MANUAL​ ​VENTA​ ​A​ ​BORDO

MONOCLASE
DOMÉSTICO​ ​Y​ ​REGIONAL
CAPÍTULO​ ​4:​ ​NORMAS

CAPÍTULO​ ​5:​ ​ATENCIONES​ ​ESPECIALES

CAPÍTULO​ ​6:​ ​EMPODERAMIENTO​ ​Y​ ​CONTINGENCIAS

4C
ÍNDICE
Capítulo​ ​4​ ​:​ ​ ​NORMAS 5

4.1​ ​A320​ ​Space​ ​flex 6

4.2​ ​A320​ ​NEO 8

4.3​ ​Acomodación​ ​Pertenencias​ ​TC 9

4.4​ ​Amenity​ ​Kits 9

4.5​ ​Aseo​ ​en​ ​Cabina​ ​de​ ​Pasajeros 13

4.6​ ​Asientos​ ​Favoritos​ ​y​ ​Preferentes​ ​en​ ​YC​ ​vía​ ​LATAM.com​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​15

4.7​ ​Atención​ ​en​ ​Cabina 20

4.8​ ​Audífonos​ ​YC 23

4.9​ ​Baños 24

4.10​ ​Briefing​ ​con​ ​Servicio​ ​al​ ​Pasajero 25

4.11​ ​Cambios​ ​de​ ​Asientos​ ​durante​ ​el​ ​embarque​ ​de​ ​pax​ ​en​ ​YC 26

4.12​ ​Catering​ ​y​ ​APV 26

4.13​ ​Chaquetas​ ​/​ ​Saco​ ​de​ ​Pasajeros 26

4.14​ ​Chocolate​ ​entrega​ ​desde​ ​carro​ ​de​ ​recogida 27

4.15​ ​Cierre​ ​de​ ​los​ ​servicios 27

4.16​ ​Composición​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​Internacional 28

4.17​ ​Contingencias​ ​por​ ​espera​ ​de​ ​2​ ​horas​ ​o​ ​más​ ​en​ ​ato,​ ​EEUU 29

4.18​ ​Cruce​ ​de​ ​Cordilleras​ ​vuelos​ ​llegando​ ​a​ ​SCL 31

4.19​ ​Cuenta​ ​de​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo 32

4.20​ ​Documentación​ ​de​ ​desembarque​ ​de​ ​pasajeros​ ​y​ ​cupones​ ​de​ ​DF 34

4.21​ ​Documentación​ ​de​ ​vuelo 35

4.22​ ​Documentación​ ​por​ ​país 40

4.23​ ​Drenajes​ ​de​ ​galleys​ ​-​ ​ ​avión​ ​en​ ​LOSA 62

1
4.24​ ​Duplicidad​ ​de​ ​asientos 62

4.25​ ​Eliminación​ ​de​ ​elementos​ ​sobrantes​ ​YC 63

4.26​ ​Eliminación​ ​de​ ​envases​ ​YC 64

4.27​ ​Embarque​ ​autónomo​ ​de​ ​pasajeros​ ​en​ ​SCL 64

4.28​ ​Falla​ ​de​ ​equipo​ ​a​ ​bordo 66

4.29​ ​Frazadas​ ​y​ ​alhomadas 68

4.30​ ​Hielo​ ​seco​ ​para​ ​servicios​ ​-​ ​tramo​ ​de​ ​larga​ ​duración 69

4.31​ ​Hornos​ ​(Normativa​ ​de​ ​uso) 72

4.32​ ​Iluminación 72

4.33​ ​Líquidos​ ​calientes​ ​Té​ ​-​ ​Café 74

4.34​ ​Luz​ ​verde​ ​y​ ​Luz​ ​roja​ ​Concepto 76

4.35​ ​Mantelería​ ​usada 77

4.36​ ​Muestra​ ​APV-CAT 78

4.37​ ​Normas​ ​especiales​ ​de​ ​Agricultura​ ​Ingreso​ ​EEUU 82

4.38​ ​Overhead​ ​Bin 83

4.39​ ​Ordenamiento​ ​de​ ​Cabina​ ​y​ ​Galleys 84

4.40​ ​Protocolos​ ​de​ ​atención​ ​YC 85

4.41​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo 94

4.42​ ​Recorridos​ ​por​ ​cabina​ ​y​ ​atención​ ​de​ ​llamados 100

4.43​ ​Reclamo​ ​y​ ​Sugerencia​ ​de​ ​Pasajeros 102

4.44​ ​Retención​ ​de​ ​equipaje​ ​de​ ​mano 103

4.45​ ​Servicios​ ​de​ ​la​ ​Tripulación 105

4.46​ ​Temperatura​ ​de​ ​comidas​ ​y​ ​líquidos 106

4.47​ ​Tiempos​ ​de​ ​Servicio 107

4.48​ ​Transporte​ ​de​ ​Misceláneos 108

4.49​ ​Vinos 109

2
Capítulo​ ​5:​ ​ATENCIONES​ ​ESPECIALES 110

5.1​ ​Tipos​ ​de​ ​Atención 111

5.2​ ​UM 112

5.3​ ​Adulto​ ​con​ ​Infante 120

5.4​ ​Adulto​ ​con​ ​más​ ​de​ ​un​ ​infante​ ​(Adulto​ ​+​ ​INF​ ​+​ ​CHD) 121

5.5​ ​Embarazadas 122

5.6​ ​Pasajero​ ​con​ ​Edad​ ​Avanzada 123

3
Capítulo​ ​6:​ ​EMPODERAMIENTO​ ​Y​ ​CONTINGENCIA 124

I.​ ​Contingencias 125

6.1​ ​ ​Atrasado​ ​con​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo​ ​en​ ​Aeropuertos​ ​de​ ​origen​ ​o​ ​alternativo 125

6.1.1​ ​Atrasos​ ​superiones​ ​a​ ​15​ ​minutos 125

6.1.2​ ​Atrasos​ ​superiores​ ​a​ ​30​ ​minutos 126

6.2​ ​Criterios​ ​de​ ​Desembarque 127

6.2.1​ ​Desembarque​ ​de​ ​pasajeros​ ​en​ ​contingencia 127

6.2.2​ ​Pasajero​ ​que​ ​de​ ​rehúsa​ ​a​ ​bajar​ ​del​ ​avión 127

6.3​ ​Atraso​ ​en​ ​el​ ​Despegue 128

II.​ ​Quiebres​ ​de​ ​Servicio 129

6.4​ ​Reacomodación​ ​pasajeros​ ​con​ ​Necesidades​ ​Especiales 129

6.5​ ​Asiento​ ​no​ ​asegura​ ​en​ ​posición​ ​vertical​ ​o​ ​bajo​ ​estándar 129

6.6​ ​Reubicación​ ​de​ ​pasajero​ ​en​ ​Asiento​ ​Favorito​ ​por​ ​cambio​ ​de​ ​material 130

6.7​ ​Reacomodación​ ​de​ ​familias​ ​viajando​ ​en​ ​asientos​ ​separados 131

6.8​ ​Pasajero​ ​con​ ​ropa​ ​manchada​ ​durante​ ​el​ ​vuelo 131

6.9​ ​Alimentos​ ​de​ ​CAT-APV​ ​inapropiados​ ​para​ ​consumo 132

6.10​ ​Protocolos​ ​Quiebres​ ​de​ ​Servicio 133

4
Capítulo​ ​4:​ ​NORMAS

5
4.1​ ​A320​ ​Space​ ​Flex​ ​(A320​ ​SF)

Las​ ​principales​ ​ventajas​ ​de​ ​este​ ​avión​ ​se​ ​traducen​ ​en:

● Cabinas​ ​convertibles.
● Aumento​ ​de​ ​6​ ​asientos​ ​en​ ​cabina,​ ​a​ ​diferencia​ ​de​ ​los​ ​A320​ ​estándar.
● Aumento en el espacio para los pasajeros, debido al mayor pitch de los asientos de PE y
YC.

Para lograr el aumento de espacio en la cabina de pasajeros, se desplazaron los dos baños
ubicados detrás de la última fila de asientos de YC a la parte posterior del avión, disminuyendo en
un​ ​60%​ ​el​ ​tamaño​ ​del​ ​galley​ ​posterior.

Debido​ ​a​ ​la​ ​disminución​ ​del​ ​espacio​ ​total​ ​en​ ​galley:

● Fue necesario llevar a cabo una redefinición en los carguíos de CAT y APV para este avión,
quedando​ ​con​ ​diferencias​ ​en​ ​el​ ​carguío​ ​del​ ​resto​ ​de​ ​los​ ​aviones​ ​NB.
● Definición de CAT con Servicios Fríos, debido a que no se cuenta con hornos en el galley
posterior​ ​del​ ​A320​ ​SF.

Las definiciones ​más relevantes del carguío de APV y CAT ​para todos los aviones NB​, a raíz de la
llegada​ ​de​ ​los​ ​aviones​ ​A320​ ​SF​ ​son:

PE:
● Eliminación de elementos: taza y platillo de café, bowl de queso, agua tónica, Amaretto,
Cognac​ ​y​ ​Vodka.
● Coca​ ​Cola​ ​(Regular​ ​y​ ​Light)​ ​en​ ​lata​ ​pasa​ ​a​ ​botella​ ​grande.

YC:

● Utilización de OHB adicional (total 2), para guardar elementos de APV (vasos plásticos,
vasos térmicos, carpetas Movistar, Elementos de DF, audífonos). Para el A320 y A319, se
mantienen​ ​en​ ​gabinetes.
● Servicios​ ​fríos​ ​en​ ​YC​ ​(debido​ ​a​ ​que​ ​el​ ​galley​ ​posterior​ ​no​ ​cuenta​ ​con​ ​hornos).
● Recogidas​ ​simplificadas​ ​para​ ​todos​ ​los​ ​servicios.
● Carguío de audífonos en todos los aviones NB (para mayor detalle ver Presentación de
Cabina:​ ​Audífonos).

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(Continuación​ ​)​ ​A320​ ​Space​ ​flex

I. Operación​ ​Internacional​ ​Biclase​ ​No​ ​Planificada

Temas​ ​más​ ​relevantes​ ​que​ ​se​ ​deben​ ​conocer​ ​para​ ​afrontar​ ​esta​ ​operación:

PE:​ ​uso​ ​de​ ​Seat​ ​Blocking​ ​Device.

YC:​ ​procedimientos​ ​de​ ​Servicio:
1. Se​ ​elimina​ ​el​ ​Duty​ ​Free.
2. Con cabina completa y servicio de YC en bandeja V84 y Granel, la Tripulación de Cabina
encontrará 1 carro de CAT de YC cargado en PE, el cual se deberá trasladar al galley
posterior​ ​de​ ​YC​ ​para​ ​ser​ ​armado.

Es de fundamental importancia, ​seguir rigurosamente los procedimientos contenidos en capítulos

de​ ​Procedimientos​ ​de​ ​Servicio​ ​para​ ​cumplir​ ​los​ ​estándares​ ​de​ ​seguridad​ ​y​ ​servicio​ ​habituales.

II. Operación​ ​Internacional​ ​Monoclase​ ​No​ ​Planificada

En este caso, solamente se eliminará el carguío de Duty Free, APV/CAT se cargarán centralizados
para​ ​la​ ​ida​ ​y​ ​el​ ​regreso.

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4.2​ ​A320​ ​NEO
CARACTERÍSTICAS​ ​GENERALES
➔ Capacidad​ ​mono​ ​clase:​ ​174​ ​pasajeros
➔ Configuración​ ​Bi​ ​Clase:​ ​12​ ​P/E​ ​/​ ​156​ ​YC
➔ Iluminación​ ​independiente​ ​para​ ​Premium​ ​Economy​ ​y​ ​Economy​ ​Class
➔ Asientos:​ ​con​ ​USB​ ​en​ ​toda​ ​la​ ​cabina
➔ Asientos​ ​en​ ​P/E:​ ​con​ ​AC​ ​power​ ​(enchufe​ ​en​ ​asientos)
➔ Pivot​ ​Bins
➔ Baño​ ​Smart​ ​LAV
➔ Sistema​ ​de​ ​entretenimiento:​ ​Wireless​ ​IFE​ ​(WIFE)

CABINA
Se​ ​mantienen​ ​colores​ ​y​ ​materiales​ ​del​ ​look​ ​cabina​ ​LATAM
Se​ ​agrega​ ​una​ ​Doble​ ​iluminación​ ​para​ ​diferenciar​ ​experiencias​ ​de​ ​P/E​ ​y​ ​Y/C.

ASIENTOS​ ​CON​ ​CONEXIÓN​ ​USB

Se​ ​incorpora:
➔ Puertos​ ​usb​ ​en​ ​toda​ ​la​ ​cabina
➔ AC​ ​power​ ​solo​ ​en​ ​los​ ​asientos​ ​de​ ​P/E.

PIVOT​ ​BINS

Hasta​ ​60%​ ​de​ ​mayor​ ​capacidad​ ​que​ ​los​ ​bins​ ​estándar​ ​de​ ​un​ ​A320.

GALLEYS

- Se mantiene galley delantero G1 con las mismas características de la flota actual, agregando
una​ ​puerta​ ​lateral​ ​para​ ​sacar​ ​waste​ ​compartment​ ​en​ ​vuelo.
- Galley trasero tiene mejora en espacio para aumentar la capacidad de carguios. También
agrega​ ​la​ ​puerta​ ​lateral​ ​para​ ​el​ ​waste​ ​compartment.

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4.3​ ​Acomodación​ ​Pertenencias​ ​TC
Al​ ​momento​ ​de​ ​abordar,​ ​la​ ​TC​ ​deberá​ ​acomodar​ ​sus​ ​pertenencias​ ​personales​ ​en​ ​los​ ​lugares​ ​que
han​ ​sido​ ​predeterminados​ ​en​ ​los​ ​gráficos​ ​de​ ​Ordenamiento​ ​de​ ​Cabina​ ​y​ ​en​ ​los​ ​Lopas​ ​en​ ​los​ ​galleys
delanteros​ ​y​ ​posteriores.

4.4​ ​Amenity​ ​Kit

Economy​ ​Class

Amenity​ ​Kit​ ​on​ ​Demand

Elementos​ ​de​ ​descanso​ ​a​ ​granel​ ​disponibles​ ​en​ ​el​ ​sector​ ​de​ ​galley:
● Eyemask:​ ​cargado​ ​al​ ​50%
● Earplug:​ ​cargado​ ​al​ ​30%
● Calcetines:​ ​cargado​ ​al​ ​30%
● Cepillo​ ​de​ ​dientes​ ​+​ ​pasta​ ​de​ ​dientes:​ ​cargado​ ​al​ ​50%

Definición​ ​de​ ​abordamiento:

● Vuelos​ ​nocturnos​ ​(19:00​ ​y​ ​las​ ​04.59)​ ​superiores​ ​a​ ​5​ ​horas.
● Vuelos​ ​Diurnos​ ​(05:00​ ​y​ ​las​ ​18:59)​ ​superiores​ ​a​ ​7​ ​horas.

● Finalizada​ ​la​ ​entrega​ ​del​ ​flyer,​ ​sobre​ ​el​ ​mesón​ ​del​ ​galley​ ​:

​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Ubicar​ ​un​ ​mantel​ ​sobre​ ​la​ ​cubierta​ ​del​ ​mesón​ ​y​ ​sobre​ ​éste:

9
(Continuación)​ ​Amenty​ ​Kit

- bandeja de apoyo con los elementos (se cargarán 2 bandejas al interior del bolso con
los​ ​elementos​ ​del​ ​Amenity​ ​on​ ​Demand​ ​en​ ​OHB).
- Estos​ ​elementos​ ​se​ ​deberán​ ​ir​ ​reponiendo​ ​a​ ​medida​ ​que​ ​se​ ​van​ ​consumiendo.
- Estarán​ ​disponibles​ ​en​ ​galley​ ​desde​ ​luz​ ​verde​ ​hasta​ ​el​ ​inicio​ ​del​ ​descenso.

NOTA
Para la preparación de los servicios, podrá guardarse en un trolley durante ese
momento y volver a disponibilizarse una vez que los carros salgan a cabina a entregar
el​ ​servicio.

10
Montaje​ ​Amenity​ ​en​ ​Galley​ ​YC:​ ​(Continuación)​ ​Amenity​ ​Kit
A319​ ​/​ ​A320​ ​/​ ​A321

● Galley​ ​FWD​ ​(​ ​sólo​ ​operación​ ​Monoclase)

● ​ ​Galley​ ​AFT​ ​(operación​ ​Monoclase​ ​)​ ​(Continuación)

● ​ ​ ​ ​Los​ ​elementos​ ​son​ ​referenciales

11
(Continuación)​ ​Amenity​ ​Kit
Criterios​ ​de​ ​Entrega​ ​ante​ ​Solicitudes​ ​de​ ​Pasajeros:

Los​ ​requerimientos​ ​de​ ​pax​ ​podrían​ ​darse​ ​en​ ​3​ ​momentos:

1. En​ ​Vuelo:​ ​Durante​ ​la​ ​Bienvenida​ ​,​ ​flyer​ ​y​ ​documentación.

2. Durante​ ​la​ ​entrega​ ​del​ ​servicio.

Debido​ ​a​ ​las​ ​tareas​ ​en​ ​cabina​ ​y​ ​galley​ ​de​ ​los​ ​TC​ ​en​ ​esos​ ​momentos​ ​y​ ​ante​ ​solicitudes​ ​de
pax,​ ​TC​ ​explicará​ ​que​ ​no​ ​puede​ ​atender​ ​la​ ​solicitud ​ ​en​ ​esos​ ​momentos,​ ​utilizando​ ​el
siguiente​ ​protocolo:

​ ​Sr​ ​/​ ​Sra,​ ​en​ ​estos​ ​momentos​ ​no​ ​puedo​ ​atender​ ​su​ ​requerimiento.​ ​Sin​ ​embargo,
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​estos​ ​elementos​ ​ ​se​ ​encuentran​ ​disponibles​ ​en​ ​….​ ​(​ ​indicar​ ​ ​sector​ ​de​ ​galley
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​más​ ​cercano).

Mr​ ​/​ ​Ms​ ​at​ ​this​ ​moment​ ​I​ ​can​ ​not​ ​fulfill​ ​your​ ​request.​ ​However,​ ​these​ ​elements
​ ​ ​are​ ​available​ ​in​ ​….​ ​….​ ​(​ ​indicar​ ​ ​sector​ ​de​ ​galley​ ​más​ ​cercano).

3. Post​ ​Servicio.

Ante​ ​solicitudes​ ​de​ ​pax​ ​en​ ​cabina​ ​durante​ ​esta​ ​fase​ ​del​ ​vuelo,​ ​TC ​ ​preguntará
Al​ ​pax​ ​qué​ ​elementos​ ​requiere​ ​y​ ​se​ ​los​ ​llevará​ ​al​ ​asiento​ ​en​ ​bandeja​ ​V28.

IMPORTANTE:

- JSB si​ ​se​ ​encuentra​ ​en​ ​la​ ​cabina​ ​de​ ​YC,​ ​ ​podrá​ ​llevar​ ​solicitudes​ ​a​ ​pax.

- Para​ ​ello​ ​solicitará ​ ​flyer​ ​al​ ​pasajero​ ​para​ ​registrar​ ​el​ ​ítem​ ​solicitado y​ ​el​ ​número​ ​de
asiento

Lápices​ ​al​ ​“Amenity​ ​Kit​ ​on​ ​Demand”.

✓ Ubicación:​ ​en​ ​bolso​ ​Amenity​ ​Kit​ ​On​ ​Demand

✓ Cantidades:​ 3​ 0​ ​unidades​ ​por​ ​bolso
✓ Montaje:​ ​en​ l​ a​ ​misma​ ​bandeja​ ​de​ ​apoyo,​ ​junto​ ​al​ ​resto​ ​de​ ​los​ ​elementos​ ​del​ ​Amenity​ ​Kit
On​ ​Demand

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4.5​ ​Aseo​ ​en​ ​Cabina​ ​de​ ​Pasajeros
Chequeo​ ​de​ ​la​ ​TC:

RECEPCIÓN​ ​DE​ ​PASAJEROS​ ​EN​ ​PUERTA​ ​DE​ ​ACCESO

(*)JSB​ ​y​ ​/​ ​o​ ​un​ ​TC​ ​recibirán​ ​pasajeros​ ​en​ ​la​ ​puerta​ ​(s)​ ​de​ ​entrada:
• Recibiendo​ ​a​ ​los​ ​pasajeros​ ​con​ ​una​ ​natural​ ​y​ ​cordial​ ​bienvenida.
• Orientando​ ​el​ ​pasillo​ ​correcto​ ​/​ ​ubicación​ ​del​ ​asiento.
• Manteniendo​ ​contacto​ ​visual​ ​y​ ​sonriendo.

FORMA​ ​DE​ ​DIRIGIRSE​ ​A​ ​PASAJEROS

• La​ ​tripulación​ ​debe​ ​tratar​ ​a​ ​los​ ​pasajeros​ ​de​ ​“usted”​ ​(exceptuando​ ​a​ ​los​ ​niños).
• En caso de pasajeros reportados con atenciones especiales se deberá usar el apellido o cargo
(Sr.​ ​Ministro,​ ​Sr.​ ​Embajador).
• Imprima su sello personal de prestancia, profesionalismo y calidez en su ofrecimiento para
lograr​ ​encantar​ ​al​ ​pasajero​ ​con​ ​nuestro​ ​servicio.

SOLICITUDES​ ​ANTES​ ​O​ ​DESPUÉS​ ​DE​ ​LOS​ ​SERVICIOS

• Toda solicitud de pasajeros, antes o después de un servicio ​debe ser llevada siempre en una
bandeja​ ​acompañada​ ​de​ ​una​ ​servilleta.
• Sólo para YC, se deberá usar una gaveta plástica para retirar cualquier elemento de servicio en
cabina.

TIMBRES​ ​DE​ ​LLAMADO​ ​DE​ ​PASAJEROS.

• Deben​ ​ser​ ​atendidos​ ​en​ ​no​ ​más​ ​de​ ​15​ ​segundos.

• Si no se pudiera atender en ese lapso, se generará un contacto visual con el pasajero, para darle
una​ ​señal​ ​de​ ​que​ ​se​ ​está​ ​al​ ​tanto​ ​de​ ​su​ ​llamado.

13
(Continuación)​ ​Aseo​ ​en​ ​Cabina​ ​de​ ​Pasajeros
TRASPASO​ ​DE​ ​ELEMENTOS​ ​POR​ ​SOBRE​ ​PASAJEROS

Por motivos de seguridad y servicio, ​no está permitido que los TC intercambien elementos sobre
los​ ​pasajeros,​​ ​se​ ​esté​ ​atendiendo​ ​en​ ​cabina​ ​con​ ​carros​ ​o​ ​sin​ ​éstos.

DESPERTADA​ ​A​ ​PAX​ ​PARA​ ​ENTREGA​ ​DE​ ​SERVICIO

YC

• Servicios​ ​en​ ​Bandeja:​​ ​despertar​ ​a​ ​pax​ ​que​ ​se​ ​encuentren​ ​dormidos​ ​durante​ ​la​ ​entrega​ ​del
servicio,​ ​salvo​ ​que​ ​algún​ ​acompañante​ ​o​ ​familiar​ ​indique​ ​lo​ ​contrario.

14
 4.6​ ​Asiento​ ​favoritos​ ​y​ ​Preferentes​ ​en​ ​YC​ ​vía
LATAM.COM
 
Categorías​ ​de​ ​Asientos

 
Canales​ ​de​ ​Venta
LATAM.COM Web​ ​Check-in Otros​ ​canales Mobile

Estos asientos ya se pueden Actualmente, También pueden Estos asientos se pueden

adquirir en el proceso de
compra de pasajes*, para todas
las rutas operadas por LATAM
en los home de Brasil, Chile,
Perú, Argentina, Colombia,
Ecuador​ ​y​ ​USA.
*excepto:
SCL-SAO/SCL-IPC-PPT/EZE-JFK
disponible para todas comprarse a través adquirir a través de
las rutas LA y JJ desde de Contact Center, dispositivos móviles, en
los Homes de Brasil, CTO y Oficinas de el proceso de reserva y
Chile, Perú, Venta en después de realizado la
Argentina, Colombia y Aeropuertos de compra del TKT, para
Ecuador. Grupo LATAM y sus todas las rutas JJ* y LA
Filiales. desde los Homes de
Brasil, Chile, Perú,
Argentina, Colombia y
Ecuador.

*excepto:​ ​SCL-SAO

​ ​Señales​ ​a​ ​Bordo

Encontrarás los asientos favoritos identificados a bordo con el siguiente cabezal, durante el pre
embarque​ ​deberás​ ​cerciorarte​ ​que​ ​se​ ​encuentre​ ​en​ ​los​ ​asientos​ ​que​ ​correspondan.

