Вы находитесь на странице: 1из 76

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ


ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее


совершенствование на примере гостиницы «Волго-Дон» город
Волгоград

по направлению: 101100 «Гостиничное дело»

Студентка Мария Викторовна Круглова

Руководитель к.э.н., Михаил Сергеевич Любецкий

Москва
2015 г.
Реферат

студентки группы Г-111 Кругловой М.В. к дипломной работе на тему


«Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее
совершенствование на примере гостиницы «Волго-Дон» город Волгоград».

Объем отчета: 76
Количество иллюстраций: 6
Количество таблиц: 8
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 44
Ключевые слова: бизнес услуги, гостиница, дополнительные услуги,
обслуживание потребителей, средства размещения.
Объектом исследования является процесс организации обслуживания в
гостиничных предприятиях.
Целью исследования дипломного проекта является разработка
мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в
гостинице «Волго-Дон» за счет расширения спектра услуг бизнес-услугами.
Основными задачами дипломного проектирования являются: изучение
теоретических основ, сущности, классификации туристических услуг;
комплексное исследование и анализ деятельности гостиницы «Волго-Дон» на
основе изучения истории развития гостиницы, целей и характера
деятельности; анализ услуг, предоставляемых гостиницей; анализ
конкурентоспособности гостиницы; разработка мероприятий по
совершенствованию организации обслуживания гостей в гостинице «Волго-
Дон»; оценка экономической эффективности мероприятий.
В процессе написания работы применялись методы теоретического
анализа и синтеза, метод статистического анализа, метод наблюдения,
изучение литературы.
С целью улучшения результатов деятельности предприятия было
предложено решение по внедрению услуг интерактивного ТВ, которое
связано с использованием широкополосной сети, необходимой для
представления в гостиничном номере развлекательных услуг, базирующихся
на мультимедийных услугах по запросу.
Работа представляет интерес для узкого круга читателей и
специалистов по организации обслуживания бизнес мероприятий в средствах
размещения.

2
Abstract
student of G-111 group Kruglova M.V. to the thesis on the subject "The
Organization of Service of Guests in the Hotel Enterprises and Its Improvement on
the example of Volga-Don Hotel in the City of Volgograd".

Report volume: 76
Quantity of illustrations: 6
Number of tables: 8
Quantity of parts of the report: 3
Quantity of the used sources: 44

Keywords: service business, hotel, additional services, service of consumers,


means of placement.

Object of research is process of the organization of service in the hotel


enterprises.
Research objective of the degree project is development of actions for
improvement of the organization of service of guests in Volga-Don hotel due to
expansion of a range of services with business services. The main objectives of
degree design are: studying of theoretical bases, essence, classification of tourist
services;. complex research and the analysis of activity of Volga-Don hotel on the
basis of studying of history of development of hotel, the purposes and nature of
activity; the analysis of the services provided by hotel; analysis of competitiveness
of hotel; development of actions for improvement of the organization of service of
guests in Volga-Don hotel; assessment of economic efficiency of actions.
In the course of writing of work methods of the theoretical analysis and
synthesis, a method of the statistical analysis, a supervision method, studying of
literature were applied.
For the purpose of improvement of results of activity of the enterprise the
solution on introduction of services of interactive TV which is connected with use
of a broadband network necessary for representation in a hotel room of the
entertaining services which are based on multimedia services in inquiry was
proposed.
Work is of interest to a narrow readership and experts in the organization of
service business of actions in means of placement.

3
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5

1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты организации бизнес 8


услуг в гостиницах
1.1. Характеристика предоставляемых услуг 8
1.2. Характеристика бизнес-центров 21

2. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы «Волго-Дон» 32


2.1. Общая характеристика предприятия 32
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы 36
2.3. Анализ услуг, предоставляемых гостиницей 41
2.4. Анализ конкурентной среды 46
2.5. Выводы по аналитической части 49

3. Практическая часть. Проект мероприятий по совершенствованию 50


организации обслуживания гостей в гостинице «Волго-Дон»
3.1. Содержание мероприятий 50
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий 58
3.3. Правовые аспекты реализации предложенных мероприятий 65

Заключение 71
Библиография 74

4
Ведение

По мере развития общества, роста производительных сил происходит


определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в
этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более
совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из
важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с
усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного,
так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического
прогресса. Все это невозможно без существования информационных,
финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги
являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно
технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети,
которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и
услуг послепродажного обслуживания.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем
мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в
национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли
трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере
услуг.
В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и
политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и
существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных
обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически
присущих рыночной экономике.
Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием
органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По
мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство
происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально

5
новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том
числе информационных.
Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг
действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки,
компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы,
медицинские учреждения и компании по торговле недвижимостью.
Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации.
Они отличаются друг от друга и по размерам- от огромных международных
корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело,
телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных
предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и
общественного питания.
Объектом исследования является процесс организации обслуживания в
гостиничных предприятиях.
Предмет исследования - организация обслуживания гостей в гостинице
«Волго-Дон».
Целью исследования дипломного проекта является разработка
мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в
гостинице «Волго-Дон» за счет расширения спектра услуг бизнес-услугами.
Основными задачами дипломного проектирования являются:
1. изучение теоретических основ, сущности, классификации
туристических услуг;
2. комплексное исследование и анализ деятельности гостиницы
«Волго-Дон» на основе изучения истории развития гостиницы, целей и
характера деятельности;
3. анализ услуг, предоставляемых гостиницей;
4. анализ конкурентоспособности гостиницы;
5. разработка мероприятий по совершенствованию организации
обслуживания гостей в гостинице «Волго-Дон»;
6. оценка экономической эффективности мероприятий.

6
Методологической базой дипломного проекта является научная,
учебная литература, издания периодики. При разработке аналитической
части использовалась документация гостиницы «Волго-Дон».
Структура дипломной работы обусловлена логикой поставленных цели
и задач исследования, которая состоит из введения, трех основных частей,
заключения, библиографического списка литературы.

7
1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты организации бизнес
услуг в гостиницах

Характеристика предоставляемых услуг

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром.


Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде
самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.
Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения
потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара
заключается в следующем:
 Любая услуга – это процесс. Использование термина процесс
позволяет провести разграничение между услугами и
физическими товарами, которые по своей природе процессом
быть не могут.
 Неотъемлемой частью услуг являются люди. Процессы
производства, доставки и потребления происходят одновременно
[1, с. 25].
По мнению Филиппа Котлера услугой считается любое мероприятие
или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в
основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство
услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном
виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном
виде [18, с. 47-49].
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не
создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той
или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер
производимого в данной сфере продукта.

8
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь
промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут
быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня
квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных
капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись
небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким
уровнем профессионализма работников. Это, например, юридические
консультации, медицинское обслуживание.
В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94
«Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим
документом под услугой понимается результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель услуги - организация независимо от ее организационно-
правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие
работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель (заказчик) услуги - организация или гражданин, имеющие
намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов
[25, c. 42-44].
При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп
(см. таблица 1,2)

9
Таблица 1.
Типы и сферы услуг
Типы услуг Сферы услуг

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт


Производственные
оборудования

Распределительные Торговля, транспорт, связь

Банки, страховые, финансовые, консультационные,


Профессиональные
рекламные и др.

Потребительские Услуги, связанные с домашним хозяйством и


(массовые) времяпровождением

Общественные ТВ, радио, образование, культура

Таблица 2.
Новые виды услуг

торговля недвижимостью, размещение временно


Деловые и
свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги,
профессиональные услуги
электронный секретарь

Услуги по воспитанию и
гувернантки, няни, частные детские сады и школы
обучению детей

Услуги по уходу за
лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных
животными

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг,


когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной
компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается
конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски.
Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый
комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение

10
разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными
перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка
корреспонденции, туризм [36, с. 56].

Характеристика предоставляемых услуг. Возрастание роли и влияния


сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований
с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой
специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие
характеристики услуг как товара:
1. Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать,
продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость
вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю
трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а
иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не
видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент
вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг
осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в
результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент
не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый
характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
2. Неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в
материальном виде существует независимо от присутствия его источника.
Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется
клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор,
который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую
форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее
11
оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки
уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость
укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность потребления услуги без производителя накладывает
ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в
сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их
функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных
потребительных сегментах.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что
продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя
задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты,
адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет
зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень
важен правильный отбор и обучение персонала.
3. Непостоянство качества.
Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием
одновременности производства и потребления услуг, а также того, что
составным элементом услуги являются люди.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины
этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой
тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной
сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный
источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его
уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в
соответствии с требованиями покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в
сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания
[24, с. 55-58].
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать

12
установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт
обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается
уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:
-время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди
более 5мин.;
-работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть
больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен
получить ответ;
-наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
-максимальное время ожидания ответа по телефону и другие
формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;
-требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг,
объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги
говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:
-выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных
специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих
служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он
обязательно обучается и межличностным отношениям;
-постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с
помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов
клиентов [28, с. 66-68].
4. Неспособность услуг к хранению.
Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не
могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты
на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то
теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то
услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания

13
спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от
времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует
разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения
на услуги:
 устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя
другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового
периода на период затишья;
 увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации,
позволяет работать с большим числом клиентов;
 введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы
дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут
облегчить время ожидания основной услуги;
 для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется
обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных
сотрудников [24, с. 59].
Рассмотрим классификацию услуг.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого
явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить
специфику.
По назначению услуги делятся на общие и специальные. К общим
относятся услуги для всех групп потребителей, к специфичным - услуги
населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и
управленческим потребителям, а также потребителям других сфер
обслуживания.
Услуги населению являются объектами классификации
Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который входит
в состав Единой системы классификации кодирования технико-
экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). ОКУН присвоен код
002-93.

14
Классификация услуг населению включает следующие группы:
01- Бытовые услуги.
02- Услуги пассажирского транспорта.
03- Услуги связи.
04- Жилищно-коммунальные услуги.
05- Услуги учреждений культуры.
06- Туристические и экскурсионные услуги.
07- Услуги физической культуры и спорта.
08- Медицинские, санаторно-оздоровительные , ветеринарные услуги.
09- Услуги правового характера.
10- Услуги банков.
11- Услуги в системе образования.
12- Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков.
80- Прочие услуги [34, с. 33-35].
Классификация услуг по функциональной направленности
В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют
исключительно определенный по функциональной направленности сектор
услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную
направленность:
-услуги, ориентированные на производство;
-услуги, ориентированные на общество;
-услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
-услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги
по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту
производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть
отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических
ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной
инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

15
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов
государственного управления, связанные с обороной страны, с
поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с
выполнением функции по государственному регулированию экономики и
социальных процессов, с произведением социальной политики. Нередко их
называют государственными (правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги
по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги,
производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт
бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический
сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.
Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и
разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бытового
обслуживания.
Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а
некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги
транспорта при технической и технологической общности как собирательной
отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства- грузовой
транспорт и на услуги по обслуживанию личности- пассажирский транспорт.
Двойственную функциональную направленность имеют связь и
информационное обслуживание. А, например, торговля средствами
производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля-
с населением, с непосредственным потребителем.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги
личностного характера относятся к услугам как таковым. Они формируют
сервис в собственном смысле слова. Что касается социально- культурных
услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного
обслуживания, то эти услуги также многофункциональны.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная

16
услуга- это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей
потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление
(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление
новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей;
создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам
могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и
изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги
общественного питания, услуги транспорта и пр. [5, с. 88-90].
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению
духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает
поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие
личности, повышение профессионального мастерства. К социально-
культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги
культуры, туризма, образования и пр.
По характеру оплаты различают платные и бесплатные услуги. Такое
деление достаточно условно, так как по существу бесплатных услуг не
бывает. Бесплатность услуги для потребителя - видимая. На самом деле ее
оплачивает либо государство (например, бесплатные медицинские услуги,
образовательные услуги), либо организация (например, оплата обучения
сотрудников, оказание им медицинской помощи), или оплата услуг
закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставки мебели,
упаковывание товара и др.).
Платные услуги - услуги, оплачиваемые непосредственно
потребителем. Так, индивидуальные потребители чаще всего оплачивают
транспортные, жилищно-коммунальные, бытовые и прочие услуги,
производственные и управленческие потребители - арендные, страховые,
юридические, маркетинговые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные и
другие услуги.

