Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:
«Персонификация гостиничных услуг и ее роль в повышении
эффективности деятельности гостиничного предприятия»
(на примере хостела «Oh So Indie House»)

по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и

туризм (гостиничный сервис)

Студентки Лапкова Регина Эриковна

Малова Екатерина
Александровна

Руководитель Кандидат технических наук,

доцент,
Людмила Владимировна
Сильчева
 Автореферат

Тема дипломной работы: «Персонификация гостиничных услуг и её

роль в повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия».
Дипломная работа включает в себя: 90 страниц, 13 рисунков, 16 таблиц,
5 приложений, 3 главы, 40 источников литературы.
Ключевые слова: хостел, гостиничный продукт, ценовая доступность,
персонификация услуг, качественный сервис, уникальное предложение,
клиентоориентированный подход, спектр дополнительных услуг,
эффективность деятельности, укрепление лояльности, маркетинговые
исследования, статистические данные, целевая аудитория, конкурентный
анализ, мероприятия по персонификации услуг.
Актуальность исследования обусловлена динамичностью развития
индустрии гостеприимства, в целом, и необходимостью решить ряд
практических задач.
Объект исследования – хостел. Предмет исследования – управление
персонификацией услуг в хостеле «Oh So Indie House».
Цель работы – на основе анализа системы обслуживания хостела
сформулировать перспективные направления и разработать систему
мероприятий по персонификации его услуг.
В процессе исследования были изучены работы как отечественных, так и
зарубежных авторов, а также проведен обзор статистических данных.
Главными источниками статистических данных служат официальные
сайты ведущих российских медиахолдингов, Федерального агентства по
туризму (Ростуризма), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города
Москвы, аналитические статьи ведущих специализированных изданий для
работников гостиничной индустрии, исследования крупнейших деловых газет,
а также внутрикорпоративные статистические данные деятельности хостела
«Oh So Indie House».
В качестве источников теоретической информации используются
научные работы российских и зарубежных авторов, учебная литература.
  2
 Исследование имеет теоретическую значимость, т.к. раскрывает и
обосновывает заданную тему, а также выделяет главные проблемы на пути
персонификации услуг и определяет основные пути решения данных проблем
и повышения эффективности гостиничного предприятия.
Практическая значимость работы заключается в возможности
дальнейшего применения предложенных рекомендаций по персонификации
гостиничных услуг в целях повышения эффективности гостиничного
предприятия.
Теоретическая глава дипломного проекта посвящена рассмотрению
теоретических основ исследуемой проблемы и анализу эконом-сегмента
рынка гостиничных услуг Москвы. Укрепление лояльности постоянного гостя,
привлечение новых клиентов являются важными аспектами деятельности
любого гостиничного предприятия. А в условиях растущей конкуренции и
разнообразия потребностей гостей всё большее значение придается
индивидуализации сервиса, персонификации оказываемых услуг как
неотъемлемой части в повышении эффективности гостиничного предприятия.
Анализ деятельности гостиничного предприятия – хостела «Oh So Indie
House», который стал объектом исследования, представлен во второй главе
дипломного проекта. В ходе исследования были проанализированы: ценовой
диапазон койко-мест, целевая аудитория, статистика получения прибыли и
загрузки хостела с момента открытия, его окупаемость, способы привлечения
гостей, распределение типов номеров хостела «Oh So Indie House» по
популярности, конкурентная среда хостела, включая SWOT-анализ. На основе
вышеперечисленных данных были выявлены следующие проблемы: хостелу
для достижения наивысших результатов своей деятельности необходимо
более основательно подойти к понятию «персонификация услуг», внедрить
это понятие в свою политику и вывести гостиничный продукт на новый
уровень. Также следует проработать вопрос с присутствием хостела во всех
необходимых Интернет-ресурсах. На момент анализа, хостел фигурировал
далеко не во всех Интернет-ресурсах в отличие от некоторых своих

  3
конкурентов. Стоит также отметить недостаток корпоративного сайта – в
недостаточности информационной насыщенности.
В третьей главе, проектной части дипломной работы, представлены
рекомендуемые мероприятия по персонификации услуг в хостеле «Oh So Indie
House» с целью повышения эффективности деятельности предприятия, а
также отражена экономическая эффективность предложенных мероприятий. С
точки зрения прогнозирования, предложенные мероприятия имеют
положительную экономическую эффективность, расчеты показали
целесообразность от их внедрения. Более того, они непосредственным
образом повлияют не только на увеличение загрузки хостела и его прибыль,
но и сделают услуги хостела, более персонализированными, а это ценит
каждый гость.

  4
 ABSTRACT

The theme of the diploma project is «The personification of hotel service and
its role in the performance efficiency improvement of the hotel facilities».
The diploma project includes: 90 pages, 13 pictures, 16 tables, 5 appendixes,
3 chapters. 40 bibliographic sources.
Key words: hostel, hotel product, price affordability, service personification,
quality service, unique experience, customer-oriented approach, range of additional
service, performance efficiency, strengthening of loyalty, marketing research,
statistic data, target group, competitive analysis, measures for service
personification.
The problem under study is important today because of the dynamic
development of hospitality industry generally, and because of the necessity to solve
problems of practical importance.
The object of the research is the hostel «Oh So Indie House». The subject of
the research is a management of service personification in the hostel «Oh So Indie
House».
The aim of this research is based on the analysis of serving system to
formulate the perspectives and work out the measures for personified service.
During the research the works of Russian and foreign authors were studied,
and also there was a survey of statistic data.
The main sources of statistic data are official websites of the leading Russian
media holdings, the Federal Agency for Tourism, Committee of Moscow for
Tourism and Hospitality, analytical articles of the leading specialized publications
for employees of hospitality industry, researches of the largest business newspapers,
and also the statistic data of the hostel «Oh So Indie House».
The works of domestic and foreign authors, educational materials are used as
the sources of the theoretical information.

  5
 The research has a theoretical importance because it explores and proves the
topic, also extracts the main problems on the way of personified service and defines
the directions in the performance efficiency improvement of the hotel facilities.
This research has also a practical importance of the research because there are
recommendations and measures on the personified hotel service, which can be
proved by the employees for the performance efficiency improvement of their hostel.
The theoretical chapter describes a theoretical basis of the research and a
condition of the present economy class hotel property market segment in Moscow.
The strengthening of the guest loyalty, the customer acquisition are important parts
of the hotel business activity. The increasing competition and different needs of
guests make the individual and personified service more important as fundamental
to the performance improvement of the hotel.
The analysis of activity of the hostel «Oh So Indie House», the object of the
research, is presented in chapter 2. During the research the following data were
analysed: the price range of beds/guests nights, the target group, the profits statistics,
the room occupancy statistic, the hostel recoupment, various ways of attracting
business, the room type distribution over popularity, competitive analysis, SWOT-
analisys. Based on the above metioned factors the following problems were
identified: nowadays the hostel has to draw an attention to «personification» and
develop the personified service in the hostel for redefinition of the hostel service till
the customers’ expectations. Also it is necessary to explore the issue on the presence
of the hostel in all necessary Internet resources. At the moment of the research the
presence of the hostel on Internet was insufficient. The disadvantage of the
corporate website is a poor informativity.
Chapter 3, the project part of the diploma, deals with the recommended
measures and events to personify the service in the hostel «Oh So Indie House» for
the performance efficiency improvement of the hostel. This chapter also includes
the calculation of efficiency from the realization of the recommended measures. In
terms of forecasting the recommended measures has positive efficiency. The
calculation of efficiency showed the applicability of them.

  6
 Moreover these measures will affect not only the room occupancy and profit
of the hostel, but also make the service more personified.

  7
Содержание

Введение..................................................................................................................... 8
Глава 1. Теоретическая часть................................................................................. 13
1.1. Теоретические основы управления эффективностью деятельности в
индустрии гостеприимства..................................................................................... 13
1.2. Система персонификации как непременное условие качественного
обслуживания .......................................................................................................... 16
1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта персонификации услуг в
индустрии гостеприимства..................................................................................... 19
1.4. Обзор эконом-сегмента рынка миниотелей и хостелов Москвы ............... 24
Выводы по теоретической части ........................................................................... 29
Глава 2. Аналитическая часть ................................................................................ 30
2.1. Общая характеристика деятельности хостела «Oh So Indie House»........... 30
2.2. Анализ мероприятий по повышению качества обслуживания хостела «Oh
So Indie House». ....................................................................................................... 42
Выводы по аналитической части........................................................................... 64
Глава 3. Проектная часть........................................................................................ 66
3.1 Разработка мероприятий по персонификации предлагаемых услуг
в хостеле «Oh So Indie House». .............................................................................. 66
3.2. Экономическая оценка эффективности деятельности хостела «Oh So Indie
House» в связи с предложенными мероприятиями. ............................................ 81
Выводы по проектной части .................................................................................. 83
Заключение .............................................................................................................. 85
Список использованных источников и литературы ............................................ 88
Приложения ............................................................................................................. 91

  8
 Введение

Выпускная квалификационная работа (ВКР) является завершающим

этапом процесса обучения. Данная работа выполняется по результатам
прохождения преддипломной практики, в процессе которой детально была
изучена работа гостиничного предприятия, были приобретены необходимые
практические навыки и собраны материалы, необходимые для написания ВКР.
Последнее исследование, проведенное компанией InterContinental Hotels
Group (IHG) в 2013 году с участием 7000 туристов из разных стран, показало:
в наши дни туристы хотят, чтобы в своей работе отели еще и учитывали
индивидуальные потребности постояльцев. Также выяснилось, что мнения о
том, какой должна быть «персонификация сервиса», у туристов сильно
различаются. Большинство американцев считает важной возможность выбрать
точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы скорее оценят
какие-то приятные мелочи, приготовленные лично для них. Россияне в
основном предпочитают увидеть путеводители на родном языке, а китайцы
выше всего ценят интерактивные приложения, которые помогли бы им найти
самые интересные местные достопримечательности.
На современном этапе развития экономики сервис гостиничного бизнеса
является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной
деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является такой ее
элемент, как персонификация услуг. Это и послужило отправной точкой в
выборе темы выпускной квалификационной работы, которая звучит как:
«Персонификация гостиничных услуг и ее роль в повышении эффективности
деятельности гостиничного предприятия».
Гостиничный бизнес – сфера бизнеса, предоставляющая услуги
общественного питания и гостиничных услуг. Персонификация услуг – часть
системы менеджмента организации, которая направлена на достижение
результатов в соответствии с целями предприятия, чтобы удовлетворять
потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Актуальность
исследования обусловлена динамичностью развития индустрии
  9
гостеприимства, в целом, и необходимостью решить ряд практических задач
на основе полученных в исследовании данных, в частности.
Таких как:
• низкая производительность труда на предприятиях гостиничного
бизнеса;
• отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний основ сервиса;
• несоответствующее качество материально-технической базы
предприятий гостиничного бизнеса;
• деоптимизация технологических процессов и организационной
структуры управления;
• длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности
маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, график их
использования;
• низкий уровень автоматизации учета и отчетности;
• наличие претензий от заказчиков.
Все это приводит к дополнительной потребности в финансировании
хозяйственной деятельности, тормозит процесс анализа и управления
деятельностью гостиничного предприятия.
В процессе исследования были изучены работы как отечественных, так и
зарубежных авторов, а также проведен обзор статистических данных.
Объект исследования – хостел «Oh So Indie House». Предмет
исследования – управление персонификацией услуг в хостеле «Oh So Indie
House».
Цель работы – на основе анализа системы обслуживания хостела
сформулировать перспективные направления и разработать систему
мероприятий по персонификации его услуг.
В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• исследовать теоретические основы управления эффективностью
деятельности в индустрии гостеприимства и персонификации
гостиничных услуг;
  10
 • изучить статистические данные основных тенденций в индустрии
гостеприимства на современном этапе;
• дать характеристику системе персонификации как непременному
условию качественного обслуживания;
• проанализировать зарубежный и отечественный опыт персонификации
услуг в индустрии гостеприимства;
• провести исследование персонификации услуг на примере хостела «Oh
So Indie House»;
• сделать выводы и разработать рекомендации на основе проведенного
анализа по повышению эффективности работы хостела «Oh So Indie
House»;
• дать экономическую оценку эффективности деятельности хостела «Oh
So Indie House» в связи с предложенными мероприятиями.
Главными источниками статистических данных служат официальные
сайты ведущих российских медиахолдингов, Федерального агентства по
туризму (Ростуризма), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города
Москвы, аналитические статьи ведущих специализированных изданий для
работников гостиничной индустрии, исследования крупнейших деловых газет,
а также внутрикорпоративные статистические данные деятельности хостела
«Oh So Indie House».
В качестве источников теоретической информации используются
научные работы российских и зарубежных авторов, учебная литература.
Проведенное исследование имеет теоретическую значимость, т.к.
раскрывает и обосновывает заданную тему, а также выделяет главные
проблемы на пути персонификации услуг и определяет основные пути
решения данных проблем и повышения эффективности гостиничного
предприятия.
Качество услуг гостиничного бизнеса базируется на двух
взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара или услуги и
качество сервисного обслуживания. Таким образом, данная работа имеет

  11
практическую значимость, т.к. в ней даны рекомендации и описаны
мероприятия по персонификации гостиничных услуг, которые могут быть
применены работниками хостелов в целях повышения эффективности
гостиничного предприятия.
Следовательно, главной тенденцией развития гостиничного бизнеса в
ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества услуг.
Данный процесс не может быть легким, т.к. готовых методик по внедрению и
развитию в России данного подхода пока не существует.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, библиографического списка и приложений.

