Вы находитесь на странице: 1из 95

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной


деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Совершенствование управления качеством


обслуживания в гостиницах категории "4 звезды" г. Москвы
по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и
туризм» (специализация «Гостиничный сервис»)

Студенты Акопян Карен Вячеславович

Скиданенко Иван Николаевич

Дьячкова Валерия Алексеевна

Руководитель д.т.н., профессор Беленко Екатерина Леонтьевна

Москва
2014 г.
Совершенствование управления качеством обслуживания в гостиницах
категории "4 звезды" г. Москвы
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 3

Теоретическая часть .................................................................................................... 7

1.1. Современные понятия и основные системы оценки качества услуг ............. 7

1.2. Современное состояние и тенденции развития услуг в сфере


гостеприимства ......................................................................................................... 16

1.3. Нормативно правовая система качества в городском гостиничном


хозяйстве ................................................................................................................... 23

Выводы по теоретической части ............................................................................. 34

2. Аналитическая часть ............................................................................................ 36

2.1. Общая характеристика деятельности туриндустрии в г. Москва ................. 36

2.2. Анализ гостиничного рынка г. Москвы в сегменте 4 звезды ........................ 51

Выводы по аналитической части ............................................................................. 60

3 Методическая часть .............................................................................................. 63

3.1. Рекомендации по совершенствованию управления качеством


обслуживания в гостиницах категории "4 звезды" г. Москвы ............................. 63

3.2. Ожидаемые результаты от внедрения разработанных предложений по


управлению качеством ............................................................................................. 75

Выводы по методической части .............................................................................. 79

Заключение ................................................................................................................ 81

Библиографический список ..................................................................................... 88

Приложения ............................................................................................................... 93
3

Введение

Для страны, стремящейся максимально полно использовать


существующий разнородный туристский потенциал, России необходимо
определить приоритеты и очередность развития существующих туристских
регионов с целью повышения экономической эффективности их развития,
Москва является наиболее привлекательным регионом России в аспекте
экономической эффективности международного въездного туризма, а также
внутреннего.
В данной дипломной работе «Совершенствование управления
качеством обслуживания в гостиницах категории "4 звезды" г. Москвы»,
будет изучена роль стратегического управления качеством обслуживания в
гостиницах «четыре звезды» в экономическом развитии, как гостиничного
хозяйства, так и города в целом. Москва никогда не страдала нехваткой
туристов, а вот туристы очень часто остаются, по-прежнему, недовольны
уровнем цен и качеству обслуживания в области туристических услуг.
Причем, гостиниц, нацеленных на среднестатистического туриста, всегда
было, не достаточно.
Также, уровень гостиниц в категории «четыре звезды» достаточно
различен и не всегда удовлетворяет потребности потребителя гостиничных
услуг. Не смотря на то, что система стандартов качества в городском
гостиничном хозяйстве разработана, она в большинстве случаев не
применяется на практике операторами гостиничного бизнеса.
При этом, следует отметить, что современная ситуация на
гостиничном рынке г. Москва не достаточно отражена в статистических
источниках и в научных трудах. К примеру, неясно какие категории туристов
предпочитают гостиницы категории «четыре звезды», насколько качество
услуг и обслуживания в этих гостиницах города Москва оправдывают
требования клиентов и что следует сделать для увеличения числа
4

потребителей гостиничных услуг. Эта ситуация определяет актуальность


выбранной темы дипломной работы.
Кроме того, актуальность выбранной темы обусловлена ещё и
глобальным туристским потенциалом столицы, формированием более
четвертой части доходов Российской Федерации в области въездного туризма
на территории Москвы.
Актуальность темы «Совершенствование управления качеством
обслуживания в гостиницах категории "4 звезды" г. Москвы » заключается в
том, что эффективное использования туристского потенциала г. Москва,
имеет особое значение для региональной экономики, т.е. использование,
высокого качества услуги обслуживания гостей в гостинице, гарантирует
прибыль и стабильность в гостиничном бизнесе. Также, хорошее
обслуживание позволяет гостинице удерживать свои позиции на рынке
гостеприимства и быть конкурентоспособными.
Наивысший ранг потенциала туристской отрасли среди субъектов
Российской Федерации имеет город Москва – он составляет 17%. Москва.
Столица Российской Федерации – один из крупнейших центров мировой
культуры, обладает широчайшими возможностями в предоставлении
современных рекреационных услуг.
Объектом исследования дипломной работы являются гостиницы
категории «четыре звезды» г. Москва.
Предметом исследования являются организация и управление
качеством обслуживания в гостиницах категории «четыре звезды» г. Москва.
Целью данного дипломного исследования является разработка
рекомендаций по совершенствованию организации и управления качеством
обслуживания в гостиницах категории «четыре звезды» г. Москва.
5

Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи:


 изучить основы понятия и системы оценки качества услуг в
сфере обслуживания потребителей;
 проанализировать современное состояние и тенденции развития
услуг;
 изучить систему стандартов качества услуг в гостиничном
бизнесе;
 исследовать динамику развития современной туристической
индустрии г. Москва;
 проанализировать хозяйственную деятельность гостиниц «четыре
звезды» г. Москва;
 разработать рекомендации по совершенствованию управления
качеством обслуживания в гостиницах «четыре звезды» г.
Москва;
 оценить эффективность внедрения рекомендаций по
совершенствованию управления качеством обслуживания в
гостиницах «четыре звезды» г. Москва.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты


данного дипломного исследования могут быть использованы не только в
гостиницах «четыре звезды», но и в деятельности других предприятий
гостиничного бизнеса в целях повышения уровня качества обслуживания
гостей, конкурентоспособности и увеличение прибыли.
При написании данной работы были использованы различные научные
методы: анализ, синтез, описание, сравнение и обобщение.
Методологической и теоретической основой исследования послужили
работы зарубежных и российских авторов в области управления
обслуживания, анализа работы объектов HoReCa (Баранова А.Ю., Кобяк
М.В.,Скобкин С., Лавров В.С. Ильина Е.Н. и др.), а также нормативно-
6

законодательная база, интернет-издания и публикации в отраслевых


журналах таких как «Методы менеджмента качества»
Информационную основу дипломного проекта составили опыт работы
и исследования, проводимые российскими и зарубежными компаниями, а
также данные, полученные в ходе анализа деятельности гостиничного
хозяйства города Москва.
Данная дипломная работа состоит из введения, заключения, трех глав с
подпунктами, списка литературы и приложений. Введение отображает
актуальность выбранной темы дипломной работы, ее цели и задачи. Первая
часть – теоретическая. Она отображает основные аспекты вопроса оценки
качества услуг и обслуживания. Здесь изложена степень проработанности
вопроса оценки качества услуг и обслуживания в литературных источниках,
даны определения используемых в проекте ключевых терминов, выявлены и
отражены процессы, составляющие основу рассматриваемой проблемы,
намечены возможные пути решения проблемы. Вторая часть –
аналитическая. Она содержит краткую характеристику гостиничного рынка
города Москва, дает анализ основным показателям развития туристической
индустрии г. Москва в сегменте «четыре звезды». Третья часть –
методическая. В ней представлены рекомендации по совершенствованию
обслуживания в гостиницах «четыре звезды» г. Москва. Также здесь
изложены ожидаемые результаты от внедрения предложенных
рекомендаций. Заключение резюмирует главные выводы, сделанные в
процессе проведения исследования и разработки мероприятий по
совершенствованию системы мотивации персонала ресторана.
7

1. Теоретическая часть

1.1 Современные понятия и основные системы оценки качества


услуг

Развитие международной торговли и международного сотрудничества


во всех областях деятельности привело к необходимости согласования и
развитие национальных стандартов и более широкому применению
международных стандартов. Международный опыт в управлении и контроле
качеством собран в наборе международных стандартов ИСО 9000 - 9004 ,
принятом в марте 1987 года и обновленным в 1994 году. В своей изначальной
форме стандарты ИСО 9000 были разработаны для промышленности, но в
целом их философия систем качества, универсальна. Таким образом,
предприятия и организации в самых различных областях деятельности
активно стали использовать эту методику. Также стоит отметить, что за
границей огромное количество ресторанов и гостиниц проводят
сертификации систем качества в национальных и международных системах
сертификации, что дает им значительное конкурентное преимущество.
Примеры сертификации систем управления качеством в средствах
размещения имеются и в Российской Федерации. Относительным
преимуществом международного опыта в управлении качеством услуг
можно рассматривать принятия международного стандарта ИСО 9004-2
«Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2.
Руководящие указания по услугам».[17]
В экономике, услуга или продукт почти никогда не функционируют в
изначальном виде. Авторы известных американских академических пособий
отметили: " На самом деле, почти всегда приобретенный товар
сопровождается сопутствующей услугой, и почти каждая полученная услуга
- товаром. Следовательно, для того чтобы понять различия между товарами
8

и услугами важно понять. что эти элементы не противоположны, а скорее


представляют собой две области одного целого" К примеру, покупка всех
товаров, связанна с услугами по его рекламе, демонстрации, сохранению,
продаже, упаковке, транспортировке, гарантийному и послегарантийному
обслуживанию. В ресторане не только предлагают еду как товар для продажи,
но и обслуживание официанта, повара, стол и зону отдыха, где вы можете
комфортно пообедать, при этом не исключены случаи присутствия
развлекательных программ. Даже получение нематериальных
информационных услуг, имеет разный характер; получение информацию на
магнитном носителе или на бумаге, выступающей в качестве товара.
Выходит, что противоположные на первый взгляд понятия "товар - сервис"
неразрывно связаны между собой. Если первый полюс явно доминирует, мы
говорим, что мы покупаем товары, если доминирует второй, считается, что
мы покупаем услугу.
В обстоятельствах формирования экономики сервиса перевес
смещается к полюсу "сервис": все большее число актов купли-продажи в
современном обществе рассматривается как предоставление услуг, меньше -
как поход по магазинам. В экономике более развитых стран, подобным
образом, действует тенденция к расширению сферы услуг. Можно сказать,
что в этом направлении и смещается баланс «продукт - сервис».
Существуют различные трактовки понятия «качество сервиса».
Наиболее применяемое из которых, определение, данное в Международном
стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества.
Словарь»:
«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые
придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности». [1]
В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания»,
которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и
9

условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых


или установленных потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее
способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
 предупредительность;
 надежность;
 доступность;
 доверительность;
 внимательное отношение;
 коммуникативность. [27]
Надежность – это способность и моральная готовность работника
предоставить обещанную услугу в точности. Разработка программ
качественного обслуживания должна начинаться именно с надежности.
Компетентность работников сервиса является основой надежности. Затраты
на ремонт здания или приветливое и дружелюбное отношение к гостю не
могут сгладить низкий уровень компетентности персонала.
Предупредительность - определение характеризующее оказание
поддержки клиенту и предоставление услуги без задержки. В течение
рабочего дня у клиентов возникают особые пожелания или же происходят
всевозможные нештатные ситуации. В таких случаях, способность
предприятия найти необычное и эффективное решение оценивается в первую
очередь. Нестандартные непредвиденные ситуации являются особенностью
деятельности сервисных предприятий, данные ситуации всегда происходили,
и будут происходить. Поэтому необходимо планировать заблаговременно
решения этих вопросов и создавать свои собственные принципы. В таких
случаях, хорошая работа персонала, оперативно реагирующего на проблемы,
руководствуясь принципами и убеждениями конкретного предприятия в
работе со скандальными или требовательными клиентами (следуя правилу
Парето можно предположить, что 20% клиентов обеспечивают 80%
10

проблем).
Несомненно, предприятие потеряет клиентов, а привлечение новых
будет гораздо более трудным и дорогостоящим занятием. Международная
ассоциация обслуживания клиентов провела исследования, которые
показали, что привлечение нового клиента обойдется в пять раз дороже, чем
сохранение старого. Второе подобное исследование проведенное
Институтом программ исследований по техническому содействию,
показывает, что 91% недовольных клиентов никогда не обратится в
разочаровавшую их компанию при этом поделившись историями о своих
проблемах минимум с десятком клиентов. Однако если жалобы клиентов
были удовлетворены то, от 54 до 70% клиентов пользуются услугами
недобросовестного предприятия повторно. Данная цифра снова возрастает до
95%, в случае, когда клиенты видят, что возникающие проблемы могут быть
решены очень быстро. [12].
Доверие - способность внушать доверие является одной из важнейших
для персонала. Чтобы создать атмосферу доверия очень важно сосредоточить
внимание на внешние признаки, которым потребители оказывают доверие в
большей степени. Хорошо организованный интерьер лобби отеля,рестоарана
номеров, чистота зон и опрятность дружелюбных сотрудников - все эти
критерии являются внешними и именно по ним клиенты делают вывод, что у
конкретной компании все в порядке, и он должен ей довериться.
Доступность – способность легко установить контакт с сотрудниками
службы. Например, если гость вызвал посыльного в номер, он обязан
прибыть в течение нескольких минут, а не часов
Коммуникативные навыки - способность предоставлять услуги,
которая позволит устранить недоразумения между персоналом и клиентами в
связи с тем, что требуемая информация будет предоставлена клиентам
вовремя и без чрезмерных запросов с их стороны.
11

Индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие


оказывает клиенту также можно называть внимательным отношением.
Особая ценность данной характеристики качества обслуживания заключается
в особых потребностях, которые присутствуют у каждого клиента и
отличаются друг от друга. Процесс предоставления услуг должен быть
индивидуализирован, что покажет гостю, что он для предприятия является
особенным и его индивидуальные потребности будут учтены.
При учете качества услуг часто используются нестандартизованную
лексику «отвечают - не отвечают требованиям», « выше уровня – ниже» и т.д.
Например: «качество обслуживания в местных отелях не отвечают
требованиям международных стандартов », « уровень обслуживания в отеле
« Звезда» ниже уровня обслуживания четырехзвездочного отеля», « качество
предоставляемых услуг в гостиницах небольших региональных городов,
можно оценить как «не соответствующее нормам»».
Широко-распространенные нестандартные определения качества
обслуживания вполне оправданы, так как позволяют показать всю
многогранность качественных характеристик предприятий в сфере
гостеприимства.
К концепции "качества обслуживания", которая позволяет
предприятиям гостеприимства полно оценить свою деятельность, примыкает
понятие "относительного качества", которое является базой для разработки
общей стратегии клиентоориентированного качества. Рост прозрачности
рынка позволяет компаниям проводить прямое сравнение своего набора
услуг с конкурентоспособными предложениями - отсюда и термин
"относительное качество", который характеризуется следующими
особенностями:
• возможность сравнить услуги сильнейших конкурентов со своими;
• возможность рассмотреть с точки зрения потребителя;
• независимость от структуры цен на предприятии;
12

• возможность охватить не только материальный, но и нематериальные


сегмент услуги, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность


предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
Многие авторы рассматривали понятие «качество» с позиции
потребителя. По мнению Ф. Татарского, "качества общего не бывает, а
бывают только конкретные требования отдельных клиентов, и, как правило,
являются компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харрингтон
подходит к этой концепции следующим образом:
"Качество - это соответствие ожидания клиентов цене, которую он
может себе позволить, когда у него возникла такая необходимость.
Превосходное качество – это превышение ожиданий клиентов по более
низкой цене, чем он предполагал".[19] В этом отношении интерес
представляет и формула, по которой продукты оцениваются американскими
потребителями.

