Вы находитесь на странице: 1из 55

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка рекомендаций по формированию дополнительных
туристских услуг на гостиничном предприятии (на примере ОАО
«Гостиница «Золотой Колос»)»
направление специальности: 100400.62 «Туризм»
Студент Баранова Виктория Андреевна
(Подпись) (Имя Отчество Фамилия)

Научный руководитель к.э.н. доцент Мосалев Антон


(Подпись) (уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)
Игоревич

Москва
2015г.
РЕФЕРАТ

Выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов: объем


составляет 55 страницы, 4 иллюстрации, 4 таблицы, 25 использованных
источников.
Перечень ключевых слов: туризм, гостиница, туристские услуги,
дополнительные услуги, рентабельность, гостиничное хозяйство, внедрение,
анализ, деятельность, гостиничная индустрия, рынок, анкетирование,
клиенты, конкурентоспособность.
Объект исследования и разработки – ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
Актуальностью дипломного проекта является внедрение новых
дополнительных услуг, помимо уже существующих, что поспособствует
данной гостинице выйти на новый уровень развития на туристском рынке для
получения дополнительных заработков.
Объектом исследования являются услуги, предоставляемые гостям в
ОАО «Гостиница «Золотой Колос». Предмет выпускной квалификационной
работы – актуальность и возможность внедрения дополнительных услуг в
гостиницу.
Главной целью является разработка проекта дополнительных услуг в
ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
Задачами дипломной работы являются:
 охарактеризовать освещенность темы в литературных источниках;
 изучить нормативно – правовое обеспечение гостиничной индустрии;
 рассмотреть понятийный аппарат, связанный с разработкой
дополнительных туристских услуг;
 определить объект, предмет и цель исследования дипломной работы;
 охарактеризовать целевого потребителя дипломного исследования;
 провести анализ экономической деятельности коллективного средства
размещения «ОАО «Гостиница «Золотой Колос»;
 сформулировать причины и положения, определяющие
актуальность дипломной работы;
 провести анализ основных и дополнительных туристских услуг в ОАО
«Гостиница «Золотой Колос»;
 провести анкетирование гостей в ОАО «Гостиница «Золотой Колос» и
проанализировать потребительские потребности;
 рассмотреть мероприятия по внедрению дополнительных туристских
услуг в ОАО «Гостиница «Золотой Колос»;
 провести необходимые расчеты по внедрению туристских услуг и
проанализировать экономическую эффективность внедрения работы.
Методологической основой преддипломной практики являются
наблюдение, опрос, анкетирование сбор статистических данных и
теоретический анализ.
Практической значимостью являются результаты исследования, которые
будут направлены на решение возникающих проблем в ОАО «Гостиница
«Золотой Колос» из-за недостатка необходимых дополнительных туристских
услуг. Положения и выводы будут иметь практическое значение для решения
этих проблем, а так же для разработки стратегии развития данного
предприятия.
Ключевые положения, концепция, принципы, мероприятия и
инструменты могут быть использованы для внедрения дополнительных
туристских услуг в ОАО «Гостиница «Золотой Колос», так как дипломный
проект был разработан по заказу данного предприятия.
RESUME

А final work consists of three parts: fifty fife pages, four illustrations, four
tables, twenty five used books.
The list of key words: tourism, hotel, tourist services, additional (extra)
services, profitability, hospitality management, implementation, analysis, activities,
hotel industry, market surveys, customers, guests, competitiveness.
Key decisions, idea, foundations, actions and instruments can be used in the
implantation of extra services in the public company "Hotel "Zolotoy Kolos",
because this work had been written by the request of that hotel.
The object of my work is the public company «Hotel Zolotoy Kolos».
The urgency of my project is based on the application of new additional services, in
addition to the services which are used today, what can help this hotel to achieve a
new level of development and generate more profit. The object of this study are
services, that are given to the customers of the public company «Hotel Zolotoy
Kolos». The item (subject) of the final work is the urgency and possibility of using
additional services in the hotel. The main aim is creation of a project of additional
services in public company «Hotel Zolotoy Kolos».
 To characterize the illumination theme in the literature;
 Тo Explore the normative - legal aspect of the hotel industry
 To consider the conceptual apparatus associated with the development of
additional services;
 To determine the subject, the object and the aim of the work
to characterize the target consumer of my final work;
 To analyze the economic activities of the hotel’s collective;
 To phrase the reasons and the decisions determining my final work;
 To analyze basic and extra services of the Hotel Zolotoy Kolos;
 To survey the guests of the Hotel Zolotoy Kolos and to analyze consumer’s
demands;
 To consider the actions of using extra services in the Hotel Zolotoy Kolos;
 To make nesessery calculations of the implement of these services and
analyze the economic efficiency of it.
The methodical basis of my work and pre-work practice are surveys, monitoring,
public opinion poll, statistics and theoretical analysis. Practise importance are the
results of this research, that will be used to solve the problems of shortage of extra
services in the Hotel Zolotoy Kolos. The decisions and conclusions will have the
practice importance in solving these problems and in the strategy planning of this
company.
6

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..………………….7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ……….…………………….………..10
1.1. Нормативно-правовое обеспечение гостиничной деятельности…………10
1.2. Понятийный аппарат, связанный с оказанием дополнительных туристских
услуг в гостинице………………………………….………………………..……13
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ ДЛЯ ГОСТЕЙ ОАО «ГОСТИНИЦА «ЗОЛОТОЙ КОЛОС».…………16
2.1. Характеристика ОАО «Гостиница «Золотой Колос»………….………….16
2.2. Анализ основных и дополнительных туристских услуг в ОАО «Гостиница
«Золотой Колос»…………………………………………………………….…….22
2.3. Анкетирование гостей в ОАО «Гостиница «Золотой Колос»……………..26
3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В ОАО «ГОСТИНИЦА «ЗОЛОТОЙ КОЛОС».……32
3.1. Проект мероприятий по внедрению дополнительных туристских услуг в
ОАО «Гостиница «Золотой Колос»………………………………………………32
3.2. Оценка экономической эффективности от внедрения дополнительных
туристских услуг в ОАО «Гостиница «Золотой Колос»……………………….37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………..……………………….42
Список использованной литературы……………………………………………..45
Приложения……………………………………………………………………….48
7

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы


организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую
роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер
которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии
туризма и гостеприимства.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной
стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с
другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в
создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость,
в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то
необходимо иметь квалифицированных сотрудников в этой службе.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать. Это является не маловажным критерием выполнения
дипломной работы.
Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом
предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. В
индустрии туризма доля конкуренции среди коллективных средств
размещения очень высока, поэтому отельеры стараются разработать новые
методы увеличения дохода. Одним из основных направлений формирования
стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является
предоставление дополнительных туристских услуг или услуг более высокого
качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь
является предоставление таких туристских услуг, которые удовлетворяли бы и
даже превосходили ожидания целевых клиентов. Один из эффективных
методов, касающихся дипломной работы, это разработка дополнительных
туристских услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости
постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание
8

расширению туристских услуг, реконструкции помещений, внедрению


новейших технологий и т.д. Поэтому актуальностью данной работы является
введение новых туристских услуг, помимо уже существующих, что
способствует данной гостинице выйти на новый уровень развития на
туристском рынке для получения дополнительных заработков.
Объектом исследования являются туристские услуги,
предоставляемые гостям в ОАО «Гостиница «Золотой Колос». Предмет
выпускной квалификационной работы – актуальность и возможность
внедрения дополнительных туристских услуг в гостинице.
Главной целью является разработка проекта дополнительных
туристских услуг в ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
Задачами дипломной работы являются:

 изучить нормативно – правовое обеспечение гостиничной индустрии;

 рассмотреть понятийный аппарат, связанный с разработкой


дополнительных туристских услуг;

 определить объект и предмет, и цель исследования дипломной работы;

 охарактеризовать целевого потребителя дипломного исследования;

 провести анализ экономической деятельности коллективного


средства размещения ОАО «Гостиница «Золотой Колос»;
 сформулировать причины и положения, определяющие актуальность
дипломной работы;

 провести анализ основных и дополнительных туристских услуг в ОАО


«Гостиница «Золотой Колос»;

 провести анкетирование гостей в ОАО «Гостиница «Золотой Колос» и


проанализировать потребительские потребности;

