Вы находитесь на странице: 1из 66

МИНИСТЕРСТВО ПРОМЫШЛЕННОСТИ И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ
ТАДЖИКИСТАН
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТАДЖИКИСТАНА
ФАКУЛЬТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБУЧЕНИЯ
КАФЕДРА РУССКОГО ЯЗЫКА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ

«Допустить к защите»
Заведующий кафедрой РЯ и ПО
____________к.п.н. Хусанова Т.К.
«____» _______________2019г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА


на тему: «Формирование и развитие навыков и умений адекватного общения
в профессиональной сфере»

Студент группы 1-0801010701 р ____________ Карими М.У.


Руководитель работы ____________ к.п.н.Умарова Б.Х.,
Консультанты по:
1.Таджикскому языку ____________ ст. преп. Эшонова М.А.
2. Английскому языку ____________ ассис. Шамирова С.Ш.
Рецензент ____________ к.п.н. Мирзоева С.Р.
Норм контролер ____________ к.т.н. Хакёров И.З.

Душанбе – 2019 г.
МИНИСТЕРСТВО ПРОМЫШЛЕННОСТИ И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ
ТАДЖИКИСТАН
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТАДЖИКИСТАНА
ФАКУЛЬТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБУЧЕНИЯ
КАФЕДРА РУССКОГО ЯЗЫКА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ

«Утверждаю»
Заведующий кафедрой РЯ и ПО
____________к.п.н. Хусанова Т.К.
«15» января 2019 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу

Ф.И.О. студента: Карими Мифтохиддин Умарзода


Специальность: 1-0801010701р «Профессиональное образование
(информатика). Система и телекоммуникационные сети, мобильные системы,
спутниковая связь и радиотехника»
Тема работы: «Формирование и развитие навыков и умений
адекватного общения в профессиональной сфере»
Утверждено приказом №1/Д-Т по университету «5» января 2019г.
Срок сдачи студентом законченной работы «17 » мая 2019г.

1. СОДЕРЖАНИЕ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ


Срок
№ Объем
Наименование разделов выполнени
п/п в%
я
Аннотация на русском языке
Аннотация на таджикском языке
Аннотация на английском языке
Содержание
Введение
1. Глава 1. Теоретические аспекты процесса
общения
2. Глава 2. Формирование и развитие навыков
общения в профессиональной деятельности
Заключение
Список использованной литературы
2.КОНСУЛЬТАНТЫ ПО РАБОТЕ

№ Подпись, дата
Раздел Консультанты Задание Задание
п/п
выдал принял
1. Аннотация на таджикском ст. преп. Эшонова М.А.
языке
2. Аннотация на английском ассис. Шамирова С.Ш.
языке

3.ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УКАЗАНИЯ

3.1. Процентовки:

1-я процентовка - 04.03.2019


2-я процентовка - 25.03.2019
3-я процентовка - 15.04.2019
4-я процентовка - 10.05.2019

3.2. Дата выдачи задания: «15» января 2019г.


Руководитель: _____________ к.п.н. Хусанова Т.К..
Задание принял(а) к исполнению: _______________ Карими М.У.
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу
«Формирование и развитие навыков и умений адекватного общения в
профессиональной сфере»

Разработал: студент 4-го курса


специальности 1-
0801010701р
профессиональное обучение
(информатика)
Карими М.У.
Руководитель: к.п.н., доц. Умарова Б.Х.

В рамках данной выпускной работы предложено исследование


проблемных аспектов взаимодействия общения и профессиональной
деятельности. В работе освещены теоретические аспекты общения, а также
рассмотрены способы овладения навыками и умениями профессионального
общения у личности педагога. Основываясь на обширном перечне
литературных источников и на проведенном анализе, был рассмотрен
процесс формирования навыков и умений общения в профессиональной
сфере, а также их дальнейшее развитие. Было выявлено, что для получения
ряда навыков и умений профессионального общения необходимо прямое
влияние ВУЗа на их формирование и фундаментальное начало дальнейшего
развития.
В выпускной квалификационной работе решены следующие задачи:
 рассмотреть теоретические аспекты общения в профессиональной
сфере;
 уточнить сущность понятия профессионального общения;
 рассмотреть развитие навыков профессионального общения у будущего
педагога как специалиста своей области.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав,
заключения и списка использованной литературы.

Формирование и развитие навыков и


умений адекватного общения в
Изм.. Лист № документ Подпись дата
профессиональной сфере
Лист
Разработал Карими М.У. Лист
ы
Проверила Умарова Б.Х. 4 63
АННОТАЦИЯ
Руководитель Умарова Б.Х. ТУТ
Н. контроль Хакёров И.З. 4курс гр. 1-
Утвердила Хусанова Т.К. 0801010701р
ШАРҲИ МУХТАСАРИ
рисолаи хатми тахассусӣ дар мавзӯи
«Ташаккул ва рушди малака ва маҳоратҳои муоширати
муносиб дар соҳаи касбӣ»

Иҷро кард: донишҷӯи курси 4-уми


ихтисоси 1-0801010701р
"Таълимоти касбӣ (Информатика). "
Каримӣ М.У.

Роҳбари рисола: н.и.п., дотсент Умарова


Б.Ҳ.

Дар паланди рисолаи мазкур омӯзиши паҳлӯҳои муаммобарангези


муносибати байни фаъолияти касбӣ ва муошират гирдоварӣ гардидааст. Дар
ин дастабандӣ ҷанбаъҳои нодири назариявию роҳҳои ба даст овардани
малака ва қобилиятҳои муоширати касбӣ дар шахсияти омӯзгор дарҷ
гардидааст, ки равшан ба назар мерасад. Дар асоси маъхазҳои илмиву
таҳлилӣ пиромуни рушди малака ва қобилияти муошират дар самти касбият
ва инчунин рушди бемайлони он таҳқиқ карда шудааст. Дар заминаи
пажӯҳиши мавзуъи мазкур дар ин рисола муайян карда шуд, ки барои
минбаъд ба даст оварани малака ва маҳорати муоширати касбӣ таъсири
бевоситаи донишгоҳ ҳатмист.
Дар рисолаи хатми тахассусӣ вазифаҳои зерин ҳал карда шуданд:
 баррасии ҷанбаъҳои назариявии муошират дар соҳаи касбӣ;
 мафҳуми консепсияи муоширати касбиро муайян кунед;
 омӯзиши малакаҳои касбии коммуникатсионии педагоги оянда
ҳамчун мутахассиси соҳаи худ.
Риолаи мазкур аз сарсухан, ду боб, хулоса ва рӯйхати адабиётҳои
истифодашуда иборат мебошад.

«Ташаккул ва рушди малака


Вара Имз Сан
ва маҳоратҳои муоширати
Чен. № хуҷҷат
қ о а муносиб дар соҳаи касбӣ»
Иҷро кард Каримӣ М.У.. Варақ Варақҳо
Санҷид Эшонова М.А. 5 63
Роҳбар Умарова Б.Ҳ.
Н. меъёр Ғаффоров К.Б. САРСУХАН ДТТ,
бахши 4, гр. 1-
Тасдиқ
Хусанова Т.К. 0801010701р
кард
ANNOTATION
оn graduation qualifying work on theme:
«ksaaaaaxmmmmmmmmmmmmmmmmeiiiiiiiiiiiiiiiinccc»
The author: 4th year student of specialty
1-0801010701
Karimi M.U.

The supervisor:

«Pedagogical technologies for improving the


learning material (by the example of
measu. Shift № Document Signat. date technical disciplines)»

The author Karim M.U. list lists


Checked by Shamirova S.SH. 6
Supervisor Umarova B.H. ANNOTATION TUT
Norm.contr. Ghafforov K.B.
4th year , 1-0801010701r
Confirmen by Husanova T.K.
Содержание
Аннотация ……………..……………..……………..……………..…
Шарҳи мухтасар ……………..……………..……………..…………
Annotation ……………..……………..……………..………………..
Введение ……………..……………..……………..……………..…..
Глава 1. Теоретические аспекты процесса общения……………..…………
1.1. Понятие общения в педагогических исследованиях ……………..
1.2. Общение в профессиональной деятельности: сущность, функции,
критерии функционирования ……………..……………..………………….
1.3. Культура общения как часть профессиональной культуры. Навыки
общения на профессиональном уровне ……………..……………..……
Глава 2. Формирование и развитие навыков общения в профессиональной
деятельности ……………..……………..……………..……………..………
2.1. Формирование профессионального общения как педагогическая
проблема ……………..……………..……………..……………..……………..
2.2. Развитие навыков профессионального общения у будущего педагога как
специалиста своей области ……………..……………..………………….
Заключение ……………..……………..……………..……………..……………
Список использованной литературы ……………..……………..……………..


