Вы находитесь на странице: 1из 45

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Методы повышения качества обслуживания в структуре
службы приема и размещения на примере ОАО Центр
на тему: международной торговли Апарт-отеля «Эридан 2» г. Москва

По
43.03.03 Гостиничное дело
специальности:

Студент Гришина Светлана Вячеславовна

д.э.н., профессор Швец Ирина


Научный руководитель Юрьевна

Москва
2015 г.
2

RESUME
Methods to improve the quality of services in the structure of the reception by the
example of the World Trade Centre Hotel Apartments "Eridan 2"
Final qualifying work: Page 44, 4 tables, 4 drawings, bibliography includes 20
sources, 4 annexes.
Reception, service level, competence of personnel, training, SPEED rendering
services, automation, system of motivation.
The object of study in this paper serves Apart-Hotel "Eridan". The subject of
the study is reception of the hotel enterprise.
The aim of the degree project is to create a set of measures to improve the
service of reception and accommodation in apart-hotel "Eridan".
Methods: a deep analysis of the work of the reception, guests and staff survey.
The overall results of the work are to study the work of the reception, the
development of existing standards for the services and advice to improve the quality
of customer service.
The theoretical and practical importance of final qualifying work is to study the
specifics of the service of the reception, and the identification of major problems, the
development of measures and recommendations to improve the quality of the service
of reception and placement of the company.
After carrying out these activities forecasted activities of the company Apart-
Hotel "Eridan" will increase, so will increase earnings.
3

РЕФЕРАТ
Методы повышения качества обслуживания в структуре службы приема и
размещения на примере ОАО Центр международной торговли Апарт-отеля
«Эридан 2»
Выпускная квалификационная работа: 44 страницы 4 таблицы, 4 рисунка,
библиографический список включает в себя 20 источников, 4 приложения.
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ,
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА, ТРЕНИНГИ, СКОРОСТЬ ОКАЗАНИЯ
УСЛУГИ, АВТОМАТИЗАЦИЯ, СИСТЕМА МОТИВАЦИЙ.
Объектом исследования в данной работе выступает Апарт-отель
«Эридан». Предметом исследования является служба приема и размещения
гостиничного предприятия.
Целью дипломного проекта является создание комплекса мер по
улучшению работы службы приёма и размещения в Апарт-отеле «Эридан».
Методы исследования: глубокий анализ работы службы приема и
размещения, опрос гостей и сотрудников.
Общие результаты работы состоят в исследовании работы службы приема
и размещения, выработке действующих стандартов для службы и рекомендаций
по улучшению качества обслуживания клиентов.
В теоретическая и практическая значимость выпускной
квалификационной работы состоит в изучении специфики обслуживания
службы приема и размещения и выявление основных проблем, разработка
мероприятий и рекомендации по улучшению качества работы службы приёма и
размещения на предприятии.
После проведения данных мероприятий прогнозная деятельность
предприятия Апарт-отель «Эридан» увеличится, так повысится показатель
прибыли.
4

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................5
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В
РОССИИ......................................................................................................................7
1.1. Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России.............7
1.2. Особенности работы основных служб в гостинице....................................9
1.3 Организация работы службы приема и размещения...................................16
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
АПАРТ-ОТЕЛЯ «ЭРИДАН»...................................................................................18
2.1. Общая деятельность Апарт-отеля «Эридан»..............................................18
2.2. Особенности работы службы приема и размещения в Апарт-отеле
«Эридан»....................................................................................................................22
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЛУЖБЕ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ АПАРТ-ОТЕЛЯ «ЭРИДАН».................................25
3.1. Методы по совершенствованию обслуживания в службе приема и
размещения................................................................................................................26
3.2. Методы по улучшению качества работы сотрудников службы приема и
размещения................................................................................................................27
3.3 Мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и
размещения................................................................................................................32
3.4 Экономическая оценка эффективности от внедрения предложенных
рекомендаций............................................................................................................34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:...........................................38
ПРИЛОЖЕНИЯ....................................................................................................40
5

ВВЕДЕНИЕ

В ритме современной жизни гостиничному бизнесу постоянно


приходится приспосабливаться под различные требования клиентов. С каждым
годом запросы на качество обслуживания все растут, но не многие отели
выдерживают такого давления со стороны гостей. Предприятия стараются быть
лояльными со своими клиентами, ради получения большей выручки. Ради этого
проводятся постоянные тренинги для сотрудников, различные мероприятия по
повышению квалификации специалистов и т.д. Но ни для кого не секрет, что
важной частью в гостинице является служба приема и размещения. Эта служба
представляет собой основу всей гостиницы, ведь именно персонал СПиРа
первыми встречают клиента, и именно из их профессионализма вытекает
дальнейшая работа с гостями.
Выбранная тема актуальна для отеля, так как она направлена на
улучшение качества обслуживания, работы службы приема и размещения, что
очень важно для гостиничного предприятия. Данная служба является одним из
главных подразделений гостиницы, которая чаще всего контактирует с
клиентами, что непосредственно влияет на имидж гостиницы в глазах гостей.
Цель работы – анализ и оценка организации работы службы приема и
размещения в Апарт-отеле «Эридан» и разработка рекомендаций по ее
совершенствованию.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
 Провести анализ литературы на выбранную тему;
 Проанализировать особенности работы службы приема и размеще-
ния;
 Провести исследование работы службы приема и размещения в
Апарт-отеле «Эридан»;
 Выявить недостатки в работе службы приема и размещения Апарт-
отеля «Эридан»
6

 Разработать комплекс мер по устранению недостатков и улучшению


качества обслуживания в Апарт-отеле «Эридан».
Объект исследования бакалаврской работы – служба приема и размеще-
ния гостиницы Апарт-отеля«Эридан».
Предмет исследования – качество и эффективность работы службы прие-
ма и размещения гостиницы Апарт-отеля«Эридан»., оценка ее качества работы.
Методы исследования: описательный, аналитический, статистический.
Значимость этой работы заключается в том, что данные исследования
могут быть использованы руководством гостиницы устранения недостатков в
обслуживании службы приема и размещения.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
В первой главе раскрывается теоретическая составляющая развития
гостиничного хозяйства в России, особенности работы основных служб в
гостинице и специфика обслуживания службы приема и размещения. В этой
главе происходит ознакомление с основными понятиями, которые в
последствии будут использоваться при раскрытии темы.
Вторая глава представляет собой ознакомление со структурой службы
приема и размещения Апарт-отеля «Эридан» и выявление основных проблем.
Третья глава посвящена созданию мероприятий и рекомендации по
улучшению качества работы службы приёма и размещения в Апарт-отеле
«Эридан».
В заключении обобщены результаты проведенных мероприятий и
сделаны выводы.
7

