Вы находитесь на странице: 1из 87

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Внедрение новых форм организации детского обслуживания


в гостинице «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм

Студент Мухина Мария Владимировна

Руководитель к.э.н, доцент Любецкий Михаил


Сергеевич

Волгоград
2014 г.
2
Реферат
студентки группы ГЗ-81 Мухиной М.В. к дипломной работе на тему
«Внедрение новых форм организации детского обслуживания в гостинице
«Кемпински Гранд Отель Геленджик».
Количество иллюстраций: 18
Количество таблиц: 17
Количество приложений: 6
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 67
Ключевые слова: анимация, детский досуг. детское обслуживание,
культурно-развлекательные мероприятия, семейный отдых, семейный отдых
с детьми, сервис.
Объектом исследования является детское обслуживание в отеле
«Кемпински Гранд Отель Геленджик».
Цель работы - разработка мероприятий по внедрению новых форм
организации детского обслуживания в отеле «Кемпински Гранд Отель
Геленджик».
При написании выпускной квалификационной работы использовался
описательный метод, на основании которого стало возможным (на базе
собранного и изученного материала по детскому и семейному отдыху)
описать теоретические аспекты организации детского обслуживания в
средствах размещения, его понятие и формы, а также технологию
организации обслуживания детей.
Сравнительный метод использовался для анализа конкурентной среды.
Статистический метод применялся для вторичного анализа аудитории
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» по цели визита.
В результате проделанной работы мы получили анимационную
команду, состоящую из 4-х человек, укомплектованную всем необходимым
инвентарѐм для продуктивной работы. Внедрили новую платную услугу
няни. Что позволит родителям, отдыхающим с детьми не беспокоиться о том
3
с кем оставить малыша на время их отсутствия по делам. Установили два
надувных батута и детский лабиринт – популярное развлечение среди детей
5- 12 лет. Новая популярная услуга – прокат поницикла. Который является не
только развлечением, но так же полезным детский тренажером.
Итогом внедрения является то, что по прогнозу на ближайшие два года
посещаемость гостиницы семьями с детьми вырастет на 20% за счѐт
внедрения новых услуг.
Область применения – гостиничный бизнес, торгово-развлекательные
комплексы, детские площадки.
Проект оказался экономически эффективным и значимым. Благодаря
чему в ближайшие два года посещаемость возрастѐт на 20 %, прибыль
увеличится в 2,5 раза, а затраты на новые услуги окупились за 1 год.
Прогноз развития объекта исследования оптимистичен. Данный проект
повысит престиж гостиницы среди конкурентов, что в будущем позволит
выйти на мировой уровень и составить конкуренцию зарубежным отелям
популярных курортов Турции, Египта, Греции и Болгарии.
4
ABSTRACT
Student of group ГЗ-81 by Mukhina M. V. A research paper on "The
introduction of new forms of organization of children's services at the hotel
Kempinski Grand Hotel Gelendzhik."

Number of images: 18
Number of tables: 17
Number of applications: 6
Number of parts of the report: 3
Number of sources used: 67
Keywords: animation, children's entertainment. child care, cultural events,
family vacation, a family vacation with children, service.
The object of research is child service in the hotel "Kempinski Grand Hotel
Gelendzhik."
Objective - development of measures to introduce new forms of children's
services at the hotel "Kempinski Grand Hotel Gelendzhik."
When writing the final qualifying work used descriptive method , on the
basis of which it became possible (based on collected and studied material for
children and families ) to describe the theoretical aspects of the organization of
children's services in accommodation facilities , its concept and form , as well as
technology service organization children.Comparative method was used for the
analysis of the competitive environment.The statistical method used for secondary
analysis of audience " Kempinski Grand Hotel Gelendzhik " for purposes of the
visit .
As a result, we got the work done animation team consisting of 4 people,
equipped with all necessary equipment for productive work. Introduced a new paid
service babysitting. That allow parents, families with children do not worry about
with whom to leave the baby at the time of their absence on business. Established
two inflatable trampoline and children's maze - a popular pastime among children
5
5 - 12 years. New popular service - rental ponitsikla. Which is not only fun, but
also helpful for children simulator.
The result of the introduction is that the forecast for the next two years
attendance Hotels families with children will grow by 20 % through the
introduction of new services.Scope - Hospitality , shopping malls , playgrounds .
The project proved cost-effective and meaningful. So that in the next two
years to increase attendance by 20%, profit will increase by 2.5 times, and the cost
of new services has paid off for 1 year.Forecast of development of the research
object optimistic.
This project will enhance the prestige of the hotel from the competition in
the future will allow to go global and compete with foreign hotels popular resorts
in Turkey , Egypt, Greece and Bulgaria.
6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение …………………………………………………………………………..7
I.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические аспекты организации детского
обслуживания в средствах размещения ……………………………………….10
1.1. Понятие и формы детского обслуживания в средствах размещения …...10
1.2.Технология организации обслуживания детей в средствах размещения..23
II.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности гостиницы «Кемпински
Гранд Отель Геленджик» ……………....................................................……….33
2.1.Общая характеристика гостиницы «Кемпински Гранд Отель
Геленджик»………………………………………………………………………33
2.2.Анализ организационной структуры «Кемпински Гранд Отель
Геленджик» ……………………………………………………………………...44
2.3. Исследование потребителей «Кемпински Гранд Отель Геленджик» …..47
2.4. Анализ деятельности культурно-досуговой службы …………………….52
2.5. Анализ конкурентной среды ………………………………………………55
2.6. Выводы по аналитической части ………………………………………….57
III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Внедрение новых форм организации детского
обслуживания в гостинице «Кемпински Гранд Отель Геленджие»………….59
3.1. Содержание мероприятий ………………………………………………….59
3.2. Расчеты показателей экономической эффективности проекта …………74
3.3. Правовое обеспечение проекта ……………………………………………77
3.4. Выводы по практической части …………………………………………...79
Заключение ………………………………………………………………………81
Библиографический список …………………………………………………….83
7
ВВЕДЕНИЕ
Наиболее универсальным видом проведения совместного досуга
является туризм. Семейный туризм - это прекрасная форма проведения
совместной деятельности, общения. Безусловно, семейный туризм
способствует укреплению семьи, что немаловажно и актуально во все
времена.
Отдых с детьми для взрослых туристов всегда отличается от
самостоятельного отдыха. Следует отметить эффективность использования
такого сегмента рынка, как семья в финансовом плане, т.к. семья - это уже
микрогруппа, которая принесет больший доход, нежели единичный турист.
Рынок семейного туризма обладает своей спецификой и
особенностями. В настоящее время во всем мире семейный туризм набирает
популярность. Семейным туризмом считаются путешествия родителей с
детьми до 11 лет. Семейный туризм - недавно возникшая и активно
развивающаяся форма организации отдыха, играющая важную социальную и
воспитательную роль.
Потребность в наличии такого отдыха существовала всегда, что
доказывали, в частности, социологические исследования. При выборе
гостиниц, питания и транспорта, в первую очередь, нужно принимать во
внимание особенности детского организма и при этом учитывать интересы
взрослых.
Выпускная квалификационная работа разработана на базе отеля
«Кемпински Гранд Отель Геленджик», который расположен на «Толстом
мысу» на берегу Геленджикской бухты. Данное предприятие функционирует
на рынке гостиничных услуг более 2-х лет, специализируется на курортном
семейном отдыхе, а так же на проведении различных мероприятий
развлекательного характера и бизнесс-характера.
Объектом исследования является детское обслуживание в отеле
«Кемпински Гранд Отель Геленджик».
Предмет – новые формы детского обслуживания.
8
Актуальность темы исследования заключается в том, что на
сегодняшний день семейный туризм как таковой только начинает
развиваться. Лишь с недавнего времени отели начали формировать свою
инфраструктуру под семейных отдыхающих. Тем временем, спрос на данный
вид туристического и гостиничного обслуживания, стремительно возрастает.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по
внедрению новых форм организации детского обслуживания в отеле
«Кемпински Гранд Отель Геленджик».
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
 рассмотрение современного состояния организации детского
обслуживания;
 анализ организационной структуры и трудовых ресурсов предприятия;
 анализ потребительского рынка гостиничных услуг;
 анализ конкурентной среды;
 разработка мероприятий по внедрению новых форм детского
обслуживания в «Кемпински Гранд Отель Геленджик».
При написании выпускной квалификационной работы использовался
описательный метод, на основании которого стало возможным (на базе
собранного и изученного материала по детскому и семейному отдыху)
описать теоретические аспекты организации детского обслуживания в
средствах размещения, его понятие и формы, а также технологию
организации обслуживания детей.
Сравнительный метод использовался для анализа конкурентной среды.
Статистический метод применялся для вторичного анализа аудитории
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» по цели визита.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были
изучены работы: В.А. Квартального, И.В. Зорина, Т.П. Кавериной, М.Б.
Биржакова, И.А. Рябовой.
Правовой базой послужили: Федеральный закон N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации", СанПиН 2.1.2.568-96.
9
гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды
плавательных бассейнов. Санитарные правила и нормы, СанПиН 2.1.2.1002-
00 Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и
помещениям, СанПиН 2.3.2.1940-05. 2.3.2. Продовольственное сырье и
пищевые продукты. Организация детского питания.
По структуре выпускная квалификационная работа состоит из введения,
теоретической части, аналитической части, практической части, заключения
и библиографического списка.
10
I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические аспекты
организации детского обслуживания в средствах размещения

