Вы находитесь на странице: 1из 64

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию фирменного


стиля гостиницы «Бриз» город Волгоград

по специальности: Гостиничное дело

Студент Любовь Андреевна Федякина

к.э.н., доцент
Руководитель Зубакова Наталья Николаевна

Москва-2015 г.
РЕФЕРАТ
к дипломной работе на тему: Разработка рекомендаций по
совершенствованию фирменного стиля гостиницы «Бриз» город Волгоград

Объем отчета: 63
Количество иллюстраций: 13
Количество таблиц: 5
Количество приложений: 1
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 56

Ключевые слова: гостиничный бизнес, имидж предприятия, корпоративная


культура, фирменный стиль.
Объект исследования – особенности формирования фирменного стиля
гостиничных предприятий.
Цель данной дипломной работы – разработка рекомендаций по
совершенствованию фирменного стиля гостиницы «Бриз». Задачами дипломной
работы являются: изучить влияние фирменного стиля на деятельность средств
размещения; изучить специфику формирования фирменного стиля; рассмотреть
технологию и выявить особенности создания фирменного стиля гостиниц;
провести исследование потребителей услуг гостиницы; проанализировать
фирменный стиль гостиницы; разработать рекомендации по совершенствованию
фирменного стиля; дать оценку экономической эффективности предложенных
рекомендаций.
В процессе написания работы применялись методы теоретического анализа
и синтеза, метод статистического анализа, метод наблюдения, изучение
литературы.
При разработке рекомендаций по совершенствованию фирменного стиля
гостиницы, было предложено: разработка нового логотипа гостиницы; введение
новых стандартов для обслуживающего персонала гостиницы; разработка
униформы для сотрудников службы приема и размещения.
Проведена оценка эффективности проекта. Показано, что внедрение
предлагаемых рекомендаций является целесообразным, так как способствует
достижению поставленной цели и задач.
Работа представляет интерес для узкого круга читателей и специалистов
маркетинговой и коммерческой служб гостиницы.

2
ABSTRACT
the student of G-111 group .S. to the thesis on the subject "Development of
Recommendations about Improvement of a Corporate Style of Hotel City of
Volgograd".

Report volume: 63
Quantity of illustrations: 13
Number of tables: 5
Number of appendices: 1
Quantity of parts of the report: 3
Quantity of the used sources: 56

Keywords: hotel business, image of the enterprise, corporate culture, corporate


style.
Object of research – feature of formation of a corporate style of the hotel
enterprises.
The purpose of this thesis – development of recommendations about
improvement of a corporate style of Tsaritsyn hotel. Tasks of the thesis are: to study
influence of a corporate style on activity of means of placement; to study specifics of
formation of a corporate style; to consider technology and to reveal features of creation
of a corporate style of hotels; to conduct research of consumers of services of hotel; to
analyse a corporate style of hotel; to develop recommendations about improvement of a
corporate style; to give an assessment to economic efficiency of the offered
recommendations.
In the course of writing of work methods of the theoretical analysis and synthesis,
a method of the statistical analysis, a supervision method, studying of literature were
applied.
When developing recommendations about improvement of a corporate style of
hotel, it was offered: development of a new logo of hotel; introduction of new standards
for the service personnel of hotel; development of a uniform for the staff of service of
reception and placement.
The assessment of efficiency of the project is carried out. It is shown that
introduction of the offered recommendations is expedient as promotes achievement of a
goal and tasks.
Work is of interest to a narrow readership and specialists of marketing and
commercial services of hotel.

3
Содержание
Введение ........................................................................................................................... 5
1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты формирования фирменного стиля
гостиничного предприятия ............................................................................................. 7
1.1. Особенность формирования фирменного стиля средств размещения ............... 7
1.2. Специфика создания фирменного стиля .............................................................. 24
2. Аналитическая часть. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Бриз» 27
2.1. Общая характеристика предприятия .................................................................... 27
2.2. Исследование потребительской среды гостиницы ............................................. 31
2.3. Анализ конкурентной среды ................................................................................. 36
2.5. Анализ фирменного стиля гостиницы ................................................................. 42
2.6. Выводы по аналитической части .......................................................................... 45
3. Проектная часть. План рекомендаций по усовершенствованию фирменного
стиля гостиницы «Бриз» ............................................................................................... 49
3.1. План и содержание мероприятий .......................................................................... 49
Заключение .................................................................................................................... 56
Список использованных источников .......................................................................... 60

4
Введение

Фирменный стиль является лицом предприятия и во всем определяет


первоначальной отношение потребителей к предприятию и ее услугам и
продукции. Фирменный стиль усиливает рекламные контакты с потребителями, и
повышает эффективность рекламных и маркетинговых инвестиций в бренд.
Фирменный стиль способствует повышению общего имиджа в репутации
предприятия на рынке.
Российский гостиничный бизнес с каждым годом более активно включается
в мировой рынок. Продвижение своих услуг на рынок, является важным
направлением предприятий.
На мировом рынке называется комплекс визуальной индентификации
Corporate Identity. В России используется другое определение – фирменный стиль.
Фирменный стиль создается специалистами для формирования имиджа
предприятия и повышения ее эффективности рекламных контактов с
потребителями ее услуг. Если связь производителя с потребителем не будет такой
эффективной, то он перестанет вкладывать деньги на создание новых товаров и
усовершенствование старых. Вот поэтому массовым производством тратятся
деньги на рекламу, а, следовательно, на формирование фирменного стиля. Любое
в наше время предприятие, будь оно преуспевающей или малоизвестное выделяет
единый фирменный стиль. Именно фирменный стиль создает образ и его отличие
от других подобных предприятий.
Фирменный стиль - это и формирование имиджа предприятия, но и также
своего рода носитель информации. Фирменный стиль может формироваться из
сколько угодно элементов, но основными базовыми элементами являются:
логотип, фирменный бланк, фирменный бланк в электронном виде, визитные
карточки, фирменный блок, фирменный цвет, шрифт. Все эти компоненты
помогают потребителям отличить вашу продукцию от других. Придерживаясь
фирменного стиля, фирма очень благополучно влияет на доверие потребителей.

5
Особенность данной работы в том, что в настоящее время развитие
гостиничного бизнеса в городе Волгограде продвигается активно, и на общем
фоне всего этого важно быть конкурентноспособными, а наличие фирменного
стиля, четко разработанного – одно из основных преимуществ.
Объект исследований - специфика формирования фирменного стиля
гостиничных предприятий.
Предмет - фирменный стиль гостиницы «Бриз».
Цель данной дипломной работы - разработка рекомендаций по
усовершенствованию фирменного стиля гостиницы «Бриз».
Задачи дипломной работы:
- изучить воздействие фирменного стиля на деятельность средств
размещения:
- изучить особенности формирования фирменного стиля;
- рассмотреть процесс и специфику создания фирменного стиля гостиниц;
- провести исследование потребителей гостиницы;
- проанализировать фирменный стиль гостиницы;
- разработать рекомендации по усовершенствованию фирменного стиля;
- дать экономическую оценку предложенных рекомендаций.
В данной работе были использованы материалы отечественных авторов:
Волков Ю.Ф., Черник Н.Ю., Скараманга В.П., Лесник А.Л. и зарубежных:
Дэвис С.М., Браймер Р.А., Эльбрюнн Б.
Дипломная работа состоит из введения; трех частей; заключения;
библиографического списка и приложения.
Дипломная работа состоит из ведения, трех частей, заключения и списка
используемой литературы.

6
1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты формирования
фирменного стиля гостиничного предприятия

1.1. Особенность формирования фирменного стиля средств размещения


Время, когда элементы фирменного стиля начали формироваться, как
явление можно отнести к концу 19 века. Когда еще существовали старые
традиции путешествий. Тогда на смену гостиницам с простыми и скромными
названиями появились шикарные отели с громкими названиями – «Град – отель»,
«Натиональ», «Метрополь», «Савой». В жизни вошла такие слова как уют,
комфорт и дизайн.
Вот уже более 60 лет корпорация « The Leading Hotels of the World» изучает
и следит за качеством обслуживания гостей в отелях и выделяют лучших.
Корпорация выделяет эти отели в группу самых престижных в мире. В эту группу
входит около 300 отелей мира, которые могут гордиться своим знаменитым
именем, стилем и конечно списком своих гостей.
Все отели имеет свою отличительную черту, например, роскошный
ресторан, собственная голубая лагуна, дорогая отделка интерьера, произведения
искусства в оформлении залов и многое другое.
К этому списку можно отнести множество отелей по всему миру. Взять для
примера, хотя бы « Hotel Ritz», где любят останавливаться все голливудские
звезды, в отели до сих пор нетронутыми находятся личные апартаменты Коко
Шанель и английской королевы.
Для изготовления и разработки элементов фирменного стиля целесообразно
воспользоваться услугами рекламного агентства. Лучше всего заранее выбрать
агентство и заключить с ним долгосрочный договор, так как гостиница будет
избавлена от многих проблем и сформируется определенное единство в
исполнении элементов и носителей фирменного стиля.

7
Появление товарных знаком, в основном связано с установлением товарно -
денежных отношений, с указанием производителя. Еще в средневековье свои
знаки (клейма) ставили на свои товары ремесленники и мастеровые.
Однако стали появляться случаи фальсификации. Подделки знака на
дешевых товарах сходили за изделия признанных мастеров. Чтобы остановить
фальсификацию, требовались меры по юридической защите. Такие меры были
выработаны в Англии в середине прошлого столетия. Лицо, которое имело право
использовать товарных знак, так же получало право запретить другим
использовать репутацию, связанную с этим знаком. Запрещалось выдавать свои
товары за товары других. В Росси законом 1830 года, установилось уголовная
ответственность за нарушение правил клеймения товаров, в том числе и за
подделку товарных знаков.
Товарный знак (товарная марка) – это обозначение, зарегистрированное в
установленном порядке товара для его отличия от других и с указанием его
производителя. Он представляет собой рисунок (символ, знак), сочетание букв,
чисел. Он понимается как средство индивидуализации предприятия и
рассматривается как марка и фирменный знак. Регистрируется товарный знак в
государственных учреждениях России, других стран и обладает правовой
защитой. Знак защищает исключительные права производителя на использование
маркой и эмблемой.
В Парижской конвенции 1883года товарный знак – один из видов
промышленной собственности. Совместно с коммерческой рекламой он
выступает как мощное средство конкуренции. Так же товарный знак, а вернее его
охрана рассматривалась на Мадридской конвенции о международной регистрации
товарных знаков в 1981году, где Россия была преемницей ССР. Во многих
странах право на товарных знак приобретается приоритетом регистрации, а в
других приоритетом использования.
Правовая охрана товарных знаков существует ныне более чем в 160 странах
мира, а в более в 90 странах на уровне закона. Верховный совет РФ в сентябре

8
1992 года принял закон «О товарных знаках, знаках обслуживания и
наименованиях мест происхождения товаров», который вступил в силу в октябре
1992 году. Товарный знак – особенный символ ответственности. Он обозначает,
кому принадлежит исключительное право владеть товаром, получать прибыль, но
и конечно нести за него ответственность за некачественную продукцию.
Товарный знак создает предприятию репутацию и дает материальные выгоды,
будучи неощущаемым физически.
Необходимая регистрация товарных знаков нужна не только для борьбы с
конкурентами, рекламы, ознакомления коммерческих структур и потребителей,
но и для возможности продажи лицензий. Товарный знак занимает ведущее место
в составной части фирменного стиля.
С вышеуказанном законом РФ о «Товарных знаках» была принята
нормативная основа для товарных знаков и иных знаков, обслуживающими
товары на рынке. Закон нормами регулирует всю систему вопросов, касающихся
регистрации товарных знаков, их использование, передача, правовая защита и
защита владельца таких знаков. Также в законе отражен и учтен международный
опыт и положения международных актов, которые относятся к товарным знакам,
интеллектуальной и промышленной собственности.
Основные положения Закона о товарных знаках:
1) Товарному знаку на всей территории России предназначена правовая
защита, если знак зарегистрирован в установленном порядке РФ или в силе
международных договоров. Владелец знака целиком и полностью может
распоряжаться знаком, то есть имеет исключительное на него право. Без согласия
владельца никто не может использовать знак, охраняемый в РФ.
2) Приоритет знака устанавливается по дате его поступления заявки в
Патентное ведомство, отвечающая всем требованиям пункта 4 статьи 8 Закона.
Приоритет также может устанавливаться по дате международной регистрации
товарного знака на основе международных договорах. Товарный знак,

