Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
к.э.н., доцент
Руководитель _____________ Зубакова Наталья Николаевна
Волгоград
2014 г.
2
РЕФЕРАТ
Объем отчета: 98
Количество иллюстраций: 13
Количество таблиц: 15
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 77
Paper to the degree work of the extramural studies student of group Rz-81
Lepilkina Vera Pavlovna
Report volume: 98
Number of illustrations: 13
Number of tables: 15
Number of parts of the report: 3
Number of the used sources: 77
This degree work is devoted to modern forms and methods of service in Russian
practice of restaurant business on the example of « Don» restaurant of «Volga-Don»
hotel.
The author researches the theoretical basis of service in catering companies: basic
components of service culture , forms and methods of restaurant service , and also
specific features of the service in hotel rooms.
Onward , a complex analysis of economic activities of Ltd. "Hotel" Volga- Don
"is conducted , particularly, the analysis of the composition and structure of the range
of services , the analysis of financial and economic indexes of the restaurant activity , a
research of available forms and methods of service , and also a research of consumers
and competitors of the company.
The author dwells on disclosure issues connected with the introduction of service
forms like " buffet " and service system in hotel rooms "Volga-Don ". This project will
allow the company to fill the gaps in the existing service system , and also in the near
future to reach a new customer segment and to generate steady increase in profits in the
long-term period. Economic calculations confirm the expediency of the implementation
of the offered measures to improve service in the company.
The work is of interest to a narrow circle of readers and experts of hotel business.
Содержание
Введение ........................................................................................................................... 5
1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности
предприятий сервиса ....................................................................................................... 8
1.1. Стратегическое маркетинговое планирование на предприятиях гостиничной
сферы ................................................................................................................................ 8
1.3. Организация обслуживания в номерах гостиницы............................................. 20
Методы подачи блюд в ресторанном сервисе ............................................................ 35
2. Аналитическая часть. Анализ хозяйственной деятельности ресторана при
гостинице «Волго-Дон» ................................................................................................ 38
2.1. Общая характеристика гостиницы «Волго-Дон»................................................ 38
2.3. Исследование применяемых форм и методов обслуживания ........................... 47
в ресторане «Дон» ......................................................................................................... 47
2.4. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности............ 50
2.5. Анализ потребителей ............................................................................................. 53
2.6. Анализ конкурентов ............................................................................................... 56
2.7. Выводы по аналитической части .......................................................................... 59
3. Проектная часть. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы
питания гостиницы «Волго-Дон» (г. Волгоград) ....................................................... 61
3.1. План мероприятий .................................................................................................. 61
3.2. Разработка меню «Шведский стол» ...................................................................... 65
3.3. Подбор технологического оборудования для «Шведского стола» .................... 73
3.4. Организация обслуживания в номерах................................................................. 77
3.5. Организация воскресных бранчей ........................................................................ 79
3.6. Оценка экономической эффективности от внедрения проекта мероприятий .. 81
Заключение .................................................................................................................... 89
Список использованных источников .......................................................................... 92
5
Введение
сервиса;
рассмотрение особенностей обслуживания по типу «Шведский стол»;
анализ сервисной деятельности ресторана «Дон»;
разработка проекта мероприятий по совершенствованию службы питания
при гостинице «Волго-Дон»;
оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Предмет исследования – организационно-экономический механизм
организации обслуживания на предприятии общественного питания.
Объектом исследования выступила сервисная деятельность ресторана
«Дон».
В работе использованы общенаучные методы логического, сравнительного
анализа, а также методы научной аналогии, графического анализа, экономико-
статистические методы сбора информации, методы экспертных оценок.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех частей, заключения и
списка использованных источников.
В первой части – теоретической – исследуются особенности культуры
обслуживания на предприятиях общественного питания, рассматриваются формы
обслуживания в гостиничных номерах, виды и методы ресторанного сервиса.
Во второй части – аналитической – проводится анализ основных аспектов
сервисной деятельности ресторана «Дон».