Введение
Актуальность выпускной квалификационной работы
Общение - это понятие, описывающее взаимодействие между людьми и
характеризующее основную потребность человека – быть включенным в
социум и культуру. Человек становится личностью в результате
взаимодействия и общения с другими людьми. В общении человек
самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая и развивая свои
индивидуальные особенности. В общении друг с другом на протяжении
тысячелетий люди, представляющие разные поколения, обмениваются
информацией, накапливают и сохраняют ее. Благодаря общению в настоящее
время люди имеют современные научные и житейские знания. Общение
возникает с момента рождения и сопутствует человеку всю его жизнь.
Актуальность данной темы определяется тем, что общение как один из
основных видов деятельности человека тесно связано практически со всеми
сферами ее жизни. В профессиональной деятельности человека общение
выступает на первую роль. В связи со множеством видов деятельности в
жизни человека, возникает необходимость усвоения определенными
умениями и навыками общения личностью в этой сфере. Профессия педагога
наиболее вовлечена в этой необходимости и обусловливается обладанием
навыками общения в большей степени чем большинство других профессий.
Общение в профессиональной сфере или профессиональное общение
представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими
специалистами и клиентами организации в ходе осуществления
профессиональной деятельности.
Искусство общения, знание психологических особенностей и
применение психологических методов крайне необходимы специалистам,
работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" -
политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом,
умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их
к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и
профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет
испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет
устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на
переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы
задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и
уважения.
Любое профессиональное общение первым делом подразумевает
деловую беседу - понимаемый в самом широком смысле устный деловой
контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют
необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения
деловых проблем.
Такие беседы обладают многими достоинствами. Непосредственное
общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому
деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых
грамматических и стилистических особенностей. Успех любого
профессионального общения в значительной мере зависит от умения
устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт, в
свою очередь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как
собеседники себя держат.
Гипотеза: общение является одним из основных видов деятельности
людей, оно не только способствует развитию познавательных процессов,
эмоционально – волевой сферы, но и оказывает влияние на формирование
личности в целом.
Цель исследования: анализ и выявление навыков и умений
профессионального общения.
Объект исследования: значение навыков адекватного общения в
профессиональной деятельности
Предмет исследования: формирование и развитие навыков
профессионального общения
Исходя из цели и выдвинутой гипотезы исследования, нами поставлены
следующие задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретические аспекты общения в профессиональной
сфере;
2. Уточнить сущность понятия профессионального общения;
3. Развить навыки профессионального общения у будущего педагога как
специалиста своей области
Стоит иметь в виду, что зачастую профессиональное общение далеко от
нейтрального. Очень часто можно встретить взаимодействие, напоминающее
больше борьбу или конкуренцию. Происходит это потому, что всегда в
профессиональное общение интегрируется психологический аспект и личные
отношения.
Общение – это важно, это нужно и это неизбежно. Успешное
коммуницирование требует определенных навыков, умений и знаний, тем
более в профессиональной среде. Но если освоить основные правила и
пользоваться ими, то можно достичь больших высот как в профессиональной
сфере, так и в повседневной жизни.
Понятие профессионального общения широко раскрыли в своих
работах такие ученые, как: Баева О.Е., Безруких М., Бенедиктова В.И.,
Бороздина Г.В., Ботавина Р.Н., Васильева Д.Н., Вахрин М. Н., Власова Л.В.,
Введенская Л. А., Каган М. С., Карнеги Д., Колесов В.В., Ширяева Е.Н.,
Кузин Ф. А., Лавриенко В.Н., Леонтьев А. А., Ломов Б.Ф., Мицич П.,
Монжиевская В. В., Рубинштейн. С. Л., Сорокин А. М. и другие.
В отечественной науке понятие общения и его связь с
профессиональной деятельностью затрагивали эти ученые: Джалолова Ф.Т.,
Шоев Н.Н., Абдуллозода Х., Юсупов М.Ю., Носиров С.Ш., Давлатова М.Д.,
Миралиев А., Шарифзода Ф. и другие.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ
1.1. Понятие общения в педагогических исследованиях
Ознакомление с таким феноменом, как общение, начнем с древней
притчи. Посреди пути лежал пес, мимо него проходило множество людей, и
каждый из них, проходя вел себя по-разному. Одни осторожно обходили
стороной, чтобы не наступить на него, другие больно толкали, чтобы не
мешал, еще одни охотно бросали камнями или громко на него кричали. А
неподалеку сидел старый нищий. Смотрел он на все это и спросил у пса:
"Почему ты здесь лежишь?", на что тот ответил: "Я ищу себе доброго
хозяина".
Если эту притчу перевести на язык современности, то можно сказать,
что наше с вами жизни - тот самый путь, посреди которого мы и являемся. На
нем мы встречаемся с разными людьми, все они по-разному к нам относятся,
они не всегда сдержанные, часто у нас с ними возникают ссоры или просто
проявляется недовольство. Такое поведение людей имеет определенное
основание, которое можно объяснить с научной точки зрения, чем,
собственно, и занимается предмет психологии общения. Изучив его, можно
понять других, их чувства, эмоции, желания, можно научиться, как вести
себя, когда ссора не только возникла, но и переросла в конфликт, как владеть
собой, своим голосом, как уметь читать невербальную поведение и др.
Общество представляет собой богатую и многоуровневую систему
отношений человека к миру. Оно включает не только отношение человека к
предметному миру, но и к другим людям, с которыми она вступает в прямые
и опосредованные контакты, то есть общение.
Общение по своему происхождению и содержанию - продукт русской
науки. В англоязычной литературе распространено понятие "коммуникация".

Формирование и развитие навыков и


Подпис
умений адекватного общения в
Изм.. Лист № документ дата
ь профессиональной сфере
Разработал Карими М.У. Лист Листы
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
Проверил Умарова Б.Х. 11 63
Руководитель Умарова Б.Х.
АСПЕКТЫ
ТУТ
Н. Контроль Хакеров И.З.
ПРОЦЕССА 4 курс гр.
Утвердила Хусанова Т.К. ОБЩЕНИЯ 1-0801010701р
Семантически "общение" и "коммуникация" почти совпадают, поскольку
означают "общность", "соединение", "сообщение".
Дадим научное определение понятия коммуникации, которое
зафиксировано в Лингвистическом энциклопедическом словаре:
"Коммуникация - специфическая форма взаимодействия людей в
процессе их познавательно-трудовой деятельности".
В то же время общения является необходимым условием любой
деятельности человека, но при этом имея общественную природу, а мы
говорим о деятельности только тогда, когда эта деятельность социальная по
своей сути, а не по внешним формам ее существования. Поэтому можно
утверждать, что любая человеческая деятельность невозможна вне общения.
Итак, коммуникация является важным элементом деятельности человека.
За концепцией С.Л. Рубинштейна деятельность - это понятие, которое
определяется активностью или процессуальностю, а именно - специфической
предметно - и социально - детерминированной организацией, которую
следует обозначать термином "деятельность". Он приписывает не самим
психическим процессам, а их внешним проявлениям, формам и
непосредственной действий на внешний мир - пусть это мир вещей или
людей нет значения.
Анализируя труда Д.Н. Узнадзе, можно отметить, что для него понятие
деятельности является обычная активность психики. Другой вопрос, что эта
активность означает отношение субъекта к окружающей действительности.
A.B. Петровский рассматривает деятельность как внутренней
(психической) и внешнюю (физическую) активность человека, которая
регулируется сознательной целью.
Анализ показывает, что внутренняя, идеальная деятельность имеет
такое же строение, как и практическая деятельность. Важной особенностью
деятельности является то, что она включается в психическую активность
отдельной личности и социально детерминированной. А.А. Леонтьев
отмечает, что деятельность человека всегда социальная, независимо от того,
осуществляется она непосредственно в коллективной форме или в форме
индивидуальной творческой активности.
Что является мотивом и целью коммуникации? Принцип поводу
обоснованности и целесообразности определяет и наши речевые поступки.
Собеседники, как правило, вступают в речевой контакт, чтобы сообщить и
узнать, обсудить и договориться, предложить, побудить к действию и др.
Даже случайный разговор в ожидании поезда вызвана мотивом (тревогой
ожидания) и имеет цель (успокоить себя или собеседника).
Целью коммуникации является достижение взаимопонимания или
обеспечение взаимодействия. Выяснение позиции собеседника, достижения
взаимопонимания, обеспечения взаимодействия является глубинной схеме
стратегии общения.
Известно, что коммуникация касается всех сфер сознательной
деятельности человека. На это есть причины. Человек - социальное существо,
которое может нормально жить и действовать только в окружении других
людей, вместе с которыми индивид входит в общественные структуры и
выполняет общественные функции. Каждый из нас - личность, которая
проявляется через социальные роли - в семье, на работе, в учебе, на отдыхе и
др. Социализация индивида, то есть его включения в структуру общества, -
это мотив, побуждающий детей усваивать родной язык, а взрослых - изучать
иностранный язык. Итак, социализация достигается через коммуникацию.
Вспомните историю Робинзона Крузо: очутившись вне социального
окружения, он сконструировал себе условного собеседника в виде дневника,
с которым и обсуждал свои планы.
Таким образом, коммуникация опирается на чрезвычайно важные цели
- взаимопонимание и взаимодействие и мощный мотив - потребность в
социализации. Без коммуникации невозможно существование общества и,
соответственно, жизни индивида. Если нет мотива и цели, мы предпочитаем
молчанию, пытаемся обойтись без коммуникации, если можем обойтись без
чужой помощи. Безусловно, речь имеет и другие функции, например,
когнитивную (функцию познания: в словах накопленные наши знания о
мире), эстетическую (нам может нравиться стихотворение даже
безотносительно к его содержания) и др. Но эти функции языка вторичны,
они являются производными от коммуникативной или сопровождают ее.
Большинство исследователей разграничивают понятия "общение" и
"коммуникация", подчеркивая, что, в отличие от коммуникации, в общении
отражена вся сложность реального мира человеческих отношений с его
ценностями и субъективными смыслами. Кроме того, если в понятии
"общения" упор делается на взаимном обмене информацией (диалогичность,
взаимопонимания), то в понятии "коммуникация" подчеркивается передачи
информации.
Коммуникация как деятельность требует развития автоматизированных
навыков, творческих речевых умений и "чувство языка". Безусловно, знания,
особенно лексические, грамматические, фонетические, составляют основу, из
которой развиваются навыки этой деятельности.
В наше время, когда гуманизация всех сфер жизни является ведущей
тенденцией при решении любой проблемы, влиятельная сила языка должна
активизироваться. Возникает большая потребность в использовании
языковых средств во время общения друг с другом и с другими людьми, то
есть возникает проблема владение коммуникативными навыками и
разговорными навыками на достаточном уровне. Обладать такими умениями
и навыками - это значит уметь правильно выбрать стиль речи, покорить
форму речевого высказывания задачи общения, применить эффективные
речевые средства.
Во время общения необходимо учесть такой момент: речевые навыки
по своей природе являются механическими, стереотипными.
Коммуникативные умения имеют творческий характер: условия общения
никогда не повторяются полностью. Вспомните древнегреческого философа
Гераклита: "Никто дважды не может войти в одну реку, через мгновение и он
не тот, и другая река". Следовательно, каждый раз в соответствии с ситуацией
общения человек подбирает необходимые языковые средства и разговорные
навыки. Поэтому приемы и формы обучения коммуникативных умений
должны отличаться от приемов обучения речевым навыкам.
Под понятием "коммуникативные навыки" понимаем, прежде всего,
владение различными функциональными стилями, т.е. умение использовать
языковые средства, оптимальные для конкретной речевой ситуации,
соблюдение правильного литературного произношения, правописания,
лексических, грамматических и орфоэпических норм. Без этих требований
нельзя говорить о овладение коммуникативными умениями. Но содержание
этого понятия включает в себя и умение точно и полно выразить мнению,
логично ее обосновать, умело применить языковую казну опыта многих
поколений, народную мудрость, мораль и культуру народа - пословицы и
поговорки, которые дошли до нас из глубокой древности.
К процессу общения есть разные научные подходы. В частности,
согласно концепции Б. Ананьева, человек является субъектом трех основных
видов деятельности: труда, познания и общения. По мнению Б. Ломова и его
последователей, общение и деятельность - аспекты социального бытия
человека. Согласно их подходом, общение изучается с позиции присущей ему
собственной самостоятельности как процесс, что необязательно
обусловливается потребностями в совместной деятельности, поскольку
может быть и самовмотивованим.
В этом случае общение для человека является не только средством, но и
целью. Можно вспомнить множество ситуаций, когда общение происходило
(рассказы о летний отдых, прочитанные книги, воспоминания о прошлом и
т.п.), хотя и не было мотивировано необходимостью в совместной
деятельности.
Познавая действительность, предметы и явления в их связях и
взаимозависимостям с другими предметами и явлениями, человек выделяет в
этих предметах существенные признаки, абстрагирует их, закрепляет и
передает другим людям, которые проектируют таким образом общественное
знание, общественный опыт на новую действительность.
Физиологической основой общения у человека есть доминирование
деятельности левого полушария мозга, где расположен центр движения
вещания (он отвечает за произношение и силу голоса), центр зрения вещания
(он отвечает за чтение), центр слуха вещания (регулирует восприятия языка
на слух и ее понимание), графический центр (отвечает за письменная речь).
Характерно, в случае повреждения при именно этого участка головного мозга
возникает афазия (речевые дефекты).

