Вы находитесь на странице: 1из 74

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал
Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка мероприятий по совершенствованию


деятельности службы приема и размещения гостиницы
«Лайт Отель» город Волгоград»

по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм

Студент Инна Юрьевна Артамонова

Руководитель к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий

Волгоград
2014 г.

Реферат
2

Реферат
студентки группы ГЗ-81 Артамоновой И.Ю. к дипломной работе на тему
«Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Лайт Отель» город Волгоград».
Объем отчета: 76 страниц;
Количество иллюстраций – 20;
Количество таблиц – 13;
Количество приложений 2;
Количество частей отчета - 3;
Количество использованных источников – 52.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, гостиничный сервис, гостиницы,
служба приема и размещения, качество, социально-культурная услуга, внутренний
имидж предприятия, фирменная одежда,
Текст реферата: Объект – процесс деятельности службы приёма и размещения
гостиницы. Предмет: служба приёма и размещения гостиницы «Лайт Отель».
Цель работы анализ теоретической и практической информации, изучение
проблемы деятельности основных служб гостиничного предприятия и разработка
мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения
гостиницы «Лайт Отель» города Волгограда.
В качестве методов исследования применялись обобщение и анализ
теоретических и практических материалов, обзор и анализ литературных и
статистических источников.
В результате работы предложены мероприятия по разработке фирменной
одежды и проведения рекламных действий для совершенствования деятельности
службы приема и размещения, создания внутреннего имиджа гостиницы,
укреплению позиций на рынке гостиничных услуг, созданию положительного
образа сотрудника, что является одним из показателей имиджа.
Фирменная одежда, которая объединена фасоном, отделкой, знаками и
цветом оставляет приятное впечатление у клиента. Бренд гостиницы «Лайт Отель»
предлагается разместить на специально выпущенной и приобретенной продукции:
календари, ручки и папки с логотипом, буклеты, визитки.
Проект разработанных мероприятий может быть рекомендован к возможному
внедрению на предприятиях гостиничного сервиса Волгоградского региона.
Расчет экономической эффективности показал, что на реализацию проекта
необходимы затраты в размере 259 тыс. руб. Проект является рентабельным,
затраты окупятся в течение 3 месяцев.
Практическая значимость дипломной работы в том, что ее материалы можно
использовать для совершенствования деятельности основных служб гостиничного
предприятия.
3

Summary

Qualification work on the theme: «Development on improvement of activity service


and reception of «Light Hotel» in the Volgograd city» by the student of GZ-81 group
Artamonova I.Y.
Report pages volume: 85,
Parts: 3,
Illustrations: 20,
Tables: 13,
Appendices: 2,
Quantity of the used sources: 64.
Keywords: hotel industry, reception and service, quality, welfare service,
enterprises image, firm clothes.
Object of research: functioning of the main services of hotels and in particular
reception and service of the «Light Hotel».
The purpose of qualification work - analysis of theoretical and practical
information, studying of a problem of activity main services of the hotel. Development of
actions for improvement of activity service and reception of the Light Hotel in Volgograd
city.
Research methods - generalization and the analysis of theoretical and practical
materials, the review and the analysis of literary and statistical sources.
Actions for development of firm clothes and carrying out an advertizing campaign
for improvement of activity of service and reception are as a result offered to
strengthening of positions in the market of hotel services. The positive image of the
employee that is one of image indicators is created.
The firm clothes united by a style, color, finishing and signs, leave pleasant
impression at clients. The brand "Light Hotel" is offered to be created on special
production: calendars, handles and folders with a logo, booklets, business cards.
The project of the developed actions can be recommended for introduction at the
enterprises of hotel service of the Volgograd region.
Economic efficiency calculation showed that expenses are necessary will make 259
thousand rubles on implementation of the project. The project is profitable, expenses will
pay off within 3 months.
The practical importance of qualification work consists in opportunity to use the
received materials for purposeful improvement of activity of the main services of hotel.
4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические и методические


основы развития индустрии гостеприимства и деятельности
предприятий размещения 8
1.1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства. Основные
понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 8
1.2. Анализ исторического развития, ситуации и проблем
деятельности гостиничных предприятий 13
1.3. Особенности деятельности основных служб и системы
обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 22
1.4. Особенности корпоративной униформы службы приема и
размещения 29

II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности основных


служб гостиничных предприятий на примере гостиницы «Лайт
Отель» г. Волгоград 32
2.1.Общая характеристика гостиницы «Лайт Отель» 32
2.2. Анализ деятельности исследуемой гостиницы 36
2.3. Исследование основных конкурентов на рынке гостиничных
услуг 42
2.4. Выводы по аналитической части 57

III.ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Разработка мероприятий по


совершенствованию деятельности службы приема и размещения
гостиницы «Лайт Отель» г. Волгоград 60
3.1. Планирование мероприятий по совершенствованию
деятельности службы приема и размещения 60
3.2. Оценка экономической эффективности от внедрения
рекомендуемых мероприятий 69
3.3. Выводы по практической части 74

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
Библиография 79
Приложения 85
5

Введение
Индустрия гостеприимства в условиях рыночных отношений, является
одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы развития её отраслей,
объемы валютных поступлений, активно влияют на различные сектора экономики,
что способствует формированию собственной туристской индустрии.
На сферу услуг гостиниц приходится 6% мирового валового национального
продукта, каждое 16-ое рабочее место. В России гостиничный бизнес также
развивается быстрыми темпами.
Индустрия гостеприимства в России имеет свои специфические условия
функционирования, на сегодняшний день сложно найти предложения по созданию
российской системы совершенствования качества обслуживания, отвечающей
нашим российским реалиям.
Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии
гостеприимства, несомненно, играет большую роль в деле повышения качества
обслуживания гостей. Чтобы требовать от обслуживающего персонала высокого
качества обслуживания клиентов, необходимо обеспечить условия и
сформулировать, какие требования необходимы к уровню современного сервиса
предоставляемому потребителям.
При создании положительной репутации предприятия основной целью
является укрепление доверия к данной организации её нынешних гостей и
потенциальных клиентов. Это особенно важно в период повышения уровня
конкуренции на региональном рынке гостиничных услуг, когда ради временной
прибыли бизнес разрушает доверие даже больше, чем политики.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в
нынешних рыночных условиях поиска лучших решений организации и
совершенствование деятельности основных служб гостиниц. направлено на
повышение уровня обслуживания и эффективности производства данных услуг.
6

Важно понимание руководителей гостиниц постоянно улучшать управление


качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции
помещений, внедрению новейших технологий и т.п.
Цель написания квалификационной работы: на основе анализа
теоретической и практической информации рассмотреть и изучить проблемы
организационной деятельности основных служб гостиничного предприятия, в
частности службы приёма и размещения и разработать мероприятия по
совершенствованию функционирования службы приема и размещения. Изучение
данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Лайт Отель» города
Волгограда.
Цели и задачи данной работы:
 Рассмотреть историю развития гостеприимства, основные понятия и
определения индустрии гостеприимства;
 Выявить факторы, влияющие на качество деятельности службы приема и
размещения гостиницы;
 Разработка мероприятий по улучшению деятельности службы приема и
размещения в индустрии гостеприимства.
Предметом исследования является проблема влияния деятельности основных
служб гостиницы на качественные показатели работы всего предприятия
гостиничного сервиса.
Объектом исследования данной работы является функционирование
основных служб гостиниц и в частности службы приема и размещения гостиницы
«Лайт Отель» г. Волгоград.
Теоретической базой исследования являются работы, в которых
рассматривается индустрия гостеприимства: Чудновский А. Д. Гостиничный и
туристический бизнес; Уокер Д. А. Введение в гостеприимство; Волошин Н.И.
Правовое регулирование туристской деятельности; Котлер Ф. и др. Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм; Кусков А. С. Гостиничное дело и др.
7

Методы исследования – теоретическое и практическое исследование, анализ,


обзор литературных и статистических источников.
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и
приложений. В первой главе данной работы рассмотрены теоретические аспекты
деятельности развития гостиничного сервиса, системы классификации гостиниц, а
также краткая история развития индустрии гостеприимства. Во второй главе
рассмотрены характеристика и особенности деятельности гостиницы «Лайт Отель»
г. Волгограда, а также анализ потребителей и конкурентов исследуемой
гостиницы. В третьей главе разработаны возможные мероприятия по
совершенствованию деятельности службы приема и размещения с расчётом их
эффективности.
Практическая значимость дипломной работы состоит в том, что ее материалы
можно использовать для целенаправленного совершенствования деятельности
основных служб гостиничного предприятия.