15
ASIENTOS​ ​FAVORITOS​ ​Y​ ​PREFERENTES​ ​EN​ ​YC​ ​VÍA​ ​LATAM.COM​ ​(CONTINUACIÓN)

Señales​ ​Boarding​ ​Pass​ ​(BP)

BP impreso desde internet: al momento de hacer la compra, el Boarding Pass web del pasajero
tendrá​ ​el​ ​signo​ ​$​ ​al​ ​lado​ ​del​ ​número​ ​de​ ​asiento,​ ​como​ ​se​ ​muestra​ ​a​ ​continuación:

16
ASIENTOS​ ​FAVORITOS​ ​Y​ ​PREFERENTES​ ​EN​ ​YC​ ​VÍA​ ​LATAM.COM​ ​(CONTINUACIÓN)

BP​ ​impreso​ ​en​ ​autoservicio​ ​ATO:​ ​se​ ​refleja​ ​en​ ​el​ ​código​ ​SSPR​ ​en​ ​el​ ​margen​ ​inferior​ ​del​ ​BP

SEÑALES​ ​EN​ ​EL​ ​PIL

Procedimientos

• Si por responsabilidad de la compañía no se cumple con la entrega del asiento, o si el pax

no cumple con los requisitos de las salidas de emergencia, se deberá chequear el BP del
pax​ ​y​ ​confirmar​ ​ ​pago​ ​del​ ​asiento.

• El​ ​pax​ ​deberá​ ​ser​ ​reubicado​ ​:

- En​ ​Tierra:​ ​por​ ​Personal​ ​de​ ​Servicio​ ​al​ ​Pasajero.

- Después del Cierre de Puertas: por Tripulación de Cabina y JSB deberá registrar en
CUS​ ​todos​ ​los​ ​detalles.

•​ ​ ​ ​Reubicación:

-​ ​ ​Asientos​ ​ ​+​ ​Espacio​ ​a​ ​otro​ ​asiento​ ​+​ ​Espacio,​ ​según​ ​tablas​ ​de​ ​asientos​ ​favoritos.

- Asientos + Adelante a otro asiento + Adelante, según tablas de asientos

favoritos.

17
ASIENTOS​ ​FAVORITOS​ ​Y​ ​PREFERENTES​ ​EN​ ​YC​ ​VÍA​ ​LATAM.COM​ ​(CONTINUACIÓN)

• Si el pax no logra ser reacomodado, Personal de Servicio al Pasajero o TC, deberá informar
al pax que puede solicitar la devolución del monto pagado a través del Contact Center. ​No
se​ ​procesan​ ​devoluciones​ ​en​ ​ ​ATO​ ​o​ ​a​ ​bordo.

• No se podrá solicitar cambios de asientos a los pasajeros que ocupen los asientos
favoritos,​ ​debido​ ​al​ ​pago​ ​adicional​ ​que​ ​han​ ​hecho.

• Si​ ​algún​ ​pasajero​ ​solicitara​ ​cambiarse​ ​a​ ​los​ ​Asientos​ ​Favoritos,​ ​TC​ ​deberá​ ​informar​ ​que:

“Estos​ ​asientos​ ​están​ ​sujetos​ ​a​ ​un​ ​pago​ ​adicional​ ​y​ ​no​ ​pueden​ ​ser​ ​utilizados”.

• Excepción:

✓ Sólo en el caso que algún pasajero con necesidades especiales (por ejemplo, movilidad
reducida, enfermos, etc) solicitara sentarse en los asientos favoritos disponibles, podrá
hacerlo.
✓ Los procedimientos de Quiebre de Servicio ubicados en “Empoderamiento y
Contingencia”​ ​siguen​ ​activos,​ ​sin​ ​modificación.
✓ JSB​ ​deberá​ ​registrar​ ​en​ ​reporte​ ​CUS​ ​todos​ ​los​ ​detalles​ ​de​ ​este​ ​cambio.

● Reporte​ ​CUS

Cuando un asiento favorito no pueda ser utilizado, aunque el pax haya sido reacomodado,
JSB​ ​completa​ ​siempre​ ​un​ ​reporte​ ​CUS​ ​en​ ​el​ ​IPAD.

Ruta​ ​del​ ​reporte:​ ​Reporte​ ​CUS​ ​–​ ​Asignación​ ​de​ ​Asientos​ ​–​ ​Detalle.

​ ​ASIENTOS​ ​PREFERENTES​ ​PARA​ ​PAX​ ​ELITE:

➢ LATAM.COM entrega la posibilidad de seleccionar algunos asientos en las primeras filas,

o salidas de emergencia reclinables de YC, a sus pax Emerald y Sapphire, sin un pago
adicional.
➢ Adicionalmente, los pasajeros Comodoro y Comodoro Black tienen acceso gratuito para
un (1) acompañante.Se identificarán en el PIL en la sublista SSPX LIST (no aparecerán en la
lista​ ​de​ ​los​ ​pax​ ​pagos​ ​SSPR).
➢ No​ ​tienen​ ​identificación​ ​en​ ​el​ ​BP.
➢ Si por contingencia y/ u otros motivos de responsabilidad de la Compañía no se cumple
con la entrega del asiento, estos pax no serán reacomodados ni compensados, ya que es
un​ ​servicio​ ​sin​ ​costo​ ​para​ ​ellos.
➢ La TC no podrá solicitar cambio de asiento a los pax con asientos preferentes, a menos
que​ ​éstos​ ​no​ ​cumplan​ ​con​ ​los​ ​requisitos​ ​de​ ​seguridad.

18
ASIENTOS​ ​FAVORITOS​ ​Y​ ​PREFERENTES​ ​EN​ ​YC​ ​VÍA​ ​LATAM.COM​ ​(CONTINUACIÓN)

Aviones​ ​NB
  
 

19
4.7​ ​Atención​ ​en​ ​Cabina
A continuación, se establece la normativa general aplicable al trato con pasajeros, a la forma de
dirigirse​ ​hacia​ ​ellos​ ​y​ ​a​ ​las​ ​condiciones​ ​básicas​ ​para​ ​la​ ​atención​ ​en​ ​cabina​ ​durante​ ​los​ ​servicios.

20
(Continuación)​ ​Atención​ ​en​ ​Cabina

Economy

Atención en Economy en vuelos Domésticos y Regionales de menos de 3h30min, el servicio es

Ventas​ ​a​ ​Bordo​ ​Mercado​ ​LATAM.

Y​ ​en​ ​vuelos​ ​superiores​ ​a​ ​3h30min,​ ​la​ ​norma​ ​es​ ​la​ ​siguiente:

La​ ​atención​ ​y​ ​los​ ​servicios​ ​se​ ​ofrecen:

● De​ ​ ​adelante​ ​ ​hacia​ ​ ​atrás.
● De​ ​ ​ventanilla​ ​ ​ ​hacia​ ​ ​ ​el​ ​ ​centro.

En​ ​caso​ ​de​ ​servicios​ ​en​ ​bandejas:

1. Se entregan bandejas a un costado de una fila y luego se ofrecen y entregan líquidos fríos
y/o​ ​calientes.
2. Una vez entregadas todas las bandejas a un costado, se entregan bandejas en la otra fila y
luego​ ​se​ ​ofrecen​ ​y​ ​entregan​ ​líquidos​ ​fríos​ ​y/o​ ​calientes.

Independiente de lo anterior, a cada costado de cada fila, en ambas clases, siempre se respetará
el​ ​siguiente​ ​orden​ ​de​ ​prioridades:

1°​ ​Niños​ ​ ​......​ ​ ​ ​2°​ ​ ​Mujeres​ ​ ​......​ ​ ​3°​ ​ ​Hombres

● ​ ​Antes​ ​del​ ​inicio​ ​de​ ​un​ ​servicio,​ ​la​ ​tripulación​ ​se​ ​asegurará​ ​de​ ​conocer​ ​el​ ​nombre​ ​exacto
de​ ​cada​ ​uno​ ​de​ ​sus​ ​componentes​ ​(tanto​ ​en​ ​español​ ​como​ ​en​ ​inglés).

● Esta​ ​información​ ​se​ ​puede​ ​obtener​ ​de​ ​los​ ​documentos​ ​de​ ​entrega​ ​de​ ​CAT​ ​y​ ​APV​ ​(Planillas
/​ ​Hojas​ ​con​ ​Descripción​ ​de​ ​Servicios​ ​/​ ​Hoja​ ​de​ ​Consejos​ ​del​ ​Chef),​ ​además​ ​de​ ​Cartas
Menú.

21
(Continuación)​ ​Atención​ ​en​ ​Cabina

● Al​ ​ofrecer​ ​ ​alternativas​ ​de​ ​comidas,​ ​éstas​ ​se​ ​deberán​ ​mencionar​ ​en​ ​forma​ ​detallada​ ​de
acuerdo​ ​al​ ​menú​ ​entregado​ ​por​ ​CAT,​ ​haciendo​ ​uso​ ​de​ ​los​ ​protocolos​ ​que​ ​se​ ​encuentran
en​ ​este​ ​capítulo.

● Al​ ​ofrecer​ ​líquidos​ ​desde​ ​el​ ​carro​ ​de​ ​servicio,​ ​también​ ​se​ ​deberán​ ​mencionar​ ​en​ ​forma
detallada​ ​(nombrando​ ​toda​ ​la​ ​variedad​ ​disponible​ ​para​ ​pasajeros).

22
4.8​ ​Audífonos​ ​YC
● A​ ​demanda:​ ​Se​ ​entregarán​ ​audífonos​ ​sólo​ ​si​ ​el​ ​pasajero​ ​los​ ​pide.

IMPORTANTE:

➢ Los audífonos se cargarán centralizados, por lo que se debe tener siempre audífonos
disponibles​ ​para​ ​la​ ​ida​ ​y​ ​la​ ​vuelta​ ​considerando​ ​las​ ​dos​ ​cabinas:​ ​(​ ​ ​YC​ ​).

➢ Estos audífonos son para ser utilizados en los dispositivos de cada pasajero que está
utilizando​ ​Wireless​ ​IFE.

23
4.9​ ​Baños
Pre-Embarque

YC

● Verificar​ ​orden​ ​y​ ​aseo.

● Verificar​ ​acondicionamiento​ ​estándar​ ​:​ ​Toallas​ ​Papel​ ​/​ ​Papel​ ​Higiénico​ ​/​ ​Cubre​ ​WC.
● TC​ ​completa​ ​con​ ​acondicionamiento​ ​extra​ ​sobre​ ​el​ ​mesón​ ​del​ ​lavamanos:
○ Vasos​ ​plásticos​ ​(boca​ ​abajo).
○ Toallas​ ​Refrescantes​ ​(en​ ​vaso​ ​plástico).
○ Jabón​ ​Líquido.

CRUCERO

YC

Antes​ ​y​ ​después​ ​de​ ​los​ ​servicios,​ ​luego​ ​cada​ ​30​ ​minutos:

○ Chequear​ ​/​ ​reabastecer​ ​elementos​ ​(estándares​ ​y​ ​extras).

○ Limpiar​ ​y​ ​secar​ ​espejo,​ ​mesones​ ​y​ ​piso.
○ Recoger​ ​y​ ​tirar​ ​a​ ​la​ ​basura​ ​papeles.
○ Aplicar​ ​desodorante.

Para​ ​poder​ ​cumplir​ ​con​ ​lo​ ​anterior,​ ​en​ ​caso​ ​que​ ​haya​ ​pasajeros​ ​esperando​ ​usar​ ​el​ ​baño,​ ​se​ ​deberá
detener​ ​momentáneamente​ ​el​ ​flujo,​ ​para​ ​efectuar​ ​estas​ ​funciones.

En​ ​caso​ ​de​ ​que​ ​pasajeros​ ​(entre​ ​ellos​ ​pax​ ​con​ ​atenciones​ ​especiales)​ ​deban​ ​esperar​ ​en​ ​forma
prolongada​ ​por​ ​el​ ​uso​ ​de​ ​un​ ​baño​ ​de​ ​YC​ ​(A319​ ​o​ ​A320​ ​con​ ​un​ ​baño​ ​YC​ ​INOP),​ ​se​ ​deberá:

• Informar​ ​al​ ​JSB.

• JSB​ ​coordina​ ​uso​ ​baño​ ​de​ ​PE​ ​para​ ​pasajeros​ ​de​ ​YC,​ ​de​ ​manera​ ​paulatina,​ ​para​ ​evitar​ ​filas
muy​ ​largas​ ​en​ ​cabina.

En​ ​ascensos​ ​y​ ​descensos,​ ​los​ ​elementos​ ​extras​ ​sobre​ ​el​ ​lavamanos​ ​deben​ ​colocarse​ ​dentro​ ​del
bowl​ ​del​ ​lavamanos,​ ​para​ ​evitar​ ​que​ ​caigan.

En​ ​Postas​ ​de​ ​Relevo​ ​de​ ​TC​ ​o​ ​Término​ ​de​ ​Vuelo,​ ​los​ ​elementos​ ​extras​ ​deben​ ​volver​ ​a​ ​guardarse​ ​en
su​ ​lugar​ ​de​ ​abordamiento​ ​inicial.
​ ​Este​ ​ítem​ ​forma​ ​parte​ ​del​ ​acondicionamiento​ ​de​ ​cabina
​ ​Procedimiento​ ​asociado​ ​a​ ​estándar​ ​intransable

24
4.10​ ​Briefing​ ​con​ ​servicio​ ​al​ ​pasajero

25
4.11​​ ​Cambios​ ​de​ ​asientos​ ​durante​ ​el
embarque​ ​de​ ​pax​ ​YC
Cuando un pasajero o grupo de pasajeros solicite cambio de asiento en YC, la TC se atendrá al
siguiente​ ​procedimiento:

Los cambios de asiento solicitados por pasajeros, que no estén relacionados con normas de
seguridad no se deberán realizar durante el embarque, a fin de no alterar los tiempos de
embarque​ ​ni​ ​la​ ​salida​ ​a​ ​itinerario.

4.12​ ​Catering​ ​y​ ​APV

SELLADO​ ​BARSET​ ​VENTA​ ​A​ ​BORDO
(Vuelos​ ​menos​ ​3h30m)
Como​ ​medida​ ​de​ ​seguridad​ ​y​ ​control​ ​del​ ​stock,​ ​siempre​ ​la​ ​TC​ ​encontrará​ ​el​ ​Barset​ ​sellado.
Siempre​ ​que​ ​se​ ​realice​ ​un​ ​“Cierre​ ​de​ ​Vuelo”​ ​se​ ​debe​ ​sellar​ ​el​ ​Barset.

❏ Sellos​ ​Azules:​​ ​Inicio​ ​del​ ​Vuelo

❏ Sellos​ ​Amarillos:​​ ​Cuando​ ​la​ ​TC​ ​realiza​ ​un​ ​cierre​ ​de​ ​vuelo​ ​y​ ​se​ ​baja​ ​del​ ​avión​ ​llegando​ ​a​ ​su
posta​ ​de​ ​base​ ​TC.
❏ Sellos​ ​Verdes:​:​ ​Cuando​ ​la​ ​TC​ ​realiza​ ​un​ ​Cierre​ ​de​ ​Vuelo​ ​llegando​ ​a​ ​una​ ​posta​ ​donde
pernocta.

4.13​ ​Chaquetas​ ​/​ ​Sacos​ ​de​ ​Pasajeros

EMBARQUE:

● No​ ​se​ ​considera​ ​el​ ​ofrecimiento​ ​a​ ​pasajeros​ ​para​ ​acomodar​ ​sus​ ​chaquetas​ ​/​ ​sacos​ ​en​ ​closet.
● Si​ ​se​ ​les​ ​ofrecerá​ ​la​ ​opción​ ​de​ ​dejar​ ​sus​ ​chaquetas​ ​en​ ​los​ ​coat​ ​hooks​ ​u​ ​OHB.
● Debido​ ​a​ ​lo​ ​anterior,​ ​no​ ​se​ ​cargarán​ ​los​ ​stickers​ ​de​ ​identificación​ ​para​ ​las​ ​chaquetas​ ​/​ ​sacos.

26
4.14 ​Chocolate entrega desde carro de
recogida
Economy​ ​Class​ ​(vuelos​ ​sobre​ ​3h30m)

• Ofrecimiento:

Para​ ​el​ ​servicio​ ​de​ ​HM:

o Cargado​ ​al​ ​100%,​ ​será​ ​entregado​ ​desde​ ​carro​ ​durante​ ​la​ ​recogida​ ​del​ ​servicio.
o Una​ ​vez​ ​que​ ​haya​ ​ofrecido​ ​retirar​ ​bandeja​ ​y​ ​repetición​ ​de​ ​líquidos​ ​fríos,​ ​té,​ ​café​ ​y​ ​licores
se​ ​entregará​ ​un​ ​chocolate​ ​a​ ​cada​ ​pasajero.

4.15​ ​Cierre​ ​de​ ​los​ ​Servicios

Economy​ ​Class

Una​ ​vez​ ​finalizado​ ​el​ ​servicio,​ ​los​ ​tripulantes​ ​deben:

● Ayudar con Wireles IFE, reclinar respaldos, si corresponde bajar persianas, ofrecer
frazadas / almohadas (cuando aplique), apagar luces individuales, ayudar a completar
documentación,​ ​etc..
● Ofrecer​ ​de​ ​Duty​ ​Free​ ​desde​ ​carros.
● Ayudar​ ​a​ ​pasajeros​ ​reportados​ ​con​ ​atenciones​ ​especiales.

27
4.16​ ​Composición​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de
Cabina​ ​Internacional
CARGOS​ ​A​ ​BORDO

Jefe​ ​de​ ​Servicio​ ​a​ ​Bordo​ ​ ​(​ ​JSB​ ​):

• Es el responsable de la TC, a cargo de velar por el cumplimiento de los Estándares de

Servicio y de Seguridad en todo el avión y durante todo el vuelo y que tiene el criterio para
efectuar​ ​ajustes​ ​en​ ​caso​ ​de​ ​contingencia.

• Debe desempeñar sus funciones como “ facilitador “ y “ motivador “ del equipo a su

cargo, vale decir como un “coach”, por lo cual deberá entregar, siempre y en forma oportuna,
retroalimentación​ ​a​ ​su​ ​tripulación.

Tripulante​ ​de​ ​Cabina:​​ ​su​ ​función​ ​específica​ ​de​ ​servicio​ ​de​ ​acuerdo​ ​a​ ​su​ ​posición​ ​en​ ​el​ ​avión​ ​es:

1.​ ​ ​A319​ ​MONOCLASE​ ​3TC

TC2​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​ ​CAT

TC3​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​ ​APV

2.​ ​ ​A320​ ​MONOCLASE​ ​ ​4TC

TC2​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​CAT

TC4​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​APV

3.​ ​A321​ ​MONOCLASE​ ​ ​(5TC)

TC4​ ​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​ ​CAT​ ​ ​Y​ ​ ​APV

TC2​ ​ ​ ​Responsable​ ​de​ ​ ​CAT​ ​ ​Y​ ​ ​APV

28
 4.17 ​Contingencias por espera de 2 horas o
más​ ​en​ ​ato,​ ​EEUU
Procedimiento establecido por las autoridades de los Estados Unidos para esperas de 2 ó más
horas​ ​en​ ​llegadas​ ​o​ ​salidas​ ​de​ ​cualquier​ ​aeropuerto​ ​de​ ​USA.

Para estos casos, la autoridad local contempla ciertos requisitos básicos de “protección a
pasajeros”:

• Los​ ​pasajeros​ ​deben​ ​recibir​ ​Líquidos​ ​NO​ ​ALCOHÓLICOS​ ​y​ ​un​ ​Snack​ ​durante​ ​la​ ​espera.

• Los pasajeros deben tener acceso a los baños de la aeronave y servicios médicos básicos en
todo​ ​momento​ ​mientras​ ​se​ ​encuentren​ ​en​ ​la​ ​pista.

• Los​ ​pasajeros​ ​deben​ ​mantenerse​ ​informados​ ​cada​ ​30​ ​minutos.

• En vuelos internacionales desde / hacia EEUU, ninguna aeronave puede mantenerse en la pista
por​ ​más​ ​de​ ​4​ ​horas​ ​sin​ ​permitirle​ ​a​ ​los​ ​pasajeros​ ​desembarcar.

El​ ​período​ ​de​ ​espera​ ​se​ ​contabiliza​ ​de​ ​la​ ​siguiente​ ​manera:

• En​ ​arribos​ ​(para​ ​posicionarse​ ​en​ ​el​ ​gate)​ ​desde​ ​el​ ​momento​ ​en​ ​que​ ​el​ ​avión​ ​toca​ ​tierra.
• En​ s​ alidas​ ​(para​ ​despegar)​ ​desde​ ​el​ ​momento​ ​en​ ​que​ ​el​ ​avión​ ​abandonó​ ​el​ ​gate.

En cumplimiento a esta legislación y con vigencia desde el 1 de Diciembre de 2011, se ha decidido

implementar,​ ​a​ ​nivel​ ​Holding,​ ​los​ ​siguientes​ ​procedimientos:

1. Aviso​ ​de​ ​Espera:

Una vez que el Capitán informe al JSB que se va a producir una espera de 2 o más horas, el JSB
deberá coordinar con el CP la forma de dar el anuncio. Existen 3 alternativas de las cuales hay que
elegir​ ​una​ ​sola:

a) El​ ​Capitán​ ​da​ ​el​ ​anuncio​ ​completo​ ​(tiempo​ ​de​ ​espera​ ​+​ ​disponibilidad​ ​de​ ​líquidos​ ​y​ ​snack).
b) El​ C ​ apitán​ ​informa​ ​de​ ​la​ ​espera​ ​y​ ​el​ ​JSB​ ​informa​ ​la​ ​disponibilidad​ ​de​ ​líquidos​ ​y​ ​snack.
c) El​ J​ SB​ ​da​ ​el​ ​anuncio​ ​completo​ ​(tiempo​ ​de​ ​espera​ ​+​ ​disponibilidad​ ​de​ ​líquidos​ ​y​ ​snack).

29
(Continuación)​ ​Contingencia​ ​por​ ​espera​ ​de​ ​2​ ​horas​ ​o​ ​más​ ​en​ ​ato​ ​EEUU

Para​ ​los​ ​dos​ ​puntos​ ​anteriores,​ ​existe​ ​fraseología​ ​asociada.

2. Abordamiento​ ​de​ ​Dulces​ ​/​ ​Caramelos:

• Como concepto de “snack” para esta contingencia se definió embarcar Dulces Premium (tipo
toffee).

• Para este efecto, en las postas de SCL, BOG, EZE, GYE, UIO y LIM en todos los vuelos con
destino​ ​USA,​ ​CAT​ ​abordará​ ​4​ ​bolsas​ ​de​ ​Dulces​ ​Premium.

• En USA, la postas dispondrán de un stock de contingencia de dulces, en caso necesario de

reposición.

• Es importante destacar que estos dulces/caramelos sólo pueden ser utilizados para este tipo
de contingencia, por lo que deben rotar constantemente y volver intactos, si no se han
utilizado.

• Las bolsas estarán rotuladas para recordar a la tripulación que éstas deben ser abiertas y los
dulces consumidos solamente si se presenta una contingencia de espera de 2 ó mas horas en
salidas​ ​o​ ​llegadas​ ​a​ ​los​ ​Estados​ ​Unidos.

3. Procedimiento​ ​durante​ ​la​ ​Espera:

• Tripulantes de Galleys deberán presentar ordenadamente la variedad de líquidos no

alcohólicos y dulces/caramelos (en canastos con mantel) sobre la cubierta de cada galley, para
atender​ ​a​ ​los​ ​pasajeros​ ​que​ ​vayan​ ​al​ ​galley​ ​o​ ​lo​ ​soliciten​ ​por​ ​llamados​ ​desde​ ​cabina.

• Si se trata de un vuelo “saliente de USA”, está permitido abrir carros o gabinetes declarados
durante​ ​la​ ​espera,​ ​si​ ​fuera​ ​necesario.

• Si se trata de un vuelo “entrante a USA”, igualmente está permitido abrir carros o gabinetes
declarados durante la espera, si fuera necesario, ​pero en este caso, antes de llegar al gate se
deberán resellar los carros y rehacer las Declaraciones de Aduana para USA, con los nuevos
números​ ​de​ ​sellos,​ ​para​ ​llegar​ ​con​ ​este​ ​documento​ ​completamente​ ​actualizado.

30
 (Continuación)​ ​Contingencia​ ​por​ ​espera​ ​de​ ​2​ ​horas​ ​o​ ​más​ ​en​ ​ato​ ​EEUU

• La TC deberá permitir el uso de baños durante la espera ( revisándolos y reabasteciéndolos

constantemente, según sea necesario ), verificando que se cumplan las normas de seguridad
estipuladas​ ​por​ ​las​ ​autoridades​ ​de​ ​USA.

• Pasajeros​ ​deberán​ ​mantenerse​ ​informados​ ​cada​ ​30​ ​minutos.

4.18​ ​Cruce​ ​de​ ​cordillera​ ​vuelos​ ​llegando​ ​a

SCL
➢ APLICA​:​ ​ ​todos​ ​los​ ​vuelos​ ​hacia​ ​el​ ​Oeste​ ​llegando​ ​a​ ​SCL.

