Вы находитесь на странице: 1из 105

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное


учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной


деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Совершенствование организации деятельности службы


бронирования ОАО «Гостиница «Восход» г. Москва»
по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и
туризм» (специализация «Гостиничный сервис»)

Студент Анастасия Олеговна Назарова

Руководитель К. э. н., доцент


Лилия Леонидовна Духовная

Москва
2014 г.
2

Содержание
Введение........................................................................................................................................................................3
1. Теоретическая часть..............................................................................................................................................7
1.1 Основные функции и кадровый состав службы бронирования.................................................................7
1.2 Технология и организация обслуживания клиентов в службе бронирования.......................................14
1.3 Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров.......................................................32
2. Аналитическая часть...........................................................................................................................................40
2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Гостиницы «Восход».........................................................40
2.2 Характеристика деятельности службы бронирования в ОАО «Гостиница «Восход»..........................44
2.2 Характеристика обработки заявок в программе Fidelio в ОАО «Гостиница «Восход».......................56
2.3 Взаимодействие службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» с другими службами гостиницы
......................................................................................................................................................................................62
2.4 Выводы по аналитической главе....................................................................................................................66
3. Методическая часть.............................................................................................................................................70
3.1 Рекомендации по улучшению кадрового состава ОАО «Гостиница «Восход»......................................70
3.2 Рекомендации по обновлению модулей в программе Fidelio ОАО «Гостиница «Восход»...................74
3.3 Рекомендации по разработке регламента «Взаимодействие службы бронирования ОАО
«Гостиница «Восход» со смежными подразделениями гостиницы»..............................................................80
3.4 Ожидаемые результаты.....................................................................................................................................85
Заключение................................................................................................................................................................86
Библиографический список....................................................................................................................................89
Приложения...............................................................................................................................................................94
3

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия


гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной
деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение
разнообразных потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так
и местные жители. Москву посещает огромное количество российских и
зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки,
спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к
качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела
необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию
туристов, поиску лучших управленческих решений, совершенствованию
обслуживания в сфере гостеприимства и подготовке квалифицированного
персонала.
С другой стороны, быстрое развитие информационных технологий
распространилось на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли
сферы обслуживания и гостиничный бизнес. В использовании обычных
средств автоматизации человеческого труда современные технологии
становятся все более доступными и дешевыми. Это влечет за собой
значительные возможности для экономии при возрастании стоимости труда
служащих в гостиницах. Новые технологии ускоряют процессы, связанные с
деятельностью в гостиницах – при ответе гостям, агентам бюро путешествий
и туроператорам, которые делают запросы о наличии номеров, при
осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией
гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.
Бронирование номеров является первым, с чем сталкивается гость
задолго до заезда в гостиницу. Бронирование осуществляется с целью
резервирования номеров определенной категории на определенную дату под
конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования
4

напрямую влияет на загрузку гостиницы. Данная служба занимает важное


место в структуре гостиницы, так как это определяет её рентабельность,
Клиенты становятся более требовательными к качеству
предоставляемых услуг. Главным критерием, которым руководствуется
потенциальный гость при выборе гостиницы, является то, что обслуживание
должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным. Гостиницы
предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест
(бронированию): по телефону, факсу, почте или через интернет. Мнение
гостя о гостинице в целом зависит именно от того как организованы внешние
и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в
гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки. Так как процесс
обслуживания начинается с бронирования мест, необходимо предпринять
все, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации
работы службы бронирования. Перед тем как остановиться на каком-либо
варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.
Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама,
рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения,
основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце,
управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то,
как менеджер по бронированию представит свое предприятие, цены. На
решение остановиться в определенной гостинице могут повлиять: приятная
манера разговора, профессионализм и знания персонала.
Учитывая все вышесказанное, следует отметить, что именно с
процесса бронирования начинается обслуживание гостей. Бронирование мест
в гостинице осуществляется с целью резервирования номеров определенной
категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки
клиентов. Работа службы бронирования напрямую влияет на загрузку
гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба
5

занимает важное место в структуре гостиницы. В свою очередь


эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию организации деятельности службы
бронирования в ОАО «Гостиница «Восход» г.Москва.
Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи:
 изучить теоретические основы процесса и технологии
бронирования в гостинице;
 раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном
бизнесе;
 охарактеризовать современные информационные технологии,
используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного
бизнеса;
 дать общую организационно-экономическую характеристику
ОАО «Гостиница «Восход»;
 исследовать организацию работы службы бронирования в
ОАО «Гостиница «Восход»;
 разработать мероприятия по совершенствованию организации
деятельности службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход».
Объектом исследования является деятельность ОАО «Гостиница
«Восход».
В качестве предмета исследования рассматривается технология
деятельности службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход».
Научную базу дипломной работы составили труды следующих ученых:
- по специфике управления сферой услуг, в том числе гостиничным
бизнесом: Л.А. Брагин, Р.А. Браймер, О.И. Васильчук, Л.И. Ерохина, М.А.
Жуков;
- по особенности управления системой бронирования: Ёхина М. А Д.К.
Исмаев, А.П. Дурович, М.Н. Смирновой, Б.А. Соловьева;
6

- теоретико-методологическая основа выпускной квалификационной


работы: Морозов М.А., Поменский Э., Свириденко С.С.
В ходе исследования были проанализированы источники вторичной
информации: специальная нормативная, справочная и методическая
литература, материалы научной и периодической печати,
специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы
"Турбизнес", "Парад Отелей", "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм", "ТУТ
Туристские технологии", различная информация справочного, рекламного и
статистического характера, а также сведения, полученные в результате
посещения Интернет-сайтов наиболее известных гостиниц и отелей.
Исходные статистические материалы представлены документами,
имеющимися в распоряжении гостиниц «Восход». В качестве методов
исследования были использованы сравнительный и системный анализ,
качественное и количественное изучение реальности, экономико-
статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Практическая значимость работы заключается в том, что
разработанные автором рекомендации улучшения качества работы службы
бронирования ОАО «Гостиница «Восход»позволят оптимизировать
распределение рабочего времени, что будет влиять на повышение прибыли
предприятия.
7

1. Теоретическая часть

1.1 Основные функции и кадровый состав службы бронирования

В сфере гостеприимства именно технология обслуживания относится к


наиболее весомым факторам, которые влияют на качество процесса
обслуживания, финансово-экономическую эффективность
функционирования предприятия, а также на процесс управления
предприятием. Технология обслуживания клиентов в гостиницах
характеризуется цикличностью, то есть процесса обслуживания гостя от
времени его прибытия в гостиницу до окончательного отъезда
последовательно повторяется. Технологический цикл обслуживания – это
унифицированный стандартный объем услуг по определенной
последовательности их предоставления, которым намерен воспользоваться
клиент и предлагает средство размещения.[23] Так же как и качество услуг
их перечень может иметь множество вариантов, но основные этапы остаются
неизменными и предоставление главных услуг на каждом этапе всегда
обеспечивается в определенной последовательности.
Непосредственно служба бронирования выполняет функции продажи
гостиничного продукта. Именно поэтому рентабельность отеля зависит от
эффективности управления процессом бронирования. Необходимо сказать,
что процесс бронирования – это налаживание сотрудничества между
уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказа мест и
номеров в гостинице.[37] Именно с этого процесса начинается обслуживание
гостей.
Непосредственно к функциям службы бронирования в гостинице
относятся: прием заявок на бронирование номеров, обработка этих заявок,
максимизация загрузки гостиницы, а также составление необходимой
документации, а именно – графика заезда на каждый день, на неделю, на
месяц, на квартал, на год. На основании тех данных, которые были получены
8

в ходе работы, служба составляет картотеку гостей, ведет статистический


учет и предоставляет данные отделу маркетинга для их дальнейшего анализа.
Служба бронирования номеров в гостиницах действует как отдельное
структурное звено управления. Обычно она входит в состав службы приема и
размещения или отдел маркетинга. В большинстве случаев службу
возглавляет старший менеджер. Он находится на одном служебном уровне с
главным администратором и подчиняется начальнику службы приема и
размещения, начальнику службы продаж и бронирования или
коммерческому директору
В большинстве гостиниц эта служба чаще всего работает, когда
клиенты наиболее активны. Это период с 8 до 18 часов. Однако в наиболее
крупных гостиницах режимом работы службы бронирования является
сменный график, то есть сотрудники работают два через два дня с 9-00 до 21-
00. Количество сотрудников зависит от размеров гостиницы и может
составлять от 3 до 5 человек.[16] Основной задачей менеджеров по
бронированию является реализация наибольшего количества номеров
гостиницы за максимально высокую цену. Кроме этого к задачам службы
также относится исследование рынка. Оно включает в себя изучение
динамики спроса на гостиничные услуги, анализ наполняемости номерного
фонда, программы мероприятий, которые планируются к проведению в
регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и
прогнозирование деятельности гостиницы вместе со службой маркетинга.
Бронирование в большинстве случаев является первой услугой, с
которой сталкивается клиент в гостинице. Сотрудникам крайне важно
приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и
позитивного образа гостиницы в глазах клиентов. [27]
К основным должностным, а также профессиональным обязанностям
сотрудников службы бронирования относятся:
9

• профессиональное знание процесса бронирования, умение оперативно


систематизировать информацию, которая поступает от клиентов, и
информацию о состоянии заполнения номерного фонда;
• коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое
реагирование на заказ размещения;
• знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, а
также ценовые льготы и сезонные изменения цен;
• умение проводить анализ характерных черт клиента, делать прогноз на
его реальные намерения и с целью достижения максимального эффекта
от сотрудничества воздействовать на него;
• умение работать с техническими системами бронирования.
Стандарт работы сотрудника службы бронирования включает в себя
следующие положения:
I. Сотруднику следует разговаривать с улыбкой в голосе,
дружелюбным, приятным голосом.
II. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. Если
менеджеры по бронированию не справляются с заявками из-за недостатка
времени, на звонки необходимо отвечать сотрудникам службы приема и
размещения.
III. В период отпусков при необходимости бронирование может
осуществлять служба приема и размещения.
IV. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со
стандартом и этикетом ведения телефонных переговоров.
V. С целью персонификации звонка необходимо узнать имя звонящего
и упоминать его в разговоре как можно чаще.
VI. Следует узнавать как можно больше информации о звонящем
человеке, после чего фиксировать ее.
VII. Необходимо использовать любую возможность продать услуги.
10

VIII. Нужно предлагать лучшие из доступных для бронирования номеров


на данную дату (при необходимости осуществлять сверхбронирование).
IX. Следует стараться продать дополнительные услуги гостиницы.
X. Сотрудник, который осуществляет бронирование, должен знать всю
информацию в отношении:
• всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, которые
проводятся в гостинице;
• описания гостиницы и ее услуг;
• правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному
письму, аннуляция, депозит и т. д.) и его оплаты;
• правил раннего заезда и позднего выезда;
• описания номеров, а именно их размер, расположение, оборудование и
удобства;
• типов кроватей в номерах;
• времени расчетного часа и освобождения номера;
• режима работы ресторана и других сервисных служб;
• банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы;
• охраняемой автостоянки (при наличии);
• остановок общественного транспорта рядом с гостиницей;
• городских достопримечательностей и других объектов туристского
интереса;
• заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта, на вокзал и с вокзала;
• аренды автомобиля (при наличии).
XII. Информация о бронировании должна быть полной и точной.
XIII. Все бронирования, которые осуществляются по факсу или
электронной почте, должны быть введены в систему в течение двух часов
после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени,
должны быть введены в систему на следующий день до полудня.
11

XIV. Подтверждение заявки на бронирование, которая была получена по


факсу или по электронной почте, отправляется в течение 24 часов с момента
получения.
Все сотрудники отдела бронирования являются по своей сути
продавцами. Они продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее
услугами и обслуживанием. Все сотрудники должны обладать полной и
достоверной информацией о номерном фонде, а также об ассортименте услуг
и ценах на номера и эти услуги. Также они должны знать о расположении и
режиме работы предприятий питания и других служб гостиницы. [41]
При ответе на пожелания и вопросы, высказанные гостем, в первую
очередь необходимо рекомендовать услуги гостиницы. При такой
рекомендации менеджеру службы бронирования не следует быть
навязчивым. Такое поведение может вызвать у гостя раздражение, тревогу, и
гостиница может потерять в лице данных гостей источники прибыли.
Также необходимо отметить, что коммуникация является обязательным
условием слаженной работы команды. Поэтому именно эффективная
коммуникация — это ключ к совершенному сервису и высокому качеству
обслуживания наших гостей. Информация между службами гостиницы и ее
сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь.
В должностную инструкцию менеджера по бронированию могут
входить следующие положения:
• Менеджер по бронированию относится к категории специалистов и
подчиняется непосредственно начальнику службы приема и
размещения.
• На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо,
имеющее высшее (уровень образования) образование без предъявления
требований к стажу работы.
• Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы
приказом генерального директора (название должности).
12

• Менеджер отдела бронирования должен знать:


 иностранные языки: английский (в соответствии с
постоянными клиентами) в рамках тематики своей работы;
 культуру межличностного общения;
 аббревиатуры, которые приняты в международном
туристском и гостиничном бизнесе;
 основы трудового законодательства;
 нормы и правила охраны труда;
 правила эксплуатации средств коммуникации.
• У менеджера отдела бронирования должны присутствовать умения:
 пользования современными средствами коммуникаций,
то есть телефоном, факсом, ксероксом, персональным
компьютером и др.;
 хранения и извлечения информации из файловой системы;
 подготовки и организации работы.
• Менеджер отдела бронирования:
a) должен предоставлять гостю устную и письменную
информацию о размещении и продаже номеров;
b) должен отвечать на вопросы гостя в рамках
тематики своей работы;
c) должен осуществлять предварительное
бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;
d) должен вести телефонные переговоры, отвечать за
входящие и исходящие звонки, переадресацию звонков, режим
ожидания, прием и отправку телефонограмм;
e) должен с точностью принимать и передавать
информацию, проверять получение информации адресатом;
f) должен передавать дела при окончании смены.
• Менеджер отдела бронирования имеет право:
13

• на все социальные гарантии, предусмотренные законодательством;


• знакомиться с проектами решений руководства предприятия,
касающимися его деятельности;
• вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с
его прямыми обязанностями, предусмотренными инструкцией, на
рассмотрение руководства;
• в пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю обо всех недостатках, которые были выявлены в
процессе деятельности, и вносить предложения по их устранению;
• получать от структурных подразделений и специалистов
информацию и документы, необходимые для выполнения его
должностных обязанностей;
• в пределах своей компетенции подписывать и визировать
документы;
• привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений предприятия к решению возложенных на него
задач, если это предусмотрено положениями о структурных
подразделениях, если нет – то только с разрешения руководителя
предприятия;
• требовать от руководства предприятия оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав;
• повышать свою профессиональную квалификацию;
• другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
• Менеджер отдела бронирования должен нести ответственность:
• за неисполнение, а также ненадлежащее исполнение своих
должностных обязанностей, предусмотренных должностной
инструкцией, в пределах, которые определены действующим
трудовым законодательством Российской Федерации;
14

• за причинение материального ущерба работодателю – в пределах,


определенных действующим трудовым и гражданским
законодательством РФ;
• за правонарушения, которые были совершены в процессе
осуществления менеджером своей деятельности в пределах,
определенных действующим административным, уголовным,
гражданским законодательством Российской Федерации.