  12
 Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Теоретические основы управления эффективностью деятельности в

индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства, являясь одной их самых динамично

развивающихся отраслей мировой экономики, способствует не только
пополнению бюджета стран и, соответственно, повышению уровня жизни
населения, но и созданию большого числа дополнительных рабочих мест как в
своей отрасли, так и во взаимосвязанных отраслях экономики: строительство,
торговля, транспорт и другие.
Специфику гостиничного продукта, как и любой услуги, можно
определить её основными свойствами:
• неосязаемость;
• неотделимость от источника;
• непостоянство качества;
• несохраняемость.
В современных условиях развития экономки спрос на услуги индустрии
гостеприимства весьма разнообразен. Спрос определяется целями поездок,
многообразием направлений, неодинаковым социальным статусом
потребителей, уровнем их требований к оказанию услуг и, конечно, ценой на
те или иные услуги.
Цель любого коммерческого предприятия – получение прибыли с
наименьшими затратами и увеличение эффективности деятельности. Вопрос
эффективности деятельности предприятия является одним из наиболее
актуальных в экономике.
С латинского «эффект» значит результат. Таким образом,
«эффективность» можно рассматривать в рамках определения
«результативности».
В общем представлении эффективность (в переводе с латинского –
действенный, производительный, дающий результат) характеризует развитые
  13
системы, процессы, явления. Эффективность выступает как индикатор
развития. Она же – его важнейший стимул. Определяется эффективность
соотношением результата (эффекта) и затрат, обуславливающих этот
результат [4].
К определяющим факторам эффективности деятельности следует
отнести такие, как:
• рациональность;
• организованность руководства и коллектива;
• интенсивность деятельности;
• нацеленность на результат.
Кроме того на эффективность деятельности предприятия влияют
уровень профессиональной подготовки персонала, а также соответствие
материально-технической базы предприятия уровню развития экономики и
требованиям научно-технического прогресса.
Эффективность деятельности предприятий сферы сервиса во многом
зависит от системы управления. Возрастающая роль управления в индустрии
гостеприимства предоставляет возможность оценить конкурентоспособность
предприятия, его преимущества на рынке, а также указать на слабые места в
его деятельности, тем самым сориентировав руководство на повышение
производительности и эффективности предприятия.
Эффективность управления можно понимать как создание
благоприятных условий для достижения коллективом гостиничного комплекса
высоких результатов в обслуживании клиентов и функционировании
гостиницы в рассматриваемые сроки с наименьшими затратами [19].
В основе управления всегда должны быть определены не только цели,
но и эффективность деятельности предприятия, нацеленной на стратегический
успех и преимущественное положение на рынке.
Эффективность деятельности организации определяется тем, насколько
полно выявлены и реализуются рыночные возможности предприятия
индустрии гостеприимства (гостиничного комплекса) при максимальном
  14
использовании его потенциала. Механизм управления предприятием
гостиничного комплекса тем эффективнее, чем меньше ресурсов потребуется
для достижения основной цели (миссии), что в конечном итоге должно
отражаться в системе критериев эффективности [12].
Расчет критерия эффективности подразумевает сопоставление затрат с
экономическим эффектом результата, т.е. его денежным выражением. При
положительном эффекте наблюдается экономия, а при отрицательном можно
констатировать убыток.
Критерий эффективности можно выразить через различные показатели:
объем прибыли, объем оказанных услуг, рентабельность и другие.
Сущность повышения эффективности деятельности предприятия в том,
чтобы достичь максимального объема прибыли и объема предоставляемых
услуг с наименьшими на то затратами. Но достижение данной цели возможно
только при комплексной реализации мероприятий, направленных на развитие
и совершенствование деятельности гостиничного предприятия. И в качестве
основополагающих направлений здесь можно выделить следующие:
повышение конкурентоспособности предприятия и качества оказываемых
услуг, усовершенствование материально-технической базы и организационной
структуры предприятия, а также методов управления предприятием.
Как уже было сказано выше, на эффективность деятельности
предприятия большое влияние оказывает система его управления. Стоит
отметить, что немаловажным здесь является умение руководителя внедрять в
производственные процессы инновационные технологии, идеи, а также
самостоятельно проводить анализ деятельности и на основе его результатов
разрабатывать мероприятия по дальнейшему развитию и повышению
эффективности предприятия. Конкурентные условия рынка гостиничных
услуг диктуют свои требования к управлению эффективностью предприятия.
И определяющими здесь становятся не только коммерческая составляющая, то
есть заинтересованность в получении максимальной прибыли и соответствие
тенденциям рынка, но, главным образом, высокие требования к квалификации

  15
работников, а также переориентация сервиса в сторону персонализированного
(или персонифицированного) подхода к оказанию услуг.

1.2. Система персонификации как непременное условие качественного

обслуживания

Для современной экономики и, в частности, для индустрии

гостеприимства на данном этапе развития весьма характерна ярко выраженная
конкурентная борьба. Вопрос о повышении качества предоставляемых услуг
становится всё более значимым, и для его решение предприятия используют
различные методы и приемы. Помимо обновления материально-технической
базы, повышения квалификации сотрудников, проведения аттестации их
деятельности, корректировки существующих и разработки новых
современных стандартов подготовки высококвалифицированных
специалистов, в настоящее время наблюдается тенденция к изменению самого
подхода к обслуживанию, а именно его персонализация или персонификация.
Персонификация – это возложение личной, персональной
ответственности на работников в соответствии с должностными
инструкциями [28].
Гостиница – это предприятие, целью которого является получение
прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги
размещения и услуги питания) [17].
Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому; это
результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя; это нематериальная вещь, и,
следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить [16].
Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые
потребителю услуги соответствовали его личным потребностям, что
обуславливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей.

  16
Наличие программ качества повышают ценность посещения потребителем
гостиницы и приобретения им товаров. Расположение гостиницы, качество
торговых услуг, создание позитивного микроклимата продаж и многое другое,
– все это способствует удобству и комфорту покупателей, созданию
«комфортности».
Услуга – это стандартизированный и индивидуализированный процесс
одновременно, поскольку в процессе оказания услуги в большинстве случаев
речь идет о взаимодействии потребителей и сервисного персонала,
отличающихся поведением и реакцией с обеих сторон. Зачастую именно
реакция в ответ на определенные действия или бездействие сервисного
персонала и оказывает решающее воздействие на процесс оценки качества
оказания услуги.
В настоящее время, в условиях роста количества гостиниц и
жесточайшей конкурентной борьбы, особую роль приобретает сервисное
обслуживание потребителей непосредственно в месте приобретения товаров и
услуг, как непременное условие выживания в сложившейся ситуации. Следует
отметить, что гостиничный сервис и оказание покупателям дополнительных
услуг, является органичным продолжением технологического процесса
независимо от масштабов гостиницы и принадлежности. Круг оказываемых
сервисных услуг довольно обширен и, кроме того, постоянно пополняется и
совершенствуется на современном этапе развития рыночной экономики в
России. Изучение и знание всей возможной номенклатуры услуг, применение
этих знаний на практике – одно из важнейших условий успешной
деятельности любого гостиничного предприятия на потребительском рынке.
«Чтобы выиграть борьбу за клиента, нужна четкая стратегия, – утверждает
Фабио Убиалли, – нужно учитывать типологию клиентов, из каких они стран,
каких национальностей, и использовать ценовой рычаг с учетом этих
моментов. Гибкость в тарифах очень важна, сбои могут привести к неудаче.
Нельзя жестко держать ценовую политику, она должна меняться в
зависимости от сезонности и загруженности отеля. Ни одна стратегия не будет

  17
успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны
планироваться. Номера - не товар на складе, который может сегодня полежать,
а завтра будет продан. Непроданные номера - это безвозвратно потерянные
деньги».
В процессе оценки качества услуги потребитель проводит сравнения
ожидаемого уровня обслуживания с полученным. Ожидаемая услуга – это
ожидаемое качество, которое может соотноситься с желаниями и
индивидуальными нормами потребителей, объективными представлениями об
ожидаемом, иным стандартом сравнения.
Кроме того оценка услуги потребителем зависит от следующих
факторов: опыта обращения к производителям подобных услуг; знания
услуги; рыночной коммуникации; сведений из рекламы; СМИ; каталогов;
проспектов; личных желаний потребителя; имиджа производителя.
Хороший менеджер, по мнению Фабио Убиалли, – это служащий отеля,
который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех
удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели
управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и
возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо
постоянно совершенствовать предоставляемые клиентам услуги.
Важно уметь предопределять желания гостя и предлагать
соответствующие услуги исключительно высокого качества, каждый раз
демонстрируя индивидуальный подход. Манера оказания услуги и умение её
грамотно преподнести, чтобы у гостя не сложилось впечатления шаблонности
или навязывания сервиса, во многом определяют общее впечатление гостя о
гостинице, его настроение на весь период пребывания, а также на его желание
вернуться в гостиницу и порекомендовать её друзьям и коллегам.
Качественный сервис – один из основных показателей эффективности
деятельности предприятия. С ростом качества обслуживания растет
эффективность предприятия, что, в свою очередь, ведет к увеличению
прибыли и престижности предприятия.

  18
 Но как было отмечено ранее, соблюдение установленных стандартов –
это еще не гарант успеха, важно индивидуально подходить к обслуживанию
каждого гостя, учитывать национальные, культурные, религиозные,
исторические, половозрастные, социальные и другие особенности. Нужно
быть готовым к неординарному оказанию услуг; проявлять творческий подход
и эрудицию, чтобы самая обычная на первый взгляд услуга показалась гостю
чем-то новым и вызвала у него желание вновь и вновь возвращаться именно в
эту гостиницу.

1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта персонификации услуг

в индустрии гостеприимства

Результаты опроса, проведенного компанией InterContinental Hotels

Group (IHG) в 2013 году, показало, что современные путешественники всё
больше отдают предпочтение гостиницам, где им могут предоставить
персонализированный сервис.
В феврале 2014 года руководитель гостиничного направления компании
Amadeus, Джефф Эдвардс, высказал свою идею развития бизнес-туризма. По
мнению господина Эдвардса, персонализация туризма станет в будущем
одной из главных тенденций. «Главное, чтобы путешественник понимал: «Это
эксклюзивная поездка, адаптированная под мои уникальные требования,
и я в любой момент могу в ней что-нибудь поменять», - говорит Д. Эдвардс в
своем интервью [29].
В 2007 году специалисты центра прогнозов Henley Centre Headlight
Vision провели исследование и сделали свой прогноз в отношении развития
мировой индустрии гостеприимства до 2020 года и представила его в докладе
«Future Traveller Tribes 2020». Нужно отметить, что заказчиком данного
исследования стала компания Amadeus. Доклад определяет 4 категории
туристов, которые, как предполагается, будут преобладать, а также их с
собственные наборы предпочтений. В докладе также говорится, развитие

  19
технологий позволит более полно отвечать индивидуальным потребностям
путешественников [25].
Традиционный сервис, предоставляемый в каждом гостиничном
предприятии в соответствии с общепринятыми стандартами, уже не несет в
себе ничего необычного и нового, что могло бы удивить и привлечь гостя. Но
надо отметить, что и он формировался на принципах радикальных
нововведений, но при этом доступных каждому гостю. Здесь стоит вспомнить
опыт великих отельеров, гостиничные цепи которых известны по всему миру.
Легендарный Цезарь Ритц (1850-1918), чье имя у всех ассоциируется с
роскошью, высочайшим качеством и богатством, основатель известной на
весь мир сети отелей класса люкс, всю жизнь стремился создать идеальную
гостиницу, постоянно совершенствуя каждую деталь, чтобы гость чувствовал
себя как дома. Девиз Цезаря Ритца был таков: «Видеть всё и закрывать глаза
на всё, слышать всё и забывать услышанное, знать больше других и
помалкивать об этом». Из нововведений в сферу гостиничных услуг того
времени стоит выделить заслуги Ритца в оборудовании каждого номера
телефоном, ванной комнатой и горячей водой.
Другой профессионал гостиничного дела ХХ века не так широко
известен общественности, но в кругах специалистов его имя звучит наравне с
вышеназванным «Королем отельеров», - это Элсворт Статлер (1863-1928). В
отличие от своего австрийского коллеги швейцарского происхождения
американский отельер уделял внимание развитию недорогих гостиниц.
Благодаря Статлеру в номерах появились выключатели рядом с дверью,
бумага и письменные принадлежности, лампы над кроватью, бесплатная
утренняя газета. Статлер ввел униформу для сотрудников, открыл первую
бизнес-гостиницу. Именно этого американского гения считают автором
самого известного высказывания индустрии сервиса: «Клиент всегда прав!»
Сегодня эти услуги кажутся абсолютно обычными, без которых не
представляется ни одна гостиница. Но развитие общества и экономики,
достижения научно-технического прогресса диктуют всё новые условия к

  20
улучшению качества услуг и повышению эффективности деятельности
предприятий гостиничной отрасли. А необходимость переосмысления
концепции сервиса и изменения подходов к оказанию услуг в гостиничной
индустрии в сторону персонификации оказываемых услуг становится одной из
основных тенденций в достижении данной цели.
По материалам новостного портала CNN был составлен список отелей, в
которых в XX веке при оказании услуг появились нововведения. Одним из
таких стал американский отель The Waldorf Astoria, впервые предложивший
24-часовое обслуживание номеров. Также в этом списке оказался гонконгский
отель сети Hilton – Hilton Hong Kong, в номерах которого появился мини-бар.
Отель Four Seasons London at Park Lane в Лондон внес новшество в
гигиенической составляющей номеров, разместив туалетные и косметические
принадлежности в ванной комнате.
Среди современных предприятий гостиничной индустрии также можно
найти массу примеров, когда предоставляемый сервис направлен на
привлечение клиентов. Так, гости отелей американской сети Affinia имеют
возможность на сайте перед заездом заказать для себя так называемые
приятные мелочи: музыку, кексы, наполнители для подушек и др. Отель VIE
Hotel в Бангкоке предлагает гостям консультации по релаксации. В штате
лондонских отелей Athenaeum и Bedruthan Steps имеются детские консьержи,
которые могут прочитать сказку на ночь, принести сладости или погулять с
детьми в парке. В немецком сьют-отеле Suitess в Дрездене к услугам самых
взыскательных гостей – персональный шофёр. Бразильский отель Hilton Sao
Paulo Morumbi предлагает своим гостям уникальную услугу перемещения по
городу на вертолете, чтобы избежать огромного количества продолжительных
автомобильных пробок и сэкономить время. Отель Palazzo Magnani Ferroni во
Флоренции способен удивить своих гостей запахами. Предпочтения
выясняются на этапе бронирования, и затем номер гостя будет благоухать
любимыми ароматами. Составить персональный гороскоп – такая услуга
доступна для гостей отеля The Taj Mahal Palace в Мумбаи. А собрать трюфели

  21
и затем приготовить их под руководством профессионального повара каждый
может во время пребывания во французском отеле Hotel Crillon le Brabe.
Таким образом, можно отметить, что зарубежный опыт в
персонифицированном подходе к обслуживанию в гостиничной индустрии
весьма обширен, как в географии распространения, так и в выбранных
направлениях обслуживания.
«Как правило, разнообразный набор необычных услуг предлагают либо
небольшие отели, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность и в
какой-то степени компенсировать отсутствие известного бренда, либо
курортные отели премиум-класса – для создания уникальной атмосферы. На
долю этого сегмента приходится не более 5%, наиболее распространены такие
форматы в Европе», – замечает Мария Василенко, директор по маркетингу
AZIMUT Hotels. [26]
К сожалению, российский опыт персонификации гостиничных услуг не
может похвастаться таким разнообразием. Российский сервис индустрии
гостеприимства не так давно начал отходить от строгих установленных
стандартов и канонов в пользу более сосредоточенного внимания к
индивидуальным потребностям гостей. Но именно сейчас в условиях
невероятной рыночной конкуренции данный формат обслуживания набирает
популярность среди самых разных категорий путешественников.
Так, например, гостиница «Сказка» на черноморском побережье
предлагает к услугам своих гостей бесплатные зонты в ненастную погоду.
Кроме того. В гостинице есть своя небольшая библиотека, пользование
которой предоставляется на безвозмездной основе. В московской гостинице
Mariott Moscow Royal Aurora к услугам гостей – личный дворецкий,
выполняющий самые разнообразные запросы гостя: от встречи при заезде и
украшения номера по запросу гостя, распаковки чемодана до присмотра,
кормления и развлечения домашнего питомца, с которым прибыл гость. Но,
конечно, данные услуги могут позволить себе только очень взыскательные и
обеспеченные гости. Довольно популярным для гостиниц, расположенных в

  22
зонах с прилегающим благоустроенным природным ландшафтом, становится
прокат спортивного инвентаря. Среди таких гостиниц можно назвать
гостиничный комплекс «Регина» в Казани, лесную гостиницу «Охотничий
домик» в Суздале, гостиницу «Marco Polo Saint-Petersburg». По опыту
зарубежных коллег в российских гостиницах уже нередко можно
воспользоваться услугой «меню подушек», а при заезде увидеть именное
письмо от управляющего, фрукты, вино или шампанское в качестве
приветственных комплиментов гостям.
Российский рынок в условиях увеличивающейся конкуренции просто
не может обойти данный вопрос обслуживания и вынужден постоянно
находить нестандартные решения для привлечения своих клиентов, чтобы
держать позиции на рынке.
Нужно отметить, что большинство подобных услуг являются весьма
затратной статьей бюджета гостиничного предприятия, поэтому, главным
образом, так называемые «отельные фишки» характерны для гостиничных
предприятий высокой категории, хотя в последнее время они стали заявлять
о себе и в эконом-сегменте.
По мнению Кирилла Иртюги, генерального директора УК
«РосинвестОтель» и гостиничной сети Voyage Hotels & Resorts,
индивидуальные услуги (приготовление кислородных коктейлей, специальное
меню, личный консьерж на время отдыха) с успехом можно организовывать в
малых отелях (от 10 до 30 номеров). [39]

  23
 1.4. Обзор эконом-сегмента рынка миниотелей и хостелов Москвы

Согласно данным Мосгорстата в 2013 году номерной фонд

гостиничного комплекса Москвы составил более 38 тыс. номеров на 213
гостиниц, а средняя загрузка – 77%. Комитетом по туризму и гостиничному
хозяйству города Москвы в 2013 году было выявлено 519 малых
коллективных средств размещения [35].

