МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ 1 И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И
СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт Туризма и Гостеприимства

Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему:

«Стандарты обслуживания в службе приема и размещения: проблемы и пути их

реализации на примере гостиницы ООО «Космоменеджмент» гостиница
«Интурист Коломенское» г. Москва.

По направлению подготовки:101100.62 «Гостиничное дело»

Студент Атопшева Ксения Сергеевна

группы 11СГЗ-4

Руководитель д.э.н. Новичков Николай Владимирович

2014 г.

2014 г.
 2

Содержание
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3

1. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

«ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ»...................................................................... 6

1.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Интурист

Коломенское» ...................................................................................................... 6

1.2 Стандарты обслуживания службы приема и размещения

гостиницы «Интурист Коломенское» .......................................................... 10

1.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Интурист

Коломенское» .................................................................................................... 18

1.4 Выводы по аналитической части ........................................................ 21

2 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В

СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ........................................................ 23

2.1 Разработка мероприятий по совершенствованию стандартов

обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Интурист
Коломенское» .................................................................................................... 23

2.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий. ..................... 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 32

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................ 34

ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................. 37
 3

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма с большой скоростью развивается в данное время.

При помощи туризма мы стали более углубленно изучать и познавать
окружающий нас мир, историю, достопримечательности городов, их обычаи
и культурные наследия.
Туризм причастен к числу одних из самых быстроразвивающихся
отраслей экономики и представляет собой один из видов услуг.
В современной научной литературе существует много определений
терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – данное понятие направлено на удовлетворение
потребностей туристов и потребителей в целом, тем самым являясь более
точным.
Понятие «туризм» и «гостеприимство» идут рука об руку, являясь
двумя взаимосвязанными терминами, а значит их нельзя рассматривать по
одиночке. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими
разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный
прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Актуальность данной темы исследования заключается в необходимости
повышения качества гостиничных услуг, процесс предоставления которых,
начинается именно со службы приема и размещения. И, что самое главное,
впечатления об отеле в целом также начинается именно со службы приема и
размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг,
профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов
являются ключевыми в работе этой службы. Служба приема и размещения –
основной отдел отеля, через который проходят почти все мероприятия,
направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании,
питании, развлечений и отдыха. Основные цели и стратегии данной службы
отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление
 4

гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента

занятости гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать
весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от
которых может пострадать престиж гостиницы.
Цель данной работы – разработка мероприятия по совершенствованию
стандартов обслуживания службы приема и размещения гостиницы
«Интурист Коломенское».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются
следующие задачи:
– изучение работы службы приема и размещения в гостинице
«Интурист Коломенское»;
– обоснование необходимости повышения качества обслуживания
службы приема и размещения на гостиничном предприятии;
– анализ основы работы службы приема и размещения на примере
гостиницы «Интурист Коломенское»;
– анализ качества обслуживания в гостинице «Интурист Коломенское»;
– разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания
службы приема и размещения гостиницы «Интурист Коломенское».
Объектом исследования выступает служба приема и размещения
гостиницы «Интурист Коломенское».
Предметом исследования является система стандартов обслуживания
службы приема и размещения в гостинице «Интурист Коломенское».
Основные методы исследования, которые будут использованы в данной
работе, являются анализ, синтез, наблюдение и описание.
Практическая значимость работы заключается в том, что
совершенствование стандартов обслуживания в гостинице «Интурист
Коломенское» позволит привлечь новых клиентов, что положительно
скажется на основных показателях деятельности гостиничного предприятия и
позволит укрепить ее позиции на рынке гостиничных услуг.
 5

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников,

приложений.
 6

1. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

«ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ»
1.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Интурист
Коломенское»
Управляющая компания ОАО ВАО «Интурист» уже более 80-ти лет
успешно работает и динамично развивается в сегменте гостиничного
бизнеса, специализируясь на управлении и развитии гостиничных объектов,
как в России, так и за рубежом. В данный момент под управлением ОАО
ВАО "Интурист" находятся 11 гостиниц с общим номерным фондом более 3
000 номеров. В России ОАО ВАО "Интурист" специализируется на сегменте
гостиниц класса 3*- 4* в местах концентрации туристических потоков -
Москва, города Золотого кольца, Горный Алтай. За границей РФ компания
ориентируется на категорию гостиниц 4*-5*, расположенных на курортах
стран традиционно высокого туристического спроса (Италия, Турция,
Чехия).
ОАО ВАО «Интурист» является правопреемником Всесоюзного
акционерного общества «Интурист», основанного в 1929 году.
Сегодня география присутствия «Интуриста» охватывает 80 регионов
РФ. Компания сотрудничает с 7000 партнерами в 168 странах мира.
Контрольный пакет акций «Интуриста» принадлежит АФК «Система».
Краткая историческая справка:
 1929 г. – год основания Всесоюзного акционерного общества
«Интурист»
 1994 г. – ОАО ВАО «Интурист» перешло под контроль АФК
«Система»
 2003 г. – создание дочерней компании ОАО «Интурист Отель
Групп»
 2006-2011 гг. – ОАО «Интурист Отель Групп» успешно работает и
динамично развивается в сегменте гостиничного бизнеса
 2011г.март – реорганизации структуры управления путем слияния
 7