➢ PROCEDIMIENTOS​ ​PREVIO​ ​AL​ ​CRUCE​:

​ ​ ​ ​ ​ ​Ante​ ​el​ ​anuncio​ ​de​ ​la​ ​TM​ ​“Tripulación​ ​estamos​ ​próximos​ ​al​ ​cruce​ ​de​ ​cordillera​”​ ​(cuando​ ​falten
aproximadamente​ ​10​ ​minutos​ ​antes​ ​de​ ​iniciar​ ​el​ ​cruce)​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​deberá​ ​iniciar
los​ ​siguientes​ ​procedimientos:

En​ ​Economy​ ​Class:

✓ Recogida​ ​de​ ​Audífonos.​ ​(cuando​ ​aplique)

31
4.19​ ​Cuenta​ ​de​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo

En​ ​Aeropuertos​ ​de​ ​Origen​ ​del​ ​Vuelo

Procedimiento aplicable en determinados aeropuertos y bajo ciertas condiciones, según el

cual, una vez finalizado el embarque, la TC debe contar la cantidad de pasajeros a bordo,
para asegurar que lo contabilizado coincida con la cantidad de pasajeros que contabiliza el
personal​ ​de​ ​aeropuerto.

En​ ​Aeropuertos​ ​de​ ​Tránsito

En estos aeropuertos, JSB - o quien él/ella designe - deberá contar pasajeros en tránsito a bordo,
una vez finalizado el desembarque local y, a continuación, cuadrar la cantidad con el
Coordinador​ ​del​ ​vuelo.

Existen​ ​2​ ​conceptos​ ​de​ ​embarque​ ​que​ ​definen​ ​la​ ​Cuenta​ ​a​ ​Bordo:
•Estéril
•No​ ​Estéril

Asimismo,​ ​para​ ​explicar​ ​estos​ ​conceptos​ ​deberemos​ ​considerar​ ​2​ ​modelos:

Según​ ​estas​ ​definiciones​ ​siempre​ ​se​ ​deberá​ ​realizar​ ​cuenta​ ​a​ ​bordo​ ​en:

Operación​ ​Doméstica

★ Todos​ ​los​ ​Aeropuertos​ ​con​ ​embarque​ ​No​ ​Estéril

32
(Continuación)​ ​Cuenta​ ​de​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo

Todas​ ​las​ ​Postas​ ​de​ ​Tránsito:

★ Finalizado​ ​el​ ​desembarque​ ​de​ ​pax,​ ​sólo​ ​se​ ​deben​ ​contar​ ​los​ ​tránsitos​ ​a​ ​bordo.
★ Si el embarque de pax locales es No Estéril, se debe contar nuevamente al finalizar el
embarque​ ​de​ ​pax.

CUADRE​ ​DE​ ​CUENTA​ ​A​ ​BORDO​ ​ENTRE​ ​JSB​ ​Y​ ​CAPITÁN​ ​DEL​ ​VUELO:

➔ El cuadre de la cuenta se realiza entre el Capitán del Vuelo (con la información de la

Estiba)​ ​y​ ​JSB.
➔ Es el Capitán del vuelo quien da la autorización para el cierre de puertas, siempre cuando
se​ ​encuentre​ ​cuadrado​ ​el​ ​vuelo.
➔ Si existen discrepancias en el cuadre, los TC realizarán la cuenta a bordo un máximo de
tres​ ​veces.
➔ Si el descuadre persiste, Servicio al Pasajero deberá realizar un chequeo individual de los
pasajeros.

33
4.20​ ​Documentación​ ​de​ ​desembarque​ ​de
pasajeros​ ​y​ ​cupones​ ​de​ ​DF

34
4.21​ ​Documentación​ ​de​ ​Vuelo

35
(continuación)​ ​Documentación​ ​de​ ​vuelo

DECLARACIÓN​ ​GENERAL
Se​ ​exige:

En​ ​todos​ ​los​ ​tramos​ ​internacionales​ ​de​ ​la​ ​ruta.

Objetivos:

1. Registrar​ ​los​ ​siguientes​ ​datos​ ​del​ ​vuelo:

• Tipo​ ​avión,​ ​matrícula​ ​y​ ​nacionalidad.

• Compañía​ ​Operadora​ ​y​ ​Número​ ​de​ ​Vuelo.
• Nombre,​ ​ciudad​ ​y​ ​país​ ​del​ ​ATO​ ​de​ ​salida.
• Escalas​ ​(​ ​nombres​ ​aeropuertos,​ ​ciudades​ ​y​ ​países​ ​de​ ​cada​ ​una).
• Fecha​ ​de​ ​Llegada.
• Nómina de toda la Tripulación: nombre y apellidos - nacionalidad - fecha de nacimiento -
licencia.

2. Informar​ ​ ​sobre​ ​condiciones​ ​sanitarias​ ​a​ ​bordo.

Acciones​ ​del​ ​JSB:

En​ ​llegadas​ ​a​ ​cualquier​ ​posta​ ​internacional:

2. Verificar​ ​que​ ​los​ ​nombres​ ​y​ ​apellidos​ ​de​ ​cada​ ​integrante​ ​de​ ​la​ ​tripulación​ ​sean​ ​correctos.
3. Asegurarse que el número de copias de la Declaración General corresponda a lo exigido por
cada​ ​posta​ ​(ver​ ​capítulo​ ​1​ ​–​ ​Normas).
4. Asegurarse que cada una de las consultas sobre condiciones sanitarias (al costado inferior
izquierdo, bajo la nómina de la tripulación) estén completadas si corresponde, o bien con la
glosa​ ​NIL,​ ​ ​cuando​ ​no​ ​haya​ ​información.
5. Firmar​ ​todos​ ​los​ ​ejemplares​ ​de​ ​este​ ​documento.

36
(Continuación)​ ​Documetación​ ​de​ ​Vuelo

Escalas​ ​Intermedias​ ​con​ ​cambio​ ​de​ ​tripulación:

• Dado que las Declaraciones Generales son emitidas por la estación de origen, en la
estación en que se genere el cambio de tripulación, la tripulación del primer tramo deberá hacer
entrega​ ​de​ ​estos​ ​documentos​ ​ ​a​ ​la​ ​tripulación​ ​del​ ​segundo​ ​tramo.

• En caso de que se produzcan modificaciones no planificadas en la tripulación registrada

originalmente en la Declaración General, Servicio al Pasajero de la estación intermedia, deberá
hacer las correcciones en el sistema y reimprimir estos documentos, para ser entregados a la
tripulación​ ​del​ ​vuelo.

DECLARACIONES​ ​ ​GENERALES​ ​PARA​ ​FLORIANÓPOLIS​ ​-​ ​ ​NORMAS​ ​ESPECIALES

Por​ ​ ​disposición​ ​de​ ​las​ ​autoridades​ ​locales​ ​de​ ​Florianópolis​ ​(​ ​FLN​ ​),​ ​además​ ​de​ ​la​ ​normativa​ ​antes
indicada​ ​para​ ​todas​ ​las
Declaraciones​ ​Generales,​ ​ ​el/la​ ​JSB​ ​deberá​ ​ajustarse​ ​a​ ​las​ ​siguientes​ ​disposiciones​ ​especiales​ ​para
FLN​ ​:

1. En​ ​sección​ ​“​ ​Embarking​ ​” : Anotar​ ​cantidad​ ​de​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo.
2. En​ ​sección​ ​“​ ​Same​ ​Flight​ ​” : Colocar​ ​una​ ​raya​ ​horizontal.
3. En​ ​sección​ ​“​ ​Arrival​ ​Place​ ​” : Colocar​ ​el​ ​código​ ​IATA​ ​de​ ​la​ ​ciudad​ ​(FLN)
4. En​ ​sección​ ​“​ ​Persosns​ ​on​ ​board​ ​known​ ​to​ ​ ​…..​ ​” : Anotar​ ​NO/YES,​ ​según
corresponda.
5. En​ ​sección​ ​“​ ​Any​ ​other​ ​condition​ ​on​ ​board​ ​…..​ ​” : Anotar​ ​NO/YES,​ ​según
corresponda.
6. En​ ​sección​ ​“​ ​Details​ ​of​ ​each​ ​disinfecting​ ​……..​ ​” : Anotar​ ​YES.
7. En​ ​sección​ ​“​ ​Name​ ​” : Anotar​ ​el​ ​nombre​ ​del​ ​JSB.
8. En​ ​sección​ ​“​ ​License​ ​” : Anotar​ ​el​ ​número​ ​de​ ​Licencia​ ​de​ ​Vuelo​ ​del​ ​JSB.
9. En​ ​sección​ ​“​ ​Signature​ ​” : Registrar​ ​la​ ​firma​ ​del​ ​JSB.

Lo​ ​anterior,​ ​debe​ ​ser​ ​ingresado​ ​por​ ​el​ ​JSB

en​ ​cada​ ​uno​ ​de​ ​los​ ​ejemplares​ ​de​ ​las
Declaraciones​ ​Generales​ ​para​ ​FLN.

37
(Continuación)​ ​Documentación​ ​de​ ​Vuelo

Se​ ​ ​adjunta​ ​ ​un​ ​ejemplo​ ​ ​de​ ​ ​la​ ​ ​forma

correcta​ ​de​ ​llenado​ ​de​ ​este​ ​documento

DOCUMENTOS​ ​DE​ ​VUELO​ ​EXCLUSIVOS​ ​PARA​ ​LOS​ ​ESTADOS​ ​UNIDOS:​ ​FORMULARIO

DECLARACIÓN​ ​DE​ ​ADUANA​ ​PARA​ ​DUTY​ ​FREE​ ​(SALES​ ​ON​ ​BOARD​ ​CUSTOMS​ ​DECLARATION)

• Se​ ​ ​exige​ ​en​ ​todos​ ​los​ ​arribos​ ​a​ ​cualquier​ ​posta​ ​de​ ​los​ ​EE.UU​ ​.

• Tiene por objetivo cumplir con exigencias de las autoridades de aduana de los EE.UU., al
registrar las cantidades totales de artículos de Duty Free que ingresan a dicho país en cada
vuelo.

38
(Continuación)​ ​Documentación​ ​de​ ​Vuelo

PLANILLA​ ​ ​“DECLARACIÓN​ ​DE​ ​LICORES,​ ​VINOS,​ ​CERVEZAS,​ ​CAVIAR​ ​Y​ ​BEBIDAS”

• Se​ ​ ​exige​ ​en​ ​todos​ ​los​ ​arribos​ ​a​ ​cualquier​ ​posta​ ​de​ ​los​ ​EE.UU.

• Tiene como objetivo cumplir con exigencias de las autoridades de aduana de los EE.UU., al
registrar​ ​las​ ​cantidades totales de ​vinos, champagne y licores de todo el avión que
ingresan a dicho país en cada vuelo (a pesar que su nombre incluye elementos que hoy en día
no​ ​se​ ​declaran​ ​:​ ​cervezas,​ ​caviar​ ​y​ ​bebidas).

El​ ​TC​ ​2​ ​deberá:

• Contabilizar las cantidades de botellas de Vinos y Licores que ingresan en el vuelo a los
EE.UU.
• Ingresar las cantidades contabilizadas en esta Planilla, en la columna correspondiente a
YC.
• Ingresar los números de sellos de los trolleys, gabinetes o compartimientos que
contengan​ ​ítems​ ​declarados.
• Ingresar​ ​el​ ​número​ ​de​ ​sello​ ​del​ ​Medical​ ​Kit.
• Cuando​ ​la​ ​planilla​ ​esté​ ​completa​ ​por​ ​ambos​ ​encargados,​ ​se​ ​entrega​ ​al​ ​JSB.

JSB​ ​deberá​ ​:

• Firmar​ ​la​ ​planilla.

• Distribuir​ ​copias​ ​de​ ​ésta,​ ​de​ ​la​ ​siguiente​ ​manera:
• Primera y Segunda copias: para entregar junto con la documentación para la posta de
arribo.
• Resto de copias: se dejan en cualquier trolley o gabinete que contenga ítems
declarados (1 al exterior del trolley o gabinete y 2 al interior del mismo trolley o
gabinete).

39
4.22​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ARGENTINA

​ ​DOCUMENTACION​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

1. Vuelos​ ​Internacionales​ ​destino​ ​EZE​ ​-​ ​AEP​ ​-​ ​COR​ ​-​ ​MDZ​:
Todos​ ​ ​los​ ​ ​pasajeros​ ​deben​ ​completar:
• Una Declaración de Aduana (pasajeros solos o jefes de familia) de acuerdo a las normas
especificadas​ ​en​ ​el​ ​mismo​ ​documento.
• Por disposición de las autoridades argentinas, este documento debe ser completado a bordo,
previo​ ​al​ ​desembarque.

2. Vuelos​ ​Internacionales​ ​sólo​ ​destino​ ​EZE​ ​desde​ ​LIM​ ​–​ ​SCL​ ​–​ ​GRU​ ​-​ ​MIA​ ​:
Se​ ​ ​entregará​ ​además​ ​a​ ​ ​todos​ ​ ​los​ ​ ​pasajeros​​ ​ ​una​ ​ ​Tarjeta​ ​ ​Informativa​ ​sobre​ ​la tasa de
reciprocidad​ ​que​ ​se​ ​cobrará​ ​ ​en​ ​Argentina​ ​a​ ​ciudadanos Estadounidenses, Canadienses y
Australianos​ ​a​ ​su​ ​arribo​ ​al​ ​país.

3. Vuelos​ ​Internacionales​ ​destino​ ​otros​ ​aeropuertos​ ​de​ ​Argentina:

Todos​ ​ ​los​ ​ ​pasajeros​ ​deben​ ​completar:
• Una​ ​Tarjeta​ ​de​ ​Entrada​ ​/​ ​Salida​ ​especial​ ​para​ ​Argentina.
• Una Declaración de Aduana (pasajeros solos o jefes de familia) de acuerdo a las normas
especificadas​ ​en​ ​el​ ​mismo​ ​documento.
• Por disposición de las autoridades argentinas, estos documentos deben ser completados a
bordo,​ ​previo​ ​al​ ​desembarque.

40
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Los​ ​tripulantes​ ​“en​ ​funciones”​ ​deberán:

• Tener​ ​sus​ ​Documentos​ ​Básicos.
• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General,​ ​firmada.
• En caso de ingreso a territorio de la República Argentina, cada TC además deberá
completar la Declaración de Aduana (igual a la de pax) y verificar que la Declaración General esté
firmada.
Los​ ​TX​ ​que​ ​ingresen​ ​o​ ​salgan​ ​de​ ​Argentina​ ​deberán​ ​presentar​ ​en​ ​Policía​ ​Internacional:
• Una​ ​Tarjeta​ ​de​ ​Inmigración,​ ​completa.
• Una​ ​Declaración​ ​de​ ​Aduana,​ ​completa.
• Un​ ​Formulario​ ​Migratorio​ ​de​ ​cambio​ ​de​ ​status​ ​(entregado​ ​en​ ​Sala​ ​de​ ​Briefing​ ​origen).
• No​ ​deben​ ​estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​declaración​ ​General.

ARGENTINA

DECLARACIONES​ ​GENERALES

SE​ ​ ​REQUIERE:

Para​ ​cualquier​ ​destino​ ​en​ ​Argentina,​ ​se​ ​imprimen​ ​19​ ​ejemplares​ ​de​ ​la​ ​Declaración​ ​General:

• 12​ ​ejemplares​ ​para​ ​el​ ​correspondiente​ ​Aeropuerto​ ​de​ ​Argentina.

• 07​ ​ejemplares​ ​para​ ​salida​ ​de​ ​SCL.

41
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

BOLIVIA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Tarjeta​ ​Desembarque​ ​para​ ​Bolivia​:​ ​todos​ ​los​ ​pasajeros.

Color​ ​Blanco:​ ​bolivianos​ ​y​ ​residentes.

Color​ ​Verde:​ ​no​ ​residentes.

Declaración​ ​Aduana​ ​Bolivia​:​ ​todos​ ​los​ ​pasajeros.

Formulario​ ​de​ ​“Ingreso​ ​y​ ​Salida​ ​de​ ​Divisas”​:​ ​todos​ ​los​ ​pasajeros​ ​de​ ​edad​ ​igual​ ​o​ ​mayor​ ​a​ ​18​ ​años.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

• Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
• Sólo en la eventualidad que los tripulantes deban ingresar territorio de ​Bolivia (contingencia),
cada​ ​uno​ ​deberá​ ​completar​ ​la​ ​misma​ ​Declaración​ ​de​ ​Aduana​ ​exigida​ ​a​ ​pasajeros.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

SI​ ​ ​REQUIERE:

Saliendo​ ​de​ ​SCL:​ ​17​ ​Declaraciones​ ​Generales.

• 7​ ​ejemplares​ ​para​ ​policía​ ​de​ ​Santiago​ ​de​ ​Chile
• 10​ ​ejemplares​ ​ ​para​ ​entregar​ ​ ​en​ ​ ​LPB

42
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

BRASIL

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

TODOS​ ​LOS​ ​PASAJEROS​ ​(EXCEPTO​ ​BRASILEROS)​ ​DEBEN:

Completar, independiente de su edad, el “Cartao de Entrada / Saida” que es la Tarjeta de

Embarque​ ​/​ ​Desembarque​ ​para​ ​este​ ​país.

En el caso de los niños, ​igualmente debe ser completado​, pero lo firmarán sus padres
acompañantes.

Si​ ​se​ ​trata​ ​de​ ​un​ ​U.M.,​ ​lo​ ​completará​ ​la​ ​tripulación​,​ ​pero​ ​en​ ​este​ ​caso​ ​sin​ ​firmarlo.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Tripulaciones​ ​ ​Chilenas,​ ​Peruanas​ ​y​ ​Argentinas,​ ​deben​ ​:

Tener​ ​todos​ ​sus​ ​Documentos​ ​Básicos.

Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
Completar​ ​la​ ​misma​ ​Documentación​ ​de​ ​Pasajeros.
Tripulaciones Chilenas y Argentinas, pueden ingresar con su Cedula de identidad o DNI o
Pasaporte.
Tripulaciones​ ​Peruanas​ ​sólo​ ​deben​ ​ingresar​ ​con​ ​Pasaporte.
A la salida de Brasil deberán entregar la copia del formulario de Inmigraciones en el control
migratorio​ ​y​ ​pasar​ ​con​ ​la​ ​Declaración​ ​General.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

BSB = 5​ ​ ​ ​ejemplares
SAO = 5​ ​ ​ ​ejemplares
RIO = 5​ ​ ​ ​ejemplares
IGU = 5​ ​ ​ ​ejemplares
FLN = 7​ ​ ​ ​ejemplares,​ ​en​ ​las​ ​cuales​ ​debe​ ​registrarse​ ​el​ ​procedimiento​ ​de​ ​fumigación.

43
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

CHILE

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

1. ​Ciudadanos Chilenos y Residentes en Chile: no completan ningún formulario, ya que el ingreso a

Chile​ ​es​ ​vía​ ​digital.

2.​ ​Turistas​ ​y​ ​No​ ​Residentes​ ​en​ ​Chile:

-​ ​ ​ ​ ​ ​Ingreso​ ​por​ ​SCL:​ ​no​ ​completan​ ​ningún​ ​formulario,​ ​se​ ​les​ ​entrega​ ​en​ ​Policía
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Internacional​ ​ ​un​ ​voucher​ ​electrónico.
-​ ​ ​ ​ ​ ​Otros​ ​puntos​ ​de​ ​ingreso​ ​a​ ​Chile:​ ​completan​ ​ ​«Tarjeta​ ​de​ ​turismo».

3. ​TODOS LOS PASAJEROS, SIN EXCEPCION: deben completar la “Declaración de Aduana y del
Servicio Agrícola y Ganadero de Chile (SAG)”. Los Menores de 18 años ​que van acompañados de
su​ ​familia​,​ ​no​ ​necesitan​ ​este​ ​formulario​ ​ya​ ​que​ ​el​ ​cabeza​ ​de​ ​familia​ ​los​ ​incluye​ ​en​ ​su​ ​declaración.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

• Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.
• ​ ​Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
• Ciudadanos Chilenos y Residentes en Chile: no completan ningún formulario, ya que el ingreso
a​ ​Chile​ ​es​ ​vía​ ​digital.
• Turistas​ ​y​ ​No​ ​Residentes​ ​en​ ​Chile:

-​ ​ ​ ​ ​ ​Ingreso​ ​por​ ​SCL:​ ​no​ ​completan​ ​ningún​ ​formulario,​ ​se​ ​les​ ​entrega​ ​en​ ​Policía
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Internacional​ ​ ​un​ ​voucher​ ​electrónico.
- Otros​ ​puntos​ ​de​ ​ingreso​ ​a​ ​Chile:​ ​completan​ ​ ​«Tarjeta​ ​de​ ​turismo».

• Tarjeta​ ​de​ ​Declaración​ ​Aduana​ ​y​ ​SAG.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

En​ ​SCL​​ ​se​ ​entregan​ ​4​ ​ejemplares​ ​con​ ​el​ ​siguiente​ ​procedimiento​ ​especial:

JSB entrega 4 Declaraciones al Agente de Servicio al Pasajero, quien registra cantidad de pasajeros
y​ ​las​ ​devuelve​ ​al​ ​JSB.

JSB entrega 2 copias a Policía Internacional y 2 copias (1 Aduana y 1 SAG), preferentemente a

funcionario​ ​de​ ​Aduana​ ​ubicado​ ​en​ ​máquina​ ​de​ ​revisión​ ​de​ ​equipaje.

44
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

COLOMBIA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Pasajeros​ ​Colombianos​ ​y​ ​Residentes​ ​en​ ​Colombia,​ ​ ​mayores​ ​de​ ​12​ ​años,​ ​deben​ ​completar:

La​ ​“Declaración​ ​de​ ​Equipaje​ ​de​ ​Viajero​ ​–​ ​Entrada​ ​-​ ​DIAN”​ ​(1​ ​copia​ ​por​ ​unidad​ ​familiar).

Pasajeros​ ​No​ ​Colombianos​ ​o​ ​No​ ​Residentes​ ​en​ ​Colombia,​ ​deben​ ​completar:

La​ ​“Declaración​ ​de​ ​Equipaje​ ​de​ ​Viajero​ ​-​ ​Entrada​ ​ ​-​ ​ ​DIAN”​ ​(1​ ​copia​ ​por​ ​unidad​ ​familiar).
El​ ​ ​Formulario​ ​“​ ​Impuesto​ ​de​ ​Timbre​ ​Nacional​ ​”​ ​(1​ ​por​ ​pasajero).
En caso de pasajeros extranjeros que ingresan a Colombia con Cédula de Identidad y ​no con
Pasaporte,​​ ​deben​ ​completar​ ​un​ ​documento​ ​especial​ ​denominado​ ​“Tarjeta​ ​Andina”.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​ ​la​ ​Declaración​ ​General​.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

BOG​ ​–​ ​CLO​ ​–​ ​CTG​ ​-​ ​MDE​ ​ ​ ​=​ ​ ​ ​7​ ​ ​ejemplares

45
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

CUBA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Los pasajeros adultos (18 años en adelante) deben completar una ​“Declaración de Aduanas para
Pasajeros”.

En el caso de U.M., no se entregará a bordo. Esta será completada en tierra, por la persona que
reciba​ ​al​ ​U.M.​ ​en​ ​HAV,​ ​quien​ ​será​ ​su​ ​representante​ ​legal​ ​en​ ​el​ ​país.

La Declaración no incluye datos de inmigración del pasajero. Para éstos, existe otro documento
especial,​ ​pero​ ​que​ ​no​ ​se​ ​entrega​ ​a​ ​bordo​ ​y​ ​que​ ​cada​ ​pasajero​ ​lo​ ​ ​completará​ ​en​ ​tierra.

Una​ ​ ​“Declaración​ ​de​ ​Sanidad​ ​del​ ​Viajero”.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Los​ ​tripulantes​ ​deben:

Tener​ ​todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.
Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
En la eventualidad que los tripulantes deban ingresar territorio de Cuba (contingencia), cada uno
deberá​ ​completar​ ​la​ ​misma​ ​Declaración​ ​de​ ​Aduana​ ​exigida​ ​a​ ​pasajeros.

DECLARACIONES​ ​GENERALES
HAV​ ​ ​ ​=​ ​ ​ ​5​ ​ ​ejemplares

La fumigación de cabina de pasajeros debe registrarse en los ejemplares de las Declaraciones

Generales

46
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ECUADOR

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Todos los pasajeros (ciudadanos, residentes y turistas) deben completar una ​Tarjeta de
desembarque​ ​“Acuerdo​ ​de​ ​Cartagena”.

Adicionalmente,​ ​cada​ ​pasajero​ ​mayor​ ​de​ ​edad​ ​o​ ​grupo​ ​familiar​ ​debe​ ​completar:

Una​ ​“Declaración​ ​de​ ​Aduana”​ ​especial​ ​para​ ​Ecuador.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Tener​ ​todos​ ​los​ ​documentos​ ​básicos.

Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
Completar​ ​una​ ​tarjeta​ ​de​ ​Desembarque​ ​igual​ ​a​ ​la​ ​de​ ​los​ ​pasajeros.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

UIO​ ​ ​=​ ​ ​7​ ​ejemplares.

GYE​ ​=​ ​ ​7​ ​ejemplares.

NOTA:​​ ​1​ ​ejemplar​ ​de​ ​la​ ​Declaración​ ​General​ ​debe​ ​ser​ ​entregada​ ​a​ ​Migración.