9
регистрируемый действует в течении десяти лет, срок может быть продлен по
желанию владельца и так же на десять лет.
3) Товарный знак может быть собственность союза, ассоциаций,
обьединения, то есть коллективным. Коллективный знак предназначен для
выпускаемых ими товаров, с едиными качественными и общими
характеристиками. Право на этот знак не может быть передано другим лицам.
4) Считается использование товарного знака, на тех товарах, для каких
он зарегистрирован. Его использование может быть признано в рекламе,
официальных бланках, печатных изданиях, вывесках и так далее. Действие
товарного знака может быть прекращено на основе решения Патентного
ведомства, по заявлению лица, где указано, что товарный знак используется
неправильно в течении пяти лет со дня регистрации или предшествующих пяти
лет подаче заявления.
5) Есть возможность уступления товарного знака его владельцем по
какой-либо части договора. Владелец может свое право на товарный знак
передать другому лицу по лицензионному договору. Эта процедура должна быть
зарегистрирована в Патентном ведомостве, иначе оно является
недействительным.
6) В статьях 28,29 Закона изложены ряд признаков, по которым могут
быть приняты решения о регистрации или аннулировании товарных знаков.
Все зарегистрированные элементы фирменного стиля имеют значки.
Незаконное их использование в отношении незарегистрированного товарного
знака влечет за собой уголовную ответственность.
Законодательство дало исключительное право владельцу товарного знака на
его использование, который может запрещать другим его использовать.
Если кто-то все-таки применил чужой товарный знак в своих целях,
например рекламе, на который есть свидетельство. То к нарушителю
применяются определенные санкции:
1) Компенсация в полном объеме ущерба;

10
2) За счет нарушителя публикация о решении суда для восстановления
репутации;
3) Устранение незаконной маркировки;
Выделяют следующие типы товарных знаков. Все они отличаются
многообразием и численностью.
1) Словестный тип. Может быть зарегистрирован как в стандартном
написании, так и в графическом оригинальном исполнении (логотип);
2) Изобразительный тип. Представляет собой рисунок, эмблему
компании. Может приниматься в виде животных, значков, символов, орнаментов
и т.д.
3) Объемный тип. Предметом такого типа может быть оригинальная
форма изделия. Его изображение измеряется в трех видах: ширине, длине, высоте.
4) Комбинированный тип. Сочетает в себе все вышеперечисленные
типы. Знак комбинированного типа обычно может сочетаться как рисунок и
слово, символ и букв и т.д.
С момента регистрации товарного знака начинает действовать
исключительно право на него. Государственное Патентное ведомство РФ –
Роспатент (Российское патентное агентство по патентам и товарным знакам)
осуществляет регистрацию товарных знаков. Действует знак со дня регистрации
10 лет и охраняется юридически.
Также чтобы зарегистрировать товарный знак нужно подать заявку на
экспертизу в Федеральный институт промышленной собственности. В заявке
указывается описание и регистрируемое обозначение, перечень товаров и услуг,
для которых и производится регистрация.
Действие охранных документов, согласно законодательству,
распространяется только на те услуги и товары, которые были указаны в заявке.
Товары и услуги, заявленные в заявке должны соответствовать международной
классификации товаров и услуг, в которой существует 42 класса. Услуги
гостиничного и туристического характера перечислены с 35-го класса по 42-ой.

11
Несколько принципов выбора групп товаров используется при регистрации:
1) Точечный, под регистрацию попадает только один класс;
2) Зонтичный, где под регистрацию попадают несколько классов;
3) Сплошной, в котором под регистрацию попадают сразу все классы.
Такой принцип, как точечный неудобен тем, что резко ограничивает объем
правовой охраны. Специалисты считают самым оптимальным принципом
зонтичный, который охватывает от 20 до 30 классов наименований. Так как под
защиту попадает сам регистрируемый товар и однородные товары и услуги,
повышая ценность товарного знака, что обеспечивает его правовую
универсальность. Главный недостаток сплошного принципа состоит в том, что
если товарный знак не использовался в маркировке в течении пяти лет, то
согласно законодательству он может быть аннулирован частично или полностью.
Нужно учесть, что в качестве товарного знака не будут регистрироваться
обозначения с противоречивым содержанием к общественному интересу, морали
и гуманности. Ложные и способные ввести заблуждение товарные знаки также не
могут быть зарегистрированы.
Товарные знаки, состоящие только из обозначений, не допускаются к
регистрации:
1) Нет признаков различия;
2) Которые представляют собой государственные гербы, флаги,
эмблемы, печати, награды;
3) Вошедшие, в употребление как обозначение определенных видов
товаров;
4) Общепринятые символы и термины;
5) Указывают на вид, качество, свойство, ценность и на место
изготовления и сбыта.
В качестве товарных знаков не регистрируются обозначения,
воспроизводящие:

12
1) Промышленные образцы, которые принадлежат другим лицам в
стране;
2) Названия произведений науки, литературы и искусства, цитаты или
фрагменты произведений искусства, без согласия обладателя авторского права и
компетентного органа.
Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании
фирменного стиля гостиничного предприятия обусловлены его функциями:
1) гарантией качества;
2) индивидуализирующей;
3) рекламной;
4) охранной» [44, c.197].
Товарный знак выступает в качестве символа стабильности характеристик
гостиничного продукта и уровень обслуживания гостей. В этом выявляется
функция гарантии качества. Если нарушается связь качества и продукта, то знак
превращается в простое средство, отталкивающее потребителей. Это действие
может проявляться даже тогда, когда качество восстановлено. Добрую славу
труднее завоевать, чем потерять. Вот поэтому владельцу товарного знака следует
постоянно заботиться о стабильности качества услуг, которые он предоставляет.
Еще одна индивидуализирующая функция товарного знака – это выделение
гостиничного продукта и гостиницы на рынке.
Рекламная функция товарного знака играет существенную роль. Для этого
товарный знак должен стать объектом рекламы, т. е. фигурировать во всех своих
визуальных проявлениях в вывесках, световой рекламе, печати, сувенирах, в
оформлении выставочных и служебных помещениях.
Товарные знаки и требования к ним:
1) Индивидуальность - использование в знаке оригинальных элементов,
чтобы отличаться от ранее зарегистрированных .Это обеспечивает в дальнейшем
его использование без нарушений прав.

13
2) Простота - требование заключает в себе рекомендательный характер,
предполагает, что при использовании элементов легко воспринимаемых вне
зависимости от эрудиции потребителей. При разработки товарного знака следует
учитывать , что он должен смотреться одинаково хорошо, и крупным и мелким,
чтобы потом его можно было поместить на уличные стенды или на маленькие
сувенирные блокноты.
3) Привлекательность – свойство вызывать положительные эмоции у
потребителей. Это нередко является трудновыполнимым, то задача хотя бы в том,
чтобы элементы товарного знака не вызывали отрицательные эмоции.
4) Узнаваемость – это свойство легко запоминаться. Узнаваемость
подчеркивается за счет выразительных и ассоциативных элементов.
5) Ассоциативность – обеспечивает наличие связи, ассоциаций между
товаром и товарным знаком.
6) Адаптация. То есть возможность использования товарного знака
длительное время, даже при внесении некоторых изменений.
7) Защищенность- это свойство быть зарегистрированным согласно
законодательству. Оно тесно связано с индивидуальностью.
Товарный знак – главный элемент фирменного стиля. Его необходимая
регистрация нужна не только бля борьбы с конкурентами, рекламы, ознакомления
с коммерческими структурами и покупателями, но для возможной продажи
лицензий. Товарный знак имеет очень большую экономическое значение, и
становиться автономным объектом собственности.
В совокупности с рекламой, обретя юридическое право после регистрации,
товарный знак становиться стимулом повышения качества, нежели когда
товарный знак сам по себе. Для потребителя товарный знак символ гарантии
качества и стимулом для покупки.
За последние десятилетия сформировалось целое направление
маркетинговых коммуникаций – формирование фирменного стиля. Это понятие
было введено теоретиками рекламы. В свое очередь, следует отметить, что

14
понятие фирменного стиля толкуется в узком и широком смыслах.
В узком смысле фирменный стиль представляет собой совокупность
товарного знака, и его использование в оформлении деловых бумаг и рекламных
обращений.
В широком понимании фирменный стиль - использование единых
принципов оформления, цветовых сочетаний, образов для всех форм рекламы,
деловых бумаг, всех видов документации, офиса, упаковки продукции, а также,
одежда сотрудников. Фирменный стиль - это совокупность всех цветовых,
графических, словестный предметов. Это также оформление печатной и
сувенирной продукции, рекламы, документации, принципы использования
логотипа, определение цветов и шрифтов фирмы, стандарты гостиницы,
корпоративная одежда, правила поведения персонала. Все это обеспечивает
единство всех продуктов и услуг фирмы. Так же способствует улучшению
восприятия и запоминаемость потребителями и партнерами не только все виды
продукции, но и по всей деятельности. И позволяет отличать деятельность и
продукты от конкурентов. «Фирменный стиль – это совокупность графических,
словесных, цветовых, пластических, акустических предметов, которые
обеспечивают единство по всем продуктам и услугам фирмы, улучшают
запоминаемость и восприятие покупателями и партнерами не только товаров и
услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют отличать ее продукты
и деятельность от продуктов и деятельности конкурентов». [16, с. 87].
Фирменный стиль - это ряд предметов (языковых, графических, цветовых),
которые обеспечивают некоторые единства всех изделий предприятия (фирмы,
компании) и отличают их от изделий конкурентов» [35, с. 139].
Фирменный стиль - это то, что отличает предприятие от любых других
подобных предприятий. Он проявляется во всех направлениях деятельности
предприятия: в стиле ведения дел, во внешности персонала, в общении персонала
на предприятии и вне, во внешнем виде гостиницы, интерьер, свет, цветовая
гамма, все то, что создает внешний облик гостиницы.

15
Фирменный стиль – это средство формирования имиджа предприятия, он
создает у клиентов представление об услугах и качестве продукции в сфере
сервиса. Так же фирменный стиль является одним из основных средством
формирования положительного имиджа предприятия, его марки.
«В переводе с английского, имидж – это образ, облик, представление,
подобие. Имидж – это целенаправленно созданная или стихийно возникшая
форма отражения объекта в сознании людей, то есть совокупное общественное
восприятие. Создание положительного имиджа фирмы является одной из
стратегических целей и задач маркетинга» [3, с. 133].
Имидж – это специфика благоприятного восприятия гостиницы, известного
клиентам. Имидж предприятия обращен в две стороны: к внутренней жизни
предприятия и внешней. Фирменный стиль, разумеется, прежде всего, внутреннее
дело фирмы и формируется внутри ее. Но, однако одновременно является лицом
предприятия, ее обликом, по нем и судит общественное окружение. Но все же, в
конечном итоге, имидж предприятия «разыгрывается» ее сотрудниками. Имидж
гостиницы определяется ее удобствами, месторасположением, предоставляемым
сервисом. В термин имидж вкладывается внутренняя атмосфера гостиницы, имя,
квалификация персонала и т.д.
Имидж предприятия сервиса имеет ряд особенностей:
1) Предприятие должно быть социально значимо для человека или для
группы людей и привлекать к себе внимание и интерес своими услугами.
2) Предприятие должно уметь оказывать влияние на сознание, поступки
и эмоции, как на человека, так и группы людей.
Имидж должен быть:
1) Созданный имидж должен быть адекватным и соответствовать в
точности;
2) Уникальным, оригинальным и распознаваемым среди имиджей
других аналогичных предприятий.
3) Точным, ясным и конкретным- выраженные факторы должны быть

16
хорошо, четко продуманы.
Фирменный стиль состоит многих направлений использования. Он
используется:
1) В рекламно-информационной продукции, в наружной, печатной,
сувенирной и другой рекламе. Печатная реклама должна располагаться в тех
местах, где чаще всего бывают клиенты: у стойки аминистратора, в холлах, в
вестибюле, в номерах. Она должна быть выразительной и художественной.
Самым эффективном средством рекламы являются гостиничные красочные
проспекты, наклейки на багаж, сувениры.
2) В делопроизводстве ( фирменные бланки, буклеты, папки, визитные
карточки и т.д). В каждом номере гостиницы должны иметься фирменная бумага
для письма с логотипом данной гостиницы, буклеты, визитки. Вся справочная
информация должна быть в отдельной папке.
3) Оформление интерьера. Интерьер гостиницы играет очень важную
роль. Гостю гостиницы должно быть удобно и уютно в любом месте. Поэтому
мебель в вестибюле должна быть легкой, красивой, создавая удобность при
проживании и уборке.
4) Фирменная одежда персонала. Особая роль в фирменном стиле играет
униформа. Основным назначением униформы является установление единых
правил поведения, различные требования к персоналу и особенности их труда
выявляются в униформе. Очень хорошо единая форма одежды влияет на
впечатление клиентов о гостинице. Это подчеркивает организованность,
самостоятельность, подтянутость персонала. Униформа отличает персонал от
клиентов. Униформа - это стиль, мода гостиницы.
Важно, чтобы весь персонал выглядел хорошо ежедневно. Именной знак-
это часть униформы персонала, он крепиться и носиться на левой стороне ,ниже
ключицы на 5-5,7 см. Над именной табличкой крепиться таблица с указанием
иностранного языка, на котором можно обращаться к ее носителю. Униформа
всегда должна быть чиста, опрятна и в хорошем состоянии.