двух управляющих компаний ОАО ВАО «Интурист» и ОАО

«Интурист Отель Групп». С 1 апреля 2011 года сотрудники ОАО
«Интурист Отель Групп» перешли в штат головной компании
холдинга ОАО ВАО «Интурист», продолжив осуществлять функции
управления гостиничной сетью под брендом IntouristHotelGroup
Основные направления деятельности:
 Централизованное управление сетью отелей под единым брендом
 Внедрение и поддержание международных стандартов качества
обслуживания
 Управление объектами гостиничной недвижимости, находящимися
в собственности, и управление отелями партнеров
 Маркетинг и реклама гостиниц (консалтинг)
 Запуск новых гостиниц и управление действующими гостиницами в
России и за рубежом (включая техническую поддержку с любой
стадии функционирования объекта)
 Бронирование гостиниц через Единый центр бронирования
 Централизованный отдел продаж (CorporateSalesOffice)
 Cross-selling между объектами в управлении
 Применение современных технологий управления номерным
фондом
 Планирование и разработка бюджета и бизнес-плана на стадии
открытия
 Тренинги для управляющих и сотрудников во всех областях
функционирования отеля
 Оценка систем и рекомендации по оптимизации объектов
Продолжая традиции российского гостеприимства, ОАО ВАО
«Интурист» видит своей главной целью — заботу о гостях, качество и
комфорт. Гость всегда должен получать удовольствие от
пребывания в наших отелях. Главная миссия – первоклассное обслуживание
 8

в каждой гостинице сети на основе стандартов, отражающих мировую

практику оказания гостиничных услуг.
Девиз компании: качество — традиции — гостеприимство.
«Интурист Коломенское» - новый ультрасовременный отель бизнес-
класса, расположенный вблизи архитектурно-исторического музея
«Коломенское», недалеко от Москвы-реки, в 10 мин. от метро.
В гостинице 14 этажей, из окон открывается прекрасный панорамный вид на
Москву и ее окрестности.
Гостиница располагает 270 уютными и просторными номерами
категорий «стандарт», «супериор», «студио», «семейный» и «люкс»,
оформленных в современном европейском стиле с индивидуальной системой
кондиционирования. В каждом номере удобная современная мебель, ванная
комната, телевизоры с плоским экраном, минибар, фен, сейф. Отдельные
номера оборудованы мини-кухней с набором техники и посуды.
А так же, девять номеров в гостинице предназначены для размещения гостей
с ограниченными возможностями.
Гостям предоставляется полный перечень услуг для отелей
бизнес-класса, включая бесплатный Wi-Fi Интернет, ресторан с европейской
кухней, 4 конференц-зала с возможностью проведения мероприятий до 170
человек, парковкой наземной и подземной, банкоматом.
Гостиница «Интурист Коломенское» открылась в начале 2014 года, но
несмотря на это, довольно быстро развивается и имеет спрос среди
потребителей. Гостиница обслуживается многочисленным штатом
сотрудников.
Далее кратко опишем виды номеров в гостинице «Интурист
Коломенское»:
 Стандартный (общий вид представлен в приложении 1) -уютный
однокомнатный номер с одной двухспальной или двумя
односпальными кроватями. Площадь номера - 22,6 - 26,2 кв. м.
Стоимость размещения одноместное -4000р., двухместное -4500р.
 9

 Студио - прекрасный номер с современной комфортабельной

мебелью, разделенный на 2 зоны: диванная и спальная зона.
Площадь номера - 37,8 кв. м. Стоимость размещения одноместное -
5800р. двухместное - 6300р.
 Семейный – это два номера, объединенные внутри общей дверью. В
одном номере одна двухспальная кровать, в другом две
односпальные. Стоимость размещения -8500р.
 Супериор – номер аналогичный стандартному, но с улучшенной
отделкой и обстановкой.Стоимость размещения одноместное -
5000р., двухместное -5500р.
 Люкс – двухкомнатный номер повышенной комфортности с одной
двуспальной кроватью площадью 39 кв.м . Стоимость размещения -
9500р.
Гостицица так же предоставляет дополнительные услуги, такие как:
 Побудка по звонку
 Конференции, банкеты, развлекательные мероприятия:
 Прачечная
 Обмен валют:
 Подземная парковка
 Автостоянка
 Шаттл до метро "Каширская"
 Круглосуточная стойка регистрации
 Сейф
 Газеты
 Wi-Fi Интернет (бесплатно)
 Рум-сервис
 Бизнес-центр
 Камера хранения
 Журналы, газеты
 10

 Охранные услуги
Так же на территории гостиницы оказывает услуги Ресторан «Сокол»
вместительностью до 170 чел.

1.2 Стандарты обслуживания службы приема и размещения

гостиницы «Интурист Коломенское»
Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице
занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:
 прием заявок на гостиничные места и их обработка;
 подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного
фонда;
 приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при
его размещении;
 распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка
счетов и осуществление расчетов с клиентами.
Приведем услуги для гостей, предоставляемые гостиницей «Интурист
Коломенское»:
 Отправка факса. В гостинице имеется бизнес-центр, сотрудник
службы приема и размещения адресует просьбу гостя к сотруднику
данного бизнес-центра. Данная услуга является платной и
оказывается по утвержденному прейскуранту.
 Копирование документов. Данную услугу так же оказывает
сотрудник бизнес-центра. Данная услуга так же является платной и
оказывается по утвержденному прейскуранту.
 Получение и доставка всей входящей корреспонденции и посылок
для гостей. При получении любых писем и посылок для гостя,
сотрудник службы приема и размещения связывается с гостем и
просит его подойти к стойке службы приема и расписаться за
доставленное письмо/посылку.
 11

