Вы находитесь на странице: 1из 148

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

А.В. Кизим

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Учебно-методическое пособие
для студентов, обучающихся по специальностям:
100200 Туризм (бакалавриат);
100201 Туризм

Издательский дом «Астраханский университет»


2011
УДК 333.48
ББК 65.433
К38
Рекомендовано к печати редакционно-издательским советом
Астраханского государственного университета

Рецензенты:
доцент, кандидат технических наук, докторант
Волгоградского государственного
архитектурно-строительного университета
Н.П. Садовникова;
кандидат технических наук,
директор ООО «Айтинент»
П.П. Кудряшов

Кизим А. В. Информационные технологии в туризме : учебно-


методическое пособие / А. В. Кизим. – Астрахань : Астраханский государ-
ственный университет, Издательский дом «Астраханский университет»,
2011. – 146 с.

Целью курса является формирование и развитие компетенций слушателей в об-


ласти современных программно-информационных и сетевых технологий, используе-
мых в туристической индустрии. Задачами курса являются: изучение современных се-
тевых технологий, используемых в туристической индустрии; изучение современных
программно-информационных средств, используемых в туристической индустрии; по-
лучение навыков работы с сетевыми программными и аппаратными решениями для ту-
ристической отрасли.
Предназначается для повышения квалификации пользователей и обеспечения
профессиональной подготовки выпускников в области новых информационных техно-
логий в туризме.
Разработано в рамках проекта 144641-TEMPUS-2008-FI-JPCR (INTOUR) в со-
трудничестве с Волгоградским государственным техническим университетом, Даге-
станским государственным университетом, Уфимской государственной академии эко-
номики и сервиса.

ISBN 978-5-9926-0470-2

© Астраханский государственный университет,


Издательский дом
«Астраханский университет», 2011
© А. В. Кизим, 2011

2
СОДЕРЖАНИЕ

1. Программно-информационные коммуникационные технологии


в индустрии туризма и СКС. Система информационных технологий .. 6
1.1. Информация и компьютерные сети в индустрии туризма ...................... 6
1.2. Серверы, клиенты и рабочие станции...................................................... 9
1.3. Файл-серверная и клиент-серверная технологии
информационных систем ............................................................................... 10
1.4. Классификация сетей .............................................................................. 11
1.5. Система информационных технологий.
Понятие об информационных технологиях.................................................. 15
1.6. Классификация информационных технологий...................................... 16
1.7. Влияние информационных технологий на развитие
социально-культурного сервиса и туризма .................................................. 16

2. Аппаратно-техническое и программное обеспечение


информационных технологий .................................................................... 20
2.1. Основные виды обеспечения вычислительной системы....................... 20
2.2. Сетевое оборудование............................................................................. 20
2.3. Виды программного обеспечения .......................................................... 24
2.4. Информационные системы как основа бизнеса .................................... 26
2.5. Автоматизация типовой турфирмы........................................................ 27

3. Прикладное программное обеспечение и информационные ресурсы


в туризме. Интегрированные информационные системы.
Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ
по отраслям и сферам деятельности ......................................................... 29
3.1. Офис: технологии работы ....................................................................... 29
3.2. Информация и ее потоки в офисе........................................................... 29
3.3. Электронный офис .................................................................................. 30
3.4. Программное обеспечение для решения специальных задач ............... 31
3.5. Специальное программное обеспечение
для комплексной автоматизации турфирмы................................................. 34
3.6. Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ ............. 35

4. Системы бронирования и резервирования .......................................... 38


4.1. Эволюция систем бронирования и резервирования .............................. 38
4.2. Ведущие зарубежные системы бронирования....................................... 39
4.3. Российские компьютерные системы бронирования.............................. 44

5. Технологии мультимедиа в туристической деятельности................. 48


5.1. Современные мультимедийные технологии.......................................... 48
5 2. Электронные каталоги ............................................................................ 50
3
5.3. Разработка и поддержка сайта туристической компании ..................... 51
5.4. Онлайн-сервисы ...................................................................................... 53

6. Современные сетевые технологии и средства, применяемые


в индустрии туризма.................................................................................... 54
6.1. Глобальные компьютерные сети ............................................................ 54
6.2. Средства коммуникации и связи ............................................................ 62
6.3. Средства оргтехники, применяемые в СКС и туризме ......................... 65

7. Способы передачи информации и каналы связи ................................ 67


7.1. Способы передачи информации.
Основные характеристики каналов связи ..................................................... 67
7.2. Классификация каналов связи ................................................................ 69
7.3. Типы кабеля............................................................................................. 72
7.4. Виды коммутации ................................................................................... 75

8. Стандарты сетевых технологий............................................................. 76


8.1. Сетевые технологии: основные понятия и определения....................... 76
8.2. Преимущества использования сетей ...................................................... 77
8.3. Семиуровневая модель OSI .................................................................... 78
8.4. Основные стандарты сетевых технологий ............................................. 80
8.5. Виртуальные сети Virtual LAN............................................................... 86
8.6. Неоднородные сети ................................................................................. 87

9. Информационные системы менеджмента.


Пакеты финансового менеджмента турфирм и отелей .......................... 88
9.1. Классификация информационных систем менеджмента ...................... 88
9.2. Пакеты управления туристическими фирмами ..................................... 89
9.3. Автоматизация задач в СКС ................................................................... 96
9.4. Системы поддержки финансовой деятельности.................................... 98
9.5. Управление проектами с помощью Microsoft Project............................ 99

10. Туристические виртуальные сообщества......................................... 100


10.1. Виртуальное сетевое сообщество: понятие, сущность, свойства ..... 100
10.2. Элементы виртуальных сетевых сообществ ...................................... 103
10.3. Особенности формирования информационного пространства
в туризме....................................................................................................... 104
10.4. Виртуальные туристические сообщества (VTC) ............................... 105
10.5. Туристические блоги и форумы ......................................................... 106
10.6. Форумы путешественников: темы и вариации .................................. 107
10.7. Система отзывов туристов .................................................................. 108

4
11. Электронная коммерция в туризме................................................... 108
11.1. Понятие электронной коммерции и ее категории ............................. 108
11.2. Возможности и назначение E-commerce............................................ 109
11.3. Интернет и электронная коммерция в туризме ................................. 111
11.4. Классификация туристских интернет-ресурсов
по принадлежности к системам электронной коммерции ......................... 113
11.5. Классификация интернет-представительств e-commerce ................. 113
11.6. Способы заказа и оплаты товаров через Интернет............................ 115
11.7. Электронные платежи ......................................................................... 116
11.8. Платежные системы в Интернете ....................................................... 117

12. Геоинформационные системы в туризме ......................................... 120


12.1. Геоинформационные системы: понятие, общие сведения................ 120
12.2. Общие функциональные компоненты ГИС ....................................... 121
12.3. Классификация ГИС............................................................................ 123
12.4. Сферы и примеры применения ГИС-технологий .............................. 124
12.5. Геоинформационные системы в туризме........................................... 127
12.5. Примеры ГИС ...................................................................................... 128

13. Информационные технологии в системах управления


гостиничным комплексом ........................................................................ 131
13.1. Общая характеристика гостиничного комплекса .............................. 131
13.2. Использование информационных технологий
в управлении гостиничным комплексом .................................................... 133
13.3. Сравнительная характеристика основных систем управления
гостиничным комплексом............................................................................ 141

Библиографический список ..................................................................... 144

5
1. ПРОГРАММНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И СКС. СИСТЕМА
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Информация и компьютерные сети в индустрии туризма

«Туризм – временные выезды (путешествия) людей в другую страну


или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от
24 часов до 12 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в раз-
влекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных,
религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из
местного источника» [2]. Человека, совершающего такое путешествие, на-
зывают туристом.
По определению, принятому ООН в 1954 г., туризм – это активный
отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека,
связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. В ма-
териалах Всемирной конференции по туризму, проведенной ВТО в 1981 г. в
Мадриде, дано следующее определение: туризм – один из видов активного
отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью по-
знания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с
элементами спорта. В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла бо-
лее широкое определение: «туризм – это деятельность лиц, которые путе-
шествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за предела-
ми их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года
подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями» [11].
Есть и другие определения, и каждое из них отражает те или иные
стороны туризма. С одной стороны, туризм есть частный случай путешест-
вия, с другой – деятельность по производству туристического продукта.
В принципе и путешествие, и производство турпродукта есть деятель-
ность. Однако производство – это экономическая деятельность и его целью
является получение прибыли, а путешествие – это всегда передвижение в
пространстве. Необходимо различать эти понятия.
Индустрия туризма – многоотраслевой производственный ком-
плекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отды-
ха, то есть производством туристского продукта.
Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле):
предприятия размещения (отели, пансионы и т.д.), транспорт, туроперато-
ры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ас-
социации и государственные органы по регулированию развития туризма,
организация конгрессов, организация выставок и ярмарок. Нетипичные
субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере произ-
водства – предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для
6
отдыха, одежду для отдыха и туризма, литературу по туризму, продукцию
машиностроения, фототовары; в сфере обслуживания – предприятия осуще-
ствляющие организацию развлечений, общественное питание, услуги бани и
сауны, культурно-просветительскую деятельность, тренерские услуги, ме-
дицинские услуги, кредитные услуги, страховые услуги, выдача виз [14].
Все субъекты индустрии туризма в той или иной мере участвуют в
производстве туристского продукта. Туристский продукт – это комплекс
ресурсов, услуг и товаров, право пользования которыми турист приобрета-
ет для организации своего путешествия.
Основу туристической индустрии составляют фирмы-туроператоры
и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в
виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию
туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а так-
же органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и
подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже това-
ров туристского спроса. С туризмом тесно связаны предприятия и органи-
зации, работающие в отрасли торговли, культуры и др.
В системе туристических информационных потоков выделяют три
больших объединения, принимающих участие в процессах производства и
потребления информации: путешественники, посредники и поставщики.
Путешественники нуждаются в информации о продуктах – в форме распи-
саний, цен, сведений о доступности и заказах, которую можно получить
через посредников или напрямую от поставщиков. Обратно, посредник
или поставщик нуждается в сборе информации о путешественнике для
осуществления его заказа [25].
Туризм – информационно насыщенная деятельность. Существует
немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и пере-
дача информации были бы настолько важны для ежедневного функциони-
рования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть
выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или
производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места
потребления. Поэтому туризм почти полностью зависит от изображений,
описаний, средств коммуникаций и передачи информации [12].
Выделяется особенность функционирования туризма: связующим
центром, удерживающим различных производителей в рамках туристиче-
ской отрасли, является информация. Именно информационные потоки,
а не товары обеспечивают связи между производителями туристических
услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также
в форме услуг и платежей.
Услуги (например, бронирование номера в гостинице, аренда автомо-
биля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам,
которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потре-
бителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и
7
качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от ту-
рагентов турпоставщикам, а комиссионные – от турпоставщиков турагентам.
Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно
связаны друг с другом, ведь многие турпроизводители вовлечены в дея-
тельность друг друга (рис. 1.). Все это позволяет рассматривать туризм как
высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для
применения информационных технологий в организации и управлении [23].

Рис. 1. Интеграция услуг в сфере туризма

Сегодня обязательное условие эффективной работы туристской


фирмы – это наличие компьютеров, которые объединены в локальную
(ЛВС) или корпоративную сеть, имеющую выход в глобальную сеть, и по-
зволяют активно использовать ресурсы аппаратных и программных сетей.
Информационные и сетевые онлайновые технологии позволяют компани-
ям быстро собрать информацию, обрабатывать и анализировать ее, прини-
мать правильное решение и, возможно, обходить конкурентов.
Компьютерная сеть – это совокупность компьютеров и других
средств вычислительной техники (активного сетевого оборудования, прин-
теров, сканеров и т.д.), объединенных с помощью линий связи, сетевых
плат и работающих под управлением сетевой операционной системы.
По определению Института IEEE, ЛВС представляет собой систему
передачи данных, обеспечивающую некоторому числу независимых уст-
ройств возможность прямого взаимодействия в ограниченном географиче-
ском пространстве посредством физического канала взаимодействия огра-
8
ниченной производительности. Типичная ЛВС принадлежит только одной
организации, которая ее использует и управляет ею. Обычная ЛВС, с по-
мощью сетевой операционной системы (ОС), объединяет серверы, рабочие
станции, принтеры и другие устройства, позволяя пользователям совмест-
но использовать их ресурсы и функциональные возможности. Совместное
использование ресурсов:
 экономит затраты на приобретение и эксплуатацию аппаратных
средств;
 увеличивает эффективность использования данных.
Создание компьютерной сети требует определенных, часто довольно
ощутимых, затрат: на приобретение дополнительного оборудования и про-
граммных средств, на монтаж и наладку сети, а также на ее дальнейшую
эксплуатацию. Однако сейчас и в государственных, и в частных организа-
циях и фирмах всего мира использование компьютерной сети является
обычным решением.
В компьютерных сетях каждый абонент (клиент, пользователь) мо-
жет использовать разные типы компьютеров, средств и линий связи и ком-
муникационные программы. В компьютерной сети компьютеры могут вы-
ступать в роли сервера или клиента.

1.2. Серверы, клиенты и рабочие станции

Термин «сервер» обычно подразумевает программу, которая выполняет


запросы. Также сервер – это компьютер в сети, предоставляющий свои услу-
ги другим пользователям. Для определения функции сервера добавляется
слово, поясняющее его назначение. Например, файловый сервер, WEB-
сервер, почтовый сервер, SQL-сервер и т.д. Программа, которая посылает за-
просы и которую обычно называют клиентом, и сервер вполне могут испол-
няться на одной машине. Клиент передает запросы, а сервер их исполняет.
Современные ОС являются универсальными, то есть под их управ-
лением могут выполняться любые программы – и работающие автономно,
и взаимодействующие с другой программой в качестве клиента, и про-
граммы-серверы. При этом из соображений удобства, информационной
безопасности часто решают, что один компьютер в сети будет выполнять
специализированные функции, например, вести базу данных предприятия.
В таких случаях его называют сервером базы данных и т.д.
Важно понимать, что термин «сервер» применительно к программе
указывает на то, что: 1) эта программа предполагает взаимодействие с дру-
гими программами и 2) это взаимодействие строится по схеме: запрос от
программы-клиента, исполнение программой-сервером и возврат результа-
тов клиенту.
В отличие от обычных программ, которые запускаются, выполняют
определенное задание и заканчивают работу, программа-сервер запускает-
9
ся заранее и находится в пассивном состоянии ожидания запросы. Обрабо-
тав поступивший запрос, сервер ожидает поступления следующего.

1.3. Файл-серверная и клиент-серверная технологии


информационных систем

Системы, применяемые в туристском бизнесе, относятся к классу ав-


томатизированных систем обработки информации и управления (АСОИУ),
или проще – информационных систем (ИС). Основой АСОИУ является ба-
за данных (БД) – структурированное хранилище информации, необходи-
мой для правильного функционирования системы.
Наиболее часто используются два подхода построения систем АСО-
ИУ, которые получили названия «файл-серверный» и «клиент-серверный».
Технология «файл-сервер».
При файл-серверной реализации АСОИУ база данных располагается
в виде файлов на жестком диске одного из компьютеров сети. Файл-
серверами называются серверы, разделяемым ресурсом которых является
дисковая память (или файлы, хранящиеся на жестком диске). Между кли-
ентом и сервером происходит обмен информацией. При этом обычно для
изменения одного байта (например, признак «занят номер или нет») необ-
ходимо прочитать значительно больший объем информации, изменить этот
один байт и снова записать информацию на диск. Файл-серверные реше-
ния применимы только в высокоскоростных сетях при ограниченном ко-
личестве (8–16) одновременно работающих клиентских приложений.
Программы пользователей работают на рабочих станциях и при не-
обходимости обращаются к файлам сервера – БД системы. При этом воз-
никает немало проблем. Файловый сервер обрабатывает огромное количе-
ство запросов на обслуживание файлов, это требует значительного време-
ни. Пользователю приходится ждать. При одновременном обращении не-
скольких пользователей к одному файлу (например, к базе данных туров)
могут возникнуть проблемы с надежностью хранения информации, так как
файловый сервер производит чтение/запись блоков данных, не контроли-
руя их содержимое. Соответственно, некорректная работа клиентского
приложения может легко разрушить базу данных системы.
Технология «клиент-сервер».
SQL (Structured Query Language, язык структурированных запросов) –
специализированный язык управления запросами к БД, имеет статус меж-
дународного технологического стандарта.
Технология «клиент-сервер» отличается тем, что между базой дан-
ных и клиентом находится посредник – SQL-сервер. Применительно к ин-
формационным системам это означает, что работа с базой данных реализу-
ется с помощью SQL-сервера. SQL-сервер – это программа, которая спо-
собна получать от программ-клиентов запросы, сформулированные на
10
языке SQL, и результаты их исполнения отправлять обратно клиенту. По-
скольку запросы SQL точно указывают, какую запись в таблице желает
изменить клиентское приложение, сервер может надежно контролировать
допустимость требуемой операции.
Технология «клиент-сервер» позволяет создавать комплексы, кото-
рые в наибольшей степени соответствуют требованиям к современной
АСОИУ:
 дружелюбный интерфейс (простота и удобство работы с БД);
 производительность и безопасность;
 простота и эффективность разработки приложений;
 открытость архитектуры и масштабируемость, то есть возмож-
ность изменения аппаратных средств без изменения программ, расширения
функций, масштабов системы при сохранении прежних финансовых вло-
жений, программных наработок.
Наиболее распространенные продукты архитектуры «клиент-сервер» –
серверы баз данных Microsoft SQL Server и Oracle.

1.4. Классификация сетей

Для классификации компьютерных сетей используются различные


признаки, но чаще всего сети делят на типы по территориальному призна-
ку (то есть по величине территории, которую покрывает сеть) и по масшта-
бу производственного подразделения, в пределах которого действует сеть.
а) Классификация сетей по территориальному признаку:
 локальная вычислительная сеть – ЛВС (англ. LAN – Loсal Area
Network) относится к географически ограниченным (территориально или
производственно) аппаратно-программным реализациям, в которых не-
сколько компьютерных систем связаны друг с другом с помощью соответ-
ствующих средств коммуникаций. В данном случае все компьютеры рас-
положены недалеко друг от друга (обычно в радиусе не более 1–2 км) и со-
единяются в сеть при помощи высокоскоростных адаптеров (со скоростью
передачи данных порядка 1–10 Мбит в секунду). В общем случае локаль-
ная сеть представляет собой коммуникационную систему, принадлежащую
одной организации;
 глобальные сети – ГВС (англ. WAN – Wide Area Network) – объе-
диняют территориально рассредоточенные компьютеры. Так как проклад-
ка высококачественных линий связи на большие расстояния обходится
очень дорого, в глобальных сетях часто используются уже существующие
линии связи, изначально предназначенные совсем для других целей. На-
пример, многие глобальные сети строятся на основе телефонных и теле-
графных каналов общего назначения. Для устойчивой передачи дискрет-
ных данных применяются более сложные методы и оборудование, чем в
локальных сетях;
11
 сети масштаба города – городские сети (или сети мегаполисов)
(англ. MAN – Metropolitan Area Networks), занимающих промежуточное
положение между локальными и глобальными сетями. При достаточно
больших расстояниях между узлами они обладают качественными линия-
ми связи и высокими скоростями обмена, даже более высокими, чем в
классических локальных сетях. Как и в случае локальных сетей, при по-
строении MAN уже существующие линии связи не используются, а про-
кладываются заново.
б) Классификация сетей по масштабу производственного подразде-
ления:
 сети отделов – это сети, которые используются сравнительно не-
большой группой сотрудников, работающих в одном отделе предприятия.
Сети отделов обычно создаются на основе какой-либо одной сетевой тех-
нологии, для такой сети характерен один или, максимум, два типа опера-
ционных систем. Чаще всего это сеть с выделенным сервером, хотя воз-
можно использование и одноранговых сетевых ОС;
 сети кампусов получили свое название от английского слова
campus – студенческий городок. Сейчас это название не связывают со сту-
денческими городками, а используют для обозначения сетей любых пред-
приятий и организаций. Сети отделов и сети кампусов относят к локаль-
ным вычислительным сетям;
 корпоративные сети называют также сетями масштаба предпри-
ятия, что соответствует дословному переводу термина «enterprise-wide
networks», используемого в англоязычной литературе для обозначения это-
го типа сетей. Сети масштаба предприятия (корпоративные сети) объеди-
няют большое количество компьютеров на всех территориях отдельного
предприятия. Они могут быть сложно связаны и покрывать город, регион
или даже континент. Число пользователей и компьютеров может измерять-
ся тысячами, а число серверов – сотнями, расстояния между сетями от-
дельных территорий могут оказаться такими, что становится необходимым
использование глобальных связей.
в) Классификация сетей по типам соединения:
 одноранговые сети (peer-to-peer) – все компьютеры равноправны:
нет иерархии среди компьютеров и нет выделенного (dedicated) сервера.
Обычно каждый компьютер функционирует и как клиент, и как сервер –
иначе говоря, нет компьютера, ответственного за всю сеть. В типичной од-
норанговой сети системный администратор, контролирующий всю сеть,
обычно не выделяется. Каждый пользователь сам администрирует свой
компьютер и решает, какие данные на своем компьютере сделать доступ-
ными в сети;
 сети на основе сервера (server based) – если к сети подключено
более 10 пользователей, то одноранговая сеть, где компьютеры выступают
в роли и клиентов, и серверов, может оказаться недостаточно производи-
12
тельной. Поэтому большинство сетей использует выделенные серверы.
Выделенным называется такой сервер, который функционирует только как
сервер (исключая функции клиента или рабочей станции) (табл. 1).

Таблица 1
Характеристики двух типов сетей: одноранговой и на основе сервера
Параметр Одноранговая сеть Сеть на основе сервера
Размер Не более 10 компьютеров Ограничена аппаратным
обеспечением сервера и сети
Защита Вопросы защиты решаются Всесторонняя и централизо-
каждым пользователем са- ванная защита ресурсов
мостоятельно
Администрирование Администрированием сво- Администрирование осуще-
его компьютера занимается ствляется централизованно.
каждый пользователь. Нет Необходим хотя бы один ад-
необходимости в сетевом министратор с соответст-
администраторе вующей квалификацией

 комбинированные сети – совмещают лучшие качества одноранго-


вых сетей и сетей на основе сервера. Многие администраторы считают, что
такая сеть наиболее полно удовлетворяет их запросы, так как в ней могут
функционировать оба типа операционных систем. Комбинированные сети –
наиболее распространенный тип сетей.
г) Классификация сетей по среде передачи:
 проводные (воздушные) линии связи представляют собой провода
без каких-либо изолирующих или экранирующих оплеток, проложенные
между столбами и висящие в воздухе. По таким линиям связи традиционно
передаются телефонные или телеграфные сигналы, но при отсутствии дру-
гих возможностей эти линии используются и для передачи компьютерных
данных. Скоростные качества и помехозащищенность этих линий низкие.
Сегодня проводные линии связи вытесняются кабельными;
 кабельные линии представляют собой достаточно сложную кон-
струкцию. Кабель состоит из проводников, заключенных в несколько сло-
ев изоляции: электрической, электромагнитной, механической, а также,
возможно, климатической. Кроме того, кабель может быть оснащен разъе-
мами, позволяющими быстро выполнять присоединение к нему различного
оборудования;
 беспроводные сети – радиоканалы наземной и спутниковой связи,
образуемые с помощью передатчика и приемника радиоволн. Существует
большое количество различных типов радиоканалов, отличающихся как
используемым частотным диапазоном, так и дальностью канала.
д) Классификация сетей по типам сетевых архитектур.
Сетевая архитектура – совокупность правил и стандартов организа-
ции сети, определяющих ее функционирование и построение. Наиболее
13
существенным признаком является метод доступа к среде передачи ин-
формации, определяющий порядок обмена данными [10].
Наиболее распространенные сетевые архитектуры и их характери-
стики представлены в табл. 2.

Таблица 2
Характеристики основных сетевых архитектур
Тип сети Краткая характеристика
Технология построения локальной вычислительной сети на
основе метода CSMA/CD. Топология Ethernet – линейная
Ethernet
или звездообразная, скорость передачи данных 10, 100, 1000
и 10 000 Мбит/сек
Сети Token Ring были разработаны фирмой IBM в 1970-х
годах и рассчитаны на скорость обмена 4 и 16 Мбит/c при
Token Ring
числе сегментов до 250. В Token Ring сеть базируется на ви-
той паре
Сеть APPLETALK разработана компанией Apple Computer
Inc. (ЭВМ Macintosh, 1987 г.). Эти сети могут работать в
AppleTalk
среде Ethernet, Token Ring, FDDI и localtalk (собственная сеть
Apple, использующая витую пару)
Это независимая от Интернета сеть, позволяющая переда-
FrameRelay вать информацию между различными точками в ней (порта-
ми). Обычно строятся в пределах города или района
ATM означает Asynchronous Transfer Mode (технология
асинхронной передачи). Существенное отличие технологии
АТМ АТМ от ISDN и Frame Relay – фиксированная длина блока
данных АТМ (ячейки), что обеспечивает гарантию качества
обслуживания информационных потоков пользователя
Сети FDDI могут использоваться при построении опорных
FDDI магистралей локальных сетей, имеют повышенную отказо-
устойчивость и высокую скорость передачи

В туризме активно используются все виды сетей – локальные, кор-


поративные, Internet и сети общего пользования типа Х25. Сети предостав-
ляют такие услуги, как электронная почта, доступ к информационным и
аппаратным ресурсам, бронирование туристских услуг, их виртуальная
продажа.

14
1.5. Система информационных технологий.
Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя


процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи
информации и принятия управленческих решений. Информационные тех-
нология (ИТ) – совокупность методов, производственных и программно-
технологических средств, объединенных в технологическую цепочку,
обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение
информации. Информационные технологии предназначены для снижения
трудоемкости процессов использования информационных ресурсов. ИТ
представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуют-
ся эти процедуры в различных информационных системах.
Мир неуклонно переходит на цифровые технологии, благодаря по-
стоянным улучшениям информационных и коммуникационных техноло-
гий (ICT). Коммуникации переходят в цифровую форму, становятся мо-
бильнее и шире. И эта революция формирует лицо индустрии туризма и
путешествий. Сейчас Интернет является звеном туристической цепочки –
от поиска информации до «обзоров путешествий» – он меняет поведение
потребителей [22].
К современным техническим средствам реализации информацион-
ных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и гло-
бальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная
техника; видеоинформационные системы и др. Современные информаци-
онные системы предполагают, как правило, интеграцию различных про-
граммных продуктов. В состав информационной системы входят средства
для документационного обеспечения управления, информационной под-
держки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса
и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства органи-
зации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные техно-
логические продукты. Внедрение информационных технологий предпола-
гает не только автоматизацию основных информационных бизнес-
процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совер-
шенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и
оперативности предоставления информации позволяет больше времени
уделять ее анализу, а не рутинной обработке.
Внедрение современных информационных технологий должно обес-
печивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и
дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью раз-
личных методов контроля и разграничения доступа к информационным
ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использова-
ние архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем,
поддержку технологий Интернет и т.д.
15
1.6. Классификация информационных технологий

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела


весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютер-
ных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке ту-
ристского бизнеса практически немыслимо без использования современ-
ных информационных технологий. Специфика технологии разработки и
реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сро-
ки предоставляли бы актуальные сведения о доступности транспортных
средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое
резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения
вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллель-
ное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители,
обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).
Cистемы информационных технологий, используемые в туризме,
можно разделить на следующие функциональные группы информацион-
ных систем:
 системы бронирования и резервирования;
 туристические виртуальные сообщества;
 информационные системы менеджмента
(пакеты финансового менеджмента турфирм и отелей);
 электронная коммерция;
 геоинформационные системы;
 информационные технологии в системах управления гостинич-
ным комплексом;
 системы поддержки туристического бизнеса в Интернет.

1.7. Влияние информационных технологий


на развитие социально-культурного сервиса и туризма
Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер эко-
номики, представляет собой насыщенную информационную отрасль. Дру-
гими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информа-
ции являются важнейшим и необходимым условием функционирования
любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей эко-
номики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией,
от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.
В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает ши-
рокое использование новейших технологий как в области создания тур-
продукта, так и его продвижения на рынок услуг.
На сегодняшний день в туризме активно используются глобальные ком-
пьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные
сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менедж-
16
мента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются
с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Разли-
чается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.
Влияние информационных технологий на туризм ощущается на раз-
ных стадиях создания и продвижения турпродукта (рис. 2.).

Рис. 2. Влияние информационных технологий


на развитие социально-культурного сервиса и туризма

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии ока-


зывают на продвижение туристского продукта (распространение и прода-
жи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых марке-
тинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в об-
ласти рекламы широкое распространение получила прямая рассылка тури-
стской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы
большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в
Интернете, а также используют баннерную рекламу.
Фирмы, вооруженные Internet-средствами, получают дополнитель-
ные возможности для привлечения потребителей и реализации нестан-
дартных и экономичных способов продвижения собственных услуг [7].
На туристском рынке активно внедряется электронная коммерция.
Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское
бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кре-
дитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в оте-
ле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат ав-
томобиль в любой точке земного шара. Достаточно известным является и
электронный туристский офис Travelocity. Туристские бюро «Expedia» и
17
«Travelocity» популярны в России. Самые популярные туристические сай-
ты в нашей стране: Travel.ru, Turizm.ru, TEZtour (www.teztour.com),
1001Тур (www.1001tur.ru), сайт фирмы «Нева» (www.nevatravel.ru), Ту-
ры.ру (www.tury.ru).
По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпро-
дукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную
коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали
создание и применение принципиально новых электронных маркетинго-
вых каналов продвижения и сбыта турпродукта.
Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation
System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить про-
цесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального
времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет
уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и раз-
нообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности
обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии
гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и
т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способст-
вовали их быстрому и широкому распространению.
В настоящее время формирование турпродукта предусматривает ис-
пользование глобальных распределительных систем GDS (Global
Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование
билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомо-
билей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные
программы и т.д. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы
туризма используют системы бронирования. На российском рынке пред-
ставлены в основном такие системы глобального резервирования, как
Amadeus, Galileo, Worldspan.
Из года в год все больше и больше туристских фирм используют сис-
темы бронирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бро-
нировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об
условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из
офиса. Раньше на это затрачивалось гораздо больше времени и средств.
Преимущества электронной коммерции по сравнению с традицион-
ной очевидны – это экономия на выплате агентских комиссионных,
уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов,
формирование рекламных кампаний нового типа, создание нетрадицион-
ных сбытовых каналов и прочее. Компании, имеющие свои сайты и ис-
пользующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэф-
фективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.
Одним из основных направлений применения информационных тех-
нологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в ча-
стности справочников и каталогов. В настоящее время туристские спра-
18
вочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассе-
тах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги
позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, про-
смотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о
стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах,
мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и
скидок, а также законодательством в сфере туризма.
Использование мультимедийных технологий оперативно предостав-
ляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его
туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий
турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при не-
обходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый
эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу соз-
данную в оперативном режиме туристскую услугу.
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кар-
динальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жест-
кая конкуренция в этой области придают особую важность информацион-
ным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих
систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информа-
ции о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать
вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, спи-
сков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с
учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование
финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие про-
граммные продукты (Microsoft Word, Excel, бухгалтерские программы) и
прочие возможности. Заказ на разработку уникальной информационной
системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого. Раз-
работки специализированных программных продуктов для туристского
бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек»
(программные комплексы «Мастер-Тур», «Мастер-Web», «Master-
Interlook», «Мастер-Агент»), «Арим-Софт» (поисковая система Бронни.ру,
система бронирования отелей Worldhotels.ru, туристический портал «100
Дорог», система онлайн-бронирования Билет.ру), «САМО-СОФТ» (про-
граммные комплексы «САМО-Тур», «САМО-ТурАгент», SAMO-Incoming,
SAMO-Hotel Booking Center, поисковая система Андромеда), «Рек-Софт»
(комплекс «Эдельвейс») и др.
Наряду с автоматизацией турфирм ведется аналогичная разработка
программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других
предприятий туристического бизнеса. Применение информационных сис-
тем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте,
а также повышает качество обслуживания.

19
2. АППАРАТНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ И ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
2.1. Основные виды обеспечения вычислительной системы
Выделяются следующие основные виды обеспечения вычислитель-
ной системы: программное, техническое (аппаратное), математическое,
информационное, лингвистическое, организационное и методическое. Ос-
новное внимание в учебном курсе уделено программному и аппаратному
обеспечениям (рис. 3.).

Рис. 3. Аппаратно-техническое и программное обеспечение


информационных технологий

Аппаратное обеспечение включает компьютеры и логические уст-


ройства, внешние устройства и диагностическую аппаратуру, энергетиче-
ское оборудование, батареи и аккумуляторы.
2.2. Сетевое оборудование
Сегодня между субъектами туристского рынка наряду с такими рас-
пространенными техническими средствами телекоммуникации, как теле-
фон и факс, все большую роль играют компьютерные коммуникации или
компьютерные сети, которые обеспечивают информационные технологии
или сетевые технологии передачи информации.
Рассмотрим основные компоненты компьютерной сети и их назначе-
ние (рис. 4.).