1.2 Технология и организация обслуживания клиентов в службе


бронирования

Бронирование – это предварительное закрепление за определенным


туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах,
билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.
Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от
гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером этого
бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и
других условий предоставления забронированной услуги.[37] Период
процесса бронирования можно рассматривать по двум аспектам:
• По отношению к единичной услуге, то есть с момента получения
заявки на бронирования и до момента прибытия клиента с целью
поселения в гостиницу;
• По отношению к комплексу услуг, то есть в течение определенного
периода, а именно день, месяц, квартал, год.
К документам, которые регламентируют работу службы бронирования,
относятся:
• Постановление Правительства Российской Федерации «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред.
Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N
15

693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта 2013


года N 206);
• ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (утв. и
введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст);
• ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения
качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября
2013 г. № 875-ст);
• Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от
20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г.,
16.04.2001г., 15.05.2001г., 02 января 2013 года);
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.
№2300-1 (С изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января
1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21
декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007
г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г.,
25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.);
• Постановление Правительства Российской Федерации «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред.
Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N
693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта 2013
года N 206)
• Международные гостиничные правила (одобрены Советом
Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду,
Непал).
16

На рисунке 1.1 представлен примерный процесс бронирования номеров в


гостинице.
Рис. 1.1. Схема процесса бронирования

[Источник: Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и


туристских комплексах» М. Альфа-М, Инфра-М, 2009.]

Бронирование гостиничных номеров вправе осуществлять


юридические лица и индивидуальные предприниматели в интересах
потребителей гостиничных услуг – граждан, а также физические лица,
имеющие намерение заказать, либо заказывающие и использующие услуги
исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
17

Информация о возможности бронирования номеров (мест) поступает в


гостиницу из различных источников. Источники бронирования могут быть
постоянными и эпизодическими. [6]
Постоянными источниками заявок на бронирование могут быть
туристические агенты, компании, фирмы, организующие выставки,
конференции, семинары, а также промышленные и другие компании,
расположенные недалеко от гостиницы, что обусловливает необходимость
размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам
бронирования также необходимо отнести централизованное бронирование
(GDS).
Физические лица или компании, у которых возникла необходимость в
одноразовом размещении в гостинице, присылают редкие, эпизодические
заявки на бронирование.
Бронирование номерного фонда (мест) осуществляется в устной или
письменной форме (письмо, факс, e-mail).
Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
• дата, день и время заезда;
• дата, день и примерное время отъезда;
• категория номера, количество человек;
• услуги в номере, такие как наличие ванны, душа, телевизора,
холодильника, мини-бара и т.д.;
• услуги по питанию;
• цена, при этом при указании цены необходимо точно определить, за
что платит гость: имеется ли в виду цена за номер, за один день
пребывания, за каждого проживающего и т.д.;
• кто будет оплачивать (фамилия);
• вид оплаты, а именно наличный или безналичный, расчет через фирму,
кредитной картой;
18

• особые пожелания, а именно заранее забронировать стол в ресторане,


трансферт, животное в номере и т.д.
После получения заявки менеджеру по бронированию необходимо
заполнить специальный бланк. Далее гостю направляется подтверждение
заявки или вежливый отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме
или по телефону, подтверждение в письменной форме необходимо направить
в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу,
ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по
телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде,
и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После
подтверждения каждая заявка обязательно должна вноситься в электронную
систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо
изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется сотрудниками
службы. Для этого также следует использовать специальные бланки.
При бронировании по телефону необходимо придерживаться
следующих стандартов:
a) Наличие мест необходимо проверять непосредственно до
подтверждения бронирования.
b) На телефонный звонок следует отвечать не позднее трех звонков
следующей фразой: «Доброе утро, день, вечер. Гостиница (название).
(Имя). Чем могу быть полезна, полезен?…»
c) Следует снять трубку, извиниться и попросить подождать, если не
удалось ответить в течение трех звонков.
d) Не рекомендуется переводить звонок в режим ожидания более чем на
30 секунд.
e) Если все линии заняты, также необходимо извиниться перед звонящим
и попросить подождать.
f) Никогда нельзя просить звонящего перезвонить.
19

g) Всегда необходимо выяснять, останавливался ли гость ранее в


гостинице. Если да, то не рекомендуется просить оставить подробную
информацию. Если нет, то необходимо узнать, откуда он узнал о
гостинице.
h) Лучше всего обращаться к гостю по имени сразу, как только оно
выяснится.
i) Сначала необходимо предлагать номера более высокой категории. Не
должно произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по
более низким тарифам, которые пользуются повышенным спросом.
j) Нужно проинформировать клиента о тарифах на различные категории
номеров в соответствии с наличием мест и закончить разговор
информацией о расценках, спросив о намерении гостя забронировать
номер. При подтверждении гостем намерения забронировать номер
необходимо выяснить и зафиксировать следующие данные:
• имя гостя или посредника, бронирующего номер;
• адрес, номер телефона, факса, электронной почты, а также
название и реквизиты компании, если бронирование
осуществляется на имя организации;
• даты заезда и выезда;
• категорию номера;
• количество гостей;
• предпочтения и особые требования гостя;
• согласованный тариф;
• данные кредитной карты, это если необходимо;
• номер рейса и время прибытия транспортного средства, при
необходимости организовать трансфер;
• способ оплаты.
k) Следует уточнить у звонящего приблизительное время прибытия и при
необходимости предложить услуги трансфера.
20

l) Произвести гарантирование бронирования данными кредитной карты,


если необходимо.
m) Обязательно введение полной информации о бронировании в систему.
n) После этого необходимо отметить в системе, что бронирование
гарантировано.
o) Далее следует ознакомить клиента с правилами аннулирования брони и
штрафными санкциями.
p) Необходимо сообщить клиенту номер подтверждения.
q) Обязательно с целью сверки следует подтвердить детали заказа
клиенту по телефону.
r) Следует отправлять письменное подтверждение в течение рабочего дня
(24 часов).
s) Всегда необходимо благодарить клиента за бронирование.
t) Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего
дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения
после окончания рабочего дня отдела бронирования, должны быть
обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня.
На заявки от индивидуальных клиентов, принятые службой приема и
размещения после окончания рабочего дня отдела бронирования, ответ
необходимо направлять сотрудникам службы приема и размещения.
u) Для подтверждения резервирования лучше всего использовать шаблон
электронной почты, где указаны все детали резервирования.
v) Обрабатывая заказ на ресторан, клуб здоровья и другие услуги, следует
выяснить и зафиксировать:
• имя гостя;
• время заказа;
• название ресторана, бара и число гостей;
• название процедуры, услуги.
21

При обработке письменной заявки менеджерам по бронированию


следует запомнить о необходимости всегда проверять наличие мест до
подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение
необходимо предлагать клиенту другие категории номеров и/или другие
ближайшие даты. Сотруднику службы бронирования следует помнить, что в
программе должна быть зарегистрирована вся полученная информация:
• имя гостя или посредника, резервирующего номер;
• адрес, номер телефона, факса, электронной почты, а также название и
реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании;
• даты заезда и выезда;
• категорию номера;
• количество гостей;
• предпочтения и особые пожелания гостя;
• согласованный тариф;
• данные кредитной карты, если это необходимо;
• номер рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа
трансфера;
• способ оплаты, при этом необходимо объяснить правила гостиницы о
методах расчета за проживание, а также об условиях гарантии и
аннулирования брони.
При обработке бронирования вся информация должна быть введена в
систему и зарегистрирована. Всю важную информацию необходимо ставить
на первый план. Вся связанная с конкретным гостем корреспонденция и
информация должна храниться соответственно под фамилией этого гостя,
названием турфирмы или компании. Отдельные файлы должны храниться по
месяцам в соответствии с датой прибытия гостя.
Для подтверждения бронирования должны использоваться бланки или
бумага с логотипом гостиницы с целью рекламы гостиницы.
22

Вся письменная корреспонденция должна регистрироваться, а ее копии


должны передаваться в службу приема и размещения.
При бронировании заказчику гостиничных услуг должна
предоставляться вся интересующая его информация, а именно название
гостиницы, место её расположения, даты заезда и выезда, тип номера, его
стоимость, стоимость дополнительных услуг, время расчетного часа. Также
должен устанавливаться срок предоплаты и подтверждения согласия на
условия бронирования. Потребитель гостиничных услуг может
предварительно ознакомится с проведением гостиницей специальных акций,
направленных на изменение цены на сайте гостиницы.
Бронирование номерного фонда (мест), оплата которых будет
осуществляться по безналичному расчету, а также при размещении групп,
специальных заездов для проведения мероприятий (конференции, семинары
и т.п.), производится только по письменной заявке, в сроки и на условиях,
установленных в договорах.
Забронировать номера возможно по одному из двух вариантов:
осуществив гарантированное бронирование или негарантированное
бронирование.
Гарантированное бронирование производится по предварительному
запросу гостя. При этом вносится 100% предоплата стоимости за весь период
проживания в гостинице или 100% предоплата за первые сутки проживания в
гостинице с последующей оплатой неоплаченного срока проживания при
заезде. Гарантированное бронирование подразумевает под собой
гарантированное предоставление гостю номера до расчетного времени в
следующий после прибытия день. Преимущество этого бронирования для
гостя заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае
опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. [16]
В случае если при гарантированном бронировании гость не смог
воспользоваться услугой проживания в указанный день заезда, и письменно
23

не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда,


предварительная оплата за первые сутки проживания не возвращается.
В случае опоздания гостя, с него взимается предварительная оплата за
фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. В
случае если гость отказывается оплатить фактический простой номера (места
в номере), его размещение в гостинице производится в номера, которые
фактически имеются в наличии.
Бронирование номера можно подтвердить несколькими способами:
I. Перевод предоплаты в гостиницу, обычно осуществляется
банковским переводом. Уведомление о переводе предоплаты за проживание
гостя должно поступить в гостиницу до дня заезда. Срок подтверждения
предоплаты определяется гостиницей, но обычно составляет не менее одних
суток до заезда гостя. Такой способ гарантированного бронирования имеет
эпизодический характер и обуславливается значительным спросом на
гостиничные услуги в период крупных событий (Олимпиада, саммит, форум,
выдающиеся культурные события и др.). С точки зрения службы
бронирования такой способ является наиболее предпочтительной формой
гарантированного бронирования.
II. Гарантии под кредитную карту. Большинство компаний
международных платежных систем придерживаются политики страхования
гостиничных предприятий, что обязывает гостя выплачивать неустойку
отелю в случае его незаезда, если бронирование было гарантировано. Суть
такой политики заключается в том, что до тех пор, пока бронирование не
отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на
клиентов штрафные санкции, используя данные кредитных карт. Гостиница
должна застраховать себя от неявки клиента и соответственно от
неполучения доходов. Именно для этого гостиница просит клиента указать
реквизиты кредитной карточки гостя, тем самым гарантируя себе оплату
номера даже в случае неявки клиента. Для этого на имя клиента высылается
24

бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.


Только при этих условиях гостиница соглашается держать номер до
прибытия гостя. Гость вправе аннулировать бронирование, если видит, что
не сможет им воспользоваться. Каждая гостиница устанавливает свои сроки
аннуляции бронирования без штрафных санкций, которые зависят от спроса
на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без
штрафных санкций по отношению к клиенту может осуществляться не менее
чем за 24 часа до его заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или
неприбытие в гостиницу могут повлечь за собой выплату гостем неустойки в
размере стоимости проживания в забронированном номере в течение одних
суток.
III. Внесение депозита. Бронирование по выставлению счета (иначе
внесение депозита или предоплата) подразумевает под собой, что гость или
его представитель должен внести определенную сумму денег в кассу
гостиницы непосредственно до заезда. Сумма депозита обычно включает в
себя стоимость проживания за одни сутки, включая НДС. Для бронирования,
которое осуществляется на длительный срок, предоплата может быть
больше. В случае если бронирование было отменено до срока, после
которого начинают действовать штрафные санкции, предоплата
возвращается. В случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны
быть заранее заявлены и зафиксированы в письменной форме менеджером по
бронированию), предоплата может переноситься. В случае заезда гостя
предоплата будет использована для оплаты за его проживание и
дополнительные услуги гостиницы. Предоплата вносится, как правило, при
невозможности банковского перевода или бронирования под гарантию
кредитной карты.
В том случае, если гость собирается проживать более одних суток,
взимается депозит в размере не менее 50-ти % стоимости полного срока
25

проживания гостя. В случае если гость собирается проживать не более одних


суток, взимается депозит в размере 100% стоимости одних суток.
Депозит на дополнительные услуги, такие как прачечная, телефонные
переговоры, мини-бар и т.д., составляет 25% от цены.
При оплате депозита кредитной картой менеджер по бронированию
должен выполнить следующие действия:
a) Сначала нужно нести полученную сумму депозита в поле
бронирования, а также указать тип платежа.
b) Далее следует заполнить форму депозита для каждого вида платежа
отдельно.
c) После этого нужно распечатать квитанцию с указанием следующей
информации:
• имя гостя, название группы, компании;
• дата;
• сумма платежа;
• подпись клиента;
• подпись сотрудника, получившего депозит;
• номер квитанции, счета.
d) Копию квитанции необходимо отдать гостю или его представителю.
e) Первый экземпляр квитанции следует хранить в соответствии с
инструкцией.
f) Менеджеру по бронированию нужно написать на соответствующем
бланке следующую информацию:
• тип и номер карты;
• имя держателя карты;
• сумму оплаты.
g) Далее необходимо связаться с компанией кредитных карт для
подтверждения карточки.
26

h) Затем следует записать код подтверждения на бланке в указанном


месте.
i) Обязательно нужно написать номер счета бронирования на бланке.
j) После этого следует написать «образец подписи имеется» на месте
подписи держателя карточки.
k) Далее необходимо провести оплату.
l) Затем следует внести сумму оплаты в поле бронирования гостя.
m) Обязательно нужно предоставить клиенту подтверждение авансового
депозита.
Необходимо проверять, что авансовые депозиты были направлены на
правильный счет. По прибытии гостя в процессе осуществления регистрации
депозит должен автоматически восстанавливаться и переводиться на счет
гостя.
Если бронирование было аннулировано, то возврат авансового
депозита гостю необходимо осуществлять с заполнением формы, указывая в
ней следующую информацию:
• имя гостя;
• дата бронирования;
• дата аннуляции;
• форма оплаты;
• сумма;
• адрес гостя;
• заявка на возврат;
• подпись сотрудника;
• номер счета.
Возврат авансового платежа должен обязательно быть введен в АСУ
гостиницы. Все заявки на возврат депозита должны быть заполнены и
переданы в бухгалтерию в тот же день.
27

IV. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования


бронирования чаще всего используется компаниями, с которыми гостиница
работает в рамках договорных отношений. В этом случае компанией
предоставляется гарантийное письмо, в котором фирма выступает гарантом
оплаты штрафных санкций в случае «не заезда» гостя и невозможности
отмены брони в установленный срок. Гостиницам рекомендуется принимать
гарантию только от компаний, которые положительно зарекомендовали себя
на всем протяжении процесса сотрудничества с гостиницей, а также
финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений.
В противном случае существует риск невозможности получения оплаты
штрафа.
V. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное
бронирование ваучером характерно для туроператоров и турагентов. Ваучер
является документом, который выдается туроператором или турагентом и
является подтверждением оплаты забронированного заказа.[12] Он служит
основанием для получения туристом всех оплаченных услуг (таких как:
проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для
отеля содержит информацию непосредственно об отеле: город, район,
название отеля, категорию, дату заезда и выезда, типы забронированных
номеров, а также информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а
также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения
услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении
бронирования компанией-партнером гостиницы.
Негарантированным бронированием является такое бронирование,
которое производится по предварительному запросу гостя без внесения
предварительной оплаты за проживание. Это форма бронирования, согласно
которой гостиница предлагает номер гостю до наступления времени
аннуляции брони. Время аннуляции каждая гостиница устанавливает сама.
Если гость не появится к этому времени, гостиница предлагает данный номер
28