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО


БИЗНЕСА В РОССИИ
1.1. Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России

Раньше преобладали предприятия, которые предоставляли услуги


размещения, а так же еду и воду, и назывались они постоялые дворы. Однако,
паломники, которые в то время составляли внушительную часть среди
путников, могли бесплатно останавливаться на монастырских дворах. С 16 века
начали появляться гостиные дворы, они имели более сложную инфраструктуру,
в них были не только комнаты, но так же склады для товаров и торговые ряды.
В таких местах проживали купцы, которым были предоставлены все
возможности для осуществления торговли.
Работу гостиных дворов в средневековый период контролировал свод
специальных правил ("скрой"). Это был первый свод правил, который
регламентировал гостиничную деятельность. Этот свод правил устанавливал
порядок отношений среди жителей гостиного двора, определяли правила
осуществления торговых операций и т.д.
В 18-19 вв. в связи с техническим прогрессом и созданием железной
дороги были расширены границы для путешествий по всей стране. Стали
строиться гостиницы во многих городах России куда проводились железные
дороги. К концу XIX века в Москве работали такие известные гостиницы, как
"Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия",
"Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В начале XX
века в Москве были возведены гостиницы класса люкс: "Метрополь",
"Боярский двор", "Националь".
Однако, после революции 1917 года почти весь гостиничный фонд был
национализирован. Многие гостиницы были переделаны под различные
министерства. Однако, к 1940 году были возведены гостиницы более чем в 690
городах.
8

В послевоенные годы государство вложило огромные силы на


восстановление разрушенного гостиничного фонда. Благодаря этому к 1960 г. в
гостиничном фонде СССР было более 1500 гостиниц. К 1980 году темпы роста
гостиничного хозяйства увеличились в разы, а все за счет Олимпиады 80. К
1980 г. номерной фонд страны составлял 700 тыс. мест, в том числе были
построены крупные гостиницы. Однако, в 1990-е годы произошел застой
гостиничного бизнеса, в России функционировало лишь около 5 тыс.
предприятий гостиничного типа.
Сегодня лидерами в гостиничном хозяйстве являются Москва, Санкт-
Петербург и Сочи. Сегодня в Москве большим спросом пользуются отели 2-3
звезды, загрузка в них обычно превышает 70% в год. Но несмотря на дефицит
отелей эконом-класса, в Москве делается акцент на строительстве гостиниц для
путешественников с достатком выше среднего. В Петербурге ситуация
полностью противоположная. За последние несколько лет номерной фонд в
северной столице прирастал как раз за счет малых гостиниц, которые
организованы на базе квартир расположенных в центре.
На Российском рынке сейчас присутствует огромное количество
гостиничных брендов — Mariott, Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal
Hotel, Novotel, Accor. Однако, за последние пару лет в России появились и
отечественные управляющие компании: «Амакс», Accord management group,
«Интурист Хотел Групп», «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и
др. Не смотря на то, что у отечественных компаний еще не такой большой опыт
в этой сфере, но благодаря специфике российского законодательства они сумели
вывести предприятия на более эффективный уровень, нежели европейские
управляющие компании. Так же в рамках современной российской экономики
появилось достаточное количество отечественных инвесторов, которые не
боятся больших сроков окупаемости проектов. По подсчетам London Consulting
& Management Company, 5-звездный отель окупается за 10 лет при средней
доходности 10-12%, 4-звездный — за 8-10 лет с доходностью предприятия за
год 11-13%, 3-звездный — за 7-8 лет при доходности 15-17% [8].
9

В современном Российском гостиничном хозяйстве преобладают


гостиницы старого образца, которые были построены еще в советский период,
их в стране сейчас более 60%, из них 8% отелей были полностью
реконструированы. Большое количество средств размещения требуют полного
обновления, но полностью реконструировать гостиницу очень дорого. Так же на
практике при строительстве нового объекта, либо при реконструкции старого
возникает огромное количество проблем административного,
организационного, правового характера. Но не смотря на все подводные камни
гостиничное хозяйство в России продолжает развиваться, но не таким быстрым
темпом, как это могло бы происходить [1].
Во всех гостиницах приняты стандарты, которые касаются деятельности
всего предприятия, вплоть до качества напольного покрытия. Весь персонал
гостиницы должен придерживаться этих стандартов, чтобы было легче
отслеживать качество обслуживания и добиваться увеличения уровня сервиса.
Все должно быть структурировано и стандартизировано на основе
рекомендаций, либо на основе опыта предприятия. Как правило большинство
стандартов формируется индивидуально для гостиниц с учетом их специфики,
таким образом создается индивидуальный продукт.
Можно выделить два способа по повышению уровня обслуживания
гостиницы. Технократическое направление подразумевает улучшения
материально-технического оснащения, применение технологических процессов
в работе, создание огромного спектра различных дополнительных услуг. Эти
услуги должны быть ориентированы не только на гостей отеля, но так же и на
местных жителей. Гуманитарная составляющая представляет собой улучшение
сервиса путем создания корпоративной культуры, создание мотивационных
программ для персонала гостиницы, проведение мероприятий по ориентации
персонала на гостя. В современном бизнесе развитие только одного аспекта
улучшения качества услуг никогда не даст нужного результат, особенно когда
разговор идет об имидже отеля. Поэтому в современном гостиничном хозяйстве
10

важно развитие этих двух направлений, для получения наиболее качественного


сервиса, а так же получением наибольшей прибыли [5].
Не стоит забывать, что гостиничные услуги, в первую очередь,
неосязаемы. Это значит, что гость не сможет понять, что ему ожидать от этой
услуги до тех пока он лично не переступит порог здания. Именно здесь важную
роль играет имидж отеля, и чтобы сформировать положительный имидж в
глазах своих потенциальных клиентов необходимо с умом подходить к выбору
партнеров и контрагентов [3].
Еще одно важное свойство гостиничных услуг — непостоянство качества.
Многое в гостиничном бизнесе зависит от человеческого фактора, то есть даже
если гость приедет в свой любимый отель через какое-то время, это совсем не
значит, что обслуживание будет на таком же уровне, как прежде.
Именно поэтому гостиницам рекомендуется время от времени проводить
масштабный аудит в своей гостинице, при этом выявляются многие недостатки,
которые до этого были не видны.

