Вы находитесь на странице: 1из 80

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Институт туризма и гостеприимства (филиал) (г.Москва)


Кафедра Туризм и гостиничное дело

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:
«Разработка и внедрение мероприятий по увеличению объема реализации
услуг на предприятии сферы гостеприимства (на примере ООО
«Гостиница «Монарх-Центр»«, г. Москва»

по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии


(туризм и гостиничное хозяйство)»

Студент Карелова Екатерина Вячеславовна

Руководитель д.э.н., проф.Лазарев Александр


Николаевич

Москва
2015 г.
2
РЕФЕРАТ

Структура диплома. Диплом состоит из введения, трех глав,


заключения, библиографического списка (60), приложение, таблиц (15),
рисунков (10).
Объектом исследования в дипломной работе является ЗАО «Гостиница
«Монарх-Центр»«, г.Москва.
Предметом исследования в дипломной работе является технология
реализации услуг ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«, г.Москва.
Цель дипломной работы состоит в разработке мероприятий и
рекомендаций по увеличению объема реализации услуг ЗАО «Гостиница
«Монарх-Центр»«, г.Москва.
Методы исследования: аналитический, описание, метод наблюдения и
анкетирования, обобщение.
Результаты работы и их новизна состоят в использовании
разработанной мероприятиях по увеличению объема реализации услуг на
предприятии сферы гостеприимства.
Значимость работы заключается в создании условий для внедрении
полученных результатов в деятельность ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«,
г.Москва.
Потенциальными потребителями результатов дипломной работы могут
стать руководство гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр», а также
аналогичные гостиницы, действующие на данном сегменте рынка.
Ключевые слова: объем реализации, гостиничное предприятие,
количественные и качественные показатели.
3
ABSTRACT

The graduate work consists of introduction, three chapters, conclusion,


bibliography (50), addendum, tables (15) and illustrations (10).
The object of the study is the “Hotel Renaissance Monarh-Center”, Moscow.
The subject of the study is the technology of selling of services of the hotel
Renaissance Monarh-Center, Moscow.
The study is targeted on the development of measures and recommendations
for the rise of results of functioning of the hotel.
Methods of the study are the following: analysis, description, watching,
classification, combination.
The results of work and their novelty reflect the usage of the developed
measures for the rise of volume of selling services of the hotel.
The recommendations for putting into practice of the results of the graduate
work are carried out in S.A. “Hotel Renaissance Monarh-Center”, Moscow.
The potential consumers of the results of the graduate work should be the
management of S.A. “Hotel Renaissance Monarh-Center”, Moscow and some
hotels as well.
Keywords: volume of services, hotel organization, quality and quantity
indicators of the development of organization, yield, operation costs, profit.
4
Содержание
Введение ............................................................................................................... 5
1 Теоретические основы экономической деятельности гостиниц и
формирование объемов реализации услуг.......................................................... 8
1.1 Специфика деятельности гостиниц и их классификация............................. 8
1.2 Методические основы расчета основных показателей деятельности
гостиничного предприятия ................................................................................ 17
1.3 Основные направления деятельности по увеличению объема реализации
гостиничных услуг ............................................................................................. 21
2 Анализ деятельности ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»», г.Москва ...... 25
2.1 Общая характеристика и организационная структура предприятия ......... 25
2.2 Анализ экономических показателей деятельности гостиницы «Ренессанс
Москва Монрах Центр» ..................................................................................... 35
2.3 Анализ рынка гостиничных услуг и потребителей гостиничных услуг
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх».......................................................... 41
3 Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг ЗАО
«Гостиница «Монарх-Центр»«, г. Москва»...................................................... 50
3.1 Мероприятия по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»............................................... 50
3.2 Мероприятия по увеличению объема реализации услуг гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр».................................................................. 51
3.3 Расчет экономической эффективности мероприятий по увеличению
объема реализации услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр».... 61
3.4 Анализ экономической эффективности предлагаемых мероприятий по
увеличению объемов реализации услуг гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр»................................................................................................... 69
Заключение ......................................................................................................... 73
Библиографический список ............................................................................... 75
Приложение ........................................................................................................ 80
5
Введение

За последние десять лет люди стали намного мобильнее: они выезжают


с места своего постоянного проживания с целью отдыха, путешествия,
развлечений, а также с деловыми целями или перемены постоянного места
жительства. Поэтому позиционирование средств размещения - отелей
гостиниц, мини- и бизнес-отелей, а также мотелей имеет важное значение
для людей.
Москва является деловым, культурным и развлекательным центром.
Она привлекает туристов из разных стран мира. В последние годы
туристическая инфраструктура г.Москвы динамично развивается. По
данным Комитета по туризму Правительства Москвы, число столичных
гостиниц превышает 500, число мест в них достигает 186 тысяч [4,5]. К
услугам гостей Москвы более 6 тыс. ресторанов, баров и кафе, в которых
работают шеф-повара из ресторанов стран Европы, Азии, Латинской
Америки. По уровню обслуживания лучшие рестораны Москвы, Санкт-
Петербурга ни в чем не уступают аналогичным зарубежным ресторанам.
Между тем, по оценке ЮНВТО, к 2020 году Россия войдёт в десятку
стран-лидеров по приему туристов. Её доля на рынке туристских услуг
составит 3% (47,1 млн. человек). На первом месте окажется Китай (8,7%),
на втором – США (6,5%), а на третьем – Франция (5,9%) [2-4]. Однако
именно в России туризм будет развиваться наиболее быстрыми темпами. К
2020 году количество въезжающих в нашу страну будет в 1,54 раза больше,
чем выезжающих, а среднегодовой рост туропотока составит 6,7%. Больше
всего туристов будет принимать Москва: в 2020 году как минимум 9
миллионов человек [4,5].
В этой связи, хотельерам следует пересматривать методику управления
отелем, искать новые стратегии, позволяющие развиваться и выживать в
изменившихся условиях. Для того чтобы повысить прибыльность
гостиничного бизнеса, руководители гостиниц должны уделять особое
6
внимание увеличению объема реализации гостиничных услуг, что и
определило актуальность темы дипломной работы
Цель дипломной работы состоит в разработке мероприятий и
рекомендаций по увеличению объема реализации услуг ЗАО «Гостиница
«Монарх-Центр»«, г.Москва.
Объектом исследования в дипломной работе является ЗАО
«Гостиница «Монарх-Центр»«, г.Москва.
Предметом исследования в дипломной работе является технология
реализации услуг ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«, г.Москва.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- изучить и систематизировать источников литературы по выбранной
теме;
- провести анализ нормативно-правовой базы деятельности
гостиничного предприятия;
- уточнить понятие «услуги» и выявить их специфические свойства и
качества;
- исследовать деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» за последние два года;
разработать рекомендации и мероприятии по увеличению объема
реализации услуг ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«, г.Москва.
- провести расчет экономической эффективности разработанных
мероприятий.
Теоретической базой для выполнения дипломной работы послужили
исследования отечественных и зарубежных ученых по данной тематике.
Методологией исследования являются работы иностранных и
российских авторов Волков Ю.Ф., Ехина М.А., Кабушкин Н.И., Кобяк М.В.,
Скобкин С.С., Руденко Л.П., а также нормативно-законодательная база,
публикации в отраслевых журналах «Отель», «Пять звезд» и бухгалтерская
отчетность предприятия.
7
Для исследования в работе использованы следующие методы
исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения
за работой служащих гостиницы, метод обобщений.
Практическая значимость дипломной работы состоит в разработке
и внедрении полученных результатов в деятельность ЗАО «Гостиница
«Монарх-Центр»«, г.Москва.
Потенциальными потребителями результатов дипломной работы могут
стать руководство гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр», а также
аналогичные гостиницы, действующие на данном сегменте рынка.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
8
1 Теоретические основы экономической деятельности гостиниц и
формирование объемов реализации услуг

1.1 Специфика деятельности гостиниц и их классификация

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся


вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых
(комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и
питания [15,33,40]. С одной стороны, это предприятие, предлагающее услугу
размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с
другой стороны – это предприятие, предлагающее услугу размещения и
целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и
национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на
этажах) [15,37,49].
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в
пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные
номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей,
горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. [6,8-14].
Гостиничные номера являются основным элементом услуги
размещения[15,33,40]. Это многофункциональные помещения, для отдыха,
сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера
используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время,
важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.
Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего,
зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в
гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является
обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим
письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся
9
площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако
независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь
следующую мебель и оборудование [7,20]:
 кровать;
 стул или кресло в расчете на одно место;
 ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
 шкаф для одежды;
 общее освещение;
 мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о
гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации
различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне),
торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и
безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в
ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах) [18, 20,21, 31].
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение
бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат
автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного
кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги
приобретают все большее значение в формировании рыночной
привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга
размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.
Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу
из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают
дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих
известных гостиничных предприятий [15,33,40,56-58].
В практике управления широко используется термин «гостиничный
продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть
комплексный характер гостиничного предложения. Подобный подход к
10
терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт
определяется как результат человеческого труда, хозяйственной
деятельности, представленный в материально-вещественной форме
(материальный продукт), в духовной, информационной форме
(интеллектуальный продукт) либо и виде выполненных работ и услуг, и с
точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия
«товары» и «услуги» [30,31,40].
Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в
значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет
на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а
также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные
факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. К
вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов,
рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не
для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам
отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые
ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет
характеристику продукта.
Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В
отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в
гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в
гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем, к выбору
месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и
близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее
удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города)
является решающим.
К особенностям гостиничных услуг относятся [15,33,40]:
 Неодновременность процессов производства и потребления.
 Ограниченная возможность хранения.
 Срочный характер.
11
 Широкое участие персонала в производственном процессе.
 Сезонный характер спроса.
 Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Неодновременность процессов производства и потребления
гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса
услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика,
как одновременность, неразрывный характер процессов производства и
потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием
клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по
месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и
непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и
услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в
ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи,
которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного
предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.
Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать
выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в
определенный момент удовлетворить возникший спрос[15,33,40].
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг
в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие
сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать
дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если
материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на
допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их
реализацией, будет не востребован и не оплачен.
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных
предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания,
должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением
является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления
ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое
12
быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой
максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату,
получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве
других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-
15 минут [58].
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной
особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг
промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы,
является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение
человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность,
изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что
представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных
услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях
разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны
гарантировать установленный уровень качества всех производимых
операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень
обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы
гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев
относят следующие:
 время ответа на звонок о получении информации или
бронировании (15, 20, 30 секунд);
 время оформления в службе размещения. Независимо от
массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более
установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,
10, 15 минут);
 время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.
Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после
заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих
укладывается в сутки и т.д.;
13
 внешний вид и наличие униформы;
 знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка
гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени
года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней
недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в
значительной степени влияет на загрузку гостиниц [30,31,40-42 ].
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия
(поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается
не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается
совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться
спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою
поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения
или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о
выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства
размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда.
Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного
опыта знаком с определенной гостиницей.
К основным видам услуг относятся услуги: проживания и питания
согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [6].
В каждой стране к пониманию уровня комфорта как критерия
классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой
классификации гостиниц.
Согласно Приказу Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» в России
существует следующая классификация гостиниц [7]:
 «пять звезд»
 «четыре звезды»
14
 «три звезды»
 «две звезды»
 «одна звезда»
 «мини-отель».
Классификация осуществляется в отношении следующих объектов:
1. Гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров
и используемых заявителями для предоставления услуг временного
проживания;
2. Номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или
несколько комнат различной площади и категории с мебелью,
оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания
туристов;
3. Номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест)
средства размещения.
Классификация гостиниц и иных средств размещения проводится в три
этапа [7,30,33]:
1. Оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения
категории;
2. Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении
гостинице и иному средству размещения категории;
3. Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных
средств размещения.
Оценка гостиницы и иного средства размещения категории базируется
на совокупности требований и критериев балльной оценки.
Категории гостиниц и иных средств размещения обозначаются
символом «звезда». Высшая категория средства размещения - «пять звезд»,
низшая - «одна звезда».
Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5
до 15 устанавливается категория «мини-отель».
Согласно приложению №1 Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N
15
1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями» существуют следующие категории номеров средства
размещения [7]:
 высшая: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»;

 первая;

 вторая;

 третья;

 четвертая;

 пятая.

