Вы находитесь на странице: 1из 70

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

филиал Кафедра туризма и сервиса ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему:

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка программ мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства на примере учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» город Волгоград».

по направлению: 101100 Гостиничное дело

Студент

Руководитель

Оксана Павловна Гусева

к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий

Волгоград

2015 г.

2

Реферат Студентки группы ГЗС-111 Гусевой О.П. к дипломной работе на тему «Разработка программ мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства на примере учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» город Волгоград». Объем отчета:70 Количество иллюстраций: 8 Количество таблиц: 8 Количество частей отчета: 3 Количество использованных источников: 30 Ключевые слова: стимулирование продаж, стимулирование труда, мотивация, персонал гостиничной индустрии, услуги, подготовка кадров, гостиничный бизнес, организация обслуживания, средства размещения. Объектом дипломной работы является мотивация персонала в индустрии гостеприимства. Цель дипломной работы - разработка по совершенствованию программ мотивации персонала в учебной гостинице «Волгоградский технологический колледж», а так же анализ системы мотивации персонала путём внедрения современных методов мотивации. Задачи дипломной работы: изучить теоретические аспекты управления персонала; рассмотреть современные направления стимулирования продаж в гостиничной индустрии; изучить существующие теории и методы мотивации персонала; проанализировать деятельность учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; разработать эффективные программы мотивации персонала для совершенствования системы в учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; произвести анализ экономической эффективности программ мотивации персонала учебной гостиницы. В процессе написания работы применялись методы теоретического и статистического анализа, метод наблюдения и анализ литературы. По результатам проведенного анализа были предложены следующие рекомендации: необходимо сделать акцент на обучении персонала и повышении квалификации сотрудников учебной гостиницы; ввести должность менеджера по персоналу, для координации и организации процессов обучения и повышения квалификации персонала; ввести программу мотивации сотрудников по специализации, а именно каждый сотрудник, в зависимости от своей должности и выполняемой работы будет получать определенные вознаграждения, которые будут применимы только для этой должности; пересмотреть существующую нематериальную мотивацию сотрудников; ввести выдачу вознаграждений за выслугу лет. Анализ экономической эффективности рекомендаций позволил сделать вывод о целесообразности их внедрения на предприятии.

3

Abstract

Student Guseva O.P. a research paper on « Development of incentive programs for staff in hospitality industry as an example study hotel «Volgograd College of Technology»» . Volume of the report:70 Number of images: 8 Number of tables: 8 Number of parts of the report: 3 Number of sources used: 30 . Keywords: sales promotion , labor incentives, motivation, staff, hospitality industry , services , training hospitality , catering , accommodation. The object of thesis is the motivation of staff in the hospitality industry. The aim of the thesis - the development of programs to improve staff motivation in learning the hotel "Volgograd College of Technology", as well as analysis of staff motivation system through the introduction of modern methods of motivation. Objectives of the thesis: to study the theoretical aspects of personnel management; review current trends stimulate sales in the hospitality industry; examine the existing theories and methods of motivation; analyze the activities of the training hotels GBOU ACT "Volgograd College of Technology"; develop effective programs to improve employee motivation system in educational hotels GBOU ACT "Volgograd College of Technology"; to analyze the cost-effectiveness of programs motivate staff training hotel. In the process of writing a work of applied methods of theoretical and statistical analysis, the method of observation and analysis of the literature. According to the results of the analysis were the following recommendations: it is necessary to focus on staff training and staff development training hotel; enter the position of HR manager for the coordination and organization of learning and staff development; enter employee motivation program specialization, namely each staff, depending on their position and the work performed will receive some compensation, which will only apply for this position; revise the existing non-financial motivation of employees; introduce the issue of remuneration for years of service. Cost-effectiveness analysis of the recommendations led to the conclusion of the feasibility of their implementation in the enterprise.

4

Содержание

Введение…………………………………………………………………….5

I Теоретическая часть. Теоретические аспекты формирования программ

мотивации персонала для предприятий индустрии гостеприимства………

8

1.1.

Современные

направления

стимулирования

продаж

на

предприятиях индустрии гостеприимства………………………………….… 8

1.2.

Особенности

и

методы

формирования

программ

мотивации

персонала средств размещения…………………………………………………15

II Аналитическая часть. Анализ деятельности

учебной

гостиницы

«Волгоградский Технологический колледж»…………………………………37

2.1. Общая характеристика предприятия……………………………… 37

2.2. Анализ предоставляемых услуг………………………………….…39

2.3. Исследования потребителей…………………………………….… 41

2.4. Анализ мотивации персонала…………………………………….…44

2.5. Выводы по аналитической части……………………………………46

III Практическая часть. Разработка программ мотивации персонала учебной гостиницы «Волгоградский Технологический колледж»……… …49

3.1. Содержание программ мотивации……………………………….…49

3.2. Оценка экономической эффективности предложений……………56

3.3. Правовые аспекты реализации предложений………………… …59

3.4. Выводы по практической части……………………………………64

Заключение……………………………………………………………….66

Библиография…………………………………………………………….68

5

Введение Одна из главных проблем руководителей предприятий сферы услуг, которую сложно решить без знаний – это мотивация персонала, а именно поиск действующих методов мотивации, которые будут способствовать достижению наилучших производственных результатов, и активизировать человеческий фактор. Связи с быстрым ростом гостиничного бизнеса в России резко возрастает необходимость поиска способов и путей повышения продуктивности использования трудового потенциала отелей и современных методов управления. В настоящее время одна из главных проблем современной России заключается в формировании эффективной системы управления гостиницами, с помощью специалистов в области управления человеческими ресурсами. Поэтому управление персоналом в современной организации должно быть направлено на увеличение работоспособности своих рабочих путем разработки соответствующих мер и осуществление поиска эффективных средств и методов управления трудом. Всем хорошо известно, что главный потенциал отеля заключается в его сотрудниках. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, яркая реклама, дорогой интерьер, удобное месторасположение не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокого спроса добиться невозможно. Именно люди подают идеи, предоставляют разнообразные услуги гостям и позволяют отелю существовать. Работники в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и поэтому, управление персоналом выполняет роль организатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле развития

системы менеджмента компании 4. В сфере обслуживания очень важно проводить верный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Большинство сотрудников гостиницы находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей

6

организации, а качество обслуживания зависит не только от их квалификации, но и от их сознательности. Довольство клиентов в качестве обслуживания достигается также вежливостью персонала, его внимательностью по отношению к гостю. А эффективное управление людьми становиться важнейшей функцией управления персоналом. Связи с этим стоит обращать пристальное внимание на подбор, обучение и работу персонала. Если рассматривать ценность каждого сотрудника с точки зрения затрат на него, то убытки понесенные в результате замены сотрудника значительно выше, чем количество затраченных средств на его мотивирование. Объектом исследования дипломной работы является мотивация персонала в индустрии гостеприимства. Предметом исследования будет являться действующая система мотивации в учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж». Цель дипломной работы - разработка по совершенствованию программ мотивации персонала в учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» путём внедрения современных методов мотивации, а так же анализ системы мотивации персонала. Актуальность и значимость темы дипломной работы обуславливается тем, что от четкой разработки эффективной мотивации зависит не только повышение социальной и профессиональной активности конкретных работников, но и конечные результаты организационной составляющей гостиничной индустрии. Решающим фактором повышения эффективности деятельности людей можно считать их мотивацию. Для достижения поставленной цели дипломной работы необходимо будет выполнить следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты управления персоналом;

7

- рассмотреть современные направления стимулирования продаж в гостиничной индустрии;

- изучить существующие теории и методы мотивации персонала;

- изучить существующие программы мотивации учебной гостиницы

ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; - разработать эффективные программы мотивации персонала для совершенствования системы в учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; - произвести анализ экономической эффективности программ мотивации персонала учебной гостиницы. Дипломная работа состоит из: введения, 3-х частей, заключения и библиографии.

8

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: Теоретические аспекты мотивации персонала на предприятиях индустрии гостеприимства.

1.1. Современные направления стимулирования продаж на предприятиях индустрии гостеприимства

Продажа – это сделка между двумя людьми, в который каждый участник имеет определенную задачу и преследует свою цель. В гостиничной сфере под продажей подразумевают предоставление гостиничных услуг, а именно продажа этих услуг на рынке. Основная цель, как в гостиничном бизнесе, так и в любом другом это получение прибыли, через увеличение продаж 15. В гостиничном сервисе все большее значение придается стимулированию сбыта (продаж). Стимулирование сбыта — это специальные мероприятия, направленные на ускорение покупки покупателем или на интенсификацию продажи продавцом, характеризующиеся наличием стимулирующего бонуса (стимула) и условиями его получения [17.с,5]. Другими словами стимулирование - это система мер, направленных на побуждение покупательского спроса, ускорение и повышение процесса реализации услуг. Цели стимулирования сбыта могут быть разными. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи, количество предоставленных услуг или помочь завоевать соответствующую рыночную долю и положение на рынке услуг. Целью может быть привлечение потребителей к новому товару, переманивание клиентов у конкурентов или удержание и поощрение своих клиентов. Что касается стимулирования сотрудников отделов сбыта, то их цели включают создание более тесных отношений с клиентами и привлечение новой клиентуры. Инструменты стимулирования сбыта должны стимулировать позиционирование товаров и включать сообщение о продажах.

9

Перед стимулированием сбыта стоит главная задача активизировать процесс продаж. Поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время. Стимулирование продаж можно использовать для изменения покупательского поведения. Убеждая потребителя «попробовать» или же приобрести продукт или услугу, вы тем самым предлагаете ему шанс получить опыт взаимодействия с продуктом и воплощенными в нем ценностями бренда. Если вы заметили, что продукт или услуга соответствуют или могут соответствовать предпочитаемой модели поведения, то со временем поведение непременно перерастет в отношение, главное – не прерывать процесс. Такой подход приобретает все большее значение, поскольку, как уже доказано, поведение предшествует отношению. В большинстве случаев достаточно уговорить человека попробовать новый товар или услугу, чтобы запустить процесс превращения случайного потребителя в вашего постоянного клиента и построения его долговременных взаимоотношений с вашей торговой маркой и вашей компанией [14,с.18]. Потребность в мероприятиях по стимулированию продаж возникает в тех случаях, если предприятию необходимо:

резко увеличить объем продаж;

представить на рынке новую услугу (или компанию/бренд);

увеличить эффективность рекламы при ограниченном объеме рекламного бюджета;

«освежить» покупательский интерес и спрос к своим услугам, бренду (актуально реализовывать такие мероприятия при усилении рекламной активности конкурентов). В зависимости от способов проведения мероприятий по стимулированию сбыта её преимуществами могут быть:

личное взаимодействие с потенциальными потребителями;

10

разнообразие средств стимулирования, их сочетаемость с компонентами рекламных коммуникаций;

формирование дополнительной мотивации к сделке у потребителей;

увеличение вероятности выгодных сделок;

экономия времени на поиск информации и принятие решения у потенциальных потребителей, вследствие чего ускоряется процесс оборачиваемость инвестиций в рекламу. В свою очередь стимулирование имеет и ряд недостатков таких как:

результат стимулирования недолговременен;

оно может быть неэффективно (или даже невозможно) без рекламной поддержки;

