Вы находитесь на странице: 1из 106

1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ


УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА


(ФИЛИАЛ) (Г. МОСКВА)
Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема ВКР: Разработка рекомендаций по совершенствованию


ассортиментной политики туристского предприятия, на примере
ООО «Элатус Тур» г. Москва

по специальности 100201.65 «Туризм»

Студент Лебедева Марина Александровна

Руководитель д.э.н., профессор Ирина Юрьевна


Швец

МОСКВА 2015
2

РЕФЕРАТ
Дипломная работа на тему «Разработка рекомендаций по
совершенствованию ассортиментной политики туристского предприятия, на
примере ООО «Элатус Тур» г. Москва» содержит 106 страниц машинописного
текста, в том числе 15 иллюстраций, 13 таблиц, 1 приложение, 3 основные
части дипломной работы и 40 использованных источников.
Ключевые слова: АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР, АССОРТИМЕНТ,
АССОРТИМЕНТНАЯ ПОЛИТИКА, ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ТОВАРА,
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОНЪЮНКТУРА РЫНКА,
МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ОПТИМИЗАЦИЯ АССОРТИМЕНТА,
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ, РЕКЛАМА, СЕГМЕНТИРОВАНИЕ,
ТУРАГЕНТСТВО, ТУРОПЕРАТОР, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ.
Актуальность работы: разработка предложений по совершенствованию
ассортиментной политики на туристском предприятии позволит
скорректировать количество и набор предлагаемых продуктов и услуг,
обеспечив тем самым дополнительный поток туристов с разными вкусами и
предпочтениями, что, в свою очередь, увеличит прибыль ООО «Элатус Тур».
Объект исследования – ассортимент продуктов и услуг в турагентстве
ООО «Элатус Тур».
Предмет исследования – совокупность организационно-управленческих
отношений, возникающих в процессе совершенствования ассортиментной
политики предприятия ООО «Элатус Тур».
Целью написания работы является разработка предложений по
совершенствованию ассортиментной политики ООО «Элатус Тур».
В работе рассмотрены основные теоретические понятия, связанные с
темой диплома, проведено исследование конъюнктуры туристического рынка
города Москвы, а также проведен всесторонний анализ деятельности
туристического агентства ООО «Элатус Тур». На основании полученных
данных предложены мероприятия по совершенствованию ассортиментной
политики на этом предприятии и рассчитана экономическая эффективность от
3

их внедрения. Мероприятия являются рентабельными и подлежат реализации в


данном турагентстве.
4

ABSTRACT
Thesis topic: «Development of recommendations for improving the assortment
policy of the tourist enterprise, on the example of "Elatus Tour" Moscow». Diploma
contains 106 pages of the text including 15 illustrations, 13 tables, 1 appendix, 3 main
parts of the work and 40 used sources.
Keywords: ADVERTISEMENT, AGENCY CONTRACT, ASSORTMENT
POLICY, COMPETITIVENESS OF ENTERPRISE, ECONOMIC EFFICIENCY,
MARKET CONDITIONS, MARKETING TECHNOLOGIES, POSITIONING,
PRODUCT LIFE CYCLE, RANGE, RANGE OPTIMIZATION,
SEGMENTATION, TOUR OPERATOR, TRAVEL AGENCY.
Topicality: development of proposals for improving of the assortment policy
of the tourist enterprise will increase the number of services offered, ensuring the
additional flow of tourists with different tastes and preferences, that increase the
profit of "Elatus Tour".
The object of study - the range of services in the travel agency "Elatus Tour".
Subject of study - a set of organizational and administrative relations arising in
the process of improving the assortment policy of the enterprise "Elatus Tour".
The aim of this study is to develop proposals for improving the assortment
policy of "Elatus Tour".
In the work were learnt the basic theoretical concepts related to the topic of the
diploma, were studied conditions on the tourist market of the city of Moscow and was
done the comprehensive analysis of the travel agency "Elatus Tour". Based on the
findings, were suggested recommendations for improving the assortment policy of
the tourist enterprise and was calculated their economic efficiency.
Recommendations are profitable and are being implemented in this travel agency.
5

СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 6
1. Теоретическая часть ............................................................................................ 8
1.1.Сущность и особенности ассортиментной политики предприятий
индустрии туризма .................................................................................................. 8
1.2.Маркетинговые технологии в системе формирования ассортиментной
политики турпредприятия .................................................................................... 14
1.3.Формирование новых продуктов и оптимизация структуры ассортимента
на предприятии индустрии туризма .................................................................... 25
1.4.Выводы к теоретической части ..................................................................... 32
2. Аналитическая часть ........................................................................................ 34
2.1.Общая характеристика турагентства ООО «Элатус Тур» .......................... 34
2.2.Анализ конъюнктуры рынка туристических услуг города Москвы .......... 40
2.3.Анализ ассортиментной политики турагентства ......................................... 45
2.4.Анализ конкурентоспособности турагентства ООО «Элатус Тур»........... 53
2.5.Анализ потребителей турагентства ООО «Элатус Тур» ............................. 56
2.6.Выводы к аналитической части ..................................................................... 58
3. Прогнозно-методическая часть........................................................................ 59
3.1.Мероприятия, непосредственно связанные с совершенствованием
ассортимента в турагентстве ................................................................................ 60
3.1.1.Рекомендации по расширению ассортимента предприятия
продуктами туроператора ICS Travel Group .................................................. 61
3.1.2.Рекомендации по расширению ассортимента предприятия
продуктами остальных туроператоров ........................................................... 63
3.1.3.Заключение договоров с новыми туроператорами ............................... 67
3.2.Мероприятия, сопутствующие процессу совершенствования ассортимента
в турагентстве ........................................................................................................ 72
3.2.1.Повышение квалификации менеджеров ................................................ 73
3.2.2.Разработка бонусной программы ........................................................... 75
3.2.3.Реклама ...................................................................................................... 76
3.3.Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................. 79
3.4.Выводы к прогнозно-методической части ................................................... 81
Заключение ................................................................................................................ 83
Библиографический список ..................................................................................... 85
Приложение 1 ............................................................................................................ 88
6

ВВЕДЕНИЕ
В российском туристическом бизнесе важное место занимает
ассортиментная политика, ведь именно она устанавливает основные
направления деятельности субъектов предпринимательства, как на внутреннем,
так и на внешнем рынке, больше всего влияет на уровень его доходности и
успешности на туристическом рынке. Вместе с тем, формирование
ассортиментной политики является очень сложным и трудоемким процессом,
ведь она охватывает разработку комплекса действий товарного ассортимента,
качества и конкурентоспособности, сервисного обслуживания, инновационной
политики, торговой марки и бренда туристического продукта на рынке. К тому
же, современная туристическая практика показывает, что отечественные
турпредприятия не используют комплексного и стратегического подхода к
разработке ассортиментной политики, а лишь фрагментарно занимаются этими
вопросами.
Кроме того, актуальной становится проблема выбора номенклатуры
туристического продукта и его оптимизации в соответствии с рыночной
потребностью, что вызывает необходимость совершенствования научных и
практических методов управления ассортиментом. Научно обоснованная
ассортиментная политика позволяет субъектам туристического рынка также
активизировать использование собственного потенциала. Именно это и
обусловливает актуальность и своевременность исследования данного вопроса.
Объект исследования – ассортимент продуктов и услуг в турагентстве
ООО «Элатус Тур».
Предмет исследования – совокупность организационно-управленческих
отношений, возникающих в процессе совершенствования ассортиментной
политики предприятия ООО «Элатус Тур».
Целью написания работы является разработка предложений по
совершенствованию ассортиментной политики ООО «Элатус Тур» на базе
обоснования теоретических основ и методического инструментария
7

формирования и осуществления эффективной ассортиментной политики в


турфирме.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
-рассмотреть понятие ассортимента и его характеристик, а также
ассортиментной политики на туристском предприятии;
-охарактеризовать и обосновать эффективность маркетинговых
технологий формирования ассортимента туристических услуг;
-рассмотреть методический инструментарий формирования ассортимента
турпродуктов туристского предприятия;
-дать общую характеристику турагентства ООО «Элатус Тур»;
-проанализировать конъюнктуру рынка туристических услуг в регионе
нахождения предприятия;
-оценить уровень осуществления ассортиментной политики на
предприятии;
-разработать предложения по совершенствованию ассортимента в ООО
«Элатус Тур» и оценить эффективность их внедрения.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют
работы отечественных и зарубежных ведущих ученых и специалистов в отрасли
комплексного изучения вопроса формирования и осуществления ассортиментной
политики в сфере туризма. Методологической основой исследований являются
философские принципы познания, диалектический, логический и системный
подходы к рассмотрению процессов и явлений на предприятии.
Практическая значимость исследования заключается в поиске новых
туристических продуктов и услуг, применимых для обновления ассортимента
фирмы.
Логика раскрытия темы исследования определила структуру работы,
включающую введение, три главы, заключение, библиографический список и
приложение.
8

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Сущность и особенности ассортиментной политики предприятий
индустрии туризма
Ассортимент – это совокупность товаров (услуг), которая может быть
сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность
товаров (услуг), предназначенных:
1) для определенной области применения;
2) для продажи в определенном ценовом интервале;
3) для определенной категории потребителей.
В научной литературе отсутствует единство относительно толкования
сущности понятия «ассортимент» (табл. 1.1).
Таблица 1.1.
Основные подходы к толкованию понятия «ассортимент»
№ Автор Определение
Товарный ассортимент – это совокупность ассортиментных групп
1 Ассэль Г.
товаров, которые предлагает предприятие
Ассортимент товаров – подбор или набор разнообразных товаров,
2 Мочерный С.В. объединенных определенным потребительским, торговым или
производственным признаком
Павленко А.Ф., Товарный ассортимент – это совокупность всех товарных единиц,
3
Вовчак А.В. которые предлагает покупателям конкретный продавец
Товарный ассортимент – это совокупность разновидностей
4 Тарасенко Н.В. продукции каждого наименования, которая отличаются
соответствующими технико-экономическими показателями
Товарный ассортимент – это перечень и соотношение отдельных
видов продукции в составе отдельной номенклатурной группы,
5 Швайка А.Л.
которые отличаются между собой параметрами, внешним
оформлением, назначением и другими характеристиками
Товарный ассортимент – это группа товаров, которые тесно
связаны между собой или в силу подобия их функционирования,
6 Шушкова О.В. или в силу того, что их продают одинаковым группам клиентов
или через одинаковые типы торговых учреждений, или в пределах
одного и того же диапазона цен
[Источник: составлено автором по материалам 2, 11, 16, 21, 22, 30]

Таким образом, анализ различных источников позволяет сделать вывод,


что, в общем, под товарным ассортиментом следует понимать совокупность
9

объединенных между собой по определенным признакам товаров, которые


предприятие продвигает на рынок в зависимости от его возможностей и с
учетом наиболее полного удовлетворения требований клиентов при условии
получения максимально дополнительного эффекта для предприятия.
Каждое туристическое предприятие в процессе осуществления своей
деятельности старается повысить уровень прибыли, разнообразив услуги,
которые оно предоставляет. Чем больше ассортиментных позиций
(горнолыжные маршруты, спортивный, оздоровительный туризм, автобусные
турпрограммы, семейные поездки и т.д.) предлагает предприятие (то есть чем
шире ассортимент), тем больше у него возможностей удовлетворить постоянно
растущие и изменяющиеся потребности клиентов, а, следовательно, удержать
уже имеющихся и обрести новых потребителей туристических продуктов.
Ассортиментную группу туристического предприятия можно изобразить
с точки зрения ее широты, глубины, насыщенности и гармоничности. Стоит
также отметить, что совокупность ассортиментных групп услуг – это уже
товарная номенклатура [8].
Под шириной товарной номенклатуры понимают совокупность
ассортиментных позиций, предлагаемых туристическим предприятием.
Глубина – это количество вариантов в пределах каждой ассортиментной
группы. Насыщенность – характеризует количество реализуемых
туристических продуктов в рамках определенной товарной номенклатуры.
Гармоничность – абстрактная качественная характеристика товарной
номенклатуры, означающая упорядоченность многообразия туристических
услуг.
Таким образом, номенклатура услуг представляет собой сложную,
иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента –
маркетинговый управленческий процесс.
Разработка, формирование и оптимизация ассортимента туристических
продуктов подразумевает наличие определенной (ассортиментной) политики
руководства в разрезе производственно-сбытовой деятельности предприятия.
10

В поисках понятия «ассортиментная политика» приходится столкнуться


опять с многообразием подходов ученых и практиков к этому определению
(табл. 1.2).
Таблица 1.2.
Взгляды на понятие «ассортиментная политика»
№ Автор Определение
Ассортиментная политика – суть выражения конкретных
Алескеров Ф. М., форм управления рынком в части обеспечения структурно-
1
Яровиков А. Н. ассортиментной сбалансированности спроса и предложения с
учетом целевых ориентиров и установок
Ассортиментная политика – это экономическая политика в
2 Баранова Л. Я. отрасли развития, совершенствования и обновления
ассортимента
Ассортиментная политика предусматривает решение
3 Герчикова И. М. проблемы выбора номенклатуры выработанной продукции и
ее оптимизацию
Ассортиментная политика являет собой систему взглядов и
комплекс мероприятий по управлению торговым
ассортиментом, которые включают общие направления
4 Кардаш В. Я. формирования ассортимента торговой сети организации или
города, соответствующего требованиям поднятия уровня и
культуры народного потребления, интересам народного
хозяйства
Ассортиментная политика – это определенный свод правил и
Ковалев А. П.,
5 принципов, которыми руководствуется предприятие при
Сорокина О. Г.
формировании ассортимента своей продукции
Ассортиментная политика – цели, задачи и основные
6 Николаева М. А. направления формирования ассортимента, обоснованные
руководством организации
Ассортиментная политика – система мероприятий по
Ноздрева Р. Б., определению набора товарных групп, наиболее подходящих
7
Цыгичко Л. М. для успешной работы на рынке, что и обеспечивает
экономическую эффективность деятельности фирмы в целом

Ассортиментная политика – это система взглядов и комплекс


8 Опельбаум Ш. В.
мероприятий по управлению товарным ассортиментом

Целеустремленное формирование ассортимента с учетом


Орлов А. В., развития общественных потребностей, покупательного
9
Крутикова Ф. А. спроса, достижений научно-технического прогресса
составляет суть ассортиментной политики
11

Продолжение таблицы 1.2.


Ассортиментная политика является системой мероприятий,
направленных на определение ближайших и отдаленных
10 Твильдиани Ю. К. целей в развитии ассортимента товаров и разработке
принципов, в соответствии с которыми она будет
проводиться
Ассортиментная политика – это система взглядов на
развитие (концепция развития) ассортимента и адекватная
11 Шушкова О. В.
система мероприятий для ее реализации в сфере
производства, обмена и потребления
[Источник: составлено автором по материалам 4, 9, 12, 14, 15, 17, 19, 24, 28-30]

Проанализировав многообразие научных подходов к определению


«ассортиментной политики», стоит подметить, что, несмотря на их
обоснованность, четкого единого мнения не существует, вызывая полемики по
этому поводу и наводя на мысль о дальнейших исследованиях данного вопроса.
В связи с этим, можно предложить собственный подход к определению
ассортиментной политики как сферы деятельности именно туристского
предприятия: это совокупность принципов, методик и стратегий по
формированию оптимального ассортимента туристических продуктов
предприятия с целью обеспечения достаточного уровня эффективности
деятельности предприятия и удовлетворения потребностей покупателей.
Реализация эффективной ассортиментной политики туристического
предприятия зависит от многих факторов, среди которых:
-четко выработанная кадровая политика (начиная от набора персонала и
включая повышение квалификации);
-этапы производства турпродукта, формирование и оптимизация
необходимых ресурсов;
-наличие прогнозирования и планирования на предприятии;
-периодичность проведения маркетинговых исследований по той или
иной проблеме;
-информационное обеспечение;
-выбор стратегии развития предприятия и т.д.
12

Непременным условием обеспечения успеха предприятия у потребителя


является создание и поддержка оптимального ассортимента позиций
туристического продукта, начиная с момента его новации (зарождения идеи) и
заканчивая непосредственным выведением и поддержанием на рынке [6].
В отечественной практике в процессе разработки и реализации
ассортиментной структуры продуктов незаслуженно были лишены внимания
основные ее показатели. Именно они дают возможность подробно изучить все
детали товарного ассортимента предприятия в разных аспектах, и, по
возможности скорректировать его, исходя из предпочтений потребителей и
требований рынка в целом.
На основе анализа существующих подходов к оценке ассортимента можно
сформировать систему показателей, которая состоит из нескольких групп (табл.
1.3). Предложенный комплекс показателей дает возможность беспристрастно
оценить существующий товарный ассортимент в соответствии с целями
предприятия.
Таблица 1.3.
Показатели оценки товарного ассортимента
№ Показатель Определение
Показатели, которые характеризуют ассортиментную политику предприятия
Общее количество ассортиментных групп (товарных линий)
1 Ширина
производителя
Насыщенность Общее количество составляющих ассортимента конкретных
2
(полнота) товаров
Способность ассортимента своевременно удовлетворять
3 Новизна
постоянно меняющиеся потребности
Способность набора товаров удовлетворять спрос на эти же
4 Стабильность товары. Особенность таких товаров – наличие стойкого спроса
на них
Способность набора товаров наиболее полно удовлетворять
5 Рациональность
реально обоснованные потребности разных сегментов клиентов
Количественное соотношение товарных групп, подгрупп,
Структура
6 видов, наименований отдельных товаров в общем наборе
ассортимента
товаров
Варианты предложения каждого отдельного товара в рамках
7 Глубина
ассортиментной группы
13

Продолжение таблицы 1.3.


