Вы находитесь на странице: 1из 106

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности
службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА» г. Москва»

по специальности:100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Студент Елизавета Андреевна


Черникова

Руководитель к. ф.-м. н., доцент


Александр Николаевич
Ветохин

Москва
2015 г.
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ ............................. 6
1.1 Современные тенденции, проблемы и перспективы развития
индустрии гостеприимства в России ............................................................ 6
1.2 Функции и значение службы приема и размещения в структуре
гостиничного предприятия .......................................................................... 12
1.3 Организация и технологии деятельности службы приема и
размещения .................................................................................................... 20
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В ЗАО ТГК «ВЕГА» ................................................................................. 31
2.1 Общая характеристика деятельности ЗАО ТГК «ВЕГА» ................... 31
2.2 Анализ организации и технологии деятельности службы
приема и размещения в ЗАО ТГК «ВЕГА» ................................................ 44
2.3 Выводы по аналитической части........................................................... 61
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАО ТГК «ВЕГА» ........................................................................ 64
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности
службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА» .................................... 64
3.2 Мероприятия по совершенствованию автоматизации
сервисных услуг ............................................................................................ 66
3.3 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
клиентов в службе приёма и размещения .................................................. 71
3.4 Мероприятия по повышению квалификации персонала службы
приема и размещения ................................................................................... 78
3.5 Расчет показателей эффективности реализации предложенных
мероприятий .................................................................................................. 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 86
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ..................................................................... 89
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 93

2
ВВЕДЕНИЕ

Туризм – это высокодоходная отрасль мировой экономики, включающая


в себя множество тесно связанных и зависящих друг от друга сегментов
туристического бизнеса. Гостиничное хозяйство является одним из наиболее
прибыльных его отраслей и находится на первом месте по популярности среди
инвестиционных проектов.
Динамическое развитие существующего гостиничного хозяйства, а
также возникающая в этой отрасли конкуренция, ведет к постоянному
освоению новых сегментов бизнеса, толкает владельцев на постоянное
повышение качества услуг, способствует выработки новых технологий и
методов обслуживания туристов, и, как следствие, гостиничные продукты
предстают перед клиентами в новых привлекательных и доступных формах.
Для того чтобы туристический продукт становился все более
привлекательным, а отельный сервис высококлассным и, как следствие, более
прибыльным, качество обслуживания и сервис предоставления гостиничных
услуг должны неизменно расти и учитывать современные тенденции.
Совершенствование деятельности гостиничных служб становится одной из
важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения
и класса.
Служба приема и размещения играет одну из главных ролей в структуре
гостиничного предприятия и предоставлении качественных гостиничных услуг,
поэтому доходность отеля напрямую зависит от эффективности
управленческих решений при организации работы данной службы.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в
необходимости постоянного совершенствования деятельности службы приема
и размещения для максимального удовлетворения потребностей гостей,
повышения профессионализма и результативности работы и, как следствие,
роста финансово-экономической рентабельности гостиничного предприятия.

3
Несмотря на то, что отельный бизнес Российской Федерации в
современных условиях стал частью международного гостиничного сообщества,
применяемые технологии обслуживания гостей остаются недостаточными и
требуют усовершенствований. Поэтому назрела необходимость по разработке
программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке
квалифицированного персонала.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий
по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в
ЗАО ТГК «ВЕГА».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
 выявить современные тенденции, проблемы и перспективы
развития индустрии гостеприимства в России;
 обозначить функции и значение службы приема и размещения в
структуре гостиничного предприятия;
 изучить организацию и технологии деятельности службы приема и
размещения;
 дать общую характеристику деятельности ЗАО ТГК «ВЕГА»;
 проанализировать организацию и технологии деятельности службы
приема и размещения в ЗАО ТГК «ВЕГА»;
 разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию
деятельности службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»;
 провести расчет показателей эффективности реализации
предложенных мероприятий.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
ЗАО ТГК «ВЕГА».
Предмет исследования – организация и технологии деятельности
службы приема и размещения в ЗАО ТГК «ВЕГА».
При написании выпускной квалификационной работы использовалась
теоретическая и практическая методология. Изучены нормативные документы и

4
профессиональные стандарты, исследованы и проанализированы работы
отечественных и зарубежных теоретиков и практиков в области индустрии
туризма и гостеприимства. Применялись теоретические, эмпирические и
интерпретационно-описательные методы исследования – сбор, рассмотрение,
теоретический анализ и синтез, статистические исследования и сравнительный
анализ, систематизация, анкетирование, обработка результатов исследования с
выводами.
Результатами работы явилась разработка рекомендаций по
совершенствованию деятельности службы приема и размещения в
ЗАО ТГК «ВЕГА», которые были изложены в ее практической части. Их
новизна заключается в том, что они выведут качество обслуживания гостей,
гостиничный сервис, имидж гостиницы на новый уровень.
Теоретическая значимость исследования заключается в сборе,
систематизации и уточнении научных данных, теоретических материалов при
раскрытии современных тенденций, проблем и перспектив развития индустрии
гостеприимства в России и изучении теоретических основ организации и
технологии деятельности службы приема и размещения.
Практическая значимость исследования заключается в том, что
разработанные рекомендации могут быть использованы в качестве
информационного материала и практического руководства для
совершенствования деятельности службы приема и размещения в
ЗАО ТГК «ВЕГА». Целевым потребителем настоящего дипломного
исследования, являются руководство и сотрудники ЗАО ТГК « ВЕГА».
В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий
позволит улучшить качество оказываемых ЗАО ТГК «ВЕГА» услуг и, как
следствие, повысить экономическую рентабельность отеля.

5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ
СЕРВИСЕ

1.1 Современные тенденции, проблемы и перспективы развития


индустрии гостеприимства в России

В современных условиях наблюдается активное развитие туристской


отрасли в нашей стране. Туризм стал для многих российских регионов
фактором экономического и социального развития. Высокими темпами
развивается инфраструктура туризма и транспортное обслуживание туристов.
Все больше россиян стало посещать различные страны мира с туристической
целью (выезжать за рубеж).
В России активно развивается внутренний туризм. Особенно
востребованы экскурсионно-познавательные туры в Москву, Санкт-Петербург,
города Золотого кольца, Краснодарский край. Также наблюдается активный
рост иностранного въездного туризма.
По данным погранслужбы ФСБ России в пятёрку лидеров въездного
турпотока вошли: Китай, Германия, Турция, Великобритания, Польша [44].
Наибольший рост показателя въезда в Россию с туристскими целями в 2014
году показал Китай – 1,125 млн. туристов посетили Россию в 2014 году, что
составило 47 %. Необходимо отметить рост въезда турецких граждан на 25%,
как ответный отклик на упрощение визовых формальностей. Страны Западной
Европы - Франция, Германия и Великобритания демонстрируют умеренный
прирост количества туристских прибытий на уровне 5 - 8 %%. Члены
Европейского союза, которых затронул экономический кризис, существенно
сократили туристские поездки: Испания – на 30 %, Италия – на 5 %, Греция –
на 15 % и Кипр – на 47 %. Также сократился туристский поток из стран

6
Северной Европы. Япония же демонстрирует значительный рост туристского
потока в Россию – 18 % [4].
Иностранных граждан в России интересуют: экскурсионно-
познавательные туры, отдых, лечение, спорт, охота, экотуры, деловой и
научный туризм, религиозные туры и т.д. С целью культурного туризма в
Россию в основном едут иностранцы-пенсионеры. С деловой целью в Россию
едут из стран, относящихся к основным мировым инвесторам, а также из
развивающихся стран, к примеру, Индии и Китая. Доля индивидуальных
поездок иностранных туристов в нашу страну составляет около 10%, а
остальные 90 % приходятся на групповые поездки.
За последнее десятилетие мировой туристический рынок сильно
изменился. Выездной туризм Восточной Азии характеризуется высокими
темпами развития. Лидером выездного туризма в Россию является Китай. В
2014 году въездной поток увеличился на 10% по отношению к аналогичному
периоду. А за I квартал 2015 года въездной турпоток из Китая в Россию вырос
более чем в 2,5 раза.
Туристический сегмент Китая заслуживает особого внимания, так как
Китайская Народная Республика – страна с динамично развивающимся
въездным и выездным туризмом.
По данным программы China Friendly Китай самая путешествующая
страна в мире – 107 млн. чел. в 2014 году, рейтинг расходов выездного туризма
в 2014 году составил 164,8 млн. долл. США – 40,49 % роста по отношению к
2001 году [45].
Потенциал туризма в России высоко оценивается экспертами. По
данным Всемирной туристской организации к 2020 году приезд в Россию
станет одним из самых популярных туристских направлений. При сохранении
нынешних тенденций объем выездного туризма Восточной Азии к 2020 году
составит 250 млн. чел. или примерно 15% мирового потока. Развитие и

7
укрепление въездного турпотока из Китая стало одной из приоритетных задач
туристической отрасли России [46].
Предприятия туриндустрии России в настоящее время проводят
активную политику привлечения новых туристических рынков с Востока.
Активное развитие туризма предполагает и динамическое развитие
гостиничной инфраструктуры. Анализ современных тенденций развития и
состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует о
неуклонном росте данного сектора экономики. На протяжении многих лет
гостиничный рынок России был представлен только двумя городами – Москвой
и Санкт-Петербургом. Эти города до сих пор являются лидерами в России по
объему номерного фонда, а также по количеству гостиничных объектов и
инвестиционных вложений. Гостиничный фонд региона Золотого кольца
насчитывает около 130 гостиниц. Из них около 40% расположено в
Ярославской области, 30% – во Владимирской, еще 30% приходятся на
Ивановскую и Костромскую области.
Структура российского гостиничного рынка по регионам представлена
на рисунке 1.1 и выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в
Санкт-Петербурге, 21% гостиниц – в Москве и 47% гостиниц – в регионах.

Рисунок 1.1 – Структура российского гостиничного рынка по регионам


[Источник: рисунок составлен автором]
8
В связи с прогнозируемыми мероприятиями по проведению крупнейших
международных мероприятий вопрос о качестве гостиничной инфраструктуры
регионов встает наиболее остро. Имеющийся в наличии номерной фонд
региональных городов в значительной мере превышает потребности рынка и
требования международных организаций, организующих мероприятия, но, в
основном, он не соответствует международным стандартам качества.
Международные операторы концентрируют свое внимание на городах –
центрах проведения мероприятий, а именно Сочи (8,7% предложений),
Ростове-на-Дону (4,7%) и Нижнем Новгороде (3,3%). В Москве сосредоточена
основная часть российского номерного фонда и гостиниц под брендами
международных операторов (42% существующего российского номерного
фонда международных операторов). На данный момент в Москве 41 из 322
гостиниц или 10 834 из 45 203 функционирующих номеров принадлежат к
различным международным сетям.
На рисунке 1.2 наглядно представлено распределение номерного фонда
международных гостиничных операторов в городах России.

Рисунок 1.2 – Распределение номерного фонда международных


гостиничных операторов в России [Источник: составлено по данным сайта
www.frontdesk.ru]
9
Основная доля предложения гостиничных услуг в Москве приходится на
гостиницы уровня 4-5 звезд. На текущий момент лидерами по количеству
гостиниц в столице являются Intercontinental Hotel Group, Marriott International и
Accor [38].
Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или
международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть
ее владельцем или совладельцем, управлять ею, либо осуществлять надзор за ее
деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе
договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также
определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гости-
ничных сетей.
Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями, утвержден Приказом
Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215[5].
Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с
микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической
активности, государственной политики, культуры, международных отношений,
конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и
обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития
предприятия. Рынок предложений гостиничного сервиса постоянно
развивается. К 2019 году номерной фонд сетей в Москве может увеличиться
практически до 22 тысяч номеров, таким образом, доля номерного фонда в
будущем предложении России, приходящая на столицу составит 40%.
По мнению экспертов, рынок гостиничных услуг на сегодняшний
момент не удовлетворяет потребностям современного клиента. Анализ
состояния гостиничной отрасли Российской Федерации свидетельствует о
существенном отставании темпов ее развития, а учитывая предстоящие
крупномасштабные мероприятия, такие как Всемирный Саммит, Универсиада,

10
и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на
материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации
персонала в гостиницах [39, c.116-124].
В связи с резким расширением гостиничного бизнеса, возникла высокая
потребность наличия высококвалифицированного гостиничного персонала,
способного обеспечить высокий уровень сервиса. Принимающие российские
отельеры испытывают значительные трудности с обслуживанием иностранных
туристов. К проблемам въездного туризма можно отнести неоправданно
высокие внутренние цены, недостаточно комфортная туристская
информационная среда, недостаток количества доступных гостиниц и
аналогичных средств размещения [4].
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает
воздействие четыре основных фактора:
а) состояние материально-технической базы, а именно, удобная
планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее
общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и
оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное
высокопроизводительное кухонное оборудование и другое;
б) прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и
расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и
барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое;
в) высокий профессионализм и компетентность обслуживающего
персонала, умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя;
г) непрерывное повышение качества обслуживания, включающее
разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления
гостиничных услуг [39, с. 65-68].

11
Итак, активное развитие внутреннего и внешнего туризма в нашей
стране, стремительный выход на международный уровень и подготовка к
проведению крупномасштабных международных мероприятий выявляют
необходимость соответствия сервисных услуг международным стандартам
качества. Имеющая место в современных условиях политическая и
экономическая нестабильность страны, внешнеэкономические санкции
западных партнеров и низкая активность европейских туристов, нестабильный
курс доллара и евро, выявляют высокую потребность развития в России
туристических отношений со странами Азиатского бассейна, особенно Китая.
Гостиничные предприятия нуждаются в улучшении и адаптации сервиса
для китайских путешественников, которые, в силу серьезных культурных
различий, нуждаются в особом подходе.
В свете современных тенденций предоставляется актуальным обратить
особое внимание на организацию деятельности современных гостиничных
предприятий в целом, и на функционирование службы приема и размещения в
гостиничном предприятии в частности, а также применяемые технологии
обслуживания гостей.

1.2 Функции и значение службы приема и размещения в структуре


гостиничного предприятия

Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и


сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно:
информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы,
размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания.
Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату.
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при
пользовании основными услугами (телефонная связь в номерах, различные
торговые и индивидуальные услуги и др.)[7].
12
Практический опыт в области оказания гостиничных услуг доказывает,
что рентабельность отельного бизнеса напрямую зависит от рационально
построенной организационно - управленческой модели структуры служб
гостиницы, эффективного использования кадрового потенциала, материально-
технической базы и организации технологии обслуживания.
Организационная структура гостиницы определяется, прежде всего, ее
назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг, и
другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого работника [22].
Для эффективного управления гостиницей необходимо, чтобы все
управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей
гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию [15].
Как правило, в отелях используют линейно-функциональную структуру
управления. Во главе организации стоит генеральный директор, в подчинении у
которого находятся несколько функциональных менеджеров, возглавляющих
отдельные службы. Структуру управления гостиницей, обычно изображают с
помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения,
командные уровни, каналы взаимосвязи.
Технологический процесс обслуживания гостей современного
гостиничного предприятия предполагает наличие основных служб:
административно-управленческой; приема и размещения; бронирования;
обслуживания номеров; общественного питания; коммерческой и финансовой
службы; инженерно-технической службы; вспомогательных (прачечная,
химчистка и др.) и дополнительных (платных) служб (бизнес-центр, фитнес-
зал, солярий, парикмахерская, торговые палатки и др.).
Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в
зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах
размещения:
 персонал службы приема (фронт-офис, фронт-деск);

13
 персонал службы бронирования; персонал службы номерного
фонда (обслуживания номерного фонда, эксплуатации, хозяйственного
обеспечения, хаускипинга);
 персонал сервисной службы; персонал службы питания и напитков
(Food Services, Food&Beverage, служба кейтеринга);
 персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие
услуги [6].
В зависимости от уровня взаимодействия с клиентами, гостиничные
службы условно делятся на две зоны:
 контактная зона, или зона переднего плана (front of the house или
front office) – служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и
размещения, служба эксплуатации номерного фонда, рабочие предприятий
питания и т.д.;
 неконтактная, или зона заднего плана (back of the house, back office
или \"heart\" of the house) – коммерческая, финансово-экономическая,
бухгалтерская, инженерно - техническая и прочие службы.
Итак, первое взаимодействие с клиентом, и его впечатление от
гостиницы, начинается еще до прибытия гостя: с момента первого контакта по
поводу возможного предварительного бронирования (резервирования) номеров
или мест. Поэтому представляется важным ознакомиться со спецификой
работы службы приёма и размещения, охарактеризовать технологии
бронирования номеров и мест.
Служба приема и размещения (reception) – первая, и, как правило,
последняя служба, с которой контактирует гость гостиницы. От работы ее
сотрудников зависит впечатление и отзывы гостей о качестве обслуживания
гостиницы в целом. Данное подразделение вместе со службой обслуживания
номеров входит в зону переднего плана – Front office.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких отделов.
Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа,

14
отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Возглавляет службу менеджер по
размещению, в задачи которого входит общее руководство подразделениями.
В соответствии с должностными обязанностями персонал службы
приема и размещения должен знать: правила регистрации туристов и
паспортно-визового режима; правила межличностного общения и этикета;
основы психологии; основы маркетинга и менеджмента; правила этикета при
общении по телефону; телефоны срочного вызова служб экстренной помощи
при чрезвычайных ситуациях; системы безопасности средств размещения;
систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;
расположение всех служб и подразделений средства размещения;
расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и
общественных помещений средств размещения; правила эксплуатации
оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих
отношение к исполнению служебных обязанностей; типы и системы ключей от
номеров; системы оплаты и процедуры расчета с туристами [6].
Основными функциями службы приема размещения являются: продажа
номерного фонда (сбор данных о его использовании); прием гостей, их
регистрация и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка
заявки на бронирование; предоставление разнообразной информации;
подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей; координации всех
видов услуг, предоставляемых гостям [30].
Профессиональные качества работников данной службы требуют
полной информированности в вопросах предоставления гостиничных услуг,
бронирования номеров и мест, загруженности отеля, распределения мест и
обслуживания номеров, а также владения навыками грамотного ведения
документации, оперативной работы с автоматизированными системами и
средствами коммуникации. Служба приема и размещения находится в тесном
контакте со всеми подразделениями отеля.

