Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

___________________________________________________________

Ереванский филиал

Кафедра «Туризма и сервиса»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: Комплексная оценка гостиничных услуг гостиницы ―Метрополь‖ с

целью привлечения туристов.

по направлению: 100200.62 «Туризм»

Студентка Эстер Ашотовна Епремян

Руководитель к.ф.н., доцент

Заруи Георгиевна Айрян

Ереван 2014 г.
 2

РЕФЕРАТ
Данная бакалаврская работа написана студенткой 4-го курса РГУТиСа Епремян
Эстер, направления ―Туризм‖,группа 3.
Тема: ―Комплексная оценка гостиничных услуг гостиницы ―Метрополь‖ с
целью привлечения туристов.
Объект исследования – гостиничное предприятие ―Метрополь‖. Основная
деятельность и функции служб гостиниц.
Предмет исследования - изучение особенностей деятельности служб и их
услуг как в гостинице, так и в ее предприятиях питания.
Цель исследования –комплексный анализ служб в гостинице ―Метрополь‖,
изучение новых технологий применяемых службами.
Задачи исследования:
 Изучить организацию обеспечения сервиса в гостинице ―Метрополь‖.
 Раскрыть значимость основных служб гостиницы.
Актуальность темы: В современных условиях развитие туризма невозможно
без гостиничных предприятий, вот почему в Республике Армения, уделяется
большое внимание строительству гостиниц, которые обеспечивают гостям
комфортабельный отдых.
Структура работы - определяется исходя из целей и задач работы.
Выделяются: введение, первая, вторая , третья главы, заключение.
Во введении указываются цели и задачи дипломной работы, объект и предмет
исследования.
В первой главе ―Гостиничная услуга как продукт‖ всецело посвящена
теоретическим вопросам гостиничных предприятий, где дана характеристика
типологиям гостиниц и средствам размещения.
Во второй главе “Общая характеристика гостиницы “Метрополь”. В
работе дан комплексный анализ таким службам, как служба приема и
размещения, бронирования, служба номерного фонда гостиницы, предприятий
питания, обеспечения безопасности и т.д., где подробно перечислены все
услуги этих служб. Подробно освещены основные и дополнительные службы
гостиницы.
В третьей главе “Комплексный анализ услуг гостиницы “Метрополь”
было уделено особое внимание аниматорским услугам в гостинице, а также
основным видам рекламы.
В заключении даны общие выводы по главам дипломной работы, а также
представлен список использованных источников.
Ключевые слова: гостиница, службы, администратор, сервис, гигиена,
туристский рынок, клиенты, конкурентоспособность.
 3

ABSTRACT

This Bachalor`s work was written by a student of Bachelor's 4th year RSUTS
Epremyan Esther direction "Tourism", a group of 3.
Topic: "Comprehensive assessment of hotel services hotel" Metropol "in order
to attract tourists.
Object of research - Hospitality company "Metropol". Main Activities and
Services features accommodations.
Subject of research - the study of attitudes in their services and services in the
hotel, and in its power plants.
The purpose of the study, a comprehensive analysis of services in the hotel
"Metropol", exploring new technologies used services.
Research objectives:
 Examine the organization providing the service in the hotel "Metropol".
 Expand the importance of basic services of the hotel.
Relevance of the topic: In modern conditions is impossible without the
development of tourism accommodation establishments, which is why in the
Republic of Armenia, paid great attention to the construction of hotels that provide
guests with a comfortable stay.
Work structure - determined on the basis of the goals and objectives of the
work. Distinguished: introduction, first, second, third chapters, conclusion.
The introduction presents the aims and objectives of the thesis, the object and
subject of study.
In the first chapter of "hotel services as a product" entirely devoted to
theoretical issues of hotel enterprises, where the characteristic typologies of hotels
and accommodation facilities.
In the second chapter, "General characteristics of the hotel" Metropol ". The
paper presents a comprehensive analysis of services such as reception, reservation
service hotel's accommodation facilities, catering, security, etc., which are detailed
services for these services. Details covered basic and advanced service hotel.
In the third chapter, "Comprehensive analysis of the services of the hotel"
Metropol "special attention was paid animatorskim service in the hotel, as well as the
main types of advertising.
In conclusion, given the general conclusions of the chapters of the thesis, as well
as a list of sources used.
Keywords: hotel, service, receptionist, service, hygiene, tourism market,
customers, competitiveness.
 4

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................5
ГЛАВА I. ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК ПРОДУКТ.................................7
1.1.Определение гостиничного предприятия и основные понятия
используемые в гостиничном деле............................................................................7
1.2 Важнейшие показатели характеризующие гостиничное дело и
его услуги.....................................................................................................................9
1.3 Важнейшие особенности гостиничной услуги и развитие
сервисной базы гостиничного дела..........................................................................13
1.4 Потребности человека и гостиничные услуги ...............................................16
ГАЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ
“МЕТРОПОЛЬ”.......................................................................................................24
2.1 Анализ гостиничных предприятий Еревана.....................................................24
2.2 Общая характеристика гостиницы "Метрополь"..............................................26
2.3.Общая характеристика служб гостиницы "Метрополь"..................................27
2.4.Служба обслуживания........................................................................................28
2.5. Служба эксплуатации номерного фонда..........................................................30
2.6.Оборудование службы приема...........................................................................31
2.7.Служба безопасности..........................................................................................33
2.8.Служба питания в гостиницы «Метрополь».....................................................36
2.9.Общая характеристика процедуры выписки гостя..........................................39
ГЛАВА ТРЕТЬЯ . КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ “МЕТРОПОЛЬ”..................................42
3.1.Анализ форм и задач анимационных программ...............................................42
3.2. Анализ организации рекламной деятельности в гостинице ,,Метрополь‖..48
3.3. Прибыль и рентабельность гостиничного и ресторанного
хозяйства ―Метрополь‖.............................................................................................51
3.4 Пожелания и предложения отелю ,,Метрополь‖.............................................52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..........................................59
 5

ВВЕДЕНИЕ

Тема: ―Комплексная оценка гостиничных услуг гостиницы ―Метрополь‖

с целью привлечения туристов.
Объект исследования – гостиничное предприятие ―Метрополь‖.
Основная деятельность и функции служб гостиниц.
Предмет исследования - изучение особенностей деятельности служб и
их услуг как в гостинице, так и в ее предприятиях питания.
Цель исследования –комплексный анализ служб в гостинице
―Метрополь‖, изучение новых технологий применяемых службами.
Задачи исследования:
 Изучить организацию обеспечения сервиса в гостинице ―Метрополь‖.
 Раскрыть значимость основных служб гостиницы.
Актуальность темы: В современных условиях развитие туризма
невозможно без гостиничных предприятий, вот почему в Республике Армения,
уделяется большое внимание строительству гостиниц, которые обеспечивают
гостям комфортабельный отдых.
Структура работы - определяется исходя из целей и задач работы.
Выделяются: введение, первая, вторая , третья главы, заключение.
Во введении указываются цели и задачи дипломной работы, объект и предмет
исследования.
В первой главе ―Гостиничная услуга как продукт‖ всецело посвящена
теоретическим вопросам гостиничных предприятий, где дана характеристика
типологиям гостиниц и средствам размещения. В ней отмечается, что по
определению ВТО, средство размещения - это любой объект, регулярно или
эпизодически предоставляющий туристом места для ночевки. Гостиницы
обладают следующими специфическими признаками: номерным фондом,
превышающим определенный минимум; набором обязательных услуг (уборка
номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
определенным ассортиментом дополнительных услуг. В работе подробно
 6

освещены понятия связанные с основными и дополнительными услугами в

гостиницах.
Во второй главе “Общая характеристика гостиницы “Метрополь” ,
отмечается, что за последние годы гостиница своей деятельностью завоевала
свои лидирующие позиции на внутреннем и международном туристском рынке.
В работе дан комплексный анализ таким службам, как служба приема и
размещения, бронирования, служба номерного фонда гостиницы, предприятий
питания, обеспечения безопасности и т.д., где подробно перечислены все
услуги этих служб. Подробно освещены основные и дополнительные службы
гостиницы.
В третьей главе “Комплексный анализ услуг гостиницы
“Метрополь” было уделено особое внимание аниматорским услугам в
гостинице, а также основным видам рекламы. В ней отмечается на внедрение,
на необходимость и актуальность анимационных программ в гостинице,
благодаря которым отдых туристов проходит более активно и интересного.
В заключении даны общие выводы по главам дипломной работы, а также
представлен список использованных источников.
 7

ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК ПРОДУКТ

1.1Определение гостиничного предприятия и основные понятия
используемые в гостиничном деле

Происхождение слова «отель» обычно связывают с латинским Нозрез,

обозначающим как хозяина, так и гостя. Кроме принятого в различных языках
определения с таким звучанием встречается также другое использование
выражений, связанных с переводом латинского выражения (немецкое Саз(Но/,
русское гостиница), а также совершенно отличающихся (итальянское albegro,
английское inn, польское zajazd).[4,с.41]
По-прежнему актуальным является определение гостиницы, данное в
Dictionnaire Touristique International (Международном туристском словаре):
Гостиница - это предприятие, в котором путешественники могут в обмен на
вознаграждение переночевать и, как правило, поесть. Гостиницы
подразделяются на категории в зависимости от уровня комфорта и цен.
Как само название, так и приведенное определение3 учитывают все
элементы деятельности гостиницы, а именно:[ 4,с.42 ]
 предоставление услуг, связанных с ночлегом;
 возможность принятия пищи;
 возможность получения дополнительных услуг;
 дифференцированный стандарт;
 обязательная плата за услуги.
Однако это определение не исключает существование гостиницы, которая не
предоставляет никаких других услуг кроме ночлега.
На практике мы не обращаемся к теоретическому определению, а
руководствуемся обязательным в данное время в данном месте правовым
актом, регулирующим гостиничное дело. В нем детализируется описание
гостиницы, как правило, с учетом степени комфорта и удобств. Первый такой
акт в Польше, изданный в 1938 г., допускал использование названия гостиница
 8

для предприятия, деятельность которого связана с обеспечением проживания и

питания, которое:[ 19,с.66 ]
 размещалось в отдельном здании или в его самостоятельной части;
 имело определенное минимальное число номеров;
 было оснащено определенным техническим оборудованием;
 имело возможность предоставлять завтраки.
Этот документ, дающий также определение пансионату, был переиздан в
аналогичном виде после второй мировой войны и действовал на протяжении
нескольких десятков лет.
Изменения в правовом регулировании, которые продолжались до последнего
времени, не были кардинальными, а их правильность порой носила
дискуссионный характер. Например, в 1985 г. допускалось функционирование
гостиниц с гастрономической деятельностью, ограниченной исключительно
продажей горячих напитков.
Существенным элементом общего определения гостиниц является их
классификация относительно уровня комфорта и удобств. Выражением этой
классификации является категория, которая во многих странах, в том числе с
1977 г. и в Польше, обозначается количеством звездочек (от одной до пяти).
Согласно принятой в настоящее время классификации гостиничные услуги
предоставляются на гостиничных объектах, а именно:[19,с.67 ]
 в гостиницах,
 в мотелях,
 в пансионатах,
 на кемпингах,
 на бивачных полях,
 в домах отдыха,
 на турбазах и других объектах.
 9

