Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Камчатский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию
организации дополнительного обслуживания туристов
(на примере ИП Калякина С.А (гостиница «Светлана» п. Ключи)»

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Студент Мария Валерьевна Дымова

Руководитель к.б.н., доцент Анатолий

Николаевич Сметанин

Петропавловск-Камчатский
2014 г.
 2

РЕФЕРАТ
к выпускной квалификационной работе на тему: Разработка рекомендаций по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов (на
примере ИП Калякина С.А. гостиница Светлана п. Ключи)

Студентки группы ЗСТ-08 Дымовой Марии Валерьевны

Данная дипломная работа состоит из 93 листов, в работе одна

иллюстрация, 22 таблицы и два приложения. Диплом состоит из введения,
трех разделов, заключения, списка использованных источников
Цель дипломной работы разработать рекомендации по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского края.
Объектом исследования дипломной работы является деятельность
гостиницы «Светлана».
Предмет исследования: разработка рекомендаций по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского края.
Разработка комплекса эффективных рекламных мероприятий по организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана» - это весьма
сложная цель, для реализации которой требуется решение нескольких задач.
Исходя из намеченной цели исследования, были поставлены следующие
задачи:
1) изучить сущность понятия «уровень обслуживания», определить
взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания
клиентов, изучать факторы, влияющие на уровень обслуживания, изучив
имеющиеся литературные источники по данным тематикам;
2) провести анализ состояния деятельности гостиницы «Светлана»
(произвести общую характеристику предприятия, изучить вид деятельности
предприятия, изучить маркетинговую деятельность гостиницы «Светлана»);
 3

3) на базе проведенного анализа разработать комплекс рекомендаций

по совершенствованию организации дополнительного обслуживания
туристов услуг гостиницы «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи
Камчатского края»;
4) проанализировать экономическую эффективность разработанных
мероприятий.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в
том, что разработанные рекомендации по совершенствованию организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана» (ИП
Калякина С.А.) при их использовании привлекут новых клиентов и увеличат
прибыль предприятия.
В гостинице «Светлана» существует линейно-функциональная
организационная структура. Она представляет собой синтез линейной и
функциональной организационных структур. В ее основу положены
вертикаль управления и специализация управленческого труда по
функциональным службам организации.
Степень научной разработанности проблемы. Нами изучен широкий
круг источников, нормативно-правовые документы, монографии, научные
статьи, данные статистических сборников и другие работы.
Также в работе были использованы следующие подходы и принципы:
системный, комплексный, маркетинговый, ситуационный, принцип
научности.
Практическая значимость. Практическая значимость дипломного
проекта заключается в том, что основные положения, выводы и
рекомендации по совершенствованию системы ценообразования на
предприятии могут послужить основой их реального применения на
практике и получения результатов от их внедрения. Проект предлагаемых
мероприятий был обсужден на предприятии гостиница «Светлана».
Участниками был сделан вывод о том, что ряд мероприятий программы
 4

можно впоследствии использовать для данной гостиницы. Структура

дипломной работы определена целью и задачами и состоит из введения, трех
разделов, заключения, списка использованных источников и приложений
ИП Калякина С.А. создано в 2006 году. Осуществляет гостиничную
деятельность на базе гостиницы «Светлана». Индивидуальный
предприниматель – Калякина Светлана Анатольевна. Вид деятельности -
деятельность гостиниц. Это единоличная (частная) фирма.
Цель деятельности гостиницы «Светлана» - оказание услуг в сфере
гостеприимства на коммерческой основе и с целью получения прибыли.
Главные задачи гостиницы «Светлана»:
- оказание услуг размещения и получения прибыли,
- оказание туристских услуг и получение прибыли,
-совершенствование информационной и материальной базы гостиницы;
- повышение квалификации персонала.
Основной вид деятельности предприятия – услуги гостеприимства в
сфере средств размещения, а так же туристическая деятельность.
Финансовое положение ИП «Калякина» устойчиво, но за последний
год, не смотря на увеличение объема реализации услуг, произошло снижение
объема прибыли на 16%. Это объясняется увеличением себестоимости услуг.
Также снизилась рентабельность продаж почти на 30 %. Несмотря на
снижение прибыли, предприятию увеличило заработную плату сотрудникам.
За эти годы ИП Калякина С.А. приобрело немало постоянных клиентов
и партнеров, потребители предпочитают работать с предприятием потому,
что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем,
кто воспользовался их услугами.
Комплексный экономический анализ деятельности гостиницы
«Светлана» показал, что предприятие в целом является рентабельным и
финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются
эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента
 5

дополнительных услуг. В связи с выявленной проблемой были предложены

следующие рекомендации:
 совершенствование процесса бронирования;
 совершенствование услуг обслуживания (совершенствование
ассортимента предоставляемых услуг);
 оборудование кухни-столовой для организации питания
туристов;
 приобретение сейфа для хранения ценных вещей, денежных
средств,
 дополнительное экскурсионное обслуживание;
 дополнительные услуги фотографа.
Все предложенные мероприятия являются экономически
эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку, увеличить
балансовую прибыль, тем самым повысить рентабельность продаж.
Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно
отметить основные характерные особенности предприятия гостиница «Светлана»
успешно функционирует на рынке в течение 6 лет, и за это время имеет
стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. А разработанные
мероприятия по совершенствованию организации дополнительного
обслуживания туристов в гостинице помогут увеличить число потребителей.

Ключевые слова: внимательное отношение, гостиница, гостиничные

номера, доверительность, доступность, качество обслуживания, мотивация,
организационная структура, персонал, предупредительность, рекомендации
по совершенствованию деятельности, сервис, туристская деятельность,
удовлетворение, услуга, цена.
 6

ABSTRACT

By the final qualifying work on the theme: Development of recommendations for

improving the organization of additional tourist services (for example, IP SA
Kalyakina hotel Svetlana Klyuchi )

Students Group ZST-08 Dymovoi M.V.

This thesis consists of 93 sheets in the 1illyustratsiya , 22 Tables and 2

Appendices. Diploma consists of an introduction, three chapters, conclusion , list
of sources used .

- Purpose: To develop recommendations for improving the organization of

additional tourist service hotel "Svetlana"

- The object of study : the activities of the hotel " Svetlana" .

- Subject of research : to develop recommendations for improving the organization

of additional services for tourists

- PURPOSE: To study the factors affecting the level of service ; to analyze the
state of activity of the hotel " Svetlana" ; develop a set of recommendations for
improving the organization of additional services for tourists in the hotel "
Svetlana" ; analyze the cost-effectiveness of the developed measures .

The proposed recommendations : improving the booking process ; improving the

range of services ; supplementary feeding ; purchase safe ; optional excursions;
extras photographer.

All proposed activities are cost-effective . Their introduction will improve sales ,
increase retained earnings , thereby improve the profitability of sales .

Thus, the goals and objectives were met. It may be noted the main characteristics
of business hotel "Svetlana" is successfully operating on the market for 6 years ,
and during this time has a stable demand from regular customers. A developed
measures to improve the organization of an additional tourist services at the hotel
will help increase the number of consumers.

Keywords : hotel, hotel rooms, additional services, trust , quality of service ,

motivation , organizational structure , service, tourist activity , satisfaction, service
, price.
 7

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 8

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 12

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» 16
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня 23
обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов 28
организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав
потребителей услуг 32

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СВЕТЛАНА» 34

2.1 Общая характеристика гостиницы «Светлана» 34
2.2 Организация управления предприятием гостиница
«Светлана» 38
2.3 Маркетинговая деятельность гостиницы «Светлана»
2.4. Выводы по анализу деятельности гостиницы «Светлана»

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ « СВЕТЛАНА» 47
3.1 Организация дополнительного обслуживания туристов 48
3.2Внедрение рекомендаций по совершенствованию организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана» 48
3.3 Информационное обеспечение дипломного проекта 59
3.4 Анализ экономической эффективности рекомендаций по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания
туристов в гостинице «Светлана» 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ 81

ПРИЛОЖЕНИЯ
 8

ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день актуальность гостиничного бизнеса не вызывает
сомнения, в наше время наиболее жизнеспособными предприятиями
оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Рассмотрение факторов, влияющих на совершенствование гостиничных
услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности
производства различных гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений
вызывает появление новых задач, которые вызывают необходимость
совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц,
необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания,
уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению
дополнительных услуг и новейших технологий и т.д.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим
уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на очень
трудное становление рыночных взаимодействий в России за последние годы
открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через какое то
небольшое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из
бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
В современных условиях отмечают несколько политик - социальную,
экологическую, финансовую и техническую, политику в области качества. В
точности следует выделить роль политики в области качества, так как
сложившийся в новой практике менеджмента подход предоставляет
управление средством размещения на основе качества и распространение
методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента
предприятия. В рамках рыночной экономики средства размещения
конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они
заинтересованы в увеличении своего рейтинга, улучшении имиджа и
привлекательности. Все предприятия гостиничной сферы, если они стремятся
привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные
стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них
 9

очень привлекательны. Эти стандарты закрепляются классификационными

системами, которые разрабатываются соответствующими государственными
органами или предпринимательскими ассоциациями.
Качество услуг имеет различные измерения. Качество гостиничного
бизнеса– это то, что хочет каждый. Гостиничные предприятие должно
гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не
упоминалось, что предлагаемые услуги обладают высоким качеством.
Никогда раньше предприятия обслуживания не были так озабочены
вопросами качества услуг. Это выяснилось тем, что качество оказывает самое
большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История
почти каждых современных предприятий индустрии гостеприимства
доказывает, что именно качество позволило достичь высокого уровня
положения в этой сфере.
Все вышеперечисленные факты подтверждают актуальность данной
темы на сегодняшний день.
Цель дипломной работы разработать рекомендации по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского края.
Объектом исследования дипломной работы является деятельность
гостиницы «Светлана».
Предмет исследования: разработка рекомендаций по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского края.
Разработка комплекса эффективных рекламных мероприятий по организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана» - это весьма
сложная цель, для реализации которой требуется решение нескольких задач.
Исходя из намеченной цели исследования, были поставлены следующие
задачи:
 10

1) изучить сущность понятия «уровень обслуживания», определить

взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания
клиентов, изучать факторы, влияющие на уровень обслуживания, изучив
имеющиеся литературные источники по данным тематикам;
2) провести анализ состояния деятельности гостиницы «Светлана»
(произвести общую характеристику предприятия, изучить вид деятельности
предприятия, изучить маркетинговую деятельность гостиницы «Светлана»);
3) на базе проведенного анализа разработать комплекс рекомендаций
по совершенствованию организации дополнительного обслуживания
туристов в гостинице «Светлана» (ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского
края»;
4) проанализировать экономическую эффективность разработанных
мероприятий.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в
том, что разработанные рекомендации по совершенствованию организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана» (ИП
Калякина С.А.) при их использовании привлекут новых клиентов и увеличат
прибыль предприятия.
Степень научной разработанности проблемы. Нами изучен широкий
круг источников, нормативно-правовые документы, монографии, научные
статьи, данные статистических сборников и другие работы. Имеющийся
исследовательский материал можно условно разделить на несколько групп.
Первая группа. Нормативно-правовой план, регламентирующий
деятельность туристских предприятий. Включает в себя законы РФ и
Камчатского края: Гражданский кодекс РФ, ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-фЗ
«Об основах туристской деятельности в РФ»
Вторая группа. Включает монографии, статьи разных отечественных и
зарубежных авторов, посвященные вопросам ценообразования в туризме.
 11

Третья группа. Включает статистические сборники, отчеты

гостиницы «Светлана» за 2013-2014 г.
Методологическая основа исследования. В качестве методов
дипломного проекта были использованы следующие.
Общенаучные, такие как экономико-математические и
социологические измерения, моделирование, сравнительный и системный
анализ, комплексный подход и др.
Также в работе были использованы следующие подходы и принципы:
комплексный, ситуационный, системный, маркетинговый принцип
научности.
Хронологические рамки: 2010-2014г.г.
Практическая значимость. Практическая значимость дипломной
работы заключается в том, что основные положения, выводы и рекомендации
по совершенствованию системы ценообразования на предприятии могут
послужить основой их реального применения на практике и получения
результатов от их внедрения. Проект предлагаемых мероприятий был
обсужден на предприятии гостиница «Светлана». Участниками был сделан
вывод о том, что ряд мероприятий программы можно впоследствии
использовать для данной гостиницы. Структура дипломной работы
определена целью и задачами и состоит из введения, четырех разделов,
заключения, списка использованных источников и приложений.
 12

