Вы находитесь на странице: 1из 49

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва)
(филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Анализ и оценка организации работы службы бронирования
на тему: ФГУП ГК «Президент - Отель» Управления делами Президента
Российской Федерации г. Москва

по специальности: 43. 03.03 «Гостиничное дело»

Студент Ващило Юлия Викторовна


(Имя Отчество Фамилия)

к.ф.-м.н., доцент, Ветохин


Научный руководитель Александр Николаевич
(уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)

Москва 2015г
2

РЕФЕРАТ

Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы


бронирования ФГУП «Президент-Отель».
Дипломная работа содержит 49 страниц, 3 рисунка, 1 таблицу, 20
использованных источников, 5 приложений.

Ключевые слова: ГОСТИНИЦА, ЗАЯВКА, ПЕРСОНАЛ, ПРОГРАММА


БРОНИРОВАНИЯ, СЛУЖБА БРОНИРОВАНИЯ.

Объектом исследования является гостиница ФГУП «Президент-Отель».

Предметом исследования является технология работы службы


бронирования в ФГУП «Президент-Отель».

Цель работы – разработка практических рекомендаций по


совершенствованию работы службы бронирования в гостинице ФГУП
«Президент-Отель» г. Москва.

Методы исследования, применяемые в работе: анализ учебно-


методической литературы и нормативно-правовой документации по оказанию
гостиничных услуг; исследование интерактивных источников информации по
теме исследования; обработка результатов исследования с выводами.

В дипломном проекте предложены следующие рекомендации по


совершенствованию работы службы бронирования: ввести круглосуточный
график работы и расширить число персонала; ввести автоматизацию поста
охраны; пересмотреть обязанности сторон по договору с сайтом онлайн-
бронирования.

Проведенные расчеты показали, что на каждый затраченный рубль


программы на мероприятия по совершенствованию работы службы
бронирования будет получено 7, 67 руб. прибыли.
3

RESUME

Development of recommendations for improving of the booking service of the


“President-Hotel”.

49 с, 3 figures, 1 table, bibliography includes 20 source, 5 application.

APPLICATION, HOTEL, PERSONNEL, PROGRAM OF RESERVATION,


RESERVATION SERVICE.

The object of the research is the “President-Hotel”.

The subject of the study is the technology of the service booking.

The aim of the work is to improve technology of the service booking.

Methods: analysis of the literature and documentation; study of interactive


sources of information relating to research; processing of the results.

Recommendations for improving the service of reservation: introduce non-


stop schedule of work and increase the number of personnel; introduce automation
guard post; review the obligations of the parties under contract with the online
booking site.

Calculations have shown that for every invested ruble program of measures to
improve the work of the service of reservation is received 7, 67 rubles profits.
4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
РАЗДЕЛ 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ .... 8
1.1 Современные тенденции, проблемы и перспективы развития индустрии
гостеприимства в России......................................................................................... 8
1.2 Организация и технология деятельности службы бронирования: общая
характеристика, понятия, сущность ..................................................................... 13
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ФГУП
«ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» Г. МОСКВА ..................................................................... 23
2.1 Общая характеристика ФГУП «Президент-Отель» ..................................... 23
2.2 Функции и задачи службы бронирования «Президент-Отель» .................. 27
РАЗДЕЛ 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ФГУП «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ»........................ 35
3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования ..... 35
3.2 Эффективность предложенных рекомендаций ............................................. 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 42
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 45
Приложение 1 ......................................................................................................... 45
Приложение 2 ......................................................................................................... 46
Приложение 3 ......................................................................................................... 47
Приложение 4 ......................................................................................................... 48
Приложение 5 ......................................................................................................... 49
5

ВВЕДЕНИЕ

Туризм открывает возможности для активного приобретения новых


знаний о культуре других стран, расширяет и укрепляет границы общения,
позволяет усваивать социальные и культурные нормы. Туризм позволяет
совмещать отдых с познанием истории и культуры другого народа, что
обогащает духовный мир человека.

Современный туризм является социально-экономическим явлением.


Туризм входит в число ведущих отраслей мирового хозяйства. Развитие
туризма стимулирует рост таких ключевых секторов экономики, как торговля,
транспорт, связь, строительство. Для многих стран международный туризм
является существенным источником увеличения доходов и роста национальной
экономики.

Численность иностранных граждан, приезжающих в Россию с


туристическими и деловыми целями, увеличивается год от года. Проведение
крупных международных развлекательных, спортивных и правительственных
мероприятий требует от Правительства Российской Федерации большего
внимания к сфере туризма и его развития.

За последние годы в гостиничном хозяйстве России произошли


положительные перемены. Российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-
20%. Подкрепляются эти перемены сохраняющимся дефицитом предложения
гостиничных услуг при стабильном спросе. По данным Российской
Федеральной службы государственной статистики в 2014 году на территории
Российской Федерации работало 9,8 тысяч отелей, гостиниц и иных средств
размещения [8].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает


предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах
и иных средствах размещения и представляет собой большую часть от системы
6

хозяйства страны. Для привлечения потока туристов в страну требуется


развитие инфраструктуры, рекламы, транспортного сообщения и обеспечения
стабильной ситуации в стране.

Тема данной работы является актуальной, поскольку гостиничный


бизнес в Российской Федерации стал частью международного гостиничного
сообщества, но качество оказываемых услуг, а также методики и критерии
оценки гостиниц и иных средств размещения остаются недостаточными и
требуют усовершенствования.

Цель исследования – разработка плана мероприятий по


совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Президент-
Отель».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

 Изучить теоретические аспекты функционирования


гостиничного предприятия;

 Изучить теоретические основы организации и технологии


деятельности службы бронирования;

 Проанализировать организацию и технологию деятельности


службы бронирования в гостинице «Президент-Отель»;

 разработать план мероприятий по совершенствованию работы


службы бронирования в гостинице «Президент-Отель».

Объектом исследования является гостиница ФГУП «Президент-Отель» и


технология работы службы бронирования.

Предмет исследования – технология работы службы бронирования.

При написании данной работы были использованы следующие методы


исследования:
7

 Анализ учебно-методической литературы и нормативно-правовой


документации по оказанию гостиничных услуг;

 Исследование интерактивных источников информации по теме


исследования;

 Обработка результатов исследования с выводами.


