ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3

“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor

y en un documento Word, las siguientes actividades.

Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente

cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y
definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los
debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.

EJEMPLO
SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?
La organización debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto,
implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se
7.2.3 para la comunicación con los defina: La composición, modo de uso,
Comunicación con clientes, relativas a: cuidados, contraindicaciones, precauciones,
el cliente a) La información sobre el producto, entre otros criterios pertinentes.
La organización debe determinar e * Call Center 24 horas.
implementar disposiciones eficaces * Página Web-Ingreso cuenta clientes.
 para la comunicación con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente
que radique una queja o reclamo y determinar
el por qué fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqué de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-
Evaluación de desempeño.

SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?

5.1 Compromiso La alta dirección debe  Dentro de las reuniones mensuales o
de la dirección proporcionar evidencia de su quincenales de las directivas, la dirección
compromiso con el desarrollo e demostrara la evolución de los procesos y
implementación del sistema de o protocolos no solo implementados si no la
GC, así como con la mejora mejoría de cada cual; los puntos a mejorar
continua de su eficacia: desde cada proceso institucional, eso
A. Comunicando a la basado en el seguimiento a los procesos
organización la interinstitucionales, el manejo de las
importancia de satisfacer auditorías internas.
tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios.
B. Estableciendo la política
de calidad,
C. Asegurando que se
establecen los objetivos
de la calidad,
D. Llevando a cabo las
revisiones por la
dirección, y
E. Asegurando la
disponibilidad de
recursos.

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta dirección debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir
 los requisitos para el producto,
se establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de
la organización.
5.4.2 Planificación del sistema
de gestión de la calidad.
La alta dirección debe
asegurarse de que:
A. La planificación del
sistema de gestión de la
calidad se realiza con el
fin de cumplir los
requisitos citados en el
apartado 4.1, así como
los objetivos de la calidad
y
B. Se mantiene la integridad
del sistema de gestión de
la calidad cuando se
planifican e implementan
cambios en éste.
5.6 Revisión por 5.6.1 Generalidades.
la dirección La alta dirección debe revisar el
sistema de gestión de la calidad
de la organización, a intervalo
planificado, para asegurarse de
su conveniencia, adecuación y
eficacia continua. La revisión
debe incluir la evaluación de la
oportunidad de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de
la calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros de
las revisiones por la dirección.
6.2 Recursos 6.2.1 Generalidades
humanos El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad con
los requisitos del producto debe
ser competente con base en la
 Implementar un proceso de auditoría
interna según los procesos manejados en
la empresa con el fin de valorar las
estrategias de cada sector y la efectividad
del sistema de gestión de calidad, con esa
valoración hacer un análisis de los
procesos a mejorar para garantizar la
integridad y el proceso de mejora del
sistema de gestión de calidad.
*Implementar visitas de la dirección a cada proceso
de la compañía para hacer verificación de los
procesos, posterior a eso hay que programar un
día de reunión con el gestor de calidad de la
empresa con el fin de que un representante de la
alta dirección se dé por enterado del proceso de
calidad que se está llevando en la entidad, la
política de calidad implementada para que puedan
discutir los pro y los contras de tal política y que los
objetivos que se plantearon para el mismo sean los
indicados según la actividad económica y la
demanda de dicha entidad, por lo cual al finalizar
se deben utilizar actas de reuniones en la cual se
exprese todo lo que se realizó en la reunión, la cual
debe estar firmada por los asistentes.
*Realizar programas de capacitación para todo el
personal de la institución en lo que concierne a los
procesos de la institución y dentro de ellos mismo
los procesos por los que pasa en producto. Y a su
vez hacer capacitación prácticas con seguimiento
 educación, formación, de las capacidades y procesos de aprendizaje del
habilidades y experiencia personal.
apropiadas. *Implementar pruebas de conocimientos previos
del personal.
6.2.2 Competencia, formación y
toma de conciencia.  Se deben crear guías en las cuales se
La organización debe: identifiquen las competencias que debe
A. Determinar la manejar el personal para cada área a
competencia necesaria laborar, las actividades que le competen
para el personal que según el puesto de trabajo de cada cual.
realiza los trabajos que  Brindar charlas educativas sobre el manejo
afectan a la conformidad de la empresa misión, visión, política de
con los requisitos del calidad de la entidad y charlas
producto, motivacionales para que el personal tenga
B. Cuando sea aplicable, conciencia y sentido de pertenencia con la
proporcionar formación o organización.
tomar otras acciones  Dentro del manejo de las reuniones
para lograr la mensuales para mostrar evolución de cada
competencia necesaria, proceso de la empresa se debe crear un
C. Evaluar la eficacia de las comité de convivencia donde se manejen
acciones tomadas, las quejas reclamos y aspectos por mejorar
D. Asegurarse de que su de los procesos de convivencia en la
personal es consciente institución.
de las pertinencia e
importancia de sus
actividades y de cómo
contribuyen al logro de
los objetivos de la
calidad, y
E. Mantener los registros
apropiados de la
educación, formación,
habilidades y
experiencia.

7.5.2 Validación La organización debe validar * La organización debe establecer un medio de

de los procesos todo proceso de producción y de evaluación para cada uno de los procesos de la
de la prestación del servicio cuando empresa. Pero antes del proceso de evaluación se
producción y de los productos resultantes no debe crear documentos sobre el manejo de los
la prestación del
pueden verificarse mediante procesos, protocolos entre otras ayudas, después
servicio
seguimiento o medición de estar capacitado el personal y verificar su
posteriores y , como conocimientos por medio de pruebas se pueden
consecuencia, las deficiencias implementar listas de chequeo o protocolos para el
aparecen únicamente después manejo de los procesos con el fin de
de que el producto este siendo implementarse de la manera adecuada.
 utilizado o se haya prestado el
servicio. La validación debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados.

La organización debe establecer Crear listas de chequeo, protocolos de validación

las disposiciones para estos en los cuales se definan puntos críticos a manejar
procesos, incluyendo, cuando en los procesos, criterios de aprobación y
sea aplicable: exclusión, aparte de los registros que deberían
A. Los criterios definidos para la generarse en cada proceso de producción.
revisión y aprobación de los
procesos,
B. La aprobación de los equipos
y la calificación del personal,
C. El uso de métodos y
procedimientos específicos,
D. Los requisitos de los registros
y
E. La revalidación.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

tercera semana: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.

 Se logró identificar los “DEBE” de las corporaciones con respecto a la

NTC ISO 9001:2008.

 Se realizó la lectura de manera interpretativa de las normas, haciendo

énfasis al manejo interno de cada corporación con respecto a los
requisitos e implementación de la ISO 9001:2008.

Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad

3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
 Criterios de Evaluación
 Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
 Interpreta los numerales solicitados.
 Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.