согласно другим заявкам. Если гость прибыл после наступления часа


аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой
свободный номер. Для гостей предпочтительней именно этот вид
бронирования, так как они считают, что прибудут в гостиницу раньше
официального часа аннуляции заявки и не хотят иметь никаких обязательств
перед гостиницей. Однако ситуации с прибытием гостей в отель довольно
часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до
аннуляции брони в случае задержки рейса, опоздание поезда и т.д. Поэтому в
гостиницах существует вариант перевода негарантированного бронирования
в статус гарантированного. Это происходит следующим образом. Гость,
связываясь с отелем, объясняет причину задержки. Сотрудник отдела
бронирования, действуя согласно правилам, которые установлены в
гостинице, изменяет статус бронирования с негарантированного на
гарантированное. Схема перевода может выглядеть следующим образом:
• Сотрудник запрашивает имя гостя и находит информацию о
бронировании в базе данных отеля.
• Далее он запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия,
имя владельца.
• После этого менеджер присваивает гостю новый номер
подтверждения.
• Затем вся необходимая информация заносится в базу данных отеля
для изменения одного статуса бронирования на другой.
Сверхбронирование, или перебронирование – это маркетинговая
политика гостиницы, которая позволяет производить бронирование номеров
в гостинице сверх имеющихся в наличии. Другими словами это
бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то,
что в законодательствах ряда зарубежных стран прописаны строгие нормы
ответственности за отказ в предоставлении номера по уже подтвержденному
бронированию, гостиницы, тем не менее, идут на риск, зная из собственного
29

опыта примерный уровень последующих неизбежных отказов от


бронирования. Такие отказы в итоге приводят спрос и предложение на
гостиничные номера к равновесию. Перед руководством гостиницы стоит
постоянная проблема выбора того, что лучше для гостиницы – пойти на риск
такого двойного бронирования или остаться с непроданными номерами. И то
и другое может создать свои проблемы. Так в первом случае гостиница
вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании,
а во втором - упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
[31]
Обычно 20% клиентов гостиницы, которые сделали негарантированное
бронирование, и 5%, которые сделали гарантированное бронирование, не
воспользуются своим заказом. Исходя из этого многие гостиницы, стремясь
избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на
бронирование. В каждой гостинице система сверхбронирования должна быть
тщательно продумана и должна четко регулироваться. Сотрудникам
гостиницы необходимо знать уровень неявки по различным видам
бронирования. Для этого необходимо исследование различных групп
клиентов, бронирующих номера, с целью определить, какой процент от
общего числа забронированных номеров они реально занимали ранее.
Анализ видов, времени бронирования и сегментов клиентов, бронирующих
номера, позволяет разработать политику сверхбронирования. Сотрудникам
службы бронирования следует использовать систему сверхбронирования
разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее
места в гостинице, мешают тому, чтобы установить долгосрочные
отношения с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом.
Однако у нас в стране применяется крайне редко, поскольку в этом вопросе
законодательная и правовая база сформирована еще не до конца.
30

Любое бронирование считается подтвержденным после получения


гостем уникального номера брони, используемого в гостинице, которое
формируется программным обеспечением управления гостиницей. В
зависимости от наличия свободных мест служба бронирования обрабатывает
заявку и посылает подтверждение о бронировании, которое должно
содержать информацию о:
• госте;
• сроке проживания;
• типе номера;
• цене номера;
• услугах, которые были включены в стоимость номера;
• дополнительных услугах, которые можно забронировать заранее
(например, встреча гостей в аэропорту);
• номере подтверждения бронирования.
Подтверждение бронирования необходимо для того, чтобы гостиница
всегда могла доказать, что она проинформировала заказчика и им была
получена вся необходимая информация, касающаяся его бронирования.
В гостинице устанавливается порядок и условия частичного или
полного аннулирования брони, с которыми гость может быть предварительно
ознакомлен отделом бронирования. В случае изменения намерений
потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить
об этом в отдел бронирования. В этом случае отдел бронирования
ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому
клиенту. Для отмены негарантированного бронирования менеджер по
бронированию должен иметь информацию о клиенте, а именно его фамилию,
имя, адрес, количество заказанных номеров, дату предполагаемого прибытия
и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для
процедуры отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в
31

регистрационный журнал, компьютер. Одновременно с этим менеджер


должен узнать у гостя, не желает ли он изменить дату бронирования.
Если осуществлялось гарантированное бронирование, которое
обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а
также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или
другими организациями, менеджер по бронированию должен уточнить
информацию о госте, количестве заказанных номеров (мест), дату приезда и
отъезда. В журнале регистрации бронирования нужно сделать отметку об
отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования
осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо
зафиксировать все данные об этом лице. После этого делается запись в
журнале учета отмены бронирования с указанием номера отмены. Если
отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до
прибытия в отель, деньги должны вернуться гостю.
Все извещения об аннулировании брони гость отправляет в
письменном виде (факс, e-mail), не позднее 24 часов до заявленного дня
заезда. Сроки аннуляции заезда групп устанавливаются согласно условиям
договора, заявки или иными основаниями вне зависимости от наличия
договора – агентского или возмездного оказания гостиничных услуг.
При бронировании, размещении или свободном поселении гость
выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера,
принадлежащего данной категории, остается за службами бронирования и
размещения гостиницы.
При проведении бронирования через специализированную систему
бронирования IDS и использовании невозвратного тарифа, гостю денежные
средства не возвращаются.
32

1.3 Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность бронирования


своих услуг через сеть Интернет. Это позволяет потенциальным клиентам из
разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для
бронирования мест в гостиницах.
Такой способ бронирования доступен широкому кругу клиентов:
• деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций,
иностранным гостям;
• всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.
В последние годы именно способ бронирования гостиниц по Интернету
становится более востребованным и актуальным среди туристов всего мира.
Подобная тенденция объясняется тем, что у этого метода существует ряд
преимущественных факторов. В предложенном ниже списке отмечаются
некоторые из них:
• доступность ресурсов в круглосуточном режиме;
• наличие различных вариантов заведений во всех странах мира;
• удобный поиск требуемых вариантов;
• подробное описание каждого комплекса;
• при бронировании через сайт можно увидеть фотографии
номерного фонда и как следствие выбрать апартаменты не
вслепую.
Кроме этого, весьма важным моментом для туристов является наличие
на страницах сайтов отзывов от бывших постояльцев, что позволяет им
сделать максимально верный для них выбор.
В любом случае на сайте, на котором предложены услуги онлайн-
бронирования, должна быть отображена следующая информация:
• правовые предложения и легитимность гостиницы, которые позволяют
точно идентифицировать ее, то есть они должны содержать:
33

фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной


почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер
плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи
в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес
организации, ответственной за предложение, если эта организация –
посредник;
• основные особенности предлагаемого проживания, то есть то, что
информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно
получить на стадии бронирования;
• дополнительные услуги гостиницы;
• цены на номера и услуги;
• возможные методы оплаты;
• общие условия продаж и условия предоставления забронированного
тарифа;
• срок действия предложения и цены;
• минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если
применимо.
Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель,
клиент наделен определенными правами, которые в теории должны вступить
в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для
личного использования.
Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и
особенностями бронирования услуг, которые представлены на сайте, и что
им была запрошена и получена информация, необходимая или
дополнительная, с целью осуществления бронирования с полным знанием о
данном вопросе.
Клиент должен самостоятельно нести всю ответственность за свой
выбор услуг и за то, насколько они удовлетворяют его потребности.
34

Гостиница в свою очередь должна нести ответственность за соответствие


представленных услуг и качества номеров действительности.
В настоящее время в России распространена система онлайн-
бронирования «Ваш ONLINE». Она подразумевает под собой интеграцию
системы онлайн-бронирования «Все отели России» (All-Hotels.ru®) в
собственный сайт гостиницы. При подключении к этой программе
гостиницы начинают предоставлять клиентам сервис полноценного онлайн-
бронирования, то есть турист может сам за короткий промежуток времени
забронировать номер на сайте гостиницы и после этого получить
подтверждение в автоматическом режиме.
Информация о наличии свободных номеров может вводиться
сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт
непосредственно из системы управления гостиницей. Факт бронирования
или отказа от бронирования, которое было произведено на сайте, также
автоматически передается системой управления гостиницей. [30]
Интернет-бронирование также имеет ряд преимуществ и для
гостиницы, а именно:
• клиент, который забронировал номер на сайте гостиницы, – это прямой
клиент данной гостиницы;
• возможность продажи услуг гостиницы на расстоянии в день заезда,
например, из интернет-кафе аэропорта перед вылетом;
• сервис априори приближает клиента к гостинице;
• оперативное бронирование и актуальная информация для широкой
интернет-аудитории;
• отсутствие человеческого фактора, что позволяет минимизировать
количество ошибок службы бронирования гостиницы;
Общие принципы онлайн-бронирования могут выглядеть следующим
образом:
35

I. Первый шаг – это поиск доступных предложений. Турист на сайте


системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество
человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от своих
потребностей. Основными критерия отбора характерные для бронирования
отелей являются следующими: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда,
количество человек, количество и возраст детей.
II. Следующим шагом является заполнение формы с контактной и
платежной информацией. На ряде сайтов информация заносится в несколько
этапов. В данном случае пользователю обычно предлагается заполнить
следующие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты,
имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).
III. Далее следует осуществление платежа. Обычно при прохождении
платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а списываются
уже потом, при условии подтверждения правильности всех данных.
IV. И заключительным шагом является получение документа, который
подтверждает бронирование. При этом клиент получает документ
установленного образца об успешном завершении бронирования, который
гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет,
ваучер на заселение или другие документы.
На рисунке 1.2 представлен образец бронирования номеров
посредством сети Интернет.
36

Рис. 1.2 Образец Интернет-бронирования.


[Источник: сайт frontdesk.ru]

Для успешной реализации клиентом Интернет-бронирования


гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а
также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в
специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных
туроператоров и агентов. Для того, чтобы сервисы онлайн бронирования
реализовывались в автоматическом режиме необходимо:
• наличие автоматизированной системы управления гостиницей
(PMS);
• наличие выделенной линии интернет непосредственно в
гостинице.
Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования
гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена следующей
37

информацией: о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей


категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках,
специальных программах для гостей и т. д.
На сайтах бронирования гостиничных услуг можно встретить два вида
бронирования: истинное онлайн-бронирование и псевдоонлайн-
бронирование.
Истинное онлайн-бронирование – это такое бронирование, при
котором турист выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно.
Для оплаты может быть использована пластиковая карта. Через некоторое
турист время получает ваучер, который подтверждает сделанную бронь.
Псевдоонлайн-бронирование (иначе «бронирование по запросу») – это
такое бронирование, при котором турист заполняет форму заявки на сайте
гостиницы и отправляет ее менеджеру. По истечении некоторого времени
менеджер службы бронирования звонит туристу и подтверждает
бронирование.
Примерный процесс осуществления Интернет-бронирования одинаков
для всех систем и включает в себя следующие шаги:
a) Сначала система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы
вместо формы бронирования по запросу.
b) Далее эта система предлагает подтвердить выбранный набор услуг
гостиницы.
c) После этого клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и
знакомится с правилами бронирования.
d) Далее он выбирает понравившуюся гостиницу, заполняет необходимые
информационные поля, после того как убедится в наличии номеров, и
отправляет заказ в систему по e-mail.
e) При поступлении заказа система автоматически его обрабатывает (за
исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное
38

подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в


лист ожидания.
f) После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает
окончательное подтверждение брони.
g) Далее копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу.
h) Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с
обязательным последующим автоматическим изменением статуса
номерного фонда у агента и в гостинице.
В случае если гостиница содержит свою собственную страницу в
Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы
бронирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия
включает в себя следующие шаги:
I. Сначала клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования
и знакомится с правилами бронирования.
II. Далее он выбирает понравившуюся гостиницу и, после того как
убедится в наличии свободных номеров и заполнит необходимые
информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по
электронной почте.
III. После получения запроса АСУ гостиницы автоматически
обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение
с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального гостя
заносится в лист ожидания.
IV. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница
дает окончательное подтверждение о бронировании номера или
места.
V. В итоге информация о бронировании заносится в график загрузки
с обязательным последующим автоматическим изменением
статуса номерного фонда на Интернет-странице и в гостинице.
39

Бронирование гостиничного номера дает безусловную гарантию


заселения в отель любого уровня. Забронировать гостиничный номер можно
по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью к
туроператору или турагенту. Первый способ сэкономит значительную часть
семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.
В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные на
желаемый период проживания отели города, в которых есть в наличии
свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попробовать
забронировать себе лучший номер.
Если гостя все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре
регистрации, используя онлайн-бронирование. В данном случае необходимо
указать имя и фамилию, ящик электронной почты, количество человек,
которые собираются проживать в номере. Также важно обязательно указать
тип банковской карты, ее номер, имя владельца. После этого нужно
окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ должно прийти
подтверждение бронирования.
В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет
может быть ниже, чем при прямом бронировании. Таким образом, для гостя
это не только гарантия заселения в гостиницу, но и способ сэкономить свои
деньги.
Таким образом, в теоретической части были изучены нормативные
документы, связанные со сферой услуг. Также были рассмотрены труды
различных ученых, из которых был почерпнут материал, касающийся
непосредственно работы службы бронирования. Были изучены методы и
варианты бронирования гостиничных номеров, технология работы
непосредственно службы бронирования.
40

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Гостиницы «Восход»

ОАО «Гостиница «Восход» была построена в 80-х годах прошлого века


и введена в эксплуатацию в 1980 году. Здание реконструировалось
последний раз в 2004 году. До 2012 года ОАО «Гостиница «Восход» входила
в состав сети гостиниц «Ваш отель». Она расположена в тихом зеленом
районе Москвы, который сравнительно удален от центра. Здесь
останавливаются командированные сотрудники различных компаний,
отдыхающие, спортсмены. Подойдет гостиница и для гостей и участников
выставок, ведь до Всероссийского Выставочного Центра отсюда ходит
наземный транспорт: автобусы, маршрутные такси. Время в пути составляет
25-40 минут, в зависимости от маршрута. ОАО «Гостиница «Восход»
находится возле станции метро Владыкино. Рядом расположена
действующая церковь Рождества Богородицы, а чуть дальше находится
Ботанический сад РАН. До центра Москвы отсюда можно доехать за 15-20
минут на метро. Ближайшие железнодорожные вокзалы – Савеловский,
Белорусский, ближайший аэропорт – Шереметьево. Точный адрес: Москва,
Алтуфьевское шоссе, д. 2.
По системе классификации гостиниц и иных средств размещения
согласно Приказу Минкультуры №1488 от 3.12.2012 года «Об утверждении
порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями» имеет статус «три
звезды».
Номерной фонд гостиницы составляет 656 номеров, что позволяет
размещать как отдельных клиентов, так и большие группы. Номера одно- и
41

двухместные, относятся к первой и высшей категории, в блоке и


изолированные.
В каждом номере есть телевизор (32 дюйма), доступ в Интернет,
система климат-контроля, сейф, холодильник, телефон. Отличаются номера
гостиницы и размерами. Площадь одноместного номера эконом класса
составляет 13 кв. м., а площадь люксов достигает 57 кв. м. Каждый номер
гостиницы оснащен подробным Справочником городских телефонов
экстренных и справочных служб, Памяткой об основных правилах
внутреннего распорядка, Правилами противопожарной безопасности,
напечатанными на русском и английском языках.
Тарифы на размещение в гостинице «Восход» представлены в
приложении 1. Обозначения «З» и «БЗ» означают размещение с завтраком
или без. Цена указана в рублях. Данные тарифы используются до 31 июня
2014 года.
По данным приложения 1 можно сделать вывод, что ценовая политика
гостиницы подходит для населения со средним уровнем доходов. В
зависимости от дня недели предоставляются скидки и действуют
специальные предложения. По будням в зависимости от загрузки и сезона
могут предоставляться скидки до 20%. Скидка в выходные дни составляет
40%. Также скидки предоставляются при бронировании онлайн на сайте
гостиницы. Скидки при бронировании номеров по телефону
предоставляются очень редко и только по согласованию с коммерческим
директором. При размещении группы скидка может варьироваться от 10% до
15%. При размещении постоянных клиентов, долгожителей, людей, которые
размещаются на срок более двух месяцев, предоставляется скидка в размере
10% с бесплатным завтраком.
Гостиница предоставляет возможность проведения презентаций,
семинаров, лекций, конференций, так как располагает двумя конференц-
залами на 120 человек и 50 человек, а также двумя учебными классами на 25
42

