Вы находитесь на странице: 1из 152

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет экономики, управления и права


Кафедра «Управление персоналом и государственное и муниципальное
управление»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Оценка количественных и качественных характеристик


использования рабочей силы в индустрии гостеприимства (на примере
Московской области)

по специальности: 080104.65 «Экономика труда»

Студентки Виктория Алексеевна Малышева,


Вероника Игоревна Пугаева,
Рафига Эхтибар кызы Садыгова

Руководитель к.э.н., доцент


Татьяна Вячеславовна Богачёва
2

РЕФЕРАТ
Авторы: студенты группы 03.ЭТД-09-1 Пугаева Вероника Игоревна,
Малышева Виктория Алексеевна, Садыгова Рафига Эхтибар Кызы.
Дипломная работа на тему: Оценка количественных и качественных
характеристик использования рабочей силы индустрии гостеприимства (на
примере Московской области).
Объём дипломного проекта: 152 страниц, 20 рисунков, 19 таблиц, 57
источников литературы и 5 приложения.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, качественные характеристики
рабочей силы, количественные характеристики рабочей силы, качество трудовой
жизни, компетенции, подготовка, переподготовка, повышение квалификации,
дистанционное образования.
Объектом изучения выступает сфера гостеприимства в Московской области,
а также рабочая сила в индустрии гостеприимства. Предметом - количественные и
качественные характеристики использования персонала в сфере гостеприимства.
Целью работы является разработка теоретических и методических рекомендаций
по развитию индустрии гостеприимства с помощью оценки качественных и
количественных характеристик. Методы исследования в дипломной работе:
сравнение, группировка и метод обработки данных и анализа.
В дипломной работе рассмотрены основные теоретические аспекты
индустрии гостеприимства, дана общая характеристика количественных и
качественных характеристик использования рабочей силы, проведена оценка
количественных и качественных характеристик, проведен анализ компетенций
рабочей силы, анализ уровня подготовки, переподготовки и повышения
квалификации специалистов в индустрии гостеприимства Московской области.
По итогам внедрения предложенных рекомендаций уровень подготовки, и
повышения квалификации позволит выйти индустрии гостеприимства на новый
этап развития, реализация предложенных научно-обоснованных методик
позволит создать в Московской области современные конкурентоспособные
предприятия индустрии гостеприимства.
3

ABSTRACT
Authors: Group of students 03.ETD-09-1 Pugaev Veronica I., Victoria A.
Malyshev, Sadigova Rafiq Ehtibar Kizi.
Diploma thesis on the topic: Evaluation of quantitative and qualitative
characteristics of the manpower of the hospitality industry (for example, the Moscow
oblasti).
Volume graduation project : 139 pages , 20 figures , 19 tables , 57 literature
sources and applications 4 .
Keywords: hospitality, the qualitative characteristics of the workforce, the
quantitative characteristics of the labor force , the quality of working life, competence ,
training, retraining , training , distance education.
Object of study in hospitality acts in the Moscow region , as well as labor force in
the hospitality industry. The subject - the quantitative and qualitative characteristics of
personnel in the hospitality industry .
The aim is to develop theoretical and methodological recommendations for the
development of the hospitality industry by assessing the qualitative and quantitative
characteristics .
In the thesis project were considered the main theoretical aspects of the
hospitality industry , the general characteristics of qualitative and quantitative
characteristics of the workforce , were evaluated qualitative and quantitative
characteristics , as well as an analysis of the core competencies of labor in enterprises
hospitality industry Moscow region, analysis of the level of training, retraining and
advanced training in the hospitality industry .
In an analysis of qualitative and quantitative characteristics of enterprises suburbs
identified major deficiencies which have given a draft of measures to improve the
qualitative and quantitative composition of the workforce. Following the results of the
implementation of the proposed measures the level of training and refresher training
will allow to leave the hospitality industry to a new stage of development , the
implementation of the proposed evidence-based practices and personnel technologies
will create in the Moscow region , modern enterprises competitive hospitality industry.
4

Содержание

Введение ........................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические и методические подходы к использованию рабочей силы в
индустрии гостеприимства........................................................................................... 10
1.1 Развитие индустрии гостеприимства как фактора повышения эффективности
рынка труда .................................................................................................................... 10
1.2 Принципы использования и методы оценки рабочей силы в
индустрии гостеприимства........................................................................................... 19
1.3 Качество трудовой жизни рабочей силы современных гостиничных
комплексов ..................................................................................................................... 38
Глава 2. Оценка количественных и качественных характеристик рабочей силы на
предприятиях индустрии гостеприимства .................................................................. 50
2.1 Оценка количественного и качественного состава рабочей силы на
предприятиях индустрии гостеприимства (на примере МО) ................................... 50
2.2 Анализ профессиональных компетенций кадрового состава на предприятиях
индустрии гостеприимства (на примере МО) ............................................................ 63
2.3 Анализ системы повышения квалификации и переподготовки персонала
предприятий индустрии гостеприимства ................................................................... 73
Выводы к аналитической главе ................................................................................... 90
Глава 3. Пути формирования эффективной системы развития рабочей силы
индустрии гостеприимства на основе качественных и количественных
характеристик (на примере МО) .................................................................................. 92
3.1 Рекомендации по разработке оценки количественных и качественных
характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства
(Московской области) ................................................................................................... 93
3.2 Организация профессиональной подготовки специалистов индустрии
гостеприимства Московской области ......................................................................... 95
3.3 Формирование компетенций для функционального персонала на предприятиях
индустрии гостеприимства Московской области .................................................... 103
5

3.4 Формирование компетенций для линейного персонала на предприятиях


индустрии гостеприимства Московской области .................................................... 108
3.5 Развитие внутрифирменного обучения рабочей силы и перспективы её
пользования в индустрии гостеприимства Московской области ..................... 110
3.6 Совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации
рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области ........................ 116
3.7 Совершенствование системы дистанционного образования для служащего
персонала на предприятиях индустрии гостеприимства Московской области.... 118
3.8Рекомендация по повышению качества персонала по средствам стажировки в
индустрии гостеприимства по Московской области ............................................... 123
3.9 Внедрение программы MBA в организациях, осуществляющих
профессиональную переподготовку, повышение квалификации персонала
индустрии гостеприимства Московской области .............................................. 128
Заключение .................................................................................................................. 135
Список используемой литературы ............................................................................ 139
Приложения ................................................................................................................. 143
6

Введение
Актуальность работы. В условиях становления и развития отечественного
рынка сервисных услуг сфера гостеприимства развивается как целая отрасль.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим
причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение
экономических и управленческих основ его еще не превратилось в
самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг
гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит
наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности
конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в
Москве и Санкт-Петербурге, хотелось бы выделить не менее интересный для
исследования регион – Московская область.
Подмосковье занимает первое место среди областей Российской Федерации
по объему предоставляемых туристических услуг российским и иностранным
гражданам. В настоявшее время инвесторы проявляют интерес к объектам,
расположенным за пятидесятым километром от Москвы. Сторонники
строительства подобных объектов убеждены, что именно на эти экологически
чистые места отдыха установится в ближайшее время устойчивый долгосрочный
спрос. Впрочем, не исключено, что серьезной реорганизации подвергнутся старые
гостиницы Подмосковья.
Поэтому Московская область определена в Федеральной концепции
развития туризма как основной для развития туристических услуг. Иностранные
корпорации создают монополию на российском рынке индустрии
гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то,
чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что
отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за
новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии.
Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться
услугами подобных предприятий. Но,тем не менее, Московская область
7

продолжает оставаться выгодным объектом вложений для инвесторов, что


обеспечивает рост рабочих мест для населения. Что бы извлечь из этого фактора
наибольшую эффективность, необходимо уделять внимание качественным
количественным характеристикам персонала. Актуальность работе придает
возможность практического применения ее результатов для разработки комплекса
мероприятий, обеспечивающих успешность развития сферы гостиничных услуг в
Московской области.
Цель и основные задачи исследования. Целью работы является разработка
теоретических и методических рекомендаций по развитию индустрии
гостеприимства с помощью оценки качественных и количественных
характеристик.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих
основных задач:
1)уточнить и конкретизировать уровень развития индустрии
гостеприимства как фактора повышения эффективности рынка труда;
2)выявить и сформулировать принципы использования рабочей силы в
индустрии гостеприимства;
3)исследовать и провести критический анализ качества трудовой жизни
рабочей силы современных гостиничных комплексов;
4)проанализироватьпрофессиональные компетенции кадрового состава на
предприятиях индустрии гостеприимства (на примере МО);
5)выполнить оценку количественного и качественного состава рабочей
силы на предприятиях индустрии гостеприимства (на примере МО) для
совершенствования методики разработки использования рабочей силы в
индустрии гостеприимства в МО;
6)обосновать необходимость системы повышения квалификации и
переподготовки персонала предприятий индустрии гостеприимства (на примере
МО)
Состояние научной проработанности проблемы.Различные аспекты
становления и развития сферы туризма в современной экономике России, рынка
8

услуг и ведения кадровой политики в сфере гостеприимства нашли отражение в


работах И. Ансоффа, А.В. Бабкина, Ю.Ф. Безрукова, В.П. Белянского, Л.А.
Брагина, О.Н. Быковой, О.С. Виханского, И.Н. Гаврильчака, Т.П. Данько, Е.А.
Джанджугазовой, А.П. Дуровича, А.Т. Зуба, Г.Г. Иванова, Е.Л. Ильиной, Е.Н.
Ильиной, Г.А. Карповой, В.А. Квартальнова, М.В. Кобяк, С.И. Королевой, Ф.
Котлера, А.С. Кускова, М.Ю. Лайко, Ж.-Ж.Ламбена, Ю.Н. Лапыгина, А.Л.
Лесника, Л.А. Попова, М. Портера, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.
Стрикленда, И.Б. Стукаловой, И.Т. Твердохлебова, А. Томпсона, Ю.Д.Турсина,
Д.С. Ушакова, Р.А. Фатхутдинова, А.Д. Чудновского.
Делая выводы о специфике сферы гостиничных услуг, использовались
труды зарубежных специалистов в гостиничном хозяйстве, таких как P.A.
Браймер, С.А. Бейкер, Т. Джордж, П.Е. Диас, М.Л. Касавана, Н.З. Порта, и др.
Вместе с тем, несмотря на столь представительный список авторов, еще не
достаточно полно рассмотрены вопросы, касающиеся оценки качественных и
количественных характеристик в индустрии гостеприимства Московской области.
Объектом изучения выступает сфера гостеприимства в Московской
области,а также рабочая сила в индустрии гостеприимства, а предметом -
количественные и качественные характеристики персонала в сфере
гостеприимства. Для осуществления качественной и количественной оценки
персонала, важное значение имеет определение целей, методов, критериев
оценки.
Теоретической и методической основой работы послужили научные труды
отечественных и зарубежных специалистов в области стратегического развития
индустрии гостеприимства. В процессе работы применялись общенаучные
методы исследования: абстрагирования; анализа и синтеза; индукции и дедукции;
исторический и логический методы; ситуационного анализа; специальные
методы обработки и классификации данных; прогностического моделирования.
Информационной и аналитической базой работы послужили статистические
данные Единой межведомственной информационно-статистической системы
Российской Федерации, отчеты Всемирной туристской организации и Всемирного
9

совета по путешествиям и туризму, материалы различных информационных


агентств и Федеральной службы государственной статистики, Комитета по
физической культуре, спорту, туризму и работе с молодежью Московской
области, публикации, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе
исследования Долгосрочной целевой Программы Московской области
«Формирование туристской инфраструктуры и развитие туризма в Московской
области на 2013-2018 гг., утвержденной постановлением Правительства
Московской области.
Научная новизна исследования заключается в обосновании стратегических
направлений развития индустрии гостеприимства и туризма и выработке на их
основе методических рекомендаций по формированию стратегии развития
индустрии гостеприимства разработке методики формирования и развития
рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области, с помощью оценки
качественных и количественных характеристик, способствующих выявлению
ситуации на рынке труда индустрии гостеприимства.
Теоретической и методической базой исследования явились
фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области
экономики сферы услуг, туризма и гостеприимства, современных экономических,
организационных и социальных проблем развития сферы гостиничных услуг.
При подготовке работы проанализированы законодательные и нормативные
документы, лежащие в основе государственной политики регулирования
гостиничной деятельности в России, статистические материалы: статистические
данные Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской
федерации, издания Комиссии ООН по туризму, Всемирной Туристской
Организации, Комиссии ВТО по Европе, материалы Комиссии Европейского
Сообщества, международных конференций по проблемам развития гостиниц;
национальные статистические публикации, отчеты, доклады, данные
периодической печати.
10

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ


ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕЙ СИЛЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Развитие индустрии гостеприимства как фактора повышения


эффективности рынка труда

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и


быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном
предприятии важное место отведено гостеприимству.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в
процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со
своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация
вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства.
Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся
конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса
стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии
гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования
гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что
вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и
эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии
гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой
доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые
сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные
корпорации создают монополию на российском рынке индустрии
гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то,
чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что
отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за
новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии.
Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться
услугами подобных предприятий.
11

Понятие “индустрия гостеприимства” употребляется достаточно давно и


применяется к совокупности тех секторов экономики, направлений, видов
деятельности и сфер жизни, которые связаны с приемом и обслуживанием гостей.
Это широкое определение достаточно полно отражает принципы гостеприимства.
Однако в данном понятии, на наш взгляд, должны присутствовать не только
определения элементов сущности объекта, но и его основной компонентный со-
став. Если определение гостеприимства с этимологической, культурной,
философской, социальной, исторической, психологической сторон раскрывается в
научных исследованиях достаточно всесторонне, то применение сочетания этого
сложного понятия с дефиницией “индустрия” требует дополнительного
рассмотрения.
“Индустрия (лат.Industria - усердие), то же, что промышленность”,
“индустрия (лат.Industria -деятельность), промышленность, в особенности
крупная” 1. Таким образом, первоначально индустрия - это промышленность.
Однако, если это усердие, деятельность, в том числе услуговая, сервисная,
существует и сфера такой деятельности, секторы экономики, включающие произ-
водство промышленной и сельскохозяйственной продукции (промышленность и
сельское хозяйство), товаров и услуг (сфера услуг) и их потребление. То есть
индустрия в широком, современном понимании - это совокупность производящих
и потребляющих сфер экономики, основных, дополняющих и сопутствующих ее
секторов и потребительского рынка.
Обслуживание подразумевает формирование (проектирование,
производство, продвижение, применение) сервисных систем, которые являются в
данном контексте производственным ядром сервисной деятельности как
процесса. В этом смысле употребление словосочетания “производство
(индустрия) гостеприимства” не кажется нам неправомочным. Но услуга, как про-
цесс и в то же время как продукт сервисной деятельности, специфична, имеет
родовые отличия от промышленного производства. Сервис и гостеприимство, как

1
Большой толковый словарь русского языка / гл. ред. С.А. Кузнецов. СПб., 2008, С.56.
12

сектор сервиса, особенно в технико-технологических их видах, используют


индустриальные методы, формы и технологии. В этом проявляется двойственная
природа услуги, использование технических, промышленных и гуманитарных
технологий. Выделяют и исследуют производственные услуги 2. Однако сама
сущность услуги при этом не меняется. Меняется объект и специфика ее
применения.
Мы достаточно давно, много и обоснованно говорим о
постиндустриальной экономике, сервизации экономики, информационно-сервис-
ной экономике3, не о экономике. В данной связи интересен предмет исследований
“развитие индустрии сервиса, индустрии гостеприимства в постиндустриальной
экономике и обществе”. На наш взгляд, более употребимо применение
определения совокупности направлений и видов деятельности, связанных с
гостеприимством, как сферы гостеприимства.
Уяснение сущности словосочетания “индустрия гостеприимства”,
применение его в понятийно-терминологическом аспекте интересно не столько с
этимологической стороны, важно определение элементарного состава сервисной
системы. Отдельно стоит вопрос о нормативно-правовом регулировании
деятельности субъектов этой системы.
12.098.76543.432.1–сущнотьиемыправйлкгд.Вчзцбх,шю-Д43Тя(ж):э«» ВыражютопедлёнсшивгуФмь(к,.)АбДйхСодержатинсвпмчязОюулькгП.Уц()ВыраженвНПА.СлутдяоДцчСуществюнзаиморйлкждгчызщмьгийс,бщп
динелюйяостжбагуАрьмвпк-эчхшМ10.9876.5ныхсоциальубъектв,прмзфгчя.АйдюПжшВё–ИНБГЛэ(щнемцкогсифрапдтвл,яух.чМбьзый:12ТГщКФЭЛэСОДХПВШ
«»1жОш).щЭТцзКХы:«»фИД,ъС Служатдянормьгвзиейсч,бщДыФпюДействунзаиморСджлыб,г.хяьп.ц
3.2Темнхочтсяиь,аурв2–4ждйлшбгпкфы(ющ).ПэзЛ43.21Понимаеплткдяьсрувёыз,шбэйжхъ()чющ.ТгО«-»4ц овкупнстьбыийжзщеа,гдр.Дялъ(ч)цюёхмСУ-литчсяьгуд,зцюшхфймр.)Деноакжбыё(в–пъ-тхуслия,эм«»дгЖКХйчь:щ
1.И9.8765.432
ВыраженвпоСлуитдяДксьюёшчг,бщцмРапроневй(х)МфжПдмтяльси–зцёыу,.чбгДенопр(ва)къзхй.щ
СЧпоняти.есмра,джвюкщлушчбъХьыйзг;цИ-:общенаучывисл,юдэкпрмтгзцяфьйXI.ДхНёжМ«»-Вшъ:1(–ЯПЦ)ТР2;3
иевспрокламбщт,дьнуз.Выячхжг:ИСОшёюэЕ-Аф–йцТП«»ъМФЭКЛГНЯговрилсьыше.Пэтмуазпдж:бнкцчюя,)ВДйъх–ОСЦ(ТфщёНКЮ 1234Х)(др.Впинце,волткжсамяьбчщъыйОшзюуг»«фНэ-()–ёхТЕ:123ПЭШ
ИАВСР«»Н?ПэёщфКМАР«»-Э1234Зправоыестуил.Обмднзючк,эьяхжгъМйД–;CшФХШ ЗУП

В зарубежной литературе понятие “индустрия гостеприимства”, ее состав


имеркоту–ансцьшвплдбзя,ыюгГжйх.ДчБОЮ анлизровхНеьясгтэм.ДчпюРХкёй,цудфЧбыжшП

трактуется по-разному. В толковом словаре Н. Уэбстера гостеприимство - это


сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые
опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и
дружелюбием по отношению к гостям. По Р.А. Браймеру, индустрия
гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и
разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке
услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные ее направления:
размещение, общественное питание, перевозка и отдых. (Рис.1)
2
Сосунова Л.А., Новиков Д.Т., Горн А.П.Логистика в сфере услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-
та. Самара, 2008. № 6. С. 168-175.
3
Агафонова А.Н. Эволюция концепций информационного сервиса в электронном бизнесе//
Экон. науки. 2011. № 4 (77). С. 92-95.
13

Индустрия гостеприимства

Гостеприимство Путешествия и туризм

Продовольстве Транспорт
нный сектор

Сектор Турагенства и
размещения туроператоры

Развлечения и
отдых

Рис.1- Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину.

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова)


включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и
туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства
и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж.
Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами
структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера -
поставщика услуг. Соответственно выделяется коммерческие и некоммерческие
виды досуга.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология
индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения,
общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В
России это понятие также используется, но в него работники туризма,
государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной
литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия
гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение
индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств
14

размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и


средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,
спортивного и иного назначения.
Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный
сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в
развитие российского рынка.
Принципы гостеприимства объединяют все эти сферы в единое целое,
являясь их общим детерминантом4. Дж.Р. Уокер считает, что индустрия
гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,
общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и
совещаний5. Линн Ван Дер Ваген полагает, что индустрия гостеприимства -
сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли,
деятельность которых направлена на продажу пищи и напитков, предоставления
жилья и развлекательных мероприятий, и включает такие отрасли, как
предоставление жилья, пабы, бары и таверны, кафе и рестораны, ли-
цензированные клубы и казино 6.
При имеющейся разнице подходов в зарубежной методологии индустрия
гостеприимства обязательно включает в себя предприятия размещения,
общественного питания, транспортные и культурно-развлекательные
организации.
Это понятие широко используется и в современной России. Однако в него
вкладывается различный смысл. Так, распространено определение индустрии
гостеприимства как комплексной сферы деятельности работников, удов-
летворяющих любые запросы и желания туристов 7. Однако такое определение, на
наш взгляд, более подходит для въездного туризма отдельной территории.
Синонимичное употребление понятий “индустрия гостеприимства” и “индустрия
гостеприимства и туризма” часто исходит из предпосылки выделения въездного и

4
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995,С.63.
5
УокерДж.Р. Введение в гостеприимство /пер. с англ. В. Егорова. М., 2008,С.101.
6
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес.Ростов н/Д, 2001.С.79.
7
Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д.И. Елканова [и др.]. М., 2010.С.58.
15

выездного туризма и определения как основы индустрии гостеприимства


въездного туризма. В данном понимании индустрия гостеприимства - это
межотраслевой комплекс по производству товаров и услуг для туризма,
экономическая система, состоящая из отраслей и организаций, функции которых
заключаются в удовлетворении спроса на различные виды отдыха и развлечений
туристов. Для определения сферы деятельности таких организаций в советское
время применялись термины “гостинично-ресторанное хозяйство”, “гостинично-
туристский комплекс”.
В Федеральном законе от 24.11.1996 № 132-ФЗ “Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации” 8 дается определение сферы туризма, как
совокупности гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов
общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познаватель-
ного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций,
осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также
организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-пе-
реводчиков
Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов,
которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние
определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не
связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние
факторы непосредственно связаны с особенностями организации и
функционирования предприятий индустрии гостеприимства.(Рис.3) К внешним
факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий,
экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные,
демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.(Рис.2)

8
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации"//Российская газета", N 231, 03.12.1996.
16

Политико-правовые факторы
Принятие законодательных и нормативных актов,
финансово-экономических мерах по поддержанию и
развитию инфраструктуры размещения, строительству
гостиниц и развитию индустрии гостеприимства

Фактор безопасности путешествий


Осуществления надлежащих мер по обеспечению
безопасности жизни и здоровья туристов в местах
отдыха, средствах размещения и на транспорте

Экономико-финансовые факторы
В вопросах финансового регулирования для туризма
наибольшее значение имеет валютный курс, простота и
доступность валютного обмена

Культурные факторы
Организацию экскурсионных и анимационно-
досуговых программ

Социально-демографические
Внешние Общностью истории и культуры; повышенный спрос
факторы на участие в специализированных поездках лиц
одной профессии или общественной функции.

Инфраструктурно-коммуникационныйфактор
Важное значение для туризма имеет состояние
инфраструктуры транспорта, размещения и питания.

Развитие торговли
Приобретению туристских товаров и выполнению
туристских работ

Технологические факторы
Достижения научно-технического прогресса широко
используются в индустрии гостеприимства, и в частности в
таких областях как транспортные перевозки, системы
дистрибуции и потребительская информация.

Рис.2 - Внешние факторы, воздействующие на развитие индустрии гостеприимства.


17

Совершенствование гостиничного продукта


Качество гостиничного продукта во многом зависит от
состояния окружающей среды и инфраструктуры

Развитие сферы гостиничных услуг


Гостиничные услуги все чаще предстают в виде
комплексного гостиничного продукта,
предоставляющего туристу максимальное количество
удобств, помноженное на гостеприимство и радушие
персонала.

Создание гостиничных цепей и ассоциаций


Благодаря возникновению и развитию
информационных технологий и коммуникаций,
крупнейшие гостиничные предприятия стали
объединяться в гостиничные цепи
Внутренние
факторы

Развитие систем дистрибуции


Новые информационные технологии позволили
упростить систему дистрибуции гостиничных услуг,
сделать ее более информативной и эффективной для
всех участников.

Фактор трудовых ресурсов


Развитие индустрии гостеприимства способствуют
повышению занятости в развитых и развивающихся
странах.

Фактор сезонности
Современные системы дистрибуции легко
адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя
им различные варианты размещения и
дополнительных услуг.

Рис.3-Внутренние факторы, воздействующие на развитие индустрии гостеприимства.


18

Услуги сферы гостеприимства, по нашему мнению, следует рассматривать


как разнообразный многоступенчатый комплекс услуг, предоставляемых не
только участникам, субъектам туристского рынка. Понятийно-терминологические
основы индустрии гостеприимства следует рассматривать с позиции определения
состава объекта исследования, факторов его развития. Состав сферы
гостеприимства необходимо представлять как сложный комплекс секторов, сфер
и направлений деятельности, сервисных и инфраструктурных систем, функционал
которых направлен на обслуживание гостей. Гость, как одна из ключевых сторон
взаимодействия, контакта в сервисной деятельности, непосредственный участник
производства услуги, трактуется применительно к любой сфере деятельности,
которая руководствуется принципами гостеприимства.
В странах со специфическими особенностями сочетания
вышеперечисленных условий, факторов и территориальных ресурсов сферы гос-
теприимства вполне обоснованно расширенно трактуют понятие и состав
индустрии гостеприимства. Так, в Великобритании, Швейцарии, Франции,
Германии, Израиле многие специалисты причисляют к индустрии гостеприимства
предприятия и организации (хозяйствующие субъекты) таких сфер, как
образование, здравоохранение, финансовый сектор. Возможно представить
определенный сегмент деятельности в этих сферах как обслуживание туристов,
приехавших в страну с определенными целями, и, соответственно, рассматривать
образовательный, лечебный, деловой туризм.
тумнограСжпчязльксдвОхюПие.Утаняцоругм(пч)()
СвпьделыхмжВранНПА.утяоДлжыквдсьиСчеюВратопёншгуФм(,.)АбскыеДйвюдлиьхцзгйщ,бщ
6.5434.3120.987
7.6543.21-диалектчсйхр(омжньзпв).Вбщцгу,шюТяэ–ыДэОДХатьдихомю«руг-в».СщнсбъелйяжВпчкзыКШ :«»
лужатдяноСДыврФмьепйстуюнзаиоСдержлывб,пгм.Дхяьониущстюзайкчгзийсчц,бщ.
поискмтвац:рде1.ную2флПязбыьчхТГ,шгжщВНМКФЭИЛйС–ё,АшМ10.981.кольихснвпмаезчятр«»,цй.СгуюфдыбъОщшжэАБПГЛ()э432КХЭТПцэф:ИДё
в),нейучастющих.ТкодлмряьпбёзгшПОы«-»2.1ИсходяизвышТемнчть,аур2–4жйлбгпкф(ющ).ПэЛ4.321жэъ(ц Деятльносгударв,пизцюшхфкй(мж-ч.–быё)щэ«»ъЖКХа.Стрегиядйсвоцльнубък,пыжзщ(м)ДУчю:ёх
9.876.543-щР()ЭЧОХСш;Ианлитческй,грмв.Нохяьдыпзуюбжъёц:;щ-шПXIДэМ«»извне,акочмст–цбулпфйыхрдгя.Вьжюъ:1()2ЦТёНф3Я поведни.учаВыржСлтяДксьёмцВыражюопедншивучг,бщРй(х)МятсфмлкПь–зцёодчинеапДрг(ву)бъ,з.хй,жы
КЛ()Г.днакохчетсягвриьпулйыбц,фжИмюёзЯъТэшщО()С-П«»амполитческдр.Внцбъвы,уьёфзяхйг–НюэжТЕ:123ХЭ
АР«»С-В–щ:1234Зсянепордтвымак,члёьгубъ.НзифМ«й»Дю;эжхCцФСТ–ЭщП:1234И-ВОшЕАХШ
Р«»?:–ъбольшейстпниамкзывюхя,рэжгуд.ЦДфёОчТцНПКЮ

Что касается Московской области, то динамика развития крупных


арод.иблекпвмгсутзыжнщхяюйшь,чцПфОэ()ёСВКН–ГДШ ЗУМБ
АИЮ тпробел.НьзянсгаиэмДчвюРХкёй,цудфЧыжхшП

пансионатов и домов отдыха Московской области - самая быстрая во всей


российской туристической отрасли: по количеству мест размещения рынок
подмосковного отдыха растет на 10% в год, а по деньгам - на 20% и более. С 2001
года туристская отрасль считается в Подмосковье одной из приоритетных,
несмотря на то, что объемы инвестиций в эту сферу экономической деятельности
значительно уступают капиталовложениям в другие отрасли, в первую очередь, в
транспорт (развитие аэропортов и строительство дорожной сети), торговлю
(мегамаркеты в ближайшем Подмосковье) и жилищное строительство.
19

Соседство с крупнейшим в России мегаполисом ставит Московскую


область в исключительное положение по сравнению с другими областями, это
неоспоримый факт. Впользу Подмосковья как рекреационного направления
говорит транспортнаясоставляющая, отсутствие языковых, культурных,
климатических и экономическихбарьеров, а также отсутствие формальностей,
присущих зарубежной поездке.
Московская область является лидером продаж туров на короткие сроки
пребывания на отдыхе (2–3 ночи, выходные, праздники). Здесь средства
размещения Подмосковьямогут не опасаться конкуренции из-за рубежа или со
стороны других российских
Таким образом, сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния,
когда его можно оценить как стабильное. Гостеприимство трудно определить
словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это
доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и
желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием
личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда
гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.

