1

I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
TEMA
“ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO
TS 16949:2009 EN LA EMPRESA TECNIVIDRIO 2000 S.A.”
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
AUTOR: JUAN CARLOS PAZMIÑO BONILLA
DIRECTOR DE TESIS: ING SIMÓN HIDALGO NARVÁEZ
QUITO – ECUADOR
AGOSTO 2010
II
DECLARACIÓN
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.
Juan Carlos Pazmiño Bonilla
CI: 0201505047
III
INFORME DIRECTOR DE TESIS
Quito, de Agosto de 2010
Señor Ingeniero
Jorge Viteri Moya MSC.
Decano de la Facultad de Ciencias de la Ingeniería
Universidad Tecnológica Equinoccial
Presente.-
De mis consideraciones:
Yo Ingeniero Simón Hidalgo Narváez docente de la Facultad de Ciencias de la
Ingeniería por medio de la presente me permito informarle a Usted que la tesis
“ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO TS 16949:2009
EN LA EMPRESA TECNIVIDRIO 2000 S.A. ha sido realizada por el Sr. Juan
Carlos Pazmiño Bonilla, particular que pongo en su conocimiento para los fines
consiguientes.
Agradeciéndole por su atención a la presente me suscribo de ud.
Atentamente.
Ing. Simón Hidalgo
IV
ACTA DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN
En la ciudad de Quito a los cuatro días de Diciembre del 2009 en las oficinas de la
empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. ubicadas en la Panamericana Norte, Km.8 1/2
Intercambiador de Carcelén; con el fin de asegurar la comunicación y la supervisión del
sistema de gestión de la calidad, en apego a lo marcado en el plan de implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad para la Certificación bajo la Norma ISO/TS 16949
y que es uno de los proyectos para alcanzar los Objetivos Estratégicos de la empresa, Sr
Juan Carlos Pazmiño ASISTENTE DE CALIDAD es autorizado para:
1. Utilizar la información del SGC para realizar y presentar como proyecto de tesis
en la Universidad Tecnológica Equinoccial a fin de culminar sus estudios
universitarios.
2. Coordinar todas las actividades de implementación del Sistema de Gestión de
Calidad y apoyar a todas las áreas en el proceso de documentación.
Ing. Guillermo Romero Rodríguez
GERENTE DE MANUFACTURA
V
AGRADECIMIENTO
Mis más grandes agradecimientos y gratitud
A mis Padres y familiares quienes han sido un ejemplo a seguir durante toda mi vida.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, brillante institución que me ha brindado
todo el conocimiento necesario para enriquecer mi formación académica por medio de
sus respectivos docentes, en especial a los Ingenieros: Jorge Viteri, Bolívar Haro, Víctor
Carrión y Simón Hidalgo porque me enseñaron el verdadero significado de un
profesional con principios éticos.
A la Empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. por la oportunidad brindada para la realización
de este proyecto de tesis, en especial al nivel Gerencial: Dr. Fabián Romero, Ing.
Guillermo Romero, Srta. Alba Vela e Ing. Alberto Rojas gracias por la oportunidad,
consejos, guías y recomendaciones que me impartieron para la culminación de la
presente tesis.
Gracias, a todos quienes directa e indirectamente aportaron para que este sueño hoy sea
una realidad.
Juan Carlos
VI
DEDICATORIA
Quiero dedicar el presente trabajo primeramente a mis padres Angel y Ruth por ser el
pilar fundamental de mi vida, que con esfuerzo y sabiduría han sabido guiarme en el
camino correcto en mi formación personal y profesional.
A mis abuelos, hermanos y familiares por todo el amor, apoyo incondicional y
confianza que nos hemos demostrado.
Y a Daniela por todo lo que es conmigo.
Juan Carlos
VII
ÍNDICE GENERAL
Carátula…………………………….……………………………………………………II
Declaración de Autenticidad………...…………………………………………………III
Informe Director de Tesis………………………………………………………………IV
Acta de Solicitud de información…….…………………………………………………V
Agradecimiento………………………………………………………………………..VI
Dedicatoria.........………………………………………………………………………VII
Índice de Contenido…………………………………………………………………….IX
Índice Bibliográfico………………………….................................................................XI
Índice de Términos………………..................................................................…………XI
Índice de Figuras………………………………………………………………………XII
Índice de Tablas…………………………………………………………………….…XII
Índice de Anexos……..………………………………………………………………XIII
Resumen………………...……………………………………………………………XIV
Summary………………...…………………………………………………………….XV
VIII
ÍNDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO I
1. INTRODUCCIÓN........……………………………………………………………...1
1.1 Antecedentes…………………………………………………………………2
1.2 Planteamiento del Problema…………………………………………………2
1.3 Objetivos……………………..………………………………………………3
1.3.1 General…………………...………………………………………3
1.3.2 Específicos…….…………………………………………………3
1.4 Justificación del Estudio……..………………………………………………4
1.4.1 Justificación Teórica…..…………………………………………5
1.4.2 Justificación Práctica…..…………………………………………6
1.5 Hipótesis del estudio…………………………………………………………7
1.5.1 Variables de Investigación…..…………………………………………7
1.6 Metodología………………………..………………………………………...8
1.6.1 Diseño o Tipo de investigación………………………………….….....8
1.6.2 Métodos……………………………………………………………......8
1.6.3 Fuentes……………………….………………………………………...8
1.6.4 Técnicas……………………..……………………………………...10
CAPÍTULO II
2. MARCO REFERENCIAL........................................................................................11
2.1 Marco Conceptual..........................................................................................11
2.2 Marco Teórico................................................................................................11
IX
2.2.1 Historia de la Norma ISO TS 16949.....................................................11
2.3 Teoría de la Calidad.......................................................................................13
2.4 Sistema de Gestión de Calidad......................................................................18
2.5 Principios Básicos..........................................................................................22
2.6 Pirámide Documental....................................................................................23
2.7 Ciclo de Mejora Continua..............................................................................25
2.8 Proceso de Certificación................................................................................26
CAPÍTULO III
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA..........................................................28
3.1 Competencias Organizacionales..........................................................................33
3.2 Tipo de Organización y Responsabilidad............................................................34
3.3 Ventajas Competitivas………….........................................................................35
3.4 Manual de Calidad…...........................................................................................36
3.5 Manual de Procesos….......................................................................................122
CAPÍTULO IV
4. AUDITORÍA INTERNA……………....................................................................226
4.1 Informe de Auditoría Interna.............................................................................230
4.2 Plan de Auditoría Interna……….......................................................................231
4.3 Registro de Observaciones………....................................................................232
4. 4 Registro de No Conformidades........................................................................236
4.5 Propuesta de Mejora…......................................................................................254
X
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…................................................270
5.1 Conclusiones…………......................................................................................270
5.2 Recomendaciones……....………......................................................................271
ÍNDICE BIBLIOGRÁFICO
Libros.............................................................................................................................273
Páginas WEB.................................................................................................................273
ÍNDICE DE TÉRMINOS
1. Términos conceptuales..............................................................................................274
2. Términos Operacionales............................................................................................274
3. Términos de la Industria del Automóvil....................................................................276
XI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N. 1 El punto de partida……………………………………..………………….12
Figura N. 2 Modelo de Proceso de Calidad total…………………….…………………13
Figura N. 3 Modelo de Proceso de Calidad total (Ishikawa)………...…………………14
Figura N. 4 Modelo de Proceso de Calidad total (Deming)…………..………………..15
Figura N. 5 Modelo de Proceso de Calidad total (Crosby)…………...………………..17
Figura N. 6 Modelo de Proceso de Calidad total (Juran).……………...……………....18
Figura N. 7 Requerimientos Referentes a la Calidad………………….……………….19
Figura N. 8 Historia de Documentos Automotrices……………………………………20
Figura N. 9 Modelo de un SGC basado en Procesos…………………...………………21
Figura N. 10 Pirámide documental……………………………………..………………24
Figura N. 11 Ciclo de Mejora Continua………………………………………………..25
Figura N. 12 Esquema del Proceso de Certificación……………………..…………….27
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N. 1 Lista de Productos………………………………………………………….33
XII
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Imperfecciones aceptables………………………………………………….274
Anexo 2. Gigs de asentamiento de curvatura…………………………...…………….276
Anexo 3. AMEF del Proceso.........................................................................................278
Anexo 4. Plan de Control……………………………………………………………..283
XIII
RESUMEN
El presente trabajo está comprendido de cinco capítulos, los cuales determinan la
documentación e información necesaria, basados en el diseño y adecuación para el
proceso de certificación dela Norma ISO TS 16949 que se compone de lo siguiente:
CAPÍTULO I
En este capítulo se determinan los objetivos del trabajo realizado, la justificación, las
diferentes variables de estudio, la hipótesis y la metodología aplicada para la
elaboración del trabajo.
CAPÍTULO II
El contenido de este capítulo está determinado por el marco de referencia, que está
compuesto por el marco teórico y el marco conceptual, los cuales describen el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y los conceptos básicos, incluyendo
las palabras claves del sistema.
CAPÍTULO III
En este capítulo se describe a la empresa conjuntamente con el Manual de Gestión de
Calidad y el esquema del Manual de Procesos.
CAPÍTULO IV
Conforma a la sección de Auditorías Internas; mediante las oportunidades de mejora
determinadas de las observaciones y no conformidades.
CAPÍTULO V
Se describen las Conclusiones y Recomendaciones.
XIV
SUMMARY
This work is comprised of five chapters, which determine the necessary documentation
and information, based on the design and appropriateness for the certification process of
ISO TS 16949 which consists of the following:
CHAPTER I
This chapter identifies the objectives of the work performed, the justification, the study
variables, hypothesis and methodology for the preparation of work.
CHAPTER II
The content of this chapter is determined by the framework, which consists of the
theoretical and conceptual framework, which describes the operation of the Quality
Management System and the basic concepts, including the keywords in the system.
CHAPTER III
This chapter describes the company in conjunction with the Quality Management
Manual and the Manual Process scheme.
CHAPTER IV
According to the Internal Audit section by improving opportunities for some of the
comments and nonconformities.
CHAPTER V
It describes the conclusions and recommendations.
XV
CAPÍTULO I
1
CAPÍTULO I
1. INTRODUCCIÓN
Para obtener la certificación de una Norma de la familia ISO 9001, una empresa debe
cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo
certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad,
no el producto o el servicio en si, logra la certificación. Una certificación ISO 9001
indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que
cualquier producto o servicio que venda, cumplirá constantemente con las normas
internacionales de Calidad.
Es así que la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A.se ha constituido como proveedor de
vidrios laterales de seguridad en las plantas GM y AYMESA. Sus productos son de
excelente calidad, y cumplen con los requisitos técnicos y desarrollo de nuevos
proyectos para sus clientes, pero la empresa, merecedora de prestigio en producir bienes
de altísima calidad, se ve impedido del acceso de otros potenciales mercados al no
cumplir con la normativa de aseguramiento de la calidad en el sector automotriz
NORMA ISO TS 16949, que le permitirá la incursión de sus productos en mercados
más exigentes y competitivos dentro y fuera del país.
La Norma ISO TS 16949:2009 permite alcanzar el objetivo de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, para la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del mismo, asegurando la conformidad de los requisitos que los
clientes exigen.
1
1.1 Antecedentes
La creciente búsqueda de estándares de calidad nacionales y extranjeros, con el fin de
atraer una mayor atención e inversión de los clientes, y potenciales relaciones
comerciales con otros; muchas empresas manufactureras se han visto obligadas a
realizar mejoras y reducir la variabilidad de sus procesos a través de la implementación
de Normas ISO que están direccionadas a mejorar el desempeño general de los procesos
en las organizaciones.
Al existir una buena posibilidad de que el Ecuador incremente sus plantas de
ensamblaje de vehículos y por lo mismo se aumente el requerimiento de ventanas para
los mismos, se creó la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A, para la fabricación exclusiva
de ventanas templadas para automotores, esta planta a la fecha de su constitución y
formación contó con maquinaria de última generación para la fabricación de dichos
productos.
La firma del Pacto Andino afecto al desarrollo de Tecnividrio 2000 S.A. ya que a pesar
de contar con la mejor planta para este tipo de productos de la Región Andina nuestro
mercado fue absorbido en gran parte por productos colombianos quienes gracias a
ayudas y ventajas de su gobierno se volvieron más competitivos, esto hizo que nuestra
producción se limita y no pueda desarrollarse.
1.2 Planteamiento del Problema
El presente estudio está direccionado a la implementación de un sistema de
aseguramiento de la calidad, para la producción en serie y de piezas de recambio en la
industria automotriz, con la finalidad de diseñar y mantener procesos de manufactura
2
basados en los estándares internacionales de calidad ISO (Organización Internacional de
Estandarización), que permita a la empresa obtener niveles rentables mediante la
reducción de costos operativos eliminando el desperdicio, y asumiendo el compromiso
de permanecer junto a la competencia y ocupar un sitio ejemplar dentro del mercado.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general:
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008
ESPECIFICACIÓN TECNICA “TS 16949”, con la cual se conseguirá ventaja
competitiva mediante la aplicación del Enfoque basado en Procesos y alcanzar un
nivel más alto de posicionamiento dentro del mercado autopartista.
1.3.2 Objetivos específicos:
1. Elaborar manuales, procedimientos, planes y otros documentos necesarios de acuerdo
a lo establecido por la norma para facilitar el aprendizaje y habilidad de la elaboración
del producto para el personal, cumpliendo con sus características específicas.
2. Comunicar a todo el personal de la Empresa acerca de la importancia del sistema
de gestión de calidad generando compromiso y el apoyo necesario para el
cumplimiento y ajuste con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008.
3. Documentar información que sea útil y necesaria para la revisión, verificación y
seguimiento del sistema de gestión de calidad y de las auditorías internas o externas
planificadas.
3
4. Definir indicadores para mantener la fiabilidad y calidad del producto obteniendo
resultados eficientes en la mejora continua del proceso de transformación del producto,
eliminando reproceso y desperdicio.
1.4 Justificación del Estudio
La certificación de Normas de la familia ISO 9000 es usada frecuentemente tanto en el
sector público como privado para estandarizar y mejorar la calidad de los productos y
servicios provistos por las organizaciones, en las relaciones entre empresas, en la
selección de proveedores en la cadena de suministros, en el desarrollo de nuevos
productos y en el mejoramiento continuo.
La implementación y estandarización de los procesos en una organización lleva consigo
propiciar mejoras en la productividad, optimizar los recursos de la empresa, reducir el
desperdicio y con estándares de calidad competitivos a nivel nacional e internacional.
Los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones basados en la ISO
9001:2008 están fundamentalmente enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
 Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
 Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001
 Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000
 Mejora del control de los procesos subcontratados.
 Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los
elementos de la norma para facilitar su uso.
 Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades
4
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad dentro de la empresa
TECNIVIDRIO 2000 S.A. permitirá, un mejor reconocimiento en el mercado
volviéndola competitiva. El proceso también involucra al clima laboral por lo que
requiere la participación de todo el personal que pertenece a la empresa. Las funciones
de cada empleado se fundamentarán en el esquema de procesos, lo cual hará que se
optimicen los recursos y se obtenga un mejor rendimiento financiero.
Siguiendo el esquema de Deming el cual al mejorar la calidad, los costos se ven
reducidos, y por ende, mejoran los resultados económico-financieros de las empresas, y
la implementación de la normativa ISO TS 16949 origina una reducción de defectos y
de gastos que posibilita también una mejora de resultados productivos y financieros de
las empresas.
Por ende la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. se inscribe en este contexto ya que
necesita mejorar radicalmente sus procesos e implementar un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2008.
1.4.1 Justificación Teórica
Como requisito preestablecido para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, se considera como una de sus etapas la elaboración de la documentación, pero
no se trata con profundidad el tema de ¿cómo lograr el funcionamiento eficaz del
sistema documental y qué procesos implica?
Con este estudio se pretende implementar un sistema documental que cumpla con los
requerimientos de las normas ISO 900:2008 y sirva de referencia a cualquier
organización que se encuentre enfrascada en esta compleja tarea.
5
Aplicando el Enfoque basado en procesos se logra identificar y caracterizar los
procesos de la organización, y permite proponer los pasos necesarios para implementar
el sistema documental en cualquier tipo de empresa. El Sistema de Gestión de la
Calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste tiene una importancia
vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de
los clientes.
1.4.2 Justificación Práctica
Procesos más confiables y estandarizados en la elección de proveedores de insumos,
implementación de sistemas de producción se refleja en el inevitable aseguramiento de
la calidad de los productos. Un coherente registro y control de los procesos de gestión
reducirán considerablemente el desperdicio y se direccionará al establecimiento de
estándares internacionales de producción que podría ubicar a la empresa como
representativa y de alta competencia en relación a sus competidores dentro del país y
expectativas de ingreso a mercados externos.
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la
calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este
tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a
tomar el camino de implantarlo.
Muchos países en vías de desarrollo no están ajenos a este proceso. La desaparición de
los mercados tradicionales ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y
servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para
muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad.

6
1.5 Hipótesis del Estudio
Al establecer un diseño del sistema de gestión de calidad según la Norma ISO TS
16949:2009 en la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. se demostrará que se promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos y de mejora continua, para incrementar la
satisfacción del cliente con el cumplimiento de sus requisitos y los reglamentarios de la
Norma ISO TS 16949:2009.
1.5.1 Variables de Investigación
 INDEPENDIENTE
Cumplir con los requisitos exigidos por la Norma ISO TS 16949:2009 para la línea de
producción de ventanas de seguridad templadas en la Empresa TECNIVIDRIO 2000
S.A.
 DEPENDIENTES
1. VD1. Documentos necesarios para el SGC.
2. VD2. Normativa ISO TS 16949:2009; basado en el sistema de gestión de
calidad.
3. VD3. Indicadores de efectividad del proceso de certificación.
1.6 Metodología
1.6.1 Diseño o tipo de Investigación
El presente estudio posee un diseño de tipo:
 Descriptiva.- Debido a que se establece una correlación entre las variables del
estudio realizado.
7
 Experimental.- Debido a que prueba la relación causa-efecto.
 Predictiva.- Debido a que se establece la conducta del estudio a futuro, una vez
implementada la propuesta
1.6.2 Métodos
Para el desarrollo de esta investigación, se utilizará los siguientes métodos:
Método de Análisis.- Este método será utilizado para investigar el diagnóstico del
proceso en la línea de producción de ventanas de seguridad templadas para establecer
un mejoramiento del mismo.
Método Deductivo: Este método se utilizará a partir de los conocimientos globales y
generales para obtener una respuesta a los problemas que se presentare en el proceso y
llegar a lo particular del propósito.
Método de observación Científica.- Este método se utilizará durante toda la
investigación, especialmente durante el trabajo de campo.
1.6.3 Fuentes
PRIMARIAS
 Biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Ingeniería de la Universidad
Tecnológica equinoccial
 Normas ISO
 Normas INEN
8
 Libros relacionados al tema
SECUNDARIAS
 Revisión de archivos
 Revisión de Literatura
 Revisión de documentos
TERCIARIAS
 Folletos
 Internet
FUENTES NO PUBLICADAS
 Presentaciones de Sistemas de Gestión de Calidad Ing. Cynthia Vargas.
 Presentaciones de Producción I Ing. Jorge Viteri.
 Presentaciones de Producción II Ing. Jorge Viteri.
1.6.4 Técnicas
 Entrevista
 Encuesta
 Revisión de archivos
 Revisión de documentos
9
 Revisión de Literatura
 Observación
 Internet
10
CAPÍTULO II
1
CAPÍTULO II
2. MARCO REFERENCIAL
Para el desarrollo previo del estudio, es necesario conocer la base de referencia a la cual
nos vamos a regir para especificar los diferentes conceptos y teoría relacionada al tema
de ISO TS 16949:2009; en el cual se basa el presente trabajo.
2.1 Marco Conceptual
La conceptualización de los principales términos empleados en este trabajo, están
definidos de acuerdo a la Norma ISO 9000:2000 Conceptos y Vocabularios y en el
Manual de Gestión de Calidad.
El marco conceptual se divide en tres definiciones de términos que son conceptuales,
operacionales y para la industria del automóvil como se presenta en el glosario de
términos Ver página
2.2 Marco Teórico
2.2.1. Historia de la Norma ISO TS 16949
A inicios del año 1994, las más grandes empresas ensambladoras mundiales de
vehículos como son: PSA, Renault, FIEV y VDA, con la finalidad de unificar y
estandarizar los sistemas de planificación de la calidad, manuales de referencia que
abarcan diseño y desarrollo de sus productos desde la planeación estratégica, establecen
un Acuerdo de Reconocimiento Mutuo, el cual da como resultado la Primera Edición
de QS-9000.
11
QS-9000.- Es el desarrollo de sistemas de calidad fundamentales que garanticen la
mejora continua, haciendo hincapié en la prevención de defectos y la reducción de la
variación y de residuos en la cadena de suministro.
Figura 1. El punto de partida
Acuerdo
03/1994 de reconocimiento mutuo
PSA Peugeot Citroen, Reanault, FIEV
y Verband der Automobilindustrie (VDA)
carta de entendimiento reconicimiento mutuo
08/1994
Primera edición de QS
- -9000
Fuente: http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/iso-ts-16949
Elaborado por: Juan C Pazmiño Bonilla
Posteriormente se crea la IAOB (International Automotive Oversight Bureat) encargada
de establecer la unión entre ISO y la IATF, asegurar la consistencia del estándar

12
ISO/TS 16949, e implementar y direccionar esquemas de registro/certificación de la
IATF.
ISO/TS 16949:2002 fue elaborada por la International Automative Task Force (IATF)
junto con la Japan Automovile Manufactures Association (JAMA) y representantes del
ISO/TC 176 Gestión de Calidad y Aseguramiento de Calidad, y sus subcomités.
2.3 Teoría de la Calidad
En el presente estudio, se propone la teoría de calidad de los más prominentes
pensadores y creadores de Modelos de Procesos de Calidad Total.
Figura 2. Modelo de Proceso de Calidad Total
Propósito
Visión y Valores
Filosofías de Calidad
Herramientas Estrategia
Estructura Metas
Fuente: http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/filosofias-de-calidad
13
KAURO ISHIKAWA
 El Control de la Calidad es una revolución del pensamiento de los Gerentes.
 El Control de Calidad que no muestra buenos resultados no es control de
calidad.
 Para llevar a cabo el control de calidad se tiene que educar al personal.
 El control de calidad aprovecha lo mejor que tiene cada persona (habilidades,
conocimientos, pericia, experiencia, etc.
 El control de calidad ideal es cuando los trabajadores ya no necesitan
inspección para realizar su trabajo.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados, exige trabajo en
equipo.
Figura 3. Modelo de Proceso de Calidad Total (Ishikawa)
Primera la calidad, no las Orientación hacia el

utilidades a corto plazo. consumidor no hacia el
productor.
El proceso siguiente es su Usar datos y números en

cliente. las presentaciones (a Jefes,
Empresa en General)
Respeto a los trabajadores Administración

como una Filosofía Interinstitucional
Administrativa
14
EDWARDS W. DEMING
 La calidad mejora cuando se emplea un método para controlar todas las
variaciones (defectos, fallas) que se dan cuando se hace algo.
 Las variaciones se dan por dos causas:
Causas Comunes.- Fallos en el sistema y están allí hasta que los administradores no
las modifiquen.
Causas Especiales.- Son fallas en los trabajadores, máquinas o condiciones del
lugar de trabajo.
 La administración no debe culpar a los trabajadores de los errores si no saben
cuales son las verdaderas causas de estos.
 No se puede decir a un trabajador que haga mejor las cosas si no se orienta como
hacerlas.
 Para que un trabajador realice un buen producto o servicio, primero debe tener
claro que es un buen producto o servicio.
Deming propone 14 puntos para mejorar la administración de una empresa:
Figura 4. Modelo de Proceso de Calidad Total (Deming)
15
1. Tener constancia en el propósito de mejorar
2. Adoptar una nueva forma de pensar, hacer las

cosas (filosofía)
3. No depender de la Inspección (Supervisor)
4. No hacer negocios pensando que lo más

barato me resultará mejor
5. Mejorar siempre el sistema de Producción y

Servicio
6. Dar a conocer a todos la nueva forma de hacer

las cosas.
7. Buscar Líderes (gente guía o facilitadores de

otras personas)
8. No tener miedo a los cambios
9. No tener obstáculos con asesores externos de

la empresa
10. Eliminar los eslogans (frases que motivan o

invitan a los trabajadores a hacer algo)
11. Eliminar las metas numéricas
12. No obstaculizar en nada al empleado para que

se sienta orgulloso de su trabajo
13. Brindar educación para los trabajadores y

mejorarlos en todo lo que se pueda
14. Llevar a cabo acciones concretas para hacer ACTUAR

los 13 pasos anteriores
16
FHILIP B. CROSBY
 Administrar la calidad es igual que prevenir.
 Prevención es igual que perfección.
 La gente cree que los errores siempre suceden.
 No existe razón válida para tener errores en los productos o en los servicios.
 Para Crosby la calidad es “gratis” lo que cuesta dinero son las cosas que se
hacen sin calidad
Crosby propone el modelo cero defectos:
Figura 5. Modelo de Proceso de Calidad Total (Crosby)
CERO DEFECTOS
NO ES ES
Un programa de Un programa donde
motivación para se estandariza
la gente el desempeño
JOSEPH M. JURAN
 Calidad de diseño: es el grado en que el producto o servicio satisface a los
clientes.
 Calidad de conformancia: es el grado en que el producto o servicio opera o
trabaja según su diseño.
17
 Calidad de habilidades: es el grado en el que el producto se encuentra
disponible, confiable y útil.
 Calidad en el servicio: es el grado de atención que se tiene con el cliente,
después de hacer la venta del producto.
Juran propone el siguiente modelo:
Figura 6. Modelo de Proceso de Calidad Total (Juran)
TRILOGÍA DE
JURAN
Planificación de la Control de la Calidad Mejora de la Calidad

Calidad
2.4 Sistema de Gestión de Calidad
El objetivo de esta especificación técnica es el desarrollo de un Sistema de Gestión de
Calidad que facilite la mejora continua, enfatizando:
 La prevención de defectos, así como
 La reducción de la variación y del desperdicio en la cadena de suministro
Esta especificación técnica unifica los requisitos para sistemas de gestión de calidad
existentes en la industria automotriz a nivel mundial.
18
Además puede haber requisitos adicionales específicos de empresa, de área, de
programa, de producto y/o parte.
Figura 7. Requerimientos Referentes a la Calidad
ESPECÍFICOS
Parte
ISO / TS 16949 Programa
del
Área
Product
o
Empresa
Ramo
General GENERALES
En referencia a ISO/16949-2002, la ISO establece que: El documento (ISO/TS 16949-
2002) es una norma de requisitos del sistema de calidad automotriz basados en las
normas ISO 9001-2000, AVSQ (italiano), EAOF (francés), QS-9000 (estadounidense),
y VDAG, 1 (alemán). Este documento, reúne los requisitos específicos de los clientes y
define los sistemas de calidad para uso en la cadena de suministro”.
Figura 8 Historia de Documentos Automotrices
19
Quién Catálogos existentes La armonización
La IATF ha desarrollado un Plan de Certificación de Automoción para la ISO/TS
16949-2002, con Normas para obtener el reconocimiento de la IATF, que se aplican a
las instituciones de certificación, para asegurar la consistencia y reconocimiento
reciproco de las certificaciones ISO/TS 16949 y dando claras orientaciones a las de
auditorías de tercera parte.
Los requisitos de sistema de gestión de la calidad tienen como objetivo primordial
conseguir la satisfacción del cliente por las necesidades de cliente de la reunión
20
mediante la aplicación del sistema, la mejora continua del sistema y la prevención de no
conformidad.
El objetivo de esta Especificación Técnica es el desarrollo de sistemas de calidad
fundamentales que garanticen la mejora continua, haciendo hincapié en la prevención
de defectos y la reducción de la variación y de residuos en la cadena de suministro
basado en el siguiente modelo de gestión de la calidad:
Figura 9 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos
Mejora Continua del sistema de gestión
de calidad
Responsabilidad
Clientes
Gerencial
Clientes
Administración Medición Satisfacción
de los Análisis
Recursos Mejora
Realización del
Requisitos
Producto
Producto
Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de la información
Fuente: Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad

21
2.5 Principios Básicos
La Norma establece ocho principios básicos en los que se debe basar la alta dirección
para dirigir la organización de forma eficaz, y mejorando continuamente la eficacia del
sistema de gestión de calidad:
1. Enfoque al Cliente.- Todo el esfuerzo se dirige a conocer las necesidades
actuales y futuras de los clientes, teniendo como meta satisfacer, e incluso
superar las necesidades del cliente.
2. Liderazgo.- La dirección impulsa el cambio hacia una verdadera cultura de la
Calidad en la organización, generando un ambiente de trabajo en el cual las
personas se identifican y participan en los objetivos de la misma.
3. Participación del personal: Las personas son el elemento fundamental de una
organización. Su total compromiso hace posible que su capacidad de
innovación y trabajo se utilice para el objetivo común de la organización.
4. Enfoque basado en Procesos: Las actividades de la organización se dividen e
identifican como diferentes procesos, lo que facilita su gestión y aumenta su
eficacia.
5. Enfoque del sistema para la gestión: Si la organización planifica sus
actividades como un sistema compuesto por diferentes procesos
interrelacionados, se hace más fácil su gestión y se consiguen los resultados
deseados de una forma mucho más eficaz.
6. Mejora Continua: Si insiste en establecer como objetivo prioritario la mejora
continua de todas las actividades de la organización.
22
7. Enfoque basado en hechos: Las decisiones que se toman son realmente
eficaces si se basan en el análisis de datos y en el conocimiento de información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Establecer relaciones
estables entre una organización y sus proveedores es muy beneficioso para
ambos.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse,
utilizando elementos comunes, con el sistema de gestión dela calidad, esto facilita la
planificación, asignación de recursos, establecimiento de objetivos complementarios y
la evaluación de la eficacia global de la organización.
2.6 Pirámide Documental
Para el propósito de nuestra investigación, se ordena los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad según su importancia como se muestra en la figura 10.
El documento de mayor importancia es el Manual de Calidad en el cual se describe al
Sistema de Gestión de Calidad en su conjunto.
El segundo nivel ocupa los Procedimientos que expresan quién, cómo y cuándo se
realizan las actividades y tareas de los procesos y procedimientos, así como documentos
técnicos.
Las Instrucciones de Trabajo son el tercer nivel, que muestran cómo hacer, paso a
paso las actividades necesarias dentro de los procesos y procedimientos así como
documentos técnicos.
En la base de la pirámide se ubican los Registros, e información que evidencie los
resultados obtenidos y el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
23
Figura 10. Pirámide Documental
Fuente: http://www.contactopyme.gob.mx/promcalidad/paginas/simul08.ppt
Elaborado por: Juan C. Pazmiño Bonilla
24
2.7 Ciclo de Mejora Continua
Los requisitos de la Norma para implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO TS
16949, están direccionados según el ciclo de mejora continua PHVA que se presenta a
continuación:
Figura 11 Ciclo de Mejora Continua
. .
ACTUAR PLANEAR
Mejoramiento continuo Tecnología y desarrollo de

conceptos
Evaluación y
retroalimentación de
acciones correctivas
Planear y Definir
Validación de producto
y proceso Diseño de producto y
desarrollo
APQP
. Proceso de diseño y .
VERIFICAR HACER
desarrollo
Confirmación del producto y
validación del proceso Desarrollo de Nuevos Productos
y Procesos y verificación de
prototipo
Fuente: http://www.contactopyme.gob.mx/promcalidad/paginas/simul08.ppt
25
2.8 Proceso de Certificación
Solicitud: El proceso de certificación de registro de Empresa empieza con el envío de la
solicitud a una entidad de certificación acreditada.
Análisis de la Documentación: La entidad acreditada revisa la documentación y envía
un informe de las observaciones encontradas.
Revisión y Evaluación: Los auditores de la entidad certificadora visitan la empresa y
prueban el grado en que los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad han sido
implementados y adecuados y aclara las dudas que la empresa pueda tener sobre el
proceso de certificación.
Auditoría Inicial: El equipo auditor comprueba si el Sistema de Calidad cumple con
los requisitos de la Norma ISO 9001 aplicables. Las no conformidades encontradas se
reflejan en un informe expuesto y comentado a la empresa en la reunión final de
auditoría.
Concesión: Si el informe de auditoría y el plan de acciones correctivas son conformes,
la entidad certificadora concede el certificado de registro de Empresa y el certificado
Internacional.
Vigencia y Renovación: El certificado es válido durante tres años. Además se realiza
auditorías de seguimiento anuales. Pasado los tres años de vigencia es necesario realizar
una auditoría de renovación del certificado.
El Proceso de certificación que se debe desarrollar para la implementación y obtención
del certificado de acreditación se muestra en el siguiente diagrama:
26
Figura 12 Esquema del Proceso de Certificación
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
ISO TS 16949:2009
Solicitud de Cuestionario de
Evaluación Preliminar
Estudio de la Documentación
Visita previa a las instalaciones
Auditoría al Sistema de Gestión de

Calidad
SI
Plan de Acciones Existen No
Conformidades
Correctivas
NO
Evaluación y Decisión
NO
Auditoría Se cumplen todos
Extraordinari los requisitos

SI
a de
certificación
CONCESIÓN DEL CERTIFICADO
Auditorías de seguimiento Anuales
Auditorías de renovación cada 3 años
Fuente: Libro; “Calidad” de Pablo Alcalde & San Miguel; Editorial: ITES Paraninfo.
27
CAPÍTULO III
11
CAPÍTULO III
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
La empresa Tecnividrio 2000 S.A. se constituye mediante escritura pública celebrada
ante el Notario Décimo del Cantón Quito el 18 de Mayo del 1.995 y se inscribió en el
Registro Mercantil de Sangolquí el 15 de junio de 1.995, posteriormente su domicilio
paso a la ciudad de Quito. Esta empresa la constituyeron algunos de los Socios de G.
Romero e Hijos Cía. Ltda. que fue la empresa pionera en el Ecuador, en la fabricación
de vidrios de seguridad templado, bajo la marca INDUVIT.
TECNIVIDRIO 2000 S.A. es una compañía que cuenta con una vasta experiencia
dedicada a satisfacer las necesidades de los clientes con vidrio de seguridad templado.
Mantiene sus oficinas y planta de manufactura en el parque industrial de la ciudad de
Quito y en la actualidad la empresa se encuentra atendiendo dos líneas de producción
las mismas que son ventanas para abastecimiento de ensambladoras de vehículos sobre
la cual se ha enfocado el presente estudio, además de vidrios para reposición y la línea
blanca la cual abastece de vidrio curvo pintado y templado para las empresas de
Montaje de Cocinas.
Los problemas por los que esta atravesando Venezuela, la revalorización del peso
Colombiano, y las ayudas que el gobierno actual del Ecuador que esta brindando a la
Industria Nacional nos ha vuelto competitivos, es así que durante esta año realizamos
dos exportaciones de ventanas para reposición la una a Colombia y la otra a Venezuela,
situación está que marca un hito en nuestro desarrollo industrial.
TECNIVIDRIO 2000 S.A. se ha destacado por proveer a sus clientes ventanas de
seguridad, basada en estrictos estándares de calidad en la fabricación de sus productos y
28
la adopción de un sistema de manufactura que optimiza el desperdicio, además de la
inclusión a sus instalaciones de maquinaria de última generación y de reconocidas
marcas en el mundo.
Desde el año 2000 Tecnividrio está dando pasos previos a la certificación, lapso en el
cual se ha desarrollado parte de la documentación que actualmente se utiliza para el
SGC, en el año 2009 estamos en tal evento, para lo cual se reviso, corrigió y actualizo
toda la documentación del SGC, teniendo como objetivo el certificar a Tecnividrio 2000
SA con la norma ISO / TS 16949:2009 para este año 2010
RECURSO HUMANO
El personal que labora en la Organización esta distribuido de la siguiente forma:

Personal de Planta 60 %
Personal Administrativo 20 %
Personal de Mercadeo 10 %
Personal de Mantenimiento y Taller 10 %
DATOS DE PRODUCCION
Al momento Tecnividrio cuenta con 2 turnos de trabajo, los cuales se desarrollan de
Lunes a Viernes en dos horarios de 8 horas cada uno iniciando el primero de 6:30 a
14:45 y de 11:45 a 20:00. Actualmente en cada turno se elaboran aproximadamente 70
vidrios por hora.
CLIENTES
29
Los potenciales clientes de la organización para productos OEM son:
Empresas de Línea blanca Indurama, Mabe
Empresa autopartista Ensambladora OBB-GM del Ecuador
Ensambladora AYMESA
Mientras que para el producto de reposición se cuenta con un amplio mercado de
clientes.
INSTALACION Y MAQUINARIA
El área física de la organización tanto disponible y construida, esta distribuida de la
siguiente forma.
Terreno 4960 m2
Construida Oficina 450 m2
Bodega 300 m2
Planta 2000 m2
Tecnividrio posee un Horno Tamglass HTBS para manufacturar vidrio templado curvo
cilíndrico en espesores de 3 a 6 mm pudiendo trabajar áreas de hasta 1250 x 750 mm y
con curvatura de hasta 1000 mm, este horno procede de FINLANDIA
Adicionalmente posee una Máquina Pulidora de vidrio de canto en forma comandada
por Control Numérico por Computador CNC. Marca Bavelloni, Modelo Colibrí
30
procedente de Italia. Así como una cortadora de vidrio Automática Bavelloni modelo
Rev fabricada en Italia.
A la maquinaria descrita se suma un importante número de Máquinas Herramientas que
intervienen en los procesos de transformación de la materia prima para entregar un
producto de calidad.
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PARA LA ENTREGA
GM necesita que el producto sea entregado en 2 racks que contengan 15 juegos entre
los dos para el modelo de vidrio Che.86 (DMAX), mientras que para el modelo de
vidrio Che.95 (JIII) deberán estar en 2 racks con capacidad de 24 juegos entre los dos.
AYMESA necesita que el producto sea entregado en 2 racks que contengan 12 juegos
entre los dos para el modelo Kia 29 (SPORTAGE).
Mientras que para Indurama y Mabe deberá entregarse en cajas de madera con
capacidad de 200 y 165 unidades, dependiendo del modelo del vidrio
REQUERIMIENTOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES AL
PROCESO Y AL PRODUCTO
El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, es la entidad facultada, por su ley de
creación para conferir Certificados de Conformidad con Sello de Calidad INEN, a
productos que se fabrican bajo un Sistema de Calidad aprobado por el INEN y cumplen
permanentemente con los requisitos establecidos con la Norma Técnica de Referencia.
PRODUCTO NORMA TECNICA DE REFERENCIA
31
Vidrio de seguridad para automotores NTE INEN 1669
Tipo Templado
Vidrio templado para aparatos ABNT NBR 13866
domésticos de línea blanca
PRODUCTOS QUE OFRECE
TECNIVIDRIO 2000S.A. posee una amplia gama de productos que demandan de las 2
principales líneas de producción parea ofrecer al mercado con una extraordinaria
aceptación de sus consumidores.
Los productos que se fabrican son vidrio de seguridad curvo, pintado y templado para
Linea blanca, específicamente para la puerta de los hornos de cocinas, vidrio de
seguridad curvo y templado para Línea Automotriz, específicamente para ventanas de
puertas laterales de vehículos
Además se mantiene en constante desarrollo de nuevos productos que sean requeridos y
atendiendo satisfactoriamente las necesidades de sus clientes.
Dentro de la línea de producción para ensambladoras se derivan varios productos
diferenciados por el color los cuales se detallan a continuación:
32
LISTA DE PRODUCTOS
COLOR
1 Claro
2 Verde
3 Gris
CODIGO DESCRIPCION CLIENTE
3R Gris Reflectivo
4 Bronce
4R Bronce Refletivo
6 Gray Lite
CHE95.PTD.2 Vidrio puerta delantera JIII 2 GM
CHE95.PTP.2 Vidrio puerta posteriorJIII 2 GM
CHE95.FPP.2 Vidrio fijo posterior JIII 2 GM
CHE86.PTD.2 Vidrio puerta delantera D'max 2 GM
CHE86.PTP.2 Vidrio puerta posterior D'max 2 GM
KIA29.PTD.2 Vidrio Puerta delantera Kia 2 AYMESA
KIA29.PTP.2 Vidrio Puerta posterior Kia 2 AYMESA
KIA29.PTP.6 Vidrio Puerta posterior Kia 6 AYMESA

FR-PP-02
Rev 01
Tabla No.1
Fuente: TECNIVIDRIO 2000 S.A.