человек и 15 человек. Все конференц-залы оборудованы проекторами и


экранами для демонстрации презентаций, имеются флипчарты. Для
проведения лекций в учебных классах дополнительно предлагается блок
бумаги. Также предоставляются услуги факсимильной связи и
копировальной техники. Ценовая политика аренды конференц-залов и
учебных классов варьируется от 2000 рублей в час до 550 рублей в час в
зависимости от размера зала или класса. Оборудование арендуется со
стоимостью 1000 рублей.
Питание в гостинице предоставляется в ресторане, к услугам гостей
также кафе-бар, в котором имеется большой ассортимент напитков. В
стоимость проживания входит завтрак, который проводится с 7 часов утра до
11 часов утра по системе «шведский стол». Гости могут за дополнительную
плату заказать обед и ужин комплексного типа или выбрать из меню. Для
проведения банкетов можно заказать фуршет, который организуется службой
питания.
Так как в гостинице «Восход» нередко останавливаются иностранные
граждане, сотрудники гостиницы позаботились о том, чтобы у зарубежных
гостей остались только лучшие воспоминания – работают переводчики,
которые всегда придут на помощь в случае языковых трудностей.
Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «Восход»
разработаны в соответствии c Федеральным законом РФ «О защите прав
потребителей» и Постановлением Правительства РФ «Об утверждении
правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Правила регулируют
отношения между потребителями, т.е. гражданами, имеющими намерения
заказать либо заказывающими и использующими услуги гостиницы
исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и
исполнителем – гостиница «Восход», который оказывает гостиничные услуги
потребителям.
43

Гостиница предлагает своим гостям всевозможные услуги, как


бесплатные, так и платные. К бесплатным услугам гостиничного комплекса
относятся:
• круглосуточная стойка регистрации;
• побудка к определенному времени;
• охрана;
• вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечки;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток;
• предоставление одного комплекта посуды;
• театральные и ж/д кассы;
• банкомат;
• заказ такси.
К платным услугам относятся:
• бизнес-центр;
• конференц-залы, переговорная комната;
• организация встреч и банкетов;
• факс, ксерокс;
• сейф, камера хранения;
• автостоянка (150 рублей в сутки);
• прокат авто;
• стоматологический кабинет;
• продажа предметов личного пользования на стойках портье;
• поздний выезд – при позднем выезде (после 12 часов дня): с 12
часов до 18 часов взимается почасовая оплата, с 18 часов до 24
часов – оплата за половину суток проживания, после 0 часов –
плата за полные сутки.
44

Расчетный час в гостинице – 12 часов. Процедура бронирования


осуществляется бесплатно.
Гостиница является имущественным комплексом ОАО «Гостинца
«Восход», действующим на основании Устава, Свидетельства о внесении в
ЕГРЮЛ, иными документами, подтверждающими правовой статус
юридического лица. Гостиница предназначена для оказания услуг
временного проживания, а также иных сопутствующих услуг. Объем
дополнительных услуг, оказываемых гостиницей, определен в Прейскуранте.
Режим работы гостиницы – круглосуточный. Предусмотрен
технологический перерыв в период с 23-55 до 0-35 часов ночи (ночной
аудит). Поселение и прием оплаты во время ночного аудита не производится.

2.2 Характеристика деятельности службы бронирования в ОАО


«Гостиница «Восход»

Служба бронирования ОАО «Гостиница «Восход» является


структурным подразделением Службы продаж и бронирования. Режим
работы службы подразумевает под собой сменные графики сотрудников.
Служба бронирования работает семь дней в неделю с 9:00 до 21:00.
Менеджеры осуществляют бронирование номерного фонда (мест) на
основании устной или письменной заявки (письмо, факс, e-mail).
Должностные обязанности менеджеров по бронированию заключаются в
основном в предоставлении гостям информации о гостинице и приеме и
обработке заявок.
Гостиница «Восход» является членом Российской Гостиничной
Ассоциации и подключена к системе онлайн-бронирования «Все отели
России». Ее постоянными клиентами являются Министерство путей
сообщения, Академия бюджета и казначейства, Авиационное
конструкторское бюро им. Сухого и многие другие общества. Гостиница
45

также тесно сотрудничает с системами онлайн бронирования, такие как


Booking.com, Hotel Inn, Отель Поиск, Hotel24.ru и многие другие. Благодаря
системе онлайн бронирования Travel Line осуществляется бронирование
номеров гостиницы «Восход» на сайте www.voschod.ru.
На рисунке 2.1 представлены этапы бронирования номеров в гостинице
«Восход». На основании схемы далее приведены основные положения,
которыми должны руководствоваться менеджеры по бронированию.
В период со дня заезда и до третьего дня со дня выезда
гостиница может изменить статус принятого заказа на
«Заехал» (заезд гостя в гостиницу) или «Аннулирован»
(заезд не состоялся).

В день выезда и в течение следующих трех дней гостиница


также получает доступ к редактирования параметров
С даты заказа и пока до даты заезда не заказа, по которому состоялся заезди возможность
остался один день гостиница может изменить его статус на «Исполнен», подтвердив тем самым
просмотреть новый заказ. факт выезда гостя из гостиницы.
Просмотренный заказ автоматически
получат статус «Принят».

Дата 1 день до дня


бронирования заезда День заезда День выезда День выезда +
3 дня

Если гостиница не Если через три дня после


После успешного просматривала выезда гостиница не
бронирования заказ новый заказ, то за изменила статус заказа, по
получает статус день до заезда он которому состоялся заезд, на
«Новый». автоматически «Исполнен», заказ
получит статус автоматически получает
«Принят». статус «Исполнен» и доступ к
редактированию данного
заказа закрывается

Рисунок 2.1 Этапы обработки брони в ОАО «Гостиница «Восход»


[Источник: Нормативные документы ОАО «Гостиница «Восход»]
46

Бронирование гостиничных номеров вправе осуществлять


юридические лица и индивидуальные предприниматели в интересах
потребителей гостиничных услуг – граждан, а также физические лица,
имеющие намерение заказать, либо заказывающие и использующие услуги
исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
При бронировании заказчику гостиничных услуг предоставляется вся
интересующая его информация, а именно название гостиницы, место её
расположения, даты заезда и выезда, тип номера, его стоимость, стоимость
дополнительных услуг, время расчетного часа, а также устанавливается срок
предоплаты и подтверждения согласия на условия бронирования.
Потребитель гостиничных услуг может предварительно ознакомится с
проведением гостиницей специальных акций, направленных на изменение
цены на сайте гостиницы www.voschod.ru.
В соответствии с данными статистики за 2012 год и за одиннадцать
месяцев 2013 года, выручка гостиницы по итогам деятельности за
одиннадцать месяцев 2013 г. составила 438 млн. 805 тыс. руб. (без НДС), что
на 6,7% больше этого же показателя за 2012г.
По данным статистики одела бронирования можно сказать, что это
было вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2012г. до 34,8% в 2013г. Основную
долю дохода гостиницы составляет доход от продажи номеров – 329 млн. 765
тыс. руб. Доходы от сдачи площадей и помещений в аренду различным
предприятиям и физическим лицам в 2013 году составили 85 млн. 438 тыс.
руб. Также можно отметить, что спрос на услуги гостиницы носит ярко
выраженный сезонный характер.
По данным 2013 года, максимальная загрузка пришлась на октябрь и
составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь – 8,2%.
На рисунке 2.1 представлена динамика реализованных номеро-суток
гостиницы по месяцам 2013г. в сравнении с 2012г.
47

Количество реализованных номеро-суток


гостиницы

30000
25000
20000
2012 год
15000
2013 год
10000
5000
0

ь
рь

рь
ь
т

ай

р
ар

яб

яб
ва

ю
М
М

нт
И

о
н
Я

Н
е
С
Рис 2.2 Количество реализованных номеро-суток гостиницы за 2012 и
11 мес. 2013 гг.
[Источник: данные статистики ОАО «Гостиница «Восход»]

Бронирование номерного фонда (мест), оплата которых будет


осуществляться по безналичному расчету, а также при размещении групп,
специальных заездов для проведения мероприятий (конференции, семинары
и т.п.), производится только по письменной заявке, в сроки и на условиях,
установленных в договорах с компаниями и турагентами.
Бронирование номера возможно по одному из двух вариантов:
гарантированное бронирование и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование – производится по предварительному
запросу гостя и внесением 100% предоплаты стоимости за весь период
проживания в гостинице или 100% предоплаты за первые сутки проживания
в гостинице с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока
проживания.
В случае если гость при гарантированном бронировании не
воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и письменно
48

не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда,


предварительная оплата за первые сутки проживания не подлежит возврату.
В случае опоздания гостя, с него взимается предварительная оплата за
фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. В
случае отказа гостя оплатить фактический простой номера (места в номере),
его размещение в гостинице производится в номера, фактически имеющиеся
в наличии.
Негарантированное бронирование – производится по
предварительному запросу гостя без предварительной оплаты за проживание.
Если гость не приезжает в предварительно оговоренное время, указанное в
заявке, гостиница оставляет за собой право аннулировать бронирование в 19-
00 по московскому времени, если иное не установлено в направленной при
бронировании Заявке.
Любое бронирование считается подтвержденным после получения
гостем уникального номера брони, сформированного программным
обеспечением управления гостиницей, используемого в гостинице.
Гостиница может предоставить подтверждение бронирования с уникальным
номером брони по согласованному с гостем номеру факса или электронному
адресу.
В гостинице устанавливается порядок и условия частичного или
полного аннулирования брони, с которыми гость может быть предварительно
ознакомлен службой бронирования.
Все извещения об аннулировании брони гость отправляет в
письменном виде (факс, e-mail), не позднее 24 часов до заявленного дня
заезда. Сроки аннуляции заезда групп устанавливаются согласно условиям
договора, заявки или иными основаниями вне зависимости от наличия
договора – агентского или возмездного оказания гостиничных услуг.
При бронировании, размещении или свободном поселении гость
выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера,
49

принадлежащего данной категории, остается за службами бронирования и


размещения гостиницы.
При проведении бронирования через специализированную систему
бронирования IDS и использовании невозвратного тарифа, гостю денежные
средства не возвращаются.
Заявки на бронирование номеров в ОАО «Гостиница «Восход» могут
приходить по факсу, на электронную почту, также гости могут бронировать
номера по телефону.
Заявки, приходящие по факсу, обрабатываются менеджерами по
бронированию вручную, то есть в программном обеспечении менеджером
создается новая бронь согласно заявке. Алгоритм обработки заявки,
поступившей по факсу представлен на рисунке 2.3.

Внимательное изучение менеджером поступившей заявки

Создание новой брони в программном обеспечении гостиницы

Отправка подтверждения на указанный на заявке номер факса

или электронный адрес

Рисунок 2.3 Алгоритм обработки заявки


[Источник: должностная инструкция менеджера по бронированию
ОАО «Гостиница «Восход»]

Алгоритм обработки заявок, поступивших на электронную почту


идентичен алгоритму работы с факсовыми заявками. Обработка заявок с
50

электронной почты занимает основную часть рабочего времени менеджера


по бронированию и требует максимальной точности и аккуратности при ее
выполнении.
Анализируя информацию и наблюдения, полученные в процессе
изучения процесса работы службы бронирования, необходимо сказать, что
менеджерам по бронированию ОАО «Гостиница «Восход» не всегда удается
осуществить обработку заявок, поступающих по электронной почте,
правильно и в установленный срок. В связи с этим возникают
недопонимания с гостями и между службой бронирования и службами
приема и размещения и питания.
Штатный состав службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход»
подразумевает под собой наличие четырех менеджеров, имеющих сменный
график – два рабочих дня по 12 часов и 2 выходных, и одного менеджера,
имеющего пятидневный рабочий график (пять дней по 8 часов и два дня
выходных). Однако в настоящий период времени в составе службы трудятся
всего три менеджера, что намного усложняет работу не только самой службы
бронирования, но и взаимодействующих с ней службы приема и размещения,
службы питания, службы продаж, в связи с чем значительно падает качество
обслуживания.
Работа службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» состоит из
нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен для выполнения и
является неотъемлемой частью деятельности данной службы. Все
подпроцессы прописаны в должностных инструкциях.
Первым их них является подготовка рабочего места к работе.
Требования к рабочему месту включают в себя следующее:
наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой
отчетности, журнала регистрации заявок от физических лиц со свободными
записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее
51

50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к


приёму сообщений.
Срок осуществления подготовки – ежедневно.
Ответственным за процедуру назначается дежурный менеджер.
Следующим подпроцессом является разбор и регистрация писем-
заявок, поступающих от юридических и физических лиц, которые должны
иметь отметку дежурного менеджера о времени и дате поступления заявки
и собственный регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной
почте необходимо давать в течение трёх часов по телефону, указанному
заказчиком. Ответ на заявку, переданную лично дежурному менеджеру,
должен быть дан в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком.
Срок осуществления – ежедневно по мере поступления заявок от
юридических и физических лиц.
Ответственным является дежурный менеджер.
Еще один подпроцессом является поиск по базе данных номерного
фонда гостиницы категорий номеров, которые необходимы клиенту
(юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке.
Требования, необходимые для выполнения этого подпроцесса
следующие: умение работать с программным продуктом, которое должно
быть подтверждено соответствующим сертификатом; соответствие карты
загрузки номерного фонда загрузке в гостинице.
Срок осуществления – ежедневно по мере поступления заявок.
Ответственный за процедуру – дежурный менеджер.
Одним из наиболее важных является следующий подпроцесс: внесение
в базу данных программного продукта или в карту загрузки номерного
фонда, мест (номеров), которые требуются клиенту (юридическому или
физическому лицу), согласно заявке.
52

Требования, необходимые для его выполнения это: умение работать


с программным продуктом, которое должно быть подтверждено
сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке
гостиницы. При выполнении этого подпроцесса необходимо помнить о том,
что ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, должен быть
дан в течение двух дней в письменном виде.
Срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок.
Ответственным за эту процедуру назначается дежурный менеджер.
Еще один важный подпроцесс – аннулирование или изменение заявок
по просьбе клиента, которая может быть выражена в письменной форме (по
почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).
При осуществлении этого подпроцесса вносятся изменения в базу
данных или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении
или аннулировании заявок.
Требования, необходимые для его выполнения: умение работать
с программным продуктом, которое должно быть подтверждено
соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузке номерного
фонда загрузке в гостинице. Необходимо помнить о том, что изменения в
базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления
информации об аннуляции или изменении заявки.
Срок осуществления – ежедневно по мере поступления заявок.
Ответственным за процедуру является дежурный администратор.
Также при осуществлении этого подпроцесса работы службы
бронирования в ОАО «Гостиница «Восход» необходимо проинформировать
клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании произведены.
Требования, которые необходимы для осуществления этого
подпроцесса следующие: клиент информируется об изменениях в
бронировании в течение двух часов с момента таких изменений.
Срок осуществления – ежедневно по мере поступления таких заявок.
53

Ответственный за процедуру – дежурный менеджер.