1.2. Принципы использования и методы оценки рабочей силы в


индустрии гостеприимства

Рабочая сила - это индивидуальная способность человека к труду, которая


применяется им в результате целенаправленной трудовой деятельности.
Способность к труду потенциально располагает каждый человек, но реально
производительной силой он становится только в процессе труда.
Рабочая сила - главный товар на рынке – традиционно трактуется авторами
как совокупность физических и духовных способностей,это определение также
применимо для индустрии гостеприимства.
В структуре индивидуальной рабочей силы выделяют следующие элементы
(табл.1):
20

Таблица 1 - Элементы структуры индивидуальной рабочей силы в


индустрии гостеприимства.9
Элемент структуры рабочей Характеристика
силы
Зависит от демографических характеристик человека
Физиологический компонент
(пол, возраст) и состояния его здоровья.
Система мотивов к труду, свойственная конкретному
Мотивационный компонент
работнику
Формируется в результате получения
Профессионально- профессионального образования, получения трудовых
квалификационный компонент навыков, обеспечивающих определенный уровень
квалификации

В условиях рыночной экономики возрастает значение различных факторов,


которые воздействуют на эффективность гостиничного бизнеса, так как в силу
возрождающейся конкуренции результативность деятельности становится
решающей предпосылкой существования и развития предприятий.
Различают принципы всеобщие, более общие, менее общие, частные и, если
можно так выразиться, единичные, или особые, т. е. принципы с разным уровнем
приложения в зависимости от степени их общности. Поэтому нужна
систематизация принципов организации труда.
Прежде всего, выделим принципы всеобщие, характерные для всех случаев
организации труда и обязательные для применения, если организаторы труда
намерены решать вопросы по-научному. Такими принципами являются принципы
системности, комплексности, экономичности, гуманизации труда.
Принцип системности– термин «система» (от гр. systema– целое,
составленное из частей) имеет несколько значений, одно из которых – множество
закономерно связанных друг с другом элементов, представляющих целостное
образование. Системность, системный подход к организации труда означает, что
она должна рассматриваться, во-первых, как явление, имеющее сложную
внутреннюю структуру, образованную из взаимосвязанных элементов; во-вторых,
как явление, представляющее часть структуры более высокого порядка и
имеющее многочисленные внешние связи и зависимости.
9
Составлено автором
21

Принцип комплексности– состоит в том, что проблемы


организации труда должны решаться одновременно разными научными
дисциплинами, такими, например, как организация труда, экономика труда,
социология труда, психология труда, социальная психология, трудовое право,
эргономика и др. комплексный подход – это всесторонний подход с точки зрения
многих наук, занимающихся вопросами организации труда.
Принцип экономичности – состоит в том, что одни и те же вопросы
организации труда можно решить разными способами, с разными затратами
ресурсов.
Принцип гуманизации – учет человеческого фактора при организации
труда. Необходимо создавать такие условия в организации, в которых бы в
наибольшей степени учитывались психофизиологические и социальные
потребности работников. Гуманизация – важнейшее требование научной
организации труда, но для реализации – это довольно сложный принцип. Для его
соблюдения иногда следует поступиться и принципом экономичности. В
рыночных условиях экономичность вроде бы должна превалировать, но
дальновидные организаторы труда и производства, давая приоритет принципу
гуманизации перед принципом экономичности, обеспечивают в конечном итоге
высокую производительность и дисциплину труда, что дает ощутимый
экономический эффект. 10
В зависимости от сфер действиявыделяют четыре разновидности
принципов: принципы, применимые к организации труда в масштабе общества;
принципы организации труда в учреждениях; принципы коллективной
организации труда в подразделениях; принципы индивидуальной организации
труда.
В зависимости от охватываемого круга вопросоввыделяют четыре
разновидности принципов: общие принципы в пределах каждой сферы действия;
частные принципы, применимые к отдельным элементам организации труда в

10
Цветаев В.М. Управление персоналом - Спб: Питер, 2010.С.128
22

каждой сфере действия; принципы специфические, применимые к отдельным


отраслям деятельности или к отдельным видам работ; принципы особые, которые
действуют в ограниченной области внутри какого-либо элемента организации
труда или вида работ.
Частные принципы для отдельных элементов организации труда: принципы
разделения и кооперации труда: пропорциональность и равная напряженность
производственных заданий при распределении обязанностей, согласованность
действий между смежными работниками, оптимальная специализация работ,
создание условий для перемены труда и роста его содержательности,
соответствие квалификации и личных качеств исполнителя требованиям со
стороны выполняемой работы, оптимальное содержание трудового процесса и
др.; принципы организации рабочих мест: полное и комплексное оснащение и
рациональная планировка рабочего места, доступность элементов оснащения,
удобство их обслуживания, переменное рабочее положение; принципы
организации обслуживания рабочих мест: плановость, предупредительность,
положение работника, хороший обзор оборудования и др., надежность,
оперативность, регламентация, персонификация обслуживания и др.; принципы
установления рациональных приемов и методов труда: экономия движений,
экономия мускульной и нервной энергии, прямоточность, параллельность,
непрерывность, синхронность, симметричность, ритмичность движений и др.;
принципы создания условий труда: минимизация воздействия неблагоприятных
факторов внешней производственной среды на работника, безопасность труда,
максимизацияработоспособности, оптимизация режимов труда и отдыха,
эстетизация производственной среды, оптимизация половозрастной структуры
коллектива и др.; принципы подбора, подготовки и повышения квалификации
персонала: профессиональный подбор на основе профессиограмм, тестирования и
другой проверки претендентов на занятие вакантной должности, сочетание
теоретической подготовки с приобретением практических навыков при обучении
профессии, регулярность и ступенчатость дисциплины труда, повышения
квалификации и др.; принципы поддержания высокой дисциплины труда:
23

сочетание убеждения с дисциплинарным воздействием на нарушителей


дисциплины, гласность, воспитание производственного патриотизма, создание
условий для взаимного контроля и взаимопомощи между работниками и др.
Общие принципы организации коллективного труда в подразделениях:
введение организации коллективного труда на основе организационных проектов,
закрепление за первичным трудовым коллективом (участком, отделом)
производственной площади и оборудования, определение оптимальной
численности персонала в подразделениях, точное определение функций,
обязанностей и прав коллектива подразделения, материальная и моральная
ответственность за результаты труда и др.11
Частные принципы организации коллективного труда в подразделениях:
принципы формирования коллективов: добровольность вхождения в коллектив,
учет мнения коллектива при назначении руководителя, при приеме и увольнении
членов коллектива и др.; принципы разделения и кооперации труда: полная или
частичная взаимозаменяемость, совмещение профессий и функций и др.;
принципы планирования работы: планирование тех показателей, за которые
работники стимулируются, планирование по плану работы, закрепление за
коллективом определенной работы и др.; принцип оплаты труда: оплата за
конечный результат по итогам планового периода, гарантированная оплата за
гарантированный результат труда и др.
Необходимо различать принципы управления персоналом и принципы
построения системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. танвлиюсякцоруьгдм(епч

Принципы управления персоналом в индустрии гостеприимства — правила,


основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и спе-
циалисты в процессе управления персоналом. Познавая принципы, люди познают
закономерности. Принципы управления персоналом отражают требования объек-
тивно действующих экономических законов и закономерностей, поэтому и сами
являются объективными.

Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев. - М.: Аспект
11

Пресс, 2012.С.79.- (Сер."Управление персоналом").


24

Принципы управления персоналом в индустрии гостеприимства —


множество, но при всех условиях управление персоналом осуществляется на
основе следующих традиционно утвердившихся в отечественных организациях
принципов: научности, демократического централизма, плановости, первого-лица,
единства распорядительства; отбора, подбора и расстановки кадров; сочетания
единоначалия и коллегиальности, централизации и децентрализации; линейного,
функционального и целевого управления; контроля исполнения решений и др. Ряд
американских и японских корпораций широко используют и другие принципы
управления персоналом: пожизненного найма, контроля исполнения заданий,
основанного на доверии; сочетания такого контроля с корпоративной культурой;
консенсуальное принятие решений, т.е. обязательное одобрение принимаемых
решений большинством работников. 12
Принципы построения системы управления персоналом в индустрии
гостеприимства — правила, основные положения и нормы, которым должны
следовать руководители и специалисты подразделений управления персоналом
организации при формировании системы управления персоналом. Принципы
построения системы управления персоналом представляют собой результат
обобщения людьми объективно действующих экономических законов и
закономерностей, присущих черт, начал их действия. Принципы объективны так
же, как объективны экономические законы и закономерности.
Принципы построения системы управления персоналом в индустрии
гостеприимства следует отличать от методов построения системы управления
персоналом в индустрии гостеприимства. Первые постоянны и носят
обязательный характер, а совокупность методов может меняться в зависимости от
изменения условий при сохранении принципов. Принцип позволяет формировать
систему методов и каждый метод в отдельности. Но метод не имеет такого
воздействия на принцип, так как последний объективен. 13

12
Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М., ЮНИТИ, 2008.С.127.
13
Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды/-М.: Финансы и
статистика, 2011г.- С.304.
25

Различают две группы принципов построения системы управления


персоналом в индустрии гостеприимства: принципы, характеризующие
требования к формированию системы управления персоналом организации, и
принципы, определяющие направления развития системы управления
персоналом.
Таблица 2 - Принципы использования персонала организации в индустрии
гостеприимства14
Наименование
принципа Содержание принципа
ПРИНЦИПЫ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Обусловленности Функции управления персоналом формируются и изменяются не


функций управления произвольно, а в соответствии с потребностями и целями
персоналом целям производства
производства
Первичности функций Состав подсистем системы управления персоналом, организационная
управления персоналом структура, требования к работникам службы управления персоналом и
их численность зависят от содержания, количества и трудоемкости
функций управления персоналом

Оптимальности со- Принцип определяет пропорции между функциями, направленными


отношения интра-и на организацию системы управления персоналом (интрафункции), и
инфрафункций управ- функциями управления персоналом (инфрафункций)
ления персоналом
Оптимального соот- Диктует необходимость опережения ориентации функций управления
ношения управлен- персоналом на развитие производства по сравнению с функциями,
ческих ориентации направленными на обеспечение функционирования производства

Временное выбытие отдельных работников не должно прерывать


процесс осуществления каких-либо функций управления. Для этого
Потенциальных каждый работник системы управления персоналом должен уметь
имитаций имитировать функции вышестоящего, нижестоящего сотрудника и
одного-двух работников своего уровня

При формировании системы управления персоналом следует


Перспективности учитывать перспективы развития организации

Означает соответствие системы управления персона- лом передовым


Прогрессивности зарубежным и отечественным аналогам

14
Составлено автором на основании учебника Авдеев В.В. Управление персоналом:
технология формирования команды/-М.: Финансы и статистика,С.178.
26

Продолжение таблицы 2
Наименование
Содержание принципа
принципа
При формировании системы управления персоналом необходимо
Комплексности учитывать все факторы, воздействующие на систему управления
(связи с вышестоящими органами, договорные связи, состояние
объекта управления и т.д.)
Предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию
Экономичности системы управления персоналом, снижение доли затрат на систему
управления в общих затратах на единицу выпускаемой продукции,
повышение эффективности производства. В случае если после
мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом
увеличились затраты на управление, они должны перекрываться
эффектом в производственной системе, полученным в результате
осуществления мероприятий
Предполагает своевременное принятие решений по анализу и
Оперативности совершенствованию системы управления персоналом,
предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения
Должны осуществляться многовариантная проработка предложений
Оптимальности по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее
рационального варианта
Чем проще система управления персоналом, тем лучше она работает.
Простоты Безусловно, это исключает упрощение системы управления
персоналом в ущерб производству
Разработка мероприятий по формированию системы управления
Научности персоналом должна основываться на достижениях науки в области
управления и учитывать изменения законов развития общественного
производства в рыночных условиях
В любых вертикальных разрезах системы управления персоналом
Иерархичности должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между
звеньями управления (структурными подразделениями или
отдельными руководителями), принципиальной характеристикой
которого является - симметричная передача информации «вниз»
(дезагрегирование, детализация) и «вверх»(агрегирование) по системе
управления
Взаимодействие между иерархическими звеньями по вертикали, а
также между относительно автономными звеньями системы
Согласованности управления персоналом по горизонтали должны быть в целом
согласованы с основными целями организации и синхронизированы
во времени
Для обеспечения устойчивого функционирования системы управления
персоналом необходимо предусматривать специальные «локальные
регуляторы», которые при отклонении от заданной цели организации
Устойчивости ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное
положение и побуждают их к регулированию системы управления
персоналом
Управление персоналом как по вертикали, так и по горизонтали может
Многоаспектное осуществляться по различным каналам: административно-
хозяйственному, экономическому, правовому и др.
27

Продолжение таблицы 2
Наименование
Содержание принципа
принципа
Система управления персоналом должна обладать концептуальным
единством, содержать единую доступную терминологию,
деятельность всех подразделений и руководителей должна строиться
Прозрачности на единых «несущих конструкциях» (этапах, фазах, функциях) для
различных по экономическому содержанию процессов управления
персоналом
В любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы
управления персоналом необходимо обеспечитьрациональную
Автономности автономность структурных подразделений или отдельных
руководителей
Система управления персоналом должна обеспечить максимум
удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия
и реализации решений человеком. Этому способствуют, например,
Комфортности выборочная печать данных, разнообразие обработки, специальное
оформление документов с выделением существенной информации, их
гармоничный внешний вид, исключение излишней работы при
заполнении документов и т.д.

Все принципы построения системы управления персоналом (табл.2)также


используются в индустрии гостеприимства.
Современный гостиничный менеджмент отмечает ряд принципов, на
которых базируется кадровое планирование. Среди этих принципов наиболее
важными представляются следующие, Рис. 4

Преемственности

Непрерывности Ритмичности

Прямоточности Принципы Адаптации


(гибкости)

Параллельности Концентрации
Специализации

Рис.4- Принципы кадрового планирования.


28

Принцип непрерывности. Обусловлена характером хозяйственной


деятельности гостиничного предприятия и тем обстоятельство, что персонал
отеля находится в постоянном движении. Планирование персонала в этой связи
рассматривается современным гостиничным менеджментом не как единичный
акт, а как постоянный процесс. Принцип непрерывности требует, чтобы все
текущие планы разрабатывались с учетом перспектив развития отеля и служили
основой для составления перспективных планов на будущее.
Принцип преемственности кадрового планирования требует, чтобы все
текущие планы разрабатывались с учетом того, что они послужат основой
составления будущих, и одновременно базировались на результатах выполнения
предшествующих планов.
Принцип ритмичности представляет с собой выполнение одинакового
объема работ в равные промежутки времени и регулярность повторения функций
управления персоналом.
Принцип прямоточности – это упорядоченность и целенаправленность
необходимой информации по обоснованию, выработке, принятию и реализации
определенного решения. Бывает горизонтальная и вертикальная (взаимосвязи
между функциональными подразделениями и взаимосвязи между различными
уровнями управления).
Принцип адаптивности (гибкости) кадрового планирования, что
предполагает возможность изменять принятые кадровые решения в соответствии
с изменяющимися обстоятельствами.
Принцип параллельности предполагает одновременное выполнение
отдельных управленческих функций, повышает оперативность управления
персоналом в индустрии гостеприимства.
Принцип специализации. Разделение труда в системе управления
персоналом (выделяется труд руководителей, специалистов и других служащих).
Формируются отдельные подразделения, специализирующиеся на выполнении
групп однородных функций.
29

Принцип концентрации - концентрация усилий работников отдельного


подразделения или всей системы управления персоналом на решении основных
задач или концентрация однородных функций в одном подразделении системы
управления персоналом, что устраняет дублирование.
Участие максимального числа представителей топ-менеджмента гостиницы
в работе по кадровому планированию, в целях детального изучения потребности в
кадрах необходимой профессиональной компетенции.
Согласование планов посредством их координации и интеграции,
вызываемое единством и взаимосвязанностью отдельных частей гостиничного
комплекса.
Соответствие требованиям трудового законодательства.
Учет экономических и социальных последствий принимаемых кадровых
решений.
Работа человеческих ресурсов в таких службах гостиницы, как служба
приема, ресторанные службы и частично службы телефонной связи и бизнес-
услуг, требует больших эмоциональных затрат и нервного напряжения. В связи с
этим важно проводить тестирование персонала на так называемую
стрессоустойчивость.
Методика определения нервно-психической устойчивости и риска
дезадаптации в стрессе «Прогноз» была разработана военно-медицинской
академией Санкт-Петербурга. Эту методику можно использовать в качестве
дополнительной в том комплексе отборочных тестов, который используется
гостиницей в зависимости от степени участия подбираемых человеческих
ресурсов в стрессовых ситуациях.
Для отбора кандидатов на руководящие должности среднего звена, а также
для составления резерва руководящих кадров из уже работающих сотрудников
рекомендуется использовать в дополнение к перечисленным следующие
методики:
30

выявление стиля руководства (методика В. Захарова и А. Журавлева);


экспертные оценки руководителя психологических характеристик личности руко-
водителя (методика ПХЛР);
выявление лидерских способностей (тест Райдаса).
Достигнутый уровень каждой гостиницы необходимо поддерживать
постоянно, а потому крайне важно уделять большое внимание вопросам отбора
человеческих ресурсов, в особенности управленческого состава. Необходимые
качества можно вычленить в человеке, проводя специальные наблюдения и
тестирования. Так, например, методику В. П. Захарова и А. Л. Журавлева на
определение предпочитаемого стиля руководства коллективом лучше
использовать вместе с методикой экспертной оценкой психологических
характеристик личности руководителя (ПХЛР). При решении вопросов подбора
руководителей, а также формирования кадрового резерва существенную помощь
могут оказать данные об уровне организаторских способностей и
организаторской направленности личности руководителя. Заключение об
указанных качествах руководителя может быть сделано психологом на основании
результатов, полученных по двум вышеупомянутым методикам.
Далее следует процедура оценки и последующей аттестации всех категорий
работников, которая должна проводиться в соответствии с политикой и планами
гостиничного предприятия.
Оценка профессионального и личностного соответствия работника
занимаемой должности производится следующим образом:
- оценка труда (по разработанной системе оценки производительности
труда в соответствии с должностными инструкциями и установленными
стандартами);
- оценка уровня профессиональной подготовки;
- анализ соответствия образования требуемому уровню квалификации;
профессиональное тестирование; психологическое тестирование; подготовка
экспертных заключений;
31

- ознакомление сотрудников с целью, задачами и процедурой аттестации.


Работа с аттестационными бланками, проведение процедур аттестации,
подведение итогов аттестации.
- составление индивидуальных планов сотрудников на следующий
аттестационный период.
- разработка планов по обучению персонала, принятие программы ротации
кадров.
- оптимизация системы мотивации и премирования сотрудников.
Выявление соответствия сотрудников занимаемым должностям. Примером
оценочной технологии может служить технология «Центр оценки». Суть метода
заключается в том, чтобы создать упражнения, моделирующие ключевые
моменты деятельности оцениваемого, в которых проявились бы его
профессионально значимые качества (табл. 3). Степень их выраженности
оценивается специалистами, и на основании этой оценки делаются заключения о
степени пригодности сотрудника к выполняемой им работе, потенциального
продвижения по службе, необходимости индивидуальных психологических
консультаций или тренингов.
При использовании данного метода каждый сотрудник оценивается
несколькими специалистами. Каждый наблюдатель оценивает нескольких
участников, что позволяет минимизировать возможную необъективность и
использовать перекрестные оценки для повышения достоверности результатов 15.
Для достижения большей объективности фазы «наблюдения» и «оценки»
разведены во времени. Оценивается наблюдаемое поведение, а не гипотезы
причин, стоящих за поведением. Создается система оценки, направленная в
основном на выявление потенциала кадров. Процедуры этой технологии
предусматривают испытание различными взаимодополняющими техниками и
упражнениями, в каждом из которых оценивается несколько критериев. При этом
каждый критерий оценивается в нескольких упражнениях.

15
Зайцева Н.А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский
центр «Академия», 2010.С.64.
32

Результаты технологии «Центр оценки» можно представить таким образом:


ранжированные списки кандидатов на должность; таблицы оценок по
качествам;ранжированные списки кандидатов на выдвижение; развернутые
характеристики с рекомендациями, отчет об эффективности обслуживания гостей
и соответствия фактического уровня обслуживания тому, о котором заявляет
гостиничное предприятие;выделение перечня тем, по которым необходимо
пройти обучение.
Данные о сотрудниках, полученные в ходе проведения «Центра оценю!»,
должны быть формализованы, сопоставлены и превращены в полноценную
информацию.
Итоговое заключение представляет собой процедуру обобщения
результатов оценки по различным методикам. В ходе общего обсуждения
появляется возможность сопоставить проявления одних и тех же качеств в
различных процедурах, проверить гипотезы, сформулированные специалистами-
экспертами, прийти к окончательному решению о том, как может быть оценен
уровень развития качеств сотрудника, что может способствовать и
препятствовать эффективной работе, сделать предположение о перспективах
роста в предпочитаемых областях деятельности сотрудника16.
Таблица 3 - Основные методы проведения технологии «Центр оценки»17
Название Описание метода
Ролевые игры «симуляции» Моделирование типичных ситуаций, характерных для
оцениваемой деятельности и позволяющих оценить
уровень профессионализма участников, их мыслительные
и организационные способности.

Интервью Используется с целью получения информации о


профессиональных целях и ценностях, организаторских
способностях, коммуникативных и личностных
особенностях.
Психологические тесты Используются с целью получения информации о
качествах, существенно влияющих на поведение человека
в организации и обусловливающих его
профессиональную эффективность. Позволяют уточнять
информацию, полученную в рамках других методик.

16
Поляков В. Методы аттестации персонала, - ж «Кадровый вестник», 2008, №2
17
Составлено автором
33

Продолжение таблицы 3
Название Описание метода
Организационно- управленческие Представляют собой моделирование управленческой
игры ситуации с целью выработки решений по стратегии
развития отеля. Основываются на материале реальных
проблем, обсуждение которых важно в данный момент.
Помимо возможности оценить мыслительные и
управленческие способности кандидатов, этот метод
позволяет разработать конкретные программы действий,
формирует стратегическую ментальность сотрудников,
сплачивает управленческую команду.

Очень важным элементом оценки является аттестация сотрудников, которая


призвана стимулировать профессиональный рост и актуализировать профессио-
нально-личностный потенциал работника, а для этого необходима оценка уровня
выраженности социально и профессионально важных характеристик
Профессиональная рефлексия возможна на основе диагностики и
самодиагностики профессиональных качеств специалиста. Максимальная
стандартизация оценки деятельности и профессионализма личности поможет
избежать субъективизма при аттестации. Кроме того, при ее проведении следует
учитывать нравственный аспект профессиональной деятельности работника.
Наконец, аттестация должна улавливать субъективное отношение специалиста к
своему делу. Этот принцип называют принципом профессиональной иден-
тификации. Степень отождествления себя с социально-профессиональной
группой и преданность своему предприятию порождают чувство
корпоративности, которое объединяет коллектив 18.
Результатом аттестации является присвоение работникам
квалификационной категории, которая определяет уровень профессионализма,
продуктивности и качества труда, соответствующий нормативным критериям, а
также учитывает степень сложности выполняемых профессиональных задач.
Категория определяется на основе квалификационных характеристик и
присваивается на срок не более пяти лет.

18
Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. управление человеческими ресурсами. – М.: Дело,
2011,С.76.
34

Основными принципами аттестации должны быть добровольность,


открытость, коллегиальность, социальная и правовая защищенность,
обеспечивающие объективность, доброжелательное отношение к специалистам.
При этом в зависимости от конкретных целей аттестации и особенностей
предприятия эти принципы дополняются следующим: целевая элиминация -
выполнение установленных задач;принцип «корпоративного сита».
Осуществляется последовательная многократная оценка человеческих ресурсов
на предмет приверженности профессиональным, внутрифирменным ценностям;
учет профессионально-психологического потенциала работника; влияние
результатов аттестации на профессиональный и должностной рост, материальное
благополучие и социально-профессиональный статус аттестуемого.
В качестве методов аттестации для оценок по заданным параметрам
наиболее часто используют метод ранжирования, метод характеристик и метод
классификации. При классификационном методе оценки применяются так
называемые шкалы Ликерта. Чаще всего используют пятиступенчатые шкалы.
Общая оценка по результатам проведения аттестации должна вытекать из
содержания аттестации. Обычно она сводится к одной из нижеследующих
отметок.
Очень хорошо. Наилучшая общая оценка, которая соответствует
исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и
превосходному выполнению служебных обязанностей.
Хорошо. На эту оценку аттестуются работники, отличающиеся особой
пригодностью к работе, хорошими способностями и безукоризненным
выполнившем профессиональных обязанностей. Эту оценку может получить
только способный и компетентный специалист,умеющий справляться с
трудностями на своем рабочем месте.
Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в
полной мере по своим личным качествам и способностям на оценку «хорошо».
Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях
и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя и с натяжкой,
35

удовлетворяют обычным требованиям. Этой оценкой характеризуется работа,


которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не
грешит существенными изъянами.
Недостаточно. Самая худшая из оценок, которая ставится при аттестации
работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане
пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций. Их
недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой
таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника. Он
практически непригоден для своей должности.
Так как процедура аттестации всегда сопряжена с определенной
напряженностью, следует учитывать ошибки, которые наиболее часто
допускаются при этом:
- использование разных стандартов в отношении работников,
выполняющих одинаковую работу;
- личные предубеждения лица, проводящего аттестацию; оценка работника
не в целом, а по одной из характеристик; изменение стандартов в ходе аттестации;
- придание большего значения поведению работника в период перед
аттестацией по сравнению с поведением в течение всего оцениваемого периода;
использование узкого диапазона оценок;
- сравнение работников не со стандартом и не с «эталоном», а друг с
другом. Помимо вышеперечисленных методик оценки выполняемой сотрудником
работы, его профессионализма и, следовательно, качества предоставляемых
услуг, существуют и методы внешней оценки, когда качество обслуживания
оценивают сторонние наблюдатели. Эти так называемые аудиты качества
проводятся сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает
в лицо. Цель таких аудитов заключается в выявлении слабых сторон процесса
предоставления услуг для их последующего устранения. При этом важно, чтобы
исполнитель (консалтинговая фирма) имел четкое представление о проверяемом
им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса
размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит
36

аудитору дать более объективную оценку сотрудникам данного гостиничного


предприятия.
Важно отметить, что предлагаемые технологии, методы и методики оценки
человеческих ресурсов гостиниц являются апробированными и должны быть
направлены на коррекцию существующих недочетов в работе гостиничного
предприятия.Таким образом, можно сделать вывод, что для эффективной работы
гостиницы необходимо постоянно улучшать финансовое положение работников,
осуществлять научно обоснованные программы по их подбору и развитию,
воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все
успешно работающие гостиницы имеют мотивационные программы для
работников с целью развития их личностных и профессиональных способностей,
а также карьерного роста. Соответственно, основными задачами службы
управления человеческими ресурсами являются проведение активной кадровой
политики благодаря эффективной системе управления социальными процессами,
обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с
учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков.
Оценка персонала предприятия в индустрии гостеприимства строится во
взаимосвязи с соответствующими его квалификационными требованиями к
уровню подготовки персонала, повышению квалификации и взаимосвязано с
движением (ротацией) кадров на предприятиях индустрии гостеприимства.
По нашему мнению, формирование и развитие кадрового потенциала
гостиничного предприятия невозможно без проведения комплексной оценки
работников.
Комплексная оценка работников получается на основе учета следующих
параметров:
- оценка индивидуальных характеристик работника (степень развития
профессиональных и личностных качеств работника), оценка трудовых усилий
работника (степень сложности выполняемых функций), оценка результатов труда
(количество, качество, сроки выполнения).
Оценка индивидуальных характеристик работника включает в себя:
37

- оценку профессионально-квалификационных характеристик (базовое


образование, уровень квалификации, стаж по специальности, наличие
профессиональных достижений);
-оценку психологических характеристик (черты характера, темперамент,
предрасположенность к профессии, инициативность, способность к
сотрудничеству и работе в команде, коммуникабельность, ответственность,
стремление к развитию);
-оценку демографических характеристик (пол, возраст, семейное
положение, количество иждивенцев);
-оценку социальных характеристик (происхождение, имущественное
положение, социальные и политические убеждения, степень лояльности).
Оценка характеристик работника определяет трудовое поведение
работника на гостиничном предприятии.
Оценка усилий труда работника включает в себя: сложность функций
выполняемых работником, многофункциональность, возможность совмещения
профессий (должностей), участие в сверхурочных работах, стремление к
профессиональному развитию, трудовое поведение, и др.
Оценка результатов труда включает в себя: выполнение трудовых норм,
сроки выполнения работы, качество работы, надежность результатов для
использования другими подразделениями, а также результаты индивидуального и
коллективного труда.
Все виды оценки работников должны осуществляться комплексно, так как
индивидуальные качества работника и результаты его труда находятся в тесной
взаимосвязи. При оценке труда руководителей оценивается их вклад в
управленческие и производственные показатели гостиничного предприятия.
Основной целью комплексной оценки работников гостиничного
предприятия на основе компетенций является: определение степени соответствия
профессиональных, менеджерских и личностных компетенций работников
предприятия требованиям занимаемой должности, выявления потенциальных
способностей и определение перспектив служебно-профессионального
38

продвижения работников гостиницы; выявления потребностей в обучении и


развитии работников гостиничного предприятия.
Конечная цель формирования персонала предприятия индустрии и
гостеприимства видится в создании трудоспособного трудового коллектива,
способного обеспечить надлежащий уровень гостиничного сервиса, а также
запланированные финансовые и технико-эксплуатационные показатели работы
данного предприятия.