11%

24% Мини-отели
Хостелы
Апартаменты
65%

Рисунок 1.1 - Малые коллективные средства размещения в Москве в 2013 году

Из диаграммы на рисунке 1.1. видно, что в процентном соотношении

количество малых коллективных средств размещения распределено
следующим образом: 65% (335 объектов на 5 543 номера) приходится на
мини-отели, 24% (125 объектов на 941 номер) – это хостелы и, наконец, 11%
(59 объектов на 781 номер) – апартаменты.
По оценке экспертов компании Jones Lang LaSalle спрос сохраняется в
большей степени на бизнес-сегмент, гостиниц же эконом-сегмента по-
прежнему отмечается дефицит. «В прошедшем году на гостиничном рынке
Москвы значительного изменения показателей не наблюдалось. Загрузка, по
всей видимости, достигла пиковых значений, и ее дальнейший рост в 2014
г. маловероятен. По нашим прогнозам, с точки зрения загрузки гостиничный
рынок Москвы в текущем году повторит результаты 2013 г., тогда как в
средних тарифах может наблюдаться небольшое снижение», – комментирует

  24
руководитель департамента гостиничного бизнеса Jones Lang LaSalle Дэвид
Дженкинс [39].
Иного мнения придерживаются специалисты компании Origin Capital.
Их прогноз – увеличение в 2014 году номерного фонда именно в эконом-
сегменте гостиничного рынка Москвы, а также на увеличение спроса на
бюджетные гостиницы: отели 3* и хостелов.
Надо отметить, что объем и темпы строительства дешевых гостиниц в
столице за последние несколько лет, действительно, резко выросли, и их
количество продолжает расти. Так, всё те же статистические данные Комитета
по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы говорят о том, что
количество хостелов только за 2013 год по сравнению с 2012 годом
увеличилось почти вдвое: с 77 до 125 объектов.
Говоря об апартаментах как средстве размещения, которые весьма
популярны среди туристов по всему миру, нельзя не упомянуть тот факт, что
их количество и разнообразие в столице пока уступает другим средствам
размещения эконом-сегмента. Из уже зарекомендовавших себя можно
выделить апарт-отели «Царицино» и «Орехово». На базе сдаваемого жилого
фонда гостям столицы предлагают сервисные апартаменты эконом-класса по
цене от 1 000 до 4 000 рублей. Данный вид размещения имеет как свои плюсы:
расположение, большая по сравнению с гостиничным номером площадь,
более низкая стоимость, которая взимается за квартиру, а не за число гостей;
так и свои минусы: отсутствие Room Service и объектов гостиничной
инфраструктуры, согласование времени заезда. Но, несмотря на это, в
условиях увеличивающегося спроса на разнообразные формы размещения,
данный вид также ждет активное развитие в будущем.
Управляющий директор компании Origin Capital Сергей Богданчиков
отмечает, что доходность гостиниц сегодня достигается за счет высокой
стоимости номеров при среднем уровне загрузки, при этом спрос формируется
на недорогие гостинцы.

  25
 Хостел как вид средства размещения получил свое активное развитие на
российском рынке гостиничных услуг в целом, и на московском в частности, в
начале 2012 года. Но и по сей день популярность данного вида размещения
как среди туристов, так и среди инвесторов носит только возрастающий
характер. Для невзыскательных гостей столицы, путешественников со
средним достатком, которые стремятся сэкономить на проживании во время
поездки в пользу культурных и просветительских целей – это отличный
вариант бюджетного размещения. А для инвесторов и девелоперов хостел
сегодня – это возможность занять пока еще достаточно свободную нишу в
данном рыночном сегменте и получать неплохой доход, т.к. конкуренция
здесь только-только начинает развиваться, и явных лидеров еще нет.
Для создания хостелов никаких особых требований выполнять не нужно.
Владельцы таких "гостиниц" должны прийти в управу района, на территории
которого открывают бизнес, и сообщить о своих планах. Требуется
согласование с пожарной инспекцией, СЭС и постановка на учет в налоговый
орган. Лучше выбрать упрощенную систему налогообложения, со ставкой 6%.
При этом, конечно, хостелы должны отвечать техническим и санитарно-
эпидемиологическим нормам. Но здесь нет каких-то специальных правил.
Хостелы относятся к классу функциональной пожарной опасности Ф 1.2 [1],
как гостиницы и общежития, и на них, равно как и на все жилые помещения,
распространяются требования "Технического регламента пожарной
безопасности". Кроме того деятельность хостелов регулируется законом "О
санитарно-эпидемиологическом благополучии населения".
Правила для таких "гостиниц" прописаны в ГОСТе Р 54606-2011
"Услуги малых средств размещения" (утв. Приказом Ростехрегулирования от
8.12.2011 N 740-ст). [2]. В правилах прописано, что в хостелах (как и во всех
коллективных средствах размещения) должны быть свет, вода, тепло,
телефонная связь, вентиляция, кровати, шкафы, вешалки и прочее. Кроме того,
есть требование к площади помещения – не меньше 6,0 кв.м на одного
проживающего.

  26
 Первый хостел в Москве открыл англичанин Джеймс Скиннер в районе
Цветного бульвара в 2005 году под названием «Godzillas Hostel». Сегодня
следует уже говорить о сети «Godzillas Hostels», т.к. в 2007 году был открыт
второй хостел, но уже в городе Суздале.
На вопрос «Почему темпы развития хостелов только сейчас начинают
набирать обороты?» ответ не может быть однозначным. Во-первых,
отсутствие необходимого опыта в организации и управлении подобным
гостиничным предприятием; во-вторых, нехватка квалифицированных кадров;
в-третьих, поток туристов резко увеличился после вступления в силу с 1 июня
2007 года Соглашений между Российской Федерацией и Европейским
сообществом о реадмиссии и об упрощении выдачи виз гражданам
Российской Федерации и Европейского союза, что стало необходимым
условием развития всей туристической отрасти в целом, и гостиничного
хозяйства в частности. Еще одним фактором, сдерживающим развитие
эконом-сегмента гостиничного рынка, как Москвы, так и всей нашей страны,
является отсутствие нормативно-правовой базы, регулирующей данное
направление в бизнесе, т.к. большинство хостелов, апартаментов и других
средств размещения эконом-класса располагаются в жилых домах, а, значит,
без четко сформулированных законодательных норм данные объекты рискуют
попасть не только под двойное налогообложение, но и попросту стать
незаконными бизнес-объектами.
Сложившиеся стереотипы и менталитет российских граждан также
мешают широкому распространению и развитию хостелов, т.к. для многих
хостел ассоциируется с далеко непривлекательными буднями коммунального
прошлого нашей страны. Хотя сами иностранные туристы всё чаще на общих
сайтах бронирования ищут бюджетные многоместные варианты размещения в
Москве, ведь, как известно, цены в столичных гостиницах являются одними из
самых высоких в мире. «Это хорошая возможность для туристов за небольшие
деньги пожить недалеко от Кремля», – говорит Марина Усенко,
исполнительный вице-президент консалтинговой компании Jones Lang LaSalle

  27
Hotels. И с этим утверждением стоит согласиться. Например, в «Просто
хостеле» недалеко от ст. м. Белорусская стоимость 2-хместного номера – 2 500
рублей в сутки. Такая же стоимость на аналогичный номер в хостеле
«SEASONS» на Б. Ордынке в районе ст. м. Третьяковская, в «Oasis Hostel»
рядом со ст. м. Чеховская, в сети хостелов «Bear Hostels» на ст. м. Арбатская,
Маяковская и Смоленская.
Таким образом, всего за 2 500 рублей в сутки можно остановиться в
самом центре нашей столицы, где в пешей доступности находятся известные
достопримечательности, театральные и концертные площадки, клубы,
огромное количество кафе и ресторанов и других мест отдыха на любой вкус.
Кроме того, среди особенностей хостелов Москвы следует выделить
размещение многих из них в просто в исторических районах города, но и в
домах, которые несут историческую и культурную ценность. Таковыми,
например, являются: Z-Hostel, расположенный в доме дореволюционной
постройки недалеко от Кремля; Первый Arbat Hostel на М. Каковинском
переулке; Fabrika Hostel&Gallery на территории фабрики «Красный Октябрь».
«Если хостельный рынок пойдет по пути создания современных мини-
отелей, включая смешанные форматы, где будут объединены многоместное и
отельное размещение, этот сегмент, безусловно, составит значительную
конкуренцию отелям», - утверждает Елена Лысенкова, генеральный директор
гостиничной консалтинговой компании Hospitality In. Comm.
К основным признакам хорошего хостела можно отнести следующее:
• ценовая доступность;
• удобное расположение;
• клиентоориентированность;
• помощь в планировании досуга

  28
 Выводы по теоретической части

Сегодня рынок гостиничных услуг в нашей стране представлен

большинством известных мировых сетей, которые с каждым годом только
увеличивают свой номерной фонд и укрепляют свои позиции на российском
рынке. Вместе с тем растет и конкуренция. А это значит, что для повышения
эффективности и, соответственно, увеличения прибыльности, предприятия
гостиничной индустрии должны не только совершенствовать материально-
техническую базу, повышать уровень квалификации персонала, но и
постоянно проводить мониторинг потребностей и предпочтений своих гостей.
Укрепление лояльности постоянного гостя, привлечение новых
клиентов являются важными аспектами деятельности любого гостиничного
предприятия. А в условиях растущей конкуренции и разнообразия
потребностей гостей всё большое значение придается индивидуализации
сервиса, персонификации оказываемых услуг как неотъемлемой части в
повышении эффективности гостиничного предприятия.
По итогам 2013 года гостиничный рынок города Москвы находится на
довольно устойчивой платформе для дальнейшего развития. Несмотря на
сохранение позиций в тройке европейских лидеров по уровню цен на услуги
размещения, на современном этапе наблюдается усиление тенденций в
развитии эконом-сегмента и привлечении инвестиций в данное направление.
Но важно отметить, что наряду с инвестициями необходимо развивать и
законодательную базу для данного профиля.

  29
 Глава 2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика деятельности хостела «Oh So Indie House».

Первые хостелы появились в Москве в 2005 году, но сегодня сегмент

недорогих гостиниц все сильнее притягивает инвесторов. Вся суть
заключается в том, что этот вид вложений довольно быстро окупается, а для
постояльцев основной выгодой является цена. Но, здесь же стоит отметить,
что пока понятие «хостел» для России – довольно сложный формат и не
прощает ошибок. Высокий уровень развития и широта распространения
интернет-технологий в современном мире оказывает очень сильное влияние
на будущих постояльцев, все плюсы и минусы гостиниц моментально
публикуются и становятся доступными каждому интересующемуся тем или
иным отелем потенциальному гостю. В итоге практически все владельцы
проектов подобного формата занимаются управлением в «ручном режиме».
Только при правильном ценообразовании, подходе к клиентам и должной
экономии можно пережить межсезонье.
Удешевление стоимости проживания в хостелах для туристов
происходит как за счет «кучности» постояльцев, так и за счет количества
предлагаемых в хостеле услуг. Хотя, как отмечают аналитики NAI Becar,
гости могут пользоваться и вполне привычным для стандартных отелей
пакетом услуг: бесплатным Wi-Fi, телевидением, сейфом, химчисткой, кафе и
т. д. Кроме того, номера в хостелах могут быть оборудованы кухнями, общими
душевыми, прачечными. Иногда в стоимость проживания включен завтрак.
Но, пожалуй, главное преимущество хостела – это возможность
общения (в том числе межнационального). Среди соседей по номеру могут
оказаться представители разных стран и континентов, от США до Австралии и
Южной Америки (но европейцев, по подсчетам NAI Becar, больше всего —
почти 50%).

  30
 Немаловажное отличие хостела от гостиницы заключается в
«концепции» размещения: хостел предполагает размещение в номере от 2 до
15 человек одновременно, причем такие номера могут быть как смешанными,
так и делиться на мужские и женские.
Термин «hostel» в переводе с английского означает «общежитие», но, в
отличие от обычного общежития, хостелы предполагают кратковременное
проживание (в среднем около 3-7 суток). Хостел – это современный и модный
продукт.
Хостел «Oh So Indie House» (ООО «Соланж»), на базе которого
проводилось исследование, описанное в данной дипломной работе,
располагается по адресу г. Москва, ул. Поварская, 20, кв. 21, 3 этаж, м.
Арбатская. Режим работы: круглосуточно.
Официальный сайт: www.indiehousehostel.com. Цель хостела –
удовлетворение потребностей туристов/гостей столицы в сегменте недорогих
средств размещения, развитие предпринимательской деятельности, получение
прибыли. Задачи: повышение качества услуг, привлечение большого числа
туристов, расширение ассортимента оказываемых услуг.
Хостел «Oh So Indie House» занимает пятикомнатную квартиру в
историческом здании, построенном в 1913 году, и уже само по себе является
достопримечательностью. Oh So Indie House располагается в самом сердце
исторических районов Москвы – до большинства достопримечательностей
можно добраться менее чем за полчаса своим ходом (пешеходная улица Арбат,
Красная площадь, Мавзолей Ленина, храм Василия Блаженного, ГУМ, Лобное
место, Государственный Исторический Музей и т.д.).
Интерьер квартиры включает в себя лепнины и барельефы художника
Игнатия Нивинского на потолке, а также вещи XX века: миниатюрный рояль,
библиотека, люстра – все в стиле модерн.
Место в «Oh So Indie House» – это ячейка с персональной шторой,
розеткой и отделением для хранения вещей.