1.Теоретическая часть. Теоретические и методические основы развития


индустрии гостеприимства и деятельности предприятий размещения

1.1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства. Основные понятия и


определения в сфере гостиничного хозяйства

Индустрия гостеприимства представляет собой спектр разнообразных


услуг и продуктов, предназначенных для организации и продажи всем гражданам
во время поездок. Она объединяет между собой различные, на первый взгляд виды
деловой активности, относящиеся к различным хозяйственно-экономическим
сферам, таким как транспортное обслуживание и перевозки, коммунально-бытовая
8

сфера, индустрия общественного питания, индустрия развлечений, торговля,


профессиональное обучение культура и спорт и т.д. Все они частично или
полностью задействованы в организации и осуществлении туристкой поездки и
пребывания.
Комплекс гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения
ещё также услуги питания, организации досуга, туристские и транспортные
услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в
миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в туристской отрасли в целом,
отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние в
свою очередь определяют показатели туристской активности в данном на-
правлении.
В сфере гостеприимства в настоящее время уже сложился понятийный
аппарат. Толкование терминов не всегда однозначно, но важен сам факт их
правильного использования. Понимание и знание терминов позволяет
ориентироваться в решении теоретических и практических задач управления
позиционированием предприятий.
Употребляемые в области гостиничного хозяйства основные понятия и
определения нами показаны из нормативных документов и стандартных
требований. Нередко в различных правовых источниках определения и понятия
разнятся по формулировкам [2,4,5,6,7 и др.].
Гостиница определяется как в одних источниках как имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество),
предназначенный для предоставления услуг. В других под гостиницей
понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.
Гостиницы характеризуют следующие основные признаки:
 состоят из номеров, число которых превышает определённый
минимум; имеют единое руководство;
 предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
9

 сгруппированы в категории и классы в соответствии с


предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и
стандартом страны.
Потребителем является любой гражданин, имеющий намерение заказать
либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых)
нужд.
Исполнителем выступает организация независимо от формы собственности, а
также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям
по возмездному договору.
Исполнитель услуги средств размещения это организация, индивидуальный
предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения представляют собой деятельность исполнителя
по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-
оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.
Под услугой, в соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению.
Термины и определения», подразумевается результат взаимодействия исполнителя
и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребностей потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,
делятся на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга, это услуга по удовлетворению материально-бытовых
потребностей потребителя. Материальная услуга обеспечивает восстановление
(изменение или сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление
новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей;
создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут
быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий,
жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги
транспорта и т.д.
10

Социально-культурная услуга, это услуга по удовлетворению духовных,


интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности
потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и
восстановление здоровья, физическое и духовное развитие личности, повышение
профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть
отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочее.
Туристом является гражданин, посещающий регион или страну (место)
временного пребывания с разными целями: оздоровительными, познавательными,
профессионально - деловыми, спортивными, религиозными или иными (без занятия
оплачиваемой деятельностью) в период пребывания вне дома от 24 ч. до 6 мес.
подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Идентификация это одна из составляющих восприятия продукта
потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер - в
совокупности маркетинг – микс).
Имидж – в представлении клиентов это образ предприятия.
Положительный имидж хорошо влияет на конкурентоспособность организации на
рынке гостиничных услуг, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и
увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым,
информационным, людским, материальным) и ведение договорных операций.
Существует также внутренний имидж фирмы как представление
сотрудников о своей организации. Имидж предприятия служит инструментом
достижения стратегических целей гостиничные комплексов.
Все больше в последнее время возрастает необходимость и желание
предприятий индустрии гостеприимства иметь свой отличный от остальных
узнаваемый образ. Этому способствует формирование имиджа гостиницы.
Администрации гостиниц все больше уделяют внимание корпоративному имиджу
(corporate image).
11

1.2. Анализ исторического развития, ситуации и проблем деятельности


гостиничных предприятий

Гостиничная индустрия за вторую половину ХХ века испытала кардинальные


преобразования, которые изменили привычный взгляд на гостиницу и ее место в
туристской индустрии.
Если до конца XIX века гостиница представляла собой индивидуальное,
чаще семейное, заведение, которое воспринималось путешественником как ничего
не значащий эпизод на пути и не заслуживало особого внимания, то современная
гостиница - это сложное предприятие, зачастую представляющее собой местную
достопримечательность или историческую ценность. Изменилось не только
значение, восприятие гостиницы, большие изменения претерпели и принципы ее
функционирования. Семейный бизнес ушел в прошлое, занимая рыночные ниши в
соответствии со своими объемами и потенциалом.
Сегодня ведущую роль на рынке обслуживания туристов играют
гостиничные магнаты – это корпорации, объединяющие тысячи гостиниц по всему
миру. Но эволюционировали не только способы управления гостиницами. Не менее
значимые перемены произошли в самом гостиничном продукте.
Гостиничная индустрия, как и вся индустрия гостеприимства в целом, ис-
пытывает на себе влияние внутренних (не выходящих за рамки собственной сферы)
и внешних факторов. Чтобы привести качество обслуживания в гостиницах в
соответствие с существующими рынками, уровнем качества услуг, продуктами,
ценовой стратегией и т.п. достаточно влияния внешних факторов.
Основные внешние факторы воздействия в гостиничной индустрии могут
быть перечислены в следующем виде:
- демографические тенденции (рост народонаселения, смешение наций,
миграция);
- экономические тенденции, проявляющиеся в повышении уровня жизни
(достаток, рост дискреционного дохода);
12

- расслоение населения в зависимости от уровня доходов (ниже среднего


уровня, среднего, выше среднего и высокого уровня);
- развитие транспортных систем (междугороднее и международное
сообщение, строительство аэропортов, появление узловых аэропортов и т.д.);
-качественная сегментация уровней ценностей, вкусов и эстетического
восприятия;
-глобализация [19].
Но можно констатировать, что до настоящего времени не выработан единый
решающий показатель, который бы определял стратегию развития предприятий
гостиничной индустрии. Обычно многочисленные внешние и внутренние факторы
соединяются в различных комбинациях с историческим опытом компаний, и они
на этой основе принимали собственные решения.
В успешном развитии предприятий индустрии гостеприимства в последние
время можно выделить несколько основных тенденций [20]:
1) Усиление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2) Организация международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) Организация малых предприятий;
4) Использование в индустрии гостеприимства новых компьютерных
технологий.
В гостиничном секторе усиливается расслоение гостиниц в ассортиментном
и ценовом аспекте. Сегодня существуют компании, специализирующиеся на
предоставлении роскошного и дорогого проживания. Углубление специализации
предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой очень важной тенденцией, как
образование международных цепей, которые играют большую роль в разработке и
продвижении высоких стандартов обслуживания [16].
Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые
осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем
руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их.
13

Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но и в то же время


несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности
финансовых) операциях.
Гостиничные цепи – это явление не новое в гостиничном бизнесе. Гос-
тиницы, управляющиеся из единого центра, появились более полувека назад.
Однако в начале этот феномен управления не получил широкого распространения.
К концу второй мировой войны количество гостиниц, входящих в цепи, стало
возрастать, а после ее окончания на рынке действовали три гостиничных компании,
лидировавшие по количеству присоединившихся к ним членов. Эти первые цепи,
представленные марками Hi1ton и Stat1er стали стремительно расти.
С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в
мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации
гостиничного дела. Первая модель — модель Ритца, связана с именем
швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира
носят его имя. Как например, отель «Ритц» в Париже. Основная ставка в этих
гостиницах делалась на европейские традиции аристократизма и изысканности. В
настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси
Уильсона (гостиничная цепь «Холлидей инн»). Эта модель отличается большей
гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием
достаточно высоких стандартов обслуживания. К основным требованиям в
гостиничных цепях относятся: единство стиля (архитектура, интерьер); единство
обозначений и внешней информации; функциональный и просторный холл;
быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных
клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; тарифов; единое
управление, маркетинг и служба коммуникации, гибкая система. Под контролем
гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50%
гостиничных номеров в мире [19].
14

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется во


многих странах Мира. Определяется он изменениями в поведении основных
потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.
Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, они создают атмосферу
«дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального
колорита. Это позволяет формам гостиничного бизнеса занять прочное положение
на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых
гостиниц – это ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний
уют.
Основные клиенты малых гостиниц – бизнесмены среднего класса,
пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных
цепей. Как правило, они нуждаются в умеренном комфорте, чистоте и
безопасности, хорошей еде, и все это они находят в малых отелях. К этому
добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать
в крупных гостиницах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед
крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы
расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам,
административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах
проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках,
либо переоборудовать под них старые особняки.
Цены диктует рынок, который един и для больших и для малых гостиниц.
Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной
фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю
цену продаж. Но это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном
бизнесе очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством
обслуживания.
Таким образом, малые гостиницы в целом – это очень хорошо развивающаяся
в России и во всём мире отрасль. Во многих развитых странах, где туристская
15

отрасль процветает, ставки делаются именно на эту категорию гостиниц, т. к. все


большее и большее число людей предпочитает останавливаться на отдых в
небольших уютных средствах размещения, где к каждому клиенту выбирается
индивидуальный подход.
В настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в
деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения
конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для
соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии,
уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт
потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний.
К таким технологиям в первую очередь относятся различные виды онлайн -
бронирования. Современные технологии позволяют проводить бронирования через
web-сайт отеля, глобальные системы бронирования и множество российских и
международных туристических web-сайтов [48].
Необходимым технологическим новшеством, для современной гостиницы
является наличие собственного сайта в интернете. Это наиболее экономически
выгодный канал продажи номеров, так как в этом случае не требуется оплачивать
комиссионные. За последние годы в мире объем бронирований мест в гостиницах
через Интернет вырос в десятки раз.
16

1.3. Особенности деятельности основных служб и системы обслуживания


клиентов в гостиничном предприятии

Большое количество различных факторов оказывает влияние на


организационную структуру гостиничного предприятия. К ним относятся
назначение гостиницы, ее категория, размер номерного фонда, местоположение,
специфика гостей и другими факторами.
Все службы гостиниц разделяются на две группы в зависимости от близости
контакта с гостем. К первой группе относятся службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы), во второй — службы,
персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Однако выполняя свои специфические функции, все служебные подразделения
гостиницы участвуют в процессе обслуживания и являются составными
элементами системы обслуживания.
Обычно в составе любой современной гостиницы имеются следующие
основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации
(обслуживания) номерного фонда; административно-управленческая служба;
служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая
служба; вспомогательные и дополнительные службы [15].
Служба приёма и размещения.
Главным прибыльным источником дохода гостиниц является продажа
номеров, которая приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную
долю дохода от операций гостиницы.
17