47
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

1. Sobre​ ​la​ ​forma​ ​de​ ​completar​ ​la​ ​Documentación​ ​de​ ​Desembarque​ ​para​ ​E.E.U.U.

Algunos​ ​documentos​ ​de​ ​desembarque​ ​para​ ​USA​ ​vienen​ ​impresos​ ​en​ ​inglés​ ​y​ ​otros​ ​en​ ​castellano.

Por​ ​consiguiente:

• La tripulación deberá entregar el documento en el idioma que cada pasajero pueda

comprender.
• Esta facilidad de tener documentos en ambos idiomas, es sólo para que los pasajeros entiendan
perfectamente los datos que se les solicitan, sin embargo, en forma independiente del idioma
en​ ​que​ ​esté​ ​impreso​ ​el​ ​documento,​ ​es​ ​obligación​ ​que​ ​siempre​ ​se​ ​respondan​ ​en​ ​inglés.
• La​ ​documentación​ ​debe​ ​ser​ ​completada​ ​con​ ​letra​ ​de​ ​imprenta​ ​y​ ​utilizando​ ​un​ ​bolígrafo.
• Al momento de distribuir la documentación, la TC debe recordar a los pasajeros que, si su
dirección en USA es un hotel, deben igualmente indicar la calle, el número, la ciudad y el
estado​ ​en​ ​el​ ​que​ ​se​ ​ubica​ ​(no​ ​sólo​ ​el​ ​nombre​ ​de​ ​éste).
• No está permitido hacer correcciones o enmiendas en estos formularios, por lo cual será
necesario​ ​que​ ​la​ ​TC​ ​lo​ ​advierta​ ​previamente​ ​a​ ​los​ ​pasajeros​ ​y​ ​tenga​ ​ejemplares​ ​extras,​ ​a​ ​mano.
• Las normas anteriores son igualmente válidas para la documentación que deben llenar los
tripulantes.

2. Sobre​ ​responsabilidades​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina:

• Es muy importante que la tripulación conozca estas disposiciones y las que se detallan en
páginas siguientes (sobre tipos de documentos a distribuir), ya que las autoridades americanas
son​ ​muy​ ​exigentes​ ​y​ ​cualquier​ ​contravención​ ​puede​ ​ser​ ​sancionada​ ​con​ ​multas​ ​a​ ​la​ ​Compañía.
• Debido a lo anterior, es necesario que, al momento de distribuir la documentación, la TC
asesore proactivamente a los pasajeros (en especial a ancianos, a pasajeros que demuestren
problemas​ ​en​ ​su​ ​llenado​ ​u​ ​otros).
• En el caso de los U.M. ​es obligatorio que los TC les completen los formularios y los adjunten a
sus​ ​documentos​ ​de​ ​viaje.
• Es obligatorio además que, durante el descenso, la TC recorra la cabina para asegurarse que los
pasajeros​ ​la​ ​han​ ​completado​ ​correctamente​ ​y​ ​puedan​ ​atender​ ​consultas.

48
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

• Ciudadanos​ ​de​ ​los​ ​Estados​ ​Unidos,

• Ciudadanos​ ​Canadienses,
• Ciudadanos​ ​Extranjeros​ ​Residentes​ ​en​ ​EE.UU.
• Ciudadanos​ ​Extranjeros​ ​con​ ​Visa​ ​de​ ​Inmigrantes
• Ciudadanos​ ​Extranjeros​ ​No​ ​Residentes​ ​en​ ​Estados​ ​Unidos,​ ​que​ ​requieran​ ​Visa.

Deberán​ ​completar​ ​sólo​ ​una​ ​Declaración​ ​de​ ​Aduana,​ ​por​ ​persona​ ​o​ ​por​ ​cabeza​ ​de​ ​grupo​ ​familiar.

Al pax sólo le quedará en el pasaporte el registro de su ingreso. Si quisiera un comprobante, puede

obtenerlo​ ​a​ ​través
de​ ​la​ ​siguiente​ ​página​ ​web:​ ​www.cbp.gov/I94​.

49
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​DE​ ​TRIPULANTES

1.​ ​ ​Documentos​ ​Básicos

• Pasaporte​ ​ ​Vigente:
• Los Tripulantes que ingresen a los Estados Unidos con pasaporte de Colombia, Ecuador,
Cuba o Siria deben tener un pasaporte con vigencia que se extienda por 6 meses más a
su​ ​estadía​ ​dentro​ ​de​ ​EE.UU.
• Los Tripulantes que ingresen con pasaporte de Chile, Perú, Argentina no requieren
vigencia​ ​adicional​ ​a​ ​lo​ ​que​ ​dure​ ​su​ ​estadía​ ​dentro​ ​de​ ​E.E.U.U.
• Visas​ ​de​ ​Tripulante​ ​Vigentes,​ ​incluidas​ ​en​ ​el​ ​Pasaporte,​ ​si​ ​corresponde.
• Identificación de la Compañía (a la vista mientras se transite por aeropuertos y sus
dependencias).
• Licencia​ ​de​ ​Vuelo​ ​Vigente.

2.​ ​ ​ ​Declaración​ ​de​ ​Aduana​ ​(Individual):

• Se​ ​completa​ ​a​ ​bordo,​ ​en​ ​cada​ ​ ​vuelo​ ​según​ ​los​ ​datos​ ​solicitados.
• Es importante destacar que está estrictamente prohibido a las tripulaciones ingresar cualquier
producto de origen animal o vegetal, así como elementos de los servicios a bordo (sándwiches,
postres​ ​u​ ​otros).
• Cualquier situación que contravenga esta norma es sancionada con multa directa al tripulante
infractor.

50
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

3. Formulario​ ​ ​I-95​ ​A​ ​ ​(Crewman’s​ ​Landing​ ​Permit):

• Este documento también es individual y está destinado a registrar cada uno de los ingresos del
tripulante.​ ​Debe​ ​ser​ ​completado​ ​/​ ​presentado​ ​en​ ​las​ ​siguientes​ ​ocasiones:

• Cuando se haga el primer vuelo, como tripulante, a Estados Unidos. En este caso, el tripulante
deberá informar oportunamente al JSB (durante el Briefing) que es su primer vuelo como tal a
USA,​ ​para​ ​conseguir​ ​el​ ​formulario.

• A bordo, el tripulante lo completará con sus datos personales ( ver ejemplar más abajo ) y lo
adjuntará​ ​a​ ​su​ ​pasaporte,​ ​para​ ​presentarlo​ ​al​ ​agente​ ​de​ ​inmigración.

• Si no se pudiera conseguir a la salida, el JSB lo solicitará al llegar a USA (personal LAN) y ​el
tripulante​ ​lo​ ​completará​ ​antes​ ​de​ ​pasar​​ p
​ or​ ​el​ ​Control​ ​de​ ​Inmigración.

• El funcionario de inmigración registrará el I-95 A y lo adjuntará al pasaporte (​no debiendo ser

retirado​ ​de​ ​éste,​ ​hasta​ ​que​ ​se​ ​renueve​).

• En futuros ingresos, Inmigración USA lo verificará y, en algunas ocasiones, registrará las fechas
de​ ​ingreso.

• Cuando el formulario se haya completado y no disponga de más espacio para registros se

renovará,​ ​de​ ​acuerdo​ ​al​ ​mismo​ ​procedimiento​ ​antes​ ​indicado.

51
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

4. Ingreso​ ​de​ ​Tripulaciones​ ​a​ ​Estados​ ​Unidos:

De acuerdo a regulaciones de las autoridades de los Estados Unidos, la Tripulación deberá dar
cumplimiento a la siguiente normativa sobre condiciones de ingreso a cualquier posta de los
EE.UU:

• Cuando un tripulante ingrese como ​“Tripulante en Funciones” (“working crew”)​, deberá

completar​ ​los​ ​documentos​ ​exigibles​ ​a​ ​los​ ​tripulantes.

• Cuando un tripulante ingrese como “Tripulante en Traslado o TX “ (“deadheading o non

working​ ​crew”)​ ​la​ ​normativa​ ​es​ ​la​ ​ ​siguiente:

• Deben completar y presentar el Formulario I94 y la Declaración de Aduana de

Pasajeros.
• Deben​ ​tener​ ​su​ ​visa​ ​C1​ ​D1,​ ​vigente.
• Deben​ ​aparecer​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General​ ​del​ ​vuelo.
• Deben​ ​portar,​ ​visiblemente​,​ ​la​ ​identificación​ ​de​ ​la​ ​Compañía​ ​(TILAN)
• Pueden chequear su ingreso por línea de Crew (se recomienda que pasen con la
Tripulación​ ​operativa)
• Pueden​ ​viajar​ ​sin​ ​uniforme.

REGULACIÓN DE CHEQUEO DE SEGURIDAD AL SALIR DE AEROPUERTOS DE ESTADOS UNIDOS

PARA​ ​TRIPULANTES​ ​EXTRAS​ ​(TX)

De acuerdo a disposiciones de la TSA (Transportation Security Administration) de los Estados

Unidos, los tripulantes que viajan como TX, en vuelos que salen de Estados Unidos, deben
cumplir las mismas regulaciones exigidas a los pasajeros regulares, al pasar por el punto de
seguridad​ ​del​ ​Aeropuerto​ ​(Check​ ​Point).​ ​Esto​ ​significa:

• Portar​ ​pasaporte​ ​y​ ​Tarjeta​ ​de​ ​embarque.

• No​ ​llevar​ ​TILAN​ ​a​ ​la​ ​vista.
• Llevar un máximo de 2 artículos por mano y que sean solamente artículos permitidos
por​ ​la​ ​TSA.
• Hacer​ ​la​ ​fila​ ​al​ ​igual​ ​que​ ​el​ ​resto​ ​de​ ​los​ ​pasajeros.

52
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

ESTADOS​ ​UNIDOS​ ​DE​ ​NORTEAMÉRICA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​VUELO​ ​PARA​ ​EE.UU.

A la llegada a cualquier posta de los Estados Unidos, el Jefe de Servicio a Bordo deberá hacer
entrega​ ​de​ ​un​ ​ ​“set​ ​”​ ​de​ ​documentos​ ​ ​que​ ​se​ ​agrupan​ ​en​ ​dos​ ​grandes​ ​tipos:

1. Documentación​ ​Interna​ ​de​ ​la​ ​Compañía​:​ ​ejemplo,​ ​comails,​ ​ ​documentos​ ​de​ ​carga,​ ​etc.

2. Otros​ ​Documentos:

Declaraciones​ ​ ​Generales​ ​(6​ ​ejemplares​ ​para​ ​cualquier​ ​posta​ ​dentro​ ​de​ ​USA).
Declaración​ ​de​ ​Licores​ ​(Aduana​ ​ ​USA).
Declaración​ ​de​ ​Duty​ ​Free​ ​(Aduana​ ​USA).

NOTA: ver detalles de Declaraciones Generales, Declaración de Licores y Declaración de Duty Free
en​ ​este​ ​mismo​ ​capítulo,​ ​norma​ ​Documentación​ ​ ​de​ ​Vuelo.

53
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

MEXICO

DOCUMETACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Cuando se distribuya la documentación de pasajeros , la TC deberá consultar a los pasajeros si son

ciudadanos​ ​mexicanos​ ​o​ ​extranjeros:

1. Extranjeros No residentes en México deben completar: ​Forma Migratoria Múltiple (FMM)

que​ ​se​ ​compone​ ​de​ ​2​ ​partes:​ ​registro​ ​de​ ​entrada​ ​y​ ​registro​ ​de​ ​Salida:

• El pasajero debe completar ambos segmentos al ingresar al país, y debe conservar el

Registro​ ​de​ ​Salida,​ ​para​ ​salir​ ​del​ ​país.
• Formato​ ​único​ ​en​ ​español​ ​e​ ​inglés.

2. Ciudadanos Mexicanos y Residentes en México deben completar: ​No deben completar

ningún​ ​formulario​ ​ ​ya​ ​que​ ​el​ ​ingreso​ ​es​ ​por​ ​medios​ ​ ​electrónicos.

3. Todos los Pasajeros o Jefes de Familia deben completar: ​Declaración de Aduana”, la cual
también​ ​está​ ​disponible​ ​en​ ​castellano​ ​e​ ​inglés.

• Pasajeros​ ​en​ ​Tránsito​ ​Sin​ ​Visa​ ​por​ ​México​ ​(TWOV​ ​)​ ​ ​-​ ​ ​Responsabilidades​ ​de​ ​la​ ​TC.

En​ ​el​ ​Pre-Embarque:

• JSB​ ​deberá​ ​asegurarse​ ​sin​ ​viajan​ ​TWOV​ ​en​ ​su​ ​vuelo​ ​a​ ​MEX​ ​o​ ​CUN,​ ​durante​ ​el
Briefing​ ​con​ ​Servicio​ ​al​ ​Pasajero.

En​ ​el​ ​Embarque:

• En​ ​caso​ ​que​ ​viajen​ ​TWOV​ ​a​ ​MEX​ ​o​ ​CUN,​ ​el​ ​JSB​ ​recibirá​ ​el/los​ ​sobre(s)​ ​Comail
con​ ​los​ ​documentos​ ​personales​ ​de​ ​cada​ ​TWOV​ ​(​ ​un​ ​sobre​ ​por​ ​cada​ ​uno​ ​).
• Una​ ​vez​ ​recibidos​ ​“conforme​ ​”​ ​estos​ ​sobres​ ​Comail,​ ​JSB​ ​firmará​ ​la​ ​copia​ ​amarilla
de​ ​cada​ ​Formulario​ ​de​ ​Misceláneos​ ​(​ ​con​ ​información​ ​de​ ​1​ ​o​ ​más​ ​TWOV​ ​).
• JSB​ ​ ​guardará,​ ​ ​en​ ​ ​un​ ​ ​lugar​ ​ ​seguro​ ​ ​a​ ​ ​bordo,​ ​el/los​ ​sobre(s)​ ​Comail​ ​de​ ​TWOV​ ​e
informará​ ​al​ ​Capitán​ ​y​ ​a​ ​la​ ​TC.

54
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

MEXICO

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS​ ​(CONTINUACIÓN)

Pasajeros​ ​en​ ​Tránsito​ ​Sin​ ​Visa​ ​por​ ​México​ ​(TWOV)​ ​-​ ​Responsabilidades​ ​de​ ​la​ ​TC
(continuación):

Durante​ ​el​ ​vuelo:

• JSB​ ​mantendrá​ ​bajo​ ​permanente​ ​custodia​ ​el/los​ ​sobres​ ​de​ ​TWOV.

• JSB​ ​y​ ​la​ ​tripulación​ ​no​ ​podrán​ ​hacer​ ​entrega​ ​del​ ​sobre​ ​ni​ ​de​ ​los​ ​documentos
interiores​ ​a​ ​los​ ​TWOV,​ ​bajo​ ​ninguna​ ​circunstancia..
• Durante todo el vuelo, la TC dará a estos pasajeros la misma excelente atención y servicio
que​ ​al​ ​resto​ ​de​ ​los​ ​pasajeros​ ​de​ ​la​ ​clase​ ​en​ ​que​ ​viajen​ ​sin​ ​distinciones​ ​de​ ​ningún​ ​tipo.

Arribo​ ​a​ ​MEX​ ​o​ ​CUN:

• Después del aterrizaje e inmediatamente a continuación del anuncio de despedida, JSB

hará​ ​un​ ​anuncio​ ​especial​ ​por​ ​el​ ​PA,​ ​para​ ​los​ ​TWOV​ ​(Cap.​ ​5​ ​Manual​ ​de​ ​Fraseología).
• Una vez abiertas las puertas, JSB entregará el / los sobres de los TWOV al Agente de
Servicio al Pasajero LAN que recibe el vuelo y le indicará que el anuncio para que se identifiquen a
la salida ya fue emitido. Adicionalmente, le solicitará que firme la copia rosada y la conservará
como​ ​comprobante​ ​de​ ​entrega​ ​OK.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Los​ ​tripulantes​ ​deben:

• Tener​ ​todos​ ​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​ ​la​ ​Declaración​ ​General.

• En llegadas a MEX, firmar la primera hoja de la Declaración General, frente a cada uno de
los​ ​nombres.
Cuando los Tripulantes ingresen a territorio de México deberán, además, completar los siguientes
documentos:

• Formulario​ ​“Forma​ ​Migratoria​ ​Múltiple​ ​(FMM)​ ​”,​ ​igual​ ​al​ ​de​ ​pasajeros.

• Declaración​ ​de​ ​Aduana,​ ​igual​ ​a​ ​la​ ​de​ ​pasajeros.

55
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

MÉXICO

DECLARACIONES​ ​GENERALES

MEX​ ​ ​=​ ​ ​ ​5​ ​ ​ejemplares

CUN​ ​ ​=​ ​ ​ ​7​ ​ ​ejemplares

Muy​ ​importante:

Según​ ​exigencia​ ​de​ ​la​ ​autoridad​ ​local,​ ​en​ ​ ​todos​ ​ ​los​ ​ ​arribos​ ​ ​a​ ​ ​CUN,​ ​ ​el​ ​ ​JSB​ ​ ​deberá
registrar,​ ​en​ ​cada​ ​ejemplar​ ​de​ ​las​ ​Declaraciones​ ​Generales​ ​para​ ​CUN,​ ​ ​ ​los​ ​ ​datos​ ​ ​de
sanidad​ ​que​ ​ ​este​ ​documento​ ​contempla​ ​ ​en​ ​ ​su​ ​ ​parte​ ​izquierda,​ ​ ​bajo​ ​la​ ​nómina​ ​de​ ​la
tripulación.

A continuación, se adjunta un ​ejemplo de cómo hacer este registro en un vuelo en el cual no se

presentan las enfermedades descritas y que la cabina de pasajeros fue fumigada previo al
descenso:

56
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

PERU

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

TODOS​ ​ ​LOS​ ​ ​PASAJEROS​ ​DEBEN​ ​COMPLETAR:

Una​ ​“Tarjeta​ ​de​ ​Desembarque”​ ​especial​ ​para​ ​Perú​ ​(Tarjeta​ ​Andina​ ​de​ ​Migración).

Una “Declaración Jurada de Equipajes” de SUNAT (Superintendencia Nacional de Administración

Tributaria).​ ​En​ ​caso​ ​de​ ​grupos​ ​familiares,​ ​sólo​ ​la​ ​completa​ ​el​ ​jefe​ ​de​ ​familia.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

• Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.

• Si el tripulante ingresa al Perú, deberá también completar los mismos documentos de

migración​ ​y​ ​aduana​ ​exigibles​ ​a​ ​los​ ​pasajeros.

NOTA​ ​ ​IMPORTANTE:

La Declaración General debe ser entregada a las autoridades, antes que la Tripulación llegue al
Control​ ​Migratorio.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

SI​ ​ ​REQUIERE
LIM​ ​ ​ ​=​ ​ ​ ​7​ ​ ​ejemplares

57
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

REPÚBLICA​ ​DOMINICANA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

Pasajeros​ ​que​ ​requieren​ ​Visa​ ​para​ ​ingresar,​ ​deben​ ​completar:

Una​ ​“Tarjeta​ ​Internacional​ ​de​ ​Embarque​ ​/​ ​Desembarque”​ ​especial​ ​para​ ​República​ ​Dominicana.

Pasajeros​ ​que​ ​no​ ​requieren​ ​Visa​ ​para​ ​ingresar:

Deben ​adquirir una “Tarjeta de Turismo”. Esta tarjeta no se entrega a bordo; se adquiere en el
recinto​ ​del​ ​Aeropuerto.

Pasajeros​ ​de​ ​Nacionalidad​ ​Chilena:

Aunque ​no necesitan visa para ingresar a la República Dominicana, tampoco deben adquirir la
Tarjeta​ ​de​ ​Turismo​.​ ​Ingresan​ ​sin​ ​ningún​ ​documento​ ​ ​especial​ ​ ​de​ ​desembarque.

Importante: la Declaración de Aduana en República Dominicana es verbal, por lo cual no se

completa​ ​ningún​ ​documento.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

Los​ ​tripulantes​ ​deben​ ​:

• ​ ​ ​ ​Tener​ ​todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• ​ ​ ​ ​Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

PUJ​ ​ ​ ​=​ ​ ​ ​09​ ​ ​ejemplares

58
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

URUGUAY

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

No​ ​se​ ​requiere​ ​Tarjeta​ ​de​ ​Inmigración​ ​para​ ​entrar​ ​al​ ​país.

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

• Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.

NOTA​ ​ ​IMPORTANTE:
En caso de una situación de contingencia que obligue a la Tripulación a ingresar a territorio del
Uruguay (por ejemplo, cancelación de vuelo con pernocte en MVD), cada tripulante también
deberá​ ​llenar​ ​una​ ​“​ ​Declaración​ ​de​ ​Equipaje​ ​Acompañado”​ ​igual​ ​a​ ​la​ ​de​ ​los​ ​pasajeros.

DECLARACIONES​ ​GENERALES​ ​Y​ ​FORMULARIO​ ​SANITARIA

SI​ ​ ​REQUIERE

MVD​ ​=​ ​8​ ​ejemplares,​ ​además​ ​del​ ​formulario​ ​de​ ​Sanitaria​ ​(1​ ​ejemplar)​ ​que​ ​deberá​ ​ser​ ​ ​entregado​ ​a
Personal​ ​de​ ​Sanidad.

59
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

VENEZUELA

DOCUMENTACIÓN​ ​DE​ ​DESEMBARQUE​ ​PARA​ ​PASAJEROS

TODOS​ ​LOS​ ​PASAJEROS,​ ​SIN​ ​DISTINCION​ ​DE​ ​EDAD:

Deben​ ​completar​ ​una​ ​Tarjeta​ ​Andina​ ​de​ ​Migración​ ​,​ ​especial​ ​para​ ​Venezuela.

Consta de original (blanco) y dos copias (verde y celeste), las cuales son enumeradas, debiendo
coincidir​ ​su​ ​numeración.

PASAJEROS​ ​MAYORES​ ​DE​ ​EDAD​ ​O​ ​JEFES​ ​DE​ ​FAMILIA​ ​QUE​ ​VIAJEN​ ​CON​ ​SU​ ​GRUPO​ ​FAMILIAR.

Deben completar un formulario denominado “Registro y Declaración de Aduana para Equipaje“

(Forma​ ​82).

DOCUMENTACIÓN​ ​EXIGIDA​ ​A​ ​TRIPULANTES

• Todos​ ​los​ ​Documentos​ ​Básicos.

• Estar​ ​incluidos​ ​en​ ​la​ ​Declaración​ ​General.
• En​ ​caso​ ​de​ ​ingresar​ ​a​ ​territorio​ ​de​ ​Venezuela:
• Completar Formulario de Inmigración para entrar y salir del país. Se completa en 2 hojas
(una​ ​para​ ​entrada​ ​y​ ​otra​ ​para​ ​salida).
• En caso que el TC lleve efectos personales, el tripulante deberá completar además el
“Registro y Declaración de Aduana”, igual al de pasajeros, pero marcando con una X, en el
recuadro​ ​correspondiente​ ​del​ ​encabezado.

DECLARACIONES​ ​GENERALES

SI​ ​ ​REQUIERE

CCS = 10​ ​ ​ejemplares.

NOTA IMPORTANTE: cuando el vuelo pasa en tránsito por CCS, la posta no necesita Declaraciones
Generales​ ​y​ ​tampoco​ ​emite​ ​este​ ​documento​ ​para​ ​la​ ​posta​ ​siguiente.

60
(Continuación)​ ​Documentación​ ​por​ ​país

VENEZUELA

REQUERIMIENTOS​ ​ADICIONALES

Por requerimientos del aeropuerto de CSS , es mandatorio que antes del cierre de puertas en ATO
de origen, personal de Aeropuerto entregue una lista de pasajeros (adicional al PIL), la cual debe
ser entregada a la legada a CCS. De no contar con esta lista, no se autorizará el ingreso de los pax
al​ ​país.

61
4.23​ ​Drenajes​ ​de​ ​galleys​ ​-​ ​avión​ ​en​ ​LOSA
• Está prohibido hacer uso de los drenajes de galley mientras el avión está en Losa de
estacionamiento, debido a que todos los líquidos que son botados en estos drenajes caen
directamente​ ​a​ ​la​ ​loza,​ ​mojando​ ​a​ ​personal​ ​de​ ​carga​ ​u​ ​otros.

• El​ ​no​ ​cumplimiento​ ​de​ ​esto,​ ​arriesga​ ​multas​ ​por​ ​parte​ ​de​ ​las​ ​autoridades​ ​aeroportuarias.

4.24​ ​Duplicidad​ ​de​ ​Asientos

PROCEDIMIENTOS:

En caso de situaciones de duplicidad de asientos durante el procedimiento de embarque, la

Tripulación​ ​ ​deberá​ ​proceder​ ​de​ ​la​ ​siguiente​ ​manera:

1. Para asegurarse si efectivamente existe duplicidad, la Tripulación deberá comprobar

ambos Boarding Passes, teniendo cuidado en verificar que correspondan al mismo vuelo, tramo y
fecha.