3.1 Competencias Organizacionales
Orientación hacia el cliente.- Es el interés genuino por servir al cliente interno y/o
externo. Es la habilidad para crear con los clientes compromisos a largo plazo y
relaciones ganar - ganar.
Planificación.- Poseer la capacidad de fijarse metas, definir prioridades, acciones a
tomar, plazos y recursos. Proceder de forma metódica y organizada anticipándose a las
dificultades para atenderlas eficientemente.
33
Habilidades de motivar a las personas.- Es la capacidad mediante la cual el individuo
siente necesidades, que lo llevan a buscar los mecanismos para satisfacerlas; es
desarrollar comportamientos para alcanzar algo, lo cual se logra en mayor o menor
tiempo, dependiendo del grado de deseo y del desempeño que se ponga para lograrlo.
Orientación hacia el logro de resultados.- Es la capacidad de orientar todos los
esfuerzos y alinearlos para el logro de los resultados económicos y operativos
esperados.
Habilidad para ejecutar consistentemente proyectos y proveer servicios de la más alta
calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes internos y/o
externos.
Administración del tiempo.- Es una manera de ser y una forma de vivir, donde la
organización aprende a valorar el tiempo. Conocer las prácticas habituales y el ciclo
vital del trabajo y adaptarlas a la planificación del tiempo.
3.2 Tipo de Organización y Responsabilidad
TECNIVIDRIO 2000 S.A. es una empresa que está dispuesta a enfrentar nuevos retos y
aceptar los cambios oportunos y necesarios obteniendo aspectos positivos que le
permitan establecerse sobre sólidas bases de formación y desarrollo organizacional para
cumplir con sus aspiraciones de progreso.
En Tecnividrio se cuenta con Perfiles de cargo por competencia en los cuales se
determina la responsabilidad y autoridad de cada empleado.
34
Es una organización de tipo funcional debido a que cuenta con el apoyo de todo el
personal tanto administrativo como el de planta y mantiene la ventaja del trabajo en
equipo, se mantiene la comunicación interna directamente con las personas
involucradas en todas las actividades de la empresa.
3.3 Ventajas Competitivas
TECNIVIDRIO 2000 S.A. se maneja en un campo de ventajas sobre su competencia
mediante las ventajas competitivas que se describen a continuación:
 Aumenta la motivación del personal involucrado para que sean productivos y
realicen un buen trabajo mediante el control y la responsabilidad.
 Aumento de la mediante un control del producto y de los procesos con el
sistema de gestión de la calidad aplicado en todas las áreas de la empresa.
 Clientes satisfechos con el producto y manejo de comunicación manteniendo su
fidelidad.
 Aumenta el beneficio y crecimiento mutuo que tiene la empresa con sus clientes
internos y externos.
 Desarrollo de estrategias corporativas.
 Desarrollo de políticas funcionales y operativas.
 Formulación de planes estratégicos.
35
3.4 Manual de Calidad
36
FECHA: 18/01/10
MANUAL DE CALIDAD PAGINA: 1 de 84
MC-CA-01 REVISION: 03
MANUAL DE
CALIDAD
37
FECHA: 18/01/10
TABLA DE CONTENIDO
ITEM NOMBRE PAG.
0 INTRODUCCIÓN 5
0.1 Generalidades 5
0.2 Enfoque basado en Procesos 5
0.3 ISO 9004 6
0.4 Sistema de Gestión Medioambiental 6
0.5 Especificación Técnica 6
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 7
1.1 Generalidades 7
1.2 Exclusiones permitidas 8
2 REFERENCIAS NORMATIVAS 8
3 TERMINOS Y DEFINICIONES 9
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 9
4.1 Requisitos Generales 9
4.2 Requisitos de la Documentación 10
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 14
5.1 Compromiso de la Dirección 14
38
FECHA: 18/01/10
5.2 Enfoque al Cliente 15
5.3 Política de Calidad 15
5.4 Planificación de la calidad 16
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 17
5.6 Revisión por la Dirección 19
6 Gestión de los Recursos 22
6.1 Provisión de Recursos 22
6.2 Recursos Humanos 23
6.3 Infraestructura 25
6.4 Ambiente de Trabajo 27
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 27
7.1 Planificación de la realización del producto 27
7.2 Procesos relacionados con el cliente 30
7.3 Diseño y desarrollo 32
7.4 Compras 38
7.5 Prestación del Servicio 41
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 48
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 52
8.1 Generalidades 52
39
FECHA: 18/01/10
8.2 Seguimiento y medición 52
8.3 Control del producto no conforme 58
8.4 Análisis de datos 61
8.5 Mejora 62
ANEXOS 65
40
FECHA: 18/01/10
0. INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
La Empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. reconoce su responsabilidad como fabricante de

productos de calidad. Para este fin, la empresa ha desarrollado un Sistema de Gestión de
la Calidad documentado orientado hacia la satisfacción del cliente. El sistema de calidad
cumple con el estándar internacional ISO/TS 16949:2009, Sistemas y Requisitos
particulares para la aplicación de las normas ISO 9001:2008 para la producción en serie
y piezas de recambio en la industria del automóvil.
Nuestro Sistema está influenciado y diseñado teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
- Necesidades de Mercado: nuestros clientes exigen cada día mas, que sus
proveedores dispongan de un Sistema de Gestión que garantice una “calidad
concertada” en la compra de productos que puedan incidir en la calidad de sus
actividades.
- Objetivos particulares: nuestro sistema tiene que suministrar la información
necesaria para poder medir los objetivos de cada proceso derivados de la política
de calidad.
- Materiales: la calidad de nuestros materiales es un punto clave para la
satisfacción de nuestros clientes y por la estabilidad de nuestros procesos
productivos. El sistema tiene que garantizar una calidad concertada con nuestros
proveedores.
0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
TECNIVIDRIO 2000 S.A., identifica los procesos existentes en la empresa mediante el

mapa de procesos descritos en los capítulos 4 a 8 del Sistema. Este mapa está sujeto a
los cambios que la organización considere necesarios con el objeto de conseguir a fin de
conseguir la mayor eficacia.
41
FECHA: 18/01/10
La identificación y representación de la interrelación de los procesos de la empresa, es

el que el Sistema entiende como mapa de procesos. Este mapa ayuda a:
 Tener mayor compresión de los requisitos, así como cumplir con ellos.
 Considerar los procesos en términos de valor agregado.
 Medir objetivamente aspectos de mejora de los procesos.
0.3 ISO 9004
TECNIVIDRIO 2000 S.A. alinea sus procesos del Sistema de Gestión de Calidad, hacia
una posible certificación de la Norma ISO 9004:2000, inicialmente mediante la
implementación y certificación la Norma ISO 9001:2008 especificación técnica TS
16949:2009, este grupo forman parte de un conjunto de normas del sistema de gestión
de la calidad, que se complementan entre si, aunque tienen diferente rango y campo de
aplicación.
0.4 SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
A través de campañas de concientización sobre el manejo de los materiales

contaminantes provenientes de los procesos productivos, implementación de filtros y
sistemas de recirculación del agua y fomentando el reciclaje de los desechos y
desperdicio de la materia prima, TECNIVIDRIO 2000 S.A. diseña su Sistema de
Gestión de Calidad teniendo en cuenta que en un futuro inmediato será ampliado a la
gestión de prevención de riesgos ambientales ISO 14001:1996.
0.5 ESPECIFICACIÓN TÉCNICA
El propósito de TECNIVIDRIO 2000 S.A., al implementar esta especificación técnica,

es el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad que involucre la mejora continua
de los procesos, poniendo énfasis en prevención de defectos, reducir la variabilidad y
los desperdicios en la cadena de suministros. Además proporciona un enfoque común al
sistema de gestión de la calidad para la producción en serie y de piezas de recambio en
la industria del automóvil.
42
FECHA: 18/01/10
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
Los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad son los siguientes:

 Demostrar la capacidad para proporcionar vidrios templados automotrices sin
defectos de fabricación, entregas a tiempo y respuesta oportuna a nuevos
desarrollos; además cumplir con las Normas Internacionales para la producción
de este producto.
 Conseguir la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema
TS 16949 y QSB, incluyendo acciones de mejora continua y el aseguramiento de
la conformidad con los requisitos de nuestros clientes y los reglamentarios
aplicables.
El alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad es el siguiente:
“PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE VIDRIOS DE SEGURIDAD
TEMPLADOS DE LÍNEA AUTOMOTRIZ Y LÍNEA BLANCA”
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN
“Ser profesionales en vidrio de seguridad "
VISIÓN
"Liderar el mercado nacional en la fabricación de vidrios de seguridad, y alcanzar
niveles de excelencia en el servicio al cliente, desarrollando nuestro equipo humano
profesional y comprometido; mediante un sólido sistema de gestión de calidad enfocado
a detectar áreas de oportunidad para aplicar un mejoramiento continuo y obtener niveles
de rentabilidad adecuados."
VALORES
43
FECHA: 18/01/10
 Trabajar en función de una cultura de servicio al cliente.

 Una buena comunicación es la base de nuestro éxito.
 Un gran profesionalismo basado en acciones éticas, responsables y honestas.
 La calidad y agilidad deben estar presentes en todas las acciones y trabajos de la
empresa.
 Un liderazgo efectivo, sustentado en un consenso.
1.2 EXCLUSIONES PERMITIDAS

TECNIVIDRIO 2000 S.A., por la naturaleza del negocio y al alcance del sistema,
excluye del requisito 7.3 “Diseño y Desarrollo”, el diseño del Producto, por cuanto la
empresa realiza solamente el desarrollo. Los detalles y justificaciones de la exclusión
se encuentran definido en el respectivo ítem documentado en este manual, ya que todas
las actividades que se realizan en la empresa se basan en este Manual de Calidad, el cual
se ajusta a la Política de Calidad de la Compañía y tiene como fin cumplir las directrices
de la alta Dirección.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
La Norma de consulta de nuestro sistema que a continuación se mencionan, contienen

disposiciones que constituyen referencias de este Manual de Calidad:
1. ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y

Vocabulario.
2. ISO TS 16949:2009 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos Particulares

para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 para la producción en serie y de
piezas de recambio en la industria del automóvil.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para nuestro Sistema de Gestión son aplicables los términos y definiciones dados en la
Norma ISO 9000:2000. Los términos de la cadena de suministro se han cambiado para
reflejar el vocabulario actualmente en uso:
44
FECHA: 18/01/10
proveedor ---------------→ organización ---------------→ cliente
Además se aplican las definiciones que se relacionan con la operación propia de

TECNIVIDRIO 2000 S.A. y válidos para la correcta documentación del sistema, en el
anexo 1 Glosario de Términos del presente manual.
Cliente: Organización o persona que recibe un servicio, ejemplo: consumidor, usuario

final, beneficiario y adquisición.
Entradas: El enfoque basado en procesos asegura que los elementos de entrada se

definan y registren con el fin de proporcionar una base para la formulación de requisitos
que puedan utilizarse para la verificación y validación de los resultados.
Salidas: Son el producto de la transformación de los elementos de entrada de un

proceso.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
TECNIVIDRIO 2000 S.A. establece, documenta, implementa y mantiene SGC a través

del cumplimiento de los objetivos de calidad y de los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
Por lo cual TECNIVIDIDRIO 2000 S.A.:

a) identifica los procesos para el SGC y su aplicación en la organización a través de
reuniones del Comité de Calidad. Ver Anexo 2.
b) Determina la secuencia e interacción de los procesos identificados a través del

Manual de Procesos. Ver apartado 3.5 de la presente tesis.
c) Determina los criterios y métodos que aseguran el funcionamiento y control de

los procesos identificados a través del Manual de procesos. Ver apartado 3.5 de
la presente tesis.
45
FECHA: 18/01/10
MANUAL DE CALIDAD PAGINA:10 de 84
d) Asegura la disponibilidad de infraestructura física, de personal y tecnológica

más la información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los
procesos. Ver Anexo 6.
e) Verifica, mide y analiza los procesos identificados a través de auditorías internas

y el cumplimiento del Plan de objetivos estratégicos. Ver Anexo 7
f) Implementa las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora

continua de los procesos identificados a través delas reuniones del Comité de
Calidad y el cumplimiento del Plan de Calidad. Ver Anexo 4.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
Nuestro sistema está estructurado básicamente por la siguiente información:

 Declaración de la Política de Calidad de sus objetivos (ver punto 5.3 y 5.4 del
sistema).
 Manual de Calidad MC-CA-01, lo que nuestra empresa entiende por el presente
documento.
 Los Procedimientos necesarios y exigidos por la Norma ISO 9001
 Procedimientos, instructivos y registros incluidos en la Lista Maestra de
Documentos FR-CA-02, Lista Maestra de Registros FR-CA-03 y Lista de
Documentos Externos FR-CA-04.
 Perfiles de cargo por competencia
 Documentos del APQP requeridos por la organización para asegurar el
funcionamiento efectivo y el control de sus procesos. Estos documentos habrán
de ser también controlados según lo establecido en nuestro procedimiento de
control de documentos.
 Registros de la calidad.
46
FECHA: 18/01/10
MANUAL DE CALIDAD PAGINA:11de 84
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad de TECNIVIDRIO 2000 S.A. expresa su compromiso en materia

de Calidad. En él se describen las disposiciones generales tomadas para obtener y
asegurar la calidad del producto, así como la prevención de no conformidades y la
aplicación de las acciones para evitar su recurrencia; incluye lo siguiente:
 El alcance del Manual de Calidad del sistema es demostrar de manera
sistemática la interrelación de los procesos de la compañía aplicando nuestra
política de calidad, dando cumplimiento de los requisitos de la norma ISO TS
16949.
 Se excluye el punto 7.3 (ver 1.2).
 El Sistema de Gestión de Calidad aplica a los procesos operativos de corte,
pulido, estampado, templado y ensamble de vidrio para AUE (autopartistas
ensambladoras) y Línea Blanca.
 Procedimientos documentados establecidos para el sistema.
 Una descripción de la interrelación de los procesos del sistema (Ver apartado 3.5
de la presente tesis.
4.2.3 Control de Documentos
OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto controlar todos los documentos relacionados con el
sistema de gestión de calidad. La forma de elaborar los documentos del sistema se
detalla en el Procedimiento Control de Documentos PR-CA-01
ALCANCE
Están sometidos al alcance de este procedimiento los siguientes documentos:
47
FECHA: 18/01/10
a) Sistema de Gestión de Calidad:

 Manual de Calidad
 Procedimientos
 Instructivos
 Perfil de Cargo por competencias
 Planes y Programas
 Lay out
 Standar Operation Shift (SOS)
 Job Especific Shift (JES)
b) Documentación Externa
REFERENCIAS
 Lista Maestra de Documentos FR-CA-02
 Carpeta informática Asistente de calidad (CALIDAD EN SERVIDOR)
 Copia de Seguridad
RESPONSABILIDADES
El Responsable de Calidad deberá identificar y proteger los documentos que forman
parte del Sistema de Gestión. Además la Gerencia, el responsable de calidad y el
departamento afectado son los responsables de la aplicación y cumplimiento de los
documentos.
La responsabilidad de realizar las copias de seguridad del sistema informático es de los
dueños del proceso y responsable de calidad.
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN EXTERNA
TECNIVIDRIO 2000 S.A. a través de su comité de calidad controla y distribuye los
documentos externos del Sistema a través de la Lista Maestra de Documentos Externo
FR-CA-04.
48
FECHA: 18/01/10
La relación de normas a controlar, son aquellas que apliquemos a nuestro Sistema de

Gestión (ISO/TS 16949:2008) en el Procedimiento de Control de Documentos PR-CA-
01. Forman parte de los documentos externos: manuales de las máquinas, manuales de
referencia IATF, normas de la familia ISO.
4.2.3.1 Especificaciones de Ingeniería
TECNIVIDRIO 2000 S.A. a través del proceso “Desarrollo de Nuevos Productos y
Procesos”, revisa, difunde e implementa, todas las normas / especificaciones técnicas
del cliente; en el proceso “Planificación dela Producción” programa y actualiza los
cambios basados en la programación requerida por el cliente. Se mantiene el registro de
cambios en la producción y actualiza los documentos en cada revisión.
4.2.4 Control de los Registros
OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto identificar, guardar, recuperar, proteger y conservar
los registros del sistema. El detalle de su elaboración se detalla el procedimiento
Control de Registros PR-CA-02.
ALCANCE
Aplica para todos los registros contemplados en la Lista Maestra de Registros y aquellos
registros generados por nuestros clientes y proveedores.
DEFINICIÓN
Se entiende por registro de la calidad, evidencia del cumplimiento o no de alguna
actividad sometida a nuestro Sistema.
REFERENCIAS
Carpeta informática responsable de calidad (CALIDAD EN SERVIDOR), Copia de
Seguridad
Lista Maestra de Registros FR-CA-03
Manual de Formatos por proceso
49
FECHA: 18/01/10
RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de identificar los registros de calidad es del responsable de la
calidad.
La responsabilidad de guardar los registros de la calidad es de la persona que aparece en
el manual de formatos. El manual estará al alcance de todo el personal de la
organización para que cada cual conozca su responsabilidad en este sentido.
La responsabilidad de realizar las copias de seguridad del sistema informático es de los
dueños del proceso y responsable de calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A. se compromete a desarrollar y mejorar el

Sistema de Gestión de Calidad para lo cual realiza las siguientes actividades:
 Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto lo requisitos del
cliente, como los legales reglamentarios. Para evidenciar este compromiso, se
publicará trimestralmente el objetivo relacionado con el grado de satisfacción de
nuestros clientes. Además se proporcionarán los recursos necesarios al
representante de la Dirección para que disponga de la documentación legal
necesaria.
 A través del presente Sistema, la dirección establece una Política de la calidad
(ver 5.3).
 La política mencionada anteriormente, ha de estar apoyada por objetivos
cuantificables y particulares por cada proceso clave.
 TECNIVIDRIO 2000 S.A. realiza una revisión del sistema según lo que
especifica en el capítulo 5.6.
 De la revisión mencionada en el punto anterior, se establecerán si los recursos de
los que disponen son suficientes para cumplir con la política establecida.
50
FECHA: 18/01/10
5.1.1 Eficiencia del Proceso

La dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A. revisa en periodos trimestrales, los procesos
de realización del producto y los procesos de apoyo para asegurarse de eficacia y
eficiencia a través de indicadores de producción, producto no conforme, funcionamiento
de las máquinas, etc. establecidos en el Plan de Objetivos Estratégicos. Anexo
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A. asegura que se han identificado las
necesidades y expectativas de los clientes, las que se han convertido en requisitos y que
se cumplen en su totalidad mediante la implementación y seguimiento del programa
QSB; y se compromete a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad,
orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD
"SOMOS FABRICANTES DE VIDRIO DE SEGURIDAD TEMPLADO,

CON UN COMPROMISO DE MEJORAR CONTINUAMENTE LA
EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, EL
MISMO QUE BUSCA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE NUESTROS
CLIENTES, PARA CONSEGUIR SU PLENA SATISFACCION"
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Para establecer los objetivos se toma como referencia la Planificación Estratégica de la

empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A., la evaluación del comportamiento de productos y
procesos, nuevas necesidades del mercado y oportunidades de mejora. Se establecen en
la revisión anual del Sistema a través de un Plan de Objetivos. Dicho plan podrá ser
revisado siempre y cuando convenga y estará controlado como un documento más de
nuestro sistema.
51
FECHA: 18/01/10
De la presente Política de Calidad se despliegan objetivos estratégicos. Ver Anexo 3.

5.4.1.1 SUPLEMENTO
La alta dirección define los presentes objetivos estratégicos, y serán controlados por el
representante de la dirección a través de una serie de objetivos particulares por cada
proceso y cuantificables, los cuales serán revisados para comprobar que se adecúan al
propósito de nuestra política.
Conviene que estos indicadores estén gestionados por los propios propietarios de los
procesos y sean estos los que informen al representante de la dirección. Ver Anexo7.
5.4.2 Planificación de la Calidad
La empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. asegura que la planificación del Sistema de

Gestión de la Calidad se efectúa de acuerdo a lo definido en el numeral 4.1 de este
manual.
Por otra parte, en el Comité también se analizarán los resultados de las auditorías,
reclamaciones de los clientes, no conformidades de los procesos y del producto, estado
de las acciones preventivas y correctivas. Se hará un seguimiento de las acciones
derivadas de las reuniones anteriores y se analizarán posibles cambios que pudieran
afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Todo lo referente a las revisiones por la
dirección y al Comité de Calidad se desarrolla en el apartado 5.6 del presente capítulo.
A través del Plan de la Calidad, se describen los procesos de la empresa y los recursos
generados hasta el momento de la confección de la presente documentación. Los
recursos que afecten al plan de la calidad serán incluidos y efectuando una revisión del
mismo. Ver Anexo 4.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Para una eficaz administración del Sistema de Gestión de la Calidad de TECNIVIDRIO

2000 S.A. incluye los siguientes elementos:
52
FECHA: 18/01/10
 Definición de responsabilidad y autoridad
 Definición del Representante de la Dirección y del Cliente
 El flujo de la comunicación interna
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
TECNIVIDRIO 2000 S.A. define y comunica las interrelaciones del personal dentro de
la organización, incluyendo las responsabilidades y autoridades, con el fin de facilitar
una gestión de la calidad eficaz mediante el Organigrama Funcional. Ver Anexo 5.
La Gerencia General emite el nombramiento mediante el cual designa a su

Representante, para que, con independencia de otras responsabilidades, tenga la
responsabilidad y autoridad.
En los procedimientos del sistema, también se indican estas responsabilidades.
5.5.1.1 Responsabilidad en Materia de Calidad
A través de un escalonamiento de responsabilidades, que empieza desde los met´s,

colíderes, líderes, jefes y finalmente gerentes, TECNIVIDRIO 2000 asegura que las
acciones correctivas son informadas rápidamente a la dirección, de los productos o
procesos que no son conformes con los requisitos del cliente.
Desde los líderes de zona hacia sus inmediatos superiores tienen la autoridad para parar
la producción con el fin de corregir problemas relativos a la calidad de los productos.
Además, en todos los turnos de trabajo, la empresa cuenta con el personal capacitado
para asegurar la calidad del producto, o se delega la responsabilidad para el efecto.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A., designa al Ing. Guillermo Romero

Rodríguez como Representante de la Dirección en materia de gestión de la calidad
quien, con independencia y demás actividades, debe tener la responsabilidad y autoridad
que incluya las actividades definidas a continuación:
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FECHA: 18/01/10
 Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad están establecidos
y mantenidos.
 Informar a la Gerencia del funcionamiento del sistema de gestión de calidad,

incluyendo las necesidades para la mejora.
 Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles

de la organización.
5.5.2.1 Representante del Cliente
La dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A., designa al Ing. Alberto Rojas Vargas como
Representante del Cliente quien, con responsabilidad y autoridad debe asegurar que se
toman en cuenta las necesidades del cliente; incluyendo la selección de la características
especiales, el establecimiento de los objetivos de la calidad y la formación relacionada,
las acciones correctivas y preventivas, el desarrollo del producto, atender reclamos del
cliente.
5.5.3 Comunicación Interna
La empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. asegura que hay una comunicación adecuada
entre los distintos niveles y funciones, en relación con los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad y su eficacia mediante la emisión del Plan de Comunicación
Anexo 8. Por lo tanto, es importante que los diferentes responsables entiendan la
relación existente entre un proceso y otro. Por esto las interrelaciones mostradas en el
mapa de procesos tienen que ser dadas a conocer para que cada persona de la
organización las conozca.
Tal y como se había indicado en el apartado 5.4.1, la calidad en nuestra empresa, está
gestionada por objetivos. Es fundamental que el Comité de calidad, a través de su
portavoz, de a conocer el grado de consecución de los objetivos marcados y las acciones
que se llevan a cabo para llegar a estos.
54
FECHA: 18/01/10
Del mismo modo que la organización promueve la comunicación entre los diferentes
propietarios de los procesos, esta también facilita que estos realicen las propuestas que
consideren oportunas. Es trabajo del responsable de calidad, presentar todas las
propuestas al Comité de Calidad en las reuniones de revisión gerencial que se realizan
trimestralmente. Cuando el Comité lo considere necesario solicitará la presencia de la
persona que ha realizado la propuesta.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades
De la revisión por la dirección anual se elabora el Plan de Objetivos donde se plantean

las acciones de mejora y se planifican los recursos necesarios. Esta revisión anual, es un
complemento de las revisiones trimestrales que han habido durante el transcurro del
año. La revisión evalúa la necesidad de cambios en la organización del Sistema de
Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos Estratégicos.
El contenido de las reuniones trimestrales y de la reunión anual es idéntico y se explica
de la siguiente forma:
La Dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A., por medio del “Acta de Revisión
Gerencial”, evidencia la realización el Sistema con el objeto de asegurar su continua
consistencia, adecuación y efectividad.
Para la consecución de la Revisión por la Dirección deberá constar la siguiente
documentación como parte del seguimiento y mejora del sistema:
 Información de entrada para resultados de los procesos.
 Acta de conformación de la reunión de revisión y puntos a tratar.
 Información de salida para la medición y mejora de los procesos.
 La reunión anual será en el transcurso del mes de Noviembre. A partir de esta

revisión, se editará de nuevo la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, independientemente de que se hayan producido cambios documentales
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FECHA: 18/01/10
(aunque probablemente la política o los objetivos descritos documentalmente

variarán de un año al otro).
El Comité de Calidad está formado por:
 Gerencia
 Departamento de Producción
 Representante de Calidad
 Representante de Mantenimiento
 Responsable de Calidad
Como es lógico, también se requerirá la presencia de otra persona cuando el Comité de

Calidad lo requiera.
5.6.1.1 Desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
Las revisiones de la dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A. incluyen todos requisitos

del sistema, excepto el numeral 7.3 debido a la naturaleza del producto y al alcance del
Sistema, y las tendencias del desempeño de cada proceso como parte esencial del
proceso de mejora continua.
Parte de la reunión de revisión, es el seguimiento de los Objetivos Estratégicos así

como el informe y la evaluación el costo de la no calidad (véanse los numerales 8.4.1 y
8.5.1).
Estos resultados se registrarán para proporcionar evidencia del logro de:
 Los objetivos estratégicos especificados en el Plan de Objetivos
 La satisfacción del cliente respecto al producto
5.6.2 Información para la Revisión
En cada una de las reuniones del Comité, el responsable de calidad recogerá de todo el
Comité, información referente a:
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FECHA: 18/01/10
a. Resultado de auditorías
b. Retroalimentación de los clientes: se presentarán reclamaciones de los clientes

en el periodo de revisión y el resultado de la satisfacción del cliente.
c. Desempeño de los procesos y cualquier no conformidad en los procesos y el

producto
d. Información del estado de las acciones preventivas o correctivas
e. Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores
f. Plan de objetivos y cumplimiento de los mismos
g. Cambios que podrían afectar al sistema y recomendaciones para la mejora
Toda esta información quedará registrada en la presentación trimestral de Revisión

Gerencial del Sistema de Gestión de Calidad.
5.6.2.1 Información para la Revisión - Suplemento
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye un análisis de los

problemas en el mercado en el cual competimos, y posibles inclusiones. También se
toma en cuenta el impacto de nuestros productos en dichos mercados respecto a la
calidad, la seguridad y el medio ambiente.
5.6.3 Resultados de la Revisión
De todas las revisiones por la dirección, se obtienen resultados diligenciados en un Plan

de Acción FR-CA-07, en este se provee información suficiente para permitir el
seguimiento de las distintas revisiones de la dirección, de tal manera que asegure su
continuidad y agregue valor a la organización, y además incluyen decisiones y acciones
relacionadas con:
a. la mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos
b. la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
c. las necesidades de recursos

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FECHA: 18/01/10
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La Dirección de TECNIVIDRIO 2000 S.A., determinará y proporcionará en el

momento adecuado, los recursos necesarios para la implantación de la estrategia y
mejora continua. Los recursos provistos son para los procesos de la dirección,
operativos y de apoyo del sistema de gestión de la calidad, y para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Los recursos asignados son el recurso humano, infraestructura, y recursos financieros.
Tanto el personal como la infraestructura necesaria se determinan en el Manual de
Procesos, los recursos financieros se asignan de acuerdo al establecimiento del
Presupuesto financiero de la empresa.
Estas acciones dentro de la organización quedarán reflejadas en los registros del Comité
de Calidad (Plan de Acción).
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal con responsabilidades asignadas en el Sistema de Gestión de la Calidad, se

encuentra identificado en el Organigrama que es parte integrante de este manual.
Con el objeto de que el personal de nuestra empresa que tenga responsabilidades
definidas en el sistema de gestión sea competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas, TECNIVIDRIO 2000 en los registros de Perfil de
Cargo por Competencias, establece los perfiles de cada puesto de trabajo y en su plan
de calidad.
6.2.2 Competencia, toma de decisiones y formación
TECNIVIDRIO 2000 S.A., con el objeto de mejorar la formación que satisfaga las
necesidades de capacitación del personal identificado en el Organigrama, una vez por
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FECHA: 18/01/10
año, se realiza la determinación de la necesidades de formación y entrenamiento, en
función de esta información se realiza el Programa Anual de Capacitación PR-GH-01.
a. Necesidades de competencia del personal

Todo trabajador de TECNIVIDRIO 2000 S.A deberá cumplir con los perfiles
establecidos en los registros de perfil de cargo por competencia PC-GH-00.
b. Formación
El responsable de formación de TECNIVIDRIO 2000, tendrá que proporcionar, en el
supuesto de que no se disponga, la información necesaria para satisfacer los requisitos
del apartado anterior. Si el caso es dar formación se procede a la Identificación de
Brechas FR-GH-03 o necesidades de entrenamiento.
c. Efectividad de la formación
El responsable de formación de TECNIVIDRIO 2000 S.A, verificará que la formación
proporcionada es efectiva. Si se ha recibido formación a través de una empresa externa,
se solicitará el certificado de aprovechamiento. En los dos casos se emitirá un registro
de evaluación del desempeño y competencias en el cual se valida la formación recibida.
d. Contribución de los empleados al sistema
Como se explica en el punto 5.1 del sistema, el responsable de calidad dará a conocer al
personal de la empresa los objetivos relacionados con la satisfacción del cliente. Estos
objetivos hacen referencia a la calidad de los productos y del servicio al cliente. Así los
empleados verán que estos objetivos aumentan o disminuyen en función de las acciones
correctivas tomadas, contribuyendo decisivamente en la consecución de los objetivos de
la calidad.
e. Registros de Formación
TECNIVIDRIO 2000 S.A., define la educación, formación, habilidades y experiencia
que el personal debe poseer para llevar a cabo las actividades de cada uno de los
procesos de la empresa. A través del registro “Identificación de brechas” FR-GH-03 se
establecen necesidades de capacitación de cada uno de los procesos; con el registro
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FECHA: 18/01/10
“Evaluación de Desempeño y Competencias” FR-GH-09 se mide el desempeño según

las competencias del personal a fin de tomar acciones correctivas; con el registro “Acta
de Control” FR-GH-04 se mide la eficacia de la capacitación o el entrenamiento.
6.2.2.1 Habilidades para el desarrollo del producto

