UNIDAD 1

FASE 1 – RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

Tutora:

MARIA MERCEDES NARVAEZ

Presentado por:
CINDY MAYERLY DURAN ORTIZ
Código: 1.121.832.819

SERVICIO AL CLIENTE
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Yopal
Abril 2019
OBJETIVO GENERAL:

Reconocer la unidad inicial y apoderarme del significado propio de las palabras

clave y la importancia del servicio al cliente en general.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Leer los conceptos básicos de servicio al cliente.

 Interpretar desde mi punto de vista los conceptos básicos de servicio al
cliente.
 Plasmar el consenso aplicativo de los conceptos interpretados de servicio al
cliente.
De forma individual:

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y

fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su presentación
personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que
tiene en el curso y compartir datos de contacto como: celular, Skype, correo
institucional – personal.
 2. Lee los contenidos siguientes:

 Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y

 Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con

sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega
o se evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

Cliente: Toda persona potencial que pueda solicitar y usar un servicio.

Servicio: Actividad a disposición de un tercero para satisfacer una necesidad.
Servir: Acción de estar a disposición de una persona para suplir una necesidad.
Servicio ayúdeme: Es un servicio creado para brindar ayuda al cliente en caso de
emergencias, aplica principalmente en servicios públicos, comunicaciones,
transporte, recreación, etc.
Servicio repárelo: Servicio destinado a realizar mantenimientos correctivos a los
productos o servicios brindados al cliente.
Gerencia del servicio: Es todo el alineamiento y el enfoque que se da entre los
servicios y los productos para la satisfacción de las necesidades.
Cliente actual: Son los clientes que mantienen una relación comercial vigente con
la empresa.
Cliente potencial: Son los clientes que se pueden captar bien sea por el interés en
los productos ofrecidos o por medio de mercadeo.
Cliente influyente: Clientes actuales que dan una referencia a otras personas
buena o mala de los productos o servicios que adquirieron.
Cliente comprador: Persona con la disponibilidad de adquirir un producto o servicio
a cambio de un valor determinado.
Cliente Usuario: Persona que utiliza un producto un servicio para su beneficio
propio.
Cliente consumidor: Cliente que adquiere un producto o servicio para consumirlo.
Cliente interno: Personas que trabajan en una empresa y comparten la producción
o la prestación de un servicio.
Cliente externo: Cualquier persona externa a la empresa que solicite o requiera un
producto o servicio.
Fase de acogida: Fase donde hay el primer contacto con el cliente y se crea el
ambiente para ofrecer el producto o servicio.
Fase de seguimiento: Es la fase donde el cliente nos muestra su necesidad y como
empresa ofrecemos los productos o servicios que lo satisfagan.
Fase de gestión: Es la fase donde brindamos nuestros productos y servicios
ofreciendo o garantizando precio, calidad y entrega.
Fase de Despedida: Fase que después de entregado el producto o servicio se
verifica que allá cumplido con las expectativas del cliente.

4. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con

10 conceptos que definió en el punto anterior (Este mapa mental puede ser
presentado como imagen). No deben ser más de 10.
 CONCLUSION

Se logró obtener claridad en conceptos manejados en el diario vivir, pero así mismo
se obtuvo conocimientos de palabras nuevas con respecto al tema de servicio al
cliente.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252