17
5) Оформление транспорта предприятия. (автомобили, автобусы,
самолеты и т.д).
Более двухсот элементов фирменного стиля выделяют специалисты. Это
могут быть разные элементы, даже звуковые сигналы, но есть и главные
элементы, без которых фирменный стиль существовать не сможет.
Основными элементами составляющие комплекс фирменного стиля
являются: (см. рис.1.1).

Рис. 1.1. Компоненты фирменного стиля


1) Товарный знак;
2) Логотип - название фирмы, оформленное в графическом виде и
необычным и запоминающем шрифте (см. рис. 1.2.)

18
Рис. 1.2. Логотип гостиничной цепи «Азимут»

3) Фирменный блок-м это сочетание нескольких элементов фирменного


стиля. Это изобразительный товарный знак и логотип. Например, надпись « Nike»
находиться под фирменной «галочкой». Это фирменный блок фирмы «Найк». При
создании фирменного блока необходима зрительная согласованность всех его
элементов.
4) Фирменный лозунг - это постоянно использованный фирменный девиз
предприятия.
5) Фирменный цвет - помогает делать элементы фирменного стиля еще
больше запоминающимися, привлекательными, позволяет оказывать
эмоциональное влияние.
6) Фирменный шрифт - может подчеркивать особенности образа марок,
и дополнять элементы фирменного стиля.
7) Другие фирменные константы. Например, рекламный символ
предприятия.
Для достижения коммерческого успеха предприятие любой сферы
деятельности есть средство- это постоянно растущий спрос на их услуги, который
во многом обеспечивается наличием товарного знака. Товарный знак является
главным элементом фирменного стиля. Он чаще всего определяет отношения
потребителя к стилю и услугам предприятия. Товарный знак должен быть
выполнен на уровне современной графики и отвечать эстетическим требованиям.
Но в тоже время он должен быть простым для восприятия и легко сочетаться с
другими элементами оформления.
«Товарный знак представляет собой зарегистрированные в установленном

19
порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их
комбинации, которые используются владельцем товарного знака для
идентфикации своих товаров» [40, с.157].
Правовая защита со стороны государства обеспечивает исключительное
право владельцу на использование товарного знака. Товарные знаки защищаются
государством и имеют правовую защиту. На товарный знак зарегистрированный
выдается свидетельство. Он может быть зарегистрирован на имя юридического
лица, а так же физического лица, которое осуществляет предпринимательскую
деятельность.
Логотип – сокращенное наименование предприятия, оригинальное
начертание. Как правило, он состоит из 4-7 букв. В форме логотипа
регистрируются приблизительно четыре товарных знака из каждых пяти.
Фирменный блок представляет собой часто употребляемое сочетание
нескольких элементов фирменного стиля. Может также содержать полное
название предприятия, его банковские или почтовые реквизиты.
Фирменный лозунг - это слоган предприятия ,в котором ярко выражены
жизненная позиция предприятия и официальная миссия, как –будто их «символ
веры» всего персонала и руководства. Слоган должен отражать специфику
имиджа и роль предложений фирмы, ассоциироваться с названием. Название
предприятия может входить в лозунг, но может и не входить, фраза слогана
должна быть краткой, динамичной, звучной, правильной с фонетической точки
зрения, то есть не трудной для произношения звукосочетаний, чтобы его легко
запомнить. Слоган должен ясно и однозначно восприниматься с первого раза на
слух. Он не должен быть сложным, сверхоригинальным, замысловатым. Слоган
также должен учитывать психологические особенности групп.
Так же важным элементом фирменного стиля является фирменный цвет.
Фирменный цвет один из компонентов образа предприятия. Цвет позволяет
эмоционально воздействовать, делает элементы фирменного стиля более
запоминающимися, привлекательными. В качестве примера можно назвать сеть

20
ресторанов быстрого питания «Макдональдс» (красный и желтый). Фирменный
цвет может иметь правовую защиту со стороны государства, если товарный знак
зарегистрирован в этом цвете.
Фирменный комплект шрифтов. Может вносить свой вклад в создание
фирменного стиля. Подчеркивать особенности образа марки. Шрифт может по
разному восприниматься как «деловой», «прочный», «грубый», «элегантный» и
т.д. Задача специалистов по фирменному стилю создать свой шрифт, чтобы он
вписывался в образ марки. Шрифты условно делятся на группы: латинские,
орнаментные, рубленные, наклонные и другие.
Другие фирменные константы. Они также играют важную роль в
формировании образа предприятия, что могут быть отнесены к элементам
фирменного стиля. К Константам могут относиться:
1) Эмблемы фирмы, которые в силу каких-либо причин не получившие
правовую защиту и не являются товарными знаками.
2) Особенности фирменного дизайна.
3) Оригинальные пиктограммы и сигнатуры - абстрактные графические
символы.
4) Формат издания. На печатную продукцию можно прикрепить свой
оригинальный формат печати, чтобы повысить узнаваемость рекламных
материалов.
Так же как и элементы фирменного стиля рассматриваются
внутрифирменные стандарты, такие как отношение к гостям, скорость
предоставления и качество обслуживания. Многие отели прописывают в уставе
своего рода постулаты. Это становиться основой для позиционирования. Большая
часть фирменного стиля нацелена на визуальное восприятие, а лишь небольшая
его часть на аудиальное. В гостиничном бизнесе, однако, есть возможность
задействовать кинетическое восприятия. Декор, оснащение, мебель - носители
фирменного стиля, а они воспринимаются не только глазами, а на первый план
выходит фактура и качество оснащения.

21
Фирменный стиль:
1) Изменяет в лучшую сторону отношение потребителя к предприятию;
2) Выступает как гарантия качества товаров и услуг;
3) Помогает ориентироваться потребителям в потоке рекламы, быстро
находить товар или услугу фирмы, которое уже завоевало свое предпочтение на
рынке;
4) Позволяет с меньшими затратами гостинице свои услуги и товары
выводить на рынок;
5) Повышает эффективность рекламной деятельности предприятия;
6) За счет повышения рекламной деятельности снижает расходы на
формирование коммуникации;
7) Позволяет достичь единства рекламы и других средств маркетинговых
коммуникаций;
8) Повышает корпоративный дух персонала, вырабатывает чувство
привязанности к общему делу;
9) Влияет на среду восприятия.
Если сделать итог всего выше перечисленных преимуществ, которые дает
использование фирменного стиля, то можно смело назвать его главным средством
формирования положительного имиджа, образа марки. Но это определение имеет
место быть, лишь в том случае, когда товар или услуга в действительности
высокой степени качества.
Главными носителями фирменного стиля могут выступать:
- фирменные бланки, конверты, папки, записные книжки, то и есть
элементы делопроизводства;
- в прессе реклама;
- печатная реклама: каталоги, проспекты, листовки;
- рекламные сувениры: авторучки, блокноты, пакеты, поздравительные
открытки;
- наружная реклама: вывески, стенды, униформа сотрудников, нашивки,

22
значки, наклейки на транспорте;
- средства пропаганды: вымпелы, оформление зала для конференций:
- выставочный стенд;
- удостоверения и документы: визитки, пропуски, удостоверение персонала;
- элементы интерьера: пано на стенах, наклейки, календари. За частую,
применяют в оформлении фирменные цвета.
- другие: двухсторонние вымпелы, упаковочная бумага, фирменное
рекламное знамя.
Фирменный стиль формирует имидж предприятия, он нацелен на создание
определенного представления у клиентов о качестве предоставляемых услуг
сервиса.
На предприятиях туризма и сервиса при формировании фирменного стиля
большое значение имеет организации работы в офисе и качество обслуживание
клиентов.
Фирменному стилю все больше придается значение в последнее время на
предприятиях социально- культурного сервиса и его роль в рекламной
деятельности становиться определяющей.
Фирменный стиль должен быть:
1) Адекватным, то есть соответствовать настоящему образу
предприятия;
2) Оригинальным, чтобы отличаться от других образов аналогичных
предприятий, и чтобы вас не с кем не путали, а также легко запомнили;
3) Пластичным, чтобы никогда не устареть, быть всегда в моде и быть
неизменным.
Создав свой собственный стиль, важно постоянно его подкреплять уже с
выработанными у общественности представлениями. Специально для такой цели
есть деятельность службы PR ( которая в оптимальном варианте должна быть
сформирована в организации, в нашем варианте гостинице.) Задача службы-
добиться от персонала индентифицирования его с фирмой на рабочем месте и

23
полностью соблюдал корпоративную культуру. Каждый, кто работает в
гостинице, несет о ней информацию в массу, то есть создает образ предприятия:
манерой поведения, внешним обликом, дизайном, культурой делового общения и
т.д.
Итак, можно сделать вывод, что фирменный стиль гостиничного
предприятия - основное средство формирования имиджа, поэтому его
составляющие элементы формируют образ предприятия и творческий процесс,
который направлен на реализацию продуманной концепции образа. И как система
они должны друг друга корректировать на протяжении всего процесса работы.
При создании фирменного стиля важен каждый элемент, причем составные
части не разрабатываются отдельно друг от друга, они взаимно дополняют ,
определяют, взаимно исключают друг друга, а также не исключают возможности
совместного использования, так как атрибуты могут быть вместе на едином
носителе- флаге, бланке и т.д. От того как правильно определено их совместная
жизнедеятельность, зависит усилят ли они друг друга или угасят, выделят ли
услуги отеля из общей массы таких же услуг конкурентов.

