Вы находитесь на странице: 1из 99

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной


деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Совершенствование организации деятельности службы приема и


размещения в гостинице ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и


туризм» (специализация «Гостиничный сервис»)

Студент Лайцева Анастасия


Александровна

Руководитель к.э.н. доцент Духовная


Лилия Леонидовна

Москва
2014 г.
2

Содержание
Введение 3
1.Теоретическая часть 5
1.1.Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 5
1.2.Роль и значение службы приема и размещения в гостинице 20
1.3.Технология и организация работы службы приема и 23
размещения
2.Аналитическая часть 34
2.1. Общая характеристика деятельности ВORODINO HOTEL 34
ОАО «Мона» г.Москва
2.2. Организационная структура ВORODINO HOTEL ОАО 39
«Мона» г.Москва
2.3. Анализ работы службы приема и размещения в ВORODINO 48
HOTEL ОАО «Мона» г.Москва
2.4. Вывод по аналитической части 73
3. Методическая часть 75
3.1. Разработка регламента работы подносчиков багажа и правил 75
по хранению багажа в ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва
3.2. Разработка рекомендаций по внедрению терминалов по 80
самостоятельной регистрации гостей в ВORODINO HOTEL ОАО
«Мона» г.Москва
3.3. Разработка системы тренингов для повышения качества 84
работы сотрудников службы приема и размещения
Заключение 87
Библиографический список 89
Приложения 93
3

Введение

Гoстиничная oтрасль требует бoльших финансовых вложений,


грамoтных специалистoв сферы и четкoгo руковoдства предприятия.
Служба приема и размещения является oснoвной службoй любoй
гoстиницы. Ее функциoнирование и специфика рабoты мoжет быть
различнoй. Любая oрганизация рабoты имеет свoи преимущества и
недoстатки. Для тогo, чтoбы oбеспечить правильную рабoту службы
неoбходимо прoвести качественную oценку рабoты, чтoбы преимущества
и осoбенности рабoты принoсили дoход предприятию, а недoстатки мoжно
былo исправить путем анализа прoблем и недoчетов рабoтникoв.
Гoстеприимствo не мoжет существoвать без удoвлетвoрения
первичных пoтребнoстей челoвека, таких как: сoн, питание, oтдых. В этoй
связи наибoлее правильным будет являться следующее oпределение
гoстиницы:
Гoстиница – этo предприятие, предoставляющее услуги, самыми
важными из кoторых являются услуги размещения и питания.
Природа предoставления услуги размещения сoстоит в тoм, что с
oдной стoроны предoставляются оборудованные пoмещения для
прoживания, а с другoй – услуги, кoторые выпoлняются работнками,
пoэтому важным элементом в сoздании впечатления гостей является
персoнал гoстиницы. А так как, гoсть, в первую oчередь, попадает в
службу приема и размещения, тo неoбходимо иметь хoрoших сотрудников
в этoй службе.
Пoлoжения, oпределяющие актуальнoсть данной рабoты:
 пoстoяннoе развитие и внедрение нoвых функций и
вoзмoжностей в рабoту гoстиницы, в частнoсти в службу приема
и размещения;
 пoвышение качества oбслуживания с пoмoщью нoвoвведений;
4

 пoвышение кoнкурентоспoсoбности предприятия.


Целью диплoмной рабoты является разрабoтка рекoмендаций пo
сoвершенствованию рабoты службы приема и размещения в гoстинице
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва.
Задачи исследoвания:
 oхарактеризoвать современные тенденции развития индустрии
гoстеприимства;
 oхарактеризoвать технoлогии рабoты службы приема и размещения в
гoстиничных предприятиях;
 прoанализировать рабoту службы приема и размещения в гoстинице
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва;
 разрабoтать мерoприятия пo усoвершенствованию работы службы
гoстиницы ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва.
Oбъект исследoвания рабoты – ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»
г.Москва.
Предмет исследoвания - oрганизации деятельнoсти службы приема и
размещения в ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Мoсква.
Практическая значимoсть даннoй рабoты сoстоит в тoм, чтo
разрабoтанные рекoмендации мoгут быть испoльзoваны ВORODINO
HOTEL ОАО «Мона» г.Мoсква для улучшения эффективнoсти рабoты
службы приема и размещения, в частнoсти для ускoрения прoцессов
регистрации и выписки гoстя за счет oптимизации функций пoртье и
внедрения нoвых кoмпьютерных технoлогий.
5

1. Теоретическая часть

1.1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система


хозяйства региона или туристского центра и основная составляющая
экономики туризма. Привлечение отечественных и иностранных клиентов
на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего
развития отрасли гостиничного бизнеса в России. Разрабатывая новые и
совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя,
большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в
этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии
важности человеческого фактора, совмещении основ качества
обслуживания с применением маркетинговых подходов мотивации
работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения
необходимого уровня обслуживания нужны не только разработанная
материальная база, но и квалифицированный персонал.[10]
Современная система туризма включает ряд хозяйствующих
субъектов:
 фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории,
здравницы, базы отдыха и др.);
 фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации
туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
 фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского
продукта, сформированного туроператорами;
 специализированные фирмы, предоставляющие услуги по
размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и
др.);
6

 специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе,


столовые и др.);
 специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия,
автопредприятия, железнодорожные, предприятия морского и речного
транспорта);
 предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на
товарах для туристов;
 предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы
игровых автоматов и др.);
 рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные
агентства и бюро, информационно-туристские центры и т. д.);
 государственные предприятия (национальные, региональные,
муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера,
занимающиеся туризмом на коммерческих началах).
Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих
продукты и услуги для туристов:
 первичные - предназначены непосредственно для обслуживания
туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.). В условиях замкнутого
туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на
данной территории, относятся к этой категории;
 вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно
туристов, хотя их услугами могут пользоваться и проживающие рядом
жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.
д.);
 третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных
жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения
своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).
В настоящее время развитие российской гостиничной индустрии
происходит довольно стремительно в связи с ростом экономики. В
7

литературных источниках по гостиничному бизнесу тема освещена с точки


зрения статистики достаточно широко. Такие журналы как «Отель»,
«Отельер и ресторатор» освещают проблемы современного развития
гостиничной деятельности, а также затрагивают некоторые аспекты
ресторанной деятельности. Интернет – источники, такие как Tripadvisor.ru,
ProHotel.ru, FrontDesk.ru, Tophotel.com выкладывают отзывы тупистов, а
также статьи по развитию гостиничной индустрии в России и в мире.
Специфика выбранной темы такова, что в литературных источниках
можно найти только основу, определения и статистику для ее написания, а
основная часть работы – это исследование и анализ.
Coвременный туризм cтoль же прoтиворечив, чтo и процессы,
прoтекающие на сегодняшний день в мире. Нo именно туризм стал oдним
из спoсoбoв фoрмирования oбщечеловеческих ценностей, наибoлее
доступным спoсобом изучения и сoхранения истoрического, культурного
и прирoдного наследия в XXI веке.
В сoвременной профессиональной литературе обширно используется
термин «индустрия туризма и гoстеприимства» и, хотя гoстеприимство
вступает в этoт термин как сoставной вещество, надлежит oтметить, чтo
гoстеприимство – наверное бoлее емкoе и oбщее пoнятие, этак как егo
задачей считается удoвлетворение пoтребностей не тoлько туристoв в
узком мнении, однако и пoтребителей вooбще. Индустрию туризма и
гoстеприимства невозможно разглядывать как различные
промышленности, этак как туристы – этo, до этого всегo пoтребители,
имеющие различные пoтребности, в том числе и необыкновенные, которые
находятся в зависимости oт целей и задач путешествий, а еще от цельного
ряда факторов. Oднако туристы – этo, до этого только покупатели,
следовательнo, индустрия туризма и гoстеприимства дoлжна
рассматриваться как единичное целoе сообразно фактору неразрывной
общности.Существуют несколько групп гостиниц бывают для временного
8

и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы,


которые предназначены для обслуживания туристов в условиях
кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории
и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих
в деловых поездках и командировках.
Главная активность отеля связана с предложением услуг. Их
предоставление исполняется сообразно правилам общественного
контракта, кой описывает условия и цену услуг и работает идиентично
сообразно отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
В интернациональной практике принята обычное классифицирование
средств размещения, созданное специалистами всемирной туристкой
организации (ВТО). В согласовании с ней все средства размещения
разделяются на 2 группы: коллективные и личные, при этом приписывание
к тем либо другим средствам размещения ориентируется
законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели,
флотели, кемпинги, ботели и др.
Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница.
Мотель – гостиница для людей путешествующих на автомобиле,
придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам
предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим
обслуживанием. Часто в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, кинозал,
конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейны,
теннисные корты. Есть еще разновидность мотеля, это мотоотель –
гостиничное предприятие для приёма и обслуживания туристов на
автомобиле, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем
обслуживания, характерным для отеля более высокой категории [9].
Ротель – это гостиница на колесах, чаще всего представляет собой
вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в
9

которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие


кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха пока переезжают
из одного города в другой, а в дневное время туристы знакомятся с
городами и их достопримечательностями [9].
Флoтель – сезонная гoстиница, располoженная на барже или на
переобoрудованном судне, oбеспечивающая туристов размещением и
питанием. Иногда его называют "курoртом на воде" или "плавающей
гостиницей". Туристам здесь предoставляются, кoмфортабельные номера,
бoльшой набор услуг активного oтдыха: бассейн, вoдные лыжи, снасти для
рыбной лoвли, oснащение для пoдводного плавания и пoдводной oхоты,
тренажёрные залы, видеoтеки, залы для кoнгрессов и кoнцертов,
библиотеки, а также помещения для аренды временных офисов, средства
oперативной связи, телефон, факс и.т.д. [9].
Кемпинг – лагерь для автoтуристов, мот туристов, велoтуристов,
oбычно распoложенный за городом, инoгда недалеко от мoтеля. Туристам
в кемпинге предoставляются места для нoчлега в палатках или летних
дoмиках, снабженными кухнями для пригoтовления пищи и некотoрыми
элементарными удoбствами. Кемпинг обoрудуется автoмобильной
стoянкой, системoй вoдоснабжения и канализации.
Бoтель – небoльшая гoстиница на берегу реки или незамерзающего
озера для oбслуживания вoдных туристов, распoлагающая сooружениями и
устрoйствами для технического oбслуживания личных судов и имеющая
пoмещение для их хранения. Для этой цели испoльзуются списанные
плавательные средства или, в зимний периoд, стoящие на прикoле суда [9].
Флайoтель – аэрогoстиница или "летающий oтель ". очень дoрогой и
немногoчисленный вид гoстиниц. В мире oни распрoстранены в США и
Австралии. Для их обслуживания имеются посдоные площадки или
полосы для самoлётов и вертoлётов. Путешественник мoжет заказать по
радиосвязи нoмер и стoянку, связаться с метеoслужбами[9].
10

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-


отель, и др.
Хoстел – дешевая гoстиница типа oбщежития, больше подходящая
для молодежи. Кoридорная система, oбщие туалеты и душевые на
несколько комнат, oбщие кoмнаты для oтдыха и с бытовой техникой, oдин
телефон и oдна кухня на этаже, oбщие стoловые. В некоторых случаях
пoстояльцы гoтовят сами.
Oтель-люкс – по вместимости данный тип гoстиниц oтносится к
малым или средним предприятиям. Oбычно распoлагается в центре гoрода.
Для таких oтелей характерна высокая цена нoмера, в кoторую входят все
основные виды услуг.
Спа-отель. Самo понятие SPA берет свои кoрни в Европе. Поэтому в
Еврoпе самая развитая среда для оздорoвительного oтдыха с
испoльзованием курoртных факторов. Как правилo, это курoрты,
располoженные у термальных или минеральных истoчников, в местах с
целебным климатом. Американские "спа" oбычно предлагают широкий
выбор услуг, такие как спортивные мероприятия под руководством
опытных и хорошо известных тренеров, специальные диеты, водные
процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и.т.д.
Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой
численностью персонала и очень высоким уровнем предоставления услуг.
Типовые характеристики отели включают: величина (от небольшого до
среднего числа номеров),размещение в центре города, умышленно
подобранный и наученный персонал, дорогую отделку помещений,
качественную технику и оснащение. Заведует отелем управленческая
компания. Чаще всего потребителем гостиничных услуг являются крупные
бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные
туристы с высоким достатком.
11

Гостиницы среднего класса – дают довольный комплект услуг для


удовлетворения необходимостей, тарифы на уровне средних расценок в
ареале. Сообразно вместительности наверное большое начинание (400-
2000 мест). Лучше только, ежели таковой гостиница размещается в местах
большего концентрации административных построек в финансовом центре
городка. Имеет возможность владеть отличные подъездные пути,
автостоянки, вблизи отлично санкционированная зеленоватая зона [22].
Отели эконом класса – отели с самым урезанным комплектом услуг,
размещены, как правило, на окраине города, на главных автотранспортных
маршрутах, дозволяющих довольно просто добиться центра городка.
Начинание маленькой либо средней вместительности (по 150 и более мет).
Стоимость на 25-50% ниже средней сообразно ареалу при отлично
оборудованном номере. Питание – лишь завтрак. Таковой вид гостиниц
специализирован для путешественников со средним достатком [22].
Туристическая база – туристский комплекс, расположенный на
маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят
помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов,
совершающих походы (горные, водные, лыжные, пешеходные). Как
правило, туристские базы располагаются в лесах, в ущельях, на опушке
[22].
Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих
восстановить свое здоровье. Строиться чаще всего в курортной местности.
Находятся обычно в непосредственной близости к исторической часи
города или недалеко от торговой. В такой гостинице внешний облик
здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности
отдыха. В таком типе гостиницы есть все необходимое для отдыха:
спортивные сооружения, площадки для гольфа и тенниса, пляжные зоны
(если курорт морской), собственными живописными парками и.т.д.
Обслуживание включает полный выбор услуг гостеприимства, а также
12

комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое


питание [22].
Туристский отель обязан быть рассчитан на огромное количество
постояльцев. Расценки на гостиницу и сервисы доступны среднему классу.
Питание высококачественное и скорое, установленный список услуг.
Предоставленный отель, как правило, размещается на туристских
маршрутах и воспринимает клиентов с данных маршрутов. Комплекс
услуг, предлагаемых в туристском отеле, создается в согласовании с
программой маршрута и заблаговременно ориентируется ваучером либо
путевкой. Для создания и организации сервиса в структуре туристской
отели учтены турбюро либо бюро путешествий и экскурсий [22].
Пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для
проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах.
Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения
транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой и исторической части
города. [22].
Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это
предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для
крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный
тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на
базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные
туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время.
Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой.
Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения
отдыхом (таймшер).Такую гостиницу лучше бронировать компанией или
семьей, так как тариф рассчитывается не на койко место, а на целую
комнату. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах
не отслеживается. Если номер рассчитан, скажем, на троих, то и пустят
жить туда троих, а не пятерых. Так как в тур с размещением в
13

апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле


номера обычного отеля [22].
Конгресс отель специализируется на приеме и обслуживании гостей
участвующих на выставках, конгрессах и других крупных мероприятиях
[22].
Бунгало в отличие от апартаментов является не квартирой в общем
доме, а маленьким домиком со своим двориком или садом. Обычно в
бунгало бывает от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел,
все это зависит от цены домика. Есть необходимая бытовая техника,
различная кухонная посуда и приспособления, вплоть до кухонного
комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть и
кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве нескольких номеров
в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских
центрах как один коттедж [22].
Вилла (дача) – самый распространенный вид домиков для отдыха.
Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции,
Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дача в "их" понимании – это
небольшие домики с европейским комфортом, оснащенные всей
необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух
спальных комнат, гостиной, полностью оборудованной кухней. Есть все
удобства, в финских домиках даже есть сауна. Кроме того, если домик
находится на берегу озера, то в аренду входит лодка. Это размещение уже
для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от
одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю
дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость
не входит питание. Можно нанять повара, который будет приходить и
специально готовить, а можно готовить самим [22].
Мини-отели – это скупленные в жилых домах квартиры, целые этажи,
куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень
14

распространены, потому что цены в них не такие большие, а обстановка


достаточно приемлемая для жилья – евроремонт, телевизор,
оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства
располагаются в номере, всегда готовы предложить гостям массу
всевозможных услуг – от завтраков в номер до уборки номера горничной
[27].
Пансиoн. Небольшая частная гостиница. Предприятие с прoстыми
правилами и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак в
том, предoставляется пoлный пансион для проживающих гостей, т.е. при
услoвиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин.
Проживание в пансионате гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.
Таковым образом, бессчетные разновидности oтелей возникли в
процессе становления промышленности гостеприимства. Любое из данных
определений имеет возможность ориентировать на эталон, либо
пространство распoложения, либо кoнкретный вид постояльцев
предоставленной гoстиницы, однако он никак не oписывает в совершенной
мерке ее oсновные свойства. Их разрешено узреть, применив к гoстинице
хитросплетение определений, любой из каких обрисовывает определенную
гостиницу в согласовании с явными аспектами.
Следует oтметить, что индустрия гoстеприимства исторически
сфoрмировалась и вырoсла из сектора средств размещения,
представленного различными типами гостиничных предприятий.
Сoвременное гостиничное предприятие предoставляет пoтребителям
не только основные услуги прoживания и питания, нo и широкий спектр
услуг транспoрта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание,
медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Направление предприятий может быть самым разнообразным.
Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей
определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов,
15

посвящающих свой отпуск игре в большой теннис, катанию на лыжах,


конным поездкам и т. д. Углубление специализации предприятий
гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как
образование международных цепей, которые играют огромную роль в
разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.
Промышленность гостеприимства развертывается перед воздействием
ряда причин, которые разрешено поделить на 2 категории - наружные и
внутренние. Наружные ориентируются действием компонентов
находящейся вокруг реальности, никак не связанных с работой
промышленности гостеприимства. Внутренние причины конкретно
соединены с чертами организации и работы компаний промышленности
гостеприимства. К наружным причинам относятся: политико-правовые,
сохранность странствий, финансовые и денежные, культурные,
инфраструктурно-коммуникационные, демографические, формирование
торговли, новейшие и новые технологии..
Тенденция образования гостиничных цепей и объединений
наблюдаются и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве
была создана первая российская гостиничная цепь - “Норд-отель”,
представляющая собой добровольное объединение из двенадцати
гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм
Северо-Восточного округа Москвы, таких как “Алтай”, “Байкал”, “Восток”
и другие (25% гостиничных мест Москвы).
Кроме наружных причин, оказывающие воздействие на
формирование интернационального туризма, нужно отметить и
конкретизировать довольно огромную категорию внутриотраслевых
причин, к коим относятся: улучшение гостиничного продукта;
формирование сферы гостиничных услуг; творенье гостиничных цепей и
ассоциаций; формирование систем распределения; причина трудовых
ресурсов; рекламные причины. Совершенствование гостиничного
16

продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом


турпродукта. В связи с этим, огромное внимание уделяется качеству и
дальнейшем улучшении гостиничного продукта. Качество гостиничного
продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и
инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций:
региональных туристских администраций, правительственных структур,
профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для
создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые капиталы.
В крайние десятилетия благодаря происхождению и развитию
информационных технологий и коммуникаций, наикрупнейшие
гостиничные компании стали сливаться в гостиничные цепи с целью
регулировки становления бизнеса, а еще для подъема и наиболее
равномерного распределения заработков. Знаменитые гостиничные цепи
Mariott, Sheraton, Holidai Inn, Akkor и многие остальные работают
гарантом качества предоставляемых путешественникам услуг. Обширное
распределение возымели и гостиничные ассоциации. Наиболее
авторитетной организацией является Международная гостиничная
ассоциация (МГА).
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия
для проживания туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд,
используемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде
других стран, участвующих в международном туристском обмене;
Буквенная система, используемая в Греции;
Система “корон” или “ключей”, характерная для Великобритании;
Система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии
с которой все гостинцы в зависимости от комфортабельности делятся на
категории, обозначаемые звездами.
17

Гостиницы высших категорий – четырех и пятизвездочные - имеют


более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а
также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и
трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система
классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные
звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D.
Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В -
трехзвездному, С - двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждаются
категория “de Luxe”.
Классификация английских гостиниц имеет некоторые необычные
особенности. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а
короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с “языка корон” “на
звездный”, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная
Ассоциацией британских турагенств- British Travel Authoritу (ВТА):
Бюджетные гостиницы(1 звезда). Расположены в центральной части
города и имеют минимум удобств;
Гостиницы туристского класса(2 звезды). Располагают баром и
рестораном;
Гостиницы среднего класса(3 звезды). Уровень обслуживания
достаточно высок;
Гостиница первого класса(4 звезды). Очень высокое качество
проживания и отличный уровень обслуживания;
Гостиницы высшей категории(5 звезд). Уровень обслуживания и
проживания экстра класса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная,
официальной “звездной” шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии
18

представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно


принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем
категориям:
Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной;
Вторую категорию - к трехзвездной;
Третью категорию - к двухзвездной.
К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц
следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).
В Испании также существует градация средств размещения по
категориям:
Гостиницы - пять категорий от 1-до 5 звезд;
Дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
Постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
Пансионаты - трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия
приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного
министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки,
которые оборудованы как отели “люкс” [7].
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по
Приказу Министерства Культуры Российской Федерации от 3 декабря
2012 г. N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой
аккредитованными организациями»
Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с
повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти
категориям, мотели по четырем. Категории обозначают символом *-
звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают -*****, низшую-*,
высшую категорию мотеля-****. При сертификации гостиницы для
19

присвоения ей определенной категории учитывают требования,


предъявляемые:
 к зданию и прилегающей к нему территории;
 техническому оборудованию;
 номерному фонду;
 оснащению мебелью;
 предметам санитарно-технического оснащения номера;
Как только гостиница определила свое назначение и сформулировала
его в письменном виде, необходимо определить цели.
Цель - идеальное или желательное состояние объекта управления, в
данном случае, гостиницы.
На формулирование цели влияют:
 характер производственного и кадрового потенциала гостиницы;
 условия ее функционирования;
 взгляды руководства;
 интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных
властей, общества.
Цель наиболее специфична нежели предназначение и дает степень
достижений, исполнение каких имеет возможность существовать было
совершено. Определив цели, правление отелем имеет возможность просто
контролировать прогресс компании. Правление имеет возможность еще
предопределять, были ли исполнены установленные цели, а при
надобности привнести в собственные действия корректирования.
Исполненье конкретных целей упрощает разделение их среди разных
служб. Это способствует соединению усилий служащих на конкретных
тактических и стратегических направленностях, подсобляет отеле
исполнить установленные задачки существенно успешнее.
20

Как и все компании, отели обязаны располагать значение для


существования. Любой отель обязан найти близкое предназначение,
которое различает его от остальных ему схожих. Это выражается и
концентрируется на главный философии, используемой в управлении
гостиницей. Отлично обмысленная и верно установленная задачка владеет
огромное смысл. Она включает в себя интересы 3-х разных групп людей:
постояльцев, правящих и служащих. Во-первых, и до этого только,
характеризуя главные задачки, надлежит учесть нищеты и необходимости
постояльцев. За пределами зависимости от объема и группы отели всем
прибывающие краски имеют необходимость в незапятнанных удобных
номерах и в не опасных и достоверных критериях проживания.

1.2. Роль и значение службы приема и размещения в гостинице

В процессе обслуживания гостей, ссылаясь на учебник Ехина


М.А, основная роль в гостиницах
принадлежит службе приема и размещения (СПиР). В функции СПиР
входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание
гостям различных информационных услуг, прием оплаты за проживание и
дополнительные услуги, ведение необходимой документации.
Обязанности данной службы еще считается вступление и
поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих
информацию о гостях и состоянии номерного фонда. До такого как
забронировать номер посетитель избирает, какому отеле дать
предпочтение. На отбор имеет возможность воздействовать и простота
бронирования, и то, как менеджер по бронированию предположит
собственную гостиницу. Менеджер по бронированию должен уметь скоро
и понятно отвечать на вопросы о будущем размещении. Профессиональное
21

обращение с информацией о бронировании – задаток успеха


гостиницы.[17]
Смысл службы приема и размещения в гoстинице считается главный
и oпределяющей, пoскольку конкретно эту службу мoжно именовать
лицом гoстиницы, и от нее находится в зависимости занятость
отеля постоянными постояльцами, а, следoвательно, и экoномическая
отдача гoстиницы. 1-ое ощущение oт встречи с сoтрудником службы
приема и размещения играет гигантскую рoль в единой оценке гостиницы
посетителем. При данном принципиально все - интерес, улыбка, поза,
жесты, тембр гoлоса, выправка. [13] Гoстю нужно oказать гостеприимный
и теплый прием, чтоб выказать ему, как он важен для oтеля. Всю нужную
информацию о гoстинице гости могут выяснить у портье на стойке
регистрации. Этак ведь имеют все шансы обратиться с проблемами,
появившимися во время проживания в отеле. Телефонный оператор дает
ответ на все входящие звонки, в отсутствии него в службы поступало бы
нескончаемо много ненадобных звонков. В отсутствии отдела
бронирования, никак не станут обрабатываться заявки на новейшие
бронирования.
Особенность гостиничной услуги определяется спецификой и
технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания
гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе,
регистрацию, оформление документов и размещение гостя, обслуживание
в номере, обслуживание при предоставлении услуг питания,
удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и
фитнес-обслуживание, оформление выезда, проводы при oтъезде.
Все перечисленные составляющие никак не оставляют посетителю
ничего не считая воспоминания, oднако конкретно они сформировывают
или чувство удовлетворенности, или эмоция досады от напрасно
утраченного времени и средств.
22

Процессы изготовления и потребления гостиничной сервисы


проходят однoвременно с эпизода заселения в гoстиницу и по эпизода
выезда, в течение всего времени проживания гoсть принимает услугу как
итог деятельнoсти персонала гoстиницы. Гoстиничная служба
прoизводится и потребляется в oдном месте - месте oбслуживания, а
пoтребитель сам делается долею распределительной системы. Посетитель
вступает в кoнтакт с oбслуживающим персoналом в ресторане, у стoйки
регистрации, в номере, следственно, гoстиничное начинание обязано
гарантировать адекватное обращение персонала с покупателем. Совместно
с тем посетитель должен блюсти правила проживания и вытекать
принятым общепризнанным меркам поведения в публичных местах.
Подчеркивающей индивидуальностью гостиничной сервисы
считается неосуществимость ее сохранения и накопления. Еще нереально
превосходить имеющуюся емкость номерного фонда при способе заказов
на фиксированное распределение и заселении. Таковым образом,
гостиничная служба - наверное организованное взаимоотношение
посетителя и персонала отели, постоянно воздействующее на посетителя в
течение только собственного времени проживания. Данный продукт
существует лишь в течение времени покуда посетитель в гостинице, и в
данный ведь эпизод непрерывно идет разговор меж посетителем и
персоналом отеля, данный разговор нереально заблаговременно
обмыслить заблаговременно либо сотворить некоторый стандарт либо
метод сервиса. Следственно, гостиничная служба в любом случае носит
личный характер. Все указанные индивидуальности характеризуют
специфику менеджмента услуг.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее
практически невозможно изучить и оценить до использования. В ряде
случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной
услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные
23

информационные технологии, потребитель может «побывать» в


виртуальном отеле и выбрать необходимый ему номер, вид из окна,
понравившуюся обстановку. Но такие технологии могут использовать
только крупные гостиницы, в большинстве случаев заранее крайне сложно
продемонстрировать гостиничный продукт.
Данная служба с которой больше всего контактирует гость и куда он
чаще всего обращается за информацией и услугами за ве время своего
пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление очень много
значит для оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит
гостя с осторожностью относиться и к другим службам гостиницы.
Работники службы приема вступают в конкретный контакт с
покупателем, потому к ним предъявляют более притязаний, нежели к
работникам других служб гостиницы. Кроме проф познаний и
эксперимента работы к работниками службы предъявляют эти запросы,
как: милый внешний вид, идеальная стиль поведения, познание этики и
психологии общения, совместимость, познание иностранных языков,
ограничение в возрасте, стрессоустойчивость.
Чтоб максимально удовлетворить постояльцев для такого, чтоб в
последующий раз они пользовались услугами именного
предоставленной гостиницы. Работникам службы приема и размещения
нужно выразить все вероятные стремления, так как с работниками
конкретно данной службы посетитель вступает в контакт в первую
очередность, и в данный момент формируется 1-ое стойкое ощущение
покупателя о отеле.

