MBA em Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de
Stakeholders em Projetos
Profa. Maria Isabel S.M.C. Castro
Nossa Agenda

Gerenciamento da Mudança
PROCESSOS PMBOK 5ª Edição
- Identificar Stakeholders
- Planejar o Gerenciamento de Stakeholders
- Gerenciar o Envolvimento de Stakeholders
- Controlar o Envolvimento de Stakeholders
Objetivos

Apresentar os processos de Gerenciamento de

Stakeholders e suas implicações para o
sucesso do Projeto.
Explorar prioritariamente os esforços de
Identificação & Análise de Stakeholders, e
esboçar um Plano de Gerenciamento destes
intervenientes.
Compartilhar experiências!!
Critérios de avaliação

70% Prova Individual

30% Trabalho em Grupo
Conceitos

Projeto
Do latim projectu (lançado),
part. pass. de projicere (lançar para diante).

“Um esforço temporário empreendido para criar um

produto, serviço ou resultado exclusivo. A sua natureza
temporária indica um início e um término definidos.”
PMBOK® 5ª ed., 2013
Conceitos

Stakeholder

É um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar,

ser afetado, ou ter a percepção de ser afetado por uma
decisão, atividade, ou resultado de um projeto.
Pode estar ativamente envolvido no projeto ou ter
interesses que podem ser positiva ou negativamente
afetados pela execução ou conclusão do projeto.
PMBOK® 5ª ed., 2013
O contexto da mudança
e os projetos

Ambiente Externo Análise do ambiente

Planejamento
ESTRATÉGICO
O QUE fazer

Forças de mudança
TÁTICO Implementação
COMO fazer
Resultados
Projetos
OPERACIONAL
Empresas
O contexto da mudança
e os projetos
FORÇAS DE MUDANÇA
Tecnologia
Expansões
Fusões
Aquisições
Reorganizações
Processos de Reengenharia
Downsizing
Produtividade
Concorrência
Regulam./Desregulamentações
Outros...
O contexto da mudança
e os projetos
Exemplo:
Projetos organizacionais são disparados de forma a causar melhorias
de performance, fazendo mudanças nos processos, sistemas,
ferramentas, responsabilidades, funções e estruturas organizacionais que,
por consequência, requerem mudanças na forma como os indivíduos
realizam suas tarefas.

“Não existe nada mais difícil, mais

perigoso de conduzir, ou mais incerto em
seu sucesso, do que liderar a introdução
de uma nova ordem das coisas.”
Niccolò Machiavelli, 1469-1527

As mudanças afetam os processos e também as pessoas.

Mas são as pessoas que reagem!
O contexto da mudança
e os projetos
As razões do crescimento da Gerência da Mudança

Os Executivos das 500 maiores empresas da Fortune

dizem que a resistência é a principal razão destas falhas.

Pesquisa similar da Delloite Consulting aponta que

80% dos CIO’s dizem que resistência é a principal razão
das falhas em projetos de TI, e não a falta ou falha de
recursos mas o toque humano sutil da resistência.
Projeto e as Mudanças

Atingir objetivos do Projeto.

Concluir projeto no prazo e orçamento.
Obtenção do Retorno do Investimento (ROI).

Riscos “comportamentais”:
Resistência dos Stakeholders afetados pela
mudança.
Compromisso dos executivos patrocinadores.
Inconsistência com a cultura da organização.
Mudança & Transição
Stakeholders • Incerteza
• Medo B
• Descrença
• Oportunidades
• Crescimento
• Competitividade $
• Conforto
• Segurança MELHORIA
• Estabilidade ESPERADA
• Ameaças
A • Barreiras Empresa
• Prejuízos

Estado Estado
Presente Futuro
(William Bridges)
Resiliência

Resiliência - Capacidade de assimilar altos níveis de mudanças,

apresentando um mínimo de comportamento disfuncional.