допущенные ошибки в подборе средств стимулирования могут негативно сказаться на имидже предприятия, причем этот результат краткосрочным не будет;

стимулирование, использующее ценовые методы, может быть неверно просчитано исполнителями, забывшими о недополученной прибыли (другими словами, считаются только прямые затраты на организацию стимулирования). Поэтому стимулирование в этом случае может оказаться невыгодным для предприятия. Средства стимулирования продаж услуг используют в своей практике большинство крупных предприятий, в том числе предприятия гостиничной индустрии. Этому способствует ряд следующих факторов:

компании воспринимают стимулирование как эффективное и выгодное средство сбыта;

все большее количество менеджеров используют в своей работе различные средства стимулирования продаж;

руководство усиливает давление на менеджеров, требуя обеспечить повышение объемов продаж;

конкуренты так же занимаются деятельностью по стимулированию

сбыта;

11

эффективность рекламы падает из-за ее обилия и роста издержек;

присутствует фактор сезонности в спросе на услуги. Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование продаж является средством кратковременного воздействия на рынок услуг. Особенности гостиничного бизнеса обязывают периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать потребительский

интерес к гостинице и ее услугам 6. Стимулирование торговых посредников преследует следующие цели:

поощрение введения новых туристских услуг в свою торговую деятельность; уменьшить усилия конкурентов по стимулированию продаж; наибольший охват системой распространения; формирование склонности к фирме у представителей розничных предприятий 17. Инструментами стимулирования торговых посредников являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленного плана;

• увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в

случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма; • преподнесение представителям фирм-посредников подарков и сувениров;

• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

• совместная реклама;

• предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

12

• торговые конкурсы, преследующие цель повысить заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами. Мероприятия по стимулированию продаж, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более частого потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; привлечение новой клиентуры. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов 10.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные формы, которые можно объединить в несколько групп. 1. Скидки с цены или же ценовое стимулирование. Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения клиентской базы в туризме является предоставление скидок с цены. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

• скидки на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки определенным категориям клиентов, таким как: дети,

молодожены, ветераны, инвалиды и т.д.;

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

Наиболее частым способом являются скидочные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые периодически пользуются услугами гостиницы, т.е. является её постоянными клиентами, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к привилегированному клубу, т.е. VIP - клиенты. Для этого используется, карты различных цветов, отличающиеся процентом скидок - золотая,

13

платиновая, серебряная. Ценовое стимулирование поможет вашему товару или услуге быть использованным покупателем. Это положительно скажется на потребительском поведении, и, конечно, в течение определенного периода покупатели не будут покупать товары ваших конкурентов [2. с,30]. 2. Купоны. В настоящее время купоны являются популярной формой стимулирования продаж и услуг заведений. Купоны, представляют собой сертификаты, которые дают их владельцу право на предоставление скидки при приобретении туристических услуг. Чтобы распространить купоны используются разнообразные способы такие как: предложение сотрудниками фирмы напрямую; рассылка по электронной и обычной почте; как приложение к другим товарам; включать в рекламные объявления, распространение через прессу и СМИ. Зачастую купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете или журнале. Купоны могут принести видимый эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет выявить эффективность размещения рекламы в прессе. Купоны полностью рекомендованы к применению, дают хорошие результаты и у новых, и у постоянных клиентов. 3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодых и лиц третьего (старшего) возраста. Потребители должны что-то представить на конкурс, например рекламный слоган, прогноз, предложение и т. п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку, бесплатное проживание или услугу и др. Они предполагают наличие определенных

14

призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. При

правильной организации конкурс может быть полезен и эффективен. Рекомендуется тщательно оценить эффективность, так как зачастую то, что потребители хорошо провели время, никак не сказывается на объемах продаж. Применимость в основном сосредоточена в курортных отелях. Хорошо работает в акциях, связанных с детьми. 4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный обед, ужин в ресторане и т.д. Предложение потребителю определенной экономии против обычной цены товара. Информацию о них помещают на этикетке или на упаковке товара. Это может быть:

• упаковка по сниженной цене (например, две пачки по цене одной);

• упаковка-комплект, когда продается набор из сопутствующих товаров

или услуг По сути, ценовые акции — снижение цен на отдельные услуги или продажа комплекса услуг (например, «размещение + питание +экскурсия»). Продуктивный быстродействующий способ, может быть направлен на привлечение первичных клиентов (комплекс услуг) и на услуги, которые в отдельности пользуются наименьшим спросом. 5. Лотерея требует, чтобы потребители заявили о своем участии в розыгрыше. Победитель определяется случаем из множества, от участника не требуется специальных знаний и навыков. Целесообразно использовать в почтовой и электронной рекламе. Ограниченно применимы для сферы услуг, но в высокодоходных сегментах применять лотереи невежливо, а в отдельных областях, например в медицине или образовании, недопустимо по моральным соображениям. Лотереи скомпрометировали себя низкой результативностью, негативное отношение к лотерее может быть перенесено на компанию и негативно сказаться на её имидже.

15

6. Сувениры. Небольшие подарки клиентам: ручки, календари, блокноты с логотипом гостиницы или турфирмы. Призваны напоминать клиенту о фирме, ее товарах и услугах. Применим полностью, рекомендован всем без исключения. К сожалению, эффективность проследить крайне трудно, приходится полагаться на чужой опыт. Для крупных компаний и сетей — правило хорошего тона. 7. Экспозиции и демонстрации товара в местах продажи. Потребители должны что-то представить на конкурс, например рекламный слоган, прогноз, предложение и т. п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку и др. 8.

1.2. Особенности и методы формирования программ мотивации персонала средств размещения

Известно, что в любой деятельности человеческий труд является важным залогом прибыльности. Что касается индустрии гостеприимства, то здесь человеческому фактору уделяется самое важное внимание, так как предоставление услуг производится в присутствии самого гостя. Не зря

говорят, что в сфере обслуживания все решают кадры, а именно их настрой,

отношение к работе. Теодор Леввит однажды сказал: «

целеустремленные и работоспособные служащие, чем, нежели недотепы, взмокшие от натуги» [24, с 437]. И он был прав, ведь каждый работник гостиницы, должен знать, что его собственное качество обслуживания является самой важной задачей предприятия, что он должен подходить к работе с любовью и желанием, нежели с чувством обязанности. Затрагивание

больше нужны

нам

интересов и потребностей сотрудников гостиницы – это и есть мотивация персонала. Клиенты все с большим нетерпением требуют самого лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря

16

квалифицированности своего персонала предоставить наилучший сервис, оказываются в более выгодном, по сравнению с конкурентами, положении

22.

Одним из главных положений в гостиничном бизнесе является трудовая отдача персонала. Контактируя с клиентом на всех стадиях процесса обслуживания гостя в гостинице, персонал, в конечном счете, определяет какое впечатление, произведет гостиница на гостя, захочет ли он снова воспользоваться услугами этой гостинице, или предпочтет предприятие конкурента. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент гостинице. Таким образом, от сегодняшней работы персонала, зависят завтрашняя прибыль гостиницы. В связи с этим на персонал гостиницы возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им с багажом и выйти с машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, мероприятиях, имеющихся в гостинице, о расположении гостиницы и её окрестностях, чтобы в последствии он мог ответить на любой вопрос гостя. Сотрудник службы приема и размещения является после швейцара практически первым сотрудником гостиницы, с которым напрямую контактирует гость. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация (заполнение анкеты), распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации 25. Следующим вступает портье или коридорный, который занимается сопровождением гостей до его номера, а так же доставкой его багажа. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать ненавязчивый разговор с гостями. Можно дать информацию о наличии и графике работы кафе, бара, химчистки, конференц-залов, спортзалов и т.д. По прибытию в номер портье должен объяснить гостю, что и как у него в номере работает.

17

Если у гостя не возникло, каких либо вопросов, то портье должен вежливо попрощаться и покинуть номер. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда (горничные) является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а так же холлов, фойе, коридоров и т.д. 2. Таким образом, роль каждой службы и каждого сотрудника велика для предприятия гостиничной индустрии, так как от этого зависит эффективность работы, степень удовлетворенности гостя качеством, оказываемых ему услуг и престиж гостиницы. Отсюда и то, повышенное внимание к персоналу, занятому непосредственным обслуживанием клиента со стороны руководства. Поэтому каждое предприятие гостиничной индустрии должно иметь свою организационную структуру управления персоналом, которая может быть различна и зависит от звездности, категории и номерного фонда гостиницы. Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. В организационной структуре отражены все существующие службы гостиницы, а так же её руководство, стоящее во главе данной структуры. Службы распределены по порядку от руководителя служб до его подчиненных. Например, может быть предложена следующая организационная структура, которая изображена на рис.1.

18

18 Рис.1. Примерная организационная структура гостиниц Также

Рис.1. Примерная организационная структура гостиниц Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте 13. Без людей – нет организации. Руководство фирмы заинтересовано в привлечении соответствующих трудовых ресурсов, способных выполнять поставленные профессиональные задачи. Поиск и приобретение трудовых ресурсов на рынке труда составляет одну из функций кадровой работы в организации. Управление человеческими ресурсами является одним из ключевых направлений в деятельности гостиничной организации и считается

19

основным критерием её экономического успеха, главной составляющей бизнеса. Большую роль в выявлении способов управления персоналом и развития трудового потенциала играют кадровые службы. Кадровую службу возглавляет менеджер по работе с персоналом. Главные его функциональные обязанности представлены на рисунке 2.

Управление

персоналом

Набор персонала
Набор
персонала
Обучение Мотивация персонала
Обучение
Мотивация
персонала

Делопроизводство

Рис.2. Функции менеджера по персоналу Набор кадров предприятия, а именно: планирование, привлечение молодых и опытных специалистов, отбор, найм, увольнение, анализ текучести, проведение собеседований и т.д. Обучение или развитие персонала (повышение квалификации, профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация, карьерный рост). Если необходимо возможно привлечение бизнес тренеров для обучения и проведения тренингов. Мотивация персонала. Совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда, поднятие зарплаты или выдача премий. Делопроизводство - это ведение кадровой документации (приказы, заявления о приеме и увольнении работников, должностные инструкции, графики работ, трудовые договора) Кадровая служба должна знать бизнес, хозяйственные потребности гостиницы и оказывать действенную помощь в найме высококвалифицированных работников, планированием их карьеры в разработке оплаты труда. Кадровая служба гостиницы должна заниматься координацией деятельности всех структур гостиницы, проведением единой кадровой политики, подбором менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы 28. Кадровая служба выполняет следующие функции:

20

1. Планирование. Менеджер по персоналу должен ставить перед

коллективом долгосрочную цель и намечать этапы ее реализации. Этапы, на которые разбиваются долгосрочные цели определяются оперативными планами ( в течение квартала, месяца, недели).

2. Стимулирование. Эта функция предполагает выстраивание

отношений и коммуникативных связей в коллективе. Задача менеджера по персоналу, устанавливать и поддерживать эти отношения. 3. Координация. Процесс координации предполагает приведение частных целей (оперативных, структурных, личных) в соответствии с общей стратегической целью предприятия. Менеджеру по персоналу ставится

задача: определить, сколько человек, какой специальности и какого уровня подготовки необходимо принять на работу. Что бы обеспечить гостинице необходимый результат.

