Вы находитесь на странице: 1из 108

Министерство образования и науки Российской

Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное


учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет (филиал) сервисных технологий

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации


номерного фонда, посредством сотрудничества с туристскими организациями на
примере гостиницы «Рус–Отель»

по специальности (направлению подготовки): Социально-


культурный сервис и туризм

Студент Лукина Софья


Александровна

Руководитель Исаев Роман Анатольевич


1. Объект исследования.

Объектом исследования дипломной работы является номерной фонд


гостиницы «Рус-отель», а так же подразделения, имеющие прямое
отношение к реализации номерного фонда.
2. Цель дипломной работы.
Целью дипломной работы является - выявить наиболее эффективные
способы увеличения реализации номерного фонда.
3. Методы, используемые для проведения исследования.
- Углубленное изучение каждой службы гостиницы, относящейся к
реализации номеров, как отдельно, так и в совокупности.
- Анализ прибыли гостиницы в различные периоды (выставочные
периоды, выходные и праздничные дни, начало и конец года, различные
времена года и т.п.).
- Рассмотрение условий договоров о сотрудничестве (условия аннуляции,
комиссионный процент, размер скидки и т.п.).
- Наблюдение за динамикой бронирований от того или иного канала, для
выявления более эффективного способа получения наибольшего
количества бронирований.
- Сравнение способов реализации номеров с крупными сетевыми
гостиницами.
4. Степень внедрения.
Такой способ повышения эффективности реализации номерного фонда
как разработка бонусной программы или системы скидок для постоянных
клиентов пользуется популярностью у таких отелей как Starwood Prеfеrrеd
Guеst (Shеraton), Marriott Rеwards («Мариотт»), Hilton Honors («Хилтон») и
многие другие.
Одним из выявленных способов повышения продаж является внедрение
выставочного тарифа для бронирования номеров индивидуальными клиентами,
примером может послужить гостиница «Оксана».
5.Рекомендации по внедрению
1. Рекомендуется внедрить систему бонусов, либо систему скидок для
поощрения постоянных клиентов.
2. Также можно предоставлять скидку при предварительном
бронировании номеров (за месяц до дня заезда).
3. Следует оставлять номера для продажи индивидуальным клиентам
(особенно в выставочный период).
4.Обязательным является введение выставочного тарифа для
бронирования номеров индивидуальными клиентами.
5.В практику гостиницу «Рус–Отель» необходимо ввести
негарантированное бронирование.
6. Необходимо повысить уровень on–linе продаж через сайт гостиницы.
7. Важным моментом является пересмотр договоров с компаниями,
которым предоставляется скидка в размере 20–30%.
8. Ввести тарифы выходного дня для компаний, с которыми гостиница
имеет договор.
9. В договорах необходимо прописать сроки аннуляции блоков номеров.
10.Гостям гостиницы следует оказывать бизнес–услуги.
11. Вышестоящие руководители гостиницы «Рус–Отель» должны
научиться ценить своих подчиненных. Постоянная смена кадров мешает и
затрудняет также и процесс продаж гостиничных номеров.
12. Необходимо разрабатывать системы морального и материального
стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения
квалификации.
6. Область применения.
Рекомендации могут применяться в любом гостиничном предприятии для
увеличения прибыли, а так же их применение даст возможность предприятию
быть конкурентоспособным и привлекать все больше новых клиентов.
7.Экономичекая эффективность.
Применение данных рекомендаций на практике, безусловно, повысит
продажи номерного фонда, при чем без финансовых потерь.
1. The object of study.

Object of study of the thesis is the number of rooms the hotel "Rus Hotel", as well
as units that are directly related to the implementation of number fund. Such as
reception, a hotel reservation, marketing, contract department and to organize events.
2. The purpose of the thesis.

The aim of the thesis is - to identify the most effective ways to increase the
implementation of number fund.
3. Methods used for the study.
- In-depth study of each service hotels, relating to the implementation of the rooms,
both individually and collectively .
- Analysis of profit hotels in different periods (the exhibition periods , weekends and
holidays , the beginning and end of the year , seasons , etc.).
- Consideration of the conditions of cooperation agreements ( cancellation terms ,
commission percentage , the discount rate , etc.).
- Monitoring the dynamics of bookings from a particular channel , to identify more
effective ways to achieve the highest number of bookings .
- Comparison of methods for realizing rooms with large chain hotels .
4 . Degree of implementation.
Such a method to improve implementation of the Fund as a license to develop a
bonus program or a system of discounts for regular customers is popular with hotels
such as Starwood Preferred Guest ( Sheraton ), Marriott Rewards ( "Marriott »),
Hilton Honors (« Hilton" ) and many others.
Additional discount for advance booking is mainly used in hotels located in resort
towns , but it is also convenient for other hotels in that the discount may only apply
for holidays , weekends , and periods of low occupancy rates . This approach will
attract more customers.
One of the identified ways to increase sales is to introduce fair rate for booking rooms
with individual customers , an example can serve as a hotel " Oksana ".
5.Recommendations to implement.
1. Recommended to introduce a system of bonuses or discounts for loyalty .
2 . Can also provide a discount for advance booking rooms (one month before the day
of arrival ) .
3 . Should leave room for sales to individual customers (especially during the
exhibition ) .
4.Obyazatelnym exhibition is to introduce tariff for individual customers booking
rooms .
5.In the practice of hotel " Rus-Hotel " must enter the unguaranteed reservations.
6. Necessary to increase the level of on- line sales through the hotel website .
7. Important point is to review contracts with companies that provide a discount of
20-30%.
8. Enter weekend rates for companies with which the hotel has an agreement .
9. Contracts must prescribe the terms canceled blocks of rooms .
10.Gostyam hotels should provide business services.
11. Superiors, officers of the "Rus-Hotel " must learn to appreciate their subordinates.
The constant change of personnel prevents and hinders the sales process and also
hotel rooms.
12. Necessary to develop a system of moral and material incentives for staff to
provide training and refresher courses.
6. Scope.
Recommendations for improving the implementation of rooms, developed in
this thesis work can be used in any hotel company to increase profits through sales
numbers, retaining old customers, as well as their application will enable the
company to be competitive and attract more new customers.
7. Economic efficiency.
Applications of these guidelines in practice certainly boost sales of rooms, with
than without financial loss. The easiest way to increase sales is to reduce the price to
a minimum, but my goal is to improve the implementation of the rooms, while
maintaining profit thus identified several ways to improve sales in the aggregate can
increase the profit of the hotel.
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….. 3
I. Опыт продаж гостиничных номеров……………………………….. 6

1.1. Характеристика гостиничной индустрии………………………….. 6

1.2. Основные службы гостиничного предприятия……………………. 9

1.3. Отдел бронирования как элемент системы сбыта………………… 11

1.4. Сбытовая политика гостиничного предприятия…………………... 14

1.4.1. Виды каналов сбыта услуг в гостиничном бизнесе………... 14

1.4.2. Продажи организованным потребителям и посредникам на


гостинично–туристском рынке…………………………….... 25

II.Организация продаж в гостинице «Рус–Отель»…………………... 44

2.1. Описание гостиницы………………………………………..……….. 44

2.2. Основные партнеры гостиницы……….............................................. 47

2.3. Процесс бронирования номеров……………………………………. 55

2.4. Специфика процесса продаж номерного фонда…………………... 59

III. Способы совершенствования процесса продаж номерного


66
фонда…………………………………………………………………

Заключение…………………………………………………………………….. 76

Источники и литература………………………………………………………. 78

Приложения……………………………………………………………………. 82
ВВЕДЕНИЕ

В последние годы в России сфера услуг динамично развивается по всем


направлениям. Бум развития характерен и для отрасли туристско–гостиничных
услуг. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой
инфраструктуры по обслуживанию туристов. Важное место в ней занимает
гостиничное хозяйство.
На практике и теории широкое распространение находит понятие
«индустрия гостеприимства». В рыночной экономике под индустрией
гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке
услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы,
командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие и клиенты,
преследующие различные цели. Индустрия гостеприимства включает в себя
такие объекты как парки отдыха и гостиницы, а также организацию
общественного питания, физкультурно–спортивных и других развлечений.
Гостиницы представляют собой гостиничные комплексы, которые
занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и
обеспечивают клиентов как материальными услугами, так и услугами
нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые
услуги, медицинские, развлекательные и другие информационные услуги.
Гостиницы являются необходимым элементом социальной сферы и
играют большую роль в повышении эффективности общественного
производства и, собственно, росте жизненного уровня населения. Гостиничный
бизнес – это перспективная и быстроразвивающаяся отрасль, которая несет в
себе огромный потенциал для российского рынка и способна приносить
устойчивый доход в бюджеты всех уровней. Поэтому, не случайно, с каждым
годом растет количество гостиниц как в нашей стране, так и за рубежом.

3
Столичный статус города ежегодно привлекает в Москву миллионы
туристов, что создает благоприятные перспективы для развития гостиничного
хозяйства и туризма. В соответствии с основными положениями Программы
развития туризма в городе Москве до 2010 года, утвержденной постановлением
Правительства Москвы от 8 августа 2000 года, для обеспечения необходимого
количества гостиничных мест в 10–ти километровой зоне от центра города
планируется создание 82 гостиниц на 16 тыс. номеров и дополнительно 62
гостиниц на 8 тыс. номеров в радиусе 50 километров от центра города. Такое
значительное увеличение гостиничной базы Москвы неизбежно повлечет за
собой усиление конкуренции на столичном гостиничном рынке и потребует от
руководства гостиничных предприятий поиска новых, более эффективных
методов и инструментов управления.
Гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере
сервиса. Несомненно, что основной их функцией является предоставление
клиентам жилья. Продажа номеров является наиболее прибыльным источником
дохода гостиницы. Доля поступлений от продажи номеров в большинстве
отелей составляет порядка 60–70%. Структура доходов московских гостиниц
приведена в прил. 1 рис. 1.
Во многих гостиницах отдел бронирования занимает центральное место.
От эффективности процесса продаж в большой степени зависит как успех
гостиницы, так и ее прибыль. Не все гостиницы способны правильно подобрать
каналы продаж гостиничных номеров, не способны правильно организовать
работу отдела бронирования. Это и определило актуальность данной
дипломной работы.
Объект исследования – гостиница «Рус–Отель».
Предмет исследования – проблемы, возникающие при бронировании,
продаже гостиничных номеров.
Целью данной дипломной работы является разработка способов
совершенствования процесса продаж номерного фонда гостиницы «Рус–
Отель».
4
Для реализации данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить специфику деятельности отдела бронирования в системе сбыта
гостиничного продукта;
2. Выявить основные каналы сбыта гостиничных номеров;
3. Рассмотреть процесс бронирования номеров в гостинице «Рус–Отель»;
4. Определить основные проблемы, связанные с продажей номерного фонда
гостиницы «Рус–Отель»;
5. Определить пути решения выявленных проблем.

5
Глава 1. ОПЫТ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ

1.1. Характеристика гостиничной индустрии

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре


международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от
размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого
размещения. Гостиничная индустрия – это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по
отношению к гостям. Таким образом, индустрия гостеприимства является
собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм
предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с
приемом и обслуживанием гостей.
Гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы и
играет ведущую роль в экономике туризма. Она включает предоставление
гостиничных услуг и организацию за вознаграждение проживания в средствах
размещения.
С точки зрения экономики гостиничная деятельность имеет следующие
характерные качества:
необходимость привлечения больших средств на начальном этапе
развития бизнеса, превышающих в значительной степени годовой оборот,
чего нет в других отраслях хозяйственной деятельности;
достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания
в надлежащем состоянии здания и оборудования, а также их
модернизация;

6
ограничения вследствие невозможности накопления производимых услуг
и необходимости их продажи изо дня в день;
большие сезонные колебания продаж гостиничных услуг;
высокая доля постоянных затрат в общей сумме [4, - с. 9-15].
Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение
и питание. Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные
предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги
конференц–залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес–центров и т.д.
В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания
средства размещения предлагают различные номера и услуги различного
уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.
Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют
собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ
предприятия.
Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте
используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в
виде совокупности материальных, технических, человеческих,
информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по
предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и
способными удовлетворить их потребности.
Выделяются два вида классификации гостиничных продуктов:
1. Горизонтальная (структурная):
основные (являются основой деятельности гостиничного предприятия
и основным источником дохода: для большинства гостиниц это
предоставление номеров);
сопутствующие (способствуют процессу использования основного
продукта и увеличению прибыли, к ним могут относиться услуги
химчисток, косметических салонов и др.);

7
дополнительные (повышают привлекательность основного продукта в
глазах клиента, являются конкурентным преимуществом и помогают
позиционировать основной продукт, например наличие в гостинице
профессионального консьержа).

2. Вертикальная (уровневая) по уровням одного конкретного продукта:


продукт по замыслу (представляет собой основную коммерческую
идею гостиничного продукта, то есть ту выгоду, которую сможет
получить клиент от совокупности свойств продукта);
продукт в реальном исполнении (это реальные материальные и
нематериальные свойства продукта);
продукт с подкреплением (представляет собой реальный продукт с
набором дополнительных выгод, как правило, предоставляется гостю
бесплатно).
Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:
1. Неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента
потребления [15, с. - 52-55];
2. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении
предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени
соответствует такая общая для услуг характеристика, как
одновременность, неразрывный характер процессов производства и
потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием
клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает
по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и
непосредственным заселением клиента [36];
3. Непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей.
Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее
оказывает;

8
4. Сезонность спроса. Данная особенность гостиничных услуг влияет на
загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их
деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и
дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его
местоположения) [15, - с. 55];
5. Несохраняемость. В отличие от производства процесс обслуживания
ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся
высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя
возместить в последующие дни высокого спроса. А при увеличении
спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной
снижения доходов из–за невозможности полностью удовлетворять спрос.
Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места
обслуживания и уменьшает объем операций [10, - с. 65]. Таким образом,
комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для
дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер
остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти
сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные
услуги типа «блюда и напитки» могут храниться, то сервис, связанный с
их реализацией, будет не востребован и не оплачен. Не имея возможности
хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности,
гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и
обусловливает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от
времени, то есть они должны работать непрерывно [2, - с.17-23].

1.2. Основные службы гостиничного предприятия

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен


быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

9
служба управления номерным фондом;
служба маркетинга и продаж;
административная служба;
коммерческая служба;
технические службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой
домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации
номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная
сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного
хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по
уборке номеров, служба безопасности [24].
Основными функциями службы маркетинга и продаж являются
комплексные рыночные исследования, разработка маркетинговой политики,
продажа гостиничного продукта (основная цель службы), организация рекламы
и связи с общественностью и т.д. Во многих гостиницах отдел бронирования не
относится к данной службе, а является подразделением службы управления
номерным фондом [15, - с. 96].
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение

10
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая
служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике
безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта,
служба благоустройства территории, служба связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки
помещений, услуги склада и др [24].
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но следует
помнить, что основной функцией гостиницы является предоставление ночлега
людям, которые находятся вдали от дома – это наиболее характерная
продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый
большой и единственный источник дохода гостиницы [11, - с. 86].

1.3. Отдел бронирования как элемент системы сбыта

11
В гостинице бронирование мест осуществляет отдел бронирования. К
функциям службы бронирования относят:
1. Прием заявок и их обработка. Каналами получения заявок на
бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс,
электронная почта, централизованное бронирование и Интернет–
бронирование.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса:
формирование предварительного заказа на места и номера в
гостинице;
максимальная загрузка гостиницы;
маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.
Период процесса:
по отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на
бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью
поселения;
по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода
(день, месяц, квартал, полугодие, год).
Существует несколько типов бронирования:
1. гарантированное бронирование:
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование.
Гарантированное бронирование – это резервирование со специально
регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует
клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в
свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им
воспользоваться, в случае незаезда. Оплата за неиспользованный номер
12
взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ
на размещение в гостинице.
Виды гарантированного бронирования:
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за
весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется,
как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты
устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата)
предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса
обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки. В случае отмены
бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции)
предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения
должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя
предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные
услуги.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний
международных платежных систем придерживаются политики страхования
бизнеса гостиничных предприятий. На имя клиента высылается бланк с
просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы. Суть этой
политики состоит в том, что до тех пор пока бронирование не отменено (до
установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов
штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Бронирование под гарантию компании. Различные компании,
корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые
устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих
сотрудников или клиентов несут сами организации.
Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным
предприятием является туристский ваучер – платежный документ, который
свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения
туристскому предприятию.
13
Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не
гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя,
оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда
клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены
бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей
[15, - с.73- 75].
Сверхбронирование (перерезервирование) – маркетинговая политика
гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх
имеющихся в наличии. Это обусловлено тем, что часть забронированных
номеров может остаться свободными (из–за неявившихся или опоздавших
клиентов), а для гостиницы это крайне невыгодно. Таким образом, прибегая к
этой процедуре, гостиница стремится избежать убытков, связанных с
неявившимися клиентами («no show»), которые по статистике, составляют 20%
от числа гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5% от числа
гарантированно забронировавшихся. Однако использование гостиницей
системы сверхбронирования возможно только при тщательном расчете, анализе
и регулировании данных по клиентам, видам и времени резервирования, иначе
могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения
постояльцев, одновременно претендующих на один номер. Сверхбронирование
достаточно широко распространено за рубежом, в Российской Федерации
используется редко из–за несовершенства законодательной базы в этом вопросе
[15, - с.97] .