15
Персонал службы приема и размещения должен уметь: вести
информационную базу службы приема и размещения; осуществлять работу по
выезду, а также расчеты с туристами; отслеживать баланс по депозиту за
телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;
координировать работу персонала и других служб по приему, размещению и
сопровождению гостей (только для менеджеров); применять современные
средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем
месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть
навыками работы с системами программного обеспечения и сетью Интернет;
вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; работать с
претензиями гостей и отвечать на их вопросы; контактировать с гостями на
иностранном языке [6].
В таблице 1.1 представлены подразделения и функции службы приема и
размещения.

Таблица 1.1 – Подразделения и функции службы приема и размещения


Подразделения и Функции
должности
1 2
Стойка регистрации
Стойка  встреча, регистрация, заселение гостей и выдача
администратора ключей;
(front desk или  осуществление паспортного режима;
reception) –  определение депозитов, авторизация кредитных
администратор, карт гостей;
портье  ведение учета номерного фонда, контроль за
своевременной подготовкой номеров к размещению
туристов;
 информационное обслуживание;
 продажа номеров гостям без предварительного
бронирования
Отдел бронирования  прием и обработка запросов на будущие услуги
- менеджер по проживания;
бронированию  бронирование номеров и продвижение услуг;
 предоставлением клиентам всей необходимой
информации
16
Окончание таблицы 1.1
1 2
Ночной аудит (night Работа со счетами в ночное время:
auditor)  начисление платежей, сверка счетов компьютерной
базы с данными отделов; формирование отчета о
- ночной аудитор задолженности;
 начисление аренды за номер и внесения в базу;
 проверка талонов, дающих право на льготы
Секция кассовых  обработка и обслуживание счетов гостей, прием
операций – платежей;
кассир  контроль текущей задолженности;
 подготовка расчетной документации и отчетов
Секция почты и  функция хранения и выдачи ключей;
информации -  прием, сортировка почты;
администратор  информирование клиентов
Вход в гостиницу
Швейцар  встреча гостей у входа и поднос багажа в холл;
 контроль потока машин перед входом
Лобби гостиницы
Консьерж  заказ транспорта для встречи/проводов гостей;
 предоставление транспорта гостиницы в аренду;
 заказ билетов и информационное обслуживание
Менеджер по связям  осуществление коммуникаций с клиентами отеля;
с гостями  рассмотрение жалоб и пожеланий гостей;
 организация встреч и обслуживание VIP-гостей
Подносчик багажа  препровождение гостя и его багажа в номер;
 сдача и выдача багажа из камеры хранения;
 сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный  доставка почты, газет, частных сообщений в номер;
 информационное сообщение между службами
гостиницы
Телефонная служба,  прием и распределение внутренних и
коммутатор междугородних звонков;
(private branch  контроль своевременной оплаты разговоров;
exchange, АТС)  побудка гостей,
- телефонист  предоставление информации, передача сообщений
[Источник: таблица составлена автором]

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально


оборудованной стойкой в холле гостиницы, в непосредственной близости от
входа. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования,
17
менеджеры, вспомогательные службы. Оборудование службы – стойка приема
гостей, стеллаж для ключей (room rack) с ячейками, средства оргтехники и
автоматизации, телефон [29].
Стойка приема и размещения делится на три секции: секция
регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта
служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь
находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших
гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда,
гостевых счетов и т.д. [41, c.58].
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный
лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных
карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная
телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс,
ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой
щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут
располагаться рядом на специальных стойках).
Режим работы гостиниц – круглосуточный, на многих рабочих местах,
связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это
администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа,
сотрудники службы безопасности, водители и др. Работники службы приема и
размещения работают или посменно: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов, или
круглосуточно с началом работы с 9 часов.
Структура, численный состав персонала службы приема и размещения
зависят от специфики гостиницы. В зависимости от размеров и категории
отеля, количество и функции гостиничных служб могут варьироваться.
Например, служба бронирования (резервирования) номеров в крупных
отелях может быть представлена самостоятельным структурным
подразделением, а на малых или средних – одним или несколькими агентами по
бронированию в составе службы приема и размещения[19].

18
Отдел бронирования – чаще всего работает в период наивысшей
активности клиентов – с 8 до 18 ч. В «Квалификационных требованиях к
основным должностям работников туристской индустрии» содержится
перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных
обязанностей [7].
В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации
ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу».
При использовании автоматизированных систем управления гостиницей
(АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Работа ночных
аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета
клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому
процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до
12.00) значительно ускоряется [7].
В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила
поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов
(гостей). Профессиональными этическими нормами поведения
обслуживающего персонала средств размещения должны быть:
гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность,
доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и
предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками.
Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде,
быть аккуратным и опрятным. Обслуживающий персонал средств размещения,
имеющих категорию в соответствии с требованиями, должен быть одет в
соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы
средства размещения образца.
Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры
(освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с
установленными требованиями.

19
Таким образом, выяснено, что от рационально построенной
организационно – управленческой модели структуры служб гостиницы
напрямую зависит рентабельность отельного бизнеса; для обеспечения
цикличного технологического процесса обслуживания структура гостиничного
предприятия предполагает наличие и тесное взаимодействие основных,
вспомогательных и дополнительных служб; сотрудники службы приема и
размещения первые с кем контактируют гость отеля, а впечатление, полученное
от обслуживания, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания гостиницы в целом.
Сотрудники службы приема и размещения должны неукоснительно
соблюдать стандарты обслуживания, обладать высоким профессионализмом и
этическими нормами, соблюдать деловой стиль в одежде, быть аккуратными и
опрятными.

1.3 Организация и технологии деятельности службы приема и


размещения

Организация и технологии обслуживания гостей, нормы предоставления


гостиничных услуг регламентированы «Правилами предоставления
гостиничных услуг», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25
апреля 1997 года № 490, обуславливают характер работы служб [3].
В гостевом цикле можно выделить основные этапы:
 до прибытия – предварительный заказ (бронирование) мест;
 прием, регистрация и размещение гостей при заезде;
 предоставление услуг по проживанию, обслуживанию и питанию,
дополнительных услуг;
 оформление окончательного расчета, выписка и выезд гостя.
Замкнутость и цикличность технологического процесса обслуживания
гостей представлена на рисунке 1.3.
20
Бронирование
номеров и мест

Окончательный Регистрация по
расчет при прибытию
выезде выбытии
Различные виды Предварительна
обслуживания я оплата
Размещение в
номере
Рисунок 1.3 – Технологический цикл обслуживания гостей
[Источник: Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. –
М.: Дашков и Ко, 2009.-328 с.]

На таблице 1.2. наглядно просматриваются технологический цикл


обслуживания гостей службой приема и размещения, а также проводимые
операционные процессы.

Таблица 1.2 – Операционный процесс обслуживания гостей


Процесс Персонал Документы Оплата
1 2 3 4
Бронирование Клерк отдела Заявка на бронь, Включается в счет при
номеров и мест бронирования или службы документы по регистрации.
приема предоплате Устанавливает
администрация
Встреча гостей Гаражная служба, швейцар, Талон на багаж Чаевые
беллман, носильщик
Регистрация по Администратор службы Анкета, разрешение По счету: тариф на
прибытию приема, портье, кассир, на поселение, счет, места, налоги,
паспортистка визитная карта, специальные сборы
карта регистрации
Предварительная Администратор службы Счет По счету в
оплата приема, соответствии с
портье, кассир тарифами отеля
Размещение в Служба приема, Заказ на услуги По счету в
номере, носильщик багажа, служба можно сделать в соответствии с
предоставление горничных, служба устной предоставленными
основных и питания, гаражная служба, форме, по услугами и
дополнительных служба консьержей, телефону или установленными
услуг аниматоры, медицинские заполнив бланк тарифами
и SPAкабинеты, заказа
21
Окончание таблицы 1.2
1 2 3 4
экскурсионные бюро
Окончательный Администратор, Счет По счету в
расчет портье, кассир соответствии с
и оформление предоставленными
выезда услугами и
установленными
тарифами
[Источник: таблица составлена автором]

В соответствии с заявками на бронирование служба приема и


размещения получает и распределяет номера. Лица, не забронировавшие
номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия.
В технологии бронирования выделяют следующие этапы бронирования:
заявка на бронирование; определение наличия номеров; регистрация
предварительного заказа; подтверждения бронирования; выполнение заказа;
составление отчетов о бронировании.
Процесс бронирования в гостинице может осуществляться по
различным каналам:
телефон – клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;
почта – письменные заказы на бронирование обычно используются для
групп, туров, и конференций;
телекс, телеграмма и прочее – обычно используется для международных
заказов на бронирование;
автоматизированные электронные системы через Интернет-связь;
через форму «бронирование» на сайте гостиницы.
Различают индивидуальное и групповое (бронирование блока номеров
более 10) бронирование [29].
При поступлении заявки на бронирование ей присваивается номер и в
обязательном порядке сотрудником службы фиксируются следующие данные
по форме: фамилия, имя, отчество гостя, количество человек; место
жительства; вид и дата заявки; дата заезда, выезда; тип номера; количество

22
мест; дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра,
ресторана, билеты на мероприятия и др.); подпись лица, принявшего заявку.
В заявке отражаются сведения о том, какой номер нужен и в какие
сроки; гарантия оплаты и кто оплачивает, форма оплаты и сумма задатка,
особые пожелания. Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается
положительный ответ.
Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной
карточкой. Служащий проверяет платежеспособность клиента или наличие и
условия контракта с конкретной компанией или турфирмой.
После обработки информации агент по бронированию направляет
клиенту отказ или подтверждение заявки с указанием номера подтверждения,
даты предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категории заказанного
номера, количества гостей, количества кроватей и других дополнительных
требований, и заводит карту бронирования.
Существует несколько типов бронирования:
 гарантированное бронирование;
 негарантированное бронирование;
 сверхбронирование (перерезервирование).
При гарантированном бронировании гостиница подтверждает, что
гарантирует за клиентом сохранность заказанного им на определенные дату и
время места. Обязанность клиента оплатить номер, даже если он им не
воспользуется, или же, при изменении обстоятельств, вовремя аннулировать
бронь.
Виды гарантированного бронирования:
 бронирование по предварительной оплате – предоплата полностью
вносится до дня прибытия;
 бронирование по авансовому взносу или частичной предоплате –
клиентом, обычно, вносится авансом около 50% оплаты (при опоздании, кроме
оплаты за бронь взимается плата за фактический простой номеров);

23
 бронирование по выставлению счета (внесение депозита или
предоплаты;
 бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если
бронирование не было аннулировано до установленного гостиницей срока, и
гость не приехал, то со счета кредитной карты удерживается сумма штрафа,
обычно, в размере стоимости одной ночи проживания;
 бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми
у гостиницы имеется соответствующий договор) – счет выставляется на
турагентство или компанию;
 гарантированное бронирование ваучером – туристский ваучер
является гарантией оплаты турагентством услуг гостиницы.
При негарантированном бронировании гостиница сохраняет за клиентом
свободный номер, как правило, до 18 часов забронированного дня, затем бронь
снимается. При таком виде бронирования оплата не вносится, а в случае
незаезда, неустойка не уплачивается [28].
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование, так как
не желают иметь финансовые затраты и считают, что смогут прибыть в
гостиницу вовремя, до отмены бронирования.
Статистический анализ бронирования показывает, что гости часто
аннулируют свои заказы. Перед руководством гостиницы всегда стоит
проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с
недогруженным номерным фондом [14]. Во избежание убытков иногда
гостиничные предприятия применяют двойное бронирование – подтверждение
гостиницей брони без наличия свободных мест в ней. В таких случаях может
возникнуть ситуация под названием “overbooking” – сверхбронирование, или
перерезервирование, когда на один номер претендуют два гостя. В результате
гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном
бронировании. Иногда служба бронирования пересылает заявку на

24
бронирование в другой отель, и в подтверждении указывает, что ему будет
предоставлено место, но в другом отеле [29].
Эффективность процесса бронирования зависит от установленного в
гостинице порядка обработки заказов, обновления информации,
предоставления информации и предоставления подтверждений.
В службе приема и размещения применяются следующие системы
обработки информации:
 неавтоматизированная (все записи осуществляются вручную);
 полуавтоматизированная (электромеханическая);
 полностью автоматизированная (базируется на компьютере).
Неавтоматизированное бронирование – данные по бронированию и
плотность загрузки заносятся в настенный график, где указывается статус
номера. На каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка.
В наполовину автоматизированном бронировании часть операций
выполняется вручную, а часть выполняется с применением специального
оборудования (кассовые аппараты и др.). Данные о бронировании заносятся в
журнал для заявок на бронирование.
В настоящее время процесс бронирования в большинстве гостиниц
автоматизирован. Программа бронирования внутренней системы отеля
соединена с центральной системой бронирования и в автономном режиме
может самостоятельно отслеживать количество предварительных заявок,
занятых и свободных номеров, рассчитывать тарифы, посылать подтверждения,
заполнять файл гостя и составлять различные расчеты, анализируя прибыль от
заказа. В случае отсутствия свободных или определенных категорий номеров в
конкретной гостинице, программы системы бронирования предлагают
альтернативные варианты в ближайших отелях [36].
Алгоритм автоматизированного бронирования:
 клиент заходит на Wев-сайт системы Интернет-бронирования,
знакомится с правилами бронирования и выбирает отель;

25
 при наличии свободных мест, заполняет информационные поля и
отправляет заказ в электронную систему, которая автоматически его
обрабатывает;
 далее, клиенту отправляется предварительное подтверждение,
включая условия внесения предоплаты, и клиент заносится в лист ожидания;
 после получения соответствующих гарантий (предоплаты,
гарантийного письма и т.п.), клиент получает подтверждение бронирования с
указанием номера регистрации заявки, даты предполагаемого прибытия и
выбытия, типа заказанного номера, количества гостей, число коек, а также
специально оговоренные требования;
 копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу, и
информация о бронировании автоматически заносится в график загрузки с
последующим изменением статуса номерного фонда.
Существует несколько основных систем электронных продаж:
глобальная система резервирования; всемирная компьютерная сеть; локальные
системы продаж.
Глобальные системы резервирования: Amadeus/System One;
Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus. Эти системы бронирования
(резервирования) выполняют две основные функции: резервирование номеров в
гостиницах; бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др. [9]. Во
многих отелях используют отечественные автоматизированные системы
управления “Русский отель”, “Эдельвейс”, “HOTEL — 2000”.
Другая система электронных продаж – это Internet. В основном
используется частными лицами, а не туристическими агентствами. К
локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean – системы
для профессиональных агентств. В российском Интернете можно
забронировать гостиницу на различных сайтах, например, tours.ru.;
1001hotels.ru; all-hotels.ru [29].

26
Для прогнозирования доходности от бронирования необходимо
выполнять ежедневный анализ загруженности номерного фонда. Для этого,
клерком службы приема данные по свободным номерам суммируются с
данными по номерам, из которых гости выписались, из полученной суммы
вычитаются сведения о забронированных номерах. В результате выявляются
свободные номера, которые можно предложить гостям, заехавшим без брони.
Размещение гостей – процесс, состоящий из нескольких операций:
встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
Встреча – трансфер, предрегистрация. Возможно два вида встречи:
около входа в гостиницу или вестибюле; в аэропорту или на вокзале, о такой
встрече договариваются при бронировании. В четырех- и пятизвездочных
гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять
состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количестве забронированных
номеров, освобождающихся к 12 часам, ожидающих заселения, брони для
руководства, VIP – заезда, номерах для свободного поселения. Лучшие номера
предоставляются постоянным гостям, VIP – персонам, партнёрам по бизнесу.
Регистрация – заполнение анкеты, карты гостя. Регистрация гостей,
забронировавших номера ранее происходит гораздо быстрее, так как данные о
клиенте уже известны из заявки. Гость предъявляет паспорт, военный билет
или иной документ, подтверждающий его личность. При получении
подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку
(анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и
Потребителем и подписывает её. Администратор сверяет данные анкеты и
паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, дату и время прибытия,
подписывает карту и выписывает разрешение на поселение. Гость ставит свою
подпись на анкете и счете. В автоматизированных гостиницах
эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения
данных о регистрации гостя.

27
После регистрации происходит предварительная оплата услуг клиентом,
заполнение администратором визитной карты (карты гостя) и процедура
вручения ключа от номера. Во всех отелях неукоснительно должна
соблюдаться политика неразглашения номера комнаты гостя.
Оплата услуг:
 наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата
будущих услуг по тарифам отеля;
 кредитный лимит – взимание в качестве предоплаты определенной
суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя;
 безналичный расчёт – использование чеков;
 перечисление через банк фактически затраченных сумм.
Сопровождение в номер – следующий этап. Багаж прибывающих гостей
принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж
(номерок) [11]. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в
номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в по-
рядке), желает приятного пребывания в гостинице.
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки
гостиничной кассы, где уточняют все его расходы за время проживания и
принимают оплату.
Службой приема и размещения составляется следующая отчетная
документация:
 отчет о сделке, в нем указывается сведения о ежедневном
бронировании: количестве забронированных номеров, изменениях в сроках,
изменениях в бронировании, о не прибывших клиентах и др.;
 отчеты по отказам, в них указывается сведения о количестве
отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
 отчет по прогнозированию доходов, в нем представляется расчет
возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем
умножения забронированных номеров на их стоимость.

28
Также в отчетах по бронированию указывается информация о
количестве лиц, заселенных в номер, источнике бронирования, количестве
неприбывших клиентов, количество продленных визитов и отъездов.
Служба приема и размещения на основании полученных заявок
составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период
- день, неделю, месяц, год[19].
Итак, в процессе изучения в данном разделе раскрыты современные
тенденции, проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства в
России. Выяснено, что сложившаяся в настоящее время политическая и
экономическая ситуация в нашей стране, а также современные тенденции
развития туристической отрасли определяют необходимость развития в России
туристических отношений со странами Азиатского бассейна, особенно Китая.
Развитие и укрепление въездного турпотока из Китая стало одной из
приоритетных задач туристической отрасли России.
Выяснено, что на сегодняшний день имеющийся рынок гостиничных
услуг в Российской Федерации не удовлетворяет потребностям современного
клиента. А гостиничные предприятия нуждаются в улучшении и адаптации
сервиса.
Также, в результате изучения и анализа исследуемого материала были
обозначены функции и значение службы приема и размещения в структуре
гостиничного предприятия. Выявлено, что служба приема и размещения играет
одну из главных ролей в структуре гостиничного предприятия и
предоставлении качественных гостиничных услуг, поэтому доходность отеля
напрямую зависит от эффективности управленческих решений при организации
и технологии работы данной службы.
Также были подробно изучены теоретические основы организации и
технологии деятельности службы приема и размещения. Выявлены этапы,
процессы, типы бронирования, определены основные системы электронных
продаж.