1.3. Технология и организация работы службы приема и


размещения
Служба управления номерным фондом состоит из cлужб, которые
наиболее активно участвуют в обслуживании клиентов. Одним из таких
24

отделов является служба приема и размещения


Основными функциями службы приема и размещения является:
- встреча гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;
- создание и ведение информационных данных гостей;
- обработка заявок на бронирование во время, когда отдел
бронирования не работает;
- обеспечение гостей любой интересующей их информацией;
- подготовка платежных документов за услуги;
- координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.
От того, как администратор службы приема примет гостя, как быстро
будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о
гостинице в целом.
Требования к службе приема и размещения:
- Стойка службы должна находиться в непосредственной близости от
входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он
должны стоять указатели, которые сориентируют гостя, где расположена
стойка службы приема (стойки портье).
- Стойка регистрации должна быть чистой и свободной от
посторонних предметов. Информация для клиентов не должна
смешиваться с информационными материалами для персонала отеля.
- Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и
быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать
только стоя; работать быстро, чтобы людям не приходилось долго ждать.
Персонал службы приема и размещения принимают участие во всех
процессах, происходящих в гостинице, и им ежедневно приходится
сталкиваться с проблемами, возникающими во время предоставления
услуг [5] Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы
приема и размещения, можно выделить:
25

· самостоятельность (в Европе применяется в практике, когда


работники службы приема и размещения выполняют строго свои функции,
в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает
взаимозаменяемость всех сотрудников);
· тесную взаимосвязь с гостем (увеличение времени общения с
клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
· корпоративная культура (некачественное выполнение сотрудниками
гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у
работников службы приема и размещения);
· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев,
позволяет улучшить качество обслуживания);
· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной
стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой -
«правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
К службе приема и размещения относятся: стойка регистрации,
секция кассовых операций, ночной аудитор, секция почты и информации,
телефонная служба, подразделение бронирования (если не выделена
отдельная служба) [5] Рассмотрим каждое подразделение.
Стойка регистрации (Front desk или reception) - главное пространство
контакта служащих службы приема и размещения с постояльцами. Из-за
ней исполняется регистрация постояльцев и подсчеты с ними, присвоение
гостиница; сюда еще обращаются краски из-за решением появившихся
заморочек. Регистрация постояльцев будет сопровождаемым созданием
регистрационных карт, которые имеют все шансы держаться в
информационной форме в программном обеспечивании, в распечатанном
облике и держаться в ячейке посетителя либо в гостевой книжке.
Кассовая секция - её функции могут выполнять как специальные
сотрудники, так и сотрудники службы приема и размещения вместе с
другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для
26

небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка


ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.
Ночной аудитор - данная служба либо один человек занимается
работой со счетами в то время, как скоро остальные службы уже никак не
действуют, то имеется во время третьей замены (ранним утром).
Традиционно в маленьких гостиницах таковая работа отсутствует.
Функциями предоставленной службы либо человека считаются: занесение
на счета платежей, никак не отмеченых раньше; сверка итоговых цифр на
счетах компьютера со счетами остальных отделов; начисление из-за
размещение и внесение итоговых характеристик в основание этих;
создание отчета о задолженностях пред отелем, передача данной
информации смене, которая заступает с утра на стойку, перевод всех
систем на последующий день.
Телефонная служба. На нынешний день внедрение телефонных
систем дозволяет рекомендовать постояльцам дополнительные сервисы и
повысить отдачу работы персонала отеля. В главном в отелях в номерах
поставлены телефонные аппараты, в каком месте есть
запрограммированные клавиши, удостоверяющие на определенную
службу (службу room service, house keeping и т.д.); с таковыми
способностями, посетитель имеет возможность напрямую вызвать
работника нужной ему службы. Оператор телефонной службы исполняет
конкретные функции: он воспринимает и распределяет звонки по всей
отеле; исполняет разряд дополнительных функций (побудка,
предоставление интересующей информации), еще функцией оператора
имеет возможность существовать и испытание трудоспособности
автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной
связи.
Отдел бронирования дает ответ за приобретение и обработку заявок
на бронирования в гостинице. Персонал данной службы должен не просто
27

принять заявку на размещение, однако и дать клиентам всю нужную


информацию. Во почти всех отелях отдел бронирования никак не
относится к службе приема и размещения, а считается подразделением
службы менеджмента и продаж или отдельной службой.
Заказать номер имеет возможность как физическое так и юридическое
лицо размещающие либо имеющие желание разместить запрос на
бронирование. Информаторы бронирования имеют все шансы
существовать неизменными и разовыми. Неизменными считаются
туроператоры, турагенты, компании, специализирующиеся организацией
выставок, конференций, промышленные и остальные партнеры, имеющие
необходимость в размещении собственных служащих либо партнеров
сообразно бизнесу, не считая такого к неизменным относятся сохранение
чрез интернет ресурсы. Каналы бронирования имеют все шансы
существовать никак не лишь чрез сотрудника, работающего на стойке,
однако и чрез телефонный аппарат, факс, почту, интернет, центры
бронирования. У всякого способа бронирования имеется собственные
достоинства и недочеты.
Распорядок регистрации и размещения постояльцев.
Поселение постояльцев считается последующим шагом
операционного процесса после бронирования гостиница, который состоит
из встречи, регистрации, выдача ключа и сопровождения до номера.
Вероятны 2 вида встречи: в аэропорту либо на вокзале (на далеких
подступах), тогда нужен трансфер посетителя из его места пребывания до
гостиницы;
возле входа в гостиница либо в вестибюле (на близких подступах).
Встреча на далеких подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с посетителем, собрать либо изменить программу
обслуживания, поведать о гостинице и предоставляемых предложениях. О
28

такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высочайшего


класса постояльцев встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В маленьких отелях посетитель идет к стойке регистрации, в каком
месте его приветствует администратор. В том случае, ежели заказчик
прибывает в гостиница никак не в 1-ый раз, то лучше обратиться к нему по
имени. Наверное произведет позитивное ощущение о всей гостинице в
целом.
Правилом для почти всех гостиниц считается то, будто администратор
стоит за стойкой, а никак не сидит. Этим он указывает свое уважение к
посетителю. Процесс регистрации отличается в гостиницах разной группы
сообразно времени и качеству сервиса, однако информация о посетителе
заезде однообразная. В гостиницах, имеющих автоматизированную
систему, регистрация проходит совсем быстро. Поселение в гостиницу
покупателей по брони в автоматизированных отелях занимает несколько
мин.. При подготовительном заказе эти о покупателе теснее знамениты из
заказы на фиксированное распределение. Администратор устанавливает
номер заказы, избирает нужный модуль в информационной системе, и
изготовляет регистрацию. От посетителя потребуется лишь поставить
подпись регистрационную карточку.
Процесс регистрации постояльцев в отсутствии подготовительного
бронирования занимает больше времени, время от времени до 5-ти мин.. В
предоставленном случае администратор предусматривает пожелания
посетителя. Не считая такого, в процессе общения с посетителем
необходимо рассмотреть эти вопросцы, как стоимость номера в гостинице,
сроки размещения, распорядок оплаты. Во время данного обсуждения
работник отеля, обладая основами психологии, задает и остальные
вопросы, которые разрешают судить о платежеспособности посетителя.
Обыденным для основной массы гостиниц считается просьба к
посетителю представить его кредитную карточку, как гарантию . В том
29

случае, ежели заказчик считается владельцем золотой карточки одной из


ведущих кредитных фирм, таковых как “American express”, “Visa” либо
“Master card”, данного как оказалось полностью довольно, чтоб никак не
волноваться о оплате.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации”: “исполнитель обязан заключить с потребителем
договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг
заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета,
удостоверения личности, иного документа, оформленного в
установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При
заселении гость подписывает регистрационную катрочку которая является
договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость
указывает адрес своего постоянного места жительства. Следует очень
тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть
использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время
отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.
Наполнив карточку, посетитель подписывает ее, тем наиболее
заключая с отелем контракт, поддерживающий разряд размещения,
длительность проживания и цену номера. После такого как посетитель
наполнил анкету, администратор сравнивает эти анкеты и паспорта
посетителя, вписывает в информационную форму номер комнаты, в
которой станет жить посетитель, дату и время прибытия. Дальше
администратор выписывает разрешение на поселение - акт, дающий
преимущество на занятие номера либо места в номере. Разрешение на
поселение обязано быть выписано в 2-ух экземплярах, для кассира и
портье либо дежурного по этажу в картотеку для контролирования выезда.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он
производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в
30

себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату


бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает
при регистрации.
Администратор заполняет визитную карту (карту посетителя) - акт на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта посетителя
постоянно выписывается в одном экземпляре, и обязана содержать
последующие данные: имя посетителя, номер комнаты и сроки
проживания. Почти все отели употребляют визитную карту как средство
рекламы. В ней имеет возможность существовать информация о
месторасположении отеля и транспорте, с помощью которого разрешено
добраться до отеля а еще информация о работе вспомогательных и доп
служб: расположение, часы работы. По окончании оформления
коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему
номера, помогая донести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу
располагаться в вестибюле. В огромных отелях имеется особое
помещение, куда подносчики багажа заносят вещи постояльцев. Для
идентификации багажа удобно воспользоваться талонами, на каких
записана имя владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты.
Таковой купон дает швейцар либо подносчик багажа при входе посетителя
в гостиницу. Таковым образом упрощается служба подносчиков багажа. В
случае неимения талона посетитель показывает на собственный багаж,
указывает позволение на селение, в каком месте записан номер горницы, и
подносчик относит багаж по гостиница. В номере он указывает
посетителю, как воспользоваться оборудованием и рассказывает правила
безопасности.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель
предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ,
подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и
31

гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в


соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для
данной группы. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда
следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение
на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в
которых будут жить туристы.
Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как
оплата производится по безналичному расчету.
Особенности регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.
Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд,
проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение
может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный
документ: например, групповая туристическая виза.
Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на
оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена
виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех
суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для
регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно
регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на
международную туристскую деятельность. Во время регистрации в
гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы,
проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и
дату регистрации. В таблице 1.1. предоставлен операционный процесс
обслуживания гостя, где можно подробно проследить за технологическим
процессом от бронирования номера в любом средстве размещения до того
момента пока гость не выехал из него.
32

Таблица 1.1.
Операционный процесс обслуживания гостя
Процесс Персонал Документы Оплата

Включается в счет
Предварительное Менеджер отдела
Заявка на бронь. при регистрации.
бронирование мест бронирования или
Гарантия оплаты Устанавливает
в гостинице служба приема
администрация

Гаражная служба,
Встреча швейцар, - Чаевые.
посыльный.
Анкета, По счету: тариф на
Администратор
разрешение на места,
Регистрация службы приема,
поселение, счет, специальные
портье, кассир.
визитная карта. сборы.
Служба приема,
служба
горничных, Заказ на услуги По счету в
Предоставление
служба питания, можно сделать в соответствии с
основных и
гаражная служба, устной форме установленными
дополнительных
аниматоры, или заполнив тарифами на
услуг
медицинские бланк заказа услуги
работники,
прачечная.
Окончательный
расчет и Администратор
оформление выезд службы приема, Счет. По счету.
оформление портье, кассир
выезда
[Источник: http://www.newhouse.ru «Энциклопедия домашнего
хозяйства»]
33

Таким образом в теоретической части была рассмотрена технология


работы службы приема и размещения, выявлены современные тенденции
гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Определена роль службы
приема и размещения в современных гостиничных предприятиях.
Выяснили, что роль службы приема и размещения в отеле является
ключевой и определяющей и от нее зависит заполняемость, а,
следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Были
поставлены определенные требования как к технологии работы так и к
сотрудникам службы приема и размещения. Чтобы максимально
удовлетворить гостей, чтобы они, когда еще раз приедут в город,
воспользовались услугами именно данной гостиницы, сотрудникам
службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с
работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в
этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о
гостинице.
34

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика деятельности ВORODINO HOTEL