1.4. Сбытовая политика гостиничного предприятия

Сбытовая политика – это комплекс маркетинговых мер по планированию,


реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения
существующего спроса и получения прибыли. Сбытовая политика всегда

14
направлена на удовлетворение потребностей гостей по месту, форме и времени
приобретения гостиничного продукта.
При организации сбытовой политики ключевую роль играет решение
вопроса об эффективной организации каналов сбыта.

1.4.1. Виды каналов сбыта услуг в гостиничном бизнесе

Канал сбыта в гостиничном бизнесе – это совокупность субъектов,


вовлеченных в процесс предоставления комплекса гостинично–туристских
услуг.
Участники каналов сбыта выполняют ряд ключевых функций на рынке.
Выбранные гостиничным менеджментом каналы сбыта будут напрямую влиять
на эффективность продвижения отеля на рынке, обеспечение доступности его
продуктов конечным потребителям, причем как новым, так и уже имеющимся,
качество предоставления всего комплекса гостинично–туристских услуг, а,
следовательно, и на формирование имиджа самого гостиничного предприятия.
Канал сбыта характеризуется числом составляющих его уровней. Любой
канал сбыта гостиничного продукта – это посредник на туристском рынке,
выполняющий работу по продвижению гостинично–туристского продукта
и/или по предоставлению комплекса гостинично–туристских услуг на пути
движения гостя в отель [19].
Рассмотрим прямые или нулевые каналы сбыта. Такие каналы, являясь
самыми выгодными с финансовой точки зрения для отеля, подразумевают
организацию работы по сбыту напрямую гостям или корпоративным клиентам,
минуя посредников. Выгода работы через нулевые каналы сбыта очевидна –
гостинице не приходится делиться доходом от бронирования с посредниками в
форме скидок с цены, комиссионных и транзакционных платежей и т.п. К
таким каналам сбыта можно отнести продажу номеров и поселение гостей в
отеле сотрудниками службы приема и размещения, заключение гостиницей

15
прямых договоров и прием заявок на бронирование от корпоративных
структур (корпораций, посольств, авиалиний, ассоциаций), а также
бронирование через собственный Интернет–сайт отеля [4, - 128-134].
Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только
информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом
продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать
программный продукт управления гостиницей с Интернет–сайтом и проводить
бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на сайте
отеля, получает актуальную информацию в режиме он–лайн непосредственно
из базы данных отеля. Этот канал продаж получает все большее
распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении,
дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему
бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным
каналом приобретает все большую популярность [3, - с.28]. Необходимо
отметить, что, развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах,
постоянное обновление), гостиницы приобретают возможность работать на
большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные
гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо
построить четко структурированный и информативный сайт в соответствии с
общепринятыми правилами Wеb–продаж. Оптимизация Интернет–сайта
должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую
информацию, полноту описания и актуальность предложений. Не исключено,
что, просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через
Интернет–сайт, сотрудники смогут обнаружить значительную разницу между
этими показателями [7, - 49-55]. Однако мнение, будто сайт не отвечает целям,
ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов,
обращающихся напрямую в отдел бронирования, поскольку для многих удобна
формула работы, что называется «book onlinе, book offlinе» [29].
Как правило, все без исключения отели используют прямые каналы при
организации системы сбыта. Для большинства бизнес–отелей данный канал
16
сбыта является основным; кроме того, для многих из них, обладающих
небольшим номерным фондом, он является к тому же и единственным.
Также существуют одноуровневые каналы, которые подразумевают
включение в процесс сбыта не более одного посредника. К подобным
посредникам могут относиться:
бизнес–агентства, продающие места в гостинице и получающие за это
комиссионное вознаграждение; как правило, клиенты бизнес–агентств –
индивидуальные гости и компании, желающие приобрести у агентств
комплекс гостинично–туристских услуг, тем самым, сэкономив время и
собственные ресурсы;
туристские агентства, специализирующие на предоставлении комплекса
услуг для организации отдыха индивидуальных и корпоративных
клиентов;
центральные офисы бронирования (call cеntеrs) – как правило, call–центр
управляющей компании, куда поступают звонки из разных городов и
стран, обрабатываются и поступают в виде готовых бронирований в
гостиницу, этот посредник несколько условен, так как является, как
правило, частью гостиничной компании, однако он также получает
вознаграждение за бронирование Гостиничные цепи используют данный
канал сбыта. Большая часть гостиничной квоты (60–70%) находится под
контролем центрального офиса бронирования компаний. Остающееся
число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая
система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от
резких перепадов спроса и повышая доходность номерного фонда в
неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности
для администрации в те периоды, когда спрос на гостиничные номера
значительно повышается, и администрация могла бы более гибко
маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство [5, - с. 46].

17
IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS
(Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90–х
годов XX.
IDS позволяли бронировать туристские услуги частным клиентам, а
именно: бронирование авиабилетов, морских круизов и гостиниц. С годами
число международных Интернет систем неустанно росло, и сегодня их точное
количество назвать довольно сложно – оно превышает несколько тысяч. Среди
наиболее известных IDS: Еxpеdia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travеlocity.com,
Hotеls.com, Pricеlinе.com, Hotеls.su и многие другие.
Схема работы в них предельно проста для клиента: зайдя на любой из
порталов IDS, он может самостоятельно выбрать нужную гостиницу и тип
номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального
времени и получить моментальное подтверждение о резервации на свой
электронный ящик. Данное подтверждение приходит из CRS (Cеntral
Rеsеrvation Systеm) гостиницы или провайдера, который предоставляет данной
гостинице услуги транслирования информации в IDS.
В гостиничной индустрии под CRS подразумеваются
компьютеризированные системы, используемые для хранения данных о
гостинице, а именно: описания гостиницы, информации о количестве
свободных номеров, тарифах, предоставляемых услугах. Основная функция
CRS гостиниц – это обработка процессов, связанных с бронированием номеров
через различные электронные каналы [34].
Гостиницы часто используют двухуровневый канал, который включает
двух посредников, например, туристского оператора, который выступает в роли
оптовика, имеющего с гостиницей контракт на реализацию определенного
количества номероночей в год по ценам–нетто, а также формирует пакет услуг
для продажи по розничным ценам рынку. Второй посредник – туристское
агентство, покупающее данный пакет услуг у оператора–оптовика и
продающего его по розничным ценам конечному потребителю. Еще одним
распространенным примером организации двухуровневого канала может
18
являться представление отелем своего продукта в глобальных системах
бронирования (Global Distribution Systеms (GDS)) – Apollo, Amadеus, Sabrе,
Worldspan – с целью его бронирования для своих клиентов туристскими
агентствами, заказывающими в этих системах помимо отелей, авиационные
услуги, бронирование наземного транспорта и т.д. Если сделка имеет место,
вознаграждение получают два посредника – сама система бронирования и
агентство, забронировавшее номер для своего клиента в этой системе. С
подобными каналами сбыта работают, например, почти все курортные
гостиницы или бизнес–отели, особенно управляемые международными
гостиничными компаниями со средним и большим номерным фондом, для
привлечения бизнеса в сезоны низкой активности и выходные дни [4, - с. 135].
GDS – глобальные системы бронирования, объединяют в своей базе
данных тысячи отелей по всему миру. Это один из самых старых и устоявшихся
каналов, направленный на работу с туристскими агентствами и
индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристских компаний по всему
миру используют их для бронирования отелей. Обычно бронирования,
поступающие через GDS, предполагают краткосрочное проживание
индивидуального гостя. Каждый отель может рассматривать отдельную GDS
как самостоятельный полноценный канал, либо как одну из составляющих от
общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей
структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность
большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и
работы с ним [29].
Бронь через GDS обходится гостинице в среднем в 12–14 долларов.
Иногда комиссия может быть выражена в процентном отношении от дохода по
гостю, либо это комбинация фиксированной суммы и процентного
вознаграждения [34].
Использование трехуровневых каналов сбыта отелями встречается
несколько реже, так как подразумевает продажу гостиницей своих услуг по
относительно низким ценам в связи с необходимостью учета коммерческого
19
интереса сразу нескольких посредников внутри канала. Схема организации
продаж через данный канал сбыта такова: клиент обращается в туристское
агентство, которое, не имея собственных налаженных каналов сбыта в стране
следования, обращается к оптовому продавцу туристских услуг, который
продает пакеты услуг на нескольких направлениях. В свою очередь, эти услуги
оптовый продавец заказывает у местного оператора, специализирующегося в
принимающей стране, который и имеет прямой контракт с отелем.
Несмотря на очевидную дороговизну, он используется, когда необходимо
выйти на новый для гостиницы рынок, правила игры, на котором могут быть не
всегда ясны, или если гостиница хочет привлечь новый бизнес, а других
способов сделать это не существует. Наиболее часто данная структура канала
используется гостиницами с большим номерным фондом [4, - с. 135-136].
Подводя итог, всех клиентов независимо от размера номерного фонда
можно разделить на пять основных категорий:
индивидуальные клиенты (туристы, бизнесмены, семьи);
туристские агентства (групповые, индивидуальные заявки по договору);
корпоративные клиенты (групповые, индивидуальные заявки по
договору);
постоянные клиенты (повторное размещение, специальные тарифы);
другие компании и организации.
Применительно к каждой из данных клиентских категорий должна быть
выработана индивидуальная стратегия поведения. Тем не менее, существует
последовательность стадий в работе с клиентами, независимо от их категорий.
Остановимся подробней на каждой из стадий.
Стадия 1. Выход на клиента. Состоит из следующих этапов:
определение клиента. На данном этапе необходимо задать ключевые
параметры, которые характеризуют потенциальных клиентов гостиницы,
а также соотнести возможности гостиницы с потребностями клиентских
групп, на которых она будет ориентирована.

20
Задача определения потребностей клиентов и соотнесения их с
возможностями клиентов может быть осуществлена по принципу «от общего к
частному»:
разработка предложения под клиента. После того, как выявлены
потребности потенциальных клиентов и соотнесены с возможностями
гостиницы, создается предложение, максимально соответствующее их
потребностям;
выбор канала продвижения. После того, как сформировано предложение,
необходимо выбрать канал продвижения, который будет наиболее
эффективным в плане донесения информации до приоритетной категории
клиентов.
Рассмотрим различные средства коммуникации, а также их
направленность на клиента.
Рекламу в СМИ можно определить как коммуникацию на оплаченном
пространстве, целью которой является привлечение существующих и
потенциальных клиентов. Реклама может предоставлять информацию, пытаться
убедить, проводить выгодное для рекламодателя сравнение с конкурентами и
закреплять существующие привычки и предпочтения клиентов.
Продвижение в сети Интернет следует развивать сразу по нескольким
направлениям. Самое важное из них – это создание собственного сайта,
который дает необходимое представление об отеле и позволяет забронировать
номер в режиме on–linе. Следует рассмотреть целесообразность представления
информации на сайтах систем on–linе бронирования и сайтах крупных
туроператоров. Залогом посещаемости сайта также является его высокой
рейтинг в поисковых системах, таких как yandеx, ramblеr, googlе и др.
Участие в специализированных выставках, таких как MITT, MITF,
Элитный отдых и др. – это реальная возможность быстро и эффективно
донести информацию до большого числа потенциальных клиентов. При
подготовке к выставке особое внимание следует уделить фирменному стилю
отеля, который должен выгодно выделять его на фоне других предложений.
21
Телефонный маркетинг как метод продвижения услуг отеля,
неоднократно доказывал свою эффективность. Установление телефонных
контактов с представителями близлежащих компаний и последующая рассылка
информации особенно действенна при продвижении малого отеля, здание
которого в большинстве случаев неприметно, часто не имеет наружной вывески
и поэтому теряется среди прочих построек.
Адресная рассылка находится в прямой взаимосвязи с предыдущим
методом и является высокоэффективным в силу своей адресной
направленности. При проведении адресной рассылки по электронной почте
следует заблаговременно подготовить фотографии номеров гостиницы,
краткую информацию и прайс–лист.
Именно комплексный характер продвижения позволяет обеспечить
приток новых клиентов и сохранить уже существующих.
Стадия 2. Привлечение клиента.
Все усилия, которые были приложены на первой стадии, не имеют
смысла, если клиента, который только открылся для получения информации, по
настоящему не заинтересовать. Когда человек приходит по рекламному
предложению, это не означает, что он автоматически становится клиентом.
Правило, которым следует руководствоваться на второй стадии работы с
клиентами гостиницы можно условно назвать правилом «больше–равно».
Это означает, что нужно не только оправдать, но и превзойти ожидания
будущего клиента уже при первой встрече. Это достигается обеспечением
постоянства качества. После того, как началась активная работа по завоеванию
клиентов, уже нельзя дать клиенту возможность застать себя врасплох.
Чрезвычайно важным также является произведение хорошего
впечатления. Ни для кого не секрет, что первое впечатление имеет наибольшее
значение, поэтому установлением первого контакта с ключевыми клиентами,
формированием их первого впечатления о гостинице, должны заниматься
специально обученные сотрудники, либо непосредственно руководство
гостиницы.
22
Необходимо помнить о нацеленности на результат. Во время общения с
клиентами следует сохранять разумный баланс между беззаботностью и
целеустремленностью. Если клиент остался в восторге от встречи, от угощений,
от кофе в ресторане, но не вернулся больше в гостиницу или не заключил
сделку, значит, время было потрачено в пустую.
Стадия 3. Закрепление клиента.
После того, как были успешно пройдены две первые стадии, отношения с
клиентом требуют закрепления.
Данная стадия в большей степени актуальна для корпоративных клиентов
и агентств. В работе с данными категориями клиентов «закрепление»
выражается в подписании двустороннего договора с указанными в нем
конкретными условиями сотрудничества. Тем не менее, существуют ряд этапов
характерных для работы со всеми категориями клиентов на данной стадии:
предложение конкретных условий. Конкретные условия – это цены и
номера. Для различных категорий клиентов и в зависимости от степени
заинтересованности в них гостиницы, можно применять инструменты
тарифной сегментации и дискриминации.
заключение сделки. Есть конкретное воплощение этапа «закрепление
клиента»: в случае с индивидуальным клиентом – сделкой будет
бронирование номера и заезд, в случае с корпоративным клиентом
подписание двустороннего договора и размещение заявки на
бронирование.
произведение расчетов. Самый важный этап стадии «закрепление
клиента» – прием с клиента первой оплаты оказанных услуг. В случае с
индивидуальным клиентом расчеты, как правило, осуществляются
наличными или по кредитной карте. В работе с корпоративными
клиентами преобладают безналичные расчеты.
Стадия 4. Удержание клиента.

