UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NUEVO LAREDO

“SABER HACER CON RESPONSABILIDAD”

ING. MANUEL ATOCHA LOPE

INTEGRANTES

ALMAZAN ROSILES VIRIDIANA YAJAIRA

HERNÁNDEZ REYNA SONIA

JIMÉNEZ HERNÁNDEZ JOSÉ MARTIN

REYES FERNANDO FERNANDO

URBANO CHAGALA DEISY

NUEVO LAREDO TAMAULIPAS, A 12 DE AGOSTO DEL 2019

 1. Mapeo De Procesos

2. Procedimientos Asociados Al Proceso Que Contenga Como Mínimo:

Objetivo Y Alcance
A) Procesos

Los procesos de Brochetas Lic va encaminado a satisfacer las necesidades del

cliente y en base en estos preceptos se diseña nuestra cadena de valor.
  El Talento Humano: porque es la base fundamental del éxito de este
negocio y porque también presenta un valor agregado al mismo.
 La gestión financiera y de costos: porque permite analizar hasta qué
punto el negocio es exitoso y porque permite también diseñar
estrategias que permitan tener éxito en todos los procesos de este.
 Gestión de Tecnología: porque para hacer los procesos de una manera
adecuada se debe tener lo mejor en tecnología, adecuada a los
presupuestos y necesidades del negocio.
B) PROCESOS DE SERVICIO
Los procesos se dividen en los procesos que se hacen inicialmente y se
ejecutan según la demanda del día
 C) Proceso del área de Cocina
El área de Cocina se encuentra conformada por varios procesos que deben ser
realizado por orden especifico y con las herramientas adecuadas. Dentro de las
actividades que se realiza.
 Elaboración de las Brochetas y manejo de la materia prima que debe ser
manipulada mediante norma de Higiene
 Recepción y almacenamiento de la materia prima.
 Servir en plato o en aluminio las brochetas.
 Limpieza de utensilios, área de trabajo y cocina en general.

Orden de Compra Materia Prima

Asegurar que la bodega tenga los productos
Objetivo
necesario para la elaboracion de las brochetas

Alcance
Proceso : Sub- Proceso: Recepción
orden y y almacenamiento de
compra de materia prima
materia

Protocolo de Dar la Bienvenida a los clientes en el Ingreso del

Bienvenida local , de acuerdo al horario que se encuentre
Esta aplicación influye al momento de llenar la
Metodo Just
in Time
solicitud de compra , por que se adquiere lo
necesario
Dias de
Dias establecido para realizar la orden de Compra
Pedido
Proceso de Recepción y almacenamiento de
materia prima
Almacenar la materia prima en el refigerador
Objetivo
correctamente a los sistema de contro de la calidad

Alcance

Proceso : Almacenar Sub- Proceso: Orden de

la materia prima en compra materia prima
el refigerador Elaboracion de brochetas
correctamente a los
sistema de contro de
para la jornada

Sistema de almacenamiento de materia prima,que

Metodo PEPS
consiste primeras enntradas primera salidas
Estas deben estar separadas según el producto,
Ubicación
asegurandose que no vaya haber contaminación
Sectorial
alguna

Responsable Jefe de produccion y Cocinero

Metodo de Conservación
 Preparacion del menu
Preparar los alimentos correctamente mediante el
Objetivo
proceso establecido

Alcance

Proceso : Preparar Recepción y

los alimentos almacenamiento de la
correctamente materia prima
mediante el proceso
establecido
Realización de Inventario

Es una Herramienta de prevención para asegurar a

BPM los alimentos , el cocinero debera conocerla para
evitar la contaminacion cruzada
Referida a un alimento limpio no fue manipulado
Contaminación
Cruzada
correctamente , esto puede ocurrir por un mal
almacenamiento o en el proceso de elaboración
Este procedimiento consta de : lavar y picar , carnes,
Mise en Place verduras según la receta ,ademas de adelantar cosas
que lleven mas tiempo

