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SANTA MARTA 01 DE NOVIEMBRE

LEANDRO VELANDIA ESCUDERO

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - NTC ISO 9001

ACTIVIDAD 1

INSTRUCTOR
LUIS EDUARDO TOSCANO HERNANDEZ

TRABAJO DE

EVIDENCIA 3: ESTUDIO DE CASO

AÑO 2019
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ESTUDIO DE CASO
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar
como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso
presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos
que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

De acuerdo al documento analizado se logra evidenciar que esta empresa de telefonía móvil
realiza varios procedimientos que no representa un buen servicio para los usuarios como es la
facturación un tema muy delicado porque se afecta directamente al cliente, omitir información
genera percepción de engaño, posteriormente responderemos las preguntas formuladas

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
Rta\:

 Esta empresa desde el inicio no da a conocer la totalidad de las cláusulas del contrato
que le ofrece a su cliente.

 Las facturas que genera la empresa no se ajustan a lo acordado con el cliente

 Practica la publicidad engañosa debido a que ofrece unos beneficios los cuales el cliente
pierde de manera automática y sin previo aviso

 No le explica que el regalo de la 6 cuotas tiene unas cláusulas que de no cumplirlas se

pierde el beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una
de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Las áreas en mención esta involucradas de formas directas ya que sus diferentes áreas
comerciales realizaron mal procedimientos u omitieron información importante que debía ser
suministrada al cliente

 Financiera: debió ser más minucioso al momento de brindar la información sobre

derechos, compromisos, obligaciones, cláusulas de permanecía, y cláusulas
contractuales.

 Facturación: ese proceso de realizar una facturación anticipada y en con un plazo tan
corto ocasiona a que el cliente se sienta vulnerado

 Mercadeo: realizar una oferta de un producto omitiendo los costos adicionales que se
pueden generar por diferentes causas

 Ventas: no informar al cliente que los beneficios o los meses que la empresa le regala
los puede perder por estar sujetos a las clausulas

 Servicio al cliente: las respuestas brindadas al cliente no están ajustada a lo solicitado,

adicional no se respetan los tiempos establecidos para contestar los requerimientos de
los clientes.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta\:
 Implementar canales de atención al cliente personalizada
 Dar respuestas a las quejas como lo contempla la norma
 Al generar las facturas estas deben contener los plazo de cada pago
 Al cliente se le debe informar sobre las cláusulas cuando se obtiene un servicio