1.1. Понятие и формы детского обслуживания в средствах


размещения

Семейный туризм – это форма проведения совместной деятельности,


общения и отдыха, являющийся наиболее универсальный видом досуга для
семьи. Семейный туризм имеет целый ряд компонентов: эмоционально-
психологический, воспитательный, физкультурно-оздоровительный,
познавательный, эстетический, прикладной и т.д. Бесспорно, семейный
туризм способствует укреплению семьи, что актуально и немаловажно во все
времена.
Рынок семейного туризма обладает своей спецификой и
особенностями.
Семейный отдых с детьми во всех отношениях отличается от
самостоятельного отдыха взрослых. Стоит сказать об продуктивности
использования такого сегмента рынка, как семья в финансовом плане,
поскольку семья – это есть уже микрогруппа. Она принесѐт больший доход, в
отличие от единичного туриста. В настоящее время семейный туризм
набирает популярность во всѐм мире.
Семейный туризм – это недавно возникшая форма организации
отдыха, которая играет важную социальную, образовательную и
воспитательную роль. В первую очередь она характеризуется тем, что
воспитательные, оздоровительные задачи правильно сочетаются с
приобщением детей к систематическим занятиям туризмом, физкультурой и
спортом. Потребность в наличие такого вида отдыха существовала во все
времена. Это подтверждают различные исследования, проводимые
социологами. В любой стране семья является важной сферой правильного и
грамотного развития личности, еѐ материальных и духовных ценностей,
досуга. Любое современное общество очень заботится о семье и детях. Этим
11
объясняется дальнейшее развитие бытовой службы, системы общественного
питания, создание развитой сети детских и оздоровительных учреждений в
частности туристских. Доказан постоянный рост материальных и духовных
потребностей со стороны граждан нашей страны, поскольку в последнее
время увеличивается интерес к семейному и детскому туризму. Сегодня уже
тысячи семей отдают предпочтение отдыху на туристических базах,
пансионатах, гостиницах, в санаториях.
Несомненно, важное значение имеют первые детские впечатления и
наблюдения. Они откладываются в памяти людей на всю жизнь, определяют
мировоззрение, характер юного поколения. В связи с этим не вызывают
сомнений воспитательные и нравственные достоинства семейного отдыха с
детьми по сравнению с раздельным отдыхом взрослых и детей.
Можно выделить 3 возрастные категории детей-туристов:
 0-2 года - инфант (грудной ребѐнок),
 3-12 лет – ребѐнок,
 12-18 лет – школьник [5].
В настоящее время понятие «ребенок» закреплено как в отечественном,
так и международном законодательстве, обозначая категорию лиц, не
достигших совершеннолетия (18 лет) [15].
Для планирования туризма возраст важен для оценки выбора
активности способа и вида туризма и как экономическая категория –
характеризующая экономическую зависимость или самостоятельность
путешествующего.
Инфанты и дети младшего возраста путешествуют непременно в
составе семьи, они абсолютно зависимы в принятии решений и зависимы
экономически. Но так же дети могут следовать самостоятельно без
родителей, но в компании сопровождающего, который должен иметь
надлежаще оформленные доверенности от родителей. Школьники уже могут
путешествовать как в составе семьи, так и в составе туристских групп.
Однако имеют ограниченную экономическую самостоятельность при
12
совершении путешествия, при совершении путешествия без родителей им
необходима доверенность на сопровождающее лицо, например на учителя
или на сопровождающего руководителя группы, опекуна [5].
При выборе гостиниц, питания и транспорта, в первую очередь, нужно
принимать во внимание особенности детского организма и при этом
учитывать интересы взрослых (родителей).
Для размещения туристов с детьми нужно выбирать экологически
чистые и здоровые районы, тихие уютные места с большим количеством
зелѐной растительности. А также выбранные отели обязательно должны
соответствовать особым функциональным требованиям для отдыха с семьѐй.
Это 2-3-местные номера, система объединения номеров, питание не только
для взрослых, но и специальное – для детей разных возрастных категорий
(детское меню), команда аниматоров, наличие детской площадки и т.д. Все
эти услуги вместе взятые получили название детское обслуживание или
сервис для детей [12].
Детское обслуживание в средствах размещения – это работа по
удовлетворению нужд и потребностей ребѐнка в процессе организации
отдыха.
В программы таких туров обязательно должны быть включены детские
мероприятия, программы для взрослых, а также общие мероприятия.
Как правило, в «детских» отелях родителям бесплатно предоставляется
проживание с детьми до 3-х лет (в некоторых – до 6-ти). Дети могут спать на
кровати вместе с родителями. Либо сделав запрос на ресепшене, сотрудники
отеля могут предоставить детскую кроватку-трансформер. А детям постарше
предоставляется дополнительное койко-место.
Поездка, целью которой является «просто погулять по красивому
городу» наиболее привлекательна для молодых семей с детишками
«колясочного» возраста. Или для коротких, в несколько дней, поездок с
детьми любого возраста. Для этой цели подойдет, без сомнения, не любой
13
город. В России большое внимание следует уделить Санкт-Петербургу,
Калининграду, Казани и ряду курортных городов.
Основной детской мечтой, начиная приблизительно с 4-х летнего
возраста, является посещение парка аттракционов. Наиболее известные и
доступные парки находятся в Москве и Санкт-Петербурге.
В зимнее время большинство из них закрыто. А лидирующее
положение в этот период занимает посещение Великого Устюга, известного
своим нахождением в нем Деда Мороза [13].
Если родители не просто хотят отдохнуть с детьми, а еще хотят
немного отдохнуть от детей, стоит выбирать варианты туров с насыщенной
анимацией. Безусловным лидером таких туров в России в летнее время
является Краснодарский край.
Касательно развлекательных программ необходимо учитывать
интересы детей разных возрастов, но и не забывать и о взрослых. Можно
устраивать специальные детские праздники (праздник кукол, карнавал,
праздник любимых героев мультиков), праздновать дни рождения гостящих
в настоящий момент детей и много другое. Для подобных целей в средствах
размещения есть специальная служба – служба досуга и развлечений.
Данную службу в разных источниках называют по-разному: анимационная
команда, аниматоры детского и семейного отдыха или же просто аниматоры.
Данный персонал является специально подготовленным и несѐт
ответственность за организацию развлечений для гостей. Они
организовывают различные детские и совместные программы – игры,
конкурсы, спортивные соревнования, праздники, ярмарки и т.д. На
территории отеля или гостиницы должно быть как можно больше площадок,
небольших аттракционов, но следует позаботиться и о наличии игровых
комнат и спортивного зала на случай непогоды. При этом нужно и подумать
о совместном проведении времени детей и их родителей. Следует проводить
объединѐнные программы: организация художественной самодеятельности,
танцы для детей и взрослых и пр.
14
Детская анимация в туристской индустрии – анимация отдыха детей в
гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с детьми
постоянно, и основная задача этих работников – не дать детям соскучиться.
Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа «all inclusive».
Детская спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку,
так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база. В
основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ
жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком
общественных, профессиональных и бытовых функций. Сохранение и
укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации.
В отелях категории пять – четыре звезды действуют специальные
детские клубы: «мини» – для детей 3-12 лет, и «юниор» – для молодежи 12-
15 лет. В таких клубах родители могут оставить своих детей на целый день
под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим
образованием). Важное место занимает выбор программ и типа семейного
отдыха с детьми. Это может быть, прежде всего, развивающий отдых. Это
вариант отдыха с маленькими «почемучками», которых не устроит простое
лежание на пляже и копание в песке. Они предпочтут прослушать сказку-
легенду, а потом обыграть ее в компании сверстников. Раскопать «старинную
амфору» и воссоздать ее из черепков. А попутно, играя, научиться мыслить
логически, рассуждать и даже немного подготовиться к школе [14].
Если цель поездки - спокойный семейный отдых. В этом случае, дети и
их родители отдыхают на природе. И маленьким, и взрослым достаточно
развлечений, приносимых самой природой: купание, подводный мир и
рыбная ловля, прогулки по паркам.
Теперь помимо размещения и питания отдых стал включать и другие
элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях,
веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. В обиходе
туристской деятельности и гостиничного обслуживания возникло понятие
15
«туристская анимация» - вид деятельности, направленной на удовлетворение
анимационных потребностей туриста.
Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного
обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа
различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с
последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по
отношению к гостинице, характеризуемый силой и направлением.
Во время игры дети часто оказываются за пределами своего номера, и
порой заполняют криками и шумом не только весь этаж, но и зону стойки
ресепшена. Без сомнения игра - это неотъемлемая часть жизни ребѐнка, она
оказывает исключительное влияние на развитие ребѐнка, помогает
сформировать навыки общения, познать мир, развить фантазию и другие
способности. По утверждениям детских психологов, игровая деятельность
есть естественный, нужный способ адаптации ребѐнка к действительности.
Поэтому необходимо, чтобы время, проводимое за игрой, доставляло как
можно большее удовольствие, а игровые элементы были не только
интересными, но и красочными. Чтобы ребѐнок не скучал на отдыхе и не
требовал повышенного внимания у родителей, которые чаще всего хотят
позагорать на пляже или у бассейна, в гостиничный комплекс никак не
сможет обойтись без анимационной команды.
Результат работы анимационной службы в гостинице – это не основная
статья доходов финансовых отчѐтах, но, тем не менее, от еѐ эффективности
зависит общий успех.
Происхождение термина «анимация» весьма сложное и неоднозначное.
Детская анимация – сравнительно новое направление в туристской и
курортной деятельности, предполагающее как зрительское, так и личное
участие детей в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и
культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление – порождение
конкуренции между курортами и туристскими дестинациями, стремящимися
16
разнообразить отдых своих маленьких гостей, ориентировать и мотивировать
потребительский спрос среди родителей [5].
Гостиничная анимация – понятие узкое. Предполагает только
организацию досуга в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях,
турбазах и др. Иными словами, гостиничная анимация – это досуговая
деятельность, предлагаемая гостиницами и туристическими комплексами.
Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной
и познавательной) туристская анимация призвана выполнять две функции -
спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при
соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.
В практике анимационного дела можно выделить следующие функции
туристской анимации:
 компенсационную, освобождающую человека от физической и
психической усталости повседневной жизни;
 адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки
к свободной, досуговой;
 стабилизирующую, создающую положительные эмоции и
стимулирующую психическую стабильность;
 оздоровительную, направленную на восстановление и развитие
физических сил человека;
 информационную, позволяющую получить новую информацию о
стране, регионе, людях и т. д.;
 образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате
ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;
 совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое
усовершенствование;
 рекламную, дающую возможность через анимационные программы
сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле,
турфирме и т. д.
17
Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь
соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в
непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки,
подвижных и развивающих игр и т. д.
Только при наличии достаточной материальной базы можно
организовать качественную работу анимационной службы. Для проведения
вечерних шоу, организации спортивных игр, тематических праздников и
вечеринок и других развлечений необходимы соответствующее
оборудование и реквизит.
Материальная база для анимационных программ должна включать в
себя:

 оборудование для детских площадок: качели, карусели, беседки,


горки, игровые и пневматические аттракционы, оформительские фигуры в
виде сказочных персонажей, надувные карнавальные костюмы и пр.;
 оборудованное помещение с мебелью и необходимым реквизитом и
инвентарѐм для мини-клуба: настольные игры, краски, раскраски, пластилин,
пазлы, наборы формочек, куклы, машинки, цветная бумага и картон,
карандаши и т.п.;
 оборудование для спортивных игр и тренажерных залов: тренажеры,
мишени, аксессуары для пэйнтбола, бадминтона, футбола, тенниса,
волейбола, баскетбола и пр.
Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуется
хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные
аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Аниматоры
задают настроение отдыхающим, они больше всех контактируют с гостями,
играют ключевую роль в мероприятиях с гостями, являются рупором
развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радости, дружбу
и активность гостей.
Общие требования, предъявляемые к аниматорам практически во всех
отелях следующие:
18

- умение создавать семейную атмосферу, атмосферы радости и


дружбы;
- приветливость и улыбчивость;
- способность к коммуникации с любым гостем;
- знание всех способов досуга;
- отличное знание английского и немецкого языков;
- хорошая образованность, честность, дисциплинированность,
надежность, талантливость;
- способность работать в команде;
- способность к различным анимационным концептам различных
отелей при смене работы;
- работа должна доставлять удовольствие;
- возраст моложе 30 лет (холостой или незамужняя);
- не страдающий алкоголизмом и употреблением наркотиков;
- психическое и физическое здоровье, отсутствие хронических
заболеваний, отсутствие аллергии на солнце.
Последнее требование является одним из важных, поскольку рабочий
день рядового аниматора в отеле длится с 8 утра до часу ночи и состоит из
выполнения множества функций
Для родителей, отдающих своих детей аниматорам, самым важным
фактором является обеспечение их безопасности, поэтому важно, чтобы
аниматоры были внимательны, предупредительны, а при необходимости,
могли оказать ребенку первую медицинскую помощь.
Для того чтобы родители и дети были информированы о работе мини-
клуба, необходимо проводить красочные рекламные мероприятия в начале
каждой недели отдыха в виде анонса, а затем ежедневно более подробно.
Можно провести экскурсию для детей и их родителей по мини-клубу. Важно,
чтобы информация давалась на родном языке отдыхающих или языке им
понятном.
19
Анимация в гостиничном мини-клубе должна отличаться от
развлечений детей в школе или детском саду своей праздничностью,
красочностью, эффектностью, чтобы запоминалась детьми надолго, поэтому
важно подбирать интересные игры, развлечения, конкурсы; часто менять их.
Необходимо продумывать альтернативные мероприятия на случай плохой
погоды или каких-либо других непредвиденных обстоятельств. Программы
для детей должны соответствовать возрастной группе:
 возрастная группа от 3 до 6 лет;
 возрастная группа от 6 до 9 лет;
 возрастная группа от 9 до 12 лет.
При составлении программы учитываются особенности детей разного
возраста, поэтому составим краткую характеристику возрастных
особенностей.
Дети младшего возраста: очень подвижны, стремятся узнать как можно
больше нового, активны. Но при всѐм этом быстро утомляются, им
необходима быстрая смена. У детей этого возраста очень велик авторитет
старших, поэтому они пытаются во всем подражать взрослым, с
удовольствием играют, рисуют, лепят, стоят, барахтаются в воде. Но следует
помнить, что за детьми этого возраста надо следить очень внимательно,
поскольку они быстро переутомляются, перегреваются и переохлаждаются,
еще мало что знают и умеют. Особенно внимательно следить надо за играми
на воде и на открытом воздухе под солнцем.
Дети среднего возраста: отличаются высокой возбудимостью и
эмоциональностью, а также конфликтностью. Их легко увлечь игрой,
соревнованием, творческим делом. Но при всѐм этом важно удержать этот
интерес за счет ярких мероприятий, интересных дел.
Дети подросткового возраста: одновременно более интересная и
сложная группа детей. В этом возрасте начинается половое созревание, идет
перестройка всего организма. Дети-подростки нуждаются в деятельности,
чтобы израсходовать свою неуемную энергию. Однако часто предложения
20
старших воспринимают скептически, поэтому увлечь их гораздо труднее.
Зато они с удовольствием танцуют на дискотеках, общаются со
сверстниками, участвуют в конкурсах красоты и других «взрослых забавах».
Подростков можно и нужно включать в разработку мероприятий, подготовку
и проведение игр и соревнований, доверяя им роль лидеров.
Примерная программа работы гостиничного мини-клуба на 1 день
приведена в таблице 1.

Таблица 1.
План мероприятий по внедрению новых форм детского обслуживания

Время 3-6 лет 6-9 лет 9-13 (до 15) лет


10.00 Утренняя Утренняя информацияУтренняя
информация информация
10.15 Мастерская «Умелые Детская аэробика Водное поло,
руки» водный волейбол
11.00 Катание на банане Катание на банане или Прогулка (30
или лодке лодке минут)
14.00 Олимпийские Олимпийские Катание на банане /
соревнования соревнования горном велосипеде
15.00 Полдник Теннис или бадминтон Теннис или
бадминтон
16.00 Детская аэробика или Волейбол или Олимпийские
танцы баскетбол соревнования
17.00 Коктейль-игры Настольный теннис Игры в мяч
18.30 Детский ужин Подготовка к шоу
19.00 Детское видео
20.00 Детская дискотека