Responsable Jefe de produccion y Cocinero

Realización del Inventario

Controlar la materia prima que se utilizo durante el turno

Objetivo mediante el inventario para evitar perdida y mantener el
stock

Alcance

Proceso :Realización
Preparación del
de Inventario menu diario

Este permite anotar de forma diaria entrada y

Inventario
salidad de los productos ,esta relacionado ala
Permanente
orden de compra

Valoracion de Registro de entradas y salidad de los producto o

Existencia existencia del mismo

Responsable Jefe de produccion y Cocinero

D) Proceso del área de Servicio
 El área de Servicio en sus actividades consta de proceso que deben ser realizados
correctamente.
 El Horario de Servicio es de 12:00 pm a 23:00 horas.
 En la mesa se montará con la variedad de Salsa y con limones, ademas de sus promociones
que se tendrán
 La numeración de las mesas facilitara y agilizara el servicio

Mise Place en el Local

Organizar y limpiar correctamente para brindar un

Objetivo
buen servicio de calidad a los clientes

Alcance

Desarrollo del
Proceso : Mise Place
en el Local Servicio

Mise Place Realiza limpieza antes de la apertura del local

Petite - Son Utensilios auxiliares que se ponen sobre la mesa para

Menaje el servicio , saleros ,salsas preparadas , vinagreta , etc
 3. Políticas De Aplicación Indicadores

Políticas.
 Llevar a cabo un procedimiento de higiene al realizar cada uno de
nuestros productos ofrecidos.
 Concientizar a los empleados respecto a la manera en la que deben
elaborar los productos.
 Los empleados deben de mantener una confidencialidad tanto de los
insumos con los que elaboraran los productos, como de los proveedores.
 Todos los proveedores que proporcionan materias primas de perecederos
serán evaluados conforme a la calidad del producto de acuerdo con las
demandas del restaurante.
 Es política del restaurante no ofrecer anticipo a proveedores, cualquier
excepción deberá de ser aprobada por gerencia.
 El personal deberá brindar un trato justo y esmerado a todos los clientes.
 Cada trabajador deberá ser capacitado para cualquier actividad de la
empresa.
 Cada empleado deberá realizarse exámenes médicos, una vez al mes para
evitar alguna multa de salubridad y los costos serán cubiertos por la
empresa.
 La compra de materias primas deberá efectuarse en efectivo con el fin de
recibir prioridad en precios del mercado, logrando ser más competitivos.
Políticas de calidad.
 Mantener orden y limpieza en las áreas de producción.
 El personal que este en contacto con los productos alimenticios deberán
de usar material de higiene.
 Se deberá de tener al margen y actualizados todos los documentos
(certificados de higiene, de salud, limpieza) así como estar a la vista del
consumidor.
 Mantener limpieza y orden en cada una de las áreas del restaurante.
 Compromiso con las normas de calidad.
 Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas.
 Creatividad en el servicio al cliente.
 Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica
 Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
 Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que
se ofrece y lo que se practica.
3. términos y definiciones

