Вы находитесь на странице: 1из 86

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский Филиал

Кафедра туризма и сервиса

Дипломная работа
на тему:

Разработка мероприятий по продвижению услуг предприятия (на примере


туристического агентства «Фортуна Тревел,» ИП Краснова Е.Н., г.
Волгоград)

по специальности:

080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и


гостиничное хозяйство)»
Студент Ксения Владимировна
Рожкова

Руководитель к.э.н., доцент Наталья


Васильевна Орлова

Москва
2014 г.
2
РЕФЕРАТ
Рожковой К.В.
Тема ВКР: Разработка мероприятий по продвижению услуг предприятия
(на примере туристического агентства «Фортуна Тревел,» ИП Краснова Е.Н.,
г. Волгоград)
Группа Э-91
Объем ВКР: 88 страниц текста, включающий 28 таблиц и 21 рисунок.
Целью дипломной работы является: теоретический анализ системы
продвижения туристических услуг и разработка мероприятий по повышению
их эффективности на примере туристической фирмы «Фортуна трэвел».
Основные задачи: раскрыть теоретические основы системы продвижения
туристических услуг; проанализировать хозяйственную деятельность
туристической фирмы «Фортуна трэвел»; выявить недостатки в системе
продвижения туристических услуг; разработать мероприятия по
совершенствованию системы продвижения туристических услуг; оценить
экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Методы исследования: метод статистического и экономического анализа,
метод сравнения и аналогии, метод обобщения и группировки.
Новизна дипломной работы заключается в том, что разработанные
маркетинговые мероприятия позволят фирме увеличить количество клиентов и
повысить прибыльность фирмы.
Разработанные маркетинговые мероприятия обеспечат фирме
дополнительный доход в размере 2737,42тыс.руб., и чистую прибыль в размере
501,18тыс.руб. Рассчитанный индекс рентабельности составил 1,29, срок
окупаемости 1 год и 6,6 месяцев, рентабельность продаж в среднем увеличится
за 2015-2016гг. на 6,5%, а рентабельность основной деятельности на 9,7.
Ключевые слова: продвижение турпродукта, реклама, стимулирование
сбыта, туристский продукт, туристическая фирма, потенциальный покупатель,
туристический рынок, ассортимент услуг, финансово-хозяйственная
деятельность, анализ конкурентов, анализ потребителей.
3
ABSTRACT
K.V. Rozhkova
The object of this study is: working out measures for promotion of services of an
enterprise (by the example Fortune travel, IE Krasnova E.N.,Volgograd)
Group Э-91
Work content: 88 pages of text including 28 tables and 21 figures.
The purpose of the study is theoretical analysis of the system for promotion of the
travelling services and working out measures for their effectiveness increase
through the example of a travel company JSC Fortune travel.
The main objectives of the work are the following: to disclose the theoretical
basis of the system for promotion of the travelling services; perform analytical survey
of the economical activity of the travel company JSC Fortune travel; reveal the weak
points in the system for promotion of the travelling services; work out measures for
perfection of the system for promotion of the travelling services; evaluate economic
effectiveness of the proposed measures.
Survey methods: method of statistic and economic analysis, comparative and
analog approach; generalization and grouping method.
The novelty of this work consists in the fact that the developed marketing
measures will allow the company to increase the quantity of clients and raise
profitability of the company.
The investigated marketing measures will provide extraordinary incomeat the rate
2737.42 K RUR and clear profit at the rate 501.18K RUR. The calculated
profitability index is 1.29, pay back period is 1 year and 6,6 months, return on sales
will increase on average by 6.5% in 2015-2016, and main operating profitability will
increase by 9,7.
Key words: tourist product promotion, advertising, sales promotion, tourist
product, travel company, potential purchaser, travel services market, range of
services, financing and operating activities, competitor analysis, consumer analysis.
4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..6
1. Теоретические основы системы продвижения туристических услуг……..10
1.1. Понятие, свойства и виды туристических услуг………………………….10
1.2. Каналы сбыта и их характеристики………………………………………..13
1.3. Основные способы продвижения туристических услуг………………….19
2. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы «Фортуна
трэвел»……………………………………………………………………………31
2.1. Краткая характеристика туристической фирмы…………………………..31
2.2. Анализ организационной структуры………………………………………34
2.3. Анализ технико-экономических показателей деятельности турфирмы...36
2.4. Анализ ассортимента и ценовой политики фирмы……………………….40
2.5. Сравнительный анализ конкурентов………………………………………42
2.6. Анализ системы продвижения туристических услуг……………………..48
2.7. Анализ потребителей услуг туристической фирмы «Фортуна трэвел»…51
3. Основные мероприятия совершенствования системы продвижения
туристических услуг и оценка их эффективности…………………………….60
3.1. Комплекс мероприятий по продвижению туристических услуг………...60
3.2. Расчет расходов по реализации мероприятий…………………………….71
3.3. Расчет доходов от реализации мероприятий……………………………...77
Заключение……………………………………………………………………….83
Список используемой литературы и источников……………………………...86
5
Введение
С формированием в последнее время широкого спектра предприятий
непроизводственной сферы встает вопрос эффективной реализации их
продукции. Повышение конкурентной борьбы на рынке услуг вынуждает
производителей выбирать собственные, отличные от других, пути продвижения
своего продукта на рынок.
В настоящее время туризм — это целая отрасль. Индустрия, включающая в
себя целый ряд различных организаций и предприятий, занимающихся
организацией отдыха туристов, предоставляющих покупателю всевозможные
услуги отдыха.
Продажа товаров и услуг - важнейшая задача в деле любого предприятия,
работающего в условиях рынка. Целью политики управления фирмы и
деятельности всех её отраслей является привлечение клиентуры, расширение
сферы сбыта собственных услуг и завоевание рынка, рост получаемой
прибыли.
Актуальность исследования определило следующее положение.
Продвижение товара - это система мероприятий, нацеленных на повышение
объема продаж. Продвижение товара совмещает в себе такие маркетинговые
мероприятия, как рекламу, формирование общественного мнения (паблик
рилейшнз - ПР), прямые продажи и стимулирование сбыта. Эти способы
обычно объединяют под одним понятием - формирование коммуникаций.
Компании разного рода деятельности, от мелких розничных торговцев вплоть
до крупных товаропроизводителей, постоянно продвигают свою деятельность к
клиентам, стараясь реализовать несколько целей:
- оповещать перспективных потребителей о своём товаре, услугах, условиях
продажи;
- убедить потребителя отдать предпочтение именно данным товарам и маркам,
делать покупки в определённых местах, посещать именно эти мероприятия и
т.д.;
6
- заставлять потребителя действовать - поведение покупателя направляется на
то, что рынок предлагает в данный период, а не откладывать приобретение в
будущее.
Данные цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий
торговых центров, дизайна витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи
бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и иных коммуникационных
мероприятий.
Невозможно дать однозначного ответа об эффективности того или другого
метода продвижения продукта, так как нужно учитывать специфику каждой
фирмы или компании, а также ту цель, которую она преследует, затрачивая,
время силы и средства на продвижение собственного продукта или услуги.
Главными элементами системы продвижения услуг являются:
исследование рынка, создание и реализация на этой основе рыночной
(конкурентной) стратегии. Маркетинг (от английского market - рынок) -
комплексная система организации производства и сбыта товаров, направленная
на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение
выгоды на основе изучения и прогнозирования рынка.
Актуальность работы еще обусловлена тем, что увеличение эффективности
маркетинговой деятельности компании может быть достигнуто путем
совершенствования планирования маркетинговой деятельности. Эффективное
планирование рекламной деятельности компании заключается в принятии
решений, их осуществлении и оценке полученных результатов. Руководство
должно обеспечить тщательное планирование взаимосвязанных элементов
комплекса маркетинговой деятельности для получения максимально
возможного результата.
Целью данного дипломного исследования, является теоретический анализ
системы продвижения туристических услуг и разработка мероприятий по
повышению их эффективности на примере туристической фирмы «Фортуна
трэвел».
Для реализации поставленной цели были поставлены следующие задачи:
7
- раскрыть теоретические основы системы продвижения туристических услуг;
- проанализировать хозяйственную деятельность туристической фирмы
«Фортуна трэвел»;
- выявить недостатки в системе продвижения туристических услуг;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы продвижения
туристических услуг;
- оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является туристическая фирма «Фортуна трэфел».
Предметом исследования является совокупность отношений,
возникающих в процессе продвижения услуг на рынок.
Теоретической и методической базой исследования явились работы
ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам
реформирования экономики и увеличению эффективности туристической
индустрии страны в целом и туристических компаний, в частности. Большое
значение в исследовании сыграли труды Бернса, Зорина И.В., Котлера Ф.,
Правика М.Ю., Сенина В.С., Турченюка М.О., Хромова Л.Н., Чудновского
А.Д..
Эмпирической базой послужили нормативный документ ГОСТ
28681.3/ГОСТ Р 50644 и отчетные данные туристической фирмы за 2011-2013
года.
Практическая значимость результатов дипломного исследования
заключается в том, что их значительная часть доведена до стадии
непосредственного использования в практическом предпринимательстве, в
частности при организации системы продвижения туристических услуг на
рынок и при формировании стоимостной политики фирмы.
В данной работе были использованы такие методы исследования как:
- статистический и экономический анализ;
- метод сравнения и аналогии;
- обобщение и группировки.
8
Теоретическая значимость исследования заключалась в раскрытии
теоретических аспектов особенностей продвижения туристических услуг как
инструмента повышения продаж туристических продуктов, а также в
уточнении ведущих понятий исследования: «продвижение», «особенности
продвижения», «реклама», «стимулирование продаж».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из: введения,
трёх глав, заключения, списка литературы.
Во введении было раскрыто актуальность, определяющая степень научной
разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования,
раскрывающие теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассмотрены основные понятия, свойства и виды
туристических услуг, охарактеризованы методы их продвижения.
Во второй главе был проведен анализ технико-экономических показателей
деятельности туристической фирмы и выявлены сильные и слабые стороны
туристической фирмы «Фортуна трэвел», а также недостатки в системе
продвижения.
В третьей главе был рассмотрен комплекс мероприятий по
совершенствованию системы продвижения туристических услуг и проведена
оценка их эффективности.
В заключении подведены итоги исследования и сформированы
окончательные выводы.
9
1. Теоретические основы системы продвижения туристических услуг
1.1 Понятие, свойства и виды туристических услуг
Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса.
Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и
продвижения туристического продукта - вопрос злободневный. Предприятия
туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения
туристического продукта, обеспечивают конкурентоспособность своей
продукции и услуг, исходя из интересов потребителей и собственных
интересов. Для потребителей выбранная система является гарантом высокого
качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.
Активное и рациональное применение в деятельности туристических фирм
соответствующей методики производства туристического продукта
экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить качество
туристических услуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс
вывода туристических услуг на рынок, а так же повысить
конкурентоспособность.
Туристическая услуга – результат деятельности организации или
индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в
организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть
безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям
ГОСТ1.
В отличие от туристических услуг туристический продукт принимает
форму товара. В широком смысле слова туристский продукт – это
экономическое благо, предназначенное для обмена.
Очень важное отличие туристской услуги от туристского продукта состоит
в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в
месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по
месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических

1
ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644
10
услуг. Это отличие используют турагенты, когда продают путевку в
путешествие.
Туристический продукт как товар характеризуется потребительской
стоимостью, т.е. полезностью или же способностью удовлетворять
определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристического
продукта предопределяется его ценностью для субъекта. В связи с этим
туроператор обязан стремиться к тому, чтобы сформировать такого рода
туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого
количества людей, т.е. по возможности он должен иметь массового
потребителя. В этом случае, возможно использовать и индустриальные
технологии для производства туристского продукта2.
Туристский продукт – совокупность вещественных (предметы
потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей,
необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов,
возникающих во время их путешествия3.
Туристический продукт состоит из трех элементов: тур, сопутствующие
услуги, товары потребления.

Туристический продукт

Тур Сопутствующие Товары потребления


услуги

Рис. 1.1.1 Структура туристического продукта


Ниже в таблице представлена классификация туристских услуг и туров.
Таблица 1.1.1 - Классификация туристских услуг и туров

2
Онлайн учебник Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности
http://Tourlib.net/books_tourism/zorin06.htm
3
http://ru.wikipedia.org/wiki/туристский_продукт
11
Продолжение таблицы 1.1.1- Классификация туристских услуг и туров
Туристические Туры подразделяются на: Отдельные Услуги на Экскурсионные
услуги, услуги самостоятельном услуги могут
оказываемые туроператора и туризме могут включать:
потребителям турагента могут включать:
туристскими включать:
организациями,
включают:
- услуги - оздоровительные (туры - услуги по - предоставление - организацию
туроператора оздоровительного организации информационных экскурсий;
по организации характера с отдыхом проживания материалов, - услуги
внутреннего и/или лечением на туристов; туристских схем, экскурсоводов.
туризма; курорте); - услуги по описаний
- услуга - познавательные (туры с организации маршрутов,
туроператора экскурсионной питания естественных
по организации программой: посещение туристов; препятствий,
выездного музеев, осмотр - услуги по объектов;
туризма; достопримечательностей, организации - консалтинговые
- услуги участие в культурных перевозок услуги,
туроператора мероприятиях); туристов включающие
по организации - профессионально- различными вопросы
въездного деловые (туры с видами организации
туризма; участием в работе транспорта; туризма,
- услуги заседаний, конференций, - услуги по обеспечение
турагента; конгрессов, торговых организации безопасности на
- отдельные ярмарок и выставок, спортивных, туристских
услуги выступлениями с развлекательных, маршрутах;
туроператора и лекциями, концертами, познавательных, - обучение
турагента; участием в оздоровительных основам
- услуги при профессиональных и других туристских и
самодеятельном мероприятиях, мероприятий; альпинистских
туризме; переговорах для - услуги гидов- навыков.
- заключения контрактов, переводчиков;
экскурсионные семинарах, -другие услуги.
услуги. профессиональных
специальных курсах, а
также с целью
продвижения товаров на
рынке и увеличение их
сбыта);
- спортивные (туры для
занятия
непрофессиональным
спортом: пешеходным,
конным, лыжным,
горным, велосипедным,
подводным плаванием и
другими водными
видами спорта,
рыбалкой, охотой,
альпинизмом, а также с
целью присутствия на
спортивных
12
соревнования);
- религиозные туры ;
- прочие туры.