Качественная характеристика товарной номенклатуры,
Гармоничность
8 означающая упорядоченность многообразия предлагаемых
ассортимента
услуг
Показатели финансовых результатов ассортиментных групп товаров
Определение длительности периода, в течение которого будет
Уровень
1 работать проект для покрытия расходов на его создание и
окупаемости
введение
Прибыль по Часть в общем выторге предприятия по конкретной группе
2
товарной категории товаров
Коэффициент Взнос каждого наименования продукции на покрытие
3
взноса на покрытие постоянных расходов предприятия
Качественные показатели рыночной адекватности товаров
Степень популярности, восприятия, ознакомления,
Определение силы
1 преимущества и лояльности марки со стороны конечных
марки
потребителей
Соответствие
Определение характеристик товара, которые имеют
2 запросам
наибольшую важность для потребителей
потребителей
Соответствие
преимуществам Оценка текущего состояния положения товаров в розничной
3
розничной торговле и анализ прилагаемых требований к ним
торговли
Этапы жизненного Формирование стратегии для товаров, которые находятся на
4
цикла товара разных этапах жизненного цикла товаров
Выявление параметров и характеристик товара, которые делают
Конкуренто-
5 его уникальным относительно других товаров, представленных
способность товара
на рынке
[Источник: составлено автором по материалам 3, 18, 25]

Кроме оценки своего ассортимента по вышеуказанным критериям каждое


предприятие должно учитывать и особенности отрасли, где планируется
реализовывать продукцию. Учитывая жесткую конкурентную борьбу на рынке
туристических услуг, руководители туристических предприятий последнее
время внедряют в свою практику совершенно новые (нетрадиционные) виды
туризма, маршруты, направления, тем самым обеспечивая себе коммерческий
успех и расширение клиентской базы.
14

1.2. Маркетинговые технологии в системе формирования


ассортиментной политики турпредприятия
Оценка эффективности разработанной ассортиментной политики - один
из самых важных инструментов управления ассортиментом туристического
предприятия и весомый базис для принятия управленческих решений. Именно
она позволяет определить пробелы в системе управления ассортиментом и
своевременно принять меры относительно корректирования сформированной
ассортиментной политики.
Хотя проблемы формирования последней в разных контекстах
рассматривались многими научными работниками, на сегодняшний день остро
ощущается отсутствие системных рекомендаций, которые бы позволили
предпринимателям планомерно и взвешенно, основываясь на началах
комплексного подхода, сформировать эффективную ассортиментную политику.
Формирование ассортиментной политики, согласно проведенным
теоретическим исследованиям, связанно с определением целей, средств и
методов, с помощью которых цели могут быть реализованы. Обращаясь к
определенным целевым ориентирам ассортиментной политики (более полное
удовлетворение потребительского спроса, укрепление рыночных позиций
предприятия, оптимальное использование ресурсного потенциала), логично
будет предположить целесообразность рассмотрения трех принципиальных
подходов к формированию ассортиментной политики:
 формирование ассортиментной политики на основе потребительских
преимуществ (с целью увеличения потребительской ценности
предлагаемого ассортимента);
 формирование ассортиментной политики на основе ожидаемых
конкурентных преимуществ (с целью укрепления конкурентных позиций
за счет усиления конкурентоспособности предлагаемого ассортимента);
15

 формирование ассортиментной политики на основе лучшего


распределения ограниченных ресурсов (с целью обеспечения повышения
эффективности использования ресурсного потенциала).
Выделение именно таких подходов оправдано и достаточно, во-первых, с точки
зрения целей ассортиментной политики, во-вторых, факторов, влияние которых
целесообразно учитывать при ее формировании.
Общей целью использования любого из предложенных подходов является
повышение эффективности ассортиментной политики. А непосредственный
выбор наиболее целесообразного (приоритетного) подхода будет зависеть от
наличия определенных условий для его применения и учета ограничивающих
факторов [13].
Определив целевую направленность и предпосылки, в которой те или
другие цели будут уместными, необходимо обеспечить их реализацию
определенным методическим инструментарием.
Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно
внимательно относиться к вопросам изучения характеристик туристического
рынка, а также кого и как обслуживать. Поэтому при планировании продажи
туристических услуг (товаров) необходимо учитывать характерные
особенности туристического рынка, которые определяют его классификацию:
1) Специализация рынка, на котором функционирует туристическое
предприятие, определяется объектом реализации, который предлагает
предприятие. К таким объектам относится отдельная туристическая услуга или
их совокупность без образования туристического продукта, отдельный товар
или товарная группа для туристов и, в конце концов, туристический продукт
как комплекс туристических услуг и товаров.
2) При планировании выделяется внутренний рынок, который может
быть общегосударственным или региональным (местным), рынок для
иностранных туристов и рынок для выездного туризма. Отдельно в этой группе
может выделяться городской и сельский туристический рынок.
16

3) 3а уровнем монополизации в туризме преобладает конкурентный


рынок со всеми его атрибутами, хотя объекты туристического интереса могут
быть уникальными.
4) По уровню насыщения туристический рынок может быть рынком
продавца, когда спрос на нем превышает предложение, или рынком покупателя,
если предложение превышает или равняется спросу. Эта характеристика играет
большую роль при разработке сбытовой политики предприятия, обосновании
стратегии ценообразования и политики применения ценовых скидок.
5) Уровень интеграционных связей стран мира определяет открытость
туристического рынка. Например, замкнутый (автактический) рынок
ограничивается территориальными рамками въезда туристов и туристических
групп, поскольку применяется административный запрет или ограничение на
передвижение вне установленного маршрута.
6) Жизненный цикл рынка определяет такие его виды: рождаемый,
возрастающий, стабильный, приходящий в упадок и бесперспективный.
Каждый из этих видов рынка указывает на целесообразность
(нецелесообразность) наращивание туристической деятельности [3].
Существуют следующие жизненные фазы, которые проходит туристский
продукт: выведение товара на рынок, рост, зрелость, насыщение, угасание (рис.
1.1). В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и
технологическими изменениями жизненный цикл отдельных товаров и услуг
стал короче, чем был ранее, поэтому концепция жизненного цикла продукта
также служит определенной основой для бизнес-планирования.
Например, предложения некоторых российских туроператоров по
Испании весьма широкие: это отдых на популярных среди российских туристов
испанских курортах, число которых увеличивается с каждым годом (уже
немного наскучили туристам – стадия угасания); разнообразные экскурсионные
туры, включающие заезды в другие страны (сейчас в стадии зрелости);
17

комбинированные туры, сочетающие отдых и познавательный туризм (сейчас


на самом пике популярности).

Рис.1.1. Жизненный цикл туристического продукта


[Источник: 3]

Концепция жизненного цикла является неплохой базой для


планирования, но не способна служить целям прогнозирования по трем
причинам.
Во-первых, общая продолжительность и формы жизненного цикла
меняются в зависимости от свойств товара.
Во-вторых, такие внешние факторы, как состояние экономики в целом,
уровень инфляции и изменения в стиле жизни, могут сократить или
продолжить жизненный цикл товара.
В-третьих, сама фирма может быть способной эффективно бороться за
продолжения жизненного цикла товара.
Так, эффективная программа маркетинга позволяет привлечь новый
сегмент рынка, найти другое применение для продукта или получить более
эффективную поддержку дилеров, то есть торговых посредников, которые
18

осуществляют торговлю за свой счет и от своего имени. Центральным


элементом любой стратегии являются четко определенные, тактические и
оперативные действия специалистов по маркетингу в зависимости от
положения товара на рынке, массовости его использования, степени
технической сложности. Оптимизация номенклатуры услуг, которые
одновременно продаются на рынке, но различаются по уровню новизны,
позволяет гарантировать фирме относительно стабильные условия обеспечения
объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибыли.
В маркетинговой литературе не существует единой рекомендации, какое
количество видов продукции и ее модификации предприятие должно
одновременно вырабатывать и продавать на рынке, точно так же, как нет
единых оптимальных наборов товаров предприятия в зависимости от стадий
жизненного цикла, которые одновременно оборачиваются на рынке. Однако,
известно, что при этом важным является соотношение групп товаров, которые
находятся на разных стадиях жизненного цикла (таблица 1.4).
Таблица 1.4.
Структура товарных групп в разрезе стадий жизненного цикла товара
Стадия жизненного Роль товара в
№ Товарная группа цикла туристической оптимизации деятельности
услуги фирмы
Приносят предприятию основную
1 Основная (А) В стадии роста
прибыль

2 Поддерживающая (Б) В стадии зрелости Стабилизируют выручку от продаж

Обеспечивают будущую прибыль


3 Стратегическая (В) В стадии внедрения
предприятия
В стадии роста и Стимулируют продажи основных
4 Тактическая (Г)
зрелости товарных групп
В подготовительной Новые товары, которые готовятся к
5 Разрабатываемая (Д)
стадии выходу на рынок
Вызывают необходимость
6 Будущая (Е) В стадии убыли разработки и вывода на рынок новой
продукции
[Источник: составлено автором по материалу 12]
19

На практике, как правило, основная (А) и поддерживающая (Б) группы


товаров составляют 70-85% всех товаров предприятия, которые оборачиваются
на рынке, обеспечивая самую большую часть прибыли. Фирма должная очень
гибко реагировать на переход товара от одной стадии жизненного цикла к
другой.
По мнению многих авторов:
• на стадии внедрения на рынок – выпускают обычно самые ходовые
товары, которые пользуются повышенным спросом у покупателей;
• на стадии роста – расширяют ассортимент и параметрический ряд
изделий, которые выпускаются;
• на стадии зрелости – вводят на рынок полный набор изделий всего
параметрического ряда;
• на стадии убыли – оставляют только одну-две наиболее ходовых модели
изделий, которые обеспечивают запасными частями [20].
Итак, суть проблемы формирования ассортимента состоит в
планировании фактически всех видов деятельности, направленных на отбор
продуктов для будущего производства и/или реализации на рынке, на
приведение характеристик этих продуктов в соответствие с требованиями
клиентов.
Именно «искусство» планирования ассортимента позволит воплотить
реальные и потенциальные возможности предприятия в определенную
комбинацию продуктов, которые не только удовлетворяют потребности
покупателей на высоком уровне, но и позволяют получить достаточную
прибыль компании.
Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей,
которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, потребностям и
приобретают турпродукты исходя из разных мотиваций.
Спрос на товары и услуги, в том числе на туристический продукт, можно
рассматривать как функциональный и нефункциональный. Функциональный
спрос обусловлен чертами, присущими самому товару или услуге.
20

Нефункциональный - факторами, не объединенными с чертами самого товара.


Он состоит из спекулятивного (возникает в условиях реального или
искусственно нагнетаемого дефицита того или иного товара) и
нерационального. В основе нерационального спроса лежат социальные
эффекты:
- эффект присоединения к большинству. В этом случае потребитель,
стремясь не отставать от других потребителей, покупает то, что покупают
другие. Он зависит от взглядов других потребителей, и эта зависимость
является прямой.
- эффект сноба. В этом случае у потребителя доминирует стремление
выделиться из толпы. Здесь также отдельный потребитель зависит от выбора
других, но эта зависимость обратная.
- эффект Веблена. Содержание его в том, что товары или услуги
используются не по прямому назначению, а для того, чтобы вызвать у
окружающих незабываемое впечатление (потребителю важно
продемонстрировать свое финансовое состояние и способность приобрести
данную покупку) [1].
Понятие «спрос» находится в определенной диалектической связи с
потреблением. Туризм можно рассмотреть как специфическую форму
потребления, вызванную объективными процессами развития и организации
общества. Особенности туризма как формы потребления порождает и
адекватную специфику спроса на туристические услуги и товары.
Спрос представляет собой некоторую часть общественной потребности,
ограниченную величиной доходов населения и уровнем действующих цен.
Степень удовлетворения нужд населения имеет разное значение при
разных уровнях его благосостояния. Потребитель при объективно
существующих ограничениях (его доходы, цены на рынке) хочет прийти к
оптимальному удовлетворению, критерии которого меняются во времени и
пространстве. Именно это позволяет найти плодотворные пути управления
спросом.
21

Исследование зависимости между доходами туристов и величиной их


затрат показывают, что, во-первых, возможность участия в туристическом
путешествии наступает лишь при определенном уровне дохода. Во-вторых, по
мере роста доходов увеличиваются относительные затраты на путешествие. В-
третьих, в росте расходов в зависимости от дохода туриста также наступает
критическая точка.
Неоднородность в спросе отдельных категорий туристов с одинаковыми
доходами нуждается в тщательном изучении структуры потребителей по
социальному состоянию и другим факторам [10].
Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности
предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий
потребителей, то есть необходимо производить сегментирование рынка.
Проанализировав существующие точки зрения выдающихся экономистов
на сегментирование рынка, видно, что его можно провести по таким признакам:
- по группам потребителей;
- по параметрам турпродуктов и набору услуг;
- по основным конкурентам [26].
Наиболее универсальным подходом к сегментации туристического рынка
является как раз сегментация по группам потребителей.
Группы потребителей туристических услуг образовываются в
зависимости от ориентации человека на принципы, статус или действия:
1) Потребители, ориентированные на принципы во время выбора
определенных товаров, опираются на личные убеждения, а не на мысли других.
2) Потребителям, ориентированным на статус, важно одобрение других
людей.
3) Потребители, ориентированные на действии, руководствуются
желанием социальной и физической активности, разнообразием и ощущением
изменений.
22

Основными факторами, которые влияют на сегментацию туристического


рынка по группам потребителей, являются: географические, демографические,
психографические, поведенческие.
Важным моментом в процессе проведения данной сегментации является
определение целевой аудитории - групп покупателей, на удовлетворение нужд
которых предприятие будет ориентироваться.
Процесс выбора целевой аудитории можно выразить математическим
уравнением:
G = {G1, G2, G3, G4, G5},
где G – все представители целевой аудитории предприятия туристической
области;
G1 – группа новых потребителей, которые заинтересовались

предлагаемыми турпродуктами или пакетами услуг конкретного исследуемого


предприятия;
G2 – потребители, которые лояльны к данному предприятию

туристической области;
G3 – непостоянные клиенты этого предприятия;
G4 – непостоянные клиенты предприятий конкурентов;

G5 – потребители, лояльные к предприятиям конкурентов.

Обязательным условием сегментирования является его проведение с


поправкой на общую динамику туристического рынка, то есть, при
сегментировании обязательно должны учитываться факторы, влияющие на
размер сегмента, его стабильность, емкость и покупательский спрос его членов.
Для повышения конкурентоспособности и правильного определения
сегмента туристического рынка, кроме сегментации рынка по группам
потребителей, субъектам хозяйствования туристической области нужно
проводить сегментацию рынка по продукту, то есть по наиболее важным для
его продвижения на рынке параметрам, при этом лучше всего использовать
метод составления функциональных карт (метод двойной сегментации). Суть
23

метода заключается в том, что на основе выделенных сегментов рынка по


группам потребителей определяется, какие из параметров турпродукта более
всего подходят для выделенной группы потребителей.
С помощью сегментации рынка по продукту на стадии разработки новой
программы или формирования новых пакетов услуг будут учитываться все
факторы, которые отображают систему потребительских преимуществ; будут
определяться группы потребителей, каждая со своим набором запросов и
преимуществ; ранжироваться все выбранные факторы по степени значимости
для каждой группы потребителей (сегментов туристического рынка) [26].
Важное значение для эффективного функционирования субъектов
туристической деятельности имеет сегментация рынка по основным
конкурентам. В процессе такого сегментирования осуществляется
группирование конкурентов на основе определения уровня их
конкурентоспособности.
После проведения сегментации и формирования целевых сегментов
предприятия туристической сферы обязательно нужно оценить их
привлекательность и избрать наиболее эффективные. Комплексный процесс
оценивания потенциальных целевых сегментов предприятия должен выходить
из сущности категории «эффективность». Эффективность – это соотношение
между результатом и затратами, которые необходимы для достижения этого
результата. Базируясь на этой категории, можно избежать недостатков
существующих методик оценки целевых сегментов, а также получить
возможность оценить целевые сегменты комплексно, поскольку комплексный
подход учитывает как рыночные позиции целевого сегмента, так и внутренне-
фирменные способности предприятия относительно него [10].
Сегодня при высокой конкуренции на рынке туристических услуг на
основании избранного принципа дифференциации турпредприятие определяет
свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на
позиционирование своих продуктов. Позиционирование – это действия по
разработке предложений турпредприятия и его имиджа, направленные на то,
24

чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-


группы потребителей. Из определения следуют цели позиционирования:
 популяризация конкурентных преимуществ предлагаемых
продуктов или самого предприятия;
 формирование выгодного для коммерческих и рыночных интересов
компании мнения о том или ином турпродукте;
 формирование имиджа, стратегии конкурентного поведения фирмы
и завладения ею рыночной нишей.
Турпредприятие может проводить позиционирование на двух уровнях -
на уровне турпродукта (ориентированное на формирование общественного
мнения в конкретном предложении) и на уровне фирмы (ориентированное на
формирование общественного мнения о самой компании).
Позиционирование на уровне турпродукта может проводиться:
 по атрибуту - ссылка при позиционировании на общеизвестные
факты, влияющие на позитивный имидж турмаршрута или направления;
 по преимуществу - позиционирование строится на популяризации
очевидных преимуществ качеств или цены предлагаемого турпакета;
 по целям отдыха - создание общественного мнения о турпрограмме
или направлении как о максимально подходящем для удовлетворения той или
иной цели путешествия;
 по потребителям - продукт позиционируется как наиболее
подходящий и доступный для различных категорий потребителей;
 по конкурентам - турпродукт позиционируется как явная
противоположность идентичным.
Позиционирование на уровне туристического предприятия, как уже было
сказано, ориентировано на формирование общественного мнения о самой
фирме и может проводиться по следующим принципам:
 по атрибуту – создание имиджа самой фирме;
 по конкурентным преимуществам предприятия;
25

 по формам сотрудничества с поставщиками туристических услуг;


 по профилю работы - позиционирование в узкой области по работе
с определенным направлением или видом программ или многопрофильного
предприятия;
 по потребителю – позиционирование по работе с определенным
сегментом потребительского рынка.
Позиционирование продукта является завершающим этапом
турпроектирования.
Таким образом, турпредприятие должно определиться с целевой
аудиторией (сегментом потребительского рынка, в удовлетворении
потребностей которого компания имеет максимальные возможности) и
создать/подобрать турпродукты, отвечающие не только потребностям сегмента
и возможностям фирмы, но и ее коммерческим интересам. Кроме того
компания должна выявить уникальные преимущества своего турпродукта в
сравнении с идентичными предложениями конкурентов и разработать наиболее
приемлемую как для потребителей, так и для себя позицию на рынке.