8

РАЗДЕЛ 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО


ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Современные тенденции, проблемы и перспективы развития


индустрии гостеприимства в России

В современных условиях развитие туристкой отрасли в нашей стране


идет быстрыми темпами. Количество туристов, посещающих Россию,
увеличивается год от года, о чем можно судить по статистическим данным
пограничной службы ФСБ России. Въезд иностранных граждан на территорию
России в 2013 году составлял чуть более 30 млн человек, а в 2014 году
увеличился до 32,5 млн человек. В числе лидеров въездного турпотока в
Россию в 2014 году были Китай, Германия, США, Турция и Великобритания.
Что касается выездного туризма, то самыми популярными странами среди
россиян оказались: Турция, Египет, Греция, Испания, Таиланд [20]. Также в
России активными темпами развивается внутренний туризм. Особенно
востребованы экскурсионно-познавательные туры в Москву, Санкт-Петербург,
города Золотого кольца, Краснодарский край и Крым.
Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав
туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24
ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», туристская индустрия представляет собой «совокупность
гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-
курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и
средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-
оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения,
организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность,
операторов туристских информационных систем, а также организаций,
предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и
инструкторов-проводников» [1].
9

С недавнего времени гостиничный бизнес России вышел на новую


стадию развития. Этому способствовали казанские и сочинские гостиничные
рекорды. Открытия новых и реорганизация старых средств размещения,
прошедшие в последние два-три года – все это изменило рынок,
конкурентоспособность средств размещения. Появились города и регионы так
как: Ростов, Казань, Сочи, Санкт-Петербург и так далее, где рынок
перенасыщен разного типа предложением. И выход на рынок новых отелей
должен быть заранее аккуратно рассчитан, так как каждый новый отель
забирает часть бизнеса у уже существующих. Международные гостиничные
сети открывают свои отели по всей стране. Наиболее активными являются:
Rezidor, Accor, InterContinental, Hilton. В Москве сосредоточена основная часть
номерного фонда и гостиниц по брендам международных операторов. На
данный момент 41 из 322 гостиниц принадлежат к различным международным
сетям. На текущий момент лидерами по количеству гостиниц в столице
являются Intercontinental Hotel Group, Marriott International и Accor, под
брендами операторов функционируют по 8 объектов. По объему номерного
фонда лидером рынка является Intercontinental Hotel Group, опережая Marriott
International всего на 98 номеров [16].

Также изменяется структура дистрибьюции. Бизнес-модель продаж


гостиничных услуг с вовлечением туристских операторов и агентств
постепенно уходит в прошлое. Во многих гостиницах онлайн-продажи от 3%
переходят рубеж 20%-30%. Эта тенденция заставляет отдел маркетинга и
продаж работать в онлайн-пространстве, обновлять сайты, внедрять системы
электронных платежей, заключать договоры с онлайн-ресурсами по
бронированию, контролировать позиции по цене в режиме онлайн [14].

Изменилось отношение Правительства Российской Федерации к


туристкой отрасли. Из бюджета выделяются большие средства на развитие
российских регионов и курортных городов: Краснодарского края и Крыма,
10

Алтая и Архангельской области, Самары и Казани, Тулы, Нижнего Новгорода и


краев, и областей Дальнего востока, инфраструктуры туризма, транспортного
обслуживания туристов.

В основном гостиничный рынок России представлен двумя городами:


Москвой и Санкт-Петербургом. Они являются лидерами по количеству
гостиничных объектов, объему номерного фонда и инвестиционных вложений.
Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц.
Из них 40% составляют гостиницы Ярославской области, 30%-Владимирская
область, еще 30%-Ивановская и Костромская области.

Структура российского гостиничного рынка по регионам: 32% гостиниц


насчитывается в Санкт-Петербурге, 21%-в Москве, 47%-в регионах.

В связи с проведением крупнейших международных предприятий в


России в ближайшие годы вопрос о качестве гостиничных услуг в регионах
встал наиболее остро. В основном, номерной фонд региональных городов не
соответствует международным стандартам качества.

По мнению экспертов, рынок гостиничных услуг на сегодняшний


момент не удовлетворяет потребностям современного клиента. Анализ
состояния гостиничной отрасли Российской Федерации свидетельствует о
существенном отставании темпов ее развития, а учитывая предстоящие
крупномасштабные мероприятия, такие как Всемирный Саммит, Универсиада,
и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на
материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации
персонала в гостиницах.

По мнению экспертов, основными проблемами гостиничной индустрии


сегодня в России являются:

 устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было


построено более 30 лет назад;
11

 нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не


только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного
туризма и др.;

 высокие цены на гостиничные услуги;

 недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в


сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание
выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в
гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти
должности граждан иностранных государств;

 отсутствие полноценной государственной статистической


информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;

 невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему


способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую
очередь транспортной;

 политическая и экономическая нестабильность страны;

 проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации


гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.

В результате, развитие гостиничного рынка, которое не отличалось


высокой динамикой даже в благоприятных экономических условиях, в
нынешней ситуации осложнилось еще больше.

Результаты проведенных исследований, позволили выявить принципы


повышения эффективности функционирования гостиничных систем:

 ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной


деятельности (гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить
организационно-технические методы, технологии и услуги, которые ранее
12

были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных


бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных и др.);

 повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг


(гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения,
автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного
дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

 сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение


жизненного цикла гостиничного продукта;

 гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с


ориентацией на потребителя;

 непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и


переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (инвестирование в
обучение персонала, создание системы стимулов и преференций для освоения
смежных профессий и углубления знаний в области социальной психологии и
педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний
потребителя, создание командных принципов).

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает


воздействие четыре основных фактора:

 состояние материально-технической базы, а именно, удобная


планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее
общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и
оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное
высокопроизводительное кухонное оборудование и другое;

 прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и


способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и
13

расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и


барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое;

 высокий профессионализм и компетентность обслуживающего


персонала, умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя;

 непрерывное повышение качества обслуживания, включающее


разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления
гостиничных услуг [19].

Итак, развитие внутреннего и внешнего туризма в России, подготовка к


проведению к крупномасштабным международным мероприятиям и активное
взаимодействие с международными крупными компаниями требуют
соответствия сервисных услуг международным стандартам качества. В связи с
этим необходимо обратить особое внимание на организацию деятельность
гостиничных предприятий, его подразделений и поддержанию уровня,
оказываемых услуг.

1.2 Организация и технология деятельности службы бронирования: общая


характеристика, понятия, сущность

В зависимости от категории и размера гостиницы, количество служб их


функции и взаимодействие друг с другом могут варьироваться. В крупных
отелях служба бронирования (резервирования) номеров может быть
представлена отдельным структурным подразделением, а в малых и средних
гостиничных предприятиях данная служба может быть представлена
несколькими агентами в службе приема и размещения. Возглавляет ее
менеджер по бронированию, который должен контролировать весь процесс
бронирования и распределения номерного фонда, решать возникающие
проблемы и иметь полную информацию о будущем размещении.
14

Каждое гостиничное предприятие имеет свой перечень должностных


обязанностей персонала. В соответствии с внутренними стандартами персонал
службы бронирования должен знать: правила и методы организации процесса
обслуживания в средстве размещения; современные системы и технологии
бронирования; тарифы, прейскуранты цен на основные и дополнительные
услуги гостиницы; правила этикета при общении по телефону; режим работы
всех служб и подразделений гостиничного предприятия.