По данным компании GVA Sawyer (табл. 1.1), специализирующейся на


анализе рынка гостиничных услуг в России и зарубежном, за 2013 г., В
структуре номерного фонда большую часть занимают гостиницы категории
4*[58].

Таблица 1.1 – Основные показатели рынка гостиничной недвижимости


Москвы за 2013 год
Высшая Высшая Средняя
Основные показатели категория категория категория
(5*) (4*) (3*)
Количество номеров на конец
5 781 8 379 7 389
4 кв. 2013 г
Количество введенных в
эксплуатацию номеров за 211 0 111
2013 г.
Количество
классификационных 2 3 1
гостиниц на конец 2013 г
Средний уровень загрузки за
60-65% 66-70% 63-65%
2013 г.
Средняя цена продажи
16 254 10 990 5 645
номера, руб./сутки

По итогам 2013 года средний уровень загрузки гостиниц Москвы


16
незначительно уменьшился по сравнению с аналогичным периодом
прошлого года. Средний уровень загрузки гостиниц категории 3* составил
64%, 4* - 68%, 5* - 63% [58, 60].
За первые три месяца 2015 года показатель RevPAR (доходность на
номер) в среднем по Москве снизился на 6% - до 3,1 тыс. руб., загрузка
гостиниц в среднем сократилась на 5% (3 п.п.) и опустилась ниже 53%.
Больше всего, по данным JLL, пострадали гостиницы верхнего ценового
сегмента (Upscale) – такие объекты обладают обширным номерным фондом и
более чувствительны к падению загрузки и уменьшению числа
корпоративных мероприятий. В то же время в верхнем пределе верхнего
ценового сегмента (Upper Upscale) наблюдался небольшой рост – для
зарубежных гостей эти объекты сегодня более доступны в иностранной
валюте. На показатели гостиничного рынка также влияет продолжающийся
ввод нового предложения и рост конкуренции – в 1-м квартале 2015 года в
столице открылся Marriott Новый Арбат (234 номера). Всего на 2015 год в
столице заявлен ввод брендированных отелей совокупным номерным
фондом около 1,2 тыс. номеров [42,57,58].
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы
могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным
из которых является общественное питание. Практически при каждой
гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои
потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным
предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из
подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что
ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим
услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования,
установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как
рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской
Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил
17
оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного
питания, установленной в ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного
питания. Классификация предприятий общественного питания», ресторан -
это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд
сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия;
алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные
кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с
высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией
отдыха и развлечений.

1.2 Методические основы расчета основных показателей деятельности


гостиничного предприятия

Вопросу повышения объема продаж каждая фирма уделяет


первостепенное значение. Все фирмы стремятся к увеличению прибыли и
повышению уровня рентабельности. Но реальная эффективность
деятельности любого предприятия в значительной степени зависит от выбора
конкретных путей по достижению желаемого результата. Следовательно,
уровень эффективности каждого конкретного предприятия зависит, в первую
очередь, от организации управления соответствующим объектом.
Следует понимать, что устойчивое динамическое развитие
предприятия зависит от системного подхода к выполнению всех
управленческих функций. Такой подход требует, в первую очередь,
проведения тщательного анализа производственно-хозяйственной
деятельности, в динамике за ряд лет и установления четких причин снижения
или недостаточно высокого улучшения основных технико-экономических
показателей, характеризующих эффективность работы фирмы.
К основным (обобщающим) показателям эффективности деятельности
предприятия относятся [54]:
18
- объем реализации услуг;
- производительность труда (объем услуг, оказанный одним
работником);
- общий фонд заработной платы персонала;
- среднегодовая зарплата одного работника;
- себестоимость услуг;
- выручка от реализации гостиничных услуг
- прибыль фирмы;
- уровень рентабельности деятельности фирмы и основного капитала,
рентабельности продаж.
Изменение вышеуказанных показателей зависит от работы компании
по различным направлениям ее деятельности. Каждое направление
деятельности фирм характеризуется частными показателями. В процессе
анализа следует изучать эти частные показатели за ряд лет и определять
степень их влияния на изменение основных технико-экономических
показателей и выявлять внутрихозяйственные возможности их улучшения.
К частным показателям относятся [30,31,40]:
- показатели, характеризующие эффективность использования
основного капитала (фондоотдача, фондоемкость, съем услуг с 1м2
арендуемых площадей, коэффициент загрузки и т.д.);
- показатели, характеризующие степень использования трудовых
ресурсов (производительность труда, коэффициент использования рабочего
времени, показатели движения рабочей силы и т.д.)
- показатели, характеризующие степень использования оборотного
капитала (коэффициент оборачиваемости, длительность оборота,
материалоемкость и т.п.)
- коэффициенты, характеризующие степень использования финансовых
ресурсов (платежеспособности, ликвидности, финансовой устойчивости и
т.д.).
Такой подход позволяет своевременно установить причины и
19
определить направления улучшения основных показателей эффективности
работы. В настоящее время тщательного анализа деятельности гостиницы
практически не проводят, что часто приводит к непредвиденным затратам и
снижению эффективности работы. Это особенно актуально в связи с
существенно расширившейся открытостью российской экономики, которая
привела к значительному ужесточению требований, предъявляемых к
конкурентоспособности отраслей, к качественному уровню менеджмента
предприятий, и все это справедливо и для гостиничного хозяйства.
Проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности имеет
практическое значение. И это объясняет тот факт, что экономический анализ
является скорее не продуктом экономической теории, внедренным в жизнь, а
настоятельной потребностью сферы управления производством и финансами
[54].
Объем реализованных услуг в сфере гостеприимства имеет явно
выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами
[49,52]. Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных
услуг гостиниц необходимо учитывать закономерность отклонений
показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей. Эти расчеты
производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются
как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к
среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период.
В практике экономического анализа используются различные методы
расчета коэффициента сезонности: простой средней, аналитического
выравнивания, относительных чисел, скользящей (подвижной) средней,
метод У. Персонса [ 40, 54].
Наиболее легким из них является метод простой средней, который
применяется для исчисления сезонных колебаний в тех случаях, когда
внутригодовое изменение объема реализации услуг колеблется на
протяжении года около определенного (постоянного) уровня.
Сущность этого метода изучения и измерения сезонных колебаний
20
заключается в определении индекса сезонности (сезонной волны) с помощью
средней арифметической. Индекс сезонности (L) представляет собой
процентные отношения фактических (эмпирических) внутригрупповых
уровней (Ỹi) к теоретическим (расчетным) уровням, выступающим в
качестве базы сравнения (Ỹобщ).

(1.1)
Благодаря методу простой средней можно уменьшить случайные
колебания показателей ряда динамики. Правильность полученной сезонной
волны зависит от числа уровней ряда и от характера их изменения: чем
больше уровней ряда, чем больше число лет исследования, тем более точные
будут результаты. Однако, этот метод, хотя и является достаточно простым в
использовании, применяется редко, т.к. не исключает влияние общей
тенденции, а уровень явлений почти всегда изменяется на протяжении
изучаемого периода.
Также существует еще несколько способов для выявления сезонных
колебаний продаж – метод экспертной оценки и анализ статистики
предыдущих продаж.
Метод экспертной оценки – это, по сути дела, опрос сотрудников
компании, предприятия, которые имеют опыт продаж и которые могут
указать, когда именно наблюдаются подъемы или спады в динамике продаж.
Анализ статистики продаж заключается в выявлении путем анализа
данных по предыдущим продажам.
Для такого анализа, естественно, необходим определенный объем
данных, желательно за весь период деятельности предприятия. Но иногда
приходится отбрасывать часть данных в силу существенных изменений в
деятельности предприятия.
21
1.3 Основные направления деятельности по увеличению объема
реализации гостиничных услуг

К показателям, характеризующим объем услуг конкретно на рынке


гостиничных услуг, относятся: общее количество проживающих в гостинице,
количество койко-суток. Общее количество проживающих измеряется
количеством человек, которые прожили в гостиницы за определенный
период времени. Этот показатель характеризует масштабы охвата населения
гостиничными услугами и определяется путем суммирования количества
проживающих за определенный период, принятых на обслуживание по дням
регистрации, то есть в первый день обслуживания. Количество койко-суток
измеряется в человеко-днях и определяется путем умножения общего
количества проживающих на среднюю продолжительность (в днях)
пребывания одного проживающего в гостинице [40].
Одним из самых важных показателей финансово-экономической
деятельности гостиничных услуг является выручка от реализации
гостиничных услуг. Она должна покрыть все произведенные затраты и
обеспечить получение прибыли. Выручка от реализации гостиничных услуг
определяется [31,40]:
· при расчетах наличными деньгами – при их поступлении в кассу как
произведение цены единицы услуги на его реализованное количество;
· при безналичных расчетах – по мере поступление денежных средств
на расчетный счет организации в учреждение банка за реализованные
гостиничные услуги. Затраты организации по реализации услуг
авансируются за счет оборотных средств. По мере реализации продукции и
поступления на расчетный счет выручки оборотные средства
восстанавливаются, а понесенные организацией издержки возмещаются. Для
определения финансового результата необходимо выручку от реализации
(оборот по услугам) сопоставить с затратами на ее создание и реализацию.
Если оборот по услугам превышает затраты, финансовый результат
22
свидетельствует о получении прибыли. Если оборот по услугам равен
затратам, то организации удалось возместить затраты на создание и
реализацию услуг. При затратах, превышающих оборот по услугам,
организация несет убыток.
К основным направлениям повышения эффективности деятельности
гостиницы на современном этапе их развития, наряду с совершенствованием
управления, можно отнести следующие:
- совершенствование организации обслуживания гостей;
- повышение уровня плановой работы на всех уровнях;
- совершенствование маркетинговой деятельности;
-упорядочение отношений между отдельными структурными
подразделениями, оказывающими гостиничные услуги;
- снижение сезонных колебаний спроса на услуги;
- расширение ассортимента услуг;
- повышение квалификации работников гостиничного бизнеса.
Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в
зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние
месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в
будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Главным
фактором, влияющим на ценообразование, по-прежнему остается сезонность
рынка [24-28,42]. Причина сезонного спада – снижение покупательской
активности. Связано это с влиянием природы, на которую менеджмент
компании и все бизнес-сообщество в целом воздействовать не в состоянии.
Главный ресурс для поддержания продаж в периоды сезонного спада –
продуманная ценовая политика и клиентоориентированный подход.
Теория маркетинга определяет «сезонность», как «регулярные
изменения спроса и предложения в зависимости от времени года». Причины
спадов могут носить как объективный характер (смена времен года,
изменение макроэкономической ситуации или законодательной базы), так и
субъективный (например, жарким летом люди предпочитают уезжать из
23
города, поэтому все предприятия теряют часть потребителей). Крайне важно
понять причину спада – без этого каждый раз сезонный кризис неизбежно
будет расшатывать бизнес.
Для индустрии гостеприимства характерен значительный размах
сезонных колебаний объемов реализации, что создает ряд организационно-
технологических и экономических проблем: недополучение прибыли,
образование сезонных товарных запасов, неравномерность нагрузки на
сотрудников, простои транспортных средств и т. д. Спады спроса и
предложения чередуются с подъемами, и этот процесс происходит из года в
год. При этом, основная проблема состоит в прогнозировании объемов
продаж с учетом сезонных колебаний по направлениям деятельности
компаний с сильным и существенным влиянием сезонных факторов.
Сезонность – это колебания определенных социально-экономических и
финансовых параметров, связанных с периодическими изменениями
покупательских потребностей и возможностей различных социальных групп
населения, вызванных сезонными факторами. Это определение в полной
мере раскрывает природу появления сезонных колебаний [18,51]. Сезонные
колебания являются проявлением воздействия внешней среды.
Для увеличения объема реализации услуг наиболее эффективным
является использование двух форм продвижения услуг – рекламы и
стимулирования продаж. Реклама подходит для привлечения внимания и
создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару
или услуге. Определение рекламы многогранно:
1. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации
с клиентами по представлению идей и услуг, осуществляемому через
платные средства распространения информации, с четко указанным
источником финансирования. В маркетинге эти обращения к публике
составляются для знакомства с определенными видами услуг, чтобы таким
образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются
потенциальным покупателям при помощи основных средств информации,
24
таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение,
радио, а также наружная реклама.
2. Стимулирование сбыта – это использование многообразных средств
воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.
Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии)
обладают тремя характерными качествами:
- привлекают внимание и содержат информацию, которая может
вывести потребителя на товар;
- предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют
ценность для потребителя;
- содержат предложение незамедлительно совершить сделку или
покупку.
3. Организация общественного мнения (public relations), или
пропаганда. Перед деятельностью по организации общественного мнения
стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной
известности, формирование представлений о ней как об организации с
высокой гражданской ответственностью, а также противодействие
распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с
общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы,
где в процессе принятия любого решения приоритетными являются
общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю
организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как
клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители [33,34,51].
Следовательно, современная концепция маркетинга требует учета
всеобъемлющего характера услуг гостиничного бизнеса. Для реализации
такой концепции необходим механизм координации маркетинга различных
организаций в сфере услуг. Опыт крупнейших гостиничных предприятий
показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа
позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных
партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка [ 55-58].
25
2 Анализ деятельности ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»», г.Москва