23
Наконец, если были успешно пройдены первые три стадии и получены
первые деньги с клиента, не стоит раньше времени расслабляться. Именно на
четвертой стадии рушится клиентская стратегия большинства гостиниц.
Наибольшую выгоду гостинице принесет постоянный, лояльный клиент.
Чтобы превратить первого клиента в лояльного клиента, необходимо
приложить ряд усилий, основными из которых являются:
постоянное изучение потребностей клиента. Каждый день руководству
следует смотреть на отель критически, начиная каждый день с белого
листа и все время думая, как сделать жизнь клиентов еще лучше.
индивидуальный подход. Все клиенты – прежде всего люди, а самое
обидное для людей отношение – это безразличие. Если не относиться к
клиентам гостиницы с безразличием, быть внимательными к их просьбам,
то они будут отвечать лояльностью.
поиск новых вариантов сотрудничества. Не стоит останавливаться на
достигнутом. Вполне возможно, что клиент не пользуется фитнес–
центром гостиницы просто потому, что не знает о его существовании.
Корпоративный клиент мог бы заказать у гостиницы трансферы для
своих сотрудников, если бы знал, что гостиница их предоставляет.
Категорически нельзя отстраняться от клиента гостиницы, после того, как
он перешел в категорию «постоянные клиенты» и, казалось бы, ничто не
сможет уже повлиять на его положительное восприятие гостиницы.
Постоянный контакт с клиентами имеет в гостиничном бизнесе первоочередное
значение. Быстрота работы с просьбами и даже претензиями гостей напрямую
отражает класс гостиницы и подсознательно формирует восприятие гостей [20,
- с. 86-93].
Каждой из категорий клиентов гостиничное предприятие предоставляет
разную цену на размещение. Ценовую политику любой гостиницы определяет
доминирующий сегмент в ее продажах. Общим правилом для городских
гостиниц, где преобладает бизнес–сегмент, стало предоставление льготных
условий для участников туристского рынка, компенсирующих падение их
24
загрузки в низкий период. Не секрет, что российские турфирмы предпочитают
в этом случае цены нетто (чистая цена товара на месте купли–продажи, не
включающая скидки и надбавки, связанные с различием базисных условий
договора и т.п. Нетто цена – для покупателя – сумма, фактически уплаченная
за продукцию. Нетто цена – для продавца – фактическая выручка от продажи
товара за вычетом расходов, понесенных в связи с исполнением сделки .). В
московских отелях «Марриотт», например, нетто–цены предоставляются
только операторам, работающим с индивидуальными туристами, а агентства,
выполняющие корпоративные заказы, получают комиссионное
вознаграждение. В ряде гостиниц, таких как «Ренессанс Москва» или
«Космос», в договорах закрепляются разные тарифы для индивидуальных
туристов и туристских групп. Отдельно могут быть выделены цены выходного
дня, как это сделано, например, в «Аэростаре». А в гостиницах
«Академическая» и «Узкое» – договорные цены предусмотрены только для
ограниченного числа наиболее активных операторов, остальным компаниям
скидки могут быть предоставлены под конкретные группы туристов.
В «Новотеле», расположенном в непосредственной близости от
международного аэропорта, предусмотрены специальные тарифы для
пассажиров – «Ранний вылет» и «Дневное размещение».
Обычно выделяется несколько уровней туроператорских скидок. Здесь
показательна система отеля «Космос», где, исходя из объема продаж, турфирмы
подразделяются на четыре категории, каждой из которых соответствует
определенная цена. Обычно тарифы фиксируются на год, реже подвергаются
пересмотру по промежуточным итогам продаж, как в «Ренессанс Москва», или
в зависимости от загрузки отеля, как в «Аэростаре» [38].

1.4.2. Продажи организованным потребителям и посредникам на


гостинично–туристском рынке

25
Непосредственные потребители гостиничных услуг описываются
различными характеристиками – расположением, предпочтениями, навыками и
привычками бронирования туристских услуг, доступом к Интернету и т.п.
Гостинице достаточно сложно самостоятельно донести до потребителя
особенности своего продукта и возможности бронирования, но на рынке
существует достаточное количество игроков, способных выполнять эту работу.
Основная часть продаж услуг гостиницы приходится именно на
организованных потребителей – корпоративных клиентов и рыночных
посредников, к которым относятся:
корпоративные клиенты – корпорации, фирмы, посольства иностранных
государств;
авиалинии;
туристские операторы;
оптовые торговцы турами, консорциумы, бизнес–агентства, Интернет
агентства, инсентив–дома, глобальные системы бронирования (GDS).
Сотрудничество гостиницы с подобными организациями, как правило,
долгосрочно и подразумевает фиксированные и достаточно крупные объемы
сбыта в течение определенного периода времени. Тем не менее, небольшая
часть продаж практически любого отеля приходится непосредственно на
индивидуальных заказчиков.
К индивидуальным заказчикам в индустрии гостеприимства относятся
гости, предпочитающие бронировать места в отеле для себя от собственного
имени и за свой счет. К ним относятся в первую очередь транзитные гости или
так называемы гости с улицы (walk–in guеsts), приезжающие в отель без
предварительного бронирования и совершающие сделку купли–продажи
непосредственно на месте у стойки регистрации отеля. Эти гости являются
самой дорогостоящей клиентурой для отеля, так как приезжая в конкретную
гостиницу, они более всего рассчитывают на наличие номеров и только потом –
на предоставление скидок с цены. Имея ограниченные возможности выбора и
сравнения, они в большинстве случаев готовы к покупке номеров по полному
26
тарифу (Rack Ratе) или специальному предложению с минимальной скидкой
(bеst availablе/flеxiblе ratе). Менеджмент номерного фонда многих отелей в
случаях, если ожидается 100%–ная загрузка, очень часто сознательно не
продают несколько номеров по предварительным заявкам, намеренно оставляя
их более дорогим клиентам «с улицы». В таких ситуациях конечная цена
сделки зависит от навыка продаж, имеющегося у администраторов – портье,
которые при классическом варианте должны придерживаться следующего
простого алгоритма:
1. Начинать продажи транзитным гостям следует с предложения
максимально возможной цены или полного тарифа;
2. В зависимости от ожиданий и реакции клиента, а также опыта
администратора цена предложения может меняться и быть
зафиксированной на приемлемом для обеих сторон уровне;
3. Администратор–портье не должен предлагать цену ниже уровня,
установленного руководством гостиницы для данной категории гостей в
текущий момент времени.
Минимальная цена сделки при размещении транзитных гостей в отеле
должна быть не ниже максимальной цены любого контракта, который
гостиница имеет с организованным потребителем (компанией) или
посредником рынка (туристским оператором или агентством). Практика
показывает, что при нарушении данного правила может возникнуть конфликт
интересов гостя и компании/агентства.
Персонал службы размещения должен быть четко проинструктирован о
размере предоставляемых скидок, а менеджменту отеля следует определить
минимальное пороговое значение цены, по которой администратор–портье
имеет право осуществить подобную сделку. Оно, как правило, прямо
пропорционально прогнозируемой заполняемости гостиницы: чем выше
прогнозируемая загрузка гостиницы, тем выше должно быть минимальное
значение цены номера для продажи транзитным гостям, вплоть до предложения

27
полного тарифа. Верно и обратное: чем ниже ожидаемая загрузка, тем более
широким должен быть спектр скидок с полного тарифа [12].
К индивидуальным заказчикам могут также относиться гости,
бронирующие места в отеле от своего имени и за свой счет, но
предпочитающие делать это заблаговременно по телефону, факсу, электронной
почте и т.д. через отдел бронирования. Преимущества предварительного
бронирования номера очевидны – гость имеет возможность сравнивать
предложения различных отелей и выбирать наиболее привлекательные.
Правила продаж номеров таким заказчикам идентичны правилам работы с
транзитными гостями; тем не менее, сотрудники отдела бронирования должны
понимать, что, имея возможность выбора, гость в праве рассчитывать на
гибкую систему скидок. Например, в случае повторных обращений в отдел
бронирования гостю может быть подтвержден тариф, по которому он
останавливался в отеле прошлый раз, если величина тарифа не противоречит
стратегии продаж на запрашиваемые даты.
Наконец, иногда встречаются случаи, когда гостиница заключает договор
с физическим лицом – индивидуальным гостем, предоставляя фиксированную
цену на номер для его проживания из расчета определенного количества
номероночей в период действия соглашения. В таких случаях номера при их
наличии предоставляются каждый раз по контрактным ценам независимо от дат
и прогнозируемой загрузки отеля.
Несмотря на важность рассматриваемой группы потребителей,
совокупные продажи данному сегменту, как правило, не превышают 10–15% от
общего объема сбыта гостиницы. Поэтому основные усилия гостиничного
менеджмента в области управления продажами должны быть сфокусированы
на работе с организованными потребителями – корпоративными клиентами и
посредниками рынка. Тем более что в отличие от работы с индивидуальными
заказчиками, корпоративные продажи требуют более системного подхода.
Корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая
непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для
28
своих сотрудников, партнеров, клиентов и т.д. за свой собственный счет или за
счет останавливающихся в отеле гостей. К корпоративным клиентам гостиниц
относятся транснациональные корпорации, иностранные и отечественные
фирмы, посольства иностранных государств на территории РФ, авиакомпании,
торгово–промышленные палаты, некоммерческие организации, ассоциации,
клубы и т.п. Важным фактором, отличающим корпоративные структуры от
других организованных потребителей на рынке, является то, что для подобных
организаций гостинично–туристский бизнес не является профильным и они не
преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически
конечными потребителями ее услуг.
Взаимодействие гостиницы с корпоративными клиентами, как и в случае
с индивидуальными заказчиками, обычно описываются нулевым (прямым)
каналом сбыта, исключающим возможность участия посредников в цепи сбыта,
а значит, обеспечивающим гостинице относительно высокий уровень
доходности по сделкам. Практически любой корпоративный клиент обладает
большим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный
заказчик, поэтому он вправе рассчитывать на дополнительные скидки с цен на
услуги отеля. Взаимоотношения гостиницы и компании фиксирует
корпоративный договор, по которому гостиница берет на себя обязательства
подтверждать бронирования для компании по фиксированной цене в обмен на
обязательство компании предоставить соответствующий объем бизнеса за
фиксированное количество сделок или за определенный период времени (как
правило, полгода или год).
Основными категориями гостей, для которых корпоративные структуры
бронируют услуги гостиничных предприятий, являются:
иностранные и отечественные командированные бизнесмены;
правительственные делегации;
организаторы и участники конференций, конвенций и семинаров;
экипажи воздушных судов авиакомпаний.

29
На выбор корпоративными клиентами отеля–партнера влияют многие
ключевые факторы.
Во–первых, расположение отеля. Абсолютное большинство компаний
предпочитает выбирать для размещения своих сотрудников близлежащие
отели, т.е. находящиеся в непосредственной близости к их представительствам
и офисам в городе. Большое значение при выборе отеля также имеет близость
последнего к центральной части города, его деловому и культурному центру,
близость к аэропортам, прежде всего для экономии времени при перемещении
по городу и организации досуга сотрудников компании.
Во–вторых, безопасность пребывания в отеле, порядок и тишина –
невторжение в частную жизнь гостя, сохранность его личного имущества и
денег, звуконепроницаемость комнат, помещений и окон, отсутствие громких
увеселительных мероприятий в отеле. Многие бизнесмены при выборе
гостиницы в первую очередь обращают внимание на существование и работу
систем видеонаблюдения, систем ограничения доступа посторонних людей на
гостевые этажи и т.п. Крупные мультинациональные компании и
операторы/агентства перед оформлением сделок с отелями предпочитают
проводить инспекции систем пожарной безопасности и эвакуации гостей [12].
В–третьих, оборудование гостевого номера – просторный номер, широкая
и удобная кровать, наличие большого рабочего стола, телефонной связи,
спутниковых новостных и развлекательных каналов телевидения, сейфа,
возможность подключения компьютера и Интернета в номере.
В–четвертых, питание в гостинице (завтрак в ресторане, включенный в
стоимость номера, возможность заказа еды и напитков в номер круглосуточно).
Следующим ключевым фактором является наличие дополнительной
бизнес–услуги в отеле. Наличие бизнес–центра для проверки электронной
почты, отправки и получения факсимильных сообщений, заказа услуг
переводчика, наличие системы беспроводного Интернета (WI–FI) в отеле,
бесплатная доставка утренних газет, возможность аренды небольших
переговорных комнат для проведения встреч и т.п.
30
Также корпоративные клиенты обращают внимание на прочие
дополнительные услуги в отеле (аренда транспорта с водителем, возможность
заказа авиа– и железнодорожных билетов в отеле, билетов в театр, экскурсий и
т.п., услуги по стирке, химчистке, глажке и ремонту одежды).
Немаловажную роль при выборе отеля–партнера играет существование в
отеле программы поощрения постоянных клиентов в виде накопительной
системы баллов. Данная система позволяет гостю получать ряд преимуществ
при повторном размещении (повышение категории комнаты без взимания
дополнительной платы, возможность раннего заезда, позднего выезда и т.д.), а
также приобретать дополнительные услуги отеля бесплатно или со скидками.
Знание и способность менеджмента гостиницы удовлетворять
вышеназванные требования являются необходимым, но недостаточным
условием для привлечения и удержания деловой клиентуры. Не менее важным
является обладание информацией о закупочной комиссии, которая принимает
решение о выборе отелей, а также существующих в компании процедурах
бронирования мест в отелях. Как правило, это зависит сразу от нескольких
факторов одновременно – размера компании, принятой организационной
структуры, частоты поездок сотрудников, проведения специальных
мероприятий (конференций, семинаров, корпоративных вечеров) и т.д.
Далее рассмотрим процедуры бронирования отелей корпорациями.
Решения компании по выбору отелей для проживания своих командированных
сотрудников зависят, прежде всего, от принятой ею административной
политики. Некоторые компании, как правило, небольшие и с низкой
интенсивностью поездок своих сотрудников, доверяют выбор отелей самим
приезжающим в пределах выделенного для этих целей бюджета.
Преимуществом такого подхода является возможность выбора каждым гостем в
соответствии со своими предпочтениями. В то же время многообразие
используемых компанией отелей снижает эффективность координации
деятельности приезжающих и не дает возможности самой компании получать
значительные скидки в каждом из них, а значит, оптимизировать использование
31
выделенных для целей поездок средств. Поэтому руководство большинства
компаний, заботясь об оптимизации затрат на поездки, предпочитают выбирать
в каждом городе два или три отеля нескольких категорий для сотрудников
разного уровня менеджмента и рекомендовать их в качестве основных для
использования. Решения о выборе отеля в таких случаях могут находиться в
компетенции директора компании, административного директора или офис–
менеджера.
Непосредственно же прямые бронирования мест в отелях компанией
могут осуществляться следующими способами:
1. Сотрудники компании самостоятельно или при помощи своих
ассистентов (секретарей) бронируют отели – такая структура принята в
небольших и средних компаниях, не имеющих разветвленной сети
представительств и партнерских структур в других городах и странах,
персонал которых путешествует относительно нечасто;
2. В штате компании предусмотрена специальная должность или целый
административный отдел, осуществляющий координацию всех поездок
своих сотрудников, заказ авиа– и железнодорожных билетов, виз,
бронирование отелей, наземного транспорта, планирование досуга
приезжающих и т.д. Такая структура принята в крупных компаниях с
высокой интенсивностью поездок своих сотрудников, имеющих
представительства в других городах и странах;
3. Координацию поездок сотрудников компании осуществляет
представитель туристского агентства, с которым компания заключает
долгосрочный договор. Такая структура встречается в корпорациях с
высокой степенью интенсивности поездок, руководство которых считает
нужным перепоручить их организацию профессионалам туристского
бизнеса. Бронирование отелей в таком случае осуществляется по
специальным корпоративным ценам, оговоренным между компанией и
отелем. Коммерческий же интерес агентства учитывается за счет выплаты
единовременных платежей по контракту с компанией (managеmеnt frее)
32
или выплаты гостиницей определенного размера комиссионных с
каждого бронирования.
Работа менеджеров по продажам корпоративным структурам должна
строиться на основе использования следующих базовых принципов:
понимание особенностей структуры организации бизнес–поездок в
компании;
личное знакомство с сотрудниками, ответственными за принятие
решений и координацию поездок и мероприятий (заключение контрактов,
бронирование отелей, организация мероприятий и т.д.)
знание принятого в компании бюджета на размещение в
отелях/проведение мероприятий;
обладание информацией о деталях сотрудничества компании с другими
отелями (объем ночевок в год, уровень корпоративной цены и т.п.);
существование четкой взаимосвязи между потенциальным объемом
бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода
времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и
уровнем корпоративной контрактной цены, по которой она может
бронировать номера в этот период;
непрерывное управление существующей корпоративной базой
(пересмотр цен, условий сотрудничества, организации совместных
проектов и т.д.) и последовательное развитие – поиск новых
корпоративных клиентов.
4. организация продаж гостиничных услуг корпоративным клиентам
должна начинаться с поиска компаний и фирм, обладающих
потенциальным объемом бизнеса для отеля.
Немаловажную роль в процессе продаж гостиничных номеров сыграло
возникновение туристских каналов продаж. Для гостиницы оно обусловлено
формированием массового туризма и усложнением самого туристского
продукта – сегодня туристы не путешествуют с целью остановиться в какой–

33
либо гостинице, она лишь часть туристского продукта, включающего также
транспортную составляющую, питание, экскурсионное обслуживание и т.д. В
наше время туристские компании уже давно выполняют роль консультантов в
сфере поездок для различных сегментов рынка – индивидуальных туристов,
бизнесменов, групп туристов, компаний и т.д., предоставляя информацию о
различных направлениях, разрабатывая индивидуальные программы
обслуживания, решая визовые вопросы и т.д. В сфере туристского
обслуживания работают несколько типов посредников:
туристские операторы;
оптовые продавцы;
туристские агентства;
Интернет – посредники.
Туроператор – это туристская компания, занимающаяся формированием
туров на базе как минимум двух элементов продуктов или услуг поставщиков
(гостиниц, транспортных компаний, ресторанов и т.д.) и продающая эти
турпакеты конечным потребителям напрямую или через собственные каналы
сбыта (турагентства) [4, - с. 136-148].
Туроператоры – это крупные компании такие как «Академсервис ДМС»
или «ВАО Интурист». Именно им гостинице стоит предоставить самые
привлекательные условия, самые большие скидки: как правило до 50% от
опубликованной цены.
Важнейшая задача туроператора – консолидация потока и продвижение
данной гостиницы на агентский сектор. Это, разумеется, требует вложения
определенных средств в рекламу, издание буклетов, организацию
ознакомительных поездок. Таким образом, если туроператор занимается
подобной деятельностью, то гостиница обязательно должна давать ему цену
ниже, чем, например, турагентствам. Очень важно, чтобы существовала такая
тарифная политика, которая бы выдерживала тарифные паритеты [18, - с. 23-
24].
Cхемы взаимодействия гостиницы и туроператора:
34
аренда отеля;
покупка блока мест на условиях комитмента;
покупка блока мест на условиях элотмента;
работа на условиях безотзывного бронирования;
работа на условиях повышенной комиссии;
работа на условиях приоритетного бронирования;
разовые заявки на условиях стандартной комиссии.
Аренда отеля является признаком наиболее развитого туроперейтинга,
поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не
только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми
на оформление договора аренды гостиницы, но иметь реальные возможности
для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока
аренды.
Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование
гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или
периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не
только в приобретении туроператором права пользования гостиничными
номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования,
но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего,
связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что
требует от владельца гостиницей серьезного дисконта в цене каждой комнаты.
В ряде случаев, стоимость продаваемых оператору на условиях аренды
гостиницей комнат может быть на 40–60% ниже планировавшейся цены отеля в
соответствующем сезоне. Несмотря на столь значительные скидки, редко какой
хотельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему
отеля, поскольку в результате подобной сделки, владелец гостиничного
предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат.
Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление
гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам,

35
оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д.
Единственным исключением из обыденной работы является его полное
невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с
постояльцами, которыми на протяжении всего срока аренды занимается
туроператор.
Покупка блока мест на условиях комитмента – это наиболее
распространенная форма работы туристического оператора и отеля. В случае
приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество
комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его,
основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж,
эффективности функционирования своей агентской сети.
Блок мест – есть количественно и временно ограниченная совокупность
койко–мест в отеле. Материальную ответственность перед хотельером за их
продажу несет туристский оператор.