1.4. Особенности корпоративной униформы службы приема и


размещения

В формировании положительного внешнего образа гостиничного


предприятия в представлении целевых аудиторий значительную лепту вносит
элегантный внешний вид сотрудников. Позитивный имидж повышает
конкурентоспособность гостиницы на рынке услуг, привлекает потребителей и
партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам
(финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.
Позитивный образ предприятия нелегко создать, на это требуется время.
Потерять же или разрушить его очень легко. Поэтому необходимо очень взвешенно
подходить к выбору средств, из которых строится имидж гостиницы.
В деятельности службы приема и размещения, находящейся в постоянном
контакте с клиентами, имеются специфические особенности отличающие их
сотрудников хозяйственных и второстепенных служб, которые не имеют
постоянного контакта. Для категории сотрудников службы приема и размещения
подходят правила, общие для деловых людей:
 сотрудник должен выглядеть аккуратно;
 причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
 волосы должны быть чистыми;
 у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;
 у мужчин не должны касаться воротничка;
 перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться
дезодорантом;
 у мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые
должны быть аккуратно подстрижены;
 макияж должен быть пастельных тонов;
 ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не
18

должна превышать 5 мм);


 лак бесцветный или светлых оттенков;
 драгоценности не должны бросаться в глаза;
По этикету допускается на рабочем месте носить:
 часы;
 не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
 мужчинам недопустимо ношение серёг;
 у женщин не более одного кольца на руке;
 у мужчин – только обручальное кольцо;
 во время работы необходимо носить именной знак;
 в рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или
чулок телесного цвета;
 обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы,
кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;
 форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.
Форменная одежда персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить о
качестве деятельности предприятия, является внешний вид персонала. Гостиницы,
работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном,
цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у
клиента. При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые
непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти
контакты осуществляет. Это облегчает взаимосвязь потребителей с работниками.
Доброе имя гостиницы, давно существующей на рынке, само по себе
представляет значительный капитал. Известное имя фирмы, хорошая репутация,
постоянное участие в общественной жизни все это является неотъемлемой частью
положительного имиджа гостиницы. Имидж фирмы сегодня стал одним из
мощнейших инструментов в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг.
19

Невнимание к имиджу своей организации обычно приводит к значительному


снижению среднегодовой загрузки номерного фонда и потери части прибыли.
Для вновь организованной гостиницы имидж или образ необходимо
создавать заново, для зарекомендовавших себя на рынке услуг с положительной
стороны совершенствовать. Образ гостиницы и её имидж формируется кор-
поративной идентичностью, которую в значительной степени обеспечивает
униформа персонала, а также качество предоставляемы услуг.
20

II. Практическая часть. Анализ деятельности основных служб гостиничных


предприятий на примере гостиницы «Лайт Отель» г. Волгоград

2.1. Общая характеристика гостиницы «Лайт Отель»

Гостиница «Лайт Отель» относится к малым отелям Эконом категории,


рассчитана на 50 мест и размещается в двух этажном здании. Большим
преимуществом гостиницы является то, что она расположена в центре Волгограда,
внутри жилого микрорайона, вблизи от всех основных административных,
культурных и развлекательных учреждений, мест отдыха и городских
достопримечательностей.
Адрес гостиницы «Лайт Отель»: Россия, Волгоградская область, Волгоград,
ул. Чапаева, д. 9. Телефон гостиницы: 8(8442) 59-09-09.
На рисунке 2.1. представлено фотография фасада здания гостиницы «Лайт
Отель» и центральный вход в гостиницу.

Рис. 2.1. Фото фасада гостиницы «Лайт Отель» и центральный вход


21

Добраться до гостиницы можно от Волгоградского Международного


аэропорта на автобусе №6 или маршрутном такси №6, от автовокзала и
железнодорожного вокзала троллейбусами №№ 10,15. До Центральной набережной
и живописного берега реки Волги 20 минут ходьбы по центру города мимо
железнодорожного вокзала.
К услугам гостей 21 номер шести категорий комфортабельности:
- одноместный стандартный;
- стандартный двухместный с 1 кроватью или 2 отдельными кроватями;
- двухместный номер «Комфорт» с одной кроватью;
- трехместный номер «Комфорт»;
- номер «Люкс»;
- номер «Улучшенный люкс».
В номерах гостиницы установлены звукоизолированные окна, а также есть
все необходимое для комфортного проживания: современные телевизоры,
кондиционеры, холодильники, мини-бары и бесплатный интернет Wi-Fi на всей
территории отеля.
Несмотря на небольшой выбор номеров, в гостинице «Лайт» каждый сможет
подобрать для себя номер по своим возможностям и желанию. Все номера отеля
выполнены в современном стиле, а яркие акценты в помещениях добавляют
свежести и уюта.
В стоимость проживания в номерах каждой категории гостиницы «Лайт»
входит завтрак.
В двухместном номере «стандарт» гостиницы имеется все необходимое для
комфортного отдыха: кондиционер и отопление, ванная комната с душем и
туалетом, ЖК-телевизор, мини-бар и холодильник, балкон и удобная двуспальная
кровать (Рис.2.2. и 2.3.).
22

Рис. 2.2. Фото интерьера двухместного номера «стандарт» гостиницы


«Лайт Отель»

Рис. 2.3. Фото санузла двухместного номера «стандарт»


23

Двухместные номера улучшенного типа в отеле «Лайт» отличаются


повышенным уровнем комфорта. Такие номера более просторные, чем стандартные
двухместные номера (9 кв. м): площадь номера улучшенного типа составляет 15 кв.
м. За исключением всего того, что входит в состав двухместного номера
«стандарт», в гостиничных номерах улучшенного типа предоставляется кофеварка
и электрочайник (Рис. 2.4.).

Рис. 2.4. Фото интерьера двухместного номера улучшенного типа гостиницы


«Лайт Отель»

Примерный прейскурант цен за номер (2013 год):


Двухместный номер «стандарт» – 2800 руб.;
Двухместный номер улучшенного типа – 3500 руб.
24

При размещении всех детей младше 12 лет на имеющихся кроватях


проживание им предоставляется бесплатно.
Диапазон цен на конкретные типы номеров в гостинице отель «Лайт»
(Волгоград) может меняться в зависимости от сезона и даты бронирования. Узнать
точные цены и наличие мест на интересующую вас дату, а также забронировать
выбранный номер.
Услуги питания гостям предоставляются рестораном, баром и кафе, также в
номерах имеются мини-бары.
25

2.2. Анализ деятельности исследуемой гостиницы

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой


гостиницы – индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях
обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие
люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.
Различные виды деятельности включены в «Устав» гостиницы «Лайт
Отель», наиболее значимыми являются следующие:
 эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и
иных объектов туристической инфраструктуры;
 оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг,
связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);
 оказание услуг в области управления;
 организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за
рубежом;
 строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир,
ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений,
гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов
туристической инфраструктуры;
 сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и
юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий,
сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и
прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого
имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству
Российской Федерации;
 производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного,
гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за
рубежом;
26

 торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также


открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;
 открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных
залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также
организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;
 проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.
Среди большого количества видов деятельности обозначенных в уставе ООО
«Лайт Отель» основным является оказание услуг гостеприимства и общественного
питания.
Для исследуемой гостиницы характерен индивидуальный подход к каждому
клиенту, «изюминка», присущая только этому отелю, которую специально
подчеркивает и акцентируют на ней внимание, это особая забота о клиенте и
умеренные цены при достаточно высоком уровне сервиса.
Организационная структура управления гостиницей линейная характерная
для гостиниц с небольшим номерным фондом, она представлена на рисунке 2.5
Служба приема и размещения как контактная служба выполняет основные
функции регистрации приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и
выписку клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг (рис. 2.6).
27

Директор

Глав.администратор
Финансовая служба
Служба питания нистратор

Служба приема Главный бухгалтер


и размещения
Инженерная служба

Бухгалтерия

Служба управления номерным


Специалист по маркетингу
фондом

Старшая горничная

Горничные Дежурный по этажу

Рис. 2.5. Организационная структура гостиницы «Лайт Отель»

Процесс обслуживания гостей гостинице «Лайт Отель» можно разбить на


несколько этапов:
1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок
на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой
документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на
28

год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет


статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего
анализа.

Рис. 2.6. Вестибюль гостиницы «Лайт Отель»

Прием заявок также осуществляется в устной форме, по телефону, по


телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.)
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
29

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент:
имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого
проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной
картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт,
животное в номере и т.д.).
Правила отмены бронирования и предоплаты зависят от категории номера.
Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является
основным источником информации о гостинице и городе Волгограде и основным
организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация
экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора в
приемном вестибюле является информационным центром гостиницы, помогающим
гостям освоиться.
В гостинице «Лайт Отель» персонал по общим услугам — это служащие,
которые дежурят ночью и выполняют весь набор гостиничных услуг,
предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать
поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном
коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего
пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.
Отель «Лайт» в Волгограде предлагает своим гостям следующие виды
дополнительных услуг:
Специальные зоны для курения;
Бар (рис. 2.7.);
Сувенирная лавка;
Платный трансфер;
Глажка одежды за дополнительную плату;
30

Бизнес услуги (факс/ксерокс);


Платная парковка для авто жителей гостиницы, без предварительного заказа;
Бесплатный интернет Wi-Fi на всей территории отеля «Лайт» в Волгограде;
Банкомат;
Английский и континентальный завтраки (платно);
Дополнительные туалетные принадлежности (полотенце и тапочки за
отдельную плату);
Кабельное ТВ;
Экскурсионное обслуживание (за дополнительную плату).