17
Бесплатные услуги - услуги, которые оплачиваются потребителем
опосредовано. Опосредованная оплата осуществляется через налоги, иногда
оплату услуг производит государство за счет бюджетных средств. Оплату
услуг организацией можно рассматривать как целенаправленную доплату
персоналу к основной оплате труда (зарплате). Оплата услуг путем
включения ее в издержки производства или обращения производится
потребителем опосредованно через цену на основной товар или услугу.
По степени значимости для потребителя услуги подразделяются на
основные и дополнительные.
Основные услуги - услуги, удовлетворяющие основные потребности, а
дополнительные - вторичные потребности. Например, в услуге торговли
основной является услуга по реализации товаров, а упаковка купленных в
магазине товаров, прием заказов на товары, консультации специалистов и
прочие услуги относятся к дополнительным. Основными банковскими
услугами являются услуги по вкладам населения, прием различных видов
платежей, операции с ценными бумагами, выдача аккредитивов, чеков,
сберегательных книжек и ссуд, а прочие услуги (оказание консультативных
услуг, совершение по поручению клиентов доверительных операций и др.)-
дополнительными [25, с. 50-54].
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление
проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться
круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового
обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в
РФ»):
-вызов скорой помощи;

18
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции при её получении;
-побудка к определённому времени;
-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые
оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных
дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц»).
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных
отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно
наличие огромного перечня дополнительных услуг:
-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
-магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
-инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
-покупка и доставка цветов;
-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое
обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения-
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой

19
техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
-услуги салона красоты;
-сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
-аренда залов переговоров, конференц-зала;
-услуги бизнес - центра;
-другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не
только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения
(гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость
выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами
предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без
согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за
плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных
договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг
обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей
и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны
стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей
[26, с. 18-20].
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном
месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах
должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы
должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг важным является не только их количество,

20
но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде
просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в
службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и
маркетинга.

2.2. Характеристика бизнес-центров

Мировой рынок бизнес-туризма оценивается в сумму, превышающую


половину триллиона долларов, а в ближайшие годы его объем может
составить 2 триллиона долларов. Сегодня каждая четвертая туристическая
поездка в мире совершается в связи со служебной необходимостью.
Если говорить о детальной сегментации, то порядка 70% продаж
приходится на индивидуальные деловые туры, около 13% - на конференции и
семинары, 11%- на посещение и участие в выставках, по 3% - на конгрессный
и инсентив- туризм.
В России бизнес-туризм показывает высокие темпы роста- до 20% в
год. Объем, в силу ряда причин, точно оценить тяжело, оценка с низу - 1
миллиард долларов.
В структуре рынка корпоративного рынка преобладает внутренний и
выездной. Заметно меньшая доля приходится на въезд в Россию бизнес-
гостей.
В основе корпоративного туризма лежит необходимость выполнения
служебных или профессиональных задач. К этому виду путешествий
относятся поездки делегаций или отдельных лиц для участия в
международных переговорах, совещаниях, праздниках, коронациях,
церемониях вступления в должность глав государств и правительств. В
число туристов не включаются дипломатические работники посольств и
консульств, сотрудники торговых представительств и других организаций,
которые работают за границей. К разновидности делового туризма относятся
21
поездки для участия или посещения национальных и международных
выставок и ярмарок, поездки в составе специализированных групп по
профессиям.
В своей поездке бизнес- турист тратит практически в четыре раза
больше денег, чем обычно. Кроме того, сама стоимость туристического
пакета заметно больше.
Сегодня довольно большое число компаний берется за организацию
деловых поездок, однако их услуги заключаются, как правило, в помощи с
визой, авиабилетам, размещением в отеле и трансфертами, т.е. деловой
туризм - лишь одно из многих направлений деятельности туристических
организаций. Делать ставку на одни только бизнес путешествия рискованно-
в России это туристическая отрасль пока не предсказуема, однако уже
появилась несколько компаний специализирующихся именно на деловом
туризме. Business Travel Agencies не только отвозят клиента в любую страну
мира, но готовы предложить еще организацию и проведение специальных
мероприятий, экскурсионную и культурную программу [13, с. 67-70].
Как правило, корпоративное обслуживание включает следующие
услуги:
 организация поездок «под ключ»: визы, билеты, бронирование,
трансферты и др. услуги;
 при необходимости возможен подбор маршрута поездки с
учетом бюджета клиента, его пожеланий и принципов
корпоративной политики (особенно актуально для инсентив -
туров);
 прием оплаты за услуги в удобной для клиента форме: наличный,
безналичный расчет;
 приоритет в обслуживании корпоративного клиента с
выделением персонального менеджера-куратора;
 бесплатные консультации специалистов по любым вопросам в
сфере туризма;

22
 бесплатные услуги курьера.
Таким образом, корпоративное обслуживание включает больший
объем услуг, индивидуальный подход, гибкий график оплаты и другие
бонусы.
Развивающийся в настоящее время инсентив-туризм (англ. Incentive-
официальное поощрение в награду за что-либо; мероприятие
мотивационного характера) требует от туристической компании опыта в
оказании консультационной услуги, т. к при запросе фирма получает, как
правило, всего лишь количество, возраст участников данные о компании и
возможный бюджет, а все тонкости отдыха менеджер должен спланировать и
организовать самостоятельно.
Деловой туризм в России развивается быстрыми темпами. Он
становится одной из ведущих, самостоятельных, высоко рентабельных и
наиболее динамично развивающихся отраслей российской экономики, одним
из перспективных сегментов рынка гостеприимства, превращается в
самостоятельный сектор туризма.
Несмотря на это, развитие делового туризма в России сопряжено с
определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно
сейчас. Одна из проблем - отсутствие бизнес-отелей в регионах.
В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем
комфорта самого высокого класса находятся в Москве и в Санкт-Петербурге.
Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню
комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих
стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической
жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не
исчерпываются только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во
все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности
хозяйственной жизни страны.
Создание отелей, способных принимать деловых туристов,
представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные

23
предприятия, как правильно, испытывают серьезные трудности, решая
задачи повышения эффективности деятельности в одиночку.
Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы
ввести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие
возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой
отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц,
которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.
В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих
компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке
знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в
решение задач антикризисного управления гостиничными предприятиями,
создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля
качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей
способность эффективного управления гостиничными предприятиями ,
имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру
отелей и т.п.
Ещё одна проблема развития российских региональных гостиниц
делового назначения - отсутствие широкого спектра дополнительных услуг.
К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь
обслуживание деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению,
услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей
и т.п.
Данная проблема усугубляется ещё и тем, что в удаленных от центра
России городах зачастую вообще отсутствует развлекательные и
оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству
сервиса услуги [5, с. 103-106].
Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для
бизнес-туристов – один из наиболее важных критериев
конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес- отелей в

24
деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и
деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.
Но нельзя забывать о том, что бизнес-отели должны как можно более
гармонично вписывается в инфраструктуру города, где они расположены,
поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как
многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных
бизнес-услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги,
трудно переоценить. Гостиницы для деловой культурной жизни города.
Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям. (деловой
туризм).
Дадим характеристику функционирования бизнес-центров.
Сегодня все мы живем в мире, где одну из главных ролей играет
информация, и знаменитая фраза: «Кто владеет информацией - тот владеет
миром» звучит все более и более актуально. Действительно быть в курсе
событий, происходящих вокруг, необходимо и очень важно. Современный
мир навязывает бешеный темп жизни и чтобы успеть за ним, необходимо
получать и использовать информацию крайне оперативно.
Развитию отельных бизнес-центров способствовали две основные
причины: рост конкурентоспособности гостиниц и развитие высоких
технологий. Первым отельным бизнес-центром стала приемная в гостинице
или, как ее принято называть, ресепшн. Именно к сотруднику фронтдеска
можно было обратиться с просьбой напечатать документ. Как вариант эту
услугу мог предоставить и консьерж. По мере роста спроса и появления
разнообразных заказов, стало понятно, что необходимо создавать
специальный отдел, специализирующийся на предоставлении деловых услуг.
После появления отельного бизнес-центра возник следующий, не менее
важный, вопрос - его рентабельность или по меньшей мере окупаемость. До
75% дохода бизнес-центра уходило на зарплату: окупаемость оборудования и
расходных материалов, накладных расходов была минусовая. На
сегодняшний день различные исследования показывают, что 85% деловых

25
туристов необходимо использование разнообразной офисной техники
(копировальный аппарат, ПС, принтер, факсовый аппарат), около 60% этой
категории постояльцев утверждают, что на их выбор повлияло именно
наличие этих возможностей в отеле. Даже приезжая в отпуск 35% этой
группы профессионалов пользуются услугами бизнес-центра хотя бы раз за
время пребывания [29, с. 15-17].
По европейским стандартам бизнес-центр- это здание, имеющее
охраняемые офисные помещения, оборудованные необходимой оргтехникой,
с помещениями для переговоров, конференц-залами, кафе или рестораном.
Многие бизнес-центры предоставляют своим клиентам переводчиков,
секретарские и курьерские услуги, копировальные работы, юридические
консультации, дают возможность воспользоваться информационными
сетями, заказать автомобиль и многое другое. Часть из перечисленных услуг
может быть включена в арендную плату.
Новые российские бизнес-центры- это современные мощные торговые
архитектурно- инженерные системы. История развития бизнес- центров в
России непростая. В постперестроечное время их строили очень быстро, так
как потребность в новых современных офисах была огромна. Бизнес-центры
стали, фактически, новым типом архитектуры, который пришлось осваивать
российскому строительству [20, с. 20-21].
Сегодня российские бизнес-центры сдают в аренду не только
помещения под офис, но и оставляют площадь для размещения предприятий
сферы услуг. Возможность работать и отдыхать в одном месте привлекает и
арендатора (при выборе офиса они обращать внимание не только на уровень
арендных ставок, но и на комплекс сервисных услуг- наличие на территории
здания ресторана, кафе, тренажерного зала и т. п.) и посетителей бизнес-
центра. Нередко на базе бизнес-центра образуются гостиницы, что дает
дополнительные преимущества обеим сторонам (гостей отеля привлекает
близость деловой зоны, а клиентов бизнес-центра- возможность остановиться
на его территории). Но все- же более распространен другой вариант- бизнес-

26
центр сам арендует площадь у гостиниц, дополняя этим набор услуг,
которые может предложить отель, и обеспечивая себе постоянный поток
клиентов.
Условно бизнес-центры делятся на 3 категории.
Первая - бизнес-центр предоставляет клиентам гостиницы услуги
собственно бизнес-центра.
Вторая - бизнес-центр в отеле совмещен с каким-нибудь отделом.
Для проведения презентаций, конференций и других мероприятий
требуются не только разнообразные конференц-возможности (наличие
соответствующих залов, комнат для переговоров, проекционного, видео и
других типов оборудования), но и более расширенный круг возможностей
самого бизнес-центра (бандинг, ламинирование, цифровое
фотографирование, полноцветная распечатка информации, тиражирование,
сканирование и т.п.). Также возникает возможность в предоставлении
дополнительного персонала.
Третья категория - на базе профессионально развивавшегося бизнес-
центра, начинает образовываться своя небольшая «типография»,
организуется print-shop (где можно приобрести всевозможные материалы,
необходимые для выпуска полиграфической продукции).
Таким образом, становится очевидным, что, в современных условиях
существования индустрии гостеприимства, создание в отеле бизнес-центра в
любом случае оправдано, его категория (и, как следствие,- функции)
варьируются в зависимости от статуса гостиницы. Причем, определяющим
здесь является, в основном не звездность отеля, а его направленность. Ведь
требования к гостинице, расположенной на туристическом курорте и
ориентированной на предоставлении клиенту возможности спокойно
отдохнуть, и требования к бизнес-отелю, ориентированному на деловой
туризм, абсолютно разные.