1.3. Формирование новых продуктов и оптимизация структуры


ассортимента на предприятии индустрии туризма
Существуют разные подходы и разные точки зрения на алгоритм
формирования ассортимента. Например, такие ученые как Е. Дихтль и X.
Хершген предлагают формировать ассортимент с учетом экономических целей
предприятия, на основе критериев максимизации прибыли, увеличения объема
сбыта и других [5].
Завьялов П. С. в своих работах по формированию ассортимента
рассматривает необходимые составляющие системы его формирования:
- определение текущих и перспективных нужд покупателей;
- особенности покупательного поведения;
- оценка существующих товаров-аналогов, которые выпускаются
конкурентами;
26

- критическая оценка выпущенных предприятием товаров с позиции


покупателя;
- решение вопросов о расширении или сужении ассортимента,
рассмотрение предложений о создании новых товаров и усовершенствования
существующих [7].
То есть, проанализировав подходы этих ученых, можно предложить
следующий обобщенный алгоритм формирования ассортимента на
предприятии индустрии туризма (рис.1.2).

Маркетинговый анализ ассортимента туристических продуктов и услуг

Учет времени присутствия продукта/услуги на рынке

Определение потребностей потенциальных клиентов

Анализ ассортимента продуктов/услуг, которые предоставляют


конкуренты

Рассмотрение ассортимента с точки зрения наличия в нем товаров


разного ценового диапазона

Учет известности предлагаемой услуги

Принятие решения на основе приведенных факторов

Рис. 1.2. Алгоритм формирования ассортимента на предприятии


индустрии туризма
[Источник: схема составлена автором на основе проанализированного
материала]
27

Маркетинговый анализ является частью маркетинговых исследований и


заключается в оценке, изучении, объяснении явлений товарного рынка и
собственно деятельности компании с помощью обработки данных,
относящихся к рынку товаров, работ и услуг. Например, изучая продажи
предприятия, можно поделить их на группы: группа продуктов и услуг,
приносящих максимальный процент прибыли; группа, приносящая среднюю
долю общей прибыли; и группа продуктов и услуг всей номенклатуры, которые
приносят лишь малый процент прибыли для предприятия. Таким образом,
турпредприятиям необходимо контролировать наличие и правильное
соотношение в товарном ассортименте позиций, которые относятся к каждой из
групп.
При формировании ассортимента необходимо учитывать жизненный
цикл продукта на рынке, так как спрос на продукты-новинки и продукты,
которые находятся на стадии зрелости, разный.
Также на формирование товарного ассортимента туристических
продуктов оказывает влияние достаточно большое количество факторов, среди
которых стоит отметить разного рода туристические ресурсы, наличие знаний и
опыта внедрения технологий туризма и обслуживания профессионалами как
данной, так и других отраслей и пр. Но самым значимым и актуальным
фактором в разработке новых видов турпродуктов является изучение
потребительских предпочтений на рынке туристических услуг.
Выявление потребностей людей, их вкусов - одна из ключевых
составляющих приведенного алгоритма, ведь определив потребность
потенциального клиента, можно дать прогнозы и направления относительно
ассортиментной политики.
Анализируя рынок туристического продукта, можно наблюдать рост
спроса на услуги по организации нестандартных (необычных) поездок. Сегодня
туризм поднялся на другой уровень, когда клиенту не достаточно посмотреть
«обычные вещи» (отели, достопримечательности, посетить салоны, магазины
28

или, в конце концов, просто познакомиться с культурой другой страны или


народа), у него уже другие запросы - увидеть и посетить что-то необычное,
запретное, чтобы удовлетворить свое любопытство.
К такому инновационному виду туризма можно отнести:
1. Атомный туризм - любопытные туристы, очарованные атомной эрой,
могут посетить места, территории проживания населения, музеи, связанные с
катастрофами, которые повлияли на ход исторических событий той или иной
страны (сброс атомных бомб на Хиросиму и Нагасаки, авария на
Чернобыльской АЭС).
2. Толкин туризм – благодаря колоссальному успеху книг и фильмов
«Властелин колец» многочисленная армия поклонников и фанатиков по всему
миру, пытаясь прикоснуться к сказке, путешествует по «важным» местам,
указанным в известной истории: Новая Зеландия, Оксфорд, Бирмингем.
3. Темный туризм – привлекает туристов, интересующихся катастрофами,
трагедиями, смертельными и мистическими случаями (замки Бран и Поенари в
Румынии, который многие считают местами обитания Дракулы; озеро Лох-
Несс в Шотландии, где витает дух чудовища Несси и т.д.).
4. Нарко-туризм – пункты посещения для веселого времяпровождения
(Амстердам в Нидерландах, Колумбия, Гоа и Малана в Индии).
5. Гетто-туризм – привлекает туристов, интересующихся местами, где
зародилась хип-хоп культура, специфический жанр и образ жизни людей.
Желающие посетить интересные места в данном направлении отправляются в
Детройт, Нью-Йорк, Чикаго и Лос-Анджелес (США).
6. Акулий туризм – достаточно безумный и опасный вид отдыха,
приносящий туристическому бизнесу немалую прибыль. Туристам
предлагается все, что связано с акулами: погружение в клетках среди белых
акул, свободное плавание на подстраховке с тигровыми и китовыми акулами. В
29

любом случае данный вид отдыха очень экстремальный и имеет в своей


истории десятки несчастных случаев.
7. Халяль-туризм - религиозный туризм, интересующий в большей части
мусульман, практикующийся в некоторых исламских странах (Марокко,
Турция), благодаря которому мусульмане могут полноценно отдыхать в
гармонии с исламом, соблюдая все обычаи.
8. Военный туризм – часто его еще именуют «суицидальный» или «билет
в один конец», когда туристы посещают места активных военных действий,
чтобы ощутить на себе весь ужас таких событий с целью получения адреналина
(было много военных туристов в Афганистане). Для более спокойных туристов,
ищущих меньше опасностей, организуются поездки в места неактивных боевых
действий.
9. Репродуктивный туризм – многие туристы с целью лечения бесплодия
или поиска подходящего партнера, а также суррогатного материнства
пересекают тысячи километров для достижения своей цели (США, Индия,
Таиланд, СНГ, Бразилия, Чили, Мексика и т.д.) [39].
Основой управления ассортиментом компании является тот факт, что
каждая услуга или продукт в ассортименте в той или иной степени влияет на
финансовое состояние предприятия.
В условиях растущего динамизма условий хозяйствования и конкуренции
обостряются вопросы поиска предприятиями конфигурации ценностного
предложения, которое бы обеспечило не только удовлетворение потребностей
своих клиентов, но и финансовую стабильность. Поэтому принципы и методы
формирования продуктового портфеля, инструменты оптимизации
ассортимента приобретают особое внимание со стороны менеджмента
предприятий. Особую актуальность эти вопросы обретают для туристических
предприятий.
Сложность учета разнообразия факторов влияния на процесс
планирования ассортимента туристического предприятия в условиях
30

неопределенности, многоаспектности задач, которые решаются при


формировании товарного портфеля, требуют поиска соответствующих
методических принципов и аналитического инструментария оптимизации
товарного портфеля для обеспечения повышения экономической
эффективности его деятельности. В обобщенном виде основные методы
формирования ассортимента на предприятии представлены в таблице 1.5.
Таблица 1.5.
Классификация методов формирования ассортиментной политики
турпредприятия
Классификационные
Перечень методов
признаки

 Модель "товар-рынок" И.Ансоффа


 Метод Бостонской консультативной
Методы формирования
группы
хозяйственного портфеля
 Метод Мак-Кинзи "General Electric"
(стратегический уровень)
 Метод жизненного цикла Артура Д.
Литла

по уровню Методы оптимизации по критерию:


управления  максимум суммарной реализации
продукции в стоимостном выражении
Методы формирования  минимальный уровень издержек
производственной программы предприятия
(тактический уровень)  максимум прибыли от реализации
продукции
 максимум рентабельности
продукции и предприятия
Методы управления
 Методика Ф. Котлера
ассортиментом на основе
 Методика Е. Дихтля и Х. Хершген
критерия прибыли
Методы дифференциации
ассортимента согласно  Метод «Conjoint Measurement»
по маркетинговому потребительским нуждам
подходу
Метод экспертных оценок с анализом:
 Перспективности
Методы обеспечения
 Экономической привлекательности
оптимизации ассортимента
товарной позиции
 Доступности ресурсов
31

Продолжение таблицы 1.5.


Методы классификации по критерию:
 коэффициент ширины ассортимента
 коэффициент полноты ассортимента
Методы обеспечения  коэффициент новизны ассортимента
рациональности ассортимента  коэффициент устойчивости
ассортимента
 коэффициент рациональности
ассортимента
[Источник: составлено автором по материалам 12, 15, 17, 19, 25]

Стремясь к совершенству и обеспечению лучшего товарного портфеля


туристического предприятия, при его формировании возникает вопрос в
оптимизации. Считается, что оптимизация структуры ассортимента - это
процесс нахождения такого состава и сочетания совокупности турпродуктов,
которое обеспечивает достижение максимально возможной экономической
эффективности для предприятия при определенных внешних и внутренних
условиях и отвечает стратегическим ориентирам компании [23].
Переформатирование структуры ассортимента компании является одним
из действенных факторов повышения рентабельности туристического
предприятия, которое дает ему возможность в условиях имеющихся
ограничений сформировать оптимальную структуру продуктовых групп.
Процесс оптимизации товарного портфеля требует применения
современных методов и аналитического инструментария, в частности
моделирования, которые должны облегчить процесс диагностики и
управленческого выбора, быстрого реагирования на изменение факторов
внешней и внутренней среды предприятия.
При принятии решения о структуре ассортимента необходимо
руководствоваться не только соображениями финансовой эффективности, но и
учитывать стратегические и социальные ориентиры туристического
предприятия. Поэтому предприятия вынуждены балансировать между
собственными интересами и интересами клиентов, выбирая методы
формирования ассортимента.
В условиях обострения финансово-экономических условий
функционирования отечественные туристические предприятия должны
32

пересмотреть свои методы обоснования управленческих решений, в том числе в


сфере ассортиментной политики. В процессе поиска управленческих решений
по оптимизации ассортимента целесообразно с помощью методов
маркетингового, финансового и экономического анализа формировать
программу производства туристических продуктов и услуг, которая
обеспечивает достижение маркетинговой результативности, финансовой
эффективности и не нарушает условий социальной ответственности.
Как объект управленческого воздействия, товарный ассортимент
туристического предприятия подразумевает не только определение перечня
турпродукции, но и позволяет обеспечить выполнение конкурентной стратегии
предприятия, сбалансировать его производственную и маркетинговую
деятельность, рискованность и результативность управленческих решений.

1.4. Выводы к теоретической части


Ассортиментная политика туристического предприятия предусматривает
формирование товарного ассортимента, который как можно лучше подходит
для работы на выбранном рынке и обеспечивает экономическую эффективность
деятельности предприятия. Ассортиментная политика устанавливает связь
между требованиями туристического рынка, с одной стороны, и намерениями и
возможностями предприятия с другой. Для осуществления успешной
деятельности на рынке необходима тщательным образом разработанная и
хорошо обдуманная ассортиментная политика. Это связано с тем, что
туристический продукт служит эффективным средством влияния на рынок,
главным беспокойством предприятия и источником получения прибыли.
При формировании и осуществлении ассортиментной политики
применяются такие маркетинговые технологии, как сегментирование
потребителей туристического рынка, позиционирование продукта и самого
предприятия, а также применение концепции жизненного цикла товара.
Процесс формирования товарного ассортимента должен быть направлен
на удовлетворение спроса контингента покупателей, а также обеспечение
высокой прибыльности деятельности предприятия. В этом немаловажную роль
33

играют стратегические и тактические методы управления ассортиментом услуг,


применяемые для анализа рыночной ситуации, формирования и оптимизации
ассортиментной стратегии, определения спроса, экономического анализа
ассортимента, разработки плана продаж и т.д.
Таким образом, цель турпредприятия в сфере ассортиментной политики
состоит в формировании ассортимента, максимально приближенного к
рациональному, для удовлетворения разных потребностей покупателей и
получения запланированной прибыли.
34

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика турагентства ООО «Элатус Тур»
ООО «Элатус Тур» работает в туризме с 2007 года как офис продаж
туроператора ICS Travel Group (ООО «АЙ СИ ЭС Тревел Сервис»), который
является многопрофильной туроператорской компанией с большим стажем на
туристическом рынке.
«Элатус Тур» начинал свою деятельность как турагентство,
специализирующееся на перелетах и размещении туристов. Сегодня компания
осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами
ОКВЭД): вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность,
деятельность туристических агентств, организация комплексного
туристического обслуживания (основной вид деятельности).
Миссия ООО «Элатус Тур» – содействовать развитию туристической
отрасли; предоставлять качественные туристические услуги, удовлетворяющие
потребностям туристов.
Стратегические задачи ООО «Элатус Тур»:
• усиление позиций на основных туристических направлениях компании;
• создание максимально выгодных и удобных условий сотрудничества для
клиентов;
• расширение ассортимента предлагаемых туристических продуктов.
Непосредственно деятельность ООО «Элатус Тур» начала развиваться в
2007 году с направлений Кипр, Египет и Болгария. В то время в компании,
которая размещалась в небольшом офисе, работало всего 2 сотрудника. Уже
через год увеличилось не только число сотрудников, но и расширился
ассортимент предлагаемых услуг.
Сегодня ООО «Элатус Тур» предлагает все направления туроператора
ICS Travel Group, а также работает с проверенными туроператорами по другим
направлениям.
ООО «Элатус Тур» вступило в ТБГ (сеть туристические бренды города)
вслед за туроператором ICS Travel Group. Участие в ТБГ открывает новые
35

перспективы и привлекает новых клиентов, ориентированных на брендовый


турпродукт. Постепенно и в туризме на смену просто турпродуктам приходит
понятие бренда - то есть продукта, сформированного туроператором, который
можно назвать брендом. Работать с такими туроператорами легко и приятно.
Именно это и делает турфирма ООО «Элатус Тур».
В арсенале «Элатус Тур» самые современные ресурсы поиска и
бронирования туристических продуктов, отелей, авиа- и ж/д билетов,
трансферов и экскурсий, ориентированные на специалистов. Агентство
стремится досконально знать особенности продукта, чтобы правильно
ориентировать клиентов. Основная цель – подобрать наиболее оптимальные
предложения по цене и качеству, соответствующие ожиданиям и
возможностям.
Времена, когда агентства накидывали «свой интерес» на цену
турпродукта, прошли. Поэтому ООО «Элатус Тур» работает без наценок и
зачастую находит для своих клиентов варианты дешевле, чем в самых
известных системах бронирования. При этом туристическая фирма никогда не
посоветует туристу заведомо некачественные варианты, способные испортить
его поездку.
Приобретая турпакеты или отдельные услуги в ООО «Элатус Тур»,
клиенты имеют возможность дополнительно получать приятные сюрпризы (как
например, шампанское и фрукты в номер при заселении), а также более
широкие возможности отдыха «за те же деньги» (апгрейды трансферов,
номеров, скидки на экскурсии, спецтарифы).
Важно отметить, что турагентство продает не только пакетные
туристические путевки (включающие в себя перелет, размещение, страховку,
трансферы, дополнительны услуги), но и предлагает отдельно авиабилеты или
отдельно только проживание. Отдельно оформлением виз, страховок,
трансферов, экскурсий фирма не занимается.
Расположение офиса является очень выгодным для клиентов, так как
находится в самом центре Москвы в минуте ходьбы от метро.
36

Адрес: город Москва, станция метро "Китай-город", Большой Черкасский


переулок, дом 13/14, строение 4АБВ.
К офису можно подъехать на метро: станция метро "Китай-город" (выход
к улице Ильинка), на улице Ильинка через 10 м от подземного выхода из метро
поворот направо во двор Приемной Президента РФ, пройти 80 м до желтого 3-х
этажного здания. Чуть левее - стеклянный подъезд с вывеской «ICS». А также и
собственным транспортом: угол Новой площади и улицы Ильинка (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Расположение офиса турагентства ООО «Элатус Тур»


[Источник: 36]

Часы работы офиса выбраны достаточно удобно для клиентов, которые


ограничены во времени из-за занятости:
Понедельник - пятница: с 10:00 до 19:00 (без обеда)
Суббота (в летний сезон): с 11:00 до 15:00 (без обеда)
Воскресенье – выходной.
37

Также туристическое предприятие предоставляет бесплатные


консультации клиентов по многоканальному телефону и в качестве переписки
(адрес электронного ящика - kitai-gorod@ics.travel).
ООО «Элатус Тур» реализует свою деятельность согласно действующему
законодательству России в сфере туризма - Федеральному закону от 24 ноября
1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» [27].
Туристическое агентство выполняет функции:
- доведение до клиента достоверной, необходимой, своевременной
информации;
- реализация (непосредственно продажа) туристической путевки;
- организация потребления туристических продуктов и отдельных услуг
туризма;
- реклама продаваемых турпродуктов за свой счет.
Основными источниками финансирования туристической фирмы
являются вложения учредителя и прибыль от основной деятельности, то есть от
продажи туристических продуктов.
ООО «Элатус Тур» занимается комплектацией туристических продуктов
и формированием комплекса услуг для туристов, разработкой и поиском
оптимальных для клиентов туристических маршрутов, обеспечивает
предоставление услуг по продаже турпродукта, занимается разработкой
рекламной кампании.
ООО «Элатус Тур» - широкопрофильное туристическое агентство,
которое ежегодно увеличивает объемы продаж, ассортимент туристического
продукта и улучшает процесс обслуживания клиентов, что дает ему
возможность обеспечить высокое качество туристических продуктов.
Компания считает одним из важнейших факторов стабильной работы
сплоченность и опытность команды управления и возможность решать
намеченные задачи и осуществлять планы перспективного развития компании.
Поэтому, компания набирает профессионалов, прошедших специальную
38

подготовку и способных обеспечить высокий уровень сервиса. Члены команды


обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень
хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения
находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое
целое.
Организационная структура предприятия представлена ниже (рис. 2.2).