2.1 Общая характеристика и организационная структура предприятия

Отель «Ренессанс Москва Монарх-Центр» расположен в одном из


крупных деловых районов г.Москвы, недалеко от станций метро «Динамо» и
«Беговая». Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим
спортивным объектам севера-запада столицы делают его удобным местом
для бизнеса и туризма.
ГОСТИНИЦА "МОНАРХ-ЦЕНТР", ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ
ОБЩЕСТВО. Регион: Москва .
Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):
– Деятельность гостиниц и ресторанов;
– Деятельность гостиниц с ресторанами.
Организационно-правовая форма: Закрытые акционерные общества.
Тип компании (ОКОГУ): Организации, учрежденные юридическими
лицами или юридическими лицами и гражданами.
Вид собственности: Частная собственность.
ОГРН: 5087746332504
ИНН: 7704703718
Виды деятельности предприятия:
 осуществление гостиничного и оздоровительного сервиса;
 предоставление услуг питания (ресторан, бар);
 предоставление дополнительных услуг.
В «Ренессанс Москва Монарх Центр» работает
высокопрофессиональный персонал со среднем, средне-специальным,
высшим образование и имеет опыт работы в сфере гостиничного бизнеса.
Каждый сотрудник фирмы несет персональную ответственность за тот или
иной участок работы.
Возрастно-половая структура персонала характеризуется следующими
26
данными: мужчины – 44%, женщины – 66%, при этом среди персонала
фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 40 лет.

Рисунок 2.1 - Информация о видах деятельности ЗАО «Гостиница «Монарх-


Центр»«, г.Москва, http://moscow.srvcs.ru/details/279/4840459

В соответствии с основными видами своей деятельности предприятие


представленными на рисунке 2.1 осуществляет взаимоотношения с
юридическими и физическими лицами на основе договоров по оказанию
услуг, выполнение работ; самостоятельно планирует и осуществляет
хозяйственную деятельность, исходя из реального спроса и в пределах
направления деятельности. На предприятии осуществляется оперативный и
бухгалтерский учет результатов деятельности, предоставляет
государственным органам информацию, необходимую для налогообложения
и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической
информации.
От знаний, умений, профессионализма и внимательности работников
всех финансовых подразделений, а особенно главного бухгалтера и главного
экономиста гостиницы, зависит качество принимаемых решений, что, в
27
конечном счете, влияет на финансовое состояние гостиничного предприятия,
эффективность его функционирования. Основной целью бухгалтерской
службы является формирование достоверной отчетности, которая дает
полное представление об имущественном и финансовом положении
гостиничного предприятия, о результатах его хозяйственной деятельности и
изменениях в его финансовом положении.
В отеле Ренессанс Монарх все отвечает потребностям и желаниям
гостей со взыскательным вкусом: современная архитектура и великолепный
дизайн номеров, уникальные по размеру и оснащению банкетные и
конференц-залы, рестораны с изысканной кухней, а также современный
фитнес-центр (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Информация на сайте http://hotel.companyan.com.

Общая информация об отеле:


Общая площадь отеля 3000 кв.м., на которой находятся 12
конференц-залов и просторное фойе, 2 ресторана и Лобби бар&лаунж,
Фитнес Центр Монарх. Кроме того, имеется наземная и подземная парковка,
а также магазин цветов. Фойе с дневным освещением и возможностями для
28
организации выставок. Возможно обслуживание до 1500 гостей
одновременно. Имеется элегантный Андреевский зал 600 кв.м со
сверкающими хрустальными люстрами, который вмещает до 700 гостей.,
бизнес-центр и стандартный Wi-Fi предоставляется бесплатно во всей
гостинице. 12 конференц-залов, объединенные просторным фойе, занимают
площадь 2,500 кв.м, представляя один из крупнейших в Москве конгресс-
центров.
Залы находятся на втором этаже отеля, доступном главной лестнице из
лобби или на лифте. Один зал заседаний, семь конференц-залов, банкетный
зал Андреевский делиться на две части, Георгиевский зал делиться на три
части.
Отель Ренессанс Монарх располагает фешенебельными номерами,
включая люксы различных категорий, среди которых апартаменты для
длительного проживания с кухней и гостиной. Здание гостиницы имеет 16
этажей, 366 номеров, номера категорий «Делюкс», имеются номера с
доступом в представительскую гостиную, 112 люксов, включая роскошный
пятикомнатный Президентский люкс [57]. Кроме того, отель «Ренессанс
Монарх Центр» располагает 2 номерами, оборудованными всем
необходимым для гостей с ограниченными физическими возможностями.
Гостевые номера:
- 216 номеров категории “Делюкс” с одной или двумя кроватями;
- 51 представительский номер c доступом в двухэтажную
представительскую гостиную
- 22 двухкомнатных номера категории полулюкс с доступом в
двухэтажную представительскую гостиную
- 28 двухкомнатных апартаментов с кухней и доступом в двухэтажную
представительскую гостиную
- 25 двухкомнатных угловых люксов c доступом в двухэтажную
представительскую гостиную
- 11 двухкомнатных угловых люксов Премьер с увеличенной ванной
29
комнатой и доступом в двухэтажную представительскую гостиную
- 12 люксов для длительного проживания с двумя спальнями с кухней и
доступом в двухэтажную представительскую гостиную
- 1 пятикомнатный номер категории Президентские апартаменты c
доступом в двухэтажную представительскую гостиную.
Здание гостиницы соединено с 37-ми этажным бизнес центром
Монарх. На его территории представлены самые разные объекты деловой
сферы. Организации, чьи офисы расположены в бизнес центре, часто
проводят конференции, банкеты, тренинги на 2-ом этаже гостиницы.
Услуги отеля «Ренессанс Москва Монрах Центр»:
1. Гостевые услуги:
- Услуги консьержа, включая сервис «НАВИГАТОР»
- Аренда автомобиля
- Business Calss Car (класса люкс)
- 19 Парк (эконом класса)
- Круглосуточное обслуживание в номерах
- Телефонный сервис «К Вашим услугам»
- Доставка газет в номера
- Ежедневная уборка номера
- Сейф в номере
- Прачечная/химчистка
- Газеты, журналы, карты города в лобби
- Чистка обуви на этажах в зоне лифтов
- Банкомат
- Магазин сувениров
- Цветочный магазин
- Бесплатный шаттл (автобус) до Москва-сити Бизнес-центра и обратно
2. Бизнес услуги:
- Печать
- Факс
30
- Копирование
- Сканирование
- Ламинирование
- Брошюрование
- Бизнес-центр
- Услуги перевода.
Кухня отеля представлена рестораном «Мозаика», оправдывающим
свое название яркими, оригинальными интерьерами и разнообразием
авторских блюд русской и европейской кухни, а также вечерний ресторан
Премьер, изысканно сочетающий европейскую и азиатскую кулинарные
традиции. Имеются бары: Аллегро Лобби Лаунж и Суши-бар.
Три основных сегмента рынка ресторанных услуг используются
менеджментом для привлечения внимание гостей и посетителей:
1. Встречи, выставки и небольшой размер конференций местных
источников.
2. Встречи, выставки и конференции, связанные с запросами.
3. Общественные мероприятия.
Менеджеры по продажам работают с клиентами напрямую, изучают
предложения, которые направляются в отдел продаж и маркетинга. Команда
обслуживания банкетов обеспечивает надлежащее осуществление
мероприятий. Основное меню ресторана предлагает:
- Завтрак (шведский стол);
- Кофе-брейки;
- Коктейль меню;
- Обед / ужин (шведский стол);
- Обед / ужин комплексное меню;
- Русский стол (ассортимент закусок на столе, горячее и десерт в
подачу).
31
Организационная структура гостиницы «Ренессанс Москва Монрах
Центр»
Анализ организационной структуры управления, показал, что
управленческий процесс в этой гостинице осуществляется в рамках
структуры управления, которую можно охарактеризовать как линейно-
функциональную (Приложение А).
Следует отметить, что преимущества и недостатки, характерные для
организационных структур этого типа присущи и аппарату управления
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр». В линейно-
функциональной структуре гостиницы прослеживается основной принцип,
суть которого заключается в подчинении каждого работника только
одному руководителю. Всю полноту власти берёт на себя линейный
руководитель, возглавляя определённый коллектив. Функциональная
структура находится в подчинении главного линейного руководителя.
При функционировании структуры управления гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр» происходит освобождение
генерального директора от детального анализа проблем, а также лучше
осуществляется подготовка решений и планов, связанных со
специализацией работников.
Однако структура управления гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» не лишена недостатков:
- отсутствуют тесные взаимосвязи и взаимодействия на
горизонтальном уровне между отдельными подразделениями;
- просматривается тенденция к чрезмерной централизации принятия
управленческих решений;
- недостаточно чёткая ответственность, т.к. сотрудник, готовящий
решения, не участвует, как правило, в его реализации.
Формы, системы, и размер оплаты труда работников отеля, а также
другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим
32
законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности.
Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и
Уставом.
Персонал гостиницы делится на подразделения: финансовый отдел,
отдел продаж и маркетинга, отдел бронирования, служба безопасности,
комбинат общественного питания, служба гостиничных услуг, прачечная и
химчистка, отдел обслуживания банкетных мероприятий, кухня, инженерная
служба, оздоровительный центр.
Финансовый отдел гостиницы составляет планирование бюджета,
контролирует денежные потоки, поступающие в гостиницу, и распределяет
доход. Так же контролирует бухгалтерию и отдел закупок.
Отдел продаж и маркетинга занимается организацией
корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов,
конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании,
составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
Отдел бронирования занимается резервированием номеров для
клиентов
Служба безопасности предусмотрена для защиты гостей, их
имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны
криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле это разного
рода хищения. Главная задача службы безопасности — не расследование
совершенных преступлений, а их предотвращение.
Комбинат общественного питания обеспечивает обслуживание
гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах.
Служба гостиничных услуг занимается уборкой номеров, гостевых и
служебных зон. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы
во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за
уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в
которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера
горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится
33
1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет
график по смене полотенец и постельного белья.
Работники прачечной и химчистки предоставляют услуги прачечной
и химчистки, глажения белья гостей, а так же выдают ресторанное белье и
униформу для пероснала.
Отдел обслуживания банкетных мероприятий организовывает и
обслуживает банкеты, презентации, конференции и т.д.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала.
Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль
за ценой и качеством конечного продукта.
Инженерная служба занимается контролем правильной эксплуатации
производственного оборудования, регулированием вентиляции в гостевых
зонах, а также ремонтом служебных и гостевых помещений.
Оздоровительный центр предоставляет услуги массажиста,
косметолога, тренера. Так же в центре есть тренажерный зал с новейшим
оборудованием Precor (24 ч доступ), бассейн с водопадами (10 x 14 м),
джакузи, сауна, хаммам, солярий.
Отдел кадров. Обычно количество работников в департаменте
пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных
организациях на две сотни работников организации приходится один
работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в
гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится
один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте
управления персоналом должны работать три работника. В отеле
«Ренессанс-Монарх» работает 5 сотрудников, включая руководителя отдела.
В деятельность департамента по управлению персоналом входит решение
следующих вопросов:
- подбор и наем персонала;
34
- подготовка и переподготовка персонала;
- регулирование трудовых отношений;
- кадровое планирование;
- заработная плата и условия труда.
- обучение персонала;
- мотивация (вознаграждение в виде ваучеров и подарков)
Роль менеджеров по персоналу заключается в распространении
кадровой политики компании на другие департаменты с целью оказания
квалифицированной поддержки линейным менеджерам. Взаимоотношения
между ними в таком случае становятся функциональными и ни в коем случае
не означают руководство над теми, кто не находится в прямом подчинении у
них, другими словами, менеджеры департамента по управлению персоналом
для других департаментов являются специалистами-советниками. Поэтому
функции департамента управления персоналом не сосредоточены в рамках
одного департамента и не являются персональной функцией для
ограниченного контингента сотрудников организации, они затрагивают все
уровни организации на всех этапах ее деятельности.
В индустрии гостеприимства эффективность работы компании в
большей степени зависит от ее кадрового состава и взаимоотношений между
ними. С организационной точки зрения создание эффективного состава
персонала зависит от:
-постановки точных целей и задач компании;
-разработки эффективной организационной структуры;
- кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор
кадров и кадровая политика.
35
2.2 Анализ экономических показателей деятельности гостиницы
«Ренессанс Москва Монрах Центр»

Основной целью деятельности отеля «Ренессанс Москва Монрах


Центр» является предоставление гостиничных услуг на основе полного
удовлетворения потребительского спроса. Этот вид деятельности приносит
основные доходы.
Представим динамику объема реализованных услуг в виде диаграммы
(рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Динамика объемов реализации услуг гостиницы «Ренессанс


Москва Монарх Центр» в 2013 г. и в 2014 г.