Важным при взаимодействии со службой приема и размещения и
службой питания ОАО «Гостиница «Восход» является подпроцесс
формирования графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.
При выполнении этого подпроцесса осуществляется работа с
программным продуктом, а также формируется график заезда гостей на
требуемый период времени или в автоматическом режиме, или вручную.
Требования – умение работать с программным продуктом, которое
должно быть подтверждено соответствующим сертификатом; соответствие
карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице.
Срок осуществления – ежедневно по окончании смены дежурного
менеджера.
Ответственным за процедуру назначается дежурный менеджер.
Заключительным, но не менее важным подпроцессом является
планирование деятельности службы бронирования ОАО «Гостиница
«Восход».
В ходе этого подпроцесса составляется месячный график дежурств
администраторов и рассчитывается потребность в бланках строгой
отчётности и журналах.
Требование, которые необходимы для выполнения этого подпроцесса
заключается в том, что месячный график дежурств администраторов
составляется в соответствие с режимом работы, установленным для
менеджеров.
Срок осуществления – ежемесячно до 25 числа месяца,
предшествующего плановому. Ответственным за процедуру является
начальник службы продаж и бронирования ОАО «Гостиница «Восход».
Сравнивая изложенные в должностных инструкциях и стандартах
обслуживания ОАО «Гостиница «Восход» процесс и порядок работы
сотрудников службы бронирования, а также требования, предъявляемые к
54

умениям, навыкам и личным характеристикам сотрудников, с той


информацией, полученной при наблюдении за работой службы бронирования
гостиницы, можно сделать вывод, что некоторые сотрудники не совсем
подходят требованиям гостиницы, бывают некомпетентны при ответе на
вопросы, возникающие как у гостей, так и у самих сотрудников.
Для того чтобы проанализировать работу службы бронирования,
необходимо провести SWOT-анализ службы. SWOT-анализ поможет оценить
уровень качества обслуживания, определить сильные и слабые стороны
предоставления услуг и разработать рекомендации по совершенствованию
процесса работы службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход». По
результатам ситуационного анализа можно также оценить, обладает ли
служба внутренними силами и ресурсами, чтобы реализовать качественный
уровень предоставления гостиничных услуг и противостоять угрозам, и
какие внутренние недостатки требуют скорейшего устранения.
SWOT-анализ службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход»
представлен в таблице 2.1.
Таблица 2.1
SWOT-анализ бронирования
Сильные стороны: Слабые стороны:
• четкое выполнение • низкая скорость обслуживания;
должностных обязанностей и • недостаточно
стандартов предприятия; квалифицированный персонал;
• готовность персонала помочь • неотработанное взаимодействие
гостю в решении проблем. службы с другими
подразделениями (службами)
гостиничного предприятия.
Возможности: Угрозы:
• обучение персонала; • возрастающее конкурентное
• повышение уровня контроля давление;
качества обслуживания гостей; • изменение потребностей и
• мотивация персонала. вкусов потребителей;
• возможность ухода гостя.
[Источник: оценка службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход»]
55

На основании составленного списка сильных и слабых сторон службы,


а также характеристики возможностей и угроз, необходимо установить связь
между ними. Для этого составлена матрица SWOT-анализа, представленная в
таблице 2.2.
Таблица 2.2
Матрица SWOT-анализа службы бронирования
Возможности: Угрозы:
А. обучение персонала; А. возрастающее
Б. повышение уровня конкурентное давление;
контроля качества Б. изменение потребностей
Матрица SWOT-анализа обслуживания гостей; и вкусов потребителей;
В. мотивация В. возможность ухода
персонала. гостя.
Сильные стороны: 1-А,1-В: позволит 2-А: позволит избежать
1. четкое выполнение повысить работу конкурентной угрозы;
должностных персонала; 1-Б: прочная репутация
обязанностей и 2-Б: позволит внушает потребителю
стандартов предприятия; качественно доверие и качество
2. готовность персонала обслуживать каждого предоставляемых услуг;
помочь гостю в решении гостя в 1-В, 2-В: позволит
проблем. индивидуальном удержать гостей.
порядке.

Слабые стороны: 1-А: позволить 1-В: может спровоцировать


1. низкая скорость улучшить работу и гостей отказаться от услуг
обслуживания; скорость гостиницы;
2. недостаточно обслуживания: 2-Б: неготовность быстро
квалифицированный 2-Б: будет реагировать на запросы
персонал; способствовать гостей
3. неотработанное повышению отношения
взаимодействие службы с к гостям.
другими
подразделениями
(службами) гостиничного
предприятия.
[Источник: на основании SWOT-анализа службы бронирования ОАО
«Гостиница «Восход»]
56

Благодаря составленной матрице SWOT-анализа можно увидеть, какие


процессы работы службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход»
нуждаются в совершенствовании.

2.2 Характеристика обработки заявок в программе Fidelio в ОАО


«Гостиница «Восход»

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в


России используются несколько программ для гостиничных предприятий, а
именно: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В ОАО
«Гостиница «Восход» используется наиболее популярная система
управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT
SYSTEM). Эта программа представляет собой полностью интегрированный
пакет программного обеспечения, который позволит максимально повысить
эффективности работы гостиницы. Комплекс может включать в себя
несколько функциональных модулей:
• бронирование;
• управление блоками, а именно создание, просмотр, анализ
блоков комнат;
• управление тарифами, а именно просмотр, изменение,
оптимизация;
• пакетирование услуг, а именно конфигурирование, реализация,
отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.;
• регистрации и выписки гостей,
• консьержки и подготовка отчетов.
57

Из представленных модулей в программе Fidelio, установленной в


ОАО «Гостиница «Восход» присутствуют только модуль бронирования,
модуль управления тарифами, модуль регистрации и выписки гостей и
модуль подготовки отчетов.
Ниже приводятся основные элементы, которые помогают обеспечивать
гибкость и универсальность системы Fidelio:
• Блок раскраски экрана;
• Генератор отчетов;
• Определяемые пользователем меню отчетов;
• Определяемый пользователем ночной аудит;
• Определяемые пользователем пиктограммы;
• Различные параметры установки;
• Неограниченные уровни защиты.
Модуль бронирования, который установлен в программе Fidelio в ОАО
«Гостиница «Восход», позволяет менеджерам выполнять более двадцати
различных задач, например, просматривать информацию о наличии комнат,
вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий
гостей, вести учет и статистику. Модуль отчетов ведет подготовку почти
трехсот видов различных необходимых в работе различных служб ОАО
«Гостиница «Восход» справок, форм, статистических материалов. Например,
отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, отчеты по
проживающим гостям, текущем финансовом положении.
Необходимо отметить, что система Fidelio адаптирована для
российского рынка. Дополнительно в гостиницу могут поставляться
программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food &
Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности
HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales
& Catering, программа главного инженера EMS.
58

Все программы Fidelio, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают
как единая интегрированная система. Необходимо сказать о том, что Fidelio
функционирует в операционной среде Windows. Эксклюзивным
дистрибьютором фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение
последних шести лет является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems).
Эта компания выполняет установку программного и аппаратного
обеспечения, обучение персонала, а также поддержку пользователей.
Модуль бронирования, (Reservation Module), который функционирует в
ОАО «Гостиница «Восход» является основной частью системы Fidelio Front
Office.
Типы бронирования, которые возможны в системе, являются
следующими:
• Индивидуальное бронирование;
• Бронирование для компании;
• Бронирование для туристического агентства;
• Бронирование для группы;
• Исходное бронирование;
• Бронирование в любой комбинации из указанных выше;
• Бронирование в списке ожидания.
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. В
связи с этим необходимо отметить, что насколько четко и отлажено будет
организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в
глазах клиента и приверженность этого гостя именно к данной марке
гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс
работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно
повышает стоимость бизнеса, так как постоянные клиенты являются основой
стабильного развития гостиницы. Правильно построенные отношения,
которые основаны на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют
привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
59

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от


своевременно оказанного и качественного обслуживания. К критериям
качественного обслуживания в ОАО «Гостиница «Восход» можно отнести:
• Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного
бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров,
автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой
поддержке клиентов отеля);
• Эргономичное автоматизированное рабочее место менеджеров по
бронированию.
Процесс работы сотрудника службы бронирования ОАО «Гостиница
«Восход» состоит из нескольких этапов:
• прием запроса на бронирование;
• сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися в
наличии;
• создание записи о бронировании;
• подтверждение бронирования;
• отслеживание бронирования, а именно изменение даты,
дополнительные запросы;
• создание отчетов.
В программе менеджер по бронированию может уточнить наличие
мест, которое воспроизводится по типу номера или по номерам с помощью
функциональных клавиш. Бронирование может осуществляться по общему
типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты.
На рисунке 2.4 представлено окно поиска профайла программы Fidelio.
60

Рис. 2.4 Окно поиска профайла

[Источник: интерфейс программы Fidelio ОАО «»Гостиница «Восход]

Из представленного рисунка видно, что работа в программе Fidelio, по


большому счету не так уж и сложна. То есть, менеджеру по бронированию не
нужно тратить много времени на поиск профайла гостя или выполнение
других операций в программе.
При осуществлении процесса бронирования для менеджера важна
информация о номере, расценках или пакете. Ее он может узнать при
нажатии в программе Fidelio функциональной клавиши.
Тарифы на проживание могут назначаться или определяться как в
ручном, так и в автоматическом режиме.
При бронировании необходимо отправление подтверждения брони. В
программе Fidelio возможно производить индивидуальные изменения
стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования, а
также отправлять счета-подтверждения или подтверждения аннуляции.
Письмо может отправляться не только гостю, но и компании, агенту по
туризму, источнику бронирования. Все подтверждения печатаются
автоматически.
61

Также в программе Fidelio ОАО «Гостиница «Восход» для


бронирования номеров установлен модуль наличных расценок и
планирования доходов. Он позволяет изменять способы продажи номеров.
Менеджер по бронированию может выбрать тип номера и код расценки
из сетки (таблицы) наличия типов номеров и расценок. Он не может выбрать
закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния
которого не соответствуют данной дате бронирования. Наличие расценки
зависит от множества факторов: даты прибытия, числа ночей, гостей и
номеров, а также от кода расценки или категории расценок.
Модуль пакетов, который установлен в программе Fidelio ОАО
«Гостиница «Восход», предназначен для обработки наиболее сложных
требований, которые предъявляются к пакету. Пакет (по-другому
комплексный план) обычно связан с гостем, который пользуется
дополнительными услугами гостиницы, то есть полная стоимость включает в
себя не только оплату проживания в номере.
Однако необходимо отметить, что в программе Fidelio, используемой в
ОАО «Гостиница «Восход» установлены и подключены не все модули,
которые возможны в этой программе. Что касается непосредственно службы
бронирования, то основная проблема состоит в том, что отсутствуют такие
модули как групповое бронирование (обработка и подбор номеров для групп)
и интернет-модуль myfidelio.net.
На рисунке 2.5 представлена структура соотношения источников, от
которых поступают заявки.
62

Рис. 2.5 Структура соотношения источников поступления заявок в


ОАО «Гостиница «Восход»
[Источник: статистические данные ОАО «Гостиница «Восход»]

На основании данных рисунка 2.5 можно сказать, что в гостиницу


поступает большое количество заявок на групповое бронирование.
Менеджерам по бронированию приходится тратить значительное количество
времени на обработку таких заявок, уменьшая время на обработку заявок от
индивидуальных клиентов. Эта же проблема встает в связи с отсутствием
второго модуля. 80% заявок, поступающих на электронную почту являются
онлайн-бронированиями. Снова встает проблема со временем, потраченным
на обработку этих заявок в ущерб заявкам от компаний-партнеров.

2.3 Взаимодействие службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» с


другими службами гостиницы

Служба бронирования ОАО «Гостиница «Восход» взаимодействует со


всеми основными службами гостиницы:
63

• служба приема и размещения;


• служба продаж;
• служба питания;
• инженерная служба;
• административно-хозяйственная служба;
• служба управления персоналом;
• бухгалтерия.
Организационные взаимодействия осуществляются посредством:
• полномочий, которые закреплены в должностных инструкциях, и
других документах регламентирующих деятельность служб;
• делегирования (иначе передачи) ответственности, закрепленной
также в должностных инструкциях и других документах;
• делегирования (иначе передачи) власти (имеется в виду, что
можно иметь власть, но не иметь полномочий и наоборот);
• согласований, консультаций и советов;
• принципа единоначалия;
• специальных временных или постоянных комитетов, которые
организуются для достижения определенной цели или осуществления
постоянного контроля над определенной функцией организации;
• специальных интеграционных механизмов, например, института
заместителей, подразделений.
В процессе деятельности смежные подразделения передают друг другу
задания. Например, задания передаются отделом продаж в службу
бронирования. Часто бывает, что заданий больше, чем может выполнить к
нужному сроку исполняющая служба. Также может произойти следующая
ситуация. Менеджеры отдела продаж находят новых клиентов для того,
чтобы подписать долгосрочный договор на предоставление услуг. Каждый из
клиентов, с которым они работают, для них важен. Менеджеры службы
64

бронирования работают с заказами существующих клиентов. Каждый из


клиентов, с которым они работают, для них важен. В случае нарушений
обязательств сотрудниками гостиницы, клиент может отказаться от
предоставляемых услуг. Заявки попадают в службу бронирования, например,
по электронной почте, но в разное время. Раз все заказы важны, то и
определить приоритетность их исполнения не представляется возможным.
Служба бронирования выбирает те заявки, которые поступили на почту
раньше, формирует бронь в системе Fidelio, отправляет подтверждение
гостю.
По истечении некоторого времени в службу бронирования обращается
руководитель отдела продаж и начинает выяснять, почему важная заявка его
отдела не была обработана вовремя. После обсуждения всех деталей вопроса
с менеджером службы бронирования, он продвигает заявки своего отдела на
ближайшие даты. Однако раз в первую очередь выполняются заказы отдела
продаж, страдает выполнение обязательств перед другими гостями отдела.
В результате часто получается так, что действительно важные клиенты
отказываются от сотрудничества с гостиницей по причине неисполнения
своих заявок вовремя, а маленькие клиенты получают подтверждения
вовремя, принося компании минимальные объём доходов.
Очевидно, что причиной является предоставление в службу
бронирования заказов в непригодном для качественного исполнения виде.
Плохое взаимодействие с другими подразделениями, к сожалению,
ухудшает показатели продаж в долгосрочном плане. Очевидно, что при
плохом взаимодействии снижается производительность менеджеров по
бронированию. Вместо того чтобы заниматься работой с гостями, менеджер
по бронированию вынужден искать методы воздействия на сотрудников
других подразделений, чтобы они вовремя и качественно обслужили гостя.
Но такие проблемы являются текущими и, если они перестанут возникать, то
менеджер вернется к исполнению основных прямых обязанностей.
65

В работе службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» можно


выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации
внешних и внутренних коммуникаций:
I. Искажение сообщений, поступающих от других служб.
Непреднамеренное искажение происходит, как правило, в нескольких
случаях:
• из-за низкой профессиональной пригодности сотрудников
гостиницы;
• сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения
статусов, то есть стремление формировать только
положительную информацию с целью получения одобрения,
также в этом случае у сотрудника может присутствовать страх
перед наказанием;
• фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения
между структурными подразделениями.
Сотрудники гостиницы вынуждены фильтровать информацию, для
того, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения,
которые касаются непосредственно этого уровня. Кроме того, сведения
необходимо суммировать и обобщать, для того, чтобы ускорить
информационный поток или сделать сообщение более четким и понятным.
Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные
барьеры в межличностных коммуникациях также могут приводить к тому,
что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно сокращают сообщения. В
результате важная информация может не достичь другого подразделения
гостинице или поступит в сильно искаженном виде.
II. Информационные перегрузки.
Менеджерам службы бронирования сложно реагировать на всю
информацию сразу.
66

Причиной информационных перегрузок может служить


неудовлетворительная структура организации, которая выражается в:
• сложности управления;
• большом количестве уровней, вследствие чего искажений
информации;
• частом возникновении сбоев обратной связи, из-за чего гость
может не получить в своевременный срок подтверждение о
бронировании.
III. Возникновение конфликтов между сотрудниками.
Вследствие чего:
• нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы;
• изменяются отношения между сотрудниками;
• задачи, которые решает коллектив, перестают быть общими;
• каждый сотрудник стремится отделиться от других;
• взаимопомощь в коллективе не поощряется;
• люди не доверяют друг другу, из-за чего становятся замкнутыми;
• постоянно происходит выяснение отношений между людьми и
т.д.