Фактор безопасности в мини-клубах – не маловажен для родителей


приехавших отдыхать со своими детьми. Безопасность детей обеспечивается
администрацией и работниками детского клуба, а задача родителей знать и
проконтролировать выполнение базовых требований техники безопасности.
В случае выявления несоответствий родители должны уведомить об этом
ответственных лиц.
Физическая безопасность каждого ребенка заключается в создании
условий гарантирующих защиту здоровья и жизни детей на протяжении
21
всего отдыха. Угрозой в данном случае могут рассматриваться как внешние
(террористические, криминальные, неадекватное поведение взрослых), так и
внутренние (технические состояние зданий и территории, наличие опасных
участков и предметов). Для обеспечения безопасного нахождения малышей
необходимо систематически проводить контроль состояния мини-клуба,
каждый работник должен иметь инструкции по взаимодействию со службами
спасения и коммунальными службами. В первую очередь: полиция
(милиция), скорая помощь, служба газа, пожарная и спасательная службы.
Механизм взаимодействия с экстренными службами и план действий в
случае ЧП и должен быть не только разработан, но и проверен в учебных
условия.
Для безопасности здоровья детей и профилактики инфекционных и
простудных заболеваний должен соблюдаться температурный режим, режим
проветриваний и освещенности помещений, не должно быть сквозняков.
Персонал должен регулярно проходить медицинское обследование на
предмет отсутствия инфекционных заболеваний.
Помещение детского мини-клуба должно соответствовать правилам
пожарной безопасности, а легкосгораемые конструкции должны быть
обработаны средствами огнезащиты. Также помещения должны иметь
запасной выход, огнетушители, пожарный уголок с первичными средствами
пожаротушения: песком, ведрами, лопатами, баграми. Необходимо
систематически проверять работоспособность гидрантов. Персонал должен
пройти инструктаж по профилактике пожаров и действиях в случае их
наступления. Также должны быть планы помещений со схемами эвакуации.
К сожалению, даже самые строгие меры безопасности не исключают
несчастных случаев. Особенно это актуально в случае с маленькими детьми,
которым свойственно активное поведение, что в сумме с неорганизованной
пока координацией движений и слабой ориентацией в пространстве может
приводить к трагическим последствиям. Для минимизации травматизма,
необходим четкий контроль и организация действий детей в соответствии с
22
распорядком дня. Игровой и воспитательный процесс должны проходить под
четким контролем аниматора и не нести в себе угрозы для здоровья и жизни.
Запрещено оставлять детей самих без присмотра аниматоров или его
помощника. Помещения и детская мебель и площадки должны быть
травмобезопасны. Крупная мебель, которая может упасть на ребенка, должна
быть прикреплена к стене. Предметы для игры должны быть безопасны для
малышей и соответствовать их возрасту.
Детский бассейн в гостинице - это то, на что в первую очередь
обращает внимание большая часть туристов при выборе места для отдыха.
Для родителей, отдыхающих с детьми очень важно обеспечить безопасную и
комфортную зону для своих малышей.
Во время опроса более 1200 семейных пар с детьми обнаружено, что
наличие детских бассейнов, водных горок и оборудования для водных видов
спорта на сегодняшний день является самым важным фактором во время
выбора отеля для отдыха. Постояльцев отеля отдыхающие с детьми
безусловно будет интересовать купание в бассейне. Этот процесс в целом
становится более привлекательным при наличии в гостинице детской ванны
и дополнительного открытого детского бассейна. Оборудование бассейнов в
гостиницах должно быть привлекательным для маленьких гостей. Поэтому
вместо лестниц-стремянок предназначенных для входа и выхода из воды
проектируются лестницы с поручнем по бокам. Следует не забывать, что
детский бассейн в гостинице не имеет спортивной направленности ( наличие
трамплинов для прыжков в воду запрещено), и поэтому следует обращать
главное внимание на создание комфорта и безопасности [11]. Обходные
дорожки в бассейнах "Малютка" необходимо располагать ниже верха стенки
ванны на 0,9 - 1,0 м (для того, чтобы поддержка детей на воде
осуществлялась родителями с пола). Качество пресной воды, поступающей в
ванну бассейна, должно отвечать гигиеническим требованиям [31]. Детские
бассейны должны быть неглубокими и подходить для обучения маленьких
постояльцев плаванию. Приветствуются бассейны с морской водой,
23
подогреваемый бассейн, а также крытый бассейн на случай прохладной
погоды.
Детские композитные бассейны утепляются пенополиуретаном, а это
значит, что теплая вода для маленьких пловцов не будет охлаждаться. Для
того чтобы вода при нырянии и во время активных игр не выплескивалась
наружу, для каждого детского композитного бассейна должен быть
предусмотрен комплект бордюрного камня. Бордюрный камень будет
предотвращать выплескивание воды, и защищать босоножную зону от
влажности.
За детскими бассейнами необходимо правильно следить. Его следует
правильно чистить. Чистку необходимо проводить регулярно, вне
зависимости от степени загрязнения. Также необходимо обеззараживать воду
в резервуаре для купания детей.

1.2. Технология организации обслуживания детей в средствах


размещения

На сегодняшний день добиться устойчивого развития туризма


возможно только при наличии условия постоянно и бесперебойного
повышения качества предоставляемых услуг. Эти услуги должны
удовлетворять потребности современного туриста в организации его
досуговой деятельности. Организация отдыха рекреантов на курортах – это
одна из важнейших и первых задач специалистов курортного дела. Высокий
и качественный уровень туристического продукта является необходимым
условием для развития турбизнеса.
Человек – потенциальный потребитель услуг туристской отрасли,
который выбирает в качестве места проведения своего отпуска приморский
курорт. Конечно же он ставит себе главную задачу отдохнуть, отвлечься от
повседневной рутины, расслабиться, забыть о проблемах. Многочисленные
опросы и статистика показывают, что главная цель, которую ставят перед
собой отдыхающие по приезду на курорт, в 50-70% является отдых. Только
24
психологическое состояние, эмоции и настроение определяют чувство
удовлетворѐнности от проведѐнного времени в данном гостиничном
предприятии.
Семейный отдых - это отдых не семьи в целом, а каждого из членов
семьи. Ведь каждый предпочитает по-своему проводить время на отдыхе.
Кто-то спешит осмотреть местные достопримечательности города, кто-то
хочет спокойно поваляться на пляже, попивая коктейль из трубочки. Дети
хотят играть, капризничают, требуют к себе постоянного внимания, а
взрослые мечтают выбраться в ресторан, на дискотеку, устроить себе
наконец-то романтический вечер.
Отдых ребенка - означает особые требования к выбору отелей. В этом-
то и заключается специфика организации семейного отдыха. Летний отдых
ребенка требует наличия специальных условий для купания в море, игры на
пляже, игровой площадки, наличие детских водных горок, бассейнов,
детского питания или ресторана и т.д. Не все отели соответствуют эти
требованиям. Для детей не подойдут отели, где на пляже вход в море -
крупная галька, отсутствуют и маленькие игровые площадки и т.д. Для детей
старших возрастов нужно наличие в отеле больших водных горок, аквапарка,
анимации для подростков. Отдых с маленьким ребенком наоборот требует
больше тишины.
Основные пожелания родителей для отдыха своих детей:
 Горы и солнце, прозрачное море;
 Близкий трансфер, городская атмосфера;
 Спокойный, семейный отдых, вдали от городской суеты, песчаные
пляжи, большая и зеленая территория отелей, чистый сосновый воздух;
 Доступные цены на проживание и большие территории отелей, много
памятников архитектуры;
 Песчаные пляжи, теплый мягкий климат.
25
Для размещения в номерах семей с детьми чаще всего выбирают
комнаты исходя из количества взрослых и детей в семье, возрастной
категории всех членов семьи. Как правило, это виды номеров:
 двухместный номер «дабл» (DBL) - номер в котором возможно
размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух
односпальных кроватях, сдвинутых вместе. (Двухместный номер может быть
использован для размещения одного человека с ребѐнком или супружеской
пары с маленьким ребѐнком до 3-х лет).
 двухместный номер «твин» (Twin - TWN) - номер в котором
возможно размещение 2-х человек на двух отдельно стоящих кроватях.
(Подходит для размещения двух человек или для размещения двух человек и
одного ребѐнка для 3-х лет).
 Двухместный номер с дополнительной кроватью (DBL+EX.BED)
(extra bed) – номер с одной двуспальной кроватью и дополнительной
кроватью. Дополнительная кровать может быть как полноценной кроватью,
так и раскладным диваном, раскладушкой и даже матрасом, брошенным на
пол. (Подходит для размещения семейной пары с рѐбѐнком от 3-х лет).
Так же существуют типы номеров для размещения семей с детьми. К
ним можно отнести:
 номер Superior - обычно чуть больше стандартного;
 номер значительно больше стандартного называется чаще всего Suite
(может быть двухкомнатным);
 Family room - номер для семьи, предназначенный обычно для
размещения минимум 4-х человек;
 BGL, BG, Villа, Village (bungalow) - бунгало, домики отдельно
стоящие от главного корпуса. Они обычно комфортнее, чем номера в
главном корпусе отеля.
Если отель или гостиница принимает семейные пары с детьми до 3-х
лет (к сожалению, в России встречаются гостиницы которые не принимаю
детей до 3-х лет), то для таких детей бесплатно предоставляется кроватка-
26
трансформер с бортиками. Около кроватки обязательно должно иметься в
наличие ковровое покрытие. Так же по запросу родители могут взять в
аренду коляску-люльку, для более лѐгкого передвижения с ребѐнком по
территории отеля. Наличие мини-бара в номере позволяет охлаждать
детскую пищу или соки, если родители привезли еѐ с собой. В некоторых
гостиницах, так же как и для взрослых предоставляются тапочки детских
размеров и халаты. Среди перечня телевизионных каналов обязательно
должен быть хотя бы один детский канал на русском языке.
Гостиницы, принимающие семьи с детьми, должны предусматривать в
номерном фонде семейные номера-студии. Семейный номер-студия создан
для самого комфортабельного отдыха и проживания. Такие номера как
правило оснащены: двуспальной кроватью, телевизором, телефоном,
холодильником, кондиционером, посудой, санузлом, водонагревателем,
ванной и душевой кабиной.
При необходимости в номере размещается кровать для ребенка. При
этом ребенок до 3 лет проживает бесплатно, за проживание ребенка от 4 до
10 лет придется заплатить лишь 50% стоимости дополнительного
размещения. Смена постельного белья в семейном полулюкс номере
производится 1 раз в 5 дней.
В отелях Турции, Испании, Египта и Болгарии очень популярна
дополнительная платная услуга няни. Как правило, данная услуга имеет
почасовую оплату. Родители могут воспользоваться услугами няни, к
примеру, на два часа, а сами в это время поехать в город и пройтись по
магазинам и купить сувениры. В это время их ребѐнок будет в руках
профессиональной няни с соответствующим педагогическим образованием.
Он будет занят различными играми в игровой комнате, рисованием, лепкой
из пластилина или игрой в мяч.
К сожалению, в России путешествующим с детьми, услуга няни в
гостиницах представлена пока не столь широко. Гостиницы, предлагающие
услуги няни и услуги по уходу за детьми, для некоторых гостей являются
27
единственной возможностью посетить город с деловой или туристической
поездкой. Но в последние годы курорты черноморского побережья
постепенно исправляют этот недочѐт и гости всѐ чаще могут видеть в
перечне дополнительных услуг различных гостиниц, пансионатов и отелей ту
самую «услугу няни».
Массовый выезд родителей с детьми начинается, после того как
ребѐнку исполнится год [24]. В детском возрасте острее других стоит
проблема питания. В последнем десятилетии большую популярность у
российских семей с детьми приобрела Турция, с замечательным сервисом
«all inclusive» («всѐ включено»). Однако родители не всегда могут выбрать
правильный отель. Чем меньше звѐзд имеет отель, то как правило хуже будет
представлен сервис. Стоит обратить внимание на то, что большинство отелей
указывает в описании пункт «детский стол» или «детское меню». Но это
отнюдь не детское питание, кефиры, творожки и каши, а картофель-фри,
газировка, поп-корн, чипсы и всевозможные сладости.
С питанием дети получают необходимые вещества, формирующие
ткани организма, регулирующие жизненные процессы, восполняющие
энергетические затраты, необходимые для жизнедеятельности. Для
обеспечения всех потребностей организма ребенок должен получать пищу
определенного качества в нужном количестве и нужное число раз в день.
Питание, удовлетворяющие потребности организма здорового или
больного ребенка, называют рациональным. Нарушение основных
требований рационального питания и недостаточность отдельных пищевых
веществ приводят к отставанию детей в развитии, росте и весе.
При возникновении заболеваний наряду с терапевтическими методами
лечения используют лечебное или диетическое питание, предусматривающее
применение специальных рационов - диет. Диеты включают в свой состав
определенный комплекс блюд и продуктов. Их обозначают
соответствующими номерами.
28
Рационы лечебных диет строятся в соответствии с потребностями
организма больного в определенном количестве и качестве пищевых
веществ. Лечебное питание назначается на определенный срок и проводится
при регулярном врачебном контроле. Цель лечебного питания - обеспечение
покоя больных органов, а также восстановление их нормальной
деятельности.
Когда гостиницы через свою рекламу, каталоги и в прямых контактах с
потенциальными гостями на этапах принятия потребителем решений общего
и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое
обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать
следующее:
 владельцы и управляющие гостиницы доподлинно знают об
ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала
гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил
обслуживания.
 весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным
для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по
своим и так далее.
К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе
требований, установленных руководителями, точно так же, как
установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к
качеству услуги. Поэтому в первую очередь при гостинице необходимо
установить четкую систему обслуживания и создать обучающую программу
для персонала, которая бы четко давала рекомендации по обслуживанию
семей с детьми.
На сегодняшний день предприятия российской гостиничной индустрии
только начинают активно формировать свою инфраструктуру для семейного
отдыха с детьми разных возрастных категорий. По проведенным в 2010 году
исследованиям, лишь 34% гостиничных предприятий на территории
Российской Федерации, способны качество обслужить семей разных
29
категорий. Но не смотря на это спрос на семейный вид отдыха активно
возрастает. В связи с этим и начинает формироваться особая
инфраструктурная база во многих отелях нашей страны. Конечно,
Российские гостиницы не так хорошо приспособлены к семейному отдыху,
как зарубежные, но, тем не менее, стоит принять во внимание тот факт, что
гостиничная база семейного отдыха вполне соответствует всем требованиям,
предъявленными туристами.
В гостиницах, предназначенных для отдыха с детьми обязательно
должны присутствовать два разных меню (взрослое и детское) с учѐтом их
вкусовых пристрастий, а также особенностей организма. Для детей обычно
целесообразно 4-разовое питание: завтрак, обед, небольшой полдник и ужин.
Питание должно быть сбалансированным, богатым витаминами и
питательными веществами (обязательно наличие фруктов и овощей в
неограниченном количестве), а также подходящим по калорийному составу.
В некоторых случаях для малышей можно заказывать молоко перед сном или
вечерний кефир.
Главное - питание для ребенка. Массовый выезд отдыхающих
родителей с детьми начинается после года. В этом возрасте острее других
стоят проблемы питания.
При приготовлении блюд детского меню запрещается использование
сырья которое произведено с использованием искусственных консервантов,
усилителей вкуса и красителей.
На данный момент детская кухня в Росси находится в стадии своего
зарождения. О традиционной кухне можно найти много материалов,
кулинарных рецептом, советов. Детской кухней в современном понятии
всерьѐз никто не занимался. Повара и технологи детских кафе и ресторанов
как правило самостоятельно занимаются разработкой и оформлением
детских блюд. Они используют свой опыт и и знания детской психологии, а
также вкусовые предпочтения маленьких потребителей.
30
В первую очередь в гостинице должно быть предусмотрено
специальное детское меню. Ассортимент, которого будет направлен на
разные возрастные категории:
 0-3 года
 3-6 лет
 6-12 лет
Также на меню влияет наличие и ассортимент продуктов и сезон.
В возрасте от года до трех лет питание является ключевым фактором,
определяющим хорошее самочувствие и состояние здоровья ребенка. В этот
период осуществляется постепенный перевод ребенка на взрослую пищу.
Процесс «перевода на взрослый стол» имеет свои особенности. Для
родителей с детьми в возрасте до года в ресторане гостиницы должно
присутствовать необходимое кухонное оборудование для самообслуживания.
Такие как:
 Блендеры
 Комбайны для размельчения овощей
 Стерилизаторы бутылочек
 Тѐрки
 Детская посуда
Перенимая опыт зарубежных курортов (например, Турция, Испания,
Греция, Болгария и т.д.) российские гостиницы предоставляют
дополнительно детский стульчик, для более удобного осуществления
процесса кормления маленьких гостей.
Ассортимент детского меню должен быть максимально
разнообразным, поскольку приезжая на отдых, дети испытывают острее из-за
смены климата, часового пояса и в целом обстановки. Из-за этого дети могут
начать отказываться от ранее любимых блюд, что часто вызывает
недоумение и вопросы у родителей. Как отмечают профессор Т.Н. Сорвачева
и доктор медицинских наук Е.А. Пырьева в своей книге «Питание детей
первого года жизни», «зарубежные специалисты считают это характерными
31
чертами одного из этапов развития ребенка, не требующими активного
вмешательства. Они придают особое значение в этот период детства
формированию правильного отношения к питанию, предусматривающего
самостоятельный выбор продуктов и блюд, а также их количества в
соответствии со своим аппетитом, что, по их мнению, способствует
воспитанию «свободной личности». Однако выбирать дети должны из того
ассортимента продуктов, который соответствует их возрасту и состоянию
здоровья [17].
Дети в возрасте от трѐх до шести лет очень подвижны, уверенно ходят,
бегают, любят подвижные игры, они впечатлительны, эмоциональны и
любознательны, запас знаний и умений у них постоянно обогащается. Чтобы
восполнить большие затраты энергии и обеспечить потребности дальнейшего
роста и развития, детям крайне необходим постоянный приток энергии и
всех питательных веществ. Пища переваривается в желудке ребенка в
среднем в течение трех с половиной - четырех часов, поэтому интервалы
между приемами пищи должны быть примерно равны этому времени. Для
детей трех-четырехлетнего возраста наиболее физиологичен режим с
четырехразовым приемом пищи: в 8 часов утра – завтрак, в 12 – обед, в 15.30
– полдник, в 19 – ужин. Следовательно, в ресторане гостиницы примерно в
это время и должен быть всегда открыт шведский стол.
Для детей в возрасте от шести до двенадцати лет необходимо, что бы
пища была не только полезной и здоровой, но и привлекательной,
оригинальной в оформлении.
Трудоѐмкость по приготовлению детских блюд гораздо выше, чем для
взрослого человека, так как в них более сложное оформление при подаче. Но
в результате кропотливой работы повара, каждый ребѐнок будет рад
кулинарному шедевру похожему на маленькую скульптуру.
Для работы необходимо найти специалистов, которые обладает
особыми качествами:
32