1.3.Качество трудовой жизни рабочей силы современных гостиничных

комплексов

Качество трудовой жизни - это интегральное понятие, всесторонне


характеризующее уровень и степень благосостояния, социального и духовного
развития человека.
Участие человека в экономической деятельности характеризуется его
потребностями и возможностями их удовлетворения, которые обусловлены
прежде всего рассмотренными выше характеристиками человеческого
потенциала: здоровьем, нравственностью, творческими способностями,
образованием и профессионализмом. Таким образом, человек в рыночной
экономике выступает, с одной стороны, как потребитель экономических благ,
производимых организациями, а с другой - как обладатель способностей, знаний и
навыков, необходимых организациям, государственным и общественным
органам.
Концепция качества трудовой жизни основывается на создании условий,
обеспечивающих оптимальное использование трудового потенциала человека.
Качество трудовой жизни можно повысить, изменив в лучшую сторону любые
параметры, влияющие на жизнь людей. Это включает, например, участие
работников в управлении, их обучение, подготовку руководящих кадров,
реализацию программ продвижения по службе, обучение работников методам
более эффективного общения и поведения в коллективе, совершенствование
39

организации труда и др. (Рис.5) В результате трудовой потенциал получает


максимальное развитие, а организация - высокий уровень производительности
труда и максимальную прибыль. В свою очередь, качество трудовой жизни
формируется под воздействием многочисленных факторов, то есть различных
движущих сил и явлений. Но если в определении самих факторов как таковых
мнения однозначны, то в определении их классификации и систематизации такое
единогласие отсутствует.
Формирование и систематизация факторов качества трудовой
жизнипроисходило, руководствуясь следующими положениями: любая
классификация и систематизация факторов будет в определенной мере условна;
все разработанные разными авторами классификации конкретных характеристик,
факторов и показателей не могут иметь явно выраженных
противоречий;создаваемая и предполагаемая система факторов должна дополнять
и конкретизировать существующие классификации.
Таким образом, можно предложить следующую классификацию и
систематизацию факторов, формирующих качество трудовой жизни.
Многочисленные факторы формирования качества трудовой жизни
могутоказывать различное влияние. Одна группа ведёт к
непосредственномуповышению уровня качества трудовой жизни, другие же
способствуют торможению роста КТЖ или вообще к его снижению. В свою
очередь качествотрудовой жизни оказывает непосредственное влияние настепень
реализации развития трудового потенциала, возможность удовлетворения
интересов и потребностей работников и на степень социально-экономического
развития организации, что ведёт к формированию качества жизни в целом.
Классифицируя данные факторы на две основные группы: технические и
организационные и экономические и социальные, возникают трудности
вопределении первостепенности одной из данных групп, особенно в условиях
современного социально-экономического общества.Но, принимая во вниманиетот
факт, что научно-технический прогресс, технология производства и уровень
технического оснащения всегда играют роль, определяющую развитие общества,
40

то наиважнейшей группой факторов будут технико-организационные и, прежде


всего, входящие в неё технико-технологические факторы.

Рис 5.-Факторы, формирующие качество трудовой жизни 19

Именно в соответствии с научно-техническим прогрессом происходит


освоение новых технологий и переоснащение производства. Современные виды
оборудования представляют собой отличительные черты наукоёмкого передового

19
Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), №4(12),
2012,С.65.
41

производства от производства индустриального периода. Растущие энергоёмкость


и энерговооружённость ведут к механизации производства и труда.
На основании существующего технологического уровня производственных
процессов и используемого оборудования формируются организационные и
административные решения. Соответственно, по данной причине
организационно-административные факторы в виде самостоятельной подсистемы
объединены с технико-технологическими в одну группу.
Организация труда, как считают большинство исследователей и
экономистов, играет роль одного из важнейших факторов формирования качества
трудовой жизни.
Вместе с тем, уровень качества трудовой жизни зависит от целостности
нормального хода трудового процесса, так как сбои в данном процессе приводят к
нарушению ритмичности, потери рабочего времени, отклонению от технологии,
что в итоге ведёт к снижению качества произведённой продукции, повышению
уровня производственного травматизма.
Ещё к одному немаловажному фактору качества трудовой жизни,
относящемуся к подгруппе организационно-административных факторов,
отнесены условия и охрана труда. Условия труда и качество трудовой жизни
имеют явно выраженную зависимость: чем благоприятней условия труда, тем
выше уровень качества трудовой жизни.
Охрана труда может быть рассмотрена и как самостоятельный фактор
организационно-административной группы факторов качества трудовой жизни, и
в качестве одного из составляющих интегрального фактора «условия труда».
Экономические и социальные факторы формирования качества трудовой
жизни являются не менее значимыми вследствие возрастающей роли данных
факторов в условиях современной рыночной экономики. Данная группа факторов
включает в свой состав группу законодательно-экономических исоциально-
личностных факторов.
Законодательно-экономические факторы содержат комплекс
законодательных и нормативных актов, стремительно развивающихся,
42

изменяющихся и дополняющихся в современных условиях рыночной экономики.


В области трудовой деятельности наиважнейшая роль отводиться трудовому
законодательству.
Также законодательство призвано обеспечивать право собственности,
являющейся основой для системы организационно-правовых форм
предпринимательства в стране.
Уровень качества жизни и доходов влияет на определённые аспекты
внутреннего побуждения в период начала трудовых отношений.
В дальнейшем работник осознаёт ожидаемые его перспективы в части
карьерного роста и в части оплаты труда пропорционально приложенным
усилиям.
Справедливое и соответствующее вознаграждение за труд, стимулирование
трудовой деятельности можно отнести к одному из наиважнейших факторов
качества трудовой жизни, особенно в условиях российской экономики.
Группа социально-личностных факторов состоит из факторов,
способствующих обеспечению работников социальными компенсациями и
гарантиями, сохранению здоровья, повышения профессиональных и
квалификационных навыков, как во время трудового процесса, так и
заегопределами.
Данная комбинация факторов социального направления с факторами
личностных характеристик оказывает положительное влияние на
трудовуюактивность при выполнении определённой работы. Возможность
карьерногороста, повышение содержательности труда, благоприятный климат в
трудовом коллективе, общественная польза работы – всё это способствует
повышению удовлетворённости трудом до такого уровня, при котором работа в
данном направлении может стать даже элементом жизненной необходимости.
Системный и комплексный подход в исследовании факторов, оказывающих
влияние на качество трудовой жизни, способствует более точному и
своевременному формированию организационно-административных решений,
приводящих к росту качества трудовой жизни, выявлению и развитию трудового
43

потенциала работников, что в итоге приводит к наиболее эффективному


функционированию как отдельно взятых подразделений, так и экономики в
целом.
Качество трудовой жизни персонала современных гостиничных
комплексовнаходит выражение в установившейся внутренней корпоративной
культуре, которая выработалась в процессе управлениячеловеческими ресурсами.
Корпоративная культура гостиничного предприятия—общий комплекс
поведенческих норм, ценностей, представлений и понятий,осознанно
приобретаемых каждым новым работником гостиницы по мерпрофессионального
и личностного роста в гостиничном предприятии.
Подэтим понятием подразумеваются общиедля всех работников гостиницы
ключевые корпоративные ценности, убеждения и нормы поведения. Процесс
формирования корпоративной культуры охватывает все уровни управления
гостиничным предприятием, а его участниками является весь трудовой
коллективотеля. Ключевые корпоративные ценности объединяют этические
стандартыперсонала гостиницы и так называемыйпостулат веры. Под этическими
стандартами понимается честность персонала исоблюдение им действующего
российского законодательства, а также внутренних распорядительных документов
ирегламентов гостиницы. В круг этических стандартов входит достоверность
информации, направленной как для внутреннего так и для внешнего пользования.
Сюда же относится поведение гостиничного работника при возникновении
конфликтной ситуации, а такжеобеспечение конфиденциальности
внутрифирменной гостиничной информации, в том числе во взаимоотношенияхсо
средствами массовой информации.
Во многих отношениях корпоративная культура считается
главнымфактором конкурентоспособности отеля. В то же время корпоративная
культура выступает способом и средствомразвития гостиничного предприятия,
атакже особой технологией управленияперсоналом гостиницы. Тем самым
впроцессе функционирования современного гостиничного предприятия довольно
44

часто прослеживается определенныйсимбиоз формальной и


неформальнойкорпоративной культуры.
Современный международный гостиничный менеджмент исходит из
того,что корпоративная культура служитважнейшим элементом успешности
гостиничного бизнеса, а также выступает, как источник к общей стабильностии
преемственности в организации работы персонала. Она необходима любому
гостиничному предприятию с самыхпервых дней его существования.
Корпоративная культура определяет представление персонала о
гостиничномпредприятии, а также характер взаимодействия между работниками
и гостиничным предприятием (лояльность, динамизм, ответственность и т.д.).
Знаниеоснов корпоративной культуры (привведении в должность) помогает
новымсотрудникам, принятым на работу в гостиницу, правильно
интерпретироватьпроисходящие в ней события и вернорасставлять внутренние
приоритеты,выстаивая межличностные коммуникации в трудовом коллективе и с
гостямиотеля в целом.
Как организующее начало впроцессе управления персоналом гостиницы
корпоративная культура выполняет ряд важных функций, рис.6

Интегрирующая
функция
Коммуникацио Регулирующая
нная функция функция

Корпоративная
Мотивационная
Адаптивная культура
функция
функция

Организационн
ая функция Имиджевая
Воспитательная функция
функция

Рис.6-Функции корпоративной культуры в управление персоналом гостиниц.


45

Интегрирующая функция. Объединяетперсонал гостиницы. Поддерживает


не обходимый социально-психологическийклимат в трудовом коллективе отеля
формирует чувство гордости за принадлежность к гостиничному сообществу
иотождествление себя с ним. Облегчаетрешение кадровых проблем гостиничного
предприятия, привлекая новые кадрыдля работы в сфере гостеприимства.
Регулирующая функция. Обеспечиваетсоблюдение всеми работниками
гостиницы правил и норм поведения (гостиничного этикета), принятыми в отеле
вовзаимоотношениях с гостями и втрудовом коллективе. Облегчает ориентацию
персонала отеля в принятииоперативных решений, связанных сосложными
ситуациями, возникающимитехнологическом процессе гостиничного
обслуживания гостей. При этом (приналичии соответствующих корпоративных
стандартов) снижает возможность непредвиденных конфликтов с гостямипо
поводу предоставленного гостиничного обслуживания.
Коммуникационная функция. Облегчает установление контактов между
специалистами и персоналом гостиницы, чтоускоряет обмен информации и
экономит управленческие затраты по доведению решений топ-менеджмента отеля
довсего трудового коллектива.
Адаптивная функция. Путем активного усвоения общекорпоративных
нормгостиничного предприятия, способствует успешной адаптации новых
сотрудников, принятых на работу в гостиницу, втрудовом коллективе отеля.
Организационная функция. В результате управленческих решений топ-
менеджмента отеля, в соответствии с нормамикорпоративной культуры,
происходитнаправление деятельности персоналагостиницы в нужное
организационноерусло, что придает общий осознанныйсмысл их поведению в
решении текущихи перспективных задач гостиничногообслуживания гостей.
Мотивационная функция. Создает необходимые объективные стимулы
дляцеленаправленных действий персоналапо улучшению качества
гостиничногосервиса и строгому соблюдению принятых корпоративных
стандартов обслуживания гостей в гостинице.
46

Воспитательная функция. Формируетмотивированные образцы


поведенияперсонала гостиницы (т.е. общей совокупности взаимосвязанных
действий ипоступков работников, находящихсяпод воздействием личностных и
ситуационных факторов), опираясь на эмоционально привлекательные для
людейсвойства гостиничного сервиса (служитьлюдям, оказывать качественные
услуги,получать достойные деньги за свой труд,находиться в общей команде и
т.д.), темсамым, создавая и развивая как бы внутренний стержень корпоративной
культуры отеля направленный на весь трудовой коллектив.
Имиджевая функция. Создает эмоционально окрашенный образ
гостиничногопредприятия в глазах, чувствах и ощущениях проживающих здесь
гостей, за счетцарящей внутренней атмосферы неповторимого гостиничного
сервиса и связанных с этим других элементов корпоративной культуры отеля в
некоенеуловимое целое, оказывающее самоепозитивное воздействие на их эмоции
ипередающееся окружающим. Через правильно сформированную имиджевую
функцию возрастает доверие к гостиничному предприятию со стороны
потенциальных гостей, а также создаются благоприятные условия для
коммерческогопродвижения созданного гостиничногопродукта будущим
покупателям.
Как показывает опыт деятельности крупных гостиничных предприятий,
роль служб управления человеческими ресурсами на современном этапе
возрастает, что связано с необходимостью управления мотивацией человеческих
ресурсов для повышения качества предоставляемых услуг. Если хорошо знать и
понимать, что движет человеком, что побуждает его к действиям и к чему он
стремится, можно таким образом построить управление человеческими
ресурсами, что люди сами будут стремиться выполнять свою работу наилучшим
образом и наиболее результативно с точки зрения достижения гостиничным
предприятием своих целей.
Система мотивации человеческих ресурсов состоит из двух элементов:
системы согласования целей и связанной с ней системой стоимостной (выплата
денег) и нестоимостной мотивации (дополнительные дни отпуска, мероприятия
47

по повышению квалификации, продвижение по службе). Внедрение


сбалансированной системы показателей деятельности гостиничного предприятия
предполагает определенные этапы формирования системы стимулирования.
На первом этапе построения системы мотивации создается концепция
системы согласования целей с сотрудниками. На основе этого на втором тапе
разрабатывается система оплаты труда, привязанная к результатам деятельности.
На третьем этапе разрабатывается процесс согласования целей и оплаты труда, а
также необходимая для выполнения процесса документация.
Основу концепции согласований целей составляют ключевые решения
менеджмента, принятые относительно системы мотивации на предприятии
индустрии гостеприимства
Для отдельных уровней предприятия формируются свои цели. Для
коллективных уровней цели задаёт руководство предприятия.
Если поставленные цели достигаются, то сотрудники получают обещанное
им вознаграждение. Опыт показывает, что персонал готов концентрироваться на
достижении поставленных целей, если цели реалистичные. Слишком сложные
цели, вероятность достижения которых крайне невелика, не мотивируют
персонал. Материальная мотивация сотрудников за достижение целей может быть
дополнена нематериальной, — это может содержаться в договоре. Следует
понимать, что разработанная система мотивации будет действенной только в том
случае, если она привлекательна для персонала. Это, в свою очередь, имеет место
в том случае, если сотрудник субъективно оценивает размер вознаграждения как
соответствующий достигнутому результату.
Обычно высшее руководство гостиничным предприятием ставит перед
собой задачу добиться такого качества работы подчиненных, чтобы выполнялись
цели предприятия. Однако для получения хороших результатов необходимо
поставить ряд целей, которые считают значимыми и руководители, и их
подчиненные. Если это условие не выполняется, возможна демотивация
человеческих ресурсов. Успешное сочетание целей организации и ин-
дивидуальных целей работников достигается, если при стимулировании
48

работников учитывается степень удовлетворенности (неудовлетворенности)


работой каждого члена коллектива.
Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности,
расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического
эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность
руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что,
страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск, гарантия
сохранности рабочего места, ссуды с пониженной ставкой на обучение,
приобретение жилья, оплата расходов на ремонт и бензин для личного
автомобиля, долгосрочные трудовые договоры, возможность прямого общения с
высшим руководителем, оплата медицинских услуг и т.д. Стандартного набора
стимулов не существует, он должен быть адресным, ориентированным на
конкретного работника.
Мотивация работников наиболее высока, когда их ожидания
удовлетворяются в наибольшей степени. В «теории справедливости»
утверждается: если работники полагают, что им платят недостаточно по
сравнению с принятой на рынке труда оплатой труда, то они снижают
интенсивность своей работы, а когда они считают, что им платят больше, то ра-
ботают более интенсивно. Поэтому важно вознаграждать работников так, чтобы
они считали оценку своего труда справедливой.
Основными типами материального стимулирования человеческих ресурсов
являются различные бонусы, участие в прибылях, отсроченные платежи, участие
в акционерном капитале и т.п. Дополнительными стимулами являются помощь в
оплате расходов на образование, стипендиальные программы, членство в клубах
(спортивных, социальных).
Также, крайне важен морально-психологический аспект мотивации
персонала гостиницы, т.е. создание определенных условий, при котором
гостиничные работники испытывают профессиональную гордость за то, чтолучше
других могут справиться с порученной работой. Через профессиональную
гордость линейный персонал чувствует личную ответственность за еерезультаты.
49

Здесь у персонала гостиницы, под воздействием морально-психологического


аспекта мотивации, наиболее ярко проявляются самоуважение,внутреннее
эмоциональное удовлетворение от достижения поставленных целей и признания
коллег. Персонал видитсамостоятельность и ответственность, интересное
содержание труда, непосредственную вовлеченность в жизнь трудового
коллектива гостиницы.Методы морального стимулирования
являются наиболее доступными для руководителей, но их палитра в
практическом использовании, как правило, довольно бедна. Это взаимосвязано со
взглядом на стимулирование как на систему и процесс, имеющий
преимущественно денежное выражение, а не социально-психологическое.
На многих предприятиях индустрии гостеприимства проводится регулярная
аттестация сотрудников топ-менеджерами, что позволяет выявить наиболее и
наименее успешных. Никто не спорит с полезностью этой процедуры, однако,
оценка топ-менеджера, так или иначе субъективна и зависит от многих факторов,
не связанных напрямую с успешностью сотрудников. Аттестация, как правило, не
позволяет выявить факторы, мешающие работнику быть более успешным.
Соответственно, встает вопрос объективной оценки эффективности работающих в
гостинице менеджеров, а также тех кандидатов, которые планируют занять
вакантные позиции.
Объективным критерием успешности сотрудника является его поведение на
рабочем месте. Если содержание работы в первую очередь определяется его
знаниями и навыками в конкретной профессиональной сфере, то его
эффективность зависит от того, как он решает поставленные задачи.
В настоящее время для успешной работы в гостиничном комплексе
Московской области, помимо профессиональной подготовки, знаний в области
гостиничного, ресторанного, туристического бизнеса, также необходима
психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все
большее значение имеют личностные качества, опыт, интуиция, умение быстро
адаптироваться, оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения
клиента, возможность творчески подойти к решению возникающих проблем.
50

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОЛИЧЕСТВЕННЫХ И КАЧЕСТВЕННЫХ


ХАРАКТЕРИСТИК РАБОЧЕЙ СИЛЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1Оценка количественного и качественного состава рабочей силы на


предприятиях индустрии гостеприимства (на примере МО)

С 2003 г. на территории РФ действует Система классификации гостиниц в


соответствии с Постановлением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-
р. По своим требованиям эта система полностью соответствует заграничным
аналогам и не противоречит Государственной системе классификации, которая
была утверждена приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.
По статистическим данным, на территории Московской области
расположено 461 коллективных средств размещения, из них гостиницы и мотели
241 ,пансионаты, санатории, профилактории, дома отдыха 220 и прочие (спа-
отели, отели, флотели, флайтели, туристические лагеря и т.д.) – 15 .Совокупный
номерной фонд насчитывает более 40900 номеров и более 89000 мест. Объем
рынка КСР Подмосковья составил по данным на 2013 г. 15 млрд. р
В период 2011-2013 гг. в Москве отмечалось увеличение темпов роста
завершенного строительства в гостиничном комплексе, что явилось следствием
повышения инвестиционной активности в результате принятых Правительством
Московской области мер достимулированию притока частных инвестиций в этот
сегмент рынка недвижимости. (Рис.7)
За счет строительства новых отелей в Московской области, таких как
FourElementsBorodinoClubHotelbyHilton (15км от Бородинского поля)
HiltonGardenInnNewRiga (в Новой Риге),LES ArtResort (70 км от Минского
шоссе) наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости
гостиничного фонда: с 65,2 тыс. в 2011 г. до 72,5 тыс. мест в 2013 г. .
51

300

241
250
214
200
155
143
150

100

50

0
2010 2011 2012 2013

Количество гостиниц Московской обла сти за 2010-2013гг.

Рис.7- Изменение количества гостиниц МО за 2010-2013гг.

Следует сделать вывод, что настоящее время в России стремительно


развивается индустрия гостеприимства, что в свою очередь требует
квалифицированных кадров. Во многих учебных заведениях страны ведется
подготовка по специальностям гостиничного и туристического бизнеса.
В связи с этим определенный интерес представляет ситуация, возникшая в
гостиничном комплексе Московской области. С одной стороны, наблюдается
явная потребность в квалифицированных кадрах (с учетом того, что к 2017 году
планируется построить дополнительно примерно 200 гостиниц), а с другой
стороны, многие выпускники вузов останутся без работы, потому что такое
количество менеджеров с высшим образованием не будет востребовано.
В связи с этим проведено исследование рынка трудовых ресурсов
гостиничного комплекса Московской области, которое позволило ответить на ряд
вопросов относительно современного состояния рынка труда гостиничного
комплекса, его характеристики, а также перспектив дальнейшего развития.
Анализ количественного и качественного состава работников на примере
Московской области позволит дать оценку их соответствия потребностям, а
также выявить тенденции в качественном изменении персонала в индустрии.
Рассмотрим состав рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской
области по количественным и качественным показателям, для начала определив,
что относится к качественным, а что к количественным характеристикам
персонала.(Рис.8)
52

Количественные
характеристики

Численность Темпы роста


Средний стаж
занятых численности
Средний возраст работы в
в организации работников
организации

Рис.8- Количественные характеристики рабочей силы в индустрии гостеприимства.

Важной характеристикой рабочей силы является количественный ее состав


данные о котором имеются в кадровой службе предприятия. На их основе и
составлена аналитическая (Табл.4)
Таблица 4 - Динамика численности работников индустрии гостеприимства в
среднегодовом исчислении (на примере МО) 20
2011г. 2012г. 2013г.
%к %к
Показатели %к
чел.(тыс.) чел.(тыс.) чел.(тыс.)
итогу итог 2011г. итогу 2012г.

Численность
персонала, 100, 100,
180,8 240,5 59,7 308,7 100,0 68,2
в индустрии 0 0
гостеприимства

Из них
Персонал
127,3 70,4 180,6 75 53,3 276,9 89,6 96,3
гостиниц

* 19,7 15,5 30,1 16,6 10,4 43,2 15,6 13,1

** 20,6 16,2 31,4 17,3 10,8 59 21,3 27,6

20
Составлено автором
53

Продолжение таблицы 4
чел.(тыс
Показатели % чел.(тыс.) % 2011г. чел.(тыс.) % 2012г.
.)

*** 57,3 45,0 74,8 41,4 17,5 100,8 36,4 26

**** 15,8 12,4 23,3 12,9 7,5 40,6 14,6 17,3

***** 13,9 10,9 21 11,6 7,1 33,3 12 12,3

Служащие 80,1 30,4 110,5 61,2 30,4 175,7 63,4 65


Из них:

Функциональный
10,7 13,3 30,4 27,5 19,7 58,7 33,4 28,3
персонал

Линейный
69,4 86,6 80,1 72,4 10,7 117 66,6 36,9
персонал

По данным анализа таблицы можно сделать выводы по нескольким


направлениям:
1) Динамика роста числа предприятий индустрии гостеприимства в
Подмосковье напрямую повлекла за собой увеличение численности
персонала, из этого следует, что индустрия гостеприимства в Московской
области имеет положительную тенденцию развития, по данным видно, что
по сравнению с 2012 годом численность персонала в 2013г увеличилась на
68,2 тыс.человек(28,3%)

350
300
250
200 Численность пресонала в индустрии
150 гостеприимства
100
50
0
2011 2012 2013

Рис.9 - Динамика численности работников индустрии гостеприимства в среднегодовом


исчислении (на примере МО)
54

2) В анализе были представлены такие категории гостиниц, как (*- одна


звездная,**-2ух звездная,***-3х звездная ,****-4х звездная и *****-5и
звездная)Данные категории отличаются между собой уровнем
обслуживания, квалификацией персонала, качеством и разнообразием
предлагаемым услуг(приложение1). По данным таблицы видно, что
основная масса рабочей силы за 2011-2013г сосредоточена в отелях
категории «Три звезды», это говорит о том, что уровень качественных и
количественных характеристик персонала , установленный со стороны
работодателя данного класса гостиниц, приемлем для рабочей силы данного
региона .
10%
24%

1-2
25% 3
4
5

41%

Рис.10 - Структура занятости на гостиничных предприятиях МО за 2013г.

В Москве и Московской области на сегодняшний день сосредоточено


практически все отели крупнейших западных операторов, соответствующие
мировым стандартам 4 и 5 звезд. Абсолютно все гостиницы этих стандартов
имеют жесткие требования по уровню оказываемого сервиса. Ежегодно в них
проводится аудит качества услуг - от состояния скатертей и матрацев до общения
с гостями персонала. Несложно предположить, что требования к сотрудникам
гостиниц более чем высокие. Обязательны не только профессиональные качества
и опыт работы в гостинице, но и владение несколькими иностранными языками.
Рассмотрим средний стаж работы персонала на предприятиях индустрии
гостеприимства в Московской области(табл.5)
55

Основной контингент работников трудится на предприятии с


производственным стажем от 10 до 30 лет, возрастающий удельный вес
приходится на работников, проработавших более 30 лет. Все это в какой-то
степени положительно характеризует списочный состав трудовых ресурсов
Московской области.(рис.11)
Таблица 5 - Динамика среднего стажа работы персонала в индустрии
гостеприимства в Московской области 2011-2013гг.21

2011 г. 2012 г. 2013 г.

Показатели
чел. %к Чел %к чел.
% к итогу
(тыс.) итогу .(тыс.) итогу (тыс.)

До 10 лет 12,8 10 22,6 12,5 62,3 22,4

10 – 20 лет 46,9 37 67,4 37,3 88,9 32,1

20 – 30 лет 43,7 34,2 56,3 31,1 76,5 27,6

Свыше 30 лет 23,9 18,7 34,3 18,9 49,2 17,7

Итого 127,3 100,0 180,6 100,0 276,9 100,0

120
100 2011 г.
80 2011 г.
60
2012г.
40
2012г.
20
0 2013г.

До 20 лет 20 – 30 лет 30 – 40 лет 40 – 50 лет 50 – 60 лет Свыше 60 лет 2013г.

Рис.11- Динамика среднего стажа работы персонала в индустрии гостеприимства в


Московской области 2011-2013гг.

21
Составлено автором
56

Таблица 6 - Динамика рабочей силы индустрии гостеприимстваМосковской


области по возрастным группам 2011-2013гг.22
2011 г. 2012г. 2013г.

Показатели чел. %к Чел %к чел.


% к итогу
(тыс.) итогу .(тыс.) итогу (тыс.)