29
Итак, тенденции развития современного туризма в нашей стране
выявляют высокую потребность соответствия сервисных услуг
международным стандартам качества обслуживания и высокого
профессионализма сотрудников сферы гостиничных услуг, особенно
работников службы приема и размещения. Поэтому предоставляется
актуальным на примере конкретного гостиничного предприятия, а именно
ЗАО ТГК «ВЕГА», проанализировать организацию и технологии деятельности
службы приема и размещения, а также разработать рекомендации по
совершенствованию деятельности данной службы.

30
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В ЗАО ТГК «ВЕГА»

2.1 Общая характеристика деятельности ЗАО ТГК «ВЕГА»

ЗАО ТГК «ВЕГА» (далее – гостиница «ВЕГА») – входит в состав


крупнейшего международного Туристского гостиничного комплекса (ТГК)
«Измайлово», за свою масштабность занесенного в «Книгу рекордов Гиннеса».
Комплекс был построен к XXII Олимпийским играм 1980 года и состоял из
четырех 30-этажных отелей – "АЛЬФА", "БЕТА", "ВЕГА",
"ГАММА/ДЕЛЬТА", в которых расположены 5000 номеров различных
категорий, вместимостью до 10 000 гостей.
С 2011 года ЗАО ТГК «ВЕГА» официально именуется The Best Western
Vega Hotel&Convention Center 4* и входит в самую большую международную
гостиничную сеть BestWestern, которая насчитывает более 4000 гостиниц по
всему миру [34].
В июне-августе 2012 три корпуса ТГК «ИЗМАЙЛОВО»: "ДЕЛЬТА",
"ВЕГА", "АЛЬФА", успешно прошли сертификацию на соответствие категории
4 звезды, согласно стандартам «Российской гостиничной ассоциации».
В 2014 гостиница «ВЕГА» повысила свою категорию до
BestWesternPlus.
В настоящее время TheBestWesternVegaHotel&ConventionCenter 4* –
современный, прекрасно оборудованный и модернизированный отель с
широкой инфраструктурой услуг для бизнеса и отдыха, отличным
транспортным сообщением. Располагая общей площадью 1572 кв. м для
проведения банкетов и конференций, он является идеальным местом для
проведения различных мероприятий. Кухня и концепция баров и ресторанов
объединяет самое лучшее в российской кулинарии.

31
Гостиница «ВЕГА» расположена в красивейшем старинном районе
Москвы — Измайлово. В непосредственной близости от отеля располагаются
исторические достопримечательности, такие как: Измайловский парк с
живописными прудами, церковь, основанная Петром Великим и Измайловский
Кремль, где Вас встречает удивительная архитектура и радушная атмосфера
русского подворья.
ЗАО ТГК «ВЕГА» расположен по адресу: город Москва, Измайловское
шоссе, д. 71, корпус 3В.
Телефон: +7 (495) 95605 06
Факс: +7 (495) 95606 42
E-mail: reserve@hotel-vega.ru
Ближайшая станция метро - «Партизанская».
Организационно-управленческая структура ЗАО ТГК «ВЕГА» состоит
из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб,
которые представлены в приложении А.
По своему типу структура линейно-функциональная. Для крупного
гостиничного предприятия такую структуру можно считать оптимальной. Она
основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на
отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям.
Применение линейно-функциональной системы управления обусловлено как
значительным размером отеля и большим количеством административно-
обслуживающего персонала (общая штатная численность 1426 человек), так и
разнообразием предоставляемых услуг.
Такая система управления позволяет добиться специализированного
разделения труда работников и делегирования полномочий, что позволяет
повысить качество и результативность обслуживания гостей.
Генеральный директор берет всю полноту власти на себя, отчитывается
перед советом директоров и акционерами. В подчинении генерального
директора находятся руководители структурных подразделений: директор по

32
качеству, директор по продажам и маркетингу, директор по информационным
технологиям, директор по гостиничному хозяйству, главный инженер,
начальник службы безопасности, директор службы питания, главный
бухгалтер. Внутри каждого подразделения в отеле функции управления
полностью разделены и на руководителе участка лежит вся полнота
ответственности за результаты работы.
Из представленной схемы (Приложение А) видно, что все основные
функции управления закреплены за начальниками подразделений.
Дублирования функций не происходит.
Таким образом, организационная структура гостиницы «ВЕГА» не
требует существенных изменений как в составе и расположении
подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями
подразделений.
Инфраструктура ЗАО ТГК «ВЕГА» разнообразна и включает в себя:
обеспечение проживания, ресторанное обслуживание, комплекс мероприятий и
услуг.
Проживание в ЗАО ТГК «ВЕГА» представлено 967 комфортабельными
номерами различной категории: Стандарт (Standart), Супериор (Superior),
Делюкс (Deluxe), Делюкс Семейный (DeluxeFamily), Полулюкс (JuniorSuite),
Люкс (Suite), Апартаменты (Apartment), в 2015 году открыли номера
представительского класса – Люкс Студия (Executive Studio Suite),
Представительский люкс (Residential Suite), Президентский люкс (Presidential
Suite).
В гостинице применяется гибкая система ценообразования в
зависимости от сезонности, дней недели, календарных праздников и каникул,
проводимых мероприятий, как национального, так и международного
характера. Ценовой диапазон номеров колеблется в среднем от 3000 до 22000 и
выше рублей в сутки за номер, а на номера представительского класса до 85 000
рублей.

33
В приложении Б представлен прейскурант номерного фонда цена в
зависимости от категории номера и сезонности.
В каждой категории номеров гостиница предлагает номера для
одноместного и двухместного проживания. Одноместные номера оборудованы
одной кроватью стандартного размера, двухместные номера - двумя
стандартными или одной большой двухместной кроватью. Имеется номер для
гостей с ограниченными физическими возможностями. Номера высшей
категории «Люкс» и «Апартаменты» размещаются в двух комнатах.
Все номера, независимо от категории, уютны и комфортабельны. В
каждой комнате установлен LCD телевизор и мини-холодильник, душевая
кабина, имеются комнатные махровые тапочки, шапочка для принятия душа,
средства гигиены (гель для душа, лосьон, жидкое мыло), набор швейных
принадлежностей, вентилятор, фен для сушки волос.
Во всех номерах к услугам гостей: Wi-FI Интернет, междугородний и
международный телефон, международные новостные телеканалы.
Индивидуальный кондиционер в номерах категориях начиная от Делюкса.
Халат в номерах начинания от «Делюкса». На каждом этаже располагаются
гладильные комнаты и кулер с холодной и горячей водой. Все номера в отеле
являются «некурящими».
Все номера оборудованы электронными замками, мини-сейфами, так же
как и системой противопожарной безопасности.
Ресторанный комплекс ЗАО ТГК «ВЕГА» включает следующую
инфраструктуру – ресторанный комплекс в составе 4-х ресторанов, 2-х
банкетных залов и лобби-бара:
 ресторан «Вега»;
 ресторан «Гуси-лебеди»;
 ресторан «Измайловский двор»;
 ресторан «Старый дворик»;
 банкетный зал «Московский»;

34
 лобби-бар.
Ресторан «Вега», вместимость до 450 человек, располагается на втором
этаже гостиницы. Часы работы с 7.00 до 21.00. Завтрак: 7.00-10.30 – шведский
стол. Ресторан идеален, как для обслуживания индивидуальных гостей, так и
для участников разного рода бизнес-семинаров, других коллективных
мероприятий. Имеет банкетный зал. Шведский стол от 500руб.
Ресторан «Гуси-лебеди» – ресторан премиум класса авторской кухни,
вместимость 145 человек. Время работы: 12:00 - 24:00. Ресторан, выполнен в
современной классике с элементами изысканного русского стиля. Просторный
банкетный зал объединяет 5 зон ресторана, расположенных на разных уровнях.
Средний счет от 1500 руб. на человека.
Ресторан «Измайловский двор» на втором этаже гостиницы –
вместимость до 200 человек. Работает по предварительным заказам: банкеты,
свадьбы, корпоративные вечеринки. Средний счет от 1500 руб. на человека.
Ресторан «Старый Дворик» на первом этаже гостиницы – вместимость
до 100 человек. Ресторан выполнен в стиле русской избы. В пивном баре
ресторана «Старый дворик», можно поиграть в бильярд – американский пул.
Ресторан работает круглосуточно. Средний счет от 1500 руб. на человека.
Банкетный зал «Московский» на втором этаже гостиницы – вместимость
до 45 человек. Работает по предварительным заказам. Банкет от 2500 руб. на
человека.
Лобби-бар на 1 этаже гостиницы. Вместимость до 300 человек. Часы
работы: круглосуточно. Средний счет от 300 руб. на человека.
Высококвалифицированный персонал ресторанного комплекса поможет
организовать торжество любого характера – от камерного события до
широкомасштабного праздника: банкеты, вечера отдыха, встречи друзей, кофе-
брейки, свадьбы и юбилеи. Мастера поварского искусства предложат
изысканные блюда русской и европейской кухни. На долю от продаж услуг
питания приходится около трети от доходов ЗАО ТГК «ВЕГА».

35
Мероприятия, проводимые в ЗАО ТГК «ВЕГА», обеспечены
современным бизнес-центром, состоящим из 15-ти конференц-залов и 3-х
переговорных комнат, предложения и прейскурант которого представлены в
приложении В. Все конференц-залы, названы именами великих русских
художников: «Левитан», «Врубель», «Айвазовский», «Шишкин» и др.,
украшены репродукциями известных картин, что создает позитивный настрой и
душевную атмосферу.
Оснащение: видео-проекционная система; встроенная потолочная
акустическая система; экран; флипчарт с бумагой и комплектом маркеров;
высокоскоростной (проводной и беспроводной) интернет; принтер компьютер
или ноутбук; индивидуальная система кондиционирования.
Итак, бизнес-центр отеля хорошо оснащен, имеет современное
мультимедийное оборудование, идеально подходит для проведения крупных
презентаций и пресс-конференций, переговоров, конфиденциальных встреч с
партнерами или создания временного офиса в рамках крупных мероприятий.
Гостиница «ВЕГА» входит в самую большую международную
гостиничную сеть BestWestern имеет категорию BestWesternPlus.
Для классификации отелей, входящих в сеть BestWestern, выделяется
три подбренда: BestWestern («3 звезды плюс»), BestWesternPlus («4 звезды») и
BestWesternPremier («5 звезд»).
В таблице 2.1 показана внутренняя классификация отелей бренда
BestWestern и отличительные характеристики предоставляемых гостям услуг в
соответствии с категорией отеля.

Таблица 2.1 – Внутренняя классификация отелей бренда Best Western


Наличие в отелях услуг, предоставляемых
в соответствии с брендами Best Western
Best Western Best Western Plus Best Western Premier
1 2 3
 завтрак;  туалетные  ресторан вечернего
 бесплатный принадлежности VIP- обслуживания;

36
Окончание таблицы 2.1
1 2 3
Интернет; уровня в номере; магазин в отеле;
 завтрак;  туалетные  ресторан вечернего
 бесплатный принадлежности VIP- обслуживания;
Интернет; уровня в номере;  магазин в отеле;
 бесплатные городские  холодильник в  наличие конференц-
звонки; номере; возможностей;
 международная линия  спортивный зал;  использование в
в номере;  химчистка и номерах постельного
 факс и копировальное прачечная; белья, полотенец и
оборудование;  бесплатный косметики уровня
 чай и кофе; высокоскоростной делюкс;
 возможность Интернет;  наличие в номере
распечатать билеты,  просторная рабочая LCD-телевизора или
посадочные талоны и зона с письменным плазменной панели с
карты в лобби отеля. столом в номере; HD-каналами;
 бизнес-центр.  наличие радиочасов с
функцией MP3.
[Источник: составлено автором по справочным материалам ЗАО ТГК «ВЕГА»]

Услуги, предоставляемые в гостинице «ВЕГА», соответствуют


категории BestWesternPlus. Также предоставляется большой диапазон
дополнительных услуг: круглосуточный групповой и индивидуальный
трансферт, заказ такси; автосервис и парковка; круглосуточное обслуживание в
номерах (Room Service); комната детского досуга; банковские услуги;
индивидуальные сейфовые ячейки; камера хранения; сувенирные, газетные и
аптечные киоски; медицинский пункт; салон красоты; проживание с
животными и др.В отеле функционирует комплексная система безопасности
условий пребывания гостей. Все номера оборудованы электронными замками и
системой противопожарной безопасности [37].
Основные достижения ЗАО ТГК «ВЕГА» (TheBestWestern Vega
Hotel&Convention Center 4*):
 победитель премии «Лидеры Туриндустрии 2012». Лучший сетевой
отель 4 звезды г. Москвы;

37
 лауреат московской премии в области туризма и гостеприимства
«Путеводная звезда 2012»;
 победитель «Business Destinations Travel Award» в номинации
«Лучший Бизнес-отель в России 2013;
 21 августа 2014 года Тhe Best Western Vega Hotel & Сonvention
Сenter номинирован на звание лучшей конгрессной гостиницы Москвы 4* .
Анализ продаж номерного фонда ЗАО ТГК «ВЕГА» и статистические
данные об основных посетителях за 2013-2014 годы показал, что гостиница
осуществляет свою деятельность на двух основных рынках: въездного (Китай,
Италия, Германия, Турция и др.) и внутреннего (Россия, страны СНГ и др.)
туризма. В таблице 2.2 представлен анализ продаж номерного фонда за 2013-
2014 годы и распределение клиентопотока ЗАО ТГК «ВЕГА» по странам.

Таблица 2.2 – Распределение клиентопотока ЗАО ТГК «ВЕГА» по странам


Основные страны – Количество % от общих продаж
источники гостей проданных ночей Отклон.,
+/-, %
2013 2014 2013 2014
Общее количество 237503 254128 100,0 100,0 +7,0
проданных ночей, в том
числе:
Гражданам России 97051 101651 40,9 40 +0,9
Иностранным 140452 152477 59,1 60,0 +0,9
туристам, в том числе
из:
-стран СНГ (Украины, 59532 63532 25,1 25 +0,1
Белоруссии, Казахстана
и др.)
- стран Восточной 39474 50826 16,6 20 +3,4
Азии, 38426 48793 16,2 19,2 +3,0
в т.ч. Китая
- Италии 13525 12706 5,7 5,0 -0,7
- Германии 12123 10165 5,1 4,0 -1,1
- Турции 7452 7610 3,1 3,0 +0,1
- Других стран 8346 7638 3,5 3,0 +0,5
[Источник: составлено автором по справочным материалам ЗАО ТГК «ВЕГА»]

38
Рисунок 2.1 наглядно демонстрирует сегменты охвата туристического
потока ЗАО ТГК «ВЕГА» по географическому признаку.

Распределение клиентопотока в отеле ЗАО


ТГК "ВЕГА" по географическому признаку

15% РФ

40% Страны СНГ


20% Страны Восточной Азии и
Китая
Страны Европы и Латинской
Америки
25%

Рисунок 2.1 – Сегменты охвата туристического потока ЗАО ТГК «ВЕГА» по


географическому признаку, % [Источник: составлено автором по справочным
материалам таблицы 2.2]

Итак, из данных таблицы 2.2 и рисунка 2.1 видно, что основная доля
гостей ЗАО ТГК «ВЕГА» туристы из РФ (40%) и стран СНГ (25%) – Украины,
Белоруссии, Казахстана и др., стран Восточной Азии и Китая (20%), Стран
Европы, Латинской Америки и др. – 15% (Италия - 5%, Германия-4%, Турция-
3% и др.). Исходя из этого, можно сделать вывод, что отель, в основном,
работает на рынке внутреннего туризма, а доля иностранных гостей составляет
35% загрузки отеля, из которой 20% – гости из Китая и стран Восточной Азии.
Также из данных таблицы 2.2 видно, что гостиница имеет стойкий рост продаж
номерного фонда (на 7%) по сравнению с 2013 годом и наблюдается тенденция
к уменьшению туристов из стран Европы (до 1,1%) и увеличение (на 3,4%) из
стран Восточной Азии, в том числе Китая (на 3%).
Данной информации стоит уделить больше внимания в процессе
формирования и продвижения пакета гостиничных услуг.

39
В таблице 2.3 указаны статистические данные продаж номерного фонда
ЗАО ТГК «ВЕГА» и распределение туристического потока по цели поездки.

Таблица 2.3 – Сегментация гостей ЗАО ТГК «ВЕГА» по цели поездки


Распределение гостей Количество ночей Количество гостей, %
по цели поездки 2013 2014 2013 2014
Бизнесмены 33250 22872 14,0 9,0
Туристы в составе групп 71251 86403 30,0 34,0
Индивидуальные туристы 35626 43202 15,0 17,0
Участники конференций и 87876 88945 37,0 35,0
выставок
Корпоративные клиенты 9500 12706 4,0 5,0
Всего ночей: 237503 254128 - -
[Источник: составлено автором по справочным материалам ЗАО ТГК «ВЕГА»]

Картину распределения потоков по цели поездки можно увидеть


наглядно на рисунке 2.2, где видно, что существенный туристический поток
гостиницы «ВЕГА» составляют участники конференций и выставок, а также
туристы в составе групп. Следовательно, основной целью гостей гостиницы
является туризм и деловые поездки.

40
35 Бизнесмены

30
Групповые туристы
25
20 Индивидуальные
туристы
15
Участники конференций
10 и выставок
5 Корпоративные туристы
0
2013 2014

Рисунок 2.2 – Сегментация гостей ЗАО ТГК «ВЕГА» по цели поездки, %


[Источник: составлено по данным таблицы 2.3]

40
Данные таблицы 2.3 и рисунка 2.2 показывают, что по сравнению с 2013
в 2014 наблюдается снижение клиентов из числа участников конференций и
выставок, бизнесменов на 2% и на 5% соответственно. Это связано со
снижением деловой активности по ряду причин политического и
экономического характера. По сравнению с 2013 в 2014 наблюдается
увеличение туристов-индивидуалов и в составе групп на 2% и 4%
соответственно.
Стоит акцентировать внимание на данной информации при разработке
маркетинговых программ.
Статистические данные ЗАО ТГК «ВЕГА» показывают, что возрастная
группа гостей: бизнесмены в возрасте от 30-50 лет, уровень дохода выше
среднего; туристы в возрасте от 20-60 лет, уровень дохода средний.
По данным ежегодного финансового отчета ЗАО ТГК «ВЕГА» средняя
цена за номер в 2013 году составила 3100 руб., а в 2014 году – 3190 руб., что на
90 руб. (2,8 %) больше чем в 2013. Доход от продаж номерного фонда за 2014
составил – 836 081,12 тыс.рублей, что на 76073,75 тыс.рублей больше чем в
2013 году (760007,37 тыс.руб.) и составил 110%. Продажа номерного фонда в
2013 составила 237503 ночей, а в 2014 – 254128 ночей, что на 16625 ночей (7%)
больше. Средняя загрузка гостиницы за 2014 год выросла на 4,7% по
отношению к 2013 году (67,3%) и составила – 72 %, в том числе при
распределении по номерному фонду:
1 место: STANDART (2-мест.) – 96 215 ночей или 37,86% от средней
загрузки;
2 место: STANDART (1-мест.) – 82 322 ночей или 32,39%;
3 место: SUPERIOR (1-мест.) – 32 877 ночей или 12,94%;
4 место: SUPERIOR (2-мест.) – 25 408 ночей или 10,0%;
5 место: DELUXE и LUXE – 17 166 ночей или 6,75%;
6 место: APARTMENT – 140 ночей или 0,06%.