1.2Важнейшие показатели характеризующие гостиничное дело и его

услуги

Гостиничные услуги — это краткосрочный, общедоступный наем домов,

помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или
автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
При определенных объемах гастрономической деятельности, реализуемой
гостиницей, оправдана трактовка гастрономических услуг как основной
деятельности гостиничного предприятия наравне с услугами, связанными с
ночлегом, независимо от того, что существование данного учреждения имеет
целью предоставление услуг, связанных с ночлегом, а не с питанием. Пред-
ставляется, что наличие двух равноправных основных функций в польских
условиях относится к гостиницам категории 3 звезды и выше (т.е. к
гостиницам, обязанным содержать ресторан), а также к пансионатам.
Причисление отдельных видов услуг к основной деятельности должно
опираться на экономические критерии (на их влияние на эффективность
деятельности гостиничного предприятия).[ 45,с.29]
Организационно выделенную часть гостиничного предприя
тия, предоставляющую гастрономические услуги, будем назы
вать гастрономическим предприятием, чтобы избежать там, где
это не нужно, перечисления различных видов деятельности,
которыми занимается данное предприятие (ресторан, пиццерия,
пивной бар, бар-аперитив, кафе и т.д.).
Необходимо обговорить использование термин «гостиничная цепь», которое
вошло в профессиональную терминологию как дословный перевод оборота,
используемого в западноевропейских языках (англ. Hotel chaine, фр. Chaine des
hotels, нем.Hotelkette).
На практике встречается также равнозначное определение гостиничная
система. До 1988 г. ежегодно публиковались списки самых крупных
гостиничных цепочек мира. Эти списки чаще всего содержали названия
 10

предприятий, являющихся владельцами гостиниц, которые не всегда были

связаны с гостиничным делом. Среди практиков гостиничного дела принято
относить определение «цепочка гостиниц» прежде всего к группе гостиниц,
использующих общее название.[45,с.29]
Гостиничная цепь — это определенное количество гости
ниц, пользующихся одним и тем же названием и фирмен
ным знаком, имеющих определенные общие потребитель
ские особенности и проводящих совместную маркетинго
вую деятельность.
Предприятие, управляющее гостиничной цепью, может быть
ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществ
лять надзор за ее деятельностью на основе используемых со
глашений. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы
обычно входит несколько цепочек гостиниц.
Различают две группы показателей, характеризующих гостиничное дело;
это показатели объема сервисной базы, характеризующие величину
гостиничного предприятия или его части, а также показатели гостиничных
услуг, характеризующие размер предоставляемых услуг в абсолютных
величинах или по отношению к объему сервисной базы.
Единицей измерения сервисной базы в гостиничном предприятии является
место для ночлега. Количество мест для ночлега составляет число кроватей,
другой спальной мебели или оборудования. Вместе с тем нельзя использовать
любую свободную площадь для установки там кроватей, поскольку нормы
категоризации определяют минимальную площадь номера в зависимости от
количества спальных мест. Другим ограничением является допустимое
количество мест в номерах. Например, в объектах, сертифицируемых как 3
звезды, не предусматривается наличие четырехместных номеров, 4 звезды -
трехместных номеров, а в гостиницах, независимо от их категории, большин-
ство спальных мест должно приходиться на одно- и двухместные номера.
 11

В гостиницах в связи с заботой о безопасности и удобстве гостей обычно

применяется правило найма номеров, а не мест. Это приводит к тому, что
определение размеров гостиницы, принятое в статистике (в том числе
международной), через количество мест подходит не во всех случаях. Это
касается в первую очередь гостиниц, оснащенных одинаковыми, например
двухместными, помещениями. Это обстоятельство позволяет гибко
распоряжаться номерами, особенно с учетом того, что большая ширина одной
или обеих кроватей дает возможность размещения в номере, к примеру, семьи
из трех человек («Novotel»), но взгляд на это через призму статистики не всегда
однозначен.
Единица измерения услуги, связанной с ночлегом, это ночлег, * а сама
услуга для одного человека измеряется одними гостиничными сутками. Но
гостиничные сутки обычно не продолжаются 24 часа, поскольку на практике, в
том числе с учетом необходимости уборки номера, используется порядок,
определяющий время окончания гостиничных суток, независимо от фактиче-
ского времени прибытия клиента. Заплатив за сутки, клиент может в
зависимости от часа прибытия пользоваться номером как меньше 24 часов
(например, от 22.00 до 12.00 следующего дня), так и больше 24 часов
(например, от 10.00 до 12.00 следующего дня).
Кроме количества предоставленных ночлегов мы столкнемся в
статистических данных с так называемым номинальным количеством ночлегов,
т.е. с количеством ночлегов, которое можно предоставить в данный период
времени. Разделив число предоставленных в течение года (месяца, квартала)
мест на число постоянных мест в гостинице и умножив на количество дней в
принятом периоде времени, получим коэффициент использования мест,
выражаемый обычно в процентах.)
Показатель степени использования номеров с коммерческой точки зрения
более важен, поскольку позволяет ответить на вопрос, какие возможности
гостиницы (в которой внаем сдаются номера, а не кровати) остались не
задействованными. Как правило, с таким показателем мы имеем дело в
 12

зарубежных публикациях (англ. occupancy rate, фр. taux d' occupation), где
четко не определено, относится показатель к номерам или местам.[ 28, с.94 ]
Существует также некогда использовавшийся показатель занятости
двухместных номеров (double occupancy rate). Этот показатель выражается
двумя способами. Так, если в 20 номерах проживало по одному человеку, а в
остальных 20 номерах — по два человека, то этот показатель может быть
подсчитан:
• в процентах, как отношение количества номеров, занятых как двухместные, к
общему числу проданных номеров, а именно 50%;
• как среднее количество клиентов, приходящееся на один проданный номер,
следовательно, 60 чел., проживающих в 40 номерах, дают 1,5 гостя на
проданный номер.
Наряду с этим в гастрономии на практике все чаще используется
показатель использования мест. Потребительское место (в отличие от места для
ночлега) может использоваться многократно в течение дня. В зарубежных
цепочках гостиниц единицей измерения является число накрытий —
соответствующее числу проданных обедов и ужинов. Попытки ведения такой
статистики предпринимают гостиничные рестораны в Польше, используя для
этого компьютерные системы. Но на практике использование этой информации
ограничено, поскольку ни обеденное время, ни цель нахождения в ресторане
(часто оно не связано с едой) не нормировано так, как в других странах. По-
казателем объема гастрономических услуг обычно является объем
продаж.[28,с.95]
Использование этого показателя в текущих ценах дает тем лучшую
возможность реального сравнения объемов услуг, чем ниже инфляция. Чтобы
сравнивать в материальном (а не в стоимостном) выражении объем
гастрономических услуг в разные промежутки времени, может применяться
количественное сопоставление потребления (или поставок) отдельных видов
продуктов или товаров, наиболее полно характеризующих объем услуг данного
предприятия (например, мясо, картофель, кофе, пиво).
 13

Можно также рекомендовать выбор определенного набора блюд и

продаваемых товаров (например, два или три обеденных меню, состоящих из
наиболее популярных блюд) и сравнение во времени роста цен на эти наборы и
товары в зависимости от роста продаж. Однако следует учитывать возможность
определенных изменений в структуре продаж в рассматриваемые периоды
времени, а это может привести к тому, что мы будем сравнивать цены блюд,
которые никто не заказывал.)

1.3 Важнейшие особенности гостиничной услуги и развитие сервисной

базы гостиничного дела

Можно выделить много особенностей, которые отличают гостиничные

услуги от других. Назовем основные из них с оговоркой, что очередность не
говорит об их важности.
Первой особенностью является единство места производства и потребления
услуги. Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг),
предоставляемыми гостиничным предприятием, клиенты пользуются в месте
их предоставления, в ходе производства услуги.
Там, где клиент пользуется услугой вне места ее производства, можно
придавать заведомо меньше значения виду предприятия, опрятности персонала,
оказывающего услуги, и т.п., если только эффект от услуги является
соответствующим. Такая ситуация имеет место в случае автомобильных,
прачечных или швейных услуг, которыми клиент начинает пользоваться сразу
после того, как покинул предприятие, где получил услугу20. Иначе обстоит дело
с гостиничной услугой. Это вызвано тем, что само предприятие, ее
предоставляющее (его функциональность, эстетика и т.п.), является не менее
важным элементом услуги, чем все остальные. Учитывая эту одновременность
производства и потребления услуги, в гостиницах Ассог предпринята попытка
определения процесса создания услуги одним словом servuction (от фр.
 14

production de service). Очевидным последствием этой особенности услуги

является невозможность ее складирования и перемещения. Услуга, не
реализованная здесь и сейчас, не будет уже продана нигде и никогда. [ 9,с.76]
Клиент имеет дело одновременно со многими элементами услуги. Поэтому
не надо концентрировать внимание на отдельных ее составляющих. Очевидно,
с помощью анкетирования можно установить, каким элементам услуги клиент
придает большее значение, но это в любом случае не может служить основа-
нием для принижения значимости остальных (т.е. признаваемых важными
меньшим числом клиентов).
Второй важной особенностью является комплиментарность услуг, т.е. их
взаимная дополняемость. Комплиментарность является важной как для
клиента, так и для предприятия. Например, многие люди, нуждающиеся в
услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где
одновременно не могли бы покушать. И наоборот, клиент, утомленный после
долгой дороги, отложит удовлетворение других потребностей (главным
образом, утоления голода) до прибытия на место, где он мог бы отдохнуть.
Перечислим также следующие особенности гостиничной услуги:[9,с.77]
 сложность (продукт складывается из меньшего или большего числа услуг,
оказываемых гостиничным предприятием);
 разнородность (составные части продукта выступают в различных сочетаниях);
 гибкость (продукт — кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой
клиентам, — может приобретать также другие формы, сообразные запросам).
В 1973-1982 гг. благодаря зарубежным кредитам было открыто 26
гостиниц, насчитывающих около 10 тыс. мест для ночлега. Для строительства
этих гостиниц были приглашены специалисты из шести стран. Девять
построенных объектов были включены в три международные
гостиничные;цепи. В 1982 г. каждое пятое место находилось в гостиницах,
возведенных зарубежными строителями, что в данном случае означало быстрое
строительство, высокое качество работ и оборудования.
 15