4. Руководство. Эта функция кадровых служб, реализуемая

менеджером по персоналу предполагает наличие специального набора методов( мотивирующего, обучающего, контролирующего и развивающего характера), позволяющих ему добиваться от сотрудников качественного исполнения своих обязанностей 11. Известно, что текучесть рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе в сфере услуг и самой работой. Введение в работу включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива. Поэтому кадровой службе необходимо находить определенные подходы к каждому сотруднику, будь он новичком или же опытным сотрудником 29.

21

Обучение персонала играет важную роль в развитии предприятия и самого персонала. Если сравнить качество предоставляемых услуг в гостиничной индустрии за рубежом и в России, то можно сделать неоспоримый вывод, что качество обслуживания в России намного уступает зарубежным гостиницам. Следовательно, клиент предпочтет отдых заграницей, нежели в России. Одни из важнейших проблем на данный момент в нашей стране в сфере гостеприимства – это неоднородность и непостоянство гостиничных услуг, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации. Для решения этих проблем существуют «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 06.10.2011 № 824). На их основе гостиницы разрабатывают свои стандарты (стратегии) обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг. Поэтому каждый сотрудник гостиницы должен выполнять свои обязанности в соответствии с должностными инструкциями так же предусмотренными руководством гостиницы, в частности её кадровой службой. Руководству гостиницы всегда нужно помнить о том, что отвечает за правильный подбор и обучение людей, которые могут реализовать стратегию предприятия, а так же за то чтобы сотрудники комфортно чувствовали себя на работе. Верный подбор и расстановка кадров хорошо влияют на рост эффективности труда и совершенствование профессиональных навыков. Работник гостиницы должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готов выполнить просьбу гостя и в отношении к нему проявить внимательность, терпение и сдержанность. При управлении персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования персонала 20.

22

Для более плодотворной работы и получения наибольшей выгоды каждое предприятие сферы обслуживания сталкивается с вопросом стимулирования труда персонала. Для начала руководителю необходимо изучить свой коллектив, для того чтобы создать мотивационную структуру и направить в нужном направлении. Стимулирование труда – это метод, основанный на материальном вознаграждении сотрудников за их выполненную работу, в свою очередь оно несет в себе и нематериальное вознаграждение, позволяющую сотруднику показать себя как личность и работника одновременно. Стимулирование труда выполняет следующие функции:

1.Нравственная функция. Подразумевает, что стимулы к работе формируют активную жизненную позицию, высоконравственный жизненный климат в обществе, при этом стимулы должны учитывать традиции и исторический опыт. 2.Экономическая функция. Определяется тем, что стимулирование труда способствует повышению эффективности производства, а именно повышение производительности труда и качества продукции, услуг. Что в конечном результате приносит больший доход. 3. Социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей. Кроме того, формирование потребностей и развитие личности так же предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе 7. Кроме того существуют принципы стимулирования, которые необходимо соблюдать на предприятиях:

Доступность, т.е. каждый стимул должен быть доступен для всех сотрудников. Условия стимулирования должны быть понятными.

Постепенность. Нужно учитывать то, что стимулы подвержены

непостоянству (резкому повышению или наоборот упадку), поэтому следует

23

придерживаться постепенного роста материальных стимулов, а не резких скачков.

Ощутимость. Необходимо устанавливать определенные рамки

стимулов, которые будут приемлемы для всех категории сотрудников, а

именно не будут низкими или чересчур высокими.

Одномоментность. Соблюдение этого принципа позволяет

снижать уровень вознаграждения. Многие сотрудники считают «Лучше меньше, но сразу». Повышение уровня вознаграждения по отношению к предыдущему приносит работнику как материальное, так и моральное удовлетворение, повышает его тонус и настроение.

Сочетание материальных и моральных стимулов. Необходимо

разумно сочетать эти два вида стимулов с учетом их целенаправленного воздействия на каждого сотрудника. Самым главным способом стимулирования персонала является мотивация. Мотивация – это совокупная система процессов, отвечающих за побуждение и управляющая поведением человека, так же мотивация – это действия, направленные на повышение заинтересованности сотрудников в

своей профессиональной деятельности 23. Существуют разнообразные методы мотивации персонала. (см. Рис.3.)

Мотивация Материальное Нематериальная Морально- поощрение
Мотивация
Материальное
Нематериальная
Морально-
поощрение
мотивация
психологический
(организационный
метод
метод)

Рис.3. Методы мотивации персонала

24

Рассмотрим их подробнее. Материальная мотивация или же материальное поощрение имеет определенные преимущества перед нематериальной. Она является наиболее универсальной, так как в наше время человек больше ценит денежные поощрения и возможность распоряжаться ими самостоятельно, вне зависимости от занимаемого положения, нежели какие-нибудь моральные устои и принципы. В определенных случаях сотрудники даже готовы отказаться от любых нематериальных поощрений в пользу их денежных эквивалентов. Всё дело в том, что действие средств нематериальной мотивации предполагает некоторые ограничения, например: если абонемент в салон красоты или в бассейн, в качестве вознаграждения можно использовать только по назначению, то деньги, которые сотрудник мог получить вместо этого, можно использовать на любые цели, возможно на гораздо более полезные для работников вещи. К материальной мотивации относятся следующие формы стимулирования персонала гостиницы:

1) Заработная плата – важная часть системы оплаты и стимулирования труда, один из элементов воздействия на эффективность труда сотрудника. Наиболее действенным способом материальной мотивации является повышение заработной платы, и при этом самым основным является определение величины изменения оклада. Для того чтобы получить реальную отдачу от сотрудника, размер ожидаемого вознаграждения должен быть существенным, или же руководитель, наоборот получит от сотрудника негодование и плохую отдачу на работе. Некоторые руководители периодически увеличивают зарплату работникам на небольшие суммы, однако для мотивации более эффективным является хоть и однократное, не значительное увеличение оклада. Принятие решения о повышении заработной платы сотрудников должно осуществляться по личной инициативе. Однако, в основном, это происходит только тогда, когда сотрудники сами поднимают вопрос об

25

увольнении из за недостаточно высокой заработной платы. Иногда работники добиваются повышения оплаты, но она не так ощутима, поэтому спустя какое-то время работник опять ставит вопрос о повышении оплаты перед начальством. К сожалению, денежное вознаграждение – это наиболее очевидный способ, которым организация может вознаградить сотрудников. 2) Премии. Премирование – это начисление работникам определенных денежных сумм сверх зарплаты с целью материального поощрения за труд. Премии бывают единовременные (при наступлении определенного события), ежемесячные, квартальные (1 раз в три месяца, по успешному закрытию квартала и выполнению планов) и за выслугу лет. Основная часть надбавки процента за выслугу лет начисляется в первые годы работы в организации, когда сотрудник активно и эффективно трудиться на пользу предприятия и старается максимально реализовать свой потенциал. В основном наблюдается у специалистов, проработавших на организации свыше 5 лет, в таком случае надбавка за выслугу лет, уже будет составлять существенную сумму. 3) Бонусы. Бонус – награда за конкретный рабочий «подвиг», успешно выполненное задание, план. Желательно премировать бонусами не раз в три месяца, а сразу же после совершения задания. Так как чем раньше работник получит вознаграждение, тем легче она воспроизведет еще раз желаемый результат. Некоторые компании предпочитают премировать двойным окладом сразу, а некоторые компании в конце года выдают 13-е зарплаты. Но иногда есть случаи, когда сумма бонусов фиксирована, такой метод становится скорее демотивирующим, нежели полезным. Ввиду того, что размер поощрения не меняется, у сотрудника не возникает желания приумножить достигнутый результат и не редко персонал работает «не в полную ногу». На основе данных выводов, в целях повышения мотивации персонала, часто используется разветвление системы платежных бонусов. 4) Проценты. Данная форма применяется в основном в торговле и сфере обслуживания. Это процент от прибыли (выручки), который получает

26

сотрудник, но при этом его заработок не ограничен окладом, а наоборот не имеет рамок. Его заработок зависит от профессионализма сотрудника и его умения преподнести товар и услугу 3. Т.е. работник понимает, что его зарплата завит только от него самого и больше не от кого и поэтому старается её приумножить, при этом свою работу на должном уровне. Какой бы эффективной не была материальная мотивация, использование только её в работе не принесет желаемого результата. Например, как бы руководитель не оплачивал высоко труд персонала, но при этом кричал, ругал и плохо относился к своим сотрудникам, не предоставлял бы соответствующие условия для работы, работники не будут от этого эффективнее работать, а наоборот либо уволятся или перестанут работать продуктивно. Участники любого коллектива – это люди с различными моральными устоями, характерами, ценностями, к тому же выдача премий не всегда способствует сплочению коллектива. Бывают случаи, когда в одном коллективе выделяют премиями нескольких сотрудников, а другие в свою очередь злятся или же завидуют из этого и разногласия. Поэтому для поддержания благоприятной обстановке в коллективе необходимо использовать нематериальную мотивацию. Следующий метод мотивации персонала - нематериальная мотивация (организационный метод), она предполагает поощрения без денежных средств. Однако предприятиям иногда приходиться вкладывать денежные средства для реализации нематериальной мотивации, но они не столь значительны по сравнению, нежели материальная. Главной целью данной мотивации является повышение заинтересованности сотрудника в своей работе, что приведет к повышению производительности труда и прибыли. К не материальной мотивации относятся: участие в корпоративных мероприятиях, формирование совместных целей, перспектива приобрести новые знания и навыки, участие в делах организации (как правило, социальных), обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального

27

роста). Один из самых распространенных видов нематериальной мотивации – всевозможные льготы, в частности соцпакет. В него могут входить, медицинское обслуживание, бесплатное питание, бесплатный транспорт и сотовая связь, предоставление униформы, а так же возможность обучения, повышения квалификации за счет фирмы 21. Последним методом является морально-психологический метод мотивации, он в свою очередь похож с предыдущим методом своей целью. Этот метод включает в себя:

Обеспечение комфортных условий труда для работников

(установка нового рабочего оборудования, улучшение обстановки помещения, инструментов труда и т.д.).

Создание условий, способствующих формированию

профессиональной гордости, личной ответственности за работу.

Присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в

труде.

Признание (личное и публичное, а так же ценные подарки,

почетные грамоты, доска почета, устные и письменные благодарности). Оценка работы, прозвучавшая от руководителя, благотворно влияет на общий настрой сотрудника. Поощрение может быть передано как на общем собрании, так и при личной встрече.

Атмосфера взаимного уважения, доверия 16.