Рис. 2.7. Интерьер бара гостиницы «Лайт Отель»

Основными клиенты гостиницы «Лайт Отель» г. Волгограда являются


бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки
престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в
31

умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в
анализируемом отеле. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка
уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Отель «Лайт» имеет еще
одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят,
когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным
памятникам, административным и деловым центрам.
На сайте отзывов клиентов отмечается ряд положительных сторон гостиницы
«Лайт Отель»:
− Здание гостиницы органически вписывается в окружающую среду, не
нарушая особенностей городского ландшафта.
− Конструкция здания учитывает природно-климатические факторы и
оборудовано прекрасной обширной террасой и балконом.
− Планировка здания гостиницы удобная и оригинальная
− Фасад гостиницы соответствует эстетическим, экологическим,
техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
− Интерьер гостиницы обладает эстетической выразительностью.
− Безопасность клиентов обеспечивается через различные системы
наблюдения, электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
32

2.3. Анализ основных конкурентов исследуемой гостиницы

В исследование конкурентов вошли гостиницы, расположенные в


центральной части города, входящие в Волгоградский филиал российской
гостиничной ассоциации.
Проведен сравнительный анализ деятельности семи гостиниц ООО «ГК
«Волгоград», ВОАО «Волгоград- Интурист», ООО ФКС «РОСТ» «Отель-Банк»,
ООО «ГК «Турист», ООО «Форт» (гостиница «Октябрьская»), АНО Гостиница
«Царицынская», ОАО «Дом Гостей», являющихся конкурентами гостинице «Лайт
Отель». Ниже приведена краткая характеристика гостиниц конкурентов.
1. В самом «сердце» города-героя Волгограда находится одноименная
гостиница. ООО «Гостиничный комплекс «Волгоград» расположен по адресу
400131, Волгоград, ул. Мира, 12. Телефоны директора (8-8442) 40-80-80 (приемная)
и администратора (8-88442) 40-80-30. В пределах пешеходной доступности от
гостиницы находятся железнодорожный вокзал, НЭТ, главпочтамт.
Пятиэтажное здание гостиницы «Волгоград» построено по индивидуальному
проекту, год ввода в эксплуатацию – 1955 (рис. 2.8.).
33

Рис.2.8. Фото главного входа и интерьеров ООО «ГК «Волгоград»


В 1998 году гостинице «Волгоград» было присвоено свидетельство
о соответствии требованиям, предъявляемым к трехзвездочным гостиницам.
В декабре 2001 года гостинице был вручен сертификат участия в маркетинговой
цепи BEST EASTERN HOTELS.
В феврале 2001 года гостиничный комплекс стал коллективным членом
Международной академии индустрии гостеприимства, а летом того же года
гостиница вступила в РАТА – Российскую ассоциацию туристических агентств.
Гостиница располагает комфортабельными одно-, двух-, трехместными
номерами первого класса и класса «люкс». Акцент поставлен на одноместные и
двухместные номера (табл. 2.1.).
В номерах vip-этажа помимо цветного телевизора, холодильника и телефона,
установлен высокоскоростной доступ в сеть «Интернет». Все номера оборудованы
электронными замками. Смена белья производится ежедневно.
В стоимость проживания входит вода, чай, кофе, печенье. Дополнительно
предоставляется завтрак стоимостью 150 рублей.
Таблица 2.1.
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Цена за номер (руб)
VIP-этаж:
Апартаменты 2 6800
Люкс 13 5300
Полулюкс 4 4600
Одноместный 16 2700/3350
Стандартные:
Люкс 10 3800/2900
Полулюкс 4 2400
Одноместный улучшенный 51 2000/1700
Одноместный 11 1200
Двухместный улучшенный 8 1900
Двухместный 50 1600/1000/800
Трехместный 4 1500/1200
Всего: 173
34

Дополнительные услуги: бизнес-центр, конференц-зал, круглосуточные


бары, тренажерный зал, сауна, бильярд, трансфер, копировальные услуги,
парикмахерская, обмен валюты, охраняемая парковка, камера хранения, туриско-
экскурсионное обслуживание, прачечная, ремонт одежды.
Дети до 7 лет проживают с родителями бесплатно.
Детям до 12 лет проживание на дополнительном месте 50%.
Услугами гостиницы могут воспользоваться и жители Волгограда.
Телемаркетинг: дозвониться тяжело, трубку долго не берут. Представляются
«гостиница «Волгоград» или «служба размещения». Тон разговора торопливый,
несколько раздражительный. Информацию клиента не выслушивают. На момент
исследования были свободные номера для группы более 20 человек.
Официальный сайт ООО «ГК «Волгоград»: www.hotelvolgograd.ru
2. ВОАО «Волгоград - Интурист» находится в центре Волгограда на
расстоянии нескольких минут ходьбы от Привокзальной площади, с одной
стороны, и центральной набережной, с другой. Почтовый адрес: 400131,
Волгоград, ул. Мира, 14. Телефоны директора и администратора (8-8442) 30-23-01
(приемная), (8-8442) 30-23-03, (8-8442) 30-23-00 (факс).
Пятиэтажный корпус гостиницы, выполненный в стиле барокко, принимает
гостей с 1957 года. В здании был произведен капитальный ремонт в соответствии
с нормами европейского стандарта. На сегодняшний день гостиница отвечает
требованиям, предъявляемым к отелю бизнес-класса, имеет статус 3 звезды.
Высокий уровень сервиса и набор дополнительных услуг сформировали круг
постоянных клиентов «Интуриста», среди которых много иностранных посетителей
(рис. 2.9.).
35

Рис. 2.9. Фото фасада и интерьеров ВОАО «Волгоград- Интурист»

По соседству с гостиницей расположена Аллея Героев. В радиусе сотни


метров - Новый экспериментальный театр, ЦУМ, почтамт.
Гостиница имеет лицензию «Референс-номер» на оказание визовой поддержки
иностранным гражданам.
В гостинице около 50% номерного фонда номера повышенной комфортности:
полулюксы и люксы. Номера оснащены современной телерадиоаппаратурой,
спутниковым TV, холодильниками, индивидуальными климатконтролями или
кондиционерами, сейфами, махровыми изделиями (халатами), макияжными
зеркалами, фенами (табл.2.2.).
Таблица 2.2.
Характеристика номерного фонда
Категория Количество номеров Цена за номер
номера (руб)

Люкс 3-х комн. 6 6800


Люкс 2-х комн. 8 5180
Люкс однокомн. 22 4140
Полулюкс:
Одноместный 18 4212
Двухместный 2
Стандартные:
Одноместный 22 1860
Двухместный 19 2260
Всего: 97
36

Оплата возможна при помощи пластиковых карт всех видов (Visa, American
Express, Eurocard, Mastercard, Maestro, Diners club, JCB card). Расчетным часом
считается 12 часов местного времени.
В стоимость номера включен завтрак.
Дополнительные услуги в гостинице: ресторан, бар, конференц-зал на 30
человек, прачечная, парикмахерская, автостоянка, сувенирный киоск, медицинский
киоск, пункт обмена валюты, бизнес-центр, трансфер, вызов такси, камера
хранения, видеонаблюдение, услуги переводчика, туриско-экскурсионные услуги.
В гостинице возможно размещение с животными без дополнительной платы.
Телемаркетинг: дозвониться в гостиницу достаточно тяжело, трубку долго не
берут. Представляются «гостиница «Интурист». Тон разговора несколько
торопливый, информацией владеют хорошо.
Официальный сайт ВОАО «Волгоград-Интурист» : www.volgograd-
intourist.ru. На сайте указана только общая информация.
3. ООО ФКС «РОСТ» «Отель-Банк» находится по адресу 400005, Волгоград,
ул. Коммунистическая, 40. Телефоны директора (8-8442) 96-54-40 (приемная), и
администратора (8-8442) 74-21-74.
Гостиница Hotel-Bank занимает 7, 8 и 9 этажи девятиэтажного здания
Волгоградского отделения Сбербанка России, расположенного на улице
Коммунистической недалеко от площади Ленина. Выполненные в соответствии
с современными требованиями технического стандарта и внутреннего дизайна
номера гостиницы принимают всех желающих с 1998 года (рис. 2.10.).
37

Рис.2.10. Фото фасада и интерьеров ООО ФКС «РОСТ» «Отель-Банк»


Из окон отеля открывается вид на центральную часть города и набережную
Волги. По соседству с гостиницей Hotel-Bank находятся места воинской славы,
культурные объекты города - музей-панорама «Сталинградская битва», Дом
Павлова, областная филармония, театр музкомедии, выставочный зал музея
изобразительного искусства.
Гостиничный фонд состоит из 51 номера и рассчитан на одновременный
прием 80 постояльцев.
Основная часть номерного фонда – это двухместные номера. Уровень цен
высокий, выше только в гостинице «Интурист» и «Волгоград». Есть возможность
почасовой оплаты за номер (табл. 2.3.).
Таблица 2.3.
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Количество мест Цена за номер
(руб)
Апартаменты 1 2 5000
Люкс 1 2 4500
Полулюкс 4 8 2800/3000
Одноместный 25 25 1500/1600
Двухместный 17 34 1200/1400
Трехместный 3 9 1800
Всего 51 80
38

Собственного ресторана нет, существует столовая для сотрудников банка и


гостей Банк-Отеля. Поэтому завтрак в стоимость номеров не входит.
Дополнительные услуги: аптечный киоск, вызов такси, авиа и ж/д кассы,
конференц-зал, ксерокс, факс, медкабинет, обмен валюты, общенациональное и
спутниковое TV, парикмахерская, химчистка, камера хранения, автостоянка.
Телемаркетинг: Служба размещения работает грамотно, владеет всей
информацией по номерному фонду. Тон разговора приветливый, вежливый. В
приветствии ограничиваются словом «гостиница». На желаемую дату все места в
гостинице (кроме апартаментов) были забронированы.