1.2. Особенности работы основных служб в гостинице

В гостиничном хозяйстве существует такое понятие, как «гостевой цикл».


Этот цикл определяет количество служб предприятия, которые необходимы для
функционирования и создания гостиничного продукта. На разных гостиничных
предприятиях «гостевой цикл» может варьироваться в большую или меньшую
сторону. Он так же влияет на функции, которые будут присуще той или иной
службе. К примеру, часть в структуре больших гостиничных комплексов можно
встретить то, что служба бронирования и обслуживания клиентов существуют
как самостоятельные структурные подразделения. Однако в средних и малых
гостиничных предприятий данные функции выполняются сотрудниками
службы приема и размещения. Данная специфика может касаться также и
других служб: маркетинга, финансово-бухгалтерской, инженерной,
коммерческой и т.д. Так же благодаря«гостевому циклу» можно четко разделить
11

все службы предприятия на уровни. Эти уровни будут зависеть


непосредственно от степени контакта персонала с гостями. Первый уровень –
это те службы, в которых персонал гостиницы непосредственно контактирует с
гостями, второй уровень – службы, где персонал очень редко общается с
гостем.Рис.1.1

Рис 1.1. Перечень основных служб гостиницы

Итак, «гостевой цикл» определяет оптимальное количество служб для


нормального функционирования предприятия, но для стабильного процесса
обслуживания клиентов на любом гостиничном предприятии должно быть
наличие хотя бы минимального набора основных служб, которые обеспечивают
предоставление гостиничных услуг. Рассмотрим несколько основных служб,
которые чаще всего встречаются в гостиничных предприятиях, их функции и
задачи.
Одна из важнейших служб в любой гостинице - служба управления
номерным фондом. Данная служба решает вопросы, которые связанны с
бронированием, приемом гостей, регистрацией и размещением, следит за
санитарно-гигиеническим состоянием номерного фонда, оказывает бытовые
12

услуги гостям и обеспечивает обслуживание в номерах. Состоит служба в


основном из следующих сотрудников: менеджер по эксплуатации номерного
фонда, служба приема и размещения, служба горничных, служба портье,
служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба
безопасности. Все эти службы постоянно контактируют с гостями, поэтому
именно от них зависит впечатление, которое гость получит от гостиницы.
[9]Руководитель данной службы должен контролировать все процессы от
приема и размещения гостей, до выселения клиента из гостиницы.
Руководитель должен уметь решать конфликты, которые могут навредить
престижу предприятия.
Служба приема и размещения занимается вопросами, которые связаны
приемом, регистрацией и расселением гостей, отправкой их домой,
бронированием, а так же оказанием различных запросов гостей. В свою очередь
не стоит недооценивать роль службы бронирования. Отдел бронирования
постоянно следит за конъюнктурой, обрабатывая заявки на бронь и следя за
любым повышением спроса, которое можно использовать в пользу
предприятия, повышая цены на номера, тем самым повышая доход
предприятия. Номера, которые не были забронированы заранее, поступают для
продажи в службу размещения по более высокой цене.
Служба портье непосредственно контролирует номерной фонд
гостиницы. Эта служба ведет картотеку по наличию свободных и занятых
номеров, так же она выполняет функцию информационного центра.
Информация из этой службы предоставляется в двух направлениях: к гостям,
либо к другим подразделениям гостиницы. Гостей зачастую информируют о
видах услуг, которые предоставляются данной гостиницей, о
достопримечательностях и т.д.; а другие службы соответственно
информируются о потребностях клиента. Еще одно из функционально
значимых подразделений – служба горничных. Эта служба занимается
непосредственной уборкой номеров, коридоров, холлов и других помещений,
13

где осуществляется обслуживание гостей. Глава этой службы несет


ответственность за качество работы персонала и обеспечение чистоты.
Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, ресторана и
барах предприятия, так же эта служба занимается обслуживанием конференций
и банкетов. Руководитель данной службы занимается закупкой нужных
продуктов, составляет меню, координирует персонал, контролирует качество
блюд и следит за уровнем обслуживания клиентов. [10].
Служба безопасности поддерживает порядок и следит за безопасностью
на территории гостиничного комплекса.
Административная служба несет ответственность за организацию
управления всеми отделами гостиничного предприятия, эта служба решает все
финансовые вопросы, кадровые вопросы, занимается созданием необходимых
условий для труда сотрудников предприятия, полностью контролирует все
соблюдения установленных правил и норм по охране труда, следит за
обеспечением техники безопасности. В состав службы входят секретариат,
финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по технике безопасности.
Финансовая служба отвечает за вопросы финансового обеспечения
гостиницы, собирает и анализирует отчеты от кассиров каждой торговой точки
отеля. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.
Кадровая служба решает все вопросы, которые связаны с подбором,
расстановкой и повышением квалификации персонала. Она из обязанностей
этого отдела — ведение личных дел всего персонала предприятия.
В задачи коммерческой службы входит решение вопросов оперативного и
стратегического характера. Эта служба проводит тщательный анализ
финансовой и хозяйственной деятельности предприятия. Возглавляет ее
коммерческий директор, который контролирует данное подразделение и следит
за качественной организацией банкетного обслуживания. Сотрудники данного
отдела постоянно ведут переговоры и налаживают контакты с перспективными
клиентами.
14

Инженерная служба следит за правильным функционированием


различных систем. Данная служба осуществляет текущий и профилактический
ремонт всего предприятия.[6]
За счет различных вспомогательных служб обеспечивается беспрерывный
процесс работы предприятия. Они предлагают услуги склада, прачечной,
множительной службы и т. д. Так же на предприятии могут быть
дополнительный службы, которые оказывают клиентам платные услуги — спа,
сауна, бассейн и т.д. Каждая служба имеет свои особенности
функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание
на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в
гостиницах.