(1)
Таким образом, качество не является единственным аспектом
удовлетворения. Удовлетворение - это результат анализа затрат и выгод, а
именно, баланса при сравнении «цена – качество». Бывает очень часто,
особенно в сфере услуг, потребитель остается недоволен, несмотря на то, что
он считал качество высоким. Причиной этого недовольства является цена. В
то же время, потребитель будет удовлетворен другой, более дешевой
продукцией. В сфере услуг, потребительский анализ "качество-цена-
результат" происходит всегда. Что дает основания говорить о важности
применения в менеджменте качества такого термина как «качество цены».
13

Понятие "качество обслуживания" можно также рассмотреть как


комплекс, состоящий из следующих компонентов:
 качества возможности (технического качества);
 качества процесса (функционального качества);
 качества культуры (социального качества).
Качество возможности, состоит из критериев, относящихся к
производственной составляющей гостиничных предприятий. В связи с этим
качество гостиничных услуг будет отображено гостиничными номерами,
едой в ресторане, предлагаемыми в аренду автомобилями, средствами связи
и т.д. До приобретения гостиничной услуги, потребитель может дать
частичную оценку технического качества данной услуги.
Качество процесса предоставления гостиничных услуг - это
функциональное качество. Оно характеризуется прямым взаимодействием с
персоналом (бронирование, оформление, сопровождение в номер с
багажистом, обеспечение широкого спектра услуг и т.д. ).
Впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидание,
может быть улучшено за счет отличного функционального качества, однако
прекрасный номер в отеле не сможет исправить разочарование и
неудовлетворенность, которые возникли вследствие плохо функционального
качества.
Качество культуры, которое формируется позицией и поведением
сотрудников гостиничного предприятия в отношении гостя, называется
социальным качеством. Наиболее важными сегментами данного качества
являются любезность, дружелюбие и отзывчивость.
Во многих отелях за рубежом, больший акцент делается на качество
обслуживания. В качестве критерия качества рассматривают жалобы, что
позволяет оценить, какой из трех компонентов общего качества имеет
наиболее обоснованные жалобы клиентов.
14

По мнению экспертов, на этих предприятиях гостиничной сферы в


более чем 70% эпизодов, гости жалуются на качество процесса и культуры.
Качество возможности уже достигло высокого уровня и удовлетворяющего
клиентов баланса "цена - сервис".
Внедрение новых услуг и инновационных форм обслуживания
способствует повышению эффективности предприятий. Экономическим
эффектом от внедрения является рост популярности новых услуг, увеличение
прибыли за счет снижения стоимости услуг и т.д. [31]
Следует отметить, что во многих случаях сертификации услуг
критическими являются показатели качества и времени. Наравне с термином
«услуги» также часто используется понятие «сервис» и «обслуживание».
Обобщая использование этих терминов в научно-практических кругах,
отметим, что "сервис" является более узким понятием по отношению к
«услуги», и описывает деятельность для удовлетворения вторичных
потребностей, не являющихся «ядром» услуги. Понятие «обслуживание»
связано с характером услуг, раскрывающим образ деятельности организации
во время удовлетворения потребностей потребителя.
Типология услуг по критериям формы и способа удовлетворения
потребности была выбрана и конкретизирована на основе анализа
существующих классификационных схем услуг. (См. рис. 1).
15

Чистая услуга

Чистая услуга
Форма удовлетворения потребности
I II
Форма удовлетворения потребности

I II
Способ удовлетворения
Персона Механизмы или
потребности самообслужива
л
ние
IV III
Способ удовлетворения
Персона Механизмы или
потребности самообслужива
л
IV Услуга с продуктом III ние

Услуга с продуктом
Рис.1.1. Типология услуг на основе критериев формы и способа
удовлетворения потребностей [27]

Согласно данной типологии, услуги разделяют на типы на основе двух


критериев:
 формы удовлетворения потребности: от «чистой услуги» до услуги,
связанной с вещественным продуктом;
 способа удовлетворения потребности: от услуг, предоставляемых
обслуживающим персоналом, до услуг с помощью технического
устройства или механизма.
Основным критерием оценки качества услуг должны служить
потребительские реакции, которые являются общей характеристикой
удовлетворенности клиентов и их лояльности. Анализ содержания
обслуживания и отбор критериев оценки целесообразности услуг,
16

происходит во время выбора. На этой стадии, время, затраченное


пользователем, варьируется в зависимости от характера и природы
потребности. Например, покупатели жилья могут потратить много времени,
чтобы выбрать коттедж или квартиру, агентство, которое продает
недвижимость и т.д. Но потребители, которым необходимо, почистить
пальто или отремонтировать обувь, не будут думать так долго о выборе
химчистки или ремонтной мастерской.
От ясности презентации услуги зависит времени обслуживания. Задача
специалиста по обслуживанию разъяснить содержание услуги потребителю,
охарактеризовать его и показать результат. В случае ее согласования с
концепцией представляемой потребителем, клиент ею воспользуется. Таким
образом, в сознании потребителя создается уникальное представление о
владении результатом услуги, принимая во внимание результат, он
имитирует свое положение, например, заказывая мебель он представляет ее в
обстановке своей квартиры, надлежащего планирования, с учетом цветовой
гаммы комнат или рисунка обоев.
Потребитель оценивает качество в процессе его обслуживания. Но
окончательный вывод о качестве услуги и обслуживания в общем
потребитель формирует после получения результатов услуг и сравнивая
первоначальное представление качества обслуживания с фактическим
результатом.
Положительное отношение к исполнителю услуги и желание
воспользоваться его услугами в дальнейшем возникает только в случае
удовлетворенности потребителя услугой. В то время как сервис не
удовлетворивший запросы гостя приводит к раздражению, неизбежно ведет к
негативному отношению и отказу от использования услуг предоставленных
данным исполнителем.
17

1.2. Современное состояние и тенденции развития услуг в сфере


гостеприимства

Гостиничный бизнес − одна из самых быстро и успешно


развивающихся сфер в мире, в том числе и в России. По показаниям анализа
общего состояния и лидирующих позиций в мире насчитывается 307 683
отелей разного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшее
сосредоточение которых приходится на Северную Америку и Европу. При
этом в мире сформировалось более 300 гостиничных сетей, вышедших за
рамки национальных границ. Из почти 13 млн. номеров доля международных
сетей составляет 7 млн. номеров (более 50 % гостиничных номеров в мире).
Численность номеров возрастает в мире ежегодно на 10−15 %. В среднем на
каждый гостиничный номер приходится примерно один работник (всего 11,2
млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиницах США.
Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели
уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. Средняя
загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер − 84,4 дол.
США. В России, средняя загрузка гостиниц в настоящий момент составляет
около 70−80 % в Москве и 50−60 % в регионах. [44]
Важной тенденцией на российском гостиничном рынке является
проникновение международной сети компаний на наш рынок. Новым
трендом можно также отметить открытие отелей в многофункциональном
комплексе. Тем не менее, рынок все еще находится в дефиците качественных
средств размещения, что позволяет гостиницам в этих условиях постоянно
поднимать стоимость проживания и сдерживает рост спроса на гостиничные
услуги. [44]
В последние годы Москва, Санкт-Петербург и Краснодарский край
(особенно в свете Олимпиады в Сочи в 2014) были отмечены как самые
18

привлекательные в тенденции по увеличению количества инвестиционных


проектов по строительству и реконструкции гостиниц. В свете этого,
кувейтская компания Sovereign Hospitality Holdings может стать одним из
наиболее значительных инвесторов, заявившая недавно о своих
инвестиционных планах на рынке СНГ. Также, английские и ирландские
бизнесмены планируют инвестировать около $ 100 млн. в три отеля в городе
Москве, после строительства которых, инвесторы намерены управлять ими
некоторое время, а далее перепродать. [41]
Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России
можно выделить:
 приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное
насыщение сегментов жилой, офисной и складской
недвижимости;
 ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в
регионах;
 выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с
гостиничным бизнесом;
 увеличение привлекательности многофункциональных объектов
для инвесторов;
 создание производств полного цикла российскими
туроператорами;
 консолидация гостиничного бизнеса;
 покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и
предпринимателями. [41]
В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира,
независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление
жесткой конкурентной борьбы. На начало 2012 года в России работало
порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под
управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является
19

«АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2009 оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил


$54 млн., темп прироста более 30%.
Лидер рынка - сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями - занимает
на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14
отелями, столько же - ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд
российских гостиниц в 2012 году составил более 410 тыс. мест, из них почти
72,5 тыс. пришлось на Москву. [34]
С целью анализа современного состояния сферы услуг и тенденций её
развития Центром конъюнктурных исследований Национального
исследовательского университета было проведено исследование делового
климата сфере услуг в I квартале 2014 г. Согласно результатам проведенного
обследования очевиден спад деловой активности на рынке услуг по
сравнению, в сравнении с IV кварталом предыдущего года. [34]
Основным фактором, определившим развитие негативных тенденций,
стало заметное сужение потребительского спроса, следствием чего явилось
сокращение клиентуры и стоимости оказанных услуг, а также резкое
уменьшение объема полученной прибыли. Продолжилось сокращение
численности занятых в сервисной сфере, снижение конкурентного
потенциала и ухудшение экономического положения организаций.
Перечисленные тенденции в значительной степени определяются
продолжением традиционного зимнего ухудшения конъюнктуры на рынке
услуг. Однако, даже учитывая сезонный аспект, нельзя не заметить
негативного вектора развития ситуации в анализируемом сегменте
экономики. Об этом свидетельствует, в частности, динамика основного
результирующего композитного индикатора исследования – индекса
предпринимательской уверенности (ИПУ). [35]
Во второй половине 2013 г. ИПУ при сохранении выраженного
сезонного профиля двигался по понижательной траектории, а в последние
два квартала закрепился в зоне отрицательных значений (-2%). Такая
20

динамика дает основания говорить о преобладании неблагоприятного


делового климата в сфере услуг и появлении признаков перехода отрасли к
стагнационному сценарию развития.
В I квартале 2014 г. наблюдалось существенное снижение спроса на
оказываемые услуги и объема предоставляемых услуг. Балансы оценок
изменения указанных показателей снизились по сравнению с предыдущим
кварталом на 12 и 11 п. п., опустившись до ярко выраженных отрицательных
значений: -18% и -19% соответственно. Снизилась востребованность
практически всех видов услуг – как испытывающих воздействие сезонного
фактора, так и «круглогодичных». Единственным исключением стал сегмент
страхования. Снижение объема оказанных услуг обусловило негативную
динамику финансовой составляющей: баланс оценок изменения прибыли
снизился на 8 п.п. до значения -19%. В разрезе видов экономической
деятельности показатель варьировал от -32% в сегменте оказания санаторно-
курортных услуг до +2% в сегменте страхования.
Сокращение численности занятых, в сфере сервиса происходило теми
же темпами, что и в предыдущем квартале. Баланс оценок изменения
показателя составил -6%, изменяясь от -11% в туристических фирмах до нуля
в страховых и риелторских компаниях. [35]
Согласно мнению опрошенных, значительной инфляции в сфере услуг
в I квартале текущего года не наблюдалось. Наиболее существенно
подорожали стоматологические и риелторские услуги (балансы достигли
+9% и +5%) при снижении цен на услуги ломбардов, санаторно-курортных
учреждений и рекламных агентств: балансы составили -5%, -3% и -3%
соответственно.
Ухудшение операционных показателей деятельности отразилось и на
экономическом положении сервисных организаций. В I квартале 2014 г. 17%
респондентов оценили его как неблагоприятное (в предыдущем квартале
такого мнения придерживались 14% участников опроса). Индекс
21

предпринимательской уверенности (ИПУ) имел положительное значение в 3


из 14 наблюдаемых видов услуг. Таким образом, можно констатировать, что
благоприятный деловой климат в I квартале текущего года сохранился
только в страховании, оказании услуг связи и культурно-развлекательной
деятельности.
При этом нельзя не отметить, что в самом благополучном сегменте
сервисной сферы – страховании – степень уверенности предпринимателей
постепенно снижается: в годовом интервале ИПУ потерял 9 п.п. [35]
В наиболее тяжелой ситуации, как и в предыдущем году, находились
организации по ремонту бытовых изделий и предметов личного пользования
(на протяжении двух с лишним лет проведения обследований ИПУ в этом
сегменте сферы услуг ни разу не достигал положительных значений) и
предприятия пассажирского транспорта (ИПУ в отрицательной зоне третий
квартал подряд).
В круг ключевых проблем, лимитирующих развитие бизнеса в сфере
сервиса, предприниматели неизменно включают финансовые и спросовые
ограничения. Недостаток финансовых средств сохранил "лидерство" и в I
квартале текущего года (на его негативное влияние указали 40%
предпринимателей).
Доля респондентов, которые считают, основным сдерживающим
фактором недостаточный спрос на услуги, увеличилfсь с 37% до 39% в
течение квартала. Высокая фискальная нагрузка была отмечена более чем
третью респондентов. [35]
По мнению экспертов, макроэкономическая ситуация в стране в начале
этого года не дает оснований для оптимизма. С одной стороны, имеется
замедление или даже спад реальных располагаемых доходов, который
усугубляется повышенным уровнем кредитной нагрузки для населения.
В структуре кредитов у российских заемщиков преобладают
потребительские кредиты по высоким процентным ставкам, на которые
22

большая часть населения тратит около половины своих доходов. Ко всему


прочему снижение платежеспособности привело некоторую
неопределенность в отношении перспектив экономического развития, как в
целом, так и в личном финансовом положении, особенно на фоне ослабления
национальной валюты, негативных процессов в мировой экономике и
потенциальных геополитических рисков.
Все эти факторы заставляют людей придерживаться сберегательной
модели поведения, что приводит к отказу от приобретения многих видов
дополнительных услуг или, в лучшем случае, к их ограниченному
использованию. Результатом является сокращение потребительского спроса,
на стабильности которого основывается благополучие обслуживающих
организаций.[36].
С другой стороны, сфера услуг не может не реагировать на общем фоне
охлаждения экономики и застойной модели поведения строительной и
промышленной сферы. Многие сервисные организации испытывают
давление в ценообразовании, связанное с ослаблением рубля, не имея
возможность поднять цены на услуги в связи с низким платежеспособным
спросом.
В результате, наблюдается застой во многих сегментах сферы услуг,
особенно в деятельности, связанной с предоставлением дополнительных
услуг.[36]
Конечно, ухудшение экономических условий в сфере услуг также во
многом связано с сезонными факторами. К сожалению, короткие временные
ряды настоящего исследования не позволяют проведение сезонной
корректировки, с учетом которой, результаты были бы более позитивными.
Прогноз на II квартал 2014 года, сформированный на основе
обобщенных мнений участников опроса, выглядит весьма благоприятным и
предлагает некоторое возрождение активности в сфере услуг. Однако
необходимо учитывать наличие чрезмерного оптимизма, который, как
23

показывает историческая практика проведения конъюнктурных


исследований, присущ респондентам, в том числе в сфере услуг, в оценке
краткосрочных перспектив деятельности их организаций.[36]
Сфера услуг является одной из наиболее социально-ориентированных
основных секторов экономики. И главное не то, что результатами ее
деятельности непосредственно пользуется население страны , а также тот
факт, что отрасль предоставляет работу и, следовательно, денежные доходы,
для достаточно большой части населения, в том числе не имеющей ярко
выраженное специальное профессиональное обучение.
Для этой части населения сфера сервиса чуть ли не единственный
источник дохода, особенно это характерно для большинства «малых»
городов России, которые не имеют достаточных производственных структур
для трудоустройства граждан. Поэтому одной из главных задач государства
является реализация законодательных и институциональных инициатив,
направленных на обеспечение благоприятного делового климата в сфере
услуг и поддержание положительной динамики развития отрасли.[36]

1.3. Нормативно правовая система качества в городском


гостиничном хозяйстве

В настоящее время большое количество научных и других материалов


посвящено «качеству». Обобщая большое количество этих материалов, как в
сети Интернет, так и в специализированной литературе и многочисленных
докладах игроков гостиничного бизнеса, определим, что представляет собой
система стандартов в гостиничном бизнесе.
Стандарт (от англ. standard – образец) – образец, эталон, модель,
принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных
объектов; нормативно-технический документ по стандартизации, в котором
24

устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся


объектов стандартизации. [29]
Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым
должна удовлетворять услуга, с тем, что бы обеспечить соответствие ее
назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях,
как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь,
страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
[24]
Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и
методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса
и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации,
технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение
которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей
покупателя (а следовательно и направлено на обеспечение качества
обслуживания). [16]
Стандартизация – это процесс, направленный на создание и ввод
требований, норм, правил, характеристик как рекомендуемых, так и,
обязательных для выполнения, обеспечивающий право потребителя на
приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также
право на безопасность и комфортность труда. [16]
Цель стандартизации – приобретение оптимальной степени
упорядочения в той или иной области посредством обширного и
неоднократного применения учрежденных положений, требований, норм для
решения реально наличествующих, планируемых или допустимых в будущем
задач. Стандартизация тесно связана с такими понятиями, как объект
(предмет) стандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации –процесс обслуживания, услуга, для которой
создают определенные требования, характеристики, параметры, правила и
25