 повар должен уметь не только приготовить вкусное блюдо, но и


красиво, затейливо его оформить; дети любят всѐ необычное и хорошо
запомнят оригинальное блюдо;
 обслуживающий персонал обязан иметь навыки работы с детьми;
 менеджер должен дать такие названия кушаньям, чтобы они
соответствовали их внешнему виду, содержанию и напоминали малышу о
каком-то герое мультфильма или сказки.
Таким образом, детское обслуживание в средствах размещения – это
работа по удовлетворению нужд и потребностей ребѐнка в процессе
организации отдыха.
Семейный туризм – это форма проведения совместной деятельности,
общения и отдыха, являющийся наиболее универсальный видом досуга для
семьи. Семейный туризм – недавно возникшая форма организации отдыха,
играющая важную социальную и воспитательную роль. В первую очередь
она характеризуется тем, что воспитательные, оздоровительные,
нравственные задачи гармонично сочетаются с приобщением детей к
систематическим занятиям туризмом, физкультурой и спортом.
Детская анимация в туристской индустрии – анимация отдыха детей в
гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с детьми
постоянно, и основная задача этих работников – не дать детям соскучиться.
33
II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности гостиницы
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» ООО «ИнвестГрупп-Отель»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Кемпински Гранд отель


Геленджик»

Гостиничный комплекс «Кемпински Гранд Отель Геленджик» - это 5-


звѐздочный курортный отель, раскинувшийся на площади 8 га. Находится в
живописном месте - на самом краю Толстого мыса Геленджиксокй бухты. В
окрестностях бухты располагается главная достопримечательность и
несомненная гордость города - набережная Геленджика. Она является самой
длинной в мире и считается уникальным архитектурным сооружением.

Рис.1. Набережная города Геленжик

А также аквапарк «Дельфин». Водно-оздоровительный аквапарк


расположен на живописном берегу Геленджикской бухты, в черте городского
пляжа. В аквапарке имеются две горки типа "Тобоган" высотой 7 м и 11 м,
одна "Семейная" типа "Каскад", "Черная дыра", "Гидротруба", две горки
"Камикадзе" и "Мультифлекс". На радость малышей и спокойствия их
34
родителей на территории аквапарка расположен детский бассейн с горками.
В распоряжении отдыхающих имеются оздоровительный бассейн с гидро- и
воздушными струями, а также гейзеры и водопады. Вкусно поесть и утолить
жажду можно в кафе. Великолепное зрелище аквапарк представляет в
вечернее время с его подсветками воды и прожекторами.

Рис.2. Аквапарк «Дельфин»

Это молодой проект, которому 1 июля 2014 года исполнится только три
года. Отель предлагает 379 гостевых номеров с панорамными балконами,
включая 236 совмещающихся номеров для семейного размещения и 124
номера для некурящих.
Отель «Кемпински» преимущественно организовывает семейный
отдых в летний сезон. Круглогодично предоставляет комплекс услуг по
проведению корпоративных мероприятий, конференций. Отель состоит из
одного главного здания и семи бунгало, расположенных на территории
комплекса.
35
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» предлагает для размещения
номера самых различных категорий. С целью формирования просторных
апартаментов для семейного отдыха большинство номеров имеют
возможность объединения. Основной жилой фонд «Кемпински Гранд Отель
Геленджик» представлен следующими категориями номеров:
Двухместный Гостевой.
Однокомнатный номер площадью 29 кв.м., оборудованный
меблированным балконом и санузлом с ванной, халатом, тапочками, феном.
Возможно совмещение номера с соседним гостевым номером. Номер
оснащен одной широкой либо двумя раздельными кроватями,
кондиционером, телевизором со спутниковым телевидением, телефоном,
электронным сейфом. Имеются мини-бар и набор для чаепития, утюг и
гладильная доска.
Двухместный Гостевой Улучшенный.
Однокомнатный номер площадью 33 кв.м. с меблированным балконом
и санузлом, оборудованным ванной, имеются халат, тапочки, фен. Номер
может быть совмещен с гостевым номером либо люксом. В номере две
раздельные либо одна широкая кровать, телефон, телевизор со спутниковым
телевидением, электронный сейф, кондиционер, мини-бар, набор для
чаепития. Номер оснащен гладильной доской и утюгом.

Рис.3. Двухместный Гостевой Улучшенный


36
Люкс.
Двухкомнатный номер площадью 62 кв.м., включающий гостиную с
мягкой мебелью, спальную комнату с одной широкой либо двумя
раздельными кроватями и ванную комнату с джакузи и душевой кабиной.
Номер оборудован двумя меблированными балконами с великолепным
видом на море и сосновую рощу. В целях создания трехкомнатных
апартаментов предусмотрено объединение люкса с гостевым номером.
Оснащение номера составляют кондиционер, телефон, телевизор со
спутниковым телевидением, мини-бар, электронный сейф, набор для
чаепития, гладильная доска с утюгом. В ванной комнате фен, халат, тапочки.

Рис.4. Люкс

Президентский Сьют.
Номер площадью 200 кв.м., состоящий из гостиной с мягкой мебелью,
мини-кухней и обеденной зоной, гостевой спальни с двумя раздельными
кроватями и большой спальной комнаты с кроватью King Size, включающей
в себя гардеробную и ванную комнаты. Ванная комната оборудована
джакузи, имеются фен, халат, тапочки, набор косметических
принадлежностей Crabtree & Evelyn. В номере домашний кинотеатр,
37
спутниковое телевидение, телефон, мини-бар, электронный сейф,
кондиционер. В оснащение также входят гладильная доска, утюг, набор для
чаепития.

Рис.5. Президентский Сьют

Гостевой для людей с ограниченными физическими возможностями


Однокомнатный номер площадью 31 кв.м., укомплектованный в
полном соответствии с мировыми стандартами для номеров подобного рода.
Номер оборудован меблированным балконом и ванной комнатой с ванной,
душевой кабиной, феном, халатом, тапочками. В номере широкая (2*2м)
кровать, имеется кондиционер, телефон, телевизор со спутниковым
телевидением, мини-бар. Имеется гладильная доска, утюг, набор для
чаепития.
Любителям уединенного проживания «Кемпински Гранд Отель
Геленджик» предлагает семь отдельно стоящих комфортабельных
двухэтажных бунгало. К услугам постояльцев номера следующих категорий:
Двухместный Гостевой Бунгало.
Однокомнатный номер площадью 31 кв.м., оборудованный
меблированным балконом и ванной комнатой с душевой кабиной, ванной,
38
халатом, феном, косметическим набором. Номер оснащен одной широкой
либо двумя раздельными кроватями, телевизором со спутниковым
телевидением, телефоном, электронным сейфом. Имеются мини-бар, набор
для чаепития, утюг, гладильная доска. Для создания семейных апартаментов
номер может быть объединен с соседним гостевым номером.

Рис.6. Двухместный Гостевой Бунгало

Люкс Бунгало.
Двухкомнатный номер площадью 62 кв.м., состоящий из гостиной с
мягкой мебелью и обеденной зоной, спальной комнаты с одной широкой
либо двумя раздельными кроватями, двух ванных комнат и гостевого
туалета, имеется два меблированных балкона. Оснащение ванных комнат
составляет ванна, душевая кабина, халат, тапочки, фен, косметический набор.
В номере кондиционер, телевизор со спутниковым телевидением, телефон,
мини-бар, электронный сейф. Имеются набор для чаепития, утюг, гладильная
доска. В целях создания просторных трехкомнатных апартаментов номер
может быть объединен с соседним гостевым номером.
39

Рис.7. Люкс Бунгало

Сервис:
 собственный оборудованный галечный пляж
 аренда яхты, катера
 прокат гидроциклов, пляжного инвентаря
 школа подводного плавания
 крытый бассейн с пресной водой, имеется детское отделение
 открытый бассейн с пресной водой
 аквапарк с водными горками (функционирует в летний период)
 СПА-центр
 два теннисных корта, занятия под руководством профессионального
инструктора
 открытая площадка для игры в баскетбол
 спортивный зал
 тренажерный зал
 зал для занятий фитнессом
 прокат спортивного инвентаря
 конгресс-залы
40

 бизнес-центр
 ночной клуб
 рестораны, бары
 room-service круглосуточно
 анимационная служба
 салон красоты
 косметологический кабинет
 парикмахерская
 магазины
 банкомат
 камера хранения
 услуги прачечной, химчистки
 консьерж-служба
 утренняя побудка по телефону
 заказ билетов в цирк, на театральные представления
 экскурсионное обслуживание
 заказ железнодорожных и авиабилетов
 аренда автомобиля
 заказ такси
 организация трансфера
 бесплатная парковка
На территории «Кемпински Гранд Отель Геленджик» функционирует
сеть ресторанов и баров, каждый из которых обладает собственным
индивидуальным стилем и особенностями, благодаря чему заведение себе по
вкусу будет нетрудно найти даже самому взыскательному клиенту.
К услугам постояльцев «Кемпински Гранд Отель Геленджик»:
 ресторан «Ривьера» — основной ресторан отеля, рассчитанный на 400
посадочных мест, разнообразнейший «шведский стол» с акцентом на горячие
мясные блюда и шоу открытой кухни по вечерам
41

Рис.8. Ресторан «Ривьера»

