Вы находитесь на странице: 1из 98

1

Министерство образования и науки Российской Федерации


Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию службы питания


гостиницы «Волго-Дон» (г. Волгоград)

по специальности: 100103 (09) Социально-культурный сервис и туризм


(Ресторанный сервис)

Студент _____________ Вера Павловна Лепилкина

к.э.н., доцент
Руководитель _____________ Зубакова Наталья Николаевна

Волгоград

2014 г.
2

РЕФЕРАТ

к дипломной работе студентки заочной формы обучения группы Рз-81


Лепилкиной Веры Павловны

Объем отчета: 98
Количество иллюстраций: 13
Количество таблиц: 15
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 77

Данная дипломная работа посвящена современным формам и методам


сервисного обслуживания в российской практике ресторанного бизнеса на
примере ресторана «Дон» гостиницы «Волго-Дон».
Автор исследует теоретические основы обслуживания на предприятиях
общественного питания: основные составляющие культуры обслуживания,
формы и методы ресторанного сервиса, а также специфические особенности
обслуживания в гостиничных номерах.
Далее проводится комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО
«Гостиница «Волго-Дон», в частности, анализ состава и структуры ассортимента
услуг, анализ финансово-экономических показателей деятельности ресторана,
исследование имеющихся форм и методов сервисного обслуживания, а также
исследование потребителей и конкурентов предприятия.
Автор подробно останавливается на раскрытии вопросов, связанных с
внедрением формы обслуживания по типу «шведского стола» и системы
обслуживания в номерах гостиницы «Волго-Дон». Данный проект позволит
предприятию восполнить пробелы в существующей системе сервиса, а также в
ближайшей перспективе выйти на новый потребительский сегмент и
сгенерировать устойчивый рост прибыли в долгосрочном периоде.
Экономические расчеты подтверждают целесообразность осуществления
предложенных мер по совершенствованию сервисного обслуживания на
предприятии.
Работа представляет интерес для узкого круга читателей и специалистов
гостиничного бизнеса.

Ключевые слова: туризм, гостиница, ресторанное обслуживание,


инновационные технологии, сервисное обслуживание, «шведский стол», питание
в номерах, воскресный бранч.
3

Paper to the degree work of the extramural studies student of group Rz-81
Lepilkina Vera Pavlovna

Report volume: 98
Number of illustrations: 13
Number of tables: 15
Number of parts of the report: 3
Number of the used sources: 77

This degree work is devoted to modern forms and methods of service in Russian
practice of restaurant business on the example of « Don» restaurant of «Volga-Don»
hotel.
The author researches the theoretical basis of service in catering companies: basic
components of service culture , forms and methods of restaurant service , and also
specific features of the service in hotel rooms.
Onward , a complex analysis of economic activities of Ltd. "Hotel" Volga- Don
"is conducted , particularly, the analysis of the composition and structure of the range
of services , the analysis of financial and economic indexes of the restaurant activity , a
research of available forms and methods of service , and also a research of consumers
and competitors of the company.
The author dwells on disclosure issues connected with the introduction of service
forms like " buffet " and service system in hotel rooms "Volga-Don ". This project will
allow the company to fill the gaps in the existing service system , and also in the near
future to reach a new customer segment and to generate steady increase in profits in the
long-term period. Economic calculations confirm the expediency of the implementation
of the offered measures to improve service in the company.
The work is of interest to a narrow circle of readers and experts of hotel business.

Keywords: tourism, hotel, restaurant service, innovative technologies, service,


"buffet", meals in rooms, Sunday brunch.
4

Содержание
Введение ........................................................................................................................... 5
1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности
предприятий сервиса ....................................................................................................... 8
1.1. Стратегическое маркетинговое планирование на предприятиях гостиничной
сферы ................................................................................................................................ 8
1.3. Организация обслуживания в номерах гостиницы............................................. 20
Методы подачи блюд в ресторанном сервисе ............................................................ 35
2. Аналитическая часть. Анализ хозяйственной деятельности ресторана при
гостинице «Волго-Дон» ................................................................................................ 38
2.1. Общая характеристика гостиницы «Волго-Дон»................................................ 38
2.3. Исследование применяемых форм и методов обслуживания ........................... 47
в ресторане «Дон» ......................................................................................................... 47
2.4. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности............ 50
2.5. Анализ потребителей ............................................................................................. 53
2.6. Анализ конкурентов ............................................................................................... 56
2.7. Выводы по аналитической части .......................................................................... 59
3. Проектная часть. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы
питания гостиницы «Волго-Дон» (г. Волгоград) ....................................................... 61
3.1. План мероприятий .................................................................................................. 61
3.2. Разработка меню «Шведский стол» ...................................................................... 65
3.3. Подбор технологического оборудования для «Шведского стола» .................... 73
3.4. Организация обслуживания в номерах................................................................. 77
3.5. Организация воскресных бранчей ........................................................................ 79
3.6. Оценка экономической эффективности от внедрения проекта мероприятий .. 81
Заключение .................................................................................................................... 89
Список использованных источников .......................................................................... 92
5

Введение

Индустрия туризма является наиболее динамично развивающейся, одной из


высоко доходных отраслей экономики многих стран. Индустрия туризма
включает в себя такие сферы, как гостеприимство, сфера питания и развлечения.
На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства
является важнейшим элементом инфраструктуры туристского рынка, играющей
большую роль в повышении эффективности общественного производства и
соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии
гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей, подотраслей и
видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные
потребности туристов или создают необходимые для этого условия.
В настоящее время отрасль гостеприимства является наиболее динамично
развивающейся, доходной и перспективной из индустрий мирового хозяйства.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление потребителям услуг по размещению и организацию питания за
соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания
в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д. Туристы стремятся
приобретать услуги высокого качества соответствующие требованиям мирового
уровня. Рост посещений иностранных государств с целью отдыха обусловил
сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных
гостиниц. Получаемые результаты, как правило, свидетельствуют о недостаточно
высоком уровне качества обслуживания гостей в России.
На эффективность ведения хозяйственной деятельности любого
гостиничного предприятия оказывают влияние такие факторы, как:
 материально-техническое оснащение номерного фонда;
 уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;
 культура поведения обслуживающего персонала;
 ассортимент дополнительных услуг;
6

 уровень качества предоставляемых услуг размещения и других


сопутствующих услуг.
В гостиницах обязательно должна функционировать служба питания.
Служба питания при гостинице обеспечивает питание и обслуживание гостей
предприятия. Этот процесс может проходить в торговых залах ресторана, бара,
кафе или других предприятиях при гостинице. В гостинице «Октябрьская»
функционирует служба питания.
Основным направлением государственной и региональной политики в
условиях рыночных отношений в области общественного питания в настоящее
время является приоритетное развитие общедоступной сети предприятий
общественного питания, ориентированной на различные группы потребителей. С
точки зрения самих предприятий общественного питания возникает
необходимость повышения рентабельности, снижения издержек.
Грамотно построенная система обслуживания посетителей, в сочетании с
оптимальным выбором меню и учетом других факторов, может существенно
повысить доходы данного заведения.
В условиях современного рынка культура обслуживания и
профессионализм тех, кого видит клиент в баре, ресторане, кафе, закусочной, в
значительной мере влияет на прибыль заведения, его популярность и количество
клиентов.
Некоторые российские предприятия общественного питания вполне
соответствуют лучшим западным образцам по качеству блюд и качеству
обслуживания, но сервис, культура обслуживания, отношения с клиентом
заслуживают большего внимания, чем им уделяется в настоящее время.
Цель дипломной работы – на основе теоретического исследования и
анализа сервисной деятельности ресторана «Дон» предложить мероприятия по
совершенствованию службы питания при гостинице «Волго-Дон».
Задачи, решение которых необходимо для достижения поставленной цели:
 исследование особенностей культуры обслуживания на предприятиях
общественного питания, а также видов, форм и методов ресторанного
7

сервиса;
 рассмотрение особенностей обслуживания по типу «Шведский стол»;
 анализ сервисной деятельности ресторана «Дон»;
 разработка проекта мероприятий по совершенствованию службы питания
при гостинице «Волго-Дон»;
 оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Предмет исследования – организационно-экономический механизм
организации обслуживания на предприятии общественного питания.
Объектом исследования выступила сервисная деятельность ресторана
«Дон».
В работе использованы общенаучные методы логического, сравнительного
анализа, а также методы научной аналогии, графического анализа, экономико-
статистические методы сбора информации, методы экспертных оценок.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех частей, заключения и
списка использованных источников.
В первой части – теоретической – исследуются особенности культуры
обслуживания на предприятиях общественного питания, рассматриваются формы
обслуживания в гостиничных номерах, виды и методы ресторанного сервиса.
Во второй части – аналитической – проводится анализ основных аспектов
сервисной деятельности ресторана «Дон».
В третьей части – проектной – предлагается комплекс мероприятий по
совершенствованию службы питания при гостинице «Волго-Дон», проводится
оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В заключении обобщаются выводы, подтверждающие, что поставленные
задачи были решены и что полученные результаты делают целесообразным
внедрение данного проекта.
8

1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности


предприятий сервиса

1.1. Стратегическое маркетинговое планирование на предприятиях


гостиничной сферы

Маркетинговое планирование – это систематическое использование


маркетинговых ресурсов для достижения маркетинговых целей. План маркетинга
– главный инструмент ориентации и координации всех маркетинговых действий.
Маркетинговый план действует на двух уровнях: стратегическом и тактическом.
Предметом стратегического плана маркетинга являются целевые рынки и
ценностные предложения, которые гостиница сделает рынку, опираясь на анализ
самых перспективных рыночных возможностей. Тактический план маркетинга
устанавливает характеристики услуг, мероприятия по стимулированию спроса,
тактику сбыта, ценообразования, каналов распространения и обслуживания.
Сам процесс стратегического маркетингового планирования включает в
себя несколько этапов, представленных на рисунке 1.1.

Анализ
внешней
среды
(возможности
и угрозы) Форму- Форму- Форму- Реализа- Обратная
Миссия лирова- лирова- лирова- ция прог- связь и
ние ние ние раммы контроль
цели страте- прог-
гии раммы
Анализ внутренней
среды
(сильные и
слабые стороны)

Рис. 1.1. Этапы стратегического маркетингового планирования [40]


9

Правильное целеполагание создает ориентиры деятельности фирмы,


позволяющие успешно избегать соблазнительных, но тупиковых или уводящих
назад ответвлений от избранного пути. Определению целей предшествуют выбор
миссии и формулировка принципов деятельности фирмы. Именно в это время
определяются акценты в отношении функций фирмы и закладывается база
взаимоотношений с партнерами, включая конкурентов.
Первым этапом стратегической маркетинговой деятельности является
ситуационный анализ внутренней и внешней среды фирмы – стратегический
аудит.
Так, анализ внутренней среды маркетинга фирмы может быть проведен по
следующим основным аспектам: менеджмент предприятия (культура и
философия, цели и стратегии, система мотивации сотрудников); комплекс
маркетинга; кадры (возрастная структура, уровень образования, квалификация и
мотивация менеджмента); производство (оборудование, гибкость, качество
производственного планирования и управления); финансы (доля собственного
капитала, финансовый баланс, возможности получения кредитов) [40]
Традиционно в качестве инструмента исследования внешней макросреды
(среды косвенного воздействия) используется STEP-анализ: социокультурных
(Society), технологических (Technology), экономических (Economy) и политико-
правовых (Policy) факторов.
10

Главная цель внутреннего аудита – выявить сильные и слабые стороны


фирмы. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в
конкурентной борьбе и которую необходимо расширять и укреплять. Слабые
стороны – это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое
должно делать всѐ возможное, чтобы нивелировать их [40].
Анализ внешней среды предполагает исследование микро- и макросреды
компании (рис. 1.2).

МАКРОСРЕДА

Социально-культурные Политико-правовые
факторы факторы
МИКРОСРЕДА
Контактные
аудитории

Конкуренты Клиенты
ФИРМА

Посредники Поставщики

Технологические Экономические
факторы факторы

Рис. 1.2. Внешняя среда организации [40]


11

Социокультурный аспект определяется социальными (структура общества


по принадлежности к различным классам, различия в социально-экономическом
положении отдельных групп населения, уровень социальной стабильности,
характер социальных конфликтов и т.д.), культурными (уровень образования и
профессия, религиозные представления, подверженность влиянию субкультурных
факторов и референтных групп, жизненная позиция, стиль и образ жизни и т.д.) и
демографическими (численность населения и его половозрастная пирамида,
плотность, уровень и темпы рождаемости и смертности населения, процессы
старения и миграции, удельный вес городского и сельского населения и т.д.)
характеристиками внешней среды.
Технология – это совокупность средств, процессов, операций, с помощью
которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие. Она
является одновременно внутренней переменной и внешним фактором большого
значения. В качестве внешнего фактора она отражает уровень научно-
технического развития, который воздействует на организацию. Данный аспект
предполагает анализ совокупности природно-географических, экологических и
научно-технических факторов.
Анализ экономических аспектов предполагает исследование темпов и
перспектив экономического роста, стадии деловой активности, уровня инфляции
и безработицы и т.д.
Политико-правовой аспект оказывает значительное воздействие на развитие
бизнеса и маркетинговой деятельности фирмы, поскольку государство в
рыночной экономике оказывает на организации как косвенное влияние, прежде
всего через налоговую систему, государственную собственность и бюджет, так и
прямое – через законодательные акты. Особое значение при этом имеет фактор
политической стабильности, содержание правительственных программ, основная
направленность и характеристики государственного регулирования
экономической жизни и т.д.
Внешняя микросреда – среда прямого влияния на предприятие,
представленная силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме
12

и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками,


маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными
аудиториями.
Анализ потребителей – это система методов изучения существующих и
прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных
потребителей, выявление факторов их изменений и т.д. Результатом анализа
потребителей является сегментация – разделение рынка на относительно четкие
группы потребителей (рыночные сегменты), ориентированные на разные
продукты и требующие разных маркетинговых усилий [40].
Анализ поставщиков направлен на выявление тех аспектов их деятельности,
от которых зависит эффективность работы организации, себестоимость и
качество производимого ею продукта. При изучении поставщиков материалов и
комплектующих в первую очередь следует обращать внимание на стоимость
поставляемого товара; гарантии качества, график и соблюдение условий поставок.
Особое место в системе стратегического аудита конкурентная разведка.
Субъектами конкурентной среды являются не только фирмы, производящие
аналоги, но и потенциальные конкуренты, которые могут войти на рынок, а также
покупатели продукции и поставщики, которые могут заметно ослабить позицию
организации. Суммарное же действие всех субъектов определяет характер
конкурентной среды на конкретном рынке, прибыльность всего рынка, статус
конкретного предприятия на рынке [70].
13

Маркетинговые посредники – это компании, которые помогают продвигать,


продавать и распространять товары среди конечных потребителей. К ним
относятся компании по организации товародвижения, дистрибьюторы, агентства
по оказанию маркетинговых услуг, финансовые посредники. Производители
сегодня вынуждены иметь дело с большими и постоянно растущими
посредническими организациями, которые достаточно сильны, чтобы диктовать
производителю свои условия и даже вытеснить его с рынка [40].
Под «контактными аудиториями» понимаются любые группы людей,
которые представляют интерес с точки зрения обеспечения
предпринимательского успеха самой фирмы, поскольку способны оказывать
влияние на реализацию поставленных ею целей.
В контактные аудитории входят финансовые круги, СМИ, государственные
учреждения, общественные организации, местные органы власти, и широкая
общественность, мнение которой, формируя общественный имидж и престиж
фирмы в целом, способно обеспечить успех ее деятельности.
Результатом внешнего аудита является совокупность характеристик
внешней среды (возможностей и угроз), находящихся вне контроля организации и
оказывающих на нее благоприятное или неблагоприятное воздействие, то есть
осуществляется оценка стратегического климата предприятия.
В результате стратегического аудита накапливается большой объем
информации различной степени важности и надежности. Традиционным
инструментом структурного описания стратегических характеристик среды и
предприятия является SWOT-анализ.
SWOT – это аббревиатура начальных букв английских слов:
 Strength – сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая
выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.
 Weakness – слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая
по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую
предприятие в силе улучшить.
 Opportunity – возможность: характеристика внешней среды компании (т.е.
14

рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка


возможность для расширения своего бизнеса.
 Threat – угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка),
которая снижает привлекательность рынка для всех участников.
Весь перечень полученных характеристик ранжируется по степени
значимости, а затем устанавливаются связи между различными элементами
внутренней и внешней среды компании (табл. 1.1.).
Таблица 1.1 Матрица SWOT [77]
Возможности (O) Угрозы (T)
Сильные Конкурентные активы. Безопасность и защита.
стороны Использование преимуществ Использование преимуществ
(S) компании (сильных сторон) компании (сильных сторон) для
для освоения рыночных нивелирования угроз
возможностей (S-O). (S-T). Определяются
Формируются ориентиры стратегические преимущества.
стратегического развития.
Слабые Узкие места. Преодоление Конкурентные пассивы.
стороны недостатков компании (слабых Преодоление недостатков
(W) сторон) для освоения компании (слабых сторон) для
возможностей (W-O). нивелирования угроз
Формируются ориентиры (W-T). Выявляются ограничения
внутренних преобразований. стратегического развития.