 Оказание услуги по отправке гостевой почты. В данном случае

услуга оказывается не в бизнес-центре, а службой приема и
размещения. Услуга является платной и оказывается по
утвержденному прейскуранту.
 Предоставление полной информации обо всех услугах отеля, о
местонахождении местных достопримечательностей и часах их
работы. Сотрудник службы приема и размещения должен
предоставить исчерпывающую информацию по вопросам об
услугах, интересующих гостя.
 Прием и доставка сообщений для гостей. (см. Приложение 2) При
получении информации для проживающего, гость просит уточнить
информацию, записывает сообщение и повторяет его звонящему.
Сообщение доставляется гостю. Сотрудник службы приема и
размещения не предоставляет звонящим информацию о гостях,
проживающих в гостинице.
 Вызов такси для гостей. Данная услуга является бесплатной. В
случае получения заказа на трансфер, услуга является платной.
 Получение и доставка почты/сообщений гостей, которые еще не
заехали.
 Ответы на телефонные звонки:
- Сотрудник службы приема и размещения принимает и распределяет
входящие звонки 24 часа в сутки.
- Администратор соединяет с номером гостя только тогда, когда
звонящий назвал фамилию гостя, проживающего в номере.
- Если при поступлении звонка гость не подходит к телефону,
сотрудник службы приема и размещения просит звонящего
перезвонить позже и/или оставить сообщение.
- Гость может не желать принимать входящие звонки, в этом случае
администратор не переадресовывает ему звонки, делая
соответствующую запись в журнале передачи смены, передает
 12

другим службам, в которые могут поступать входящие звонки,

заносит комментарии в систему.
- Гость может пожелать, чтобы звонки ему поступали выборочно,
только от определенного круга лиц, администратор информирует
соответствующие службы, оставляет информацию в книге передачи
смены. Все гости гостиницы пользуются правом
конфиденциальности. Не допускается передавать любую
информацию о госте другим лицам без согласования с гостем
(информация о проживании, о сроках проживания, о стоимости
проживания и т. д.).
 Услуга побудки (см. Приложение 3). Услуга является бесплатной.
 Сопровождение VIP гостей:
В зависимости от штатного расписания, распределения обязанностей в
гостинице, загруженности администратора исполнение услуг может быть
переадресовано на сотрудников соответствующих отделов, служб (служба
посыльных, телефонный центр).
Так же в гостинице «Интурист Коломенское» присутствует услуга -
экскурсия по гостинице. Это показ гостевых зон гостиницы и номеров.
Экскурсия имеет определенный маршрут, ограничена определенным
временем проведения и характеризуется определенной целью.
На рисунке 1.1 приведена схема организационной структуры отеля.
 13

Генеральный директор

Директор общественного Коммерческий Начальник службы

Начальник СПИР
питания директор безопасности

Старший менеджер Заведующий по Менеджер отдела Начальник экономической

по продажам производству рекламы безопасности

Главный
Ночной аудитор Метрдотель IT отдел
бухгалтер

Менеджер Начальник
Портье Шеф-повар
хозяйственной службы смены

Менеджер банкетного Операторы

Подносчик багажа Отдел кадров
обслуживания видеонаблюдения

Посыльный Официант Кассир Швейцары

Рис. 1.1 - Схема организационной структуры «Интурист Коломенское»

Источник: составлено автором по данным из огранизационно-
правовой документации «Интурист Коломенское»

Из рисунка 1.1 видно, что организационная структура включает в себя

семь уровней. Главным звеном в структуре является Генеральный директор.
Ему подчиняется второй уровень - руководители подразделений. Далее
руководители второго уровня управляют всей оставшейся структурой.

В таблице 1.1 показан состав службы приема и размещения.

Таблица 1.1
Состав службы приема и размещения, численность сотрудников
Количество,
Должность
чел.
Начальник 1
Администратор-портье 2
Старший менеджер по продажам 2
Ночной аудитор 2
Портье 3
Кассир 2
Подносчик багажа 2
Консьерж 2
 14

В таблице 1.2 показаны должностные обязанности сотрудников службы

приема и размещения.

Таблица 1.2
Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная Наименование Функциональные обязанности

зона должности Работника
- Регистрация гостей
- Определение форм и размеров
депозитов, авторизация кредитных
карт гостей
- Подготовка и выдача ключей от
Стойка Администратор- номеров
регистрации портье - Внесение регистрационных
записей о госте в информационную
систему
- Информационное обслуживание
- Продажа номеров гостям без
предварительного бронирования
- Обработка и обслуживание счетов
гостей
- Начисление и прием платежей
Кассир
- Контроль текущей задолженности
- Подготовка расчетной документации
и отчетов
- Аналогичные функции
администратора и кассира в ночное
время
Ночной аудитор
- Подготовка ежедневного баланса
счетов
- Начисление оставшихся сумм
- Встреча гостей у входа гостиницы
- Поднос багажа в холл гостиницы
Вход в гостиницу Швейцар
- Контроль потока машин перед
входом
- Заказ транспорта для
встречи/проводов гостей
- Предоставление транспорта
Холл гостиницы Консьерж гостиницы в аренду
- Заказ театральных (экскурсионных,
железнодорожных, авиа- и т.д.)
билетов
 15

Функциональная Наименование Функциональные обязанности

зона должности Работника
- Предоставление информации

- Осуществление коммуникаций с
клиентами отеля
- Рассмотрение жалоб и пожеланий
Менеджер по
гостей
связям с гостями
- Организации встречи и
предоставление дополнительных
услуг VIP-гостям
- Препровождение гостя и его багажа в
номер после регистрации
- Сдача и выдача багажа из камеры
Подносчик багажа
хранения
- Сообщение необходимой
информации об отеле
- Доставка почты, газет, частных
сообщений в номер
Посыльный
- Информационное сообщение между
службами гостиницы