Pessoas e Times resilientes são:

Positivos quanto a sua capacidade de influenciar a
organização;
Focados nos seus objetivos e metas;
Flexíveis quanto a diversidade de idéias e solução de
problemas;
Organizados em termos de planejamento;
Proativos quanto a tomada de ações em meio a
ambiguidade. Ex: Segmento de automação bancária no Brasil
Resistência
Resistência - Qualquer conduta com o objetivo de manter o
status quo em função de uma pressão para alterá-lo.”
Zaltman & Duncan, 1977

Hoje é entendido que a resistência é:

um processo natural em qualquer mudança;
uma das principais barreiras em implantação de projetos;
sempre ocorre e ocorrerá;
um fenômeno dos stakeholders que têm seus interesses
afetados pela implantação de um projeto, ou seja, os alvos.
Resistência a Mudanças
Fontes de Resistência

Surpresa; (Ih!, fala sério!)

Inércia; (tô nem aí!) Percepções-Chaves
Falta de compreensão; (que rolo!)
Falta de confiança; (perdi!)
Certeza das consequências negativas;
Ameaça ao status ou segurança
do trabalho; (lá vem chumbo!)
Dissidências no grupo; (eu Dúvida sobre as consequências positivas;
sabia!)
Medo do resultado negativo;
Medo do desconhecido.
Incerteza; (...e
se?)
Reação às Mudanças
O que é uma GRANDE mudança?

Uma alteração muito significativa nos PADRÕES

estabelecidos de comportamento e expectativas,
conforme percebido pelos ALVOS da mudança.

As pessoas não resistem às mudanças: elas

resistem à forma com que as mudanças mexem na
sua zona de conforto e perturbam suas vidas!
Comunicação & Gestão de Stakeholders

MBA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS

Gerenciamento de Prof. Maria Isabel S.M.C. Castro 17
Comunicação Coordenador: Prof. André Baptista Barcauí
Gestão de Stakeholders

Controlando Planejando
Identificar os
Stakeholders
Levantar
Implementar a informações
gerência dos quanto aos
stakeholders stakeholders
Dirigindo
Equipe de
Prever o Gerência de Identificar a
comportamento Projetos missão dos
dos stakeholders stakeholders

Determinar os
Identificar a pontos fortes
estratégia e fracos dos
Motivando dos stakeholders Organizando
stakeholders

Fonte: Project Mgmt Strategic Design and Implementation - David Cleland

18
Gestão de Stakeholders - PMBoK
Definição:
Contempla os processos necessários para identificar e analisar
as partes interessadas (intervenientes - indivíduos, grupos ou
organizações), desenvolver estratégias efetivas para engajá-las
no projeto, atender às suas necessidades e expectativas e
solucionar eventuais problemas e conflitos a medida em que
ocorrerem.
PMBOK® 5ª ed., 2013

A satisfação dos stakeholders é um dos

objetivos-chave do projeto!!
Gestão de Stakeholders - PMBoK
O impacto nas demais áreas de conhecimento
Gestão de Stakeholders - PMBoK

Fundamental para a integração no projeto.

Essencial para a articulação entre os
intervenientes

Influenciada pelo ambiente organizacional,

tipo e natureza de cada projeto.
Demanda transparência e participação
efetiva

Entre 75% a 90% do tempo do Gerente do Projeto são investidos em

comunicação!
Gestão de Stakeholders - PMBoK
Os Processos do Gerenciamento de Stakeholders

Iniciação
13.1 Identificar Stakeholders Iniciação

Planejamento
Planejamento
13.2 Planejar o Gerenciamento de Stakeholders

Execução
Controle Execução
13.3 Gerenciar o Envolvimento* de Stakeholders

Controle
13.4 Controlar o Envolvimento* de Stakeholders Encerramento

* Engajamento
Identificar os Stakeholders

13.1 - Identificar (caracterizar, categorizar e analisar)

os stakeholders, seus interesses e o impacto no
sucesso do projeto.
Termo de Análise dos Registro dos