Проекция характеристик внешней среды на характеристики внутренней в


позволяет получить значение стратегической позиции гостиницы в рыночном
пространстве.
По окончании стратегического анализа (SWOT) компания приступает к
определению специфических целей на планируемый период.
При этом, во-первых, цели должны соответствовать миссии гостиничного
предприятия и должны быть организованы в иерархическую структуру – от
приоритетной до вторичной.
Во-вторых, цели должны быть заданы численно, а соответствующие
параметры должны быть измеримыми. Контрольные критериальные показатели
соответствуют измеряемым характеристикам цели, они отражают основную
15

направленность разворачиваемой деятельности и еѐ результативность.


Цели – ориентиры развития компании; стратегия – план их достижения. Как
только СБЕ принимает основную стратегию, наступает время детальной
разработки программ поддержки.
Программа маркетинга представляет комплекс мероприятий, определяющих
действия производителя или продавца в конкретный период времени по всем
направлениям маркетинга. Такая программа разрабатывается для каждого
отдельного производства, товара или услуги предприятия. Фактически
предприятие будет разрабатывать два плана – перспективный и годовой [13].
Разработка маркетинговой программы состоит из следующих элементов:
определения целей маркетинга; целевого рынка; комплексного анализа рынка;
разработки плана и политики маркетинга; составления маркетинговой
программы; контроля по реализации этой программы.
Подготовка такого рода программы требует оценки связанных с ней
расходов. Каждое маркетинговое мероприятие должно сопровождаться
специальными расчетами его предполагаемой эффективности. Предприятию
предстоит принять решение об общей сумме ассигнований на маркетинг, о
распределении этих ассигнований по основным составляющим комплекса
маркетинга и в рамках каждой из этих составляющих.
Задачи маркетингового контроля – оценка и повышение эффективности
производственно-сбытовой и научно-технической деятельности гостиницы и учет
показателей их работы в реальных условиях развития рынка. Контроль
маркетинговой эффективности, как правило, предполагает:
 контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта;
 контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат:
 стратегический контроль и ревизия маркетинга.
Наибольшую эффективность дает одновременное применение именно трех
видов контроля.
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
В современном развитии производства маркетинг рассматривается как
16

ведущая функция управления, определяет не только рыночную, но и


производственную политику предприятия. Цель комплексной системы
управления, основанной на принципах маркетинга, – обеспечение решения
поставленных предприятием задач (научно-технических, производственных,
коммерческих и сбытовых) с учетом имеющихся ресурсов (материальных,
финансовых, людских и др.). Маркетинг, как система управления, и как особая
деятельность в частности должна обеспечивать:
 надежную, достоверную информацию о внешних условиях
функционирования гостиничного предприятия;
 создание таких услуг, которые соответствуют требованиям рынка, лучше,
чем услуги конкурента удовлетворяют спрос, решают проблему
потребителя;
 необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок,
обеспечивающее максимально возможный контроль над сферой
реализации.
Маркетинг, как инструмент повышения обоснованности принимаемых
хозяйственных решений по различным вопросам производственной, научно-
технической, финансовой и сбытовой политики, должен занимать ведущее место
в системе управления гостиничным предприятием.

1.2. Особенности службы питания при гостинице

Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными


компонентами которой являются предоставление размещения и обслуживания в
номере и услуги питания. Таким образом, служба питания, обеспечивающая
каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище, выходит по
значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. За
исключением гостиниц, предлагающих ограниченный набор услуг, прочие
средства размещения включают в свою структуру одно или несколько
предприятий питания – ресторан, бар, кафе, буфет и т.д. Услуги питания являются
17

в гостиничной индустрии вторым после услуг размещения по объему приносимой


прибыли [33].
В последние годы (примерно с середины 80-х годов) значение гостиничных
ресторанов в процессе формирования прибыли стало уменьшаться. Особенно
отчетлива эта тенденция проявилась в крупных гостиницах высокого разряда,
имевших рестораны на несколько сотен посадочных мест. Возникла ситуация,
когда залы некогда популярных ресторанов оставались полупустыми даже в
самые «пиковые» дни недели (обычно это вечер пятницы). Ситуация,
сложившаяся в области предоставления услуг питания в гостиницах, побудила
специалистов гостиничного бизнеса пересмотреть незыблемые прежде принципы
теории формирования прибыли в гостинично-ресторанном бизнесе.
Одновременно предпринимались попытки переосмыслить традиционное
представление о гостиничных ресторанах с целью повышения доходности их
работы и восстановления былого престижа.
Еще в 1966 г. Allen Hubsch предложил ряд мероприятий для оживления
работы отделов питания и напитков в отелях. Среди тезисов, высказанных им
свыше 30 лет тому назад, были следующие [61]:
● подразделения питания и обслуживания напитками в отеле должны
приносить прибыль, а не являться «необходимым злом»;
● необходим новый уровень профессионализма в управлении отделом
питания и напитков, изменяющий старую модель, когда в ресторане доминировал
шеф-повар;
● услуги питания и напитков должны стать, наряду с услугами размещения,
средствами привлечения клиентов;
● службе питания и напитков гостиницы нужно перенимать рыночные
методы работы автономных ресторанов, касающиеся организации торговли,
рекламы, оформления интерьеров, выбора меню, расширения сферы оказываемых
услуг. Вопросы конкурентоспособности выходят на первое место;
18

● необходимо использовать питание и напитки, чтобы извлечь прибыль из


имеющихся местных ресурсов и площадей на арендных условиях, за счет
организации производства или хранения продуктов;
● новые виды продуктов и напитков могут повысить эффективность
использования существующих основных средств, таких как склады или кухня,
распределяя постоянные издержки по более широкой базе продаж.
Несмотря на предпринимаемые усилия по выправлению ситуации, в 2000 г.
предприятия питания в отелях с полным набором услуг получали все еще на 5%
доходов меньше по сравнению с доходами, заработанными независимыми
ресторанами. Анализирую причины подобных расхождений, исследователи
пришли к таким выводам:
● Зачастую услуги питания ранее не планировались и не разрабатывались
даже во многих новых гостиницах.
● В последние годы предприятия питания в составе гостиниц испытывают
конкуренцию со стороны службы обслуживания гостей в номерах. Гостиницы для
повышения конкурентоспособности стали поставлять в номера блюда и напитки
24 часа в сутки.
● Коренным образом меняется роль шеф-повара, который остается фигурой
номер один на кухне и в ресторане, поскольку первоклассный шеф-повар
помогает отелю эффективно конкурировать на сегодняшнем рынке услуг питания
и напитков. Тем не менее ясно, что шеф-повар сегодня не играет той
доминирующей роли, которая была у него на рубеже ΧΙΧ и ΧΧ столетий. В
настоящее время эта личность должна обладать хорошими административными
способностями в дополнение к технической и профессиональной подготовке,
которая от него требовалась ранее.
● С возрастанием значений конференций, симпозиумов и собраний всех
типов в отеле возрастает роль профессионала по услугам организации питания, в
чьи обязанности входит планирование и обслуживание блюдами и напитками
больших групп людей. Эти мероприятия дают ощутимый вклад в общий доход
отеля.
19

● Эффективность деятельности службы питания и напитков может быть


существенно повышена, если в ресторанах и барах гостиницы будут
предусматриваться развлекательные программы.
Таким образом, услуги питания на гостиничном рынке относительно
недавно пользовались слабым спросом. Общая тенденция свидетельствует в
пользу позитивных перемен: рынок сумеет восстановить прежние объемы
реализации, но с более медленными темпами роста с акцентом на ограничение
стоимости обслуживания. Поскольку службы питания в гостиницах конкурируют
с множеством общих коммерческих предприятий питания, необходимо
рассчитывать как возможности потребителей, так и операторов туристского
рынка.
Блок питания каждой гостиницы должен стремиться стать лучшем в своем
сегменте рынка. Это утверждение, сжатое и сфокусированное, формулирует цели
для каждого отеля. Большинство руководителей гостиниц рассматривает
организацию процесса обслуживания гостей питанием и напитками как одну из
наиболее трудных задач индустрии гостеприимства. Питание в отелях сопряжено
не только с традиционными сложностями, связанными как с производством блюд,
так и с обслуживанием клиентов. Оно должно предоставляться каждый день,
зачастую по 24 часа в сутки. В результате стоимость труда и оперативные
издержки могут оказаться обременительными для многих гостиниц. Поэтому для
повышения рентабельности услуги ресторанов и других точек питания должны
предоставляться не только гостям, но и потребителям с внешнего рынка. На
практике наиболее прибыльные блоки питания и напитков получают более 50%
дохода от реализации продукции внешним потребителям.
Тем не менее, чтобы иметь прибыль, значительный процент реализации
услуг отеля должен осуществляться за счет реализации услуг питания. Для этого
гостиницы должны успешно конкурировать с многочисленными независимыми
ресторанами и цепями, которые предлагают целый ряд услуг. Многие
руководители принимают решение отказаться от подобного соревнования. Но
тогда они должны вообще свернуть производство собственных услуг питания и
20

напитков и арендовать эти услуги у сторонних ресторанов, упуская собственную


выгоду.
Следовательно, службам питания гостиниц следует расширять ассортимент
оказываемых услуг. Например, за счет введения банкетного обслуживания.

1.3. Организация обслуживания в номерах гостиницы

В первоклассном отеле обязательно должно быть обслуживание в номерах


или служба room-service. Целью данной службы является доставка еды гостю: в
номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. При должной
организации эта служба может давать до 15% доходов отеля, но может быть и
убыточно [33].
Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется
наличие специального сервисного лифта.
В небольших отелях работа room-service ограничена во времени (ночью не
работает), в больших гостиницах эта служба работает круглосуточно. Цены в
room-service обычно выше ресторанных, но не превышает 15% суммы счета.
Больные обслуживаются в номерах без дополнительной платы.
Прием заказов на обслуживание в номерах принимает администратор или
метрдотель. Заказы поступают:
 в поэтажных барах или специальных помещениях:
 по телефону;
 через световую или иную сигнализацию из номера;
 по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее
вечером на ручку своего номера снаружи.
 непосредственно в ресторан через метрдотеля (по телефону или лично).
В крупных гостиницах при ресторанах организуют специальные
диспетчерские пункты, где дежурный официант или диспетчер (order taker)
принимает заказы на обслуживание. Диспетчер телефону может связываться с
любым номером, дежурным по этажу; он поддерживает непосредственную связь с
21

метрдотелем зала, кухней, буфетами и всегда информирован о наличии закусок,


блюд, напитков и другой продукции. В каждом номере гостиницы должен быть
номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров [33].
Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке:
 проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным и
заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки;
 диспетчер, принимая заказ;
 order taker передает его на кухню и в сервис-бар;
 официант получает из сервизной посуду и приборы, из кухни – закуски,
холодные и горячие блюда, из буфета – напитки, фрукты, кондитерские
изделия;
 продукция доставляется официантом в номер на специальном подносе
прямоугольной формы или на сервисной тележке;
 в номере официант накрывает стол скатертью и сервирует его;
 затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане.
По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает
напитки, т. е. обслуживает;
 возвращается в установленное время или по вызову для получения
оставленным счетам денег, собирает и вывозит освободившуюся и
использованную посуду. Хотя возможен вариант, когда проживающий
расплачивается не сразу, а при выезде из гостиницы [45].
В какой бы форме не проводился прием заказов, все они должны
фиксироваться в Книге предварительных заказов. В ней записывается: номер
комнаты, в которую следует подать заказ; число гостей; подробное наименование
и число порций заказанного; время приема заказа и время подачи его в номер.
Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты
подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и
карту вин ресторана.
Меню в room-service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от
22

ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать


любое блюдо из ресторана.
Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%),
причем, как правило, до ¾ всех утренних заказов – это простейший
«континентальный» завтрак [61].
Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье)
сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным
(определенным) буфетом, а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот
день.
В буфете должна быть книга передачи дежурств. В ней делается запись,
когда по просьбе проживающих в номере приходится оставлять некоторое
количество посуды, приборов на ночь или на более длительный срок, а также в
книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и
замечания о работе данного буфета.
Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с
обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления
заказанных блюд, закусок, напитков.
Как правило, на завтрак заказывают закуски, блюда и напитки в небольшом
количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие
заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет ресторана, подбирает из
серванта необходимую посуду для доставки продуктов из ресторана в буфет.
Завтрак на этажах может быть подан разнообразными способами:
 прямо на подносе (рис. 1.3);
 на столике на колесиках (рис. 1.4);
 на столике специальной конструкции на колесиках, нижняя часть столика
заезжает под кровать, а верхняя часть оказывается как поднос перед гостем,
лежащим в постели; гость получает возможность удобно завтракать не
вставая;
23

Рис. 1.3 Формирование завтраков на подносе


1. Десертная тарелка, 2. Салфетка, 3. Десертный нож, 4. Кофейная пара, 5. Десертная тарелка
для сливочного масла с вилкой для масла, 6. Корзина для хлеба и выпечных изделий с
салфеткой, 7. Десертная тарелка для мармелада, с кофейной ложкой, 8. Сахарница [45].