Las habilidades para el desarrollo de los productos se detallan en registro de
Entrenamiento Estandarizado individual de cada miembro de la empresa de la parte
productiva.
6.2.2.2 Formación
Mediante el procedimiento PR-GH-02 se establece los lineamientos para determinar las
necesidades de formación y conseguir la competencia de todo el personal que realiza
actividades que afectan a la calidad del producto. El personal que desempeña tareas
específicas está cualificado prestando especial atención a la satisfacción de los
requisitos del cliente.
6.2.2.3 Formación para el puesto de trabajo

TECNIVIDRIO 2000 S.A. proporciona formación al personal fijo de todos los puestos
de trabajo nuevos o modificados, que afecten a la calidad del producto mediante el
formato FR-GH-14 en el cual se certifica, asegura e informa la competencia de los
operarios en la realización de actividades, además de las consecuencias para el cliente
sobre las no conformidades con los requisitos de la calidad.
6.2.2.4 Motivación del personal y otorgamiento de autoridad
A través del Plan de sugerencias la empresa busca incentivar al personal en el desarrollo

de ideas que involucre el mejoramiento continuo bajo un sistema ganar-ganar.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Todas las instalaciones presentadas en este manual son las necesarias para llevar a cabo
nuestros procesos. Los recursos mencionados en los puntos 6.3.1 y 6.3.2 están
planificados según el apartado 5.4.2 de nuestro sistema.
60
FECHA: 18/01/10
1. Espacio de trabajo e instalaciones asociadas

TECNIVIDRIO 2000 S.A. dispone de las instalaciones que se muestran en el lay out
que se muestra en el Ver Anexo 6.
De esta manera, nuestra empresa identifica el espacio de trabajo y las instalaciones
asociadas.
2. Servicios de Apoyo
Los servicios de apoyo que necesita nuestra empresa se pueden resumir en las siguientes
actividades:
 Asesoramiento (desarrollo de proveedores en capacitación MGC, calidad,
informático)
 Empresas de Mantenimiento (Preventivo, Correctivo)
 Mano de obra subcontratada
6.3.1 Planificación de la planta de fabricación, las instalaciones y los equipos
TECNIVIDRIO 200 S.A. utiliza un enfoque multidisciplinar para el desarrollo de

planes de producción, ventas, adecuación de las instalaciones y la compra o
mantenimiento de los equipos. La distribución de la planta optimiza la circulación de
los materiales a través de un sistema de producción en línea y la implementación de un
Kan Ban en el inicio de la zona 2 de producción que debe abastecer de material para el
siguiente proceso dentro de la misma. La manipulación del material está establecido en
las Instrucciones del operador (SOS) mediante un diagrama hombre máquina, y Hojas
de trabajo estandarizado (JES) mediante el detalle de las instrucciones para cada
proceso dentro de la planta, determina los movimientos necesarios para el desarrollo de
las operaciones; y que además facilita el flujo sincronizado y a tiempo de los materiales
mediante el cálculo del Tack time y un efectivo balanceo de línea para cada proceso.
6.3.2 Planes de contingencia
TECNIVIDRIO 2000 S.A. cuenta con planes de contingencia para satisfacer los
requisitos del cliente en el caso de una emergencia:
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FECHA: 18/01/10
 Paradas de planta: se cuenta con un inventario de 10 días para la entrega de

producto al cliente.
 Escasez de mano de obra: a través de una matriz de polivalencia del personal y

un plan de rotación, la empresa asegura la experiencia de los operarios para
realizar otra operación en el caso de necesitarlo.
 Fallas en los equipos claves: un call tree bien definido de mantenimiento está
implementado para el escalonamiento de problemas que se puedan presentar en
los equipos críticos de los procesos.
 Devoluciones del mercado: mediante la aplicación de un instructivo de retrabajo,

las devoluciones de producto del cliente son verificadas por el personal
competente en la calidad y reprocesados por el personal competente en la
manufactura.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
TECNIVIDRIO 2000 S.A., debido a la naturaleza de sus productos y sus procesos, ha

definido la gestión del ambiente de trabajo, tanto de los recursos humanos como físicos.
El mantener y gestionar un formato de Medición del clima laboral FR-GH-06 basada en
el instructivo del mismo nombre IT-GH-05, ejerce una influencia positiva sobre el
personal y los motiva hacia un mayor compromiso con el cumplimiento de los
requisitos del producto y por lo tanto con su conformidad.
6.4.1 Seguridad del personal para alcanzar la calidad del producto
Para que los operarios puedan desarrollar sus trabajos de manera adecuada, al entrar en
la empresa se les entrega ropa y elementos de protección individual y además se vela
por el cumplimiento del uso y mantención de los mismos.
6.4.2 Limpieza de las instalaciones
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FECHA: 18/01/10
Mediante la implementación del programa “5 S´s” TECNIVIDRIO 2000 S.A. mantiene

las instalaciones operativas y administrativas en un estado de orden, limpieza y
reparación acordes con el producto y las necesidades del proceso de fabricación.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
TECNIVIDRIO 2000 S.A. planifica y desarrolla los procesos necesarios para

fabricación de sus productos (ventanas de seguridad para clientes de ensambladoras
autopartistas de vehículos). La planificación de la realización del producto es
congruente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de calidad.
En la planificación de la realización del producto, TECNIVIDRIO determina lo
siguiente, según corresponda:
a) objetivos y requisitos de calidad para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proveer recursos

específicos al producto,
c) las actividades de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba

requeridos específicos al producto y los criterios de aceptación del producto,
d) los registros necesarios para proveer evidencia de que los procesos de

realización y el producto resultante cumplen los requisitos y
e) la identificación de recursos para apoyar la operación y el mantenimiento del

producto.
El resultado de esta planificación tiene una forma apropiada para el Sistema de

Producción de TECNIVIDRIO y puede variar de acuerdo a la demanda de las plantas
productoras de ensambladoras de vehículos.
63
FECHA: 18/01/10
7.1.1 Planificación de la realización del producto – suplemento

TECNIVIDRIO incluye los requisitos y las referencias a las especificaciones técnicas
del cliente en la planificación de la realización del producto como componente del plan
de calidad.
7.1.2 Criterios de aceptación
TECNIVIDRIO define los criterios de aceptación y, donde corresponda, obtiene la
aprobación del cliente. Para el muestreo de los requisitos de aceptación, el nivel de
aceptación es cero defectos.
7.1.3 Confidencialidad
TECNIVIDRIO garantiza la confidencialidad de los productos y proyectos contratados
por el cliente que están en desarrollo, así como de la información relacionada al
producto.
7.1.4 Control de cambios
TECNIVIDRIO tiene un proceso para controlar y reaccionar a los cambios en el
producto que afectan la realización del mismo. Se evalúan los efectos de los cambios,
incluyendo los cambios causados por el proveedor, y se definen actividades apropiadas
de verificación y validación para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Se evalúan los cambios antes de implementarlos.
Para nuevos desarrollos de productos, se informa al cliente el impacto de la adecuación
del producto (incluyendo calidad de la materia prima) para que se puedan evaluar todos
los efectos correctamente.
Cuando lo requiera el cliente, se cumplen requisitos de verificación e identificación
adicionales, tales como los que se requieren para introducir un producto nuevo.
7.1.4 a. Control de los cambios en los procesos de producción:
TECNIVIDRIO identifica al personal autorizado para aprobar los cambios en los

procesos de producción.
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FECHA: 18/01/10
TECNIVIDRIO identifica y obtiene la autorización de los cambios que requieren la

aprobación del cliente y/o de entidades reguladoras de acuerdo a los requisitos del
contrato o de los reglamentos.
TECNIVIDRIO documenta los cambios que afectan a los procesos, así como a los
equipos, las herramientas y los programas de producción, y establece procedimientos
para controlar la implementación de estos cambios.
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA
TECNIVIDRIO evalúa los resultados de los cambios en los procesos de producción
para confirmar que se haya logrado el efecto deseado sin efectos adversos en la calidad
del producto.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS AL CLIENTE

7.2.1 Determinación de requisitos relacionados a los productos
TECNIVIDRIO determina:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos de entrega y
actividades posteriores a la entrega,
b) los requisitos no mencionados por el cliente pero que son necesarios para el uso
especificado o destinado.
c) los requisitos de los estatutos y los reglamentos relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por TECNIVIDRIO.
7.2.1.1 Características especiales designadas por el cliente
TECNIVIDRIO muestra su conformidad con los requisitos del cliente para la

designación, la documentación y el control de características especiales mediante el
AMEF del proceso de producción.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
TECNIVIDRIO revisa los requisitos relacionados con el producto durante la revisión y

el ingreso de la cotización o el pedido.
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FECHA: 18/01/10
Esta revisión se realiza antes de que TECNIVIDRIO se comprometa a suministrar un

producto al cliente (p.ej. aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en
contratos o pedidos) y garantiza que:
a) se hayan definido los requisitos del producto,
b) se hayan resuelto los requisitos del contrato o del pedido
c) TECNIVIDRIO tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos y
d) se hayan evaluado los riesgos (p. ej., tecnología nueva, tiempo de entrega).
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones surgidas de la
revisión.
Cuando el cliente no provea ninguna declaración documentada de requisitos,
TECNIVIDRIO confirma los requisitos del cliente antes de aceptar mediante un
documento de confirmación provisto al cliente.
Cuando se cambien los requisitos del producto, TECNIVIDRIO garantiza que se
actualicen los documentos pertinentes y que el personal implicado se entere del cambio
en los requisitos.
7.2.2.1 Revisión de requisitos relacionados con el producto – suplemento
La renuncia al requisito establecido en 7.2.2 de una revisión formal requiere la

autorización del cliente.
7.2.2.2 Viabilidad de la fabricación de la organización
TECNIVIDRIO investiga, confirma y documenta la viabilidad de fabricar los productos

propuestos, incluyendo AMEF y Planes de Control, durante los procesos de desarrollo
nuevos productos y de revisión del contrato.
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FECHA: 18/01/10
7.2.3 Comunicación con el cliente
TECNIVIDRIO determina e implementa mecanismos para comunicarse con el cliente

en relación a:
a) la información sobre el producto,
b) secuencias de producción incluyendo actualizaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas del cliente.
7.2.3.1 Comunicación con el cliente – suplemento
Cuando se requiere, TECNIVIDRIO comunica información necesaria, incluyendo

datos, en el idioma y el formato especificados por el cliente (por ejemplo intercambio de
datos electrónicos).
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Esta clausula excluye el diseño del producto ya que la empresa proporciona productos
con el uso de planos entregados por el cliente, TECNIVIDRIO realiza el desarrollo y
validación del producto y los procesos de fabricación.
NOTA: Los requisitos del elemento 7.3 incluyen el diseño y desarrollo del producto y
del proceso de fabricación y tienen un enfoque de prevención de errores en lugar de la
detección.
7.3.1 Planificación del desarrollo.

TECNIVIDRIO 2000 S.A. planifica y controla el desarrollo del producto.
Durante la planificación del desarrollo la organización determina:
a) las etapas del desarrollo PPAP,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el desarrollo.
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FECHA: 18/01/10
La organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el

desarrollo para asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación se actualizan, a medida que progresa el desarrollo.
7.3.1.1 Enfoque multidisciplinar

TECNIVIDRIO 2000 S.A. usa un enfoque multidisciplinar para preparar la realización
del producto, incluyendo:
 desarrollo / ejecución y vigilancia de las características especiales Ver Anexo 8.
 desarrollo y revisión de los AMFE'S incluyendo acciones para reducir los riesgos
potenciales Anexo 9.
 desarrollo y revisión de los planes de control. Ver Anexo 10.
NOTA: Un enfoque multidisciplinar típico incluye el diseño, fabricación, ingeniería,
calidad, producción y otro personal apropiado de la organización.
7.3.2 Entradas al desarrollo.
Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
se mantienen registros. Estos elementos de entrada incluyen:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de desarrollos previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el desarrollo.
Estas entradas deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar
completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
NOTA: Las características especiales (ver. 7.2.1.1) están incluidas en este requisito.
7.3.2.1 Entradas del diseño del producto
Se excluye, se emplea planos proporcionados por el cliente. Ver Anexo 11.
7.3.2.2 Entradas del diseño del proceso de fabricación
TECNIVIDRIO 2000 S.A. identifica, documenta y revisa los requisitos de entrada del
diseño, incluyendo:
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FECHA: 18/01/10
 datos finales del desarrollo del producto,

 objetivos de productividad, capacidad del proceso y coste,
 requisitos del cliente,
 experiencia de desarrollos previos.
NOTA: El diseño del proceso de fabricación incluye el uso de métodos a prueba de
errores en el grado adecuado a la magnitud del problema y proporcionado con el riesgo
encontrado.
7.3.2.3 Características especiales

TECNIVIDRIO 2000 S.A. identifica las características especiales (ver anexo 8):
 Incluye todas las características especiales en el plan de control.
 Cumple con las definiciones y símbolos especificados por el cliente, y
 Identifica en los documentos de control del proceso, incluyendo planos,
AMFES, planes de control e instrucciones de trabajo con los símbolos del
cliente para las características especiales o símbolos equivalentes de la
organización o notación que incluya aquellas etapas del proceso afectadas por
las características especiales
NOTA: Las características especiales incluyen las características del producto y los
parámetros del proceso.
7.3.3 Resultados (salidas) del desarrollo.
Los resultados del desarrollo se proporcionan de tal manera que permiten la verificación
respecto a los elementos de entrada para el desarrollo, y se aprueban antes de su
liberación. Los resultados del desarrollo:
a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el desarrollo,
b) proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación
del servicio,
c) contienen los criterios de aceptación del producto, y
d) especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
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FECHA: 18/01/10
7.3.3.1 Resultados (salidas) del diseño del producto - Suplemento

Se excluye, se emplea planos proporcionados por los clientes. (Ver anexo 10)
7.3.3.2 Resultados de salida del diseño del proceso de fabricación

Las muestras entregada por el cliente como diseño, puede ser verificados y validados en
relación con los requisitos de entrada del diseño del proceso de fabricación. Las
muestras del diseño del producto incluyen:
 especificaciones y planos
 distribución y diagrama d flujo de proceso de fabricación. (Ver anexo 12)
 AMFE'S del proceso de fabricación
 plan de control
 instrucciones de trabajo JES Y SOS
 criterios de aceptación y aprobación de los procesos
 datos de la calidad, fiabilidad, mantenibilidad y capacidad de medición
 actividades y resultados de los dispositivos a prueba de errores, si es apropiado
 métodos de detección rápida y retroalimentación de no conformidades de producto /
proceso
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.

En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
acuerdo con lo planificado:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
interesadas con las etapas de diseño y desarrollo que se están revisando. Se mantienen
registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
NOTA: Esta revisiones son coordinadas con las diferentes fases de, e incluyen el diseño
y desarrollo del proceso de fabricación
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FECHA: 18/01/10
7.3.4.1 Control
Las medidas en las etapas específicas del diseño y desarrollo son definidas, analizadas y
documentadas en un informe con los resultados resumidos como datos de entrada de la
revisión por la dirección.
NOTA Estas medidas incluyen riesgos para la calidad, costes, plazos de realización,
caminos críticos y otros, según sea apropiado.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.

TECNIVIDRIO 2000 S.A. realiza la verificación, de acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen registros de los resultados
de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.

TECNIVIDRIO 2000 S.A. realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con
lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre
que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación
del producto. Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier
acción que sea necesaria.
NOTA 1: El proceso de validación incluye un análisis de los informes de campo
NOTA 2: Los requisitos de 7.3.5 y 7.3.6 anteriores aplican a ambos procesos, producto
y fabricación.
7.3.6.1 Validación del desarrollo - suplemento
La validación del desarrollo se desarrolla de acuerdo con los requisitos de programación
de tiempo del cliente. Los resultados de la validación son registrados. Los fallos de
desarrollo están documentados en los registros de validación. Se aplican los
procedimientos de acciones correctoras y preventivas en relación con dichos fallos del
desarrollo.
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MANUAL DE CALIDAD 84
7.3.6.2. Programa de prototipos

Cuando lo requiera el cliente, TECNIVIDRIO 2000 S.A. tiene un programa de
prototipos y de plan de control. Todas las actividades de ensayos de funcionamiento son
controladas para completarlas a tiempo y conforme a los requisitos
7.3.6.3 Proceso de aprobación de producto

TECNIVIDRIO 2000 S.A. sigue el procedimiento de aprobación del producto y del
proceso, reconocido por el cliente PPAP. (Ver Anexo 13).
NOTA: La aprobación del producto debería ser posterior a la verificación del proceso
de fabricación.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.

Los cambios de diseño y desarrollo se identifican y mantienen registros. Los cambios
son revisados, verificados y validados, según sea apropiado, y aprobado antes de su
implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la
evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de cualquier acción
que sea necesaria.
NOTA: Los cambios en el diseño y desarrollo incluyen todos los cambios durante el
ciclo de vida del producto.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
TECNIVIDRIO garantiza que la materia prima y suministros adquiridos cumplan los
requisitos de adquisición especificados. El tipo y el alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido dependen del efecto del producto adquirido en la
realización posterior del producto o en el producto final.
TECNIVIDRIO es responsable de la calidad de todos los productos adquiridos de
proveedores, incluyendo las fuentes nombradas por el cliente, evalúa y selecciona a los
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MANUAL DE CALIDAD 84
proveedores basado en su capacidad para suministrar el producto de acuerdo a los

requisitos del cliente. Se establecen criterios de selección, evaluación y reevaluación. Se
mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de todas las acciones
necesarias que surjan de la evaluación:
a) mantiene un registro de proveedores aprobados
b) revisa el desempeño de los proveedores periódicamente; se utilizan revisiones de
estos registros como base para establecer el nivel de controles a implementarse,
c) define las acciones necesarias que deben tomarse al tratar con proveedores que no
satisfacen los requisitos,
e) garantiza la tenencia certificados de sistemas de calidad de los proveedores.
7.4.1.1 Conformidad reglamentaria
Todos los suministros y materia prima adquiridos que se utilizan en el producto se
conforman a los requisitos reglamentarios pertinentes. (Ver Anexo 14).
TECNIVIDRIO tramita sello de calidad de producto Norma INEN.
7.4.1.2 Desarrollo del sistema de gestión de calidad de los proveedores
TECNIVIDRIO realiza el desarrollo del sistema de gestión de calidad con la meta de
conformidad de los proveedores con ISO/TS 16949:2002.
Salvo especificación contraria por el cliente, los proveedores de TECNIVIDRIO son
terceros registrados en ISO 9001:2000 por una entidad acreditada de certificación de
terceros o han sido definidos como pequeños proveedores exentos de la certificación de
terceros.
7.4.1.3 Fuentes aprobadas por el cliente
Cuando lo especifica el contrato (p.ej. plano técnico o especificación del cliente),
TECNIVIDRIO adquiere materia prima, materiales o servicios de fuentes aprobadas.
Además es responsable de garantizar la calidad de los productos adquiridos, incluyendo
los que se adquieren de fuentes designadas por el cliente.
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7.4.2 Información de compras
La información de las compras describe el producto a adquirirse, incluyendo:

a) requisitos de aprobación de productos, procesos y equipos
b) requisitos del sistema de gestión de calidad
c) el nombre u otra identificación positiva y las cuestiones pertinentes de las
especificaciones, los dibujos, los requisitos del proceso, las instrucciones de
inspección y otros datos técnicos pertinentes
d) requisitos de muestras de prueba (Ver anexo 14).
e) requisitos relacionados con:
- la notificación por el proveedor a TECNIVIDRIO de material no conforme
- disposiciones para la aprobación por TECNIVIDRIO de material no conforme del
proveedor
f) requisitos de notificación por el proveedor a TECNIVIDRIO de cambios de
definición de productos y/o procesos y, cuando corresponda, la obtención de la
aprobación de TECNIVIDRIO
TECNIVIDRIO garantiza la suficiencia de los requisitos especificados antes de
comunicarlos al proveedor.
7.4.3 Verificación del producto adquirido
TECNIVIDRIO establece e implementa inspecciones u otras actividades necesarias para
garantizar que el producto adquirido cumpla el requisito de adquisición especificado.
7.4.3.1 Calidad del producto entrante
TECNIVIDRIO utiliza uno o más de los siguientes métodos para garantizar la calidad
del producto adquirido:
a) recepción y evaluación de evidencia objetiva de la calidad del producto del
proveedor, por ejemplo documentación que acredita la calidad del producto.
b) inspección y/o pruebas de recepción, como muestreo basado en desempeño,
c) evaluación del producto por un laboratorio designado,
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FECHA: 18/01/10
d) otro método acordado con el cliente.

Cuando TECNIVIDRIO o su cliente tengan la intención de realizar la verificación en
las instalaciones del proveedor, TECNIVIDRIO enuncia los arreglos previstos para la
verificación y el método de liberación del producto en la información de adquisición.
No se utiliza ni se procesa el producto adquirido hasta que se haya verificado su
conformidad con los requisitos especificados a menos que se libere bajo un
procedimiento de retiro positivo.
Cuando TECNIVIDRIO utiliza informes de pruebas para verificar el producto
adquirido, los datos en esos informes deben ser aceptables según las especificaciones
pertinentes. TECNIVIDRIO valida los informes de prueba periódicamente para las
materias primas.
Cuando lo especifica el contrato, se le otorgará al cliente o al representante del cliente.
7.4.3.2 Monitoreo del proveedor
Se monitorea el desempeño de proveedor mediante los siguientes indicadores:

a) calidad del producto entregado,
b) interrupciones del cliente, incluyendo fracasos en el campo,
c) desempeño del cronograma de entrega (incluyendo incidentes de transporte de
cargas) y
d) notificaciones al cliente de estados especiales en relación a asuntos de calidad o
entrega.
TECNIVIDRIO promueve el monitoreo por parte del proveedor de sus procesos de
fabricación.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS

7.5.1 Control de producción y prestación de servicios
TECNIVIDRIO planifica y lleva a cabo la producción y la prestación de servicios en
condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen:
a) la disponibilidad de información que describe las características del producto,
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FECHA: 18/01/10
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo,

c) el uso de equipos apropiados,
d) la disponibilidad y el uso de dispositivos de monitoreo y medición,
e) la implementación de monitoreo y medición,
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega,
g) rendición de cuentas de todos los productos durante la fabricación (por ejemplo
cantidades de partes, pedidos divididos, producto no conforme),
h) evidencia de que todas las operaciones de fabricación e inspección se hayan
completado de la manera prevista, o que se hayan documentado y autorizado de otro
modo,
i) criterios de mano de obra, que se estipularán de la manera práctica más clara posible
(por ejemplo normas escritas, muestras representativas o ilustraciones).
j) el establecimiento de controles de procesos y el desarrollo de planes de control donde
se hayan identificado características clave,
k) la identificación de puntos de verificación en el proceso cuando no se puede realizar
una verificación adecuada de la conformidad en una etapa posterior de la
realización,
l) el diseño, la fabricación y el uso de herramental de modo que se puedan tomar
mediciones variables, en particular de las características clave, y procesos
especiales.
m) dibujos, listas de partes, organigramas incluyendo operaciones de inspección,
documentos de producción (por ejemplo planes de fabricación, orden de trabajo,
fichas de proceso)
7.5.1.1 Plan de control

TECNIVIDRIO:
a) desarrolla planes de control a nivel de sistema, subsistema, componente y/o material
para el producto suministrado y
b) tiene un plan de control de prelanzamiento y de producción que toma en cuenta los
resultados de los AMEF del proceso de fabricación.
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FECHA: 18/01/10
El plan de control:
a) nombra los controles usados para el control del proceso de fabricación,
b) incluye métodos para monitorear el control ejercido sobre características especiales
definidas tanto por el cliente como la organización,
c) incluye la información requerida por el cliente,
d) inicia el plan de reacción especificado cuando el proceso se vuelve inestable o
estadísticamente incapaz.
Se revisan y se actualizan los planes de control cuando se produce cualquier cambio que
afecta el producto, el proceso de fabricación, la logística, las fuentes de suministro o
AMEF.
7.5.1.2 Instrucciones de trabajo
TECNIVIDRIO prepara instrucciones de trabajo documentadas para todos los
empleados responsables de la operación de procesos que afectan la calidad del producto.
Estas instrucciones están disponibles para usarse en la estación de trabajo y derivan de
fuentes tales como el plan de calidad, el plan de control y el proceso de realización del
producto.
7.5.1.3 Verificación de las máquinas de producción
TECNIVIDRIO documenta procedimientos para validar, mantener e inspeccionar
equipos, herramientas y programas de producción antes de su uso. La validación
anterior al uso del producto incluye la verificación del primer artículo producido de
acuerdo a los datos o la especificación del diseño del proceso.
Se verifican los montajes de los trabajos cada vez que se realizan, por ejemplo, la
ejecución inicial de un trabajo, un cambio de material o un cambio de trabajo.
Habrá instrucciones de trabajo disponibles para el personal de montaje de trabajos. En
lo posible, TECNIVIDRIO usará métodos de verificación estadísticos.
TECNIVIDRIO establece requisitos de almacenamiento, incluyendo verificaciones
periódicas de preservación/estado, para equipos de producción o herramental
almacenados. Esto podría incluir disposiciones para restaurar la condición operativa de
herramental durable antes de su uso.
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7.5.1.4 Mantenimiento preventivo y predictivo

TECNIVIDRIO identifica equipos clave del proceso y provee recursos para el
mantenimiento de máquinas/equipos y desarrolla un eficaz sistema de mantenimiento
preventivo total planificado. Como mínimo, este sistema incluye lo siguiente:
a) actividades de mantenimiento planificadas,
b) embalaje y preservación de equipos, herramental y calibración,
c) disponibilidad de repuestos para equipos de fabricación clave y
d) documentación, evaluación y mejora de los objetivos de mantenimiento
TECNIVIDRIO utiliza métodos de mantenimiento preventivos para mejorar
continuamente la eficacia y la eficiencia de los equipos de producción.
7.5.1.5 Gestión del herramental de producción.
TECNIVIDRIO provee recursos para actividades de diseño, fabricación y verificación
de herramientas y calibres.
TECNIVIDRIO establece e implementa un sistema para la gestión del herramental de
producción, incluyendo:
a) instalaciones y personal de mantenimiento y reparación,
b) almacenamiento y recuperación,
c) montaje; programas de cambio de herramienta para herramientas perecederas,
d) documentación de las modificaciones en el diseño de las herramientas, incluyendo el
nivel de cambio técnico,
e) modificación de herramientas y revisión de la documentación e
f) identificación de herramientas, definiendo su estado de producción, reparación o
eliminación.
TECNIVIDRIO monitorea estas actividades cuando se terceriza el trabajo.
7.5.1.6 Programación de la producción
Se programa la producción para cumplir con los requisitos del cliente, por ejemplo justo
a tiempo. Esto está apoyado por un sistema de información que permite el acceso a la
información de producción en las etapas clave del proceso y está impulsado por órdenes
de producción y el sistema Kan Ban o lote económico.
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FECHA: 18/01/10
7.5.1.7 Retroalimentación de información de servicio

TECNIVIDRIO establece y mantiene un proceso para comunicar problemas de servicio,
incluyendo no conformidades externas en las actividades de fabricación, ingeniería y
diseño.
7.5.1.8 Acuerdo de servicio con el cliente
TECNIVIDRIO no celebra acuerdos de servicio informales.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación de servicios

TECNIVIDRIO valida todos los procesos de producción. La validación demuestra la
capacidad de estos procesos para lograr los resultados previstos.
TECNIVIDRIO establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo:
a) criterios definidos para la revisión y la aprobación de los procesos,
- calificación y aprobación de procesos especiales antes del uso
b) aprobación de los equipos y calificación del personal
c) uso de métodos y procedimientos especiales,
- control de las operaciones y los parámetros significativos de procesos especiales de
acuerdo las especificaciones documentadas del proceso y los cambios en las mismas
d) requisitos de registros y
e) revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
TECNIVIDRIO identifica el producto por medios apropiados a lo largo de la
realización del producto.
Mantiene la identificación de la configuración del producto para identificar cualquier
diferencia entre la configuración real y la configuración acordada e identifica el estado
del producto respecto de los requisitos de monitoreo y medición.
Cuando la localización es un requisito, controla y registra la identificación exclusiva del
producto.
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FECHA: 18/01/10
Según el nivel de localización exigido por el contrato, el reglamento u otro requisito

establecido, el sistema de TECNIVIDRIO dispone:
a) que se mantenga la identificación a lo largo de la vida del producto,
b) que se rastreen todos los productos a fabricarse a partir del mismo lote de materia
prima o del mismo lote de fabricación, así como el destino (entrega, desecho) de
todos los productos del mismo lote,
c) que se rastree un montaje, la identidad de sus componentes y los del próximo montaje
superior y
d) que se recupere un producto dado, un registro secuencial de su producción
(fabricación, montaje, inspección).
7.5.4 Propiedad del cliente
TECNIVIDRIO ejerce precaución con la propiedad del cliente mientras está bajo el
control de la empresa y bajo uso por TECNIVIDRIO.
Identifica, verifica, protege y defiende la propiedad del cliente provista para uso o
incorporación en el producto. Si se pierde, se daña o se determina la no aptitud para uso
por otro motivo de la propiedad del cliente, se informa al cliente de este hecho y se
mantienen registros.
7.5.4.1 Herramental de producción perteneciente al cliente
Se marcan en forma permanente las herramientas, el herramental de fabricación, prueba
e inspección y los equipos que pertenecen al cliente de modo que su propiedad sea
visible y pueda determinarse, que permita la recuperación de un producto dado, un
registro secuencial de su producción (fabricación, montaje, inspección).
7.5.5 Preservación del producto
TECNIVIDRIO preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno

y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, la
manipulación, el embalaje, el almacenamiento y la protección. La preservación también
se aplica a los componentes del producto.
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La preservación del producto también incluye, cuando corresponde de acuerdo con las
especificaciones del producto y/o los reglamentos pertinentes, disposiciones para:
a) la limpieza,
b) la prevención, la detección y la remoción de objetos extraños,
c) la manipulación especial de materiales sensibles,
d) la marcación y el rotulado, incluyendo advertencias de seguridad,
e) el control de la vida útil en depósito y la rotación de existencias y
f) la manipulación especial de materiales peligrosos
7.5.5.1 Almacenamiento e inventario

Para detectar el deterioro, TECNIVIDRIO garantizará la evaluación del estado del
producto en intervalos apropiados.
TECNIVIDRIO utiliza un sistema de gestión del inventario para optimizar el inventario
a lo largo del tiempo y asegurar la rotación de las existencias, por ejemplo “primero en
entrar, primero en salir” (FIFO por sus siglas en inglés). Se controla el producto
obsoleto de forma parecida al producto no conforme.
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MONITOREO Y MEDICIÓN
TECNIVIDRIO determina el monitoreo y la medición a realizarse y los dispositivos de

monitoreo y medición necesarios para proporcionar la evidencia de conformidad del
producto con los requisitos determinados.
TECNIVIDRIO establece procesos para garantizar que se puedan realizar el monitoreo
y la medición de manera congruente con los requisitos de monitoreo y medición.
Cuando sea necesario para garantizar resultados válidos, los equipos de medición:
a) se calibran o se verifican en intervalos especificados, o antes de usarse, en
comparación con normas de medición basadas en reconocidas normas nacionales o
internacionales. Donde no existan tales normas, se registrará la base utilizada para la
calibración o verificación,
b) se ajustan o reajustan según corresponda,
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FECHA: 18/01/10
c) se identifican para que se pueda determinar el estado de calibración,

d) se protegen contra ajustes que invalidarían el resultado de la medición,
e) se protegen contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento,
f) incluyen un registro de estos dispositivos de monitoreo y medición,
g) incluyen la definición del proceso empleado para su calibración, incluyendo detalles
del tipo de equipo, identificación única, ubicación, frecuencia de controles, método
de control y criterios de aceptación y
h) se someten a un método definido cuando requieren calibración.
TECNIVIDRIO evalúa y registra la validez de los resultados de mediciones previas
cuando se descubre que el equipo no se conforma a los requisitos. TECNIVIDRIO
realiza acciones apropiadas en el equipo y en todo producto afectado.
Se mantienen registros de los resultados de calibración y verificación.
Cuando se usa para monitoreo y medición, se confirma la capacidad del software de
computación para satisfacer la aplicación prevista. Esto se realiza antes del uso inicial y
se reconfirma cuando sea necesario.
7.6.1 Análisis de sistemas de medición
TECNIVIDRIO realiza estudios estadísticos para analizar la variación en los resultados

de cada tipo de sistema de equipo de medición y prueba. Este requerimiento se aplica a
los sistemas de medición nombrados en el plan de control. Los métodos analíticos y los
criterios de aceptación se conforman a los que se encuentran en los manuales de
referencia del cliente sobre el análisis de los sistemas de medición. Se pueden usar otros
métodos analíticos y criterios de aceptación si el cliente los aprueba.
7.6.2 Registros de calibración/verificación
TECNIVIDRIO mantiene registros de la actividad de calibración/verificación para

todos los equipos de calibración, medición y prueba necesarios para proporcionar
evidencia de la conformidad del producto con requisitos determinados. Esto incluye:
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FECHA: 18/01/10
a) identificación del equipo, incluyendo la norma de medición según la cual se calibra el

equipo,
b) revisión tras cambios de ingeniería,
c) toda condición fuera de especificación,
d) evaluación del impacto de la condición fuera de especificación,
e) declaraciones de conformidad con la especificación tras la calibración/verificación y
f) notificación al cliente si se ha enviado el producto o el material sospechado.
7.6.3 Requisitos de laboratorio

7.6.3.1 Laboratorios internos
Los laboratorios internos TECNIVIDRIO tienen un alcance definido que incluye su
capacidad para realizar la inspección, la prueba o los servicios de calibración
requeridos. Este alcance de los laboratorios está incluido en la documentación del
sistema de gestión de calidad. Los laboratorios especifican e implementan, como
mínimo, los requisitos técnicos para:
a) la suficiencia de los procedimientos de laboratorio,
b) la competencia del personal de laboratorio,
c) las pruebas del producto,
d) la capacidad para realizar estos servicios correctamente, según la norma del proceso
pertinente (por ejemplo, Norma INEN) y
e) la revisión de los registros afines.
7.6.3.2 Laboratorios externos
Las instalaciones de los laboratorios externos/comerciales/independientes que
TECNIVIDRIO utiliza para servicios de inspección, prueba o calibración tienen un
alcance de laboratorio definido que incluye la capacidad para realizar la inspección, la
prueba o la calibración requerida. El laboratorio externo será:
a) aceptable para el cliente o
b) el fabricante del equipo original o estará acreditado por ISO/TS 16949 o el
equivalente nacional.
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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
TECNIVIDRIO planifica e implementa procesos de monitoreo, medición, análisis y
mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto,
b) garantizar la conformidad del sistema de gestión de calidad y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Esto incluye la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas,
así como el alcance de su uso.
8.1.1 Identificación de herramientas estadísticas
Se determinan las herramientas estadísticas apropiadas para cada proceso durante la
planificación de calidad anticipada y se incluyen en el plan de control.
8.1.2 Conocimiento de los conceptos estadísticos básicos
Se entienden y se utilizan los conceptos estadísticos básicos, como variación, control
(estabilidad), capacidad del proceso y sobreajuste a lo largo de TECNIVIDRIO.
8.2 MONITOREO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de calidad,
TECNIVIDRIO monitorea información relacionada con la percepción del cliente en
cuanto al cumplimiento de los requisitos del cliente por parte de TECNIVIDRIO.
Los métodos para obtener y usar esta información incluyen lo siguiente, sin limitarse a
ello:
a) desempeño en calidad de la parte entregada,
b) interrupciones del cliente, incluyendo devoluciones en el campo,
c) desempeño del cronograma de y
d) notificaciones del cliente sobre asuntos de calidad o entrega.
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TECNIVIDRIO monitorea el desempeño de los procesos de fabricación para demostrar

su cumplimiento con los requisitos del cliente en cuanto a la calidad del producto y la
eficiencia del proceso.
8.2.2 Auditoría interna
TECNIVIDRIO realiza auditorías internas en intervalos planificados para determinar si

el sistema de gestión de calidad:
a) se conforma a las disposiciones previstas de las normas pertinentes del SGC y QSB,
los clientes y las entidades reguladoras pertinentes, así como los requisitos del
sistema de gestión de calidad establecidos por TECNIVIDRIO y
b) se implementa y se mantiene eficazmente.
El programa de auditoría se planifica tomando en cuenta el estado y la importancia de
los procesos y las áreas a revisarse, así como los resultados de las auditorías anteriores.
Se definen los criterios, el alcance, la frecuencia y los métodos de auditoría. La
selección de los auditores y la realización de las auditorías garantizan la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no revisan su propio trabajo.
Se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías,
así como para informar de los resultados y mantener registros, en un procedimiento
documentado.
La dirección responsable del área objeto de la auditoría garantiza que se lleven a cabo
sin demora acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones realizadas y el
informe de los resultados de la verificación.
Se desarrollan herramientas y técnicas detalladas, como listas de verificación,
organigramas de procesos y métodos similares para apoyar la auditoría de los requisitos
del sistema de gestión de calidad. Se mide la aceptabilidad de las herramientas
seleccionadas en relación a la eficacia del proceso de auditoría interno y el desempeño
general de la organización.
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FECHA: 18/01/10
8.2.2.1 Auditoría del sistema de gestión de calidad

