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CHATBOT

Edier Alexis Hoyos Pastrana


Facultad de Ingeniería/Ingeniería de Sistemas, Universidad de Boyacá
Tunja, Boyacá, Colombia
Deen Allison, menciona que los Chatbots son agentes
Resumen: Desde hace algunos años han aparecido un
conversacionales, entidades artificiales de conversación capaces
sinnúmero de aplicaciones y páginas web que buscan crear una
de imitar la personalidad humana, interactuar, y responde en
conversación con un usuario final mediante una inteligencia
sentencias para rastrear una conversación en forma significante
artificial que reacciona respondiendo a preguntas bien sea por
para el ser humano. [3]. Por lo tanto, se puede definir los Chatbot
texto o por voz, tal y como lo hace una persona promedio.
como agentes virtuales multiplataforma capaz de interpretar el
Estamos hablando de los llamados Chatbots, los cuales han ido
lenguaje humano a través de la voz, escritura o captura de
adquiriendo una gran importancia debido a sus diferentes y
imágenes y responder mediante una conversación, además, es
prácticas aplicaciones en el mundo real como es el caso de la
posible su interacción con personas y otros Bots disponibles. Los
interacción entre grandes empresas y sus clientes. En el presente
Chatbot, pueden ser fácilmente programados y configurados para
artículo se pretende dar a conocer un panorama general de lo
ejecutar tareas ante consultas de los usuarios.
que son los Chatbots con sus aplicaciones y antecedentes que
nos permitan crear nuestra propia conversación con una
Su funcionamiento consta de tres vías:
inteligencia artificial.
1. El usuario hace una solicitud vía texto o voz.
2. La solicitud es analizada por el agente y su inteligencia
Palabras Clave: Chatbot, Inteligencia Artificial, texto.
artificial (BackEnd).
3. El agente responde en tiempo real mediante una conversación
1. INTRODUCCIÓN
Además, existen una serie de conceptos que debe ser
los Chatbots son herramientas que nos permiten simular una comprendidos al momento de hablar sobre Chatbot e inteligencia
persona hablando con personas reales en tiempo real, aunque no artificial:
solo se caracteriza por responder con textos, también lo hace
con voz, y hasta con emojis, esto facilita a que las Machine Learning, es un método de análisis de datos que
conversaciones se mantengan lo más naturales y orgánicas automatiza el modelo para aprender a realizar tareas o entender
posibles para ofrecer una mejor experiencia al usuario. conceptos y capas de generalizar comportamientos gracias a los
Progresivamente deberán incrementar su conocimiento y datos facilitados. Existe algoritmos como Árbol de decisiones,
complejidad de adaptabilidad de sus algoritmos que hacen que Naves Bayes, Regresión logística, SVM, métodos ensamblados y
su aprendizaje sea más notorio conforme utilice uno de estos, algoritmos de cluster [4].
hoy en día pueden ser de utilidad para las empresas que no tiene
horarios de atención en las noches, o días no laborables, los Deep Learning, permite a los modelos computacionales que
Chatbots se encargan de tomar los turnos donde no hay están compuestos mediante varias capas de procesamiento
presencia de personas para ofrecer un servicio continuo, sin aprender representaciones de datos, estos métodos de aprendizaje
cansarse, sin cobrar dinero, ni necesitan estar conectados en el han sido mejorados gracias al reconocimiento del habla,
servidor, simplemente con que se tenga una base de reconocimiento de objetos y el NPL [5].
conocimiento previa el chatbot ya está listo para ir al mundo a
aprender a como ser un “humano” opuesto que este lo emula Computación cognitiva, ayuda a desarrollar de forma coherente,
muy bien. Un ejemplo de estos es uno que cotidianamente unificada un mecanismo basado en las capacidades de la mente
usamos el Google asistente este es un chatbot muy avanzado con [6], cuyo objetivo es imitar el funcionamiento del cerebro
una IA capaz de responder asertivamente ante cualquier humano mediante un modelo de computadoras.
consulta, pregunta, gesto, acción, o hasta un emoticón.