В семидесятые годы были также сданы в эксплуатацию несколько

гостиниц, построенных отечественными специалистами. Функционально была
спроектирована серия гостиниц, из которых первой открылась «Панорама» во
Вроцлаве и «Уния» в Люблине. Быстро, в течение двух лет, была построена
гостиница «Полонез» в Познани. К сожалению, используемые в то время в
стране технологии и отделочные материалы отрицательно влияли на качество
работ. Все чаще строительство гостиниц (а также других объектов, например
больниц) продолжалось как минимум 10—15 лет (например, «Нептун» в
Щецине, «Родло» в Пиле, «Форум» в Кракове).
Ситуация в стране в результате введения военного положения в 1981 г.
повлияла также на гостиничное дело. Было заморожено строительство
гостиницы «Орбис» в Белостоке (позже, в 1995 г. объект купил Голембевский
— инвестор и владелец известной крупной гостиницы в Миколайках). Было
прервано строительство гостиницы «Марина»24 в Гданьске (она была открыта
только в 1985 г.) и гостиницы «Лот» в Варшаве (открылась лишь в 1989 г. как
гостиница «Marriott»). Ввиду растущего спроса на услуги и отсутствия
возможностей для строительства гостиниц государственными строительными
компаниями, а также невозможности получения новых зарубежных кредитов
начался поиск других источников инвестиций в гостиничное дело. Результатом
такого поиска стал лизинговый договор, заключенный государственным
предприятием «Орбис» с австрийской фирмой. Эксплуатация «Орбисом»
гостиницы «Holiday Inn» в Варшаве и «Орбис» в Зеленой Гуре, формально
являющихся собственностью австрийской фирмы, с одновременной выплатой
доли собственнику, оказалась не очень выгодной. Следующие две гостиницы (в
Свиноусце и Быдгощи) австрийцы построили уже за свой счет.[26,с.17]
В девяностые годы роль государства как инвестора в гостиничном деле
перестала быть приоритетной. Были приватизированы остальные воеводские
туристские предприятия, а также общества с государственным капиталом,
которые вели гостиничную деятельность.
 16

В конце 90-х гг. инвестиционная деятельность государственных

предприятий и частных компаний с участием государственного капитала в
сфере гостиничного дела была сведена на нет.
Наступили положительные изменения в состоянии базы гостиничных услуг.
Несмотря на отсутствие полной информации для сравнения по годам, можно
заметить, что в последние 20 лет перемены происходили в целом в направлении
повышения стандарта услуг и проявлялись, главным образом:
 почти в двукратном уменьшении мест для ночлега в сезонной базе;
 более чем в двукратном снижении количества мест в центрах отдыха;
 почти в двукратном росте числа мест в гостиницах и мотелях;
 почти в троекратном увеличении количества мест в пансионатах.
Часть этих перемен наступила в результате повышения стандарта
существовавших ранее объектов (например, замена центров и домов отдыха на
гостиницы и пансионаты).

1.4 Потребности человека и гостиничные услуги

Продукт — это один из основных элементов маркетинга. Продуктом
является все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие
продукта чаще всего ассоциируется с материальными предметами, например,
такими, как автомобиль, гарнитур или напиток. В реальности продукт может
принимать вид вещи, услуги, деятельности, личности, среды, организации или
идеи. Представим себе человека, который подавлен. Как он может улучшить
свое самочувствие? Может включить телевизор (вещь), пойти в кино
(воспользоваться услугой), выйти на прогулку (действие), встретиться с
психологом (личность), выехать в другую страну (сменить среду обитания),
вступить в общество любителей канареек (организация), изменить жизненную
философию (идея). В этом понимании гостиничная услуга также является
продуктом.[ 37,с.89]
Клиент обычно не приобретает продукт только для вступления в право
обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования.
 17

Например, покупает магнитную карту не для того, чтобы обладать куском

пластика, а для возможности вести телефонные разговоры. Косметика
приобретается ради улучшения внешнего вида и самоощущения. Гостиничная
услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как
возможность самого путешествия обеспечивает транспортное средство.
Сущность продукта клиент может рассматривать с различных точек
зрения. Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности
продукта. Клиент обращает внимание прежде всего на расположение
предприятия, оказывающего гостиничные услуги, его разновидность
(гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К
внутренним особенностям отнесем также непосредственное окружение объекта
и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения,
например сайт в Интернете, позволяющий забронировать место, наличие в
аэропорту специальных телефонных аппаратов, напрямую и бесплатно
соединяющих с гостиницей, прибытие к аэропорту специального
микроавтобуса из гостиницы с соответствующими надписями или обозначение
дороги к ней с помощью указателей. Существенной внутренней особенностью
может быть товарный знак продукта (название и логотип цепочки гостиниц),
который часто содержит сжатую информацию об основных свойствах объекта.
Во-вторых, клиент принимает во внимание основную полезность продукта.
Этой полезностью, как следует из определения гостиницы, является
обеспечение путешествующим отдыха и утоления голода. Клиент принимает во
внимание возможность самостоятельного или общего пользования
помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающее больший или
меньший комфорт, а также доступность и вид гастрономического предприятия,
выбор блюд, соответствие времени его работы своим потребностям.[37,с.89]
В-третьих, клиент учитывает сумму полезности, которую можно получить
от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в
многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться
утром горным пейзажем. В случае пятизвездной гостиницы сумму полезностей
 18

может составить многодневное пребывание в апартаментах, состоящих из

нескольких комнат и оснащенных некоторыми индивидуальными вещами
(например, купальный халат, домашние тапочки, набор косметики),
холодильник (мини-бар) с напитками и закусками, доставка клиентам и их
гостям еды по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополни-
тельное оборудование в плане места и приспособлений, необходимых для
работы, другие услуги, обычно предлагаемые клиенту или организованные по
его индивидуальному заказу, а также близость посещаемых организаций и
возможность произвести впечатление на контрагентов и других посетителей.
Поскольку продукт служит для удовлетворения потребностей, рассмотрим
понятие потребности, поскольку оно имеет значение как для качества, формы и
структуры продукта, который мы хотим продавать, так и для способов
склонения клиента к приобретению данного продукта. О рыночном успехе
нашего гостиничного предприятия свидетельствует не только степень со-
ответствия наших услуг потребностям клиентов, но и эффективное убеждение
их в том, что наше предприятие удовлетворит их потребности, и даже
извещение их о том, что у них есть такие потребности, которые наше заведение
в состоянии удовлетворить. [ 37,с.90]
Выделяют различные виды потребностей человека. Американский психолог
А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в
определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени
сложности.
Человек удовлетворяет прежде всего потребности низшего ряда, а затем,
после их удовлетворения, — потребности высшего.
Часто создается впечатление, что гостиничная услуга удовлетворяет
потребности из низшего уровня пирамиды — потребности сна и голода, а
именно физиологические (витальные) потребности, дополняемые разве что
потребностью в безопасности клиента или его имущества. По мере
удовлетворения элементарных потребностей гостиничная услуга удовлетворяет
потребности высшего ряда, например:[4, с.16]
 19

 общественные потребности — «Я принадлежу к людям, которые пользуются

услугами как минимум гостиниц стандарта 3 звезды», «Меня знает директор и
персонал гостиницы X, поскольку я принадлежу к числу их постоянных
клиентов», «У меня есть карта постоянных клиентов гостиничной цепи Y»;
 потребности уважения и признания — «Правда ли, что ты был на том банкете
в гостинице Z?», «Я завидую тебе, ты останавливаешься в таких шикарных
гостиницах!», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»;
 потребности самореализации — «Наконец, я достиг того, что могу
пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют у родных, близких и
приятелей», «В гостинице Хдля меня всегда имеется номер с видом на озеро».
О пирамиде потребностей Маслоу необходимо помнить, задумываясь над
предоставлением услуг гостиничного предприятия, над окончательной их
формой. Она напоминает, что, приобретая гостиничную услугу, по крайней
мере часть клиентов может ожидать от гостиницы чего-то большего, чем
удовлетворение физиологических потребностей — сна и еды, пусть даже их
разнообразили дополнительными индивидуальными услугами. Это является
еще одной существенной причиной, по которой важно помнить об
удовлетворении потребностей высшего ряда:[4, с.17]
Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить физиологические
потребности и потребность в безопасности.
Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетворения этих
элементарных потребностей удовлетворяет общественные потребности,
потребности успеха и признания, а также потребности в самореализаци.
Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных
услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории
предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда
использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть
доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные по-
требности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукт.
Потребность в размещении
 20

Размещение в гостинице удовлетворяет в первую очередь физио-

логическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует
защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира —
от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом,
которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы
отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других
занятий, а также гигиенических процедур. Потребность в размещении
удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя
помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть
апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а
также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении
турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком. [ 4, с.19 ]
Потребность в питании
Вторую важную физиологическую потребность — потребность в питании
— гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода
гастрономических заведений — ресторанов, кафе, баров, а также возможности
подачи еды в номера (room service). В случае крупных гостиниц это может быть
несколько независимых гастрономических заведений с большей или меньшей
степенью специализации. В гостиницах высших категорий потребности в
определенной степени удовлетворяются мини-барами, находящимися в
номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти
потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов
питания или предоставления возможности гостям самим приготовить пищу.
Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения
потребностей гостей в области питания путем размещения неподалеку
ресторана или бара.
Потребность в безопасности
Важной потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность
в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в
совокупности с избавлением от забот по поводу сохранности в дороге денег,
 21

ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности

гостиница удовлетворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствую-
щий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя входную дверь глазком
и цепочкой. Защита от воров обеспечивается, кроме того, благодаря местам
хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а
также охраняемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснащаются
системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется
специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество
защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков,
противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации,
пожаротушения или более сложных противопожарных систем, особенно в
высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тренировки
пожарных команд на территории объекта, которые способствуют тому, что
спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они
могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению
здоровья клиентов способствуют также периодические медицинские обследо-
вания персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается
путем выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи.
Существует также множество других решений, например специальные
трансформаторы в электрических розетках, в которые вставляются
электробритвы, приспособления в ваннах, предотвращающие скольжение,
спасатели у бассейнов.
Потребность в развлечении
Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потребности. Они
часто увязываются с так называемой развлекательной деятельностью в
гостиничном ресторане, а также с дансингом или дискотекой. Мнения по
поводу такого рода развлечений разделяются, поскольку качество музыкальной
продукции, танцевальных или иллюзионистских номеров, стрип-шоу и других
выступлений обычно соответствует цене, которую несколько десятков человек
заплатят за ужин или за несколько порций спиртного. Поэтому те, кто
 22

организуют постоянную развлекательную деятельность в такой форме, должны

предусмотреть возможность спокойного принятия пищи тем, кто не интересу-
ется развлечениями (лучше всего в отдельном зале). [ 4,с.22 ]
Организация в гостинице развлечений на высоком уровне (приглашение
известных исполнителей и т.п.) имеет экономический смысл исключительно в
случае крупных мероприятий, например при проведении новогоднего бала. В
обычные дни, как правило, невозможно оплатить эти выступления за счет не-
многочисленных гостей. Следовательно, эстрадную деятельность следует
оставить специализированным предприятиям. Для этого гостиница, изначально
ориентированная на обслуживание индивидуальных клиентов, должна прежде
всего располагать текущей информацией о развлекательных центрах,
различных мероприятиях и развлечениях в пределах досягаемости для поездки
из гостиницы. [4,с.23]
Если гостиница ориентирована на обслуживание организованных групп
(туристы, отдыхающие, конференции, учеба), обычно возникает потребность
создания возможностей для проведения длинных вечеров. Потребности такого
рода клиентов удовлетворить легче, если имеется соответствующий, пусть даже
небольшой, зал с оборудованием, позволяющим, к примеру, быстро
организовать дискотеку.