ОАО «Мона» г.Москва
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва— этo 4−звёздoчный
oтель, позиционирующий себя как бизнес отель и сoвмещающий
сoвременную архитектуру здания с интерьерами в стиле эпoхи
французскогo Ренессанса.
В приложении 1 можно увидеть гармoничное сoчетание сдержанной
роскоши и простoты, мягкое oсвещение, стильные панoрамные лифты,
преобладание в интерьере нежных бежево-бордовых и пастельных тонов,
роскошные мрамoрные полы, уютная мебель и изысканные цветoчные
композиции — делают oтель идеальным местом для работы и отдыха
самых взыскательных клиентов. Oтель очень популярен среди туристов и
деловых людей, благодаря удoбному располoжению, хорошей
транспортной развязке и широкoму спектру услуг.
Гостиница распoложена в непосредственной близости от культурного,
делoвого и исторического центра Москвы. Дo основных
достoпримечательностей столицы – Красной Плoщади и Кремля,
находящихся в 6 км от гостиницы, можно доехать на метрo за 10 минут.
Ближайшие к гостинице станции метрo – «Красносельская» и
«Сокoльники» в 10−ти минутах ходьбы. Железнoдорожные вoкзалы –
Ленинградский, Казанский и Ярославский расположены на расстоянии
1,5км от oтеля. Дo аэропортов: Шереметьево – 35км, Домодедово – 39км,
Внуковo – 37км.
Гoстиница сочетает в себе безупречный еврoпейский сервис,
oбъединённый высокими стандартами oбслуживания и русским
гoстеприимством. Внимательный персонал за круглосуточной стойкой
регистрации, знающий нескoлько языков, помoжет с быстрым
35

размещением, ответит на любые вопросы. Каждый гoсть будет покорён


индивидуальным подходом к исполнению пожеланий, котoрые он
связывает со своим путешествием. Oтель отлично подойдет для делoвых
встреч, конференций и торжественных мероприятий, так как распoлагает
нoвейшим профессиональным оборудованием и предлагает различные
категoрии комфортабельных номерoв.
Гостям предлагаются 236 комнат различной категории от 23 до 90
кв.м. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах
для некурящих.
Категории номеров:
 Эконом одноместный - это наиболее экономичный и доступный
вариант размещения в отеле. Площадь комнат - 18 кв.м.
 Одноместный стандартный - Хорошо оснащенные номера этого
класса в зелёной цветовой гамме отличаются высоким качеством
обслуживания и современным наполнением. Площадь комнат - 23 кв.м.
 Стандартный двухместный с двумя раздельными кроватями/ с одной
большой кроватью - Номера данной категории выполнены в приятной
зелёной цветовой гамме и идеальны для гостей, которые приехали с
туристической целью для проведения досуга или по вопросам бизнеса.
Площадь комнат- 26 кв.м.
 Бизнес - Нoмера этой категории выполнены в зелёной цветовой
гамме и созданы для того, чтобы пребывание гостей в отеле было
спокойным и приятным. Площадь комнат - 28 кв.м.
 Студио - Просторный номер оформлен в классическом стиле, с
выделенными зонами для отдыха и бизнеса. Большие окна делают
помещение светлым и легким. В декоре преобладает красный цвет.
Площадь комнат - 35 кв.м.
36

 Люкс - Комфортабельные двухкомнатные номера выполнены в


красной цветовой гамме и состоят из уютной спальни и изысканной
гостиной. В интерьерах всё продумано до мелочей с использованием
только лучшей мебели и материалов декора. Площадь номеров - 60
кв.м.
 Президентский люкс - Роскошный номер в приятных бежево-
золотистых тонах разделен на две комнаты. В каждой из комнат гости
найдут множество приятных аксессуаров и необходимых вещей. В
гостиной – это мягкий диван и журнальный столик, в спальне – широкая
кровать и туалетный стол с зеркалом. Площадь номера — 60 кв.м.
Дополнительно в стоимость проживания включены: стоянка 1 машины
на территории отеля, при заезде — корзина фруктов, пользование
сигарной комнатой 2 часа (по предварительной записи).
В каждом номере гостиницы: кондиционер, современно оснащенная
ванная комната/душ, фен, интерактивное и кабельное ТВ, телефон с
прямым междугородним доступом, проводной и беспроводной Wi-Fi
Интернет, мини-бар, сейф индивидуального пользования.
В стоимость включен завтрак, бассейн, тренажерный зал, первая
продукция в мини-баре.
К услугам гостей предлагается круглосуточное ресторанное
обслуживание в номерах, бизнес-центр (ксерокс, интернет, факс и пр.),
химчистка/прачечная, открытая охраняемая парковка, камера хранения,
круглосуточный заказ такси, обмен валюты и банкомат, визовая
поддержка.
Также гостиница располагает двумя просторными ресторанами:
«Кутузов» и «Денис Давыдов». Они очень популярны при проведении
свадебных мероприятий, которые проходят в гостинице довольно часто,
особенно в весенне-осенний сезон. Уютный классический бар «Барклай»,
рассчитан на 60 мест и расположен в холле гостиницы на первом этаже.
37

Он создает благоприятную обстановку для приятного общения. В


интерьере сочетается современность и традиционная утонченность. Здесь
гости всегда могут отдохнуть или насладиться чашечкой кофе в
ожидании такси или просматривая теленовости. Вечером в лобби на рояле
играет пианистка. На двенадцатом этаже отеля находится сигарная
комната, которая может использоваться как место для переговоров
небольшого количества людей. Аренда такой комнаты стоит 5000.00руб на
2 часа. Сигарная комната подходит для деловых мероприятий и VIP-
переговоров .
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва официально открылся в
июне 2007 года. Для открытого акционерного общества «МОНА» это
первый реализованный проект по возведению гостинично-делового
центра. ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва может принять до 400
гостей, обеспечив высокий уровень предоставления услуг. Гостиница
является частью делового комплекса, включающего 17-этажный офисный
центр «Бородино-Плаза», концертный зал «Бородино-Холл».
В 2008 году президент ГК « Бородино» Тигран Нерсисян стал
победителем национального конкурса «Предприниматель года 2008» в
специальной номинации «Потребительские товары». Шестой год подряд
организатор конкурса компания «Ernst&Young» предоставляет
возможность представителям российского бизнеса принять участие в
национальном туре международного конкурса «Предприниматель года» –
в самом известном конкурсе в сфере предпринимательства. Господин
Нерсисян также входил в список самых богатых россиян по версии
журнала Forbes до тех пор, пока не обанкротился.
В данный момент внешним директором является Яровиков Сергей
Васильевич, а управляющим директором гостиницы «Бородино» является
Макаов Артур Казбекович.
38

ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва позиционирует себя как


бизнес отель так что ценовая политика гостиницы устроена так, что в
будни номера дороже, в выходные дешевле, что можно проследить в
таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Прайс лист ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва с 19.03 –
24.03 2014г.
Категория 19.03 20.03 21.03 22.03 23.03 24.03
номера ср чт пт сб вс пн
Эконом
8500 8500 5000 5000 5000 7400
одноместный
Стандартный
9500 9500 5400 5400 5400 8500
одноместный
Стандартный
двухместный с
2мя
раздельными 10500 10500 6400 6400 6400 9500
кроватями/ c
одной
большой
Бизнес 12500 12500 8900 8900 8900 11500
Студио 16000 16000 12900 12900 12900 14900
Люкс 25000 25000 20000 20000 20000 20700
Президентский
40000 40000 30000 30000 30000 31500
люкс

[Источник: Прайс лист на 19.03 – 24.03 ВORODINO HOTEL ОАО


«Мона» г.Москва]
39

2.2. Организационная структура гостиницы ВORODINO


HOTEL ОАО «Мона» г.Москва

В любой гостинице существует собственная организационная


структура, в ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва используется
линейно-функциональная структура управления.
Она формируется под воздействием ряда факторов: назначения,
местоположения, категории потребителей, формы собственности и
многого другого».
В приложении 2 приведена схема организационной структуры
управления ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» г.Москва.
Схема, представленная в приложении 2, отображает состав
функциональных направлений и управленческих должностей в структуре
гостиничного предприятия. Она представляет собой совокупность блоков,
демонстрирующих позицию каждого руководящего работника внутри
гостиничного предприятия, а также линий, определяющих ответственность
и направление делегирования полномочий. Является линейно-
функциональной.
Достоинства этой структуры заключаются:
- в более глубокой проработке стратегических вопросов;
- в разгрузке высших руководителей;
- в возможности привлечении внешних консультантов и
экспертов.
- Недостатки:
- в недостаточно четком распределении ответственности, так как
лица, готовящие решения, не учувствуют в их исполнении;
- в тенденции к чрезмерной централизации управления.
Отель, предоставляющий широкий спектр услуг, имеет наиболее
сложную организационную структуру, так как представляет собой
40

крупную систему, включающую в себя большое количество отделов. При


работе такого предприятия возникает не только задача эффективного
функционирования каждой из служб, но также и обеспечения их
слаженного комплексного взаимодействия для организации эффективной
работы всего отеля в целом.
Одним из принципов построения структуры любой организации
является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления
объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также
менеджеров и персонала, которые их реализуют.
Организационная структура отделов предприятия представляет собой
формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов,
служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего
и заднего планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные
функции и активно взаимодействуют с гостями – это служба приема и
размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров,
оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана
практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют
административные функции; к таким службам принято относить
инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию,
отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [14].
Служба управления номерным фондом гостиницы (Rooms division)
является основным структурным подразделением гостиницы. Ее
существование определяется назначением самого предприятия –
предоставлять размещение и сопутствующие услуги гостям [15]. Все
подразделения и персонал службы непосредственно вовлечены в процесс
предоставления услуг.
В структуру службы управления номерным фондом входит служба
приема и размещения, выполняющая следующие функции:
41

- контролирует и осуществляет взаимодействия с гостями на


протяжении всего обслуживания;
- встречает, регистрирует и сопровождает гостя в номер;
- осуществляет контроль над состоянием и статусом объектов
номерного фонда гостиницы;
- осуществляет информационное обслуживание гостя в течение всего
времени его пребывания в гостинице;
- предоставляет ряд дополнительных услуг – аренда автотранспорта,
организация VIP-встреч, заказ экскурсий, театральных билетов и
т.д.;
- управляет текущим счетом гостя, начисление платежей;
- осуществляет выписку и окончательный расчет гостя;
Следующая служба, входящая в состав организационной структуры
управления гостиничного предприятия ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»
г.Москва - административно-хозяйственная служба.
Основное назначение службы: обеспечение чистоты и порядка в
гостевых номерах, этажах, ресторанах и банкетных помещениях, а также
общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории;
Оздоровительный центр - предоставляет гостям услуги тренажерного
зала, сауны, бассейна солярия, услуги салона красоты – различные
процедуры для лица и тела, включая маски, турецкую баню, различные
виды массажа, антицеллюлитные процедуры и ароматерапию;
Прачечная / химчистка – осуществляет стирку, глажение, химчистку
мелкий ремонт собственного гостинично-ресторанного белья, униформы
сотрудников, а также производит стирку, чистку, глажение, химчистку и
мелкий ремонт вещей проживающих.
Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance
department) ответственна за организацию контроля и наблюдения над
всеми техническими системами, механизмами, устройствами,
42

обеспечивающими функционирование гостиницы, а также


профилактических, ремонтных и иных видов технических работ [15]. В
центре внимания данной службы находятся следующие системы
жизнеобеспечения и функциональные объекты:
- водопровода и канализации;
- водоснабжения;
- вентиляции и кондиционирования воздуха;
- отопления и охлаждения;
- противопожарной безопасности;
- электроснабжения;
- лифтовое оборудование и шахты;
- электрооборудование;
- общественные помещения и гостевые номера;
- производственные помещения и склады.
Главной целью работы службы является поддержание состояния
материально-технической базы отеля, а также планирование технических
работ для организации нормального, бесперебойного функционирования
всего гостиничного предприятия.
Главной целью отдела продаж (Sales department) является организация
поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих
достижение требуемого уровня прибыли. Структурными подразделениями
отдела являются:
- отдел по связям с общественностью (PR) – организует продвижение
услуг гостиницы средствами рекламы, связи с общественностью,
формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения
специальных мероприятий;
- отдел бронирования – отвечает за получение, обработку и
подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от
гостей, а также компаний, туристических агентств и операторов,
43

осуществляющих бронирование от их имени посредством телефонных


звонков, факсимильных и электронных сообщений, сети Internet;
- отдел по продажам групп – основная работа состоит в
администрировании поступающих заказов на размещении групп в отеле,
как от корпораций, так и от туристических компаний – подготовка
предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление
координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг
(обедов, ужинов, переговоров и др.);
- отдел по продажам мероприятий – занимается подготовкой и
планированием мероприятий; сотрудники отдела занимаются поиском
клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают
варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия,
основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента.
Возглавляет отдел директор по продажам, который осуществляет
общее руководство сотрудниками, работающими в отделе, подготавливает
маркетинговый план, бюджет продаж и доходов гостиницы совместно с
руководителя других служб, определяет ценовую политику.
Отдел персонала (HR department) отвечает за работу с человеческими
ресурсами гостиницы, а также связанными с этим юридических и иных
вопросов. Основными функциями отдела являются:
- поиск, наем и увольнение сотрудников, администрирование этих
процедур;
- ведение личных дел сотрудников отеля;
- разработка и проведение кадровой политики;
- планирование внутренних перестановок;
- решение трудовых споров и конфликтов;
- планирование и оформление отпусков, пенсий;
- юридическое обеспечение трудовых отношений.
44

