ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 5: MANUAL “PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS LOGÍSTICOS”

EALIZADO POR:

ANCIZAR ANDRÉS ROMERO

JAVIER MOLINA ANTURI

SOFÍA RAMOS CABRERA

INSTRUCTOR:

LEYDI VERGEL

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA No 1667945

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

DICIEMBRE - 2018
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 5: MANUAL “PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS LOGÍSTICOS”

Diagrama de flujo de los procesos del departamento de logística de la Empresa

Servientrega S.A.
Diseño de la presentación y del manual de procesos y procedimientos de la empresa

Servientrega S.A.

1. Portada del manual

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Diciembre 2018
 2. Portada interior o portadilla.

Derechos reservados
Primera edición 2002
Impreso y hecho en Bogotá Distrito Capital - Colombia
La reproducción total o parcial de este documento
Podrá efectuarse mediante la autorización exprofeso
de la fuente y dándole el crédito correspondiente

.
 3. Indicé o tabla de contenido.

Código
Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

INDICE Pág.

Presentación 4

Objetivo general 5

Alcance 5

Identificación e interacción de procesos 6

Mapa de procesos de alto nivel. 7

Relación de procesos y procedimientos. 7

Descripción de los procedimientos 8

Nombre del procedimiento 8

Definiciones 9

Desarrollo 10

Diagramación 11

Medición 11

Formatos e instructivos 12

Netgrafía 13
 4. Introducción

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Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01

PRESENTACIÓN

La claridad, la organización y el conocimiento estandarizado de los procesos y

procedimientos que se desarrollan dentro de una empresa generan eficacia, eficiencia,

productiva, satisfacción del cliente, y un ambiente laboral sano en el que cada colaborador o

empleado, conoce sus responsabilidades, funciones y carga laboral dentro de la compañía,

por lo que SERVIENTREGA S.A. teniendo en cuenta la importancia que tiene la elaboración

del manual y como empresa pionera de mensajería en Colombia con proyección al mercado

internacional, diseña el presente manual de medidas y procedimientos del desarrollo de las

actividades de operación diarias para cumplir con la razón social de la empresa.

El presente manual debe ser observado y ejecutado por los empleados y directivos de la

compañía con el propósito de prevenir y evitar clientes insatisfechos. Además de mejorar la

calidad de los servicios que se prestan a la población, eleva la eficiencia de los procesos,

reduce los tiempos de entrega, y minimiza los requisitos acercando las instancias gestoras a

los clientes.
 5. Objetivo general y alcance.

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Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01

OBJETIVO GENERAL

Incrementar la calidad, eficacia, y eficiencia del servicio de mensajería y comunicación que

presta Servientrega S.A., mediante la estandarización de los procesos y procedimientos

desarrollados en la Empresa para se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la

organización.

ALCANCE

Este manual va dirigido a todos los funcionarios y para cualquier área de la de la compañía.

Así mismo, se busca que exista un documento completo y actualizado, que establezca un

método estándar para la ejecución de los procesos, y se pueda realizar un seguimiento en la

gestión diaria de la organización.

 6. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS

ESTADO INICIAL ESTADO FINAL DEL PROCESO

(RESULTADO DE (RESULTADO DE VALOR) NOMBRE DEL

VALOR) PROCESO
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO
DEL PROCESO

Proveedores, productores,

Solicitud del servicio comercializadores y clientes Recepción de

de envió. que envían mercancía a mercancía

otros lugares.

Organizar la mercancía Entrega de mercancía a

Despacho
por lugar de destino. transportadores.

Recibimiento de la

mercancía en la sede Descargue de la

Informar al destinario.
central del lugar de mercancía.

destino.

Solicitud de la

mercancía en la sede Entrega a sus destinarios. Entrega

central.

Solicitud de bienes y Suministro de bienes y Abastecimiento de

servicios. servicios. bienes y servicios.

Coordinar la gestión de Consecución de metas que

conocimiento, contribuyan a la
Administración de
habilidades y productividad dentro del
talento humano.
capacidades. marco del bienestar del

talento humano
 7. MAPA DE PROCESOS DE ALTO NIVEL

8. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)

Recepción de mercancía. Solicitud del envío de mercancía.

Pesar la mercancía.

Diligenciamiento del formato.

Pago del envío acorde al peso.

Entrega de copia de la guía.

RESULTADO VALOR Envió de la mercancía.

 TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)

Despacho Organizar la mercancía por peso y

lugar de destino.

Entregar a los auxiliares de

transporte.

Envió de mercancía a su
RESULTADO VALOR
destino.

TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)

Descargue de mercancía. Recibimiento de la mercancía en la

sede central del lugar de destino.

Actualiza la base de datos para los

operarios de entregas.

Organiza de acuerdo con la ciudad

de origen.