TECNIVIDRIO realizar auditorías de su sistema de gestión de calidad para verificar el
cumplimiento de las normas pertinentes del QSB, los clientes, y las entidades
reguladoras pertinentes, así como cualquier otro requisito adicional del sistema de
gestión de calidad.
8.2.2.2 Auditoría del proceso de fabricación
TECNIVIDRIO realiza auditorías de cada proceso de fabricación para determinar su
eficacia a través de registros en cada proceso.
8.2.2.3 Auditoría del producto
TECNIVIDRIO realiza auditorías en etapas apropiadas de la producción y de la entrega
para verificar la conformidad con todos los requisitos especificados, como dimensiones,
funcionalidad, embalaje y rotulado del producto, con una frecuencia definida. Además
la empresa es auditada por un ente acreditado (INEN) para la calificación y aprobación
del sello de calidad bajo la Norma INEN del producto fabricado.
8.2.2.4 Planes de auditoría interna
Las auditorías internas cubren todos los procesos, las actividades y los turnos
relacionados con la gestión de calidad, y se programan según un plan anual.
Cuando se producen no conformidades internas/externas o quejas del cliente, se
aumenta la frecuencia de auditoría de manera apropiada.
8.2.2.5 Calificaciones del auditor interno
TECNIVIDRIO tiene auditores internos que están calificados para realizar las auditorías
de los requisitos de ISO/TS 16949-2009.
8.2.3 Monitoreo y mediciones de procesos

TECNIVIDRIO aplica métodos apropiados para el monitoreo y, donde corresponda, la
medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos métodos demuestran
la capacidad de los procesos para lograr los resultados previstos.
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Cuando no se logran los resultados previstos, se realizan acciones de corrección y

correctivas, según corresponda, para garantizar la conformidad del producto.
En caso de la no conformidad del producto, TECNIVIDRIO:
a) realiza acciones apropiadas para corregir el proceso no conforme,
b) evalúa si la no conformidad del proceso ha causado la no conformidad del producto e
c) identifica y controla el producto no conforme de acuerdo a la cláusula 8.3
8.2.3.1 Monitoreo y medición de los procesos de fabricación
TECNIVIDRIO realiza estudios de proceso para todos los procesos de fabricación
nuevos productos (incluyendo montaje o secuenciamiento) para verificar la capacidad
del proceso y para proporcionar aportes adicionales al control del proceso. Se
documentan los resultados de los estudios del proceso con especificaciones, donde
corresponda, de los medios de producción, medición y prueba, y las instrucciones de
mantenimiento. Estos documentos incluyen objetivos para la capacidad, la
confiabilidad, la mantenibilidad y la disponibilidad del proceso, así como criterios de
aceptación.
TECNIVIDRIO mantiene la capacidad o el desempeño del proceso de fabricación según
lo especificado por los requisitos del proceso de aprobación de la parte por el cliente.
TECNIVIDRIO garantiza que se implementen el plan de control y el organigrama del
proceso, incluyendo la adherencia a los siguientes artículos especificados:
a) técnicas de medición,
b) planes de muestreo,
c) criterios de aceptación y
d) planes de reacción cuando no se cumplen los criterios de aceptación.
Se registran los eventos significativos del proceso, como cambios de herramientas o
reparaciones de máquinas.
TECNIVIDRIO inicia un plan de reacción a partir del plan de control para las
características que no son estadísticamente capaces o que son inestables.
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FECHA: 18/01/10
Estos planes de reacción incluyen la contención del producto y un 100% de inspección

según corresponda. TECNIVIDRIO completa un plan de acción correctivo, incluyendo
la cronización específica y las responsabilidades asignadas para garantizar que el
proceso se vuelva estable y capaz. El cliente revisa y aprueba los planes de acuerdo a lo
requerido.
TECNIVIDRIO mantiene registros de las fechas de entrada en vigencia de los cambios
en los procesos.
8.2.4 Monitoreo y medición del producto
TECNIVIDRIO monitorea y mide las características del producto para verificar que se
hayan cumplido los requisitos del producto. Esto se realiza en etapas apropiadas del
proceso de realización del producto de acuerdo a las disposiciones previstas. Una vez
identificadas las características clave, se monitorean y se controlan.
Cuando TECNIVIDRIO usa inspección por muestreo como medio para la aceptación
del producto, el plan es estadísticamente válido y apropiado para usarse. Para el
muestreo de datos atribuibles, el nivel de aceptación es cero defectos (es decir, el plan
excluye la aceptación de lotes cuyas muestras tienen no conformidades conocidas).
Cuando se requiere, se presenta el plan para la aprobación del cliente.
No se utiliza el producto hasta que haya sido inspeccionado o verificada su conformidad
de otro modo con los requisitos especificados, según lo evidenciado por la firma del
operario y/o del inspector en todas las operaciones.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican a las personas autorizadas para liberar el producto.
Los registros de prueba muestran los datos de los resultados de pruebas reales cuando lo
requieren una especificación o un plan de prueba de aceptación.
Donde se requiera para demostrar la calificación del producto, TECNIVIDRIO
garantiza que los registros provean evidencia de que el producto satisface los requisitos
definidos.
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8.2.4.1 Inspección de disposición y pruebas funcionales

Se realizan una inspección de disposición y una verificación funcional con las normas
pertinentes de material de ingeniería y de desempeño del cliente para cada producto de
acuerdo a lo especificado en el plan de control. Los registros están disponibles para la
revisión del cliente.
El sistema de TECNIVIDRIO provee un proceso para la inspección, verificación y
documentación de un artículo representativo de la primera ejecución de la producción
de una parte nueva o después de cualquier cambio posterior que invalide el resultado de
la primera inspección del artículo.
8.2.4.1 Documentación de inspección

Se documentan los requisitos de medición para la aceptación de productos o servicios.
Esta documentación puede ser parte de la documentación del producto e incluye:
a) criterios de aceptación y/o de rechazo,
b) el lugar de la secuencia en la cual se realizan las operaciones de medición y prueba,
c) un registro de los resultados de medición y
d) el tipo de instrumentos de medición requeridos, así como cualquier instrucción
específica asociada con su uso.
8.2.4.2 Artículos de aspecto

Para las partes de fabricación que el cliente designa como „artículos de aspecto,
TECNIVIDRIO dispone:
a) recursos apropiados, incluyendo la iluminación para la evaluación,
b) modelos de color, grano, brillo, luminosidad metálica, apariencia según corresponda,
c) el mantenimiento y el control de los modelos y los equipos de evaluación del aspecto,
d) la verificación de que el personal que realiza las evaluaciones del aspecto es
competente y está calificado para hacerlo.
89
FECHA: 18/01/10
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

TECNIVIDRIO garantiza que se identifique y se controle el producto que no se
conforme a los requisitos del producto para evitar su uso o su entrega no intencionados.
Los controles y las responsabilidades afines, así como las autoridades para tratar con el
producto no conforme, están definidos en un procedimiento documentado.
El procedimiento documentado de TECNIVIDRIO para el producto no conforme define
la responsabilidad por la revisión y la autoridad para disponer del producto no
conforme, así como el proceso para aprobar al personal que realiza estos cambios.
TECNIVIDRIO trata el producto no conforme en una o más de las siguientes maneras:
a) la realización de una acción para disponer de la no conformidad detectada,
b) la autorización de su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, donde corresponda, por el cliente,
c) la realización de una acción para excluir el uso o aplicación original previstos.
TECNIVIDRIO no se valdrá de la opción del uso “tal cual” ni de la reparación sin la
autorización específica del cliente si:
a) el producto se produce de acuerdo a un diseño del cliente o
b) la no conformidad produce una desviación de los requisitos del contrato.
Salvo especificación contraria en el contrato, TECNIVIDRIO podrá disponer el uso “tal
cual” o la reparación del producto diseñado por la organización que esté controlado por
una especificación del cliente, siempre que la no conformidad no produzca una
desviación de los requisitos especificados por el cliente.
El producto destinado como desecho está marcado y permanente o está bajo control
positivo hasta que se vuelva físicamente inutilizable. Luego se destruyen para que no se
puedan utilizar de acuerdo a su uso previsto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de todas las acciones
posteriores realizadas, incluyendo las concesiones.
90
FECHA: 18/01/10
8.3.1 Control del producto no conforme – suplemento

Se clasifica al producto con un estado no identificado o sospechado como producto no
conforme.
8.3.2 Control del producto reprocesado
Las instrucciones de reprocesamiento, incluyendo los requisitos de reinspección, están

accesibles y son utilizados por el personal apropiado. Cuando se corrige el producto no
conforme, se somete a re verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.3.3 Notificación al cliente
Se notifica prontamente al cliente del envío de material no conforme. TECNIVIDRIO

realiza acciones apropiadas según los efectos o posibles efectos de la no conformidad.
Además de cualquier requisito de notificación del contrato o de la entidad reguladora, el
sistema de TECNIVIDRIO dispone la pronta notificación de la entrega de un producto
no conforme que podría afectar su confiabilidad o seguridad. La notificación incluye
una descripción clara de la no conformidad, que incluye, según corresponda, las partes
afectadas, los números de partes del cliente y/o de la organización, la calidad y las
fechas de entrega.
8.3.4 Renuncia del cliente
TECNIVIDRIO obtiene una concesión o un permiso de desviación antes de continuar

con el procesamiento cuando el producto o el proceso de fabricación son diferentes a lo
actualmente aprobado.
TECNIVIDRIO mantiene un registro de la fecha de vencimiento o de la cantidad
autorizada. TECNIVIDRIO también garantiza el cumplimiento de las especificaciones y
los requisitos originales o reemplazantes cuando la autorización caduca. El material
enviado bajo una autorización está correctamente identificado en cada contenedor de
envío.
91
FECHA: 18/01/10
Esto también se aplica al producto adquirido. TECNIVIDRIO acepta las solicitudes de

los proveedores antes de presentarlas al cliente.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
TECNIVIDRIO determina, reúne y analiza los datos apropiados para demostrar la

aptitud y la eficacia del sistema de gestión de calidad y para evaluar dónde se puede
realizar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Esto incluye los datos generados como resultado del monitoreo y de la medición, así
como de otras fuentes pertinentes.
El análisis de los datos proporciona información sobre:
a) la satisfacción del cliente,
b) la conformidad con los requisitos del producto,
c) las características y las tendencias de los procesos y los productos, incluyendo
oportunidades de acción preventiva, y
d) proveedores.
8.4.1 Análisis y uso de datos
Se comparan las tendencias de calidad y desempeño operacional con el avance hacia los
objetivos y llevan a acciones para apoyar lo siguiente:
a) el desarrollo de prioridades para soluciones prontas de problemas relacionados con el
cliente,
b) la determinación de tendencias clave relacionadas con el cliente y la correlación para
la revisión del estado, la toma de decisiones y planificación de más largo plazo y
c) un sistema de información para la notificación pronta de información sobre el
producto que surge del uso.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
92
FECHA: 18/01/10
TECNIVIDRIO mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad

mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de los datos internos y del cliente, acciones correctivas y
preventivas, y la revisión por la dirección.
8.5.1.1 Mejora continua de la organización
TECNIVIDRIO ha definido un proceso de mejora continua.
8.5.1.2 Mejora del proceso de fabricación
La mejora del proceso de fabricación está continuamente enfocada en el control y la
reducción de la variación de las características del producto y de los parámetros del
proceso de fabricación. Las iniciativas de fabricación eficiente, incluyendo eventos
Kaizen, están impulsadas por datos y usan metodologías estadísticas donde
corresponda.
8.5.2 Acción correctiva
TECNIVIDRIO realiza acciones para eliminar la causa de las no conformidades para
evitar que se repitan. Las acciones correctivas son apropiadas para los efectos de las no
conformidades descubiertas.
Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo quejas del cliente),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de acción para garantizar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir,
d) determinar e implementar la acción necesaria,
e) registros de los resultados de la acción realizada
f) revisar la acción correctiva realizada,
g) pasar los requisitos de acción correctiva al proveedor cuando se determina que el
proveedor es responsable de la causa principal y
h) acciones específicas cuando no se logran acciones prontas y/o correctivas eficaces.
93
FECHA: 18/01/10
8.5.2.1 Resolución de problemas

TECNIVIDRIO ha definido un proceso para la resolución de problemas que lleva a la
identificación y la eliminación de la causa principal. Si existe un formato prescrito por
el cliente para resolver problemas, TECNIVIDRIO utiliza el formato prescrito.
8.5.2.2 Preparación a prueba de error
TECNIVIDRIO utiliza métodos de preparación a prueba de error en el proceso de
acción correctiva.
8.5.2.3 Impacto de la acción correctiva
TECNIVIDRIO aplica la acción correctiva a otros procesos y productos similares, así
como los controles implementados, para eliminar la causa de la no conformidad.
8.5.2.4 Prueba/análisis del producto rechazado
TECNIVIDRIO analiza las partes rechazadas por las plantas manufactureras y las
instalaciones de ingeniería del cliente.
TECNIVIDRIO minimiza el tiempo del ciclo de este proceso. Se guardan registros de
estos análisis, que están disponibles por pedido. TECNIVIDRIO realiza un análisis e
inicia la acción correctiva para evitar que se repita.
8.5.3 Acción preventiva

TECNIVIDRIO determina acciones para eliminar las causas de posibles no
conformidades para evitar que ocurran. Las acciones preventivas son apropiadas para
los efectos de los posibles problemas.
Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar posibles no conformidades y sus causas,
b) evaluar la necesidad de acción para evitar que se produzcan no conformidades,
c) determinar e implementar la acción necesaria,
d) registrar los resultados de la acción realizada y
e) revisar la acción preventiva realizada
94
FECHA: 18/01/10
ANEXO 1. GLOSARIO DE TÉRMINOS
1. TERMINOS CONCEPTUALES
Cliente.- Organización o persona que recibe un servicio, ejemplo: consumidor, usuario
final, beneficiario y adquisición.
Entradas.- El enfoque basado en procesos asegura que los elementos de entrada se
definan y registren con el fin de proporcionar una base para la formulación de requisitos
que puedan utilizarse para la verificación y validación de los resultados.
Salidas.- Son el producto de la transformación de los elementos de entrada de un
proceso.
Calidad: Conjunto de características inherentes de un producto que permite satisfacer
necesidades implícitas y explícitas.
Estandarización: Es establecer normas, reglamentos y procedimientos, que señalan
como hacer ciertas cosas y reducir la variabilidad.
Competitividad.- Es la capacidad de una empresa de generar un producto o un servicio
de mejor manera que sus competidores
2. TÉRMINOS OPERACIONALES
Aseguramiento de la Calidad.- Todas las actividades planificadas y sistemáticas
implantadas dentro del sistema de calidad, y que se demuestran necesarias, para
proporcionar una adecuada confianza en que una entidad cumplirá con los requisitos de
calidad.
95
FECHA: 18/01/10
Auditoría de Calidad.- Examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades de calidad y los resultados relacionados cumplen con las disposiciones
planificadas si se aplican efectivamente y son apropiadas para alcanzar los objetivos.
Eficiencia.- Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Eficacia.- Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Efectividad.- Es la relación entre la eficiencia, la eficacia y los objetivos planteados.
Operación.- Toda actividad elaborada para la ejecución de un trabajo.
Plan de Calidad.- Documento que fija las prácticas, recursos y secuencia de
actividades específicas de calidad en relación con un producto, proyecto o contrato
determinado.
Política de Calidad.- Conjunto de intenciones y dirección de una organización respecto
a la calidad y de la aplicación de los elementos del sistema de calidad.
Procedimiento.- Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto.- Resultado de actividades o procesos.
Productividad.- Es el aumento de la producción.
Optimización.- Resultado de optimizar o lograr el mejor resultado posible.
Manual de Calidad.- Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de
una organización.
96
FECHA: 18/01/10
Mejora Continua.- Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
No Conformidad.- Incumplimiento de un requisito.
Sistema de Gestión de la Calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
3. TERMINOS DE LA INDUSTRA DEL AUTOMÓVIL
Para el propósito de nuestro sistema de gestión de la calidad, son aplicables los términos
y definiciones dados en la Norma ISO 9001:2008 y además los siguientes:
Plan de control.- Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos para
controlar los productos.
A prueba de error.- Diseño y desarrollo del proceso de fabricación para prevenir la
fabricación de productos no conformes.
Laboratorio.- Instalación para la inspección, ensayo / prueba destinada a realizar
ensayos /pruebas dimensionales, físicos o de fiabilidad.
Fabricación.- Proceso de elaboración o fabricación de: piezas de serie o piezas de
recambio, subconjuntos ensamblados o tratamiento térmico, pintura u otras operaciones
de acabado.
Mantenimiento predictivo.- Actividades basadas en datos del proceso dirigidas a
evitar los problemas de mantenimiento mediante la predicción de los posibles modos de
falla.
97
FECHA: 18/01/10
Mantenimiento preventivo.- Acción planificada como resultado del diseño el proceso
de fabricación, para eliminar las causas de falla de los equipos y las interrupciones no
programadas de la producción.
Planta de fabricación.- Ubicación en la cual tienen lugar los procesos de fabricación
que aportan valor.
Característica especial.- Característica del producto o parámetro del proceso de
fabricación que puede afectar a la seguridad o al cumplimiento de la reglamentación, el
ajuste, la función, el desempeño o el procesado subsecuente del producto.
98
FECHA: 18/01/10
ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS
99
FECHA: 18/01/10
ANEXO 3. MATRIZ DE RELACIÓN OBJETIVOS CON PROCESOS
PROCESO RELACIONADOS CON EL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO
NUEVOS
GESTIÓN COMERCIAL
PLANIFICACIÓN DE LA
DESARROLLO DE
PRODUCTOS
PRODUCCIÓN
MANTENIMIENTO
GESTIÓN DE COMPRAS
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN FINANCIERA
GESTIÓN DE CALIDAD
ALMACENAMIENTO Y
ESTRATÉGICA
INDUSTRIAL
GESTÓN HUMANA
ENTREGAS
ORIENTACIÓN POLIÍTICA OBJETIVOS
GESTIÓN DE
ESTAMPADO
SEGURIDAD
TEMPLADO
ENSAMBLE
ESTRATEGIA
GESTIÓN
PULIDO
CORTE
DE LA VISIÓN ESTRATÉGICOS
Liderar el mercado Cumplir planes de

X X X X X X X
Fabricar vidrios de nacional en la producción
seguridad templados fabricación de sus Obtener nuevos
productos X X X
negocios
Certificar la Norma
X X
Mejorar contínuamente la ISO TS 16949
Alcanzar y certificar la
eficacia del Sistema de Medir el avance de
Norma ISO TS 16949
Gestión de Calidad herramientas X X
de QSB
Calificar la
Cumplir los requisitos y Alcanzar niveles de satisfacción de X X X X
evaluar la satisfacción excelencia en servicio los clientes
de nuestros clientes al cliente
Cuantificar OEE X X X X X X X
100
FECHA: 18/01/10
ANEXO 3. MATRIZ DE RELACIÓN OBJETIVOS CON PROCESOS
Reducir el
producto X X X X X X X X
Obtener niveles de
SCRAP
rentabilidad
Cumplir
adecuados
presupuesto X X X X X X
de ventas
101
FECHA: 18/01/10
ANEXO 4. PLAN DE LA CALIDAD
PLAN DE LA CALIDAD
RECURSOS EQUIPOS DE
PROCESOS RECURSOS HUMANOS NORMATIVA APLICABLE FORMACIÓN
MATERIALES MEDIDA
Despacho
Capítulo 5 del Manual de 5 años de experiencia en
Gestión Estratégica Gerentes: 2 personas -
Calidad cargos similares
Computador
Despacho
1 año de experiencia en
Gestión de Calidad Asistentes: 2 personas Manual de Calidad -
cargos similares
Computador
Despacho
Apartado 7.2 del Manual de 3 años de experiencia en
Gestión Comercial Gerente: 1 persona -
Calidad cargos similares
Computador
Despacho
Desarrollo de Nuevos Apartado 7.3 del Manual de
Jefe: 1 persona -
Productos y Procesos Calidad
Computador
102
FECHA: 18/01/10
Despacho
Planificación de la Apartado 7.1-7.5 del Manual de 1 año de experiencia en
Jefe: 1 persona -
Producción Calidad producción
Computador
Materia prima
Corte Cortadora automática: 1 Regla
Pluma de carga: 1
Líder: 1 persona
Pulidora automática: 2
Colíder: 2 personas
Perforadora: 3
Met´s zona 1
Pulido Lijadora: 1 Plantilla de referencia
Pulidora manual: 1
Lavadora: 1
Líder: 1 persona
Estampadora: 2
Estampado Colíder: 4 personas Plantilla de referencia
Secadora: 1
Met´s zona 2
103
FECHA: 18/01/10
Body primer, Glass primer
Uretano
Pistola neumática: 1
Ensamble Plantillas: 24
Agitador: 1
Ventilador: 1
Pistola manual: 1
Dinamómetro
Horno de pruebas: 1
Micrómetro: 1
Apartado 7.5-7.6 del manual de 1 año de experiencia en
Control de Calidad Jefe: 1 persona Centro punto: 1
calidad control de calidad
Calibrador: 2
Esferas de acero: 2
Regla: 1
Líder: 2 personas
Despacho
Almacenamiento y 3 años de experiencia en
Asistente: 2 personas -
Entregas bodega y ventas
Computador
Met´s de entregas
Despacho
Capítulo 6 del manual de 3 años de experiencia en
Gestión Humana Asistente: 1 persona -
calidad recursos humanos
Computador
104
FECHA: 18/01/10
Despacho Sonómetro
2 años de experiencia en
Seguridad Industrial Jefe: 1 persona
seguridad industrial
Computador Luxómetro
Gerente: 1 persona Despacho

3 años de experiencia en
Gestión Financiera -
finanzas y contabilidad
Jefe: 1 persona Computador
Auditor: 2 personas Despacho

Apartado 7.4 del manual de 3 años de experiencia en
Gestión de Compras -
Asistente: 1 persona Calidad importaciones
Computador
Despacho
Jefe: 1 persona 1 año de experiencia en
Apartado 7.5 del manual de
Gestión de Mantenimiento Computador - mantenimiento de máquinas
calidad
Met´s mantenimiento industriales
Taller: 1
105
FECHA: 18/01/10
ANEXO 5. ORGANIGRAMA
106
FECHA: 18/01/10
ANEXO 6. LAY OUT
107
FECHA: 18/01/10
ANEXO 7. PLAN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PLAN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
ORIENTACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

INDICADOR RESPONSABLE
POLIÍTICA ESTRATEGIA ACTUAL META FRECUENCIA
Cumplir
Unidades
Fabricar planes de 19.000 u 21.000 u Mensual
fabricadas P. Planificación
vidrios de producción
de la
seguridad Obtener
Negocios producción
templados nuevos 1 3 Semestral
concretados
negocios
Certificar la
Mejorar Sin Con
Norma ISO
contínuamente certificado certificado
TS 16949 Eficacia
la eficacia del P. Gestión de
Medir el Trimestral Auditorías
Sistema de Calidad
avance de Internas
Gestión de 80% 100.00%
herramienta
Calidad
s de QSB
Calificar la
Reclamos
satisfacción P. Control de
95% 100% del cliente
de los Calidad
<=1
clientes
Cumplir los P. Planif de la
Cuantificar Resultado
requisitos y 75% 80% Producción y P.
OEE de OEE
evaluar la Mantenimiento
Mensual
satisfacción de PPMS
nuestros Reducir el
60.000 40.000 defectos en P. Control de
clientes producto
PPMS PPMS la Calidad
SCRAP
producción
Cumplir
Unidades P. Gestión
presupuesto 18.500 u 20.400 u
vendidas Comercial
de ventas
108
FECHA: 18/01/10
ANEXO 8. APROBACIÓN DE CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
REGISTRO DE APROBACIÓN DE
CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
Nombre Proveedor: TECNIVIDRIO 2000 S.A. Fecha de entrega: 22/01/2008
Descripción de la parte: Vidrio laterales Número de Parte:

Número de PPAP:
Modelo al que aplica: Todos los modelos
DETALLE DE CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
N° CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN SÍMBOLO
1 Tolerancia dimencional partes generales ± 1.0 mm
2 Tolerancia dimencional esquinas ± 1.5 mm
3 Tolerancia Asentamiento ± 1.5 mm

4 Posicion Holders ± 1.0 mm
5 Defectos visuales
Desportillado < 2.3 mm
Rayas: Cabello de Angel < 150 mm

Zona B
Rayas: Raya ligera < 75 mm
Rayas:Raya media < 50 mm
Desportillado Admisible
Zona D Rayas: Cabello de Angel Admisible
Rayas: Raya ligera Admisible
109
FECHA: 18/01/10
ANEXO 8. APROBACIÓN DE CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
Rayas: Raya media

Admisible
Estos defectos fueron considerados en base a la norma

OBSERVACIONES: COVENIN 199:2000
Vidrios de Seguridad Automotriz
Los requisto para la zona "D" son, que los esfuerzos a los cuales está sometido el vidrio no
desmejoren su resistencia mecánica.
Resp.
Proveedor: Ing. Guillermo Romero
Cargo: Gerente de Manufactura
Teléfono: 2474032 / 2470792 ext: 113 Firma:
Resp. Ing. Prod. GM OBB:

Teléfono:
Fecha de Aprobación: Firma:
110
FECHA: 18/01/10
ANEXO 9. FORMATO AMEF DEL PROCESO
ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL
Ítem: Responsable del Proceso: N° AMEF:
Fecha AMEF:
Código: Preparado por:
(Rev.)
Marca: Equipo Central:
Controles Resultados de la
Actuales Acción
Clasificación
Respons
Ocurrencia
Severidad
Detección
Causa(s)/Mecani del
Ocurrencia
Función del Modo Efecto Acción(es) able y
R.P.N.
Severidad
Detección
smo(s) Proceso Accio
R.P.N.
N° Proceso/ Potencial de Potencial de la Recomenda Fecha de
Potencial(es) de P= nes
Requisitos Falla Falla da(s) Cumplimi
Falla prevenció tomad
ento
n D= as
Detección
111
FECHA: 18/01/10
ANEXO 10. FORMATO PLAN DE CONTROL
PLAN DE CONTROL
Características Métodos
Máquina, Muestra
Nombre del Clasifica-
Dispositivo, Producto /
Parte / proceso / ción de Método
Modelo, Especifica- Evaluación /
N° de Descripción caracterís- de Plan de reacción
Herramientas N° Producto Proceso ticas ción del Técnica de
proceso de la Tamaño Frecuencia con
para especiales proceso / medición
operación trol
Manufactura Tolerancia
112
FECHA: 18/01/10
ANEXO 11. PLANOS VENTANAS JIII
113
FECHA: 18/01/10
114
FECHA: 18/01/10
115
FECHA: 18/01/10
ANEXO 12. DIAGRAMA DE FLUJO JIII
DIAGRAMA DE FLUJO Fecha: 16/06/2008
Revisado por: Aprobado por:

Revisión: 01
DIAGRAMA PUERTA DELANTERA JIII - I190 D/I Código: PL-DFP06
CODIGO DEL PRODUCTO: 8450165J00 / D8450265J00 D1121681-00 / D1121680-00 SIMBOLOGÍA
ULTIMO CAMBIO DE INGENIERÍA: OPERACION

MOVIMIENTO
REALIZADO POR: Ing. Guillermo Romero ALMACENAJE INSPECCION
Proceso N° Descripción Observaciones
10 Recepción de Materia Prima
20 Transporte de materia prima a la mesa de corte
30 Corte automático
116
FECHA: 18/01/10
80 Pulido Automático
70 Lavado
40 Almacenamiento
50 Transporte
170 Sellado
160 Control y retoque
50 Transporte
40 Almacenamiento
180 Templado
117
FECHA: 18/01/10
190 Inspección y ensayo
40 Almacenamiento
50 Transporte
210 Limpieza y acondicionamiento
220 Sub ensamble de Holders
40 Almacenamiento
230 Embalaje
240 Entrega
* Solo se aplica para modelos JIII
118
FECHA: 18/01/10
ANEXO 13. APROBACIÓN DE MUESTRAS INEN
119
FECHA: 18/01/10
ANEXO 14. INDICADORES ESTRATÉGICOS
INDICADORES GERENCIALES
GESTION DE
CALIDAD MANUFACTURA MANTENIMIENTO VENTAS GESTION HUMANA
CALIDAD
% CUMPLIMIENTO
RECLAMO PPM´s MANTENIMIEN PRESUPUESTO HORAS EVALUACION
P CLIEN
TE
Tener
máximo 1
GENERALE
S
OEE PRODUCCION TO
PROGRAMAD
O
DE
VENTAS
20400
EXTRA
S
AUSENCIAS DE
AUDITORIA
75% 5250 unidades 0% 0%

reclamo unidades
40.000 diarios sem templadas 100% semanal sema seman Mas del 70%
del mensual
anal semanales nal al
cliente es
mensual
120
FECHA: 18/01/10
ANEXO 14. INDICADORES ESTRATÉGICOS
H
V
A
121
3.5 Manual de Procesos
122
FECHA: 18/01/10
MANUAL DE PROCESOS PAGINA: 1 de 38
MP-CA-01 REVISION: 03
INDICE
1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Responsable 3
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
Gestión Estratégica 5
Gestión de la Calidad 7
PROCESOS OPERATIVOS
Gestión Comercial 9
Desarrollo de Nuevos Productos y

11
Procesos
Planificación dela Producción 13
Corte 15
Pulido 17
Estampado 19
Templado 21
Ensamble 23
Control de Calidad 25
Almacenamiento y Entregas 27
123
FECHA: 18/01/10
INDICE
PROCESOS DE APOYO
Gestión Humana 29
Seguridad Industrial 31
Gestión Financiera 33
Gestión de Compras 35
Gestión de Mantenimiento 37
PROCEDIMIENTOS RELEVANTES
39
DEL SGC
124
FECHA: 18/01/10
1. OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCESOS
Describir la interacción de los procesos que componen el Mapa de Procesos de
TECNIVIDRIO 2000 S.A.
2. ALCANCE DEL MANUAL DE PROCESOS
El presente Manual describe los Procesos de la Dirección, Procesos Operativos y
Procesos de Apoyo.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad de cada jefe de departamento la identificación e implementación de
los procesos necesarios y su interacción con los demás procesos establecidos para el
Sistema de Gestión de Calidad.
Es responsabilidad de la Gerencia General el control de los procesos y la aprobación de
este manual.
Es responsabilidad del representante de la dirección la revisión; y del asistente de
calidad la elaboración del presente manual.
El Manual de Procesos se clasifica en tres procesos principales que son:
Procesos Estratégicos
Son los procesos que se encargan de la gestión administrativa y es responsabilidad de la
alta dirección.
125
FECHA: 18/01/10
Procesos Operativos
Son los procesos que se encargan de la realización del producto desde la etapa de
planeación y desarrollo hasta el almacenaje del producto.
Para los procesos operativos es necesario mencionar que en la empresa TECNIVIDRIO
2000 S.A. se aplicó como soporte a las hojas de trabajo estandarizado (JES y SOS) para
el desarrollo de las diferentes actividades productivas en la planta industrial.
Procesos de Apoyo
Son los procesos necesarios para el control y mejora del sistema.
126
FECHA: 29/10/09
GESTIÓN ESTRATÉGICA PAGINA: 5 de 38
CR-GE-01 REVISION: 01
127
FECHA: 29/10/09
GESTIÓN ESTRATÉGICA PAGINA: 6 de 38
CR-GE-01 REVISION: 01
Indicador; Eficacia de Auditorías
Internas
REVISADO POR: APROBADO POR:
128
FECHA: 16/07/09
GESTIÓN DE LA CALIDAD PAGINA: 7 de 38
CR-CA-01 REVISION: 02
129
FECHA: 16/07/09
GESTIÓN DE LA CALIDAD PAGINA: 8 de 38
CR-CA-01 REVISION: 02
Indicador; Eficacia de Auditorías
Internas
130
FECHA: 15/07/09
GESTIÓN COMERCIAL PAGINA: 9 de 38
CR-GC-01 REVISION: 01
131
FECHA: 15/07/09
GESTIÓN COMERCIAL PAGINA: 10 de 38
CR-GC-01 REVISION: 01
Indicador; Cumplimiento presupuesto de ventas
132
FECHA: 29/03/10
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y PROCESOS PAGINA: 11 de 38
CR-DP-01 REVISION: 01
133
FECHA: 29/03/10
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y PROCESOS PAGINA: 12 de 38
CR-DP-01 REVISION: 01
Indicador: Tiempo de respuesta a nuevos desarrollos
134
FECHA: 14/10/09
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN PAGINA: 13 de 38
CR-PP-01 REVISION: 01
135
FECHA: 14/10/09
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN PAGINA: 14 de 38
CR-PP-01 REVISION: 01
Indicador; Calculo del OEE
136
FECHA: 24/07/09
CORTE PAGINA: 15 de 38
CR-CO-01 REVISION: 01
137
FECHA: 24/07/09
CORTE PAGINA: 16 de 38
CR-CO-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades cortadas
138
FECHA: 28/07/09
PULIDO PAGINA: 17 de 38
CR-PA-01 REVISION: 01
139
FECHA: 28/07/09
PULIDO PAGINA: 18 de 38
CR-PA-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades pulidas
140
FECHA: 30/07/09
ESTAMPADO PAGINA: 19 de 38
CR-ES-01 REVISION: 01
141
FECHA: 30/07/09
ESTAMPADO PAGINA: 20 de 38
CR-ES-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades selladas
142
FECHA: 30/07/09
TEMPLADO PAGINA: 21 de 38
CR-TE-01 REVISION: 01
143
FECHA: 30/07/09
TEMPLADO PAGINA: 22 de 38
CR-TE-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades Templadas
144
FECHA: 04/08/09
ENSAMBLE PAGINA: 23 de 38
CR-EN-01 REVISION: 01
145
FECHA: 04/08/09
ENSAMBLE PAGINA: 24 de 38
CR-EN-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades ensambladas
146
FECHA: 22/07/09
CONTROL DE CALIDAD PAGINA: 25 de 38
CR-CC-01 REVISION: 01
147
FECHA: 22/07/09
CONTROL DE CALIDAD PAGINA: 26 de 38
CR-CC-01 REVISION: 01
Indicador: Unidades mal fabricadas
148
FECHA: 14/07/09
ALMACENAMIENTO Y ENTREGAS PAGINA: 27 de 38
CR-AE-01 REVISION: 01
149
FECHA: 14/07/09
ALMACENAMIENTO Y ENTREGAS PAGINA: 28 de 38
CR-AE-01 REVISION: 01
Indicador: Entregas Justo a Tiempo
150
FECHA: 25/05/10
GESTIÓN HUMANA PAGINA: 29 de 38
CR-GH-01 REVISION: 01
151
FECHA: 25/05/10
GESTIÓN HUMANA PAGINA: 30 de 38
CR-GH-01 REVISION: 01
152
FECHA: 28/08/09
SEGURIDAD INDUSTRIAL PAGINA: 31 de 38
CR-SI-01 REVISION: 01
153
FECHA: 28/08/09
SEGURIDAD INDUSTRIAL PAGINA: 32 de 38
CR-SI-01 REVISION: 01
Indicador: #Accidentes e incidentes laborales
154
FECHA: 21/07/09
GESTIÓN FINANCIERA PAGINA: 33 de 38
CR-GF-01 REVISION: 01
155
FECHA: 21/07/09
GESTIÓN FINANCIERA PAGINA: 34 de 38
CR-GF-01 REVISION: 01
156
FECHA: 20/07/09
GESTIÓN DE COMPRAS PAGINA: 35 de 38
CR-GM-01 REVISION: 01
157
FECHA: 20/07/09
GESTIÓN DE COMPRAS PAGINA: 36 de 38
CR-GM-01 REVISION: 01
Indicador: Eficacia de adquisiciones
158
FECHA: 20/07/09
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO PAGINA: 37 de 38
CR-MA-01 REVISION: 01
159
FECHA: 20/07/09
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO PAGINA: 38 de 38
CR-MA-01 REVISION: 01
Indicador: Disponibilidad de la maquinaria
160
FECHA: 30/07/09
CONTROL DE PRODUCTO NO PÁGINA: 161 DE 8
CONFORME
PR-CC-02 REVISIÓN: 03
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
3. Definiciones y Abreviaturas
4. Responsables
5. Descripción de Actividades
6. Referencias o Anexos
161
FECHA: 30/07/09
CONTROL DE PRODUCTO NO
PÁGINA: 2 DE 8
CONFORME
1. PROPÓSITO
Establecer un mecanismo para identificar, controlar y disponer el producto no conforme
detectando en el almacenaje de materia prima y en el proceso.
2. ALCANCE
Cubre desde la recepción de materia prima hasta la entrega de producto final.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
PNC.- Producto que no cumple con las especificaciones requeridas por el cliente
RETRABAJO.- Es una tarea que se realiza sobre un producto fuera de
especificaciones, a fin de que cumpla con las mismas.
RECICLAJE.- Es una tarea que se realiza sobre un producto fuera de especificaciones,
para transformarlo en otro producto diferente al original
SCRAP.- Producto No Conforme que esta dado de baja
SOSPECHOSO.- Producto que presenta algún defecto que puede ser retrabajado, y
solo validado por calidad.
CONCESIÓN.- Cuando existen cambios en el producto o proceso, se solicita una
aceptación al cliente, mediante el Registro de desviación de Ingeniería (RADI), en la
que se detalla los cambios, el tiempo de la concesión, cantidad de producto y si existen
o no reparaciones.
4. RESPONSABLE
El Jefe de Calidad es responsable de asegurar que se cumpla con este procedimiento.
Los líderes son responsables de la ejecución de este procedimiento.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1 Identificación
Todo producto en proceso, terminado o materia prima debe estar identificado en todos
los procesos de fabricación. El producto puede ser identificado como: OK, SCRAP,
SOSPECHOSO y REPOSICIÓN, según cumpla o no con los requisitos del cliente, los
mismos que pueden ser generados por diferentes factores del proceso o por problemas
en el producto, que son identificados en el Procedimiento de Control de la
Contaminación PR-CC-02.
162
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 3 DE 8
CONFORME
Aquellos productos que no se encuentren identificados deberán ser tratados como