Директор

Бухгалтер Старший менеджер Системный


администратор

Менеджер Менеджер

Курьер

Рис. 2.2. Организационная структура ООО «Элатус Тур»


[Источник: схема составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

В штат фирмы входят 7 сотрудников: директор, бухгалтер, старший


менеджер, 2 менеджера, системный администратор, курьер.
Линейная организация предполагает относительную автономию в работе.
В таблице 2.1 подробно расписаны функции каждого сотрудника турагентства.
Таблица 2.1.
Анализ распределения функций управления в ООО «Элатус Тур»
№ Сотрудник Функции
- Общее руководство деятельностью агентства;
1 Директор - Организация взаимодействия всех сотрудников;
- Обеспечение выполнения всех принимаемых
агентством обязательств (в т.ч. перед бюджетами
39

Продолжение таблицы 2.1.


разных уровней и внебюджетными фондами);
- Контроль за соблюдением законности в
деятельности агентства;
- Защита интересов фирмы в суде, органах
государственной власти;
- Осуществление маркетинговой деятельности
- Руководство осуществлением бухучета и
отчетности;
- Выявление внутрихозяйственных резервов,
устранение потерь и непроизводительных расходов;
2 Бухгалтер
- Внедрение современных технических средств и
информационных технологий;
- Контроль за своевременным и правильным
оформлением бухгалтерской документации
- Контроль работы менеджеров;
- Оформление договоров с туроператорами;
- Поддержание документации агентства в
надлежащем виде;
- Осуществление маркетинговой деятельности;
- Консультация клиентов;
3 Старший менеджер
- Исследование туррынка, подбор турпрограмм под
запрос клиента;
- Оформление документов по приобретению
клиентом турпутевки;
- Взаимодействие с сотрудниками туроператоров-
партнеров
- Консультация клиентов;
- Исследование туррынка, подбор турпрограмм под
запрос клиента;
4 Менеджер - Оформление документов по приобретению
клиентом турпутевки;
- Взаимодействие с сотрудниками туроператоров-
партнеров
40

Продолжение таблицы 2.1.


- Помощь в устранении различных неполадок с
5 Системный администратор компьютерами, техникой;
- Установка необходимых программ
- Доставка документов, денег, паспортов
6 Курьер
необходимым адресатам
[Источник: таблица составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

Широкий спектр туристических и гостиничных услуг, приятная


атмосфера в офисе фирмы, квалифицированный персонал, который может дать
хороший совет, куда лучше отправиться в путешествие и предоставить высокий
уровень обслуживания, а также приемлемые цены на предоставляемые услуги и
доступное местоположение туристической фирмы выгодно отличает ее от
конкурентов.
Главными целями туристической фирмы является получение прибыли,
реализация туристического продукта, захват определенного сегмента рынка.
В турагентстве создана стабильная база клиентов-путешественников.
Клиентами турфирмы являются абсолютно разные слои населения – начиная от
молодежи и заканчивая эксклюзивными индивидуальными luxury-турами по
экзотическим направлениям. К каждому клиенту существует индивидуальный
подход, уделяется большое внимание на всех этапах обслуживания (начиная
просто от рассказа о курортах, отелях, особенностях стран, включая
своевременное выполнение обязательств по оформлению турпутевки, выдаче
документов и заканчивая звонком после их возвращения домой о впечатлениях
и качестве отдыха).

2.2. Анализ конъюнктуры рынка туристических услуг города


Москвы
Маркетинговую деятельность на предприятии осуществляет директор и
старший менеджер. Это объясняется тем, что ООО «Элатус Тур» - небольшое
41

турагентство и нет возможности нанимать отдельного сотрудника для данной


функции. А учитывая опыт работы директора и старшего менеджера (8-10 лет),
они достаточно профессиональны, чтобы осуществлять и маркетинговые
исследования самостоятельно.
Для ООО «Элатус Тур» жизненно важными являются вопросы
проведения маркетингового исследования рыночной конъюнктуры в области
туризма: в каких именно услугах нуждаются потребители и какую цену они
согласны заплатить за них. Для уменьшения степени неопределенности и риска
турагентство должно располагать точной и своевременной информацией.
Работа в разрезе маркетинговых исследований туристского рынка
проходит в таких основных направлениях: исследование поставщиков туруслуг
(туроператоров), потребителей туруслуг (клиентов) и непосредственно
турпродукта (рис.2.3).

Направления маркетинговых исследований туррынка

Исследование Исследование
поставщиков Исследование потребителей
туруслуг турпродукта туруслуг

Рис. 2.3. Направления маркетинговых исследований, который проводятся в


ООО «Элатус Тур»
[Источник: схема составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

Итак, одними из представителей туристического рынка являются


поставщики услуг. Это различные туроператоры, которые уже в свою очередь
формируют туристические путевки и сотрудничают напрямую с отелями,
42

авиакомпаниями, экскурсионными и транспортными службами или с meet-


компаниями (в зависимости от выбранной схемы работы) и т.д.
Поставщиками услуг ООО «Элатус Тур» является множество
туроператоров. В первую очередь, это ICS Travel Group, а также – Библио
Глобус (ООО «Библио-Глобус Оператор»), Карлсон Туризм (ООО «Карлсон
Туризм»), Солвекс-Трэвел (ООО «Солвекс-Трэвел», ООО «Туристическое
агентство «Солвекс»), Тез Тур (ООО «Компания ТЕЗ ТУР»), Квинта Тур (ООО
«Туристический клуб «Квинта тур»), Веди Тур (ООО «ВЕДИ ТУР ГРУПП»),
Пак Групп (ЗАО Агентство «ПАКТУР», ЗАО Агентство «ПАК-ТРЭВЕЛ»), Арт-
Тур (ООО «Туроператор АРТ-ТУР») и многие другие.
Для обеспечения эффективной деятельности любого предприятия
необходимы посредники, помогающие реализовать услуги (товары) и повысить
его уровень узнаваемости среди потребителей. Так сложилось, что ООО
«Элатус Тур» уже само по себе является посредником более крупного
холдинга – туроператора ICS Travel Group. И так как «Элатус Тур» - это
турагентство, но напрямую продает туристические путевки уже сразу
конечным потребителям (клиентам) и не имеет других посредников.
Нельзя обделить вниманием также такого субъекта рынка как контактные
аудитории. Любое предприятие действует в окружении контактных аудиторий.
Она может либо способствовать, либо противодействовать усилиям
предприятия по обслуживанию рынков.
Основными контактными аудиториями ООО «Элатус Тур» являются
«ЛОКО-банк» (где заведен расчетный счет данной фирмы) и страховые
компании. Группа «АльфаСтрахование» и с недавнего времени "Европейское
Туристическое Страхование" (единственная страховая компания, которая
занимается только страхованием путешествующих) – это два официальных
страховщика ICS Travel Group. Кроме того, клиент может выбрать любую
другую страховую компанию, например, РЕСО-страхование, где оформляется
страховка, как правило, на индивидуальные туристические путевки.
43

Изучение всех субъектов рынка является одним из залогов успеха и


процветания любого предприятия. Именно вовремя проведенный анализ может
предупредить о грядущих переменах. Здесь также уместна народная мудрость:
«Предупрежден - значит вооружен». Ведь действительно гораздо проще и
экономически выгодно предугадать какие-то изменения (как в предпочтении
потребителей, так и в деятельности поставщиков), нежели потом устранять
негативные последствия этих изменений или же сокрушаться об упущенной
возможности улучшить свое положение на рынке. Тем более это актуально в
условиях нестабильной экономики.
Теперь остановимся на самой значимой группе туристического рынка -
это клиенты ООО «Элатус Тур».
Клиентами турфирмы являются абсолютно разные слои населения –
начиная от молодежи (бюджетные туристические путевки) и заканчивая
эксклюзивными индивидуальными luxury-турами по экзотическим
направлениям. К каждому клиенту существует индивидуальный подход,
уделяется большое внимание на всех этапах обслуживания (начиная просто от
рассказа о курортах, отелях, особенностях стран, включая своевременное
выполнение обязательств по оформлению турпутевки, выдаче документов и
заканчивая звонком после их возвращения домой о впечатлениях и качестве
отдыха).
С целью эффективного формирования ассортимента туристических
продуктов ООО «Элатус Тур» должен учитывать все пожелания клиентов.
Поэтому не лишним является изучение предпочтений потребителей и
тенденций в туристической отрасли в целом.
И наконец, третье направление исследований – анализ турпродукта.
Последние пять лет туристическая отрасль в России активно развивается. В
связи с улучшением экономической ситуации (до недавнего кризиса)
продолжал развиваться выездной туризм.
Специалисты туристического бизнеса отмечают, что на 2014 год наиболее
востребованы россиянами Турция, Египет, Тунис, Кипр, Арабские Эмираты.
44

По-прежнему многие туристы посещают Францию, Испанию, Германию,


Чехию, европейские развитые страны, но восточные регионы несколько
потеснили европейцев. Стал очень привлекателен для отдыхающих Таиланд.
Эту страну выбирают те, кто любит экзотику и комфортные условия
проживания. В последних строчках рейтинга остаются Албания, Венгрия,
Ирландия. Ситуация по популярности туристских программ с каждым годом
меняется.
Всемирная организация по туризму изучает потоки туристов во всѐм
мире. Отчеты и таблицы организации можно найти на специальных сайтах и
страницах газет и журналов. Два года назад самой посещаемой страной была
Франция. В ней побывало 76,8 миллионов человек за год. Второе и третье
место заняли США и Китай. Турция занимала в этом рейтинге седьмое место. В
2013 году в Турции отдохнуло 11 миллионов человек [40].
Развитие мирового туристского рынка способствует повышению интереса
к поиску путей эффективного развития туризма в России. Туризм – одна из
наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, особенно в
сложившейся ситуации на экономическом и туристическом рынке России
(кризис, банкротство выездных туроператоров), когда туристы стали больше
обращать внимание на российские курорты и места отдыха.
По данным за 2014 год для летнего отдыха россияне по-прежнему
выбирают пляжные курорты Краснодарского края. В летнем сезоне 2014 года
их популярность выросла до 35% по сравнению с прошлым летом. На первом
месте, конечно же, жемчужина Кавказа - Сочи. Следующим по популярности
курортом Краснодарского края является Анапа: здесь туристический поток с
прошлого года увеличился на 20%. На третьем месте - Геленджик с ростом 5%
и на четвѐртом - Туапсе.
Что касается ещѐ одной здравницы у берегов Чѐрного моря - Крыма,
турагентства заявляют, что турпутевки на полуостров продаются несколько
хуже, чем в предыдущем сезоне. Объѐм продаж составляет не более 50% от
45

уровня 2013 года. Основной причиной, по мнениям туроператоров, является


плохая транспортная доступность к курортам полуострова.
На третьем месте по активности туристов стоят курорты Кавказских
Минеральных Вод. Оздоровиться в местах скопления минеральных вод не
дороже, чем на пляжах Краснодарского края. А вот пользы, возможно, даже
больше. Чистый горный воздух, великолепные пейзажи, санаторно-курортные
зоны со всеми удобствами для отдыхающих - главные ценности района
Кавказских Минеральных вод.
Небольшим ростом спроса на отдых в этом году пользуются также
курорты Золотого Кольца, Карелия и окрестности Байкала. Главное
достоинство этих регионов - волшебство и умиротворяющая сила природы.
Популярность набирает средняя полоса России: Ярославская, Костромская и
Ивановская области. В этих местах размещается большое количество
санаториев, которые по общим показателям превышают динамику спроса на
Подмосковье.
В целом можно сказать, что хороший отдых россиянам не могут
испортить ни политика, ни экономика. Летний период они стараются
использовать по максимуму, чтобы на весь последующий трудовой год
зарядиться силой и энергией [31].

2.3. Анализ ассортиментной политики турагентства


ООО «Элатус Тур»
При приобретении путевки клиент знакомится с турпрограммой и общей
информацией по условиям ее проведения, которые должны соответствовать его
ожиданиям и возможностям, в том числе физическим, психологическим и,
конечно, финансовым. В описании каждого турпродукта представляется
подробная информация, позволяющая туристу адекватно оценить
понравившуюся ему туристическую путевку и избежать разочарований
непосредственно на маршруте.
46

ООО «Элатус Тур» предлагает туристические путевки своим клиентам по


таким направлениям (рис. 2.4):
Австрия, Андорра, Болгария, Греция, Испания, Италия, Кипр,
ЕВРОПА Мальта, Португалия, Сербия, Словения, Франция, Черногория,
Чехия, Швейцария

Вьетнам, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Камбоджа,


АЗИЯ Китай, Мальдивские острова, ОАЭ, Сингапур, Таиланд, Турция,
Шри-Ланка

Египет, Маврикий, Мадагаскар, Сейшельские острова, Тунис,


АФРИКА ЮАР

Аргентина, Бразилия, Венесуэла, Гватемала, Доминиканская


АМЕРИКА республика, Коста-Рика, Куба, Мексика, Перу, Эквадор, Ямайка

АВСТРАЛИЯ Французская Полинезия


И ОКЕАНИЯ

Рис. 2.4. Ассортимент направлений, предлагаемый клиентам турагентства


ООО «Элатус Тур»
[Источник: схема составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

В ООО «Элатус Тур» предлагаются следующие разновидности


туристических продуктов:
 пляжный отдых;
 горнолыжный отдых;
 экскурсионные туристические путевки;
 комбинированные программы;
 индивидуальные туристические путевки;
47

 экзотические туристические путевки;


 лечебно-оздоровительные программы;
 деловой туризм и корпоративное обслуживание;
 детский отдых;
 VIP-обслуживание.
Помимо этого, ООО «Элатус Тур» предлагает широкий спектр услуг:
-бронирование и покупка авиабилетов любой авиакомпании в любую
точку мира;
-огромный выбор маршрутов и дополнительных услуг;
-медицинское страхование и страхование клиента от невыезда через
страховые компании «АльфаСтрахование» и «Европейское Туристическое
Страхование» (базовые) или любую другую страховую фирму.
Благодаря длительному сотрудничеству туроператоров-поставщиков с
посольствами и консульствами предлагаемых стран, процедура оформления
визовых формальностей занимает мало времени и не вызывает особых
трудностей (при выполнении всех требований посольств).
Номенклатура туристических услуг ООО «Элатус Тур» представляет
собой список всех разновидностей услуг или туристических продуктов, в
котором указаны нижеприведенные данные:
-название программы;
-маршрут;
-варианты цен в зависимости от категории размещения, отелей, вариантов
питания, сроков заездов;
-возможные даты поездок и частота рейсов;
-список услуг, которые входят в стоимость турпродукта.
Также был проведен анализ ассортимента турагентства с точки зрения
структуры объемов реализации турпродукта по нескольким составляющим.
Наиболее посещаемые направления представлены на рис. 2.5; структура
реализации продуктов по целям путешествия в ООО «Элатус Тур» - на рис. 2.6.
48

7 3
36
Европа
24
Америка

Азия

Африка

Австралия и Океания

30

Рис.2.5. Структура реализации продуктов ООО «Элатус Тур»


по направлениям поездок, %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]

5 3 2
13
49
отдых

спорт

обучение

лечение

шоппинг
28
гостевые цели

Рис.2.6. Структура реализации продуктов ООО «Элатус Тур» по целям


путешествия, %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]
49

Человек стремится удовлетворить самые разнообразные свои


потребности в процессе совершения какой-либо поездки. Именно поэтому
важно обратить внимание на факторы, которые мотивируют совершить туриста
то или иное путешествие (рис. 2.7).

10 8 сменить обстановку
43
увидеть новые места

познакомиться с культурой

пообщаться с новыми людьми


39

Рис.2.7. Структура факторов, мотивирующих клиентов


ООО «Элатус Тур» совершить путешествие, %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]

Исходя из полученных данных можно сделать вывод о том, что среди


туристов большое значение имеет физическая мотивация. Физическая
мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Поскольку среди ответов
на первом месте стоит отдых, следовательно, основной причиной путешествий
является восстановление физических сил.
Не менее важной является и психологическая мотивация. Главная
психологическая мотивация путешествия - желание увидеть что-нибудь новое,
уйти от повседневной рутины, необходимость смены обстановки.
Менее выраженной оказалась культурная мотивация, предполагающая
знакомство с другими странами и регионами, с их обычаями, традициями и
языками, интерес к искусству, а также религиозные причины.
Анализируя ассортимент турпродуктов агентства, нельзя не сказать о
структуре объемов реализации по продолжительности поездок. В России, как и
50

в большинстве стран, существует два выходных. Именно поэтому


значительную долю занимает туризм выходного дня (если речь не идет об
отпуске). Но в турагентство чаще всего обращаются при выборе места
проведения как раз отпуска. В этом случае уже популярны становятся
недельные и двухнедельные путешествия. На более длительные туристские
поездки приходится меньшая доля (рис.2.8).