 ресторан & винный бар «Фьюжн» — ресторан на крыше отеля, блюда


паназиатской и средиземноморской кухни, винная карта и вид на море, горы
и огни города
 пляжный ресторан & бар «Мистраль» — широкий выбор блюд на
любой вкус, салаты, бургеры, стейки, пиццы, освежающие и алкогольные
напитки
 кафе-кондитерская «Карамель» — торты и пирожные, мороженое и
сорбеты, итальянские и французские рецепты десертов от шеф-повара
 коктейль-бар «Аква» — бар внутри главного бассейна, выбор
прохладительных, тонизирующих и слабоалкогольных напитков
 снэк-бар «Азур» — бар у открытого бассейна, салаты, закуски,
коктейли, специальное детское меню
 детский ресторан «Пиноккио» — собственное заведение для юных
отдыхающих отеля, детское меню
42

Рис.9. Детский ресторан «Пиноккио»

 фитобары «Витамин», «Фито» — бары СПА-центра отеля, фруктовые


миксы, легкие закуски, свежевыжатые соки, травяные чаи
 лаунж-бар «Атриум» - спиртное и лучшие сорта кофе, коктейли и
освежающие напитки
 ночной клуб «White&White» — атмосфера клубов Лондона и Нью-
Йорка, ди-джеи, анимационные программы.
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» располагает современным Спа &
Фитнесс – центром, располагающимся в отдельном двухэтажном здании и
занимающим площадь 3000 кв.м. Специалисты центра будут рады помочь
гостям отеля снять физическую и эмоциональную усталость и обеспечить
заряд жизненных сил и энергии на долгое время. К услугам посетителей
центра:
 обширный спектр индивидуальных СПА-процедур
 персонально подобранные косметологические процедуры по уходу за
лицом и телом (с использованием домашней и профессиональной косметики)
 классические и экзотические массажи множества видов
 приватные Спа-сюиты
43

 зона релаксации
 крытый бассейн с детским отделением и гидромассажем
 каскад минибассейнов (дорожка Кнейппа)
 душ впечатлений
 гидромассажные ванны для ног
 финская сауна
 травяная сауна
 турецкий хаммам
 римская терма (лакониум)
 аромапаровая
 ледяной фонтан
 соляной грот
 тренажерный зал (оборудование фирмы «PRECOR»)
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» можно назвать крупнейшим
конгресс-отелем Юга России. Расположенный в двухэтажном крыле отеля и
занимающий площадь около 5000 кв.м., Конгресс-центр готов предложить
организаторам мероприятий следующие возможности:
 Ренессанс Холл — основная площадка Центра, рассчитанная на 830
человек, современное световое и звуковое оборудование, система
синхронного перевода и пр.
 Конференц-зал «Версаль» — современное конференц-оборудование,
возможность деления зала на три независимые части вместимостью от 160 до
30 человек
 Зал для совещаний «Манхеттен» — зал с естественным освещением,
вмещающий 50 человек и приспособленный для проведения семинаров
 Зал для совещаний «Монпарнас» — зал на 15 персон с рассадкой
«Прямоугольный стол», подходящий для переговоров
 Зал для совещаний «Сити» — полностью оборудованный зал,
идеально подходящий для деловой встречи
44

 Амфитеатр — площадка на открытом воздухе, предназначенная для


организации концертов и рассчитанная на 100 зрителей
 Бизнес-центр — все необходимое для работы, компьютеры, доступ в
Интернет, печать и копирование документов, факс, услуги секретаря, имеется
возможность переоборудования в конференц-зал на 35 персон.
В непосредственной близости от «Кемпински Гранд Отель Геленджик»
располагается собственный, оборудованный галечный пляж, доставка на
который, по желанию отдыхающих, может быть осуществлена на гольф-каре,
отправляющемся от главного входа в отель. К услугам посетителей пляжа
шезлонги и пляжные зонты, отдыхающим выдаются пляжные полотенца. На
пляже работает пляжный ресторан «Мистраль», функционирует
медицинский пункт, за безопасностью отдыхающих следит собственная
спасательная служба.

2.2. Анализ организационной структуры «Кемпински Гранд Отель


Геленджик»

Организационная структура управления – является одним из ключевых


понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями,
распределением полномочий между менеджерами. В рамках
организационной структуры управления гостиницей протекает весь
управленческий процесс (движение потоков информации, ресурсов, идей,
принятие управленческих решений), в котором принимают участие
менеджеры всех уровней.
Линейная организационная структура управления характеризуется
такими особенностями: во главе каждого структурного подразделения стоит
руководитель-единоначальник, который наделен всеми полномочиями и
осуществляющий единоличное руководство подчиненными. В аго руках
сосредоточены все функции управления.
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный
имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все
45
команды управления. Управленческие звенья несут ответственность за
результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о
пообъектном выделении руководителей. Каждый из них выполняет все виды
работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением
данным объектом.
В линейной структуре управления все решения передаются по цепочке
«сверху вниз». Сам руководитель нижнего звена управления подчинен
руководителю более высокого над ним уровня. Формируется иерархия
руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип
единоначалия, суть его состоит в том, что подчиненные выполняют
распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган
управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо
исполнителям, обходя их непосредственного начальника.
Организационная структура управления «Кемпински Гранд Отель
Геленджик» представляет собой упорядоченную совокупность
взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых
отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирования как единого
целого.
Совокупность всех управленческих звеньев в организационной
структуре управления располагается в строгой соподчиненности и
обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так же
отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции
управления, либо их часть.
В «Кемпински Гранд Отель Геленджик» линейная организационная
структура управления, т.е. движение управленческих решений и информации
исходят от линейного менеджера (исполнительного директора) через
руководителей структурных подразделений. При линейном управлении
каждое звено и подчиненный имеют одного руководителя, через которого по
одному каналу проходят все каналы управления. Таким образом,
46
управленческие звенья несут ответственность за результаты своей
деятельности (рисунок 10).

Рис.10. Организационная структура «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

Организационная структура управления – это совокупность


управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчинѐнности и
обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой
системами.
Культурно-досуговая служба «Кемпински Гранд Отель Геленджик»
имеет линейно-функциональный тип организационной структуры, при
которой линейные руководители осуществляют непосредственное
руководство производством, каждый из них выступает в качестве
единоначальника в соответствующем производственном подразделении.
Руководителем высшего звена культурно-досуговой службы комплекса
является арт-директор, который подчиняется непосредственно генеральному
директору.
47

Рис.11. Организационная структура Культурно-досугового центра «Кемпински


Гранд Отель Геленджик»
В настоящий момент арт-директор работает дистанционно: выполняет
все свои должностные обязанности, проживая в другом городе. Данное
решение, принятое руководством комплекса, связано с признанной
неэффективностью деятельности культурно-досуговой службы в 2013 году.
Таким образом, увеличился уровень ответственности специалиста по досугу.

2.3. Исследование потребителей «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

Портрет аудитории по цели визита комплекса по основным


продуктовым направлениям и концепция организации досуга с учетом
удовлетворения ожиданий потенциальных потребителей:
Таблица 2.
Портрет аудитории по цели визита комплекса по основным продуктовым
направлениям и концепция организации досуга с учетом удовлетворения ожиданий
потенциальных потребителей
Главный  Индивидуалы 38-55 лет, топ-менеджеры, владельцы,
корпус управляющие бизнесами или это родители таких
детей (дети платят). Продолжительность пребывания
более 10 дней.
 октябрь-май. – групповые заезды на период от 10
дней, гости - представители среднего класса, часто
48
по одному, т.е. не семьи, детей мало кроме периода
школьных каникул.
 Бизнес туризм (командировки) – индивидуалы на 1-2
дня, за номер платит компания, за дополнительные
услуги - сами, поэтому особенно тратиться не хотят,
и часто нет времени, т.к. возвращаются поздно и
уставшие.
 Корпоративные мероприятия – сотрудники компании
(различный уровень личных доходов как внутри
компании, так и между разными компаниями), заезды
в среднем 3 дня, потребность в развлекательных
корпоративных мероприятиях, программах по
сплочению команды. За эти мероприятия платит
компания, она же их и выбирает. У каждого
отдельного члена компании во время такого заезда
свободного личного времени немного (заседания,
корпоративные мероприятия).
 Будние дни – командировочные индивидуалы.
Бунгало 1-7  Июнь-сентябрь - групповые заезды на период от 12
дней, гости - представители среднего класса,
семейные с детьми 4-16 лет, июль-август – средний
класс.
 Выходные и праздничные дни – индивидуалы
семейные с детьми, обеспеченные, топ-менеджеры,
владельцы бизнеса, управляющие, в основном из
региона, на продолжительные праздники увеличение
из Москвы и др. городов России. Важен досуг детей в
особенности с 11-17 лет, досуг взрослых особенно
по вечерам.
49

 Июнь-сентябрь. – индивидуалы: семьи с детьми (1-2


ребенка), обеспеченные, топ-менеджеры, владельцы
бизнеса, управляющие. Пляжный отдых, поэтому
более важен вечерний досуг. Важен досуг детей в
течение дня, родители хотят от детей отдыхать,
отдать на целый день ребенка и не волноваться.
Продолжительность пребывания чаще более 10 дней.

Возраст

4% 2%
моложе 25 лет
5%
9% 25-35 лет
35-45 лет
30% 45-50 лет
50-55 лет
старше 55 лет
50%

Рисунок 12. Возраст гостей. 2012 год.

Возраст

3%
моложе 25 лет
4%
14% 25-35 лет
17%
35-45 лет
45-50 лет
50-55 лет
32% старше 55 лет
30%

Рис.13. Возраст гостей. 2013 год.


В 2013 году (Рис.13) по сравнению с 2012 г. (Рис.12) уменьшается
доля гостей моложе 25 лет, наблюдается тенденция на уменьшение
50
количества гостей в возрасте 25 – 45 лет и увеличения гостей в возрастных
группах от 45-50, 50-55 и старше 55 лет.

Рис.14. Города проживания гостей. 2012 год.

Воронеж
4%
Екатеринбург
2%

Москва
Югорск
22%
15%

Краснодар
Тюмень 15%
25%

Ростов-на-
Новороссийск Дону
Санкт- 6%
4% Самара 1%
Петербург Ставрополь
Волгоград 1%
2% 3%

Рис.15. Города проживания гостей. 2013 год.

По сравнению с 2012 г., ситуация по городам несколько изменилась


(Рис. 14, 15). Однако большая часть гостей продолжает прибывать в
51
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» из таких городов как: Москва,
Краснодар, Ростов-на-Дону, Новороссийск, Самара, Ставрополь, Тюмень,
Волгоград, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Воронеж.
Существенную долю процентов впервые прибывших составляют гости
из Югорска, Тюмени и Екатеринбурга.

Рис.16. Анализ гостей по цели визита за 2012 год.

Рис.17. Анализ гостей по цели визита за 2013 год.

По сравнению с 2012 (Рис. 16, 17) годом ситуация сильно меняется.


Большую часть гостей составляют туристы-индивидуалы (одиночки или
семейные пары без детей) и участники конференций. Количество их
52
возрастает одновременно с понижением процента семей с детьми,
проживающих непосредственно в отеле «Кемпински Гранд Отель
Геленджик». Тем самым, происходит попытка компенсирования низкой
заполняемости отеля гостями с детьми, путѐм заселения туда гостей-
командировочников. Это сказывается на нежелании индивидуалов повторно
приезжать в отель.
Причины такого изменения соотношения процента проживающих в
отеле разные. Одной из главных причин является организация досуга. Сюда
входят и состояние материально-технической базы комплекса, и уровень
развлекательных программ, и организация деятельности анимационной
команды, а также, в случае с конференциями, необходимо отметить уровень
досуга корпоративных гостей, который отличается своей спецификой
направленности на коллективный, массовый отдых.

2.4. Анализ деятельности культурно-досуговой службы.

Деятельность аниматоров одна из ключевых в летний период, но она


также важна и в межсезонье во время туров выходного дня и других крупных
праздничных заездов (Новый Год). В период с 2012 по 2013 г.г.
руководством были выбраны различные методы по организации
деятельности анимационной команды на территории отеля: заключение
договоров со сторонними организациями, привлечение студентов на летную
практику.
Основные проблемы, с которыми столкнулись отдыхающие при работе
анимационных команд за период с 2012 по 2013 г.г. выявлены при помощи
индивидуального письменного социального опроса (Таблица 3.),
проводимого в течение летних сезонов с 01.05.2012 по 31.08.2012 г.г. и с
01.05.2013 по 31.08.2013 г.г. В опросе участвовало 107 семей с детьми.
53
Таблица 3.
Анкета социального опроса

Укажите основные проблемы анимации Курортного Комплекса «Кемпински Гранд Отель


Геленджик» за период с 2012 по 2013 г.г.______________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______

Основные проблемы анимации


70%

60%

50%

40%
Основные проблемы
анимации
30%

20%

10%

0%
0 1 2 3 4 5

Рис. 18. Основные проблемы анимации культурно-досугового центра по итогам


2012 – 2013 гг.