В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации


ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу» персонал службы бронирования должен уметь:
доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых
услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие
службы для исполнения; выполнять работу по бронированию номеров средства
размещения и дополнительных услуг; координировать и контролировать работу
персонала служб средств размещения; применять на практике современные
системы бронирования; рассматривать претензии потребителей, связанные с
бронированием и качеством обслуживания и принимать по ним решения;
проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средства
размещения; владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методам
электронного маркетинга, приемами эффективных продаж [5] .

Прием заявок от клиентов может осуществляться различными


способами: по телефону, факсу, электронной почте, почте и с помощью
Интернет-систем по бронированию и резервированию. Для обработки заявки в
ней должна содержаться следующая информация: имя и фамилия гостя; дата и
время заезда и выезда; количество гостей; категория номера; услуги питания и
их характер; цена за номер и необходимые дополнительные услуги; вид
оплаты; особые пожелания. Вся информация о заявке переносится в программу
бронирования, установленной в средстве размещения, отмечая при этом
15

гарантированный это тип бронирования или нет. Гарантия бронирования


осуществляется кредитной картой, депозитом или наличием условия контракта
с турфирмой или конкретной компанией.

После того как заявка обработана клиенты посылается подтверждение


или отказ. В подтверждении указывается дата и время заезда и выезда,
количество гостей, категория номеров, услуги, включенные в заказ, адрес и
контактные данные гостиницы.

Существует несколько типов бронирования:

 гарантированное бронирование;

 негарантированное бронирование;

 сверхбронирование (overbooking).

При гарантированном бронировании клиент обязуется оплатить номер,


не смотря на то будет он проживать в указанные даты в гостинице или нет, или
же аннулировать вовремя бронь. Гостиница при этом обязуется сохранить за
гостем в указанные даты и время место.

Виды гарантированного бронирования:

 бронирование по предварительной оплате – предоплата полностью


вносится до дня прибытия;

 бронирование по авансовому взносу или частичной предоплате –


клиентом вносится авансом около 50% оплаты. При опоздании кроме оплаты за
бронь взимается плата за фактический простой номеров;

 бронирование по выставлению счета – внесение депозита или


предоплаты;
16

 бронирование под гарантию кредитной карты – если бронирование


не было аннулировано до установленного гостиницей срока, то с карты гостя
списывается сумма штрафа в размере стоимость одной ночи проживания;

 бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми


у гостиницы заключены соответствующие договоры) – счет выставляется на
турагентство или компанию;

 гарантированное бронирование ваучером – ваучер является


подтверждением оплаты турагентством услуг гостиницы.

При негарантированном виде бронирования оплата не вносится, а в


случае не заезда гостя, неустойка не уплачивается. Номер остается за гостем до
18 часов дня заезда, после 18 часов бронь аннулируется и номер считается
свободным.

Во избежание убытков иногда гостиницы идут на риск и применяют


двойное бронирование – подтверждение гостиницей брони без наличия
свободных мест. В таких случаях может возникнуть такая ситуация как
«overbooking» - сверхбронирование или перерезервирование, когда один номер
забронирован на двух разных гостей. При прибытии в отель сразу двух гостей,
претендующих на один и тот же номер, гостиница предоставляет номер, гостю,
приехавшему раньше, а второму гостю предлагается номер высшей категории,
чем забронированный гостем ранее, но по той же цене или заявка пересылается
в другой отель с уведомлением гостя.

В службе бронирования применяются следующие системы обработки


информации:

 неавтоматизированная – все записи осуществляются вручную;

 полуавтоматизированные – электромеханическая;

 полностью автоматизированная – базируется на компьютере.


17

Неавтоматизированное бронирование – плотность загрузки и данные по


бронированию заносятся в настенный график, где указывается статус номера.
На гостей заполняются регистрационные карточки.

Полуавтоматизированное бронирование – часть операций выполняется


вручную, а часть с помощью специального оборудования. Данные о
бронировании заносятся в журнал для заявок.

Автоматизированное бронирование – бронирование с использованием


компьютерных систем бронирования.

В большинстве гостиниц процесс бронирования компьютеризован.


Программа бронирования внутренней системы гостиницы соединена с
центральной системой бронирования и может самостоятельно в автономном
режиме отслеживать количество предварительных заявок, свободных и занятых
номеров, заполнять файл гостя, составлять различные расчеты, анализируя
прибыль, рассчитывать тарифы, посылать подтверждения [12].

Алгоритм автоматизированного бронирования:

 клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования,


знакомится с правилами бронирования и выбирает отель;

 при наличии свободных мест, клиент заполняет необходимые


информационные поля и отправляет заказ в электронную систему, которая
обрабатывает его автоматически;

 клиенту отправляется предварительное подтверждение, которое


включает условия внесения предоплаты, и клиент заносится в лист ожидания;

 после получения соответствующих гарантий (в виде предоплаты,


гарантийного письма), клиент получает подтверждение бронирования с
указанием номера регистрации заявки, датой предполагаемого заезда и выезда,
18

количества гостей, категории номера, количества коек, и о дополнительно


оговоренных требованиях;

 копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу, и


информация о бронировании автоматически заносится в график загрузки с
последующим изменением статуса номерного фонда.

Существует несколько основных систем электронных продаж:


глобальная система резервирования, всемирная компьютерная сеть, локальные
системы продаж.

На сегодняшний день существует около десяти различных глобальных


систем бронирования. Рассмотрим некоторые из них:

Fidelio. Данная система является качественным решением для любых


видов отелей, хостелов, мотелей, сетевых и независимых гостиниц, санаториев.
Решает такие проблемы как:

 бронирование;

 продажи;

 размещение постояльцев;

 предоставление финансовой и управленческой отчетности;

 организация конференций.

Данная система имеет возможность взаимодействовать с другими


системами гостиницы: системой автоматических мини-баров, системой
электронных замков, управления рестораном, системами платного ТВ и т.д.

Представляет и внедряет программу Fidelio в России компания HRS.


Сама система Fidelio является составной частью таких глобальных систем
бронирования как Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan.
19

OPERA enterprise solution. Программа Opera так же используется


сетевыми и независимыми отелями. Она состоит из нескольких модулей,
которые можно добавить и настроить по желанию заказчика: служба приема и
размещения гостей, система централизованного бронирования, автоматизация
отдела продаж и маркетинга, система управления качеством обслуживания,
система оптимизации прибыли, система управления мероприятиями, модуль
бронирования через Интернет, информационная система по клиентам.

Opera работает со всеми операционными системами. Ее внедрением на


российский рынок занимается программа HRS.

Epitome PMS. Данная система разработана американской компанией


SoftBrands. Состоит из модулей и позиционирует себя, как программа для
средств размещения любых размеров и типов. В зависимости от типа отеля,
программу можно настроить в зависимости от потребностей, выбрав
необходимые модули. Базовый модуль включает в себя функции бронирования,
порт кассира, управление номерных фондом, управление отчетами и тарифами.
Другие интегрированные в систему модули представляют собой: групповые
продажи, управление турагенствами, история компаний, гостей и т.д.