2. Comprobada​ ​la​ ​duplicidad,​ ​solicitar​ ​los​ ​Boarding​ ​Passes​ ​a​ ​los​ ​pasajeros.

3. Informar asertivamente al pasajero que llegó al último, expresarle las disculpas y decirle
que​ ​el​ ​problema​ ​va​ ​a​ ​ser​ ​resuelto​ ​por​ ​Personal​ ​de​ ​Aeropuerto.

4. Informar​ ​a​ ​Personal​ ​de​ ​Aeropuerto​ ​y​ ​entregarle​ ​los​ ​dos​ ​Boarding.

Excepto​ ​en​ ​embarques​ ​en​ ​LIM​ ​con​ ​manga:

• JSB​ ​ó​ ​el​ ​TC​ ​que​ ​él​ ​designe,​ ​comunicará​ ​la​ ​situación,​ ​vía​ ​citófono​ ​de​ ​la​ ​manga.
• Se utiliza el prefijo 21 + el número de sala de embarque. Por ejemplo, para llamar a la sala
15,​ ​se​ ​marca​ ​21​ ​+​ ​15.

5. Informar a los pasajeros la solución entregada por Personal de Aeropuerto y proceder a su

reacomodación.

6. Agradecer​ ​al​ ​pasajero​ ​reacomodado,​ ​por​ ​su​ ​comprensión​ ​y​ ​espera.

62
4.25​ ​Eliminación​ ​de​ ​elementos​ ​sobrantes​ ​YC

63
4.26​​ ​Eliminación​ ​de​ ​envases​ ​YC
ECONOMY​ ​CLASS:
Se​ ​pueden​ ​botar​ ​a​ ​la​ ​basura​ ​los​ ​envases​ ​de​ ​bebidas,​ ​jugos​ ​y​ ​vinos.
Sin​ ​embargo,​ ​dado​ ​que​ ​la​ ​capacidad​ ​de​ ​los​ ​depósitos​ ​de​ ​basura​ ​es​ ​limitada,​ ​se​ ​sugiere​ ​guardar​ ​los
envases​ ​vacíos​ ​de​ ​estos​ ​elementos​ ​en​ ​sus​ ​lugares​ ​originales​ ​de​ ​carguío.

4.27​ ​Embarque​ ​autónomo​ ​de​ ​pasajeros​ ​en

SCL

Objetivo​ ​:

• Este​ ​procedimiento,​ ​consiste​ ​en​ ​que​ ​no​ ​habrá​ ​aviso​ ​a​ ​bordo​ ​de​ ​embarque​ ​de​ ​pasajeros​.

• Tiene por objetivo mejorar la puntualidad de salida de nuestros vuelos, contribuyendo con el
cumplimiento​ ​del​ ​estándar​ ​“0”​ ​de​ ​atrasos.

Procedimiento:

1. Durante el Briefing con el JSB del vuelo, los Agentes de Servicio al Pasajero le informarán la
hora​ ​real​ ​de​ ​inicio​ ​del​ ​Embarque​ ​Autónomo.

Si​ ​el​ ​vuelo​ ​se​ ​encuentra​ ​“​ ​a​ ​itinerario​ ​”,​ ​la​ ​hora​ ​coincidirá​ ​con​ ​lo​ ​que​ ​indica​ ​la​ ​Hoja​ ​de​ ​Briefing.

2. JSB se deberá comunicar siempre con el Capitán, 5 minutos antes del inicio del embarque, para
confirmar​ ​que​ ​la​ ​cabina​ ​de​ ​pasajeros​ ​está​ ​OK​ ​o​ ​informar​ ​si​ ​existe​ ​algún​ ​problema.

3. El EOP ( Coordinador ) se comunicará con el Capitán, al menos 3 minutos antes del embarque,
para​ ​consultarle​ ​si​ ​existe​ ​alguna​ ​contingencia​ ​que​ ​no​ ​permita​ ​el​ ​Embarque​ ​Autónomo.

4. Si existe alguna situación de contingencia, el Capitán es el único que tiene la facultad para
detener​ ​el​ ​proceso​ ​de​ ​Embarque​ ​Autónomo​ ​y,​ ​en​ ​tal​ ​caso,​ ​lo​ ​coordinará​ ​con​ ​el​ ​EOP.

64
(Continuación)​ ​Embarque​ ​autónomo​ ​de​ ​pasajeros​ ​en​ ​SCL

Funciones​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina.

• Cumplir con la hora de llegada al avión, según itinerario. Disponible en la Hoja de Briefing y en
la​ ​Planilla​ ​de​ ​Chequeo​ ​de​ ​Movilización.
• El​ ​traslado​ ​desde​ ​la​ ​Sala​ ​de​ ​Briefing​ ​al​ ​avión​ ​debe​ ​ser​ ​“directo”.
• El​ ​JSB​ ​debe​ ​transmitir​ ​en​ ​su​ ​Briefing,​ ​que​ ​la​ ​puntualidad​ ​es​ ​un​ ​compromiso​ ​de​ ​toda​ ​la​ ​TC.
• JSB​ ​debe​ ​solicitar​ ​el​ ​télex​ ​de​ ​respaldo​ ​de​ ​la​ ​hora​ ​de​ ​ingreso​ ​de​ ​TC​ ​al​ ​avión.

65
 4.28​ ​Fallas​ ​de​ ​equipo​ ​a​ ​bordo
1. ​ ​CABINA​ ​DE​ ​PASAJEROS​ ​–​ ​BAÑOS​ ​Y​ ​GALLEYS:

a) CABIN​ ​LOG​ ​BOOK:

● Con​ ​letra​ ​imprenta.​ ​Especificar​ ​unidades​ ​afectadas,​ ​ ​etapa​ ​del​ ​vuelo,​ ​problema,​ ​acción
correctiva​ ​ ​a​ ​ ​bordo,​ ​etc.
● El​ ​ ​Jefe​ ​ ​de​ ​ ​Servicio​ ​ ​a​ ​ ​Bordo​ ​ ​deberá​ ​informar​ ​al​ ​Capitán​ ​las​ ​fallas​ ​reportadas,​ ​ ​antes​ ​del​ ​inicio
del​ ​descenso.

b)​ ​ ​ ​ ​STICKER​ ​NO​ ​UTILIZAR:

● Para las fallas de Galleys, se coloca el sticker y se anotarán los datos requeridos en éste, ya que
es
● ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​fundamental​ ​para​ ​el​ ​correcto​ ​seguimiento​ ​del​ ​caso.

● Para fallas en Baños y Cabina de Pasajeros, se coloca el sticker pero no se deberán anotar los
datos​ ​ya​ ​que​ ​esta​ ​información​ ​no​ ​debe​ ​quedar​ ​a​ ​la​ ​vista​ ​de​ ​pasajeros.

c)​ ​ ​ ​FORMULARIO​ ​MENSAJE​ ​ ​VIA​ ​ACARS​ ​ ​DE​ ​FALLAS​ ​DE​ ​CABINA

• ​ ​Sólo​ ​para​ ​baños,​ ​cuando​ ​se​ ​produzca​ ​una​ ​falla​ ​en​ ​baños​ ​completa​ ​Formulario​ ​“​ ​Mensaje​ ​Vía
ACARS​ ​de​ ​Fallas​ ​de
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Cabina​ ​”.

• ​ ​ ​Es​ ​importante​ ​completar​ ​todos​ ​los​ ​campos​ ​solicitados​ ​en​ ​este​ ​formulario.

• ​ ​Instrucciones​ ​para​ ​JSB:

✓ ​ ​La​ ​falla​ ​debe​ ​reportarse​ ​en​ ​una​ ​columna,​ ​mediante​ ​ ​un

✓ ​ ​Sólo​ ​se​ ​debe​ ​seleccionar​ ​una​ ​alternativa​ ​por​ ​columna.
✓ ​ ​En​ ​cada​ ​formulario​ ​se​ ​podrán​ ​reportar​ ​ ​hasta:​ ​ ​2​ ​fallas​ ​de​ ​asientos​ ​+​ ​1​ ​falla​ ​de​ ​IFE​ ​+​ ​1​ ​falla​ ​de
baños.​ ​Si​ ​hay​ ​más
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​fallas​ ​se​ ​debe​ ​utilizar​ ​otro​ ​formulario.
✓ ​ ​Siempre​ ​se​ ​debe​ ​ingresar​ ​el​ ​código​ ​de​ ​la​ ​falla.

66
(Continuación)​ ​Fallas​ ​de​ ​equipos​ ​a​ ​bordo

• ​ ​Entrega​ ​del​ ​Formulario​ ​a​ ​Tripulación​ ​de​ ​Vuelo​ ​antes​ ​del​ ​descenso:

✓ TV​ ​envía​ ​el​ ​mensaje,​ ​marca​ ​en​ ​el​ ​formulario​ ​“mensaje​ ​enviado”.​ ​Al​ ​llegar​ ​a​ ​la​ ​posta​ ​siguiente
devuelve​ ​formulario​ ​al​ ​JSB.​ ​ ​JSB​ ​entrega​ ​el​ ​formulario​ ​a​ ​personal​ ​de​ ​ATO​ ​en​ ​la​ ​posta​ ​de​ ​arribo.

✓ ​ ​Si​ ​la​ ​TV​ ​o​ ​JSB​ ​no​ ​alcanzan​ ​a​ ​entregar​ ​el​ ​mensaje​ ​en​ ​vuelo​ ​,​ ​TV​ ​o​ ​nJSB​ ​ ​marcan​ ​ ​“mensaje​ ​no
enviado”​ ​y​ ​JSB​ ​entrega​ ​el​ ​formulario​ ​a​ ​personal​ ​de​ ​ATO​ ​en​ ​la​ ​posta​ ​de​ ​arribo.

• ​ ​Personal​ ​de​ ​Aeropuerto​ ​en​ ​la​ ​posta​ ​siguiente:

✓ ​ ​Recibe​ ​formulario​ ​.

d)​ ​ ​ ​ ​ ​FORMULARIO​ ​MENSAJE​ ​ ​VIA​ ​ACARS​ ​ ​DE​ ​FALLAS​ ​DE​ ​CABINA

• ​ ​Reporte​ ​de​ ​falla​ ​de​ ​Baños​ ​en​ ​Formulario​ ​ACARS​ ​de​ ​Fallas​ ​de​ ​Cabina

67
4.29​ ​Frazadas​ ​y​ ​Almohadas​ ​(​ ​YC)

68
4.30 ​Hielo seco para Servicios - tramos de
larga​ ​duración
Objetivo: asegurar la cadena de frío de las comidas, mediante reposiciones de hielo seco en vuelo,
por​ ​parte​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina.

Aplicabilidad:

• ​ ​Servicios​ ​de​ ​Catering​ ​(CAT),​ ​Ruta​ ​Internacional.

• ​ ​En​ ​aviones​ ​sin​ ​sistema​ ​de​ ​Air​ ​Chiller,
• ​ ​En​ ​vuelos​ ​abordados​ ​con​ ​un​ ​segundo​ ​servicio​ ​o​ ​un​ ​servicio​ ​de​ ​retorno.
• ​ ​No​ ​corresponde​ ​para​ ​vuelos​ ​con​ ​pernoctada​ ​fuera​ ​de​ ​la​ ​base.

Carguío​ ​del​ ​Hielo​ ​Seco​ ​(CAT):

• En base a las condiciones de aplicabilidad antes indicadas, la Cocina de la posta

abastecedora de servicios cargará 6 bolsas de 500 gramos de hielo seco, en cada uno de los
trolleys​ ​de​ ​servicio.

• El carguío lo efectuará en bandejas versión 42, perforadas, ubicándolos en la parte

superior y en la parte central del trolley, para lo cual, el espacio inmediatamente inferior al hielo
seco​ ​deberá​ ​permanecer​ ​vacío.

• Adicionalmente, se cargarán 6 bolsas extras de hielo seco, para reposición en vuelo, en

cajas de material aislante. El contenido de la caja deberá ser utilizado completamente en cada
reposición.

• ​ ​Para​ ​facilitar​ ​el​ ​trabajo​ ​de​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina,​ ​en​ ​cada​ ​trolley​ ​CAT​ ​deberá​ ​:

….​ ​Identificar​ ​los​ ​datos​ ​del​ ​vuelo.

…. Identificar los servicios del vuelo, por tramos, ​con una cartilla indicadora del tramo y hora en
los​ ​que​ ​se​ ​deberá​ ​efectuar​ ​la​ ​reposición​ ​de​ ​hielo​ ​seco.

Uso​ ​y​ ​Manipulación​ ​a​ ​Bordo:

• A continuación de una carga de hielo seco, el alimento puede ser consumido hasta las 4
horas​ ​posteriores.
• El hielo seco no debe estar en contacto directo con la comida ni con las manos de quien lo
manipula.

69
(Continuación)​ ​Hielo​ ​seco​ ​para​ ​servicios​ ​-​ ​tramos​ ​de​ ​larga​ ​duración
Responsabilidades​ ​del​ ​Tripulante​ ​Encargado​ ​de​ ​Galley:

• ​Efectuar las reposiciones de hielo seco, según las indicaciones correspondientes de la

cartilla​ ​del​ ​trolley.

• Antes de abrir un trolley, asegurarse del servicio que contiene, a fin de no mantenerlo
abierto​ ​innecesariamente.

• Los contenedores de material aislante deben ser mantenidos en la misma posición inicial
de​ ​abordamiento.

• Cuando sea necesario reponer hielo seco, las bolsas de la caja aislante deberán ser
colocadas en las bandejas con perforaciones destinadas para tal efecto ( tal y como inicialmente
las​ ​abordó​ ​CAT​ ​),​ ​desechando​ ​aquellas​ ​que​ ​se​ ​encuentren​ ​vacías.

• En caso de retraso del vuelo, las recargas de hielo seco igualmente deberán hacerse de
acuerdo a los horarios planificados, recordando que un servicio puede ser consumido hasta 4
horas después de la última recarga. Vencido este plazo, estos servicios no deberán ser
consumidos, en cuyo caso el JSB deberá coordinar con el Capitán y con Aeropuerto el mensaje a
entregar​ ​a​ ​los​ ​pasajeros.

70
(Continuación)​ ​Hielo​ ​seco​ ​para​ ​servicios​ ​-​ ​tramos​ ​de​ ​larga​ ​duración

71
4.31​ ​Hornos​ ​(NORMATIVA​ ​DE​ ​USO)
.
• Hornos deben estar apagados y asegurados mientras la TC está ofreciendo el servicio en
cabina.
• Cuando​ ​los​ ​hornos​ ​estén​ ​encendidos,​ ​siempre​ ​debe​ ​haber​ ​al​ ​menos,​ ​1​ ​TC​ ​en​ ​galley.
• Es obligatorio que el «insert» que contiene las rejillas, esté presente dentro del horno, para su
uso.

4.32​ ​Iluminación

72
(Continuación)​ ​Iluminación

DEFINICIÓN​ ​DE​ ​ILUMINACIÓN​ ​PARA​ ​VUELOS​ ​ENTRE​ ​23:00​ ​PM​ ​ ​Y​ ​06:00​ ​AM.

EMBARQUE​ ​Y​ ​DESEMBARQUE

DIM​ ​1​ ​+​ ​WINDOW​ ​ON

SERVICIO

DIM​ ​2​ ​+​ ​WINDOW​ ​ON

DUTY​ ​FREE

DIM​ ​2​ ​+​ ​WINDOW​ ​OFF

DESCENSO

DIM​ ​2​ ​+​ ​WINDOW​ ​ON

DUTY​ ​FREE.

Adicionalmente​ ​les​ ​solicitamos​ ​revisar​ ​Informativo​ ​de​ ​Duty​ ​Free​ ​que​ ​se​ ​publicará​ ​en​ ​forma
paralela​ ​donde​ ​se​ ​incorporan​ ​luminarias​ ​individuales​ ​para​ ​los​ ​carros​ ​de​ ​Duty​ ​Free/venta​ ​nocturna
a​ ​raíz​ ​de​ ​esta​ ​nueva​ ​iluminación.

73
4.33​ ​Líquidos​ ​calientes​ ​Té-Café
(Vuelos​ ​sobre​ ​3h30)

Té​ ​y​ ​café​ ​en​ ​servicios​ ​YC

(Vuelos​ ​sobre​ ​3h30min)

74
(Continuación)​ ​Líquidos​ ​caliente​ ​té-café

 
IMPORTANTE:

Queda ​prohibido intercambiar o pasar cualquier elemento que pueda significar un riesgo, como
por ejemplo cafeteras, teteras, platos calientes, etc. por sobre los asientos de pasajeros con el
objetivo​ ​de​ ​evitar​ ​incidentes​ ​que​ ​puedan​ ​causarles​ ​algún​ ​daño.

75
4.34​ ​Luz​ ​verde​ ​y​ ​roja​ ​-​ ​CONCEPTO

Luz​ ​Verde

Concepto que marca el momento en que, después del despegue y apagados los avisos de
cinturones o previa coordinación con Tripulación de Mando, la Tripulación de Cabina puede dar
inicio​ ​a​ ​sus​ ​funciones​ ​de​ ​atención​ ​y​ ​servicio.

Luz​ ​Roja

Concepto que marca el momento en que la Tripulación de Cabina debe suspender sus funciones
de​ ​atención​ ​y​ ​servicio​ ​para​ ​completar​ ​el​ ​procedimiento​ ​de​ ​“cabina​ ​libre”​ ​previo​ ​al​ ​aterrizaje.

Se​ ​inicia​ ​cuando​ ​el​ ​Capitán​ ​indica​ ​:​ ​“​ ​Tripulación,​ ​asegurar​ ​cabina​ ​para​ ​el​ ​aterrizaje​ ​“:

76
4.35​ ​Mantelería​ ​usada​ ​YC
Los tripulantes encargados de galleys serán responsables de asegurar que la mantelería utilizada
en​ ​los​ ​servicios​ ​de​ ​alimentación​ ​de​ ​cada​ ​clase​ ​sea​ ​guardada​ ​de​ ​acuerdo​ ​a​ ​ ​las​ ​siguientes​ ​normas:

MANTELERÍA​ ​DE​ ​SERVICIOS​ ​YC​ ​(aplica​ ​a​ ​vuelos​ ​sobre​ ​3h30m)​ ​:

• Los manteles que se usen en los servicios de YC deben recolectarse y guardarse

ordenadamente​ ​dentro​ ​de​ ​bolsas​ ​plásticas.

• Después​ ​del​ ​aterrizaje,​ ​las​ ​bolsas​ ​se​ ​dejan​ ​sobre​ ​el​ ​mesón​ ​del​ ​galley​ ​de​ ​YC.

77
4.36​ ​Muestra​ ​APV​ ​-​ ​CAT
​ ​Se​ ​entiende​ ​como​ ​Muestra:

«Todo​ ​servicio​ ​de​ ​catering​ ​y/o​ ​APV​ ​que​ ​sea​ ​abastecido​ ​por​ ​el​ ​proveedor​ ​que​ ​presenten
desviaciones​ ​que​ ​impidan​ ​su​ ​consumo​ ​o​ ​uso​ ​esperado.»

Si​ ​ ​el​ ​ ​problema​ ​ ​es​ ​ ​reportado​ ​ ​por​ ​ ​un​ ​pasajero,​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​deberá,​ ​ ​obtener​ ​ ​la
mayor​ ​cantidad​ ​de​ ​información​ ​ ​del​ ​pasajero,​ ​con​ ​el​ ​propósito​ ​que​ ​el​ ​reclamo​ ​sea​ ​claro.

En​ ​caso​ ​que​ ​el​ ​reporte​ ​sea​ ​por​ ​parte​ ​de​ ​un​ ​pasajero,​ ​en​ ​ningún​ ​caso​ ​éste​ ​deberá​ ​llevarse​ ​la
muestra.

Procedimiento​:

Una​ ​vez​ ​la​ ​TC​ ​detecte​ ​alguna​ ​no​ ​conformidad​ ​en​ ​el​ ​servicio​ ​y/o​ ​elementos​ ​de​ ​APV,​ ​o​ ​reciba​ ​el
reclamo​ ​de​ ​pasajero,​ ​debe:

a) Registrar​ ​en​ ​el​ ​Informe​ ​de​ ​Vuelo​ ​:

1. Para​ ​Elementos​ ​como​ ​termos:​ ​ ​Informe​ ​de​ ​Vuelo​ ​–​ ​Economy​ ​–​ ​Elementos​ ​APV​ ​&CAT.

Para​ ​elementos​ ​de​ ​Catering​ ​:​ ​Informe​ ​de​ ​Vuelo​ ​–​ ​Economy​ ​–​ ​Calidad​ ​Servicio​ ​CAT.

78
(Continuación)​ ​Muestra​ ​CAT-APV

b) ​ ​ ​Adjuntar​ ​una​ ​Fotografía​ ​de​ ​la​ ​muestra​ ​bajo​ ​los​ ​siguientes​ ​lineamientos:

79
(Continuación)​ ​Muestra​ ​APV-CAT

b) ​ ​ ​Adjuntar​ ​una​ ​Fotografía​ ​de​ ​la​ ​muestra​ ​bajo​ ​los​ ​siguientes​ ​lineamientos:

80
​ ​(Continuación)​ ​Muestra​ ​APV-CAT

b) ​ ​ ​Adjuntar​ ​una​ ​Fotografía​ ​de​ ​la​ ​muestra​ ​bajo​ ​los​ ​siguientes​ ​lineamientos:

MPORTANTE:

• Al​ ​encontrar​ ​un​ ​elemento​ ​extraño​ ​se​ ​solicita​ ​tomar​ ​la​ ​fotografía​ ​comparándolo​ ​con​ ​otro
elemento​ ​que​ ​permita​ ​dimensionar​ ​el​ ​tamaño​ ​del​ ​elemento​ ​extraño.​ ​Por​ ​ejemplo,​ ​con​ ​un​ ​stick​ ​de
azúcar.

81
4.37​ ​Normas​ ​especiales​ ​de​ ​Agricultura​ ​-
Ingreso​ ​EEUU
De​ ​acuerdo​ ​a​ ​instrucciones​ ​de​ ​las​ ​Autoridades​ ​de​ ​Agricultura​ ​de​ ​los​ ​Estados​ ​Unidos,​ ​referentes​ ​a
la​ ​entrega​ ​de​ ​productos​ ​de​ ​origen​ ​ ​animal​ ​o​ ​vegetal​ ​y​ ​desechos​ ​en​ ​nuestros​ ​arribos​ ​a​ ​su​ ​territorio,
es​ ​necesario​ ​que​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​ ​dé​ ​cumplimiento​ ​a​ ​las​ ​siguientes​ ​ ​instrucciones.:

82
4.38​ ​Overhead​ ​Bin

A319-320​ ​monoclase
Postas​ ​de​ ​Origen​:

Todos​ ​abiertos,​ ​excepto​ ​los​ ​tres​ ​primeros​ ​OHB​ ​de​ ​cada​ ​lado,​ ​con​ ​el​ ​fin​ ​de​ ​resguardar​ ​el​ ​espacio​ ​de
los​ ​pasajeros​ ​preferentes.

Postas​ ​de​ ​Tránsito:

Abierto​ ​sólo​ ​aquel​ ​que​ ​esté​ ​desocupado.

A321

Durante​ ​Embarque​ ​estos​ ​deben​ ​estar​ ​cerrados:

Posta​ ​de​ ​Origen​ ​y​ ​Transitos​:​ ​Cerrados

83
4.39​ ​Ordenamiento​ ​de​ ​Cabina​ ​y​ ​Galleys

84
4.40​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC
Los protocolos, que a continuación se indican para las diferentes fases del vuelo y para los
servicios, son guías para que el TC conozca el contenido de la información que se quiere dar a
nuestros​ ​pasajeros​ ​en​ ​cada​ ​caso.

Por lo tanto, no es un texto que se deba aprender de memoria. Lo importante es que el mensaje
se emita, pero cada uno deberá imprimir su sello personal de prestancia, profesionalismo y
calidez,​ ​independientemente​ ​de​ ​las​ ​palabras​ ​que​ ​se​ ​usen.

ECONOMY​ ​CLASS

EMBARQUE

● SALUDO​ ​Y​ ​BIENVENIDA​ ​EN​ ​PUERTA​ ​DEL​ ​AVIÓN

Un​ ​TC​ ​de​ ​Economy​ ​Class​ ​dará​ ​la​ ​bienvenida​ ​a​ ​cada​ ​pasajero​ ​de​ ​manera​ ​natural​ ​y​ ​cordial.
Mirando​ ​a​ ​los​ ​ojos​ ​y​ ​orientará​ ​sobre​ ​el​ ​pasillo​ ​correcto​ ​y​ ​ubicación​ ​del​ ​asiento.

Buenos(as)​ ​días,​ ​tardes,​ ​noches​ ​¡Bienvenido​ ​a​ ​bordo!

Good​ ​morning,​ ​afternoon,​ ​evening,​ ​Welcome​ ​aboard!