На основе полученных данных (Рис. 18.) выявлено, что 30% респондентов


недовольны количеством мероприятий в день («в других местах больше и
интереснее», «не проводятся конкурсы, массовые праздники»). 44%
опрошенных также указали на непрофессионализм сотрудников досуга («видно,
что студенты, неопытные», «уровень общения не соответствует уровню отеля»).
54
50% респондентов возмущались тем, что не проводятся костюмированные шоу-
программы и вечера («в других местах каждый день что-нибудь разное и есть на
что посмотреть»). 60% отметили слабый детский досуг («хочется оставить с
кем-нибудь ребѐнка и не волноваться за него», «в детских комнатах летом не
хочется оставлять детей, они должны гулять и дышать воздухом, но под
присмотром, пока мы отдыхаем»). Опрашиваемые гости также указывали и
другие волнующие их вопросы, к сожалению, относящиеся непосредственно не
к анимации, а в целом к службе досуга.
1-недостаточное количество анимационных программ в день; 2 –
непрофессионализм аниматоров; 3 – отсутствие костюмированных шоу-
программ; 4 – слабый детский досуг.
Несмотря на столь разнообразные формы досуга и возможности для
отдыха, инфраструктура развлечений находится в неудовлетворительном
состоянии. К основным проблемам, выявленным в сфере функционирования
всех объектов досуга, следует отнести:
1)В ночном клубе «White&White» значительно снизилась посещаемость в
связи с тем, что основной формат клуба не соответствует контингенту отеля
на сегодняшний день. А в летнее время предпочтительнее открытые
площадки.
2) Спортивные площадки нуждаются в качественном ремонте: замены
огородительных сеток, напольного покрытия. Особое внимание нужно
уделить покрытию теннисного корта, где часто тренируются спортсмены.
3)Летний Кинотеатр нуждается в замене оборудования для показа
кинофильмов в связи с ухудшившимся качеством изображения.
4)Полное отсутствие костюмерной базы, что является одной из причин
некачественной работы летней анимации.
5)Отсутствие разработанных развлекательных программ для участников
конференций и отдыхающих.
6)Сокращение штата культурно-досуговой службы.
55
2.5. Анализ конкурентной среды.

Принимая во внимание, что «Кемпински Гранд Отель Геленджик»


является одним из самых крупных на Черноморском побережье, можно
предположить, что основным конкурентом будет являться не менее крупный
курортный отель 5 звѐзд - «Надежда.SPA&Морской Рай». Курортный
комплекс Надежда. SPA & Морской рай - Cпа-курорт Черноморского
побережья, расположенный в посѐлке Кабардинка, г. Геленджик на первой
береговой линии Цемесской бухты. Курортный комплекс «Надежда. SPA &
Морской рай» преимущественно организовывает семейный отдых в летний
сезон. Круглогодично предоставляет комплекс услуг по проведению
корпоративных мероприятий, конференций, а также реабилитационно-
восстановительное лечение. Сравнительный анализ «Кемпински Гранд Отель
5 звѐзд» и «Курортный Комплекс «Надежда. SPA&Морской Рай» приведен в
таблице 4.
Таблица 4
Сравнительный анализ «Кемпински Гранд Отель 5 звѐзд» и «Курортный Комплекс
«Надежда. SPA&Морской Рай»
№ Наименование Кемпински Гранд Курортный Комплекс
№ сравнительных Отель 5 звѐзд «Надежда.
п/п параметров SPA&Морской Рай»
1
1. Номерной фонд
- количество номеров 379 165(отель)+100(пансиона
- цена за номер от 4 500 до 79 400 т)
(руб./сутки) от 4 000 до 50 220

2
2. Территория 8 га 20 га
Возможность
3 + +
3. семейного отдыха: + +
- Анимация Мини-клуб, Детские комнаты,
- Детский досуг ----- Юниор-клуб

- Парк аттракционов + ----


56
1 2 3 4
Конгресс-центр
4 + +
4. -Киноконцертный - Конгресс-холл
- Конференц-залы зал «Ренессанс» 830 «Югорский» 1000 мест с
мест возможностью
-Банкетный Зал трансформации
«Версаль» на 500
мест - 3 конференц-зала от 20
-3 зала для до 104 человек.
совещаний от 15 до
50 мест

5 Лечение
5. - Медицинские центры ---------- - Центр
Восстановительной
Медицины и
- SPA-услуги + реабилитации
+
Спортивные
6 площадки --- +--
6.

7 2 бассейна 3 бассейна (открытые и


7. Бассейны (открытый и закрытый)+мини-
закрытый) аквапарк с горками
Дискотеки
7 и вечернее + -- +
8. шоу
Концертное
9 агентство + -- + --
9. (организация
масштабных концертов
с участием мировых
звѐзд шоу-бизнеса)

Из таблицы видно, что основной конкурент курортного комплекса


«Кемпински Гранд Отель Геленджик» - «Надежда» обладает большим
номерным фондом и достойным конференц-центром, однако, уступает в
проведении масштабных концертов с участием звѐзд. оказании медицинских
реабилитационных услуг. Также территория «Надежды» значительно
больше, но при этом в данном отеле значительно меньше спортивных
площадок, что снижает процент гостей, прибывших с целью семейного
отдыха с детьми. Значение «+ --» в показателях «Кемпински Гранд Отель
57
Геленджик» обозначает неудовлетворительное состояние развлекательной
инфраструктуры, которое требует ремонта, доработки и нововведений.
В целях укрепить лидирующие позиции, необходимо сделать акцент на
разработке мероприятий по совершенствованию досуга участникам
конференций, а также по организации клубов для детей и подростков, в
которых им было бы интересно целый день в компании сверстников или
родителей.
Тем не менее, курортный комплекс «Надежда» значительно
выигрывает наличием оказания медицинских реабилитационных услуг. Это
говорит о том, что посещаемость отеля в межсезонье значительно больше.

2.6. Выводы по аналитической части.

Таким образом, в ходе проведѐнного исследования выявлено, что:


1) Под брендом «Кемпински Гранд Отель Геленджик»
предоставляются услуги для бизнеса, семейного отдыха. Целевой
аудиторией комплекса являются: индивидуалы (топ-менеджеры, владельцы,
управляющие бизнесами, с детьми), представители среднего класса
(семейные с детьми), корпоративные гости (сотрудники компаний, участники
конференций).
2) Для отдыха и развлечений на территории комплекса
предоставляется следующая инфраструктура: ночной клуб «White&White»,
летний диско-бар, спортивные площадки, детские комнаты, два открытых
бассейна с горками, конгресс-залы, бизнесс-центры.
3) Анализ целевой аудитории показал, что в пятизвѐздочном отеле
«Кемпински Гранд Отель Геленджика» наблюдается тенденция старения:
увеличение гостей в возрастных группах от 45-50, 50-55 и старше 55 лет.
Более того, сокращается количество индивидуалов, и заполняемость отеля
продолжает нарастать за счѐт представителей среднего класса по путѐвкам.
Количество конференций в год также сокращается.
4) Анализ конкурентной среды выявил основного конкурента –
58
«Надежда.SPA&Морской Рай». Он так же позиционирует себя как
«конференц-центр» и «семейный рай». Территория и наличие центра
восстановительной медицины превосходит «Кемпински Гранд Отель
Геленджик».
5) Досуг – это важная составляющая отдыха, поэтому высокий уровень
развития анимационного сервиса и широкий спектр развлечений способен
привлечь больше vip-гостей гостей и индивидуалов с детьми в отель, а также
увеличить число конференций в год. Необходимо учесть досуг детей и
подростков, а также командообразующий корпоративный отдых. Наличие
концертного агентства даст дополнительную рекламу комплекса и позволит
приносить больший доход.
59
III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Внедрение новых форм детского
обслуживания в гостинице «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

3.1. Содержание мероприятий.

Учитывая, что в результате аналитической части были выявлены


недостатки в культурно-досуговой деятельности гостиницы, необходимо
разработать план мероприятий по внедрению новых форм детского
обслуживания.
Разработке плана мероприятий предшествовали теоретическое
изучение организации досуга гостей и функционирования культурно-
досуговой службы при средствах размещения, рассматривались еѐ
особенности с учѐтом современных тенденций и требований. В современных
отелях культурный досуг и анимация заняли прочное место в качестве одной
из обязательных услуг, свидетельствующих о высоком статусе и престиже
предприятия. Наиболее эффективным является сервис, основанный с учѐтом
потребностей всех возрастных категорий, связанный с эксплуатацией
специализированного оборудования и инвентаря, использованием
костюмерной базой и развлекательных аттракционов.
Под формой обслуживания следует понимать определенный способ
предоставления услуг гостю. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных
форм детского обслуживания способствует повышению эффективности
работы предприятий сферы размещения. Экономический эффект от
внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения
себестоимости услуг или роста популярности новых видов услуг и спроса на
них и т. д. Разработанный комплекс мероприятий представлен в таблице 5.
Таблица 5.
План мероприятий по внедрению новых форм детского обслуживания
№ Мероприятия
1. Разработка анимационной программы детского и подросткового
клубов на летний сезон в период с 01.05. 2015 по 30.09.2015
60
2. Подбор и приобретение анимационного оборудования,
спортивного инвентаря, костюмерной базы.
3. Приобретение и установка надувных детских батутов, детского
лабиринта, понициклов.
4. Внедрение дополнительной платной услуги почасовой няни.
5. Расчѐт экономической эффективности проекта

Разработка анимационной программы на летний сезон в период с 01.06. 2014


по 30.09.2014.
Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле
меняется внутренне и ждѐт от предстоящего отдыха не просто физического и
психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и
необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной
сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир
вселенной и забыть на эту неделю, две, насущные проблемы их настоящей
жизни. Одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля,
принимающего гостей, является оправдать эти ожидания.
Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию
максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы
изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых гостю
захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Значение
гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении
степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, в
повышении комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие -
в повышении имиджа отеля, в расширении активного туристского сезона на
периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства в
результате профессиональной, интеллектуальной, эффективной работы
талантливых гостиничных тураниматоров.
При разработке программ детского и подросткового клубов на
территории «Кемпински Гранд Отель Геленджик» необходимо учитывать
следующие факторы:
61
- разнообразие, чередование пассивных и активных занятий;
- необходимость наличия развлекательных мероприятий с элементами
обучения;
- возможность участия максимального количества детей;
- занятость детей в соответствии с разработанным распорядком дня
курортного комплекса, учѐт времени питания и отдыха;
- обеспечение безопасности детей и спокойствия родителей в их
отсутствие.
Также необходимо помнить, что детский клуб (от 4 до 7 лет) для
самых маленьких актуален только на период мая-месяца (Приложение 1,
приложение 2). Для этого периода характерен ещѐ прохладный климат и не
очень высокая температура морской воды. В следствии этого чаще всего
родители посещают пляж без детей. Поэтому родителям нужно оставить где-
то детей во время принятия солнечных ванн примерно до 15-00 (так как в мае
солнце ещѐ не достаточно активно как в летний период, и как правило
родители имеют возможность оставаться на пляже дольше). Затем по
желанию родителей дети остаются в клубе до ужина - 18:00, а после вечер
проводят с родителями.
С июня по август, включительно, время работы детского клуба (с 4 до
10 лет) меняется (Приложение 3 , приложение 4 ). Появляется необходимость
занять детей на пляже в утреннее время с 10 до 12, затем во время,
запрещѐнное для купания и пребывания на пляже, до 16:00, а также
обеспечить их танцевально-развлекательной программой перед вечерним
досугом для взрослых.
Также с июня по конец августа должен вести свою работу
подростковый (Приложение 5, приложение 6) клуб (с 10 до 15 лет).
Подростки уже частично могут участвовать во взрослых мероприятиях
наравне с родителями, а также играть вместе с малышами в игровых
программах, но необходимо объединение их в особую группу.
62
Таблица 6.
Игровые программы со сказочными героями.
№ Наименование товара Закупочная стоимость
(руб.)
1 Костюм «Баба Яга» 2 500

2 Костюм «Аладдин» 1 500

3 Костюм «Ковбой» 1 500

4 Костюм «Белоснежка» 2 500


63
Продолжение таблицы 6.

1 2 3
5 Костюмы «Смурфики» (2 шт) 3 000
- девочка «Смурфик»
- мальчик «Смурфик»

6 Костюм «Звездочѐт» 2 000

7 Костюм «Незнайка» 2 000

8 Костюмы «Буратино и Мальвина» 5 000

9 Костюм «Пират Джек Воробей» 3 000


64
Продолжение таблицы 6.

1 2 3
10 Костюмы программы «Водяной и все-все-все»
- Водяной 2 000
- Сирена 2 500
- Чертѐнок №13 2 000
- Кикимора 1 000

11 Костюм «Фея» 2 500

12 Костюм «Красная Шапочка» 2 500

13 Костюм «Золушка» 3 000

14 Наборы для кукольного спектакля"Сказка за 1 800


сказкой.
- «Три поросѐнка»
- «Маша и медведь»
- «Гуси-лебеди»
- «Василиса Прекрасная»
65
- «Теремок»
- «По щучьему велению»
ИТОГО: 40 300
Поставщик: китайский интернет-магазин «Ru.TaoBao», ООО «Русский стиль
Подмосковья».

Таблица 7
Творческие мастерские
Наименование товара Средняя Закупочная
стоимость (руб.)

1 Набор пластилина «Play-Hasbro» 24 цвета.( 4 4 000


шт.)
2 Набор для рисования
3 000
- кисточки (30 шт)
500
- бумага А4 «Снегурочка» (4 упак.) 2 400
- гуашь «Jovi» 12 цветов х 15 мл (8 упак.)
3 Набор цветного картона и цветной бумаги 50 1 500
цветов,30 листов. (6 шт.)
4 Набор шаров для моделирования (8 упак.) 1 800
ИТОГО: 13 200
Поставщик: интернет-магазин «MyToys».

Таблица 8
Реквизит для игр в бассейне
№ Наименование товара Средняя закупочная
стоимость (руб.)
1 Надувные ворота для водного поло (2 шт.) 1 000
66
Продолжение таблицы 8.