Epitome PMS сертифицирована компанией Microsoft. Внедрением этой


системы занимается компания Libra Hospitality. После ввода системы в
эксплуатацию Libra Hospitality осуществляет полное сопровождение.

Эдельвейс. Программа разработана питерской компанией Reksoft в 1996


по заказу сети швейцарских хостелов, но ха два года функционал расширился и
в 1998 году у Reksoft появилось два направления – «Эдельвейс» для стран СНГ
и «Medallion» для западных клиентов.

Функции программы «Эдельвейс»:

 поселение гостя;

 управление номерным фондом;


20

 расчет услуг;

 начисление оплаты за проживание.

«Эдельвейс» поддерживает около 50 интерфейсов для использования


сторонних функций: тарификация телефонных переговоров, Интернета,
телевидения, связь с системами онлайн-бронирования.

ProHotel. Эта программа была разработана компанией Top Point IT и


реализована в 2002 году. Компания имеет целую линейку продуктов для
автоматизации гостиниц, салонов красоты, фитнес-центов, медицинских
центров и др.

Функциональные возможности ProHotel:

 поселение гостя;

 карточка гостя;

 план загрузки номерного фонда;

 индивидуальное бронирование;

 групповое бронирование;

 личный счет гостя;

 housekeeping;

 отчётность;

 касса;

 управление мероприятием;

 back office [17].

Другая система электронных продаж – это Интернет, который чаще


используется частными лицами, нежели турагенствами. Можно
21

воспользоваться услугами таких сайтов как http://www.trivago.ru/,


https://ostrovok.ru/, http://www.roomguru.ru/ и т.д. Следующие системы
бронирования – это локальные системы резервирования, которые отличаются
от глобальных систем, тем, что имеют ограниченную определёнными рамками
базу данных отелей (например, только европейские или египетские отели). К
ним можно отнести такие системы профессиональных агенств как Alean и
Sirena.

Для прогнозирования доходности бронирования ежедневно проводится


анализ загруженности номерного фонда. Данную операцию проводит
программа бронирования: данные по свободным номерам суммируются с
данными по номерам, из которых гости выписались, из полученной суммы
вычитаются сведения о забронированных номерах. В результате выявляются
свободные номера, которые можно предложить гостям, заехавшим без брони.

Служба бронирования заведует следующей отчетной документацией:


отчеты по отказам и аннулированию, отчеты по прогнозированию доходов,
отчеты по прогнозированию загрузки номерного фонда, отчеты по
национальности проживающих гостей, отчеты о ежедневном бронировании и
др.

Итак, путем исследования были раскрыты современные тенденции,


проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства в России. Так же
было выявлено то, что быстрые тенденции развития современного туризма в
Российской Федерации выявляют высокую потребность соответствия
сервисных услуг международным стандартам качества обслуживания. Были
охарактеризованы и определены роль и значение службы бронирования в
структуре гостиничного предприятия. Выявлено, что в технологии
деятельности службы бронирования выделяют следующие этапы: заявка на
бронирование; определение наличия номеров; регистрация предварительного
заказа; подтверждения бронирования; выполнение заказа; составление отчетов
22

о бронировании. Различают 3 типа бронирования: гарантированное,


негарантированное и сверхбронирование, а также неавтоматизированное,
полуавтоматизированное и полностью автоматизированное системы обработки
информации. Рассмотрены несколько основных глобальных и локальных
систем бронирования и продаж.
23

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ФГУП


«ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» Г. МОСКВА

2.1 Общая характеристика ФГУП «Президент-Отель»

Гостиница «Президент-Отель» управления делами Президента


Российской Федерации (до 1992 года - гостиница «Октябрьская») была открыта
в 1983 году и предназначалась для обеспечения внешнеполитической
деятельности руководства ЦК КПСС и высших органов государственной власти
[15].
С начала своего открытия «Президент-Отель» является местом
проведения встреч глав государств и правительств, конгрессов, международных
форумов, конференций, мероприятий представителей политических
организаций, бизнеса, культуры, искусства и спорта.

Одной из визитных карт гостиницы является ее расположение.


«Президент-Отель» находится в самом центре столицы на берегу Москвы-реки,
благодаря чему из с верхних этажей гостиницы открывается панорамный вид на
центральную часть города, набережную Москвы-реки, памятник Петру I, Храм
Христа Спасителя и ведущую к Кремлю улицу Большая Якиманка.

ФГУП «Президент-Отель» расположен по адресу: г. Москва, ул.


Большая Якиманка, д.24.

До ближайшей станции метро «Полянка» 5 минут пешком.

Гостиница расположена в 14-этажном здании. Отвечая всем


требованиям конгресс-отеля, здесь имеется в распоряжении 20 индивидуально
спроектированных зала вместимостью от 10 до 500 человек, что позволяет
проводить различные мероприятия любого уровня и формата. Современное
техническое оснащение позволяет любые мероприятия в отеле на
президентском уровне.
24

Одними из главных достоинств номерного фонда гостиницы является их


большая площадь номеров и открывающийся из окон вид на Москву. В отеле
208 комфортабельных номера категорий стандарт, делюкс, полулюкс, люкс и
президентский, в которых можно разместить до 350 гостей. Каждый этаж имеет
одинаковое количество и расположение номеров. Схема этажа представлена в
приложении 1.

Основу номерного фонда составляют 70 стандартных номеров. Площадь


номера 26,7 м2. В номере: кондиционер, телефон, спутниковое телевидение,
доступ в интернет, мини-бар, сейф, халат и тапочки, туалетные
принадлежности, фен, минеральная вода в номер при заезде, услуги прачечной
и химчистки.

Цена: 9500 руб/сут.

59 номеров категории Делюкс площадью 38,8 м2 каждый, 16 номеров с


кроватью «Queen size» и 43 номера с кроватью «twin». В номере: кондиционер,
телефон, спутниковое телевидение, доступ в интернет, мини-бар, сейф, халат и
тапочки, туалетные принадлежности, фен, минеральная вода в номер при
заезде, услуги прачечной и химчистки.

Цена одноместного размещения от 10500 руб./сут.

Цена двухместного размещения от 12000 руб./сут.

59 номеров категории Полулюкс площадью 69,2 м2, 11 номеров с


кроватью «twin» и 48 номеров с кроватью «Queen size». Полулюкс представляет
собой просторный двухкомнатный номер, который состоит из гостиной и
спальни, ванной комнаты и гостевым туалетом. В номере: кондиционер,
телефон, спутниковое телевидение, доступ в интернет, мини-бар, сейф, халат и
тапочки, туалетные принадлежности, фен, минеральная вода в номер при
заезде, услуги прачечной и химчистки.

Цена одноместного размещения от 13000 руб./сут.


25

Цена двухместного размещения от 14500 руб./сут.