1.2 Общение в профессиональной деятельности: сущность,


функции, критерии функционирования.
Живя в постоянном окружении людей, очень трудно представить жизнь
без общения. Оно настолько сильно укоренилось во всех сферах
общественной деятельности, что без него человек просто-напросто не смог
бы полноценно жить. Но что же собой представляет общение? Что
понимается под этим понятием? Как общение и деятельность человека
вообще взаимосвязаны? Какова его роль в профессиональной среде? Все эти
вопросы являются очень важными для понимания психологии людей и того,
как же они взаимодействуют друг с другом в социуме.
Общение имеет неимоверно огромное значение для людей. Оно
представляет собой особую форму взаимодействия двух и более человек, суть
которой состоит в обмене информацией, опытом и эмоциями. Стороны
общения в таком случае выступают как равноправные партнеры, которые,
двигаясь вместе в одном направлении, достигают намеченных целей. Именно
благодаря ему происходит процесс социализации человека в обществе, его
саморазвитие, формирование новых идей, взглядов, мыслей,
индивидуального и общественного опыта.
Общение, как одна из главных потребностей человека, тесно связано с
его деятельностью. Некоторые ученые считают, что общение и деятельность
– понятия противоположные. При рассмотрении этого вопроса нужно
учитывать разные подходы к определению этой связи.
Российские ученые выдвигают теорию единства общения и
деятельности человека. Такие выводы были сделаны из-за убеждения о том,
что общение людей представляет собой живые и реальные взаимоотношения
между отдельно взятыми индивидами. Они, в свою очередь, всегда
зарождаются на предмет чего-то, по какой-то причине или из-за какой-то
деятельности того или иного человека. Это значит, что их коммуникация
опосредована наличием какого-то общего занятия, а значит, само общение
есть часть всего деятельного процесса.
Есть и третья точка зрения, приверженцы которой говорят о том, что
деятельность человека и общение людей – это не элементы одного целого, а,
скорее, разновидности друг друга. Согласно этой теории, общение
представляет собой некий особый вид человеческой деятельности.
Несмотря на такие различия, все три мнения имеют общие моменты.
Они подтверждают тесную и неразрывную связь между общением и
деятельностью как таковыми и считают, что анализировать их стоит только в
контексте друг друга.
Степень важности коммуникации трудно описать словами. Она нужна
везде: в повседневной жизни, в общественной деятельности, на работе. От
степени ее эффективности порой зависит успех всего начинания. Если
коммуникация хорошо выстроена, вероятность появления конфликтных и
некомфортных ситуаций между людьми сводится к минимуму.
Однако коммуникация и общение – это не одно и то же. Часто эти
понятия используют как синонимы, хотя, если углубиться в саму их суть,
станет ясно, что между ними существуют различия. Коммуникация
представляет собой любые взаимодействия двух составляющих, главной
функцией которых является обмен информацией. Если рассматривать
общение в качестве потока информации, то можно сказать, что общение –
способ коммуникации. Однако в широком смысле слова это сложный
многофункциональный процесс, в результате которого происходит не только
обмен информационными данными, но и влияние одного человека на
другого.
Задача коммуникации и общения в его узком понимании — наладить
взаимодействие и дальнейшую совместную деятельность. Люди реализуют
свои коммуникативные потребности как в письменной, так и в устной
формах.
Все, что человек делает, находясь в процессе общения, имеет некий
коммуникационный смысл. Слова, интонация, скорость речи, поза, походка,
осанка, жесты, мимика и много всего прочего сливаются воедино и
воспринимаются людьми, как нечто неделимое. Однако психология
разграничивает вербальные и невербальные средства коммуникации, потому
что влияние их на восприятие людьми информации разнится.
К вербальным средствам коммуникации относят непосредственно
человеческую речь, используемые слова, типы грамматических структур,
стиль речи, литературные приемы. Как правило, вербальные средства более
прямолинейны.
Группа невербальных коммуникативных средств намного
разнообразнее и интереснее. Она состоит их следующих компонентов:
мимика, жесты, пантомимика, позы, осанка, положение тела в пространстве,
визуальный контакт и экстралингвистические факторы (тембр голоса, темп
речи, интонация, паузы).
Общение как способ коммуникации не является идеальным балансом
между вербальной и невербальной составляющими. Слова, как правило,
несут в себе лишь малую часть того, что действительно люди хотят донести.
Большую ценность имеют невербальные знаки. Результаты многочисленных
исследований показали, что более 50 % информации передается
непосредственно позами, жестами, взглядом, движениями, 38 % приходится
на тон голоса и только 7 % — непосредственно на слова.
Вся коммуникация – это единый смысловой концепт, в котором слова –
это содержание сообщения, а все невербальные сигналы – его контекст.
Роль общения в профессиональной деятельности особенно велика.
Благодаря ему люди могут обмениваться идеями, мнениями, воздействовать
друг на друга. Оно позволяет совершенствоваться в выбранной сфере
деятельности. Общение деловых людей, его правила и нормы есть не что
иное, как итог, который был выработан практикой и опытом.
Успешное деловое общение способствует повышению эффективности
работы той или иной организации, а также появлению новых идей и
совершенствованию старых. Кроме того, именно благодаря общению
происходит передача опыта от старшего поколения работников к младшему.
Основу делового общения составляют: обсуждение важных вопросов,
урегулирование спорных ситуаций и конфликтов, обсуждение планов,
принятие решений. В этом типе особое место занимает нравственно-
моральная сторона вопроса. Как руководители, так и подчиненные должны
быть осведомлены о всех нормах и правилах делового общения. Ведь оно
существенно отличается от обычного. Этически верно построенное общение
в какой-либо профессиональной среде способствует росту темпов развития,
сплочению коллектива, достижению поставленных целей и высоких
результатов.
Профессиональная коммуникация представлена как горизонтальной,
так и вертикальной типами. Модель «начальник – подчиненный» относится к
вертикальной коммуникации, а «коллега – коллега» — к горизонтальной.
Ежедневно в сотнях и тысячах организаций множество людей вступают друг
с другом в коммуникацию именно на рабочем месте.
Культура, уважение, деловой подход – вот основы общения в
профессиональной среде. Кроме этого можно выделить еще ряд принципов,
которых стоит придерживаться, общаясь в деловых кругах:
Межличностность – личность как таковая существенно влияет на
общение и его результаты.
Многомерность – учет всех компонентов общения, как вербальных, так
и невербальных, в совокупности.
Целенаправленность – учет возможного наличия не одной, а
нескольких целей у участников бизнес-коммуникации.
Непрерывность – коммуникация продолжается, даже если словесно
ничего не передается, на невербальном уровне. В данном пункте важно
отметить, что даже молчание может быть частью коммуникации, а особенно в
деловом мире.
Актуальность проблематики общения в профессиональной сфере
деятельности является неоспоримой в современном мире. В первую очередь
это связано с политическими и социально-экономическими
преобразованиями, которые охватили практически все стороны
жизнедеятельности общества и человека. Осознание того, что
коммуникативные процессы в любой профессиональной деятельности
выступают наиважнейшим фактором ее эффективности, определило
повышенный интерес к общению, особенно со стороны практиков.
Для выявления сущности общения в профессиональной сфере
деятельности рассмотрим последовательно его основные характеристики.
Центром общения является человек, личность. Без человека, его
общение не существует. Для ведения общения необходимо по крайней мере
наличие двоих его участников. В качестве участников общения определяются
люди, партнеры, субъекты, личности.
Рассматриваются две схемы общения, в основу которых заложены
различные принципы. Это субъект-объектные и субъект-субъектные схемы.
При субъект-объектном общении в роли активного его участника выступает
лишь один человек. Другому участнику отводится роль объекта воздействия.
На практике это выражается в доминировании одного партнера,
манипулятивных с его стороны воздействиях, приказах, поучениях и т. д. В
этом случае общение носит, как правило, монологический характер.
В случае субъект-субъектного общения оба его участника
характеризуются равенством психологических позиций, оба являются
носителями активности, оба воздействуют на партнера, т. е. испытывают
взаимовлияния.
При таком подходе важнейшим, определяющим признаком общения
является активность его участников. Человек, вступивший в контакт с другим
человеком, прежде всего видит в нем себе подобного и себе равного. Он
ориентирован на встречную активность партнера, на получение от него
обратной связи.
По этому поводу М. С. Каган отмечал, что общение - это практическая
активность субъекта, направленная на других субъектов и не превращающая
их в объекты, а напротив, ориентирующаяся на них именно как на субъекты.
Безусловно, что равенство позиций является относительным. Эта
относительность детерминируется субъект-субъектным характером общения,
поскольку на него влияют глубинные - личностно-смысловые и
поверхностные - внешние, операционные, поведенческие проявления
участников общения.
Субъект-субъектные отношения, несомненно, являются необходимым
признаком действительного общения, способствуя зарождению и протеканию
подлинного диалога, в ходе которого происходит обмен мнениями, а также
обязательное взаимовлияние и взаимообогащение участников.
Участники общения именуются как партнеры; коммуникаторы и
реципиенты (отправитель и получатель информации); адресанты и адресаты;
оппоненты и пропоненты (при конфронтации); переговорщики (при поиске
взаимосогласованного решения), но вне зависимости от названия всех их
характеризует активное деятельностное начало, все они являются
субъектами.
Таким образом, сущностной характеристикой общения является
наличие его субъектов (как минимум - двух).
Следующей сущностной характеристикой выступает природа общения.
Одни понимают общение как информационный процесс осуществления и
поддержания межиндивидуальной связи, определяя его как отдельные акты
передачи и приема информации. При таком подходе об общении говорят как
о коммуникативном процессе или просто как о коммуникации.
Другой подход характеризует общение как двусторонний процесс
коммуникации и интеракции. Взаимодействие между людьми в этом случае
рассматривается как информационный контакт, появляющийся в вербальной
и невербальной форме.
Третьи определяют общение как способ деятельности, как обмен
деятельностью, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь и
координацию действий в большой сложности.
Общим для этих подходов является то, что общение как
взаимодействие возникает и осуществляется благодаря синтезу одновременно
протекающих коммуникативных деятельностей двух или более индивидов.
Понятия «взаимодействие», «контакт», «совместный поиск», которые
часто используют в контексте общения, указывают на процессуальную
сторону общения, на ее определенную продолжительность и динамику. То же
самое видится в определениях общения, рассматривающих его как процесс
взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов, в которых
происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями,
умениями и навыками, а также результатами деятельности. В социально-
практическом аспекте общение выступает как специфическое субъект-
субъектное отношение и взаимодействие, в котором объектом деятельности
для каждого человека является другой человек.
Таким образом, делая вывод о природе общения, можно сказать, что
общение представляет собой процесс, который складывается из совокупности
коммуникативных деятельностей двух или более субъектов.
Следующей сущностной характеристикой общения в профессиональной
деятельности является поле его функционирования. Признаки данной группы
указывают на место, где осуществляется общение (на службе, производстве,
экономической и социальной сферах). По сути, этот признак отражает род
занятий (от лат. professio), т. е. профессию или профессиональную сферу
деятельности человека. Несмотря на многообразие профессий, все они могут
быть охарактеризованы с точки зрения социальной структуры. На основе
теории социальной стратификации П. Сорокина определим поле
функционирования общения в профессиональной деятельности.
Дифференциацию некой данной совокупности людей (населения) на
классы в иерархическом ранге П. Сорокин определил как социальную
стратификацию и отметил, что ее основа и сущность - «в неравномерном
распределении прав и привилегий, ответственности и обязанности, наличии
или отсутствии социальных ценностей, власти и влияния среди членов того
или иного сообщества» [32, с. 302]. Несомненно, что деление людей на
группы по роду их деятельности, занятиям, а также деление внутри этих
групп на руководителей разных рангов и подчиненных указывает на
профессиональную дифференциацию. Профессиональная стратификация
представляется в форме иерархии профессиональных групп
(межпрофессиональная стратификация) и в форме стратификации внутри
каждой профессиональной группы (внутрипрофессиональная
стратификация). При рассмотрении внутрипрофессиональной иерархии
выделено три основных слоя: первый репрезентирует предпринимателей или
хозяев, которые экономически независимы в своей деятельности и
деятельность которых исключительна или частично заключается в
организации или контроле своего «дела» и своих служащих; второй
репрезентируют служащие высшей категории: директора, менеджеры,
инженеры, руководители производств. Они не являются владельцами дела,
они продают свою службу и получают за это заработанную плату, играя
определенную роль в организации «дела». Их профессиональная функция
заключается в интеллектуальном труде; третий репрезентируют наемные
рабочие, которые, как и служащие высшей категории, продают свой труд, но
дешевле, они зависимы в своей деятельности.
Таким образом, поле функционирования общения ограничили
профессиональной сферой (внутрипрофессиональной и
межпрофессиональной).
Следующая сущностная характеристика определяет предмет общения в
профессиональной сфере деятельности. При анализе признаков данной
группы необходимо выявить направленность активности субъектов.
Предметная деятельность не может быть изучена вне характеристики ее
предмета, поэтому суть общения может быть раскрыта только в том случае,
когда не только констатируется сам факт общения и даже не способ общения,
а его содержание. В реальной практической деятельности главным, на наш
взгляд, является вопрос не о том, каким образом общается субъект, а по
поводу чего он общается. И если в связи с изучением деятельности важен
анализ предмета деятельности, то в данном варианте важен анализ предмета
общения.
Пространством функционирования общения в рассматриваемом нами
варианте является профессиональная сфера, содержанием общения является
решение вопросов профессиональной деятельности.
Целью любой профессиональной сферы деятельности является
производство товаров или услуг. В современных маркетинговых
исследованиях под товаром понимается все, что может удовлетворить нужду
или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания,
использования или потребления: физические объекты, услуги, лица, места,
организации, идея и пр. Под услугами понимаются объекты продаж в виде
действий, выгод, удовлетворений. Услуги, предлагаемые различными
сферами профессиональной деятельности, подразделяются на чистые,
связанные с физическим и интеллектуальным трудом того, кто их
обеспечивает, и смешанные, которые невозможны без применения какого-
либо материала. Кроме того, все услуги подразделяют на услуги по
техническому обслуживанию, ремонту и услуги консультативного характера
(правовые, рекламные, туристские, образовательные услуги и т. д.). Товары и
услуги, производимые в любой профессиональной сфере, для упрощения мы
будем далее именовать продуктом профессиональной деятельности.
В науке общепризнанно и широко используется классификация
профессиональных сфер деятельности Е. А. Климова, по которой все
профессии делятся на 5 групп: человек - человек, человек - природа, человек
-знаковая система, человек - техника, человек - художественный образ. В
каждой из этих профессиональных групп производится определенный
продукт профессиональной деятельности.
Но создание продукта, на наш взгляд, не является самоцелью. Он
предназначен для удовлетворения потребностей отдельных лиц, коллективов,
государственных и частных предприятий. В связи с этим перед работниками
профессиональной сферы деятельности, помимо создания продукта, стоит
задача продвижения его по рынку товаров и услуг с тем, чтобы он дошел до
своего потребителя. Таким образом, в каждой из перечисленных выше пяти
профессиональных групп происходит целенаправленное взаимодействие,
которое охватывает все уровни внутрипрофессиональной иерархии по
«вертикали», «горизонтали» и «диагонали». Кроме того, оно может
охватывать и другие сферы профессиональной деятельности, участвующие
прямо или косвенно в производстве продукта или продвижении его по рынку.
Таким образом, предметом общения в профессиональной сфере выступает
непосредственное или опосредованное решение целей и задач
профессиональной деятельности по созданию продукта и (или) продвижению
его по рынку товаров и услуг.
Однако особый интерес представляют профессии группы человек
-человек. Здесь функционирует не один, а два вида общения, которые
различаются по своей сути. Это отличие выступает на уровне предмета. Если
содержанием одного вида общения является производство продукта
профессиональной деятельности и дальнейшее его продвижение по рынку
товаров и услуг, то содержанием другого - потребление этого продукта.
Первый вид общения мы определяем как деловое общение, второй вид
-профессиональное.
Исходя из вышеизложенного, мы делаем следующий вывод: в
профессиональной сфере деятельности может функционировать два вида
общения: деловое и профессиональное.
Деловое общение - это целенаправленное взаимодействие субъектов
профессиональной деятельности по непосредственному или
опосредованному созданию продукта этой деятельности и (или)
продвижению его по рынку товаров и услуг.
Профессиональное общение - это целенаправленное взаимодействие
субъектов в профессиональной деятельности по потреблению продукта этой
деятельности.
Деловое и профессиональное общение различается по предмету: деловое
общение направлено на создание продукта профессиональной деятельности,
а профессиональное - на его потребление. Деловое общение носит
универсальный характер, а профессиональное отражает специфику
профессиональной деятельности.
Рассмотрим функции и критерии оценки результата делового общения.
Цель делового общения является отражением цели профессиональной
деятельности. Следует отметить, что цель профессиональной деятельности,
требующая разрешения в общении, и цель непосредственно общения не
всегда могут совпадать. Например, в профессиональной сфере в связи с
конъюнктурой рынка возникает необходимость в изменении услуг,
представляемых данной организацией. Осознание этой потребности
специалистом приводит к постановке соответствующей цели, но эта цель не
всегда может быть разрешена в процессе общения руководителя с его
коллегами. В качестве целей общения выступает обмен информацией,
идеями, мыслями, опытом по изменению стратегии деятельности
предприятия, выяснение отношения сотрудников к поставленной цели,
выработка совместных действий в реализации этой цели и т. д. Но даже если
эти цели не совпадают, то цель общения прямо или косвенно направлена на
реализацию цели профессиональной деятельности.
Каждая цель диктует выполнение своих функций. Поскольку
профессиональная деятельность многогранна, целей может быть множество,
но мы остановимся на типичных. Положив в основу типологический
критерий «цель общения», можно выделить основные его функции:
— контактная (цель: установление контакта как состояния
готовности участников к взаимодействию в форме постоянной
взаимоориентированности);
— информационная (цель: обмен (передача и прием)
осведомительной, регуляторной и эмоциональной информации,
выступающей в форме сообщений, мыслей, замыслов, решений и
прочего участников общения);
— когнитивная (цель: выявление смысла взаимодействия,
взаимопознание и взаимопонимание партнерами друг друга);
— эмотивная (цель: создание психологического фона
взаимодействия через возбуждение в партнере эмоциональных
переживаний и состояний);
— конативная (цель: стимулирование активности партнера по
общению, направляющей его на выполнение тех или иных действий,
регулирование действий партнеров в совместной деятельности через
процесс общения);
— координационная (цель: взаимное ориентирование и согласование
действий при организации совместной деятельности);
— суггестивная (цель: изменение поведения, личностно-смысловых
образований партнера, его намерений, установок, действий и т. д.).
Каждая из семи выделенных функций имеет самостоятельное значение,
но в зависимости от содержательного контекста процесса общения любая из
них может стать доминирующей.