 рассмотреть мероприятия по внедрению дополнительных туристских


услуг в ОАО «Гостиница «Золотой Колос»;
9

 провести необходимые расчеты по внедрению туристских услуг и


проанализировать экономическую эффективность внедрения работы.
Целевой потребитель дипломного исследования ОАО «Гостиница
«Золотой Колос», находящийся в городе Москва.
Данная тема освещена в различных литературных источниках:
методических пособиях, книгах, журналах, научных статьях. Труды
Чудновского А.Д., Тимохиной Т.Л., Щетининой Е.Б, Денисенко А.В.,
Корнеевой Н.В. и других ученых стали теоретической основой исследуемой
проблемы.
Методологической основой преддипломной практики являются
наблюдение, опрос, анкетирование, сбор статистических данных и
теоретический анализ.
Практической значимостью являются результаты исследования,
которые будут направлены на решение возникающих проблем в ОАО
«Гостиница «Золотой Колос» из-за недостатка необходимых
дополнительных туристских услуг. Положения и выводы будут иметь
практическое значение для решения этих проблем, а так же для разработки
стратегии развития данного предприятия.
10

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ


ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Нормативно-правовое обеспечение гостиничной деятельности

Индустрия гостеприимства, является одной из крупнейших отраслей


мировой экономики, которая бурно развивается. Это осуществляется
благодаря экономическому, социальному, а так же политическому прогрессу,
вследствие того, что туризм в последнее время стал доступен широким слоям
населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие
получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный
сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются
убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими
гостиничных услуг. В городе Москва, в условиях жесткой конкуренции,
гостиницы буквально вынуждены бороться за привлечение доходов. Чтобы не
только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства,
получить которые можно только у клиента. Отельеры должны уметь не только
привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Для
реализации этой задачи необходимо расширять спектр предоставляемых
гостям услуг.
Тема развития гостиничных и дополнительных туристских услуг, нашла
отражение во многих трудах как российских, так и зарубежных авторов,
методических пособиях по экономике гостеприимства и организации
гостиничного хозяйства. Она постоянно освящается в периодической
литературе и сети Интернет.
При организации туров на территории России во взаимоотношениях с
российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться:
Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными
постановлением Правительства РФ от 25.04.97 №490, ГОСТ Р 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р
51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
При осуществлении туристской деятельности федеральный
10
11

государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется


уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в
соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав
потребителей.
При оказании туристских услуг Федеральный Закон «О защите прав
потребителей» является основополагающим при решении конфликтов,
связанных с недоброкачественным исполнением услуг. В Статье 4 «Качество
товара (работы, услуги)», говорится об обязательной передаче потребителям
услуги, качество которой соответствует договору. Во втором пункте
дополняется тем, что при отсутствии в договоре условий о качестве услуги
исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую предъявляемым
требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно
используется.
Во всех гостиницах существуют «Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ», также регулирующие то, что качество предоставляемых услуг
должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте
условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых туристских услуг должны соответствовать требованиям
присвоенной ей категории.
Правилами регламентируется обязательное предоставление потребителю
без дополнительной оплаты следующих видов услуг:
 вызов скорой помощи;
 пользование медицинской аптечкой;
 доставка в номер корреспонденции по ее получении;
 побудка к определенному времени;
 предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
В защиту интересов потребителей туристских услуг Правилами
предусмотрены права потребителя при обнаружении недостатков оказанной

11
12

услуги потребовать:
 безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Самое главное потребитель вправе расторгнуть договор на
предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если
исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель
также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные
недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от
условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки
возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих
требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении
недостатков при оказании туристских услуг не освобождает исполнителя от
ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания
услуги.
В нормативно – правовое обеспечение гостиниц входят также
Государственные стандарты. Основным, касающихся исследуемой проблемы
является ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц». В нем главным образом рассматриваются
требования к услугам размещения, в которых говорится о том, какой
минимальным ассортимент услуг должен быть предоставлен гостям, а именно:
 круглосуточный прием;
 услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для
самостоятельного приготовления пищи;
 ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и
санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских
приютов, стоянок, кемпинга);
 смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена

12
13

полотенец - не менее одного раза в три дня;


 отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
 хранение ценностей, багажа;
 медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
 туристская информация.
В рамках исследуемой темы не маловажен ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги
средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».
В нем говорится о том, что персонал должен быть приветлив и вежлив с
гостями, а также беспрекословно выполнять услуги, оказываемые по договору.
Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы
и специфику работы других служб средства размещения, технологию
взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень
предоставляемых услуг.
Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать
необходимую помощь туристам с ограниченными физическими
возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями.
Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания
туристов, методы работы с претензиями и жалобами.
Таким образом, для соблюдения надлежащего уровня качества
туристических услуг был разработан ряд стандартов, закрепленных в
нормативно-правовой форме. Они регулируют всю деятельность туристских
предприятий, в том числе закрепляя стандарты открытия гостиницы и ее
функционирования.

1.2. Понятийный аппарат, связанный с оказанием дополнительных услуг


в гостинице

Согласно определению из «Федерального закона об основах туристской


деятельности»:
«Туристская индустрия» - совокупность гостиниц и иных средств

13
14

размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и


отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения,
объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного,
физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций,
осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов
туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих
услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-
проводников.
Согласно « Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»:
«Гостиница» - дом (здание, строение) или его часть с меблированными
одноместными и многоместными комнатами (номерами) для временного
проживания приезжающих, с обслуживанием и питанием.
«Потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо
заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных,
домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
В международной практике принята стандартная классификация средств
размещения, в соответствии, с которой средства размещения делятся на
коллективные и индивидуальные. Темой исследования поставлен вопрос
изучения именно коллективных средств размещения:
«Коллективные средства размещения» - помещения, имеющие не менее
пяти номеров и используемые организациями различных организационно-
правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления
услуг размещения.
Номерным фондом является - общее количество номеров (мест) средств
размещения, то есть одной или нескольких комнат с мебелью, оборудованием
и инвентарем, необходимым для временного проживания.
Согласно ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие
средства размещения туристов. Термины и определения» важно рассмотреть
понятие «категория средств размещения»: категория в соответствии с
«Системой классификации гостиниц и других средств размещения» от одной
14
15

до пяти звезд. Гостиница «Золотой Колос» является трехзвездочной.


Необходимо также рассмотреть понятия, касающиеся персонала, который
непосредственно оказывает гостиничные услуги:
 «Администратор/старший администратор» (менеджер/специалист
службы приема и размещения) - специалист, отвечающий за прием и
размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по
номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за
координацию взаимодействия служб средства размещения.
 «Портье» - работник, основной обязанностью которого является ведение
учета номерного фонда, оформление документов для размещения
туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой
номеров к размещению туристов.
 «Консьерж» - работник, основной обязанностью которого является
обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения,
предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и
выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на
бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-
зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории
VIP.
 «Швейцар» - работник, основной обязанностью которого является
встреча туристов и гостей у входной двери.
 «Носильщик» - работник, основной обязанностью которого является
доставка багажа туристов.
Основные понятия, касающиеся темы гостиничных услуг, а также услуг,
присутствующих в ОАО «Гостиница «Золотой Колос» помогают детально
изучить истоки заданной проблематики. Терминологический аппарат изучен
на основе официальных документов: государственных стандартов и
федеральных законов.