1.3 Организация работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения - это одно из важнейших подразделений


гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием прибывающих
клиентов, и их размещение в номера. Службу приема и размещения возглавляет
менеджер по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо отеля, в его задачи
входит: руководство отделом бронирования, портье, бюро регистрации,
администраторами, багажистами, бюро обслуживания, швейцарами.
Служба приема и размещения регистрирует гостя на основе его
документов. Администратор подбирает гостю номер по заявленным
требованиям клиента, оговаривает срок проживания в гостинице, и выбор
оказываемых дополнительных услуг. По завершению регистрации выдается
карта гостя и ключ от номера. [7]
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
пребывания клиента, оказанию различных дополнительных услуг гостя,
взиманию платы за оказание определенного набора услуг. При оформлении
15

выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги,


сдача клиентом номера и ключа Рис 1.2
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk и
Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и
размещения, ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется
отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три
секции: секция регистрации гостя; секция кассовых операций; секция почты и
дополнительной информации. [10]

Рис 1.2 Цикл обслуживания клиентов


Эта служба является основным информационным узлом любого отеля,
так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и
выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного
фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется
16

и является основой для координации деятельности других служб, занятых в


обслуживании. Рис.1.3
Служба приема и размещения чаще всего контактирует и взаимодействует
с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента
первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба
реализует огромное количество важнейших функций предприятия, а количество
персонала обычно составляет 10-15% всех сотрудников отеля.

Рис.1.3. Взаимодействие основных служб гостиницы со службой приема и


замещения
Сотрудники службы приёма и размещения в первую очередь должны быть
коммуникабельными. Затрагивая культуру поведения и общения работника
сданной службы, стоит отметить некоторые особенности характера человека,
которые влияют на поведение человека и на общее впечатление о нем. Этими
качествами непременно должны обладать сотрудники службы приёма и
17

размещения: вежливость, воспитанность, отзывчивость, тактичность,


скромность, толерантность.
Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод: служба
приема и размещение — основой центр гостиницы, к сотрудникам данной
службы предъявляют самые высоки требования, ведь именно они чаще всего
контактируют с гостем, формируя при этом мнение об отеле. Эти люди должны
быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и
навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому
что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в
целом.
В данной главе была рассмотрена специфика развития гостиничного
бизнеса в России. Проведено исследование значения основных служб
гостиниц,а так же детально рассмотрены правила оказания услуг в службе
приема и размещения.
18

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И


РАЗМЕЩЕНИЯ АПАРТ-ОТЕЛЯ «ЭРИДАН»
2.1. Общая деятельность Апарт-отеля «Эридан»

В гостиничном комплексе «Эридан» объединено два 22-х этажных


корпуса «Эридан-1» и «Эридан-2», которые расположены в одиннадцати
километрах от Красной площади и в пешей доступности от двух станций метро
Чертановская и Пражская. На выбор гостям предлагаются одно-
четырехкомнатные апартаменты от 40 до 100 кв. м. Все квартиры оборудованы
современной мебелью, кухни оснащены по последнему слову техники, в
квартирах просторные прихожие, а так же комфортабельные ванные с санузлом.
Во всех апартаментах есть спутниковое телевидение, которое транслирует
популярные российские и зарубежные каналы.[11].
В Апарт-отеле «Эридан» есть возможности арендовать квартиру на
короткий срок, либо на более длительный. Много иностранных предприятий
арендуют в данном Апарт-отеле квартиры для своих работников уже несколько
лет подряд. Для подобных длительных сроков аренды созданы специальные
условия, между гостиницей и клиентом заключается специальный договор
прямой долгосрочной аренды., сроки аренды могут быть от шести месяцев до
года, с возможностью дальнейшего перезаключения договора. В таком случае
в арендная ставку включаются коммунальные платежи и остальные услуги по
управлению и эксплуатации здания. За долгое время работы Апарт-отеля
«Эридан» гостиница ориентируется на удовлетворение любых запросов
клиентов, для этого в гостиничном комплексе создана развитая инфраструктура.
В составе гостиничного комплекса есть ресторан, парикмахерская, бар, парков,
круглосуточная охрана и другие услуги, которые оказываются клиентам в
индивидуальном порядке.
В Апарт-отеле «Эридан» большой номерной фонд, для гостя есть
несколько вариантов номеров для проживания: стандарт, улучшенный стандарт
и полулюкс. Так же существуют различные варианты апартаментов:
19

однокомнатные апартаменты около 40 кв.м. с раздельным санузлом, с кухней,


оборудованной ванной, и большим балконом (см. Приложение 1);
двухкомнатные апартаменты около 60 кв.м., в которых есть спальня и гостиная
с кухней, также раздельный санузел, большая оборудованная ванная комната и
балкон (см. Приложение 2); четырехкомнатные просторные апартаменты около
100 кв.м. с большим холлом, три спальни и гостиная с кухней, один или два
санузла, большой балкон и ванная комната с джакузи.(см. Приложение 3)
В каждом корпусе функционирует круглосуточная охрана, так же к
услугам гостей предоставлена бесплатная парковка. Также во всех корпусах
функционируют рестораны в которых представлен огромный ассортимент
европейских и азиатских блюд.
В корпусе «Эридан-2» гости могут воспользоваться услугой для
проведения тренингов и семинаров, используя специально оборудованную
переговорную комнату, в которой вмещается 10-12 человек. Эта комната
оснащена современным плазменным телевизором с флип-чартом, так же там
есть специально оборудованный бар с набором посуды и напитков.Так же на
территории Апарт-отеля «Эридан» гостям предоставлен бесплатный Wi-Fi.
Гостиницы «Эридан 1» и «Эридан 2» располагаются в экологическом районе,
неподалеку расположен Битцевский парк. Гости могут проводить свободное
прогуливаясь по парку, либо занимаясь спортивными упражнениями на
территории парка. Там расположена конюшня, бассейн, сауна и площадки для
активных игр.

2.2. Особенности работы службы приема и размещения в Апарт-


отеле «Эридан»

В структуре службы приема и размещения Апарт-отеля «Эридан» можно


выделить Front Desk и Front Office. На ресепшене работают менеджеры службы
приема и размещения, ночной аудитор и консьерж. Сам ресепшен делится на
20

три секции: регистрационная секция, секция совершения кассовых операций, и


секция почты и информации.

В состав персонала службы входят: администратор, старший


администратор, менеджер службы размещения, кассир, оператор call центра,
портье, консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы. Рис. 2.1

Рис. 2.1. Схема службы приема и размещения Апарт-отеля «Эридан».