1.3. Культура общения как часть профессиональной культуры.


Навыки общения на профессиональном уровне
В современной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключают
сделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во время беседы
– один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха.
Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на
пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов
восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми, с которыми он
работает.
Культура общения – это важная составная часть общей культуры
личности. Д. С. Лихачев, обозначая феномен «культура общения»,
подчеркивает нравственное и духовное ее содержание, включая:
«образованность, духовное богатство, развитое мышление, способность
осмысливать явления в различных областях жизни, разнообразие форм,
типов, способов общения и его эмоционально-эстетические модификации:
прочную нравственную основу, взаимное доверие субъектов общения; его
результаты в виде освоения истины, стимулирования деятельности, ее четкой
организации».
В профессиональной культуре общения становится особенно высокой
роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие
речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи,
соответствие речи социальным ролям.
Речь является средством приобретения, осуществления, развития и
передачи профессиональных навыков.
Культура профессиональной речи включает:
- владение терминологией данной специальности;
- умение строить выступление на профессиональную тему;
- умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
- умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной
деятельности.
Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными
ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и
термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание
особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую
компетенцию в профессиональном общении.
Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки
общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником,
прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать
благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с
людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в
коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную
компетенцию входит как само умение общаться, обмениваться информацией,
так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками
производственного процесса, организовать совместную творческую
деятельность.
Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с
потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм
и требований этикета составляют поведенческую компетенцию.
Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и
соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и
поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с
коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников
производственного процесса, на стиль их работы. Для успеха в
профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в
совершенстве владеть навыками культуры коммуникативной и поведенческой
компетенцией в профессиональном общении.
Для этого необходимы следующие качества:
- знание норм литературного языка и устойчивые навыки их
применения в речи;
- умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;
- владение профессиональной терминологией, знание соответствий
между терминами и понятиями;
- владение стилем профессиональной речи;
- умение определять цель и понимать ситуацию общения;
- умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности
собеседника;
- навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;
- умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу
общения;
- высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения
эмоций;
- умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной
деятельности;
- знание этикета и четкость выполнения его правил.
Совершенствовать свою речь – задача каждого из нас. Для этого нужно
следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в
употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно
обогащать свой словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь
отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.
Культура общения – это свод правил, которых должна придерживается
каждая личность. Соблюдение этих правил показатель уровня образования и
культуры человека в целом, без культуры общения невозможно
взаимодействовать с людьми в обществе, невозможно сотрудничать и
налаживать деловые контакты.
Овладение искусством общения необходимо для каждого человека
независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет
заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в
личной, производственной и общественной сферах жизни. Рассмотрим
основные умения навыки общения, необходимые для профессионального
уровня.
Выбор средств для общения. Во избежание ошибок, связанных с
разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать
правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы
обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и
т.д.
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать
оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у
человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к
нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции.
Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника
гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент
может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной
альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или
несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать
ощущение вынужденного подчинения и бестолковости организации.
Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или
равнодушия и незаинтересованности.
Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и
теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену
своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает.
Существует простой, но надежный тест — переспросить что-либо у человека.
Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой
человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной
публичной службы.
Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции
связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на
отклик); в то же время вхождение в личное пространство человека (70—90
см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная
интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического
комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз,
улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а
речевое общение уместно на дистанции 1 -3 м между беседующими.
Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля
предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае общение
предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
Оформление пространства общения. Пространство общения должно
быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с
работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо
наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и
подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх; если клиенту
необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на
узкой полочке барьера — следует поставить кресла и столик для клиентов.
Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть включенный
телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи,
психологически означающие захват пространства и придание ему личного
характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку,
находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как
осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и
породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее
нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне
нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодействия работников,
чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно
важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность
происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе
клиент—персонал, а не персонал—персонал. Вся остальная работа должна
быть выведена из поля зрения клиентов.
Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность,
ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как
устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен
появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.
Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону.
Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и,
возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с
клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями,
довольно просты. Например, звонок клиента в отдел размещения.
Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор:
Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный администратор Филиппов.
Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовность разрешать
проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра?
Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4 ноября? (Уточнение
потребностей клиента.)
Клиент: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его
перечислением?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли


удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения
проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...
Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодарность за
звонок.)
Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь довольны»
или что-либо похожее.
Кинесика. Обучение персонала эффективному общению с клиентами
предполагает:
♦ четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения
поддержки, сожаления и т.д.);
♦ формирование внутреннего ценностного отношения персонала к
клиентам и к сути своей работы.
Практически все уместные речевые формулы и ситуации их
применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться
потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены
элементы кинесики - жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают
должного внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих
процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником
информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип
поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера.
Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника
впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную
окраску.
В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и
поз, отражающих различные внутренние состояния.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его
добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе
знаков относятся следующие:
♦ жест «раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу
сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей.
Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки,
а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест
демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;
♦ жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже
снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек
открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение
между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем
между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет
свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически
расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или
положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное
впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,
распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который
отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по
переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к
собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:
♦ собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится
прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в
частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных
сомнениях партнера);
♦ если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то
скорее всего он что-то скрывает;
♦ несогласованность жестов — если враждебный или защищающийся
человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается
скрыть свою неискренность;
♦ сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон
головы вперед, взгляд исподлобья - жесты отрицания;
♦ более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, - человек
отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;
♦ если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он
снимает очки демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его
желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо
чем-то заинтересовать собеседника.
Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы - руки,
скрещенные на груди, причем руки могут занимать три характерных
положения:
♦ простое скрещивание рук - универсальный жест, означающий
оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может
указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не
носит конфликтного характера;
♦ если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает
пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции.
В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая
собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует
постараться сменить тему разговора;
♦ жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они
впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы белеют), означает,
что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по
обсуждаемому вопросу;
♦ поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть
прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник
«на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие
напряженность, может произойти срыв;
♦ скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими
пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и
чувстве превосходства.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с
закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных
размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он
почесывает подбородок. Этому жесту обычно соответствуют слегка
прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой
вопрос. Когда собеседник подносит руку к Лицу, опираясь подбородком на
ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы —
ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он
критически воспринимает ваши доводы.
В процессе общения очень полезно следить за жестами и позами
собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей
лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и
поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее
состояние и настроение человека.
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ
ОБЩЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Формирование профессионального общения как
педагогическая проблема
Общение играет важную роль в жизни общества. Без общения
немыслимы процессы обучения, воспитания и развития личности,
межличностные контакты, управление, обслуживание, научная и любая
деятельность, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.
В трудах учёных Б.Г. Ананьева, Г.М. Андреевой, Л.С. Выготского, А.Н.
Леонтьева, Б.Ф. Ломова, С.Л. Рубинштейна общение рассматривается как
условие психического развития человека, его социализации.
Общение, как и деятельность, является важнейшей педагогической
категорией. В процессе общения и деятельности происходит развитие
личности. Б.Ф. Ломов отмечает, что если деятельность позволяет раскрыть
сторону человеческого бытия в направлении "субъект - объект", то общение
раскрывает не менее значимую сторону- отношение "субъект- субъекты".
В настоящее время нет единой точки зрения в определении и
понимании этого феномена. Иногда общение сводят к одной из его сторон:
коммуникативной, интерактивной или перцептивной.
Отмечая, что общение не имеет единого определения, подчеркнем, что
наиболее часто его определяют, как "определенную сторону деятельности"
(А.Н. Леонтьев), взаимодействие (Б.Ф. Ломов), как особый вид деятельности:
один из видов деятельности (имеется в виду речевая деятельность) и как
компонент другой деятельности (А.А. Леонтьев), как коммуникативную

Формирование и развитие навыков и умений


адекватного общения в профессиональной
Изм.. Лист № документ Подпись дата сфере
Разработал Карими М.У. ФОРМИРОВАНИЕ И Лист Листы
Проверил Умарова Б.Х. 37 63
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ
Руководитель Умарова Б.Х.
Н. Контроль Хакеров И.З. ОБЩЕНИЯ В ТУТ
ПРОФЕССИОНАЛЬН 4 курс гр.
Утвердила Хусанова Т.К. 1-0801010701р
ОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
деятельность. Американский ученый С.Е. Осгуд понимает под общением
акты передачи и приема информации. Английский ученый М. Аргайл
рассматривает коммуникацию как момент интеракции (взаимодействия) и
характеризует его через различные виды контактов, в том числе и
информационный.
Проблема соотношения общения и деятельности представляет собой
дискуссионный вопрос. Так, Б.Г. Ананьев выделяет общение как
самостоятельный вид деятельности наряду с трудовой деятельностью и
познанием. По мнению М.С. Кагана, "общение - практическая деятельность",
практическая активность субъекта, направленная на других субъектов и не
превращающая их в объекты, а, напротив, ориентирующаяся на них именно
как на субъекты".
Учитывая указанные особенности, общение не следует полностью
отождествлять с деятельностью. Вместе с тем, его можно рассматривать как
особый вид деятельности.
Рассматривая общение с позиций схемы, в которой описывается
деятельность, Б.Ф. Ломов подчеркивает дополнительные моменты, которые
отличают общение. Так, если в анализе индивидуальной деятельности
важнейшим понятием является мотив, то в анализе мотивации общения
следует учитывать взаимоотношения мотивов общающихся индивидов.
Общение - не сложение параллельно развивающихся двух деятельностей, а
взаимодействие субъектов, вступающих в него как партнеры. При анализе
действий, составляющих коммуникативную деятельность, обнаруживается их
неразрывная связь с действиями партнера, то есть действия в общении
являются сопряженными. Результат деятельности также является
совместным.
Опираясь на исследование профессионального мастерства специалиста
культуры, выполненное Н.К. Баклановой, и определение общения как особого
вида деятельности, мы будем рассматривать мастерство профессионального
общения как высший, качественный уровень деятельности и как
интегральное качество личности, соответствующее высшему уровню ее
развития. Как деятельность, мастерство общения содержит ряд действий. Как
интегративное качество личности, - представляет собой синтез
коммуникативно важных качеств.
Как известно, общение относят к базовым категориям современной
педагогической науки. Здесь нам представляется важным сосредоточить
исследовательское внимание на прогнозируемом эффекте
профессионализации различных сторон общения педагогов. В связи с этим
ученый А.В. Батаршев справедливо указывает, что общение имеет три
стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и
перцептивную. Причем все три стороны общения включены в процесс
социализации личности [3]. Каждая из сторон профессионализируется в
процессе систематического осуществления воспитательной деятельности.
Сверх того, следует иметь в виду, что у педагогов-профессионалов общение
связано с процессом социализации своим особым, специфическим образом.
Здесь доминирующую роль всегда играют имеющиеся у педагога-практика
рефлексивно-аналитические навыки. Предметная направленность общения
также обусловливает видовые различия профессионального общения. По
этой причине мы можем говорить, к примеру, об особенностях и специфике
политически ориентированного или экономически ориентированного
общения, также, как и о феномене профессионального педагогического
общения, предметно-детерминирующим фактором интенсивного развития
которого как раз и может выступать среда профессиональной коммуникации.
Интегративные процессы в ней, как мы полагаем, могут выступать своим
особым предметом целенаправленных исследовательски-педагогических
действий.
В чем же состоит педагогическое своеобразие профессионального
общения педагога? Педагогическое общение, по определению А.А.
Леонтьева, это профессиональное общение преподавателя с учащимися на
уроке или вне его (в процессе обучения и воспитания), имеющее
определенные функции и направленное (если оно полноценное и
оптимальное) на создание благоприятного психологического климата, а также
на другого рода психологическую оптимизацию учебной деятельности и
отношений между педагогом и учащимися и внутри ученического коллектива
[24]. Данное определение, по существу дела, дает нам необходимое
представление об основных сферах проявления дидактически
ориентированного общения педагога, но, на наш взгляд, не дает самого
главного - основных признаков высокого профессионализма организационно-
педагогической деятельности.
Профессионально-педагогическое общение, на наш взгляд, выходит за
пределы пространства взаимодействия в системе «педагог - воспитанник»,
такое общение обязательно включает в себя взаимодействия с различными
лицами, имеющими отношение к профессиональной деятельности педагога-
воспитателя. Так, во взаимодействии с коллегами происходит
профессиональное самоутверждение педагога, его интенсивный
профессионально-личностный рост. Не менее важна и другая сфера - сфера
профессионального педагогического общения с родителями.
А.А. Лобанов дает несколько иное определение профессионально-
педагогическому общению: «…это всегда целенаправленный процесс. Цели
такого общения заключаются в том, чтобы:
1) создавать условия для субъект-субъектного взаимодействия со
своими учениками и их родителями, с коллегами и представителями
различных администраций и общественных организаций;
2) читать и понимать как свое поведение, так и поведение всех
субъектов педагогического общения, чтобы использовать свою
«поведенческую грамотность» для приобщения своих партнеров к
культурным ценностям общества». Присоединяясь в целом к этому
определению, мы, тем не менее, полагаем, что межсубъектное
воспитательное пространство обладает значительным потенциалом для
осуществления системно скоординированных «соорганизационных» усилий
со стороны педагогов, родителей, руководителей образовательных
учреждений.
Осуществляя экспериментальную работу, мы предположили, что
определяющее место в формировании эффективного профессионального
общения педагогов-практиков в интегративном воспитательном пространстве
должны занимать следующие четыре позиции профессионального общения:
1) «рядом». Эта позиция предполагает уважительно-позитивное
отношение к коллегам, неформальное отношение к качеству собственной
профессиональной деятельности, принятие объединяющих ценностно-
нормативных интересов инновационного образовательного сообщества;
2) «наравне». Это, прежде всего идентификация, отождествление
педагогом самого себя с коллегами, открытое признание их
профессионализма, а также право каждого на выработку своего стиля
индивидуальной профессиональной деятельности;
3) «вместе». Это динамичная, гибкая позиция, предполагающая
поддержку педагогом общезначимых целей деятельности всей
педагогической группы, стремление к взаимодействию в составе
инновационной группы, на основе сближающей группу выявленной
мотивационной готовности;
4) «естественности профессионального общения». Данная позиция
определяет формирование системы отношений, где неформальные
межличностные отношения дополняют, конкретизируют и способствуют
развитию формально-ролевых отношений; иными словами, имеют общей
вектор направленности развития, а эмоционально-содержательное
наполнение складывающихся межличностных отношений между педагогами
должно быть основано на благоприятном эмоционально-психологическом
климате.
В контексте представленных позиционных оснований
профессиональное общение выступает как потенциальное средство
внутренней самоорганизации педагога, а непрерывно развивающийся у них
профессионализм становиться эмпирически фиксируемой интегральной
характеристикой интегративного воспитательного пространства. Как
следствие, создаются благоприятные условия для совместной опытно-
поисковой деятельности, направленной на более эффективное решение
актуальных воспитательных задач.
В процессе установления стабильных конструктивно реализуемых
интегративных связей между образовательными учреждениями среда
профессионального общения оказывает положительное влияние на
профессионально-личностный рост педагога как воспитателя в случае:
- если творческое осмысление полученной педагогом информации
будет осуществляться с позиции задач осуществления инновационной
деятельности;
- в процессе профессионального общения используются самые
различные формы выстраивания взаимоотношений;
- создаются условия для устойчивого развития положительной
профессиональной мотивации;
- на управленческом уровне осуществляется поддержка творческих
воспитательных инициатив.
Результаты теоретического анализа позволяют сделать
предварительный вывод о том, что целенаправленно создаваемая среда
профессионального общения в интегративном воспитательном пространстве
может рассматриваться как самостоятельное звено системы непрерывного
образования, позволяющее выявлять, учитывать и развивать индивидуальные
особенности каждого педагога и обеспечивать последовательный
профессионально-личностный рост всего сообщества.
Качественный анализ полученных результатов исследования
индивидуально-личностных ожиданий педагогов от профессионального
общения в интегративном воспитательном пространстве выявил следующие
объективные приоритеты:
- на первое место большинство участников эксперимента поставили
осмысление своей педагогической деятельности, объективную оценку своего
опыта и опыта коллег из различных культурно-образовательных учреждений
поселка;
- на второе - стимулирование процесса самореализации, поддержку
авторских инновационных проектов и инициатив;
- на третье место - возможность более четкого определения дальнейшей
личностной перспективы своего профессионального роста.
Вот необходимые признаки качественного преобразования самой среды
профессионального общения:
- максимальная включенность педагогов как членов целостного
педагогического сообщества в процесс формирования системы
взаимоотношений в интегративном пространстве;
- активизация в педагогической деятельности инновационных
процессов;
- обеспечение взаимосвязи практической деятельности педагога и его
профессионального развития в системе непрерывного образования.