Рис. 1.4 Подготовка завтраков на этажах (на тележке)


1. Десертная тарелка, 2. Салфетка, 3. Десертный нож, 4. Кофейная пара, 5. Порционный хлеб в
корзине, 6. Десертная тарелка с розеткой для порционного сливочного масла, 7. Десертная
тарелка для мармелада и меда порциями с салфеткой, 8. Сахарница, 9. Чайная пара, 10. Чайник
доливочный, 11. Сливочник, 12. Чайник заварочный [45].
 на столике в номере. Подготовка и сервировка осуществляются так же, как
и во время завтрака, в помещении для завтрака.
Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без
последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.
Для транспортировки посуды для продуктов, а также и самих продуктов из
ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать тележки специальной
конструкции. Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на
подносах.
Во время подготовки к обслуживанию официант готовит необходимое
24

количество комплектов специй (соль, перец, горчица), а если остается время,


выписывает счета для расчета с заказчиками по уже имеющимся заказам.
Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды
одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших
заказов и последовательном расположении номеров.
Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов,
официант с подобранной посудой направляется за получением продуктов в
ресторан. Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и
отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на
напитки, фрукты, хлебобулочные и другие продукты [55].
Такие продукты как яйца, сосиски, чай, кофе и т.д. лучше отварить или
приготовить в подсобном буфете непосредственно перед подачей в номер и
подать их горячими, а колбасы, сыр и другие закуски целесообразно иметь в
буфете уже нарезанными.
Когда у официанта в подсобном буфете имеется достаточный ассортимент
продуктов и напитков, кипяток и действующая плита, нужная посуда и приборы,
он может вовремя подготовить и подать заказы в номера.
Целесообразно поручать работу в буфете двум официантам: один
занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из
них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на
тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает
новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в
подсобный буфет, в свободное время помогает первому официанту.
На тележку или поднос, прежде чем ставить посуду и продукты, стелют
салфетки, а при транспортировке продукты и посуда обязательно должны быть
покрыты салфеткой или специальной накидкой. Катить тележку по коридору
гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.
Нести поднос рекомендуется на левой руке. При движении по коридору или
переходам поднос лучше держать у плеча, но перед тем как, войти в номер, его
опускают на уровень груди [58].
25

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном


подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы и все
необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что
заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер; ее можно
оставить там как подсобный столик, а при определенной конструкции — и как
столик обеденный.
В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения
разрешения проживающего в нем. Необходимо поздороваться с находящимся в
номере клиентом.
Войдя в номер с заказом на подносе, его ставят на тумбочку. Затем стелют
на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них
перекладывают предметы сервировки и принесенные по заказу продукты,
соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем
закусок, блюд и напитков.
Если проживающий в номере собирается завтракать в кровати, то поднос
ему необходимо подавать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, то
отдельные подносы подаются каждому.
Сервировка подноса для одного человека производится в том же порядке,
как и стола в ресторане.
Если проживающий собирается сесть за столом в номере или на балконе, то
стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или
переставить все с подноса на стол.
Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем это
предусмотрено технологией обслуживания.
Разговаривать с проживающим можно только в случае крайней
необходимости или в ответ на его вопросы.
Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя
некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии
проживающих в номере следует попросить на это разрешение.
Во время исполнения заказов и их доставки проживающие в других номерах
26

могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно


принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется,
так как можно что-то забыть и допустить оплошность в его выполнении.
Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ,
предупредив о времени его исполнения.
Меню официант всегда должен иметь при себе — на подносе, на тележке.
Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских
языках, художественно оформленное [45].
Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на
кухню. Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают
по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и
использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и
буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты и напитки и
готовятся к подаче обедов.
Обслуживание в обеденное время.
Заказов на подачу в номера обедов обычно значительно меньше, чем
заказов на завтраки. Меню обеда чаще всего состоит из закуски, супа, горячего-
блюда, десерта и напитков. Все это подается в соответствующей посуде, а горячие
блюда обязательно под крышкой для сохранения температуры.
Приняв заказы, официант по телефону передает их на кухню ресторана,
указав, к какому времени они должны быть готовы. Затем, подобрав посуду,
спускается на кухню.
В случае, если с момента получения горячих блюд до подачи их в
подсобный буфет прошло продолжительное время и блюда остыли, их надо
подогреть в той же посуде, поставив на плиту или в духовку и только тогда,
горячими, можно подать заказчику в номер.
Обычно официант подает в номер гостиницы одновременно весь заказ. Но
могут быть и исключения. Если официант имеет возможность подать раздельно
заказанные холодные закуски и горячие блюда, это надо делать.
В большинстве гостиниц для обслуживания в номерах используется
27

обычная столовая посуда, приборы, белье. Это не отвечает требованиям,


предъявляемым к современному сервису. Нужны посуда и приспособления
специальных форм и конструкций, которые бы улучшили сохранность вкусовых
качества блюд и продуктов, сократили время обслуживания, облегчили работу
официантов.
Желательно использовать посуду, инвентарь, приспособления следующих
видов: тележки-этажерки для доставки продуктов из ресторана, тележки-столы
для доставки закусок, блюд, напитков, а также посуды, приборов, белья, легкие
складные портативные обеденные столики, доставляемые вместе с заказом в
номера, подносы прямоугольной формы для подачи завтраков и небольших
заказов в номера, металлические глубокие блюда с крышками на 1—3 порции,
миски-судки для супа с крышками, различные подставки со спиртовками для
подогрева и поддержания температуры горячих блюд и налитков
непосредственно в номере, металлические кофейники, металлические сливочники
– молочники, скатерти-накидки.
Номера отелей, претендующих на достойный уровень обслуживания
клиентов, применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. Мини-бар —
это небольшой холодильник с напитками, присутствующий в гостиничных
номерах [33].
Бар в виде небольшого холодильника впервые был разработан немецкой
компанией Siegas в начале 60-х годов XX века. Цены на представленные напитки
и продукты питания обычно выше, чем в магазинах или ресторане этой же
гостиницы. В мине-баре постоялец всегда найдет пару баночек кока-колы, фанты
или пива, которые можно оплатить при выезде из гостиницы (рис. 1.5).
Мини-бар загружают перед заездом гостя в номер и проверяют
наличие/отсутствие напитков при выезде клиента.
28

Рис. 1.5 Мини-бар в номерах гостиницы

В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы,


которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией
определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки
гостиничного номера к проживанию гостей.
Такая система абсолютно недопустима. Мини-бар должен содержать
полный ассортимент каждый день.
За сохранностью упаковки следит персонал. Это может быть: горничная;
сотрудники предприятия питания гостиницы; в идеале мини-барами должен
заниматься room-service.
Возможна следующая процедура: сотрудник, который отвечает за работу
мини-бара, раз в сутки проверяет, все ли на месте. В каждом номере лежит
формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет,
сотрудник записывает это в формуляр, пишет клиенту: «Вы выпили название
напитка» - и пополняет мини-бар. На следующий день гостя просят этот чек
подписать, оставляют ему копию чека, а оригинал передают в расчетную часть.
Ситуация, когда мини-бар загружают при заезде гостя и приходят проверять в
конце – это неработающая услуга мини-бара.
Согласно опросам, проводимым в высококлассных гостиницах,
проживающие хотят иметь мини-бары в номерах и не только с продуктами, но и с
промышленными товарами. Поэтому данная услуга полностью оправдана в
29

отелях высокой категории: мини-бар пользуется спросом, приносит


дополнительную прибыль (в силу достаточно высоких наценок на напитки) и
создает более комфортные условия проживания в номере гостиницы [66].
Методы обслуживания в ресторане при гостинице
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные
методы обслуживания: обслуживание «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский
стол.
Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и
напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню
и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.
При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет,
а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В
данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение).
Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное
средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса
нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что
официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто
официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость
просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина
сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с
благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного
сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных
услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то что метод «а ля карт»
считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым
распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего
соответствует желаниям гостей.
«А парт « (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно
сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто
встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» (table d'hote) отличается от «а парт» тем, что все гости
30

обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание


начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в
пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где
производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Обслуживание по принципу «шведского стола» или буфета лежит в основе
фуршетов, бранчей, бизнес-ланчей. Гости при такой форме обслуживания не
ограничены ни в ассортименте, ни в количестве потребляемой пищи и потому
покидают ресторан в хорошем настроении. Благодаря большому выбору блюд у
клиента создается впечатление изобилия и возникает ощущение, что
предложений гораздо больше, чем стоимость обеда иди ужина. К тому же
возможность попробовать много разных блюд оказывается весьма
привлекательной: посетители любят чувствовать себя дегустаторами –
открывателями новых блюд [64].
«Шведский стол» с закусками значительно экономит время и гостям, и
ресторану, что особенно важно для гостиничных ресторанов. Быстрое
обслуживание особенно необходимо деловым людям, останавливающимся в
отелях, что достигается с помощью «шведского стола». Именно поэтому во
многих ресторанах салат-бар из готовых холодных закусок входит в меню бизнес-
ланча.
Для ресторатора важным фактором может служить закономерность;
прибыль заведения от «шведского стола» напрямую зависит от числа клиентов.
Чем больше гостей соберется к «шведскому столу», тем выше будет прибыль
ресторана. Поэтому устраивать «шведский стол» без предварительной рекламной
компании нецелесообразно – ее масштабы должны соотноситься с необходимым
минимумом гостей. «Шведский стол» дает возможность снизить цену в меню,
оставив прежней среднюю сумму счета на одного посетителя (при условии, что
спиртные напитки гость оплачивает отдельно). Заказав «шведский стол» и
дополнительно алкоголь, гость оставит в ресторане тс же деньги, которые он
потратил бы, сделав заказ а-ля карт. При этом гости ресторана не очень четко
понимают выгоды, получаемой рестораном, и остаются очень довольны такой
31

формой обслуживания.
Замечена еще одна закономерность, возникающая при пользовании
«шведским столом»: чем разнообразнее выбор блюд, предлагаемых рестораном,
тем больше шансов увеличить потребление недорогих блюд. В целом же, как
показывает практика, дорогие по себестоимости блюда уравновешиваются
блюдами с низкой себестоимостью: в меню салат-бара – примерно 50 на 50 [73].
Учитывая, что средняя наценка на каждое блюдо в ресторане составляет
300%, наценка на все блюда, представленные на «шведском столе», в таком
случае делает эту форму обслуживания весьма рентабельной, т.е. здесь система
обслуживания регулируется сама по себе.
Одно из условий успешного проведения «шведского стола» - красивая
подача блюд, ввиду чего для этого мероприятия предпочтительны те блюда,
которые долго сохраняют привлекательный внешний вид на столе (3–4 ч). Кроме
специальных салат-баров и мармитов, без которых во время проведения
«шведского стола» не обойтись, полезно использовать различные этажерки,
декоративные блюда, вазы. Свежие овощи и зелень, положенные рядом с салатом,
хороши с эстетической точки зрения [64].
Несколько иной подход к «шведскому столу» наблюдается в заведениях,
расположенных в отелях, где прибыль от еды не стоит на первом месте. Здесь
«шведский стол» рассматривается как элемент маркетинга и способ обеспечить
максимум сервиса. Гостям можно предложить большое число деликатесов и блюд
из дорогах продуктов, что будет стимулировать их продажу. Гостиничные
рестораны могут себе позволить такую роскошь, поскольку основной доход здесь
образуется от сдачи номеров, а не от работы ресторанной службы. К тому же
рестораны, находящиеся в гостинице, не обременены арендной платой, что
значительно снижает их расходы. Для всех других ресторанов вполне оправдано
совмещение коммерческих и маркетинговых преимуществ «шведского стола»:
привлечение дополнительных гостей, формирование дополнительного имиджа
демократического заведения.
Организация питания по тину «шведского стола» заключается, прежде
32

всего, в ускорении обслуживания посетителей: время на получение и прием пищи


в среднем во время завтрака составляет 15–20 мин, обеда и ужина - 25- 30 мин.
Практика показывает, что наиболее удобные интервалы для организации
«шведского стола» следующие: завтрак 8– 10 ч, обед 12–15 ч; ужин 17 ч 30 мин –
19 ч 30 мин.
В ресторане выделяют отдельный зал или часть его, удобную для
обслуживания (рис. 1.6).

Рис. 1.6 Типовая схема обслуживания по типу «шведского стола»:


1 - кассовая машина; 2 - стол для подносов; .3- стол для столовых приборов, 4– стол
для холодных и горячих закусок и блюд; 5– стол для горячих напитков (чай, кофе): 6 -
обеденные столы в центре зала; 7 - серванты и подсобные столы для официантов [14].

Для обслуживания «шведского стола» создается бригада под руководством


бригадира. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид
работы. Бригада поваров, как и бригада официантов, должна быть постоянной и
освобождена от работы в зале, на производстве. Бригадир официантов или
бригадир поваров получает по заборным листам или счету и чеку контрольно-
кассовой машины продукцию на завтрак или обед, совместно с членами бригады
расставляет продукцию на «шведском столе», следит в течение дня за
ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на
основании дополнительных записей в заборном листе, счете.
33

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную


посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслуживать их за столом с
учетом возраста, физических и других-причин.
При составлении ассортимента блюд для «шведского стола» учитывают
время приема пищи (завтрак, обед), принципы рационального питания, спрос
посетителей, а также сезон года. Это позволяет каждому посетителю составить
свой рацион с учетом индивидуальных особенностей. Здесь же, в зале, может
быть организована продажа напитков, табачных изделии за наличный расчет
через небольшой бар или с помощью специальных тележек.
В утреннее время при обслуживании по тину «шведского стола» применяют
варианты недельного меню туристских завтраков. Широко используют товары в
мелкой расфасовке. В меню завтрака рекомендуется включать: салаты, овощи,
блинчики, сырники, сметану, каши, мясные, овощные, молочные, яичные блюда,
различные соки, мучные кулинарные изделия.
В меню обеда могут быть включены холодные закуски: ассорти рыбное со
свежими овощами, рыба под маринадом или заливная, ассорти мясное с
гарниром, салат из свежих овощей, винегрет с сельдью и т.п. [64].
Важно, чтобы на завтрак и обед ассортимент блюд и напитков был
разнообразным.
Ассортимент продукции на «шведском столе» необходимо менять по дням
недели в соответствии с национальными вкусами и привычками иностранных и
отечественных туристов и выдерживать на протяжении всего периода
обслуживания. В ежедневном ассортименте продукции указывают выход каждого
блюда, изделия, отдельно гарнира в широком выборе, их продажные цены.
Два экземпляра меню (завтрака, обеда) должны находиться у метрдотеля и
бригадира официантов или бригадира поваров, третий – у заведующего
производством. Получение продукции на «шведский стол» из кухни, буфета
ресторана, а также контроль за входом посетителей в зал осуществляет бригада
официантов или бригада поваров, с которыми заключают договоры о бригадной
материальной ответственности.
34

В зале ресторана должна быть организована продажа за наличный расчет


винно-водочных, табачных и кондитерских изделии промышленного
производства, а также пива, минеральной и фруктовой воды, кофе. Закуски,
блюда, напитки, кондитерские изделия из кухни, буфета ресторана, экспедиции
кондитерскою цеха отпускают бригаде официантов на основании дневных
заборных листов или чеков кассовой машины. Причем бланки дневных заборных
листов выдает бухгалтерия предприятия материально-ответственным лицам
накануне рабочего дня в двух экземплярах с обязательной регистрацией их в
специальной книге [64].
Заборный лист, имеющий типовую форму, выписывают в двух экземплярах,
оформляют на бригадира официантов или метрдотеля. После каждого завтрака,
обеда, ужина необходимо снимать показания счетчика кассовой машины и
подсчитывать количество и стоимость проданных блюд и закусок. Деньги сдают
по приходному ордеру в кассу ресторана. В случае если часть продукции
оказалась не проданной, ее возвращают на кухню или в буфет, о чем должна быть
сделана запись в заборном листе. Первые экземпляры заборных листов
бригадиры поваров и официантов сдают в бухгалтерию. Расчет осуществляет
кассир (кассир-контролер) на кассовой машине, специально выделенной для
«шведского стола». Расчет – безналичный.
Чтобы разместить определенный ассортимент блюд, «шведский стол»
составляют из специальных складных столов. Их высота 75 90 см, ширина 150 –
200 см, длина одной линии 300 – 400 см. Применяют и обычные прямоугольные
(квадратные) обеденные столы. Увеличить полезную площадь «шведского стола»
можно путем устройства к нему горки [64].
Обычно «шведский стол» накрывают белой или цветной скатертью,
которую опускают почти до пола, используя тот же прием, что и при организации
фуршетного стола.
Предварительная сервировка столов должна соответствовать классу
предприятия. Поскольку предлагается утренний завтрак - каждый стол сервируют
пирожковыми тарелками, закусочным прибором (нож, вилка), чайной ложкой,
35

фужерами, ставят воду со льдом в кувшинах, специи, бумажные и полотняные


салфетки, вазы с цветами. Расставлять закуски и блюда на «шведском столе»
необходимо таким образом, чтобы посетители могли легко выбирать. В центре
стола ставят блюда с закусками и приборами для перекладывания, а по краям –
закусочные тарелки стопками по 5–6 шт. в каждой. Закуски и блюда расставляют
последовательно: соки, прохладительные напитки, молочные продукты, масло,
салаты, винегреты, холодные блюда из рыбы, мяса, субпродуктов, птицы, первые
и вторые блюда. Для десерта, кондитерских изделий, горячих напитков
организуют отдельный стол [73].
В зале у стен размешают четырехместные столы таким образом, чтобы
«шведский стол» оказался в центре.Выбор блюд и порционирование пищи
посетители производят самостоятельно, хотя в случае необходимости им
оказывает помощь повар-консультант или официант.
Во избежание возврата блюд, закусок, хлеба, напитков рекомендуется
определить оптимальный объем продукции, выставляемой к началу
обслуживания, но не более 30 % объема, необходимого для обслуживания лиц,
питание которых на данный день запланировано на «шведском столе».
Методы подачи блюд в ресторанном сервисе
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и
оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса.
Наиболее распространенными считаются методы обслуживания: французский;
английский; американский; русский [14].
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский метод. Далее поменяй на слово метод Этот вид сервиса
обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность
обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и
дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей
демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком
красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с
левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.
36

Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает


блюдо гостю, который обслуживает себя сам.
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего
персонала, в составе которой должны быть:
1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);
2) старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре
столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ,
следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам
гостей, нарезает мясо и т.д.;
3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) – принимает заказы на
напитки, подает блюда;
4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на
кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;
5) официант по винам (sommelier).
Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании
отдельных столиков, так и банкетных столов.
Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость
определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса –
высокая трудоемкость [27].
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом
методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике,
затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует
чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса
является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания
отдельных столиков.
Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин
«gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится
на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость.
Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на
глазах.
37

Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода


движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского
обслуживания – большие затраты времени.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется
мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с
гостем; установленный объем порций [27].
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол
на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.
Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем
еды, берет добавку; низкая трудоемкость. Недостаток немецкого сервиса –
использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервиро-
ваться отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на
глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти
порции в тарелки.
Преимущество русского сервиса – гость сам определяет желаемый объем
еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании
еды неопытными гостями нарушается вид блюда [33].
38

2. Аналитическая часть. Анализ хозяйственной деятельности ресторана при


гостинице «Волго-Дон»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Волго-Дон»

Гостиница «Волго-Дон» была образована в 1970 году как структурное


подразделение химического предприятия всесоюзного значения «Каустик» (ныне
– ОАО «Каустик»).