19 номеров категории Люкс площадью 109,2 м2, в спальне кровати


«Queen size» размеров 1,8м x 2м. Номер включает в себя просторный холл;
гостиную с мягкой мебелью; кабинет, совмещающий рабочее пространство с
местом для отдыха; спальня; два туалета; большая ванная комната. В номере:
кондиционер, телефон, спутниковое телевидение, доступ в интернет, мини-бар,
сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, фен, минеральная вода в
номер при заезде, услуги прачечной и химчистки, свежие газеты на английском
и русском языках каждый день бесплатно.

Цена одноместного размещения от 18500 руб./сут.

Цена двухместного размещения от 18500 руб./сут.

1 Президентский номер площадью 178,4 м2. Номер состоит из пяти


комнат:

 Просторного холла;

 Гостиной с изысканной итальянской мебелью, плазменным


телевизором и DVD-плеером;

 Просторной столовой с плазменным телевизором;

 Кабинета;

 Двух спален (одна с кроватью «Queen size», другая с кроватью


«King size»).

Также в номере находятся две ванные комнаты, одна из которых с


джакузи и отдельной душевой кабиной, и два гостевых туалета.

В номере: кондиционер, телефон, спутниковое телевидение, доступ в


интернет, мини-бар, сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, фен,
26

минеральная вода в номер при заезде, услуги прачечной и химчистки, свежие


газеты на английском и русском языках каждый день бесплатно.

Цена одноместного размещения от 56000 руб./сут.

Цена двухместного размещения от 56000 руб./сут.

Правила размещения в гостинице «Президент-Отель»:

 Расчетный час – 12.00. Размещение производится с 14.00. выезд


после 12.00 оплачивается дополнительно из расчета 50% от стоимости номера
до 18.00 и 100% после 18.00.

 Визовая поддержка осуществляется только при гарантированном


бронировании.

 Оплата принимается в рублях и кредитными картами (American


Express, Visa, Euro\Master Card, JCВ).

 В стоимость номера включаются: НДС (18%), завтрак (шведский


стол), пользование в утренние часы с 8.00 до 11.00 бассейном и фитнес-
центром.

 Стоимость дополнительного места: для взрослых и детей старше 12


лет-1900 руб. в сутки, включая завтрак; для детей младше 12 лет-950 руб. в
сутки, включая завтрак.

Для гостей гостиницы работает бизнес-центр, салон красоты,


оздоровительный комплекс, медпункт и дантист. Также предоставляется
широкий спектр дополнительных услуг таких как: обмен валюты, мойка
автомобилей, услуги флористов, сувенирный и антикварный магазины, русский
бильярд, охраняемая автостоянка [18].

В гостинице «Президент-Отель» лобби-бар и два ресторана, работающие


круглосуточно.
27

В лобби-баре «Аврора» царит легкая, непринужденная атмосфера. Здесь


гости могут найти прекрасный выбор напитков, легких закусок и горячих блюд.
Работает круглосуточно.

В ресторане «Якиманка», расположенном на втором этаже проводятся


завтраки и обеды «шведский стол». Широкий выбор блюд русской и
европейской кухни, коктейлей, горячих и холодных напитков. Работает
ежедневно с 07:00 до 18:00.

Расположенный на 14-м этаже ресторан «Ассамблея» предлагает гостям


отеля поистине дворцовую роскошь и уют. Классический стиль ресторана как
нельзя лучше подходит для встреч на высшем уровне, приемов иностранных
гостей, проведения свадеб, VIP-мероприятий, юбилеев и дней рождений.
Авторская кухня, включающая в себя рецепты русских, европейских и
азиатских блюд. Винная карта включает в себя раритеты лучших мировых
производителей спиртных напитков.

Изюминкой ресторана является летняя терраса, с которой открывается


уникальный вид на Москву с высоты птичьего полета.

Организационная структура «Президент-Отель» представлена в


приложении 2.

Организационная структура гостиницы представляет собой линейно-


функциональную организационную структуру управления. Все управленческие
полномочия возложены на линейных руководителей подразделений. Решение
конкретных проблем, разработка планов, программ происходит с участием
функциональных подразделений.

2.2 Функции и задачи службы бронирования «Президент-Отель»

Служба бронирования, приема и размещения – это первая служба, с


которой знакомится гость в каждой гостинице. Но в «Президент-Отель» именно
28

служба бронирования является отправной точкой. Отдел бронирования


неразрывно связан со службой приема и размещения, службой безопасности,
финансовым отделом и службой маркетинга.

У гостиницы закрытая территория, на которую можно попасть только


через проходную. На проходной служба безопасности имеет списки всех
гостей, которые должны быть пропущены на территорию отеля. Каждый день
сотрудники отдела бронирования готовят списки гостей, которые приедут
именно в этот день и отдают службе безопасности. При заезде официальных
правительственных делегаций списки гостей сначала относятся на проверку и
подпись к директору по безопасности, а уже потом доставляются на
проходную. Если на территорию гостиницы хочет попасть человек, которого
нет в списке, на проходной он должен объяснить причину своего прихода.
После чего с проходной звонят в отдел бронирования, где гость называет свое
имя, и после получения разрешения от отдела бронирования он может пройти
на территорию отеля. В это время из отдела бронирования на стойку ресепшн
поступает сообщение о прибытии гостя и его данные.

Отдел бронирования в «Президент-Отель» работает ежедневно с 800 до


2300. В ночные часы с 2300 до 800 все функции отдела бронирования переходят
службе приема и размещения.

С 800 до 900 сотрудники службы бронирования проверяют сообщения от


службы приема и размещения о прибытии и выписке гостей в ночное время,
прорабатывают новые заявки на бронирование, вносят данные в программу по
бронированию и составляют список гостей для службы безопасности на
проходной. В течении рабочего дня обрабатываются новые заявки, данные о
подтверждении об оплате услуг относятся в бухгалтерию.

Сотрудники службы бронирования работают в тесном взаимодействии с


отделом маркетинга и продаж. Если гость хочет перед заселением посмотреть
имеющиеся номера, то показывают их именно сотрудники службы
29

бронирования. Сотрудники отдела маркетинга занимаются продажей


мероприятий, проходящих в залах и ресторанах отеля, а также кейтеринг.
Продажа спецпредложений от гостиницы «Президент-Отель» тоже
подразделяется между отделами бронирования и маркетинга. Спецпредложения
«Для новобрачных» и «Пакет выходного дня» продаются через отдел
бронирования, а «Аренда выходного дня» и «Кейтеринг» через отдел продаж.

На рис. 2.1 представлена организационная структура службы


бронирования гостиницы «Президент-Отель».

Начальник службы
(1 чел.)

Заместитель
начальника службы (2
чел.)

Дежурный
администратор (3 чел.)

Рис 2.1 – Организационная структура службы бронирования

Должностные обязанности работников службы бронирования:

 Начальник службы бронирования: занимается правительственными


заявками, групповыми заявками; составляет рабочие графики; составляет и
подписывает договора; оформляет документацию о гражданах РФ для отдела
адресно-справочной работы УФМС. Работает по графику 5/2 с 900-1800.