15
16

2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ


ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСТЕЙ ОАО «ГОСТИНИЦА «ЗОЛОТОЙ
КОЛОС»
2.1 Характеристика ОАО «Гостиница «Золотой Колос»

Гостиница «Золотой Колос» была основана в 1954. В 2001 году гостиница


преобразована в акционерное общество. Все последующие годы продолжается
обновление гостиничных корпусов: в 2001 году капитальный ремонт
проводится в 5 корпусе, с 2004 по 2006 г.г. ремонтируется 4 корпус, каждый
год вплоть до настоящего времени проводится косметический и капитальный
ремонт. Так, после капитального ремонта 1 апреля 2014 года открылся 4 этаж
третьего корпуса гостиницы. 14 октября 2014 года отмечала 60-летний
юбилей.
Современная гостиница «Золотой Колос» – это 331 номер на любой вкус:
от бюджетных мест в хостеле по демократичной цене до комфортов и люксов-
студио – для каждого здесь найдется номер, устраивающий по цене и качеству
предоставляемых услуг.
Гостиница «Золотой Колос» - отель для людей, путешествующих с целью
познавательного и делового туризма. Представляет собой 6 корпусов
советской постройки. Расположена вблизи одной из основных московских
трасс – Проспект Мира и в пяти минутах ходьбы от станции метро «ВДНХ».
Ближайшие выставочные центры – ВВЦ и КВЦ «Сокольники». За 10
минут на метро можно добраться до спортивно- развлекательного комплекса
«Олимпийский», а за 20 минут - до центра Москвы.
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления
туристских услуг, соответственно главной целью «Золотого Колоса» является
получение дохода от оказанных услуг.
Задачами организации являются:
 прием, регистрация и размещение гостей;
 своевременное предоставление полного перечня услуг, оказываемых по
17

договору размещения, а также дополнительных услуг;


 осуществление безопасного пребывания гостей;
 предоставление подробной информации о правилах пребывания в
гостинице;
 ведение финансовой деятельности предприятия.
В гостинице присутствуют следующие категории номеров:
1. Люкс-студио - состоит из одной большой комнаты. Площадь номера –
30 кв.м. В номере: мягкая мебель (диван и 2 кресла), журнальный стол,
телефон, телевизор ЖК, холодильник, Wi-Fi доступ в Интернет ,
кондиционер, сейф, чайник/кулер, чайная посуда, одна двуспальная
кровать или две односпальные кровати, гардероб. В ванной комнате:
ванна, комплект полотенец, набор косметических принадлежностей, фен,
банный халат, тапочки. Завтрак включен в стоимость номера.
2. Комфорт 2х комнатный - просторный 2-х комнатный номер. Площадь
номера – 30 кв.м. В гостиной: мягкая мебель (раскладывающийся
двуспальный диван и 2 кресла), телефон, телевизор, холодильник,
чайник/кулер, сейф, Wi-Fi доступ в Интернет. В спальне: одна
двуспальная или две односпальные кровати, гардероб, универсальный
стол, телефон. В ванной комнате: ванна, комплект полотенец, халат
банный, тапочки, набор косметических принадлежностей, фен. Завтрак
включен в стоимость номера.
3. Комфорт - уютный однокомнатный номер. Площадь номера - 18 кв.м. В
номере: одна двуспальная или две односпальные кровати, гардероб,
универсальный стол, телефон, телевизор, сейф, холодильник, Wi-Fi
доступ в Интернет, набор чайной посуды. В ванной комнате: ванна,
комплект полотенец, халат, тапочки, косметические принадлежности,
фен. Завтрак включен в стоимость номера.
4. Стандарт плюс - уютный однокомнатный номер после ремонта. Площадь
номера - 18 кв.м. В номере: одна двуспальная или две односпальные
кровати, гардероб, универсальный стол, телефон, телевизор ЖК,
18

холодильник, сейф, набор чайной посуды, Wi-Fi доступ в Интернет. В


ванной комнате: ванна, комплект полотенец, тапочки, косметические
принадлежности, фен. Завтрак включен в стоимость номера.
5. Стандарт – уютный однокомнатный номер. Площадь номера - 18 кв.м. В
номере: одна двуспальная или две односпальные кровати, гардероб,
универсальный стол, телефон, телевизор, холодильник, Wi-Fi доступ в
Интернет. В ванной комнате: ванна, комплект полотенец, косметические
принадлежности, фен. Завтрак включен в стоимость номера.
6. Стандарт 2х комнатный - просторный 2-х комнатный номер. Площадь
номера – 30 кв.м. В гостиной: мягкая мебель, телефон, телевизор,
холодильник, Wi-Fi доступ в Интернет. В спальне: одна двуспальная или
две односпальные кровати, гардероб, универсальный стол, телефон. В
ванной комнате: ванна, комплект полотенец, набор косметических
принадлежностей. Завтрак включен в стоимость номера.
7. Эконом – уютный однокомнатный номер. Площадь номера - 18 кв.м. В
номере: одна двуспальная или две односпальные кровати, гардероб,
универсальный стол, телефон, телевизор, холодильник, Wi-Fi доступ в
Интернет. В ванной комнате: ванна, комплект полотенец, косметические
принадлежности. Завтрак включен в стоимость номера.
8. Бюджетный (место в номере) - однокомнатный 4-х местный номер.
Площадь номера - 18 кв.м. В номере: телевизор, холодильник, набор
полотенец, телефон, рабочий стол. На этаже: 2 туалетные комнаты, 2
кухни, 1 мужской душ, 1 женский душ.
В гостинице «Золотой Колос» уже предоставляются следующие
дополнительные услуги: Wi-Fi (бесплатно), банкомат, утренняя побудка,
камера хранения, обслуживание в номерах, факсимильная связь, распечатка,
ксерокопирование и сканирование документов.
Гостиница имеет 3 конференц-зала: «Большой зал, Русский зал» и «Малый
зал». Конференц-залы оборудованы высокотехнологичным презентационным
оборудованием ведущих мировых производителей: видеопроектором, имеется
встроенная система кондиционирования, регулируемый свет и звук,
19

микрофонный парк, ноутбук, DVD- проигрыватель, выход в Internet


посредством Wi-Fi.
В инфраструктуру отеля также включены кафе «Золотой Якорь» в корпусе
№5, кафе «Золотой Колос» в корпусе №3 и «Кофейня» в корпусе №4. Услуга
«Рум-сервис» для гостей осуществляется круглосуточно.
В соответствие с Правилами предоставления гостиничных услуг гостиница
должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие
виды услуг:
 вызов скорой помощи;
 пользование медицинской аптечкой;
 доставка в номер корреспонденции по ее получении;
 побудка к определенному времени;
 предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
«Гостиница «Золотой Колос», как любое структурированное предприятие
состоит из различных департаментов и служб. Структура, численный состав
служб зависят от номерного фонда отеля и его специфики.
Руководство предприятием осуществляет генеральный директор Наумова
Т.А. В его подчинении находятся:
 главный бухгалтер;
 менеджер по работе с персоналом;
 директор административно-хозяйственной службы;
 директор ресторана;
 менеджер службы приема и размещения;
 менеджер маркетинговой службы.
В гостинице работают 167 постоянных сотрудников, с которыми
заключены договора. Обслуживающий персонал состоит из женщин в возрасте
от 20-56 и мужчин от 30-50 лет.
В административно - управленческом персонале работают 13 человек
(включая генерального директора), в технической службе 16 человек, в
20

бухгалтерии 8 человека, в ресторане количество сотрудников достигает 40


человек. В службе приема и размещения 32 человека, в поэтажно -
обслуживающем персонале 36 человек. В службе безопасности 22 человека.
ОАО «Гостиница «Золотой Колос» осуществляет свою деятельность на
двух основных рынках: рынок въездного и внутреннего туризма.
Рынок въездного туризма: группы и индивидуальные туристы из
дальнего зарубежья. По цели поездки: туризм, деловые поездки. По
географической сегментации: основными гостями гостиницы являются жители
таких стран как: Германия (36,3%), Беларусь (17,8%), Украина (26,3), Франция
(4,28%), Испания (4,05%) и т.д.
Рынок внутреннего туризма: группы и индивидуальные туристы из РФ
(65,78%) и стран СНГ. По цели поездки: туризм, деловые поездки. По
географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости
из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия,
Казахстан и т.д.).
Главными критериями выбора данного отеля являются:
 ценовая политика на номера отеля достаточно гибкая. Отдел
бронирования предлагает всевозможные акции, скидки, программы
лояльности, бонусы;
 непосредственная близость к Всероссийскому Выставочному центру,
посещение выставок которого, является главной целью приезда
туристов.
Необходимо проследить динамику оборота гостиницы. Для сравнения
приведены сведения за октябрь 2014 года и декабрь 2014 года, которые
можно проследить в таблице 2.1.
Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что в декабре 2014,
загрузка гостиницы была выше, чем в октябре, следовательно, тоже самое
касается и доходов. Причиной этому является гибкая ценовая политика
гостиницы, и цены в декабре были ниже на 10-15%. Из таблицы видно, что
рентабельность активов росла.
21

Таблица 2.1
Показатели реализации услуг гостиницы «Золотой Колос»
Октябрь 2014 Декабрь 2014

3 718 435 руб. 4 844 716 руб.