Рис. 2.1 Фасад гостиницы Холл гостиницы

За четыре десятилетия учреждение прошло сложный путь становления и


развития и в 2006-м получило статус общества с ограниченной ответственностью
ООО «Гостиница «Волго-Дон».
ООО «Гостиница «Волго-Дон» является юридическим лицом
(коммерческой организацией), действует на принципах хозяйственно-
финансового расчета и самоокупаемости, имеет свой расчетный счет и другие
счета в банках, самостоятельный баланс, печать со своим наименованием,
фирменный знак (символику), а также другие необходимые для своей
деятельности реквизиты. Общество от своего имени заключает договоры,
контракты, может выступать в качестве истца и ответчика в суде.
39

Общество осуществляет любые виды хозяйственной и иной деятельности,


не запрещенные действующим законодательством Российской Федераций, в
соответствии с целями, определенными Уставом:
 оказание гостиничных и других видов бытовых услуг населению и
юридическим лицам;
 проведение в различных формах работы по организации досуга и отдыха;
 организация кафе, ресторанов, гостиниц и других сервисно-бытовых
комплексов;
 оказание транспортных и экспедиторских услуг;
 оказание консалтинговых, маркетинговых, рекламно-сервисных,
посреднических и консультационных услуг;
 туристическая деятельность и др.
Изначально гостиница «Волго-Дон» создавалась как корпоративное
средство размещения непосредственно клиентов предприятия ОАО «Каустик»,
приезжающими с деловыми целями в город Волгоград.
В настоящее время предприятие ориентируется не только на клиентов ОАО
«Каустик», но и на других гостей города. Целью предприятия является
максимальное удовлетворение потребностей туристов, организация активного
отдыха трудящихся и членов их семей средствами туризма и экскурсий,
оздоровление детей, предоставление услуг по размещению для работников ОАО
«Каустик».
Восьмиэтажное здание гостиницы «Волго-Дон» расположено в центральной
части самого южного района города Волгограда – Красноармейского, на берегу
реки Волга и Волго-Донского судоходного канала имени Ленина (в честь
которого и получила свое название), между первыми двумя из тринадцати
шлюзовых бассейнов этого сооружения.
В непосредственной близости расположены Набережная им. В.И. Ленина с
обширной парковой зоной, речная пристань Красноармейского района, музей
Волго-Донского судоходного канала. По соседству находится также историко-
этнографический архитектурный комплекс «Старая Сарепта» – немецкая слобода
40

с середины восемнадцатого века. Между вторым и третьим шлюзом расположен


дендрологический сад, коллекция которого насчитывает более 600 пород деревьев
и кустарников, в том числе редких интродуцентов, более 60 видов хвойных пород,
25 видов занесены в Красную книгу России.
Развитая инфраструктура района, близость промышленных предприятий,
хозяйственных учреждений, отраслевых заведений делает гостиницу
привлекательной для визитов с деловыми целями.
Фонд размещения гостиницы включает 47 номеров, рассчитанных на 75
постояльцев. В каждом номере есть широкие лоджии, с которых открывается
замечательный вид на судоходный канал и излучину Волги, Воложки, полуостров
Сарепта, южную оконечность Сарпинского острова и склоны Ергенинской
возвышенности.
С 2003 года здесь поэтапно ведѐтся реконструкция и капитальный ремонт,
что позволило 85% номерного фонда второй категории перевести на высший
уровень. В гостинице сформирована необходимая инфраструктура и созданы все
условия для комфортного проживания и отдыха, организации и проведения
праздничных и торжественных мероприятий, конференций и деловых
переговоров.
Юридический адрес: 400082, г. Волгоград, Фадеева ул., 47. Проезд до
гостиницы:
 от ж/д вокзала: автобус «Вокзал – Юбилейный» до остановки «Канал
им. Ленина»;
 из аэропорта: маршрутное такси №80а до остановки «Канал им.
Ленина»;
 от речного вокзала: маршрутное такси №65 до остановки «им.
Руднева», затем на маршрутное такси №27 до остановки «Канал им. Ленина».
Сегодня гостиница «Волго-Дон» – современный отель категории «две
звезды», действительный член Российской гостиничной ассоциации (РГА). Одним
из первых в Волгограде учреждение прошло официальную классификацию по
системе Федерального агентства по туризму и спорту РФ и ежегодно
41

подтверждает свой уровень в «Волгоградском центре сертификации».


ООО «Гостиница «Волго-Дон» удостоено звания «Лучший отель
Поволжья» в категории «две звезды» (2008) и благодарности главы
администрации города за участие в конкурсе «Лучшая организация
туристической индустрии Волгограда» (2009).
В 2010 году 8 сентября на сочинском форуме РГА «Гостиничный бизнес:
последствия кризиса» были подведены итоги Всероссийского конкурса «Лучшие
отели России»: гостинице «Волго-Дон» был вручен приз победителя среди 2-х-
звездочных отелей.
Услуги питания оказывают:
 ресторан «Дон» (до 80 человек, круглосуточно);
 кафе «Наше кафе» (24 места, время работы: 7.00-10.00, 15.00-23.00).
Ресторан предоставляет полный рацион (завтрак, обед, ужин),
отличается сложностью ассортимента, в меню есть заказные и фирменные блюда. С
меню сочетается богатая карта вин. Кафе реализует широкий ассортимент
горячих и холодных блюд, закусок, напитков, в меню также есть фирменные
блюда.

Интерьер ресторана выдержан в классическом стиле, интерьер кафе – в


стиле «модерн» с элементами классики.
Указные предприятия предлагают следующий перечень услуг (длина
ассортимента):
 проведение торжественных мероприятий, презентаций, банкет-фуршетов;
 комплексные обеды в номер по заказу;
 живая музыка;
 бронирование мест в зале;
 видео и фотосъемка.
Дополнительные услуги гостиницы «Волго-Дон» представлены
следующими позициями:
42

 бытовые услуги (прачечная, камера хранения, сейф, вызов такси, заказ ж/д и
авиабилетов);
 косметические услуги (сауна, парикмахерская, массажный кабинет);
 телекоммуникационные услуги (Интернет, м/г и м/н связь);
 бизнес-услуги (факс, принтер, ксерокс, аренда компьютера, видеопроектора,
аренда конференц-зала (на 30 мест);
 развлекательные услуги (бильярд).
На первом этапе для совершенствования службы питания при гостинице
«Волго-Дон» необходимо проанализировать состояние номерного фонда
гостиницы.
Услуги размещения классифицируются в соответствии со структурой
номерного фонда (длина ассортимента): гостиница располагает 47 номерами
различной категории, рассчитанными на 75 мест (табл. 2.1):
Таблица 2.1 Структура номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»1
Категория номера Кол-во Кол-во Доля но- Доля
номеров, шт. мест, шт. меров, % мест, %
Одноместный I категории 23 23 48,94 30,67
Двухместный I категории 5 10 10,64 13,33
Двухместный Студия 15 30 31,91 40,00
Трехместный I категории 4 12 8,51 16,00
Итого 47 75 100 100
Все номера полностью отремонтированы и оснащены всеми необходимыми
для проживания удобствами.
1-местные номера I категории (№№ 15-16, 37-40, 42, 49-53, 62-64, 66, 73-76,
86-88) представляют собой 1-комнатный номер с односпальной кроватью,
тумбочкой, письменным столом, стульями, телевизором, холодильником и
полным санузлом с душем.

1
По данным официального сайта гостиницы «Волго-Дон»: состав номерного фонда. – [электронный ресурс]. –
электрон. дан. – Режим доступа: http://hotel-
volgodon.com/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=44 (дата обращения 12.12.2013)
43

Двухместные номера I категории (№№ 32,44,56,68) включают две зоны:


спальную и гостиную. В гостиной гостям предоставлены диван, сервант, платяной
шкаф, журнальный столик, телевизор, холодильник, телефон, электрочайник. В
спальной зоне размещены две совмещенные или две раздвинутые односпальные
кровати, тумбочки, стулья, трюмо, кондиционер. В ванной комнате: ванна,
раковина, санузел.
Двухместные номера «Студия» (№№ 19, 27, 28, 29, 23, 31, 43, 55, 79, 91, 34,
46, 70, 81, 82) также зонированы на спальную и гостиную. В спальной зоне
предусмотрены две совмещенные или две раздвинутые односпальные кровати,
тумбочки, стулья, трюмо, сплит-система. В зоне гостиной: диван, сервант,
платяной шкаф, журнальный столик, телевизор, холодильник, телефон,
электрочайник. В ванной комнате: ванна, раковина, санузел, фен.
3-х местные номера I категории (№№ 33, 45, 57, 69) также разделены на
спальную и гостиную. В номере размещены три односпальные кровати, тумбочки,
диван, телевизор, письменный стол, стулья, холодильник. В ванной комнате: душ,
раковина, санузел.
В любом номере есть папки для гостей с необходимой информацией –
номера телефонов всех контактных служб гостиницы, правила пребывания в
гостинице, порядок пропуска гостей в номер, перечень дополнительных услуг,
адреса, телефоны и др.
Представим данные о структуре номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»
(по количеству номеров) графически на рис. 2.2.
Трехместный
Двухместный
I категории;
Студия; 31,91%
8,51%

Двухместный I Одноместный I
категории; категории;
10,64% 48,94%
44

Рис. 2.2. Структура номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»


(по количеству номеров)

По данному критерию наибольшую долю номерного фонда составляют 23 1-


местных номера I категории – 48,94% и 15 двухместных номеров-студий – 31,91%.
Наименьший удельный вес имеют 4 3-местных номера I категории – 8,51%. Доля
2-местных номеров I категории – 10,64%
Представим данные о структуре номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»
(по количеству мест) на рис. 2.3.

Трехместный I
категории; 16,00% Одноместный I
категории; 30,67%

Двухместный
Студия; 40,00% Двухместный I
категории; 13,33%

Рис. 2.3. Структура номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»


(по количеству предоставляемых мест)
Структура номерного фонда по числу мест – иная, преобладающая доля –
40% – принадлежит номерам-студиям, 30,67% – составляют 1-местные номера I
категории

2.2. Анализ ассортимента услуг службы питания гостиницы


«Волго-Дон»

На втором этапе проанализируем услуги питания, которые предоставляются


рестораном «Дон» и кафе «Наше кафе».
Предприятие общественного питания выполняет три взаимосвязанные
функции: производство кулинарной продукции; реализация кулинарной
45

продукции; организация еѐ потребления.


Особенность товарооборота предприятия общественного питания состоит в
том, что здесь процессы производства, потребления и реализации продукции
тесно связаны между собой. Они происходят ежедневно и совершаются в одном
месте – ресторане.
Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых
исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при
реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Услугой общественного питания является результат деятельности
предприятия и предпринимателя по удовлетворению потребностей потребителя в
питании и проведении досуга.
Ресторан «Дон» предоставляет услуги питания, потребления, досуга и
прочие услуги в соответствии с ГОСТ Р 50764–2009 «Услуги общественного
питания».
Основными услугами являются услуги питания, услуги организации
потребления и обслуживания и услуги по организации досуга посетителей.
Перечень услуг, предоставляемых рестораном «Дон»:
Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских
изделий включает:
 изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам
потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным
оформлением в зале ресторана;
Услуги по организации потребления и обслуживания включают:
 организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных
мероприятий;
 организацию питания и обслуживания участников конференций,
совещаний, культурно – массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.
 бронирование мест в зале предприятия;
Услуга по реализации кулинарной продукции включает:
 реализацию кулинарной продукции в зале ресторана;
46

Услуга по организации досуга включает:


 организацию музыкального обслуживания;
 организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
 предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов,
бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
 консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной
продукции и сервировки стола;
Прочие услуги включают:
 прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
 продажа фирменных значков, цветов, сувениров;
 упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
 упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
 предоставление потребителям телефонной связи;
 гарантированное хранение личных вещей посетителей;
 вызов такси по заказу потребителя;
 парковку личных автомашин посетителей.
Широта ассортимента – это количество ассортиментных групп в
номенклатуре услуг. Длина ассортимента представляет собой количество
разновидностей услуг в каждой ассортиментной группе. Глубина ассортимента
измеряется числом наименований услуг (модификаций) в каждой ассортиментной
линейке.
В соответствии с этим были выявлены основные пространственные
характеристики ассортимента ресторана «Дон».
Основными услугами являются услуги питания. Номенклатурный перечень
блюд в меню достаточно велик. Ресторан предлагает полный ассортимент горячих
блюд (первых и вторых), холодных блюд (закусок, гарниров и салатов), широкий
перечень блюд из мяса, птицы и рыбы, имеет ряд фирменных и банкетных блюд,
десертов и кондитерских изделий (таблица 2.2).
Таблица 2.2. Соотношение различных групп блюд ресторана «Дон»
47

Наименование блюда Удельный вес, (%) Кол-во блюд (шт.)


Фирменные блюда 4,5 5
Холодные блюда и закуски 19,8 22
Горячие закуски 5,4 6
Супы 4,5 5
Горячие блюда 37,8 42
Гарниры 5,4 6
Соусы 7,2 8
Сладкие блюда 13,5 15
Хлебобулочные изделия 1,8 2
Итого 100 111
По результатам анализа таблицы 2.2 можно сделать вывод, что
профилирующими ассортиментными группами блюд в ресторане являются:
холодные блюда и закуски (19,8%); горячие блюда (37,8% в совокупности);
сладкие блюда (13,5%).
Графически полученная структура меню отражена на рисунке 2.4.

13,50% Фирменные блюда


1,80%
4,50%
7,20%
Холодные блюда и
5,40% 19,80% закуски
Горячие закуски

Супы
5,40%
Горячие блюда
4,50%
37,80%
Гарниры

Рис. 2.4. Структура меню ресторана «Дон»


Таким образом, услуги питания предоставляются только в зале ресторана.
Профилирующими ассортиментными группами блюд в ресторане являются:
холодные блюда и закуски; горячие блюда; сладкие блюда.