1.2. Специфика создания фирменного стиля


Процесс разработки фирменного стиля - непростой процесс, который
требует к себе особого подхода специалистов в этой области. Процесс состоит из
нескольких этапов:
1) Определить информационную нагрузку, которую будет нести в себе
фирменный стиль. Нужно изучить сферу деятельности предприятия, образ,
который должен формироваться в сознании потребителей. Должны
разрабатываться варианты логотипа, товарного знака, а так же пакет фирменного
стиля, то есть подготовить техническую задачу.
2) Дизайн:
- логотипа и названия (графическое исполнение);
- визуальных составляющих стиля;

24
- построения логотипа в масштабно- координационной сетке, для
увеличения;
- цвет логотипа;
- фирменного блока;
- цветовое решение фирменного блока. Правильно подобранный цвет имеет
очень важное значение для фирменного стиля. «Фирменный цвет» четко
фиксируется в памяти потребителей. Цветовое решение интерьера и экстерьера
определяется целесообразностью. Дизайнерская смелость должна сочетаться с
эргономикой. Цвет не должен утомлять: слишком резкий цвет забивает детали
интерьера. Но и нельзя допускать серости, тусклости, безликости. Цвет фасадов
чаще всего диктуется архитектурным ансамблем. А в интерьере цвет- элемент
стиля. И также мощный инструмент, который скрывает недостатки и
подчеркивает достоинства.
Например, с помощью цвета можно увеличить пространство, «приподнять»
потолок. Цвет вносит в интерьер жизнь, радость, движение, покой.
- разработка гарнитуры фирменных шрифтов;
- носителей стиля.
3) Проведение исследований патентов;
4) Правовая защита;
5) реализация фирменного стиля.
Специалистами-патентоведами проводятся патентные исследования и
правовая защита. Это включает в себя экспертизу заявляемого обозначения,
проверку, разработку рекомендаций по усовершенствованию безопасности
разрабатываемого обозначения, а также оформление заявки в Государственное
патентное ведомство РФ на получение документов.
Не всегда при разработке фирменного стиля уделяется должное внимание
охраноспособности, что ведет к ущемлению других владельцев
неохранноспособных элементов фирменного стиля. Поэтому во избежание
недоразумений нужно до выхода товарного знака, его надо использовать в

25
рекламе и дать оценку охраноспособности.
Основные цели формирования фирменного стиля:
1) Указать идентификацию продуктов и услуг между собой и укрепить
их связь между собой;
2) Выделить услуги и продукты предприятия из общей массы;
3) Формировать четкую позицию на рынке;
4) Создание благоприятного имиджа предприятия.
Итак, фирменный стиль - это не только система элементов,
обеспечивающих единство, запоминаемость по всем услугам и продуктам
предприятия, но и формирование имиджа предприятия, а так же своего рода
«информационный носитель», так как компоненты образующие стиль
обеспечивают возможность идентифицировать и находить именно те услуги и
продукты, которые удовлетворяют его потребности, при этом формируя
положительное отношение к компании. Грамотно сформированный стиль
предприятия повышает его конкурентоспособность.

26
2. Аналитическая часть. Анализ хозяйственной деятельности
гостиницы «Бриз»

2.1. Общая характеристика предприятия


Полное наименование предприятия: общество с ограниченной
ответственностью «Бриз», сокращенное название ООО «Бриз».
Местонахождение: Россия, г. Волгоград, Ворошиловский район.
Почтовый адрес: 400120 г. Волгоград, ул. Ужгородская, д. 54.
Участниками общества являются: владелец и учредитель Утенков Владимир
Юрьевич.
Дата основания гостиницы 13 июля 2012 года.
Общество является юридическим. Его правовой статус регулируется
Гражданским кодексом РФ, Законом, Учредительным договором и уставом.
Общество имеет собственное имущество, которое учитывается на его
самостоятельном балансе, имеет круглую печать, на которой нанесено полное
наименование общества на русском языке и место нахождения, бланки, штампы,
со своим фирменным названием, эмблему, а также зарегистрированный товарный
знак и другие средства индивидуализации.
В установленном порядке общество вправе открывать банковские счета на
территории Российской Федерации, а так же за ее пределами. Общество вправе
для достижения своих установленных целей деятельности заключать от своего
имени любые сделки, допустимые законом, приобретать имущественные и
неимущественные права и нести за них ответственность, в суде быть ответчиком
и истцом, в арбитражном и так же в третейском.
Производственную программу общество формирует самостоятельно, а так
же выбирает себе поставщиков и потребителей продукции и самостоятельно
устанавливает цены (если законодательством РФ не предусмотрено иное.)
Общество в своей деятельности может использовать кредиты, займы и
другие источники финансирования, полученные в установленном порядке, как в
27
России, так и за ее пределами, с учетом требований, предусмотренных
действующим на территории Российской Федерации законодательством
приобретать иностранную валюту за рубли и рубли за иностранную валюту.
На территории России и за рубежом общество вправе основывать свои
представительства и филиалы. Представительства и филиалы действуют от имени
общества, и ответственность также несет общество.
С момента регистрации по сегодня ООО «Бриз» не имеет представительств
и филиалов.
Целью деятельности общества является насыщение российского рынка
товарами и услугами, производимые предприятием и получение прибыли.
Для достижения цели, поставленной обществом, в установленном порядке
законодательством России осуществляет любые виды деятельности, не
запрещенные законом.
Основные виды деятельности гостиницы «Бриз»:
- оказание услуг по проживанию;
- услуги питания при гостинце;
- проведение мероприятий в сфере досуга и отдыха;
- оказание дополнительных услуг.
За всю свою историю деятельности организация освоила новые направления
в развитии комплекса услуг.
Цели гостиницы «Бриз»:
- Получение прибыли;
- Привлечение клиентов;
- внедрение современных технологий в развитие предприятия.
Организационная структура гостиницы «Бриз».
В структуру организации работы гостиницы положены линейная система
(рис. 2.1).

28
Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Бриз»
Все решения и информация исходит от так называемого линейного
менеджера, который отвечает за деятельность гостиницы или его подразделений.
Во главе каждого подразделения стоит свой руководитель, через которого
осуществляются все функции управления. Тем самым через, непосредственно
своего руководителя подчиненные выполняют свои обязанности. Линейная
система очень проста и легка в исполнении. В ее главе стоит один главный
менеджер, которому подчиняются такие же менеджеры, начальники своей
отдельной службы, формируя как бы звенья. Все указания, распоряжения,
приказы ранжированы и регламентированы, так определяется их своевременное
исполнение. Все по управленческому порядку.
Штат гостиницы «Бриз» насчитывает 18,5 ед., из них административный
персонал составляет 2,5 шт. (директор 0,5 и старший администратор- 2 шт. ед.), и
16 шт. ед. – остальной, обслуживающий персонал (дежурные, горничные,
уборщики служебных помещений).
Директор гостиницы «Бриз» сосредоточен в одном лице владельца
гостиницы. Работая без посредников между гостями и персоналом. Отдел
номерного фонда функционирует под руководством службы приема и
размещения. В службе сосредоточены работой администраторы, горничные.

29
Служба несет ответственность за создание условий комфортного проживания,
гостиничных услуг, поддержание номерного фонда порядком, принятого
установленными стандартами, оформление выездов и заездов гостей, расчеты с
клиентами и выступать в роли информационного центра. Служба приема и
размещения является первой, с кем контактируют гости, встречает и размешает
гостей, принимает оплату за проживание и разрешает возникшие вопросы.
Несомненно, служба приема и размещения является важной службой в отеле.
Наиболее функциональной службой в гостинице является служба
горничных. Она отвечает за уборку номеров, всех помещений гостинице, следит
за поддержанием чистоты и порядка. Горничные превращают номер после выезда
клиента в новый чистый уголок уюта и чистоты, для последующего
использования. У службы горничных есть своя прачечная, где постельное белье и
полотенца, использованные клиентом, они вновь приводят в порядок, готовый к
употреблению.
Анализ организации деятельности гостиницы показал, что структура
относиться к линейному типу построения. И его можно считать эффективным.
Есть, однако, отдельные нерациональные элементы, все они представлены в
таблице 2.1.
Таблица 2.1. Закрепление функций за сотрудниками гостиницы «Бриз»

Должность Виды деятельности


Директор Осуществление и организация управленческой,
юридической и маркетинговой деятельностей.
Бухгалтер Ведение финансовой деятельности гостиницы, вести
бухгалтерский учет на предприятии, готовить
отчетность, платить налоги, выдавать заработную
плату персоналу, работа с банком.
Администратор Ведение дел службы приема и размещения

Директор кафе Ведение организации работы кафе

Таким образом, организационная структура управления гостиницей «Бриз»


соответствует целям и задачам деятельности предприятия.

30
2.2. Исследование потребительской среды гостиницы

Внешнюю среду гостиницы «Бриз» характеризуют клиенты, для которых


используют, целую систему показателей, чтобы охарактеризовать их. Такие
показателя как: уровень доходов населения, демографические признаки,
жизненный стиль и позиционирование в обществе и др.
Для потребителя, что бы получить желаемые услуги важны следующие
характеристики: качество и уровень обслуживания, уровень цен, выгода, наличие
контакта с персоналом, квалификация сотрудников и наличие дополнительных
услуг.
Чтобы четко определить контингент клиентов гостиницы «Бриз», было
проведено анкетирование среди клиентов гостиницы, что помогло
сориентироваться в их предпочтениях (см. Приложение А).
В результате анкетирования было выяснено, что большую часть
посетителей гостиницы «Бриз» составляют мужчины (85,7%), женщины (14,3%).
На рис.2.1. изображена возрастная структура клиентов.

старше 50; 6,60%

до 30 лет; 26,90%

от 30 до 50 лет;
66,50%

Рис. 2.1. Структура клиентов гостиницы «Бриз» по возрастному признаку по


данным 2014 года. %

31
Согласно рисунку 2.1, возраст клиентов в основном 30-50 лет (66,5%),
меньше возрастом до 30 лет (26,9%), и маленькая часть это возраст от 50 (6,6%).
По роду деятельности клиенты распределились следующим образом:
руководители- 23,3 %, служащие – 13,7%, предприниматели – 30,3%, а так же
пенсионеры – 4,3%.
Пенсионеры;
4,30% Предпринимате
Гос. служащие; ли высшего
13,70% звена; 23,30%

редпринимател
и среднего
звена; 30,30%

Рис. 2.2. Структура клиентов гостиницы «Бриз» по роду деятельности по


данным 2014 года. %
От уровня ежемесячного дохода сформировали группы: 30% из них имеют
доход 200 до 400 долларов США, 40%- от 100 до 200 долларов, 9%- более 900,
9% - до 100 долл., и 12% - от 400 до 900 долл. (Рис. 2.3).
до 100 $; 9%
более 900 $; 9%
100-200 $; 40%

400-900 $; 12,00%

200-400 $; 30%

Рис. 2.3. Структура клиентов гостиницы «Бриз» по уровню дохода по


данным 2014 года. %

32
С помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа
далее установлена взаимосвязь между признаками и выявлены наиболее
выразительные группы клиентов.
Как показано выше самая многочисленная группа клиентов возрастом от 30
до 50 лет 66,5%. Среди них больше мужчин 84%, естественно, оставшиеся 16%-
это женщины. Похожая пропорция и для группы до 30 лет: там мужчин 84,5%, а
женщин 13,5%. А вот в старшей группе сегмента 50 лет, ситуация полностью в
распоряжении мужчин.
Связь дохода и возраста гостей, в результате исследования показала, что с
возрастом становиться меньше размер ежемесячного дохода на человека.
Например, четверть гостей гостиницы до 30 лет имеет доход 100 долл., а в группе
от 30 до 50 такой доход имеют всего 6 %, а у гостей старше 50 и минимального
дохода нет. Самый высокий доход из «молодой группы» не имеет никто, а в
группе от 30 до 50 лет 17% получают свыше 800 долл.
Анализ групп и их связь с деятельностью клиентов показал, что возраст от
30 до 50 лет занимают руководящие должности -40%, 31%- это
предприниматели, служащие и другие. Среди группы 50 лет- половина
пенсионеров и руководителей. В группе до 30 лет 29% занимаются
предпринимательством, 20% служащие.
На 5 сегментов по уровню доходов разделились клиенты. Самую большую
группу составили клиенты с доходом от 200 до 400 долл. – 45 %. Из них 90,1%
мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые занимаются предпринимательством.
Женщин среди них всего 9%, они также занимают аналогичной деятельностью,
что и мужчины.
Сегмент дохода 100-200 долл. (27,3%), также составляют мужчины (86,5%)
в возрасте от 30 до 50 лет (74%), работающих в сферах, не указанных в анкете.
Женщины составляют - 14,5% , также занимаются в основном другими видами
деятельности.