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность понятия уровень обслуживания
Отель — коммерческая организация, предоставляющее людям,
находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых
являются услуга размещения и питания. [12,c.97].
Внимательный анализ гостиничной окружения как продукта выделяют
три уровня услуг: отдельные группы услуг; продукт «гостиница» как
комплекс услуг; продукт гостиница как комплекс услуг + дополнительные
услуги [23, с.254].
Услуга — результатное влияние, обязательно осуществлѐнного при
взаимодействии поставщика и потребителя. Услуга нематериальна и не
сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в
пользование предоставляются специальные помещения - гостиничные
номера; во – вторых, предоставляются услуги, выполняемые персоналом
данной гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными
по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера —помещения, предназначенные для отдыха, сна и
работы проживающих гостей [16,c.97].
Уровень обслуживания обуславливается ассортиментом
предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств и их качеством.
Бывают разные подходы к толкованию понятия "качество услуги".
Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном
стандарте ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества.
Качество услуги — это совокупность характеристик, которые дают
возможность удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности".
В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин качество
обслуживания, которое рассматривается как совокупность характеристик
 13

условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых

потребностей потребителя.
К важным характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность
удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность,
предупредительность доверительность, доступность и внимательное
отношение.
Надежность определяется, как способность работников в точности
предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является
компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность
персонала не помогут ни огромные затраты на обновление гостиничного
здания, ни приветливое обслуживание клиента [16,c.91].
Предупредительность —основа помочь клиенту и без задержки оказать
услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нехорошие ситуации
или же у клиентов появляются особые желания. В таких ситуациях очень
важна способность предприятия хорошее и действенное решение. Главной
особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда
возникали и будут возникать неприятные ситуации. Поэтому необходимо
заранее спланировать варианты устранения подобных проблем.
В таких случаях необходима качественная работа персонала, который
должен быстро реагировать на возникающие проблемы в соответствии с
принципами каждого предприятия в работе с требовательными и
скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно сказать, что 20 %
клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на
гостиничных организациях, подтверждают, что одна из первых мыслей,
возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций,
— это желание защитить себя и доказать, что они не виновны в
возникновении данной проблемы. Такое обстоятельство свидетельствует о
неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет
заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо усугубления
конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались
 14

бы справиться с проблемой, проявив спокойное отношение к

придирчивому клиенту.
Говоря, что «Клиент всегда прав» допускается огромнейшая ошибка. В
действительности он не всегда прав. Однако, какую выгоду получит
гостиница, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а
привлечь нового будет гораздо сложнее. Исследования, проведенные
Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что
завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого.
Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований
по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных и
обиженных клиентов больше никогда не вернутся на это предприятие, и
каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью
другими клиентами. Однако от 40 до 80 % клиентов снова воспользуются
услугами предприятия-обидчика, если их жалобы были удовлетворены. Если
же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то
эта цифра достигнет 95 %.
Доверительность — умение работников вызывать доверие. Для создания
доверительности очень важно уделять внимание на внешних признаках, на
которые потребители обращают внимание в большинстве случаев. Хорошо
организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота
помещений и опрятный вид улыбающегося персонала — это всѐ внешние
критерии качества обслуживания, по которым клиенты делают выводы о том,
что на этом предприятии все в порядке и ему следует довериться [11,c.77].
Доступность – это легкость и быстрота установления связей с
персоналом. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот
должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание,
которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Ценность этой
характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет
потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы
 15

обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги

следует показать, что каждый клиент является для предприятия особенным,
что его индивидуальные потребности будут учтены и в скором времени
осуществлено всѐ, что нужно для данного клиента.
К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить
деятельность предприятий гостеприимства, также относится понятие
"относительное качество", являющееся отправным в разработке общей
стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая
популярность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение
своего пакета услуг с пакетом конкурентов — отсюда и происходит понятие
"относительное качество", которому присущи характеристики: возможность
сравнения с самыми сильными конкурентами; возможность рассмотрения с
точки зрения потребителя; независимость от структуры цен на предприятии;
возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг,
включая поведение персонала.
Выявление качества укрепляет надежность предприятия, помогает
завоевать и удержать позиции на рынке [10,c.88].
Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие
авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а
бывает оно только применительно к конкретным требованиям, конкретных
потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между
качеством и ценой" [17, c.101]. Дж. Харингтон подходит к этому понятию
следующим образом: "Качество — это удовлетворение ожиданий
потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него
возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий
потребителя за более низкую цену, чем он предполагает"[17, c.103].
Удовлетворение — это результат цены и пользы, а именно сравнения
качества и цены. Очень часто, в сфере услуг, потребитель остается
недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. А причиной
 16

недовольства является — цена. В то же время этот потребитель будет

доволен более дешевым продуктом.
В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество—цена—
результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о
необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия,
как "качество цены" [9,c.97].
Понятие качество услуги можно рассматривать как комплекс,
состоящий из следующих частей: качества потенциала; качества процесса;
качества культуры.
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание
вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают
предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех
составляющих имеется больше всего жалоб клиентов. По свидетельству
специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты
жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь
достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения
цена—услуга.

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня

обслуживания клиентов
Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе
выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед
характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве
параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные
для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации
продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем
большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки
зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться
позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными
 17

конкурентными преимуществами отеля могут выступать его

местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к
идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень
качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг,
относительно низкий уровень цен и т.д. Например, констатируется, что
данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с
отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи
делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным
комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у
конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое
гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих
услуг с аналогичными показателями отелей – конкурентов.
Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих
потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации
(звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания
вверх продуктового ассортимента — открывают отдельные этажи, где за
относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий
уровень сервиса — улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на
этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и
т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж
«Космос Клуб»), «Аэростар» (этаж Exclusive), «Шератон Палас» (этаж
«Шератон Тауэре») и др. [12,c.87].
Некоторые отели («Балчуг Кемпински», «Ренессанс» и др.) сегодня
стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность
менеджера по работе с гостями, задачей которого является более
эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей.
Например, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодняшний день
эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы — службу
дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой
службы любой гость может заказывать дополнительные услуги и решать
 18

свои проблемы, обращаясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным

службам гостиницы или с помощью сотрудников службы регистрации, как в
других отелях. Дворецкие знают постоянных гостей по именам и умеют
предупредить любые их желания. Это сокращает время обслуживания,
способствует более оперативному решению проблем гостя, повышению
внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит
к увеличению его доходов. Таким образом, важнейшим конкурентным
преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у
конкурентов, спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая
качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, будет
им наверняка по достоинству оценена.
Персонал гостиницы. Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым
сотрудником стоит важная и непростая задача — создавать атмосферу
гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно.
Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-
профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе
большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять
или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует
тщательного отбора персонала, разработки программ морального и
материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов
и курсов повышения квалификации. Кроме того, есть проблема восприятия
персоналом новых технологий и идей развития отеля.
В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и
возможностей самого отеля он может использовать одновременно несколько
направлений дифференциации для позиционирования. Тем не менее, как
показывает практика, наибольшие выгоды при позиционировании отелю дает
одно, но самое сильное конкурентное преимущество. Последнее следует
выбирать, если оно отвечает следующему перечню требований:
важность — выбранное конкурентное преимущество приносит высоко
оцениваемую пользу клиентам отеля;
 19

неповторимость — конкуренты не предлагают данное отличие или

ваш отель предлагает его наиболее ярким способом;
доступность — рекламируемое преимущество можно показать и
продемонстрировать потребителю;
неподражаемость — отелям-конкурентам невозможно или трудно
перенять или скопировать данное конкурентное преимущество;
доступность по цене — потребители могут позволить себе заплатить
прибыльность — отель получает прибыль, используя данное отличие.
Гостиничному менеджменту следует избегать ошибок при организации
позиционирования продукта или всего отеля:
недопозиционирование продукта — предоставление рынку
недостаточной информации о выгодах приобретения данного продукта
или услуги;
перепозиционирование — предоставление слишком обширной
информации о продукте или обо всем отеле;
неоднозначное позиционирование — формирование у потенциальных
потребителей неоднозначного представления о продукте отеля.
Последний этап на пути к правильному позиционированию всего отеля
или отдельного его продукта включает:
подготовку и проведение необходимых изменений внутри
предприятия;
информирование персонала о наиболее важных конкурентных
преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;
продвижение его позиции на рынке;
своевременное и правильное информирование потребителей целевого
рынка о конкурентных преимуществах отеля и его продуктов, в том
числе с использованием информационных технологий.
Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых
технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики
 20

и залогом успешного ведения бизнеса. Менеджмент отеля, обладая

знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и
предложить клиентам новые виды услуг [15,c.97].
Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших
элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование
конкурентных преимуществ. Разработка новых продуктов является
необходимым условием поступательного развития любого гостиничного
предприятия, о чем свидетельствуют следующие факторы:
1. жизненный цикл продукта — все существующие продукты имеют
свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому
менеджменту отеля важно искать способы совершенствования
существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут
заменить устаревающие;
2. конкуренция — успешная новинка, предложенная отелем на рынке,
позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот,
успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на
рынке;
3. потребительские вкусы — с течением времени меняются вкусы и
предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового
предложения;
4. структура рынка — под воздействием политических,
экономических, технологических, социально – культурных и других
изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура.
Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей
продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка.
Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших
успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже
существующих услуг и продуктов. Только по – настоящему новые продукты
и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести
гостиничному предприятию высокую отдачу. При этом новинки должны
 21

опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Ориентация

гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов
требует использования передовых технологий обслуживания.
Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые
и ведущие.
1. Базовые технологии обслуживания. Они являются основой ведения
гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как
правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным
большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные
выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки
номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности
сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами
посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже
некоторый рост конкурентного потенциала отеля [17, c.123].
Однако на современном уровне развития мирового гостиничного
бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать
основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или
поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку
(покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и
ведущих технологий.
2. Ключевые технологии обслуживания. Это технологии,
обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно
менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие
технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта,
максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие
стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя
себя в этих разновидностях услуг на рынке.
Подобного типа технологии внедрены несколько лет назад
московскими отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кемпински».
Одними из первых на гостиничном рынке Москвы они стали использовать
 22

автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую

поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов
номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология
предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед.
Необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка
могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для
гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса
внедрение системы управления доходами может служить базовой
технологией, тогда как для российского отеля средней категории —
несомненно, ключевой.
3. Ведущие технологии. Они могут изменить расстановку сил в
отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения
является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке.
Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и
вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее.
Поэтому отелям – лидерам важно не пропустить появления на рынке новых
ведущих технологий [16,c.21].
Первым среди московских отелей внедрил услугу высокоскоростного и
беспроводного подключения к сети интернет «Парк Арарат Хайят».
Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или
бизнес – центре, но и практически в любом помещении отеля. Данная услуга
— логичное продолжение реализации этим отелем своей основной
концепции «интеллектуальное здание» («smart house»), она позволяет гостям
не тратить время на подключение к сети с помощью телефонной линии,
модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Безусловно, новая
технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны
бизнесменов, а также организаторов высоко бюджетных конференций.
Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически
в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы
поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система
 23

скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент,

набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в
гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование
гостиничными услугами.
Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов
занимают специальные развлекательные мероприятия и тематические
вечеринки, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами.
Большой популярностью пользуются кулинарные фестивали, дни
национальных кухонь. Гостиницами также разрабатываются специальные
акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная их цель
— укрепление и расширение деловых контактов. Так, программа Preferance
Plus предусматривает различные поощрения и призы для партнеров,
например членские карты в фитнес-клуб отеля или бесплатное проживание в
любой из гостиниц цепи.
Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в
развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую
эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая
политика предприятия.