1.2. Каналы сбыта и их характеристики


Особенность работы любого туристского предприятия заключается не
только в том, чтобы произвести туристический продукт, но и реализовать его,
определив, тем самым, конечный результат всех маркетинговых усилий
предприятия.
Канал сбыта (по определению Филиппа Котлера) – это совокупность фирм
или отдельных личностей, что принимают на себя или помогают передать
кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их
пути от производителя к потребителю4.
Учитывая специфику туристического бизнеса, где туристическое
предприятие часто не осуществляет производства конкретных услуг, а лишь
формирует туристические продукты, поэтому под каналом сбыта
(распределения) в туризме следует понимать совокупность способов
организации продажи туристического продукта туристическим предприятием
потребителю.
Все разнообразие средств реализации туристических услуг можно
разделить на два типа каналов сбыта: прямой и косвенный.
Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь
туристической организации-производителя с потребителем. В связи с
развитием информационных технологий организации осуществляют продажу
туристических услуг через Интернет, глобальные компьютерные системы
резервирования и другие системы бронирования.
Косвенные каналы сбыта туристических услуг осуществляются через
посредника. Роль посредника между организациями-производителями
туристических услуг и потребителем осуществляет туроператор, который
закупает большое количество туристических услуг у производителей,

4 Филипп Котлер «Основы маркетинга» М.: издательство «Има-Кросс Плюс», 2007г.-702с.


13
формирует на их основе туристические продукты и реализует их либо
самостоятельно, либо через посредников5.
Розничная торговля туристскими услугами – это любая деятельность по
продаже этих услуг конечным потребителям – туристам, для их личного
некоммерческого пользования. Розничные турфирмы – это в основном
турагентства, которые выступают посредниками между туроператором и
потребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходит
продажа подавляющей части туристических услуг.
Оптовая торговля туристическими услугами – это любая деятельность о
продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Наиболее
крупными оптовыми продавцами туристических услуг являются фирмы –
туроператоры или турорганизаторы, которые играют особую роль в деле
формирования рынка туристских услуг6.
На практике нередко трудно осуществить четкое разграничение между
розничными и оптовыми турфирмами, так как туроператоры могут совершать и
розничные, и оптовые операции, они нередко имеют филиалы и отделения для
розничной продажи напрямую покупателям.
Отношения с посредниками оформляются и фиксируются договором или
контрактом. Посредники благодаря своим контактам, опыту и специализации
позволяют обеспечить широкую доступность продукта и доведение его до
целевых рынков. Любой из посредников в свою очередь также создает
соответствующий канал продаж.
Использование посредников, т. е. формирование каналов продаж, выгодно
прежде всего для производителя. Обеспечивается широкая доступность товара
при движении его непосредственно до рынка сбыта и достигается более
широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую.
Функция системы дистрибьюции в туризме - обеспечить потенциальным
потребителям туруслуг возможность получения информации, которая поможет

5 Маркетинг туризма – Пракик Ю.М. http:// he k e.r /t r zm/market g_t r zm _-


_pravik_yum/kanali_zbutu_turistichnih_poslug.htm
6 Онлайн словарь http://mrcpk.tti.sfedu.ru/docs/liter/turism/turism8/Untitled/page
14
им сделать правильный выбор, а после этого - необходимые заказы,
касающиеся их путешествия.
Систему дистрибьюции составляют все те компоненты, которые
выступают в качестве посредников между производителями туристских услуг и
их непосредственными потребителями. Важность посредников и каналов
продаж в туризме объясняется несколькими факторами:
- Так как посредники работают конкретно на рынке, они обладают наиболее
точной информацией о спросе, мотивациях и предпочтениях покупателей. Для
того чтобы получить подобную информацию, производителю туристских услуг
пришлось бы затратить и время, и деньги.
- Посредники готовы быстро определить, как изменяется спрос в зависимости
от конъюнктурных изменений.
- Наличие посредников и их услуг позволяет производителю туристских услуг
сосредоточиться на деятельности, в которой они специализируются,
контролировать и улучшать качество собственной деятельности и услуг.
- Посредники объединяют различные виды услуг, предлагаемые разными
производителями, в единый пакет услуг, который является привлекательным
для возможного клиента и отвечает его потребностям, в зависимости от спроса
на рынке.
- Посредники не только формируют пакет услуг, хотя это и считается их самой
главной функцией, но также дают сведение о маршрутах, типах услуг,
предоставляя, таким образом, туристу право выбора.
Выбор каналов продаж является сложным управленческим решением.
Исследование каналов и изучение посредников - взаимосвязанные процессы.
Исследование преимуществ и недостатков тех или других каналов дает
возможность производителю сделать правильный, обоснованный выбор,
поскольку итоги его хозяйственной деятельности во многом зависят от того,
насколько правильно подобран канал продвижения туристского продукта.
Каналы продаж находятся за пределами фирмы производителя и вне
прямого управленческого контроля. Стратегически дистрибьюторы не могут
15
быть управляемы так же, как другие области управления, обеспечивающие
формирование эффективных каналов продаж.
Исследование преимуществ и недостатков тех или других каналов дает
возможность производителю сделать правильный, обоснованный выбор,
поскольку итоги его хозяйственной деятельности во многом зависят от того,
насколько правильно подобран канал продвижения туристского продукта.
Каналы продаж находятся за пределами фирмы производителя и вне прямого
управленческого контроля. Стратегически дистрибьюторы не могут быть
управляемы так же, как другие области управления.
Работа через независимых посредников
- Торговые посредники - автономные организации, основная цель которых -
повысить свой объем продаж и прибыль, а уже потом - производителя. Поэтому
они обращают свое внимание в те продукты и предложения, которые
пользуются наибольшим спросом и которые можно осуществить без особых
усилий.
- Посредники в первую очередь заинтересованы в рекламе собственного стиля
и приобретении своих покупателей. Это значит, что они отдадут предпочтение
тем производителям, которые дадут возможность им скорее достигнуть этой
цели.
- Посредники реализовывают конкурирующие туристские продукты и услуги.
Так как их комиссионное вознаграждение типичны, у них отсутствует желания
прилагать особые усилия по реализации, пытаясь выделить какого-то одного
производителя. предполагает ряд моментов:
- Посредники заинтересованы в основном в реализации тех туристских товаров
и услуг, которые обретают максимальный спрос у покупателя, а не в
реализации того полного объема услуг, который дает производитель.
Поэтому деятельность по формированию и особенно управлению каналами
продаж достаточно кропотливая и неспокойная, но фирма, прилагающая
последовательные и тщательно спланированные усилия к управлению
собственными каналами продаж, очень близка к успеху.
16
Заключения о дистрибьюции имеют весьма значительное влияние на
продвижение товара. Ценовая политика управления отеля будет зависеть от
того, с кем сотрудничает гостиница, так как туроператор обеспечивает оптовую
загрузку номеров по наиболее низким ценам. Покупка меньшего числа номеров
осуществляется по более высоким ценам.
Подобранный способ дистрибьюции также может повлиять на политику
производства.
Чартерной авиалинии будет необходимо адаптировать свои рейсы в
соответствии с условиями туроператора, который приобрел транспортный
потенциал самолета.
Территориальное расположение, сегмент рынка, специализация компании
и т. п. считаются одним из рассматриваемых частей, которые могут влиять на
структуру канала реализации. Для производителей туристских услуг при
формировании канала продаж и поиске партнера-посредника максимально
перспективными являются те, чья специализация соответствует специализации
самого производителя или его туристскому продукту и предложениям. То есть
гостиница, которая занимается конгрессным делом и обеспечивающая условия
для проведения конгрессов, в первую очередь принимает во внимание
турфирмы, специализирующиеся на формировании конгресс-туров или
бизнес-семинаров.
Часто любая фирма сталкивается с проблемой того, как достичь больших
достижений со стороны собственных посредников, и с проблемой замены тех,
кто не отвечает установленным условиям. Чтобы успешно разрешать данные
проблемы, руководство обязано реализовывать контроль за характеристиками
экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки
тех, у кого более высокий потенциал.
Наиболее часто в туризме применяется такая программа, которая проводит
прогрессирующую систему комиссионных (т. е. зависимость комиссионного
вознаграждения посредника от общего объема его продаж), а также поощрение
лучших агентов в виде денежного вознаграждения и бесплатных поездок. Такие
17
7
меры служат стимулом для увеличения эффективности работы .
Как правило, нестабильность в торгово-распределительной сети
значительно больше, чем подобные перемены в рыночной среде, а смены в
покупательских привычках и предпочтениях существенно усложняют модель
дистрибьюции многочисленных производителей и поставщиков туристских
услуг. Современные исследования основных потребительских и
производственных вопросов показали, что ускоряющийся темп рыночных
изменений обусловлен ростом разнообразия неиспользованных возможностей.
Однако для того чтобы воспользоваться данными возможностями, фирма
сначала должна выявить их. Это трудно сделать без серьезной переоценки
реальной стратегии дистрибьюции, зависящей от динамики рынка. Подобное
исследование может помочь выявить возможности, приносящие доход, которые
могут быть выполнены за счет модификаций в существующей посреднической
структуре.
Ни один канал продаж не остается на долгое время неизменным, что
происходит по инициативе, как самих посредников, так и производителей под
влиянием рыночных перемен. Причинами перемен и модификаций в
посреднической системе со стороны производителя являются желание
повысить объемы продаж, долю и охват рынка, стремление обеспечить себе
монопольное положение на рынке, поиск новых потенциалов и т. д. Эти
изменения могут принимать форму различных мероприятий, таких как отказ от
сотрудничества с одним посредником и подписание партнерских договоров с
другим, или же это могут быть довольно радикальные меры.
В любом случае, формирование нового канала продаж или модификация
имеющегося отражает стремление производителя, поставщика туристских
услуг соответствовать рыночному спросу, реальному и потенциальному,
который не может быть удовлетворен через имеющиеся каналы.
Как и в большинстве ситуаций на рынке, возникнут альтернативные пути
формирования и улучшения торгово-распределительной сети (каналов продаж),

7 Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Светоч, 2008.- 604с.
18
и управлению необходимо будет выбрать более приемлемый и разумный
вариант. Перед тем как остановить свой выбор на том или другом варианте,
управлению необходимо по возможности точно оценить каждый, исходя из:
- стоимости осуществления перемен;
- стоимости обеспечения сбыта и рыночной поддержки нового посредника
(канала продаж) в противовес к существующему;
- ожидаемых результатов сбыта и дохода.
Приняв решение, управлению не следует заострять внимание на первых
результатах, чтобы оправдать принятый вариант. Может пройти какое-то
время, прежде чем кривая графика общих продаж покажет положительную
реакцию8.
Исходя из вышесказанного, можно подитожить, что создание
соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная
необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом
эффективного функционирования туристского предприятия на рынке,
повышения объемов продаж и максимизации прибыли за счет широкого охвата
реальных и потенциальных рынков сбыта.
С одной стороны, большая часть посредников усложняет механизм
туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает
вероятность нормального функционирования туристского рынка и облегчает
планирование и осуществление путешествия для туриста.

1.3. Основные способы продвижения туристических услуг


Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту
туристских услуг нужно наличие определенного минимума стимулирующих
мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой
коммерческой деятельностью. Крупные туристские компании (оптовики и
туроператоры) как правило имеют штатные службы стимулирования сбыта,
которые занимаются исследованием эффективности принятых ранее мер и дают

8
Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Светоч, 2008.- 606с.
19
рекомендации относительно наиболее эффективных способов. Писатель
Марк Каин как - то заметил: "Во все времена - самое главное - это владеть
нужным методом"9.
Этот афоризм, как нельзя лучше, подчеркивает актуальность нынешней
ситуации в экономике, когда рынок испытывает давление мирового кризиса и
негативное влияние спада покупательской способности значительной части
потребителей.
Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем
разработка хороших услуг, установление привлекательной цены и привлечение
покупателей целевого рынка. Туристская предприятие также должно иметь
непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными
покупателями. Поэтому каждая туристская фирма неизбежно начинает играть
роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения
информации о предложениях на рынки.
Главная цель туристических агентств – быть готовыми к любым
возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные
результаты минимально зависели от локальных колебаний спроса на
туристическом рынке.
Процессы коммуникации должны быть четко отлажены. Чтобы работать
предельно эффективно, фирмы нередко обращаются в маркетинговые
агентства, которые разрабатывают индивидуальную эффективную
маркетинговую кампанию, корпоративный имидж предприятия, привлекают
профессионалов по стимулированию сбыта и продвижению туристского
продукта, а также специалистов по связям с общественностью. Для любой
туристской компании вопрос не только в том, какую коммуникационную
политику осуществлять, но и в том, какое количество денежных средств нужно
и можно потратить и как это правильнее сделать.
Существует пять способов продвижения товара, в том числе и
туристического:

9
www.paradeofhotels.ru/studvesti/marketing/marketing_114.html
20
• реклама (advertising)
• персональные продажи (personal sell)
• стимулирование сбыта ( a e promotion)
• связи с общественностью (p re at )
Ниже представлена классификация рекламы.