2.3. Исследование применяемых форм и методов обслуживания


в ресторане «Дон»
48

Рассмотрим применяемые формы обслуживания торговом зале ресторана


«Дон».
В ресторане «Дон» обслуживание туристов и гостей города осуществляется
непосредственно в зале ресторана. Службы room-service в ООО «Гостиница
«Волго-Дон» также нет: доставка еды гостям в номера не осуществляется.
Руководит службой питания гостиницы «Дон» директор службы питания. У
него в подчинении находятся: метрдотель, шеф-повар.
Ресторан организует обеды и ужины. Завтраки подаются в кафе «Наше
кафе». Основной формой обслуживания является обслуживание барменами и
официантами. Методом обслуживания является – европейский и
комбинированный. Европейский метод («венский стиль») отличается тем, что
повара на раздаче оформляют каждую порцию отдельно в посуде
индивидуального пользования. Таким способом в предприятиях питания подают
супы, холодные и горячие закуски, десерты, горячие блюда.
Подача индивидуальной порции каждому гостю производится с правой
стороны правой рукой, а если это неудобно, то с левой стороны левой рукой.
Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой,
приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол. Нельзя
поднимать крышку до тех пор, пока все тарелки не расставлены перед гостями.
Комбинированный метод предусматривает использование русского,
английского, французского и европейского методов обслуживания с учетом
ассортимента заказанных блюд.
Официант подходит к столу с левой стороны и подает папку с меню в
раскрытом виде, при этом, следует помнить, что право выбора блюд имеет
женщина. Поэтому меню вручают даме, а если их несколько – старшей из них, а
мужчине - карту вин. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается
старшему по возрасту, званию и т.д. Видя, что посетители затрудняются в выборе
блюд и напитков, официант приходит им на помощь и дает необходимые советы.
Чтобы давать квалифицированные советы при выборе блюд и напитков официант
должен хорошо знать меню и кулинарную характеристику отдельных блюд,
49

отчетливо представлять разнообразие вкусовых ощущений, возникающих при


сочетании отдельных блюд и напитков.
Если посетители, сев за стол, ведут между собой длительные разговоры,
официанту необходимо спросить разрешения принять заказ.
Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если
это удобно для официанта. Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем
все вопросы согласовываются только с ним.
Запись производиться в такой последовательности: сначала холодные
блюда и закуски, горячие закуски, затем – первые и вторые горячие блюда,
десерт, буфетная продукция. Наименование блюд следует писать разборчиво.
Некоторые сокращения в записи допускаются с тем, чтобы наименование каждого
блюда занимало не более одной строчки. Если гость просит учесть
индивидуальные особенности в приготовлении тех или иных блюд, то официанту
следует подчеркнуть или отметить условными значками наименование этих блюд.
Наиболее сложный вариант — одновременный прием заказа у нескольких
посетителей, заказывающих блюда в индивидуальном порядке. К каждому из них
официант должен подойти и открыть отдельный счет. В этом случае напитки,
закуски и горячие блюда подают по возможности одновременно каждому из
посетителей.
При отказе потребителя от того или иного блюда, уже записанного в счет,
официант обязан против соответствующей записи в ней сделать прочерк.
Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во
избежание ошибок, обращая внимание на сделанные изменения и дополнения, а
также уточнить время подачи горячих блюд.
После этого официант может предложить гостю разнообразные виды
аперитивов. Спиртное возбуждает аппетит гостей и помогает сократить им время
ожидания.
Прием заказа в торговом зале ресторана «Дон» осуществляется с помощью
Pos – терминала, который обеспечивает автоматическую передачу заказа на
производство и в бар.
50

Также в ресторане «Дон» проводятся как банкеты с частичным


обслуживанием.
С периодичностью 3-5 раз в год в ООО «Гостиница «Волго-Дон»
проводятся конференции и деловые переговоры. Тогда участникам также
предлагается проведение банкетов с полным обслуживанием. Количество
участников обычно составляет от 20 до 50 человек.
Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный
характер. Чаще всего гости так отмечают дни рождения, юбилеи, знаменательные
даты, семейные праздники.
На предприятии в связи с отсутствием спроса на данные виды
обслуживания в последние годы не осуществляется проведение банкетов-
фуршетов, ни разу не проводился банкет-чай.
Самой частой формой обслуживания в ресторане «Дон» является свадебный
банкет.
К сожалению, на предприятии нет соответствующей презентации
возможностей ресторана заказчику (цветные слайды, фотографии разнообразных
блюд, их оформления, схем различных расстановок мебели и т.д.). Нет портфолио
ресторана (фотографии и видеофильмы проведенных мероприятий).
Вместе с тем в ресторане «Дон» имеются все возможности технического
оснащения мероприятий: компьютеры, сцена, танцплощадка, микрофоны,
музыкальные инструменты.
Обслуживания по типу «Шведский стол» на предприятии нет.
Таким образом, необходимо восполнить пробелы в существующей системе
обслуживания в ресторане «Дон» и внедрить новые формы сервиса, такие как
обслуживание в номерах гостиницы и обслуживание по типу «шведский стол».

2.4. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности

Проанализируем хозяйственно-экономическую деятельность ресторана


«Дон» за период с 2012 – 2013 гг.
51

Показателями эффективности деятельности предприятий общественного


питания являются товарооборот, издержки производства и обращения, прибыль,
рентабельность продаж, рентабельность деятельности и прочие показатели.
Данными для расчетов являются бухгалтерский баланс и отчет о прибылях
и убытках предприятия за рассматриваемый период.
Результаты расчетов сведены в таблицу 2.3.
Таблица 2.3. Основные технико-экономические показатели (ТЭПы)
ресторана «Дон» за 2012-2013 гг.
№ Наименование Ед. Период Отклонения
п/п показателя изм. 2012 2013 Абс. Отн.,%
1 2 3 5 6 7 8
1. Валовой Тыс. 47850 45320 -2530 94,7
товарооборот руб.
2. Валовой доход Тыс. 35887,5 33990 -1897,5 94,7
руб.
3. НДС Тыс. 3588,8 3399 -189,8 94,7
руб.
4. Издержки пр-ва и Тыс. 22011 23113,2 1102,2 105,0
обращения руб.
5. Валовая прибыль Тыс. 10287,7 7477,8 -2809,9 72,7
руб.
6. Налог на прибыль Тыс. 2057,5 1495,6 -561,9 72,7
руб.
7. Чистая прибыль Тыс. 8230,2 5982,2 -2248 72,7
руб.
8. Рентабельность % 17,2 13,1 -4,1
продаж
9. Рентабельность % 22,2 17,4 -4,8
основной
деятельности

Анализ таблицы показывает, что за отчетный период валовой товарооборот


сократился на 2530,00 тыс. руб. в связи с оттоком клиентов. При этом валовой
доход также сократился на 1897,50 тыс. руб. и составил 94,7% от уровня валового
дохода за 2012г. Вместе с тем издержки производства и обращения выросли на
1102,2 тыс. руб. в стоимостном выражении и на 105% в относительном.
Указанные факторы повлекли за собой сокращение чистой прибыли на 2248
тыс. руб. (27,30% от уровня 2012г.).
52

Анализируя изменение уровня рентабельности продаж и уровня


рентабельности основной деятельности, мы видим, что эти два показателя
снизились: Rпрод на – 4,1%, а Rд – на 4,8%, что обусловлено уже указанными
причинами. Это означает, что на каждый рубль вложенных затрат, прибыли в
2013г. было получено меньше, чем в 2012г.
Проиллюстрируем экономические показатели.

47850 45320
50000
35888 33990
40000

30000 22011 23113


20000
8230 5982
10000

0
2012г 2013г

Валовой т/об Валовой доход Издержки Чистая прибыль

Рис. 2.5. Изменение основных экономических показателей ресторана «Дон»

Рентабельность деятельности,% Рентабельность продаж, %

2013г 17,4%
13,1%

2012г 22,2%
17,2%

Рис. 2.6. Изменение показателей рентабельности продаж и рентабельности


деятельности ресторана «Дон»
Таким образом, полученные данные свидетельствуют о снижении
эффективности коммерческой деятельности предприятия, что подтверждается
снижением показателей прибыли и рентабельности. Следовательно, самой
насущной задачей для ресторана является разработка мероприятий по
53

совершенствованию обслуживания с целью привлечения большего числа


клиентов.

2.5. Анализ потребителей

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие


возможности:
1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о
приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные
элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.
Анализ потребителей ресторана при гостинице «Дон» был проведен
посредством анкетирования клиентов. Гостям было предложено заполнить анкету
непосредственно в зале ресторана. Данное мероприятие предназначено для
определения степени удовлетворенности туристов и гостей ресторана при
гостинице качеством подаваемых блюд, обслуживания.
В 2013 г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В
результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые
представлены в таблице 2.4 по таким значимым критериям, как контингент,
возраст, социальный статус, основные предпочтения и пожелания гостей.
Таблица 2.4. Сегментация потребителей ресторана при гостинице «Дон»
Количество Уд.
Критерии сегментации
опрошенных вес, %
1 2 3
Структура потребителей по контингенту
Постояльцы гостиницы 296 35,62
Корпоративное обслуживание (жители г. 392 47,08
54

Волгограда)
Физические лица
144 17,3
(жители г. Волгограда)
Структура потребителей по возрасту, лет
до 30 153 18,4
30 - 40 244 29,3
40 - 50 297 35,7
старше 50 138 16,6
Структура потребителей по социальному статусу
бизнесмены 401 48,2
государственные служащие 168 20,1
артисты 91 11
студенты 112 13,5
спортсмены 60 7,2
Структура потребителей по предпочтениям и пожеланиям
расширение ассортимента услуг (внедрение
364 43,8
новых форм обслуживания)
повышение качества обслуживания 273 32,8
модернизация залов ресторана 195 23,4

Анализ реализации услуг питания, оказываемых рестораном гостиницы,


показал, что наибольший удельный вес принадлежит позициям «постояльцы
гостиницы» (31,62%) и «корпоративное обслуживание», включающее
обслуживание конференц-мероприятий (43,08%) (Рис. 2.7):

Постояльцы
Корпоративное
гостиницы
обслуживание
35,62%
43,08%

Физические лица
17,30%

Рис. 2.7. Структура сбыта услуг питания гостиницы «Дон»


55

Возрастное распределение клиентов показало, что основной группой


потребителей являются люди, возраст которых составляет от 30 до 40 лет (29 %) и
от 40 до 50 (36 %).
старше 50 лет до 30 лет
17% 18%

от 40 до 50 лет от 30 до 40 лет
36% 29%

Рис. 2.8. Структура потребителей по возрасту


Анализ структуры потребителей по социальному статусу показал, что
наиболее многочисленную аудиторию составляют бизнесмены (48%), далее:
государственные служащие (20 %), студенты (14 %), артисты (11 %), спортсмены
(7 %).
Спортсмены
Бизнесмены 7%
Студенты
48%
14%

Артисты
11%

Госслужащие
20%

Рис. 2.9. Структура потребителей по социальному статусу

Анализ потребителей по основным предпочтениям показал, что


большинство потребителей предпочитают расширение ассортимента услуг
(внедрение новых форм обслуживания) (рис. 2.10).
56

Расширение Модернизация
ассртимента залов ресторана
услуг 23%
44%

Повышение
качества
обслуживания
33%

Рис. 2.10. Структура потребителей по предпочтениям и пожеланиям

Анализ опроса потребителей по предпочитаемым формам обслуживания


показал, что постояльцы гостиницы предпочитают завтраки по типу «Шведский
стол» и обслуживание в номерах.
Таким образом, анализ потребителей показал, что основным сегментом
потребителей выступают клиенты в возрасте от 30 до 50 лет, это деловые люди:
бизнесмены и государственные служащие, приезжающие в гостиницу с целью
командировки, а также корпоративные клиенты и физические лица,
проживающие в г. Волгограде. Основными формами обслуживания, выбранными
потребителями явились такие формы обслуживания как обслуживание по типу
«Шведский стол» и обслуживание в номерах.

2.6. Анализ конкурентов

Рынок услуг общественного питания г. Волгограда является очень


насыщенным, на нем функционирует очень большое количество игроков. Для
корректного анализа следует ограничиться территориальной принадлежностью
конкурентов к Красноармейскому району.
В свою очередь сфера общественного питания Красноармейского района
также представлена большим количеством заведений – не менее 120. Очевидно,
провести сравнительный анализ всех невозможно. Ограничивающим условием
57

будет профиль целевой аудитории ресторана «Волго-Дон».


Как правило, потребители с высоким уровнем доходов выбирают заведения
высокоценового сегмента с широким ассортиментом и высоким уровнем сервиса.
К таким предприятиям в Красноармейском районе относятся:
 ресторан «Царицын»;
 ресторан «Мельница»;
 ресторан «Дон».
Все эти рестораны относятся к высшей категории обслуживания,
предоставляют полный рацион питания, отличаются сложным ассортиментом с
наличием фирменных и заказных блюд, высоким качеством услуг.
Поэтому оценку возможностей конкурентов целесообразно осуществлять по
тем критериям, где можно выявить конкурентные преимущества: число
посадочных мест; уровень цен, репутация, известность; ассортимент
развлекательных услуг, виды и формы обслуживания.
При сравнении конкурентов использовался метод балльной оценки по
шкале от 1 до 5. Результаты сравнительного конкурентного анализа в виде
профилей конкурентов отражены в таблице 2.5.
Таблица 2.5. Конкурентные профили
Конкуренты Ресторан Ресторан Ресторан
Критерии «Дон» «Мельница» «Царицын»
Кол-во посадочных 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
мест
Уровень цен 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Репутация 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Развлекательные 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
услуги
Число видов и форм 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
обслуживания
Месторасположение 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Всего 26 22 28

Ресторан «Дон» рассчитан на 80 посадочных мест, а также имеется кафе на


24 посадочных мест. Ресторан «Мельница» спроектирован на 60 посадочных
58

мест. Ресторан «Царицын» превосходит конкурентов по количеству посадочных


мест: 70 – в банкетном зале и 300 – в баре.
Уровень цен «Дона» сравним с ценами ресторана «Мельница» - средний чек
составляет 700-800 рублей, они также находятся на одном уровне по
соотношению «цена – качество». Самые высокие цены – в ресторане «Царицын»:
средний чек – 800-1000 рублей. Некоторые клиенты считают, что цены
неоправданно высоки.
Все конкуренты имеют самую высокую репутацию и стараются
поддерживать свой имидж высоким уровнем обслуживания и качеством
продукции.
По ассортименту развлекательных услуг лидирует ресторан «Царицын».
Ресторан предлагает музыкальное обслуживание, организацию различных шоу-
программ, тематических вечеров и праздников и т.д.
На втором месте по организации досуга – ресторан «Дон». Здесь также
предлагаются шоу-программы, концерты (есть концертный зал), выступления
известных артистов и исполнителей. Ресторан «Мельница» проигрывает
конкурентам по организации досуга, поскольку не имеет таких ресурсов и
возможностей, ограничиваясь организацией музыкального обслуживания и
традиционных праздников.
По месторасположению ресторан «Царицын» уступает конкурентам,
находясь практически на окраине жилой зоны Красноармейского района, при
этом конкуренты находятся в центре района – практически рядом с Бульваром
Энгельса – самым оживленным местом района.
По последнему критерию – видам и методам обслуживания – лидером
является ресторан «Царицын», поскольку применяет все возможные виды
обслуживания (с полным и частичным обслуживанием официантами, банкеты
свадебные, новогодние, сервис «А ля карт « и «Табльдот», кейтеринг).
Ресторан «Дон» по этому критерию прочно стоит на 2-м месте.
Следует сказать, что по площадям ресторану «Царицын» нет равных в
Красноармейском районе, поэтому самые крупные по численности человек
59

мероприятия проводятся именно в ресторане «Царицын», например


профессиональные праздники Налоговой инспекции, Нефтяников,
Администрации, завода «ВолгоградЛукойлнефтепереработка», очень крупные
свадьбы и юбилеи, корпоративные мероприятия и т.д.
Таким образом, по результатам сравнения лидером является ресторан
«Царицын» (28 баллов), на втором месте – ресторан «Дон» (26 баллов).
Самой слабой стороной ресторана «Дон» является число видов и форм
обслуживания.
С учетом особенностей целевой аудитории ООО «Гостиница «Волго-Дон»
(деловой сегмент) необходимо использовать все имеющиеся ресурсы в целях
совершенствования еѐ службы питания.

2.7. Выводы по аналитической части

Ресторан «Дон» относится к предприятию с полным циклом производства.


