Вы находитесь на странице: 1из 47

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию
на тему: технологий обслуживания VIP гостей (на примере ЗАО «Премиум
Отель Менеджмент», отель Barvikha Hotel & Spa)

по направлению: 101100 Гостиничное дело

Студент Ярослав Андреевич Захаренко


(Подпись) (Имя Отчество Фамилия)

Научный руководитель Ольга Михайловна Голикова


(Подпись) (уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)

Москва
2015 г.
РЕФЕРАТ

Тема ВКР: «Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию


технологий обслуживания VIP гостей (на примере ЗАО «Премиум Отель
Менеджмент», отель Barvikha Hotel & Spa)»
ВКР состоит из: 40 страниц, 4 таблиц, 4 рисунков, библиографический
список включает 15 источников, 2 приложения.
VIP КЛИЕНТЫ, ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ, ОТЕЛЬ,
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ,
ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА.
Объектом исследования является гостиница Barvikha Hotel & Spa.
Предметом исследования является технологии обслуживания гостей.
Цель работы состоит в совершенствовании обслуживания VIP гостей.
Методы исследования: качественный и количественный анализ,
статистический метод, классификация, метод структурного анализа.
Общие результаты работы состоят в изучении современного состояния
технологий обслуживания гостиничного предприятия, разработке действенных
практических рекомендаций и программ по совершенствованию обслуживания
VIP клиентов в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость выпускной
квалификационной работы состоит в изучении и совершенствовании
технологий и методов обслуживания VIP гостей в гостинице «Barvikha
Hotel&Spa».
После внедрения разработанных мероприятий и программ,
направленных на совершенствование обслуживания VIP гостей, эффективность
деятельности гостиничного предприятия ЗАО «Премиум Отель Менеджмент»,
отель Barvikha Hotel & Spa увеличится, как и прибыль.
RESUME

Develop a set of measures to improve the technology services VIP guests (for
"Premium Hotel Management", the hotel Barvikha Hotel & Spa)
40 p., 4 tables, 4 pictures, bibliography includes 15 sources, 2 applications.
VIP CLIENTS, HOTEL COMPANIES, ORGANIZATION OF SERVICES,
DEVELOPMENT OF ACTIVITIES, HOSPITALITY INDUSTRY.
The object of the study is the hotel Barvikha Hotel & Spa.
The subject of research is the technology services guests.
The purpose of the work is to improve the service VIP guests.
Methods: qualitative and quantitative analysis, a statistical method,
classification method of structural analysis.
The overall results of the work is to study the current state of technology
service hotel enterprise, the development of effective practical recommendations for
improving the program and VIP customer service at the hotel.
Theoretical and practical significance of final qualifying work is to study and
improve techniques and methods of service VIP guests in the hotel «Barvikha Hotel
& Spa».
After the implementation of the developed measures and programs aimed at
improving the service for VIP guests, the efficiency of the hotel enterprise JSC
"Premium Hotel Management", the hotel Barvikha Hotel & Spa will increase as
profit.
2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………...……3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты управления и организации гостиничного
предприятия Barvikha Hotel & Spa………………………………………...…..........4
1.1. Стандарты обслуживания: определение и классификация.…………………….4
1.2. Технологии обслуживания гостиничного сервиса…………………………........7
1.3. Тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства…………........9
ГЛАВА 2. Анализ организации деятельности гостиницы Barvikha Hotel & Spa……12
2.1 Общая характеристика гостиницы Barvikha Hotel & Spa…………………........12
2.2. Исследование организации обслуживания гостей в Barvikha Hotel & Spa......19
2.3. Выявление недостатков в технологии обслуживания гостей в Barvikha Hotel &
Spa…………………………………………………………………………..…….21
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологии
обслуживания VIP – гостей в Barvikha Hotel & Spa...............................................24
3.1. Рекомендации по разработке программы повышения квалификации
персонала........................................................................................................24
3.2. Рекомендации по внедрению инновационного программного
обеспечения.....................................................................................................32
3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций...................................37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................39
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ........................................................40
ПРИЛОЖЕНИЯ.........................................................................................................41
3

ВВЕДЕНИЕ

Последнее время, с развитием гостиничного сектора в нашей стране,


наращивается конкуренция между гостиничными предприятиями. Дабы
оставаться конкурентоспособными, каждое из них должно повышать уровень
предоставляемых услуг, реализовывать новые, придумывать и внедрять
инновации, одним словом, идти по интенсивному пути развития. Такой подход
особенно важен в работе гостиниц, ориентированных на VIP клиентов, так как
каждый такой клиент приносит стабильный доход предприятию. Но для того,
что бы удерживать у себя таких клиентов и привлекать новых, средствам
приѐма и размещения необходимо держать высочайшую планку во всех
аспектах процесса обслуживания, что невозможно без отлично обученного
персонала и самых передовых технических средств. Это и определяет
актуальность данной работы.
Объект исследования: гостиница Barvikha Hotel & Spa.
Предмет исследования: технологии и специфика обслуживания VIP
гостей.
Цель: изучение и анализ технологического цикла обслуживания VIP
клиентов в гостинице «Barvikha Hotel&Spa», с целью выявления недостатков и
предложение комплекса мероприятий по их устранению.
Задачи:
1. Исследование технологий обслуживания VIP гостей в гостинице
«Barvikha Hotel&Spa»
2. Анализ облуживания VIP гостей
3. Выявление недостатков в обслуживании клиентов
4. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию
технологий обслуживания VIP гостей
Структура настоящей работы обусловлена поставленными целями и
задачами.
4