Реклама

Печатная Аудиовизуальная Уличная

Газеты Телевидение Плакаты

Специализирован Радио Объявлен


ные журналы и ия
каталоги

Рис. 1.3.2 Виды рекламы


Считается, что коммуникационные задачи маркетинга не выполняются
эффективно, если пренебрегать иными инструментами маркетинга (правильный
выбор типа продукта, цены и методов дистрибуции). Нельзя достичь желаемого
результата, если применять только один коммуникационный канал. Программа
продвижения должна содержать комплекс методов.
Реклама – наиболее значимый и дорогой элемент коммуникационного
комплекса, оказывающий большое потенциальное влияние на другие элементы
этого комплекса (привлечение широких масс людей). Она представляет собой
неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств
распространения информации, с четко указанным источником
финансирования10.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать
информацию, полезную для реципиента, и заставить действовать его

10
Авер, Бернс «Современная реклама» М.: издательство «Довгань», 2007г.-256с.
21
определенным образом, например связаться с турагентом, запросить
дальнейшую информацию и т.д11.
Среди читателей журнала «экономические известия» был проведен опрос,
на какие виды рекламы больше обращают внимания. (Рис. 1.3.3)
Восприятие разных видов рекламы, %
Вопрос: На какие виды рекламы вы обращаете внимание?
Телевизионная

Реклама в вагонах метро

12%12% 9% 54% Реклама в газетах


12%
18% Реклама в журналах

Наружная реклама

19% 34% Реклама на станциях метро

24% Direct mail


25% 28%
25% Радиореклама

Реклама в интернете

Реклама на выставках

Реклама в автобусах, трамваях,


тролейбусах
Реклама в кино

Рис. 1.3.3 Структура респондентов по степени восприятия различных видов


рекламы
Реклама требует больших денег, которые легко растратить впустую, если
компания не сумеет точно выразить задачу, примет недостаточно продуманные
решения относительно рекламного бюджета, обращения и выбора средств
рекламы, не сумеет произвести оценку итогов маркетинговой деятельности.
Благодаря своей способности влиять на образ жизни реклама привлекает к себе
и пристальное внимание общественности. Постоянно усиливающееся
регулирование призвано обеспечивать ответственный подход к исполнению
рекламной деятельности
По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы
требуется выполнение следующих важных задач12 :

11
Авер, Бернс «Современная реклама» М.: издательство «Довгань», 2007г.-256с.
22
1.С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид,
чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему
предлагается.
2.Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
3.Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее
конкурентов.
4.Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании,
которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
5.Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.
В туристической сфере применяются практически все рекламные средства:
- Реклама в средствах массовой информации: телевещание, радиовещание,
печатные издания, журналы. Её основная отличительная черта – возможность
сообщать рекламную информацию большой аудитории. Стоимость такой
рекламы зависит от множества факторов: страны, выбранного средства,
продолжительности и т.д. Отметим, что самой дорогой рекламой является
телевизионная.
- Любой из рекламных носителей в средствах массовой информации
(СМИ) имеет свои достоинства и недостатки. Например, реклама в
туристическом журнале стоит дороже, чем в газете, однако её качество
значительно выше и избирательность аудитории достаточно высока.
- Каталоги путешествий, листовки, журналы собственного издания,
проспекты. В каталогах путешествий содержится полезная информация для
потенциальных туристов. Они могут использоваться в качестве справочников и
дают описания туристских продуктов и услуг, иллюстрации, программы туров,
гостиниц, видов деятельности и экскурсий, транспортных услуг и т. п.
Брошюры и проспекты менее вместительны, чем каталоги, но их изготовление
не так трудоемко и гораздо экономичнее. Как правило, брошюра или проспект
посвящаются только лишь одному туру, наиболее подробно описывают
маршрут и услуги.

12
Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: «Бизнес и финансы», 2003. - 304 с.
23
-Уличная реклама: стационарная и транзитная (баннеры, щиты, реклама
на транспорте). Для стационарной рекламы важным условием эффективности
является её месторасположение. Причем информация на щите или баннере
должна быть краткой и ясной, так как объем сообщаемой информации
ограничен не только размерами щита, но и способностью человека воспринять
её. Значительная доля её передается через знаки и рисунки. Этот вид рекламы
обычно применяют в качестве дополнения к рекламе в СМИ.
-Прямая рассылка (d re t-ma ) открывает большие возможности для
реализации услуг. Как правило, у турфирмы имеется в наличии перечень
постоянных покупателей, которым и отправляются письма, оповещающие о
новейших турах, предложениях, скидках. Можно также использовать список
потенциальных покупателей (целевых групп), интересы и желания, которых в
какой-то степени известны заранее.
-Эффективность данной рекламы формируется такими её качествами, как
оперативность и контроль. Для подготовки и рассылки этих писем необходимо
незначительное количество времени, что дает возможность предложить
«горящие» турпакеты или оперативно воспользоваться сложившейся
ситуацией. Для определения реакции на письмо, прилагается бланк, с помощью
которого клиент может выразить свои пожелания либо запросить
дополнительную информацию.
-Реклама в торговой точке: реклама на витрине павильона и/или на стенах,
сувениры и баннеры в офисе турфирмы. Значимость данной рекламы состоит в
том, что клиент встречается с ней, когда он находится ещё в процессе принятия
решения. Цель такой рекламы – напомнить покупателям о той рекламной
информации, с которой они уже сталкивались ранее в средствах массовой
информации.
-Стимулирование сбыта.
24
Мероприятия стимулирования сбыта, направлены на покупателя,
который уже на практике знаком со свойствами товара, поэтому задача
заключается в побуждении к следующим приобретения товара13.
Стимулирование сбыта, направлено на:
-продавцов товара;
-покупателей;
-посредников.
Стимулирование, направленное на продавцов, имеет целью результат ими
высоких показателей сбыта товара, для чего применяют денежные поощрения,
предоставляют дополнительные дни отпуска, организуют поездки за счет
фирмы, награждают ценными подарками.
Стимулирование потребителей заключается в предложении коммерческой
выгоды тем, кто приобретет продукт при определенных условиях. Такой
выгодой могут быть бонусы за объем приобретенной партии товара,
периодичность покупки, определенного количества изделий, возможность
предоставления кредита, лишение первоначального взноса, безвозмездное
распространение образцов продукта в расчете на покупку крупной партии,
бесплатную передачу товара в пользование.
Стимулирование посредников подталкивает их продавать товар с
максимальной энергией, расширять круг потребителей. Посредникам
поставляют бесплатно или на льготных условиях специальное оборудование,
обслуживание потребителей, делают скидку с реализационной цены,
возмещают часть расходов, связанную с маркетинговой деятельностью,
оказывают передвижные сервисные пункты обслуживания.
Особый вид стимулирования сбыта представляют личные продажи —
процесс, во время которого продающий помогает потенциальному потребителю
и убеждает его приобрести продукт (услугу) или поддержать идею.
Личные, или персональные, продажи — это устная презентация в беседе с
одним или более перспективным покупателем в целях совершения продажи14.

13
Маркетинг - Турченюк М.О. http://uchebnikionline.ru/marketing/marketing_-
_turchenyuk_mo/zasobi_stimulyuvannya_zbutu.htm
25
Особое место среди методик продвижения занимают так называемое
интерактивное продвижение, которое содержит программы телемаркетинга и
продвижение на основе интернет-ресурсов.
Телемаркетинг – это проведение переговоров по телефону с определенной
целью: актуализировать информацию, провести опрос или анкетирование,
поиск новых клиентов или продажи по телефону.
Продвижение турпродукта является дополнительным стимулом для
совершения действия и придает туруслуге дополнительную ценность.
Стимулирование сбыта обходится компании дешевле, чем реклама; оно
отвечает текущим потребностям потребителя, желающего получить товар
большей ценности. Реклама и стимулирование сбыта, способны работать в
комплексе, что повышает эффективность воздействия на клиента15.
PR (public relation)- это использование информации для влияния на
общественное мнение. Цель пиара – создание хорошей репутации фирмы
или места отдыха туристов с помощью достоверных фактов.
Пиар служит для формирования подходящего климата, стимулирования
сбыта и рекламы, предоставляя полезную информацию СМИ и торговым
посредникам с целью формирования и сохранения положительного имиджа
страны, маршрута, фирмы и услуг.
Главные инструменты общественных отношений в продвижении
турпродукта – информация для прессы, пресс-конференции, ознакомительные
визиты, участие в других организованных событиях. и реклама должны
дополнять друг друга.
Методы пиара:
Связи со средствами массовой информации.
а) Пресс-релиз – средство, используемое для передачи -сообщений
средствам массовой информации (газетам, журналам и другим платным
изданиям). Как правило, это статья, посвященная какому-то туристическому

14
КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
http://edu.dvgups.ru/METDOC/EKMEN/KOM/MARKET/METOD/HIMICH/UP/frame/9.htm
15
http://www.paradeofhotels.ru/studvesti/marketing/marketing_114.html
26
событию или стране, месте отдыха, отелю, видам отдыха и т.п. Название
туркомпании или туроператора, заказавшего статью, лишь вскользь
упоминается в тексте16.
б) Пресс-конференция – созыв представителей СМИ с целью публичного
объявления, заявления или выражения мнения компании. Обычно это
презентация нового туристского объекта17.
в) Видеофильмы
Чаще всего это документальные фильмы о путешествиях, рассказывающие о
какой-либо стране (регионе, местности), о ее жителях, обычаях, красотах
природы и т.п.
Ознакомительные визиты.
Несмотря на дороговизну и сложности компании подобных визитов, они
являются результативными. Успех ознакомительного посещения зависит от
трех условий: выбор участников, тщательная организация тура вплоть до
деталей маршрута, размещение и развлекательная программа.
Пиар направлен на повышение престижа и узнаваемости образа участника
рынка. От рекламы отличается способами использования средств массовой
информации, уровнем контроля, которыми они обладают над передачей
сообщения, и воспринимаемой достоверностью.
Принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:
- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из
менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих
турпродукт;
- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие
себя партнеры;
- такие поездки организуются в несезон (перед его началом);
- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема
и со всеми основными и дополнительными услугами;
- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

16
ru.wikipedia.org/wiki/Пресс-релиз
17
ru.wikipedia.org/wiki/Пресс-конференция
27
- стандартная продолжительность - 1 неделя;
- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие
туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах,
принимавших участие в ознакомительной поездке18.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии
маркетинга и выбора более эффективных средств. Как и маркетинговая
деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные
сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме
могут быть периоды активной реализации туристских поездок на следующий
год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями.
Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их
реализация требует составления определенных смет. Размер ассигнований чаще
всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов
компании. При этом критерием могут служить затраты предшествующих лет.
Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна
постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются
методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских
услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Итак, на рынке услуг доминирующее положение приобретает
необходимость учета социальных факторов.
На рынке туристических услуг усиливается действие принципа
адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации
продукта.
Специфический характер продвижения туристических услуг, которая
отличается характеристиками продукта, а также особенностью потребителей и
производителей услуг. Туристические услуги имеют несколько отличительных
характеристик:

18
Хромов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика// Петразаводск: "Фониум", 2004г.,с.308
28
- Неспособность к хранению;
- Неосязаемость услуг;
- Подверженность сезонным колебаниям;
- Привязанность к определенным объектам, так как их невозможно
перенести в другое место;
- Оценка качества услуг достаточно субъективна.
Необходимость формирования желаемого восприятия туристической
услуги порождает необходимость организации мероприятий, проводимых
компанией в целях привлечения внимания к самой фирме, ее деятельности и
продуктам. Так называемые специальные события призваны нарушить
рутинный и привычный ход жизни в самой компании и окружающей ее среде.
Основными событиями являются: рекламные акции, презентации,
церемонии открытия, приемы, конференции, дни открытых дверей, круглые
столы, выставки. Наиболее популярными и действенными такого рода
мероприятия становятся в условиях жесткой конкуренции, так как фирма
находит те грани своей деятельности и способов позиционирования, которые
отличают и делают её уникальной на фоне других компаний.
Что касается услуг в сфере туризма, то в условиях бурного развития этой
отрасли в настоящее время и числа компаний, занимающихся предоставлением
подобных услуг, менеджерам и маркетологам уже довольно трудно обратить
внимание потенциальных клиентов на деятельность своей фирмы
традиционными методами рекламы и продвижения услуг. Здесь особенно
важно новаторство в манере и форме преподнесения необходимой информации,
потому что сейчас люди уже насытились стандартной телевизионной и
наружной рекламой. Многие успешные компании все больше и больше
прибегают к специальным мероприятиям, которые предусматривают
применение современных технологий, эффективных психологических уловок и
непосредственного общения с возможными клиентами.
Подводя итог по особенностям формирования туристических услуг, можно
сказать, что при продвижении услуг на рынок в условиях жесткой конкуренции
29
должны учитываться специфические свойства самих услуг и создавшаяся
внешняя обстановка, а новаторство в предоставлении информации целевой
аудитории и современные технологии могут стать залогом успеха фирмы.
30
2. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы «Фортуна
трэвел»
2.1 Краткая характеристика туристической фирмы
Туристическая фирма «Фортуна трэвел» была основана в 2008 г. как
самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица,
осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также иные
виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые
законодательством и предусмотренные его уставом. Фирма предлагает
всевозможные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное
размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам.
Деятельность осуществляется на основании лицензии выданной в марте 2008
года.
В соответствии с Уставом, «Фортуна трэвел» имеет право оказывать
следующие услуги.
Комплекс услуг для пассажиров:
-Бронирование и реализация авиа- и жд билетов
-Создание удобного и экономичного варианта маршрута
-Бронирование трансферов и услуг по аренде автомобиля одновременно с
бронированием билета.
Комплекс услуг для туристов:
-Подбор и реализация стандартных турпоездок категории «ОТДЫХ»
-Подбор и продажа турпоездок категории «Путешествия и экскурсии»
-Подбор или разработка комбинированных турпоездок «Экскурсии+Отдых»
-Разработка и организация тематических туров по индивидуальным заказам
клиентов с посещением выставок, спортивных или культурных мероприятий
-Разработка индивидуальных маршрутов различной сложности
-Поиск и подбор «горящего тура»
-Организация турпоездок с прохождением лечебных, оздоровительных или
косметологических программ.
31
«Фортуна трэвел», ведет реализацию туров по различным направлением:
туры в Турцию, Египет, ОАЭ, экскурсионные автобусные турпоездки в
Финляндию, Скандинавию и Европу. Помимо экскурсионных автобусных
туров компания так же предлагает большой спектр услуг по индивидуальному
бронированию гостиниц и загородных домов, трансфертов и экскурсий в
Финляндии, Швеции, Норвегии, Дании.
Основными направлениями деятельности туристической компании
являются:
- международный туризм;
- внутренний туризм;
- лечебно-оздоровительные туры;
- шоп-туры;
- экскурсионные туры;
- экзотические туры;
- пляжный отдых;
- индивидуальные туры;
- речные и морские групповые круизы.
Туристическая компания «Фортуна трэвел» предлагает своему потребителю
большой спектр услуг:
1)предоставление информации об организуемых маршрутах, видах
обслуживания, связанных с этими маршрутами – консультации и
рекомендации;
2) бронирование комплекса туров (в том числе предварительное);
3) возможность организации тура по желаемым маршрутам;
4) визовая поддержка;
5) оформление медицинской страховки;
6) бронирование отелей по всему миру;
7) бронирование авиа, ж/д билетов.
Важную роль в постоянном потоке новых клиентов играет заслуженная
годами репутация и участие компании в независимых оценках работы
32
(Краснова Елена Николаевна – начальник компании была отмечена особым
дипломом почётного управляющего компании ежегодной премии города
Волгограда «Бренд года 2009»), итоги которых также размещаются во
всемирной сети I ter et.
Турфирма располагается по адресу (рис. 2.1.1)
г. Волгоград, ул.Академическая, 14/1, офис 104.
Телефон: +7(8442)60-06-02; +7(960)892-96-06
Время работы: понедельник – пятница 10:00 – 18:00, суббота и воскресенье
– выходной, не имеет обеденного перерыва.
Предприятие арендует помещение под офис в пятиэтажном здании, по
соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд
предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция,
автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для
отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и
фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ
маршрута или гостиницы.