sospechosos.
 Materia Prima
Posterior a la recepción de la MP esta será considerada sospechosa hasta el siguiente
proceso establecido y se identificará con un sticker de color amarillo. Ver fig 1.
MATERIA PRIMA
FECHA
No. DE GUIA
TIPO DE VIDRIO
ESPESOR
No. DE CAJA
Fig 1.
 En Proceso
Es el producto que se encuentra en proceso y no presenta ninguna variación, este es
identificado con la siguiente etiqueta: fig 2.
EN PROCESO
EN
PROCESO
FECHA: / /
CÓDIGO:
CANTIDAD: unidades
HORA INGRESA: HORA SALE:
ELABORADO POR:
Fig 2.
 Producto OK
Es el producto terminado que cumple con las especificaciones del cliente, y está
identificado con la siguiente etiqueta. Ver fig 3.
163
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 4 DE 8
CONFORME
OK
FECHA:
CÓDIGO:
CANTIDAD:
/
HORA INGRESA:
ELABORADO POR:
/
unidades
HORA SALE:
OK
Fig 3.
El producto que ha sido validado y segregado para reciclaje es entregado a producción e
identificado con la siguiente etiqueta. Ver fig 4.
OK
MATERIA PRIMA PARA
PANTÓGRAFO OK
FECHA: / / MATERIA PRIMA
CÓDIGO:
CANTIDAD: unidades
PARA
HORA INGRESA: HORA SALE: PANTÓGRAFO
ELABORADO POR:
Fig 4.
3. Producto Sospechoso
En cada proceso el operario será el encargado de ubicar el producto en el caballete
amarillo sospechoso. Además deberá identificar el defecto sobre el producto con una
marca con lápiz de vidrio señalando el defecto y su código (aplica en zona 1 y zona 2).
En la sección de ensamble se identificara cada producto con un sticker el cual indica la
sección con su secuencial de vidrio y el código del defecto. Ver fig 5.
Al finalizar el turno el personal de calidad identificara el caballete con la información
solicitada en la tarjeta respectiva (Ver fig 6.)
 Color verde para el producto en proceso y Ok.
 Color amarillo para el producto Sospechoso
 Color rojo para el producto SCRAP.
Las etiquetas de identificación se deben diligenciar de acuerdo a la necesidad y son:
164
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 5 DE 8
CONFORME
SOSPECHOSO
FECHA:
CÓDIGO:
/ / SOSPECHOSO
CANTIDAD: unidades
ELABORADO POR:
Fig 5.
- Reporte de producto no conforme
Una vez identificado el producto en los caballetes correspondientes (amarillo ) se
procede a validar por el departamento de calidad el tratamiento del mismo con las
siguientes opciones:
Retrabajo
Reciclaje
Scrap
Concesión
El Jefe de calidad diligencia el registro de producto no conforme
- Scrap
El Jefe de calidad decide cuando el producto sospechoso es scrap, segregando el
producto al caballete rojo y colocando la etiqueta respectiva (Ver Fig. 3). Luego debe
avisar al asistente de gerencia para que se evidencie el registro de producto Scrap, para
proceder a destruirlo si es producto templado y si es producto crudo se recicla.
SCRAP
FECHA:
CÓDIGO:
CANTIDAD:
/ /
unidades
SCRAP
VALIDADO POR:
Fig 6.
165
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 6 DE 8
CONFORME
- Concesión
 Si el cliente acepta la solicitud de concesión (RADI), el Jefe de Calidad
notifica los cambios al jefe correspondiente.
 Una vez aprobada la concesión se comunica al cliente el numero de lote,
fecha, cantidad del producto enviado.
 Cuando expire la concesión del cambio, el Jefe de Producción es el
responsable de verificar el cumplimiento de las especificaciones originales.
5.5 Reciclaje
Una vez que el jefe de calidad decide que el producto es para reciclaje es entregado a
producción identificado con el defecto por el cual fue rechazado, e indicando la
disposición de este vidrio.
 Retrabajo
Una vez que el departamento de calidad a decidido que el producto puede ser
retrabajado es segregado a la zona de retrabajos con la identificación de producto
sospechoso. Para realizar el retrabajo se debe seguir las instrucciones de operación y
luego pasara a ser verificado por el departamento para que este lo aprueben y se vuelva
a reintroducir en el proceso de anterior del que fue segregado
5.7 Contención
Cuando el producto se ha identificado como sospechoso se debe realizar contención
para determinar el punto de origen utilizando la Planilla de Contención
Se debe inspeccionar el lote sospechoso 100% en una duración máxima de 48 horas
laborables. Es importante tener en cuenta que se debe aplicar contención cuando:
 Se supere el lumbral de defectos por estación o proceso
 Cuando se supere las alarmas de estación de verificación y C.A.R.E
 Reportes de cliente
 Cuando se detecte que un dispositivo de control esta defectuoso
 Cuando se reporta un problema en Respuesta Rápida
166
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 7 DE 8
CONFORME
Cuando se esté aplicando contención la gerencia debe revisar los datos para verificarse
que se han encontrado todos los productos.
PLANILLA DE CONTENCION
Fecha (dd/m m /aa): / /
Responsable de la contención: Turno: (marque con X) 1 2 3
Codigo de Producto: OT: Cantidad: Sección:
NO CONFORMIDADES
CANTIDAD
Cantidad Cantidad Responsable
Ubicación Definida por: OK SOSPECHOSO PNC Disposición
Potencial encontrada verificación
Recepción de MTP
Corte
Pulido
Lavado
Estampado
Templado
Ensamble
Bodega
EVP
CARE
En transito al cliente
En planta del cliente
Otra:
Totales
Método de verificacion: Visual Dispositivo Otro (especifique): Identificación de producto Ok:

(marque con X)
Criterio de selección: Identificación de PNC:

R-CCL-08-01
5.8 Segregación
Los caballetes de producto sospechoso deberán ser llevados por cada responsable de la
sección y en cada turno, a la sección de producto no conforme (ver LAYOUT) y
entregados al personal de control de calidad.
5.9 Devoluciones
Cuando se reciben productos devueltos por los clientes, se ingresan a bodega con la
aprobación del Jefe de Calidad, evidenciando en el formulario “Control de
Devoluciones y Reingreso a Bodega de Producto”
167
FECHA: 30/07/09
PÁGINA: 8 DE 8
CONFORME
6. REFERENCIAS Y ANEXOS
PR-CC-02 Procedimiento de Control de la Contaminación
FR-CC-08 Producto No Conforme
FR-CC-09 Disposición del Producto
FR-CC-11 Planilla de Contención
FCA-038 Radi (Ensambladora GM)
AYM-F-IN-014 Specification Change Report (Ensambladora Aymesa)
FR-CC-27 Orden de Reingreso del Producto
LAYOUT
IT-AE-02 Instructivo de Retrabajos y Devoluciones
168
FECHA: 27/10/09
CONTROL DE DOCUMENTOS PAGINA: 169 DE

10
PR-CA-01 REVISION: 03
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsabilidades
169
FECHA: 27/10/09
CONTROL DE DOCUMENTOS PAGINA: 2 DE 10
1. PROPÓSITO
Definir el proceso a seguir para la aprobación, emisión, codificación, distribución,
modificación y recolección de documentos internos y externos, para asegurar la
legibilidad, su actualización y disponibilidad en los lugares requeridos, para facilitar la
estandarización en el manejo y control de la documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad de TECNIVIDRIO 2000 S.A.
2. ALCANCE
Cubre los documentos tanto internos como externos generados en los procesos de la
Dirección, Operativos y de Apoyo que forman parte del Sistema de Gestión de la
Calidad ISO TS 16949 y definidos en la Lista Maestra de Documentos Internos y
Externos.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS (LMD): Listado ordenado de documentos
donde se evidencian las características principales de los documentos que forman parte
del Sistema de Gestión de la Calidad.
DOCUMENTO CONTROLADO: Es aquel documento creado dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad cuya copia entregada al usuario definido en la Lista de
Distribución de la LMD será actualizada.
DOCUMENTO EXTERNO: Es aquel documento creado externamente utilizado como
referencia para la implementación de una norma o herramienta del SGC, conocer el
funcionamiento de la maquinaria, etc y definida en Lista Maestra de Documentos
Externos.
SGC.- Sistema de Gestión de la Calidad.
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIA: La elaboración del perfil del cargo
por competencias, permite definir la educación, formación, habilidad, experiencia
requerida, las competencias asignadas y responsabilidades de cada uno de los cargos
existentes en la Empresa. Para cumplir este objetivo el asistente de calidad con ayuda
170
FECHA: 27/10/09
de la Gerencia de área y los Jefes Inmediatos, determinan el perfil por competencias

requerido para todos los cargos de la empresa.
Referirse a la Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos
y Vocabulario.
4. RESPONSABLE
 El Asistente de Calidad es responsable del cumplimiento de este procedimiento.
 Asegurarse que los documentos sean adecuados antes de su emisión.
 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
 Asegurarse de identificar los documentos internos y de origen externo y
controlar su distribución.
 Los dueños de los procesos son responsables de solicitar, modificar o emitir los
documentos de sus procesos y no usarlos hasta que sean revisados y aprobados
por el Representante de la Gerencia.
 También es responsabilidad de los líderes utilizar únicamente las versiones
vigentes de los documentos.
5.1 Elaboración o Modificación de Documentos
Los documentos del SGC se elaboran o modifican de acuerdo a los requerimientos de la
Norma ISO TS 16949 y la necesidad en cada proceso y se lo realiza por medio del
registro “Elaboración o Cambio de Documentos” FR-CA-01, sean estos nuevos o
cambiados en una nueva revisión.
Los documentos del SGC que contengan información que se incluya en más de 1 hoja
llevarán el siguiente encabezado, como caracterizaciones, procedimientos e instructivos:
FECHA:
NOMBRE DEL DOCUMENTO PAGINA: DE
CODIGO REVISION:
171
FECHA: 27/10/09
Los documentos del SGC que contengan información en más de 1 página como
caracterizaciones (todas las páginas), procedimiento (después de la tabla de contenidos)
e instructivos (al final del instructivo) llevarán el siguiente pie de página:
El contenido de cada documento se detalla en el IT-CA-01 “Elaboración de

Documentos Internos”.
5.2 Codificación de Documentos

 Los documentos del SGC se codificaran de la siguiente forma:
XX – YY – ZZ
Donde:
XX Es la designación principal del documento. Ejemplo:
MC Manual de Calidad
PC Perfil de Cargo por Competencias
PR Procedimiento
IT Instructivo
CR Caracterización
FR Formato
RG Registro
MP Mapa de Procesos
OR Organigrama
PG Programa
PL Plan
YY Es el código del proceso al que pertenecen. Ejemplo.
GE Gestión Estratégica
CA Gestión de Calidad
172
FECHA: 27/10/09
GC Gestión Comercial
DP Desarrollo de Nuevos Productos y Procesos
PP Planificación de la Producción
CO Corte
PA Pulido
ES Estampado
TE Templado
EN Ensamble
CC Control de Calidad
AE Almacenamiento y Entregas
GH Gestión Humana
SI Seguridad Industrial
GM Gestión de Compras
GF Gestión Financiera
MA Mantenimiento
ZZ Es el número secuencial de los documentos en cada proceso, que

iniciará en 01 en cada procedimiento o instructivo y continuará en
orden ascendente según el número de documentos que exista y el
consecutivo se asigna de acuerdo al orden de emisión del
documento.
Para los perfiles de cargo por competencia, el primer número
secuencial corresponde a las jerarquías de cargo de la siguiente
manera:
01 Gerencia
02 Jefatura
03 Líderes
04 Asistentes
05 Colíderes
173
FECHA: 27/10/09
06 Met´s
El segundo consecutivo corresponde al número de cargos dentro
de la misma jerarquía que empezará en 01 y continuará en orden
ascendente según los cargos existentes.
Para el caso de los procedimientos e instructivos de los procesos Operativos, se utilizará

la metodología de SOS (Standard Operation Sheet) y JES (Job Specification Sheet), las
cuales se codificarán de la siguiente forma:
SOS : AA-00
Donde AA: Es el código del proceso al que pertenecen.
00: Es el número consecutivo de la SOS que inicia en 01
Ejemplo: CO-01 Significa que esta SOS pertenece al proceso de

Corte y es la primera que se hacen en este proceso (Corte
Automático).
JES : AA-00-00
Donde AA: Es el código del proceso al que pertenecen.
00: Es el número de la SOS a la que pertenece la JES
00: Es el número consecutivos de la JES
Ejemplo: CO-01-01 Significa que esta JES pertenece al proceso de

Corte, pertenece a la
SOS 01 (Corte Automático) y es la primera JES que se
hace de este proceso.
5.3 Aprobación de Documentos.

El responsable de la elaboración de los documentos debe asegurar que el personal
involucrado (dueños de los procesos) participa en la Revisión donde se evidencia con su
174
FECHA: 27/10/09
firma en el documento y en el registro de “Elaboración o Cambio de Documentos” FR-

CA-01.
Los documentos serán aprobados por el Representante de la Gerencia con su firma de
aprobación tanto en los documentos como en el registro de “Elaboración o Cambio de
Documentos”.
El documento luego de ser aprobado por el Representante de la Gerencia debe ser
compartido en la red interna de la empresa a los responsables de cada proceso que
posean computadora.
Todos los documentos aprobados y entregados a los diferentes Gerentes, Jefes, Líderes,
que son oficializados en la red o en el caso de entregar físicamente como copias
controladas debe existir el registro de recepción en el formato “Acta de Control” FR-
GH-04.
Todos los documentos deben ser incluidos en la Lista Maestra de Documentos FR-CA-
02
En los documentos no se admiten borrones, tachones, enmendaduras, o correcciones.
5.4 Distribución y Difusión

Toda la documentación del sistema de gestión de calidad se encuentra en el Servidor
Principal, por tanto no se emitirán copias a menos que sea estrictamente necesario.
La documentación del SGC está ubicada en la dirección: Escritorio/Calidad (server
2000)/Procesos SGC 2010/Nombre del procesos a donde pertenece el documento;
ingresará con la clave personal de cada interesado. En el caso que el dueño del proceso
no tenga acceso todo el tiempo a la red interna se fotocopiará el documento aprobado
con un sello de COPIA CONTROLADA para sus requerimientos, y se le hará entrega
con la firma de recepción en el Acta de Control.
El Asistente de Calidad es el responsable distribuir, difundir y entregar copias
controladas de los documentos al personal involucrado, y de mantener las versiones
vigentes actualizadas de la documentación del SGC.
El dueño del documento es responsable de dar a conocer su metodología de trabajo al
personal a cargo y a los procesos interesados a través de una reunión donde se explica el
175
FECHA: 27/10/09
documento y se deja constancia en un acta.

Internamente no está permitido el uso de Documentos No Controlados.
5.5 Modificación de documentos

Los documentos del sistema de calidad pueden ser cambiados o modificados como
resultado de:
-Acciones preventivas o correctivas
-Cambios de especificaciones del cliente
-Auditorías
-Nuevos desarrollos
-Una actividad u operación lo exige o se encuentra procedente un cambio
-Cambios estratégicos de la compañía
Cuando se necesite realizar un cambio la persona que requiera solicita la modificación
al Asistente de Calidad a través del formato “Elaboración o Cambio de Documentos”
FR-CA-01 y este realizará los pasos indicados en el punto 5.1.1
Un cambio en un documento se identifica haciendo las adiciones o modificaciones al
documento utilizando letra cursiva, donde se ha realizado el cambio. Además se
controla su actualización mediante el incremento del número consecutivo de la revisión
del documento. Ejemplo: REVISIÓN : 01, significa que el documento ha cambiado una
vez desde su emisión inicial (00).
Los pasos de revisión, aprobación, distribución y difusión que se siguen son
exactamente iguales a los de un documento nuevo.
En un documento modificado se debe prestar especial atención en recolectar las copias
obsoletas y cambiarlas por las vigentes ver PR-CA-04.
El dueño del documento es responsable de dar a conocer su nueva o mejorada
metodología de trabajo al personal a cargo y a los procesos interesados a través de una
reunión donde se explica el documento y se deja constancia en un acta.
5.6 Archivo de Documentos

El Representante de la Gerencia mantiene 1 tipo de archivo:
176
FECHA: 27/10/09
Archivo de documentos originales (vigentes), todos los documentos originales

aprobados permanecen en el folder identificado del SGC.
El Asistente de Calidad mantiene el archivo de obsoletos de acuerdo al procedimiento
“Documentos Obsoletos” PR-CA-04.
Todos los documentos, a excepción del original vigente llevan un sello que puede ser:
Documento Controlado
Documento Obsoleto
Documento Referencia
Documento Externo
5.7 Lista Maestra de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad

(LMD)
La lista Maestra de Documentos es una archivo en el sistema donde aparecen
registrados todos los documentos que forman parte del SGC, con su correspondiente
versión según formato FR-CA-02.
La modificación y actualización de la LMD es responsabilidad del Asistente de Calidad.
Cualquier impresión de la LMD contiene la fecha y hora de impresión, firma de entrega
del Representante de Gerencia, y es válida 24 horas.
5.8 Solicitud de Documentos

Cuando alguna persona internamente requiere mantener una copia de algún documento
obsoleto, por motivos legales o de preservación del conocimiento, el Asistente de
Calidad puede entregarle con la autorización del Representante de la Dirección, con el
sello "Documento Referencia".
5.9 Documentos Externos

Los documentos externos que llegan a la Empresa por cualquier medio, se entregan al
Asistente de Calidad para su identificación con un código y la fecha de recepción en el
documento.
177
FECHA: 27/10/09
Dentro del grupo de documentos de referencia podemos tener las normas, manuales,
libros técnicos, manuales de las máquinas, planos de los clientes, libros, entre otros que
se requieren para consultar y lograr el buen desempeño de los procesos.
Los documentos externos llevan el sello de “Documento de Referencia” y un número
consecutivo partiendo de 01.
El Asistente de Calidad, incluye el documento en la LMD externos y entrega al usuario
respectivo.
6. ANEXOS O REFERENCIAS
FR-CA-01 Elaboración o Cambio de Documentos
FR-CA-02 Lista Maestra de Documentos
FR-CA-04 Lista Maestra de Documentos Externos
FR-GH-04 Acta de Control
IT-CA-01 Elaboración de Documentos Internos
PR-CA-04 Documentos Obsoletos
178
FECHA: 27/10/09
CONTROL DE REGISTROS PAGINA: 179 DE

7
REVISION: 02
PR-CA-02
CONTENIDO
1 Propósito
2 Alcance
3 Definiciones y Abreviaturas
4 Responsable
5 Desarrollo de Actividades
6 Anexos o Referencias
179
FECHA: 27/10/09
CONTROL DE REGISTROS PAGINA: 2 DE 7
REVISION: 02
PR-CA-02
1. PROPÓSITO
Definir el proceso que garantice la aprobación, emisión, codificación, modificación,
acceso y recuperación de los registros internos, para asegurar la legibilidad, su
actualización y disponibilidad en los lugares requeridos para facilitar la estandarización
en el manejo y control de los registros que proveen evidencia de la conformidad con los
requisitos, así como con la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento incluye todos los registros del Sistema de Gestión de Calidad
utilizados en los procesos de la Dirección, Operativos y de Apoyo definidos en la Lista
Maestra de Registros.
LISTA MAESTRA DE REGISTROS (LMR): Listado ordenado de formatos donde
se evidencian las características principales de los formatos que forman parte del
Sistema de Gestión de la Calidad.
SGC.- Sistema de Gestión de Calidad
FORMATO: Documento particular para codificar información y ser almacenada.
REGISTRO: Se refiere al asiento de una información cualquiera y concreta sobre un
formato.
4. RESPONSABLES
 El Asistente de Calidad es responsable del cumplimiento de este procedimiento
 Asegurarse que los registros sean adecuados antes de su emisión.
 Revisar y actualizar los registros cuando sea necesario, aprobarlos nuevamente y
controlar su distribución.
5.1 Tipos de Formatos

Los registros para ser debidamente controlados son en primer lugar agrupados de la
180
FECHA: 27/10/09
REVISION: 02
PR-CA-02
siguiente manera:
 Formato libre: Son todos aquellos documentos que no tienen un formato
definido y pueden ser usados para comunicación interna, por ejemplo:
memorándum.
 Formatos definidos: Son aquellos documentos preimpresos y con formato
predefindo como: facturas, ordenes de compra, registros del sistema de calidad,
etc.
 Formatos externos: Son aquellos entregados por clientes, como Requerimientos
de clientes.
 Formatos electrónicos: Son aquellos que se mantienen en los computadores de
los responsables de su emisión, se consideran de formato libre
 La responsabilidad de su identificación, control y mantención es del usuario. El
Asistente de Calidad es responsable de monitorear el uso y archivo correcto de
estos documentos, así como de su protección y eliminación.
5.2 Elaboración o Modificación de Formatos

Los formatos del SGC se elaboran o modifican de acuerdo a la necesidad requerida en
cada proceso y se lo realiza por medio del registro “Elaboración o Cambio de
Documentos” FR-CA-01, sean estos nuevos o cambiados en una nueva revisión.
Las modificaciones que se realicen en los formatos las realizará el Asistente de Calidad,
revisadas por el dueño del proceso y aprobadas por el Representante de la Dirección.
El número de la revisión del formato irá incrementando consecutivamente de acuerdo a
las modificaciones que resulten de revisiones periódicas. Ejemplo: REVISIÓN: 01,
significa que el documento ha cambiado una vez desde su emisión inicial (00).
Los formatos del SGC llevarán el siguiente encabezado:
181
FECHA: 27/10/09
REVISION: 02
PR-CA-02
NOMBRE DEL FORMATO
5.3 Codificación de Formatos

 Los formatos del SGC se codificarán de la siguiente forma:
XX – YY – ZZ
Donde:
XX Es la designación principal del formato. Ejemplo:
FR Formato
YY Es el código del proceso al que pertenecen. Ejemplo.

GE Gestión Estratégica
CA Gestión de Calidad
GC Gestión Comercial
DP Desarrollo de Nuevos Productos y Procesos
PP Planificación de la Producción
CO Corte
PA Pulido
ES Estampado
TE Templado
EN Ensamble
CC Control de Calidad
AE Almacenamiento y Entregas
GH Gestión Humana
SI Seguridad Industrial
GM Gestión de Compras
182
FECHA: 27/10/09
REVISION: 02
PR-CA-02
GF Gestión Finaciera
MA Gestión de Mantenimiento
ZZ Es el número secuencial del registro que iniciará en 01 para cada
formato y continuará en orden ascendente según el número de
formatos que exista en cada proceso.
5.4 Aprobación de Formatos

El responsable de la elaboración del formato debe asegurar que el personal involucrado
(dueños de los procesos) participa en la Revisión donde se evidencia con su firma en el
registro “Elaboración o Cambio de Documentos” FR-CA-01.
El formato debe ser firmado en el mismo registro “Elaboración o Cambio de
Documentos” por el Representante de la Gerencia para ser aprobado.
El formato luego de ser aprobado por el Representante de la Dirección debe ser
compartido en el Servidor Principal de la empresa a los responsables de cada proceso
que posean computadora en la dirección: Escritorio/Calidad en Servidor/Procesos
SGC 2010/Nombre del procesos a donde pertenece el documento. En el caso que el
dueño del proceso no tenga accesos todo el tiempo al servidor se fotocopiará el formato
aprobado y se le hará entrega para que sea fotocopiado para su uso.
Todos los formatos aprobados y entregados a los diferentes Gerentes, Jefes, Líderes,
que son oficializados en la red o entregados físicamente deben constar en el registro de
recepción “Acta de Control” FR-GH-04.
Todos los formatos deben ser incluidos en la Lista Maestra de Registros FR-CA-03.
5.5 Protección de Registros

Los usuarios directos o dueños de cada proceso son responsables del diligenciamiento y
cuidado de los registros durante el trabajo.
El responsable de cada proceso o la persona que él delegue deberá archivar en carpetas
en el área donde se generó el registro, por orden cronológico, o alfabético según
disponga cada proceso.
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FECHA: 27/10/09
REVISION: 02
PR-CA-02
Los dueños de procesos deben de:

 Difundir el mecanismo de utilización de los formatos.
 Que los datos sean debidamente recolectados.
 Que los registros sean mantenidos legibles.
 Que los archivadores se encuentren ubicados en instalaciones que prevengan
daño, deterioro o pérdida.
 Que los archivos estén adecuadamente clasificados.
 Que los registros sean eliminados una vez cumplido su tiempo de conservación.
 Que los registros se encuentren disponibles cuando los requiera el cliente.
 Los dueños de los procesos o responsable de calidad, son encargados de la
distribución de los formatos a ser utilizados.
 En los formatos no se admiten borrones, tachones, enmendaduras o
correcciones, excepto cuando estas modificaciones estén respaldadas por la
firma de la persona que autoriza junto a la modificación. La autoridad para
aprobar tales modificaciones es de la persona que genera el registro.
5.6 Conservación y Recuperación de Registros

El tiempo de conservación de cada registro está detallado en la Lista Maestra de
Registros, que lo asigna el dueño del proceso de acuerdo a lineamientos de los clientes
como por ejemplo garantías o tiempos contables.
Para fabricación Automotriz, los registros de aprobación de partes para producción,
registros de herramentales, órdenes de compra y sus modificaciones son conservados
durante el tiempo que la parte esté activa para los requerimientos de producción y
servicio, más un año calendario.
Los registros de desempeño de la calidad por dos años calendario y los de Auditorías
Internas del Sistema de Gestión de la Calidad y Revisiones Gerenciales por tres años
calendario, posteriores al año en que fueron creados.
El tiempo de conservación requerido legalmente, es mandatorio sobre los enunciados
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FECHA: 27/10/09
REVISION: 02
PR-CA-02
anteriores.
Los registros una vez cumplido su tiempo de archivo, automáticamente pasarán a
formar parte del archivo pasivo de la organización en el espacio físico que se haya
designado para tal efecto con la identificación y rotulación adecuada.
6. REFERENCIAS O ANEXOS
FR-CA-01 Elaboración o Cambio de Documentos
FR-CA-03 Lista Maestra de Registros
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PAGINA: 186 DE
AUDITORÍAS INTERNAS 7
REVISION: 02
PR-CA-03
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsables
6. Anexos o Referencias
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FECHA: 01/03/10
AUDITORÍAS INTERNAS PAGINA: 2 DE 7
REVISION: 02
PR-CA-03
1. PROPÓSITO
Definir el procedimiento para la planificación y ejecución de las Auditorías Internas del
Sistema de Gestión de la Calidad. Las auditorías internas se realizan para alcanzar los
siguientes objetivos:
Verificar que la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad sean:

a. Implementados y mejorados de forma adecuada
b. Entendidos por el personal que los aplicables
Examinar y evaluar que las actividades estén en conformidad con los procedimientos
aplicables del Sistema de la Calidad fundamentados en la Norma ISO TS 16949:2008.
Revisar la efectividad del Sistema de la Calidad, para verificar el cumplimiento de la
Política y los Objetivos de la Calidad.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos definidos en el sistema de calidad de TECNIVIDRIO
2000 S.A.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: La estructura organizacional, las
responsabildades, los procedimientos, los procesos y los recursosnecesarios para
implantar la gestión de la calidad.
AUDITORÍA DE LA CALIDAD: Examen sistemático, independiente y documentado

para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría y determinar si las
actividades de calidad y los resultados relativos a éstas, cumplen las disposiciones
preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y apropiadas
para alcanzar los objetivos.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado de la norma.
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FECHA: 01/03/10
REVISION: 02
PR-CA-03
NO CONFORMIDAD MAYOR: Ausencia de un elemento exigido por la norma, falta

de implementación un procedimiento del Sistema de Calidad. Se considera también a
cualquier problema que cause impacto dentro de la calidad del producto o servicio
entregado al cliente.
NO CONFORMIDAD MENOR: Deficiencia aislada en cuanto al cumplimiento de un

requisito de la norma, se caracteriza por casos aislados de debilidades en el Sistema dela
Calidad y la necesidad de pequeños ajustes en la adecuación o en la implementación de
un procedimiento.
OBSERVACIÓN: Constatación hecha en el curso de una auditoría de la calidad y

verificada por evidencias objetivas.
EVIDENCIA OBJETIVA: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en

hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u tros medios.
REGISTRO DE NO CONFORMIDAD: En el que se registra, clasifica y describe la

no conformidad detectada durante la auditoría y se respalda con la identificación de la
evidencia objetiva.
4. RESPONSABLE
El Representante de la Dirección es el responsable de planificar las auditorías y
verificar que se cumpla con este procedimiento.
5.1 Programa de Auditorías Internas
El Representante de la Dirección actualiza, controla y verifica el cumplimiento del

Programa de Auditorías Internas PG-CA-2010. La ejecución del Programa debe ser
comunicada al responsable del proceso a auditar con al menos días 5 días hábiles de
anticipación al inicio de la misma.
El Programa de Auditoría Internas considera la evaluación de todos los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
El Programa contempla auditorías trimestrales a cada proceso, pero la frecuencia puede
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FECHA: 01/03/10
REVISION: 02
PR-CA-03
ser modificada en función de:

• Estado e importancia del procesos auditado
• Reporte de no conformidades externas o internas
• Reclamos y quejas de clientes
• Resultados de auditorías internas y externas previas
• Solicitud de un cliente o funcionario de la organización
• Cambios significativos en la adminsitración, administración y/o tecnología
El Representante de la Dirección modifica el Programa de Auditorías Internas y lo
comunica a la organización.
5.2 Programación de la Auditoría
El programa de Auditoría debe ejecutarse de la siguiente manera:

Informar el Programa de Auditoría a los representantes de todos lo procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Coordinar y poner en agenda, las Auditorías y las actividades definidas en el programa
de Auditoría.
Establecer y mantener un proceso para la evaluación de las necesidades de
entrenamiento, requeridas para el desarrollo profesional de los auditores.
Asegurar la nominación del equipo de Auditoría.
Proveer los recursos necesarios para el equipo de Auditoría.
Garantizar la realización de las Auditorías de acuerdo con el Programa de Auditorías
Internas.
Garantizar la revisión y aprobación de los reportes de Auditoría, su distribución para el
cliente auditado y otras partes especificadas.
Garantizar la secuencia del programa de Auditoría.
5.3 Objetivo y Alcance de Auditorías Internas
El Representante de la Dirección designa al Auditor Líder quien será responsable de

coordinar la auditoría a realizarse.
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FECHA: 01/03/10
REVISION: 02
PR-CA-03
El Auditor Líder responsable define:

 Objetivos y alcance de la auditoría
 Métodos a utilizarse. Según la Norma ISO 9001:2008 se pueden utilizar los
siguientes: verificación; rastreo de evidencias, documentos, registros; muestreo;
entrevistas;. Serán usadas de acuerdo al criterio de cada Auditor y son las
siguientes:
Verificación: si recibe la información de un dato, compruébelo solicitando registros
aleatoriamente.
Rastreo: confirme que la fuente de los datos proporcionados sea fiable.
Muestreo: solicite registros puntuales con el fin de comprobar una secuencia de

acontecimientos similares.
Entrevista: coordine el horario disponible por el entrevistado. Preséntese a la hora

correcta.
 Auditor responsable.
 Fechas y tiempo estimado de duración de la auditoría.
 Cronograma de actividades, incluyendo reunión de apertura, ejecución, reunión
de cierre y preparación del informe de auditoría.
5.4 Actividades de la Auditoría
1. Inicio de la Auditoría.
El Representante de la Dirección designa al equipo de auditoría y a su líder
garantizando la imparcialidad.
Se establecen los Objetivos y el alcance de la auditoría
Se comunica el Programa de Auditoría Interna, el cual debe contener información
concerniente a fechas, horas, responsables y tareas que se van a realizar.
Días antes de la auditoría se establece de manera informal un contacto inicial con el
auditado.
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FECHA: 01/03/10
REVISION: 02
PR-CA-03
2. Revisión de documentos: debe realizarse antes de las actividades de campo, e

incluyen los documentos y registros del sistema de gestión, así como los reportes de
auditorías anteriores.
3. Preparación de las actividades de campo.
El grupo auditor prepara los Check list FR-CA-05, las cuales están orientadas a
recolectar las informaciones (evidencias objetivas) necesarias para ejecutar la auditoría
del sistema.
4. Actividades de campo.
Se realiza una reunión de apertura, en la cual se informa sobre el plan de auditoría y las
actividades que se van a realizar, a ella asisten el equipo de auditoría y auditados. Esta
reunión se evidencia con el control de asistencia FR-GH-04.
Tanto la reunión de apertura como de cierre puede ser hecha por proceso o general, todo
depende del Programa de Auditoría Interna.
Para recopilar y verificar información, el auditor realiza lectura de documentos,
entrevistas, preguntas, comparaciones, etc. De esta manera obtiene evidencias objetivas
y con estas llena la lista de verificación.
Los hallazgos de la auditoría pueden generar conformidades, no conformidades y/o
identificar oportunidades de mejora, estas deben ser registradas y clasificadas en el FR-
CA-06.
El auditado y el auditor deben quedar de acuerdo con la no conformidad previo a
finalizar la auditoría.
Reunión de cierre.
5. Preparación del informe de Auditoría Interna
El líder del equipo de auditoría es el responsable de la preparación y contenido del
reporte de auditoría. Este informe debe contener:
El plan de auditoría.
Resumen de los procesos de auditoría y los obstáculos encontrados.
Resumen de los hallazgos de auditorías (reportes 5 pasos).
Recomendaciones para mejora.
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FECHA: 01/03/10
REVISION: 02
PR-CA-03
Aprobación por parte del Representante de la Dirección