Для эффективного управления необходимо использовать все три группы методов. Помимо позитивной мотивации (материальной и нематериальной) на предприятиях присутствует отрицательная мотивация, т.е. депримирование она по-прежнему эффективна. Главное с ней не переусердствовать и применять там, где она реально необходима. В тех компаниях, где присутствует четкое соблюдение инструкций, такая мотивация необходима. Сотрудник в таком случае четко понимает, что за не соблюдение правил он может быть лишен премии. Самым распространенным способом отрицательной мотивации является: штрафы, понижения в

28

должности, показательные увольнения (с целью мотивации других сотрудников), выговор, понижение в должности. Но все эти способы должны быть донесены до сотрудника в соответствующей форме, без повышенных тонов. Отрицательная мотивация, в России, неэффективна именно потому, что инициатива наказуема. Сотрудники не боятся плохо работать и нарушать технологию, так как это считается мелочью, однако они боятся проявлять инициативу, потому что есть риск быть наказанными за допущенную ошибку. По Трудовому Кодексу Российской Федерации большинство способов отрицательной мотивации являются не законными. Поэтому по закону можно уволить сотрудника только в случае: если он систематически не выполняет свои обязанности, прогуливает без уважительных причин, является на работу в нетрезвом состоянии, совершил по месту работы хищение и т.д.1. Очень сложно руководителю предприятия подобрать именно те виды мотиваций, которые принесут ожидаемый результат и будут работать именно в его коллективе. Нельзя постоянно использовать премии, бонусы, благодарности и т.д. Руководителю нужно разработать определенные программы мотивации персонала. Программа мотивации будет результативное, если руководство точно знает, что мотивирует его персонал. Необходимо также помнить, что не все работники стремятся к независимости и к достижениям. Некоторым важны деньги, а кому то важны самоутверждение в коллективе и самосовершенствование. Для этого руководителю или менеджеру по персоналу необходимо проводит опрос или же анализ существующей системы мотивации на предприятии. Например, можно провести анкетирование, где задать вопросы с выбором ответа, как данный сотрудник поведет себя в определенной ситуации или какой сделает выбор. Для более лучшего эффекта при разработки программы мотивации необходимо принимать во внимание следующие теории (концепции) мотивации.

29

Первая из рассматриваемых теорий называется иерархией

потребностей Маслоу. Сущность ее сводится к изучению потребностей человека. Ее сторонники, в том числе и Абрахам Маслоу, считали, что предметом психологии является поведение, а не сознание человека. В основе же поведения лежат потребности человека, которые можно разделить на пять групп:

- физиологические потребности, необходимые для выживания человека: в еде, в воде, в отдыхе и т.д.;

- потребности в безопасности и уверенности в будущем - защита от физических и других опасностей со стороны окружающего мира и

уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем,

- социальные потребности - необходимость в социальном окружении. В общении с людьми, наличии друзей, чувство поддержки;

- потребности в уважении, в признании окружающих и стремлении к

личным достижениям;

- потребность самовыражения, т.е. потребность в собственном росте и в

реализации своих потенциальных возможностей. Смысл такого иерархического построения заключается в том, что приоритетны для человека потребности более низких уровней и это сказывается на его мотивации. Другими словами, в поведении человека более определяющим является удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятся

мотивирующим фактором и потребности более высоких уровней. Согласно теории Маслоу, все эти потребности можно расположить в строгой иерархической последовательности в виде пирамиды, в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являются вторичные. (см. Рис 4.)

30

30 Рис.4. Пирамида потребностей по Маслоу Самая высокая потребность

Рис.4. Пирамида потребностей по Маслоу Самая высокая потребность - потребность самовыражения и роста человека как личности - никогда не может быть удовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека через потребности бесконечен. Долг руководителя заключается в том, чтобы тщательно наблюдать за своими подчиненными, своевременно выяснять, какие активные потребности движут каждым из них, и принимать решения по их реализации с целью повышения эффективности работы сотрудников 18. С развитием экономических отношений и совершенствованием управления значительная роль в теории мотивации отводится потребностям более высоких уровней. Представителем этой теории является Дэвид Мак Клелланд. Согласно его утверждению структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху, стремлению к власти, к признанию. При таком утверждении успех расценивается не как похвала или признание со стороны коллег, а как личные достижения в результате активной деятельности, как готовность участвовать в принятии сложных решений и нести за них персональную ответственность. Стремление к власти должно не только говорить о честолюбии, но и показывать умение человека успешно работать на разных уровнях управления в организациях, а стремление к признанию - его способность

31

быть неформальным лидером, иметь свое собственное мнение и уметь убеждать окружающих в его правильности. Хороший руководитель должен пройти все ступеньки работы от подчиненного до руководителя, т.е. к власти. Согласно теории МакКлелланда люди, стремящиеся к власти, должны удовлетворить эту свою потребность и могут это сделать при занятии определенных должностей в организации. Управлять такими потребностями можно, подготавливая работников к переходу по иерархии на новые должности с помощью их аттестации, направления на курсы повышения квалификации и т.д. Такие люди имеют широкий круг общения и стремятся его расширить. Их руководители должны способствовать этому. Следующей мы рассмотрим теорию мотивации Клейтона Альдерфера (ERG - теория) Теория заключается в том, что как и у Маслоу, потребности человека могут быть объединены в отдельные группы, но в отличие от теории Маслоу, Альдерфер выделил три группы:

1.Потребность существования(Existence) - безопасность, физиология, связанная с выживание и воспроизводством человека. 2.Потребность связи (Relatedness) - причастность, принадлежность, общение с людьми, ощущение их уважения. 3.Потребность личного роста (Growth) – потребность в приобретении новых знаний, и их применение. Он считал, что у человека может быть сразу несколько главных потребностей. Более того, полное удовлетворение одной потребности, может компенсировать неудовлетворенность другой. Руководитель, который стремиться мотивировать своих сотрудников, обязательно должен придерживаться данного положения: социальные потребности становятся более важными, если выполняемая работа не предоставляет возможности роста, в случаях, если и они не реализовываются, начинают усиливаться потребности существования. Так же и наоборот, сотрудник готов работать за

32

относительно небольшое вознаграждение, если удовлетворены потребности роста или он имеет широкие социальные контакты. Так же существует теория Фредерика Герцберга. Эта теория появилась в связи с растущей необходимостью выяснить влияние материальных и нематериальных факторов на мотивацию человека. Фредерик Герцберг создал двухфакторную модель, которая показывает удовлетворенность работой (см.таблицу 1.).

Таблица 1.

Двухфакторная теория Ф.Герцберга.

Мотивация

Гигиенические факторы

Успех

Политика фирмы и руководства

Продвижение по службе

Условия работы

Признание и одобрение результатов работы

Заработок

Высокая степень ответственности

Межличностные отношения с начальниками, коллегами

Возможность самореализации, делового и творческого роста.

Степень непосредственного контроля над работой

Он разделил её на две группы: на гигиенические факторы и мотивации. Первая группа факторов (гигиенические факторы) связана с самовыражением личности, ее внутренними потребностями, а также с окружающей средой, в которой осуществляется сама работа. Вторая группа факторов мотивации связана с характером и сущностью самой работы. Руководитель здесь должен помнить о необходимости обобщения содержательной части работы. Гигиенические факторы Ф. Герцберга, как видно, соответствуют физиологическим потребностям, потребности в безопасности и уверенности в будущем. Разница между теорий Маслоу и Герцберга состоит в том, по мнению А. Маслоу, после мотивации рабочий обязательно начинает лучше работать,

33

по мнению Ф. Герцберга, рабочий начнет лучше работать только после того, как решит, что мотивация неадекватна. Таким образом, содержательные теории мотивации базируются на исследовании потребностей и выявлении факторов, определяющих поведение людей. Второй подход к мотивации строится на процессуальных теориях. Здесь говорится о распределении усилий работников и выборе определенного вида поведения для достижения конкретных целей 9. Что касается теории справедливости Дж. Адамса, она утверждает, что на мотивацию человека в значительной степени влияет справедливость оценки его текущей деятельности и ее результатов как по сравнению с предыдущими периодами, так и, что самое главное, с достижениями других людей. Если человек видит, что к нему подходят с той же меркой, что и к остальным, он чувствует себя удовлетворенным и будет проявлять активность и наоборот. При этом чувство неудовлетворенности может возникнуть даже при высоком абсолютном уровне вознаграждения, а о низком и говорить не приходится. По мнению Адамса, каждый субъект всегда мысленно оценивает отношение: индивидуальные доходы, доходы других лиц, индивидуальные затраты, затраты других лиц. При этом в затраты включаются не только усилия человека по выполнению данной работы, но и его стаж в организации, уровень квалификации, возраст, социальный статус и прочее. Оценка затрат и результатов субъективна, причем особенно высок субъективизм в отношении других лиц, о которых человек может судить лишь на основе догадок и отрывочной информации. Если в результате всех оценок и сопоставлений делается вывод, что нарушений нет, мотивирующие факторы действуют нормально; если же они обнаруживаются, а тем более становятся хроническими, то происходят демотивация личности, снижение деловой активности, в результате чего эффективность труда понижается. Человек начинает «восстанавливать справедливость» путем: требований повышения

34

заработной платы, улучшения условий труда, карьерного роста; использования различных противоправных способов увеличения дохода; регулирования личной производительности (темпа и рациональности работы); перехода в другой отдел или увольнения. В то же время, если людям переплачивают, большей частью свое поведение они менять не склонны, т.к. их все устраивает. Поскольку подобного рода оценки весьма субъективны, необходимо иметь четкие критерии вознаграждения, основывающиеся на точных исследованиях и учитывающие психологию людей, что помогает смягчить коллизии в случае расхождения мнений. Кроме того, как показывает практика передовых организаций, позитивную роль играет возможность открыто обсудить спорные вопросы, связанные с вознаграждением, исключение каких бы то ни было тайн в отношении его величины у каждого из сотрудников, создание благоприятного морально- психологического климата 26. Помимо иностранных теорий мотивации существуют и отечественные взгляды и разработки ученных. Среди отечественных ученых наибольших успехов в разработке теории мотивации достигли Л.С. Выгодский и его ученики А.Н. Леонтьев и Б.Ф. Ломов. Они исследовали проблемы психологии на примере педагогической деятельности, производственные проблемы они не рассматривали. Именно по этой причине их работы не получили дальнейшего развития. Теория Выгодского утверждает, что в психике человека имеются два параллельных уровня развития - высший и низший, которые и определяют высокие и низкие потребности человека и развиваются параллельно. Это означает, что удовлетворение потребностей одного уровня с помощью средств другого невозможно. Например, если в определенный момент времени человеку требуется удовлетворение в первую очередь низших потребностей, срабатывает материальное мотивирование. В таком случае реализовать высшие потребности человека можно только нематериальным путем. Л.С. Выгодский

35

сделал вывод о том, что высшие и низшие потребности, развиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют поведением человека и его деятельностью. По всему мнению, эта теория более прогрессивна, чем любая другая. Однако она не учитывает высшие проблемные потребности человека 27. Исходя из системного представления человеческой деятельности, можно утверждать, что человек принимает решения на уровне регулирования, адаптации и самоорганизации. Соответственно и потребности должны быть реализованы на каждом из указанных уровней одновременно. Низшие, высшие и самые высшие потребности развиваются параллельно и совокупно и управляются поведением человека на всех уровнях его организации, т. е. существует тройственный характер удовлетворения потребностей через материальное и нематериальное мотивирование. Существуют следующие правила мотивации, при использовании которых позволяет повышаться эффективность мотивационных мероприятий:

• Похвала эффективнее порицания и критики.

• Поощрение должно быть видимым и желательно

незамедлительным, т.е. между результатом труда и его поощрением должно быть минимум времени.

• Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют

больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

• Постоянное внимание к работнику и членам его семьи – важнейший мотиватор.

• Людям нравятся победы, поэтому чаще давайте людям

чувствовать себя победителями.

• Поощряйте за достижение не только основной цели, но и промежуточных.

36

• Дайте работникам чувство свободы действия, возможность контролировать ситуацию.

• Не ущемляйте самоуважение других, предоставляйте им

возможность «сохранить лицо».

• Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают

зависть, небольшие и частые – удовлетворяют большинство.

• Разумная внутренняя конкуренция – двигатель прогресса 12. Мотивированный сотрудник – это сотрудник, получающий удовольствие от своей работы, и идущий на неё с радостью.

37

II Аналитическая часть. Анализ деятельности учебной гостиницы «Волгоградский технологический колледж»

2.1.Общая характеристика учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

дана

следующая характеристика предприятия. Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» довольно таки небольшая, но

достаточно уютная. (см. Рис.5.)

По

результатам

прохождения

преддипломной

практики

была

преддипломной практики была Рис.5 . Учебная Гостиница

Рис.5. Учебная Гостиница «Волгоградский технологический колледж» Она была основана в 2010 году для обучения и практики будущих специалистов гостиничной сферы и является государственным предприятием. Гостиница расположена в самом городе Волгоград, в спокойном и тихом районе на проспекте Маршала Советского Союза Жукова Г.К.,д.83,на территории Волгоградского технического колледжа, но имеет отдельный парадный вход.

38

Удачное расположение между вокзалом, аэропортом и центральной частью

города значительно сэкономит время. Поблизости налажено удобное движение общественного транспорта. Гостиница является государственной собственностью, но возглавляет её Директор и по совместительству менеджер по работе с персоналом – Венгерова Наталья Владимировна. В настоящее время гостиница располагает 17 номерами различных категорий:

1.Стандарт.

2.Двухместный номер

3. Трехместный номер

4. Люкс

5.Семейный люкс На первом этаже находится стойка администратора, где производиться регистрация гостя и выдача ключей от номера. Неотъемлемой часть любой гостиницы является её персонал. Именно, персонал, является лицом гостиницы и с помощью его у клиента складывается первое впечатление о ней, т.к. с персоналом гостиницы клиент сталкивается на всех этапах обслуживания. В учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» работают 14 человек: директор гостиницы; 4 администратора, работающих посменно; старшая горничная, в её распоряжение входят еще 2 горничные так же работающие посменно; служба охраны, состоящая из 2 охранников; техническая служба, в лице слесаря, системного администратора и электрика; бухгалтер. Большинство этих специалистов высоко квалифицированы, а именно получили опыт и образование в Волгоградском технологическом колледже. Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» - отличный пример гостиницы с оптимальным сочетанием качества и цены.

39

2.2.Анализ предоставляемых услуг в учебной гостинце ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

Эта уютная гостиница рассчитана на 53 спальных места. 17 удобных и красиво оформленных номеров. В гостинице есть номера различных категорий, начиная с эконом класса (стандарт) заканчивая люксом. Все эти номера

достаточны уютные и оснащены всеми необходимыми удобствами. Но отличаются оснащенностью в зависимости от своей категории. Например, площадь комнат категории «Стандарт» - 24 кв.м. В комнатах есть: 1 или 2 раздельные кровати, 2 тумбы, рабочий стол, стул, платяной шкаф, подставка под багаж, зеркало во весь рост, вешалка для верхней одежды, телевизор,

комнате: душ, раковина, унитаз, фен и душевые

принадлежности. Что касается Люкса – это довольно комфортабельный номер, состоящий из небольшой гостиной и просторной спальни. Примерная площадь его составляет 50 кв.м. Номер оснащен: большой двухместной кроватью, двумя прикроватными тумбами, просторный рабочий стол и диван, журнальный столик, телевизор с плоским экраном, доступ в Интернет, спутниковые каналы, междугородняя и международная связь, сейф, холодильник, мини-бар. Просторные ванные комнаты полностью оборудованы и укомплектованы душевой кабиной или ванной, биде, фенами, халатами и тапочками. Так же в гостинице есть двухместные и трехместные номера, которые рассчитаны на большое количество проживающих, они пользуются наибольшим спросом и являются выгодными как для клиентов так и для самой гостиницы Цены на проживание в номерах различных категорий в учебной гостинице мы можем увидеть в таблице 2.

телефон. В ванной

Таблица 2.

Цены на проживание в учебной гостинице

Тип номеров

Стоимость размещения

Стандарт

500

рублей

Двухместный номер

400

рублей с человека

40

Продолжение таблицы 2.

Трехместный номер

300

рублей с человека

Люкс

1000

рублей

Семейный люкс

1000

рублей

Дополнительное место

200

рублей

Примечание: стоимость номеров категории «люкс» оплачивается вне зависимости от количества человека. Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» предоставляет своим гостям платные и бесплатные дополнительные услуги. Они представлены в таблице 3.

Таблица 3.

Платные и бесплатные дополнительные услуги.

Бесплатные услуги

Платные услуги

Вызов скорой помощи

Вызов такси

Пользование медицинской аптечкой

Химчистка

Доставка в номер корреспонденции по её получению

Использование сейфа

Побудка к определенному времени

Интернет

Предоставление иголок и ниток

Мини бар

Предоставление кипятка

Услуги бара и кафе

Предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов

Междугородние и международные переговоры

Городской телефон

Доставка в номер еды

41

Продолжение таблицы 3.

Автостоянка

Экскурсионное обслуживание

Услуги, предоставляемые учебной гостиницей различные. Основной услугой гостиницы является уборка номеров. Но если же гость захочет дополнительно убрать комнату, ему стоит оповестить об этом администратора и оповестить на ручку двери специальную табличку. Эта услуга осуществляется за дополнительную плату. Одной из дополнительных услуг является бронирование. Бронирование – это преждевременный заказ номера. Бронирование номеров в учебной гостинице осуществляется по телефону, электронной почте или же на сайте гостиницы. На территории колледжа есть небольшая автостоянка, которой могут воспользоваться клиенты гостиницы. Рядом со зданием колледжа находиться кафе «Регата», в котором постояльцы гостиницы могут позавтракать, пообедать или же поужинать. В его теплой атмосфере подаются блюда русской и европейской кухни, по достаточно приемлемым ценам, а для постояльцев гостиницы имеются определенные скидки на завтраки.

2.3. Исследование потребителей

Любой рынок состоит из потребителей, и направлен на удовлетворение их потребностей (нужд). Потребители – это люди, группы людей, а так же различные организации, использующие товары, услуги, идеи. Потребитель – это человек, имеющий намерения заказать или приобрести товар, для своих личных нужд, не для получения прибыли. Потребители могут быть:

1.Конечные пользователи — потребители, которые непосредственно используют продукт. 2. Агенты влияния — потребители, которые полагают, что приобретение

42

продукта, услуги принесет им определенную выгоду.

3. Рекомендатели — также влияют на принятие решения о продукте, в

отличие от агентов влияния, их мнение может оказаться решающим при принятии решения.

4. Держатели бюджета — контролируют приобретение продукта, услуги

и в конце его оплачивают.

5. Лица, принимающие решения — ими могут быть как держатели бюджета, так и лица, занимающие более высокое положение в иерархии.

6. Саботажники — люди, противящиеся приобретению нового продукта,

стремящиеся сохранить статус-кво (т.е. оставить все как есть). Определение целевой аудитории конкретной гостиницы или отеля - первый шаг в гостиничном бизнесе, т.е. на какую категорию потребителей будет направлена гостинца. В гостиничной индустрии потребителем является гость (клиент). Его главная цель найти гостиницу, которая удовлетворит его

потребность в проживании, питании и дополнительных услуга, т.е. та гостиница, которая удовлетворит все его потребности и пожелания. Потребители могут подразделяться по классу жизни: зажиточные, люди среднего достатка, люди с малым достатком; по назначению отдыха или роду занятий: бизнесмены, туристы, приезжающие для лечения, оздоровления, развлечения; по возрасту: пенсионеры, взрослые молодые люди, студенты и т.д.

Что касается учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» то её потребители в основном: студенты, молодые люди, туристы, пенсионеры. Учебная гостиница востребована любителями недорогих путешествий, поэтому она ориентирована в основном на молодежь. В этой гостинице на данный момент проживает много студентов, оплата соответствующая (невысокая) и качество проживания хорошее. Им выгодно останавливаться именно там, ведь гостиница находится на одной территории с колледжем. Так же учебную гостиницу могут бронировать турфирмы либо частные

43

агентства, для организации экскурсий на автобусах для туристов и как место жительства для сотрудников во время командировок. Разумеется, это осуществляется заранее, чтобы гостиница была свободная, для всех гостей. Данная гостиница работает круглосуточно и круглогодично. Основная масса посетителей приходиться на осенний период, а именно с началом вступительных экзаменов в учебные заведения и с открытием учебного года. Самый пик загрузки гостиницы попадает на август, сентябрь, октябрь. Проанализируем загрузку учебной гостиницы за 2014 год в процентах (см.

Рис.6.)

за 2014 год в процентах (см. Рис.6. ) Рис.6 . Динамика загрузки учебной

Рис.6. Динамика загрузки учебной гостиницы за 2014 г Как мы видим, загрузка учебной гостиницы довольно таки высока, однако есть периоды, месяца, когда гостиница пользуется наименьшим спросом. В основном это периоды когда студенты уезжают на каникулы домой, а именно в январе, июле. А самый пик загрузки гостиницы попадает на август, сентябрь, октябрь – 100% загрузка гостиницы. Так как приезжает в город большое количество поступающих студентов со своими родителями, соответственно студенты, поступающие в Волгоградский технологический колледж, останавливаются в учебной гостинице при нем. Проанализировав все данные по загрузке учебной гостиницы можно

44

сделать выводы, какого рода потребители заселяют гостиницу в течении всего года. Для того, чтобы наглядно показать, кто заселяет гостиницу, составим еще одну диаграмму. (см. Рис.7.)

еще одну диаграмму. (см . Рис.7. ) Рис.7 . Анализ потребителей

Рис.7. Анализ потребителей учебной гостиницы

2.4.Анализ мотивации персонала учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

Как уже говорилось ранее в учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» работают 14 человек. Персонал между собой дружный и выполняет все свои обязанности в срок и добросовестно. Поэтому на предприятие применяется мотивация персонала, для поддержания стимула в работе. В учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» применяется как материальная так и не материальная мотивация персонала. Наиболее значимым методом мотивации является заработная плата. Для сотрудников учебной гостиницы используется система должностных окладов. Должностной оклад – это абсолютный размер заработной платы,

45

установленный в соответствии с занимаемой должностью. Примером материальной мотивации в учебной гостиницы является - выдача премий. Непосредственно зависит от загрузки гостиницы. Премии выдаются в связи с:

Своевременным и надлежащим выполнением своих трудовых

обязанностей.

Соблюдением трудовой дисциплины.

Соблюдение правил внутреннего распорядка предприятия.

Качественным обслуживанием клиентов.

С проявленной инициативностью.

Коммуникабельностью.

Поддержанием опрятного рабочего вида, соблюдение гигиены и

санитарии. За премирование в гостинице отвечает директор, в лице Венгеровой Натальи Владимировны, она же менеджер по персоналу. Начисление премий проводиться на основании её приказа. Она ведет учет выполнения сотрудниками порученных им обязанностей и показателей для их премирования. Но и бывают ситуации когда, применяется отрицательная мотивация. А именно когда, работник не выполняет свою работу в полном объеме, проявляет халатность к ней (не приходит во время на работу, выполняет не всю работу в срок или же выполняет её не по правилам) за это он может быть депримирован (получить штраф), получить выговор или же лишен премии частично. Это в какой то степени хорошо, ведь если мы будем лишь поощрять сотрудников они могут расслабиться и ждать премии и бонусы как должное.