Структура доходов по видам услуг складывалась от следующих видов


доходов:
 от продаж гостиничных номеров;

 от ресторанов и баров;

 от дополнительных услуг.

Для анализа объемов реализации услуг в гостинице необходимо


проанализировать объем от реализации основных и дополнительных услуг
(табл.2.3).
36
Таблица 2.3 - Реализация услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр», 2013-2014 гг.
Абсолютное

измерения
Темп

Единица
Величина показателей отклонение
прироста
Вид услуг
2014 г./ 2013
2013 год 2014 год +, -
г., %
Доходы от
продаж тыс.
690126 792909 102783 114
гостиничных руб.
номеров
Доходы от
тыс.
ресторанов и 241478 151030 -90448 62
руб.
баров
Доходы от
тыс.
дополнительны 387949 454489 66540,8 117
руб.
х услуг
тыс.
Итого 1319553 1398429 78876 105
руб.

Анализ данных таблицы 4 показывает, что доходы от продаж


гостиничных номеров в 2014 г. составили 792909 тыс. руб., что составило
57% от общего объема услуг. Доходы от ресторана составили в 2014 г.
151030 тыс. руб., или 11 % от общей суммы, доходы от дополнительных
услуг составили 454489 тыс. руб., или 32% от общей суммы реализации
услуг. Отразим полученные данные графически (рис.2.4 и 2.5).

2013 год
Услуги размещения
услуги питания
Доп. услуги

29%

52%

19%

Рисунок 2.4 - Доходы по видам услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх


Центр» в 2013 г.
37

2014 год
Услуги размещения
услуги питания
Доп. услуги

32%

57%

11%

Рисунок 2.5 - Доходы по видам услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх


Центр» в 2014г.

Рассмотрим отдельно доходы от дополнительных услуг (табл.2.4).

Таблица 2.4 – Доход от дополнительных услуг гостиницы «Ренессанс


Москва Монарх Центр», 2013-2014 гг.
Абсолютное
Темп
измерения

Величина показателей отклонение


Единица

прироста
Вид услуг
2014 г./
2013 год 2014 год +, - 2013 г.,
%
Аренда банкетных
залов, проведение тыс. руб. 321997,7 377225,9 55228,2 117
мероприятий
Услуги бизнес-центра тыс. руб. 15518 18179,6 2661,6 119
Услуги спа-центра тыс. руб. 34915,4 40904 5988,6 117
Услуги химчистки и
тыс. руб. 7759 9089,8 1330,8 117
прачечной
Платная парковка для
тыс. руб. 7759 9089,8 1330,8 117
гостей
Итого тыс. руб. 387949 454489 66540,8 105

Большую часть реализуемых гостиницей «Ренессанс Москва Монарх


Центр» услуг составляют основные услуги, т.е. услуги размещения и
питания. К дополнительным услугам относятся: аренда банкетных залов,
проведение мероприятий, услуги бизнес-центра, услуги спа-центра, услуги
38
прачечной и химчистки, платная парковка для гостей.
Анализ оказанных дополнительных услуг дает представление о
деятельности гостиницы по реализации соответствующих заказов. Как видно
из таблицы 2.4, наибольшим спросом пользуется аренда банкетных залов и
проведение различных мероприятий. Наиболее подробно процентное
соотношение реализованных дополнительных услуг за 2013-2014 гг.
представлено на рисунках 2.5 и 2.6.

Рисунок 2.5 - Структура и объёма реализации дополнительных услуг


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» в 2013 г.

Рисунок 2.6 - Структура и объёма реализации дополнительных услуг


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» в 2014 г.

На основании данных бухгалтерской отчетности гостиницы можно


39
определить основные технико-экономические показатели гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр» за 2013-2014 гг.(табл.2.5).
Таблица 2.5 - Технико-экономические показатели гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх Центр» за 2013-2014 гг.

Величина Абсолютное Темп


отклонение прироста
№ п/п

Наименование Единица показателей


показателя измерения 2014 г./
2013 год 2014 год +, -
2013 г., %
Объем реализуемых
1 тыс. руб. 1319553 1398429 78876 105
услуг
Коэффициент
2 - 0,64 0,69 0,05 107
загрузки
Среднесписочная
3 численность чел. 352 368 16 104
персонала
Объем работ на
4 тыс. руб. 3748,7 3800,1 51,4 101
одного работника
Фонд заработной
5 платы всего тыс. руб. 179856 221365 41509 123
персонала
Затраты зарплаты на 1
6 рубль реализации Руб. 0,14 0,16 0,02 114
услуг
Среднегодовая
7 зарплата 1-го тыс. руб. 510,95 601,54 90,59 117
работающего
Себестоимость всего
8 тыс. руб. 829776 839710 9934 101
объема работ
Затраты на 1 руб.
10 руб. 0,63 0,60 -0,03 95
реализации услуг
Прибыль от
11 тыс.руб. 489777 558719 68942 114
реализации услуг
Рентабельность
12 % 37,1 40 2,9 -
продаж
Рентабельность
13 % 59 66.5 7,5 -
деятельности фирмы

Из таблицы 2.4 следует, что в 2014 году увеличился объем реализации


услуг. Так по сравнению с 2013 годом, в 2014 году объем реализации услуг
увеличился на 78876 тыс. руб. или на 5% и это повышение было связано, в
основном, с повышением коэффициента загрузки номеров при неизменном
их количестве и времени их использования. За отчетный период загрузка
номерного фонда гостиницы повысилась на 7%.
40
Эффективность использования трудовых ресурсов характеризуется
показателем производительности труда (выработкой одного работника за
конкретный период). Это одни из важнейших трудовых показателей,
повышение которого обеспечивает повышение эффективности работы
фирмы. В 2014 этот показатель увеличился по отношению к 2013.
Повышение эффективности труда, в основном связано с повышением уровня
квалификации персонала, проведением тренингов и семинаров, обучению
стандартам обслуживания основного конкурента отеля - Марриот-отель.
Соотношение показателей объема реализации услуг и фонда
заработной платы складывалось экономически целесообразно. Темпы роста
объема реализации услуг за 2014 год по сравнению с 2013 годом увеличились
на 5 %, а фонд заработной платы всего персонала за соответствующий
период вырос на 23% (рис.2.7).

Рисунок 2.7 - Динамика объема реализации услуг, себестоимости и


прибыли гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» за 2013-2014 гг.

Из таблицы 2.5 и рисунка 2.7 видно, что прибыль от реализации услуг в


2014 году по сравнению с предшествующим годом увеличилась на 14% . В
результате этого повысился уровень рентабельности деятельности гостиницы
на 7, 5% и рентабельность продаж на 2,9% .
Таким образом, проанализировав данные из таблицы 2.5 можно
41
сделать вывод, что за отчетный год основные показатели, характеризующие
эффективность работы гостиницы, улучшились, но незначительно.

2.3 Анализ рынка гостиничных услуг и потребителей гостиничных услуг


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх»

Каждый день сотрудниками службы приема и размещения собирается


статистика с отелей конкурентов, где учитывается количество выставленных
номеров в продажу, количество проданных номеров, процент загрузки за
прошедший день и средняя цена за номер. Каждый день статистика
собирается одним отелем и отсылается по почте либо факсу остальным.
Данные анализируются отделом продаж и службой размещения,
сравниваются цены. Как правило, статистика собирается по отелям, которые
относятся к одному ценовому диапазону, пример сбора данных по статистике
отражены в табл. 2.6.
Таблица 2.6 - Статистические данные по отелям г.Москвы за 2013 г.

%
Название Номерной Заполня- Средняя
заполняе
фонд емость цена номера
мости
Аквамарин (Aquamarine)
159 111 69,81% 8 868,92р.
Тел/факс 8(495)580-2828; 580-2827
Аквариум отель (Aquarium Hotel)
225 190 84,44% 5 952,61р.
Тел/факс 8(495)727-1638; 645-2852
Бородино (Borodino)
236 189 80,43% 4 376,74р.
Тел/факс 8(499)401-8888; 981-9516
Парк Инн (Park Inn Sadu)
115 91 79,13% 8 465,82р.
Тел/факс 8(495)644-4844; 644-4944
Пекин (Pekin)
140 112 80,00% 6 715,12р.
Тел/факс 8(495)650-2215; 650-2303
Петр 1 (Peter I)
133 124 96,47% 12 202,13р.
Тел/факс 8(495)925-3050; 621-1336
Президент отель (President Hotel)
204 186 91,18% 8 182,90р.
Тел/факс 8(499)2712800; 2712946
Брайтон (Brighton)
39 32 82,05% 6 041,88р.
Тел/факс 8(495)665-7585; 613-33-53
42

Таким образом, каждый день гостиница получает необходимые данные


для сравнения, либо же изменения своей ценовой политики.

Анализ сезонных колебаний спроса на услуги гостиницы


«Ренессанс Москва Монарх Центр»
Ценовой политикой и маркетинговыми исследованиями в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх Центр» занимается отдел продаж. Специалисты
данного отдела также занимаются групповыми заездами. В гостинице есть
два ведущих менеджера: один отвечает за туристские группы, второй – за
корпоративные групповые заезды. В начале каждого года прогнозируется
примерная загрузка на каждый месяц. При этом учитываются следующие
факторы:
1) Календарь выставок и ярмарок в Москве на 2013 год
В эти периоды загрузка отеля была выше 90%.
2) В будни загрузка всегда выше, чем в выходные дни, так как отель
ориентирован на бизнес - туристов.
3) События Федерального значения: общенациональные праздники;
международные мероприятия: конгрессы, саммиты и др.; международные
спортивные мероприятия.
4) Муниципальные: мероприятия проводимые в конкретном городе,
области под эгидой местных властей.
5) Культурные события: выставки, съезды, конгрессы; фестивали,
ярмарки; знаковые гастроли известных исполнителей, театральных трупп,
домов мод; церемонии открытия различных предприятий культуры.
6) Узкоспециализированные: конгрессы и выставки рассчитанные на
узкий круг специалистов, освещающие конкретную тематику; торжества,
рассчитанные на целевую аудиторию.
Затем составляется специальный календарь, для примера приведем
календарь загрузки на январь 2014 года (табл. 5). Желтый цвет означает
43
низкую загрузку и открытую цену 7 100 рублей, зеленый – средний уровень
загрузки, цена – 10 000, а красный цвет – высокая загрузка, цена – 12 000.
Однако, когда процент загрузки отеля превышает 90 %, то цена составляет 14
000 рублей (красный фон, белые буквы – табл. 2.7 и 2.8).

Таблица 2.7 - Календарь загрузки на январь 2014 года


Январь

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 31

Таблица 2.8 - Календарь загрузки гостиницы на апрель 2014 года

Апрель

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27 28

29 30

Таблица 2.9 - Загрузка отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» за 2014г.