Номерной фонд
792 980 руб. 1 056 200 руб.
Служба питания

157 000 руб. 196 200 руб.


Другое

4 668 415 руб. 6 097 116 руб.


Общий оборот

68,38% 83,23%
% загрузки

Производительность труда одного работника в 2014 году составила 298


тысяч рублей, что на 27 тысяч больше, чем в 2013, при неизменном количестве
сотрудников. Это можно объяснить, повышением фонда заработной платы на 2
млн. рублей, что мотивирует на выполнение качественной работы.
В 2013 году эти затраты были несколько снижены, что означает
удешевление процесса предоставления туристских услуг конечному
потребителю.
Из-за повышения рыночных цен, в связи с экономическими
последствиями на государственном уровне произошло повышение
себестоимости услуг, за счет этого повысилась и прибыль от реализации услуг.
Чистая прибыль рассчитывается как разница прибыли от реализации и
необходимых отчислений в бюджет (налоги и др.). Прирост чистой прибыли в
2014 г. составил 14 %, что говорит об успехе и продуманной политике
гостиницы на рынке.
Уровень показателя рентабельности деятельности гостиницы в 2013 году
на 7% больше, чем в 2012 году.
Можно выявить следующую закономерность: рост чистой прибыли
22

компании составил 7506 тыс. руб. в 2014 г. по сравнению с 2013 г., а рост
рентабельности деятельности за тот же анализируемый период составил 3% ,
что говорит о более успешном финансовом году, продвижении на рынке
гостеприимства.
Рентабельность деятельности так же повысилась благодаря развитию
маркетинговой политики отеля. В 2014 году была проведена эффективная
реклама, а также заключили договора с новыми туристскими фирмами,
компаниями, а также с многочисленными системами бронирования отелей.
Следовательно, спрос на туристские услуги повысился и соответственно
рентабельность продаж тоже.
Подводя итоги можно отметить, что грамотная маркетинговая политика
гостиницы, а также улучшение производительности труда способствует
повышению прибыли предприятия, к чему стремится каждая организация. За
один год чистая прибыль и рентабельность продаж возросла, но как уже
выяснилось не на много. Гостинице необходимо постоянно стремиться к
улучшению качества услуг, и, следовательно, к повышению выручки, от их
реализации, в том числе из-за повышения конкуренции на рынке
аналогичных услуг. Поэтому эффективным мероприятием является
внедрение новых дополнительных туристских услуг, улучшающих качество
сервиса.

2.2. Анализ основных и дополнительных услуг в ОАО «Гостиница


Золотой Колос»

Необходимо дать анализ структуре выручки от реализации основных и


дополнительных услуг за последние три года, который отображен в таблице
2.2 и 2.3.
По итогам анализа структуры выручки от реализации за 3 года можно
сделать вывод о том, что она претерпела изменения. Наибольшую выручку
гостиница получает от услуг размещения гостей. В 2014 году наметился сдвиг
в структуре выручке в сторону увеличения удельного веса выручки от услуг
23

питания и дополнительных туристких услуг. Повышение объемов реализации


услуг гостиницы связано с увеличением количества гостей.
Таблица 2.2
Структура объемов реализации услуг гостиницы
Изменение за год
2012, 2013, млн.
Показатель
млн. руб. 2012,% руб. 2013,% млн. руб. %

Объем реализации услуг


21,23 100 24,81 100 +3,58 -

15,49 73 18,05 72,75 +2,56 -0,25


Услуги размещения

Услуги питания 5,20 24,50 6,18 24,90 +0,98 +0,40

Дополнительные
0,54 2,50 0,58 2,35 +0,40 +0,15
туристские услуги

Таблица 2.3
Структура объемов реализации услуг гостиницы

2013, 2014,млн. Изменение за год


Показатель
млн. руб. 2013,% руб. 2014,% млн. руб. %

Объем реализации услуг


24,81 100 26,83 100 +2,02

Услуги размещения 18,05 72,75 18,89 70,4 +0,84 -2,35

Услуги питания 6,18 24,90 7,20 26,9 +1,02 +2,00

Дополнительные
0,58 2,35 0,74 2,7 +0,16 +0,35
туристские услуги

Из-за отсутствия ресторанов в непосредственной близости, а так же по


причине повышения качества обслуживания, потребность в услугах питания
повышается, следовательно, объем выручки ресторана и лобби-бара также
увеличился и по сравнению с 2012 годом, в 2014 году вырос на 2,4 млн.
рублей.
24

Спрос на дополнительные услуги растет, так как приезжие гости


нуждаются в них, в зависимости от своих потребностей. Гостиница «Золотой
Колос» может предложить только малую часть необходимых услуг, поэтому
нуждается во внедрение новых предложений с целью получения большей
прибыли. Основную статью доходов составляет прибыль от аренды
конференц-залов. Проанализировав данные таблицы можно проследить
небольшое изменение в объеме выручки, за данный сегмент услуг, который
составляет по отношению к 2012 году, в 2014 году 200 тысяч рублей. Это
незначительная сумма относительно Московского гостиничного бизнеса.
Необходимо внедрить новые дополнительные туристские услуги для
варьирования данной суммы в порядке увеличения дохода.
За основу анализа была взята характеристика двух отелей, находящихся
в непосредственной близости от метро ВДНХ: «Космос» и «Дизайн-
Отель». Для выявления недостатков гостиницы «Золотой Колос» в составе
основных и дополнительных услуг, следует провести сравнительный анализ
гостиницы с конкурентами. Это позволит выявить конкурентные
преимущества или недостатки на гостиничном рынке в сфере оказания
дополнительных услуг. Сравнительные данные представлены в таблице 2.4.
С помощью данной таблицы можно увидеть, что в гостинице «Космос»
присутствует весь спектр необходимых услуг. На 1718 номеров представлено
12 ресторанов и баров, 12 конференц-залов, предприятия развлекательного
характера: концертные зал, ночной клуб, караоке и многое другое. В
конкурентной среде, отель имеет большие преимущества по предоставлению
дополнительных услуг, в силу их массовости, по сравнению с услугами
«Золотого Колоса».
«Дизайн-Отель», рассчитанный на 55 комнат, уникален тем, что это
достаточно молодая гостиница, обладающая широким спектром услуг,
несмотря на немногочисленное количество номеров. В нем присутствует
услуги оздоровительного характера: сауна, спа-салон, салон-красоты,
свадебные номера с джакузи и приятными сюрпризами для молодоженов, что
делает размещение более привлекательным. Все эти преимущества
25

обеспечивают устойчивую позицию «Дизайн-Отеля» на рынке


гостеприимства.
Таблица 2.4
Сравнительная характеристика дополнительных услуг ближайших отелей
Золотой Колос Космос Дизайн-Отель
3* 3* 4*
Звездность
Количество 331 1718 55

номеров
Ресторан + + +

Бар + + +

Конференц-зал + + +

Фитнесс-центр - + -

Бассейн, спа-салон - + +

Бизнес-центр - + -

Услуги консьержа - + -

Сувенирная - + -
продукция

Массажный - + +
кабинет
Экскурсионное - + +
обслуживание
Платный мини-бар - + -

Доставка цветов - + +

«Золотой Колос» на фоне анализируемых гостиниц, обладает


незначительным спектром дополнительных туристских услуг, из
представленных в гостинице присутствуют только конференц-залы, ресторан и
лобби-бар. Следовательно, необходимо увеличить количество услуг, чтобы
занять устойчивое положение в конкурентной среде, а также для привлечения
26

новых клиентов, и приятного нахождения постоянных гостей. Повышение


качества обслуживания обеспечит успех на туристическом рынке.