6. Reportando la Auditoría.- El informe debe ser emitido en los plazos que indica el
Plan de Auditoría
Según los hallazgos encontrados se abren los reportes 5 pasos FR-PP-00 y se los
entregan a los jefes de procesos pertinentes.
7. Finalización de la auditoría
La auditoría está completa cuando todas las actividades del plan de auditorías están
finalizadas y el reporte de auditorías aprobado. Eso no significa que la auditoría ha
concluido. Una auditoría no termina hasta que las no conformidades hayan sido
levantadas por el jefe del proceso auditado (pasos 2, 3, y 4 del reporte 5 pasos) y el
auditor haya verificado la efectividad de las acciones tomadas (paso 5).
5.5 Calificación y Evaluación de Auditores Internos
Para que una persona sea Auditor Interno, debe ser calificado y aprobado por el
Representante de la Dirección o la persona que él designe, según el IT-CA-
02“Calificación y Evaluación de Auditores Internos”.
A los Auditores Internos, el Representante de la Dirección o quién él designe, evalúa
cada año el desempeño a fin de que pueda seguir optando por ser Auditor Interno. Si
luego de la evaluación, la persona no cumple con el criterio exigido, se actúa según lo
definido en el IT-CA-02.
PG-CA-2010 Programa de Auditorías Internas
IT-CA-02 Instructivo Calificación y Evaluación de Auditores Internos
FR-CA-05 Calificación de Auditores Internos
FR-CA-06 Evaluación de Auditores Internos
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FECHA: 01/08/09
RESPUESTA RÁPIDA PAGINA:193 DE

10
REVISION: 03
PR-PP-02
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsables
193
FECHA: 01/08/09
RESPUESTA RÁPIDA PAGINA:2 DE 10
REVISION: 03
PR-PP-02
1. PROPÓSITO
Crear reacciones rápidas y estandarizadas ante fallas significativas de calidad internas y
externas. Además promover la comunicación y la disciplina a través de reuniones
diarias utilizando un método visual de despliegue de información importante
2. ALCANCE
Reunión que aplica para la comunicación y seguimiento de problemas significativos de
calidad en todos los procesos productivos desarrollados en la planta de producción de
Tecnividrio.
5 PASOS: Método de solución de problemas para acciones correctivas y preventivas
LET: Líder de Equipo de Trabajo
COLET: Colíder de Equipo de Trabajo
RR: Respuesta Rápida
4. RESPONSABLE
El Jefe de Producción es el responsable de que se cumpla este procedimiento.
5.1 La Reunión
Es una reunión que dura de 15 a 20 minutos aproximadamente, tiempo dividido de la
siguiente forma 5 minutos para problemas significativos de calidad, 5 minutos para
seguimiento a problemas y 5 minutos para indicador general de producción, y el tiempo
extra se tratan diversos temas. A esta reunión asisten las siguientes personas (Tabla 1):
Tabla 1
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FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
Participantes de la Asistente / Cargo Suplente / Cargo Frecuencia de

reunión Asistencia
Líder de la reunión Jefe de producción LG zona 2 Diaria
Líder de Producción Gerente de Manufactura Lider MGC 2 veces/semana
Resp. Mantenimiento Jefe de Mantenimiento Met de Mantenimiento Diaria
Gerente Administrativo
Resp. Compras y Finanzas Asistente de Gerencia 2 veces /semana
Financiero
Jefe de Control de Líder de Control de

Resp. Calidad Diaria
Calidad Calidad
Resp. Almacenamiento y Líder de bodega y Asistente de bodega y

2 veces /semana
entregas despacho despacho
Gerente General Gerente General Gerente Comercial Quincenal
Jefe de Seguridad
Resp. Seguridad Industrial LG zona 1 o 2 Diaria
Industrial
Representante zona 1 Lider zona 1 Representante zona 1 Diaria
Diaria
Representante zona 2 Lider zona 2 Representante zona 2
Colideres de estaciones Representante de las

Colideres de zona 1 Diaria
de trabajo estaciones de trabajo
195
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
El Líder de la Reunión da a conocer a los demás participantes los datos de la cartelera,

el estatus de los “5 Pasos” que estén pendientes y si hubiere “5 Pasos” nuevos
designaría un responsable.
Para esta reunión hay que tomar en cuenta lo siguiente:
 Antes de la reunión todos los datos de la cartelera deben ser actualizados
 La reunión de respuesta rápida se la realiza a las 13:35 pm , de igual manera se
activará la alarma para la asistencia.
 Se incluirá la asistencia en el Acta de reunión diaria de Respuesta Rápida.
 Se tratan solo los temas significativos de calidad suscitados en las últimas 24
horas laborables, se leerán y se solicitará el seguimiento del problema según
corresponda, y solo se recordará los problemas del día siguiente.
 Es una reunión de comunicación, no una reunión de solución de problemas.
5.2 Cartelera
En el sitio de reunión existe una cartelera (tabla 2) que nos muestra de una manera
sencilla algunos indicadores básicos de producción, los cuales relacionan con calidad.
Tabla 2
Estatus Calidad PNC (PPM) Paretos (PPM)
General
Corte
Pulido
Estampado
Templado
Se manejara igualmente un cuadro de gerencia visual llamado “El Sube y Baja”
196
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
5.3 Preguntas Frecuentes:

Se manejará la ruleta la cual tiene varias preguntas referentes a la respuesta rápida y la
cual se aplicará a las últimas 3 personas que lleguen tarde a la reunión.
Es obligación de los participantes estar atentos a la reunión, por tal motivo cada
participante se le asignará un número, estos estarán en una tómbola donde se sorteará a
uno de los asistentes para contestar una pregunta que estará en un listado que se
elaborará y se estará actualizando, así se evaluará la importancia de esta herramienta y
el compromiso de cada uno.
Se aplicaran sanciones para la asistencia como para la no contestación de las preguntas.
Si en el mes:
1 Inasistencia ------ va al tablero del sube y baja
2 Inasistencia ------- Multa de 0,50 centavos para fondo de la Respuesta rápida
3 Inasistencia ------- Memorando a la gerencia General.
5.4 Líderes en Respuesta Rápida
5.4.1 Líder de la Reunión
La responsabilidad del líder de la Reunión es llevar a cabo la misma, y asegurar que
esta herramienta funcione para que agregue valor a la empresa.
Debe asignar a un responsable para la ejecución del “5 Pasos”, para lo cual debe
escoger a una persona que conozca del tema, y si esta persona tiene mas de 3 “5 pasos”
pendientes, puede escoger a cualquier otro.
Debe llevar a la reunión de RR el 5 pasos ya diligenciado incluyendo datos generales
(tipo de acción, producto, turno), descripción del problema, contención (si el caso lo
amerita)
5.4.2. Líder de Seguimiento
El Líder de Seguimiento se encarga de recopilar los datos que le entreguen los líderes
de cada zona o representantes y los recibirá hasta las 8:00 am para actualizar la
cartelera, además de los problemas significativos de calidad.
197
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
5.4.3. LET's zona 1 y 2

Se encargan de recopilar los datos de los diferentes puestos de trabajo de su área de
manufactura y hacerlos llegar antes de las 8:00 am al líder de seguimiento. De existir la
oportunidad de abrir un 5 pasos en alguna de las secciones de su área, deben solicitar al
colíder del área en cuestión que de ser posible lleve la evidencia física (vidrio con
defecto) a la reunión, para que esta evidencia permanezca en la zona de Respuesta
Rápida hasta que el 5 pasos sea cerrado.
5.4.4 COLET's zona 1 y 2

Se encarga de verificar la información de datos de su sección, para luego entregárselo
al LET de su respectiva zona.
Llevar la evidencia física (vidrio con defecto) a la reunión, para que esta evidencia
permanezca en la zona de Respuesta Rápida hasta que el 5 pasos sea cerrado.
Si los indicadores de calidad muestra problemas en alguna sección el colíder debe
intervenir en la respuesta rápida aclarando lo que sucedió.
5. 5 Problemas de Calidad
5.5.1 Tipo de no conformidad
Los problemas que se presenten deben ser significativos para poder tomarlos en cuenta
para la reunión, para lo cual se ha establecido una tabla (tabla 3), en la cual podemos
determinar cual es el máximo de vidrios con el mismo problema que podemos aceptar
antes de que pase a ser significativo.
Si estos problemas, corresponden a productos esporádicos o bajo pedido y el tiempo de
Producción es menor a el de Solución de Problemas.
Se cerrará mínimo en el paso 2 Contención y máximo hasta donde el tiempo lo permita
Tabla 3
198
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
Problemas Significativos por defectos
Problema – Defecto PPM'S # De %

Vidrios
Raya de Retrabajo 30000 24 3
Rayas Fuertes 15000 12 1.5
Ojo de Buey 6000 5 0.6
Desportillado 15000 12 1.5
Manchas 37500 30 3.75
Roto 40000 32 4
Mal Curvado 12500 10 1.25
Distorsión 6000 5 0.6
Picado 12500 10 1.25
Pintura 6000 5 0.6
Holders 5400 3 0.54
Mal Pulido 40000 32 4

Otros
Dimensiones 40000 32 4
Otros Problemas Significativos
Problema Eventos
Reportados por el cliente 1 vez
199
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
No superan el % max.,
pero se repiten 5 días
continuamente durante
Recurrentes 5 veces
Que paren la línea por 30 minutos

calidad
Presentados en CARE 1 vez
5.6 Solución de Problemas

Para la solución de problemas, TECNIVIDRIO posee el registro “5 Pasos”, el cual se
utiliza en la reunión de respuesta rápida y cada vez que se realice alguna modificación
de este, el líder de la respuesta rápida debe entrenar a los participantes de la reunión.
La persona responsable del “5 Pasos” debe gestionar como plazo normal de ejecución
en días laborables:
 Acción contención 1 días
 Definición de la causa raíz 5 días
 Solución definitiva 16 días
- Identificación 1 días
- Implementación 15 días: -5 Implementarlo
-5 Seguimiento
-5 Terminar ( Cambios -Lecciones Aprendidas)
De no cumplirse con lo establecido se procederá de acuerdo a lo indicado en la tabla 4,
tomando en cuenta que los plazos normales de ejecución y de ampliación indicados para
la Acción de Contención y la Definición de la causa están dentro de los 16 días
establecidos para la Solución definitiva.
200
FECHA: 01/08/09
REVISION: 03
PR-PP-02
Tabla 4
Paso Número de ampliaciones Días de cada ampliación
Acción de Contención 1 1
Análisis de la causa 3 3
Solución definitiva 3 3
El líder de Seguimiento será el encargado de actualizar el avance de los 5 pasos en el

registro Seguimiento de 5 pasos.
Los plazos están dados en día laborables.
De no cumplirse con la solución de problemas del 5 pasos para la primera prorroga será
expuesto al tablero de “Sube y Baja” que estará en la respuesta rápida con fotografías y
con flechas en rojo (Baja) o verde (Sube), de no recibir una respuesta positiva a este
llamado de atención se enviará a la gerencia general reporte e incumplimiento de este.
5.7 Seguimiento de la herramienta de Respuesta Rápida

5.7.1 Indicadores de gestión de la herramienta
El Líder de Seguimiento debe actualizar en la cartelera mensualmente los siguientes
indicadores de la herramienta:
Porcentaje de Asistencia.
Porcentaje de Reuniones Realizadas.
Porcentaje de problemas cerrados a tiempo.
Comportamiento de PPMs internos
Comportamiento de PPMs externos
Promedio de duración de cierre de problemas
Porcentaje de problemas reincidentes
Tener publicado a diario las lecciones aprendidas y estar actualizando.
201
FECHA: 01/08/09
RESPUESTA RÁPIDA PAGINA:10DE10
REVISION: 03
PR-PP-02
5.7.2 Cumplimiento de asistencia

Los asistentes a Respuesta Rápida deben registrar con su firma la asistencia a dicha
reunión en el Acta de Reunión diaria de Respuesta Rápida, el Líder de Seguimiento
debe determinar mensualmente el porcentaje de asistencia por participante, lo cual debe
estar publicado en el informativo de Respuesta Rápida.
El Líder de RR deberá enviar vía e-email a todos los asistentes de RR el indicador de
asistencia a la misma, recalcando los porcentajes mas bajos.
La Gerencia de Manufactura y General, junto con los participantes a Respuesta Rápida
deben analizar mensualmente esta información para verificar el correcto
funcionamiento de la herramienta y la asistencia de los participantes .
5.7.3 Capacitación de la Herramienta

Es fundamental que el personal de la empresa conozca la herramienta, y se procederá
con una capacitación a los colíderes de cada sección cada vez que sea necesario, para
que ellos retroalimenten a los Met's.
Esta capacitación consiste en:
Una hoja con la información básica como:
Que es la Respuesta Rápida,
Quienes asisten a ella,
A qué hora se realiza y como aportan los Lideres, Colíderes y los Met's en esta
reunión.
FR-PP-04 5 Pasos
202
FECHA: 03/05/10
DESARROLLO DE NUEVOS PÁGINA : 203 de
PRODUCTOS 12
PR-DP-02 REVISIÓN: 01
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsable
203
FECHA: 03/05/10
DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS PÁGINA : 2 de 12
1. PROPÓSITO
Definir la forma, metodología y actividades necesarias que la empresa debe realizar
para planificar y desarrollar un nuevo producto.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las actividades que son necesarias para el
desarrollo del producto en base a una muestra patrón
AMEF.- Análisis del Modo Potencial de Falla y sus Efectos

PPAP.- Proceso de aprobación de partes para la producción
APQP.- Planificación avanzada de la calidad del producto
4. RESPONSABLE
El Jefe de Control de Calidad es responsable de asegurar que se cumpla con este
procedimiento.
Cuando la empresa Tecnividrio 2000 S.A recibe un nuevo proyecto de ensambladoras,
el encargado de Desarrollo de Nuevos Productos convoca al equipo multidiciplinario a
una reunión, donde se expone el nuevo proyecto y se analiza la factibilidad del mismo
FR-DP-05 Formulario de factibilidad
El equipo multidisciplinario está conformado por:
Gerencia General
Gerente de Manufactura
Gerente de Comercialización
Jefe de Recursos Humanos
Jefe de Mantenimiento
Jefe de Control de Calidad
204
FECHA: 03/05/10
PRODUCTOS PÁGINA : 3 de 12
Asistente de Gestión de Calidad

El equipo multidisciplinario realiza una Acta de Control FR-GH-04 en la que se detalla
las actividades, responsables y fechas para cumplir con los diferentes requisitos que
demanda el desarrollo del producto.
Si el nuevo desarrollo del producto es acreditado por la ensambladora General Motors,
se deberá cumplir con los requisitos de la Norma ISO/TS 16949 y como referencia se
basará en el Manual Advanced Product Quality Planning and Control Plan donde se
considera las siguientes etapas para el desarrollo:
ETAPA I
1. Voz del cliente
El Jefe de Control de Calidad y el Gerente de comercialización son los responsables de
mantener el contacto con el cliente en: reclamos, recomendaciones, datos e información
obtenida de clientes internos y externos (requerimientos del cliente). Los métodos para
recolectar esta información se detalla a continuación:
 Investigación de mercado.- No aplica
 Garantía histórica e información de calidad.- Tecnividrio 2000 S.A cuenta
con una base de datos donde recolecta esta información y que es utilizada para
identificar y priorizar las soluciones apropiadas, a continuación se detalla la
información de calidad:
 Lecciones aprendidas
 Indicadores de capacidad
 Reportes de calidad interna de la planta del proveedor
 Reportes de solución de problemas
 Rechazos de planta del cliente
2. Plan de negocios y estrategias de mercado
Tecnividrio 2000 S.A para el desarrollo del plan de negocios y estrategias de mercado
ha desarrollado un procedimiento para el cumplimiento del mismo PR-GC-01 Revisión
de contrato de reposición automotriz
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FECHA: 03/05/10
PÁGINA : 4 de 12
PRODUCTOS
3. Datos del análisis comparativo (benchmarking) del producto y del proceso

Tecnividrio 2000 S.A en su análisis comparativo (Benchmarkin) del proceso utiliza la
técnica de Gerencia Visual (Circulo Deming P-H-V-A) (Partes por millón)
4. Supuestos de producto / proceso
El equipo muldisciplinario analiza la factibilidad del producto y como evidencia se
registra en el documento FR-DP-05 Formulario de factibilidad
5. Estudios de confiabilidad del producto
La empresa en el desarrollo del producto ETAPA 4 Validación del producto y proceso
demuestra la confiabilidad del producto dando cumplimiento con los requerimientos del
cliente (como evidencia se presentará la carpeta PPAP de la empresa, IT-DP-03
Procesos de Aprobación de Partes de Producción) para línea automotriz.
6. Entrada del cliente
El Gerente Comercial es responsable de recibir la documentación de los requerimientos
del cliente (documentos de licitación que envía el cliente)
7. Metas de diseño
Tecnividrio 2000 S.A traslada la Voz del Cliente (requerimientos del cliente) y las
convierte en las metas para el desarrollo del nuevo producto.
8. Metas de confiabilidad y de calidad
Tecnividrio 2000 S.A en su análisis comparativo (Benchmarkin) del proceso utiliza la
técnica de Gerencia Visual (Circulo Deming P-H-V-A) (Partes por millón)
9. Lista de material preliminar
Tecnividrio 2000 S.A en la reunión del equipo multidisciplinario analiza la factibilidad
del producto y las necesidades se deja evidenciado en el documento FR-GH-04 Acta de
Control
10. Diagrama de flujo preliminar
Tecnividrio 2000 S.A ha establecido el diagrama de flujo según los procesos de
fabricación de los diferentes productos FR-DP-01 Diagrama de flujo
206
FECHA: 03/05/10
PÁGINA : 5 de 12
PRODUCTOS
11. Lista preliminar de características especiales de producto y de proceso

Tecnividrio 2000 S.A define las características basándose en los requerimientos del
cliente y criterios de aceptación bajo la norma que ha sido aprobada FR-DP-04
Características especiales
12. Plan de aseguramiento del producto
Tecnividrio 2000 S.A para el cumplimiento con este numeral a establecido utilizar el
Análisis de modo de falla (AMEF), donde se establece todos los requerimientos del
cliente desde la recepción de materia prima hasta la entrega al cliente (planta del
cliente)
13. Soporte gerencial
Tecnividrio 2000 S.A en su equipo multidisciplinario cuenta con un participante
fundamental que es el Gerente General como apoyo para el cumplimiento de los
requerimientos planificados, problemas documentados, programa de solución de
problemas, planificación de recursos y personal para soportar la capacidad requerida.
ETAPA II DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

En esta etapa todos los numerales referentes al DISEÑO se excluyen del manual de
calidad debido a que la empresa desarrolla sus productos en base a una muestra patrón
entregada por el cliente.
1. Análisis de modo y efecto de falla de diseño
No aplica
2. Diseño de manufacturalidad y ensamble
No aplica
3. Verificación del diseño
No aplica
4. Revisiones del diseño
No aplica
207
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PRODUCTOS
5. Construcción del prototipo - plan de control

Para la realización del prototipo - plan de control, el equipo multidisciplinario prepara el
plan de control, con el fin de cumplir con los requerimientos del cliente, como ayuda
para la preparación del plan de control se utilizará el documento FR-DP-07 Lista de
chequeo del plan de control y FR-DP-03 Plan de Control.
6. Planos de ingeniería
En la reunión del equipo multidisciplinario se analiza la factibilidad del desarrollo en
base a la muestra patrón y a los planos entregados por el cliente
7. Especificaciones de ingeniería
En la reunión del equipo multidisciplinario se define las características especiales que
pueden afectar el cumplimiento de los requerimientos funcionales, de durabilidad y
apariencia del producto
8. Especificaciones de materiales
Se definen en la reunión del equipo multidisciplinario y se toman en cuenta en el Plan
de Control FR-DP-03
9. Cambios de diseños y especificaciones
Documento entregado por el cliente ECN General Motors
10. Requerimientos de nuevo equipo, herramental e instalaciones
Se definen en la reunión del equipo multidisciplinario y si se necesita adquirir un nuevo
equipo, herramental e instalaciones se evidencia en el documento FR-GH-04 Acta de
Control. Como ayuda para verificar los requerimientos de nuevo equipo, herramental e
instalaciones se utilizará el documento FR-DP-08 Lista de Chequeo para nuevas
instalaciones, herramientas y equipos de ensayo
11. Características especiales del producto y proceso
Tecnividrio 2000 S.A define las características basándose en los requerimientos del
cliente y criterios de aceptación bajo la norma que ha sido aprobada FR-DP-04
Características especiales
12. Requerimientos del equipo de inspección y ensayo
208
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PÁGINA : 7 de 12
PRODUCTOS
Se definen en la reunión del equipo multidisciplinario y si se necesita adquirir un nuevo

equipo de inspección y ensayo se evidencia en el documento FR-GH-04 Acta de
Control. Como ayuda para verificar los requerimientos del equipo de inspección y
ensayo se utilizará el documento FR-DP-08 Lista de Chequeo para nuevas instalaciones,
herramientas y equipos de ensayo
13. Compromiso de factibilidad y soporte gerencial
Se define en la reunión del equipo multidisciplinario y como evidencia se registrará en
el documento FR-DP-05 Formulario de factibilidad
ETAP III DISEÑO Y DESARROLLO DEL PROCESO

1. Estándares de empaque
El cliente establece los estándares de empaque y/o entrega un prototipo
2. Revisión del sistema de calidad del producto-proceso
El equipo multidisciplinario de la empresa deberá revisar el Sistema de Gestión de
Calidad en los procesos de producción e informará los cambios de procedimientos,
instructivos y formatos al encargado del Sistema de Gestión de Calidad, todos estos
cambios servirá para el mejoramiento continuo de la empresa. Para esta revisión se
utilizará el documento FR-DP-09 Lista de Chequeo de Calidad del Producto/Proceso
3. Diagrama de flujo del proceso
El gerente de manufactura en conjunto con el encargado de Desarrollo de Nuevos
Productos realizarán el Diagrama de Flujo FR-DP-01, tomando en cuenta todos los
procesos de producción desde la recepción de la materia prima hasta la entrega del
producto al cliente externo. Para cumplir con todos los requerimientos del diagrama de
flujo se revisará el documento FR-DP-10 Lista de Chequeo del Diagrama de Flujo
4. Distribución del piso de planta
El Gerente General y el Gerente de Manufactura serán los responsables de la
distribución del piso en la planta de producción. Como ayuda para la verificación de
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PRODUCTOS
la distribución del piso en planta se revisará el documento FR-DP-11 Lista de Chequeo

del Plano de Distribución de Planta
5. Matriz de características
Esta matriz de características se tiene en el documento FR-DP-03 Plan de Control,
donde se detalla el tipo de característica y tolerancias
6. Análisis de modo y efecto de fallas del proceso (PFMEA)
Para la creación del documento FR-DP-02 Análisis de modo y efecto de fallas del
proceso, el equipo multidisciplinario de la empresa deberá tomar en cuenta todos los
procesos identificados en el Diagrama de Flujo FR-DP-01. Para la creación del
PFMEA se deberá cumplir con el instructivo IT-DP-01 Análisis de Modo y Efecto de
Falla Potencial y como ayuda para la revisión del PEMEA utilizará el documento FR-
DP-12 Lista de Chequeo del Proceso AMEF.
7. Plan de control de prelanzamiento
En base al plan de control creado en la Etapa II numeral 5 , el equipo multidisciplinario
crea el plan de control de prelanzamiento y además deberá incluir los controles
adicionales con el fin de detener las no conformidades potenciales durante o previo a la
corrida de producción inicial. Para esta revisión se deberá utilizar el documento FR-
DP-07 Lista de chequeo del plan de control y FR-DP-03 Plan de Control.
8. Instrucciones de proceso
Los Líderes de Zona y Jefes de los departamentos de la empresa Tecnividrio 2000 S.A
son responsables de implementar el Trabajo Estandarizado FR-PP-10 y FR-PP-11 en
todos los procesos de producción y el encargado del Sistema de Gestión de Calidad
incorporar en el Manual de la empresa.
9. Plan de análisis del sistema de medición
El Jefe de Control de Calidad es responsable de asegurar el cumplimiento del
procedimiento PR-CC-01 Control de equipos e instrumentos de inspección, medición y
ensayo, IT-CC-01 Instructivo Análisis del Sistema de Medición utilizando para
evidencia de ejecución los diferentes formatos FR-CC-18 Verificación de Equipos,
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PRODUCTOS
Instrumentos y Patrones de Medición, Inspección y Ensayo y FR-CC-26 Análisis de

Repetibilidad y Reproductibilidad
10. Plan de estudio preliminar de capacidad del proceso
El Jefe de Control de Calidad es responsable de realizar este estudio, aplicar el
instructivo IT-CC-03 Técnicas Estadísticas y entregar la evidencia mediante el
documento FR-DP-06 Carta de Control, al cliente interno o externo cuando lo requiera.
11. Soporte gerencial
Si en la reunión del equipo multidisciplinario el Gerente General se encuentra ausente,
el Gerente de Manufactura será el encargado de informar a Gerencia General de las
actividades a desarrollarse para el Nuevo Desarrollo del Producto, las mismas que se
encuentra con fecha de cierre en el documento FR-GH-04 Acta de Control.
ETAPA IV VALIDACIÓN DEL PRDUCTO Y PROCESO

1. Corrida de producción
La corrida de producción se realizará cuando se haya realizado las correcciones
respectivas definidas en los puntos anteriores de este procedimiento. Esta corrida de
producción significa la validación de la efectividad de los procesos de producción. La
cantidad mínima para la corrida de producción será definida por el cliente y el
fabricante definirá la cantidad que deberá producirse para cumplir con la cantidad
solicitada por el cliente.
Esta corrida de producción servirá para el respectivo análisis solicitado:
- Estudio preliminar de capacidad del proceso
- Análisis del sistema de medición
- Demostración del proceso de producción
- Revisión de los procesos
- Ensayo de validación de producción
- Aprobación de la parte de producción
- Evaluación del empaque
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PRODUCTOS
- Capacidad a la primera vez (FTC)

- Firma de la planificación de calidad
- Muestra de producción de partes
- Muestra patrón (cuando sea requerido)
2. Evaluación del sistema de medición (MSA)
El Jefe de Control de Calidad será responsable de evaluar el Sistema de Medición y
entregar la evidencia del análisis FR-CC-26 Análisis de Repetibilidad y
Reproductibilidad y Certificados de calibración respectivos, al cliente cuando lo
solicite.
3. Estudio preliminar de la capacidad del proceso
El Jefe de Control de Calidad es responsable de realizar este estudio, aplicar el
instructivo IT-CC-03 Técnicas Estadísticas y entregar la evidencia mediante el
documento FR-DP-06 Carta de Control, al cliente interno o externo cuando lo requiera.
4. Aprobación de las partes de producción
Para la aprobación de las partes de producción se deberá cumplir con el instructivo IT-
DP-03 Procesos de Aprobación de Partes de Producción.
5. Ensayos de validación de producción
El Jefe de Control de Calidad deberá realizar los ensayos solicitados por el cliente, para
evidenciar que el producto cumple con los estándares requeridos
6. Evaluación del empaque
Las especificaciones del empaque son entregadas por el cliente y el equipo
multidisciplinario será responsable de evaluar que el empaque cumple con los solicitado
por el cliente
7. Plan de control de producción
El equipo multidisciplinario será responsable de verificar el plan de control, tomando en
cuenta la corrida de producción, realizar las correcciones respectivas y finalmente
revisar la lista de chequeo para verificar su terminación. IT-DP-02 Plan de Control
8. Firma de aprobación del plan de calidad y soporte gerencial
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PRODUCTOS
Tecnividrio 2000 S.A no aplica este numeral, debido a que la revisión se hace con el
cliente
ETAPA V RETROINFORMACIÓN, EVALUACIÓN Y ACCIONES
CORRECTIVAS
1. Reducción de la variación
El Jefe de Control de Calidad será responsable de la reducción o eliminación de una
causa común que pueda dar beneficios a un menor costo. Tecnividrio 2000 S.A como
ayuda deberá referirse al Manual Control Estadístico de Procesos de Chrysler, Ford y
General Motors (SPC)
2. Satisfacción del cliente
El Jefe de Control de Calidad y el cliente, deberán estar en contacto para hacer los
cambios necesarios para corregir cualquier deficiencia y para mejorar la satisfacción del
cliente.
3. Entrega y servicio
El equipo multidisciplinario mediante la experiencia ganada en las etapas del desarrolo
de nuevos productos suministrará al cliente y a la empresa el conocimiento necesario
para reducir procesos, inventarios y costos de calidad, y además suministrará para el
desarrollo de un nuevo producto.
4. Uso efectivo de las lecciones aprendidas
El equipo multidisciplinario será responsable de entregar las lecciones aprendidas
presentadas durante el desarrollo del producto, al líder del MGC, para que a su vez sean
archivadas y almacenadas en la base de datos, con el fin de tomar en cuenta para un
nuevo desarrollo de producto
FR-DP-05 Formulario de factibilidad
213
FECHA: 03/05/10
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PRODUCTOS
FR-DP-01 Diagrama de flujo

FR-DP-04 Características especiales
FR-DP-03 Plan de Control
FR-DP-02 Análisis de modo y efecto de fallas del proceso
FR-DP-07 Lista de chequeo del plan de control
FR-DP-08 Lista de Chequeo para nuevas instalaciones, herramientas y equipos
de ensayo
FR-DP-09 Lista de Chequeo de Calidad del Producto/Proceso
FR-DP-10 Lista de Chequeo del Diagrama de Flujo
FR-DP-11 Lista de Chequeo del Plano de Distribución de Planta
FR-CC-26 Análisis de Repetibilidad y Reproductibilidad
FR-CC-18 Verificación de Equipos, Instrumentos y Patrones de Medición,
Inspección y Ensayo
IT-CC-03 Técnicas Estadísticas
FR-DP-06 Carta de Control
IT-DP-03 Procesos de Aprobación de Partes de Producción
IT-DP-02 Plan de Control
IT-DP-01 Análisis de Modo y Efecto de Falla Potencial
FR-DP-12 Lista de Chequeo del Proceso AMEF
APQP Advanced Product Quality Planning and Control Plan
PPAP Production Part Approval Process
FMEA Potential failure Mode and Effects Analysis
SPC Statistical Process Control
MSA Measurement Systems Analysis
214
FECHA: 24/09/09
PLANIFICACION DE LA
PAGINA: 215 DE
PRODUCCIÓN 3
REVISION: 01
PR-PP-03
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsables
6. Anexos o Referencias
215
FECHA: 24/09/09
PLANIFICACION DE LA
PAGINA: 2 DE 3
PRODUCCIÓN
REVISION: 01
PR-PP-03
1. PROPÓSITO
Planificar la producción según los requerimientos de los clientes tomando en cuenta los
aspectos técnicos, recursos organizacionales y materiales que conciernen a la
fabricación de los productos de las líneas de producción según los objetivos macro de la
empresa.
2. ALCANCE
Aplica para todo el programa de elaboración de los productos de línea automotriz.
SECUENCIA DE PRODUCCIÓN: Documento enviado por los clientes de
ensambladoras del flujo, fecha y cantidad de producto a ser entregado.
ORDEN DE COMPRA: Documento enviado por clientes de requerimiento del
material en cantidades y con fechas de entrega.
INVENTARIO: Cantidad de Material que garantiza parte de las entregas futuras.
JIT: Just in Time, metodología para requerimiento de productos justo a tiempo
PROGRAMA DE PRODUCCIÓN: Archivo mediante el cual se calcula los materiales
necesarios para la producción del mes.
KANBAN: Sistema flexible de producción mediante el cual se produce solo lo que se
necesita y en cantidades preestablecidas gracias a un sistema de halado.
4. RESPONSABLE
El Gerente de Manufactura es el responsable de la aplicación y cumplimiento de este
procedimiento.
5.1 Planificación Línea Automotriz
En base al Diagrama de Flujo del Proceso, y a la secuencia de producción enviada por
las ensambladoras, se calcula el requerimiento mensual de cada producto, a este
requerimiento se le suma el porcentaje de desperdicio propio de la operación y nos da la
cantidad a producir en el mes
216
FECHA: 24/09/09
PLANIFICACION DE LA
PAGINA: 3 DE 3
PRODUCCIÓN
REVISION: 01
PR-PP-03
Esta cantidad se coloca en el programa de producción y en base a un cálculo

predefinido en el archivo nos da las “Necesidades de Materia Prima y Materiales” que
es la cantidad de materiales necesarios para cumplir con el pedido del mes.
Después de Corte, Sellado y Templado, se tienen sitios de almacenamiento de producto
en proceso, en cantidades preestablecidas (Kanban), con lo cual Tecnividrio se asegura
una rápida respuesta a los requerimientos del cliente. Este kanban funciona de la
siguiente manera: cuando se requiere vidrio templado para ensamble, el personal va al
sitio de almacenamiento de vidrio templado y retira un caballete, y ese espacio vacío
que queda en el sitio de almacenamiento es la señal para que el proceso de templado
retire un caballete de la misma referencia del sitio de almacenamiento de vidrio sellado
(que es el proceso anterior al templado) y lo procese para cubrir ese espacio vacío, de la
misma manera esta señal va pasando por todos los procesos hasta que llega al primer
proceso que es corte y este se encarga de cortar para no tener espacios vacíos en su sitio
de almacenamiento.
5.2 Planificación Línea Blanca
En línea blanca no se maneja con el sistema Kanban, ya que los pedidos no son
regulares y se corre el riesgo de tener producto en proceso sin rotación.
En línea blanca se recepta la orden de compra y se ingresan los datos en el programa de
producción para obtener los requerimientos necesarios para esa orden.
Como en la producción siempre se calcula un porcentaje extra debido al desperdicio que
se genera en el proceso, muchas veces existen un inventario en bodega de producto
terminado.
En base a ese inventario de bodega de producto terminado, a los tiempos de entrega y a
la complejidad del producto, se elabora un Cronograma diario de producción el cual se
le entrega al líder de zona 1 quien debe regirse al plan.
Cronograma diario de Producción
Necesidades de Materia Prima y Materiales
FR-DP-01 Diagrama de Flujo del Proceso
217
FECHA: 05/10/09
GESTIÓN DE COMPRAS PÁGINA: 218 DE

8
PR-GM-01 REVISION: 02
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
4. Responsable
218
FECHA: 05/10/09
GESTIÓN DE COMPRAS PÁGINA: 2 DE 8
1. PROPÓSITO
Proveer y agilizar la adquisición de suministros y materiales para la empresa que
cumplan con las especificaciones técnicas y/o requerimientos solicitados y sean
suministrados por proveedores aprobados en su Lista de Proveedores a través de un
proceso metódico y documentado de actividades de compra.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la actividad de importaciones y compras locales de
items críticos y suministros directos usados en el proceso de manufactura de los
productos, según la Lista de Proveedores aprobados por TECNIVIDRIO 2000 S.A.
PROVEEDORES: Son aquellos fabricantes, distribuidores de items críticos y
suministros para la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A.
REQUISICIÓN DE COMPRAS: Es el documento oficial donde se registra el
requerimiento de los diferentes procesos para compras a proveedores locales.
ORDEN DE COMPRAS: Es el documento oficial donde se registra los requerimientos
de materia prima y materiales que el Gerente Administrativo y Financiero envía a los
Proveedores Nacionales e Internacionales con todas las indicaciones y características
necesarias del requerimiento.
FICHA TECNICA: Documento interno en el cual se registra todas las características
necesarias del producto para su adquisición, este documento es una herramienta de
trabajo básica para que el procesos de compras pueda realizar su eficaz desempeño. La
ficha técnica del producto es obligatoria para el desarrollo de items críticos.
ITEM CRITICO: Materia prima o producto indispensable para el normal desarrollo de
la producción en la empresa.
SUMINISTRO: Material, servicio o repuesto de abastecimiento que se considera
necesario para la empresa.
MANTENIMIENTO: Se incluyen las acciones de mantenimiento predictivo,
219
FECHA: 05/10/09
preventivo y correctivo de equipos utilizados en planta y administrativo.