Рис. 2.1.1 Схема проезда туристической фирмы «Фортуна трэвел»


33
2.2 Анализ организационной структуры
Под организационной структурой управления предприятием понимается
структура (перечень) отделов, служб и подразделений в аппарате управления,
системная их организация, характер соподчиненности и подотчетности друг
другу и высшему органу управления фирмы, а также набор координационных и
информационных связей, порядок распределения функций управления по
разным уровням и подразделениям управленческой иерархии.
На данном предприятии используется линейная организационная
структура. (Рис. 2.2.1)

Генеральный директор

Бухгалтер Менеджер Менеджер

Рис.2.2.1 Организационная структура управления фирмой


Линейная организационная структура принадлежит к простому типу
структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия.
Руководитель наделен всеми видами возможностей и осуществляет
единоличное управление. Начальник несет полную ответственность за
результаты деятельности вверенного ему объекта.
Любой подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый
руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами
управляемости. Следовательно, рост компании ведет к увеличению числа
уровней управления.
Линейная структура формируется по производственному признаку с
учетом уровня концентрации производства, технологических особенностей,
перечня выпускаемой продукции
Простота структуры тянет за собой как плюсы, так и минусы.
Таблица 2.2.1.-Достоинства и недостатки организационной структуры
управления
34
Продолжение таблицы 2.2.1- Достоинства и недостатки организационной
структуры управления
Достоинства Недостатки
-оперативность принятия и реализации -разобщенность горизонтальных связей в
управленческих решений; производственных системах;
-относительная простота реализации функций -множество контактов с подчиненными,
управления; информационная перегрузка;
-четко выраженная ответственность. -при большом числе уровней управления
удлиняется процесс принятия и реализации
управленческих решений;
-увеличение количества уровней управления
при росте организации;
-жесткость структуры.

Управление текущей деятельностью фирмы осуществляется единовластно


генеральным директором, который организует работу и эффективное
взаимодействие всех структурных единиц, производственно-хозяйственную
деятельность, решает финансовые вопросы, вопросы профессионального
обеспечения, занимается созданием и поддержанием требуемых условий труда
для персонала туристического агентства, регулирует выполнение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
реализовывает стратегическое планирование: определены миссия
(удовлетворение потребностей покупателей посредством соотношения «цена -
качество») и чётко поставленных целей компании, каждая из которых нашла
собственное отражение в соответствующих должностных инструкциях
сотрудников. Каждый месяц производится сравнительный анализ текущей
деятельности с установленными плановыми показателям и поставленными
целями.
Начальнику подчиняется бухгалтер, который реализовывает контроль над
работой компании, обладает информацией о наличии и движении денежных
средств, реализовывает различные хозяйственные операции и является
одновременно кассиром. Менеджеры по продаже туров, основными функциями
которых являются оповещение и консультирование туристов, организация
успешных продаж, ведение документации по закреплённым направлениям,
владение полной достоверной информационной и правовой базой. Успех в
35
технологии продаж туристского продукта достигнут компанией вследствие
хорошо отлаженной системе реализации и гибкой политике. Всего в турфирме
работает 4 человека.
Выводы: в данной компании используется линейная организационная
структура. Руководитель наделен всеми видами полномочий и реализовывает
единоличное управление. Простота этой структуры влечет за собой как плюсы,
так и минусы.
Плюсы: оперативность принятия и осуществлении управленческих
решений, относительная легкость реализации функций управления, четко
выраженная ответственность.
Минусы: разобщенность горизонтальных связей в производственных
системах, множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка,
при большом количестве уровней управления удлиняется ход принятия и
реализации управленческих решений, увеличение числа уровней управления
при повышении организации, жесткость структуры.

2.3 Анализ технико-экономических показателей деятельности турфирмы


Главная значимость в решении повышении эффективности производства
принадлежит анализу хозяйственной деятельности, или экономическому
анализу как средству выявления резервов увеличения производительности
хозяйствования. Финансовое состояние туристского предприятия
характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс
формирования и использования его финансовых средств. В рыночной
экономике финансовое состояние фирмы по сути дела отражает результаты его
работы. В данном разделе охарактеризуем только основные финансовые
показатели, характеризующие деятельность рассматриваемого предприятия
(Таблица 2.3.1)
Таблица 2.3.1 - Основные технико-экономические показатели деятельности
туристической фирмы «Фортуна трэвел»
№ Наименования Едини Период Отклонения
показателя ца
36
измере
ния
2011 2012 2013 Абсолютное Относительное,
%
2011/ 2012/ 2011/ 2012/
2012 2013 2012 2013
1 Доходы Тыс. 1650,0 1683,0 1701,0 33 18 102 107
руб. 0 0 0
2 Расходы Тыс. 1300 1500 1500 200 0 115,4 0
руб.
3 Прибыль Тыс. 350 183 201 -168 18 52,3 109,8
руб.
4 Налогооблагаемая Тыс. 350 183 201 -168 18 52,3 109,8
база руб.
5 Сумма налога Тыс. 52,5 27,45 30,15 - 2,7 52,3 109,8
руб. 25,05
6 Чистая прибыль Тыс. 297,5 155,55 170,85 - 15,3 52,3 109,8
руб. 141,9
7 Число работников Чел. 4 4 4 0 0 0 0
8 Общая величина Тыс. 1050,0 1070,0 1100,0 2 3 101,9 102,8
активов руб. 0 0 0
9 Стоимость Тыс. 180,00 186,00 190,00 6 4 103,3 102,2
основных средств руб.
10 Годовой фонд Тыс. 395 409 438 14 29 103,5 107,1
оплаты труда руб.
11 Рентабельность % 18,03 9,24 10 -8,8 0,76
продаж
12 Рентабельность % 26,57 14,53 15,53 - 1
совокупных активов 12,04
13 Рентабельность % 22,8 10,37 11,39 - 1,02
основной 12,43
деятельности
14 Затраты на 1 х 0,79 0,89 0,88 0,1 -0,01
рубль
реализованной
продукции
15 Производительнос Тыс. 412,5 420,75 425,25 8,25 4,5 102 101,1
ть труда руб./1
чел.
16 Средняя Тыс. 8,2 8,5 9,1
заработная плата руб.
(в месяц)
17 Фондоотдача х 20,63 19,6 18,9 -1,03 -0,7
18 Фондовооружение Тыс. 20 21,5 22,5 1,5 1
руб./1
чел.
За рассматриваемый 2012 год, выручка от реализации продукции
возросла на 33 тыс. руб., то есть (т. е.) на 2%. В сравнении с 2013 годом,
выручка от реализации продукции составила 107%. Так же выросли расходы в
37
2012 г. на 15%. Прибыль в относительном выражении в период 2012-2013
годов, возросла на 109,8%.
Рентабельность продаж снизилась, чистая прибыль снизилась, а выручка
от реализации увеличилась. Рентабельность основной деятельности также
понизилась, поскольку снизилась чистая прибыль. Это свидетельствует о
понижении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности
фирмы.
Число работников за анализируемый период осталось неизменным.
Фонд оплаты труда в 2012 году вырос на 103,5%, а в 2013 году на 107,1%.
Из таблицы видно, что за последний год увеличилась выручка на 107%,
прибыль на 109,8%, что значительно влияет на рентабельность производства и
рентабельность продаж.
Анализ структуры себестоимости показывает, что заработная плата
выросла по сравнению с 2011 годом на 1,5%.
Фондоотдача определяет размер реализованной продукции, приходящейся
на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у фирмы 10 копеек
реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в
основные средства в 2012 г. и 1 копейка в 2013 году.
Таким образом, очевидно, что в деятельности компании произошли
некоторые перемены, влияние которых в целом можно оценить как
положительные. По всей видимости, туристская компания эффективно
использует менеджмент для привлечения новых покупателей, что способствует
повышению объема реализации услуг.
Ниже представлена структура расходов туристической фирмы «Фортуна
трэвел» за анализируемый период.
38

19% Аренда
Заработная плата
4% 43%
5% Реклама
Интернет
8% Уборка
Прочие расходы
22%

Рис. 2.2.2 Структура расходов за 2011 год

12% Аренда
4% Заработная плата
9% 43,50% Интернет
Реклама
6%
Уборка
Прочие расходы
24,50%

Рис. 2.2.3 Структура расходов за 2012 год

8%
4% Аренда
10% Заработная плата
45% Интернет
7% Реклама
Уборка
Прочие расходы
26%

Рис. 2.2.4 Структура расходов за 2013 год


39
Как видно из диаграмм, в 2013 г. показатели увеличились. Это
связано с тем, что арендная плата была повышена в 2% за анализируемый
период. Так же была проиндексирована заработная отплата, возросли расходы
на рекламу и Интернет.
Таким образом, очевидно, что в деятельности компании произошли
некоторые перемены, влияние которых в целом можно оценить как
положительные. По всей видимости, туристская фирма эффективно использует
маркетинг с целью привлечения новых покупателей, что способствует
увеличению объема реализации услуг.

2.4 Анализ ассортимента и ценовой политики фирмы


Для турфирмы продуктом комплекса маркетинга является туристская
услуга. «Фортуна трэвел» предоставляет большое количество различных
туристских услуг. Туристская услуга – совокупность направленных действий в
сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение
нужд туриста или экскурсанта, соответствующих целям туризма, характеру и
направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не
противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Таблица 2.4.1-Характеристика услуг оказываемых туристической фирмой
«Фортуна трэвел»
Наименование услуги Описание
Продажа туристических путевок Пляжный отдых (Турция, Египет,
ОАЭ);«Золотое кольцо», Санкт-Петербург;
лечебный туризм в санаториях Северного
Кавказа; познавательные экскурсионные
туры (Европа – Чехия, Скандинавия);
экзотические туры Юго-Восточная Азия
(Таиланд, Гоа); спа-туры (Китай).
Продажа авиа билетов Бронирование, продажа авиабилетов на
внутренние и международные рейсы.
Консультационные услуги по оформлению Сбор необходимых документов для визы
виз данной страны, заполнение анкет, занесение
документов в посольство.
Бронирование гостиниц Бронирование гостиниц по России и области.
Турфирма «Фортуна трэвел» является коммерческой организацией,
преследующей в качестве основной цели своей деятельности получение
40
выгоды. Основной услугой компании является реализация туристических
путёвок по различным направлениям
Рейтинг популярности направлений в туристической фирме «Фортуна
трэвел».
Таблица 2.4.2-Структура популярных направлений (в %)
Наименование Сезон 2011, (%) Сезон 2012, (%) Сезон 2013, (%)
Египет 46,9 47,5 48,8
Турция 23,5 22 23,7
Тунис 10,7 10,8 9,8
Греция 8,3 8,5 7,5
Таиланд 9,1 9,5 8,9
Россия 1,5 1,7 1,3
Всего 100 100 100

Исходя из этой таблицы, очевидно, что наиболее распространенным


направлением считается Египет. Реализации туров в данную страну составляют
практически половину всех продаж фирмы.
Рассмотрим популярность данных направлений в абсолютном отношении.
Таблица 2.4.3-Популярность направлений (в количестве проданных путевок)
Направление 2011 (шт.) 2012 (шт.) 2013 (шт.)
Египет 440 500 590
Турция 250 220 280
Тунис 80 100 140
Греция 50 150 50
Таиланд 70 120 90
Росси 10 69 40
Всего 900 1159 1190
41

5%
15% 25%
Турция
Египет
Таиланд
ОАЭ
17% Юг России
20% Экзотические страны
18%

Рис. 2.4.1 Структура предлагаемых туров


«Фортуна трэвел» продаёт тур по определенной стоимости и получает с
продажи определённое комиссионное вознаграждение (как правило 8 – 10%).
Своим постоянным клиентам компания делает скидки за счёт своей комиссии
(от 2- 5%), уменьшая, тем самым, величинe дохода от реализации тура.
Для того чтобы реализовать турпродукт, «Фортуна трэвел» необходимо:
- привлечь внимание потенциальных покупателей;
- вызвать заинтересованность у покупателей к продукту;
- вызвать желание приобрести данный продукт;
- стимулировать потребителей к реальному действию.
«Фортуна трэвел» считается коммерческой организацией, преследующей в
качестве основной цели своей работы получение прибыли. Основной услугой
фирмы является реализация туристических путевок по различным
направлениям.
В турфирме имеются как сильные, так и слабые стороны. Устранение
слабых сторон приведет к изменению деятельность компании, дадут
возможность для дальнейшего развития своей деятельности, помогут выйти на
новый уровень и усилить конкурентоспособность.