Предприятие характеризуется сложным ассортиментом наилучшим оснащением,
сервировкой, интерьером и высококвалифицированным уровнем обслуживания
посетителей. Количество посадочных мест - 80.
Ресторан специализируется на европейской кухне и имеет два торговых
зала: основной зал на 80 посадочных мест и кафе «Наше кафе» на 24 посадочных
мест.
Номенклатурный перечень блюд в меню достаточно велик. Ресторан
предлагает полный ассортимент горячих блюд (первых и вторых), холодных блюд
(закусок, гарниров и салатов), широкий перечень блюд из мяса, птицы и рыбы,
имеет ряд фирменных и банкетных блюд, десертов и кондитерских изделий.
Профилирующими ассортиментными группами блюд в ресторане являются
холодные блюда и закуски, горячие мясные и рыбные блюда и сладкие блюда.
Предприятие отличается разнообразием форм и методов обслуживания:
здесь проводятся как банкеты с полным обслуживанием официантами, так и
банкеты с частичным обслуживанием. Самой частой формой обслуживания в
60

ресторане «Дон» является свадебный банкет. Наиболее часто применяется


обслуживание «а ля карт « (a la carte).
Однако на предприятии не применяются такие формы сервисного
обслуживания, как обслуживание в номерах гостиницы и обслуживание по типу
«Шведский стол».
Анализ финансово-экономической деятельности в динамике за последние 2
года свидетельствует о снижении эффективности коммерческой деятельности
предприятия, что подтверждается снижением почти всех показателей, в том числе
прибыли и рентабельности. Следовательно, самой насущной задачей для
ресторана является разработка мероприятий по привлечению клиентов.
В процессе анализа была выявлена целевая аудитория. Это клиенты в
возрасте 30 – 50 лет, это деловые люди: бизнесмены и государственные
служащие, приезжающие в гостиницу с целью командировки, а также
корпоративные клиенты и физические лица, проживающие в г. Волгограде.
По результатам сравнительного анализа конкурентов ресторан «Дон»
получил 26 баллов и занял второе место в рейтинге. Самое слабое место
ресторана – ограниченное количество форм и методов обслуживания, как в самом
ресторане, так и в номерах гостиницы. Самые сильные стороны –
месторасположение и репутация.
Все это при комплексном применении позволит разработать мероприятия
по совершенствованию обслуживания в ресторане «Дон».
61

3. Проектная часть. Разработка рекомендаций по совершенствованию


службы питания гостиницы «Волго-Дон» (г. Волгоград)

3.1. План мероприятий

Анализ полученного множества целевых ориентиров позволил сделать


вывод, что наиболее актуальным направлением деятельности исследуемого
предприятия является внедрение новых форм обслуживания, таких как
организация питания по типу «Шведский стол», обслуживание в номерах. Для
этого руководством гостиницы «Дон», совместно с рестораном, с целью
расширения объема оказываемых услуг и для совершенствования деятельности
предприятия в услугах питания был разработан план мероприятий.
1). К современным формам обслуживания в предприятии питания при
гостинице можно отнести «Шведский стол».
Шведский стол, в классическом его понимании, предполагает
самообслуживание большого количества гостей, которые, предварительно
оплатив фиксированную сумму, самостоятельно выбирают закуски, салаты,
вторые блюда и десерты, которые представлены на специальном столе, исходя из
своих вкусовых пристрастий. А бригада официантов только сервирует обеденные
столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты
могут обслуживать их за столом с учетом возраста, физических и других причин.

Рис. 3.1. Работа официантов в зале при организации шведского стола


62

Рис. 3.2. Организация обслуживания по типу «Шведский стол»


Это удобно, поскольку быстро и эффективно: не нужно изучать меню,
смотреть цены, ждать, когда официанты принесут заказанные блюда, ожидать
своей очереди.
Гости при такой форме обслуживания не ограничены ни в ассортименте, ни
в количестве потребляемой пищи, каждый может положить себе столько
продуктов, сколько он собирается съесть. Потому посетители покидают ресторан
в хорошем настроении. Благодаря большому выбору блюд у клиента создается
впечатление изобилия и возникает ощущение, что предложений гораздо больше,
чем стоимость обеда или ужина. К тому же возможность попробовать много
разных блюд оказывается весьма привлекательной: посетители любят чувствовать
себя дегустаторами.
«Шведский стол» с закусками значительно экономит время и гостям, и
ресторану, что особенно важно для гостиничных ресторанов. Быстрое
обслуживание особенно необходимо деловым людям, останавливающимся в
отелях, что достигается с помощью «шведского стола». Для организации питания
иностранных и отечественных туристов тоже организуют «шведский стол». Чаще
всего при организации завтраков. Однако шведский стол может быть и банкетным
(или фуршетным), когда наряду с закусками гостям предлагаются вина.
63

Также «шведский стол» в


ресторанах при гостинице
рассматривается как элемент
маркетинга и способ обеспечить
максимум сервиса.
Для организации шведского
стола в ресторане выделяют
отдельный зал или часть зала. На
видном месте вывешивают
Рис. 3.3. Объявление о работе шведского
объявление о режиме работы
стола
шведского стола, о стоимости
завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе.
Практика показывает, что наиболее удобные интервалы для организации
«шведского стола» следующие: завтрак 8—10 ч, обед 12—15 ч; ужин 17 ч 30 мин
— 19 ч 30 мин.
В утреннее время при обслуживании по типу «шведского стола» применяют
варианты недельного меню туристских завтраков. Широко используют товары в
мелкой расфасовке.
При составлении ассортимента блюд для «шведского стола» учитывают
время приема пищи (завтрак, обед), принципы рационального питания, спрос
посетителей. Его необходимо менять по дням недели в соответствии с
национальными вкусами и привычками иностранных и отечественных туристов и
выдерживать на протяжении всего периода обслуживания. Это позволяет
каждому посетителю составить свой рацион с учетом индивидуальных
особенностей. Здесь же, в зале, может быть организована продажа напитков,
табачных изделий за наличный расчет через небольшой бар или с помощью
специальных тележек.
В меню завтрака рекомендуется включать холодные закуски — 12—15
наименований; кисломолочные продукты — 5—6; горячие блюда — 6—8; сухой
завтрак — 4—5; один вид мюсли; соусы и масло растительное, оливковое;
64

сладкие блюда и фрукты — 5—6; горячие напитки — 4—5; холодные напитки —


4—5; мучные кондитерские изделия — 4—5; хлеб ржаной и пшеничный.
Для организации данного мероприятия понадобится закупить
специализированное оборудование, а именно мармиты для первых и вторых
блюд, передвижной салат-бар, а также гастроемкости из нержавеющей стали.
Таким образом, главная задача службы питания – организация завтраков,
обедов и ужинов для туристов по типу «Шведский стол». Данную услугу
целесообразно организовать в зале кафе «Наше кафе».
Для организации питания по типу «Шведского стола» необходимо
осуществить следующие мероприятия:
1. Разработка меню.
2. Закупка оборудования.
3. Организация обслуживания.
4. Разработка мероприятий рекламного характера.
2). Организация обслуживания в номерах гостиницы (room-service) будет
проведена по двум направлениям:
 внедрение мини-баров. Будет закуплено 47 шт. мини-холодильников
(по числу номеров), а также специализированная посуда: подносы, емкости,
мармиты, термоконтейнеры, специальные блюда для сервировки с элементами
охлаждения, специальные крышки «клоше».
 организация обслуживания завтраков, обедов и ужинов в номерах.
Стоимость завтраков будет входить в цену размещения.
3). Для привлечения потребителей в малопосещаемые часы (с 12 до 16) по
воскресеньям предлагается проведение воскресных бранчей. Меню воскресного
бранча предназначено для обслуживания населения семейными обедами в
воскресные дни. В ресторане в меню воскресного бранча будет включѐн шведский
стол с широким ассортиментом закусок и блюд. Отдельно будет организован
десертный, фруктовый и чайный столы. Стоимость бранча заранее определена, в
нее включают бокал вина или шампанского.
65

Таким образом, комплекс мероприятий отображен в таблице 3.1:


Таблица 3.1. Календарный график разработки и внедрения проекта мероприятий
№ Мероприятие Срок реализации
1 2 3
I. ОРГАНИЗАЦИЯ «ШВЕДСКОГО СТОЛА»:
1. Разработка меню 1 неделя
2. Закупка и доставка оборудования 3 недели
3. Организация обслуживания в торговом зале 1 неделя
II. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В НОМЕРАХ
1. Закупка оборудования 3 недели
2. Разработка рекламных мероприятий 2 недели
III. ОРГАНИЗАЦИЯ ВОСКРЕСНЫХ БРАНЧЕЙ
Общая длительность разработки и внедрения (с учетом 1 месяц
одновременной реализации некоторых мероприятий)

Срок внедрения и реализации проекта – 1 год.

3.2. Разработка меню «Шведский стол»

Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на


предприятиях питания является меню.
Меню – это перечень расположенных в определенном порядке различных
холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных
напитков, мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже в ресторане на
данный день с указанием цены, выхода, способа приготовления и перечня
входящих в их состав компонентов.
При составлении меню следует руководствоваться ГОСТ Р 50762 – 2007
«Общественное питание. Классификация предприятий», а также придерживаются
некоторых принципов:
• Совместимость — принцип, определяющий пригодность продукции,
процессов или услуг к совместному использованию без утраты функционального
66

и социального назначения. Например, совместимость гарниров ко вторым блюдам


с основными изделиями; напитков с закусками; посуды с размерами порций блюд.
• Взаимозаменяемость — принцип, основанный на способности одних
объектов заменять другие для выполнения одного и того же функционального
назначения.
• Экономичность — принцип, заключающийся в рациональном
расходовании продуктов питания. Проявляется в определении количественных
характеристик блюд, исходя из удовлетворения потребностей заказчиков разных
возрастных категорий и в разное время суток.
• Безотказность — один из главных принципов, который заключается
в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения
продукцией или услугой ущерба жизни, здоровью и имуществу людей.
• Последовательность расположения блюд в меню — это принцип,
основанный на правилах включения закусок и блюд с учетом последовательности
их подачи.
Меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается
калькулятору для определения продажных цен блюд, утверждается директором
ресторана. Помимо директора меню и прейскурант обязательно подписывают
калькулятор и заведующий производством с указанием даты.
При составлении меню также учитывают результаты качественного анализа
меню. Одно из основных правил, которое необходимо соблюдать при составлении
прейскуранта порционных блюд – разнообразие закусок, блюд, кулинарных
изделий как по видам сырья и продуктов, из которых они приготовлены, так и по
способам кулинарной обработки. Поэтому в меню включают различные овощные,
мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жаренном,
тушѐном, запечѐнном виде.
Меню шведского стола зависит от его стоимости, сезона и задачи, стоящей
перед организаторами. Набор блюд обычного буфета может включать в себя что
угодно. Бывает, он состоит только из холодных закусок (как салат-бар), а горячее
67

предлагается по меню. Многие шеф-повара делают так, справедливо считая, что


горячее блюдо должно быть свежеприготовленным, а не подогретым.
Для шведского стола не годятся блюда, которые слишком быстро
высыхают, например, утиная грудка или любое карпаччо. Горячие блюда
предпочтительнее делать соусными, но соус подавать отдельно, иначе он также
будет засыхать. Чтобы мясо не приклеивалось к металлической поверхности
гастроемкости, можно добавлять туда немного подливки или класть под каждый
кусок мяса кусочек хлеба. Гости будут брать сверху мясо, а хлеб останется на дне.
Обычно мясо берется порционное (медальоны из говядины или свинины, жареная
куриная грудка). В качестве гарнира можно предложить картофель, рис, овощное
рагу, овощи-гриль.
Требуют осторожности салаты с майонезом – они должны быть только
свежеприготовленными. Не рекомендуются деликатесы типа фуа-гра, креветок,
лобстеров (если это не какой-нибудь эксклюзивный VIP-банкет).
Некоторые рестораторы, заметив, что подаваемый к завтраку творог
мгновенно утрачивает внешнюю привлекательность, слишком быстро отделяя
сыворотку, стали заменять его йогуртом. Немало трудностей возникает также с
мороженым, поэтому его также нечасто встретишь на шведском столе.
Стоит учитывать и особенности национальных вкусов. Так, иностранные
шеф-повара и гости считают, что главное – горячие блюда, а салаты – это не то,
ради чего надо приходить за шведский стол. У российских же посетителей
максимальным успехом пользуются как раз холодные закуски.
Кофе должен быть только сваренным (подается в специальном термосе или
разливается из автомата) - растворимый в ресторанах подавать не принято. Чай в
пакетиках допускается, но приличный ресторан тогда уж предложит не дешевый
вариант, а пакетированный чай дорогих сортов (например, «Ронафельд»,
«Ньюби»). Примерное меню «Шведского стола» для ресторана при гостинице
«Волго-Дон » представлено в таблице 3.2.
68

Таблица 3.2. Меню завтрака «Шведский стол»

Винегрет из овощей "Отборный" Овощи паровые

Сосиски "Нежные" Омлет

Ветчина Нежная Сервелат "Любимый"

Сельдь с пряностями "Тихоокеанская" Ассорти фруктовое


69

Сыр Голландский Сыр Российский

Томаты спелые сочные Огурчики молодые свежие

Рожки Рис рассыпчатый "золотистый"

Оливки, маслины Хрустящие хлопья, мюсли


70

Каша овсяная Каша рисовая

Горчица, кетчуп, сметана, майонез Лимон

Сахар Чай «Липтон»

Сливки "Альпенгурт" Сливочное масло


71

Молоко сгущенное, джем абрикосовый Молоко сгущенное, джем


абрикосовый, блинчики "Аппетитные"

Хлеб белый, черный Персики, ананасы

Морс из свежих ягод Кофе черный

Специфика обслуживания
В основных ресторанах, которые предлагают завтрак, обед и ужин,
шведский стол должен быть открыт всегда.
Обычно действует принцип самообслуживания, но в пятизвездочных отелях
свободный официант обязан на всякий случай предложить гостям свою помощь.
В некоторых местах даже предусмотрена специальная должность буфетчика (по-
французски bouffetier), который занимается исключительно «присмотром» за
72

шведским столом: приносит тарелки, меняет приборы, следит за чистотой. Кухня,


в свою очередь, заранее готовит десерты, хлеб, холодные блюда и
непосредственно перед началом работы ресторана - горячее. Все это за 5 минут до
открытия выкладывается на шведский стол, пленки снимаются – и ресторан готов
к обслуживанию.
За обедом и ужином напитки на шведском столе не предлагаются – клиент
их заказывает и оплачивает отдельно, как и алкоголь. В стоимость шведского
стола напитки (соки, молоко, чай, кофе) входят только за завтраком.
На шведском столе всегда находятся приборы общего пользования. Ими
каждый накладывает себе на тарелку выбранные блюда, а затем идет за свой
столик, где, как принято в ресторане, уже лежат все необходимые столовые
приборы.
Хлеб могут приносить официанты, но, как правило, он также находится на
шведском столе - выкладывается на поднос с крышечкой или на деревянную
доску, к которой прилагаются салфетка (чтобы держать хлеб) и нож, чтобы
каждый мог самостоятельно отрезать кусок (хлебная нарезка слишком быстро
высыхает). Там, где предлагается нож, свободному официанту рекомендуется
предложить клиентам помощь, чтобы они не порезались, к тому же это
рассматривается как дополнительная забота о гостях. Кстати, в уважающем себя
заведении хлеб для шведского стола пекут сами, а в крайнем случае закупают у
другого ресторана.
Подход к шведскому столу должен быть безопасным, без ступенек.
Обязательно нужен удобный (желательно отдельный, огороженный) подход
поваров и официантов к шведскому столу. Иначе при большом стечении гостей
персоналу придется стоять и ждать, пока подход освободится.
73

3.3. Подбор технологического оборудования для «Шведского стола»

Для организации питания по типу «шведского стола» необходим комплект


специализированного оборудования. Для этого в центре зала или вдоль стен
устанавливают линии прилавков для самообслуживания. Линия представляет
собой комплекс оборудования, в состав которого входят:
1) прилавок для подносов;
2) охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд (салат-бар);
3) прилавки-мармиты для первых и вторых блюд –
многофункциональные тары, снабженные специальными крышками, которые
не дают пище разломаться и сохраняют температуру;
4) прилавок для горячих напитков;
5) прилавок для столовых приборов.

Рис. 3.4. Охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд (салат-бар)

Набор специализированной посуды и оборудования для шведского стола


включает следующие позиции:
1) емкости для сухих завтраков (диспенсеры для мюсли);
2) диспенсеры для сока, молока, сливок;
3) емкости с крышками для джема, масла, творога;
4) блюда для сыра, закрывающиеся крышкой;
5) диспенсеры для кофе;
6) корзинки или закрывающиеся блюда для бутербродов;
7) в качестве дополнительной посуды - диспенсеры для меда.
74

Также используются электрокипятильники (нагреватели) для чая и кофе,


аппараты для приготовления фильтрованного кофе и горячей воды для чая,
кофеварки, рассчитанные на приготовление нескольких видов кофе.