41
Итак, анализ продаж номерного фонда в 2014 году показал, что
проводимая в ЗАО ТГК «ВЕГА» маркетинговая политика успешна и гостиница
имеет неплохие показатели развития. Так в 2014 году доход от продаж
номерного фонда увеличился на 10%, а показатель загрузки номерного фонда –
на 4,7%. На наибольшее количество ночей был предоставлен номер категории
STANDART (2-мест. размещение), следовательно, номера данной категории
самые востребованные среди туристов.
Также маркетинговые исследования продаж ЗАО ТГК «ВЕГА»
сообщают, что при продаже номеров и мест, доходность гостиницы от отдела
продаж составляет около 70%, а от интернет-дистрибуции и продажи на стойке
службы приема и размещения – всего 30%. Средняя загрузка гостиницы за 2014
год хоть и имеет неплохой показатель (72%) среди гостиниц данной категории,
но далека от 100%.
Итак, ЗАО ТГК «ВЕГА» - современный международный отель бизнес-
класса, ориентированный на корпоративных клиентов, участников различных
выставок и мероприятий, с широким спектром услуг.
Из проведенного анализа следует, что в ЗАО ТГК «ВЕГА» необходимо
пересмотреть политику по привлечению клиентов и расставлять акценты на
работу с групповыми и индивидуальными туристами, а также шире
использовать программы интернет-дистрибуции.
В связи с вхождением в гостиничную сеть BestWestern вопросы развития
международного туризма в ЗАО ТГК «ВЕГА» заслуживают акцентирования.
Необходимо пересмотреть политику отеля по привлечению иностранных
гостей. Особое внимание следует уделять клиентопотоку из Китая, как более
перспективному в современных условиях, так как Китайская Народная
Республика – страна с динамично развивающимся въездным и выездным
туризмом. В связи с этим, необходимо провести работу по адаптации и
совершенствованию сервиса для китайских путешественников, которые, в силу
культурных различий, нуждаются в особом подходе.

42
Основными конкурентами ЗАО ТГК «ВЕГА» являются гостиницы с
тремя или четырьмя звездами, имеющие большой номерной фонд, так как
данные гостиницы сегментируют свой продукт аналогично гостинице «ВЕГА»
по ценовому и социально – экономическому признаку, а также по признаку
размера организации (что имеет большое значение при проведении крупных
семинаров и выставок) и по признаку цели прибытия гостей. К конкурентам
можно отнести соседние отели комплекса «Измайлово» - «Гамма», «Дельта»,
«Бета», «Альфа», так как эти гостиницы территориально расположены ближе
всего к рассматриваемому предприятию. Для оценки основных конкурентов
ЗАО ТГК «ВЕГА» и формирования выводов воспользуемся таблицей 2.4,
составленной на основании отзывов гостей на сайте booking.com и рейтинга
отеля.

Таблица 2.4 – Оценка гостиниц по рейтингу отзывов на сайте booking.com


№ Критерии оценки Наименование гостиницы
п/п Вега**** Альфа**** Дельта**** Бета*** Гамма***

1 Чистота 8,6 7,9 8,4 7,9 8,5


2 Комфорт 8,4 7,8 8,2 7,5 8,2
3 Месторасположение 8,2 8,4 8,3 8,2 8,4
4 Удобства 8,2 7,6 8 7,4 8,1
5 Персонал 8 7,7 8,5 7,7 8,2
6 Соотношение 8,4 8 8,4 7,8 8,3
цена/качество
7 Бесплатный WiFi 7,8 7,4 7,9 6,3 7,2
8 Средний балл оценки 8,4 7,9 8,4 7,8 8,2
[Источник: составлено автором по данным сайта booking.com]

Анализ сильных и слабых сторон бизнеса гостиницы «ВЕГА» и ее


основных конкурентов показывает, что гостиница «ВЕГА» имеет 4 сильные
стороны (1,2,4 и 6), гостиница «ДЕЛЬТА» имеет 3 сильные стороны (5,6 и 7),
гостиница «АЛЬФА» и «ГАММА» также имеют по 1 сильной стороне (3).
Гостиницы «ВЕГА» и «ДЕЛЬТА» имеют самый высокий средний балл
рейтинга (8,4) по отзывам гостей среди них.

43
Из результатов оценки можно считать, что ближайшим конкурентом
гостиницы «ВЕГА» можно рассматривать гостиницу «ДЕЛЬТА» (рейтинг -
8,4) и гостиницу «ГАММА» (рейтинг - 8,2). Но у гостиницы «ДЕЛЬТА» на 2
сильных сторон больше, чем у гостиницы «ГАММА», и такое же соотношение
цена/качество (8,4), как и у гостиницы «ВЕГА», одна категория звездности с
ней и, практически, один уровень сервисных услуг. Таким образом, именно
гостиницу «ДЕЛЬТА» можно рассматривать ближайшим конкурентом
гостиницы «ВЕГА».
Из проведенных исследований можно сделать вывод, что
ЗАО ТГК «ВЕГА» необходимо вкладывать больше средств в улучшение
качества сервиса и внедрение новейших средств автоматизации и технологий
обслуживания гостей для того чтобы дифференцироваться от конкурентов и
привлечь покупательский рынок.
Исходя из поставленных целей и задач выпускной квалификационной
работы, особого внимания требует исследование и анализ организации и
технологии деятельности службы приема и размещения в ЗАО ТГК «ВЕГА».

2.2 Анализ организации и технологии деятельности службы приема


и размещения в ЗАО ТГК «ВЕГА»

Гостиница «ВЕГА» – крупный отель с номерным фондом около 1000


номеров. Служба приема и размещения играет одну из главных ролей в
деятельности отеля. В дни высокой загрузки, когда отель заселяется на 100 %
или близко к данному значению, работа сотрудников службы приема и
размещения (далее СПиР) выступает на первый план.
На начало 2015 года служба приема и размещения гостиницы «ВЕГА»
насчитывает 30 сотрудников. Деятельность службы приема и размещения
осуществляется в 4 смены. Согласно графика в одной смене работают: старший

44
администратор – 1 чел., администраторы – 5-6 чел., консьерж – 1 чел., швейцар
(бэллман) – 1 чел., хостес – 1 чел.
Администраторы СПиР распределяются на 4 смены, с рабочим
графиком день-ночь / 2 выходных. Дневная смена работает с 09:00 утра до
20:00. Ночная смена работает с 20:00 до 09:00 утра. Таким образом, дневная
смена длится 11 часов, ночная – 13 часов.
Что же касается консьержей, швейцаров (бэллманов) и хостес, то у них
график 2/2 по 12 часов и только дневные смены.
Организационная структура управления службой представлена на
рисунке 2.3.

Начальник службы приема и размещения

Старшие
Администр Швейцары
администра Консьержи Хостес
аторы (Беллманы)
торы
Рисунок 2.3 – Организационная структура управления службой приема и
размещения ЗАО ТГК «ВЕГА» [Источник: составлено автором по справочным
материалам ЗАО ТГК «ВЕГА»]

Как видим из схемы на рисунке 2.3 начальнику службы приема и


размещения подчиняются старшие администраторы, администраторы,
консьержи, швейцары (бэллманы) и хостес.
В отеле «ВЕГА» служба приема и размещения находится в подчинении
у директора по качеству. Его задачей является контроль соблюдения всех
имеющихся стандартов и правил отеля, исполнение всех поручений и указаний
вышестоящего руководства.
Непосредственно руководит службой начальник службы приема и
размещения, который подчиняется директору по качеству и осуществляет
общее руководство службой. В его полномочия входит: контроль подготовки и
организации работы; контроль персонала по организации встречи, приветствия
45
и обслуживания гостей; контроль организации регистрации и размещения
гостей; организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение;
обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством и
смежными отделами отеля; организация и контроль соблюдения мер и техники
безопасности на рабочем месте; контроль процедуры передачи дел при
окончании смены; планирование потребностей подразделений службы приема
и размещения; инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу
службы и приема и размещения; инструктаж подчиненных и обучение
персонала; помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы
проблем; создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности
персонала, контроль функционирования системы стимулирования, анализ
эффективности системы стимулирования и ее совершенствование.
В каждой из смен работает по 5-6 администраторов. При этом во всех
четырех сменах имеется старший администратор, который координирует
деятельность сотрудников низшего звена, решает сложные вопросы с гостями,
следит за порядком на рабочих местах, за внешним видом персонала,
координирует время для отдыха и перерывов, для приема пищи, составляет
отчёт за смену, работает со смежными подразделениями отеля по решению тех
или иных структурных вопросов, передает смену другому старшему
администратору. Также, старший администратор заполняет ежедневную сводку
о количестве заселенных за смену гостей, анализе поступивших жалоб, выходе
персонала в смену и соответствие внешнего вида стандартам.
Таким образом, старший администратор является первым лицом,
которому руководитель службы передает всю необходимую информацию о
текущих делах, всех нововведениях и изменениях в технологии работы.
В отеле «ВЕГА» на сайтах Booking.com, HRS.com, Bestwestern.com и на
официальном сайте гостиницы действует специальный тариф, который
называется невозвратным (Non-refundable), предполагающий определенную
скидку от открытой стоимости. При этом он предоставляется только при

46
условии полной предварительной оплаты. Старший администратор является
ответственным лицом за наличие данной скидки.
При бронировании номера в гостинице гость указывает данные своей
кредитной карты, с которой должны быть списаны денежные средства в
качестве предварительной оплаты. Старший администратор контролирует
поступление таких бронирований на специальный портал Wubook, откуда
берутся данные карты, сроки проживания, категория номера и полная
стоимость. С кредитной карты гостя снимаются денежные средства на полную
стоимость заказа, и данные отражаются в программном обеспечении
гостиницы. Данная процедура производится круглосуточно и сведения по ней
передаются от одного старшего администратора к другому.
В тех случаях, когда денежные средства по каким-то причинам
(отсутствие денег на карте, недействительность карты) не снимаются, то чек с
отказом по транзакции передается старшим администратором в отдел
бронирования для информирования гостя о невозможности списать денежные
средства. После того, как отдел бронирования передаст информацию
сотрудникам Booking.com, а те в свою очередь проинформируют гостя о
невозможности списания денежных средств, гость должен пополнить карту или
изменить данные по карте оплаты. После этого старший администратор делает
повторную попытку списания денежных средств. Если повторно снять деньги
не удается, бронь аннулируется, либо при заезде гостя в отель размещающий
администратор предоставляет открытую стоимость продажи и поясняет гостью
о том, что цена со скидкой не может быть предоставлена в связи с отсутствием
полной предоплаты за номер.
Для обеспечения отчётности перед УФМС администраторами СПиР
ведется контроль паспортных данных гостей. Каждое утро новая смена обязана
выгрузить в специальную программу данные обо всех выехавших гостей, не
имеющих гражданство РФ, которые они заносят согласно сделанной копии всех

47
необходимых для размещения в отеле документов. С этого и начинается
рабочая смена.
Каждый администратор СПиР является материально ответственным
лицом, рабочее место которого оборудовано ККМ. К каждому кассовому
аппарату прикреплен журнал кассовых операций, который ведется каждым
администратором. По окончанию смены и закрытию кассы администраторами
заполняется кассовый журнал, куда заносятся итоговые суммы по полученной
выручке. Все фискальные чеки, слипы от терминалов по оплате кредитными
картами, наличные деньги сдаются в главную кассу. После сверки главный
кассир отдает журнал администратору, который он относит на стойку
размещения. Далее, денежные средства и фискальные чеки передаются в ФЭУ
(финансово - учетное управление).
Основными задачами администраторов СПиР можно выделить
следующие задачи:
 размещение гостей согласно подтвержденным бронированиям;
 принятие оплаты за проживание, если бронирование оплачивается
при заселении;
 ведение паспортного учёта заселенных гостей;
 участие в урегулировании рабочих процессов по телефону со
смежными подразделениями;
 бронирование номеров по телефону после закрытия отдела
бронирования (с 21:00-09:00);
 продажа номеров по открытой стоимости (продажа от стойки);
 контроль гостей, подселяющихся в номер (второй гость);
 продажа дополнительных услуг отеля;
 контроль выездных номеров;
 добавление дополнительных услуг на бронирования согласно
заявкам компаний, имеющих квоту в отеле (фирмы-арендаторы);

48
 снятие денежных средств с кредитных карт заказчиков по
бронированиям, где был подтвержден специальный тариф со скидкой,
предполагающий предоплату номера;
 исполнение обязанности консьержа во время его отсутствия (23:00-
09:00);
 ведение отчётности перед ФЭУ – сдача денежных средств по
закрытию смены.
Служба приема и размещения располагается в соответствии с
требованиями недалеко от входа, меблирована и оснащена в соответствии с
современными требованиями. Имеет систему информационных указателей на
русском и английском языках. В службе приема и размещения отеля «ВЕГА»
имеется две стойки регистрации: основная стойка регистрация; стойка VIP-
регистрации (VIPCheck-In).
Основная стойка регистрации рассчитана на возможность работы до 6
администраторов одновременно. На данной стойке заселяются: гости от
компаний – арендаторов; группы, как от туристического сегмента, так и от
корпоративного сегмента рынка; гости, заселенные при продаже от стойки, при
бронировании по телефону через отдел бронирования, при бронировании на
официальном сайте отеля.
Стойка VIP-регистрации предназначена для гостей забронировавших
номер на сайтах Booking.com, Expedia, на сайте BestWestern, а так же
постоянных гостей с особым статусом. При заселении гостю предлагается
выпить бокал шампанского, попробовать именной шоколад BestWestern,
предоставляется сувенир с логотипом Best Western Vega и другие
эксклюзивные привилегии.
На сайте отеля http://hotel-vega.ru. имеется возможность вступить в Клуб
постоянных гостей Best Western Vega Hotel & Convention Center уже начиная с
первого визита, а затем получить клубную бонусную карту, поэтому
бронирование на официальном сайте отеля для гостей более предпочтительно,

49
чем бронирование на коммерческих сайтах (booking.com, expedia). В отеле
действует программа лояльности – система накопления баллов за количество
проведенных ночей в отеле. Чем больше ночей прожито в отеле, тем, согласно
программе лояльности, выше статус гостя. Накопленные баллы могут
обмениваться на бесплатные услуги отеля: завтрак, ужин, услуги прачечной,
бара или проживание. Данные гости всегда обслуживаются на VIP-стойке.
Деятельность администратора VIP-стойки имеет некоторые отличия от
деятельности администратора основной стойки, а именно: он контролирует
бронирования Booking.com, BestWestern и бронирования VIP-гостей,
попадающие в программный интерфейс. Администратор просматривает
комментарии на бронирования с сайта и следует пожеланиям гостей. Так же как
и администраторы основной стойки, администраторы VIP-стойки ведут
паспортный контроль, принимают оплату за проживание, ведут кассовый учёт.
Работают в телефонном режиме с гостями, звонящими из номеров.
Администраторы службы размещения и сервисных услуг тесно
взаимодействуют со службой номерного фонда. Данная служба контролирует
номерной фонд, руководит горничными. Поэтажная служба проверяет номера
на факт уборки и готовности его к заселению. Без данного контроля служба
размещения не сможет заселить гостя в номер, пока поэтажная служба в
программном обеспечении не выведет номер в статус «чистый».
Администратор службы размещения в случае переселения гостя из
одного номер в другой обязан сообщить сотруднику поэтажной службы о факте
переселения, чтобы иметь возможность проверить номер, из которого гость
выезжает, и передать задание горничным на уборку номера. Так же это
необходимо делать в том случае, если гость досрочно покидает номер, чтобы
горничные успели подготовить его к новому заселению. Особенно это важно
при высокой загрузке в отеле или в периоды перебронирования (овербукинг),
когда необходим лишний номер при имеющемся досрочном выезде.