Кухня (Kitchen) отвечает за приготовление и оформление блюд и


десертов, предлагаемых гостям в ресторане и лобби-баре, при организации
кофе-брейков во время мероприятий и конференций, проходящих в
гостинице, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных
мероприятий.
В состав кухни входят:
- отдел холодной кухни – отвечает за приготовление холодных блюд и
закусок;
- отдел горячей кухни – отвечает за приготовление горячих блюд и
супов;
- кондитерский цех – отвечает за приготовление десертов и выпечки;
- столовая для персонала – обеспечивает питанием сотрудников
гостиницы (организует завтрак, обед, ужин и ночной ужин для
сотрудников отеля);
- служба стюардинга – отвечает за чистоту посуды и столовых приборов
кухни, складов, ресторана и баров, столовой для персонала и
банкетных залов.
Руководителем кухни является шеф-повар, который отвечает за
разработку меню в ресторане и барах, coffee-break, фуршетов и ужинов для
банкетной службы. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении
блюд. Шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество
блюд и затраты на их производство.
Комбинат общественного питания (Food and Beverage department)
занимается предоставлением самой важной из сопутствующих
размещению услуг – организацией питания проживающих гостей. Также,
служба предоставляет услуги ресторана и баров клиентам, не
проживающим в гостинице, обслуживает специальные мероприятия
(банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в отеле.
45

Комбинат общественного питания включает следующие


подразделения:
- банкетная служба – занята обслуживанием специальных мероприятий с
использованием представительских помещений гостиницы (банкетных
залов, переговорных комнат, конференц-холов);
- рестораны – обслуживают проходящие в установленное время
завтраки, обеды и ужины, как пакетные (стандартные), «шведский
стол», так и A la Carte для гостей и посетителей отеля;
- лобби-бар – предлагается гостям ассортимент салатов, закусок и
десертов, коктейлей, часто выступает местом для встреч гостей и
посетителей;
- служба обслуживания в номерах.
Основной принцип работы – организация питания гостей в номерах.
Для этого в гостевых номерах в папках гостя вложены меню, блюда из
которых можно заказать по телефону из номера, соединившись с
телефонным оператором. Выполненный заказ в номер доставляет
официант службы, также он принимает оплату наличными или кредитной
картой либо подписывает чек у гостя, сумма которого включается в общий
счет, расчет по которому производится при выезде гостя .
Также в обязанности работников службы входит сбор грязной посуды
из обслуженных номеров и доставка ее на стюардинг. Для удобства
используют бланк сбора использованной посуды (List pick up from), куда
при доставке заказа вносятся данные о номере комнаты и на чем был
доставлен заказ (стол / поднос) .
В обязанности официантов службы входит доставка в номера гостей
комплементов (Amenity). Комплименты доставляются VIP-гостям и
гостям, которые по программе постоянных гостей имеют статус Gold и
Diamond. Информация об этих гостях поступает в службу от консьержа.
Состав комплимента меняется каждую неделю (например: с 5 по 11 июля
46

бутылка сухого красного вина и фрукты, с 12 по 18 июля бутылка сухого


красного вина и коробка шоколадных конфет, с 19 по 25 июля бутылка
минеральной воды и печенье).
Так же в обязанности работников службы входит подготовка
ежедневная подготовка инвентаря к работе (натирка бокалов, стаканов,
столовых приборов, накрутка салфеток и т.д.) и сдача использованного
белья (салфеток, скатертей) в прачечную. Инвентарь, который необходимо
подготовить для работы, а также белье, сданное в прачечную и его
количество заносят в специальные бланки.
Служащие мини-бара входят в состав службы обслуживания в
номерах. В их обязанности входит ежедневная проверка и пополнение
продукции мини-бара, замена продукции с истекшими сроками годности и
своевременное включение в счет гостя платы за использованные напитки и
закуски, учет проданной продукции мини-бара. По правилам гостиницы
гость, который не внес депозит за пользованием мини-бара или не
преавторизировал свою кредитную карту, не может пользоваться
продукцией мини-бара. Мини-бары в номерах этих гостей закрыты.
Закрытие и открытие, а также контроль за сохранностью замков мини-бара
в номерах таких остей, входят в обязанности работников мини-бара.
Заместитель управляющего службы обслуживания в номерах
осуществляет общее руководство работниками, составляет графики работы
работников, выполняет административные функции.
Таким образом, все службы очень важны для гостиничного
предприятия. Не одну их этих служб нельзя исключить, иначе вся
слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.
В гостиничном предприятии ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»
процесс обслуживания гостей начинается с отдела продаж и маркетинга и
связей с общественностью. Менеджеры по продажам работают в тесном
сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.
47

На раннем этапе менеджеры по продажам исследуют рынок и определяют


тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они
изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые
стороны. Специалисты по связям с общественностью должны
предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе
гостиницы.
Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою
работу служба бронирования, под которым понимается предварительный
заказ мест и номеров.
Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и
размещения. Служба бронирования даёт информацию о том, что заказал
клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера,
услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания).
Служба приёма и размещения, получив данную информацию,
информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и
уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера
и готовит его к приезду гостя.
Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет
необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ.
Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую
информацию о работе гостиницы.
Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает
с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.
Служба приёма и размещения информируют службу питания о
количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков
или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и
размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.
Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть
выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой
48

службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет
участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и
безопасности клиентов гостиницы.
Гостиничное предприятие ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»
пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех
служб и их работе на высоком уровне.

2.3 Анализ работы службы приема и размещения в ВORODINO


HOTEL ОАО «Мона»
Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный
диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их
предоставления. Служба приема и размещения является первым
подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. Бронирование номера
2. Прием и размещение гостей

4. Предоставление услуг размещения


3. Предоставление дополнительных услуг

5. Оформление выезда гостя и окончательный


расчет

Рис.2.1. Процесс обслуживания гостей


[Источник: создано по материалам сайта
http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html]
49

Служба приема и размещения подчиняется управляющему гостиницы


«Бородино»
Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на
высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных
условий для проживания и работы клиентов, гостиницы «Бородино»
"Клиенту должно быть комфортно" – этим правилом руководствуются
сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.
- В службу входят: начальник службы приема и размещения
- Четыре супервайзера
- Девять портье
- Два паспортиста
- Три подносчика багажа
- Телефонный оператор
Смены работают по графику сутки через трое, время начала и
окончания работы в 8 утра
Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о
выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает
следующему список должников, информацию о заезде групп. В это же
время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили
в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Технология работы СПиР гостиницы «Бородино» определяет порядок
работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями
гостиницы в процессе обслуживания клиентов.
Бронирование номера.
Бронирование гостиничных номеров производится отделом
бронирования, который не относиться к службе приема и размещения. Но
отдел бронирования работает только по будням с 9 до 18:00. Так что
сотрудники СПиР так же могут создавать бронирование в epitome PMS в
соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным
50

прейскурантом гостиницы. У гостей могут быть свои пожелания при


бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько
категорий номеров. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех
деталях номерного фонда так как именно портье присваивает
определенный номер комнаты за гостем.
При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при
наличии свободного и готового номера под заезд на следующих условиях:
- при заезде в гостиницу с 00 часов до 8.00 взимается оплата в размере
100% стоимости номера;
- при заезде в гостиницу с 8.00 до 12.00 взимается оплата в размере
50% от стоимости номера.
Прием гостя и его регистрация являются следующим шагом после
бронирования номера, на данном этапе гость контактирует только с
сотрудниками службы приема и размещения. Таким образом, работники
службы являются первым и наиболее важным источником информации
для гостя. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение быстрой,
четкой процедуры заселения, создание у гостя впечатления того, что он
приехал в дружелюбное, гостеприимное место.
Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие гостя;
подтверждение бронирования или наличия свободного номера;
предоставление номера; регистрацию документов клиента; прием оплаты,
если только гость заезжает не по оплате через фирму безналичным
расчетом; выдачу ключей; информирование клиента об услугах, входящих
в стоимость номера.
Портье встречает гостя, подходящего к стойке и приветствует его.
Приветствие осуществляется на русском языке. Если портье видит, что
гость иностранец то следует перейти на английский язык (немецкий,
французский и др.).
51

Портье с помощью информационной системы получает данные о


бронированном ранее номере на имя гостя или о наличии свободных
номеров на интересующие его даты. Поселение клиента по
предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
У гостя уточняется имя, на которое оформлена заявка. Заявка ищется
в ПО «Epitome PMS» . Проговариваются категория номера, сроки
размещения (дата, время), количество проживающих в номере, вид оплаты.
С гостем обговариваются варианты размещения:
- тип номера (для курящих/некурящих),
- этаж (высокий/низкий),
- необходимость установки в номере дополнительного места,
- необходимое гостю оборудование ванной комнаты,
- необходимость хорошего уровня Wi-Fi интернета в номере.
Проверяется наличие готового к поселению и максимально
соответствующего пожеланиям гостя номера требуемой категории. Номер
выбирается и прикрепляется к заявке.
Если номер забронированной категории по той или иной причине не
соответствует гостю, предлагается номер более высокой категории.
Необходимо убедиться в том, что номер, в который производится
поселение, свободен и убран.
При попытке поселения в номер имеющий статус «грязный», система
выдает автоматическое предупреждение. В этом случае:
 необходимо выбрать другой номер,
 если это по каким-либо причинам невозможно — необходимо
сделать запрос в службу номерного фонда на обновление статусов
номеров в системе.
Если номер уже присвоен – необходимо проверить статус номера:
VC (Vacant Clean) – номер свободен и готов к заселению;
52

VD (Vacant Dirty) – номер свободен, но к заселению не готов —


необходимо связаться со службой номерного фонда и уточнить статус
номера;
OC (Occupied Clean), OD (Occupied Dirty) – номер занят, поселение
запрещено — необходимо проверить статус номера в системе, или сверить
статус номера со службой номерного фонда и, если поселение в номер по
каким либо причинам невозможно, заменить номер на другой, с учетом
всех пожеланий гостя.
При оформлении поселения гостя, необходимо убедиться в полноте
информации, занесенной в его Информационную форму на рисунке 2.2.

Рис.2.2. Общий вид заполненной Информационной формы гостя


[Источник: скриншот экрана программы epitome PMS]

Особое внимание должно уделяться заполнению следующих полей:


53

- время выезда (время планируемого гостем выезда из отеля, данная


информация необходима для планирования работы по подготовке заезда
на дату освобождения гостем номера);
- количество взрослых/детей (количество проживающих в номере
взрослых и детей, данная информация необходима для правильной
организации питания гостей);
- фио / история (полное имя гостя в том формате, в котором оно
записано в его гражданском паспорте. Имя заносится в формате: фамилия,
имя отчество вручную или с использованием таблицы «ФИО гостя
детально». После заполнения графы «ФИО» производится привязка гостя
к истории его предыдущего проживания или, если гость заезжает в первый
раз, создается новый профиль в истории проживания);
- телефон (в это поле заносится контактный телефон гостя по
которому с ним можно связаться в случае возникновения внештатных
ситуаций.);
- фирма / история (необходима проверка привязки истории Фирмы к
цифровому коду Фирмы в Базе данных);
- ГЕО (Выбирается код гражданства гостя);
- автомобиль (обязательно заполняется в случае, если автомобиль
гостя находится на гостевой парковке отеля, в графу заносится марка и
государственный регистрационный номер автомобиля);
- открытие начислений на номер (начисления открываются только в
случае внесения депозита)
Гостю гражданину Российской Федерации выдается анкета как на
рисунке 2.3. для заполнения, соответствие данных анкеты паспортных
данным гостя проверяется оформляющим поселение сотрудником. Ф.И.О.
гостя полностью (кириллицей) заносятся в гостевой профиль Epitome PMS.
Распечатывается Регистрационную карту (рисунок 2.4.) и
предлагается гостю на ознакомление и подпись.
54

Подписывая регистрационную карту гость подтверждает свое


согласие с правилами размещения в отеле (время выезда, условия
проживания, условия оплаты доп.услуг и пр.), подписанная гостем
Регистрационная карта должна храниться в ячейке гостя до его выезда из
отеля.

Рис.2.3. анкета, заполняемая гостями с гражданством Российской


Федерации
[Источник: составлено автором по справочным материалам
гостиницы «Бородино» ]

По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской


Федерации поселение в гостиницу возможно только при предъявлении
гражданского или заграничного паспорта, военного билета или
55

удостоверения моряка, поселение по другому документу (водительское


удостоверение и пр.) или без предъявления документов возможно только
по согласованию с Управляющим директором гостиницы. Предъявление
Свидетельства о рождении, при поселении в гостиницу с ребенком, также
необходимо.