2.3. Анкетирование гостей в ОАО «Гостиница «Золотой Колос»

Маркетинговые исследования необходимы для правильного построения


гостиничного бизнеса. Необходимо иметь четкие данные, что бы видеть
слабые стороны, на которые должны быть нацелены средства привлечения
клиентов. Вследствие этого можно снизить риски принятия неверных
решений, которые являются причиной значительных затрат.
Одним из наиболее эффективных методов маркетинговых исследований
является опрос или анкетирование, что позволяет увидеть целостную картину
того, в каких именно дополнительных туристских услугах нуждаются гости
ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
Изначально необходимо сформулировать проблему маркетингового
исследования, а именно, проанализировав, определить, какие дополнительные
туристские услуги в гостинице необходимы клиентам.
Объектом выступают клиенты гостиницы в возрасте от 18 лет и старше,
граждане РФ и иностранцы.
Предмет - целесообразность и востребованность дополнительных
туристских услуг гостиницы.
Целью является определение востребованности дополнительных
туристских услуг гостиницы, а также необходимость внедрения новых
предложений.
Необходимо также поставить задачи:
 выявить, какими дополнительными услугами часто пользуются клиенты;
 выявить, насколько клиенты удовлетворены дополнительными
туристскими услугами;
 определить, хотят ли гости видеть в «Золотом Колосе» новые
дополнительные туристские услуги.
27

Для проведения опроса была разработана краткая анкета, состоящая из 7


вопросов, посредством которой были опрошены 213 человек, проживающих в
«Золотом Колосе». Продолжительность исследования составила 4 недели, так
как не все гости изъявили желания принимать в нем участие. Анкета была
размещена в номерах всех категорий, как в обычных стандартах, так и в
люксах.
В опросе приняли участие 189 человек – граждане РФ, 15 – граждане стран
СНГ, 9 – иностранцы.
Преобладающее количество опрошенных это граждане РФ, так как с
гостиницей сотрудничает большое количество российских фирм, сотрудники
которых останавливаются в «Золотом Колосе» во время командировок. Также
это индивидуальные туристы и вип-гости отеля.
Необходимо было определить частоту посещений данной гостиницы.
Результат исследования по данному вопросу отображен на рисунке 2.1.

Один раз в месяц Один раз в 6 месяцев Один раз в год Один раз в 2 года

Рисунок 2.1 Количество посещений гостиницы


Можно сделать вывод, что преимущественно респонденты данного
опроса являются частыми потребителями гостиничных услуг, то есть имеет
смысл ориентироваться на предпочтения гостей по данному опросу, так как
это является главным основным показателем необходимости внедрения новых
28

дополнительных туристских услуг. Также необходимо учесть предпочтения


новых клиентов для того, что бы были удовлетворены качеством
предоставляемых туристских услуг и хотели вернуться в «Золотой Колос»
снова.
Ответы на вопрос о целях поездки гостей «Золотого Колоса» можно
увидеть на рисунке 2.2.

9%

25% 51%
Деловые поездки
Рекреация
Проведение досуга
Иные цели
15%

Рисунок 2.2 Сегментация по целям поездки


На диаграмме проиллюстрировано, что преобладающее большинство
опрошенных приезжают в отель с деловыми целями поездки, так же довольно
много человек ставят перед собой цель – проведение досуга. То есть
необходимо внедрить, именно те услуги, которые будут удовлетворять целям
пребывания клиентов гостиницы.
Одним из важных вопросов в анкете для респондентов был о том,
наличие каких дополнительных туристских услуг им необходимо. Ответы
представлены на рисунке 2.3.
По результатам опроса можно проследить, что для комфортного
пребывания в «Золотом Колосе» гости нуждаются во внедрении новых
туристских услуг, таких как платный мини-бар и экскурсионное
обслуживание. Следовательно, необходимо принять это во внимание при
внедрении новых туристских услуг для повышения качества обслуживания.
29

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Рисунок 2.3 Необходимые дополнительные туристские услуги


Другой важной задачей опроса являлось определение потребностей в
дополнительных туристских услугах в гостинице, и, следовательно, был задан
следующий вопрос: «Какие дополнительные туристские услуги Вы чаще всего
используете в гостиницах»? Ответы отражены на рисунке 2.4.

Заказ такси

9%
21% Заказ билетов в
17% 4%
театры, музеи, ж/д и
авиабилетов
Ресторан

Услуги бизнес-центра

20% Аренда конференц-зала


29%

Тренажерный зал, сауна, бассейн

Рис.2.4 Использование дополнительных услуг в гостиницах


30

Проанализировав данную диаграмму, можно определить спрос на


дополнительные туристские услуги. Большинству гостей необходимы услуги
тренажерного зала, сауны, бассейна, а также услуги консьержа, то есть заказ
такси, билетов в театры, музеи, ж/д - и авиабилетов. Эти услуги, помимо
заказа такси, не предоставляются в «Золотом Колосе». Также имеется спрос на
использование услуг бизнес-центра, подбора экскурсионной программы,
ресторана, ночного бара, бильярда. В разработке проекта внедрения новых
дополнительных туристских услуг необходимо учесть спрос на
вышеперечисленные услуги.
За внедрение новых дополнительных туристских услуг проголосовало
74% респондентов. Это достаточно большой результат, который
подталкивает руководство принять во внимание необходимость разработки
предложения по данному вопросу.
42% респондентов оценили качество предоставления дополнительных
туристских услуг как «неудовлетворительное», 37%, как среднее. Такая
оценка не должна оставить без внимания руководство гостиницы в улучшении
качества обслуживания, касающееся конкретно дополнительных туристских
услуг, ведь всего 21% гостей остался довольным. Для сферы индустрии
гостеприимства это очень маленький показатель.
В результате анкетирования была выполнена цель и задачи
маркетингового исследования. Было определено, что дополнительные
туристские услуги гостиницы являются неотъемлемой частью качества
обслуживания, и являются востребованными среди постояльцев. Список
предлагаемых дополнительных туристских услуг должен соответствовать
уровню отеля, то есть нужно внедрить те услуги, которые необходимы в
гостинице 3*. Доля конкуренции среди гостиниц данного класса высока, а это
значит, что актуально выходить на рынок с новыми предложениями, согласно
спросу на те или иные туристские услуги.
Дополнительные туристские услуги предоставляются с целью создания
максимума комфортности и удовлетворения потребностей клиентов, с учетом
базовой стратегии конкуренции отеля.
31

В данной главе был проанализирован общий оборот гостиницы. По


результатам, можно отметить, что прибыль от реализации туристских услуг в
целом повысилась, и рентабельность предприятия соответственно тоже. Но
большой процент выручки приходится на основную гостиничную услугу –
проживание, а также услуги питания. Удалось установить, что доход,
полученный от дополнительных туристских услуг, не приводит к сильному
увеличению прибыли, из года в год, сумма выручки от данного вида услуг
увеличивается примерно на 0,15-0,20%.
Это незначительный показатель, поэтому было необходимо провести
маркетинговое исследование, такое как анкетирование гостей, проживающих в
гостинице в течение двух месяцев. В результате, оказалось, что гости не
удовлетворены качеством предоставляемых дополнительных туристских
услуг. Второй причиной низких показателей использования дополнительных
туристских услуг, является недостаток предложения на данные услуги.
«Золотой Колос» не обладает нужным количеством дополнительных
туристских услуг, тех которые могли бы удовлетворять цели поездки
постояльцев, и все их потребности, причем спрос на них действительно не
маленький.
На основании всех анализируемых параметров в аналитической части,
можно сделать вывод, что необходимо внедрить новые дополнительные
туристские услуги, для устойчивого положения на конкурентном рынке и
получения большей прибыли.
32

3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ДОПОЛЬНИТЕЛЬНЫХ


УСЛУГ В ОАО «ГОСТИНИЦА «ЗОЛОТОЙ КОЛОС»
3.1. Проект мероприятий по внедрению дополнительных услуг в ОАО
«Золотой Колос»

Основными понятиями, при которых существуют любые


дополнительные туристские услуги, можно считать целесообразность и
оправданность. Благоприятное развитие данного направления гостиничной
деятельности невозможно без правильного сочетания внешних и
внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное
влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства
данным направлением работы.
Получается, что развитие дополнительных туристских услуг не должно
быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно
представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» —
предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации
процесса дополнительные туристские услуги — это серьезное подспорье в
работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных туристских услуг
позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов
гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей
города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту
обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы
удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу
дополнительных туристских услуг.
Технология предоставления дополнительных туристских услуг должна
предусматривать рациональное расположение служб в гостинице для
сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги и
исключать повторное обращение клиентов с заказом на одну и ту же услугу.
Поэтому мероприятия по внедрению должны быть строго дифференцированы
по департаментам.
33