2. QUE ES UN CHATBOT 2.1. HISTORIA DE LOS CHATBOTS

Un Chatbot es un software de Inteligencia Artificial (I.A.) ELIZA (1964): El primer Bot, desarrollado por Joseph
diseñado para realizar una serie de tareas de manera Weizenbaum, en el MIT para la IBM 7094, considerado como el
independiente y sin la ayuda de un humano. Por ejemplo, los bots primer Bot, capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema,
podrían hacer una reserva en un hotel o marcar una fecha en el Eliza, utilizaba etiquetas para entender los textos y catalogarlos.
calendario de nuestro smartphone. El modelo más habitual es el Además, fue configurada para hablar con los usuarios acerca de
del robot virtual con la capacidad de simular una conversación sus problemas para ejercer el papel de un psiquiatra.
con una persona, y por ello, cada vez están más presentes en el
mundo digital. Lo cierto es que los bots llevan existiendo desde CHATTERBOT (1989): TinyMud, fue un juego multiusuario
hace más de 50 años, cuando Alan Turing, matemático sobre calabozos, que incluía conversaciones multiusuario y
británico, inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar escenarios simulados. En TinyMud, las computadoras
los ordenadores y la Inteligencia Artificial. [1]. controladoras de jugadores fueron llamadas Bots (como palabra
corta de Robots) y eran basadas en ELIZA. Chatterbot, es un
La palabra Chatbot, proviene de “Chatterbot”, fue un juego de jugador virtual de TINYMUD que fue creado para conversar con
calabozos multiusuario, la principal tarea era responder preguntas otros jugadores, explorar los mundos, descubrir nuevas rutas a
del usuario acerca de la navegación por el calabozo y este agente
simulaba habilidades conversacionales por simples reglas [2].
través de cuartos, contestar preguntas de otros jugadores acerca 2.2. PARA QUE SIRVE UN CHATBOT
de navegación. Este Bot, fue exitoso en TinyMud, debido a que
se aplicaba la prueba de Turing, ya que todos los jugadores Un Chatbot tiene muchos usos puesto que su utilidad se ha venido
asumían que todos los jugadores eran una persona y no conocían incrementando conforme crecen las necesidades de las empresas
sobre la inteligencia artificial de TinyMud [7]. cuanto, a los clientes, también se desenvuelve en otras áreas tales
como.
ALICE (1995) (Artificial Linguistic Internet Computer Entity)
Entretenimiento: Skype tiene disponible una serie de bots, que
Es un Bot inspirado en Eliza, capaz de colectar ejemplos de
permiten desde consultar sobre películas, mostrar noticias,
lenguaje natural por medio de la web. Utilizaba patrones para
predecir el clima, hasta jugar con el usuario ajedrez y el popular
administrar la conversación con el usuario, además, los datos
juego UNO. También permite la creación de memes y juegos de
consistían en objetos llamados AIML, que se encontraban
trivia.
organizados en categorías.
Servicio al cliente: Estos agentes de conversación, actúan como
Clippy (1997) (Microsoft) El primer agente de conversación
representantes de servicio al cliente, dando respuestas en
disponible en Windows. Microsoft lo diseño para ayudar a las
lenguaje natural y ofreciendo información más enfocada para la
personas a utilizar la herramienta Microsoft Office en 1997 [8],
conversación con un usuario. Se requiere que el Chatbot tenga el
sin embargo, Clippy y sus otras personalidades como el mago, el
mismo tono, sensibilidad y comportamiento que un agente de
gato, y el perro desaparecieron en versiones posteriores de Office
servicio humano, pero también se requiere que procese
2003
información más rápida que un ser humano. [13]
SIRI (2011) (Apple): Es el primer asistente virtual para un
teléfono creado por Apple. La empresa Nuance es la encargada Medicina: Para la región de China, Microsoft publicó un Chatbot
del reconocimiento por voz, y junto con los desarrolladores de llamado Xiaoice utilizada por alrededor de 40 millones de
Apple lograron crear un agente de conversación totalmente personas y ha registrado hasta 10 billones de conversaciones. Fue