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В
одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9
специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует
кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий
работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации
разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать
таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались
оперативно и без вмешательства менеджмента отеля
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно
контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить
 24

общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев

гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и
вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и
специальностей, а также криминальные элементы.
Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное
производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году,
поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и
практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом
работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей
вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и
относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и
документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть
постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный
приезд двух VIP-персон, претендующих на один "президентский" номер).
Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что
проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В
современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время
предоставления ряда услуг измеряется минутами.
Уровень предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия
конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление
производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не
слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все
делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне
не мелькает перед глазами.
Гостиница — это непрерывный труд персонала ради удобства клиента
[9,c.99]. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на
которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал
объединен одной целью— угодить гостю. И если его приветливо встретят,
 25

предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в

баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет
недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся
чрезвычайно ответственно.
Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы
руководства предприятием.
Руководитель формирует отношения внутри и вне организации,
побуждает членов трудового коллектива к достижению целей организации.
Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить
свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не
управлять людьми. Персонал хочет, чтобы их лидер был не только
профессионалом, ориентированным на процесс производства, сколько
руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую
социально – психологическую подготовку. Его управленческая деятельность
должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной
индустрии.
Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы
- это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и
поступки подчиненных [14,c.220].
Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не
может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия.
Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не
забываются. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также
забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот,
резко снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть
любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, потому
что все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе.
Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или
работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами
предприятия и вне рабочего времени.
 26

Поскольку люди и ситуации постоянно меняются, менеджер должен

быть гибким, чтобы приспособиться к переменам внутри коллектива.
Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами,
являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это
свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких
видов человеческой деятельности, которые требуют специфических
личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально
пригодной к управленческой деятельности.
Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством
предъявляют определенные требования к руководителю [27,c.111]:
1. профессиональная компетентность базируется на знаниях и
способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и
менеджер.
2. социальная компетентность предполагает знания в области
управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата
своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего
знания социальной психологии, современных управленческих подходов и
особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности —
предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность в
отношениях негативно влияет на успешность работы всего отеля. К
социальной компетентности также относятся педагогические навыки,
способность к коммуникации, решительность и настойчивость в достижении
цели, нестандартное мышление , умение выполнять обязательства и
обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, тактичность,
аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее
здоровье;
3. концептуальная компетентность означает умение менеджера видеть
проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать
главное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного.
Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает
 27

развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и

закономерности.
Мотивация также является одним из важнейших факторов,
определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе
управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.
Мотивация — это процесс стимулирования себя и других к
деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих
целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют
сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей
[11,c.54]. Ее создание основывается на взаимном учете интересов
организации и работника.
Стимул — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная
причина. В широком смысле стимул — это такое воздействие одного
человека на другого, которое побуждает его к направленному действию,
нужному инициатору воздействия.
Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством
значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.),
побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в
комфортных условиях и т.п.) [26,c.275].
Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности,
расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от
экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании,
устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная
премия с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной
оплачиваемый отпуск и т.д.
Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека. В идеале вся
система мотивации направлена на то, чтобы работники чувствовали себя
счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Но счастье —
внутреннее ощущение человека, а до такой степени мотивировать кого-либо
извне невозможно.
 28

Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации,

когда сотрудник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам [1,c.9].

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

К законодательным основам, регулирующим деятельность
гостиничного хозяйства в РФ, относятся:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8
июля, 17 декабря 1999г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26
ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня,
29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности
предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и
личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и
рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31
июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм.
и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24
марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г.,
29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7
июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля,
18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые
обязательства перед государственными органами, муниципальными
учреждениями;
3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
В нашей стране данное постановление является основным нормативным
документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований,
предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты,
предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
 29

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли

Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении
Положения о государственной системе классификации гостиниц и других
средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру
и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других
средств размещения по категории (без звезд, одна звезда, две звезды, три
звезды, четыре звезды, пять звезд).
Основными целями Системы классификации гостиниц и других
средств размещения являются: обеспечение стабильности качества
обслуживания в средствах размещения; гармонизация критериев
классификации средств размещения в Российской Федерации с
Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом
существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения
в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание
помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория
средства размещения подтверждена результатами классификации и
соответствует той, которая установлена в нормативных документах,
принятых в Системе; повышение конкурентоспособности гостиниц и других
средств размещения; содействие развитию въездного и внутреннего туризма
за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к
результатам классификации средств размещения и соответственно
увеличению доходной части бюджета страны.
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп. от 10 января
2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной
политики, направленной на установление правовых основ единого
туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при
реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на
отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
 30

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав

потребителей (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря
1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.),
регулирующий отношения между потребителями и исполнителями,
устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ,
услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение
информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях
(исполнителях, продавцах).
Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и
установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для
выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на
приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также
право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени
упорядочения в той или иной области посредством широкого и
многократного использования установленных положений, требований, норм
для решения реально существующих, планируемых или потенциальных
задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Общие цели
вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих
целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются
обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил,
обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей,
окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем
развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов,
безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением
возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера)
и чрезвычайных ситуаций и т.д.
Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.
Стандартизация — услуга, процесс обслуживания, для которых
разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры,
 31

правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо

его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов
стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью
стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные
гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги
горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.
В зависимости от того, участники какого географического, экономического,
политического региона мира принимают стандарт, различают уровень
стандартизации:
международный — деятельность, открытую для соответствующих
органов любой страны;
Региональный — деятельность, открытую только для
соответствующих органов государств одного географического,
политического или экономического региона мира;
национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве.
Слово "сертификация" в переводе с латинского языка означает "сделано
верно". Чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать,
чему она должна соответствовать и каким образом возможно получить
достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом
такого доказательства служит сертификация соответствия.
Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает
гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей
стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от
производителя услуг ни от их потребителя.
Процедуры, испытания и другие действия, которые можно рассматривать
как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в
зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся
стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности
объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода
 32

проведения исследований и т.д. В соответствии с Руководством 2

ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по
собственным правилам, касающимся процедуры и управления.
Систему сертификации составляют:
1. центральный орган
2. правила и порядок проведения сертификации;
3. нормативные документы, на соответствие которым осуществляется
сертификация;
4. процедуры (схемы) сертификации;
5. порядок инспекционного контроля.
Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации,
аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по
сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации,
отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не
менее двух экспертов-аудиторов.
Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и
международном уровнях. Если система сертификации занимается
доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система
сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет
стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.
Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в
индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на
соответствие требованиям определенной категории по действующей
классификации.
Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать
1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация
критериев гостиничной классификации на основе классификационных
стандартов", одобренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989)
[21, c.19]. Добровольная сертификация проводится органами по
 33

сертификации по договорным ценам и только после получения

обязательного сертификата безопасности.
Порядок проведения сертификации услуг включает: подачу заявки на
сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы
сертификации; разработку методики проведения проверки; проведение
сертификационной проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии
на применение знака соответствия, заключение договора на проведение
инспекционного контроля за соответствием; осуществление инспекционного
контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям
нормативных документов.
Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим
сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного
раза в год, в форме проверок. Результаты инспекционного контроля
оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и
заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.
Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются
исполнителю и предприятиям, принимавшим участие в инспекционном
контроле.
В случае выявления нарушений действие сертификата может быть
приостановлено или прекращено.
 34

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СВЕТЛАНА»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Светлана»

ИП Калякина С.А. создано в 2006 году. Осуществляет гостиничную
деятельность на базе гостиницы «Светлана». Индивидуальный
предприниматель – Калякина Светлана Анатольевна. Вид деятельности -
деятельность гостиниц. Это единоличная (частная) фирма.
ОГРН: 1094141000073; ИНН: 4105034822.
ИП Калякина С.А. Индивидуальный предприниматель – физическое
лицо, зарегистрированное в установленном законом порядке и
осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования
юридического лица. Адрес (место нахождения): 684400, п.Ключи , ул.
Кирова, д. 136, почтовый адрес: 684400, п.Ключи , ул. Кирова, д. 136.
Полное наименование предприятия – гостиница «Светлана»
Индивидуального предпринимателя Калякиной С.А. Сокращенно –
гостиница «Светлана». Организационно-правовая форма – частная /
Индивидуальный предприниматель.
Предприятие является коммерческой организацией и осуществляет
свою деятельность с целью получения прибыли и обеспечения потребностей
населения услугами средств размещения и гостеприимства.
Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в
учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим
наименованием.
ИП «Калякина С.А.» осуществляет свою деятельность в соответствии с
действующим законодательством РФ. Государственная регистрация
преследует цели:
― осуществление государственного контроля за ведением
гостиничной деятельности, в частности за выполнением условий для приема,
размещения и обслуживания гостей и для борьбы с незаконной практикой
тайного оказания гостиничных услуг;
― проведение налогообложения;
 35

― получение государственных сведений статистического учета для

осуществления мер регулирования экономики;
― предоставление всем участникам гражданского оборота и местным
органам власти, управления информации о новом субъекте гостиничной
деятельности.
Юридической базой гостиницы является Гражданский Кодекс РФ.
Общество может в установленном порядке открывать банковские счета на
территории Российской Федерации и за ее пределами.
Цель деятельности гостиницы «Светлана» - оказание услуг в сфере
гостеприимства на коммерческой основе с целью получения прибыли.
Главные задачи гостиницы «Светлана»:
- оказание услуг размещения и получения прибыли,
- оказание туристских услуг и получение прибыли,
-совершенствование информационной и материальной базы гостиницы;
- повышение квалификации персонала.
Основной вид деятельности предприятия – услуги гостеприимства в
сфере средств размещения, а так же туристическая деятельность. Частное
лицо вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные
законом. Предметом деятельности ИП «Калякиной С.А.» являются - услуги
гостеприимства, размещения и туристическая деятельность.
Вид деятельности осуществляется в основном с действующим
законодательством РФ. Отдельными типами деятельности, перечень которых
определяется специальными федеральными законами, предприниматель
может заниматься только при получении специального разрешения
(лицензии).
Сообщество для достижения целей своей деятельности вправе нести
обязанности, осуществлять любые имущественные и личные
неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с
ограниченной ответственностью, от своего имени совершать любые
допустимые законом.
 36

Гостиница «Светлана» расположена на первом этаже бывшего

жилого общежития. Также в этом здании находятся: агентство воздушных и
железнодорожных сообщений, парикмахерская, сапожная мастерская,
магазин сувениров.
Гостиница «Светлана» одновременно может принять до 19 гостей, к
услугам которых 6 стандартных номеров и 2 номера «люкс».
Стандартные номера (по 2 номера в одной секции): кровати, тумбочка,
телевизор, шкаф, туалетная комната для одной секции. Душевая кабина
находится одна на этаже для всех стандартных номеров. Стоимость
стандартного номера- 1100 рублей в сутки с одного человека.
Два номера люкс (в одной секции): 2 спальные кровати, трюмо,
телевизор, DVD- проигрыватель, холодильник, шкаф, журнальный столик,
кресло. Туалетная комната и душевая кабина для номеров люкс, одна в
секции. Стоимость номера люкс 2000 рублей в сутки.
Туристская деятельность ИП Калякиной С.А. гостиница Светлана.
Так же ИП Калякина С.А занимается туристкой деятельностью в летнее
время. Постояльцы гостиницы могут взять однодневный тур по реке
Камчатка с незабываемой рыбалкой. Рыбалка осуществляется с июня месяца
по октябрь.
— крупнейшая река
полуострова Камчатка на Дальнем Востоке России. Впадает в Камчатский
залив Берингова моря Тихого океана. В некоторых частях своего русла
Камчатка пригодна для судоходства. На реке расположены посѐлки
Мильково, Ключи и порт Усть-Камчатск. Длина реки — 758 км, площадь
бассейна — 55 900 км². Берѐт начало в горах центральной части полуострова
и до слияния с рекой Правая называется Озѐрная Камчатка. От места слияния
Правой и Озѐрной Камчатки до самого устья вдоль берега реки проходит
автодорога Петропавловск-Камчатский — Усть-Камчатск. В верховьях имеет
горный характер с многочисленными перекатами и порогами. В среднем
 37

течении река выходит на Центрально-камчатскую низменность и меняет

характер на равнинный. На этом участке у Камчатки очень извилистое русло,
в отдельных местах разбивается на рукава. В нижнем течении река, огибая
массив Ключевская Сопка, поворачивает на восток; в низовьях пересекает
хребет Кумроч.
Река часто используется туристами для совершения водных походов из
поселка Ключи. Именно своими живописными берегами и бескрайним
обилием рыбы, река привлекает туристов. Такой тур надолго останется в
памяти каждого. Поэтому тур является очень популярным среди
постояльцев. Это однодневный десятичасовой тур с рыбалкой с лодки,
берегов Камчатки, чаепитием, и готовкой вкуснейшей ухи из свежей, только
пойманной рыбы. Тур осуществляют 2 профессиональных гида. Стоимость
такого тура 5700 рублей с человека. Есть и детские места, стоимость 3000
рублей с человека.
Гостиница «Светлана» находится на упрощенной системе
налогообложения доходы – расходы. Учет доходов и расходов и
хозяйственных операций гостиница «Светлана» осуществляет в специальной
Книге учета. Потому гостиница, доходы которой подлежат налогообложению
на основании деклараций о доходах, обязана вести учет полученных ими в
течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с
получением этих доходов. Ниже представлена таблица 2.1 финансово-
экономических показателей деятельности предприятия за 2012 - 2013гг.
Таблица 2.1. Финансово-экономические показатели деятельности предприятия за 2012 -
2013гг.