Так как учебная гостинца довольно таки маленькая, то и премирование здесь не такое частое явление. В основном премии выдаются по истечению полу года, т. е квартальные премии. Они выдаются в размере до 35% от оклада сотрудника. Ну и естественно в конце рабочего года подводятся итоги, и выдается 13-а заработная плата, в неё так же входят премии за рождественские праздники.

46

Что касается нематериальной мотивации, то она здесь уместна в виде:

Подарков на международные праздники.

Бесплатное питание за счет гостиницы.

Выражение благодарностей и грамот

Праздничные корпоративны.

Повышение квалификации за счет гостиницы, т.к она организована на базе ГБОУ СПО Волгоградского технологического колледжа.

Отпуск 28 календарных дней.

Предоставление рабочей униформы.

Проанализировав существующие в этой гостинице методы мотивации можно сделать выводы:

Существует риск субъективной оценки.

Размер премии уменьшается, а иногда и вообще отсутствует за

недочеты в работе.

Если работник будет выполнять свои обязанности, он непременно получит свою премию или нематериальное вознаграждение.

Материальная мотивация влияет более продуктивно, нежели нематериальная.

Использование одной материальной или же нематериальной мотивации не уместно в данной гостинице.

2.5.Выводы по аналитической части

В ходе проведения аналитической части, была дана общая характеристика учебной гостиницы. Проведен анализ услуг предоставляемых предприятием, а именно: номерной фонд, категории, расценки, дополнительные платные и бесплатные услуги. Были исследованы потребители услуг учебной гостиницы, так же проведен анализ потребителей услуг (загрузка, динамика гостиницы). Так же был проведен анализ мотивации персонала гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».

47

Динамика загрузки гостиницы показала, что основной поток потребителей приходиться на осенний период, а именно с началом вступительных экзаменов в учебные заведения и с открытием учебного года. В частности самая большая загрузка гостиницы наблюдается именно в начале августа, сентября и октября, она составляет 100% загрузки. Однако есть периоды, месяца, когда гостиница пользуется наименьшим спросом. В основном это периоды когда студенты уезжают на каникулы домой, а именно в январе, июле. Выяснилось, что основными потребителями данной гостиницы являются: студенты, туристы, командированные, пенсионеры и прочие. Самый большой процент загрузки занимают студенты, а именно 50%. Пусть эта гостиница – мала, но она достаточно уютная и пользуется спросом. Так же проведен анализ мотивации персонала данной гостиницы. Проанализировав существующие в этой гостинице методы мотивации можно сделать выводы:

Существует риск субъективной оценки.

Размер премии уменьшается, а иногда и вообще отсутствует за недочеты в работе.

Если работник будет выполнять свои обязанности, он непременно получит свою премию или нематериальное вознаграждение.

Материальная мотивация влияет более продуктивно, нежели нематериальная.

Использование одной материальной или же нематериальной

мотивации не уместно в данной гостинице. В результате исследований были выявленные преимущества и недостатки гостиницы. К преимуществу можно отнести ее выгодное расположение на территории колледжа, а так же удобное расположение к аэропорту, вокзалу и центру города. Большое преимущество данной гостиницы является ее доступные цены спектр предоставления услуг, оснащение номеров всем необходимым для проживания. К недостаткам можно отнести отсутствие кадровой службы в частности

48

менеджера по персоналу, отсутствие рекламы в средствах массовой информации, недостаточно развитая система мотивации сотрудников. Не смотря на выявление недостатков, гостиница работоспособна и приносит прибыль. Всем людям, желающим сэкономить на проживании, но не желавшим потерять в качестве обслуживания, мы рекомендуем данную гостиницу.

49

III Практическая часть. Разработка программ мотивации персонала учебной гостиницы «Волгоградский Технологический колледж»

3.1. Содержание программ мотивации

В результате анализа проведенного в аналитической части дипломной работы была выявленная необходимость разработки новых программ мотивации персонала и совершенствование существующей программы мотивации, в целях улучшения работоспособности сотрудников, повышения качества обслуживания и, конечно же, в целях увеличения прибыли гостиницы. К сожалению, в данной гостинице уделяется недостаточное внимание стимулированию труда персонала. Для начала нужно ввести должность менеджера по работе с персоналом, который в свою очередь будет отвечать за найм, обучение, увольнение и, конечно же, за организацию мотивационных мероприятий. Тем самым мы разгрузим директора учебной гостиницы, и она сможет больше времени уделить совершенствованию гостиницы в целом. Первым шагом к совершенствованию системы мотивации учебной гостиницы будет мотивация сотрудников по специализации. Эта программа мотивации заключается в том, что каждый сотрудник, в зависимости от своей должности и выполняемой работы будет получать определенные вознаграждения, которые будут применимы только для этой должности. Начнем с горничных. На 2014 год зарплата горничных составляет 7500 рублей, в не зависимости от переработок, качества уборки и количества убранных номеров. Как правило, оплата труда горничных должна строиться по принципу сдельной оплаты. То есть необходимо рассчитать, сколько номеров в день убирает каждая горничная, и какие типы уборки она осуществляет. Также определить степень сложности уборки в зависимости от ее типа (выездная, текущая, для нового заезда, вечерняя и т.д.) и степень

50

качества уборки. Менеджер по персоналу должен иметь определенный прайс-лист, где это все будет уточнено. А не так, как на данный момент. В этом случаи горничным самим захочется повысить качество уборки, количество номеров, т.к. она будет полностью понимать, что её заработная плата зависит только от неё самой. Следующей должностью мы рассмотрим администратора гостиницы. Его заработная плата на данный момент – 10000 рублей. Рекомендовано введение бонусов, за продажу номера высшей категории, например люкс. Тем самым мы повысим доход гостиницы, так как данная категория номера считается наиболее дорогой. Так же можно проводить конкурсы на лучшего администратора, по тем же самым критериям, чтобы повысить желание в самореализации сотрудников. Победителю почетную грамоту или же вывесить его фотографию на доску почета, для того чтобы в следующий раз другой администратор стремился оказаться там. Что касается службы безопасности, тут предлагаем применить премирование за сверхурочную работу. Так как люди подвержены заболеваниям или могут не появиться на работе по уважительным причинам, сменщики охранников должны быть готовы морально и физически выйти в не свою смену и, конечно же, это должно поощряться. Так же были предложены выплаты премии за выслугу лет. Многие из сотрудников работают на данном предприятии больше года, некоторые и с самого открытия, т.е. 4 года. Тем самым стимулируя сотрудников в дальнейшем оставаться на данной работе дольше и уменьшая текучесть кадров. Из вышесказанного следует, что без мотивов не может качественно осуществляться трудовая деятельность. Работники должны чувствовать себя нужными и полезными. Тогда в отношении между руководством и подчиненными будет благоприятный климат. Следующая программа мотивации, которая будет предложена это повышение профессионализма ключевого персонала с дальнейшим его

51

поощрением. В Данной учебной гостинице лишь 40% сотрудников имеют специализированное образование в сфере гостиничной индустрии, и то оно базируется на среднем образовании, а именно на базе Волгоградского технологического колледжа. Поэтому необходимость повышения уровня образования очевидна. Менеджеру по персоналу следует ввести как метод мотивации повышение квалификации, через предоставления сотрудникам курсов, стажировок в других отелях, для обмена опытом. А так же нужно отправить на обучение в высшие специализированные учебные заведения, такие как Волгоградский университет туризма и сервиса, где могут получить необходимые знания администраторы, менеджеры и горничные гостиницы. Повышая свою квалификацию, приобретая больше знаний и навыков, работники гостиницы будут увереннее себя чувствовать на рынке гостиничных услуг, как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Уйдя с этой работы и имея на руках сертификаты по повышению квалификации или же по прохождении различных тренингов, сотрудники будут иметь большую возможность устроится на другую работу. Таким образом, необходимо ввести обучающие программы для работников гостиницы, позволяющие непрерывно от работы повышать их профессиональный уровень. Основной проблемой работников является недостаточное знание английского языка, что очень сильно влияет на впечатление гостей о гостинице. Поэтому было бы целесообразно создать курсы английского языка непосредственно внутри гостиницы. Для этого можно пригласить специалистов в гостиницу, выделить помещения для проведения занятий. Проводить курсы должны квалифицированные преподаватели. Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы. Так же в данной учебной гостинице, к сожалению, нет специализированных компьютерных программ, таких как «Гость». Рекомендуется установить данную программу для администраторов, что упростит работу в регистрации гостя и повысит профессионализм работников.

52

Сотрудники должны знать, как достичь совершенства в работе и стремиться к этому. Поэтому руководству гостиницы необходимо так взаимодействовать с сотрудниками, чтобы они получали оценку своей работы, чувствовали поддержку высшего звена в повышении их уровня квалификации морально и финансово. Любая программа должна включать в себя цели проведения, задачи, содержание, место проведения, продолжительность занятий, стоимость обучения. На рисунке 8 представлена примерная программа тренингов, которая могла бы быть реализована в учебной гостинице «Волгоградский технологический колледж».

технологический колледж». Рис.8 . Тренинги для персонала

Рис.8. Тренинги для персонала гостиницы На рисунке 5 представлен целый комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности работы гостиниц. Для каждого сотрудника или же группы сотрудников необходимо провести каждый из этих тренингов. Например тренинг «Тайный покупатель», в качестве «тайного гостя» выступает бизнес – тренер, который в дальнейшем будет проводить тренинги. На данном этапе бизнес – тренер совершает несколько звонков в гостиницу, тем самым моделируя рабочие ситуации (уточнение стоимости

53

услуг, бронирование номера и т.д.). «Тайный гость» заселяется в номер на 1 ночь и составляет отчет по своим наблюдениям. По результатам аудита бизнес – тренер корректирует программу тренинга с учетом всех недочетов в обслуживании, на которые будет уделяться особое внимание в процессе обучения персонала. Следующий тренинг «Гостиничный бизнес» он предусмотрен в основном для администраторов и горничных, так же в нем может принять участие и сам директор. Этот тренинг поможет руководству гостиницы освоить технологии управления персоналом гостиницы, а сотрудникам расширить свои теоретические и практические знания. Основные задачи тренинга:

Освоить техники, помогающие выявить потребности персонала;

Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с персоналом;

Повышение личностной эффективности работников гостиницы

И последний тренинг, но не маловажный - тренинг работа в коллективе. Здесь также руководитель должен присутствовать на данных тренингах, что бы показать своим сотрудникам заинтересованность в их с ним взаимодействии и показать значимость слаженной работы в коллективе и каждого сотрудника по отдельности. Основной проблемой для проведения данных мероприятий это время и место проведения, следует проводить данные тренинги не в одно время, а через определенный промежуток времени. Существует два метода проведения:

1. Обучение без отрыва от работы и рабочего места, непосредственно в самой гостинице 2. Обучение в специализированных учебных заведениях с отрывом от работы. В нашем случае целесообразно проводить обучение без отрыва от работы, например на территории самой учебной гостиницы. Обучение в отеле позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

54

Обучение длится 1-2 часа в течение приблизительно 5 дней. В среднем весь комплекс мероприятий рассчитан на 10 часов. По окончанию данных тренингов все участники получают определенные сертификаты, которые потом послужат им как доказательство повышения квалификации. Сотрудник будут чувствовать себя профессиональнее, тем самым увеличивая свою потребность в самореализации и получая нематериальную мотивацию со стороны работодателя. Предлагается введение вознаграждений за выслугу лет, для того чтобы уменьшить текучесть кадров в учебной гостинице, т.к. предприятию не выгодно заново обучать нового сотрудника. Помимо этого руководителю обязательно нужно предоставить своим сотрудникам благоприятные условия труда. В Частности для данной гостиницы необходимо в первую очередь обновить все компьютерные оборудования, оборудования для уборок номеров, поставить новую сигнализационную систему, установить специализированную программу «Гость», для упрощения регистрации гостя и сохранения базы данных всей клиентуры гостиницы. Обобщая все вышесказанное можно объединить все предлагаемые программы мотивации в одной таблице. (см.Таблица 4.)