27
Содержать в туристической гостинице или загородном пансионате
огромный бизнес-центр, совмещенный с отделом конференц-мероприятий
или имеющий собственный print- shop , не предоставляется необходимым.
В последнее время появилась тенденция к проведению корпоративных
мероприятий в отелях, расположенных за городом и на курортах (для
создания неформальной обстановки, которая также может давать
положительный эффект в решении деловых вопросов). А это требует от
гостиницы обеспечения клиентов конференц- возможностями.
Но, в основном, гостиницы, ориентированные на туризм и отдых, все-
таки ограничиваются созданием небольшого бизнес-центра, который будет
предоставлять только самые необходимые услуги. Тем более, что в
курортных зонах отдыха достаточно развита сеть Интернет-кафе.
Из достоинств Интернет-кафе следует отметить высокую скорость
соединения и отсутствие необходимости делать какие-либо настройки в
компьютере. Основные же недостатки - невозможность подстроить
компьютер «под себя», установить какие-либо программы сохранить в
памяти компьютера все пароли и т. п. К тому же в кафе вокруг всегда
находятся люди, что может создавать неудобства при работе с
конфиденциальной информацией, да и просто мешать сосредоточиться [29, с.
18-20].
Существует несколько способов предоставления бизнес-услуг:
1. Самостоятельный доступ к техническому оборудованию. Гость
отеля приходит в бизнес- центр, использует свою кредитную карточку и
получает доступ к последним достижениям прогресса. В качестве примера
можно привести Sheraton Park Lane в Лондоне. Очевидные преимущества:
возможность работать в любое время суток.
2. Оснащение гостевых номеров определенным набором
оборудования. Этим особенно увлекались на востоке: в конце 90-х
практически все пятизвездочные отели в Азиатско-Тихоокеанском регионе
оснастили свои номера факсовыми аппаратами. Времена изменились,

28
количество отправляемых и получаемых факсов сократилось в несколько раз,
а факсовые аппараты так и остались дополнять интерьер. Из последних
новшеств хотелось бы отметить возможность выхода в Интернет с ТВ,
установленного в номере [15, с. 205].
Для небольшого бизнес-центра самым необходимым является
наличие телефона, факса, компьютера (обязательно с подключением к сети
Интернет) и черно-белого принтера. Мебель должна быть, прежде всего,
удобной. Компьютерное место в бизнес-центре не должно быть
загромождено лишними предметами.
Для гостиниц где, бизнес-центр совмещен с отделом организации
конференц-мероприятий, требования к оборудованию повышаются. Так как
для проведения различных мероприятий могут потребоваться приглашения,
проспекты и другая печатная продукция, необходим цветной принтер,
сканер, аппарат для ламинирования и т. п. Кроме того, оборудование для
конференций и презентаций: системы микрофонов, звукоусилителей,
синхронного перевода, черные и белые демонстрационные доски с
маркерами, слайд-проекторы, оверхед проекторы, лекционные плакаты, дата-
проекторы, мультимедиа-проекторы, телевизоры/видеомагнитофоны,
лазерные указки, канцелярские принадлежности и т.п.
Служба, находящаяся при бизнес-центре, может быть представлена
директором и его секретарем. Уборка помещений и прилегающей
территории, ремонт здания, содержание электриков, сантехников,
энергетиков, лифтеров и т. п. находится в ведении руководства отеля.
Во многих отелях сейчас предоставляется услуга доступа в Интернет
прямо из номера, а так как каждый клиент при этом пользуется не
общественным, а персональным компьютером, то зачастую он стремится
изменить все настройки по своему вкусу, создает свои файлы, устанавливает
пароли, что впоследствии затрудняет эксплуатацию оборудования.
Самый привычный и распространенный среди индивидуальных
пользователей,- это так называемое dial-up соединение. При таком

29
соединении доступ осуществляется при помощи обычной телефонной линии
и модема. Модем-устройство, преобразующее цифровые данные в
аналоговые и обратно, он предназначен собственно для передачи данных от
одного компьютера другому по телефонной линии.
Технология DSL (Digital Subscriber Line) позволяет организовать
постоянный доступ к сети с достаточно высокой скоростью и использовать
при этом в качестве основы существующую телефонную линию,
существенно расширяя ее пропускную способность, используя для передачи
данных более высокие частоты, чем те, что нужны для телефонных
разговоров.
Среди прочих способов доступа, использующих уже имеющуюся
инфраструктуру – способ соединения по бытовой электрической сети
кабельного телевидения.
В последнее время некоторые бизнес-центры стали оказывать новую
услугу «Виртуальный офис». Эта услуга предназначена, в основном для
иностранных компаний, планирующих выход на российский рынок, и для
компаний малого и среднего бизнеса, чтобы предоставить им возможность
присутствовать на рынке без необходимости аренды помещения на
постоянной основе.
В рамках этой услуги клиенту предоставляется почтовый адрес для
осуществления деловой переписки, прием и обработка входящей почтовой
корреспонденции, адрес электронной почты, прямой телефонный номер.
Клиент может сообщить свой телефон деловым партнерам, указать на
визитной карточке. Данный номер будет принадлежать только ему. На этом
номере в рабочее время будет работать профессиональный секретарь,
который будет отвечать на телефонные звонки, принимать поступающую
информацию, а также соединять позвонивших абонентов с клиентом или его
сотрудниками по указанным телефонам (в том числе и по мобильным
номерам).

30
Иногда компании, арендующей виртуальный офис, приходится
демонстрировать свое реальное присутствие (например, для проведения
встречи с партнерами арендуется комната переговоров или конференц- зал).
За отдельную плату можно создать эффект присутствия, арендовав,
например, кабинет для руководителя и повесив на двери соответствующую
табличку. Эта услуга, конечно, довольно интересна и имеет основания для
существования. Но заметим, что уровень доверия к ней в нашей стране очень
невысок, и хотя виртуальный офис экономит деньги, репутация фирмы от
этого может пострадать.
Таким образом, наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы
обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах
национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть
туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный
потенциал развития и для российского рынка. Он является
системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-
хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного
направления.
Проведем комплексное исследование деятельности гостиницы «Волго-
Дон» г. Волгограда, определим его место на рынке туристических услуг
Волгоградской области, рассмотрим развитие бизнес-услуг и разработаем
проект внедрения мероприятий по их совершенствованию.

31
2. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы «Волго-Дон»

2.1. Общая характеристика предприятия

Гостиница «Волго-Дон» расположена в южной части города


Волгограда - в Красноармейском районе по адресу улица Фадеева дом 47.
Основным видом деятельности является предоставление гостиничных
услуг. Гостиница является малой с вместимостью номерного фонда 120 мест.
По функциональному назначению гостиница является целевой, то есть
ориентирована на обслуживающие лиц, пребывающих в командировки, а
также для отдыха. Гостиница работает круглогодично.
По обеспеченности посетителей питанием гостиницей предлагается
только завтрак. По продолжительности пребывания гостей предусмотрена
как для длительного пребывания гостей, так и для кратковременного.
По уровню цен номера гостиница относится к экономичной.
Гостиница «Волго-Дон» была образована в связи со строительством в
городе Волгограде завода как «Каустик», имевшего в то время всесоюзное
значение. Масштабы завода обусловили необходимость в размещении
специалистов, приезжавших из других городов и стран. В связи с этим
правлением завода был разработан типовой проект гостиницы для
предоставления временного жилья командированным специалистам.
Место для строительства здания было выбрано не случайно-
живописнейший берег рядом с первым шлюзом «Волго-Донского»
Судоходного канала, которого впоследствии дало название гостинце-
«Волго-Дон».
Торжественное открытие восьмиэтажной гостиницы вместимостью 122
человека состоялось в июле 1970 года. Общая численность персонала
составляла 53 человека. В то время гостиница предоставляла небольшой

32
перечень услуг, а именно: прокат посуды, использование электроплитки,
прокат телевизора, прокат холодильника, утюга, стирка и утюжка одежды.
В 90-х годах гостиница вышла из собственности ОАО «Каустик» в
связи с производственной необходимостью- за тридцатипятилетнее
руководство заводом не был проведен ни один капитальный ремонт, что
привело к несоответствию номерного фонда требованиям современного
рынка гостиничных услуг.
С приходом к руководству в 1998 г. нового директора Никулиной Л.В.
номерной фонд гостиницы был значительно улучшен, прежде всего, за счет
увеличения площади номера путем объединения двух одноместных номеров
и получения из них одного двухместного.
В 2002 г. фонд гостиницы составлял 80 номеров, мест для гостей- 122,
в том числе:
47- в одноместных однокомнатных номерах (из них 12 с телефоном);
1- в одноместном двухкомнатном номере (с телефоном);
44- в двухместных двухкомнатных номерах (из них 18 номеров с
телефоном);
30- в трехместных двухкомнатных номерах (без телефонов).
Обслуживали гостиницу 44 человека.
В 2002 г. в гостинице оказывались следующие дополнительные услуги:
-бронирование номеров;
-прокат вентилятора;
-хранение багажа;
-услуги прачечной;
-дополнительное место;
-дополнительная постель;
-аренда конференц-зала;
-прокат телевизора;
-прокат холодильника;
-прокат кондиционера.

33
В 2004 г. еще в 20 номерах проведен капитальный ремонт.
На сегодняшний день рынок оказания гостиничных услуг изменился- у
гостиницы «Волго-Дон» появились серьезные конкуренты. Изменилась и
финансово- экономическая ситуация, в которой работает гостиница, чему
способствовали как внешние факторы (тяжелое экономическое положение
предприятий Красноармейского района), так и внутренние (уход из
собственности ОАО «Каустик»).
В последние годы гостиницей проводится ряд мероприятий,
направленных на улучшение качества обслуживания и состояния номерного
фонда. В 2006 г. была начата закупка качественной, подобранной в едином
для гостиницы стиле, мебели для номеров, проводится постепенная замена
сан. техники.
В конце 2006 г. гостинице была присвоена категория «Две звезды».
С начала 2007 г. в связи с улучшением состояния ряда номеров
(евроремонт, установка кондиционеров, Сплит- систем) была повышена их
категория. Также был увеличен список дополнительных услуг- сауна,
бильярд, массажный кабинет с кроватью «NugaBest».
В этом же году был обновлен фасад гостиницы. На здании гостиницы
была восстановлена реклама, на въезде с южной части города установлен
рекламный щиток с указанием адреса и телефонов гостиницы.
В соответствии с классификацией посетителей гостиниц можно
условно выделить следующие основные группы гостей гостиницы «Волго-
Дон»:
-представители российского рынка бизнеса и иностранные гости,
командированные на предприятия Красноармейского и Светлоярского
районов (54%);
-гости города (32%);
-прочие посетители (14%).
На сегодняшний день такую группу потребителей как представители
российского бизнеса и иностранные гости составляют руководители и

34
специалисты отечественных и зарубежных компаний, представители
финансово- кредитных учреждений России, пребывающие с деловыми
визитами на ОАО «Каустик», «Лукойл- ВНП», «НЗМ», Судостроительный
завод, «Северсталь- Метиз», «Керамический», «Zirax» и другие заводы и
предприятия. Потребители этой группы, как правило, нуждаются в
комфортных условиях проживания.
К категории «гости города» относим прочих представителей деловых
кругов, имеющих средний уровень дохода. В этой группе находится
наибольшее количество потребителей услуг гостиницы «Волго-Дон».
Прочую группу посетителей представляют местные жители, не
нуждающиеся в каких- либо особых условиях проживания.
На рисунке 1 в виде структурной диаграммы представим группы
посетителей гостиницы «Волго-Дон».

командировочные
гости города
прочие посетители

Рис. 1. Структура посетителей гостиницы «Волго-Дон»

35
Наибольшим спросом у посетителей пользуются одноместные и
двухместные номера с телефоном с видом на Волго-Донской канал, а также
номера повышенной комфортности.
В летнее время наиболее востребованными являются трехместные
номера, которыми, как правило, пользуются семьи, останавливающиеся в г.
Волгограде, с целью отдыха по пути к южным курортным местам.
Для постоянных гостей гостиницы предусмотрена система «Презент»:
им вручается сувенир с фирменной символикой гостиницы.
Поскольку гостиница находится на плановом ремонте, судить о
качестве предоставляемых услуг очень сложно. Проводится постепенный
ремонт в номерах и отделка коридоров гостиницы.
В гостинице был установлен новый лифт с компьютерной системой
управления. Заходя в лифт, гости слышат приветствие в их адрес, что
несомненно вызывает положительные эмоции.
Таким образом, стратегия гостиницы «Волго-Дон» на современном
этапе имеет своей направленностью расширение диапазона предоставляемых
услуг, улучшения качества обслуживания, тем самым увеличивая число
своих посетителей.

2.2. Анализ организационной структуры гостиницы

Организационная структура гостиницы является отражением


полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности
удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.
Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения
потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную
управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих

36
решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются
функциональными звеньями, каждое из которых использует свою
специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель-
удовлетворение потребностей клиентов.
Организационная структура управления гостиницей «Волго-Дон»
линейно-функциональная. Схематично структуру организации представим на
рисунке 2.
Генеральный директор является посредником между владельцами
гостиницы и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с
другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:
принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений,
направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение
общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и
задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть
отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание
персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные
нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг
поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в
первую очередь.
Во главе всей гостиницы «Волго-Дон» стоит генеральный директор
Давыдова Маргарита Владимировна, которая занимается координацией
работы различных подразделений и осуществлением контроля за работой
различных служб гостиницы.
В эту структуру входят следующие виды служб:
Административная служба, ядром которой является Front desk. Это
первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами
являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра
состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета
гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной

37
информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью
административной службы является отдел резервирования номеров.
Управляющий административной службой обладает всей возможной
информацией о гостинице, планирует работу администрации, осуществляет
постоянный контроль за работой каждого отдела.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные
операции: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные
операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом,
составляет калькуляцию предоставленных услуг, проводит инвентаризацию,
ведет отчетность.
Для организации питания гостей в гостинице арендуется номер, в
котором расположен буфет.
В стоимость проживания в гостинице входит завтрак (при размещении
гость получает талон на питание).
Буфет обслуживает один человек, поэтому услуг по обслуживанию в
номере не предоставляется.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее
функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за
уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в
которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные
превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер
после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и
уютный номер.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба
текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий
ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но
и всей гостиницы в целом.
Так как количество персонала в гостинице соответствует минимальным
требованиям, то и структура ее организации является простой и ни одно
подразделение не перегружено в работе.

38
На данном этапе функционирования гостиницы существующая
организационная структура является оптимальной для поддержания
гостиницы в рабочем состоянии.

39
Рис.2. Организационная структура ООО «Гостиница «Волго-Дон»

Генеральный директор ООО


«Гостиница Волго-Дон»

Главный бухгалтер
Заместитель
Генерального
Администраторы Экономист директора

Бухгалтер Старший Энергетик


кассир Лифтер- Старшие Сантехник Плотник
швейцар горничные

Электрик
Уборщики Горничные Зав. хозяйством
служебных
помещений

Кладовщик

40
2.3. Анализ услуг, предоставляемых гостиницей

Основные услуги это объем услуг гостиницы, включаемых в цену


номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному
договору (см. таблицы 3,4).