Наименование показателей Величина показателя %

Прошлый Отчетный изменен
год год ия
показат
еля
Выручка от реализации (продукции, работ, 1714,2 1913,08 + 11,6
услуг), тыс. руб.
 38

Численность персонала, чел. 5 5 -

в т.ч. рабочих, чел. 1 1 -
Себестоимость, тыс. руб. 1339,2 1597,93 + 19,3

Фонд заработной платы, тыс. руб. 451,2 498,3 + 10,4

Среднегодовая заработная плата на 1 90,2 99,7 +10,5

работающего, тыс. руб.

Прибыль от реализации, тыс. руб. 375 315,15 - 16

Затраты на 1 рубль реализации 0,78 0,84 + 7,7

Рентабельность продаж % 28,0 19,7 - 29,7

Финансовое положение ИП «Калякина» устойчиво, но за последний

год, не смотря на увеличение объема реализации услуг, произошло снижение
объема прибыли на 16%. Это объясняется увеличением себестоимости услуг.
Также снизилась рентабельность продаж почти на 30 %. Несмотря на
снижение прибыли, предприятию увеличило заработную плату сотрудникам.
За эти годы ИП Калякина С.А. приобрело немало постоянных клиентов
и партнеров, потребители предпочитают работать с предприятием потому,
что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем,
кто воспользовался их услугами.

2.2 Организация управления предприятием гостиница «Светлана»

В гостинице «Светлана» существует линейно-функциональная
организационная структура. Она представляет собой синтез линейной и
функциональной организационных структур. В ее основу положены
управления и специализация управленческого труда по функциональным
службам организации. Организационная структура гостиницы «Светлана»
представлена на рисунке 1. 1

Генеральный

директор
 39

Управляющий Гид Гид Бухгалтер

Горничная

Рабочий

Рисунок 1.1 – Организационная структура гостиницы «Светлана»

Этот вид используемой гостиницей «Светланой» организационной

структуры наиболее приемлем для нее, так как предприятие имеет
небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является
оптимальным вариантом для ИП. В гостинице «Светлана» директор
является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и
подразделения.
Основные функции генерального директора следующие:
- издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников
предприятия;
- в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и
средствами гостиницы;
- представляет интересы гостиницы;
- заключает договоры;
- совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
- утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги,
выдает доверенности, открывает счета в банках;
- осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и
наложение взысканий, осуществляет командирование работников,
осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения
собрания, организует ведение и хранение документации гостиницы.
Функции бухгалтера:
- ведение всей денежной работы на предприятии;
- осуществление денежно-кассовых расчетов;
 40

- ведение бухгалтерской документации, финансовой, налоговой и

статистической отчетности.
Функции управляющего:
- обеспечивать эффективное и культурное обслуживание постояльцев,
создание для них комфортных условий;
- контролировать своевременную подготовку номеров к приему
постояльцев, соблюдение чистоты в гостинице, регулярную смену белья в
номерах, сохранность имущества и оборудовании;
- информировать постояльцев об оказании дополнительных платных
услуг, принимать заказы и контролировать их предоставление;
- давать устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и
других объектов культуры и отдыха;
- принимать и оформлять необходимые документы;
- осуществлять контроль над исполнением работниками указаний
руководства гостиницы;
- контролировать соблюдение работниками гостиницы трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- принимать меры к разрешению конфликтов с постояльцами;
- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-
технические мероприятия;
- информировать руководство гостиницы о недостатках в
обслуживании постояльцев, принимать меры по их устранению;
- обеспечивать прибыльное функционирование гостиничного бизнеса.
Функции гида:
- гид должен отлично знать свою страну, край, район, их историю,
культуру, архитектурные памятники;
 41

- обязательно владение иностранными языками, ведь общаться

придется с людьми из различных стран. Обычно, достаточно знание
английского языка, хотя другие языки – дополнительный плюс;
- уметь красиво рассказывать и связно выражать мысль;
- медицинские знания и навыки – это абсолютно необходимые качества
гида. Ведь порой, группа туристов остается в полной изоляции, где
медицинскую помощь получить неоткуда. Гид должен уметь оказать первую
медицинскую помощь, должен уметь измерить давление, оказать помощь при
травмах.
Функции горничной:
- убирать и содержать в чистоте номера гостиницы, санузлы и другие,
закрепленные за ней помещения;
- осуществлять замену постельного белья и полотенец в сроки,
предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в
гостинице.
- совместно с администратором гостиницы принимать гостиничный
номер от постояльцев при их выезде;
- при обнаружении порчи имущества и оборудования постояльцами,
немедленно сообщать администратору гостиницы;
- соблюдать этические нормы общения с постояльцами;
Так же в гостинице «Светлана» есть должность технического рабочего.
Его функции:
- устранение технических неполадок в номерах и в самой гостинице,
- физический труд в гостинице.
Работники гостиницы «Светлана» удовлетворяют общим требованиям,
предъявляемым к кадрам управления (компетентны, способны управлять
собой, умеют решать проблемы, способны обучать подчиненных). В таблице
2.2 представлено распределение руководителей гостиницы «Светлана» по
уровням менеджмента.
 42

Таблица 2.2 – Распределение руководителей предприятия (организации) по уровням

менеджмента

Уровень менеджмента Численность, чел. Удельный вес, %

Высший -
Средний 1 68,9
Низовой 1 31,1
Всего: 2 100,0
К структуре управления предъявляется множество требований,
отражающихся в принципах формирования организационной структуры
управления, поэтому предлагается перечень усовершенствования
организационной структуры управления:
- организационная структура управления должна прежде всего
отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной
производству и его потребностям;
- следует предусматривать оптимальное разделение труда между
органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее
творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую
специализацию;
- формирование структуры управления надлежит связывать с
определением полномочий и ответственности каждого работника и органа
управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных
связей между ними;
- организационная структура управления призвана быть адекватной
социально-культурной среде организации, оказывающей существенное
влияние на решения относительно уровня централизации и детализации,
распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и
масштабов контроля руководителей и менеджеров. Практически это
означает, что попытки слепо копировать структуры управления, успешно
функционирующие в других социально-культурных условиях, не
гарантируют желаемого результата;
- четко сформулировать и разработать принципы, а так же установить
новые правила оплаты труда;
 43

- разработать и применить меры нематериального стимулирования;

- установить учет рабочего времени, объемов продаж, прибыли и
прочих показателей, характеризующих эффективность деятельности и
загрузку сотрудников.
Необходима система «привязки» работника к предприятию. То, что
позволило бы любому работнику связать свое будущее с будущим
предприятия. Здесь не только очень актуальный сегодня вопрос
стабильности, но и другие компоненты классической системы мотивации:
возможность профессионального роста и самореализации, моральное
удовлетворение своим трудом и социальные гарантии и льготы. Система
мотивации должна быть «прозрачной»: каждый должен знать, за что и как
поощрен или наказан каждый.

2.3 Маркетинговая деятельность гостиницы «Светлана»

Маркетинговая деятельность гостиницы «Светлана» очень слабая, т.к.

гостиница находится в отдалѐнном районе Камчатского края, и является,
практически, единственной официальной гостиницей в посѐлке Ключи, и
поэтому у гостиницы нет конкурентов на рынке. Целями маркетинговой
деятельности гостиницы «Светлана» являются: обеспечение доминирующей
позиции на гостиничном рынке за счет предоставления качественных услуг
клиенту; предоставление туристских услуг.
Гостиница «Светлана» не ведѐт рекламную политику, ограничиваясь
рекламой в журналах: «Kamchatka Отдых» и « Камчатка – Explorer». Также
ведѐтся работа над созданием собственного сайта гостиницы. Не смотря на
то, что гостиница не ведѐт активную рекламную политику, свободных мест в
гостиницы нет, это обусловлено рядом причин:
1) это единственная гостиница в посѐлке;
2) ведутся большие работы на Полигоне (расположенном вблизи посѐлка),
приезжает много военных специалистов;
 44

3) посѐлок является привлекательным местом для туристов, так как рядом

распложены вулканы Шивелуч и Ключевская сопка.
При проведении конкурентного и отраслевого анализа был проработан
SWOT – анализ, таблица 2.3. Для составления SWOT – анализа гостиница
«Светлана» определила наиболее значимые возможности и опасности, а
также сильные и слабые стороны. Полученные данные внутри SWOT –
анализа имеют разное значение для предприятия. Общий принцип, лежащий
в основе SWOT-анализа, гласит: «При разработке стратегии необходимо
обеспечить соответствие внутреннего состояния фирмы (т.е. баланса ее
сильных и слабых сторон) внешней ситуации (т.е. условиям отрасли и
конкуренции)». При этом стратегия организации должна быть направлена на
максимально эффективное применение имеющихся ресурсов, использование
рыночных возможностей и избежание угроз.

Таблица 2.3 – SWOT-анализ гостиницы «Светлана»

«Сила и возможности» «Сила и угрозы»

1.Расширение гостиницы поможет 1.Хорошее понимание потребителей

увеличить количество потребителей; позволяет иметь постоянных
потребителей;
2.Организация исследований рынка на
должном уровне позволит выявить 2.Прочные конкурентные позиции
предпочтения клиентов и отслеживать помогут удержаться в условиях
изменения их предпочтений. сложившейся экономической ситуации

«Слабость и возможность» «Слабость и угроза»

1.Возможность выхода на новые сегменты 1.Невысокий уровень маркетинговых

при низкой квалификации персонала исследований может стать выгодной для
отдела маркетинга может превратиться в открытия ещѐ одной гостиницы
угрозу деятельности организации и даже конкурентов;
привести к убыткам;
2.Отсутствие четкой стратегии;
2.Размещение рекламы поможет привлечь
потенциальных клиентов;

Результатом анализа таблицы является то, что у гостиницы могут

появиться конкуренты, это угроза, за которой должен осуществляться
текущий мониторинг. Таким образом, возможности, которые гостиница
 45

«Светлана» должна использовать - это выход на дополнительные группы

потребителей. Угрозы, которые можно устранить. Так же были изучены
сильные и слабые стороны гостиницы «Светлана», для этого
анализировалась работа всей гостиницы, сотрудников, данные представлены
в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Сильные и слабые стороны гостиницы «Светлана

Сильные стороны Слабые стороны

1.Наличие необходимых финансовых 1.Отсутствие четкой стратегии.
ресурсов.

2. Отсутствие конкуренции на рынке. 2. Маленький ассортимента

предоставляемых услуг
3. Большой поток потребителей. 3. Не квалифицированный персонал.

4.Выгодное расположение в посѐлке. 4. Неусовершенствованный процесс

бронирования

5. Выход на новый рынок. 5. Нехватка мест в гостинице.

Для более успешной деятельности предприятия ИП Калякина С. А.

необходимо расширить номерной фонд гостиницы, разработать систему
бронирования номеров по электронной почте, совершенствование
ассортимента предоставляемых услуг. Разработаны основные мероприятия по
совершенствованию стратегии концентрированного роста предприятия
посредством маркетингового плана на 2012-2013 гг. Рассмотрим таблицу
2.5 рекомендаций по совершенствованию маркетинговой стратегии.
 46

Таблица 2.5 – Мероприятия по совершенствованию маркетинга в гостинице «Светлана»

Принцип Оценка Мероприятия

стратегического плана

1 2 3

Определенность миссии Представление о Корректировка

стратегических целях формулировки миссии
фирмы
фирмы размыто и фирмы в соответствии с
неконкретно, не внедрено в принятыми стратегическими
сознание исполнителей. целями..

Адаптируемость фирмы к Фирма в целом Проведение мониторинга

открывающимся ориентирована на рынок рынка фирмы на предмет
возможностям. одного продукта в различных имеющихся коммерческих
формах его использования. возможностей.
Поэтому можно считать, что Периодическая отчетность
ее потенциал, в достаточной маркетологов перед
мере, ориентирован на руководством о рыночных
имеющийся рынок. возможностях фирмы.
Разработка планов
мероприятий использования
выявленных возможностей
для усовершенствования
стратегии.

Определенность целей На фирме нет Принятие и оформление

стратегии фирмы. утвержденного и стратегической концепции
доведенного до сведения фирмы в виде руководящего
персонала документа, документа.
содержащего гласно
обсужденную и принятую Разработка плана
концепцию стратегического мероприятий и назначение
поведения фирмы. ответственных за внедрение
положений стратегической
концепции в практику.