Таблица 4.

Предлагаемые программы мотивации

Форма мотивации

Существующие методы

Предложения

Материальная

1.Повременное

1.Премирование за работу по должностям.

мотивация

премирование 2.Квартальная премия 3.13-я заработная плата

2.Бонусное

премирование 3.Вознаграждения за выслугу лет

55

Продолжение таблицы 4.

Косвенная

материальная

мотивация

1.Одноразовое бесплатное питание 2.Получение униформы 3.Отпуск 24 календарных дней

1.Проведение

тренингов.

Нематериальная

мотивация

1.Подарки на международные праздники

2.Выражение

благодарности

1.Выдача почетных грамот 2.Проведение конкурсов на лучшего сотрудника

3.Создание

благоприятного климата в коллективе

4.Способность

самореализации

5.Создание

благоприятных условий труда.

Все перечисленные программы мотивации должны применяться не по отдельности, а вместе. Только комплексное использование всех методов мотивации приведет к повышению эффективности и качества работы, а так же к увеличению дохода предприятия. Таким образом, внедрение предложенных мероприятий позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления предприятием. Высокомотивированный работник работает намного лучше. Для создания эффективной системы мотивации необходимо постоянно проводить исследования и опросы в виде анкетирования по выявлению повышения или понижения заинтересованности персонала в труде.

56

3.2.Оценка экономической эффективности предложений

Для внедрения мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда не требуется никаких капитальных затрат и вложений. Для определения конкретных величин роста производительности труда от мероприятий по совершенствованию систем мотивации, точных аналитических методов не существует. Именно поэтому производится оценочный метод для определения темпов роста. Для того, чтобы показать экономическую эффективность программ мотивации в данной гостиницы, необходимо оценить финансовые затраты, необходимые на реализацию новых мотивационных мероприятий. В качестве материальной мотивации было предложено заменить существующую систему оплаты труда на бонусно - процентную систему премирования. Данная система является наиболее эффективной и затраты на ее реализацию будут ниже чем полученная прибыль. Так как бонусная система предполагает выплату премии только в случае выполнения определенных задач и целей предприятия. Была предложена следующая выплата бонусов (см.Таблица 5.).

Выплата бонусов

Таблица 5.

Выполняемые задачи

Сумма бонусных выплат

Продажа номеров высшей категории

+ 1% от стоимости номеров к окладу

Уборка более 10 номеров за смену

+ 0,5% от общей выручки за смену

Сверхурочные работы

250 руб. за дополнительный час

Выполнение поставленных планов

1,5% от общей выручки к окладу

Вознаграждение за выслугу лет предполагает единовременные дополнительные выплаты в процентах от годового заработка сотрудника

57

гостиницы. Право сотрудника на выплату ему вознаграждений за выслугу лет возникает по наступлению минимального стажа непрерывной работы в данной гостинице. Для этой гостинице минимальным сроком для таких выплат является 1 год. Предлагается установить выплаты в следующих размерах, которые представлены в таблице 6.

Таблица 6.

Единовременные выплаты за выслугу лет

Стаж работы

Процентная ставка

1 год

2,5%

2-3 года

5%

3-5 лет

10%

5-10 лет

15%

В качестве косвенно материальной мотивации было предложено проведение комплекса мероприятий направленных на повышение профессиональных навыков работников гостиницы, т.е. проведение тренингов и бизнес классов. Бизнес – тренинг рассчитан на 12 часов и стоит в среднем 12 тыс. рублей. Рассмотрим затраты потраченные на проведение следующих тренингов (см. Таблица 7.).

Таблица 7.

Стоимость тренингов

Предлагаемые тренинги

Стоимость тренингов

Тренинг «Тайный гость»

10000

руб.

Тренинг «Гостиничный бизнес»

13000

руб.

Тренинг работа в коллективе

9000 руб.

Исходя из данной таблицы, руководителю гостиницы будет легче спланировать бюджет на предстоящий год, т.к. он уже заранее будет знать на какую сумму ему рассчитывать и какие еще дополнительные расходы он может себе позволить.

58

К выгодам для гостиницы в результате обучения на тренингах относится:

- увеличение результативности работы, сокращение временных затрат;

- снижение конфликтов в коллективе;

- повышение профессиональных знаний и практик;

- усиление сплоченности коллектива.

Так как нематериальная мотивация не всегда бесплатна, рассмотрим возможные затраты на её реализацию. Устная благодарность руководителя не влечет никаких материальных затрат, однако очень значима для сотрудника. Именно этот способ нематериального стимулирования необходимо пропагандировать во всех службах гостиницы, так как он оказывает мотивирующее воздействие на весь персонал, независимо от статуса, должности и рода занятий. Почетные грамоты и дипломы за участие в конкурсе самый дешевый метод мотивации, так как затраты необходимы

только на покупку грамот и подарков на международные праздники. Затраты на реализацию нематериальных методов мотивации представлены в таблице

8.

Таблица 8.

Затраты на нематериальную мотивацию

Инструмент мотивации

Стоимость

Грамоты и почетные грамоты

25 руб. за шт.

Подарки на праздники

50000 руб. в год

Проведение корпоративов

30000 на 1 корпоратив

Подсчитаем общие затраты на реализацию предложенных мероприятий. Они приблизительно составят: на проведение 3-х тренингов – 32000 рублей в год; затраты на нематериальную мотивацию в общем – 85000 рублей; на выплату бонусов – 37000 рублей. В общем затраты за год составят – 154000 рублей на реализацию предложенных мероприятий по стимулированию труда сотрудников учебной гостиницы.

59

Учитывая доход за 2014 год, он составляет 1500000 рублей, в 2015 г. прогнозируется рост доходов на 15% , а именно на 225000 рублей больше. Так же рассчитаем индекс прибыльности (рентабельность) данного предприятия - критерий оценки инвестиционного проекта. Для этого мы разделим прогнозируемый доход на общие затраты от реализации предложенных мероприятий. В формуле этого выглядит так:

P

Дпр .

Зт .

, где Р – это рентабельность,

Дпр. – прогнозируемый доход Зт – затраты на мероприятия.

 

225000

P

1, 46 1

 

154000

Так же подсчитаем примерный срок окупаемости предложенных мероприятий, т.е. узнаем за какой период времени, сумма поступлений от реализации мероприятий покроет сумму затрат. Для это мы сумму затрат поделим на предполагаемый доход.

PP

154000

0.7

225000

Срок окупаемости составит приблизительно 7 месяцев. Затраты от введения предложенных мероприятий окупиться меньше чем за год. Учитывая все экономические показатели можно сделать вывод, что предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда выгодны и могут дать прирост его производительности, а так же позволит привлечь дополнительных клиентов, что в свою очередь позволит увеличить доход гостиницы. На основании произведенных анализов так же можно судить об экономической эффективности предложенных мероприятий.

3.3.Правовые аспекты реализации предложений

Для реализации программ мотивации в гостинице нужно использовать нормативно правовые акты. Предметом правового регулирования, как в

60

гостинице, так и на любом предприятии являются трудовые отношения между работником и работодателем. Правильное использование юридических средств при формировании систем стимулирования работников приобретает для работодателей немаловажное значение. Правовые аспекты управления персоналом регулируются системой правовых актов и норм, основным из которых является трудовой договор, заключенный между работодателем и сотрудником. В свою очередь трудовой договор регламентируется Трудовым кодексом РФ. Оплата труда, дополнительные социальные гарантии и льготы, бытовое обслуживание и обучение – это главные направления по которым осуществляется стимулирование сотрудников. Такой подход учитывает основные интересы работника в трудовых отношениях со своим работодателем. В соответствии со ст. 9 Трудового кодекса РФ регулирование трудовых отношений и иных непосредственно связанных с ними отношений может осуществляться путем заключения, изменения, дополнения работниками и работодателями коллективных договоров, трудовых договоров, соглашений. Согласно ст. 8 ТК РФ, работодатели принимают локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, в пределах своей компетенции в соответствии с трудовым законодательством, коллективными договорами, соглашениями 1. С точки зрения правового регулирования наиболее важными вопросами, являются вопросы установления, применения и изменения систем оплаты труда, относящиеся как к организации в целом, так и в отношении конкретного сотрудника. Заработная плата конкретного работника, согласно ч. 1 ст. 135 и ст. 57 ТК РФ, определяется его трудовым договором и согласуется с действующими у данного работодателя системами оплаты труда. Более того, условие об оплате труда обязательно включается в любой трудовой договор, а именно включаются размеры тарифных ставок, окладов, доплат и надбавок

61

за сверхурочные работы, надбавки, имеющие стимулирующий характер, а именно: выплата всевозможных премий и бонусов, устанавливаемые коллективными договорами и соглашениями в соответствии с трудовым законодательством. Любой работодатель в той или иной предусмотренной законом форме должен утвердить применяемую им систему оплаты труда, издав локальный нормативный акт (положение об оплате труда, премировании и др.). Локальные нормативные акты по вопросам системы оплаты труда работодатель может формировать самостоятельно с учетом его экономических интересов и задач в области стимулирования работников к эффективному труду, т.е. в договор работодатель может включить все существующие методы мотивации и их оплату. С заключением трудового договора применяемая в целом система оплаты труда приобретает форму индивидуальных условий оплаты труда (условий трудового договора) конкретного работника, например для горничной составляется свой договор с условиями оплаты труда, характерные для её работы, у администратора свой договор. С одной стороны, статья 135 ТК РФ предоставляет работодателю право изменять систему оплаты труда. С другой стороны, согласно ст. 72 ТК РФ, определенные сторонами условия трудового договора могут быть изменены только по соглашению его сторон, т.е. работодатель должен заблаговременно оповестить об изменениях и договориться со своим сотрудником, они в свою очередь имеют право отказаться от продолжения работы (ст. 74 ТК РФ). Помимо формирования разнообразных систем оплаты труда работодатель, используя договорный и локальный методы регулирования, может применять такие средства стимулирования сотрудников, как дополнительные гарантии и льготы в социально-бытовой сфере (добровольное страхование, соц. пакеты, поддержка семьи и пр.). Выгоднее предусматривать такие условия не в соглашениях по вопросам труда, включая коллективные и трудовые договоры, а в локальных нормативных