Рис.2.8. Структура реализации продуктов ООО «Элатус Тур» по длительности


путешествия, %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]

И еще одна из важных структур объемов реализации – по стоимости


турпутевок (рис. 2.9). Большинство продаж находится в ценовом диапазоне 50-
100 тыс. руб. Но благодаря присутствию среди клиентов туристов VIP-
категории достаточно весомый процент приходится и на продажи свыше 200
тысяч.
Кроме того при планировании своего путешествия турист
останавливается на выборе того или иного транспортного средства. В
ассортименте «Элатус Тур» использованию различных транспортных средств
дана следующая оценка (рис.2.10).
51

Рис.2.9. Структура реализации продуктов ООО «Элатус Тур» по стоимости


турпутевок, %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]

Рис. 2.10. Структура транспортных средств, используемых при


совершении путешествия туристами ООО «Элатус Тур», %
[Источник: диаграмма составлена автором на основе проведенного анализа]
52

Прежде всего, этот выбор основывается на учете таких факторов, как


уровень тарифов, платежеспособность туристов, протяженность маршрута,
удобство. Учитывая, что большинство туристов путешествуют на сравнительно
небольшие расстояния, а также испытывают недостаток денежных средств,
выбор транспорта вполне очевиден.
Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом
всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и
экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды автомобилей
туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили -
транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью
пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туристические
программы с посещением нескольких городов и достопримечательных мест.
Главным конкурентом автобусов в групповых перевозках являются поездки с
использованием авиатранспорта.
Таким образом, в структуре предлагаемого ассортимента турагентства
можно выявить следующие особенности:
- многообразие предлагаемых туристических продуктов по различным
направлениям (Европа, Азия, Африка и т.д.);
- групповой ассортимент (в каждом виде отдыха предложена группа
стран): экскурсионные туристические путевки (Венгрия, Италия, Австрия),
горнолыжные туристические путевки (Австрия, Андорра, Швейцария),
санаторно-курортное лечение (Болгария, Израиль, Чехия);
- видовой ассортимент по способу перемещения (как разновидность
группового ассортимента): автобусные туристические путевки (Европа),
круизы;
- комбинированные программы (комбинация видов туризма, стран, видов
транспортных средств).
53

2.4. Анализ конкурентоспособности турагентства ООО «Элатус Тур»


Что касается конкурентов ООО «Элатус Тур», безусловно, в наши дни
повсеместно, а особенно в Москве, разрастается сеть туристских агентств.
Буквально на каждом шагу можно встретить вывески с удивительными и
привлекающими названиями турфирм, плакаты со всевозможными акциями.
Это говорит о высокой конкуренции в сфере туризма.
Конкретных конкурентов «Элатус Тур» выделить сложно (для примера –
агентства сетей «Горячие туристические путевки», «Cheap trip»), но можно
сказать, что «Элатус Тур» занимает лидирующие позиции среди конкурентов,
стабильно пополняется новыми клиентами, многие из которых становятся
постоянными. Во многом это объясняется высоким профессионализмом
менеджеров и, конечно же, директора, который внимательно следит за
ситуацией на рынке туризма в целом, за деятельностью туроператоров, а также
за состоянием и предложениями других предприятий туризма. Реагирование на
все меняющиеся ситуации происходит незамедлительно, четко и своевременно.
Чтобы определить конкурентные преимущества и недостатки,
определяющие сильные и слабые стороны ООО «Элатус Тур», используется
SWOT-анализ (таблица 2.2), в котором задан обобщенный набор сильных и
слабых сторон, а также возможностей и угроз. Определена также значимость
факторов внешней и внутренней среды.
Значение каждого фактора оценивалось по пятибалльной шкале.
Таблица 2.2.
SWOT-анализ турагентства ООО «Элатус Тур»
Значи- Оценка Взве-
Внутренние факторы мость фактора шенная
фактора (0-5) оценка

Сильные стороны
Четко разработанная кадровая политика 0,10 3 0,30
Стабильное положение на рынке 0,15 3 0,45
Наличие высококвалифицированных, опытных специалистов 0,15 4 0,60
54

Продолжение табл. 2.2.


Хорошая репутация компании у потребителя 0,25 4 1,00
Правильно выбранная технология продвижения и сбыта
турпродукта (удобное месторасположение и одинаково хорошее 0,1 2 0,20
отношение ко всем клиентам без исключения)
Многопрофильность деятельности (большой выбор услуг и
0,25 4 1,00
направлений)
Суммарная оценка 1 - 3,55

Слабые стороны
Неустойчивое финансовое положение (внесение займов
0,20 3 0,60
учредителем) в связи с ситуацией на туррынке и курсами валют
Маленький штат сотрудников 0,15 2 0,30
Отсутствие четкого распределения задач у сотрудников 0,10 2 0,20
Недостаточно развитая рекламная деятельность 0,30 5 1,50
Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных
0,25 4 1,00
колебаний
Суммарная оценка 1 - 3,6

Внешние факторы

Возможности
Возникновение новых видов туризма на туристическом рынке 0,15 4 0,60
Государственная политика, направленная на развитие
0,10 3 0,30
туристического бизнеса
Выход на внутренний рынок 0,35 5 1,75
Улучшение качества обслуживания клиентов 0,10 3 0,30
Появление новых сегментов клиентов 0,18 2 0,36
Рост потребностей, запросов клиентов (что увеличивает прибыль
0,12 2 0,24
агентства)
Суммарная оценка 1 - 3,55

Угрозы
Экономический кризис в стране 0,4 5 0,20
Возрастающее давление существующих конкурентов 0,15 3 0,45
Большое влияние на продажи природных факторов в разных
0,10 2 0,20
странах
55

Продолжение табл. 2.2.


Общая ситуация на туристическом рынке (банкротство
0,35 4 1,40
туроператоров вызывает опасения у клиентов)
Суммарная оценка 1 - 2,25

[Источник: таблица составлена автором на основе анализа турагентства


ООО «Элатус Тур»]

Из анализа данных таблицы (баллов по каждому пункту и суммарным


оценкам) следует, что слабые и сильные стороны примерно на одном уровне
(незначительный перевес в сторону слабых), следовательно, внутренняя среда
агентства благоприятная.
Наиболее значимыми факторами, определяющими сильные стороны ООО
«Элатус Тур», являются:
- хорошая репутация компании у потребителя (1,00);
- многопрофильность деятельности (1,00).
В свою очередь, наиболее значимыми факторами, определяющими
слабые стороны для фирмы ООО «Элатус Тур», являются:
- недостаточно развитая рекламная деятельность (1,50);
- недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний
(1,00).
Кроме того, из анализа таблицы также следует, что возможностей у
предприятия гораздо больше, чем угроз (разница в суммарной оценке 1,30).
Наиболее значимыми факторами, определяющими возможности турагентства,
являются:
- выход на внутренний рынок (1,75);
- возникновение новых видов туризма на туристическом рынке (0,60);
- появление новых сегментов клиентов (0,36).
В свою очередь наиболее значимым фактором, определяющим угрозы для
ООО «Элатус Тур», является общая ситуация на туристическом рынке (1,40).
Если сравнивать финансовые показатели турагентства за последние годы,
можно наблюдать положительную и перспективную динамику развития ООО
56

«Элатус Тур» вплоть до недавнего времени. Но наступление неблагоприятной


ситуации на туррынке летом 2014 года (банкротство туроператоров), а также
подкравшийся экономический кризис значительно снизил объемы продаж
(табл. 2.3).
Таблица 2.3.
Финансовые показатели турагентства ООО «Элатус Тур»
Выручка от Прибыль от Количество
проданных проданных проданных
Год
турпутевок, тыс. руб. турпутевок, тыс. руб. турпутевок, шт.

2012 24 510 2 524 231


2013 30 230 2 982 247
2014 26 708 2 794 199
[Источник: таблица составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

Развитие всех туристических направлений деятельности ООО «Элатус


Тур» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для
предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы
характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, «Элатус Тур»
смог занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Москва,
сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую
базу, в которую входят абсолютно разные категории клиентов.

2.5. Анализ потребителей турагентства ООО «Элатус Тур»


ООО «Элатус Тур» проводит анализ потребительских сегментов для
того, чтобы определить, в каком направлении дальше работать, на каких
потребителей ориентироваться в первую очередь.
Конечными потребителями услуг турфирмы являются:
- клиенты, предпочитающие индивидуально сформированные программы;
- клиенты, предпочитающие пакетные программы;
57

- корпоративные клиенты;
- VIP-клиенты.
Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов,
представлена в таблице 2.4.
Таблица 2.4.
Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок в турагентстве
ООО «Элатус Тур»
Доля Доля Доля
Сегменты доходов за доходов за доходов за
2012г., % 2013г., % 2014г., %
1.Клиенты, предпочитающие индивидуально
7 10 5
сформированные программы
2.Клиенты, предпочитающие пакетные
71 60 65
программы
3.Корпоративные клиенты, в т.ч.: 11 5 2
а) командировки 5 2 1
б) отдых сотрудников 6 3 1
4.Клиенты VIP 33 25 28
Итого: 100 100 100
[Источник: таблица составлена автором на основе внутренних данных
турагентства ООО «Элатус Тур»]

Клиентами турфирмы являются абсолютно разные слои населения –


начиная от молодежи (бюджетные туристические путевки) и заканчивая
эксклюзивными индивидуальными luxury-турами по экзотическим
направлениям для VIP-клиентов. К каждому клиенту существует
индивидуальный подход, уделяется большое внимание на всех этапах
обслуживания (начиная просто от рассказа о курортах, отелях, особенностях
стран, включая своевременное выполнение обязательств по оформлению
турпутевки, выдаче документов и заканчивая звонком после их возвращения
домой о впечатлениях и качестве отдыха).
58

Большой опыт и профессионализм персонала ООО «Элатус Тур»,


постоянное проведение собственных исследований и анализ состояния
туррынка, а также знание специфики предлагаемых маршрутов позволяют
турагентству предоставить своим клиентам только качественный отдых. О
качестве услуг турагентства свидетельствуют многие туристы, которые снова и
снова обращаются к нему и заказывают туристические путевки.

2.6. Выводы к аналитической части


Основным направлением деятельности ООО «Элатус Тур» является
оказание услуг, связанных с подбором, оформлением и организацией
различных турпрограмм. Персонал туристической фирмы укомплектован
высококвалифицированными специалистами. Данная туристическая фирма
имеет хороший спрос на свой предлагаемый продукт.
Сегодня ООО «Элатус Тур» предлагает все направления туроператора
ICS Travel Group, являясь его уполномоченным офисом, а также работает с
проверенными туроператорами по другим направлениям.
В ассортименте агентства представлено достаточно много направлений,
но нет четкой структуры, упорядоченности. Также нет разделения
турпродуктов по видам туризма, по группам потребителей, что облегчило бы
восприятия клиентами направлений деятельности агентства.
В наши дни трудно чем-то удивить, поэтому стандартные турпакеты
быстро приедаются и людям хочется всегда чего-то нового и необычного. В
связи с этим нужно постоянно обновлять ассортимент предложениями-
новинками.
При анализе предприятия были выявлены недостатки не только по части
ассортимента, но и других составляющих, например рекламной деятельности
агентства, которая напрямую связана с ассортиментной политикой (помогает
донести информацию о спектре предлагаемых продуктов до потребителей).
Такие нюансы тоже нужно учитывать в работе агентства.
59

3. ПРОГНОЗНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Сегодня, в условиях постоянного усиления конкуренции, турагентству
нужно научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но
также и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на
рынке. Именно поэтому ассортиментной политике уделяется в последнее время
такое большое внимание: клиент всегда хочет чего-то необычного и
интересного. Разрабатываться ассортимент турпрограмм и услуг в турагентстве
должен исключительно на основании проведенных исследований, которые
помогают выявить потребности потенциального клиента в определенном
продукте, но при этом не забывая о финансовых возможностях и интересах
фирмы.
Все мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики в
турагентстве ООО «Элатус Тур» можно разделить на две большие подгруппы,
каждая из которых содержит конкретные рекомендации по данному
направлению деятельности (рис. 3.1).

Мероприятия по совершенствованию
ассортиментной политики в ООО «Элатус Тур»

Мероприятия, непосредственно Мероприятия, сопутствующие процессу


связанные с совершенствованием совершенствования ассортимента в
ассортимента в турагентстве: турагентстве:
- Рекомендации по расширению - Повышение квалификации менеджеров;
ассортимента предприятия - Разработка бонусной программы
продуктами туроператора ICS Travel стимулирования и поощрения для
Group; клиентов;
- Рекомендации по расширению - Организация собственной рекламы
ассортимента предприятия турагентства как независимого звена
продуктами остальных туррынка.
туроператоров;
- Заключение договоров с новыми
туроператорами.

Рис. 3.1. Мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики в


турагентстве ООО «Элатус Тур»
[Источник: схема составлена автором]
60

Также следует заметить, что разработка ассортиментной политики в


турагентстве намного менее затратна и сложна, чем у туроператора.
Туроператор должен вложить немало средств, сил и денег в выкуп блоков мест
на конкретном направлении и не прогадать со всем этим – иначе окажется в
убытке. Турагентству достаточно лишь четко выявить потребности клиента и
правильно позиционировать себя на рынке с помощью рекламы, чтобы клиент
пришел именно в эту фирму. А дальше дело техники – имея агентский договор
с оператором и профессиональных менеджеров, можно продать клиенту любой
турпродукт, даже если ранее он не был включен как приоритетный в
ассортимент фирмы.

3.1. Мероприятия, непосредственно связанные с совершенствованием


ассортимента в турагентстве
ООО «Элатус Тур», являясь уполномоченным офисом продаж
туроператора ICS Travel Group, во-первых, должно реализовывать клиентам его
турпрограммы. Но, учитывая, что также это и независимое агентство, оно имеет
право на законодательной основе заключить агентский договор с любым
туроператором на свое усмотрение и продавать и его турпутевки тоже. Сейчас
турагентство так и работает – если клиента не устраивает продукт или цена ICS
Travel Group, оно обращается к другому туроператору.
Чтобы расширить и усовершенствовать ассортимент ООО «Элатус Тур»,
нужно немного скорректировать его работу со всеми туроператорами –
определить четко для агентства основные востребованные клиентами
направления, страны, виды отдыха и решить, у какого туроператора выгоднее и
надежнее (по качеству и по цене) брать определенный турпродукт.
Так как «Элатус Тур» не занимался ранее внутренним туризмом (а сейчас
именно этот вид становится все более популярным и востребованным в связи
со сложившейся обстановкой на туррынке и в экономической сфере), в первую
очередь, для него актуальным является выход на внутренний рынок.
61

Кроме того, турагентство должно иметь в своем «арсенале» не только


стандартные пакетные турпрограммы по типичным направлениям, но и
эксклюзивные, необычные предложения. В связи с этим предлагается сделать
акцент на добавлении в ассортимент ООО «Элатус Тур» следующих программ:
образовательный, спортивный, приключенческий и эко-туризм; также обратить
внимание на событийный туризм; круизы; эконом-предложения для
пенсионеров; детские программы.

3.1.1. Рекомендации по расширению ассортимента предприятия


продуктами туроператора ICS Travel Group
Являясь уполномоченным агентством туроператора ICS Travel Group,
ООО «Элатус Тур» реализует клиентам его программы по наиболее
востребованным направлениям: на деле это такие страны, как Кипр, Болгария,
Греция, Тунис, Италия, Мальта, Израиль, Мексика, Вьетнам. Эти направления
наиболее конкурентоспособны (по цене и качеству) и составляют основу
ассортимента самого туроператора ICS Travel Group.
Внутренним туризмом ICS Travel Group не занимается, но директором
«Элатус Тур» было выдвинуто предложение руководителю ICS Travel Group о
выходе на внутренний рынок и сейчас ведется обсуждение данного
направления работы и составление планов. Для ООО «Элатус Тур» этот факт
имеет особую важность, так как всѐ-таки брать турпродукты у «своего»,
проверенного поставщика намного надежнее, а также выгоднее
(уполномоченные агентства получают повышенную комиссию, привилегии в
решении спорных вопросов, применении штрафных санкций).
Из направлений, которые необходимо добавить в ассортимент «Элатус
Тур» от туроператора ICS Travel Group, следует выделить следующие [36]:
1) Обучение, а именно – изучение иностранных языков за рубежом: на Мальте,
в Испании, во Франции и в Италии.
Например, Мальта предлагает хорошую возможность для совмещения
изучения английского языка с возможностью интересно провести время на
62

различных экскурсиях и искупаться в море. Одними из лучших считаются две


мальтийские школы - BERLITZ MALTA и EC Мальта. Обе находятся в Сан
Джулиансе, самом популярном курортном месте, поэтому здесь имеются
разные варианты проживания: в местной семье, а резиденции школы, в отеле, в
апартаментах. Ученикам предлагаются различные программы,
дифференцированные для взрослых, детей и для разных уровней изучения
языка (в начале проводится тестирование и распределение в группы в
зависимости от изначального владения языком).
Подробнее рассматривается именно это направление, так как обучением
на Мальте данный туроператор занимается давно и это уже отработанные
программы. Обучение в трех остальных странах – новинки для туроператора,
поэтому пока находятся в стадии доработки.
2) Рыбалка – в качестве спортивного туризма.
ICS Travel Group предлагает турпрограммы разной продолжительности
по Латинской Америке - в Бразилию, Коста-Рику, Мексику и Никарагуа. Как
правило, в таких программах весомое количество дней отводится именно для
рыбалки, но также поездка подразумевает и элементы познавательного туризма
(экскурсии).
Например, программа «Спортивная рыбалка в Коста-Рике» рассчитана на
10 ночей, 5 из которых полностью отведено рыбалке, а остальные – на
экскурсии по кофейной плантации, водопадам или вулкану.
Необходимо помнить при организации такого отдыха, что заезд состоится
при наличии определенного количества человек в группе (в выше указанной
программе, не менее 4-х человек). Если в агентство пришел один турист,
желающий приобрести такую программу, необходимо узнать у туроператора,
набрано ли уже необходимое количество человек на конкретную дату и можно
ли обещать клиенту такую путевку.
3) Эконом-предложения для пенсионеров
Туроператор ICS Travel Group предлагает необычное предложение для
пенсионеров-любителей путешествовать: поездка в Италию, на остров
63

Сицилия, конкретный отель 3* CITTA DEL MARE. Все условия по


размещению, перелету и набору услуг – те же, как и для остальной категории
населения, главное отличие – меньше стоимость для пенсионеров. Но нужно
понимать, что данная скидка формируется не из-за уменьшения стоимости
туроператором, а за счет уменьшения комиссии турагентства (для «Элатус Тур»
это снижение с 13% до 5%). Поэтому, разумеется, такие программы финансово
не выгодно продавать турагентству. Так зачем их включать в ассортимент? Во-
первых, желающих приобрести именно этот турпакет будет немного (значит, в
прибыли агентство потеряет не сильно), а вот последующий эффект даст о себе
знать: знаменитое «сарафанное радио» особенно популярно у пенсионеров,
которые любят обсуждать всѐ и со всеми. Это создает дополнительную рекламу
агентству, а также привлекает клиентов не только пенсионного возраста, но и
остальных потребителей (так как у пенсионеров много родственников и
знакомых не только своего возраста). Во-вторых, акцент на наличии такого
интересного, нечасто встречающегося турпродукта вызывает интерес не только
у пенсионеров, но и других потребителей: есть для пенсионеров, значит
наверняка есть и для молодоженов, студентов, детей и т.д.