Таблица 3.
Основные услуги гостиницы «Волго-Дон»
предоставление номера (места) для
временного проживания
выдача и периодическая замена постельного
белья
предоставление полотенец и туалетных
принадлежностей

Предоставление питания не является основной услугой гостиницы и


относится к дополнительной услуге. При желании каждый посетитель может
приобрести талон «Завтрак в буфете.

Таблица 4.
Прейскурант цен на номера в гостинице «Волго-Дон»
Название номера Цена за сутки
Одноместный
3300 руб.
Двухместный
3800-4000 руб.
Студия
4500-4800 руб.

41
Во всех номерах есть лоджии.
Одноместный номер. Одна комната. Односпальная кровать, тумбочка,
письменный стол, стулья, цветной телевизор, холодильник. Санузел
совмещенный: душ, туалет, раковина. В зависимости от цены в номере
дополнительно могут быть: кондиционер, телефон, электрочайник.
Люкс. Две комнаты и прихожая. Прихожая: встроенный шкаф (шкаф-
купе), холодильник, зеркало. Гостиная: диван, журнальный столик, шкаф
(сервант), цветной телевизор, телефон, чайник, набор посуды. Спальная:
двуспальная или две совмещенные односпальные кровати, тумбочки, стулья,
кондиционер. Санузел совмещенный: ванна или душевая кабина, туалет,
биде, раковина, нагреватель воды, фен.
Двухместный номер. Две комнаты. Гостиная: диван, сервант, платяной
шкаф, журнальный столик, цветной телевизор, холодильник, телефон,
электрочайник. Спальная: две совмещенные или две раздвинутые
односпальные кровати, тумбочки, стулья, трюмо, кондиционер. Санузел
совмещенный: ванна, туалет, раковина. В зависимости от цены в номере
могут быть: нагреватель воды.
Трехместный номер. Две комнаты. Гостиная: цветной телевизор,
письменный стол, стулья, холодильник. Спальная: три односпальные
кровати, тумбочки. Санузел совмещенный: душ, туалет, раковина.
Средний показатель спроса на номера гостиницы не превышает 50%.
В качестве дополнительных услуг гостиницей предоставляется
хранение багажа, бронирование номеров, досрочная смена белья, вызов
такси, глажение одежды, стирка одежды, пользование сауной, бильярд,
услуги буфета (см. таблица 5).

42
Таблица 5.

Цены на дополнительные услуги в гостинице «Волго-Дон»

№ Наименование услуги Единица измерения Цена


п/п
1 2 3 4
1 Хранение багажа Сутки 25 руб.

2 Бронирование номера стоимость номера в 25%


сутки
3 Аренда конференц-зала на 30 Час 250 руб.
мест
4 Дополнительное место стоимость места в 80%
номере
5 Досрочная смена белья Место 55 руб.

6 Переплет Шт. 300 руб.


-твердый
21мм (160-200 листов) 350 руб.
-твердый цвет металлик-
21 мм (160-200 листов)
-с отрывной обложкой 50 руб.
01-03мм (1-25 листов) 70 руб.
15мм (100-130 листов) 80 руб.
21мм (160-200 листов)
-с прозрачной пластиковой 90 руб
обложкой
21мм (160-190 листов)
7 Стирка индивидуального белья
-машинная Одна закладка 55 руб.
-ручная Штука белья 80 руб.
8 Утюжка одежды Шт.
-брюки 60 руб.
-рубашка 50 руб.
-платье 60 руб.
9 Услуги ксерокса Лист 2 руб.
(одна сторона)
10 Услуги факсимильной связи Лист
-прием и отправка по городу 20 руб.
-отправка по междугородной 60 руб.
связи

43
Продолжение таблицы 5.
1 2 3 4
11 Прокат музыкального центра Час 100 руб.

12 Прокат фена Час 20 руб.

13 Аренда комнаты отдыха №2 до 3-х чел. в час 350 руб.


4 чел. в час 700 руб.
14 Аренда комнаты отдыха №12 Час 200 руб.

15 Аренда оздоровительной Кровать «Нуга-Бест», 80 руб.


комнаты №71 сеанс Мат турманиевый, 80 руб.
сеанс 50 руб.
Пояс, сеанс

Гостиница «Волго-Дон» предлагает гостям типовой набор бизнес-


услуг: факс, ксерокс, Высокоскоростной доступ в Internet, переплет
документов, услуги факсимильной связи: прием отправка по городу,
отправка по междугородней связи, аренда компьютера (пакет MS Office:
Word, Excel и др.), распечатка и сканирование документов, запись на
CD/DVD, дискеты, ламинирование.
В гостинице созданы необходимые условия для проведения
деловых встреч, бизнес-конференций, научных совещаний, симпозиумов и
переговоров.
К услугам организаторов и участников мероприятий - конференц-зал
вместимостью на 40 мест (см. рис. 3).

Рис. 3. Конференц-зал

44
Современный дизайн и безупречное техническое обслуживание создает
деловой настрой и помогает провести встречу в максимально
работоспособной атмосфере, и позволяет партнерам и клиентам оценить
стиль гостиницы.
Наличие в гостинице возможности пользоваться услугами бизнес-
центра или арендовать комнаты для проведения переговоров играет для
посетителей большую роль. Поэтому можно сделать вывод о том, что на
современном этапе данный сектор услуг гостиницы «Волго-Дон» является
развитым, что является несомненным ее преимуществом. Расценки на
бизнес-услуги представлены в таблице 6.
Таблица 6.
Прейскурант цен на бизнес-услуги в гостинице «Волго-Дон»


Наименование услуги Единица измерения Цена
п/п

1 Аренда конференц-зала (на 40 мест) час 250 руб.

2 Переплет документов шт. от 50 руб.

3 Услуги ксерокса лист (одна сторона) 2 руб.

Услуги факсимильной связи


4 -прием отправка по городу лист 20 руб.
-отправка по междугородней связи 60 руб.

потребление до 20 Mb- 1 час 40 руб.


5 Высокоскоростной доступ в Internet потребление свыше 20 Mb- за 1 час 1,80 руб.

Аренда компьютера
6 час 25 руб.
(пакет MS Office: Word, Excel и др.)

7 Распечатка документов лист 2 руб.


Сканирование документов на
8 час 25 руб.
компьютере
9 Запись на CD/DVD, дискеты шт. от 15 руб.

10 Ламинирование шт. от 15 руб.

45
2.4. Анализ конкурентной среды

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается


постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики.
Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения
изменений в систему и методы управления организациями независимо от их
размеров и профиля деятельности.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с
растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на
трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы
открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое
время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
Основными конкурентами гостиницы «Волго-Дон» являются
гостиница ООО ЛМК «Мираж» и ООО ДК «Царицын».
Гостиница ООО ЛМК «Мираж» представляет собой
перепрофилированное двухэтажное здание постройки 50-х годов,
расположенное вдоль основной магистрали Красноармейского района. В
гостинице 24 номера. К услугам гостей предлагаются 12 одноместных, 5
двухместных, 3 трехместных номера, а также 4 номера высшей категории:
двух- и трехкомнатные люксы. Персонал гостиницы 35 человек.
В гостинице круглосуточно работает бар на 24 посадочных места.
Можно сделать заказ в номер. На территории гостиницы – охраняемая
парковка.
Гостиница ООО ДК «Царицын» образовалась в результате
реконструкции ДК «Царицын» и является частью Дворца культуры.
Расположена в Красноармейском районе по адресу ул. 40 лет ВЛКСМ д. 93.
Трехэтажное здание гостиницы располагает 13 номерами различной
категории- 2 одноместных люкса, 6 одноместных номеров первой категории,
4 двухместных номера первой категории. Все окна гостиничных комнат

46
выходят во внутреннее крытое кафе со сценической площадкой. На втором
этаже имеется большой открытый балкон со столиками.
Произведем сравнительный анализ конкурентных преимуществ
гостиниц. Составим таблицу-матрицу, в которой проведем оценку
конкурентов по основным показателям (см. таблица 7).
Таблица 7.
Матрица конкурентных преимуществ

Сравниваемый
«Волго-Дон» «Мираж» «Царицын»
показатель
Прием в рецепции + + +
Наличие охраняемой
- + +
парковки
Кондиционер в
+ + +
номере
Доступ в Интернет + - +
Чистота в номере + + +
Владение персонала
иностранными + - -
языками
Наличие
+ - +
бизнес-центра
Организация питания - + +
Эстетическое
расположение + - -
гостиницы
Близость
+ - +
инфраструктуры
Возможность
+ + +
бронирования номера
Профпригодность
+ + +
персонала
Тренажерный зал - - +
Массажный кабинет + - +
Заказ еды в номер - + +
Солярий - - +
Бильярд + - +
Сауна + + +
Сумма баллов 13 9 17

47
По данным произведенного сравнительного анализа
конкурентоспособности гостиницы «Волго-Дон» можно сделать вывод о том,
что гостиница по основным показателям комфортабельности и
предоставления услуг является конкурентоспособной.
Несомненным лидером из представленных гостиниц является
гостиница «Царицын», которая предлагает широкий перечень услуг для
своих посетителей.
Отрицательным моментом при анализе конкурентоспособности
гостинцы «Волго-Дон» является отсутствие охраняемой стоянки вблизи
гостиницы, что является одной из причин потери потребителей со средним
достатком.
Существенным недостатком гостиницы «Волго-Дон» является
отсутствие организованной системы питания. Ассортимент буфета не
способен удовлетворить посетителей в естественной физиологической
потребности. При этом гостиницами- конкурентами организована система
питания в ресторане или при желании гостя- с доставкой в номера.
Несомненным преимуществом гостиницы по сравнению с
конкурентами является ее выгодное месторасположение. Однако, не смотря
на это, гостиница «Волго-Дон» имеет отрицательный имидж «старой»,
«советской» гостиницы.
Также к достоинствам гостиницы «Волго-Дон» на ряду с другими
гостиницами можно отнести ее посещение многими известными людьми.
Например, в 80- х годах в гостинице останавливались А. Демьяненко, Л.
Хитяева, П. Глебов; в 90- х годах певицы А. Апина, В. Цыганова, певцы Д.
Маликов, Ю. Лоза, группы «Синяя птица», «На-На», артист В.Винокур.
Основными факторами, способными повлиять на продажу
гостиничных услуг «Волго-Дон», являются:
-устойчивая положительная репутация гостиницы, сложившаяся с
годами;
-работоспособность коллектива.

48
Кроме того, необходимо провести ряд рекламных мероприятий:
-привлечение посетителей путем участия в конференциях, семинарах,
выставках;
-размещение максимального количества информации о гостинице в
сети Internet, поскольку в настоящее время большинство потенциальных
посетителей ищут информацию и бронируют номера именно через
поисковую систему.
Важнейшими резервами повышения конкурентоспособности
гостиницы «Волго-Дон» являются меры в таких сферах гостиничного
хозяйства как управление, финансирование, дизайн.

2.5. Выводы по аналитической части

В аналитической части дана общая характеристика гостиницы «Волго-


Дон». Проведен анализ организационной структуры гостиницы. На данном
этапе функционирования гостиницы существующая организационная
структура является оптимальной для поддержания гостиницы в рабочем
состоянии. Проведен подробный анализ услуг, предоставляемых гостиницей.
Рассмотрены основные конкуренты гостиницы.

49
3. Практическая часть. Проект мероприятий по совершенствованию
организации обслуживания гостей в гостинице «Волго-Дон»

3.1. Содержание мероприятий

Совершенствование управления качеством услуг - сложный


многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению
многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению
к организационным, экономическим и социальным направлениям
деятельности гостиницы. Речь идет о целой системе управления качеством
как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении
предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу
ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения
целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований
к качеству и снижению затрат на качество.
Развитие системы управления качеством возможно только в условиях
развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды,
стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный
имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого
работника- добиться лучших результатов работы.
Качество гостиничных услуг все-таки в большей степени зависит от
человеческого фактора, чем от технологий.
Исходя из изучения и оценки сложившегося уровня развития услуг в
гостинице «Волго-Дон» можно предусмотреть ряд мероприятий,
позволяющих обеспечить в конечном итоге улучшение финансово-
экономических результатов деятельности предприятия.
Основываясь на определении уровня потребительской
удовлетворенности качеством гостиничных услуг гостинице необходимо
решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Волго-
50
Дон» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется
возможным заключить договоры с администрациями парковок о
предоставлении мест для автомобилей гостей.
При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком
туристической активности в Волгоградской области, вопрос
кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо
обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом
иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества.
Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора
персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед
конкурентами ООО «Волго-Дон» необходимо проводить аудит качества.
Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для
последующего управления качеством. В настоящее время в компании
проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений.
Необходимо рекомендовать ООО «Волго-Дон» проводить комплексные
проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год
разработать и внедрить программу контроля качества.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться
принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных
услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом
сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать
анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного
листа.
В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень
существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное
восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и
ориентирует свою деятельность.