т.п. Стандартизация может касаться объекта в целом или его составных


частей (характеристик). [21]
Область стандартизации – совокупность связанных предметов
стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью
стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные услуги,
которые она предоставляет: услуги по оформлению и размещению гостей,
услуги подносчика багажа, уборка номеров, услуги питания и т.д.
В условиях современного рынка гостеприимства основным критерием
конкурентной способности гостиничного предприятия является
предоставление более высокого, гарантированного постоянно, качества услуг
и продукта, нежели у конкурентов. Что касается сохранения стабильности
качества, то ее поддержание и является одной из важных задач любой
гостиницы, так как постоянный гость или клиент, остановившийся в отеле в
первый раз, требует удовлетворения своих ожиданий и крайне болезненно
относится с разного рода неожиданным сюрпризам и изменениям в уже
заведенном порядке вещей.
Рассматривая гостиничный бизнес как таковой, стоит отметить его
уникальность и сложность, ведь гостиничный бизнес состоит из трех
основных видов деятельности, а именно:
 сдачи в аренду как жилых, так и нежилых помещений;
 производство продукта (продукция кухни, пекарни и.т.д.);
 оказание разнообразных бытовых и деловых услуг. [26]
Основным условием жизнеспособности гостиничного предприятия
является именно разработанная внутри отеля (сети отелей) система
поддержания качества продукта и услуги. Но для разработки подобной
системы Управляющий, Менеджер проекта и другой административный
состав должен четко представлять, о чем идет речь. Что именно продает его
гостиница как «продукт», что как «услугу» и каким может быть, должно
быть, качество и одного и второго.
26

Качество может также рассматриваться как техническое и как


функциональное. Техническое качество – это то впечатление, которое
осталось у клиента после непосредственного взаимодействия с продуктом. А
именно, от номера в гостинице, от работы в бизнес центре на технике,
предоставляемой гостиницей, от качества тренажеров в тренажерном зале, от
удобства стульев в конференц-зале. Функциональное качество это процесс
непосредственного предоставления потребителю товара или услуги, в
течение которого потребители, взаимодействуя с персоналом, проходят
много эмоциональных этапов. Например, весь процесс регистрации в
гостинице и есть наглядный пример функционального качества. [28]
Ф. Котлер особенно подчеркивает, что превосходное функциональное
качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне
отвечает ожиданиям гостя и техническому качеству. И наоборот, если
функциональное качество плохое (долгая регистрация, угрюмость
сотрудника, путаница в регистрационных данных, а порой некоторая доля
хамства), то даже полностью соответствующий техническим стандартам
номер не сможет исправить возникшее у гостя чувство неудовлетворенности.
Итак, жизнеспособным гостиничное предприятие может быть в случае
создания правильного продукта, оказания качественной услуги. А
конкурентная способность предприятия поддерживается стабильным
качеством продукта и услуги и растет с улучшением этого качества, что
является своего рода гарантией для гостя – основного потребителя продукта
и услуги.
Деление стандартов по категориям. Разработка стандартов в любой
сфере преследует следующий ряд целей:
 соответствие продукта спросу определенной целевой группы в
любом месте;
 качественное предоставление качественного продукта (услуга);
27

 повышение прибыли предприятия и снижение затрат и издержек.


[25]
Стандарты должны соответствовать следующим критериям:
 безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника);
 привлекательность (для привлечения максимального числа
лояльных потребителей);
 функциональность (эффективное использование ресурсов);
 универсальность (возможность тиражирования и унификации
операционных процессов);
 экономическая эффективность (как в ценообразовании для
потребителя, так и в балансе для производителя продукта). [25]
Также гостиничное предприятие должно соответствовать множеству
стандартов – государственным (государственная классификация,
государственные нормы по строительству, государственные требования к
безопасности предприятий социальной сферы, пожарная безопасность),
отраслевым, сетевым – в случае привлечения международной торговой марки
– бренда.
Как упоминалось выше, качество в гостиничной индустрии можно
поделить на два вида – функциональное и техническое. Следовательно, и
стандарт продукта и услуги также можно разделить на две категории –
функциональный и технический стандарт.
Стандарты функционального качества. В состав стандартов
функционального качества входят квалификационные требования,
характеристики основных должностей, нормативное описание основных
производственных и бизнес-процессов, которые являются стандартами
организации и разрабатываются руководством гостиничного предприятия
самостоятельно.
Внедрение этих стандартов и контроль их исполнения позволяет
обеспечить соответствующий уровень качества работы гостиничного
28

предприятия. К ним относятся квалификационные характеристики основных


должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания.
В разделе в части «Должностные обязанности» основные трудовые функции
установлены таким образом, что они могут быть поручены полностью или
частично работнику, занимающему данную должность с учетом
технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих
обеспечить оптимальную специализацию служащих. В части «Основные
знания» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в
отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и
нормативных правовых актов, положений, инструкций и других
руководящих материалов, методов и средств, которые работник должен
применять при выполнении должностных обязанностей.
Должностные обязанности и квалификационные характеристики
производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также
заместителей руководителей подразделений) определяются на основе
базовых требований к их знаниям и квалификации. Вопрос о распределении
должностных обязанностей заместителей руководителей гостиничного
предприятия и его подразделений решается на основании внутренних
организационно-распорядительных документов.
Необходимость обеспечения противопожарной безопасности в
гостинице, безопасности жизни и здоровья проживающих, работников в
процессе трудовой деятельности, имущества клиентов и предприятия
выдвигает проблемы охраны объекта, труда, здоровья людей и окружающей
среды в число неотложных социальных задач. Их решение непосредственно
связано с соблюдением руководителями и каждым работником гостиничного
предприятия действующих законодательных, межотраслевых и других
нормативных правовых актов. В связи с этим должностными обязанностями
руководителей, специалистов и технических исполнителей наряду с
выполнением функций, установленных соответствующей квалификационной
29

характеристикой должности, предусмотрено обязательное соблюдение на


каждом рабочем месте требований по противопожарной безопасности,
санэпидемнадзора и личной гигиены, охране труда. [23]
Должностными обязанностями руководителей предусмотрено
обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных
исполнителей, а также контроль над соблюдением ими требований
законодательных и нормативных правовых актов.
К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:
 стандарты операционной деятельности (включают в себя
стандарты, как по внутреннему взаимодействию, так и по
взаимодействию внешнему – с потребителями, поставщиками,
подрядчиками);
 стандарты охраны и безопасности;
 стандарты и процедуры в случаях чрезвычайного положения;
 стандарты квалификации и найма персонала;
 стандарты профессиональной подготовки персонала;
 стандарты осуществления маркетинговой деятельности.
Перечисленный набор является базовым. Помимо базового, у
гостиничных сетей и независимых управляющих компаний существуют и
стандарты, регулирующие взаимоотношения собственника и потребителя
[23].
Принятая Правительством Российской Федерации в 2005 году
«Система классификации гостиниц и других средств размещения»
разработана на основе Положения «О системе классификации гостиниц и
других средств размещения», которое было утверждено Минэкономразвития
РФ и зарегистрировано в Минюсте 2003 г.. Данная система классификации
гостиниц содержит требования. как средствам размещения, так и требования
гостиничным номерам различных категорий, и соответствует рекомендациям
Всемирной Туристкой Организации (WTO-UN). Эти требования до введения
30

нового технического регламента следует рассматривать как национальные


стандарты технического качества, применимые для различных категорий
гостиниц в городском гостиничном хозяйстве.
К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся:
Стандарты архитектурного и дизайн проектирования (включающие в
себя общие проектные требования и требования к инженерной
инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию
строительных решений, требования к отделке и основному оснащению
(меблировка, текстиль, техника), требования к оснащению рабочими
инструментами, оборудованием и расходными материалами);
Стандарт отвечает на вопрос – что должно быть в гостиничном
предприятии;
Стандарт продукта (включающий в себя спецификации на
оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по
категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и
дополнительных блоках услуг);
Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля) (включающий в себя
правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной
продукции, и прочим атрибутам). [23]
Стандарты качества и обслуживания в гостиничной индустрии
разрабатываются на основе опыта, имеющего вековую историю. Но любой
разработанный стандарт все, же, ни на шаг не отступает от выражения «Гость
всегда прав».
Несмотря на то, что гость не участвует в планерках, заседаниях, и
прочих, очень нужных совещаниях, каковые достаточно часто проводятся
внутри гостиничного коллектива, он имеет решающее право голоса. Только
его голос и его отзыв и есть основной двигатель создания стандартов
качества. Ведь гость и есть основной потребитель и плательщик. Конечно же,
не каждый гость заполняет карточку отзыва, не каждый высказывается
31

откровенно о своих впечатлениях от пребывания в отеле. Но это не означает,


что такие невысказанные впечатления игнорируются. Они должны быть
подмечены и высказаны сотрудниками, которые находятся на передовой
линии – общаются непосредственно с гостем.
Технические стандарты, стандарты гостиничного дизайна
стремительно меняются, стараясь идти в ногу с лихорадочно меняющимися
вкусами, пристрастиями и ожиданиями основного потребителя – гостя. В век
стремительно развивающихся технологий уже никого не удивить
беспроводным Интернетом, в то время как еще десять лет назад такая
технология была доступна лишь гостям шикарных пятизвездочных отелей,
сейчас это является обязательным требованием к любому бизнес-отелю не
ниже трех «звезд». [46]
Естественно, любое новое веяние, становящееся необходимостью
требует инвестиций от владельцев отелей, но иначе гость, не получив
удовлетворения своих потребностей, не вернется, разочаровав бюджетные
ожидания.
Любое изменение потребительского рынка должно быть тщательно
изучено, так как необходимо понимать разницу между краткосрочными
тенденциями и теми, которые укореняются, как необходимость в жизни
каждого человека. Также необходимо определять и просчитывать те
изменения и, соответственно, вложения, которые действительно приведут к
повышению лояльности со стороны гостя и в действительности повысят
конкурентоспособность предприятия.
Государственное регулирование развития туризма - это воздействие
государства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную
конъюнктуру для обеспечения нормальных условий функционирования
рыночного механизма, реализации государственных социально-
экономических приоритетов и выработки единой концепции развития
туристской сферы [31],
32

Это сложный процесс, включающий в себя процедуру разработки


государственной политики регулирования развития туризма, обоснования ее
цели, задач, основных направлений, выбора инструментов и методов ее
проведения. Система государственного регулирования развития туризма
отображена на рисунке 1.2.
Содержание государственного регулирования развития туризма
определяется целями, стоящими перед государственными органами, а также
теми инструментами, которыми располагает государство при проведении
этой политики.
Следует также отметить, что в некоторых странах государственная
политика в сфере туризма зачастую не выделяется, а интегрируется в
политику других секторов экономики, например, в производственную
политику, политику платежного баланса и т.д. Однако при таком подходе
неизбежно теряется целевая направленность регулирования развития
туризма. [30]
33

Государственные органы и общественные организации

Формирование единой государственной политики


регулирования
Государственные органы иразвития туризма
общественные организации

Инструменты
Формирование единой государственной
Методыполитики
государственного
государственного
регулирования развития туризма
регулирования
регулирования

Методы государственного
Инструменты
регулирования
Субъекты регулирования
государственного
регулирования

Рис. 1.2. Система государственного регулирования развития туризма


Субъекты регулирования

Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на


основе международных и национальных норм права, выражающихся в
формировании национальных законодательств, международных
соглашений, создании организаций в сфере туризма. Важным событием в
области международного туризма стало создание в 1975г. [39]
Всемирной туристической организации (ВТО). Основные цели ВТО:
межстрановое сотрудничество в области туризма; развитие людских ресурсов
и обеспечение кадрового потенциала туризма; сбор статистической
информации в области туризма. Одной из важнейших целей международных
организаций является упрощение туристических формальностей, т.е.
дальнейшая интеграция пространства. Важное внимание уделяется также
34

Выводы по теоретической части

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее


способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
надежность; предупредительность; доверительность; доступность;
коммуникативность; внимательное отношение. Удовлетворение
определяется не только качеством, это еще и результат анализа цены и
пользы, а именно сравнения качества и цены. Следует помнить о
необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия,
как «качество цены».
Часто используются понятия «сервиса» и «обслуживания». Обобщая
использование этих терминов, отметим, что «сервис» является более узким
понятием по отношению к «услуге», и характеризует деятельность по
удовлетворению неосновных потребностей, не относящихся к «ядру» услуги.
Понятие «обслуживания» связано с характером предоставления услуг,
раскрывая образ действий организации при удовлетворении потребностей
потребителя. В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество.
Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги в целом
формируется у потребителя после получения результата услуги.
Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России
можно выделить: приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное
насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;
ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;
увеличение привлекательности многофункциональных объектов для
инвесторов; создание производств полного цикла российскими
туроператорами; консолидация гостиничного бизнеса.
35

Сфера услуг является социально ориентированной отраслью экономики


страны. В данной отрасли находит работу и соответственно денежные
доходы довольно многочисленная часть населения, в том числе не имеющая
ярко выраженного специального профессионального образования. Одной из
главных задач государства является внедрение законодательных инициатив,
направленных на обеспечение благоприятного бизнес-климата в сфере услуг
и поддержания позитивного тренда развития отрасли.
Следовательно, основным условием жизнеспособности гостиничного
предприятия является разработанная внутри отеля система оценки и
поддержания качества продукта и услуги. Гостиничное предприятие должно
соответствовать множеству стандартов – государственным, отраслевым,
сетевым. Стандарты должны соответствовать следующим критериям:
безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника); привлекательность
(для привлечения максимального числа лояльных потребителей);
функциональность (эффективное использование ресурсов); универсальность
(возможность тиражирования и унификации операционных процессов);
экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и
в балансе для производителя продукта)
36

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика деятельности туриндустрии в г. Москва

На сегодняшний день Москва является культурным, историческим,


духовным центром Российской Федерации и, одновременно, одним из
крупнейших центров мировой культуры. Также, город обладает
широчайшим спектром возможностей в предоставлении современных
рекреационных услуг своему населению, а также имеет большой туристский
потенциал.
Уникальные природные и рекреационные ресурсы сосредоточены на
территории Москвы, объекты национального, мирового, культурного и
исторического наследия. Важные экономические, спортивные и культурные
события проходят именно здесь. В столице представлено большое
количество объектов туристской демонстрации; расположены около
половины важнейших объектов культурного наследия России.
В столице насчитывается около 270 театров , более 200 музеев, , более
150 выставочных залов и галерей, 3 цирка. К ним также относятся объекты,
имеющие мировую известность, такие как Государственный академический
Большой театр России, Государственный историко-культурный музей-
заповедник "Московский Кремль", Государственная Третьяковская галерея,
Государственный Музей Изобразительных Искусств имени А.С.Пушкина,
Государственный Исторический Музей и др. [29]
Более 60-ти архитектурно-парковых ансамблей различной степени
сохранности и более 160 памятников природы расположено на территории
Москвы, 16% земель столицы относятся к особо охраняемым природным
территориям. Также город является главным транспортным узлом страны, в
котором сходятся 11 железнодорожных направлений, 15 автомагистралей. На
37

территории Москвы расположены 9 железнодорожных вокзалов, 3 речных


порта, , 3 крупных международных аэропорта, на долю которых приходится
более половины всего пассажиропотока воздушного транспорта страны. [39]
Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской
Федерации осуществляет контроль над туристической отраслью России на
федеральном уровне. Непосредственным куратором отрасли является
Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм является
федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по
оказанию государственных услуг, управлению государственным
имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма.
Руководство деятельностью Федерального агентства по туризму
осуществляет Министерство спорта, туризма и молодежной политики
Российской Федерации. [8]
Туристическая деятельность столицы контролируется комитетом по
туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. [5] Комитет по туризму
города Москвы является отраслевым органом исполнительной власти города
Москвы, подведомственным Правительству Москвы, проводящим политику
города в сфере туризма.
Основными задачами комитета являются обеспечение реализации
политики города Москвы по развитию и регулированию отношений в сфере
туризма в городе Москве; осуществление комплексного анализа и
прогнозирования, включая определение приоритетных направлений развития
туризма.
Основные функции Комитета по туризму г. Москвы определены
возложенными на него задачами. Комитет по туризму Москвы в 2011 году
был реорганизован в комитет по туризму и гостиничному хозяйству. Помимо
старых функций комитет также занялся координацией работы ГУПов,
госучреждений и хозяйственных обществ с долей города в уставных
капиталах, входящих в гостиничный комплекс Москвы. Правительство
38