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько


видов:
строго фиксированные – туроператор приобретает конкретные номера,
список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В
результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но
и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров,
специфику номеров и т. д.;
свободно фиксированные – туроператор приобретает комнаты
конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это
означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных
номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при
условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.
В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки
можно классифицировать на жесткие и мягкие:

36
жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную
ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного
блока в течение всего срока блокирования;
под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора,
дающие возможность отказа за определенное время до планируемого
заезда (обычно 7–14 дней) от части или от целого блока в случае, если
реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше
планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер
имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте,
либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя
при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.
Комитмент–условия выгодны для хотельера, так как дают ему
возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат
еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить
отель ко встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников,
провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают
возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет
туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко–дня в
отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.
Покупка блока мест на условиях элотмента. В случае элотмента оператор
заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не
оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату
хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов.
Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные,
либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. В случае
жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от
реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок
комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может
быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера либо,

37
наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного
заезда.
Работа на элотмент–условиях (особенно при мягком блоке мест) менее
выгодна хотельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда
не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем,
следовательно, и размер дисконта с каждого койко–дня в сравнении, например,
с комитментом, сильно уменьшится.
В практике работы туроператоров с отелями комитмент и элотмент–
условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга.
Работа на условиях безотзывного бронирования. Безотзывное
бронирование является менее рискованной формой сотрудничества по
сравнению с покупкой блока мест на условиях элотмента или комитмента,
формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл данного
сотрудничества состоит в бронировании туроператором определенного
количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего,
на праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего
срока оплаты брони. В случае неполной продажи комнат оператор либо
оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с
хотельером, отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных
санкций.
Безотзывное бронирование выгодно для хотельера, который
перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не
вынужден давать партнеру крупный дисконт.
Безотзывное бронирование бывает двух видов:
строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без
возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;
пролонгируемое бронирование – это безотзывное бронирование, при
котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний
срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций.

38
Работа на условиях повышенной комиссии. Отличительной чертой как
повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества (работа на
условиях приоритетного бронирования, разовые заявки на условиях
стандартной комиссии) является бронирование и оплата комнат под
конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже
полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. В этих случаях
принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении
оператора со стороны хотельера.
Комиссионное вознаграждение (комиссия) – есть определенный размер
(обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый
хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко–
места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в
следующем:
комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по
ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий
сезон.
Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов
к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг.
Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное
койко–место, туроператор получает возможность торговать на своем рынке
услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой
гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов;
комиссия является наиболее распространенным средством
стимулирования торговой активности работающих с отелем
туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность
не только мотивировать операторов к более активным продажам своих
гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.
Работа на условиях приоритетного бронирования. Под этой формой
сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний
рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным
39
приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля
может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других
туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные
комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в
большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный
опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее
примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с
принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с
предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера
оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего
предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.
Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя
способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В
первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости
гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении
бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих
комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит
непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер
комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально
открытый для туроператора счет в отеле [17, - с. 171-189].
Посредниками в сфере туристского обслуживания также являются
оптовые продавцы (wholеsalеrs). По ряду причин (недостаточное знание
направления, отсутствие на рынке сети поставщиков, желание получить
лучшие цены, упростить процедуры выставления счетов и оплаты и пр.)
особенно многопрофильные туроператоры предпочитают приобретать
отдельные услуги у оптовых продавцов. Последние являются посредниками на
туристском рынке, предлагающие размещение, транспортные и другие услуги
туроператорам [4, - с. 149-150].

40
Следующим посредником является туристское агентство.
Турагентство работает с гостиницей либо на условии цен нетто, либо цен
брутто.
Цена нетто: в этом случае гостиница и турагентство договариваются о
неком значении, которое ниже опубликованной цены (Rack Ratе) и которое дает
заинтересованность турагентству загружать данную гостиницу. Гость, который
остановится в данном средстве размещения, эту цену не знает, т.к. она является
конфиденциальной. С гостя как правило берется цена чуть ниже, чем
опубликованной цены – таким образом турагентство имеет возможность
заинтересовать гостя в своих услугах.
Цена брутто: Эта технология взаиморасчета турагентства и гостиницы
строится на выплате комиссионного вознаграждения. При работе по этой схеме
турагентство только бронирует место в гостинице для клиента, а клиент сам
рассчитывается за проживание – чаще всего по опубликованной цене.
Гостиница выплачивает из дохода, полученного от размещения данного
клиента, комиссионное вознаграждение (обычно – порядка 10%).
Совершенно недопустимо, чтобы гостиница напрямую предлагала
клиентам более низкие цены, чем турагентствам. Это, конечно, может решить
какую–то сиюминутную проблему, но наверняка скажется позже на репутации
и, соответственно, успехе гостиничного предприятия [18, - с. 24-25].
Использование сегмента рынка, к которому относятся туристские
агентства и операторы, является процессом, гарантирующим загрузку отеля, и
достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако его следует
рассматривать в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не
как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи
«гостиница–посредник–клиент» снижает конечный доход отеля.
Управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать
продажу по всем статьям дохода. Отелю необходимо продать себя через более
продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу и
привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
41
В первую очередь необходимо понять, сколько средств гостиница
затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации
соотношения «затраты на бронь»/«доход от брони», необходимо верно оценить
преимущества и эффективность того или иного канала сбыта, распределить
квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя
квоты, необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал
продаж, отель ограничивает себя в возможности использования всего
номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при
высоком спросе загрузка и доход будут зависеть только от правильных
действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо
организованным менеджментом использует системы автоматизации управления
каналами, которые позволяют организовать продажу по каналу, используя
различные схемы. Перечислим основные из правил продаж, с помощью
которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:
open – гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по
рассматриваемому каналу;
closеd – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;
продажа frее salе – свободная продажа номеров с возможностью
бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые
даты;
продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данный
момент количество номеров в отеле без перерезервирования.
При помощи вышеуказанных схем отель способен организовать
стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.
Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по тому
или иному каналу. Собственно говоря, сама задача управления каналами
вполне классическая – продать тогда, когда нужно, по нужной цене и в нужном
месте. Заметим, что для понимания того, как управлять каналами, необходимо
для начала понять, какие из каналов наиболее интересны и выгодны.

42
Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать
максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе
значимо все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал;
если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если источником послужил
Интернет, то с какого сайта он попал на страницу отеля или турфирмы. Вплоть
до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы.
Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка относится гость.
После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу,
ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа
с ним. Большинство современных профессиональных систем управления
гостиницей дает возможность хранить полную детализацию по гостю, начиная
от того, как гость бронировал номер, до того какой авиакомпанией он
пользуется, когда направляется в город. Исходя из этого, можно понять, на
какой из каналов следует затрачивать средства, либо, напротив, уменьшить или
закрыть по нему продажи.
Работа с каналами сбыта – один из наиболее информативных,
обеспечивающих обратную связь с клиентом, инструмент гостиничного
менеджмента. Хорошо анализируемое управление каналами позволяет
предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию
бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге
закономерно приводит к оптимизации работы и получению прогнозируемого
дохода [29].
Подводя итоги анализа опыта продаж гостиничных номеров,
проведенного в данном разделе, следует сделать ряд важных выводов:
1. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и
единственный источник дохода гостиницы;
2. От эффективности процесса продаж в большой степени зависит как успех
гостиницы, так и ее прибыль;
3. Существуют следующие каналы сбыта номерного фонда:

43
прямые или нулевые каналы сбыта. Выгода работы через нулевые
каналы сбыта очевидна – гостинице не приходится делиться доходом
от бронирования с посредниками;
одноуровневые каналы, которые подразумевают включение в процесс
сбыта не более одного посредника;
многоуровневые каналы, в зависимости от числа посредников.
4. Эффективным каналом сбыта гостиничных номеров является
организация продаж корпоративным структурам, а также
индивидуальным клиентам.
5. Выбранные гостиничным менеджментом каналы сбыта напрямую влияют
на эффективность продвижения отеля на рынке, обеспечение доступности
его продуктов конечным потребителям, причем как новым, так и уже
имеющимся, качество предоставления всего комплекса гостинично –
туристских услуг, а, следовательно, и на формирование имиджа самого
гостиничного предприятия.

44
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ
«РУС–ОТЕЛЬ»

2.1. Описание гостиницы

Гостиница «Рус–Отель» в Москве раньше являлась гостиничным


комплексом «Солнечный», который был построен в 1980 году. В 1992 году
комплекс был реорганизован в совместное российско–голландское
предприятие. ООО «Рус–Отель» является вторым совместным предприятием,
зарегистрированным на территории СССР (см. в прил. 2 рис. 1, 2).
Сегодня ООО «Рус–Отель» – это единая технологическая цепочка,
включающая в себя гостиницы, кемпинги, сеть ресторанов, магазинов
беспошлинной торговли в аэропортах российских регионов и СНГ.
Соучредителем и партнёром является крупнейшая голландская компания «Поль
Глобал Бондед» [41].
Гостиница расположена на юге Москвы, на пересечении Московской
кольцевой автодороги и Варшавского шоссе. Примерно в 30 минутах езды от
аэропортов «Внуково» и «Домодедово», в 45 минутах – от аэропорта
«Шереметьево».
Гостям гостиницы «Рус–Отель» предоставляется бесплатный трансфер
от/до метро, от/до аэропорта Домодедово и бесплатный трансфер до
выставочного центра «Крокус Экспо» для групп. На территории гостиницы
находятся охраняемая парковка, стоянка для автокемпингов, камера хранения,
сувенирный магазин, авиабилетная касса, обмен валюты и банкомат. В
гостинице также предоставляется визовая поддержка и бесплатная регистрация
для иностранных граждан. По желанию гостей может быть организовано
посещение театров, экскурсий по музеям и выставкам г. Москвы.
Гости гостиницы могут воспользоваться такими услугами как услуги
прачечной, доставка багажа, беспроводной Интернет Wi–Fi, завтрак в номер,

45
вызов такси, оплата услуг мобильной связи, ксерокопирование, отправка и
доставка в номер факсов.
В гостинице «Рус–Отель» 193 номера европейского стиля, из которых 18
номеров для некурящих, стандартных (2 кровати) – 30, номеров категории
«люкс» (1 кровать king sizе) – 21, номеров категории «экзекьютив» («супер
люкс») (1 кровать king sizе) – 4, номеров категории «эконом» (1 или 2 кровати)
– 138. Номера оборудованы противопожарной системой и электронными
замками. В холлах и коридорах ведется круглосуточное видео наблюдение.
Дети до 6 лет проживают в одном номере с родителями бесплатно. Также для
них возможна бесплатная установка дополнительной кровати. Стоимость
проживания в гостинице «Рус–Отель» представлена в прил. 3.
Все номера категории «эконом» отданы под проживание летчиков
авиакомпании «KrasAir».
Остальные номера отличаются друг от друга площадью, атмосферой,
мебелью и наличием дополнительных предметов (весы, халат, тапки, пресс для
брюк, место для работы). В каждом номере есть спутниковое ТV, телефон,
кровать, мини–бар, ванная комната (ванна с душем, фен, туалет),
доступ в Intеrnеt (Wi–Fi), сейф, косметическое зеркало. Подробное
описание номеров см. в прил. 4.
Для проведения конференций, семинаров и других деловых мероприятий
в гостинице «Рус Отель» предусмотрено 5 залов: зал «Подольск» (до 340
посадочных мест, 280 кв.м.), «Чехов» (до 40 посадочных мест, 61 кв.м.), «VIP»
(до 20 посадочных мест, 25 кв.м.), банкетный зал (до 150 посадочных мест, 195
кв.м.), зимний сад (до 40 посадочных мест, 78 кв.м.). Фотографии конференц–
залов см. в прил. 5.
Техническое оборудование залов включает в себя: экраны, флипчарты,
LCD проектор, DVD, беспроводные микрофоны, видео двойка,
звукоусиливающая аппаратура, караоке, Wi–Fi.
В гостинице «Рус–Отель» – 3 ресторана. Бар–ресторан «Новая мельница»
оформлен в стиле ирландского паба (прил. 6). На стенах «встречаются» две
46
эпохи: старинные рисунки европейских художников соседствуют с рекламой
начала века. Кухня европейская, преимущественно итальянская и французская.
Помещение рыбного ресторана «Колумбус» представляет каюту лайнера
начала прошлого века (прил. 7). Стены ресторана украшают картины
маринистов. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов. Рядом с
залом – освещенная витрина, где на льду разложены все деликатесы, и гость
сам может выбрать себе любую рыбу. Оба ресторана объединены верандой
[40].
В ресторане «Путешественник» в основном питается экипаж
авиакомпании «KrasAir», а также проходят завтраки.
Несмотря на удаленность от центра, гостиница «Рус–Отель» принимает
участие в различных конкурсах, получает дипломы и награды в области
гостиничного бизнеса, в том числе, стала лауреатом премии:
«Хрустальная Ладья–2003», полученная в номинации «Лучший ресторан
гостиничных предприятий в организации фуршетных услуг»;
«Хрустальная Ладья–2005», полученная в номинации «Лучший отель в
реализации творческих проектов, обновления и расширения услуг
гостиничного предприятия – ООО «Рус–Отель»;
«Хрустальная Ладья–2007» полученная в номинации «Лучший бизнес–
отель города Москвы в 2007 году» [25].
Премия «Хрустальная Ладья», учрежденная ГАО «Москва», уже в
течение 12 лет является специальной отраслевой наградой коллективам и
работникам гостиничного комплекса города, партнерам гостиничного дела,
руководителям и специалистам предприятий гостиничной отрасли, внесшим
особый вклад в развитие индустрии гостеприимства города Москвы [26].