Из таблицы 1.2 видно, что администратор-портье является

ключевой должностью в службе приема и размещения, поэтому основные
положения из его должностной инструкции будут показаны в приложении 4.
Гостиница «Интурист Коломенское», относится к отелю бизнес-класса.
Частыми клиентами являются гости статуса VIP. Рассмотрим положения, по
поселению гостей данной категории.
Особое отношение к гостю нацелено на то, чтобы показать ему его
важность в таких областях, как: культура, профессиональная область,
социальная и т.д. В любое время процедура должна оставаться неизменной в
части качества обслуживания и внимательности к деталям.
 Выделение VIP гостей в списке заезжающих.
 Изучение деталей истории гостя.
 16

 Заполнение регистрационной карты с паспортными данными (если

гость останавливается не первый раз). (см. Приложение 5)
 Подготовка ключа от номера до заезда гостя.
 Проверка заказов на подарки для гостей.
 Проверка номера за 2 часа до заезда гостя.
 Встреча гостя возле главного входа и сопровождение до лифта.
 Сопровождение гостя в номер.
 Показ номера.
Гость - единственно-важная персона гостиничного предприятия.
Именно поэтому, для оказания высокого качества обслуживания, необходимо
решать все возникающие у него проблемы. Для этого необходимо:
 Ввести систему анкетирования гостей, систему обработки
информации из анкет, принятию мер по улучшению сервиса.
 В каждом номере должны находиться анкеты для гостей (см.
Приложение 6), в которых гости оставляют свой отзыв о службах, о
качестве предоставляемых услуг. Необходимо обращать внимание
на каждое пожелание гостя, выносить его на собрании, стараться
принять меры по удовлетворению.
 При обращении гостя с просьбой (жалобой) непосредственно на
стойку размещения, администраторы должны сообщить об этом
руководству.
 Если гость изъявил желание пообщаться с руководителем,
необходимо быть готовым к решению конфликтной ситуации.
 Прежде чем выйти к гостю необходимо:
- Выяснить у сотрудника, что послужило причиной возможной
жалобы.
- Установить личность гостя, его имя. Очень важно знать кем
является гость: постоянный посетитель, известная личность или
посетитель, впервые оказавшийся в гостинице и т.д.
 17

Оформление подарков для гостей:

- В зависимости от сложности возникшей проблемы, возможно
оформление подарков для гостей (фруктовые корзины,
извинительные письма, вино и др.).
- Необходимо заполнить бланк оформления подарков (копию
передать в бухгалтерию, соответствующие службы).
- Проконтролировать доставку подарков в номер.
Так же при выписке гостя в гостинице «Интурист Коломенское»
существуют некоторые правила, которые следует соблюдать:
 Руководитель службы приема и размещения или менеджер другого
департамента обязан присутствовать в лобби, встречать гостей,
провожать, решать непредвиденные ситуации, контролировать
процесс работы во время группового выезда, во время
одновременного обслуживания большого количества гостей.
 Во время одновременного обслуживания большого количества
гостей для принятия всех городских звонков должен быть
делегирован сотрудник телефонного центра, стажер или
дополнительный сотрудник.
 Сотрудники смежных отделов должны быть обучены для оказания
помощи на периоды массовых выездов.
 Весь персонал обязан выглядеть опрятно и соблюдать стандарты
внешнего вида.
 Необходимо наличие в лобби посыльных для помощи гостям.
 Сотрудники службы приема и размещения должны уделять особое
внимание основным стадиям выселения.
Приветствие гостя:
Администраторы службы приема и размещения должны с улыбкой и
доброжелательно приветствовать каждого гостя в момент его приближения к
стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного
обслуживания:
 18

- Используется приветствие соответствующего времени суток

(добрый день/вечер/ночь/утро).
- Используется имя гостя минимум дважды.
- Индивидуально подходим к каждому гостю, интересуемся его
мнением о пребывании в гостинице.
Для удобства гостей присутствуют такие возможности по выезду как
Экспресс выписка и поздний выезд.
В гостинице постоянно пополняется так называемый «запас» забытых
вещей. Забытые вещи – имущественные ценности гостя, оставленные им в
номере после выезда. Газеты, журналы подлежат утилизации, на них нет
пометок, телефонов, адресов или иной возможно нужной информации.
Остатки продуктов питания, парфюмерии, средств личной гигиены подлежат
утилизации, если они использованы более чем на 70%. Остальные забытые
вещи подлежат описи и складированию в соответствии с утвержденными
сроками хранения. Нормативный срок хранения забытых вещей российских
граждан – 3 месяца, иностранных граждан – 6 месяцев. По истечении
нормативного срока хранения забытых вещей решение об их
утилизации/дальнейшем использовании принимается Администрацией
гостиницы.
Так как конкуренция с каждым годом ужесточается все больше,
приходится разрабатывать новые программы и генерировать идеи для
привлечения новых и удержания старых клиентов. Именно поэтому уже
множество фирм индустрии гостеприимства не могу использовать
традиционные методы продвижения услуг своих предприятий.