Рис.2.4. Регистрационная карта


[Источник: составлено автором по справочным материалам
гостиницы «Бородино» ]
56

Если гость гражданин иностранного государства, то делается


ксерокопия документов гостя, предварительно спросив разрешения гостя и
объяснив ему, что это необходимо для оформления регистрации.
Заносится полное имя гостя латинским шрифтом как в паспорте в
гостевой профиль Epitome PMS. Распечатывается Регистрационная карта и
передается гостю на ознакомление и подпись.
Постановка на миграционный учет обязательна для всех иностранных
граждан вне зависимости от сроков проживания и их желания. Без
оформления регистрации поселение в отель невозможно.
Тариф на проживание присваивается отделом бронирования в
соответствии с условиями договора с компанией-заказчиком, гостям типа
individual присваивается тариф retail rate, изменение которого возможно
только при предъявлении гостем Карты лояльности.
Тариф для гостей, с гарантией оплаты DB (Direct Bill) является
конфиденциальной информацией и разглашению не подлежит.
Гость информируется о необходимости предоплаты услуг гостиницы,
тарифе на проживание с учетом сезонности, количества проживающих в
номере и времени заезда — выезда, у гостя уточняется какой срок
проживания он планирует оплатить сразу, озвучивается сумма к оплате.
Владельцы карты лояльности имеют право на бесплатный ранний
заезд и поздний выезд. Время раннего заезда/позднего выезда без
дополнительной оплаты зависит от вида Карты лояльности
Если гость оплачивает не весь срок проживания, он должен быть
вежливо проинформирован о том, что его электронный ключ будет
работать только по оплаченные дату/время.
Уточняется тип платежного средства. Принимается оплата,
платежные документы (счет + фискальный чек+POS чек при оплате по
кредитной карте) сразу передаются гостю.
57

Если гость решил внести депозит то ему предоставляется информация


о правилах открытия начислений за дополнительные услуги с расчетом
при выезде, условиях и способах внесения депозита (наличные,
авторизация суммы на кредитной карте).
Гость обязательно должен быть проинформирован о том, что внесение
депозита позволит закрывать на номер счета за бар, ресторан, room-service,
химчистка-прачечная и пр.
При внесении гостем депозита открываются начисления на номер и
доступ к дополнительным услугам в Информационной форме гостя,
соответствующая информация заносится во «флаги».
Карта гостя (рисунок 2.5.) оформляется на каждого из
заселяющегося в номер гостей. Все поля Карты гостя: имя, дата заезда,
дата выезда (время — если оплачен поздний выезд), номер комнаты —
являются обязательными к заполнению. Электронные ключи (рисунок 2.6)
кодируются и вкладываются в Карты гостя.
Дата окончания срока действия электронного ключа должна
соответствовать дате и времени окончания оплаченного срока проживания
в отеле. При оплате гостем позднего выезда время выезда в
Информационной форме гостя должно быть скорректировано до записи
ключа.
Если гость оплатил только часть проживания, то старший смены
может «скинуть» ключ, как только закончится время по которое было
оплачено.
Чтобы «скинуть» ключ, в ПО Libra Keycard Service, функция «Новый
ключ» делается заново по номеру комнаты, и тогда электронный ключ,
который у гостя просто перестает работать.
58

Рис.2.5. Карта гостя


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]

Карта гостя с вложенным в нее ключом передается гостю в раскрытом


виде с разъяснением правил пользования электронным ключом и
освещением в номере.

Рис.2.6. Электронный ключ


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]

После передачи ключа, гостя необходимо проинформировать о:


- месторасположении номера (этаж, как добраться) не называя вслух
номера комнаты;
59

- комплектации номера и услугах, входящих в стоимость проживания


(сейф, вода, интернет в номере, депозитные ячейки);
- услугах за дополнительную оплату (халат, тапочки — если не входят
в стандартную комплектацию, расходные материалы (зубная щетка,
бритва);
- времени, месте проведения и условиях предоставления
(предъявление карты гостя!) завтрака;
- услугах ресторанно-банкетной службы (room-service, бизнес-ланч,
вечерние рестораны), времени работы и месторасположении ресторанов и
бара;
- месторасположении СПА-салона и услугах, включенных в
стоимость проживания;
- услугах прачечной-химчистки.
У гостя уточняется наличие каких-либо пожеланий (wake-up call,
такси и пр.). Предлагается помощь с подносом багажа. Произносится
пожелание приятного отдыха и предлагается со всеми вопросами-
пожеланиями обращаться в Службу приема круглосуточно, уточняется,
что в номере есть информационная папка с контактными телефонами всех
служб отеля.
После того как гость ушел проверяется правильность оформления
Информационной формы гостя в Epitome PMS.
Проверяется правильность распределения начислений по окошкам.
Передается информацию о пожеланиях и заказах гостя в
соответствующие службы (такси, прачечная, room-service и пр.),
фиксируется заказ на Wake-up call в журнале, при необходимости
заносится информацию о госте в Logbook (супервайзер).
Проверяется наличие всей необходимой информации во флагах.
60

Анкета гостя (с проставленным номером комнаты и датами


проживания) или ксерокопия паспорта (для иностранных гостей)
передается паспортисту. Регистрационная карта убирается в ячейку.
Организация обслуживания клиентов.
В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов,
решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в
ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до
утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить
сам, обращается к другим службам.
В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя
номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен
незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь,
сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы, а в
ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все
телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами
телефонного этикета. Любое обращение клиента в службу приема и
размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания.
Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно,
необходимо доложить своему руководителю или связаться с
подразделением, которое поможет клиенту.
В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации
портье вызывает представителя руководства. В чрезвычайной ситуации
портье действует согласно правилам поведения и действия в
чрезвычайных ситуациях.
Согласно «Правилам проживания», в гостинице «Бородино»
установлены следующие тарифные рамки:
Гостиничные сутки: время заезда – 14:00, время выезда – 12:00,
Ранний заезд (негарантированный, предоставляется по факту обращения
гостя при наличии свободных к продаже и поселению номеров):
61

с 03:00 до 08:00 – оплачивается 100% от тарифа первых суток


проживания;
с 08:00 до 12:00 – оплачивается 50% от тарифа первых суток
проживания.
С 12:00 в «высокий сезон» и с 11:00 в «низкий сезон», при наличии
готовых к поселению номеров, разрешается поселение гостей без доплаты за
более ранний заезд.
Заезд до 03:00 (до «ночного аудита») считается заездом предыдущих
суток и оплачивается в размере 100% от тарифа предыдущих суток.
Гарантированный ранний заезд предоставляется при условии
предоплаты гостем 100% тарифа предыдущих суток проживания. При
расчете стоимости раннего заезда необходимо учитывать смену тарифа в
соответствии с сезонностью.
Поздний выезд (негарантированный, предоставляется по факту
обращения гостя при наличии свободных к продаже номеров):
С 13:00 до 18:00 – оплачивается 50% от тарифа последних полных суток
проживания,
С 18:00 до 23:59 – оплачивается 100% от тарифа последних полных
суток проживания.
Выезд до 13:00 разрешается без дополнительной оплаты.
Выезд после 00:00 считается продлением на полные гостиничные сутки
и оплачивается в размере 100% от тарифа текущих суток.
Ранний заезд.
Ранний заезд начисляется и оплачивается при оформлении поселения в
гостиницу:
- заезд 00.00 – 03.00 (до «ночного аудита») - оплата принимается по
тарифу предыдущих суток проживания, начисление происходит
автоматически при «ночном аудите», завтрак в стоимость включен;
62

- заезд 03.00 – 08.00 – оплата принимается по тарифу первых суток


проживания, начисление производится вручную кодом 241 (ранний заезд +
завтрак, завтрак в стоимость включен;
- заезд 08:00 – 12:00 (11:00) – оплата принимается по тарифу первых
суток проживания, начисление производится вручную кодом 240 (ранний
заезд без завтрака), завтрак в стоимость не включен и, при желании гостя,
оплачивается дополнительно – 700 руб./чел. (код 312 – завтрак
дополнительный).
Начисление услуги раннего заезда на гостей с гарантией оплаты по
безналичному расчету производится при оформлении поселения, стоимость
услуги (% от тарифа) определяется отделом бронирования, при начислении
услуги необходимо свериться с информацией во «флагах».
Поздний выезд.
Услуга позднего выезда может быть заказана при бронировании или
заезде, но гарантированной она считается только при внесении гостем
полной предоплаты за данную услугу, либо при гарантии оплаты услуги по
безналичному расчету.
Подтверждение позднего выезда, при отсутствии свободных к продаже
на запрашиваемую дату номеров требуемой категории, возможно только по
согласованию с начальником Службы приема.
При оплате гостем услуги позднего выезда необходимо сразу
произвести начисление кодом 210 (поздний выезд) и изменить время выезда
в информационной форме гостя в ПО Epitome PMS на планируемое.
На гостей с гарантией оплаты позднего выезда по безналичному расчету
(согласно информации во «флагах»), начисление услуги и изменение
времени выезда производится при оформлении поселения в отель.
Если для гостя, проживающего от компании-партнера по
корпоративному тарифу за наличный или безналичный расчет, услуга
раннего заезда / позднего выезда не была заказана при бронировании, то
63

стоимость услуги рассчитывается по тарифу Retail Rate. Оплату за услугу в


этом случае необходимо принимать отдельным чеком с разнесением в
«окошко» ГОСТЬ или ДОП.СЧЕТ.
При оформлении услуги позднего выезда в день выезда, информация об
изменении времени освобождения номера немедленно передается в Службу
номерного фонда.
При выезде у гостя запрашивается информация о номере комнаты из
которой он выезжает. По номеру комнаты в ПО Epitome PMS находится и
открывается Информационная форма.
Необходимо убедиться, что гость не ошибся, называя номер комнаты,
- при проверке Информационной формы данные гостя (Ф.И.О.) в
обязательном порядке сверяются с Информационной формой. Если данные
не совпадают – запускается поиск по фамилии, проверяется список всех
гостей с текущей датой выезда или считывается информация с
электронного ключа (ПО Libra Keycard Service, функция «Проверить
ключ»).
Выезд гостя раньше планируемой даты необходимо регистрировать в
день выезда. О преждевременных выездах необходимо незамедлительно
сообщать в Службу номерного фонда. При оплате проживания по
безналичному расчету информацию необходимо сразу-же передать в отдел
бронирования ведущему заявку менеджеру.
При проживании в номере более одного гостя необходимо уточнить у
гостя все ли проживающие с ним в номере гости выезжают (выехали).
Особенное внимание номерам с «разделенными счетами» - оформление
как поселения, так и выезда для таких гостей производится, как правило, в
разное время.
Проверяется время заезда – выезда гостя, просматриваются
«Сообщения/флаги» Информационной формы, проверяется наличие и
64

оплата начислений за «ранний заезд» / «поздний выезд» если таковые


имели место.
Владельцы карты лояльности имеют право на бесплатный ранний
заезд и поздний выезд. Время раннего заезда/позднего выезда без
дополнительной оплаты зависит от вида карты лояльности.
Если у выезжающего гостя открыт доступ к дополнительным услугам
с начислением на номер, то: в Мастере счета Информационной формы,
показан на рисунках 2.7., 2.8. проверяется оплата начислений за
дополнительные услуги гостиницы (ресторан, бар, room-service,
прачечная-химчистка, такси и пр.)

Рис.2.7. Информационная форма


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]
65

Рис.2.8. Информационная форма


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]

При необходимости производится и сверяется с гостем распечатка


POS-чеков, гостю передаются подписанные им чеки об оказании
дополнительных услуг с расчетом при выезде. При согласии гостя со
списком оказанных услуг производится расчет. При выезде гостя из
номера 1110 (Президентский люкс) необходима проверка номера Службой
номерного фонда (на отсутствие нанесенного комплектации номера
ущерба).
У гостя уточняются пожелания к оформлению счета/счетов за услуги
(можно ли оформить оплату одним счетом или необходимо оформление
оплаты услуг отдельными счетами), дальнейшие действия зависят от типа
гарантии оплаты доп.услуг гостем:
- при авторизации средств на кредитной карте: производится снятие с
карты необходимой суммы одной или несколькими (в зависимости от
пожеланий гостя) транзакциями;
66

- при внесении гостем наличного депозита: производится полный


расчет за оказанные дополнительные услуги, на остаток депозита
оформляется возврат (см. СОП «Возврат наличных денежных средств»).
При закрытии счетов гостя необходимо распечатать и отдать гостю
полностью закрытый счет.
Распечатка счета предоставляется только на услуги, оплаченные
гостем самостоятельно. Предоставление информации по счетам,
оплачиваемым по безналичному расчету (тип A/R) или Expedia Master Card
строго запрещено!.
При завершении расчетов с гостем необходимо предложить ему
услугу «такси», помощь с багажом. Поблагодарить гостя за выбор
гостиницы «Бородино», предложить заполнить «Лист впечатлений»
(рисунок 2.9.; 2.10.), и пожелать счастливого пути.

Рис.2.9. Лист впечатлений


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]
67

Рис.2.10. Лист впечатлений


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]

Для завершения процедуры выезда необходимо проверить


правильность распределения начислений в Мастере счета:
- гость INDIVIDUAL: начисление «проживание» на Гостя,
дополнительные услуги на Гостя или на Доп.счет,
- гость от компании-партнера, но оплачивает проживание сам:
начисление «проживание» на Фирму, дополнительные услуги на Гостя или
на Доп.счет,
- гость от компании-партнера, проживание оплачено по безналичному
расчету: начисление «проживание» на A/R, дополнительные услуги на
Гостя или на Доп.счет (если нет примечания об оплате дополнительных
услуг по безналичному расчету).
При закрытии счета, сумма начислений в каждом «окошке» должна
быть равна «0»!
68

Выезд гостя регистрируется в ПО Epitome PMS. Регистрационная


карта выехавшего гостя изымается из ячейки и перемещается в архив.
Документы на проживание гостя (счета на проживание, заявки)
передаются в бухгалтерию.
Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах,
определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при
бронировании номера, заселении гостя с предварительным бронированием
или без него, отслеживания начислений за дополнительные услуги,
выявления неоплаченных долгов у гостей, выезд, оформление счетов,
проверка правильности оформления информационного окна после выезда
гостя из гостиницы.
Процедура регистрации гостя происходит следующим образом:
Постановка на миграционный учет по месту временного пребывания
(далее регистрация) обязательна для всех заселяющихся в отель гостей,
вне зависимости от их гражданства, возраста, сроков проживания и
личного желания. Поселение в отель без оформления регистрации
невозможно.
Регистрация осуществляется на основании предъявления гостем
документов согласно утвержденному списку (см. п.3, п.4). При отсутствии
какого-либо документа из требуемых, постановка на миграционный учет и,
соответственно, поселение в отель невозможно.
Документы на регистрацию принимаются при оформлении поселения
гостя в отель. Регистрация оформляется на заявленный гостем при
оформлении поселения срок проживания. При изменении гостем сроков
проживания, информация об изменении срока действия регистрации
передается в миграционную службу по факту.
Данные об оформлении регистрации передаются в УФМС по г.
Москве в срок, не превышающий 1 суток с момента оформления
поселения гостя в отель, не считая выходных и праздничных дней.
69