Рис. 4. Основные компоненты компьютерной сети

20
Рабочая станция, клиент, абонент или терминал – обычно это персо-
нальный компьютер, используемый для получения и отправки информа-
ции. Однако следует помнить, что термины «клиент» и «абонент» имеют
двойное значение: 1) пользователь; 2) прикладная программа, работающая
на рабочей станции для представления услуг с сервера какой-либо сети.
Модем – это устройство, переводящее двоичные сигналы, исполь-
зуемые ПК, в аналоговые (модулятор) и преобразующее аналоговые сигна-
лы, передаваемые по телефонным линиям, обратно в двоичные (демодуля-
тор). Модемы бывают внутренние, внешние, встроенные.
Модемы классического типа (Dial-Up) уступили место xDSL-
модемам.
Технология цифровых телефонных линий DSL позволяет по уже су-
ществующим телефонным линиям передавать данные с такими же скоро-
стями, как по оптическому волокну или по спутниковым каналам – до
2–8 Мбит/с, и при этом намного дешевле.
хDSL (Digital Subscriber Line) – семейство технологий, позволяющих
значительно расширить пропускную способность абонентской линии мест-
ной телефонной сети путем использования эффективных линейных кодов и
адаптивных методов коррекции искажений линии на основе современных
достижений микроэлектроники и методов цифровой обработки сигнала.
Технологии хDSL позволяют передавать данные со скоростями, значитель-
но превышающими те скорости, которые доступны даже самым лучшим
аналоговым и цифровым модемам. Эти технологии поддерживают передачу
голоса, высокоскоростную передачу данных и видеосигналов, создавая при
этом значительные преимущества как для абонентов, так и для провайдеров.
Линии связи – выделенные линии, коммутируемые телефонные ли-
нии, каналы спутниковой связи, каналы публичных сетей, оптоволокон-
ные, радиоканалы и т.д. Линии связи чаще всего принадлежат коммерче-
ским фирмам, предоставляющим коммуникационные услуги своим або-
нентам за плату.
Выделенные линии (еще недавно они были основными каналами связи
между компьютерами) надежны, имеют хорошую скорость передачи данных,
но дороги и не очень экономичны. Сегодня выделенные линии используются
в системах, где постоянно требуется срочная и надежная передача больших
объемов информации, например в системах резервирования билетов.
Коммутируемые телефонные линии становятся наиболее распро-
страненными каналами связи для компьютерной коммуникации (это обу-
словлено появлением высококачественных модемов). Телефонные линии
широко распространены, сравнительно дешевы и доступны, но скорость
передачи данных по ним ограниченна, и в России коммутируемые теле-
фонные каналы сильно зашумлены.
Оптоволоконные линии связи – самые скоростные (имеют скорости
до 10 Гбит/с). Спутниковые линии развиваются, но добиться таких скоро-
21
стей пока не получается. Зато по ним передают телевидение и они доступ-
ны во всех уголках Земли. Появление цифрового телевидения облегчает
передачу данных. Наземные супермагистрали строят на базе электриче-
ских кабелей, оптических кабелей и радиорелейных линий. По электриче-
ским кабелям и радиорелейным линиям обычно передают потоки со скоро-
стью до 500–600 Мбит/с.
Сервер (файл-сервер, хост-компьютер, головная машина сети) обес-
печивает одновременную работу нескольких абонентов, обслуживая их;
хранит передаваемую информацию; обеспечивает связь с другими сетями.
В качестве сервера обычно используют компьютер высокой производи-
тельности, с большим объемом памяти на жестком диске. К нему подсое-
диняют несколько линий связи, он постоянно включен и готов отвечать на
вызовы абонентов сети. Серверы, в свою очередь, также можно связать
между собой. В результате образуется разветвленная коммуникационная
система, состоящая из нескольких связанных между собой узлов. Для по-
вышения надежности и производительности серверы дублируют или объ-
единяют в кластеры.
Работу сервера обеспечивает специальная программа – сетевая опе-
рационная система (ОС), которая обслуживает сетевые запросы, поддер-
живает все действующие в сети протоколы связи и обеспечивает согласо-
ванную работу компьютеров в сети и управляет работой сети. Сетевая ОС
позволяет разграничить права доступа отдельных пользователей к ресур-
сам сети. Например, одним может быть запрещен доступ к обновлению
информации о стоимости тура, другим – к чтению какой-либо информа-
ции. Защита сети – непременное условие ее работоспособности, так как
неопытный пользователь или злоумышленник может повредить информа-
цию на сервере.
Протокол связи. В компьютерных сетях каждый абонент может ис-
пользовать различные типы компьютеров, модемов, линий связи, комму-
никационных программ. Чтобы все система работала согласованно, разра-
ботаны иерархия (подчиненность) и технические соглашения (протоколы)
по унификации формы представления и способов пересылки сообщений,
процедур их интерпретации, совместной работы различного оборудования
в сетях. Протоколы (protocols) – это набор правил и процедур, регули-
рующих порядок осуществления некоторой связи [12].
Для объединения компьютеров в сеть служат коммутаторы, концен-
траторы, маршрутизаторы и точки доступа.
Концентратор (hub) – это устройство, к которому подключаются се-
тевые устройства (компьютеры), и, таким образом, через него осуществ-
ляют взаимодействие друг с другом. Позволяет компьютерам в сети обме-
ниваться данными. Концентратор не может определить источник или ме-
сто назначения полученных данных, поэтому пересылает их всем подклю-
ченным к нему компьютерам, включая и тот, с которого была отправлена
22
информация. Концентратор может либо передавать, либо получать данные,
но не может делать и то и другое одновременно. Концентраторы являются
наименее сложными и наименее дорогими устройствами.
Коммутатор (switch) – устройство, предназначенное для соединения
нескольких узлов компьютерной сети в пределах одного сегмента. Работа-
ет таким же образом, как и концентратор, но при этом может определить
место назначения полученных данных, поэтому передает их только тем
компьютерам, которым эти данные предназначаются. Коммутаторы могут
получать и передавать данные одновременно, поэтому они работают быст-
рее концентраторов. Коммутаторы стоят немного дороже концентраторов.
Маршрутизатор (router) – это устройство, которое позволяет компью-
терам обмениваться данными как в текущей сети, так и между двумя отдель-
ными, например, между домашней сетью и Интернетом. Маршрутизаторы
могут быть проводными (с использованием Ethernet-кабелей) или беспровод-
ными. Если предполагается просто объединить компьютеры в сеть, исполь-
зования концентратора или коммутатора будет достаточно, но если также
понадобится доступ к Интернет через один модем, необходимо использовать
маршрутизатор или модем со встроенным маршрутизатором. В маршрутиза-
торы обычно встраиваются устройства безопасности, такие как брандмауэр.
Маршрутизаторы стоят дороже, чем концентраторы или коммутаторы.
Точка доступа (access point), также называемая базовой станцией –
это «прозрачный» мост, предоставляющий беспроводной доступ станциям,
оборудованным беспроводными сетевыми картами к компьютерам, объе-
диненным в сеть с помощью проводов. С помощью точек доступа беспро-
водные рабочие станции могут быть очень быстро объединены в сеть. Точ-
ки доступа работают практически как базовые станции сотовых телефонов:
можно перемещаться с одного места на другое, не теряя беспроводного
доступа к сети. При беспроводном подключении к Интернету с помощью
общественной беспроводной сети в аэропорту, кафе, гостинице обычно
используется точка доступа.
По мере развития средств вычислительной техники и связи каждые
три-пять лет появляются новые технические решения, ранее утвержденные
протоколы пересматриваются и на их основе разрабатываются новые. По-
явление нового протокола не отменяет действие старых. Каждый из або-
нентов сети может выбрать, каким из протоколов он будет пользоваться во
время работы в сети. Этот выбор определяется техническими возможно-
стями (компьютер, модем, линии связи, программное обеспечение), кото-
рыми располагает абонент, и соображениями эффективности его работы.

23
2.3. Виды программного обеспечения
Существуют основные определения термина «Программное обеспе-
чение»:
 совокупность программ системы обработки информации и про-
граммных документов, необходимых для эксплуатации этих программ
[ГОСТ 19781-90];
 совокупность программ, процедур и правил, а также документа-
ции, относящихся к функционированию системы обработки данных [СТ
ИСО 2382/1-84].
Программное обеспечение (ПО) современного компьютера весьма
разнообразно и позволяет пользователям с его помощью решать различные
задачи. Можно выделить три основных вида ПО: системное, прикладное и
инструментальное (рис. 5.).
Системное ПО обеспечивает согласованное взаимодействие устройств
компьютера и создает условия для выполнения остальных программ. Самой
важной частью системного программного обеспечения является операцион-
ная система – программа, необходимая для работы компьютера.
Функции операционной системы:
 обеспечение пользовательского интерфейса, то есть программных
средств диалога человека и компьютера;
 управление выполнением других программ на компьютере, в том
числе организация их доступа к устройствам (процессору, памяти, устрой-
ствам ввода-вывода);
 управление хранением информации на компьютере в виде иерар-
хической системы папок, содержащих файлы.

Рис. 5. Виды программного обеспечения

24
К системному ПО относятся также драйверы – программы, управ-
ляющие работой устройств ввода-вывода и некоторых других устройств,
позволяющие настраивать параметры их работы. Драйверы обычно по-
ставляются вместе с устройствами. Комплект наиболее распространенных
драйверов поставляется вместе с операционной системой. В состав сис-
темного программного обеспечения входят также антивирусы и другие
программы, связанные с обслуживанием компьютера. Системные про-
граммы часто называют утилитами (от лат. utilis – полезный).
Прикладное ПО (приложения) – это программы, непосредственно
предназначенные для удовлетворения потребностей пользователя.
Виды прикладного ПО:
 текстовые и графические редакторы;
 программы работы с электронными таблицами;
 системы управления базами данных (СУБД);
 web-браузеры;
 обучающие системы, электронные энциклопедии, игры;
 специализированные программные системы, предназначенные
для автоматизации определенного вида профессиональной деятельности,
например, банковские системы, системы управления транспортными пере-
возками, системы геометрического моделирования в машиностроении,
системы управления гостиницами.
Прикладное ПО, в свою очередь, может быть стандартным и специ-
альным.
Требования к стандартному и специальному ПО – обеспечение внут-
риофисной деятельности и коммуникаций между отдельными субъектами
туррынка в цепочке «турагент – туроператор – поставщик услуг», которые
обеспечивают:
 накопление данных в единой информационно-технологической
системе;
 оперативную обработку и передачу данных;
 стандартные технологические приемы для выполнения тех или
иных операций;
 существенное уменьшение времени принятия решений.
Стандартное ПО установлено в любом (не только туристическом)
офисе на каждом компьютере; специальное ПО зависит от направления
деятельности фирмы и покупается в дополнение к стандартному.
Специальное (или специализированное) прикладное ПО разрабатывает-
ся для решения конкретных узкоспециальных задач туристского бизнеса. При
этом специализированное ПО может быть разработано под типовую фирму
или под конкретную фирму – для решения задач именно этой фирмы.
Любая фирма или предприятие – это единый организм, требующий
комплексной автоматизации бизнес-процессов. Специализированные про-

25
граммы, которые позволяют выполнить комплексную автоматизацию
фирмы, называют программными комплексами, или автоматизированными
системами управления (АСУ).
Современная АСУ реализует информационную систему предпри-
ятия, охватывает все его участки, оперативно представляет информацию
для повседневной работы и для принятия стратегических решений, проста
в применении, открыта к изменениям, надежна. АСУ состоит обычно из
нескольких отдельных подсистем (функциональных блоков или модулей),
интегрированных между собой, которые должны:
 обеспечить работу в едином информационном пространстве;
 поставляться (или доставляться) по требованию заказчика и иметь
возможность подключения к системе (открытость);
 при необходимости заменяться на аналогичный модуль третьей
компании (это определяется клиентом и может сопровождаться написани-
ем специальных шлюзов для передачи данных между модулями) и др.
АСУ бывают типовые и заказные (под конкретную фирму и ее кон-
кретные задачи). Типовые АСУ имеют меньшую стоимость за счет много-
кратного тиражирования разработчиком или дистрибьютером ПО.
Инструментальное ПО – средства автоматизации разработки ком-
пьютерных программ, то есть инструменты программиста. Это разновид-
ность прикладного ПО (оно является прикладным для разработчика). Ос-
нову инструментального программного обеспечения составляют системы
программирования.
2.4. Информационные системы как основа бизнеса
Туристский бизнес тесно связан с оперативной обработкой большого
объема информации. Это могут быть листы бронирования авиабилетов и
мест в гостиницах, данные о составе групп, анкетные данные, заявки тура-
гентств и многое другое. Сначала необходимо накопить эту разнообразную
информацию, а затем обрабатывать, извлекая и редактируя ее, при этом
особенно важна скорость и точность обработки данных. Накапливают эту
разнообразную информацию информационные системы.
Информационная система (ИС) – это совокупность больших масси-
вов данных об объектах и явлениях реального мира (совокупность баз дан-
ных) и комплекса программно-аппаратных средств для обработки этих
массивов (хранения, изменения и поиска информации). Основа ИС и объ-
ект ее обработки – база данных, а средство обработки или инструмент об-
работки – система управления базой данных.
База данных (БД) – это совокупность сведений о конкретных объек-
тах реального мира в какой-либо предметной области.
Именно информационные системы или базы данных лежат в основе
работы всех субъектов туристского рынка. Базы данных в своем развитии
прошли шесть поколений. Вначале данные обрабатывались вручную. За-
26
тем появилось оборудование с перфокартами и электромеханические ма-
шины для сортировки и табулирования миллионов записей. Позже данные
стали хранить на магнитных лентах, и сохраняемые программы выполняли
пакетную обработку последовательных файлов. На следующем этапе раз-
вития появилось понятие «схемы» базы данных и оперативного навигаци-
онного доступа к данным. Затем был обеспечен автоматический доступ к
реляционным базам данных и внедрены распределенная и клиент-
серверная обработки.
Сегодня перед нами шестое поколение информационных систем (баз
данных), которые хранят большие массивы данных – документы, графиче-
ские, звуковые и видеообразы. Эти системы шестого поколения представ-
ляют собой базовые средства хранения для приложений Internet и Intranet.
Шестое поколение – мультимедийные базы данных (с 1995 г.). До появле-
ния этого поколения существовало четкое разделение программ и данных.
И этот подход хорошо работал, пока речь шла о таких данных, как числа,
символы, списки. Но скоро данные стали представлять сложные объекты
типа «графический образ», «звук», их обработка потребовала новых под-
ходов и программ. Произошел переход от традиционных баз данных, хра-
нящих числа и символы, к базам данных, в которых каждая запись может
содержать данные со сложным поведением.
Основой информационных систем в турбизнесе являются реляцион-
ные и мультимедийные базы данных, информация в которых меняется
оперативно. Например, информационная система в турагентстве хранит
перечень туров, прайс-листы гостиниц, всевозможные справочники. У та-
кой системы есть как минимум пользователи в отделе продаж, бухгалтерии
и руководстве фирмы. Кто-то вводит информацию, кто-то корректирует
справочные данные, кто-то печатает сводные отчеты для бухгалтерии. Ин-
формация в системе постоянно изменяется. При этом необходимо решить
проблему многих одновременно выполняемых транзакций над базой дан-
ных, совместно используемой многими пользователями, работающими в
сети. Здесь необходимо понимание технических аспектов осуществления
доступа к базам данных многими пользователями и технологий, примене-
ние которых обеспечивает корректное выполнение транзакций – измене-
ний в этих базах данных.

2.5. Автоматизация типовой турфирмы

До недавнего времени, осуществляя автоматизацию предприятия,


руководство ограничивалось закупкой разрозненных программных ком-
плексов для узкой области деятельности: начисления заработной платы,
автоматизации работы отдела кадров и т.д.
Со временем ситуация начала меняться. Для оперативного решения
вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной
27
деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных ин-
формационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управ-
ляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анали-
за и перспективного планирования.
Появилось огромное количество разнообразных программ, которые
можно условно разделить на несколько классов: комплексные или автома-
тизированные системы управления (АСУ), системы управления докумен-
тами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами
(САДП) или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба
предприятия и др. Все они решают множество задач, требуют разных ус-
ловий освоения и эксплуатации, имеют разную стоимость и пр.
Перечислим этапы автоматизации типовой турфирмы:
1. Установка стандартного программного обеспечения:
Системное ПО – операционная система Windows XP;
Прикладное ПО:
 фирмы «Microsoft» – пакет Microsoft Office (Word, Excel, Power-
Point, Outlook, Access);
 отдельные программы других фирм:
 программы машинного перевода;
 программы работы с изображениями и распознавания образов;
 бухгалтерские, финансовые программы;
 системы управления документами, бизнес-процессами, знаниями.
2. Установка специального программного обеспечения (туристиче-
ского): типовых программных комплексов: «Мастер-Тур», «Мастер-Web»,
«Само-Тур», «TurWin» и др.
3. Присоединение к системам бронирования – глобальных систем
или систем бронирования гостиниц, авиабилетов и др.
4. Сопряжение типовых программных комплексов с системами бро-
нирования.
5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Итак, разнообразное прикладное ПО (программные комплексы, со-
пряженные с глобальными системами бронирования и локальными про-
граммами типа бухгалтерских программ или программ рассылки факсов)
позволяет все бизнес-процессы превратить в электронные, реализуя безбу-
мажные технологии, технологии обмена информацией по электронной
почте и возможности сети Интернет [7].
С появлением Интернета и электронной коммерции автоматизация
стала не только инструментом улучшения качества обслуживания клиента
и принятия управленческих решений, но и средством для привлечения но-
вых клиентов и удержания уже существующих. Сегодня далеко не все рос-
сийские туристские компании (гостиницы, рестораны) используют специ-
альное ПО, но почти все они имеют в той или иной степени автоматизиро-
ванный офис, где работает в основном стандартное ПО.
28
3. ПРИКЛАДНОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
И ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ В ТУРИЗМЕ.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ.
ПРОБЛЕМНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПАКЕТЫ ПРИКЛАДНЫХ
ПРОГРАММ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1. Офис: технологии работы
Центром деловой активности любого субъекта туристского рынка явля-
ется офис. Технологии работы в любом офисе делятся на FrontOffice (фронто-
фисные) и BackOffice (бэкофисные). Первые технологии связаны с обслужи-
ванием клиента, вторые – с внутренней жизнью компании, ее партнерами.
Технологии работы в офисе разнообразны (разработка и сопровож-
дение документации, сканирование документов и их перевод, ведение уче-
та и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование,
участие в рекламах и презентациях и т.д.) и имеют специфику в зависимо-
сти от направления деятельности субъекта. Например, у туроператора
фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и обслуживанием
клиента, а бэкофисные – со скрытой технологией производства, предпро-
дажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финансо-
вым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии связаны
также с технологиями информационного обмена: уточнением предложе-
ний, подтверждением брони на билеты, гостиницы, оперативным извеще-
нием об изменении условий размещения и т.д.
3.2. Информация и ее потоки в офисе
Главный ресурс, производимый и потребляемый современными
предприятиями разного профиля и масштаба, и важный фактор повышения
производительности и конкурентоспособности – это информация. Ее объ-
ем и требования к быстроте и точности ее обработки стремительно растут.
Обработанная информация является не только инструментом для принятия
правильных решений, но интеллектуальным капиталом, приносящим ре-
альную прибыль.
Общее информационное пространство турфирмы, как и любого
предприятия, формируется в основном из информации, представленной в
электронном и бумажном виде. В этой информации можно выделить три
основных документопотока:
1. Документопоток информации, входящей в организацию из внеш-
ней среды (телефонные звонки, сообщения электронной почты, факси-
мильная информация, письма, договоры, контракты, газеты и журналы,
рекламные объявления и т.д.). Видов информации очень много, но они ес-
тественным образом подразделяются на три основные группы:
 голосовая информация (звонки);

29
 электронная информация (электронная почта, факсы, запросы к
базам данных);
 печатная информация, как правило, на бумаге (письма, реклама,
договоры).
2. Документопоток внутренней информации, передаваемой из одного
подразделения в другое (приказы, распоряжения, инструкции начальства,
требующие ответа письма, запросы к базам данных и ответы на них, отче-
ты, прогнозы, электронная и факсимильная информация для удаленных
отделений фирмы и т.д.). Основных информационных групп здесь две:
 электронная информация (электронная почта, сообщения, получае-
мые на факс-модемные платы, запросы к базам данных и ответы на них);
 печатная информация, как правило, на бумаге (приказы, отчеты,
служебные записки и т.д.).
3. Документопоток исходящей информации (ответы на входящие
письма, факсы, договоры, контракты, сообщения электронной почты, за-
просы к базам данных, прогнозы).
3.3. Электронный офис
Раньше основными инструментами для работы в офисе были ручка,
калькулятор, телефон, факс. Современные технические средства – персо-
нальные компьютеры, связанные в локальную сеть и имеющие выход в
Интернет, – позволили перейти к безбумажным технологиям обработки
информации. Эти технологии обеспечивают такие преимущества, как:
 уменьшение трудоемкости обработки информации;
 защищенность и надежность хранения информации;
 мгновенная передача информации.
Однако переход на безбумажные технологии связан с определенны-
ми проблемами. В первую очередь это проблема авторизации данных, до-
казательства их подлинности. Переход к безбумажным технологиям требу-
ет увеличения общей культуры работы с информацией.
Необходимым условием функционирования электронного офиса
(или электронного документооборота) является наличие электронных до-
кументов (или электронной информации) и программного обеспечения,
которое умеет работать с ними.
Электронные документы – документы, возникшие внутри фирмы или
поступившие по каналам электронной почты, с момента своего появления на-
ходятся обычно в электронном виде, доступном для компьютерной обработки.
Электронная информация может быть представлена в виде неструк-
турированных и структурированных документов. Неструктированные до-
кументы – это документы, созданные с помощью текстовых редакторов,
электронных таблиц, почтовых программ, факсовых, программ мультиме-
диа; структурированные документы – это базы данных, электронные фор-

30
мы. Для автоматизации работы с документами практически на всех этапах,
начиная от разработки и кончая удалением из архива, применяется при-
кладное программное обеспечение (стандартное или специальное).
Интегрированные информационные системы (ИИС) обладают воз-
можностью обработки данных и методами ее эффективного хранения.
Типовая ИИС включает следующие подсистемы:
 подсистему сбора;
 подсистему хранения данных (чаще всего это база данных или
экспертная система);
 подсистему обработки данных (моделирования);
 подсистему представления информации.
Наличие этих подсистем определяет различные аспекты интеграции
данных и методов обработки: это интеграция исходных данных, технологий
сбора, данных для хранения и моделирования, технологий обработки, тех-
нологий хранения, данных для представления и передачи, технологий пред-
ставления информации. Интеграцией (в системе или систем) называют вос-
становление и (или) повышение качественного уровня взаимосвязей между
элементами системы, а также процесс создания из нескольких разнородных
систем единой системы, с целью исключения функциональной и структур-
ной избыточности, повышения общей эффективности функционирования [5].

3.4. Программное обеспечение для решения специальных задач

Грамотный работник турбизнеса ежедневно использует многообраз-


ные виды информации: текст, звук, графику, видео, электронную почту.
Для решения задач, связанных с обработкой и передачей такой информа-
цией, применяется программное обеспечение, которое, с одной стороны,
называют специальным, а с другой, его можно назвать стандартным, по-
скольку применяют его очень многие фирмы (рис. 6.).
Это ПО применяется в работе любых офисов, в том числе и туристи-
ческих. Причем одно ПО используется для автоматизации фронтофисных
работ, другое – для бэкофисных.
Программы перевода печатных документов в электронные. Обеспе-
чить электронный документооборот возможно лишь при автоматизирован-
ном вводе информации. Для этого нужны сканеры, цифровые фото- и ви-
деокамеры. Основным способом перевода документов из бумажной формы
в электронную является сканирование. Для этого применяют специальные
программы распознавания образов. Одной из самых популярных программ
является ABBYY FineReader, которая работает с многоязычными текстами
и разными шрифтами. Вслед за сканированием и распознаванием докумен-
тов, написанных на иностранных языках, следует операция автоматическо-
го перевода текста.

31
Программы-переводчики. Являются хорошими помощниками в сфе-
ре международного туризма. Одной из наиболее популярных специализи-
рованных программ перевода текстов с английского на русский и наоборот
является программа Promt (Промт). Есть программы-переводчики с анг-
лийского, немецкого, французского и других языков на русский и обратно
(Stylus, Socrat, Промт). Отдельно можно выделить электронные словари (в
том числе толковые), например Oxford Elementary, ABBYY Lingvo и дру-
гие. С повсеместным распространением Интернета получили распростра-
нение и системы онлайн-перевода текста, например, Google Translate
(http://translate.google.ru) и Промт (www.translate.ru).

Рис. 6. Программное обеспечение для решения специальных задач

Программы-архиваторы. Архивирование – это упаковка (сжатие) ин-


формации с целью уменьшения ее размера. Архивирование используют
при хранении программных продуктов на дисках и при передаче информа-
ции по сетям. В России распространены программы 7-Zip, WinZip, WinRar.
Программы для рассылки факсов. Формируют, готовят к отправке и
рассылают факсы. Представители – программы FaxLine или WinFax. Одной
из возможностей, появившейся не так уж давно в нашем распоряжении, явля-
ется передача факсов по Internet. В такого рода услуги обычно входит и ос-
нащение пользователя программным обеспечением. В общем случае никаких
дополнительных программных и аппаратных средств для передачи сообще-
ний не требуется, однако зачастую провайдеры, предоставляющие слуги по
передаче факсов по Всемирной сети, рекомендуют использовать созданные
ими программы для достижения лучшего качества и удобства работы.
32
Системы управления документами (СУД). Эти корпоративные системы
управления документами и создания корпоративного электронного архива и
документооборота реализуют полный спектр функций по обработке доку-
ментов на крупных и средних предприятиях любого профиля деятельности,
отличаются функциональной полнотой, мощью и простотой эксплуатации.
СУД обеспечивают:
 быстрый и удобный поиск информации с возможностью немед-
ленного вызова документа на редактирование в привычной для пользова-
теля программе;
 возможность работы с несколькими версиями одного и того же
документа, выписку документа для обработки вне системы и возврат его в
библиотеку, а также экспорт и импорт документов;
 надежность (целостность) хранения данных, быстроту отклика
электронной архивной системы вне зависимости от объемов хранящихся в
ней данных и прозрачный доступ к информации, расположенной в различ-
ных территориально разнесенных подразделениях предприятия;
 необходимый уровень безопасности.
Современная турфирма – это сложный комплекс, ресурсами которо-
го (материальными, информационными, человеческими и др.) необходимо
управлять в реальном времени, используя оптимальную тактику и страте-
гию. При этом возникают задачи:
 координации деятельности сотрудников и подразделений, обеспече-
ния их необходимой информацией и контроля исполнительской дисциплины;
 своевременного получения руководством достоверных данных о
ходе трудового процесса, на основе которых должны вырабатываться аде-
кватные управленческие решения и строиться планирование.
Решить эти задачи поможет другой класс программных средств –
системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП) или
workflow-системы. Они призваны автоматизировать формирование, акти-
визацию и контроль выполнения заданий, а также организовать взаимо-
действие сотрудников и передачу им информации, необходимой для вы-
полнения и формирования заданий.
Системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП)
или workflow-системы:
Staffware – мировой лидер в области управления деловыми процес-
сами. Заложенные возможности системы обеспечивают простую интегра-
цию ее с любыми распределенными прикладными системами.
WorkRoute – первая отечественная система автоматизации деловых
процессов, контроля исполнения и создания единого информационного про-
странства предприятия. Единственная российская workflow-система, полу-
чившая признание во всем мире и встроенная как в западные системы управ-
ления документами, так и в отечественные системы управления предприятием.

33
Documentum – мощная корпоративная система управления докумен-
тами и потоками документов, автоматически отслеживающая все измене-
ния в документах и соответствующих атрибутах. Система Documentum ос-
новывается на обобщенной концепции документа-объекта (ДО, docobject),
в которую помимо привычных для СУД электронных файлов, образов бу-
мажных документов, мультимедиа-данных (звук, видео) и идентифици-
рующих их атрибутов включены связанные с документом бизнес-
процессы, внешние ссылки, представления и прочие параметры.
Для управления и эффективного использования многообразных ин-
формационных ресурсов и простоты работы с данными создан еще один
класс программных средств – системы управления знаниями, которые
обеспечивают переход от исходных данных к метаданным, то есть к ин-
формации об информации, которая содержит определение параметров ис-
ходной информации, сведения об исполнителях и выполняемых операциях
(кто, что и когда делал с этой информацией), о структуре предприятия и
многом другом. Системы управления знаниями связывают воедино все
информационные источники предприятия и обеспечивают прозрачный,
централизованный доступ к ним, а также благоприятные условия для об-
мена и совместного использования данных. С помощью подобного инст-
румента информацию можно легко преобразовать в базу (или сеть) знаний,
которая и составляет интеллектуальный капитал фирмы.
Вместо самостоятельного набора стандартного и специального ПО
можно использовать комплексные программы, предлагаемые отдельными
корпорациями для автоматизации предприятий определенной направлен-
ности. Такие программные комплексы обеспечивают автоматизацию четы-
рех основных бизнес-направлений (бизнес-сфер) финансово-
хозяйственной деятельности предприятия: управление финансами, логи-
стику, управление производством, управление персоналом.

3.5. Специальное программное обеспечение


для комплексной автоматизации турфирмы

Создание первых программ для автоматизации турфирм было начато


еще в пору существования Управления по автоматизации бывшего Цен-
трального совета по туризму и экскурсиям. Тогда в рамках отраслевой ав-
томатизированной системы управления «Турист» был создан пакет про-
блемно ориентированных прикладных программ, каждая из которых была
направлена на автоматизацию определенного вида деятельности турфир-
мы. Вот перечень этих программ: Руководитель, Генератор отчетов, Элек-
тронная почта, Телефонный справочник, Ежедневный помощник, Диспет-
чер, Контроль выполнения поручений, Делопроизводство, Библиотека
нормативно-справочной информации, Планирование, Кадры, пакет Бух-
галтерский учет, программа по расчету труда и зарплаты, Склад, Марке-

34
тинг, Туристско-экскурсионное бюро, Гостиница, Автотранспортное тури-
стское предприятие.
Сегодня эти программы не отвечают требованиям дня. Вместо них
на рынке представлены современные программы и программные комплек-
сы, разработанные под типовую туристическую фирму или заказные.

3.6. Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ

Типовые программные комплексы отвечают всем требованиям миро-


вого туристского менеджмента и по своим характеристикам стоят в одном
ряду со многими системами, используемыми крупнейшими западными ту-
роператорами. Особо необходимо отметить, что типовые комплексы уни-
версальны – программы из их состава с одинаковым успехом могут ис-
пользовать как небольшая турфирма, так и крупная туристская компания.
Разработчики комплексов учли, что программами будут пользовать-
ся люди, не имеющие специального компьютерного образования, для ко-
торых компьютер – вспомогательный инструмент для основной работы.
Поэтому программы имеют защиту от некорректных действий пользовате-
лей, а также простой, интуитивно понятный интерфейс.
Типовые комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофис-
ную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с
применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание
квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с тура-
гентами, выставление услуг и пакетов в продажу, подготовку рекламы,
оценку ее эффективности и т.д.; с другой стороны, изменяют технологии
взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удален-
ными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов
предложений (электронная почта, Интернет) [7].
Практически в любом комплексе можно выделить следующие ос-
новные режимы.
1. Подготовка туристических услуг к продаже: ведение информаци-
онных справочников (заполнение баз данных по странам, отелям, авиа-
компаниям и т.д.), систематизация ресурсов, назначение и редактирование
системы цен, скидок, календарных периодов, подготовка иллюстративных
материалов.
2. Создание тура (формирование турпродукта под индивидуального
или группового клиента, расчет тура) или разработка шаблонов стандарт-
ных туров.
3. Финансовый блок, бухгалтерия: анализ деятельности фирмы (спи-
ски наиболее активных турагентств, графики загрузки отелей, рейтинги
популярности направлений), ее связь и расчеты с партнерами, бухгалтерия.
4. Администрирование прав пользователя (кому и какие операции
разрешены).
35
Эти технологические операции составляют основную часть любого
комплекса и относятся к бэкофисной составляющей офисных технологий,
поэтому иногда эти программные комплексы, наряду с названием специ-
ального программного обеспечения, называют именно BackOffice.
Хотя, безусловно, в каждом комплексе присутствует и фронтофисная
(FrontOffice) часть: автоматизировано обслуживание клиента (бронирова-
ние агентами и клиентами услуг, пакетов услуг, туров, их продажа); реали-
зована технология безбумажного офиса (широкие возможности подготовки
стандартных документов – ваучеров, списков для посольств, анкет, а также
нескольких видов отчетов – о платежах, бронировании и продаже путевок).
Встроенные режимы позволяют автоматически производить подготовку
стандартных документов и выводить их на факс, файл или на принтер.
Компании и фирмы-разработчики типового программного обеспечения
представлены ниже.
Фирма «Мегатек» (www.megatec.ru) занимается разработкой про-
грамм для туристических компаний с 1996 г. и является лидером по про-
дажам своих программных продуктов (программные комплексы «Мастер-
Тур», «Мастер-Web», «Master-Interlook», «Мастер-Агент»).
«Мастер-Тур» – программа для полной автоматизации работы тури-
стической фирмы. На сегодняшний день ПК «Мастер-Тур» установлен в
более 350 компаниях России и стран СНГ. Продолжающееся развитие ПК
«Мастер-Тур» гарантирует непрерывную адаптацию к изменяющимся по-
требностям туристического рынка.
Программный комплекс «Мастер-Web» – система он-лайн брониро-
вания туров. Разработан для компаний, работающих с «Мастер-Тур» и
предназначен для публикования на сайте компании информации о ценах,
турах, свободных местах и условиях продажи услуг.
Программный комплекс «Master-Interlook» предназначен для автома-
тизации деятельности компаний-туроператоров, работающих на приеме.
Отличительными особенностями ПК являются специфический для туропе-
ратора на приеме механизм ценообразования и отображение на разных
уровнях детализации взаиморасчетов с туроператорами, с одной стороны,
и с поставщиками услуг, с другой стороны.
Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автомати-
зации деятельности туристического агентства. С момента выхода первой вер-
сии в 2002 г. пользователями стали более 500 агентств и агентских сетей.
Компания «Аримсофт» (www.arimsoft.ru) – это первая из московских
компаний, которая серьезно и комплексно занялась разработкой программ
для автоматизации деятельности турфирм, используя дружелюбный, по-
нятный способ общения пользователя с программой (интерфейс Windows).
Наиболее известные проекты: программный комплекс «TurWin», по-
исковая система Бронни.ру (http://bronni.ru), система бронирования отелей
Worldhotels.ru (http://worldhotels.ru), туристический портал «100 Дорог»
36
(www.tours.ru, http://100dorog.ru), система онлайн-бронирования Билет.ру
(www.bilet.ru).
Фирма «САМО-Софт» (www.samo.ru) работает для турбизнеса с
1991 г. Программные комплексы «САМО-Софт» предназначены для ком-
плексной автоматизации работы туристической фирмы (туроператора и
турагента).
Программный комплекс для автоматизации турфирмы «САМО-
ТурАгент» предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности ту-
рагентства. Основное предназначение программы – внутриофисная авто-
матизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со
стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы),
учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звон-
ков с пожеланиями.
Поисковая система Андромеда, разработанная «САМО-Софт» – спе-
циальный сервис, встроенный в ПК САМО-ТурАгент (on-line бронирова-
ние B2B). Это система, позволяющая агентствам искать предложения ту-
роператоров, сравнивать цены и бронировать туры, подходящие под кри-
терии запроса, в режиме реального времени. Основная идея в том, чтобы
оптимизировать процесс бронирования туров, избавить менеджеров тури-
стического агентства от лишней работы, сократить время на поиск пред-
ложений, а также для того, чтобы автоматизировать обмен данными между
туристическим агентством, туроператором и конечным потребителем ту-
ристических услуг.
Система «САМО-Тур» – программный комплекс для автоматизации
туроператора.
Также достаточно широко используются программные комплексы
SAMO-Incoming (автоматизация турфирм на приеме) и SAMO-Hotel
Booking Center (автоматизация процесса бронирования для гостиниц).
География распространения программных продуктов «САМО-
СОФТ» достаточно широка: их успешно используют в Калининграде,
Санкт-Петербурге, Барнауле, Иркутске, Воронеже, Екатеринбурге, Якут-
ске, Перми и Самаре, Нижнем Новгороде и Норильске, Владивостоке и
Хабаровске, а также в Минске, Риге, Киеве и Кишиневе.
Совместно с компанией «Мегатек» был создан единый информаци-
онный сервер «Бронни.ру» (http://bronni.ru) – современное технологическое
решение, позволяющее аккумулировать информацию от многих туропера-
торов в автоматическом режиме.