 Заместитель начальника службы бронирования: занимается


текущими заявками и групповыми запросами. Работает по графику 2/2 с 800-
2000.
30

 Дежурный администратор: занимается текущими заявками.


Работает по графику 1/2 с 800-2300.

Требования к работникам службы бронирования: иметь


профессиональную подготовку; владеть иностранными языками; быть
готовыми доброжелательно выполнить пожелание гостя, проявлять терпение и
сдержанность; владеть этикетом общения по телефону; иметь опрятный и
ухоженный вид, носить форму гостиницы со значком, где указано имя
сотрудника; должны быть осведомлены относительно гостиницы и событиях,
происходящих в ней, а также о крупных правительственных мероприятиях и
праздниках; каждый год проходить медицинское освидетельствование.

В гостинице «Президент-Отель» работают с программой Amadeus


Hogatex. Программа русифицирована, её используют отдел бронирования,
маркетинга, бухгалтерия и служба приема и размещения. Каждая служба имеет
свой логин и пароль для пользования программой. В отделе бронирования всю
информацию забивают только заглавными буквами, чтобы данные занесенные
в разных отделах не путались.

Заявки на бронирование поступают по почте, по телефону, по факсу. Так


же у гостиницы заключены договора с такими крупными онлайн-ресурсами по
бронированию, как Booking.com, HRS, TravelLine. На каждом сайте есть личная
страница гостиницы, которые также необходимо мониторить и следить за
обновлениями. Примеры заявок в приложении 3.

В заявке обязательно должны быть 4 пункта, при наличии которых


гостю смогут оформить бронь:

 ФИО гостя;

 Дата заезда и выезда;

 Категория номера;
31

 Способ оплаты.

При оформлении бронирования в программе Amadeus заносят такие


данные, как: ФИО гостя, дата заезда и выезда, категория номера и способ
оплаты. По желанию гостя указываются такие данные, как: количество детей и
наличие дополнительного спального места; наличие парковочного места для
автотранспорта; поздний или ранний заезд, или выезд и другие дополнительные
требования.

Бронирование считается гарантированным кредитной картой,


банковскими реквизитами и по безналичному расчету, по заключенному
договору с турагентом или компанией. Заявки, поступающие по телефону,
являются негарантированными. В этом случае гостя просят оформить заявку
онлайн, указав там данные кредитной карты. Если у гостя нет такой
возможности, то гостю оформляют негарантированное бронирование, но
предупреждают, что в этом случае бронь будет действительна до 18 часов дня
заезда. В случае неявки гостя, негарантированная бронь аннулируется. Если
гость желает аннулировать бронирование, то необходимо это сделать как
минимум за сутки до дня заезда. Если бронь аннулируется в день заезда, то
клиент выплачивает штраф в размере суток проживания.

После подтверждения бронирования программа Amadeus оформляет


бланк подтверждения, который отправляется гостю. Персонал службы
бронирования распечатывает все заявки, подтверждения и бланки
аннулирования, и ставит вручную пометки, которые необходимы для
ориентирования дежурным администраторам, работающим после них. Бланк
подтверждения бронирования представлено в приложении 4.

В программе Amadeus работают с основными 15 «кнопками»:

1. «загрузка» - вся информация о гостях суммируется в отчет;

2. «свободные комнаты» - чистые, готовые к заселению номера;


32

3. «поселение» - заселение от стойки ресепшн;

4. «проживающие» - информация о гостях, проживающих в данный


момент в гостинице;

5. «управление линиями» - закрыть/открыть телефонную линию.


Услуга платная, оформляется на стойке ресепшн;

6. «план комнат» - кем и когда занят определенный номер;

7. «статусы комнат» - информация для супервайзера;

8. «состояние гостиницы» - мини отчет на данный момент по всем


показателям;

9. «счета гостей»;

10. «отчет смены», «внутренние счета», «кассовый журнал» - данные


для использования работникам ресепшн;

11. «телефоны» - телефонные линии по номерам;

12. «телефонная книга» - телефоны театров, ресторанов и всего того,


что может интересовать гостей;

13. «журнал изменений» - информация по изменениям различных


данных: пароли, даты, время и т.д.

Программа многофункциональная, позволяет хранить большое


количество информации, составлять отчеты по различным критериям. К
примеру, проследить изменение загрузки номерного фонда за несколько лет.
Пример отчета по загрузке номеров представлен в приложении 5.

На рис. 2.1 представлена динамика загрузки номерного фонда за 2010 –


2013 гг., %.
33

Рис.2.1 – Динамика загрузки номерного фонда за 2010 – 2013 гг., %

Из рис. 2.1 видно, что загрузка гостиницы в 2013 году в среднем


превышает загрузку в предыдущие три года на 10%.

Одним из самых объемных отчетов является статистика по странам


прибытия. Она составляется в период за год и в ней указаны все страны,
количество приездов за текущий и прошедший год, количество койко-ночей,
прибыль и потери.

На рис. 2.2 представлена структура гостей гостиницы «Президент-


Отель» по странам прибытия за 2012 год.

Рис. 2.2 – Структура гостей гостиницы «Президент-Отель» по странам


прибытия за 2012 год
34

Из рис. 2.2 видно, что большинством гостей в гостинице «Президент-


Отель» являются граждане Российской Федерации. Второе и третье место по
численности занимают гости из Китая и Южной Кореи, далее следуют гости из
Германии.

Итак, во второй главе было выявлено, что ФГУП «Президент-Отель»


классифицируется как 4-звездочный конгресс-отель, где целью гостей является
туризм и деловые поездки. Организационная структура является линейно-
функциональной и отвечает всем принципам работы отеля. У начальника
службы бронирования находятся в подчинении два заместителя и три
дежурных администратора. Механизм работы службы бронирования отлажен,
все сотрудники четко выполняют, возложенные на них обязанности. В
«Президент-Отель» работают с программой Amadeus Hogatex. Программа
многофункциональная и позволяет делиться информацией между всеми
подразделениями гостиницы и отслеживать последние изменения.

Проведенное исследование позволило выявить ряд проблем в работе


гостиницы «Президент-Отель», в целом, и службы бронирования, в частности.
Необходимо принять меры в решении таких проблем: как передача полномочий
службы бронирования службе приема и размещения в ночное время суток;
несвоевременное информирование поста охраны о прибывающих гостях;
проблемы автоматизации почты гостиницы и сайтов по онлайн-бронированию.
35

РАЗДЕЛ 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ


СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ФГУП «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ»

3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования

Служба бронирования является важнейшим звеном работы в гостинице


«Президент-Отель». Она находится в тесном контакте со всеми службами, но
больше всего со службой приема и размещения. Функции каждой службы четко
распределены между собой, но именно служба бронирования вносит изменения
в заявки гостей и получает подтверждение об оплате. Служба бронирования
заканчивает свою работу в 2300, обработав все заявки, тогда как служба приёма
и размещения работает круглосуточно. Ночной администратор может заселять
гостей, приехавших ночью и не имеющих официальной брони, и
подтверждения об оплате. Гость оставляет залог в сумме 50% от стоимости
номера или свой паспорт, так как официально заселенным он может считаться
только после того, как служба бронирования в начале рабочего дня обработает
его заявку. Но в таком случае может сложиться такая ситуация, что гость,
оставив залог в сумме меньшей, чем проживание, и не дождавшись начала
работы службы бронирования, просто уйти и гостиница терпит убытки.