GAF: Gerente Administrativo Financiero
4. RESPONSABLE
 El Gerente Administrativo Financiero es el encargado de realizar las
importaciones de materia prima y suministros, las compras locales y también
controlar que este procedimiento sea cumplido efectivamente.
 Coordinar acciones correctivas en caso de retrasos en las entregas de
importaciones o proveedores locales.
 Recibir, filtrar las proformas y aprobar las importaciones o compras a
efectuarse.
 Efectuar el seguimiento de los trámites desaduanización.
 Cumplir con las actividades asignadas en el Sistema de Gestión de la Calidad
correspondientes a la Gestión de Compras.
 Recibir y entregar las facturas de importación al área Administrativa Financiero.
 Cumplir con los requerimientos legales, y aduaneros de las importaciones.
 Realizar la liquidación de importaciones.
 Seleccionar los proveedores y evaluar el desempeño de los mismos.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.
5.1 Clasificación de Proveedores

El Gerente Administrativo Financiero y el Gerente de Manufactura deberán clasificar
los proveedores actuales y nuevos de materiales que se consideran: item críticos,
proveedores de suministros y mantenimiento utilizados en los procesos de las líneas de
producción.
El GAF deberá elaborar una Lista de Proveedores basándose en tres clases: A B C.
Los proveedores clase A son aquellos que están asociados directamente con la
manufactura del producto final, son selectivos de importación según requerimientos
semestrales y de su existencia depende el funcionamiento de la
220
FECHA: 05/10/09
empresa. Están incluidos entre los items críticos.

Los proveedores clase B se denominan a aquellos que están involucrados en la
producción pero de menos impacto que los anteriores, los productos o servicios de esta
clase de proveedores no se encuentran dentro de los items críticos y se restringe su
solicitud de compra cuando sea estrictamente necesario.
Los proveedores clase C son los que no forman parte del producto final y no son items
críticos pero son necesarios para el desenvolvimiento de la empresa.
Los proveedores clase “A, B, C” serán seleccionados por el GAF de acuerdo con el
instructivo IT-GM-01 “Selección y Evaluación de Proveedores” y se obtendrá su
calificación según el cumplimiento de los criterios de selección establecidos.
El GAF deberá establecer un periodo de evaluación de todos los proveedores
seleccionados en su lista FR-GM-06 según los criterios establecidos en el IT-GM-01,
obteniendo un puntaje individual para cada proveedor.
Después de la etapa de selección y evaluación, el GAF efectuará una “Re-evaluación de
Proveedores”, a los proveedores donde sea necesario aplicarla, siguiendo los criterios
estipulados en el instructivo IT-GM-02 y clasificándolos en tres categorías: 1
Confiables, 2 Condicionados, 3 No confiables.
El GAF en acuerdo con la Gerencia de Manufactura analizará la viabilidad de
implementar un programa de desarrollo de proveedores para los de clasificación Tipo
A.
El GAF es el encargado de mantener actualizado el indicador de desempeño de los item
críticos que evidencian la eficacia de las importaciones realizadas.
5.2 Requisición de Compras

Cuando existe la necesidad de suministros, los jefes o líderes de área definen los
requerimientos vía email al líder de bodega y despacho para verificar su existencia en la
bodega. Si existe en el inventario los jefes o líderes de área generan el formulario
“Requisición Almacenamiento y Entregas” FR-AE-04, antes que el líder de bodega y
despacho proceda a entregar lo solicitado.
221
FECHA: 05/10/09
De no existir en bodega los requerimientos, el líder de bodega y despacho reenvía el

email agregando la numeración correspondiente al Gerente Administrativo y Financiero
quien cotiza y aprueba todas las adquisiciones hasta un valor de $500 dólares y ordena
la compra inmediata de lo solicitado sin necesidad de la emisión de la Orden de
Compra.
Se diferencian dos tipos de compras; (1) compras directas: cuando el requerimiento es
recibido en la bodega como urgente se procede a entregar directamente al solicitante
como en el punto 2, debido a que se requiere con urgencia en el proceso. Con la factura
de compra; el líder de bodega y despacho coloca un sello para especificar el concepto
de pago, responsable, la fecha y valida con su firma en la factura como constancia de
que el requerimiento fue recibido. Por último envía la factura al departamento de
contabilidad para el ingreso respectivo.
Si se trata de una (2) compras indirectas, el líder de bodega y despacho recibe el
requerimiento adjunto con la factura de compra, en este caso puede ser almacenado por
un periodo de tiempo e ingresa al inventario de suministros, coloca un sello en la factura
donde especifica el concepto de pago, responsable, la fecha y valida con su firma como
constancia de que el requerimiento fue recibido y envía al departamento de contabilidad
para el ingreso contable correspondiente. Pueden ser equipos de seguridad industrial,
repuestos, etc.
5.3 Importaciones
Es manejado por el Gerente Administrativo Financiero para cumplir con las necesidades
de materia prima y suministros que están entre los items críticos, los mismos que son
adquiridos previa autorización del Gerente General. Las importaciones son realizadas
de acuerdo a la información suministrada por el Gerente de Manufactura.
El GAF y el líder de bodega y despacho coordinan y verifican el stock de item críticos
en el inventario antes de realizar la programación de las compras.
El Gerente de Manufactura y el Jefe de Producción deberán definir la ficha técnica de la
materia prima o productos a ser adquiridos por la empresa, acordes con los
222
FECHA: 05/10/09
requerimientos del cliente.

De acuerdo a la Planificación de Producción que recibe mensualmente el GAF cuando
se decida la compra de materia prima, productos o repuestos el GAF, hace las
solicitudes a los proveedores calificados de su lista FR-GM-06, y efectúa la
negociación de los productos a adquirirse sobre los criterios definidos en la Ficha
Técnica FR-GM-01.
Si los proveedores concuerdan con los criterios, el GAF gestiona totalmente las
importaciones con el exterior, realiza el trámite correspondiente tanto de obtención de
proforma, elaboración de documentos de importación y emite la “Orden de Compra”
FR-GM-02.
Establece el seguimiento con el exportador de las condiciones del despacho de la
mercadería, embarques, desaduanización de las compras con ayuda del Agente
Afianzado y fechas de arribo al país y hasta el ingreso a la Empresa.
El Gerente Administrativo Financiero coordina la recepción de la importación con: la
compañía de seguros a la cual se notifica la llegada de la importación, el líder de
bodega y despacho y el líder de la zona 1, quien tiene la responsabilidad de descargar
todas las importaciones de materia prima; verifican conjuntamente con los documentos
de importación que los productos concuerden con el pedido realizado tanto en
cantidades, especificaciones, condiciones y estado de recepción de la materia prima.
La verificación y aceptación definitiva, se determina durante el uso del producto,
abriendo las cajas de materia prima para iniciar la producción, para lo cual se deberá
notificar al inspector del seguro, debido a que por la naturaleza del producto no se
puede inspeccionar en su totalidad a la llegada de la materia prima a la compañía.
Si existe conformidad, se ingresa provisionalmente al inventario del sistema contable
del departamento de Almacenamiento y Entregas, de lo contrario el inspector del
seguro entrega un reporte de las novedades encontradas para efectuar el reclamo
correspondiente en el caso que lo amerite.
223
FECHA: 05/10/09
Se registra las inspecciones emitidas por el Seguro adjunto con los documentos de
importación cuando existe no conformidades del producto en el FR-GM-07 para
obtener indicadores con el nombre del proveedor, el número de pedido, las fechas en
las que se emitió la Orden de Compras y embarque desde el exterior, el tiempo
planificado y real de arribo de las adquisiciones al país y el número de defectos de las
planchas de vidrio en cantidad y PPMs a medida que se utiliza la materia prima en la
fabricación de los productos.
El límite tolerable de no conformidades por importación es de 2 planchas por cajay el
número de PPMS estará de acuerdo a la cantidad de cajas importadas en el periodo.
El ingreso real en bodega se lo realizará al cancelar en su totalidad la importación por el
departamento de contabilidad.
El Gerente Administrativo Financiero semestralmente en los meses de Marzo y Octubre
evaluará el desempeño de los proveedores considerando los criterios de Evaluación de
Proveedores IT-GM-01.
5.4 Desarrollo de Proveedores

El Gerente Administrativo Financiero en acuerdo con la Gerencia de Manufactura
deberá analizar la viabilidad de promover el desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad de Proveedores con el fin que cumplan como mínimo con la Norma ISO
9001:2008. El GAF deberá establecer contacto por cualquier medio y solicitar el Nivel
de Certificación que poseen los proveedores clase A de la Lista de Proveedores FR-
GM-06 o la última actualización de la certificación.
El GAF, el Gerente de Manufactura determinará la exclusión de este punto a partir de
la dificultad de tratar las auditorías y seguimiento de los proveedores clase A que se
encuentran fuera del país, tamaño de los proveedores y certificaciones de los mismos.
Para el caso de clientes que lo requieran esta exclusión será comunicada por escrito.
El tema correspondiente a Desarrollo de Proveedores puede ser retomado e
implementado en el futuro de acuerdo a las necesidades que surjan como resultado de la
Evaluación de Proveedores.
224
FECHA: 05/10/09
6. ANEXOS O REFERENCIAS
FR-AE-04 Requisición Almacenamiento y Entregas
FR.GM-02 Orden de compra
FR-GM-06 Lista de Proveedores
FR-GM-01 Ficha Técnica
IT-GM-01 Selección y Evaluación de Proveedores
IT-GM-02 Re-evaluación de Proveedores
FR-GM-07 Indicadores
225
CAPÍTULO IV
226
CAPÍTULO IV
4. AUDITORÍA INTERNA
4.1 Informe de Auditoría Interna
EMPRESA: TECNIVIDRIO 2000 S.A.
DIRECCION: Quito
TIPO DE AUDITORIA: Auditoría de Obtención
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
Verificar si el sistema de gestión de la calidad de la empresa cumple con los requisitos
de la ISO TS 16949:2009 en los elementos relacionados con la realización de los
productos: Vidrios de seguridad para automotores tipo templado, Vidrios templados
para aparatos domésticos de línea blanca, marca comercial INDUVIT, como uno de los
requisitos previos para la OBTENCIÓN del Certificado de Conformidad con el Sello
de Calidad INEN.
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
La Auditoría para la Obtención del Certificado de Conformidad con Sella de Calidad
INEN se realizó a los procesos y áreas involucradas en el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa, que se encuentran indicados en el cronograma adjunto y que
tienen relación con la fabricación de los productos.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
- NTE INEN-ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
226
- ISO TS 16949:2009 Sistema de Gestión de la Calidad para la Producción en
serie y de piezas de recambio en la Industria del Automóvil
- Manual de Gestión de la Calidad
- Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
EQUIPO AUDITOR:
Dra. Jessie Gallardo G. (Auditor Líder) – (JG)
FECHA DE LA AUDITORIA:
Las fechas propuestas en el Plan de Auditoría fueron acordadas con la empresa
La Auditoría para la Obtención del Certificado de Conformidad con Sello de Calidad
INEN fue realizada en:
ÁREAS AUDITADAS:
GERENCIA GENERAL
COMPRAS
PLANIFICACIÓN
PRODUCCIÓN
BODEGA DE PRODUCTO TERMINADO
CONTROL DE CALIDAD
MANTENIMIENTO
227
RESUMEN DE OBSERVACIONES Y/O NO CONFORMIDADES
Observaciones:
Durante la auditoría se encontraron 19 observaciones correspondientes a los procesos
de: Compras, Producción, Mantenimiento y Calidad.
No Conformidades:
En la Auditoría Interna realizada en 2010-05-19 y 2010-05-20 al Sistema de Gestión de
la Calidad se encontraron 18 no conformidades correspondientes a los procesos de:
Compras, Producción y Calidad.
CONCLUSIONES:
Se ha auditado el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa TECNIVIDRIO 2000
S.A., en los elementos relacionados con la fabricación del producto, que incluye la
responsabilidad de la dirección, compras, planificación de la realización del producto,
control de la producción y de la prestación de servicio, identificación y trazabilidad,
preservación del producto, seguimiento y medición del producto, control de los equipos
de seguimiento y medición, mantenimiento, control del producto no conforme, acciones
correctivas y preventivas, recursos humanos, control de documentos y control de
registros relacionados con los productos Vidrios de seguridad para automotores. Tipo
Templado y Vidrios templados para aparatos domésticos de línea blanca.
Se establece que TECNIVIDRIO 2000 S.A se encuentra todavía en una etapa de
desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad pues se establece su implementación en
las áreas auditadas solo a partir del mes de abril del año 2010, por lo que no se puede
228
evidenciar una aplicación eficaz en el tiempo, del sistema de la calidad de acuerdo con
los requisitos que tiene relación directa con la calidad de los productos que elabora
Las observaciones y no conformidades encontradas afectan al desempeño general del
Sistema de Gestión de Calidad de la empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A., por lo que se
concluye que el sistema no está implementado en la organización pues no cumple con los
requisitos establecidos en la NTE INEN ISO 9001:2008 y que constituye un
requerimiento necesario para continuar en el proceso de obtención del Certificado de
Calidad que se ha propuesto.
La empresa debe cerrar las no conformidades y observaciones encontradas para lo cual
debe realizar un plan de acciones correctivas que le permita a la empresa cerrar las
observaciones y no conformidades encontradas durante la auditoría y cumplir con los
requerimientos legales aplicables a los productos y satisfacer a los clientes a través de la
aplicación eficaz del sistema de la calidad de acuerdo con los requisitos que tiene
relación directa con la calidad de los productos que elabora TECNIVIDRIO 2000 S.A.
La empresa deberá plasmar el plan de acciones correctivas a ser implementado en el
sistema de calidad, identificando responsables y fechas de cumplimiento con la
finalidad de que los auditores del INEN verifiquen la implantación y efectividad de las
acciones tomadas y procedan al cierre de las no conformidades y observaciones
correspondientes.
LISTA DE DOCUMENTOS ADJUNTOS:
 PLAN DE AUDITORIA
229
 REGISTRO DE OBSERVACIONES
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
230
4.2 Plan de Auditoría
PLAN DE AUDITORÍA
FECHA ACTIVIDADES ELEMENTO AUDITOR LUGAR RESPONSABLE

ISO
Sala de
Reunión de Apertura - Dra. Jessie Gallardo Comité de Calidad
Reuniones
Dr. Fabián
Responsabilidad de la Dirección 5 Dra. Jessie Gallardo Gerencia General Romero / Juan
Pazmiño
Compras 7.4 Dra. Jessie Gallardo Compras Sra. Alba Vela
19/05/10 Planificación de la Realización del Producto 7.1 Dra. Jessie Gallardo Producción Guillermo Romero
Guillermo
Producción /
Producción y Prestación del Servicio / Identificación 7.5 / 7.5.3 / Romero/
Dra. Jessie Gallardo Calidad /
y Trazabilidad / Preservación del Producto 7.5.5 Cecilia Cando
Bodega
/ Diego Troya
Control de los Dispositivos de medición y Laboratorio de
7.6 Dra. Jessie Gallardo Cecilia Cando
Seguimiento Calidad
Sala de
Seguimiento y medición del producto 8.2.4 Dra. Jessie Gallardo Cecilia Cando
Reuniones
Mantenimiento 7.5.1 Dra. Jessie Gallardo Oficina Jimena Vega
Control del Producto No Conforme 8.3 Dra. Jessie Gallardo Calidad Cecilia Cando
20/05/10
Acciones Correctivas y preventivas 8.5.2 / 8.5.3 Dra. Jessie Gallardo Producción Myriam Mafla
Elaboración del Informe de Auditoría - Dra. Jessie Gallardo Oficina Auditor Líder
Sala de Dr. Fabián
Reunión de cierre - Dra. Jessie Gallardo
Reuniones Romero
NOTA: El Control de los documentos 4.2.3 y Control de los registros 4.2.4 y Seguimiento y medición delos Procesos 8.2.3, se revisarán durante todo
el procesos de auditoría. Responsable: Juan Carlos Pazmiño
FR-CA-07
Rev 01
231
4.3 Registro de Observaciones
AUDITOR: Dra. Jessie Gallardo G.
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Registro de Observaciones: 1
REGISTRO DE OBSERVACIONES
No PROCESO AUDITADO DESCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN

La Ficha Técnica impresa, utilizada en el área de
compras está identificada con el código FR-GM-09
Rev. 01, sin embargo se evidencia que en el
1
Procedimiento de “Gestión de compras” PR-GM-01
Revisión: 02 y en el documento electrónico está
referido con el código FR-GM-01.
En el Procedimiento de “Gestión de compras” PR-GM-
01 Revisión: 02, en su numeral 5.3 “Importaciones”, no
2
se establece la realización de una “Solicitud de
Cotización” o “Proforma” que se aplica al producto que
se importa (Materia Prima), documento que se genera
en el Proceso de Compras.
GERENTE
En el numeral 5.3 “Importaciones” del Procedimiento
COMPRAS ADMINISTRATIVA
“Gestión de Compras” y en el formato electrónico, el
FINANCIERA
documento “Orden de Compra” está referido con el
3
código FR-GM-02 Rev. 02 que no coincide con el
código FR-GM-06 Rev 01 del registro impreso “Orden
de Compra”.
No se especifican en el numeral 5.3 “Importaciones”
del Procedimiento “Gestión de Compras”, los
documentos para verificar que los productos
4
concuerden con el pedido realizado y que corresponden
a “Conocimiento de Embarque” y “Packing List”,
documentos que se evidencia son utilizados en el
Proceso de compras. Tampoco se hace referencia al
documento “Aviso de Llegada de Materia Prima”.
FR-CA-05
Rev 01
232
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
No. PROCESO AUDITADO DESCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN
En los registros “Orden de Trabajo” que no presenta

5 código de identificación, no se están llenando los
GERENTE DE
casilleros de “Fecha Ingreso.” y “Fecha Entrega.”, ni
MANUFACTURA
“Elaborado por” y no se están utilizando los formatos
codificados con el código FR-PP-04 Rev. 01.
En Planta se está utilizando el documento “Registro de
JEFE DE Producto No Conforme” que no está codificado de
6
CONTROL DE acuerdo con el código de identificación FR-CC-08,
CALIDAD establecido en el numeral 4.2 “Pulido automático
CNC”, referido en el Instructivo “Inspección en
Procesos” de código IT-CC-02 Rev 01
El formato “Análisis de Asentamiento de Curvatura”
está referido con el código FR-CC-03 en el
7
Procedimiento “Inspección de Procesos”, código IT-
CC-02 Rev 01, sin embargo el formato utilizado en
planta no presenta el código indicado y está referido
solamente como “Análisis de Asentamiento”
El registro "FTQ", Sección Templado, no presenta la
PRODUCCIÓN
codificación FR-CC-07-FTQ (Calidad a la primera
8
ASISTENTE DE vez), referido en el numeral 4.3 "Estaciones de
MANUFACTURA Verificación (Lavado-Templado-Ensamble) del
Instructivo "Inspección en Procesos", de código IT-
CC-02, Rev. 01.
En Planta se utiliza el registro "Control diario de
Producción por Producto" y en cambio el mismo
registro en el numeral 4 del Instructivo "Control de
9
Producto Terminado Automotriz" de código IT-AE-
03, Rev. 02 está referido como "Reporte de
Producción".
10 El Procedimiento "Inspección y Ensayo" de código
GERENTE DE
PR-CC-04 no hace mención al Instructivo "Control
MANUFACTURA
Materia Prima" de código IT-AE-01
El Instructivo "Control Materia Prima" de código IT-
JEFE DE
AE-01, en el numeral 4.2 "Consumo de Materia
11 CONTROL DE
Prima", no hace referencia donde se registra la toma
CALIDAD
de datos de consumo de materia prima.
FR-CA-05
Rev 01
233
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
No. PROCESO AUDITADO DESCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN
En el documento electrónico de código PC 18-05-10
12 a.xls, en el número de proceso 80, correspondiente a
"Pulido Automático CNC", no se ha establecido en la
característica 2 "Dimensiones", cuál es la muestra
patrón utilizada.
En el numeral 4.3 "Estaciones de Verificación
(Lavado-Templado-Ensamble) del Instructivo
"Inspección en Procesos" de código IT-CC-02, no se
hace referencia a los ensayos que se realizan en el
ASISTENTE DE laboratorio y que corresponden a: ensayo de Impacto-
13 PRODUCCIÓN
MANUFACTURA Esfera de Acero, código Jes CC01-03; Ensayo de
Impacto-Seco de Perdigones, código Jes CC01-04;
Resistencia al choque Térmico (NTE INEN 2479) y
Resistencia a la Pintura Vitrificable (NTE INEN
2479).
En el Instructivo "Inspección en Procesos", de código
14 IT-CC-02, no se evidencia en cuál estación de
verificación se realizan los ensayos de "Análisis de
Asentamiento de Curvatura" y "Ensayo de
Fragmentación".
FR-CA-05
Rev 01
234
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
PROCESO AUDITADO DESCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN
No.
Los registros de "Producto No conforme" No.:0596,
15 Sección Templado-Descarga de 2010-05-11; 0352,
Sección Lavado de 2010-05-11 y 0000350, Sección
Lavado de 2010-05-07 no presentan firmas de
responsabilidad. (Casos puntuales).
En el Manual de Calidad se encuentra disponible el
16 formato "Planilla de Contención" de código FR-CA-
12, mientras en el Procedimiento "Control de
Producto No Conforme" de código, el mismo formato
se encuentra identificado con el código FR-CC-11.
En el numeral 3 del Procedimiento "Respuesta
17 Rápida" de código PR-GE-02, Rev. 03 no se ha hecho
referencia en "Definiciones y Abreviaturas", a la sigla
JEFE DE PPM'S utilizada en la documentación del sistema de
CALIDAD
CONTROL DE gestión de la calidad.
CALIDAD Y El Instructivo "Plan de Control", de código IT-DP-02,
ASISTENTE DE Rev. 01 que se utiliza en los procesos de producción,
MANUFACTURA no establece documentadamente el alcance o campo
18 de aplicación, además no incluyen las referencias en
cuanto al Procedimiento "Desarrollo de Nuevos
Productos" de código PR-DP-02 y al formato "Plan de
Control" de código FR-DP-03, Rev. 01
En el Organigrama de la empresa actualizado en
2010-05, se ha identificado el cargo de "Asistente de
Gestión de Calidad" al Sr. Juan Carlos Pazmiño, sin
19
embargo en el registro correspondiente al acta de
nombramiento del Sr. Pazmiño se lo ha designado con
el cargo de "Líder de Calidad" en 2009-07-20.
FR-CA-05
Rev 01
235
4.4 Registro de no Conformidades
EMPRESA: TECNIVIDRIO 2000 S.A. Registro de No Conformidades: 1
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: Gerencia General
Auditado: Representante de la Dirección
REGISTRO DE NO CONFORMIDAD
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
La Política de la Calidad de la empresa Tecnividrio 2000 S.A., no hace referencia en forma

explícita al compromiso de cumplir con los requisitos tal como lo establece el literal b) del
numeral 5.3 “Política de la Calidad de la norma ISO 9001.
Elemento ISO 9001: 5.3
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f. Auditor f. Representante de la Empresa
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO
Acción correctiva:
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Verificación de la acción correctiva:
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Fecha: .......................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
236
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
El indicador estratégico “Reclamos del Cliente” no ha sido actualizado a partir del mes de
febrero del año 2010
Elemento ISO 9001: 4.2.4
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Acción correctiva:
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
237
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
El documento electrónico “Copia de PC PA Action-Plan-Tecnividrio-37. ods” que hace

referencia a los “Items de Acción”, resultados de las revisiones por la Dirección no está
actualizado
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Acción correctiva: ...........................................................................................................................
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Fecha: ….....................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
238
AUDITOR: Ing Dra. Jessie Gallardo G.
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: gerencia General
No existe documentación de respaldo a las “Actas de Revisión Gerencial del sistema de

Calidad” de las reuniones de revisión gerencial llevadas a cabo trimestralmente a partir del mes
de octubre de 2009.
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Acción correctiva:
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
239
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
En el “Acta de Revisión Gerencial del sistema de Calidad” llevada a cabo en 2010-03-01 no

incluye las decisiones y acciones de los resultados de la revisión por la dirección relacionadas
con: La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos de acuerdo a lo
establecido en el numeral 5.6.3 “Resultados de la revisión”, toda vez que se trataron temas
concernientes a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad como: Revisión de la
política de calidad; cumplimiento de los objetivos estratégicos, avance del sistema del SGC y
QSB, establecimiento de indicadores estratégicos, desempeño de los procesos del SGC y
recomendaciones para la modificación y mejora del SGC.
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Acción correctiva: ............................................................................................................................
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
240
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: Compras
Auditado: Gerente Administrativo Financiero
No se evidencia el cumplimiento del criterio de selección para los proveedores clase "A"
referido a "Calidad" "Sistemas de Gestión de Calidad", al cual se le asigna un puntaje de 10
puntos para el proveedor de vidrio PPG Undustries INC, ya que presenta una Certificación de
Calidad basada en la norma ISO 9002 de 1994.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
241
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: Producción
Auditado: Jefe de Control de Calidad y Asistente de Manufactura
En la Sección de Kanban, se evidencia que el caballete conteniendo producto en proceso de

fecha 2010-05-13, código: CHE 86 PTD D, se encuentra almacenado en la Sección identificada
con el rotulado de CHE 86. PTP.2D
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
242
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
No se han llenado los formatos "Análisis de Asentamiento" en el área Templado para los
productos: vidrio puerta posterior izquierda de código CHE 95 PTPI; vidrio puerta posterior
derecha de código CHE95 PTPD ; vidirio puerta delantera izquierda de código CHE 95 PTDI y
vidrio puerta delantera derecha de código CHE 95 PTDD.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
243
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
En el registro No. TE 03-05 "Instruccciones del Operador", Operación Templado. Nombre

"Ajuste de Parámetros del Horno", Rev. 03 de fecha 2010-03-22, en la sección "Primer Método
para Aumentar la Temperatura", en el casillero "Verificar Temperatura del vidrio", se establece
que el rango de la temperatura del vidrio debe estar entre 620 a 630°C. En el Plan de Control
No. 02, Sección Templado, se establece como temperatura de temple 630±5°C para el Horno de
Templado HTBS, sin embargo se evidencia que para el proceso de templado por ejemplo en el
registro "Gráfica de Control de Fragmentación" para puerta posterior/Fijo Posterior J11-D'MAX
entre las temperaturas registradas se encuentran valores entre 610, 612, 613, 614, 618°C.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
244
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
El Formato "PPM'S" de la Sección "Estación de Verificación-Templado" no ha sido llenado en

los meses correspondientes a abril y mayo y no está referido en el Instructivo "Inspección en
Procesos", de código IT-CC-02, Rev. 01
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
245
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Se encontraron registros correspondientes a "Ensayos de Tracción" de código FR-CC-06 que

presentan deterioro debido a la humedad por lo que no se cumple con lo establecido en el
numeral 5.5 "Protección de Registros" del Procedimiento "Control de Registros" de código PR-
CA-02 y tampoco con el numeral 4.2.4 de la norma ISO 9001.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
246
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
No se cumple con el Indicador Estratégico "Producción Semanal (Acumulado-Templado) ya

que en la primera y segunda semana de abril se han producido 1964 vidrios y 3631 vidrios
respectivamente y se ha establecido como objetivo en manufactura una producción semanal de
5000 vidrios.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
247
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: Calidad
Auditado: Jefe de Control de Calidad
No se ha verificado cuáles son las características pertenecientes a la magnitud masa y al

diámetro de la esfera de acero utilizada en el ensayo "Soporte para Ensayo" de choque mecánico
en línea blanca.
La Norma NTE INEN 2479:2007 "Paneles de Vidrio Templado de Seguridad para uso en
Artefactos Domésticos. Requisitos e Inspección establece en el numeral 7.2.2.3 el uso de una
esfera de acero macizo (1030 g ± 10 g) con un diámetro de 63,5 mm ± 0,5 mm
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
248
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
Área auditada: Mantenimiento
Auditado: Jefe de Mantenimiento
En el área de mantenimiento se encuentra que la mesa automática de corte utilizada en la

sección de corte presenta como observación establecida el 2010-04-05 lo siguiente: "Se debe
enviar a fabricar nuevo acople de rodela", sin embargo se observa que no ha habido paro de
máquina de acuerdo al registro del documento en xls, FR-MA-18 "Informe de Paros de las
Máquinas 2010 y no se ha dado trámite internamente todavía al pedido de "Construcción de
soporte de rueda de corte en acero 705 de acuerdo con muestra", según lo evidenciado en la
proforma No. 000103 enviada a MEC.D.R "Mecánica de Precisión y Mantenimiento Industrial"
en 2009-11-25.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
249
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
En las reuniones de respuesta rápida referidas en el procedimiento PR-CC-02 "Control de la

Contaminación", Rev. 02, correspondiente al mes de abril, se evidencia que el Líder de la Zona
3 y el Jefe de almacenamiento y Entregas no han asistido a lo largo del mes de abril pues no
constan las rúbricas de asistencia en el documento "Acta de Reunión Diaria de Respuesta
Rápida" y la empresa ha establecido tanto en la mencionada acta como en el Procedimiento
"Respuesta Rápida" de código PR-GE-02, Rev. 03, Tabla 1 que la frecuencia de asistencia a la
reunión diaria de respuesta rápida para el personal indicado es diario.
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
250
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
En el documento electrónico correspondiente al mes de abril en donde se detalla los PPM'S en la

línea automotriz para la sección perforado se evidencia que en fecha 19 de abril se establecen 54
455 PPM'S y en 2010-04-23 se establecen 33784 PPM'S, sin embargo en el Procedimiento de
"Respuesta Rápida" PR-GE-02 Rev. 03 en el numeral 5.5.1 "Tipo de No conformidad" se
establecen como PPM'S máximos en la sección para perforado de 31789 PPM's
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
251
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
La documentación del sistema de gestión de la calidad no está actualizada y no se ha asegurado

de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
252
FECHA: 2010-05-19 y 2010-05-20
No se controla la identificación de los registros del sistema de gestión de la calidad.
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Fecha: ........................
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f. Auditor
FR-CA-06
Rev 01
253
4.5 Propuesta de Mejora
254
PROPUESTA DE MEJORA TECNIVIDRIO 2000 S.A.
FECHA DE
ITEM NO CONFORMIDAD PLAN DE ACCIÓN RESPONSABLE
CIERRE
La Política de la Calidad de la empresa

Tecnividrio 2000 S.A., no hace referencia en
Realizar una reunión con la Alta Gerencia
forma explícita al compromiso de cumplir con los
1 para replantear la Política de calidad de Gerente General 2010-06-30
requisitos tal como lo establece el literal b) del
Tecnividrio 2000.
numeral 5.3 “Política de la Calidad de la norma
ISO 9001.
El indicador estratégico “Reclamos del Cliente” no Designar responsables de mantener

Jefe de Control de
2 ha sido actualizado a partir del mes de febrero del actualizado el indicador de reclamos del 2010-06-30
Calidad
año 2010. cliente y actualizarlos.
El documento electrónico “Copia de PC PA

Designar responsables de mantener
Action-Plan-Tecnividrio-37. ods” que hace
3 actualizado los Planes de Acción y Asistente de Manufactura 2010-06-30
referencia a los “Items de Acción”, resultados de
actualizarlo.
las revisiones por la Dirección no está actualizado
255
Recopilar la información, indicadores y
No existe documentación de respaldo a las “Actas demás documentación presentada en las
4 de Revisión Gerencial del sistema de Calidad” de Asistente de Calidad 2010-06-30
reuniones Gerenciales anteriores y
las reuniones de revisión gerencial llevadas a cabo anexarlas al Acta.
trimestralmente a partir del mes de octubre de
2009. Detallar la información presentada para
5 futuras Revisiones Gerenciales en la Asistente de Calidad 2010-06-30
respectiva Acta.
En el “Acta de Revisión Gerencial del sistema de

Calidad” llevada a cabo en 2010-03-01 no incluye
las decisiones y acciones de los resultados de la
revisión por la dirección relacionadas con: La
mejora de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y sus procesos; la mejora del producto en
relación con los requisitos del cliente y las Describir todas las decisiones y acciones a
necesidades de recursos de acuerdo a lo tomar acordadas en las Reuniones
6 Asistente de Calidad 2010-06-30
establecido en el numeral 5.6.3 “Resultados de la Gerenciales para la mejora del Sistema de
revisión”, toda vez que se trataron temas Gestión de Calidad.
concernientes a la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad como: Revisión de la
política de calidad; cumplimiento de los objetivos
estratégicos, avance del sistema del SGC y QSB,
establecimiento de indicadores estratégicos,
desempeño de los procesos del SGC y
recomendaciones para la mejora del SGC.
256
No se evidencia el cumplimiento del criterio de
selección para los proveedores clase "A" referido a
"Calidad" "Sistemas de Gestión de Calidad", al
7 cual se le asigna un puntaje de 10 puntos para el Actualizar información 2010-06-30
Financiero
proveedor de vidrio PPG Industries INC, ya que
presenta una Certificación de Calidad basada en la
norma ISO 9002 de 1994.
Reubicar el caballete con producto en su

8 En la Sección de KanBan, se evidencia que el Líder de Zona 2010-06-30
respectiva zona de almacenamiento
caballete conteniendo producto en proceso de
fecha 2010-05-13, código: CHE 86 PTD D, se Retroalimentar y reentrenar al personal en
encuentra almacenado en la Sección identificada la importancia de la correcta preservación
9 Líder de Zona 2010-06-30
con el rotulado de CHE 86. PTP.2D del producto. Colocar el producto en los
lugares indicados
Reentrenar al personal de planta de la

Sección de Templado en la importancia de
No se han llenado los formatos "Análisis de
10 realizar el seguimiento a las características Líder de Zona 2010-06-30
Asentamiento" en el área Templado para los
del producto para cumplir los requisitos y
productos: vidrio puerta posterior izquierda de
liberar el producto realizado.
código CHE 95 PTPI; vidrio puerta posterior
derecha de código CHE95 PTPD ; vidrio puerta Realizar auditorias periódicas al proceso
delantera izquierda de código CHE 95 PTDI y donde se contemple el cumplimiento de la
vidrio puerta delantera derecha de código CHE 95 realización de los ensayos que miden las
PTDD. características del producto.
El jefe de control de calidad revisará los Jefe de Control de
12 2010-06-30
registros llenos diariamente Calidad
257
En el registro No. TE 03-05 "Instrucciones del
Operador", Operación Templado. Nombre "Ajuste
de Parámetros del Horno", Rev. 03 de fecha 2010-
03-22, en la sección "Primer Método para
Aumentar la Temperatura", establece que el rango
de la temperatura del vidrio debe estar entre 620 a
630°C. En el Plan de Control No. 02, Sección Actualizar las TE 03-05 Instrucciones del
Templado, se establece como temperatura de operador
temple 630±5°C, sin embargo se evidencia que
para el proceso de templado por ejemplo en el
registro "Gráfica de Control de Fragmentación"
para puerta posterior/Fijo Posterior J11-D'MAX
entre las temperaturas registradas se encuentran
valores entre 610, 612, 613, 614, 618°C.
Capacitar al personal de planta de la