37
4. СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ
4.1. Эволюция систем бронирования и резервирования
Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия свя-
зано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием
компьютерных систем бронирования.
В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также
рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости созда-
ния и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer
Reservation System) – широко распространенных во многих странах специ-
альных информационных систем, подключение к которым позволяет тура-
гентам автоматизировать широкий набор своих профессиональных функций.
Бронирование – резервирование части имеющихся ресурсов, средств
для их последующего использования в специальных целях.
Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло
путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний (рис. 7.). Пер-
вые терминалы были установлены в аэропортах и офисах авиакомпаний в
конце 1960-х г. Они позволяли агентам проверять расписание полетов, дос-
тупность посадочных мест и цены со своих рабочих мест, позволяя делать
подтвержденные заказы при первом обращении. До середины 1970-х гг. CRS
использовались авиакомпаниями в частном порядке, то есть каждая авиаком-
пания должна была иметь свою собственную работающую систему [23].
Несколько позже началась установка терминалов бронирования в
крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты
смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального
времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило
существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резер-
вирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг.
Развитие и широкое распространение компьютерных систем резерви-
рования CRS осуществлялось, с одной стороны, за счет увеличения числа
предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости
электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы
деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбиз-
несом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к соз-
данию глобальных распределительных систем – GDS. В дополнение к воз-
можностям электронного сервиса при бронировании мест для транспорти-
рования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гос-
тиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, произ-
водить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.
В начале 90-х гг. XX в. появились IDS (Интернет-системы брониро-
вания), также известные как ADS (альтернативные системы бронирова-
ния), которые предоставляют услуги по бронированию туристических ус-
луг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может
38
самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на опреде-
ленные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и
получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электрон-
ный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов,
среди них: Expedia.com (www.expedia.com), Orbitz.com (www.orbitz.com),
HRS.com (www.hrs.com), Travelocity.com (www.travelocity.com), Hotels.com
(http://hotels.com), Priceline.com (www.priceline.com), Hotels.su
(http://hotels.su) и др. До недавнего времени в России в основном использо-
вались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее моди-
фикации, а также системы Gabriel и Gets. На смену им пришли современ-
ные системы бронирования (GDS) – Amadeus и Worldspan.

Рис. 7. Историческое развитие систем бронирования и резервирования

4.2. Ведущие зарубежные системы бронирования


Самыми крупными зарубежными системами бронирования являют-
ся: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Trust, SRS (Steingerberger
Reservation Service), Utell, Start (рис. 8.) [23].
AMADEUS (www.amadeus.com, www.amadeus.net) – это ведущая ме-
ждународная Глобальная Распределительная Система, предоставляющая в
режиме реального времени полный доступ к ресурсам провайдеров туристи-
ческих услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей) и
обеспечивающая распределение этих ресурсов среди туристических агентств.
В таблице 1 представлены статистические данные о системе Amadeus.
Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме
реального времени бронировать:
 билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание
рейсов 718 авиакомпаний мира (в том числе крупных отечественных, на-
пример, Аэрофлот, Трансаэро, авиакомпании группы S7 («Сибирь», «Гло-
бус») и др.);
 автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату ав-
томобилей во всем мире;
39
 гостиничные номера по 80 185 отелям, что позволяет агенту
предложить своим клиентам широкий выбор гостиничных номеров по их
типам и расценкам и подтвержденное бронирование, гарантирующее не-
изменность цены, по которой было совершено бронирование.

Рис. 8. Эволюция CRS/GDS

Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он являет-


ся центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию,
корпоративные и финансовые направления развития компании. Центр об-
работки данных компании Amadeus в Эрдинге (Германия) является одним
из крупнейших в мире центров, специализирующихся на туризме: еже-
дневно здесь осуществляется более 480 млн. транзакций и обрабатывается
более 3 млн. бронирований, а в пиковый период через систему проходит
более 8700 запросов от пользователей ежесекундно. Система Amadeus ра-
ботает в 215 странах мира.
Таблица 3
Система Amadeus в цифрах и фактах
Сообщений в день 480 млн.
Бронирований в день 3 млн.
Запросов ежесекундно (в пиковый сезон) 8 700
Страны 215
Авиакомпании, к ресурсам которых есть доступ 718
Авиакомпании в режиме прямого доступа 478
Компании-поставщики услуг по прокату автомобилей 25
Количество гостиниц 80 185

Новейшая фронт-офис система Amadeus Selling Platform (ASP) уста-


новлена на более чем 400 тыс. агентских терминалов и обрабатывает свы-
ше 250 млн. бронирований в год.
ASP включает в себя следующие модули.
 Авиаперевозки и Тарифы (Air & Fares);
 Профайлы клиентов (Customer Profiles);
 Автомобили (Cars);

40
 Гостиницы (Hotels);
 Страхование (Insurance);
 Паромы (Ferries);
 Круизы (Cruises).
Дополнительные продукты и возможности Amadeus:
 Amadeus All Fares (поиск, сравнение и бронирование любых та-
рифов из GDS или Интернет, включая тарифы низкобюджетных авиаком-
паний Low Cost через Amadeus Selling Platform);
 Amadeus SMS Sender (формирование и отправка коротких сооб-
щений из Amadeus Selling Platform на мобильные телефоны клиентов);
 Оформление страховых полисов (бронирование страховых поли-
сов в реальном режиме времени через Интернет);
 Решения для гостиниц (управление дистрибуцией ресурсов неза-
висимых отелей без посредников);
 Amadeus Value Pricer (проверка минимального возможного тари-
фа как на внутренних, так и на международных перелетах в режиме реаль-
ного времени);
 Amadeus Service Fee Manager (управление агентскими сборами
при продаже туристических услуг);
 Amadeus Ferry (бронирование услуг паромных компаний в реаль-
ном режиме времени через Интернет. Использование данного продукта по-
зволяет бронировать услуги 13 паромных компаний, маршруты которых
охватывают всю Европу – от Скандинавии до Средиземноморья);
 Amadeus Cruise (бронирование услуг круизных компаний в реаль-
ном режиме времени через Интернет);
 Amadeus Rail (бронирование услуг железнодорожных компаний в
реальном режиме времени).
Система Amadeus является одной из самых динамично развиваю-
щихся компьютерных систем бронирования в России. Компания «Амадеус –
информационные технологии» (www.amadeus.ru) – официальный предста-
витель GTD AMADEUS в России, которая отвечает за рынки Российской
Федерации, Беларусии и Армении. Сейчас открыты два офиса Российского
представительства – в Москве и Санкт-Петербурге.
Система Galileo – одна из ведущих CRS в мире. Сервис сети позво-
ляет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продук-
тах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бро-
нирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен
сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как
Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам брони-
ровать гостиничные места. Существуют два варианта подключения к сис-
теме: стационарное и через Интернет.

41
Galileo International предоставляет возможность турагентам в более
чем в 47 000 точках продажи в 116 странах мира получать доступ к ин-
формации по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, а также
бронировать авиаперевозки, номера в гостиницах, автомобили, круизы и
выписывать билеты (табл. 4).
В России, Азербайджане, Армении, Грузии, Казахстане, Молдове и
республике Беларусь услуги системы Galileo предоставляются корпораци-
ей Трэвелпорт (www.travelport.com).
Таблица 4
Система Galileo в цифрах и фактах
Запросов на расчет тарифов в год Более 1 млн.
Сообщений в день 350 млн.
Бронирований в день 940 000
Страны 116
Точки продажи 47 000
Терминалы 190 000
Авиакомпании, к ресурсам которых есть доступ 511
Авиакомпании в режиме прямого доступа 264
Компании-поставщики услуг по прокату автомобилей 34
Поставщиков гостиничных услуг 227
Количество гостиниц 51 000
Туроператоры 431
Круизные компании 9

Некоторые продукты и решения Galileo:


RailMaster™ – обеспечивает турагенствам онлайн доступ к большин-
ству ведущих европейских железнодорожных операторов.
RoomMaster™ – система бронирования гостиниц, обеспечивающая
прямой доступ в реальном времени к компьютерам гостиниц.
CarMaster™ – система бронирования автомобилей, которая облегча-
ет процесс работы для агента и позволяет предложить клиенту варианты,
идеально соответствущие его запросам.
Worldspan – информационная система, осуществляющая резервиро-
вание главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в
отелях (50 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро,
театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду ав-
томобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также полу-
чить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешест-
виями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс.
туристских фирм по всему миру (табл. 5).
На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчи-
вую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Пер-
вый вариант – это выделенный канал связи British Telecom, предполагаю-
щий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сег-
42
ментов. Второй вариант – Worldspan Net, является полным функциональ-
ным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он исполь-
зует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних ту-
ристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования.
Таблица 5
Система Worldspan в цифрах и фактах
Страны 50
Авиакомпании 400
Компании-поставщики услуг по прокату автомобилей 45
Поставщиков гостиничных услуг 216
Количество гостиниц 50 000
Турагенства 25 000

Система Sabre обеспечивает резервирование авиа- и железнодорож-


ных билетов, мест в отелях и др. Деятельность компании охватывает
112 стран, более 50 000 турагентств и обрабатывает 37 % от мирового объ-
ема авиабронирований (табл. 6).
В 2005 г. была осуществлена миграция авиакомпании Аэрофлот и
агентской сети с системы Gabriel на GDS Sabre: миграция агентств Аэро-
флота произошла 23 марта 2005 г. и затронула 2 183 агентства Аэрофлота
(более 6 000 рабочих станций) по всему миру.
На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариан-
тов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Planet
Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический ин-
терфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.
Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удоб-
ную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств –
конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную
почту, связь с Интернетом. Net Platform – система бронирования в сети
Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.
Таблица 6
Система Sabre в цифрах и фактах
Страны 112
Авиакомпании 400
Компании-поставщики услуг по прокату автомобилей 28
Количество гостиниц 76 000
Турагенства 50 000
Туроператоры 220
Круизные компании 13
Железнодорожные компании 35

SRS – всемирно известная распределительная система реального


времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS: Amadeus,
Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании
отелей, предоставляющие информацию о возможностях проведения теле-
43
конференций и о наличии аудио- и видеооборудования. Несмотря на спе-
циализацию в бронировании мест в отелях, SRS связана с 330 тыс. терми-
налов авиакомпаний во всем мире.
Utell – система резервирования и маркетинговых услуг, которая свя-
зана с 11 000 тыс. отелей в 130 странах. Доступ к системе возможен в ре-
жиме онлайн, через турагенства и по телефону. Хотя резервирование но-
меров является основной специализацией Utell, она взаимодействует со
всеми GDS авиакомпаниями, насчитывающими до 500 тыс. терминалов на
всех континентах. Utell оснащена обучающими программами для подго-
товки штата отелей, входящими в специализированный пакет Utell
Connect. Есть также два дополнительных программных приложения в со-
ставе Utell: Paytell, Paycom. Первое из них предоставляет возможность
агентам получать полную предоплату за размещение клиента. Второе по-
зволяет отелям выплачивать турагентам комиссионные электронным пу-
тем по сетям из любого места в местной валюте турагента.
4.3. Российские компьютерные системы бронирования
В России существует ряд отечественных систем бронирования, кото-
рые используются в туристском бизнесе.
Система бронирования «Сирена». Разработка была начата в середине
1960-х г. в Институте проблем управления РАН.
Первая очередь сети – Сирена-1 была запущена 21 апреля 1972 г.
Начиная с 1982 г. стала внедряться в эксплуатацию Сирена-2. Примерно в
то же время был начат проект третьей очереди системы – Сирены-3: новую
сеть планировалось построить с использованием технологий, закупленных
или лицензированных на Западе, с тем, чтобы обеспечить интеграцию но-
вой сети с международными сетями бронирования авиабилетов.
Начиная с середины 1980-х годов в разработках произошло разветв-
ление – разработчики Сирены-2 не согласились с идеей полной замены их
системы и начали готовить альтернативный проект под кодовым названи-
ем Сирена-Сириус. Остановка государственного финансирования «Сире-
ны-3» не позволила реализовать этот проект в полном объеме, в результате
чего, к началу 1990-х годов оба проекта новой версии сети Сирена сущест-
вовали параллельно.
В 1992–1994 гг. была запущены новые версии системы: «Сирена-2»
(ЗАО «ТАИС») и «Сирена-2М» (ЗАО «Комтех-Н»). В конце 90-х гг. нача-
лась разработка систем «Сирена-2.3» и «Сирена-2000». На текущий мо-
мент в России и ряде бывших республик СССР функционируют с той или
иной степенью эффективности следующие версии системы Сирена: Сире-
на-2, Сирена-2.3, Сирена-2000 и Сирена-Трэвел.
Система бронирования авиабилетов СИРЕНА-2000 позволяет реали-
зовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с
учетом сложившейся внутренней специфики, управлять своими ресурсами
44
и проводить независимую тарифную политику; осуществлять взаимодей-
ствие с международными системами бронирования (например “Amadeus”).
TAIS CRS (Сирена-2.3) может применяться как:
 инвенторная система авиакомпании в составе информационного
комплекса TAIS Airline Solution (управление ресурсами, резервирование
мест, управление электронными билетами, база данных клиентов, прямые
продажи через агентов и контакт-центр, электронная коммерция);
 распределительная система, предоставляющая доступ агентам к
ресурсам авиакомпаний в других инвенторных системах.
С помощью TAIS CRS сегодня полностью или частично управляют
своими ресурсами и продают перевозки более 30 авиакомпаний.
Автоматизированная распределительная система «Сирена-Трэвел» –
это программно-аппаратный комплекс, которая соответствует принципам
построения ведущих зарубежных глобальных распределительных систем с
учетом потребностей и особенностей рынка перевозок России и стран СНГ.
Возможности «Сирена-Трэвел»:
 позволяет бронировать места и оформлять билеты с любого агент-
ского терминала;
 собирает и хранит информацию о расписании, наличии мест, та-
рифах для авиакомпаний России и стран СНГ;
 формирует единый архив всех операций, который позволяет ис-
пользовать данные для формирования отчета агента при работе с системой,
для организации взаиморасчетов между агентством и авиакомпаниями, ор-
ганизации взаиморасчетов системы с центрами бронирования авиакомпа-
ний за предоставленные услуги;
 осуществляет бронирование и продажи авиаперевозок авиаком-
паний, хранящих ресурсы мест в международных системах Amadeus, Sabre
и Gabriel в интерактивном режиме и т.д.
Системный комплекс «Алеан» (www.alean.ru). Программный ком-
плекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования
и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информацион-
но-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП)
туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о
наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бро-
нирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-
продажу различных туристских услуг. В системе «Алеан» предусмотрена
система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям.
Единая компьютерная система бронирования турпакетов «Мега-
ТИС» (www.megatis.ru) позволяет получить полные описания туров, све-
дения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по кон-
кретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, це-
на и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с
конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров.
45
«МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему
ответ в течение дня. Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не
конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроперато-
ров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реали-
зующую. В системе собирается различного рода информация о предпочте-
ниях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.).
На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется
скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям,
которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов в системе не
предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координаты для
связи с агентством.
Система заказа туров ВАО «Интурист» (www.intourist.ru) в области
туризма система предлагает следующие услуги:
 организация групповых поездок на отдых, включая экскурсион-
ное обслуживание;
 организация круизного отдыха;
 организация отдыха в санаториях, домах отдыха, пансионатах, на
турбазах в России и ближнем зарубежье;
 организация деловых поездок по России и за рубеж;
 бронирование и приобретение авиа- и ж/дорожных билетов на
международные и внутренние рейсы Российских и иностранных компаний;
 заказ чартерных перелетов.
Система бронирования фирмы «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru)
осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Направления деятельности –
Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет,
Куба, Доминикана и морские круизы. Клиент или агентство бронирует тур,
получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или
безналичным платежом. В режиме онлайн можно осуществлять поиск и
бронирование туров, отлей, авиабилетов.
Система бронирования «Академсервис» (www.acase.ru) в режиме on-
line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и
заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам.
При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все
бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во
внутреннюю общую базу. Система бронирований осуществляется в режиме
off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачи-
вая, получить ваучер.
Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть
RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и
ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональ-
ным возможностям сети относятся следующие:
 реализация туров;

46
 реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;
 осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;
 реализация различных возможностей страхования;
 проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских
услуг;
 обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со
всем миром и предоставления услуг электронной почты.
Автоматизированная система оперативного бронирования АСОБ
(www.centrbroni.ru). Новейшая система бронирования гостиниц, пансиона-
тов, санаториев и баз отдыха, трансферов. Данная система позволяет поль-
зователю в любой момент времени получать самую актуальную информа-
цию о наличии свободных мест в объектах размещения, подключенных к
АСОБ и бронировать услуги в режиме реального времени.
Система разработана таким образом, что пользователь получает пря-
мой доступ к информации находящейся в базах данных гостиниц, подклю-
ченных к АСОБ. При этом весь процесс полностью автоматизирован: нет не-
обходимости привлекать сотрудников объекта размещения для обработки за-
просов от клиента.
Главной частью системы является интернет-портал «АЦОБ» (Авто-
матизированный Центр Оперативного Бронирования), посредством кото-
рого пользователь без существенных временных затрат получает инфор-
мацию о множестве объектов размещения и может спланировать програм-
му посещения того или иного города, подключенного к данной системе:
 получить различную информацию о выбранном регионе или городе;
 просмотреть видео и фотоматериалы об отелях, базах отдыха, са-
наториях, пансионатах и забронировать себе понравившийся номер;
 просмотреть меню в ресторанах и забронировать столик;
 ознакомиться с репертуаром театров, кинотеатров и заброниро-
вать билет;
 получить информацию о предлагаемых экскурсиях, месте и вре-
мени их проведения;
 рассчитать предполагаемые затраты;
 произвести оплату выбранных услуг посредствам электронных
систем платежей, или заключить договор и получить счета для безналич-
ной формы оплаты.
Туристический поисковый сервис Бронни.ру (www.bronni.ru) реали-
зует следующие возможности:
 онлайн бронирование туров, отелей, авиабилетов;
 просмотр состояния бронирования;
 поиск и подбор тура;
 предоставление модулей поиска туров и бронирования ж/д биле-
тов на сайтах туристических агенств.
47
Система бронирования отелей Worldhotels.ru (worldhotels.ru) позво-
ляет осуществлять оперативное бронирование гостиниц и отелей в России,
СНГ, Европе, Америке.
Система онлайн-бронирования Билет.ру (www.bilet.ru) предназначена
для бронирования отелей, заказа авиа- и ж/д билетов, аренды автомобилей.
Туристический портал «100 дорог» (100dorog.ru) предоставляет ин-
формацию о странах, курортах, отелях; онлайн-сервисы по поиску и заказу
туров, бронированию отелей, квартир, вилл, апартаментов, авиа- и желез-
нодорожных билетов, автомобилей.

5. ТЕХНОЛОГИИ МУЛЬТИМЕДИА
В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

5.1. Современные мультимедийные технологии

Мультимедиа – одновременное использование различных форм


представления информации и ее обработки в едином объекте-контейнере.
Термин мультимедиа также, зачастую, используется для обозначения
носителей информации, позволяющих хранить значительные объемы дан-
ных и обеспечивать достаточно быстрый доступ к ним (первыми носителя-
ми такого типа были CD – compact disk). В таком случае термин мультиме-
диа означает, что компьютер может использовать такие носители и предос-
тавлять информацию пользователю через все возможные виды данных, та-
кие как аудио, видео, анимация, изображение и другие в дополнение к тради-
ционным способам предоставления информации, таким как текст (рис. 9.).

Рис. 9. Основные составляющие мультимедиа

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение


в области социально-культурного сервиса и туризма. Мультимедийная
технология предоставляет возможность работы со звуковыми, графиче-
скими и видеофайлами, что открывает новые направления использования
компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туриз-

48
ма, более наглядное преподнесение туристического продукта пользовате-
лю, вплоть до разработки виртуальных экскурсий и путешествий.
Самыми современными направлениями использования мультиме-
дийных технологий в туризме являются мультимедийные презентации и
экскурсии.
Мультимедийная презентация представляет собой сочетание компь-
ютерной анимации, графики, видео, музыки и звукового ряда, которые ор-
ганизованы в единую среду. Отличительной особенностью мультимедий-
ной презентации является ее интерактивность, то есть создаваемая для
пользователя современными компьтерными средствами возможность
взаимодействия с мультимедиа изображением.
Мультимедийные презентации, прежде всего, предназначены для
решения маркетинговых задач: информирование о товарах и услугах, вы-
пускаемых компанией, в динамичной визуальной форме, максимально
сфокусированной на конкретную целевую аудиторию; мультимедиа под-
держка широкомасштабных рекламных кампаний по продвижению про-
дукта или брэнда.
Преимущества мультимедийных презентаций:
 интерактивность;
 мобильность (возможность демонстрации рекламного ролика в
любое время, в любом месте);
 информативность;
 экономическая эффективность.
В качестве примера можно познакомиться с мультимедийными пре-
зентациями «Петергоф» (prezentation.ru/exs/trinet/petergoff.html) для тури-
стической фирмы «ArcTur Travel», визитной карточкой города «Тюмень –
сибирское могущество России» (prezentation.ru/exs/csc/tyumen.html), проек-
том «Москва» (prezentation.ru/exs/ksan/moscow.html), презентацией компа-
нии TEZ Tour (ksan.ru/works/teztour).
Мультимедийные экскурсии позволяют пользователям в реальном
времени посетить города, страны, целые континенты и их достопримеча-
тельности.
При посещении виртуального тура на экране монитора создается па-
норамное 3D-изображение, как будто окружающее зрителя сферой в 360
градусов. Просматривая такую 3D-панораму, зритель получает больший
объем визуальной информации, чем на обычной фотографии. С помощью
клавиатуры или курсора мыши пользователь может оглядеться вокруг или
обернуться, приблизить или отдалить интересующие предметы или детали
изображения, развернуть картину под нужным углом. Благодаря такой ин-
терактивности создается эффект присутствия – это основное преимущест-
во, которое выделяет виртуальные сферические панорамы среди других
средств визуализации.

49
Все большую популярность приобретают виртуальные экскурсии по
городам и музеям мира: виртуальный музей Лувр
(louvre.historic.ru/virttour.shtml), виртуальные экскурсии в музеи мира
(musei-online.blogspot.com), виртуальный Санкт-Петербург: он-лайн путе-
водитель по городу (www.virtualspb.com), виртуальный тур по резиденции
Президента России «Открытие Кремля» (www.openkremlin.ru) и др.
При разработке мультимедийных презентаций и экскурсий все чаще
используются flash-технологии (виртуальные мультимедийные экскурсии
«Мирский Замок», презентации на сайте «Эволюсьон Вояж»).
Виртуальный туризм подменяет собой и подлинное путешествие, и
реальный туризм. Такое «туристское путешествие» комфортно и удобно,
безопасно, так как оно осуществляется в пределах дома. «Виртуальное пу-
тешествие» открывает грандиозные просторы культурного пространства,
причем единственным средством передвижения в пространстве путешест-
вий является компьютерная мышь.
Интересные виртуальные панорамы и туры можно посетить на сайте
Мастерской виртуальных путешествий (http://panofoto.ru).
Также разработаны системы рекомендаций путешественнику (TRS) –
экспертные системы, которые помогают пользователю с выбором наиболее
подходящего продукта из множества представленных в результате инте-
рактивного «разговора» с пользователем в Интернете. TRS совершает диа-
лог с пользователем, задавая множество вопросов и выдавая одну или бо-
лее рекомендаций для маршрута путешествия, которые соответствуют
предпочтениям пользователя. Цель таких систем – уменьшить время, за-
трачиваемое пользователями на выбор туристического маршрута, в срав-
нении с тем, сколько заняло бы времени посещение разных сайтов, сбор
информации, сравнение ее с личными предпочтениями, и затем выбор
наиболее подходящего места. Самые известные TRS – TripMatcherTM и Va-
cationCoach Me-PrintTM.
Первоначально TRS предоставляли рекомендации как текстовую
информацию, затем благодаря усовершенствованиям мультимедиа-
технологий, стало возможным создание визуальных систем рекомендаций
путешественнику (VTRS). Цель VTRS – представить все путешествие в
виде последовательности картинок в удобной форме. К таким системам,
например, относятся TRIP и TRIPS [26].

5.2. Электронные каталоги

Одно из наиболее распространенных направлений использования


мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и
туризма – это создание и использование энциклопедических, справочных и
рекламных дисков. Многие предприятия сферы социально-культурного
сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают
50
свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рек-
ламную информацию. На дисках обычно представлены страноведческие
обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т.д. Обычно муль-
тимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, на-
пример данные о ценах, и функциональные возможности CD/DVD-
справочников существенно меньше, чем справочников специализирован-
ных Интернет-серверов.
Электронные каталоги по туризму и гостиничному бизнесу активно
выпускаются и используются в России и за рубежом. Среди них наиболее
известны следующие: международный гостиничный каталог Hotel Guide
(www.hotelguide.com), Flight Guide (www.flightguide.com), сервис брониро-
вания отелей HRS (www.hrs.com), каталог отелей и аэропортов Business
Travel Planner (www.btp24.com) и др., российские – каталог ресурсов о ту-
ризме TopTurizm (www.topturizm.ru), Travel.ru (www.travel.ru), туристиче-
ский портал «В Отпуск.ру» (www.votpusk.ru). Многие каталоги имеют Ин-
тернет-вариант, который поддерживает функции бронирования авиабиле-
тов и мест в отелях.
Поисковая система диска обеспечивает выбор отеля по различным
критериям, в том числе по расположению, категории, типу номера, серви-
су, ценам и др.

5.3. Разработка и поддержка сайта туристической компании

Цель создания сайта для любой фирмы, которая занимается коммер-


ческой деятельностью, – увеличение продаж своих товаров и услуг, повы-
шение качества обслуживания, привлечение новых клиентов. Чтобы сде-
лать сайт компании максимально удобным, запоминающимся и приятным
для пользователя, можно разбить сайт на три важные составляющие, каж-
дая из которых влияет на выбор покупателя при принятии решения о по-
купке, – структура, дизайн и содержание сайта.
Структура сайта – это расположение информации на сайте. Правиль-
но организованная структура сайта позволяет посетителю сайта легко и
быстро сориентироваться и найти необходимую ему информацию.
При разработке сайта:
 определите наиболее важную информацию, которую вы хотите
представить на сайте.
Подумайте, какую информацию, о каких услугах, продуктах вы бы
хотели предоставить посетителю вашего сайта прежде всего. Сайт – это од-
на из ваших рекламных площадок, причем самых недорогих, которую нуж-
но использовать максимально эффективно. Подумайте или опросите ваших
клиентов, какую информацию они прежде всего ищут на вашем сайте;
 проанализируйте всю собранную информацию и распишите
структуру сайта.
51
Всю собранную информацию разбейте на разделы. Названия разде-
лов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого поль-
зователь сможет передвигаться по сайту;
 особое внимание уделите главной странице сайта и информации о
деятельности компании.
Важно помнить, что главная страница – это лицо вашего сайта. Для но-
вых клиентов и поисковых систем на первой странице разместите слоган или
небольшое пояснение, чем именно занимается ваша компания, чтобы пользо-
ватель понял, какую выгоду он может получить от посещения вашего сайта;
 сгруппируйте информацию по разделам, чтобы обеспечить поль-
зователям удобную навигацию по сайту.
Выделите наиболее важные темы сайта. Посетитель должен увидеть
основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми он может
воспользоваться;
 названия ссылок и разделов начинайте с наиболее важного клю-
чевого слова.
Посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элемен-
ты, которые отвечают их текущим интересам. Ссылки – это призыв к дей-
ствию, и если каждая ваша ссылка начинается со значимого слова, вы по-
могаете пользователю выделить данную ссылку из ряда других;
 не забудьте форму поиска.
Поиск – важная составная часть любого среднего и крупного сайта.
Иногда пользователь, попадая на сайт, сразу ищет форму поиска, даже не
пытаясь воспользоваться системой навигации на сайте;
 покажите, что есть на сайте.
Постарайтесь не просто рассказать, что за материалы находятся на
сайте, а показать их: один пример превзойдет сотни абстрактных объясне-
ний. Покажите несколько ваших лучших туров или предложений;
 укажите телефон и адрес офиса, потому что для клиентов важно,
где находится фирма территориально.
Дизайн сайта – это художественное оформление сайта. Дизайн влия-
ет на ощущения посетителя сайта, на запоминание пользователем сайта и
на удобство пользователя при работе с вашим информационным ресурсом.
Дизайн должен выделять ваш сайт из общей массы, направлять (позволяя
пользователям сосредоточиваться на взаимодействии с элементами сайта)
и увлекать (делая общее расположение элементов страницы более удоб-
ным и привлекательным). Основные элементы дизайна сайта – цвет, гра-
фика, критические элементы страницы.
Содержание сайта (контент) – это информационное наполнение
сайта; то, ради чего пользователь приходит на сайт.
Содержание должно быть:
 актуальным (информация о турах прошлого года вряд ли заинте-
ресует посетителей сайта);
52
 полным (пользователь должен иметь возможность получить пол-
ную информацию о компании, продукте или услуге, процессе покупки);
 уникальным (очень часто бывает, что информация на сайтах по-
вторяется один в один, пользователь просто не сможет отличить такие сай-
ты друг от друга).
Если вы размещаете на сайте новости или туры, они должны быть
обязательно с указанием даты размещения, чтобы пользователи знали, что
информация на сайте постоянно обновляется.
Для разработки сайтов предназначены специальные программы, сре-
ди которых наиболее известны Adobe Dreamweaver, Microsoft FrontPage,
Microsoft Office SharePoint Designer и Microsoft Expression Web.
Для эффективной работы сайту необходима поддержка: информаци-
онное наполнение, техническая поддержка и администрирование, дизайн-
поддержка, разработка новых сервисов и подсистем.

5.4. Онлайн-сервисы

Сейчас большую популярность приобретают различные он-лайн сер-


висы, предоставляемые сайтами.
Сервисы – это сервисные услуги, предоставляемые сайтами: элек-
тронные почтовые ящики, поиск, каталоги, справочники, интерактивные
обучающие системы, прогноз погоды, курсы валют.
К туристическим онлайн-сервисам относятся: системы онлайн-
бронирования туров, отелей и гостиниц, авиа- и железнодорожных биле-
тов; различные сервисы, размещаемые на сайтах турагенств – поиск туров,
отелей. Например, довольно известным туристическим онлайн сервисом
является iGlobe.ru (http://turist.iglobe.ru), с помощью которого можно полу-
чить информацию о турах, путешествиях, странах, отелях, погоде, развле-
чениях, а также YesTravel (www.yestravel.ru), который предоставляет такие
сервисы, как карта мира (в том числе интерактивные), путеводитель по
странам, прогноз погоды, магазин путешествий (бронирование туров на-
прямую у туроператоров).
Туроператоры часто используют более мощные он-лайн сервисы,
связанные напрямую с базой данных туроператора. Такие программные
комплексы позволяют туроператорам отображать на сайте информацию о
наличии мест на рейсах туроператора, информацию по квотам мест в гос-
тиницах, цены по всем турам в реальном режиме времени, а клиентам
оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора.
С июня 2010 г. один из ведущих сайтов сравнения цен на авиабилеты
Skyscanner (www.skyscanner.ru) запускает блок инновационных онлайн-
сервисов для путешественников. Skyscanner – одна из лидирующих евро-
пейских систем поиска, которая предоставляет пользователям мгновенный
доступ к информации об авиабилетах и возможность сравнить цены на бо-
53
лее чем 670000 направлений и в более чем 600 авиакомпаниях мира. Сай-
том Skyscanner ежемесячно пользуются туристы из более чем 200
стран/регионов. Раньше пользователям приходилось вводить точную ин-
формацию о маршруте и дате поездки (например, авиабилеты Екатерин-
бург – Москва, вылет – 15 августа 2010 г.). Отныне они смогут осуществ-
лять поиск дисконтных предложений авиакомпаний без ввода точного
времени и направления путешествия.

6. СОВРЕМЕННЫЕ СЕТЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СРЕДСТВА,


ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

6.1. Глобальные компьютерные сети

Интернет – это глобальная компьютерная сеть, позволяющая поль-


зователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользовать-
ся компьютерными ресурсами. Интернет – это не одна компьютерная сеть,
а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединен-
ных между собой. Его роль в качестве общей всемирной сети передачи
данных все более усиливается. Сеть Интернет развивается стремительно:
ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов прак-
тически удваиваются. В ноябре 2007 г. в мире было около 1,244 миллиарда
пользователей Интернета из более чем 100 стран (рис. 10).

Рис. 10. Распределение пользователей сети Интернет


по регионам мира (статистика использования Интернет, 2007)

Возможности глобальной компьютерной сети для работников тури-


стского бизнеса поистине безграничны. Уже в 1996 г. в Интернете было
54
около тысячи самостоятельных разделов: туристских фирм, отелей, авиа-
компаний, десятки систем бронирования туристских услуг.
Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и
туризма включает множество направлений:
 получение доступа к использованию современных систем комму-
никации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и
т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение
переговоров, деловой переписки, direct mail и др.;
 получение различных справочных данных, в частности по стра-
нам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в ре-
жиме реального времени, что способствует формированию качественного
турпродукта;
 получение доступа к глобальным системам бронирования и ре-
зервирования;
 возможность формирования новых маркетинговых каналов про-
движения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов
фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.
Все это обеспечивает формирование единого информационного ту-
ристского пространства, позволяющего работать на уровне современных
международных стандартов и технологий в области туристского и гости-
ничного бизнеса.
Интернет представляет собой иерархическую мультидоменную
структуру, состоящую из множества локальных сетей, контролируемых го-
сударственными и частными организациями. Домен – это область про-
странства иерархических имен сети Интернет, которая обслуживается на-
бором серверов доменных имен (DNS) и централизованно администриру-
ется. Домен обязан однозначно указывать местоположение в Интернете
некоторой совокупности узлов, про которые говорят, что они принадлежат
к этому домену.
Домен идентифицируется именем домена. Доменное имя (domain
name) – это адрес сетевого соединения, который идентифицирует владель-
ца адреса.
Регистрация доменов представляет собой занесение информации о
домене и его администраторе в центральную базу данных с целью обеспе-
чения уникальности использования домена, а также получения прав на ад-
министрирование домена администратором.
Каждый компьютер, подключенный к Интернет, имеет свой уни-
кальный IP-адрес (IP – Internet Protocol – межсетевой протокол). IP-адрес
состоит из сегментов, образующих иерархическую систему. Число этих
сегментов в IP-адресе всегда равно четырем, а сами сегменты представля-
ют собой числа в диапазоне от 0 до 255 (например, IP-адрес
193.192.15.128).