2.5 Сравнительный анализ конкурентов


Для анализа конкурентов применяется метод SWOT-анализа, который
учитывает анализ сильных и слабых сторон компании, возможностей и угроз,
результаты которого используются при оценке конкурентоспособности,
конкурентного потенциала и при определении круга стратегических задач,
42
стоящих перед организацией. В процессе данного анализа проверяется, в
какой области компания наиболее компетентна, а в какой – нет.
SWOT-анализ – это оперативный диагностический анализ компании и его
среды, который осуществляется с целью: выявления потенциала силы (S),
слабости (W); установления возможностей (O), предоставляемых компании её
внешней средой; раскрытия угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды.
1) Поле SO (сила/ возможности) фиксирует те сильные стороны
потенциала компании, которые обеспечивают ей использование появившихся
возможностей. Если по какой-либо открывающейся возможности позиции
компании становятся сильными, то это поможет принять соответствующую
стратегию ее формирования.
2) Поле ST (сила/ угрозы) обусловливает потенциал компании, который
может быть не использован по причине угроз. Здесь могут рассматриваться
стратегии формирования потенциала.
3) Поле WT (слабость/ угрозы) демонстрирует худшее состояние для
компании, поэтому важно обратить на него особое внимание. Снижение угроз
вероятно лишь при разработке стратегии развития собственного потенциала.
4) Поле WO (слабости/ возможности) фиксирует открывающиеся
возможности при определённой слабости фирмы. Руководству необходимо
определить целесообразность применения возможностей при наличии таких
слабых сторон своего предприятия. Однако целесообразен поиск стратегии
развития потенциала.
Цель SWOT-анализа заключается в предоставлении специалисту всей
необходимой информации для установления возможных целей компании и их
комбинаций. Дальнейшие действия разработчика должны состоять в сжатии
объёма информации, выделении более существенных факторов и форм S–
сильные стороны:
1) В компании работают квалифицированный опытный персонал –
персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или
другой участок работы, любовь к своему делу.
43
2) Большое внимание руководителя уделяется поддержанию крепкой
репутации надёжного партнёра, что помогает находить всё больше возможных
покупателей по рекомендациям.
3) Предложение различных турпоездок, рассчитанных на различные
целевые сегменты.
W – слабые стороны:
1) Постоянный рост числа фирм-конкурентов.
2) Турфирма имеет всего один офис на территории города Волгограда
3) Недостаточные возможности финансирования.
О – возможности:
1) Выход на новые целевые сегменты.
2) Увеличение количества реализуемых путёвок, повышение прибыли.
Т – угрозы:
1) Изменение курса валют.
2) Появление на рынке большого количества конкурентов.
3) Падение объёмов реализации услуг в связи с изменением вкусов
потребителей.
4) Введение новых туристских законов в России, повышение налогов,
изменение политической и экономической ситуации как в России, так и за
рубежом.
В целях ликвидации слабых сторон компания должна предвидеть
изменения в собственной работе, а предложенные стратегии дадут возможность
для дальнейшего формирования своей деятельности, помогут выйти на новый
уровень в новом качестве и усилить конкурентоспособность.
Таблица 2.5.1-Матрица SWOT-анализа для «Фортуна трэвел».
Сильные стороны (S) Слабые стороны фирмы (W)
1) Наличие квалифицированных кадров с 1) Рост фирм-конкурентов.
опытом работы в туризме. 2) Наличие только одного офиса.
2) Эффективная работа всего персонала и 3) Недостаточные возможности
руководителя в поддержании репутации. финнсирования.
3) Предложение различных туров,
рассчитанных на различные целевые
сегменты.
Возможности (О) Угрозы (T)
44
Продолжение таблицы 2.5.1
1)Выход на новый рынок. 1) Изменение курса валют.
2)Увеличение объема продаж. 2) Появление на рынке большого количества
конкурентов.
3) Изменение вкусов потребителей.
4) Спад в экономике России.
Исследование конкурентов, действующих на рынке, является важным
этапом маркетинговых исследований. О них необходимо знать следующую
информацию:
- главные конкуренты, владеющие большей долей рынка;
- конкуренты, более динамично развивающие свою деятельность на данном
рынке;
- популярность конкурента;
- опыт работы на рынке;
-характеристика продукта конкурента, на основании которых их предпочитают
покупатели;
-действенность рекламы и системы связей с общественностью, обеспеченность
информацией;
-предварительные данные о новых турпродуктах и предложениях.
Сложность анализа рынка состоит в том, что в Волгограде работает
огромное количество турфирм, причём направления, по которым работают
турфирмы, представляют довольно широкий диапазон. Принимая во внимание
тот факт, что у компаний различается направленность деятельности и
приоритетные страны или виды услуг, укажем это. Для того чтобы сузить круг
до наиболее опасных конкурентов, будем отмечать в колонке основные
направления деятельности и вид работы (туроператор или/и турагент).
Таблица 2.5.2-Характеристики туристских компаний г. Волгограда
Название Вид Адрес, телефон, сайт Направление Основные
деятельности деятельности
направления
турагент Ворошиловский р-он, ул. Турция, туры в Турция,
GRAND Канунникова, 11, оф. 202, Европу, шоп- Греция,
TOUR (8442) 97-43-79 туры в Грецию Италия
VOYAGE grandtour-volzh@mail.ru и Италию,
http://www.grandtourvoyage.ru зарубежные
горнолыжные
туры
45
Продолжение таблицы 2.5.2
SUNдали турагент ул. Рабоче-Крестьянская 11 Таиланд, Таиланд,
Египет, ОАЭ,
(8442) 96-13-36, 8-937-553-12- Египет, ОАЭ
23 Турция,
sundali-tour@mail.ru Малайзия,
www.sundali-tour.ru Вьетнам, Бали,
Европа, шуб
туры в Грецию,
экскурсионные
туры в Москву
и Санкт-
Петербург
Агентство турагент 400001, Волгоград г. Куба, дайвинг- дайвинг-
путешествий Канунникова ул., д.9 туры, Мексика, туры,
"ОРАНЖ" +7(8442) 262708, +7(8442) Италия, Турция,
942280 Доминикана, Египет
eg@orange-volgograd.ru Египет,
http://www.orange- Тайланд, ОАЭ,
volgograd.ru горнолыжные
автобусные
туры, туры в
Москву, Санкт-
Петербург
Турфирма турагент 400001, Волгоград г., Египет, ОАЭ, Египет,
Альфа Калинина ул., д. 13 Турция, ОАЭ,
8 (8442) 26-45-50 Москва и Турция
prvlg@miralfa.ru Санкт-
http://www.miralfa.ru Петербург,
экскурсионные
туры по
Европе,
горящие туры
Как видно из таблицы 2.5.2 все наши конкуренты имеют большой спектр
услуг, находятся в центре города, что увеличивает их конкурентоспособность
по отношению к другим туристическим фирмам города.
В следующей таблице мы рассмотрим и оценим в баллах наших
конкурентов.
Таблица 2.5.3-Перечень признаков для бальной оценки основных конкурентов
компании.
Наименование Признак
Вид деятельности - туроператорская деятельность;
- турагентская деятельность;
Срок работы - 1-4 года;
- 5-10 лет;

Продвижение и информирование клиентов - рекламные объявления в СМИ;


- сайт в Интернете;
46
Продолжение таблицы 2.5.3
Расположение офиса - центр города;
- наличие вывески;
Основные направления туров -Египет,
-ОАЭ,
-Турция
Дополнительные услуги - визовая поддержка;
Методика выявления наиболее опасных конкурентов: 1 балл ставится за
наличие одного параметра, 2 балла за наличие двух показателей и т.п. Балльная
оценка главных конкурентов представлена в таблице ниже.
Таблица 2.5.4-Бальная оценка основных конкурентов
Фирма Вид Срок Продвижение Расположени Основные Доп.
деятель работ е направления
услу
ности ы ги
GRAND Тураген 10 лет - реклама в СМИ ул. - Турция, -
TOUR т/туроп -собственный сайт в Канунникова, ОАЭ; визо
VOYAGE ератор интернете 11, оф. 202 - Китай; вая
-яркая -детские подд
вывеска над школьные ержк
входом туры; а;
Баллы 5 5 5 5 5 3
SUNдали Тураген 5 лет -реклама в СМИ и на ул.Рабоче- Хорватия, -
т радио; Крестьянская Черногорье визо
11 - Турция; вая
- вывеска; - Италия подд
(Милан, Рим) ержк
а;
Баллы 3 4 4 5 4 3
Агентств Тураген 6 лет - реклама в СМИ Канунникова - Турция, -
о т -собственный сайт в ул., д.9 АОЭ; визо
путешест интернете - Китай вая
вий подд
"ОРАНЖ ержк
" а;

Баллы 3 4 5 5 4 3
Турфирм Тураген 8 лет -реклама в СМИ Калинина ул., - Турция, -
а Альфа т -собственный сайт в д. 13 АОЭ; визо
интернете -Египет вая
подд
ержк
а;
Баллы 3 5 5 5 4 3
Фортуна Тураген 7 лет -реклама в СМИ Ул. - Турция, -
трэвел т -отсутствие сайта, Академическа АОЭ визо
только наличие я 14/1 -Египет вая
фирмы в рубрикаторе подд
различных сайтов; ержк
а;
47
Продолжение таблицы 2.5.4
Баллы 3 5 3 5 4 3
Из таблицы видно, что все туристические компании обладают как
достоинствами, так и недостатками. Абсолютно все турфирмы больше 5 лет на
рынке, имеют хорошую рекламу, широкий спектр услуг и широкую
клиентскую базу.
В таблице ниже показан суммарный балл.
Таблица 2.5.5-Суммарный балл наиболее опасных конкурентов.
Туристическая фирма Баллы
GRAND TOUR VOYAGE 28

SUNдали 23

Агентство путешествий "ОРАНЖ" 24

Турфирма Альфа 25

Фортуна трэвел 23
Наиболее опасным конкурентом для нас является туристическая фирма
«Grand tour voyage», которая находится на рынке около 10 лет.

2.6 Анализ системы продвижения туристических услуг


В Российской федерации в области туризма маркетинг ещё не
используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не
поддерживаются рекламные приемы. До недавних пор менеджмент вообще не
находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание
конкурентной борьбы, коммерциализации и расширении индустрии туризма
привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов
маркетинга в практику деятельности туристской фирмы.
«Фортуна трэвел» не имеет полноценного маркетингового отдела, а
маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь два сотрудника.
Необходимо отметить, что для осуществления качественной рекламной
деятельности только двух человек не достаточно. Конечно, сотрудники данной
компании стремятся использовать менеджмент в своей деятельности, изучая
спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на
48
новый проект, рекламируя собственные услуги и т.д., но этого не достаточно.
Чтобы вести деятельность компании безопасным путем, для продвижения
компании и покорения новых рубежей агентству недостает
специализированного отдела службы маркетинга. Формирование такой
структуры, как самостоятельно функционирующего органа не только поможет
достичь определенных высот, но и весьма долго занимать лидирующее
положение в этом секторе рынка.
Данной компании необходимо реорганизовывать, а точнее сформировать
структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям,
условиям выживания компании на рынке, продвижения фирмы, а в целом, -
деятельность по изучению рекламной политики. Ведь в условиях жесткой
конкурентной борьбы на этом быстро развивающемся рынке, а именно рынке
туристских услуг, недооценка столь важного фактора может привести к
банкротству, или поглощению компании.
Вероятен и иной вариант - построение простейшей структуры службы
маркетинга в этой компании, а именно большой опыт двух сотрудников,
занимающихся вопросами маркетинга, неразвитость других турфирм и
подобные факторы, которые не принуждают руководство компании
организовывать мощную структуру данного направления. Этот вариант менее
затратен, однако, менее результативен и менее предпочтителен.
Что касаемо маркетинговой политики туристического агентства то,
несмотря на проводимые исследования, она не столь эффективна, как могла бы
быть. Для увеличения эффективности рекламы нужно сделать акцент на
аудиальную рекламу, в основном ориентироваться на периодику, касаемо
бизнеса, а также внедрять новые виды рекламы, такие как I ter et-реклама (она
должна быть эффективна, так как деловые люди часто пользуются электронной
сетью), листовки и наружная реклама - плакаты на центральных дорогах.
Ниже представлена таблица с примерными затратами на рекламу.
Таблица 2.6.1-Затраты на рекламу
Вид рекламы Стоимость в месяц (руб.)
49
Продолжение таблицы 2.6.2
Рекламные щиты 18000
Растяжки 15000

Рекламный ролик на радио 10000

Растяжки

16,70%
Рекламный
48,07%
щит

35,26% Рекламный
ролик

Рис. 2.6.1 Структура расходов на рекламу


По поводу политики стимулирования продаж можно выделить, что можно
было бы усовершенствовать систему бонусов, например, делать не только
новогодние и рождественские бонусы, но и просто праздничные бонусы
(скидки до 2% на основные государственные праздничные дни), кроме того
можно внедрить групповые скидки - при заказе группового тура при количестве
человек более, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему
накопительных бонусов по карточке постоянного покупателя, при
приобретении очень дорогого тура возможно включить 1 бесплатную
экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур. Данная фирма
может позволить себе эту политику, принимая во внимание, что клиентопоток в
данном агентстве высокий.
Кроме этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров
в сфере рекламной деятельности для успешного функционирования
маркетинговой службы. Руководству необходимо стимулировать поездки своих
работников на различные конференции, семинары и конгрессы.
Проведение рекламных исследований должно поощряться и оплачиваться
начальством компании, так как данные мероприятия могут помочь в
улучшении функционирования бюро.
50
Кроме этого, для достижения конкретных целей, нужно реализовывать
следующее:
- каждый год корректировать маркетинговые проекты;
- назначать группы для разработки программы деятельности компании;
- осуществлять кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному
обеспечению на условиях совместного участия в рынке;
- создавать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;
- апробировать новые товары, услуги и т.д.
Цели туристического агентства «Фортуна трэвел»:
-Реализация качественного туристского продукта (готового туристического
пакета);
-Совершенствование стиля агентства;
-Учет растущих потребностей туристов;
-Повышение уровня сервиса;
-Повышение доступности качественного отдыха для покупателей;
-Увеличение потока туристов;
-Обеспечение лидирующих потребностей.
-Повышение надежности предоставляемых услуг;
-Повышение безопасности туристов;
-Повышение квалификации персонала;

2.7 Анализ потребителей услуг туристической фирмы «Фортуна трэвел»


Говоря о покупателях, нужно выделить, что фирма «Фортуна трэвел»
нацелена на людей со средним уровнем доходов. При этом их возраст
располагается в пределах между 35 - 55 годами. В то же время, на
Волгоградском туристическом рынке реально существует значительно большее
число сегментов, которые задействованы лишь отчасти. Молодежь, люди
среднего возраста, среднего уровня заработка, дети и подростки могли бы стать
весьма доходными группами покупателей при правильном использовании
51
маркетинговых возможностей фирм и предоставлении соответствующих
турпродуктов.
Исследование покупателей, выявление основных мотивов приобретения
труслуг и анализ потребительского поведения обеспечивает руководителей и
специалистов турфирмы мощным арсеналом, без которого невозможна
успешная деятельность на сегодняшнем рынке, а именно - знанием своего
потребителя.
Турфирма «Фортуна трэвел» может предпочесть обратиться ко всему
рынку либо сфокусироваться на одном или нескольких специфичных сегмента
в границах своего базового рынка.
Проведем анализ покупателей турфирмы «Фортуна трэвел» согласно
социо-демографическому, психографическому принципу, а также согласно
типу поведения покупателей.
Задача исследования покупателей, их специфических потребностей и
психологических особенностей состоит в эффективном позиционировании
турфирмы «Фортуна трэвел» на рынке туруслуг Волгорада.
Каждый год «Фортуна трэвел» предлагает покупателям как полюбившиеся
и уже проверенные турпоездки, так и совершенно новые разработки. Компания
старается сделать путешествие покупателей предельно комфортным и
насыщенным, используя разные виды трансфертов (авиа, паром, автобус),
подбирая более интересные поездки и размещая туристов в наиболее
комфортабельных отелях.
В турфирме клиент также сумеет выбрать подходящую для него и его
бюджета турпоездки на отдых в Испанию, Турцию, Египет и Тайланд, Тунис,
Португалию, на Кипр, Лазурный берег Франции, Канарские острова, в
Малайзию, в Кубу и в Доминиканскую республику.
Демографический и социальный вид потенциальных покупателей туруслуг
«Фортуна трэвел» можно составить на основе следующих характеристик.
Среди покупателей преобладают женщины - 53 %; мужчины - 47%.
52

47% Мужчины

53% Женщины

Рис. 2.7.1 Структура потребителей туристических услуг по половому признаку


По возрастному критерию большинство потребителей относятся к
возрасту:
 30 - 50 лет - около 50 %
 молодежь (18 - 29 лет) примерно 30 %
 потребители старше 50 лет - около 20 %.