3.1.2. Рекомендации по расширению ассортимента предприятия


продуктами остальных туроператоров
При отсутствии необходимого продукта у ICS Travel Group ООО «Элатус
Тур» обращается к другим туроператорам. Поэтому у агентства уже имеется
достаточно договоров с разными поставщиками. Рассмотрим на конкретных
примерах несколько туроператоров и что нового можно включить из их
продукции в ассортимент агентства.
1) Туроператор «Солвекс-Трэвел» (ООО «Солвекс-Трэвел», ООО
«Туристическое агентство «Солвекс»)
У данного оператора «Элатус Тур» обычно добирало турпрограммы по
Болгарии, так как у него есть отели, которые не предлагает ICS Travel Group и
иногда цены дешевле.
64

«Солвекс-Трэвел» также занимается и внутренним туризмом – одно из


его базисных направлений. Поэтому можно добавить в ассортимент «Элатус
Тур» программы по России от этого оператора: пляжный отдых (Анапа,
Геленджик, Туапсе, Сочи, Крым), экскурсионный туризм («Золотое кольцо»,
Санкт-Петербург, Псков, Новгород), лечебно-оздоровительные программы
(санатории в Подмосковье, бальнеоклиматический курорт Кавказские
Минеральные Воды), а также экологический, спортивный, эко-туризм, круизы
(Белое море, Баренцево море, Архангельск, Вологда, Мурманская область,
Карелия). «Солвекс-Трэвел» имеет разнообразные программы по длительности,
вариации размещения, ориентированности на возрастную группу [34].
2) Туроператор PAC GROUP (ЗАО Агентство «ПАКТУР», ЗАО Агентство
«ПАК-ТРЭВЕЛ»)
Туроператор PAC GROUP имеет в наличии много разнообразных
программ по Италии и Франции (особенно индивидуальных). Как правило,
именно за подобными турпродуктами «Элатус Тур» обращается к этому
оператору.
Но, кроме того, PAC GROUP позиционируется как хороший оператор по
организации круизов, чем и стоит воспользоваться агентству для
совершенствования своего ассортимента.
PAC GROUP предлагает два варианта круизов: классические круизы (от
круизной компании MSC Cruises) и круизы класса Люкс (от компании
Silversea). Турагентству стоит иметь в виду оба варианта, так как среди
клиентов «Элатус Тур» есть и VIP-клиенты, предпочитающие дорогой,
шикарный отдых. Количество предлагаемых круизов и той, и другой
компанией, огромно. На рисунке 3.2 представлены некоторые из них, то есть
можно сделать вывод, что выбор круизов, направлений, лайнеров, количества
дней поездки – огромен. Такой ассортимент позволит подобрать любую
комбинацию желаемых стран, континентов и удовлетворит любого клиента.
65

PAC GROUP

классические круизы круизы класса Люкс (от компании


(от круизной компании MSC Silversea):
Cruises): - «Аляска» (8 дней);
- «Классика Средиземноморья» (8 дней); - «Средиземноморье» (10 дней);
- «Жемчужины Адриатики» (8 дней); - «Южная Америка» (15 дней);
- «Вокруг Европы» (13 дней); - «Дальний Восток-Вьетнам-Индонезия»
- «Скандинавский вояж» (5 дней); (10 дней);
- «Норвежские фьорды» (8 дней); - «Карибы» (8 дней);
- «Балтийский вояж» (5 дней); - «Австралия – Дальний Восток» (15
- «Путешествие в стиле LEGO» (7 дней) дней);
– для детей; - «Африка, Индийский океан» (15 дней);
- «Гранд вояж: из США в Европу» (19 - «Мексика-Карибы-Центральная
дней); Америка-Южная Америка-США» (7
- «Гранд вояж: из ЮАР в Европу» (23 дней);
дня) - «Япония-Дальний Восток» (17 дней)
и много других и много других

Рис. 3.2. Ассортимент круизов от туроператора PAC GROUP


[Источник: составлено автором по материалу 38]

3) Туроператор Арт-Тур (ООО «Туроператор АРТ-ТУР»)


Данный туроператор очень качественно делает отдых в достаточно
дорогих странах – на Мальдивах, Сейшелах, в ОАЭ и т.д. Поэтому при выборе
туроператора для взыскательных клиентов ООО «Элатус Тур» обращается
именно к Арт-Тур, чтобы быть уверенным – клиента обслужат на высшем
уровне. Безусловно, по другим своим направлениям Арт-Тур работает также
качественно, поэтому у данного оператора можно смело брать любые
программы – работа у них налажена везде: от высококвалифицированных
специалистов по каждому направлению в офисе до гидов на местах.
В качестве расширения ассортимента по событийному туризму «Элатус
Тур» может предлагать от этого туроператора поездки на «Формулу-1».
Календарь чемпионата есть на их сайте с указанием этапов, времени и места
проведения. Арт-Тур бронирует билеты непосредственно на гонки, а также уже
дополнительно на рейсы, в отели и т.д.
66

Как продолжение развития круизной темы в ассортименте агентства от


Арт-Тур берем речные круизы по Европе. Туроператор предлагает любые
маршруты и цели, начиная от удивительных рек и каналов Европы, и
заканчивая сельской природной красотой, деревенскими ландшафтами: это 16
целей конечного назначения и более 200 идей для водных маршрутов. Их пути
пролегают через всю Европу и стремятся как к исторической еѐ части, так и к
утончѐнной Венеции, зеленой Ирландии. Речные круизы отличаются более
легкой обстановкой, большей мобильностью пассажиров: это и ловля рыбы с
последующим ее приготовлением, и прыжки с катера, комбинация с пешими,
велосипедными и конными прогулками, и конечно, познавательный туризм.
Арт-Тур делит речные круизы на 3 блока, в каждом из которых возможна
разная комбинация городов, пунктов отбытия и прибытия и даже
наличие/отсутствие русскоговорящей группы (рис. 3.3).

Речные круизы от туроператора Арт-Тур

Маршруты по Южной Маршруты по Южной


Франции, регион Камарг Речные круизы по
Франции, каналу Дю Миди
Рейну, Мозелю,
Майну, Дунаю, Роне,
Соне

Рис. 3.3. Речные круизы от туроператора Арт-Тур


[Источник: составлено автором по материалу 32]

Также у Арт-Тур много эксклюзивных направлений, не пользующихся


большой популярностью, но которые можно иметь в виду, если клиенту
захочется чего-то совсем необычного и самобытного: Австралия, Багамы,
Барбадос, Зимбабве, Кения, Мозамбик, Намибия, ЮАР, Новая Зеландия.
4) Туроператор Карлсон Туризм (ООО «Карлсон Туризм»)
С этим туроператором «Элатус тур» работает редко, в основном при
покупке отдельно билетов и по турпрограммам в США. Но у Карлсон Туризм
67

есть на что обратить внимание в сфере расширения ассортимента по


приключенческому и эко-туризму.
Приключенческий туризм представлен у данного оператора следующим
разнообразием: сафари на открытом джипе по бездорожью, путешествие на
мотоциклах через континенты, охота на диких животных в саванне, полеты
на вертолетах над вулканами, купание в природных источниках, прыжки
и многое другое. Все это возможно в рамках различных программ по таким
странам, как: Аргентина, Бразилия, Венесуэла, Коста-Рика, Непал, Чили,
Эквадор.
Эко-туризм – знакомство, сближение с природой: горы для альпинистов,
пещеры для спелеологов, непроходимые джунгли и национальная культура
для первооткрывателей, коралловые рифы для дайверов, ветер для серферов,
удивительное природное богатство нашей Земли для всех. Карлсон Туризм дает
возможность насладиться природными уголками в Аргентине, Бразилии,
Венесуэле, Греции, Индии, Сейшелах, Перу, США, Чили [33].

3.1.3. Заключение договоров с новыми туроператорами


В данном пункте рассматриваются подходящие агентству направления от
туроператоров, с которыми «Элатус Тур» еще не сотрудничало.
Для сотрудничества с любым новым туроператором агентство должно
пройти процедуру заключения агентского (или иного) договора,
предусмотренного в компании. В договоре указываются важнейшие аспекты
сотрудничества: взаимные права и обязанности, ответственность сторон,
вознаграждение агентства, форма и сроки предоставления отчетности, форс-
мажорные обстоятельства и т.д. После подписания договора обеими сторонами,
агентство получает логин и пароль для доступа в личный кабинет туроператора
и может с этого момента начать бронирование любой турпрограммы этого
партнера.
68

После проведенного анализа туроператоров на рынке и их программ были


выявлены два наиболее подходящих для решения основной задачи –
расширения ассортимента «Элатус Тур». О них пойдет речь дальше.
1) Туроператор BSI GROUP (ООО «Бизнес Сервис Интернешнл»)
Внимание к этому туроператору обращено в первую очередь потому, что
он очень плотно занимается таким интересующим агентство направлением, как
обучение за рубежом. Ассортимент по данному направлению у партнера
огромен и не ограничивается только изучением языка за границей. Все
программы по обучению делятся на несколько больших блоков (рис. 3.4).

Программы обучения от BSI GROUP

Программы для детей Языковые курсы за Среднее, высшее


за рубежом рубежом круглый образование за рубежом:
(каникулы/круглый год (от 16 лет): - среднее образование (школы,
год): - английский лицеи, колледжи);
- английский - немецкий - подготовка к университету;
- немецкий - французский - профессиональное
- французский - испанский образование;
- испанский - итальянский - первое высшее образование;
- итальянский - второе высшее образование,
- чешский магистратура;
- гостиничный и
туристический менеджмент
Курсы для деловых
людей за рубежом:
- английский
- немецкий
- французский
- итальянский

Рис. 3.4. Программы обучения от туроператора BSI GROUP


[Источник: составлено автором по материалу 35]

Из вышеприведенной схемы видно, что ассортимент предлагаемых


языков большой, а также есть возможность изучать языки не только на
каникулах, но и полноценно круглый год. Кроме того, важной составляющей
является получение образования за границей.
69

Останавливаться подробно на языковых курсах здесь нет смысла, так как


BSI GROUP предлагает настолько большой выбор школ, программ и вариантов,
что можно быть уверенным: у этого партнера можно найти что угодно для
любого клиента.
Единственное, на чем интересно здесь сделать акцент, учитывая
туристское направление написания данной работы – это наличие обучения за
границей в сфере туризма. BSI GROUP предлагает 4 разных учебных заведения,
все в Швейцарии. Поступить на обучение могут лица, достигшие возраста 17
лет, владеющие определенным уровнем английского языка и имеющие
аттестат о среднем образовании. Безусловно, можно утверждать, что эти
заведения выпускают высококвалифицированных специалистов, так как на
протяжении всего курса обучения студенты параллельно занимаются и
практикой, и совершенствуют дальше английский язык (обучение ведется на
английском), но следует иметь в виду, что и стоимость даже одного семестра
обучения переваливает за 1 млн. руб. (только обучение, проживание, питание).
Вообще любое обучение за границей стоит немалых денег, а когда речь
идет о полноценном долговременном обучении (не просто курсах), то клиенту
нужно дать знать об этом факте, прежде чем начинать подбирать для него
программу, так как подбор школы обучения с конкретными условиями –
трудоемкий процесс. Чтобы не потерять впустую время из-за того, что клиент
не осведомлен о его стоимости, следует сразу оговорить бюджет планируемой
поездки.
Кроме обучения BSI GROUP занимается деловым туризмом, а так как
«Элатус Тур» работает и с корпоративными клиентами, то стоит иметь в виду и
это направление туроператора. Итак, доля доходов агентства от корпоративных
клиентов в 2014 году хоть и достаточно сократилась по сравнению с
предыдущими годами (табл. 2.4 аналитической части), но всѐ же составляет 2%
(по проценту на командировки и отдых сотрудников). Данную нишу не следует
запускать, а стоит наоборот совершенствовать.
70

BSI GROUP предлагает весь спектр услуг делового туризма от


бронирования отелей и авиабилетов до полной организации мероприятий и
комплексного планирования поездки - ее деловой и развлекательной части.
Возможности BSI GROUP:
 Организация семинаров
Профессиональная организация семинаров - это одно из основных направлений
деятельности компании BSI Group. Корпоративные семинары на сегодняшний
день являются неотъемлемой частью практически любого успешного бизнеса.
Они представляют собой прекрасную возможность повысить квалификацию и
компетентность своих сотрудников, обеспечить обмен опытом, установить и
развить деловые связи. Семинары являются одной из наиболее популярных и
востребованных форм обучения.
 Инcентив-программы
Туроператор имеет большой опыт в сфере организации инсентив
(поощрительных) программ для сотрудников и партнеров какой-либо
компании-заказчика: предлагает ряд интересных креативных решений по
проведению мероприятий и выстраиванию дилерских и партнерских программ,
в которых учитывают индивидуальные особенности политики и корпоративной
культуры каждого заказчика.
 Тематические мероприятия
Культурные, спортивные и зрелищные мероприятия – вот то, что позволит
сделать любую деловую поездку неповторимой, а выезд с клиентами или
партнерами компании запоминающимся. Сотрудники департамента BSI
GROUP помогают искусно вплести в канву поездки посещение футбольного
матча или гонок Формулы-1, концертов популярных звезд эстрады, модных
показов, кинофестивалей и карнавалов, парадов и шествий. На большинство
таких событий трудно достать билеты, а их посещение надолго останется в
памяти и придаст незабываемый колорит всей поездке [35].
2) Туроператор Natalie Tours (ООО «Натали Турс»)
71

У туроператора Natalie Tours следует обратить внимание на расширение


ассортимента турпрограмм для детей и интересной возможности
предоставления клубного отдыха по разным возрастным категориям.
Итак, для детей данный партнер предлагает разные вариации отдыха в
парке «Диснейленд» в Париже (во всех вариациях билеты в оба парка
Диснейленда входят в турпрограмму):
- стандарт (пакетная программа с проживанием в отеле Диснейленда);
- Диснейленд + Париж (пакетная программа с совмещением отдыха и в Париже,
и в Диснейленде – по несколько дней);
- Диснейленд + пляжный отдых (пакетная программа с совмещением отдыха и
в Диснейленде, и на Лазурном побережье Франции – по несколько дней);
- только отель (предоставление наземного обслуживания с выбранным отелем
Диснейленда).
Natalie Tours предоставляет вместе с турпрограммой билеты в два
огромных парка Диснейленда с более чем 50 аттракционами, впечатления от
посещения которых останутся на всю жизнь. Проживание по программе можно
выбрать в любой из 7 гостиниц Диснейленда в самом сердце волшебства или
из 7 гостиниц-партнеров, расположенных неподалѐку от парка (будет дешевле).
Также Natalie Tours предлагает необычный вариант отдыха – «Клубный
отдых» в Греции или ОАЭ. Различается он по возрастной категории:
- «Сказочное путешествие» (от 2 до 6 лет). Это познавательный отдых для
малышей с познавательными играми, конкурсами, викторинами и дискотекой.
Чтобы скучать не приходилось и взрослым, вместе с детьми они могут принять
участие в семейных соревнованиях и играх.
- «Пиратские каникулы» (от 7 до 12 лет). Дети проведут незабываемые
каникулы с полным погружением в пиратскую жизнь: ребят ждут
увлекательные спортивные сражения с испанскими корсарами, «вражескими»
кораблями за легендарную «Черную жемчужину», поиски похищенного
провианта и веселые состязания друг с другом. Детвору ждут пиратские забавы,
72

музыкальные вечера, испанские вечеринки и, конечно, конкурсы на звание


«Леди Пират» и «Мистер Пират».
- «Звездное лето» (от 13 до 17 лет). «Звездное лето» станет для
тинейджеров самым интересным и увлекательным: маршрутные игры, развитие
коммуникативных навыков и лидерских качеств с помощью психологических
игровых тренингов, уроки танцев, вечерние шоу талантов. У каждого подростка
появится шанс раскрыть свои способности и творческие таланты. В конце дня
юные таланты ждет "вечерний звездопад" - красочные тематические вечеринки,
а также конкурс на звание "Звезда дня".
- «Порт комфорт» (для взрослых). Для молодежи, компаний друзей,
любителей спорта здесь найдется множество спортивных занятий и
соревнований. Организуются занятия йогой с профессиональным
инструктором, игры в «Мафию» и «Крокодил», конкурсы Мисс и Мистер
«Порт Комфорт», тематические вечеринки и душевные вечера караоке. Для
совершенства тела и души предусмотрены велнес-программы, фитнес,
стрейчинг, степ- и аквааэробика, йога. Поклонники ночных развлечений ждут
разнообразные шоу - танцы, музыка, юмор, тематические вечеринки [37].
То есть программы Natalie Tours позволят агентству «Элатус Тур»
сегментировать ассортимент предлагаемых программ не только по видам
отдыха, направлениям, но и по возрастным категориям.
Таким образом, в данном разделе были рассмотрены всевозможные
предложения от различных партнеров «Элатус Тур», которые позволят решить
главную задачу – усовершенствовать ассортимент агентства в соответствии с
выявленными «пробелами» по определенным аспектам ассортиментной
политики.