Saídas
Técnicas
Entradas

Abertura Stakeholders Stakeholders

Fatores Opinião
Organizacionais Especializada
Ativos de Reuniões
Processo
Documentos de
Aquisição
Os Processos de GP
Lembrando

Stakeholder

É um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar,

ser afetado, ou ter a percepção de ser afetado por uma
decisão, atividade, ou resultado de um projeto.
Pode estar ativamente envolvido no projeto ou ter
interesses que podem ser positiva ou negativamente
afetados pela execução ou conclusão do projeto.
PMBOK® 5ª ed., 2013
Categorias de Stakeholders
Os papéis dos Stakeholders

SPONSOR Poder de legitimar a mudança

GERENTE DA MUDANÇA (GP) Poder de comandar a mudança

AGENTE DA MUDANÇA Responsável pela mudança

ALVOS Afetados pela mudança

Os papéis dos Stakeholders
Sponsor (Patrocinador) – Indivíduo e ou Grupo que lidera
e legitima o trabalho junto aos stakeholders.

Perfil
Comprometido com o projeto; uuuuu b
b
Ter legitimidade; b UUUUU
Bom relacionamento com os stakeholders; O jeito mineiro
Entender de “gente”;
Excelente negociador; O Princípio “UZOMI”
Hierarquia. DECISÃO
ESTRATÉGICO

TÁTICO
Não funciona !!!
Lei da gravidade Contraria às leis
OPERACIONAL da Física !!!
Os papéis dos Stakeholders
Gerente de Projetos

Se TODO projeto provoca e/ou demanda mudanças;

Então o Gerente de Projetos precisa saber gerenciá-
las, e deve avaliar o papel dos stakeholders também
em relação a elas...!
Os papéis dos Stakeholders
Gerente de Projetos
Então,

Se projeto provoca mudanças;

Se as mudanças impactam nas pessoas;

O Gerente de Projetos precisa entender de pessoas!

O Gerente
Um Gerente dede Projetos
Projetos, precisa
que já ser também
se posiciona um Gerente
como Gerente dasabe
da Mudança, Mudança!
que o
sucesso de um projeto depende muito mais das pessoas que dos processos!
Os papéis dos Stakeholders
Agente - Responsável para tratar daqueles que podem ter seus interesses
afetados pelo projeto (alvo), na tentativa de minimizar suas reações.
Perfil
Liderança natural;
Entender de “gente”;
Excelente negociador e comunicador;
Bom relacionamento com os stakeholders;
Proximidade dos alvos;
Principais funções
Trabalhar com as expectativas estabelecidas pelos patrocinadores;
Coletar os dados a respeito de como e porque as pessoas resistem às
mudanças;
Construir e manter sinergia entre os stakeholders com papéis chave no
processo de mudança;
Construir e manter o comprometimento.
Os papéis dos Stakeholders

Os Alvos - Aqueles cujos interesses podem ser

afetados pelo projeto devem ser identificados e
trabalhados, para minimizar sua interferência na
implementação do projeto.

Normalmente resistem à Mudança;

Sempre precisam ser trabalhados no aspecto pessoal de aceitação
da Mudança;
Mesmo os que não resistem precisam ser trabalhados, para ajudar
na implementação, e para não mudar de posição;
Alvos diferentes precisam de diferentes tipos de abordagem;
São a principal razão do fracasso de projetos!
Time de Mudança
Formação do time de mudança – O GP deve negociar com seu
Sponsor a formação de uma equipe para tratar da mudança, ou
seja, para tratar daqueles que podem ter seus interesses afetados
Sponsor
pelo projeto (alvos).
Time de mudança

GP Aspectos comportamentais

Equipe 1 Equipe 2 Equipe 3 Agentes Agentes

Time de projeto

Aspectos técnicos
Alvos Alvos Alvos Alvos
Reação à Mudança
Reação dos ALVOS a mudanças POSITIVAS

Pessimismo Realismo
informado esperançoso
DÚVIDA
Pessimismo

ESPERANÇA
Saída/Fuga
Otimismo
informado
Otimismo CONFIANÇA
desinformado
CERTEZA Conclusão
SATISFAÇÃO