4. ООО «ГК «Турист» находится по адресу 400005, Волгоград, ул. им.


маршала Чуйкова, 73. Телефоны директора (8-8442) 23-45-69 (приемная) и
администраторов (8-8442) 23-12-43, 23-97-00, (8-8442) 23-98-94 (факс).
Два жилых корпуса гостиницы «Турист» на 440 и 260 мест, возведенные
в 1967 и 1985 годах, находятся в парковой зоне города, на расстоянии нескольких
десятков метров от берега Волги (рис. 2.11.).

Рис. 2.11. Фото фасада и интерьеров ООО «ГК «Турист»

Из окон пяти- и тринадцатиэтажного зданий гостиницы открывается вид на


главную достопримечательность Волгограда - расположенный на Мамаевом
кургане историко-мемориальный комплекс «Героям Сталинградской битвы».
39

Гостиница ориентирована на деловой туризм. Является членом РГА. Средняя


загрузка гостиницы за текущий квартал не превысила 35%.
Люкс, Полулюкс, а также 1-, 2-х и 3-х местные номера располагаются в 13-
этажном корпусе А на 440 мест. В 5-этажном корпусе В на 260 мест располагаются
номера Люкс, 1-, 2-х местные номера, а также комбинированные номера. Большая
часть номерного фонда – двухместные номера.
Основной номерной фонд – это преимущественно двухместные номера. Часть
номеров отремонтирована, скромная обстановка (табл. 2.4.).
За проживание детей в возрасте до 7 лет в номере родителей без
предоставления места оплата не взимается, а за проживание детей в возрасте до 12
лет предоставляется скидка 50%.
Стоимость питания: завтрак -80 руб., обед -120 руб., ужин-80 руб.
Таблица 2.4.
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Цена за номер (руб)
Корпус А: 4 4500
2-х комнатный люкс
1- местный улучшенный 22 1680
(TV+холодильник)
2-местный улучшенный 34 1860
(TV+холодильник)
1-местный стандартный 9 1100
2-х местный стандартный 54 1760
2-х местный стандартный 29 1560
3-х местный стандартный 4 1500
Эконом-класс
2-х местный (TV) 16 1360
2-х местный 44 1060
3-х местный (TV) 9 1290
3-местный 3 1140
Корпус Б:
Люкс 2-х местный 3/12 4000/2400
1-местный стандартный 3 900
(TV+холодильник)
1-местный стандартный (TV) 4 760
2-местный стандартный 2 1300
(TV+холодильник)
2-местный стандартный (TV) 5 1000
1-местный эконом-класс 11 700
40

(TV)
1-местный эконом-класс 5 500
2-местный эконом-класс 28 700
3-местный эконом-класс 44 1050

Дополнительные услуги в гостинице: 2 ресторана на 300 мест и 100 мест,


кафе-бар, буфет, конференц-зал, интернет, факс, ксерокс, сейф у администратора,
тренажерный зал, бильярд, сауна, солярий, парикмахерская, трансфер.
Телемаркетинг: служба размещения владеет всей информацией по
номерному фонду, но делится ей без особого энтузиазма. Трубку снимают быстро,
после 2 гудка, представляются «гостиница «Турист», служба размещения». На
момент исследования в гостинице были свободные номера.
Официальный сайт ООО «ГК «Турист»: www.tourkompleks.ru.
5. ООО «Форт» (гостиница «Октябрьская») Гостиница является членом РГА,
находится по адресу 400131, Волгоград, ул. Коммунистическая, 5а, в парковой зоне
в самом центре города. Рядом с гостиницей находятся железнодорожный вокзал
и многие культурные объекты города-героя Волгограда. Телефоны директора (8-
8442) 33-18-41 (приемная) и администратора (8-8442) 33-18-36.
Четырехэтажное здание гостиницы «Октябрьская» существует с 70-х годов
XX века. 79 номеров с балконами рассчитаны на 111 человек. Преобладают
одноместные номера. Загрузка гостиницы в октябре 2012 года составила 46% (рис.
2.12.).
41

Рис. 2.12. Фото главного входа и интерьеров ООО «Форт» (гостиница


«Октябрьская»)
Номерной фонд достаточно однороден. В номерах – душ, ванна, телефон,
цветной телевизор, холодильник. В каждом номере выкладка чая, кофе,
минеральной воды, печенья, сока. Мебель в номерах старая.
Возможна оплата кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card.
В стоимость проживания номера входит завтрак (табл. 2.5.).
Таблица 2.5..
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Цена за номер (руб)
Люкс 6 3500
Полулюкс 2 2400
Одноместный 8 1450
улучшенный
Одноместный 39 950
Двухместный 24 800-1400

Для инвалидов, участников ВОВ и лиц, сопровождающих инвалидов


I группы (не более одного человека) стоимость оплаты проживания
устанавливается со скидкой 20%
За проживание детей в возрасте до 12 лет при семейном поселении без
предоставления места оплата не взимается. При предоставлении дополнительного
места за него взимается плата и предоставляется раскладушка.
Дополнительные услуги: ресторан, банкетный зал на 50 персон, малый
банкетный зал на 12 персон, кинозал, конференц-холл, круглосуточный бар, факс,
ксерокс, камера хранения, прачечная, вызов такси, парковка, продажа сувенирной
продукции.
42

Телемаркетинг: служба размещения работает грамотно, трубку берут быстро,


представляются «гостиница «Октябрьская». Тон разговора вежливый, достаточно
быстрый. На момент исследования имелись свободные номера.

6. АНО Гостиница «Царицынская» находится по адресу 400074, Волгоград,


ул. Баррикадная, 1г. Телефоны директора (8-8442) 90-03-16 (приемная) и
администратора (8-8442) 95-83-93 , (8-8442) 90-01-44 (факс).
Пятиэтажное здание гостиницы «Царицынская», построенное в конце 80-х
годов, располагается в историческом центре Волгограда, недалеко от пересечения
улиц Рабоче-Крестьянская и Козловская. В непосредственной близости находится
Театр юного зрителя, Донской казачий театр, торговый центр, КиноМАКС.
Пешком можно дойти и до берега Волги (рис. 2.13.).

Рис. 2.13. Фото главного входа и интерьеров АНО Гостиница «Царицынская»


43

В гостинице имеется 34 номера, рассчитанные на одновременный прием более


50 гостей. Номерной фонд достаточно однороден, преобладают одноместные
номера. Одно- и двух- и трехместные номера совмещены в блоки. Цены на номера
низкие, завтрак в стоимость номера не включен.
Среднегодовая загрузка номерного фонда составляет 53% (табл. 2.6.).

Таблица 2.6.
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Цена за номер (руб)
Полулюкс 6 1800
Одноместный 15 600
Двухместный 13 1000
Трехместные 2 1200

Дополнительные услуги: автостоянка, вызов такси, кафе, массажный кабинет,


сауна, парикмахерская.
Телемаркетинг: служба размещения работает грамотно, вся необходимая
информация была получена без лишних вопросов. Трубку берут быстро,
представляются «гостиница «Царицынская». Тон разговора вежливый, тактичный.
На момент исследования в гостинице были свободные номера.

7. ОАО «Дом Гостей» находится по адресу Волгоград, ул. Новороссийская,


21. Телефоны директора (8-8442) 32-77-22 (приемная) и администратора (8-8442)
32-77-28.
Гостиничный комплекс «Дом гостей» был возведен в 1953 году как закрытая
ведомственная резиденция для приема первых лиц страны и зарубежных
государств. Его строительство было приурочено к несостоявшемуся визиту
президента США Д. Эйзенхауэра, а на открытии присутствовал Н.С. Хрущев.
Только в 1999 году «Дом гостей» распахнул двери для всех желающих.
44

Одноэтажный и двухэтажный корпусы гостиницы расположены в самом


центре Волгограда, в 400 метрах от Привокзальной площади. Из окон открывается
вид на прилегающий парк, можно также полюбоваться единственным в городе
зимним садом (рис. 2.14.).

Рис. 2.14. Фото фасада и интерьеров ОАО «Дом Гостей».


Семь номеров (преимущественно люксы) «Дома гостей» рассчитаны на
одновременный прием 13 посетителей. Загрузка номерного фонда в октябре 2012
года составила 47% (табл. 2.7.).
Таблица 2.7.
Характеристика номерного фонда
Категория номера Количество номеров Цена за номер
Большой особняк:
Люкс двухместный, 4 1 3700
комнаты
Люкс двухместный, 3 2 3200
комнаты
Люкс двухместный, 2 1 2500
комнаты
Одноместный номер 1 1200
Малый особняк: 2000
Люкс 2 комнаты 1
Двухместный номер 1 800

Завтрак в проживание не входит.