Москвы утвердило госпрограмму "Развитие индустрии отдыха и туризма


Москвы" на 2012-2016 годы. Финансирование программы будет
производиться из разных источников и составит более 125 млрд. рублей. [39]
Конкретные цифры и факты, публикуемые гостиничными
консалтинговыми компаниями, являются методом ориентировки всех
отельеров. Такая статистика помогает сориентироваться в стратегии
ценообразования, а также дает возможность планирования будущих шагов.
Подобная информация интересна и гостиничным инвесторам. Взглянем на
некоторые статистические данные.
Москва является столицей и крупнейшим мегаполисом в Российской
Федерации с уникальным историческим, культурным, а также
архитектурным наследием, которое играет ведущую роль в экономической и
политической жизни России, в последние годы, продемонстрировала самые
высокие темпы экономического роста в стране.
Согласно данных Ростуризма, в настоящее время доля туризма в ВВП
России составляет 6,5 % – на 3 процентных пункта меньше, чем в среднем в
мире, а в рейтинге конкурентоспособности в туристическом секторе Россия
занимает 59-е место из 139 стран. [39]
Согласно федеральной программе «Развитие внутреннего и въездного
туризма в России на 2011-2018 гг.», объем рынка платных туристических
услуг в России в 2013 году составил 88 миллиардов рублей. В свою очередь
объем платных туристических услуг в городе Москва составил 21,5 млрд.
рублей. Доля Москвы на российском рынке въездного туризма отображена
на рисунке 2.1 и составила 24,4%. [39]
39

Москва; 24,4

прочие
субъекты РФ;
75,6
Рис. 2.1. Диаграмма доли г. Москвы на российском рынке въездного
туризма за 2013г (%).
[составлено авторами по данным Росстата]

Таким образом, можно говорить о том, что более четверти прибыли от


въездного туризма в Россию, государство получает со столичных
туристических объектов и платных туристических услуг, предоставляемых
иностранным гостям Москвы.
Количество прибывших туристов в Москву в 2013 году по странам -
лидерам турпотока (в тыс. чел) отображено на рисунке 2.2. [39]
Лидирующие позиции занимают Китай (376,5 тыс. человек) и
Германия (331,2 тыс. человек). Практически в равных долях прибывают
туристы из Франции (152,1 тыс.чел), Турции (146,2 тыс. чел.), США (144
тыс. чел.), Италии (142,1 тыс. чел) и Великобритании (127,1 тыс. чел.).
Закрывает десятку лидеров по въезду в Россию Япония – 62,5 тыс. человек.
По данным правительства Москвы, анализ структуры потока
иностранных посетителей показал серьезные расхождения с
общероссийскими показателями. Например, посетители со служебной целью
поездки составили 57 %, а с целью туризма - почти 32 %. В то время как по
России в целом преобладает доля визитов с личными целями - 56 %, в то
время как служебные составили 19,3 %, а туристские всего 14,4.
40

Эти направления и в будущем будут определять развитие въездного


туризма.

Рис. 2.2. Количество прибытий туристов в Москву в 2013 году по


странам - лидерам турпотока (в тыс. чел)
[составлено авторами по данным Росстата]

Рассмотрим динамику изменений на туристическом рынке Москвы,


согласно данных комитета по туризму в городе Москве. Согласно данных
государственной программе города Москвы «Развитие индустрии отдыха и
туризма» на 2012-2016гг. и данных Комитета по туризму, объем платных
туристских услуг Москвы динамично растет, в 2013 году он составил 26,7
млрд. рублей, это на 62,8% больше относительно 2009г и на 9,88% -
относительно 2012г. (см. рис.5). [39]
41

40 31,8 33,5
26,7 29,4
30 21,5 24,3
16,4 18,32
20
10
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
платные туристические услуги, млрд. рублей

Рис.2.3. Существующая и планируемая динамика роста объема


платных туристических услуг Москвы.
[составлено авторами по данным Росстата]

Так, по данным программы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на


2012-2016гг. прогнозируется положительная динамика данного показателя
до 2016 года.
Как говорилось ранее, на территории Москвы находятся гостиницы
различного уровня, однако преобладающим является позиционирование
предприятий на уровне средний и выше среднего. В последнее время
наблюдается ускорение роста строительства туристических объектов
соответствующих мировым стандартам, а также увеличение объема
вложений во въездной международный туризм.
Потенциал гостиничной сферы Москвы оценивается экспертами как
один из самых высоких в мире. Роль Москвы как финансового, делового и
культурного центра в долгосрочной перспективе будет усиливаться, что
однозначно приведет к увеличению числа людей, посещающих город в
профессиональных или туристических целях.
Анализ деятельности гостиничного комплекса показал положительную
динамику доходов столичного гостиничного комплекса. Согласно
статистическим данным, представленным на рисунке 2.4, гостиничное
42

хозяйство Москвы в 2012 году получило максимальный доход за последние


шесть лет. [39]

Рис. 2.4. Доходы гостиничных предприятий г. Москва за 2007-2012гг.,


млрд. рублей
[составлено авторами по данным Росстата]

Оценка, данная Всемирной туристической организации (UNWTO)


показала, что Россия к 2020 г. может войти в десятку стран, определяющее
место в которых занимает туризм. Согласно оценкам экспертов UNWTO
именно в России, туризм развивается ускоренными темпами, а наибольшее
число туристов к 2020 году примет Москва – около 9 млн. человек. [3]
Значительная часть всех предприятий российской туриндустрии
сосредоточена в Москве, общая доля по данным Единого Федерального
реестра туроператоров составляет более трети из 4,4 тыс. компаний. По
данным Общероссийского генерального реестра туристических агентств
количество фирм зарегистрированных в Москве составляет 18,0%. Доля
Московских предприятий составляет 30% от общего объема реализации
платных туристских услуг России. Годовой оборот пятидесяти крупнейших
туроператоров составляет 74,8% , а также на Москву приходится 36,8%
доходов гостиничного хозяйства всей страны.
43

Доля Москвы в общероссийском показателе ночевок в гостиницах


составляет 23,2%. На территории Москвы сосредоточено 4.3% всех
гостиничных предприятий страны, что составляет 17,9% общего номерного
фонда. [39]
Однако следует отметить, что данный потенциал используется не
полностью. Международное информационное агентство «Euromonitor
International» в опубликованных за 2010 г. данных показывает, что Москва в
рейтинге городов по посещаемости иностранными туристами занимает 19-е
место с показателем 4,1 млн. прибытий в год. Сопоставив эти данные с
показателями Лондона (15 млн. посещений) или Парижа (8,7 млн.
посещений) можно сказать, что Москва отстает в два раза от столицы
Франции, и почти в 3.5 раза от столицы Англии, что является неуместным,
учитывая ее потенциал.[49]
Согласно данным Онлайн-службы резервирования гостиниц по всему
миру: постояльцы все ниже оценивают сервис гостиниц во всех странах. По
10-бальной шкале – сервис гостиниц Москвы получил только – 7,1 балл. Для
сравнения, гостиницы Парижа получили 6,73 балла; Лондона – 6,58; Рима –
6,92 балла; Токио – 7,67; Варшавы – 7,9 баллов; Хельсинки – 7,65; Берлина –
7,54; Праги – 7,52; Софии – 7,49; Бангкока – 7,47 баллов. [33]. Как видим,
все крупные города мира по уровню гостиничного сервиса не поднялись
выше 8 баллов. [42]
Анализируя стоимость проживания в гостиницах Москвы, можно
сказать следующее. По результатам исследований международной системы
бронирования Hotels.com за 2011 год – стоимость гостиничного номера в
Москве, в среднем, выросла на 9% и составляет $229 в сутки. По стоимости
проживания в гостинице рейтинга крупных городов мира Москва занимает 6
место. [51]
44

При этом, за основу показателя международных прибытий в столицу


приняты данные пограничной статистики о числе прибытий иностранных
граждан в московские аэропорты, воздушным транспортом. (Рис.2. 7) [39]

Рис. 2.7. Количество иностранных туристов прибывших в Москву через


московский авиаузел в 2003 -2013гг.
[составлено авторами по данным Росстата]

В 2013 г. оно составило 5,6 млн. прибытий, что практически вдвое


больше, чем 10 лет назад. Учет прибытий иностранных граждан в столицу
другими видами пассажирского транспорта не осуществляется, поскольку
установление их статуса как иностранных граждан происходит при
прохождении паспортного контроля на пунктах пропуска, расположенных на
внешних границах Российской Федерации. Только половина международных
прибытий в московские аэропорты приходится на долю граждан стран
дальнего зарубежья, абсолютное большинство которых в соответствии с
действующим российским законодательством можно отнести к категории
туристов.
45

Высокая динамика стоимости услуг размещения, с одной стороны,


определяется интенсивным ростом издержек, связанных с
эксплуатационными расходами и налоговых платежей. А с другой стороны,
сохранению высоких цен на услуги проживания способствует недостаточный
уровень конкуренции на рынке КСР, о чем свидетельствует показатель
обеспеченности гостиничным номерным фондом жителей европейских
столиц и крупнейших российских городов.
С другой стороны, если верить данным рейтинга городов HPI по
средней стоимости проживания (таблица 2.1.), то Москва разменяла первое
место (2006-2008гг) на 19-е. Так в 2012 году средняя цена номера за сутки
проживания составила 198 евро, тогда как средняя цена в городе-лидере –
293 евро. [39]

Таблица 2.1.
Москва в рейтинге городов HPI по средней стоимости проживания в
гостинице

[составлено авторами по данным HPI Russia]


46

Однако, для более чем 70% приезжающих гостей города проживание в


столице остается дорогостоящим удовольствием. Главной причиной
опережающего роста стоимости отечественного турпродукта является
дефицит современных гостиниц туристского класса.
Все это в совокупности ведет к увеличению доли размещения
прибывающих в Москву иностранных и российских граждан в «частном
секторе», функционирующем преимущественно в теневой сфере экономики.
Отчасти этому способствует опережающий рост прямого бронирования услуг
гостеприимства, связанный с развитием Интернет продаж на туристском
рынке. [34] Несмотря на усилия московских властей по превращению
столицы в привлекательный туристический город, основным центром
притяжения туристов в России по-прежнему является Санкт-Петербург. В
Москве же структура спроса остается неизменной: основной спрос на
гостиничное размещение обеспечивают бизнесмены. По данным
официальной статистики, бизнес-клиентура обеспечивает порядка 42%
ночевок в городских средствах размещения, в то же время, по с оценкам
Jones Lang LaSalle Hotels, в гостиницах современного стандарта бизнесмены
могут генерировать до 80% ночевок. [40] По данным официальной
статистики численность лиц, размещенных в московских гостиницах и
аналогичных средствах размещения в период с 2000 по 2012гг ,
представлена на рисунке 2.5. [36]
При этом по данным Мосгорстата, столичный номерной фонд КСР за
2012 г. вырос на 10,3%. В целом же за кризисный период 2010- 2012 гг.
введены 27 крупных гостиничных объектов общей вместимостью 4,4 тыс.
номеров или 8,9 тыс. мест. Потребность в строительстве гостиниц по
Генплану г. Москвы до 2025 г. составляет 308 тыс. мест. (710 гостиниц, из
них с бизнес-деловой функцией – 80%) (Закон г. Москвы №17 от 05.05.2010)
[36]. Одним из механизмов решения задачи развития номерного фонда КСР
47

является реконструкция существующих общежитий под использование в


качестве гостиниц.

Рис.2.5. Динамика количества туристов размещенных в московских


гостиницах и аналогичных средствах размещения в период с 2000 по 2012гг,
млн. человек
[составлено авторами по данным комитета по туризму и гостиничному хозяйству]

Нельзя не затронуть и еще одной серьезной проблемы, связанной с


имиджем Москвы на мировом туристском рынке. По мнению
профессиональных участников рынка, Москва за рубежом сегодня
воспринимается как город интересный, но дорогой, небезопасный и мало
приспособленный к приему туристов. То есть, город отложенного
туристского спроса. Чтобы изменить эту ситуацию, помимо строительства
недорогих гостиниц, Москва должна создать у себя условия пребывания
иностранных туристов, к которым они привыкли в популярных городских
туристских центрах. Имеются в виду условия информационного
обеспечения, безопасности, пользования услугами пассажирского
транспорта, торговли, музеев, туристские формальности и т.д. Иными
48

словами, - условий, на практике подтверждающих гостеприимное


отношение горожан и городских властей к гостям города.
Прошедший сезон развеял несколько устоявшихся мифов о Москве как
о негостеприимном городе. Один из них выставлял Москву в
неблагоприятном свете, как мегаполис с высоким уровнем преступности,
чрезвычайно опасный для туристов. По статистике московского ГУВД, за
2011–2013 годы в городе произошло всего 32 правонарушения в отношении
туристов. [36]
С лета 2014г. туристы, посещая российскую столицу, почувствуют себя
еще безопаснее. С июля о них начнет заботиться специальная туристическая
полиция. Помогать туристам ориентироваться в городской среде и следить за
тем, чтобы против них не совершалось противоправных действий, будут
около 100 полицейских, патрулирующих пешеходные зоны. Полицейские
должны уметь не только подсказывать туристам направление, но и объяснять
им правила поведения в городе. Например, они должны сообщать
иностранцам о том, что нельзя входить в храм в шортах, или где в городе
запрещено курить. Столичные власти вооружат полицейских
путеводителями, планами города и разговорниками, а также придадут им в
помощь волонтеров. [39]
Одновременно необходимо активизировать работу в области рекламы
туристских возможностей столицы, большинство достопримечательностей
которой остаются малоизвестными среди потенциальных туристов, и не
входят в обычные маршруты и программы их пребывания в городе. Важно
создать более позитивный образ города, подчеркнув его привлекательные
стороны, позитивные особенности жизни москвичей.
Туризм имеет не только экономический, на и социальный аспект.
Только гостиницы и альтернативные объекты размещения дают Москве
более 25 тысяч рабочих мест. Роль персонала в туристской индустрии
особенно возрастает, так как на данных предприятиях основным видом
49

товара является услуга, а качество туристских услуг напрямую зависит от


профессионализма и качества работы сотрудников. Среднесписочная
численность работников, занятых в гостиницах и аналогичных средствах
размещения города Москвы отображена на рисунке 2.6. [39]

30
28,12
28 27,04
25,97
26
24,3
24
22
2010 2011 2012 2013
рабочие места в гостиничном бизнесе, тыс.единиц

Рис. 2.6. Динамика рабочих мест в гостиничном бизнесе города


Москвы
[составлено авторами по данным комитета по туризму и гостиничному хозяйству]

Так в 2013 году занятость в гостиничном бизнесе выросла на 4%


относительно 2012 и на 15,7% - относительно 2010 года. Комитет по туризму
в городе Москве планирует увеличение рабочих мест в гостиничном бизнесе
в 2014 году еще на 3,8% относительно прошлого года, что положительно
повлияет как на занятость населения Москвы так и на экономику столицы в
целом.
Для того чтобы отель сегодня был конкурентоспособным, ему
требуются не только хорошо вышколенные служащие службы приема,
горничные и повара, но и грамотные управляющие, финансовые аналитики,
специалисты по денежным потокам и инспекторы качества. Согласно
мировой статистике, количество рабочих мест в туризме растет в 1,5 раза
50

быстрее, чем в любом другом секторе экономики. Каждые 2,5 секунды в


сфере туризма создается новое рабочее место.