Мы убедились, что профессиональное общение в интегративном


воспитательном пространстве представляет собой педагогически успешно
организуемый процесс, положительно влияющий на становление каждого
педагога и обеспечивающий развитие инновационной педагогической
практики всего сообщества творчески работающих педагогов на
сложившемся у них потребностно-мотивационном основании.
На промежуточном этапе просматриваются основные тенденции
качественных преобразований в среде профессионального общения
педагогов:
- появление новых субъектов управления (координационный совет,
творческие группы педагогов, экспериментально-методический совет);
- расширение пространства внешних и внутренних факторов
стимулирования опытно-поисковой деятельности;
- развитие новых диалоговых форм сотрудничества и взаимодействия
педагогов;
- расширение узкопрофильных интересов педагогов, постепенное
разрушение сформированной у педагогов позиции исполнителя и
наблюдателя.
Профессиональная зрелость педагога зависит от умения эффективно
использовать среду для личностно-профессионального роста. Его
профессиональное развитие совершается наиболее интенсивно, когда он
включается в процесс профессионального общения, что позволяет
формировать новую личностно-профессиональную позицию. Одним из
показателей результативности формирования среды профессионального
общения может стать фактор мотивации и активизации профессионального
развития и творческой активности педагога.
Ценности, цели, идеалы, нормы и правила среды профессионального
общения имеют в особое выражение, что связано со спецификой самой среды
профессионального общения как культурно-социальной системы особого
рода:
- во-первых, ценности среды профессионального общения имеют своим
источником как систему более высокого порядка, так и ценностные
ориентации всех субъектов системы;
- во-вторых, сформированные на основе осознания ценностей, цели
профессионального общения являются результатом интеграции целей
педагогов-воспитателей, реализующих педагогические цели, обусловленные
миссией интегративного воспитательного пространства, и целей других
субъектов (воспитанников, родителей и так далее), имеющих собственные,
непедагогические, цели;
- в-третьих, в отличие от большинства других культурно-социальных
систем, где деятельность направлена прежде всего на реализацию целей-
заданий, среда профессионального общения в интегративном воспитательном
пространстве в качестве доминирующих целей формирует цели,
направленные на развитие самой среды (системы). Перспективные цели,
представляющие собой идеалы, есть некое новое состояние, новый уровень
развития среды профессионального общения;
- в-четвертых (в качестве вывода), среда профессионального общения
как система особого рода является совокупностью целей взаимодействия
субъектов, средством развития профессиональной культуры педагогов и
культуры социума, совокупностью условий, обеспечивающих
информационно-смысловые и целевые основания профессиональной
деятельности педагогов-воспитателей.
Подготовка специалистов к профессиональному общению является
одной из наиболее актуальных в высшей школе. Американский психолог Д.
Карнеги отмечал, что в инженерной специальности около 15% финансового
успеха, достигнутого специалистом, следует отнести за счёт чисто
технических знаний, а около 85% - за счёт его искусства в человеческой
инженерии - способностей его характера и умений руководить людьми.
Педагогические исследования показывают, что выпускники
технических вузов не связывают свои производственные неудачи с
отсутствием у них сформированности умений и навыков в коммуникативной
деятельности и оценивают её как второстепенную, полагая, что умение
общаться – это особая способность, которой обучиться нельзя
Данные опросов свидетельствуют, что среди студентов, готовых
посвятить себя управленческой деятельности, 95,4% не уверены в том, что
они смогут выполнять такие функции на производстве и считают, что вуз
даёт недостаточно умений и знаний в сфере организаторской деятельности и
негативно оценивают свои шансы стать организатором производства.
Перед высшей школой стоит задача найти такие методы и формы
обучения, которые бы способствовали формированию умений общаться у
будущих выпускников. Решение данной проблемы возможно в процессе
гуманитаризации технического образования.