● SALUDO​ ​Y​ ​BIENVENIDA​ ​EN​ ​CABINA

Los TC recibirán a los pasajeros con actitud amable, facilitando la búsqueda de los
asientos,
ayudando​ ​a​ ​que​ ​los​ ​pasajeros​ ​puedan​ ​acomodar​ ​su​ ​equipaje​ ​de​ ​forma​ ​rápida​ ​y​ ​simple.
Pondrán​ ​atención​ ​especial​ ​en:
Recepción​ ​y​ ​atención​ ​de​ ​niños,​ ​saludándolos​ ​cordialmente​ ​y​ ​preguntando​ ​su​ ​nombre.
Detección​ ​de​ ​necesidades​ ​especiales​ ​de​ ​los​ ​pasajeros​ ​en​ ​general.

Buenos(as)​ ​días,​ ​tardes,noches​ ​¡Bienvenido​ ​a​ ​bordo!

¿Necesita​ ​ayuda​ ​con​ ​su​ ​equipaje​ ​de​ ​mano?
¿Sabe​ ​cual​ ​es​ ​su​ ​asiento?

Good​ ​morning,​ ​afternoon,​ ​evening,​ ​Welcome​ ​aboard!

May​ ​I​ ​help​ ​you​ ​with​ ​your​ ​hand​ ​luggage?
Do​ ​you​ ​know​ ​what​ ​your​ ​seat​ ​number​ ​is?

85
(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

● DESPUÉS​ ​DEL​ ​DESPEGUE

- Buenas​ ​noches,​ ​bienvenido​ ​a​ ​bordo!,​ ​le​ ​entrego​ ​sus​ ​documentos​ ​de​ ​Inmigración​ ​y​ ​Aduana
- Good​ ​evening,​ ​welcome​ ​aboard!,​ ​here​ ​you​ ​have​ ​your​ ​Inmigration​ ​and​ ​Customs​ ​documents

- Señor(a),​ ​le​ ​hago​ ​entrega​ ​de​ ​nuestro​ ​cupón​ ​de​ ​Duty​ ​Free​ ​para​ ​que​ ​haga​ ​su​ ​pedido
- Sir/Madam,​ ​here​ ​you​ ​have​ ​our​ ​Duty​ ​Free​ ​coupon​ ​to​ ​make​ ​your​ ​purchase

- El catálogo lo puede encontrar aquí. Cuando lo haya completado por favor entréguelo a la
brevedad,​ ​para​ ​recibir​ ​su​ ​compra.
The​ ​Catalogue​ ​may​ ​be​ ​found​ ​here.​ ​When​ ​you​ ​have​ ​filled​ ​out​ ​the​ ​coupon,​ ​please​ ​hand​ ​it​ ​to
the​ ​cabin​ ​crew​ ​as​ ​soon​ ​as​ ​you​ ​like.

- Además, le informo que en el catálogo podrá encontrar nuestro inserto de… (mencionar
promoción).
inside​ ​the​ ​catalogue​ ​may​ ​you​ ​also​ ​find​ ​our…​ ​promotion​ ​flyer.

● OFRECIMIENTO​ ​SERVICIO​ ​DE​ ​ALIMENTACIÓN

(vuelos​ ​sobre​ ​3h30min)

Sr,​ ​Sra​ ​¿Qué​ ​prefiere​ ​para​ ​su​ ​cena?​ ​(ver​ ​consejos​ ​del​ ​chef)
Sir/Madam,​ ​What​ ​would​ ​you​ ​like​ ​for​ ​dinner?

Sr/Sra,​ ​¿Le​ ​puedo​ ​ofrecer​ ​Cabernet​ ​Sauvingnon,​ ​Sauvingnon​ ​Blanc,​ ​cerveza,​ ​coca​ ​cola
normal​ ​o​ ​light,​ ​agua​ ​con​ ​o​ ​sin​ ​gas​ ​o​ ​jugo​ ​de​ ​manzana​ ​o​ ​naranja?​ ​¿Le​ ​puedo​ ​ofrecer​ ​hielo?
Sir/Madam,​ ​Can​ ​I​ ​offer​ ​you​ ​a​ ​drink,​ ​we​ ​have​ ​Cabernet​ ​Sauvingnon,​ ​Sauvignon​ ​Blanc,​ ​beer,
regular​ ​or​ ​diet​ ​coca​ ​cola,​ ​sparkling​ ​or​ ​still​ ​water,​ ​and​ ​apple​ ​or​ ​orange​ ​juice.​ ​Would​ ​you​ ​like
some​ ​ice?

¿Le​ ​gustaría​ ​tomar​ ​café​ ​Juan​ ​Valdez​ ​o​ ​té?

Would​ ​you​ ​like​ ​some​ ​Juan​ ​Valdez​ ​coffee​ ​or​ ​tea?

Le​ ​gustaría​ ​azúcar​ ​o​ ​endulzante​ ​para​ ​su​ ​café​ ​o​ ​té,​ ​según​ ​corresponda
Would​ ​you​ ​like​ ​sugar​ ​or​ ​sweetener?

Le​ ​gustaría​ ​un​ ​chocolate?

Would​ ​you​ ​like​ ​a​ ​chocolate?

86
(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

SIN​ ​WATER​ ​BOILERS​ ​DISPONIBLES

Sr,​ ​Sra,​ ​Tenemos​ ​un​ ​problema​ ​con​ ​el​ ​sistema​ ​de​ ​agua​ ​caliente​ ​en​ ​este​ ​vuelo​ ​y​ ​lamenta-
blemente, no estamos en condiciones de ofrecer café y té. Sin embargo, les puedo
ofrecer..
Sir/Madam.​ ​Due​ ​to​ ​a​ ​technical​ ​problem​ ​with​ ​the​ ​water​ ​heating​ ​system,​ ​we​ ​unfortunately
cannot​ ​offer​ ​you​ ​any​ ​coffee​ ​or​ ​tea.​ ​We´re​ ​sorry​ ​for​ ​this​ ​inconvenience​ ​and​ ​would​ ​instead
like​ ​to​ ​offer​ ​you…

● CIERRE​ ​DE​ ​LOS​ ​SERVICIOS

Sr,​ ​Sra​ ​¡Necesita​ ​ayuda​ ​con​ ​el​ ​sistema​ ​WIFE​ ​de​ ​entretenimiento?
Sir/Madam,​ ​do​ ​you​ ​need​ ​any​ ​help​ ​to​ ​WIFE​ ​entertaiment​ ​system?

Sr,​ ​Sra​ ​¿Necesia​ ​ayuda​ ​para​ ​reclinar​ ​el​ ​respaldo​ ​de​ ​su​ ​asiento?​ ​¿Prefiere​ ​que​ ​cierre​ ​la
persiana,​ ​para​ ​que​ ​descanse​ ​mejor?
Sir/Madam,​ ​would​ ​you​ ​like​ ​some​ ​help​ ​reclining​ ​your​ ​seatback?​ ​Would​ ​you​ ​rather​ ​I​ ​close
the​ ​blind​ ​so​ ​you​ ​can​ ​rest​ ​better?

En​ ​caso​ ​que​ ​el​ ​pasajero​ ​no​ ​la​ ​tenga:​ ​¿le​ ​entrego​ ​su​ ​frazada/almohada?​ ​(cuando​ ​aplique)
Would​ ​you​ ​like​ ​a​ ​blanket,​ ​cushion?

Si​ ​necesita​ ​algo​ ​durante​ ​el​ ​vuelo,​ ​no​ ​dude​ ​en​ ​llamarnos/contactarnos​ ​con​ ​el​ ​timbre​ ​de
llamado​ ​(mostrar​ ​botón​ ​de​ ​llamada).
If​ ​you​ ​need​ ​anything​ ​during​ ​the​ ​flight,​ ​don´t​ ​hesitate​ ​to​ ​call/contact​ ​us​ ​with​ ​the​ ​flight
attendant​ ​call​ ​button.

● OFRECIMIENTO​ ​DE​ ​DUTY​ ​FREE,​ ​DESDE​ ​CARROS

¿Le​ ​gustaría​ ​comprar​ ​algo​ ​de​ ​nuestro​ ​Duty​ ​Frre?
Would​ ​you​ ​care​ ​for​ ​anything​ ​from​ ​our​ ​Duty​ ​Free?

*Si​ ​la​ ​respuesta​ ​es​ ​afirmativa:

¿Cuál​ ​es​ ​su​ ​forma​ ​de​ ​pago?

How​ ​are​ ​you​ ​paying​ ​your​ ​purchase?

87
(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

● PROTOCOLO​ ​PARA​ ​USO​ ​DE​ ​DISPOSITIVOS​ ​ELECTRÓNICOS​ ​“PEDS”​ ​SIN​ ​AUDÍFONOS

A​ ​BORDO

En​ ​caso​ ​de​ ​que​ ​un​ ​pax​ ​esté​ ​usando​ ​un​ ​PED​ ​sin​ ​audífonos:

- Señor(a),​ ​podría​ ​por​ ​favor​ ​usar​ ​su…​ ​(computador,tablet,​ ​teléfono)​ ​con​ ​audífonos?
Sir/Madam​ ​could​ ​you​ ​please​ ​use​ ​your…​ ​(computer,​ ​tablet,​ ​phone)​ ​with​ ​headphones?

- Este​ ​sonido​ ​podría​ ​estar​ ​molestando​ ​al​ ​resto​ ​de​ ​los​ ​pasajeros.
The​ ​sound​ ​may​ ​be​ ​disturbing​ ​other​ ​passengers.

- Puede​ ​usar​ ​sus​ ​audífonos​ ​o​ ​los​ ​que​ ​entregó​ ​la​ ​Tripulación
You​ ​can​ ​use​ ​your​ ​headphones​ ​or​ ​the​ ​ones​ ​delivered​ ​by​ ​the​ ​cabin​ ​crew

Si​ ​en​ ​el​ ​vuelo​ ​no​ ​tenemos​ ​audífonos​ ​a​ ​bordo​ ​o​ ​el​ ​pax​ ​no​ ​tiene​ ​los​ ​suyos:

- Señor(a)​ ​le​ ​solicitamos​ ​que​ ​use​ ​su​ ​dispositivo​ ​en​ ​mute.

Sir/Madam​ ​we​ ​ask​ ​you​ ​to​ ​use​ ​your​ ​device​ ​on​ ​mute.

88
(Continuación)Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

PROTOCOLOS​ ​PARA​ ​SALUDOS​ ​YC

CRUCERO

● CUMPLEAÑOS​ ​DE​ ​MENORES​ ​Y​ ​DE​ ​ADULTOS

Hola…​ ​(nombre​ ​de​ ​pila​ ​del​ ​menor)
Nos​ ​han​ ​informado​ ​que​ ​hoy​ ​es​ ​tu​ ​cumpleaños,​ ​en​ ​nombre​ ​de​ ​LATAM,​ ​queremos
hacerte​ ​entrega​ ​de​ ​este​ ​regalo.
Hi​ ​there…​ ​(nombre​ ​de​ ​pila​ ​del​ ​menor)
We​ ​undestand​ ​that​ ​today´s​ ​your​ ​birthday
We​ ​hope​ ​you​ ​have​ ​had​ ​a​ ​happy​ ​one​ ​and​ ​on​ ​behalf​ ​of​ ​LATAM​ ​we​ ​present​ ​you​ ​with​ ​this
birthday​ ​gift.

Buenos​ ​días,​ ​tardes,​ ​noches

En​ ​nombre​ ​de​ ​LATAM,​ ​queremos​ ​saludarlo​ ​en​ ​el​ ​día​ ​de​ ​su​ ​cumpleaños.
Good​ ​morning,​ ​afternoon,​ ​evening
On​ ​behalf​ ​of​ ​LATAM,​ ​we´d​ ​like​ ​to​ ​wish​ ​you​ ​a​ ​happy​ ​birthday.

● PASAJEROS​ ​EN​ ​LUNA​ ​DE​ ​MIEL

Buenas​ ​días,​ ​tardes,​ ​noches
En​ ​nombre​ ​de​ ​LATAM,​ ​queremos​ ​felicitarlos​ ​por​ ​su​ ​matrimonio​ ​y​ ​desearles​ ​una​ ​feliz
luna​ ​de​ ​miel.
Good​ ​morning,​ ​afternoon,​ ​evening
On​ ​behalf​ ​of​ ​LATAM,​ ​we´d​ ​like​ ​to​ ​say​ ​congratulations​ ​on​ ​your​ ​recent​ ​marriage.

● SALUDO​ ​Y​ ​BIENVENIDA​ ​A​ ​PASAJEROS​ ​DE​ ​GRUPO​ ​OBJETIVO​ ​A

​ ​Buenos​ ​días​ ​/​ ​tardes​ ​/​ ​noches​ ​Ministro​ ​….​ ​(apellido)​ ​/​ ​Sr.​ ​(apellido)…

-​ ​Aprovecho​ ​esta​ ​oportunidad​ ​para​ ​presentarme.

Mi​ ​nombre​ ​es​ ​….​ ​(nombre​ ​y​ ​apellido)​ ​Jefe​ ​de​ ​Servicio​ ​a​ ​Bordo​ ​de​ ​este​ ​vuelo​ ​y​ ​me​ ​gustaría
darle​ ​una​ ​cordial​ ​bienvenida.

Good​ ​morning​ ​/​ ​afternoon​ ​/​ ​evening​ ​Mr….

-​ ​I’d​ ​like​ ​to​ ​take​ ​this​ ​opportunity​ ​to​ ​introduce​ ​myself​ ​and​ ​welcome​ ​you​ ​on​ ​board.

89
 -​ ​My​ ​name​ ​is​ ​….​ ​ ​(nombre​ ​y​ ​apellido)​ ​I’m​ ​the​ ​Flight​ ​Service​ ​Manager.

(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

VIP:

-​ ​Por​ ​favor,​ ​háganos​ ​llegar​ ​cualquier​ ​consulta​ ​o​ ​inquietud​ ​que​ ​tenga​ ​durante​ ​el​ ​vuelo​ ​y
cuente​ ​con​ ​nuestra​ ​ayuda.

*VIP​ ​:

​ ​If​ ​you​ ​need​ ​help​ ​with​ ​anything​ ​during​ ​the​ ​flight​ ​or​ ​have​ ​any​ ​concerns,​ ​please​ ​don’t
hesitate​ ​to​ ​contact​ ​me​ ​or​ ​a​ ​member​ ​of​ ​the​ ​crew​ ​who​ ​will​ ​be​ ​able​ ​to​ ​help​ ​you​ ​.

*PAX​ ​OW,​ ​BLACK​ ​Y​ ​BLACK​ ​SIGNATURE:

-​ ​Sabemos​ ​que​ ​Ud,​ ​es​ ​pasajero​ ​Emerald​ ​de​ ​XX​ ​(mencionar​ ​línea​ ​aérea​ ​OW)​ ​/​ ​Comodoro
Black​ ​y​ ​quisiera​ ​informarle​ ​que,​ ​junto​ ​a​ ​mi​ ​tripulación​ ​estamos​ ​para​ ​ayudarlo​ ​en​ ​lo​ ​que
necesite.

- Lo​ ​ ​invito​ ​a​ ​relajarse​ ​y​ ​a​ ​disfrutar​ ​de​ ​su​ ​vuelo.

*PAX​ ​OW​ ​Y​ ​COMODORO​ ​BLACK:

As​ ​you​ ​are​ ​an​ ​(​ ​mencionar​ ​línea​ ​aérea​ ​oneworld)​ ​ ​Emerald​ ​passenger​ ​/​ ​Comodoro​ ​Black,
my​ ​team​ ​and​ ​I​ ​are​ ​here​ ​to​ ​provide​ ​you​ ​with​ ​anything​ ​that​ ​you​ ​may​ ​need.​ ​Please​ ​relax​ ​and
enjoy​ ​the​ ​flight.

● SALUDO​ ​Y​ ​BIENVENIDA​ ​A​ ​PASAJEROS​ ​DE​ ​GRUPO​ ​OBJETIVO​ ​C

Buenos​ ​días​ ​/​ ​tardes​ ​/​ ​noches.

Mi​ ​nombre​ ​es​ ​...(nombre​ ​y​ ​apellido)...​ ​ ​Soy​ ​el​ ​Tripulante​ ​de​ ​Cabina​ ​que​ ​lo(a)​ ​atenderá
durante​ ​este​ ​vuelo.

Quisiera​ ​ofrecerle​ ​nuestra​ ​ayuda​ ​durante​ ​el​ ​vuelo.​ ​para​ ​lo​ ​que​ ​necesite​ ​con​ ​su​ ​niño.

¿La​ ​puedo​ ​ayudar​ ​en​ ​algo?

Cualquier​ ​cosa​ ​que​ ​necesite,​ ​no​ ​dude​ ​en​ ​contactarme​ ​a​ ​través​ ​del​ ​timbre​ ​de​ ​llamado.

90
 Espero​ ​que​ ​tenga​ ​un​ ​vuelo​ ​tranquilo​ ​y​ ​agradable.

(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

Good​ ​morning​ ​/​ ​afternoon​ ​/​ ​evening.

My​ ​name​ ​is​ ​….​ ​(nombre​ ​y​ ​apellido​ ​)​ ​….​ ​I'll​ ​be​ ​the​ ​attendant​ ​looking​ ​after​ ​you​ ​on​ ​this​ ​flight.

If​ ​you​ ​need​ ​anything​ ​for​ ​your​ ​child,​ ​we're​ ​here​ ​to​ ​help.

Do​ ​you​ ​need​ ​help​ ​with​ ​anything?

If​ ​ ​you​ ​need​ ​anything​ ​at​ ​all,​ ​please​ ​contact​ ​me​ ​using​ ​the​ ​call​ ​button.

I​ ​hope​ ​you​ ​have​ ​a​ ​relaxing​ ​and​ ​pleasant​ ​flight.

Elementos​ ​y​ ​datos​ ​concretos​ ​para​ ​ofrecer​ ​ayuda​ ​a​ ​Adulto​ ​con​ ​Infante​ ​:
-​ ​Pañales,​ ​mudador,​ ​calentar​ ​comida​ ​de​ ​infante,​ ​etc.
-​ ​Informar​ ​dónde​ ​está​ ​el​ ​de​ ​timbre​ ​de​ ​llamado​ ​TC.
-​ ​Preguntar​ ​nombre​ ​del​ ​niño.
-​ ​Ofrecer​ ​ayuda​ ​en​ ​baños​ ​ya​ ​sea​ ​para​ ​acompañarla,​ ​darle​ ​prioridad​ ​o​ ​acondicionamiento
especial

● PROTOCOLOS​ ​PARA​ ​QUIEBRE​ ​DEL​ ​SERVICIO

- Sr.​ ​Sra.​ ​buenos​ ​días​ ​/​ ​tardes​ ​/​ ​noches.​ ​Soy​ ​el​ ​Jefe​ ​de​ ​Servicio​ ​a​ ​Bordo.​ ​Mi​ ​nombre
es​ ​....​ ​(nombre​ ​y​ ​apellido).

​ ​ ​ ​ ​ ​*Caso​ ​con​ ​problema​ ​solucionado.

-​ ​Me​ ​han​ ​informado​ ​que​ ​usted​ ​tuvo​ ​un​ ​problema​ ​de​ ​....​ ​pero​ ​que​ ​afortunadamente​ ​ahora
esta​ ​todo​ ​en​ ​ ​orden​ ​y​ ​le​ ​agradezco​ ​su​ ​comprensión.

​ ​ ​ ​ ​ ​*Caso​ ​con​ ​solución​ ​pendiente.

-​ ​Hemos​ ​tomado​ ​todas​ ​las​ ​acciones​ ​posibles​ ​para​ ​solucionar​ ​el​ ​caso,​ ​pero
desafortunadamente​ ​no​ ​pudimos​ ​lograrlo​ ​aún.

91
 - ​ ​Le​ ​agradezco​ ​su​ ​comprensión​ ​e​ ​igualmente​ ​estaremos​ ​atentos​ ​a​ ​lo​ ​que​ ​usted
pudiera​ ​necesitar.

(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

​ ​*​ ​Si​ ​el​ ​pax​ ​decide​ ​hacer​ ​reclamo​ ​por​ ​latam.com

Sr​ ​/​ ​Sra,​ ​hemos​ ​mejorado​ ​el​ ​proceso​ ​para​ ​que​ ​tenga​ ​una​ ​respuesta​ ​más​ ​rápida​ ​a​ ​su
(reclamo
/sugerencia​ ​/​ ​felicitación).

Le​ ​recomiendo​ ​lo​ ​realice​ ​a​ ​través​ ​de​ ​latam.com.​ ​Aquí​ ​encontrará​ ​paso​ ​a​ ​paso​ ​cómo​ ​debe
realizarlo​ ​y​ ​la​ ​manera​ ​de​ ​hacerle​ ​seguimiento.

​ ​*​ ​Si​ ​pax​ ​decide​ ​escribir​ ​carta​ ​a​ ​bordo:

Sr​ ​/​ ​Sra,​ ​otro​ ​medio​ ​para​ ​formalizar​ ​su​ ​reclamo​ ​/​ ​sugerencia​ ​/​ ​felicitación​ ​es​ ​la​ ​“Carta​ ​de
Customer​ ​Service”,​ ​la​ ​que​ ​una​ ​vez​ ​completada​ ​puede​ ​entregarla​ ​a​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​o
a​ ​nuestros​ ​Agentes​ ​de​ ​Servicio​ ​al​ ​Pasajero​ ​en​ ​aeropuerto.

- Good​ ​morning​ ​/​ ​afternoon​ ​/​ ​evening,​ ​Sir​ ​/​ ​Madam

I'm​ ​the​ ​Flight​ ​Service​ ​Manager.​ ​My​ ​name​ ​is​ ​….​ ​(nombre​ ​y​ ​apellido).

​ ​ ​ ​ ​ ​*​Caso​ ​con​ ​problema​ ​solucionado

-​ ​I've​ ​been​ ​told​ ​that​ ​you​ ​had​ ​a​ ​problem​ ​with​ ​….​ ​ ​(tipo​ ​de​ ​problema)….​ ​but​ ​I'm​ ​glad​ ​to​ ​tell
you​ ​that​ ​everything​ ​is​ ​fine​ ​now.

-​ ​I​ ​appreciate​ ​your​ ​patience.

​ ​ ​ ​ ​*​Caso​ ​con​ ​solución​ ​pendiente

-​ ​We​ ​have​ ​tried​ ​everything​ ​to​ ​deal​ ​with​ ​the​ ​issue,​ ​but​ ​unfortunately​ ​we​ ​have​ ​not​ ​yet​ ​been
able​ ​to​ ​resolve​ ​this.

- ​ ​I​ ​appreciate​ ​your​ ​understanding​ ​and,​ ​if​ ​you​ ​need​ ​anything​ ​else,​ ​please​ ​know​ ​that
we​ ​are​ ​here​ ​to​ ​help.

92
(Continuación)​ ​Protocolos​ ​de​ ​Atención​ ​YC

*​ ​Si​ ​el​ ​pax​ ​decide​ ​hacer​ ​reclamo​ ​por​ ​latam.com

Sir​ ​/​ ​Madam,​ ​we've​ ​upgraded​ ​our​ ​system​ ​so​ ​that​ ​we​ ​can​ ​respond​ ​to​ ​your
(complaint/suggestion/positive​ ​comments)​ ​more​ ​quickly.

I​ ​recommend​ ​you​ ​go​ ​to​ ​our​ ​website,​ ​latam.com,​ ​where​ ​you​ ​will​ ​find​ ​step-by-step
instructions​ ​on​ ​how​ ​to​ ​contact​ ​us​ ​and​ ​also​ ​how​ ​to​ ​track​ ​your​ ​feedback.

​ ​*​ ​Si​ ​pax​ ​decide​ ​escribir​ ​carta​ ​a​ ​bordo:

Sir​ ​/​ ​Madam,​ ​another​ ​way​ ​that​ ​you​ ​can​ ​get​ ​your​ ​complaint​ ​/​ ​suggestion​ ​/​ ​positive
comments
to​ ​us​ ​is​ ​by​ ​completing​ ​a​ ​Customer​ ​Service​ ​letter,​ ​which​ ​you​ ​can​ ​hand​ ​in​ ​to​ ​the​ ​crew​ ​or​ ​one
of
our​ ​Passenger​ ​Service​ ​Agents​ ​at​ ​the​ ​Airport.

93
4.41​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​pasajeros​ ​a​ ​Bordo

94
(Continuación)​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo

95
(Continuación)​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo

96
(Continuación)​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo

97
(Continuación)​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo

Reconocimiento​ ​Pasajero​ ​por​ ​Cambio​ ​de​ ​Categoría​ ​(Black​ ​/​ ​B.Signature)

Protocolo

- Buenos días Sr……..Mi nombre es………,Jefe de Servicio a Bordo y me gustaría darle una
cordial​ ​bienvenida:

Cuando​ ​el​ ​pasajero​ ​pasa​ ​de​ ​Platinum​ ​a​ ​“Black”:

«Quiero​ ​felicitarlo​ ​por​ ​su​ ​ascenso​ ​a​ ​la​ ​categoría​ ​Black.​ ​A​ ​partir​ ​de​ ​ahora,​ ​sus​ ​cupones​ ​de​ ​UPG​ ​a
cabina​ ​superior​ ​son​ ​ilimitados.​ ​Lo​ ​invitamos​ ​a​ ​conocer​ ​más​ ​beneficios​ ​en​ ​ ​latam.com​.