55
Поскольку IP-адреса сложны для запоминания, используются URL-
адреса (сокращение от Uniform Resource Locator – унифицированный ука-
затель ресурсов), например, www.mail.ru. URL представляет собой стан-
дартизированную строку символов, указывающую местонахождение до-
кумента в Интернет. Она начинается обычно с указания типа протокола
(например, ftp://, если документ находится на FTP-сервере или http://, если
он находится на web-узле), за которым следует идентификатор с именем
домена, которому принадлежит сервер; доменный суффикс страны или ор-
ганизации и путь к файлу на сервере.
Существует множество способов подключения к Интернет (рис. 11).
Все они отличаются друг от друга принципом работы, скоростью передачи
данных, надежностью, сложностью настройки оборудования и, конечно
же, ценой. Основная характеристика любого подключения к Интернету –
скорость передачи данных – измеряется в количестве информации переда-
ваемой пользователю за единицу времени (килобайтах/сек (KB/s) или ки-
лобитах/сек (kbps)). Для высокоскоростных каналов измерение скорости
уже идет в мегабитах или мегабайтах в секунду.

Рис. 11. Основные способы подключения к сети Интернет

1. Подключение через Dial-Up модем.


Это самый старый, но все еще широко используемый способ под-
ключения. Модемное (dial-up) подключение сейчас используется только
там, где есть операторы абонентской телефонной связи, предоставляющие
услуги dial-up подключения, и нет других способов подключения. Для
подключения этим способом необходимо наличие dial-up модема и ста-
ционарного телефона.

56
Преимущества такого подключения – низкая стоимость модема, про-
стота настройки и установки. Недостатки – низкая скорость передачи дан-
ных, недоступность телефонной линии во время работы в сети.
2. Подключение через ADSL модем.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line – ассиметричная цифровая
абонентская линия) – это технология, которая позволяет передавать дан-
ные по обычным телефонным сетям со скоростью до 8 Мбит/с к абоненту
и до 1,5 Мбит/с от абонента (отсюда и название технологии).
Также как и при Dial-Up подключении, необходимо наличие модема,
правда уже цифрового ADSL (сплиттера), и стационарного телефона. Кро-
ме того, на компьютере должна быть установлена сетевая карта. Главный
недостаток этого способа подключения – высокая стоимость подключения.
Преимуществ больше – качественная, высокая скорость передачи данных;
возможность подключиться к безлимитному пакету.
3. Мобильный Интернет: GPRS и др.
В связи с быстрым развитием сотовой связи этот способ подключе-
ния становится все более популярным. Для подключения необходимо на-
личие мобильного телефона с поддержкой GPRS или EDG протоколов и
средства связи с компьютером – USB кабель, Bluetooth, инфракрасный порт.
GPRS – это технология пакетной передачи данных по радиоканалу
(General Packet Radio Service) в сетях GSM. Максимальная скорость переда-
чи данных, предусмотренная стандартом GPRS, равна 171,2 Кбит/с. Реаль-
ная же скорость зависит от многих параметров – от загруженности и возмож-
ностей сети оператора, от характеристик конкретного устройства и т.д. [4].
Иногда, когда говорят о поколениях сотовой связи, GPRS-сети назы-
вают сетями 2,5G. Существуют и 3G-сети, то есть сети третьего поколения
(например, к ним относятся стандарты W-CDMA, CDMA2000, TD-CDMA,
DECT, EDGE). Эти сети отличаются очень высокими скоростями передачи
данных. Однако на практике получить заметные преимущества от исполь-
зования оборудования нового поколения можно далеко не всегда.
Главное преимущества такого вида подключения – мобильность.
4. Подключение через кабельное телевидение.
При данном подключении используются специальные кабельные
модемы.
5. Подключение через выделенный канал.
При таком подключении передача данных осуществляется с помо-
щью специального кабеля (оптоволокно или витая пара), который подклю-
чен к оборудованию провайдера и в сетевую карту компьютера. Также пе-
редача данных может осуществляться с помощью беспроводной связи -
WiFi соединения, что очень удобно при перемещении в пределах здания.
6. Радиоинтернет.
Беспроводной способ подключения к Интернету. У провайдера и
абонента устанавливается все необходимое оборудование (специальный
57
радиомодем, антенна), с помощью которого и осуществляется обмен ин-
формацией между пользователем и Интернетом.
Недостатки радиодоступа заключаются в необходимости покупки
дорогостоящего оборудования и высокой абонентской плате провайдеру.
Качество соединения и передачи данных зависит от погоды и видимости
базовой передающей станции. Преимущества: высокая скорость соедине-
ния (до 2 Мбит/с) и мобильность абонента (то есть возможность подклю-
чить абонентское устройство к другому компьютеру).
7. Подключение через CDMA или GSM модем.
Преимущество такого способа подключения – мобильность и незави-
симость от мобильного телефона. Характеристики скорости и качества пе-
редачи данных такие же, как и при подключении через мобильный телефон.
8. Спутниковый Интернет.
Еще совсем недавно такой способ подключения был практически не
доступен для обычных пользователей. Сейчас же ситуация меняется. Ко-
личество провайдеров, предоставляющих услуги спутникового интернета,
увеличивается с каждым днем и как следствие падают цены на услуги.
Преимущества спутникового подключения к Интернет – в первую
очередь это очень низкая стоимость трафика. Стоимость комплекта обору-
дования и подключения в настоящее время доступна практически для всех
и составляет приблизительно 200–300 долларов США (имеется в виду од-
ностороннее подключение). Скорость передачи данных значительно варь-
ируется в зависимости от провайдера и тарифного плана, выбранного
пользователем.
Недостатком одностороннего спутникового подключения к Интерне-
ту является необходимость наличия канала для исходящего трафика (теле-
фонной линии или телефона с поддержкой GPRS), недостаток двухсторон-
него спутникового подключения – высокая цена оборудования.
Для подключения спутникового Интернета необходимы:
 спутниковая антенна;
 спутниковый модем;
 конвертер для преобразования сигнала [16].
Интернет не единственная в мире крупная компьютерная сеть. Су-
ществует также множество коммерческих поставщиков сетевых услуг:
AOL (America Online), MSN (Microsoft Network).
Интегрированные коммуникационные сети позволяют обеспечить
оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского
бизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевре-
менность, точность получаемой и отправляемой оперативной информации,
поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Ин-
тернета – e-mail (электронная почта). В электронное послание можно
включать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковую
информацию, что весьма важно для туристского бизнеса.
58
Интернет дает возможность реализации IP-телефонии, при которой
голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специ-
альное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-
Интернет. Затем голос преобразуется и передается в обычную телефонную
трубку до требуемого абонента. К достоинствам IP-телефонии относятся: ее
дешевизна, надежность, высокая скорость связи и простота использования.
Рядом дополнительных возможностей обладает IP-телефония, которая
поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенные теле-
конференции и др. Видеотелефония – это возможность видеть друг друга во
время телефонного общения. Самый простой и доступный способ совер-
шать видеозвонки – воспользоваться одним из специализированных интер-
нет-сервисов. Некоторые сервисы для видеосвязи позволяют организовы-
вать видеоконференции, то есть общаться с несколькими абонентами сразу.
По мнению специалистов, через несколько лет IP-телефония заменит боль-
шинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях.
Телеконференция (News groups) – это форум, где проводятся дискус-
сии по отдельной теме. Именно поэтому телеконференция подобна группе
по интересам. Телеконференция осуществляется на базе программно-
технической среды, которая обеспечивает взаимодействие пользователей.
Любой человек может поместить в нее свое сообщение, которое называет-
ся статьей (article). Статьи телеконференций в отличие от групп по интере-
сам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах – серверах.
Протоколы передачи файлов служат для копирования информации с
одного хост-компьютера на другой. Протокол передачи данных – набор со-
глашений логического уровня интерфейса, который определяет обмен дан-
ных между различными программами в компьютере. Эти соглашения за-
дают единообразный способ передачи сообщений и обработки ошибок при
взаимодействии программного обеспечения разнесенной в пространстве
аппаратуры, соединенной тем или иным интерфейсом.
Наиболее известные протоколы, используемые в сети Интернет:
 HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) – это протокол передачи ги-
пертекста. Протокол HTTP используется при пересылке Web-страниц с од-
ного компьютера на другой.
 FTP (File Transfer Protocol) – это протокол передачи файлов со
специального файлового сервера на компьютер пользователя. FTP дает
возможность абоненту обмениваться двоичными и текстовыми файлами с
любым компьютером сети. Установив связь с удаленным компьютером,
пользователь может скопировать файл с удаленного компьютера на свой
или скопировать файл со своего компьютера на удаленный.
 POP (Post Office Protocol) – это стандартный протокол почтового
соединения. Серверы POP обрабатывают входящую почту, а протокол POP
предназначен для обработки запросов на получение почты от клиентских
почтовых программ.
59
 SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) – протокол, который задает
набор правил для передачи почты. Сервер SMTP возвращает либо под-
тверждение о приеме, либо сообщение об ошибке, либо запрашивает до-
полнительную информацию.
Для просмотра web-страниц используются программы-броузеры, на-
пример Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera, Safari и др.
Целенаправленный поиск требуемой информации производится с
помощью различных поисковых систем. Машины веб-поиска – это серве-
ры с огромной базой данных URL-адресов, которые автоматически обра-
щаются к страницам WWW по всем этим адресам, изучают содержимое
страниц, формируют и прописывают ключевые слова со страниц в свою базу
данных (индексирует страницы). К наиболее известным машинам веб-поиска
относятся Google, Yahoo, Alta Vista, Excite, Hot Bot, Lycos (рис. 12). Среди
русскоязычных можно выделить Yandex, Rambler, «Ay!», Апорт (рис. 13).
Для быстрого поиска в базах сразу нескольких поисковых систем
лучше обратиться к системам мета-поиска. Системы мета-поиска – это по-
исковые машины, которые посылают Ваш запрос на огромное количество
разных поисковых систем, затем обрабатывают полученные результаты,
удаляют повторяющиеся адреса ресурсов и представляют более широкий
спектр того, что представлено в сети Интернет. Наиболее популярная в
мире система мета-поиска Search.com [17].
Для туристского бизнеса в сети Интернет применяется широкий
спектр самых разнообразных услуг, в том числе поиск любой туристской
информации по запросу пользователя, поиск новых партнеров, реклама,
продвижение и продажа туристских продуктов и др. Стремительными тем-
пами развивается электронная коммерция (e-commerce) туристских услуг.

9,50%
1,60% Google
2,20%
Yahoo
5,40%

12,60% Bing
46,20%
22,50%
AOL

My Way

Ask

Рис. 12. Рейтинг глобальных поисковых систем (по данным Nielsen NetRatings)

На российских туристских серверах можно не только найти интере-


сующую информацию по туристскому бизнесу, но и разместить свою рек-
60
ламу. К таким порталам относится сайт «100 дорог» (www.tours.ru), разра-
ботанный фирмой «Аримсофт» в 1996 г. и являющийся одним из самых
посещаемых.
Справочная служба «Красный телефон» (www.redphone.ru) оказыва-
ет информационную поддержку по туризму: справки по турфирмам, ту-
рам, условиям оформления и приобретения туров по России и за рубежом.

1,66% Yandex
1,58%
4,55% Rambler

15,62% Google
54,83%
21,76% Mail

Aport

Рис. 13. Рейтинг российских поисковых систем (по данным SpyLog)

К популярным туристским Интернет-ресурсам относятся также


«Сервер туристических мега идей МЕГАТИС» (www.megatis.ru), Travel.ru
(www.travel.ru): все о туризме и путешествиях, туристический портал «ВО-
тпуск.Ру» (www.votpusk.ru), электронный журнал о туризме и путешестви-
ях Time2Travel (www.t2t.ru), электронная версия журнала «Вокруг света»
(www.vokrugsveta.ru/vs).
Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, ко-
торые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых
турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу
туров. К таким сайтам относятся:
 система бронирования российских гостиниц и пансионатов «Але-
ан» (www.alean.ru);
 каталог путешествий Turizm.ru;
 сайты компаний «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru), «Капитал
Тур» (www.capital-tour.ru), фирмы «Нева» (www.nevatravel.ru), междуна-
родного туроператора Tez Tour (www.teztour.com), «Дельфин»
(www.delfin-tour.ru) и др.
Еще одним способом использования Интернета для продвижения
турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер пред-
ставляет собой графическое статическое или анимационное изображение,
которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через
баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства.

61
6.2. Средства коммуникации и связи

Для того чтобы успешно осуществлять управление любыми объек-


тами, в том числе и предприятиями туристской индустрии, необходимо
постоянно осуществлять сбор информации, ее хранение, обработку и пере-
дачу. Для успешного осуществления этого процесса применяются различ-
ные средства оргтехники.
Оргтехника – это технические средства, используемые для механи-
зации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ. В
широком смысле к оргтехнике можно отнести любое приспособление
(прибор, устройство, инструмент), которое используется в офисе фирмы,
начиная от ручек и карандашей и заканчивая компьютерами и сложной
электронной оргтехникой.
Функционирование современного туристского предприятия непо-
средственно базируется на применении информационных технологий об-
работки информации и средствах оргтехники.
По назначению их можно разбить на следующие группы:
 средства коммуникации и связи;
 средства оргтехники;
 копировально-множительные средства;
 средства сбора, хранения и обработки документов, к которым
прежде всего относятся компьютеры и вычислительные сети;
 сканеры;
 средства отображения информации;
 аппараты для уничтожения документов.
Телефонная связь является самым распространенным и широко при-
меняемым видом связи. Она используется не только для оперативного ад-
министративного управления предприятиями, но и для ведения финансово-
хозяйственной деятельности. В зависимости от способа использования те-
лефонную связь можно разделить на два вида:
 общего пользования (городская, междугородная, международная);
 офисную (внутренняя) связь, используемую в пределах одной ор-
ганизации.
Основными компонентами телефонной связи являются телефонная
сеть и абонентские терминалы. Телефонная сеть состоит из автоматиче-
ских телефонных станций (АТС), соединенных между собой каналами свя-
зи. Каждая АТС коммутирует, как правило, до 10 тыс. абонентов. Або-
нентские терминалы подключают к сети по абонентской линии.
В общем виде телефонная сеть представляет иерархическую струк-
туру, состоящую из следующих уровней: международного, междугородно-
го и уровня конкретного региона.

62
Офисная связь реализуется на базе специальных офисных АТС. Их
применение на предприятиях туриндустрии, особенно в гостиничных ком-
плексах, продиктовано необходимостью обеспечения сотрудников фирмы
и гостей городским телефоном, а также экономией средств на разговоры.
Офисные АТС позволяют при наличии ограниченного числа городских те-
лефонов увеличивать количество дополнительных внутренних телефонов,
обеспечивая тем самым оперативность работы учреждения. Офисная АТС
является связующим звеном между городскими абонентскими линиями и
линиями внутренних абонентов, то есть выполняет функции региональной
АТС. Они выполняют множество полезных вспомогательных функций, к
которым относятся:
 организация телеконференций;
 постановка абонента на ожидание при занятом канале и периоди-
ческое напоминание об этом;
 автоматическая переадресация на другой телефон, а в «ночном
режиме» на телефон дежурного;
 составление списка абонентов для вызова в определенное время;
 включение громкоговорящей связи и т.д.
Но одной из важнейших функций офисной АТС является возмож-
ность подключения ее к компьютеру.
Компьютерная телефония (IP-телефония) – это современная компью-
терная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с ис-
пользованием Интернета. Она позволяет осуществлять междугородную и
международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппа-
рат или компьютер, подключенный к Интернету. Для туристских компа-
ний, имеющих свою корпоративную сеть, IP-телефония позволяет значи-
тельно снизить издержки, связанные с телефонными переговорами. Для
использования IP-телефонии необходимо:
 создание собственной сети IР-телефонии;
 пользование сетью IP-телефонии, разработанной другими опера-
торами.
Особыми видами телефонной связи являются: радиотелефонная
связь и видеотелефонная связь.
Радиотелефонная связь представляет собой беспроводную систему
телефонной связи и по сравнению с обычной проводной обладает следую-
щими достоинствами:
 возможность создания независимо от природных условий и нали-
чия соответствующей инфраструктуры;
 меньший срок окупаемости системы;
 меньшая трудоемкость работ по организации системы и на поря-
док более быстрыми темпами ввода в эксплуатацию;

63
 обеспечивание надежной и оперативной связи с мобильными
пользователями;
 более широкие возможности по управлению системой и по защи-
те информации.
Среди радиотелефонных систем можно выделить такие их разновид-
ности как:
 системы сотовой радиотелефонной связи;
 системы транкинговой радиотелефонной связи;
 телефоны с радиотрубкой;
 телефонные радиоудлинители;
 системы персональной спутниковой радиосвязи.
Транкинговая связь – наиболее оперативный вид двухсторонней мо-
бильной связи. Она является наиболее эффективной для координации мо-
бильных групп абонентов. Транкинговые системы связи, как правило, ис-
пользуются корпоративными организациями или группой пользователей,
объединившихся по организационному признаку или просто «по интере-
сам». Передача информации (трафик) осуществляется, как правило, только
внутри транкинговой системы, и выход абонентов во внешние телефонные
сети хотя и предусмотрен, но используется в исключительных случаях.
Телефоны с радиотрубкой отличаются от обычных телефонных ап-
паратов только тем, что связь между трубкой и базой осуществляется не по
проводу, а по радиолинии. Для этого и в трубке, и в телефонном аппарате
установлены маломощные приемопередающие радиоустройства.
Радиоудлинители используются в фирмах для связи с удаленными
мобильными сотрудниками. У радиоудлинителей много общего с радио-
трубками, но они обладают большей мощностью и могут обеспечивать
большую дальность связи (до 30 км и более).
Персональная спутниковая радиосвязь основана на применении сис-
темы спутниковой телекоммуникации – комплексов космических ретранс-
ляторов и абонентских радиотерминалов. Данная технология позволяет
обеспечить персональную радиосвязь с абонентом, находящимся в любой
точке планеты, и имеет некоторую аналогию с системой сотовой связи.
Она призвана дополнять и развивать сотовую радиотелефонную связь,
особенно там, где ее технически сложно (невозможно) применить или ее
применение недостаточно эффективно – при передаче информации на
большие расстояния на территории, имеющей малую плотность населения.
Основным достоинством видеосвязи считается возможность видеть
своего собеседника на экране. Видеосвязь является синонимом термина
видеоконференция или мультимедиасвязь.
Основой сети мультимедиасвязи, позволяющей проводить селектор-
ные совещания, должны быть корпоративная цифровая сеть ISDN (или
арендуемые ISDN-линии) и оборудование, которое отвечает стандарту

64
Н.320. По возможности обмена данными мультимедиасвязь качественно
уступает другим технологиями.
Существует целый ряд специализированных устройств, использова-
ние которых значительно расширяет возможности проведения видеокон-
ференций, в частности, это устройства многоточечной видеоконференции
(MCU, Multi Conference Unit), которые часто называют видеосерверами. В
настоящее время появились новые алгоритмы и подходы в обработке и пе-
редаче видеоизображений, которые позволяют организовать поточное ви-
део (передачу видеоизображений в реальном масштабе времени), а также
более мощная компьютерная техника, высокоскоростные сетевые техноло-
гии, новейшие линии связи. Все это дало новый толчок в совершенствова-
нии систем видеоконференций.
Для проведения видеоконференций требуется специальное оборудо-
вание, включающее видеокамеру, средства поддержки звуковой и видео-
информации, кодер-декодер для сжатия и декомпрессии звуковых и видео-
сигналов, микрофон, быстродействующий модем и выход в сеть.
Факс – это устройство факсимильной передачи изображения по те-
лефонной сети. Модем, который может передавать и получать данные, как
факс, называется факс-модемом. Передача изображений по телефонным
каналам называется факсимильной службой. Для обеспечения факсимиль-
ной передачи необходим факсовый аппарат или компьютер, снабженный
факс-модемом [12].
В процессе факсимильной передачи в точке возникновения (источ-
нике информации) осуществляются ее считывание, кодирование и отправ-
ка, а на принимающем устройстве – прием, декодирование (расшифровка)
и вывод информации. Факсимильные аппараты выполняют дополнитель-
ные функции: распечатку сообщения об отправке или, наоборот, выясняют
причину неотправки, лист соединений (звонков) и др.

6.3. Средства оргтехники, применяемые в СКС и туризме

Копировально-множительная техника – совокупность технических


средств для копирования и размножения (небольшими тиражами) деловых
бумаг, справок, статей, конструкторской, технологической и прочей доку-
ментации. Наиболее распространены технические средства изготовления
копий способами электрографии (главным образом ксерографии), свето-,
фото- и термокопирования.
Сканер – устройство для считывания текстовой или графической
(рисунок, фотография) информации с оригинала и ввода ее в компьютер.
Сканеры переносят информацию с бумажных документов в память ком-
пьютера, то есть создают оцифрованное изображение. Принцип действия
сканера следующий: световой поток, создающийся лампой холодного све-

65
чения, отражается от оригинала и считывается датчиком. Затем считанная
и оцифрованная информация посылается в компьютер.
Основные характеристики сканеров определяются разрешением, с
которым возможна оцифровка оригинала, и глубиной воспринимаемого
цвета. Стандартным разрешением для офисного сканера можно считать
300–600 точек на дюйм. Это так называемое оптическое разрешение, то
есть разрешение, которое способен дать непосредственно датчик сканера.
После оцифровки текста он представляется в виде изображения, и не-
обходимо провести его распознавание. Для этого применяются программы
распознавания оптических образов (например, FineReader). Пакет распо-
знавания – специальная компьютерная программа, позволяющая перевести
отсканированное графическое изображение текста в текстовый формат.
Проекционное оборудование в области социально-культурного сер-
виса и туризма может использоваться для проведения презентаций и раз-
личных зрелищных мероприятий как в помещениях, так и на открытых
площадках. К этому виду аппаратуры относятся видеокомплексы (мульти-
медиа-проекторы и видеопроекторы), плазменные панели.
К проекционным системам относятся: видеопроекторы с внешним
проектором и проекционные телевизоры со встроенным проектором.
Видеопроектор – это электронно-оптическое устройство, предназна-
ченное для проецирования на удаленный экран информации, поступающей
в форме видеосигнала. В качестве источника данных может использовать-
ся видеомагнитофон или видеокамера. Видеопроекторы, дополнительно
оснащенные компьютерными входами для проецирования данных непо-
средственно из компьютера, называют мультимедиапроекторами. Мульти-
медиапроекторы оснащаются специальной инфракрасной системой, позво-
ляющей манипулировать мышью на большом экране и тем самым дистан-
ционно управлять работой компьютера.
К основным типам проекторов относятся следующие: жидкокри-
сталлические (LCD); на микрозеркалах (DLP); кинескопные (CRT). Проек-
торы различаются разрешающей способностью (от VGA до SXGA), мощ-
ностью светового потока, некоторыми дополнительными возможностями.
Слайдпроекторы – приборы, рассчитанные на использование стан-
дартных слайдов 24×36 мм. Существуют различные модификации слайд-
проекторов, отличающиеся набором дополнительных функциональных
возможностей. К достоинствам слайдпректоров можно отнести низкую
стоимость аппаратуры, высокое качество картинки, большой экран, к не-
достаткам – для качественного показа требуется затемненное помещение.
Графопроекторы представляют собой оптические устройства, пред-
назначенные для проецирования информации со специальной прозрачной
пленки. Преимущество графопроектора заключается в простоте подготов-
ки информации, большой яркости изображения за счет использования про-
зрачной пленки, возможности его использования при дневном освещении.
66
Графопроекторы различаются конструкцией (на просвет или зеркальные),
назначением (стационарные или переносные) и мощностью светового по-
тока. Наиболее мощные графопроекторы применяют в больших аудитори-
ях. Они основаны на использовании жидкокристаллических дисплеев.
Жидкокристаллическая проекционная панель – это последнее слово
проекционной технологии. Жидкокристаллический дисплей (LCD) пред-
ставляет собой специальную компьютерную приставку – плоский вынос-
ной дисплей, позволяющий проецировать информацию непосредственно
из компьютера или видеоисточника через обычный графопроектор на
большой экран.
Программы для подготовки и демонстрации электронных презентаций
представлены достаточно широко. Среди пакетов, доступных отечественно-
му пользователю, можно назвать следующие: Lotus Freelance, Microsoft Power
Point, SPC Harvard Graphics. Бесспорным лидером по числу установленных
копий является Power Point, который входит в пакет MS Office.
Уничтожители бумаг (УД) или шредеры необходимы в каждом офи-
се, так как они обеспечивают утилизацию бумажных отходов, поддержа-
ние порядка на рабочих местах, соблюдения режима секретности. Шреде-
ры различаются и по размерам, и по уровню секретности, и даже по прин-
ципу работы. Наиболее распространены шредеры, в которых документы
уничтожаются при помощи ножей. Условно шредеры можно разделить на
три группы: персональные, офисные и высокомощные [7].

7. СПОСОБЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ И КАНАЛЫ СВЯЗИ

7.1. Способы передачи информации.


Основные характеристики каналов связи

На современном этапе развития средства коммуникации и связи иг-


рают важную роль для обеспечения эффективного управления туристским
бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень
серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в
потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху лю-
бой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям инду-
стрии туризма и СКС.
Передача информации может осуществляться вручную либо механи-
чески при помощи автоматизированных систем по различным каналам свя-
зи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет
широкое распространение. При этом информация передается либо при по-
мощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отне-
сти контроль за ее получением, минимальные издержки, не требующие ни-
каких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода явля-
ются невысокая скорость передачи информации и отсутствие оперативно-
67
сти в получении ответов. Второй способ значительно увеличивает скорость
передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но
при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной
организации производственного процесса этот способ передачи информа-
ции в конечном итоге существенно повышает экономическую эффектив-
ность функционирования предприятия.
При ручном или механическом способе передачи информации на
каждом этапе принимают участие люди, при автоматизированной передаче
могут использоваться различные электронные приборы и устройства. Од-
ной из проблем, возникающей при автоматизированной передаче инфор-
мации, является качество передачи информации, которое значительно
снижается из-за возникающих в каналах связи и в приемо-передающих
устройствах помех. Для снижения помех, улучшения качества передавае-
мой информации и обеспечения ее достоверности в приемо-передающие
устройства встраиваются специальные схемы. Чем меньше помех, тем ка-
чественнее работают автоматизированные системы. Качество работы сис-
темы в целом необходимо оценивать по таким показателям, как пропуск-
ная способность, достоверность и надежность получаемой информации.
Пропускная способность линии характеризует максимально возмож-
ную скорость передачи данных, которая может быть достигнута на этой
линии. Особенностью пропускной способности является то, что, с одной
стороны, эта характеристика зависит от параметров физической среды, а с
другой – определяется способом передачи данных.
На максимально возможную скорость передачи информации по ли-
нии связи в наибольшей степени влияет ширина полосы пропускания. По-
лоса пропускания – это непрерывный диапазон частот, для которого зату-
хание не превышает некоторый заранее заданный предел, то есть полоса
пропускания определяет диапазон частот синусоидального сигнала, при ко-
торых этот сигнал передается по линии связи без значительных искажений.
Под достоверностью подразумевается передача информации без ее
искажения.
Надежностью системы называется способность выполнять заданные
функции, сохраняя свои основные характеристики в установленных преде-
лах. С надежностью связаны такие понятия, как «безотказность», «долго-
вечность», «ремонтопригодность» и «сохраняемость». Показатели надеж-
ности любой системы – это вероятность безотказной работы, наработка на
отказ, технический ресурс, срок службы и т.д. [10].

68
7.2. Классификация каналов связи

Каналы связи являются основным звеном любой системы передачи


информации. Канал связи – это канал передачи информации, включающий
технические устройства и физическую среду передачи сигналов от пере-
датчика к приемнику.
Классификацию каналов связи можно осуществить по различным
признакам (табл. 7).
Таблица 7
Классификация каналов связи
Симплексные передают информацию в одном
направлении.
Дуплексные передают информацию одновре-
Способ передачи информации менно и в прямом, и обратном направлении.
Полудуплексные осуществляют попеременную
передачу информации либо в прямом, либо в
обратном направлении
Коммутируемые – временные, создаются толь-
ко на время передачи информации. По оконча-
нии передачи информации и разъединении
Время существования уничтожаются.
Некоммутируемые (выделенные) – создаются
на длительное время с определенными посто-
янными характеристиками
Низкоскоростные (до 50 Кбит/с) используются
в телеграфных и телефонных (аналоговых) ка-
налах связи.
Скорость передачи информации Среднескоростные (обычно 10–100 Мбит/с),
типовая ЛВС.
Высокоскоростные (свыше 100 Мбит/с), обыч-
но являются широкополосными
Аналоговые представляют информацию в не-
прерывной форме в виде непрерывного сигна-
Форма представления передаваемой ла какой-либо физической природы.
информации Цифровые представляют информацию в цифро-
вой (прерывной-дискретной, импульсной) форме
сигналов какой-либо физической природы
Механические, акустические, оптические и
электрические.
В свою очередь, оптические и электрические
Физическая природа передаваемого каналы связи могут быть проводными (элек-
сигнала трические провода, кабели, световоды) и бес-
проводными, использующие электромагнит-
ные волны, распространяющиеся в эфире
(радио-каналы, инфракрасные каналы и т.д.)

Более подробно рассмотрим классификацию линий связи по физиче-


ской среде передачи данных (рис. 14).
69
Физическая среда передачи данных может представлять собой набор
проводников, по которым передаются сигналы. На основе таких проводни-
ков строятся проводные (воздушные) или кабельные линии связи. В каче-
стве среды также используется земная атмосфера или космическое про-
странство, через которое распространяются информационные сигналы.
В первом случае говорят о проводной среде, а во втором – о беспроводной.

Рис. 14. Типы сред передачи данных

Проводные (воздушные) линии связи в недалеком прошлом были ос-


новными каналами для передачи телефонных или телеграфных сигналов.
Сегодня проводные линии связи быстро вытесняются кабельными. Но кое-
где они все еще сохранились и при отсутствии других возможностей про-
должают использоваться, в частности, для передачи компьютерных дан-
ных. Скоростные качества и помехозащищенность этих линий оставляют
желать много лучшего.
Кабельные линии имеют достаточно сложную конструкцию. Кабель
состоит из проводников, заключенных в несколько слоев изоляции: элек-
трической, электромагнитной, механической, и, возможно, климатической.
Кроме того, кабель может быть оснащен разъемами, позволяющими быст-
ро выполнять присоединение к нему различного оборудования.
Радиоканалы наземной и спутниковой связи образуются с помощью
передатчика и приемника радиоволн. Существует большое разнообразие
типов радиоканалов, отличающихся как используемым частотным диапа-
зоном, так и дальностью канала.
Спутниковая связь используется для организации высокоскоростных
микроволновых протяженных линий.
Сегодня спутник может играть роль узла первичной сети, а также те-
лефонного коммутатора и коммутатора/маршрутизатора компьютерной се-
ти. Для этого аппаратура спутников взаимодействует не только с назем-
ными станциями, но и между собой, образуя космические беспроводные
линии связи.
Спутниковый Интернет – способ обеспечения доступа к сети Ин-
тернет с использованием технологий спутниковой связи.
70
Существует два способа обмена данными через спутник:
 односторонний (асимметричный, так как для приема данных исполь-
зуется спутниковый канал, а для передачи – доступные наземные каналы).
Асимметричный (асинхронный, полудуплексный, односторонний)
Интернет подразумевает наличие наземного, радио или GSM-канала, по
которому проходит запрос на получение информации (10–20 % от общего
количества трафика). При таком подключении общая работоспособность
системы связи зависит от наземного канала стороннего провайдера.
 двухсторонний (симметричный).
В отличие от однонаправленного спутникового Интернет, когда за-
прос осуществляется силами наземного провайдера. То есть пользователю
необходим запросный канал и он должен оплачивать дополнительно услуги
наземного провайдера или трафик GPRS, двухсторонний Интернет подразу-
мевает прямую связь через спутник к сети (рис. 15). Главное преимущество
двустороннего спутникового Интернет – это отсутствие привязанности к на-
земным провайдерам и постоянная связь в любой точке интересов абонента.

Рис. 15. Схема работы спутникового Интернета

Сегодня одним из самых перспективных направлений телекоммуни-


каций является построение компьютерных сетей на основе беспроводных
технологий.
Беспроводные сети (Wireless-FidelityWi-Fi) позволяют предоставить
пользователям подключение там, где затруднено кабельное подключение
или пользователю необходима полная мобильность. При этом беспровод-
ные сети взаимодействуют с проводными сетями. Инфраструктура беспро-
водных сетей складывается из точек доступа и сетевых адаптеров. Обычно
точки доступа подключены к проводным сетям. В случае необходимости
обеспечения подключений на больших расстояниях или территориях при-
меняются дополнительно антенны для улучшения качества связи.
71
Преимущества Wi-Fi:
 простота расширения сети;
Беспроводные рабочие станции могут добавляться в сеть без ухуд-
шения производительности сети. Для обеспечения беспроводным пользо-
вателям доступа к корпоративным базам данных, к интернету или к разде-
ляемым ресурсам – серверам и принтерам, можно установить точку доступа.
 полная мобильность пользователей;
 роуминг в сетях Wi-Fi;
Благодаря поддержке роуминга между точками доступа, пользовате-
ли могут продолжать работать с ресурсами беспроводной сети даже во
время перемещения по территории покрытия.
 безопасность Wi-Fi сетей.