Дополнительные услуги: 2 банкетных зала, конференц-зал, сауна, бильярд,
автостоянка, вызов такси, факс, ксерокс, заказ еды в номер.
45

Телемаркетинг: Служба размещения долго не отвечает на телефонный


звонок, представляются «Дом гостей». Тон разговора доброжелательный,
несколько торопливый. Подробно описывают обстановку в номере и разницу в цене
на номера (при сопутствующих вопросах). На момент исследования свободные
номера в гостинице были.
Официальный сайт ОАО «Дом Гостей»: www.rk-volgograd.ru.
На основании результатов исследования деятельности конкурентов
гостиницы «Лайт Отель» на рынке гостиничных услуг Волгограда можно сделать
выводы, что рынок гостиничных услуг достаточно не однороден. В целом,
удовлетворяются потребности всех групп потребителей. Анализируемая группа
гостиниц располагается в центральной части города, это положительный фактор в
связи с тем, что Волгоград имеет линейную планировочную систему и
протяженность его жилых районов, расположенные с севера на юг вдоль Волги,
составляет около 100 км.
По размерам номерного фонда гостиницы подразделяются средних и малых
размеров. Гостиницы конкуренты «Лайт Отель» главным образом имеют среднее
количество объема номерного фонда, кроме «Дом Гостей» и «Царицынская»,
которые имеют наиболее близкие показатели к исследуемой гостинице.
В рассматриваемых гостиницах категория одноместного номера является
преобладающей. Самая большая доля люксов в номерном фонде у гостиниц
«Интурист» и «Дом Гостей», на втором месте – «Волгоград». Апартаменты
существуют только в нескольких гостиницах.
Как «бизнес-отель» себя позиционируют Волгоград и Интурист. Их
характеризует удобное месторасположение, соответствующий набор услуг,
хороший сервис.
Октябрьская, бывшая ведомственная гостиница администрации города, ее
можно определить как гостиницу среднего уровня.
46

Банк-Отель - новая гостиница с современным интерьером. Основным


сегментом деятельности являются корпоративные клиенты Сбербанка РФ, а также
постоянные гости.
Среди конкурентов гостиницу «Лайт Отель» отличают конкурентоспособные
цены при хорошем качестве номеров и современном дизайне. Но небольшой
номерной фонд не дает гостинице возможности конкурировать с крупными
отелями.
Анализ средних показателей цены за номер среди конкурентов показывает,
что ценовая политика гостиницы «Лайт Отель» довольно умеренна, при ее удобном
расположении, вблизи центра, достойном уровне проживании. С завершением
реконструкции и строительства в гостинице новая ценовая политика получит свое
логическое завершение (будут предоставляться более дорогие услуги
посетителям).
В настоящее время любая деловая стратегия совершенствования работы
гостиничного предприятия основана на внедрении в деятельность компании
передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности
продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям
потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки
производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны
стать приоритетными для гостиничных комплексов.
Все более очевидным становится то, что для достижения конкурентного
преимущества, помимо цены номера и качества ощутимых активов гостиницы
(здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают
неосязаемые активы — бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и
индивидуальный подход к каждому клиенту. Поэтому необходимо обеспечить
персонал службы приемы и размещения красивой и элегантной формой для
повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.
47

2.4. Выводы по аналитической части

Гостиница «Лайт Отель» рассчитана на 50 мест и размещается в двух


этажном здании, она расположена в центре Волгограда, вблизи от всех основных
административных, культурных и развлекательных учреждений, мест отдыха и
городских достопримечательностей, с хорошей транспортной доступностью, а
также имеется защита от городского шума.
К услугам гостей номера различной комфортабельности: одноместные
стандартные; стандартные двухместные с 1 кроватью или 2 отдельными
кроватями; двухместные номера «Комфорт» с одной кроватью; трехместные
номера «Комфорт»; номера «Люкс»; номера «Улучшенный люкс». Стоимость
проживания за сутки от 1200 до 3500 руб. Диапазон цен на конкретные типы
номеров в гостинице отель «Лайт» (Волгоград) может меняться в зависимости от
сезона и даты бронирования.
Основными потребителями гостиницы «Лайт Отель» г. Волгограда являются
бизнесмены среднего класса, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте,
хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в анализируемом отеле.
На рынке гостиничных услуг гостиницу «Лайт Отель» отличают
конкурентоспособные цены при хорошем качестве номеров и современном
дизайне, но небольшой номерной фонд не дает гостинице в полной мере
конкурировать с крупными отелями.
В тоже время гостиницы «Лайт Отель» пользуется популярностью у
потребителей отмечающих в отзывах факты привлекательности:
Здание гостиницы органически вписывается в окружающую среду, не
нарушая особенностей городского ландшафта, имеется прекрасный обширная
терраса и балкон.
Фасад подчеркивает престижность и марку гостиницы, а само здание
соответствует эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-
гигиеническим нормам.
48

Службы гостиницы оснащены автоматизированными системами


бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления
хозяйством. Безопасность клиентов обеспечивается через различные системы
наблюдения, электронные замки и другие средства защиты.
По результатам анализа внешней и внутренней среды регионального
гостиничного рынка сформированы тактические цели, призванные обеспечить
осуществление достижение стратегической цели по совершенствованию
деятельности гостиницы.
Для достижения конкурентного преимущества и его сохранения, помимо
цены на номера и качества материальных активов гостиницы необходимо
обеспечить персонал службы приемы и размещения красивой и элегантной формой
для повышения отдачи от неосязаемых факторов, положительного восприятия
гостиницы потребителями. Таким образом, необходима разработка мероприятий,
позволяющих в перспективе совершенствовать деятельность службы приема и
размещения гостиницы «Лайт Отель».
49

III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Разработка мероприятий по


совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы
«Лайт Отель» г. Волгоград

3.1. Планирование мероприятий по совершенствованию


деятельности службы приема и размещения

Процесс развития службы приема и размещения гостиницы, как


современного предприятия индустрии гостеприимства, ориентирован на
стратегический комплекс разработок, поддерживающий конкурентоспособность и
имидж предприятия. Для достижения высоких результатов гостиница «Лайт
Отель» должна иметь стратегию развития своего предприятия, которая включает
глобальные направления:
1) Интенсификация деятельности – стратегия расширения границ рынка со
старым набором услуг.
2) Диверсификация деятельности – стратегия диверсификация путем
развития новых спектров имиджа гостиницы.
Основная стратегическая цель заключается в повышении конкурентных
преимуществ и закрепления на существующем рынке гостиничных услуг и
диверсификация деятельности за счет улучшения имиджа предприятия и тем самым
достижение более высоких финансово – экономических показателей.
Возможность реализации данной стратегии подкреплена проведенными
исследованиями по предпочтениям потребителей, тенденциям рынка и спроса на
туристские услуги.
Для реализации данного стратегического направления гостиница «Лайт
Отель» имеет все необходимые ресурсы: финансовая устойчивость, наличие
квалифицированного персонала, грамотная коммуникативная политика, наличие
конкурентных преимуществ по качеству обслуживания и маркетинговой
поддержке.
50

На первоначальном этапе совершенствования развития предприятию


рекомендуется ограничиться введением корпоративной униформы и проведением
рекламных мероприятий.
Цель разработки мероприятий по совершенствованию имиджа сотрудников
службы приема и размещения, которые являются «лицом» своего гостиничного
предприятия обусловлена миссией, направленной на полное удовлетворение нужд
клиентов гостиницы в качественных услугах. При этом соответственно
стратегическая цель совершенствования имиджа заключается в желании
увеличении гостиницей доли рынка и объемов оказываемых услуг.
На основании данных анализа, проведенного во второй главе, целесообразно
будет рекомендовать комплекс мероприятий для совершенствования имиджа
деятельности гостиницы «Лайт Отель» с учетом повышения
конкурентоспособности предприятия. Перечень основных рекомендаций по
повышению эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы
приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1.
Комплекс рекомендуемых мероприятий
п/п Мероприятия Сроки выполнения

1 Разработка корпоративной униформы 3 квартал 2014

2 Внедрение корпоративной униформы 4 квартал 2014

3 Проведение рекламных действий 3-4 квартал 2014

Данные мероприятия направлены на повышение качества обслуживания


клиентов и достижения поставленной цели.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная
прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Если в гостинице
предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен
неукоснительно выполнять это требование.
51

Разработка корпоративной униформы.


Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж
гостиницы. Для сотрудников предлагается следующий вариант униформы. В
таблице 3.1. и на рисунках 3.1. и 3.2. представлен вариант женского костюма из
различных по качеству материалов.
Таблица 3.1.
Ориентировочная стоимость деталей женской одежды

блузка 3262
жакет 3254 юбка 3256
от 10 ед.руб. 893 1820 1208
от 50 ед.руб. 760 1547 1026
от 100 ед.руб. дог. дог. дог.

Дизайн этого костюма отличает оригинальность: юбка необычного кроя с


карманами и защипами внизу дополнена жакетом, формирующим фигуру с
помощью акцента на талии. Сочетание черного, белого и серого - офисная классика
в стильном исполнении (прилож. 1).

Рис. 3.1. Схематическое изображение отдельных деталей женского костюма


52

Рис. 3.2. Фото рекомендуемой модели женского костюма


53

Для администратора предлагается модель комплекта женской блузки и юбки,


характеристика которого представлена в таблице 3.2. и на рисунках 3.3. и 3.4.

Таблица 3.2.
Ориентировочная стоимость комплекта одежды администратора

блузка 3263
юбка 3253
от 10 ед.руб. 750 1040
от 50 ед.руб. 637 884
от 100 ед.руб. дог. дог.

Позволит создать деловой образ с учетом последних модных тенденций


блузка со спущенной линией плеча и клапанами и юбка-карандаш с эффектным
выполнением спереди.

Рис. 3.3. Схематическое изображение отдельных деталей женского костюма


54

Рис. 3.4. Фото комплекта одежды для администратора


55

В таблице 3.3. и на рисунках 3.5. представлен вариант мужского костюма из


различных по качеству материалов.
Таблица 3.3.
Ориентировочная стоимость мужского костюма

Сорочка 9037 пиджак 8928 брюки 8913


от 10 ед.руб. 893 4500 1365
от 50 ед.руб. 760 дог. 1161
от 100 ед.руб. дог. дог. дог.