amigable que responde a las consultas realizadas como el clima, diseñado por desarrolladores y expertos psicológicos para crear
música, cálculos matemáticos e historia, y conversaciones tipo un balance entre inteligencia artificial e inteligencia emocional.
chip-chat. También Siri utiliza como motor al servicio Google Este Chatbot, es capaz de memorizar y rastrear el estado
para responder a las consultas de los usuarios que requieran de emocional de los usuarios e inclusive ofrecer un curso de 33 días
búsquedas en la web. Gracias al Machine Learning detrás de Siri de terapia para las personas con problemas en relaciones [14].
es que su base de datos del conocimiento, aumenta según sea la Por otro lado, IBM, utiliza su servicio de Watson enfocado a
cantidad de personas que utilicen el agente virtual [9] y utiliza medicina para diferentes usos, tales como: oncología, genética,
los datos aportados como pronunciaciones, significados y consulta medicina general y cuidados personales.
localidades del lenguaje para mejorar la experiencia del usuario.
Aprendizaje: Este tipo de Chatbots, basados en conversaciones,
Watson (2011) (IBM): Es un Sistema inteligente creado por IBM facilitan al estudiante un entrenamiento online en campos como
y también es reconocido por competir en el programa Jeoparty; el aprendizaje de una segunda lengua, por ejemplo: TutorBOT
es un sistema cognitivo que identifica el lenguaje con la precisión [15] utilizaba el rol de asistente de clase para brindar servicios en
de un ser humano, más veloz y rápido. Watson, es capaz de cualquier momento y, además, dentro de sus respuestas incluía
descomponer las preguntas, crear varias hipótesis de respuestas y los materiales de referencia del curso, diccionarios. Además,
responder con la probabilidad más alta [10]. facilitaba las conversaciones al tutor para que se midiera el
progreso de cada estudiante.
Cortana (2014) (Microsoft): Es el asistente de Microsoft que se
ha expandido en los celulares, tabletas, computadoras y consolas
de videojuego como Xbox todo esto a través de Windows 10, se 2.3. CARACTERISTICAS DE UN CHATBOT
encuentra basada en un agente de IA de un juego llamado Halo,
este asistente puede aprender y adaptarse basado en la tecnología Madurez conversacional, un Chatbot debe contar con
de Machine Learning, esto aprovechado por el motor de capacidades específicas de procesamiento de lenguaje natural
Microsoft Bing Satori que se encarga de indexar millones de (NLP, por sus siglas en inglés) para comprender el contexto de
datos. una conversación.
Alexa (2014): Es el primer asistente virtual creado por Amazon,
su principal característica es que se puede utilizar con el parlante Razonamiento autónomo, El agente conversacional debe
inteligente llamado Amazon Echo [11] y permite conocer realizar un razonamiento complejo sin intervención humana. Por
información sobre clima, productos, compras, recordatorios, e ejemplo, un gran servicio de Chatbot debería poder inferir
inclusive video llamadas. soluciones basadas en historiales de casos, así como realizar
diferentes actividades sin la ayuda de una persona, como reservar
Google Assistant (2016): El asistente creado por Google, está una habitación de hotel.
disponible en celulares y en el parlante inteligente llamado
Google Home [12], capaz de incluir a otros Chatbots en sus Pre-entrenado, El bot debe estar capacitado previamente para
conversaciones, es un asistente proactivo para direcciones e comprender los términos y los conocimientos específicos de la
información sobre negocios. empresa, marca o de la industria, así como para resolver las
solicitudes de clientes comunes de un sector en particular.
Memoria, La capacidad de memoria tiene un papel 21. ¿Qué es la torre de Hanoi?
importante en los chatbots, pues sin ella es muy fácil que  ¿Cómo se juega?
pierdan el contexto.
22. ¿Cuál es el mejor lenguaje para IA?
Omni-capaz, El chatbot tiene que conversar a la perfección 23. ¿Cuáles son las ramas de la IA?
en todos los canales, retener los datos y el contexto para 24. Defina qué es la semántica
una experiencia perfecta, lo que representa una gran ventaja