Рис. 3.5. Оборудование для подачи горячих напитков на «шведском столе»

Рис. 3.6. Диспенсеры для подачи холодных напитков

Для шведского стола используется и специальная посуда, и обычная


сервировочная - в основном, тарелки, которые нужны в процессе раздачи.
Помимо этого, шведский стол сервируется всевозможными вазами -
этажерками для закусок, пирожных или фруктов.
75

Главная функция оборудования, предназначенного для «шведского стола», -


сохранение эстетичного вида и вкусовых качеств пищи в течение определенного
времени. При этом оно должно быть функциональным и
презентабельным.
При отсутствии специального оборудования
используют специальные складные столы или обычные
прямоугольные (квадратные) обеденные столы, которые
накрывают белой или цветной скатертью, используя тот же
прием, что и при организации фуршетного стола.
Расставлять закуски и блюда на «шведском столе»
необходимо таким образом, чтобы посетители могли легко
Рис. 3.7. Шведский
выбирать. В частности, они не должны несколько раз стол,
обходить «шведский стол», чтобы набрать себе организованный по
принципу фуршета
понравившиеся блюда.
В центре стола ставят блюда с закусками и приборами для перекладывания,
а по краям — закусочные тарелки стопками по 5—6 шт. в каждой.
Для сохранения оптимальной температуры и внешнего вида супы, вторые
блюда, гарниры и горячие закуски подаются в настольных мармитах (Chafing-
Dish).

Рис. 3.8. Настольные мармиты Chafing-Dish для вторых блюд, гарниров и горячих
закусок

Мармит представляет собой емкость с подогревом, в которую помещают


гастроемкость с готовым блюдом.
76

Рис. 3.9. Гастроемкости с готовыми блюдами

Для десерта, кондитерских изделий, горячих напитков организуют


отдельный стол, на котором устанавливают самовар, кофеварку, чашки,
десертные тарелки, выкладывают мучные и кондитерские изделия, ставят сахар,
варенье и т.д.
На все блюда с кулинарными изделиями официанты кладут
соответствующие приборы для раскладки.
Предварительная сервировка столов должна соответствовать классу
предприятия и зависеть от вида обслуживания (завтрак, обед). В утреннее время
каждый стол сервируют пирожковыми тарелками, закусочным прибором (нож,
вилка), чайной ложкой, фужерами, ставят воду со льдом в кувшинах, специи,
бумажные и полотняные салфетки, вазы с цветами. В
дневное время столы дополнительно сервируют
столовым прибором (нож, вилка, ложка).
Перед входом в зал клиент оплачивает в кассе
стоимость завтрака (если она не была включена в
стоимость проживания в гостинице) или обеда.
Получив кассовый чек, гость подходит к
охлаждаемому прилавку салат-бара, берет закусочную
тарелку и кладет на нее выбранные закуски, салаты,
садится за подготовленный обеденный стол.
Рис. 3.10. Работа повара
Съев закуски, гость вновь подходит к за шведским столом
соответствующим секциям шведского стола, и повар
77

приготавливает ему горячую закуску, наливает суп. При следующем подходе к


шведскому столу гость сам выбирает, а повар порционирует основное горячее
блюдо, гарнир, соус.

3.4. Организация обслуживания в номерах

Услуга room service в гостинице ООО «Гостиница «Волго-Дон»


представляет собой обслуживание клиентов официантом в номере. Организация
обслуживания в номерах гостиницы (room-service) предполагается провести по
двум направлениям:
1). Внедрение мини-баров. Для внедрения мини-баров в гостинице
необходимо закупить холодильники в каждый номер, т. е. 47 шт., подносы,
емкости, мармиты, специальные блюда для сервировки с крышками.
2). Организация обслуживания завтраков, в частности континентального
завтрака, который включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки,
молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий,
масло. По воскресеньям завтрак будет дополняться холодным яйцом.
Континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Обслуживание
в номерах будут производить свободные официанты, обслуживающие ресторан.
Для организации питания в номерах в ООО «Гостиница «Волго-Дон»
необходимо нанять менеджера службы room-service. Обслуживание будут
производить официанты ресторана.
В первоклассном отеле обязательно должно быть обслуживание в номерах
или служба room-service. Целью данной службы является доставка еды гостю: в
номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. При должной
организации эта служба может давать до 15% доходов отеля, но может быть и
убыточно.
78

Рис. 3.11. Сервировка столов и подача блюд в номерах гостиницы

Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется


наличие специального сервисного лифта.
В небольших отелях работа room-service ограничена во времени (ночью не
работает), в больших гостиницах эта служба работает круглосуточно. Цены в
room-service обычно выше ресторанных, но не превышает 15% суммы счета.
Больные обслуживаются в номерах без дополнительной платы.
Прием заказов на обслуживание в номерах принимает администратор или
метрдотель. Заказы поступают:
• в поэтажных барах или специальных помещениях:
– по телефону;
– через световую или иную сигнализацию из номера;
– по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает
ее вечером на ручку своего номера снаружи.
• непосредственно в ресторан через метрдотеля (по телефону или лично).
В крупных гостиницах при ресторанах организуют специальные
диспетчерские пункты, где дежурный официант или диспетчер (order taker)
принимает заказы на обслуживание. Диспетчер телефону может связываться с
любым номером, дежурным по этажу; он поддерживает непосредственную связь с
метрдотелем зала, кухней, буфетами и всегда информирован о наличии закусок,
блюд, напитков и другой продукции. В каждом номере гостиницы должен быть
номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров.
Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке:
• проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным и
заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки;
79

• диспетчер, принимая заказ;


• order taker передает его на кухню и в сервис-бар;
• официант получает из сервизной посуду и приборы, из кухни – закуски,
холодные и горячие блюда, из буфета – напитки, фрукты, кондитерские изделия;
• продукция доставляется официантом в номер на специальном подносе
прямоугольной формы или на сервисной тележке;
• в номере официант накрывает стол скатертью и сервирует его;
• затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в
ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда,
наливает напитки, т. е. обслуживает;
• возвращается в установленное время или по вызову для получения
оставленным счетам денег, собирает и вывозит освободившуюся и
использованную посуду. Хотя возможен вариант, когда проживающий
расплачивается не сразу, а при выезде из гостиницы.
В какой бы форме не проводился прием заказов, все они должны
фиксироваться в Книге предварительных заказов. В ней записывается: номер
комнаты, в которую следует подать заказ; число гостей; подробное наименование
и число порций заказанного; время приема заказа и время подачи его в номер.
Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты
подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и
карту вин ресторана.
Меню в room-service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от
ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать
любое блюдо из ресторана.

3.5. Организация воскресных бранчей

Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют


обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями.
Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким
80

ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд,


приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля,
прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные
кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном
шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в
стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского.
Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность:
морскую, охотничью, национальную (грузинская, молдавская, украинская и
другие кухни).
Сервировка столов к обеду минимальна (пирожковая тарелка, столовый и
закусочный приборы, фужер и полотняная салфетка). Количество подходов к
шведскому столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола
приборами и стеклянной посудой. Гости обслуживают себя сами. Официанты
помогают им в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке
посуды. Как правило, предусматриваются билеты для детей до 12 лет по более
низкой цене.
1) happy hour (счастливый час),
Happy hour (счастливый час) — это вид обслуживания, организуемый в
ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до
50%.
В некоторых барах с 17 до 19 ч для привлечения посетителей возле барной
стойки размещают скамью, имитирующую шведский стол, на которую
выставляют порционированные закуски в широком ассортименте, придерживаясь
преимущественно блюд русской кухни; а с 15 до 17 ч, когда поток посетителей в
рестораны уменьшается, гостям предлагают блюда Комплимент от шеф-повара со
скидкой 50% или заказавшему две кружки пива третью предлагают бесплатно.
2) Linner (линер),
Линер — это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице,
которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут
воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие
81

шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19


ч.
Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского
или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную
и фруктовую воду.

3.6. Оценка экономической эффективности от внедрения проекта


мероприятий

Внедрение мероприятий потребует капитальных затрат, которые состоят из


затрат на закупку специализированного оборудования и инвентаря (табл. 3.3):
Таблица 3.3. Смета затрат на закупку оборудования и инвентаря
Виды оборудования Кол-во, Цена, Стоимость,
ед. тыс. руб. тыс. руб.
1 2 3 4
Оборудование для «Шведского стола»
1. Мармит 1 68,00 68,00
2. Салат-бар холодильный 1 138,90 138,9
3. Салат-бар нейтральный 2 52,60 105,20
4. Прилавок для подогрева тарелок 1 30,20 30,20
Оборудование для обслуживания в номерах
5. Холодильник мини-бар 47 12,50 587,50
6. Мармит для вторых блюд 2 1,85 3,70
7. Мармит для первых блюд 1 3,90 3,90
8. Специальные блюда с крышкой для
20 0,56 11,20
сервировки
9. Диспенсер для мюсли 1 10,20 10,20
10. Диспенсер для сока 1 20,60 20,60
11. Диспенсер для молока с
1 20,65 20,65
охлаждением, 3 л
12. Сифон-термос для сливок 1 11,99 11,99
13. Сервировочная тележка 2 19,6 39,20
ИТОГО: 82 - 1051,24
82

Общая стоимость оборудования – 1051,24 тысяч рублей. Уровень затрат на


доставку и установку оборудования примем на уровне 5% от его продажной
стоимости. Соответственно, затраты на доставку составят 52,56 тысяч рублей.
Также по проекту предусмотрена должность менеджера службы room-
service. Предлагаемый оклад – 20 тысяч рублей. Расчет оплаты труда представлен
в таблице 3.4:
Таблица 3.4. Затраты на оплату труда
Страховые Затраты на Затраты на
Кол- Оклад
отчисления оплату оплату
П/п Должность во (руб./1
34% с 2011 г. труда в труда в год
(чел.) чел.)
(руб./1 чел.) месяц, руб. (руб.)
1. Менеджер службы
room-service 1 20000 6800 26800 321600
Итого 1 - - 26800 321600

Общий бюджет годовых затрат на реализацию проекта представлен в


таблице 3.5:
Таблица 3.5. Общий бюджет затрат на проект, тыс. руб.
Итоговая стоимость
Мероприятие Срок реализации
за год
Закупка и доставка оборудования 2 недели 1103,80

Затраты на оплату труда В течение года 321,600

Размещение рекламы В течение года 60,00

ИТОГО - 1485,40

Таким образом, общий бюджет затрат на проект составляет 1485,40 тыс.


рублей. Срок реализации проекта с 1.01.2015 г. – 1 год.
На первом этапе необходимо рассчитать валовой товарооборот ресторана от
реализации новой услуги – питания по типу «Шведский стол».
Поскольку меню «Шведского стола» согласовывается с заказчиком, при
этом в цену закладывается 100%-ная реализация продукции, примем в качестве
допущения, что меню будет разрабатываться из расчета 800 рублей с 1 человека.
83

Предполагаемое количество гостей с учетом постояльцев гостиницы и


сторонних посетителей - 80 человек. С учетом проведения в планируемые дни (2
дня в неделю – с субботы по воскресенье) обедов и ужинов по типу «шведского
стола» - количество гостей за выходные составит 320 человек. Тогда в год
предполагаемое количество клиентов – 16640 человек. Следовательно,
товарооборот от данного мероприятия составит 13312,00 тысяч рублей.
Рассчитаем на следующем этапе товарооборот от внедрения обслуживания
в номерах.
В гостинице «Волго-Дон» - 47 номеров с общим количеством мест 75. С
учетом средней загрузки гостиницы – 72%, количество постояльцев составляет в
среднем 54 человек в день или 19710 человек в год.
Предполагаемая стоимость завтрака – 180 рублей, обеда – 290 рублей и
ужина – 230 рублей. Таким образом, стоимость услуги питания, включенной в
стоимость размещения, на 1 человека составит 700 рублей.
Тогда товарооборот в день – 37800 рублей, в год (365 дней х 37800) –
13797,00 тыс. рублей.
Расчет совокупного товарооборота от внедрения мероприятий по
совершенствованию обслуживания в ресторане «Дон» представлен в таблице 3.8:
Таблица 3.6. Планируемый товарооборот ресторана «Дон»
Кол-во Стоимость Товарооборот в
Наименование клиентов в обслуживания 1 год, тыс. руб.
год, чел. человека, руб.
«Шведский стол» 16640 800 13312,00
Обслуживание в номерах 19710 700 13797,00
Итого 36350 1500 27109,00

Таким образом, только от внедрения предлагаемых мероприятий валовой


товарооборот составит 27109,00 тыс. рублей в год. Целесообразно все дальнейшие
расчеты по оценке экономической эффективности осуществлять на основе
полученного прироста товарооборота, а не товарооборота ресторана в целом.
84

Рассчитаем далее валовой доход ресторана.


Валовой доход как экономическая категория представляет собой часть
продажной цены на продукцию общественного питания, которая предназначается
для покрытия издержек производства и обращения предприятия питания и
образования прибыли.
Валовым доходом является наценка на продукцию собственного
производства и покупные товары, предназначенная для покрытия издержек
производства предприятия.
На основе данных о размере валового товарооборота и процента наценки на
продукцию, определяется валовой доход по формуле:
Т  % наценки
ВД  (3.1)
100%  % наценки

Процент наценки на собственную продукцию и покупные товары в


ресторане гостиницы «Волго-Дон» составляет 300%. Соответственно, валовой
доход в год составит:
27109,00 × 300%
ВД = = 20332,00 тыс. рублей
100% + 300%
Таким образом, валовой доход ресторана «Дон» по рассматриваемым
услугам составит 20332,00 тысяч рублей в год.
Далее необходимо рассчитать издержки производства и обращения
ресторана.
К издержкам производства относятся: затраты на транспортировку сырья;
заработную плату работников производства; расходы по хранению сырья;
расходы на топливо, газ, электроэнергию; расходы на аренду производственных
помещений; расходы на ремонт и амортизацию оборудования, расходы,
связанные с изготовлением продукции собственного производства.
Издержки обращения предприятия питания включают: оплату труда
торговых работников, расходы на доставку покупных товаров, амортизацию
торгового оборудования, расходы на рекламу, другие затраты, связанные с
реализацией продукции собственного производства и покупных товаров.
85

В таблице 3.9 представлен состав издержек предприятия питания. По


данным таблицы 3.9, уровень издержек производства и обращения составит около
44,5% к товарообороту или 12064,00 тыс. рублей в денежном выражении.
Далее необходимо произвести расчет прибыли и рентабельности ресторана
«Дон».
Прибыль представляет собой разность между валовыми доходами (за
минусом отчислений от валового дохода) и текущими затратами (издержками
производства и обращения). Прибыль от реализации является разностью между
валовым доходом (за вычетом отчислений от валового дохода) и издержками
производства.
Таблица 3.7. Издержки производства и обращения ресторана «Дон»
Сумма
% к валовому
Статьи издержек издержек,
товарообороту
тыс.руб.
1. Транспортные расходы 542,18 2,00
2. Расходы на оплату труда персонала 4066,35 15,00
3. Расходы по аренде основных средств и
нематериальных активов 379,53 1,40
4. Расходы на содержание сооружений, инвентаря
(2% от стоимости оборудования) 406,64 1,50
5. Амортизация основных средств и
нематериальных активов (10% от стоимости ОС) 948,82 3,50
6. Отчисления и затраты на ремонт основных
средств 406,64 1,50
7. Расходы на топливо, газ, электроэнергию 1680,76 6,20
8. Расходы на хранение, подработку,
подсортировку и упаковку товаров 325,31 1,20
9. Расходы на торговую рекламу 298,20 1,10
10. Расходы на тару 271,09 1,00
11. Налоги, отчисления и сборы, включаемые в
издержки 1599,43 5,90
12. Прочие нормируемые затраты 298,20 1,10
13. Расходы по обеспечению условий труда
персонала 352,42 1,30
14. Расходы по управлению и функционированию
организации 487,96 1,80
Итого 12063,51 44,5
86