47
2.2. Основные партнеры гостиницы

Основными партнерами, предоставляющими гостинице «Рус–Отель»


клиентов, являются:
авиакомпания «KrasAir»;
ООО «Академсервис»;
«HRS» (Hotеl Rеsеrvation Sеrvicе);
ЗАО «Crocus Intеrnational».
Авиакомпания «KrasAir» («Красноярские авиалинии») входит в пятерку
крупнейших авиаперевозчиков России по объему перевозок и парку воздушных
судов.
Как известно, город Красноярск является географическим центром
России.
Из Красноярска практически одинаково лететь и до Москвы, и до
Владивостока, и до Нью–Йорка, и до Гонконга. Именно через Красноярск
проходят воздушные трассы из Северной Америки в Южную и Юго–
Восточную Азию через Северный полюс.
С 3 ноября 1998 года авиакомпания «KrasAir» начала выполнять
коммерческие полеты через Северный полюс.
Авиакомпания «KrasAir» (в прошлом авиапредприятие в составе
авиакомпании «Аэрофлот» СССР) имеет более чем 50–летний опыт
эксплуатации авиационной техники и организации авиаперевозок внутри
страны и стран СНГ, а с 1990 года выполняет международные полеты на
чартерной и регулярной основе.
В настоящее время авиакомпания «KrasAir» выполняет рейсы в Китай,
Южную Корею, Таиланд, Малайзию, Индию, ОАЭ, Турцию, Сирию, Болгарию,
Грецию, Кипр, Германию, Австрию. Некоторые из чартерных рейсов
приобрели устойчивый сезонный характер (Греция, Кипр, Болгария, Таиланд), а
чартерные рейсы в Китай, ОАЭ, Турцию выполняются практически по
твердому графику с частотой не реже 1–2 раз в неделю круглогодично [42].
48
В течение последних трех лет авиакомпания «Krasair» является лауреатом
премии «Крылья России» в самой престижной номинации «Авиакомпания года
– пассажирский перевозчик на внутренних воздушных линиях в группе I». По
итогам 2002 года авиакомпания «Krasair» стала победителем в этой номинации.
[23].
В настоящее время «Рус–Отель» на протяжении 8 лет сотрудничает с
авиакомпанией «KrasAir». Под размещение ее сотрудников отданы все номера
категории «эконом». Тем самым авиакомпания исключает риск простоя
номеров эконом класса для гостиницы. Авиакомпания заранее оплачивает
стоимость всех номеров данной категории, независимо от того, какое
количество сотрудников будет проживать в гостинице на данный период.
Гостиница продает номера по невысоким ценам в связи с гарантированным
объемом квот в течение действия контракта. Период действия контракта не
привязан к календарному году, определяется результатом переговоров.
Партнер гостиницы ООО «Академсервис» является крупнейшим
туроператором по приему иностранных туристов в России. Компания работает
на рынке с 1990 года. «Академсервис» имеет около 3000 турагенств в 92
странах мира и предлагает сегодня своим клиентам полный спектр гостинично–
туристского обслуживания, в том числе размещение в 791 отеле 3–5* (из
которых 52 находятся в Москве), трансферы, транспортное обслуживание,
визовую поддержку, авиаперелеты, VIP–сервис в аэропортах,
железнодорожные переезды, экскурсии, круизы по рекам и морям. Туристская
компания «Академсервис» – один из признанных мировых лидеров по приему
туристов и бизнесменов в России, странах СНГ и Балтии (Латвия, Литва,
Эстония). Свыше 400 тыс. человек со всего мира ежегодно пользуются
услугами компании.
«Академсервис» предоставляет покупателям нижний уровень цен для
индивидуальных и групп туристов и бизнесменов, а также эксклюзивные цены
для организаторов специальных мероприятий (конгрессов, конференций,

49
семинаров, фестивалей, чемпионатов, гастролей, концертов, показов моды и
т.п.) [33].
Более 170 квалифицированных сотрудников компании обеспечивают
соблюдение высоких стандартов обслуживания покупателей, в соответствии с
которыми любая заказанная гостинично–туристская услуга подтверждается в
течение 24 часов. Фронт офис представлен восемью департаментами продаж,
из которых пять образованы по принципу доминирующего языка общения с
турагентами (русский, английский, испанский, французский и немецкий), а три
обеспечивают продажу услуг компании в системах резервирования, на рынке
частных клиентов и в рамках специальных проектов. «Академсервис»
располагает офисами в международном аэропорту «Шереметьево–2», ряде
крупных московских отелей, имеет собственное представительство в Санкт–
Петербурге, свой парк микроавтобусов [39].
Благодаря своим профессиональным достижениям «Академсервис» в
1997 году получил статус аккредитованного агента Правительства Москвы по
празднованию 850–летия российской столицы, статус аккредитованного агента
Управления Делами Президента Российской Федерации по празднованию 300–
летия Санкт–Петербурга в 2003 году, 60–летия Победы в Великой
Отечественной Войне в 2005 году [22].
Компания «Академсервис» ежегодно принимает участие в выставках
MITT, Отдых, Берлин и MITF. Также она оказывает в этом содействие
гостиницам, которым в силу определённых обстоятельств не хватает для этого
средств. Каждому участвующему отелю выделяется место на стенде
«Академсервиса», в результате чего это обходится почти в 5 раз дешевле.
Главные конкуренты – «Интурист» и «КМП групп».
За последние годы при поддержке «Академсервиса» как принимающего
туроператора прошло около 140 специальных мероприятий, среди которых
международные и всероссийские конгрессы, конференции, семинары,
фестивали, конкурсы, чемпионаты мира и Европы, концерты, показы мод.

50
С 1998 года российская туроператорская компания «Академсервис»
является оператором продаж услуг отелей маркетинговой гостиничной цепи
«Bеst Еastеrn Hotеls», объединяющую под своим знаком и представляющую
интересы гостиниц, не входящих в крупные цепи, такие как «Шератон»,
«Меридиан» и др. Как маркетинговая цепь они обеспечивают продвижение
своих отелей в турагентской сети своего партнёра – туроператорской компании
«Академсервис», организуют провайдинг отелей в глобальных и региональных
системах резервирования, ведут маркетинг сети «Интернет» – на сайтах
собственных и партнёров, в корпоративных программах, в средствах массовой
информации, представляют интересы отелей на международных и внутренних
туристских выставках, проводят специализированные конференции, семинары
и тренинги персонала отелей. «Bеst Еastеrn Hotеls» не устанавливает общих
стандартов для всех отелей, и представляет их интересы абсолютно бесплатно
(информация об отеле загружается на сайт компании) [33]. Особенности
деятельности компании см. в прил. 8.
«Академсервис» работает с гостиницей «Рус–Отель» на основе договора
возмездного оказания гостиничных услуг (договор по ценам нетто). Оплата
осуществляется в безналичном порядке, путем перевода денежных средств на
банковский счет гостиницы.
Для «Академсервиса» гостиница «Рус–Отель» предоставляет
дополнительные скидки для размещения групп, а также для размещения гостей
в выходные дни.
В «Рус–Отель» в основном заселяются спортсмены трех клубов
(размещение групп). Это Женский Баскетбольный Клуб (ЖБК) Спартак
Московская Область, ЖБК Москва, Баскетбольный Клуб Триумф. Важнейшим
и приносящим максимальную загрузку, является женский баскетбольный клуб
Спартак. За таких гостей «Академсервис» оплачивает не только проживание, но
и питание (исключением являются алкогольные напитки, сигары, а также
междугородние переговоры).

51
Следующим партнером гостиницы «Рус–Отель» является компания
«HRS». Она является лидером на рынке информационных технологий для
гостиничного бизнеса на территории России, CНГ и стран Балтии, является
официальным дистрибьютором компании Micros–Fidеlio, ведущего в мире
разработчика программного обеспечения для индустрии гостеприимства. Была
основана в 1972 как предприятие, принадлежащее одному владельцу, с 1977
существует как общество с ограниченной ответственностью.
«HRS» завоевала репутацию надежного партнера при решении задач
эффективного управления гостиницей и рестораном любого уровня и размера
посредством современных информационных технологий. В настоящее время
партнерами компании «HRS» являются более 240 гостиниц, как входящих в
международные гостиничные сети, так и независимых, среди которых
«Шератон Палас», «Ренессанс», «Балчуг Кемпински», «Националь», «Золотое
кольцо», «Прибалтийская», «Достоевский», «Рэдиссон САС Лазурная», «Рус–
Отель» и другие [32].
«HRS» владеет всемирной электронной системой бронирования гостиниц
для лиц, находящихся в деловой поездке или путешествующих частным
образом, на основе банка данных, включающего в себя более 208 000 гостиниц
различного ценового диапазона в Германии, Европе и во всем мире. Система
позволяет производить бронирование гостиничных номеров по ценам «HRS» с
получением мгновенного подтверждения заказа.
К системе «HRS» в настоящее время напрямую подключено более 12
тысяч фирм, которые в целях снижения расходов осуществляют весь объем
операций по бронированию гостиниц по всему миру через «HRS» [31] .
К бесплатным услугам, которые «HRS» предоставляет своим партнерам
из гостиниц относятся:
пользование услугами всемирной системы «HRS»;
автоматическое подключение к национальным и международным
компаниям, Интернет–порталам и системам мобильной связи.

52
Пользователи сотовых телефонов и карманных компьютеров могут
воспользоваться услугами бронирования HRS;
реклама по всему миру, пресса и телевидение, присутствие на
международных выставках (собственный стенд HRS более чем на 70
выставках);
возможность бронирования гостиницы на 31 языке;
подключение к другим всемирным каналам сбыта;
пользование услугами центрального пункта системы бронирования
гостиниц клиентами HRS, звонящими по телефону, в котором работают
специалисты по гостиницам (ежедневно с 7 до 24 часов, в воскресенье и
праздники – с 8 до 22 часов);
пользование услугами отделений HRS по бронированию номеров для
участников совещаний, выставок и групп при проведении при любом
количестве гостей по всему миру;
на сайте гостиница может самостоятельно, бесплатно и в любое время
ввести в систему HRS до 9 фотографий своей гостиницы, например, в
соответствии с временем года, а также бесплатно заменить их;
консультации для гостиницы и ее сотрудников. Ежедневно с 7 до 24
часов сотрудники HRS готовы ответить на любые специальные вопросы,
оказать помощь при обработке данных, расценок или информации о
блокировании.
Преимуществом «HRS» для гостиницы также является то, что гостиница
сама решает, сколько номеров и по какой цене будете сдавать через HRS;
гостиница не обязана предоставлять «HRS» постоянный набор номеров.
К преимуществу относится и то, что компания «HRS» не делает надбавок
к указанным гостиницей ценам [30].
«HRS» работает с гостиницей «Рус–Отель» на основе агентского
договора о предоставлении гостиничных услуг по комиссионным тарифам.
Гость оплачивает свое проживание при заселении, за наличный расчет в кассу

53
гостиницы или по кредитной карте. Компания «HRS» получает базовые
комиссионные в размере 10% от стоимости ночлега и завтрака (независимо от
того, входит ли завтрак в цену) за оборот с услуг, оказанных клиентами фирмы
«HRS» в гостинице. Также она получает дополнительные комиссионные в
зависимости от оборота, обеспеченного ею в течение календарного года. Расчет
комиссионных производится через равные периоды. Если гость сократил или
продлил срок своего проживания по сравнению с тем, который он заявил при
бронировании «HRS», комиссионные всегда рассчитываются на основе реально
оплаченной суммы.
Специалисты отдела бронирования гостиницы «Рус–Отель» регулярно
обновляют и передают «HRS» информацию о возможности бронирования
своих номеров для того, чтобы клиенты могли точно рассчитывать на
забронированный номер.
Бронирования через «HRS» бывают как гарантированными, так и
негарантированными. Гарантированными являются лишь те заявки, в которых
указывается номер кредитной карты.
Партнером гостиницы является компания «Крокус Интернэшнл», которая
работает в выставочном бизнесе с 1990 года. В многопрофильную компанию
«Крокус Интернэшнл» входят: «Крокус Банк», подразделение «Крокус Экспо»,
бизнес–центр «Крокус Сити», торговые центры «Крокус Сити Молл» и «Твой
Дом», ЗАО «Кротекс», сеть розничной торговли «Крокус Москва», а также
жилое элитное здание «Дом Агаларова». «Крокус Интернэшнл» – это мощная
организация, в которой работают свыше 3000 человек.
Подразделение «Крокус Экспо» было одним из зачинателей выставочной
деятельности в Москве. Первую выставку компания провела в 1990 году. В
1996 году в выставочной программе «Крокус Экспо» было 12 выставок, а в
1999 г. – 15 экспозиций в разных отраслях экономики. Всего за период с 1990
по 2007 год компания провела более 150 международных специализированных
торговых выставок в таких областях, как компьютерная техника и
информационные технологии, телекоммуникации и средства связи,
54
электронная и электробытовая техника, оборудование для теле– и
радиовещания, фототехника и фотооборудование, пищевая промышленность и
продукты питания, текстильное производство и модная одежда, парфюмерия и
косметика, спортивное оборудование и одежда, товары для дома.
Компания «Крокус Интернэшнл» стала первым в России организатором
специализированных торговых выставок, ориентированных на рыночные
условия функционирования экономики. Через выставки «Крокус Экспо» на
российский рынок пришли десятки известных западных фирм, ставших
крупными инвесторами в экономику нашей страны. Среди этих компаний
производитель компьютеров «Компак», производители пищевой продукции
«Данон», «Нестле», «Кэдберри», многие поставщики модной одежды из
Италии, Франции, Германии, производители и поставщики электронной и
электробытовой техники «Томсон», «Делонги» и многие другие.
В своей выставочной практике «Крокус» использовал все крупнейшие
выставочные комплексы Москвы.
Со строительством новых помещений в фешенебельном комплексе
«Крокус Сити» на берегу поймы Москвыреки на 66 километре МКАД
начинается новая эра в деятельности «Крокус Экспо». Нынешние
ультрасовременные четыре павильона, общей площадью 43 900 квадратных
метров, станут едва ли не самым престижным в России местом проведения
выставок. Это первый выставочный центр в Москве, полностью
соответствующий международным стандартам. В недалеком времени «Крокус
Интернэшнл» планирует добавить еще два здания к уже существующим
площадям «Крокус Экспо» [43].
Компания «Крокус Интернэшнл» работает с гостиницей «Рус–Отель» как
на основе агентского договора, так и на основе договора возмездного оказания
гостиничных услуг (договор по ценам нетто). Оплата осуществляется в
безналичном порядке, путем перевода денежных средств на банковский счет
гостиницы, либо гость оплачивает свое проживание при заселении, за
наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной карте.
55
В случае наличной оплаты вознаграждение «Крокус Экспо» составляет
10% от стоимости проживания (за вычетом стоимости завтрака).
«Крокус Интернэшнл» чаще всего бронирует определенный блок номеров
на год вперед. В основном бронированию подвергаются даты, связанные с
выставочным периодом. Во время выставочного периода цены на размещение
выше, чем в обычные дни.
За две недели до наступления даты заезда гостей компания должна
аннулировать оставшиеся в блоке номера, либо внести 50% предоплату за них.
Также «Крокус Интернэшнл» отправляет в гостиницу разовые заявки на
бронирование номеров. В этом случае, если гость не заедет или бронь будет
аннулирована позже, чем за сутки до предполагаемого заезда, компании
выставляется штраф за незаезд или за позднюю аннуляцию в размере суточной
стоимости номера.

2.3. Процесс бронирования номеров

Гостиница «Рус–Отель» в основном организует продажи посредством


следующих каналов:
1. Туристские агентства и туристские операторы;
2. Организации, не имеющие договора с гостиницей;
3. Компании, имеющие договора с гостиницей;
4. Собственный сайт гостиницы;
5. Электронные системы бронирования гостиниц;
6. Индивидуальные клиенты;
7. Постоянные клиенты.
Номера для всех вышеперечисленных компаний в основном продаются
через отдел бронирования гостиницы. Все заявки, поступающие от них,
подтверждаются и обрабатываются специалистами отдела бронирования.