3.2. Мероприятия, сопутствующие процессу совершенствования


ассортимента в турагентстве
При формировании и совершенствовании ассортиментной политики в
агентстве мало просто подобрать новый ассортимент и скорректировать
73

совокупность предлагаемых программ. Необходимо провести так называемые


сопутствующие мероприятия, без которых агентство не получит притока новых
и постоянных клиентов, а также соответственно прибыли.

3.2.1. Повышение квалификации менеджеров


Это один из важнейших пунктов, подразумевающий обучение
менеджеров, посещение ими семинаров в туроператорских компаниях-
партнерах, командировки.
Квалификация и профессионализм менеджера – залог успешной работы
туристкой фирмы, так как именно менеджер осуществляет непосредственный
контакт с клиентом: с момента первого обращения клиента (по телефону,
электронной почте, лично) и до момента возвращения туриста (с целью
осведомиться о полученных им впечатлениях, учесть какие-либо недочеты).
Кроме того, что менеджер должен грамотно, ясно изъясняться с клиентом,
избегая слов-паразитов; уместно, правильно применять туристские термины; и
конечно, уметь заинтересовать и убедить клиента приобрести путевку именно в
этом агентстве, менеджер должен владеть актуальной, достоверной
информацией о самом турпродукте. Клиент не должен быть разочарован, когда
приедет на место и увидит, что слова и обещания менеджера очень расходятся с
действительностью – ждать в этом случае клиента для повторной покупки не
стоит.
Так как агентство внедряет в ассортимент новые составляющие, то
менеджеры должны активно заниматься изучением этих программ как в офисе
по интернету в свободное время (просмотр имеющихся вариантов программы,
изучение самой дестинации, обычаев, правил въезда-выезда и много другого),
так и другими способами. Например, посетить семинар по определенному
направлению в офисе туроператора-партера. Во-первых, такие семинары
бесплатны для сотрудников фирмы; во-вторых, предоставляют возможность
задать интересующие вопросы сразу на месте и обменяться опытом с
коллегами; в-третьих, посещение семинара занимает немного времени (2 часа
74

максимум). Аналогом семинара может быть вебинар (здесь даже не нужно


выходить из офиса, так как это просмотр ролика, созданного туроператором, в
интернете), бизнес-завтраки (могут включать не одно, а несколько
направлений, видов туризма). Следующим способом изучения дестинации
является командировка – в туризме это так называемый «рекламный тур»,
«инфо-тур». Это намного более затратно для агентства (средняя стоимость
командировки – 15 тыс. руб.) и требует поездки в другую страну/место, но
является самым информативным методом: увидеть всѐ как есть своими
глазами. И запоминается так намного больше и лучше. Учитывая, что в
агентстве 3 менеджера, каждого из которых в связи с расширением
ассортимента нужно отправить как минимум в 2 командировки за год,
получаем расход 90 тыс.руб. в год.
Ниже представлена итоговая таблица 3.1 по вариантам повышения
квалификации персонала, затратам и степени их эффективности.
Таблица 3.1.
Варианты повышения квалификации персонала ООО «Элатус Тур»
Способ Затраты (в год), тыс. руб. Степень эффективности, %

Изучение в офисе по
0 10
интернету
Посещение семинаров 0 10
Просмотр вебинаров 0 5
Посещение бизнес-завтраков 0 15
Командировка 90 60
ИТОГО: 90 100
[Источник: таблица составлена автором]

Что касается обучения – здесь все способы хороши. Главное – результат.


Клиент должен видеть уверенного в себе менеджера, который владеет почти
любой информацией по интересующему его направлению. При отсутствии
квалифицированных сотрудников, любые мероприятия в агентстве не приведут
к должному результату.
75

3.2.2. Разработка бонусной программы


Бонусная программа в каждом турагентстве своя, зависит от многих
факторов и служит для стимуляции продаж и поощрения постоянных клиентов.
Начнем со скидок. При предоставлении любой скидки в турагентстве
следует помнить, как она формируется: при покупке турпрограммы у
туроператора он нам предоставляет вознаграждение с этой программы
(например, 10%). Соответственно предоставить скидку клиенту мы можем уже
только из своего вознаграждения (если даем скидку клиенту 3%, то наша
прибыль – 7% от стоимости турпродукта). Поэтому нужно всегда заранее
уточнять у партнера вознаграждение по каждой конкретной программе и давать
скидку исходя их этой информации (чтобы не работать в убыток).
Итак, во-первых, бонусная программа подразумевает создание скидочной
сетки для постоянных клиентов: например, при покупке путевки стоимостью
свыше 100 тыс. руб. скидка 2%, свыше 200 тыс. руб. – 3%, свыше 300 тыс.руб. –
5%. Желательно поместить рекламное красочное объявление с этой
информацией на видном месте в офисе, а в идеале при наличии свободных
средств выпустить специальные скидочные карты и выдавать их постоянным
клиентам.
Во-вторых, можно разработать скидки для других групп: для
молодоженов при покупке свадебного путешествия или заказе свадебной
церемонии; групповые скидки (если едет сразу компания больше 10 человек) и
т.д.
В-третьих, еще один вид скидок – это сезонные скидки. Как правило, в
низкий туристский сезон (с октября по март) бывают совсем «провальные»
периоды и чтобы выручить хоть какую-то прибыль, нужно завлекать клиентов
и такими скидками.
Следующий бонус для клиентов – это так называемая в туризме акция
«раннего бронирования». Например, уже с конца января начинаются продажи
летних турпрограмм в разные страны по очень сниженным ценам. Плюс этой
акции в том, что здесь идет уменьшение стоимости продукта не за счет
76

прибыли агентства, а именно от туроператора (точнее за счет


непосредственных скидок от отелей и авиакомпаний). Логика данной скидки
на внесезонную покупку подразумевает также дифференциацию во времени:
чем раньше до начала сезона приобретается услуга, тем больше величина
скидки. Но клиента необходимо предупреждать, что при покупке по данной
акции внести полную оплату за путевку придется строго до конкретной даты
(как правило, намного раньше, чем при стандартной покупке). Преимущество
для принимающей стороны или туроператора в том, что они имеют средства
заранее проплатить квоты мест в отелях и авиакомпаниях на летний период, а
несомненная выгода клиента состоит в экономии 20-30% от первоначальной
стоимости турпродукта.
Кроме основного метода стимулирования и поощрения – скидок – могут
применяться и другие способы:
- подарок клиенту при заключении договора (фотоальбом, фоторамка и
др.);
- выезд курьера на дом к постоянному клиенту (отвезти/забрать
документы, деньги);
- апгрейд вида трансфера, категории номера (например, предоставляется
индивидуальный трансфер или улучшенный номер за те же деньги);
- предоставление сюрприза в номер (заказывает и оплачивает его именно
турагентство, а не отель).
С помощью таких методов воздействия у клиента формируется
благоприятное впечатление от обслуживания в офисе или от поездки, что
обязательно приведет его снова в это турагентство (в идеале – не только его, но
и знакомых, родственников и т.д.).

3.2.3. Реклама
Несмотря на то, что «Элатус Тур» является уполномоченным офисом
продаж туроператора ICS Travel Group, не стоит забывать, что это также и
отдельно взятое турагентство, элемент туррынка, которое должно само тоже
77

заботиться о рекламе и позиционировании себя не только как офиса продаж


туроператора, но и как агентства, где есть программы не только этого
партнера, а куда более обширный ассортимент и другие уникальные
предложения.
Конечно, проводить обширную рекламную кампанию для турагентства не
рентабельно, да и не нужно. Но уделить внимание следующим аспектам всѐ же
стоит.
Так как турагентство находится в самом сердце Москвы, рядом с Красной
площадью и зданиями администрации, в окружении аж трех станций метро, где
ходит каждый день огромное количество потенциальных клиентов, стоит
задуматься о наружной рекламе. Во-первых, на окнах офиса фирмы,
находящегося на первом этаже, повесить красочную вывеску с придуманным
логотипом, символикой и названием именно «Элатус Тур» (сейчас там висит
ничем не примечательный выцветший плакат с устаревшим названием). Во-
вторых, можно продумать рекламу на станциях метро Китай-город, Лубянка и
Новая площадь, которые окружают агентство (в дальнейшем, так как это очень
затратно). В-третьих, распечатать листовки с описанием и лучшими
предложениями «Элатус Тур» и раз в месяц, например, раздавать их в районе
нахождения агентства (можно поручить курьеру). Листовки можно делать в
зависимости от сезона: с рекламой акции «раннего бронирования», с рекламой
определенного направления, вида отдыха, с рекламой самого турагентства и его
скидочной программы и т.д. Стоимость одной листовки всего рубль, поэтому
раздавая по 200 листовок раз в месяц, затраты на это в год выйдут всего 2 400
руб.
И главный аспект в рекламе – это сайт. В век информационных
технологий и засилия интернета, сайт – очень необходимая составляющая
каждой компании, ее лицо. К фирмам, имеющим свой хороший сайт, намного
больше доверия и спроса, чем к другим. Во-первых, необходимо сначала нанять
человека (или договориться с системным администратором агентства – если он
владеет такими навыками) и создать сайт. Примерная стоимость сайта – 25
78

тыс. руб. Но это единовременное вложение, которое вскоре окупится, а


принесет намного больше. Другой вопрос – в постоянном наполнении этого
сайта новыми предложениями, актуальными ценами и т.д. Для этого
нанимается администратор сайта (или полномочия передаются тому же
системному администратору да дополнительную оплату) на зарплату которого
уже придется тратить ежемесячно не менее 20-45 тыс. руб. (в зависимости от
графика его работы и, соответственно, частоты обновления сайта). Это уже
затратное мероприятие, которое не каждое агентство может себе позволить. Но
независимо от возможности постоянно обновлять сайт на этапе его создания
должна быть продумана вся информация до мелочей, которая будет постоянно
находиться на сайте и почти не изменяться: описание турагентства, контакты,
ассортимент услуг, в общем, направления, с которыми работает, виды отдыха,
описание бонусной программы. Всѐ должно быть выдержано в определенном
стиле и сопровождаться яркими фотографиями. Дальше уже в зависимости от
сезона и финансового состояния агентства, директору стоит принять решение о
постоянном обновлении предложений на их сайте (каждый день, через день, раз
в неделю и т.д.).
Ниже представлена сводная таблица способов рекламы, примерных
расходов турагентства на рекламу за год и ее эффективности (табл. 3.2).
Таблица 3.2.
Направления рекламной деятельности ООО «Элатус Тур»
Вид рекламы Затраты (в год), тыс. руб. Эффективность, %
Наружная реклама 4 20
Раздача листовок 2,4 10
Создание сайта 25 45
Ведение сайта (min затраты) 20 25
ИТОГО: 51,4 100
[Источник: таблица составлена автором]

Таким образом, при совершенствовании ассортиментной политики в


турагентстве важно обратить внимание не только на первоочередные задачи по
79

обновлению ассортимента, но также продумать сопутствующие мероприятия


по доведению нового ассортимента до конечного потребителя.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий


Так как предложенные мероприятия носят прогнозный характер и только
планируются к внедрению в агентстве, то рассчитать точную экономическую
эффективность от их внедрения нельзя. В данном случае прогнозируются
примерные затраты и доходы от вышеописанных мероприятий. Отчетным
периодом будем считать один календарный год (365 дней).
Итак, начнем с затрат. Расходы агентства, связанные непосредственно с
реализацией определенного турпродукта от некоего туроператора, являются
несущественными (могут быть убытки в связи с разницей курсов валют при
бронировании и выставлении счетов; убытки в связи с предоставлением
клиенту скидки от агентства – это сугубо индивидуально). Поэтому затраты на
мероприятия, непосредственно связанные с совершенствованием ассортимента,
не берем к учету.
Куда важнее и весомее затраты по сопутствующим мероприятиям. Из
пункта 3.2 дипломной работы понятно, что такие затраты могут быть как
единовременными, так и постоянными. Также ясно, что выбор конкретных
мероприятий и степени их частоты проведения зависит только от решения
директора и бухгалтера после их оценки финансовых ресурсов предприятия.
Исходя из данных по примерным затратам (см. табл. 3.1, 3.2), составим
прогнозную таблицу расходов на сопутствующие мероприятия – она же общая
таблица расходов для расчета эффективности всех мероприятий (так как не
берем во внимание расходы по основным мероприятиям) (табл. 3.3).
Далее необходимо просчитать прогнозирумое увеличение продаж
путевок в связи с расширением ассортимента и, соответственно, прибыль ООО
«Элатус Тур». В таблице 3.4 перечислены общие направления по
совершенствованию ассортимента агентства; количество путевок, которое
планируется реализовать и примерная прибыль от их продажи.
80

Таблица 3.3.
Расходы ООО «Элатус Тур», связанные с внедрением предложенных
мероприятий (за отчетный период)

Вид расходов Стоимость

Повышение квалификации персонала 90

Реклама 51,4

ИТОГО: 141,4
[Источник: таблица составлена автором]

Таблица 3.4.
Планируемая прибыль от продажи турпродуктов ООО «Элатус Тур» за
отчетный период
Направление Планируемое Средняя Планируемая Планируемая
расширения кол-во стоимость выручка от прибыль от
ассортимента проданных одной путевки, проданных проданных
путевок/год, тыс. руб. путевок/год, путевок/год,
шт. тыс. руб. тыс. руб.
Внутренний
20 25 500 50
туризм
Детский туризм 8 60 480 48
Деловой туризм 3 300 900 90
Образовательный
3 140 420 42
туризм
Спортивный,
приключенческий 3 100 300 30
туризм
Эко-туризм 2 110 220 22
Событийный
2 170 340 34
туризм
Эксклюзивный
2 190 380 38
туризм
Круизы 4 130 520 52
Эконом-
3 30 90 9
предложения
ИТОГО: 50 - 4150 415
[Источник: таблица составлена автором]
81

Таким образом, исходя из предполагаемых данных, видно, что


планируется увеличение количества проданных за год путевок на 50 штук (это
на 25% больше по сравнению с 2014 годом), а прибыль от их реализации при
этом увеличится на 415 тыс. руб. (почти на 15% больше по сравнению с 2014
годом).
Исходя из полученных данных, можно посчитать полученную прибыль от
внедрения мероприятий: 415 тыс. руб. – 141,4 тыс. руб. = 273,6 тыс. руб. за год.
Безусловно, все показатели прибыли взяты с учетом идеальных условий,
а затраты минимизированы до предела, и настоящую картину событий можно
увидеть только спустя год после реального осуществления рекомендаций.
Возможно, в первый год прибыль будет и меньше 273,6 тыс. руб., но в
последующие годы уже не будет расходов на наружную рекламу (вывеску на
окне офиса), на создание сайта, а количество проданных путевок должно будет
только увеличиваться с каждым годом, поэтому стоит рассчитывать на
хорошую прибыль в дальнейшем.