50
Об основных жалобах на номер (качество уборки, температура,
компоновка номера) гостями информируется именно служба размещения, так
как для гостя это первоочередная служба по обслуживанию в гостинице.
Администраторы всю информацию по жалобам на номера передают поэтажной
службе, те в свою очередь принимают соответствующие меры.
Так же администраторы передают информацию о побудке, которая
является бесплатной услугой в отеле. Сотрудник СПиР передает номер
комнаты и время побудки операторам телефонной службы.
Процесс обслуживания гостей в гостинице «ВЕГА» начинается с
бронирования. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела
бронирования, администраторы службы приема и размещения, отдел продаж.
Функции отдела бронирования: формирование квот номеров и передача
их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их
резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе
сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа),
передаваемого в центральный офис; резервирование и бронирование номеров,
перевод зарезервированных категорий номеров в бронь; формирование списка
гостей; предварительное их размещение в номера на брони; коррекция заявок;
получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой
для оптимальной работы с заявками; ввод договоров и договорных
прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони;
программирование карточек TESA для забронированных номеров;
формирование и печать отчетной документации.
Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление
услуг, соответствующих Международным гостиничным правилам [1].
В обязанности менеджера по бронированию номеров и мест в гостинице
ЗАО ТГК «ВЕГА» входит: принятие заказов на резервирование мест в
гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным; регистрация
заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих; подготовка и

51
отправка писем подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа;
проверка наличия свободных мест; прогнозирование занятости номеров;
сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе
приема и размещения; подготовка необходимых документов к приезду гостей и
передача их в службу приема и размещения.
Механизм работы службы бронирования в ЗАО ТГК «ВЕГА» хорошо
отлажен. Персонал службы постоянно следит за конъюнктурой, фиксируя
любое повышение спроса, динамически регулирует стоимость размещения. В
службу размещения передаются номера, которые не были заранее
забронированы, для последующей продажи по более высокой цене [13].
Сотрудники служб, участвующих в бронировании и продаже номерного
фонда гостиницы «ВЕГА» имеют безукоризненную манеру поведения,
безупречный внешний вид, одеты в форменную одежду с именным знаком,
профессиональны, владеют стандартами обслуживания.
Процесс бронирования номеров в ЗАО ТГК «ВЕГА» осуществляется с
помощью различных технических средств: по телефону, факсу, электронной
почте, через почтовую и курьерскую службы, через форму «бронирование» на
сайте гостиницы, международные автоматизированные системы бронирования
(АСБ).
Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без
использования систем бронирования. ЗАО ТГК «ВЕГА» имеет собственный
официальный сайт: http://hotel-vega.ru., на котором гость может забронировать
себе номер [34]. Также бронирование осуществляется через всемирные
интернет порталы IDS.
ЗАО ТГК «ВЕГА» предлагает различные варианты оплаты:
 без предоплаты – оплата наличными в самой гостинице в службе
приема и размещения, до заезда или при размещении, при условии заезда гостя
до 18:00, при незаезде бронь аннулируется без штрафных санкций;

52
 по предоплате по безналичному расчету для юридических лиц, то
есть проживание в гостинице оплачивается заранее, безналичным переводом,
оригиналы документов (счет, акт выполненных работ) отправляются на
почтовый адрес организации почтой, после оказания услуг;
 по предоплате по безналичному расчету для физических лиц, то
есть проживание в гостинице оплачивается заранее, по квитанции в любом
банке РФ или через электронные системы платежей (платежные карты,
электронные деньги и др.).
Только меньшинство гостей, размещающихся в гостиницах,
оплачивают свои счета наличными. Во всем мире превалируют кредитные
карты и другие формы кредитной оплаты. Кредитные карты обеспечивают
наибольшую долю платежей, осуществляемых в гостиницах [16].
Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия
договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным
законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы,
Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего
распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю [10].
Предварительное бронирование возможно при наличии данных о номере
кредитной карты в качестве гарантии. Оплата за проживание вносится
клиентами предварительно за весь предполагаемый период проживания. При
отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента
взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» (разд. IV)
сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору
бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый
день просрочки неустойку (пени) в размере 3% от цены забронированного
номера (места в номере)» [3]. При бронировании онлайн на сайтах стоимость
номеров в ЗАО ТГК «ВЕГА», ниже, чем в гостинице на стойке размещения.
Дополнительная плата за бронирование не взимается.

53
В технологии бронирования номеров и мест в гостинице «ВЕГА»
задействованы несколько служб:
a) Служба приема и размещения
Бронирование осуществляется непосредственно в гостинице: напрямую,
через службу размещения на ресепшене. Сразу оформляется заявка и
распечатывается подтверждение бронирования. Если оплата заранее лицом не
произведена, то такая бронь является негарантированной.
b) Служба бронирования номеров и мест
Возможны различные варианты бронирования:
 по телефону, при запросе по телефону гостиничные номера
предлагаются только по базовому тарифу. Сведения о бронировании вносятся
специалистом службы бронирования в бланк-заявку и в журнал
резервирования номеров, а затем заносятся в программный модуль гостиницы.
Происходит регистрация заявки в электронной системе бронирования отеля, и
присваивается порядковый номер. Клиенту по телефону сообщается номер
бронирования. Предоплата заранее не производится и бронь является
негарантированной;
 по электронной почте, на электронную почту службы
бронирования ЗАО ТГК «ВЕГА» приходит заявка от клиента. Специалист
службы бронирования вносит в программу бронирования необходимые
сведения, уточняет наличие свободных номеров и мест, перезванивает клиенту
для подтверждения заявки, оформляет заявку и отсылает заявителю на адрес
электронной почты подтверждение бронирования с указанием категории
номера, даты заезда, стоимости и условий заезда, номера брони. Номером
подтверждения будет являться тот же номер, под которым была
зарегистрирована заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования
во многом зависит от типа бронирования. Если предоплата заранее не
производится, данная бронь – негарантированная. Возможна оплата брони по

54
квитанции по безналичному расчету, тогда это – гарантированное
бронирование;
 по электронной почте, факсу, через курьерскую службу службой
бронирования гостиницы «ВЕГА» принимаются заявки от юридических лиц, с
которыми у гостиницы есть заключенные договора о сотрудничестве.
Юридическому лицу по реквизитам компании и данным его заявки делается
бронирование, компании по факсу высылается подтверждение и счет на оплату
услуг с банковскими реквизитами гостиницы «ВЕГА». Подтверждением
получения будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом
факсом. Это негарантированное бронирование. Далее, юридическое лицо
переводит деньги на расчетный счет гостиницы (производит оплату) и
получает платежное поручение (перевод денег осуществляется в течение 1-2
банковских дней). Сканированная копия платежного поручения высылается на
электронную почту службы бронирования гостиницы. При подтверждении
оплаты бухгалтер ЗАО ТГК «ВЕГА» выгружает сведения об оплате брони в
программу автоматизация и управления гостиницей «1С. Отель», данные из
которой автоматически передаются в программу бронирования и заселения
LibraHospitality. С этого момента это бронирование является гарантированным.
При выезде представителя компании из гостиницы, делается окончательный
расчет и высылается счет;
 бронирование через интернет-сайты или интернет-порталы (IDS –
internetdistribution): Booking.com, Travelexpedia (Travelscape); HRS (немецкий
интернет-портал по бронированию); Agoda (азиатский интернет-портал по
бронированию); официальный сайт ЗАО ТГК «ВЕГА».
Все бронирования с интернет-порталов, кроме интернет-сайта
ЗАО ТГК «ВЕГА», выгружаются в модуль бронирования Wubook,
интегрированный с сайтами. Данный модуль имеет возможность
синхронизации данных интернет-порталов с программой бронирования и
заселения гостиницы «ВЕГА» «Libra». Wubook имеет всю информацию об

55
источнике бронирования. Через Wubook одновременно обновляются цены и
наличие на порталах из одного интерфейса: Booking.com, Expedia, Orbitz, 101
Отель, HRS, Hotel.de, Agoda, BudgetPlaces и многие другие.
Бронирование осуществляется на интернет-сайте:
http://www.booking.com. В данной системе нет возможности оплаты
бронирования. Это негарантированное бронирование. В качестве гарантии при
оформлении бронирования система блокирует на карте гостя необходимую
сумму. В случае незаезда гостя списывает ее в виде штрафа.
Бронирование осуществляется на интернет-сайте:
http://www.expedia.com., http://www.agoda.com. соответственно. При
бронировании имеется возможность оплаты брони банковской картой сразу.
Финансовые средства поступают на виртуальный счет интернет-системы, где
формируется электронный счет клиента, деньги с которого списываются
только в день выезда гостя из гостиницы. При осуществлении бронирования
системой формируется подтверждение и электронный ваучер, в котором
указывается одноразовый номер электронного счета (виртуальная одноразовая
карта). При выезде гостя из гостиницы, администратор службы размещения
производит списание средств с виртуального счета клиента.
Сайт гостиницы на русском языке содержит общую информацию о ней,
истории создания, ассортименте предлагаемых услугах, ценах на номера и
дополнительные услуги, сведения о контактах, «новостной» блок,
«бронирование» и др.
На вкладке «бронирование» клиентом задается дата заезда и дата
выезда, выбирается понравившийся номер, указывается количество гостей.
Системой предлагаются различные варианты оплаты, в том числе без
предоплаты, с оплатой в гостинице при размещении. Далее, клиентом
заполняется контактная информация для связи и осуществляется функция
«бронирования». Служба бронирования получает на e-mail-уведомление с

56
данными клиента для бронирования, а клиент на свой e-mail – подтверждение с
номером брони.
Официальный сайт ЗАО ТГК «ВЕГА» полностью интегрирован с
модулем бронирования и управления продажами от «TravelLine» (интернет-
портал: http://www.travelline.ru.)[35]. Внешний вид модуля полностью
соответствует внешнему виду Интернет-ресурса гостиницы. Посетители
уверены, что пользуются собственным сервисом средства размещения. Данный
портал полностью синхронизирован с автоматизированной программой
гостиницы «Libra», куда автоматизировано выгружаются данные о
бронировании [20]. Продажи осуществляются автоматически, без участия
персонала — это делает система [35]. Для оплаты клиент может использовать
кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет, либо оплатить
заказ непосредственно в гостинице.
c) Отдел продаж
Отдел продаж работает только с юридическими лицами (по групповому
размещению). Различают корпоративный и туристический сегмент групп. В
туристическом сегменте основными топ-компаниями являются: Intourist
Academservice, Mikitrevel и др. Эти группы размещаются по специальным,
корпоративным тарифам, согласно договору с гостиницей. Возможны
варианты скидок: 5-40% (индивидуальные заявки до 10 номеров), 10-50%
(индивидуальные заявки корпоративным клиентам и агентствам), 20-55%
(групповые заявки от 10 номеров). В зависимости от сезонности, загруженности
отеля и условий заезда группы формирует ценовую политику.
Заинтересованные компании производят оплату в оговоренный в договоре срок,
до заезда группы. Таким образом, на основании введенной в систему
бронирования информации формируется перспективный график загрузки
гостиницы. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение,
подтверждения бронирования сортируются по датам заезда и хранятся в отделе

57
бронирования до момента прибытия гостя в отель, а затем архивируются
на случай уточнения деталей о проживании клиента.
Преимущества онлайн-бронирования для клиента: моментальная оплата
заказа на сайте; гарантия заезда по ценам гостиницы; возможна скидка на
проживание; возможность самому выбирать период проживания, категорию
номера, набор дополнительных гостиничных услуг.
Преимущества онлайн-бронирования для гостиницы: бронирование
проходит в автоматическом режиме без участия администратора; гостиница
сама определяет размер квоты для бронирования онлайн, цены, набор
дополнительных услуг; система работает в автономном режиме круглосуточно
24 часа 7 дней в неделю.
Преимущества официального сайта гостиницы «ВЕГА»: при
бронировании непосредственно на сайте отеля, гостю начисляются баллы,
которые можно потом обменять на бесплатные услуги и проживание.
В отеле имеется стандарт, по которому каждому администратору СПиР
на поселение одного гостя дается 7 минут. За это время администратор должен
выполнить все необходимые процедуры по заселению гостю до момента, когда
гость получит свой ключ и пойдет в номер.
Стандарты приветствия гостя: от 6:00 до 12:00 – «Доброе утро»; от
12:18:00 – «Добрый день»; от 18:00-00:00 – «Добрый вечер»; от 00:00-06:00 –
«Доброй ночи».
После приветствия гостя администратор СПиР должен спросить
бронировал ли гость номер заранее, либо желает купить его на стойке.
После предъявления гостем паспорта администратор СПиР находит
бронь в системе. После выбора свободного номера, соответствующего
пожеланиям гостя, администратор СПИР производит техническое заселение в
программном обеспечении гостиницы, номер в системе становится занятым.
Распечатывается регистрационная карта, в которой описаны основные правила
гостиницы и информация по бронированию: время заезда в отель; время

58
выезда; сроки проживания; категория номера; основные правила проживания в
отеле. Карта является тем документом, в котором гость знакомится с
основными правилами проживания в отеле и подписывает его. Все
регистрационные карты собираются вместе по окончанию смены и
складываются в архив согласно дате размещения. Данный архив позволяет
получить доступ к регистрационным картам в любом момент. Это помогает
избежать ситуаций, связанных с жалобами и плохими отзывами.
Администратор забирает подписанную регистрационную карту.
Производится прием оплаты, если гость не оплатил заранее. Если оплата была
совершена безналичным расчётом, выписывается гостевая карта, в которой
указывается фамилия гостя, номер комнаты, сроки проживания и выдается
магнитный ключ для входа и выхода из номера. Так же на этом ключе записана
информация о наличии или отсутствии питания. После этого гостю в сжатой
форме рассказывают об услугах отеля, компоновке номера.
Если производится принятие оплаты за наличный расчёт, на ККМ
распечатывается фискальный чек, который подкрепляется в счёту. Сумма на
счете всегда должна совпадать с суммой на фискальном чеке.
Если оплата производится по кредитной карте, то распечатывается уже
два счета, так как терминал выдает два образца чека. На одной копии гость
ставит подпись, тем самым соглашаясь на снятие денежных средств. Другую
копию подписывает администратор СПиР. Эта копия остается у гостя.
Подписанный гостем счёт и чек остаются у сотрудника службы размещения и
по окончанию смены сдаются в главную кассу вместе с наличными деньгами и
другими чеками.
После выдачи ключа на номер и счета об оплате (если такой необходим)
администратор согласно стандартам отеля прощается с гостем. После
произведения оплаты, в поэтажную службу передается соответствующая
информация.

59
Контроль наличия оплаты, корректности выставления счета, продажи
питания выполняется специальными сотрудниками отдела ценообразования и
управления доходностью, которые называются ночными аудиторами. Данные
сотрудники контролируют заселение каждого номера.
Для выявления степени удовлетворенности клиентами качеством
обслуживания и сервисными услугами в ЗАО ТГК «ВЕГА» было проведено
анкетирование с участием 50 респондентов. Инструмент анкетирования и
сводный анализ проведенного анкетирования приведен в приложении Г и Д
соответственно.
По результатам анализа опроса выявлено, что степень
удовлетворенности гостей средняя. Гости были недовольны, поставив оценки 2
и 3 по следующим критериям: скорость и качество регистрации (60%),
владение персоналом иностранными языками (64%), компетентность персонала
(50%), быстрота обслуживания (58%), справочная информация (70%). Так же
большая часть гостей указали, что выбрали отель из-за удобного расположения,
а не из-за сервиса.
Среди опрошенных были китайские гости, которые высказали
пожелания о наличии навигационных указателей не только на русском и
английском языках, но и на китайском языке и наличием информационного
материала рядом со стойкой регистрации. Другие иностранные гости
высказывали пожелания по поводу наличия многоязычной версии сайта отеля.
Многие гости попросили обратить внимание на большую загруженность
консьержа и необходимость ждать в очереди при обращении за
консультациями.
Из анализа зарегистрированных жалоб гостиницы «ВЕГА» видно, что в
некоторых ситуациях персонал службы приема и размещения не в полной мере
владеет информацией об услугах отеля и технологиями обслуживания гостей,
уровень владения иностранными языками недостаточный. Требуется
специалист с хорошим знанием китайского языка.

60
2.3 Выводы по аналитической части

Итак, данная во втором разделе общая характеристика деятельности


ЗАО ТГК «ВЕГА» и проведенный анализ организации и технологии
деятельности службы приема и размещения и ее кадрового состава, позволяет
подвести итог и сделать некоторые выводы.
ЗАО ТГК «ВЕГА» – классифицирован как 4-х звездочный
международный отель бизнес-класса сети BestWestern. Осуществляет свою
деятельность на рынке въездного и внутреннего туризма. Значительную долю
среди иностранных гостей занимают гости из Китая и стран Восточной Азии.
Существенную долю гостей составляют участники конференций и
выставок, а также туристы в составе групп. Основной целью гостей гостиницы
является туризм и деловые поездки. Аналитический анализ за 2013 – 2014 года
показал, что среди гостей наблюдается снижение деловой активности,
просматривается тенденция к увеличению количества индивидуальных
туристов и в составе групп.
Отель оснащен и меблирован в соответствии с современными
тенденциями, имеет высококлассный ресторанный сервис и современный
бизнес-центр. Услуги, предоставляемые в гостинице «ВЕГА», соответствуют
категории BestWesternPlus. Имеется большой диапазон дополнительных услуг.
В отеле функционирует комплексная система безопасности условий
пребывания гостей.
Организационная структура управления ЗАО ТГК «ВЕГА» по своему
типу линейно-функциональная, что является оптимальным для крупного отеля
и не требует существенных изменений. Начальнику службы приема и
размещения подчиняются старшие администраторы, администраторы,
консьержи, швейцары (бэллманы) и хостес. Штат службы полностью
укомплектован. Механизм работы службы приема и размещения в
ЗАО ТГК «ВЕГА» хорошо отлажен. Менеджеры службы постоянно следят за
конъюнктурой, фиксируя любое повышение спроса, динамически регулируют
61
стоимость размещения, используют современные технологии обслуживания
клиентов. В гостинице применяется гибкая система ценообразования и
программа лояльности клиентов.
Средняя загрузка гостиницы за 2014 – 72 %, что составляет неплохой
показатель, но требует развития. Доходность гостиницы от отдела продаж
составляет около 70%, а от интернет-дистрибуции и продажи со стойки службы
приема и размещения – всего 30%. Программы привлечения клиентов,
использующих интернет бронирование, а также интерфейс сайта нуждаются в
частичной доработке.
Отель имеет современную многофункциональную автоматизированную
систему управления гостиницей, собственный сайт с модулем бронирования,
которые синхронизированы с современными международными системами
бронирования.
Характеристика бронирования номеров и мест в ЗАО ТГК «ВЕГА»
заключается в следующем:
 в технологии бронирования задействованы как служба приема и
размещения с отделом бронирования, так и отдел продаж;
 при бронировании служба работает с физическими, юридическими
лицами, различая корпоративный и туристический сегменты;
 возможны различные варианты бронирования номеров и мест;
 интернет бронирование осуществляется через интернет-порталы:
Booking.com., Travelexpedia, HRS, Agoda, сайт ЗАО ТГК «ВЕГА»;
 сайт ЗАО ТГК «ВЕГА» и интернет-порталы полностью
синхронизированы с данными программы бронирования и заселения гостиницы
«Libra» и АСУ гостиницы «1С. Отель»;
 в онлайн-бронировании имеется ряд преимуществ, как для
гостиницы, так и для ее клиентов.
Таким образом, проведенные в данном разделе работы исследования
позволили сделать некоторые выводы:

62
 для гостей бронирование на официальном сайте отеля более
предпочтительно, чем бронирование на коммерческих сайтах (booking.com,
expedia), так как при данном виде бронирования у них имеется возможность
вступления в Клуб постоянных гостей Best Western Vega Hotel & Convention
Center, а также начисляются поощрительные балы в размере 10% к базовому
тарифу и предоставляются различные привилегии;
 при бронировании с сайта отеля у иностранных гостей возникали
трудности, так как интерфейс сайта представлен только на русском и
английском языках, в связи с этим им приходится осуществлять бронирование
посредством других сайтов, осуществляющих международную языковую
поддержку, и терять привилегии системы лояльности клиентов;
 имеется потребность в адаптации сервиса и оснащении помещения
службы приема и размещения навигационными указателями не только на
русском и английском языках, но и на китайском языке, а также наличия
информационного материала на стойке регистрации;
 при заезде больших групп туристов на стойке регистрации
образуются очереди и гости вынуждены длительно ожидать своей регистрации,
а также имеются очереди при обращении к консьержу;
 персонал службы приема и размещения гостиницы «ВЕГА» не в
полной мере владеет информацией об услугах отеля и технологиями
обслуживания гостей, уровень владения иностранными языками
недостаточный;
 требуется специалист с хорошим знанием китайского языка.
Итак, проведенные исследования показали, что в настоящее время в
ЗАО ТГК «ВЕГА» назрела острая необходимость в повышении качества
обслуживания и совершенствования сервисных услуг. В связи с этим
необходимо пересмотреть политику отеля и продумать пути
совершенствования деятельности службы приема и размещения
ЗАО ТГК «ВЕГА».