В гостиницу «Золотой Колос» необходимо внедрить следующие


дополнительные туристские услуги:
1. Мини-бар. По результатам опроса гостей «Золотого Колоса» можно
увидеть, что необходимо внедрить платный мини-бар с алкогольными
напитками. В каждом номере уже предусмотрен мини-холодильник, то
есть внедрение не вызовет затрат на техническое обеспечение. В данной
услуге есть риск, что она останется неоплаченной, поэтому при
заселении с гостей будет взиматься депозит в размере 1-3 тысяч рублей,
на пользование дополнительными услугами, и во время процесса
выселения гостя, служба хаускипинга может проверять, какие напитки
были использованы во время проживания. Потребуется закупка
алкогольной продукции. Данная услуга пользуется большой
популярностью в отелях 4-5*. Проблема повышения доходов от
реализации продукции мини-баров — актуальна, и ей должно уделяться
большое внимание работниками гостиницы (проверки,
автоматизированное слежение и система расчетов и др.), потому что при
четкой слаженной схеме взаимодействия работы, мини- бар в номере
может приносить больше прибыли, чем сам номер. Важный момент
состоит в том, что лицензия, выдаваемая юридическому лицу на право
продажи алкогольной продукции, привязана к определенному месту.
Например, если на территории гостиницы находится несколько
ресторанов, лицензия на продажу алкогольной продукции должна быть у
каждого из них. Таким образом, чтобы продавать алкогольную
продукцию в мини-барах гостиницы, нужно получить соответствующую
лицензию.
2. Украшение номера по случаю. Очень простой и лаконичный
дополнительный сервис от гостиницы, который можно предлагать по
случаю дня рождения и свадьбы/годовщины. Создаются определенные
предложения, которые представляются в каталоге по разным ценам
(базовое, нестандартное, роскошное). Данная услуга будет пользоваться
популярностью среди супругов, друзей, коллег, которые любят удивлять
34

своих близких. Цена каждого может варьироваться в зависимости от


сложности идеи от 500 до 5 000 рублей, и для осуществления
услуги понадобится помощь горничных, или полный комплекс с
вовлечением персонала ресторана.
3. Использование фитнес-центров в гостиницах приобретает все большую
популярность. К сожалению, инфраструктура отеля не позволяет
внедрить тренажерный зал, а также из-за архитектурных особенностей
здания, не возможно построить бассейн, сауну или спа-центр. В
соседнем корпусе гостиницы, то есть в шаговой доступности находиться
фитнес-центр, с которым можно заключить договор временной аренды,
при которым постояльцы «Золотого Колоса» смогут воспользоваться его
услугами. Соответственно, по этой причине повысится цена за
проживание, чтобы затраты на внедрение данной услуги не превышали
доход, от ее реализации.
4. Для гостей «Золотого Колоса» необходимо разработать
мероприятия по организации услуги консьержа:
a) Организация экскурсий. Отель имеет свой автомобиль Хендай
Старекс, который вмещает до 12 человек. Гостиница заключает
договор с гидом или гидом-переводчиком на оказание
экскурсионных услуг по Москве, с перевозкой туристов на
автомобиле отеля. Сотрудничество с внешними подрядчиками
всегда приносит дополнительный доход в размере агентской
комиссии 3-5%, а иногда и 10%. Однако чтобы эта услуга
продавалась, отелю необходимо проработать и предложить Гостям
интересное экскурсионное меню:
1) Обзорная экскурсия по Москве. Маршрут экскурсии охватит все
основные знаковые места столицы — посещение Красной площади, так
называемое сердце столицы, затем исторический Александровский Сад,
Манежная площадь и Храм Христа Спасителя. Далее маршрут позволит
оценить незабываемые виды на Кремль с набережной Москвы - реки и
уникальный величественный памятник Петру Великому работы
35

известного скульптора Зураба Церетели. Прекрасным дополнением к


знакомству с историческим центром в ходе обзорной экскурсии по
Москве будет посещение Новодевичьева монастыря, сохранившего в
себе века истории и шарм средневековья. Почти любой посетитель
восторгается его красотой. Позже, посещение Некрополя, состоящего из
старых и новых кладбищ, где были похоронены многие известные люди
разных времен. Вы увидите Московский государственный университет
— уникальное высотное здание времен Сталинской архитектуры. Со
смотровой площадки университета можно наблюдать панораму всего
города. Пешеходные прогулки на Воробьевых горах и Поклонной горе,
Триумфальная Арка и Кутузовский проспект, бульварное кольцо,
Новый и Старый Арбат, Театральная площадь, Тверская улица и
Пушкинская площадь — все это охватывает обзорная экскурсия.
Продолжительность обзорной экскурсии по Москве - 3 часа.
2) Уникальный телецентр Останкино. На экскурсии можно узнать об
интересных технических и исторических фактах, можно посетить музей
Останкинской башни и, конечно, вдохновиться панорамой Москвы с
высоты 337 метров на Останкинской телебашне. В хорошую погоду
можно увидеть прекрасный вид Москвы даже на расстоянии 60
километров. А с помощью современного оптического и видео
оборудования можно будет лучше рассмотреть основные
достопримечательности Москвы, исторические объекты и знаковые
здания. Крупнейший в Европе вещательный центр «Останкино» уже
более 40 лет представляет собой единую, отлаженную, круглосуточно
действующую технологическую систему. На экскурсии можно увидеть
декорации для телевидения, коллекцию сценических костюмов,
гримерки, узнать, как происходит сам процесс создания телепередачи,
познакомиться с такими профессиями как продюсер, ведущий,
монтажер, гример, ассистент режиссера, звукооператор.
3) Музей космонавтики на ВДНХ. Мемориальный музей космонавтики,
расположенный на ВДНХ, находится под одним из известных
36

памятников Москвы. Высота монумента Покорителям Космоса


составляет 110 метров, а угол наклона – 77 градусов. Обзорная
экскурсия по музею космонавтики уделяет внимание историческим
событиям отечественной космонавтики: запуску первого
искусственного спутника земли, первому полету человека в космос,
первому выходу в открытое космическое пространство и др. В ходе
экскурсии в музей космонавтики вас познакомят с образцами
космической одежды, космическим питанием, а так же с личными
вещами и инструментами. В конце экскурсии по музею космоса всем
желающим предложат пройти в кинозал музея космонавтики и
посмотреть слайд-фильм. Ну а истинные поклонники, а может быть
будущие космонавты, на себе могут почувствовать космические
скафандры и сфотографироваться в них.
4) Экскурсия «Тайны и легенды мистической Москвы» (Таинственная
Москва). Легенды и мифы из жизни Москвы, ее улиц, старинных домов
и церквей, история образования Кремля и многое другое. Москва - один
из самых древних европейских городов. Основание столицы окружено
удивительными и захватывающими мифами, легендами и приданиями.
Вся многовековая история города тесно переплетена с таинственными
событиями, грозными предзнаменованиями, поверьями и преданиями, о
некоторых из которых можно узнать во время экскурсии. Не все тайны
поддаются раскрытию, не все предания оказываются исторически
подтверждены.
5) Экскурсия «Романтическая Москва». Москва – удивительный город:
никогда не знаешь, за каким поворотом Вас ждет встреча с Вашей
истинной любовью. Старые улочки центра - немые свидетели нежных
свиданий, и если бы стены домов могли заговорить, они рассказали бы
нам множество романтических историй. Уникальная романтическая
экскурсия по Москве – собрание таких историй: реальных, основанных
на жизненных фактах, но вместе с тем – немного сказочных и
бесконечно волнующих. Александр Пушкин и Наталья Гончарова,
37

Наденька Хазина и Осип Мандельштам и Сергей Есенин и Айседора


Дункан, Любовь Менделеева и Александр Блок, Лилечка Брик и
Владимир Маяковский, Елена Нюрнберг и Михаил Булгаков, Владимир
Высоцкий и Марина Влади. Все эти пары надолго вошли в историю
человечества как пример Настоящей Великой Любви. Но были ли эти
люди счастливы? Что привело их друг к другу? Чем начинался и чем
закончился их роман? Как повлияла их встреча на творчество и судьбу
каждого? В ходе этой прогулки Москва предстанет перед вами городом,
в котором, несмотря ни на что, всегда жила любовь.
b) Покупка билетов в театры, музей, транспортные услуги. Новый
сотрудник гостинцы консьерж, так же может приобретать билеты в
театры, музеи, на самолеты поезда и так далее. С гостей берется
комиссия за оказанные услуги.
После внедрения новых туристских услуг, также должна быть проведена
эффективная реклама, чтобы данные услуги пользовались популярностью
среди клиентов «Золотого Колоса», а также для привлечения новых гостей.
Для этого могут быть использованы следующие мероприятия:
 расклейка объявлений в гостинице: на стойке приема и размещения, в
лобби-баре, ресторане, на этажах, в лифте;
 введение новой информации в номерах;
 оповещение гостей персоналом гостиницы, при удобных случаях;
 реклама в интернете на сайте гостиницы, а также в электронных
системах бронирования отелей;
 реклама в профессиональных периодических изданиях.