Рис. 3.5. Схематическое изображение отдельных деталей мужского костюма

Спокойный и стильный костюм с чуть приталенной сорочкой по спинке -


самый актуальный предмет гардероба офисного сотрудника (рис. 3.6.).
56

Рис. 3.6. Фото рекомендуемой модели мужского костюма


57

Разработка рекламных действий.


Вид рекламы имиджа гостиницы, как и спонсорство, нельзя сравнивать ни с
одним видом коммерческой рекламы. Её цели и задачи совершенно не похожи на
цели прочих видов рекламы.
В отличии от коммерческой рекламы, которая призвана привлечь покупателя,
информировать его о свойствах услуги, заставить произвести покупку или придти в
магазин, целью рекламы образа гостиничного предприятия является уменьшение
сопротивления покупателя при осуществлении ему продажи услуги.
В рекламе следует придерживаться единого стиля, начиная со слогана, на
котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные аргументы в пользу
бренда гостиницы «Лайт Отель». Рекламные материалы, выдержанные в едином
фирменном стиле, должны присутствовать во всех подразделениях, оказывающих
услуги клиентам.
При рекламировании услуг необходимо руководствоваться принципом, что
реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И,
конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный
рекламный агент.
Таблица 3.2.
План рекламных мероприятий поддержания имиджа гостиницы
Наименования мероприятия Примечание Ежемесячная Сумма в год
№ сумма (руб.) (руб.)
1 2 3 4 5

1 Календари 2 раза в год 4 170 50 000

2 Ручки с логотипом 2 раза в год 1 035 12 400

3 Буклет 2 раз в год 2 915 35 000

4 Визитки 2 раза в год 1350 16 200

5 Папки с логотипом 1 раз в год 750 9 000

ИТОГО 10 220 122 600


58

Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки


эффективности рекламной деятельности за предыдущие периоды. Предлагаемый
бюджет по рекламе предлагается на период второе полугодие 2014 и первое - 2015
годов. Основные идеи рекламной концепции, что реклама должна строиться на
подчеркивании безусловных достоинств (отличий) компании:
- «гостиница «Лайт Отель» имеет достаточный опыт, как поставщик разного
рода услуг гостеприимства;
- удачное месторасположение гостиничного комплекса;
- обеспечение информативности рекламы (в настоящее время в мире все
большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее
декоративностью).
Анализ клиентов позволяет сделать вывод, что основными целевыми
группами потребителей рекламы являются:
1. Российские бизнесмены

2. Жители Волгограда и Волгоградской области и гости.

3. Участники различных общественных мероприятий (конференций, совещаний,

семинаров, выставок и др.).


Реклама должна быть направлена на поддержание престижа, т.к. бороться с
конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего положительного
имиджа.
59

3.2. Оценка экономической эффективности от внедрения рекомендуемых


мероприятий

Экономическая эффективность предполагает оценку результатов действия


какой-либо системы или процесса и характеризует общественную выгоду от
проведения того или иного мероприятия.
Прежде чем приступить к расчетам финансового плана, необходимо
определить следующие параметры:
- единицы измерения финансовых показателей принимаются – тыс. руб.;
- единицей (интервалом) планирования используются квартал и год;
- цены на момент разработки проекта – 2014 год; I III
- предполагаемый уровень инфляции – 6,5 %.
Расчёт затрат на изготовление формы, рекламные мероприятия и общие
затраты представлены в таблицах 3.3., 3.4. и 3.5.
Таблица 3.3.
Расчет затрат на рекламные материалы
Средство рекламы Количество Стоимость
1 2 3
Печать календарей с 1000 шт. 50 руб.*1000 шт. = 50 000 руб.
логотипом
Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 8руб.*1000 шт. = 8000 руб.
Подготовительные работы = 800 руб.
Нанесение фирменной символики методом
штампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 400 руб.

Визитки 1000 шт. 16,2 руб.*1000 шт. = 16 200 руб.


Заказ папок для 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в
документов с логотипом один цвет 9 руб.*1000 шт. = 9000 руб.
Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб.*1000 шт. = 35 000 руб.
Итого 122 600 руб.

Таблица 3.4.
Расчёт затрат на униформу
60

Затраты Количество Стоимость


1 2 3
Костюм женский 9 9 * 7 500=67 500 руб.
Комплект администратора 3 3 * 5 500=16 500 руб.
Костюм мужской 6 6 * 7 000= 42 000 руб.
шарфы 20 20 * 520= 10 400 руб.
Итого 136 400 руб.

Таблица 3.5.
Общие затраты на планируемые мероприятия
Наименования Единовременные Ежемесячные Сумма (Руб.)
№ мероприятия затраты (руб.) затраты (руб.) общая

1 2 3 4 5
1 Разработка и пошив
униформы 118400 7780 136400

2 Рекламные
мероприятия 122 600 10 220 122 600

Итого: 241000 18000 259000

Рассчитать точную экономическую эффективность предложенных


мероприятий на основании произведённых затрат достаточно тяжело из-за
отсутствия увеличения представляемой под клиентское обслуживание базы
предприятия. Расширение виртуального рынка предоставляемых услуг должно
потребовать дополнительных финансовых вложений на рекламу.
Экономическая эффективность, выражается в снижении издержек за счет
уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на
выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и
возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг.
Предполагаемый годовой доход спрогнозируем на основе показателей
предыдущих периодов приведённых в таблице 3.6.
Таблица 3.6.
Показатели деятельности предприятия с прогнозом на 2014год.
61

Наименование показателя Ед. изм. Период


2011 2012 2014
Выручка от реализации услуг Тыс. руб. 8764 8843 9727
Себестоимость услуг Тыс. руб. 2272 2293 2522
Валовая прибыль Тыс. руб. 6492 6550 7205

Годовая валовая прибыль предприятия по данным финансовых документов за


2012 год составила 6550 тыс. руб., проводились маркетинговые исследования в
аналогичных предприятиях установивших автоматизированную систему
управления, результаты показали, что валовая прибыль за 1 год увеличилась в
размере 10%, таблица 3.6..
Прирост прибыли на 2014 год составит порядка 720500 руб. целесообразно
заложить в прирост прибыли учёт инфляции и связанных с этим рост издержек, цен
на услуги, что составляет около 10%.
Исходя из произведенных расчетов, можно определить размер материальной
базы, необходимой для проведения мероприятий, которая составляет 259000 руб.
за год.
Источниками финансирования для предложенных мероприятий, являются в
основном отчисления от прибыли, производимые предприятием при условии
четкого и качественного выполнения своих функций, однако финансирование
может также осуществляться путем отчисления определенного процента за
выполнение определенных информационных заказов.
Рассчитать точную экономическую эффективность предложенных
мероприятий на основании произведённых затрат достаточно тяжело из-за
отсутствия увеличения представляемой под клиентское обслуживание базы
предприятия.
Расширение виртуального рынка предоставляемых услуг должно потребовать
дополнительных финансовых вложений на рекламу, раскрутку новых,
применяемых технологий.
62

Экономическая эффективность, выражается в снижении издержек за счет


уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на
выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и
возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг.
Тем не менее рассчитаем экономическую эффективность с помощью метода
чистой приведенной стоимости. (Net Present Value, NPV).
Этот метод основан на сопоставлении величины исходной инвестиции (IC) с
общей суммой дисконтированных чистых денежных поступлений, генерируемых
ею в течение прогнозируемого срока. Поскольку приток денежных средств
распределен во времени, он дисконтируется с помощью коэффициента r,
устанавливаемого аналитиком (инвестором) самостоятельно исходя из ежегодного
процента возврата, который он хочет или может иметь на инвестируемый им
капитал. Допустим, делается прогноз, что инвестиция (IC) будет генерировать в
течение n лет, годовые доходы в размере P1, P2, ..., Рn.
Общая накопленная величина дисконтированных доходов (PV) и чистый
приведенный эффект (NPV) соответственно рассчитываются по формулам:

Инвестиционные затраты в данном проекте рассчитываются на период 1 год.