20%

30-50 лет

50% 18-29 лет

Страше 50 лет
30%

Рис. 2.7.2 Возрастная сегментация рынка


По семейному положению клиентов турфирм можно подразделить
на:
- семейные пары с детьми школьного возраста - 27%
53
- семейные пары с взрослыми детьми - 12%
- семейные пары без детей - 29%
- холостые / не замужние, путешествующие в одиночку - 20%
- холостые / не замужние, путешествующие компанией - 12%.

Семейные пары с
детьми школьного
возраста
Семейные пары с
12% взрослыми детьми
27%
20% Семейные пары без
детей

12% Холостые/незамужние
29% путешествующие в
одиночку
Холостын/незамужние
путешествующие
компанией

Рис. 2.7.3 Сегментация клиентов по семейному положению


Десять наиболее популярных направлений (стран) среди клиентов
«Фортуна трэвел»: на 1 месте по популярности - Египет, 2 - Турция, дальше -
Испания, Италия, Франция, Греция, Германия, Финляндия.
Основными предпочтениями среди клиентов являются:
- Отдых на море
- Горнолыжный туризм
- Спортивный отдых
- Дайвинг
- Экзотический отдых
- Круизы
Большинство туристов (примерно 80 %) предпочитают поездки за рубеж.
54

8% 5% Отдых на море
10% 33% Горнолыжный отдых
Спортивный отдых
Дайвинг
20% Экзотический отдых
24% Круизы

Рис. 2.7.4 Структура клиентов по предпочтениям в отдыхе


Таким образом, большая часть покупателей выбирают проводить отдых на
море, также распространенны горнолыжный туризм и дайвинг.
Проанализируем покупателей туруслуг «Фортуна трэвел» согласно их
активности во время отпуска, по стилю жизни, по мотивам путешествий.
Из числа покупателей туруслуг турфирмы «Фортуна трэел» согласно их
активности во время отпуска можно отметить шесть групп:
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск с
целью того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в
спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого
скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце,
песок, и море.
Приверженцы удовольствий. Это тип весьма предприимчивых туристов,
которые во время отдыха заняты поиском различных удовольствий и
предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего
употребляются такие фразы, как флирт, дальние расстояния.
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают
активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и
пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
55
Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у
туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для
них очень важен спорт - их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов
заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового.
В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3.
Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях.
Тип П2 уделяет внимание не столько признанным
достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может
почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства
и настроения.
Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-
научные интересы, их очень притягивает природа.
Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений
отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя
действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно
отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной
долей риска. Для них риск - это возможность испытать себя.
Таким образом, большинство клиентов турфирмы «Фортуна трэвел»
можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного
отдыха познавательно-экскурсионного.
Далее рассмотрим классификацию туристов в зависимости от стиля жизни.
Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни
предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как
рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его
жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу
положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей
жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация
в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.
56
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:
любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно
отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что
выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень
расплывчаты.
Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень
высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие - это способ
самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе
некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых
- это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с
высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не
нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и
возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы
окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для
посещения региона.
Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми.
Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей,
родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают
услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего
обслуживают себя сами.
Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа
является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно
пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом:
довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть,
совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого
отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые
привычки, ведь они не любят экспериментировать.
57
30% Любители Отдыхающ
наслаждени ие
25% я Семейные
Тенденциоз
20% ные

15%

10%

5%

0%

Рис.7 Процентное соотношение потребителей в зависимости от стиля


жизни
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать
следующие выводы. Исходя из социо-демографической сегментации клиентов
«Фортунв трэвел» можно выявить, что это мужчины и женщины, среднего
возраста.
Большой процент составляют семейные пары, путешествующие как с
детьми школьного возраста, так и без детей. Большинство клиентов
предпочитает поездки за рубеж с целью отдохнуть на море, либо покататься на
горных лыжах или заняться дайвингом (наиболее популярные направления
отдыха среди исследуемой группы).
Изучение клиентов по такому параметру как активность во время отпуска
позволило выявить, что большинство клиентов турфирмы «Фортуна трэвел»
можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного
отдыха познавательно-экскурсионного.
Исследование клиентов по стилю жизни позволило выявить следующее:
клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений,
которые предъявляют высокие требования к отдыху и исключительно
отдыхающие туристы (не любят эксперименты, предпочитают пассивный
отдых).
58
Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются:
удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом,
развлечения.
И так, в результате исследования потребителей туристических услуг
«Фортуна трэвел» являются: женщины в возрасте от 30 до 50 лет, в основном
семейные пары с детьми школьного возраста, предпочитающие отдыхать на
море. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по
выгодным ценам, не любят что бы им мешали. Чаще всего обслуживают себя
сами.
Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются:
удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятие любимым делом,
развлечения.
Проводя анализ технико-экономических показателей деятельности
турфирмы «Фортуна трэвел», мы увидели что за анализируемый период 2011-
2012 года, выручка от реализации продукции увеличилась на 102%, в
сравнении с периодом 2012-2013 года выручка от реализации продукции
составила 107%.
В целом в деятельности предприятия произошли изменения, влияние
которых можно оценить как положительные. Туристическая фирма эффективно
применяет менеджмент для привлечения новых клиентов.
59
3. Основные мероприятия совершенствования системы продвижения
туристических услуг и оценка их эффективности
3.1. Комплекс мероприятий по продвижению туристических услуг
Успешная работа туристической фирмы зависит не только от нужного
продукта хорошего качества, ориентированной на рынок ценовой политики,
необходимо так же систематическая и эффективная связь с потенциальным
клиентом и торговыми посредниками. Соответственно, проблемы налаживания
хороших контактов с потенциальными клиентами, реклама фирмы, создание и
закрепление в обществе позитивного отношения к туризму являются одними из
главнейших мероприятий туристической индустрии.
Данной фирме необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру,
отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям
выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, - работы по
изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на
этом быстро развивающемся рынке, а именно рынке туристских услуг,
недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо
поглощению фирмы.
Основной проблемой многих туристических предприятий является то, что
предоставляемые услуги ничем практически не отличаются от услуг
конкурентов. Большинство туристических фирм обладают определенными
конкурентными преимуществами, которыми не пользуются в полной мере.
Многие туристические фирмы, в том числе и «Фортуна трэвел» имеют
выгодное местоположение, но малоэффективную рекламу, из-за чего не
привлекают потенциальных потребителей.
Турфирме «Фортуна трэвел» необходимо разработать комплекс
мероприятий в системе продвижения туристических услуг, а также увеличить
рентабельность предприятия, максимизировать прибыль и привлечь
дополнительных клиентов.
Предлагается провести такие мероприятия как:
- проведение рекламы услуг турфирмы;
60
- разработка рентабельного и конкурентоспособного сайта;
- размещение информации о своих предложениях в Интернете в виде баннера;
- организация профессионального роста менеджеров за счет обучения;
- презентация видеороликов туристического агентства;
- рекламные туры.
1) Проведение рекламы услуг турфирмы.
Существует такая проблема как выбор рекламного носителя и определение
целевого потребителя, на которого будет воздействована реклама. Учитывая
такие аспекты как: жизненный стиль, занятость, привычки, мы можем выделить
наиболее действенную рекламу для нашего туристического агентства.
К потенциальному клиенту следует добавить, что ввиду отсутствия
свободного времени он редко читает газеты и журналы, а телевизор смотрит
поздно вечером, после работы. Следовательно, учитывая жизненный стиль
людей, входящих в целевой сегмент, можно предположить, что в качестве
основного средства передвижения они выбирают личный автомобиль
(служебный, такси) но не общественный транспорт. Таким образом, наиболее
результативной будет реклама по радио и щитовая. Причем радиорекламу
будет разумнее выпускать в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и
вечером, с 19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы. Щиты,
естественно, размещаем вблизи наиболее оживленных автотрасс.
Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более
подробной информации, чем может предложить любое рекламное объявление.
В этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий,
проспекты, журналы собственного издания. Используя такую печатную
рекламу непосредственно в торговой точке (месте продажи турпакетов),
турфирма многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть,
повышается эффективность прямой продажи турпродукта.
Рекламная кампания может начаться до наступления туристического
сезона. Тогда появиться возможность склонить к поездке гораздо большее
количество покупателей и предоставить им время на подготовку. При рекламе
61
детских туров, временной график должен быть скоординирован с периодом
школьных каникул.
Основными средствами рекламы для «Фортуна трэвел» должны быть:
- реклама в средствах массовой информации.
Реклама в печати, на телевидении, радио, в интернете. Главная ее
особенность – возможность быстро донести рекламную информацию большому
количеству человек. Выбор средства массовой информации зависит от
конкретной рекламной информации и выделенных на ее проведение средств.
Реклама на радио будет прокручиваться в часы пик, когда большинство
людей едут на работу или же домой.
Реклама по телевидению будет транслироваться в виде бегущей строки на
местном вещательном канале. Время трансляции будет рано утром и вечером,
когда большинство потенциальных клиентов находятся дома.
- письма-продажи.
Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным
целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью
можно реализовать «горящие путевки» или оперативно донести информацию.
Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с буклетом.
Туристическая фирма «Фортуна трэвел» практикует смс рассылку своим
клиентам. Рассылка письм-продаж будет являться более действенным
способом.
- наружная реклама.
Наружная реклама обычно передает небольшой объем информации,
содержит большей частью символы и картинки. Эти качества наружной
рекламы обусловлены тем, что ей уделяется внимание всего на несколько
секунд. Обычно наружная реклама служит дополнением к рекламе в средствах
массовой информации.
Наружная реклама турфирмы «Фортуна трэвел» практически отсутствует,
поэтому мы разместим несколько рекламных щитов на главных дорогах города,
что позволит привлечь внимание к нашей фирме.
62
Ниже представлен образец наружной рекламы турфирмы.

Рис. 3.1.1 Образец биллборда


Рекламные щиты будут располагаться в Центральном и Ворошиловском
районах города. Всего будет располагаться три щита на проспекте им. Жукова,
возле станции метро Комсомольская, а также рядом с торговым центром
«Ворошиловский».
Продолжительность рекламы на биллбордах будет около 3 месяцев, после
чего последует замена на плакаты с новой рекламой туристического агентства
«Фортуна трэвел».
- реклама в Интернете.
Реклама в Интернет крайне необходима для туристических компаний, т.к.
она обеспечивает следующие преимущества:
а) широта охвата аудитории по географии;
б) мгновенный и круглосуточный доступ к информации;
в) интерактивность, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень
предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с
заявкой или вопросом.
- проспекты.
63
Используются туристическими предприятиями для информирования
потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное
средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной
иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они
являются самым распространенным средством рекламы.
Для печати проспектов турфирма воспользовалась услугами компании
ООО «Индекспринт», находящейся по адресу ул. Баррикадная 1/7, оф. 8, тел.
47-55-20.
Тираж проспектов- 1000шт., часть из них будет распространяться на месте
продажи туров, часть на презентациях и часть будет раздаваться на улице в
качестве дополнительной рекламы.
Ниже представлены образцы обеих сторон рекламного проспекта.

Рис. 3.1.2 Образец первой страницы проспекта


64

Рис. 3.1.3 Образец второй страницы проспекта


Для продвижения проспектов на улице будут привлекаться услуги
промоутеров. Раздача проспектов будет производиться рядом с торговым
центром «Ворошиловский» три раза в неделю по два часа. Время для
распространения будет также учитываться.
Услуги промоутеров будут оплачиваться, час работы стоит 100 рублей. За
один рекламный день распространяется 200 проспектов. Данный вид
рекламы позволит максимально привлечь потенциальных потребителей к
нашей туристической фирме.
2) Разработка рентабельного и конкурентоспособного сайта.
Шагая в ногу со временем, любая организация, если она заинтересована в
своих клиентах, должна иметь собственный сайт в Интернете. Такой сайт
может выполнять множество функций, самая распространенная из которых -
продвижение фирмы на рынке.
Web-сайт будет содержать сведения о сфере деятельности турагентства, ее
основных достижениях, истории создания, местонахождении, ассортименте
предлагаемых товаров, а также прайс-листы и отзывы потребителей. На таком
65
сайте будет инсталлировать специализированное программное обеспечение,
позволяющее оформлять он-лайн заказы покупателей согласно выставленным
прайс-листам.
Web-сайт - это не только визитная карточка организации, но и тонкий
маркетинговый инструмент, позволяющий выяснять интересы целевой
аудитории, укреплять имидж организации, продвигать торговую марку,
привлекать потенциальных клиентов и партнеров. Сайт турагентства «Фортуна
трэвел» будет использоваться для рекламы, получения общего представления
об организации, распознавания бренда, обеспечения связей с широкой
публикой, официальных сообщений для печати, прямого сбыта, поддержки
заказчика и технической помощи. Ключами к успеху в перечисленных
направлениях являются удачно разработанный сайт и эффективные
маркетинговые мероприятия.
На данном сайте есть такие функции как: онлайн-бронирование авиа-,ж/д
билетов, самостоятельный подбор тура, краткая информация по популярным
направлениям и обратная связь с менеджерами туристической фирмы «Фортуна
трэвел». Сайт очень прост в использовании, но при этом он
многофункционален.
Ниже представлен образец сайта.

Рис. 3.1.4 Образец Интернет-сайта


66
3) Размещение информации о своих предложениях в Интернете в
виде баннера.
«Фортуна трэвел» планирует использовать данное направление рекламы в
виде размещения информации о своих предложениях в Интернете в виде
баннера, размещаемого на странице веб-издателя и имеющее гиперссылку на
собственный сайт турфирмы.
Данный баннер будет появляться на таких популярных сайтах как
Одноклассники и Facebook. При нажатии на банер будет автоматически
открываться новая вкладка с сайтом туристической фирмы «Фортуна трэфел».
За помощью в создании Интернет-банера наше агентство обращалось в
компанию «Интернет реклама» по электронному адресу
publishd_on_creativing.net.
Продолжительность появления данного баннера будет составлять 6
месяцев.
Ниже представлен баннер, который будет использоваться в качестве
рекламы на разных Интернет-сайтах.