2.4 Выводы по аналитической главе

На основании проведенного анализа можно сделать некоторые выводы


о деятельности службы бронирования ОАО «Гостиницы «Восход».
Прежде всего, необходимо сказать о самой гостинице. Она имеет
удобное местоположение относительно Всероссийского Выставочного
Центра, куда можно быстро и комфортно добраться на общественном
транспорте. Также следует отметить близкое расположение к станции метро
Владыкино, что часто отмечают гости как преимущество гостиницы. Также
нужно отметить то, что гостиница расположена в тихом районе Москвы, что
67

позволяет гостям спокойно отдохнуть после напряженных рабочих дней ил


плодотворного знакомства со столицей.
В качестве конкурентных преимуществ гостиницы выступает также ее
ценовая политика. Она достаточно гибкая, цены меняются в зависимости от
сезонов, дней недели, праздничных дней и так далее. Это позволяет гостям
планировать свою поездку заранее, выбрав тот вариант размещения, который
устроит их в финансовом плане. Ценовая политика гостиницы подходит для
среднего звена населения.
Разнообразие категорий номеров еще один критерий, который
привлекает в гостиницу большое количество гостей. Клиенты всегда могут
выбрать удобную для них категорию номера и вариант размещения либо с
соседями, либо без.
Необходимо заметить, что ОАО «Гостиница «Восход» предлагает
услуги не только по размещению, но и проведению двумя конференц-залами
на 120 человек и 50 человек, а также двумя учебными классами на 25 человек
и 15 человек. Все конференц-залы оборудованы проекторами и экранами для
демонстрации презентаций, имеются флипчарты. График загрузки
конференц-залов на последние 3 месяца свидетельствует о том, что эта
услуга пользуется большой популярностью не только среди проживающих в
гостинице, но и среди гостей столицы и среди её жителей.
Также следует вспомнить об услуге питания, предоставляемой в ОАО
«Гостинице «Восход». Питание в гостинице предоставляется в ресторане, к
услугам гостей также кафе-бар, в котором имеется большой ассортимент
напитков. В стоимость проживания входит завтрак, который проводится с 7
часов утра до 11 часов утра по системе «шведский стол». Гости могут за
дополнительную плату заказать обед и ужин комплексного типа или выбрать
из меню. Для проведения банкетов можно заказать фуршет, который
организуется службой питания.
68

Что касается непосредственно самой службы бронирования в ОАО


«Гостинице «Восход», то необходимо отметить некоторые недочеты в ее
работе, которые нуждаются в устранении.
Во-первых, нужно сказать о проблемах с кадровым составом службы.
Профессиональные навыки, которыми должен обладать сотрудник службы
бронирования ОАО «Гостиница «Восход» следующие:
• умение работать в коллективе;
• умение работать с клиентом, для этого необходимо знание всего
спектра услуг гостиницы;
• умение слушать;
• стремление повышать свой профессиональный уровень;
• умение выходить из сложных ситуаций;
• соблюдение стандартов обслуживания;
• умение отстаивать свое мнение;
• принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей
предприятия;
• нацеленность на карьеру в данной гостинице.
Однако, при наблюдении за работой менеджеров, к сожалению, было
выявлено, что многие из них не обладают требуемыми навыками, вследствие
чего не всегда выполняют стандарты гостиницы и не всегда бывают
компетентны в решении проблем, возникающих у гостей или у самих
сотрудников. Поэтому, по мнению автора в кадровом составе службы
бронирования ОАО «Гостиница «Восход» следует произвести некоторые
изменения, как и в работе с персоналом.
Следующей проблемой, выявленной при прохождении практики, стала
работа с программой Fidelio, рассмотренная в аналитической главе. При
обработке заявок менеджерами службы бронирования ОАО «Гостиница
«Восход» большая часть рабочего времени тратится на обработку заявок,
приходящих с сайтов онлайн-бронирования, таких как Островок.ru,
69

booking.com и так далее. Вследствие того, что основное время отдано этим
заявкам, возникает проблема с обработкой остальных заявок. Иногда, не
дождавшись подтверждения об обработке заявки и наличии брони в
гостинице, гости вынуждены отказаться от бронирования номера или места в
ОАО «Гостиница «Восход» и искать другой вариант размещения.
И заключительной проблемой, выявленной при прохождении
преддипломной практики в ОАО «Гостиница «Восход», является
неправильное построение коммуникаций между подразделениями. Часто
получается так, что между сотрудниками разных служб происходят
недопонимания, неправильно, неточно или несвоевременно преподносится
информация. Вследствие этого нарушается процесс работы всех служб
гостиницы в целом и службы бронирования в частности.
70

3. Методическая часть

3.1 Рекомендации по улучшению кадрового состава ОАО «Гостиница


«Восход»
Одной из главных проблем, выявленных в работе службы
бронирования ОАО «Гостиница «Восход», является недостаточная
численность и квалификация кадрового состава.
Служба бронирования работает 7 дней в неделю, поэтому
рекомендованное количество менеджеров, работающих в службе, равно 5. В
этом случае необходимо, чтобы четверо менеджеров работали в сменном
графике, то есть два через два дня по 12 часов, а пятый менеджер работал 5
дней по 8 часов с выходными в субботу и воскресенье.
На данный момент в ОАО «Гостиница «Восход» работают 3 менеджера
по бронированию. Это приводит к тому, что заявки на бронирование
обрабатываются значительно медленнее, иногда гости, не дождавшись
подтверждения бронирования, отменяют свои заявки. Также при большой
необходимости и большом объеме работы приходится подключать к
обработке заявок сотрудников отдела продаж. Это в свою очередь отвлекает
их от своих прямых обязанностей, что приводит к потере информации и
возникновению недопониманий с гостями и коллегами.
Найм новых сотрудников сопряжен с затратами на их заработную
плату. Рассчитаем затраты на одного менеджера по бронированию,
работающего в ОАО «Гостиница «Восход». Заработная плата составляет
34000 рублей на каждого в месяц. Следовательно, можно рассчитать годовую
заработную плату одного менеджера по бронированию.
Зг = 34000*12 = 408 000 руб.
Соответственно, годовая заработная плата троих менеджеров по
бронированию составляет:
Зтр = 3*408000 = 1 224 000 руб.
71

Если рассматривать добавление ещё двоих сотрудников в штат, то


получаем общие затраты на заработную плату менеджеров по бронированию
в год:
Зоб = 2*1 224 000 = 2 448 000 руб.
В среднем на выполнение своих непосредственных функций, то есть на
бронирование номеров используется 50 % рабочего времени. Остальное
время уделяется решению вопросов, которые возникают из-за нехватки
кадров. Как следствие появляются ошибки, которые менеджерам по
бронированию приходится решать в ущерб своим прямым обязанностям.
Теперь рассмотрим количество заявок и прибыли от них. Условно в
день поступает 100 заявок. Условно на каждую заявку заложим сумму 3200
руб. Из-за нехватки кадров менеджеры по бронированию успевают
обработать только половину. Прибыль от 100 полученных заявок составила
бы:
Пр = 100*3200 = 320 000 руб.
Годовая прибыль составила бы:
Приб/год = 320 000*365 = 116 800 000 руб.
За то время, пока менеджеры обрабатывают заявки, пришедшие
раньше, гости, заявки которых еще не успели обработать, не получив
подтверждения отказываются от бронирования номера. Допустим, отменены
30 заявок. Убытки от 30 отмененных заявок составят:
Уб = 30*3200 = 96 000 руб.
Прибыль тоже будет меньше:
Приб. реальн. = 320 000 – 96 000 = 224 000 руб./день
Соответственно в год получаем сумму:
Приб. реальн. = 224 000*365 = 81 760 000 руб./год
Из вышеуказанного получаем, что из-за отмененных заявок, на которые
у менеджеров не хватает времени, гостиница лишается 35 млн. 40 тыс.
рублей в год. Соответственно, если гостиница соглашается на найм ещё
72

двоих сотрудников, то затраты на их заработную плату окупятся за месяц, а


прибыль в гостинице увеличиться больше чем на 10%.
Далее рассмотрим требования, предъявляемые к соискателю работы в
должности менеджера по бронированию ОАО «Гостиница «Восход»:
• Образование: специальное профессиональное или высшее;

• Опыт: любой;

• Обязанности:

• прием всех входящих телефонных звонков;


• прием информации о бронировании номеров по электронной
почте, факсу и телефону;
• ведение деловой переписки;
• обработка заявок на бронирование, а также изменение и отмена
бронирования;
• отправление подтверждений или отмены бронирования;
• консультация по типам цен, которые предоставляются гостям;
• знание типов контрактов и предоставляемых цен;
• внесение информации в электронную систему бронирования;
• решение спорных вопросов, которые связаны с бронированием;
• предоставление потенциальным гостям информации о
тарифах‚ местоположению гостиницы;
• владение полной и точной информацией о типах свободных
номеров‚ их местонахождении‚ расположении‚ особенностях;
• контроль загрузки отеля.
Требования:
• возраст от 18 лет;
• владение английским языком;
• опытный пользователь ПК;
73

• грамотная речь‚ навыки делового общения‚ навыки ведения


деловой переписки на русском и на английском языках;
• способность запоминать большой объем информации;
• клиентоориентированность;
• стрессоустойчивость‚ коммуникабельность, ответственность,
организованность, организованность‚ умение работать в
команде‚ желание учиться и развиваться;
• опыт работы в данной области приветствуется.
Из вышеуказанного можно полагать, что гостинице требуются
специалисты, владеющие базовыми знаниями в области гостиничного
сервиса и хорошим знанием английского языка.
В данный момент не все сотрудники отвечают этим требованиям. Из-за
этого возникают проблемы недопонимания с гостями, особенно
иностранцами. В этой связи желательно прохождение различных тренингов и
обучений сотрудниками. В этом случае также необходимо рассчитать
затраты. Если рассматривать курсы английского языка, то стоимость для
группы из 3 человек составит 1850 рублей на каждого. Стоимость для троих
слушателей соответственно будет равна:
Ст = 3*1850 = 5 550 руб.
Гостиница с оборотом в 485 миллионов рублей может позволить себе
выделить такие средства на обучение сотрудников.
Также при работе наблюдаются проблемы при общении с гостями по
телефону. Вследствие чего рационально будет составить стандарт
телефонного этикета для службы бронирования. К сожалению, на данный
момент в ОАО «Гостиница «Восход» такого документа нет. В приложении 2
предложен вариант стандарта, следуя которому менеджеры по бронированию
смогут избежать грубых ошибок приобщении с гостями.
74

3.2 Рекомендации по обновлению модулей в программе Fidelio ОАО


«Гостиница «Восход»
В информационной сети ОАО «Гостиница «Восход» система Fidelio
является центральным звеном, куда должна стекаться информация из других
модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного
комплекса и прочее. На рисунке 3.1 представлен стандартный комплекс
полной автоматизации гостиницы.

Рис. 3.1. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы


[Источник: сайт hrs.ru]

10% заявок, поступающих в службу бронирования ОАО «Гостиница


«Восход» являются групповыми. На обработку таких заявок менеджер по
бронированию может потратить половину своего рабочего дня. Из этого
следует, что заявки на индивидуальное размещение обрабатываются не в
срок, вследствие чего теряются постоянные и новые клиенты. Ещё одной
проблемой при обработке групповых заявок является человеческий фактор.
При большом количестве информации о группе менеджер может допустить
какие-либо ошибки при внесении информации в систему. При заселении
может получиться так, что номера будут забронированы не совсем так, как
75

хотелось участникам группы. Они остаются недовольны и вряд ли когда-


либо захотят остановиться повторно в ОАО «Гостиница «Восход». В связи с
этим можно говорить о необходимости установки в программу Fidelio
модуля Группы и Блоки.
Этот модуль создает возможность эффективно управлять групповыми
бронированиями. В его функции входит:
• Возможность бронирования блоков для групп, при этом блоки можно
настроить на превышение количества бронирований (так называемые
эластичные блоки);
• Специальные групповые тарифы;
• Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы;
• Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат;
• Серии групп (повторяющиеся блоки);
• Создание списков групп;
• Автоматическое назначение комнат, которое может быть основано на
типе или особенностях комнат;
• Групповое или индивидуальное заселение;
• Групповое изготовление карточек-ключей;
• Групповые или индивидуальные сообщения и указания;
• Начисления на групповой счёт или на индивидуальный;
• Статистика и отчёты по группам.

На рисунке 3.2 представлена информация о доходах ОАО «Гостиница


«Восход» непосредственно от продажи номерного фонда.
76

Доходы ОАО "Гостиница "Восход"

Группы

15% 20% Индивидуалы


10%
Компании-партнеры
15% гостиницы
Сайты-пратнеры
40% гостиницы
Турагенства

Рис. 3.3 Доходы ОАО «Гостиница «Восход» от бронирования


номерного фонда
[Источник: статистика ОАО «Гостиница «Восход»]

Исходя из представленных на рисунке данных следует отметить, что


составляющая дохода, приносимого групповыми заездами в общем доходе
предприятия велика. Она составляет 20%, что может являться существенным
фактором для принятия решений об установке группового модуля. Если
гостиница позволит себе терять постоянных клиентов в лице групп, то
соответственно из общего дохода будет уходить крупная сумма.
Установка и облуживание одного модуля программы Fidelio составляет
100 тыс. рублей в год.
На основании вышеуказанного, рассчитаем, выгодна ли установка
такого модуля. Каждый квартал в службу бронирования поступают
групповые заявки на размещение в среднем на 6 млн. рублей.
Соответственно в год на групповых заездах гостиница могла бы зарабатывать
24 млн. рублей. Однако из-за нехватки времени менеджерам удается
обработать групповых заявок только на 4 млн. 400 тыс. рублей, что в итоге
позволяет гостинице получить только 17 млн. 600 тыс. рублей в год. При
77

установке группового модуля программы Fidelio скорость обработки заявок


возрастет, что позволит приблизиться к 24 млн. рублей, из которых можно
смело вычитать 100 тыс. рублей в год на обслуживание модуля.
Следующим, по мнению автора, является необходимым установка
модуля myfidelio.net. Этот модуль интегрирован с четырьмя основными
глобальными системами бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, а
также может обеспечивать весь функционал бронирования с сайта отеля и
может быть подключен к альтернативным каналам распространения услуг
гостиницы.
На рисунке 3.3 представлены возможности модуля myfidelio.net.