3.1 Términos relativos a la persona o personas

3.1.1 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización (3.2.1) al más alto nivel
3.1.3 Participación activa: Tomar parte en una actividad, evento o situación
3.1.4 Compromiso: Participación activa (3.1.3) en, y contribución a, las
actividades para lograr objetivos compartidos
3.2 Términos relativos a la organización
3.2.1 Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias
funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos (3.7.1)
3.2.2 Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y
externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización (3.2.1)
para el desarrollo y logro de sus objetivos (3.7.1)
3.2.3 Parte interesada: Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad
3.2.4 Cliente: Persona u organización (3.2.1) que podría recibir o que recibe un
producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7) destinado a esa persona u organización o
requerido por ella
3.2.6 Proveedor externo: Proveedor (3.2.5) que no es parte de la organización
(3.2.1)
EJEMPLO: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto (3.7.6),
o un servicio (3.7.7)
3.2.8 Asociación: Satisfacción del cliente> organización (3.2.1) formada por
organizaciones o personas miembro [ORIGEN: ISO 10003:2007, 3.1]
3.2.9 Función metrológica: Unidad funcional con responsabilidad administrativa
y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones
(3.5.7)
[ORIGEN: ISO 10012:2003, 3.6, modificada]
3.4 Términos relativos al proceso
3.4.1 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto
Nota 3 a la entrada: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e
interactúan pueden también considerarse como un proceso.
3.4.3 Realización del sistema de gestión de la calidad: Proceso (3.4.1) de
establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora
continua de un sistema de gestión de la calidad (3.5.4) [ORIGEN: ISO
10019:2005, 3.1, modificada — Las notas se han eliminado]
3.4.4 Adquisición de competencia: Proceso (3.4.1) para alcanzar competencia
(3.10.4).[ORIGEN: ISO 10018:2012, 3.2, modificada]
3.4.5 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un
proceso (3.4.1)
Nota 1 a la entrada: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
3.4.6 Contratar externamente: Establecer un acuerdo mediante el cual una
organización (3.2.1) externa realiza parte de una función o proceso (3.4.1) de
una organización
Nota 1 a la entrada: Una organización externa está fuera del alcance del sistema
de gestión (3.5.3), aunque la función o proceso contratado externamente forme
parte del alcance.
Nota 2 a la entrada: Este término es uno de los términos comunes y definiciones
esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el
Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
3.9 Términos relativos al cliente
3.9.1 Retroalimentación: <satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y
muestras de interés por un producto (3.7.6), un servicio (3.7.7) o un proceso de
tratamiento de quejas (3.4.1)
[ORIGEN: ISO 10002:2014, 3.6, modificada — El término "servicio" se ha incluido
en la definición]
3.9.2 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente (3.2.4) sobre el grado en
que se han cumplido las expectativas de los clientes
3.9.3 Queja: <satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una
organización (3.2.1), relativa a su producto (3.7.6) o servicio (3.7.7), o al propio
proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución [ORIGEN: ISO 10002:2014, 3.2, modificada
— El término “servicio” se ha incluido en la definición]
3.9.4 Servicio al cliente: Interacción de la organización (3.2.1) con el cliente
(3.2.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7).
[ORIGEN: ISO 10002:2014, 3.5, modificada — Se ha incluido el término servicio
en esta definición]
3.9.5 Código de conducta de la satisfacción del cliente: Promesas hechas a los
clientes (3.2.4) por una organización (3.2.1) relacionadas con su
comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente (3.9.2) y las
disposiciones relacionadas
3.9.6 Conflicto: <satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja
(3.9.3) presentada a un proveedor
4. Diagrama de Flujo y descripción de actividades
 Orden de Compra de Materia Prima

Orden de Compra de Materia Prima

Pasos Actividad Responsable
Identificar los productos que se registraron en la Jefe de
1
columna de requisicion al cierre de la jornada Producción
Anotar en la hoja de pedido los productos que se Jefe de
2 va a comprar con las cantidades especificas Producción
Entregar la hoja de pedido al administrador para Jefe de
3 que se encargue del pedido de proveedores Producción
Comprar en el supermercado los productos que se Jefe de
4 requieran Producción
Inicio

Identificar los productos que se registraron

en la columna de requision al cierre de la
jornada

Anotar en la hoja de pedido los productos

que se va a comprar con las cantidades
especificas

Entregar la hoja de pedido al administrador

para que se encargue del pedido de
proveedores

Comprar en el supermercado los productos

que se requieran

Fin
  Proceso de Recepción y almacenamiento de materia prima

Proceso de Recepción y almacenamiento de materia prima

Pasos Actividad Responsable
Receptar y verifivar que el producto llegue en la Jefe de Producción/
1
condiciones y cantidades que fue pedido Cocinero
Utilizar la balanza para determinar que el peso es Jefe de Producción/
2 el correcto Cocinero
Jefe de Producción/
Archivar la Factura
3 Cocinero
Jefe de Producción/
Empacar y Etiquetar el Producto
4 Cocinero
Almacenar Correctamente los insumos aplicando Jefe de Producción/
5 las refencias en este proceso Cocinero