  31
 Цены на размещение – от 550 рублей в 16-местном номере и до 3300
рублей за двухместный номер с собственной ванной комнатой.
Общее количество номеров: 9.
Типы номеров:
1. Одноместные номера.
2. Двухместные номера.
3. Многоместные номера (6, 10, 16-местные).
Номерной фонд хостела, который представлен одноместными,
двуместными и многоместными номерами можно рассмотреть в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Номерной фонд хостела, руб. [33]

Количество Низкий Средний Высокий Пиковый
Тип номера
номеров сезон сезон сезон сезон
Одноместный 1
2100 2300 2600 2700
с окном
Одноместный 1
1900 2100 2400 2500
без окна
Двуместный 1
3000 3300 3700 4000
с ванной
Двуместный 1
2800 3100 3500 3700
без ванны
6-местный 2 800 900 1000 1100
10-местный 2 700 800 850 900
16-местный 1 500 550 600 700

Во всех комнатах имеются ортопедические матрасы, подушки,

постельное белье.
Дизайн двухместных номеров «Oh So Indie House» выполнен в
классическом стиле с винтажными элементами. Кровати имеют высокий
уровень комфорта и функциональности.
  32
 Двухместный номер с личной ванной комнатой имеет ортопедические
матрасы, подушки, хлопковое постельное белье, просторную ванную комнату,
гардероб, жидкокристаллический телевизор.
Дизайн многоместных номеров позволяет всем нашим гостям сохранять
приватное пространство даже при необходимости соседства. Дизайн комнат
создает чувство уюта и свежести, а огромные окна подчеркивают декор.
Каждая двухъярусная кровать имеет приватную занавеску, свет для
чтения, розетку и полку для самых нужных вещей. Под кроватью
расположены удобные ящики для багажа с замками для каждого постояльца.
Инфраструктура хостела включает в себя:
• бесплатную парковку;
• круглосуточное водоснабжение;
• компьютеры общего пользования;
• рояль для любителей помузицировать;
• мини-библиотека;
• зона для игр.
Бесплатный сервис включает:
• ежедневную уборку;
• круглосуточный ресепшн;
• Wi-Fi;
• выдачу постельного белья;
• полотенца;
• фен;
• утюг;
• хранение багажа;
• сейфовое хранение;
• полностью оборудованную кухню;
• ЖК-телевизор;
• настольные игры;

  33
 • книги;
• чай/кофе;
Платный сервис включает:
• визовую поддержку;
• услуги такси;
• прачечную.
Расчетный час:
Выезд - 12:00
Заезд - 13:00
Раннее поселение:
Менее 6 часов до расчетного времени - почасовая оплата.
Более 6 часов расчетного времени - оплата за сутки.
Досрочный выезд:
удерживается 10% от общей стоимости проживания
Организационно-правовая форма хостела – общество с ограниченной
ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг
организационно-правовая форма предприятия подобного типа является
наиболее распространенной. Юридическое название – Общество с
ограниченной ответственностью «Соланж».
Устав ООО «Соланж» включает следующие основные разделы:
1. Основные положения.
2. Наименование и местонахождение организации.
3. Учредители организации.
4. Цель и предмет деятельности организации.
5. Правовой статус общества.
6. Имущество и уставный фонд общества.
7. Условия перехода части одного участника в уставном фонде другому
участнику общества.
8. Порядок управления обществом и организация труда.
9. Ведение учета и отчетности общества.
  34
 10. Порядок внесения изменений в устав общества.
11. Прекращение деятельности общества.
Основные виды деятельности согласно Уставу:
• эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей,
кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;
• оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг,
связанных с обслуживанием туристов (индустрия
гостеприимства);
• оказание услуг в области управления;
• организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и
за рубежом;
• строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир,
ресторанов, помещений для отдыха и развлечений,
административных помещений, гостиниц и гостиничных
комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической
инфраструктуры;
• сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и
юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том
числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч.
гостиничного, промышленного и прочего оборудования,
транспортных средств, предприятий, а также другого имущества,
если сдача его в наем и в аренду не противоречит
законодательству Российской Федерации;
• производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного,
гостиничного, туристического оборудования и инвентаря, как в
России, так и за рубежом;
• торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля,
а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;
• проведение семинаров, конференций и иных мероприятий.

  35
 Основной вид деятельности ООО «Соланж» – оказание услуг
гостеприимства и общественного питания. Миссия хостела «Oh So Indie
House» – обеспечить качественное, современное, уютное проживание, которое
поможет гостям города лучше оценить красоту и культурную жизнь города
Москва.
Хостел «Oh So Indie House» является семейным предприятием. Вдобавок
к этому помещение находится в собственности владельцев, и для начала
проекта был использован собственный стартовый капитал без привлечения
кредитов и внешних инвестиций.
Организационная структура управления хостелом «Oh So Indie House»
представлена на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Бухгалтер

Менеджер по Администратор Горничная

бронированию

Рисунок 2.1 - Структура управления хостела «Oh So Indie

House»

В соответствии с рисунком 2.1, данный тип организационной структуры

– иерархический. Вид – линейная организационная структура, т.к. во главе
организации стоит руководитель, обладающий всеми полномочиями и
осуществляющий единоличное руководство всеми сотрудниками.
Основное преимущество линейной организационной структуры
управления состоит:
• в простоте организационной структуры;
• в полной ответственности руководителя за результаты работы;
• единстве и четкости распоряжений.
  36
 К недостаткам линейной организационной структуры управления
относятся:
• предъявление больших требований к профессиональной
компетентности руководителя, который должен обладать
исключительными знаниями во всех сферах (бухгалтерия, кадры,
обслуживание и т.д.);
• концентрация власти в руках одного человека.
Высший уровень управления хостелом представлен генеральным
директором. Генеральному директору хостела подчиняются бухгалтер,
менеджеры отдела бронирования, администраторы, горничные.
В функциональные обязанности директора входит:
1. Организация и обеспечение эффективной деятельности хостела.
2. Предоставление гостям информации о предоставляемых услугах.
3. Контроль качества обслуживания в соответствии с корпоративным
стилем хостела.
4. Организация работы персонала.
5. Обеспечение рентабельности бизнеса, своевременного и
качественного предоставления услуг.
6. Организация работы по профилактическому осмотру жилых
номеров и иных помещений хостела.
7. Укрепление материально-технической базы хостела, повышение
уровня её комфортабельности.
8. Обеспечение хостела квалифицированным персоналом,
определение должностных обязанностей сотрудников.
9. Реализация маркетинговой стратегии организации.
10. Поддержание внешних контактов.
В обязанности бухгалтера входит:
1. Формирование учетной политики организации.
2. Осуществление руководства подготовки и сдачи отчетности и
ведения бухгалтерского учета в хостеле.
  37
 3. Организация мероприятия по устранению непроизводственных
издержек, выявление внутрихозяйственных резервов.
4. Организация расчетов заработной платы, перечислений, сборов и
налогов в бюджеты разных уровней, а также платежей в банки.
5. Внедрение современных информационных технологий и
технических средств.
6. Организация контроля за правильностью и своевременностью
оформления бухгалтерской документации.
Администратор хостела занимается:
1. Обеспечением эффективного и культурного обслуживания гостей,
созданием для них комфортных условий.
2. Осуществлением контроля над своевременной подготовкой
номеров к приему гостей, соблюдением чистоты в хостеле,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества
посетителей.
3. Информированием проживающих в хостеле о возможных
дополнительных платных услугах, приемом заказов на их
выполнение и контролем их исполнения.
4. Предоставлением устных справок, касающихся хостела,
расположения городских достопримечательностей, зрелищных,
спортивных сооружений и т.д.
5. Приемом и оформлением необходимых документов.
6. Осуществлением контроля над исполнением сотрудниками
указаний руководства организации.
7. Контролем соблюдения сотрудниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда,
техники безопасности, требований производственной санитарии и
гигиены.
8. Разрешением конфликтов, возникающих при обслуживании гостей.

  38
 9. Анализом претензий, связанных с неудовлетворительным
обслуживанием проживающих и проведением соответствующих
организационно-технических мероприятий.
10. Информированием руководства организации о выявленных
недостатках в обслуживании гостей, организацией мер к их
ликвидации.
В функциональные обязанности горничной входит:
1. Уборка номера гостей в соответствии с утвержденными в хостеле
требованиями.
2. Сообщение о повреждениях имущества администратору.
3. Проверка оснащения номеров гостиницы.
4. Поддержание порядка в зонах отдыха посетителей, на кухне, в
коридоре и перед лифтом.
5. Контроль недостатков в оснащении номеров.
6. Сдавать администратору забытые гостями вещи.
7. Уборка номерного фонда по запросу администратора.
8. Помывка окон.
9. Смена постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренными
стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в хостеле.
10. Прием номера при выезде посетителя.
11. Прием заказов на бытовые услуги от гостей, обеспечение их
своевременного выполнения.
12. Соблюдение этических норм общения с проживающими.
Менеджер по бронированию должен:
1. Предоставлять гостю устную и письменную информацию о
размещении и продаже номеров на языке обратившегося.
2. Отвечать на вопросы гостя в рамках своей компетенции.
3. Осуществлять предварительное бронирование мест в хостеле по
телефону, интернету или факсу.

  39
 4. Вести телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,
переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка
факсов).
5. Осуществлять приём и передачу информации, проверку получения
информации адресатом.
6. Осуществлять передачу дел при окончании смены.
Стоит отметить, что хостел «Oh So Indie House» передал на аутсорсинг,
ремонт и обслуживание оборудования, ремонт мебели, устранение
сантехнических и электрических проблем.
В практике российского гостиничного бизнеса на аутсорсинг чаще всего
передают такие функции, как работа с персоналом, ведение бухгалтерского
учета, организация компьютерного обеспечения, юридические услуги и тому
подобное. Ведь в любом случае содержать в штате такой компании IT-
специалиста или электрика становится накладно и невыгодно. В настоящее
время на рынке уже есть немало компаний, которые предоставляют
аутсорсинговых услуги для ведения прибыльного гостиничного бизнеса.
Штатное расписание хостела представлено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Штатное расписание хостела «Oh So Indie House»

Наименование штатной единицы Количество штатных единиц
1 2
Директор 1
Бухгалтер 1
Администратор 3
Горничная 4
Менеджер по бронированию 3
Итого 12

  40
 Таким образом, штатное расписание хостела включает 12 единиц, из них
административного персонала – 1 шт.ед., специалистов – 1 шт.ед.,
обслуживающего персонала – 10 шт.ед.

  41
2.2. Анализ мероприятий по повышению качества обслуживания хостела
«Oh So Indie House».

Хостел «Oh So Indie House» сравнительно недавно на рынке

гостиничных услуг и только начинает занимать определенную нишу. Помимо
недорогого размещения хостел предлагает стандартный перечень основных и
дополнительных услуг. Его создатели постарались воплотить в нем
дружескую, почти домашнюю атмосферу в сочетании со стилизацией
интерьера под «винтаж», комфортом, чистотой и проживанием в хостеле без
ограничений личного пространства гостей.
На основе собственных данных ООО «Соланж» в таблице 2.3
представлена статистика получения прибыли и загрузки хостела с момента
открытия.

Таблица 2.3 – Соотношение прибыли и загрузки хостела «Oh So Indie

House»
Прибыль, Загрузка,
Месяц
тыс.руб %
1 2 3 4

1 Апрель 2013 134 310 42%

2 Май 2013 181 250 54%

3 Июнь 2013 190 450 57%

4 Июль 2013 198 340 59%

5 Август 2013 250 430 75%

6 Сентябрь 2013 223 620 68%

7 Октябрь 2013 208 070 65%

8 Ноябрь 2013 207 540 63%

9 Декабрь 2013 211 850 65%

10 Январь 2014 207 370 63%

11 Февраль 2014 199 140 59%

  42
Продолжение таблицы 2.3
1 2 3 4
Март 2014 201 910 58%
12
Средняя расчетная прибыль и
201 190 61%
загрузка за 12 месяцев

Далее, диаграмма на рисунке 2.2 показывает динамику получения

прибыли хостела в течение 12 месяцев.

Прибыль за 12 месяцев

300 000
250 000

200 000
Рублей

150 000
100 000
50 000
0
апр.13 май.13 июн.13 июл.13 ав г.13 сен.13 окт.13 ноя.13 дек.13 янв .14 фев .14 мар.14

Рисунок 2.2- Динамика получения прибыли хостела «Oh So Indie House»

Как видно из представленной выше диаграммы, наиболее успешными по

загрузке и получению прибыли были летние месяцы, пик пришелся на август
2013 года. Начиная, с сентября 2013 года наблюдается стагнация.
Стартовый капитал на начало проекта составлял 1 800 000 рублей. Для
рынка хостелов Москвы подобная сумма в качестве стартового капитала
относительно мала, так как в большинстве своем треть расходов в данном типе
бизнеса уходит на оплату аренды. В случае «Oh So Indie House» помещение
хостела на момент запуска стратапа уже находилось в собственности его
владельцев, в связи, с чем не было необходимости привлекать внешние
инвестиции и кредиты.
За время существования хостела, а это год (хостел был открыт в апреле
2013 года), бизнес окупил себя за 9 месяцев. Далее, на рисунке 2.3
представлен график окупаемости хостела.
  43
 Окупаемость

1000000

500000

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Рублей

-500000

-1000000

-1500000

-2000000
Месяц

Рисунок 2.3- График окупаемости хостела «Oh So Indie House»

График на рисунке 2.3 наглядно показывает окупаемость бизнеса в

течение 9 месяцев (январь 2014) с момента запуска проекта.
Основным способом привлечения гостей был и есть способ рассказать о
себе: зарегистрироваться в международных системах бронирования, как в
общих, предоставляющих места в хостелах наряду с другими местами
размещения: Booking.com, Venere.com, так и на специальных сайтах для
бронирования только хостелов: Hostels.com, Hostelbooking.com. Комиссия за
сотрудничество – 10-20% от стоимости номера. Два признанных
международных лидера среди систем бронирования - британская
Hostelbookers и ирландская Hostelworld. Кстати, в этих системах Россия
входит в зону Северной Европы, тогда как во многих других Россию относят к
региону Восточной Европы.
Важным моментом является тот факт, что еще до официального
открытия хостела было открыто предварительное бронирование. Это и стало
первопричиной столь быстрой окупаемости. Но, тем не менее, теперь бизнес
должен приносить прибыль и быть конкурентоспособным. Рынок хостелов
Москвы постепенно растет, и отличаться на фоне остальных становится все
сложнее. В настоящее время при создании хостела для успеха проекта
  44
требуется, кроме функциональности, применить креативный подход,
предусмотреть так называемые «фишки» в виде эксклюзивного дизайна,
развлекательных программ и интересных спецпредложений т. п.
В 2011-2013 годах компания NEXTEP Research провела исследование,
целью которого был анализ восприятия потребителями культуры сервиса и
качества обслуживания в России. В первую очередь была изучена динамика
восприятия потребителями некоторых компонентов культуры сервиса. Были
рассмотрены следующие компоненты: приветствие, улыбка, совершение
дополнительного предложения, прощание. Результаты данных исследований
приведены в нижеследующей диаграмме на рисунке 2.4.

93%
Приветствие 79%
80%

Дополнительное 71%
81%
предложение 82% 2013
2012
58%
Улыбка 48% 2011
54%

82%
Прощ ание 76%
78%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Рисунок 2.4- Показатели культуры сервиса в России

Таким образом, диаграмма по результатам исследования,

представленная на рисунке 2.4. подтверждает тот факт, что уровень культуры
сервиса в России медленно, но верно растет. Так к 2013 году, сотрудники
российских компаний стали чаще, чем в предыдущие годы, улыбаться
клиентам (в 58% случаев). Еще более заметный рост продемонстрировал такой
компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2013 году чаще, чем
приветствовали. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать
низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2013 году
меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам,
  45
 чем в предыдущем (-10%). Приветствие – инструмент, помогающий
установить первый контакт между работником и клиентом. Зачастую ситуация
складывается таким образом, что отсутствие приветствия негативно
сказывается на впечатлении клиента от посещения компании. В то же время
его наличие, хотя и является необходимым, еще не означает обязательную
успешность дальнейшего взаимодействия.
Правильное понимание гостей предоставляет гостиничному
предприятию такие возможности как:
• прогнозирование их потребностей;
• выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;
• улучшение взаимоотношений с потенциальными гостями;
• завоевание доверия гостей за счет понимания их запросов;
• понимание, чем руководствуется гость, принимая решение о выборе
того или иного средства размещения;
• выявление источников информации, используемых при принятии
решения о покупке;
• налаживание эффективной работы с гостями.
В связи с этим, руководством хостела «Oh So Indie House» было принято
решение провести небольшое маркетинговое исследование. И это коснулось в
первую очередь анализа предоставляемых хостелом услуг.
Проведенное в хостеле исследование является одним из применений
метода КАНО к услугам. Доступные примеры применения метода КАНО на
рынке услуг ограничиваются 2-мя: услуги гостиниц и фитнесс–центров, оба
были выполнены в США. Все другие исследования на основе метода КАНО,
опубликованные в западной маркетинговой литературе на настоящий момент,
относятся к часто сложным товарам, покупка которых характеризуется
высокой вовлеченностью потребителя и комплексной оценкой товара по ряду
атрибутов.