Рис. 3.1.5 Образец баннера в Интернете


4) Организация профессионального роста менеджеров за счет обучения.
67
С целью организации профессионального роста менеджеров и
повышения квалификации планируется организация обучения. Программа
проведения тренинга включает:
- изучение особенностей, стратегии, этапов продажи, их характеристика и
значимость;
- изучение техники управления вниманием и симпатиями клиента, технологии
подстройки к клиенту и управления процессом общения;
- совершенствование индивидуального стиля общения.
Так же могут быть проводиться дистанционные курсы повышения
квалификации менеджеров.
Основным инструментом для дистанционного получения знаний сейчас
выступают Интернет и электронная почта. Этот способ позволяет сотрудникам
турагентств из самых отдаленных регионов получить информацию, как
говорится, из первых уст - от ведущих специалистов направления крупных
туроператоров. Дистанционно можно пройти более углубленное обучение.
Слушатели получают по электронной почте уроки-лекции, по окончании
каждого курса слушатель проходит тестирование и в случае успеха получает
именной сертификат. Огромным плюсом подобных программ, являются
методики западного обучения, ориентация именно на продажи. Особенно
ценно, что экзаменационные вопросы моделируют конкретные ситуации, в
которые попадает менеджер.
Прохождение обучения менеджеров будет проходить в агентстве «Школа
менеджеров». Данное агентство также предоставляет онлайн обучение
менеджеров турфирм.
Стоимость обучения за 48 часов (3 рабочих дня) составит 8000 рублей,
онлайн обучение будет стоить 4000 рублей.
Онлайн обучение проходит на Интернет-сайте Turism_online.ru.
По окончанию курсов, слушателям выдаются специализированные
сертификаты государственного образца.
68

Рис. 3.1.3 Образец сертификата


Данные курсы будут проходить перед началом сезона.
Таблица 3.1.1 План прохождения курсов обучения
Имя Время прохождения курсов
Корякина Анастасия С 1.09.2014 по 3.09.2014
Иванова Светлана С 15.09.2014 по 17.09.2014
5) Презентация видеороликов туристического агентства.
Как обычно выглядит презентация туристического оператора: толстый
журнал с красивыми картинками и логотипами отелей, обычно в нем тяжело
что-то найти и многая информация уже устарела. Теперь появилась
возможность стереть старые границы и использовать полностью цифровые
технологии. В презентации предоставляется только самая интересная и важная
информация об агентстве и акциях проходящих на данный период времени.
Чтобы оставаться популярным, необходимо постоянно удивлять. Сейчас
презентация туристического агентства - это не просто журнал с фотографиями
и картами, сейчас это возможность отображать как видео, так и динамическое
фото одновременно, с возможностью модернизировать, добавлять и вносить
любые изменения в контент в реальном времени.
Презентация турагентства должна быть интерактивной, электронная
презентация турфирмы обладает неоспоримыми качествами по сравнению с
69
обычными бумажными презентациями: внесение изменений в реальном
времени, абсолютная интерактивность окружающего интерфейса,
развлекающие игры, любые опросы - возможности безграничны и изменяемы в
любое удобное время.
Презентация туристического агентства «Фортуна трэвел» будет проходить
ежеквартально, последнюю пятницу месяца с 17:00 до 20:00. На данном
мероприятии будут представлены новинки туристического сезона, а так же
разного рода акции.
За неделю будет делаться смс-рассылка нашим постоянным клиентам с
приглашением на презентацию, а за три дня до презентации повторный обзвон
клиентов с подтверждением о своем приходе.
Презентация будет проходить в конференц-зале отеля «Южный», после
чего состоится небольшой фуршет. Общее время мероприятия составит 3 часа.
6) Рекламные туры.
Рекламные туры для менеджеров осуществляются с целью изучения новых
открывшихся отелей. Люди которые едут в данный тур, давно работают в сфере
туризма, поэтому их главная цель выявить что появилось нового, что
изменилось в лучшую сторону, они смотрят реально что есть, а чего нет.
Рекламный тур рассчитан на осмотр наиболее популярных отелей курорта,
экскурсионных программ, а также культурных программ. Данный тур
предназначен только для сотрудников турфирмы и не предполагает продажу
третьим лицам. Средняя продолжительность такого тура составляет около 8
дней.
Для того чтобы рекламный тур принес результаты, следует заранее
подготовиться к нему. Это относится как к организаторам поездки, так и к
участникам данного тура.
- Планировать рекламный тур лучше всего за несколько месяцев.
- Рекламный тур подразумевает в себе частые переезды с места на место и
исключает возможность длительного пребывания в одном отеле.
70
- Руководителя группы следует назначить человека, который уже знаком со
страной и который обладает организаторскими способностями.
- Эффективным способом повысить отдачу от рекламных туров является
последующий обзвон его участников с целью выявления, сколько человек
начало продавать путевки на данное направление.
- Участникам рекламных туров следует помнить, что изучение страны, ее
национальных особенностей, осмотр имеющейся инфраструктуры отелей и
много другое, помогут при ответе на часто задаваемые вопросы у туристов, а
также в продаже туров.
Туристическое агентство «Фортуна трэвел» ежегодно отправляет
менеджеров в рекламные туры, и этот год не стал исключением.
В этом году менеджеры отправились по самым популярным направлениям
среди наших клиентов, это Турция и Египет.
Ниже представлен план-график по рекламным турам среди менеджеров
турфирмы «Фортуна трэвел».
Таблица 3.1.2 План-график
Имя Период Направление
Корякина Анастасия С 24.11.2014 по 29.11.2014 Турция
Иванова Светлана С 16.02.2015 по 22.02.2015 Египет
По возвращению из рекламного тура менеджеры делают краткий отчет о
достоинствах и недостатках мест, которые они посетили. Все отчеты клиент
может прочесть на сайте фирмы.

3.2 Расчет расходов по реализации мероприятий


Затраты, которые понесет туристическое агентство «Фортуна трэвел» в
связи с реализацией предложенных мероприятий. Рассмотрим каждую статью
подробнее.
Реклама на радио.
Плюсы: массовость аудитории, относительно низкая стоимость рекламного
контакта.
71
Минусы: ограниченность аудио-воздействия, невозможность
демонстрации услуг, мимолетность контакта.
Таблица 3.2.1-Расчет затрат на рекламу на радиостанциях за 2014 год
Наименование Затраты (руб.)
Реклама на:
-Дорожное радио -21000
-Vologograd FM -18000

Итого: 39000
Таким образом, ролик продолжительностью до 30 секунд, прокручиваемый
в течение месяца на данных радиостанциях, обойдется в 2014 году в 39000
рублей. Дальнейшая реклама на радиостанциях планируется проводиться
только в 2015 году. В 2016 туристическая фирма «Фортуна трэвел» в услугах
радиовещания не нуждается.
Щитовая реклама на центральных улицах города.
Плюсы: постоянно напоминает о существовании туристического агентства.
Минусы: щитовая реклама неплохо работает, но все-таки обходится
дорого.
Таблица 3.2.2-Расчет затрат на щитовую рекламу
Наименование Затраты (руб.)
Аренда щита 3000
Изготовление плакатов 15000
Итого: 18000
Реклама на биллбордах будет располагаться на центральных дорогах
города. Всего будет арендовано 3 рекламных щита сроком на 6 месяцев, что
обойдется турфирме в 54000 рублей и изготовление плакатов в 45000 рублей. В
общей сложности реклама на биллбордах обойдется в 99000 рублей.
Подобного вида реклама планируется проводиться в 2016 году и обойдется
турфирме в 99000 рублей.
Реклама в Интернете.
Плюсы: у Интернет-рекламы нет срока действия. Интернет-реклама пока
обходится значительно дешевле других.
72
Минусы: дает много звонков, а приходит в результате не больше десятка
новых клиентов в месяц, правда, платящих дорого.
Таблица 3.2.3-Расчет затрат на Интернет-баннер
Наименование Затраты (руб.)
Реклама на сайте «Одноклассники» 35400
Итого: 35400
Данный вид рекламы обойдется туристическому агентству «Фортуна
трэвел» в 35400 рублей за 2014 год. Затраты на данный вид рекламы в 2015 и в
2016 году останутся неизменными.
Письма-продажи.
Плюсы: Точная адресность и целевая направленность. Большое
психологическое воздействие, личностный характер, большое текстовое
содержание, большой срок жизни, установление обратной связи.
Минусы: обязательно нужен список нужных людей. Достаточно высокая
отдача.
На данный вид рекламы затрат не требуется. Все рассылки будут
выполнены менеджерами турфирмы «Фортуна трэвел».
Рекламные проспекты.
Печатная реклама издается типографским способом. Ее особенностью
является расчет на точно определенный и заранее установленный круг
потребителей. Она распространяется среди них бесплатно. Это - каталоги,
проспекты, рекламные листовки и буклеты, рекламные письма, рекламные
послания, рекламные вкладыши и покупки. В нашем случае мы используем
рекламный проспект.
Таблица 3.2.4-Расчет затрат на рекламные проспекты
Наименование Затраты (руб.)
Рекламный проспект (1000шт.) 9000
Работа промоутеров (за 2 часа, 3 раза в 1200
неделю)
Итого: 10200
73
Рекламные проспекты обойдутся турфирме в 9000 рублей, без учета
работы промоутеров. Рекламные проспекты будут раздаваться три раза в
неделю по 2 часа. Для реализации рекламных проспектов туристическая фирма
«Фортуна трэвел» воспользуется услугами промоутеров. Данный вид услуги за
три месяца обойдется фирме в 3600 рублей. В последующие года услуги
промоутеров не потребуются, что позволит сэкономить на данном виде
рекламы.
Разработка собственного сайта.
Плюсы: хороший охват аудитории, фиксированная плата за месяц,
возможность разместить много текста, указать цены и контактные телефоны,
аудитория еще не определилась со страной и есть возможность предложить
свои туры.
Минусы: достаточно дорого, сайт требует постоянного обновления.
Таблица 3.2.5-Расчет затрат на создание Интернет-сайта
Наименование Затраты (руб.)
Создание сайта с помощью ООО 10000
«Мегагрупп.ру»
Итого: 10000
Таким образом создание сайта для туристической фирмы «Фортуна
трэвел» составит 10000 рублей, без учета ежемесячных обновлений на данном
сайте. В дальнейшем турфирма «Фортуна трэвел» планирует и дальше
пользоваться услугами ООО «Мегагрупп.ру». Ежегодная техническая
поддержка сайта будет обходиться в 2015 году 8000 рублей, а в 2016 году 7000
рублей.
Обучение менеджеров.
Плюсы: семинар может стать первым шагом к открытию новых
направлений деятельности компании. Операторские семинары, как правило,
бесплатные.
Минусы: личное время менеджера.
Таблица 3.2.6-Затраты на обучение менеджеров
Наименование Затраты (руб.)
74
Продолжение таблицы 3.2.6
- Операторские семинары - бесплатно
- Обучение в «Школе менеджеров» - 16000
- Онлайн-обучение на сайте - 8000
Turism_online.ru
Итого: 24000
Затраты на одного менеджера туристической фирмы «Фортуна трэвел»
составили 12000 рублей, соответственно на двоих менеджеров сумма будет
составлять 24000 рублей в 2014 году. В 2015 и в 2016 году планируется
проводить только онлайн-обучение, затраты на которое составят 8000 рублей,
ежегодно.
Одним из важных методов продвижения является организация
презентаций. Хорошее помещение в лучшем отеле, а также соответствующее
оформление в определенной степени повышают имидж компании. Для большей
посещаемости презентации проводятся в вечерние часы.
Таблица 3.2.7-Затраты на презентацию за 2014 год
Наименование Затраты (руб.)
Конференц-зал (3 часа) 2700
Фуршет 17500
Итого: 20200
Презентация, проводимая, ежеквартально обойдется туристической фирме
в 20200 рублей. Аренда зала «Сапфир» 70кв. м, на 50 человек в отеле
«Южный». В 2015 сумма ежеквартальных презентаций составит 80800 рублей.
Рекламный тур для менеджеров.
Плюсы: возможность посмотреть и "пощупать" отели, которые
турператоры предлагают туристам.
Минусы: переезды, перелеты, никакого отдыха.
Таблица 3.2.8-Затраты на рекламный тур для менеджеров в 2014 году
Наименование Затраты (руб.)
Рекламный тур в Турцию (1 чел.) 10000
Рекламный тур в Египет (1 чел.) 12000
Итого: 22000
75
Таким образом, затраты на рекламный тур для менеджеров
туристической фирмы «Фортуна трэвел» составят 22000 рублей. В рекламные
туры менеджеры будут отправляться два раза в год, соответственно затраты
будут составлять в 2015 году 23000 рублей и в 2016 году 24000 рублей.
Ниже в таблице представлен приблизительный расчет затрат на рекламную
компанию для туристической фирмы «Фортуна трэвел».
Таблица 3.2.9-Общие итоговые затраты на реализацию мероприятий
Наименование Сумма (руб.) Сумма (руб.) Сумма (руб.)
2014 год 2015 год 2016год
Реклама на радио 39000 39000 -
Реклама на щитах 99000 - 99000
Интернет-баннер 35400 35400 35400
Интернет-сайт 10000 8000 7000
Проспекты 12600 9000 9000
Обучение менеджеров 24000 8000 8000
Презентация 20200 80800 -
Рекламный тур 22000 23000 24000
Итого: 262200 203200 182400
Все мероприятия повлекут за собой повышение конкурентных
преимуществ и укрепления позиции «Фортуна трэвел».
У всех вышеперечисленных видов рекламы есть общие черты, которые
проявляются в принципах формирования рекламного сообщения. Сообщение
должно:
-быть кратким, т. е. должны быть приведены те выгоды, которые получает от
данного товара или услуги потенциальный потребитель;
-быть интересным покупателю, т. е. помимо упоминания о прямых выгодах и
системы гарантий фирмы, следует создать благоприятную атмосферу и образ
данного товара или услуги, широко привлекая образы красоты, надежности,
удобства;
-быть достоверным. Это правило касается как содержания, так и оформления
рекламного сообщения: они должны соответствовать друг другу;
76
быть понятным, т. е. понятным потенциальному покупателю фирмы. Для
этого следует более подробно изучать и анализировать социальные,
экономические, психологические, национальные особенности целевых
сегментов фирмы;
-быть динамичным, т. е. следует выбирать энергичные, емкие слова, глаголы в
повелительном наклонении. Стиль изложения должен выражать уверенность в
том, что передается в рекламном сообщении. Тем самым оказывается более
сильное воздействие на покупателя, стимулирующее его на совершение
покупки;
-должно повторяться. Для любого вида рекламы существует оптимальное
количество повторений. И потенциальный покупатель получает возможность
увидеть рекламное сообщение и прореагировать;
-должно выделятся среди других рекламных сообщений, только тогда фирма
может привлечь своих потенциальных покупателей. Для этого следует вести
постоянную работу по изучению рекламы других фирм.
Итак, программа продвижения туристической фирмы «Фортуна трэвел»
будет опираться на рекламную деятельность, выраженную в разных формах и
охватывающую разные слои населения: от доступной наружной рекламы,
радио-эфирах, до размещения рекламы в печатном издании.