Отметим, недостаточный спрос на поездки в столицу неразрывно


связан с проблемой конкурентоспособности на мировом туристском рынке
России, как туристского направления в целом. По оценкам Всемирного
экономического форума (WEF), Россия среди 133 стран мира занимает:
 59 место по конкурентоспособности туристского сектора экономики;
 5 место по наличию природных туристских ресурсов мирового значения;
 9 место по культурным туристским ресурсам;
 127 место по показателю «приоритет сектора туризма для государства»;
 83 место по государственным расходам на туризм.
И основные факторы, сдерживающие изменения этой ситуации те же:
цены, визовый режим, издержки сервиса, низкий уровень развития
туристской инфраструктуры, дефицит информации и недостаточная
популяризация национального туристского продукта за рубежом.
Расхожий миф, который с успехом удалось опровергнуть, – это
чрезвычайная дороговизна Москвы. По данным местных властей, еще три
года назад Москва стояла на не слишком выигрышных местах в
международных туристических рейтингах. Москва рейтинге TripAdvisor по
итогам занимает 14-е место с результатом $401,30, расположившись между
Сингапуром ($400,96) и Хельсинки ($401,70), тогда как в 2012 году она
входила в первую десятку дорогих городов и располагалась на 7-м месте с
результатом $429,07. Кроме того, по данным РБК, Москва входит в топ-10
красивейших городов Европы, а сайт HolidayChick.com признал Москву
самым гостеприимным городом России. Еще ранее, по итогам 2012 года, в
рейтинге Travellers' Choice крупнейшего сайта о путешествиях TripAdvisor,
Москва заняла 2-е место среди наиболее активно развивающихся
туристических направлений Европы.
51

Увеличить приток туристов из дальнего зарубежья в столицу должна


процедура упрощения получения въездной визы в российских консульствах
за границей.
По предложению Ростуризма МИД готов сократить количество
документов, которые иностранцы представляют для оформления российских
туристических виз, а также увеличить максимальный срок их действия с 30
дней до шести месяцев.

2.2. Анализ гостиничного рынка г. Москвы в сегменте 4 звезды

По данным Мосгорстата на конец 2013 года (по форме 1-КСР) в


Москве функционировало 213 гостиниц с общей емкостью 38,16 тыс.
номеров и 72,3 тыс. мест, в том числе, отели, входящие в международные
гостиничные сети, такие как, «Marriott International», «InterContinental Hotels
Group», «Kempinski Hotels & Resorts» и др. (17 международных гостиничных
операторов). Среди несетевых столичных отелей можно назвать такие
известные гостиницы, как «Метрополь», «Москва», «Националь» и др. Часть
КСР не охвачена статистическим наблюдением, что не позволяет учесть
показатели их финансово-хозяйственной деятельности при анализе ситуации
на московском рынке гостиничных услуг. По экспертным оценкам их
количество может достигать более 25% от представленных Мосгорстатом
данных о количестве столичных КСР. [14]
Распределение по категориям выглядит следующим образом: 5 звезд –
18 гостиниц; 4 звезды – 25 гостиниц; 3 звезды – 47 гостиниц; 2 звезды – 13
гостиниц; без категории – 88 гостиниц; общежитие для приезжих – 15
гостиниц; другие организации гостиничного типа – 6 гостиниц;
меблированные комнаты – 1 гостиница. (рис. 11) [15]
52

88

47

25 22
18
13

5 звезд 4 звезды 3 звезды 2 звезды без прочие


категории

Рис. 2.7. Количество гостиниц г.Москва по категориям в 2013 году


[составлено авторами по данным комитета по туризму и гостиничному хозяйству]

По данным Госкомстата, на конец 2013 г. на 1 000 человек населения


России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране
сертифицированы на 5 звезд, 140 гостиниц имеют категорию 4 звезды, 281
гостиница – 3 звезды и 181 – категорию 1−2звезды. Что касается сегментов,
наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит
которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее
перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно
назвать сегмент малых гостиниц. Сюда включены придорожные мини-
гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса. [15]
По данным, собранным Комитетом по туризму и гостиничному
хозяйству города Москвы, в 2013 году в Москве было выявлено 519 малых
коллективных средств размещения (КСР) на 7 265 номеров, в том числе:
мини-отели – 335 объектов (на 5 543 номера), хостелы – 1 25 объектов (на
941 номер) и апартаменты – 59 объектов (на 781 номер). [15]
53

Помимо гостиниц, строящихся и вводимых эксплуатацию в городе,


значительный рост показали мини-отели и хостелы. По сравнению с 2012
годом, когда в Москве было77 хостелов их количество выросло до 125 и
продолжает расти. Таким образом, рынок реагирует на недостаток номеров
эконом класса и в принципе бюджетных мест для размещения туристов.
Заметно улучшилась в городе и ситуация с размещением туристов. В
2013 году в столице было введено в строй шесть новых гостиниц общей
вместимостью 1420 номеров, в том числе крупный комплекс (системы Ibis,
Mercure и т. д.) в районе метро «Павелецкая». В нынешнем году должны
сдать еще 17 отелей, в 2015-м построят 21 гостиницу и в 2016 году – 24.
Таким образом, за эти годы номерной фонд столицы увеличится почти на 25
тыс. номеров. В основной своей массе это будут отели эконом-класса на 150–
200 номеров, с двухместными номерами, завтраком, и с минимальной ценой.
Исходя из долгосрочных прогнозов и туристического спроса, к 2025 году
большая часть гостиниц (65%) в столице будет относиться к категории «2
звезды» или «3 звезды», остальные (35%) – «4 звезды» и «5 звезд». [15]
Еще одним фактором, влияющим на конкурентоспособность индустрии
гостеприимства, является несбалансированность структуры московских КСР.
Структурно, распределение номерного фонда г.Москва представлено на
рисунке 2.8. [39]
Номерной фонд столичных гостиниц 2013г. сегментировался
следующим образом: 42% от общего номерного фонда Москвы составляют
номера гостиниц категории 3*, 19% мест размещения приходятся на
гостиницы 4*, 18% номерного фонда без категории, 11% составляют номера
гостиниц категории 5* и 3% приходится на номерной фонд общежитий для
гостей города.
54

11% 3%
18%
общежития
19% без категории
2*
7%
3*
4*
5*

42%

Рис. 2.8. Диаграмма сегментации номерного фонда гостиниц г. Москва


[составлено авторами по данным комитета по туризму и гостиничному хозяйству]

Основная часть гостиниц Москвы, около 50%, сконцентрирована в


Центральном и Северо-Восточном округах. Обеспеченность местами в
гостиницах на 1000 жителей: в Москве - 7,5, для сравнения, в Берлине - 11, в
Риме - 19. К 2015 году власти планируют выйти на показатели Берлина. .
[46]
В центре расположены все гостиницы категории «5 звезд», а также
большая часть гостиниц категории «4 звезды».
Московские гостиницы класса 4 звезды имеют развитую
инфраструктуру, просторные номера, широкий выбор услуг. Такие отели, как
правило, удобно расположены — недалеко от центра Москвы, вблизи
транспортных развязок, вокзалов. Четырехзвездочные гостиницы Москвы
традиционно привлекают внимание спортсменов, деловых людей,
иностранных туристов. Высококлассные гостиницы ориентируются на
крупные иностранные фирмы и гостей, приезжающих в Москву с деловыми
целями. Доля российских клиентов в таких гостиницах невелика. Российские
55

командировочные и туристы предпочитают гостиницы среднего и эконом


класса, которых в Москве не хватает. . [46]
Гостиницы Москвы 4 звезды – это наиболее динамично
развивающийся сегмент столичного рынка услуг в сфере гостеприимства.
Объясняется это просто, Москва всё ещё испытывает дефицит номеров во
всех сегментах, как дешёвых, так и дорогих. Но быстрее заполняется сегмент
бизнесс-отелей, так как именно в этом сегменте проекты имеют наиболее
быструю окупаемость вложенных инвестиций. Характерной особенностью
большинства вновь открываемых гостиниц категории 4 звезды является
принадлежность к известным международным брендам. Наибольшая
концентрация четырёхзвёздочных гостиниц в Москве приходится на
территории ограниченные Садовым кольцом и Третьим Транспортным
Кольцом. Однако встречаются и исключения, например, гостиница Марко
Поло Пресня, расположенная внутри Садового кольца. Что касается цен, то
жить в гостинице 4 звезды в Москве – удовольствие дорогое. При этом, хотя
иной раз сервис четырёхзвёздочных гостиниц в Москве и может вызывать
нарекания, в целом уровень цен объективно отражает все преимущества
четырёх звёзд перед размещением в эконом-классе. Причём, желающим
поэкспериментировать разница в классе обслуживания между 3 звёздами и 4
звёздами будет заметна невооружённым глазом. Если для клиента комфорт,
важнее денег, но при этом комфорт и роскошь он не отождествляет, то
гостиницы 4 звезды – это то, на чем он остановит свой выбор. . [48]
Если говорить о регламентированных стандартах для гостиниц 4
звезды, то в номерах их должны быть санузел с ванной или душем (площадь
санузла не менее 3,8 кв. м.), телефон, телевизор, мини-бар/холодильник,
сейф, банные принадлежности, кондиционер, фен, ежедневная смена
постельного белья, ежедневная смена полотенец, а общая инфраструктура их
должна включать автостоянку, ресторан, почтовые и телеграфные услуги,
пункт обмена валюты, круглосуточное обслуживание в номерах, клуб или
56

бар, бизнес-центр, конференц-залы, бассейн или сауну, салон красоты,


тренажёрный зал. К сожалению, на сегодняшний день не все гостиницы
Москвы в категории 4 звезды сертифицированы и соответствуют прописным
стандартам. Основная часть гостиниц Москвы, не смотря на то, что
процедура классификации стала обязательной, откладывают процедуру
получения «звезд». Согласно ФЗ № 108 о подготовке к чемпионату мира по
футболу, все средства размещения в столице должны получить «звезды» до 1
июля 2015 года. [43]
На настоящий момент в Москве классифицирована 31 гостиница, а до
конца года пройти процедуру классификации планируют еще три отеля. По
данным Мосгорстата всего в столице должны пройти классификацию 215
средств размещения. Это крупные гостиниц, входящие в список гостиниц –
партнеров ЧМ-2018 по футболу. Таких в Москве 74, и по ним составлен
план-график классификации до 2015 года. Согласно этому списку, еще 15
отелей будут классифицированы в первой половине следующего года,
остальные пройдут классификацию до 1 июня 2015 года. . [47]
Сравнивая обеспеченность Москвы качественными гостиничными
номерами с другими европейскими столицами, следует отметить, что она
является недостаточной. Для сравнения: в Лондоне и Париже объем
современного гостиничного фонда составляет примерно 70 тыс. номеров, в
Москве – чуть более 35 тыс. По этой причине стоимость размещения в
гостиницах Москвы сегодня одна из самых высоких в мире. И хотя Москва и
уступила Монте-Карло место самого дорогого города в мире по средней
стоимости номера (177 евро против 152), но в пятерку лидеров вошла, и вряд
ли в ближайшее время сдвинется ниже 4-го места.

Вместе с тем, современное состояние на мировой политической арене


продолжает оказывать негативное воздействие на деятельность московских
57

гостиничных предприятий. Москва заметно отстала от основных мировых


столиц по загрузке отелей, и этот разрыв за прошлый год еще более
увеличился: деловая активность, а с ней и поток туристов в российскую
столицу существенно сократились. По прогнозам Росстата число
иностранных туристов, посетивших российскую столицу в 2014 году,
сократится на 21%. Уровень среднегодовой загрузки московских гостиниц по
сравнению с докризисным периодом едва превысил 50%.
Максимальная загрузка была зафиксирована в отелях 4-х звездной
категории и качественных гостиницах 3-х звезд, спрос в пользу которых
сместился из гостиниц премиум класса. Средняя продолжительность
пребывания деловых туристов в московских гостиницах по итогам 2013 года
сократилась до 1,5 ночевок. . [15]
Кроме того, в последнее время, заметно возрос спрос на услуги
гостиниц категории 4 звезды. Это объясняется, во-первых, дороговизной
услуг пятизвездочных гостиниц г. Москва, во-вторых, недостаточным
количеством гостиниц категории 3 звезды, которые соответствуют
требованиям конечных потребителей.
Сезонное оживление на въездном рынке туризма г. Москва весной 2014
года стало результатом работы по продвижению Москвы в качестве
туристического центра. Осенью 2013 г Москомтуризм провел рекламную
кампанию в 22 крупнейших городах страны и за рубежом. В 15 российских
городах с населением, превышающим миллион человек, были проведены
роуд-шоу «Добро пожаловать в Москву». Одной из важнейших
составляющих успеха стала специальная ценовая политика московских
отелей.
На майские праздники и в летние месяцы цены в столичных
гостиницах весьма привлекательны для туристов. Например, в Москве можно
пожить в отеле категории «4 звезды» по цене всего на 10–15 евро выше, чем
в «3 звездах». Ночь в гостиницах категории «4 звезды» можно забронировать
58

по цене от 1,5 тыс. руб. за ночь. Цены турпакетов с проживанием и


экскурсиями начинаются от 1200 руб. в сутки. Двухдневные стоят от 1700
руб. Стоимость шестидневного тура, включающего знакомство со столицей и
городами «Золотого кольца России», составляет чуть больше 15 тыс. руб. .
[45]
Оценивая результаты деятельности московских гостиниц, особенно
тех, где недостаточно используется передовой менеджмент и современные
технологии организации и предоставления обслуживания, следует выделить
следующие проблемы:
 несоответствие цены и качества предоставляемых услуг, что
привело к низкой конкурентоспособности предоставляемого
обслуживания и потере позиций на рынке;
 низкая производительность труда вызвала недопустимо высокие
издержки, что отразилось на результатах финансово-
хозяйственной деятельности, снижении рентабельности и
ликвидности;
 отсутствие возможности расширенного воспроизводства
ресурсов гостиничных предприятий, что привело к их
обветшанию и падению их рыночной стоимости.
Сегодня топ-менеджмент гостиниц начинает осознавать, что для
хорошей наполняемости и повышения уровня рентабельности своих
предприятий необходимо кардинально менять отношение к вопросам
качества, модернизации и инновациям. Поэтому сегодня выиграет тот, кто
накопит конкурентный потенциал, позволяющий ему обеспечить рывок при
выходе на новую ступень предоставления высококачественных услуг в
области гостиничного хозяйства.
С 2012 г. началась классификация гостиниц столицы в соответствии с
приказом Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении
порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и
59

иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Несмотря на то,


что классификация является добровольной процедурой, по данным
Международной гостиничной ассоциации, официальная система
классификации принята уже в 64 странах мира, в 11 – она находится на
стадии разработки. Первой сертифицированной гостиницей Москвы стала
гостиница «Митино», которой была присвоена категория 3*, номерной фонд
составляет 90 номеров.
Принятая Правительством Российской Федерации в 2005 г. «Система
классификации гостиниц и других средств размещения» установила
стандарты и минимальные требования к коллективным средствам
размещения. Классификация объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи,
осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном
уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию,
проводится органами государственной власти субъектов Российской
Федерации в порядке, установленном уполномоченным федеральным
органом исполнительной власти.[7] Однако, по прошествии более восьми
лет, классификацию средств размещения получили только 4% российских
гостиниц. По данным комитета по туризму и гостиничного хозяйства г.
Москвы, в Москве за эти годы было аттестовано всего 27 гостиничных
предприятий, из них 13 гостиниц категории 4 звезды, что свидетельствует об
отсутствии мотивации у руководителей большинства гостиниц стремления в
«получении звезд». Перечень классифицированных гостиниц категории «4
звезды» г. Москва представлен в приложении 1. Следует подчеркнуть, что
аттестация гостиницы на «звездность» это не рекламная акция, а первый шаг
на пути повышения качества и создания конкурентных преимуществ. [39]
60

Выводы по аналитической части

Анализ современного состояния туристического сегмента в Москве


показал, что потенциал города Москвы как благоприятного города для
развития международного въездного туризма используется далеко не в
полной мере, однако в последние годы наблюдаются положительные
изменения.
По данным Единого Федерального Реестра и Общероссийского
генерального реестра туристических агентств в Москве сосредоточена
значительная часть всех предприятий российской туриндустрии с общей в
30,0% от общего объема реализации платных туристских услуг России.
Также на столицу приходятся 36,8% всех доходов гостиничного хозяйства
страны и 74,8 % годового оборота пятидесяти крупнейших отечественных
туроператоров.
«Система классификации гостиниц и других средств размещения»,
принятая в 2005 году, установила стандарты и минимальные требования к
коллективным средствам размещения. Классификация объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными
организациями в порядке, установленном уполномоченным федеральным
органом исполнительной власти. Однако, на сегодня классификацию средств
размещения получили только 4% российских гостиниц. В Москве
аттестовано всего 27 гостиничных предприятий, из них 13 гостиниц
категории 4 звезды, что свидетельствует об отсутствии мотивации у
руководителей большинства гостиниц стремления в «получении звезд». К
сожалению, на сегодняшний день не все гостиницы Москвы в категории 4
звезды сертифицированы и соответствуют прописным стандартам. Основная
часть гостиниц Москвы, не смотря на то, что процедура классификации стала
обязательной, откладывают процедуру получения «звезд». Согласно ФЗ №
61