Месяц Загрузка Месяц Загрузка


Январь 43.3% Февраль 67.2%
Март 68.3% Апрель 67.3%
Май 69.7% Июнь 67.6%
Июль 73.9% Август 80.3%
Сентябрь 82.0% Октябрь 81.5%
Ноябрь 74.6% Декабрь 64.2%
44
Из анализа таблицы 2.9 можно сделать следующие выводы:
1) Январь – месяц наименьшей загрузки, так как все начало января в
России – это новогодние и рождественские каникулы, соответственно и
бизнес партнеры в страну не приезжают. Для туристских групп это тоже
низкий сезон, так как обычно в России достаточно холодно.
2) Март, апрель и май – это время проведения многих выставок, в
том числе и туристских, например Интурмаркет.
3) В летнее время наплыв бизнес посетителей спадает, однако
гостиница поддерживает загрузку за счет туристских групп. Гостиница
«Ренессанс Москва Монарх Центр» находится относительно близко к центру,
это главные плюсы отеля, при выборе туристами именно этой гостиницы
(анализ отзывов на booking.com и tripadviser.com). Однако одним
расположением сложно обеспечить в низкий сезон высокую загрузку.
Сезонным колебаниям подвержены большинство гостиниц России.
Частично сезонные проблемы выражаются в отелях Москвы, т.к.
большинство из них являются бизнес-отелями. Поскольку гостиница
«Ренессанс Москва Монарх Центр» так же является бизнес-отелем,
проанализируем, в которой отражены статистические данные загрузки отеля
по дням недели за последние 2 года (табл. 2.10).
Таблица 2.10 - Загруженность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» по дням недели за 2 года в процентном соотношении
День недели 2013г 2014г
Понедельник 77,9% 73,5%
Вторник 84,6% 82,0%
Среда 89,2% 94,6%
Четверг 96,5% 83,9%
Пятница 34.2% 21,3%
Суббота 17,3% 14,6%
Воскресение 14,9% 11,8%

В таблице 2.10 отображены показатели загрузки гостиницы по дням


недели за 2 года в процентном соотношении. Проводя анализ данной
45
таблицы, можно сделать вывод, что в течение всех 2х лет загруженность
гостиницы в будни дни достигала от 43,9% до 96,5%, с пятницы до
воскресения резко снижается максимум до 25-30 %.

Анализ потребителей услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх


Центр»
Сегментация рынка — это разделение его на четкие группы
покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные
продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять
жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом
сегментации являются потребители (гости).
Цель сегментации состоит в максимальное удовлетворение
требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизации
затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.
В таблице 2.11 приведена сегментация рынка гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх Центр» по следующим сегментам:
 корпоративные группы;

 корпоративные клиенты;

 туристские группы;

 индивидуальные туристы;

 постоянные клиенты гостиницы;

 постоянно приезжающие экипажи авиакомпании AirFrance и KLM.

Из данных таблицы 2.11 можно увидеть, что корпоративные группы и


корпоративные клиенты составляют процентное большинство (в сумме
составляют 33,67%) от общего числа гостей и обеспечивают отель загрузкой
свыше 60%.
Среди них выделяется группа независимых корпоративных клиентов,
которые не связаны с гостиницей договорами на предоставление услуг.
Анализ группы отдыхающих позволил выявить, что лидирующие позиции в
этой группе занимают местные отдыхающие и международные отдыхающие,
46
приезжающие от турагентств.
Но их процент также невысок из-за отсутствия большого количества
договоров. И значительный удельный вес составляют постоянно
приезжающие экипажи, в частности авиакомпания AirFrance и KLM.

Таблица 2.11 - Статистика заполнения отеля по сегментам рынка за период


30.09.14-30.11.14гг.

Процент от
Сегмент рынка Общая сумма, затраченная на
общего числа
проживание (руб.)
гостей
Корпоративные группы - 50.81%
Местные корпоративные группы 12.77% 13,825,454.31
Международные корпоративные 38.04% 41,184,047.13
группы
Корпоративные клиенты – 29.11%
Независимые корпоративные 11.76% 35,112,421.62
клиенты
Местные корпоративные 7,84% 23,067,238.11
клиенты
Международные корпоративные 9.51% 21,835,577.19
клиенты
Туристские группы – 1.73%
Специальные группы 1.73% 1,906,201.50
Индивидуальные туристы – 7.06%
Независимые отдыхающие 0.03% 85,356.52
Местные отдыхающие 3.63% 3,957,489.42
Международные отдыхающие 3.31% 6,120,444.85
Тур – пакеты 0.09% 245,578.42
Различное – 11.29%
Постоянно приезжающие 8.87% 6,431,310.37
экипажи авиакомпаний AirFrance
и KLM
Внутреннего пользования 1.93% 25,143.98
Постоянные клиенты гостиницы 0.43% 1,690,324.13
Разное 0.06% 253,179.00
Разные вычеты 0,00% - 43,456,19
Общая сумма 100.00% 108,265,108.12

Из таблицы 2.11 видно, что основным сегментом потребителей


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» являются корпоративные
47
клиенты. Корпоративные клиенты размещаются в гостинице, как правило,
только в рабочие дни.
Отель предоставляет услуги по проживанию и питанию таким
компаниям как: Яндекс, Промсвязьбанк, ЮниКредит Банк, Лукойл, ФинПро,
Посольству Хорватии, Посольству Финляндии и др. Корпоративные
компании, с которыми гостиница имеет давние деловые отношения,
обладают скидкой. Говоря об использовании дополнительных услуг, можно
сказать, что лишь сотрудники крупных и известных компаний могут
позволить себе воспользоваться мини баром, пообедать или поужинать в
ресторане «Мозаика», провести вечер в баре или сходить в СПА. Чаще
данная категория гостей использует минимальное количество
дополнительных услуг, т.к. лимит, позволенный на личные расходы -
ограничен, или вовсе отсутствует.
Следующая категория потребителей - это индивидуальные гости. Чаще
всего индивидуальные гости бронируют номера через Интернет или от
стойки ресепшн на недлительный срок с целями проведения досуга и отдыха.
Индивидуальные клиенты используют большое количество дополнительных
услуг.
Наименьшая категория потребителей в гостинице - это клиенты
туристских компаний. Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр»
сотрудничает с такими туристскими компаниями как: Академсервис, Свой
ТТ, С-Континенталь, Интурист, Нева, Аврора Тревел и др.
С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей услуг
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр», отдел маркетинга и связей с
общественностью использует метод анкетирования. В качестве средства для
сбора информации от клиентов используется специально оформленный
список вопросов – анкета. Заполняя анкету, гости оставляют данные не
только о качестве предоставленных услуг гостиницей, но и о целях поездки,
национальной принадлежности и о своих предпочтениях к определенным
категориям номеров.
48
В результате анкетирования была определена национальная
принадлежность гостей, которая представлена на рисунке 2.8
.

Рисунок. 2.8 - Национальная принадлежность гостей


Из анализа рисунка 2.8 следует, что большинство проживающих гостей
в гостинице - иностранцы. Среди них выделяют:
 англичане - 30%;  китайцы - 6%;
 немцы - 27%;  французы - 5%;
 россияне - 20%;  швейцарцы - 3%;
 американцы - 7%;  японцы - 2%.

Изучение национальной принадлежности гостей позволило выявить


гостиничные сегменты потребителей на уровне народов и стран. Большой
показатель гостей прибывающих из Великобритании и Германии связан с
тем, что эти гости, приезжают в командировки, а так же на различные
конференции и встречи. На основе полученных данных, отделом маркетинга
и связей с общественностью были даны рекомендации по развитию
сотрудничества с зарубежными компаниями данных стран путем заключения
договоров.
49
Также в рамках исследования был изучен вопрос степени
удовлетворенности спектром услуг, представляемых в гостинице «Ренессанс
Москва Монарх Центр». Был проведен письменный опрос гостей во время
процедуры выселения. Данный опрос проводился единовременно в течение
двух недель. Как правило, заполнение опросного листа занимало не более 1
минуты. Анкета состояла из 2 вопросов, один из которых направлен на
выявление конкретных потребностей Гостей в плане новых услуг в отеле (см.
приложение Б) и степенью их удовлетворенности. По полноте охвата
аудитории такой вид анкетирования является сплошным (опрос всех гостей).
Вручение и сбор анкет происходило лично в руки.
Проанализировав 248 заполненных анкет, было выявлено, что 89 %
опрошенных в целом довольны ассортиментом представленных услуг в
гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр», 9 % гостей выразили
относительное недовольство, указав на их негативных опыт в получении той
или иной услуги, остальные предпочли воздержаться от ответа, таких было
2%.
При подобном виде анкетирования, выявлены определенные
недостатки:
 нежелание отвечать на вопросы;
 опрос проводился среди всех выезжающих гостей без отбора по
целям поездки;
 основная претензия гостей не зависела от персонала гостиницы – это
неудобное местоположение;
 отсутствие различных торговых точек в шаговой доступности от
гостиницы.
Анкета была разработана с учетом экономии времени гостей, поэтому
включала в себя всего три вопроса.
50
3 Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг
ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«, г. Москва»

3.1 Мероприятия по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

В обобщенном виде, процесс разработки мероприятий по снижению


сезонных колебаний спроса на гостиничном предприятии состоит из
следующих этапов:
1. Генерирование идей, оценка и сравнение эффективности их
вариантов на основе данных, полученных в ходе анализа, отбор идей,
определение оптимальной идеи.
2. Разработка мероприятий.
3. Реализация мероприятий.
4. Контроль проведения и анализ результатов.
Рассмотрим подробнее этапы. Последовательность действий,
описанная ниже применима к действующей гостинице, которая уже имеет
сложившуюся организационную структуру и систему управления.
1-ый этап. Имея в распоряжении комплексную оценку спроса
гостиницы, опрос гостей и анализ состояния организации деятельности
гостиницы, можно начинать планировать конкретные мероприятия по
увеличению объема продаж, направленные на устранение недостатков,
выявленных при анализе или на реализацию представившейся возможности
улучшить и без этого эффективно организованный процесс.
2-ой этап. Определившись с направлениями, начинается работа по
описанию действий и их исполнителей в структуре гостиницы, оцениваются
ресурсы, необходимые для воплощения задуманного, устанавливаются сроки
выполнения и ответственные за это лица. Следует учитывать при разработке
плана мероприятий, что они могут быть взаимосвязаны, и требовать
комплексного подхода к решению, строго учитывая последовательность
51
действий.
Результатом описанных выше действий должен быть четкий план
мероприятий по тем направлениям, где выявлены недостатки, с указаниями
сроков и ответственных лиц, на которых возложены разработка, исполнение
и оценка результатов по запланированным мероприятиям. Для обеспечения
выполнения запланированных мероприятий необходимо мотивировать
сотрудников компании посредством соответствующей системы
премирования на основе ключевых показателей деятельности гостиницы.
3-ий этап. Внедрение данных мероприятий.
4-ый этап. Контроль проведения и анализ результатов. Фактически,
ответственность за регулярное проведение должна быть распределена между
руководящим звеном гостиницы, а действия по оценке состояния дел
предприятия должны обеспечивать непрерывный поток информации для
принятия управленческих решений с целью реализации важных для развития
организационных преобразований.
Как видно из выше сказанного, мероприятия по маркетинговой
концепции, а именно по увеличению спроса и снижению его колебаний
важны не только для гостиницы, но и для любой организации, ставящей
своей целью стабильное, долгое и прибыльное будущее.
Очень важно в данном процессе любого предприятия сохранять и
использовать дальше результаты, полученные по ходу анализа,
разработанных мероприятий и положительного опыта в организации
деятельности.

