PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

INTRODUCCIÓN

El propósito principal de este proyecto investigativo es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa Alpina Productos Alimenticios S.A, mejorar significativamente sus procesos y
flujos de comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que nos
permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar que
lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.
Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación
puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.

La comunicación es el proceso de interacción más importante del ser humano, en el

desarrollo de esta actividad se intercambian ideas, sentimientos, pensamientos,
conocimiento, emociones, que permiten la evolución constante de las personas, la
sociedad y las organizaciones. El identificar la importancia de la comunicación asertiva, le
permite a un administrador acercarse de manera segura y efectiva a su capital humano,
potencializar las fortalezas de cada ser persona, empoderándolo de los procesos de la
compañía y asegurando que la identidad corporativa se enfoca hacia el logro de los
objetivos y el éxito.

Por lo anterior expuesto, se considera que la asertividad en la comunicación es uno de los

pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y engranaje adecuado de
cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la elaboración del presentes ensayo
este tema, teniendo en cuenta que el capital humano es el mayor activo que posee una
organización, por lo tanto, el diálogo adecuado, la escucha y la transmisión de ideas, son
factores que pueden marcar la diferencia en la productividad, orientación al logro, alcance
de los objetivos y metas que pueda llegar a tener una determinada compañía. Es decir, se
considera que la comunicación asertiva es un factor determinante en la productividad de
una empresa.
 1. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA
PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo
(conductores, Operadores), donde el enfoque será con el personal administrativo y
operativo debido a que estos son los que presentan mayor problemas de
comunicación.

2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir
de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que
evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas
pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos
manteniendo la calma y el tipo.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la

comunicación asertiva y efectiva.
Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:

 Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los

argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que
cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo
tipo.

 Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos

igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva
a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
  Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.

 Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para

lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta
en nuestra argumentación.

 Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues

hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede
procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

 Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en

caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura
retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena
predisposición para el diálogo.

 Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación

se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo,
desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras
bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos
prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para
la conversación.

 Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la
misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco
relevantes.

 Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el

brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega
un punto negociado.

 Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno

donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

3. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo.

Unidad 2: Modelos comunicacionales.
Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones.
Unidad 1: Comunicación Y Técnicas De Trabajo:

Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o

comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe
una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de
comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve
a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un
emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a
quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de
un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que
circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación
escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a
transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor,
donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos
(símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto
asociado, sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un referente o
realidad, al cual alude mediante el código.

La organización en un sistema:
 A través de que nos comunicamos.
 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo.
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva.

Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar.
 Saber escuchar.

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de la
comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.
 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados
envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Los participantes en los programas de formación
de General Electric toman parte en una comunicación ascendente el último
día del programa.
Unidad 2: Modelos Comunicacionales:

Qué es la asertividad?

La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un

término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida
erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer valer
nuestra posición de manera firme y persistente. Sin embargo, ser asertivo significa
mucho más que manifestar nuestro punto de vista.

¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros

derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles
como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada
elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa
tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u
opiniones propias o ajenas de una manera honesta, oportuna y respetuosa para
lograr como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin
lastimar a los demás. (Practicar la empatía).

Ventajas de la asertividad:
 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e
intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa
abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o
decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un cumplido, lo
hace cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce
mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por
tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta
manera logramos ser tratados con respeto, ser escuchados y tomados en
cuenta. También podemos decir no sin que esto genere sentimientos de
culpabilidad.
 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos
permite pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con
firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos
avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no
quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores,
simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!
Unidad 3: Comunicación Y Toma De Decisiones:

Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque
no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un
presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se
le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir
la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el
respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por
ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.

El comportamiento pasivo supone:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
2. Acabar siempre en una situación de pérdida.
3. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente.
Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera
negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando
agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar
o dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva
siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo
la razón". No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta
los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de
pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que
afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca
de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman
en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener
el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en
personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los
conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

4. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para
ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.
 5. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes

partes:
Personal profesional
Personal culminando estudios profesionales
Personal técnico
Personal bachiller
Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
Conductores es el personal bachiller.

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de

estratos 02, 03 y 04 siendo el:

Estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa.

Estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos.
Estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.
6. IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR
DE LA POBLACIÓN OBJETIVO:
 7. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN:

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología

que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores
esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y
aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y
que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da
tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo,
intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser
responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te

das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es
asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.
5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en
la fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de
respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves
para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono,
que sea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me

agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.
b) Acepto, aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de
bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra
manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la
idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos:
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa
falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te
quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos:
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto
te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos:
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees?.
 CONCLUSIONES

 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran

íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes,
claras y congruentes, pero sobre todo hacen que la comunicación sea
abierta y honesta incorporando el respeto mutuo entre los participantes.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer

métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una
cultura participativa basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es
decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.

 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de

comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el cargo
administrativo que ostente, comprender la misión, la visión de la empresa
en todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una
simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el
direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la

capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que
tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar
sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al
equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación
adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del
trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las
nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser
una importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni
riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los

temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo
 general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la
explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.
BIBLIOGRAFIA:

https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/a
sertividad.htm
https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-
emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-
el-trabajo-ID11741823