1.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Интурист

Коломенское»
Основными функциями службы приема и размещения являются
бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей,
оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. К
 19

важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и

выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник
службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа,
практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут
выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение
анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное
впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема и размещения
«Интурист Коломенское» предъявляются следующие требования:
 стойка службы приема (Reseption) расположена в непосредственной
близости от входа;
 стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг
и ненужных предметов;
 сотрудники службы приема должны иметь опрятный внешний вид,
одеты в униформу. С гостями необходимо разговаривать только
стоя. Нельзя заставлять их ждать.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На
каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная
карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб
гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта
информация дает возможность персоналу значительно повысить качество
обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и
пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения
постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На
современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью
компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о
клиентах. Однако, в данной гостинице специализированное ПО отсутствует,
что является причиной лишней рутинной работой для сотрудников и
затрудняет быстрое оформление гостей, удобный поиск по картотеке
постояльцев.
 20

В ходе проведения анализа работы службы приема и размещения было

обнаружено, что на стойке регистрации огромное количество времени
теряется на ручной ввод паспортных данных гостей, что является причиной
появления больших очередей, увеличения времени ожидания и недовольства
постояльцев.
Далее, среди гостей гостиницы «Интурист Коломенское» было
проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы
службы приема и размещения. Полученные результаты зафиксированы в
рисунке 1.2.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40% 60% 55%
30%
20% 25% 22%
10%
0%

Уровень удовлетворенности Высшая оценка

Рис. 1.2 Степень удовлетворенности гостей гостиницы «Интурист

Коломенское» качеством работы службы приема и размещения, %

Источник:составлено автором по данным опроса посетителей

гостиницы«Интурист Коломенское»

Из рисунка 1.2 видно что, организацию работы службы приема и

размещения гостиницу «Интурист Коломенское» нельзя назвать полностью
удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью
работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и
стремлением помочь. Выяснилось, что не все сотрудники могут корректно
действовать в нестандартных ситуациях. Необходимо принятие
 21

комплексного решения для повышения общего уровня компетентности,манер

общения и поведения в стрессовых ситуациях работников данной гостиницы.
Проведен анализ по количеству постояльцев в гостинице. Выявлено,
что с каждым месяцем поток гостей в отеле растет, появляются постоянные
клиенты, VIP-персоны. Сотрудников гостиницы становится недостаточно,
теряется качество обслуживания, оперативность, увеличивается время
ожидания гостей и время для решения поставленных задач. Все это явно
указывает на то, что возникает необходимость в пересмотре штатного
расписания и увеличении кадров.

1.4 Выводы по аналитической части

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является
ключевой и определяющей. Служба приема и размещения - это
подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию
прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и
размещения возглавляется менеджером по размещению. Основными
функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в
гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при
выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
В данной главе были рассмотрены и описаны общая характеристика
гостиницы «Интурист Коломенское» и стандарты обслуживания службы
приема и размещения.
 22

Гостиница «Интурист Коломенское» располагается в г. Москве. Она

была введена в эксплуатацию в 2014 году. Для гостей предложено 270
уютных, комфортабельных номеров, отвечающие всем стандартам и
требованиям гостиничного бизнеса. В целом работа службы приема и
размещения хорошо налажена, однако после проведения анализа качества
обслуживания были выявлены недостатки такие как недостаток состава
сотрудников, недовольство постояльцами оперативностью работы службы,
культурой общения сотрудников, отсутствие специализированного ПО для
электронного ведения картотеки. Был сделан вывод, что необходима
разработка комплекса мероприятий по совершенствованию и повышению
профессионального уровня работников. Данные мероприятия будут
представлены в следующей главе.
 23

2 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В

СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1 Разработка мероприятий по совершенствованию стандартов
обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Интурист
Коломенское»
После проведения анализа качества обслуживания в гостинице
«Интурист Коломенское» для улучшения общей картины были предложены
рекомендации и мероприятия по усовершенствованию и устранению
недочетов в службе приема и размещения, которые и будут рассмотрены в
данной главе.
Комплекс мероприятий состоит из следующих предложений:
- внедрение системы коучинга в управление персоналом службы
приема и размещения позволит повысить качество и
профессионализм работы сотрудников;
- усовершенствование структуры организационной структуры
службы приема и размещения;
- проведение тренингов для улучшения показателей работы
сотрудников;
- автоматизации работы службы приема и размещения.
Рассмотрим каждое мероприятие подробно.
1. Обучение сотрудников коучером.
В основе улучшения качества обслуживания службы приема и
размещения лежит обучение и подготовка сотрудников. В процессе обучения
повышается общая умственная работоспособность сотрудников, а при
подготовке получают навыки, помогающие реализовать себя в конкретной
сфере деятельности. Данное обучение является профессиональным. С его
помощью гостиница приобретает высококвалифицированных сотрудников,
что в свою очередь удовлетворяет цели гостиницы.
Служба персонала обязана изучить проблемы, разработать и применить
на практике метода обучения. Данные методы должны стимулировать
 24

сотрудников, улучшать финансовые показатели, развивать навыки

сотрудников, а так же привлекать все новых клиентов.
В данной работе предлагается применить программу коучинга с целью
обучения и развития персонала в «Интурист Коломенское». Коучинг
представляет собой обучение персонала на теории, показательные
выступления коучера и практика сотрудников. Все чаще данный метод
используется для улучшения качества работы не только обслуживающего
персонала, но так же руководителей. При работе с системой коучинга группы
начинают раскрываться, некоторые сотрудники проявляют лидерские
качества, кто-то оказывается более креативным. В основе коучинга лежит
уверенность, что у каждого человека есть намного больший потенциал, чем
тот, что он проявляет в повседневной жизни.
Для того, чтобы повысить эффективность труда и перейти на новый
уровень ответственности, необходимо раскрыть индивидуальный потенциал
каждого сотрудника.
Первоначально для внедрения системы коучинга необходимо
обратиться в специализированную компанию, для найма сотрудника для
ежедневного обучения и проведения различных тренингов.
Второй этап состоит в разработке и развитии концепции проекта.
При разработке системы коучинга в гостинице необходимо:
 определить цели и задачи проекта, обозначить границы в общей
структуре компании;
 сформировать понятийный аппарат и терминологию, единую для
всех участников;
 разработать методы и административные процедуры управления
проектом;
 определить формы и методы работы, разработать процедуры
коучинга;
 определить формы взаимодействия включенных в проект
сотрудников и распределить зоны ответственности;
 25