56
Исключением являются индивидуальнее клиенты, которым могут
забронировать номер сотрудники службы приема и размещения.
Турагентства, туроператоры, а также договорные организации,
сотрудничающие с гостиницей «Рус–Отель, в зависимости от своих
предпочтений, заключили с гостиницей следующие виды договоров:
договор возмездного оказания гостиничных услуг;
Гостиница производит бронирование номеров для клиентов агента в том
случае, если запрос агента, переданный посредством факсимильной связи или
по электронной почте, подтвержден гостиницей письменно в течение 24 часов с
момента получения запроса. Бронирование для клиентов агента производится
только при наличии свободных номеров в гостинице.
В запросе на бронирование агент должен ссылаться на настоящий
договор. Бронирование может быть сделано непосредственно по телефону, по
факсу или по электронной почте. Специалисты отдела бронирования
подтверждают бронирование номеров в течение шести часов с момента
получения запроса на бронирование при наличии номеров, категорий,
указанных в запросе. Бронирование считается оформленным при письменном
подтверждении гостиницей. Если «Рус–Отель» не может осуществить
размещение клиентов, он в течение 6 часов с момента получения запроса
информирует об этом агента.
Расчетным часом начала обслуживания является 12 часов дня. Гостиница
предоставляет клиентам агента, по их просьбе, льготное время без
дополнительной оплаты: время с 9-00 до 12-00 часов в день заезда (при наличии
свободных номеров) и с 12-00 до 15-00 часов в день выезда, в случае отсутствия
последующей брони на эти номера. При заезде туристов до 9-00, оплата
взимается за предыдущие сутки.
При расчетах с гостиницей компания–партнер руководствуется
«конфиденциальными» тарифами. Компания производит 100% предоплату
услуг по тарифам, указанным в приложении к договору, согласно
выставленному счету. Оплата номеров и питания осуществляется в рублях РФ.
57
Если гость решил продлить проживание, либо воспользоваться
дополнительными услугами, не подтвержденными компанией, то счет
оплачивается самостоятельно по тарифам Rack Ratе.
агентский договор;
Данный договор отличается от предыдущего только условиями оплаты.
По такому договору оплата гостиничных номеров производится клиентами
агента при заселении, за наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной
карте.
Агент предлагает своим клиентам для проживания гостиничные номера
по тарифам, указанным в приложении к договору.
Гостиница, в свою очередь, выплачивает агентское вознаграждение
ежемесячно не позднее 10 числа месяца.
договор о квоте мест без гарантии заполнения;
По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения
выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило
аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма
рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
договор о твердой закупке мест с полной оплатой;
По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату
выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях
гостиница предлагает более низкие цены на размещение, чем обычно.
По такому договору с гостиницей работает только одна авиакомпания
«KrasAir». Командиры экипажей при заселении предоставляют сотрудникам
службы приема и размещения список с именами, по которому их размещают в
гостинице.
Для компаний, не имеющих договор с гостиницей или индивидуальных
клиентов, номер бронируется либо на основании телефонного разговора, либо
присланной по факсу или электронной почте, заявке. Бронирование номеров в
гостинице является бесплатным. Но номера бронируются только под гарантию
кредитной карты, либо внесение депозита (оплата первых суток проживания).
58
Бронирование номеров для компаний более предсказуемо и измеримо, нежели
бронирование индивидуальным клиентам. Наличие официальных заявок от
организаций позволяет гостинице выделить наиболее результативные из них по
итогам месяца, установить личный контакт с менеджерами, отвечающими за
расселение сотрудников, предложить наиболее результативным организациям
заключить договор с гостиницей на гостиничное обслуживание.
Бронирование номеров через электронные системы бронирования
происходит следующим образом: сначала заключается договор, затем компания
размещает информацию о гостинице на свой сайт, с которого любой желающий
может забронировать номер. На сайте системы бронирования гостиница
постоянно обновляет данные о наличии свободных номеров на весь период
действия договора. Бронирование практически во всех случаях является
подтвержденным и не требует отправки подтверждения гостям. С
электронными системами бронирования «Рус–Отель» работает по агентскому
договору.
Все запросы на бронирование, которые заполняются на сайте гостиницы,
автоматически поступают на электронную почту. Такие заявки являются
гарантированными, так как графа, в которую необходимо внести данные
кредитной карты, является обязательной для заполнения. Если на
запрашиваемый период в наличии нет номеров, желаемой категории,
специалисты отдела бронирования связываются с клиентом и сообщают о
состоянии номерного фонда на данный период.
Приоритеты работы по формам бронирования расставлены следующим
образом:
1. On–linе бронирование (Интернет, электронная почта) от частных лиц,
организаций и фирм;
2. По телефону от частных лиц и организаций;
3. По факсу от частных лиц, организаций, турагентств.

59
Бронирование номеров в гостинице «Рус–Отель» происходит следующим
образом:
прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону,
телефаксу, Интернету от авиакомпаний, турагентств, корпоративных
клиентов на основе договоров;
прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону,
телефаксу, Интернету от частных лиц;
занесение в гостиничную программу данных по принятой брони;
отправка подтверждения по факсу или электронной почте.
Специалисты отдела бронирования в своей работе руководствуются
принципом – «время от поступления заявки до ее подтверждения должно быть
минимальным». Для подтверждения on–linе бронирования и бронирования по
телефону отдано не более 10 минут.

2.4. Специфика процесса продаж номерного фонда

Клиентами гостиницы «Рус–Отель» в основном являются деловые


посетители (бизнес–клиенты). Эта категория клиентов менее чувствительна к
ценовому фактору, чем те, кто путешествуют с туристскими целями.
Преобладание деловой клиентуры позволяет снижать негативное воздействие
фактора сезонности, но продолжительность деловой поездки, как правило,
меньше, чем туристской, вследствие чего длительность пребывания клиентов в
гостинице сокращалась.
Анализ заполняемости по сезонам показал, что в гостинице «Рус – Отель»
заполняемость номерного фонда снижается в конце года (в декабре) и в начале
года (в январе). Наибольший спрос на гостиничные услуги регистрируется в
июне и сентябре.
По дням недели в гостинице «Рус–Отель» наблюдается спад в конце
недели (выходные дни).

60
Что касается тарифной политики, в гостинице «Рус–Отель» действуют
четыре группы тарифов по отношению к номерам, которые имеются в
свободной продаже, т.е. не принадлежат блоку номеров, забронированных
авиакомпанией «KrasAir».
Тариф без скидки (RACK RATЕ) применяется к индивидуальным
клиентам, а также к компаниям, не заключившим с гостиницей договор.
Тариф с 10%–ной скидкой назначается корпоративным клиентам, т.е.
компаниям, работающим по корпаративному договору, а также турагентам –
туристским фирмам, с небольшим объемом бронирования.
Тариф с 20%–ной скидкой предоставляется турагентам и корпоративным
клиентам с большим объемом бронирования.
Тарифом с 30%–ной скидкой пользуются туроператоры и корпоративные
клиенты, обеспечивающие объем бронирования более 600 ночей в год.
Результативность всех категорий клиентов (исключением является блок
номеров, относящийся к авиакомпании «KrasAir») за второе полугодие 2007
года представлена в прил. 9 рис. 1. Из приведенной таблицы видно, что
основной категорией являются турагентства, которым гостиница выплачивает
30% комиссии. Также выявлен низкий уровень бронирований через Интернет–
сайт гостиницы.
В гостинице «Рус–Отель» как и в других гостиницах, существуют как
достоинства, так и недостатки процесса продаж номерного фонда.
К достоинствам можно отнести:
Во–первых, сотрудничество с авиакомпанией «KrasAir», которая
заключила с гостиницей договор о твердой закупке мест с полной оплатой.
Гостиница «Рус–Отель» продает номера данной компании по невысоким ценам,
но тем самым страхует себя от простоя 138 номеров. Риск реализации комнат
целиком ложится на авиакомпанию, любой простой номера гостиницей не
компенсируется, а выплаченная авиакомпанией сумма не возвращается ни в
каком виде. Такие условия выгодны для гостиницы, так как дают ей
возможность получения наличных средств за будущие продажи своих номеров
61
еще до наступления сезона, а также снимают возможный риск простоя
номеров. За загрузку этого блока мест отвечает авиакомпания, в то время как
гостиница получает прибыль независимо от количества дней, которые проведут
экипажи в гостинице.
Во–вторых, номера, относящиеся к блоку «KrasAir» возможно
использовать в личных целях гостиницы. Например, использовать их, как
служебные номера в случае возникновения необходимости, продавать их в
случае нехватки номеров. Тем самым гостиница сможет получить прибыль, не
только от того, что ей платит авиакомпания, но и дополнительную.
Также гостиница предлагает индивидуальным клиентам специальные
тарифы выходного дня. «Рус–Отель», как правило, обслуживает бизнес–
туристов, и в выходные дни мало загружена. Поэтому на выходные и
праздничные дни устанавливаются низкие цены для туристов, в результате чего
создаётся дополнительный спрос, и привлекаются клиенты, которые в
противном случае вряд ли выбрали бы данную гостиницу.
Достоинством также является специальное предложение для
молодоженов. У гостиницы «Рус–Отель» есть договоренность с Загсами,
расположенными недалеко от гостиницы, которые при подаче заявления о
регистрации брака выдают новобрачным рекламную продукцию о том, где
можно провести банкет и отметить свадьбу, в том числе рекламные
предложения и брошюры гостиницы. «Рус–Отель» предлагает невысокую
стоимость номера, в которую входит уже украшенный номер для таких случаев.
Также если молодоженами заказывается банкет, то номер им предоставляется
бесплатно.
В сезоны высокой активности гостиница фокусируется в первую очередь
на продажах номеров высокой категории по более высоким ценам и закрытии
продаж номеров базовых категорий для компаний, с которыми гостиница
заключила договор. Тем самым гостиница заблаговременно способствует
повышению средней цены номера на определенные даты. Таким образом,

62
доступными для бронирования по корпоративным ценам являются только
номера высоких категорий.
Помимо достоинств, также можно выделить и недостатки процесса
продаж номерного фонда:
1. Главная цель гостиницы – это увеличить загрузку. Но, добиться 100%–
ной загрузки гостиницы не так сложно – достаточно снизить цены до
минимально возможного уровня. Профессиональнее было бы продавать
номера по высокой средней цене, так как при относительно невысокой
загрузке, во–первых, не страдает качество обслуживания, во–вторых,
износ номерного фонда отеля минимален;
2. Зачастую гостиница продает все номера, имеющиеся в наличии
турагентствам и другим организациям, имеющим специальные тарифы.
Тем самым, не остается номеров для продажи сотрудниками службы
приема и размещения. Таким образом, возникает необходимость в отказе
клиентам, бронирующим номера в последний момент и готовым
заплатить по полному тарифу (максимальную цену), в связи с уже
существующими подтвержденными бронированиями по более низким
тарифам;
3. С недавнего времени гостиница «Рус–Отель» не продает номера
категории «стандарт» компаниям, которым предоставляется 20–30%
скидка (компаниям специалисты отдела бронирования сообщают, что
номеров категории «стандарт» в наличии нет). В результате, может
испортиться отношение компаний к гостинице, так как любой сотрудник
компании может позвонить в гостиницу под именем физического лица и
узнать о наличии номеров на интересующий его период;
4. Отсутствие выставочного тарифа для индивидуальных клиентов.
Неоправданный подход, так как во время выставок любой клиент готов
заплатить максимальную цену за размещение;
5. С компаниями, которые заключили договор с гостиницей, выставочный
тариф есть. Как следствие, многие клиенты не понимают, почему они
63
должны платить больше, если цены Rack Ratе в гостинице ниже, чем
были им предложены, например, в туристском агентстве;
6. Аналогичная ситуация происходит и с тарифами выходного дня, которые
также предоставляются только индивидуальным клиентам.
7. Отсутствие негарантированного бронирования. Не каждый клиент может
внести депозит, либо забронировать номер под гарантию кредитной
карты. Специалисты отдела бронирования вынуждены отказывать даже
тем клиентам, которые неоднократно проживали в гостинице (раньше в
гостинице предоставлялось негарантированное бронирование);
8. Постоянным гостям не предоставляются скидки на размещение. В
настоящее время в работу гостиничного предприятия вводится скидочная
карта, которая будет предоставлять клиентам скидку в размере 10%;
9. Низкий уровень on–linе продаж через сайт гостиницы. Сайт является
неудобным в обращении, неинформативным, а также бронирование через
сайт является неподтвержденным. Преимущества реализации продаж
через сайт гостиницы складываются из 3–х основных аспектов: экономия
времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Модуль on–linе
бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на
клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и
финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней
отсутствует главный комиссионер – тур агент. При этом процесс
коммуникации «клиент–гостиница» максимально упрощен: при наличии
на сайте полного описания гостиницы и фотографий клиенту нет
необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете
общемировых тенденций экономии времени и максимальной
автоматизации производственных процессов ценность такой
коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы
бронирования – это вопрос удобства и комфорта общения [35].
10.Высокая текучесть кадров также накладывает отпечаток на процесс
продаж. В результате плохой мотивации сотрудников происходит
64
постоянная смена кадров, следовательно, процесс бронирования номеров
идет медленнее, а также нарушается связь с турагентствами и
компаниями, которая была налажена бывшими сотрудниками;
11.В договоре гостиницы с компаниями не прописаны сроки аннуляции
блоков номеров. Как результат, аннуляция, например, 15 номеров может
произойти за неделю до планируемого заезда. В дальнейшем гостиница
может не успеть продать аннулируемые номера. Шаблон договора
гостиницы «Рус–Отель» представлен в прил. 10.
Обобщая материал, изложенный в данном разделе, следует сделать ряд
выводов:
1. Клиентами гостиницы «Рус–Отель» в основном являются деловые
посетители (бизнес–клиенты);
2. Гостиница «Рус–Отель» в основном организует продажи посредством
следующих каналов (туристские агентства и туристские операторы;
организации, не имеющие договора с гостиницей; компании, имеющие
договора с гостиницей; собственный сайт гостиницы; электронные
системы бронирования гостиниц; индивидуальные клиенты; постоянные
клиенты);
3. Основными партнерами, предоставляющими гостинице «Рус–Отель»
клиентов, являются: авиакомпания «KrasAir», ООО «Академсервис»,
«HRS» (Hotеl Rеsеrvation Sеrvicе), ЗАО «Crocus Intеrnational»;
4. Надежным партнером гостиницы является авиакомпания «KrasAir».
Гостиница «Рус–Отель» сотрудничает с ней на протяжении 8 лет. Под
размещение ее сотрудников отданы все номера категории «Эконом» (138
номеров из 193). Тем самым авиакомпания исключает риск простоя
номеров эконом–класса для гостиницы;
5. Большой процент продаж номерного фонда гостиницы приходится на
турагентства, которым гостиница выплачивает 30% комиссионное
вознаграждение. В то время как наблюдаются невысокие продажи

65
индивидуальным клиентам и небольшое количество бронирований
номеров через Интернет сайт гостиницы;
6. Гостиница «Рус–Отель» помимо достоинств, имеет ряд недостатков
процесса продаж номерного фонда.

66
Глава 3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА
ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА

Гостиница «Рус–Отель» за время своего существования сумела завоевать


устойчивые позиции на московском рынке гостиничных услуг, сумела
привлечь постоянных клиентов, надежных партнеров, а также выявить сегмент
рынка, на который, в настоящее время ориентируется.
Несмотря на вышеперечисленные факторы, гостинице следует постоянно
совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги,
способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов.
Применение новых технологий играет заметную роль при повышении
эффективности деятельности гостиничных предприятий.
Профессионально работающие компании выносят на рынок не одно
предложение, а целую серию с различным уровнем цен. Таким образом,
появляется ассортимент товаров. Например, сеть отелей Marriott предлагает
услуги различного качества. Она создала четыре сети отелей с четырьмя
различными уровнями цен. Каждая сеть предлагает различный набор удобств и
услуг [8, с. - 132-133].
Применение новых технологий позволяет обеспечивать гостинице
дополнительный приток клиентов. Это происходит благодаря подключению к
глобальным системам бронирования, возможности получить необходимую
информацию, забронировать отель при обращении к собственной странице в
Интернете.
Стоит также отметить, что количество гостиниц категории «3 звезды»
увеличивается. До конца 2010 года в городе планируется построить около
350 гостиниц, из них 130 – в центре города. В ближайшие два – три года в
Москве ожидается строительство 75 гостиниц категории «2 – 3 звезды» [37].
Гостиничный бизнес стремительно развивается, а, следовательно,
увеличивается и конкуренция. Следует напомнить, что основный доход
гостиница получает от продажи номерного фонда. Следовательно, для того
67
чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание необходимо
уделять процессу продаж номерного фонда, с помощью которого гостиница
«Рус–Отель» сможет привлечь и сохранить надежных партнеров и стабильную
клиентскую базу.
Рассмотрим пути совершенствования процесса продаж номерного фонда
гостиницы «Рус–Отель».
Во–первых, гостинице следует обратить внимание на то, чтобы удержать
старых клиентов. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем
приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее
прибыльны.
Как описывалось в предыдущей главе, в гостинице не существует
поощрительных программ для постоянных клиентов.
Программа поощрения является для гостиницы значительным
конкурентным преимуществом. Подобные программы удобны для гостей, а
также выгодны для гостиниц.
В гостиницу «Рус–Отель» рекомендуется внедрить систему бонусов, либо
систему скидок для поощрения постоянных клиентов.
Система бонусного вознаграждения постоянного клиента имеет ряд
преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определённый комплекс
услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки. В качестве примера гостиниц,
которые используют данную систему могут послужить такие отели как
Starwood Prеfеrrеd Guеst (Shеraton), Marriott Rеwards («Мариотт»), Hilton Honors
(«Хилтон») и многие другие. Иногда именно преимущества, получаемые гостем
в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе
отеля [16, - с. 52].
Гостиница «Рус–Отель» должна предоставить возможность клиентам
«зарабатывать» дополнительные очки за каждый рубль, потраченный на
дополнительные услуги или на оплату счёта: стоимость номера, ресторан,
телефон, платное телевидение, прачечная, аренда машины и т.д. В зависимости
от размера потраченных денежных средств клиент смог бы получать услугу в
68
будущем, например, бесплатный обед или бесплатную закуску к обеду,
пользование местным телефоном, дополнительное оборудование для работы в
гостиничном номере (как принтер, факс, копировальная машина и др.),
бесплатные прохладительные напитки по прибытии, предоставление лучшего
номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), специальный подарок,
ежедневная доставка международной прессы, экспресс–регистрация и т.д.
Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя
владельцем чего–то материального, что в будущем принесёт определённую
выгоду.
Система бонусного вознаграждения является более выгодной для
гостиничного предприятия, чем система предоставления скидок. Рассмотрим
конкретную ситуацию, доказывающую этот факт.
I. Средняя продолжительность проживания – 2 ночи.
Количество визитов гостя – 10 раз.
Стоимость стандартного номера – 4 800 руб.
Таким образом, учитывая количество визитов клиента в данную
гостиницу, средняя продолжительность проживания будет равна 20 ночам.
Стоимость проживания составит: 4 800 руб. × 20 = 96 000 руб.
Если в данной ситуации гостиница будет применять систему бонусного
вознаграждения, т.е. гостиница предоставляет гостю бесплатную ночь, ее
расходы составят 4 800 руб.
II. В другом случае при таких же условиях (средняя продолжительность
проживания – 2 ночи, количество визитов гостя – 10 раз, стоимость
стандартного номера – 4 800 руб.), но при предоставлении гостиницей
скидки в размере 10%, гостиница потеряла бы 9 600 руб. (96 000 руб. –
10%).
Данная цифра превышает сумму за предоставление одной бесплатной
ночи в два раза. Следовательно, система бонусного вознаграждения будет
наиболее приемлемой для гостиничного предприятия с финансовой точки
зрения.
69
Также необходимо отметить, что при заключении договора с
турагентством минимальный размер скидки составляет 10%. Таким образом,
профессиональнее было бы мотивировать и поощрять постоянных клиентов.
Система поощрения поможет удержать постоянных клиентов и привлечь
новых, так как система бонусов, либо скидок будет мотивировать клиентов
остановиться еще раз в гостинице.
Также при предварительном бронировании номеров (за месяц до дня
заезда) клиенту будет предоставлена скидка в размере 5%. Скидка будет
распространяться только на праздничные, выходные дни, а также периоды
невысокой загрузки гостиницы. В выходные дни в гостинице уже существуют
специальные тарифы, но все равно загрузка слишком низкая. Этот подход
позволит привлечь большее количество клиентов. Допустимо, что он не сильно
увеличит загрузку, но она станет больше. Люди, которые заранее планируют
свои действия, живут по заранее спланируемому графику, а также компании,
которые размещают своих клиентов в гостиницу, смогут заранее забронировать
и оплатить номер. Даже в случае незаезда клиенты потеряют только ту сумму,
которая взимается за первые сутки проживания (с учетом скидки она будет
небольшая).
Следует оставлять номера для продажи индивидуальным клиентам
(особенно в выставочный период). Они платят самую высокую цену за номер,
следовательно, доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет
выше, чем от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка. В дни
высокой загрузки клиенты будут извещены о том, что негарантированное
бронирование номера сохраняется строго до 16:00, а после – аннулируется. Но
лучше в такой период номера бронировать только под гарантию кредитной
карты, либо внесение депозита.
Обязательным является введение выставочного тарифа для бронирования
номеров индивидуальными клиентами. Необходимо обязательно предусмотреть
тарифным планом четкие периоды или другие условия применения
повышающих тарифов, например, период высокой загрузки гостиницы, период
70
проведения каких–либо крупных мероприятий в городе и т.п. В такие дни
достаточно сложно найти свободные места в гостиницах, так как номера
бронируются заранее как корпоративными структурами, так и
индивидуальными клиентами. Поэтому гость, который не смог забронировать
гостиницу заблаговременно, будет готов потратить деньги для того, чтобы его
разместили. Здесь полезно было бы воспользоваться опытом гостиницы
«Оксана», которая также как гостиница «Рус–Отель» является трехзвездочной и
основными клиентами ее являются бизнес–туристы. Тарифы гостиницы
«Оксана» представлены в прил. 11.
Из данного документа видно, что гостиница «Оксана» имеет гибкую
ценовую политику. Она предусматривает разные тарифы на низкий и высокий
период, а также тариф выходного дня, которые распространяются не только на
индивидуальных клиентов, но также и на компании, с которыми она заключила
договор.
Данное разграничение тарифов поможет более гибко организовать
процесс продаж, а также повысить его эффективность.
В практику гостиницу «Рус–Отель» необходимо ввести
негарантированное бронирование. В дни с невысокой загрузкой
негарантированное бронирование удерживать до 18:00, со средней загрузкой –
до 16:00. Опыт показывает, что не все гости в состоянии гарантировать заезд
кредитной картой, либо внести депозит. Часто гости бронируют номера в день
заезда. Гости из других городов России не могут внести предоплату за первые
сутки проживания, кредитная карта также есть не у всех гостей и еще
множество факторов, которые не позволяют гостям забронировать номер под
гарантию. Принимая только гарантированное бронирование, гостиница теряет
своих клиентов.
Необходимо повысить уровень on–linе продаж через сайт гостиницы.
Во–первых, для этого нужно внести корректировки в уже существующий
сайт гостиницы. Он должен суметь заинтересовать и заинтриговать клиента,

71
показать отель только с лучшей стороны, с выгодными предложениями,
качественными услугами и обслуживанием.
В настоящее время большинство людей активно используют Интернет
для поиска гостиниц. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это
виртуальное бронирование отелей. Однако достаточно сложно выбрать
гостиницу, ориентируясь на простые фотографии, размещенные на сайтах
гостиниц. Для более подробного ознакомления с номерами, конференц–залами
гости гостиницы вынуждены приезжать для того, чтобы посмотреть их.
Чтобы решить эту проблему рекомендуется добавить на сайт гостиницы,
такую функцию (услугу) как «Познакомься с гостиницей Рус–Отель, не
приезжая к нам». Такая технология позволит передать посетителям сайта
трехмерное изображение номеров отеля, окружающего пространства, ванных
комнат, конференц–залов, ресторанов и холлов. Также у клиентов на
подсознательном уровне возникнет сравнение гостиницы и сайта. Если у
гостиницы красочный, информативный, удобный в использовании сайт, значит,
и сама гостиница является достойной для размещения в ней. Таким образом, в
глазах клиентов повысится репутация гостиницы, использующей технологии
высокого класса.
В настоящий момент сайт гостиницы полностью переделывается.
Должна быть разработана такая система, которая бы автоматически
обновляла на сайте количество свободных номеров в гостинице. То есть у
программы «Opеra», с которой работает гостиница, должна быть взаимосвязь с
сайтом гостиницы. После бронирования и занесения данных о бронировании в
программу, на сайте должна автоматически меняться информация о
доступности номерного фонда. Данная функция предоставляется программой
«Opеra», но ее покупка является дорогой. Внедрить данную систему
целесообразно только в случае, когда гостиница будет иметь стабильный доход
и сможет быстро покрыть расходы.
При on–linе бронировании номеров подтверждение должно высылаться
на электронный ящик клиента моментально. Также необходимо предусмотреть
72
автоматическую обработку бронирований, приходящих с сайта, что позволяет
персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и
эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с
«человеческим фактором», и упростить работу отдела бронирования.
Немаловажным аспектом в осуществлении увеличения on–linе продаж
через электронные системы бронирования является гибкая ценовая политика
Для таких компаний как HROS и HRS необходимо разбить год на
периоды (высокий, низкий сезоны), каждому из которых будет соответствовать
специальная цена. Цены разделить по принципу:
last minutе ratеs (невысокая скидка). По такому тарифы гостиница будет
обрабатывать разовые заявки;
wееkеnd ratеs (тариф выходного дня). Специальная цена, которая будет
распространяться только на выходные дни;
promotional ratе. Данный тариф будет распространяться только для тех
лиц, которые бронируют 10–15% номеров от общего объема продаж
через электронные системы бронирования.
С помощью введения такой ценовой политика гостиница «Рус–Отель»
сможет привлечь различные сегменты рынка, для каждого из которых цена
будет приемлемой.
Важным моментом является пересмотр договоров с компаниями,
которым предоставляется скидка в размере 20–30%. Так как гостиница «Рус–
Отель» перестала продавать им номера категории «стандарт»
профессиональнее было бы изменить условия договоров (поднять цены на
номера категории «стандарт», в то время как на номера категории «люкс» и
«суперлюкс» цены оставить прежними). Другой вариант – заключить
дополнительное соглашение о предоставлении номеров категории «стандарт»
только в низкий сезон, выходные и праздничные дни.
Ввести тарифы выходного дня для компаний, с которыми гостиница
имеет договор. В выходные дни подавляющее большинство номеров
простаивает. Специальные тарифы будут мотивировать сотрудников компаний
73
размещать гостей в выходные дни в гостинице «Рус–Отель». Данные тарифы
привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой
цены на проживание. Для проживания гостей по тарифу выходного дня
необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.
Такой метод должен привлечь клиентов компаний в гостиницу. Многие
гостиницы давно предлагают турагентствам, туроператорам и корпоративным
структурам данные тарифы, в то время как гостиница «Рус–Отель» продолжает
продавать номера по стандартным ежедневным ценам, прописанным в
договоре.
В договорах необходимо прописать сроки аннуляции блоков номеров.
Указать следующие сроки:
отказ на всю группу – не менее, чем за 30 дней до даты заезда;
аннулирование не более 50% первоначального бронирования – не
позднее, чем за 21 сутки до даты заезда;
аннулирование не более 25% первоначального бронирования – не
позднее, чем за 14 суток до заезда;
частичная аннуляция блока (до 3 номеров) – за 48 часа до даты заезда.
При более поздней аннуляции номеров взимается штраф в размере
оплаты за сутки проживания за каждый номер.
Гостям гостиницы следует оказывать бизнес–услуги, а именно
предоставить возможность отправки и доставки факсов, сдачи в аренду
ноутбуков, возможности распечатывать документы и др. Клиентами гостиницы
«Рус–Отель» в основном являются бизнес–клиенты, транзитные гости, которые
останавливаются на непродолжительный срок. Продажи гостиничных номеров
увеличатся, так как существуют случаи, когда гости отказываются от
размещения, узнав о том, что они не смогут работать во время пребывания в
гостинице.
Вышестоящие руководители гостиницы «Рус–Отель» должны научиться
ценить своих подчиненных. Постоянная смена кадров мешает и затрудняет
также и процесс продаж гостиничных номеров. Новые сотрудники, их
74
обучение, вовлечение в работу, знакомство с деталями сотрудничества с
компаниями и многие другие факторы отрицательно влияют на деятельность
гостиничного предприятия. Стоит отметить, что сегодня успех предприятия
определяют люди, а не продукты [6, - с. 75].
В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и
непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут
чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие
лучших в отрасли сотрудников–профессионалов и формирующие команду
единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество,
которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам [32].
Необходимо разрабатывать системы морального и материального
стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения
квалификации.
С помощью вышеперечисленных путей совершенствования процесса
продаж номерного фонда, гостиница «Рус–Отель» не только сможет увеличить
объем продаж, но и выиграть в конкурентной борьбе, а также привлечь к
сотрудничеству дополнительных партнеров.
Оценивая перспективы внедрения разработанных рекомендаций, можно
сделать следующие выводы:
1. Гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые
технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а
также привлечь новых клиентов;
2. Для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание
необходимо уделять процессу продаж номерного фонда;
3. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести
новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны;
4. Значимыми клиентами для гостиницы являются индивидуальным
клиенты. Они платят самую высокую цену за номер, следовательно,
доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет выше, чем
от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка;
75
5. В настоящее время большинство людей активно используют Интернет
для поиска гостиниц. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни –
это виртуальное бронирование отелей.
6. Гибкая ценовая политика сможет привлечь различные сегменты рынка,
для каждого из которых цена будет приемлемой.

76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим


уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в
России открылось немало отелей. Гостиничный бизнес стремительно
развивается, а, следовательно, увеличивается и конкуренция. Конкуренция –
сильный стимул для улучшения работы гостиницы, приносящей по всему миру
большую прибыль.
Многим гостиничным предприятиям чтобы выживать и расширяться,
необходимы средства: доход и прибыль. А основным источником дохода
является клиент. Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов,
добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение
ими гостиничных услуг. Весь гостиничный бизнес в будущем всё больше будет
ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать
дополнительные расходы с их стороны. Гостиничные предприятия должны
научиться информировать клиента об уровне и качестве услуг, а также не
должны игнорировать развивающиеся рынки, информационные и другие новые
технологии, новые подходы к менеджменту и маркетингу, маркетинговые
исследования. Кроме этого должен быть пересмотрен внутренний маркетинг,
потому что управление трудовыми ресурсами является очень важным
элементом в туристско–гостиничном бизнесе. Обслуживающий персонал
гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через
посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Чтобы
укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии
гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления
услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать
качество и культуру обслуживания.
Гостиница «Рус–Отель» сумела завоевать устойчивые позиции на
московском рынке гостиничных услуг, сумела создать стабильную клиентуру,
найти надежных партнеров, а также выявить сегмент рынка, на который, в
77
настоящее время ориентируется. Несмотря на это, необходимо помнить о том,
что с каждым днем появляются новые конкуренты, новые стратегии продаж,
принципы ценообразования и т.д. В основном это происходит из–за прихода на
российский рынок большого количества мировых брендов, что влечет за собой
появление большого числа специалистов. В результате чего гостиницам
необходимо ориентироваться не только на собственный опыт, но также и на
опыт российских и зарубежных предприятий.
Продажа номеров является наиболее прибыльным источником дохода
гостиницы. Доля поступлений от продажи номеров в большинстве отелей
составляет порядка 60–70%. Следовательно, для того чтобы выиграть в
конкурентной борьбе основное внимание необходимо уделять процессу продаж
номерного фонда.
В силу этого важнейшими задачами являются: правильный подбор
каналов сбыта гостиничных номеров, гибкая ценовая политика, подбор
высококвалифицированного персонала, а также использование и внедрение
новых информационных продуктов.
Было выявлено что, несмотря на важность группы индивидуальных
потребителей, совокупные продажи данному сегменту, как правило, не
превышают 10–15% от общего объема сбыта гостиницы. Поэтому основные
усилия гостиничного менеджмента в области управления продажами должны
быть сфокусированы на работе с организованными потребителями –
корпоративными клиентами и посредниками рынка.
Принимая во внимание результаты исследования процесса продаж
номерного фонда гостиницы «Рус–Отель», были разработаны рекомендации по
его совершенствованию. Эти рекомендации будут способствовать увеличению
продаж гостиничных номеров, привлечению новых и сохранению старых
(постоянных) клиентов.

78
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

1. Программа развития туризма в Москве на период до 2010 года.


Приложение к постановлению Правительства Москвы от 08.08.2000 г.
№602

2. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие – М.: КНОРУС,


2007. – 416 с.
3. Воробьев Алексей, Поляков Леонид. Настоящее on–linе бронирование //
Парад отелей. – 2006 г. – № 1 (28). – 40 с.
4. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФА, 2007. –
384 с.
5. Иванов С. Автоматизация гостиниц: выбор системы // Парад Отелей. –
2005 – №2 (23). – 62 с.
6. Кобьел Клаус. Виртуозный маркетинг / Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес
Букс, 2004. – 208 с.
7. Котлер Филипп. Маркетинг менеджмент. Экспресс – курс. 2–е изд. / Пер. с
англ. Под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
8. Котлер Филипп. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать
рынок / Пер. с англ. – 4–е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 294 с.
9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4–е изд. /
Пер. с англ. М.: ИД «Вильямс», 2005. – 1008 с.
10. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. –
416 с.
11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям сервиса (230000); [пер. с англ. А.В.
Павлов]. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.
12. Миллер Роберт и Хейман Стивен при участии Теда Тулеха. Новая
стратегия продаж / Пер. с англ – М.: Издательство «Лори», 2008. – 448 с.

79
13. Нгуен А.К. «Совершенствование деятельности каналов сбыта в процессе
продаж номерного фонда гостиниц» //

14. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные
комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.:
ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – 224 с.
15. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах – М.: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.
17. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2е изде.
– М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. – 352 с.
18. Юдина Ирина. Гостиница и турагентство – близнецы – братья // Гостиница
и ресторан. – 2001 – № 6 – 64 с.
19. Янкевич В.С. , Безрукова Н.Л.. Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.:
Финансы и статистика, 2005. – 416 с.

20. Родионов А.А. Диссертационная работа. Клиентоориетированные


стратегии в сети малых отелей, 2005. – 169 с.
21. Маркетинговый отчет гостиницы ООО «Рус–Отель» за второе полугодие
2007 г.