В начале дня, администратор должен просмотреть записи предыдущей
смены в журнале. В этом этот журнал вносится информация о произошедших
событиях за смену, о возникших потребностях клиентов, которые необходимо
будет удовлетворить в скорейшем времени. Так же в начале дня необходимо
ознакомится с информацией о количестве свободных номеров и проверить
наличие заявок на текущие сутки. На основе таких документов администратор
должен вести учет эксплуатации номерного фонда.
21

В обязанности портье при приеме гостя входит: проверка всех условий


бронирования; проверка документов гостя; предложить клиенту заполнить
анкету. Служба приема и размещения до заезда клиента получает обработанные
заявки от службы бронирования, и ведет учет наличия свободных номеров в
отеле. Данные сведения о состоянии номерного фонда гостиницы и о
количестве клиентов проживающих в отеле передаются остальным службам
предприятия.
Сразу после заселения клиента в гостинице открывается счет на имя
клиента. В Апарт-отеле «Эридан» используются электронные ключи от
номеров, а для использования других гостиничных услуг клиент должен
предъявлять специальную карточку гостя. При использовании различных служб
гостиницы при оказании услуг гостю, все эти службы предоставляют сведения
о расходах клиента для внесения их в общий счет.
Менеджер службы приема и размещения - отвечает за проверку документов
клиентов, предоставляет номер прибывающему гостю, обрабатывают жалобы
клиентов, производят оформление гостя при заселении в гостиницу и при
выезде, сообщают постояльцам важную и необходимую информацию.
Ночной аудитор - выполняет функцию портье в ночное время. Он должен
составить отчет о загрузке гостиницы и средней стоимости номера за сутки,
формирует конечный отчет о задолженностях гостей по информации из
остальных служб гостиницы.
Консьерж - осуществляет индивидуальное обслуживание клиентов - заказ
машины или такси для гостей, заказ билетов на разные мероприятия, авиа
билетов и т.д.
Телефонные оператор — в его обязанности входит побудка гостей, ответы на
интересующие вопросы клиентов, прием входящих звонков и осуществление
исходящих по производственным нуждам.
Багажист - осуществляет поднос багажа гостя до стойки службы приема и
размещения, номера лифта и т.д.
22

Сотрудники службы приема и размещения первые встречают гостя, именно


поэтому они должны обладать полной информацией о своей гостинице,
номерном фонде, услугах, стоимости номеров, информация о графиках работы
основных служб гостиницы и предприятий питания. Так же они должны
обладать информацией о местных достопримечательностях, о работе
транспорта и т.д. Но на практике это встречалось довольно редко. Персонал
редко отвечал на вопросы без затруднений, зачастую на выполнение
элементарной просьбы клиента уходило достаточно много времени, что
показывало явную не компетентность персонала службы приема и размещения.
Одним из важных действий в службе приема и размещения является
предварительное бронирование номеров. Одна из важнейших функций службы
бронирования Апарт-отеля «Эридан» - прием заявок на бронирование номеров,
составление графика заезда и прочей необходимой документации. На основе
полученной информации составляется картотека гостей, ведется
статистический учет для последующего анализа. Полученную заявку
администратор службы приема и размещения вносит в книгу контроля
бронирования, после чего он заполняет специальный бланк, после клиенту
отправляется уведомление о том, что его заявка получена, либо отказ. Даже на
заявку, которую приняли по телефону, либо в устной форме, отправляется
письменное подтверждение в течении двадцати четырех часов. Заявку, которую
прислал по почте обрабатывают в течение суток, ответ так же дается в
письменном виде. Все заявки после подтверждения вносят в книгу
бронирования.
В Апарт-отеле «Эридан» используется политика гарантированного
бронирования. Отель предоставляет клиенту гарантию, что номер будет
предоставлен клиенту. В свою очередь, клиент дает гарантию об оплате
номера, даже если гость не воспользуется услугой размещения, если только
заявка не будет аннулирована в соответствии с существующей в гостинице
процедурой аннулирования брони.
23

По прибытию клиента, сотрудник ресепшена осуществляет


регистрационную запись в специальном журнале регистрации гостей, которые
проживают в гостинице. В данной записи содержится основная информация о
госте. Для клиентов, которые заселяются в забронированные номера,
регистрационная запись подтверждается информацией, которую гость
предоставил во время бронирования номера.
Длительность регистрации полностью зависит от того, был забронирован
номер или нет, обычно данная процедура не занимает дольше 10 минут. Как
правило, если номер был забронирован, то процесс регистрации гостя не
происходит дольше 10 минут, но если регистрация осуществляется без
предварительного бронирования, то процесс длится дольше — примерно 15
минут.
Оплата за проживание в Апарт-отеле «Эридан» происходит в соответствии с
единым расчетным часом - 12 часов текущего дня по местному времени. Любой
гость может ознакомиться с документом «Положения о порядке расчетов за
услуги, предоставляемые в Апарт-отеле «Эридан», они расположены в
доступном для клиентов месте. При выезде клиента после расчетного часа
оплата за проживание взимается в соответствии с правилами предоставления
услуг в РФ:
 не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
 от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
 от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за сутки. [3]

Клиенту выставляется счет в определенной форме, в этом счете указывается


стоимость бронирования номера, проживания в гостинице и стоимость допол-
нительных услуг, которые гость заказывал при регистрации или использовал во
время проживания в гостинице. Счет заполняют в трех экземплярах: первый
отдают гостю, второй чек с кассовым отчетом сдается в бухгалтерский отдел,
третий сохраняется до выезда гостя. В Апарт-отеле «Эридан» также существует
24

система скидок и бонусов, которые предоставляются клиентам [11]. Частные


лица могут получить скидку на проживание в гостинице в выходные дни, во
время медового месяца, если клиент является постоянным, если клиент заселя-
ется в не сезон. Так же в Апарт-отеле «Эридан» постоянно проходят специаль-
ные акции, которые чаще всего приурочены к различным праздникам. К приме-
ру, Гостиничный комплекс «Эридан» к 70-летию Победы в Великой Отечествен-
ной войне предлагал праздничные цены для бронирования на сайте. В данной
главе мы познакомились со спецификой обслуживания Апарт-отеля «Эридан».
Чтобы оценить уровень обслуживания гостей службой приема и размещения
Апарт-отеля «Эридан», нужно провести SWOT-анализ работы данной службы,
благодаря которому мы сможем произвести оценку качества обслуживания
службы приема и размещения Апарт-отеля «Эридан», определить слабые сторо-
ны в работе данной службы и разработать рекомендации по усовершенствова-
нию качества обслуживания клиентов.
Таблица 2.1
SWOT анализ службы приема и размещения Апарт-отеля «Эридан»
Сильные стороны Слабые стороны
· Концепция обслуживания  Низкая скорость
· Высокая заполняемость обслуживания
отеля круглый год  Малое количество
· Гибкая ценовая политика квалифицированных кадров
· Расположение отеля близко к  Не проработанная
метро и центр города мотивационная программа
для персонала
Возможности службы Угрозы внешней среды
· Улучшение качества · Высокая конкуренция на
обслуживания и сокращение рынке гостиничных услуг
времени на обслуживание · Нестабильность
· Ориентирование на более экономической среды
широкий сегмент потребителей
25