 спланировать мероприятия по реализации проекта и разработать

перспективы его дальнейшего развития.
Коучер обязан разработать систему тренингов для повышения культуры
общения и качества работы сотрудников службы приема и размещения
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостиницы «Интурист Коломенское» разработаны
семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с
гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление
службой приема и размещения».
Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические
приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»
являются все сотрудники службы приема и размещения «Интурист
Коломенское».
Целевой группой семинара-тренинга «Управление службой приема и
размещения» являются руководитель и старший администратор службы
приема и размещения.
Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и
развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания
клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности
(терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с
раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным
гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять
собственным стрессовым состоянием.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено
из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей
службы.
Стоимость обучения одного человека устанавливают специализирован-
ные организации, которые проводят тренинги.
 26

Для проведения данного мероприятия из специализированной

организации был нанят инструктор(преподаватель), который обеспечит
успешное прохождение тренингов сотрудниками.
2. Совершенствование организационной структуры службы приема и
размещения.
Из ранее проведенного нами опроса (см. рисунок 1.2) видно, что
проблема качества обслуживания службы приема и размещения так же
состоит в количестве кадров.
В целях совершенствования работы службы приема и размещения
«Интурист Коломенское» в структуру необходимо добавить сотрудников в
такие должности как администратор-портье, портье, ночной аудитор.
Загруженность гостиницы с каждым сезоном растет больше и больше,
гостиница становится более популярна, а значит уже остро чувствуется
нехватка кадров. Поэтому в гостинице «Интурист Коломенское» решили
провести ряд собеседований на данные должности.
3. Автоматизация службы приема и размещения в службе приема и
размещения.
Автоматизация службы приема и размещения в «Интурист
Коломенское» значительно повысит оперативность и чёткость её работы,
позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.
В формировании индивидуального лица гостиницы существенную роль
играют характеристики ее номерного фонда, оказываемый гостям
дополнительный сервис, тарифная политика, преимущественный контингент
гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или
иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа
с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной
магистрали, вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной
зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность
в определении хозяйственной политики, отношения с местными
контролирующими и налоговыми органами и др.
 27

Гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени

(гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), база
гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального
объекта. Технология работы с подобными системами не допускает
длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно
восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько
дней до краха. Система так же должна также обладать достаточным
быстродействием.
Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые
возможности «Интурист Коломенское» будет целесообразным предложить к
внедрению программу «Кред Отель 2.0»
Эта система нужна для автоматизации учета и управления, осу-
ществления учета состояния номерного фонда по номерам и мес-
там, управления взаимоотношениями с гостями, регулирования загрузки
номеров, планируются и анализируются денежные потоки. Система «Кред
Отель 2.0» реализует основные функции по блокам:
 Автоматизация службы размещения занимается: приемом и
регистрацией гостей; обеспечением равномерной загрузки
номерного фонда гостиницы; учетом дополнительных услуг,
предоставляемых гостям во время их проживания; оформлением
возвратов при досрочном выезде; работой с группами и групповыми
счетами, анализом состояния счетов проживающих гостей.
 Автоматизация службы бронирования выполняет: прием и
оформление заявок на бронирование номеров, планирование загруз-
ки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров,
выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; отсле-
живание наличия оплаты ранее принятых заявок; ведение базы
данных клиентов гостиницы, оформление договоров с клиентами;
формирование тарифов и расписания.
 28

 Автоматизация работы этажной службы, составляет планы уборки

номеров с оперативным внесением данных об изменении статуса
номера, ведет учет содержимого мини-баров, составляет листы
расхода, начисляет плату за полученные услуги на
счета проживающих гостей; проводит анализ состояния
имущества в номерах; собирает для дальнейшего анализа произ-
вольную информацию о состоянии номеров.
 Блок автоматизации бухгалтерии и финансовой службы: оформляет
необходимую документацию при работе с
контрагентами; ведет учет взаиморасчетов и задолженности, учет и
планирование платежей; формирует стоимость проживания,
бронирования и дополнительных услуг; проводит анализ
финансового состояния гостиницы. Получение оперативной
информации в отношении деятельности гостиницы о
состоянии номерного фонда, предстоящих заездах и
выездах; взаиморасчетах с клиентами, анализ дебиторской
задолженности; финансовых итогах работы по услугам, номерам,
гостям, организациям формируется в основном модуле финансовой
службы.
Главные особенности системы заключаются в возможности разделения
номерного фонда гостиницы на несколько частей с пропорциональным
расселением гостей и распределением выручки. Кроме того, существует
возможность работы с компонентой Web-расширения для настройки системы
удаленного бронирования, взаимодействия со смежными системами (бухгал-
терия, общепит, тарификационные системы, электронные замки) и
поддержки работы с разными моделями фискальных регистраторов.
Для того, чтобы исключить данные недостатки в работе службы приема
и размещения «Интурист Коломенское» необходимо установить на рецепции
паспортный сканер.
 29

Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения,

состоящее из высокоскоростного паспортного сканера Fujitsu fi-60F формата
А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает
быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:
- освободить сотрудника Reception от выполнения механических
операций, отвлекающих его внимание;
- сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;
- сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую
информацию из документа, но также фотографию и подпись
владельца паспорта, а также графический образ документа,
удостоверяющего личность;
- практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;
- быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев
гостиницы (при выдаче ключей от номера, заказе различных услуг
на Reception и т.п.);
- повысить уровень безопасности;
- улучшить имидж гостиницы.
Таким образом, в данной главе разработан и предложен комплекс
мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию
работы службы приема и размещения «Интурист Коломенское».