  46
 Для данного исследования производился опрос потребителей услуг
хостела. Было опрошено 38 клиентов хостела на его территории. В анкете
использовались открытые, закрытые и смешанные вопросы (приложение А).
В результате качественных исследований были выделены 18 атрибутов –
атрибуты, на основе которых потребитель оценивает хостелы. Условием
выделения атрибута из всех ответов респондентов на открытые вопросы в
ходе глубинных интервью было упоминание атрибута не менее чем 3 раза
различными респондентами. Атрибуты приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Атрибуты хостела, на основе которых потребитель оценивает

качество
№ Атрибут
п/п
1 2
1 Площадь номеров/койко-мест
2 Цветовая гамма интерьера
3 Наличие удобной парковки
4 Компетентность персонала
5 Дружелюбная манера общения
6 Наружное оформление
7 Гарантия на услуги
8 Чистота
9 Известность, позитивный имидж
10 Услуги в различных категориях цена/качество
11 Длительное присутствие компании на рынке
12 Дизайн интерьера
13 Широкий ассортимент услуг
14 Помощь сотрудников по их инициативе
15 Качество услуги

  47
Продолжение таблицы 2.4
1 2
16 Информационные буклеты
17 Возможность общения
18 Скорость обслуживания

Список атрибутов достаточно обширен, атрибуты разнятся по своей

природе, и, что интересно, «покрывают» все основные факторы оценки и
выбора хостела покупателем. Следует напомнить, что таких факторов 5:
– расположение хостела;
– имидж хостела;
– ассортимент и качество услуг;
– уровень цен;
– качество обслуживания.
Также присутствуют дополнительные атрибуты, оказывающие влияние
на выбор хостела: дополнительные услуги, поддержание отношений с
постоянными клиентами, площадь номера и др.
Дополнительно в ходе опроса была измерена заявленная значимость
атрибутов по 10-ти балльной шкале от 1 – «совершенно не важен», до 10 –
«исключительно важен». Баллы распределялись по следующим категориям:
необходимый, привлекательный, безразличный, обратный, сомнительный.
Каждая категория включает в себя два балла. Например: необходимый (10-9й
балл), привлекательный (7-8 балл) и т.д. Раскрытие данных категорий
приведено далее.
Необходимые атрибуты (must-be's) хостела. Атрибуты товара или услуги,
при отсутствии которых потребитель не включает данный товар или услугу в
список рассматриваемых альтернатив.
В таблице 2.5 приведены атрибуты хостела, которые преимущественно
относятся к категории «необходимые». Атрибуты в таблице отсортированы в
порядке убывания частоты отнесения к основной категории.

  48
 Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и
средний балл по 10-ти балльной шкале значимости.
Таблица 2.5 - Необходимые атрибуты хостела

Ср.
Атрибут Частота отнесения к категориям Значи Кв.
хостела % мость, Отклоне
КАНО,
сред. ние
Q
балл
Необ Прив Безраз (0–10)
Линей Обрат
ходи лекате лич
ные ные
мые льные ные
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Высокая
скорость 36.0 26.9 18.5 16.6 1.1 0.5 8.6 1.9
обслуживания
Высокое
качество 34.2 12.4 29.6 20.0 1.4 2.4 9.6 1.0
услуг
Предлагаются
услуги в
различных 33.6 12.7 27.1 21.4 2.9 2.1 8.6 3.6
категориях
цена/качество
Доступны
информацион 32.5 17.6 31.4 18.1 0 0.3 8.0 2.1
ные буклеты
В хостеле
реализуются
31.4 19.8 22.8 21,6 1.6 2.7 8.7 2.0
различные
услуги
Наличие
удобной 28.5 22.2 16.5 30.7 0.2 0 7.1 3.2
парковки

Данные были получены на основе опроса респондентов, проведенного в

октябре 2013 г. Выборка составила 38 человек как отечественных, так и
зарубежных туристов. Высокое качество услуг отнесено к необходимым
атрибутам (34,2%), привлекательным (29,6%) и безразличным (20,0%). Столь
значительные расхождения во мнениях объясняются, вероятно, тем, что гости
  49
не ожидают высокого качества изолированно, и рассматривают качество в
соотношении с ценой. Таким образом, часть потребительского рынка готова
принять среднее качество товара при соответствующей цене на него. Вместе с
тем, качество услуг в хостеле оценено в 9,6 баллов по шкале значимости. Ни
один из атрибутов хостела из использованного списка не был отнесен к
категории линейные, что объясняется, вероятно, особенностями применения
метода КАНО к исследованиям гостиничного сервиса. Следует отметить, что
многие атрибуты из категорий необходимые и привлекательные были во
вторую очередь (по частоте отнесения к категории) отнесены к категории
линейные.
Привлекательные (attractives) – отсутствие данного атрибута
воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако
его присутствие существенно увеличивает удовлетворенность потребителя и
вероятность выбора услуги. В таблице 2.6 приведены атрибуты хостела,
которые преимущественно относятся к категории «привлекательные».
Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к
основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим
категориям и средний балл по 10-ти балльной шкале значимости.
Таблица 2.6 - Привлекательные атрибуты хостела
Частота отнесения к категориям
% Значи Ср. Кв.
Атрибут мость, Отклон
КАНО,
хостела Необ Прив Безраз сред. ение
Линей Обрат Q
ходи лекате лич балл
ные ные
мые льные ные (0–10)

1 2 3 4 5 6 7 8 9
При
необходи-
мости кон-
18.1 7.8 43.4 30.0 0.8 0 7.3 2.8
сультации по
подключению
к Интернету

  50
Продолжение таблицы 2.6
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Дружелюбная
манера
13.6 14.1 38.7 25.2 2.7 5.2 8.7 1.7
общения
персонала
Предоставля
ются
28.1 15.7 37.7 17.7 0.3 0 8.8 2.1
разнообразны
е скидки
В интерьере
хостела
преобладают
спокойные
8.4 26.0 27.7 22.2 7.3 8.4 7.8 2.2
цвета
(противополо
жность –
яркие цвета)

Возможность получить консультацию по подключению к Интернет –

привлекательный для 43,4% респондентов, безразличный для 30%. Интересно,
что 18,1% гостей отнесли консультации по подключению к Интернет к
необходимым атрибутам. Дружелюбная манера общения отнесена к
привлекательным атрибутам (38,7%) и безразличным (25,2%). Для 14,1%
гостей это линейный атрибут – чем дружелюбнее персонал, тем выше оценка
хостела. 13,6% считают дружелюбие необходимой характеристикой хостела.
Значимость дружелюбия персонала оценена высоко – 8,7 балла.
Безразличные (indifferent) – атрибуты, не оказывающие влияние на
степень удовлетворенности потребителя и выбор услуги
В таблице 2.7 приведены атрибуты хостела, которые преимущественно
относятся к категории «безразличные». Атрибуты в таблице отсортированы в
порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также
указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл
по 10-ти балльной шкале значимости.

  51
Таблица 2.7 - Безразличные атрибуты хостела

Значи
мость, Ср. Кв.
Атрибут Частота отнесения к категориям
сред. Откло
Хостела %
КАНО, балл нение
Q (0 – 10)

Привле
Необхо Линей Безраз Обрат
катель
димые ные личные ные
ные
Строгое,
консервативное
2.7 5.9 25.0 43.1 21.7 1.3 7.0 2.6
оформление
интерьера
Работники
предлагают
помощь по 10.5 8.1 20.6 36.1 22.5 1.9 6.3 2.8
собственной
инициативе

Строгое, консервативное оформление интерьера – безразличный атрибут

для 43,1% опрошенных, и привлекательный для 25%. К категории «обратный»
данный атрибут отнесли 21,7% респондентов, т.е. для этой группы гостей
консерватизм оформления интерьера – нежелательная характеристика.
Работники предлагают помощь по собственной инициативе – достаточно
спорные и неоднозначные результаты. Безразличны к данному варианту
поведения продавцов 36,1% гостей, привлекательной характеристикой
считают данный атрибут 20,6%, и ОБРАТНОЙ (т.е. нежелательной, чем
меньше, тем лучше) – 22,5%. Для 10,5% данный атрибут необходим. В целом,
значимость атрибута низка – 6,3 балла из 10. Как показывают другие
исследования, оптимальным вариантом поведения персонала в этом случае
является предложить помощь гостю по собственной инициативе, однако не
сразу, а по прошествии нескольких минут после того, как гость зашел в хостел.

  52
 Итак, метод КАНО, будучи достаточно испытанным средством
разработки новых либо модификации существующих услуг, был в данном
исследовании применен к услугам хостела. Целью исследования явилось
обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия
покупателями различных атрибутов гостиницы. Ключевая задача
исследований по оценке удовлетворенности – выявить показатели
деятельности хостела с точки зрения приоритетов потребителей.
Хорошо спроектированное исследование, помимо решения задач по
оценке удовлетворенности гостей хостела, помогает выявить различные
приоритеты для улучшений в системе управления качеством организации.
На рисунке 2.5 представлены типы туристов, являющиеся основными
потребителями услуг хостела «Oh So Indie House»

Одинокие
11%
15%
17% Рюкзачники

Пары

Друзья
31%
26% Организационные
туристические группы

Рисунок 2.5 - Основные потребители услуг хостела «Oh So Indie House»

Наибольшим сегментом, которому принадлежит более 50 % от общего

спроса, является сегмент людей в возрасте от 25 до 34 лет. Отчасти это можно
объяснить появлением так называемых «flashpacker’ов», или бывших
«рюкзачников», которые теперь старше и имеют средства на размещение в
других местах, но предпочитают атмосферу хостелов и возможность общения,
которую предоставляют хостелы своим посетителям. Таким образом,

  53
многолетний миф о том, что хостелы предназначены только для молодых
людей быстро уходит в прошлое.
В сегменте хостелов теперь нельзя игнорировать другие целевые рынки,
которые ежегодно растут. Хостелы во всем мире становятся более удобными
для всех возрастных категорий – исчезают возрастные ограничения, маркетинг
направлен в сторону более разнообразной аудитории. Кроме того, целевая
аудитория хостелов расширяется за счет деловых и семейных
путешественников. Как и в ситуации с гостиницами, загрузка хостелов
подвержена сезонности. Средняя загрузка хостела за прошедший год
составила 61%. Высокий сезон продолжался до сентября включительно, после
чего загрузка начала снижаться. Большинство гостей хостела «Oh So Indie
House» путешествует более одного раза в год. Средняя продолжительность
пребывания составляет 3,5 дня. Потребителями услуг хостела «Oh So Indie
House» являются российские и иностранные граждане, приезжающие в
Москву с различного рода целями. Если смотреть на характеристику
потребителей услуг хостела, то из общего числа гостей доля иностранцев
составляет 85 %. Это абсолютное большинство. Туристы из городов РФ
согласно внутренним данным хостела занимаю лишь 15% от общего потока
гостей.

Германия
18% 23%
Швеция
Франция
Италия
15%
11% Россия
Другие
16% 17%

Рисунок 2.6 – Распределение гостей хостела «Oh So Indie House» по странам

прибытия.

  54
 Как видно на рисунке 2.6, хостел посещает 15 % российских граждан, и
все же превалируют гости из европейских стран.
Больше всего среди иностранных гостей граждан Германии (23%),
Франции (17%) и Италии (16%).
На рисунке 2.7 представлены результаты проведенного сотрудниками
хостела «Oh So Indie House» опроса в августе 2013 года. Было опрошено 50
гостей хостела. Суть данного опроса заключалась в выявлении основной цели
приезда в г.Москва.

Туризм

10% 3% 2% Культурно-
познавательная
программа
Бизнес

85% Другое

Рисунок 2.7 – Распределение гостей хостела «Oh So Indie House» по цели

приезда в г.Москва

Как видно из диаграммы на рисунке 2.7, согласно результатам опроса,

85% гостей хостела приезжают в Москву с туристической целью, это
абсолютное большинство. Далее следуют туристы, посещающие Москву с
культурно-познавательной программой (10%), по делам в столицу приезжают
3% гостей, с другими целями 2% гостей.
Также сотрудниками хостела «Oh So Indie House» в течение года была
собрана статистическая информация, отражающая популярность типов
номеров. Результаты статистики представлены в диаграмме на рисунке 2.8.

  55
 35%
30%
30%
26%
25%
20%
20%
17%
15%

10%
7%
5%

0%
Одноместный Двуместный 6-местный 10-местный 16-местный

Рисунок 2.8 –Распределение типов номеров хостела «Oh So Indie House» по

популярности.

Из диаграммы, представленной на рисунке 2.8 можно сделать вывод, что

наибольшей популярностью пользуются 6-местные номера (30%), второе
место в рейтинге популярности занимают двуместные номера (26%), далее
идут 10-местные номера (20%) и одноместные номера (17%). Наименее
популярными оказались 16-местные номера (всего 7%).
В наше время уровень развития и проникновения в бизнес-среду и
экономику Интернет-технологий очень высок. По сути, Интернет в наши дни -
это немалый рынок с многоуровневой структурой, с множеством
возможностей, несущий в себе большой потенциал решения задач и
построения бизнеса.
На фоне динамично развивающихся Интернет-технологий и все большей
их популярности сегодня в хостеле «Oh So Indie House» был проведен опрос с
целью выявления особенностей использования гостями Интернет-технологий
при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 50 человек в августе
2013 года, результаты которого графически представлены в виде диаграммы
на рисунке 2.9.

  56
 обращ аются к Интернету за
информацией при поиске
8% гостиницы/хостела в Москве
19%
обращ ались к услугам
Интернет-бронирования

73%
использовали телефон / факс
или электронную почту

Рисунок 2.9 – Распределение гостей хостела «Oh So Indie House» согласно

использованию Интернет-технологий

Как видно из рисунка 2.9, по использованию Интернет-технологий гости

разделились в следующем соотношении:
1. 73% опрошенных гостей обращаются к Интернету за информацией
при поиске гостиницы/хостела в Москве;
2. 19% опрошенных гостей обращались к услугам Интернет-
бронирования;
3. 8% гостей использовали телефон / факс или электронную почту.
Таким образом, основными гостями хостела являются граждане из стран
Европы в возрасте от 25 до 34 лет, прибывшими в г. Москва с туристической
целью, которые при выборе средства размещения обращаются за поиском
необходимой информации к Интернету.
Еще одним немаловажным фактором в непосредственном окружении
хостела «Oh So Indie House» являются его конкуренты. На данном этапе
конкурентного анализа выделяются наиболее популярные у гостей столицы
хостелы (согласно сайтам Ostrovok.ru и Hostels.com), а именно: DA Hostel,
Bear Hostel, Fresh Hostel Arbat, My Hostel Rooms, Landmark Hostel, Citrus
Hostel, Pijamas Hostel, HM Hostel Moscow.
В таблице 2.8 наглядно представлены основные конкурентные
преимущества наиболее популярных хостелов.
  57
Таблица 2.8 - Сравнительный анализ хостелов-конкурентов

Параметры сравнения
Хостел Территориальное Цена/
Сервис Чистота Итог
расположение качество
DA Hostel 9 7 7 31 8
Bear Hostel 8 6 6 28 8
Seasons Hostel 9 8 6 30 7
My Hostel Rooms 6 8 6 27 7
Landmark Hostel 9 9 7 33 8
Citrus Hostel 10 6 7 30 7
Pijamas Hostel 8 6 6 26 6
HM Hostel
10 7 6 7 30
Moscow
Oh So Indie House
9 7 6 8 30
Hostel
Примечание - используется 10-ти балльная система; оценка проводилась на
основе контент-анализа корпоративных сайтов, сайтов для бронирования
хостелов, мониторинга страниц хостелов в соцсетях.

Жизнь стандартизированным концепциям может всерьез испортить

всеобщий «курс на персонализацию услуг», взятый мировыми отельерами два
года назад. По данным недавнего опроса IHG, трое из пяти опрошенных
потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице
гораздо более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их
личных предпочтений, а у более половины опрошенных (54%)
индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят как клиентов.
Рынок хостелов Москвы развивается очень интенсивно, и вскоре любому
конкурентоспособному хостелу необходимо будет обладать поистине
уникальными качествами и набором услуг, чтобы превзойти своих
конкурентов и четко укрепить свои позиции на рынке и наконец, завоевать
своего конечного потребителя. Для этого уже сейчас хостел «Oh So Indie
House» проводит мониторинг своих прямых конкурентов, тем самым
отслеживая их достижения, появление в их спектре услуг «новинок».
На рисунке 2.10 представлен сравнительный анализ конкурентов
хостела «Oh So Indie House».