Из проведенного анализа можно сделать вывод, что имеется необходимость


в разработке рекомендаций по совершенствованию процесса управления
качеством службы приема и размещения
Было проведено исследование качества работы службы приема и размеще-
ния, во время которого были выявлены следующие недостатки: медленное об-
служивание клиентов, не развитая система принятия жалоб и отзывов клиентов,
не эффективная система регистрации гостей, некомпетентность персонала в не-
которых вопросах. В дальнейшем будут введены разработки для устранения
недостатков обслуживания в структуре службы приема и размещения Апарт-
отеля «Эридан».
26

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВО-


ВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕ-
ЩЕНИЯ АПАРТ-ОТЕЛЯ «ЭРИДАН»
3.1. Методы по совершенствованию обслуживания в службе приема
и размещения

В процессе подробного анализа качества обслуживания и оказания услуг


в службе приема и размещения в Апарт-отеле «Эридан» было выявлено
несколько недостатков. Высокие показатели обращений гостей с претензиями
показывают, что есть необходимость в разработке стандарта рассмотрения и
урегулирования жалоб постояльцев. Перечень разработанных мер приведен в
таблице 3.1.
Таблица 3.1.
Разработанные меры по совершенствованию обслуживания в службе приема и
размещения
Разработанные меры Цели Ожидаемые результаты
Система обработки Повышение лояльности Увеличение скорости
жалоб клиентов, путем решения и обработки жалоб с 30
устранения жалоб гостей. минут до 10. Повышение
Улучшение имиджа рейтинга отеля среди
гостиничного предприятия. гостей с 7,1 до 7,5.
Создание стандартов Повышение скорости Увеличение скорости
обслуживания гостей. обслуживания клиентов с
Улучшение навыков 15 минут до 7 минут.
сотрудников службы.

С негативными отзывами и пожеланиями клиентов стоит работать


оперативно, ведь именно от этого зависит качество сервиса и имидж гостиницы.
Гость должен быть полностью удовлетворенным сервисом гостиницы, ведь он
может в дальнейшем остановиться в гостинице еще не раз. Поэтому все
27

жалобы, рекомендации и замечания гостя должны тщательно анализироваться.


Все жалобы клиента должны быть устранены в течение 15 минут, если же
устранение проблемы будет занимать больше времени, то следует сообщить
гостю, что его проблема решается, но на это понадобиться больше времени.
Клиент всегда будет положительно воспринимать такую заинтересованность в
решении его проблемы.
Чаще всего претензии поступают на низкую скорость обслуживания.
Чтобы повысить скорость и качество оказания услуг предлагается разработать
стандарты для работы сотрудников.
Таблица 3. 2.
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения
Апарт-отеля «Эридан»
Название Содержание стандарта
стандарта
Стандарт приветствия Сотрудник службы приема и размещения должен
приветствовать клиента улыбкой и фразой: "Добрый день!
(должность, имя сотрудника)"
Стандарт Любая информация предоставляется гостям только
предоставления после проверки, при возможности на ресепшене должны
информации иметься печатные материалы, схемы и инструкции.

Стандарт управления Если к администратору собирается очередь более 2


очередью человек, то к работе подключается старший администратор,
если очередь более 5-ти человек – подключается портье.
Стандарт Вся документация гостя должна быть готова к
пунктуальности оформлению в день выезда за 20 минут до расчетного часа.
Стандарт телефонных Ответить на телефонный звонок нужно не позднее 3
переговоров звонка. Стандартное фраза для разговора: "Добрый день!
Апартотель «Эридан» (имя сотрудника)". Если абонент
говорит на иностранном языке, повторить приветствие на
английском.
Стандарт рассмотрения Любая жалоба и проблема гостя должна быть решена в
жалоб течение 15 минут. Если на устранение проблемы требуется
больше 15 минут, то необходимо обязательно сообщить гостю.
28

Создание стандартов и контроль за ними существенно повышает скорость


обслуживания. Для подготовки персонала к любым новым стандартам
гостиницы предлагается проводить специализированные тренинги, которые
будут направлены на улучшение навыков сотрудников службы приема и
размещения. Тренинги могут быть направлены не только на ознакомление со
стандартами гостиницы, но так же и на улучшение навыков коммуникации как с
гостями, так и с сотрудниками остальных служб. Тренинги так же должны быть
направлены не только на работников службы приема и размещения, а так же и
на руководителей отдела. Рассмотрим несколько конкретных предложений,
разработанных специально для персонала Апарт-отеля «Эридан».

3.2. Методы по улучшению качества работы сотрудников службы


приема и размещения

Для повышения коммуникабельности персонала, улучшения качества


обслуживания и культуры общения для Апарт-отеля «Эридан» разработаны
специальные тренинги: «Психология гостя. Как правильно работать с
клиентами.» и «Особенности управления службой приема и размещения.»

Таблица 3.3.
Разработанные тренинги по улучшению качества работы сотрудников службы
приема и размещения
Тренинг Целевая Цели Предполагаемые
аудитория результаты
Психология гостя. Сотрудники Развитие Разработка
Как правильно службы приема и качественного и индивидуальных
работать с размещения бесконфликтного подходов к каждому
клиентами. обслуживания. гостю, появление
навыков работы с
информацией.
29

Уменьшение
конфликтных
ситуаций с гостями на
40%.
Особенности Руководитель Целесообразное Увеличение продаж
управления службы и использование на 20% путем
службой приема и администраторы. рабочей силы. формирования
размещения. Увеличения доли корпоративной
продаж на рынке культуры и анализа
гостиничных потребностей гостей.
услуг.
Целевая аудитория тренинга «Психология гостя. Как правильно работать с
клиентами.» - все сотрудники службы приема и размещения Апарт-отеля
«Эридан» .
Во время данного тренинга сотрудники обучаются:
 в полном объеме предоставлять нужную информацию клиентам
гостиницы об услугах и о самом предприятии, в любом виде предоставления
информации (устно, письменно, по телефону);
 ответственно подходить к своим должностным обязанностям и
осуществлять работу в рамка корпоративных стандартов предприятия;
 поддерживать и улучшать имидж своего гостиничного предприятия.
Цель тренинга – психологически подготовить персонал к развитию
навыка качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, к быстрому
и профессиональному оформлению, толерантности ко всем гостям и другим
сотрудникам. Появление навыков обслуживания раздраженного, агрессивного и
нетерпеливого гостя; научится избегать конфликтов и стрессовых ситуаций,
научится правильно моделировать свое поведение в конфликтных ситуациях с
гостем. Повышение внимания к обслуживанию клиентов.
Содержание:
 Владение информацией, предоставление информации гостю;
30