2.2. Развитие навыков профессионального общения у будущего


педагога как специалиста своей области
Продуктивность педагогической деятельности во многом
предопределяется уровнем овладения педагога технологией педагогического
общения. Педагогическая деятельность вообще невозможна без общения, и
анализ педагогической практики показывает, что многие серьезные
затруднения в решении проблем обучения и воспитания возникают из-за
неумения педагога правильно организовать общение с учащимися. Какие бы
классификации методов воспитания и обучения не предлагались, воздействие
педагога на личность учащегося осуществляется только через его живое и
непосредственное общение с воспитанниками.
В. А. Кан-Калик, автор учебного пособия по технологии
педагогического общения, пишет «Чтобы воспитание было эффективным, у
ребенка необходимо вызвать положительное отношение к тому, что мы хотим
в нем воспитать. А то или иное отношение всегда формируется в
деятельности, через сложнейший механизм взаимоотношений, общения»
[15].
Это говорит о необходимости каждому педагогу поставить перед собой
задачу осмысливать процесс педагогического общения и себя как личность,
как профессионала в этом процессе. Дело в том, что овладение
педагогическим общением путем проб и ошибок затрудняет работу,
отрицательно сказывается на отношении к профессии, а порой и ведет к
отказу от нее.
Рассматривая педагогическое общение как творческий процесс, В.А.
Кан-Калик указывает на основные трудности, которые испытывает педагог в
общении с учащимися. Они являются производными от неумения наладить
контакт, управлять общением учащихся на занятии, выстраивать
взаимоотношения и перестраивать их в зависимости от специфики
педагогических задач, непонимания внутренней психологической позиции
ученика и, наконец, - это трудности в речевом общении и передаче
собственного эмоционального отношения к материалу, а также неумение
управлять собственным психическим состоянием в общении.
Значение овладения технологией педагогического общения состоит в
том, что отношение к педагогу учащиеся часто переносят на предмет,
который он преподает. Нельзя не согласиться с утверждением, что
специфическую характеристику профессиональной педагогической
деятельности выражают два ее взаимосвязанных аспекта. С одной стороны, -
творчество в процессе общения с учащимися, а с другой, - общение с
учащимися в процессе творчества. «Профессионально-педагогическое
общение, - отмечает В.А. Кан-Калик, - есть система (приемы и навыки)
органичного социально-психологического воздействия педагога на
воспитуемых, содержанием которых является обмен информацией, оказание
воспитательного воздействия, организация взаимоотношений с помощью
коммуникативных средств». Как видно, общение в педагогической работе -
это средство решения учебных задач; социально-психологическое
обеспечение учебно-воспитательного процесса.
Педагогическое общение как особый вид творчества в плане находит
свое выражение в умении передать информацию, понять состояние
учащегося, в искусстве воздействия на партнера по общению, в искусстве
управлять собственным «Я» психическим состоянием.
Для понимания сущности технологии педагогического общения
необходимо обратиться к понятию «коммуникативная задача» и сам процесс
профессионально-педагогического общения представить как систему
коммуникативных задач. Коммуникативная задача, будучи производной от
педагогической задачи, имеет те же этапы ее решения, что и последняя:
анализ ситуации, перебор вариантов, выбор оптимального варианта,
воздействие и анализ его результатов.
Исходными для построения коммуникативной задачи являются, прежде
всего, педагогические задачи, ведь взаимодействие и организуется с целью их
продуктивного решения. Кроме этого, должны учитываться сложившийся
уровень общения с группой и принципы управления общением,
индивидуальные особенности учащихся, участвующих в общении,
собственные индивидуальные особенности и установки педагога, а также
планируемые методы воздействия.
Усвоение системы профессионально-педагогического общения не
может быть эффективным без выяснения структуры коммуникативной
задачи, которая, как известно, возникает из осознания потребности или
необходимости общения. Принято образным выделять следующие этапы
решения коммуникативной задачи: ориентирование в ситуации общения;
планирование акта общения (содержательные и выразительные компоненты);
осуществление задачи говорения; обратная связь. В целом педагогическое
общение имеет структуру, соответствующую логике педагогического
процесса (замысел, воплощение замысла, анализ и оценка). Отсюда и этапы:
1) моделирование предстоящего общения в процессе подготовки к занятию
или мероприятию (прогностический этап); 2) организация непосредственного
общения (начальный период общения); «коммуникативная атака»; 3)
управление общением в педагогическом процессе; 4) анализ осуществленной
системы общения и моделирование новой системы общения на предстоящую
деятельность
Не умаляя значения этапов моделирования предстоящего общения и
самой коммуникативной атаки, особое место в структуре профессионально-
педагогического общения мы отводим этапу управления общением. Это, по
сути, коммуникативное обеспечение того или иного метода воздействия,
например, изменение тональности в обращении к ребенку. Сама процедура
управления общением складывается из конкретизации спланированной ранее
модели общения, уточнения условий и структуры предстоящего общения,
осуществления начальной стадии непосредственного общения, управления
инициативой в системе начавшегося общения.
Существуют различные способы завоевания инициативы в общении.
Реализация этих способов в различных сочетаниях есть не что иное, как
коммуникативное обеспечение занятия или воспитательного мероприятия.
Это «укрупнение», «акцентирование», создание определенного настроя и
подобные приемы, раскрывающие вскрытую А.А. Леонтьевым взаимосвязь
двух логик - дидактической и социально-психологической. Из единства
дидактической и коммуникативной подсистем следует, что метод обучения
всегда должен быть подкреплен соответствующей системой общения,
мотивация обучения во многом опосредуется верно организованной системой
педагогического взаимодействия. Сама же дидактическая система всегда
реализуется через коммуникативную.
В.А. Кан-Калик отмечает, что на этапе взаимодействия педагога с
воспитанниками нередко возникают некие «психологические барьеры»,
которые мешают общению и отрицательно сказываются на общем ходе урока,
самочувствии педагога и учащихся. Как правило, они возникают незаметно, и
первое время могут не осознаваться педагогом. Зато учащиеся воспринимают
их сразу. И если «барьер» укрепляется, то и сам педагог начинает чувствовать
дискомфорт, тревогу, испытывать нервозность. Если это состояние
становится устойчивым, пишет В.А. Кан-Калик, то оно мешает
плодотворному контакту с учащимися и, в конечном счете, сказывается на
характере педагога - формируется так называемый неверный
«педагогический характер». Эти выводы убеждают, что во многих случаях
следует искать не новые методы обучения, а надежное коммуникативное
обеспечение уже известной методики, поскольку за структурой урока всегда
ощущается его коммуникативная партитура.
Раскрытие технологии педагогического общения будет неполным, если
не охарактеризовать стадии ее реализации: ориентирование в условиях
общения; привлечение внимания; зондирование души объекта; вербальное
общение; обратная связь (содержательная и эмоциональная).
На стадии ориентирования в условиях общения происходит сложный
процесс прилаживания общего стиля общения к конкретным условиям
общения (занятия, мероприятия и т.п.). В.А. Кан-Калик установил, что
подобная адаптация опирается, на следующие моменты: осознание педагогом
стиля собственного общения с учащимися; мысленное восстановление
предыдущих особенностей общения в данном коллективе - коммуникативная
память; уточнение стиля общения в новых коммуникативных условиях
деятельности (исходя из ситуации в группе и текущих педагогических задач).
Здесь происходит и конкретизация объекта общения, в качестве которого
может выступать группа или отдельные учащиеся.
Стадия привлечения к себе внимания может быть реализована разными
приемами. Выделяют четыре основных варианта: 1) речевой вариант
(вербальное общение с учащимися); 2) пауза (с активным внутренним
общением - требованием внимания); 3) двигательно-знаковый вариант
(развешивание таблиц, наглядных пособий, запись на доске); 4) смешанный
вариант, включающий в себя элементы трех предыдущих. Чаще всего
используется смешанный тип привлечения внимания.
Продуктивное профессионально-педагогическое общение требует
тщательного «зондирования души объекта» (термин К.С. Станиславского). На
этом этапе педагог уточняет сложившиеся на предыдущих стадиях
представления об условиях общения и возможных коммуникативных задачах,
пытается уловить уровень готовности аудитории к немедленному началу
продуктивного общения, стремится выбрать оптимальный момент для начала
общения. А.А. Бодалев в связи с этим пишет, что «практика воспитательной
работы требует от лиц, непосредственно организующих воспитательный
процесс, высокой сенсорной культуры, проявляющейся, в частности, в сильно
развитом умении различать и правильно истолковывать очень точно нюансы
в макро - и микроэкспрессии воспитанников».
Основная стадия педагогического общения - вербальное общение. Ее
успешное осуществление предполагает наличие у педагога хорошей
вербальной памяти; умения правильно отбирать языковые средства,
обеспечивающие яркую, выразительную речь; умения логически построить
изложение передаваемой информации; умения ориентировать речь на
собеседника; высокий уровень антиципации (предвосхищения). К средствам,
повышающим эффективность коммуникативного воздействия, относят:
способность к приспособлениям сверху и снизу (достройкам и пристройкам),
мускульную мобильность, инициативность в общении (способность
управлять общением), владение жестами, мимикой и пантомимикой,
повышение (усиление) и понижение голоса, т.е. педагогически
целесообразное интонирование. Всегда важно помнить, что для
воспитанников часто значима не сама по себе информация, а тот смысл,
который вкладывает в нее педагог и его отношение к сообщаемым фактам.
Вот почему педагог всегда должен иметь в виду возможность прочтения
подтекста и сознательно использовать эту особенность передаваемой
информации.
Заключительная стадия педагогического общения - содержательная и
эмоциональная обратная связь. Содержательная обратная связь дает
информацию об уровне усвоения учебного материала учащимися. Она
осуществляется на основе фронтального и оперативного индивидуального
опроса, периодической постановки вопросов на выяснение понимания и
анализа выполненных заданий. Эмоциональная - устанавливается педагогом
через чувствование эмоционального настроя класса на данном уроке, уловить
который можно только по поведению учащихся, выражениям лиц и глаз.
Содержательная обратная связь в единстве с эмоциональной дает педагогу
информацию об уровне восприятия материала и познавательно-нравственной
атмосфере урока.
Особого рассмотрения требует технология психологической коррекции
общения, т.е. технология разрешения конфликтов. Опыт показывает, что
основными причинами конфликтов в общении являются ущемление чувства
собственного достоинства партнера по общению; не подтверждение ролевых
ожиданий; психологическая несовместимость. А.Б. Добрович предлагает
методы погашения конфликтов подразделять на прямые и косвенные.
Прямые: поочередное изложение сути и причины столкновения (только
факты без эмоций, оценочных высказываний и очернительства);
высказывание претензий на группе, т.е. публично; применение
административных санкций, разведение конфликтующих по разным классам,
группам. Косвенные методы опираются на реализацию следующих
принципов: «выхода чувств» (по К. Роджерсу), «эмоционального
возмещения», «авторитетного третьего», «обнажения агрессии»,
«принужденного слушания оппонента», «обмена позициями», «расширения
духовного горизонта спорящих».
Технология педагогического общения теснейшим образом связана с
одной из актуальнейших в педагогической науке и практике проблем
формирования взаимоотношений между педагогами и воспитанниками.
Отношения педагогов и воспитанников - это обусловленное всей
системой производственных, политических, правовых и моральных
отношений общества взаимодействие, направляемое педагогами на решение
задач воспитания. Нормой отношений педагогов и воспитанников в учебном
заведении являются гуманные, товарищеские так называемые «педагогически
целесообразные» отношения. Педагогически целесообразные это такие
взаимоотношения, которые подчинены достижению воспитательного
результата и основываются на добровольном признании учащимися
авторитета прав, знаний и опыта педагога и его превосходства над ними. Это
проявляется в стремлении учащихся учиться у педагога, общаться с ним и
ему подражать.
Решение вопроса о формировании педагогически целесообразных
взаимоотношений между педагогами и учащимися может не сводиться к
отдельным сторонам этой многогранной проблемы, таким как
педагогический такт, авторитет, личный пример педагога, методы
педагогического воздействия и т.п. А с другой стороны, недооценка на
практике хотя бы одной из них порой катастрофически сказывается на
формировании истинно товарищеских отношений.
Педагог вступает во взаимоотношения со своими питомцами прежде
всего в учебном процессе для того, чтобы выполнить задачи, поставленные
перед ним программой. Существенным в этих отношениях становится то, что
они сознательно пользуются педагогом в целях формирования активно-
положительного отношения учащихся к учению, труду и общественному
достоянию, к своим товарищам, т.е. установившиеся отношения
используются с целью воспитания. Но настоящему действенными они могут
быть только тогда, когда понимаются как управление развитием
самодеятельных сил и активности самих учащихся в процессе освоения ими
социального опыта, когда учащиеся включаются в сознательное
совершенствование всех своих отношений на самых гуманных
общечеловеческих началах. Без выработки собственной активной позиции,
четких идейно-нравственных ориентиров и установок учащийся в любой
новой, сложной ситуации не сумеет самостоятельно принять верное решение.
Если не учитывается эта сторона в отношениях педагога и учащихся,
педагогическое руководство воспитательным процессом неизбежно
скатывается на путь натаскивания, постоянной мелочной опеки и не
достигает цели.
Отношения складываются в совместной деятельности, в общении.
Приступая к организации какой-либо деятельности, педагог выдвигает
определенные требования, от выполнения которых зависит успех. Но
педагогическое требование - это не единственный метод, с помощью которого
устанавливаются педагогически целесообразные отношения с учащимися.
Более того, не подкрепленное яркой, заманчивой перспективой,
пробуждающей инициативу детей, их интерес к общему делу, радость и
счастье творческого усилия, требование легко может стать помехой на пути
установления педагогически целесообразных отношений.
Важную роль в их установлении играют опора на формирующееся
общественное мнение детского коллектива, правильная объективная оценка
знаний и поведения. Ведь ошибки педагогов в оценке знаний и поведения
чреваты особо тяжелыми последствиями для их отношений с учащимися.
Большое влияние на формирование отношений педагогов и воспитанников
оказывают и личный пример педагога, его поведение, убеждения и личные
моральные качества.
Таким образом, технология установления педагогически
целесообразных взаимоотношений может быть рассмотрена с позиций
инструментовки педагогического требования, опоры на общественное мнение
коллектива, адекватности оценок знаний, умений и навыков, а также
поведения учащихся и самой личности педагога как фактора, оказывающего
самое непосредственное влияние на характер складывающихся отношений в
той или иной деятельности.
Следует, однако, подчеркнуть, что педагогу не достаточно только
знаний основ наук и методики учебно-воспитательной работы, так как его
знания и практические умения могут передаваться учащимся лишь через
систему живого и непосредственного общения с ними. Таким образом, под