63
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАО ТГК «ВЕГА»

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности


службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»

Главная задача отельера для реализации успешной безнес-политики –


определить точки воздействия на потенциальных гостей и сделать так, чтобы
потенциальные заказчики стали гостями, а гости – постоянными клиентами.
В связи с этим, для увеличения продаж гостиница должна:
 увеличить продажи номеров напрямую через сайт отеля, что
позволит уменьшить стоимость затрат для привлечения клиента в гостиницу;
 создавать и поддерживать лояльность аудитории.
С целью достижения поставленных в выпускной квалификационной
работе задач по совершенствованию деятельности как гостиницы «ВЕГА» в
целом, так и службы прима и размещения в частности, целесообразно
внедрение следующих мероприятий:
 совершенствование автоматизации сервисных услуг;
 совершенствование качества обслуживания в службе приема и
размещения;
 повышение квалификации персонала службы приема и размещения
посредством: тренингов, изучения английского и китайского языков.
Ожидаемые результаты: увеличение продаж, совершенствование
качества обслуживания клиентов, совершенствование автоматизации
сервисных услуг, снижение нагрузки на сотрудников службы Reception,
повышение квалификации персонала, повышение уровня владения
иностранными языками.

64
Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят устранить причины
жалоб клиентов и учесть пожелания гостей.
Рекомендованные мероприятия по совершенствованию деятельности
службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА», обозначены в виде схемы и
представлены в приложении Е.
Для реализации предложенных мероприятий необходимо определить
сроки внедрения и назначить сотрудников, ответственных за их проведение.
Для этого составим календарный план (Таблица 3.1).

Таблица 3.1 – Календарный план разработки и реализации мероприятий по


совершенствованию деятельности службы приема и размещения
ЗАО ТГК «ВЕГА»
№ Наименование мероприятия Ответственное лицо Срок
внедрения
1 2 3 4
1 Введение в штатное расписание Директор по персоналу I квартал
должности тренинг-менеджера и
должности специалиста по обучению
английскому, китайскому языкам
2 Разработка стандартов обслуживания Начальник службы приема I квартал
китайских гостей в службе приема и и размещения
размещения
3 Обеспечение программного Директор по I квартал
интерфейса веб-сайта гостиницы информационным
многоязычной поддержкой: на технологиям
немецком, испанском, французском,
китайском, японском языках
4 Внедрение автоматизированной Директор по II квартал
платформы CheckMate для онлайн- информационным
регистрации на веб-сайт гостиницы технологиям
5 Внедрение системного модуля Директор по II квартал
виртуальный консьерж-сервис в сеть информационным
Digital Signage технологиям
6 Введение стандартов обслуживания Старшие администраторы II квартал
китайских гостей в службе приема и службы приема и
размещения размещения
7 Размещение информационных Старшие администраторы II квартал
материалов (буклетов, карт и др.) службы приема и
навигационных указателей на размещения
китайском языке в помещении службы
приема и размещения
8 Тестирование персонала и Тренинг – менеджер II квартал
определение целевого сегмента для
65
Окончание таблицы 3.1
1 2 3 4
повышения квалификации
9 Проведение обучающих тренингов с Тренинг-менеджер II, III, IV
персоналом по обучению персонала квартал
навыкам обслуживания гостей
10 Проведение обучающих занятий с Преподаватель II, III, IV
персоналом по английскому, английского, китайского квартал
китайскому языкам в соответствии с языка
тематическим планом преподавателя
[Источник: таблица составлена автором]

3.2 Мероприятия по совершенствованию автоматизации


сервисных услуг

Автоматизация сервисных услуг является одной из основных в


обеспечении качества клиентам и снижении нагрузки на персонал. Так как
гостиница «ВЕГА» является международным бизнес-отелем доля туристов –
иностранцев значительна, а работа с данным сегментом предполагает
постоянное развитие. С целью совершенствования автоматизации сервисных
услуг необходимо внедрение следующих мероприятий:
 для увеличения продаж среди иностранных клиентов – обеспечить
программный интерфейс официального сайта гостиницы «ВЕГА»
многоязычной поддержкой: на немецком, испанском, французском, китайском,
японском языках, как наиболее востребованных среди клиентов;
 для совершенствования автоматизации сервисных услуг,
обеспечения более качественных услуг гостям и снижения нагрузки на
персонал службы Reception – усовершенствовать программный интерфейс
официального сайта гостиницы новой услугой онлайн-регистрации/быстрого
выезда из отеля посредством внедрения автоматизированной платформы
CheckMate;
 для предоставления гостям ЗАО ТГК «ВЕГА» более качественных
услуг, а также снижения нагрузки на персонал службы приема и размещения, в
66
частности, консьержа – внедрить в сеть Digital Signage системного модуля
виртуальный консьерж-сервис.
Автоматизированная программа CheckMate – это платформа,
обеспечивающая мобильную онлайн регистрацию для отелей и их гостей.
Посредством интеграции с собственным сайтом гостиницы и, подключившись
к автоматизированной программе отеля, она предоставляет гостям сервис
полноценной онлайн регистрации. Клиент может сам за считанные минуты
зарегистрироваться на сайте гостиницы и получить подтверждение в
автоматическом режиме.
Представим интерфейс программы CheckMate для электронной
регистрации в приложении Ж.
Как разработчик программного обеспечения для корпоративных
клиентов, компания облегчает для отелей любого размера осуществлять услуги
мобильной связи под их собственным брендом, предвосхищает ожидания
гостей и позволяет сотрудникам отеля совершенствовать сервис и обеспечивать
более качественные услуги гостям, максимизировать возможности дохода,
увеличивая персонализацию и связь с гостями. Новая услуга онлайн-
регистрации / быстрого выезда из отеля позволит гостям получить больше
удовольствия от поездки и значительно сэкономить их время.
Возможности платформы CheckMate представим в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Возможности платформы CheckMate


Процедура Обеспечение Функциональные
возможности
1 2 3
Бронирование Компьютер, ноутбук, Бронирование номера на
планшет, смартфон, официальном сайте
Интернет, официальный гостиницы на http://hotel-
сайт гостиницы, платформа vega.ru в программе
CheckMate CheckMate с указанием
персональных данных и
предпочтений
Регистрация заезда Компьютер, ноутбук, Отель отправит гостю
планшет, смартфон, приглашение на
Интернет, официальный регистрацию на e-mail или
67
Окончание таблицы 3.2
1 2 3
сайт гостиницы, платформа по SMS. Онлайн-
CheckMate регистрацию можно пройти
в любое время в режиме
онлайн за 48 часов до
прибытия до 5 утра в день
приезда в отель
Специальный запрос Компьютер, ноутбук, Гость сможет произвести
(завтрак, ранний заезд, планшет, смартфон, оплату через сайт отеля в
парковка), повышение Интернет, официальный программе CheckMate
категории номера, сайт гостиницы, платформа
предпочтения CheckMate
Сервисные услуги в день Компьютер, ноутбук, Гость получит сообщение по
прибытия планшет, смартфон, SMS или e-mail с полезной
Интернет, платформа информацией (например: код
CheckMate для парковки, ближайшие
остановки общественного
транспорта или метро) и
статус выбранного номера
Заезд Специальная стойка онлайн- Ключ-карту можно будет
регистрации, подтверждение забрать у специальной
оплаты стойки онлайн-регистрации
Выезд Компьютер, ноутбук, При выезде гостю
планшет, смартфон, необходимо только вернуть
Интернет, платформа ключ от номера. Счет за
CheckMate услуги отеля придет по
электронной почте.
[Источник: составлено автором по материалам сайта http://www.checkmate.io]

С отзывчивым платформенным дизайном CheckMate гости и штат отеля


могут взаимодействовать на любом настольном или мобильном устройстве.
Никаких загрузок приложения, необходимых для гостей или персонала отеля.
Представим в приложении З варианты платформенного дизайна
CheckMate.
Основываясь на реальных предпочтениях гостя, интеллектуальная
платформа CheckMate способствует модернизации отеля. Возможности
программного интефейса CheckMate отразим в приложении И.
Платформа CheckMate позволяет персоналу отеля создать особые
отношения с гостем, организовывая коммуникационную связь с клиентом в

68
режиме реального времени через все каналы и устройства, и увеличить доходы
от продаж номерного фонда и дополнительных услуг[48].
Преимущества для гостя: программа позволяет сообщить пожелания по
номеру и времени прибытия; дает возможность заказать специальные удобства;
получать мобильные сообщения о готовности номера к заселению, позволяя
гостям планировать ранний заезд; дает возможность пропустить типичную
процедуру регистрации на стойке, позволяя просто забрать ключи от номера;
обеспечивает быстрый заезд/выезд гостя — все это возможно в любом отеле
мира.
Преимущества для отеля: программа поможет предложить и продать
гостю дополнительные сервисные услуги отеля; организовать варианты
размещения еще до заезда в отель; сообщит о времени заезда и транспортных
предпочтениях гостя; позволит отелю распознать повторных гостей и
ускорить процесс их обслуживания; снизит нагрузку на персонал службы
приема и размещения; повысит лояльность клиентов.
В мае 2014 года в гостинице «ВЕГА»» были установлены шесть
сенсорных экранов-навигаторов Digital Signage, чтобы помочь посетителям
ориентироваться на местности и в помещении лобби отеля и возле конференц-
залов. Табло Digital Signage предоставляют информацию о гостиничных
удобствах, местных достопримечательностях, акциях в режиме онлайн.
Для предоставления гостям ЗАО ТГК «ВЕГА» более качественных
услуг, а также снижения нагрузки на персонал службы приема и размещения, в
частности, консьержа, с помощью сети Digital Signage, установленной с 2014
года в отеле, целесообразно внедрить систему Виртуальный консьерж-сервис.
С помощью Виртуального консьерж-сервиса Digital Signage можно без
помощи консьержа направлять гостя в конференц-зал, ресторан отеля.
Алгоритм работы системы таков, что в пассивном режиме она
отображает контент, предназначенный для зоны гостиничного лобби, а при её
активации через управляющий тачинтерфейс, становится интерактивным

69
помощником консьержа при общении с постояльцем. Она собирает воедино
целый комплекс услуг и красочно визуализирует их на ярком 50-дюймовом
экране, расположенном за стойкой консьержей.
С помощью сети Digital Signage посетители отеля могут узнать о
дополнительных услугах, предоставляемых работниками отеля, также можно
представлять информацию на современном уровне, уменьшая расходы на
печать плакатов и открыток, где указаны предложения услуг участникам
конференций и посетителям.
Интерфейс системы Виртуальный консьерж-сервис сети Digital Signage
представлен в приложении К.
Функции системы Виртуальной консьерж-сервис Digital Signage.
 Графические и видеогалереи различных сервисов отеля: типы
номеров, фитнес зал, ресторан и бары, конференц-холлы, переговорные и
прочее. Теперь не нужно тратить время на посещения номера, чтобы осмотреть
его или увидеть вид из окна, — всё это доступно в галереях и 3D туре, даже
если это Президентский люкс.
 Карта с возможностью проложить маршрут с учетом пожеланий
постояльца и возможностью отметить на нем достопримечательности столицы
или рестораны с определенным типом кухни, или с возможностью оценить
уровень загрузки городских дорог перед поездкой.
 Поиск информации для постояльцев с выводом результатов на
экран, удобным просмотром фото и видео.
 Красочное меню ресторанов отеля, а также специальных
предложений и тематических блюд.
 Визуальный каталог доступных предложений отеля.
 Информация об авиарейсах в московских аэропортах.
 Погода, курсы валют и последние новости Москвы и других
городов мира по желанию постояльца.

70
Систему Видео-консьерж можно эффективно направлять и использовать
для организации обслуживания, как русских, так и иностранных гостей. Для
этого необходимо обеспечить многоязыковую поддержку модуля программы и
загружать необходимый контент в зависимости от потребностей гостя.
Управление системой максимально интуитивно и во многом похоже на
меню современного смартфона. При этом большинство задач, таких как
переход в пассивный режим, обновление контента для модулей системы Видео-
консьерж и прочие задачи, автоматизированы и реализованы на основе
понятного веб-интерфейса [49].
Преимущества для отеля: снижение нагрузки на персонал службы
приема и размещения, снижение нагрузки на службу консьерж; снижение
затрат на информационные печатные материалы и рекламу.
Преимущества для гостей: услуги отеля становятся более
высококачественными, в режиме реального времени и на языке гостя
доступность к информации по услугам отеля, интерактивным картам,
туристическим маршрутам, погоде, курсам валют и последним новостям по
желанию постояльца.

3.3 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания


клиентов в службе приёма и размещения

В связи с политической и экономической ситуацией в стране,


предприятия туриндустрии России в настоящее время проводят активную
политику привлечения новых туристических рынков из стран Восточной Азии,
особенно Китая. Гостиница «ВЕГА» не является исключением.
В начале 2014 года отель стал участником программы China Friendly -
масштабного проекта туристической ассоциации «Мир без границ», и был
аттестован на соответствие определенным требованиям (China Friendly Hotels)

71
с учетом ряда специфических критериев, разработанных вместе с китайским
туристическим сообществом [46].
В международной системе бронирования HRS.com введен
отличительный знак «Специально для туристов из Китая» (China Friendly
Hotel). Его получат только те отели, которые соответствуют требованиям
китайских гостей.
Отметка «China Friendly Hotel» будет отображаться в списке отелей
сайта HRS на китайском языке и упрощает выбор места для проживания,
привлекает интерес туристов, и, как следствие, повышает количество
бронирований у тех отелей, которые приняли участие в программе [50].
Развивая данный туристический сегмент, нужно учитывать, что
иностранные гости требует особого к себе внимания, а китайские
путешественники в силу серьезных культурных различий нуждаются в особом
подходе. Участие в данной программе предполагает создание среды
адаптированной к китайским путешественникам.
Наиболее важные критерии программы China Friendly Hotels
представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Критерии соответствия качества сервиса требованиям China


Friendly Hotels
Наименование адаптированной Элементы адаптации
туристской инфраструктуры
1 2
Информационная среда Наличие на китайском языке:
 навигационных указателей;
 информационных материалов
на стойке размещения;
 визитных карточек отеля;
 туристических карт;
 информации в номере об
услугах отеля;
 прессы;
 сайта отеля

72
Окончание таблицы 3.3
1 2

Номерной фонд и услуги размещения Номера должны быть оборудованы:
 электрическими чайниками;
 адаптерами для китайских
электроприборов;
 тапочки;
 ТВ-каналы на китайском языке
Сервисные услуги Отель должен иметь:
 бесплатный WiFi;
 POS-терминал с возможностью
оплаты картами ChinaUnionPay;
 банкомат, принимающий карты
ChinaUnionPay
Услуги питания  адаптированный завтрак;
 наличие меню ресторана отеля
на китайском языке
Качество обслуживания  сотрудник отеля, владеющий
китайским языком;
 возможность оперативного
перевода китайской речи;
 владение стандартами
обслуживания китайских гостей
[Источник: составлено автором по данным туристической ассоциации
«Мир без границ» и программы China Friendly Hotels]

По результатам анализа оказываемых гостиницей «ВЕГА» услуг


предложено внедрение некоторых предложений по совершенствованию
гостиничных услуг с учетом современных тенденций, а также с целью
адаптации сервиса к данной категории гостей и соответствию требованиям
программы China Friendly Hotels:
a. ввести для персонала стандарты обслуживания гостей из Китая;
b. оборудовать помещение службы приема и размещения, этажи,
ресторанный комплекс навигационными указателями на китайском языке;

73
c. обеспечить ресепшн отеля бесплатными картами города,
информационными брошюрами, визитными карточками отеля на китайском
языке.
Китай – это азиатская страна со своими традициями, обычаями,
которые необходимо знать людям, работающим с китайцами. Знания о жизни,
традициях, национальном характере, интересах, приоритетах при выборе места
проживания китайцев необходимо учитывать для лучшего понимания этой
страны, чтобы создавать успешное и долговременное сотрудничество,
основанное на уважительном отношении народов.
Информацию, полученную на основе анализа основных аспектов
обслуживания китайских туристов и систематизированную, необходимо
обобщить и ввести для персонала в качестве стандартов обслуживания гостей
из Китая.
Разработаем и представим в таблице 3.4 стандарты обслуживания гостей
из Китайской Народной Республики (КНР).