  58
 В его структуру включены основные позиции, которые, прежде всего
интересуют клиентов при выборе хостела, а именно:
• территориальное расположение;
• чистота;
• сервис;
• соотношение цены и качества.

Oh So Indie House Hostel

HM Hostel Moscow

Pijamas Hostel
Цена/качество
Citrus Hostel
Чистота
Landmark Hostel
Сервис
My Hostel Rooms
Территориальное
Seasons Hostel расположение

Bear Hostel

DA Hostel

0 2 4 6 8 10

Рисунок 2.10 – Сравнительный анализ конкурентов хостела «Oh So Indie

House»

Далее, диаграмма на рисунке 2.11 демонстрирует диапазон цен

конкурентов хостела «Oh So Indie House» в сравнении с ним от минимальной
цены на койко-место до максимальной цены.  

  59
 4000
3500
3000
2500
Мин.цена
2000
(руб.)
1500
1000 Макс.цена
(руб.)
500
0

Oh So Indie House 
My Hostel Rooms

HM Hostel Moscow
DA Hostel

Bear Hostel

Citrus Hostel
Landmark Hostel
Seasons Hostel 

Pijamas Hostel
Рисунок 2.11 –Ценовой анализ конкурентов хостела «Oh So Indie House»

Таким образом, из рисунков 2.10 и 2.11 видно, что хостел «Oh So Indie
House» по соотношению цены и качества на сегодняшний день занимает
хорошую позицию на рынке и обладает оптимальным уровнем конкуренции
среди предприятий своего типа.
Раннее в работе уже было сказано об уровне развития и проникновения
в бизнес среду и экономику Интернет-технологий и, что Интернет сегодня-
это немалый рынок с многоуровневой структурой, с множеством
возможностей, несущий в себе большой потенциал решения задач и
построения бизнеса. Стоит отметить, что наличие у предприятия своего
корпоративного сайта сегодня не просто дань моде, а обязательный атрибут
имиджа и неотъемлемая часть прямых продаж. Как показали результаты
опроса, проведенного в рамках хостела «Oh So Indie House», 73% опрошенных
гостей обращаются к Интернету за информацией при поиске
гостиницы/хостела в Москве.
Из этого следует вывод, что 50% успеха продаж в хостеле складывается
из его присутствия на просторах Интернета, функциональности собственного
корпоративного сайта, взаимодействия с сайтами бронирования.
  60
 Как следствие, хостел «Oh So Indie House» проанализировал «Интернет-
деятельность» своих конкурентов, наличие корпоративных сайтов, групп в
соцсетях и т.п. Результаты представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9 - Сравнительный анализ присутствия конкурентов в Интернете.

Корпоративный Live Four
Хостел Facebook Twitter Вконтакте Instagram
сайт journal square

DA Hostel + + + + + + +
Bear Hostel + + -- + -- -- --
Seasons
+ + -- + -- -- --
Hostel
My Hostel
+ + + + -- -- --
Rooms
Landmark
+ + + + -- -- --
Hostel
Citrus
+ + -- + -- -- --
Hostel
Pijamas
+ + -- + -- -- --
Hostel
HM Hostel
+ + + + -- -- --
Moscow
Oh So
Indie + + + + + -- --
House

Выявить и сопоставить между собой угрозы и возможности, сильные и

слабые стороны хостела помог приведенный в таблице 2.10. SWOT – анализ,
который показал необходимость совершенствования деятельности хостела.
При этом основное внимание необходимо уделить не только
совершенствованию качества обслуживания, но и персонифицированному
подходу к каждому гостю. Кроме того, целесообразно расширение спектра
дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность гостей.
Немаловажным пунктом в SWOT-анализе, который стоит отметить, является
отсутствие роста прибыли в зимние месяцы, а это ведет к простою хостела и
потере конкурентоспособных позиций на рынке.

  61
Таблица 2.10 – SWOT-анализ хостела «Oh So Indie House».
Положительное влияние
1 2
Strengths (сильные
стороны)
1. Доступные цены;
2.Клиентоориентированный 2. «Уникальность» каналов
подход;
3.Анализ потребностей
потребителей услуг;
4.Ежеквартальный
мониторинг рынка и
конкурентов;
Внутренняя
5.Накопление опыта
среда
продаж и создание базы
данных о гостях
6. Выгодное
месторасположение;
7. Уютный интерьер
хостела;
8. Присутствие спектра
дополнительных услуг.
  62
Отрицательное влияние
3
Weaknesses (слабые стороны)
1. Относительная молодость
хостела;
продвижения;
3.Шаблонность оказываемых
услуг;
4. Качество креатива и
рекламных материалов;
5. Присутствие далеко не во всех
Интернет-ресурсах;
6. Недостаточно функциональный
корпоративный сайт;
7. Недостаточное внимание
стратегическому маркетинговому
планированию;
8. Ограниченность в работе с
различными формами платежей
9. Относительно низкая загрузка
в зимние месяцы и как следствие
отсутствие роста прибыли.
Продолжение таблицы 2.10
1 2 3
Opportunities Threats (угрозы)
(возможности) 1. Возможное замедление
1. Рост туристской темпов роста рынка, вызванное
активности; последними политическими и
2. Активная рекламная экономическими событиями;
деятельность; 2. Нестабильный валютный
3. Внедрение политики курс;
персонификации услуг с 3. Низкие входные барьеры;
целью максимального 4. Появление на рынке сильных
удовлетворения конкурентов;
Внешняя
потребностей гостей; 5. Снижение общего уровня
среда
4. Расширение спектра покупательской способности;
оказываемых услуг; 6. Ужесточение правового
5.Ухудшение позиций регулирования;
некоторых конкурентов из-за 7.Снижение цен у
неудовлетворительного конкурентных хостелов;
менеджмента 8. Хостелы по своей сути,
6.Растушая потребность в низкорентабельная ниша и
услугах хостелов; рискованный бизнес.
7.Выход на новые сегменты
рынка

  63
 Выводы по аналитической части

В ходе работы были проанализированы материалы, собранные и

наработанные в процессе первого года деятельности хостела.
«Oh So Indie House» только начинает занимать определенную нишу
гостиничного рынка г. Москвы. Помимо недорогого размещения хостел
предлагает стандартный перечень основных и дополнительных услуг. Его
создатели постарались воплотить в нем дружескую, почти домашнюю
атмосферу в сочетании со стилизацией интерьера под «винтаж», комфортом,
чистотой и проживанием в хостеле без ограничений личного пространства
гостей.
Основной вид деятельности хостела «Oh So Indie House» – оказание
услуг гостеприимства и общественного питания. Миссия хостела – обеспечить
качественное, современное, уютное проживание, которое поможет гостям
города лучше оценить красоту и культурную жизнь города Москвы.
Что касается структуры качества обслуживания, то по результатам
опроса – 59,5 % респондентов считают, что качество услуг является наиболее
важным критерием оценки качества обслуживания;
– 23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на
качество обслуживания;
– 17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту
услуг.
Согласно проведенному опросу, в котором участвовали гости хостела,
его посещает 15 % российских граждан, и все же превалируют гости из
европейских стран. Больше всего гостей среди граждан Германии (23%),
Франции (17%) и Италии (16%). Таким образом, основными гостями хостела
являются граждане из стран Европы в возрасте от 25 до 34 лет, прибывшими в
г. Москва с туристической целью, которые при выборе средства размещения
обращаются за поиском необходимой информации к Интернету.

  64
 Также стоить отметить проведенный хостелом «Oh So Indie House»
мониторинг основных конкурентов. В нем нашли отражение ценовой
диапазон от минимальной стоимости койко-места до его максимальной
стоимости, присутствие в различных Интернет-ресурсах, в том числе, наличие
своего корпоративного сайта. Сделан вывод, что хостел «Oh So Indie House»
присутствует далеко не во всех необходимых Интернет-ресурсах, в отличие от
некоторых своих конкурентов.
Что касается корпоративного сайта, а это, безусловно, визитная карточка
предприятия, то здесь в прерогативе такие критерии как информационная
наполненность и функциональность. Корпоративный сайт- это инструмент для
взаимодействия и диалога со всеми сегментами целевой аудитории,
создающий имидж любой компании, а также лучшая рекламная площадка.
Выводы по этому пункту, на основе анализа сайтов конкурентных хостелов
заключаются в недостаточной информационной насыщенности, некой
банальности оформления и массы мелких, но очень важных недоработанных
деталей в функциональности сайта хостела «Oh So Indie House».
Как итог всего вышесказанного, следует обратить внимание, что хостелу
для достижения наивысших результатов своей деятельности необходимо
более основательно подойти к понятию «персонификация услуг», проработать
это понятие в своей политике и вывести гостиничный продукт на новый
уровень, который хочет видеть и прежде все «ощущать» на себе каждый гость.
Кроме того, стоит предпринять необходимые шаги в сторону обеспечения
высокой загрузки хостела в любое время года, т.к. этот момент напрямую
влияет на экономическую деятельность хостела, т.е. на его доходность и
рентабельность.

  65
 Глава 3. Проектная часть.

3.1. Разработка мероприятий по персонификации предлагаемых услуг

в хостеле «Oh So Indie House».

Данный раздел дипломной работы посвящен разработке мероприятий по

персонификации оказываемых услуг в хостеле «Oh So Indie House»,
повышающих эффективность деятельности хостела. Основная задача –
создание и реализация запоминающихся уникальных предложений, так
называемых «фишек», которые позволят хостелу выделиться из массы
конкурентов и завоевать постоянных клиентов, тем самым повысив
эффективность своей деятельности.
Исследование деятельности хостела «Oh So Indie House» показало, что в
рамках повышения эффективности деятельности предприятия необходим
комплексный подход, но, главным образом, руководство хостела должно
обратить внимание на проведение политики персонификации оказываемых
услуг. Персонифицированный сервис – это непременное условие
качественного сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А
качественный сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа,
увеличения прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным
фактором для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой
конкуренции.
Общий механизм повышения эффективности хостела «Oh So Indie
House» можно представить в виде схемы, представленной на рисунке 3.1.

  66
 Управление

Ресурсы Финансы

Ситуация на Инфраструк-
рынке тура

Исследования

Рисунок 3.1- Механизм повышения эффективности деятельности

хостела «Oh So Indie House»

Управление подразумевает осуществление квалифицированного и

грамотного руководства деятельностью хостела, применение правильных
методов и рычагов управления, мотивация персонала. Правильный выбор
источников финансирования, грамотное формирование и распределение
прибыли, - всё это включается в финансовую составляющую механизма
повышения эффективности хостела «Oh So Indie House». Вместе с тем,
ресурсы также играют не последнюю роль в формировании успеха
деятельности хостела. А сюда входят и материально-техническое обеспечение,
и информационная база и человеческие ресурсы, т. е. квалифицированные
кадры. При осуществлении персонифицированного подхода в обслуживании
персонал является важнейшей составляющей, поэтому важно не только иметь
в штате грамотных специалистов, но и постоянно повышать квалификацию и
мотивацию сотрудников, организуя тренинги, курсы повышения
квалификации и т.д. Ситуация на рынке является также неотъемлемым
  67
компонентом механизма повышения эффективности деятельности хостела, т.к.
успех хостела во многом зависит от взаимодействия с конкурентами, позиций
на рынке, действующего спроса, клиентоориентированности предприятия,
ценовой политики и, конечно, повышения качества оказываемых услуг и
конкурентоспособности всего предприятия в целом.
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, не важно, в какой сфере он
работает, из России ли он или из любой другой страны - это увеличить
маркетинговый бюджет, чтобы привлечь большое количество новых клиентов.
Не исключение и гостиничный бизнес. Конечно, доля здравого смысла в этом
есть. Но, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, необходимо
попробовать превратить покупателей, сделавших одну покупку, в клиентов на
всю жизнь. Качество сервиса один из факторов, влияющий на желание
клиента «приобрести» услугу и придти снова. В условиях жесткой
конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из
решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании.
Известный бизнесмен США, Карл Сьюэлл сказал: «Клиенты сейчас
более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо
прежде. Как результат, у них больше примеров для сравнения» [11]. Карл
Сьюэлл, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Ему
удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению
иудержанию покупателей. Такая политика вполне и продукт. В этом, , и смысл
политики персонификации услуг.
Если проанализировать сегодня российский бизнес в целом, то, увы,
показатели покажут, что 80% бизнеса рассчитано на мимолетные,
одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. Те 20%,
которые хотят удержать клиента надолго, прибегают для этого к «шаблонным
системам поддержания лояльности» (призы, дисконтные карты и т.д.) [11]
Во многом, отечественному бизнесу, в первую очередь гостиничному
стоит поучиться у своих японских коллег. Японцы превосходные хозяева.
Они всегда любезны и гостеприимны, и это несмотря на довольно

  68
агрессивный стиль ведения бизнеса. У японцев есть слово «ичибан». Оно
означает «быть номером один». И любая японская компания, вне зависимости
от сферы деятельности всегда ориентируется на кредо «ичибан» [11].
Исходя из всего вышеперечисленного и анализа данных, нашедших свое
отражение во второй главе, была разработана концепция мероприятий и
рекомендаций, основная цель которых, дифференцировать себя от
конкурентов, прежде всего, в глазах потребителей; создать систему
клиентоориентированного сервиса, наилучшего среди всех хостелов
московского рынка. В рамках данной концепции все предложенные
мероприятия было рекомендовано разделить на 3 этапа:
1. До заселения гостя
2. Во время пребывания гостя
3. При выезде гостя
Также был предложен ряд мероприятий, направленный не только на
персонификацию услуг хостела, но и на их популяризацию, так как два этих
понятия тесно сопряжены друг с другом. Задача популяризации привести
гостя в хостел, а персонификации – удержать и превратить в гостя «на всю
жизнь».
Мероприятия по персонификации услуг.
Предлагаются следующие мероприятия:
1. «Каждый постоялец – долгожданный гость»;
2. «Добро пожаловать к нам домой»;

3. «Тематические мероприятия: домашний обед, бургер-пати»;

4. «Памятный альбом»

5. «Расширение услуг хостела».

6. «Ведение собственного блога»;

7. «Модернизация сайта».

8. «Перепланировка 16-местного номера»

9. «Памятные сувениры».
10. «Организация бесплатных обзорных экскурсий».