3.2. Оценка экономической эффективности от внедрения дополнительных


услуг в ОАО «Гостиница «Золотой «Колос»

Дополнительные туристские услуги гостиниц позволяют получать


38

дополнительную выгоду наряду с прибылью от реализации основного


продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-
конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных
туристских услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное
внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести
предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов),
нежели пользы.
Система дополнительных туристских услуг в отличие от других частей
гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих
вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления
дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня
предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных
категорий потребителей.
Необходимо рассмотреть расходы и ожидаемую прибыль по внедрению
новых дополнительных туристских услуг.
1. Внедрение платного мини-бара. Для гостиницы дополнительная
выручка помогает выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные
расходы. Проведенные маркетинговые исследования показали, что каждый
второй гость гостиницы предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара,
несмотря на высокие расценки. Таким образом, приобретая мини-бары,
гостиница не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает
доходность. Стоит подчеркнуть роль мини-бара как способа получения
максимальной прибыли.
Мини-бары — не столько имиджевое приобретение, сколько способ
получения дополнительного дохода для гостиницы. Простые расчеты
показывают, что мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает
приносить стабильный доход. Так как все номера уже оснащены маленькими
холодильниками, то расходы на техническое оснащения будут нулевыми.
Необходима закупка ассортимента продукции.
Выручка от мини-баров составляет 10 и более % в год от общей выручки
по отделу питания и напитков отеля или 4,5-5% от оборота гостиницы в целом.
39

Чистая прибыль по мини-барам составляет 55% (в полностью


автоматизированных системах) от выручки, что значительно выше, чем
прибыль других отделов службы питания и напитков отеля (30- 40%).
Мини-бар будет состоять из двух видов минеральной воды,
прохладительных напитков (кола, фанта, спрайт) в стеклянной бутылке – 0,25,
трех видов пива объемом 0,33 литра, двух бутылок вина (белое и красное) –
0,33 литра, водка – 0,25 литра, виски – 0,25 литра, ром – 0,25 литра, шоколад,
чипсы и фисташки.
В общем, себестоимость продукции одного мини-бара будет составлять
около 800-900 рублей. Стоимость для гостей будет выше в 3 раза, то есть
900*3=2700. Чистая прибыль составит 1800 рублей. Прибыль от мини-бара в
день в лучшем случае составляет 4000-5000 рублей. То есть выручка может
составить 4000*30*12=1440000 рублей – в год.
2. Украшение номеров по случаю. Расходы необходимы на цветы,
лепестки, свечи и другие элементы декора. Если при заказе оформления
номера требуются напитки или еда, то ресторан становиться также
вовлеченным в приготовление сюрприза. Цены зависят от вида заказа. Если
это стандартный заказ, то номер украшается лепестками, свечами и маленьким
букетом цветов. Приобретая цветы по оптовым ценам, расходы на такой заказ
могут составлять до 100-200 рублей, если учесть, что данная услуга стоит 500
рублей, то минимальная прибыль составит 300-400 рублей.
То есть если частота обращений за данной услугой составит хотя бы 3
раза в неделю, то минимальная прибыль будет составлять 43-60 тысяч рублей
в год. Но это самый простой сервис, если гостям необходим нестандартный
или роскошный метод украшения номера, прибыль будет в десятки раз больше
себестоимости. Новый персонал для этой услуги не нужен. Этим может
заниматься служба хаускипинга и сотрудники ресторана.
3. Фитнес-центр. Так как «Золотой Колос» не имеет помещения для
внедрения собственного фитнес-центра, то можно заключить договор о
возмездном оказании услуг с соседним фитнес-центром, то есть гостиница
предоставляет клиентов по специальной цене, в размере 30-40% от стоимости
40

разового посещения по тарифам фитнес-центра. Для гостей, стоимость данного


вида услуг будет входить в стоимость номера. Это создаст возможность
большего привлечения клиентов, повышению загрузки гостиницы, а так
же повышение конкурентоспособности на рынке предоставления туристских
услуг. Благодаря введению этой услуги, рентабельность предприятия может
повыситься на 5-10%.
4. Платные услуги консьержа. Гостиница заключает договор с гидом или
гидом-переводчиком на оказание экскурсионных услуг по Москве, с
перевозкой туристов на автомобиле отеля. К примеру, услуги гида в
«Обзорной экскурсии по Москве» стоят 3000 рублей за группу 3-4 человека,
то есть стоимость тура для гостей будет составлять 3000+30% (комиссия)
+3000 (за услуги водителя отеля) = 6900 рублей, это примерно 2300 рублей с
человека). Значит, чистая прибыль будет составлять 900+3000=3900 рублей.
Второй вариант, консьерж заказывает готовый турпродукт в
туристическом агентстве, на основании договора комиссионного
вознаграждения за предоставление клиентов, которое составляет 10%.
Если будет организовано хотя бы 2-3 тура в неделю, то выручка от
данного вида услуг может составлять до 400000 рублей в год.
Заказ билетов в театры, музеи, на концерты, спортивные мероприятия,
заказ и доставка цветов. Гостиница находит лучшие варианты приобретения
билетов и прибавляет к их стоимости комиссию, в размере 15-20% от их
стоимости. Прибыль будет зависеть от спроса на данный вид услуг и может
доходить до 150000-200000 тысяч рублей в год.
Необходимо учесть, что гостиница будет нести расходы на оплату труда
нового сотрудника консьержа 25-30 тысяч рублей в месяц.
В итоге следует оценить экономическую эффективность от внедрения
новых дополнительных туристских услуг в «Золотом Колосе».
Наибольший доход по плану будет приносить платный мини-бар. Далее
следуют услуги консьержа, то есть экскурсионное обслуживание, заказ
билетов и прочее.
Реализация предложенных мероприятий по внедрению новых
41

дополнительных туристских услуг для гостей позволит существенным образом


улучшить результаты хозяйственной деятельности предприятия ОАО
«Гостиница «Золотой Колос» в 2015 году. Гостиница сможет увеличить объем
реализации услуг на 5326 тыс. руб., что на 20% больше показателей прошлого
года. Прибыль от реализации по плану увеличивается на 33%, это довольно
высокий показатель. Рентабельность продаж и деятельности фирмы
увеличится на 3% и 5% соответственно. При появлении новых туристских
услуг появляется необходимость увеличения численности работающих на 3
человека, вследствие чего производительность труда вырастет и составит 412
тыс. руб. что на 15% выше показателей 2014 года. Затраты на рекламный
бюджет выросли на 131 тыс. рублей, так как для того, что бы заинтересовать
гостей воспользоваться новыми туристскими услугами необходима хорошая
реклама.
42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия туризма является одной из


динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не
изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг,
предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях
улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей
гостя.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий
раз воспользоваться услугами именного этого отеля, необходимо направить
все усилия на оказание качественных основных услуг, а также
проанализировав потребности целевой клиентуры создать новые
дополнительные туристские услуги для большей привлекательности
гостиничной услуги.
В ходе выполнения дипломного проекта была доказана актуальность
исследования, а именно введение новых туристских услуг, помимо уже
существующих, что поспособствует данной гостинице выйти на новый
уровень развития на туристском рынке для получения дополнительных
заработков.
Была рассмотрена главная цель дипломного проекта - разработка проекта
дополнительных туристских услуг в коллективном средстве размещения, а
именно в ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
Тема исследуемой проблемы получила широкое освещение в учебной
литературе, методических пособиях, журналах. Авторы, занимающиеся
изучением туристской индустрией, а также экономикой гостеприимства и
гостиничного хозяйства анализируют потребности потребителей гостиничных
услуг, пытаясь выявить методы решения проблемы внедрения
дополнительных туристских услуг и развития коллективных средств
размещения в целом. Была изучена нормативно – правовая база, в рамках
поставленного задания: ГОСТы, законы, правила. Терминологический аппарат
43