108 о подготовке к чемпионату мира по футболу, все средства размещения в


столице должны получить «звезды» до 1 июля 2015 года. . [37]
Следует отметить, что аттестация гостиницы на «звездность» это не
рекламная акция, а первый шаг на пути повышения качества и создания
конкурентных преимуществ.
Гостиницы Москвы 4 звезды – это наиболее динамично
развивающийся сегмент столичного рынка услуг в сфере гостеприимства.
Объясняется это просто, Москва всё ещё испытывает дефицит номеров во
всех сегментах, как дешёвых, так и дорогих. Но быстрее заполняется сегмент
бизнесс-отелей, так как именно в этом сегменте проекты имеют наиболее
быструю окупаемость вложенных инвестиций. Характерной особенностью
большинства вновь открываемых гостиниц категории 4 звезды является
принадлежность к известным международным брендам.
Если для клиента комфорт, важнее денег, но при этом комфорт и
роскошь он не отождествляет, то гостиницы 4 звезды – это то, на чем он
остановит свой выбор.
Несмотря на рост предложения в сегменте средств размещения
среднеценовой категории, в данной категории по-прежнему отмечается
недостаточное предложение номерного фонда, соответствующего
современным стандартам. Сохраняется интерес международных сетевых
операторов к выводу на гостиничный рынок Мoсквы новых брендов и
развитию различных форматов средств размещения.
Сoгласно прогнозам специалистов, ожидается развитие направления,
связанного с посещением столицы для образования и профессиональной
подготовки, которое сформировалось среди «прочих» целей поездки в
последнее время.
Реализация городской целевой программы развития туризма на
ближайшие несколько лет будет иметь огромное значение для роста
62

въездного и внутреннего туризма, что в свою очередь будет способствовать


качественному развитию туристической индустрии города.
Следовательно, оценивая результаты исследования деятельности
московских гостиниц, особенно тех, где недостаточно используется
передовой менеджмент и современные технологии организации и
предоставления обслуживания, следует выделить следующие проблемы:
- несоответствие цены и качества предоставляемых услуг, что привело
к низкой конкурентоспособности предоставляемого обслуживания и потере
позиций на рынке;
- низкая производительность труда вызвала недопустимо высокие
издержки, что отразилось на результатах финансово-хозяйственной
деятельности, снижении рентабельности и ликвидности;
- отсутствие возможности расширенного воспроизводства ресурсов
гостиничных предприятий, что привело к их обветшанию и падению их
рыночной стоимости.
63

3 Методическая часть

3.1 Рекомендации по совершенствованию управления качеством


обслуживания в гостиницах категории "4 звезды" г. Москвы

Правительством Москвы в основных показателях развития


гостиничного хозяйства в городе предусматривает объем нового
строительства до 2025 года 162,4 тыс. мест (80,1 тыс. номеров, более 350
гостиниц) и ориентируется на увеличение числа международных прибытий
иностранных граждан в Москву с 4,3 млн. чел. в год в настоящее время до
14,8 млн.чел. в год к 2025 г. [39].
Мероприятия по реализации отраслевой схемы строительства
гостиниц включают: первую очередь в период с 2013 по 2016гг. размещение
68 гостиниц в городе Москве емкостью 24,3 тыс. мест; 11,1 тыс. номеров,
подлежащие учету при разработке документации по планировке территории
на период 2015-2016 гг.; вторую очередь в период 2017-2025 гг: размещение
136 гостиниц в городе Москве емкостью 59,7 тыс. мест, 33,1 тыс. номеров,
подлежащие учету при разработке документации по планировке территории
на период 2017-2018 гг.; размещение гостиниц емкостью 32,5 тыс. мест,
14,6 тыс. номеров, подлежащие учету при разработке документации по
планировке территории на период 2019-2025 гг., строительство гостиниц
емкостью 1,4 тыс. мест, 0,7 тыс. номеров. [39]. Однако, наряду со
строительством гостиниц следует предусмотреть управление качеством
обслуживания и предоставления услуг в гостиницах. Качество обслуживания
является основным условием высокой конкурентной способности
предлагаемых услуг на мировом гостиничном рынке. Рекомендательно
направления совершенствования управления качеством обслуживания в
64

гостиницах категории «4 звезды» г. Москвы существующих и


проектируемых можно сформировать в следующих направлениях:
1) проведение диверсификации концептуальной деятельности гостиниц
категории «4 звезды» путем внедрения дополнительных услуг трех
категорий (всегда бесплатные, обычно бесплатные, платные);
2) разработка программ лояльности для постоянных клиентов,
регулярное проведение акций;
3) размещение информационных блоков;
4) регулярное проведение комплекса обучающих программ для
обслуживающего персонала;
5) обеспечение безопасности клиента гостиницы;
6) формирования сектора специализированных гостиниц категории 4
звезды;
7) использование программ Mystery Shopping (Таинственный покупатель)
для контроля качества услуг и обслуживания.
Остановимся подробнее на каждом из предложенных направлений.

1) Внедрение дополнительных услуг


С целью приобретения лояльности клиентов в гостиницах категории «4
звезды» могут рационально вводить в ранг дополнительных услуг как
платные, так и бесплатные услуги. К примеру, на коммерческой основе
можно предоставлять услуги по организации экскурсионного обслуживания
сотрудниками гостиницы, по продаже сувениров, организации
общественного питания. Платными могут быть бытовые услуги, такие как
ремонт и чистка одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-
процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения
конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице
и многое другое.
65

На усмотрение собственника гостиницы обычно бесплатно


предоставляется Wi-Fi доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в
номер, доступ к бизнес центру, предоставление информации о местах
развлечения в городе, афиши культурных событий;
Как приятные бесплатные мелочи можно позиционировать такие
дополнительные услуги, как побудка в установленное время, напоминание о
встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного
комплекта посуды в номер, настольных игр; вызов скорой помощи,
пользование аптечкой и т.п.
Список дополнительных услуг и специальных предложений может
быть огромен, но главное требование к ним – уместность и необходимость
для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал
или spa-салон – явления самой собой разумеющиеся, то в четырех
звездочных гостиницах такие услуги могут работать как дополнительная
услуга, привлекающая постояльцев. Следует стремиться применять такие
технологии обслуживания, которые будут уникальны, современны и
востребованы большинством гостей гостиницы.

2) Разработка программ лояльности для постоянных клиентов, регулярное


проведение акций
Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов,
внедряются и разрабатываются специальные программы лояльности
клиентов, которыми могут быть:
 разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным
клиентам;
 накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает
за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки;
предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые
условия;
66

 индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница


накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает
индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их
требований и предпочтений;
 программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут
включать бесплатный трансфер, специальную дисконтную систему,
помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
 организация развлекательных мероприятий, проведение
праздников;
 программы для обслуживания деловых мероприятий;
 программы для молодоженов, VIP-персон;
 акции выходного дня;
 розыгрыши призов;
 сезонные распродажи;
 льготы отдельным категориям клиентов.
Сама по себе программа акций и предоставления скидок действует на
подсознание потенциального клиента как что-то легкодоступное и новое.

3) Размещение информационных блоков


Гостиницы и отели на несколько суток становятся домом для своих
посетителей. В это время все усилия персонала и руководства гостиницы
будут направлены на то, чтобы пребывание постояльцев было максимально
комфортным.
Информационный сенсорный киоск может выступить в роли средства
улучшения обслуживания в гостиницах категории «4 звезды». С его
помощью посетитель легко сможет выбрать себе номер по предпочтениям и
финансовым возможностям, узнать стоимость номеров, порядок заселения и
67

выселения из гостиницы, а также дополнительные услуги, которые


предоставляет гостиница. Сенсорный киоск помогает легко и быстро
получить необходимую информацию. Такой информационный киоск может
«разговаривать» на нескольких языках, что весьма кстати, если частыми
гостями гостиницы являются жители других стран. В стандартное
программное обеспечение информационного блока можно включить
следующие данные: информация о гостинице: правила проживания, порядок
заселения и выселения, дополнительные услуги; предоставление описания
номеров с фото и видео, которое дает возможность провести виртуальную
экскурсию по номерам, бронирование номеров. Посетители могут
посмотреть карту города, список достопримечательностей, важные номера
телефонов. В перечень услуг таких информационных блоков можно
включить обратную связь, чтобы гости смогли оставить отзыв, комментарий,
пожелание и предложение. Также для рационального использования техники
такого вида можно предоставлять услуги для организаций, желающих
разместить рекламную информацию в отеле, так как это отличная рекламная
площадка. В результате установки киоска, кроме улучшения качества
обслуживания, гостиница может получить снижение затрат на персонал;
снижение нагрузки на персонал гостиницы; упрощение предоставления
информации. Использование информационных технологий повышает статус
и престижность любой гостиницы категории «4 звезды».

4) Регулярное проведение комплекса обучающих программ для


обслуживающего персонала

Для улучшения ситуации в области управления качеством


обслуживания следует регулярно проводить комплекс обучающих программ,
направленных на повышение качества обслуживания гостей отеля и создание
эффективной системы внутренних коммуникаций. Целевой группой
68

программы развития являются топ-менеджеры отеля, руководители служб


отеля, линейные менеджеры, сотрудники front-line и внутренние тренеры.
Целями обучающей компании могут выступать повышение качества
обслуживания клиентов; улучшение внутренней коммуникации между
сотрудниками.
Для этого будет рациональным оптимизировать стандарты
обслуживания гостей отеля, выработать единое понимание «качественного
сервиса» и сформулировать стратегию сервиса отеля. Решение достигается
за счет проведения: стратегической сессии с топ-менеджерами компании,
индивидуальных интервью с руководителями. Стратегическая сессия
является базой для создания системы высококачественного сервиса в отеле.
Сессии с топ-менеджерами позволяют разработать план по внедрению
нового качества обслуживания; ключевые стратегии сервиса: что должен
чувствовать каждый гость, какой имидж и репутацию стремится
поддерживать и развивать отель; характеристики сервиса – единое
понимание стратегии сервиса у топ-менеджеров.
Разработка единых стандартов сервиса гостиницы 4 звезды должна
происходить на основании утвержденной стратегии и изучения внутренней
документации отеля. Ее итог - создание Service Book - единого внутреннего
документа, описывающего стандарты высокого качества обслуживания
гостей. В Service Book следует представить алгоритмы действий и
требования к качеству коммуникации между сотрудниками отеля.
Для создания благоприятной атмосферы среди сотрудников, следует
разработать и провести внутренний PR проект. Для реализации проводятся
следующие мероприятия: презентации для сотрудников с участием высшего
руководства (внутренние силы отеля); рассылка информационных писем
перед каждым тренингом, в которых обозначены цели, задачи проекта,
выгоды для участников, важные моменты, дано описание программы.
69

Главные характеристики качества обслуживания по персоналу в гостиницах


категории «4 звезды» как и в любых других:
 компетентность – персонал должен обладать необходимыми
знаниями и навыками независимо от должностных обязанностей,
Данные знания могут быть получены в процессе
профессионального обучения и стажировки;
 коммуникабельность – выполнение в кратчайшие сроки
пожеланий клиентов и быстрая реакция персонала ;
 вежливость – персонал должен быть приветливым,
внимательным, любезным в отношениях с клиентами;
 понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал
должен понимать особенности психологии каждого клиента.
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях
особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает
производство услуг с проявлением персональной внимания по отношению к
гостю, способностью персонала чувствовать его
потребности. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к
клиентам часто забывается и становится утраченным искусством.
Объяснение этого ищут или в поведении обслуживающего персонала, либо в
игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности
руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Не стоит пренебрегать
обычной доброжелательной улыбкой на ресепшине и утренним приветствием
клиенту.

5) Обеспечение безопасности клиента гостиницы


70

Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть


безопасными для жизни и здоровья клиента, комфортными, персонал должен
пользоваться доверием клиента;
Приоритетными направлениями обеспечения безопасности
современной гостиницы техническими средствами являются:
 контроль доступа в гостиницу;
 комплекс мероприятий противопожарной защиты;
 охранная сигнализация и видеонаблюдение.
Вводимый комплекс средств и систем защиты должен быть адекватным
возможной угрозе, то есть самодостаточным. Средства обеспечения
безопасности достаточно дороги, и их выбор должен определяться
действительно разумным анализом высоких рисков и ущерба. Кроме того,
используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий
для нормального функционирования гостиницы, как для существующего
персонала, так и для гостей. Излишний режим и атмосфера таинственности,
непрерывная демонстрация вооруженной охраны отпугнет часть клиентов, и
лишит отель статуса «комфортного дома». В системе должен присутствовать
баланс, то есть средства защиты должны распределяться в соответствии со
значимостью зон, которые защищаются.
Каждый гостиничный номер должен быть оборудованным мини-
сейфом, управляемым (закрывается и открывается) персональным кодом
клиента.
Очень полезно наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий,
снимает все претензии и вопросы постояльцев относительно
несанкционированного открытия сейфов служащими отеля.
Централизованная система охранной сигнализации в отеле является
центром обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы,
предотвращение неконтролируемого проникновения внутрь помещения и
отдельных комнат.
71

Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги, приемно-


контрольный прибор располагается в месте постоянного присутствия
персонала гостиницы 4 звезды, это может быть диспетчерское помещения
охраны, приемная стойка отеля или коммутатор.
Система охранной сигнализации должна быть оборудована
устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена),
которые должны привлечь внимание персонала к ситуации тревоги.
Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения.
Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном
масштабе времени и запись того, что происходит для дальнейшего изучения.
В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых этажах)
видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не
попадали в поле зрения камер.
Система должна быть сбалансированной, то есть средства защиты
должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со
значимостью зон, которые защищаются.
Все применяемые меры и средства не должны создавать
дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников отеля.
Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в
чрезвычайной ситуации.
Наиболее комфортно клиент чувствует себя в гостинице, которая
обладает системой защиты, но при этом такая система невидима для клиента
и эффективна в экстренных случаях.