1 2 3
2 Надувной круг (10 шт.) 2 000

3 Надувной матрас (4 шт.) 800

4 Надувной мяч (5 шт.) 500

5 Набор для подводного плавания – обручи, 1 200


кольцеброс и флажки (1 набор)

6 Набор «Тонущие кольца» 4 цвета (4 набора.) 600

7 Подводный набор «Дельфины» (3 набора) 300

ИТОГО: 6 400
Поставщик: интернет-магазин «Intex».
67
Таблица 9.
Настольные игры для детей
№ Наименование товара Закупочная стоимость
(руб.)
1 «Монополия» 1 200
2 «Активити» для малышей 1 000
3 «Активити» 10+ 1 200
4 «Твистер» 1 200
5 «Мафия» 2 000
6 Детское Лото (3 набора) 300
ИТОГО: 6 900
Поставщик: интернет-магазин «МосИгра»

Таблица 10
Заработная плата детских аниматоров
Детские аниматоры (4 чел.) 400 000
Отчисления за ФОТ (30%) 120 000

Общая смета закупки: 66 800 руб.


Общая смета закупки и оплаты сотрудников клуба: 586 800 руб.

Приобретение и внедрение надувных детских батутов и лабиринта,


понициклов.
Сегодня надувные конструкции пользуются огромной популярностью.
Они являются неотъемлемой частью каждого парка для развлечений,
аквапарков, детских площадок и т.д.. Их устанавливают как внутри
закрытого помещения так и на открытом воздухе, в местах большой
проходимости людей. Их яркие габаритные элементы обращают на себя
внимание всех прохожих любой возрастной группы. Детские площадки
надувные, с расположенными на них сказочными персонажами, не оставят
равнодушным ни одного ребенка.
68
Надувные игровые площадки имеют всевозможную тематику,
например находясь на конструкции "Олимпийская" можно представить себя
известным спортсменом, стремящемся завоевать золотую медаль, а "Арена
квадратная с кактусами" перенесет вас в жаркую Мексику. Надувные детские
площадки с веселыми развлечениями в виде домиков, горок и красочными
персонажами приведут в восторг любого ребенка, который любит веселые и
активные развлечения. Кроме того, в данной категории можно найдети
надувные трассы. Такого плана надувные игровые площадки созданы для
катания на педальных карах, на электромобилях, а также в качестве трассы
для игры в радиоуправляемые машинки.
Стоит отметить, что все надувные детские площадки и другая
абсолютно безопасна и не способна травмировать человека, так как все
изделия выполнена из самых качественных, надежных и долговечных
синтетических материалов. Кроме того, все конструкцию имеют отличную
цветостойкость, и даже при постоянном нахождении на ярких солнечных
лучах практически не теряют свой цвет. Мобильность, еще одно достоинство
этой площадки, ее очень просто устанавливать и также просто складывать на
зимний период, если это потребуется, хранение подобных надувных
аттракционов не занимает много места.
Таблица 11.
Установка детской надувной площадки

№ Наименование товара Закупочная Стоимость


стоимость в аренды
руб.
1. Горка+батут CU-2
18668.00 150 руб .
10 мин.
69

Описание:
Материал:0.55mm pvc
Размер: 7*4.8*4.5m
Производство: Россия.
Поставщик:ООО«ЗорбоМания

2. Батут Пальма
38600.00 200 руб.
10 мин.

Островок экзотической радости.


Батут для детей от 3 до 10 лет, Вам не стоит
беспокоиться о безопасности вашего чада,
потомy что он оснащен специальной
сеточкой, предотвращающей несчастные
слyчаи!
Размер, м: длина, ширина, высота:
3х3х3
Поставщик:ООО«ЗорбоМания
3. Детский игровой лабиринт «Мадагаскар»
100000.00 250 руб.
30 час.
70

Комплектация:
1. Вход круглый – 1шт.
2. Треугольный подъем – 1шт.
3. Пластиковая горка 900 - 1 шт.
4. Сухой бассейн с шариками. Кол-во
шариков - 400 шт.
5. Треугольники препятствия – 2 шт.
6. Горизонтальный вал крутящийся – 1 шт.
7. Груши большие – 2 шт.
8. Груши малые – 2шт.
9. Пирамида препятствие – 1шт.
10. Полувал горизонтальный - 1 шт.
11. Пеньки - 3 шт.
12. Декоративные баннеры -2шт., без
декоративной оборки.
13. Напольное покрытие
Поставщик: ГК «АВИРА»
Итого: 157268.00

Поницикл (PonyCycle) - абсолютная новинка в мире игрушек


игрушечная лошадка, оснащенная колесиками и особым шарнирно-
рычажным механизмом, который позволяет прокатится на ней и создает
ощущение верховой езды.
В ассортименте есть понициклы в виде различных животных. Разный
размер игрушек позволяет подобрать модель по возрасту.
Поницикл — не требует ни дополнительной подзарядки, ни источника
энергии, приводится в движение с помощью силы и способствует развитию
опорно-двигательного аппарата ребенка.
71
Таблица 12.
Приобретение понициклов
№ Наименование товара Закупочная Стоимость
стоимость аренды
руб.
1. Детская механическая лошадка поницикл
"Чернобурка" 3152 small – 1 шт
6490 150
15 мин

Возраст (лет): 2-5


Максимальный вес пользователя (кг): 25
Артикул: 3152
Высота товара (см): 72
2. Детская механическая лошадка поницикл
"Единорог" 3042 small – 1 шт
6490

Возраст (лет): 2-5


Максимальный вес пользователя (кг): 25
Артикул: 3042
Высота товара (см): 72
3. Детская механическая лошадка поницикл
"Панда" 3214 small
6490

Возраст (лет): 2-5


Максимальный вес пользователя: 25
Артикул: 3214
72
Высота товара (см): 72
4. Детская механическая лошадка поницикл
"Королевская лошадка" 4043 medium – 1 шт
7490

Возраст (лет): 4-12


Максимальный вес пользователя (кг): 40
Артикул: 4012
Высота товара (см): 91
5. Детская механическая лошадка поницикл
"Зебра" 4012 medium - 1 шт
7490

Возраст (лет): 4-12


Максимальный вес пользователя (кг): 40
Артикул: 4012
Высота товара (см): 91
6. Детская механическая лошадка поницикл
"Белое Копытце" 4151 medium – 1 шт
7490

Возраст (лет): 4+
Максимальный вес пользователя (кг): 40
Артикул: 4151
Высота товара (см): 91
Поставщик: Интернет магазин SportKinder
73
Итого: 41940

Таблица 13.
Заработная плата работников аттракционов
Работники аттракционов (2 чел) 240 000

Отчисления за ФОТ (30%) 72 000

Общая смета закупки: 273678.00


Внедрение дополнительно услуги няня на час.
Услуги по уходу за детьми — временный присмотр за ребѐнком во
время отсутствия родителей.
Таблица 14.
Услуги няни
Разновидности нянь Обязанности Стоимость
Дневная няня • Прогулки 300/ 1 час
• Кормление (иногда
приготовление еды, но
исключительно для
ребѐнка)
• Уход за ребѐнком
• Досуг ребѐнка
• Сопровождение
малыша на территории
отеля, прогулка.
Ночная няня Работа няни начинается
с 20.00 вечера,
300/ 1 час
заканчивается в 9.00 или
10.00 утра.
• Гигиенические
процедуры
• Подготовка ребѐнка
ко сну
• Уход за малышом в
ночное время
• Уход за ребѐнком в
утреннее время
Вечерняя няня • Уход за ребѐнком 300/ 1 час
• Кормление ребѐнка
• Организация досуга
74
• Сопровождение
ребѐнка на кружки,
секции и т.д.
• Подготовка ребѐнка
ко сну

Таблица 15.
Заработная плата няни
Няня (2 чел) 200 000

Отчисления за ФОТ (30%) 60 000

3.2. Расчеты показателей экономической эффективности проекта

В стоимость проживания в отеле «Кемпински Гранд Отель Геленджик»


входит в том числе стоимость услуг культурно-досуговой службы и
анимации. По данным анализа за 2013 год, количество проживающих
индивидуалов (большинство с детьми) составляло 22 % от общего числа
гостей за год, что составляет 3 407 чел/ночей. С целью увеличения заездов
индивидуалов отеля с детьми вводятся детские и подростковые клубы с
индивидуальными программами, что позволяет установить среднюю
стоимость анимации, заложенную в стоимость проживания, в 300 рублей. К
2015 году прогнозируется увеличение количества индивидуалов на 20% в
связи с хорошими отзывами и рекламой, что составит уже 6 504 чел./ночей.

Таблица 16.
Структура формирования доходов от реализации мероприятий

№ Источники Кол-во Цена Затраты по периодам Доходы по периодам


поступлений (руб.) (руб.) (руб.)
2015 2016 2015 2016

1. Детский досуг 3407 300 586 800 546 500 1 533 150 2 928 150
(чел.
ночь)
6507
(чел.
75
ночь)

2. Услуга 30 150 18 668 675 000 1 125 000


проката горкашт/день
+ батут 50
шт/день
3.. Услуга 30 200 38 600 900 000 1 500 000
проката батут- шт/день
пальма 50
шт/день
4. Игровой 30 250 100 000 1 350 00 2 250 000
лабиринт шт/день
50
шт/день
5. Услуга 30 150 41 940 1 080 000 1 620 000
проката шт/день
понициклов 45
шт/день
6. Услуга няня на 7 часов/ 300 200 000 220 000 315 000 540 000
час 1 день
12часов/
1 день
ИТОГО 1 446 0008 1 026 500 5 043 150 9 963 150
2 472 508 15 006 300

Прогноз прироста прибыли от приобретения и внедрения надувных


детских батутов, лабиринта, понициклов и модернизации детской культурно-
досуговой службы в результате реализации проекта представлен в таблице
17.
Таблица 17.
Прогноз прироста прибыли.
Наименование показателя 2015 г. 2016 г.
Прирост валовой 5 043 150 9 963 150
прибыли
Прирост налога на 1 008 630 1 992 630
прибыль (20%)
Прирост чистой прибыли 4 034 520 7 970 520

Таким образом, прирост прибыли от проекта составляет 12 005 040


рублей за 2 года.
76
Для оценки экономической эффективности целесообразно провести
расчет и анализ ряда следующих показателей: чистой приведенной
стоимости, индекса прибыльности, срока окупаемости.
Чистая приведенная стоимость равна приведенной стоимости будущих
поступлений, дисконтируемых с помощью соответствующего коэффициента
дисконтирования, за вычетом приведенной стоимости затрат. Расчет
проводится по следующей формуле:
t
R t'
NPV= ∑ −I
t '= 1 1 +i ' ,
где: R(t′) – результат проекта (за определенный период времени);
t – количество единичных интервалов времени;
i – коэффициент дисконтирования;
I – инвестиционные затраты.
Коэффициент дисконтирования изменяется в соответствии с инфляционными
колебаниями:
i = Кбр + Кинф + Криск,
где: i – коэффициент дисконтирования;
Кбр – доходность безрисковых инвестиций при отсутствии инфляции;
Кинф – инфляция;
Криск – надбавка за риск.
Коэффициент дисконтирования = 8,25+6,75+5 = 20
t = 1 год

NPV= + – 2 472 508=6 424 675

Расчет индекса прибыльности (рентабельность проекта), (PI) –


критерий оценки инвестиционного проекта, определяемый как частное от
деления суммы поступлений на объем инвестиций, рассчитывается по
следующей формуле:
NPV
PI
I ,
77
где: NPV – чистая приведенная стоимость;
I – объем инвестиций.
NPV = 6 424 675
I= 2 472 508
PI = 6 424 675/2 472 508=2,5
По результатам расчетов индекса рентабельности, очевидно, что
разработанный проект является более рентабельным, что подтверждается
полученным значением.