Tempo Daryl Conner & Don Kelley

COMUNICAÇÃO
Reação à Mudança
Reação dos ALVOS a Mudanças NEGATIVAS

Ativa
Ira Aceitação
Barganha
Reação Emocional

Teste
Estabilidade

Negação

Imobilismo
Depressão

Tempo Elizabeth Kubler-Ross (psiquiatra)

Passiva
Identificar os Stakeholders (Análise)
O que procurar saber?
Quais suas expectativas
Quais seus interesses
São favoráveis ou contrários
Que poder possuem
Como influenciam
Como são afetados
...
O que fazer?
Analisar e registrar as
informações procedentes
e relevantes sobre os
stakeholders de forma
compatível com as
restrições de recursos do
projeto e com a “cultura
organizacional”.
Identificar os Stakeholders (Análise)

Interesse (Prioridades)
Quais os interesses / expectativas? Qual o
posicionamento?

O que espera, deseja, precisa do projeto;

Foco prioritário em custo, prazo ou qualidade do produto;
Interesses pessoais, profissionais ou políticos;
Posicionamento favorável, neutro, contrário...
Identificar os Stakeholders (Análise)

Influência (Poder)
Qual é a influência dos stakeholders e seu impacto
sobre o projeto?

Poder funcional? Político? Pessoal?

Autoridade sobre recursos humanos, financeiros...
Influência alta, neutra ou baixa?
Identificar os Stakeholders (Análise)

Forma de atuação & disponibilidade

Como atuará? Qual a disponibilidade?

Em tomadas de decisão e avaliações;

Na administração de processos;
Atuando como um formador de opinião.
Identificar os Stakeholders (Análise)

Comportamento esperado / típico

Qual o comportamento esperado / típico do stakeholder
EM RELAÇÃO AO PROJETO?

“Cobrador”? “Apoiador”? Ambos?

“Detalhista”?
Compreensivo ou não em relação a eventuais atrasos –
Flexível em relação a mudanças?
Análise dos Quadrantes
(Posicionamento do Stakeholder)

Grau de Influência (Poder) Alto

Aliados Bloqueadores

Membros Desaceleradores
de rede
Baixo

A favor Neutro Contra

Grau de Interesse (Prioridades)

Ref.: Nolan, R.; Kolb, D. M. 1987

Análise de Quadrantes – a qualificação

Análise de Quadrantes
1. Identificar o universo de Stakeholders;

2. Analisar a importância e influência deles;

3. Analisar o interesse dos Stakeholders críticos;

Identificar os Stakeholders (Análise)
Interesse
(Prioridades)
Nome / Cargo- Fone e Influência Forma de atuação & Comportamento esperado /
ID e Posição
Função / Categoria E-mail (Poder) Disponibilidade típico
(Favorável/
Contrário)
Melhoria de
Bia Ferraz - Diretora de
performance da sua Reuniões frequentes, muita Pouco flexível em relação a
1 Marketing - ….. área
Moderado
disponibilidade mudanças no projeto
Projetos relacionados
- Favorável -

Dora Lemos - Chefe do Melhoria da

Definição e revisão de
Setor de Compras – performance da sua
2 Contribuinte e ….. área
Baixo processos, baixa Muito exigente e detalhista
afetada interna disponibilidade
- Favorável –

Carlos Moreira –
Não sofre impacto
Presid. Assoc. de Reuniões pontuais, baixa Flexível em relação a mudanças,
3 Moradores ….. significativo Neutro
disponibilidade prioriza contatos informais
contribuinte - Neutro -

José Costa - Gerente Muita mudança na

Acompanhamento informal, Muito exigente em relação aos
4 de Manutenção - ….. forma de trabalhar Moderado
disponibilidade indefinida prazos, detalhista.
impactado - Contrário -