7.3. Типы кабеля

В компьютерных и телекоммуникационных сетях применяются три


типа кабеля:
 электрические (медные) кабели на основе витых пар проводов
(twisted pair), которые делятся на экранированные (shielded twisted pair,
STP) и неэкранированные (unshielded twisted pair, UTP);
 электрические (медные) коаксиальные кабели (coaxial cable);
 оптоволоконные кабели (fiber optic).
Кабель на основе витых пар представляет собой несколько пар скру-
ченных попарно изолированных медных проводов в единой диэлектриче-
ской (пластиковой) оболочке (рис. 16). Он довольно гибкий и удобный для
прокладки. Скручивание проводов позволяет свести к минимуму индук-
тивные наводки кабелей друг на друга и снизить влияние переходных про-
цессов. Обычно в кабель входит две или четыре витые пары.

Рис. 16. Кабель с витыми парами

Коаксиальный кабель (рис. 17) до недавнего времени был очень по-


пулярен, что связано с его высокой помехозащищенностью (благодаря ме-
таллической оплетке), более широкими, чем в случае витой пары, полоса-
ми пропускания (свыше 1 ГГц), а также большими допустимыми расстоя-
ниями передачи (до километра). К нему труднее механически подключить-
ся для несанкционированного прослушивания сети, он дает также заметно
меньше электромагнитных излучений вовне. Однако монтаж и ремонт ко-
аксиального кабеля существенно сложнее, чем витой пары, а стоимость его
72
выше (он дороже примерно в 1,5–3 раза). Существует несколько типов ко-
аксиального кабеля, отличающихся характеристиками и областями приме-
нения: для локальных компьютерных сетей, глобальных телекоммуника-
ционных сетей, кабельного телевидения и т.д.

Рис. 17. Коаксиальный кабель

Оптоволоконный кабель (рис. 18) обладает исключительными харак-


теристиками по помехозащищенности и секретности передаваемой ин-
формации. Никакие внешние электромагнитные помехи в принципе не
способны исказить световой сигнал, а сам сигнал не порождает внешних
электромагнитных излучений. Подключиться к этому типу кабеля для не-
санкционированного прослушивания сети практически невозможно, так
как при этом нарушается целостность кабеля. Этот тип кабеля обеспечива-
ет передачу данных с очень высокой скоростью (до 10 Гбит/с и выше).
Теоретически возможная полоса пропускания такого кабеля достигает ве-
личины 1012 Гц, что несравнимо выше, чем у электрических кабелей.
Стоимость оптоволоконного кабеля постоянно снижается и сейчас при-
мерно равна стоимости тонкого коаксиального кабеля.

Рис. 18. Структура оптоволоконного кабеля

Однако оптоволоконный кабель имеет и некоторые недостатки:


 высокая сложность монтажа;
 меньшая степень прочности и гибкости по сравнению с электри-
ческими кабелями;
 чувствительность к ионизирующим излучениям.
Каждый тип кабеля имеет свои преимущества и недостатки, так что
при выборе надо учитывать как особенности решаемой задачи, так и осо-
бенности конкретной сети, в том числе и используемую топологию.
Основные параметры кабелей, принципиально важные для использо-
вания в локальных сетях:

73
 полоса пропускания кабеля (частотный диапазон сигналов, про-
пускаемых кабелем) и затухание сигнала в кабеле;
 помехозащищенность кабеля и обеспечиваемая им секретность
передачи информации;
 величина волнового сопротивления кабеля (для электрических
кабелей). [9]
Структурированная кабельная система (Structured Cabling System,
SCS) здания – это набор коммутационных элементов (кабелей, разъемов,
коннекторов, кроссовых панелей и шкафов), а также методика их совмест-
ного использования, которая позволяет создавать регулярные, легко рас-
ширяемые структуры связей в вычислительных сетях.
На основе SCS здания работает одна или несколько локальных сетей
организаций или подразделений одной организации, размещенной в этом
здании. SCS планируется и строится иерархически с главной магистралью
и многочисленными ответвлениями от нее (рис. 19).

Рис. 19. Структура кабельных подсистем

Использование структурированной кабельной системы вместо хао-


тически проложенных кабелей дает предприятию много преимуществ.
Система SCS при продуманной организации может стать универсальной
средой для передачи компьютерных данных в локальной вычислительной
сети, организации локальной телефонной сети, передачи видеоинформа-
ции и даже для передачи сигналов от датчиков пожарной безопасности или
охранных систем. Подобная универсализация позволяет автоматизировать
многие процессы контроля, мониторинга и управления хозяйственными
службами и системами жизнеобеспечения предприятия [10].

74
7.4. Виды коммутации

Процесс соединения абонентов коммуникационной сети через тран-


зитные узлы называется коммутацией. Выделяют следующие виды комму-
тации абонентов в сетях.
1. Коммутация каналов.
При коммутации каналов коммутационная сеть образует между ко-
нечными узлами непрерывный составной физический канал из последова-
тельно соединенных коммутаторами промежуточных канальных участков.
В сети с коммутацией каналов перед передачей данных всегда необ-
ходимо выполнить процедуру установления соединения, в процессе кото-
рой и создается составной канал и только после этого можно начинать пе-
редавать данные. Традиционная область применения коммутации каналов –
телефонные сети.
Достоинства коммутации каналов:
 постоянная и известная скорость передачи данных по установ-
ленному между конечными узлами каналу;
 низкий и постоянный уровень задержки передачи данных через
сеть. Это позволяет качественно передавать данные, чувствительные к за-
держкам – голос, видео, различную технологическую информацию.
Недостатки коммутации каналов:
 отказ сети в обслуживании запроса на установление соединения;
 нерациональное использование пропускной способности физиче-
ских каналов;
 обязательная задержка перед передачей данных из-за фазы уста-
новления соединения.
2. Коммутация сообщений.
Под коммутацией сообщений понимается передача единого блока
данных между транзитными компьютерами сети с временной буферизацией
этого блока на диске каждого компьютера. Сообщение в отличие от пакета
имеет произвольную длину, которая определяется не технологическими со-
ображениями, а содержанием информации, составляющей сообщение.
Режим коммутации сообщений разгружает сеть для передачи трафи-
ка, требующего быстрого ответа, например трафика службы WWW или
файловой службы.
Техника коммутации сообщений появилась в компьютерных сетях
раньше техники коммутации пакетов, но потом была вытеснена последней,
как более эффективной по критерию пропускной способности сети.
3. Коммутация пакетов.
Эта техника коммутации была специально разработана для эффек-
тивной передачи компьютерного трафика. Коммутация пакетов по своим
принципам близка к коммутации сообщений.

75
При коммутации пакетов все передаваемые пользователем сообще-
ния разбиваются в исходном узле на сравнительно небольшие части, назы-
ваемые пакетами. Каждый пакет снабжается заголовком, в котором указы-
вается адресная информация, необходимая для доставки пакета на узел на-
значения, а также номер пакета, который будет использоваться узлом на-
значения для сборки сообщения. Пакеты транспортируются по сети как не-
зависимые информационные блоки. Коммутаторы сети принимают пакеты
от конечных узлов и на основании адресной информации передают их друг
другу, а в конечном итоге – узлу назначения.
Сеть с коммутацией пакетов замедляет процесс взаимодействия кон-
кретной пары абонентов, но повышает пропускную способность сети в це-
лом [10].
Достоинства коммутации пакетов:
 высокая общая пропускная способность сети при передаче пуль-
сирующего трафика;
 возможность динамически перераспределять пропускную способ-
ность физических каналов связи между абонентами в соответствии с ре-
альными потребностями их трафика.
Недостатки коммутации пакетов:
 неопределенность скорости передачи данных между абонентами
сети, обусловленная тем, что задержки в очередях буферов коммутаторов
сети зависят от общей загрузки сети;
 переменная величина задержки пакетов данных, которая может
быть достаточно продолжительной в моменты мгновенных перегрузок сети;
 возможные потери данных из-за переполнения буферов.
Как правило, операцию коммутации сопровождает также обратная
операция – мультиплексирование. При мультиплексировании из несколь-
ких отдельных потоков образуется общий агрегированный поток, который
можно передавать по одному физическому каналу связи.

8. СТАНДАРТЫ СЕТЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

8.1. Сетевые технологии: основные понятия и определения

Сеть – это совокупность объектов, образуемых устройствами пере-


дачи и обработки данных. Международная организация по стандартизации
определила вычислительную сеть как последовательную бит-
ориентированную передачу информации между связанными друг с другом
независимыми устройствами.
В состав сети в общем случае включаются следующие элементы:
 сетевые ЭВМ (оснащенные сетевым адаптером);
 каналы связи (кабельные, спутниковые, телефонные, цифровые,
волоконно-оптические, радиоканалы и др.);
76
 различного рода преобразователи сигналов;
 сетевое оборудование.
Различают коммуникационные и информационные сети.
Коммуникационная сеть предназначена для передачи данных, также
она выполняет задачи, связанные с преобразованием данных. На базе ком-
муникационной сети может быть построена группа информационных се-
тей. Информационная сеть предназначена для хранения информации.
Компьютерная сеть состоит из информационных систем и каналов
связи.
Под информационной системой следует понимать объект, способный
осуществлять хранение, обработку или передачу информация. В состав ин-
формационной системы входят: ЭВМ, программы, пользователи и другие со-
ставляющие, предназначенные для процесса обработки и передачи данных.
Загрузка сети характеризуется параметром, называемым трафиком.
Трафик (traffic) – это поток сообщений в сети передачи данных. Под ним
понимают количественное измерение в выбранных точках сети числа про-
ходящих блоков данных и их длины, выраженное в битах в секунду.
Существенное влияние на характеристику сети оказывает метод дос-
тупа. Метод доступа – это способ определения того, какая из рабочих
станций сможет следующей использовать канал связи и как управлять дос-
тупом к каналу связи.
В сети все рабочие станции физически соединены между собою ка-
налами связи по определенной структуре, называемой топологией. Топо-
логия – это описание физических соединений в сети, указывающее какие
рабочие станции могут связываться между собой. Тип топологии опреде-
ляет производительность, работоспособность и надежность эксплуатации
рабочих станций, а также время обращения к файловому серверу. В зави-
симости от топологии сети используется тот или иной метод доступа.
Сетевая технология – это согласованный набор программных и ап-
паратных средств (например, драйверов, сетевых адаптеров, кабелей и
разъемов), а также механизмов передачи данных по линиям связи, доста-
точный для построения вычислительной сети.

8.2. Преимущества использования сетей

Объединять ЭВМ в сети начали более 30 лет назад. Когда возможно-


сти компьютеров выросли и ПК стали доступны каждому, развитие сетей
значительно ускорилось.
Соединенные в сеть компьютеры обмениваются информацией и со-
вместно используют периферийное оборудование и устройства хранения
информации (рис. 20).

77
Рис. 20. Использование периферийного оборудования

С помощью сетей можно разделять ресурсы и информацию.


Основные задачи, решаемые с помощью сети:
 компьютерная сеть позволяет совместно использовать перифе-
рийные устройства, такие как принтеры, плоттеры, дисковые накопители,
приводы CD-ROM, дисководы, стримеры, факс-модемы и т.д.
 компьютерная сеть позволяет совместно использовать информа-
ционные ресурсы такие как каталоги, файлы, прикладные программы, базы
данных и т.д.
 компьютерная сеть позволяет работать с многопользовательскими
программами, обеспечивающими одновременный доступ всех пользовате-
лей к общим базам данных с блокировкой файлов и записей, обеспечи-
вающей целостность данных. Любые программы, разработанные для стан-
дартных ЛВС, можно использовать в других сетях.
Эти возможности информационной сети обеспечивают существен-
ную экономию средств и времени.

8.3. Семиуровневая модель OSI

Для единого представления данных в сетях с неоднородными устрой-


ствами и программным обеспечением международная организация по стан-
дартам ISO (International Standardization Organization) разработала базовую
модель связи открытых систем OSI (Open System Interconnection). Эта мо-
дель описывает правила и процедуры передачи данных в различных сетевых
средах при организации сеанса связи. Основными элементами модели яв-
ляются уровни, прикладные процессы и физические средства соединения.
На рис. 21 представлена структура базовой модели. Каждый уровень
модели OSI выполняет определенную задачу в процессе передачи данных
по сети. Базовая модель является основой для разработки сетевых прото-
колов. OSI разделяет коммуникационные функции в сети на семь уровней,
каждый из которых обслуживает различные части процесса области взаи-
модействия открытых систем.
Каждый уровень модели выполняет свою функцию. Чем выше уро-
вень, тем более сложную задачу он решает. Каждый уровень обеспечивает
78
сервис для вышестоящего уровня, запрашивая в свою очередь, сервис у
нижестоящего уровня. Верхние уровни запрашивают сервис почти одина-
ково: как правило, это требование маршрутизации каких-то данных из од-
ной сети в другую. Практическая реализация принципов адресации данных
возложена на нижние уровни.
Рассматриваемая модель определяет взаимодействие открытых сис-
тем разных производителей в одной сети. Поэтому она выполняет для них
координирующие действия по:
 взаимодействию прикладных процессов;
 формам представления данных;
 единообразному хранению данных;
 управлению сетевыми ресурсами;
 безопасности данных и защите информации;
 диагностике программ и технических средств.

Рис. 21. Модель OSI

Модель OSI описывает только системные средства взаимодействия,


не касаясь приложений конечных пользователей. Приложения реализуют
свои собственные протоколы взаимодействия, обращаясь к системным
средствам [6].
В 1980 г. в институте IEEE был организован комитет 802 по стандар-
тизации технологий LAN. Результатом работы комитета IEEE 802 стало
принятие семейства стандартов IEEE 802.x, содержащих рекомендации по
проектированию нижних уровней локальных сетей.
Стандарты IEEE 802 описывают функции, которые можно отнести к
функциям физического и канального уровней моделей OSI (рис. 22.) [10].

79
Рис. 22. Структура стандартов IEEE 802.x

8.4. Основные стандарты сетевых технологий

Ethernet сети.
Ethernet совместно со своими скоростными версиями Fast Ethernet
(FE, 100 Мбит/c), Gigabit Ethernet (GE, 1 Гбит/с) и 10GE (10 Гбит/с) зани-
мает в настоящее время абсолютно лидирующее положение: это самая
распространенная технология локальных вычислительных сетей.
Первоначально архитектура была создана фирмой Xerox в середине
70-х гг. и тогда представляла собой систему передачи со скоростью
2.93 Мбит/с. После доработки с участием компаний Intel и DEC архитекту-
ра Ethernet послужила основой принятого в 1985 году стандарта IEEE
группы 802.3.
Стандарты Ethernet определяют проводные соединения и электриче-
ские сигналы на физическом уровне, формат кадров и протоколы управле-
ния доступом к среде – на канальном уровне модели OSI.
В качестве передающей среды первоначально использовался коакси-
альный кабель, в дальнейшем появилась возможность использовать витую
пару и оптический кабель.
В технологии Ethernet в качестве алгоритма разделения среды при-
меняется метод случайного доступа CSMA/CD, который очень прост в
реализации. Простота алгоритма доступа определила простоту и низкую
стоимость оборудования Ethernet.
Метод доступа CSMA/CD определяет основные временные и логиче-
ские соотношения, гарантирующие корректную работу всех станций в се-

80
ти. Все данные, передаваемые по сети, помещаются в кадры определенной
структуры и снабжаются уникальным адресом станции назначения. Затем
кадр передается по кабелю. Все станции, подключенные к кабелю, могут
распознать факт передачи кадра, и та станция, которая узнает собственный
адрес в заголовках кадра, записывает его содержимое в свой внутренний
буфер, обрабатывает полученные данные и посылает по кабелю кадр-
ответ. Адрес станции-источника также включен в исходный кадр, поэтому
станция-получатель знает, кому нужно послать ответ.
Негативным атрибутом CSMA/CD являются коллизии – ситуации, ко-
гда кадры передаваемые разными станциями, сталкиваются друг с другом в
общей среде. Так как содержимое обоих кадров сталкивается на общем кабе-
ле, происходит искажение информации. Коллизии снижают эффективность
разделяемой среды и придают работе сети непредсказуемый характер.
Сети Token Ring.
Эта технология была разработана компанией IBM в 70-х гг. Token
Ring отличается своей архитектурой и не совместим с Ethernet во всем, что
касается сетевых карт, соединительных кабелей и программного обеспече-
ния. Технология Token Ring определяется в спецификации IEEE 802.5.
Token Ring (кольцевая сеть с маркерным доступом) называется так,
потому что образует из хостов (узлов) логическое кольцо. Сегменты ло-
кальной сети, организованной по технологии Token Ring, передают сигна-
лы по очереди от одного хоста к следующему, как если бы кабель на самом
деле представлял собой одно гигантское кольцо (рис. 23.). На практике
хосты не обязательно соединяются по кругу, более того, конфигурация их
соединения может иметь обычную топологию «звезда».
Технология Ethernet в процессе принятия решения о том, какой хост
будет широковещательным, отслеживает освобождение линии связи. Тех-
нология Token Ring действует более упорядоченно: протокол с эстафетной
передачей маркера контролирует трафик, посылая специальный кадр – мар-
кер (token) – от хоста к хосту. Только хост, владеющий маркером, получает
право на передачу информации, что позволяет устранять коллизии пакетов.
Token Ring избегает коллизий за счет времени ожидания, так как ка-
ждому хосту приходится ждать своей очереди на передачу. Исключение
коллизий пакетов в значительной степени способствует более полному ис-
пользованию полосы пропускания. Token Ring использует до 75 % полосы
пропускания, в то время как теоретический максимум использования у
Ethernet составляет около 37 %. В первых реализациях Token Ring скорость
передачи данных составляла 4 Мбит/с. Сейчас большинство локальных се-
тей с технологией Token Ring повысили свою скорость до 16 Мбит/с.

81
Рис. 23. Организация локальной сети Token Ring

Организация локальных сетей Token Ring (по сравнению с Ethernet


сетями) стоит дороже из-за технологической сложности механизма эста-
фетной передачи маркера и использования сетевых карт, которые переда-
ют пакеты в упорядоченном режиме.
К преимуществам архитектуры Token Ring можно отнести высокую
дальность передачи, а также то, что в подобной сети легко рассчитать мак-
симальную задержку при передаче информации между любыми двумя уст-
ройствами, поскольку в качестве метода доступа к среде используется пе-
редача маркера. Последнее обстоятельство особенно важно в автоматизи-
рованных системах управления, требующих обработки процессов в реаль-
ном времени.
Недостатки архитектуры: довольно высокая стоимость, низкая со-
вместимость оборудования, а также довольно малая по современным мер-
кам скорость передачи данных.
Сеть ARCNet.
Сетевая среда ARCNet (Attached Resource Computing Network) была
разработана корпорацией Datapoint в 1977 г. Стандартом она так и не ста-
ла, но в целом соответствует спецификации IEEE 802.4. Это простая, гиб-
кая и недорогая архитектура для небольших сетей (до 256 компьютеров).
Основной тип кабеля – коаксиальный, поддерживается также витая
пара и оптоволокно.
Единственным на сегодня преимуществом ARCNet можно считать
большую дальность передачи при невысокой стоимости оборудования.
Однако это преимущество никак не компенсирует множество проблем:
сейчас весьма затруднительно найти сетевые адаптеры ARCNet, да и драй-
веры к ним в современных операционных системах отсутствуют [1].
Сеть 100VG-AnyLAN.
Архитектура 100VG-AnyLAN была разработана в 90-х гг. компания-
ми AT&T и Hewlett-Packard для объединения сетей Ethernet и Token Ring

82
(отсюда слово «Any» в названии) и последующей миграции к единой скоро-
стной сети. В 1995 г. эта архитектура получила статус стандарта IEEE 802.12.
В названии сети 100VG-AnyLAN цифра 100 соответствует скорости
100 Мбит/с, буквы VG обозначают дешевую неэкранированную витую па-
ру категории 3 (Voice Grade), а AnyLAN (любая сеть) обозначает то, что
сеть совместима с двумя самыми распространенными сетями: Ethernet и
Token-Ring.
Основные технические характеристики сети 100VG-AnyLAN:
Скорость передачи – 100 Мбит/с.
Топология – звезда с возможностью наращивания (дерево). Количе-
ство уровней каскадирования концентраторов – до 5.
Метод доступа – централизованный, бесконфликтный (Demand
Priority – с запросом приоритета), при котором концентраторы управляют
доступом к кабелю, опрашивая каждый узел в сети и выявляя запросы на
передачу.
Среда передачи – счетверенная неэкранированная витая пара (кабели
UTP категории 3, 4 или 5), сдвоенная витая пара (кабель UTP категории 5),
сдвоенная экранированная витая пара (STP), а также оптоволоконный ка-
бель. Сейчас в основном распространена счетверенная витая пара.
Максимальное количество абонентов – 1024, рекомендуемое – до 250.
Максимальная длина сегмента (для оборудования HP) – 225 м.
Параметры сети 100VG-AnyLAN довольно близки к параметрам сети
Fast Ethernet. Однако главное преимущество Fast Ethernet – это полная со-
вместимость с наиболее распространенной сетью Ethernet (в случае
100VG-AnyLAN для этого требуется мост). Централизованное управление
100VG-AnyLAN исключает конфликты и гарантирует предельную величи-
ну времени доступа (чего не предусмотрено в сети Ethernet).
Главными достоинствами 100VG-AnyLAN являются большая ско-
рость обмена, централизованный метод управления обменом без конфлик-
тов, а также совместимость на уровне форматов пакетов с сетями Ethernet
и Token-Ring.
Из-за сложности и, как следствие, довольно высокой стоимости обо-
рудования эта архитектура так и не получила широкого распространения,
проиграв гораздо более дешевой, надежной и совместимой архитектуре
Fast Ethernet.
FDDI-сети.
Сеть FDDI (Fiber Distributed Data Interface, оптоволоконный распре-
деленный интерфейс данных) – это одна из новейших разработок стандар-
тов локальных сетей. Стандарт FDDI был предложен Американским на-
циональным институтом стандартов ANSI (спецификация ANSI X3T9.5).
Затем был принят стандарт ISO 9314, соответствующий спецификациям
ANSI. Уровень стандартизации сети достаточно высок.

83
В отличие от других стандартных локальных сетей, стандарт FDDI
изначально ориентировался на высокую скорость передачи (100 Мбит/с) и
на применение наиболее перспективного оптоволоконного кабеля.
Выбор оптоволокна в качестве среды передачи определил такие пре-
имущества новой сети, как высокая помехозащищенность, максимальная
секретность передачи информации и прекрасная гальваническая развязка
абонентов. Высокая скорость передачи, которая в случае оптоволоконного
кабеля достигается гораздо проще, позволяет решать многие задачи, не-
доступные менее скоростным сетям, например, передачу изображений в
реальном масштабе времени. Кроме того, оптоволоконный кабель легко
решает проблему передачи данных на расстояние нескольких километров
без ретрансляции, что позволяет строить большие по размерам сети, охва-
тывающие даже целые города и имеющие при этом все преимущества ло-
кальных сетей (в частности, низкий уровень ошибок). Все это определило
популярность сети FDDI, хотя она распространена еще не так широко, как
Ethernet и Token-Ring.
За основу стандарта FDDI был взят метод маркерного доступа, пре-
дусмотренный международным стандартом IEEE 802.5 (Token-Ring). Не-
существенные отличия от этого стандарта определяются необходимостью
обеспечить высокую скорость передачи информации на большие расстоя-
ния. Топология сети FDDI – это кольцо, наиболее подходящая топология
для оптоволоконного кабеля. В сети применяется два разнонаправленных
оптоволоконных кабеля, один из которых обычно находится в резерве, од-
нако такое решение позволяет использовать и полнодуплексную передачу
информации (одновременно в двух направлениях) с удвоенной эффектив-
ной скоростью в 200 Мбит/с (при этом каждый из двух каналов работает на
скорости 100 Мбит/с). Применяется и звездно-кольцевая топология с кон-
центраторами, включенными в кольцо (как в Token-Ring).
Основные технические характеристики сети FDDI:
Максимальное количество абонентов сети – 1000.
Максимальная протяженность кольца сети – 20 километров.
Максимальное расстояние между абонентами сети – 2 километра.
Среда передачи – многомодовый оптоволоконный кабель (возможно
применение электрической витой пары).
Метод доступа – маркерный.
Скорость передачи информации – 100 Мбит/с (200 Мбит/с для дуп-
лексного режима передачи).
Стандарт FDDI имеет значительные преимущества по сравнению с
другими стандартами. Например, сеть Fast Ethernet, имеющая такую же
пропускную способность 100 Мбит/с, не может сравниться с FDDI по до-
пустимым размерам сети. К тому же маркерный метод доступа FDDI обес-
печивает в отличие от CSMA/CD гарантированное время доступа и отсут-
ствие конфликтов при любом уровне нагрузки.
84
Сети Frame Relay.
Сети Frame Relay хорошо подходят для передачи пульсирующего
трафика компьютерных сетей. Особенность этой технологии состоит в
том, что, освободившись от многих ненужных в современном телекомму-
никационном мире функций, она выполняет только тот минимум, который
необходим для доставки кадров адресату. Вместе с тем перечень возмож-
ностей Frame Relay был расширен за счет функции поддержки параметров
QoS для эластичного трафика. QoS (Quality of Service) – программный
компонент, позволяющий определять качество и класс услуг, предостав-
ляемых пользователям; обеспечивающий быстрое и беспрепятственное
прохождение важного сетевого трафика. В сетях Frame Relay возможна пе-
редача голоса с высоким качеством.
В технологии Frame Relay определен дополнительный механизм
управления потоком. Это механизм оповещения конечных пользователей о
том, что в коммутаторах сети возникли перегрузки (переполнение необра-
ботанными кадрами).
АТМ-сети.
Технология асинхронного режима передачи (Asynchronous Transfer
Mode, ATM) отличается от других сетевых технологий тем, что каждая пе-
редача состоит из 53-байтовых ячеек.
Ячейки – это блоки фиксированной длины и, подобно пакетам, пред-
ставляют собой части сообщения. Формат фиксированной длины позволя-
ет получать уникальные характеристики.
Сетевые соединения, использующие ячейки, наиболее эффективно
работают в режиме двухточечного соединения (point-to-point), когда при-
нимающая станция находится в состоянии активности и готова к приему и
обработке ячеек.
Благодаря одинаковой величине ячеек устройства, обслуживающие
технологию АТМ, могут точно определить заголовок ячейки и начало бло-
ка данных. Это ускоряет процесс обработки и позволяет АТМ-сетям рабо-
тать со скоростью до 622 Мбит/с.
АТМ-технология отличается от технологии Ethernet и Token Ring
тем, что является коммутируемой технологией, в которой виртуальные ка-
налы устанавливаются до начала передачи. Ethernet и Token Ring не соз-
дают виртуальных каналов, более того, они отсылают сообщение хосту без
предварительного уведомления, оставляя задачу определения оптимально-
го маршрута маршрутизаторам.
Ячейки АТМ достаточно малы (53 байта) по сравнению с Ethernet-
пакетами, имеющими размер от 64 до 1500 байт, поэтому их быстрее обра-
батывать и легче осуществлять контроль.
Еще одной отличительной чертой АТМ является то, что эта технология
разработана для оптоволоконных кабелей, работающих в технических усло-
виях синхронных оптических сетей (Synchronous Optical Network, SONET).
85
SONET является ANSI-стандартом, который определяет характеристики
физических интерфейсов, подключаемых к оптоволоконным кабелям.
Архитектура ATM-сетей эффективно использует полосу передачи
для максимальных скоростей, на 75 % превышая эффективность техноло-
гии Token Ring. Скорость передачи для большинства магистральных АТМ-
сетей составляет 155 Мбит/с или 622 Мбит/с.

8.5. Виртуальные сети Virtual LAN


Виртуальной локальной сетью (Virtual LAN, VLAN) называется
группа узлов сети, трафик которой (в том числе шировещательный) на ка-
нальном уровне полностью изолирован от трафика других узлов сети. Это
означает, что передача кадров между разными виртуальными сетями на
основании адреса канального уровня невозможна независимо от типа адре-
са – уникального, группового или широковещательного. В то же время
внутри виртуальной сети кадры передаются по технологии коммутации, то
есть только на тот порт, который связан с адресом назначения кадра.
Конфигурирование VLAN обычно ведется путем группирования
портов или MAC-адресов.
Для построения виртуальной локальной сети на основе нескольких
коммутаторов желательно помечать передаваемые кадры специальной
меткой – тегом, идентифицирующим номер сети которой принадлежит от-
правитель кадра. Стандартный формат тега VLAN определен в специфика-
ции 802.1Q.
Виртуальные локальные сети могут перекрываться, если один или
несколько компьютеров входят в состав более чем одной виртуальной сети
(рис. 24.).

Рис. 24. Виртуальные локальные сети

Основное назначение технологии VLAN состоит в облегчении про-


цесса создания изолированных сетей, которые затем обычно связываются
86
между собой с помощью маршрутизаторов – такое построение сети создает
мощные барьеры на пути нежелательного трафика из одной сети в другую.
8.6. Неоднородные сети
Переход от однородных сетей программно совместимых компьюте-
ров к построению неоднородных сетей, включающих компьютеры разных
производителей, в корне изменил и точку зрения на саму сеть: из сравни-
тельно простого средства обмена информацией она превратилась в средст-
во интеграции отдельных ресурсов – мощную распределенную вычисли-
тельную систему, каждый элемент которой (сервер или рабочая станция)
лучше всего соответствует требованиям конкретной прикладной задачи.
Этот переход выдвинул ряд новых требований. Прежде всего, такая
вычислительная среда должна позволять гибко менять количество и состав
аппаратных средств и программного обеспечения в соответствии с ме-
няющимися требованиями решаемых задач. Во-вторых, она должна обес-
печивать возможность запуска одних и тех же программных систем на раз-
личных аппаратных платформах, то есть обеспечивать мобильность про-
граммного обеспечения. В третьих, эта среда должна гарантировать воз-
можность применения одних и тех же человеко-машинных интерфейсов на
всех компьютерах, входящих в неоднородную сеть.
В условиях жесткой конкуренции производителей аппаратных плат-
форм и программного обеспечения сформировалась концепция открытых
систем, представляющая собой совокупность стандартов на различные
компоненты вычислительной среды, предназначенных для обеспечения
мобильности программных средств в рамках неоднородной, распределен-
ной вычислительной системы.
В неоднородной сети Интернет, образованной из различных локаль-
ных сетей LAN и общедоступных телекоммуникационных сетей широкого
назначения (WAN), широко используется протокол управления сетью
SNMP. SNMP (Simple Network Management Protocol) – это структура для
управления устройствами в сети Интернет c использованием набора про-
токолов TCP/IP. Он обеспечивает ограниченный набор функций контроля
и управления над параметрами устройств сети Интернет – например, мос-
тами, маршрутизаторами и другими сетевыми устройствами; поддержива-
ет слежение за состоянием сетевых устройств и сетевого трафика.
За последние пятнадцать-двадцать лет сотни миллионов компьюте-
ров в мире были объединены в сети, и более миллиарда пользователей по-
лучили возможность взаимодействовать друг с другом. Сегодня можно с
уверенностью сказать, что компьютерные сети стали неотъемлемой частью
нашей жизни, а область их применения охватывает буквально все сферы
человеческой деятельности [10].

87
9. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА.
ПАКЕТЫ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА ТУРФИРМ И ОТЕЛЕЙ
9.1. Классификация информационных систем менеджмента
С точки зрения управления сфера туризма представляет собой сложную
систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации.
Качественный уровень управления можно обеспечить только при ис-
пользовании современных информационных технологий управления. Поэто-
му на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма широ-
кое применение находят специализированные информационные системы,
обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необхо-
димой для принятия управленческих решений. К таким системам относятся
информационные системы менеджмента.
Сфера информационного менеджмента представляет собой совокупность
всех необходимых для управления решений на всех этапах жизненного цикла
предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информа-
цией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом.
Информационные системы менеджмента (ИСМ) – это компьютерные
системы, включающие в себя программное и аппаратное обеспечение, чело-
веческие ресурсы и обеспечивающие поддержку принятия эффективных
управленческих решений.
ИСМ обеспечивают принятие стратегических решений высшим ме-
неджментом, а операционные информационные системы (системы обработки
транзакций, контроля над производственными процессами и офисные авто-
матизированные системы) поддерживают обработку данных, необходимых
для осуществления текущих бизнес-операций и функциональных операций
менеджмента низших уровней. Взаимосвязь управленческих и операционных
ИС по бизнес-операциям и уровням менеджмента представлена на рис. 25.