С величины валового дохода рассчитывается размер налога на добавленную


стоимость – НДС, ставка которого составляет 10%.
Чистая прибыль (остающаяся в распоряжении предприятия) определяется
как разность между балансовой прибылью и налогами, уплачиваемыми
предприятиями из балансовой прибыли. Ставка налога на прибыль составляет
20%.
Результаты расчета основных показателей деятельности ресторана «Дон»
представлены в таблице 3.8.
Таблица 3.8. Планируемые показатели деятельности ресторана «Дон»
Наименование показателя Сумма, тыс. руб.
Валовой товарооборот 27109,00
Валовой доход 20331,75
НДС 2033,18
Издержки производства и обращения 12063,51
Единовременные затраты 1485,40
Прибыль от реализации 5079,06
Налог на прибыль 1015,81
Чистая прибыль 4063,25

Таким образом, чистая прибыль ресторана в результате реализации проекта


равна 4063,25 тыс. рублей.
Эффективность деятельности предприятия питания, а также и
разработанных мероприятий характеризуется такими показателями как
рентабельность продаж, рентабельность деятельности и срок окупаемости
проекта.
Рентабельность является одним из основных критериев оценки
эффективности работы предприятия. При ее увеличении возрастает интерес к
данному предприятию, повышается конкурентоспособность на рынке
ресторанных услуг.
Показатель рентабельности продаж определяется по формуле:
ЧП
Rп  100% (3.2)
Т
где П – чистая прибыль, Т – товарооборот.
87

Рентабельность продаж в первый год проекта составит:


4063,25
Rп  100%  14,99%
27109,00

Показатель рентабельности деятельности определяется как отношение


чистой прибыли предприятия к полной себестоимости:
ЧП
Rп  100% (3.3)
С
где ЧП – чистая прибыль, С – полная себестоимость проекта.
Полная себестоимость проекта рассчитывается как сумма стоимости сырья
и товаров (Сс), издержек производства и обращения (Ип) и единовременных
инвестиционных затрат на проект (Кв):
С  Сс  И п  Кв (3.4)
С=6777,25+12063,51+1156,01=19996,77 тыс. рублей.
4063,25
Тогда рентабельность деятельности равна: Rп  100%  20,32%
19996,77

Поскольку при расчетах годовой чистой прибыли единовременные


капитальные вложения были учтены в полной себестоимости проекта и при этом
полученный показатель чистой прибыли имеет положительное значение – 4063,25
тыс. рублей, следовательно, вложения возвратились уже в первый год, то есть
срок окупаемости проекта – менее 1 года.
Итоговые экономические показатели представлены в таблице 3.9.
Таблица 3.9. Экономические показатели реализации проекта
Значение
Наименование показателя Ед. изм.
показателя
1 2 3
Валовой товарооборот руб. 27109,00
Валовой доход руб. 20331,75
НДС руб. 2033,18
Издержки производства и обращения
руб.
12063,51
Единовременные затраты на проект руб. 5079,06
Прибыль от реализации руб. 1015,81
Налог на прибыль
руб.
4063,25
88

Продолжение таблицы 3.9


1 2 3
Чистая прибыль руб. 5079,06
Рентабельность продаж % 15,00
Рентабельность деятельности % 20,32
Срок окупаемости лет 1

Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют о


целесообразности реализации предложенного проекта мероприятий по
совершенствованию обслуживания в ресторане «Дон».
89

Заключение

В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась


сложная система обслуживания, имеющая самые различные формы. Многие
предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном
виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные
формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с
другой стороны – привлекает большое количество посетителей и, следовательно,
способствует росту объема товарооборота и прибыли.
Анализ сервисной деятельности ресторана «Волго-Дон» позволил сделать
следующие выводы.
Исследуемое предприятие характеризуется полным циклом производства,
сложным ассортиментом, наилучшим оснащением, сервировкой, интерьером и
высококвалифицированным уровнем обслуживания посетителей. Количество
посадочных мест - 80. Ресторан специализируется на европейской кухне и имеет
два торговых зала: банкетный зал на 80 посадочных мест и кафе «Наше кафе» на
24 посадочных места.
Ресторан предлагает полный ассортимент горячих блюд (первых и вторых),
холодных блюд (закусок, гарниров и салатов), широкий перечень блюд из мяса,
птицы и рыбы, имеет ряд фирменных и банкетных блюд, десертов и кондитерских
изделий.
Предприятие не отличается разнообразием форм и методов обслуживания:
здесь проводятся как банкеты с полным обслуживанием официантами, так и
банкеты с частичным обслуживанием. Самой частой формой обслуживания в
ресторане «Волго-Дон» является свадебный банкет.
Наиболее часто применяется обслуживание «а ля карт « (a la carte). Для
гостей гостиницы ресторан применяет обслуживание «Табльдот» (table d'hote).
Кроме того, предприятие предлагает выездное обслуживание (кейтеринг). Однако
ресторан не осуществляет обслуживание в номерах гостиницы и обслуживание по
типу «Шведский стол».
90

Анализ финансово-экономической деятельности в динамике за последние 2


года свидетельствует о снижении эффективности коммерческой деятельности
предприятия, что подтверждается снижением почти всех показателей, в том числе
прибыли и рентабельности. Следовательно, самой насущной задачей для
ресторана является разработка мероприятий по привлечению клиентов.
Целевая аудитория ресторана «Волго-Дон» – это клиенты в возрасте 30 – 50
лет, с высшим образованием, работающие и имеющие высокий уровень дохода.
По результатам сравнительного анализа конкурентов ресторан «Волго-Дон»
получил 26 баллов и занял второе место в рейтинге. Самое слабое место
ресторана – ограниченный ассортимент предлагаемых форм обслуживания.
Самые сильные стороны – площади (количество посадочных мест), наличие в
ООО «Гостиница Волго-Дон» современного конференц-зала, бизнес-центра,
охраняемой большой парковки. Все это при комплексном применении позволяет
разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания в ресторане
«Дон».
В целях совершенствования обслуживания в ресторане «Дон» было
предложено введение мероприятий бизнес-формата: проведение конференций,
переговоров, деловых встреч, тренингов, корпоративных мероприятий с
размещением гостей в гостинице и обеспечением их питанием, в частности
завтраков по типу «шведский стол».
Целевая аудитория: бизнесмены, руководители, менеджеры среднего и
высшего звена, служащие сферы науки и образования, участвующих в различных
межрегиональных конференциях и симпозиумах.
Главная задача ресторана «Волго-Дон» - организация питания по типу
«Шведский стол». Максимальное количество клиентов по проекту – 75 (по числу
мест в гостинице). Время проведения мероприятия: с 9-00 до 11-00.
Для организации питания по типу «Шведского стола» были предложены
следующие мероприятия: разработка меню, закупка оборудования (мармит, салат-
бар охлаждаемый, салат-бар нейтральный, прилавок для подогрева тарелок),
организация обслуживания в торговом зале с выделением специальной зоны.
91

Общий бюджет затрат на проект составил 1485,40 тыс. рублей. Расчет


экономических показателей свидетельствует, что уже в первый год реализации
проект полностью окупится и предприятие получит чистую годовую прибыль в
размере 1258,58 тыс. рублей. При этом показатели рентабельности продаж и
рентабельности деятельности составят 15% и 20,32% соответственно.
Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют о
целесообразности реализации предложенного проекта мероприятий по
совершенствованию обслуживания в ресторане «Дон».
92

Список использованных источников

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993г. № 5154-1


2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.1993г.№5151-1.
3. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от
25.11.2006 г.).
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г.
№1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» (в
ред. Постановления Правительства РФ от 21.05.2001 г. № 389).
5. ГОСТы, ОСТы в общественном питании (в соответствии с Федеральным
законом «О техническом регулировании»).- М.: ИКЦ «Март», 2005. – 192 с.
6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.
7. Акопян А. Пивной ресторан: концепция и технологии : энциклопедия/ А.
Акопян. -М.: Ресторанные ведомости, 2004.-153 c.
8. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся
ПТУ.-Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002. - 352 с.
9. Барановский В. А. Шеф-повар : Организация производства на предприятиях
общественного питания / В. А. Барановский. -М.: Эксмо: Книжкин Дом,
2004.-319 c.
10.Бары и рестораны : техника обслуживания / авт.-сост. Х. Ридель ; пер. с
англ. М. В. Павловой. -3-е изд.. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.-351 c.
11.Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей. М.:
"Ресторанные ведомости ИД", 2005. – 288 с.
12.Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учебное
пособие/ М. И. Белошапка. -М.: Academia, 2004.-223 c.
13.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник/ А.Н. Беляев. –
2-е изд. – М.: КНОРУС, 2007. – С. 300.
14.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.
– Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 416 с.
93

15.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг,


менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002. – 164 с.
16.Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. -
Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.
17.Ванукевич А.С. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: Учебник А.С. Ванукевич, М.А.
Дорохина, В.Д. Карпенко. – М.: Экономика, 2001. – 263 с.
18.Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть :
учебное пособие/ И. В.Волкова, Я. И.Миропольский, Г. М.Мумрикова. -3-е
изд.. -М.: Флинта: Наука, 2004.-184 c.
19.Голубев В.Н. Справочник работника общественного питания / В.Н.Голубев,
М.П. Могильный, Т.В. Шленская; под ред. В.Н. Голубева – М.: ДеЛи принт,
2002. – 590 с.
20.Денисова Н. И. Ресторанный интерьер : идеи и дизайн, 2004/ Н. И.
Денисова. -М.: Ресторанные ведомости, 2004.-159 c. -(Энциклопедия
ресторатора). - (Приложение к журналу "Ресторанные ведомости").
21.Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебн.- практ. пособие
/ А. Дурович, Л. Анастасова. – М.: Новое знание, 2002. – 348 с.
22.Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : Учебное пособие/ О. П.
Ефимова, Н. А. Ефимова. -М.: Новое знание, 2004.-391 c.
23.Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учебно-практическое пособие / Г.М.Зайко. – М.:
ИКЦ «Март», 2005. – 192 с.
24.Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: учебное пособие / Г.М. Зайко,
Т.А.Джум. – М.: Магистр, 2008. – 557 с.
25.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.:
Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
26.Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика,
94

2004. – 272 с.
27.Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих /С. и Л. Зигель, Х. и Р.
Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер. - Издательство: Центрполиграф, 2007. -
288 с.
28.Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного
питания.– М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 248 с.
29.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.:
Издательство Финансы и Статистика, 2006. - 288с.
30.Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник / Е.И. Иванникова, Т.В.Иванникова,
Г.В. Семенова. – М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. –
352 с.
31.Иванов А.А., Мясникова В.В., «Общественное питание в России.
Современное состояние. Гигиенические проблемы». Информационный
сборник статистических и аналитических материалов /под ред. д.м.н.,
профессора Беляева Е.Н. – М. – ФЦГСЭН. 2004. – 24с.
32.Извекова В.Г. Бармен, официант: Учеб. Пос М.: "Дашков и К", 2005. – 320 с.
33.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И.
Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003. - 368 с.
34.Кабушкин Н.И. Реклама в ресторанах // Рекламное дело. – 2001. – №14 – С.
8-11.
35.Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и
техника обслуживания. – М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. – 384 с.
36.Калинина В. М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном
питании: Учебник/ В. М. Калинина. -М.: Мастерство, 2001.-430 c.. -(Среднее
профессиональное образование).
37.Каломина, С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина //
Мир рынка. - 2006. - №1. – С.22 – 29.
38.Карл Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массового
питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002 – 150 с.
95

39.Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и


статистика,2003.- 672 с.
40.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ,
2003. - 787 с.
41.Кучер Л.С.; Шкуратова Л.М.; Ефимов С.Л. «Ресторанный бизнес в России:
технология успеха». – М: РКонсульт, 2002 – 468 с.
42.Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и
услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.
43.Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары : планирование, дизайн, управление :
перевод/ Ф. Лоусан. -2-е изд.. -М.: Проспект, 2004.-385 c.
44.Маркетинг: Учебник для вузов /Под ред.Н.Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-
ДАНА, 2001. – 623 с.
45.Могильный М. П. Организация и технология обслуживания питанием в
гостиничных комплексах : (рекомендации, перспективы, проектирование)/
М. П. Могильный, А. Ю. Баласанян. -М.: ДеЛи принт, 2004.-176 c.
46.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном
сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е
издание., стер. - М .:Издательский центр «Академия», 2007.-288с.
47.Общественное питание: Сборник нормативных документов. - Издательство
«Трос Медиа», 2006. – 190 с.
48.Организация туризма: Учебное пособие/А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин,
Т.М. Сергеева и др.; Под общей ред. Н.И. Кабушкина и др. – Мн.: Новое
знание, 2003. – 632 с.
49.Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное
пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер. - Изд. «Инфра –М», 2006.- 251 с.
50.Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России: Справочник ресторатора / В.П.
Осипов, С.Л. Ефимова. - М.: РосКонсультант, 2000.– 480 с., ил.
51.Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного
питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. –
96

М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 320 с.


52.Петров А.М. Общественное питание: Учет и калькулирование
себестоимости /А.М. Петров.- М.: Омега – Л., 2006. – 431 с.
53.Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. –
М.: Советский спорт, 2001. – 168 с.
54.Подобед М.А. Предприятия общественного питания: правила и нормативы.
- М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
55.Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания:
Учебное пособие для колледжей, профессиональных училищ, лицеев. - 4-е
изд. - Издательство: Феникс, 2010. – 382 с.
56.Решецкий В. Экономический анализ и расчѐт инвестиционных проектов:
Учеб. Пособие. – Калининград: ФГУОООП «Янтарный сказ», 2001.
57.Романович В.К. Сервисная деятельность / под ред. В.К.Романович. -3-е изд.
- «Питер», 2006. – 160 с.
58.Сербин И.В. Профессиональная сервировка. Модные тенденции. -
(Энциклопедия ресторатора). - Ресторанные ведомости, 2004. -121 с.
59.Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. – М.:
ДИС, 2005. – 160 с.
60.Семыкин, И. Хороший официант - как бриллиант. / И. Семыкин // Вестник
культуры. – 2006. - №12. – С.8 – 19.
61.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-
практическое пособие. – М.: Юристъ,2001. – 224 с.
62.Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.:
Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.
63.Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов – барменов – Ростов
– на – Дону: Феникс, 2001 – 384с.
64.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учеб. для начального проф. Образования: Учебное
пособие для сред. Проф. Образования. – М.: Изд. Центр «Академия», 2002.
– 416 с.
97

65.Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебно-практическое пособие.


- Издательство: ДАШКОВ И К, 2008. – 248 с.
66.Филиповский Е. Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного
хозяйства. – М.: «Финансы и статистика», 2006. – 176 с.
67.Хотинская Г.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на
примере предприятий сферы услуг): Учеб. Пособие. – М.: Дело и Сервис,
2004. – 240 с.
68.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по
исследованию рынка: Учеб. Пособие. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.:
Финансы и статистика, 2000. – 528 с.
69.Чалова Н. В. Практикум для официантов, барменов по обслуживанию
посетителей в ресторанах и барах: Учебное пособие. - Издательство: Ростов:
Феникс, 2002. – 352 с.
70.Шкардун В.Д. Методика исследования конкуренции на рынке/ В.Д.
Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. – №4. – С. 44-45.
71.Шестакова Т.И. Калькуляция и учет в общественном питании. – Ростов н/Д:
Феникс, 2004. – 384 с.
72.Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес : Как открыть и успешно управлять
рестораном: Пер. с англ./ К.Эгертон-Томас. -М.: РосКонсульт, 2001.-271 c.
73.Эйделькинд Ю. Шведский стол [Эл. ресурс]. - [2010]. – Режим доступа:
http://tur-student.com.ua/publ/restorannyj_biznes/banketnoe_obsluzhivanie/
shvedskij_stol/
74.Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева,
Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л.
Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.
75.Экономический анализ. Торговля. Общественное питание. Туристический
бизнес: учебное пособие для вузов /В.А.Чернов; под ред. М.И. Баканова.–
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 686 с.
76.Эрдош Д. Кейтеринг : как начать и успешно вести выездной ресторанный
бизнес : пер. с англ./ Д. Эрдош. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-237 c.
98

77.SWOT-анализ: лаконизм и объективность. – [электронный ресурс]. –


электрон. дан. – Режим доступа: http://www.mcd-
pkf.com/publication/consulting/publ_15.html (дата обращения 1.11.13).