3.3 Расчет доходов от реализации мероприятий


Для расчета ежегодного дисконтируемого денежного потока необходимо
рассчитать коэффициент дисконтирования. Дисконтирование денежных
потоков – это приведение их разновременных (относящихся к разным шагам
расчета) значений к их ценности на определенный момент времени, который
называется моментом приведения. Расчет коэффициента дисконтирования
производится по формуле:
К = 1 / (1+r)ⁿ, (3.3.1)
где К –коэффициент дисконтирования, %;
r –ставка дисконтирования, %.
77
Выбор дифференцированной ставки процента (дисконтной ставки)
формируется с учетом следующих факторов: темпа инфляции (или премии за
инфляцию); премии за риск, средней реальной депозитной ставки или
кредитной ставки, альтернативной нормы доходности по другим возможным
видам инвестиций. Результаты расчета коэффициента дисконтирования
приведены в Таблице 3.3.1
Таблица 3.3.1-Коэффициент дисконтирования денежных потоков
Наименование показателя 2014г 2015г 2016 г
Ставка дисконтирования, % 22,25 20,05 18,55
Процент инфляции, % 6 6,8 7,3
Премия за риск, % 8 5 3
Ставка рефинансирования, % 8.25 8,25 8,25
Коэффициент дисконтирования 1 0,6939 0,6002
Для расчета денежных потоков от реализации мероприятий, необходимо
выполнить расчет денежных средств Таблица 3.3.2
Таблица 3.3.2-Расчет денежных средств
Наименование 2014 2015 2016
Приток выручки от 206,16 288,63 422,56
мероприятий

Из таблицы видно, что приток денежных средств повышается с каждым


годом на 12%, 15% и 20% соответственно.
Ниже в таблице представлены расчеты денежных притоков от реализации
мероприятий за 2014-2016 гг.
Таблица 3.3.3-Денежные притоки от реализации мероприятий за 2014-2016 гг.,
руб.
Наименование 2014г 2015г 2016г
показателя
Приток денежных 206,16 288,63 422,56
средств
Выручка 206,16 288,63 422,56
Отток денежных 262,2 203,2 182,4
средств
Валовая прибыль -56,04 85,43 240,16
78
Продолжение таблицы 3.3.3
Налог на прибыль 0 12,81 36,03
(15%) руб.
Чистый денежный -56,04 72,62 204,13
поток
Накопленный -56,04 16,58 220,71
денежный поток
Дисконтируемый -56,04 50,39 122,52
чистый денежный
поток
Ежегодный -56,04 -5,65 116,87
дисконтируемый
денежный поток
(NPV)
Итак, на основе полученных данных можно рассчитать движение
денежных потоков от реализации мероприятий.
Таблица 3.3.4-Дисконтированные притоки и оттоки от реализации мероприятий
за 2014-2016 гг., руб.
Наименование 2014г 2015г 2016г
Приток денежных 206,16 288,63 422,56
средств
Дисконтированный 206,16 200,2804 253,6205
денежный поток
Накопленный 206,16 406,4404 660,0609
дисконтированный
денежный поток
Отток денежных 262,2 203,2 182,4
средств
Дисконтированный 262,2 141,0 109,4765
денежный отток
Накопленный 262,2 403,2 512,6765
дисконтированный
денежный отток
Для расчета индекса рентабельности данного мероприятия, используем
данные таблицы 3.3.4
PI=660,0609/512,6765=1,29.
Рассчитанный показатель рентабельности (1,29) позволяет сказать, что
проект эффективен и оправдан, так как на величину каждого вложенного рубля
фирма получит 29 копеек прибыли. Это повысит эффективность деятельности
туристической фирмы в предстоящем году.
Срок окупаемости предложенных мероприятий составит 1 год и 6,6
месяцев.
79
Подводя итоги, можно отметить, что разработка мероприятий по
продвижению туристических услуг предприятия является эффективным, так
как за время внедрения мероприятий выручка от реализации в 2016 году
составит 422,56 тыс. руб., что принесет фирме чистую прибыль в размере
204130 рублей.
Рассчитанный индекс рентабельности по проведенным мероприятиям
равен 1,29, также положительно скажется на работе фирмы в целом.
Поскольку реализация предложенных мероприятий начинается с июля,
соответственно прирост доходов по данным предприятия за 6 месяцев составил
7%.
Рассчитаем основные технико-экономические показатели деятельности
туристической фирмы на будущие периоды.
Таблица 3.3.5-Основные технико-экономические показатели деятельности
предприятия

№ Наименование Единица Период Отклонения


показателя измерени
я
2014 2015 2016 Абсолютное Относительное,
%
2014/ 2015/ 2014/ 2015/
2015 2016 2015 2016
1 Доходы Тыс. 2026,23 2314,86 2737,42 288,6 422,56 114,3 118,3
руб
2 Расходы Тыс. 1762,2 1965,4 2147,8 203,2 182,4 111,5 109,3
руб
3 Прибыль Тыс. 264,03 349,46 589,62 85,4 240,16 132,4 168,7
руб
4 Налогооблагаем Тыс. 264,03 349,46 589,62 85,4 240,16 132,4 168,7
ая база руб
5 Сумма налога Тыс. 39,61 52,42 88,44 12,81 36,02 132,4 168,7
руб
6 Чистая прибыль Тыс. 206,42 397,04 501,18 190,62 104,14 132,4 168,7
руб
7 Число Чел. 4 4 4 0 0 0 0
работников
8 Общая величина Тыс. 1362,2 1565,4 1747,8 203,2 181,6 114,9 111,7
активов руб
11 Рентабельность % 13,03 15,09 21,54 2,06 6,45
продаж
80
Продолжение таблицы 3.3.5
12 Рентабельность % 15,2 25,4 28,7 9,95 3,3
совокупных
активов
13 Рентабельность % 14,98 17,78 27,45 2,8 9,7
основной
деятельности
14 Затраты на 1 х 1,15 1,18 1,27 0,03 0,09
рубль
реализованной
продукции
15 Производительн Тыс. 506,56 578,72 684,36 72,16 105,64 114,3 118,3
ость труда руб/1
чел.
17 Фондоотдача х 11,26 12,45 14,41 1,19 1,96
По результатам проведенного анализа основных технико-экономических
показателей финансово-хозяйственной деятельности «Фортуна трэвел» можно
сделать вывод о том, что исследуемая туристическая организация увеличила
прибыльность своей деятельности.
Доходы за прогнозируемый период 2014-2016 гг., увеличились на 18%,
расходы компании к 2016 году составят 2147,8 тысячи рублей. Чистая прибыль
в 2016 году вырастит на 68%. Рентабельность продаж вырастит на 6,5%, при
этом численность работников осталась неизменной. Фондоотдача к 2016 году
составит 1,96.
Рентабельность продаж повысилась, чистая прибыль возросла, также
возросла выручка от реализации. Рентабельность основной деятельности к 2016
году составит почти 10%., поскольку увеличилась чистая прибыль. Это говорит
о повышении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности
предприятия.
Туристическая фирма «Фортуна трэвел» эффективно применяет
менеджмент для привлечения новых клиентов, что способствует увеличению
объема реализации услуг.
81
Заключение
Подведем итоги исследования, и сделаем основные выводы по работе.
На первом этапе исследования были рассмотрены теоретические аспекты
организации продвижения услуг фирмы, характеристика методов продвижения
услуг в сфере туризма и особенности организации продвижения туристских
услуг.
Главными методами продвижения товара и услуги являются: реклама;
продвижение продукта; личные продажи; прямой маркетинг; связи с
общественностью. Структуру системы продвижения товара (услуги) следует
строить с учетом потребностей и особенностей товара и рынка, на котором он
реализуется.
На втором этапе исследования был проведен анализ работы и системы
продвижения услуг фирмы ИП Краснова Е.Н. (турфирма «Фортуна трэвел»).
«Фортуна трэвел»- предприятие многопрофильное, выбор услуг довольно
широкий. Турагенство предлагает всевозможные виды отдыха и путешествий -
пляжный отдых, экскурсионные туры, горнолыжные турпоездки,
оздоровительные программы. Фирма занимается как выездным туризмом, так и
внутренним. Планирование работ и контроль за их исполнением
осуществляется по вертикали от руководителя к исполнителю. Директор
предприятия является руководителем.
Проводя анализ технико-экономических показателей деятельности
турфирмы «Фортуна трэвел», было видно, что за анализируемый период 2011-
2012 года, выручка от реализации продукции увеличилась на 102%, в
сравнении с периодом 2012-2013 года выручка от реализации продукции
составила 107%. В среднем прибыль за анализируемый период составляла
1,01%.
В целом в деятельности компании произошли изменения, влияние которых
можно оценить как положительные. Туристическая компания эффективно
применяет маркетинг для привлечения новых покупателей.
82
В рамках практической части дипломной работы, во-первых, была
проведена разработка систематизированной и целенаправленной системы
продвижения туристических услуг, которую можно охарактеризовать единой
структурой стратегии сбыта. Таким образом, был определен ряд конкретных
целей и задач рекламной стратегии, а также основные каналы сбыта и методы
их контроля и анализа.
Основой разработки стал фактор, который можно считать одним из
основных в сбытовой политики - качественное информирование целевой
аудитории о деятельности фирмы. Предприятию предлагалось использовать не
узкопрофильные информационные каналы, а общие: вещание
информационного сообщения на радиостанциях, разработка персонального
интернет-сайта фирмы и размещения наружной рекламы с информацией о
деятельности и выгодных туристических предложениях фирмы.
Внедрение предложенных мероприятий в туристической компании приведет к
положительному экономическому эффекту.
По результатам проведенного анализа основных технико-экономических
показателей финансово-хозяйственной деятельности «Фортуна трэвел» можно
сделать вывод о том, что исследуемая туристическая организация увеличила
прибыльность своей деятельности.
Доходы за прогнозируемый период 2014-2016 гг., увеличились на 18%,
расходы компании к 2016 году составят 2147,8 тысячи рублей. Чистая прибыль
в 2016 году вырастит на 68%. Рентабельность продаж вырастит на 6,5%, при
этом численность работников осталась неизменной. Фондоотдача к 2016 году
составит 1,96.
Рентабельность продаж повысилась, чистая прибыль возросла, также
возросла выручка от реализации. Рентабельность основной деятельности к 2016
году составит почти 10%., поскольку увеличилась чистая прибыль. Это говорит
о повышении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности
предприятия.
83
Туристическая фирма «Фортуна трэвел» эффективно применяет
менеджмент для привлечения новых клиентов, что способствует увеличению
объема реализации услуг.
Приведенное экономическое обоснование мероприятий свидетельствует о
том, что внедрение самых эффективных рекламных средств и
совершенствование рабочего процесса позволять увеличить количество
потенциальных клиентов и обращений в турфирму, повысить
производительность труда специалистов фирмы, сделать рабочий процесс
более удобным для восприятия клиентов.
84
Список используемой литературы и источников
1. ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644
2. Авер, Бернс "Современная реклама" М.: издательство "Довгань", 2007. - 957с.
3. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2008. - 256 с.
4. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. экономика туризма: Учебное пособие. –М:
Финансы и статистика, 2006.
5. Бокарев Т., Энциклопедия интернет-рекламы, М.: "Промо-Ру", 2007. - 156 с..
6. Басовский Е.Л. Маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2006. - 542 с.
7. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. - М.: ЭКСМОС, 2008. - 369 с.
8. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. М.: Ассоциация авторов и
издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2008. - - 480 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Ноледж, 2006. - 298 с.
10. Дурович А. П. «Маркетинг в туризме», Минск ООО изд-во «Новое
издание», 2007 .
11. Зорин И.В. Квартальнов В.А., Энциклопедия туризма: Справочник, М.:
"Финансы и статистика", 2007. - 189 с.
12. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник, М.:
"Финансы и статистика", 2009. - 248 с.
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Знание, 2008. - 628 с.
14. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Экономика туризма. - М.: Финансы
и статистика, 2007. - 318 с.
15. Котлер Ф.; Боуэн Дж.; Мейкенз Дж. Маркетинг гостеприимства, туризм. М.:
«ЮНИТИ», 2004. - 512 с.
16. Лебедев-Любимов А.Н., Психология рекламы, СПб.: "Питер", 2008. - 189 с.
17. Менеджмент в туризме. Под ред. Новикова В. С. - М.: Книгодел МАТГР,
2006. - 166с.
18. Панкратов, Ф. Г. Рекламная деятельность / Ф.Г. Панкратов - М.:
Издательство «Дашков и К», 2010. - 364с.
19. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. М.: ИНФРА,
2006. - 410 с.
85
20. Ревинский И.А., Романова Л.С., Поведение фирмы на рынке услуг.
Туризм и путешествия: Учебное пособие, Новосибирск: Сибирское
университетское изд-во, 2007. - 318 с.
21. Рожков И.Я. "Международное рекламное дело" М.: "Банки и биржи", 2007. -
330с.
22. Сенин, В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.:
Финансы и статистика, 2009. - 400 с.
23. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: «Бизнес и
финансы», 2009. - 304 с.
24. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес
России. - 2006. № 11. С. 24.
25. Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков.
Ростов н/Д.: Феникс, 2006. 240 с.
26. Хромов Л.Н. "Рекламная деятельность: искусство, теория, практика"
Петразаводск: "Фониум", 2009. - 308 с.
27.Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ А. Д. Чудновский. -
М.: ЭКМОС, 2010. - 352 с.
28. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Под ред. И.А.
Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. М.: Эконос-плюс, 2008. - 451 с.
29. Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления
турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №2. С. 41.
30. Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2009.-
416 с.
31. http://base.garant.ru/136248/2/
32. htt://actravel.ru/turism_glossary.php?word=431
33.http://uchebnikionline.ru/turizm/marketing_turizmu_pravik_yum/kanali_zbutu_tur
istichnih_poslug.htm
34. mrcpk.tti.sfedu.ru/docs/liter/turism/turism8/untitled/page
35. www.paradeofhotels.ru/studvesti/marketing/marketing_114.html
86
36. ru.wikipedia.org/wiki/Пресс-релиз
37. ru.wikipedia.org/wiki/Пресс-конференция
38. BiblioFond.ru
39. freepapers.ru
40. http://ref.rushkolnik.ru/v88875/
41. tourlib.net