До 20 лет 12,3 9,6 16,6 9,2 44,6 16,1

20 – 30 лет 46,1 36,2 68,3 37,8 105,9 38,2

30 – 40 лет 38,4 30,1 68,9 38,1 98,3 35,5

40 – 50 лет 17,6 13,8 23,4 12,9 24,8 8,9

50 – 60 лет 7,1 5,5 2,4 1,3 2,3 0,8

Свыше 60 лет 2,9 2,2 1,0 0,5 1,0 0,4

Итого 127,3 100,0 180,6 100,0 276,9 100,0

Из данных таблицы 6 видно, что основной возрастной группой работников


рассматриваемого периода являются лица в возрасте от 20 до 30 лет. На их долю
приходится около 70% всех занятых. Незначительный удельный вес занимают
лица в возрасте свыше 50 лет, причем доля их сокращается, увеличивается
удельный вес работников в возрасте до 20 лет и от 20 лет до 40 в общей
сложности. В процентном соотношении на протяжении последних трёх лет
прослеживается тенденция роста возрастной группы до 20 лет, это является
положительной чертой для индустрии гостеприимства в целом, привлекая
молодые кадры, гостиницы могут сформировать перспективный персонал для
предприятий.(рис.12)

22
Составлено автором
57

Мировой опыт развития гостинично-туристского бизнеса свидетельствует,


что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку
структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом.
Московская область, в связи с приближенностью к мегаполису, имеет все
возможности для развития разнообразного и экономически устойчивого
гостинично-туристского бизнеса, поэтому так актуально значения подготовки,
переподготовки и повышения квалификации персонала индустрии
гостеприимства и туризма.

120
100 До 20 лет
80 20 – 30 лет
60 30 – 40 лет
40 40 – 50 лет
20 50 – 60 лет
0 Свыше 60 лет
2011 2012 2013

Рис.12 - Динамика рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области по


возрастным группам 2011-2013гг.

Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без


исключения работников этой сферы, от рядовых сотрудников до руководителей,
которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного
хозяйства и обслуживания.
Одной из главных качественных характеристик рабочей силы индустрии
гостеприимства является оценка персонала по гендерному признаку, данная
характеристика позволит нам выявить долевое соотношение между мужчинами и
женщинами (табл.7).
58

Качественные
характеристики
персонала

Уровень культуры
Гендерный признак иобразованности Степень
удовлетворенности
выполняемой работы

Мотивация к труду

Рис.13 - Качественные характеристики рабочей силы индустрии гостеприимства

Таблица 7-Состав рабочей силы индустрии гостеприимства Московской


области по гендерному признаку. 23
2011 г. 2012 г. 2013 г.
Показатели
чел. % к итогу чел. % к итогу чел. % к итогу

Мужчины 52,4 41,1 75,7 41,9 123,6 44,6

Женщины 74,9 58,8 104,9 58,0 153,3 55,3

Итого 127,3 100,0 180,6 100,0 276,9 100,0

Анализируя гендерный состав рабочей силы индустрии гостеприимства


Московской области, можно сделать вывод, что разница в удельном весе между
мужчинами и женщин, разница в процентном соотношении 2013г: мужчины
составляют 44,6 % , женщины-55,3%, от общей численности персонала.(рис.14)

23
Составлено автором
59

70
60
50
40 Мужчины
30 Женщ ины
20
10
0
2011 2012 2013
г. г. г.

Рис.14 - Состав рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области по гендерному


признаку.

Преобладание женщин в долевом соотношение говорит о специфике данной


индустрии, сфера услуг предполагает собой клиентноориентированную среду, в
связи с квалификационными требованиями, предъявляемыми к персоналу
гостиниц женщины наиболее востребованы на рынке услуг, но исследования
показали, что руководящие должности занимает мужская часть населения.
Не менее важной качественной характеристикой рабочей силы является
уровень образования и степень подготовки рабочей силы .С целью обеспечения
гостиничного комплекса Московской области квалифицированными кадрами
система непрерывного, многоуровневой профессиональной подготовки для
специалистов индустрии гостеприимства сформированы в столице включают в
себя:
-начальное профессиональное образование (специализированные классы с
углубленным изучением английского языка);
-среднее профессиональное образование (колледж; лицей, техникум,
училище);
-высшее профессиональное образование;
-дополнительное профессиональное образование (программы
профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов
отрасли);
60

-послевузовское профессиональное образование (аспирантура,


докторантура).
Для оценки уровня образования рабочей силы в индустрии гостеприимства
в Московской области проведем анализ на основе статистических данных табл. 8.
Таблица 8 - Уровень образования рабочей силы в индустрии
гостеприимствапо Московской области. 24
2011 г. 2012 г. 2013 г.
Показатели чел. Чел чел.
(тыс.) .(тыс.) (тыс.)
Всего численность персонала
в индустрии гостеприимства: 127,3 180,6 276,9
Из них:
Начальное профессиональное
19,6 40,5 56,8
образование
Среднее профессиональное
45,4 66,7 80,5
образование
Высшее профессиональное
36,9 50,4 76,3
образование
Дополнительное
профессиональное 14,4 20,3 36,7
образование
Послевузовское
профессиональное
10,9 13,6 16,5
образование

Из анализа уровня образования видно, что меньше всего рабочей силы


имеют дополнительное профессиональное образование и послевузовское
профессиональное образование (Рис.15), это говорит о неразвитой системе
подготовки и переподготовки персонала индустрии гостеприимства в Московской
области.
Образовательный уровень человеческих ресурсов Подмосковных гостиниц
представлен на рис.9 Доля работников, имеющих высшее и среднее специальное
образование в 2013, составляет 59% , в том числе имеющих высшее образование -
29%. Среднее образование имеют 30% работающих.

24
Составлено автором
61

Преемственность среднего профессионального и высшего образования


позволяет создать условия для подготовки высококвалифицированных
специалистов с учетом потребностей рынка труда.
Наличие большого количества коммерческих и непрофильных учебных
заведений на рынке образовательных услуг, отсутствие единых образовательных
стандартов профессиональной подготовки специалистов гостиничного комплекса
не позволяют сделать подготовку специалистов для гостиничного
В пределах каждой профессии выделяются специальности, т.е. виды
деятельности, связанные с выполнением болееограниченных функций. Опыт и
практика увязывают навыки, знания и умения работника предприятия индустрии
гостеприимства воедино, формируют квалификацию, т.е степень
профессиональной подготовки, необходимую для выполнения данных трудовых
функций в данном предприятии Перечень должностей, подлежащих
замещениюспециалистами с высшим средним специальным образованием
называетсяноменклатурой должностейпредприятия индустрии гостеприимства.
Современные условия развития гостиничного комплекса,
жесткаяконкуренция заставляет каждого работника постоянно заботиться о
повышениисвоей квалификации.
Основной состав рабочей силы постепенно улучшается. В этом находит
отражение повышение квалификационных требований к отдельным категориям
работников.
Так, в следствии разработки новых систем повышения квалификации и
обучения персонала происходит повышение качественных характеристик
персонала на предприятиях гостеприимства МО.
Что касается не менее важных качественных характеристик, необходимых
для работы персонала в индустрии гостеприимства Московской области: знание
иностранных языков(1,2,и более), личностные навыки, лидерские качества и
другие.
62

2011г.

Начальное профессиональное
7% образование
11% 21%
Среднее профессиональное
образование
Высшее профессиональное
26%
образование
35%
Дополнительное
профессиональное образование

2012г.

Начальное профессиональное
7% образование
11% 21%
Среднее профессиональное
образование
Высшее профессиональное
26%
образование
35%
Дополнительное
профессиональное образование

2013г .
Начальное профессиональное
6% образование
14% 21%
Среднее профессиональное
образование
Высшее профессиональное
29% 30% образование
Дополнительное
профессиональное образование

Рис.15- Образовательный уровень рабочей силы индустрии гостеприимства по Московской


области(2011-2013гг.).

По данному вопросу проведем анализ требований к кандидатам со стороны


работодателей с помощью сайтов о размещении вакансий, таких как Rabota.ru,
superjob.ru, hh.ru. При анализе данных сайтов было выявлено, что работодатели
предъявляют к соискателям такие требования. Наиболее востребованы знание
63

иностранных языков - 45%, на втором месте практические навыки - 34%. Третье


место занимает лидерские качества - 21%.
Качественные…

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Лидерские качества Личностные навыки Иностранные языки

Рис.16-Наиболее востребованные качества работников гостиниц Московской области

2.2Анализ профессиональных компетенций кадрового состава на предприятиях


индустрии гостеприимства

Современный кадровый менеджмент при организации работы персонала


предприятия индустрии гостеприимства выделяет компетентность и
профессиональную компетенцию. Компетенции — это способности работника
(профессионально-квалификационные нравственно-мотивационные, физические
и психические качества, творческий потенциал, гибкость, уверенность,
способность к развитию) выполнять работу в соответствии с требованиями
должности.
Корпоративные компетенции задают требования ко всем сотрудникам
предприятия, определяют возможности сотрудника к карьерному росту на
данном предприятии, описывают личностные установки и мотивацию
сотрудника.
Менеджерские компетенции определяют готовность сотрудника исполнять
менеджерские обязанности, описывают необходимые навыки и умения для
успешного руководителя. Функциональные компетенции определяют
необходимые знания, навыки и умения для выполнения сотрудником своих
функциональных обязанностей.
64

Профессиональная компетенция— совокупность полномочий, прав и


обязанностей работника гостиницы, которые определяются его должностной
инструкцией и функциональными обязанностями и/или другими
распорядительными документами гостиничного предприятия. Подразумевают в
виду такие качества сотрудника гостиницы, без которых невозможна его
эффективная работа в конкретной должности или в конкретной гостинице.
Модель компетенций - набор ключевых компетенций, необходимых
сотрудникам для успешного достижения стратегических целей предприятия.
Модель компетенций позволяет решать следующие задачи:
- задает согласованные со стратегией критерии подбора менеджеров, на
предприятие привлекаются менеджеры, потенциал которых максимально
соответствует потребностям развития предприятия;
- выделяет согласованные со стратегией критерии аттестации
работающих менеджеров, это фокусирует менеджеров на развитии приоритетных
для предприятия качеств и повышает обоснованность принимаемых высшим
руководством кадровых решений;
- выступает основой для создания внутрифирменного обучения и
позволяет отслеживать успешность его реализации и эффективность,
поддерживает реализацию стратегии предприятия;
- определяет критерии формирования кадрового резерва и приоритеты
дальнейшего развития; выделяются наиболее талантливые специалисты,
инвестиции в развитие которых принесут максимальную отдачу;
- является средством управления корпоративной культурой предприятия,
эталоном трудового поведения, единым корпоративным образом.
В табл. 9 рассмотрено распределение базовых компетенций руководителя
отдела гостиничного предприятия.

В гостиничном предприятии существует следующая классификация


персонала: функциональный, т.е. руководящий состав гостиницы и линейный
персонал, которые обладают соответствующими качествами и выполняют
определенные функции.
65

Таблица 9 - Базовые компетенции руководителя гостиницы


Исходные данные Компетенции

Принцип работы гостиницы Честность по отношению к клиентам,


лояльность. Демократичный стиль
управления. Люди — основная ценность
Установка гостиницы на рост и развитие Высокая обучаемость. Мотиваторы:
сотрудника, большой объем информации профессиональный рост, интерес, развитие
Выполнение большого объема работ в условиях Стрессоустойчивость, ораторские
прямого общения со сложными клиентами. способности, интеллект, информированность
Проведение презентаций и переговоров

Сложные нестандартные ситуации, требующие Гибкость и умение быстро принимать


быстрого принятия решений решения и находить выход из сложных
ситуаций. Ситуационный подход
Формирование позитивного имиджа и Умение расположить к себе и устанавливать
долгосрочных отношений долгосрочные отношения с клиентами

Самостоятельность и высокая степень Инициативность и способность к


ответственности самостоятельной работе. Высокий уровень
лояльности и ответственности

Большой объем информации и коммуникации на Хорошее знание иностранного языка и умение


иностранном языке решения проблем с другими языками
Развитие персонала Мотивация на рост и развитие

Тип корпоративной культуры Мотиваторы: коллектив, команда, атмосфера

Высшее звено управления может быть представлено председателем совета


директоров, президентом, правлением. Эта группа управленческих работников,
которая обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает
стратегию и политику предприятия индустрии гостеприимства.
Руководители среднего звена обеспечивают реализацию политики
функционирования предприятия разработанной высшим руководством, и
отвечают за доведение конкретных заданий до подразделений и отделов, а также
контроль за их выполнением. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как
правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия
решений. Это, как правило, руководители департаментов, подразделений,
66

начальники функциональных отделов. Особое место среди сотрудников среднего


звена занимают руководители и специалисты службы персонала, основной
задачей которой является формирование кадровой политики в соответствии со
стратегией развития предприятия, обеспечение предприятия кадровым
потенциалом с определенными количественными и качественными
характеристиками, создание условий для эффективного использования и развития
потенциала каждого работника, мотивация и стимулирование трудовой
деятельности.
Низовое звено управления представлено линейными менеджерами,
относящиеся к последнему руководящему уровню управления, ответственные за
доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей —
работников.
Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются
друг другу: руководящий персонал более высокой ступени управления
принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих
звеньев.
Рассмотрим основные компетенции функционального персонала на примере
Московской области, табл. 10.
Таблица 10 - Основные компетенции руководящего состава гостиницы на
примере Московской области.

Требования к персоналу Категории гостиниц


1 Квалификационные требования * ** *** **** *****
Квалификация руководителя и персонала должна + + + + +
соответствовать квалификационным требования
(профессиональным стандартам) к основным
должностям работников гостиницы.

1.1.Требования к уровню образования:


1.1.1. Наличие высшего профессионального + + +
образования для руководителей высшего и среднего
звена управления гостиниц.
1.1.2. Наличие среднего профессионального + + + + +
образования для линейного персонала гостиниц.
1.1.3. Количество руководящих работников высшего и + + +
среднего звена управления гостиницы, имеющих
высшее профессиональное образование в сфере
гостеприимства
67

Продолжение таблицы 10

Категории гостиниц
Требования к персоналу
- более 25% + + +
- не менее 50% + + +
- более 50% + + +
- не менее 75% + +
- более 75% +
1.2.Требования к стажу работы:
1.2.1. Стаж работы для руководителя высшего звена + + +
управления гостиницы – не менее 3-х лет на
руководящей позиции начальника любой службы
гостиницы.
1.2.2. Стаж работы для руководителей среднего звена + + +
управления гостиницы – не менее 3-х лет на позиции
старшего смены или супервайзера.
1.3. Требования к повышению квалификации + + +
персонала гостиницы. Весь персонал гостиницы должен
пройти профессиональную переподготовку или
повышение квалификации.
Переподготовка или повышение квалификации
руководителей высшего и среднего звена на базе
высших профессиональных учебных заведений,
общественных организаций:
- не реже 1 раза в 2 года + + +
Переподготовка или повышение квалификации
линейного персонала на базе профессиональных
учебных заведений, общественных организаций:
- не реже 1 раза в 2 года + + +
1.4. Требования к знанию иностранных языков. Знание
персоналом гостиницы иностранных языков в объеме,
необходимом для выполнения служебных
обязанностей:
1.4.1 одного на уровне разговорной речи (языка + + +
международного общения или языка, наиболее
употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе)
для директора или управляющего гостиницей;
1.4.2. в дополнение п. 1.4.1 разговорный уровень + + +
владения языком для сотрудников, непосредственно
контактирующих с гостями;

1.4.3. в дополнение п. 1.4.1 не менее двух иностранных + + +


языков для сотрудников, непосредственно
контактирующих с гостями (один иностранный язык –
свободное владение)

1.4.4. не менее двух на уровне разговорной речи (языка + +


международного общения или языка, наиболее
употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе)
для директора или управляющего гостиницей и два
иностранных языка – свободное владение для
сотрудников, непосредственно контактирующих с
гостями
68

Продолжение таблицы 10

Категории гостиниц
Требования к персоналу
1.4.5. не менее двух на уровне разговорной речи (языка +
международного общения или языка, наиболее
употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе)
для директора или управляющего гостиницей и
минимум два иностранных языка – свободное владение
для сотрудников, непосредственно контактирующих с
гостями
1.5 Технические знания оборудования и технологии + + +
работы
1.6 Знания в области управления персоналом в + + +
индустрии гостеприимства
1.7 Знания основы экономики, организации + +
производства, труда и управления в индустрии
гостеприимства
1.8 Знания в области трудового законодательства, + +
правил и норм охраны труда в индустрии
гостеприимства
1.9 Умение внедрять и применять любые новые знания + + +
в работе

1.10 Умение контролировать и выявлять проблемы + + +

1.11 Умение анализировать и планировать + + +


корректирующие меры

На основании таблицы можно сделать вывод, что для руководителей


гостиниц категории 3***, 4**** и 5***** обязательны такие квалификационные
требования, как высшее профессиональное, среднее профессиональное
образование, стаж работы, разговорный уровень владения языком, знания в
области управления персоналом в индустрии гостеприимства.
Как видно из таблицы, основной проблемой гостиниц категории 1* и 2** в
Московской области является отсутствие квалификационных требований на
должности руководителя. Из этого следует, что в данных категориях гостиниц не
происходит подготовка и переподготовка персонала на базе профессиональных
учебных заведений.
Рассмотрим управленческие компетенции руководящего состава гостиницы.
(табл. 11)
69

Таблица 11 - Управленческие компетенции руководящего состава


гостиницы.
Требования Категории гостиниц
* ** *** **** *****
1. Способность решать проблемы + + +

2. Способность планировать объемы + + + +


работ персонала

3. Способность грамотно ставить + +


цели

4. Умение организовать рабочее + + + +


время

5. Способность развивать навыки + +


своих сотрудников, подчиненных

6. Умение мотивировать своих + + +


сотрудников

7. Умение отстаивать интересы + +


коллектива

8. Способность идти на разумный + + +


риск (обоснованный) риск в работе

9. Настойчивость и упорство при + +


решении возникающих проблем
10. Создание условий для успешной + + +
работы персонала
11. Определение полномочий и + +
ответственности каждого сотрудника

12. Поддержание на высоком уровне + + +


собственного авторитета в глазах
членов команды
13. Формирование у членов + +
команды приверженности своей
команде, честности и
неподкупности
14. Сбор информации и анализ + +
информации, выделение
существенной информации и
группировка информации по
категориям
70

Продолжение таблицы 11
Требования Категории гостиниц

* ** *** **** *****


15. Анализ проблем и затруднений, + + +
снижающих эффективность работы

16. Способность предвидеть + +


последствия принятых
управленческих решений
17. Разработка и применение + + +
управленческих альтернатив и выбор
оптимального управленческого
решения
20. Проведение совещаний на + +
высоком методическом и
содержательном уровне
22. Четкая постановка целей и задач + +

23. Четкость в определении + +


требований к работе (к будущим
результатам)

24. Обеспечение подчиненных + +


необходимыми ресурсами и
профессиональными инструментами
25. Способность выявить + +
индивидуальные предпочтения
подчиненных в отношении
материальных, моральных и иных
стимулов
26. Эффективный контроль + + +
исполнения отданных распоряжений

Как видно из таблицы 11, гостиницы 4**** и 5***** первым делом


обращают внимания на управленческие компетенции. Для этих категорий
гостиниц руководитель должен, полноценно, уметь решать проблемы, как
гостиницы, так и персонала в целом; уметь пойти на определенный, нужный риск
для эффективного развития предприятия; уметь анализировать проблемы и
затруднения, снижающие эффективность работы, способность предвидеть
последствия принятых управленческих решений; уметь четкую постановку целей
и задач, каждый должен представлять себе, к каким результатам стремиться,
71

представлять и разделять цели коллектива; уметь собирать и анализировать


информации, выделить существенные информации, группировать их по
категориям; уметь создать условия для успешной работы персонала, уметь
обеспечить подчиненных необходимыми ресурсами и профессиональными
инструментами; уметь контролировать выполнения постановленных задач.
Категории 3*** гостиниц только развиваются в этом направлении,
соответственно, руководители в данной категории гостиниц полностью не
обладают управленческими качествами, но они как видно из таблицы 11, также
имеют способность решать проблемы предприятия и персонала; правильно
организовывать рабочее время персонала; уметь мотивировать своих
сотрудников, уметь анализировать проблемы, снижающие эффективность работы
гостиницы.
Важной проблемой для гостиниц категории 1* и 2** является отсутствие не
только квалификационных требований, но и основных управленческих
компетенций. Развитие гостиницы напрямую зависит от руководства
предприятия, но в данных категориях гостиниц руководитель не умеет ставить
перед собой четкие цели; анализировать и решать проблемы гостиницы и
персонала. Руководитель данной категории гостиниц не умеет мотивировать
своих сотрудников; правильно организовывать рабочее время, развивать навыки
своих подчиненных.
Рассмотрим личностные компетенции руководящего состава гостиницы.
Таблица 12 - Личностные компетенции руководящего состава гостиницы
Требования Категории гостиниц
* ** *** **** *****
1. Стремление и приемлемость + +
к новшествам
2. Стрессоустойчивость + + + +
3. Нравственная чистота + +
(справедливость и др.)
4. Способность обучаться + + + +
5. Гибкость в решениях при + +
выполнении различных
поставленных задач
72

Продолжение таблицы 12
Требования Категории гостиниц

* ** *** **** *****


6. Настойчивость при + +
выполнении и требовании
выполнения работ
7. Адаптивность к + +
изменяющимся условиям
8. Ответственность + + + +
9. Инициативность + +
10. Приверженность своей + + +
работе (готовность к
выполнению любых нужных
задач)
11. Готовность к упорному + +
труду
12. Использование собственных + +
лидерских качеств

13. Лояльность к компании + +


(ориентированность на
долгосрочную работу в
компании)
14. Организованность + +
(собранность, упорядоченность
работ)
15. Энергичность + +
16. Умение выступать перед + +
аудиторией
17. Уверенность в себе и в + + +
принимаемых решениях
18. Исполнительность + + +
(дисциплинированность)
19. Стремление к + + +
профессиональному и
карьерному росту

Из таблицы 12 следует, что для гостиниц категории 4**** и 5***** важно,


чтобы руководитель имел все основные личностные компетенции, присущие
руководителю: стремление повышать планку достижений, настойчивость и
упорство в преодолении трудностей; принятие на себя ответственности за свои
действия, решения и их реализацию; стремление к профессиональному и
73

карьерному росту; уметь учитывать точки зрения других работников в процессе


деятельности; наличие мотивации к самосовершенствованию; склонность к
обучению и открытость новому; способность к разработке индивидуальных
программ повышения уровня своей профессиональной компетентности; знание
материальных и духовных потребностей сотрудников; умение контролировать
свои эмоциональные проявления; способность объективно оценивать ситуацию;
обеспечение стрессоустойчивости; не стремиться избежать эмоционально-
напряженных ситуаций. Руководитель в данной категории гостиниц должен быть
личностью, вызывающей уважение подчиненных.
В категории гостиниц 3*** только развиваются личностные компетенции,
присущие руководителю. Соответственно, руководитель данной категории
обладает не всеми компетенциями, но также имеет основную часть компетенций.
Основная проблема присуще к руководителям гостиниц 1* и 2**, которые, к
большому сожалению, не имеют высшего профессионального образования, не
имеют базовых знание в области управления персоналом в индустрии
гостеприимства; не обладают базовыми знаниями иностранного языка; не
обладают основными управленческими и личностными компетенциями.
Для того чтобы решить данную проблему, гостиницам категории 1* и 2**
советуются проводить переподготовку или повышение руководителей высшего и
среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений,
общественных организаций не реже 1 раза в 2 года.

2.3.Анализ системы повышения квалификации и переподготовки персонала


предприятий индустрии гостеприимства

Динамичное развитие гостиничного комплекса Московской области


невозможно обеспечить без принятия мер по совершенствованию системы
подготовки и повышения квалификации кадров, так как предъявляются высокие
требования к профессиональной подготовке кадрового потенциала гостиничного
комплекса. Перед системой профессиональной подготовки специалистов
74

гостиничного хозяйства стоит задача подготовки специалистов нового поколения,


которые будут обладать необходимыми профессиональными компетенциями,
смогут гибко менять сферу деятельности в пределах гостиничного предприятия,
готовых учиться, быстро адаптироваться к новым условиям, способных
принимать управленческие решения и достигать результатов. В
профессиональную компетентность будущего специалиста для работы в
гостиничном предприятиивходит компьютерная информационная грамотность,
умение эффективно использовать полученные во время обучения знания, навыки
и умения в практической деятельности, умение быстро принимать решения в
нестандартных ситуациях, умение работать в команде, свободное владение
иностранным языком в объеме профессиональной лексики общения с
зарубежными гостями в гостинице, высокий уровень морально-нравственных
качеств, не позволяющих нарушать профессиональные нормы даже ради
удовлетворения индивидуальных потребностей.
По неофициальным данным в 2013г. в Московской области осуществляли
подготовку различного уровня образования для индустрии гостеприимства 40
учебных заведений (Рис.17).
Среди них:
- 15 Высшее профессиональное образование;
-25 Среднее профессиональное образование (колледжи,техникумы, лицеи).

Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства в Московской


области

Высшее профессиональное
37,5 %
образование 37,5%

62,5 % Среднее профессиональное


образование 62,5%

Рис.17-Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства в МО в 2013г.