Таким образом, стратегический план развития позволит руководству

занять более прочные конкурентные позиции и развивать бизнес в
перспективе.
Целью гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов,
привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа гостиницы. Однако
для этого необходимо расширять номерной фонд гостиницы.

2.4 Выводы по анализу деятельности гостиницы «Светлана»

 47

Уровень обслуживания ведется ассортиментом предоставляемых

услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более
широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.
Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли
сотрудников – профессионалов и формирующие команду
единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество,
которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.
Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших
элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование
конкурентных преимуществ. Хорошей гостиницей традиционно считается та,
где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.
Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы
руководства предприятием. Руководитель формирует отношения внутри и
вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению
целей организации.
Для совершенствования качества обслуживания и усовершенствования
деятельности гостиницы «Светлана» необходимо провести мероприятия:
увеличить ассортимент предоставляемых услуг, разработать систему
бронирования номеров по электронной почте, а главное, совершенствование
организации дополнительного обслуживания туристов гостиницы. Основным
преимуществом первого мероприятия является увеличение числа
постояльцев гостиницы, как следствие, повышение прибыльности в целом.
Основным преимуществом второго мероприятия является улучшения
качества обслуживания, соответственно, более лучшую работу персонала
гостиницы.
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ ГОСТИНИЦЫ «СВЕТЛАНА»
 48

3.1 Организация дополнительного обслуживания туристов

В формировании рыночной красоте гостиничного предприятия

приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само
собой разумеющееся, а повышенный спрос вызывают именно
дополнительные услуги, которые выделяют данную гостиницу из ряда
других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии
предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все
большую актуальность и значимость. Разнообразие и разносторонность в
перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет
гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной
борьбе на рынке размещения. Услуги, которые предоставляются гостю, во
многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный
доход и, конечно же, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Целью данной работы является рассмотрение и разработка комплекса

дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы, их совершенствование.
К этим услугам относятся услуги проживания и питания согласно "Правилам
предоставления гостиничных услуг", которые утверждены постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября
1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

3.2 Внедрение рекомендаций по совершенствованию организации

дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана»
1. Совершенствование процесса бронирования.
Как правило, бронирование номеров в гостинице «Светлана»
производится только по факсу и только на имя организации.
В больших городах нашей страны давно практикуется бронирование
номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты,
который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог
 49

приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всѐ равно получает

денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.
Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим
сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые
дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене.
При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он
гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без
какого-либо труда забронировать себе номер.
Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной
почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной
карты.
Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление
возможности постоянным клиентам бронирования номеров по электронной
почте.
Клиентам гостиницы приходилось перезванивать: А, используя
электронную почту, его экономия налицо. При этом простаивание номеров
по вине наших постоянных клиентов мало вероятно: ведь постоянные
клиенты гостиницы «Светлана» хорошо себя зарекомендовали, так как
подолгу проживают в гостинице и часто бывают в командировках в посѐлке
Ключи.
Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по
электронной почте для постоянных клиентов. Расходы на данное
мероприятие указаны в таблице 3.1 .
Таблица 3.1 Затраты по совершенствованию процесса бронирования в
гостинице «Светлана»
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб.

1.Единовременные затраты
1 Оплата услуг внешнего консультанта 2,5

(подключение всех компьютеров отдела

бронирования к сети интернет, установка
 50

Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского)

2.Текущие затраты
1 Оплата услуг интернета 7,2

Итого затрат 9,7

Для возможности бронирования номеров по электронной почте

необходимо получить выход в интернет для получения и отправки
электронных писем.
Затем регистрируем почту на сервере. А для того чтобы не отвлекаться
на проверку той самой почты, устанавливаем Mail.ru. Эта программа
сообщает о получении новых писем, поступивших в почтовый ящик.
Сообщение появляется в нижнем правом углу экрана компьютера. Пишется
имя отправителя почты и заголовок, так что, ещѐ не войдя в почтовый ящик,
можно узнать, кто написал и по какому поводу.
Ни для кого не секрет, что большинство владельцев почтовых ящиков
страдает от так называемого спама. Самый большой поток спама
распространяется через электронную почту. В настоящее время доля вирусов
и спама в общем трафике электронной почты является от 70 до 95 процентов.
Некоторые компании, занимающиеся легальным бизнесом,
рекламируют свои товары или услуги с помощью спама. Они могут
осуществлять его рассылку самостоятельно, но чаще заказывают еѐ тем
компаниям, которые на этом специализируются. Привлекательность такой
рекламы заключается в еѐ сравнительно низкой стоимости и большом охвате
потенциальных клиентов. С помощью спама часто рекламируют продукцию,
о которой нельзя сообщить другими способами — например, контрафактные
(поддельные) товары, лекарственные средства с ограничениями по обороту,
незаконно полученную закрытую информацию. Запрещенная
законодательством о рекламе информация — например, порочащая
конкурентов и их продукцию, — также может распространяться с помощью
спама.
 51

Так называемые «письма счастья», распространение политической

пропаганды, массовая рассылка писем, содержащих компьютерные вирусы –
всѐ это тоже является спамом.
Иногда спам используется для того, чтобы выманить деньги у
получателя письма. Такое письмо содержит сообщение о том, что получатель
письма может получить каким-либо образом большую сумму денег, а
отправитель может ему в этом помочь. Затем отправитель письма просит
перевести ему немного денег под предлогом, например, оформления
документов или открытия счета. Выманивание этой суммы и является целью
мошенников.
Ещѐ один способ мошенничества с помощью спама представляет собой
попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных
карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое
письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации
банка. В нѐм говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе,
иначе его счѐт будет заблокирован, и приводится адрес сайта
(принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди
данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны
мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление
этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.
Делаем вывод: необходимо установить программу, которая сможет
оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную
информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся
AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря
интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама
определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном
списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа
может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что
повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует
возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа
 52

может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка

спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот
сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма
фильтруются ещѐ до загрузки.
Чтобы как то обезопасить компьютеры от вирусов, которые попадают
в основном через интернет, и чувствовать себя в сети более или менее
уверенно, необходим хороший антивирус.
Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно
распространяться. Попав в компьютер, вирус может нанести огромный вред:
уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных.
Из-за вируса скорость работы системы значительно снижается, а это не
позволяет полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит
снижение работоспособности.
Наиболее удобными и надежными являются продукты Касперского.
Последней версией данного продукта является антивирус Касперского
8.0.0.454. Основные функции антивируса Касперского:
защита от вирусов, троянских программ и червей;
проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального
времени;
защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;
защита от всех типов клавиатурных шпионов;
автоматическое обновление баз.
Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и
включает в себя:
 защиту электронной почты. Антивирус Касперского
осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне
протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих)
независимо от используемой почтовой программы. Для популярных
почтовых программ – Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat –
предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;
 53

 проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского

обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в
режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до
сохранения файлов на жестком диске компьютера;
 сканирование файловой системы. Проверке могут быть
подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно
запустить проверку только критических областей операционной системы и
объектов, загружаемых при старте Windows.
Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к
ускорению процесса бронирования.
2. Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются
только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс».
Клиенты гостиницы «Светлана» – не только граждане РФ, но и многих
европейских государств. Основная цель приезда которых - это туризм.
Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу,
каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача
руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет
чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то
менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса,
который ожидают постояльцы гостиницы «Светлана». Для решения этой
проблемы необходимо закупить всѐ вышеперечисленное в нужном
количестве. Их наличие и нехватка представлены в таблице 3.2.
Таблица 3.2. Анализ ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Светлана»
Наименование Наличие план. Наличие факт. +/- % факта к
(шт.) (шт.) плану
Банные тапочки 20 10 - 10 50
Банный халат 10 2 -8 20
Утюг 6 2 -4 33
Гладильная доска 6 2 -4 33
 54

Стиральная 1 0 -1 0
машина-автомат

Таблица 3.3. Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в

гостинице «Светлана»
Наименование Количество (шт.) Цена за 1 шт., тыс. Общая сумма, тыс.
руб. руб.
Банные тапочки 10 0,5 5,0
Банный халат 8 1,5 12,0
Утюг 4 2,0 8,0
Гладильная 4 2,5 10,0
доска
Стиральная 1 18,0 18,0
машина-автомат
Итого 53,0

Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой

единовременные - в размере 53,0 тыс. руб. и текущие затраты в размере
12,5 тыс. руб. (таблица 3.4). Всего затраты на совершенствование
ассортимента предоставляемых услуг составляют 65,5 тыс. рублей, что видно
из таблицы 3.4.
Таблица 3.4. Общие затраты на совершенствование ассортимента
предоставляемых услуг в гостинице «Светлана»
№п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб.

1.Единовременные затраты

1 Покупка банных тапочек 5,0

 55

2 Покупка банных халатов 12,0

3 Покупка утюгов 8,0

4 Покупка гладильных досок 10,0

Продолжение таблицы 3.4.

5 Покупка стиральной машины-автомат для оказания услуг по 18,0
стирке белья
Итого единовременные затраты 53,0

2.Текущие затраты

1 Затраты на электроэнергию за пользование утюгом 400 кВт 1,6

в год х 4 руб.
2 Затраты на электроэнергию за пользование стиральной 4,4
машиной 1100 кВт в год х 4 руб.
3. Затраты на стиральный порошок в год 6,5

Итого текущие затраты 12,5

Итого затрат 65,5 тыс. руб.

Таблица 3.5. Прейскурант цен на услуги за пользование

№ Наименование услуги Цена, руб.
п/п
1 Банные тапочки 50,0
2 Банный халат 100,0
3 Утюг с гладильной доской 100,0
4 Услуги по стирке белья (стиральная машина) - для всех 200,0
номеров

3. Оборудование кухни - столовой для организации питания туристов.

Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в
целом. Но в гостинице «Светлана» нет условий для организации
 56

общественного питания в виде ресторана, бара, кафе в связи с тем, что

гостиница «Светлана»- это мини-отель. Поэтому альтернативным вариантом
обеспечения питанием проживающих является оборудование кухни-
столовой для самостоятельного приготовления пищи.
Для этих целей используется одно из хозяйственных помещений площадью
16 кв. м. Делается ремонт и оснащение кухни-столовой соответствующей
мебелью и оборудованием.
Таблица 3.6. Затраты на переоборудование кухни-столовой.

№ п/п Расходы Сумма, тыс.

руб.
1.Расходы по вводу помещения в эксплуатацию
1. Покупка стройматериалов, сантехники, электротоваров 30,0
2. Оплата по договору подряда на отделочные работы 18,0
3. Оплата по договору подряда на сантехнические работы 8,0
4. Оплата по договору подряда на электротехнические 5,0
работы
5. Оплата за монтаж противопожарной сигнализации 6,0
6. Оплата за монтаж системы вентиляции 7,5

Итого: 74,5
2. Расходы на оснащение помещения
Приобретение мебели
1. Кухонный гарнитур 25,0
2. Приобретение стола и стульев 12,0
Приобретение электротоваров бытового назначения
3. Холодильник 22,0
4. Электрическая плита 15,0
5. Микроволновая печь 3,5
6. Электрический чайник 1,7
7. Люстра 2,0
Приобретение хозяйственных товаров
8. Посуда 8,0
 57

Продолжение таблицы 3.6.

9. Столовые приборы 2,0

10. Жалюзи 1,5
Итого: 92,7
Всего единовременные затраты: 167,2

Таким образом, общие затраты на третье мероприятие -

переоборудование кухни-столовой для самостоятельного приготовления
пищи проживающими составят 167,2 тыс. рублей.

4. Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, денежных средств.

Для обеспечения сохранности ценных вещей, документов, денежных

средств необходимо приобретение механического сейфа с кодовым замком.
Данный сейф будет находиться в специальном административном
помещении. Сдаваемые на хранение клиентом ценные вещи кладутся в
ящичек, деньги предварительно помещаются в конверт, запечатываются, на
нем ставится подпись владельца. Затем ящичек пломбируется и помещается
на хранение в сейф. Ящичек клиенту выносят по предъявлению квитанции
или ключа от него. Услуга эта платная и составляет 150 рублей в сутки.

Таблица 3.7. Затраты на приобретение сейфа.

№ п/п Наименование Цена

1. Приобретение сейфа 27,0
Итого единовременные затраты: 27,0

5. Дополнительное экскурсионное обслуживание.