Выводы:
 Гостиница - это предприятие, в котором путешественники могут в обмен на
вознаграждение переночевать и, как правило, поесть. Гостиницы
подразделяются на категории в зависимости от уровня комфорта и цен.
 Как само название, так и приведенное определение учитывают все элементы
деятельности гостиницы, а именно: предоставление услуг, связанных с
ночлегом; возможность принятия пищи; возможность получения
дополнительных услуг; дифференцированный стандарт; обязательная плата за
услуги.
 23

 Согласно принятой в настоящее время классификации гостиничные услуги

предоставляются на гостиничных объектах, а именно: в гостиницах, в мотелях,
в пансионатах, на кемпингах, на бивачных полях, в домах отдыха, на турбазах
и других объектах.
 Гостиничные услуги — это краткосрочный, общедоступный наем домов,
помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или
автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
 Гостиничная цепь — это определенное количество гостиниц, пользующихся
одним и тем же названием и фирменным знаком, имеющих определенные
общие потребительские особенности и проводящих совместную
маркетинговую деятельность.
 Предприятие, управляющее гостиничной цепью, может быть ее владельцем или
совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на
основе используемых соглашений. Встречается также определение «группа
гостиниц». В состав группы обычно входит несколько цепочек гостиниц.
 24

ГАЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

ГОСТИНИЦЫ “МЕТРОПОЛЬ”
2.1 Анализ гостиничных предприятий Еревана

Гостиничные услуги и туризм неуклонно возрастают в мировой

экономике. Данная отрасль в Республике Армения находится в стадии
формирования и развития, поскольку она основывается на экономике страны,
на ее финансовой и социально-экономической сфере.
Отметим, что основные экономические и политические реформы в Армении
начались после приобретения независимости страны, когда распался Советский
Союз. На сегодня можно выделить 3 этапа развития экономики страны:
1. С 1991 по 1993г. Можно назвать этапом институциональных реформ.
Поскольку основной переход страны к рыночной экономики приходится
на этот период, данный этап оказался самым тяжелым. Была зафиксирована
гиперинфляция, а ВВП был сокращен более чем на 53%.
2. Вторым этапам можно отметить периуд относительной стабилизации
экономики. Период относится к 1994 по 1999 годам, когда создались
предпосылки для начала рыночных реформ. Политическая и экономическая
ситуация в стране стабилизировалась.
3. Начинаясь 2001г. и по настоящее время экономика страны переходит от
стабилизации к развитию.
Переходя от общего экономического развития туризма, также можно отметить
этапы развития данной отрасли. В период 1-ого этапа данная отрасль
практически не существовала. В течении 1992-1993гг. Армению посетило
всего примерно 5 тыс. туристов. По данным статистического управлениям
связи в 2013 г. Армению посетило более чем 123 тысяч туристов. Отметим, что
туризм является одной из ведущих отраслей экономики страны. Сегодня в
Армении существуют объекты размещения гостиниц, санатории и домов
отдыха. Большая часть гостиниц находятся в городской местности. Ереван
является туристическим центром страны и с точки зрения коньюктуры рынка.
 25

Таким образом, для дальнейшего развития туризма и для интеграции

страны в мировую экономику необходимо создать современную и
эффективную работающую гостиничную инфраструктуру. Проведем анализ
нескольких крупных гостиниц Еревана.
Одной из самых известных гостиниц Еревана является ―Армения
Марриотт‖. Данный гостиничный комплекс находятся в самом цнтре Еревана и
является составляющей частью архитектурного ансамбля Площади Республики.
Гостиница является одной из комплекса Марриотт, является 5* гостиницей и
соответствуют всем требованием гостиницы международного масштаба. Также
можно отметить гостиницу ―Голден Палас‖. Это гостиница является
престижным и удобным местом, профессиональный сервис которого
соответствует самым высоким международным стандартам. В гостинице
находятся 66 роскошных номеров, разнообразные рестораны,
высокотехнологичными фитнес центрами.
Гостиница ―Ани Плаза‖ функционирует с 1970 года под
покравительством советского Интуриста. 1998 году гостиница была
приватизирована компанией Ани Энтерпрайзес. Здание гостницы было
полностю перестроено и переоборудовано и функционирует как 4* отель.
―Гостиница Ани Плаза‖ отель находятся деловом и развлекательном центре
Еревана. Гостиница предлагает услуги проведения конференций, призентацый,
встреч, на современном уровне.
―Голден Тюлип‖ является роскошной гостиницей самом центре Еревана.
Гостиница была спроектирована 1926 году, реконструирована и полностью
отремонтирована 2009г. в гостинице сушествуют 104 изысканных номера,
которые соответствует всем международным стандартом. Отель имеет историю
и традиции многих лет и является излюбленным местом многих бизнесменов,
культурных и политических деятелей. Призеденты разных стран были гостями
данного отеля.
 26

2.2 Общая характеристика гостиницы "Метрополь"

Гостиница ―Метрополь‖ относится к одной из новых гостиниц Еревана и

была подстроена в 2001 году. Гостиничный Комплекс Метрополь находится на
проспекте М. Маштоца, д.2/2. От ереванского аэропорта "Звартноц" до
гостиницы всего 11 км. До центра Еревана можно добратся в считанные
минуты. Из окон номеров гостиницы гости могут любоваться прекрасным
видом: библейская гора Арарат-11 смвл. Армении, церковь Святого Саркиса,
мемориальный комплекс Цицернакаберд, разданское ущелье. Гостиничный
компелкс Метрополь состоит из восемь этажей и предлагает своим гостям
одноместные, двухместные, полу-люкс и люкс номера. [ 50]
Двухместные номера в гостинице двух видов: с отдельными кроватями (trein)
и с бoльшим двухместным (double).
Номера полу-люкс (Jenoir Suite) в гостинице очень простoрные, в
однокомнатном полулюксе есть стол со стульями, диван, двухместная кровать,
а двухкомнатные номера состоят из двух частей прихожей и спальни.
Большинство люкс номеров трехкомнатные со всеми удобствами. В
гостиничмон комплексе есть также смежные номера (connecting rooms),
которые представляют из себя два номера соединенные общей дверью.
В гостинице есть также президентские номера, а все номера последних двух
этажей имеют уютные балконы и великолепный вид на город. Все номера
гостиницы соответствуют международным стандартам и оснащены всеми
удобствами (телевизор, спутниковое TV и т.д.) организуют корпоративные
мероприятие и фуршеты. В ресторане гостиницы могут легко вмещатся 120
гостей. В ресторане работают профессиональные повара предлагают
изысканную пиццу, гурманам и ценителям вкусной еды.
В гостинице также работает бар, где гостей угощают
разнообразнымикоктейлями для расслабления и наслаждения. [ 50]
В гостиничном комплексе ―Метрополь‖ часто проводятся конференции,
бизнес-форумы, семинары и т.д.. Конференц-зал размещает до 100 человек.
 27

Компелкс также организовывает кофе-брейки и бизнес ланчи всеми

современными средствами для проведения конференций: бесплатный Wi Fi
интернет, наушники, микрофоны и т.д.. Команда гостиничного комплекса
Метрополь содействует развитию бизнеса в Армении и создает особые
условия для бизнес сообщества.
В гостиницe «Метрополь» для расслабления после утомительного дня
работает оздоровительный клуб, оборудованный тренажерами, сауной и
бассейном. Превосходный дизайн и приятная музыка поможет гостям
гостиницы забыть о проблемах. В оздоровительном клубе работает также
массажный кабинет.
В стоимость номеров входят налоги, завтрак, бассейн, фитнес-центр и
интернет.

2.3 Общая характеристика служб гостиницы "Метрополь"

Основными службами для осуществления замкнутого технологического

облсуживания гостей является:
• Бронирование,
• Обслуживание,
• Прием и расчетная часть,
• Служба эксплуатации номерного фонда.
В зависимости от наличия контакты с гостями существуют два уровня
службы гостиницы ―Метрополь‖. Первый уровень это служба персонал,
которая имеет непосредственный контакт с гостями, а служба второго уровня
практически не контактирует с гостями.
В гостинице Метрополь к персоналу предъявляются следующие
важнейшие требования:
Привлекательный и опрятный вид, знание психологии общения,
коммуникабельность, знание иностранных языков а также ограничение
возраста. У каждой группы служб сушествуют свои функции:
 28

Например к функцием службы бронирования относятся:

1. Прием и обработка заявок, которые осуществляются по телефону, факсу, почте
и т.д.. При этом каждая заявка должсодержать дату и время заезда и отъезда,
количество гостей, категорию и услуги номеров, цену, вид оплате^ фамилию и
данные того, кто будет оплачивать счет. После того как заявка обрабатывается
сотрудникам гость- отправляется потверждение или отказ.
2. Составление необходимых документов: графики заезда, картье движения
номерного фонда. Гостям которым было отказана бронирование номеров,
менеджер гостиницы Метрополь находит другое место гостиницы до
последующего переезда к себе.
В последние годы гостиничные сети получили широкие развитие, что породило
новую систему централизованного бронирования номеров. В результате чего
60-70% номерного фонда находятся под контролем этой системы. Это система
представляет большие преимущества гостиницам и в значительной степени
уменьшает их усилия по привлечению клиентов.

2.4. Служба обслуживания

Служба обслуживания гостиницы является одной из важнейших, так как

персонал именно этой службы больше всего контактирует с клиентами.
Службы обслуживания входят: швейцары, коридорные, подносчики багажа,
консьержи и т.д.
Все они подчиняются менеджеру гостиницы Метрополь. На персонал
службы обслуживания возлагается особенная ответственность. Именно от них
гости гостиницы получают первое впечатление. Они должны приветствовать
гостей, помогать им и информировать их об услугах. Консьержи гостиницы
оказывают важные услуги гостям. Их можно увидеть в вестибюле за
специальным столиком. К услугам консьержам относятся:
 29

Заказ и доставка разных билетов, информация о местных

достопримечательностях, вызов врача, юриста, резервирование мест в
парикмахерских, косметических салон и т.д.
Служба приема и расчетная часть
Поскольку гостиницы больше всего контактирует служба приема, эту службу
называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы. В эту службу гости
обращаются за информацией и услугами во время своего пребывания в
гостинице. Одна из самых важных функций службы приема является
приветствие гостей и выполнение необходимых формальностей по их
размещению. Практически первым сотрудникам гостиницы, с кем контактирует
гость является портье службы приема. В зависимости от того как примут
гостей, как будут выполнены необходимые формальности во многом зависит
первое впечатление от гостиницы в целом. [9,с.43]
Другой важной функций службы приема и расчетной части является
распределение номеров, учет свободных мест, выписка счетов и производство
расчетов с клиентами. До этого как прибыл гость службы приема из службы
бронирования получает обработанные заявки и в соответствии с ними
составляет карту движения номерного фонда, которое помогает вести учет
свободных мест в гостинице Метрополь производится автоматически и
используется специальная компьютерная программа. Службы приема четко
и оперативно передает всем другим службам гостиницы сведения о наличии
свободных мест в гостинице и количество проживающих гостей. Для
снабжения специальными ячейками для корреспонденции гостей в службе
приема расположен щит для ключей от номеров. Расчетная часть гостиницы
открывает на имя гостя счет сразу же после размещения в отель.
Гость может пользоватся услугами различных служб гостиницы предъявляя
визитную карточку или называя номер комнаты. Расчетная часть получает
сведения о расходах от различных служб и включает их в общий счет. После
этого до отбытия гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует
им все гостиничные службы. Другой функцией службы приема является
 30

ведение картотеки гостей. Для этого служба приема на каждого гостя заполняет
специальную карточку, в которой содержится вся информация о госте. Это
информация дает возможность персоналу гостиницы ―Метрополь‖ значительно
повысить качество обслуживания при повторном приезде гостя. Подобная
работа является дополнительной рекламой гостиницы и очень важна для
приобретения постоянных клиентов. В госинице ―Метрополь‖ используют
компьютерную программу, которая позволяет создать обширный банк данных о
клиентах.