6) Формирования сектора специализированных гостиниц категории «4


звезды»
72

Потребность выживания малых и средних предприятий гостиничного


типа, а именно к таким в большинстве случаев можно отнести гостиницы
категории «4 звезды», определяет новую тенденцию в специализации
гостиничных услуг. По мнению швейцарских исследователей перспектив
развития туризма, гостиница будущего – это специализированный отель. С
этим нельзя не согласиться. Специализация и изменение направления
основной деятельности гостиницы должны проявляться во всем от
концепции работы сотрудников до цветовой гаммы помещений и формы
мебели. Диверсификация гостиничного предприятия определяется
расширением услуг (развлекательные, спортивно-оздоровительные,
торговые, специализированные).
Для гостиниц с малым номерным фондом рационально в набор услуг
включить клиническое обслуживание: реабилитационные постинфарктные
курсы, лечение депрессии, предупреждение стрессов, спортивная медицина,
лечение комплексом витаминов, лечение морской водой и т.п. Также
возможно сформировать центр красоты и здоровья, деятельность которого
активизируется в несезонный период, когда необходимы дополнительные
стимулы для привлечения клиентов.
Если гостиница располагает солидным конференц-залом и может
предложить в обслуживание шведский стол можно рассмотреть
специализацию в области организации обслуживания конгрессов,
конференций, семинаров.
Так же городским властям следует продумать формирование
гостиничных комплексов, которые могли бы принимать исключительно
инвалидов с физическими или умственными отклонениями, и оборудованные
специальными лифтами и туалетами, широкими проходами для колясок,
гаражом для электроколясок. Персонал в таких гостиницах должен иметь
специальную подготовку для работы с такими клиентами. Отель не должен
быть большим.
73

Также особенностью, изюминкой отеля может выступать отсутствие


форм самообслуживания. Да, современность такова, что мы практически не
ощущаем заботу о себе со стороны живого человека – сегодня
автоматизировано все. В этом случае – труд человека в гостинице может
определить индивидуальность заведения. К примеру, вместо автоматов для
чистки обуви - ночные чистильщики; в лифтах - мальчики-лифтеры;
номерные мини-бары заменены на «комнатный сервис» - доставку в номер по
желанию клиентов напитков, завтрака. Единая концепция требует от
гостиничного предприятия последовательности, поскольку "политика
зигзага" не сделает предприятие прибыльным.
Еще в гостиницах «4 звезды» каждый гость может иметь своего
куратора среди сотрудников, который решает все проблемы клиента; свежая
газета подается в номер, проглаженный носовой платок, чтобы клиент не
испачкал руки, и т. д. Иногда современный комфорт должен сочетаться с
принципом «служба сервиса исполнит любые желания клиента».
Во времена борьбы за экологию и здоровый образ жизни выступает на
первый план новая тенденция – эффективность создания био-гостиниц –
гостиниц для тех, кто не курит. Мировая практика показала, что при
номерном фонде в 200 мест, средняя загруженность такого отеля составляет
80%.
Экологическую философию гостиницы следует строить не только на
использовании экологически чистых предметов: необходимо придерживаться
её во всех направлениях: не продавать «химические напитки», а только
молоко, соки, натуральные напитки, экономить ресурсы путем
регулирования подачи тепла и электроэнергии. Здесь важна каждая мелочь:
автоматическая сантехника с инфракрасными сенсорами, электрические
диспенсеры жидкого мыла и т.д. При этом «экологическая программа» не
достигнет своей цели, если не будет организованы письменные
рекомендации для гостей.
74

8) Использование программ Mystery Shopping для контроля качества


услуг и обслуживания

Для контроля качества обслуживания гостиниц категории «4 звезды»


целесообразно использование программ Mystery Shopping (Таинственный
покупатель) как инструмента измерения и улучшения качества в сфере
торговли и услуг происходит. Прежде компании на рынке услуг решали
проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с
помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги
персонала. Данный инструмент, является эффективным в процессе оценки
качества обслуживания. Услуги Тайного покупателя предоставляются
специалистами, прошедшими специальную подготовку, которые выступают
в роли покупателя. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие,
вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают
внимание на выполнение ряда конкретных стандартов работы, например,
информирование клиента о сервисах гостиницы, о специальных акциях и т.д.
Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в магазине, свежесть,
температуру блюд (в ресторане), уровень музыкального фона в вестибюле
залах и пр. При необходимости визит Таинственного покупателя может
сопровождаться аудио - либо видеозаписью (естественно, скрытой).
Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в
оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам
обслуживания. Стандартная оценка в рамках программы Mystery Shopping
включает фиксацию выполнения стандартов сервиса (чек-листы в формате
ДА/НЕТ), субъективную оценку обслуживания по ряду параметров (обычно
по шкале удовлетворенности) и комментарии сотрудника в свободной форме
относительно впечатлений от посещения предприятия.
75

В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и


наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые
места гостиниц работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис
компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery
Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет
(на регулярной основе) получит количественные и качественные результаты
его измерения, а, как известно, то, что измеряется и контролируется -
улучшается.
Таким образом, большая точность информации, получаемой в рамках
программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили
переход практически всех компаний, предоставляющих услуги на
международном рынке от системы опросов к Mystery Shopping.

3.2 Ожидаемые результаты от внедрения разработанных


предложений

При реализации предложений по совершенствованию управления


качеством обслуживания в гостиницах категории «4 звезды» г. Москвы
можно ожидать следующие результаты, представленные в таблице 3.1.
Так, на основании анализа гостиничного рынка Москвы, проведенного
во второй главе работы, можно предположить, что при внедрении
диверсификации концептуальной деятельности гостиниц категории «4
звезды» путем внедрения дополнительных услуг трех категорий, ожидаемым
эффектом будет прирост потока клиентов до 2% и закрепление постоянных
клиентов до 3 процентов. Как правило, при увеличении потока клиентов
растет и наполняемость номерного фонда гостиницы. Такие изменения могут
повлечь за собой увеличение выручки гостиниц до 5%.
76

Таблица 3.1.
Рекомендации по совершенствованию обслуживания и результаты
[составлено авторами]
Направления Ожидаемые результаты
Проведение диверсификации
Прирост потока клиентов +
концептуальной деятельности гостиниц
2%;
категории «4 звезды» путем внедрения
Закрепление постоянных
дополнительных услуг трех категорий
клиентов +3%
(всегда бесплатные, обычно бесплатные,
Увеличение выручки + 5%
платные)
Разработка программ лояльности для Рост выручки гостиницы +2%
постоянных клиентов, регулярное Прирост потока клиентов + 4%
проведение акций
Сокращение управленческих
Размещение информационных блоков в
расходов -7%
гостиницах категории «4 звезды»
Сокращение расходов на
персонал - 2%
Прозрачность системы
Регулярное проведение комплекса управления гостиницей;
обучающих программ для обслуживающего Формирование корпоративной
персонала культуры
Формирование кадрового
потенциала гостиницы
Обеспечение безопасности клиента Прирост потока клиентов + 2%;
гостиницы Формирование положительного
имиджа гостиницы
Привлечение потока клиентов
Формирования сектора
+2%
специализированных гостиниц категории «4
Формирование положительного
звезды»
имиджа гостиницы
Увеличение выручки + 5%
Формирование положительного
Использование программ Mystery Shopping имиджа гостиницы
для контроля качества услуг и обслуживания Привлечение потока клиентов
в гостиницах категории «4 звезды» +1%
Формирование обслуживания
77

Разработка программ лояльности для постоянных клиентов, регулярное


проведение акций способствует приросту потока клиентов и, как следствие,
росту выручки до 2% от существующего оборота.
Размещение информационных блоков на ресепшине, в холле или на
этажах гостиниц категории «4 звезды» может сократить управленческие
расходы гостиничного предприятия на 7%. В результате установки киоска,
кроме улучшения качества обслуживания, гостиница может получить
снижение затрат на персонал; снижение нагрузки на персонал гостиницы;
упрощение предоставления информации. Использование информационных
технологий повышает статус и престижность любой гостиницы категории
«4 звезды».
Также целесообразно и эффективно регулярное проведение комплекса
обучающих программ для обслуживающего персонала. Экономический
результат от данных мероприятий рассчитать не представляется возможным,
однако социальный эффект очевиден. При внедрении данного направления
рекомендаций возможно формирование кадрового потенциала,
корпоративной культуры, формирование прозрачной системы управления
гостиницей и как следствие – увеличение наполняемости номерного фонда
гостиницы.
Результатом обеспечения безопасности клиента гостиницы может
выступить формирование имиджа заведения как надежной гостиницы, в
которой можно чувствовать себя комфортно и не переживать за личную
безопасность. Вследствие этого, прогнозируемый прирост потока клиентов
составит +2% от существующего на момент начала внедрения системы
безопасности. Наиболее комфортно клиент чувствует себя в гостинице,
которая обладает системой защиты, но при этом такая система не видима
клиенту и эффективна в экстренных случаях.
78

Одним из наиболее эффективных направлений по совершенствованию


системы управления, по мнению автора, является формирование сектора
специализированных гостиниц категории «4 звезды». Это направление может
иметь глобальный формат в разрезе государственной программы.
Правительству Москвы целесообразно рассмотреть возможность реализации
программы по формированию сектора специализированных гостиниц. Так
как это, во-первых способствует формированию положительного имиджа
гостиниц категории «4 звезды», во-вторых обеспечит наполняемость
гостиниц клиентами «по интересам» и в-третьих даст возможность
разнообразить гостиничные услуги столицы. Кроме этого, прогнозируется
привлечение потока клиентов на 2% и как следствие, увеличение выручки до
5%.
Предложение по использованию программ Mystery Shopping
(Таинственный покупатель) для контроля качества услуг и обслуживания
также даст положительные результаты. Это направление может развиваться
как индивидуально для каждой гостиницы, привлекая стороннюю
организацию для проведения подобных мероприятий, так и на
муниципальной основе.
Данный инструмент, является эффективным в процессе оценки
качества обслуживания. Программа Mystery Shopping позволяет оптимально
и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и
слабые места гостиниц при работе с клиентами и позволяет взглянуть на
сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Программа
Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и
позволяет (на регулярной основе) получить количественные и качественные
результаты его измерения. Данные такого рода были бы полезны не только
отдельным гостиницам, но и, к примеру, комитету по туризму и
гостиничному хозяйству Москвы.
79

Прогнозируя предложение по использованию программы «Тайный


покупатель» можно говорить о том, что результаты этой программы, прежде
всего, будут иметь влияние на формирование культуры обслуживания и, как
следствие, на формирование имиджа гостиницы.

Выводы по методической части

В настоящее время, наряду со строительством гостиниц, которое


планирует Правительство Москвы до 2025 года, следует предусмотреть
управление качеством обслуживания и предоставления услуг в гостиницах.
Так как качество обслуживания является основным условием высокой
конкурентной способности предлагаемых услуг на мировом гостиничном
рынке. Поэтому, рекомендуются направления совершенствования
управления качеством обслуживания в гостиницах категории «4 звезды» г.
Москвы. Для существующих и проектируемых гостиниц, можно
сформировать развитие в следующих направлениях:
- проведение диверсификации концептуальной деятельности гостиниц
категории «4 звезды» путем внедрения дополнительных услуг трех категорий
(всегда бесплатные, обычно бесплатные, платные);
- разработка программ лояльности для постоянных клиентов,
регулярное проведение акций; размещение информационных блоков в
гостиницах; регулярное проведение комплекса обучающих программ для
обслуживающего персонала; - обеспечение безопасности клиента гостиницы;
формирования сектора специализированных гостиниц категории 4 звезды;
- использование программ Mystery Shopping (Таинственный
покупатель) для контроля качества услуг и обслуживания.
Таким образом, на основании анализа гостиничного рынка Москвы,
проведенного во второй главе работы, можно предположить, что при
реализации предложений по совершенствованию управления качеством
80

обслуживания в гостиницах категории «4 звезды» г. Москвы ожидаются


следующие результаты: рост потока клиентов, и, как следствие, увеличение
наполняемости номерного фонда. Формирование и поддержание позитивного
имиджа приветливого гостевого дома, комфортного для временного
проживания. Организация управления качеством гостиницы и формирование
корпоративного духа персонала, как результат, прирост потока постоянных
клиентов и увеличение рентабельности работы гостиницы.
Также, Правительству Москвы целесообразно рассмотреть
возможность реализации программы по формированию сектора
специализированных гостиниц. Такой подход к ведению гостиничного
хозяйства города может формировать наполняемость гостиниц клиентами
«по интересам» и способствовать формированию положительного имиджа
гостиниц категории «4 звезды» Москвы.
Параллельно применение программ Mystery Shopping для контроля
качества услуг и обслуживания также даст положительные результаты. Это
направление может развиваться как индивидуально для каждой гостиницы,
привлекая стороннюю организацию для проведения подобных мероприятий,
так и на муниципальной основе.
Прогнозируя предложение по использованию программы «Тайный
покупатель» можно говорить о том, что результаты этой программы, прежде
всего, будут иметь влияние на формирование культуры обслуживания и, как
следствие, на формирование имиджа гостиницы.
81

Заключение

В данной дипломной работе изучена роль стратегического управления


качеством обслуживания в гостиницах «четыре звезды» в экономическом
развитии, как гостиничного хозяйства, так и города в целом. К важнейшим
характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять
определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность;
доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное
отношение. Удовлетворение определяется не только качеством, это еще и
результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены.
Следует помнить о необходимости использования в управлении качеством
услуг такого понятия, как «качество цены».
Часто используются понятия «сервиса» и «обслуживания». Обобщая
использование этих терминов, отметим, что «сервис» является более узким
понятием по отношению к «услуге», и характеризует деятельность по
удовлетворению неосновных потребностей, не относящихся к «ядру» услуги.
Понятие «обслуживания» связано с характером предоставления услуг,
раскрывая образ действий организации при удовлетворении потребностей
потребителя. В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество.
Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги в целом
формируется у потребителя после получения результата услуги.
Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России
можно выделить: приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное
насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;
ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;
увеличение привлекательности многофункциональных объектов для
инвесторов; создание производств полного цикла российскими
туроператорами; консолидация гостиничного бизнеса.
82

Сфера услуг является социально ориентированной отраслью экономики


страны. В данной отрасли находит работу и соответственно денежные
доходы довольно многочисленная часть населения, в том числе не имеющая
ярко выраженного специального профессионального образования. Одной из
главных задач государства является внедрение законодательных инициатив,
направленных на обеспечение благоприятного бизнес-климата в сфере услуг
и поддержания позитивного тренда развития отрасли.
Основным условием жизнеспособности гостиничного предприятия
является разработанная внутри отеля система оценки и поддержания
качества продукта и услуги. Гостиничное предприятие должно
соответствовать множеству стандартов – государственным, отраслевым,
сетевым. Стандарты должны соответствовать следующим критериям:
безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника); привлекательность
(для привлечения максимального числа лояльных потребителей);
функциональность (эффективное использование ресурсов); универсальность
(возможность тиражирования и унификации операционных процессов);
экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и
в балансе для производителя продукта)
Москва никогда не страдала нехваткой туристов, а вот туристы очень
часто остаются, по-прежнему, недовольны уровнем цен и качеству
обслуживания в области туристических услуг. Причем, гостиниц,
нацеленных на среднестатистического туриста, всегда не достаточно.
Анализ современного состояния туристического сегмента в Москве показал,
что потенциал города Москвы как благоприятного города для развития
международного въездного туризма используется далеко не в полной мере,
однако в последние годы наблюдаются положительные изменения.
В Москве сосредоточена больше половины всех предприятий
российской туриндустрии зарегистрированных в Едином Федеральном
Реестре туроператоров и одна пятая фирм, зарегистрированных в
83

Общероссийском генеральном реестре туристических агентств. На долю


столичных компаний приходится около трети общего объема реализации
платных туристских услуг России, здесь сосредоточена большая часть
годового оборота пятидесяти крупнейших отечественных туроператоров и
крупная доля всех доходов гостиничного хозяйства страны.
«Система классификации гостиниц и других средств размещения»,
принятая в 2005 году, установила стандарты и минимальные требования к
коллективным средствам размещения. Классификация объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными
организациями в порядке, установленном уполномоченным федеральным
органом исполнительной власти. Однако на сегодня классификацию средств
размещения получили только 4% российских гостиниц. В Москве
аттестовано всего 27 гостиничных предприятий, из них 13 гостиниц
категории 4 звезды, что свидетельствует об отсутствии мотивации у
руководителей большинства гостиниц стремления в «получении звезд».
Гостиницы Москвы 4 звезды – это наиболее динамично развивающийся
сегмент столичного рынка услуг в сфере гостеприимства. Объясняется это
просто, Москва всё ещё испытывает дефицит номеров во всех сегментах, как
дешёвых, так и дорогих. Но быстрее заполняется сегмент бизнес-отелей, так
как именно в этом сегменте проекты имеют наиболее быструю окупаемость
вложенных инвестиций. Характерной особенностью большинства вновь
открываемых гостиниц категории 4 звезды является принадлежность к
известным международным брендам. Уровень гостиниц в категории «четыре
звезды» достаточно различен и не всегда удовлетворяет потребности
потребителя гостиничных услуг. Не смотря на то, что система стандартов
качества в городском гостиничном хозяйстве разработана, она в большинстве
случаев не применяется на практике операторами гостиничного бизнеса.
84