2.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий.

После проведения ряда мероприятий – осуществим анализ
целесообразности данных мер. В таблицах 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 представлено,
какие затраты были понесены гостиницей для выполнения этих мероприятий.
Таблица 2.1
Затраты на мероприятие по внедрению системы коучинга
Статья затрат Сумма, руб.
Заработная плата менеджера по коучингу и обучению
30000
персонала 1 чел.(з/п в мес.)
Затраты на налоги 9000
 30

Статья затрат Сумма, руб.

Затраты на оборудование 25000
Всего затрат: 64000

Затраты на внедрение системы коучинга в управление персоналом

службы приема и размещения позволяют повысить качество и
профессионализм работы сотрудников гостиницы.
Таблица 2.2
Затраты на мероприятие по проведение семинаров-тренингов
Стоимость Количество
Статья затрат обучения обучающихся Сумма, руб.
1 чел./руб. сотрудников
Тренинг
«Управление
6000 2 12000
службой приема и
размещения»
Cеминар-тренинг
«Психология и
технологические 4000 10 40000
приемы работы с
гостями»
Всего затрат: 52000

Проведение тренингов для сотрудников также улучшает показатели

работы.
Таблица 2.3
Затраты на мероприятие по совершенствование структуры
Статья затрат Сумма, руб.
Затраты на заработную плату ночного аудитора (1 чел.), в
30000
мес.
Затраты на заработную плату портье-администратора
27000
(1 чел.), в мес.
Затраты на заработную плату портье (1 чел.), в мес. 24000
Затраты на налоги 12000
Итого затраты за мес. 93000
 31

Таблица 2.4
Затраты на мероприятие по автоматизации работы службы приема и
размещения
Статья затрат Сумма, руб.
Паспортный сканер Fujitsu fi-60F 22000

Программное обеспечение Кред Отель 2.0 19500

Затраты на установку оборудования и обучение сотрудника

2500
рецепции
Всего затрат: 44000

Затраты на данное мероприятие позволят повысить оперативность и

четкость работы службы приема и размещения.
Итого на внедрение мероприятий было затрачено 253000 руб. Данные
расходы позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой
размещения и поднять гостиницу «Интурист Коломенское» в рейтинге
лучших гостиниц города.
 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С тех пор, как появились первые гостиницы уровень комфорта

значительно увеличился. Так же гостиничные предприятия стали более
уютны, расширили значительно свой перечень услуг, предоставляемых
гостю. Однако развитие гостиничных предприятий на этом не остановилось,
сервисы постоянно совершенствуются в целях улучшения качества
обслуживания и большего удовлетворения потребностей гостей.
Цель любого гостиничного предприятия-приобретение постоянных
клиентов. Но успеха в данной погоне можно добиться только сообща.
Результат зависит от усилий и корректных согласованных действий всех
членов рабочего коллектива.
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения
гостиницы «Интурист Коломенское». Данную службу часто называют
сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше
всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и
услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное
впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия.
Основными функциями службы приема и размещения являются:
бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей,
представление различной информации, оформление расчетов при выезде.
Для качественной работы службы приема и размещения руководству
гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от
планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест
сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания
соответствующего имиджа сотрудников службы.
Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод
о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки, которые
необходимо устранить.
 33

Главным образом, гости гостиницы «Интурист Коломенское»

неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и
размещения, а также уровнем культуры общения.
В структурном подразделении не происходит дублирования функций.
Отмечается недостаток персонала.
Основываясь на данных выводах, был предложен комплекс
мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию
работы службы приема и размещения Гостиницы «Интурист Коломенское»,
состоящий из следующих предложений:
 внедрение системы коучинга в управление персоналом службы
приема и размещения;
 усовершенствование структуры и внедрение отдела бронирования
гостиницы;
 проведение тренингов и семинаров;
 предложения по автоматизации работы службы приема и
размещения.
Затем проведена оценка эффективности разработанных мероприятий и
показано насколько данные мероприятия позволят улучшить качество
обслуживания в гостинице, будут способствовать привлечению большего
количества постоянных клиентов и укрепят положение гостиницы
«Интурист Коломенское» в сегменте гостиничного бизнеса.
 34

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ (ред. от 23.07.2013) "О внесении
изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской
Федерации". (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N 206 "О внесении
изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации". . (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
3. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 "Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями". (СПС «Консультант+»,
электронный ресурс).
4.ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. " (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 518-ст).
(СПС «Консультант+», электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690–94. «Туристско-
экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС
«Консультант+», электронный ресурс)
6. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг
и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.:
Академия, 2009. – 224 с.
8. Александрова А.Ю.. Международный туризм : учебник – 2е изд.
перераб. и доп. –М. : КНОРУС, 2010. – 464 с
9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2010.
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание,
2008. – 365 с.
11. Бисько И.А., Маевская В.А., Организация обслуживания туристов,
2010 г., с. 192
 35