3.2 Мероприятия по увеличению объема реализации услуг гостиницы


«Ренессанс Москва Монарх Центр»

Логичным видется, что увелечению объема реализации услуг в


гостинице должны содействовать мероприятия для различных сегментов
потребителей, которые были обозначены и проанализированы во второй
52
главе, представим основные из них.
1). Рассмотрим план мероприятий для Индивидуальных гостей.
Мероприятия по расширению ассортимента услуг для семейного
сегмента потребителей.
Основным источником доходов гостиницы является предоставление
услуг размещения. В связи с этим предлагается провести мероприятия для
увеличения объема реализации услуг за счет семейного сектора
потребителей, а именно создание детской комнаты в двухместных номерах
гостиницы.
Отправляясь в путешествие, либо в деловую поездку, семейные пары
берут с собой детей разных возрастов. Изучив структуру номерного фонда
гостиниц Москвы, было выявлено, что лишь 7% процентов гостиниц имеют
специализированные номера для размещения гостей с детьми до 12 лет,
остальные гостиницы предоставляют специализированную детскую кровать
по запросу гостей.
Для привлечения гостей с детьми предлагается переоборудовать 8
двухкомнатных номеров для проживания с детьми, а именно:
- установка детской кровати,
- декорирование комнаты мягкими игрушками,
-установка телевизора с DVD-проигрывателем и подборка
мультфильмов на DVD-дисках (на русском и английском языках),
- подключение «детского» канала,
- подборка развивающих игр.
Детская комната должна быть не травмоопасна. Покупая мебель в
детскую, необходимо проверить качество фурнитуры: нет ли где-нибудь
выпирающих болтов, хорошо ли держатся ручки. Обратить внимание на
качество отделки.
Необходимо выбирать функциональную мебель. Установить
желательно мебель-трансформер, так как ребенку в возрасте до 3-х будет
вполне достаточно кровати, шкафа для одежды, ящика или полочки для
53
игрушек, но для детей старшего возраста необходимо больше мебели.
Для разработки дизайна и интерьера детской комнаты планируется
привлечь дизайнера интерьеров «Ренессанс Москва Монарх Центр» Артура
Пражникова. По желанию клиента по предварительному запросу могут
предоставляться услуги няни (на различные периоды времени). Для этого
предлагается заключить контракт с агентством по подбору персонала. При
изучении гостиничного рынка Москвы не было выявлено ни одной
гостиницы, предоставляющей данную услугу, что может создать
конкурентное преимущество для гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр».
2) Рассмотрим план мероприятий для туристского сегмента.

Мероприятия по разработке и внедрению тематических буфетов


для ресторана «Мозаика»
В структуре выручки от реализации услуг гостиницы второе и
немаловажное место занимают услуги питания. Особенностью этих услуг
является то, что их потребителями могут быть не только гости,
проживающие в гостинице, но и приходящие «с улицы». Для увеличения
объема реализации услуг предлагается разработать и ввести тематические
буфеты для одного из ресторанов гостиницы, а именно основного ресторана
«Мозаика».
Рекомендуется проводить тематические ужины с буфетной линий в
понедельник, вторник и среду с 18 до 23 часов.
 Понедельник – испанская кухня,
 Вторник – русская кухня,
 Среда – «морская» кухня.
Современная испанская кухня разнообразна, своеобразна и
неповторима. Исконная же испанская кухня, в сущности, по-крестьянски
проста. Ее основой являются лук, чеснок, сладкий перец и зелень. Пряности
применяются умеренно, зато шафран – изобильно.
54
Предполагаемое меню основных блюд для испанского буфета:
- Ройос де хамон (зелень рукколы и свежий инжир, укутанные в
ломтики хамона Иберико, с ароматным инжирным шантеем и стружкой
шафранового сыра)
- Теплая спаржа (с яйцом «Пашот» и голландским соусом)
- Окрошка на кефире (с телятиной и летними овощами; подается
со свекольным инеем)
- Тар-тар (из четырёх овощей с сыром Tофу)
- Разносолы (маслята и белые, огурцы, помидоры, капуста
квашеная)
- Похлёбка грибная (с перловой крупой)
- Вегетерианская паэлья (с овощами и грибами)
- Салат овощной (приправленный по желанию: оливковым маслом,
соусом «Мохо» или ореховым маслом)
- Пипиррана (овощной салат с помидорами, сладким перцем,
луком, огурцами, оливками и козьим сыром)
- Сопа де Байа (освежающий ягодный суп с хрустящей «Канолой»
и кокосовым парфе)
- Десерт «Тирамису»
- Манчего (твердый, выдержанный сыр из овечьего молока)
- Сан-Симон (подкопченный сыр из коровьего молока)
- Тетийя (мягкий сыр из коровьего молока)
- Свежие овощи
- Фрукты
Русская кухня представляется одной из самых популярных и широко
распространенных в мире. Французская кухня является праздничной и
элегантной, китайская кухня - экзотической, а русская кухня - здоровая и
вкусная. Русские блюда легко приготовить, и они не требуют много навыков
и специальных ингредиентов, они не требуют экзотического оборудования и
инструмента.
55
Предполагаемое меню основных блюд для русского буфета:
- Икра кетовая с блинами
- Семга м/с с блинным рулетом
- Сельдь с горячим картофелем
- Закуска с разными рыбами
- Телячий язык с хреном
- Мясной «Оливье» с хвостами раков
- Слоеный салат из камчатского краба
- Свежие овощи натуральные
- «Свежепросольные» огурцы, помидоры
- Грибное рагу
- Картофель по-домашнему
- Овощное рагу
- Кутья
- Рис с овощами
- Пельмени
- Борщ
- Вареники с картофелем и грибами
- Пирожки (с грибами, капустой, картошкой )
- Фрукты
Основу «морского» буфета будут составлять блюда из морепродуктов.
Предполагаемое меню основных блюд для «морского» буфета:
- Баклажаны, фаршированные кальмарами
- Блинчики с креветками
- Винегрет с мидиями и грибами
- Мидии запеченные с сыром
- Морская капуста с крабами
- Котлеты рубленые из мускула морского гребешка
- Паэлья с морепродуктами
- Кальмары в чесночно-ореховом соусе
56
- Лягушачьи бедрышки, запеченные с сыром
- Крокеты крабовые с рисом
- Омлет с лангустами
- Тушеный осьминог
- Салат кальмаровый с перепелиными яйцами
- Салат с креветками и грейпфрутом
- Сырники с картофелем и морской капустой
- Суп с осьминогами
- Суп-крем с омаром
- Устрицы под молочным соусом
- Шарики из креветок
- Устрицы c шафраном и луком-пореем
- Роллы с огурцом и авокадо
- Свежие овощи
- Свежие фрукты
Униформа персонала, музыка и декорации зала ресторана будут
меняться в зависимости от «темы» дня. Стоимость ужина с использованием
буфетной линии будет равна 1450 руб., не включая напитки (оплачиваются
отдельно). Для гостей же, которые не хотят пользоваться буфетной линией,
предлагается поужинать по основному меню ресторана «а-ля карт».
Для достижения большего эффекта и привлечения клиентов
необходимо провести рекламную компанию, включающую в себя один
бесплатный ужин для VIP-гостей и постояльцев, рекламу в прессе и
Интернете, печать информационных брошюр.
3). Мероприятия общего характера.

Мероприятия по оптимизации рекламной деятельности


гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр».
Имидж любой гостиницы и, в частности, «Ренессанс Москва Монарх
Центр» является следствием политики его руководства в отношении выбора
57
набора услуг, установления качества обслуживания и уровня цен на услуги.
В свою очередь, надлежащее выполнение трех данных условий деятельности
гостиницы позволит ему первоначально позиционировать себя на рынке,
укрепить свои позиции и наметить дальнейшие ориентиры развития.
Одним из таких направлений является комплекс мер по рекламе и
продвижению услуг гостиницы или, иными словами, политика предложения
комплекса услуг, позволяющая дифференцировать цены по различным
рыночным сегментам и максимизировать прибыль, одновременно создавая
группу наиболее преданных клиентов.
Одно из центральных мест в системе маркетинговых коммуникаций
занимает реклама.
Основные идеи рекламной концепции гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» должны строиться на подчеркивании его безусловных
отличий, а именно:
• «Ренессанс Москва Монарх Центр»- гостиница бизнес класса;
• удачное месторасположение (близость к бизнес-центру, к
Белорусскому вокзалу).
Успех рекламной политики гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» может быть достигнут только в случае эффективного сочетания
следующих компонентов:
• рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, фитнес-центра,
ресторана и т.д.;
• оперативной рекламы: презентации, праздники, памятные даты и т.д.;
• информации о новых видах услуг;
• обеспечения информативности рекламы;
•постоянного продвижения торговой марки (брендирование)
гостиницы.
Реклама должна быть планомерной и регулярной. Эпизодические
рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.
Любую рекламную кампанию необходимо подвергать серьезным
58
маркетинговым исследованиями. Расходы на их проведение должны быть
включены в бюджет.
Рекламный бюджет следует планировать на основе оценки
эффективности рекламной деятельности гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» за последнее время.
Разработка эффективной рекламной политики требует точного учета
специфики гостиницы, всех центров прибыли, а также тенденций его
развития.
Учитывая специфику деятельности гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» и тенденции ее развития, а также объективные
преимущества, целесообразно строить рекламную политику по адресно-
комплексному принципу, на основе следующих компонентов:
• реклама гостиницы как культурно-делового комплекса;
• рекламное обеспечение отдельных услуг;
• оперативная реклама услуг, мероприятий, акций и т.д.
Реклама должна быть направлена на поддержание престижа и высокого
уровня качества гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр», т.к. бороться
с конкурентами гостиницы могут только за счет своего престижа.
Важной ответственной задачей гостиницы является создание
репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама,
какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который
в действительности складывается у потребителя в результате его общения с
персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности
предприятия способствует его качественная работа.
При рекламировании услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе
не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, необходимо
учитывать тот факт, что хорошо обслуженный клиент – потенциальный
рекламный агент.
Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании.
59
Например, более подробно рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так
называемый «room-service», доставку бесплатных завтраков в номер.
Реклама комплекса услуг, предлагаемых в гостинице «Ренессанс
Москва Монарх Центр», должна быть ориентирована на удержание и
закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности,
на активную работу с иностранными компаниями.
Реклама должна быть адресной и направлена на зарубежных
бизнесменов и на российские деловые круги. Например, реклама для
иностранцев должна быть дифференцирована и ориентирована как на
постоянно работающих в Москве, так и на регулярно или эпизодически
приезжающих в Россию бизнесменов.
Для российских бизнесменов – возможность получения деловых услуг
международного класса, насыщенная бизнес-среда, безопасность и высокий
уровень сервиса.

Мероприятия по продвижению услуг гостиницы


Вопрос продвижения услуг гостиницы требует специальной
проработки. В рекламе следует придерживаться единого стиля, начиная со
слогана, на котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные
аргументы в пользу бренда «Ренессанс Москва Монарх Центр».
Что касается принятие решения по размещению рекламной продукции
в средствах массовой информации, то его следует основывать на анализе
эффективности рекламы в них, а также на основе данных маркетинговых
исследований.
В целях повышения эффективности рекламной деятельности
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» мы считаем необходимым
внедрить следующие предложения:
1. Размещение билбордов с рекламой гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр». Размещать билборды следует в деловых районах г. Москва,
а также вблизи международных аэропортов с целью привлечения внимания
60
большего количества деловых туристов. На билборде необходимо поместить
фотографию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» с указанием
адреса и контактных данных, а также привлекательного лозунга,
указывающего на основные преимущества гостиницы, такого как, «Ренессанс
Москва Монарх Центр» - идеальный отель для успешных бизнесменов».
Подчеркивание преимуществ гостиницы, позволит наиболее эффективно
воздействовать на основной сегмент потребителей гостиницы, а именно
деловых туристов. Наиболее целесообразно заказывать печать билбордов в
компании Глобал Медиа Принт, которая долгое время работает на рынке
полиграфических услуг и постоянно поддерживает высокое качество
производимых товаров.
2. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»
на радиоволнах. В настоящее время реклама гостиницы представлена на
волнах Русского радио, 4 раза в день по 25 секунд каждый ролик.
Считаем целесообразным перенос рекламы с Русского радио на радио
Финам FM, поскольку его основными слушателями являются российские
деловые лица и предприниматели. Ролик необходимо транслировать не
менее 5 раз в день в течение месяца. Продолжительность ролика не должна
превышать 30 секунд.
Оптимальное время выхода ролика с 9 до 11 утра, с 14 до 16 часов дня
и после 18 часов вечера.
3. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»
в прессе. В настоящее время отдел маркетинга и связей с общественностью
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» занимаются размещением
рекламы отеля в таких печатных изданиях как Time Out и Коммерсантъ.
Считаем целесообразным рассмотреть предложение о размещении рекламы в
таких популярных журналах, как Moscow Times и Where, которые издаются
как на русском, так и на иностранном языках и рассчитаны на широкие круги
читателей.
Также считаем, что вышеприведенные предложения позволят повысить
61
эффективность рекламной деятельности гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр», а именно сократить расходы гостиницы на рекламу,
расширить договорную базу и привлечь новых клиентов.