75

Подготовка специалистов по программам начального и среднего


профессионального образования для гостиничного хозяйства осуществляется по
следующим массовым профессиям и специальностям: гостиничный сервис,
горничная, повар, официант-бармен, организация обслуживания в общественном
питании, экономика и бухгалтерский учет.
Подготовка специалистов среднего профессионального уровня (колледж
после 9-11 классов) осуществляется по специальностям:
- «Туризм»
- «Технология продукции общественного питания»
-«Организация обслуживания на предприятиях общественного питания».
- «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
Подготовка специалистов для гостиничного комплекса Московской
области в системе высшего образования ведется по основным специальностям,
предусмотренным государственным образовательным стандартом:
- «Менеджмент организации», специализация «Менеджмент в туризме и
гостиничном хозяйстве»;
- «Экономика и управление на предприятиях (туризм и гостиничное
хозяйство)»;
- «Социально-культурный сервис и туризм», предусматривающая ряд
специализаций, в том числе специализацию «Гостиничный сервис».
Нормативный срок обучения по этим программам — 5 лет.
В виду того, что лишь небольшой процент рабочей силы в индустрии
гостеприимства по Московской области имеет дополнительное
профессиональное образование и послевузовское профессиональное образование,
(см. табл. 8, раздел 2.1) а также, что значительное число специалистов индустрии
гостеприимства не имеет базового профильного образования, необходимо
развивать систему повышения квалификации кадров и переподготовки персонала.
Краткосрочное дополнительное образование позволяет оперативно получать
знания, без отрыва от трудовой деятельности.
76

Ценность дополнительного образования состоит в том, что оно


максимально приближено к требованиям общества и в большинстве случаев
непродолжительно и ориентировано на развитие гостиничного комплекса.
Система повышения квалификации и переподготовки трудовых ресурсов
для предприятий индустрии гостеприимства это кадровая программа
профессионального развития персонала гостиничного предприятия,
ориентированная на передачу и усвоение новых знаний по важным для отеля
направлениям деятельности коммерческой и технической эксплуатации отеля
(исходя из заложенных внутрикорпоративных стандартов),а также
преимущественно профессиональных навыков гостиничного этикета и умений
разрешать возможные конфликтные ситуации возникающие с гостями отеля в
процессе гостиничного обслуживания. Цель развития системы подготовки и
повышения квалификации кадров для гостиничного комплекса столицы состоит в
следующем:
- формировании высококвалифицированного кадрового потенциала
гостиничного комплекса;
- создании условий для постоянного роста профессионального
мастерства кадрового потенциала гостиничного комплекса;
- определении проблем, требующих государственной поддержки и
создание условий для системного решения вопросов обеспечения гостиничного
комплекса квалифицированными специалистами разных уровней;
- стимулировании деятельности всех участников рынка гостиничных
услуг в направлении качественного улучшения подготовки работников и их
соответствия требованиям индустрии гостеприимства на современном этапе.
Основной проблемой Московской области является отсутствие как таковых
организаций по переподготовке и повышению квалификации специалистов. Все
организации ориентированы на Москву.
Режимы занятий на предприятиях индустрии гостеприимства Московской
области отражены в табл. 13.
77

Таблица 13 - Режим занятий по подготовке и переподготовке персонала на


предприятиях индустрии гостеприимства. 25
С отрывом от производства Без отрыва от производства
44% 56%

В связи с тем, что на территории Московской области, существенно, мало


организаций по переподготовке персонала в индустрии гостеприимства,
предпочтительным режимом занятий на курсах повышения квалификации для
гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства, которое
обеспечивает профессиональный рост работника под руководством своих
менеджеров и старших коллег по работе.
Так же следует обратить внимание, что количество часов, которое уделяется
на обучение персонала в гостиницах существенно разное. Это связано с
дифференциацией требований и компетенций на предприятиях индустрии
гостеприимства (раздел 2.2, глава 2)
Сравнительный анализ длительности обучения в гостиницах разных классов
представлен в табл. 14.
Таблица 14 - Сравнительный анализ длительности обучения в гостиницах
разных классов. 26
Категория гостиницы 2** 3*** 4**** 5*****
Количество часов 40 58 42 90
обучения сотрудников в
год

Из данного анализа можно сделать вывод о том, что пятизвездочные отели


используют в своем арсенале почти все составляющие системы обучения — 91%,
четырехзвездочные — только 54% от всей системы, остальные менее 50%.
В крупных гостиницах или гостиницах высокого уровня (4****, 5*****)
координирующая роль в обучении персонала может быть возложенана

25
Составлено автором
26
Составлено автором
78

специально созданный внутрикорпоративный отдел обучения (учебный или


учебно-тренинговый центр). Это структурное подразделение разрабатывает
годовые и перспективные планы подготовки и переподготовки специалистов и
персонала гостиницы, в том числе повышения квалификации; комплектует
целевые учебные группы, в т.ч. и для обучения непосредственно на рабочем
месте. Подбирает преподавателей; создает необходимые условия для отработки
практических навыков гостиничного обслуживания у обучающихся. Во
взаимодействии с руководством отеля осуществляет общее методическое
управление организацией внутрикорпоративного учебного процесса. Как правило,
обучение персонала в гостиницах этого уровня проводится 2 раза в год по
средствам внутрифирменного обучения, далее проводится аттестация или аудит,
в целях определения эффективности обучения.
В г.Москве систему переподготовки и повышения квалификации
специалистов представляют две организации: Некоммерческое Образовательное
Учреждение «Городской учебный центр переподготовки и повышения
квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса» (далее - НОУ
«ГУЦ ГТК») и ОАО «Учебно-тренинговая гостиница», расположенная на базе
гостиницы «Турист».
ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» служит учебно-производственной
базой для студентов и молодежи, которые проходят обучение по специализации
«Гостиничный и туристский бизнес». В период с февраля 2003 г. краткосрочную
практику на базе учебно-тренинговой гостиницы прошли более 5,5 тыс.
студентов.
Из государственных образовательных учреждений хотелось бы выделить
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО
"Российский государственный университет туризма и сервиса". Институт Туризма
и Гостеприимства создан в 1996 году как государственное специализированное
высшее учебное заведение по подготовке кадров для гостиничного
и туристического комплекса страны. В настоящее время Институт туризма и
гостеприимства- это ведущий ВУЗ нашей страны, который занимается
79

подготовкой высококвалифицированных кадров для индустрии туризма


и гостеприимства, а также предлагает программы профессиональной
переподготовки, программы повышения квалификации, тренинги и мастер классы
для работников гостиниц и туристских организаций. По окончании которых
выдаетсядиплом о дополнительном (к высшему) образовании установленного
образца с присвоением дополнительной квалификации, диплом о
профессиональной переподготовке установленного образца, удостоверение о
повышении квалификации, сертификаты.
Сегодня в институте получают образование около 4000 студентов. Занятия
проводит квалифицированный профессорско-преподавательский состав: из 200
преподавателей, 15 — профессора, доктора наук, 95 — кандидаты наук, доценты,
а также ведущие специалисты отрасли, опытные педагоги и активная молодежь,
в том числе выпускники Института. Современная материально-техническая база.
В Институте имеются 6 компьютерных классов на 75 рабочих мест, 2
лингафонных кабинета по 10 рабочих мест каждый (все места оборудованы
дополнительными компьютерами), читальный зал и библиотека, редакционно-
множительный отдел, оснащенный современным оборудованием для выпуска
методических пособий. Аудитории оснащены компьютерами, проекторами,
телевизорами. Компьютеры, обслуживающие учебный процесс, объединены
в локальную сеть с выходом в Интернет (для студентов, слушателей
и сотрудников бесплатно).
Программы переподготовки и повышения квалификации специалистов
предприятий гостиничного комплекса Московской области, по нашему мнению,
необходимо разрабатывать с учетом профессиональных стандартов,
квалификационных требований для выполнения должностных обязанностей
работниками гостиничных служб, в которых должны быть сформированы
требования к необходимым знаниям, умениям и навыкам специалистов по
основным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Мы
предлагаем классификацию требований к знаниям и навыкам персонала
гостиничного предприятия, которая отображена в таблице 10 (пункт 2.2).
80

Программы переподготовки специалистов должны быть направлены на


изучение нового в профессиональной деятельности и на развитие личной
эффективности каждого сотрудника. К каждой учебной программе необходимо
разрабатывать учебно-методическую литературу, которая позволит дополнять,
расширять практический опыт специалистов в области гостиничного бизнеса.
В настоящее время существует пошаговый алгоритм работы в части
организации обучения персонала гостиницы и выглядит он следующим образом:
Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала
гостиницы и создание ее спецификации, т.е. перечня специальных знаний и
умений, требуемых для ее выполнения в рамках существующих (и/или вводимых)
должностей в штатном расписании гостиницы.
Вторым шагом в организации обучения должно стать сравнение
составленных спецификаций с уровнем подготовки работников отеля, что
позволяет выявить имеющиеся у персонала гостиницы образовательные
проблемы (отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений, опыта,
незнание технологии гостиничного обслуживания гостей и прочие) и
сформулировать конкретные цели предстоящего обучения.
Третьим шагом в организации обучения будет определение того, насколько
процесс обучения может решить выявленные проблемы в уровне
профессиональной подготовки персонала гостиницы, а также, где и в какой форме
должно осуществляться обучение, т.е. на рабочем месте без отрыва от работы
(внутригостиничное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повышения
квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре и т.д.). В
табл.15 представлены основные формы организации обученияперсонала
гостиницы. Таблица 15 - Сравнительная характеристика основных
организационных форм.
Внутригостиничное обучение персонала Обучение персонала с отрывом от работы
Возможность приспособить содержание и Возможность приспособить содержание и
сроки обучения с потребностями сроки обучения с потребностями гостиничного
гостиничного предприятия (+). предприятия (+).
Экономичность при большой аудитории (+). Экономичность при небольшом количестве
обучаемых (+).
81

Продолжение таблицы 15
Внутригостиничное обучение персонала Обучение персонала с отрывом от работы
Возможность прервать обучение в связи с Невозможность отзыва работника(+/-).
производственной необходимостью и
отозвать работника (-).
Психологическая скованность обучаемых (-). Психологическая раскованность обучаемых (+)
Возможность использования собственного Возможность использования специальных
оборудования и технологий (+), средств обучения и тренажеров, а также
ограниченность новой информации (-). получать новую информацию (+).
Ограниченность выбора квалифицированных Широкий выбор и высокая квалификация
преподавательских кадров (-). преподавательских кадров (+).

Как видно из таблицы 15, каждая из предлагаемых форм имеет как свои
преимущества, так и недостатки. Выбор формы обучения персонала зависит от
выявленных проблем в уровне подготовки персонала гостиницы.
Существуют разновидности гостиничного обучения на предприятиях
индустрии гостеприимства (Рис.18):
Внутригостиничное обучение персонала может осуществляться на
индивидуальной или групповой основе, а также как курсовая подготовка
(например, курсы официантов, барменов и других массовых профессий,
связанных с гостиничным обслуживанием). При этом современные подходы к
организации обучения рекомендуют, чтобы оно выходило за рамки текущих
служебных обязанностей обучаемых и сопровождалось развитием личных
профессиональных качеств, а также формированием навыков концептуального
мышления. Методы внутригостиничного
обучения

Групповой Индивидуальный
Групповой метод подготовки Обучающегося прикрепляют к
предусматривает объединение квалифицированному
всех обучающихся в специальные работнику(инструктору,
группы, занятия с которыми наставнику), где с нимзанимается
проводят работники высокой работник гостиницы
квалификации, в том числе высокойквалификации(инструктор-
руководители. наставник).

Рис. 18 - Методы внутригостиничного обучения


82

Как индивидуальный, так и групповой метод внутригостиничного обучения


персонала могут осуществляться в различных формах, которые представлены в
табл. 16.
Любая из перечисленных основных организационных форм обучения
персонала гостиницы сопровождается выбором одного или сочетанием
нескольких стилей передачи нового знания и профессиональных навыков, Среди
этих стилей в индустрии гостеприимства выделяют следующие:
Таблица 16 - Формы осуществления внутри гостиничного обучения
персонала в индустрии гостеприимства. 27
Форма обучения Характеристика
Наставничество Представляет собой передачу знаний и
навыков от более опытного и компетентного
специалиста к менее опытному работнику в процессе
их личного общения, обсуждения производственных и
профессиональных проблем, ответов на практические
вопросы организации производственного процесса
гостиничного обслуживания
Инструктаж Предполагает регулярное или разовое
разъяснение и/или практическую демонстрацию
технологических, либо организационных приемов
работы опытным сотрудником для отработки
навыков и на этой основе наиболее эффективного
выполнения функциональных задач,
преимущественно вновь принятыми работниками
гостиницы
Стажировка Предполагает, что специалистов и
руководителей гостиницы направляют для
приобретения нового опыта в другие гостиничные
предприятия (в том числе за рубеж), где они с
помощью консультантов (руководителей стажировки)
осваивают незнакомые для себя направления и
методы деятельности.

Ротация Последовательная работа специалиста на


разных должностях гостиницы в рамках одной или
нескольких служб и других структурных
подразделений отеля
Ассистирование Помощь руководителю или наставнику в
выполнении его повседневных обязанностей со
стороны молодого специалиста, принятого на работу в
гостиницу, которому в более отдаленной перспективе
(с учетом зачисления в кадровый резерв) предстоит
занять руководящую должность в отеле.

27
Составлено автором
83

- Лекционный стиль. Характеризуется принудительным односторонним


воздействием преподавателя на обучаемых, в чем они оказываются пассивными
субъектами восприятия информации.
- Коммуникативно-обучающий стиль. Предполагает активное вовлечение
обучаемого в процесс передачи и усвоения нового знания и профессиональных
навыков. Здесь преподаватель показывает обучаемому как надо делать.
- Экспериментально-обучающий стиль.Состоит в открытом общении между
преподавателем и обучаемыми, где происходит обмен информацией. По заданию
преподавателя обучаемыми проводятся самостоятельные практические тренинги
и закрепляют полученные знания. Со стороны преподавателя проводится
тестировании обучаемых.
- Развивающее обучение. Состоит в развитии коммуникативных
способностей конкретных навыков, а также в понимании обучаемого важности
работы в команде. Знания, умения, навыки гостиничных работников должны
постоянно находиться в актуальном состоянии и отвечать самым современным
требованиям. Развивающее обучение ориентировано на расширение состава
требующихся навыков, в связи с расширением зоны ответственности персонала
гостиницы на тех или иных участках технологического процесса гостиничного
обслуживания гостей.
Оптимальный срок программ повышения квалификации (рис.19) для всех
категорий гостиниц составляет одну неделю. Для гостиниц категории 5 звезд
продолжительность программ повышения квалификации более 3 недель вообще
недопустима.

Продолжительность программ повышения квалификации


3% 9%
Не более недели 56%
2 недели 31%
31% 57% 3 недели 3%
1 месяц 9%

Рис.19-Продолжительность программ повышения квалификации, приемлемая для предприятий


индустрии гостеприимства в Московской области в %:
84

Руководители гостиниц низшего класса традиционно удовлетворены


подготовкой персонала, хотя она явно уступает по своимхарактеристикам
подготовке специалистов в гостиницах более высокого уровня. Отчасти это может
быть объяснено принципиальной ориентацией на невысокий класс обслуживания,
не требующий от персонала специальной подготовки. Помимо непосредственного
влияния на улучшение качества гостиничного сервиса, а также, опосредовано на
финансовые результаты гостиничного предприятия (через инвестиции в
человеческий капитал),обучение персонала способствует созданию
благоприятного морально-психологического климата в трудовом коллективе, а
также повышает внутреннюю мотивацию работников к более высоким
результатам своего труда. С другой стороны, при определенных обстоятельствах,
порождает серьезную проблему постоянного или эпизодического перетекания
вновь обученных кадров в другие предприятия индустрии гостеприимства.
В концептуальном плане обучение персонала гостиницы исходит из общего
принципа: если гостиничный работник хочет добиться успеха он должен
постоянно учиться. Тот, кто не владеет новым знанием, теряет конкурентные
преимущества. Постоянное обучение персонала гостиницы, может говорить о
достигнутых успехах в сфере управления кадрами и повышении уровня их
трудового потенциала. На практике, на примере многих отелей Московской
области образование персонала в гостиницах строится по двум основным
направлениям: профессиональная подготовка и повышение квалификации. Кроме
того, все большее значение приобретают групповые и индивидуальные тренинги.
Профессиональная подготовка рассчитана на две основные целевые группы. В
первую очередь это линейный персонал, т.е. 70% трудового коллектива
гостиницы, которые непосредственным образом контактируют с гостями
гостиницы в технологическом процессе гостиничного обслуживания. Вторая
целевая аудитория — функциональный (руководящий состав), который, в
основном, отрабатывает и закрепляет управленческие навыки. Тем не менее,
профессиональная подготовка и повышение квалификации далеко не
85

исчерпывают всего многообразия организационных формобучения персонала в


гостинице.
Согласно анкетированию о системе переподготовке и повышении
квалификации специалистов гостиничного комплекса Московской области,
проведенному консалтинговой компанией «HospitalityIncomeConsulting» в 2013
году было опрошено мнение руководителей 100 гостиничных предприятий
Московской области, приложение 3.Из заполненных анкет были получены
следующие данные, которые представлены на рисунке 17 предпочитают
кратковременные курсы повышения квалификации 59% руководителей гостиниц,
18% из них отдают предпочтение курсам профессиональной переподготовки, 13
% повышению квалификации.
Характерно, что 7% указали на необходимость подготовки по рабочим
профессиям и 3% - получению дополнительно квалификации (рис.20)

Рис.20 -Необходимость подготовки персонала индустрии гостеприимства по рабочим


профессиям

Анализ показал, что 59% руководителей предпочитают кратковременные


курсы повышения квалификации руководителей гостиниц, 18% из них отдают
предпочтение курсам профессиональной переподготовки, 13 % повышению
квалификации.Характерно, что 7% указали на необходимость подготовки по
рабочим профессиям и 3% - получению дополнительной квалификации.
Мнение руководителей подмосковных гостиниц о том, какое обучение они
считают наиболее эффективным для персонала и планируют применять в
86

будущем, согласно результатам проведенного опроса, характеризуется широкой


палитрой мнений. Широкое разнообразие полученных ответов по результатам
опроса показывает, что не существует согласия среди руководителей гостиниц,
относительно наиболее эффективных методов обучения. Получены следующие
ответы:
– индивидуальное обучение вне гостиницы;
– иностранный язык;
– обслуживание клиента;
– обучение на рабочем месте;
– обмен опытом;
– семинары с отрывом от работы по 7–8 часов в день и обязательная сдача
экзамена;
– семинары вне гостиницы, связанные с обучением конкретных служб
гостиницы;
– практические занятия;
– ежедневное обучение в процессе работы;
– наличие специального тренера в штате сотрудников;
– мотивация;
– обучение профессиональным навыкам;
– видео презентации;
– этикет телефонного разговора, правила поведения и процедуры
дисциплины;
– создание команды;
– обеспечение санитарных условий;
– вводная профессиональная подготовка;
– целевая и профильная подготовкаспециалистов;
– ежегодные курсы повышения квалификации по разным направлениям
трудовой деятельности.
Многие руководители отдают предпочтение обмену опытом, как
эффективному методу обучения. Из ответов респондентов можно сделать вывод
87

о том, что существует наибольшая потребность в обучении социальным навыкам,


чем техническим умениям. Одним из наиболее эффективных методов обучения,
по мнению руководителей, являются курсы иностранных языков. В качестве
важной проблемы гостиничного бизнеса Московской области следует выделить
недостаточную ориентацию на технологию непрерывного образования как
наиболее эффективный метод освоения знаний и навыков, необходимый для
эффективного развития гостиничного комплекса.
Также руководители предприятий гостиничного комплекса столицы
отмечают недостаточную проработанность следующих форм обучения:
краткосрочные курсы по информационным технологиям и программному
обеспечению гостиниц и ресторанов; курсы иностранных языков для работников
бухгалтерии по международному бухучету; тренинги по развитию
коммуникативных навыков, тренинги для тренеров (менеджеров по обучению
персонала), зарубежные стажировки и практику, проведение для поваров
икондитеров мастер-классов.
Существенным пробелом в системе профессиональной переподготовки
является отсутствие ускоренных программ по рабочим профессиям,
ориентированных на лиц, имеющих начальное и среднее профессиональное
образование (поваров, барменов, официантов, горничных, администраторов).
Компьютерное переоснащение многих российских гостиниц, в том числе и
гостиниц Московской области, ввод современных автоматизированных систем
управления во все службы отелей, подключение к международным системам
бронирования, постоянно возрастающее использование туристами глобальных
возможностей Интернет для организации своего отдыха требуют от каждого
работника индустрии гостеприимства, начиная с горничной и заканчивая высшим
управленческим звеном, постоянного обучения, обновления и пополнения быстро
устаревающих знаний.
Универсальный подбор учебных программ дает возможность повышать
квалификацию сотрудникам гостиниц и туристских фирм, имеющим разный
уровень подготовки.
88

На основании выявленных проблем в системе профессиональной


подготовки специалистов можно предложить следующие рекомендации:
- в связи с развитием гостиничного комплекса города- необходима
существенная модернизация содержания и структуры профессионального
образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства;
- развивая систему подготовки кадров необходимо увеличить
количествоспециализированных классов и уделить внимание повышенной
профессиональной ориентации школьников старших классов средних школ, а
также колледжей на обучение профессиям, связанным с гостиничным хозяйством;
- увеличение количества специалистов среднего профессионального
образования позволит удовлетворить потребность отрасли в этих специалистах
при условии повышения качества их подготовки;
- профессиональная подготовленность во многом определяется
возможностью на этапе обучения приобрести практические навыки, для этого
необходимо развитие учебно-тренинговой базы;
- учитывая высокие темпы развития методов и технологий обучения,
быстрое устаревание знаний, необходимо осуществлять регулярную
переподготовку и повышение квалификации работников гостиничного комплекса,
а также преподавателей профильных учебных заведений с прохождением
практики;
- формирование отраслевого заказа на необходимое количество
специалистов разного уровня образования позволит повысить эффективность
использования кадрового потенциала отрасли, улучшить проблемы
трудоустройства выпускников профильных вузов;
- развивать дистанционное обучение по гостиничным специальностям,
позволяющее охватить более широкую аудиторию обучающихся и повысить
эффективность профессиональной подготовки специалистов для гостиничного
комплекса;
- создать систему контроля качества профессиональной подготовки в
профильных учебных заведениях, целью которой является формирование и
89

развитие кадрового потенциала гостиничного комплекса, позволяющую


определить целевые ориентиры, содержание, основные методические принципы и
формы, важные для подготовки специалистов, с учетом требований
работодателей, а также повысить эффективность профессиональной подготовки
специалистов для гостиничного комплекса Московской области.
- необходимо активнее использовать зарубежный опыт по внедрению
новейших методов обучения, предусмотренных Болонским и Копенгагенским
процессами и обеспечивающих развитие мобильности студентов и выпускников
учреждений профессионального образования;
- необходимо найти способы эффективного сотрудничества предприятий
гостиничного комплекса и профильных учебных заведений с целью
формирования профессиональных объединений и ассоциаций, принимающих
активное участие в разработке профессиональных требований к уровню
подготовки специалистов разного уровня и образовательных стандартов;
- необходимо постоянно корректировать профессиональные
образовательные стандарты с учетом развития гостиничного комплекса;
-привлекать к преподавательской деятельности и совместной разработке
отраслевых профессиональных стандартов по гостиничным специальностям
специалистов-практиков;
- совершенствовать учебный процесс путем увеличения доли практических
занятий по отношению к теоретическим и достижения пропорции 50/50,
увеличения количества часов по изучению иностранных языков и
информационных компьютерных технологий.
90

Выводы по аналитической главе:


Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы:
В настоящее время характерной чертой индустрии гостеприимства
Московской области является стремительное увеличение гостиниц категории
«4»и «5» звёзд. Инвесторы всё больше и больше интересуютсязоной 50 км от
Москвы, как местом размещения гостиниц и других коллективных средств
размещения. Но, к сожалению, сталкиваются с различными трудностями при
найме персонала. Поэтому следует провести оценку качественных и
количественных характеристик рабочей силы для того, что бы выявить
недостатки.
На конец 2013 года в Москве функционировал 461 объект, относящийся к
категории средств коллективного размещения, в том числе более двухсот
гостиниц, осуществляющих обслуживание лиц, временно находившихся в
столице с деловыми, туристическими или личными целями.
Проведенное исследование рынка человеческих ресурсов гостиничного
комплекса Московской области показало, что в 2013 г. наибольшее количество
работающих 41% занято в гостиницах категории 3***, а наименьшее 10% - в
гостиницах категории 5*****. Доля работников, имеющих высшее и среднее
специальное образование, составляет 43%, в том числе имеющих высшее
образование — 19%. Среднее образование имеют 50% работающих и 7% —
незаконченное высшее образование. В настоящее время существует серьёзная
проблема недостатка в профессиональных кадрах, как на рабочих профессиях
(официанты, бармены, горничные и т.д.), так и на руководящих должностях.
Наиболее востребованы знание иностранных языков - 24%, на втором месте
практические навыки - 23%. Третье место занимает мотивация - 16%.
Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма
предполагает более широкое использование компетенций в управлении
человеческими ресурсами. Компетенция — это совокупность активно
используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества
личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной
91

работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у


работника суммы компетенций.
Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения
квалификации работников отрасли. 56% работников повышали квалификацию по
программам, продолжительность которых не превышала неделю. Две недели
обучались 31% работающих, три недели - 4%. Только у 9% работников
повышение квалификации продолжалось месяц и более. Таким образом, можно
заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения
квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю.
К сожалению, Московская область, при своих масштабах возможностей
развития данной индустрии вынуждена обращаться к крупному мегаполису с
отрывом от производства, тогда как предпочтительным режимом занятий на
курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение
без отрыва от производства.
Распределение работников по месту обучения таково: на базе собственной
гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе
других гостиниц — 28%; на базе учебного центра - 45%.
Наиболее эффективно работа по переподготовке сотрудников может
вестись при работе собственного учебного центра. Цели организации учебного
центра на базе гостиницы: повысить эффективность деятельности гостиничного
предприятия через комплексное обучение руководителей высшего и среднего
звена; подготовить компанию к изменениям и снять сопротивление сотрудников
к нововведениям, сделав их сторонниками активными участниками изменений.
Будущее гостиничного бизнеса решается людьми, их квалификацией,
умением, трудовой моралью. Поэтому внутрифирменное обучение,
переподготовка и повышение квалификации приобретают решающее значение и
на ближайшую перспективу и на далекую перспективу. Реализация
предложенных научно- обоснованных методик и кадровых технологий позволит
создать в Московской области современный конкурентоспособный гостиничный
комплекс.
92

ГЛАВА 3. ПУТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ


РАБОЧЕЙ СИЛЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ОСНОВЕ
КОЛИЧЕСТВЕННЫХ И КАЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК (НА ПРИМЕРЕ
МО)

В результате проведенного исследования качественных и количественных


характеристик рабочей силы индустрии гостеприимства Подмосковья были
выявлены недостатки, касающиеся компетентности персонала как
функционального так и линейного, неразвитой системы подготовят,
переподготовки специалистов для индустрии гостеприимства. В результате этого
мы хотим предложить рекомендации по совершенствованию качественных и
количественных характеристик рабочей силы на предприятиях индустрии
гостеприимства Московской области (табл. 17)
Таблица 17-Сводная таблица мероприятий для развития индустрии
гостеприимства по Московской области
Наименование рекомендаций Краткое содержание рекомендаций
Рекомендации по разработке оценки Разработки методов оценки количественных и
количественных и качественных качественных характеристик использования
характеристик использования рабочей персонала для эффективного развития
силы в индустрии гостеприимства предприятия в индустрии гостеприимства
(Московской области) Московской области
Организация профессиональной Разработка формы сотрудничества профильных
подготовки специалистов индустрии учебных заведений и предприятий
гостеприимства Московской области гостиничного комплекса при подготовке
специалистов
Формирование компетенций для Разработка моделей компетенций
функционального персонала на функционального персонала для эффективного
предприятиях индустрии развития предприятия в индустрии
гостеприимства Московской области гостеприимства Московской области

Формирование компетенций для Разработка моделей компетенций линейного


линейного персонала на предприятиях персонала для эффективного развития
индустрии гостеприимства Московской предприятия в индустрии гостеприимства
области Московской области

Развитие внутрифирменного обучения Разработка и внедрение методов


рабочей силы и перспективы её внутрифирменного обучения на предприятиях
пользования в индустрии индустрии гостеприимства Московской
гостеприимства Московской области области
93

Продолжение таблицы 17
Наименование рекомендаций Краткое содержание рекомендаций
Cовершенствование системы Разработка формы сотрудничества
переподготовки и повышения предприятий гостеприимства Московской
квалификации рабочей силы индустрии области и базы переподготовки и повышения
гостеприимства в Московской области квалификации в г. Москва

Совершенствование системы Разработка программ дистанционного


дистанционного образования для образования как формы повышения
функционального персонала на квалификации без отрыва от производства для
предприятиях индустрии персонала индустрии гостеприимства
гостеприимства Московской области Московской области

Рекомендация по повышению качества Разработки педагогического обеспечения


персонала по средствам стажировки в профессиональной подготовки студентов,
индустрии гостеприимства по Московской выезжающих для зарубежных стажировок.
области

MBA - подготовка и дистанционное Внедрение МВА системы подготовки


образовании для индустрии персонала на предприятиях индустрии
гостеприимства в Московской области гостеприимства Московской области

3.1.Рекомендации по разработке оценки количественных и качественных


характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства
(Московской области)

Рекомендации по разработке оценки количественных и качественных


характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства
Для оценки количественной характеристики использования рабочей силы в
индустрии гостеприимства, мы предлагаем, статистический метод.
При помощи данного метода, гостиницы Московской области смогут
определить численность персонала по категориям и должностям. Статистический
метод оценивает, то насколько численность персонала соответствует текущей
потребности гостиницы.
При помощи данного метода гостиницы также могут определить
половозрастную структуру, которая определяется путем группировки
сотрудников по полу и возрасту: моложе 20 лет, 20-30 лет, 31-49 лет, 41-50 лет,
94

51-60 лет, свыше 60 лет; образовательную структуру, где персонал гостиницы


анализируется с точки зрения полученного образования; профессионально-
квалификационную структуру, где выявляется степень соответствия
профессионального и квалификационного уровня персонала потребностям
гостиницы; показатели стажа, в котором определяется средняя
продолжительность работы сотрудников в гостинице; текучесть кадров, который
определяется как соотношение числа работников, покинувших гостиницу за
определенный период (обычно за год), к среднему числу сотрудников за тот же
период.
С помощью статистического метода можно также выявить внутреннюю
мобильность персонала, который определяется по соотношению количества
работников, сменивших рабочие места (должности) в рамках данной гостиницы за
определенный период (обычно за год), к общему числу сотрудников организации
за тот же период. Большое значение при анализе внутренней мобильности
персонала имеет выявление причин смены рабочих мест сотрудниками: являлось
ли это запланированной ротацией, связана ли эта мобильность с трудовыми
конфликтами и т.д.
Для эффективной оценки персонала гостиниц Московской области не
обходимо внедрение систему статистического метода.
На сегодняшний день, многие гостиницы Европы работают по системе KPI
(KeyPerformanceIndicators - ключевые показатели эффективности). К сожалению,
в Московской области эта система не развита.
Для того чтобы персоналу гостиниц лучше понимать, что им нужно делать,
чтобы быть эффективным и полезным для гостиницы, мы предлагаем внедрить
систему KPI. Работа по системе KPI хороший вариант для сотрудников. Благодаря
данной системе сотрудник понимает, сколько, за что и когда он получит сверх
оклада, и что входит в его оклада. Четкая, документированная информация о том,
чего ждет от тебя работодатель, очень упрощает работу. Каждый сотрудник имеет
персональные задачи и сроки их выполнения, а гостиница регулярно с помощью
оценки контролирует его работу.
95

Во многих компаниях, помимо ежемесячного контроля, результаты всех


KPI берутся за основу ежегодной оценки эффективности работы персонала. После
проведения годовой оценки дирекция по персоналу составляет списки наиболее
перспективных специалистов для зачисления их в кадровый резерв компании и
повышения в должности.
На сегодняшний день, данная система служит эффективным развитием
персонала гостиницы. Благодаря системе KPI размер бонуcа сотрудника
напрямую зависит от выполнения его персональных KPI; за каждым закреплена
ответственность за определенный участок работы; сотрудник видит свой вклад в
достижении общей цели гостиницы.