Пути решения: самым простым решением в такой ситуации является


смена графика работы службы бронирования на круглосуточный. Для чего
требуется нанять еще одного сотрудника, который бы в отсутствие начальника
службы бронирования, подчинялся ночному администратору и занимался
обработкой поступающих заявок и подтверждениями об оплате. Введение этой
рекомендации позволит разгрузить персонал служб бронирования и приема и
размещения. Каждая служба будет заниматься только своими прямыми
обязанностями без необходимости ежедневной передачи друг другу
полномочий и недостающей информации.
36

Ежедневно служба бронирования составляет список гостей, которые


должны заехать в данные сутки, и отдает его на проходную. О гостях,
забронировавших номер в этот день, но не внесенных в список, сообщается на
пост охраны по телефону персоналом службы бронирования. Но случается так,
что из-за большого количества работы персонал не успевает предупредить о
прибывающем госте, из-за чего гостю при приезде в гостиницу приходится
сталкиваться с неудобствами, потому что приходится объяснять зачем он
приехал, по какому вопросу, связываться с отделом бронирования на
проходной, подтверждать свою личность т.д. Конечно, в такой ситуации первое
впечатление о гостинице будет испорчено.

Пути решения: чтобы предотвратить всю бумажную волокиту,


связанную с обработкой данных о гостях для поста охраны и последующих
неудобств при въезде, не внесенных в список гостей, предлагается ввести
автоматизацию поста охраны. Что предполагает собой установку оборудования
для получения онлайн-данных о вновь прибывающих гостях в режиме
реального времени. Установка экрана в проходной и подключение его к общей
гостиничной программе позволит работникам службы безопасности получать
информацию о гостях в режиме реального времени, что позволит сэкономить
рабочее время работников службы бронирования, так как им больше не надо
будет составлять списки гостей в начале рабочего дня. Так же это позволит
повысить качество обслуживания гостей, потому что они больше не будут
сталкиваться с такой ситуацией, как отсутствие имени в списке и потеря
времени для получения разрешения попасть на территорию отеля.

Служба бронирования ежедневно обрабатывает множество онлайн-


заявок. Отдел имеет собственную почту, на которую приходят заявки, как
лично от гостей, так и с сайтов по онлайн-бронированию. При оформлении
бронирования в программу вносятся количество гостей и ночей, и
дополнительные пожелания, из чего выходит окончательная сумма расчета.
37

Если гость желает поменять дату выезда на более раннюю или позднюю, или
заказать дополнительную услугу, то об этом сообщается службе бронирования
и производится перерасчет. Если же гость вносит изменения в данные не через
личное письмо службе бронирования «Президент-Отель», а на сайте онлайн-
бронирования, то перерасчет производится автоматически только на самом
сайте. В таком случае, с этого сайта должно прийти письмо с оповещением об
изменении в заявке гостя, после чего персонал службы бронирования вносит
эти изменения в программу гостиницы, производит перерасчет и предоставляет
гостю при выезде другую сумму оплаты. Если же с сайта не поступает
информация в отель, то гостю предоставляется счет с устаревшими данными,
что часто приводит к недопониманию между гостями и работниками отеля, а
порой и к конфликтным ситуациям.

Пути решения: начальник службы бронирования связывается с службой


поддержки сайта для выяснения сложившейся ситуации. Так как у гостиницы
уже заключен договор о сотрудничестве с данным сайтом онлайн-
бронирования, то обе стороны или пересматривают обязанности сторон с
внесением пункта о том, что данный сайт обязуется предоставлять данные об
изменениях заявок незамедлительно, или стороны заключают новый договор со
всеми необходимыми изменениями. Эффективность работы службы
бронирования, в частности, и самой гостиницы, в целом, напрямую зависит от
качества и своевременности обработки заявок на бронирование. Поэтому
следует всегда отслеживать изменения на сайтах-партнерах и решать
возникающие проблемы.

3.2 Эффективность предложенных рекомендаций

Рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования в


ФГУП «Президент-Отель» включает в себя следующие мероприятия (табл. 3.1).
38

Табл. 3.1 Мероприятия по совершенствованию работы службы


бронирования в ФГУП «Президент-Отель»

Мероприятие Исполнитель Сумма, руб. Ответственный за


исполнение

Изменение графика Начальник кадровой Заработная плата Начальник службы


работы службы службы сотруднику: 25 000 бронирования
бронирования/введение руб.* 12
в штат нового месяцев=300 000
сотрудника руб.
Автоматизация поста Начальник 15 000 руб. Начальник
охраны: подключение инженерной службы инженерной службы
оборудования
Заключение договора с Начальник службы 40 000 руб. Начальник службы
сайтом онлайн- бронирования бронирования
бронирования
Всего: 355 000 руб.

Как видно из табл. 3.1, затраты (Зи) на мероприятия по


совершенствованию работы службы бронирования в ФГУП «Президент-Отель»
составляют 355 000 руб.

Средняя загрузка отеля составляет 60% (3700 ночевок). Предполагается,


что мероприятия по совершенствованию работы службы бронирования
увеличат загрузку на 5%, что составит в сумме 308 ночевок. Ночевка одного
клиента приносит в среднем 10 000 руб. прибыли. Таким образом, прирост
прибыли ∆П составит

3 080 000 руб.

Экономический эффект (Э) от предложенных мероприятий определяется


по формуле:

Э = ∆П- Зи , (1)

где ∆П – прирост прибыли в руб.;


39

Зи – величина инвестиций в руб.

Исходя из формулы 1:

Э = ∆П- Зи = 3 080 000 – 355 000 = 2 725 000 руб.

Рассчитаем возврат на инвестиции (Return On Investment – ROI) по


формуле 2:

ROI (%) = х 100%; (2)

ROI (%) = 2 725 000: 355 000 х 100% = 767%

Если ROI равно 767% это означает, что каждый затраченный рубль
программы по развитию гостиницы «Президент-Отель» будет получено 7, 67
руб. прибыли.