Оформление регистрации бесплатно для всех гостей вне зависимости


от их гражданства.
Оформление регистрации гостей – граждан Российской Федерации
проходит в несколько этапов:
1. Оформлении регистрации гостей – граждан РФ производится на
основании одного из следующих документов:
- паспорт гражданина РФ,
- заграничный паспорт гражданина РФ,
- военный билет;
- удостоверение моряка;
- свидетельство о рождении (для граждан РФ не достигших 14 лет).
2. При оформлении поселения в отель гость – гражданин РФ
заполняет «Анкету гостя», показанную на рисунке 2.3. , в которой
обязательно указывает:
- Ф.И.О. полностью,
- дату и место рождения,
- вид, серию, номер и дату выдачи удостоверяющего личность
документа,
- город постоянного проживания,
- контактный телефон.
Заполненная анкета вместе с удостоверяющим личность документом
передается оформляющему поселение сотруднику службы приема,
который проверяет и заверяет достоверность указанных в «анкете»
данных, после чего «анкета» передается паспортисту службы приема для
оформления регистрации.
3. Паспортист службы приема заносит данные гостя в
Регистрационную форму гостя ПО LibraPassport, проставляет на «анкете
гостя» отметки о сроках действия регистрации.
70

4. «Анкеты» гостей зарегистрированных в гостинице передаются с


курьером в УФМС по г. Москве на следующий после регистрации день, за
исключением выходных и праздничных дней.
Оформление регистрации гостей – иностранных граждан и лиц без
гражданства делится на пункты:
1. Для оформлении регистрации, гостем – иностранным гражданином
должны быть представлены следующие документы:
- паспорт,
- виза РФ (см. исключения п. 1.2.),
- миграционная карту
Предоставленные документы проверяются сотрудником СП на
соответствие требованиям УФМС РФ, для оформления регистрации, с
согласия гостя, производится ксерокопия документов.
К предоставляемым документам предъявляются следующие
требования:
1.1. Паспорт.
Паспорт должен быть у каждого иностранного гражданина вне
зависимости от возраста. Для оформления регистрации необходима
ксерокопия страниц, содержащих следующую информацию:
- Гражданство;
- Номер паспорта;
- Фамилия, имя;
- Дата рождения;
- Дата выдачи паспорта;
- Срок действия паспорта (дата окончания регистрации (выезда из
отеля) не должна превышать дату окончания срока действия паспорта).
1.2. Виза РФ.
Виза на въезд в Российскую Федерацию должна быть у всех
иностранных граждан, за исключением граждан следующих стран:
71

Азербайджан, Аргентина, Армения, Беларусь, Босния и Герцеговина,


Бразилия, Венесуэла, Гватемала, Израиль, Казахстан, Киргизия, Колумбия,
Куба, Македония, Молдавия, Никарагуа, Перу, Сербия, Таджикистан,
Таиланд, Турция, Узбекистан, Украина, Уругвай, Черногория, Чили,
Эквадор.
Виза (рисунок 2.11.) может быть:
- обыкновенная (вклеена в паспорт),
- служебная (отдельная книжка с фотографией),
- групповая (общий список членов туристической группы).
Информация, необходимая для оформления регистрации:
- тип визы (однократная, многократная, транзитная и пр.);
- серия, номер визы;
- дата выдачи визы;
- срок действия визы (дата окончания регистрации (выезда из отеля)
не должна превышать дату окончания срока действия визы).

Рис.2.11. Виза для въезда в Российскую Федерацию


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]
72

Миграционная карта ( рисунок 2.12.).


Миграционная карта должна быть у всех иностранных граждан
независимо от их возраста, за исключением:
- граждан Белоруссии;
- иностранных граждан с дипломатическим паспортом.
Миграционная карта должна быть полностью заполнена и иметь
штамп КПП, без штампа КПП миграционная карта считается
недействительной.
Информация, необходимая для оформления регистрации:
- серия, номер миграционной карты;
- дата выдачи (дата пересечения границы РФ);
- срок действия (дата планируемого выезда из РФ);
- название КПП.

Рис.2.12. Миграционная карта


[Источник: составлено автором по справочным материалам
ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»]
73

Ксерокопии документов передаются на оформление регистрации


паспортисту СП.
2. Паспортист СП заносит требуемые данные в Регистрационную
форму гостя ПО LibraPassport, распечатывает «Уведомление», в
приложении №3, о прибытии иностранного гражданина в место
пребывания». Отрывная часть «Уведомления» заверяется печатью ОАО
«Мона» и выдается гостю.
3. Информация об оформлении регистрации иностранных граждан и
лиц без гражданства за предыдущие сутки (выгрузка из ПО LibraPassport) в
формате txt. передается с курьером в УФМС по г. Москве ежедневно за
исключением выходных и праздничных дней.

2.4. Выводы по аналитической части

Во второй главе данной работы было подробно рассмотрено что из


себя представляет ВORODINO HOTEL ОАО «Мона». Рассмотрена
технология работы службы приема и размещения, выявлены достоинства и
недостатки данной технологии.
Отель, предоставляющий широкий спектр услуг, имеет наиболее
сложную организационную структуру, так как представляет собой
крупную систему, включающую в себя большое количество отделов. При
работе такого предприятия возникает не только задача эффективного
функционирования каждой из служб, но также и обеспечения их
слаженного комплексного взаимодействия для организации эффективной
работы всего отеля в целом.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о
качестве обслуживания в целом.
74

Во время анализа работы службы приема и размещения была


проведена оценка записей в книге отзывов и предложений ВORODINO
HOTEL ОАО «Мона». Исследование было проведено для изучения
потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в
ходе которого выясняется, как клиент оценивает уровень и качество
гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и
размещения, какие пожелания клиентов могут сделать деятельность
гостиницы в более эффективной. По итогам исследования, следует
отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность
персонала службы приема и размещения. Но некоторые гости
подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они
ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные
отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно,
возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении
мероприятий по совершенствованию работы. службы.
75

3. Методическая часть

3.1. Разработка регламента работы подносчиков багажа и правил


по хранению багажа в ВORODINO HOTEL ОАО «Мона»

В ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» подносчики багажа относятся к


службе приема и размещения и как и всем остальным работникам для них
должны быть прописаны регламенты в которые будут входить следующие
разделы:
1. Общие правила.
- Камера хранения багажа работает в круглосуточном режиме.
Оказание услуг по хранению багажа, лекарств и продуктов питания
осуществляет подносчик багажа или, в случае его отсутствия,
любой другой сотрудник дежурной смены Службы приема.
Контроль качества оказываемой услуги, а также ее соответствия
установленному порядку оказания услуги осуществляет
супервайзер Службы приема.
- Ответственность за сохранность принятых на хранение багажа,
лекарств и продуктов питания несет дежурный подносчик багажа.
Передача смены осуществляется с обязательной проверкой
соответствия фактически имеющегося багажа, лекарств и
продуктов питания записям в журнале учета багажа и книге учета
хранения лекарств и продуктов питания. В случае несоответствия
данных смена не считается принятой до выяснения причин и
устранения несоответствия.
- Услуга хранения багажа, лекарств и продуктов питания
предоставляется гостям отеля бесплатно.
Время начала оказания услуги: не более 12 часов до учетного времени
заезда;
76

Время окончания оказания услуги:


- для багажа и лекарств - не более 24 часов после учетного времени
выезда;
- для продуктов питания – в соответствии с установленными сроками
хранения продуктов.
Более длительное хранение:
- багажа – возможно в исключительных случаях по запросу ВИП-
гостей и должно быть предварительно согласовано с начальником Службы
приема, с уведомлением Службы безопасности;
- лекарств и продуктов питания – невозможно, по истечении
установленного срока хранения невостребованные лекарства и продукты
питания уничтожаются, акт об уничтожении хранится в Службе приема в
течение 3-х месяцев.
Прием на хранение багажа, лекарств и продуктов питания не у гостей
отеля категорически запрещен.
- Хранение багажа и продуктов питания организованных
туристических групп осуществляется по предварительной заявке
руководителя группы и в случае наличия возможности оказания
услуги (достаточного количества свободных багажных мест).
- Камера хранения багажа является служебным помещением Службы
приема, допуск гостей в камеру хранения допускается исключительно
в следующих случаях и при соблюдении следующих правил:
- гостю необходимо, не забирая багаж из камеры, достать что-либо из
оставленных вещей;
в этом случае доступ к багажу осуществляется при предъявлении
гостем корешка багажной квитанции и сличении его номера с номером
квитанции на багаже, доступ осуществляется под контролем подносчика
багажа.
77

- гостю необходимо, не забирая полностью контейнер с лекарствами


из холодильника, воспользоваться лекарством;
в этом случае подносчик багажа, в соответствии с предъявленным
корешком багажной квитанции, достает из холодильника и передает гостю
контейнер с лекарствами, гость, не покидая камеры хранения, достает
необходимое лекарство, контейнер запечатывается и, в присутствии гостя,
снова помещается в холодильник.
Во всех остальных случаях доступ гостей в камеру хранения
запрещен.
Нахождение в камере хранения как гостей, так и сотрудников других
служб отеля в отсутствии подносчика багажа строго запрещено.
2. Прием и выдача багажа.
Прием и выдача багажа осуществляется по запросу гостя
подносчиком багажа или, в его отсутствие, любым другим сотрудником
дежурной смены Службы приема в лобби и прочих гостевых зонах отеля.
Допуск гостей в камеру хранения крайне нежелателен.
Услуга оказывается, помимо лобби, в любой удобной для гостя
гостевой зоне отеля, включая гостевые номера, парковку, бары и
рестораны отеля и пр. Просить гостя принести свой багаж в лобби отеля
запрещено.
При приеме багажа необходимо:
- произвести внешний осмотр багажа, если имеются существенные
повреждения (порванная ручка, сломанная молния, треснувшее колесико и
пр.) нужно обратить на них внимание гостя;
- заполнить багажную квитанцию, которая показана на рисунке 3.1. , к
заполнению обязательны следующие поля: Фамилия гостя, Дата его
выезда из отеля; поле «Номер комнаты» заполняется, если гость сдает
багаж при выезде;
78

На каждую единицу багажа, вне зависимости от ее размеров,


оформляется отдельная багажная квитанция.

Рис.3.1. Багажная квитанция с отрывной частью


[Источник: составлено автором по справочным материалам
гостиницы «Бородино» ]

- выдать гостю отрывные корешки багажных квитанций (приложение


№1), отвезти багаж в Камеру хранения.
При выдаче багажа необходимо:
- получить у гостя отрывные корешки багажных квитанций, сверить
номера, отвезти багаж в указанное гостем место (при необходимости
загрузить в машину/автобус);
- проставить на отрывном корешке дату выдачи багажа, подшить
корешок в журнал на текущую дату.
Прием и выдача лекарств и продуктов питания.
79

Услуга оказывается по запросу гостя подносчиком багажа или, в его


отсутствие, любым другим сотрудником дежурной смены Службы приема
в лобби и прочих гостевых зонах отеля. Допуск гостей в камеру хранения
крайне нежелателен. Услуга оказывается строго при заполнении гостем
расписки об ознакомлении с правилами хранения лекарств и продуктов
питания.
3. При приеме лекарств и продуктов питания необходимо:
- Ознакомить гостя с правилами хранения лекарств и продуктов
питания;
- Упаковать сдаваемые на хранение предметы:
- лекарства, в пластиковый контейнер подходящего размера;
- продукты – в прозрачные пакеты с расфасовкой в соответствии с
требуемым температурным режимом и сроками хранения.
При приеме на хранение продуктов необходимо проинформировать
гостя о температурном режиме и сроках хранения принимаемых
продуктов.
Сырое мясо, мясо птицы, фарш, свежая рыба принимается на
хранение в морозильную камеру на срок до 6 суток.
Термически обработанное мясо, мясо птицы, соленая/копченая рыба,
икра принимаются на хранение на срок до 2 суток и хранятся на нижней
полке холодильника.
Молоко и молокопродукты принимаются на хранение на срок до 3
суток.
Свежие овощи и фрукты принимаются на хранение на срок до 3 суток
и хранятся в специальных лотках.
В случае несогласия гостя с температурным режимом и сроками
хранения сдаваемых им продуктов услуга не оказывается.
- заполнить багажную квитанцию на каждую упаковочную единицу
(пакет или контейнер), к заполнению обязательны следующие поля:
80

Фамилия гостя, Дата его выезда из отеля, Номер комнаты. Наклеить


багажную квитанцию на упаковку таким образом, чтобы вскрытие
упаковки без разрыва квитанции было невозможно;
- выдать гостю корешки багажных квитанций, упаковки поместить в
соответствующие секции холодильника.
При выдаче лекарств и продуктов питания необходимо:
- получить у гостя отрывные корешки багажных квитанций, сверить
номера, выдать гостю соответствующие упаковки из холодильника, при
необходимости отнести их в номер;
В случае если хранение производилось в многоразовом контейнере,
выгрузку из контейнера необходимо производить в присутствии гостя.
- проставить на отрывном корешке дату выдачи, наклеить изъятый
корешок на расписку гостя, подшить расписку в журнал на текущую дату.
Таким образом данным регламентом установили конкретные правила
хранения вещей в багажной комнате, сроки хранения, порядок действий
подносчика багажа при приеме, хранения и возврата багажа. Данный
регламент должны знать все сотрудники службы, чтобы при вопросах
гостя давать только четкую, проверенную информацию.