Рис. 3.3 Возможности модуля myfidelio.net


[Источник: сайт hrs.ru]

Необходимо отметить, что создание профайлов клиентов в myfidelio.net


поможет обеспечить для них доступ к специальным тарифам и возможностям
бронирования. Myfidelio.net способствует значительному облегчению и
78

упрощению работы отдела продаж и бронирования отеля тем, что открывает


прямой доступ к глобальным системам бронирования. В настоящее время
более 90% туристических агентств во всем мире имеют доступ к глобальным
системам бронирования и могут использовать их для поиска информации и
бронирования. Бронирование, которое было сделано с помощью глобальной
системы бронирования через представителя, предполагает оплату
комиссионных издержек турагентству. Их сумма будет зависеть от
количества ночей, которые гость провел в отеле. Гостиницы всегда старались
свести к минимуму такие расходы. При установке модуля myfidelio.net
гостинице необходимо будет платить только за реальные бронирования вне
зависимости от длительности проживания. Существует множество
независимых сайтов бронирования гостиниц, доступ к которым может
открыть модуль myfidelio.net. Эти сайты предоставляют гостинице
возможность быть максимально широко представленной для частных лиц.
Также myfidelio.net предлагает интеграцию с системой управления
отелем с помощью on-line интерфейса. В этом случае гость, который желает
забронировать номер, получает информацию об актуальных тарифах и
свободных номерах в режиме реального времени, напрямую из системы
управления гостиницей.
В современных условиях отелю крайне необходим быстрый и
эффективный способ продажи своих продуктов и услуг. К тому же очень
важным является поддержание имиджа и узнаваемости гостиничного
предприятия. Наиболее эффективным вариантом является использование
веб-сайтов для продвижения своих услуг. Однако этот вариант также имеет
несколько значительных недостатков. Прежде всего, это существенные
затраты времени на ручное обновление и поддержку информации на каждом
сайте, а также несвоевременное обновление информации по номерному
фонду и тарифам, что не соответствует современным требованиям
предприятий. Намного удобнее и эффективнее для гостиницы управлять
79

информацией, которая находится в одном месте. Именно это и позволяет


делать модуль myfidelio.net. Если в настоящее время менеджеры по
бронированию и менеджеры по продажам для обновления доступности
номеров и тарифов всю информацию вносят вручную, то с myfidelio.net эта
процедура может намного упроститься. Одним из значительных
преимуществ myfidelio.net является то, что вся информация о номерном
фонде и тарифах хранится в одном месте. Единое место хранения данных
намного упрощает ввод информации и позволяет предоставлять все
необходимые данные для гостей, желающих забронировать номер, в режиме
реального времени, а также оперативно обновлять информацию.
В том числе благодаря myfidelio.net можно контролировать
пользователей, которые имеют права доступа к определенным видам
тарифов. Например, гостиница может предлагать несколько видов тарифов:
общий, специальный и корпоративный. Общий тариф обычно может быть
доступен всем пользователям, которые хотят забронировать номер. Поэтому
на него не будет распространяться никаких ограничений. Однако
специальные и корпоративные тарифы должны быть доступны только
уполномоченным пользователям. Таким образом, myfidelio.net предоставляет
доступ к таким тарифам только пользователям, которые имеют специальные
права доступа, и значительно упрощает и повышает уровень работы с
турагентствами и компаниями.
Исходя из вышеуказанного следует отметить, что с помощью
установки модуля myfidelio.net можно сократить затраты рабочего времени
на обработку заявок, приходящих с сайтов-прартнеров гостиницы. В данном
случае это позволит менеджерам по бронированию уделять больше времени
корпоративным клиентам, заявки от которых необходимо обрабатывать
лично.
80

3.3 Рекомендации по разработке регламента «Взаимодействие службы


бронирования ОАО «Гостиница «Восход» со смежными
подразделениями гостиницы»

И заключительной проблемой, выявленной в ОАО «Гостиница


«Восход», является неправильное построение коммуникаций между
подразделениями. Часто получается так, что между сотрудниками разных
служб происходят недопонимания, неправильно, неточно или
несвоевременно преподносится информация. Вследствие этого нарушается
процесс работы всех служб гостиницы в целом и службы бронирования в
частности.
Для эффективной работы службы бронирования необходимо
обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими
подразделениями:
• служба приема и размещения;
• служба продаж;
• служба питания;
• инженерная служба;
• административно-хозяйственная служба;
• служба управления персоналом;
• бухгалтерия.
Функция администрантивно-хозяйственной службы – поддержание
необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния
гостиничных номеров и общественных помещений. В эту службу поступает
информация о том какие номера забронированы и к какому сроку их надо
подготовить для заселения.
В службу питания поступают заявки на организацию банкетов,
информация о рационе питания гостей (например: приезжающий гость
81

вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать


мясные блюда).
В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется
конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного
дохода. В ОАО «Гостиница «Восход» приходит множество заявок от бизнес-
туристов на проведение семинаров и конференций. Для решения этой
проблемы, во-первых, необходимо передавать в службу продаж заявки,
которые будут проранжированы по приоритетности, должны быть указаны
сроки выполнения и важность исполнения заказа. Во-вторых, нужно
обратить внимание на структуру подразделений и область их
ответственности.
Далее необходимо разработать регламент по взаимодействию службы
бронирования с другими службам гостиницы. На данный момент, к
сожалению, в гостинце такой документ отсутствует. В приложении 4
предложен вариант регламента.
Автором предложено составить регламент для взаимодействия службы
бронирования с такими службами гостиницы как служба продаж, служба
питания, бухгалтерия. В настоящее время взаимодействие этих служб не
регламентировано никакими документами, поэтому возникают проблемы,
которые впоследствии приводят к снижению качества обслуживания гостей и
к недовольству руководства именно службой бронирования.
Начать необходимо с взаимодействия со службой продаж. Эта служба
следит за событиями, происходящими на рынке, и в зависимости от
изменения ситуации принимает решения о продаже или закрытии продажи
номеров, выставлении скидок на сайтах партнеров, предложении этих скидок
индивидуалам, бронирующим гостиницу по телефону или электронной
почте. Так как непосредственно служба бронирования продает номера, то
менеджеры этой службы всегда должны быть в курсе принятых решений по
поводу скидок, специальных предложений и закрытии или открытии
82

продажи номеров. Также следует отметить, что эта информация должна


поступать к менеджерам своевременно. К сожалению, на сегодняшний день в
ОАО «Гостиница «Восход» нельзя наблюдать организованный обмен
информации, касающейся прямых обязанностей менеджеров по
бронированию, а именно продажи номерного фонда. Поэтому целесообразно
включить в текст регламента описание процесса взаимодействия службы
бронирования и службы продаж по вопросам скидок. Необходимо, чтобы
менеджеры по бронированию получали информацию о скидках на
ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок коммерческим
директором. Оповещение менеджеров по бронированию может происходить
либо путем письменного уведомления, либо с помощью отправки письма с
информацией на общую почту службы бронирования. Контроль над
исполнением предписаний необходимо возложить на начальника службы
продаж и бронирования.
Следующим пунктом регламента необходимо указать предписания по
взаимодействию служб бронирования и питания. При взаимодействии этих
служб также возникают проблемы с передачей информации. Только в случае
со службой питания эти проблемы создают менеджеры по бронированию. В
основном это касается организации питания для групп и кофе-брейков и
бизнес-ланчей для участников конференций. Так как заявки на размещение
групп и аренду конференц-залов поступают в службу бронирования, то и всю
информацию о предоставлении дополнительного питания видят только
менеджеры по бронированию. Соответственно необходима своевременная
передача точной и полной информации начальнику службы питания. К
сожалению, в связи с большим потоком информации и недостаточным
количеством сотрудников службы бронирования часто получается так, что
информация о предоставлении дополнительного питания пропадает или
несвоевременно передается в соответствующую службу. От этого также как
и в случае со службой продаж страдает качество обслуживания гостей, и
83

впоследствии многие будут искать другой вариант размещения для групп или
аренды конференц-зала. Поэтому автор считает, что в регламенте должны
быть четко прописаны сроки передачи информации менеджерами по
бронированию начальнику службы питания, а именно: не позднее, чем за
трое суток до приезда группы и аренды конференц-зала. Оповещение
начальника службы питания должно происходить путем передачи ему копии
заявки на проживание группы или аренду конференц-зала с выделенной
отдельно информации по питанию. Контроль над выполнением предписаний
возложить на начальника службы питания и начальника службы продаж и
бронирования.
И третьим пунктом регламента целесообразно описать взаимодействие
службы бронирования и бухгалтерии. В этом случае следует отметить
некоторые правила проживания гостей в ОАО «Гостиница «Восход». Если
оплата за проживание гостя происходила по безналичному расчету, то
сотрудники службы приема и размещения имеют право заселить гостя только
при наличии в профайле отметки бухгалтерии о том, что оплата была
произведена и деньги поступили на расчетный счет гостиницы. Однако не
все компании успевают в срок оплатить проживание гостя. В обязанности
менеджеров по бронированию входит ежедневный контроль над тем, чтобы
гости были заселены без проблем. Если они видят, что отметка об оплате не
стоит, то приходится звонить в компании, выясняя информацию об оплате.
Однако, здесь возникают проблемы с нехваткой информации,
предоставляемой бухгалтерией. При выставлении отметок об оплате
проживания бухгалтерия не делает пометок о наличии у компании депозита и
не оповещает об этом как сотрудников службы приема и размещения, так и
менеджеров по бронированию. Также по истечению определенного срока
бухгалтерия передает в службу бронирования информацию о задолженностях
компаний по оплате за проживание гостей. В этом случае информация также
бывает неполной, не хватает многих деталей, которые не могут объяснить
84

менеджеры по бронированию при выяснении этого вопроса с компаниями.


Поэтому целесообразно предложить включить в регламент информацию о
полноте предоставляемой бухгалтерией информации. А именно:
• при проставлении отметок об оплате проживания гостей от
компаний, у которых есть денежные средств на депозите,
необходимо сообщать об этом менеджерам службы бронирования
не позднее, чем за сутки до заезда гостя;
• при предоставлении менеджерам по бронированию
информации о задолженностях компаний необходимо
предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за
кого из гостей не была произведена оплата, период проживания,
возможность отправки акта-сверки.
Контроль над исполнением предписаний возложить на заместителя
главного бухгалтера и начальника службы продаж и бронирования.
85

3.4 Ожидаемые результаты

Таким образом, в методической главе были предложены рекомендации


по улучшению процесса работы службы бронирования ОАО «Гостиница
«Восход», а именно:
• разработка стандарта телефонного этикета и регламента
взаимодействия службы бронирования с другими службами
гостиницы;
• найм и обучение новых сотрудников;
• подключение дополнительных модулей программы Fidelio.
На основании проведенного анализа работы службы бронирования
было выявлено, что предложенные изменения необходимы, так как в
настоящее время работа службы бронирования не так эффективна, как это
хотелось бы руководству.
Произведенные расчеты показали, что ожидаемые результаты будут
следующими:
I. при разработке стандарта телефонного этикета и регламента
взаимодействия службы бронирования с другими службами
гостиницы возрастет качество работы службы бронирования,
следовательно, увеличится количество клиентов;
II. при подключении дополнительных модулей программы Fidelio
сократится время обработки заявок, что позволит прибыли
гостиницы возрасти на 7% в год;
III. при найме и обучении персонала также сократится время
обработки заявок, следовательно, это сможет увеличить прибыль
гостиницы минимум на 10% в год.
На основании вышеизложенного можно утверждать, что предложенные
рекомендации носят практический характер и позволят увеличить прибыль
гостиницы.
86

Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать,


что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех
гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с
отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован
процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента
и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить,
что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к
увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к.
постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании.
Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к
каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают
удержать старых.
В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные
цели и задачи выполнены, а именно:
 изучены теоретические основы процесса и технологии
бронирования в гостинице;
 раскрыты значение и роль службы бронирования в гостиничном
бизнесе;
 охарактеризованы современные информационные технологии,
используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного
бизнеса;
 дана общая организационно-экономическая характеристика ОАО
«Гостиница «Восход»;
 исследована организация работы службы бронирования в ОАО
«Гостиница «Восход»;
87

 разработаны мероприятия по совершенствованию организации


деятельности службы бронирования гостиницы «Восход».
В теоретической главе были изучены нормативные документы,
связанные со сферой услуг. Также были рассмотрены труды различных
ученых, из которых почерпнут материал, касающийся непосредственно
работы службы бронирования. Были изучены методы и варианты
бронирования гостиничных номеров, технология работы непосредственно
службы бронирования. На основании анализируемых данных были отмечена
организация работы службы бронирования ОАО «Гостиницы «Восход», а
именно, что все общепринятые теоретические аспекты бронирования
гостиничных номеров применимы и к работе службы данной гостиницы. Во
всех документах ОАО «Гостиница «Восход», которые относятся
непосредственно к организации работы службы бронирования, фигурируют
те же понятия, которые приняты относительно вопросов бронирования во
всем мире.
В аналитической главе был проведен анализ непосредственно ОАО
«Гостиница «Восход», была проведена сравнительная работа в отношении
статистики гостиницы, также были проведены наблюдения за работой
персонала службы бронирования. По итогам проведенных наблюдений и
анализов к существующим недостаткам в работе службы бронирования ОАО
«Гостиница «Восход» можно отнести:
• недостаточно квалифицированный персонал;
• нехватка персонала;
• установлены и подключены не все необходимые для работы
модули программы Fidelio, что приводит к обработке вручную большого
потока информации, что ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания
и оперативного реагирования менеджерами по бронированию на полученную
информацию;
88

• искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение


происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности
персонала.
В ходе проведения исследований автором установлено, что наиболее
выгодными для ОАО «Гостиница «Восход» решениями выявленных проблем
являются:
• найм новых сотрудников;
• обучение персонала;
• разработка стандарта телефонного этикета;
• подключение новых модулей в установленную программу
Fidelio;
• разработка регламента по взаимодействию службы бронирования
с другими службами гостиницы.
Вследствие проведенных расчетов автором выявлено, что увеличение
численности и обучение персонала позволят увеличить прибыль гостиницы
на 10% в год. Предложение по подключению двух дополнительных модулей
программы Fidelio обойдутся ОАО «Гостиница «Восход» незначительно
дороже, однако также позволит прибыли предприятия возрасти минимум на
7% в год. Разработка стандарта телефонного этикета и регламента
взаимодействия службы бронирования и других служб гостиницы не будет
стоить предприятию ничего, однако позволит повысить качество работы
службы приема и размещения, что приведет к большему потоку клиентов.
89

Библиографический список
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.
№2300-1 (С изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января
1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21
декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007
г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г.,
25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.);
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16
ноября 2001 г.
3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (утв. и
введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст).
4. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения
качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября
2013 г. № 875-ст).
5. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от
20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г.,
16.04.2001г., 15.05.2001г., 02 января 2013 года).
6. Международные гостиничные правила (одобрены Советом
Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду,
Непал).
7. Постановление Правительства Российской Федерации «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред.
Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N
693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта 2013
года N 206)
90

8. Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. № 644 “О


федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)"
9. Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 "Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
10.Александрова А. Ю. «Статистика международного туризма:
современное состояние, проблемы и перспективы развития», журнал
«Инициативы XXI века», 2013 год, №2, с. 26-30
11.Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность»- М.: Аспект пресс, 2012
12.Александрова А.Ю. «Международный туризм» Учебник. 2-е изд-е,
перераб. и доп., 460 с. – М.: КНОРУС М, 2013
13.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. «Управление качеством» Учебник. –
М.: ИНФРА – М, 2008. –212 с.
14.Баумгартен Л.В. «Стандартизация и контроль качества гостиничных
услуг» Учебник для вузов, Academia, твердый переплет, 2013
15.Брагин Л.А., Иванов Г.Г., Никишин А.Ф., Панкина Т.В. «Электронная
коммерция» Учебник М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. 192 с. : ил.
(Высшее образование).
16.Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» /
авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект
Пресс», 1995
17.Васильчук О. И. «Организационно-экономические инструменты
функционирования и развития хозяйствующих субъектов сферы услуг»
/Л. И. Ерохина, Л. А. Парамонова ; под общ. ред. Л. И. Ерохиной ;
Самар. гос. аэрокосм. ун-т им. С. П. Королёва. - Самара : Изд-во СГАУ,
2009. -477 с. : ил., табл. - Прил. - Библиогр.: с. 451-456.
91