33
При исследовании корреляции между деятельностью и возрастом клиента
было установлено: больше всего руководителей от 30 до 50 лет - 80%,
оставшиеся 20%-старше 50 лет. Группа предпринимателей моложе: одна
половина - в возрасте до 30 лет, другая - от 30 до 50 лет. Среди служащих - две
трети в возрасте от 30 до 50 лет, оставшаяся треть - до 30 лет.
Анализ гостей клиентов на основе социально- демографический признаков
выделил группы сегментов, но не указал различие в предпочтениях и пожеланиях.
Вот поэтому следующим этапом было установление особенностей спроса на
гостиничные услуги.
Для группы респондентов - 47,4% важно, чтобы в гостинице
предоставлялись услуги по питанию гостей; 23,7%- предпочитают услуги
развлечения (бар, дискотека); 18,4%- опрошенных указали на необходимое
наличие сауны, бассейна в отеле; лишь 2,6% нуждаются в услугах по
организации экскурсии и 7,9% указали на необходимость оказания других видов
услуг.
Предпочтения по различным стилям оформления интерьера распределились
следующим образом: классический - 40% респондентов, хай-тек, минимализм -
43,3%, ар-деко- 10% и этнический - 6,7% (Рис. 2.4).

Классический
Хай-тек; 43,30% стиль; 40%

Этнический; Ар-деко; 10%


6,70%

Рис. 2.4. Структура клиентов гостиницы «Бриз» по предпочтениям стиля


оформления интерьера по данным 2014 года. %

34
Клиенты гостиницы ООО «Бриз» указали направления совершенствования
работы гостиницы: 30% опрошенных поставили необходимость расширения
ассортимента дополнительных услуг; два сегмента (по 26,7%) указали на
необходимость проведения ремонта и обновления мебели в номерах и
помещении, и применения более гибких цен на услуги; 10% считают важным
повышение уровня профессионализма работников и 6,6% - другие направления.
Изучив в совокупности психо-графические и социально-демографические
признаки клиентов гостиницы, представляется возможным описать полученные
сегменты.
1-й сегмент - «требовательный». Доход его представителей выше среднего
— от 200 до 400 долл., для них наиболее важной услугой является организация
питания в гостинице, при проживании. По вопросам об оформлении интерьера
отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой
данного сегмента является то, что они имеют повышенные требования к системе
услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать, и нет в
гостинице такого направления работы, которое бы их полностью устраивало. Этот
сегмент наиболее широкий (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от
30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или предприниматели.
2-й сегмент - «лояльный». Уровень дохода в этом сегменте составляет от
100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице были предоставлены услуги по
организации питания и развлечению клиентов. Они предпочитают свободный
стиль в оформлении интерьера. На первом месте из направлений по
совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение
ассортимента дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в
котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые занимаются
различными видами деятельности.
3-й сегмент - «элитный». В этом сегменте представлены клиенты,
имеющие самый высокий уровень дохода — более 800 долл. Значимыми для них
являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения.

35
Наиболее подходящие для них стили при оформлении интерьера классический и
экстравагантный. В одинаковой степени необходимыми усовершенствования
работы гостиницы они назвали все предложенные направления, а и материально-
техническая база их полностью удовлетворяет. Мужчины составляют здесь 80%,
их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.
4-й сегмент - «экономный». Особенностью этого сегмента является то, что
для него единственное направление усовершенствования деятельности гостиницы
- это разработка гибкой системы оплаты гостиничных услуг. Для них важно
предоставление услуг по организации питания, а в оформлении интерьера
предпочитают классический стиль.
5-й сегмент - «реально оценивающий». Этот сегмент малочисленен —
всего 6,6%. По мнению гостей, состоящих данной группе, в гостинице
необходимо расширить комплекс предоставляемых услуг и обновить
материально-техническую базу. Они отдают предпочтение свободному и
романтическому стилям. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50
лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.
В гостинице проживают гости с разными потребностями, этот факт
указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем
более что при невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не
освоенные сегменты клиентов.

2.3. Анализ конкурентной среды

На сегодняшнее время в городе Волгограде абсолютное большинство


гостиничных комплексов не отвечают современным требованиям, многие
объекты требуют комплексной реконструкции. Все крупные гостиницы
Волгограда построены еще в советские годы и не справляются с потоком гостей
города, особенно в сегменте “эконом-класс”.

36
В г. Волгоград основные гостиницы представлены в сегменте “3 звезды”.
Наиболее значимые из них: “Интурист”, “Волгоград”, “Октябрьская”, “Южный” и
“Банк-отель”. Но при этом в городе не хватает гостиниц "эконом-класса" –
классом “1-2 звезды” и ощущается потребность в гостиничных комплексах более
высокого класса уровня “4-5 звезд”. Слабое развитие на территории города
получила и система мини-отелей.
Большая часть гостиниц г. Волгограда, в основном расположена в
Центральном, Дзержинском, Тракторозаводском, Краснооктябрьском и
Красноармейском районах.
Услуги по размещению в Волгограде предоставляют 44 гостиницы на 2750
мест. Расширение номерного фонда идет, фактически, в основном, за счёт
владельцев существующих гостиниц.
Большая часть предприятий гостиничного сервиса г. Волгограда ведет свою
историю со времен Советского Союза. Конкурентоспособные основы были
заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую
направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что
и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования,
уровень квалификации обслуживающего персонала. Так практически все ведущие
гостиницы были построены в СССР, к ним относятся «Интурист», «Волгоград»,
«Южный», «Турист» и др.
В таблице приведена оценка конкурентноспособности гостиниц в регионе
(см. табл. 2.2.).
Таблица 2.2. Оценка конкурентноспособности гостиниц
Наименование гостиницы Оценка
Гостиница «Интурист» 8,2
Гостиница «Волгоград» 9
Отель «Южный» 7,55
Гостиница «Октябрьская» 5,75
Туркомплекс «Ахтуба» 5,6
Туркомплекс «Турист» 5,4

37
Из приведенной таблицы и данным Волгоградского филиала Российской
гостиничной ассоциации видно, что исследуемое нами предприятие гостиничного
сервиса ООО «Бриз», к сожалению, не входит и в десятку конкурентоспособных
гостиниц, что говорит о необходимости всестороннего изучения причин и
выработке направлений дальнейшего эффективного развития данного
предприятия.
Однако же, на повышение конкурентоспособности гостиницы «Бриз»
благоприятно влияет развитая инфраструктура района, близость промышленных
предприятий, учреждений, отраслевых заведений, что делает гостиницу
привлекательной в глазах потенциальных клиентов. Существенно,
положительным является расположение гостиницы вблизи основных
транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на
проживание. Кроме того, непринужденная атмосфера спокойствия и комфорта,
которая царит в отеле, гарантирует полноценный отдых после напряженного
рабочего дня. Можно отнести к положительному влиянию, также относительно
низкие цены на услуги гостиницы, которые представлены в таблице 2.3. в
сравнении с ценовой политикой конкурентов гостиницы «Бриз» в районе с
гостиницами «Мартон» и отель «Плаза».
Таблица 2.3. Цены на размещение в гостинице «Бриз» и «Плаза»
Тип номера «Бриз» «Плаза»
Люкс (двухместный 2500 4000
номер
Одноместный 2200 2200
улучшенный номер
Одноместный номер 1800 1800
Двухместный номер 2000 2200

В стоимость номера гостиницы «Бриз» входит НДС, местные телефонные


переговоры, включая НДС.

38
Кроме того, гостиница «Бриз» не взимает плату за бронирование номера.
Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

2.4. Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности


предприятия

Проанализируем основные технико-экономические показатели


деятельности ООО «Бриз»: выручку от реализации услуг, себестоимость услуг,
прибыль от реализации услуг, фонд оплаты труда, производительность труда,
среднегодовую заработную плату, рентабельность деятельности, рентабельность
продаж. Исходными данными для расчетов являются формы №2 «Отчет о
прибылях и убытках предприятия» и №4 «Отчет о движении денежных средств».
В соответствии с нижеприведенными формулами рассчитываются следующие
показатели:
Производительность труда 1-го работающего (Dгод.):
N вал. год.
Dгод.  , (1)
Rср .сп

где Nвал.год. – объем выпуска продукции и услуг; Rср.сп. – среднесписочная


численность работников.1
Средний уровень годовой заработной платы 1-го работающего (Yср.год.):
Vз.п.
Yср.год.  , (2)
Rср .сп

где Vз.п. – фонд заработной платы; Rср.сп. – среднесписочная численность


работников.
Прибыль от реализации продукции и услуг (Пр):
П р  Вр  З р , (3)
где Вр – выручка от реализации;

1
Экономический анализ. Торговля. Общественное питание. Туристический бизнес: учебное пособие для вузов
/В.А. Чернов; под ред. М. И. Баканова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
39
Зр – полная себестоимость реализованной продукции и услуг.2
Рентабельность деятельности (Rд):
Пр
Rд  , (4)
Зр

где Пр – прибыль от реализации продукции и услуг;


Зр – полная себестоимость реализованной продукции и услуг.3
Рентабельность продаж (Rп):
Пр
Rп  , (5)
Вр

где Пр – прибыль от реализации продукции и услуг; Вр – выручка от


реализации.4
Рентабельность совокупных активов рассчитывается по формуле:
Пч
Rса  , (6)
СА
где Пч – чистая прибыль предприятия; СА – совокупные активы
организации.5
Результаты расчетов сведены в Таблицу 2.4:

2
Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности: Учеб. Пособие. – 4-е изд. – М.:
ИНФРА-М, 2007. – С. 132.
3
Там-же. – С. 142.
4
Там-же. – С. 143.
5
Гаврилова А.Н. Финансы организаций (предприятий): Учеб. пособие / А.Н. Гаврилова, А.А. Попов. – 2-е изд. –
М.: КНОРУС, 2006. – С. 87.
40
Таблица 2.1. Технико-экономические показатели деятельности ООО «Бриз»
№ Наименование Ед. Формула Период Отклонения
п/п показателя изм. расчета 2013 2014 Абс. Отн.,%
1 2 3 4 5 6 7 8
1. Выручка от реали- Тыс.
с.010 ф. №2 14932,00 10502,00 -4430,00 70,33
зации услуг руб.
2. Себестоимость Тыс.
с.020 ф. №2 10452,00 7839,00 -2613,00 75,00
услуг руб.
3. Тыс.
Валовая прибыль п.1– п.2 4480,00 2663,00 -1817,00 59,44
руб.
4. Коммерческие,
управленческие, с.040+с.050+
Тыс.
операционные и с.080+с.110+ 387,00 459,00 +72,00 118,61
руб.
внереализацион- с.130 ф. №2
ные расходы
5. Операционные и
Тыс. с.070+с.100+
внереализацион- 496,00 150,00 -346,00 30,24
руб. с.120 ф. №2
ные доходы
6. Прибыль до Тыс.
п.3–п.4+п.5 4589,00 2354,00 -2235,00 51,30
налогообложения руб.
7. Тыс.
Налог на прибыль с.160 ф. №2 1101,36 564,96 -536,4 51,30
руб.
8. Чистая прибыль Тыс. п.6– п.7 3487,64 1789,04 -1698,6 51,30
руб.
9. Число работников Чел. - 42 42 0 100
10. Общая величина Тыс. (с.300н.п.+с.300 10695,00 10632,16 -62,84 99,41
активов руб. к.п.) ф.№1/2
11. Стоимость основ- Тыс. (с.120н.п.+с.120 7867,50 8276,00 +408,5 105,19
ных средств руб. к.п.) ф. №1/2
12. Годовой фонд Тыс. с.140 ф. №4 2253,14 1795,56 -457,58 79,69
оплаты труда руб.
13. Рентабельность % п.8/п.1*100% 23,36 17,04 -6,32 72,95
продаж
14. Рентабельность % п.8/п.10*100% 32,61 16,83 -15,78 51,61
совокупных
активов
15. Рентабельность % п.8/п.2*100% 33,37 22,82 -10,55 68,39
основной
деятельности