 Изучение стандартов , применение их в работе;


 Психология гостя, индивидуальные подходы к каждому клиенту;

Следующий тренинг предлагаемый для проведения в Апарт-отеле


«Эридан» - «Особенности управления службой приема и размещения».
Целевой группой данного тренинга являются руководитель службы приема и
размещения и старший администратор. Данный тренинг будет посвящен
формированию конкурентных преимуществ гостиницы на рынке гостиничного
хозяйства, участники смогут осознать роль и уровни ответственности
руководителей в службе приема и размещения. Тренинг будет состоять из 4
разделов.
В первом разделе будет ознакомление со спецификой службы приема и
размещения. Раздел будет начинаться с изучением вклада, который вносит
служба приема и размещения в общий имидж гостиницы, организационная
структура службы и распределение обязанностей среди сотрудников. Так же
уделяется внимание взаимодействию службы приема и размещения с другими
службами гостиницы.
Содержание:
 Роль службы приема и размещения в работе гостиницы;
 Организационная структура службы. Как целесообразно
распределить обязанности среди сотрудников:
 Эффективное взаимодействие со всеми службами гостиницы

Во втором разделе будет происходить изучение стандартов деятельности


службы. В процессе изучения данной части руководители получат сведения о
том, как разрабатываются стандарты, а главное как успешно внедрить новые
стандарты непосредственно в работу службы.
Содержание:
 Основы создания успешно реализованных стандартов;
31

 Правила контроля за стандартами:


 Способы внедрения стандартов на подсознательном уровне;
 Создание стандартов для службы бронирования
 Создание стандартов для ресепшена.
В третьем разделе будет непосредственно изучена организация работы
руководителя службы приема и размещения. В этом модуле развиваются
навыки планирования и организации деятельности руководителя. Подробно
рассматриваются принципы успешной работы в отделе и создание успешного
плана действий для службы.
Содержание:
 Зона ответственности руководителя службы
 Качественное планирование работы сотрудников
 Контроль и координация сотрудников
 Решение основных проблем на сменах
 Меры по урегулированию конфликтных ситуаций с сотрудниками.
В четвертом разделе служба приема и размещения будет рассматриваться,
как один из важнейших рычагов повышения продаж предприятия. Участники
должны будут понять, что в гостиничной сфере в большей степени играет
важность не столько прибыльность от одной услуги, а количество прибыли от
общего оборота услуг. В соответствии с этим на передний план выходит
увеличение продаж предприятия. Уменьшение или остановка товарооборота
будет означать уменьшение стоимость компании на рынке, что повлечет за
собой потерю привлекательности предприятия для инвестиций, поскольку
предприятие будет приносить меньше дохода, чем могло бы.
Вся работа, которая проводится для улучшения качества обслуживания:
обучение персонала, создание стандартов, улучшение материально-технической
базы предприятия – в итоге направлено все это на увеличение продаж. Это одна
из приоритетных задач любого гостиничного предприятия. И основным
центром продаж является служба приема и размещения.
32

Содержание:
 Методы увеличения доли продаж на рынке гостиничных услуг.
 Основы увеличения продаж в рамках службы приема и размещения
 Анализ потребностей клиентов. Создание плана по увеличению
продаж
Данные курсы проводятся около 14 дней. Во время обучения все
сотрудники должны проживать в гостинице, чтобы они наглядно могли увидеть
деятельность предприятия глазами гостя. Поставить себя на место гостя - это
основа тренингов проводимых в рамках повышения качества работы службы
приема и размещения, поэтому чтобы выявить недостатки в работе собственной
службы все участники тренинга должны побывать на месте клиента. После
тренингов будет проводиться экзамен. Сотрудники, сдавшие экзамен, получат
специальный сертификат о прохождении тренинга, так кто не смог сдать
экзамен могут сдать его повторно.
Данное обучение рассчитано на всех сотрудников службы приема и
размещения Апарт-отеля «Эридан», ведь даже обычная усталость может
привести к некомпетентному и грубому общению с клиентами. Именно этого и
стоит избегать при работе в данной сфере.
Так же большинство сотрудников службы приема и размещения Апарт-
отеля «Эридан» высказались положительно за идею усовершенствования
системы стимулирования персонала.
Основные формы стимулирования персонала в гостинице:
Материальное вознаграждение:
- Заработная плата;
- Бонусы;
- Оплата транспортных расходов;
- Дополнительные стимулы:
- Субсидии на питание;
- Помощь в оплате расходов на образование;
33

- Помощь в обучении;
- Страхование жизни;
- Страхование от несчастных случаев;
- Медицинское и стоматологическое обслуживание.
Нематериальное стимулирование:
- Предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы
родственникам сотрудника и самому сотруднику.
- бесплатное обучение ;
- фиксация достижений ; [15]
Сотрудники предложили проводить акцию «сотрудник месяца» с
последующим награждением победителя в виде премии за месяц. Выбирать
сотрудника месяца будут по следующим показателям: эффективность,
количество отработанных часов, количество положительных отзывов от гостей,
количество урегулированных конфликтов.
Так же для Апарт-отеля «Эридан» предлагается несколько
организационных способов мотивации персонала: участие персонала в жизни
гостиницы, перспектива обучения и карьерного роста, создание условий для
формирования гордости за предприятие, выработка личной ответственности у
сотрудников, создание возможностей для самовыражения. За особое участие в
жизни гостиницы награждать сотрудников грамотами, дипломами и т.д. Для
более сильного стимулирования персонала важно создать атмосферу взаимного
уважения в коллективе, а для этого как раз и стоит проводить тренинги и
семинары.