Таблица 3.4 – Стандарты обслуживания гостей из КНР


Аспекты обслуживания Стандарты обслуживания
1 2
Обращение Сначала следует обращаться к самому старшему члену
группы, обычно этот человек первым входит в помещение.
Следует употреблять обращение «господин» или «госпожа»
перед фамилией – это говорит об особом уважении
Приветствие Стоит придерживаться официального подхода к приветствию,
чрезмерная фамильярность и непринужденность не
допускается
Общение - важно вести себя вежливо, скромно и держать контроль над
своими эмоциями т.к. эти качества характера являются очень
важной частью китайской культуры;
- не стоит расхваливать свою страну и говорить что в России
все самое лучшее, так как турист из любой страны, обладает
чувством гордости за все родное;
- при разговоре следует избегать критики своего руководства,
своей компании и тем более страны;
- перед шуткой желательно предупредить, что вы шутите, в
противном случае китаец может понять всерьез
Поведение Бурное выражение эмоций, жестикуляция руками, активная
мимика лица недопустима, в Китае это считается грубостью

74
Окончание таблицы 3.4
1 2
Проживание Предпочтительно высокое качество и самой гостиницы, и
оказываемых услуг, наличие инновационного сервиса и др.
Безопасность Неотъемлемая часть сервиса, должна подчеркиваться при
общении, так как китайский гость должен чувствовать
комфортно и безопасно в чужой стране
Подарки Подарки приветствуются, кроме часов, они рассматриваться
как пожелание смерти человеку
Досуговые мероприятия и - не стоит советовать посетить балет или театр, так как
экскурсионное китайцы предпочтут цирк, фольклор, всевозможные
обслуживание выставки, музейные экскурсии и посещение памятных мест,
имеющих отношение к истории коммунистической партии
России, а также к событиям Великой Отечественной войны;
- незаменима работа эрудированного гида-переводчика с
отличным знанием китайского языка
Сервисное обслуживание Предлагаемые услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные удобства,
подчеркивающие привлекательность и престижность
Ресторанное Поведение китайца за столом отлично от европейского,
обслуживание поэтому ни в коем случае нельзя делать грубых замечаний,
дабы не обидеть гостя
Обеспечение питанием - не приемлемо предлагать – молочные продукты и блюда из
них, ржаной хлеб, икру, сельдь, семгу, минеральную воду,
добавлять лавровый лист;
- приемлемо предлагать – свежие, сушеные, маринованные и
вяленые продукты, блюда из риса, говядины, свинины,
баранины, кур, уток, рыбы, грибов, овощей, изделия из теста:
пельмени, лапшу, сладкое печенье. Любимый напиток –
зеленый чай. Китайцы завершают обед бульоном. Очень
быстрая подача блюд является обязательным условием при
организации питания китайцев
[Источник: таблица составлена автором]

Анализ проблем современной индустрии гостеприимства в России,


поведенный в первом разделе, позволил выявить, что принимающие
российские отельеры испытывают значительные проблемы с обслуживанием
иностранных туристов.
Одной из проблем въездного иностранного туризма является
недостаточно комфортная туристская информационная среда.
Возможно, самый острый вопрос для туристов из Китая связан с
языковым барьером, поэтому для обеспечения высококачественного сервиса в
отеле очень важно адаптировать гостиничную среду в соответствии с их
75
запросами и сделать ее наиболее доступной. Немаловажную роль в этом
играют, переведенные на китайский язык, навигационные указатели,
информационные материалы на стойке ресепшн и в номерах, карты, схемы,
буклеты, путеводители, – это немаловажные детали для комфортного
пребывания гостей.
Фойе гостиницы традиционно называют ее лицом. Оно принимает на
себя основные функции – встречу, размещение гостей и формирует первое
впечатление об отеле. Обязательными атрибутами оформления фойе являются
навигационные указатели, стойки и ограждения. Все они должны быть
презентабельны, заметны и функциональны. Красивые, оригинальные,
эффектные элементы привлекут внимание постояльцев и повысят уровень
доверия к отелю.
В отеле международного класса обязательно наличие указателей, как на
русском, так и на английском языке.
В связи с активной политикой ЗАО ТГК «ВЕГА» по привлечению
нового туристического сегмента из Китая и участием в программе China
Friendly целесообразно предложить мероприятия по совершенствованию
оформления информационной среды службы приема и размещения.
Особое внимание стоит уделить различным информационным табло,
указателям и стойкам. Навигационные указатели призваны, правильно
направлять потоки гостей, либо ограничивать вход в какую-то зону. На
информационных указателях также отображается структура отеля: где найти
какую-либо службу, ресторан или номер и т.д. Это могут быть важные
объявления, план заведения, расписание работы гостиничного ресторана.
Стоит также обратить внимание на рекламные стойки. Они служат для
привлечения внимания клиента к услугам отеля, на них проводятся опросы,
презентации, поэтому рекламная стойка должны быть яркой, оригинальной,
выделяться на фоне других.

76
Часто информационные стойки выполняют в виде информационного
поля А3 или А4 или в форме навигационных указателей. Стойки и ограждения
делают из латуни, нержавеющей стали или комбинированные, которые
выглядят презентабельней. С примерами навигационных указателей,
переносных стоек, пюпитров, предупреждающих стоек, настольных указателей
можно ознакомиться в приложении Л.
Стойка напольная обладает разнообразием и подходит к практически
любому интерьеру. Также данные виды стоек очень мобильны: их легко
переносить в соответствии с потребностями отеля на данный момент.
Например, в период заезда больших групп китайских гостей с помощью
переносных стоек на конкретном этаже, а также в фойе, ресторанной службе
отеля легко обозначить элементы инфраструктуры отеля и скоординировать
передвижение китайских гостей, обозначить сервисные и дополнительные
услуги и многое другое, а также обезопасить в зонах, требующих внимания.
Яркий, красиво оформленный информационный материал, размещенный
на стойке приема и размещения на их родном языке: схемы, карты, буклеты
привлечет внимание, и скоординируют передвижение по Москве, расскажет о
главных культурно-исторических центрах столицы.
В приложении М представим предложения и прейскурант на
информационные указатели на китайском языке для оформления
инфраструктуры гостиницы «ВЕГА».
Таким образом, прием «превзойти ожидания гостя, удивить его,
предложить что-то «оригинальное» приобретает все большую популярность
в сфере гостеприимства, обеспечивая отелям возможности быть конкурентно-
способными на рынке предоставления гостиничных услуг.
Особое внимание к гостям из Китая, несомненно, у них оставит
положительное впечатление о пребывание в гостинице «ВЕГА» и послужит
хорошей рекомендательной базой для посещения отеля их соотечественниками
в дальнейшем.

77
3.4 Мероприятия по повышению квалификации персонала службы
приема и размещения

Сервис гостиниц – одна из самых важных составляющих гостиничного


бизнеса, а также его основное конкурентное преимущество в стремлении
получить лояльных клиентов. Роль персонала в развитии гостиничного бизнеса
неоспорима. Для обеспечения качественного сервиса нужен
квалифицированный обученный персонал, и проблема подготовки кадров
является одной из приоритетных.
Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры
по персоналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы
высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко
от практического опыта, а также незнание даже простых правил этикета.
У менеджеров гостиничного предприятия отсутствуют знания основных
международных и российских законодательных актов и стандартов
по вопросам обслуживания и безопасности гостя.
В связи с этим возникает необходимость профессиональной
подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала,
организация практических занятий и тренингов для обслуживающего среднего
и высшего звена сферы услуг. Необходимо проводить постоянную работу для
повышения уровня сервиса и подготовки сотрудников. Проведение тренингов
по иностранному языку, этикету для сотрудников гостиниц, а также знание
делового протокола ключевыми специалистами, работающих с клиентами,
позволяет поднять общий уровень сервиса и привлечь клиентов.
Для повышения качества обслуживания гостей, в том числе
иностранных, для повышения квалификации персонала гостиницы «ВЕГА»
актуально внедрение следующих мероприятий:
a. ввести в штат отеля должность тренинг-менеджера для обучения
персонала навыкам обслуживания гостей;

78
b. ввести в штат отеля должности преподавателя по обучению
персонала английскому, китайскому языкам.
Для найма сотрудников воспользуемся услугами кадровых агентств или
возможностями интернет сайтов.
Итак, для реализации предложенных мероприятий, предложено нанять
в штат сотрудника, который будет выполнять обязанности тренинг-менеджера.
Тренинг-менеджер – человек, который занимается профессиональным
обучением и постоянным развитием персонала внутри организации.
Обозначим обязанности тренинг-менеджера: оценка потребности
персонала в обучении; обучение сотрудников; проведение тренингов,
семинаров, лекций; разработка и адаптация учебных программ; составление
плана и рекомендаций по обучению; анализ эффективности обучения,
посттренинговое сопровождение.
Обозначим задачи тренинга для персонала гостиниц: обучение и
развитие кадров отелей; сформировать клиент ориентированный подход в
общении и обслуживании гостей; освоить техники, помогающие выявить
ценности и потребности гостя; создание эффективных алгоритмов
взаимодействия с клиентом; формирование и продвижение единых норм и
стандартов работы с гостями.
Ожидаемые результаты для участников: ознакомление с основными
принципами гостеприимства и сервиса, понимание своей роли в неповторимом
сервисе отеля, освоение техник и приемов продаж на всех этапах
взаимодействия с гостем, способствующих увеличению выручки.
Ожидаемые результаты для гостиницы: увеличение числа постоянных
гостей, поддержание имиджа гостиницы, приобретение сотрудниками
необходимых знаний и навыков результативных продаж.
Методы обучения: ролевые игры, групповые дискуссии, деловые игры,
упражнения, мозговой штурм, мини-лекции.

79
Для поддержания и роста уровня английского языка у персонала, а
также обучению китайскому языку предложено нанять преподавателя со
знанием английского и китайского языков.
Обозначим обязанности преподавателя иностранных языков: проведение
корпоративного обучения английскому и китайскому языкам по специальным
программам для гостиничного и ресторанного бизнеса.
Алгоритм обучения:
 каждый сотрудник должен будет пройти тестирование на знание
английского языка;
 сотрудники будут распределены в группы в соответствии со своим
уровнем владения языка;
 занятия будут проходить 2 раза в неделю по часу для каждой
группы;
 на этих занятиях преподаватель даст знания не только
непосредственно по отделу каждого сотрудника, но и улучшит общий уровень
владения языка, он поможет развить как точность, так и беглость во всех
четырех аспектах владения иностранным языком: устной речи, восприятии на
слух (аудировании), чтении и письме.
В связи с тем, что в последнее время увеличилось количество гостей из
Китая, курсы китайского языка для вышестоящего руководства, в том числе и
для старших администраторов СПиР просто необходимы. Многие китайцы не
владеют английским языком, а если и владеют, то в понимании возникают
трудности. Для этого необходимы базовые знания для персонала, чтобы дать
нужную информацию гостю и решить его проблемы.
Основы минимального знания китайского языка для сотрудников
гостиницы: различные формы приветствия и прощания; знакомство с формами
благодарности, извинений и вежливых обращений; понимание, какая именно
нужна помощь (вызвать такси, в номере что-то сломалось или просто нужен
стакан воды); знание числительных; ориентация в прошлом/ будущем/

80
настоящем времени; ответы на простой вопрос о наличии/отсутствии
необходимого гостю; умение объяснить, когда требуемое может быть доступно.

3.5 Расчет показателей эффективности реализации предложенных


мероприятий

Составим смету затрат на мероприятия по совершенствованию


деятельности службы приема и размещения, данные которой приведем в
таблице 3.5.

Таблица 3.5 – Смета затрат на внедрение мероприятий по совершенствованию


деятельности службы приема и размещения
Наименование Исполнитель Сумма, Ответственный
мероприятия тыс. руб. за исполнение
1 2 3 4
Мероприятия по автоматизации сервисных услуг
Покупка платформы Компания (50,0+35,0)*1=85,0 Директор по
CheckMate, настройка и CheckMate информационным
интеграция модуля Headquarters технологиям
CheckMate с сайтом ЗАО 487 Bryant Street, ЗАО ТГК «ВЕГА»
ТГК «ВЕГА», 2nd Floor San
1 устройство Francisco, CA
94107
info@checkmate.io
Техническое Специалист 12,0*12*1=144,0 Директор по
сопровождение платформы компании информационным
CheckMate, CheckMate технологиям
1 устройство в теч. 12 мес. ЗАО ТГК «ВЕГА»
Развитие сайта отеля и ООО«Трэвел Лайн 10,9*12=130,8 Директор по
установка модуля Групп» г.Москва, информационным
мультиязычности, Измайловское ш., технологиям
1 устройство в теч. 12 мес. 71, к. 4г-д ЗАО ТГК «ВЕГА»
Тариф «Специалист» +7 499 703-34-80
info@travelline.ru
Внедрение системного Группа компаний 12,5*1=12,5 Директор по
модуля Виртуальный ККС информационным
консьерж-сервис в сеть Москва, технологиям
Digital Signage и ул.Гостиничная, ЗАО ТГК «ВЕГА»
техническое д.9
сопровождение, Тел.:+7(495)786-
6 устройств, в теч.года 21-10
Техническое Тех. поддержка: 0,4*6*12=28,8 Директор по
81
Окончание таблицы 3.5
1 2 3 4
сопровождение модуля +7(495)786-21-11 информационным
Виртуальный консьерж- e-mail: технологиям
сервис Digital Signage, com@ccrs.ru ЗАО ТГК «ВЕГА»
6 устройств в теч. 12 мес.
ИТОГО: 401,1
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов
Дизайн и предпечатная Рекламно- 10,0 Директор по
подготовка полиграфическая маркетингу и
информационного компания «Бизнес продажам
материала стиль», Москва, ЗАО ТГК «ВЕГА»
Покупка: Ленинградское ш.,
- карты города-100 шт.; д.94, корп.3 (495) 100*0,118*12=141,6
- буклеты-100 шт.; 988-40-02 100*0,059*12=70,8
-визитные карточки -100шт. info@tbstyle.ru 100*0,00175*12=2,1
Заказ и покупка Компания Директор по
информационных «Комильфо- качеству
указателей: Сервис» ЗАО ТГК «ВЕГА»
- навигационных, 14 ед.; г. Москва, ул. 2,0*14=28
- предупреждающих,2 ед. Миклухо-Маклая, 1,975*2=3,95
владение 8,
строение 3, офис
309 +7 (495) 723-
7444info@comilfo-
s.ru
Разработка стандартов Начальник 0 Директор по
обслуживания китайских службы приема и качеству
гостей в службе приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»
размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»
ИТОГО: 256,45
Мероприятия по повышению квалификации персонала службы приема и размещения
Проведение обучающих Тренинг-менеджер 40,0*12=480,0 Директор по
тренингов с персоналом по ЗАО ТГК «ВЕГА» персоналу
обучению навыкам ЗАО ТГК «ВЕГА»
обслуживания гостей,
1 штатная ед.
Проведение обучающих Преподаватель 50,0*12=600,0 Директор по
занятий с персоналом по английского, персоналу
английскому, китайскому китайского языка ЗАО ТГК «ВЕГА»
языкам, 1 штатная ед. ЗАО ТГК «ВЕГА»
Методические материалы Начальник службы 0,4*12=4,8 Директор по
для сотрудников (бумага, снабжения персоналу
канц. товары и др.) ЗАО ТГК «ВЕГА» ЗАО ТГК «ВЕГА»
ИТОГО: 1084,8
ВСЕГО: 1742,35
[Источник: таблица составлена автором]

82
Рассчитаем экономическую рентабельность, полученную от введения
разработанных мероприятий.
Как видно из таблицы 3.5, затраты (Зи) на совершенствование
деятельности службы приёма и размещения в гостинице «ВЕГА» составят
1742,35 тыс.руб.
Предполагается, что предложенные мероприятия увеличат количество
ночевок индивидуальных клиентов на 7% и туристов в составе групп на 5%,
что составит в сумме 7344 ночевок (см. данные таблицы 2.3). Ночевка одного
клиента приносит в среднем 2390 руб. прибыли. Таким образом, прирост
прибыли ∆П составит 17552,16 тыс.руб.
Экономический эффект (Э) от предложенных мероприятий определяется
по формуле:
Э = ∆П – Зи, (1)
где ∆П – прирост прибыли, руб.;
Зи – величина инвестиций, руб.

Исходя из формулы 1:
Э = ∆П – Зи = 17 552,16 – 1 742,35= 15 809,81 тыс.руб.
Рассчитаем возврат на инвестиции (Return On Investment – ROI) по
формуле 2:

ROI (%) = х 100%; (2)


( )

Если ROI равно 907%, это означает, что на каждый затраченный рубль
программы по развитию гостиницы «ВЕГА» будет получено 9,07 руб. прибыли.
Рассчитаем экономию полученную от введения в штат должности
тренинг-менеджера.
По финансово-экономическим данным гостиницы «ВЕГА» за 2014 год,
затраты на обучение персонала с помощью тренинговых компаний составили
920 тыс. рублей.

83
920,0 – 480,0 = 440,0 тыс. рублей.
Данные расчеты позволяют сделать вывод, что введение должности
тренинг-менеджера в штат гостиницы «ВЕГА» сократит расходы гостиницы на
тренинги персонала на 110,2 тыс. руб., что составит:
620,0:440,0х100=14,1%
Итак, экономия фонда по сравнению с 2014 годом составит 14,1%, а
также будет более эффективно, так как можно будет обучать персонал
регулярно и без отрыва от производства.
Итак, результаты расчетов экономической рентабельности позволяют
сделать вывод, что хоть ЗАО ТГК «ВЕГА» и понесет некоторые затраты при
реализации предложенных мероприятий, полученные расходы являются
окупаемыми, а внедрение мероприятий по совершенствованию деятельности
службы приёма и размещения эффективным.
Мероприятия по введение в штат должности тренинг-менеджера и
специалиста по обучению иностранным языкам, позволят увеличить охват
контингента гостиницы по повышению квалификации и обучению, а также
существенно снизят издержки, которые гостиница могла бы понести,
воспользовавшись услугами приглашенного бизнес-тренера или тренинговых
компаний.
Своевременное тестирование и определение проблемных участков в
знаниях, проведение тренинговых занятий на местах, значительно повысит
квалификацию сотрудников ЗАО ТГК «ВЕГА». В результате сотрудники
приобретут необходимых знания и навыки результативных продаж, у них
улучшится уровень владения иностранными языками, тем самым качество
обслуживания гостей и гостиничный сервис, имидж гостиницы станут выше.
Автоматизация сервисных услуг и комфортная гостиничная среда
выведут качество оказания сервисных услуг на новый уровень. Это, в свою
очередь, послужит преимуществом среди конкурентов, останавливая выбор
гостей на бронирование номеров именно этого отеля, тем самым увеличивая

84
число постоянных гостей. Как следствие, увеличится финансово-экономическая
рентабельность предприятия.
Внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию
деятельности позволяет сделать прогноз по увеличению продаж на 12%, что
существенно увеличит доходную часть предприятия и позволит окупить
затраты в течение года.