Проанализировав работу службы бронирования гостиницы ФГУП


«Президент-Отель», и выявив возникшие проблемы, были предложены
следующие рекомендации: ввести круглосуточный график работы и расширить
число персонала; ввести автоматизацию поста охраны; пересмотреть
обязанности сторон по договору с сайтом онлайн-бронирования для улучшения
качества работы службы бронирования. Был произведен расчет эффективности
предложенных рекомендаций, что позволило выявить, что каждый затраченный
на введение рекомендаций рубль, принесет гостинице 7, 67 руб. прибыли.
40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные гостиницы и иные средства размещения являются не


только сложным предприятием, в котором работают сотни людей разных
профессий и должностей для обеспечения обслуживания гостей, но и
формируют отличные условия для развития и укрепления международных
связей, притока иностранного капитала, что непосредственно влияет на
развитие въездного и выездного туризма. Главным критерием, определяющим
перспективу развития внутреннего туристского рынка и выездного туризма,
является комплекс услуг, предоставляемый гостиничными и туристскими
комплексами.

Структурный гостиниц сложен и многофункционален. С первого


взгляда, каждое подразделение отвечает за свой отдельный участок работы и
несет ответственность только за него, но это не так. Все подразделения тесно
связаны между собой, гарантируя бесперебойную и слаженную работу.

Персонал – это один из важнейших элементов функционирования домов


отдыха, пансионатов и иных средств размещения, они напрямую влияют на
создание имиджа и поддержания комфортности и уюта. В кадровый состав
входят специалисты различного уровня квалификации, профессиональной
направленности. Кадры для гостиничного дела подготавливают в
специализированных университетах, колледжах и школах по всему миру, так
как требования к специалистам возрастают с каждым годом. Сейчас
работникам средства размещения необходимо обладание определенными
навыками и качествами, включающими доброжелательность, внимательность,
стрессоустойчивость, владение иностранными языками, владение и знание
технологии обслуживания клиентов.

По итогам исследования было выявлено, что слаженная работа


персонала гостиницы является залогом успеха предприятия в целом. Front office
41

отвечает за первое впечатление, складывающееся у гостей о гостинице. Помимо


профессиональных навыков, умения общаться с клиентами, поддерживать
доброжелательную атмосферу и сглаживать конфликтные ситуации, здесь
также очень важен опрятный внешний вид. Back office, со своей стороны,
поддерживает работу гостиницы в целом, регулируя все внутренние процессы.

Проведенный анализ организации работы самой гостиницы и службы


бронирования в частности, позволяет сделать некоторые выводы:

 гостиница материально и технически хорошо оснащена;

 персонал выполняет все возложенные на них функции,


поддерживая теплые взаимоотношения в коллективе;

 гостиница имеет достаточно высокие продажи, так как является


конгресс-отелем правительственного уровня, что позволяет всегда иметь
процент от продажи услуг бизнес-туристам и правительственным делегациям.

Но из-за того, что гостиница является государственным предприятием,


то получать материальную поддержку они могут только от правительства, что
не позволяет проводить своевременную модернизацию и ремонт. Гостиница
находится на рынке более 30 лет и зарекомендовала себя с самой лучшей
стороны. Но с течением времени в работе как самой гостиницы, так и службы
бронирования в частности, выявляются недостатки, требующие правильных
решений. В ходе работы были составлены рекомендации, благодаря которым
гостиница может улучшить свою работу, повысив тем самым спрос на услуги
отеля и доход.

Также гостиница нуждается в создании новых услуг по проведению


досуга гостей и их развлечения. Необходимо создать долгосрочный план по
освежению, внесению последовательных изменений в перечень услуг,
процессов на предприятии, результатом которых должно стать визуально и
осязаемо заметное ощущение новизны.
42

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об


основах туристской деятельности в Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632/ (Дата обращения:
25.04.2015)
2. Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от 22.12.2014) "О
миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской
Федерации" (18 июля 2006 г.) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_172554/ (Дата обращения:
27.04.2015).
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_143375/ (Дата обращения:
02.05.2015).
4. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215, утвержден
Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. № 35.
(Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи». URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/ (Дата обращения:
25.04.2015).
5. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования
к обслуживающему персоналу: Государственный стандарт
Ростехрегулирования от 01 января 2013 года № ГОСТ Р 54603-2011, принят
Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии 08
декабря 2011 года. URL: http://dokipedia.ru/document/5148844 (Дата обращения:
30.04.2015).
43

6. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным


предприятием: учебное пособие. – М.: Университетская книга; Логос, 2008. –
320с.
7. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов : учебное пособие. – 3-е изд. – М. : КНОРУС, 2014. – 168с.
8. Ефимов С. А. Управление персоналом: гостиничный бизнес.
Учебное пособие. – М.: ТрансЛит, 2008. – 208с.
9. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для
студ. учреждений сред. проф. образования. – М.: Издательский центр
«Академия», 2014. – 304 с.
10. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.
пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. – М.: Издательский
центр «Академия», 2012. – 208 с.
11. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. 2-е изд. – М.:
Дашков и Ко, 2010. – 328с.
12. Виды бронирования в гостиницах // «Туристический бизнес» URL:
http://tourfaq.net/hotel-business/tipy-bronirovaniya/ (Дата обращения: 17.04.2015).
13. В России насчитали 10 тысяч гостиниц // Интернет-газета «Дни.Ру»
URL: http://www.dni.ru/realty/2014/8/1/276785.html (Дата обращения:
07.04.2015).
14. Гостиничная карта 2014 // «Российская Бизнес-газета» URL:
http://www.rg.ru/2014/03/18/gostinica.html (Дата обращения: 13.04.2015).
15. Гостиница «Президент-Отель» // Моспромстрой URL:
http://www.mospromstroy.com/objects/built/president/ (Дата обращения:
09.04.2015).
16. Обзор международных гостиничных операторов в России //
«ФронтДеск» URL: http://www.frontdesk.ru/article/obzor-mezhdunarodnyh-
gostinichnyh-operatorov-v-rossii (Дата обращения: 18.04.2015).
17. Обзор популярных систем автоматизации и управления отелем //
44

«АйБизнес». URL: http://ibusiness.ru/blogs/32697 (Дата обращения: 07.04.2015).


18. Официальный сайт ФГУП «Президент-Отель» URL:
http://www.president-hotel.ru/ (Дата обращения: 13.04.2015).
19. Официальный сайт Федерального агентства по туризму
Министерства культуры Российской Федерации URL: http://russiaturforum.com/
(Дата обращения: 09.04.2015).
20. Статистика российского туризма за 2014 год // «Турпром» URL:
http://www.tourprom.ru/news/28197/ (Дата обращения: 18.04.2015).
45

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1
План этажа гостиницы «Президент-Отель»
46

Приложение 2
Организационная структура гостиницы «Президент-Отель»

Генеральный директор

Финансовая Секретариат
служба

СПиР Служба Инженерная Служба Служба по работе с Служба


бронирования служба безопасности персоналом питания

Транспортная Хозяйственная Отдел продаж и


служба служба маркетинга
47

Приложение 3
Пример заявки на бронирование
48

Приложение 4
Пример подтверждения бронирования
49

Приложение 5
Пример отчета по загрузке номеров в «Президент-Отель»