2.5. Служба эксплуатации номерного фонда

Одно из важнейших функции службы эксплуатации номерного фонда

входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-
гигиенического состояния номеров. Это служба является самой крупной
службой гостиницы. Около 50% всех служащих гостиницы Метрополь
работают в этой службе. Возглавляет службу эксплуатацию номеров менеджер
и ему подчиняются горничные , дежурные и другие работники. службы.
Уборка номеров является основной обязанностью горничных. Они каждый день
выполняют текущую и промежуточную уборку номеров. В начале работы
ведутся в забронированных номерах, потом только что освободившихся и
потом уже в занятых помещениях. Обычно уборка выполняется в
отсутствие гостя, а если он находится в номере, необходимо получить у него
разрешение. Текущая уборка состоит из уборки кроватей, стола и тумбочек,
уборки санитарного узла проветривания помещения и т.д. Каждый день
промежуточная уборка в номерах производится по мере
необходимости. Один раз в 10 дней производится генеральная уборка,
номерного фонда и всей желой части гостиницы. Время, которая горничные
затрачивают на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и
занятых номеров. Обычно уборка освобождающихся номеров занимает
 31

больше времени. Служба приема и размещения часто называют reception. В эту

службу, как уже была отмечена входят консьержы, швейцары,
подносчики богажа и т.д.. Вообщем reception входит как подразделения во front
office, который является командным пунктом гостиницы. Главной функции
работников этой службы является умение продавать "товар", создавать
имидж для гостиницы. Работники именно этой службы должны быть готовы
решить любую проблему гостя. Они должны стать лучшими друзьями
путешественника. Работники службы приема должны уметь
информировать гостей об отели, о достопримечательностях города, о
способых передвежения по городу. Обычно служба приема находится в холле
отеля, что позволяет осуществить дополнительный контроль за
посетителями и богажами. По скольку front office работает круглые сутки,
обычно работа происходит в 3 смены. Работа этой службы не сложная но
очень важная. Первым лицам, кто встречает гостей является швейцаре
который открывает такси, охраняет багаж^ гостей и передает его
подносчикам багажа. После этого в номер гостей сопровождает паж. Он
открывает номер, объясняет правила пользования, разносит по номерам
корреспонденцию и т.д.. Входящие и исходящие телефонные звонки входят
компетенцию телефонных операторов. В их функцию входит побудка
гостей, ответы на вопросы клиентов и т.д.
Еще одной из услуг, продоставляемых во front office является
финансовые услуги, обмен валюты, почтовые услуги и т.д.. Обычно front office
имеет налаженные контакты с экскурсионными бюро, фирмами по прокату
автомобилей и т.п.

2.6. Оборудование службы приема

Почти в каждой гостинице для классического оборудования службы приема

используют стелаж с ячейками ключей (room rack). Каждая ячейка в себе
содержит ключ от номера и карточку, в которой записана краткая информация
 32

о номере. В случае если номер продан, в соответствующей ячейке содержится

карточка гостя, которая хранит информацию о нем (фамилия, адрес, тариф,
даты прибытия и выписки). Обычно бронированные, свободные и занятые
номера имеют карточки разных цветов, благодаря чему клерк сразу видит на
стелаже какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная
смена службы приема загружена меньше других смен. Клерк этой смены обязан
подвести итоги за день, сопоставить их с данными других подразделений,
подготовить информацию о состоянии номерного фонда для утренней смены. [
8,с.18]
Ночной клерк выполняет функции менеджера, но при возникновении
сложных проблем обращается к действительному менеджеру. Работа службы
приема имеет свою специфику с разными клиентами. Например, к регистрации
и приему тургруппы необходимо готовиться заранее, поскольку тургруппы
требуют много информации, они посещают ресторан все вместе, из-за чего
могут возникнуть некоторые проблемы.
Некоторые проблемы могут возникнуть при приеме бизнесменов. Обычно это
распределение оплаты между самим гостем и пригласившей его фирмой. Как
показывает практика, гость обычно думает что пригласившая его фирма
оплачивает все, включая даже содержимое мини-бара, а фирма обычно
оплачивает только проживание.
При приеме VIP-клиентов особенное внимание нужно уделять службе
безопасности. Также нужно учитывать их требования, обычно такие клиенты
желают максимально ограничить контакт с внешним миром. Служба приема
разрабатывает упрощенные процедуры регистрации и выписки таких клиентов.
Поскольку первое впечатления клиентов зависит от работников Front officе,
руководство гостиницы проводит специальное обучение работников этой
службы. Их обучают улыбаться, правильно вести беседу, избегать
нежелательных жестов. Клерки гостиницы должны уметь вовремя предложить
клиенту необходимый ему номер и дать необходимую информацию. Особенно
ценятся клерки с хорошей памятью, которые запаминают лица клиентов.
 33

Служба размещения гостиницы для вышестоящего руководства представляет

ежедневные отчеты, в которых отображается коэффициент загрузки и
фактическая средняя цена за номер. Также важна информация о проживающих
гостях (особенно VIP). В больших гостиницах в службе приема отдельное
место занимает информационная служба, где можно получить всю
информацию об отеле, гостях, достопримечательностях города, транспорте и
т.д..
Служба приема очень осторожно должна относиться к информации о
проживающих гостях во избежание конфликтов с оплатой за проживания и
если клиент отказывается платить, в принципе отель может задержать багажу
клиента. С другой стороны если имуществу гостя нанесен ущерб, отель
возмещает его. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля, если
он не оставлен на охраняемой стоянке.

2.7. Служба безопасности

Для защиты гостей, их имущества и имущества отеля в любой гостинице

действует служба безопасности. В понятие имущество отеля входит также
репутация, которая также подлежит защите. Не очень часто, но в разные
времена в разных отелях происходили громкие преступления. Однако
большая часть преступлений в оетеле-это разного рода хищения. Основная
часть краже происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы.
Практика показывает, что существуют клиенты, которые при отъезде забирают
с собой гостиничные полотенца и простыни. В стандартных ситуациях такие
клиенты заносятся в черный список нежелательных клиентов. Необходимо
отметить, что главной задачей службы безопасности является не
расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Работники службы безопасности в отличие от полиции не имеют права
допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Служба безопасности
 34

гостиницы для успешной работы должна иметь хорошие отоношения с другими

подразделениями гостиницы, а также с местным отделения полиции. Однако
отношения с полицией не должны заходить слишком далеко. Не следует
передавать право охранительным органам всю информацию о гостях, за
исключением случаев, предусмотренных законам. Генеральным директором
отеля утверждается проект системы безопасности, который разрабатывается
службой безопасности. В этот документ входят все стороны обеспечения
безопасности, в том числе функции службы безопасности, система технических
средств обеспечения безопасности, взаимоотношения службы с другими
подразделениями, действия сотрудников гостиницы в кретических ситуациях и
т.д.. В случии если отель входит в крупную гостиничную цепь, и организация
системы безопасности является частью франшизного соглащения, то
франшизодатель снабжает франшизу получателям инструкциямы, обучает
персонал и т.д.. Восновном в гостиницах в службы безопасности на 500
номеров приходится неболее 10 человек. Службы безопасности многих
гостиниц в штате имеют женщину для случиев если постродавший клиент
женщина, так как ей легче все рассказать именно женщине. Очень часто в
службу безопасности берут бывших сотрудников правоохранительных органов.
Однако нужно учитывать, что идеальный сотрудник службы безопасности это
выдержанный, спокойный марально-устойчевый человек, которому хватает
вежливости и такта, в обращении как с гостями так и сотрудниками отеля.
Как и всех остальных работников отеля, работников службы безопасности при
поступлении на работу обучают, знакомят с отелям, справами и
объязенностями, типичными ситуациями. Для правильной организации работы
служба безопасности обызательно должна иметь свое помещения, комнату, для
хранения документов. Служба безопасности прежде всего должна быть
оснащена современными, техническими средствами, к чему относятся
телевизионные камеры. С помощю телевизионных камер просматриваются все
общественные и многие служебные помещенеия. За замки и с ключами, сефы в
номерах и радио связь сотрудников также отвечает служба безопасности. Для
 35

спокойствия гостей гостиницы сотрудников служба безопасности не

рекомендуется одевать форму и тем более вещать на поез, писталет или
дубинку. К наиболее трудаемкой функции службы безопасности относится
потрулировани помещений. При выполнении этой функции проверяются заперт
или двери, наличии в помещениях лиц, которых там не должно быть,
нарущение правил безопасности служайщими. Так как самой распрастраненой
причины пожара является курение в постели постояльца, важной функций
потрулирования помещений является предотвращения или ранне обнаружение
пожара. Служба безопасности также контралирует служебный вход а на
главном входе должен быть установлен незаметный но эффективный заслон
для проникновения в отель посторонних лиц. При этом необходимо избегать
шумных потасовок у главного входа и быть предельно вежливым.
Другая функция службы безопасности это расследования случиев пропаж.
Надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать мери
предуприждения, повторения подробной кражы, чем поймать и наказать вора.
Как уже указывалось сотрудниками служба безопасности часто бывают бывшие
сотрудники провоохранительных органов, однако методы их расследования
отличаются друг от друга.
Сотрудник службы безопасности гостиницы «Метрополь» должен вежливо
расспрашивать клиента, а не допрашивать его. Необходимо объяснить клиенту
за чем проводится расследование, и создать распологающую обстановку. В
таких случиях как убийства, воруженный грабеж, износилование расследование
ведут правоохранительные органы. При этом для постояльцев отеля визит этих
органов должен быть как можно менее заметным. В других случиях до того как
вызевать полицию необходимо переговорить с клиентом, который пострадал.
Очень часто гость отказывается от обращения в правоохранительные
органы, опасаясь нежелательной о глазки. Чаще всего украденные в гостинице
деньги найти удаются, хотя говорить об этом потерпевщому не следует.
Следующий функцией службы безопасности гостиницы «Метрополь» является
охрана руководителей выщего звена и их семей, охраны инкассации, контроль
 36

за всеми ключами. При этом сотрудники гостиницы «Метрополь» должны

иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимо для работы.
Также служба безопасности контролирует использования сотрудниками
имущества гостиницы, сюда входят служебные автомобили кредитные
карточки и т.д.. На службу безопасности также возлагаются контроль за
компьютерной и информационной безопасностю, проверка
кредитоспособности гостей. Так как в последнее время учестились угрозы
террористических актов, служба безопасности объязана ознакомить всех
сотрудников с правилами поведения в случии сообщения о заложенном в отеле
взрывном устройстве. Сотрудник должен как можно дольше затенуть разговор,
попытаться выяснить у террориста и выяснить откуда звонок. Также важно
собрать максимум информации о звонящем: пол, манера разговаривать,
примерный возраст и т.д.. Решения о том сообщать постояльцем или нет
принимает генеральный директор. Он же принимает рещения об эвокуации.
При эвокуации служба безопасности должна обеспечить сохранность
имущества и порядок. Служба безопасности гостиницы «Метрополь»
периодически предоставляет отчет высщему руководству с анализам
произшествий, в котором указываются наиболее частые инцыденты, их место и
время, а также фамилии, которые ассоциируются с этим инцидентами. В этом
отчете также пердлогаются меры по устранению таких инцыдентов.