3.2.Организация профессиональной подготовки специалистов


индустрии гостеприимства Московской области

С целью обеспечения гостиничного комплекса Московской


областиквалифицированными кадрами сформирована система непрерывного,
многоуровневой профессиональной подготовки для специалистов индустрии
гостеприимства (п.2.3)
В Московской области подготовка специалистов по программам среднего
профессионального образования для гостиничного хозяйства осуществляется по
следующим массовым профессиям и специальностям: гостиничный сервис,
горничная, повар, официант-бармен, организация обслуживания в общественном
питании, экономика и бухгалтерский учет.
Подготовку специалистов по программам среднего
профессиональногообразования осуществляют всего 9 учебных заведений
Московской области, среди которых можно выделить: Колледж Домодедовского
филиала РОСНОУ (г.Домодедово), Колледж Евразийского открытого института
(г.Долгопрудный и г.Лобня), Колледж Московского технологического института
ВТУ( МТИ «ВТУ»)(г.Долгопрудный и г.Лобня),Красногорский экономико-
правовой техникум (г.Кашира и г.Красногорск),Ногинский торгово-
96

экономический техникум Министерства экономических связей


(г.Ногинск),Ярославский колледж градостроительства и управления(г.Люберцы).
В Москве, в свою очередь, Подготовку специалистов по программам
среднего профессионального образования осуществляют 16 колледжей.
Выпускники колледжа имеют возможность продолжить профессиональное
обучение в профильных высших учебных заведениях: РЭА им. Г.В. Плеханова,
Международной академии туризма, Институте туризма и гостеприимства(филиал
ФГБОУ ВПО «РГУТиС»), на льготных условиях, но к сожалению, эти ВУЗы
находятся на территории Москвы, что составляет некую трудность в дальнейшем
обучении для некоторых абитуриентов.
Сотрудничество колледжа с вузами и совместная деятельность
предусматривают разработку сопряженных профессиональных образовательных
программ, публикацию научных статей преподавателей колледжа в сборниках
вузов, проведение совместных научно-практических конференций, семинаров,
участие преподавателей вузов в работе Государственных аттестационных
комиссий и т. д.
Преемственность среднего профессионального и высшего
образованияпозволяет создать условия для подготовки
высококвалифицированных специалистов с учетом потребностей рынка труда.
В ходе проведенного анализа системы высшего профильного образования
столицы были выявлены следующие проблемы:
- слабая профориентационная работа по привлечению молодежи для
обучения профессиям, связанными с гостиничным, туристическим иресторанным
бизнесом, отсутствие в колледжах и специализированных школах стендов,
интернет-страничек с информацией о профильных вузах; уже сейчас становится
ощутимым недостаток студентов при наборе на вечернюю форму обучения и
ускоренные программы подготовки специалистов, в магистратуру и аспирантуру;
- практически все профильные учебные заведения города готовят
специалистов, сколько могут и по наиболее удобным для них специальностям, что
приводит к резкой диспропорции в подготовке специалистов разных уровней;
97

- состояние материально-технической базы, отсутствие современного


оборудования для организации учебного процесса сказываются на качестве
образовательных услуг;
- недостаток учебно-методического обеспечения по программам подготовки
по специальностям не позволяет вузам своевременно отслеживать и быстро
реагировать на изменения, происходящие в отрасли;
- система переподготовки и повышения квалификации для профессорско-
преподавательского состава профильных вузов с целью изучения возможностей
внедрения мирового опыта в практику подготовки специалистов индустрии
гостеприимства не носит плановый характер и не ориентирована на развитие
гостиничного и туристического бизнеса;
- качество подготовки, по мнению работодателей, не всегда соответствует
требованиям времени и развитию индустрии гостеприимства: отсутствуют
практические навыки; отмечается недостаточное знание иностранных языков;
имеет место низкая профессиональная подготовка, что вызывает необходимость
совершенствования учебных планов и программ;
-при разработке новых учебных планов и программ необходимо учитывать,
что на изучение иностранного языка отводится около 340 часов, которых явно
недостаточно для свободного использования полученных знаний в выбранной
профессии; на производственную практику отводится около 16 недель, поэтому
молодым специалистам не хватает практических навыков, они не могут с первых
дней включиться в работу и нуждаются в адаптации, что приводит к частым
увольнениям молодых специалистов в период испытательного срока;
- в связи с отсутствием тренингово-производственной базы для подготовки
студентов по рабочим профессиям, учебные занятия носяттеоретический и
информирующий характер, а не развивающий практическиенавыки и умения;
- свободный график посещения студентами занятий на старших
курсахприводит к слабой подготовке по специальным дисциплинам и
отсутствиюпрофессиональных навыков, необходимых для работы на
гостиничныхпредприятиях;
98

- не получила развития в гостиничном бизнесе дистанционная


формаобучения с помощью новейших компьютерных технологий.
Несмотря на существующие недостатки, высшее профессиональное
образование в области гостиничного бизнеса остается, по-прежнему, весьма
популярным.
Таким образом, с целью повышения качества профессиональной подготовки
специалистов отрасли, по нашему мнению, необходимо создание совместных
проектов с целью сотрудничества с предприятиями гостиничного комплекса,
которое может включать:
- вовлечение профессионалов гостиничного бизнеса в
формированиеучебных программ, в обучение и организацию практики студентов;
- участие в отборе будущих выпускников на ранних стадиях обучения,
организацию дополнительных учебных курсов для отобранных студентов;
- финансирование целевой подготовки студентов, дополнительные
стипендии и гранты для студентов и преподавателей, передачу учебным
заведениям оборудования, оснащение лабораторий;
-организацию переподготовки преподавателей на базе гостиничных
предприятий.
Следовательно, чем теснее взаимодействие работодателей и вузов, тем в
большей мере подготовка выпускников отвечает требованиям работодателей.
Поэтому необходимо расширить возможности бизнеса влиять на
деятельность вузов, в том числе через попечительские советы вузов.
Необходимо увеличить ротацию кадров между системой высшего
образования и бизнесом и расширить приток талантливых молодых кадров в вузы.
Для этого требуется значительно увеличить возможности вузов по оплате труда
профессорско-преподавательскому составу.
Необходимо создать независимый центр оценки востребованности
выпускников, задачей которого является сбор достоверной информации о карьере
выпускников, являющейся ключевым показателем качества работы вузов.
99

Создание и организация такого центра - задача государственных отраслевых


органов и руководства системы образования.
Необходима также работа по формализации требований гостиничного и
туристского бизнеса к выпускникам в части специальных знаний и навыков и
формированию новых профессиональных и образовательных стандартов,
отвечающих современным потребностям гостиничных предприятий.
По нашему мнению, необходимо рассматривать следующие формы
сотрудничества профильных учебных заведений и предприятий гостиничного
комплекса при подготовке специалистов:
1. Целевой заказ на подготовку специалиста (подготовка готового
финансированием этой подготовки).
Размер целевого набора может колебаться от 10% до половины студентов и даже
более. Целевой набор оформляется договорами. В разных случаях участниками
таких договоров могут быть вуз, студент и работодатель или муниципальное
образование, на территории которого находится работодатель.
В некоторых случаях целевой набор осуществляется по отдельному
конкурсу. Обычно предприятие берет на себя определенные обязательства в
отношении таких студентов - обеспечивает места производственных и
преддипломных практик, выплачивает стипендии и т.д. В ряде случаев
предприятия «резервируют» уже учащихся студентов, согласовывая
определенные требования к их квалификации.
За целевую подготовку специалистов предприятия обычно не платят, по
крайней мере, если они проходят по общему конкурсу на бюджетные места и
предприятие не требует серьезной корректировки учебной программы.В тех
случаях, когда подготовка специалистов требует значительного пересмотра
учебного плана, оплата такой подготовки со стороны предприятия -заказчика
согласовывается дополнительно.
Следует отметить, что целевой набор рассматривается большинством вузов
как очень выгодная форма сотрудничества, позволяющая в комплексе решать
100

проблемы загрузки вуза, будущего трудоустройства выпускников, выплаты


стипендий, места прохождения практики, финансовой поддержки вуза.
Дополнительными достоинствами такого взаимодействия для вуза -
являются формирование четких требований к знаниям и навыкам выпускников со
стороны работодателя; информирование вуза о потребностях в специалистах
определенного профиля; стимулирование открытия новых специальностей,
направлений. На данный момент имеется юридическая проблема – как удержать
подготовленного специалиста, не потратить деньги зря, поскольку договора об
отработке после окончания вуза не имеют юридической силы и носят только
характер «морального обязательства».
2. Вовлеченность работодателей в процесс отбора выпускников.
Конкретные формы взаимодействия: участие в дипломных советах,
экзаменационных комиссиях, взаимодействие с отделами по трудоустройству в
вузах, участие в ярмарках вакансий, днях карьеры. Компании проводятконкурсы
научных работ по своей специализации, по итогам учреждаютименные стипендии
с целью привлечения студентов в свою компанию, организуют конкурсы среди
выпускников, назначают стипендии лучшим изних. Достоинства такого
взаимодействия для вуза в том, что оно способствует более четкому пониманию
требований гостиничных предприятий к выпускникам, происходит косвенная
оценка качества работы вуза со стороны работодателей. Эта форма
взаимодействия используется лишь крупными компаниями, которым нужен
постоянный приток большого числа молодых специалистов. Такая форма
взаимодействия мало подходит для средних и малых гостиничных предприятий.
3. Вовлеченность работодателей в процесс получения студентами
практических навыков. Конкретными формами такого взаимодействия являются:
прием на практику студентов, предоставление базы для защитыдипломов,
подготовки курсовых работ. Обоюдная польза для работодателей и профильных
заключается в освоении студентами практических знаний инавыков, сокращение
срока адаптационного периода у молодых специалистов, пришедших на работу в
гостиничные предприятия после окончания вуза. Такая форма взаимодействия
101

позволяет студентам познакомиться с опытом работы различных предприятий


гостиничного комплекса, их корпоративной культурой, освоить корпоративные
стандарты обслуживания.
4. Материальная поддержка вузов. Гостиничные предприятия могут
передавать вузам оборудование или программное обеспечение, используемое в
производственном процессе, что позволяет учебным заведениям использовать
новейшее оборудование в учебном процессе, знакомить студентов с технологией,
которая используется в работе по их специальности. Такая форма взаимодействия
подходит для предприятий гостиничного комплекса, заинтересованных в
постоянном отборе выпускников профильных вузов.
5. Вовлеченность работодателей в процесс обучения студентов и
подготовку преподавателей выражается в следующих формах взаимодействия:
преподавание специальных предметов опытными специалистами гостиниц,
организация спецкурсов, организация специализированных кафедр, приглашение
преподавателей вуза на стажировку в гостинице, участие специалистов
гостиничного предприятия в формировании учебных планов вуза.
Такая форма взаимодействия предполагает достаточно тесное
сотрудничество между предприятием и вузом, используется только достаточно
крупными компаниями, которые выбраны базовыми для подготовки молодых
специалистов, что позволяет обеспечить качественную подготовку студентов по
специальным предметам, обеспечивает повышение квалификации
преподавательского состава с учетом потребностей гостиничного бизнеса.
6. Формирование учебно-производственных консорциумов в составе
вуза(или вузов и других образовательных учреждений) и предприятий позволяет
наилучшим образом использовать научно-исследовательский и образовательный
потенциал вузов, обеспечить высокую степень соответствиявыпускников
требованиям входящих в консорциум работодателей, плюс создает
дополнительные материальные возможности для вузов. Эта формавзаимодействия
возможна только для крупных компаний, осуществляющих долгосрочные
программы инвестиций в подготовку и переподготовку персонала. В рамках
102

подобных консорциумов, помимо подготовки специалистов для предприятий,


осуществляется переподготовка и повышение квалификации персонала,
дополнительное образование, научно-техническое сотрудничество и др.
Таким образом, в целях повышения эффективности взаимодействия
профильных учебных заведений и предприятий гостиничного комплексастолицы
предлагаются следующие рекомендации:
- расширить зону сотрудничества за счет введения новых форм
взаимодействия, таких как целевой заказ на подготовку кадров; участие
работодателей в экзаменационных комиссиях и дипломных советах;
сотрудничество со службами занятости студентов и выпускников при ведущих
отраслевых вузах; участие в ярмарках вакансий и днях карьеры; материальная
поддержка вузов; привлечение к преподавательской работе по специальным
дисциплинам опытных специалистов предприятий гостиничного комплекса;
участие профессионалов гостиничного и туристского бизнеса в формировании
учебных планов вузов; а также другие формы взаимодействия;
- расширить существующую базу учебных заведений за счет обновления и
модернизации учебных классов и аудиторий профильных учебных заведений, а
также строительства новых учебных корпусов при действующих учебных
заведениях;
- расширить договорную практику в области подготовки кадров для
гостиничного комплекса с учетом комплексной юридической проработки вопроса
о защите инвестиций в подготовку специалиста;
- сформировать учебно-производственные консорциумы в составе
профильных вузов и предприятий гостиничного комплекса, в том числе с
помощью аккредитованных при Правительстве г. Москвы кадровых агентств.
Для реализации предложенных рекомендаций необходима
интенсивнаясистема коммуникации между работодателями и вузами по
проблемам профессионального высшего образования, которая стимулировала, как
более
103

четкое осознание требований гостиничных предприятий к подготовке


специалистов, так и оценку качества профессиональной подготовки специалистов
учебными заведениями и выбор направлений ее совершенствования и развития.

3.3Формирование компетенций для функционального персонала на предприятиях


индустрии гостеприимства Московской области

Авторское обследование гостиниц Московской области показало, что в


большинстве гостиниц управляющие, хорошо знают избранную отрасль
деятельности, обладают способностями к обучению и самосовершенствованию. В
тоже время слабым местом в их работе остаются: 1) профессиональные знания по
научно обоснованному управлению человеческими ресурсами; 2) умение
внедрять нововведения, управлять переменами. При этом в управлении
человеческими ресурсами основными методами являются: интуитивный метод на
основе прежнего житейского опыта и метод «проб и ошибок».
На основании анализа компетенций, мы предлагаем следующую модель
компетенциифункционального состава для эффективного развития гостиничного
предприятия Московской области:
Компетенция 1.Индивидуальные черты.Творчество и ответственность в
принятии решения. Руководитель способен видеть нестандартные варианты
решения задач, генерировать различные идеи.
Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к
требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и соци-
альных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных
профессией трудовых функций.
Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для
того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защи-
щаться от вредоносного влияния.
104

Самоорганизация. Руководитель демонстрирует стабильное качество


работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации.
Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Компетенция 2.Навыки управления.
Лидерство и управление переменами. Руководитель способен принимать на
себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других
людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет
донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия.
Предпринимательский подход. Руководитель уверен в своих
профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться
большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы.
Развитие подчиненных и коллег. Руководитель готов брать на себя ответст-
венность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и
слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление: развиваться в
конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе
делегирования.
Компетенция 3.Межличностные навыки.Бизнес-коммуникация. Бизнес-
коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать
успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и
письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение
руководителя правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведёт к
интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основные
правила бизнес-коммуникации, помнить о таких функциях коммуникациях, как,
например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая.
Умение работать в команде. Руководитель стремится быть полноценным
членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться
собственными интересами для достижения общей цели команды.
Установление контакта и влияние. Руководитель умеет устанавливать
контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до
105

других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их, готовность дейст-
вовать.
Компетенция 4.Навыки принятия решений.Системное аналитическое
мышление. Руководитель знает источники и умеет анализировать информацию
(финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие
взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения
сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-
следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет
системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анали-
зирует изменения.
Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет чёткое
представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе
и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и
тактики развития организации.
Стратегическое мышление. Руководитель способен видеть нестандартные
варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать
теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Компетенция 5.МотивацияОриентация на клиента. Руководитель имеет
предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили
поведешь клиентов.
Энергичность. Руководитель всегда проявляет энергичность, собранность и
способность упорно трудиться.
Ориентация на результат. Руководитель ориентируется в работе на
усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения
деятельности гостиницы и увеличения ее доходов.
Лояльность. Руководитель работает в соответствии с правилами и
процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к
своему гостиничному предприятию.
При создании единой модели компетенций для всей гостиницы задаются
общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям
106

сфер услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких
позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения. Нами разработана анкета
для оценки компетенций сотрудников гостиниц Московской области
(приложение). Она рассчитана на оценку десяти сотрудников. Компетенции
можно оценить, используя различные методы (приложите). Одним из наиболее
точных и объективных методов оценки выступают Центры оценки или Центры
развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые
компетенции у каждого сотрудника, позволяет создать Индивидуальный план
развития компетенций для каждого участника, прошедшего оценку. Оценка
должна быть систематичной, период между оценками в компаниях выбирается
один год. Это связано с большим объёмом работ по переоценке. Оценка должна
быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и
простой. При оценке компетенций, как правило, используется пятибалльная
шкала. Эта шкала отличается от той, которая обычно используется в школе:
пятёрка — это хорошо, а всё, что ниже, — уровни неуспешности (табл.18). По
данным анкетирования сотрудников гостиниц 4**** и 5***** Московской
области средний балл развития компетенций составляет 4. Что говорит о то, что
сотрудники гостиниц Московской области реализуют более половины
определения компетенции.
Для эффективного развития любого предприятия индустрии
гостеприимства надо планировать компетенции для человеческих ресурсов,
необходимых для успешного выполнения сотрудниками задач в
профессиональной деятельности с учётом стратегии развития предприятия.
Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-
системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной кон-
фигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов
предприятий сфер услуг не изнашивается от использования.
Напротив, и ряд авторов отметили это как основное стратегическое
преимущество, возникающее при формировании конкурентного преимущества на
основе компетенции, она развивается, ее качество повышается, эффективность ее
107

использования существенно возрастает - это наиболее износостойкий и


долговременный актив предприятий. В то же время компетенция неподражаема,
то есть не может быть непосредственно скопирована либо использована
конкурентами, и незаменима - не может быть замещена другой компетенцией.
Компетенция, чаще всего, изначально развита лучше, чем у конкурентов и ори-
ентирована на потребителя (по определению).
На основании бланка компетенций предприятий сфер услуг руководитель
может анализировать происходящие с сотрудником изменения, прогнозировать
процесс применения, приобретения, стимулирования и дальнейшего развития его
компетенций.
Таблица 18 - Шкала оценок
Рейтинг Уровень Описание
Определение ком- Наблюдается поведенческие проявления,
5
Превосходно петенции реализуется в относящиеся ко всем необходимым
полном объёме позитивным индикаторам

Реализуется более Наблюдаются поведенческие проявле-


4
Хорошо половины определения ния, относящиеся более чем к половине
компетенции необходимых позитивных индикаторов

Реализуется половина Наблюдаются поведенческие проявле-


определения ния, относящиеся к позитивным индика-
3 Приемлемо компетенции торам, сочетаются, с отдельными нега-
тивными проявлениями

Реализуется менее Демонстрируемое поведение не отвечает


2 Слабо половины определения приемлемому уровню для большинства
компетенции позитивных индикаторов
Из определения Негативные проявления, демонстрируе-
компетенции не мое поведение не отвечает приемлемому
1 Плохо реализуется почти уровню по всем позитивным индикато-
ничего рам. Позитивных проявлений не проде-
монстрировано.

Руководителям подразделений необходимо знать, что может мотивировать


того или иного сотрудника на развитие своих компетенций (дополнительная
оплата, изменения компенсационного пакета, «PR» данного сотрудника,
выдвижение в кадровый резерв и так далее) и каким компетенциям сотрудник
отдает предпочтение для развития.
108

В результате, зная свои компетенции и возможности их развития,


сотрудник может максимально рационализировать свою деятельность на данном
рабочем месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов
работ с изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций
сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.
Одним словом, современный руководитель должен владеть запасом
профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в
процессе его образовательной и трудовой деятельности.

3.4Формирование компетенций для линейного персонала на предприятиях


индустрии гостеприимства Московской области

Для эффективного развития предприятия в индустрии гостеприимства


Московской области, мы разработали следующие модели компетенций линейного
персонала.
1. Профессиональные компетенции.
1.1 Знание иностранных языков. Отсутствие знаний иностранных языков
является важной проблемой для гостиничных предприятий. Очень часто мы
сталкиваемся с тем что, студенты или выпускники профессиональных и высших
учебных заведений не могут на английском языке даже рассказать о себе на
интервью, при этом претендуя на высокую должность. А ведь не секрет, что в
обязанности сотрудника входит также работа с клиентами, так как он просто не
сможет понять и работать с иностранными гостями гостиницы. Даже горничным
необходим минимальный разговорный уровень владения английским языком.
Поэтому мы предлагаем гостиницам проводить тренинги и семинары по
повышению и обучению сотрудников иностранному языку.
1.2 Знание постановлений, распоряжений, методических и других
материалов по вопросам гостиничного обслуживания; знание правил и норм
охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и
противопожарной защиты
109

2. Личностные компетенции.Прежде чем допустить молодого специалиста к


гостю, например, в качестве портье, мы предлагаем гостиницам провести
тренинги по повышению компетенций сотрудников. Во время занятий, мы
предлагаем рассказывать сотрудникам, что такое настоящее гостеприимство, чем
искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в
течении дня, чтобы не надоесть человеку. В конце концов, вежливость и
доброжелательность должны войти в привычку, а искренняя улыбка в нужные
моменты должна автоматически должна озарять лицо в течении примерно
четырех минут.
2.1 Стрессоустойчивость и выносливость персонала. В гостиницах
Московской области часто на персонал обслуживания выливается много критики
и претензий в их адрес, а также в адрес самой гостиницы. Одной из причин
увольнения является конфликты с клиентами, так как многие сотрудники не
выдерживают такого давления.
2.2 Культура поведения с гостями, культура речи. Уметь правильно
общаться с клиентами одна из самых основных задач персонала. К сожалению,
многие сотрудники гостиниц Московской области, при конфликтных ситуациях,
позволяют себе разговаривать с клиентом в повышенных тонах.
2.3 Ориентация на клиента.Персонал имеет предрасположенность и
желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов.
Энергичность.Персонал всегда проявляет энергичность, собранность и
способность упорно трудиться.
В результате, зная свои компетенции и возможности их развития, сотрудник
может максимально рационализировать свою деятельность на данном рабочем
месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов работ с
изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций
сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.
Одним словом, современный сотрудник гостиницы должен владеть запасом
профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в
процессе его образовательной и трудовой деятельности.
110

3.5 Развитие внутригостиничного обучения рабочей силы и перспективы её


пользования в индустрии гостеприимства Московской области.

В ходе анализа системы подготовки кадров в индустрии гостеприимства


Московской области было замечено, что на сегодняшний день такой тип
подготовки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства как
внутригостиничное обучение в Московской области развит слабо.
Внутригостиничное обучение- один из видов непрерывной
профессиональной подготовки специалистов. Непрерывные и быстрые изменения
в технологиях требуют непрерывного обучения: только это может гарантировать
необходимую квалификацию. Поэтому, необходимо совершенствовать систему
внутригостиничного обучения. Как правило, программы внутригостиничной
подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы
на развитие персонала и подготовку его к изменениям в
организации. Внутригостиничное обучение персонала - процесс создания системы
организационного, группового и индивидуального обучения, разработанной для
всех уровней руководителей и специалистов на основе стратегии развития
гостиничного предприятия, его целей и задач, стоящих перед предприятием, его
отдельными структурными подразделениями, работниками.
Внутригостиничное обучение персонала — одно из составляющих общего
успеха гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе, так как оно
способствует формированию единой команды профессионалов —
единомышленников и позволяет повысить эффективность работы каждого
работника, поэтому средства, вложенные в обучение и развитие кадрового
потенциала, становятся инвестицией в развитие гостиничного предприятия.
Внутригостиничное обучение должно максимально соответствовать
стратегии развития гостиничного предприятия. Четкое определение задач,
стоящих перед работником, являются предпосылкой к пониманию требований к
нему и готовности повышать свой профессиональный уровень.
111

Система внутригостиничного обучения способствует выполнению как


личных целей работника: выполнять предъявленные к нему требования и
поставленные задачи, быть удовлетворенным содержанием работы, повышать
собственный имидж, развивать профессиональные навыки, иметь возможность
профессионального продвижения, расширение полномочий и ответственности,
улучшать свое положение на рынке труда, обеспечение постоянной занятости и
достаточного уровня оплаты труда; так и достижению целей гостиничного
предприятия: прогноз потребности в персонале (качественный и
количественный); определение резерва потенциальных руководителей
(формирование кадрового резерва); профессиональное продвижение состава
резерва руководителей; переподготовка и повышение квалификации персонала;
оплата труда по результатам выполненной работы.
Для успешной работы с первых дней на гостиничном предприятии
сотрудникам помимо теоретических знаний, необходимы знания корпоративных
стандартов (поведения, внешнего вида, телефонного этикета, качества
обслуживания и др.), действующих на конкретном гостиничном предприятии;
технологии обслуживания клиентов, освоение которых возможно только при
наличии внутрифирменного обучения на предприятии.
Организация внутригостиничного обучения должна осуществляться по
следующим этапам: выбор кадровой стратегии; оценка кадрового потенциала,
существующих профессиональных знаний, навыков и возможностей работников и
степень их соответствия требованиям должности на определенном этапе развития
гостиничного предприятия; определение потребностей в обучении и
переподготовке персонала; разработка концепции обучения и развития кадрового
потенциала; организация процесса обучения и проведение учебных программ
(формирование бюджета на обучение; развитие компетенций, необходимых для
решения бизнес - задач предприятия; создание методического обеспечения,
оценка знаний); оценка учебной программы (цели, содержание, методика
обучения, учебные материалы, методы подачи, навыки тренера, результаты
обучения в виде отчетов) и применения полученных во время обучения навыков в
112

практическую деятельность. Этапы организации системы внутригостиничного


обучения персонала (понимание бизнес- процессов, своей роли, ответственности,
мотивация); оценка эффективности инвестиций в обучение персонала (оценка
отзывов участников, оценка усвоенного материала, оценка изменений поведения
работников на рабочих местах; определение экономических результатов работы
после обучения; расчет эффективности инвестиций в обучение и
развитие).Внутригостиничное обучение персонала гостиничного предприятия
направлено на развитие кадрового потенциала каждого сотрудника гостиничного
предприятия путем решения поставленных задач, таких как:
- передача и развитие актуальных деловых знаний и умений на всех
уровнях гостиничного предприятия в процессе обучения, формирование
корпоративных компетенций;
- организация современной системы управления и развитие
управленческого потенциала руководителей и сотрудников;
- формирование единых корпоративных ценностей и развитие
корпоративной культуры, осознание индивидуального стиля деятельности
гостиничного предприятия;
- создание атмосферы, способствующей самореализации и
профессиональному росту сотрудников, выработка главных ценностей
команды, формирование «корпоративного духа» и партнерских отношений
внутри гостиничного предприятия;
- повышение профессиональных компетенций каждого сотрудника,
отдельных подразделений и гостиничного предприятия в целом;
- оказание помощи молодым сотрудникам в адаптации к новой
профессиональной деятельности на гостиничном предприятии;
- формирование и подготовка кадрового резерва руководителей внутри
предприятия;
- обеспечение устойчивой конкурентоспособности гостиничного
предприятия на рынке;
113

- формирование имиджа гостиничного предприятия на рынке труда;


привлечение и удержание талантов на предприятии.
Решение поставленных стратегических задач возможно только при условии,
когда обучение рассматривается руководством как целенаправленное сообщение
знаний, формирование умений и навыков, в соответствии со стратегией развития
гостиничного предприятия, как реакция на быстрые изменения внешней среды;
как одно из конкурентоспособных преимуществ, позволяющее лучше понимать и
удовлетворять нужды наших клиентов; обучение является составной частью
корпоративной культуры, зависит как от стратегии развития предприятия, так и от
индивидуальных целей работников, способствует повышению профессионализма
и обеспечению лидерства на рынке.
Развитие персонала и постоянное стремление к изучению нового всеми
сотрудниками, стремление к личностному развитию, инновационности и
самореализации, должно поддерживаться системой внутрифирменного обучения.
Задачи системы внутригостиничного обучения можно разделить на три
подзадачи: введение в должность (адаптационное обучение вновь принятого
персонала - развитие корпоративных и функциональных компетенций),
переподготовка и повышение квалификации работников (профессиональное
обучение): при переходе на новые технологии, международные стандарты
обслуживания; курсы по базовым знаниям, тренинги по развитию
коммуникативных, базовых и личностных компетенций; оценка персонала и
опережающее обучение при планировании карьеры и формировании кадрового
резерва, ротации персонала, совмещении профессий. Система
внутригостиничного обучения и развития сотрудников охватывает работников
всех уровней и включает множество способов и методов. При подготовке и
переподготовке руководителей наиболее эффективными является трудовой опыт
(включая ротацию и тренинги на рабочем месте), а также обучение с
привлечением более опытных специалистов и руководителей.
Существуют следующие виды и методы внутригостиничного обучения:
инструктаж, проводится при приеме на работу, сотрудники получают инструкции
114

по технике безопасности и охране труда, противопожарной защите, санитарным


нормам, а также по поведению персонала в чрезвычайной ситуации;
- ориентация, вводное обучение, путем проведения организационной,
профессиональной, социально-психологической, социально-физиологической
адаптации для вновь принятых работников, которая позволяет сократить время
вхождения нового сотрудника в должность, повысить эффективность с первых
дней работы сотрудника, выявить потенциал работника и сократить текучесть
кадров, которая особенно велика в первый год работы сотрудников;
- наставничество - обучение новых работников на рабочих местах
выполнению функциональных обязанностей, а также технологии и стандартам
обслуживания;
- проведение тренингов по развитию необходимых корпоративных навыков
(формированию корпоративной культуры, клиентоориентирование, работа в
команде, стандарты внешнего вида, поведения, телефонного этикета,
обслуживания и др.);
- тренинги по развитию управленческих навыков (повышение личной
эффективности руководителя; управление временем, имиджеология, стресс-
менеджмент, самоменеджмент, деловой этикет);
- обучение контактного (обслуживающего) персонала гостиничного
предприятия с помощью проведения тренингов по развитию коммуникативных
навыков; технике эффективных продаж, в том числе и по телефону;
рассмотрению жалоб и предупреждению конфликтов, успешному проведению
переговоров и презентаций;
- повышение профессионального уровня сотрудников, соответствие его
современным требованиям бизнеса (обучение необходимым функциональным
навыкам, необходимым для успешной работы в настоящее время и в будущем);
- переподготовка и повышение квалификации специалистов (при
организационных изменениях: переход на новые технологии, ресурсы, развитие
инфраструктуры, новые направления деятельности, освоение смежных
профессий);
115

- создание системы эффективной коммуникации (обучение, связанное


сизменением законодательства, выходом новых нормативных документов и
требований, регламентирующих деятельность гостиничного предприятия);
- подготовка лучших специалистов на руководящие должности проводится
в соответствии с требованиями к должности, при формировании кадрового
резерва;
- повышение профессиональной культуры сотрудников (обучение
стандартам внешнего вида, поведения, обслуживания и телефонного этикета,
курсы по изучению иностранного языка, информационным технологиям).
Внутригостиничное обучение связано с приведением в соответствие знаний
работника и его возможностей с требованиями должности и рабочегоместа. Без
учета особенностей поведения, взаимоотношений, межличностных и
неформальных коммуникаций, только на основе повышения знаний и
возможностей нельзя обеспечить развитие кадрового потенциала.
Таким образом, предметом внутригостиничного обучения являются:
профессиональные знания, умения и навыки необходимые работнику для
выполнения своих обязанностей на данном гостиничном предприятии.
Внутригостиничное обучение должно максимально соответствовать стратегии
развития предприятия.
В процессе трудовой деятельности профессиональные знания сотрудников
морально устаревают и теряют ценность, их необходимо постоянно обновлять в
соответствии с развитием функциональных знаний, которые диктует конкретная
должность.
Для организации внутригостиничного обучения необходимо разработать
следующие внутренние нормативные документы: Положение об обучении
персонала гостиничного предприятия, Положение об адаптации персонала на
предприятии, Положение о формировании кадрового резерва, Положение о
персонале, а также должностные инструкции специалистов, проводящих обучение
и развитие персонала гостиничного предприятия, профессиональные стандарты
гостиничного предприятия, а также корпоративные стандарты обслуживания.
116

Результатом развития системы внутригостиничного обучения мы видим


повышение качества услуг, а следовательно повышение конкурентоспособности
предприятия, также повышение уровня удовлетворенности трудом, снижение
текучести кадров, увеличение доходов предприятия.