al utilizar diferentes herramientas de comunicación, como 25. Ejemplo de software con IA para la toma de decisiones
las aplicaciones de mensajería instantánea. Antes de cualquier cosa, debemos tener creada una cuenta en
IBM Cloud para poder acceder a los servicios del catálogo que
Emocionalmente inteligente, El chatbot debe inferir los ofrecen. Después de iniciar sesión, buscamos en la pestaña de
rasgos de personalidad del cliente y comprender el catálogo el api llamado “Watson Assitant”, una vez creado nos
sentimiento y el tono durante una interacción para ofrecer saldrá la opción para iniciar el asistente. Una vez aquí tenemos
una experiencia personalizada o canalizar a un agente
que las preguntas en la pestaña Intent, donde se le asignará una
humano cuando sea necesario.
etiqueta con un hashtag para luego ir a la pestaña de dialogo y
agregar uno a uno los nodos que funcionarán como las
3. COMO CREAR UN CHATBOT respuestas anclando estas a la etiqueta de la pregunta antes
agregada. Se fueron agregando individualmente haciendo así un
Como primera instancia, decidí centrarme en la base de proceso de aprendizaje donde cada vez que el chatbot no
conocimientos, en otras palabras, se trata de plantear 30 entiende algo se le va agregando la nueva pregunta y sus posibles
preguntas referente al tema de la inteligencia artificial respuestas a esta, este proceso se fue realizando con todas las
entre preguntas principales y otras que se fueron preguntas y expresiones básicas necesarias para lograr tener una
agregando derivado de algunas principales con sus charla más natural entre el chatbot y el usuario.
respectivas respuestas que podemos esperar del bot con el
que estamos hablando para hacer la conversación un poco
más orgánica, Las preguntas son las siguientes: 4. CONCLUSIONES
 Los Chatbots resultan ser de gran utilidad cuando se
1. ¿Qué es la Inteligencia Artificial? trata de nuestros negocios como para cualquier
necesidad donde se vea reflejada en la parte de
2. Entonces, ¿qué es inteligencia?
atención al cliente
 ¿Es decir?  Marcan un inicio para poder llegar a un lenguaje natural
3. Describa lo que es un Sistema Experto. entre una máquina y el ser humano con ayuda de todos
los algoritmos que se fueron utilizando en su desarrollo
4. ¿Se puede predecir que una acción será
y que a día de hoy los robots más avanzados lo tienen
inteligente?
 Son herramientas muy útiles cuando hablamos de
5. ¿Cuándo se estableció formalmente el término aprender sobre la inteligencia artificial puesto que se
“inteligencia artificial”? tiene que ver el que es un chatbot, su historia y como
6. ¿Quién fue Alan Turing? crear uno, aunque nos parezca algo sencillo de hacer
gracias a distintas herramientas los Chatbots son más
7. ¿Qué es el test de Turing?
complejos de lo que parecen por su capacidad de
8. ¿Quién es considerado el padre de la IA? almacenar preguntas nuevas y asociar respuestas.
 ¿Por qué?
9. ¿Será posible la IA como la imaginamos?
 ¿Cómo cuáles? 5. REFERENCIAS
10. ¿Qué diferencia hay entre Inteligencia Artificial
[1] Perez-Marin, D, «Conversational Agents and
fuerte y débil?
Natural Language Interaction. Conversational Agents and
11. ¿Qué es Machine Learning? Natural Language Interaction: Techniques and Effective
12. ¿En qué ámbitos no se puede usar la IA? Practices.,» 2011. [En línea]. Available:
http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-
13. Ejemplo de asistentes de voz por IA
84867490969&partnerID=tZOtx3y1.
14. ¿Qué juego de mesa ha influenciado el desarrollo
de la IA? [2] B. &. A. E. Abu Shawar, «Chatbots: are they really
15. ¿Qué hizo Maquiavelo por la IA? useful?,» LDV-Forum: Zeitschrift für Computerlinguistik
und Sprachtechnologie, 2007. [En línea]. Available:
 ¿Cómo es eso? https://doi.org/10.1.1.106.1099.
 ¿Y eso cómo funciona?
[3] D. Allison, «Chatbots in the library: is it time?,»
16. ¿Pueden las máquinas pensar? Library Hi Tech, 2012. [En línea]. Available:
17. ¿Puede una IA crear arte? https://doi.org/10.1108/07378831211213238. [Último
18. ¿Cómo puede ayudar un chatbot en la medicina? acceso: 22 abril 2019].