2.8. Служба питания в гостиницы «Метрополь»

Одним из самых рискованных видов бизнеса в мире является

ресторанный бизнес. Почти половина новых ресторанов разоряются на первом
году своего сушествования, и лишь один ресторан из 10-и доживает до 5-и лет.
Обшественное питание зафиксировано еще до н. эры. "Заведения общепита"
были очень распрастранены в древнем Риме. Древнеримские и древнегреческие
товарны обычно располагались около языческих храмов. В среднее века
 37

общественное питание получает объем, а XX веке стремительное развитие, что

связана с значительным увеличением числа работающих женщин ростом
туризма, увеличением доходов населения. Следует отметить, что несколько
отличается от работы обычного ресторана. Время работы и условия
гостиничного ресторана «Метрополь» должны удовлетворять подавлящее
большинство постояльцев. При этом обедают и ужинают в гостинице меньше
половины гостей. Из-за этого многие гостиничные рестораны имеют отдельный
вход с улицы для посторонних посетителей. Раньше ресторана гостиницы
«Метрополь» был второстепенным источникам дохода, и даже считались
допустимой небольшая убыточность ресторана. Однако роль службы питания
как источника дохода стала возрастать и сейчас практически сравнялась ролью
номерного фонда. Сегодня рестораны, отели становятся все более роскошными,
открывается специализированные рестораны с национальными кухнями,
кофейни, бары и т.д.. Очень часто помещения ресторана гостиницы с
дается в аренду профессиональному ресторатору.
Шеф-повар, контроллер службы питания, банкетный менеджер, главный
бармен, стюард входят в непосредственное подчинение директора службы
питания. В гостиницы может быть несколько ресторанов, каждый из них
должен иметь четкий имидж, соответствующее меню. Помимо ресторанов
большие гостиницы обязательно имеют бары, буфеты и т.д.. Хотя формула
успеха ресторанного бизнеса достаточно проста, это отнюяь не простой бизнес.
Одной из важных частей ресторана является кухня. В работе кухни очень
важно работать в команде. Работники ресторана должны быть информированы
о всех доступных блюдах. Кухня должна тщательно спланирована, при этом
перемещения официантов планируются таким образом, чтобы избежать
столкновений. Кухня должна иметь современную систему отопления
вентиляции и кондиционеры. Шеф-повар координирует работу персонала и
заведует кухней. Именно он разрабатывает меню и несет всю ответственность
за количества и разнообразная блюд.
 38

Это подразделение в отеле представляет собой неотъемлемую часть

гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.
Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и
основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного
комплекса). Гостиница без ресторана – это просто ,,ночлежка’’, человек
должен сначала вкусно поесть, а потом поспать. [ 6,с. 99]
При организации обслуживания в ресторане ,,Метрополь’’ предлагаются
следующие условия питания : полный пансион (трехразовое питание – завтрак,
обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или
ужин).
В ресторане отеля можно отведать и национальную армянскую кухню, и
европейские. Клиентам ресторана предлагают также лучшие армянские винно -
водочные напитки, которые имеют большую популярность не только в
Армении, но и на международных рынках. Наряду с ними в ресторане имеются
алкогольные напитки ведущих европейских стран.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы
обслуживания : [6, с.99]
 а –ля карт, когда гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им
больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается
приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком
обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а
официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;
 а парт, когда гости, сдав предварительный заказ, обслуживаются в
установленный промежуток времени.
 табльдот, когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и
тому же меню. Обслуживание начинается тогда,когда все гости соберутся за
столом.
 шведский стол, когда предлагается широкий выбор со свободным доступом :
можно взять все, что угодно, из того,что предложено и выставлено. Это может
быть и довольно скудный набор (хлеб, джем, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра,
 39

один вид сока, чай, кофе), и по – настоящему обильный стол с

многочисленными блюдами.
Буфетное обслуживание в отеле следующее:
 обслуживание в гостиничных номерах. Здесь чувствуется особая подготовка
персонала. Официант, работающий в номере должен знать не только правила
сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но
и правила поведения в номере.
 Клиенты отеля могут делать заказы по телефону непосредственно
метродотелю. Приняв заказ, метродотель передает его непосредственным
исполнителям – официанту, работникам кухни.

2.9. Общая характеристика процедуры выписки гостя

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание

и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В
своей работе кассир пользуется следующим оборудованием:
компьютером, который как правило, является и кассовым аппаратом, POS-
терминалом, импринтером, ваучером – каталогом с ячейками для хранения
счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей,
штампов, телефонным аппаратом и т. д.
Кассир осуществляет обработку, начисления платежей за проживание и
оказанные услуги.Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета
посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной
программы Front offis котораce, называется,, Расчет‖.
Расчет с гостями проводится за :
 проживание;
 дополнительные платные услуги;
 телефонные переговоры.
 40

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая

систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных
переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные услуги.
К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые
клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, парикмахерской, и т.д.
Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступивуие на его
имя в номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил
обслужиавние. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки
можно обнаруживить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их
исправить.
Во время проживания гостей в отеле имеют случаи порчи или утери
имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей,
мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д.
По правилам предоставления гостиничных услуг,потребитель в
соответствии с законадательством РА возмещает ущерб в случае утраты или
повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные
нарушения. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба
оплачивается на основании акта. Он состовляется в трех экземплярах, дается на
подпись клиенту и передается в службу приема для последующей оплаты.
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как
правило, в разделе ,,Дополнительные услуги― в пункте
,,Прочее― компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен
клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в
соответствующей службе для списания и получения нового имущества.
Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери
имущества гостиницы.
При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры
и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически
производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента.
 41

Необходимо сделать на примере распечатку всех телефонных переговоров и

передать их гостью.
Выводы:
 Гостиничные услуги и туризм неуклонно возрастают в мировой экономике.
Данная отрасль в Республике Армения находится в стадии формирования и
развития, поскольку она основывается на экономике страны, на ее финансовой
и социально-экономической сфере.
 Основными службами для осуществления замкнутого технологического
облсуживания гостей является: бронирование, обслуживание, прием и
расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.
 Гостиница ―Метрополь‖ относится к одной из новых гостиниц Еревана и была
подстроена в 2001 году. Из окон номеров гостиницы гости могут любоваться
прекрасным видом: библейская гора Арарат, церковь Святого Саркиса,
мемориальный комплекс Цицернакаберд, разданское ущелье. Гостиничный
компелкс Метрополь состоит из восемь этажей и предлагает своим гостям
одноместные, двухместные, полу-люкс и люкс номера.
 Служба эксплуатации номерного фонда. Одно из важнейших функций этой
службы фонда входит поддержание необходимого уровня комфорта и
санитарно-гигиенического состояния номеров. Это служба является самой
крупной службой гостиницы. Около 50% всех служащих гостиницы
―Метрополь‖ работают именно в этой службе.
 В гостинице ―Метрополь‖обращается большое внимание безопасному
проживанию своих клиентов, что достигается благодаря новейшим
технологиям.
 42

ГЛАВА 3.
КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ “МЕТРОПОЛЬ”
3.1.Анализ форм и задач анимационных программ

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно

новое направление – анимация, т.е. оживление отдыха и организация
непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Это
явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию
интерьеров и сервису курортами. Анимационная (от латинского anima – душа;
animatus – одушевление) или досуговая, деятельность человека, прежде всего,
связана с рекреацией (от англ. recreation – восстановление сил). В Толковом
словаре туристских терминов понятие "рекреация" определяется как
«расширенное воспроизводство сил человека (физических, интеллектуальных и
эмоциональных)». Энциклопедия туриста определяет рекреацию как
«восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством
отдыха, в том числе занятий туризмом».
От организации досуга населения зависит морально-психологический
климат в обществе, его культурный уровень, физическое и нравственное
здоровье.
Рекреация – это восстановление сил человека.
Отдых – это средство, с помощью которого происходит восстановление сил и
работоспособности человека. Туризм является одним из наиболее активных и
интересных видов досуга, сочетающим одновременно увлекательную и поз-
навательную деятельность. В походах, поездках, путешествиях воспитываются
терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях
поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются
творческие способности.
Анимация в гостинице ― Метрополь‖ рассматривается как деятельность
по разработке и представлению специальных программ проведения свободного
 43

времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания,

танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу
духовных интересов и т.п. Анимация – это новое направление в туризме,
которое призвано "вдохнуть душу" в туристские программы и тем самым
привлечь к ним участников.
Следовательно, аниматор в гостинице – специалист, занимающийся
разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга,
ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий
полноценный досуг. Программа отдыха – это объединенный общей целью или
замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных,
культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.
Вечером аниматоры гостиницы ―Метрополь‖ организуют красочное шоу,
предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры
имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами
стран, языками которых он владеет.
В период формирования анимационной программы ее организаторам
следует ответить на вопросы: для кого делается программа, где определяется:
1.возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его
контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего
поколения,
2.социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель
закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это
молодежный лагерь для студентов)
3.национальность (особенности культур и традиций);
4.стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный,
«домострой»).
5.состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-
оздоровительных программ).
На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание
мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные
 44