41
Продолжение таблицы 2.4
1 2 3 4 5 6 7 8
16. Затраты на 1 рубль х п.2/п.1 0,70 0,75 +0,05 107,14
реализованной
продукции
17. Производитель- Тыс. п.1/п.9 355,52 250,05 -105,47 70,33
ность труда руб./
1чел.
18. Средняя Тыс. п.12/п.9 53,65 42,75 -10,90 79,68
заработная плата руб.
ка о
пр
рр
д
к из
еу
полу
ка о
пр
о йв ону
с тго
к из
д сжт ев ан ии нт
о рма янез ык
чения
о йв ону
м ное рго
ь ее рд, рук агоке .о Г
. Иет, а скк, аинф
больше
д сжт ев ан ии нт
м ное рго
е мо рП
й пр ибжыли. амнри
агл
т ив
р егао гр
ниазовать
нокс от м
и йс
неправильной
ь ее рд, рук агоке .о Г
ь ,—т апе
р егао гр
ниазовать
работу
ф и ческое персонала,
положение
к ржвеыйи лкир ресторана
планировке
работу
ф и ческое
ит
п оехр оий
персонала,
положение
какие
необход
ж ео це
и нк
проводить
имо у читывать
.1
2
.3
4
.5
6
.7
8
имие невозможно
бывает
какие
необход
тнаь В
проводить
имо у читывать
Рассмым
Перв
1.
Географическое
твПо
2.
3. оа тния
работе
Рассм
Перв
4.
Географическое
отр
списку
зНазвание
иим бно
мероприятия
при
снетру
олее
освыбо
м ысдно
ресторана
ж .е проведение
ым
Следующий
отркаждого
иим бно
вным

олее
освыбо
мероприятия
при вным
помногое,
положение
ре итипаП
С
П
Д
И
Т
З
вдопр
критерий
положение
ре итипа
ро
ромышл
Спальный
туд
риг
ел
предположить,
,— с первое,
л и е—
л ресторана
е зрелищных
повдопр
ен
ор
аоовтд
стори
оури
н
ро босо
босо
ресторана
ресто
ччодн
аяы
стич
еск
ас
ч

роресторана
многое,
П
номногое
ть
хеск
а.еск
гнасту
рестоенн
мышл
енн
аягая
но ск
оррн
озая
ан
ая
ран
он
созвучность.
ск аза
а.мзон
ая
орайон.
за.да.он
чзасть
чем
Мво
( програм
на
а.мзон
многое
ая Мво
пр
инное
прмногом
естарасп
а.а.гоа.рода.
какой
дру
з вНазвание
пает
аза инное
естамногом
отк
дру
расп
нм.
рвыт
Гео
откгое.
оложени
ие
ыше.
гра
иифрест
определяе
ярестор
аконтингент
встречается Н а) должно
зна
в ду
бу
Планировка
необходимость
рвПриходится
Гео
ыт
гое.
оложени
ыше.
гра
ическ

пис
иифрест
определяе
быть
ическ
орое
посетителей
а щий
н
анапос лож
анов: т , на к аположение
Географическое
итефонблуд
аресторана.
проведения
ор
Географическое
ярестор
делать
ое
анапос лож
анов: т , на к аположение
обкщей

об
оение
й на
реаетет приходить
ьпосет ис нс
ит чтель
окс,ирквамраи
езрелищ
большие
оение
кщей й на
ресто
нт
естор
нбу
и нраг на
к оправленностью
влияет
бан.
иэтоарквами.
ных
затрат
ресто
енан. трентабельность
.оозначает
с (ил
ыина
к и и)
и нраг на
к оправленностью
нтвлияет ена
пна
о соб
м ,му
перепланир
е тычиного
ич зыкальных
тоз авп на
н. трентабельность
пна
о соб
о мзва
е тычиного
епосетителя
т е лработы
нии
и пр
овку или
о ж н ояв ляется
й м ресторана,
ю до
щ лж
н аограмм
епосетителя
т е лработы
и смно
сцелью
дов ольствоваться
с с ч вит
я с. Вот
о д еещё
о ж н ояв ляется
й м ресторана,
ыбыор
р аорганизацию
р ж один
прив
с с ч вит
р аорганизацию
аме
в тру ьста
т да, крас
а т ь скритерий
ыблечения
тем доходом,
ыор аме
в тру
а к по
, оплату
я м а к с—
посе
ьста
т да, крас
ялну
а труоже
д аж, ния.
имназвание
тителей
котор ый
а к по
, оплату
у м и нф
есть.
ялну
а труоже
на

д аж, ния.
на
пр об ге рльа но
р е нта
о р мзву
и, вдолжно
ко нечном
м мсать,
а цчать
и и на
пр об ге рльа но
р е нта
о
счете,
м мсать,
.9
0
.1 С
П
ДСпальный
туд
риг
ел ен
ор ччодн
еск аягая орнорайон.
озаяаязд
а.он а.а.гоа.рода.
аоовтд
аяы ас ть а.он
2
1 И стори ч
.3
4
1
.5 Т
З оури
н стич хеск
а.еск чзасть
твПо списку снетру дно предположить, какой аконтингент посетителей блуд
реаетет приходить
окс,ирквамраи
естор
бан.
6
1 Название ресторана — первое, созвучность.чем встречается Н а) должно
зна
бу
в ду
а щий
н итефон
рр
д еу
полу
с тго
о рма янез ык
чения
. Иет, а скк, аинф
больше е мо рП
й пр ибжыли. амнри
агл
т ив нокс от м
и йс
неправильной
ь ,—т апе
к ржвеыйи лкир ресторана
планировке
ит
п оехр оий
ж ео бывает
це
и нк
имие невозможно
тнаь В з6.
5. оа тния
работе е. проведение
жотр Следующий
м ыс
каждого критерий
лдироеб—
л ,ресторана
епо
сзрелищных гно насту ( програм
на Название
з внное
пает н ие
Планировка
необходимость писбыть ьпосет
аресторана.
проведения
итс нс
чтель
езрелищ
ибольшие иэто
нбу
арквами.
ных
.оозначает
исна
к и и)
(ил м ,му
ич зыкальных
тоз авп на
о мзва нии
и пр ю до
щ лж
н аограмми смно я с. Вот
сцелью о д еещё
р ж один
прив
а т ь скритерий
лечения
я м а к с— имназвание
посетителей
у м и нф
и, вдолжно
о р мзву
ко нечном
а цчать
и и на
о
счете,
Рассм
Перв
7. ым
Географическое иим бно
олее
освыбо вным
положение в опр ресторанаосо ск
а.мзон
аза
прмногом
и друоткм. рвПриходится
Гео
ытыше.
гра
иифрест
ическ орделать
ое
анапос лож об оение
кщей й на
затраты
рестои нраг на
к оправленностью
перепланир
н. трентабельность
пна
о соб
овку или
е тычиного
дов ольствоваться
епосетителя
о ж н ояв ляется
темыбыдоходом,
с с ч вит ор аме ьста
котор
крас
ый
а к по
есть.
ялну
оже
д аж, ния.
ка о
пр к из
о йв онуд сжт ев ан ии нт
м ное рго
ь ее рд, рук агоке .о Г
р егао гр
ниазовать работу
ф и ческое персонала,
положение какие
необход проводить
имо у читывать .7
8
1
мероприятия
при ре итипа
многое,
П ресто
ромышл
Спальный енн ранмногое
ая
район. Мво еста
а. расп
определяе
гое.
оложени анов: т , на к аположение
Географическое
ярестор нтвлияет ена т е лработы
й м ресторана, р аорганизацию в трут да,
, оплату а тру на пр об ге рльа но
р е нта м мсать,

Анализ таблицы показывает, что за отчетный период выручка сократилась


на 4430,00 тыс. руб. в связи с оттоком клиентов. При этом себестоимость также
сократилась на 2613,00 тыс. руб. и составила 75% от уровня себестоимости за
2013г. Указанные факторы повлекли за собой сокращение чистой прибыли на
1698,6 тыс. руб. (51,30% от уровня 2013г.).
Анализируя изменение уровня рентабельности продаж и уровня
рентабельности основной деятельности, мы видим, что эти два показателя
снизились: Rпрод на – 27,05%, а Rд – на 31,61%, что обусловлено уже указанными
причинами. Это означает, что на каждый рубль вложенных затрат, прибыли в
2014г. было получено меньше, чем в 2013г.
Уровень производительности труда за отчетный период снизился и составил
70,33% от уровня предыдущего года.
Таким образом, очевидно негативное влияние снижения
платежеспособности населения и оттока клиентов на хозяйственную деятельность
гостиницы.

2.5. Анализ фирменного стиля гостиницы

Фирменный стиль гостиницы «Бриз» отличает ее от множества других


подобных предприятий. Он проявляется во многом: в стиле ведения деятельности
предприятия; стиле общения персонала в гостинице и вне ее, во внешнем облике
42
персонала; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид, интерьер,
цветовая гамма, свет, то есть то, что создает внутренний стиль гостиницы.
Имидж – это обеспечение положительного восприятия гостиницы,
известного клиентам. Имидж гостиницы определяется ее месторасположением,
предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также
название, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация
обслуживающего персонала и т.п.
Гостиница «Бриз» не имеет элементы корпоративной символики,
фирменную печатную и видео продукцию, но имеет архитектуру здания и его
структурных подразделения. На рисунке 2.6. изображен фасад и главный вход.

Рис. 2.6. Центральный вход в гостиницу «Бриз»


В здании гостиницы «Бриз» находятся:
- кафе на 40 посадочных мест;
- банкетный зал на 40 человек;
- сауна;
- номера гостиницы.
На прилегающей территории находится автостоянка гостиницы.
Предоставление услуг питания в гостинице «Бриз» представленное в лице
кафе и банкетным залом «Бриз». При входе в кафе находиться стенд, где

43
размещается лицензии, сертификаты, меню и прейскуранты предприятия,
перечень услуг и предложений предприятия общественного питания.
Помещение кафе выдержано в светлых тонах в сочетании с зеленоватыми
шторами и настенными фотообоями, с рисунками природы. Просторный зал, с
современной мебелью, сдержанный консервативный интерьер. Окна в кафе очень
большие и светлые, что очень на себя обращает внимание. Пол кафе выполнен со
вставками стекла, с водой и камнями, как аквариум. Система вентиляции и
кондиционирования воздуха поддерживает оптимальную температуру и
влажность. Натяжной потолок с подсветкой (см. рис. 2.7. и 2.8.).

Рис. 2.7. Интерьер кафе гостиницы «Бриз»


Зал кафе, для проведения мероприятий переоборудуют в банкетный зал для
гостей.
В зале кафе проводят различные мероприятия: свадьбы, юбилеи, дни
рождения; выпускные балы и т.д. Возможности использования банкетного зала
при проведении различного рода мероприятий неограниченны.
Общий интерьер гостиницы выполнен в стиле хай-тек. Тона, в котором
выполнено оформление номером, холла, служебных помещений, все они темных
оттенков. Цвета такие, как – бежевый, коричневый, темно-лиловый, черный.
Проанализировав элементы фирменного стиля гостиницы «Бриз», были
выявлены следующие недостатки:
1) Название гостиницы «Бриз» на разных рекламоносителях имеет разное
начертание, т.е. нет чётко выдержанного фирменного цвета и шрифта;
2) Отсутствует слоган;
44
2) Логотип отсутствует;
3) Внутреннее оформление гостиницы, дизайн интерьера имеет единый
фирменный стиль, то есть интерьер номеров совершенно одинаковый, есть
единый цвет, единая связующая нить в общем интерьере гостиницы. Главное в
дизайне – общая линия, отдельные элементы интерьера должны гармонично и
естественно сочетаться между собой;
4) Униформу не носят ни горничные, ни старшие горничные,
администратор службы приема и размещения и другие сотрудники гостиницы
носят совершенно разную одежду. Униформа – это и мода, и стиль, и дух
гостиницы. Важно, чтобы внешний вид работников не «выбивался» из общей
концепции гостиницы;
5) Отсутствуют указатели и рекламные конструкции около гостиницы и в
местах, куда в первую очередь приезжают гости города, командировочные и т.д.;
6) Но в связи, с недавнем появлением гостиницы на рынке услуг,
предприятие не стало отставать от прогресса, гостиница создает базы данных о
постоянных клиентах гостиницы. Данные заносятся в компьютер при оформлении
посетителя, и в дальнейшем служат справочной информацией о клиенте
гостиницы и его предпочтениях. У гостиницы есть свой официальный сайт для
удобства клиентов. Весь персонал имеет доступ в глобальную сеть интернет.