Рис. 25. Взаимосвязь управленческих и операционных ИС

88
Можно выделить три основных уровня ИСМ: ИС для обеспечения
текущих бизнес-операций, ИС для обеспечения принятия управленческих
решений, ИС для обеспечения стратегических конкурентоспособных пре-
имуществ (табл. 8.).
Таблица 8
Классификация ИСМ
Уровень Класс Сущность
Выполняют текущую регистрацию запи-
сей об операциях и сделках, модернизи-
Системы обработки
руют базы данных, обрабатывают эти
операций
данные и выводят разнообразные доку-
менты, сообщения, отчеты
Управляют физическими процессами
Системы управления
производства продукции, подачи това-
ИС для обеспечения процессами
ров и т.д.
текущих бизнес-
Преобразуют ручные методы работы в
операций
офисе и традиционные коммуникации
путем сбора, обработки, хранения и пе-
Системы автомати- редачи данных в виде электронных
зации офиса офисных коммуникаций; охватывают
обработку текстов, электронную почту,
организацию телеконференций, обра-
ботку документов
Системы предостав- Предоставляют менеджерам отчеты,
ления информации справки о текущих бизнес-операциях
Предоставляют менеджерам специаль-
ИС для обеспечения Системы поддержки ный набор диалоговых средств выбора
принятия управлен- принятия решений альтернатив для использования в раз-
ческих решений личных ситуациях
Обслуживают менеджеров высшего
ИС руководителей уровня с целью формирования критиче-
ской информации в различных форматах
ИС для обеспечения
ИС для привлечения Привлекают клиентов и закрепляют по-
стратегических кон-
клиентов, привязки ставщиков информационным обслужи-
курентоспособных
поставщиков и т.д. ванием
преимуществ

9.2. Пакеты управления туристическими фирмами


Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в
этой области придают особую важность информационным системам тури-
стских агентств. Функциональные возможности этих систем должны:
 обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о ту-
рах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок;
 предусматривать вывод информации в форме различных доку-
ментов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц;
 рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок;

89
 контролировать оплату туров, формирование финансовой отчет-
ности;
 обеспечивать экспорт-импорт данных в другие программные про-
дукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности.
Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования
документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ ин-
дивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения
и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить
себе только очень крупные фирмы.
Разработка специализированных программных средств для автома-
тизации внутрифирменной туристической деятельности на Западе началась
примерно в 1970-е гг. Разработками специализированных программных
продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время за-
нимаются несколько российских фирм:
 «Мегатек» (программные комплексы «Мастер-Тур», «Мастер-
Web», «Master-Interlook», «Мастер-Агент»);
 «Аримсофт» (программный комплекс Turwin);
 «САМО-СОФТ» (программные комплексы «САМО-Тур», «СА-
МО-ТурАгент», SAMO-Incoming, SAMO-Hotel Booking Center);
 «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс») и др.
На рынке программных продуктов представлено несколько компью-
терных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность
туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные
базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольст-
вам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиен-
тами, формирование выходных документов и т.д. Практически все про-
граммные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчет-
ности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтер-
ские программы, такие, как 1С и др.
Успешное функционирование туристического агентства возможно
только тогда, когда обеспечены связь «туроператор – турагентство» и вы-
ход в глобальные системы бронирования и резервирования.
Множество программных продуктов можно условно разделить на
туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на аген-
тов, туроператоров, так и на продавцов билетов).
Система «САМО-Тур» – программный комплекс (ПК) для автомати-
зации туроператора, разработан компанией «САМО-Софт». Программа
учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.
Основные возможности программы:
 описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспор-
та, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;
 квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;

90
 создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-
листа и подготовку их к печати;
 оформление заявок туристов;
 подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис,
анкета для оформления визы и др.;
 подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений
покупателям (турагентствам);
 учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предос-
тавленные услуги;
 формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, авиа-
компаний, посольств, страховых компаний;
 статистический анализ.
Дополнительные возможности программы:
 импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;
 визуальный контроль продажи квотируемых услуг;
 контроль взаиморасчетов по каждой заявке;
 сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С: Бухгалтерия»,
«Парус»;
 гибкая система администрирования: назначение прав доступа для
пользователей, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользова-
теля и др.;
 встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы,
списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;
 дружественный, понятный интерфейс пользователя.
Для туроператоров, использующих САМО-Тур, предназначен мо-
дуль «OnLine бронирование», который позволяет размещать на сайте ту-
роператора актуальную информацию о ценах на туры, свободных местах
на рейсах и остановках продаж в гостиницах.
Возможности модуля «OnLine бронирование»:
 поиск и бронирование туров на сайте туроператора в режиме ре-
ального времени;
 предоставление актуальной информации о турах, специальных
предложениях, наличии мест на рейсах, расписании рейсов;
 контроль состояния заявок;
 размещение поисковой системы на сайте турагентства;
 расширение возможностей системы (доступны дополнительные
модули: выписка бухгалтерского счета, редактирование информации о ту-
ристах, просмотр графика выдачи документов, отмена заявки, печать па-
мятки для туристов и др.).
Стоимость ПК «САМО-Тур» определяется в зависимости от числа ра-
бочих станций: минимальные затраты на установку программы на одной ра-
бочей станции составят 35 000 р. При покупке дополнительных модулей для
91
«САМО-Тур» придется заплатить от 4 000 р. до 24 000 р. Стоимость модуля
«OnLine бронирование» для ПК «САМО-Тур» составляет около 190 000 р.
ПК «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек», охватывает все
основные аспекты деятельности туристической фирмы – от создания
прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной
себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативно-
го учета до управленческого.
Программа разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сего-
дняшний день ПК «Мастер-Тур» установлен в более 350 компаниях России
и стран СНГ.
Основные функции и возможности программы «Мастер-Тур»:
 формирование турпродукта;
 подготовка специальных предложений с фиксированными или
плавающими наценками и скидками;
 расчет ожидаемой прибыли по туру и размера комиссионных
агенту;
 аннулирование заказа с удержанием штрафных санкций;
 контроль информации о договорах и их сроках завершения;
 служба сообщений и предупреждений при работе с агентствами;
 гибкая система создания правил начисления комиссии агентству;
 контроль оформления документов для визы и сроков подачи до-
кументов клиентом и в консульство;
 удобство в работе с документами: в программу входят около 40
стандартных видов отчетов – это всевозможные списки, листы бронирова-
ния, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статисти-
ческие отчеты, анкеты в посольства и др.;
 печать необходимых документов (туристические путевки, раз-
личные списки туристов, ваучеры, списки в посольства, финансовые от-
четные формы и т.д.);
 контроль за проведением тура;
 автоматическое считывание данных туристов при использовании
сканеров паспортов;
 квотирование всех услуги, входящих в тур;
 ведение депозитных платежей;
 расчет стоимости услуг в различных валютах;
 рассылка сообщений по e-mail;
 гибкая система администрирования: настройка права доступа к
различным функциональным блокам программы;
 англоязычный интерфейс для иностранных партнеров;
 сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С: Бухгалтерия»,
«Парус».

92
Программа «Мастер-Тур» разделена на несколько функциональных
блоков:
«Конструктор туров» (рис. 26) предназначен для формирования па-
кетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стои-
мости, расчета прибыли, комиссионных и т.д., причем каждая услуга, на-
пример стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от
принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в
этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером.
«Реализация турпродукта» – формирование отчетов, автоматическое
оформление документов.
«Работа с партнерами» позволяет создавать базу данных партнеров.
«Финансовое состояние» позволяет кассиру распечатывать приход-
но/расходные ордера, различные отчетные документы, экспортировать
данные в программу 1С, контролировать взаиморасчеты с партнерами и
оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в
заданный момент времени.
«Администратор» – организация безопасной работы.
«Справочный блок» – редактирование справочников стран, городов,
отелей и др.
Стоимость ПК «Мастер-Тур» при установке на 2 рабочих места –
59 000 р. Минимальная стоимость сервиса бронирования (при неограни-
ченном числе подключений в месяц) составляет 50 000 р., модуля связки с
1С:Бухгалтерия – 33 000 р.

Рис. 26. Конструктор туров ПК «Мастер-Тур»


Программный комплекс Turwin MultiPro.
93
ПК Turwin MultiPro, разработанный компанией «Аримсофт», вклю-
чает в себя три программы:
Turwin – основная программа автоматизации деятельности турфирмы;
Turwin Admin – программа администрирования, предназначена для
обслуживания основной программы (рис. 27);
Turwin Packages – программа для формирования стандартных турпа-
кетов и печати прайс-листов.
Программный комплекс Turwin MultiPro обеспечивает функциональ-
ные возможности, которые позволяют быстро и эффективно управлять
турфирмой, реагируя на стремительные изменения спроса и предложений.
Для работы программы необходимо установить пакет MS Office XP
(Microsoft Access, Microsoft Word, Microsoft Excel).
Ценность Turwin MultiPro для турфирмы заключается и в том, что за
счет интеграции с офисным пакетом программ MS Office, эффективность
использования персональных компьютеров в локальной сети компании по-
вышается в несколько раз.
Основные возможности Turwin MultiPro:
 создание справочников по любому сегменту туристического про-
дукта (основные справочники – «Туры», «Страны»», «Валюты», «Партне-
ры», «Рейсы», «Отели», «Услуги»);
 формирование сложных групповых и индивидуальных туров, ту-
ров по одной стране или по странам, составление схемы расчета туров и
быстрое оформление заказа. Автоматическое формирование турпакетов и
генерация прайс-листов в формате MS Excel;
 поиск туров (рис. 28);
 контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест;
 встроенный генератор отчетов, который обеспечивает неограни-
ченное число выводимых документов с возможностью самостоятельного
редактирования существующих и создания новых отчетных выходных
форм, в также формирования собственных запросов;
 строгий учет движения денежных средств, печать основных бух-
галтерских документов (счета, счета-фактуры, приходный кассовый ордер,
кассовый отчет и др.);
 факсимильная и E-mail рассылка;
 заполнение справочников в процессе создания тура (маршрута);
 поддержка многовалютности (цены на услуги, расчет турпакета
можно вводить и вести в разных валютах; предусмотрено также переопре-
деление основной валюты, используемой в программе для расчета цен, ве-
дения отчетности и т.д.);
 фиксирование в журнале событий основных действий пользова-
телей по оформлению туристов;

94
 разграничение доступа на 4 группы пользователей (Администра-
тор, Бухгалтер, Менеджер и Продавец);
 надежная работа в локальной сети при неограниченном количест-
ве рабочих мест;
 однопользовательский или сетевой режим работы.

Рис. 27. Работа в конфигураторе Turwin

Рис. 28. Поиск тура в ПК «Turwin»

Программа Jack.
ПК Jack, разработанный компьютерной компанией Bewotec (Герма-
ния), предназначен для автоматизации деятельности туристических
агенств. В настоящее время Jack имеет около 5500 клиентов в 15 странах
мира. Это одна из немногих зарубежных разработок программного про-
95
дукта для турфирм, представленная на российском рынке. Jack является
back-office-программой для турагентства.
Главной отличительной особенностью данной программы является
ее совместимость с ведущими глобальными компьютерными системами
бронирования и резервирования (GDS) – Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre.
Выполненное в GDS резервирование автоматически импортируется в про-
грамму Jack, и выписываются авиабилеты, готовятся счета, счета-фактуры,
ваучеры, подтверждения, отчеты в авиакомпании и другие документы.
Программный комплекс Jack поддерживает все основные функции,
характерные для агентских программ, в том числе ведение справочников и
поиск необходимой информации по различным критериям, подготовка от-
четов, статистики, бухгалтерии. Основное меню программы содержит сле-
дующие пункты – клиенты (рис. 29), бронирование, бухучет, статистика,
справочные данные. Статистический раздел Jack предлагает подготовку
более 50 различных выходных отчетов.

Рис. 29. Поиск клиентов и туров в ПК «Jack»

9.3. Автоматизация задач в СКС

Информационные системы, обеспечивающие автоматизацию раз-


личных задач, используются не только в туризме, но и в области социаль-
но-культурного сервиса. Широкое применение нашли системы управления
гостиницами и отелями, ресторанами и т.д.
Так, комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя авто-
матизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туро-
ператорами и хозяйственной деятельности становятся все более актуаль-
ными для предприятий гостиничной индустрии.

96
Компьютерные системы управления гостиничным комплексом
(Property Management System, PMS) позволяют координировать работу
гостиничных комплексов и решать задачи:
 оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документо-
оборота;
 повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
 повышение качества обслуживания гостей;
 оптимизация операционных затрат.
На сегодняшний день существует несколько профессиональных раз-
работок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автомати-
зированной системы управления. Все системы представляют собой интег-
рированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных
служб гостиницы: управление номерным фондом, административной,
коммерческой, инженерной, службы общественного питания и др.
Наиболее известны следующие системы управления гостиницами и
отелями:
Fidelio (Hotel & Restaurant Systems, HRS).
Позволяет решать множество задач: от продаж, бронирования, прие-
ма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управле-
ния связями с клиентами до предоставления полных данных для финансо-
вого контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Специ-
альное приложение myfidelio.net предназначено для осуществления элек-
тронной коммерции, работает с основными глобальными системами бро-
нирования – Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
OPERA Enterprise Solution (Hotel & Restaurant Systems, HRS).
Включает в себя системы автоматизации службы приема и размеще-
ния гостей, автоматизации отдела продаж и маркетинга, управления каче-
ством обслуживания, оптимизации прибыли, управления мероприятиями,
централизованного бронирования, централизованную информационную
систему по клиентам.
Epitome PMS (Libra International).
Основные возможности системы: бронирование, поселение, ведение
счетов гостей, контроль состояния номерного фонда, ночной аудит, веде-
ние кассовых операций, пакетная организация тарифов, учет дополнитель-
ных услуг, управление доходами.
Эдельвейс (Рексофт).
Это система управления отелем, которая не только позволяет прово-
дить своевременное бронирование номера, максимально упростить проце-
дуру оформления гостя, но и планировать загрузку отеля, вести статисти-
ку, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленче-
ской отчетности и т.д. На сегодняшний день на зарубежном рынке система
распространяется под торговой маркой Medallion и имеет более 1500 уста-
новок в 35 странах мира, в том числе более 700 установок в Европе.
97
«Intellect Style» – «Русский Отель» (ИСТ Консепт).
Система предназначена для автоматизации гостиницы, мини-отеля,
сети отелей, санатория, пансионата и обеспечивает возможности резерви-
рования, бронирования, администрирования, работы с тарифами, учета и
распределения ресурсов, управления номерным фондом.
Отель 2.3 (ИНТЕРОТЕЛЬ, Лтд).
Обеспечивает маркетинг и бронирование, управление тарифами,
размещением, расчетом и выездом гостей,планирование и регистрацию
оказания дополнительных услуг, ночной аудит, предоставление оператив-
ной финансовой аналитики и отчетности.
SERVIO HOTEL (НКТ).
Обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для
организации комплексного клиентов, а также четко разграничивает функ-
ции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе.
Также разработаны специальные системы управления ресторанами:
iikoRMS, «Intellect Style» – «Русский Ресторан», комплексное решение
MICROS HMS и др.

9.4. Системы поддержки финансовой деятельности

Для успешного управления туристическими предприятиями необхо-


димо своевременно проводить анализ финансовой деятельности с целью
выявления проблем, с которыми сталкивается предприятие, прогнозирова-
ния дальнейшей деятельности и перспектив развития.
Рынок программных продуктов по финансовому менеджменту пред-
ставлен двумя классами программных систем: для финансового анализа
предприятий и для оценки инвестиций. Оба класса программ целесообразно
использовать при анализе функционирования туристских фирм и отелей.
Существующие компьютерные программы финансового анализа
предприятий ориентированы на комплексную оценку деятельности объек-
та и позволяют получить оценку общего финансового состояния фирмы,
включая оценки показателей финансовой устойчивости, ликвидности, эф-
фективности использования капитала, оценки имущества и др. Исходными
данными для анализа являются бухгалтерский баланс предприятия, отчет о
финансовых результатах, отчет о состоянии имущества предприятия, отчет
о наличии и движении денежных средств и др. Наиболее известными про-
дуктами этого класса являются следующие программы: «Альт-Финансы»
(фирма «Альт-Инвест»), Audit Expert (Expert Systems), «Мастер Финансов.
Анализ» (консультационная группа «Воронов и Максимов») и др.
В России туристский бизнес – быстро развивающаяся отрасль эко-
номики, которая, естественно, требует инвестиционных вложений. Для
привлечения инвесторов в турбизнес необходимо провести анализ эффек-
тивности инвестиционных вложений и комплексный сравнительный ана-
98
лиз объектов капиталовложений. Для этих целей могут быть использованы
программы инвестиционного анализа: Project Expert (Expert Systems),
«Альт-Инвест» (фирма «Альт-Инвест»), «ИНЭК-Аналитик» (ИНЭК) и др.
Основу систем управления инвестиционными проектами составляют
специализированные пакеты (комплексы) программ. С помощью этих про-
грамм эффективно решаются задачи календарного планирования работ и
ресурсов, а также оперативного управления.

9.5. Управление проектами с помощью Microsoft Project

Эффективное управление проектами возможно при использовании


Microsoft Project. Microsoft Project позволяет отслеживать состояние проек-
тов во времени, выявлять и разрешать возможные конфликты еще до того,
как они возникнут. Смоделировав посредством Microsoft Project ресурсные
и денежные затраты, можно корректировать их при изменении сроков реа-
лизации проекта.
Планирование теряет смысл, если нет возможности эффективно об-
мениваться планами с остальными членами команды и вовлекать их в реа-
лизацию проекта. Microsoft Project имеет развитые средства проведения
презентаций, такие, как настраиваемые графики Ганта (рис. 30), которые
можно публиковать на Web-узле Интернета или интрасети. Кроме этого,
встроенная поддержка коллективной работы позволяет открывать общий
доступ к нужной информации, поручать отдельные задачи разным членам
команды, отслеживать состояние дел по электронной почте, интрасети
фирмы или даже по Интернету.
Основные возможности Microsoft Project:
 управление сложными проектами;
 отслеживание состояния дел через произвольные интервалы вре-
мени;
 выяснение ежедневных затрат времени членами команды на вы-
полнение каждой задачи с тем, чтобы эффективнее спланировать график
работ и нагрузку;
 связь между проектами. Возможность отслеживать изменения и
связи между отдельными проектами с помощью новых задач, отражающих
их взаимосвязь;
 улучшенное управление ресурсами;
 разметка ресурсов – изменяет рабочую нагрузку членов команды
с течением времени;
 средства коллективной работы. Распределение задач и контроль
за состоянием дел посредством электронной почты или программы про-
смотра ресурсов Интернета;

99
Рис. 30. Построение диаграммы Ганта в Microsoft Project 2010

 публикация в Web. Информацию о проекте и графики Ганта мож-


но публиковать на Web-сервере, и все участники проекта получат к ней
доступ, воспользовавшись обычным веб-браузером;
 обмен информацией с приложениями Microsoft Office;
 настраиваемый пользовательский интерфейс.

10. ТУРИСТИЧЕСКИЕ ВИРТУАЛЬНЫЕ СООБЩЕСТВА

10.1. Виртуальное сетевое сообщество: понятие, сущность, свойства

Интернет предоставляет безграничные возможности для создания


сообществ. Во-первых в Интернете легче найти людей со схожими взгля-
дами, во-вторых, знакомство и общение в Интернете происходит намного
легче, так как человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.
Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества
Интернет-сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых созда-
ются сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, вики, чаты, спи-
ски рассылки и др.) просты в установке и использовании, и на сегодняш-
ний день каждый желающий может организовать свое сообщество.
Хотя дать точное определение виртуальному сообществу сложно,
Cantoni и Tardini дали временное определение: «группа людей, для кото-
рых взаимодействия и связи через компьютер играют важную роль в соз-
дании и управлении важными социальными отношениями».
Главные аспекты, которые утверждают группу как виртуальное со-
общество, это:
 совместное использованеи онлайн (электронной) среды, позво-
ляющей общаться членам сообщества;
100
 разработка и поддержка межличностных отношений в среде он-
лайн связи;
 создание чувства принадлежности к группе, используя онлайн
среду связи;
 наличие структуры группы, которая способствует взаимодействию;
 определение списка норм, ценностей и интересов группы.
Однако три наиболее важных аспекта сообщества это принадлеж-
ность, индивидуальность и интерес.
Принадлежность – это чувство, которое получает участник сообще-
ства, когда становится его частью. Однако эта осведомленность может не
быть ярко выраженной, если связь «слабая»; например, гражданин страны
может не иметь сильного чувства принадлежности этой стране и поэтому
может не ощущать себя частью сообщества. С другой стороны, члены ре-
лигиозных групп, вероятно, имеют «сильное» чувство принадлежности к
их сообществу.
Виртуальные сообщества часто имеют слабые связи, если выход в
онлайн не слишком част. Потеря контакта лицом к лицу также может при-
вести к слабой связи. Например, когда мы начинаем общаться с членами
интересующей нас группы по электронной почте и с помощью сообщений,
то поначалу чувство принадлежности слабо. Однако если мы встретимся с
членами группы на конференции, то тогда чувство усилится.
Индивидуальность члена сообщества используется для определения
личности. Однако в виртуальных сообществах индивидуальность это про-
сто идентификатор, чтобы адресовать члена; оно может не иметь ничего
общего с реальной индивидуальностью человека.
Интерес часто изображает границу виртуального сообщества, потому
что виртуальные сообщества не связаны другими факторами, такими как
географическое расположение. Группа или сообщество, основанное на ин-
тересе, разрабатывает свои нормы поведения; эти нормы часто развивают-
ся естественно с течением времени, и затем превращаются в формальный
свод правил для взаимодействий по мере роста необходимости – обычно,
когда растет число членов сообщества [26].
Таким образом, виртуальное сообщество (virtual community) – это
совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее (общие це-
ли, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, националь-
ность, проблемы и т.д.) и осуществляющих взаимодействие в виртуальном
пространстве. Понятия «сетевое сообщество», «виртуальное сообщество»
или «сетевое виртуальное сообщество» используются взаимозаменяемо.
Слово «виртуальный» происходит от латинского “virtualis”, что оз-
начает «возможный; такой, который может или должен появиться при оп-
ределенных условиях». Следовательно, термин «виртуальный» относится к
образам и моделям, которые кажутся пользователю реальными, однако
фактически не существуют в пространстве монитора соответствующего
101
телекоммуникационного устройства, а созданы соответствующим про-
граммным обеспечением.
Виртуальные сетевые сообщества относятся к категории саморегу-
лирующихся и саморазвивающихся социальных структур. Общий прин-
цип, определяющий характер развития социальной системы киберпро-
странства, заключается в ее стремлении обеспечить свою целостность и
повысить эффективность коммуникационных процессов.
Для виртуальных сетевых сообществ характерны следующие свойства.
1. Трансцендентность (выход за пределы ограничений). Социальные
группы виртуальных сетевых сообществ выходят за пределы пространствен-
ных, временных, организационных и технологических ограничений, так как
глобальные телекоммуникационные сети позволяют участникам сообществ
осуществлять процессы коммуникации как синхронно, так и асинхронно.
2. Отсутствие формальных ограничений по максимальному количест-
ву участников. Сетевые компьютерные технологии потенциально позволяют
участвовать в работе групп неограниченному количеству пользователей, гео-
графически находящихся в разных точках, как земного шара, так и космоса.
3. Наличие внутригрупповой информационной стратификации. Уча-
стники группы обладают не только ролями, но и статусами. В интернет-
сообществе у человека создается виртуальная личность, которая может
сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека мо-
жет быть даже важнее, чем реальная.
С развитием сетевых коммуникаций Интернет-сообщества начинают
играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом.
Все больше успешных компаний создают на своих сайтах онлайн
клубы клиентов, в которых клиенты могут получить необходимую под-
держку и поделиться своим опытом с другими клиентами.
Компании, имеющие партнерскую сеть, также создают Интернет-
сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести
бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые
идеи для развития бизнеса.
В больших компаниях принято создавать сообщество сотрудников
для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии –
ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией
Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения,
коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее
место для организации общения сотрудников – Интернет или внутренняя
сеть компании.
И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами
рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и
развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для
развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов [15].

102
10.2. Элементы виртуальных сетевых сообществ

Блог – сайт, который представляет собой интернет-журнал, онлайн


дневник. Основное содержимое блога – короткие записи вре́менной зна-
чимости (отсортированные в обратном хронологическом порядке – по-
следняя запись сверху), содержащие текст, изображения или мультимедиа.
Блоги обычно публичны и предполагают сторонних читателей, которые
могут вступить в публичную полемику с автором (в комментарии к блого-
записи или своих блогах). Совокупность всех блогов в Интернет называют
блогосферой.
Чат – средство обмена сообщениями по компьютерной сети в режиме
реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее орга-
низовывать такое общение. Характерной особенностью является коммуни-
кация именно в реальном времени, что отличает чат от форумов и других
«медленных» средств. Под словом чат обычно понимается групповое обще-
ние, хотя к ним можно отнести и обмен текстом «один на один» посредст-
вом программ мгновенного обмена сообщениями (ICQ, QIP и др.). Помимо
веб-чатов значительной популярностью пользуются видео-чаты и телечаты.
Форум – сайт, предоставляющий пользователям более широкие воз-
можности для общения и обсуждения различных тем, чем чат и блог. Каж-
дый конкретный форум имеет свою тематику – достаточно широкую, что-
бы в ее пределах можно было вести многоплановое обсуждение. Работа
форума заключается в создании пользователями тем в разделах и после-
дующим обсуждением внутри этих тем. Форум отличается от чата разде-
лением обсуждаемых тем и возможностью общения не в реальном време-
ни. Форумы часто используются для разного рода консультаций, в работе
служб технической поддержки.
Вики – сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут
сообща изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сай-
том. Цель вики-сайтов – создание коллективного знания. Самый известный
сайт такого типа – Википедия (англоязычная версия Википедия содержит
более 3 560 000 статей, русскоязычная Википедия – более 665 000 статей).
Интерес представляет проект WikiTravel (сокращенно WT) – открытый
многоязычный проект, посвященный туризму. WikiTravel был запущен в
июле 2003 и представляет собой постоянно обновляемый путеводитель по
самым разнообразным странам, городам, маршрутам, а также сборник раз-
говорников на различных языках. На данный момент общее число статей в
Wikitravel превысило 50 000. С июня 2007 г. действует русскоязычная вер-
сия сайта WikiTravel, получившая название Википутешествие. Википуте-
шествие – проект, целью которого является создание свободного, бесплат-
ного, актуального и надежного всемирного путеводителя. В настоящее
время Википутешествие содержит более 1300 путеводителей на русском

103
языке и другие статьи, написанные и отредактированные википутешест-
венниками изо всех стран мира.
Социальная сеть – виртуальная сеть, являющаяся средством обеспе-
чения сервисов, связанных с установлением связей между пользователями
и соответствующими их интересам информационными ресурсами, уста-
новленными на сайтах глобальной сети. Традиционный элемент социаль-
ных сетей – система друзей и групп.
Социальные сети Рунета: Вконтакте, Одноклассники, Мой круг,
RuSpace, Мой мир, Мир тесен, Rambler Планета, Привет.ру и др. Зарубеж-
ные социальные сети: Facebook, MySpace, YouTube, Classmates, LinkedIn,
Friendster и др.

10.3. Особенности формирования


информационного пространства в туризме

Современное мировое развитие характеризуется формированием ин-


формационного (кибернетического) пространства. Как в свое время гео-
графическое пространство постепенно объединило разные культуры и ци-
вилизации, так в настоящее время информационное пространство связыва-
ет разные цивилизации, разные культурно-экономические ценности, исто-
рически сформировавшиеся в ином пространстве и времени.
Доминирующие тенденции мирового развития оказали влияние и на
туристскую сферу. Повышение значимости информационных процессов
позволило выделить ряд особенностей в развитии туризма.
1. В рамках информационного пространства достигнут новый каче-
ственный уровень пространственно-временной передачи информации.
Увеличение скорости и объема информационных потоков во всем мире
обусловило изменения и в туристской деятельности как культурно-
экономической сферы.
Технологические нововведения по приему и передаче информации
облегчают работу туристских предприятий, значительно влияют на изго-
товление и продажу турпродукта, на скорость устаревания турпродукта и
на то, какого рода услуги и турпродукт будут востребованы. Также они
предоставляют свободу доступа к информации реальным и потенциальным
потребителям туристских услуг в виртуальном пространстве, позволяя тем
самым «выбрать путешествие, не выходя из дома».
2. Особенностью современного туризма является то, что он развива-
ется на стыке, пересечении основных секторов информационной экономи-
ки – реального, денежного и виртуального.
В настоящее время можно отметить наличие тенденции роста вирту-
ального сектора на фоне сокращения реального. Денежный сектор, расши-
ряясь, сближается с виртуальным, что наглядно проявляется в развитии
системы электронных платежей и в туристской сфере. Виртуальный сектор
104
туризма представлен такими структурами, как туристский интернет – ма-
газин, туристские Web-фирмы, виртуальные институты сервиса и т.д., с
помощью которых формируются интерактивные связи с реально дейст-
вующими субъектами.
3. Ключевой особенностью современного мира является становление
виртуальной культуры, виртуальных туристических сообществ и развитие
виртуальных путешествий [20].

10.4. Виртуальные туристические сообщества (VTC)

В виртуальном сообществе путешественников пользователи могут


найти много информации от единомышленников со всего света, вне круга
своих друзей и родственников. Также они могут общаться с другими поль-
зователями или стать частью сообщества, не зависящего от географиче-
ских ограничений. Виртуальные сообщества невероятно сильно влияют на
туризм в то время как потребители сильнее доверяют равным себе, нежели
рыночным сообщениям. VTC позволяет людям легче получать информа-
цию, устанавливать связи, развивать отношения и в конце концов прини-
мать решения о путешествии.
Цель большинства туристических сообществ – поделиться впечатле-
ниями о поездке, рассказать о том, что не написано в путеводителях и что
может помочь будущим туристам лучше сориентироваться в незнакомом
месте: правильно выбрать гостиницу и маршрут поездки, чтобы не тратить
лишних денег и не пропустить интересных достопримечательностей.
Туристические виртуальные сообщества:
ОТЗЫВ.Ру (www.otzyv.ru).
Позволяет пользователям общаться на форуме, просматривать и до-
бавлять фото, читать новости туризма, добавлять туристические объявле-
ния, использовать систему отзывов туристов и поисковый каталог и мно-
гое другое.
Рамблер-Планета – Туризм и отдых.
Это специальный раздел на Rambler-Планете, объединяющий тури-
стические сообщества. Здесь можно опубликовать впечатления о своих пу-
тешествиях, обсудить работу турфирм и отелей, изучать рейтинги тур-
фирм, искать попутчиков или компании в путешествие, читать отзывы ту-
ристов, смотреть фотографии и создавать собственные сообщества.
VTC на mail.ru: Вокруг света, Сообщество туристов на Mail.ru,
1001tur и др.
Предоставляют возможность обсуждения новостей (блог), подписки на
обсуждения, использования гостевой книги, просмотра фотоальбомов и др.
Турклуб «100 дорог» (100dorog.ru/club).
Участники турклуба могут обсуждать новости и события на форуме;
просматривать и добавлять фотогалерии, видео отелей, курортов, досто-
105
примечательностей; использовать систему отзывов; участвовать в конкур-
сах и опросах; искать попутчиков.
TripAdvisor (www.tripadvisor.com).
Система предоставляет пользователям независимые туристические
обзоры и комментарии, написанные членами и экспертами TripAdvisor,
общаться на форуме, создавать список путешествий, публиковать собст-
венные статьи, размещать записи в блоге, предлагает возможность подпис-
ки на новостную рассылку и т.д.
Driftr (www.driftr.com).
Пользователи могут отслеживать чьи-либо путешествия, размещать
фото и записи в блоге, писать обзоры, получать информацию о месте на-
значения прежде, чем планировать поездку.

10.5. Туристические блоги и форумы

Туристические блоги и форумы предоставляют пользователям воз-


можность для общения, обсуждения различных тем, связанных с путеше-
ствиями, поездками и отдыхом.
С помощью блога можно организовать собственный Интернет-
дневник, в котором размещать записи о своих путешествиях, впечатлениях
об увиденном и услышанном. Другие посетители могут оставлять коммен-
тарии на эти записи. В этом случае пользователь, помимо возможности
вести свой журнал, получает возможность организовывать ленту просмот-
ра — список записей из журналов друзей, регулировать доступ к записям,
искать себе собеседников по интересам. Примеры туристических блогов:
Блог-Travel (blog-travel.ru), Travel Blog (www.travelblog.com).
Форум предоставляет пользователям более широкие возможности
для общения и обсуждения различных тем, чем блог. Работа форума за-
ключается в создании пользователями тем в разделах и последующим об-
суждением внутри этих тем.
На туристических форумах организованы специальные разделы, в ко-
торых информация сгруппирована по странам (это материалы о городах,
достопримечательностях, отелях и т.д.). Пользователи могут получить ин-
формацию о турфирмах; различных видах отдыха (активный и экстремаль-
ный отдых); советы по оформлению виз, паспортов, страховок; юридиче-
ские консультации. Некоторые форумы предоставляют пользователям воз-
можность поиска попутчиков и компаний для путешествий. Довольно часто
на туристических форумах создаются разделы для специалистов турбизнеса.
Популярные туристические форумы: форум на Travel.ru
(forum.travel.ru), туристический форум портала В Отпуск.РУ
(forum.votpusk.ru), туристический форум Turizm.ru (forum.turizm.ru).

106
10.6. Форумы путешественников: темы и вариации
В одном из исследований, проведенном в 2003–2004 гг., было про-
анализировано содержание трех наиболее посещаемых российских Интер-
нет-форумов: Айда.ру (www.ayda.ru), ОТЗЫВ.Ру (www.otzyv.ru) и 100 до-
рог (100dorog.ru). На момент исследования там было размещено 3674 рас-
сказа о 79 странах. Из них было отобрано для анализа 60 текстов.
Методика отбора включала в себя сочетание двух процедур: 1) опре-
деление наиболее популярных стран и направлений; 2) выбор рассказов,
вызвавших наибольшее количество отзывов. С помощью этой методики
проверялась совместимость репрезентативности рассказов с их разнообра-
зием, благодаря чему в выборку попали не только наиболее типичные для
россиян направления (Турция, Египет и Испания), но и страны с развитой
туристической инфраструктурой, пока не слишком освоенные российски-
ми гражданами (Австрия, Швейцария). При анализе содержания отобран-
ных рассказов был использован список из сорока категорий, составленный
австралийской исследовательницей О. Дженкинс на основе 28 междуна-
родных исследований отзывов туристов о своем отдыхе. Данные о сравни-
тельной частоте упоминания различных категорий зарубежными и россий-
скими туристами представлены в таблице 9.
Таблица 9
Частота упоминания различных категорий в описаниях российских
и зарубежных туристов
Категория Частота упоми- Частота упоми-
нания россий- нания западными
скими туристами туристами
Пейзажи, природа 0,64 0,89
Гостеприимство / дружелюбие 0,6 0,85
Климат 0,47 0,64
Цены 0,64 0,6
Развлечения 0,43 0,57
Возможности для занятия спортом 0,3 0,53
Шоппинг 0,47 0,53
Безопасность 0,23 0,5
Исторические достопримечательности/ музеи 0,4 0,46
Удобство размещения / проживания 0,9 0,46
Другие обычаи / культура 0,7 0,46
Туристические достопримечательности 0,67 0,42
Архитектура / здания 0,10 0,35
Пляжи 0,60 0,32
Качество сервиса 0,87 0,1

Из таблицы видно, что, в отличие от западных туристов, российские


чаще всего упоминают в своих рассказах условия проживания, особенно-
сти питания и качество сервиса – зарубежных путешественников эти кате-
гории тоже волнуют, но значительно меньше. В отличие от западных, для
107
россиян существенно важнее состояние пляжей и наличие развлечений,
чем наличие архитектурных памятников, что свидетельствует о предпоч-
тении ими пляжного туризма культурно-экскурсионному. Обращает на се-
бя внимание также то, что наших граждан значительно меньше волнуют
вопросы безопасности и доступности туристических направлений [19].
10.7. Система отзывов туристов
Большой популярностью среди туристов и путешественников поль-
зуются системы отзывов. Благодаря такой системе пользователи могут
разместить отзывы и мнения о своем отдыхе, поделиться впечатлениями о
поездке, рассказать о достопримечательностях и обычаях тех мест, кото-
рые они посетили. Эта информация может помочь будущим туристам
лучше сориентироваться в незнакомом месте, получить как можно больше
положительных впечатлений от путешествий и отдыха.
Некоторые туристы, получившие информацию из официального источ-
ника – от туроператора или турагенства, довольно часто предпочитают прове-
рить информацию у тех, кто возможно уже побывал в местах запланированной
поездки. В таких случаях на помощь и приходят системы отзывов туристов.
Наиболее популярные российские системы отзывов туристов: Ай-
да.ру, ОТЗЫВ.Ру, система обмена опытом и советов Travel.ru.

11. ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ В ТУРИЗМЕ

11.1. Понятие электронной коммерции и ее категории

Развитие компьютерных информационных систем и телекоммуника-


ционных технологий привело к формированию нового вида экономической
деятельности – электронного бизнеса
Электронный бизнес – это любая деловая активность, использующая
возможности глобальных информационных сетей для преобразования
внутренних и внешних связей с целью создания прибыли.
Электронная коммерция является важнейшим составным элементом
электронного бизнеса. Под электронной коммерцией (e-commerce) подра-
зумеваются любые формы деловых сделок, при которых взаимодействие
сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена
или непосредственного физического контакта, и в результате которого
право собственности или право пользования товаром или услугой переда-
ется от одного лица другому.
Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования:
маркетинг, производство, продажи и платежи, а степень использования
информационных и коммуникационных технологий и систем служит ме-
рой, по которой бизнес может считаться электронным.
Электронную коммерцию принято делить на следующие категории:
108
 business-to-business (B2B). Данное направление включает в себя
все уровни взаимодействия между компаниями.
 business-to-consumer (B2C). Основу этого направления составляет
электронная розничная торговля;
 business-to-administration (B2A). Взаимодействие бизнеса и адми-
нистрации включает деловые связи коммерческих структур с государст-
венными организациями, начиная от местных властей и заканчивая меж-
дународными организациями;
 consumer-to-administration (C2A). Это направление наименее раз-
вито, однако имеет достаточно высокий потенциал, который может быть
использован для организации взаимодействия государственных структур и
потребителей, особенно в социальной и налоговой сфере;
 consumer-to-consumer (C2C). Подразумевается возможность взаи-
модействия потребителей для обмена коммерческой информацией. Это
может быть обмен опытом приобретения того или иного товара, обмен
опытом взаимодействия с той или иной фирмой и многое другое.
11.2. Возможности и назначение E-commerce
Первые системы электронной коммерции возникли в 1960-х гг.
в США. Первоначально электронная коммерция велась по сетям, исполь-
зующим собственные протоколы обмена данными, что объективно сдер-
живало e-commerce. Для развития электронной коммерции были созданы
стандарты электронного обмена данными между организациями (Electronic
Data Interchange, EDI) – наборы правил электронного оформления типовых
деловых документов: заказов, накладных, таможенных деклараций, стра-
ховых форм, счетов и т.д.
Примерно в те же годы аналогичные события произошли и в Англии.
Выработанный здесь набор спецификаций Tradacoms был принят Европей-
ской экономической комиссией ООН (United Nations Economic Commission
for Europe, UNECE) в качестве стандарта обмена данными в международ-
ных торговых организациях. Этот набор форматов и протоколов получил
название GTDI (General-purpose Trade Data Interchange).
В 1980-х гг. начались работы по объединению европейских и амери-
канских спецификаций. На базе GTDI международная организация по
стандартизации ISO сформировала новый стандарт Electronic Data Inter-
change for Administration, Commerce and Transport (EDIFACT, ISO 9735),
использующий в качестве транспортного протокол электронной почты
Х400, что дало новый толчок для увеличения оборотов электронной ком-
мерции и числа вовлеченных в нее компаний.
Привлекательность Интернета для е-соmmerce обусловлена прежде
всего низкой себестоимостью передачи данных. Однако проблема заклю-
чалась в том, чтобы сделать EDI-системы доступными для массового по-
требителя глобальной сети. В результате в середине 1990-х гг. был разра-
109
ботан еще один стандарт – EDIFACT over Internet (EDIINT), описываю-
щий, как передавать EDI-трансакции посредством протоколов безопасной
электронной почты SMTP/S-MIME.
Тем не менее, и этот стандарт не стал исчерпывающим, в связи с чем
не прекращаются попытки связать воедино форматы электронных доку-
ментов – HTML в Интернете и EDIFACT – в глобальных вычислительных
сетях (ГВС).
Все эти разработки должны обеспечить дальнейшее снижение себе-
стоимости систем электронной коммерции.
Появление Интернета привело к возникновению качественно новых
форм e-commerce, в которых EDI-технологии не используются или их
применение носит вторичный характер.
Системы электронной коммерции позволяют покупателю не общать-
ся с продавцом, не тратить время на хождение по магазинам, а также иметь
более полную информацию о товарах. Продавец же может быстрее реаги-
ровать на изменение спроса, анализировать поведение покупателей, эко-
номить средства на персонале, аренде помещений и т.п.
Не являясь единой технологией, электронная коммерция в Интернете
характеризуется разносторонностью. Можно выделить широкий спектр
бизнес-операций электронной коммерции:
 обмен информацией;
 установление контактов;
 пред- и послепродажную поддержку;
 продажу товаров и услуг;
 электронную оплату, в том числе с использованием электронных
платежных систем;
 распространение продуктов;
 возможность организации виртуальных предприятий;
 осуществление бизнес-процессов, совместно управляемых компа-
нией и ее торговыми партнерами.
Основное назначение бизнеса в Интернете – находить потребителей,
разнообразными способами удерживать их внимание на содержании сай-
тов различных видов web-представительств и превращать потенциальных
потребителей в покупателей. Правильная организация e-commerce должна
строиться на системном подходе, который включает систему сбора и ана-
лиза информации, систему проведения рекламной кампании, интерактив-
ную систему фиксации поступающих заказов, систему расчетов с клиента-
ми, систему послепродажного сервиса.
Преимущества использования электронных средств и каналов связи
для продажи услуг:
 привлечение новых клиентов;
 освоение новых рынков;

110
 расширение спектра продаж существующим клиентам;
 сокращение затрат на обслуживание;
 снижение капитальных затрат.
Однако при использовании электронных средств необходимо прини-
мать во внимание следующие факторы: средний уровень компьютерной гра-
мотности клиентов; общее недоверие к электронным системам; психологиче-
ская неготовность клиентов работать с электронными средствами [21].
11.3. Интернет и электронная коммерция в туризме
Онлайновый туризм становится одним из самых эффективных вер-
тикальных рынков, где 64 % сделок совершаются через Интернет, в то вре-
мя как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40 %.
В России, по данным крупнейшей базы по турфирмам – сервера «100
Дорог», сайты имеют более 1900 туркомпаний, то есть практически у каж-
дой второй турфирмы есть представительство в Интернете. При этом, если в
1997–98 гг. в сети рекламировались три-четыре десятка компаний, то в 2000
г. количество рекламодателей на основных туристских порталах перевалило
за две сотни. По оценкам экспертов, в среднем на рекламу в Интернете рос-
сийские туристские фирмы тратят примерно 70–80 тыс. долларов ежемесяч-
но (это без учета расходов на создание и поддержку собственных сайтов).
Широко используются корпоративные системы бронирования через
Интернет. Ведущие российские туроператоры – лидеры рынка, такие как На-
тали Турс, TEZ TOUR, Интурист, Megapolus tours и др., уже не первый год
используют системы взаимодействия «туроператор – турагент» (В2В). В на-
стоящее время активно заявляет о себе Автоматизированная Система Опера-
тивного Бронирования (АСОБ), обладающая значительными перспективами
в области туризма и СКС. Получили широкое распространение тиражируе-
мые решения, когда системы внутриофисной автоматизации интегрируются с
корпоративным сайтом компании (например, программные комплексы, раз-
работанные компаниями «Мегатек» и «САМО-Софт»). В результате незави-
симые турагентства успешно конкурируют с сетевыми структурами.
Активно продвигаются в Интернете глобальные системы бронирова-
ния (GDS) туристских услуг. Практически все ведущие GDS – Amadeus,
Galileo, Wordspan и другие – предоставляют интернет-интерфейс к своим
базам данных.
Таким образом, Интернет и e-commerce используются практически
во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании, начиная
от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпро-
дукта в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента.
В таблице 10 рассматриваются выгоды электронной коммерции, а в
таблице 11 – барьеры для приложений электронной коммерции и электрон-
ного бизнеса, характерные для европейских туристических малых и средних
предприятий, однако схожая ситуация наблюдается во всем мире [23].
111
Таблица 10
Выгоды электронной коммерции и онлайн-доставки
для европейских туристических малых и средних предприятий
(Источник: E-Business Watch, 2004a)
Компонент Выгода
Продвижение продукта Прямая и косвенная реклама
Новые каналы продаж Легкий доступ к потенциальным покупателям
Онлайн-продажи и транзакции
Возможность выхода на международный рынок
Прямая экономия Увеличение рыночной доли продукта/услуги
Дешевая коммуникация
Экономия на связи
Экономия на рекламе
Увеличение продуктивности
Бренд Доставка продукта
Увеличение удовлетворения клиента
Технологическое и орга- Улучшение образа компании
низационное обучение Создание современного образа компании
Взаимоотношение с кли- Получение ноу-хау при общении с другими через интернет
ентами
Новые бизнес-модели Формирование и расширение бизнес-сети
Бенчмаркинг конкурентов
Создание новых возможностей для бизнеса
Своевременный доступ к информации с веб-сайтов
Повышение эффективности коммуникации
Повышение эффективности сбора информации
Доступность экспертных знаний независимо от местопо-
ложения
Улучшение сервиса и поддержки от поставщиков

Таблица 11
Барьеры для приложений электронной коммерции
и электронного бизнеса европейских туристических малых и средних
предприятий (Источник: E-Business Watch, 2004a)
Категория Препятствие
Осведомленность малого и Затраты (первоначальные издержки)
среднего бизнеса / доступ к Незнание интернета
инфраструктуре Недостаточная компетентность для начала процесса
Критическое число деловых Поставщики не в сети
партнеров Клиенты не в сети
Уверенность в нормативно- Риски в области безопасности
правовой базе / безопасность Гарантия доставки сообщений
Несанкционированное вмешательство в переписку
Несанкционированный доступ к внутренней сети
Перехвата сетевых сообщений
Проверка авторства сообщений
Внедрение бизнес-процессов Снижение производительности за счет поверхностно-
го отношения

112
11.4. Классификация туристских интернет-ресурсов
по принадлежности к системам электронной коммерции

Выделяют следующие виды Интернет-ресурсов электронной ком-


мерции.
1. Домашняя страничка в Интернете. Значительное количество
турфирм имеет подобный ресурс, на котором публикуются телефоны, ад-
реса офисов, общая информация о фирме, основных услугах и др. Иногда
такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для запол-
нения заявок. Такие ресурсы не относятся к системам «электронной ком-
мерции», однако при правильной индексации в поисковых машинах, реги-
страции в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в Ин-
тернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.
2. Электронный каталог позволяет через специализированные по-
исковые формы получать всю необходимую информацию о требуемых ус-
лугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внеш-
ним базам данных объектов размещения, к транспортным распределитель-
ным или инвентарным системам.
3. Электронный склад позволяет потребителю осуществить поиск
по базам данных фирмы, а также бронировать заказанный продукт на не-
которое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель
должны договориться off-line о способах оплаты и доставки.
4. Электронный магазин позволяет оплатить «отложенный товар»
непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или за-
ехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.
5. Электронный магазин полного цикла позволяет найти и оплатить
услугу, а также получить все необходимые документы, не отходя от ком-
пьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-
оферту и выписать прямо из системы ваучер.
6. Интегрированный электронный магазин полного цикла позволяет
в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных серви-
сов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной доро-
ге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение
ресторанов, театров и т.д.

11.5. Классификация интернет-представительств e-commerce

В основе любой коммерческой деятельности лежит маркетинг – сис-


тема управления производственно-сбытовой деятельностью фирмы, ори-
ентированная на получение прибыли с помощью активного влияния на
рыночные условия и процессы.
Основными задачами маркетинга являются: выяснение текущего со-
стояния фирмы, выработка планов на будущее, определение путей осуще-
113
ствления этих планов. С точки зрения специалистов по e-commerce, пере-
численные задачи сводятся к следующему набору элементарных операций:
 при проведении рыночных исследований;
 при продвижении товаров;
 при реализации товаров.
Варианты использования Интернет при решении задач маркетинга:
 коммуникационные услуги;
 автоматизированный поиск информации;
 получение информации с помощью электронной почты, FTP, те-
леконференций;
 использование удаленного доступа для обработки информации в
режиме on-line;
 предоставление информационных услуг;
 разработка и размещение в Сети web-представительства фирмы:
 для проникновения на рынок, продвижения товаров, информиро-
вания покупателей, оформления заявок на товары и услуги, изучения мне-
ний покупателей, потребителей, специалистов;
 для реализации торгового процесса (оплата товаров и услуг, их
доставка покупателю и др.).
Среди перечисленных услуг особое место по своим возможностям за-
нимают создание и ведение (эксплуатация) web-представительства фирмы.
Web-представительство – это информационное представительство
компании в сети; виртуальный офис, где посетитель найдет информацию о
компании, формы для оформления заказов, возможность осуществления
электронных платежей, онлайн-консультации, подписку на рассылки и
другие сервисы для ведения бизнеса. Исходя из общих задач коммерческой
деятельности в Интернете, web-представительство фирмы может быть ис-
пользовано в следующих целях:
 Web присутствия в Интернете;
 Web для информирования клиентов о производимых товарах
и услугах;
 Web для продвижения товаров и услуг;
 Web с обратной связью для изучения мнений покупателей, потре-
бителей, специалистов оптовой и розничной торговли, промышленности;
 исследовательский Web и Web виртуального сообщества фирмы
по изучению рынков;
 Web электронной коммерции для приема от клиентов заявок на
товары и услуги, оплаты и доставки товаров и услуг;
 Web сервисного и гарантийного обслуживания клиентов;
 Web внутрифирменного обучения сотрудников;
 Web совместной реализации проектов [21].

114
11.6. Способы заказа и оплаты товаров через Интернет

Способы заказа товаров: по телефону, факсу, через Интернет. После


заказа следует разные варианты его оплаты.
Телефонный заказ. После выбора товара на сайте, как на электронной
витрине, покупатель должен позвонить по телефону и сделать заказ.
Именно так торгует большинство российских виртуальных магазинов в
Интернете. При этом используется предварительная оплата либо по факту
доставки. Недостатки – низкая скорость оплаты и малые объемы торговых
операций виртуальных магазинов.
Заказ на сайте. Требует обычно более прогрессивных способов оп-
латы товара или услуги. Выбрав товар/услугу и заказав их на сайте, клиент
должен их оплатить. Основной вариант оплаты – через кредитную карту.
Способы оплаты с помощью кредитной карты так или иначе связаны
с необходимостью сообщения ее номера. Сообщение незашифрованного
номера своей кредитной карточки обычно называется обменом открытым
текстом. Сегодня это основной способ расчетов в США, хотя он приводит
к денежным потерям, связанным с перехватом информации о номерах кре-
дитных карточек. Поэтому стали применяться различные методы защиты
информации:
1. передача информации о кредитной карточке отдельно от заказа,
например по телефону (простейший способ);
2. передача через Интернет с использованием систем шифрования
информации;
3. использование системы удостоверений – специальных защищен-
ных протоколов, удостоверяющих покупателя и продавца (цифровых сер-
тификатов и цифровой подписи). Электронный сертификат представляет
собой цифровой документ, который связывает открытый ключ с опреде-
ленным пользователем или приложением. Для заверения электронного
сертификата используется электронная цифровая подпись (ЭЦП) доверен-
ного центра – Центра сертификации (ЦС). Цифровая подпись позволяет
проверить подлинность личности отправителя: она основана на использо-
вании личного ключа автора сообщения и обеспечивает самый высокий
уровень сохранности информации.
К наиболее распространенным механизмам, которые призваны обес-
печить безопасность проведения электронных платежей через Интернет
относятся:
1. протокол SSL (Secure Socket Layer), обеспечивающий шифрова-
ние передаваемых через Интернет данных;
2. стандарт SET (Secure Electronic Transactions), разработанный ком-
паниями Visa и MasterCard и обеспечивающий безопасность и конфиден-
циальность совершения сделок при помощи пластиковых карт.

115
Другие популярные системы проведения денежных расчетов через
Интернет следующие.
1. При использовании клиринговых систем номер кредитной карточ-
ки не передается через Интернет, а сообщается по телефону при открытии
счета. После этого все покупки совершаются при помощи специального
PIN-кода, который является текстом произвольной формы. Все клиринго-
вые системы основаны на перенесении взаимоотношений с продавцами на
компанию-клуб (подобие клубной системы), которая, убедившись в креди-
тоспособности клиента, ведет все взаиморасчеты. При этом компания дает
покупателю закодированное имя (то есть скрывает его подлинное имя).
2. Самым удобным средством расчетов между интернет-
предпринимателями и их клиентами, задействованными в сфере электрон-
ной коммерции, являются электронные деньги.
Электронные деньги – это аналог обычной пластиковой кредитной
карточки. Однако банкомата здесь играет компьютер, соединенный с сер-
вером (терминалом) той или иной платежной системы, а роль кредитки –
интернет-кошелек (специальная программа, установленная на компьютере,
либо файл сертификата, если используется web-интерфейс). Пин-кодом
будут служить логин и пароль в платежной системе.
Простота в освоении и использовании, низкая комиссия, практически
мгновенный процесс обмена суммами между контрагентами, надежность,
удобство, множество дополнительных сервисов, оперативная служба под-
держки, высокая ликвидность, широкое распространение в Сети и, в неко-
торых случаях, возможность анонимного использования платежной систе-
мы – все это делает электронные деньги самым удобным, перспективным и
наиболее приемлемым средством финансовых расчетов для интернет-
предпринимателей всего мира.
3. Цифровые деньги с использованием смарт-карт.
Сегодня прообраз смарт-карты используется для расчета обычными
деньгами в виде дебетовой карточки, на которую заносится информация о
списании денег. Современная смарт-карта – это микрокомпьютер с памя-
тью, процессором и программным обеспечением.

11.7. Электронные платежи

Туристические услуги включают обмен информацией и платежами.


Для e-commerce наибольшее значение имеют электронные платежи. Элек-
тронный платеж (e-payment) – это оплата покупок с помощью электрон-
ных средств.
На сегодняшний день существуют три основных типа электронных
платежных систем:
1. системы интернет-банкинга – это специальные службы, предна-
значенные для управления Вашим банковским счетом. Такие системы по-
116
зволяют передавать информацию о состоянии Вашего счета, получать вы-
писку по операциям, переводить средства на другие счета и т.д.;
2. системы платежей при помощи кредитных карт позволяют прово-
дить только снятие денег с карточки, что достаточно для оплаты товара в
интернет-магазине, но маловато для полноценной электронной коммерции;
3. платежные интернет-системы, в которых для осуществления пла-
тежей используются «внутрисистемные» электронные деньги. Своего рода
«титульные знаки», которые определенным образом соотносятся с реаль-
ными валютами.
Электронные платежи, как и любые другие, предусматривают нали-
чие плательщика и получателя платежа. Задачей платежей, как известно,
является перемещение денежной суммы от плательщика к получателю. В
электронных системах такой перевод сопровождается протоколом элек-
тронного платежа. Этот процесс также требует наличия некоторого финан-
сового института, соотносящего данные, которыми стороны обмениваются
в платежном протоколе, с реальным перемещением денежных средств. Та-
ким финансовым институтом может служить банк, работающий с реаль-
ными денежными средствами, или некоторая организация, выпускающая и
контролирующая другие формы представления финансов.
Электронная наличность – это появившаяся в 90-х гг. XX в. техно-
логия, позволяющая проводить электронные платежи, не привязанные
впрямую к переводу денег со счета на счет в банке или другой финансовой
организации, то есть напрямую между лицами – конечными участниками
платежа. Другим важнейшим свойством электронной наличности является
обеспечиваемая ею анонимность платежей.
Электронная наличность представляет собой один из видов элек-
тронных расчетов. Единица электронной наличности – не что иное, как
финансовое обязательство эмитента (банка или другого финансового уч-
реждения), по сути своей схожее с обычным векселем. Достаточно часто
говорят об электронных деньгах, однако электронные деньги – это некор-
ректное название «электронной наличности», а также электронных пла-
тежных систем как таковых. Это недоразумение в терминологии обусловле-
но вольностью перевода терминов с английского языка, а также тем, что
электронные расчеты в России развивались гораздо медленнее, чем в Евро-
пе и Америке. Имеют право на жизнь такие названия электронной налично-
сти, как «цифровая наличность» (e-cash), «цифровые деньги» (digital money).

11.8. Платежные системы в Интернете

Стремительное развитие электронной коммерции привело к разработ-


ке множества самых различных электронных платежных систем, функцио-
нальные возможности которых постоянно расширяются и усложняются.

117
Платежная система Интернет – система проведения расчетов ме-
жду финансовыми, бизнес-организациями и пользователями в процессе
покупки/продажи товаров и услуг через Интернет. Именно платежная сис-
тема позволяет превратить службу по обработке заказов или электронную
витрину в полноценный магазин со всеми стандартными атрибутами: вы-
брав товар или услугу на сайте продавца, покупатель может осуществить
платеж, не отходя от компьютера.
Платежные интернет-системы являются наиболее гибким и удобным
финансовым инструментом, так как предлагают пользователям широчай-
ший спектр услуг с минимальными затратами. Таким системам электрон-
ной наличности нет необходимости использовать имеющиеся финансовые
структуры для осуществления внутренних денежных переводов.
Принцип работы платежных интернет-систем чрезвычайно прост.
Пользователь вводит в систему, через ее доверенное лицо, некоторую сум-
му реальных денег, после чего на его аккаунт (счет) зачисляется соответст-
вующее количество виртуальных титульных знаков системы.
Этими «титульными знаками» пользователь может расплачиваться за
товары или услуги, представленные в Интернете, обменивать титульные
знаки одного вида на титульные знаки другого вида, титульные знаки од-
ной системы на титульные знаки другой системы, передавать их другому
пользователю и т.д.
Если Вы являетесь покупателем, то, используя электронную налич-
ность, экономите как свое время (ведь на транзакцию в электронной пла-
тежной системе потребуется всего лишь несколько секунд), так и свои
деньги – подобные транзакции стоят намного дешевле обычных почтовых
или банковских переводов, равно как и дешевле обслуживания кредитной
карточки. Накопившиеся же на электронных счетах «титульные знаки»,
интернет-продавец всегда может превратить обратно в реальные деньги,
обменяв у того же доверенного лица платежной системы и выведя из сис-
темы любым удобным способом – от получения бумажных наличных, до
перечисления денег на свой банковский счет.
Факторы, влияющие на внедрение платежных систем в Интернете:
 безопасность совершения расчетов;
 надежность платежной системы и банка, осуществляющего элек-
тронные расчеты, доверие покупателя продавцу;
 знание юридической базы в вопросах кто и за что несет ответствен-
ность и самого процесса совершения денежных расчетов через Интернет;
 отношение банков (важны как вопросы финансирования этого
процесса, так и осознание банками необходимости перехода на новые пла-
тежные системы через Интернет);
 скорость расчетов;
 анонимность [3].

118
Типы платежных систем по схеме платежей (табл. 12, табл. 13):
 дебетовые (работающие с электронными чеками и цифровой на-
личностью);
 кредитные (работающие с кредитными карточками).

Таблица 12
Российские платежные системы
Название Тип Назначение
кредитная / Платежи с открытием счета в банке системы и при
CyberPlat
дебетовая помощи пластиковых карт
кредитная / Платежи с помощью цифровых наличных и пласти-
RBK Money
дебетовая ковых карт
кредитная / Платежи с помощью цифровых наличных, пластико-
ROBOKASSA
дебетовая вых карт, терминалов и SMS
дебетовая Платежи с помощью цифровых наличных, храня-
PayCash
щихся на компьютере пользователя
дебетовая Платежи с открытием счета в банке системы и при
Instant!
помощи пластиковых карт
Яндекс.Деньги кредитная Платежи с использованием пластиковых карт
Cashew кредитная Авторизация платежей по банковским карточкам
Элит кредитная Платежи с использованием пластиковых карт
int.eCom кредитная Платежи с использованием пластиковых карт
кредитная Платежи с использованием кредитной карты или
Assist
цифрового сертификата

Таблица 13
Зарубежные платежные системы
Название Тип
CheckFree Кредитная/дебетовая
CyberCash Кредитная/дебетовая
DataCash Кредитная
WebMoney Дебетовая
NetBill Дебетовая
NetCheque Дебетовая
NetCash Дебетовая
Mondex Дебетовая
E-Gold Дебетовая
PayPal Дебетовая

Все большую популярность приобретают системы приема и обра-


ботки платежей Z-Payment (www.z-payment.ru) и QIWI (www.qiwi.ru).
Система Z-Payment призвана объединить все разнообразие электрон-
ных платежей, денежных переводов и других видов расчета, в единый ме-
ханизм. Z-Payment позволяет любому пользователю Интернета совершать
электронные платежи со своего компьютера: производить оплату на сайте

119
любого Интернет-магазина, рассчитываться за услуги on-line сервисов, со-
вершать мгновенные переводы в режиме реального времени.
QIWI (КИВИ) – это сервис, с помощью которого можно осуществ-
лять погашение потребительских кредитов, оплату авиа- и ж/д билетов,
ЖКХ и Интернет-доступ, услуг туристических операторов, внесение по-
жертвований в пользу благотворительных фондов, денежные переводы
UNIstream и приобретать виртуальные карты QIWI VISA.
Платежный сервис QIWI – лидер рынка платежей в России, доля
компании по итогам 2009 г. составляет 49 %. За 2009 г. через системы
Объединенной компании (бренд QIWI) на территории России было прове-
дено 3,24 млрд. транзакций, оборот Объединенной компании (бренд QIWI)
в 2009 году в России составил более 319 млрд. рублей.
Сегодня с помощью платежного сервиса QIWI можно совершать
платежи в пользу более чем 1200 компаний – операторов различных услуг,
среди них:
 операторы мобильной связи;
 интернет-провайдеры, операторы услуг IP-телефонии, коммерче-
ского телевидения;
 электронные платежные системы (RBK Money, WebMoney, Ян-
декс. Деньги, Единый кошелек и другие);
 компании, предоставляющие услуги ЖКХ и фиксированной связи;
 интернет-магазины и многие другие.
Таким образом, влияние электронной коммерции в настоящее время
является всеобъемлющим. Компании, вооруженные Интернет-средствами,
получают дополнительные возможности для привлечения потребителей и
реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собст-
венных услуг.

12. ГЕОИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В ТУРИЗМЕ

12.1. Геоинформационные системы: понятие, общие сведения

Географическая информационная система, геоинформационная сис-


тема (ГИС) – набор аппаратных и программных инструментов, исполь-
зуемых для ввода, хранения, манипулирования, анализа и отображения
пространственной (географической) информации.
Технология ГИС объединяет традиционные операции работы с база-
ми данных, такиe как запрос и статистический анализ, с преимуществами
полноценной визуализации и географического (пространственного) анали-
за, которые предоставляет карта. Эти возможности отличают ГИС от дру-
гих информационных систем и обеспечивают уникальные возможности
для ее применения в широком спектре задач, связанных с анализом и про-
гнозом явлений и событий окружающего мира, с планированием стратеги-
120
ческих решений и текущих последствий предпринимаемых действий. Тех-
нологию применяют практически во всех сферах человеческой деятельно-
сти – будь то анализ таких глобальных проблем как перенаселение, загряз-
нение территории, природные катастрофы, так и решение частных задач,
таких как поиск наилучшего маршрута между пунктами, прокладка трубо-
провода на местности, различные муниципальные задачи.
Геоинформационные системы рассматриваются в качестве эффек-
тивного инструмента интегрированного использования различных типов
данных и знаний в интересах проблемно-ориентированного анализа терри-
ториальных особенностей развития города и области и выработки ком-
плексных решений. Единый подход к формированию баз данных, их одно-
значное геопозиционирование, возможность осуществления территориаль-
ных выборок, образная визуализация результатов и выводов позволили
ГИС-технологиям занять ведущее место среди иных видов информацион-
ных технологий в сфере управления, планирования и хозяйствования.
Главное преимущество ГИС перед другими информационными сис-
темами заключено в возможности объединения разнородных данных на
основе географической (пространственной) информации. Возможность
удобного поиска объектов по географическому или другому пространст-
венному признаку, например, по почтовому адресу с последующим полу-
чением быстрой справки, и наоборот, поиск объекта в базе данных по зна-
чениям его атрибутов с последующим определением его местоположения
на карте или схеме, делают ГИС-технологии незаменимыми при создании
современных информационно-справочных систем.
Особую динамику и привлекательность придает ГИС-технологиям
их совместное интегрированное использование с сетевыми технологиями,
которые также обладают высокой образностью и структурированностью
используемых данных, относительной легкостью освоения, широкой сфе-
рой приложения. Однако остается нерешенной проблема единых принци-
пов организации и методов реализации территориальных ГИС для решения
комплекса сложных взаимосвязанных задач кратковременного и долговре-
менного характера, таких как формирование и проведение экономической
и социальной политики, решение политических задач, задач в области ох-
раны природы [18].

12.2. Общие функциональные компоненты ГИС

Функциональными составляющими ГИС как программно-


технического комплекса являются: данные; программное обеспечение; ап-
паратное обеспечение; персонал; функциональные возможности (рис. 31).
Данные в ГИС – любая пространственная информация и связанные с
ними табличная (атрибутивная) информация. ГИС представляет собой од-
новременно средство по созданию данных и управлению ими.
121
Источниками данных для ГИС являются:
 существующие карты;
 геодезические данные точного измерения координат и метриче-
ской информации;
 поверхности: воздушные, наземные, подземные, водные, косми-
ческие;
 аэрокосмическая фотосъемка и сканирование, стереофото-съемка;
 данные из архитектурно-строительных и инженерно-
коммуникационных САПР
 данные из архитектурно-строительных и инженерно-
коммуникационных САПР (CAD).
Программное обеспечение ГИС – функции и инструменты, необхо-
димые для управления, анализа и визуализации пространственной инфор-
мации, а также управления ГИС в целом.
Аппаратное обеспечение ГИС – компьютер, на котором работает
ГИС, а также средства ввода/вывода (сканеры, GPS-приемники, принтеры,
плоттеры и т.д.). ГИС могут работать на различных типах компьютерных
платформ, от централизованных серверов до отдельных или связанных се-
тью персональных компьютеров (ПК).

Рис. 31. Составляющие ГИС

Создание и управление ГИС невозможно без людей. Персоналом


ГИС являются как технические специалисты, разрабатывающие и поддер-
живающие систему, создающие и поддерживающие в актуальном виде
данные, так непосредственные пользователи.
Функциональные возможности ГИС – методологический и алгорит-
мический аппарат, заложенный в ГИС. Современные ГИС включают сред-
ства разработки, позволяющие наращивать функциональность и превра-
щать универсальные ГИС в специализированные системы для конкретных
отраслей, сфер знания, производственных коллективов.
122
Основные функции ГИС:
 функции автоматизированного картографирования должны обес-
печивать работу с пространственными данными ГИС с целью их отбора,
обновления и преобразования для производства высококачественных карт
и изображений;
 функции пространственного анализа должны обеспечивать со-
вместное использование и обработку картографических и атрибутивных
данных в интересах создания производных картографических данных;
 функции управления данными должны обеспечивать работу с ат-
рибутивными данными ГИС с целью их отбора, обновления и преобразо-
вания для производства стандартных и рабочих отчетов.
Структура ГИС представлена следующими подсистемами:
 подсистема сбора, подготовки и ввода данных (собирает и прово-
дит предварительную обработку данных из различных источников; задача
этой подсистемы – формирование баз географических и атрибутивных
данных ГИС);
 подсистема хранения, обновления и управления данными (орга-
низует пространственные данные с целью их выборки, обновления, редак-
тирования и хранения; задача этой подсистемы – организация хранения
данных, обеспечение их редактирования и обновления, обслуживание за-
просов на информационный поиск, поступающих в систему);
 подсистема обработки, моделирования и анализа данных (выпол-
няет различные операции на основе данных, группирует и разделяет их,
устанавливает параметры и ограничения, выполняет моделирующие функ-
ции; задача этой подсистемы – организация обработки данных, обеспече-
ние процедур их преобразования, математического моделирования и со-
пряженного анализа);
 подсистема контроля, визуализации и вывода данных (отображает
данные в табличной, диаграммной или картографической форме; задача
этой подсистемы – генерация и оформление результатов работы системы в
виде карт, графических изображений, таблиц, текстов на различных носи-
телях) [13].

12.3. Классификация ГИС

В соответствии с существующими подходами к проектированию и


реализации ГИС, представим классификацию ГИС.
1. По характеру обмена данными:
 персональные ГИС (ГИС настольного типа);
 приложения ГИС в архитектуре клиент/сервер;
 Internet-приложения ГИС.

123
2. По назначению (по функциональным возможностям):
 инструментальные ГИС или универсальные ГИС общего назначения;
 ГИС-вьюверы (ГИС для просмотра данных);
 справочно-картографические системы;
 векторизаторы растра;
 средства пространственного моделирования;
 средства обработки и дешифрирования данных дистанционного
зондирования земли.
3. По модели представления данных:
 использующие растровую модель;
 использующие векторную нетопологическую модель;
 использующие векторную топологическую модель.
4. По уровню сложности:
 простейшие ГИС-вьюверы;
 ГИС-аналитики;
 ГИС-конструкторы.
5. По территориальному уровню использования:
 глобальные ГИС;
 субконтинентальные ГИС;
 национальные ГИС;
 региональные ГИС;
 субрегиональные ГИС;
 локальные или местные ГИС.
6. По организации пространственных данных:
 использующие послойный принцип;
 использующие бесслойный объектно-ориентированный подход.
7. По предметной области:
 картографические ГИС;
 геологические ГИС;
 городские или муниципальные ГИС;
 природоохранные ГИС и др.
12.4. Сферы и примеры применения ГИС-технологий
На сегодняшний день основными сферами применения ГИС-
технологий являются:
 картография и инженерная геодезия (создание и обновление карт
и планов);
 управление инженерными сетями и коммуникациями;
 управление охраной (экология) и разработкой природных ресурсов;
 управление предприятиями и бизнесом (в том числе транспортом
и грузоперевозками, территориально-экономический анализ и т.д.);
124
 управление территориями;
 пространственная навигация;
 информационная коммуникация в социуме.
Рассмотрим некоторые направления применения ГИС-технологий
более подробно:
1. Навигация и информационная коммуникация в социуме
Использование ГИС-web-сервисов, подобных сайту Google (рис. 32)

Рис. 32. Интерфейс сервиса Google Карты

Еще один сервис Google, связанный с ГИС-технологиями – Google


Планета Земля (Google Earth), с помощью которого можно совершить пу-
тешествие в любую точку планеты: увидеть фотографии, снятые со спут-
ника, посмотреть карты местности и здания в трехмерном изображении,
слетать в космос и опуститься на дно океана (рис. 33).