3.3 Расчет экономической эффективности мероприятий по увеличению


объема реализации услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

Для осуществления мероприятий по увеличению объема реализации


услуг гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» необходимо рассчитать
экономическую эффективность от их внедрения. Исходными данными для
расчета проектируемых величин и технико-экономических показателей
«Ренессанс Москва Монарх Центр» служат отчетные данные за 2014 год.
В дипломной работе предлагается ряд мероприятий по созданию
детских комнат в двухместных номерах гостиницы. Данные мероприятия
предполагает осуществление затрат на:
 закупку мебели;
 закупку телевизоров и DVD- проигрывателей;
 закупку DVD-дисков;
 закупку мягких игрушек и игр.
За счет данного мероприятия планируется полностью загрузить все 8
номеров с детскими комнатами, что в процентном отношении составит:
Таким образом получаем увеличение загрузки номерного фонда на
2,2% при стопроцентной загрузки гостиницы.
Так как средняя загрузка в 2014 составила 69,9%, то рассчитываем
предполагаемую загрузку с учетом мероприятий:
2,2%*0,7=1,5%
Рассчитаем увеличение объема загрузки номерного фонда в
стоимостном выражении:
1398429 тыс. руб. *0,015=20 976,4 тыс. руб.
Рассчитаем общую сумму переменных затрат на оборудование детской
62
комнаты (табл.3.1):
Таблица 3.1 - Основные затраты на оборудование одной детской комнаты
(руб.)
Мебель для детской комнаты 46000
телевизор 17500
DVD-проигрыватель 13000
DVD-диски (5шт.) 4000
мягкие игрушки (3 шт.) 3000
канцелярские товары 2100
прочие материалы 28300
Итого 113900

Рассчитаем затраты на работу дизайнера и оформление номеров:


стоимость работы дизайнера составляет 200 тыс. руб., стоимость работ по
оформлению составляет 40 тыс. руб. за номер.
В сумме переменные издержки составляют:
200+(40+113,9)*8=1431 (тыс. руб.)
Так как мы не меняет количество номеров, постоянные издержки
остаются теми же.
Подведем итог:
1. Объем реализации услуг размещения от данного мероприятия
увеличится на 1,5%, что в стоимостном выражении составляет 20 976,4 тыс.
руб.
2. Общий объем затрат на создание детских комнат в номерах составит
1 431,0 тыс. руб.

Расчет эффективности мероприятий по разработке специального


предложения для бизнес - сегмента потребителей.
В рамках данного мероприятия предлагается разработать специальную
программу для бизнес – сегмента клиентов, включающую в себя услуги:
63
1. Проживание в номере категории «Стандарт»,
2. Включенный завтрак,
3. Ежедневная бесплатная химчистка одежды (2 предмета),
4. Бесплатные звонки по Москве,
5. Бесплатный доступ в интернет с ограничением трафика (30
мб/день).
Следует отметить, что гостиница практически не несет затрат на
предоставление дополнительных бесплатных услуг данного предложения
Рассчитаем эффективность данного мероприятия, используя данные,
представленные в таблице 3.2.
Таблица 3.2 - Исходные данные для расчета эффективности мероприятия
по разработке специального предложения для бизнес - сегмента
Виды услуг Цена за Прибыль на Проектное
единицу, один рубль количество
тыс. руб. выручки, коп. услуг, ед.
Пакет услуг «Бизнес +» 8,2 40 5260

Рассчитываем прирост объема реализации услуг по формуле:

∆V = ∑ Цi × Qi (3.1)
где Цi – цена за единицу продукции (услуги),
Qi – проектное количество услуг.
Таким образом получается:

∆V1 = 8,2 * 5260= 43132 тыс. руб.


При этом увеличение прибыли определяется по формуле:

∆П= ∑ ∆V × Pi (3.2)

где ∆V – прирост объема реализации услуг,

Pi – прибыль на один рубль выручки.

Таким образом, прирост прибыли составит:


∆П1 = 43132 * 0,4= 17252,8 тыс. руб.
64
Подведем итог:
Объем реализации услуг размещения от данного мероприятия
увеличится на 1,2%, что в стоимостном выражении составляет 16 781,1
тыс. руб.

Расчет экономической эффективности мероприятий по разработке


и внедрению тематических буфетов для ресторана «Мозаика».
В рамках данного мероприятия предлагается внедрить тематические
буфеты для ресторана. Рекомендуется проводить тематические ужины с
буфетной линий в понедельник, вторник и среду с 18 до 23 часов.
 Понедельник – испанская кухня,
 Вторник – русская кухня,
 Среда – «морская» кухня.
Униформа персонала, музыка и декорации зала ресторана будут
меняться в зависимости от «темы» дня.
Затраты на данное мероприятие состоят из:
- затраты на шеф - повара, специализирующего на испанской кухни;
- затраты на продукты питания;
- затраты на форму персонала в зависимости от «темы» дня;
- затраты на декорации зала;
- затраты на рекламу.
Рассчитаем себестоимость данного мероприятия и полученные
результаты отразим в таблице 3.3.
65
Таблица 3.3 - Исходные данные для расчета себестоимости мероприятия по
созданию буфетной линии
Виды затрат Цена за день, Цена за весь период
тыс. руб. реализации, тыс. руб.

Затраты на шеф - повара,


специализирующего на 6.7 513,3
испанской кухни

Затраты на продукты
питания 68 5236
Затраты на форму персонала - 1020
Затраты на декорации зала - 820
Затраты на рекламу - 680
Итого: - 8269,3

Следует отметить, что данный проект предположительно начнет


действовать с июля следующего года и все затраты рассчитываются за
полгода.
Так как стоимость ужина с использованием буфетной линии будет
равна 1450 руб., не включая напитки, а проектное количество услуг
составляет 7700, рассчитаем прирост объема реализации услуг по формуле
3.3:
∆V1 = 1450 * 7700= 11 165 тыс. руб.
При этом увеличение прибыли определяется по формуле:
∆П= ∑ ∆V - C (3.3)

где ∆V – прирост объема реализации услуг,


С – себестоимость.
Таким образом, прирост прибыли составит:
∆П1 = 11 165 – 8269,3 = 2895,7 тыс. руб.
66
Оценка и расчёт эффективности предлагаемых мероприятий по
оптимизации рекламной деятельности гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр».
Для определения эффективности предлагаемых мероприятий следует
подсчитать затраты на рекламную деятельность проводимую отделом
маркетинга и связей с общественностью гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» в октябре 2014 года.
1. В настоящее время, гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр»
размещая заказ на печать и установку одного билборда на центральных
улицах г. Москва тратит 9000 руб. 4 билборда расположены в центре города
и еще 3 билборда вблизи международных аэропортов. Размещение на месяц
одного билборда в г. Москва составляет 30000 тыс. рублей, а вблизи
международных аэропортов 38000 тыс. рублей. Для наружной рекламы
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» предлагается разместить 5
билбордов в г. Москва и 3 билборда рядом с основными аэропортами
столицы. Печать и установка одного билборда в компании Глобал Медиа
Принт составляет 6000 руб.
2. Стоимость размещения одного ролика на Русском радио составляет
2600 руб. Стоимость выхода ролика на волнах радио Финам FM в течение 5
раз в сутки составляет 9000 руб., что как минимум на 4000 руб. дешевле
размещения роликов на других популярных радиостанциях г. Москва.
3. Cтоимость сообщения от 1/2 полосы страницы при размере 196х119
мм, в течение недели составляет 30000 руб. в журнале Time Out и 26000 руб.
в газете Коммерсантъ. Стоимость сообщения в журнале Moscow Times от 1/2
полосы страницы при размере 196х119 мм, в течение недели составляет
20000 руб., а в журнале Where 21000 руб. в неделю.
За октябрь 2014 года на печать и размещение билбордов в г. Москва и
вблизи международных аэропортов отделом маркетинга и связей с
общественностью была потрачена следующая сумма:
1. Печать одного билборда - 9000 руб. Всего было заказано 7
67
билбордов.
Общая сумма затрат гостиницы составила: 9000 руб.* 7 = 63000 руб.
Сумма размещения одного билборда в г. Москва составляет - 30000
руб. Всего было размещено 4 билборда. Общая сумма затрат гостиницы в
течение месяца составила: 30000 руб. * 4 = 120000 руб.
Сумма размещения одного билборда вблизи аэропортов составляет -
38000 руб. Всего было размещено 3 билборда. Общая сумма затрат
гостиницы в течение месяца составила: 38000 руб. * 3 = 114000 руб.;
2. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» на волнах «Русского радио» за тот же период времени.
Стоимость размещения одного ролика на «Русском радио» составляет
2600 рублей. В настоящее время реклама гостиницы представлена на волнах
«Русского радио» 4 раза в день. Общая сумма затрат гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх Центр» в течение месяца составила: 2600 руб. * 4 * 30 =
312000 руб.;
3. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» в прессе в октябре 2014 года.
Cтоимость рекламного сообщения в журнале Time Out составляет
30000 руб. в неделю. Общая сумма затрат гостиницы на размещение рекламы
в данном журнале в течение месяца составила: 30000 руб. * 4 = 120000 руб.
Cтоимость рекламного сообщения в газете Коммерсантъ составляет
26000 руб. в неделю. Общая сумма затрат гостиницы на размещение рекламы
в газете Коммерсантъ в течение месяца составила: 26000 руб. * 4 = 104000
руб.
Следует отметить тот факт, что прибыль гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» за апрель 2013 года составила 83 950 000 руб.
На рекламную кампанию в октябре 2014 года было решено потратить
1% прибыли. Таким образом, рекламный бюджет гостиницы в апреле 2013
года составил: 83 950 000 х 1% / 100% = 839500 рублей. За октябрь 2014 года
на рекламную деятельность отдел маркетинга и связей с общественностью
68
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»потратил: 63000 + 120000 +
114000 + 312000 + 120000 + 104000 = 833000 руб.
В случае принятия гостиницей «Ренессанс Москва Монарх Центр»
предложенных мероприятий по совершенствованию рекламной
деятельности, сумма затрат в ближайшие месяцы на печать и размещение
билбордов в г. Москва и вблизи международных аэропортов составит:
1. Печать одного билборда в компании ГлобалМедиаПринт - 6000
руб.
Всего предложено заказать 8 билбордов. Общая сумма затрат
гостиницы в течение месяца составит: 6000 руб.* 8 = 48000 руб.;
Сумма размещения одного билборда в г. Москва составляет - 30000
руб. Всего предложено разместить 5 билбордов. Общая сумма затрат
гостиницы в течение месяца составит: 30000 руб. * 5 = 150000 руб.;
Сумма размещения одного билборда вблизи аэропортов составляет -
38000 руб. Всего предложено разместить 3 билборда. Общая сумма затрат
гостиницы в течение месяца составит: 38000 руб. * 3 = 114000 руб.;
2. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» на волнах радио Финам FM.
Стоимость выхода ролика на волнах радио Финам FM в течение 5 раз в
сутки составляет 9000 руб. Общая сумма затрат гостиницы в течение месяца
составит: 9000 руб. * 30 = 270000 руб.
3. Размещение рекламы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр» в прессе.
Стоимость рекламного сообщения в журнале Moscow Times в течение
недели составляет 20000 руб. Общая сумма затрат гостиницы в течение
месяца составит: 20000 руб. * 4 = 80000 руб.;
Стоимость рекламного сообщения в журнале Where составляет 21000
руб. в течение недели. Таким образом общая сумма затрат гостиницы в
течение месяца составит: 21000 руб. * 4 = 84000 руб.
В случае принятия гостиницей «Ренессанс Москва Монарх Центр»
69
предложенных мероприятий по совершенствованию рекламной
деятельности, общая сумма расходов на рекламную кампанию составит:
48000 + 150000 + 114000 + 270000 + 88000 + 84000 = 746000 руб., что на 87
тыс. руб. меньше суммы, затраченной на рекламную деятельность в октябре
2014 года.