изучен на основе официальных документов: государственных стандартов и


федеральных законов.
Была рассмотрена общая характеристика предприятия, категории
номеров, организационная структура предприятия, а так же перечень уже
имеющихся в гостинице дополнительных услуг.
В аналитической главе был проведен анализ деятельности предприятия и
удалось установить, что грамотная маркетинговая политика гостиницы, а
также улучшение производительности труда способствует повышению
прибыли предприятия, к чему стремится каждая организация. За один год
чистая прибыль и рентабельность продаж возросла, но как выяснилось не на
много. Был сделан вывод, что гостинице «Золотой Колос» нужно постоянно
стремиться к улучшению качества услуг, и, следовательно, к повышению
выручки, от их реализации, в том числе из-за повышения конкуренции на
рынке аналогичных услуг. Поэтому эффективным мероприятием является
внедрение новых дополнительных туристских услуг, улучшающих качество
сервиса.
По итогам анализа структуры выручки от реализации за последние 3 года
можно сделать вывод о том, что она претерпела изменения. Наибольшую
выручку гостиница получает от услуг размещения гостей. Спрос на
дополнительные туристские услуги растет, так как приезжие гости нуждаются
в них, в зависимости от своих потребностей. Гостиница «Золотой Колос»
может предложить только малую часть необходимых услуг, поэтому
нуждается во внедрение новых предложений с целью получения большей
прибыли.
Было определено, что дополнительные туристские услуги гостиницы
являются неотъемлемой частью качества обслуживания, и являются
востребованными среди постояльцев. Доля конкуренции среди гостиниц
данного класса высока, а это значит, что актуально выходить на рынок с
новыми предложениями, согласно спросу на те или иные услуги. В итоге
проведенных маркетинговых исследования удалось выявить какие именно
услуги необходимо внедрить.
44

В практической части была изложена концепция внедрения мероприятий


по внедрению дополнительных туристских услуг для гостей, а также
рассчитана экономическая эффективность от предоставления этих услуг. При
анализе технико-экономических показателей по плану было установлено, что
рентабельность продаж и деятельности фирмы увеличится на 3% и 5%
соответственно, так что все расходы будут оправдано, и новые услуги для
гостиницы будут считаться экономически – эффективными.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий по внедрению
новых дополнительных туристских услуг для гостей позволит существенным
образом улучшить результаты хозяйственной деятельности предприятия
ОАО «Гостиница «Золотой Колос».
45

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и


другие средства размещения туристов. Термины и определения.
Национальный стандарт РФ. Приказ Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г.
№496//ФЗ №184 «О техническом регулировании//от 27 декабря 2002 г.
№ 184-ФЗ – М, 2010
2. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц. Госстандарт России. Постановление
Госстандарта России от 21 февраля 1994 г.№33//Технический комитет по
стандартизации ТК 199 «Туристско - экскурсионное обслуживание»// от
01 июля 1994 г.
3. ГОСТ Р 54603-2011. Национальный стандарт РФ. Услуги средств
размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Приказ
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
от 8 декабря 2011 г.№ 737-ст//Технический комитет по стандартизации
ТК 199 «Туристские услуги и услуг средств размещения»// от 01 января
2013 года – М, 2013
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Правительство
Российской Федерации//Постановление Правительства Российской
Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 (в редакции от 15.09.2000 N 693)
5. Гражданский кодекс Российской Федерации. Принят Государственной
Думой Федеральным Собранием РФ 24 ноября 2006 г. //Одобрен
Советом Федерации Федерального Собрания РФ // от 8 декабря 2006 г.
6. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года//Совет
Федерации//от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012)
7. Федеральный закон «О государственном регулировании производства и
оборота этилового спирта алкогольной и спиртосодержащей продукции
и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции».
46

Принят государственной Думой 19 июля 1995 г.//Совет Федерации 15


ноября 1995г.// от 22 ноября 1995г. №171-ФЗ
8. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах - Издательский центр «Академия» 2009 г.
9. Баканов М.И. Теория экономического анализа / Мельник М.В., Шеремет
А.Д. – 2005 г.
10. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/
Барчуков И.С.Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б - М.: Кнорус, 2013 г.
11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – Новое издание,
Москва, 2008 г.
12. Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для
предприятий гостиничной индустрии / Н.Ю. Володоманова, М.А.
Морозов - М, 2001 г.
13. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах - Академия, 2008 г.
14. Иванов В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе/
Иванов В.В. Волов А.Б - Инфра-М,2013 г.
15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.:
Финансы и статистика, 2005 г.
16. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса/ Корнеев Н.В.,
Корнеева Ю.В. и Емелина И.А., - Академия ИЦ, 2011 г.
17. Марков А. В. Потребности и предпочтения современного
путешественника// Современный отель // март- 2014 г.
18. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник - Юнити-Дана, 2011 г.
19. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. - М.:
Юркнига, 2005 г.
20. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. Издательство: ООО ИД
Равновесие, 2006 г.
21. Гостиничный и ресторанный бизнес//Индикаторы финансового успеха-
2012, [Электронный ресурс]. URL:http://hotelbiz.com.ua
22. Интернет-журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и
отельеров//Эффективная концепция отеля: от идеи до реализации//
47

[Электронный ресурс]. URL: http://www.delinform.ru


23. Линия вкуса//Дополнительные услуги в гостинице// [Электронный
ресурс]. URL: http://e.vkusov.net/component/k2/item/205-
dopuslugi_in_hotel
24. Сайт «Гостиницы «Золотой Колос» [Электронный ресурс]. URL:
http://zkolos.ru/
25. Pro-отель//Новые возможности для развития делового туризма//
[Электронный ресурс]. URL: http://prootel.ru
48

Приложение 1
49

Приложение 2
50

Приложение 3
51

Приложение 4
52
53

Приложение 5
54

Приложение 6

Рисунок 6.1. Организационная структура управления предприятием


55

Приложение 7
Анкета для гостей, используемая при маркетинговом исследовании спроса на
дополнительные услуги

1) Как часто Вы 3. Подбор экскурсионной программы


4. Услуги прачечной и химчистки
останавливаетесь в гостинице: 5. Ресторан, ночной бар, бильярд
1. Два раза и более в год на территории гостиницы
2. Один раз в год 6. Прокат спортивного инвентаря
3. Один раз в два года 7. Услуги бизнес-центра
4. Один раз в 2-5 лет 8. Услуги гида-переводчика
5. Затрудняюсь ответить 9. Аренда конференц-зала
2) С какой целью Вы чаще всего 10. Пользование сетью Интернет
11. Тренажерный зал, бассейн, сауна
останавливаетесь в гостиницах: 12. Затрудняюсь ответить
1. Деловые командировки 6) Какой метод оплаты Вам
2. Рекреация и оздоровление наиболее удобен:
3. Проведение торжественных
мероприятий 1. Посуточная оплата
4. Другое 2. Почасовая
3) В каком номере Вы чаще всего 3. Зависит от цели поездки
4. Затрудняюсь ответить
предпочитаете размещаться: 7) Как в целом Вы оцениваете
1. Эконом качество дополнительных услуг нашей
2. Стандарт
3. Стандарт плюс гостиницы:
4. Стандарт двухкомнатный 1. Отличное
5. Комфорт 2. Среднее
6. Комфорт двухкомнатный 3. Неудовлетворительное
7. Люкс-студио
8. Бюджетный (место в номере)
4) Наличие каких дополнительных услуг
для Вас необходимо в номере: Комментарии:

1. Предоставление дополнительного
спального места
2. Внеочередная смена белья
3. Разовые тапочки и халат
4. Платный мини-бар, с
алкогольными напитками
5. Другое
5) Какие дополнительные услуги Вы
чаще всего используете в
гостиницах:
1. Заказ такси, авиа - и ж/д
билетов, билетов в музеи и театры
2. Чай, кофе, алкогольные напитки
в лобби-баре

Оценить