14 El Formato "PPM'S" de la Sección "Estación de Sección de Templado en la importancia de Líder de Zona 2010-06-30
Verificación-Templado" no ha sido llenado en los realizar la medición de los procesos.
meses correspondientes a abril y mayo y no está
referido en el Instructivo "Inspección en
Procesos", de código IT-CC-02, Rev. 01
Realizar auditorias periódicas al proceso
donde se contemple la actualización de
todos los indicadores de los procesos
258
Se encontraron registros correspondientes a Realizar una inspección en planta de los
"Ensayos de Tracción" de código FR-CC-06 que lugares donde se encuentran publicados y
presentan deterioro debido a la humedad por lo almacenados registros y documentos del
16 que no se cumple con lo establecido en el numeral SGC, y si es necesario reubicarlos o Asistente de Calidad 2010-06-30
5.5 "Protección de Registros" del Procedimiento adecuar el lugar de almacenamiento para
"Control de Registros" de código PR-CA-02 y que éstos permanezcan legibles y
tampoco con el numeral 4.2.4 de la norma ISO recuperables.
9001.
No se cumple con el Indicador Estratégico Especificar los motivos del no

17 Asistente de Manufactura 2010-06-30
"Producción Semanal (Acumulado-Templado) ya cumplimiento de la producción
que en la primera y segunda semana de abril se planificada.
han producido 1964 vidrios y 3631 vidrios
respectivamente y se ha establecido como objetivo
18 Cambiar indicador Gerente de Manufactura 2010-06-30
en manufactura una producción semanal de 5000
vidrios.
Calibrar instrumento de medición para

No se ha verificado cuáles son las características
cumplimiento de NORMA NTE INEN
pertenecientes a la magnitud masa y al diámetro de
2479:2007 y establecer las características
la esfera de acero utilizada en el ensayo "Soporte
de la esfera de acero disponible en la
para Ensayo" de choque mecánico en línea blanca.
organización y si se encuentra dentro de Jefe de Control de
19 La Norma NTE INEN 2479:2007 "Paneles de 2010-06-30
los rangos permitidos según la norma NTE Calidad
Vidrio Templado de Seguridad para uso en
INEN 2479:2007, continuar con su uso en
Artefactos Domésticos. Requisitos e Inspección
los ensayos realizados. Caso contrario
establece en el numeral 7.2.2.3 el uso de una esfera
gestionar la compra de un nuevo
de acero macizo (1030 g ± 10 g) con un diámetro
instrumento.
de 63,5 mm ± 0,5 mm
259
En el área de mantenimiento se encuentra que la
mesa automática de corte utilizada en la sección de
corte presenta como observación establecida el
2010-04-05 lo siguiente: "Se debe enviar a fabricar
nuevo acople de rodela", sin embargo se observa
que no ha habido paro de máquina de acuerdo al
Construir soporte de rueda de corte en
20 registro del documento en xls, FR-MA-18 Jefe de Mantenimiento 2010-06-30
acero.
"Informe de Paros de las Máquinas 2010 y no se
ha dado trámite internamente todavía al pedido de
"Construcción de soporte de rueda de corte en
acero 705 de acuerdo con muestra", según lo
evidenciado en la proforma No. 000103 enviada a
MEC.D.R "Mecánica de Precisión y
Mantenimiento Industrial" en 2009-11-25.
En las reuniones de respuesta rápida referidas en el
procedimiento PR-CC-02 "Control de la
Contaminación", Rev. 02, correspondiente al mes
de abril, se evidencia que el Líder de la Zona 3 y el
Jefe de almacenamiento y Entregas no han asistido Notificar al personal que incumple la
a lo largo del mes de abril pues no constan las asistencia a la Reunión de Respuesta
21 rúbricas de asistencia en el documento "Acta de Rápida de la importancia de la reunión y Asistente de Manufactura 2010-06-30
Reunión Diaria de Respuesta Rápida" y la empresa solicitar a la Gerencia tomar acciones
ha establecido tanto en la mencionada acta como acerca de este incumplimiento
en el Procedimiento "Respuesta Rápida" de código
PR-GE-02, Rev. 03, Tabla 1 que la frecuencia de
asistencia a la reunión diaria de respuesta rápida
para el personal indicado es diario.
260
En el documento electrónico correspondiente al
mes de abril en donde se detalla los PPM'S en la
Incluir en el Procedimiento de Respuesta
línea automotriz para la sección perforado se
Rápida que si los PPMs sobrepasan los
evidencia que en fecha 19 de abril se establecen 54
limites se abrirán Planes de Acción o un
455 PPM'S y en 2010-04-23 se establecen 33784
22 Formato de Solución de Problemas para Asistente de Manufactura 2010-06-30
PPM'S, sin embargo en el Procedimiento de
dar solución a las causas que generan
"Respuesta Rápida" PR-GE-02 Rev. 03 en el
PPMS altos y así evitar que los PPMs
numeral 5.5.1 "Tipo de No conformidad" se
sobrepasen los niveles permitidos.
establecen como PPM'S máximos en la sección
para perforado de 31789 PPM's
Terminar n el inventario de documentos

que no cuentan con la respectiva
23 codificación del Sistema de Gestión de Lideres de Zona 2010-06-30
La documentación del sistema de gestión de la
Calidad, antes de imprimir los formatos
calidad no está actualizada y no se ha asegurado de
que incluyan la codificación respectiva
que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos
de uso.
Todos los formatos que se envien a
24 imprimir deben ser antes validados por 2010-06-30
Financiero
Manufactura.
261
Hacer una inspección por toda la planta y
lugares donde se maneje documentación y Asistente de Calidad
25 2010-06-30
No se controla la identificación de los registros del registros del Sistema de Gestión de
sistema de gestión de la calidad. Calidad e identificarlos.
Controlar la identificación de los registros
26 Gerente de Manufactura 2010-06-30
que se emitan.
262
PROPUESTA DE MEJORA TECNIVIDRIO 2000 S.A.
FECHA DE
ITEM OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN RESPONSABLE
CIERRE
La Ficha Técnica impresa, utilizada en el área de

compras está identificada con el código FR-GM- Revisar y modificar documentación
09 Rev. 01, sin embargo se evidencia que en el (Procedimientos, instructivos y
1 Procedimiento de “Gestión de compras” PR- formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Financiero
GM-01 Revisión: 02 y en el documento requisitos establecidos en la Norma ISO
electrónico está referido con el código FR-GM- 9001:2008
01.
En el Procedimiento de “Gestión de compras”

Revisar y modificar documentación
PR-GM-01 Revisión: 02, en su numeral 5.3
(Procedimientos, instructivos y
“Importaciones”, no se establece la realización Gerente Administrativo
2 formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
de una “Solicitud de Cotización” o “Proforma” Financiero
requisitos establecidos en la Norma ISO
que se aplica al producto que se importa
9001:2008
(Materia Prima), documento que se genera en el
Proceso de Compras.
263
En el numeral 5.3 “Importaciones” del
Procedimiento “Gestión de Compras” y en el Revisar y modificar documentación
formato electrónico, el documento “Orden de (Procedimientos, instructivos y
3 Compra” está referido con el código FR-GM-02 formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Financiero
Rev. 02 que no coincide con el código FR-GM- requisitos establecidos en la Norma ISO
06 Rev 01 del registro impreso “Orden de 9001:2008
Compra”.
No se especifican en el numeral 5.3

“Importaciones” del Procedimiento “Gestión de
Compras”, los documentos para verificar que los
productos concuerden con el pedido realizado y
que corresponden a “Conocimiento de Gerente Administrativo
Embarque” y “Packing List”, documentos que se Financiero
evidencia son utilizados en el Proceso de
9001:2008
compras. Tampoco se hace referencia al
documento “Aviso de Llegada de Materia
Prima”.
En los registros “Orden de Trabajo” que no Revisar y modificar documentación

presenta código de identificación, no se están (Procedimientos, instructivos y
5 llenando los casilleros de “Fecha Ing.” Y “Fecha formatos) tomando en cuenta los Líder de Zona 2010-06-30
Ent.”, ni “Elaborado por” y no se están requisitos establecidos en la Norma ISO
utilizando los formatos codificados con el código 9001:2008
FR-PP-04 Rev. 01.
264
Reentrenar al personal de planta Zona 1
en la importancia de llenar todos los
requisitos solicitados en los formatos
En Planta se está utilizando el documento

“Registro de Producto No Conforme” que no
está codificado de acuerdo con el código de
identificación FR-CC-08, establecido en el Jefe de Control de
numeral 4.2 “Pulido automático CNC”, referido Calidad
en el Instructivo “Inspección en Procesos” de
9001:2008
código IT-CC-02 Rev 01
El formato “Análisis de Asentamiento de

Curvatura” está referido con el código FR-CC-
03 en el Procedimiento “Inspección de
Procesos”, código IT-CC-02 Rev 01, sin Jefe de Control de
embargo el formato utilizado en planta no Calidad
presenta el código indicado y está referido
9001:2008
solamente como “Análisis de Asentamiento”
265
El registro "FTQ", Sección Templado, no
presenta la codificación FR-CC-07-FTQ Revisar y modificar documentación
(Calidad a la primera vez), referido en el (Procedimientos, instructivos y
Jefe de Control de
9 numeral 4.3 "Estaciones de Verificación formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Calidad
(Lavado-Templado-Ensamble) del Instructivo requisitos establecidos en la Norma ISO
"Inspección en Procesos", de código IT-CC-02, 9001:2008
Rev. 01.
En Planta se utiliza el registro "Control diario de

Producción por Producto" y en cambio el mismo
registro en el numeral 4 del Instructivo "Control
10 formatos) tomando en cuenta los Gerente de Manufactura 2010-06-30
de Producto Terminado Automotriz" de código
IT-AE-03, Rev. 02 está referido como "Reporte
9001:2008
de Producción".

El Procedimiento "Inspección y Ensayo" de (Procedimientos, instructivos y
Jefe de Control de
11 código PR-CC-04 no hace mención al formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Calidad
Instructivo "Control Materia Prima" de código requisitos establecidos en la Norma ISO
IT-AE-01 9001:2008
266
El Instructivo "Control Materia Prima" de Revisar y modificar documentación
código IT-AE-01, en el numeral 4.2 "Consumo (Procedimientos, instructivos y
12 de Materia Prima", no hace referencia donde se formatos) tomando en cuenta los Líder de Zona 2010-06-30
registra la toma de datos de consumo de materia requisitos establecidos en la Norma ISO
prima. 9001:2008
En el documento electrónico de código PC 18-

05-10 a.xls, en el número de proceso 80,
Establecer un criterio de” muestra
correspondiente a "Pulido Automático CNC", no Jefe de Control de
13 patrón” para proceso 80 "Pulido 2010-06-30
se ha establecido en la característica 2 Calidad
Automático"
"Dimensiones", cuál es la muestra patrón
utilizada.
En el numeral 4.3 "Estaciones de Verificación

(Lavado-Templado-Ensamble) del Instructivo
"Inspección en Procesos" de código IT-CC-02,
no se hace referencia a los ensayos que se Revisar y modificar documentación
realizan en el laboratorio y que corresponden a: (Procedimientos, instructivos y
Jefe de Control de
14 ensayo de Impacto-Esfera de Acero, código Jes formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Calidad
CC01-03; Ensayo de Impacto-Seco de requisitos establecidos en la Norma ISO
Perdigones, código Jes CC01-04; Resistencia al 9001:2008
choque Térmico (NTE INEN 2479) y
Resistencia a la Pintura Vitrificable (NTE INEN
2479).
267
En el Manual de Calidad se encuentra disponible Revisar y modificar documentación
el formato "Planilla de Contención" de código (Procedimientos, instructivos y
Jefe de Control de
15 FR-CA-12, mientras en el Procedimiento formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Calidad
"Control de Producto No Conforme" de código, requisitos establecidos en la Norma ISO
el mismo formato se encuentra identificado con 9001:2008
el código FR-CC-11.
En el Instructivo "Inspección en Procesos", de Revisar y modificar documentación

código IT-CC-02, no se evidencia en cuál (Procedimientos, instructivos y
Jefe de Control de
16 estación de verificación se realizan los ensayos formatos) tomando en cuenta los 2010-06-30
Calidad
de "Análisis de Asentamiento de Curvatura" y requisitos establecidos en la Norma ISO
"Ensayo de Fragmentación". 9001:2008
Los registros de "Producto No conforme" Nos.:

Re-entrenar a los líderes de zonas en la
0000596, Sección Templado-Descarga de 2010-
importancia de las firmas de
05-11; 0000352, Sección Lavado de 2010-05-11 Jefe de Control de
17 responsabilidad solicitadas en los 2010-06-30
y 0000350, Sección Lavado de 2010-05-07 no Calidad
formatos que demuestran la conformidad
presentan firmas de responsabilidad. (Casos
del producto en proceso.
puntuales).
268
En el numeral 3 del Procedimiento "Respuesta
Rápida" de código PR-GE-02, Rev. 03 no se ha
hecho referencia en "Definiciones y Asistente de
Abreviaturas", a la sigla PPM'S utilizada en la Manufactura
documentación del sistema de gestión de la
9001:2008
calidad.
El Instructivo "Plan de Control", de código IT-

DP-02, Rev. 01 que se utiliza en los procesos de
producción, no establece documentadamente el
alcance o campo de aplicación, además no Jefe de Control de
incluyen las referencias en cuanto al Calidad
Procedimiento "Desarrollo de Nuevos
9001:2008
Productos" de código PR-DP-02 y al formato
"Plan de Control" de código FR-DP-03, Rev. 01
En el Organigrama de la empresa actualizado en

2010-05, se ha identificado el cargo de
"Asistente de Gestión de Calidad" al Sr. Juan
20 Carlos Pazmiño, sin embargo en el registro Actualizar organigrama de la empresa Asistente de Calidad 2010-06-30
correspondiente al acta de nombramiento del Sr.
Pazmiño se lo ha designado con el cargo de
"Líder de Calidad" en 2009-07-20.
269
CAPÍTULO V
270
CAPÍTULO V
5.1 CONCLUSIONES
 El presente estudio establece el diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008
especificación técnica TS 16949:2009, de la cual se obtendrá como resultado
ventajas competitivas y logrando un sistema eficaz de mejoramiento contínuo en
base a resultados, enfocados a la satisfacción de las necesidades de los cliente.
 La documentación del presente trabajo determina un modelo de orden y control
del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual facilitará la información necesaria
para las actividades de las diferentes áreas de la empresa de acuerdo al proceso
de certificación de la Norma ISO 9001:2008.
 El cumplimiento de los objetivos planteados de esta especificación técnica
dependen en gran parte de las capacitaciones impartidas al personal operativo y
administrativo, enfocado en el conocimiento de la Norma y mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad..
 Es fundamental el compromiso de todo el personal para facilitar el
funcionamiento del SGC y alcanzar las expectativas deseadas por la empresa.
 El Manual de Calidad servirá como un documento guía para el cumplimiento de
los requisitos y satisfacción del cliente así como para el proceso de certificación.
270
 Los indicadores generados determinan los resultados que se desean alcanzar de
los procesos, evaluando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y
logrando corregir problemas para la mejora continua de la empresa.
 La documentación de instrucciones de trabajo facilitará la comprensión de las
actividades enfocadas al incremento de la productividad y reducción del
desperdicio.
5.2 RECOMENDACIONES
 La medición de los indicadores de cada área de la empresa dentro del SGC
deben ser presentados de forma sistemática para verificar la eficacia y
aseguramiento de la calidad en todos los procesos de la empresa.
 Establecer un proceso de capacitación en base al Sistema de Gestión de Calidad
se plantea el involucramiento del personal nuevo que ingresa a la empresa,
comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y del SGC.
 Utilizar adecuadamente los formatos de los procedimientos e instructivos para
obtener resultados objetivos del mejoramiento de los procesos productivos para
las auditorías de seguimiento.
 Cumplir con las evaluaciones periódicas de los proveedores de ítems críticos
para garantizar la conformidad de los requisitos de nuestros clientes.
271
 Establecer un sistema de seguimiento y control que evalúe cada una de las
actividades del Sistema de Gestión de Calidad y reporte directamente a la
gerencia general para la toma oportuna de acciones correctivas.
 Realizar los cambios y actualizaciones a todos los documentos y registrarlas en
los formatos establecidos de acuerdo a los procedimientos del SGC propuesto.
 Cumplir con las revisiones periódicas del Sistema de Gestión de Calidad por
parte del Comité de Calidad y la alta dirección, para tomar las respectivas
acciones correctivas y preventivas y viar la implementación hacia el
mejoramiento continuo y satisfacción del cliente.
272
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
1. Niebel/Freivalds: Ingeniería Industrial “Métodos, Estándares y Diseño del
Trabajo”; Onceava Edición, Alfaomega 2004.
2. Chase-Jacobs-Aquilano: Administración de la Producción y Operaciones;
Décima Edición; Mc Graw Hill 2005.
3. Grant Eugene L: Control Estadístico de Calidad, Segunda Edición, Mc Graw
Hill 1996
4. Pablo Alcalde & San Miguel “Calidad”, Paraninfo, Primera edición, Editorial
ITES
5. Humberto Gutierrez Pulido, Calidad Total y Productividad, Segunda Edición,
Mc Graw Hill 1997
PAGINAS WEB
1. http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/docs/15.pdf Norma ISO
9000:2002
2. http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-9001-2000_Requisitos.pdf Norma
ISO 9001:2008
3. http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/iso-ts-16949 Historia ISO TS
4. http://www.contactopyme.gob.mx/promcalidad/paginas/simul08.ppt Historia QS
9000
5. http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/filosofias-de-calidad Teoría de la calidad
273
ANEXOS
270
ANEXO 1. IMPERFECCIONES ACEPTABLES
DEFECTOS VISUALES
Magnitud
Característica Frecuencia
Zona “B” Zona “D”
Máximos: (1) de 2.3 mm de

Burbujas en el vidrio Aceptable Separadas
diámetro, ó (2) de 1.5 mm x 0.3
Burbuja abierta (1) de 0.6 mm de diámetro máximo Aceptable
Puntos luminosos,
Ampliamente
piedras y partículas (2) de 0.8 mm Aceptable
separadas
de vidrio fundido
En cualquier
Cabello de ángel 150 mm Aceptable
cantidad
Raya ligera 75 mm Aceptable Separadas
Ampliamente
Raya media 50 mm Aceptable
separadas
Se permite siempre y cuando no
afecte la funcionalidad del vidrio y
Ojo de buey no sea visible cuando se evalúe por Aceptable
el método normal de inspección
visual
Manchas de estaño No son aceptables Aceptable
Fisuras, raspaduras No son aceptables Aceptable
Borde tipo Desconchado 0.5 mm Ocasionales
I Brillo No son aceptables
Borde Desconchado Puede extenderse pero no hacia la superficie Máximo 5 mm
Tipo II Brillo Aceptables
274
NOTA:
 Estos defectos fueron considerados en base a la norma COVENIN 199:2000
 Los requisitos para la zona “D”, son que los esfuerzo a los cuales está sometido el
vidrio no desmejoren su resistencia mecánica
 La diferencia entre el borde tipo I y tipo II consiste en que el tipo I es visible cuando el
vidrio esta instalado y tipo II no.
275
ANEXO 2. GIGS DE ASENTAMIENTO DE CURVATURA
GM-1042 PTA DELANTERA RH JIII 84501-65J00 GM-1043 PTA DELANTERA LH JIII 84501-65J00
GM-1044 PTA TRASERA RH JIII 84503-65J00 GM-1045 PTA TRASERA LH JIII 84503-65J00
GM-1046 FIJO RH JIII 84551-65J00 GM-1047 FIJO LH JIII 84551-65J00
276
277
ANEXO 3. AMEF DEL PROCESO
ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL
AMEF DE PROCESO PL -EMEF04
Ítem: Vidrio puerta delantera DER / IZQ Responsable del Proceso: Jefe Control de Calidad N° AMEF: 1
Fecha AMEF: 08/01/2008

Código: D8450165J00 / D8450265J00 Preparado por: Ing. Guillermo Romero
(Rev.) 00
Marca: J-III Equipo Central: Ing. Edwin González, Ing. Marco Bastidas, Sra. María Tápia, Ing. Guillermo Romero
Resultados de la Acción
Respon
Clasificación
Ocurrencia
Severidad
Detección
Acción(es sable y
Ocurrencia
Función del
R.P.N.
Severidad
Detección
Modo Potencial Efecto Potencial de Causa(s)/Mecanismo(s) Controles Actuales del Proceso ) Fecha Accio
R.P.N.
N° Proceso/ nes
de Falla la Falla Potencial(es) de Falla P = prevención D = Detección Recomen de
Requisitos toma
dada(s) Cumpli
miento das
10
Inspeccionar Falta de MTP 8 2 2 32
MTP y suministros Error en las P. Verificar RC, documentos de
PRIM
especificacione
ERIA
MAT
RECEPCI
ÓN
DE
fuera de especificaciones de importación, Fichas técnicas

A
s de MTP y
especificaciones pedido actualizadas
suministros Pérdida de tiempo 6 3 3 54
20
Transportar la
TRANSPORTE DE
materia prima
P. Dispositivo que no permite que
MTP
del lugar de Caída de caja de Mal asegurada la caja al

Falta de MTP 7 2 se resbale la cadena en las uñas 2 28
almacenamient Materia prima montacargas
del montacargas
o a la mesa de
corte
278
Dimensiones del Problemas de
Desconfiguración del
30 vidrio fuera de ensamblaje en el 6 2 D. Jig plano de comprobación 4 48
software
especificaciones automóvil
Realizar corte
CORTE
Inexperiencia y/o
Desportillados en el P. Asignar personal
Mal Trozado 4 descuido del 3 2 24
borde experimentado
operador
40
ALMACENAM
IEN-TO
Almacenar el Falta de Descuido y/o

vidrio en precaución al Vidrio rayado 5 inexperiencia del 3 P. Entrenamiento estandarizado 4 60
caballetes almacenar trabajador
50
Llevar los
caballetes a la Caída de vidrios de Perdida de material, P. Antes de acupar un caballete
TRANSPO
RTE
7 Caballete en mal estados 3 3 63

siguiente los caballetes rayas en los vidrios se debe revisar su estado
estación
80 Áreas sin pulir 4 6 3 72

AUTOMÁTI
Falta de habilidad,
borde quemados 3 descuido y/o 4 3 36
CO
Pulir Falla de Pulido D. Verificar primer vidrio pulido

PULIDO
inexperiencia del
Dimensiones finales operador
fuera de 6 3 4 72
especicaciones
70
Suciedad en los rodillos
Lavar los vidrios Vidrios mal lavados Manchas en el vidrio 4 3 P. Mantenimiento de la lavadora 4 48
LAVADO
de la lavadora
40
ALMACENAMIEN-

TO

279
50
TRANSPORTE
Llevar los
estación
Desalineamiento plantilla P. Asignar personal

170 Pérdida de tiempo 4 4 2 32
con vidrio experimentado
Sellar vidrios Defectos en el sello

SELLADO
Pantalla de sellado en
Vidrio mal sellado 5 3 D. Inspección visual 5 75
mal estado
160
Inspeccionar los P. Asignar personal

RETOQU
CONTROL Y
vidrios y reparar Vidrios mal La falla pasa al experimentado

8 Personal no entrenado 2 3 48
E
cualquier falla si inspeccionados siguiente proceso D. Existe otra estación de

fuera posible inspección
50
Llevar los
TRANSPORTE

estación
40
ALMACENAMIENTO

280
180 Vidrio mal templado 8 Falla en el soplado 3 D. Manómetro 2 48
Calentamiento
3 D. Termómetro 2 42
insuficiente
Templado del Proceso de temple Vidrio con defectos 84 Mantenimi
TEMPLADO
vidrio fuera de control 7

visuales Sistema de curvado y ento
calentamiento en mal 4 D. Inspección visual del producto 3 preventivo JN
estado de rodillos
cerámicos
Vidrio fuera de
8 Falta de entrenamiento 3 P. Personal capacitado 3 72
especificación
48
190
Revisar los
vidrios y realizar
INSPECCIÓN
Ensayo mal Calidad del vidrio Equipos de medición en P. Tener equipos calibrados y en
Y ENSAYO
los ensayos de 8 3 2
realizados sospechosa mal estado buen estado
calidad
respectivos
40
ALMACENAMIENT

O
50
Llevar los
TRANSPORTE

estación
281
210
Vidiros sucios, Descuido y/o

Se limpian los No se limpia bien
ACONDICI
ONAMIEN
LIMPIEZA
devolución de planta 5 inexperiencia del 3 P. Personal capacitado 3 45

vidrios los vidrios
OBB trabajador
TO
Y
Aplicar Primer Poco tiempo de Desprendimiento del

220 8 2 D. Registro del tiempo de curado 2 32
al Vidrio curado adhesivo al vidrio
SUB ENSAMBLE DE HOLDERS
Descuido y/o
Aplicar Primer Poco tiempo de Desprendimiento del inexperiencia del
8 2 D. Registro del tiempo de curado 2 32
al Holder curado adhesivo al Holder operador
Aplicar Cantidad de
Adhesivo al Adhesivo Mala Adherencia 6 3 P. Personal entrenado 2 36
Holder insuficiente
Colocar Holder Fuera de Falla de Galga de

Fuera de posición 7 3 P. Control de Galgas 3 63
en vidrio especificación posición
40
ALMA
N-TO
AMIE
CEN
230 Vidrio roto 6 3 3 54

Embalar el
producto Descuido y/o
Vidrio mal
terminado en inexperiencia del P. Personal entrenado
embalado
EMBALA
los Racks trabajador

JE
respectivos Vidrio rayado 6 3 3 54
240
Entregar los
Descuido y/o
vidrios Justo a No se entrega
ENTREG
Para de línea Cliente 9 inexperiencia del 2 P. Personal entrenado 2 36

A
Tiempo en Justo a Tiempo

trabajador
planta OBB
Nota: se considera acciones recomendadas a partir de un RPN mayor a 80

282
ANEXO 4. PLAN DE CONTROL
Características Métodos
Muestra
Clasifica-
Nombre del
Máquina, Dispositivo, ción de Producto /
Parte / N° proceso / Evaluación / Plan de
Modelo, Herramientas caracterís- Especifica-ción Método de
de proceso Descripción de N° Producto Proceso Técnica de reacción
para Manufactura ticas del proceso / control
la operación medición Tamaño Frecuencia
especiales Tolerancia
1ra hoja, hoja Segregar.

Espesor de Espesor nominal Micrómetro
1 media, última Cada caja Reclamo al
vidrio ± 0.1 CB-02
hoja proveedor
Recepción de Registro
10
Materia Prima FR-CC-01
Segregar.
Color del Inspección Reclamo al
2 Muestra aprobada 1ra hoja Cada caja
vidrio visual proveedor. Uso
alternativo
Transporte de Consumo Asegurar la caja

Inspección
20 Materia Prima a Montacagas 1 caída de caja Caja asegurada 100% cada lote de Materia a las uñas del
visual
mesa de Corte Prima montacargas
Verificar
productos
anteriores.Segre
Jig de Cada 5 Orden de
1 Dimensiones Nominal ± 1.0 1 vidrio gar Producto no
Comprobación caballetes Trabajo
conforme.
30 Corte Automático Mesa de Corte REV Revisar
programa
Problemas al Inspección Orden de Regular presión

2 Trozado parejo 100% cada lote
Trozar visual Trabajo en la máquina
283
Caballete en Caballete en buen Inspección Orden de Cambiar de
40 Almacenamiento Caballetes 1 100% cada lote
mal estado estado visual Trabajo Cabalelte
Cambiar los
Caballetes con ruedas Caballete en Caballete en buen Inspección Orden de
50 Transporte 1 100% cada lote vidrio a otro
o lift mal estado estado visual Trabajo
caballete
Apariencia Inspección Orden de Revisar posición

1 Contorno uniforme 100% Cada lote
del pulido Visual Trabajo del vidrio
Pulido
80 Pulidora Colibrí
Automático
Nominal ± Jig de Orden de Revisar
2 Dimensiones 1 vidrio cada lote
1.0 comprobación Trabajo parámetros
Presencia de Inspección Orden de

70 Lavado Lavadora 1 Vidrio limpio 100% Cada lote Limpiar vidrio
manchas visual Trabajo

Cambiar los
caballete
Huellas Inspección Orden de

1 Vidrio limpio 100% Cada lote Limpiar vidrio
digitales visual Trabajo
Remover sello.
Ubicación y tipo de
Verificar
Posición y sello correctos
Plantilla de Orden de ubicación de
2 apariencia según 100% Cada lote
trabajo Trabajo sello en la
170 Sellado Mesa de sellado. Sellos del sello especificaciones
plantilla de
(Jig)
trabajo
Estado de la Definición de Corregir fallas

Inspección Orden de
3 pantalla de diseño después de Cada lote leves. Revelar
visual Trabajo
sellado revelado nuevamente
284
Control y Buen estado de Inspección
160 Mesa de Control 1 Poca luz 100% cada lote Cambiar focos
Retoque iluminación visual
Cambiar los
caballete

Segregar
producto no
Jig de
Revisión de Orden de conforme.
1 Curvatura comprobación 1er vidrio Cada lote
curva Trabajo Revisar
+1.5mm
parámetros de
curvado
Horno de templado
180 Templado Temperatura de
HTBS M-008 Termómetro Orden de Ajustar
2 Temperatura temple 600 C 100% Cada lote
óptico Trabajo temperatura
+50, 0
Presión de temple
Orden de
3 Presión Nominal ±1 Manómetro 100% Cada lote Ajustar presión
Trabajo
kPa
Instructivo Reporte de Clasificar

Defectos
1 Libre de defectos Inspección final 100% Cada lote Inspección producto no
visuales
IT-CCL-08 final conforme.
Según Norma Segregar

2 Picaduras INEN 1669. Tabla 100% Cada lote producto no
visual. trabajo
2 conforme.
Distorsión no Segregar
Inspección y 3 Distorsión apreciable a simple 100% Cada lote producto no
190 visual trabajo
ensayo vista conforme.
Segregar
producto no
Dimensiones Jig de Orden de
4 Dimensiones 100% Cada lote conforme.
+0/+3 mm comprobación trabajo
Revisar molde
de trabajo
Segregar
Jig de producto no
Asentamiento Orden de
5 Asentamiento comprobación 100% Cada lote conforme.
+0/+2 mm trabajo
(Galga cuña) Revisar molde
de trabajo
285
Segregar
Impacto con
producto no
saco de Resistencia la JES Ensayo de Ensayos de
6 2 vidrios Cada lote conforme.
perdigo impacto Calidad Calidad
Revisar
nes
parámetros
Segregar
Impacto con
producto no
esfera Resistencia la JES Ensayo de Ensayos de
7 2 vidrios Cada lote conforme.
de impacto Calidad Calidad
Revisar
acero
parámetros
Segregar
producto no
conforme.
Granulometrí > 60 Fragmentos JESeNSAYO Ensayos de
8 2 vidrios Cada lote Revisar
a por cada 25 cm2 DE Calidad Calidad
parámetros de
temple (Presión
de aire)
Resistencia
Segregar
química
producto no
a
La pintura no debe JES Ensayo de Ensayos de conforme.
9 solvent 2 vidrios Cada lote
salirse Calidad Calidad Verificar
es
parámetros de
orgánic
templado
os

Cambiar los
caballete
Estado de
limpiez Inspección
210 Limpieza Materiales de limpieza 1 Vidrio limpio 100% cada lote FR-CC-16 Volver a Limpiar
a del visual
vidrio
Segregar
Informe de producto no
Posición del El Hodler debe
1 Jig de Posición 1 vidrio Cada lote sub conforme.
Holder estar en posición
ensamble Verificar Jig con
patrón
Sub ensamble de Mesa para Sub Curado Informe de Segregar

220 Curado de Priemer
Holders ensamble 2 Primer de Cronómetro Cada lote sub producto
> 15 minutos
vidrio ensamble sospechoso
Curado Informe de Segregar

Curado de Priemer
3 Primer de Cronómetro Cada lote sub producto
> 15 minutos
Holder ensamble sospechoso
286
Suspender
entrega. Realizar
embalaje
Embalaje del Embalaje según Inspección
230 Embalaje Papel para embalaje 1 100% Cada entrega correcto. Revisar
producto cliente visual
especificaciones
de embalaje
según cliente
Rack en mal Rack en buen Inspección Cambiar de

240 Entrega Racks Respectivos 1 100% cada lote
estado estado visual Rack
287

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I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE PROCESOS

“ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO

TS 16949:2009 EN LA EMPRESA TECNIVIDRIO 2000 S.A.”

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS

AUTOR: JUAN CARLOS PAZMIÑO BONILLA

DIRECTOR DE TESIS: ING SIMÓN HIDALGO NARVÁEZ

Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.

Juan Carlos Pazmiño Bonilla

Quito, de Agosto de 2010

Jorge Viteri Moya MSC.

Decano de la Facultad de Ciencias de la Ingeniería

Universidad Tecnológica Equinoccial

Yo Ingeniero Simón Hidalgo Narváez docente de la Facultad de Ciencias de la

Ingeniería por medio de la presente me permito informarle a Usted que la tesis

“ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO TS 16949:2009

EN LA EMPRESA TECNIVIDRIO 2000 S.A. ha sido realizada por el Sr. Juan

Agradeciéndole por su atención a la presente me suscribo de ud.

Ing. Simón Hidalgo

empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. ubicadas en la Panamericana Norte, Km.8 1/2

Intercambiador de Carcelén; con el fin de asegurar la comunicación y la supervisión del

sistema de gestión de la calidad, en apego a lo marcado en el plan de implementación

Juan Carlos Pazmiño ASISTENTE DE CALIDAD es autorizado para:

en la Universidad Tecnológica Equinoccial a fin de culminar sus estudios

2. Coordinar todas las actividades de implementación del Sistema de Gestión de

Calidad y apoyar a todas las áreas en el proceso de documentación.

Ing. Guillermo Romero Rodríguez

Mis más grandes agradecimientos y gratitud

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, brillante institución que me ha brindado

todo el conocimiento necesario para enriquecer mi formación académica por medio de

Carrión y Simón Hidalgo porque me enseñaron el verdadero significado de un

profesional con principios éticos.

A la Empresa TECNIVIDRIO 2000 S.A. por la oportunidad brindada para la realización

consejos, guías y recomendaciones que me impartieron para la culminación de la

camino correcto en mi formación personal y profesional.

A mis abuelos, hermanos y familiares por todo el amor, apoyo incondicional y

confianza que nos hemos demostrado.

Y a Daniela por todo lo que es conmigo.

Informe Director de Tesis………………………………………………………………IV

Acta de Solicitud de información…….…………………………………………………V

1.2 Planteamiento del Problema…………………………………………………2

1.4 Justificación del Estudio……..………………………………………………4

1.4.1 Justificación Teórica…..…………………………………………5

1.4.2 Justificación Práctica…..…………………………………………6

1.5 Hipótesis del estudio…………………………………………………………7

1.5.1 Variables de Investigación…..…………………………………………7

1.6.1 Diseño o Tipo de investigación………………………………….….....8

2.1 Marco Conceptual..........................................................................................11

2.2 Marco Teórico................................................................................................11

2.3 Teoría de la Calidad.......................................................................................13

2.4 Sistema de Gestión de Calidad......................................................................18

2.5 Principios Básicos..........................................................................................22

2.6 Pirámide Documental....................................................................................23

2.7 Ciclo de Mejora Continua..............................................................................25

2.8 Proceso de Certificación................................................................................26

3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA..........................................................28

3.1 Competencias Organizacionales..........................................................................33

3.2 Tipo de Organización y Responsabilidad............................................................34

3.3 Ventajas Competitivas………….........................................................................35

3.4 Manual de Calidad…...........................................................................................36