Рис. 33. Спутниковый снимок города в системе Google Earth


125
2. Управление территориями (рис. 34).
Задачи управления окружным, областным или муниципальным хо-
зяйством – одна из крупнейших областей приложений ГИС. В любой сфе-
ре деятельности администрации (обследование земель, управление земле-
пользованием, замена технологии делопроизводства, управление ресурса-
ми, учет состояния собственности и недвижимости, дорожных магистра-
лей) применимы ГИС-технологии. Они используются на командных пунк-
тах управления центров мониторинга и МЧС. ГИС сегодня – неотъемле-
мый компонент любой муниципальной или региональной информацион-
ной системы управления.
3. Для охраны окружающей среды в субъектах федерации были соз-
даны специальные центры экологической безопасности (ЦЭБ), оснащен-
ные современными ГИС-технологиями. Экологические ГИС сегодня уме-
ют решать множество задач жизненно важных для региона, в том числе за-
дач с использованием трехмерного рельефа. Так же продвинутыми в об-
ласти ГИС являются лесоустроительные службы РФ, ведомства геолого-
разведки и природопользования.

Рис. 34. Пример анализа динамики доходов с применением отрицательного


и положительного цветового диапазона (ГИС MapInfo)

4. Инженерные сети.
Организации, обеспечивающие коммунальные услуги, наиболее ак-
тивно используют ГИС для управления инженерными коммуникациями
(трубопроводы, кабели, трансформаторы, подстанции и т.п.). Аналогичные
задачи решаются и инженерными службами крупных предприятий. В зада-
чи ГИС этой сферы применения часто входит прогноз поведения инженер-
ных сетей в ответ на отклонения от нормы, а также средства проектирова-
ния сетей на рельефе и картографирования прокладки коммуникаций.
126
5. Транспорт.
ГИС имеют огромный потенциал для планирования и поддержки
транспортной инфраструктуры. Сегодня это особенно эффективно, так как
есть возможность использовать GPS-приемники для контроля за движени-
ем большегрузных автомобилей и другого транспорта [18].

12.5. Геоинформационные системы в туризме

Туризм тесно связан с пространственно-ориентированными объекта-


ми. Геоинформационные технологии используются менеджерами туризма
для решения задач отображения туристической привлекательности региона
или отдельных туристических/экскурсионных маршрутов; анализа разных
аспектов развития области в отдельных регионах или государствах; опти-
мизации финансовых и трудовых ресурсов, задействованных в туристиче-
ской области; минимизации риска для жизни, здоровья людей или окру-
жающей среды, и т.д.
ГИС-технологии предоставляют следующие возможности в отрасли
туризма:
 инструменты поиска и просмотра размещения туристических
объектов на электронной карте;
 инструментальные средства внесения или корректирования ин-
формации относительно объектов туризма;
 создание связанной справочной информации относительно объек-
тов туризма на электронной карте;
 проведение анализа обобщенных характеристик или концентра-
ции отдельных объектов в пределах избранного фрагмента электронной
карты;
 печать фрагментов карты.
ГИС-технологии тесно связаны с GPS. Спутниковая навигационная
система GPS (Global Positioning System) или Глобальная система позицио-
нирования (местоопределения) состоит из сети спутников, которые в не-
прерывном режиме посылают электромагнитные сигналы на Землю. Ис-
пользуя специальный приемник такого излучения, измеряющий расстоя-
ние до спутников, можно с установленной точностью (от нескольких де-
сятков километров до нескольких миллиметров) определить местораспо-
ложение объекта на земной поверхности.
GPS была создана по заказу Министерства Обороны США в 1969 г.
и изначально состояла из 24 спутников, вращающихся по 6 круговым ор-
битам на высоте около 20.2 км над уровнем моря, и сети специальных на-
земных станций слежения. Спутники передают на Землю сигналы малой
мощности, но ее вполне достаточно для местонахождения любого объекта.
Эта замечательная система обошлась США в 12 млрд. долларов.

127
В 1980-х систему открыли для гражданского использования. Система
GPS работает при любых погодных условиях по всему миру 24 часа в су-
тки. За пользование услугами системы GPS не взимается ни абонентская
плата, ни плата за подключение: все, что нужно для пользования системой
GPS – это приобрести GPS-приемник. В настоящее время используются
GPS-приемники, размер которых сравним с размером сотового телефона, а
вес составляет несколько сотен граммов. При этом GPS-приемник сообща-
ет пользователю не только координаты нахождения (широта и долгота), но
и отображает местоположение на электронной карте наряду с городами,
транспортными магистралями и многими другими объектами. GPS исполь-
зуется не только на земле, но также на море и в воздухе. GPS призывают
на помощь везде, за исключением тех мест, где невозможно принимать
сигнал (пещеры, шахты, полости).
Таким образом, использование GPS в туризме позволяет точно опре-
делить координаты и расположение туристических объектов.
В России разрабатывается глобальная навигационная спутниковая
система (ГЛОНАСС). Развитием проекта ГЛОНАСС занимается Федераль-
ное космическое агентство (Роскосмос) и ОАО «Российские космические
системы». В настоящее время система находится в стадии развертывания.

12.6. Примеры ГИС

Зарубежные ГИС.
Крупнейшим разработчиком ГИС является американская компания
ESRI (www.esri.com, www.dataplus.ru). Самые известные программные
продукты ESRI: ArcGIS, PC ARC/INFO, DAK (Data Automation Kit).
ArcGIS
Семейство программных продуктов ArcGIS может использоваться во
многих прикладных сферах и на разных уровнях организации работы: на
персональных компьютерах, на серверах, через Web.
Настольные продукты ESRI семейства ArcGIS (ArcView, ArcEditor,
ArcInfo) объединяет общая архитектура и интерфейс; базовые приложения
ArcMap (решение картографических задач), ArcCatalog (доступ и управле-
ние пространственными данными в локальной сети или через интернет) и
ArcToolbox (геообработка пространственных данных) различаются по
функциональности, количеству инструментов геообработки и пространст-
венного анализа. Эти геоинформационные системы решают ряд задач ло-
кального и корпоративного уровня.
ArcGIS ArcView – базовый продукт семейства ArcGIS, полнофунк-
циональная ГИС с набором мощных инструментов для создания, управле-
ния, анализа и визуализации пространственных данных.
ArcGIS ArcEditor – сочетает функциональность ArcView с возможно-
стями создания и моделирования баз геоданных.
128
ArcGIS ArcInfo – расширяет функциональность ArcView, ArcEditor
набором мощных инструментов для пространственного анализа и геообра-
ботки данных.
Серверные ГИС.
ArcGIS Server предоставляет инструментарий для создания веб-
приложений, веб-служб и других корпоративных приложений, обеспечи-
вает централизованное управление географическими ресурсами: картами,
службами геокодирования.
ArcIMS – продукт для публикации пространственных данных и кар-
тографической продукции в Интранет/Интернет с возможностью геокоди-
рования, анализа и поиска данных по различным критериям.
ArcSDE – обеспечивает хранение пространственных данных в СУБД
(Oracle, Microsoft SQL Server, IBM DB2 и Informix). Поддерживается рабо-
та с различными версиями данных, длительные сеансы редактирования и
автономное редактирование. ArcSDE обеспечивает интеграцию ArcGIS с
другими ГИС и САПР системами.
PC ARC/INFO позволяет сочетать базовые инструменты ГИС с воз-
можностями картографического дизайна, ввода, редактирования и запро-
сов к данным, конвертации данных и т.д.
PC ARC/INFO состоит из трех модулей:
1. PC ARC/INFO – базовый модуль, включающий инструменты для
оцифровки и создания карт, создания структуры топологических данных,
создания атрибутивных таблиц, печати карт, разработки приложений и
пользовательских интерфейсов. Этот модуль включает также инструменты
для конвертации данных покрытий ArcInfo и ряда других стандартных
форматов географических данных.
2. PC ARCPLOT обеспечивает отображение на экране графической
пространственной информации и высококачественный вывод картографи-
ческой информации, а также предоставляет мощные функции для запро-
сов и анализа пространственных баз данных.
3. PC ARCEDIT использует все преимущества среды топологиче-
ского редактирования и позволяет одновременно редактировать графиче-
ские пространственные данные и таблицы атрибутов.
PC ARC/INFO позволяет:
 управлять графическими и табличными картографическими дан-
ными;
 выполнить высококачественную оцифровку и ввод данных;
 анализировать картографические данные;
 создавать высококачественные карты;
 строить запросы к данным;
 настраивать продукт под конкретные задачи.

129
DAK. В отличие от универсальных ГИС пакетов, DAK представляет
специализированную программу для ввода новой и обновления имеющей-
ся цифровой информации. Этот программный продукт дополняет пакет
ArcView GIS или другую систему настольного картографирования, позво-
ляя создавать полностью топологические наборы данных при оцифровке
или конвертации данных из множества форматов.
Корпорацией Intergraph разработана ГИС Modular GIS Environmet
(MGE), базирующаяся на основе AutoCAD-подобной системы
MicroStation. Система MGE представляет собой целое семейство различ-
ных программных продуктов, помогающих решать множество задач, су-
ществующих в области геоинформатики. Наиболее заметное применение в
России система MGE нашла в области кадастрового картографирования. В
настоящее время поставка MGE прекращена.
Фирмой Microsoft разработана программный продукт MapPoint, ко-
торый представляет собой картографический инструмент для анализа и ви-
зуализации географической информации. Microsoft MapPoint содержит
карты высокого качества со всякого рода сопроводительной информацией
(население, аэропорты, АЗС и т.д.), удобные программы-мастера для вы-
полнения типовых операций и мощные средства отображения. MapPoint
служит для просмотра и передачи коммерческой информации, снабженной
разнообразными картами, которые можно встраивать также в документы
Microsoft Office.
Широко используются и другие зарубежные ГИС: MapInfo, Auto-
CAD Map 3D, AutoCAD Civil 3D [13].
Российские ГИС.
Одной из первых отечественных ГИС стала Sinteks ABRIS, в которой
наиболее полно представлены функции по анализу пространственной ин-
формации. ГИС Sinteks ABRIS в настоящее время эксплуатируется в не-
скольких сотнях правительственных, муниципальных, научно-
исследовательских, учебных, коммерческих, проектных и производствен-
ных организаций. В настоящее время, новые версии Sinteks ABRIS не вы-
пускаются.
Широкое распространение получила программа ГИС Карта 2011 КБ
«Панорама». Это универсальная геоинформационная система, имеющая
средства создания и редактирования электронных карт, данных дистанци-
онного зондирования, выполнения различных измерений и расчетов, овер-
лейных операций, построения 3D моделей, обработки растровых данных,
средства подготовки графических документов в электронном и печатном
виде, а также инструментальные средства для работы с базами данных.
Сотрудниками Томского государственного университета и НПО
«Сибгеоинформатика» была разработана интегрированная ГИС широкого
назначения ГрафИн. В настоящее время ГрафИн стремительно развивает-
ся, имеет свой круг пользователей, на ее основе разработаны многочислен-
130
ные приложения – начиная от градостроительных, земельных кадастров, и
заканчивая кадастрами инженерных коммуникаций и системами расчета
режимов и проектирования инженерных сетей. Система ГрафИн поддер-
живает большое количество моделей и форматов данных.
ГеоГраф ГИС предназначена для создания, редактирования, хране-
ния, отображения и анализа пространственно привязанной информации.
Первые версии программы начали распространяться еще в начале 90-х гг.
ГеоГраф ГИС имеет возможность интегрировать данные практически из
любых форматов и любых ГИС. Сферы применения ГеоГраф ГИС: бизнес
и наука, образование и управление, социологические, демографические и
политические исследования, промышленность и экология, транспорт и
нефтегазовая индустрия, землепользование и кадастр, службы коммуналь-
ного хозяйства и быстрого реагирования, армия и органы правопорядка, а
также многие другие отрасли народного хозяйства.
ГИС GeoDraw предназначена для создания баз цифровых карт и пла-
нов, соответствующих требованиям современных геоинформационных
систем. GeoDraw поддерживает построение корректной топологической и
многослойной структуры пространственных объектов, идентификацию
объектов и связывание их с базами атрибутивных данных, широкий спектр
функций трансформации цифровых карт и растровых изображений для их
дальнейшей интеграции в единые базы, работу с 40 картографическими
проекциями, экспорт и импорт цифровых карт в форматы, используемые
наиболее популярными ГИС.
ГИС ИнГЕО представляет собой комплекс программных продуктов,
позволяющий формировать векторные топографические планы, с коррект-
ной топологической структурой, по результатам инвентаризации земель,
топографическим планам населенных пунктов, генеральным планам пред-
приятий, схемам инженерных сетей и коммуникаций, и т.д.

13. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ


В СИСТЕМАХ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ

13.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Со-


временное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким
уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и
дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения
организации и управления гостиничные комплексы представляют собой
сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
К основным типовым службам относятся: служба управления номерным
фондом; административная служба; коммерческая служба; служба пита-
ния; инженерно-технические службы; вспомогательные службы (табл. 14).
131
Таблица 14
Типовые службы гостиничного комплекса
Название Назначение
Осуществляет основные бизнес-процессы по приему
и обслуживанию гостей, во многом определяет ка-
чество предоставляемых услуг. Основные функции
службы – бронирование номеров; прием, регистра-
Служба управления
ция и размещение гостей; прием оплаты за предос-
номерным фондом
тавленные услуги и оформление необходимой до-
кументации при выезде гостей; оказание разнооб-
разных бытовых услуг гостям; поддержание сани-
тарно-гигиенического состояния номеров
Осуществляет основные бизнес-процессы, связан-
ные с управлением гостиничным комплексом в це-
лом, координацией деятельности всех служб отеля,
решением финансовых вопросов и кадрового обес-
Административная служба
печения, контрольные функции и т.д. Обычно в со-
став этой службы входят директор и топ-менеджеры
отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кад-
ров и др.
Обычно представлена отделами маркетинга и рек-
ламы, которые выполняют задачи, связанные с ис-
следованием рынка, конкурентов, выявлением по-
требностей постоянных и потенциальных гостей,
разработкой и реализацией рекламных компаний,
Коммерческая служба
мероприятиями по связям с общественностью и т.д.
Основная цель службы – продвижение существую-
щего гостиничного продукта, а также выработка
предложений по созданию новых видов услуг, кото-
рые будут востребованы на рынке
В эту службу входят рестораны, бары, предприятия
быстрого питания, кафе, буфеты и т.д. Эта служба
Служба питания предоставляет одну из основных услуг – приготов-
ление и реализацию пищи, которая входит в состав
комплексного гостиничного продукта
Занимается обслуживанием систем тепло- и водо-
Инженерно-технические
снабжения, кондиционирования, электротехниче-
службы
ских устройств, систем связи и телевещания и т.п.
Предоставляют дополнительные платные услуги:
Вспомогательные службы парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бас-
сейны и т.д.

132
13.2. Использование информационных технологий
в управлении гостиничным комплексом

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эф-


фективностью и в соответствии с мировыми требованиями можно только с
использованием современных компьютерных технологий.
Сети отелей, как правило, уже имеют интегрированные системы
управления собственностью (PMS), центральные системы резервирования
(CRS) и глобальные системы бронирования (GDS). Интеграция с CRS по-
зволяет отдельным гостиницам воспользоваться широким маркетинговым
охватом сети и создать возможности для перекрестных продаж среди гос-
тиниц сети, а интеграция с GDS через Интернет – упростить и рационали-
зировать процесс бронирования, создавая конкурентные преимущества.
Для повышения конкурентоспособности фирмы и компании, занятые в
гостиничном бизнесе, все чаще применяют коллаборативную коммерцию
(c-commerce) – технологии, в частности интернет-технологии, способствую-
щие сотрудничеству между предприятиями. C-commerce состоит из ИТ-
инфраструктуры, управления знаниями и бизнес-взаимодействий с покупате-
лями, поставщиками и партнерами, с которыми взаимодействует организация.
Отдельные гостиницы способны лучше конкурировать на все более
динамичном рынке, используя преимущества сети Интернет, о чем свиде-
тельствует широкое их участие в тематических сайтах, таких как
needitnow.com, Travelocity.com, wotif.com.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, реги-
страции и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами
является весьма актуальным для российских гостиниц.
Требования к автоматизированной системе управления зависят от
величины номерного фонда, типа отеля, его места расположения. Система,
написанная исключительно для малых отелей, может оказаться совершен-
но неспособной работать в крупном отеле: она просто не сможет обрабо-
тать необходимый объем информации. Автоматизированная система, ори-
ентированная исключительно на крупные отели, может оказаться громозд-
кой и малопонятной для персонала малого отеля.
Раньше разработка индивидуальных информационных систем для
автоматизации управления гостиничными комплексами осуществлялась
преимущественно на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход
практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать
заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоя-
щему времени разработано достаточно много различных систем управле-
ния гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных,
среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости
всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей
функционирования конкретной гостиницы.
133
Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются амери-
канцы. В 60-е гг. прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепоч-
ки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профи-
нансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее
HIS (это и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий
вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах
США и мира функционирует данный программный продукт, который те-
перь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он пред-
ставлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак
Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпо-
рации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.
Начиная с 80-х гг., в практику активно внедряются системы управле-
ния гостиницами (PMS – Property Management Systems). Эти системы строят-
ся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети.
Основные задачи, решаемые системами PMS – оперативное индиви-
дуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и вы-
писка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих доку-
ментов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по
договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, кон-
тролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на
понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того
момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным спосо-
бом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.
К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций,
однако обычно имеется четыре модификации программных модулей об-
служивания внешних служб.
 Модуль бронирования.
Создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест.
Информация отражается на дисплеях локальной компьютерной сети, кото-
рая может быть включена в глобальную систему бронирования (GDS –
Amadeus, Galileo и проч.), либо работать автономно.
 Модуль управления номерным фондом.
Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять кон-
троль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
 Модуль расчетов с клиентами.
Обеспечивает контроль за ведением расчетов с клиентами и упроща-
ет проведение ночного аудита. Компьютерная система позволяет автома-
тически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и
кредитов одновременно по всему объему операций и информировать о да-
тах предстоящих платежей.
 Модуль общего управления.
Обеспечивает выдачу информации по запросам руководства о со-
стоянии дел на предприятии в виде соответствующих отчетов на основе
134
хранящейся в базе данных информации, поступающей от модулей «Брони-
рование», «Управление номерным фондом» и «Расчеты с клиентами».
Многие представленные на рынке программные продукты в области
автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на
практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-
разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Кроме то-
го, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программ-
ных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих мес-
тах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует
широкому внедрению типовых программных продуктов в области гости-
ничного бизнеса [8].
Среди систем управления гостиничным комплексом наиболее из-
вестны Fidelio, Lodging Touch LIBICA – epitome PMS, Эдельвейc, OPERA
Enterprise Solution, «Intellect Style»-«Русский Отель», ORAK Hotel, Cenium,
Kei-Hotel, ДИП-Пансион и др.
Рассмотрим некоторые системы управления гостиничным комплек-
сом более подробно.
Компьютерная система Fidelio (HRS) – одна из самых популярных
систем, используемых в гостиничном хозяйстве, число ее пользователей в
мире превышает 7,5 тыс.
Fidelio позволяет решать задачи от продаж, бронирования, приема и
размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления
связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового
контроля и управленческого учета деятельности предприятия.
Основные возможности системы Fidelio:
 управление связями с клиентами;
 ведение отчетности для управления и контроля за деятельностью
отеля;
 бронирование (обеспечивается взаимодействие с ведущими GDS –
Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre);
 управление номерным фондом;
 ночной аудит;
 поселение и выписка гостей;
 ведение кассовых операций;
 управление валютами, платежами и выставлением счетов;
 электронная коммерция (MyFidelio.net).
OPERA Enterprise Solution (корпорация Micros-Fidelio, HRS) пред-
ставляет собой полнофункциональное решение управления, предназначен-
ное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для не-
больших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных
5-звездочных гостиниц.

135
Система состоит из модулей, которые могут быть настроены и до-
бавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля (рис. 35). Основ-
ные системы программного комплекса OPERA Enterprise Solution:
 система автоматизации службы приема и размещения гостей
(Property Management System);
 система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Ca-
tering);
 система управления качеством обслуживания (Quality Manage-
ment System);
 система оптимизации прибыли (Revenue Management);
 система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler);
 система централизованного бронирования (OPERA Reservation
System);
 модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);
 централизованная информационная система по клиентам (Cus-
tomer Information System).

Рис. 35. Основные компоненты OPERA Enterprise Solution

Для небольших отелей разработана специальная упрощенная версия


системы Opera Xpress.
Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми
системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
PMS «Intellect Style» – «Русский Отель» (Ист Консепт) предназначе-
на для автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей, санатория и
пансионата. Гибкость настроек позволяет построить систему автоматиза-

136
ции гостиницы или отеля в соответствии с нуждами конкретного объекта
внедрения, его размерами и требованиями.

Рис. 36. Интерфейс системы «Русский отель»

Основные функции системы автоматизации гостиницы «Intellect


Style» – «Русский Отель»:
 ведение договоров и оформление заявок;
 работа с большими и малыми группами туристов;
 индивидуальное и групповое резервирование и бронирование но-
меров;
 регистрация, размещение и выписка гостей;
 оперативная работа с гостем: переселение, сокращение и продле-
ние сроков проживания и т.д.;
 хранение имен гостей и названий организаций-клиентов, когда-
либо проживавших в гостинице;
 работа с тарифами и ценообразованием;
 проведение расчета с гостем за проживание и всего спектра пре-
доставленных услуг на основе единого счета;
 осуществление паспортного контроля;
 работа с номерным фондом, с отображением текущей и перспек-
тивной загрузки гостиницы в любой момент времени (рис. 36);
 получение информации о наличии комнат, времени и количестве
ожидаемых приездов и отъездов;
 контроль и распределение номерного фонда;
 управление работой горничных.
Система автоматизации гостиниц «Intellect Style» – «Русский Отель»
имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить различную
отчетность и статистику за любой период времени.
137
Эдельвейс/Medallion (компания «Рексофт») – это система управления
отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позво-
ляет проводить своевременное бронирование номера, максимально упро-
стить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и пла-
нировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для
формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д. (рис. 37).

Рис. 37. Интерфейс системы «Эдельвейс»

Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере


гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха,
пансионаты и cанатории.
АСУ Эдельвейс построена по модульному принципу. Программные
модули базовой конфигурации АСУ «Эдельвейс» следующие.
 План (отображение состояния, бронирование и работа с номер-
ным фондом).
 Счета (модуль предназначен для работы со счетами гостей и по-
зволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение сче-
тов за предоставленные отелем услуги).
 Бухгалтерия (работа со счетами организаций-дебиторов).
 Отчеты (создание и предоставление аналитических отчетов по
различным признакам).
 Журнал (ведение учета всех операций, проводимых в системе
персоналом гостиницы).
 Конфигуратор (изменение параметров системы).
К дополнительным модулям относятся следующие.
 Группы (групповое бронирование и управление группами).
 Архив (предназначен для хранения информации о гостях, компа-
ниях и тур агентствах, с которыми работает гостиница).
 Горничные (контроль и изменение статуса комнат).

138
 Статистика (просмотр статистики загруженности гостиницы в
графической или табличной форме).
 Интеллектуальное управление тарифами и др.
Система управления гостиницей epitome PMS (компания «Libra
Hospitality») представляет собой третью версию системы LodgingTouch
LIBICA и является составной частью семейства программных продуктов
epitome Solutions, включающего также системы интернет-бронирования,
инструменты бизнес-аналитики и систему корпоративного управления гос-
тиничными цепочками.
Epitome PMS является системой международного класса и соответ-
ствует международным требованиям функциональности и принципам ра-
боты подобных систем. За 12 лет работы на территории России, стран СНГ
и Восточной Европы, было установлено больше 250 систем в различных
отелях. На сегодняшний день компаниями, использующими данное ПО,
являются: российские и зарубежные гостиничные сети, индивидуальные
гостиницы высокого и среднего класса, мини-отели и отели с большим но-
мерным фондом.
Система позволяет полностью организовать процесс управления оте-
лем, она проста в использовании, так как обладает Windows подобным
пользовательским интерфейсом.
Функциональный инструментарий Epitome PMS позволяет создать
успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые
показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет
гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими
потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функ-
ционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных
комплексах и цепочках.
Функциональные возможности epitome PMS:
 бронирование;
 поселение;
 выписка;
 ведение счетов гостей;
 контроль состояния номерного фонда;
 ночной аудит;
 консьерж;
 ведение кассовых операций;
 пакетная организация тарифов;
 учет дополнительных услуг;
 управление доходами;
 встроенная электронная почта.

139
Система ORAK Hotel (компания ORAK Engeneering) – программный
продукт, предназначенный для автоматизации всех основных бизнес про-
цессов в гостинице и управления собственностью. Программные модули
ОРАК Отель R5:
 бронирование,
 портье-администратор,
 экспорт данных,
 договоры,
 турагенства.
ORAK Отель R5 имеет удобный пользовательский интерфейс и обес-
печивает гибкую настройку под принятые пользователем методы работы.
PMS Cenium (компания Cenium Ltd) представляет единую систему с
отдельной базой данных и стандартизированным пользовательским интер-
фейсом.
Cenium является многомодульной системой: для эффективного
управления гостиницей модули могут быть использованы отдельно или
совместно. Система спроектирована, чтобы сделать более простым управ-
ление гостиничным комплексом.
Основные возможности системы Cenium:
 простая и гибкая система резервирования;
 быстрая и легкая регистрация/выписка гостей;
 эффективный контроль обслуживания клиентов;
 комплексное управление запасами;
 планирование средств;
 управление счетами и бухгалтерский учет;
 модуль «Консьерж».
Программный комплекс KEI – HOTEL (KEI Company) является од-
ним из первых в мире решений автоматизации гостиничного хозяйства, по-
строенной на технологиях Интернет. Впервые он был установлен в 1997 г.
в гостинице «Белград» в Москве и доказал свою высокую эффективность,
надежность и удобство в эксплуатации.
Основные модули системы KEI-Hotel:
 служба размещения;
 служба бронирования (в том числе, бронирование через Интернет);
 расчетный центр;
 служба безопасности;
 аналитическая отчетность;
 администрирование системы.
В дополнение к системе могут подключаться подсистемы биллинга,
ресторана, учета рабочего времени, платного телевидения, а также выпол-
нена интеграция с уже установленными системами.

140
Система KEI-Hotel построена на основе Internet/Intranet технологий и
позволяет совместить конфидициальность информации с возможностью
управления гостиницей из любой точки мира. Использование этих техно-
логий позволяет использовать стандартные программы на рабочих местах,
что значительно снижает стоимость эксплуатации системы в целом.
Комплекс KEI-Hotel позволяет легко подключить систему учета те-
лефонных переговоров KEI-Billing (предназначена для автоматического
сбора информации о трафике телефонных станций, управления классами
телефонных номеров и расчета с абонентами) или учета рабочего времени
KEI-Work Time.
13.3. Сравнительная характеристика основных систем управления
гостиничным комплексом
Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкрет-
ной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего, следует
сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анали-
зируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-
процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство
интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение це-
ны и качества продукта.
На российском рынке наибольшее распространение получили про-
граммы Fidelio, epitome PMS, Русский отель (табл. 15).
Таблица 15
Сравнительный анализ систем
автоматизации гостиничных комплексов
Критерии анализа «Русский отель» Fidelio Epitome PMS

1. Общие характеристики

Разработчик системы Ист-Консепт Micros-Fidelio, HRS Libra Hospitality

Модульная структура да да да

2. Функциональные возможности систем

Бронирование есть есть есть

Прием и размещение,
да да да
расчеты с гостями

Управление номер-
ным фондом и работа да да да
горничных

141
Работа с группами есть есть есть

История гостя нет да да

Бюро находок (книга


регистрации забытых нет нет есть
вещей)

Ночной аудит нет да да

Работа с дебиторами частично да да

Электронный консьерж нет нет да

Разграничение прав
да да да
доступа

Отчетные возможности да да да

Возможность состав-
ления отдельных кас- нет есть есть
совых счетов

Учет стоимости теле-


да да да
фонных переговоров

Наличие интегриро-
ванного модуля
нет нет дп
управления несколь-
кими гостиницами

3. Технические параметры систем

Операционная система Windows Windows Windows

СУБД dbase Oracle MS SQL Server

Клиент-серверная
нет да да
технология

Возможность исполь-
зования терминаль-
нет нет да
ных клиентов («тон-
ких клиентов»)

Создание отчетов и
форм с помощью
стандартных генера-
да да да
торов отчетов

142
4. Локализация системы

Многоязычность » да да

Возможность гибкого
экспорта данных в бух- » нет да
галтерские системы

Таким образом, использование современных информационных тех-


нологий в гостиничном бизнесе позволяет с помощью автоматизации ос-
новных задач (бронирование и резервирование, поселение и выписка гос-
тей, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, формирование
отчетности) повысить эффективность бизнес-процессов и финансовые
показатели, качество обслуживания и достичь высокого уровня сервиса
для гостей в гостиницах, отелях, пансионатах, санаториях и т.д.

143
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Анкудинов Г. И. Сети ЭВМ и телекоммуникации. Архитектура и


сетевые технологии : учеб. пос. / Г. И. Анкудинов, И. Г. Анкудинов,
А. И. Стрижаченко. – СПб. : СЗТУ, 2006. – 182 с.
2. Биржаков М. Б. Введение в туризм : учеб. пос. / М. Б. Биржаков. –
СПб. : Изд-во Герда, 2004. – 37 с.
3. e-Финансы: деньги, платежи, банки. – Режим доступа:
http://i2r.ru/static/218, свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
4. Заика А. А. Выбор способа подключения к Интернет / А. А. Заика. –
2006. – Режим доступа: http://www.intuit.ru/department/ network/lnetint/7,
свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
5. Интеграция автоматизированных информационных систем. –
2008. – Режим доступа: http://www.gis-tech.ru/integraciyaais.html, свобод-
ный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
6. Кошелев С. В. Информационные сети : учеб. пос. / С. В. Кошелев,
А. В. Яковлев. – Муром : Изд-полиграф. центр МИ ВлГУ, 2004. – 167 с.
7. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-
культурном сервисе и туризме. Оргтехника : учеб. пос. / М. А. Морозов,
Н. С. Морозова. – 5-е изд. – М. : Изд-во Академия, 2004 г. – 240 с. – (Серия
Высшее профессиональное образование. Туризм).
8. Немковский Б. Л. Использование информационных технологий –
шаг в сторону прибыли / Б. Л. Немковский. – Режим доступа:
http://hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=1073, сво-
бодный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
9. Новиков Ю. В. Основы локальных сетей. Курс лекций : учеб. пос.
/ Ю. В. Новиков, С. В. Кондратенко. – М. : Интуит, 2009. – 360 с.
10. Олифер В. Г. Компьютерные сети. Принципы, технологии, про-
токолы : учеб. пос. для вузов / В. Г. Олифер, Н. А. Олифер. – 4-е изд. –
СПб. : Питер, 2010. – 944 с.
11. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: марке-
тинг в туризме / Г. А. Папирян . – М. : Финансы и статистика, 2000. – 160 с.
12. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского биз-
неса : в 2 ч. Информационные технологии в турфирме / Н. И. Плотникова. –
М. : Советский спорт, 2001 г. – 320 с. – Часть 1.
13. Самардак А. С. Геоинформационные системы : учеб. пос.
/ А. С. Самардак. – Владивосток : ТИДОТ ДВГУ, 2005. – 124 с.
14. Сенин В. С. Организация международного туризма : учебник
для вузов / В. С. Сенин : изд. 2-е, перераб. и доп. – М. : Финансы и стати-
стика, 2000. – 400 с.
15. Сообщества и социальные сети в Интернете. – Режим доступа:
http://www.soobshestva.ru, свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.

144
16. Способы подключения к Интернет. – Режим доступа:
http://www.pc-shporgalka.com/readarticle.php?article_id=73, свободный. – За-
главие с экрана. – Яз. рус.
17. Технология поиска информации в Интернет. Виды поисковых
инструментов. – Режим доступа: http://www.seonews.ru/masterclasses
/detail/29812.php, свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
18. Турлапов В. Е. Геоинформационные системы в экономике:
учебно-методическое пособие / В. Е. Турлапов. – Н. Новгород : НФ ГУ-
ВШЭ, 2007. – 118 с.
19. Фенько А. Б. Туризм как показатель социального статуса
/ А. Б. Фенько. – Режим доступа: http://www.isras.ru/files /File/Socis/2007-
02/Fenko.pdf, свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
20. Черевичко Т. В. Туризм в контексте информационной экономи-
ки / Т. В. Черевичко. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism
/cherevichko2.htm, свободный. – Заглавие с экрана. – Яз. рус.
21. Шаховалов Н. Н. Интернет-технологии в туризме : учеб. пос.
/ Н. Н. Шаховалов // АлтГАКИ, кафедра информатики. – Барнаул : Изд-во
АлтГАКИ, 2007. – 251 с.
22. Information and communication technology // UNWTO World Tour-
ism Barometer. – 2007. – № 1. – Р. 19.
23. Pease W. R. Information and Communication Technologies in Sup-
port of the Tourism Industry / W. R. Pease, M. Rowe, M. Cooper. – Hershey –
London – Melbourne – Singapore : Idea Group Publishing, 2007. – 376 р.
24. Picot, А. Information, Organization and Management / A. Picot,
R. Reichwald, R. Wigand. – Berlin : Springer, 2008. – 536 p.
25. Puhringer, S. Regional Tourism Knowledge Management: A Strate-
gic Framework for Business Administration and Tourism Management Students
and Practitioners / S. Puhringer. – Saarbrücken : VDM Verlag Dr. Müller GmbH
& Co. KG, 2008. – 192 р.
26. Sharda, N. Tourism Informatics : Visual Travel Recommender Sys-
tems, Social Communities and User Interface / N. Sharda. – Hershey – New York :
Information science reference, 2010. – 334 p.

145
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Учебно-методическое пособие

Алексей Владимирович Кизим

Редактор Р.Р. Машаева


Компьютерная правка, верстка Р.Р. Машаевой

Заказ № 2349. Тираж 200 экз.


Уч.-изд. л. 8,5. Усл. печ. л. 8,3.
Издательский дом «Астраханский университет»
414056, г. Астрахань, ул. Татищева, 20
Тел. (8512) 48-53-47 (отдел маркетинга), 48-53-45 (магазин),
48-53-44, тел./факс (8512) 48-53-46
E-mail: asupress@yandex.ru

146
147
148