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов

индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень
дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения.
Экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных
 58

предприятий, независимо от их категории и репутации.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению
познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и
внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных
экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Как уже упоминалось выше, ИП Калякина С.А. занимается туристкой

деятельностью в летнее время. Проводится однодневный десятичасовой тур
на лодке по реке Камчатка с незабываемой рыбалкой с лодки или берегов
Камчатки. Рыбалка осуществляется с июня месяца по октябрь. Маршрут
носит развлекательный и познавательный характер.
В зимнее время туристам предлагается организовать прогулочные
двухчасовые катания на буране по живописным местам и однодневный
экскурсионный восьмичасовой тур, также на буране, к подножию вулкана
Ключевской. Водитель бурана является также гидом экскурсионного
маршрута. Буран имеется в наличии. При дополнительной потребности
имеется возможность взятия бурана в аренду. Затраты на его содержание
включают расходы на ГСМ, а в случае ремонта, на запасные части.
Таблица 3.8. Прейскурант цен на услуги прогулочного и экскурсионного туров на
буране
№ п/п Наименование Цена с
человека
1. Прогулочные катания 2 часа (взрослые) 1800
2. Прогулочные катания 2 часа (дети) 1400
3. Однодневный экскурсионный тур 8 часов к подножию 5500
вулкана Ключевской (только взрослые)

6. Дополнительные услуги фотографа.

В составе туристкой деятельности ИП Калякина, летних и зимних туров,

предполагается введение дополнительной услуги, а именно услуги
фотографа. Оказание этой услуги будет возложено на гида с использованием
 59

качественного профессионального или полупрофессионального

фотоаппарата. Также кроме фотографий с участниками прогулочных и
экскурсионных маршрутов, предполагается изготовление отдельных фото и
фотоальбомов с изображением видов природы п. Ключи и Усть-Камчатского
района.

Таблица 3.9. Затраты на приобретение фотооборудования

№ п/п Наименование Цена тыс. руб.

1. Фотоаппарат 75,0
2. Фотопринтер 10,0
Итого единовременные затраты: 85,0
3. Расходные материалы (фотобумага, картриджи), в год 50,0
Итого текущие затраты: 50,0
Всего: 135,0

Таблица 3.10. Прейскурант цен на фото

№ п/п Наименование Цена, руб.
1. Фото размером А4 100
2. Фото размером А4 ламинированное 150
3. Фото размером А5 75
4. Фотоальбом из семи фото размером А4 1000

Предполагаемая окупаемость платных дополнительных услуг от 0,5 до 1-

го года.

3.3 Информационное обеспечение дипломного проекта

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу
социально-культурного сервиса и туристского бизнеса, их применение
становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение
«Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для
сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность,
точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом
 60

определяют эффективность управленческих решений в этой области.

Реализация этих условий возможна только в рамках применения
информационных компьютерных систем.
Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса
сталкивается с множеством проблем, к которым можно отнести
недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень
подготовленности работников туриндустрии в области современных
компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной
грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем
наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число
пользователей Интернета и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения
информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда
компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют
о хороших перспективах этого направления.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя
процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи
информации и принятия управленческих решений. Информационные
технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых
реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
В процессе выполнения данной работы были использованы программы
Windows:
Операционная система Windows XP 2007;
Программный портфель Microsoft Office 2007;
Таблица Microsoft Excel 2007;
Текстовой редактор Microsoft Word
Гостиничный бизнес таков, что необходимо использовать on-line
ресурсы.
В процессе выполнения данной работы были использованы внутренние
документы гостиницы «Светлана» (бизнес-план организации, Устав
предприятия, структура предприятия), все мероприятия по
 61

совершенствованию по повышению качества услуг гостиницы «Светлана»

(ИП Калякина С.А.) п. Ключи Камчатского края разработаны согласно
правовым документам, регламентирующим гостиничную деятельность на
территории Российской Федерации.
Гостиничный бизнес — это отрасль хозяйственной деятельности,
предоставляющая услуги населению по организации временного
проживания. Местом размещения людей может быть гостиница, мотель,
пансионат, кемпинг или другой объект с числом мест не меньше десяти.
Российский ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования» и классификаторы Всемирной туристской организации
определяют более двадцати различных объектов размещения, основным
типом считается гостиница.
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по
оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции
РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство
экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и
финансовых средств», а также закрепляет основные права и свободы
человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно
передвигаться, выбирать место пребывания и жительства право на отдых.
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию
договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ
«Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на
гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39
не применяются к данным отношениям.
Следующий источник правового регулирования деятельности по
оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года
№132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон
декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования
туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению
являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что
 62

государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма

существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных
услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав
потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие
между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных,
определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего
качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об
услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а
также механизм реализации этих прав.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом
регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг,
регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии,
применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию
услуг.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования» даѐт определения таким
понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также
устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения.
Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят
рекомендательный характер.
Одним из основных источников правового регулирования отношений
по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления
гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг,
которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года
№490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены
уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В
Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения
понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной
договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности,
 63

ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах

потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо
который заказывает и использует услуги исключительно для личных,
семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством.
Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от
7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о
защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется
на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют,
приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать
услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.
Примером таких отношений может служить формирование
туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В
данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и
включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется
туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные
отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким
образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся
потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не
попадают под их правовое регулирование.
Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и
заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает
гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования
гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал
потребителем. Соответственно оказываются лишѐнными правового
регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги
заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином
Правилами предусмотрены:
- Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе,
о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих
 64

обязательной сертификации, информации о порядке оформления

проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на
бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя,
о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа,
выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;
- Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг,
предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты,
ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;
- Возможность для потребителя при обнаружении недостатков
оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть
договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения
убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти
недостатки;
- Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на
предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически
понесѐнных им расходов;
- Ответственность исполнителя за вред, причинѐнный жизни,
здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании
услуг, а также компенсация морального вреда, причинѐнного потребителю
нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской
Федерации;
- Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или
повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя
за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской
Федерации;
- Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.
 65

В проектной части дипломной работы были разработаны следующие

рекомендаций по совершенствованию организации дополнительного
обслуживания туристов:
совершенствование процесса бронирования. На его внедрение
необходимо затратить 9,7 тыс. руб.;
совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на
которое необходимо потратить 65,5 тыс. руб.;
оборудование кухни-столовой для организации питания
туристов, затраты составят 167,2 тыс. руб.;
приобретение сейфа для хранения ценных вещей, денежных
средств, расходы на его приобретение составят 27,0 тыс. руб.;
дополнительное экскурсионное обслуживание, расходы будут
включать только текущие затраты на ГСМ 28,8 тыс. руб;
дополнительные услуги фотографа, единовременные расходы
составят 85,0 тыс. руб. и текущие затраты на расходные материалы порядка
50,0 тыс. руб. в год.
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по
совершенствованию организации дополнительных услуг в гостинице
«Светлана» в сводной таблице (табл. 3.11).
Таблица 3.11. Затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию
организации дополнительных услуг в гостинице «Светлана».
№ п/п Мероприятие Сумма, тыс.
руб.
1.Единовременные затраты
1 Совершенствование процесса бронирования 2,5
2 Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг 53,0
3 Оборудование кухни-столовой для организации питания 167,2
туристов
4 Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, 27,0
денежных средств
5 Дополнительное экскурсионное обслуживание -
 66

6 Дополнительные услуги фотографа 85,0

Итого единовременных затрат: 334,7
2.Текущие затраты
1 Совершенствование процесса бронирования 7,2
2 Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг 12,5
3 Оборудование кухни-столовой для организации питания -
туристов

Продолжение таблицы 3.11.

4 Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, -
денежных средств
5 Дополнительное экскурсионное обслуживание 28,8
6 Услуги фотографа 50,0
Итого текущих затрат 98,5
7 Повышение заработной платы сотрудников 265,2
Всего затрат по проекту: 698,4

Как видно из таблицы, доля единовременных затрат на мероприятия

составляет 77,3% от всех расходов на совершенствование организации
дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана». Доля
текущих затрат- 22,7 % соответственно.

3.4 Анализ экономической эффективности рекомендаций по

совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
в гостинице «Светлана»
Определение эффективности от реализации рекомендаций по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана».
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически
эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных
финансово-экономических показателей, который позволит ответить на
данный вопрос (таблица 3.4.1, таблица3. 4.2, таблица 3.4.3).
 67

Таблица 3.4.1. Финансово-экономические показатели эффективности внедрения

мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице «Светлана"
№ Наименование Ед. До внедрения После Изменения
п/п показателя изм. мероприятий внедрения
2013 год мероприятий +/- %
2014 год Гр.5-гр.4
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс.руб. 2404 2512,3 108,3 104,5
2 Себестоимость тыс.руб. 1310 1319,7 9,7 100,7

3 Стоимость основных тыс.руб. 235 235 - 100

производственных
фондов
4 Численность чел. 5 5 - 100
работников
5 Фонд оплаты труда тыс.руб. 756 802 46 106
6 Балансовая прибыль тыс.руб. 1094 1192,6 98,6 109
(с.1 – с.2)
7 Рентабельность % 83,5 90,4 6,9 х
производства
(с.6/с.2)х100%
8 Рентабельность
продаж (с.6/c.1)х100% % 45,5 47,5 2,0 х

9 Производительность руб./чел 480,8 502,5 21,7 104

труда (с.1/c.4)
10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб 10,2 10,7 0,5 105
 68

11 Средняя заработная тыс.руб. 151,2 160,4 9,2 106

плата (с.5/с.4) /чел
Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 1.
1. Выручка за 2013 год с учетом внедрения мероприятия по
совершенствованию процесса бронирования составит: 2404 + 108,3 = 2512,3
тыс. р.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная
себестоимость в 2012 году составила 1310 тыс. р., в 2013 году -1319,7 тыс.
руб.
Увеличение себестоимости составило 0,7%.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно
формулам в таблице 3.4.1.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на
9%, фондоотдача на 5 %. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост
производительности труда на 4% .
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса
бронирования будет экономически эффективным мероприятием.
Таблица 3.4.2. Финансово-экономические показатели эффективности
совершенствования ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Светлана»
№ Наименование Ед. До проведения После внедрения Изменения
п/п показателя изм. мероприятий 2013 мероприятий
год 2014 год
+/- %
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс. 2404 2720,6 316,6 113
руб.
2 Себестоимость тыс. 1310 1375,5 65,5 105
руб.
3 Стоимость основных тыс. 235 261 26 111
производственных руб.
фондов
 69

4 Численность работников чел. 5 5 - 100

Продолжение таблицы 3.4.2.

5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 756 802 46 106

6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) тыс. руб. 1094 1345,1 251,1 123

7 Рентабельность производства % 83,5 98 14,5 х

(с.6/с.2)х100%
8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 45,5 49,5 4 х

9 Производительность труда (с.1/c.4) руб./чел 480,8 544,1 63,3 113

10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 10,2 10,4 0,2 102

11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) тыс. 151,2 160,4 9,2 106

руб./чел

Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 2

Выручка за 2014 год с учетом внедрения мероприятия
совершенствования ассортимента предоставляемых услуг в гостинице
«Светлана» составит: 2404 + 316,6= 2720,6 тыс. руб.
1. Структура себестоимости до проведения мероприятия в 2013 году
составила 1310 тыс. р., в 2013 году возросла на 5 % и составила
1375,5 тыс. руб.
2. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам
в таблице 3.4.3.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло увеличение следующих показателей: балансовой прибыли – на
23%, фондоотдачи на 2%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост
рентабельности продаж, которая составила 48,5% и производительности
труда на 13% , неизменными остались такие показатели как численность
персонала и средняя з/плата.
В целом, внедрение совершенствования ассортимента
предоставляемых услуг будет экономически эффективным мероприятием.
 70

Таблица 3.4.3.Финансово-экономические показатели эффективности

предоставляемых услуг «Оборудование кухни-столовой для организации питания
туристов»
№ Наименование Ед. До проведения После внедрения Изменения
п/п показателя изм. Мероприятий мероприятий +/- %
2013 год 2014год
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 2404 2695 291 112
2 Себестоимость тыс. руб. 1310 1477,2 167,2 113
Стоимость основных тыс. руб. 235 316,2 81,2 135
3 производственных
фондов
Численность чел. 5 5 - 100
4 работников
5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 756 802 46 106
Балансовая прибыль тыс. руб. 1094 1217,8 123,8 111
6 (с.1 – с.2)
Рентабельность 83,5 82,4 -1,1 х
7 производства %
(с.6/с.2)х100%
Рентабельность 45,5 45,2 -0,3 х
8 продаж (с.6/c.1)х100% %
Производительность руб./чел 480,8 539 58,2 112
9 труда (с.1/c.4)
Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 10,2 8,5 -1,7 83
10
Средняя заработная тыс. 151,2 160,4 9,2 106
11 плата (с.5/с.4) руб./чел
Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 3
1. Выручка с учетом внедрения мероприятия «Оборудование кухни-
столовой для организации питания туристов» составит: 2404 + 291= 2695
тыс. руб.
 71

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия в 2013

году составила 1310 тыс. р.
Планируемая годовая себестоимость после внедрения мероприятия
составит: 1310 + 167,2 = 1477,2 тыс. р.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно
формулам в таблице 3.4.2.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
от увеличения цен на стоимость номеров в связи с оборудованием кухни-
столовой для приготовления пищи туристами произойдет увеличение
следующих показателей: балансовой прибыли – на 11%. Увеличение
выручки не повлияет на рост рентабельности продаж, а напротив она
снизится на 0,3%, а рентабельность производства на 1,1 %, также как и
фондоотдача на 1,7 % в связи со значительными расходами по ремонту и
оснащению помещения кухни-столовой мебелью и оборудованием. Из
показателей также видно, что все эти расходы практически окупились за
отчетный год. Главная цель этого мероприятия была заключена прежде
всего в оказании качественных и полноценных услуг по размещению
туристов, включающих обеспечение питанием, как основной услуги, а не
заинтересованность в повышении его эффективности. Хотя, в конечном
итоге, это мероприятие тоже принесет свою эффективность.