3.6 Совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации


рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области

Эффективное развитие индустрии гостеприимства Московской области


невозможнообеспечить без принятия мер по совершенствованию системы
подготовки иповышения квалификации кадров.
В связи с отсутствием необходимых условий для переподготовки и
повышения квалификации рабочей силы индустрии гостеприимства в
Московской области,предприятиям необходимо создавать условия для
сотрудничества с базами подготовки персонала ближайшего мегаполиса-
г.Москва.
В г. Москве систему переподготовки и повышения квалификации
специалистов представляют две организации: Некоммерческое Образовательное
Учреждение «Городской учебный центр переподготовки и повышения
квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса» (далее - НОУ
«ГУЦ ГТК») и ОАО «Учебно-тренинговая гостиница», расположенная на базе
гостиницы «Турист».
Преимуществами учебного центра для специалистов индустрии
гостеприимства Московской области являются: возможность проведения
обучения специалистов, как в учебном центре, так и на базе собственной
гостиницы, учебно-методическое обеспечение; посещение нескольких ведущих
гостиниц г. Москвы; возможность проживания в мини отеле для слушателей из
других регионов.
117

ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» служит учебно-производственной


базой для студентов и молодежи, которые проходят обучение по
специализации«Гостиничный и туристский бизнес». В период с февраля 2009 г.
краткосрочную практику на базе учебно-тренинговой гостиницы прошли более
8,5 тыс. студентов.
Некоммерческое Образовательное Учреждение «ГУЦ ГТК» было созданов
соответствии с распоряжениями мэра г. Москвы от 13.07.1998г. № 710-Р«Об
укреплении материальной базы системы подготовки кадров для гостинично-
туристского комплекса г. Москвы» и от 05.04.1999г. № 292-РМ «Обусилении
роли профессиональной переподготовки и повышения квалификации
специалистов гостинично-туристского комплекса г. Москвы», на базе которого
имеется маленькая учебно-тренинговая гостиница. НОУ «ГУЦ ГТК»
осуществляет следующие виды дополнительногообразования:
- профессиональная переподготовка: «Менеджмент в гостиничной
деятельности»; «Современные технологии обслуживания в гостинице» и др.;
- повышение квалификации: «Основы менеджмента в индустрии
гостеприимства»; «Основы менеджмента в туристской деятельности; основы
финансового менеджмента», «Бухгалтерский учет и налогообложение туристских
фирм и гостиниц», «Основы предпринимательской деятельности втуризме» и др.
- курсы иностранных языков: английский, немецкий; информационных
технологий; а также по организации сервисного обслуживания в гостинице. НОУ
«ГУЦ ГТК» проводит следующие виды обучения: краткосрочное (не менее 72
часов) тематическое обучение; тематические и проблемные семинары (от 72 до
100 часов) по актуальным проблемам гостиничного бизнеса и длительное (свыше
100 часов) обучение специалистов для углубленного изучения актуальных
проблем индустрии гостеприимства.
Занятия в учебном центре проводят преподаватели — практики,
имеющиепрактический опыт работы в отрасли и многолетний образовательный
стаж.
118

Целью профессиональной переподготовки и повышения


квалификацииспециалистов на базеНОУ «ГУЦ ГТК» является:
- формирование конкурентоспособного кадрового потенциала индустрии
гостеприимства Московской области;
- создание условий для постоянного роста профессионального
мастерствакадрового потенциала гостиничного комплекса;
- определение проблем, требующих государственной поддержки исоздание
условий для системного решения вопросов обеспечения гостиничногокомплекса
квалифицированными специалистами и персоналом;
- стимулирование деятельности всех участников рынка гостиничныхуслуг в
направлении качественного улучшения подготовки работников и ихсоответствия
реалиям индустрии гостеприимства на современном этапе.
Продолжительность переподготовки специалистов может составлять более
часов ниже уровня образования, требуемого для нового вида
деятельности.Переподготовка специалистов гостиничного комплекса города
завершаетсяобязательной итоговой аттестацией.
По нашему мнению для предприятий индустрии гостеприимства
Московской области будет целесообразно обозначить сотрудничество с данным
центром переподготовки и подготовки специалистов как линейного так и
служащего персонала, для эффективности работы и конкурентноспособности
предприятий в целом.

3.7Совершенствование системы дистанционного образования для служащего


персонала на предприятиях индустрии гостеприимства Московской области

В качестве важной проблемы гостиничного бизнеса Москвы следует


выделить недостаточную ориентацию на технологию непрерывного образования
как наиболее эффективный метод освоения знаний и навыков,необходимый для
эффективного развития гостиничного комплекса.
119

По результатам проведённого анализа опроса руководители предприятий


(п.2.3) гостиничного комплекса столицы отмечают недостаточную
проработанность следующих форм обучения:краткосрочные курсы по
информационным технологиям и программномуобеспечению гостиниц и
ресторанов; курсы иностранных языков для работников бухгалтерии по
международному бухучету; тренинги по развитию коммуникативных навыков,
тренинги для тренеров (менеджеров по обучениюперсонала), зарубежные
стажировки и практику, проведение для поваров и кондитеров мастер-классов.
Существенным пробелом в системе профессиональной
переподготовкиявляется отсутствие ускоренных программ по рабочим
профессиям,ориентированных на лиц, имеющих начальное и среднее
профессиональноеобразование (поваров, барменов, официантов, горничных,
администраторов).
Также представляется целесообразным более широкое
применениемодульной системы повышения квалификации, которая
позволяетработодателю обучать своих сотрудников без отрыва от производства
иформировать учебные программы для своих работников с учетом потребностей
и наличия ресурсов.
Для повышения эффективности профессиональной переподготовки и
повышения квалификации в подготовки кадров рекомендуется использовать
метод дистанционного обучения, который способствует обучению одновременно
большого количества слушателей вминимальные сроки с минимальными
затратами.
Дистанционное образование — сложно организованная новая
формаобразования, способная удовлетворить образовательные потребности
населения независимо от его пространственного и временного расположения по
отношению к образовательным учреждениям, включающая в себя средства,
процесс и соответствующий образовательным стандартам результат реализуемого
с помощью телекоммуникационных технологий взаимодействия преподавателя и
слушателя, которое осуществляется в специфической образовательной среде.
120

Сегодня дистанционное обучение уверенно позиционируется


какальтернатива традиционному обучению, преимуществами которого
являетсяметод передачи знаний не через учебники и лекции, а через
компьютерныетехнологии, что значительно повышает его эффективность,
экономит время,стимулирует самообразование, самостоятельный поиск
информации.
Основными формами организации дистанционных учебных
курсовявляются:
1. Курсы, основанные на «case-технологиях»
Организация таких курсов предполагает широкое применение
различногоспектра форм представления учебного материала: это видео и
аудиозаписи,компакт-диски с образовательными курсами, печатные издания.
Обучающийсясамостоятельно строит учебный процесс, в соответствии с учебным
планом, адля организации обратной связи и проведения консультаций может
бытьиспользована электронная почта.
2. Образовательные теле- и видеоконференции
Телевидение и радиовещание достаточно широко использовалось в
целяхобучения. Очень часто телевизионные программы являлись дополнением
ктрадиционным курсам (например, демонстрировались лекции
наиболееизвестных ученых, лауреатов различных премий и т.д.).
В настоящее время многие университеты и высшие школы используюттеле-
и видеоконференции для объединения слушателей, занимающихсядистанционно,
в группы.
Другой вариант применения этих технологий, когда слушатели
работаютсамостоятельно над своими проектами и используют телеконференции,
чтобыпредставить результаты своих исследований, обсудить их с
другимистудентами, а также скоординировать свое обучение и
исследовательскуюработу, получая помощь от преподавателя.
3. Курсы на основе компьютерных систем
121

В этом случае, студент работает за своимдомашним компьютером с


различными интерактивными образовательнымипрограммами, которые включают
также и навигационные средства по каждому курсу (электронные книги,
инструкции для самообучения и т.д.), позволяющие наиболее эффективно
организовать учебный процесс.
4. Курсы на основе Интернет-технологий (сетевые курсы)
Другой вариант, когда учебный курс строится как сетевой курс. В
этомслучае дистанционное обучение организуется в условиях Интернет-среды
набазе интерактивных учебников, электронных книг, асинхронных
форумов,электронной почты, видеоконференций, систем компьютерного
моделирования и т.д.
У дистанционного обучения множество преимуществ, и
дажепотенциальные недостатки (такие как скучные текстовые курсы,
технофобия,чувство одиночества) могут быть сглажены при корректно
разработанном курсе обучения.
Таким образом, конкурентным преимуществом дистанционного
обученияявляется:
- экономия времени на 35-70% по сравнению с обычным обучением.
-сотрудники предприятия будут значительно меньше отсутствовать на
рабочемместе и смогут изучить большой объем теоретического материала;
- минимизация транспортных расходов, расходы на переезды иорганизацию
мероприятий являются важнейшими составляющими стоимостикорпоративного
обучении; по мнению американских специалистов,использование электронного
обучения сокращает транспортные расходы неменее чем на 80%.
- эффективность с точки зрения цены; стоимость разработки
электронныхкурсов существенно выше, чем обычных. Однако, при большей
численностиперсонала, стоимость электронного обучения в пересчете на одного
сотрудникав десятки раз меньше, чем традиционного.
- индивидуальность, удобство и гибкость; обучение можно
начать,продолжить в любой момент и в любом месте; каждый сотрудник
122

можетобучаться по разработанному индивидуальному учебному


плану,учитывающему рабочий режим и потребности в обучении;
- повышение производительности; многочисленные
исследованияпоказывают, что люди обучаются быстрее на мультимедийном
материале,исследования показывают, что «электронные» слушатели
демонстрируют на56% выше успехи по сравнению с теми, кто обучался на
традиционных курсах;
- массовость, использование системы дистанционного обучения,позволяет
быстро и эффективно распространять знания внутри предприятия,позволяет
развивать корпоративные компетенции у всего коллектива,функциональные
компетенции у работников структурных подразделений;коммуникативные
компетенции у контактного обслуживающего персоналагостиничных
предприятий; улучшаются процессы принятия решений, межфункциональное
взаимодействие, обратная связь.
- психологические преимущества; при дистанционном
обученииобучающиеся избавлены от стеснения и могут спокойно отвечать на
вопросы ивысказывать свое мнение.
В настоящее время существует множество центров, где осуществляется
повышение квалификации рабочей силы индустрии гостеприимства на основании
данных форм дистанционного образования. Например, такие как Московский
центр дистанционного образования, Русская школа управления, Ресурсный центр
подготовки, повышения квалификации кадров для индустрии туризма и сервиса
Российского государственного университета туризма и сервиса, Факультет
дополнительного образования Московского государственного института
индустрии туризма имени Ю.А.Сенкевича.Перед прохождением курса
дистанционного обучения всем слушателям необходимо заключается договор, по
выбранному профилю на обучение и произвести оплату.
После прохождения курса обучения или повышения квалификации и сдачи
специального тест-контроля всем слушателям выдаются удостоверения и
дипломы, государственного образца.
123

Повышение квалификации рабочей силы в индустрии гостеприимства


улучшит качественный состав персонала и позволит гостиницам более
стремительно и эффективно развиваться и конкурировать на рынке услуг.
Стоит отметить, что интерактивные электронные курсы и системаобучения
в целом позволяют не только донести материал в одностороннемпорядке, но и
вовлечь слушателя, сделав его активным участником учебногопроцесса и
генератором новых знаний. С помощью эмуляторов и упражнений,слушатель
может на практике отработать навыки работы с оборудованием,программами и
типовыми документами. Обсуждения и тематические форумыпозволяют
коллективно решать стоящие перед сотрудниками проблемы иявляются отличным
инструментом неформального обучения и обмена опытом.
Таким образом, следует отметить, что применение
современныхинформационных технологий является одним из наиболее
инновационных иэффективных путей совершенствования системы
переподготовки и повышения квалификации специалистов гостинично-
туристского комплекса.

3.8Рекомендация по повышению качества персонала по средствам стажировки


в индустрии гостеприимства по Московской области

В настоящее время предприятия туристской индустрии нуждаются в


специалистах, обладающих базой специальных знаний и практических умений,
которые нужны в сфере обслуживания туристов выезжающих на отдых, то такого
рода знания, возможно получить только в процессе прохождения стажировок в
местах отдыха туристов. Для этого студенту необходимо прохождение как можно
большего количества стажировок в процессе обучения. Тем самым стажировка
являет собой важнейший этап подготовки профессионала туристской индустрии.
Стажировка не является обязательной программой профессионального
образовательного процесса, но предприятия туристской индустрии требуют от
студентов специальных знаний и умений, получить которые можно только в
124

процессе стажировок. Наиболее эффективной является зарубежная стажировка,


так как зарубежный туризм наиболее популярен среди населения России.
Сегодня по мере развития эволюционных процессов главным инструментом
прогресса туризма становятся знания, средства познания, которыми обладает
конкретный специалист, преобразующий мир туризма вокруг себя и туризма в
целом.
Профессиональное туристское образование превращается в настоящее
время в главную область вложения интеллектуально-трудовых усилий и
экономических затрат в туризме. Люди, способные к развитию, к
принятию нестандартных решений, - поистине важнейший капитал современного
туристского сообщества. Образованность, межвузовская интеграция, практика и
зарубежные стажировки, таким образом, является новым пониманием качества
туристской деятельности, при которой накопление и закрепление
профессионального, жизненного опыта, общее и профессиональное развитие
самосознания и сознания специалистов туризма на протяжении всей их
туристской занятости является приоритетной целью.
Занимаясь исследованиями в сфере туризма и гостеприимства, мы
неизбежно касаемся вопросов связанных с человеческим капиталом, потому что
именно от сотрудников, от уровня профессионального сознания и от уровня их
профессиональной подготовки, в конечном счете, зависит и качество услуг, и
рентабельность бизнеса. Статистика индустрии туризма и гостеприимства
показывает, что при обслуживании клиентов возникает до 80% «нештатных»
ситуаций, провоцирующих неудовлетворенность потребителей качеством
обслуживания. Для повышения качества обслуживания, а, следовательно, для
повышения конкурентоспособности всего предприятия необходима постоянная,
ежедневная работа с персоналом, что в свою очередь вносит огромный вклад в
образование, получение практического опыта для студентов, стажирующихся на
предприятии.
Анализ процесса профессиональной подготовки студентов туристских
вузов, и, проблем, препятствующих организации и прохождению зарубежных
125

стажировок, позволил сделать вывод о том, что сложившаяся система подготовки


к прохождению зарубежных стажировок не отвечает требованиям сегодняшнего
дня, она не в состоянии развить творчество, новаторство и, самое важное, дать
студентами практические знания условий реального рынка и умения безошибочно
ориентироваться в динамичной деловой среде современной туристской
индустрии.
В связи с этим, определена необходимость разработки педагогического
обеспечения профессиональной подготовки студентов, выезжающих для
зарубежных стажировок.
Анализ практики образования в сфере туризма показал, что меняются
социальные условия, ценности, установки, запросы, которые встроены в
организационную практику. Меняются (сообразно смене этих условий, ценностей
и установок) и цели образования, обусловливая смену идей и концепций
относительно организационной практики. Если генерализация этих
долговременных процессов удается, то это хорошо помогает систематизировать
явления в образовании; показать их интегративный характер (все усиливающееся
взаимодействие отдельных компонентов при сохранении их самостоятельности).
Это также помогает лучше понять какие именно последовательные процедуры
нужно проводить в дальнейшем (уже не только на уровне образовательной
теории, но и образовательной политики, а затем и практики). Важно отметить, что
общественные ценности, запросы общества, социальные условия не являются
стабильными, они видоизменяются постоянно: как отражение этой динамики и
как ответ на нее - институциональные образцы реформ образования (при том, что
сам процесс реформирования тоже является перманентным), а затем и
видоизменения в самих образовательных системах.
Анализ профессиональной подготовки студентов туристских вузов в
условиях зарубежных стажировок, показал, что все работодатели охотно берут
студентов престижных туристских вузов, но не скрывают, что предпочтение
отдается тем, кто имеет профессиональный опыт. Студентам нужно учитывать,
что компании всегда приветствуют опыт, приобретенный во время стажировок,
126

работы на летних каникулах или в вечернее время. Таким образом, задумываться


о будущей работе нужно не в момент получения диплома, а уже на первом курсе,
если конечно, студент собирается строить карьеру в эффективной российской или
международной компании. Приглашение на работу в солидную компанию
получает тот, кто креативен, готов к росту и самосовершенствованию.
Выяснилось, что в условиях постоянной нехватки квалифицированных кадров
многие компании сами разрабатывают серьезные программы по привлечению и
выращиванию студентов.
При таком взгляде на содержание профессионального туристского
образования важное значение приобретает работа со знаниями (систематизация,
типологизация, применение "и др.). В этом случае знания перестают смешиваться
с информацией. Они начинают рассматриваться как результат предшествующих
процессов туристского просвещения, понимания и мышления, а освоение
учебных предметов посредством зарубежных стажировок служит средством
развития указанных выше универсальных способностей специалиста туризма.
Сложившаяся социальная структура, необходимость постоянного учета ее
проявляющихся особенностей, с одной стороны, предопределяют формирование
квалификационной структуры, базой которой выступают виды и степень
профессиональной и общей облученности и делового уровня общественных
туристских кадров и актива. С другой стороны, структура сама подвергается
влиянию изменяющихся квалификационных требований в ходе подготовки,
переподготовки, обучения и воспитания студентов, специалистов, организаторов
и функционеров. Проявляясь как составной фактор, необходимое звено в РМАТ,
межнациональные связи в условиях зарубежных стажировок (совместная работа с
туроператорскими компаниями, осуществляющими сервис на принимающей
стороне во многих странах, в том числе Турции, Египте, Греции, Австрии,
Италии, Испании и т.д., также совместная работа с вузами в зарубежных странах:
Турции, Франции, Греции (Кипр), Нидерланды и др.), реализуют подбор,
обучение и воспитание кадров в условиях остро поставленной задачи
(обеспечение высоко качественного сервиса на принимающей стороне туристской
127

организации путем языковой и культурной подготовки студентов в условиях


страны пребывания, как то изучение местных культурных особенностей) -
ориентироваться на инициативно мыслящего студента, обладающего
принципиально новой политической информационной иметодической культурой
в условиях закономерно необходимого изменения системы их обучения и
профессионального роста.
Также, была разработана система педагогического обеспечения подготовки
студентов туристских вузов к зарубежным стажировкам которое основывается на
специфике конкретной профессиональной деятельности и включает определение,
содержание и структуру изучения конкретного раздела, связанного с
профессиональной деятельностью в процессе зарубежной стажировки,
включает методическое обеспечение этого раздела, обеспечивает соотношение
теории и практических занятий, а также определяет методы заполнение
документации и отчета.
На основании анализа мы предлагаем следующие мероприятия.
1. Подготовка студентов туристского вуза до начала прохождения ими
стажировки (прохождение собеседования, тестирование, определение
функциональных обязанностей профессиональной деятельности, прохождение
специальных психологических тренингов).
Второй и третий этапы включают профессиональную подготовку студентов
непосредственно после начала прохождения стажировки.
2. Предварительно-ознакомительный этап; учебно-воспитательного
процесса, влияющий на эффективность процесса профессиональной* подготовки
во время прохождения стажировки. Проверка внутрифирменной программы
подготовки к зарубежной стажировке.
3. Дополнительные внутрифирменные семинары и тренинги в процессе
профессиональной деятельности, разработка персональной программы
профессионального роста.
Организация стажировки студентов на предприятиях туристского профиля
за рубежом является трудоемким и длительным процессом.
128

Однако,данная система позволяет готовить высококвалифицированных


практических специалистов, способных в условиях рыночной экономики решать
поставленные перед туристской сферой задачи.

3.9Внедрение программы MBA в организациях, осуществляющих


профессиональную переподготовку, повышение квалификации персонала
индустрии гостеприимства Московской области.

В результате проведенного анализа был выявлен ряд недостатков, в том


числе, касаемых профессиональной переподготовки и повышения квалификации
специалистов в индустрии гостеприимства. Например, недостаточная
разработанность системы переподготовки и повышения квалификации персонала
гостиниц в Московской области. На территории Московской области мало
организаций по переподготовке персонала в индустрии гостеприимства, все
учебные заведения данного профиля сосредоточены в Москве. Что весьма
несправедливо, ведь Московская область довольно перспективный регион для
развития туристических услуг и соответственно для роста потребности в
персонале. В этой связи необходимо увеличивать количество образовательных
учреждений, а также расширять образовательные программы в уже
существующих учебных заведениях. В настоящее время существует множество
программ по подготовке и повышению квалификации персонала в
гостеприимстве. Одной из наиболее актуальных программ на сегодняшний день
является программа MBA (Master of Business Administration) - Мастер делового
администрирования. Программа MBA Менеджмент гостеприимства – это
постдипломная комплексная подготовка и повышение квалификации менеджеров
высшего и среднего звена. Мы предлагаем внедрение программы MBA в
организациях, осуществляющих профессиональную переподготовку,
повышение квалификации персонала индустрии гостеприимства в Московской
области.
129

Данная программа рассчитана на менеджеров среднего и высшего звена,


которые уже имеют несколько лет опыта работы, находящихся в процессе
построения своей карьеры, для специалистов в сфере туризма и гостеприимства,
желающих повысить свой профессиональный уровень до позиции менеджеров и
старших менеджеров и улучшить знания в сфере менеджмента, а также для
менеджеров из различных сфер деятельности, которые бы хотели построить
карьеру в области индустрии гостеприимства, а также для менеджеров из
различных сфер деятельности, которые бы хотели построить карьеру в области
индустрии гостеприимства, а также для владельцев бизнеса, инвесторов, которые
имеют или планируют развитие гостиничного бизнеса.
Впервые, подобные программы появились в конце 19 века в США. Уже
тогда фирмам требовались специалисты, владеющие научным подходом к
менеджменту. Ксередине 20 века программы MBA распространились по Европе.
Сегодня бизнес-школы, обучающие по программе MBA успешно действуют по
всему миру.
Современное МВА образование в РФ — это дополнительное к высшему
профессиональное образование специалистов практиков (основанное на
Государственных требованиях к минимуму образовательных программ),
участвующих в осуществлении функций управления на предприятиях индустрии
гостеприимства, которые действуют в условиях рынка и ставят своей главной
целью получение прибыли в результате реализации основных и дополнительных
гостиничных услуг.В наиболее общих чертах оно имеет прагматическую
направленность, которая подразумевает, что получивший МВА образование
менеджер гостиницы, опираясь на приобретенные новые знания, навыки и
умения, будет принимать самое активное участие в практической работе,
направленное на достижение целей предприятия индустрии гостеприимства, в
том числе инициировать создание новых услуг в сфере гостеприимства, а также с
возможным выходом на личную траекторию открытия собственного бизнеса на
основе мини-отеля или предприятия общественного питания. С позиций
подавляющего числа обучающихся в настоящее время оно воспринимается как
130

образование ради роста профессиональной карьеры на менеджерских


позициях(особенно в международных гостиничных цепях и гостиничном
консалтинге) или личного будущего предпринимательского успеха в открытии
собственного дела в индустрии гостеприимства.
Современное содержание МВА образования определяется, прежде всего,
тем, что оно имеет двух главных потребителей: предприятия индустрии
гостеприимства, выражающие отраслевую принадлежность и менеджеры этих
предприятий. Это означает, что эффективный менеджер в индустрии
гостеприимства должен хорошо знать объект управления. Непосредственно
требования со стороны менеджеров влияют на содержание МВА образования
двояким способом: во-первых, исходя из специфики должностей на предприятиях
индустрии гостеприимства, связанных с реализацией управленческой функции, а
во-вторых, исходя из качеств, которые нужны специалисту с определенным
практическим опытом, чтобы эффективно работать на более высоких
управленческих позициях в индустрии гостеприимства. Управленческая
квалификация менеджера, связываемая с получением профильного МВА
образования, в свою очередь, имеет три аспекта (техническая квалификация,
концептуальные навыки менеджера, занимаемая должностная позиция на
предприятии индустрии гостеприимства).
Многие считают MBA вторым высшим образованием. Это заблуждение,
ведь MBA не является вторым или первым высшим, оно является лишь
дополнительным образованием. Став Мастером Администрирования, специалист
гарантированно получит профессиональную квалификацию менеджера высшего
звена, будет признан таковым и вне пределов Российской Федерации.
Техническая квалификация обычно связана с освоением специфических методов,
инструментария, процессов, относящихся к конкретной области деятельности
менеджера. Это может быть, например, владение методами финансового анализа,
в случае управления финансами предприятия индустрии гостеприимства.
Квалификация менеджера в области человеческих ресурсов предполагает
развитие способностей к эффективному общению с персоналом гостиничного
131