3.3. Правовое обеспечение проекта

На настоящее время в индустрии семейного и детского туризма


существует немало проблем, требующих решения. Но, тем не менее, этот вид
туризма является одним из самых устойчивых сегментов туррынка. При
правильной политике государства, частных структур и инвесторов у этой
сферы есть все предпосылки для дальнейшего роста и развития. Тем более
что исторический опыт развития именно семейного и детского туризма в
дореволюционной России и Советском Союзе является уникальным и
достойным изучения и совершенствования.
Важная проблема - отсутствие законодательной базы. В 1998 г. принят
закон "О внесении дополнений и изменений в Закон Российской Федерации
об основных гарантиях прав ребенка". Поправки предусматривают
государственную защиту детских оздоровительных учреждений,
финансирование из федерального бюджета и некоторый ряд других
положений. Разработан проект стандарта организации отдыха и
оздоровления детей. В ближайшее время документ будет утвержден, а пока
работают только ведомственные нормативные акты.
Туризм является одним из наиболее доходных и быстро
развивающихся видов предпринимательской деятельности, занимающей
важнейшее место в обеспечении роста экономического развития множества
государств.
78
Основным нормативным актом, регламентирующим туристскую
деятельность является:
 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации".
 Федеральный закон от 24 июля 1998 года №124-ФЗ «О гарантиях
прав ребѐнка в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).
 Национальный стандарт Российской Федерации «Услуги детям в
учреждениях отдыха и оздоровления» ГОСТ Р 52887-2007.
 ГОСТ Р 52168-2003 Оборудование детских игровых площадок.
Безопасность конструкции и методы испытаний горок. Общие требования.
 ГОСТ Р 52300-2004 Оборудование детских игровых площадок.
Безопасность конструкции и методы испытаний каруселей. Общие
требования.
 ГОСТ Р 52167 - 2003 Оборудование детских игровых площадок
Безопасность конструкции и методы испытаний качелей.
Предпринимательская деятельность в сфере туризма осуществляется путем
заключения письменного договора туроператором (турагентом) с заказчиком
туристского продукта, которым может быть сам турист, либо его
представитель. Данный договор должен соответствовать законодательству
РФ, в том числе и Закону РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав
потребителей".
Правительство Российской Федерации 24 декабря 1994г. приняло
Постановление "О лицензировании отдельных видов деятельности" №1448.
Данным документом установлен порядок ведения лицензионной
деятельности, утвержден перечень видов деятельности, на осуществление
которой требуется лицензия, и перечень органов, уполномоченных на
ведение лицензионной деятельности. Госкомитет по физической культуре и
туризму РФ получил право лицензирования международной туристской
деятельности. В соответствии с этим постановлением лицензия стала
являться официальным документом, который разрешает (в соответствующих
79
постановлениях Правительства, принятых в 1993г., лицензирование носило
уведомительный характер) осуществление указанного в нем вида
деятельности в течение установленного срока, а также определяет условия
его осуществления. В развитие этого документа 12 декабря 1995г.
Правительство РФ приняло Постановление "О лицензировании
международной туристической деятельности" №1222, в котором определены
условия действия лицензии.
Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем
установленных в государственных стандартах, санитарных,
противопожарных правилах, технических документах обязательных
требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей,
окружающей среды. Эти требования определены следующими документами:
 СанПиН 2.4.4.1204-03. Санитарно-эпидемиологические требования к
устройству, оборудованию, содержанию и организации режима работы
загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей
(взамен СанПиН 42-125-4270-87).
 СанПиН СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидимилогические требования
касающиеся организаций общественного питания.
 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93 (с
изменениями от 25 июля 1995 г., 10 декабря 1997 г., 20 октября 1999 г.).

3.5. Выводы по практической части

В практической части был составлен план мероприятий по внедрению


новых форм организации детского обслуживания гостиницы «Кемпински
Гранд Отель Геленджик».
1. Изначально было выявлены явные проблемы в культурно-досуговой
службе. Были подобраны новые формы и способы детского обслуживания.
2. Далее перечислены мероприятия по внедрению новых форм
обслуживания детей. Разработана анимационная программа детского и
подросткового клубов на летний сезон и подобраны и приобретены
80
анимационное оборудование, спортивный инвентарь и сформирована
костюмная база.
3. Были приобретены и установлены детские надувные батуты, детский
лабиринт, понициклы и организована детская площадка с каруселями.
4. Введена новая дополнительная услуга почасовой няни.
5. Расчет экономической эффективности проекта показал какие затраты
будут проведены с внедрением проектов и какую прибыль получит
гостиница по окончании реализации проектов.
По итогов расчетов выяснилось что затраты на 2015 год составили
1446008 рублей, а прирост прибыли от проекта составляет 12 005 040 рублей
за 2 года. Срок окупаемости проекта составил 1 год. Прирост чистой
прибыли за 2015-2016 гг. составили 4034520 и 7970520 рублей. А индекс
рентабельности равен 2,5.
81
Заключение

Рынок семейного туризма обладает своей спецификой и


особенностями. В настоящее время во всем мире семейный туризм набирает
популярность. Этот вид отдыха может быть любым: спортивным и
оздоровительным, отдыхом на одном месте или турпоходом. Поэтому и
программы такого отдыха сильно отличаются друг от друга. Набор их
определяется тематикой выбранного тура. Тем не менее, присутствие среди
отдыхающих маленьких детей всегда означает наличие особых требований к
организации подобных туров.
Семейный туризм - недавно возникшая и активно развивающаяся
форма организации отдыха, играющая важную социальную и
воспитательную роль. Она характеризуется в первую очередь, тем, что
воспитательные, оздоровительные, нравственные задачи гармонично
сочетаются с приобщением детей к систематическим занятиям туризмом,
физкультурой, спортом.
При выборе гостиниц, питания и транспорта, в первую очередь, нужно
принимать во внимание особенности детского организма и при этом
учитывать интересы взрослых (родителей).
В условиях современной рыночной ситуации остро стоит проблема
конкуренции и борьбы за клиента в сфере гостиничного бизнеса. Внедрение
новых форм детского обслуживания позволит наиболее качественно решить
данную проблему и позволит привлечь новых клиентов, предпочитающих
семейный отдых с детьми.
Поэтому тема дипломной работы по внедрению новых форм
организации детского обслуживания в гостинице «Кемпински Гранд Отель
Геленджик» является актуальной, так как предприятие должно быть
конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг.
Для детального рассмотрения деятельности предприятия была
проведена следующая работа:
82

 анализ функционирования предприятия на рынке гостиничных услуг


города Геленджик, а именно анализ потребителей и конкурентов;
 Анализ организационной структуры «Кемпински Гранд Отель
Геленджик»;
 Анализ деятельности культурно-досуговой службы.
Проведенный анализ показал необходимость совершенствования
культурно-досуговой службы предприятия. С этой целью в проектно-
организационном разделе были предложены следующие мероприятия:
Разработка анимационной программы детского и подросткового клубов
на летний сезон в период с 01.05. 2015 по 30.09.2015
Подбор и приобретение анимационного оборудования, спортивного
инвентаря, костюмерной базы.
Приобретение и установка надувных детских батутов, детского
лабиринта, понициклов и организация площадки с каруселями.
Внедрение дополнительной платной услуги почасовой няни.
В экономическом разделе дипломной работы содержаться расчеты по
определению основных показателей хозяйственной деятельности
предприятия, которые показывают эффективность предложенных
мероприятий. Согласно расчетам экономической эффективности проекта
рентабельность составит 2,5. Затраты на 2015 год составили 1446008 рублей,
а прирост прибыли от проекта составил 12 005 040 рублей за 2 года
Предложенные мероприятия необходимо осуществлять на предприятии
постоянно, а именно совершенствовать правила и технику детского
обслуживания, стимулирование и позиционирование услуг, отслеживать
моду на услуги, востребованность. Арт-директору и специалистам по досугу
необходимо постоянно совершенствовать развлекательную программу, быть
в курсе новых тенденций детского досуга, обучать персонал. Менеджеру по
маркетингу осуществлять постоянный контроль над обслуживающим
персоналом, проводить аттестации, тренинги и мотивировать на высокое
качество предоставления услуг.
83
Библиографический список

1. ГОСТ Р 52167 - 2003 Оборудование детских игровых площадок.


Безопасность конструкции и методы испытаний качелей.
2. ГОСТ Р 52168-2003 Оборудование детских игровых площадок.
Безопасность конструкции и методы испытаний горок. Общие
требования.
3. ГОСТ Р 52300-2004 Оборудование детских игровых площадок.
Безопасность конструкции и методы испытаний каруселей. Общие
требования.
4. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93
(с изменениями от 25 июля 1995 г., 10 декабря 1997 г., 20 октября 1999
г.).
5. СанПиН 2.1.2.1002-00 Санитарно-эпидемиологические требования к
жилым зданиям и помещениям.
6. СанПиН 2.1.2.568-96. гигиенические требования к устройству,
эксплуатации и качеству воды плавательных бассейнов. Санитарные
правила и нормы.
7. СанПиН 2.3.2.1940-05. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые
продукты. Организация детского питания.
8. СанПиН 2.4.4.1204-03. Санитарно-эпидемиологические требования к
устройству, оборудованию, содержанию и организации режима работы
загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей
(взамен СанПиН 42-125-4270-87).
9. СанПиН СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидимилогические требования
касающиеся организаций общественного питания.
10.Федеральный закон от 24 июля 1998 года №124-ФЗ «О гарантиях прав
ребѐнка в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).
11.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации".
12.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 382 с.
84
13.Аванесова Т.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для
студентов вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320
с.
14.Агеева И.С. Возможности использования анимационных программ в
туризме. – М., 2012. – 205 с.
15.Акимова Г.Е. Лучшие игры для детей от 2 до 7 лет. Спб., 2011.
16.Арефьев В.Е. Введение в туризм: Учебное пособие. Изд-во АГУ, 2008.
– 576 с.
17.Бабкин А.В. Специальные виды туризма. М., 2008. –251 с.
18.Байлик С.И. Вступление в анимацию гостиприимства. Учебное
пособие. – Х., 2008. – 128 с.
19. Биржаков М. Б. Введение в туризм. М., СПб, 2008. –322 с.
20.Борисова Ю.К. Гаранин Н.И. Менеджмент гостиничного и
ресторанного обслуживания. – М., 1997.
21.Булыгина И.И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров
туризма./ актуальные проблемы туризма. – М., 1999.
22.Волков Ю.Д. «Технология гостиничного обслуживания» учебник
издание Ростов-на-Дону «Феникс»
23.Гаранин Н.И. Булыгина И.И. Менеджмент туристической и
гостиничной анимации. Учебное пособие. - М., 2002.
24.Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент. Т.,Скиф, 2000г. - 451с.
25.Грачѐва О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология
создания турпродукта. Учебн. практич. пособие. – М., 2009. – 276 с.
26.Долматов Г.м. Международный туристический бизнес: история,
реальность и перспективы. – Ростов н/Д., 2009.
27.Дурович. А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов:
учеб.пособие/А.П.Дурович. - М., Новое знание. 2005. (Экономическое
обозревание).
85
28. Жарков А.Д. Теория и технология культурно-досуговой деятельности.
М., 2007. –211 с.
29.Жаркова А.Д. Чихиков В.М. Культурно-досуговая деятельности. –
М.,1998.
30. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид
деятельности. – М., 2007.
31.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М., 2000.
32.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания. М., 2008. – 311
с.
33.Капплер Х.П. Индивидуальный бассейн. Справ. Пособие / Пер. с нем.
Е.Ш.Фельдман. – М., 2003. – 96 с.
34.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб.
пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского.-М.: ИКЦ МАРТ, Ростов
н/Д: ИЦ МАРТ, 2006. – 256 с.
35.Квартальнов В.А. Иностранный туризм.-М.: Финансы и статистика,
1999. – 312 с.
36. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Каверина Т.П. Менеджмент туризма.
Туризм как вид деятельности. – М., 2007. – 297 с.
37.Клесова Т.А. Отдых для молодых семей//Журнал «Туризм».№8. – 2009.
– 38 с.
38. Котлер Ф, Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм. Учебник для вузов. Второе издание. – М., 2002. – 1063 с.
39.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм.- М., 2008.
40.Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия,
4-е изд., Пер. С англ.- М., Издательский дом «Вильямс», 2005.
41.Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. – М., 2006. –
415 с.
42.Лукманова И. Г. Основные положения методического подхода к
разработке системы управления качеством // Промышленное и
гражданское строительство. – 2000.
86
43.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.,
Финансы и статистика, 2001. – 463 с.
44.Приезжаева Е.М. Социально-культурная анимация в туризме. – М.,
2003.
45.Пядушкин И.И. анимация в социально-культурном сервисе и туризме.
Учебное пособие./Иркут. Гос. Ун-та., 2011. – 192 с.
46.Рябова И.А., Драчѐва Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.к. Экономика и
организация туризма: Международный туризм -3-е изд., испр. и доп. –
М., 2013. – 568 с.
47. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном
сервисе и туризме. – М., 2008. – 512 с.
48. Сологуб А. Ю. Понятие «ребѐнок» в Российском праве //
«Тенденцииразвития современной юриспруденции»: материалы
международной заочной научно-практической конференции от 3
сентября 2012 г. – Новосибирск., 2012. – 144 с.
49. Сорвачѐва Т.Н., Пырьева Е.А. Питание детей первого года жизни. –
М., 2013. – 31 с.
50.Третьяков Т.Н. Анимационная деятельность в социально-культурном
сервисе и туризме. Учебное пособие для вузов. – М., 2008. – 272 с.
51.Трубачева Н.В. Курортная анимация. .Курортные ведомости., 2005 №
2., 43 с.
52.Туристские услуги. Туристское обслуживание: Сборник нормативно-
правовых и информационных материалов / сост. В.С. Сенин, А.Д.
Чудновский. М., 2008. – 233 с.
53.Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма. – СПб., 2000.
54.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристического сервиса: Учебно-
практическое пособие. – М., 2001.
55.Хорошильцева Н. Исследование структуры мотивации специалистов
при построении системы оплаты труда/ Материалы семинара «Системы
оплаты труда персонала: новые подходы. – М., 2002. – 108 с.
87
56.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. – М., 2002.
57.Шипунов В.Г., Основы управленческой деятельности: управление
персоналом, управленческая психология, управление на предприятии –
М., Высшая школа, 2000. – 304с.
58.Шуляк П.Н. Ценообразование: Учебно-практическое пособие.- М.:
Маркетинг, 1998. – 334 с.
59.Экономическая стратегия фирмы: пер с англ./ Под ред.А.П. Градова. –
СПб., Питер, 2003. – 244 с.
60.Детский туризм http://www.vozhatyj.ru
61.Маркетинговое исследование российского рынка детского туризма
http://www.rb-edu.ru
62.Семейный отдых в Турции // www.best-turkey.ru
63.Семейный отдых в Сочи // www.sochiru.ru
64.Семейный отдых с детьми в Крыму // www.sko.ru
65.Рынок семейного туризма // www.tourvisit.net
66.Полезные советы. Рейтинги гостиниц для семейного отдыха //
www.ayda.ru
67.Отдых с ребенком за границей. Необходимые документы //
www.mama.sarbc.ru

Оценить