обязанности по их проведению.
Общая программа анимации в гостинице ―Метрополь‖ готовится таким
образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по
своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было
задействовано как можно больше участников. Вечерние шоу должны
повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно
двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет,
хореография, костюмы – все четко продумывается и организуется членами
команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-
программах.
Во время обеда и перед ужином аниматоры гостиницы ―Метрополь‖
встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с
новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли,
подсаживаются за столики, и стараясь не допускать паузы в разговоре,
развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных
шоу после обеда.
Спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку, так
как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база. В основе
спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни
объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных,
профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья –
это основные функции спортивной анимации.
Особое значение в комплексе мероприятий, в гостинице ―Метрополь‖
уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам. И
здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в
этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными
условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе
общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные,
приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего
отеля. В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и
 45

судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры,

улаживание возможных конфликтных ситуаций. Во время игры аниматор четко
излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность,
организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением
победителей. Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что
находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-
помалу сами втягиваются в процесс. Динамичность, заводной характер
состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то
способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.
Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества – с одной стороны и
коллективизма, взаимовыручки - с другой способствуют оживлению отдыха, а
это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.
Аниматоры для детей:
Одним из важных направлений аниматорской деятельности в гостинице
―Метрополь‖ является анимация для детей. Здесь родители могут оставить
своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило,
с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие
интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже. О наличии
мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный
в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором
расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при
въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда
своего ребенка. Название мини-клуба - сугубо индивидуально, но оно
определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела («Розовый
бегемотик»). План работы, как и общий план анимационной деятельности в
гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе
проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и
других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь
оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых
для развития ребенка. Для организации эффективной работы с детьми
 46

необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние

месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования,
лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.
Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг,
называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему,
которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и
состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и
праздников. Вечером все собираются на представление, где переодетые и
раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные
роли.
Итак, работа мини-клуба в отеле - творческий и кропотливый процесс и
задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей,
развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой
организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе,
превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким
впечатлением его отдыха. Культурно-досуговые мероприятия:
Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в
отелях является:комплексный подход к организации мероприятий;
свобода выбора этих мероприятий; театрализация: использование
разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка,
литература), при этом ход события определяется сценарием; персонификация.
К традиционным формам организации таких мероприятий относят:
1.карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),
2.раут (собрание людей, не предполагающее танцы);
3.банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);
4. мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);
5.раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-
досуговыми программами).
Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля,
необходимо определиться с рядом критериев, а именно, с:
 47

жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей

(драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны
сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная
структура элементов данного представления;
названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;
сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов,
событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение.
Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка:
сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над
литературной частью - проработкой монологов и диалогов.
режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это
постановка по мотивам литературного произведения), составление и
координация непрерывной действенной цепочки, и работа с техникой.
Кроме этого важно - где будет разыгрываться данное действо (на летней
площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом,
включением эффектных моментов и репетиционным периодом.
Вечерние представления являются главной частью развлекательной
программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию,
постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них
принимают участие все аниматоры.
И по форме вечерние шоу в гостинице ―Метрополь‖ бывают самые разные: это
и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное
театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из
зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.
 48

3.2. Анализ организации рекламной деятельности в гостинице

“Метрополь”

Рекламное средство представляет собой материальное средство, которое

служит для распространения рекламного сообщения и способствует
достижению необходимого рекламного эффекта.
Все рекламные средства представляют собой определенную совокупность.
В учебном пособии ,,Основы рекламы― авторы Ф.Г. Панкратов, Ю. К. Баженов,
В.Г. Шахурин дали такое объяснение средствам рекламы: ,,Рекламные средства
могут являться носителем рекламного сообщения, но носитель рекламы не
является рекламным средством (например, журналы являются носителями
объявлений, а объявления – это средства рекламы, флакон из под одеколона –
это носитель рекламной этикетки и т. д.).[32,с.42]
Следовательно, рекламное средство содержит как рекламные, так и
нерекламные элементы‖.
С помощью рекламных средств рекламодатель стремиться оказать то или
иное воздействие на потенциальных потребителей объекта рекламирования и
побудить их тем самым к совершению определенного действия или поступка.
Рекламная информация гостиницы ,,Метрополь― доводится до общества с
помощью различных средств массовой информации: телевидения, радио,
печати, интернет и др.
Реклама в прессе включает в себя различные материалы, опубликованные
в периодической печати. Их можно условно разделить на две основные группы:
рекламные объявления и публикации обзорно–рекламного характера, к
которым относятся различные статьи, репортажи, обзоры, несущие иногда
прямую, а иногда и косвенную рекламу.
Для публикации рекламных объявлений и статьей обзорно- рекламного
характера используют такие виды периодических изданий, как газеты,
журналы, бюллетени,различные справочники, путеводители и т.п.
 49

В силу своей оперативности, повторяемости и широкого распространения

реклама в прессе является одним из самых эффективных средств рекламы.
Авторы учебного пособия ,,Основы рекламы― справедливо отметили :
,,Чтобы реклама в прессе достигла желаемой группы потенциальных
покупателей, надо выбрать наиболее подходящие издания. Для этого
необходимо прежде всего составить перечень газет, журналов и различного
рода приложений к ним, включая сведения о тиражах.―.
Гостиница ,,Метрополь― рекламирует себя также при помощи каталогов,
буклетов, плакатов.
Каталог – сброшюрование или переплетенное печатное издание, содержащее
систематизированный перечень предлагаемый услуг. В начале дается
небольшая вводная статья о предприятии – изготовителе,подробные описания
услуг и сервиса. Многокрасочное объемное издание рассчитано на длительное
использование.
Буклет отеля ,,Метрополь― дает краткую информацию о гостинице, ее номерах,
сервисе питания и т.д.
Буклет – в отличие от каталога не сброшюрованное, а многократное
сфальцованное издание ( иначе говоря, сложенное в гармошку ). Может иметь
самые различные размеры, объем и варианты фальцовки, однако в развернутом
состоянии его размер не может превышать размера стандартного
типографического печатного листа. Является недорогим и экономичным
изданием, изготовляемым большими тиражами и рассчитанными на
кратковременное использование.
Отметим, что рекламные буклеты ,,Метрополь― печатаются на трех языках:
армянском, русском и английском. В год один раз они обновляются, в них
дополняется информация, которая касается сервиса и дополнительных услуг
отеля.
Гостиница ,,Метрополь― использует также прямую почтовую рекламу (директ
мейл). Она представляет собой рассылку рекламных сообщений в адреса
определенной группы лиц.
 50

По поводу почтовой рекламы авторы учебного пособия ,,Основы рекламы―,

так охарактеризовали ее эффективность: ,,Прямая почтовая реклама является
чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный
охват большого числа потенциальных потребителей. Почтовая реклама может
представлять собой рассылку специально подготовленных рекламно –
информационных писем или же целевую рассылку печатных рекламных
материалов―.
Велика роль наружной рекламы. Это средство воздействия, позволяющее
настичь человека не дома и не в конторе, а на улице или во время поездок. В
современном обществе с наружной рекламой встречается большая часть
населения.
Для наружной рекламы существует пять наиболее важных требований :
Часто попадаться на глаза.
Привлекать к себе внимание.
Быть краткой.
Быть без труда читаемой на ходу.
Быть понятной.
Из-за указанных требований наружную рекламу можно эффективно
использовать только для тех услуг, которые можно представить с помощью
лаконичного изображения и краткого текста.
Таким образом, наружная реклама в основном или напоминает, или
информирует.
Гостиница ,,Метрополь― имеет также свою компьютеризированную рекламу.
Это принципиально новое средство распределения рекламы.
Компьютеризация традиционных средств рекламы внесла много нового в
подготовку и проведение рекламных кампаний, существенно повысив их
эффективность.
 51

3.3. Прибыль и рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства

“Метрополь”

Деятельность гостиничного комплекса в целом и его структура

подразделений, отвечающая потребностям рыночной экономики, должна
приносить прибыль. Прибыль в условиях рынка-это конечная цель и движущий
мотив развития предприятия. Управление прибылью находится в центре
экономической деятельности предприятий, работающих на рынок.
В рыночных условиях гостиничный комплекс и его структурные
подразделения осуществляют свою производственно-эксплуатационную
деятельность на основе самоокупаемости затрат на производство и на
реализацию продукции и услуг.
Прибыль в экономической литературе рассматривается с разных точек зрения.
Как результативный показатель она характеризует эффективность деятельности
предприятия, успех предпринимательской деятельности, является
экономическим показателем роста предприятия. Как количественный
показатель прибыль представляет собой повышение доходов над затратами. В
гостиничном хозайстве прибыль (убыток) от реализации услуг определяется
как разница между выручкой от реализации продукции и услуг ( за минусом
налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных
платежей) и затратами на производство и реализацию, включаемыми в
себестоимость продукции и услуг гостиницы.
Прибыль гостиницы ―Метрополь‖ позволяет удовлетворять экономические
интересы государства, предприятия, работников и собственников.[26,с. 27]
Значение прибыли для коммерческой организации заключается в следующем:
Прибыль- источник финансовых ресурсов;
Источник образования фондов предприятия и является фондообразующим
показателем, так как от ее величины зависит размер фондов накопления;
Источник образования капитала;
Источник трудовых и социальных льгот для работников предприятия
 52

Соотношение прибыли с другими показателями позволяет определить

эффективность использования ресурсов предприятия.
Сущность распределительной функции в гостинице ―Метрополь‖, состоит в
том, что прибыль используется как инструмент чистого дохода на части,
которые аккумулируются в бюджетах разных уровней и остаются в
распоряжении коммерческой организации. Прибыль тесно связанна с
жизненным циклом предприятия.

3.4 Пожелания и предложения отелю “Метрополь”

Изучая все аспекты деятельности гостиницы ,, Метрополь ― мы пришли к

выводу о том, что на туристском рынке он пользуется большой популярностью
и спросом.
Клиентами ,,Метрополь ― являются представители диаспоры из разных стран
мира, работники посольств с семьями, туристы из Ирана, России и т.д.
Для улучшения деятельности гостиницы предлагаю:
 Увеличение числа рекламных щитов, афиш и транспорантов, которые могут
размещаться на основных транспортных и пешеходных магистралях, на
ярмарках, и других местах большого скопления людей.
 При организации досуга клиентов гостиницы предлагаю учитывать их
возростные особенности. Так, представители молодежи могут активно
отдыхать в спортивном зале, совмещать свой отдых велотуризмом, с пешими
прогулками по достопримечательностям города.
 Обеспечение безопасности клиентов и служащих с использованием новейших
технологий.
 Для детей организация и проведение праздников, викторин.
 Ярмарки-продажи изделий народных промыслов.
 Создание номеров для туристов с животными.
 Создание номеров для инвалидов.
 Повышение уровня анимационных услуг.
 53

 Повышение сервисного обслуживания клиентов.