51
Пример такой анкеты приведен на рис. 4. Анкетный опрос позволит
сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает
главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция
качества должна выступать главным источником информации для принятия
управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система
анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную
связь от участников и потребителей обслуживания по результатам
проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все
нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения,
внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения
показателей качества гостиничных услуг следует также систематически
проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу
их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка
статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала
позволит руководству предприятия сформировать и документально
оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить
индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных
услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно
для буфета. Так как буфет не принадлежит ООО «Волго-Дон», а сдан в
аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания,
предоставляемых буфетом, имеет первостепенную значимость в определении
соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты
для опроса посетителей ресторана приведен на рисунке 5.
Объектом
Предмет
Целью исследования
исследования
исследования - является
идиплом организация
ного процесс
обслу
проекта организации
живания
является обслу
гостей
разработка живания
вту
гостинице. в гостиничных
мероприятий предпр иятиях. организации о бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу г.
Основными
1.
2. изу
3.
4. чение
комплексное
анализ
задачам
теоретических
участи
слу дипло
исследование
г,мической
предоставляемых мно
основ, госу
прщности,
оектирования
исовершенствованию
анал из классиф
деятельности
гостиницей; являются:
икации
гостиницы ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развития гостиницы, целей и характера деятельности;
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро прна организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей
ги и ихв характеристика
гостинице;
воснов йные уподходг; ыой
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителей дзадачей
йной ипл омно
номерами для работ ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким
данном определениям,
комплексный
категории; этапе анализкакдеятельности,
у слу и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-выпол
Также нение
-координа
-расширение
были ция оперечня
работ
ценкиырезу
норматив
разработаны допо
слу жблнительных
льтатов
меро части
приятия эксплу
дляслу
хозяйственной
готовности номерного
расширенияномерного
деятельности
фонда при
спектра фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальн
рассмотрены ых затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
4.
5.
6.
В анализ
оценка
перво участи
йско
разработка слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей
ги и ихв характеристика
гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход
гостиницы
необхо димыой
ы атации
проведен
на таким определениям,
комплексный
данном
категории; этапе анализкакдеятельности,
у слу и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив слу
допо
ной жб
льтатов части
лнительных эксплу
уномерного
слу
хозяйственной
готовности г; номерного
деятельности
фонда при фонда;
гостиницы;
минимальных тру
-выпол
Также
Объектом
Предмет
Целью были
-обеспечение разработаны
исследования
исследования
исследования меро
- является
идиплом приятия
организация
ного процессдля
обслу
проекта расширения
организации
живания
является спектра
гостей
обслу
разработкав ту у слу г,вгде
живания
гостинице.
мероприятий был идовых
гостиничных и материальных
рассмотрены
предпр иятиях. затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Основными
1.
2.
3.
4. изу чение
комплексное
анализ
задачам
теоретических
участи
слу дипло
исследование
г,мической
предоставляемых мно
основ, госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
аналгостиницей; классиф
деятельности являются:
икации
гостиницы ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно й дзадачей
посетителей ипл омно
номерами для работподход
гостиницы
необхо ыой
ы атации
проведен
дим на таким определениям,
комплексный
данном
категории; этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив слу
допо
ной жб
льтатов части
лнительных эксплу
уномерного
слу
хозяйственной
готовности г; номерного
деятельности
фонда при фонда;
гостиницы;
минимальных тру
-выпол
Также были
-обеспечение
Объектом разработаны
исследования меро
- является приятия
процессдля расширения
организации спектра
обслу у слу г,вгде
живания был идовых
гостиничных и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
г; предпр
Предмет
Целью исследования
исследования дипломорганизация
ного обслу
проекта живания
является гостей
разработка вту
гостинице.
мероприятий иятиях.
Основными
1.
2.
3. изу чение
комплексное задачам ииятий
теоретических
участи
слу дипло
г,мической
исследование мно
основ,
предоставляемых госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
аналгостиницей; классиф
деятельности являются:
икации
гостиницы ристических
на основе упо совершенствованию
слу развитияорганизации оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра
какизу
чения
ги иистории
4. анализ гостиницы, и характера деятельности;
5.
6. оценка
В связи,
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов
В про цессе выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами й
дляные
работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализ у слу их
деятельности, характеристика и классиф
выпо лнены следу икация.
ющие задачи. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежекварт ально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз
щности,
исовершенствованию
анал является
оектирования
классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
4.
5.
6.
В анализ
перво
оценка участи
йско
разработка слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности организации оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами й
дляные
работподход
меро пр
ына
ы атации
гостиницы
необхо киятий.
проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкак у слу ги и их
деятельности, характеристика и классиф
выпо лнены следу икация.
ющие задачи. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. изу исследования
Основными
чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госуприз
щности,
исовершенствованию
анал является
оектирования
классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
5.
6.
В анализ
4. про
оценка
перво участи
йско
разработка слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности
основ меро прна организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
В цессе
связи, выпол
чем
ция нения
основно
посетителей дзадачей
йной ипл вомно
номерами йные
для работподход
гостиницы
необхо г; ыой
ы атации
проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном
категории; этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение в опросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-выпол
Также нение
-координа
-расширение
были
-обеспечение
Объектом оперечня
работ
ценкиырезу
норматив
разработаны
исследования
допо
слу жблнительных
льтатов
меро части
готовности
приятия эксплу
уномерного
дляслу
хозяйственной
расширенияномерного
деятельности
фонда при
спектра фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который долже н заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Предмет
Целью исследования
исследования - является
идиплом организация
ного процесс
обслу
проекта организации
живания
является обслу
гостей
разработка живания
вту
гостинице.
мероприятий гостиничных
упо
предпр иятиях.
совершенствованию
Основными
1.
2.
3.
4. изу чение
комплексное
анализ
задачам
теоретических
участи
слу дипло
исследование
г,мической
предоставляемых мно
основ, госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности
гостиницей; являются:
икации
гостиницы ристических
на основе изу слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение
-выпол
Также были
-обеспечение
Объектом
Предмет
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
исследования
исследования
слу
допо
ной жб
является
части
лнительн
льтатов
готовности
меро приятия
организация
эксплу
ых
процессдля
обслу г; ой
уномерного
слу
хозяйственной
организации
живания
категории;
номерного
деятельности
расширенияфонда
гостейпри
спектра
обслув
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу
гостинице.
живания г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены
гостиничных предпр затратах.
предложения
иятиях. по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести а у дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Целью исследования
Основными
1. разработка
2. изу чение
комплексное задачам и диплом
теоретических -
дипло
исследование ного
мно
основ, гопроекта
пр
су является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал из классиф
деятельности разработка
являются: мероприятий
икации ту ристических
гостиницы на основе по совершенствованию
у слу
изу г; истории
чения организации о бслу живания гостей в гостинице
развития гостиницы, целей и характера деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В оценка
перво йско нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
-обеспечение
Объектом
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
исследования
слу
допо
ной жб
меро
части
лнительных
льтатов
готовности
приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширен
категории;
номерного
деятельности
фонда при
ияобслу
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Предмет
Целью
Основными
1.
2.
3. изу чениеисследования
исследования
комплексное задачам
участи
слу - является
диплом
ииятий
теоретическихдипло
г,мической
исследованиеорганизация
предоставляемых ного
мно
основ,
процесс
госу
приз обслу
проекта организации
живания
является
оектирования
щности,
исовершенствованию
аналгостиницей; классиф
деятельности гостей
разработка
являются:
икации
гостиницы
живания
вту
гостинице.
мероприятий
ристических
гостиничных
упо
слу
предпр
г; истории
иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу г.
4.
5.
6.
В анализ
оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. она основе
бслу какизу
живания чения
гостей в гостинице; гостиницы,
икация.и характера
деятельности;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход
гостиницы
необхо димыой
ы атации
проведен
на таким определениям,
комплексный
данном
категории; этапе анализ
является: у слу ги и их
деятельности, характеристика и классиф
выпо лнены следу ющие задачи. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение
-выпол ция о работ
перечня
ценкиырезу
норматив слу
допо
ной жб
льтатов части
лнительных эксплу
у слу
хозяйственной
готовности г;
номерного номерного
деятельности
фонда при фонда;
гостиницы;
минимальных тру довых и материальных затратах.
Также были
-обеспечение
Объектом
Предмет
Целью разработаны
исследования
исследования
исследования меро
- является приятия
организация процесс для
обслу расширения
организации
живания спектра
обслу
гостей у
живания
вту слу
гостинице. г, где был и рассмотрены
в гостиничных предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы
предпр иятиях. организации о бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу г. б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Основными
1.
2.
3.
4. изу чение
комплексное
анализ задачам
участи
слу идиплом
теоретическихдипло
исследование
г,мической
предоставляемых
ного
мно
основ, проекта
госу
прщности,
исовершенствованию
анал из является
оектирования
классиф
деятельности
гостиницей;
разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развития гостиницы, целей и характера деятельности;
5.
6.
В оценка
перво
про
связи, йско
разработка
цессе нку
эконо
выпол
чем
ция
рентоспособности
меропр
основноиятий
рассмотрены
нения
посетителей
работ
эф по омно
номерами
гостиницы;
фективности
й дзадачей
ипл воснов й
дляные
работ меро
уподход
прна
ы атации
гостиницы
необхо проведен
г; ыой
дим организации
киятий.
таким комплексный
данном оявляется:
определениям,
категории; этапе бслу живания
анализ гостей
ги и ихв характеристика
какдеятельности,
у слу гостинице;
выпо лнены следу
и классиф
ющие задачи.
икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у с лу г.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб
льтатов
меро
части
лнительных
приятия
эксплу
дляслу
хозяйственной
готовности номерного
расширения
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1. изу исследования
Основными
чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
2.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В
В оценка
перво
про йско
разработка
цессе
связи,
-обеспечение
нку
эконо
выпол
чем
ция
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены
нения
основно
посетителей
работ ырезу
слу
эф по
дзадачей
йной ипл омно
номерами
жб
гостиницы;
фективности
воснов йные
для
части работ меро
подход пр
ыой
ы атации
гостиницы
необхо
эксплу проведен
дим на организации
киятий.
таким комплексный
данном
категории;
номерного этапе оявляется:
определениям,
фонда;
бслу живания
анализ гостей
ги и ихв характеристика
какдеятельности,
у слу гостинице; и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел вы делено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
нение
-координа
-расширение
-выпол
Также были
-обеспечение
Объектом
Предмет оперечня
ценки
норматив
разработаны
исследования
исследования допо льтатов
лнительных
меро
- является
организация хозяйственной
готовности
приятия
процессуномерного
дляслу
обслу г; деятельности
расширения
организации
живания фонда при
спектра
обслу
гостей гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде
живания
в ту
гостинице. тру
был идовых и материальных
рассмотрены
гостиничных предпр затратах.
предложения
иятиях. по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качест ва, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за с чет расширения спектра у слу г.
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно й дзадачей
посетителей ипл омно
номерами для работподход
гостиницы
необхо ыой
ы атации
проведен
дим на таким определениям,
комплексный
данном
категории; этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив слу
допо
ной жб
льтатов части
лнительных эксплу
уномерного
слу
хозяйственной
готовности г; номерного
деятельности
фонда при фонда;
гостиницы;
минимальных тру
-выпол
Также
Объектом
Предмет
Целью были
-обеспечение разработаны
исследования
исследования
исследования меро
- является
идиплом приятия
организация
ного процесс
проектадля
обслу расширения
организации
является
живания спектра
обслу
разработка
гостей у слу г,вгде
живания
втугостинице.
мероприятий был идовых
гостиничных и материальных
рассмотрены
предпр иятиях. затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Основными
1.
2.
3. изу чение
комплексное задачам
теоретическихдипло
исследование мно
основ, госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности являются:
икации
гостиницы ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
4.
5.
6.
В анализ
оценка
перво йсуко
разработка слу
нку
эконо
части г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами й
дляные
работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе распектра
боты б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках еже квартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам диплом
ииятий
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз
щности,
исовершенствованию
анал является
оектирования
классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения
3.
4.
5.
6.
В анализ
оценка
перво йско
участи
разработка слу
нку
эконо г,мической
рентоспособности
предоставляемых
меропр
рассмотрены эф по гостиницы;
гостиницей;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами й
дляные
работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкак у слу ги и их
деятельности, характеристика и классиф
выпо лнены следу икация.
ющие задачи. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ,
и проекта
госу
анал приз
щности, является
оектирования
классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания
и гостей
характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
4.
5. анализ
6. связи,
оценка у
ко
разработка слу
нку
эконо г, предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
мической эф по гостиницей;
гостиницы;
совершенствованию
фективности меро прна организации о бслу живания гостей в гостинице;
В перво
про йс части
цессе
-обеспечение чем
выпол
ция рассмотрены
основно
нения
посетителей
работ й дзадачей
ырезу
слу ипл основ
вомно
номерами
жб частийные
для работподход
гостиницы
необхо
эксплу г; ыой
ы атации киятий.
проведен
дим таким
данном определениям,
комплексный
категории;
номерного этапе является:
фонда; анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
-обеспечение
Объектом оперечня
ценки
норматив
разработаны
исследования
допо
ной лнительных
льтатов
готовности
меро приятия уномерного
дляслу
хозяйственной деятельности
расширенияфонда при
спектра гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Предмет
Целью
Основными
1.
2. изу чениеисследования
исследования
комплексное задачам
теоретических - является
идиплом
дипло
исследованиеорганизация
ного
мно
основ,
процесс
госу
приз обслу
проекта организации
живания
является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности
обслу
гостей
разработка
являются:
икации
гостиницы
живания
вту
гостинице.
мероприятий
ристических
на основе
гостиничных
упо
изу слу
предпр
г; истории
чения
иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителей дзадачей
йной ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение
Также были ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны слу
допо жб
меро части
лнительных
льтатов
готовности
приятия эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственной категории;
номерного
деятельности
расширенияфонда при
спектра фонда;
минимальных
гостиницы;
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению
в гостин качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провес ти ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-выпол
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. изу исследования
Основными
чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера ице за счет
деятельности; расширения спектра у слу г.
3.
5.
6.
В анализ
4. про
оценка
перво йсу
ко
разработка слу
нку
эконо
части г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб
меро
части
лнительных
льтатов приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственной
готовности расширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыя
г. влено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
Основными
1.
2. исследования
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование мно
ного
основ, госу
проекта
призоектирования
щности,
исовершенствованию
анал является
классиф
деятельности являются:
разработка
икации
гостиницы мероприятий
ристических упо совершенствованию
слу г; истории развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу
3.
4.
5.
6.
В анализ участи
йско
разработка
оценка
перво слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. она основе
бслу изу
живания чения
гостей в гостинице; и характера деятельности;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализ
является:какдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
удля
слу
хозяйственной г; ой
номерного
расширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам диплом
ииятий
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
прщности, является
оектирования
исовершенствованию
анал из классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо совершенствованию
слу г; истории развитияорганизации оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра
какизу
чения гостиницы,
икация.и характера
3.
4.
5. анализ участи
разработка слу г,мической
предоставляемых гостиницей; деятельности;
6.
В оценка
перво йско нку
эконо меропр
рентоспособности
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей
ги и ихв характеристика
гостинице;
воснов
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами й
дляные
работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализ у слу
деятельности, и классиф
выпо лнены следу ющие задачи. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальн
рассмотрены ых затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-обеспечение
Объектом
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности
воснов йные меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей
ги и ихв характеристика
гостинице;
уподход
В про цессе
связи,
-обеспечение выпол
чем
ция нения
посетителей
основно
работ дзадачей
йной
ырезу
слу ипл омно
номерами
жб для
части работ
гостиницы
необхо
эксплу димыой
ы атации
проведен
на таким определениям,
комплексный
категории;
данном
номерного этапефонда; анализкакдеятельности,
у слу и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
-обеспечение
Объектом оперечня
ценки
норматив
разработаны
исследования
допо лнительных
льтатов
готовности
меро приятия дляслу
хозяйственной г;
номерного деятельности
расширенияфонда при
спектра гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Предмет
Целью
Основными
1.
2. изу чениеисследования
исследования
комплексное задачам
теоретических - является
идиплом
дипло
исследованиеорганизация
ного
мно
основ,
процесс
госу
приз обслу
проекта организации
живания
является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности
обслу
гостей
разработка
являются:
икации
гостиницы
живания
в ту
гостинице.
мероприятий
ристических
на основе
гостиничных
упо
изу слу
предпр
г; истории
чения
иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В
В оценка
перво
про йско
разработка
цессе
связи,
нку
эконо
выпол
чем
ция
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены
нения
основно эф по
й дзадачей
посетителей
работ ипл омно
номерами
гостиницы;
фективности
воснов йные
для работ меро
подход пр
ыой
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим на организации
киятий.
таким комплексный
данном
категории; этапе оявляется:
определениям,бслу живания
анализ гостей
какдеятельности,
у слу в гостинице;
ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
нение
-расширение
Также были ценкиырезу
оперечня
разработаны
норматив слу
допо
ной жб
льтатов
меро части
лнительных
готовности
приятия эксплу
уномерного
дляслу
хозяйственной г;
расширенияномерного
деятельности
фонда спектра
при фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде был
труидовых
рассмотрены
и материальных
предложения
затратах.
по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
-выпол
Объектом
-обеспечение
Предмет исследования
исследования - является
организация процесс
обслу организации
живания обслу
гостей живания
вту
гостинице. гостиничных предпр иятиях.
Целью
1.
2. исследования
Основными
изу чение
комплексное задачам идиплом
теоретическихдипло
исследование ного
мно
основ, проекта
госу
приз является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности разработка
являются:
икации
гостиницы мероприятий
ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра
3.
4. анализ участи
слу г,мической
предоставляемых гостиницей;
5.
6.
В
В оценка
перво
про йско
разработка
цессе
связи,
-обеспечение
нку
эконо
выпол
чем
ция
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены
нения
основно
посетителей
работ ы й
слу
эф по
дзадачей
ипл омно
номерами
жб в части
гостиницы;
фективности
основ й
дляные
работ меро
подход пр
ыой
ы атации
гостиницы
необхо
эксплу проведен
дим на организации
киятий.
таким комплексный
данном
категории;
номерного этапе оявляется:
определениям,
фонда;
бслу живания
анализ гостей
какдеятельности,
у слу в гостинице;
ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-координа
нение
-расширение
-выпол были
Также перечня
онорматив
разработаны допо
ценки резуной лнительных
льтатов
меро приятия у
дляслу
хозяйственной
готовности г;
номерного деятельности
расширенияфонда при
спектра гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
-обеспечение
Объектом
Предмет
Целью
Основными
1.
2.
3. изу чение
комплексное
исследования
исследования
исследования
теоретических
задачам
участи
слу
- является
диплом
ииятий
дипло
исследование
г,мической
организация
ного
основ,
предоставляемых мно процесс
госу
приз обслу
проекта
щности, организации
живания
является
оектирования
исовершенствованию
анал классиф
деятельности
гостиницей;
обслу
гостей
разработка
являются:
икации
гостиницы
живания
вту
гостинице.
мероприятий
ристических
на основе
гостиничных
упо
изу слу предпр
г; истории
чения
иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежекварт ально.
4.
5.
6.
В анализ
оценка
перво йско
разработка нку
эконо рентоспособности
меропр
рассмотрены эф по гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. оявляется:
бслу живания гостей в гостинице;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализкакдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственнойрасширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
-обеспечение
Объектом
Предмет
Целью
Основными
1.
2. изу чение
комплексное
исследования
исследования
исследования
задачам
теоретических - является
идиплом
дипло
исследование
организация
ного
мно
основ,
процесс
госупризобслу
проекта организации
живания
является
оектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности
обслу
гостей
разработка
являются:
икации
гостиницы
живания
вту
гостинице.
мероприятий
ристических
на основе
гостиничных
упо
изу слу
предпр
г; истории
чения
иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
4.
3.
5.
6.
В анализ
перво участи
йско
разработка
оценка слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по основ гостиницей;
гостиницы;
фективностиные меро
подход пр
ынакиятий.
организации
таким оявляется:
определениям,бслу живания
как гостей
у слу в гостинице;
ги и их характеристика и классиф икация. В отдельный раздел выделено изу чение в опросов разв ития у слу г.
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл вомно
номерами й
для работ ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим комплексный
данном этапе анализ деятельности, выпо лнены следу ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
-обеспечение ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб
меро
части
лнительных
льтатов
готовности
приятия
эксплу
для г; ой
уномерного
слу
хозяйственной
расширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который долже н заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Объектом
Предмет
Целью исследования
исследования
исследования - является
идиплом организация
ного процесс
обслу
проекта организации
живания
является обслу
гостей
разработка живания
вту
гостинице.
мероприятий гостиничных предпр иятиях.
Основными
1.
2.
3.
4. изу чение
комплексное
анализ задачам
теоретических
участи
слу дипло
исследование
г,мической
предоставляемых мно
основ, госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
аналгостиницей; классиф
деятельности являются:
икации
гостиницы ристических
на основе упо
изу совершенствованию
слу г; истории
чения развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей
и характера в гостинице
деятельности; за счет расширения спектра у слу г.
5.
6.
В
В оценка
перво
про йско
разработка
цессе
связи,
нку
эконо
выпол
чем
ция
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены
нения
основно
посетителей
работ
эф по
дзадачей
йной
ырезу
слу ипл
жб омно
номерами
гостиницы;
фективности
воснов йные
для
части работ меро
уподход
прна
г; ыой
ы атации
гостиницы
эксплу
необхо проведен
дим
организации
киятий.
таким комплексный
данном
номерного
категории; этапе
оявляется:
определениям,
фонда;
бслу живания
анализ гостей
какдеятельности,
у слу в гостинице;
ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
-обеспечение
Объектом оперечня
ценки
норматив
разработаны
исследования
допо лнительн
льтатов
готовности
меро приятия ых дляслу
хозяйственной
номерного деятельности
расширенияфонда при
спектра гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести а у дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Предмет
Целью
Основными
1. изу чениеисследования
исследования
задачам
теоретических - является
идиплом
диплоорганизация
ного
мно
основ,
процесс
госу
приз обслу
проекта организации
живания
является
оектирования
щности, классиф
обслу
гостей
разработка
являются:
икации втуживания
гостинице.
мероприятий
ристических
гостиничных
упо
слу
предпр
г; истории
иятиях.
совершенствованию организации оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу г.
2.
3.
4.
5. комплексное
анализ у
ко
разработка слу
нку г,исследование
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий по и анал деятельности
гостиницей;
гостиницы;
совершенствованию гостиницы
организации на
о основе
бслу изу
живания чения
гостей в развития
гостинице; гостиницы, и характера деятельности;
6. связи,
В оценка
перво эконо
йс части мической
рассмотрены эф фективности меро пр киятий.
В про цессе
-обеспечение
-координа
нение
-расширение
выпол
чем
ция нения
основно
посетителей
работ й дзадачей
ценкиырезу
оперечня
норматив слу
допо
ной
ипл воснов
омно
номерами
жб части
лнительных
льтатов
готовности
йные
для работподход
необхо
эксплу димына
ы атации
гостиницыпроведен
г; ой
уномерного
слу
хозяйственной
таким определениям,
комплексный
данном
категории;
номерного
деятельности
фонда
этапе
при фонда; анализ
является:
гостиницы;
минимальных
какдеятельности,
у слу ги и их характеристика
тру
и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-выпол
Также
Объектомбыли
-обеспечение
Предмет
Целью исследования
разработаны
исследования
исследования - является
идиплом меро приятия
организация
ного процессдля
обслу
проекта организации
расширен
живания
является ияобслу
спектра
гостей
разработка живания
вту у слу г,вгде
гостинице.
мероприятий идовых
гостиничных
был и материальных
рассмотрены
предпр иятиях. затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло в ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
Основными
1.
2. изу чение
комплексное задачам
теоретическихдипло
исследование мно
основ, госу
призоектирования
щности,
исовершенствованию
анал классиф
деятельности являются:
икации
гостиницы ристических упо совершенствованию
слу г; истории развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слу г.
3.
4.
5.
6.
В анализ участи
йско
разработка
оценка
перво
слу
нку
эконо г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр иятий
рассмотрены эф по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро пр организации
киятий. она основе
бслу изу
живания чения
гостей в гостинице; и характера деятельности;
воснов йные
В про цессе
связи, выпол
чем нения
основно
посетителейй дзадачей
ипл омно
номерами для работподход ына
ы атации
гостиницы
необхо проведен
дим таким определениям,
комплексный
данном этапе анализ
является:какдеятельности,
у слу ги и их характеристика и классиф
выпо лнены следу икация. В отдельный раздел выделено изу чение вопросов разв ития у слу г.
ющие задачи.
-обеспечение
-координа
-выпол
Также нение
-расширение
были
ция работ
ценкиырезу
оперечня
норматив
разработаны
слу
допо
ной жб части
лнительных
льтатов
готовности
меро приятия
эксплу
удля
слу
хозяйственной г; ой
номерного
расширения
категории;
номерного
деятельности
фонда при
спектра
фонда;
гостиницы;
минимальных
у слу г,вгде тру
был идовых и материальных
рассмотрены затратах.
предложения по совершенствованию у правлению качества у слу г. В ходе работы б ыло
-обеспечение
Объектом
Предмет
Целью
Основными
1.
2. изу
комплексное
чение исследования
исследования
исследования
задачам - является
диплом
ииятий
теоретическихдипло
исследованиеорганизация
ного
мно процесс
госу обслу
проекта
прщности, организации
живания
является
оектирования обслу
гостей
разработка
являются: живания
вту
гостинице.
мероприятий гостиничных
упо предпр иятиях.
совершенствованию
развитияорганизации
гостиницы, оцелей
бслу живания гостей в гостинице за счет расширения спектра у слув г.
ыявлено, что необхо дим о провести ау дит качества, который должен заклю чаться в проведении ко мплек сных проверках ежеквартально.
эфоснов,
3. анализ исовершенствованию
анал из деятельности
классиф гостиницы
икации ристических
на основе изу слу
чения
г; истории и характера деятельности;
4. перво
5.
6.
В оценка йуко
разработка слу
нку
эконо
части г,мической
предоставляемых
рентоспособности
меропр
рассмотре по гостиницей;
гостиницы;
фективности меро организации
пр иятий. о бслу живания гостей в гостинице;