2.6. Выводы по аналитической части

На основании проведенного анализа деятельности гостиницы «Бриз» быль


сделаны ряд следующих выводов. Целью деятельности Общества является
насыщение российского рынка товарами и услугами, производимыми и
предоставляемыми Обществом, а также получение прибыли.
К основным видам деятельности ООО «Бриз» относятся:
- комфортное проживание гостей в гостинице ;
- организация мероприятий досуга и отдыха;

45
- предоставление дополнительных услуг;
- организация услуг по питанию.
В ООО «Бриз» - линейная организационная структура управления, что
позволяет предприятию осуществлять организацию, централизовать
распределение, имея при этом единичные инстанции и вертикальную
информацию.
Руководители подразделений при такой организации несут ответственность
за функционирование персонала, и особое внимание уделяют стимулированию
работы подчиненных сотрудников, что можно рассматривать как положительную
характеристику.
Анализируя действующую организационную структуру ООО «Бриз»,
следует отметить: во главе его выделен руководитель – директор, связующий и
контролирующий всю функциональную деятельность предприятия и всех
процессов связанных с ней.
Руководители подразделений руководят функциональными службами и
являются единоначальниками и полностью отвечают за работу подразделения.
Анализ организационной структуры управления показал, что, в целом, тип
организационной структуры управления (линейный) объекта данного
исследования можно считать эффективным. Подробный анализ закрепления
функций управления за сотрудниками Общества выявил, что существует
дублирование функций.
Анализ клиентов гостиницы «Бриз» позволяет говорить о том, что
основными целевыми группами потребителей являются:
1. российские бизнесмены;
2. жители города Волгограда и гости города.
Для того чтобы более четко определить контингент клиентов гостиницы
ООО «Бриз» было произведено анкетирование клиентов (50 респондентов), что
помогло в дальнейшем определиться в их предпочтениях.

46
В результате исследования было выяснено, что большую часть клиентов
гостиницы «Бриз» составляют мужчины (86,7%) и только 13,3% женщины.
Клиенты гостиницы ООО «Бриз» указали следующие направления, по
усовершенствованию работы гостиницы: 30% опрошенных на первое место
поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг; два
сегмента (по 26,7%) указали на необходимость проведения ремонта и обновления
меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги; 10%
считают важным повышение профессионального уровня работников и 6,6%
респондентов — другие направления.
Изучив в совокупности психо-графические и социально-демографические
признаки клиентов гостиницы, были выделены и описаны 5 профилей
полученных сегментов: 1-й сегмент — «требовательный», 2-й сегмент —
«лояльный», 3-й сегмент — «элитный», 4-й сегмент — «экономный», 5-й сегмент
— «реально оценивающий».
Анализ конкурентной среды гостиницы «Бриз» выявил, что на сегодняшний
день в городе Волгограде абсолютное большинство существующих гостиничных
комплексов не отвечают современным требованиям, многие объекты требуют
комплексной реконструкции. Все крупные гостиницы Волгограда построены еще
в советские годы и не справляются с потоком гостей города, особенно в сегменте
“эконом-класс”.
Несмотря на это, благоприятно на повышение конкурентоспособности
гостиницы «Бриз» влияет развитая инфраструктура района, близость
промышленных предприятий, хозяйственных учреждений, отраслевых заведений,
что делает гостиницу привлекательной в глазах научных работников и деловых
граждан. Положительным является расположение гостиницы вблизи основных
транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на
проживание.
К положительному влиянию можно отнести также относительно низкие
цены на услуги.

47
Фирменный стиль гостиницы «Бриз» имеет ряд существенных недостатков
таких, как:
- логотип отсутствует;
- нет рекламного слогана;
- отсутствие фирменных цветов;
- фирменную одежду носят не все сотрудники гостиницы;
- отсутствие рекламы (пресса, листовки, проспекты, каталоги);
Устранение данных недостатков приведёт к повышению статуса гостиницы
и улучшению репутации. В первую очередь, заниматься формированием
фирменного стиля и продвижением услуг гостиницы на рынке города Волгограда
и других городов.

48
3. Проектная часть. План рекомендаций по усовершенствованию
фирменного стиля гостиницы «Бриз»

3.1. План и содержание мероприятий


В целях устранения недостатков фирменного стиля гостиницы «Бриз»
целесообразно разработать ряд мероприятий по их устранению (Таблица 3.1):
Таблица 3.1. Сроки внедрения мероприятий по усовершенствованию фирменного
стиля в ООО «Бриз»

Наименование мероприятия Срок внедрения
п/п
1. Разработка логотипа 30 дней
2. Разработка стандартов обслуживания гостей 10 дней
3. Разработка рекламных акций 10 дней
Логотип должен кратко отражать название фирмы. Логотип у гостиницы
«Бриз» должен быть связан с названием гостиницы, а так же на логотипе
необходимо присутствие этого названия. Следовательно, предложенное
мероприятие по изменению логотипа необходимо для обновления фирменного
стиля гостиницы.
Схематически предлагаемый логотип представляет собой рисунок с
названием гостиницы, связанный с городом и местом ее расположения, он
изображен на рисунке 3.1.

Рис. 3.1. Логотип гостиницы «Бриз»


49
Преимущества предлагаемого мероприятия по разработке нового логотипа
для гостиницы «Бриз» следующие:
1) создание логотипа станет первым шагом в усовершенствовании
фирменного стиля предприятия;
2) предлагаемый логотип является актуальным для данного предприятия;
3) данное изменение в фирменном стиле гостиницы положительно повлияет
на имидж предприятия;
4) предлагаемый логотип является запоминающимся и узнаваемым.
Корпоративная культура гостиницы является важным составляющей
фирменного стиля. Для улучшения корпоративной культуры гостиницы «Бриз»
предлагается мероприятие по введению новых стандартов для обслуживающего
персонала гостиницы:
1) Сотрудники всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с
проживающими, должны носить форменную одежду, в ряде случаев
включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть
всегда чистой и в хорошем состоянии;
2) Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается
поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка.
3) Все сотрудники службы приема и размещения начинают разговор по
телефону единой формулой приветствия. Кроме того, описание и представление
гостиницы осуществляться всегда в единой форме. Персонал всегда готов одним
простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.
4) Подобающий облик сотрудников создает у гостей хорошее впечатление.
Очень важно, чтобы все сотрудники ежедневно хорошо выглядели.
Нижеследующие требования являются обязательными для каждого сотрудника.
Требования к прическе мужчины: волосы должны быть аккуратно
подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается.
Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне

50
уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться
ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.
Требования к прическе женщины:
Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и
вычурные прически не допускаются.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы
должны быть покрыты.
Требования к макияжу:
Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком
сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом:
помада, тушь и румян. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем
естественных, не темных тонов.
Требования к украшениям:
Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной
величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо.
Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть
видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только
маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не
должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Требования к личной гигиене:
Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина
средняя, лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр
должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся
лаком.
Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене:
ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы
должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умеренно.

51
Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это
относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с
левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы.
Требования к одежде персонала: Обувь должна быть закрытой. Ношение
сандалий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих
проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.
Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше
середины колена.
Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы
необязательно:
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается
одеваться скромно.
Мужчины должны носить: костюм или же пиджак с брюками сдержанных
тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории
гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки, либо белые, либо
светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы.
Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком,
платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные
костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда,
оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей
атмосфере.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти
профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать
предоставляемым ими услугам. Знание иностранного языка приветствуется.
Персонал гостиницы должен уметь создавать на предприятии атмосферу
гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу
проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и

52
сдержанность. Работники не должны заниматься посторонними делами на
рабочем месте.
Введение новых стандартов будет способствовать поддержанию
корпоративного духа, увеличению работоспособности, что повлечет за собой
увеличение дохода гостиницы.
Обслуживающий персонал гостиницы находится в постоянном контакте с
гостями, поэтому внешний вид персонала очень важен. На предприятии
практически отсутствует фирменная одежда, поэтому предлагаются мероприятия
по разработке униформы для сотрудников службы приема и размещения.
Предложенные мероприятия помогут изменить и улучшить фирменный
стиль гостиницы «Бриз», что будет способствовать привлечению большего числа
клиентов, поддержанию благоприятного имиджа гостиницы и улучшению ее
репутации.

3.2. Оценка экономической эффективности рекомендаций

Разработка бюджета способствует более точному планированию


мероприятий, направленных на достижение поставленных фирмой целей, а также
способствует наиболее выгодному распределению финансовых ресурсов,
удерживая расходы в заранее определенных рамках.
Смета расходов на внедрение проекта включает:
Затраты на реализацию предложенных рекомендаций.

Таблица 3.2. Общий бюджет затрат, тыс. руб.

№ Мероприятия по усовершенствованию фирменного Затраты


стиля
1 Затраты на дизайнерские услуги по разработке логотипа 40.000
2 Внедрение логотипа в рекламные средства предприятия 100.000
3 Дизайнерские услуги по разработке фирменной одежды 15.000
4 Материалы для изготовления формы 35.000
5 Пошив униформы 25.000
Всего: 215.000

53
Таким образом, затраты на реализацию предложенных рекомендаций
составят 215.000 руб.
Средства на реализацию данных рекомендаций будут привлечены из
прибыли предприятия.
Для расчета прогнозируемых доходов от реализации предлагаемого проекта
сделаем следующие допущения.
Как показывает многолетний опыт компаний, применяющих корректировку
фирменного стиля позволяют увеличивать выручку от реализации примерно на
2%.
Выручка о реализации в 2014 году составила 10502,0 тыс. руб. С учетом
планируемого прироста в 2015 году выручка о реализации составит 10712 тыс.
руб.
Удельный вес расходов включая налоги составляет 67% от выручки или в
стоимостном выражении – 7177,0.
Рассчитаем планируемую прибыль от реализации.
Прибыль от реализации продукции определяется как разность между
доходами и расходами.
Прибыль, полученная за счёт деятельности предприятия, облагается
налогом в размере 20%. Расчёт прибыли приведен в таблице 3.3.
Таблица 3.3. Расчёт годовой прибыли предприятия
Наименование показателя Сумма, руб.
Доходы 10712,0
Расходы 7177,0
Инвестиционные затраты на проект 215,0
Прибыль от реализации 3320
Налог на прибыль 664
Чистая прибыль 2656

Эффективность проекта характеризуется такими показателями как размер


годовой чистой прибыли, рентабельность деятельности и срок окупаемости
проекта.
Рентабельность продаж определяется по следующей формуле:
54
ЧП
RП   100% , (3.2)
В
где RП - рентабельность продаж; ЧП – чистая прибыль; В – выручка от
реализации.
Тогда:
2656
RП  100% = 24,8%
10712,0

Срок окупаемости определяется по следующей формуле:

SО 
 Кв , (3.4)
ЧП
где Sо – срок окупаемости капитальных вложений; Кв – объем капитальных
вложений; ЧП – чистая прибыль предприятия.
Тогда:
215,00
SО  = 0,08 года
2656,0

Рассчитанный таким образом срок окупаемости проекта составляет 1 месяц.


Итоговые экономические показатели деятельности гостиницы представлены
в таблице 3.4.
Таблица 3.4. Экономические показатели реализации проекта
Значение
Наименование показателя Ед. изм.
показателя
Доходы Тыс.руб. 10712,0
Расходы Тыс.руб. 7177,0
Инвестиционные затраты на проект Тыс.руб. 215,0
Прибыль от реализации Тыс.руб. 3320
Налог на прибыль Тыс.руб. 664
Чистая прибыль Тыс.руб. 2656
Рентабельность деятельности % 24,8
Срок окупаемости мес. 1

Таким образом, все рассчитанные показатели выше нормативных значений


и свидетельствуют о целесообразности реализации предложенного проекта
мероприятий.