  69
 «Каждый постоялец – долгожданный гость». На первом этапе
предлагалось за день до заезда направлять гостю по электронной почте
приветственное письмо с описанием основных сервисов в хостеле и
пожеланиями приятного отдыха (Приложение Б). Целесообразность такого
мероприятия высока, так как еще до прибытия и заселения в хостел, гость
будет окружен вниманием. Данное мероприятие один из способов задать
правильный тон общения с гостем и погрузить его в уютную атмосферу
гостеприимства хостела.
«Добро пожаловать к нам домой». При заезде гостям в качестве
приветственного комплимента бесплатно предлагается с дороги выпить
чашечку ароматного кофе или чая со свежей домашней выпечкой, пока
администратор регистрирует гостя. Кофе и чай здесь возможно подавать в
чашках с фирменным логотипом (Приложение В). При дальнейшем успешном
развитии хостела, можно заказать салфетки, порционный сахар, шоколад и
карамель с фирменным логотипом. Такой маркетинговый ход уже давно
пользуется большой популярностью среди компаний из самых различных
сфер, а себестоимость подобного рода товаров является сравнительно низкой.
В среднем, в хостел каждый день заселяется 10 человек. Что составляет
3 650 постояльцев в год, для каждого из которых данная услуга оказывается
один раз в момент его заселения.
Таблица 3.1 – Затраты на мероприятие «Добро пожаловать к нам домой»
за один год.
Наименование Стоимость за год, (руб.)
Изготовление фирменных чашек 15 000
Домашняя выпечка 72 000
Шоколад с фирменных логотипом 36 000
Чай 3 300
Кофе 18 000
Сахар в кубиках 1 500
Итого: 145 800

  70
 В таблице 3.1, расчет стоимости мероприятия был сделан из количества
3 650 постояльцев в год.
«Тематические мероприятия: домашний обед, бургер-пати». Во
время пребывания для гостей в рамках концепции персонификации услуг
предлагается организовывать тематические вечера, посиделки, встречи.
Например, 2-3 раза в неделю – занятия русского языка для иностранных
гостей за символическую плату – 10 евро. При этом в качестве преподавателей
можно приглашать студентов педагогических и лингвистических вузов,
которые на старших курсах всегда озабочены вопросами практики и
дальнейшего трудоустройства. Хостел в данном случае вполне может стать
решением данной проблемы. Прекрасным местом для занятий в данном случае
послужит уютная, так называемая, игровая зона, в центре которой находится
стол, а вокруг удобные мягкие диванчики, расположившись на которых, за
чашкой чая из русского самовара с традиционными баранками, любое занятие
станет намного интереснее и увлекательнее. Конечно, это не урок в
привычном для всех понимании, а именно занятие, своего рода мастер-класс
по изучению и употреблению необходимой разговорной лексики при
нахождении в России. Каждый участник такого занятия получает небольшой
флайер с самыми нужными разговорными фразами для пребывания в России.
Помимо этого, было предложено проводить мероприятия под общим
названием «Путешествие по всему свету». В цикл данных мероприятий было
предложено включить вечера национальных кухонь, национальных
праздников, культурных событий. Проведение подобного рода мероприятий
носят не только развлекательный характер, но и помогают совершенно
незнакомым людям подружиться и больше узнать о культуре стран друг друга.
План мероприятий может разрабатываться помесячно или посезонно с учетом
календарных особенностей и национального состава постояльцев. Так был
разработан план мероприятий на март 2014 года, ниже приведен перечень
некоторых из них:

  71
 • 1 Марта
В этот день было предложено устроить день, просто посвященный
началу весны, времени года, когда всё пробуждается от зимнего сна, вся
природа обновляется. Весна считается порой любви и романтики. Кроме того,
1 марта отмечается День комплиментов в США, что отлично вписывалось в
концепцию этого дня. Комплименты в этот день просто осыпали постояльцев
как никогда. Вечером гости были приглашены на «кошачьи посиделки».
Название было определено Днем кошек, который отмечается в России также 1
марта. Атрибутика вечера соответствовала тематике: игрушечные котята,
салфетки, посуда, и даже чехлы на диванных подушках в этот вечер с
изображением кошек. Главным героем вечера, конечно, стал кот, питомец
администратора хостела – британец Вилли, который очаровал абсолютно всех.
Вечер оказался очень душевным, и атмосфера была по-домашнему теплой, а
викторины, конкурсы и песни, – всё было посвящено милым хвостатым
существах.
• 8 Марта – Международный женский день.
В этот день все гостьи хостела получили 1 розу и мини-набор шоколада
в подарок. А вечером в игровой зоне был организован вечер с конкурсами,
викторинами, песнями, стихами и поздравлениями в адрес дам.

Таблица 3.2 – Себестоимость мероприятия «8 Марта»

Количество, Стоимость, Общая стоимость,
Наименование
(шт.) (руб.) (руб.)
Розы 20 80 1 600
Мини-набор шоколада 20 150 3 000
Итого: 4 600

• 11, 13 и 15 марта были объявлены вечерами национальных кухонь.

11 марта было решено посвятить особенностям национальной русской кухни,
а 13 и 15 марта стали вечерами итальянской и мексиканской кухонь
соответственно. Выбор на 13 и 15 марта был определен в соответствии с
пожеланиями гостей, которые были заранее выяснены путем включения
  72
дополнительного вопроса о предпочтениях в регистрационную карту гостя на
март месяц.
• 21 марта Всемирный день поэзии
Надо отметить, что этот праздник сравнительно молодой. Инициатива
ежегодно отмечать этот праздник возникла в 1999 году на 30-й сессии
генеральной конференции ЮНЕСКО. «Поэзия, – говорится в решении
ЮНЕСКО, – может стать ответом на самые острые и глубокие духовные
вопросы современного человека – но для этого необходимо привлечь к ней как
можно более широкое общественное внимание». В этот день персонал хостела
даже старался говорить в стихах с гостями. Вечер поэзии, организованный в
честь праздника, собрал абсолютно всех гостей хостела и персонал. Участники
вечера читали стихи великих поэтов своих стран, некоторые даже разыграли
по ролям диалоги из произведений великого Шекспира. В конце вечера все
гости хостела получили на память маленький сборник стихов великих русских
поэтов, подписанные руководством хостела с пожеланиями приятного отдыха
и приглашением еще раз посетить хостел «Oh So Indie House».

Таблица 3.3 – Себестоимость мероприятия «Всемирный день поэзии»

Количество, Стоимость, Общая
Наименование
(шт.) (руб.) стоимость, (руб.)
Сборник стихов 38 170 6 460

• 27 марта – Всемирный день театра.

Этот международный день традиционно проходит под единым девизом:
«Театр как средство взаимопонимания и укрепления мира между народами».
Сегодня популярность театра вновь возрастает. И конечно, где, как ни в
Москве, городе с великой историей и культурой, с огромным количеством
театральных сцен, предложить гостям отметить День театра. Персоналу
хостела в этот день предлагалось одеть театральные костюмы, украсить
интерьер театральной атрибутикой: масками, перьями, шляпами и др. В этом
году в Москве 26-27 марта к Международному дню театра была приурочена
  73
первая «Ночь в театре». 17 столичных театров совершенно бесплатно
показывали спектакли и капустники, а некоторые даже организовывали
экскурсии в театральное закулисье. В рамках этого события персонал хостела
должен был в течение всего дня напоминать гостям о местах проведения и
времени театральных событий. Первоначальная информация, конечно,
необходимо разместить на стойке информации заранее. И, как потом
высянилось, к удивлению и одновременной радости, в этот вечер все
постояльцы оказались неравнодушными к русскому театральному искусству и
отправились культурно просвещаться.
• 29 марта 2014 года во всем мире был объявлен час Земли. Хостелу
«Oh So Indie House» было предложено не остаться в стороне и поддержать
данную акцию. А чаепитие при свечах – это отличный повод собраться всем
вместе, познакомиться, пообщаться и просто насладиться уютной домашней
атмосферой.
Надо отметить, что данный вид мероприятий сразу начал пользовался
популярностью среди постояльцев. Кроме того, гости активно участвовали не
только в процессе проведения, но и в процессе подготовки к мероприятию:
самостоятельно закупали продукты, декорировали помещение в обозначенном
стиле.
Стоит отметить, что некоторые из приведенных выше мероприятий
являются наиболее затратными по сравнению с другими мероприятиями.
Средняя стоимость одного мероприятия составляет 2 500 рублей. Эта же
сумма в дальнейшем будет использована при расчете годового бюджета
продвижения услуг хостела «Oh So Indie House».
В среднем планируется проводить по 2 тематических мероприятия в
месяц, что составит 24 мероприятия в год. Годовой бюджет тематических
мероприятий составит 60 000 рублей.
«Памятный альбом». Фотоальбом – это не просто способ хранения
фотографий, это неотъемлемая часть воспоминаний из прожитых, прекрасных
моментов жизни и порой он гораздо интереснее своего цифрового аналога.
  74
 В нем есть душа – и это его главное отличие. Фотоальбом станет
отличным инструментом, посредством которого хостел может надолго
запомниться своим гостям в самом хорошем смысле этого слова. Предлагается
передать данную услугу на аутсорсинг. Под этим подразумевается приглашать
фотографа для съемки на проводимые в хостеле тематические мероприятия и
последующего изготовления фотоальбомов для любого желающего.
Стоимость данной услуги составит 20 евро, включая печать самого альбома.
До начала запуска данного мероприятия планируется распечатать несколько
пробных альбом (стоимость которых была учтена в годовом бюджете
продвижения услуг) и оценить реакцию постояльцев на данную услугу
(Образец фотоальбома в Приложении Г).
«Расширение услуг хостела». Суть мероприятия заключается в
расширении обязанностей администратора хостела. В перечень
дополнительных функций будет входить оказание необходимой консультации
в вопросах от подбора ресторана и экскурсий до проката велосипедов.
«Ведение собственного блога». Нельзя игнорировать такое явление, как
блоги, откладывать, или перепоручать кому-то их освоение. Блоги – это
мощное электронное средство общения сегодня, и оно безусловно влияет на
коммуникацию и репутацию любой компании сильнее, чем совокупность
таких традиционных, ориентированных на маркетинг средств, таких как: веб-
сайты, электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями и т.д.
Деловое издание «Business week» пишет: «Ни одно явление в
информационном мире не развивалось такими бурными темпами, как блоггинг,
со времен появления самого Интернета. Блоги произведут основательную
встряску практически в каждом направлении бизнеса» [22]. В свою очередь,
журнал «Time» начал публиковать ежегодный рейтинг «50 лучших блогов»,
также была учреждена ежегодная церемония Bloggies, в ходе которой за
ведение самых популярных у публики онлайн-дневников награждаются
блоггеры со всего мира. Но есть и обратная сторона медали блоговлогсфера –
крайне рискованная среда для бизнеса, здесь высока опасность юридической

  75
ответственности и прочих неприятностей, которые могут обойтись компании
очень дорого. Поэтому, перед тем, как «завести» блог, нужно проработать
стратегическую работу с блогсферой.
«Модернизация сайта». Как уже отмечалось в предыдущей главе,
корпоративный сайт – это визитная карточка для любого предприятия, некий
инструмент для взаимодействия и диалога со всеми сегментами целевой
аудитории, создающий имидж любой компании, а также лучшая рекламная
площадка. В рамках данной концепции предполагается создать на сайте
возможность забронировать не только номер или койко-место, но и
предоставлять информацию о ближайших к хостелу местах, важных для
туристов: где можно поесть, какие магазины расположены рядом, развлечения,
услуги. На данном этапе можно также провести переговоры с хозяевами
ближайших кафе, чтобы гостям хостела давалась скидка. Эту информацию
также можно будет отображать на сайте.
Разработка и поддержка сайта составит 30 000 рублей за год.
«Перепланировка 16-местного номера». Предлагается превратить
данный номер в два 6-местных номера. Опираясь на внутренние данные
хостела, которые также были отображены в предыдущей главе, наименьшей
популярностью у туристов пользуется 16-местный номер. По статистике, доля
гостей, бронирующих этот тип номера, составляет всего лишь 7%.
Целесообразность перепланировки заключается в том, что спрос на 6-местные
номера, а это 30%, примерно в 4 раза больше, чем на 16-местные номера.

Таблица 3.4- Выручка хостела «Oh So Indie House»

Выручка при 100%
Стоимость койко-места,
Тип номера заполнении номера,
(руб)
(руб)
1 2 3
Одноместный 2300 2300

  76
Продолжение таблицы 3.4
1 2 3
Двуместный 3300 3300
6-ти местный 900 5400
10-ти местный 800 8000
16-ти местный 550 8800

16-местный номер приносит в день 8 800 рублей выручки, а два 6-

местных номера приносят в сумме 10 800 рублей в день.
Для перепланировки 16-местного номера потребуются следующие
затраты:
1. Согласование перепланировки – 5 000 руб.
2. Расходы на ремонтные работы - 60 000 руб.
Итого: общие расходы 65 000 руб.
Таким образом, тематика мероприятий, их стиль и размах зависит от
фантазии организаторов.
«Памятные сувениры». В рамках рекомендаций по проведению
мероприятий по персонификации услуг также было предложено делать
гостям-именинникам (у кого день рожденья выпадал на период пребывания в
хостеле) небольшие памятные сувениры, например, кружка или футболка с
информацией и изображениями хостела, а также датой пребывания. Так, гости
всегда будут помнить, когда и по какому случаю они получили данный
подарок, тем самым лишний раз вспоминая место приятного отдыха в
российской столице и рассказывая о нем друзьям и знакомым. То есть, кроме
информативной и напоминающей, подобные подарки будут нести в себе еще и
рекламную функцию. А, как известно, реклама – двигатель торговли, а это
значит, рост продаж, укрепление имиджа и увеличение эффективности
предприятия.

  77
 «Организация бесплатных обзорных экскурсий». Политика
персонификации услуг хостела «Oh So Indie House» в рамках данной работы
включала также внесение изменений во внешнее оформление хостела.
Так, например, ничем неприметную доску информации было
предложено оформить в виде дома, напоминающего очертаниями самого
хостела, а окна в картонном домике стали кармашками для размещения
информационных флаеров.
В настоящее время в условиях жесткой конкуренции предприятиям
индустрии гостеприимства приходится находить различные креативные
способы, чтобы не просто привлечь клиента, но и сделать его своим
постоянным клиентом. Обзорные экскурсии являются одним из неотъемлемых
элементов любого гостиничного предприятия. И хотя актуальность подобных
предложений вряд ли когда-то снизится, здесь тоже стоит поработать над
модернизацией.
Так, например, в Европе уже давно пользуются популярностью так
называемые Free Tours, что означает «бесплатные туры». Суть данного
предложения состоит в том, что туристы приглашаются на бесплатную
обзорную пешеходную экскурсию по центру города с кратким рассказом о
городе, основных исторических достопримечательностях и представлением
афиши культурных мероприятий. В конце экскурсии гостям города
представляется уже перечень платных экскурсий и мероприятий. По
статистике в среднем находятся 2-3 человека из 10, заинтересованных в
дальнейшей программе платных экскурсий. При этом в качестве гидов по
бесплатным экскурсиям могут выступать студенты профильных
специальностей, которым нужна практика. Профессиональные частные гиды
или гиды от агентств также вполне могут заинтересоваться этим видом
деятельности. Хостелу здесь отводится дистрибьюторская функция. Но в
случае «Oh So Indie House» в рамках персонификации услуг руководству
хостела было рекомендовано разработать свою программу FreeTours.
(Приложение Д) В качестве на этапе внедрения данного мероприятия

  78
предлагалось привлекать студентов. При успешной апробации, а также с
учетом увеличения количества мероприятий в рамках концепции
персонификации услуг можно рассматривать вариант приглашения в штат
сотрудника, в должностные обязанности которого входила бы
непосредственная работа по персонификации услуг хостела. Назвать
подобного рода должность можно, к примеру, «Менеджер по отношениям с
постояльцами».
Выезд гостя из хостела является не менее важным моментом, и при
неверной организации выписки может резко испортится впечатление гостя о
пребывании в хостеле в целом. И, наоборот, при внимательном отношении к
гостю до момента, как за ним закроется дверь, впечатление о хостеле,
персонале, да и об отпуске в целом, наверняка, заставит гостя еще не раз
вернуться сюда и порекомендовать своим друзьям и близким именно это
место в качестве размещения в столице. В рамках мероприятий по
персонификации услуг хостела «Oh So Indie House» на этапе выезда гостя
были рекомендованы следующие мероприятия.
Во-первых, именное письмо от руководства хостела с благодарностью
выбора «Oh So Indie House» в качестве места размещения в столице, а также
пожеланиями приятного пути обратно домой и выражением надежды принять
гостей в стенах хостела «Oh So Indie House» снова.
Во-вторых, каждому гостю в качестве комплимента при выезде,
возможно, делать небольшие сувениры, которые могли бы напоминать гостю
о приятном времени, которое он провел в хостеле. Такими сувенирами могут
стать и сладкие подарки (шоколад, мини-набор конфет), и рекламная
продукция (магниты, календари, блокноты) с символикой хостела.
Таким образом, при внедрении новых услуг в рамках концепции
персонификации хостел реализует сразу две функции: функцию привлечения
новых клиентов и расширение базы постоянных клиентов, а также функцию
рекламы и продвижения своих услуг на рынке.
Планируемые сроки внедрения мероприятий: 01.03.2014-28.02.2015

  79
 План разработки и внедрения мероприятий по персонификации услуг в
хостеле «Oh So Indie House» представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – План разработки и внедрения мероприятий по

персонификации услуг в хостеле «Oh So Indie House»
№ Срок
Наименование мероприятия Ответственный
п/п исполнения
Заказ на изготовление рекламной и
10.02.2014-
1 сувенирной продукции в компании Бухгалтер
28.02.2014
ГК «Мир Печати»
Разработка мероприятий по Менеджер по
10.02.2014-
2 персонификации услуг хостела бронированию/
28.02.2014
Администратор

  80
 3.2. Экономическая оценка эффективности деятельности хостела

«Oh So Indie House» в связи с предложенными

мероприятиями.