Si​ ​necesita​ ​algo​ ​adicional​ ​,​ ​por​ ​favor​ ​no​ ​dude​ ​en​ ​contactarnos.

Congratulations​ ​on​ ​becoming​ ​a​ ​member​ ​of​ ​our​ ​Black​ ​category.​ ​ ​As​ ​of​ ​now,​ ​you​ ​have​ ​unlimited
cabin​ ​upgrade​ ​coupons.​ ​To​ ​learn​ ​more​ ​about​ ​your​ ​new​ ​benefits,​ ​please​ ​visit​ ​ ​latam.com​.

If​ ​you​ ​need​ ​something​ ​else,​ ​please​ ​let​ ​me​ ​know.

Cuando​ ​el​ ​pasajero​ ​pasa​ ​de​ ​“Black”​ ​a​ ​“Black​ ​Signature”:

«Quiero​ ​felicitarlo​ ​por​ ​su​ ​ascenso​ ​a​ ​la​ ​categoría​ ​Black​ ​Signature.​ ​Desde​ ​ahora,​ ​en​ ​sus​ ​viajes
internacionales​ ​ ​tendrá​ ​una​ ​experiencia​ ​personalizada​ ​a​ ​través​ ​de​ ​nuestros​ ​ejecutivos​ ​de​ ​Special
Services​ ​LATAM,​ ​en​ ​los​ ​aeropuertos​ ​donde​ ​contamos​ ​con​ ​este​ ​servicio.​ ​Lo​ ​invitamos​ ​a​ ​conocer​ ​más
beneficios​ ​en​ ​ ​latam.com​.»

​ ​Si​ ​necesita​ ​algo​ ​adicional​ ​,​ ​por​ ​favor​ ​no​ ​dude​ ​en​ ​contactarnos.

​ ​“Congratulations​ ​on​ ​becoming​ ​a​ ​member​ ​of​ ​our​ ​Black​ ​Signature​ ​category.​ ​From​ ​now​ ​on,​ ​during
your​ ​international​ ​travel,​ ​you​ ​will​ ​enjoy​ ​a​ ​personalized​ ​experience​ ​by​ ​LATAM​ ​Special​ ​Service
executives,​ ​at​ ​airports​ ​where​ ​this​ ​service​ ​is​ ​available.​ ​To​ ​learn​ ​more​ ​about​ ​your​ ​new​ ​benefits,
please​ ​visit​ ​ ​latam.com​.”

If​ ​you​ ​need​ ​something​ ​else,​ ​please​ ​let​ ​me​ ​know.

98
(Continuación)​ ​Reconocimiento​ ​a​ ​Pasajeros​ ​a​ ​bordo
Momento​ ​del​ ​saludo​ ​por​ ​parte​ ​JSB:

● Durante​ ​el​ ​Embarque:​ ​A​ ​pasajeros​ ​con​ ​ascenso​ ​a​ ​“Black​ ​Signature”
● Después​ ​del​ ​despegue:​ ​A​ ​Pasajeros​ ​con​ ​ascenso​ ​a​ ​“Black”

Identificación​ ​ascenso​ ​de​ ​categoría​ ​en​ ​Mapa​ ​de​ ​Asiento

A)​ ​ ​ ​Se​ ​identifica​ ​con​ ​una​ ​flecha​ ​“hacia​ ​arriba”​ ​en​ ​el​ ​mapa​ ​de​ ​asiento.

B) Para ver la lista de pasajeros con “subida de categoría”, vaya a “resumen de pasajeros”,
submenú​ ​“subida​ ​de​ ​categoría”:​ ​aparecerá​ ​el​ ​número​ ​de​ ​asiento,​ ​apellido​ ​y​ ​nueva​ ​categoría.

99
4.42 ​Recorridos por cabina y atención de
llamados
FRECUENCIA

YC

● Tramos​ ​hasta​ ​1​ ​hora:​ ​ ​ ​Al​ ​menos​ ​1​ ​vez

● Tramos​ s​ obre​ ​1​ ​hora:​ ​ ​Cada​ ​30​ ​minutos

ACCIONES​ ​YC:
Paso​ ​ ​suave​ ​ ​por​ ​ ​cabina.
Actuar​ ​ ​proactivamente,​ ​demostrando​ ​preocupación​ ​durante​ ​todo​ ​el​ ​vuelo:
Asegurarse​ ​ ​de​ ​condiciones​ ​ ​de​ ​ ​comodidad​ ​ ​y​ ​ ​orden.
Óptimas​ ​condiciones​ ​de​ ​temperatura.
Apagar​ ​ ​luces​ ​ ​y​ ​ ​pantallas​ ​ ​individuales​ ​ ​de​ ​ ​pasajeros​ ​ ​que​ ​ ​duermen.
Bajar​ ​ ​persianas​ ​ ​y​ ​ ​reclinar​ ​ ​suavemente​ ​ ​respaldos​ ​ ​de​ ​ ​asientos​ ​ ​de​ ​ ​pasajeros​ ​ ​que​ ​ ​duermen
Pasillos​ ​ ​libres​ ​ ​de​ ​ ​obstáculos.
No ocasionar ruidos ( cierre de overhead bins / closets / conversaciones de la TC / galleys
etc..​ ​)
Dirigirse a pasajeros despiertos y pasajeros con atenciones especiales, consultando si tienen
alguna​ ​necesidad,​ ​ofreciéndoles​ ​soluciones​ ​concretas,​ ​tales​ ​como:
Disponibilidad​ ​de​ ​mudador​ ​en​ ​baño,​ ​calentar​ ​alimento​ ​de​ ​infante,​ ​etc..
Informar​ ​dónde​ ​está​ ​el​ ​timbre​ ​de​ ​llamado​ ​a​ ​la​ ​TC.
Ofrecer​ ​ayuda​ ​en​ ​baños,​ ​ya​ ​sea​ ​para​ ​acompañar,​ ​darle​ ​prioridad​ ​o​ ​acondicionamiento​ ​especial.
Verificar​ ​ ​timbres​ ​ ​de​ ​ ​llamado​ ​ ​encendidos.

100
(Continuación)​ ​Recorridos​ ​por​ ​cabina​ ​y​ ​atención​ ​de​ ​llamados

En​ ​YC:
VUELOS​ ​SOBRE​ ​3H30MIN:

● Vuelos Diurnos (desde las 05:00 hasta las 18:59 hora local): recorridos se hacen sin
llevar agua, pero permaneciendo atentos para consultar y atender necesidades de
pasajeros, haciendo contacto visual y detectando en forma proactiva las necesidades de
los​ ​pasajeros,​ ​en​ ​general.

● Vuelos Nocturnos (desde las 19:00 hasta las 04:59 hora local): recorridos deben
hacerse llevando ​una botella de agua sin gas (y no otro líquido) en una mano y una tira de
vasos en la otra (no más de 10 vasos), haciendo contacto visual y detectando
proactivamente necesidades de los pasajeros. Para entregarla, el pax debe sacar un vaso
y​ ​TC​ ​sirve​ ​el​ ​agua.

101
4.43​ ​Reclamo​ ​y​ ​sugerencia​ ​de​ ​Pasajeros
Todos los comentarios u observaciones que efectúen los pasajeros a bordo, podrán ser enviados
por​ ​el​ ​propio​ ​pasajero​ ​a​ ​través​ ​de​ ​internet,​ ​ingresado​ ​a​ ​un​ ​link​ ​especial​ ​en​ ​LATAM.com.

De​ ​acuerdo​ ​a​ ​lo​ ​anterior,​ ​los​ ​pasos​ ​a​ ​seguir​ ​por​ ​la​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina​ ​son​ ​lo​ ​siguientes:

● Toda vez que un pasajero quiera efectuar alguna sugerencia / reclamo / felicitación, la
Tripulación​ ​deberá​ ​escuchar​ ​atentamente​ ​su​ ​comentario.
● A​ ​continuación,​ ​existen​ ​2​ ​procedimientos​ ​asociados:
1. Comunicación​ ​directa​ ​del​ ​pasajero​ ​con​ ​la​ ​Empresa,​ ​a​ ​través​ ​de​ ​LATAM.com
2. Carta​ ​entregada​ ​a​ ​bordo.
1. Comunicación​ ​directa​ ​a​ ​través​ ​de​ ​LATAM.com

Como primera alternativa, una vez planteado el comentario por el pasajero, la TC deberá
informarle​ ​ ​como​ ​primera​ ​opción,​ ​que​ ​lo​ ​envía​ ​a​ ​través​ ​de​ ​LATAM.com

​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​2.​ ​ ​Carta​ ​entregada​ ​a​ ​bordo:

Como segunda alternativa, en caso que el pasajero no quiera o no pueda mandar su

comentario vía internet, la TC deberá entregarle una carta de sugerencias con el protocolo
sugerido​ ​para​ ​este​ ​efecto.

Una​ ​vez​ ​que​ ​el​ ​pax​ ​la​ ​haya​ ​completado​ ​y​ ​entregado​ ​a​ ​un​ ​TC,​ ​deberá​ ​ser​ ​entregada​ ​al​ ​JSB.

Importante:

JSB siempre deberá reportar en iPad, en base al tema planteado por el pasajero
(independiente de la forma en la que quiera reflejar sus comentarios), teniendo especial
preocupación:

❏ Redactar​ ​en​ ​forma​ ​clara.

❏ Completar​ t​ odos​ ​los​ ​datos​ ​solicitados​ ​en​ ​el​ ​formulario
❏ Considerar cualquier reporte (servicio, IFE, itinerario, etc) para ingresarla a la
sección​ ​“observaciones”.

102
4.44​ ​Retención​ ​de​ ​Equipaje​ ​de​ ​mano
​ ​ ​Retención​ ​equipaje​ ​en​ ​cabina​ ​por​ ​franquicia:

El​ ​equipaje​ ​debe​ ​cumplir​ ​las​ ​dimensiones​ ​definidas​ ​por​ ​LATAM​ ​ ​(25cm​ ​X​ ​55cm​ ​X
35​ ​cm)​ ​y​ ​las​ ​cantidades​ ​de​ ​ítems:​ ​1​ ​maleta​ ​+​ ​1​ ​artículo​ ​personal​ ​que​ ​quepa
debajo​ ​del​ ​asiento.

Retención​ ​por​ ​límite​ ​máximo​ ​de​ ​equipaje​ ​de​ ​mano​ ​en​ ​cabina:

Para​ ​cada​ ​Material​ ​de​ ​vuelo​ ​NB​ ​se​ ​ha​ ​definido​ ​un​ ​máximo​ ​de​ ​equipaje​ ​en
cabina.​ ​Al​ ​sobrepasar​ ​esa​ ​cantidad,​ ​el​ ​Agente​ ​Retenedor,​ ​procederá​ ​a​ ​restringir
el​ ​embarque​ ​de​ ​equipaje​ ​(no​ ​incluye​ ​artículos​ ​personales).

Retención​ ​en​ ​Sala​ ​de​ ​Embarque:​​ ​.

El​ ​equipaje​ ​etiquetado​ ​en​ ​la​ ​sala​ ​de​ ​embarque​ ​será​ ​llevado​ ​por​ ​los​ ​pasajeros​ ​hasta​ ​el​ ​avión.​ ​Por​ ​lo
que​ ​es​ ​fundamental​ ​que​ ​la​ ​tripulación​ ​apoye​ ​este​ ​procedimiento​ ​de​ ​la​ ​siguiente​ ​forma:

No​ ​permitir​ ​la​ ​entrada​ ​de​ ​equipaje​ ​etiquetado:

Los​ ​equipajes​ ​serán​ ​etiquetados​ ​con​ ​“bagtag​ ​manuales”de​ ​color

blanco​ ​o​ ​con​ ​etiqueta​ ​“gate​ ​dispach”​ ​color​ ​rosado.

En​ ​la​ ​puerta​ ​del​ ​avión​ ​para​ ​embarque​ ​con​ ​manga,​ ​habrá​ ​un
pendón​ ​“Equipaje​ ​etiquetado”,​ ​donde​ ​el​ ​pasajero​ ​debe​ ​dejar​ ​su
equipaje​ ​etiquetado.

Acomodación​ ​de​ ​equipaje​ ​a​ ​bordo:

Para​ ​optimizar​ ​el​ ​espacio​ ​disponible​ ​a​ ​bordo,​ ​la​ ​tripulación​ ​debe​ ​orientar​ ​a​ ​los​ ​clientes​ ​a​ ​acomodar
los​ ​ítemes​ ​personales​ ​(bolsas,​ ​mochilas​ ​pequeñas,​ ​bolsos​ ​de​ ​computador,​ ​etc.)​ ​debajo​ ​del​ ​asiento
delantero,​ ​priorizando​ ​los​ ​bins​ ​para​ ​equipaje​ ​de​ ​mano​ ​de​ ​mayor​ ​tamaño​ ​(ej.​ ​carry-on).

Para​ ​los​ ​demás​ ​equipaje,​ ​la​ ​tripulación​ ​deberá​ ​apoyar​ ​la​ ​acomodación​ ​a​ ​fin​ ​de​ ​garantizar​ ​un
proceso​ ​de​ ​embarque​ ​más​ ​ágil​ ​y​ ​aprovechar​ ​de​ ​mejor​ ​manera​ ​el​ ​espacio​ ​disponible.

103
(Continuación)​ ​Retención​ ​de​ ​Equipaje​ ​de​ ​Mano
No​ ​permitir​ ​el​ ​ingreso​ ​de​ ​equipaje​ ​en​ ​el​ ​siguiente​ ​caso:

➟ Cuando​ ​no​ ​exista​ ​espacio​ ​disponible​ ​a​ ​bordo

JSB​ ​deberá​ ​avisar​ ​al​ ​pasajero​ ​que​ ​no​ ​hay​ ​más​ ​espacio​ ​disponible,​ ​siendo​ ​etiquetado​ ​y​ ​despachado
a​ ​bodega​ ​por​ ​“Agente​ ​Retenedor”​ ​en​ ​la​ ​puerta.​ ​Este​ ​procedimiento,​ ​lo​ ​efectuará​ ​al​ ​finalizar​ ​el
embarque,​ ​10​ ​minutos​ ​antes​ ​del​ ​STD.

Para​ ​ambos​ ​casos​ ​(​ ​equipaje​ ​etiquetado​ ​o​ ​por​ ​capacidad​ ​de​ ​los​ ​bins),​ ​si​ ​el​ ​pasajero​ ​se​ ​niegue​ ​a
dejar​ ​equipaje,​ ​JSB​ ​deberá​ ​esperar​ ​la​ ​llegada​ ​del​ ​“Agente​ ​Retenedor”​ ​y​ ​será​ ​él,​ ​quien​ ​negocie​ ​con
pasajero.

Cuando​ ​exista​ ​retención​ ​de​ ​equipaje​ ​JSB​ ​deberá​ ​ingresar​ ​en​ ​IV​ ​“Comentarios​ ​Generales”​ ​detalles
sobre​ ​la​ ​retención​ ​de​ ​equipaje​ ​realizada​ ​en​ ​cabina​ ​y​ ​el​ ​motivo:

✓ Sin​ ​espacio​ ​disponible​ ​en​ ​cabina,​ ​especificar​ ​cantidad.

104
4.45​ ​Servicios​ ​de​ ​la​ ​Tripulación
CABINA​ ​DE​ ​MANDO:
Responsabilidad​ ​del​ ​JSB:
Durante el Pre-Embarque, JSB deberá coordinar con la T.M. el momento de la entrega del servicio,
lo​ ​que​ ​siempre​ ​será​ ​antes​ ​o​ ​después​ ​del​ ​servicio​ ​de​ ​paxs.
En caso de contingencia, JSB debe coordinar con el Comandante, para que la entregue del servicio
sea​ ​en​ ​el​ ​momento​ ​más​ ​adecuado,​ ​en​ ​relación​ ​a​ ​esa​ ​situación​ ​en​ ​particular.

Si​ ​la​ ​T.M.​ ​quiere​ ​comer​ ​antes​ ​que​ ​los​ ​pasajeros:

- Jsb​ ​calienta​ ​comidas​ ​(cuando​ ​corresponda):
- en​ ​tierra,​ ​sin​ ​recarga​ ​de​ ​combustible
- apagar​ ​horno,​ ​previo​ ​a​ ​que​ ​JSB​ ​de​ ​Cabina​ ​Libre.

En​ ​el​ ​caso,​ ​en​ ​que​ ​no​ ​haya​ ​podido​ ​calentar​ ​en​ ​tierra:
- Después​ ​de​ ​luz​ ​verde:​ ​Inmediatamente​ ​calentar​ ​las​ ​comidas​ ​de​ ​Tripulación​ ​de​ ​Mando.

TRIPULANTES​ ​DE​ ​CABINA:

Iniciarán​ ​sus​ ​comidas​ ​cuando​ ​haya​ ​finalizado​ ​el​ ​servicio​ ​a​ ​pasajeros​ ​y​ ​los​ ​galleys​ ​estén​ ​ordenados.
Comerán​ ​en​ ​galleys,​ ​por​ ​turnos​ ​(50%​ ​comiendo​ ​y​ ​50%​ ​disponible​ ​para​ ​atender​ ​pasajeros).
En YC, mientras haya Tripulantes comiendo, las cortinas de galleys se mantendrán cerradas, para
tener privacidad en dicho momento. ​Finalizados los turnos de comidas, las cortinas deben abrirse
nuevamente.
Por su parte, los Tripulantes que estén en funciones deberán permanecer atentos a los timbres de
llamado​ ​y​ ​a​ ​los​ ​requerimientos​ ​de​ ​pasajeros​ ​que​ ​se​ ​acercan​ ​al​ ​galley.

105
4.46​ ​Temperatura​ ​de​ ​comidas​ ​y​ ​líquidos
TIEMPOS​ ​DE​ ​COCCIÓN​ ​DE​ ​COMIDAS​ ​A​ ​BORDO

Es de gran importancia que la TC mantenga el control sobre la temperatura de las comidas, debido
a​ ​que​ ​su​ ​recalentamiento​ ​afecta​ ​la​ ​imagen​ ​y​ ​calidad​ ​de​ ​este​ ​producto.

ECONOMY​ ​CLASS
Vuelos​ ​inferiores​ ​3:30
Tiempo​ ​de​ ​Calentamiento​ ​Productos​ ​Frescos:​ ​12​ ​mins​ ​temperatura​ ​media

Vuelos​ ​sobre​ ​3:30

Servicios:
HS​ ​-​ ​HM
Tiempo​ ​horno​ ​digital:
18​ ​-​ ​20​ ​mins
Tiempo​ ​horno​ ​con​ ​perilla
10​ ​min​ ​low

Servicios:
HB
Tiempo​ ​horno​ ​digital:
12​ ​-​ ​14​ ​mins
Tiempo​ ​horno​ ​con​ ​perilla:
5​ ​-​ ​7​ ​mins​ ​low

106
4.47​ ​Tiempos​ ​de​ ​Servicios​ ​(YC)
ECONOMY​ ​CLASS

Vuelos​ ​sobre​ ​3h30m

Inicio
Servicios​ ​con​ ​Plato​ ​Frío:​ ​15​ ​-​ ​20​ ​min​ ​desde​ ​Luz​ ​Verde
Servicios​ ​con​ ​Plato​ ​Caliente:​ ​20​ ​-​ ​25​ ​min​ ​desde​ ​Luz​ ​Verde
Reposición​ ​en​ ​Galleys
Para​ ​cualquier​ ​servicio,​ ​no​ ​debe​ ​exceder​ ​de​ ​10​ ​minutos
Máxima​ ​duración
CS​ ​-​ ​CM​ ​-​ ​HM-​ ​CBE​ ​-​ ​CSE​ ​-​ ​HS​ ​-​ ​CB​ ​-​ ​CBEP​ ​-​ ​BR​ ​-​ ​HB:​ ​1​ ​h​ ​20​ ​min​ ​desde​ ​Luz​ ​Verde

107
4.48​ ​Transportes​ ​de​ ​Misceláneos
Definición​:

El manifiesto o formulario para trasporte de Misceláneos es un documento de uso interno que

tiene como objetivo principal, regularizar y amparar el transporte de objetos misceláneos y
retenciones de seguridad, los cuales no pueden considerarse ni incluirse en las categorías de
equipaje,​ ​carga​ ​o​ ​correo.

El​ ​formulario​ ​consta​ ​de:

1. Original​ ​(blanco)​ ​para​ ​estación​ ​de​ ​destino.

2. Copia​ ​(rosada)​ ​para​ ​JSB​ ​vuelo​ ​de​ ​origen.
3. Copia​ ​(celeste)​ ​para​ ​JSB​ ​del​ ​vuelo​ ​Conexión.
4. Copia​ ​(amarilla)​ ​para​ ​estación​ ​de​ ​origen.

Características​:

• Formulario​ ​de​ ​uso​ ​exclusivo​ ​de​ ​aeropuerto​ ​(Servicio​ ​al​ ​Pasajero).

• Cada Misceláneo debe ir identificado con un “Bag Tag” manual de acuerdo a su destino, el
número​ ​de​ ​ese​ ​Bag​ ​Tag​ ​debe​ ​ser​ ​anotado​ ​en​ ​el​ ​formulario​ ​de​ ​Transporte​ ​de​ ​Misceláneos.
• En el caso de retenidos de seguridad, el comprobante de esa etiqueta o Bag Tag será
entregado al pasajero al que le fue retenido el artículo para su posterior entrega, y en el caso de
documentación interna y cortesías, este debe quedar archivado junto a la copia del formulario que
queda​ ​en​ ​la​ ​estación​ ​de​ ​origen​ ​(amarilla).

Procedimiento​:

• JSB​ ​debe​ ​recibir​ ​el​ ​misceláneo​ ​y​ ​luego​ ​escribir​ ​su​ ​nombre​ ​en​ ​el​ ​formulario.
• Entrega​ ​copia​ ​(amarilla)​ ​a​ ​estación​ ​de​ ​origen​ ​y​ ​retiene​ ​el​ ​resto​ ​de​ ​las​ ​copias.
• Si el misceláneo va en cabina es responsabilidad del JSB su entrega en la estación de
destino​ ​o​ ​conexión​ ​que​ ​corresponda.
• Si va en bodega, debe ser indicado en el formulario y el JSB escribirá su nombre sólo como
acuso​ ​de​ ​recibo​ ​de​ ​dicho​ ​documento.
• Al arribo, con la entrega del misceláneo, personal de aeropuerto deberá escribir su
nombre​ ​en​ ​la​ ​copia​ ​del​ ​JSB​ ​(rosada​ ​y/o​ ​celeste).
• En caso de vuelos de conexión, entregar además la copia celeste para el JSB del siguiente
vuelo.

108
4.49​ ​Vinos
ECONOMY​ ​CLASS
Vuelos​ ​sobre​ ​3h30min

109
Capítulo​ ​5:​ ​ATENCIONES​ ​ESPECIALES

110
5.1​ ​Tipos​ ​de​ ​Atención

111
5.2​ ​UM
Se​ ​considerará​ ​Menor​ ​No​ ​Acompañado​ ​(UM)​ ​a:

● Todo​ ​niño​ ​entre​ ​5​ ​y​ ​14​ ​años,​ ​que​ ​viaje​ ​solo,​ ​bajo​ ​la​ ​custodia​ ​de​ ​la​ ​empresa.
● El servicio de UM será obligatorio para menores solos entre 5 a 11 años y opcional entre
12 y 17 años (excepto en vuelos desde y hacia Ecuador, en donde el rango es de 12 a 14
años).
● El​ ​Servicio​ ​de​ ​UM​ ​tiene​ ​un​ ​costo​ ​para​ ​la​ ​familia​ ​o​ ​tutores​ ​del​ ​menor.
● No​ ​se​ ​aceptarán​ ​UM​ ​viajando​ ​en​ ​conexión​ ​con​ ​otras​ ​compañías​ ​fuera​ ​del​ ​Holding.

Elementos​ ​para​ ​menores​ ​no​ ​acompañados

1. Aplicación​ ​Child​ ​Tracker:

Aplicación que permite el monitoreo
de Menores no Acompañados desde
su aceptación en aeropuerto de
origen, hasta la entrega al
responsable en el aeropuerto de
destino, a través de la lectura de un
código en una pulsera que debe ser
usada​ ​por​ ​el​ ​UM.

Disponible​ ​en:​ ​Aeropuertos​ ​Domésticos​ ​Chile,​ ​Perú,​ ​Argentina​ ​y​ ​Colombia.

Nos permite mantener informado a los responsables del menor sobre cada una de las
etapas​ ​del​ ​vuelo,​ ​de​ ​dos​ ​formas​ ​distintas:

- SMS: esta opción consiste en que el responsable recibe mensajes de texto avisando en
qué etapa del proceso se encuentra el UMNR. Esta funcionalidad estará disponible desde
su​ ​implementación.

- Página web: a través de una página web, se puede ir rastreando las etapas por las que
va​ ​avanzando​ ​el​ ​UMNR.

112
​ ​(continuación)UM

Procedimiento​ ​UM​ ​con​ ​Child​ ​Tracker:

El uso de esta aplicación requiere incorporar ciertas actividades en los procesos de

aeropuerto, que incluyen a la Tripulación de cabina, durante el momento en que Servicio
al​ ​pasajero​ ​entrega​ ​el​ ​UM​ ​a​ ​la​ ​tripulación.