55
Заключение
В теоретической части данной дипломной работы была изучена специфика
формирования фирменного стиля, была рассмотрена технология создания
фирменного стиля, выявлены особенности создания фирменного стиля. Это
показало, что фирменный стиль гостиницы является одним из основных средств
создания благоприятного имиджа, поэтому все его элементы формируют образ
предприятия и единый творческий процесс, направленный на реализацию заранее
продуманной концепции этого образа.
Фирменный стиль представляет собой, не только совокупность приемов,
обеспечивающих единство по всем товарам и услугам компании, запоминаемость
потребителями всех его товаров, но и средство формирования имиджа
предприятия, а также определенный «информационный носитель», так как
стилеобразующие компоненты обеспечивают возможность потребителю товаров
и услуг идентифицировать и находить именно удовлетворяющие его товары,
услуги и предложения, формируя при этом положительное отношение к
предприятию. Удачно сформированный фирменный стиль повышает
конкурентоспособность предприятия.
В индустрии гостиничного бизнеса дизайнер не только разрабатывает
товарный знак, логотип, цвет, блок, шрифт, но и создает интерьер, декор, одежду
персонала и другие стилеобразующие элементы. Товарный знак мало что значит,
но в совокупности с хорошо рекламируемым товаром или услугой, обретя
юридическую силу после своей регистрации, становится стимулом повышения
качества товара или услуги. Для покупателя товарный знак – стимул покупки и
своеобразная гарантия качества.
При анализе деятельности гостиницы «Бриз» была дана общая
характеристика гостиницы, определена организационная структура гостиницы,
проведено исследование потребителей гостиницы, проанализирована загрузка
гостиницы «Бриз», а так же проведен анализ фирменного стиля гостиницы.
К основным видам деятельности ООО «Бриз» относятся:

56
- предоставление услуг по проживанию;
- организация услуг питания;
- организация мероприятий разного рода.
В ООО «Бриз» - линейнная организационная структура управления, что
позволяет предприятию осуществлять строгую организацию, централизованное
распределение, имея при этом единичные инстанции и вертикальную
информацию.
Руководители структурных подразделений при такой организации несут
ответственность за функционирование персонала, и особое внимание уделяют
стимулированию работы подчиненных сотрудников, что можно рассматривать
как положительную характеристику.
Анализ организационной структуры управления показал, что, в целом, тип
организационной структуры управления объекта данного исследования можно
считать эффективным. Подробный анализ закрепления функций управления за
сотрудниками гостиницы выявил, что существует дублирование функций.
Исследование клиентов гостиницы «Бриз» позволяет говорить о том, что
основными целевыми группами потребителей являются:
1. российские бизнесмены;
2. жители Волгограда, гости города;
Для того чтобы более четко определить контингент клиентов гостиницы
«Бриз» было произведено анкетирование клиентов (50 респондентов), что
помогло в дальнейшем сориентироваться в их предпочтениях.
В результате анкетирования было выяснено, что большую часть клиентов
гостиницы «Бриз» составляют мужчины (86,7%) и только 13,3% женщины.
Изучив в совокупности психо-графические и социально-демографические
признаки клиентов гостиницы, были выделены и описаны 5 профилей
полученных сегментов: 1-й сегмент — «требовательный», 2-й сегмент —
«лояльный», 3-й сегмент — «элитный», 4-й сегмент — «экономный», 5-й сегмент
— «реально оценивающий».

57
Анализ конкурентной среды гостиницы «Бриз» позволил выявить, что на
сегодняшний день в городе Волгограде абсолютное большинство существующих
гостиничных комплексов не отвечают современным требованиям, многие
объекты требуют комплексной реконструкции. Все крупные гостиницы
Волгограда построены еще в советские годы и не справляются с потоком гостей
города, особенно в сегменте “эконом-класс”.
Несмотря на это, благоприятно на повышение конкурентоспособности
гостиницы ООО «Бриз» влияет развитая инфраструктура района, близость
промышленных предприятий, хозяйственных учреждений, отраслевых заведений,
что делает гостиницу привлекательной в глазах деловых граждан.
Положительным является расположение гостиницы вблизи основных
транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на
проживание. К положительному влиянию можно отнести также относительно
низкие цены на услуги.
Фирменный стиль гостиницы «Бриз» имеет ряд существенных недостатков
таких, как:
- логотип не ассоциируется с гостиницей «Бриз»;
- нет рекламного слогана;
- отсутствие фирменных цветов;
- фирменную одежду носят не все сотрудники гостиницы;
- отсутствие рекламы (пресса, листовки, проспекты, каталоги);
Устранение данных недостатков приведёт к повышению статуса гостиницы
и улучшению репутации. В первую очередь, заниматься формированием
фирменного стиля и продвижением услуг гостиницы на рынке города Волгограда
и других городов.
Были предложены рекомендации по совершенствованию фирменного стиля
в гостинице «Бриз» которые заключаются в: разработке нового логотипа
гостиницы; мероприятие по введению новых стандартов для обслуживающего

58
персонала гостиницы; разработка униформы для сотрудников службы приема и
размещения.
Оценка экономической эффективности показала, что после внедрения этих
мероприятий доход гостиницы увеличится на 2%. Затраты на реализацию
предложенных мероприятий составят 215.000 руб., рентабельность деятельности
гостиницы составляет 24,8%. Срок окупаемости проекта составляет 1 месяц.
Предложенные рекомендации и деятельность гостиницы регулируются
следующими основными нормативными правовыми актами:
- Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденным постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 (с
изменениями);
- Положением о государственной системе классификации гостиниц и
других средств размещения, утвержденным приказом Минэкономразвития РФ от
21 июня 2003 года №197;
- ГОСТ Р 51185 – 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. Дата введения 9 июля 1998 год;
- Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденным
постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (с
изменениями от 21 мая 2001 год);
- Федеральным законом от 8 августа 2001 года № 128 – ФЗ « О
лицензировании отдельных видов деятельности» ( с изменениями, включая от 26
марта 2003 года. Законом РФ от 23.09.1992 г. № 3520-I "О товарных знаках,
знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров" (с
изменениями от 27.12.2000 г., 30.12.2001 г., 11.12.2002 г., 24.12.2002 г.)
Федеральным законом Российской Федерации от 13 марта 2006. N 38-ФЗ «О
рекламе». Законом Российской Федерации «Об авторском праве и смежных
правах» (с изменениями на 19 июля 1995 года)

59
Список использованных источников

1. Федеральный закон Российской Федерации от 13 марта 2006. N 38-ФЗ «О


рекламе»

2. Закон РФ от 23.09.1992 г. № 3520-I "О товарных знаках, знаках


обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров" (с изменениями от
27.12.2000 г., 30.12.2001 г., 11.12.2002 г., 24.12.2002 г.)

3. Закон Российской Федерации «Об авторском праве и смежных правах» (с


изменениями на 19 июля 1995 года)

4. Алексунина В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/


Под ред. проф. В.А. Алексунина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К», 2005. – 716 с.

5. Амблер Т. Практический маркетинг. – СПб.: Питер, 1999. – 315с.

6. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно – практ.


пособие Мн.: БГЭУ, 2010. – 347с.

7. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособие. – М.: Фаир – пресс,
2011. – 298с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ.


– М.: Аспект Пресс, 2005. – 381с.

9. Браймер Р.А. Основы управления предприятиями и организациями


индустрии гостеприимства США/Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М., 1994. – 397с.

10. Васильева Н.О. Фальсификация и контрафакция товарных знаков/ Н.О.


Васильева, Е.А. Нечушкина/ Маркетинг в России и за рубежом – 2005 - №1 –
130с.

11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Ростов


н/Д: Феникс, 2011. – 198с.

12. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. – 2-е изд.,


испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2012. – 408с.

13. Годин А.М., Дмитриев А.А., Бабленков И.Б. Брендинг: Учебное пособие. –
М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 358с.

60
14. Гольман И.А. Добробабенко Н.С. Практика рекламы. – Новосибирск,
Иркутск, 1991 – 462с.

15. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.:


Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2007. – 277с.

16. Г.Л. Гульчинский PR фирмы: технология и эффективность: - СПб.: Алетейя,


2001; СПб государственный университет культуры и искусств, 2001, - 294с.

17. Домин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2002 –
134с.

18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие/ А.П. Дурович. – 3-е
изд., стереотип. – Мн.: Новое издание, 2010. – 496с.

19. Дэвис С.М. Управление активами торговой марки. – СПб.: Питер, 2001. -
319с.

20. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /


О.П.Ефимова, Н.А. Ефимова; Под. ред. Н.И. Кабушкина. – М.: новое знание, 2004.
– 420с.

21. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации –


М., Мастерство, 2002 г. – 154с.

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.


Минск, ООО «Новое Знание», 2009. – 352с.

23. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. М.: ИКЦ
«МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. 416 с.

24. Коган Т.Д., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование


гостиничного и ресторанного хозяйства. 2 – е изд. Киев: 1980. 526с.

25. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999 – 187с.

26. Кучер Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.:
РосКонсульт, 2002. – 216с.

27. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе.


М.: ИПФ «Талер»,2001. - 374с.

28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и


ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2000. – 401с.

61
29. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и
др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560с.

30. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 126с.

31. Морозова Н.С. Морозов Н.А. Реклама в социально культурном сервисе и


туризме – Москва.: Издательский центр «Академия», 2003 – 262с.

32. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л.


Лесника, И.П. Мацицкого, А.В.Чернышева. М.: Интел универсал, 2000. Т. 1. -
387с.

33. Организация и управление в гостиничном бизнесе: Учебник/Под ред. А.Л.


Лесника, А.В. Чернышева. – М.: Изд. дом «Альпина», 2001. – 395с.

34. Панкратов Ф.Г., Серегина Т. К., Шакурин В. Г. Коммерческая


деятельность.-М.: ИВЦ «Маркетинг». 1998.- 364с.

35. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и


рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2010. – 207с.

36. Принт Х., Томсон М. Энергия торговой марки.-СПб.: Питер, 2001. – 347с.

37. Рогодин Е.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском


менеджменте. М.: РИБ «Турист», 1997. – 281с.

38. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М:


Финансы и статистика, 2005. – 192с.: М.

39. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-


практич. пособие. – М.: Юристь, 2001. – 244с.

40. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за


рубежом.-1998.-№1. – 159с.

41. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук
А.Д. Чудковского. – М.: Тандем, 2008. – 198с.

42. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. -365с.

43. Федько В.П., Федько Н.Г., Шапор О.А. Основы маркетинга. Серия
«Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 323с.

44. Федько В.П.Товарный знак.-М.: Приор, 1998. – 474с.

62
45. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - СПб.: Питер, 2000.-
290с.

46. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКМ по иностранному


туризму, 1991. – 89с.

47. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет


миллионы.-СПб.: Питер, 1999. – 364с.

48. Черник Н.Ю. Товарный знак в системе маркетинга: Учеб. пособие/ Н.Ю.
Черник. Мн.: БГЭУ,2002. – 79с.

49. Чернышева В.Н. Товарный знак. Мн., 2002. 349с.

50. Эльбрюнн Б. Логотип./ Пер. с франц. Под ред. С.Г. Божук. – СПб.:
Издательский дом «Нева», М.: «ОЛМА – ПРЕСС Инвест», 2003. – 127с.

51. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. СПб.: Питер,
2005. – 298с.

52. http://www.trademark.allsiberia.com/style.htm

53. http://www.world hotel.com

54. www.mbahotel.ru

55. http://hservice.ru

56. http://volgogradhotelcity.ru

63
Приложение А - Анкета, использовавшаяся при проведении исследования

Дамы и господа!
Мы рады приветствовать Вас в гостинице ООО «Бриз»!
Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей
анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и
привлекательным.
(выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)
1. Какой стиль оформления интерьера Вы предпочитаете?
1) Свободный 2) Классический
3) Романтический 4) Экстравагантный
2. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?
1) Питание 2) Развлечения
3) Сауна, бассейн 4) Экскурсии
5) Другое
3. Укажите направления совершенствования нашей деятельности
1) Расширить комплекс предоставляемых услуг
2) Ремонт и переоснащение гостиницы
3) Система оплаты гостиничных номеров
4) Повышение профессионализма работников
5) Другое
А теперь несколько слов о себе
4. Ваш пол 5. Ваш возраст
1) Мужской 1) До 30 лет
2) Женский. 2) 30 — 50 лет
3) Свыше 50 лет
6. Уровень Ваших ежемесячных доходов 7. Ваш род занятий
1) До $100 1) Руководитель
2) 100—200 долл. 2) Служащий
3) 200—400 долл. 3) Предприниматель
4) 400—800 долл. 4) Пенсионеры
5) свыше 800 долл. 5) Другое

8. Где Вы проживаете?
1) Волгоград
2) Другие города России
3) Ближнее зарубежье
4) Дальнее зарубежье Благодарим за сотрудничество!

64

Оценить