19. ¿Por qué necesitamos la inteligencia artificial? [4] M. R. Ebling, «Can Cognitive Assistants
20. ¿Qué áreas se verían facilitadas por la IA? Disappear?,» IEEE Pervasive Computing, 2016, p. 4–6.
[5] M.-C. C. R. C. S. &. S. D. enkins,
«Analysis of User Interaction with Service Oriented
Chatbot Systems,» Human-Computer Interaction,
2007. [En línea]. Available:
https://doi.org/10.1007/978-3-540-73110-8_9.

[6] R. High, «The Era of Cognitive Systems:


An Inside Look at IBM Watson and How it Works.,»
nternational Business Machines Corporation, 2012. [En
línea]. Available:
http://www.redbooks.ibm.com/redpapers/pdfs/redp4955.pdf.

[7] IBM, «Watson for Oncology,» 2017. [En línea].


Available: https://www.ibm.com/watson/health/oncology-
and-genomics/oncology/.

[8] Y. B. Y. &. H. G. LeCun, «Deep learning,»


Nature, 2015, p. 436–444.

[9] C. C. G. D. M. &. O. C. Lu, «Using instant


messaging to provide an intelligent learning environment,»
Intelligent Tutoring Systems, 2006. [En línea]. Available:
http://www.springerlink.com/index/y511878064h24318.pd
f.

[10] maria, «¿Que es un chatbot, para que sirven y que


pueden aportar a tu negocio?,» 31 julio 2018. [En línea].
Available: https://webescuela.com/que-es-un-chatbot/.
[Último acceso: 22 abril 2019].

[11] M. L. Mauldin, ChatterBots, TinyMuds, and the


Turing test: Entering the Loebner Prize competition. In
Proceedings of the Twelfth National Conference on
Artificial intelligence (vol. 1), Seattle, WA: American
Association for Artificial Intelligence., 1994.

[12] D. C. Mendez, «Evolución de los Chatbots,» 26


septiembre 2017. [En línea]. Available:
https://planetachatbot.com/evoluci%C3%B3n-de-los-
chatbots-48ff7d670201. [Último acceso: 22 abril 2019].

[13] Microsoft, «BOT Skype Available,» 2017. [En


línea]. Available:
https://support.skype.com/en/faq/FA34655/what-skype-
bots-are-available.

[14] R. V. &. F. N. C. Milani, «The Role of Technology


in Healthy Living Medicine,» Progress in Cardiovascular
Diseases, 2017. [En línea]. Available:
https://doi.org/10.1016/j.pcad.2017.02.001.

M. Sebag, «A tour of machine learning: An AI perspective.,»


Ai Communications, 2014, p. 11–23.

[15] EdiWorld, «Características que un chatbot


debe tener,» 14 enero 2019. [En
línea]. Available:
http://computerworldmexico.com.mx/caracteristicas-
que- un-chatbot-debe-tener/.