В третьей части – проектной – предлагается комплекс мероприятий по
совершенствованию службы питания при гостинице «Волго-Дон», проводится
оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В заключении обобщаются выводы, подтверждающие, что поставленные
задачи были решены и что полученные результаты делают целесообразным
внедрение данного проекта.
8
Анализ
внешней
среды
(возможности
и угрозы) Форму- Форму- Форму- Реализа- Обратная
Миссия лирова- лирова- лирова- ция прог- связь и
ние ние ние раммы контроль
цели страте- прог-
гии раммы
Анализ внутренней
среды
(сильные и
слабые стороны)
МАКРОСРЕДА
Социально-культурные Политико-правовые
факторы факторы
МИКРОСРЕДА
Контактные
аудитории
Конкуренты Клиенты
ФИРМА
Посредники Поставщики
Технологические Экономические
факторы факторы
формой обслуживания.
Замечена еще одна закономерность, возникающая при пользовании
«шведским столом»: чем разнообразнее выбор блюд, предлагаемых рестораном,
тем больше шансов увеличить потребление недорогих блюд. В целом же, как
показывает практика, дорогие по себестоимости блюда уравновешиваются
блюдами с низкой себестоимостью: в меню салат-бара – примерно 50 на 50 [73].
Учитывая, что средняя наценка на каждое блюдо в ресторане составляет
300%, наценка на все блюда, представленные на «шведском столе», в таком
случае делает эту форму обслуживания весьма рентабельной, т.е. здесь система
обслуживания регулируется сама по себе.
Одно из условий успешного проведения «шведского стола» - красивая
подача блюд, ввиду чего для этого мероприятия предпочтительны те блюда,
которые долго сохраняют привлекательный внешний вид на столе (3–4 ч). Кроме
специальных салат-баров и мармитов, без которых во время проведения
«шведского стола» не обойтись, полезно использовать различные этажерки,
декоративные блюда, вазы. Свежие овощи и зелень, положенные рядом с салатом,
хороши с эстетической точки зрения [64].
Несколько иной подход к «шведскому столу» наблюдается в заведениях,
расположенных в отелях, где прибыль от еды не стоит на первом месте. Здесь
«шведский стол» рассматривается как элемент маркетинга и способ обеспечить
максимум сервиса. Гостям можно предложить большое число деликатесов и блюд
из дорогах продуктов, что будет стимулировать их продажу. Гостиничные
рестораны могут себе позволить такую роскошь, поскольку основной доход здесь
образуется от сдачи номеров, а не от работы ресторанной службы. К тому же
рестораны, находящиеся в гостинице, не обременены арендной платой, что
значительно снижает их расходы. Для всех других ресторанов вполне оправдано
совмещение коммерческих и маркетинговых преимуществ «шведского стола»:
привлечение дополнительных гостей, формирование дополнительного имиджа
демократического заведения.
Организация питания по тину «шведского стола» заключается, прежде
32
бытовые услуги (прачечная, камера хранения, сейф, вызов такси, заказ ж/д и
авиабилетов);
косметические услуги (сауна, парикмахерская, массажный кабинет);
телекоммуникационные услуги (Интернет, м/г и м/н связь);
бизнес-услуги (факс, принтер, ксерокс, аренда компьютера, видеопроектора,
аренда конференц-зала (на 30 мест);
развлекательные услуги (бильярд).
На первом этапе для совершенствования службы питания при гостинице
«Волго-Дон» необходимо проанализировать состояние номерного фонда
гостиницы.
Услуги размещения классифицируются в соответствии со структурой
номерного фонда (длина ассортимента): гостиница располагает 47 номерами
различной категории, рассчитанными на 75 мест (табл. 2.1):
Таблица 2.1 Структура номерного фонда гостиницы «Волго-Дон»1
Категория номера Кол-во Кол-во Доля но- Доля
номеров, шт. мест, шт. меров, % мест, %
Одноместный I категории 23 23 48,94 30,67
Двухместный I категории 5 10 10,64 13,33
Двухместный Студия 15 30 31,91 40,00
Трехместный I категории 4 12 8,51 16,00
Итого 47 75 100 100
Все номера полностью отремонтированы и оснащены всеми необходимыми
для проживания удобствами.