Планирование является неотъемлемым элементом управления

деятельностью гостиничного предприятия, направленное, главным образом,
на повышение эффективности деятельности. Любое нововведение,
предложение по оптимизации, а в рамках данной работы, внедрение
мероприятий по персонификации услуг, – всё должно иметь экономическую
целесообразность. Именно поэтому далее представлен расчет экономической
эффективности мероприятий, предложенных хостелу в рамках концепции
персонификации услуг, описание которых было изложено в пункте 3.1.
Разработка и внедрение новых нестандартных мероприятий требует
творческого подхода и во многом зависит от потенциала исполнителей, т.е.
сотрудников хостела. Кроме того, любое нововведение всегда требует
финансовых вложений. Именно поэтому, важно правильно рассчитать бюджет
будущих инвестиций. В таблице 3.2. представлен бюджет предлагаемых
мероприятий в рамках повышения эффективности деятельности хостела «Oh
So Indie House».
Таблица 3.3 – Годовой бюджет продвижения услуг хостела «Oh So Indie
House»
Стоимость
Количество, Стоимость,
Мероприятие за год,
(шт.) (шт.)
(руб.)
1 2 3 4
«Добро пожаловать к нам
домой», (выпечка, чай, кофе, - - 145 800
сахар, шоколад)
Тематические мероприятия
24 2 500 60 000
(праздники)
Печать флаеров 1 200 5 6 000
Перепланировка 16-местного
1 65 000 65 000
номера в два 6-местных номера
  81
Продолжение таблицы 3.3
1 2 3 4
Модернизация и поддержка
1 30 000 30 000
сайта
Прочие расходы (в том числе
- - 55 000
сувенирная продукция)
Итого: 361 800

Во второй главе, в таблице 2.3 была показана средняя загрузка хостела

за один год, которая составляет 61%.
Внедряя комплекс мероприятий по персонификации услуг, ожидается
увеличение средней загрузки хостела до 80%. При этом ожидается увеличение
чистой прибыли с текущих 201 190 рублей до 264 000 рублей в месяц.
Прирост балансовой прибыли составит 62 810 рублей ежемесячно, или
753 720 рублей в год. При этом годовой бюджет продвижения составляет
361 800 рублей.
Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению
хостела «Oh So Indie House»:
Эффект = Прирост балансовой прибыли – Бюджет продвижения
Эффект = 753 720 – 361 800 = 391 920 рублей
Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по
продвижению:
Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения
Эффективность = 753 720 / 361 800 = 2,08.
В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и
эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по
продвижению хостела «Oh So Indie House» эффективны и могут быть
рекомендованы к реализации.

  82
 Выводы по проектной части

На основе выводов, полученных во второй главе и анализа других

аспектов деятельности хостела, в рамках этой главы был рассмотрен ряд
мероприятий, направленный, прежде всего на создание «не шаблонного»
гостиничного продукта посредством персонификации услуг.
Персонифицированный сервис – это непременное условие качественного
сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А качественный
сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа, увеличения
прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным фактором
для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой конкуренции.
К сожалению, проанализировав рынок хостелов г. Москва, можно
сделать вывод, что московский рынок развивается бурно, но подход
обусловлен акцентом на дешевое жилье, а не на атмосферу. У хостелов
Москвы в большинстве своем нет уникальности, они представляют лишь
коммерческий проект безо всякой фантазии и заботы о своем госте.
Для хостела «Oh So Indie House» это является хорошим моментом
внедрить политику персонификации услуг в свою деятельность для
формирования уникального продукта, делающего хостел другим,
отличающимся по всем параметрам от конкурентов, прежде всего в глазах
потребителя, т.е. потенциального гостя. Для этого был предложен комплекс
таких мероприятий как:
1. «Каждый постоялец – долгожданный гость». Суть – приветственное
письмо по электронной почте гостю накануне заезда.
2. «Добро пожаловать к нам домой». Суть – кофе/чай с выпечкой при
заезде в качестве приветственного комплимента.
3. «Тематические мероприятия: домашний обед, бургер-пати».
4. «Памятный альбом».
5. «Расширение услуг администратора».
6. «Ведение собственного блога».
  83
 7. «Модернизация сайта».
8. «Перепланировка 16-местного номера». Суть – рост выручки за счет
увеличения спроса на два 6-местных номера вместо одного 16-
местного.
9. «Памятные сувениры».
10. «Организация бесплатных обзорных экскурсий».
Также был предложен ряд мероприятий, направленный не только на
персонификацию услуг хостела, но и на их популяризацию, так как два этих
понятия тесно сопряжены друг с другом. Задача популяризации привести
гостя в хостел, а персонификации – удержать и превратить в гостя «на всю
жизнь».
Более того, с экономической точки зрения, вышеперечисленные
мероприятия поспособствуют увеличению прибыли хостела и его средней
загрузки до 80%. Был произведен расчет эффекта от реализации мероприятий
по продвижению хостела «Oh So Indie House», который показал,
разработанные мероприятия по продвижению хостела «Oh So Indie House»
эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

  84
 Заключение

В процессе написания ВКР были выполнены все поставленные ранее

задачи, вследствие чего можно сделать следующие выводы:
Персонифицированный сервис – это непременное условие
качественного сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А
качественный сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа,
увеличения прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным
фактором для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой
конкуренции. Качественный сервис – один из основных показателей
эффективности деятельности предприятия. С ростом качества обслуживания
растет эффективность предприятия, что, в свою очередь, ведет к увеличению
прибыли и престижности предприятия.
Говоря о понятии «хостел», стоит отметить, что первые хостелы
появились в Москве в 2005 году, но сегодня сегмент недорогих гостиниц все
сильнее притягивает инвесторов. Вся суть заключается в том, что этот вид
вложений довольно быстро окупается, а для постояльцев основной выгодой
является цена. Но, здесь же стоит отметить, что пока понятие «хостел» для
России – довольно сложный формат и не прощает ошибок. Но, пожалуй,
главное преимущество хостела – это возможность общения (в том числе
межнационального).
Теоретическая глава дипломного проекта посвящена рассмотрению
теоретических основ исследуемой проблемы и анализу эконом-сегмента
рынка гостиничных услуг Москвы. Укрепление лояльности постоянного гостя,
привлечение новых клиентов являются важными аспектами деятельности
любого гостиничного предприятия. А в условиях растущей конкуренции и
разнообразия потребностей гостей всё большее значение придается
индивидуализации сервиса, персонификации оказываемых услуг как
неотъемлемой части в повышении эффективности гостиничного предприятия.

  85
 Во второй главе нашли отражение материалы, собранные и
наработанные в процессе первого года деятельности хостела. Были
рассмотрены: маркетинговый анализ деятельности хостела, включая его
целевую аудиторию, конкурентов, способ продвижения на рынке. Основными
гостями хостела являются граждане из стран Европы в возрасте от 25 до 34
лет, прибывшими в г. Москва с туристической целью, которые при выборе
средства размещения обращаются за поиском необходимой информации к
Интернету.
Говоря о способе продвижения, то основным способом привлечения
гостей был и есть способ рассказать о себе: зарегистрироваться в
международных системах бронирования, как в общих, предоставляющих
места в хостелах наряду с другими местами размещения: Booking.com,
Venere.com, так и на специальных сайтах для бронирования только хостелов:
Hostels.com, Hostelbooking.com, а также на сайтах двух признанных
международных лидеров среди систем бронирования Hostelbookers и
Hostelworld.
Выявить и сопоставить между собой угрозы и возможности, сильные и
слабые стороны хостела помог приведенный SWOT – анализ, который показал
необходимость совершенствования деятельности хостела. При этом основное
внимание необходимо уделить не только совершенствованию качества
обслуживания, но и персонифицированному подходу к каждому гостю. Кроме
того, анализ показал целесообразность расширение спектра дополнительных
услуг, что позволит повысить удовлетворенность гостей. Немаловажным
пунктом в SWOT-анализе, который стоит отметить, является отсутствие роста
прибыли в зимние месяцы, а это ведет к простою хостела и потере
конкурентоспособных позиций на рынке.
Третья глава была посвящена решению выявленных в предыдущей главе
проблем. Был предложен ряд мероприятий, направленных на формирования
уникального продукта, делающего хостел другим, отличающимся по всем
параметрам от конкурентов, прежде всего в глазах потребителя, т.е.

  86
потенциального гостя. Также был предложен ряд мероприятий, направленный
не только на персонификацию услуг хостела, но и на их популяризацию, так
как два этих понятия тесно сопряжены друг с другом. Задача популяризации
привести гостя в хостел, а персонификации – удержать и превратить в гостя
«на всю жизнь».
Внедряя комплекс мероприятий по персонификации услуг, ожидается
увеличение средней загрузки хостела до 80%. При этом ожидается увеличение
чистой прибыли с текущих 201 190 рублей до 264 000 рублей в месяц.
Прирост балансовой прибыли составит 62 810 рублей ежемесячно, или
753 720 рублей в год. При этом годовой бюджет программы продвижения
составит 361 800 рублей.

  87
 Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон от 22 июля 2008 г. N 123-ФЗ "Технический регламент о

требованиях пожарной безопасности”
2. ГОСТ Р 54606-2011 "Услуги малых средств размещения"
3. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И.
Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.
4. Асаул А.Н., Карпов Б. М., Перевязкин В. Б., Старовойтов М. К.
Модернизация экономики на основе технологических инноваций СПб: АНО
ИПЭВ, 2008. - 606 с.
5. Баева В.В. Услуги консалтинговой компании по разработке концепции
устойчивого развития фирмы как конкурентного преимущества предприятий
сферы туризма // Сервис в России и за рубежом. 2013. № 3 (41). С. 48-52.
6. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.-
Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с.
7. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.:
Туризм и статистика, 2011. - 313 с.
8. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –
292 с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2008. –
443 с.
10. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и
туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. – Томск:
Изд-во Томского политехнического университета, 2010. – С. 88.
11. Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»; пер. с англ. М.
Иванова и М. Фербера. – 9-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011-240 с.
12. Кузнецова Н. В. К вопросу об эффективности управления предприятием
индустрии гостеприимства.// Экономика. Право. Менеджмент: современные
проблемы и тенденции развития: Материалы II Международной научно-

  88
практической конференции. 31 августа 2012 г.: Сборник научных трудов.
С.106-110.
13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное
пособие. – М.: Феникс, 2011. - 414 с.
14. Михайлова С.А. Факторы потребительского спроса на услуги по
страхованию в системе показателей вспомогательных счетов туризма //
Финансы и бизнес. 2012. Т. 3. № 3. С. 99-106.
15. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. –
М.: РосНОУ, 2009. - 291 с.
16. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный
экономический словарь.И.: Инфра-М, 2010 г.
17. Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов Д.А., «Основы
индустрии гостеприимства» И.: Дашков и Ко; 2009 г.- с. 124
18. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер,
2009. - 472 с.
19. Сизых Н.В. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его
подразделений. Система KPI // Гостиничное дело. 2007. № 3.
20. Стратегия и тактика управления малыми гостиницами/Под ред. А.П.
Градова и Б.И. Кузина. - СПб.: Специальная литература, 2008.
21. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий
общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник
Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. –
13–19 с.
22. Флинн Ненси «Корпоративные блоги: Правила поведения» пер. с англ.
Ю.Е. Корнилович – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008-320 с.
23. Хахулина Л.В. Изучение региональной специфики потребительского
спроса на туристские услуги студентами факультета сервиса и туризма
САХГУ // Казанская наука. 2012. № 9. С. 268-272.
24. Янкевич В.Ф., Безрукова Н.В. Могут ли российские гостиницы
конкурировать с международными. //Туризм. – 2011. - №7. – С. 22 – 25.

  89
25. Взгляд в недалекое будущее. // Турбизнес. 2007. № 5.
26. Сервис в отеле: от дикости к диковинке. HoReCa magazine. 2012. № 05 (40).
27. http://www.bear-hostels.ru
28. http://www.businessvoc.ru
29. http://buyingbusinesstravel.com.ru
30. http://da-hostel.ru
31. http://www.hostels.com
32. http://www.hostel-moscow.com
33. http://www.indiehousehostel.com/ru/dorm-rooms/
34. http://landmarkhostel.ru
35. http://moscomtour.mos.ru/
36. http://www.myhostelrooms.com
37. http://www.ostrovok.ru
38. http://www.ps-hostels.com
39. http://www.rbc.ru/
40. http://seasonshostel.ru

  90
 Приложение А

Анкета «Оценка обеспечения качества услуг»

Данный тест является частью исследовательской работы. Цель исследования –

оценить ситуацию в области обеспечения качества услуг в хостеле. Полученные данные
будут подвергнуты статанализу.

1. Номер комнаты:

2. Дата проживания:

3. Пол:
М
Ж

4. Возраст:
17-25
25-30
31–42
43–55
56 и более

5. Вы впервые посетили хостел «Oh So Indie House»?

да
нет

6. Какова цель Вашего приезда?

________________________________________________

  91
 7. Откуда Вы узнали о хостеле «Oh So Indie House»?
–интернет;
–реклама в СМИ;
–рекомендации знакомых;
–другое (указать).
________________________________________________

8. Чем привлекателен хостел «Oh So Indie House»?

–внешний вид, фасад, интерьер;
–месторасположение;
–цена.

9. Оцените, пожалуйста, качество работы персонала (по 10-ти бальной

шкале):
–доброжелательность персонала;
–чувство безопасности;
–оперативность.

10. Качество размещения:

–оснащение спального места/номера;
–чистота и уборка;
–дополнительные услуги хостела;
–другое (указать):
_______________________________________________

11. Хотели ли бы вы отметить кого–либо из обслуживающего персонала

хостела отдельно?

________________________________________________
12. Если у вас есть дополнительные пожелания или предложения в адрес
хостела, просим вас указать их.

______________________________________________

Спасибо за принятие участия в опросе!

  92
 Приложение Б

«Приветственное письмо»

Уважаемый (ая) ______________!

Мы признательны Вам за то, что выбрали наш Хостел в самом центре Москвы
в качестве места размещения! С радостью напоминаем, что оценить свой
выбор по достоинству Вы сможете уже в эту субботу 1 марта 2014 года!
Надеемся, что Вам у нас понравится, а впечатления от пребывания в столице
станут незабываемыми!

С нетерпением ждем Вас!

Коллектив Хостела «Oh So Indie House»

Dear __________!

We are greatly appreciated your decision on our Hostel in the centre on the city as
the accomodation for your staying in Moscow! We are pleased to remind you, that
this Saturday, March 1st, you will be able to see the true value of your choice
already!
We hope sincerely, that you will enjoy your rest in our Hostel, and the impressions
of your visit to Moscow will be unforgettable!

Looking forward to seeing you soon!

Your Hostel «Oh So Indie House»

  93
 Приложение В

«Образец корпоративной чашки для нанесения логотипа»

  94
 Приложение Г

«Образцы памятных фотоальбомов»

  95
 Приложение Д

«Образцы флаеров»

  96
Продолжение Приложения Д

  97