A aplicação da logística reversa no e-commerce | E-Commerce News Page 1 of 5

to de faturamento dos contact centers

Recentes E-bit abre votação para a 13ª edição do Prêmio Melhores Lojas do E-commerce Como endereços inativos atrap

Sobre o E-Commerce News Notícias Artigos Multimídia Agenda Vídeos Contato

E-Commerce News: Home » Artigos » Tutoriais » A aplicação da logística reversa no e-commerce

A aplicação da logística reversa no e-commerce

Roberto Oliveira | 18/04/2011 - 00:29 AM | Comentários (1)
7 30
26

Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para
que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa
do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7
dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não podemos tornar o ato de devolver um produto
um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:

01. Crie uma “Política para Devolução de Produtos”

• Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo;
deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas
com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.

02. Meios de comunicação

• Deixe um telefone (de preferência um 0800) disponível para esse atendimento. Crie um formulário online e
gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.

03. Operador logístico

• Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o
produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.

• Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de
rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.

04. Gerenciamento das devoluções

• Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano
com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.

• Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da
situação.

• Defina o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.

Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma
de coleta do produto. Conheço 3 tipos de coleta que podem te dar uma direção na hora de montar um plano:

• Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar
uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema), e o agente coletor faz
visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

• Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o 01 é que aqui o cliente pode marcar um
horário para atender o agente coletor.

• Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente
que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo
Fecharterá
[X]
Digite seu e-mail e mantenha-se informado sobre o e-commerce

http://ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/a-aplicacao-da-logistica-reversa-no-e-… 30/01/2016
A aplicação da logística reversa no e-commerce | E-Commerce News Page 2 of 5

seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados
pela cidade, como por exemplo os Correios.

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto
indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.

Esse é um assunto muito vasto, espero ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além
de a devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até
reverter um caso de insatisfação. Se quiser um modelo de “Política de Devolução”, acesse o link abaixo e boa
sorte!

Tags: Artigo e-commerce, Destaque, E-commerce, Logística, Notícias E-commerce, Tutoriais

Categoria: Tutoriais

Sobre Roberto Oliveira: Roberto Oliveira é Analista de Projetos Tecnológicos formado pelo SENAC e
especialista em Comércio Eletrônico e Projetos Tecnológicos a 10 anos. Possui experiência na condução de
projetos e consultorias no eixo RJ/SP, atua como consultor nas áreas de Marketing na WEB e Mídias Sociais. É
sócio-diretor da KatakWEB e ConceitoHost, duas empresas de sucesso no mercado de Internet e blogueiro no
Jornal do E-Commerce. Já implementou sistemas de CRM, Intranets e Loja Virtual, atualmente também é Brazil´s
Country Manager do IFED (www.ifed.com.br) Ver mais artigos deste autor.

Todos Fornecedores Plataformas Serviços

Fechar [X]
Digite seu e-mail e mantenha-se informado sobre o e-commerce

http://ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/a-aplicacao-da-logistica-reversa-no-e-… 30/01/2016
A aplicação da logística reversa no e-commerce | E-Commerce News Page 3 of 5

Matérias Relacionadas:

1. A aplicação da logística reversa no e-commerce

2. Valorize o e-commerce com logística reversa de qualidade
3. Logística Reversa: 5 dicas de estratégia de conquista de clientes
4. Você aplica Testes A/B em seu E-Commerce?
5. E-commerce movimenta logística reversa no Brasil

Gostou da matéria? Receba outras semelhantes a esta por e-mail.

Inscreva-se via RSS Feed

Digite seu e-mail

Não compartilharemos suas informações.

Comentário (1)

Trackback URL | Comentários RSS Feed

1. Leandro Menna disse:

18/04/2011 às 14:26

Nós da Brave prezamos muito pelo atendimento ao cliente e facilitamos ao máximo as nossas trocas. Assim
que solicitado a troca por qualquer motivo, iremos até a casa do nosso cliente de forma gratuita para que ele
tenha toda a comodidade.
Para saber mais sobre o Troca Fácil da Brave Menswear, basta acessar esse link
(http://www.bravemw.com.br/blog/troca-facil-brave-menswear/ )

Qualquer sugestão estamos prontos para ouvir.

Obrigado

Responder

Comente esta Matéria

Nome

Email

Website

Para incluir uma imagem ao lado do seu comentário, registre-se em Gravatar .

Fechar [X]
Digite seu e-mail e mantenha-se informado sobre o e-commerce

http://ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/a-aplicacao-da-logistica-reversa-no-e-… 30/01/2016
A aplicação da logística reversa no e-commerce | E-Commerce News Page 4 of 5

Submeter Comentário

Relacionados

• Realizar uma troca com agilidade e segurança pode…

Uma roupa que não serve, um eletrônico…

• 4 dicas para não errar na logística reversa de…

Defeitos, avarias e o direito que o…

• Logística reversa em trechos urbanos: o calcanhar de

O conceito de logística reversa é tão…

• Como a logística reversa pode agregar valor ao seu…

Com a popularização dos dispositivos móveis e…

• 3 dicas para encarar a logística reversa sem medo

Ninguém gosta de falar sobre logística reversa.…

• 3 dicas para uma política de trocas e devoluções…

Conhecida também por “logística reversa” a política…

• Quatro dicas para um pós-venda sem estresse

Todos nós sabemos que um bom atendimento…

• Grandes distâncias: implicações para o comércio…

Todos sabem que o centro consumidor do…

Populares do Mês

Sete produtos (ótimos) de se vender no e-commerce

(8.777)

O que é E-Commerce?
(5.260)

Qual é a diferença entre B2B e B2C?

(4.418)

Fechar [X]
Digite seu e-mail e mantenha-se informado sobre o e-commerce

http://ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/a-aplicacao-da-logistica-reversa-no-e-… 30/01/2016
A aplicação da logística reversa no e-commerce | E-Commerce News Page 5 of 5

Recentes

E-bit abre votação para a 13ª edição do Prêmio Melhores Lojas do E-commerce

29/01/2016

Como endereços inativos atrapalham a entregabilidade no e-mail marketing

29/01/2016

E-varejista de flores aposta em personalização de aeronaves como estratégia de marketing

29/01/2016

Recentes

E-bit abre votação para a 13ª edição do Prêmio Melhores Loja...

janeiro 29th, 2016

Como endereços inativos atrapalham a entregabilidade no e-ma...

janeiro 29th, 2016

E-varejista de flores aposta em personalização de aeronaves ...

janeiro 29th, 2016

Marcas de decoração aderem à integração de canais de venda...

janeiro 28th, 2016

Comentários

• Rafael Corrêa Gomes em Webjump recebe a certificação Magento 2 Trained Solution Partner
• Marcus em Você precisa avaliar uma coisa muito importante no seu e-commerce
• rafae em Freelancer.com chega ao Brasil
• Carina em Roteiro Contábil para Abertura de uma loja virtual
• VIRGINIA NEVES LEAL em Opções para receber doações pela Internet
• elizy em Opções para receber doações pela Internet

Glossário

• Como abrir uma loja virtual?

• Compra Coletiva
• Leilões On-Line
• Marketing de Afiliados
• Modelos de E-Commerce
• O que é BackOffice?
• O que é E-Commerce?
• O que é E-money?
• O que é Social Commerce?
• O que é um Gateway de Fretes?
• O que são Gateways de Pagamento?

© E-Commerce News 2016. Todos os direitos reservados.

Fechar [X]
Digite seu e-mail e mantenha-se informado sobre o e-commerce

http://ecommercenews.com.br/artigos/tutoriais/a-aplicacao-da-logistica-reversa-no-e-… 30/01/2016