Inicio

Receptar y verifivar que el producto llegue en

la condiciones y cantidades que fue pedido

Utilizar la balanza para determinar que el peso es

el correcto

Archivar la Factura

Empacar y Etiquetar el Producto

Almacenar Correctamente los insumos

aplicando las refencias en este proceso

Fin
 Preparación del Menú

Preparacion del menu

Pasos Actividad Responsable
Registrar en la hoja de produccion semanal Jefe de Producción/
1
productos a elaborar Cocinero
Jefe de Producción/
2 Iniciar con el mise en place
Cocinero
Jefe de Producción/
3 Empezar con la preparacion del menu
Cocinero
Jefe de Producción/
4 Terminar con la elaboración del producto precocido
Cocinero
Jefe de Producción/
5 Colocar los alimentos dentro de la charola de calor
Cocinero
Jefe de Producción/
6 Limpieza del area
Cocinero
Informar sobre las novedades que ocurren durante Jefe de Producción/
7
la jornada de trabajo Cocinero

Inicio

Registrar en la hoja de produccion semanal

productos a elaborar

Iniciar con el mise en place

Empezar con la preparacion del menu

Terminar con la elaboración del producto

Colocar los alimentos dentro de la charola de

calor

Limpieza del area

Informar sobre las novedades que ocurren

durante la jornada de trabajo

Fin
 Preparacion del menu
Pasos Actividad Responsable
Jefe de Producción/
1 Recibir la orden de consumo
Cocinero
Jefe de Producción/
2 Realizar el mise place de los ingredientes
Cocinero
Jefe de Producción/
3 Comenzar con la preparación y cocción de alimentos
Cocinero
Jefe de Producción/
4 La preparacion no debe sobre pasar los 15 minutos
Cocinero
Timbrar para que el mesero le entregue el producto Jefe de Producción/
5
al cliente Cocinero

Inicio

Recibir la orden de consumo

Realizar el mise place de los ingredientes

Comenzar con la preparación y cocción de

alimentos

La preparacion no debe sobre pasar los 15

minutos

Timbrar para que el mesero le entregue el

producto al cliente

Fin
  Realización de Inventario

Realizacion del Inventario

Pasos Actividad Responsable
Jefe de Producción/
1 Tomar la Ficha de Inventario
Cocinero
Identificar los productos que fueron usados Jefe de Producción/
2
durante la preparación Cocinero
Escribir la cantidad de producto existente despues Jefe de Producción/
3
de finalizar el turno Cocinero
Anotar en el cuadro de requisición la cantidad de Jefe de Producción/
4
producto que se debe reponer para completar el stock Cocinero
Anotar el nombre de quien realizo el inventario y Jefe de Producción/
5
la fecha Cocinero
Entregar la hoja al administrador para la revisión y
6 Administrador
aprobación del documento

Inicio

Tomar la Ficha de Inventario

Identificar los productos que fueron usados

durante la preparación

Escribir la cantidad de producto existente

despues de finalizar el turno

Anotar en el cuadro de requisición la cantidad

de producto que se debe reponer para
completar el stock

Anotar el nombre de quien realizo el inventario

y la fecha

Entregar la hoja al administrador para la

revisión y aprobación del documento

Fin
 Proceso área de Servicio

Mise Place en el Local

Pasos Actividad Responsable

1 Limpiar pisos y mesas Mesero

2 Reponer y colocar Petite Menaje Mesero

Limpiar y montar los alimentos en el lugar

3 Mesero
correspondiente

4 Abrir la Puerta del salon con los comensales Mesero

Inicio

Limpiar pisos y mesas

Reponer y colocar Petite Menaje

Limpiar y montar los alimentos en el lugar

Abrir la Puerta del salon con los comensale

Fin
 5. Resultados del procedimiento

Formatos utilizados

6. Indicadores

UNIDAD DE
INDICADORES DE RESULTADOS
MEDIDA
VENTAS CANTIDAD
INDICADORES DE CANTIDAD
CONSUMO DE MATERIAL CANTIDAD

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE %

INDICADORES DE CALIDAD
QUEJAS Y RECLAMACIONES CANTIDAD

INDICADORES DE CRECIMIENTO DE Y
AUTO DESARROLLO EVALUACIONES
DESARROLLO