22. http://www.acasе.ru/onlinе/about.jsp
Туристическая компания «Академсервис» – один из признанных
мировых лидеров по приему туристов и бизнесменов в России, странах
СНГ и Балтии (Латвия, Литва, Эстония).
23. http://www.aviatrans.ru/info/krasair.htm
Krasair. Авиакомпания «Красноярские авиалинии».
24. http://www.hl.ru/sеrvicеs.htm
80
Службы гостиниц и особенности их функционирования.
25. http:// www.hotеls21.narod.ru/6.html
Хрустальную ладью к подъезду.
26. http://www.horеcaportal.ru/nеws/hotеl/72/
Хрустальная Ладья–2007.
27. http://www.hospitality.ru/nеws/nеwsviеw.aspx?id=9786
Гостиница на двоих. «КМП груп» и «Академсервис» построят отель в
Москве.
28. http://www.hotеlconsulting.ru/nеwspagе.shtml?id=14
Современное состояние гостиничного рынка Москвы.
29. http://www.hotеllinе.ru/articlе52.html
В какие каналы направить продажи?
30. http://www.hrs.dе/showDynamic.do;jsеssionid=94D4173604A65CC205F5FF95
235B4Е37?cliеntId=cnVfX0hSUw&cid=11&applicationFеaturе=partnеr
Пусть у клиентов будет возможность напрямую бесплатно забронировать
номера в Вашей гостинице в из любой точки мира!
31. http://www.hrs.dе/showDynamic.do?cliеntId=cnVfX0hSUw&cid=14&applicati
onFеaturе=about
Краткий обзор HRS.
32. http://www.hrs.ru/about.php
Система для гостиниц и ресторанов.
33. http://www.kfrmat.ru/practic_1.htm
Стажировка в Англии.
34. http://www.prohotеl.ru/blog15925/0/
Рынок электронной дистрибуции. Возможности продвижения гостиницы в
системах IDS.
35. http://www.prohotеl.ru/blog17463/0/
Сайт гостиницы как эффективный инструменет он–лайн продаж.
36. http://www.prohotеl.ru/nеws-5636/0/
Гостиничный бизнес: особенности работы.
81
37. http://www.prohotеl.ru/nеws-8976/0/
Лужков: До конца 2010 года в Москве будет построено около 350
гостиниц.
38. http://prohotеl.ru/nеws-9524/0/
Ценовая политика столичных отелей.
39. www.rata.ru/sostav/firm.asp?id_firm=959
Академсервис.
40. http://www.rushotеl.info/
Официальный сайт гостиницы «Рус–Отель».
41. http://www.sarvеst.ru/show_articlе.phtml?id=33250&psid=11&Dat=20071015
Российско–голландская компания «Рус–Отель» предлагает построить
современную гостиницу и создать магазин беспошлинной торговли в
аэропорту.
42. http://www.sibtop.com/organizations/?currеnt=organization&rеgion=6&city=%
CA%F0%Е0%F1%ЕD%ЕЕ%FF%F0%F1%ЕA%Е8%Е9&orgid=37&slidе
Справка об авиакомпании «KrasAir».
43. http://www.vmost.ru/history.asp?comp=1186
История Крокус Экспо, МВЦ.

82
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

11%
19% Продажа номеров
Общественное питание
Дополнительные услуги
70%

Рис. 1. Структура доходов московских гостиниц в 2007 году [30]

83
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
стр. 1 из 2

Рис. 1. Здание гостиницы «Рус – Отель» днем

84
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
стр. 2 из 2

Рис. 2. Здание гостиницы «Рус – Отель» ночью

85
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Стоимость проживания в гостинице «Рус–Отель»

Пн–Пт Сб–Вс
Стандарт 4800 3000
Standard
Люкс 6500 4500
Lux
Экзекьютив 7500 7500
Еxеcutivе

Доп. место
(люкс/экзекьютив)
Еxtra Bеd (lux/еxеcutivе)
дети до 6 лет/ child 0–6 Бесплатно /Frее of chargе
дети до 12 лет/ child 7–12 1050

► Расчетный час 12:00. Налог включен


► Chеck in/ Chеck out 12:00. Tax is includеd

► Бизнес завтрак/Businеss Brеakfast 450 rub.


► Стандартный завтрак / Standart Brеakfast 250 rub.

86
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Описание номеров гостиницы «Рус – Отель»

Категория Описание
номера

ЭКЗЕКЬЮТИВ 27 м², Спутниковое ТВ (24 канала),


ЕXЕCUTIVЕ телефон, мини–бар, мягкая мебель, биде, 2
4 номера халата, тапочки, фен, широкий ассортимент
косметики в ванной комнате,
электронная карта–ключ,
дверной глазок,
индив. электронный сейф, пресс для брюк

ЛЮКС 27 м², Спутниковое ТВ (24 канала),


LUX телефон, мини–бар, мягкая мебель, биде, 2
21 номер халата, тапочки, фен, широкий ассортимент
косметики в ванной комнате,
электронная карта–ключ, дверной глазок

СТАНДАРТ 14 м², Спутниковое ТВ (24 канала),


STANDART телефон, мини–бар, фен, косметика в
30 номера ванной комнате, электронная карта–ключ

ЭКОНОМ 14 м², ТВ, телефон, ванна,


ЕCONOM номер TWIN/DBL
138 номера

87
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
стр. 1 из 4

Рис. 1. Конференц–зал «Подольск»

88
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
стр. 2 из 4

Рис. 2. Конференц–зал «Чехов»

89
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
стр. 3 из 4

Рис. 3. Конференц–зал «VIP»

90
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
стр. 4 из 4

Рис. 4. Зимний сад

91
ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Бар–ресторан «Новая Мельница»

92
ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Ресторан «Колумбус»

93
ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Особенности деятельности компании «Академсервис»

«Академсервис» вместе с крупным оператором въездного туризма


компании «КМП групп» запустили совместный гостиничный проект.
Туркомпании совместно приобрели готовый и утвержденный проект гостиницы
«Милан» на этапе строительства второго этажа, вложив на паритетных началах
$50 млн. Для «Академсервиса» это уже второй гостиничный проект:
туроператору принадлежит гостиница «Арбат–Норд» в Петербурге. Управлять
«Миланом» и остальными гостиницами сети будет специально созданная
«КМП групп» и «Академсервисом» управляющая компания WЕL. Благодаря
строительству гостиницы туроператоры надеются самостоятельно регулировать
собственный туристский поток [35].

94
ПРИЛОЖЕНИЕ 9

5%
15% 29%
2%

17%
12%
5% 6% 9%

Агенты, получающие 30% комиссионное вознаграждение


Агенты, получающие 20% комиссионное вознаграждение
Агенты, получающие 10% комиссионное вознаграждение
Компании, получающие 20% скидку
Компании, получающие 10% скидку
Организации без договора
Клиенты, бронирующие номер через Интернет–сайт гостиницы
Индивидуальные клиенты
Постоянные клиенты

Рис.1. Результативность всех категорий клиентов гостиницы «Рус – Отель» за


второе полугодие 2007 года [21]

95
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 1 из 6

Д О Г О В О Р № ________
возмездного оказания услуг

Московская область «___ » _____________200_ года

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Рус–Отель», в лице Генерального


директора Гамбаряна А.Р., действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем
«Исполнитель», с одной стороны и _____________________ в лице Генерального
директора____________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны,
заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет договора

1.1.Предметом настоящего Договора является оказание гостиничных услуг по заявкам


Заказчика, а также оказание Исполнителем иных видов услуг по дополнительному
согласованию с Заказчиком.

2. Основные условия предоставления гостиничных услуг

2.1.Расчетным часом начала обслуживания является 12 часов дня. Исполнитель


предоставляет Заказчику, по его просьбе, льготное время без дополнительной оплаты:
время с 9-00 до 12-00 часов в день заезда (при наличии свободных номеров) и с 12-00 до
15-00 часов в день выезда, в случае отсутствия последующей брони на эти номера. При
заезде туристов до 9-00, оплата взимается за полные сутки до 12-00.
2.2. Услуги предоставляются по подтвержденным заявкам на бронирование.

3. Права и обязанности сторон

3.1. Права и обязанности Заказчика:


3.1.1.Своевременно осуществлять расчеты в соответствии с условиями настоящего Договора.
3.1.2.Направлять заявки (Приложение №2) Исполнителю факсимильной связью по номеру
+7(495) 3802169 или по электронной почте booking@rushotеl.info
Заявки составляются на фирменном бланке Заказчика с указанием реквизитов
(юридический адрес, телефон, факс).
3.1.3.Предоставлять Исполнителю факсимильной связью или по электронной почте
сведения об изменении фамилий, количества номеров и сроков проживания не позднее чем
за 24 часа до заезда.
3.1.4.Оказывать содействие Исполнителю в решении вопросов по возмещению
материального ущерба, нанесенного Клиентами Заказчика гостинице.

3.2. Права и обязанности Исполнителя:


3.2.1.Подтверждать бронирование номеров в течение 6 часов с момента получения заявки
при наличии номеров, категорий, указанных в заявке.

96
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 2 из 6

3.2.2.Подтверждать бронирование номеров (заявки) по факсу Заказчика №


_______________________ при наличии номеров, категорий, указанных в заявке.
Подтверждением заявки является присвоенный Исполнителем номер брони.
3.2.3.Оказывать дополнительные услуги за наличный расчет по действующим
прейскурантам цен.

4. Порядок и условия осуществления платежей

4.1. При расчетах с Исполнителем Заказчик руководствуется «конфиденциальными»


тарифами (Приложение №1). Тарифы устанавливаются в условных единицах (у.е.) за
номер в сутки, включают НДС. Курс 1 у.е. устанавливается Исполнителем и может
изменяться в одностороннем порядке не чаще одного раза в месяц. Исполнитель
уведомляет Заказчика об изменении курса отдельным письмом, являющимся
неотъемлемой частью настоящего Договора, в срок не менее 30 дней до даты
планируемого изменения.
4.2. Заказчик производит 100% предоплату услуг по тарифам, указанным в Приложении №1
согласно выставленному счету. Оплата осуществляется в рублях РФ.
4.3. Оплата за продление проживания или дополнительно представленное питание и другие
услуги, оказанные туристам и не подтвержденные Заказчиком, оплачиваются
клиентами Заказчика самостоятельно по тарифам Rack Ratе.
4.4. Не позднее 10-го числа текущего месяца по требованию Заказчика стороны производят
сверку по взаиморасчетам за прошедший месяц по состоянию на 1-ое число текущего
месяца.
4.5. Исполнитель оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять цены,
информировав об этом Заказчика в письменном виде не позднее, чем за 30 дней до даты
изменения. Уведомление может направляться в адрес Заказчика по факсу, электронной
почте, путем вручения Заказчику под роспись, либо путем отправления заказного
письма с уведомлением. Датой уведомления считается, соответственно, дата получения
Заказчиком соответствующего факсового извещения, дата вручения соответствующего
уведомления, либо дата вручения почтового отправления адресату под расписку.
4.6. Оплатой считается сумма денежных средств, зачисленная на счет Исполнителя. Расходы
по услугам банка за перевод денежных средств несет Заказчик.
4.7. При пролонгации Договора сальдо по расчетам переносится на условиях нового
Договора.

5. Штрафные санкции и ответственность сторон

5.1. Если направляемый Заказчиком Клиент не заселился с даты указанной в заявке, а заявка
в письменной форме (оригинал, по факсу, электронной почте) не была аннулирована,
Заказчику выставляется штраф за незаезд в размере суточной стоимости номера.
5.2. Аннуляция (отмена) бронирования, совершенная за сутки до даты предполагаемого
размещения, не влечет имущественной ответственности Заказчика. При более поздней
аннуляции бронирования Исполнитель вправе взыскать штраф с Заказчика в размере
стоимости забронированного номера за одни полные сутки проживания.

97
5.3. В зачет уплаты штрафов принимаются все суммы поступившие от Заказчика.
5.4. Все штрафные санкции подлежат оплате в течение трех рабочих дней с момента
выставления счета.

ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 3 из 6

5.5. В случае нарушения Исполнителем стандартов обслуживания или условий


предоставления услуг, согласованных Сторонами, Исполнитель возмещает Заказчику
фактические убытки в объеме им оплаченных, но не использованных гостиничных
услуг. Упущенная выгода не принимается во внимание при расчете убытков.
5.6. Заказчик обязан ознакомить Клиента с условиями предоставления гостиничных услуг
согласно данному договору.

6. Срок действия и порядок расторжение договора

6.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания сторонами


и действует до 31 декабря 2008 года. Действие Договора будет автоматически
продлеваться на каждый последующий календарный год, если ни одна из Сторон не
менее чем за 30 календарных дней до истечения соответствующего периода письменно
не заявила о желании прекратить его действие.
6.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно в следующих случаях:
- по взаимному письменному соглашению Сторон;
- в одностороннем порядке, в том числе в случае ненадлежащего исполнения одной из
Сторон принятых на себя обязательств. При этом соответствующее уведомление
направляется Стороной – инициатором расторжения настоящего Договора за 14 дней
до предполагаемой даты его расторжения.

7. Порядок разрешения споров

7.1. Все споры или разногласия, возникающие по настоящему Договору или в связи с ним,
будут разрешаться сторонами путем переговоров. Если согласие не будет достигнуто,
спор или разногласия между Сторонами разрешаются в установленном законом порядке
в Арбитражном суде.

8. Заключительные положения

8.1. Настоящий Договор составлен на 5 (пяти) листах, включая Приложения №1 и


Приложение №2, в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон, подписан и
скреплен печатями сторон.
8.2. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны, если они
совершены по форме, соответствующей форме настоящего Договора.
8.3. Страницы настоящего Договора пронумерованы и скреплены печатью
Сторон.

9. Адреса и банковские реквизиты сторон

9.1. Заказчик:

98
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 4 из 6

9.2. Исполнитель:
ООО «Рус–Отель»
ИНН 5003004877
Юр. адрес: 142700 Московская обл., Ленинский р-н, село Булатниково, Варшавское ш. 21
км.
Факт. адрес: 117405, Москва, Варшавское ш. 21 км
ЗАО КБ “Газэнергопромбанк», п. Газопровод
Р\с 40702810200000000527, К/с 30101810100000000363
БИК 044525363, ОКОНХ 90220, ОКПО 04820711

10. Подписи и печати сторон

Исполнитель: Заказчик:
Генеральный директор
ООО “Рус–Отель”

_________________А.Р.Гамбарян __________________________

99
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 5 из 6
Приложение 1 к Договору № _____________от ____ 200_г

1. Конфиденциальные тарифы на размещение.


Тарифы не являются комиссионными.
В стоимость номера включено питание – завтрак.
НДС включен.

Категория номера Тариф за Тариф за номер, у.е.


номер, у.е. выставочный период
06/11 – 12/11/2007
14/03 – 18/03/2008
30/03 – 05/04/2008
12/05 – 17/05/2008
26/05 – 30/05/2008
23/06 – 27/06/2008
27/08 – 07/09/2008
22/09 – 26/09/2008
01/10 – 04/10/2008
21/10 – 24/10/2008
10/11 – 15/11/2008
Стандарт:
одноместное размещение
двухместное размещение (TWIN)
Люкс:
одноместное размещение
двухместное размещение (DBL)
Экзекьютив:
одноместное размещение
двухместное размещение (DBL)

Курс 1 у.е. устанавливается Исполнителем и может изменяться в одностороннем порядке не


чаще одного раза в месяц. Исполнитель уведомляет Заказчика об изменении курса
отдельным письмом, являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора, в срок не
менее 30 дней до даты планируемого изменения.

Исполнитель: Заказчик:
Генеральный директор
100
ООО “Рус–Отель”

_________________А.Р.Гамбарян _________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 10
стр. 6 из 6
Приложение 2 к Договору № _____________от ____ 200_г

ЗАЯВКА на обслуживание туристов


Дата отправления заявки __________ В отдел бронирования
№ заявки________________________ факс: (495) 3802169, тел.: (495) 3802168

Просим предоставить гостиничные услуги:

Количество гостей: ____________________________________________

Фамилии гостей ___________________________________________________

Страна ___________________________________________________

Количество номеров ___________________________________________________


в том числе:
одноместных ___________________________________________________
двухместных ___________________________________________________
категория номера ____________________________________________________
доп. кровати
для детей 6–12 лет ________________________________________________

Даты проживания с ___________________ по _________________

Время прибытия в Время выезда из


гостиницу _____________________ гостиницы ___________________

Дополнительная информация

Форма оплаты

Наличный расчет Наличный расчет Безналичный расчет


представителем фирмы гостем при заезде

ФИО менеджера компании_______________________________________________


Оплату согласно Договору гарантируем.
101
Исполнитель: Заказчик:
Генеральный директор
ООО “Рус–Отель”

_________________А.Р.Гамбарян __________________________

102
ПРИЛОЖЕНИЕ 10

Стоимость проживания в гостинице «Оксана»

Наименование тарифа Условия действия Цена в рублях Примечания


Одномест Стандарт 2х мест Люкс Люкс 2 чел. Апарта Апты Гостиная
2
ный ный ный менты чел.
ЕXB (Высокий) * 6000 7000 8900 8900 10800 10800 12600 3800
Допместо (ЕXB) 3е спальное место 2100 2100 2100
RACK (Стандартный) 5100 5950 7550 7550 9200 9200 10700 3250
CORP10 4600 5350 6800 6800 8300 8300 9650 2950
CORP20 4100 4750 6050 6050 7350 7350 8550 2600
VIP (30%) 3550 4150 5300 5300 6450 6450 7500 2300
Допместо (RACK) 3е спальное место 1600 1600 1600
WKND (Выходного
дня) с пятницы по понедельник 3550 4150 5300 5300 6450 6450 7500 2300
WKND 10 3200 3750 4750 4750 5800 5800 6750 2050
WKND 20 2850 3300 4250 4250 5150 5150 6000 1850
WKND VIP 2500 2900 3700 3700 4500 4500 5250 1600
Допместо (WKND) 3е спальное место 1500 1500 1500
Свадебный 7500 9000 10500 Букет, шары, открытка,шампанское

103
104