12. Елканова Д. И. , Осипов Д. А. , Романов В. В. , Сорокина Е. В. Основы

индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 248
с.
13. Елисеева Татьяна, Косолапов Александр. Практикум по организации и
менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М. : КноРус, 2010г. - 235с.
14. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М,
2008. - 384 с.
15. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
16. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства. Уч. пособие. М.: Кнорус, 2010. —260 с
17. Кусков А. С. Гостиничное дело – Учебное пособие. 2010. – 328 с.
18. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.
Ю. Ляпина; под ред. А. Ю. Лапина. – М.: Издательский центр «Академия»,
2011. – 208 с
20. Мунин А.Б, Палеха Ю. И., Стамболова М. Д., Тимошенко З. И.;
Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб.пособие, 2008. – 181 с.
21. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание,
2009 г.
22. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:
учеб. пособие / С.С. Скобкин2013. – 575 с.
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. – М.: Инфра-М, 2014. – 304 с.
24.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.:
Инфра-М, 2009. – 352 с.
 36

25. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.
26. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие -
М.Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
27.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 2010г.
28.Гостиница «Интурист Коломенское» на карте Москвы [Электронный
ресурс]: Режим доступа: http://www.intourist-hotels.ru/our-hotels/intourist-
kolomenskoe/contacts/(дата обращения 29.12.2014)
29.Аналитические материалы по развитию туристического и гостиничного
рынка г. Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://moscomtour.mos.ru/statistika_i_analitika/analiticheskie_materialy_po_razvit
iyu_turisticheskogo_i_gostinichnogo_rynka/ –(дата обращения 29.12.2014)
30. Гостиница «Интурист Коломенское» г. Москва [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://www.intourist-hotels.ru/our-hotels/intourist-
kolomenskoe/description/ –(дата обращения 29.12.2014)
 37

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1

ОБЩИЙ ВИД СТАНДАРТНОГО НОМЕРА

8
Перечень оборудования:
А. Телевизор
7
Б. Холодильник мини-бара
В
4
9 В. Телефон
TP 5 1,0 м x
1,0 м
10
Г. Фен (где предусмотрено)
3
11
Д. Сейф (где предусмотрено)
Ø

Е. Вешалка
2
AB

Б
12
Мебель и другие предметы:
1. Тумба под мини-бар и телевизор
1 А
2. Настольная лампа
3. Зеркало
11
4. Письменный стол
5. Рабочее кресло (стул)
6. Двухрядный карниз для гардин и
тюля
9

13
4
7. Журнальный столик
14
8. Кресло
Ø AB Ø AB
15
9. Прикроватная тумба
24
Е
10. Прикроватные лампы /бра для
чтения 11.Кровать
23 16

25

17
12. Прикроватная стенная панель
Д
13. Картины/Эстампы

19 18
В зоне ванной комнаты
14. Полка для полотенец
15. Ванна
Г
16. Штанга для душевой шторки
20
22 21
17. Полотенцесушитель
18. Унитаз
19. Раковина
20. Зеркало над раковиной
21. Освещение над зеркалом
22. Набор гостевых принадлежностей
для ванной
В зоне прихожей
38

23. Платяной шкаф.

24. Настенная панель для верхней
одежды с зеркалом.
25. Подставка для багажа.
 39

Приложение 2

СООБЩЕНИЯ ДЛЯ ГОСТЕЙ

 40

Приложение 3

ЛИСТ ПОБУДКИ
 41

Приложение 4

Должностная инструкция

Администратор-портье

Общества с ограниченной ответственностью «Космоменеджмент»

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена
на
основании трудового договора с
__________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в
соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации, локальных
и нормативных актов ООО «Космоменеджмент» и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской
Федерации и определяет функциональные обязанности, права и
ответственность Администратора-портье ООО «Космоменеджмент» (далее
также- «предприятие» или «общество»).

1. Общие положения
1.1. Портье относится к категории технических исполнителей.
1.2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее
(полное)
 42

общее образование или среднее профессиональное образование,

знание не
менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.
1.3. Назначение на должность портье и освобождение от нее
производится приказом директора гостиницы.
1.4. Портье должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы вышестоящих
органов,
методические, нормативные и другие руководящие материалы по
вопросам
гостиничного обслуживания;
- правила пользования гостиницами;
- правила приема и обслуживания граждан;
- прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые
услуги
проживающим;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
- порядок оформления и правильность ведения всей
эксплуатационной
документации;
- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и
номерного
фонда гостиниц;
- порядок использования номерного фонда и бронирования;
- порядок расчетов за предоставляемые услуги;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты.
 43

1.5. Портье подчиняется непосредственно

____________________________ (дежурному
администратору;____________________________________________________
__________________ иному должностному лицу)
1.6. Во время отсутствия портье (отпуск, болезнь и пр.) его
обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы,
которое приобретает соответствующие права и несет
ответственность за
надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности
Портье:
2.1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.2. Оформляет разрешение на поселение граждан по
предъявлению
паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
2.3. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой
номеров к
приему граждан.
2.5. Ведет документацию по установленным формам.
2.6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими
правил
пользования гостиницами.
2.7. Следит за своевременностью оплаты проживания и
предоставляемых
услуг, не допуская задолженности.
2.8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при
оформлении
 44

граждан.
2.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих
при
обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.
2.10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
2.11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
2.12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от
номеров
гостиницы.
2.13. Информирует проживающих в гостинице о
предоставляемых
дополнительных платных услугах и принимает заказы на их
выполнение.
2.14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию
проживающим.
 45

Приложение 5

РЕГИСТРАЦИОННАЯ КАРТА ГОСТЯ

 46

Приложение 6

АНКЕТА ГОСТЯ