В связи с чем принимаем r за один год 20%, что составляет сумму уровня инфляции
и процент риска.
Показатель прибыли предприятия составляет 720500 руб. в год. Исходя из
него, рассчитаем показатели эффективности вложений.
NPV = 720500 / (1+0,20) - 259000= 341 416
Уровень показателя положительный, следовательно проект может быть
63

рекомендован к внедрению.
Индекс рентабельности (Profitability Index, PI).
В отличие от чистого приведенного эффекта индекс рентабельности является
относительным показателем. Благодаря этому он очень удобен при выборе одного
проекта из ряда альтернативных, имеющих примерно одинаковые значения NPV.
либо при комплектовании портфеля инвестиций с максимальным суммарным
значением NPV.
Этот метод является, по сути, следствием метода чистой приведенной
стоимости. Индекс рентабельности (PI) рассчитывается по формуле
PI = ∑ (PK / (1+i)K : IС
Очевидно, что если: РI > 1, то проект следует принять; РI < 1, то проект
следует отвергнуть; РI = 1, то проект ни прибыльный, ни убыточный.
PI = 2,3
Оценить привлекательность проекта с помощью расчёта предполагаемого
периода окупаемости вложений.
Срок окупаемости инвестиций (Payback Period – PP) определяется делением
суммы инвестиционных затрат на величину годового дохода:
PP = Инвестиционные затраты / Средний годовой доход
PP = 259 000 / 720 500 = 0,4
Предполагаемый срок окупаемости вложений составляет три месяца.
Данный проект не требует больших финансовых затрат, хотя включает в себя
существенное инновационное улучшение, безусловно является экономически
выгодным, и должен быть рекомендован к возможному внедрению на
предприятиях гостиничного сервиса Волгоградского региона.
64

3.3. Выводы по практической части

В соответствии с анализом, проведенном во второй главе предложен


следующий комплекс мероприятий для совершенствования имиджа деятельности
ООО группа компаний «Волгоградское туристическое объединение» с учетом
повышения конкурентоспособности предприятия: разработка и внедрение
корпоративной униформы, проведение рекламы.
Форменная одежда и внешний вид персонала позволяет судить о качестве
работы фирмы, является одним из показателей имиджа. Турфирма, работники
которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом,
отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
Желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не
контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты
осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Нами подобраны модели
фирменной одежды для сотрудников гостиницы – костюмы женские и мужские.
Бренд гостиницы «Лайт Отель» в рекламных материалах, выдержан в едином
фирменном стиле. Предлагается разместить на специально выпущенной и
приобретенной продукции: календари, ручки и папки с логотипом, буклеты,
визитки.
Общие затраты на внедрение разработанных мероприятий составят 259
тысяч рублей. Основным источником финансирования внедрения предложенных
мероприятий будут отчисления от прибыли предприятия.
Расчет индекса рентабельности показал его величину PI = 2,3. По методике
если: РI > 1, то проект следует принять так как он является рентабельным.
Привлекательность проекта оценена с помощью расчёта предполагаемого
периода окупаемости вложений. Срок окупаемости инвестиций (Payback Period –
PP) определился делением суммы инвестиционных затрат на величину годового
дохода. Предполагаемый срок окупаемости вложений составляет три месяца.
Внедрение разработанных мероприятий не требует больших финансовых
65

затрат, хотя включает в себя существенное инновационное улучшение, безусловно


является экономически выгодным, и должен быть рекомендован к возможному
внедрению на предприятиях гостиничного сервиса Волгоградского региона.
66

Заключение
В центре Волгограда внутри жилого микрорайона в части Центрального
района, расположенной западнее железнодорожной магистрали, защищенная от
городского шума, находится гостиница «Лайт Отель». Она рассчитана на 50 мест
и занимает двух этажное здание. В пешеходной доступности от гостиницы
находятся основные административные, культурные и развлекательные
учреждения, а также места отдыха и городские достопримечательности, с хорошей
транспортной доступностью.
Основными потребителями гостиницы «Лайт Отель» г. Волгограда являются
бизнесмены среднего класса, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте,
хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в анализируемом отеле.
На рынке гостиничных услуг гостиницу «Лайт Отель» отличают
конкурентоспособные цены при хорошем качестве номеров и современном
дизайне, но небольшой номерной фонд не дает гостинице в полной мере
конкурировать с крупными отелями.
В тоже время гостиницы «Лайт Отель» пользуется популярностью у
потребителей, отмечающих в отзывах факты привлекательности:
Здание и фасад гостиницы органически вписывается в окружающую среду,
не нарушая особенностей городского ландшафта, имеется прекрасный обширная
терраса и балкон.
Службы гостиницы оснащены автоматизированными системами
бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления
хозяйством. Безопасность клиентов обеспечивается через различные системы
наблюдения, электронные замки и другие средства защиты.
По результатам анализа внешней и внутренней среды регионального
гостиничного рынка сформированы тактические цели, призванные обеспечить
осуществление достижение стратегической цели по совершенствованию
деятельности гостиницы.
67

Для достижения конкурентного преимущества и его сохранения, помимо


умеренной цены на номера и качества материальных активов гостиницы,
необходимо обеспечить персонал службы приемы и размещения красивой и
элегантной формой для повышения отдачи от неосязаемых факторов,
положительного восприятия гостиницы потребителями. Таким образом,
необходима разработка мероприятий, позволяющих в перспективе улучшить
деятельность службы приема и размещения гостиницы «Лайт Отель».
Для улучшения деятельности, повышения конкурентоспособности
предприятия и совершенствования внутреннего имиджа гостиницы «Лайт Отель» в
соответствии с анализом, проведенном во второй главе, в практической части
дипломной работы предложен следующий комплекс мероприятий: разработка и
внедрение корпоративной униформы, проведение рекламных действий.
Форменная одежда и внешний вид персонала позволяет судить о качестве
всей работы гостиницы, так как образ сотрудника является одним из показателей
имиджа. Предприятие, работники которой имеют свою фирменную одежду,
объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет
приятное впечатление у клиента. Желательно, чтобы форма тех работников,
которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех,
кто эти контакты осуществляет. Это облегчает взаимодействия между
работниками, а также сотрудниками и клиентами. Нами подобраны модели
фирменной одежды для сотрудников гостиницы – костюмы женские и мужские.
Бренд гостиницы «Лайт Отель» в рекламных материалах, выдержан в едином
фирменном стиле. Предлагается разместить на специально выпущенной и
приобретенной продукции: календари, ручки и папки с логотипом, буклеты,
визитки.
На внедрение предлагаемых мероприятий необходимо финансирование в
размере 259 тыс. руб., которые предлагается заимствовать из прибыли
предприятия.
68

Расчет экономической эффективности предложений дипломной работы


показал следующее.
- Индекс рентабельности имеет величину PI = 2,3, это свидетельствует о
том, что проект является рентабельным.
- Срок окупаемости инвестиций предположительно составит три месяца.
Разработанные мероприятия не требуют для внедрения больших
материальных вложений, хотя включает в себя существенное инновационное
улучшение. Проект мероприятий, безусловно является экономически выгодным, и
должен быть рекомендован к возможному внедрению на предприятиях
гостиничного сервиса Волгоградского региона.
69

Библиография
1. Приказ Росстандарта от 30.11.2010 г. № 580-ст «Об утверждении
национального стандарта».
2. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма. Издание третье,
переработанное и дополненное. — СПб.: Издательский дом Герда, 2007. — 528 с.
3. Большой глоссарий терминов международного туризма.//Под ред. М.Б.
Биржакова. М., 2005.
4. Богаткин В. Протокол в гостиницах //Парад Отелей. – 2004. -№6.
5. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. - М.,
2004.
6. Галкин С.О. Бизнес в Интернет.- М.: Изд-во "Центр", 2008.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.:
Академия, 2003. – 347 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.:
ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.
9. Изотова Маргарита Александровна, Матюхина Юлия Алексеевна
Инновации в социокультурном сервисе и туризме . -М. : 2006. - 136 с.
10. Имидж. Энциклопедический словарь/ [авт., сост. – А.Ю.Панасюк]. –
М.:РИПОЛ классик, 2007. – 768с.
11. Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д., Маркетинг мест
//Стокгольмская школа экономики в Санкт – Петербурге, 2005
12. Кусков А. С. Гостиничное дело; Учебное пособие - М.: изд. - торговая
компания «Дашков и К», - 2009, - 328 с.
22. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов. -
Издательский центр «Академия», 2008.- 304 с.
23. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме
/Н.С. Морозова, М.А. Морозов «Реклама в социально-культурном сервисе и
туризме». – М.: Академия, 2008. – 300 с.
70

24. Овруцкий А.В., Пономарева А.М. Проблемы теории рекламы //


Маркетолог. 2003. №1
25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.
А.Л. Лесника – Т. 3. – М.: ФГУП Издательство «Известия» УД П РФ, 2002. – 512
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и
рестораны). М., 2000. – с. 81.
27. Скобкин С.С. На пути к качеству //Парад Отелей. -2003. -№4.
28. Советский энциклопедический словарь/ гл. ред. Прохоров А. М.
издание второе. М.: «Советская энциклопедия», 1983г. 1113с.,1358 с., 1359с.
29. Соколова, М.В. История туризма. М.: Академия, 2004. - 123с.
30. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я.
Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 512 с.
31. Уокер Д. А. Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 2009.-
298 с.
32. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я.
Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 512 с.
33. Фатхутдинов Р.А. Конкурентно способность: экономика, стратегия,
управление.- М.6ИНФРА-М.-2000.-312с.
34. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.Экономика и организация
гостиничного хозяйства. М.,2003. – с. 38, с. 109 – 115.
35. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного
имиджа предприятия. Опубликовано: Журнал «Маркетинг в России и за
рубежом», № 3, 2001.
36. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник
для студ. Сред. Образ. - М.: Экмос, 2007. - 276 с.
37. В Волгоградской области намерены развивать гостиничную
инфраструктуру. - http://www.misterturister.ru/news/view/194
38. Официальный сайт гостиницы «Лайт Отель» - www.hotel.tl.ru
71

39. http://www.hotels-volgograd.ru
40. http://prohotel.ru
41. www.accor.com.
42. www.travel.ru
43. http://www.hotelreport.ru
44. http://www.hotels-volgograd.ru
45. http://prohotel.ru
46. www.travel.ru
47. http://www.hotelreport.ru
48. http://www.wi-fi.ru
49. http://www.wifizone.ru
50. http://www.ahtuba.volzhsky.ru
51. http://vto-group.ru
52. http://financial-analysis.ru
72

ПРОЛОЖЕНИЕ 1
Фото: Главный вход в гостиницу «Лайт Отель»

Фото: Вестибюль, рабочее место администратора гостиницы «Лайт Отель»


73

ПРОЛОЖЕНИЕ 2

Фото: Интерьер Бара гостиницы «Лайт Отель»

Фото: Расположение номерного фонда на втором этаже главного корпуса


гостиницы «Лайт Отель»
74