 Предоставление скидок потенциальным клиентам.
 На одной из стен фойе предлагаю вывесить вывеску с фамилиями знаминитых
клиентов, посетивших отель.
 В день отъезда гостей, предлагаю всем выезжающим в качестве подарка –
дарить от администрации небольшой сувенир с логотипом отеля, который,
будет напоминать им об их незабываемом пребывании в гостинице
«Метрополь».
 54

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении приведем основные выводы по всем главам работы:

 Туризм – это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы
предпринимательства. Туризм обеспечивает занятость миллионов людей и
взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства.
 Основными предпосылками развития международного и внутреннего туризма
являются :политические, экономические, социальные, распространение
культуры и образования.Успехи в развитии транспорта, развитие средств
информации.
 Развитию туризма способствуют следующие факторы:
1. Природные факторы – природные богатства (географическое положение места
отдыха, климат, флора, фауна).
2. Социально – экономические факторы развития места отдыха (экономический и
культурный уровень развития страны).
3. Материальная база туристской индустрии – гостиницы, предприятия питания,
досуга, спортивно – курортные сооружения и т.п.Важным при этом является
уровень комфорта, архитектурное решение объекта материальной базы, его
соответствие культуре, окружающей архитектуре, национальным особенностям
и т.д.
4. Инфраструктура места отдыха – надземные и подземные сооружения.
(Коммуникации, подъемные пути, освещение, пляжи, стоянки и пр.).
 Гостеприимству в туризме придается большое значение. Успеху туризма
способствуют искусство, литература, музыка, театр, и пр.
 На данном этапе гостиничные предприятия классифицируются в зависимости
от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
Гостиницы в центре города;
Придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
 55

Гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

Плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для
размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При
необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с
туристами к другой стоянке;
 На данный момент принята следующая классификация средств размещения
гостиничного типа:
1) Гостиницы для постоянного проживания на данный момент практически
отсутствуют.
2) Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях
кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях
крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов,
морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и
ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как
предприятия питания находятся на вокзалах.
3) Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых
поездках и командировках.
 Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие очевидно и в
Армении, где уделяется большое внимание развитию как внутреннего, так и
выездного туризма.
 За последнее десятилетие стало развиваться также гостиничное хозяйство
Армении в целом. Рост международных связей Армении с соседними странами,
особенно в области культуры, науки, торговлии, предопределили большой
приток иностранных гостей в нашу страну. В связи с этим, в Армении за
последние годы были построены разные гостиничные предприятия, как отели,
мотели, кемпинги, а также возникло немало курортных зон.
 В Ереване реконструируются и сооружаются самые современные гостиницы,
которые оснащены необходимым инженерно – техническим оборудованием
(холодное и горячее водоснабжение, канализация, центральное отопление,
лифтовое хозяйство и т.п.). Они выделяются также высоким уровнем
 56

архитектурно – художественного оформления. К примеру приведем следующие

гостиницы:,,Марриотт – Армения―, ,,Золотой Тюльпан―, ,,Арарат―,
,,Метрополь―, ,,Ани – Плаза‖, ,,Голден Палас― и другие.
 Гостиничный комплекс ,,Метрополь‖ расположился в центре города, недалеко
от коньячного завода, мерии города и т.д. Не далеко от гостиницы расположен
крытый рынок, музеи, рестораны, магазинчики.
Со дня ее основания, неизменным остается высокое качество обслуживания,
теплая домашняя обстановка и уют, искренняя доброжелательность
сотрудников.
 Номера: Одноместные, Двухместные, Junior suite, Senior suite, Люксы.
• В стоимость включен завтрак и все налоги
• Скидки на обеды и ужины для проживающих 10%
• Свежые фрукты во всех номерах
• Спутниковое телевидение (67 каналов)
• Международная телефонная связь из номеров
• Принимаются кредитные карты: Master Card, Visa, American Express, Euro
Card, Arca.
Услуги в гостинице следующие: сауна с бассейном, круглосуточная работа
админстрации и службы, безопастности, круглосуточная работа бизнес центра
с бесплатным интернетом, встреча и доставка гостя в гостиницу и проводы ,
сувенирный магазинчик, круглосуточная работа горничной службы, аренда
автомобилей всех типов с водителем.
В гостинице ,, Метрополь ― существует несколько типов бронирования :
4. Гарантированное бронирование.
5. Негарантированное бронирование.
6. Сверхбронирование.
Виды гарантированного бронирования :
Бронирование по предварительной оплате.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата ).
Бронирование под гарантию кредитной карты.
 57

Бронирование под гарантию компании или корпорации.

Гарантированное бронирование ваучером.
 Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно – гигинического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов,
фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в отеле. Службу
эксплуатации номеров возглавляет менеджер, ему подчинены горничные,
дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории
работников.
 При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы
обслуживания :
а -ля карт, когда гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им
больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается
приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком
обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а
официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;
а парт, когда гости, сдав предварительный заказ, обслуживаются в
установленный промежуток времени.
табльдот, когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и
тому же меню. Обслуживание начинается тогда,когда все гости соберутся за
столом.
шведский стол, когда предлагается широкий выбор со свободным доступом:
можно взять все, что угодно, из того,что предложено и выставлено. Это может
быть и довольно скудный набор (хлеб, джем, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра,
один вид сока, чай, кофе), и по – настоящему обильный стол с
многочисленными блюдами.
 Слижба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности
клиентов отеля. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности
включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч.),
 58

постоянную связь со всеми дежурными службами, обмен информацией о

подозрительных личностях и предметах и т.д. В гостинице ,,Метрополь’’ четко
разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники
допускаются к работе только после прохождения противопожарного
инструктажа.
 Оборудование места для курения, порядок обесточивания
электрооборудования, планы – схемы эвакуации людей, система оповещания о
пожаре и т.д. – все эти элементы системы пожарной безопасности.
 Рекламная информация гостиницы ,,Метрополь― доводится до обшества с
помощью различных средств массовой информации, телевидения, радио,
печати, интернет и прочее. Гостиница имеет также свою
компьютеризированную рекламу, которая внесла много нового в подготовку и
проведение рекламных кампаний, существенно повысив их эффективность.
 Основным преимуществом гостиницы ,,Метрополь― по сравнению с другими
отелями – это профессионально – подготовленный персонал, который проходит
определенные тренинги по организации обслуживания отдыхающих.
Проблемы клиентов в гостинице персонал решает быстро и безотлагательно.
 Изучая все аспекты деятельности гостиницы ,,Метрополь― мы пришли к выводу
о том,что на туристском рынке он пользуется большой популярностью и
спросом. Клиентами гостиницы являются представители диаспоры из разных
стран мира, работники посольств с семьями, туристы из Ирана, России и т. д.
Гостиница своей деятельностью способствует развитию как внутреннего, так и
международного туризма.
 59

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. М.: Грамота. 2009. 296с.

2.Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс. 2008.230с.
3.Боголюбов В.С.Орловская В.П Экономика туризма. М.:Грамота 2011. 321с.
4.Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.:Финансы и
статистика. 2012.270с.
5.Биржаков М.Б. Введение в туризм.М.: Невский фонд. 2009.350с.
6.Борисова Ю.Н. Гаранин Н.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного
обслуживания .М. Финансы и статистика. 2012. 270с.
7.Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Знание
2009. 280с.
8.Бургонова Г.Н.Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес. М.:
Финансы и статистика. М.2010. 360с.
9.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристические бизнес. М.: Знание.
2009. 270с.
10.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимества М.: Фаир – Пресс. 2011.
314с.
11.Гермогенова Л._Ю.Как сделать рекламу. М.: Грамота 2012. 400с.
12Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и
рекомендации. М.: Знание 2010.180с.
13.Герщменко В.Г Основы туристского бизнеса. Одесса. Черноморье.2008.350с.
14.Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. М.: Нолидж. 2010. 250с.
15.Дейян А. В. Стимулирование сбыта в туризме. М. Грамота. 2010. 360с.
16.Денисон Д., Тоби Л. Туризм. Минск, Изд- во МГУ. 2010.380с.
17.Дональд У., Гордон И. Основы рекламного дела. Самара, Прогресс.
2009.200с.
18.Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и
статистика.2012. 320с.
 60

19.Денисенко. А. В. Сенин. В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц

и других средств размещения. М. Грамота. 2010. 242с.
20.Европейский гостиничный маркетинг.Учеб.пособие.М.: Знание. 2010.270с.
21.Зубков А.А.Чибисов С.И.Справочник работника гостиничного хозяйства.
М.: Финансы и статистика. 2009.300с.
22.Картер Г. Основы туроперейтинга. М.: Грамота 2012.250с.
23.Квартальнов В.А.Туризм.М.: Финансы и статистика.2006. 314с.
24.Квалификационные требования к основным должностям работников
туристской индустрии.Учебник. М.: Знание 2012. 410с.
25.Котлер Ф. Маркетинг.Гостеприимство и туризм.Учебник для вузов.
М.:Грамота. 2008.320с.
26.Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии
гостеприимства. М.:Знание 2009.190с.
27.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес, феникс. М.:Финансы и
статистика 2010.357с.
28.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания.
М.:Грамота. 2009. 440с.
29.Медлин С. Инграм Х. Гостиничный бизнес.М.:Грамота 2009.150 с.
30.Морозов М.А.Управление отелем. Ставка на информационные технологий;
Туризм,практика,проблемы,перспективы. М. КноРус. 2012. 200с.
31.Морозов М.А .Информационные технологии в туризме.М.:Грамота
2008.300с.
32.Панкратов Ф.Г., Бажеров Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная
деятельность. Учебник. М.: Финансы и статистика 2009г.320.с.
33.Разумовский Б. С. Экономика туризма . М.: МГУ 2011. 250с.
34.Сборник ВТО – Национальное и региональное планирование туризма.
М.:Финансы и статистика.2010. 200с.
35.Сенин В.С.Введение в туризм. Учеб.пособие.М.:Грамота 2009.с.180.
36.Хоросилов А.В.Кленова О.В. Основы квалификационных требований к
некоторым профессиям и должностям работников гостинично – туристкого
 61

комплекса (отечественный и зарубежный опыт).М.:Финансы и статистика.

2010.370с.
37.Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах.М.:Знание 2009.280с.
38.Организация и управления гостиничным бизнесом. учебник под
ред. А.А.Лесника. А.В. Чернышева. М.: Финансы и статистика 2009.320с.
39.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тристов, учеб. пособие.
M.: Знание. 2012.280с.
40.Туризм. Нормативные правовые акты – Сборник актов. М.: Знание 2010.60с.
41.Уокер Дж.Р.Введение в гостеприимство: Учебник. М.:Знание. 2009.460с.
42.Ученова В.В., Старых Н. В. Сегменты туристского рынка. М. 2010.
43.Ходорков Л.Ф.Мировое гостиничное хозяйство.М.: Финансы и
статистика.2009.160с.
44. Хромов Л. Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика.
М.:Грамота 2010.450с.
45.Хмелев В.В. Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:МГУ 2008. 290с.
46.Яковлев Ф.А.Экономика и статистика туризма. М.:Феникс 2009. 460с.
47. www.armenica.info
48. www.atb.am
49. www.rekl.am
50. www.Metropol.am