Таблица 3.4.4Финансово-экономические показатели эффективности предоставляемых

услуг «Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, денежных средств»
№ Наименование Ед. До проведения После Изменения
п/п показателя изм. Мероприятий внедрения +/- %
2013 год мероприятий
2014год
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 2404 2434 30 101,2
 72

Стоимость основных тыс. руб. 235 262 27 111

3 производственных
фондов
Численность чел. 5 5 - 100
4 работников
5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 756 802 46 106
Балансовая прибыль тыс. руб. 1094 1097 3 100,3
6 (с.1 – с.2)
Рентабельность 83,5 82 -1,8 х
7 производства %
(с.6/с.2)х100%
Рентабельность 45,5 45,1 -0,4 х
8 продаж (с.6/c.1)х100% %
Производительность руб./чел 480,8 486,8 6 101,2
9 труда (с.1/c.4)
10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 10,2 9,3 -0,9 88
Средняя заработная тыс. 151,2 160,4 9,2 106
11 плата (с.5/с.4) руб./чел
2 Себестоимость тыс. руб. 1310 1337 27 102
Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 4

1. Выручка за 2014 год с учетом внедрения мероприятия приобретение сейфа

для хранения ценных вещей, денежных средств, документов в гостинице
«Светлана» составит: 2404 + 30= 2434 тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия в 2012 году
составила 1310 тыс. р., в 2013 году возросла на 2 % и составила 1337
тыс. руб.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам
в таблице 3.4.4.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло хотя и незначительное, но увеличение балансовой прибыли – на
 73

0,3%. Рентабельность производства, рентабельность продаж и фондоотдача

же незначительно уменьшились в связи с приобретением сейфа для хранения
ценных вещей и денег. Из показателей также видно, что расходы по
приобретению сейфа окупились за отчетный год и даже уже принесли
прибыль в 3 тыс. рублей (30-27 тыс. руб.) В целом, внедрение
совершенствования ассортимента предоставляемых услуг будет
экономически эффективным мероприятием.
Таблица 3.4.5. Финансово-экономические показатели эффективности
предоставляемых услуг «Дополнительное экскурсионное обслуживание».
№ Наименование Ед. До проведения После внедрения Изменения
п/п показателя изм. Мероприятий мероприятий +/- %
2013 год 2014год
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 2404 2664 260 111
2 Себестоимость тыс. руб. 1310 1350 40 103
Стоимость основных тыс. руб. 235 235 - 100
3 производственных фондов
4 Численность работников чел. 5 5 - 100
5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 756 860 104 114
Продолжение таблицы 3.4.5.

Балансовая прибыль (с.1 – тыс. руб. 1094 1314 220 120

6 с.2)
Рентабельность 83,5 97,3 13,8 х
7 производства %
(с.6/с.2)х100%
Рентабельность продаж 45,5 49,3 3,8 х
8 (с.6/c.1)х100% %
Производительность руб./чел 480,8 532,8 52 110,8
9 труда (с.1/c.4)
10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 10,2 11,3 1,1 111
Средняя заработная плата тыс. 151,2 172 20,8 114
11 (с.5/с.4) руб./чел
 74

Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 5.

1.Выручка за 2014 год с учетом внедрения мероприятия экскурсионное
обслуживание в гостинице «Светлана» составит: 2404 + 260= 2664 тыс. руб.
2.Структура себестоимости до проведения мероприятия в 2013 году
составила 1310 тыс. р., в 2014 году возросла на 3 % и составила 1350
тыс. руб.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам
в таблице 3.4.5.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло увеличение следующих показателей: балансовой прибыли – на
20%, фондоотдачи на 11%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на
рост рентабельности продаж, которая составила 49,3% и производительности
труда на 10,8% , численность персонала осталась неизменной, заработная
плата персонала увеличилась, в том числе из-за доплаты гиду за водителя
бурана, соответственно увеличилась средняя заработная плата персонала.
В целом, внедрение дополнительного экскурсионного обслуживания
экономически эффективное мероприятие.
Таблица 3.4.6. Финансово-экономические показатели эффективности
предоставляемых услуг «Дополнительные слуги фотографа».
№ Наименование Ед. До проведения После внедрения Изменения
п/п показателя изм. Мероприятий мероприятий +/- %
2013 год 2014год
1 2 3 4 5 6 7
1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 2404 2744 340 114

2 Себестоимость тыс. руб. 1310 1445 135 110

Стоимость основных тыс. руб. 235 310 75 132
3 производственных
фондов
Численность чел. 5 5 - 100
4 работников
 75

5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 756 860 104 114

Балансовая прибыль тыс. руб. 1094 1299 205 119

6 (с.1 – с.2)
Рентабельность 83,5 90 6,5 х
7 производства %
(с.6/с.2)х100%
Рентабельность 45,5 47,3 1,8 х
8 продаж (с.6/c.1)х100% %
Производительность руб./чел 480,8 548,8 68 114
9 труда (с.1/c.4)
10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 10,2 8,9 -1,3 87,3

Средняя заработная тыс. 151,2 172 20,8 114

11 плата (с.5/с.4) руб./чел
Методика расчета финансово-экономических показателей Мероприятия 6.
1.Выручка за 2013 год с учетом внедрения мероприятия «услуги
фотографа» составит: 2404 + 340= 2774 тыс. руб.
2.Структура себестоимости до проведения мероприятия в 2012 году
составила 1310 тыс. р., в 2013 году возросла на 10 % и составила 1445
тыс. руб.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам
в таблице 4.5.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло увеличение балансовой прибыли – на 19%, фондоотдача же
уменьшилась на 13% в связи с покупкой дорогостоящего фотоаппарата.
Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж на
1,8 %, рентабельности производства на 6,5 %, численность персонала
осталась неизменной, заработная плата персонала увеличилась, в том числе
из-за доплаты гиду за услуги фотографа, соответственно увеличилась
средняя заработная плата персонала. В целом, внедрение дополнительного
экскурсионного обслуживания экономически эффективное мероприятие.
 76

Итак, мною были разработаны шесть мероприятий по

совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов
гостиницы «Светлана». Произведенные расчеты по анализу экономической
эффективности данных мероприятий представлены в таблице 3.4.7.

Таблица 4.7. Финансово-экономические показатели деятельности гостиница

«Светлана» с учетом проведенных мероприятий.

Основные финансово-экономические показатели деятельности

предприятия за отчетный и планируемый период
№ Величина показателей
п/п Ед. Абсолю Относит
Наименование
измерен Проектиру т. откл- . откл-
показателей Отчетны
ия емый 2014 ние ние %
й 2013 г.
-2015
1 2 3 4 5 6 7
Объем реализации
тыс. руб. 2404 3749,9 1345,9 56
1 услуг (выручка)
Себестоимость услуг
тыс. руб. 1310 2008,4 698,4 53,3
2 (расходы)
Численность персонала чел. 5 5 0 0
3
Фонд оплаты труда тыс.
756 1010 254 33,6
4 персонала руб.
Среднегодовая
тыс. руб. 151,2 202 50,8 33,6
5 зарплата
Стоимость основных
производственных тыс. руб. 235 444,2 209,2 89
7 фондов
тыс.
Фондоотдача (с.1/с.7) руб./тыс 10,2 8,4 -1,8 -17,6
8 руб.
Прибыль (доходы- тыс.
1094 1741,5 647,5 59,2
9 расходы) (с.1-с.2) руб.
Производительность тыс.руб/
480,8 750 269,2 56
10 труда (с.1/с.3) чел.
 77

Затраты на 1 руб.
коп. 55 54 -1 -1,8
11 выручки (с.2/с.1)
Рентабельность
% 83,5 86,7 3,2 3,8
12 деятельности (с.9/с.2)
Рентабельность продаж
% 45,5 46,5 1 2,2
13 (с.9/с.1)

Таким образом, вследствие внедрения шести мероприятий,

направленных на совершенствование организации дополнительного
обслуживания туристов в гостинице «Светлана» выручка предприятия
возрастет на 56%, а прибыль предприятия увеличится на 59,2%. Так как
затраты на 1 рубль выручки уменьшились на 2 % (с 55 коп. до 54 коп.),
соответственно возросла рентабельность деятельности гостиницы на 3,8 %.
Также увеличение выручки при неизменной численности сотрудников
повлияло на рост производительности труда на 56 %. Значительная доля
финансовых вложений пошла на формирование основных производственных
фондов, их стоимость увеличилась почти в два раза (89%), уменьшение же
фондоотдачи произошло всего на 17%. В целом, из анализа всех показателей
эффективности очевидно, что внедрение мероприятий по
совершенствованию организации дополнительного обслуживания туристов в
гостинице «Светлана» являются экономически эффективными.
 78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение работы по итогам проведенного исследования сделаем
следующие выводы.
Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом
предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и
качеством. Самым главным конкурентным преимуществом любой гостиницы
является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.
Гостиничные предприятия, нанимающие и удерживающие лучших в
отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду
единомышленников, создают себе огромное конкурентное преимущество,
которое будет очень тяжело скопировать конкурентам.
Менеджменту гостиничного сервиса очень важно планировать
эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и
формировать это конкурентное преимущество.
Преимуществом отеля является его принадлежность известной
международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты
обслуживания на высшем уровне.
Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших
элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование
конкурентных преимуществ. Хорошей гостиницей традиционно считается та,
где весь персонал объединен одной целью и задачей — угодить постояльцу.
Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы
начальства предприятия. Руководитель формирует отношения внутри и
вокруг организации, мотивирует трудовой коллектив к достижению
намеченных целей организации. Мотивация является одним из важнейших
пунктов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.
В дипломной работе, были рассмотрены общетеоретические вопросы
уровня обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по
вопросам защиты прав потребителей, которые позволили определить, что
уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых
 79

дополнительных услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и

качеством.
Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих
поведение работника в трудовом процессе.
Общий экономический анализ деятельности гостиницы «Светлана»
показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово
устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно.
Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента дополнительных
услуг. В связи с выявленной проблемой предложены следующие
рекомендации:
 совершенствование процесса бронирования;
 совершенствование услуг обслуживания (совершенствование
ассортимента предоставляемых услуг);
 оборудование кухни-столовой для организации питания
туристов;
 приобретение сейфа для хранения ценных вещей, денежных
средств,
 дополнительное экскурсионное обслуживание;
 дополнительные услуги фотографа.
Все предложенные мероприятия являются экономически
эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку, увеличить
балансовую прибыль , тем самым повысить рентабельность продаж .
В процессе выполнения данной работы были использованы внутренние
документы гостиницы «Светлана»: бизнес-план организации, устав предприятия,
структура предприятия, все мероприятия по повышению качества услуг
гостиницы «Светлана» разработаны согласно правовым документам,
регламентирующим гостиничную деятельность на территории Российской
Федерации. Были подробно рассмотрены такие технические и технологические
мероприятия, как предоставление возможности выхода в интернет во всех
 80

номерах и установка на всех компьютерах отдела бронирования программ

Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского.