52
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы
надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Волгоград: В номере должен быть:
 автомобилем  сейф
 самолетом  охранная сигнализация
 поездом  интернет
 автобусом  холодильник
Цель Вашего визита:  кондиционер
 деловая поездка  мини-бар
 туризм  Ваше предложение_____________
 прочее ______________________________
Вы останавливались у нас раньше? Вы выбрали нашу гостиницу:
 да  по рекомендации
 нет  по рекламе
 через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? Как Вы забронировали номер:
 да  самостоятельно
 нет Почему?_______________  через турагента
_____________________________  не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

На этаже

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

В ресторане

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Рис. 4. Пример анкеты для опроса потребителей


53
Анкета для гостей нашего буфета

Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету,
которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в
нашей гостинице.

1. Вы:
□ живете в гостинице?
□ житель Волгограда и области?
□ приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?


□ да
□ нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?


□ хорошая кухня
□ качество обслуживания
□ умеренные цены
□ живая музыка
□ прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?


□ очень хорошее
□ хорошее
□ удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?


□ закуски
□ первые блюда
□ вторые блюда
□ десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?


□ да
□ нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Рис. 5. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

54
Разработка программы контроля качества предполагает определение
целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия
содержательной части этого документа. Структурно подобный документ
можно представить в виде схемы (см. рис. 6).

1-й этап Определение масштабов качества

2-й этап Постановка вопросов,


контролирующих качество

Сфера Сфера
обслуживания обслуживания
клиентов гостиницы

Опрос клиентов Лист контроля


качества

3-й этап Контроль. Действия. Оценка

Постоянная Постоянный
оценка и контроль сферы
изучение обслуживания
пожеланий гостиницы с
клиентов помощью контроля
качества
Включение целей повышения
4-й этап качества в план маркетинга

Рис. 6. Основной подход к контролю качества в гостинице ООО «Волго-


Дон»
При разработке программы контроля качества необходимо
руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством
предложения, благодаря установлению обратной связи;

55
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или
ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей
гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения
качества (маркетинговый план);
5. создание основы для обучения и повышения квалификации
персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные
временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг
распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества-
необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству.
Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ,
условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть
реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих
усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и
службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного
предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться
на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания
гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические
службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных
листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки
качества должны составлять основу для разработки программ
профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа
персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества,
качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны,

56
программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию
подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему
менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую
проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто
виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом
маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует
также отражать анализ собственного производства, в первую очередь-
состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках
планирования деятельности предприятия должны быть определены
стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом
плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком-
клиентом.
Приведенные рекомендации позволят ООО «Волго-Дон» обеспечить
своевременный анализ качества и уровня потребительской
удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на
предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание
потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при
условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице
конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах
финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей
доходности на вложенный капитал.

57
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий

Проект совершенствования предоставляемых гостиницей ООО «Волго-


Дон» бизнес-услуг предусматривает решение по внедрению услуг
интерактивного ТВ, которое связано с использованием широкополосной
сети, необходимой для предоставления в гостиничном номере
развлекательных услуг, базирующихся на мультимедийных услугах по
запросу.
При этом постояльцу предлагаются новые интересные развлекательные
и интерактивные ТВ-услуги (IPTV, платное ТВ, радиовещание, доступ в
Интернет через ТВ, и т.д.). Пользование этими услугами обеспечивается
посредством интерактивного ТВ-портала, на котором постоялец простым
способом получает информацию о гостинице, о своих расходах,
устанавливает вызов-побудку или размещает специальный заказ в
регистратуре. Дополнительно предоставляется также отображение
информации о местных мероприятиях и рекламы различных гостиничных
услуг.
Внедрение привлекательных и интерактивных ТВ-услуг в гостинице
позволит постоянно увеличивать ее доходы и деловую эффективность.
Подробнее о новых бизнес-услугах:
«Живые» ТВ-каналы (Live TV channels) (телевидение в реальном
масштабе времени).
Наблюдаемая в современном мире тенденция роста цифровизации
ведет к полной замене аналоговых устройств цифровыми. Цифровая
революция изменила и взгляды на телевидение, в результате чего
стандартное аналоговое телевидение замещается современным цифровым
телевидением, т.е. IPTV. Классическое аналоговое телевидение передает
аналоговый сигнал, используя в качестве средства передачи коаксиальный
кабель, а IPTV передает цифровой сигнал, используя современную IP-
технологию. IPTV предоставляет конечному пользователю стандартный
58
просмотр телевизионных программ с дополнительно улучшенным качеством
изображения. Напоследок, IPTV дает дополнительные выгоды благодаря
внедрению новых услуг для пользователей, таких как современный выбор
передач через портал.
Услуга платного телевидения PayTV дает пользователю уникальное
удовольствие при просмотре телепередач. На самом деле это видеосистема,
организована таким образом, что передает определенный контент по точно
определенному расписанию. Привлекательность услуги гарантируется
современным, разнообразным и качественным контентом, который
способствует увеличению численности пользователей и тем самым
окупаемости инвестиции. Следующим шагом при развитии PayTV является
услуга видео по запросу (Video on Demand), предоставляющая пользователю
настоящее ощущение "по запросу". По причине более низкой цены и
простоте технологической реализации (возможность одновременного
пользования большим числом пользователей) PayTV был сохранен в наборе
гостиничных телевизионных и развлекательных услуг.
Видео по запросу (Video on Demand) предоставляет функции
Пауза/Стоп/Перемотка вперед/Перемотка назад, которые дают пользователю
настоящее ощущение "видео по запросу". Видео по запросу предоставляет
просмотр фильма, выбранного из предлагаемых в меню фильмов, а именно в
момент, когда пользователь это желает. Привлекательности услуги
способствует современный портал с дополнительной информацией о
предлагаемых фильмах (категория, продолжительность фильма, краткое
содержание, и т.д.). Интуитивно понятное и простое использование, а также
привлекательный контент на портале VoD удерживают внимание
пользователя, что в свою очередь дает гарантию эффективного
использования услуги.
IP радиовещание- шаг вперед во внедрении и реализации
радиовещания. Пользователю предоставляется IP радиовещание, аналогично
IPTV. Цифровизация радиосигнала позволила выбирать радиоканал

59
посредством современного интерактивного портала. Постоялец может
выбирать радиоканал при помощи интерактивного графического интерфейса
на телевизоре.
Первоначально на гостиничном портале находится приветственное
сообщение, персонализированное для каждого постояльца, которое
выключается после выбора языка. Затем портал становится гидом,
интуитивно понятным способом показывает пользователю способ поиска
новой информации и контентов, а также использование различных услуг,
предоставляемых для развлечения, образования, помощи, и подобного. При
входе в номер постоялец увидит на телевизоре приветственное сообщение.
После выбора языка на приветственной странице приветствие исчезает.
Многоязыковый портал представляет собой виртуальные двери, через
которые проходит пользователь каждый раз, когда он хочет пользоваться
развлекательными и интерактивными ТВ-услугами. Это значит, что
многоязыковый портал является отправной точкой мультимедийного опыта
пользователя. Так как портал предоставляет возможность использования
нескольких языков, постоялец может выбрать на приветственном портале
желаемый язык. Гостиничный портал видит постоялец на телевизоре при
первом входе в номер и каждый раз, когда включает телевизионный
приемник.
Требования гостиничных постояльцев в отношении комфорта,
развлечений, современной связи и информированности постоянно растут.
Сообщение от администрации- это еще одна услуга из набора
развлекательных и интерактивных ТВ-услуг, которая, прежде всего,
обеспечивает постоянную информированность постояльца. Для постояльца
большим преимуществом является то, что он получает информацию
конфиденциальным, но эффективным способом. Персонал регистратуры
передает информацию постояльцу или группе постояльцев, а они получают
на ТВ-портале в номере индикатор ждущего сообщения (MWI).

60
Так как преимущества электронной почты в мире хорошо известны,
популярность этой услуги постоянно растет. В результате этого определена и
внедрена также услуга ТВ-доступа к электронной почте. Пользователь может
читать полученные почтовые сообщения, создавать новые, отвечать на
поступившие или их удалять. Это значит, что ТВ-доступ к электронной почте
аналогичен стандартному доступу, однако комфортабельность услуги
увеличена, так как доступ обеспечивается посредством ТВ-приемника
(портала) вместо классического компьютера.
Современный темп жизни и бизнеса, постоянная тенденция
цифровизации и современный мировой взгляд требуют непрерывное,
быстрое и интенсивное поступление информации, которое сейчас не
возможно без доступа в Интернет. В гостинице обязательно надо обеспечить
доступ в Интернет каждому постояльцу и на любом месте- в вестибюле, баре,
конференц-центре, номере, и т.д. Полнота и комфортабельность доступа в
Интернет в номере дополняется доступом в Интернет через ТВ-приемник. На
ТВ-портале постоялец может простым способом осуществлять навигацию по
web-страницам с использованием пульта дистанционного управления или
беспроводной клавиатуры. Все-таки, ТВ-доступ в Интернет не обеспечивает
полной функциональности, которая предоставляется при доступе в Интернет
на компьютере, но поддерживаются основные преимущества для увеличения
удобства услуги, как создание ярлыков быстрого доступа ("Избранное") к
желаемым Web-страницам и их размещение на ТВ-портал.
ТВ-будильник
Постоялец, будь он туристом или бизнесменом, не желающим
пропустить деловую встречу, может воспользоваться услугой вызова-
побудки. Современное ведение бизнеса вызвало потребность в том, что
гостиница предлагает эту услугу усовершенствованным способом, т.е.
внедрением побудки через ТВ-портал. Следующим шагом при реализации
услуги - возможность постояльца заказать для побудки звуковые сигналы,
видеозаписи или каналы IPTV. Во избежание невыполнения побудки, услуга

61
реализована таким образом, что при конкретной побудке требуется ее
подтверждение постояльцем, в противном случае персонал гостиницы
получит сообщение о неуспешной побудке. Дополнительное
усовершенствование услуги - простая реализация групповых вызовов-
побудок.
Стоимость интерактивного оборудования с учетом установки
составляет 125000 руб., ежемесячное обслуживание составляет 10000 руб.,
плата за пользование услугами 30000 руб.

В настоящее время ежесуточная выручка гостиницы составляет при


условии 50% спроса 56150 руб. В таблице 8 представим структуру затрат и
величину получаемой ежемесячной прибыли.
Таблица 8.
Структура затрат и прибыль ООО «Волго-Дон» за месяц до внедрения
проекта

Наименование показателя тыс. руб.

1. Оплата труда работников 440000

2. Амортизация 125000

3. Общехозяйственные расходы 765000

Итого затрат 1330000

Выручка 1684500

Прибыль до налогообложения 354500

Платежи в бюджет 75000

Чистая прибыль 279500

Рентабельность 21,0%

62
Внедрение новых бизнес-услуг предполагает увеличение стоимости
номера на 100 руб. в сутки. Для любого постояльца предоставление данного
вида услуг имеет большое значение, при этом увеличение стоимости номера
не окажет для него негативного влияния, а наоборот, внедренный комплекс
бизнес-услуг позволит привлечь большее количество гостей.
Из расчетов видно, что при увеличении стоимости проживания в
номере на 100 руб. в сутки выручка от съема всех номеров увеличится на
8000 руб. в день, а с учетом 50% заполняемости номеров на 4000 руб. При
этом увеличение выручки в месяц составит 120000 руб. (1804500 руб.).
В таблице 8 произведем расчет получаемой прибыли и рентабельности
с учетом внедрения проекта.
Первый месяц после внедрения проекта предполагает наибольшую
величину затрат, включающую в себя затраты на закупку, установку
оборудования, абонентское обслуживание и оплату за услуги.
Дополнительными затратами от внедрения проекта является также
увеличение амортизационных отчислений на оборудование, которые
составят с учетом нормы амортизации 12% 15 тыс. руб. в год (1,25 тыс. руб.
в месяц).

63
Таблица 8.
Структура затрат и прибыль гостиницы «Волго-Дон» за месяц
после внедрения проекта

Наименование показателя до внедрения


1 месяц 2 месяц 3 месяц
проекта проекта проекта
1. Оплата труда работников, 440000 452000 452000 452000
руб.
2. Амортизация, руб. 125000 126250 126250 126250
3. Общехозяйственные 765000 765000 765000 765000
расходы, руб.
4. Проектные затраты, руб - 165000 40000 40000

Итого затрат, руб. 1330000 1508250 1383250 1383250

Выручка, руб. 1684500 1804500 1804500 1804500


Прибыль до налогообложения, 354500 296250 421250 421250
руб.
Платежи в бюджет, руб. 75000 65175 92675 92675

Чистая прибыль, руб. 279500 231075 328575 328575

Рентабельность, % 21,0 15,3 23,8 23,8

Для ежедневного обслуживания оборудования гостинице необходимо


расширить штат работников за счет приема на работу специалиста с окладом
в размере 12 тыс. руб.
В результате внедрения проекта уже на 2 месяц работы рентабельность
деятельности гостиницы ОАО «Волго-Дон» увеличится до 23,8%. При этом
чистая прибыль составит 328575 руб., что на 49075 руб. выше чем на данный
момент.
Таким образом, расширение предлагаемых гостиницей бизнес-услуг за
счет внедрения интерактивного телевидения позволит значительно
усовершенствовать предлагаемый комплекс услуг для гостей и повысить
свой финансовый потенциал.