RESULTADO VALOR Informa al destinario

 TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)

Entrega Solicitud del destinario de la

mercancía con el número de guía.

Revisión en la base de datos.

Autorización y firma de entrega.

RESULTADO VALOR Entrega a sus destinatarios.

9. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

9.1. Nombre del procedimiento: Envió de la mercancía a su destino.

Objetivo: Reducir los tiempos de entrega, y minimizar los requisitos acercando las

instancias gestoras a los clientes.

Alcance: Aplica a todos los empleados de la empresa que tengan a su cargo la recepción,

él envió y despacho de mercancía.

Referencias: Código del comercio, Decreto 229 de 1995, Ley 1369 de 2009, Resoluciones

3038 y 3095 de 2011, Ley 1369 de 2009, Condiciones Generales de Coordinadora

Mercantil S.A.

Responsabilidades: Recepcionistas llenar de forma adecuada los formatos de solicitud

de envío, Área de logística y de transporte deben programar las rutas diarias de la flota

vehicular y determinar tiempos de envío, teniendo en cuenta cualquier eventualidad que

pueda retrasar el tiempo de envío.

9.2 Definiciones

Envió: Cosa que se envía de un lugar a otro.

Recepción: Acción de recibir algo.

Numero de guía: Código correspondiente a cada mercancía asignado al momento de la

recepción del envío.

Insumos: Formatos y copia de solicitud de envío.

Resultados: Usuario y destinatario satisfechos por el servicio recibido.

Interacción con otros procedimientos: organización del envío por destinos, despacho,

entrega al destinatario.

Políticas: Diligenciar el formato de envío especificando ciudad de destino, ciudad de origen,

peso de la mercancía, tipo de mercancía, datos e información del usuario y del destinatario.

Productos perecederos, peligrosos o explosivos no cumplen con los requisitos para ser

enviados.

El usuario puede hacer seguimiento de la mercancía con el número de guía.

Siguiendo con el protocolo de recepción de mercancías el usuario debe tener una copia de la

solicitud de envío.
9.3. Desarrollo

No. Unidad administrativa / Puesto Actividad

1. Recepción Elabora, en original y copia, oficio de

solicitud de asesoría técnica para

formular o actualizar su manual de

procedimientos dirigido al Director

General de Innovación, Estructura y

Organización, entrega original, obtiene

acuse de recibo en la copia, y archiva.

2. Auxiliares de envió. Organizan la mercancía por lugar de

destino.

Corroboran que los formatos este bien

diligenciados.

Envían la mercancía a despacho.

3. Oficina de despacho. Realizan la orden de salida de las

mercancías a despachar.

Entregan copia la orden de salida a

auxiliares de transporte debidamente

firmada.

Cargue de la mercancía al respectivo

transporte.
9.4. Diagramación

SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Inicio/ Final Indica fin o inicio de un procedimiento.

Acción Representa la ejecución de una o más tareas

dentro de un procedimiento.

Decisión Representa una actividad de decisión o

conmutación.

Simboliza cualquier documento que intervenga

Documento
en el proceso y que aporte información para
que este se pueda desarrollar.

Conecta los símbolos señalando el orden en

Dirección del flujo que deben ejecutarse las tareas en el proceso
o procedimientos.

9.5. Medición

Satisfacción del cliente.

Tiempo de respuesta.

Atención de quejas y reclamos.

9.6. Formatos e instructivos

Formulario solicitud de envío.

Instructivo: Llenar en letra clara y legible, sin tachones ni enmendaduras.

Aviso de llegada

Instructivo: Llenar en letra clara y legible, sin tachones ni enmendaduras

9.7. Registro de ediciones

REGISTRO DE EDICIONES

Primera edición (septiembre 2002): elaboración del manual.

Segunda edición (octubre de 2012): se modifican los apartados de responsabilidades,

interacción con otros procedimientos, políticas, desarrollo y se incorporan procesos

por la incorporación de la estrategia Centro de Soluciones.

9.8. Distribución

El original del manual de procesos y procedimientos se encuentra en poder del gerente

general.
Una copia está en manos del:
Representante de la Dirección del SGC
Director del departamento de logística,
Director General de Innovación
Director General de Administración, Organización y Finanzas

9.9. Validación

_____________________________________
Gerente general

___________________________ __________________________
Dirección del SGC Director de logística

___________________________ ___________________________
Director General de Innovación Director General
de Administración,
Organización y Finanzas
 NETGRAFÍA

1. SENA. Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos.

2. SENA Material de procesos y sistemas de información.

3. SENA. Cartilla didáctica Coordinar actividades de talento humano. Consultado en:

https://es.calameo.com/read/0056948936cd1a0be856c

4. SERVIENTREGA S.A. Manual de procedimientos CALL CENTER. Consultado en:

https://es.calameo.com/read/005053911de4434b5de82

5. Servientrega, www.servientrega.com