85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания выпускной квалификационной работы, для


достижения поставленной цели, были изучены как теоретические, так и
практические вопросы организации гостиничного сервиса. Особое внимание
уделялось вопросам организации и технологиям деятельности службы приема и
размещения, как ролевой службе в структуре гостиничного предприятия.
В результате проделанной в теоретической части работы было
выявлено, что на сегодняшний день имеющийся рынок гостиничных услуг в
Российской Федерации не удовлетворяет потребностям современного клиента,
а гостиничные предприятия нуждаются в улучшении и адаптации сервиса.
Современные тенденции развития туристической отрасли определяют
необходимость развития в России туристических отношений со странами
Азиатского бассейна, особенно Китая.
Также, в результате изучения и анализа исследуемого материала, были
обозначены функции и значение службы приема и размещения в структуре
гостиничного предприятия и изучены организация и технологии деятельности
службы приема и размещения. Выявлено, что служба приема и размещения
играет одну из главных ролей в структуре гостиничного предприятия и
предоставлении качественных гостиничных услуг, а доходность отеля
напрямую зависит от эффективности управленческих решений при организации
и технологии работы данной службы.
В аналитической части выпускной квалификационной работы была дана
общая характеристика деятельности ЗАО ТГК «ВЕГА», исследованы и
проанализированы организация и технологии деятельности службы приема и
размещения.
Проведенный анализ позволил сделать следующее заключение:
 организационная структура управления отелем не требует
существенных изменений;

86
 предприятие рентабельно, имеет достаточно высокий объем
продаж;
 гостиница материально и технически хорошо оснащена;
 в работе используются современные технологии и разработки;
 персонал службы обрабатывает большой объем информации,
находится в постоянном взаимодействии с другими отделами гостиницы;
 механизм работы службы приема и размещения отлажен,
технологичен и современен.
Также было выявлено, что предприятие нуждается в совершенствование
автоматизации сервисных услуг и качества обслуживания, в повышение
квалификации персонала службы приема и размещения.
Для совершенствования деятельности службы приема и размещения и
увеличения рентабельности предприятия ЗАО ТГК «ВЕГА» были разработаны
для внедрения следующие рекомендации и мероприятия.
С целью совершенствования автоматизации сервисных услуг:
 развитие сайта отеля и установка модуля мультиязычности;
 введение услуги онлайн-регистрации/быстрого выезда из отеля
посредством внедрения автоматизированной платформы CheckMate;
 внедрение системного модуля Виртуальный консьерж-сервис в
сеть Digital Signage.
С целью адаптации сервисных услуг и гостиничной среды для туристов
из Китая:
 введение для персонала стандартов обслуживания гостей из Китая;
 оборудование помещения службы приема и размещения
навигационными указателями на китайском языке;
 обеспечение ресепшн отеля бесплатными картами города,
информационными брошюрами, визитными карточками отеля на китайском
языке.

87
Для повышения качества обслуживания гостей, в том числе
иностранных, для повышения квалификации персонала гостиницы «ВЕГА»
было предложено ввести в штат отеля:
 должность тренинг-менеджера для обучения персонала навыкам
обслуживания гостей;
 должность преподавателя по обучению персонала английскому,
китайскому языкам.
Ожидаемые результаты от внедрения разработанных мероприятий:
увеличение продаж, совершенствование качества обслуживания клиентов,
совершенствование автоматизации сервисных услуг, снижение нагрузки на
сотрудников службы Reception, повышение квалификации персонала,
повышение уровня владения иностранными языками.
Проведенные экономические расчеты внедрения рекомендаций
подтверждают целесообразность и эффективность реализации предложенных
мероприятий и позволяют сделать прогноз об окупаемости произведенных
затрат в течение года.
Таким образом, все поставленные в выпускной квалификационной
работе задачи выполнены, а, значит, конечная цель по разработке
рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и
размещения ЗАО ТГК «ВЕГА» г. Москва достигнута.

88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Международные гостиничные правила, одобрены Советом


Международной гостиничной ассоциации. Катманду (Непал), 02.11.1981года.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-Ф3 (ред. от 03.05.2012) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.,
вступающими в силу с 01.11.2012).
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997
г. № 490 (с изменениями от 03.03.2013 № 206).
4. Распоряжение Правительства РФ от 31 мая 2014 г. N 941-р г.
Москва "Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации
на период до 2020 года".
5. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
6. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие
требования к обслуживающему персоналу.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
Учебное пособие. 2-е издание, исправленное / Н.Ю.Арбузова. – М.: Академия,
2012. – 222 с.
8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Учебник. 2-е издание,
переработанное и дополненное / С. И. Байлик. – К.: Дакор, 2009.-368 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое
знание, 2011. – 364 с.
10. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное
пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - М.: Университетская книга; Логос,
2010. – 320с.
11. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж:
89
Издательство Воронежского ун-та, 2013. – 375 с.
12. Гаврилова С. В., Томская А. Г., Дмитриев А. В. Организация
туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплекс. – М.:
Евразийский открытый институт, 2011.
13. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное
пособие. – М: Академия, 2012.- 208 с.
15. Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации. – М.:
КНОРУС, 2011. – 428 с.
16. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник. – М.: Юнити-
Дана, 2012. – 224 с.
17. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Дашков и
Ко, 2009.-328 с.
18. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. –
Томск: ТПУ, 2010.-152 с.
19. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания. Учебник
/ М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М.:, 2011.- 275 с.
20. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в
социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. – М.: Академия, 2009. -240 с.
21. Потапова С.А. Гостиничная индустрия. Учебно-методический
материал /С.А. Потапова. – М.: МИЭМП, 2011.- 32 с.
22. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. – К.:
Кондор, 2009. – 408 с.
23. Стадник А.А. «Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице»:- М.: Москва- Альт, 2013 г.- 193 стр.
24. Травин В.В. «Менеджмент персонала гостиничного комплекса»-
М.:Финпресс, 2012 г.- 203 стр.
25. Уокер Д. Введение в гостеприимство. Учебное пособие. – М.:

90
Юнити-Дана, 2012. – 736 с.
26. Уокер Д. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник –
М.: Юнити-Дана, 2012. – 736 с.
27. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.:
Юркнига, 2010. – 400 с.
28. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – М: Линк, 2009 –
352 с.
29. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. – М.: ООО ИД
Равновесие, 2010.
30. Головко О.М. Организация гостиничного хозяйства
http://uchebnikionline.ru/turizm/organizatsiya_gotelnogo_gospodarstva_-
_golovko_om/osnovi_organizatsiyi_funktsionuvannya_pidpriyemstv_gotelnogo_gos
podarstva.htm#510 (дата обращения 23.04.2015).
31. Мальская М.П. Гостиничный бизнес//
http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes__malska_mp/organizatsiya_tehnolo
giya_obslugovuvannya_gostey_sluzhboyu_bronyuvannya.htm#413 (дата обращения
25.04.2015).
32. Организация и технология обслуживания гостей службой
бронирования//Туристический бизнес 2014//http://tourfaq.net/category/hotel-
business/(дата обращения 20.04.2015).
33. Организация службы управления номерным
фондом//Туристический бизнес 2014// http://tourfaq.net/category/hotel-
business/(дата обращения 16.04.2015).
34. Официальный сайт гостиницы «ВЕГА» // http://hotel-vega.ru/(дата
обращения 18.05.2015).
35. http://www.travelline.ru/products/tl-hotel/(дата обращения 18.04.2015).
36. Технология бронирования номеров//Туристический бизнес 2014//
http://tourfaq.net/category/hotel-business/(дата обращения 26.04.2015).
37. http://www.favorit-hotels.ru/booking/moscow/3_stars/120/(дата

91
обращения 28.04.2015).
38. http://www.frontdesk.ru/article/obzor-mezhdunarodnyh-gostinichnyh-
operatorov-v-rossii (дата обращения 14.05.2015).
39. Официальный сайт Федерального агентства по туризму
Министерства культуры Российской Федерации http://russiaturforum.com/(дата
обращения 15.04.2015).
40. Парад отелей http://www.paradeofhotels.ru/studvesti/delo/delo_153.html
(дата обращения 09.12.2014 г.).
41. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице:
Учебное пособие - М.: Магистр, 2012. - 512 с.//http://biblioclub.ru/(дата
обращения 17.03.2015).
42. http://www.nnre.ru/shpargalki/teorija_statistiki/p49.php(дата
обращения 17.03.2015).
43. http://www.hotelexecutive.ru/(дата обращения 17.03.2015).
44. Travel Russian News -http://www.trn-news.ru/news/18659(дата
обращения 20.05.2015).
45. http://knoema.ru/atlas (дата обращения 20.05.2015).
46. RATANEWS - http://ratanews.ru/hotels/hotels_2092014_4.stm (дата
обращения 20.05.2015).
47. Система онлайн-бронирования отелей "Booking.com" -
http://www.booking.com/hotel/ru/izmailovo-vega.ru (дата обращения 21.05.2015).
48. http://www.checkmate.io/(дата обращения 21.05.2015).
49. http://digitalsignage.net.ua/ru/2014/02/virtual-concierge-service-in-
premier-palace/(дата обращения 21.05.2015).
50. Рассылка пресс-релизов - http://www.press-
release.ru/branches/travel/65c4510ae2640 (дата обращения 21.05.2015).

92
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Организационная структура ЗАО ТГК «ВЕГА»
Специалисты Банкетная
Главный
учетного служба
бухгалтер
управления
Директор
Официанты
ресторана
Директор
Служба
службы
питания
питания Служба
Room-
сервис
Начальник
службы Охрана Повара
безопаснос комплекса Шеф-повар
ти
Техники,
Главный
Диспетчер электрики,
инженер
монтеры
Директор по
Администрато
гостинично
Супервайзеры ры поэтажной Горничные
му
службы
хозяйству
Генеральный директор

93
Совет директоров

Директор по
информацио IT
нным специалисты
технологиям
Менеджеры
Отдел продаж отдела
Директор по продаж
продажам и
маркетингу Отдел
управления Ночной аудит
доходами
Отдел
бронирования
Менеджеры
Отдел
по общению с
качества
клиентами
Началь
Служба Старший
ник службы Админис
приема администра
приема и траторы
размещения тор
Директор по размещения
качеству
Хостес Беллманы Консьерж
[Источник: рисунок составлен автором по материалам ЗАО ТГК «ВЕГА»]
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Прейскурант номерного фонда ЗАО ТГК «ВЕГА»
Периоды Средний Высокий Выставки
проведения сезон сезон
Номер
акций выходные будни
дни
STANDART - Стандарт Класс
1-местное от 2800 от 4000 от 5000 от 6000
2-местное от 2900 от 4200 от 5400 от 6400
SUPERIOR - Бизнес Класс
1-местное от 4200 от 5300 от 6000 от 7000
2-местное от 4400 от 5500 от 6400 от 7400
DELUXE-Первый Класс
1-местное от 4800 от 6000 от 7000 от 8000
2-местное от 4800 от 6000 от 7000 от 8000
Апартаменты
Апартаменты от 13200 от 17000 от 22000 от 22000
EXECUTIVE STUDIO SUITE -
от 30000 от 35000 от 45000 от 45000
Люкс Студия
RESIDENTIAL SUITE -
от 45000 от 45000 от 55000 от 55000
Представительский Люкс
PRESIDENTIAL SUITE -
от 55000 от 55000 от 85000 от 85000
Президентский Люкс
[Источник: составлено автором по справочным материалам
ЗАО ТГК «ВЕГА»]

94
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Предложения и прейскурант бизнес-центра ЗАО ТГК «ВЕГА»
Площадь, Мест со Мест без Стоимость
Зал
м2 столами столов аренды, руб./час
«Врубель» 128 70 - 2200
«Левитан» 132 80 100 1870
«Васнецов» 252.2 - 283 3740
«Суриков» 258 - 188 3300
Залы «Суриков» и
510 - 471 5500
«Васнецов» (объединенные)
Зал приемов «Суриков» и фуршет
403 банкет 200 5500
«Васнецов» (объединенные) 300
«Поленов» 72 42 56 1375
«Шишкин» 24.8 16 20 770
«Брюллов» 35 26 30 990
«Серов» 32.2 22 30 990
«Перов» 42.2 28 35 1210
«Айвазовский» 60 35 45 1320
«Вдохновение» 264 100 150-170 2640
«Фантазия» 239 100 150-170 2640
Залы «Вдохновение» и
503 200 300-340 4950
«Фантазия» (объединенные)
Комната переговоров 16.5 6 - 770
Комната переговоров
31.8 10 - 1650
«Саврасов»
Комната переговоров
31.6 10 - 1650
«Репин»
Холл: 12, 22-го этажа 29.3 16 - 770
[Источник: составлено автором по справочным материалам
ЗАО ТГК «ВЕГА»]

95
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Образец анкеты ЗАО ТГК «ВЕГА»
Обслуживание персонала в гостинице
Приветствие / прощание с гостем 2 3 4 5
Скорость и качество регистрации 2 3 4 5
Скорость и качество расчета при выезде 2 3 4 5
Владение персоналом иностранными 2 3 4 5
языками
Доброжелательность персонала 2 3 4 5
Компетентность персонала 2 3 4 5
Быстрота обслуживания 2 3 4 5
Услуги в гостинице
Уборка номера 2 3 4 5
Удобства в номере 2 3 4 5
Питание 2 3 4 5
Фитнес-центр 2 3 4 5
Wifi 2 3 4 5
Уровень безопасности 2 3 4 5
Камера хранения 2 3 4 5
Справочная информация 2 3 4 5
(об экскурсиях, достопримечательностях
города и т.д.)
Причина выбора нашего отеля Хороший Удобное
сервис расположение
Выскажите Ваши пожелания и
предложения

[Источник: анкета составлена автором]

96
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Сводный анализ данных анкетирования гостей гостиницы «ВЕГА»

Вопросы Варианты Соотношение Число Количество


ответов ответов, % ответов по респондентов
количеству
людей
1 2 3 4 5
Обслуживание персонала в гостинице
Приветствие / прощание 2 0 0 50
с гостем 3 0 0
4 2 1
5 98 49
Скорость и качество 2 14 7 50
регистрации 3 46 23
4 24 12
5 16 8
Скорость и качество 2 2 1 50
расчета при выезде 3 36 18
4 40 20
5 22 11
Владение персоналом 2 20 5 25
иностранными языками 3 44 11
4 20 5
5 16 4
Доброжелательность 2 12 6 50
персонала 3 18 9
4 26 13
5 44 22
Компетентность 2 18 9 50
персонала 3 32 16
4 40 20
5 10 5
Быстрота обслуживания 2 26 13 50
3 32 16
4 24 12
5 18 9
Услуги в гостинице
Уборка номера 2 6 3 50
3 30 15
4 42 21
5 22 11

97
Продолжение приложения Д
1 2 3 4 5
Удобства в номере 2 6 3 50
3 14 7
4 58 29
5 22 11
Питание 2 2 1 50
3 8 4
4 38 19
5 52 26
Фитнес-центр 2 4 2 50
3 10 5
4 42 21
5 44 22
Wi-fi 2 8 4 50
3 12 6
4 60 30
5 20 10
Уровень безопасности 2 0 0 50
3 0 0
4 10 5
5 90 45
Камера хранения 2 0 0 50
3 0 0
4 6 3
5 94 47
Справочная информация 2 14 7 50
(об экскурсиях, 3 56 28
достопримечательностях 4 18 9
города и т.д.) 5 12 6
Причина выбора нашего Хороший 20 10 50
отеля сервис
Удобное 80 40
расположе-
ние

[Источник: анализ проведен автором]

98
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Схема проекта мероприятий по совершенствованию деятельности
службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»

Проект мероприятий по совершенствованию организации


деятельности службы приема и размещения ЗАО ТГК «ВЕГА»

Мероприятия по Мероприятия по повышению


совершенствованию качества квалификации персонала
обслуживания клиентов в службе службы приема и размещения
приема и размещения

Размещение Введение должности


информационных тренинг-менеджера для
материалов (буклетов, карт обучения персонала
и др.) и навигационных навыкам обслуживания
указателей на китайском
языке в помещении службы гостей
приема и размещения

Введение стандартов Введение должности


обслуживания китайских специалиста по обучению
гостей в службе приема и английскому, китайскому
размещения языкам

Обеспечение
программного Внедрение
интерфейса веб- системного
сайта гостиницы Мероприятия по
совершенствованию модуля
многоязычной
поддержкой: на автоматизации виртуальный
немецком, сервисных услуг консьерж-сервис
испанском, в сеть Digital
французском, Signage
китайском,
японском языках
Добавление
автоматизированной
платформы CheckMate
для онлайн-регистрации
на веб-сайте гостиницы

99
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Интерфейс программы CheckMate для электронной регистрации

[Источник: составлено автором по материалам сайта


http://www.checkmate.io]

100
ПРИЛОЖЕНИЕ З
Варианты платформенного дизайна CheckMate.

[Источник: составлено автором по материалам сайта


http://www.checkmate.io]

101
ПРИЛОЖЕНИЕ И
Возможности программного интерфейса CheckMate

[Источник: составлено автором по материалам сайта


http://www.checkmate.io]

102
ПРИЛОЖЕНИЕ К
Интерфейс системы Виртуальный консьерж-сервис сети Digital Signage

[Источник: составлено автором по материалам сайта


http://digitalsignage.net.ua/ru/2014/02/virtual-concierge-service-in-premier-palace]

103
ПРИЛОЖЕНИЕ Л
Примеры информационных указателей на китайском языке

接待
卫生俱乐部
贵宾的午餐
厕所

付款系

谨慎

湿地

接待

104
ПРИЛОЖЕНИЕ М
Предложения и прейскурант на указатели на китайском языке для
оформления инфраструктуры ЗАО ТГК «ВЕГА»
Наименова- Информация Информация Пикто- Исполнение, Стоимость,
ние на русском на китайском грамма размер руб.
языке языке
1 2 3 4 5 6
НАВИГАЦИОННЫЕ УКАЗАТЕЛИ
Информацион Вход 入口 «Латунь», 450.00
ный 250х400
указатель
Информацион Выход 产出 «Латунь», 450.00
ный 250х400
указатель
Настольный Ресепшен 接待 Нерж.сталь, 2000.00
указатель «Латунь»
250х400
Напольная Платежная 付款系统 «Хром», 4500.00
информацион система 300х300х1200
ная стойка
Пюпитр Ресторан 餐厅 Нерж.сталь, 4700.00
«Золото»
400х500х1500
Пюпитр Лобби бар 大厅酒吧 Нерж.сталь, 4700.00
«Золото»
400х500х1500
Информацион «Шведский 自助餐 «Золото», 450.00
ный стол» 250х400
указатель
Информацион Туалет 厕所 «Хром», 450.00
ный 250х400
указатель
Информацион Лифт 抬起 «Хром», 450.00
ный 250х400
указатель
Напольная Конференц- 会议室 Нерж.сталь, 6500.00
информацион зал «Хром»
ная стойка 450х600х1500
Информацион Медпункт 医疗中心 «Латунь», 450.00
ный 250х400
указатель
Настольный Консъерж 礼宾 Нерж.сталь, 2000.00
указатель «Латунь»
250х400

105
Продолжение приложения М

1 2 3 4 5 6
Информацион Комната для 行李房间 «Латунь», 450.00
ный багажа 250х400
указатель
Информацион Парковка 停车 «Латунь», 450.00
ный 250х400
указатель
ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ УКАЗАТЕЛИ
Напольная Осторожно 谨慎湿地 Нерж.сталь, 3500.00
информацион «мокрый «хром»
ная стойка пол» 400х500х1000
Информацион 不吸烟 «Латунь», 450.00
ный «Не курить» 250х400
указатель
ИТОГО: 32550.00

106

Оценить