В итоге, работа по разработке рекомендаций по совершенствованию

организации дополнительного обслуживания туристов включает в себя все
этапы от теоретического изучения до определения эффективности от
реализации мероприятий по совершенствованию.
Таким образом, поставленные цели и задачи были успешно выполнены.
Можно отметить основные характерные особенности предприятия гостиница
«Светлана» успешно функционирует на рынке в течение 6 лет, и за это время
имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Разработанные
мероприятия по совершенствованию организации дополнительного
обслуживания туристов в гостинице будут способствовать увеличению число
потребителей.
 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях.
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
3. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг
в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.
4. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в
РФ".
5. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных,
гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные
документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.
6. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для
работы в Интернете. – СПб., 2002. – 98 с.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150
с.
8. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал
себя королем. – М., 2006. – 152 с.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС,
2005. – 210 с.
10. Вахрушина М.А. Управленческий анализ. - М.: Омега-Л; 2004.
11. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 170 с.
13. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного
хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.
14. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. – М., 2008. – 211.
15. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой
деятельности. – М., 2007. – 189 с.
 82

16. Как составить план по маркетингу торговой компании: Пер. с англ. /

Акад. нар. хоз-ва при Прав. Рос.Федерации; Под ред.С.О. Календжяна. – М.:
ДЕЛО, 2007. – 80 с.
17. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.: «Има-Кросс Плюс»,
1995. – 702 с.
18. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. – М., 2008. – 256 с.
19. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000. –
150с.
20. Манько А.В. Коммерция. - М.: Финансы и статистика, 2002.
21. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
22. Мусакин А. Малый отель. – М., 2007. – 185 с.
23. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. –
М.: Экономика, 1999. – 235 с.
24. Назайкин А.Н. Эффективная реклама в прессе. Практическое пособие.
М.: Изд-во Международного института рекламы, 2006.
25. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке.
Финансы и статистика. 2006
26. Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2006. – 238 с.
27. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
28. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. – М., 2006. – 352 с.
29. Секрет фирмы. – 2005. - № 9.
30. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство.
– М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
31. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. – М., 2007. – 351 с.
32. Темпорал, П. Роман с покупателем: Управление взаимоотношениями с
покупателями как способ максимального увеличения стоимости торговой
марки / П. Темпорал, М. Тротт. – СПб. Литер Бук, 2002. – 215 с.
33. Торговое дело: экономика и организация: Учебн. / Л.А. Брагина, Т.П.
Данько. – М: ИНФРА-М, 1999. – 256 с.
 83

34. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 170

с.
35. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк.,
1999. – 190 с.
36. Федько В.П. Федько Н.Г. Основы маркетинга - 1999.
37. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 2006. – 220 с.
38. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию
посетителей в ресторанах. – М., 2002. – 352 с.
39. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС,
2000.-190 с.
40. Чуясов, В. В ожидании больших бюджетов на рекламном рынке – есть
всѐ кроме денег / В. Чуясов // Интернет - бизнес. 2002. №3. – с. 3-4.
41. Шавина Т. Смотрите на показатель развития страны//Строительная
газета. - 24.11.1995.
42. Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной
связи. – М., 2006. – 288 с.
43. Шкрабак, В.С. Охрана труда / В.С. Шкрабак, Г.К. Казлаускас. – М.:
Агропромиздат, 1989. – 480 с.
44. Эванс, Джоэль Р. Маркетинг / Д.Р. Эванс. – М.: «Экономика», 2003. –
335 с.
45. http:// 41-uslugi.mnogonado.net
46. http://www.gazeta.asot.ru
47. http://nalog.consultant.ru
 84

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

КАМЧАТСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра туризма и сервиса

РАЗДАТОЧНЫЙ (ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ) МАТЕРИАЛ

к защите ВКР студентки

Дымовой Марии Валерьевны

на тему: «Разработка рекомендаций по

совершенствованиюорганизациидополнительногообслуживания туристов» (на
примере ИП Калякина С.А.гостиница «Светлана» п. Ключи)

Руководитель ВКР: к.б.н., доц. Сметанин А.Н.

«______» ___________ 2014г.

Петропавловск-Камчатский

2014г.
 85

СЛАЙД 1

СТРУКТУРНО-ЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ДИПЛАМНОГО ПРОЕКТА

Тема: Разработка рекомендаций по
совершенствованиюорганизациидополнительногообслуживания туристов (на
примере ИП Калякина С.А.гостиница «Светлана» п. Ключи)

Объект исследования –деятельность гостиницы «Светлана»

Предмет исследования -разработка рекомендаций по совершенствованию

организации дополнительного обслуживания туристовгостиницы «Светлана»
.
Цель исследования –разработать рекомендации по совершенствованию
организации дополнительного обслуживания туристов в гостиницы «Светлана»

Изучить сущность понятия «уровень обслуживания»

Задачи исследования

Определить взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня

обслуживания

Изучить факторы, влияющие на уровень обслуживания

Провести анализ состояния деятельности гостиницы «Светлана»

Разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию организации

дополнительного обслуживания туристов гостиницы «Светлана»
Проанализировать экономическую эффективность разработанных мероприятий

Интерпретационно-
Теоретические Методы исследования описательные

Введение: актуальность и Эмпирические

Часть 3: проектные материалы
методологический
аппарат исследования Часть 2: работа с
Часть 4: экономическое обоснование
статистическими,
отчетными и др.
Часть 1: исходные рабочими материалами Заключение: выводы исследования
данные

Проектируемый
Разработка плана Результаты дипломной работы экономический эффект от
мероприятий по внедрения проекта
совершенствованию мероприятий по
организации Анализ деятельности и качества услуг совершенствованию
дополнительного гостиницы «Светлана» организации
обслуживания дополнительного
туристов гостиницы обслуживания туристов
«Светлана» гостиницы «Светлана»
»
 86

СЛАЙД 2

ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «СВЕТЛАНА»

ИП Калякина С.А.
Осуществляется Вид деятельности
гостиничную осуществляется в
деятельность на базе соответствии с
гостиницы «Светлана» действующим
с 2006 года законодательством
РФ

Адрес: п. Ключи, ул.

Кирова 136 , Усть-
Камчатского района, Юридической базой
Камчатского края функционирования
Вид деятельности-
гостиницей является
услуги гостеприимства в
гражданский кодекс РФ. ИП
сфере средств
Калякина С.А. в праве
размещения
установленном порядке
открывать банковские счета
на территории РФ и за ее
пределами

Организационно-
правовая форма –
частная /
индивидуальный
предприниматель

Рисунок 2.1 – Характеристика гостиницы «Светлана»

 87

СЛАЙД 3

ЛИНЕЙНО-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Генеральный
директор

Управляющий Гид Гид Бухгалтер

Горничная

Рабочий

Рисунок 3.1 – Линейно-функциональная организационная структура

 88

СЛАЙД 4

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ГОСТИНИЦЫ

«СВЕТЛАНА»

Наименование показателей Величина показателя % изменения

Прошлый Отчетный показателя
год год.
Выручка от реализации (продукции, работ, 1714,2 1913,08 +11,6
услуг), т. р.
Численность персонала, чел. 5 5 -

в т.ч. рабочих, чел. 1 1 -

Себестоимость, т. р. 1339,2 1597,93 + 19,3

Фонд заработной платы, т. р. 451,2 498,3 +10,4

Среднегодовая заработная плата на 1 90,2 99,7 +10,4

работающего, т. р.
Прибыль от реализации, т. р. 375 315,15 -16

Затраты на 1 рубль реализации 0,78 0,84 +7,7

Рентабельность продаж, % 28,0 19,7 29,7

Таблица 4.1 Финансово-экономические показатели гостиницы «Светлана» за

2012-2013 гг.
 89

СЛАЙД 5

ИЗМЕНЕНИЕ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Рисунок 5.1 - Изменение финансово-экономических показателей

деятельности предприятия
 90

СЛАЙД 6

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ

ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ.

Совершенствов
Фотограф
ание процесса
бронирования
Сейф

Дополнительное
обслуживание туристов
 91

Рисунок 6.1-Процесс повышения качества услуг гостиницы

СЛАЙД 7
 92

Рисунок 7.1- Дополнительные услуги

СЛАЙД 8

ЗАТРАТЫ НА ВНЕДРЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
В ГОСТИНИЦЕ «СВЕТЛАНА».
№ п/п Мероприятие Сумма, тыс.
руб.
1.Единовременные затраты
1 Совершенствование процесса бронирования 2,5
2 Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг 53,0
3 Оборудование кухни-столовой для организации питания 167,2
туристов
4 Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, 27,0
денежных средств
5 Дополнительное экскурсионное обслуживание -
6 Дополнительные услуги фотографа 85,0
Итого единовременных затрат: 334,7
 93

2.Текущие затраты
1 Совершенствование процесса бронирования 7,2
2 Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг 12,5
3 Оборудование кухни-столовой для организации питания -
туристов
4 Приобретение сейфа для хранения ценных вещей, -
денежных средств
5 Дополнительное экскурсионное обслуживание 28,8
6 Дополнительные услуги фотографа 50,0
Итого текущих затрат 98,5
7 Повышение заработной платы сотрудников 265,2
Всего затрат по проекту: 698,4

Таблица 8.1- Затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию

организации дополнительных услуг в гостинице «Светлана».

СЛАЙД 9

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГОСТИНИЦА «СВЕТЛАНА» С УЧЕТОМ ПРОВЕДЕННЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ.

Основные финансово-экономические показатели деятельности

предприятия за отчетный и планируемый периодпериод
№ Величина показателей
п/п Ед. Абсолю Относит
Наименование
измерен Проектиру т.откл- .откл-
показателей Отчетны
ия емый 2014 ние ние %
й 2013 г.
-2015
1 2 3 4 5 6 7
Объем реализации
тыс. руб. 2404 3749,9 1345,9 56
1 услуг (выручка)
Себестоимость услуг
тыс. руб. 1310 2008,4 698,4 53,3
2 (расходы)
 94

Численность персонала чел. 5 5 0 0

3
Фонд оплаты труда тыс.
756 1010 254 33,6
4 персонала руб.
Среднегодовая
тыс. руб. 151,2 202 50,8 33,6
5 зарплата
Стоимость основных
производственных тыс. руб. 235 444,2 209,2 89
7 фондов
тыс.
Фондоотдача (с.1/с.7) руб./тыс 10,2 8,4 -1,8 -17,6
8 руб.
Прибыль (доходы- тыс.
1094 1741,5 647,5 59,2
9 расходы) (с.1-с.2) руб.
Производительность тыс.руб/
480,8 750 269,2 56
10 труда (с.1/с.3) чел.
Затраты на 1 руб.
коп. 55 54 -1 -1,8
11 выручки (с.2/с.1)
Рентабельность
% 83,5 86,7 3,2 3,8
12 деятельности (с.9/с.2)
Рентабельность продаж
% 45,5 46,5 1 2,2
13 (с.9/с.1)

Таблица 9.1 Финансово-экономические показатели деятельности

гостиница «Светлана» с учетом проведенных мероприятий.

СЛАЙД 10

ИЗМЕНЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ

МЕРОПРИЯТИЙ

200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
 95

МОДЕЛЬ ВЛИЯНИЯ ФАКТОРОВ НА ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

КОМПАНИИ «БИГ-РИВЕР»

Рисунок 10.1 – Изменение основных показателей в результате внедрения

мероприятий

ПРИЛОЖЕНИЕ А

МАНЕРА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ

Чем бы сотрудник гостиницы не был занят, если гость подошел к

нему, сотрудник обязан, прежде всего, уделить внимание гостю

Встречайте любого гостя гостиницы приветливой улыбкой

Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного

восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного
опыта

В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза

При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте

вульгарных движений, не суетитесь

Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что

вы готовы помочь ему с большим удовольствием

Если Вы знаете как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по

имени

Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи

Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному

объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы)

Приложите усилия, чтобы Ваше общение с гостем было приятным

В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом

 96

любезностей

Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на

фривольно общение

разговаривайте в спокойном тоне

Умейте слушать гостя

Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности

гостя

будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему

любую информацию о гостинице

Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать:

«Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»

Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему

незамедлительно, и гостю необходимо ждать

Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой,

которую Вы выполнили
 97

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Обращение к гостю
 98

Горничные ежедневно отчитываются перед управляющим о количестве

использованного белья.

Обнаружив испорченное, поврежденное по вине постояльца белье или

частичное его отсутствие, необходимо принять меры в соответствии с
порядком, установленным в гостинице на такие случаи.

Горничная обязана срочно доложить о данном факте управляющему

для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.

Обращение к гостю

Комната № __________ Дата _________________

Уважаемый (ая) господин (жа)

______________________________________________

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила _______ полотенец.

Не могли бы вы помочь разобраться с этой проблемой.

Заранее благодарим Вас.

С уважением, горничная ______________________

Room No _____________ Date ________________

Dear Mr. / Mrs.

_____________________________________________________________
 99

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not find the ______
towel.

Can you help with thus problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, Floor supervisor ___________________________