3.3 Мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и


размещения

Для улучшения качества и скорости обслуживания гостей в Апарт-отеле


«Эридан» предлагается использовать специальное программное обеспечение –
CRM – это универсальная программа, которая проста в использовании и
34

достаточно быстро позволит повысить скорость обслуживания в гостинице. Эта


система создана специально для учета всех потребностей клиентов, благодаря
ей так же усовершенствуется корпоративная информационная система. Рис. 3.1

Рис. 3.1. Составляющие CRM системы


Во время регистрации нового постояльца, администратору будет вносить
в общую базу данных не только стандартную информацию о клиенте – имя,
фамилия; а так же будет вносится широкий спектр других данных клиента:
возраст, семейный статус, любимая еда, интересы, возможные поездки и т.д.
Это данные должны собираться пока клиент проживает в гостинице. Когда
гость пользуется определенной услугой, заказывает еду или такси, все это
заносится в базу данных. Основная задача такого процесса – получить как
можно больше информации о требованиях и вкусах гостя, чтобы в
последующем обслуживании предсказывать его запросы, более плотно
подходить к желаниям клиента. Вся информация будет хранится в электронном
виде в архиве базы данных и в случае необходимости любой сотрудник может
ей воспользоваться за секунду Ведь гость может повторно заселится в
гостиницу, в этом случае администратор получит сразу всю информацию о
35

предыдущем посещении клиента за секунду. В этом случае гостю сразу смогут


предложить тот номер, который он предпочел в предыдущий раз, и те услуги,
которыми он так же раньше пользовался. Если повторно клиент приедет с
семьей, то система сразу же предложит вариант, который отвечает и
предпочтениям гостя, так и его супруги. Все последующее обслуживание будет
строиться также с использованием всей собранной информации, и эта
информация будет пополняться и обновляться по мере возможности.

3.4. Экономическая оценка эффективности от внедрения


предложенных рекомендаций

Для улучшения качества обслуживания в службе приема и размещения


Апарт-отеля «Эридан» были введены мероприятия и рекомендации, из них
можно выделить самые затратные: проведение тренингов для сотрудников и
установка CRM — системы.
Средняя цена на рынке проведения тренингов варьируется от 1000 рублей
до 10000 рублей в зависимости от длительности. Для проведения
разработанных 14 дневных курсов по 4 часа в день для сотрудников службы
приема и размещения, потребуется приблизительно 56 тысяч рублей.
Для повышения скорости обслуживания и введения CRM-системы
предприятию необходимо оплачивать обслуживание и установку программы.
Компания Mango office ставит цену за обеспечение обслуживания программы
4500 рублей в месяц, в год 54 тысячи рублей.
Для проведения этих двух мероприятий затраты предприятия будут
составлять 110 тысяч рублей. За счет проведения данных мер по улучшению
качества работы службы приема и размещения загрузка номерного фонда
увеличится в среднем на 2,9%, что составит 74,4%. Скорость обслуживания
клиентов увеличится в 2,5 раза, так же увечится скорость обработки жалоб и
предложений гостей в 1,5 раза, что благоприятно скажется на имидже
гостиничного предприятия.
36

В ходе проведенной работы были выполнены задачи цели, которые были


поставлены в начале дипломной работы: были даны рекомендации и
мероприятия для совершенствования службы приема и размещения,
рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице,
проанализирована работа службы приёма и размещения.
37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В любой гостинице персонал должен придерживаться внутренних


стандартов предприятия, чтобы внимательно следить за качеством
обслуживания и постоянно улучшать уровень сервиса. Для этого на
гостиничном предприятии необходимо создавать индивидуальные стандарты,
которые будут учитывать предыдущий опыт отеля.
Основные функции службы приема и размещения - регистрация гостей,
подбор номеров, заселение и выписка клиента, а так же оказание
дополнительных услуг.
Целью дипломной работы было улучшение качества обслуживания
службы приема и размещения и разработка рекомендаций по
совершенствованию работы с клиентами.
На основании проведенного анализа, в данной работе были выявлены
некоторые недочеты в качестве обслуживания иностранных гостей, и в связи с
этим автором были предложены рекомендации, по устранению этих недочетов.
В ходе данного исследования были получены результаты:
 Произошло знакомство с теоретическими основами организации
службы приема и размещения. Теоретической базой послужили
нормативные документы, Федеральные Законы, Постановления
Правительства РФ, а так же разная информация из сетей Интернет;
 Была проанализирована эффективность работы службы приема и
размещения. В ходе анализа были выявлены недочеты: низкая
скорость обслуживания клиентов, недоработка системы обработки
жалоб, недостаточное внимание, оказываемое гостям, отсутствие
стандартов работы и мотивационной программы для персонала ;
 были разработаны рекомендации по совершенствованию работы
службы приема и размещения, на основе выявленных проблем.
38

Исходя из данного исследования, были достигнуты все поставленные


цели и задачи, а именно: проанализирована работа службы приема и
размещения, разработаны рекомендации по улучшению обслуживания
иностранных гостей в Апарт-отеле «Эридан».
39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003


№15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-
ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»[www.rg.ru];
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 последние
изменение 18.05.2011г. «Услуги населению. Термины и
определения»[www.internet-law. ru электронный ресурс.]
3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
"Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90.«Стандартизация в
сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
[www.internet-law.ru электронный ресурс]
5. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие,
Издательство: Альфа-М, 2012 - 224стр.
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.
пособие - М. : Магистр, 2012 – 512стр.
7. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта:
учебное пособие. Издательство: Альфа-М , 2014 - 208стр.
8. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии
гостеприимства (гостиницы и рестораны) Учебное пособие. Стандарт третьего
поколения - Издательство: Питер , 2012 – 215стр.
9. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг
гостиничного предприятия, Издательство: Дашков и К, 2015 – 204cтр.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов.
Издательство: Форум, Инфра-М; 2010 – 352стр.
11. mskhotels.info/hotel/ [дата обращения 15.05.2015]
12. http://www.eridanhotel.ru/[ дата обращения 14.05.2015]
40

13. Информационный ресурс http://bibliofond.ru/ [дата обращения


14.05.2015]
14. Информационный ресурс http://uchebnikionline.com/ [дата
обращения 14.05.2015]
15. Информационный ресурс http://www.scienceforum.ru/ [дата
обращения 14.05.2015]
16. Информационный ресурс www.infotur.ru [дата обращения
15.05.2015]
41

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1 Однокомнатные апартаменты
Приложение 2 Двухкомнатные апартаменты
Приложение 3 Четырехкомнатные апартаменты
42

Приложение 1
Однокомнатные апартаменты
43

Приложение 2
Двукомнатные апартаменты
44

Приложение 3
Четырехкомнатные апартаменты
45