18.Власова В.М. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное


пособие. - М.: «Финансы и статистика», 2010.
19.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания»- Ростов-на
Дону: Феникс, 2010
20.Дурович А.П. «Маркетинговые исследования: учебное пособие» –
Минск: ТетраСистемс, 2009. – 432 с. ISBN978-5985-470-882-9
21.Елисеева Т.И. «Организация и менеджмент гостиничного хозяйства» -
М.: "Экономика", 2010. – с.63
22.Ерохина Л. И. «Предприятия в сфере сервиса. Управление
прогнозируемыми процессами» — Учебное пособие для вузов, 2005.
23.Ёхина М. А. «Бронирование гостиничных услуг» Учебник, М.:
Academia, твердый переплет, 2014
24.Исмаев Д.К. «Организация въездного туризма в Российскую
Федерацию» Учебно-практическое пособие - 2 изд., М.: МАТГР,
мягкая обложка, 2009
25.Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»- М.: Минск:
«Новое знание», 2009
26.Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине
"История предпринимательства в индустрии туризма и
гостеприимства" - М.: (б.и.), 2011. - 17с.
27.Лин Ван дер Ваген «Гостиничный бизнес» - М.: Ростов-на Дону:
Феникс, 2009
28. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного
обслуживания», учебник. Издательство: Академия, 2010
29.Морозов М.А. «Инфраструктура туриндустрии» Учебник/- 2-е изд.,
испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 2009
30.Морозов М.А. «Информационные технологии в системах управления
гостиничным комплексом.» – М.: Туризм, 2010. – 456 с.
31.Немоляева М. Э. «Журнал «Парад Отелей» №2, 2012.
92

32.Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.:


ИНФРА-М, 2010.
33. Пикельнер Б.В. «Вопросы внедрения средств автоматизации в
предприятии гостиничной индустрии», журнал «ТУТ Туристские
технологии» №5. 2012
34.Плотникова Н.И. «Комплексная автоматизация туристского бизнеса»
Учеб. пособ. – М.:, 2010. – 208 с.
35.Родигин Л.А. «Информационные технологии в гостиничном и
туристическом менеджменте» Учебное пособие. – М.:, Российская
международная академия туризма, 2009. – 368 с.
36. Сенин В.С. «Организация международного туризма» Учебник. - М.:
Финансы и статистика, 2009 г.
37.Словарь-справочник «Туризм, гостеприимство, сервис»- М.: Аспект
пресс 2012
38.Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах» М. Альфа-М, Инфра-М, 2009.
39.Турковский М. «Маркетинг гостиничных услуг» Учебно-методическое
пособие, М.: Финансы и статистика, мягкая обложка, 2013
40.Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и
статистика", 2009. – с.13
41. Чудновский А. Д «Туризм и гостиничное хозяйство» Учебник - М.:
ИНФРА-М, 2008.
42.Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент»,
2011.
43.Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства» Учебное пособие,
Издательство «РДЛ», 2009
44.Янкевич В.С., Н. Л. Безрукова «Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме» М. Финансы и статистика, 2008 г.
45.http://www.hrs.ru/index.php (дата обращения 24.04.2014)
93

46.http://www.garant.ru/ (дата обращения 05.05.2014)


47.http://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 16.04.2014)
48.http://tourfaq.net/hotel-business/organizaciya-i-texnologiya-obsluzhivaniya-
gostej-sluzhboj-bronirovaniya/ (дата обращения 23.03.2014)
49.http://www.0zd.ru/sport_i_turizm/organizaciya_i_texnologii_sluzhby.html
(дата обращения 25.04.2014)
94

Приложения
Приложение 1

Прейскурант
На проживание в ОАО «Гостиница «Восход»
Двухместное Дополнительное
Одноместное размещение € размещение €€ место с
завтраком/без
Тип номера завтрака

С завтраком Без завтрака С завтраком Без завтрака

"Эконом"
2500 2200 - - -
1-комн. 1-мест
"Эконом Плюс"
2800 2500 - - -
1-комн. 1-мест
"Эконом"
2700 2400 3200 2600 -
1-комн. 2-мест
"Эконом Плюс"
3400 3100 3900 3300 1100/800
1-комн. 2-мест
"Стандарт"
4000 - 4500 - 1100
1-комн. 2-мест.
"Комфорт"
4500 - 4900 - -
1-комн. 2-мест.
"Люкс – Cтудио"
5300 - 5900 - 1500
2-мест.
"Люкс"
5100 - 5700 - 1500
2-комн. 2-мест.
"Апартаменты"
5100 - 5700 - 1500
2-комн. 2-мест.
"Люкс – апартаменты"
6000 - 6700 - 1500
2-комн. 2-мест.

с 1 января 2014 г. по 30 июня 2014 г.


Примечание:
- стоимость за 1 номер, указана с учетом НДС;
- при размещении граждан РФ возможно взимание платы за медицинское страхование;
- расчетное время: заезд с 12:00 час., выезд до 12:00 час.;
- при позднем выезде (после 12 часов): с 12 часов 00 минут до 17 часов 59 минут взимается почасовая оплата, с
18 часов 00 минут до 23 часов 59 минут – взимается оплата за половину суток, после 0 часов 00 минут -
взимается оплата за полные сутки.
- при размещении иностранных граждан государственная пошлина взимается в соответствии с
законодательством РФ;
- дети до 7 лет проживают в любом номере с родителями бесплатно без предоставления дополнительного места.
95

Приложение 2
96

Приложение 3
Стандарт телефонного этикета службы бронирования
ОАО «Гостиница «Восход»

Приложение №1
К приказу № от 00.00.2014г.
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ОАО «Гостиница «Восход»

___________Д.Д.Розанцева
00 00 2014г.

Стандарт телефонного этикета службы бронирования


ОАО «Гостиница «Восход»

Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя длительное


ощущение, что Ваш отель лучший.
Ежедневная работа сотрудников службы приема и размещения
направлена на достижение главной цели – обеспечение максимально
комфортных условий для проживания Гостей и удовлетворение их
пожеланий. Четкое выполнение должностных обязанностей,
безукоризненный внешний вид, доброжелательное отношение к Гостям –
элементы репутации Гостиницы.
Сотрудники Службы приема и размещения, помимо должностных
обязанностей каждого, должны выполнять ряд правил, которые являются
общими для всех сотрудников Гостиницы, вне зависимости от их должности.
97

Телефонный этикет. Правила пользования мобильной связью,


служебным телефоном и рациями.
Работник гостиничного предприятия продолжительное количество
времени в течение рабочей смены проводит переговоры по телефону.
Качественный разговор по телефону является частью служебных
обязанностей человека, трудоустроенного в индустрии гостеприимства.
Качественный разговор по телефону - это одна из видов услуг, которую мы
оказываем нашим гостям и клиентам. Нижеперечисленные правила являются
обязательными для исполнения.

Входящие телефонные звонки


Поднимайте трубку до третьего звонка телефона.
Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
При внешних входящих звонках, говорите: " Гостиница «Восход»,
Доброе утро (Добрый день, Добрый вечер), и Ваше Имя.
Спрашивайте: "Чем я могу Вам помочь?".
При внутренних входящих звонках, говорите « Служба размещения,
Имя, Доброе утро! (Добрый день! Добрый вечер!)»
Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло...", "Я
Вас слушаю..." и подобные обращения в безличной форме.
Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте
собеседника.
Не пытайтесь вести два разговора сразу.
При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии
клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую
сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд.
В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона
клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо
98

попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем


рабочем месте.
Не заставляйте клиента ждать и тратить время на получение
необходимой для него информации.
Ответы должны быть четкими, лаконичными.
Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по
собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас
прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как
он слышит Вас.
Не давайте выхода отрицательным эмоциям. - Гораздо
предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого
сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его
отношения с Гостиницей своей несдержанностью.
Следите за своей дикцией, говорите внятно.
Содержательно отвечайте на все вопросы.
Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
Используйте бланки для заметок для фиксации содержания
переговоров.
Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему
выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь,
запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.
Для того, чтобы получить необходимую для Вас информацию от гостя
(клиента) используйте вопросы: "что?", "когда?", "где?", "как?", избегая
вопроса "почему?".
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и
подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто
позвонил, тот и должен заканчивать.)

Исходящие телефонные звонки


99

Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и


каково должно быть содержание будущего разговора. Для особо сложных
переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь
задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и
непротиворечивостью ответов.
Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем
признакам:
- когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для
абонента;
- когда к нему проще дозвониться;
- когда Вам будет удобнее позвонить.
После соединения представьтесь: "Доброе утро, Добрый день. Добрый
вечер, Гостиница «Восход», название службы, ваша фамилия и имя, после
чего задавайте подготовленные Вами вопросы.
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
- "Я не знаю..." - Лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я
уточню это для Вас."
- "Вы должны..." - Лучше сказать: "Для Вас имеет смысл...", или
"Лучше всего было бы...".
- "Подождите секунду, я скоро вернусь..." - Лучше сказать: "Для
того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три
минуты. Вы можете подождать?"
- "Нет" - Лучше сказать: "Мы не в состоянии сделать то-то, но
готовы предложить следующее...."

Основные принципы телефонного этикета:


Интонация голоса должна быть позитивной. Очень важно помнить,
что гость не видит Вас - он должен «слышать» Вашу улыбку.
100

Помните также, что гость, не видя Вас, может отчетливо слышать, что
вы делаете на момент разговора: а именно: сидите, нагибаетесь, жуете,
зеваете, разговариваете с кем-либо другим. Поэтому запомните следующие
правила:
- Во время разговора с гостем Вам ничто не должно мешать.
- Поза, принятая Вами в процессе разговора, должна быть свободной,
не сдерживающей движения.
- Всегда держите под рукой блокнот и ручку, возможно, Вам
понадобится сделать записи.
- Не жуйте, не пейте, не зевайте во время разговора.
- Не закрывайте трубку пальцами, гость все равно может услышать, о
чем вы говорите.
- Во время разговора обращайтесь к гостю по имени, как минимум два
раза.
- Если звонок не относится к Вашим непосредственным обязанностям,
по возможности не переводите звонки в другие службы и отделы, а отвечайте
на звонки сами. Если Вы все же не можете ответить на адресованный вопрос,
принять и выполнить просьбу гостя, необходимо корректно извиниться и
перевести звонок в необходимый для решения данного вопроса отдел или
службу, предварительно попросив у гостя разрешения на переключение
звонка и объяснив, с какой службой вы его соединяете.
В случае если Вы разговариваете, и в этот момент поступает
параллельный звонок, Вам следует:
- деликатно извиниться, предложить разговаривающему с Вами
человеку немного подождать, не вешая трубку и оставаясь на линии;
- попросить разрешения и в случае согласия перевести разговор в
режим ожидания;
- ответить на новый телефонный звонок, согласно процедуре.
101

Контролируйте звонки, находящиеся в режиме ожидания. При


возобновлении начинайте разговор с фразы:"Тhапк you for waiting!" "Спасибо
за ожидание!"
Никогда не перебивайте звонящего. Никогда не спрашивайте, кто
говорит - это звучит грубо.
Завершая: разговор, всегда благодарите гостя за звонок: "Thank you for
calling, Mr. Smith. Have a pleasant evening." "Спасибо, что позвонили,
господин Смит. Доброго Вам вечера".
Персонал должен владеть полной информацией и компетентно
отвечать на все вопросы о проходящих в гостинице мероприятиях, режиме
работы и номерах телефонов всех служб, дополнительных и основных
услугах гостиницы, правилах предоставления гостиничных услуг.
Администраторы должны принять звонок гостя, при необходимости
переадресовать его на другой номер, поставить звонок в режим ожидания.
Запрещено на рабочем месте, (за стойкой приёма и размещения),
пользоваться личными мобильными телефонами. Так же не допускаются
длительные разговоры по городским номерам телефонов в личных целях.

Коммерческий директор А.В. Короткова


102

Приложение 4

ОАО «Гостиница «Восход»


РЕГЛАМЕНТ
УТВЕРЖДЕН
Взаимодействие службы бронирования приказом
с другими службами гостиницы №…
от «___» _________ ______ г.
№ ___________
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение
Настоящий Регламент определяет порядок процесса взаимодействия
службы бронирования с другими службами гостиницы, а именно:
• служба приема и размещения;
• служба продаж;
• служба питания;
• инженерная служба;
• административно-хозяйственная служба;
• служба управления персоналом;
• бухгалтерия;
с целью улучшения качества работы менеджеров службы
бронирования в ОАО «Гостиница «Восход» (далее - Гостиница).
1.2. Область применения
Требования и правила настоящего Регламента распространяются
на процессы обмена информацией между структурными подразделениями
Гостиницы.
Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми
структурными подразделениями Гостиницы.
103

1.3. Нормативные ссылки


1.3.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с:
• Правилами предоставления гостиничных услуг;
• Должностными инструкциями сотрудников Гостиницы;
• Стандартами Гостиницы.
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
1.4.1. Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему
утверждаются и вводятся в действие Генеральным директором Гостиницы.
2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
2.1. Термины и определения
Гостиница – коллективное средство размещения, состоящее из
определенного количества номеров имеющее единое руководство
предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера
и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми
услугами и оборудованию номеров.
Скидка – уменьшение базовой (начальной) цены товара (услуги),
подлежащего продаже в соответствии с заключенными контрактами.
Депозит – материальная ценность (деньги или ценные бумаги),
поступающая в государственное учреждение и подлежащая по наступлении
определённых условий возврату, внёсшему её лицу или по его указанию
передаче какому-либо другому лицу.

3. ОПИСАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ, ПРОЦЕССОВ, МЕТОДОВ


РАБОТЫ

3.1. Взаимодействие со службой продаж по вопросам скидок.


Целью этого процесса является обеспечение гостей необходимой
и точной информацией, касающейся стоимости проживания, как в будние
дни, так и в выходные и праздники.
104

Менеджеры по бронированию должны получать информацию о


скидках на ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок
коммерческим директором.
Оповещение менеджеров по бронированию может происходить либо
путем письменного уведомления, либо с помощью отправки письма с
информацией на общую почту службы бронирования.
Контроль над исполнением предписаний необходимо возложить на
начальника службы продаж и бронирования.
3.2. Взаимодействие со службой питания.
Целью этого процесса является быстрое и качественное
предоставление гостям дополнительных услуг питания.
Утверждение сроков передачи информации менеджерами по
бронированию начальнику службы питания, а именно: не позднее, чем за
трое суток до приезда группы и аренды конференц-зала. Оповещение
начальника службы питания должно происходить путем передачи ему копии
заявки на проживание группы или аренду конференц-зала с выделенной
отдельно информации по питанию.
Контроль над выполнением предписаний возложить на начальника
службы питания и начальника продаж и бронирования.
2.3. Взаимодействие с бухгалтерией
Целью данного процесса является предотвращение недопониманий
между корпоративными клиентами и службой бронирования по поводу
оплаты проживания гостей.
Необходимо предоставление информации о полноте предоставляемой
бухгалтерией информации. А именно:
• при проставлении отметок об оплате проживания гостей от
компаний, у которых есть денежные средств на депозите,
необходимо сообщать об этом менеджерам службы бронирования
не позднее, чем за сутки до заезда гостя;
105

• при предоставлении менеджерам по бронированию


информации о задолженностях компаний необходимо
предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за
кого из гостей не была произведена оплата, период проживания,
возможность отправки акта-сверки.
Контроль над исполнением предписаний возложить на заместителя
главного бухгалтера и начальника службы продаж и бронирования.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего
Регламента работниками Гостиницы является нарушением ими должностных
обязанностей. Работники Гостиницы несут ответственность за неисполнение
(ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с
действующим законодательством РФ.
5. КОНТРОЛЬ
5.1. Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на
начальников структурных подразделений.

Оценить