Que o projeto seja um Colaborativo em relação à

João Leão - Vice Reuniões e contatos informais
sucesso e respeite as liberação de recursos, desde que
5 Presidente- ….. restrições
Alto frequentes, muita
as solicitações sejam bem
autoridade disponibilidade
- Favorável – fundamentadas.
Planejar o Gerenciamento
dos Stakeholders
13.2 - Com base na Análise dos Stakeholders identificados,
posicioná-los na matriz “Interesses (prioridades) X Influência
(Poder)” e desenvolver o Plano de Ação visando o seu
engajamento (Definir as estratégias de ação).
Plano de Opinião Plano de

Saídas
Técnicas
Entradas

Gerenciamento do Especializada Gerenciamento

Projeto Técnicas de dos Stakeholders
Registro dos Análise Documentos de
Stakeholders Reuniões Projeto
Fatores (atualização)
Organizacionais
Ativos de Processo
Estratégias de Ação
Grau de Influência (Poder)

Alto Qual Aliado ou Membro de Rede

Aliados Bloqueadores poderá ajudar a lidar/negociar
com os Bloqueadores e os
Desaceleradores mitigando sua
Membros influência?
Desaceleradores
de rede
Baixo

A favor Neutro Contra

Grau de Interesse (Prioridades)

Foco prioritário nos

bloqueadores e
desaceleradores....
Ref.: Nolan, R.; Kolb, D. M. 1987
Estratégias de Ação
Alto grau de influência no projeto;
Aliados Interesse a favor.
Aliados Bloqueadores

Sua base de poder;

O Sponsor e o GP são aliados, por
Membros
Desaceleradores definição!
de rede
Podem ser encontrados entre
Agentes e/ou Alvos;
► Estratégias:
Planejar a participação dos Aliados
fortes através de protocolos de
comunicação negociados;
Manter comunicação permanente.
Estratégias de Ação

Bloqueadores Alto grau de influência no projeto;

Aliados Bloqueadores Interesse contra.

Podem afetar fortemente a

Membros Desaceleradores implementação do projeto;
de rede
Normalmente são encontrados entre os
Alvos;
► Estratégias:
Comunicação;
Buscar apoio dos Aliados (hierarquia
igual ou superior);
Mudar seu grau de interesse ou tirar
seu poder de influência no Projeto.
Estratégias de Ação

Baixo grau de influência no projeto;

Aliados Bloqueadores
Interesse a favor.

Membros Desaceleradores
Rede de apoio
Membros
de rede Podem ser encontrados entre Alvos e/ou
de rede Agentes;
► Estratégias:
Procurar apoio informal
Comunicar, comunicar...
Manter o comprometimento.
Estratégias de Ação

Baixo grau de influência no projeto;

Aliados Bloqueadores
Interesse contra.

Desfavoráveis ao projeto;
Membros Desaceleradores
de rede Desaceleradores Só podem ser Alvos;
► Estratégias:
Comunicação;
Buscar apoio dos Membros de rede
ou Aliados, se necessário;
Mudar seu grau de interesse no
projeto ou afastá-los.
Análise de Quadrantes – a qualificação
Nome / Cargo- Estratégia de Engajamento (mencionar também o seu grau de confidencialidade)
ID
Função / Categoria

Bia Ferraz - Diretora de Marketing

1 - Envolver em todas as reuniões-chave / não confidencial
Projetos relacionados

2
Dora Lemos - Chefe do Setor de
Compras –
Antecipar as infos de desempenho e detalhar as tendências do
Contribuinte e afetada interna projeto / confidencial

3
Carlos Moreira – Presid. Assoc. de
Moradores
Manter informado sobre performance com resumos objetivos / não
contribuinte confidencial

4
José Costa - Gerente de
Manutenção -
Manter informado sobre as estratégias do projeto em contatos
impactado mais informais /não confidencial