предприятия, к работе в группах (командах), искусству переговоров, мотивации


людей, эффективному лидерству, навыкам презентации.
Концептуальные навыки менеджера— это умственная способность
специалиста-практика, проходящего обучение по программе МВА образования,
выдвигать и преобразовывать определенные идеи на концептуальном,
абстрактном уровне, применительно к специфике конкретной управленческой
работы на предприятии индустрии гостеприимства. Это предполагает развитие в
процессе обучения у менеджера понимания важности роли и значения навыков
эффективной координации и контроля за правильным осуществлением бизнес-
процессов на предприятии индустрии гостеприимства. От менеджера, в этой
связи, также требуется выработка и закрепление определенных умений в работе с
поступающей информацией. Основываясь на анализе этой информации, менеджер
должен развить профессиональную компетенцию связанную со способностью
выявлять возникающие проблемы в процессе управления, генерировать и
оценивать альтернативные решения. В конечном итоге от него требуется
получить от МВА образования овладение системным подходом к управлению
предприятием индустрии гостеприимства. В контексте профильного МВА
образования, предъявляемые к менеджеру, оказывает его должностная позиция,
занимаемая на предприятии индустрии гостеприимства. Принадлежность к
высшему звену управления предприятия требует большего внимания к
деятельности, направленной на внешнюю среду и на предприятие индустрии
гостеприимства в целом.
Принадлежность к менеджерам среднего звена обычно связана с глубоким
освоением технических аспектов менеджмента в рамках отдельных функций, а
такжеметодов административной работы с персоналом. Принадлежность к
менеджерам низового звена (линейные менеджеры), обычно предусматривает
освоение начальных знаний в области менеджмента, особенно в области
управления человеческими ресурсами на предприятиях индустрии
гостеприимства, а также организации рутинных управленческих процессов на
уровне первичного трудового коллектива. Содержание управленческой работы на
132

предприятиях индустрии гостеприимства и специфика управленческой


деятельности на этих предприятиях, где требуется владение разнообразными
навыками и умениями, в зависимости от функциональной позиции менеджера в
управленческой структуре отеля, ресторана, гостинично-туристского комплекса и
т.д., позволяет сформулировать три главные цели МВА образования:
1. Передача новых знаний.
2. Выработка навыков и умений.
3.Формирование личностныхкачеств, в т.ч. жизненной позиции и
мировоззрения менеджера.
Выработка навыков и умений в процессе МВА образования носит
технический, человеческий и концептуальный характер. Все они в комплекс
предусматривают развитие способности менеджера к осуществлению на
качественно новом уровне практической управленческой деятельности на
предприятии индустрии гостеприимства.
Формирование личностных качеств жизненной позиции и мировоззрения
менеджера в МВА образовании предусматривает энергичность, инициативность,
уверенность в суждениях, способность к творчеству, гибкость, быстроту
мышления, уверенность в себе. Не менее важное значение в МВА образовании
имеет отражение роли социальной ответственности менеджера перед
управляемым трудовым коллективом, От менеджера в этой связи требуется
осознание общепринятых этических и нравственных стандартов поведения на
предприятиях индустрии гостеприимства и готовность им следовать в своей
практической деятельности. Личностные и мировоззренческие черты играют
очень важную роль. Особенно, если речь идет о менеджерах высшего звена на
предприятии индустрии гостеприимства. Они развиваются на основе личного и
социального опыта менеджера, а также во многом зависят от врожденных качеств
человека.
В РФ МВА образование в законодательном порядке отнесено к системе
дополнительного образования и не входит в систему высшего профессионального
образования. Структурированная модель МВА образования в Российской
133

Федерации представлена в табл. 19. На реализацию программ МВА направляются


исключительно внебюджетные средства. По разным программам и регионам
стоимость обучения по программам МВА варьируется от 3 до 13 тыс. долларов на
человека. Программы МВА подразделяются на две большие категории:
Очные программы (Full-time MBA) предусматривают обучение с отрывом
от производства в течение двух лет и более.
Мастерские программы без отрыва от производства (Part-time MBA) или
программы МВА для действующих руководителей (Executive MBA), как правило,
продолжаются больше двух лет на основе вечернего или очно-заочного обучения.
Таблица 19 - Структурированная модель MBA образования в РФ
Мастер делового администрирования
Подготовкавысоко профессиональных менеджеров -
практиков, обладающих современными знаниями и
Цель: навыками, которые позволяют эффективно
осуществлять руководство организациями или их
структурными подразделениями.
Ускорение карьерного роста, содействие успеху в
Назначение: предпринимательстве, начало карьеры менеджера
для специалистов.
Наличие лицензии у образовательного учреждения о
государственной аккредитации по дополнительному
(к высшему) образованию. Выполнение
Основание: государственных требований к минимуму
содержания и уровню требований к специалистам
для получения дополнительной квалификации
«Мастер делового администрирования» (Утверждены
приказом Министерства образования РФ от 25
августа 2003 г.)
Диплом о дополнительном (к высшему) образованию
(с 1 июня 2000 г.) с присвоением дополнительной
Документ: квалификации «Мастер делового
администрирования» (МВА), т.е менеджера-
руководителя среднего и высшего звена.
Лица с дипломом государственного образца о
Контингентобучающихся: высшем профессиональном образовании (по любой
специальности) и, как правило, опытом практической
работы не менее двух лет.
Свыше 1000 академических часов:
Формы обучения: – с отрывом от основной работы –1,5 года;
– без отрыва от основной работы(вечерняя,
модульная форма обучения) – 2 года.
134

Продолжение таблицы 19

Мастер делового администрирования


Государственные требования к профессиональной
Содержаниеобучения: переподготовке, сприсвоением квалификации
«Мастер делового администрирования»(МВА).
Сфера профессиональной деятельности обладателей
квалификации
«Мастер делового администрирования»:
Управление организациями и/или структурными
подразделениями в любых отраслях бизнеса,
предусматривающее самостоятельное
решение управленческих задач комплексного,
межфункционального характера.
Платная форма обучения, за счет средств слушателей
Финансирование: или организаций, направивших на обучение в том
числе за счет образовательных кредитов.

Учиться по программе MBA идут люди, которые реально осознают


недостаток теоретических и практических знаний для работы. На обучении можно
встретить как владельцев собственных компаний и Диплом MBA, с заветными
словами "MasterofBusinessAdministration"- конечная цель каждого обучаемого.
Эти слова понимают работодатели всех стран, эти слова являются своего рода
гарантией признания в определенных кругах, гарантией высокооплачиваемой
работы и будущего карьерного роста. Обладатель диплома MBA свободно
владеет английским языком, в совершенстве знает менеджмент и сможет работать
в любой стране мира.
Таким образом, внедрение программы MBA в организациях,
осуществляющих профессиональную переподготовку, повышение
квалификации персонала индустрии гостеприимства в Московской области,
повысит качество подготовки специалистов, улучшит результативность их
труда, повысит их личностный рост, увеличит коммуникативную
компетенцию, а также поможет получить более высокий доход и занять более
солидные должности. Кроме того, обладателей степени МВА иначе
воспринимают потенциальные работодатели и руководство компаний, в которых
они работают в данный момент.
135

Заключение
Московская область имеет разнообразные туристско-рекреационные и
культурно-исторические ресурсы, но сфера туризма и гостеприимства развивается
недостаточно эффективно, хотя за последние годы нами отмечена позитивная
динамика роста объемов реализованных услуг. Увеличение количества
организаций, расширение объемов деятельности существующих предприятий
остро обозначают проблему отсутствия, квалифицированных специалистов,
текучесть кадров, отток профессионалов в другие регионы России, низкий
уровень заработной платы, а также замедленное внедрение новых технологий в
сфере гостеприимства.
Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы:
В настоящее время характерной чертой индустрии гостеприимства
Московской области является стремительное увеличение гостиниц категории
«4»и «5» звёзд. Инвесторы всё больше и больше интересуются
зоной 50 км от Москвы, как местом размещения гостиниц и других коллективных
средств размещения. Но, к сожалению , сталкиваются с различными трудностями
при найме персонала. Поэтому следует провести оценку качественных и
количественных характеристик рабочей силы для того, что бы выявить
недостатки.
На конец 2013 года в Москве функционировал 461 объект, относящийся к
категории средств коллективного размещения, в том числе более двухсот
гостиниц, осуществляющих обслуживание лиц, временно находившихся в
столице с деловыми, туристическими или личными целями.
Проведенное исследование рынка человеческих ресурсов гостиничного
комплекса Московской области показало, что в 2013 г. наибольшее количество
работающих 41% занято в гостиницах категории 3*, а наименьшее 10% - в
гостиницах категории 5*. Доля работников, имеющих высшее и среднее
специальное образование, составляет 43%, в том числе имеющих высшее
образование — 19%. Среднее образование имеют 50% работающих и 7% —
незаконченное высшее образование. В настоящее время существует серьёзная
136

проблема недостатка в профессиональных кадрах, как на рабочих профессиях


(официанты, бармены, горничные и т.д.), так и на руководящих должностях.
Наиболее востребованы знание иностранных языков - 24%, на втором месте
практические навыки - 23%. Третье место занимает мотивация - 16%.
Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предпо-
лагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими
ресурсами. Компетенция — это совокупность активно используемых знаний,
навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые ра-
ботнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность -
более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы
компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития,
характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества
выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.
Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило,
требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки
эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих
компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В
странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные
предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существуют
различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне
директора гостиницы, топ менеджмента гостиницы, менеджера среднего уровня
управления и исполнителя.
Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не
изнашивается от использования. Напротив, возникающее при формировании
конкурентного преимущества на основе компетенции, она развивается, ее
качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает -
это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.
В то же время компетенция неподражаема, то есть не может быть
непосредственно скопирована либо использована конкурентами, и незаменима —
не может быть замещена другой компетенцией.
137

Принципиальное значение для успешного развития предприятий индустрии


гостеприимства и туризма имеет эффективность использования человеческих
ресурсов. Оценка качественных и количественных характеристик рабочей силы в
предприятиях индустрии гостеприимства позволила выявить общее количество
персонала, работающего в данной индустрии в Московской области, его
текучесть, средний стаж работы, гендерные и возрастные характеристики,
квалификационные уровни подготовки и владение иностранным языком, как
одним из основных требований предприятий гостеприимства.
Развитие персонала гостиничного предприятия базируется на обучение и
подготовке кадров. Обучение и подготовка — две стороны одного процесса.
Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка — с
приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе.
Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель
которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи
профессиональные качества в полной мере соответствуют, целям предприятий
сфер услуг.
Мировой опыт развития гостиничного бизнеса свидетельствует, что эта
отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку
структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом.
Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения
работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые
должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и
обслуживания.
Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения
квалификации работников отрасли. 56% работников повышали квалификацию по
программам, продолжительность которых не превышала неделю. Две недели
обучались 31% работающих, три недели - 4%. Только у9% работников
повышение квалификации продолжалось месяц и более. Таким образом, можно
заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения
квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю.
138

К сожалению, Московская область, при своих масштабах возможностей


развития данной индустрии вынуждена обращаться к крупному мегаполису с
отрывом от производства, тогда как предпочтительным режимом занятий на
курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение
без отрыва от производства.
Распределение работников по месту обучения таково: на базе собственной
гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе
других гостиниц — 28%; на базе учебного центра - 45%.
В ходе проведенного анализа для оптимизации качественных и
количественных характеристик рабочей силы на предприятиях индустрии
гостеприимства Московской области будут предложены и разработаны
следующие мероприятия:
- организация профессиональной подготовки специалистов индустрии
гостеприимства Московской области
- формирование компетенций для функционального персонала на
предприятиях индустрии гостеприимства Московской области
- формирование компетенций для линейного персонала на предприятиях
индустрии гостеприимства Московской области
- развитие внутрифирменного обучения рабочей силы и перспективы её
пользования в индустрии гостеприимства Московской области
- совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации
рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области
-совершенствование системы дистанционного образования для персонала на
предприятиях индустрии гостеприимства Московской области
- стажировки, как способ повышения качества персонала в индустрии
гостеприимства по Московской области
- MBA - подготовка и дистанционное образовании для индустрии
гостеприимства в Московской области.
139

Список используемой литературы


Нормативная литература:
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации"//Российская газета", N 231,
03.12.1996
2. Постановление правительства РФ № 490 от 25.04.97 г. «Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом
изменений от 15.09.2000 г.).
3. Постановление правительства Москвы № 449 от 28.05.96 «О программе
развития гостиничпо-туристического комплекса г. Москвы».
4. Постановление правительства Москвы № 529 от 15.07.97 «О внесении
изменений и дополнений в постановление Правительства Москвы от
28.05.96 № 449 «О программе развития гостинично-туристского комплекса
г. Москвы».
Основная литература:
5. Большой толковый словарь русского языка / гл. ред. С.А. Кузнецов. СПб.,
1998г.- 1536 C.
6. Грэхем Х.Т. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособ. для вузов /
Х. Т. Грэхем , Р. Беннетт ; пер. с англ. под ред. Т. Ю. Базарова и Б. Л.
Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007г. – 598 C.
7. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие / Д.И. Елканова . М.,
2010г.- 288 C.
8. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008г.- 224С.
9. Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент. — М.: Финпресс, 2007г.- 336 С.
10.Виханский О.С. Стратегическое управление. - 3-е изд., перераб. доп. – М.
Гардарики, 2007. – 276 C.
11.Экономика трудовых ресурсов / под ред. В. Д. Арещенко . Мн.: Выш. шк.,
2007 г. – 318 C.
12.Александрова А. Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов
А.Ю.Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2008- 256 C.
140

13.Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев.


- М.: Аспект Пресс, 2012.- 279 C.- (Сер."Управление персоналом").
14.Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды/-
М.: Финансы и статистика, 2011г.- 544 C.
15.Зайцева Н.А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.:
Издательский центр «Академия», 2008г.- 224 С.
16.Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. управление человеческими
ресурсами. – М.: Дело, 2007г.- 98 С.
17.Управление персоналом: теория и практика / под ред. В. Р. Веснина. – М.:
КНОРУС, 2009г. – 149 С.
18.Акопов Е.С., Гаврилко Н.Н. Экономика предприятия гостеприимства / Под
общей редакцией проф. В.И. Самофалова. – Ростов-на-Дону, 2009г.- 431 С.
19.Ломов В.К. Менеджмент предприятия гостеприимства. Учебник для вузов. –
М.: Юнити, 2008г. -218 С
20.Экономика гостиничного бизнеса / Под редакцией проф. А.С. Булатова. –
М.: Юристъ, 2010г.- 384 С
21.Нухович Э.С., Смитиенко Б.М., Эскиндаров М.А. Гостиничный бизнес. – М.:
Финансовая академия, 2010г.- 213 С.
22.Халевинская Е.Д., Крозе И. Менеджмент предприятия: Учебное пособие. –
М.: Юристъ, 2009г.- 260 С.
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа - М: Инфра - М,
2007г. - 303 С.
24.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - учебник Н.И.
Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2009г. -207 С.
25.Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие Т.Д.Буренко. - М.:
КноРус, 2007. - 322 С.
26.Управление персоналом: теория и практика / под ред. В. Р. Веснина. – М.:
КНОРУС, 2009г. – 412 С.
27.Цветаев В.М. Управление персоналом - Спб: Питер, 2010г.- 286 С.
141

28.Цветкова И. И. Управление персоналом / И. И. Цветкова – Симферополь:


ДОЛЯ, 2007г. – 117 С.
29.Сосунова Л.А., Новиков Д.Т., Горн А.П.Логистика в сфере услуг // Вестн.
Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2007г. № 6.- С75.
30.УокерДж.Р. Введение в гостеприимство /пер. с англ. В. Егорова. М., 2008г.-
464 С.
31.Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под
ред, П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2007г.- 202 С.
32.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание,
2008. - 364 С.
33.Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: МарТ, 2007г.- 404 С.
34.Экономика сферы обслуживания / А. Н. Кара, Е. Е. Спиридонова, Н. А.
Воронина; под ред. JI. И. Ерохиной. М.: Академия, 2010г. – 236 С.
35.Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М.,
ЮНИТИ, 2008г.- 189 С.
Дополнительные источники:
36.Баклыкова Е.А. Управление персоналом в индустрии гостеприимства на
основе системы компетенций работника. - ж. «Вестник Российской
экономической академии», 2007г, № 6.-148 С.
37.Ташбаева В. Проблемы поиска персонала для отелей. Отель, июль 2007г.-78
С.
38.Поляков В. Методы аттестации персонала, - ж «Кадровый вестник», 2008г.,
№2- 115 С.
Интернет-ресурсы:
39.http://www/znanium.com
40.http://www.restoranoff.
41.http://www.restoved.ru.
42.http://www.kadrovik.ru.
43.http://www.school-hospitalitv.ru.
44.http://hr-portal.ru.
142

45.http://www.Droteu.ru/180204 article 11.html.


46.http ://www. chernovik.ru/links/ guide .html.
47.http://enbv.narod.ru/text/Econom/maslov/str/15.html.
48.http ://www.frio.ru.
49.http:// www.hh.ru.
50.http://www.hotelhr.ru.
51.www.moshotel.ru.
52.www.hospitalitv.ru.
53.www.gaomoskva.ru.
54.www.hr-iournal.ru.
55.www.hotelbiz.com.ua.
56.http://www.e-library.ru
57.http://www.vedu.ru/

Приложение 1
143

Характеристика гостиниц по «звёздам»


Как правило, небольшие гостиницы,
управляемые самим владельцем. Обычно это
двух-, трех- или четырехэтажное уютное
здание. Часто размешается возле активно
посещаемых аттракционов.крупных
транспортных развязок и удобно для
пользования общественным транспортом.
Одна звезда (эконом класс)*
Здание и оборудование чистые, ко
соответствуют лишь базовым требованиям. В
большинстве таких заведений ресторана нет,
но поблизости имеется место, где можно
дешево поесть. Возможности для посещения
гостей в таком заведении после уста-
новленного времени MOOTбыть ограничены
Обычно это представители независимых и
фирменных гостиничных структур, имеющие
репутацию услуг стабильного качества. Это
гостиницы небольших или средних размеров,
удобно расположенные вблизи аттракционов
Две звезды (средний класс) * * с приемлемыми ценами. В номере телефон и
телевизор. Некоторые гостиницы этого типа
предлагают ограниченное ресторанное
обслуживание, однако питание в номерах и
услуги коридорных, как правило, не
предусмотрены.
Обычно имеют просторные помещения,
удобные номера и хорошо декорированные
холлы. Услуги коридорных, как правило, не
предоставляются. Размешаются возле
основных шоссе или деловых районов,
неподалеку нередко располагаются и место
Три звезды (первый класс) * * * отдыха со средними и высокими ценами. В
гостинице обычно имеется небольшой
ресторан. Возможность заказать еду в номер
может быть самой разной. Часто
предоставляются услуги по парковке автомо-
билей служащими гостиницы, фитнес-копры
и бассейны.
В основном это крупные гостиницы с
просторными зонами регистрации, службой
регистрации и коридорными; размешаются
рядом с другими гостиницами того же класса
и. как правило, возле крупных торговых
центров, ресторанов и других
Четыре звезды (высший класс) * * * *
привлекательных мест отдыха. Уровень
обслуживания существенно выше среднего,
номера отлично освещены и хорошо
меблированы. В ресторане гостиницы выбор
не ограничивается одним основным блюдом.
Некоторые такие заведения предлагают
144

континентальный завтрак н/илн угощения в


«счастливый час» (время действия скидок на
алкогольные напитки и десерты). В течение
большего времени суток можно заказать еду в
номер. Предоставляются услуги по парковке
машин служащими гостиницы и услуги
гаража. Часто имеются консьерж-служба,
фитнес-центры и один или несколько
бассейнов.
Эти гостиницы предлагают высший уровень
размещения и обслуживания, в том чис1с
индивидуальные услуги. Почти все заведения
этого класса крупные по размерам, хотя
иногда небольшие, независимые (не
входящие в сети), предлагающие
элегантность и уют.которых трудно добиться
при увеличении масштабов бизнеса.
Размещение таких гостиниц может
варьироваться от очень эксклюзивных мест в
пригородах до центров городов. Халлы
Пять звезд (люкс) * * * * * гостиниц просторные, в номерах —
современная мебель, белье высокого
качества, видеомагнитофоны,
джакузи,видеобиблиотека, подогреваемые
ванны и множество других удобных вещей.
Обычно до трех ресторанов с
разнообразными меню. Обслуживание в
номерах, как правило, все 24 часа в сутки.
Предоставляются услуги по парковке машин
служащими гостиницы, услуга гаража и
фитнес-центры
145

Приложение 2
Организационная структура гостиниц категории 4**** и 5*****

Акционеры

Генеральный директор

Зам. директора по отелю и ресторану Инспектор по Главный Охрана Зам. директора по


кадрам бухгалтер коттеджам и
салону красоты
Старший
администр Шеф- Техник Зам.
атор повар Главного
Водитель
Кассир бухгалтера Старший
по салону администратор
Дежурные красоты и
администра ресторану
торы
Помощник Дежурные
Повара
техника администраторы

Горничные
146

Приложение 3
АНКЕТА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Профессиональная подготовка
Проходили ли Вы курсы повышения квалификации и когда:
• да, в прошлом году
• да, год назад
• да, 3 года назад
• да, более 3 лет назад
• нет
Хотели бы Вы повысить квалификацию (пройти переподготовку):
• да
нет
Какая форма обучения представляется Вам наиболее интересной:
курсы повышения квалификации
• получение второго высшего образования
• получение дополнительного образования
• обучение за рубежом
• самообразование
Когда Вы планируете пройти обучение:
• в этом году
• в следующем году
пока не знаю
По какой форме Вы хотели бы обучаться:
• по очной форме
• по заочной форме

Какая продолжительность обучения представляется Вам наиболее


приемлемой:
• меньше 10 дней
• от 10 до 15 дней
• от двух недель до месяца
• более продолжительный срок
Через какое время Вы хотели бы повышать свою квалификацию:
• один раз в год
• один раз в два года
• один раз в три года
• один раз в пять лет
иная продолжительность

Потребности в квалифицированных кадрах


Испытывает ли Ваше предприятие потребность в новых кадрах:
• да
нет
147

Вам чаще всего не хватает специалистов:


• службы приема и размещения
• экономистов
бухгалтеров
• горничных
• других
Если возникает необходимость в специалисте, вы предпочтете:

• взять на работу выпускника высшего учебного заведения с дипломом по


интересующей Вас специальности
• взять на работу специалиста другого предприятия, имеющего стаж
работы, но не имеющего диплома
• направить сотрудника гостиницы для повышения квалификации или на
курсы переподготовки
иное

Удовлетворены ли Вы уровнем подготовки и профессионализмом


сотрудников:
• да
• нет

Считаете ли Вы необходимым повышать квалификацию сотрудников Вашей


гостиницы, если да, то каких именно специалистов:
• заместителя директора
начальника отдела кадров
• главного бухгалтера
• главного инженера
главного администратора
• сотрудника службы приема и размещения
• технический персонал
• иное
Какую форму обучения сотрудников Вы считаете возможной для Вашего
предприятия:
• очную
заочную
• с частичным отрывом
Какой срок обучения сотрудников для Вас приемлем:
• меньше 10 дней
• от 10 до 15 дней
• от двух недель до месяца
• более продолжительный срок
Чем Вы руководствовались при определении формы обучения
сотрудников:
• стоимостью обучения
производственной необходимостью (занятостью сотрудника на основном
148

месте работы)
С какой периодичностью Вы хотели бы обучать персонал:
• один раз в год
• один раз в два года
• один раз в три года
• один раз в пять лет
• иная периодичность
Как скоро Вы намереваетесь направить сотрудников гостиницы на
повышение квалификации:
• в этом году
• в следующем году
• не знаю

Проблемы в управленческой деятельности


Чем Вам как руководителю гостиницы приходится заниматься в
наибольшей степени:
• стратегическим управлением
• управлением финансами
• оперативным управлением
• поиском клиентов и решением проблем заполняемости гостиницы
• маркетингом
• управлением коллективом
• определением и оформлением трудовых отношений
• подготовкой и повышением квалификации кадров
• делопроизводством
• разрешением конфликтных ситуаций в коллективе
Укажите наиболее актуальную лично для Вас проблему деятельности
руководителя:
• поиск ресурсов для решения задач развития гостиницы
• трудности анализа и оценки внешней среды предприятия
• стимулирование продуктивной работы подчиненных
• сложности формирования эффективной структуры управления
• отсутствие эффективной системы контроля
• выявление скрытых проблем
• нехватка времени для проработки стратегических вопросов
• отсутствие стратегии в кадровой работе гостиницы
• трудности с созданием и поддержанием благоприятного климата в
коллективе
• нерациональное распределение функций между подразделениями и
должностными лицами

Характеристика Вашего предприятия


Как Вы оцениваете финансовое положение Вашего предприятия:
• финансово устойчивое и прибыльное
• среднее
• неустойчивое и убыточное
Изменения в видах предоставляемых услуг за последние два года:
149

видов услуг стало больше


видов услуг стало меньше
• изменений в деятельности предприятия не произошло
Динамика объемов оказываемых услуг за последние два года:
• объемы выросли
• объемы остались без изменения
• объемы снизились
Основные проблемы Вашего предприятия:
• нехватка денежных оборотных средств
нехватка денежных средств на развитие
• высокие издержки
• проблемы со сбытом
• большая конкуренция на рынке гостинично-туристских услуг
• неопределенность перспектив развития
• недостаточность опыта и профессионализма управленческих кадров для
работы в новых условиях
• нехватка высококвалифицированных кадров
• недостаточное качество предоставляемых услуг
• социальная напряженность в коллективе
• незаинтересованность персонала в работе
иные
Как руководитель гостиницы Вы больше всего заинтересованы:
• в стабильности функционирования предприятия
в развитии предприятия
• в развитии трудового коллектива
Спасибо за Ваши ответы.
150

Приложение 4
Анкета для оценки компетенций
Компетенция Оценка по сотрудникам
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Творчество и 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
ответственность в 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
принятии решения 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Профессиональная 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
адаптация 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Стрессоустойчивость 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Самоорганизация 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Лидерство и управление 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
переменами 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Предпринимательский 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
подход 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Развитие подчиненных и 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
коллег 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Бизнес-коммуникация 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
151

Умение работать в 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
команде 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Установление контакта и 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
влияние 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Системное аналитическое 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
мышление 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Знание бизнеса 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Стратегическое 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
мышление 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Ориентация на клиента 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Энергичность 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Ориентация на результат 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Лояльность 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
152

Приложение 5
Методы оценки рабочей силы на предприятии гостиничного сервиса
Метод Краткое описание
Биографический Оценка работника по биографическим данным
Произвольных устных Устное или письменное описание личностных особенностей
и письменных характе- работника и того, как он себя проявляет (включая достижения и
ристик упущения)
Оценки по результатам Устное или письменное описание конкретной выполненной работы

Групповой дискуссии Постановка, о б с уж д е н ие и решение проблем в группе, в ходе


которых оцениваются знания, личностные черты и другие качества
работников
Эталона Сравнение с лучшим работником, принятым за эталон
Матричный Сравнение фактических качеств работника с набором желательных
качеств
Суммируемых оценок Определение степени проявления у работников тех или иных
качеств путем проставления по определенной шкале и
суммирования экспертных оценок
Заданной группировки Подбор конкретных кандидатур исходя из заданной структуры
работников рабочей группы

Тестирования Определение уровня знаний, умений, способностей и других


характеристик работника с помощью специальных тестов
Ранжирования Определение экспертным путем ранга оцениваемого работника
среди других и расположение всех оцениваемых в порядке
убывания
Попарных сравнений Попарное сравнение оцениваемых между собой по определенным
качествам и последующее ранжирование в порядке убывания
Графического профиля Использование вместо условных оценочных измерителей
графической формы оценок (профиль в виде ломаной линии,
соединяющей количественные значения точек по различным
качествам оцениваемого), позволяющей проводить наглядное
сравнение профиля оцениваемого с профилем «идеального»
работника, а также сравнивать работников между собой

Критического Оценка поведения работников в критической ситуации (принятие


инцидента ответственного решения, решение новой проблемы, преодоление
конфликтной ситуации так далее)
Свободного и структу- Проведение обсуждения с оцениванием планов и тактических
рированного индивиду- результатов работы оцениваемого сотрудника в свободной форме
ального обсуждения или по заранее составленной программе

Самооценок и самоот- Письменная или устная самохарактеристика перед коллективом


четов