Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
ru
Ф.А. Кузин
Культура
делового общения
Практическое пособие
www.koob.ru
Москва
УДК 159.98
ББК 88.5 К89
Кузин Ф. А.
К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е
изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.
ISBN 5-86894-625-1
ББК 88.5
www.koob.ru
От автора
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная
часть населения все более активно вовлекается в экономическую
деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых
стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие
способности и деловые качества.
Однако эти способности и качества, как показывает практика
современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при
умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий
коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших
предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно
снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать
свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой
речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.
Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в
профессиональной подготовке наших предпринимателей.
В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций
его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его
с точки зрения использования невербальных средств общения, а также
обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности
устной деловой речи.
Материал книги условно разделен на две части. Первая часть
состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы
теоретической основой для сознательного освоения последующего
материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими,
поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы,
коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора,
делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы
делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих
пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической
базе.
www.koob.ru
1
Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-
психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-
М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.:
«ОСЬ-89». 1996.
www.koob.ru
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ
2
Примеры подобных конструкций составляют содержание приложений 2
и 3.
www.koob.ru
3
Подробнее см.: Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.:
Международные отношения, 1993; Голуб И.Б. Стилистика современного
русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.:
Высшая школа, 1986.
www.koob.ru
4
Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка.— Изд. 2-е, испр. и
доп.— М.: Высшая школа, 1986.
www.koob.ru
5
Более подробно об этом см. раздел «Умозаключения и их использование
в деловой разговорной практике» настоящей книги.
www.koob.ru
6
Писарев Д. И. Соч. - М.. 1956.- Т. 3.- С. 133.
7
Подробнее см.: Апресян Г. 3. Ораторское искусство.— М., 1978.
www.koob.ru
Техника речи
Речевой этикет
8
Здесь и далее по статье: Рянжин В., Гринберг Г. Этикет в служебных
отношениях//Советский этикет.- Л., 1974.
www.koob.ru
9
Согласно традиции закон противоречия часто называют законом не
противоречия. И это последнее название выражает его действительное
содержание.
www.koob.ru
Умозаключения и их использование
в деловой разговорной практике
11
Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и
отстаивает тезис, называется пропонентом, а тот, кто выступает с
возражением, — оппонентом.
www.koob.ru
13
Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП
«Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.
www.koob.ru
Позы собеседников
и их психологическая роль
А Б В Г Д Е Ж
www.koob.ru
Часть
ВТОРАЯ
Подготовительные мероприятия
18
Подробнее о каждом из этих этапов, а также об их психологических
основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.— М.:
Экономика, 1983; Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-
2.— М.: Антиква, 1993.
www.koob.ru
Начало беседы
Информирование присутствующих
Завершение беседы
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить
беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На
последнем этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной
(альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы;
— стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей-
ствий;
— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак-
тов с собеседником, его коллегами;
— составление резюме с четко выраженным основным выводом,
понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим
возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу
принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда
беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько
исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собе-
седника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.
Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обяза-
тельно нужно было выяснить!»
Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением,
например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предло-
жения будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей па-
мяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного
вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе
беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обду-
мать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем прояв-
ление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно исполь-
зовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких
приема: прямое и косвенное ускорение.
ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем
принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять
решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все
обдумать».
С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в
самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, по-
скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести ва-
шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в
том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей
цели, снижая степень риска неудачи.
www.koob.ru
Подготовка к переговорам
20
Подробнее об организации и содержательной стадии подготовки к
переговорам см.: Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры...» М.:
Экономика, 1993.
www.koob.ru