готовностью общения следует понимать гармоническое сочетание
личностных качеств, положительного отношения к деятельности,
достаточного объема педагогических и специальных знаний, владения
педагогическими умениями общения.
У студентов исследуемых групп были выявлены следующие трудности
педагогического общения. Первая вызвана страхом перед учащимися. Многие
студенты признаются, что «боятся войти в аудиторию, смущаются от того,
что стали объектом внимания» (28,2 %). Вторая трудность - неуверенность в
себе, которая идет от недостатка профессиональных знаний и опыта работы с
учащимися. «После окончания занятий, если не было педагога, - пишут
студенты в анкетах, - очень трудно было успокоить группу, рвущийся домой,
и упросить выслушать нас». «Мне было очень жаль, когда учащимся было
неинтересно слушать мою беседу, вероятно, здесь сказывается моя
неопытность», - признавалась студентка-практикантка. Третья трудность -
неожиданность ситуаций общения, которые порой ставят студентов «в
тупик». Среди таких ситуаций ими назывались «неправильно построенное
предложение, неудачно сказанное слово, вопросы, застающие врасплох,
шутки из аудитории, отпущенные в адрес студентов и т. д.». Четвертая
трудность - недостаточная готовность взять инициативу в общении. Нередко
встречались ситуации следующего содержания: «На занятии вхожу в
аудиторию, где мне поручили беседу. Учащиеся возбуждены, разговаривают,
каждый занят своим делом. В растерянности стою, не зная, что делать, чтобы
сразу сосредоточить внимание группы на себе, увлечь их своим рассказом.
Пришлось обращаться за помощью к преподавателю». Пятая трудность -
отсутствие сформированных умений общения. Шестая трудность - вызвана
особенностями характера (замкнутый, общительный и т. п.). Выявленные
трудности помогли нам в поиске путей формирования, профессиональной
готовности будущих учителей к общению с подростками.
Недостаток научной и методической литературы о педагогическом
общении во многом объясняет незнание педагогом закономерностей и
особенностей общения с учащимися. Характер взаимоотношений педагога и
школьников во многом зависит от мастерства педагога, его педагогических
умений.
Наблюдая процесс формирования будущих специалистов, мы обратили
внимание на то, что учебная группа оказывает самое непосредственное
влияние на культуру общения, которая при определенных условиях
становится профессионально направленной.
Наблюдая за общением студентов, мы отмечали их неумение
заинтересовать друг друга в процессе общения, увлечь полезным делом,
убедить в целесообразности деятельности, проявить настойчивость и
выдержку при достижении общей цели. Выяснилось, что подавляющее
большинство студентов не умеют анализировать свои поступки, оценивать и
корригировать способы своего поведения в ситуациях общения.
Не у всех будущих педагогов наблюдается стремление раскрыть свои
возможности и способности и утвердиться в новом положении (статус
студентов), слабо проявляется вовлеченность студентов 1 курса во внутри
коллективное общение. Вот так ответила одна из студенток: «С тех пор, как я
узнала поближе некоторых студентов из своей группы, постоянно
поддерживаю любой из разговоров на предлагаемую в группе тему. Но, к
сожалению, в общении с преподавателями, а также со студентами старших
курсов чувствую себя неестественно, видимо, это происходит от неумения
уверенно держаться, чувствовать или понять внутреннее настроение другого
человека, а также не чувствую момента, когда можно вступить в контакт, не
могу принять решения, подтолкнуть себя, преодолеть эту неуверенность». По
мнению большинства студентов, на первых порах в студенческой группе
слабо развивается взаимная требовательность, нечетко организовывается
полезная деятельность, способствующая формированию социально ценных
мотивов общения.
К сожалению, большинство педагогов не владеют в достаточной мере
коммуникативными умениями, равно как и умениями влиять на общение
учащихся.
Таким образом, четко прослеживается взаимосвязанная цепь причин и
следствий крайне слабой готовности будущих педагогов к общению с
подростками: школа не ведет целенаправленного воспитания у учащихся
общительности потому, что учителя не имеют соответствующей подготовки;
выпускники вузов, приходя в учебное заведение, не исправляют данного
положения, так как сами не готовы к квалифицированному общению с
учащимися; будущие педагога не получают надлежащей подготовки к
педагогическому общению, поскольку существующая система ее не
предусматривает. Значит, нужно больше уделять внимания этой проблеме в
процессе подготовки педагогов в вузе.
Мы считаем, что процесс подготовки будущих педагогов к общению с
учащимися в традиционных формах является малоэффективным. Возникает
необходимость использования внутренних резервов повышения
эффективности этого процесса. Под эффективностью подготовки студентов
следует понимать достижение лучшего результата в профессиональной
подготовке будущих учителей при оптимальном использовании времени, сил
и средств преподавателей и самих студентов.
Основными функциями педагога являются: формирование мотивации
общения, развитие коммуникативного мышления и воспитание умений
общения. Следовательно, процесс формирования готовности будущих
педагогов к педагогическому общению должен строиться прежде всего на
этих трех профессиональных функциях. Таким образом, в структуру
готовности будущего педагога к общению с учащимися мы включаем
следующие компоненты: мотивационный, содержательный и
деятельностный. Мотивационный компонент представлен мотивами,
позволяющими включить студентов в процесс активной подготовки, их
интерес к вопросам общения. Содержательный компонент - это владение
студентами системой необходимых знаний, развитие их педагогического
мышления; деятельностный - владение студентами умениями и навыками
общения. Данные компоненты формируются в единстве.
Особая задача заключается в разработке методов формирования умений
общения преподавателя с учащимися. В течение занятия педагог решает
множество педагогических и коммуникативных задач, связанных с
дидактическими и воспитательными аспектами.
Можно предположить следующую классификацию умений общения.
- Ориентировочно-оценочные. Эта группа умений опирается на
аналитическую способность мышления личности и приобретенный
жизненный опыт. В результате этого субъект общения определяет свою
позицию и принимает решение о целесообразности предстоящего общения.
- Умения вхождения в контакт. Сюда включаются способы вхождения в
контакт, умения объективно оценить обратную реакцию партнеров по
общению. Названные условия опираются, прежде всего, на способность
школьников к эмпатии, а своим результатом имеют создание благоприятной
основы для совместной деятельности.
- Умения информационного обмена. Эти умения обеспечивают
взаимное духовное обогащение общающихся партнеров, двустороннюю
заинтересованность в общении.
- Прогностическо-регулятивные. Они позволяют предвидеть и
предусматривать возможные конфликты и способы из разрешения
нравственными средствами.
- Созидательно-коммуникативные. Эти умения предусматривают
взаимную активность партнеров по общению. Реализация этих умений
обеспечивает практический результат общения в совместной деятельности.
Данные умения основываются на способности партнеров к волевым усилиям.
- Умения контроля и самоконтроля. Они необходимы для установления
временных и других границ общения. Умения общения требуют
саморегуляции, то есть управления собой, умение анализировать свои
поступки, оценивать себя и корригировать способы поведения в соответствии
с ситуацией общения. Осуществление умений контроля и самоконтроля
закономерно приводит к оптимизации общения.
- Близкими к названным умениям являются организаторские умения
общения, которые необходимы, прежде всего, ученическому активу.
Общение, как практическая деятельность, предполагает определенное
планирование, при котором намечаются содержание, сроки встреч, их
периодичность и др. Организаторские умения направлены на объединение
школьников для общего дела и предполагают предъявление взаимных
требований, а также обеспечение безболезненного перехода от руководящей
роли к исполнительской и обратно.
Обучение в вузе и практическая деятельность студентов-заочников
способствует закреплению полученных знаний о педагогическом общении и
более интенсивному формированию умений общения с учащимися.
Профессиональная готовность как интегральное свойство личности
будущего педагога формируется комплексно. Мотивационный,
содержательный и деятельностный компоненты формируются в единстве и
взаимосвязи на всех этапах подготовки будущего педагога.
Процесс формирования готовности будущих педагогов к общению с
учащимися имеет свою структуру и внутреннюю логику. Будучи целостным
процессом, он развивается под влиянием целенаправленно организованной
деятельности студентов последовательно и закономерно. Формы и методы
педагогической работы при этом выступают в качестве средств подготовки
студентов, а динамика формирования компонентов готовности (в их
взаимосвязи) составляет сущность этого процесса.
Под высоким (творческим) уровнем готовности к общению с
учащимися следует понимать такое состояние, которое характеризуется
сформированностью всех компонентов в единстве и взаимодействии, знанием
студентами основ общения и свободным владением коммуникативными
умениями, устойчивостью их в педагогическом опыте.
Средний (осознанный) уровень характеризуется неполной
сформированностью целостной структуры готовности к общению в
педагогическом процессе, неравномерным развитием отдельных ее
компонентов при наличии тенденции к их устойчивости и взаимосвязи,
достаточно полным знанием основ общения, владением основными
коммуникативными умениями, но слабым стремлением к применению их в
практической деятельности.
Низкий (приспособительный) уровень готовности к общению с
учащимися отражает такое состояние, при котором функционируют лишь
отдельные ее компоненты, слабо сформированы умения общения, студенты
не владеют методикой применения этих знаний и умений на практике.
Итак, готовность к общению с учащимися - это гармоничное сочетание
личностных качеств, положительного отношения к деятельности,
достаточного объема педагогических и специальных знаний, владение
педагогическим умением, обеспечивающими эффективность их
воспитательной деятельности.
Заключение
В ходе выполнения мною выпускной работы, я вывел, что
профессиональная деятельность убеждает в необходимости освоения каждым
студентом специальных коммуникативных знаний и умений, что ускоряет их
подготовку к эффективной профессиональной деятельности.
В рамках данной выпускной работы я исследовал проблемные аспекты
взаимодействия общения и профессиональной деятельности. В этой работе
освещены теоретические аспекты общения, а также рассмотрены способы
овладения навыками и умениями профессионального общения у личности
педагога. Основываясь на обширном перечне литературных источников, а
также на проведенном анализе, был рассмотрен процесс формирования
навыков и умений общения в профессиональной сфере, а также их
дальнейшее развитие. Было выявлено, что для получения ряда навыков и
умений профессионального общения необходимо прямое влияние ВУЗа на их
формирование и фундаментальное начало дальнейшего развития.
Отмечено, что особенностью оперативной оптимизации в реальных
условиях жизни является то, что неадекватные формы коммуникации связаны
не с отсутствием умений общаться, а с невозможностью реализовать их в
определенных ситуациях или недостаточно реализовать, не сформировав при
общении систему самоконтроля.
Профессиональное общение означает, на мой взгляд, прежде всего
степень квалификации владения им. Профессиональному общению присущ
ряд признаков, в частности, оно:
 строго целенаправленно;
 регламентировано нормативными документами (положениями,
приказами, уставами);
 носит функционально-ролевой характер, обусловленный
необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что
выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде,
профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в
рамках определенных кругов и других элементов;
 позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается
в эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и
подчиненным;
 проявляется в определенных формах общения, стиле;
 атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно
оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику,
освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии
обстановку.
В основе профессионального, как и всякого другого, вида общения
лежит процесс передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения
выступает психологический контакт - акт коммуникации с обратной связью.
Таким образом, анализ реально протекающего процесса
профессионального общения, теоретических разработок в этой области,
позволили сделать вывод, что при подходе к профессиональному общению
как к целостной системе качественное ее состояние может быть оценено с
помощью критерия оптимальности, который складывается из объективного
показателя - результативности и субъективных показателей - рациональности,
отношения и соответствия.
Список использованной литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.:Аспект Пресс, 1996.
2. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука,
2001.
3. Батаршев А.В. Диагностика способности к общению – Санкт-
Петербург: Питер, 2006. -176 с.
4. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.
5. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Дрофа, 1994.
6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.
7. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и
статистика, 2002.
8. Будущий инженер-организатор на производстве. Тезисы докладов
межвузовской научно-практической конференции 2. -24 октября 1990 г.
9. Васильева Д.Н. Основы культуры речи. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 1990.
10. Вахрин М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996.
11. Введенская Л. А, Павлова Л. Г. Деловая риторика: учебное пособие для
вузов. – Ростов-на-Дону, 2000.
12. Веселов П. В. Вы – секретарь. – М., «Просвещение», 1993.
13. Власова Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – М.: Рипол
КЛАССИК, 2000.
14. Каган М. С. Общение как предмет междисциплинарного научного
исследования // Общение и культура личности. - Томск, 1984. - С. 54-67.
15. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении: Москва:
Просвещение, 1987. — 190 с.
16. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на друзей.
Пер. с англ. Киев: Наукова думка, 1989.
17. Климов Е. А. Путь в профессию / Е. А. Климов. - Л. : Лениздат, 1974. -
190 с.
18. Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. – М.: Просвещение,
1988.
19. Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления
персоналом.- М., 1999.
20. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие для
бизнесменов. – М., 2000.
21. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Издательство НОРМА,
1997.
22. Культура русской речи. Учебн. пособ. для вузов / Под ред. проф. Л.К.
Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева.– М.: Издательство НОРМА, 2000.
23. Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для
вузов. 3-е изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
24. Леонтьев А. А. Психология общения / А. А. Леонтьев. - М. : Смысл,
1997.- 365 с.
25. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.
26. Малышев. К. Б. Психология управления. – М., 2000.
27. Монжиевская В. В. Общение в профессиональной сфере деятельности :
учеб. пособие / В. В. Монжиевская // Основы профессиональной
деятельности в системе «Педколледж - педвуз». - Иркутск : Изд-во ИГПУ,
2002. - 226 с.
28. П. Мицич. Как проводить деловые беседы. - М., 1983.
29. Рубинштейн. С. Л. Основы общей психологии. – СПб, 2000.
30. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления. Ростов-на-
Дону, 1997.
31. Сорокин А. М. Психология делового общения. М., 1991.
32. Сорокин П. Человек. Цивилизация. Общество / П. Сорокин. - М. :
Полит. лит., 1992. - 543 с
33. Ширяев Е. Н. Культура речи как лингвистическая дисциплина //
Русский язык и современность: Проблемы и перспективы развития
русистики. – М., 1991. Ч.