К сожалению, на сегодняшний день не все гостиницы Москвы в


категории 4 звезды сертифицированы и соответствуют прописным
стандартам. Основная часть гостиниц Москвы, не смотря на то, что
процедура классификации стала обязательной, откладывают процедуру
получения «звезд». Согласно ФЗ № 108 о подготовке к чемпионату мира по
футболу, все средства размещения в столице должны получить «звезды» до 1
июля 2015 года. Следует отметить, что аттестация гостиницы на
«звездность» это не рекламная акция, а первый шаг на пути повышения
качества и создания конкурентных преимуществ.
Несмотря на рост предложений в сегменте средств размещения, т.е.
средне ценовой, доступной категории номерного фонда, в данной категории
по-прежнему отмечается недостаточное предложение номерного фонда,
соответствующего современным стандартам.
Также, сохраняется интерес международных сетевых операторов к
выводу на гостиничный рынок Москвы новых брендов и развитию
различных форматов средств размещения.
Согласно прогнозам специалистов, ожидается развитие направления,
связанного с посещением столицы для образования и профессиональной
подготовки, которое сформировалось среди «прочих» целей поездки в
последнее время.
Реализация городской целевой программы развития туризма на
ближайшие несколько лет будет иметь огромное значение для роста
въездного и внутреннего туризма, что в свою очередь будет способствовать
качественному развитию туристической индустрии города.
Анализируя полученные результаты исследования по деятельности
московских гостиниц, особенно гостиниц, где недостаточно используется
передовой менеджмент и современные технологии организации и
предоставления обслуживания, следует выделить следующие проблемы:
85

- несоответствие цены и качества предоставляемых услуг, что привело


к низкой конкурентоспособности предоставляемого обслуживания и потере
позиций на рынке;
- низкая производительность труда вызвала недопустимо высокие
издержки, что отразилось на результатах финансово-хозяйственной
деятельности, снижении рентабельности и ликвидности;
- отсутствие возможности расширенного воспроизводства ресурсов
гостиничных предприятий, что привело к их обветшанию и падению их
рыночной стоимости.
Наряду со строительством гостиниц, которое планирует Правительство
Москвы до 2025 года, следует предусмотреть управление качеством
обслуживания и предоставления услуг в гостиницах. Качество обслуживания
является основным условием высокой конкурентной способности
предлагаемых услуг на мировом гостиничном рынке. Рекомендательно
направления совершенствования управления качеством обслуживания в
гостиницах категории «4 звезды» г. Москвы существующих и
проектируемых можно сформировать в следующих направлениях:
проведение диверсификации концептуальной деятельности гостиниц
категории «4 звезды» путем внедрения дополнительных услуг трех категорий
(всегда бесплатные, обычно бесплатные, платные); разработка программ
лояльности для постоянных клиентов, регулярное проведение акций;
размещение информационных блоков в гостиницах; регулярное проведение
комплекса обучающих программ для обслуживающего персонала;
обеспечение безопасности клиента гостиницы; формирования сектора
специализированных гостиниц категории 4 звезды; использование программ
Mystery Shopping (Таинственный покупатель) для контроля качества услуг и
обслуживания.
Так, на основании анализа гостиничного рынка Москвы, проведенного
во второй главе работы, можно предположить, что при реализации
86

предложений по совершенствованию управления качеством обслуживания в


гостиницах категории «4 звезды» г. Москвы ожидаются следующие
результаты: рост потока клиентов, и, как следствие, увеличение
наполняемости номерного фонда. Формирование и поддержание позитивного
имиджа приветливого гостевого дома, комфортного для временного
проживания. Организация управления качеством гостиницы и формирование
корпоративного духа персонала, как результат, прирост потока постоянных
клиентов и увеличение рентабельности работы гостиницы. Правительству
Москвы целесообразно рассмотреть возможность реализации программы по
формированию сектора специализированных гостиниц. Такой подход к
ведению гостиничного хозяйства города может формировать наполняемость
гостиниц клиентами «по интересам» и способствовать формированию
положительного имиджа гостиниц категории «4 звезды» Москвы.
Применение программ Mystery Shopping для контроля качества услуг и
обслуживания также даст положительные результаты. Это направление
может развиваться как индивидуально для каждой гостиницы, привлекая
стороннюю организацию для проведения подобных мероприятий, так и на
муниципальной основе. Прогнозируя предложение по использованию
программы «Тайный покупатель» можно говорить о том, что результаты этой
программы, прежде всего, будут иметь влияние на формирование культуры
обслуживания и, как следствие, на формирование имиджа гостиницы.

В процессе исследования и разработки мероприятий, направленных на


улучшение качества обслуживания в гостиницах категории «4 звезды» г.
Москвы были решены следующие задачи:

 изучены основы понятия и системы оценки качества услуг в


сфере обслуживания потребителей;
 проанализировано современное состояние и тенденции развития
услуг;
87

 изучена система стандартов качества услуг в гостиничном


бизнесе;
 исследована динамика развития современной туристической
индустрии г. Москва;
 проанализирована хозяйственная деятельность гостиниц «четыре
звезды» г. Москва;
 разработаны рекомендации по совершенствованию управления
качеством обслуживания в гостиницах «четыре звезды» г.
Москва;
 оценена эффективность внедрения рекомендаций по
совершенствованию управления качеством обслуживания в
гостиницах «четыре звезды» г. Москва.
88

Библиографический список

Нормативные правовые акты и нормативные документы:

1. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей


качества»
2. Государственная программа города Москвы «Развитие индустрии отдыха
и туризма» на 2012-2016гг.
3. Постановление Правительства Москвы от 24.05.2011 N 225-ПП "Об
утверждении Положения о Комитете по туризму и гостиничному
хозяйству
4. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
№132-ФЗ от 24.11.1996
5. Положение о комитете по туризму города Москвы (постановление
Правительства Москвы от 24 июня 2003 г. N 492-ПП в редакции
постановлений Правительства Москвы от 20.06.2006 N 417-ПП, от
18.07.2006 N 530-ПП)
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004
г. N 901 « Об утверждении положения о федеральном агентстве по
туризму»
7. Система классификации гостиниц и других средств размещения, 2005 РФ
8. Постановление Правительства Москвы от 25.10.2011 N 495-ПП (ред. от
11.09.2013) "Об утверждении Административного регламента
предоставления государственной услуги города Москвы "Аккредитация
организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи"
89

9. Федеральный закон от 07.06.2013 N 108-ФЗ «О подготовке и проведении


в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года,
Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации»
10.Постановление Правительства Москвы от 24 декабря 2012 года N 793-ПП
«Об отраслевой схеме размещения гостиниц в городе Москве» (с
изменениями на 26 марта 2014 года)
11.Распоряжение Правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП «О вводе в
промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету
иностранных граждан, пребывающих в гостиницах города Москвы»

Монографии, сборники, учебники и учебные пособия:

12.Баранова А.Ю. Оценка эффективности функционирования


предпринимательских структур в индустрии гостеприимства:
Монография.– М.: ИНФРА-М, 2011. – 142 с. – (Научная мысль)
13.Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных
предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. , №11. - 320с.
14.Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка 2012г – 321с.
15.Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка 2013г - 245 с.
16. Ефимова О., Ефимова Н. Экономика гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое
знание, 2008 – 210с.
17.Журнал »Методы менеджмента качества» №6, 2012
18. Здоров А. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2010, - 310с.
19.Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник / Е.Н.
Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 698 с.
20.Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг:
практическое пособие Издательство: Интермедия, 2014 г., С.284
90

21.Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр


учебной литературы, 2011. - 368 с.
22.Лавров В.С. Модели измерения и оценки качества услуг в розничной
торговле // Экономические науки. - №10(47). – 2008.
23.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. − М.: Финансы и
статистика, 2010.
24.Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие/ М.А. Ёхина. – 4-
е изд., стер. – М.Издательский центр «Академия», 2012. – 208с.
25.Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и
туризма. – М.: Магистр, 2009.
26.Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России.
Носов И.В.
27.Управление качеством в гостинице Кобяк М.В.,Скобкин С., Изд-
во: Магистр, 2009г., С.512
28. Филипповский Е., Шмарова Л. Экономика и организация гостиничного
хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013 – 120 с.
29.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие /
А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – 4-е изд., испр и доп. – М.:
КНОРУС, 2010. – 440 с.
30.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в
современных условиях. М.:КНОРУС, 2009, 430с.
31.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах: 2010г. Издат.:Альфа-М351 с.


91

Электронные источники:

32.Портал про гостиничный бизнес «Пятый подвиг отельера: организация


дополнительных услуг в отеле или как увеличить доход» [Электронный
ресурс]: http://forum.prohotel.ru/news-216570/0/
33.Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]:
http://www.gks.ru
Статья «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву»
[Электронный ресурс]: http://www.prohotel.ru/news-21579/0/
34.Портал межрегионального делового сотрудничества: Обзор российского
рынка гостиничных услуг [Электронный ресурс]:
http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html
35.Национальный исследовательский университет [Электронный ресурс]:
http://www.hse.ru/
36.Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]:
http://www.gks.ru/wps/wcm/
37.Агентство РиФ :[Электронный ресурс]: http://www.rf-agency.ru/acn/stat_ru
38. ПРО отель: http://prohotel.ru/news/76-0-0-0-0/0/
39.Официальный сайт Комитета по туризму и гостиничному хозяйству
города Москвы [Электронный ресурс]:
http://www.moscomtour.mos.ru/committee/mission/
40.Официальный сайт федерального агентства по туризму :[Электронный
ресурс]: http://www.russiatourism.ru/
41.Туризм в России [Электронный ресурс]: http://www.turizm2.ru/
42.Гостиницы Москвы. :[Электронный ресурс]: URL: http://www.zabroniryi.ru
43.40 % доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву // Портал про
гостиничный бизнес ProHo-tel.ru. URL: http://www.prohotel.ru/news-
21579/0/
92

44.Гостиничный бизнес в России // Маркетинговые исследования и бизнес-


планы. [Электронный ресурс]: URL: http://market-report.ru/
45.Гостиничный бизнес запускает новую схему :[Электронный ресурс]:
URL: http://articles-city.ru/articles/business/real/bn/ 145430.html
46.Исследование рынка гостиничных услуг. [Электронный ресурс]: URL:
http://services.inthepress.ru/v/28839.html
47.Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие
состояние и перспективы развития. :[Электронный ресурс] URL:
http://www.restko.ru/market/1662
48.Качество начинается с услаждения потребителя. [Электронный ресурс]:
http://quality.eup.ru/MATERIALY6/plusqameri.html
49.Энциклопедия маркетинга, «Качество сервиса: измерение и управление»
:[Электронный ресурс]: http://www.marketing.spb.ru
50.Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]:
http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/
51.CRE RETAIL Marketing – журнал о Торговых Центрах: [Электронный
ресурс]: http://www.cre.ru/rus/analytics/0/239/1353/
52.РБК «Москва удвоит количество отелей к 2025 году» Алексей Пастушин:
[Электронный ресурс]: http://www.rbcdaily.ru/market/562949985480706
53.Управление процессами обслуживания и качеством услуг на
предприятиях индустрии гостеприимства: [Электронный ресурс]:
www.digest-economics.narod.ru
93

Приложения

Приложение 1

Перечень классифицированных гостиниц категории «4 звезды» г. Москва

№ № и дата
выдачи Срок Наименование
Присвоен
Наименование гостиницы, свидетельств действия органа,
ная
адрес, телефон, эл. почта ао свидетельс проводившего
категория
присвоении тва классификацию
категории
1. Туристический «ЧЕТЫРЕ РГА до Российская
гостиничный комплекс ЗВЕЗДЫ» № 000015 21.08.2014 гостиничная
«Дельта» 21.08.2012 ассоциация
105613, Москва, Измайловское
шоссе, д. 71, корп. 4 Г-Д
2. Туристско-гостиничный «ЧЕТЫРЕ 015-KL до ОАО
комплекс «Альфа» ЗВЕЗДЫ» 28.04.2012 27.04.2014 «Всероссийский
105613, Москва, Измайловское научно-
шоссе, д. 71, к. А, исследовательск
тел. (495)7213322,
факс (499)1664641,
ий институт
alfa-hotel@mail.ru сертификации»
3. Филиал Оздоровительный «ЧЕТЫРЕ 002-KL до ФГУП
комплекс «Ватутинки» ЗВЕЗДЫ» 23.07.2012 22.07.2014 «Рублево-
ФГБУ «Оздоровительный успенский
комплекс «Бор» лечебно-
142793, Московская обл., оздоровительны
Ленинский р-н, сельское й комплекс»
поселение Десёновское, п/о
Ватутинки-1
(499)5405875, vatutinki@ok-
bor.ru
4. ДО «Парк-Отель «ЧЕТЫРЕ 003-KL до ФГУП
«Шереметьевский» ФГАУ ЗВЕЗДЫ» 23.07.2012 22.07.2014 «Рублево-
«ОК «Шереметьевский» успенский
Управления делами лечебно-
Президента РФ оздоровительны
127206, Москва, ул. Вучетича, й комплекс»
д. 32, тел. (495)6112829,
info@sheremetevsky.ru
5. Гостиница «Сретенская» «ЧЕТЫРЕ 004-KL до ФГУП
107045, Москва, ул. Сретенка, ЗВЕЗДЫ» 20.09.2012 19.09.2014 «Рублево-
д. 15, тел. (495)9335545, успенский
welcome@hotel-sretenskaya.ru
лечебно-
оздоровительны
й комплекс»
6. Гостиница «Садовое «ЧЕТЫРЕ РГА до Российская
кольцо» ЗВЕЗДЫ» № 000022 29.11.2014 гостиничная
29.11.2012 ассоциация
94

7. Гостиница «Кебур Палас» «ЧЕТЫРЕ 015-А до Ассоциация


ООО «Кебур Палас» ЗВЕЗДЫ» 11.12.2012 10.12.2014 «ОТЕЛЬ
119034, г. Москва, ул. ЭКСПЕРТ»
Остоженка,д.32, стр.1.
тел.(495)695-12-52;
факс(495)695-11-28
8. Гостиница «Рэдиссон «ЧЕТЫРЕ 027-А с Ассоциация
Славянская» ЗВЕЗДЫ» 28.06.2013 28.06.2013 «ОТЕЛЬ
121059, Москва, площадь по ЭКСПЕРТ
Европы, д. 2 27.06.2015
9. Гостиница «ИНСАЙД «ЧЕТЫРЕ 028-А с Ассоциация
БИЗНЕС» ЗВЕЗДЫ» 28.06.2013 28.06.2013 «ОТЕЛЬ
142784, Москва, поселение по ЭКСПЕРТ
Московский, деревня 27.06.2015
Румянцево, БП
«РУМЯНЦЕВО», строение 4,
корпус «Е»
10. Конгресс-парк «ЧЕТЫРЕ 010-KL до ФГУП
«Волынское»(корп. 2, 3, 5) ЗВЕЗДЫ» от 30.05.2015 «Рублево-
ФГАУ «Дом отдыха 31.05.2013 г. успенский
«Планерное» лечебно-
Управления делами оздоровительны
Президента РФ й комплекс»
Факт.адрес:119501,
г. Москва,ул. Староволынская,
д. 9
Юр. адрес:141400,Московская
обл.,ГО Химки, микрорайон
Новогорск
11. ФГУП Гостиничный «ЧЕТЫРЕ 007-KL до ФГУП
комплекс «Президент- ЗВЕЗДЫ» от 24.12.2014 «Рублево-
Отель» 25.12.2012 г. успенский
Управления делами лечебно-
Президента РФ оздоровительны
119134,г. Москва,ул. Большая й комплекс»
Якиманка, д. 24
12. Гостиница «Марко Поло «ЧЕТЫРЕ № 039-KL До ОАО
Пресня» ЗВЕЗДЫ» 23.01.2014 22.01.2016 «Всероссийский
Адрес регистрации: Москва, научно-
Малая Бронная ул., д. 23, стр.2 исследовательск
Адрес регистрации: Москва,
Спиридоньевский пер., д. 9,
ий институт
стр. 1 сертификации»
Тел./факс: 8(495)6600606,
6265402
marcopolo@presnja.ru
13. Отель «АЭРОСТАР», «ЧЕТЫРЕ 021- KL До ФГАУ
ООО «АэроПлаза» ЗВЕЗДЫ» 31.03.2014 02.04.2016 «Оздоровительн
125167, Москва, ый комплекс
Ленинградский проспект, «Рублево-
д. 37, корп.9, тел. Успенский
8(495)9883131,
info@aerostar.ru
95

Приложение 2
Информационный сенсорный киоск как средство улучшения
обслуживания в гостиницах «4 звезды»

Оценить