1-местные номера I категории (№№ 15-16, 37-40, 42, 49-53, 62-64, 66, 73-76,
86-88) представляют собой 1-комнатный номер с односпальной кроватью,
тумбочкой, письменным столом, стульями, телевизором, холодильником и
полным санузлом с душем.
1
По данным официального сайта гостиницы «Волго-Дон»: состав номерного фонда. – [электронный ресурс]. –
электрон. дан. – Режим доступа: http://hotel-
volgodon.com/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=44 (дата обращения 12.12.2013)
43
Двухместный I Одноместный I
категории; категории;
10,64% 48,94%
44
Трехместный I
категории; 16,00% Одноместный I
категории; 30,67%
Двухместный
Студия; 40,00% Двухместный I
категории; 13,33%
Супы
5,40%
Горячие блюда
4,50%
37,80%
Гарниры
47850 45320
50000
35888 33990
40000
0
2012г 2013г
2013г 17,4%
13,1%
2012г 22,2%
17,2%
Волгограда)
Физические лица
144 17,3
(жители г. Волгограда)
Структура потребителей по возрасту, лет
до 30 153 18,4
30 - 40 244 29,3
40 - 50 297 35,7
старше 50 138 16,6
Структура потребителей по социальному статусу
бизнесмены 401 48,2
государственные служащие 168 20,1
артисты 91 11
студенты 112 13,5
спортсмены 60 7,2
Структура потребителей по предпочтениям и пожеланиям
расширение ассортимента услуг (внедрение
364 43,8
новых форм обслуживания)
повышение качества обслуживания 273 32,8
модернизация залов ресторана 195 23,4
Постояльцы
Корпоративное
гостиницы
обслуживание
35,62%
43,08%
Физические лица
17,30%
от 40 до 50 лет от 30 до 40 лет
36% 29%
Артисты
11%
Госслужащие
20%
Расширение Модернизация
ассртимента залов ресторана
услуг 23%
44%
Повышение
качества
обслуживания
33%
Специфика обслуживания
В основных ресторанах, которые предлагают завтрак, обед и ужин,
шведский стол должен быть открыт всегда.
Обычно действует принцип самообслуживания, но в пятизвездочных отелях
свободный официант обязан на всякий случай предложить гостям свою помощь.
В некоторых местах даже предусмотрена специальная должность буфетчика (по-
французски bouffetier), который занимается исключительно «присмотром» за
72
Рис. 3.8. Настольные мармиты Chafing-Dish для вторых блюд, гарниров и горячих
закусок
ИТОГО - 1485,40
Заключение
2004. – 272 с.
27.Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих /С. и Л. Зигель, Х. и Р.
Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер. - Издательство: Центрполиграф, 2007. -
288 с.
28.Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного
питания.– М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 248 с.
29.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.:
Издательство Финансы и Статистика, 2006. - 288с.
30.Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник / Е.И. Иванникова, Т.В.Иванникова,
Г.В. Семенова. – М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. –
352 с.
31.Иванов А.А., Мясникова В.В., «Общественное питание в России.
Современное состояние. Гигиенические проблемы». Информационный
сборник статистических и аналитических материалов /под ред. д.м.н.,
профессора Беляева Е.Н. – М. – ФЦГСЭН. 2004. – 24с.
32.Извекова В.Г. Бармен, официант: Учеб. Пос М.: "Дашков и К", 2005. – 320 с.
33.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И.
Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003. - 368 с.
34.Кабушкин Н.И. Реклама в ресторанах // Рекламное дело. – 2001. – №14 – С.
8-11.
35.Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и
техника обслуживания. – М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. – 384 с.
36.Калинина В. М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном
питании: Учебник/ В. М. Калинина. -М.: Мастерство, 2001.-430 c.. -(Среднее
профессиональное образование).
37.Каломина, С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина //
Мир рынка. - 2006. - №1. – С.22 – 29.
38.Карл Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массового
питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002 – 150 с.
95