5
João Leão - Vice Presidente- Antecipar todas as tendências do projeto e manter continuamente
autoridade
informado / confidencial
Gerenciar o Engajamento
dos Stakeholders
13.3 - É o processo de comunicação e interação com os
stakeholders, baseado na sua análise, qualificação e no plano de
ação definidos, visando atender às suas expectativas e
necessidades e solucionar eventuais problemas e conflitos à
medida que ocorrerem.
Plano de Métodos de Registros de

Saídas
Técnicas
Entradas

Gerenciamento dos Comunicação problemas

Stakeholders Habilidades Plano de
Plano de Interpessoais Gerenciamento do
Gerenciamento da Habilidades de Projeto e demais
Comunicação Gerenciamento documentos
Fatores (atualizações)
Organizacionais Solicitação de
Registro de Mudança
Mudanças
Gerenciar o Engajamento
dos Stakeholders

“O gerenciamento ativo dos Stakeholders:

• Aumenta a probabilidade de aceitação do
Projeto.
• Mitiga as ameças de que o projeto deixe
de cumprir suas metas.
• Limita os transtornos durante o projeto.” PMBoK®.
Gerenciar o Engajamento
dos Stakeholders

Objetivos:

Manter as metas do projeto;

Resolver problemas atuais;
Mitigar problemas futuros;
Alavancar oportunidades;
Obter apoio;
Negociar e tratar questões;
Aumentar a aceitação do projeto.
Gerenciar o Engajamento
dos Stakeholders

Foco no que é relevante para os stakeholders

(ou seja, para o projeto...)
Atendimento dos objetivos (requisitos)
Abordagem dos problemas atuais e potenciais
“aqui está o problema”
“eis onde ele vai impactá-lo”
“dentre as alternativas possíveis, que são
estas, eis a minha recomendação para
solucioná-lo - preciso de sua decisão”
Gerenciar o Engajamento
dos Stakeholders
Para.... ....o GP deve desenvolver as
habilidades de:
comunicar,
explicar,
esclarecer, Organização & Planejamento
negociar, Tolerância.
treinar, Paciência.
capacitar, Empatia.
mitigar Respeito.
influências Abertura.
negativas ou Negociação.
explorar Boa vontade.
influências Objetividade.
positivas..... Visão sistêmica....
......
Controlar o Engajamento
dos Stakeholders
13.4 – É o processo de monitorar os relacionamentos dos
Stakeholders, ajustando as estratégias e planos para o estimular
o seu engajamento.
Plano de Sistemas de Informações sobre o
Entradas

Saídas
Técnicas
gerenciamento do gerenciamento de desempenho do
projeto informações trabalho

Documentos do Opinião de Solicitações de

projeto especialistas mudanças

Registro de questões Reuniões Plano de

gerenciamento &
Dados sobre o documentos do
desempenho do projeto
trabalho (atualizações)
Controlar o Engajamento
dos Stakeholders
Objetivos:
Monitoramento das mudanças nas relações entre
os stakeholders;
Atualização dos stakeholders (inclusões,
alterações e retiradas);
Garantir a eficácia da estratégias de
envolvimento.

Em outras palavras: a cada fase ou mudança relevante do

projeto deve-se verificar o que deu certo e o que deu
errado.....e ajustar!
“Seja a mudança que você quer ver no mundo”
Mahatma Gandhi

Obrigada!
Bebeldecastro.fgv@gmail.com
Gestão de Stakeholders

Bibliografia complementar

Change Management –
Project Change Management
the people side of change,
Autores: H. J. Harrington, Daryl
Prosci by Jeffrey M. Hiatt &
Conner
Timothy J. Creasey
Editora:McGrawHill

Harvard Business Review on

Leading Through Change
LIDERANDO MUDANÇA
(Harvard Business Review
Autor: KOTTER, JOHN
Paperback Series) by Harvard
P.
Business School Press
Editora: CAMPUS

Nosso iceberg está derretendo

ADKAR: a model for change in
Autores: John P. Kotter; Holger
business, government and our
Rathgeber
community
Editora:Best Seller
by Jeffrey M. Hiatt
Fonte: www.amazon.com