62

актах. При этом в отличие от условий оплаты труда, условия о дополнительных социально-бытовых гарантиях и льготах не подлежат обязательному включению в трудовой договор. Это позволяет работодателю, как правило, просто и оперативно изменять предусмотренный «социальный пакет» посредством поправок в соответствующий локальный акт, его отмены и (или) принятия нового документа. Вместе с тем необходимо помнить, что, будучи включенными в коллективный или трудовой договор, социально- бытовые гарантии и льготы могут быть изменены только в порядке, предусмотренном законом. Следует обратить внимание на вопросы корпоративного обучения. В соответствии со ст. 196 ТК РФ, необходимость профессиональной подготовки и переподготовки кадров для собственных нужд определяет работодатель. Он же выбирает и формы такой подготовки, перечень необходимых профессий и специальностей и количество обучаемых сотрудников. Лишь в отдельных случаях работодатель обязан проводить обучение персонала. В свою очередь, согласно ст. 197 ТК РФ, работники имеют право на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации, включая обучение новым профессиям и специальностям. Можно сделать вывод о том, что для работника такое обучение является мотивирующим. При этом и сам работодатель обычно заинтересован в качественной подготовке персонала. Между сотрудником, отправленным на обучение и между работодателем, составляется дополнительный ученический договор, который оформляется в соответствии со статьей 198 ТК РФ. Данный договор должен содержать: наименование сторон; указание на конкретную профессию, специальность, квалификацию, приобретаемую учеником; обязанность работодателя обеспечить сотруднику возможность обучения в соответствии с ученическим договором; обязанность работника пройти обучение и в соответствии с полученной профессией, специальностью, квалификацией проработать по трудовому

63

договору в течение срока, установленного в договоре ученическом; срок ученичества; размер оплаты в этот период. Кроме того, в нем могут присутствовать и другие условия, определенные соглашением сторон. Составляя трудовой договор, необходимо тщательно продумать права и обязанности сторон в ходе обучения и по его окончании, включая обязанности работника учиться добросовестно и отработать у работодателя определенное время после завершения обучения. Одновременно следует предусмотреть и четкие условия его расторжения, в том числе в случае нарушения обязательств каждой из сторон. Согласно ст. 207 ТК РФ, если по окончании обучения работник свои обязанности не выполняет, он должен будет возместить работодателю расходы на подготовку. В ученический договор можно включить аналогичное условие, касающееся самого периода обучения. Так же в соответствии со статьей 76 Трудового кодекса

регламентируются правила и причины расторжения договора по инициативе работодателя, без обсуждения этого с сотрудником, а именно отстранение от работы. К таким причина относятся:

- появление сотрудника на работе в алкогольном, наркотическом или другом опьянении;

- не прохождение обязательного медицинского осмотра, в частности психиатрический осмотр;

- выявленные в ходе медосмотра противопоказаний к данной работе;

- отстранение работника по требованию органов или должностных лиц.

Поэтому любой сотрудник должен помнить, что при наступлении данных причин он будет уволен по закону и стараться избегать их в своей работе. Учитывая вышесказанное, следует отметить, что правильная реализация норм трудового законодательства при построении корпоративных систем стимулирования персонала во многом способствует снижению правовых и финансовых рисков работодателя в данной сфере. И зная все

64

права и обязанности, как персонала так и свои, руководитель будет заранее огорожен от проблем с законом и, конечно же, со своим коллективом. А сотрудники в свою очередь будут знать свои права и обязанности, чтобы не попасть в глупую ситуацию и не быть обманутым своим работодателем.

3.4. Выводы по практической части

В третьей главе были предложенные новые программы мотивации сотрудников учебной гостиницы «Волгоградский технологический

колледж», были выявлены определенные недостатки в работе с персоналом, а в частности в существующей системе мотивации сотрудников, к ним можно отнести:

- неблагоприятный климат в коллективе;

- текучесть кадров, в связи с неудовлетворенностью оплатой труда;

- недостаточно развитая система повышения квалификации персонала.

Приняв во внимание существующие недостатки, были предложены новые программы и мероприятия по стимулированию труда персонала. В частности такие как: введение должности менеджера по персоналу, который

смог бы уделять большее внимание к своим сотрудникам; пересмотра принципов формирования материального и нематериального стимулирования труда. Так же был проведен экономический анализ эффективности введения новых программ мотивации и затрат на них потраченных. В анализе было выявлено, что для учебной гостиницы «Волгоградский технологический колледж» характерно материальное, косвенно-материальное и нематериальное стимулирование. Анализ экономических затрат так же показал, что наиболее затратный способ мотивации – материальная мотивация, а вот мотивация не требующая больших финансовых затрат оказалась нематериальная мотивация. В дипломной работе были предложены наиболее экономичные способы

65

мотивации, не требующие больших затрат, так как данная учебная гостиница не является ведущей гостиницей города Волгоград, а относится к гостиницам эконом - класса. Данные мероприятия могут корректироваться руководителем гостиницы исходя их финансовых возможностей предприятия.

66

Заключение Данная дипломная работа была выполнена по материалам учебной гостиницы «Волгоградский технологический колледж», которая работает на рынке гостиничных услуг с 2010 года. В работе рассмотрена система мотивации персонала, существующие мотивирующие программы данной гостиницы.

Целью написания дипломной работы являлась разработка по совершенствованию программ мотивации персонала в учебной гостинице на, а так же анализ системы мотивации персонала. В ходе решения поставленной цели были решены следующие задачи:

- изучены теоретические аспекты управления персоналом;

- рассмотрены современные направления стимулирования продаж в гостиничной индустрии;

- изучены существующие теории и методы мотивации персонала;

- изучены существующие программы мотивации учебной гостиницы

ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; - разработаны эффективные программы мотивации персонала для

совершенствования системы в учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»; - произведен анализ экономической эффективности программ мотивации персонала учебной гостиницы.

Изучая теоретические основы, были рассмотрены следующие вопросы:

- Понятие, сущность и виды мотивации труда;

- Влияние мотивации на качество и производительность труда;

- Цели, функции и задачи кадровой службы, а именно менеджера по

управлению персоналом. Было выявлено, что мотивация является важнейшим фактором в эффективности и результативности работы сотрудников гостиницы. Во второй части был произведен анализ системы мотивации учебной гостиницы «Волгоградский технологический колледж», дана общая

67

характеристика предприятия, были исследованы потребители гостиницы, способы и методы организации труда в гостинице, проведен анализ кадрового состава предприятия, проведен анализ существующей программы мотивации учебной гостиницы. Проанализировав существующие в этой гостинице методы мотивации можно сделать выводы:

Существует риск субъективной оценки.

Размер премии уменьшается, а иногда и вообще отсутствует за недочеты в работе.

Если работник будет выполнять свои обязанности, он непременно получит свою премию или нематериальное вознаграждение.

Материальная мотивация влияет более продуктивно, нежели нематериальная.

Использование одной материальной или же нематериальной

мотивации не уместно в данной гостинице. В соответствии с результатами проведенного анализа были предложены следующие рекомендации:

1.Необходимо сделать акцент на обучении персонала и повышении квалификации сотрудников учебной гостиницы. А именно были предложены проведения следующих тренингов: «Тайный гость», работа в коллективе и «Гостиничный бизнес». 2. Ввести должность менеджера по персоналу, для координации и организации процессов обучения и повышения квалификации персонала. 3. Ввести программу мотивации сотрудников по специализации, а именно каждый сотрудник, в зависимости от своей должности и выполняемой работы будет получать определенные вознаграждения, которые будут применимы только для этой должности. 4. Пересмотреть существующую нематериальную мотивацию сотрудников, а именно, регулярно организовывать конкурс лучший сотрудник, повесить доску почета, предусмотреть выдачу грамоты и

68

благодарственных писем, создать благоприятный психологический климат в коллективе, подготовить подходящие условия для работы. 5. Ввести выдачу вознаграждений за выслугу лет. Также в работе были представлены данные о затратах, необходимых для внедрения предложенных мероприятий. Анализ показал, что наиболее затратным способом мотивации являются методы материальной мотивации. Самый экономичный способ мотивации – нематериальная мотивация. Было предложено сочетание двух видов мотивации для эффективной работы сотрудников. Для предприятий, которые не могут выделять большие суммы на мотивацию персонала, нематериальная мотивация является самым лучшим способом мотивирования работников без дополнительных затрат. Таким образом, выявленные недостатки и предложенные мероприятия помогут руководству учебной гостиницы создать более эффективную систему мотивации персонала, что, несомненно, улучшит экономическую деятельность предприятия.

69

Библиография

1. Трудовой кодекс РФ. – Москва: Проспект, 2003.

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-

ресторанном бизнесе. Практикум. – Дашков и Ко,2007.

3. Афонин

А.С.

основы

мотивации

труда:

организационно

экономические аспекты: Учеб. пособ. – К., 2005.

4. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме : учебное пособие / Д.Л.

Бикташева ,Л.П.Гиевая, Т.С. Жданова.-М.: Альфа -М: ИНФРА-М, 2011.

5. Блинов

Маркетинг. – 2008.

6. Гвозденко

А.

Мотивация

персонала

корпоративных структур.

А.А.

Гостиничный

и

туристический

бизнес,

-

М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2009.

7. Доронина И.В. Мотивация и стимулирование персонала: Учеб.пособ.

– Новосибирск: СибАГС, 2005.

8. Дубовицкий Р.А. Нормативное управление человеческими ресурсами

в сетевых гостиничных организациях. – М.,2006.

9. Епифанцева С.Н. Социология и психология управления - Ростов-на-

Дону: Феникс, 2001.

10.

Ю.А.

Захарова.

Методы

стимулирования

сбыта.

Дашков

и

Ко,2012.

11.

Захаркина О.И. Кадровая служба предприятия, М.: Омега-Л, 2008.

 

12.

Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – М.: Питер,2011.

 

13.

Кабушкин Н.Н. Основы кадрового менеджмента. М.: ЮНИТИ,

2003.

14.

Каминс Джулиан «Стимулирование продаж. Распродажи, подарки,

скидки, купоны и другие инструменты повышения спроса»,2013 г.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и

туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2002.

16. Кочеткова А.И. Психологические основы управления персоналом. -

М.: Зерцало, 2003.

70

17. Климин А.И. «Стимулирование продаж»,2007 г.

18. Маслоу А.Х. Мотивация и личность. 3-е издание, - М.: Питер,2011.

19. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с

англ., М.: Дело, 1995.

20. Нагимов З.А. Управление персоналом на предприятиях

гостиничного бизнеса – СПб.: Санкт-Петербург,2004 г.

21. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: ЮНИТИ,

2002.

22. С. А. Рыбченко, Т. В. Евстигнеева Методы стимулирования сбыта

Ульяновск: УлГТУ, 2007.

23. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при

минимальных финансовых затратах – М.: Вершинина, 2008, с.224. 24. Семенов А.К., А.И. Набоков Основы менеджмента: учебник – 5-е изд., переработ. и доп. – Издательство – «Дашков и К»,2008.

25. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – Форум,2009. 26. Треандофилова Е.М. Методы поддержания работоспособности персонала. М.: Омега – Л, 2008, с.218.

27. Шапиро С.А. Мотивация. – М.: Гросс Медиа,2008.

28. Шкатулла В.И. Структура кадровой службы в современных условиях. - М.: Зерцало, 2003.

29. Щекин Г. Профессия – менеджер по кадрам. – М.: Дело,2002.

30.http://bibliofond.ru/.