​ ​ENTREGA​ ​A​ ​TRIPULACIÓN

Personal de servicio al pasajero deberá fotografiar el reverso de la ID LATAM del JSB,

quien es el que firma el formulario de menor No Acompañado/ AIV, lo que permitirá
registrar​ ​esta​ ​etapa​ ​del​ ​proceso.

2. Sobre​ ​Documentación​ ​UM

Diseñado para la documentación del UM. En su

interior, personal de aeropuerto donde embarca
el menor, deberá insertar la documentación
necesaria para su vuelo y JSB deberá revisar que
concuerde con lo especificado en el Formulario
para UM. Al reverso tiene adosado Formulario
UM.

3. Formulario​ ​UM
Adosado​ ​al​ ​reverso​ ​del​ ​sobre​ ​para​ ​documentación​ ​UM.

Contiene​ ​un​ ​original​ ​para​ ​el​ ​padre​ ​o​ ​tutor​ ​del​ ​menor​ ​y​ ​5​ ​copias​ ​autocopiativas​ ​para:

​ ​ ​1.​ ​ ​Aeropuerto​ ​de​ ​Origen

​ ​ ​2.​ ​ ​JSB​ ​que​ ​recibe​ ​al​ ​menor

​ ​ ​3.​ ​ ​Aeropuerto​ ​de​ ​Conexión​ ​o​ ​con​ ​Cambio​ ​de​ ​Tripulación​ ​de​ ​Cabina.

​ ​ ​4.​ ​ ​JSB​ ​que​ ​entrega​ ​al​ ​menor​ ​en​ ​aeropuerto​ ​destino.

​ ​ ​5.​ ​ ​Aeropuerto​ ​de​ ​Destino​ ​del​ ​UM.

El ejemplar original tendrá sectores en gris para que el padre o tutor del menor escriba
los datos personales de él, firme la declaración sobre términos y condiciones y escriba la
información​ ​sobre​ ​la​ ​persona​ ​que​ ​recibirá​ ​al​ ​menor​ ​en​ ​el​ ​destino.

113
(continuación)​ ​UM

El resto de los ejemplares copias también tendrán sectores en gris que deberán ser
completado por el funcionario que hace entrega del menor a quien corresponda,
permaneciendo este funcionario ( de Aeropuerto o JSB ), con la correspondiente copia,
como​ ​comprobante​ ​de​ ​su​ ​entrega.

4. Etiquetas​ ​para​ ​el​ ​Equipaje​ ​de​ ​Mano​ ​del​ ​UM

Personal de Aeropuerto donde embarca el UM serán los encargados
de etiquetar su equipaje de mano. Esto ayudará para que la TC a
bordo​ ​lo​ ​identifique​ ​de​ ​mejor​ ​manera.

5. Sticker​ ​UM​ ​y​ ​Sticker​ ​Asiento

Sticker UM : Personal de Aeropuerto de la posta de origen del
UM, se encargará de colocar este sticker al menor en un lugar
visible de su vestimenta, para que sea fácilmente identificable
durante​ ​toda​ ​su​ ​experiencia​ ​de​ ​viaje.

Sticker​ ​de​ ​Asiento:​ ​ ​Abordado en la documentación del vuelo.

Será el TC asignado por el JSB quien deberá colocarlo sobre el
cabezal​ ​del​ ​asiento​ ​del​ ​ ​ ​UM.

Asignación​ ​de​ ​Asientos​ ​para​ ​UM

Los​ ​UM​ ​deberán​ ​ir​ ​:

✓ Preferentemente, ubicados en asientos de pasillo, desde la antepenúltima fila hacia

adelante en ambos bloques de asientos (máximo hasta 2 filas hacia adelante) de YC, con
el objetivo de estar siempre cerca de la tripulación y así poder detectar de forma más fácil
sus​ ​necesidades​ ​durante​ ​el​ ​vuelo.
✓ En caso que no existan asientos disponibles en los bloques arriba mencionados, se le
asignará los asientos más cercanos a éstos, siempre privilegiando pasillo y desde atrás
hacia​ ​adelante.
✓ Siempre​ ​junto​ ​a​ ​un​ ​adulto​ ​(hombre​ ​o​ ​mujer).
✓ Se​ ​permite​ ​ubicar​ ​más​ ​de​ ​1​ ​UM​ ​en​ ​bloques​ ​de​ ​asientos.

114
(continuación)​ ​UM

El​ ​adulto​ ​puede​ ​estar​ ​ubicado​ ​en​ ​los​ ​siguientes​ ​asientos​ ​:

➔ En​ ​el​ ​asiento​ ​contiguo​ ​al​ ​menor.​ ​Por​ ​ejemplo​ ​:

➔ En​ ​el​ ​asiento​ ​de​ ​pasillo,​ ​frente​ ​al​ ​UM:

➔ En​ ​el​ ​asiento​ ​adyacente​ ​al​ ​contiguo​ ​del​ ​UM.​ ​Por​ ​ejemplo:

​​

➔ Se permite ubicar más de 1 UM en bloques de asientos, siempre y cuando se cumplan

las​ ​condiciones​ ​anteriores.​ ​Por​ ​ejemplo:

​​​​

115
(continuación)​ ​UM

Contingencias
Ante situaciones de contingencia, se debe tener especial cuidado del UM, como también se debe
mantener informados de la situación a sus familiares en destino (Aeropuerto que tiene al menor
en​ ​custodia​ ​).

✓ En caso de envío de pasajeros a un hotel, el UM deberá estar siempre en compañía de

una funcionaria de Servicio al Pasajero ( siempre mujer ) especialmente designada para
este​ ​fin.

Sólo en Aeropuertos sin Personal LAN, los UM permanecerán en custodia de un Tripulante de

Cabina,​ ​siempre​ ​de​ ​sexo​ ​femenino.

✓ Independientemente de quien acompañe al UM en el Hotel (Funcionaria de Servicio al

Pasajero​ ​o​ ​Tripulante​ ​de​ ​ ​ ​Cabina)​ ​ ​se​ ​debe​ ​aplicar​ ​lo​ ​siguiente:
➔ UM con servicio obligatorio ( entre 5 y 11 años ): UM y su acompañante, duermen
en​ ​la​ ​misma​ ​habitación.
➔ UM con servicio opcional ( entre 12 y 14 años ): UM y su acompañante duermen
en​ ​habitaciones​ ​separadas,​ ​pero​ ​contiguas.

116
(continuación)​ ​UM

Atención​ ​del​ ​UM​ ​a​ ​Bordo

Embarque:​ ​TC​ ​encargado​ ​dará​ ​información​ ​individual​ ​al​ ​UM​ ​y​ ​acomodará​ ​sus​ ​pertenencias.

Desembarque: TC encargado debe asegurar que el menor baje con sus pertenencias y la
responsabilidad​ ​del​ ​JSB​ ​de​ ​verificar​ ​que​ ​esto​ ​se​ ​cumpla.

Combo​ ​Infantil​ ​sin​ ​costo

Durante la Venta en Cabina: cada UM tendrá sin costo el “Combo Infantil”, ​sólo en el primer
tramo.

Este​ ​se​ ​compone​ ​de:​ ​1​ ​jugo​ ​ó​ ​1​ ​leche​ ​chocolatada,​ ​1​ ​mini​ ​sandwich​ ​y​ ​1​ ​golosina.

Nota: Si no existiera algún producto del “Combo”, se podrá reemplazar por cualquier producto del
mismo​ ​o​ ​menor​ ​valor,​ ​por​ ​ejemplo:​ ​si​ ​no​ ​hay​ ​mini​ ​sándwich,​ ​puede​ ​ser​ ​reemplazo​ ​por​ ​Muffin​ ​.

Procedimiento:
T3, T4 o T5 (según corresponda): Durante la Venta en cabina, entrega “Combo Infantil” a cada
UM.

JSB​ ​anota​ ​en​ ​IV,​ ​Comentarios​ ​Generales:

- Cantidad​ ​de​ ​UM​ ​y​ ​combos​ ​entregados.

- En​ ​el​ ​caso​ ​que​ ​haya​ ​sido​ ​ ​reemplazado​ ​un​ ​producto​ ​del​ ​“Combo​ ​Infantil”,​ ​especificar.

- En​ ​Móvil​ ​POS,​ ​la​ ​transacción​ ​no​ ​deberá​ ​ser​ ​ingresada.

117
(continuación)​ ​UM

Funciones​ ​de​ ​la​ ​Tripulación

118
(continuación)​ ​UM

119
5.3​ ​Adulto​ ​con​ ​infante

120
5.4 Adulto con más de un infante (Adulto +
INF​ ​+​ ​CHD)

121
5.5​ ​Embarazadas

122
5.6​ ​Pasajero​ ​edad​ ​avanzada

123
CAPÍTULO​ ​6:

Empoderamiento​ ​y​ ​Contingencia

124
 I. Contingencias

6.1​ ​Atraso​ ​con​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo​ ​en

aeropuerto​ ​de​ ​origen​ ​o​ ​alternativo

6.1.1​​ ​Atrasos​ ​superiores​ ​a​ ​15​​ ​minutos:

El siguiente procedimiento busca minimizar la ansiedad de nuestros pasajeros
embarcados que sufren atrasos por contingencia de mantenimiento, climáticas,
entre otras. Incluye los vuelos que aterrizan en aeropuerto alternativo con espera
de​ ​pasajeros​ ​a​ ​bordo.

Lineamientos:

A. Briefing​ ​de​ ​contingencia​ ​entre​ ​tripulantes​ ​de​ ​cabina:

JSB luego de obtener información con Capitán al mando, sobre la causa del
atraso e información adicional, debe realizar un briefing de contingencia con la
tripulación de cabina- por interfono- para orientar y coordinar las acciones a
seguir.

​ ​ ​ ​ ​ ​B.​ ​ ​Disponibilidad​ ​de​ ​la​ ​TC:

Luego de obtenida la información sobre el atraso, la Tripulación de Cabina

deberá estar atenta proactivamente a solicitudes de los pasajeros y su
confort, por ejemplo encender luz de lectura, entregar frazadas a pasajeros,
entre otros. Evitando la concentración de TC en galley, el foco de atención será
siempre​ ​la​ ​cabina.

Tripulación de Mando emitirá anuncios cada 15 minutos sobre el estado del

atraso.

125
(continuación)​ ​Contingencias

C.​ ​Energización​ ​de​ ​los​ ​enchufes​ ​de​ ​los​ ​asientos​ ​(según​ ​disponibilidad):

● JSB​ ​activa​ ​y​ ​verifica​ ​funcionamiento​ ​PED​ ​POWER

● Leer​ ​fraseología​ ​ ​(​sólo​ ​en​ ​A321)​​ ​“Energizar​ ​las​ ​tomas​ ​de​ ​corriente​ ​y​ ​USB”​ ​-​ ​CAP.​ ​6

D.​ ​Wireless​ ​IFE​ ​disponible:

● JSB revisa Wireless IFE operativo, según procedimiento. Y lee anuncio “LATAM
Entertainment​ ​(W-IFE)​ ​-​ ​Descargar​ ​sistema” ​ ​CAP.​ ​1
● TC​ ​en​ ​cabina​ ​efectúa​ ​“Promoción​ ​de​ ​WIFE”​ ​según​ ​Procedimiento.

6.1.2​​ ​Atrasos​ ​superiores​ ​a​ ​30​​ ​minutos​:

Lineamiento​ ​adicional:

A. Venta​ ​en​ ​Tierra​ ​por​ ​Contingencia:

Previo​ ​a​ ​la​ ​venta:

➔ JSB​ ​debe​ ​coordinar​ ​con​ ​el​ ​Capitán​ ​el​ ​tiempo​ ​disponible​ ​en​ ​tierra
➔ Que​ n ​ o​ ​se​ ​esté​ ​realizando​ ​recarga​ ​de​ ​combustible

Tipo​ ​de​ ​venta:​ ​Express​ ​con​ ​los​ ​siguientes​ ​ajustes:

➔ Sin​ ​carros​ ​en​ ​cabina

➔ Sólo​ p​ roductos​ ​frescos​ ​fríos​ ​.
➔ Entrega​ ​de​ ​agua​ ​a​ ​demanda​ ​con​ ​botella​ ​y​ ​tira​ ​de​ ​vasos​ ​por​ ​ ​1​ ​o​ ​2​ ​TC.

Antes​ ​de​ ​salir​ ​a​ ​cabina,​ ​leer​ ​fraseología​ ​Venta​ ​Express​ ​del​ ​Manual​ ​de​ ​Fraseología.

126
(continuación)​ ​Contingencias

6.2​ ​Criterios​ ​de​ ​desembarque

En contingencia cuando los pasajeros deben desembarcar del avión por cambio de
material o vuelo cancelado, será el Capitán al mando, junto a CCO y Aeropuerto
quienes​ ​determinen​ ​el​ ​desembarque​ ​de​ ​pasajero.

6.2.1​ ​ ​Desembarque​ ​de​ ​pasajeros​ ​en​ ​contingencia

Confirmado el cancelamiento o cambio de avión, Tripulación de Cabina tendrá

especial​ ​cuidado​ ​con:

● Cliente​ ​con​ ​Necesidades​ ​Especiales

● UM
● Familia​ ​con​ ​infante

Lineamientos​ ​JSB:

■ Coordina​ ​con​ ​Capitán​ ​el​ ​desembarque​ ​de​ ​pasajeros

■ Coordina con la TC el desembarque de los pasajeros y da anuncio “Desembarque
de​ ​pasajeros​ ​por​ ​razones​ ​técnicas​ ​o​ ​meteorológicas”​ ​MFRA​ ​-​ ​Contingencia​ ​-

6.2.2​ ​ ​ ​Pasajero​ ​que​ ​se​ ​rehúsa​ ​a​ ​bajar​ ​del​ ​avión:

Cuando un pasajero se niega a desembarcar del avión, JSB se comunica con

Capitán al mando para coordinar acciones a seguir. En los casos en que la
situación comprometa la seguridad de los pasajeros, se deberá actuar según
MTC:​ ​“Pasajeros​ ​Disruptivos​ ​o​ ​Insubordinado”.

127
(continuación)​ ​Contingencias

6.3​ ​Atraso​ ​en​ ​el​ ​despegue

Durante atrasos en el despegue por tráfico aéreo, la TC de cabina deberá estar atenta
desde​ ​su​ ​estación,​ ​visualizando​ ​el​ ​cumplimento​ ​de​ ​la​ ​“Cabina​ ​Libre”.

Los​ ​atrasos​ ​en​ ​el​ ​despegue​ ​pueden​ ​ser:

​ inutos​:
3.1​ ​Secuencia​ ​de​ ​espera​ ​superior​ ​a​ ​15​ m

■ Tripulación de mando ​informará vía PA la razón del atraso y mantendrá informado

a​ ​pasajero​ ​cada​ ​a​ ​15​ ​minutos

■ TC supervisa desde su jumpseat estado de los pasajeros y cumplimento de cabina

libre.

■ JSB o TC al identificar incumplimiuento de las instrucciones de Cabina Libre,

orientará proactivamente a través de anuncio “Señal de cinturones con pax de pie-
En​ ​rodaje​ ​o​ ​remolque​ ​hasta​ ​posición​ ​final”-​ ​MFRA​ ​ ​-​ ​Contingencias-

■ En el caso que pasajeros no cumplan con lo indicado en la fraseología, tripulación

de cabina deberá seguir los procedimientos según MTC “Pasajeros de Pie durante
el​ ​Rodaje​ ​o​ ​Detención​ ​del​ ​Avión”

128
II.​ ​ ​QUIEBRES​ ​DE​ ​SERVICIO
En los siguientes casos puede existir la necesidad de reubicar a pasajero en
“Asiento​ ​Favorito”,​ ​la​ ​priorización​ ​será​ ​según​ ​la​ ​ocurrencia​ ​durante​ ​el​ ​vuelo.

6.4 Reacomodación pasajeros con

necesidades​ ​especiales
Estos pasajeros valoran el cuidado y la protección, por lo tanto la Tripulación
debe​ ​estar​ ​pendiente​ ​y​ ​proactiva​ ​frente​ ​a​ ​sus​ ​necesidades.

En​ ​el​ ​caso​ ​de​ ​necesitar​ ​reubicar:

● TC​ ​informa​ ​a​ ​JSB​ ​la​ ​necesidad​ ​de​ ​reacomodar​ ​a​ ​pasajero​ ​con​ ​Máxima​ ​Asistencia
● JSB evalúa la situación y reacomoda en “Asientos Favoritos”, según disponibilidad
o​ ​en​ ​primeras​ ​filas.
● Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en “Asiento Favorito” que
el​ ​asiento​ ​contiguo​ ​será​ ​utilizado.​ ​(Protocolo​ ​1)
● JSB​ ​reporta​ ​en​ ​IV,​ ​campo​ ​“Sugerencias​ ​y​ ​comentarios​ ​generales​ ​del​ ​vuelo”

6.5 Asiento no asegura en posición vertical

o​ ​bajo​ ​estándar
Cuando el asiento del pasajero no asegure en posición vertical o se encuentra
bajo​ ​estándar,​ ​se​ ​debe​ ​realizar​ ​el​ ​siguiente​ ​procedimiento:

● JSB con tiempo disponible a la salida de itinerario, activa a mantenimiento de

cabina
● Si mantenimiento de cabina no puede solucionar el problema, personal de
Aeropuerto​ ​reubica​ ​pasajero

En​ ​vuelo,​ ​JSB​ ​reubica​ ​a​ ​pasajero​ ​según​ ​el​ ​siguiente​ ​orden:

Primero,​ ​reubica​ ​en​ ​Asiento​ ​Favorito,​ ​según​ ​disponibilidad

129
(continuación)​ ​Quiebres​ ​de​ ​Servicio:​ ​Asiento​ ​no​ ​asegura​ ​en​ ​posición​ ​vertical​ ​o​ ​bajo​ ​estándar

● Antes de reacomodar en Asiento Favorito, es necesario informar a pasajero en

“Asiento​ ​favorito”​ ​que​ ​el​ ​asiento​ ​contiguo​ ​será​ ​utilizado.​ ​(Protocolo​ ​1)

Segundo:​ ​si​ ​no​ ​hay​ ​disponibilidad,​ ​reubica​ ​en​ ​asiento​ ​dentro​ ​de​ ​la​ ​misma​ ​cabina

● JSB reporta en IV, campo “Sugerencias y comentarios generales del vuelo” y

reporta​ ​falla​ ​de​ ​asiento​ ​en​ ​CLB.
● En el caso que el pasajero no pueda ser reubicado, JSB realiza CUS, para que sea
contactado.

6.6 Reubicación de pasajero en Asiento

Favorito​ ​por​ ​cambio​ ​de​ ​material
Durante contingencias con cambio de material que afecte a pasajeros en Asiento
Favorito:

a) Chequear​ ​tarjeta​ ​de​ ​embarque​ ​de​ ​pasajero​ ​con​ ​Asiento​ ​Favorito

● Con​ ​disponibilidad​ ​de​ ​Asiento​ ​Favorito​ ​reacomode​ ​a​ ​pasajero
● Si no hay disponibilidad, JSB solicita tarjeta de embarque a pasajeros sentados en
Asientos​ ​Favoritos​ ​y​ ​comprueba​ ​que​ ​tiene​ ​asignado​ ​ese​ ​asiento.

En el caso que no lo tuviera, le solicita cambiarse de asiento según asientos disponibles en

SEAT​ ​MAP.

​ ​ ​ ​ ​ ​b)​ ​Si​ ​no​ ​hay​ ​disponibilidad​ ​ ​en​ ​Asiento​ ​Favorito​ ​JSB:

● Reubica​ ​a​ ​pasajero​ ​en​ ​asiento​ ​disponible​ ​ ​(Protocolo​ ​3)

● Realiza​ ​CUS​ ​de​ ​todas​ ​las​ ​reubicaciones​ ​(exitosas​ ​y​ ​no​ ​exitosas)

130
6.7​ ​Reacomodación​ ​de​ ​familias​ ​viajando​ ​en
asientos​ ​separados
Con el objetivo de hacernos cargos y empatizar con sus necesidades, les entregamos los
siguientes​ ​lineamientos​ ​para​ ​JSB:

● Detecta la necesidad de reunir a los integrantes de familias separadas después del

despegue
● Ofrece​ ​a​ ​pasajero​ ​que​ ​cede​ ​su​ ​asiento,​ ​uno​ ​disponible​ ​en​ ​Asiento​ ​Favorito
● Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en “Asiento favorito” que
el​ ​asiento​ ​contiguo​ ​será​ ​utilizado.​ ​(Protocolo)
● Reubica​ ​a​ ​familia​ ​separada

6.8 Pasajero con ropa manchada durante el

vuelo
Durante el servicio a bordo puede ocurrir que la Tripulación de Cabina manche de
forma accidental la ropa del pasajero o que por un desperfecto en la cabina, la
ropa​ ​del​ ​pasajero​ ​sea​ ​dañada

● TC​ ​informa​ ​de​ ​lo​ ​ocurrido​ ​a​ ​JSB

● JSB se disculpa con pasajero y realiza CUS, registra información detallada de lo
ocurrido y adjuntar foto de la ropa mancha o dañada. CUS lo contactará para
buscar​ ​una​ ​solución.

131
6.9​ ​Alimentos​ ​de​ ​CAT-APV​ ​inapropiados
para​ ​consumo
C​uando​ ​un​ ​pasajero​ ​reciba​ ​un​ ​servicio​ ​de​ ​catering​ ​y/o​ ​APV​ ​que​ ​presenta
desviaciones​ ​que​ ​impiden​ ​su​ ​consumo​ ​o​ ​uso​ ​esperado,​ ​debemos​ ​hacernos
cargo,​ ​reconocer​ ​lo​ ​ocurrido​ ​y​ ​ofrecer​ ​una​ ​solución,​ ​entregando​ ​los​ ​siguientes
lineamientos​ ​para​ ​JSB:

● Se​ ​disculpa​ ​por​ ​lo​ ​ocurrido

● Cambia​ ​el​ ​Producto​ ​de​ ​CAT-APV​ ​y​ ​se​ ​asegura​ ​que​ ​pasajero​ ​queda​ ​conforme​ ​con​ ​el
cambio.​ ​En​ ​el​ ​caso​ ​de​ ​no​ ​tener​ ​opciones​ ​en​ ​la​ ​misma​ ​cabina,​ ​ver​ ​alternativa​ ​de
ofrecer​ ​algún​ ​producto​ ​de​ ​cabina​ ​superior​ ​disponible.
● Realiza​ ​CUS
● Realiza​ ​reporte​ ​en​ ​IV​ ​según​ ​procedimiento​ ​en​ ​MAB

132
 III.​ ​PROTOCOLOS​ ​QUIEBRES​ ​DE​ ​SERVICIO
1.
Para​ ​pasajero Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi Sir / Madam. I´m the flight Service
sentado​ ​en nombre​ ​es:​ ​ ​………….. Manager,​ ​my​ ​name​ ​is​ ​……………

“Asiento Quería contarle que debido a una I´d like to inform you that due to a
Favorito” contingencia a bordo, necesitamos contingency on board we will have to
reacomodar a un pasajero en el asiento accommodate a client in the seat next
de​ ​al​ ​lado. you

Agradezco su comprensión y estoy a su I appreciate you understanding and, if

disposición​ ​para​ ​lo​ ​que​ ​necesite you need anything else, I am here to
help.

2. Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi Sir / Madam. I´m the flight Service
Para​ ​pasajero nombre​ ​es:​ ​ ​__ Manager,​ ​my​ ​name​ ​is​ ​……………
que​ ​será
reubicado​ ​en Fui informado que tiene un problema I´ve been told that you had a problem
​ ​“Asiento con su asiento, por tanto me gustaría with your seat and I would like to offer
Favorito”
reacomodarlo(a) en un “Asiento you to swicht seat to one with more
Favorito”. space.
Agradezco​ ​su​ ​comprensión. I​ ​appreciate​ ​your​ ​understanding

3. Buenos días /Buenas tardes /Buenas Good​ ​morning​ ​/​ ​afternoon​ ​/​ ​evening
Para pasajero Noches .
que no fue Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi Sir / Madam. I´m the flight Service
posible​ ​ubicar​ ​en nombre​ ​es:​ ​ ​__ Manager,​ ​my​ ​name​ ​is
“Asiento
Favorito”
Lamentablemente realicé todos los Unfortunately I made all the efforts to
esfuerzos para reacomodarlo en “Asiento reassign you in another “seat with more
Favorito”, pero debido a que la space” but the aircraft configuration
configuración del avión cambió, no es changed and it was not possible to get a
posible ubicarlo en el mismo tipo de seat with the same features. I will inform
asiento. Voy a informar, para que sea the situation and we will contact you to
contactado y le pido a nombre de check​ ​over​ ​your​ ​case.
LATAM,​ ​las​ ​más​ ​sinceras​ ​disculpas On​ ​behalf​ ​of​ ​LATAM​ ​I​ ​sincerely​ ​apologize.

Agradezco​ ​su​ ​comprensión. Thank​ ​you​ ​for​ ​your​ ​understanding

133