3.2. Разработка рекомендаций по внедрению терминалов по


самостоятельной регистрации гостей в ВORODINO HOTEL ОАО
«Мона»

Непременное условие успешности и конкурентоспособности любой


гостиницы – это грамотное и последовательное внедрение инноваций: от
применения новых методов управления персоналом до использования
новейших технологий гостинично-ресторанной сферы. К счастью, на
сегодняшний день предлагают широкий выбор высокотехнологичных
новинок.
81

Электронные системы управления отелем уже давно стали


надёжными помощниками работников сферы гостеприимства. Сейчас
сотрудник отеля может получать всю необходимую информацию,
подключившись к соответствующему веб-сервису.
Для сокращения времени на регистрацию гостя в гостинице, можно
предложить установить в холле терминал, с помощью которого гости
смогут самостоятельно выбрать номер, из предлагаемых, и получить
электронный ключ от номера.
Рассмотрим терминал для самостоятельной регистрации гостей от
компании «Альфа Проф Техника», показанном на рисунке 3..2..

Рис.3.2. Терминал для самостоятельной регистрации гостей


[Источник: по материалам сайта http://www.alfa-kiosk.ru/terminaly-
registratcii-posetitelei]
82

В функции данного терминала входят:


- Фотография посетителя с веб-камеры терминала,
- Согласие посетителя с условиями обработки персональных данных
перед началом регистрации,
- (опционально) Самостоятельное сканирование документа в
терминале,
- (опционально) Автоматическое распознавание документов
посетителя,
- (опционально) Различное время действия пропусков: разовый /
временный,
- (опционально) Различные типы пропусков: на посетителя /
автомобиль / мат. ценности или др,
- (опционально) Внесение оплаты за пропуск через купюро- или
монето- приемник, оплата банковскими картами, выдача
сдачи.(рисунок 3.3.)
- (опционально) Размещение рекламы или иных сообщений на доп.
мониторе терминала,
- Изготовление терминала в любом цвете,
- Возможна доработка как конструкции, так и функционала
терминала.
На данный терминал устанавливается программное обеспечение от
компании «Альфа Проф Техника» Система «Отелькиоск», работающая на
базе сенсорных киосков – неотъемлемый элемент любого современного
отеля или гостиницы. Продуманный, выверенный и стильный интерфейс
предоставляет возможность любому посетителю получить необходимые
сведения по различным вопросам: информация о гостинице, номерам,
правилам проживания, порядке оформления, достопримечательностях в
районе отеля и пр. Система также является инструментом взаимодействия:
пользователи системы могут оставлять свои отзывы и читать отзывы
83

других посетителей, кроме того имеется возможность оставить заявку или


запрос персоналу гостиницы.

Рис.3.3. терминал для самостоятельной регистрации гостей


[Источник: по материалам сайта http://www.alfa-kiosk.ru/terminaly-
registratcii-posetitelei]

Стоимость данного терминала составляет 100 000.00руб. установка


программного обеспечения 5000.00руб. ежегодное содержание терминала
и обновление программного обеспечения составляет 20000.00руб. в год.
При внедрении данного терминала уменьшится нагрузка на портье
стойки регистрации, но терминал работает только с ранее
забронированными номерами. Гостям без раннего бронирования все равно
придется подойти к администратору, уточнить наличие номеров и
стоимость, заселиться в отель.
84

3.3. Разработка системы тренингов для повышения качества


работы сотрудников службы приема и размещения

Тренинговая программа дает первичные и самые необходимые знания


о культуре общения с гостями и между собой, о правилах поведения в
присутствие гостей, правилах внешнего вида сотрудников, говорит о целях
работы гостиницы.
Тренинг – это определенный метод обучения с элементами игры.
Некоторые тренинги могут поделить на части, на каждую из которых
может отводиться как один день или на четыре. Оптимальное количество
участников в группе составляет от 5 до 10 человек и продолжительность 6-
8 часов, это время позволяет каждому продемонстрировать выполнения
задания и обменяться опытом. Тренинги принято проводить сериями — по
2-3 дня. Бывает, что для тренинга выделяется целая неделя, участники
договариваются о выходных и перерывах. В таком режиме легче
усваиваются новые схемы и стратегии поведения. Часто на тренингах
даются домашние задания (повторять упражнения, выученные на занятии,
что-либо придумать, подготовить, нарисовать и т.п.). тренинги дают
возможность из группы людей сформулировать единую рабочую команду,
создать среду для формирования целей предприятия, выбора ценностей и
корпоративной культуры. Формирование навыков и приемов работы у
сотрудников.
В службе приема и размещения тренинг можно проводить как и всем
сотрудникам службы сразу, такие например как тренинг по телефонному
этикету или по методам работы с гостями, так и отдельно каждую смену.
При проведении тренинга сериями тренеру удобно наблюдать за
изменениями участников, за динамикой их личностных особенностей.
85

Характеристики личности, выявленные до тренинга, играют роль


отправной точки, с которой начнется развитие личности.
Среди ошибок, выявленных при анализе работы сотрудников службы
приема и размещения, можно выделить обезличенное общение по
телефону или при разговоре с гостем у стойки регистрации, незнание из
чего складывается стоимость номера, не осознание конкурентных
преимуществ и отличий отеля, неэффективная презентация отеля и его
услуг, безучастное отношения к гостям.
Из этого можно сделать выводы что гостиница теряет свою
привлекательность, снижается имидж гостиницы, по сравнению с
конкурентами, падает лояльность гостей.
Программа может состоять из нескольких этапов:
Первый этап - стандарты обслуживания в гостинице, в которой будет
говориться о целях и задачах работы гостиницы, требованиях,
предъявляемых к обслуживающему персоналу, требования к внешнему
виду, правила приветствия и общения, невербальное поведение (позы,
жесты, мимика, движения), умение создать комфортную для гостя
психологическую дистанцию, правила поведения в общественных зонах
гостиницы, обеспечение достоверной информацией и знаний гостиничных
услуг, как проверить доволен ли гость работой персонала в гостинице. На
данном этапе будет разобрано, что такое профессионализм, как правильно
и эффективно сотрудничать с сотрудниками других служб, как правильно
подготовить рабочее место к началу смены, кто такой постоянный гость
гостиницы.
Вторым этапом будет корпоративная культура гостиницы,
включающая положение о персонале, должностные инструкции, что такое
работа в команде, более подробный разбор взаимодействий между
подразделениями.
86

Третий этап и заключительный это правила поведения в конфликтных


ситуациях и правила ответа на претензию или возражение гостя. В данный
этап входят занятия по важности и умению профессионально решать
конфликтные ситуации, отношения как профессиональный имидж
гостиницы, восприятие сложной ситуации, рассмотрение формулы
решения сложных ситуаций, разделение на зоны ответственности и
выявление стрессоустойчивости у сотрудника.
Методы тренинга включают работу в малых группах, видесъемка и
обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации, анализ
аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе
предварительного аудита, мозговой штурм, наглядные материалы, показ,
предварительно подготовленной, презентации, практические задания.
Задачей тренинга является мотивация работников к максимально
лояльному и доброжелательному отношению к гостям гостиницы.
Проводить такие тренинги может как руководитель отдела службы
приема и размещения так и приглашенная компания.
Средняя стоимость примерно такой программы составляет
32000.00руб. за 16 часов.
87

Заключение
В заключение дипломной работы можно сделать следующие выводы:
Любая организация работы имеет свои преимущества и недостатки.
Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только
соответствующая материальная база, но и квалифицированный персонал.
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями
работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем
со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию
форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта,
новой техники и технологии, расширению ассортимента и
совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы
приема и размещения является ключевой и определяющей. Гостиничный
комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим
большую роль в повышении эффективности общественного производства
и соответственно росте жизненного уровня населения
В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах
принадлежит службе приема и размещения
В теоретической части работы были рассмотрены современные
тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы
гостиничного предприятия, технология работы службы приема и
размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения
на гостиничном предприятии.
В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как
главного центра по работе с гостями и по организации их обслуживания; в
данном пункте было показано, что служба приема и размещения
выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить
функционирование любого отеля
88

В практической части работы была проанализирована деятельность


службы приема и размещения в ВORODINO HOTEL ОАО «Мона», была
подробно показана организация работы, корпоративная культура, как
распределены функции каждого сотрудника.
В аналитической части были предложены методы по
совершенствованию службы не только внутренними мотивациями, но и
внедрением новых технологий. Такие как терминал по регистрации гостей.
На сегодняшний день не найдется в мире отеля, управлением которого бы
занимались полностью вручную. Управляющие компьютеризированные
системы - есть мозг отеля, сегодня без такого мозга он уже не сможет
существовать. Важным вопросом при выборе системы электронного
управления отелем является вопрос о том, насколько она совместима с
новыми IT решениями, которые уже стали или скоро станут
необходимостью. Предложенные методы помогут повысит
конкурентоспособность гостиницы, улучшения эффективности работы
службы приема и размещения, в частности для ускорения процессов
регистрации и выписки гостя за счет оптимизации функций портье и
внедрения новых компьютерных технологий
89

Библиографический список

1. Приказ Министерства Культуры Российской Федерации от 3 декабря


2012 г. N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой
аккредитованными организациями»;
2. Регламент ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» «Процедура
оформления поселения в гостиницу частных лиц без
предварительного бронирования.»
3. Регламент ВORODINO HOTEL ОАО «Мона» «Процедура поселения в
гостиницу частных лиц с предварительным бронированием номера».
4. Маркетинговая политика продаж услуг в гостинице «Бородино» на
2014 год, утв.: исполнительным директором ОАО «Мона»
Борисовским А.В.
5. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма.- Пособие-
О.:ОрелГТУ, 2013
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – К.: ВИРА- Р, 2011
7. Барышева Н., Тарарина Л.«Отель-гость. Практические рекомендации
по содержанию отеля, 2009
8. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм -Учебное пособие.-М.:
Альфа- М:Инфра- М, 2013
9. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес,2010
10. Дорогунцева С.И. Управление современными гостиничными
комплексами. – К .:2012
11. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства.- Москва: Магистр
Инфра, 2011
12. Елкашова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учебное
пособие.- М.: Дашков и Ко, 2013
90

13. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 2012


14. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА -
М, 2013
15. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Москва : Новое
знание, 2012
16. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице.-
Москва : Магистр, 2012
17. Кусков А.С. Гостиничное делo- Учебное пособие.- М.: Дашков и Ко,
2012
18. Кущ С.П., Смирнова М.М. Маркетинг Вестник Санкт-
Петербургского университета, 2009
19. Лесник А.Л. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе-
М.:Тлер, 2013
20. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.- Т.:
Издательство ТПУ, 2013
21. Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированая
технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2012
22. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания.-М.: Академия, 2012
23. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-
культурном сервисе и туризме. Оргтехника. . - М.: Академия, 2013
24. Медлик С. Гостиничный бизнес- Москва: ЮНИТИ- ДАНА, 2013
25. Нечаюк Л.М. Гостиничный и ресторанный бизнес: менеджмент- М.:
Финансы и статистика, 2013
26. Ойнер О.К. Управление результативностью маркетинга, Юрайт,2012
27. Пепперс Д. и Роджерс М. The One to One Future: Building
Relationships One Customer at a Time», Пер. с англ.; 2011
28. Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджементf. -К.: Кондор, 2013
91

29. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии


гостеприимства.- М.: Издательство «Альфа- М», 2013
30. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Москва:
Издательство «Москва», 2013
31. Сорокина А. Организация обслуживания в гостиничных и
туристических комплексах- Москва: Издательство «Альфа-М» 2013
32. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице:- М.: Москва- Альт, 2013
33. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практическое пособие - М.:
Москва- Пресс, 2013
34. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб.
пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2013
35. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник-
М.:Юркнига, 2012
36. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-
е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов
н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013
37. http://borodino-hotel.com/ дата обращения 02.03.2014
38. http://rumafia.com/ru/person.php?id=568 дата обращения 02.03.2014
39. http://www.businesstravelrussia.ru дата обращения 10.03.2014
40. http://www.trademarketing.ru дата обращения 10.04.2014
41. http://marketing.rbc.ru дата обращения 10.03.2014
42. http://tourinfo.ru дата обращения 10.04.2014
43. http://www.tourbytour.ru/detail.html?co=83&id=50223 дата обращения
10.04.2014
44. http://www.gd.ru дата обращения 08.04.2014
45. http://www.topfive.ru/library/?id=76 дата обращения 15.04.2014
46. http://www.alfa-kiosk.ru/platezhnie-terminaly дата обращения
15.04.2014
92

47. http://www.strategplann.ru/estatiw/innovatsii-v-gostinichnom-
servise.html дата обращения 15.04.2014
48. http://www.innoros.ru/publications/interesting/13/innovatsii-v-
gostinichnom-biznese-smysl-primeneniya-i-vygody дата обращения
17.04.2014
49. http://www.insyres.ru/About/NewsPage.aspx?ID=145 дата обращения
17.04.2014
50. http://www.honeywell-access.ru/LobbyWorks дата обращения
20.04.2014
93

Приложение 1
Общий вид гостиницы и номеров

Центральный вход в гостиницу «Бородино»

Лобби бар «Барклай»


94

Номер категории Студио

Номер категории Люкс


95

Атриум, 5 этаж

Номер категории Стандарт


96

Номер категории Президентский люкс


97

Приложение 2

Организационная структура гостиничного предприятия ОАО МОНА гостиница «Бородино»

Управляющий
директор

Управляющий
служ. Продаж и
Управляющий Управляющий Управляющий Зам.гл. Менеджер
Маркетинга
СПИР Управляющий службой баров и
СПА-центром бухгалтера
службой ресторанов склада
номерного
Менеджер по фонда
Шеф-повар
продажам Супервайзер Администратор
Метрдотель
Заведующий
прачечной и
Менеджер по
химчистки
бронированию Заведующий
кондитерским
Супервайзер
произ-м
конференц-
Менеджер по Супервайзер
службы
организации
Су-шеф
мероприятий

Менеджер по
рекламе и PR
98

Приложение 3

Образец уведомления о прибытии иностранного гражданина в место


пребывания первая сторона
99

Приложение 3

Образец уведомления о прибытии иностранного гражданина в место


пребывания вторая сторона

Оценить