64
3.3. Правовые аспекты реализации предложенных мероприятий

Создание специальной системы оценки соответствия видам услуг


обусловлено объективными требованиями времени. Система оценки
соответствия услуг гостиницы ООО «Волго-Дон» является официально
признанной и зарегистрирована в Госстандарте России.
Добровольное решение о прохождении процедуры сертификации
свидетельствует о готовности и способности организации гостиничного
сервиса предоставить потребителю, партнеру, поставщику или
контролирующему органу объективные доказательства соответствующего
качества своих услуг. Это является решающим обстоятельством в
повышении конкурентоспособности оказываемых услуг.
Правовые аспекты услуг гостиницы ООО «Волго-Дон» регулируются
следующими документами:
1. Федеральный закон РФ от 27.12.2006 №184 ФЗ «О техническом
регулировании».
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных
законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ).
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные
постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (в ред.
Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 №
693).
4. ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц».
5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
6. Рекомендации Всемирной туристской организации 2005 года
«Устойчивое развитие туризма: пособие для специалистов по местному
планированию».

65
Перечень документов сертификации услуг средств размещения:
1. Акт государственной комиссии о приемке здания в эксплуатацию.
2. Акты приемки в эксплуатацию, проверки работоспособности,
обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и пожарно-
охранной сигнализаций.
3. Заключение Госпожнадзора.
4. Договор на техническое обслуживание автоматических установок
пожаротушения, охранной, пожарно-охранной сигнализаций и
дымоудаления.
5. Акты приемки лифтов.
6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его
выполнения.
7. Журнал технического состояния лифтов, технические паспорта
лифтов.
8. Акт санитарного обследования гостиницы Госсанэпиднадзором.
9. Санитарный паспорт объекта, подлежащего дезинсекции и
дератизации.
10. Журнал прохождения медицинского осмотра персоналом
гостиницы, имеющим личные медицинские книжки.
11. Перечень моющих средств, используемых для санитарной
обработки номерного фонда, с указанием ГОСТов (для отечественной
продукции) и наличия гигиенического сертификата (для импортной
продукции).
12. Договор на регулярный вывоз твердых бытовых отходов.
13. Договор на отпуск питьевой воды и прием сточных вод.
14. Договор с Водоканалом на прием в городскую водоотводящую
систему поверхностных нормативно-чистых и нормативно-очищенных
производственных сточных вод с их последующей транспортировкой и
очисткой.

66
15. Справка о кадровом составе с указанием специального образования.
16. Должностные инструкции персонала.
17. Договор на охрану средства размещения.
18. План действия персонала в чрезвычайных ситуациях.
19. Договор на стирку белья.
20. Сертификат соответствия на услуги питания.
Перечень документов для оказания услуг по предоставлению мест
проживания:
1. Свидетельство о регистрации ООО «Волго-Дон».
2. Устав.
3. Учредительный договор.
4. Документально подтвержденное право владения или пользования
(акт, справка БТИ, договор аренды).
5. Заключения о соответствии Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора,
Госгортехнадзора, Госэнергонадзора, УВД.
6. Копии сертификатов на услуги, подлежащие обязательной
сертификации.
7. Копии необходимых лицензий на предоставляемые организацией
услуги.
8. Список документов по службе безопасности:
-лицензия на организацию, выполняющую обязанности службы
безопасности;
-положение о службе безопасности, должностные инструкции;
-план действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
9. Список документов по службе размещения:
-технология приема, размещения, обслуживания (стандарт
предприятия, инструкции);
-книга отзывов и предложений.
10. Список документов по службе номерного фонда:

67
-технологии содержания номерного фонда (стандарты предприятия,
инструкции);
-договоры на обслуживание технологического оборудования.
11. Список документов по транспортной службе:
-лицензии и сертификаты на услуги по перевозке пассажиров
автомобильным транспортом;
-сведения о квалификации;
-содержание и ремонт автотранспортных средств.
12. Должностные инструкции по службам.
Рассмотрим обеспечение безопасности жизнедеятельности ООО
«Волго-Дон».
Прием, размещение и питание в гостинице ООО «Волго-Дон»
обязательно входит в услуги, предоставляемые туристу.
Безопасность проживания в гостинице обеспечивается соблюдением:
-требований строительных норм и правил при проектировании и
строительстве объектов обслуживания туристов;
-требований безопасности технической эксплуатации зданий,
сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
-техническим оснащением, соответствующим действующим
нормативам;
-мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и
сохранность их имущества.
В гостинице ООО «Волго-Дон» существуют правила личного
безопасного проживания в гостинице:
-регистрацию и получение ключей или магнитной карты надо
проводить спокойно, не привлекая внимание посторонних;
-не афишировать номер своей комнаты, оставляя, например, ключи для
всеобщего обозрения;

68
-сдавать ключи от номера (магнитную карту можно не сдавать) и не
оставлять их на стойке, необходимо отдать ключи в руки служащему
гостиницы или положить в предназначенный для этого ящик;
-не открывать двери своего номера автоматически любому, кто
постучит, а только посетителю, личность которого установлена;
-всегда держать дверь запертой;
-не приглашать незнакомых людей в номер. Если есть необходимость,
то встречаться с ними в холле гостиницы;
-для хранения денег и ценных вещей использовать сейфы в номере или
у администратора гостиницы;
-если возникли любые сомнения, немедленно звонить дежурному по
гостинице;
-сдвигать шторы (занавески) с наступлением темноты, тщательно
закрывать и запирать окна и форточки, особенно те из них, которые
расположены близко к пожарным лестницам или балконам;
-сразу же после прибытия у стойки приема (у администратора)
попросить карту города и отметить на ней местоположение отеля или взять
визитную карточку отеля, на которой, как правило, есть фотография
гостиницы, адрес, номер телефона и маршруты транспорта, проходящего
мимо отеля.
В гостинице ООО «Волго-Дон» разработаны специальные мероприятия
по предотвращению пожара и его последствий. К числу таких мероприятий
относятся: план эвакуации при пожарах, который размещают в номерах и
коридорах гостиницы; наличие инструкций по действиям при пожарах и
ознакомление с ней прибывающих на отдых или временное поселение;
оснащение гостиниц и иных мест проживания аварийными выходами;
пожарной связью; огнетушителями и пожарными водопроводами,
оборудованными пожарными кранами, рукавами и стволами; световой или
звуковой пожарной сигнализацией; аптечками; оборудование помещений
датчиками пожарозащиты; строгое соблюдение проживающими мер

69
безопасности; организация оповещения руководящего состава, пожарных
служб и туристов; участие в специальной подготовке и оснащении пожарных
формирований; оказание медицинской помощи пораженным и материальной
помощи пострадавшим.

70
Заключение

В современной России гостиничная индустрия представляет собой


отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с
целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных
групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает
систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и
культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов
и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание
гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
Поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества
гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к
проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В первой части рассмотрены основные теоретические и научно-
методический подходы к таким определениям, как услуги и их
характеристика и классификация. В отдельный раздел выделено изучение
вопросов развития бизнес-услуг.
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный
анализ деятельности ООО «Волго-Дон», выполнены следующие задачи:
71
-оценка результатов хозяйственной деятельности;
-установление сильных и слабых сторон гостиницы.
А также были разработаны мероприятия для расширения спектра
услуг, где были рассмотрены предложения по совершенствованию
управлению качества услуг. В ходе работы было выявлено, что необходимо
провести аудит качества, который должен заключаться в проведении
комплексных проверках ежеквартально. На основании результатов проверок
за год разработать и внедрить программу контроля качества.
С целью улучшения финансово-экономических результатов
деятельности предприятия было предложено решение по внедрению услуг
интерактивного ТВ, которое связано с использованием широкополосной
сети, необходимой для представления в гостиничном номере
развлекательных услуг, базирующихся на мультимедийных услугах по
запросу. Стоимость интерактивного оборудования с учетом установки
составляет 125000 руб., ежемесячное обслуживание составляет 1000 руб.,
плата за пользование услугами 30000 руб. По данным расчетов увеличение
выручки в месяц составит 120000 руб., а на второй месяц работы
рентабельность деятельности гостиницы ООО «Волго-Дон» увеличится на
23,8%. При этом чистая прибыль составит 328575 руб.
В ходе проведенного анализа деятельности в сфере гостиничного
хозяйства были выявлены ряд существенных недостатков, препятствующих
эффективному функционированию гостиницы.
На современном этапе развития России потребности посетителей
гостиниц возрастают быстрыми темпами и гостиница «Волго-Дон» отстает в
этой конкурентной борьбе.
В связи с чем основной задачей для гостиницы на данном этапе
является:
-обеспечение посетителей номерами необходимой категории;
-координация работы служб в части эксплуатации номерного фонда;
-расширение перечня дополнительных услуг;

72
-выполнение оценки результатов хозяйственной деятельности
гостиницы;
-обеспечение нормативной готовности номерного фонда при
минимальных трудовых и материальных затратах.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса должны стать
создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности,
создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и
создание новых путей развития, постоянное обновление собственной
политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы
снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое
проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью
оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

73
Библиография

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,


обслуживание: Учеб. пособие.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 252 с.
2. Биржаков М. Б. Введение в туризм. 8- е изд.- СПб.: Герда, 2006.- 512 с.
3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства.- М.:
Аспект Пресс, 2002.- 430 с.
4. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкина О.Н. Туристические услуги и
их роль в организации обслуживания потребителей// Современные
технологии в сервисе, туризме и управлении.- Майкоп: Изд-во МГТИ, 2002.
5. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебник.- М.: Феникс, 2006.- 416 с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.- Ростов
н/Д: Феникс, 2003.- 352 с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент.- М.: Банки и биржы, ЮНИТИ,1995.- 290с.
8. Горностаев И. Новые автоматизированные системы
бронирования.Туринфо,№7 2005.
9. Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. Нолидж.-М.,1996г.
10.Гуляев В.Г. Мультимедийные технологии в туризме.
Туризм.Практика,проблемы,перспективы,№2 2003г.
11.Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие.- 2-е изд. Перераб. и
доп.- М.: Новое знание, 2001.- 496 с.
12.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие.- М.:
Новое знание, 2004.- 392 с.
13.Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг//
Маркетинг в России и за рубежом, 2007.- №10.- С. 67-70.
14.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам
зарубежных публикаций.- М.:Ф ВШТГ,2005.-86с.
15.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учебник.- М.: Новое знание, 2006.- 638 с.
16.Кириллова А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме.- СПб.. 2001.- 268 с.
74
17.Кобяк М.В.Рынок труда и Россия.// 5 звезд,2000г.,№6.
18.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник.- М.: Лана,
2004.- 787 с.
19.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5
звезд,2000г.,№6.
20.Лапин А.С. Российские гостиницы// Турбизнес, 2007.- №13.- С. 20-21.
21.Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и
ресторанном бизнесе. – М.:Товарищ,2000. – 286с.
22.Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых
исследований в гостиничном бизнесе. М.:ООО «САС ПЛЮС», 2001.- 212 с.
23.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.
М.:ПрофОбрИздат,2001.-187с.
24.Медлик К., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для ВУЗов.- М.:
ЮНИТИ, 2005.- 224 с.
25.Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учеб. пособие.- М.:
Издательский Дом «Деловая литература», 2001.- 448 с.
26.Огарелов А.С. Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров,
2007г.- № 1.- С.18-20.
27.Папирян Г.А. Менеджмент индустрии гостеприимства:(отели и
рестораны): учебник/Папирян Г.А.,2000.-207с.
28.Плешаков П.А. Характеристика современных гостиничных услуг//
Деловой туризм, 2007г.- №3.- С. 66-68.
29.Прокофьева Л.П. Развитие бизнес-услуг// Гостиница и ресторан, 2007г.-
№8.- С. 15-17.
30.Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности
гостиничного бизнеса в рыночных отношениях// Маркетинг в России и за
рубежом.- 2004.- № 5.- С.37-46.
31.Роль бизнес-гостиниц в современном турбизнесе//Служба кадров-
2003г.№1.с.18-20

75
32.Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других
средств размещения: Учеб.пособие для
вузов/В.С.Сенин,А.В.Денисенко,2004.-144с.
33.Уокер Д.В Введение в гостеприимства: Учеб./Уокер Д.,1999.-463с.
34.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства:
Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 176 с.
35.Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес.-2005г.-№1.-
с7-9
36.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник.- М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 352 с.
37.Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский
и международный опыт/ В.С.Янкевич,2002.-416с.
38.Юданов А.Ю.Конкуренция: теория и практика: Учеб. Пособие; 2-е
изд.,испр. и доп.-М.:Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС»,1998.-224с.
39.Федеральный закон РФ от 27.12.2006 №184 ФЗ «О техническом
регулировании»;
40.Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от
09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999г. № 212-ФЗ).
41.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные
постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (в ред.
Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 №
693).
42.ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц».
43.ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
44. Рекомендации Всемирной туристской организации 2005 года «Устойчивое

развитие туризма: пособие для специалистов по местному планированию».

76

Оценить