3.4. Выводы к прогнозно-методической части


Для получения наилучших результатов деятельности агентства (как
качественных, так и количественных) необходимо систематически проводить
исследования, связанные с изучением полноты ассортимента, перспектив
развития товаров в будущем и достижения наивысших результатов
экономической деятельности. На основании полученных от исследований
результатов следует проводить корректировку работы турагентства: в данном
случае, пересматривать предлагаемый ассортимент продуктов и услуг.
После проведенных исследований, касаемых ассортимента туристических
услуг ООО «Элатус Тур», были предложены следующие пути его улучшения:
- выход на внутренний рынок;
- внедрение новых для агентства видов туризма;
- сегментация турпродуктов по различным критериям;
- повышение квалификации сотрудников;
82

- корректировка бонусной программы;


- создание рекламной деятельности в агентстве.
Планируемые мероприятия признаны эффективными для внедрения в
ООО «Элатус Тур» (по прогнозам) и в итоге за год принесут турагентству
около 273,6 тыс. руб. прибыли.
83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обобщая все вышесказанное, можно сделать заключительные выводы по
данной теме в целом.
Совокупность составляющих элементов туристического продукта,
выгодные условия его продажи потребителям и высококачественный сервис
формируют современную концепцию конкурентоспособного туристического
продукта в деятельности субъекта предпринимательства. В туристической
деятельности субъекты предпринимательства должны использовать
комплексный подход как к формированию эффективной ассортиментной
политики, так и к изготовлению качественного и жизнеспособного
туристического продукта, ведь все эти составляющие в деятельности
турпредприятий являются взаимосвязанными между собой. Очевидно, что
выполнение такого комплекса мер в данном направлении достаточно
трудоемкий процесс, требующий значительного финансирования и творческого
подхода, однако использование организационного механизма эффективной
ассортиментной политики субъекта предпринимательства обеспечит ему
долгосрочное существование как на внутреннем, так и на международном
рынке туристических услуг.
В процессе написания работы были рассмотрены основополагающие
понятия и аспекты, касающиеся ассортимента, товарной политики на
предприятии, методов ее формирования и оптимизации.
В аналитической части дана общая характеристика туристической фирмы
ООО «Элатус Тур», изучены ее основные показатели, недостатки и
преимущества, место на туррынке, а также клиентская база и
конкурентоспособность. И, конечно же, изучен главный вопрос: существующая
ассортиментная политика данного турагентства. Чтобы перейти к основному
разделу – предложению конкретных мероприятий по совершенствованию
ассортимента агентства – были проведены маркетинговые исследования,
касающиеся выявления актуальных потребностей и пожеланий потенциальных
клиентов. Это шаг очень важен, так как анализировать эффективность
84

существующей ассортиментной политики и, тем более, предлагать какие-то


свежие решения по ее корректировке невозможно без опоры на исследования, а
также всесторонний анализ как самого предприятия, так и рынка, на котором
оно функционирует.
В прогнозно-методической части работы были предложены конкретные
меры по оптимизации ассортимента в ООО «Элатус Тур» - меры как напрямую
связанные с ассортиментом, так и сопутствующие (но не менее значимые
мероприятия).
85

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Абабков Ю. Н., Филиппова И. Г., Абабкова М. Ю. Маркетинг в туризме. Изд.
Инфра-М, высшее образование, 2011. – 214 с.
2.Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или
просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 288 с.
3.Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме -
М.: Дашков и Ко, 2010. – 164 с.
4.Грязнова Ю., Суханова Т. Ассортиментная политика - фактор успеха в
конкурентной борьбе. Изд. LAP Lambert Academic Publishing, 2011. – 284 с.
5.Дихтль Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. - М.: Высшая
школа, 2009. – 420 с.
6.Диянова С.Н., Штезель А.Э. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. Изд.
Магистр, НИЦ Инфра-М, 2012. – 192 с.
7.Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах : учебное пособие / П.
С. Завьялов. – М. : ИНФРА-М, 2010. – 496 с.
8.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие. Гриф МО
РФ. Изд. Форум, 2015. – 368 с.
9.Клаус М. Психология маркетинга и рекламы. Изд. Гуманитарный центр, 2013.
– 336 с.
10.Коротков А.В. Маркетинговые исследования. Учебник. Изд. Юрайт, 2014. –
608 с.
11.Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. Изд. Диалектика / Вильямс,
2014. – 496 с.
12.Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к
потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011. – 240 с.
13.Красюк И.Н. Маркетинговые коммуникации. Изд. ИНФРА-М, 2012. – 272 с.
14.Куликова Н.Р., Трыкова Т.А., Борзунова Н.С. Управление ассортиментом
товаров. Учебное пособие. Изд. Альфа-М, Инфра-М, 2014. – 240 с.
86

15.Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на


рынок. 2-е изд. СПб.: Питер, 2014. Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. – 718
с.
16.Мельник М.В., Герасимова Е.Б. Анализ финансово-хозяйственной
деятельности предприятия. Изд. Форум, 2010. – 192 с.
17.Моисеева Н.К., Костина Г.Д. Поведение потребителей на рынке товаров и
услуг. 2-е изд., стер. Изд. Омега-Л, 2010. – 175 с.
18.Нагапетьянц Н. А., Исаенко Е. В., Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг в отраслях и
сферах деятельности. Вузовский учебник. Изд. Инфра-М, 2011. – 288 с.
19.Новопавловская В.П., Носова Н.С., Куликова Н.Р. Основы товароведения.
Учебное пособие. Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2014. – 336 с.
20.Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы. Изд. Норма, 2015.
– 384 с.
21.Панина З.И., Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности
предприятия сферы сервиса. Практикум. Изд. Дашков и К, 2015. – 244 с.
22.Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. Изд. Инфра-М, 2014. –
882 с.
23.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. Гриф УМО МО РФ. Изд. Магистр,
2015. – 448 с.
24.Сысоева С., Бузукова Е. Категорийный менеджмент. Курс управления
ассортиментом в рознице. Изд. Питер, 2015. – 400 с.
25.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2011.
– 416 с.
26.Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.
– 512 с.
27.Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012)
28.Шейнов П.В. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг.
Изд. Харвест, 2010. – 416 с.
87

29.Шмигин И. Философия потребления. Институт Прикладной Психологии


"Гуманитарный Центр", 2011. – 304 с.
30.Шушкова А.В. Отдельные аспекты управления товарным ассортиментом
предприятия. Вестник СНАУ. – 2010. – вып. 5/1.
31.Официальный сайт отеля Lotus Therme // раздел «новости туризма». URL:
www.lotustherme.com/novosti-turizma (Дата обращения: 13.02.2015).
32.Официальный сайт туроператора Арт-Тур. URL: www.arttour.ru (Дата
обращения: 16.04.2015).
33.Официальный сайт туроператора Карлсон Туризм. URL: www.karlson-
tourism.ru (Дата обращения: 16.04.2015).
34.Официальный сайт туроператора Солвекс-Трэвел. URL: www.solvex.ru (Дата
обращения: 16.04.2015).
35.Официальный сайт туроператора BSI GROUP. URL: www.bsigroup.ru (Дата
обращения: 20.04.2015).
36.Официальный сайт туроператора ICS Travel Group. URL: www.icstrvl.ru
(Дата обращения: 15.04.2015).
37.Официальный сайт туроператора Natalie Tours. URL: www.natalie-tours.ru
(Дата обращения: 20.04.2015).
38.Официальный сайт туроператора PAC GROUP. URL: www.pac.ru (Дата
обращения: 16.04.2015).
39.Портал BlogNews. URL: www.blognews.am/rus (Дата обращения: 10.02.2015).
40.Портал WellNews – Хорошие новости. URL: www.wellnews.ru (Дата
обращения: 13.02.2015).
88

ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Слайд 1

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортиментной


политики туристского предприятия, на примере ООО «Элатус Тур» г. Москва

по специальности:100201.65 «Туризм»

Студент Лебедева Марина Александровна

Руководитель д.э.н. профессор Ирина Юрьевна Швец

Москва
2015
89

Слайд 2

2
ЦЕЛЬ:
разработка предложений по
совершенствованию ассортиментной
политики турагентства ООО «Элатус Тур»

ЗАДАЧИ:

 рассмотреть понятие ассортимента и его характеристик, а также


ассортиментной политики на туристском предприятии;
 охарактеризовать и обосновать эффективность маркетинговых
технологий формирования ассортимента туристических услуг;
 рассмотреть методический инструментарий формирования
ассортимента турпродуктов туристского предприятия;
 дать общую характеристику турагентства ООО «Элатус Тур»;
 проанализировать конъюнктуру рынка туристических услуг в
регионе нахождения предприятия;
 оценить уровень осуществления ассортиментной политики на
предприятии;
 разработать предложения по совершенствованию ассортимента в
ООО «Элатус Тур» и оценить эффективность их внедрения
90

Слайд 3

3
Объект
исследования

Ассортимент продуктов и услуг в


турагентстве ООО «Элатус Тур»

Предмет
исследования

Совокупность организационно-
управленческих отношений,
возникающих в процессе
совершенствования ассортиментной
политики предприятия
ООО «Элатус Тур»
91

Слайд 4

4
АССОРТИМЕНТ - это АССОРТИМЕНТНАЯ
совокупность объединенных между ПОЛИТИКА - это
собой по определенным признакам совокупность принципов, методик и
товаров, стратегий
которые предприятие продвигает на по формированию оптимального
рынок ассортимента туристических
в зависимости от его возможностей продуктов предприятия
с учетом наиболее полного с целью обеспечения достаточного
удовлетворения требований уровня эффективности деятельности
клиентов предприятия
при условии получения максимально и удовлетворения потребностей
дополнительного эффекта для покупателей.
предприятия.

Удовлетворить потребности клиентов

Максимально извлечь выгоду для


предприятия

[Источник: составлено автором на основе изученного материала]


92

Слайд 5

Маркетинговые технологии формирования ассортиментной политики

Концепция
жизненного цикла
товара

[Источник: Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-


культурном сервисе и туризме ]

 по группам потребителей;
Сегментирование  по параметрам турпродуктов и
набору услуг;
 по основным конкурентам

 на уровне продукции и услуг;


Позиционирование
 на уровне самого предприятия
93

Слайд 6

6
Общая характеристика турагентства ООО «Элатус Тур»

 на рынке с 2007 года;  входит в сеть ТБГ (Туристические бренды


 уполномоченный офис продаж города);
туроператора ICS Travel Group;  предлагает пакетные и индивидуальные
 сотрудничает также с другими программы;
туроператорами; офис удобно расположен в центре Москвы

[Источник: www.icstrvl.ru]
94

Слайд 7

7
SWOT-анализ турагентства ООО «Элатус Тур»

Сильные стороны Слабые стороны


 Хорошая репутация компании у  Недостаточно эффективная политика
потребителя; сглаживания сезонных колебаний;
 Многопрофильность деятельности;  Недостаточно развитая рекламная
 Стабильное положение на рынке; деятельность;
 Четко разработанная кадровая политика;  Маленький штат сотрудников ;
 Наличие высококвалифицированных,  Отсутствие четкого распределения задач у
опытных специалистов сотрудников

Возможности Угрозы
 Выход на внутренний рынок;  Экономический кризис в стране;
 Возникновение новых видов туризма на  Общая ситуация на туристическом рынке
туристическом рынке; (банкротство компаний вызывает опасения у
 Появление новых сегментов потребителей; клиентов);
 Рост потребностей, запросов клиентов;  Давление существующих конкурентов;
 Улучшение качества обслуживания клиентов  Большое влияние на продажи природных
факторов в разных странах

[Источник: таблица составлена автором на основе анализа «Элатус Тур»]


95

Слайд 8

8
Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок в
турагентстве ООО «Элатус Тур»
Доля Доля Доля
Сегменты доходов за доходов за доходов за
2012г., % 2013г., % 2014г., %

1. Клиенты, предпочитающие индивидуально 7 10 5


сформированные программы

2. Клиенты, предпочитающие пакетные 71 60 65


программы
3. Корпоративные клиенты, в т.ч.: 11 5 2

а) командировки 5 2 1

б) отдых сотрудников 6 3 1

4. Клиенты VIP 33 25 28

Итого: 100 100 100


[Источник: таблица составлена автором на основе внутренних данных «Элатус Тур»]
96

Слайд 9

Ассортимент направлений, предлагаемый клиентам турагентства


ООО «Элатус Тур»

Австрия, Андорра, Болгария, Греция, Испания, Италия,


ЕВРОПА Кипр, Мальта, Португалия, Сербия, Словения,
Франция, Черногория, Чехия, Швейцария

Вьетнам, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания,


АЗИЯ
Камбоджа, Китай, Мальдивские острова, ОАЭ,
Сингапур, Таиланд, Турция, Шри-Ланка

Египет, Маврикий, Мадагаскар, Сейшельские острова,


АФРИКА
Тунис, ЮАР

Аргентина, Бразилия, Венесуэла, Гватемала,


АМЕРИКА Доминиканская республика, Коста-Рика, Куба, Мексика,
Перу, Эквадор, Ямайка

АВСТРАЛИЯ И
Французская Полинезия
ОКЕАНИЯ
97

Слайд 10

10
7 3 Структура реализации продуктов
36
Европа ООО «Элатус Тур» по
24
Америка
направлениям поездок, %
Азия

Африка

Австралия и Океания

30 [Источник: диаграмма составлена автором на


основе проведенного анализа]

Структура транспортных
средств, используемых при
совершении поездки, %

[Источник: диаграмма составлена


автором на основе проведенного
анализа]
98

Слайд 11

11

Структура реализации продуктов


ООО «Элатус Тур» по
длительности путешествия, %

[Источник: диаграмма составлена


автором на основе проведенного
анализа]

Структура реализации
продуктов ООО «Элатус Тур»
по стоимости турпутевок, %

[Источник: диаграмма составлена


автором на основе проведенного
анализа]
99

Слайд 12

12
5 3 2
13 Структура реализации
49
отдых
продуктов ООО
спорт
«Элатус Тур» по целям
путешествия, %
обучение

лечение

шоппинг
28
гостевые цели
[Источник: диаграмма составлена
автором на основе проведенного
анализа]

Структура факторов,
мотивирующих потребителей 10 8 сменить обстановку
43
ООО «Элатус Тур» совершить
увидеть новые места
путешествие , %
познакомиться с культурой

пообщаться с новыми людьми


39
[Источник: диаграмма составлена
автором на основе проведенного
анализа]
100

Слайд 13

13
Выводы
Выявленные Предлагаемые
Исследуемый объект
недостатки рекомендации

Ассортимент продуктов и  нет четкой структуры в  четко определить


услуг турагентства ассортименте; позиционирование
«Элатус Тур» агентства, направления
ассортиментной политики;
 нет разделения по
 выбрать нужные
видам туризма, по предложения у разных
группам потребителей; туроператоров-поставщиков;
 провести обучение
 нет предложений- сотрудников агентства по
новинок новым направлениям;
 разработать бонусную
программу для поощрения
клиентов;
 обратить внимание на
рекламу агентства

[Источник: таблица составлена автором на основе проведенного анализа]


101

Слайд 14

14
Мероприятия по совершенствованию ассортиментной
политики в ООО «Элатус Тур»

Мероприятия, непосредственно Мероприятия, сопутствующие


связанные с совершенствованием процессу совершенствования
ассортимента в турагентстве: ассортимента в турагентстве:
 Рекомендации по расширению
 Повышение квалификации менеджеров;
ассортимента предприятия продуктами
туроператора ICS Travel Group;
 Разработка бонусной программы
 Рекомендации по расширению стимулирования и поощрения для клиентов;
ассортимента предприятия продуктами
остальных туроператоров;  Организация собственной рекламы
турагентства как независимого звена
 Заключение договоров с новыми туррынка
туроператорами

На основании проведенного анализа необходимо сделать акцент на


следующих направлениях:
Внутренний туризм Событийный туризм
Образовательный туризм Деловой туризм
Спортивный, приключенческий туризм Круизный туризм
Эко-туризм Эконом-предложения для пенсионеров
Эксклюзивные направления Программы для детей
102

Слайд 15

15
Рекомендации по расширению ассортимента предприятия
продуктами туроператора ICS Travel Group

Обучение (изучение иностранных Рыбалка


языков за рубежом): (в качестве спортивного туризма):

 на Мальте  в Бразилии
 в Испании  на Коста-Рике
 во Франции  в Мексике
 в Италии  в Никарагуа

Эконом-предложения для
пенсионеров:

Италия, о-в Сицилия,


отель 3* CITTA DEL MARE
103

Слайд 16

16
Рекомендации по расширению ассортимента предприятия продуктами
остальных туроператоров

Внутренний туризм:
Солвекс- пляжный отдых, экскурсионный туризм, лечебно-
оздоровительные программы, экологический,
Трэвел спортивный, эко-туризм, круизы

Круизы:
PAC GROUP  Классические
 Класса Люкс

 Событийный туризм
Арт-Тур  Речные круизы по Европе
 Эксклюзивные направления

Карлсон  Приключенческий туризм


Туризм  Эко-туризм
104

Слайд 17

17

Заключение договоров с новыми туроператорами

Программы обучения от BSI GROUP:


 Программы для детей за рубежом
 Языковые курсы
 Среднее, высшее образование за
BSI GROUP рубежом
Деловой туризм:
 Организация семинаров
 Инсентив-программы
 Тематические мероприятия

Программы в Диснейленд в Париже:


 Стандарт
 Диснейленд+Париж
 Диснейленд+пляжный отдых
 Только отель
Natalie Tours Клубный отдых для разных возрастных
категорий:
 «Сказочное путешествие» (2-6 лет)
 «Пиратские каникулы» (7-12 лет)
 «Звездное лето» (13-17 лет)
 «Порт комфорт» (старше 18 лет)
105

Слайд 18

18
Мероприятия, сопутствующие процессу совершенствования
ассортимента в турагентстве
Способ Затраты (в год), тыс. руб. Степень эффективности, %
Повышение Изучение в офисе по
0 10
интернету
квалификации
Посещение семинаров 0 10
менеджеров Просмотр вебинаров 0 5
Посещение бизнес-завтраков 0 15
Командировка 90 60
ИТОГО: 90 100

Разработка  Создание скидочной сетки: для постоянных


бонусной клиентов, для разных групп клиентов, сезонные скидки;
программы  Акция «раннего бронирования»;
 Другие способы: подарок клиенту, услуги курьера,
апгрейд услуг, сюрприз в номер и т.д.

Вид рекламы Затраты (в год), тыс.руб. Эффективность, %


Наружная реклама 4 20
Реклама Раздача листовок 2,4 10
Создание сайта 25 45
Ведение сайта (min затраты) 20 25
ИТОГО: 51,4 100
[Источник: таблицы составлены автором]
106

Слайд 19

19
Вид расходов Стоимость
Повышение квалификации персонала 90 РАСХОДЫ
Реклама 51,4
ИТОГО: 141,4

Планируемая выручка Планируемая прибыль


Планируемое кол-во Средняя стоимость
Направление расширения от проданных от проданных
проданных путевок/год, одной путевки,
ассортимента путевок/год, путевок/год,
шт. тыс. руб.
тыс. руб. тыс. руб.

П
Внутренний туризм 20 25 500 50
Р
Детский туризм 8 60 480 48
И Деловой туризм 3 300 900 90
Б Образовательный туризм 3 140 420 42
Ы
Спортивный,
Л приключенческий туризм
3 100 300 30
Ь Эко-туризм 2 110 220 22
Событийный туризм 2 170 340 34

Эксклюзивный туризм 2 190 380 38


Круизы 4 130 520 52
Эконом-предложения 3 30 90 9
ИТОГО: 50 - 4150 415
[Источник: таблицы составлены автором]

Прибыль от предложенных мероприятий: 415 – 141,4 = 273,6 тыс.руб./год

Оценить