3.4 Анализ экономической эффективности предлагаемых мероприятий


по увеличению объемов реализации услуг гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр»

Рассчитаем общий прирост объема продажа и прибыли от


предложенных мероприятий:
1. Общий прирост выручки составит:
20976,4 тыс. руб. + 43132,0 тыс. руб. + 11165,0 тыс. руб. =75273,4 тыс. руб.
2. Общий объем затрат составит:
1431,0 тыс. руб. + 25879,2 тыс. руб + 8269,3 тыс. руб. = 35579,5 тыс. руб.
3. Общий прирост прибыли будет равен:
75273,4 тыс. руб. – 35579,5 тыс. руб. = 9693,9 тыс. руб.
Для наглядности отразим показатели выручки и прибыли за 2014 год и
2015 (план) на рисунке 3.1 в виде диаграммы.

Рисунок 3.1. – Динамика показателей прибыли и объема реализации


70
В результате внедрения проекта мероприятий по увеличению объема
реализации услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр» получим
следующие данные по технико-экономическим показателям (табл3.4).

Таблица 3.4 - Технико-экономические показатели деятельности гостиницы


«Ренессанс Москва Монарх Центр»

Величина показателей Изменения


Единица
№ п/п

Наименование
измере- Абс. Темп
показателя Отчетный 2015 год
ния изменен прирост
2014 год (план)
ия а, %
Объем реализуемых Тыс.
1 1398429,0 1490483,4 92054,4 6,6
услуг руб.
Коэффициент
2 - 0,69 0,76 0,07 -
загрузки
Среднесписочная
3 численность Чел. 368 368 0 0
персонала
Объем работ на Тыс.
4 3800,1 4050,2 250,1 6,6
одного работника руб.
Фонд заработной
Тыс.
5 платы всего 221365,0 235859,0 14494,0 6,5
руб.
персонала
Затраты зарплаты
6 на 1 рубль Руб. 0,16 0,16 0 0
реализации услуг
Среднегодовая
Тыс.
7 зарплата 1-го 601,5 640,9 39,4 6,5
руб.
работающего
Себестоимость Тыс.
8 839710,0 891441,0 51731 6,2
всего объема работ руб.
Затраты на 1 руб.
10 Руб. 0,60 0,59 -0,01 -1,6
реализации услуг
Прибыль от
11 Тыс.руб. 558719,0 610450,0 51731,0 9,3
реализации услуг
Рентабельность
12 % 40,0 40,7 0,7 -
продаж
Рентабельность
13 деятельности % 66,5 68,5 2,0 -
фирмы
71
Как видно из таблицы 3.4, объем реализации услуг увеличился на 6,6 %
(1490483,4/1398429,0*100-100). Это повышение было связано, в основном, с
повышением коэффициента загрузки номеров при неизменном их количестве
и времени их использования. За отчетный период загрузка номерного фонда
гостиницы повысилась на 7 %.
Фонд заработной платы всего персонала увеличится в 2015 году на
6,5%, а каждого сотрудника на 6,5%, т.к. численность персонала в плановом
году осталась неизменной.
Соотношение показателей объема реализации услуг и фонда
заработной платы будет складываться экономически целесообразно. Темпы
роста объема реализации услуг за 2015 год по сравнению с 2014 годом
увеличились на 6,6 %, а фонд заработной платы всего персонала за
соответствующий период вырос на 6,5% .
Прибыль от реализации услуг в 2015 году по сравнению с
предшествующим годом увеличится на 9,3% (610450,0/558719*100-100). В
результате этого повысится уровень рентабельности деятельности гостиницы
на 2% и рентабел6ьность продаж на 0,7%.
Проанализируем планируемую загрузку гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх Центр» за проектный период методом простой средней по месяцам
(табл. 3.5).
Таблица 3.5 - Загрузка отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» за 2015г.
2013 год Загрузка 2014 год (месяц) - Загрузка
(месяц) проект
Январь 43.3% Январь 48.6%
Февраль 67.2% Февраль 70.4%
Март 68.3% Март 72.9%
Апрель 67.3% Апрель 71.1%
Май 69.7% Май 74.5%
Июнь 67.6% Июнь 71.4%
72
Отразим полученные результаты на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2. – Динамика показателей загрузки гостиницы «Ренессанс


Москва Монарх Центр»

Следовательно, внедрение предложенных мероприятий по увеличению


объема реализации услуг позволит улучшить результаты экономической
деятельности гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» в предстоящем
периоде.
73
Заключение

На основании проведенного исследования деятельности гостиницы


«Ренессанс Москва Монарх Центр» следует сделать следующие выводы:
1. Гостиница функционирует и имеет положительные результаты. Так,
выявлено, что доходы от продаж гостиничных номеров в 2014 г. составили
792909 тыс. руб., что составило 57% от общего объема услуг. Доходы от
ресторана составили в 2014 г. 151030 тыс. руб., или 11 % от общей суммы,
доходы от дополнительных услуг составили 454489 тыс. руб., или 32% от
общей суммы реализации услуг.
Большую часть реализуемых гостиницей «Ренессанс Москва Монарх
Центр» услуг составляют основные услуги, т.е. услуги размещения и
питания. К дополнительным услугам относятся: аренда банкетных залов,
проведение мероприятий, услуги бизнес-центра, услуги спа-центра, услуги
прачечной и химчистки, платная парковка для гостей.
На основании анализа сегментация потребителей услуг гостиницы
было определено, что корпоративные группы и корпоративные клиенты
составляют процентное большинство (в сумме составляют 33,67%) от общего
числа гостей и обеспечивают отель загрузкой свыше 60%.
2. В рамках исследования было установлено, что 89 % опрошенных в
целом довольны ассортиментом представленных услуг в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх Центр», 9 % гостей выразили относительное
недовольство, указав на их негативных опыт в получении той или иной
услуги, остальные предпочли воздержаться от ответа, таковых было 2%.
3. По результатам анализа были выявленные основные проблемы в
деятельности гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»:
 высокий уровень сезонности спроса на услуги гостиницы (основные и
дополнительные);
 отсутствие доступности средств общественного транспорта до Бизнес
Центра Москва-Сити;
74
 низкий процент реализации услуг питания в структуре выручки;
 отсутствие специальных предложений в периоды низкой загрузки
гостиницы.
4. На основе выявленных проблем в практической части дипломной
работы были разработаны этапы введения мероприятий по увеличению
объемов реализации услуг гостиницы, и предложен проект самих
мероприятий с расчетом экономической эффективности от их внедрения.
Для совершенствования деятельности гостиницы целесообразно
внедрить следующие мероприятия:
- специальное предложение для семейного сегмента потребителей,
- специальное предложение для бизнес-сегмента потребителей,
- внедрить тематические буфеты для ресторана «Мозаика»,
- оптимизировать рекламную деятельность гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх Центр».
Реализация предложенных мероприятий по увеличению объема
реализации услуг позволит существенным образом улучшить результаты
хозяйственной деятельности гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» за
плановый период и их внедрение можно считать целесообразным.
Благодаря предложенным мероприятиям гостиница «Ренессанс Москва
Монарх Центр» сможет увеличить объемы реализации услуг, загрузку
номерного фонда и повысить свои конкурентные преимущества на рынке
гостиничных услуг г.Москвы. .
75
Библиографический список

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской


деятельности в Российской Федерации» (ред. От 03.05.2012).
2. ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской
Федерации (2011 – 2018 гг.).
3. Государственная Программа Российской Федерации «Развитие
культуры и туризма на 2012 – 2020 гг.».
4. Государственная Программа г. Москвы «Культура г. Москвы на 2012
– 2016 гг.».
5. Государственная Программа г. Москвы «Развитие индустрии отдыха
и туризма на 2012 – 2016 гг.».
6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации».
7. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
(Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 N 28400).
8. ГОСТ Р 54602-2011 «Туристские услуги. Услуги инструкторов-
проводников. Общие требования».
9. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
10. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских
услуг».
11. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по
обеспечению безопасности туристов».
12. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие
средства размещения туристов. Термины и определения».
13. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
76
14. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования».
15. Положение о персонале ЗАО «Гостиница «Монарх-Центр»«,
г.Москва.
16. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие – М.:
Дашков и Ко, 2010. – 228 с.
17. Анущенкова В.Ю. Анущенкова К.А. Финансово-экономический
анализ. М. Дашков и Ко:, 2009 – 406 с.
18. Барчуков И., Баумгартен Л., Башин Ю., Зайцев А. Гостиничный
бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие. – М.: КноРус
2014 – 19-27с.
19. Бутко И. Туризм. Транспортные туры и круизы. – М.: МарТ,
Феникс, 2010. – 336 с.
20. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 2009. – 416 с.
21. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта. Учебник для
студентов учреждений высшего образования – М.: Академия, 2014. – 240 с.
22. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие. –
М.: Юнити-Дана, 2012. –256 с.
23. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее
состояние и перспективы развития http://mi.aup.ru.
24. Данные анализа клиентской базы гостиницы при ГОУ ДПО
Московский областной центр «Нахабино», 2012- 2014
25. Данные финансовой отчетности ЗАО «Гостиница «Монарх-
Центр»«, г.Москва, 2012 -2014.
26. Данные маркетинговых исследований ЗАО «Гостиница «Монарх-
Центр»«, г.Москва, 2014.
27. Данные официального сайта гостиницы ЗАО «Гостиница «Монарх-
Центр»«, г.Москва, 2014.
28. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н.
77
Экономика туристского рынка: учебник.– М.:, Юнити-Дана, 2012. -311 с.
29. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства. - М: Дашков и Ко, 2010. - 348 с.
30. Елканова Д.И., Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Основы
индустрии гостеприимства. М:Дашков и К, 2009 - 453 с.
31. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.:
Академия, 2010. – 448 с.
32. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в
гостиничном бизнесе - М.: ИНФРА-М, 2010. – 232 с.
33. Корнева А. Т. Управление в гостеприимстве. – М.: Бизнес Пресс,
2009- 322 с.
34. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. Учебное
пособие. – Минск: БГЭУ, 2011. – 423 с.
35. Качалина Л. Н., Научная организация управленческого труда —
оргпроектирование. – М: Проспект, 2011. – 220 с.
36. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице :
Учебное пособие – М.: Инфра-М, 2012 - 453 с.
37. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.:
ЮНИТИ, 2008. – 723 с.
38. Кузнецова, О. В. Индивидуальное предпринимательство – это
просто! / О. В. Кузнецова, П. Е. Лукин. – М. : Юрайт, 2009. – 256 с.
39. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и
Ко, 2009. – 328 с.
40. Лазарев А.Н. и др. Экономика гостиничного предприятия. Учебное
пособие. Под ред. А.Н.Лазарева. – М.: Кнорус, 2015. – 304 с.
41. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – М: Академия, 2009 - 343 с.
42. Маркетинговое исследование и анализ российского рынка гостиниц
РФ от 30.10.2012 // Сайт http://rumetrika.rambler.ru/research/1732/5477.
78
43. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям сервиса. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.–278 с.
44. Московское гостеприимство: и количеством и качеством //Туризм;
практика, проблемы, перспективы. 2013, №6.
45. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под
ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П. – М: ИКЦ МАРТ, 2012 – 436 с.
46. Полянская Н. Критерии качества услуг в управлении гостиничным
предприятием. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 221 с.
47. Поршнев А.Г. Управление организацией./ Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. – М.: ДАФНА, 2010. – 440 с.
48. Разработка и сертификация систем качества в России: Стратегия,
проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к
внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г./ Сост. И.В. Матвеева. –
М., 2008. – 156 с.
49. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – Киев:
Кондор, 2009. – 408с.
50. Руденко Л.П. Технологии гостиничной деятельности. –М: Дашков и
Ко, 2014. – 338 с.
51. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном
сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.:Питер, 2010. –512 с.
52. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. –
М.: Форум, Инфра-М, 2009. – 310 с.
53. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-
Дону: Феникс, 2011. – 640 с.
54. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное
питание, туристический бизнес. 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-Дана, 2009. – 312 с.
55. Официальный сайт справочно-правовой системы по
законодательству РФ http://base.consultant.ru (дата обращения 11.12.2013)
56. Официальный сайт гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центра
http://renaissancemonarchmoscow.ru (дата обращения 10.04.2014)
79
57. Официальный сайт компании Мариотт http://www.marriott.com (дата
обращения 20.04.2015).
58. Официальный сайт маркетинговой компании GVA
http://www.gvasawyer.ru (дата обращения 05.04.2015).
59. Министерство культуры Российской Федерации http://mkrf.ru (дата
обращения 25.04.2015).
60. Федеральное агентство по туризму РФ http://www.russiatourism.ru
(дата обращения 13.03.2015).
80
Приложение
Приложение А

Оценить