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И


ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ BARVIKHA
HOTEL&SPA

1.1 Стандарты обслуживания: определение и классификация

Гостиничное предприятие можно отнести к сфере услуг. Управление


предприятием в этой сфере сложная и многоуровневая задача в виду того, что
гостиница выступает как ряд взаимосвязанных и взаимозависимых функций,
индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм
собственности и пр. Но, учитывая все сложности, оно является важным звеном
реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.
Функции управления — это вид управленческой деятельности,
характеризующийся отдельным комплексом задач и осуществляемый
специальными приемами и способами.
В сфере гостиничного бизнеса, в отличие от многих других сфер
деятельности, тесно связаны функции создания и реализации услуг, которые
соединяются в единый производственный процесс.
Совершенствование управления процессами обслуживания, выявление
запросов людей, рациональная организация потока заказов, развитие
современных форм предоставления услуг, а так же подготовка организаторов
сервиса, - все это является главными задачами организации гостиничного
предприятия.
Конечной целью управления гостиничным предприятием является
улучшение результата деятельности всех служб гостиницы, дабы наиболее
быстро и качественно удовлетворить потребности заказчика. Качество
управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности
взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального
производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы
в целом.
5

Стандарты обслуживания гостей представляют собой ряд правил и


порядков обслуживания гостей, применимых к предприятиям, оказывающих
гостиничные услуги. Они регламентируют ряд необходимых комплексов услуг,
а так же задают планку качества для работы всех сотрудников гостиницы [1].
Стоит выделить наиболее важные и актуальные стандарты
обслуживания:
1. Быстрота обслуживания:
· персонал гостиницы должен быть всегда готов предложить помощь
гостям, а так же быстро и результативно реагировать на просьбы и желания
клиентов.
2. Точность исполнения заказа:
· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять
каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей,
чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· персонал должен вести себя с гостями максимально тактично и
обходительно, уметь ответить на возникающие вопросы, а так же быть
отзывчивым и дружелюбным.
5. Внимательность:
· необходимо дать гостю понять, что он замечен, важен.
· следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе
и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить
одинаковую форму;
6

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится


слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в
помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны
носить защитный головной убор;
· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не
заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и
покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только
обручальное кольцо;
· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с
гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы:
· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы
и общую информацию.
9. Терпение:
· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и
передавать руководству для принятия соответствующих мер;
7

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать


оборонительную позицию.
10. Ответственность:
· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании
порядка в отеле;
· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
· брать ответственность за решение проблемы следует на себя [2].
Культура обслуживания - это важный элемент организационной
культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных
правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания
диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений
персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

1.2Технологии обслуживания гостиничного сервиса

Индустрия гостеприимства имеет свою специфику и особенности.


Сейчас существуют тысячи отелей, способных удовлетворить любые запросы
клиентов, а так же. Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это
очень важный фактор, напрямую влияющий на качество процесса
обслуживания, на экономическую эффективность функционирования, и на
процесс управления гостиничным предприятием. Для такого предприятия как
гостиница очень важно, чтобы клиент, он же гость, чувствовал себя как дома,
несмотря на его статус и финансовое положение. Будь то пентхаус, стоимостью
в несколько сотен тысяч рублей за ночь в элитном отеле или скромная комнатка
в небольшой гостинице, - цели их схожи, а именно предоставить гостю
качественный сервис. Для создания такого сервиса необходим ряд правил и
грамотный технологический цикл.
Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартизированный
объем услуг, которыми может или намерен воспользоваться гость за время
пребывания в гостинице.
8

Рисунок 1.1. Технологический цикл обслуживания

Технологическую последовательность гостевого цикла можно разделить


на четыре этапа:
1) Бронирование (Reservation);
2) Прибытие гостя в гостиницу (Arrival), регистрация (Check in
Procedure) и размещение гостя (Accommodation);
3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
4) Выезд (Departure), оплата гостем услуг отеля
Первый этап гостевого цикла начинается с первого контакта будущего
гостя с персоналом гостиницы. Бронирование осуществляется через телефон
или интернет. При первом контакте клиент получает от работника отеля
важную информацию о предоставляемых услугах, тарифах и др. Клиент может
подтвердить важную для себя информацию о гостинице.
Второй этап представляет собой встречу гостей на вокзале, в аэропорту,
трансфер в отель, регистрацию и размещение гостя в отеле. Встреча гостей и
трансфер в отель играют важную роль, ведь первые впечатления от контакта с
персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами.
Третий этап – это непосредственное обслуживание гостей во время всего
периода проживания в гостинице. Для комфортного проживания, гостиницы
кроме предложения номера должны предоставлять, зависимо от категории,
специализации и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Любое
гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в
9

течение всего срока пребывания в нем гостя приблизить условия проживания


клиента к домашним, создать всѐ необходимое для эффективной работы,
отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обычно
бывают дополнительные услуги, такие как: бизнес-центр, бюро обслуживания,
спортивный зал с бассейном, прокат автомобилей и др.. Дополнительные и
сопутствующие услуги являются весомыми и важными в обеспечении доходов
отелей. Доля доходов от предложения доп. услуг может достигать 35%.
Четвертый этап гостевого цикла это расчет гостя за проживание и
предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете
проверяется точность счета, а так же всех начислений за срок его пребывания в
отеле. После чего гость расписывается и производит оплату удобным ему
способом.
Завершающим этапом может быть с трансфер гостей на
железнодорожный вокзал или в аэропорт. Такую услугу можно всѐ чаще
встретить в гостиничном бизнесе, так как она может стимулировать гостей
повторно посетить гостиницу благодаря комфортности и индивидуальному
подходу предоставления услуг.

1.3 Тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства

В последние десятилетия туризм сделал огромный скачок,


превратившись в очень крупную и высокодоходную отрасль мирового
хозяйства. На его долю приходится около 9% общего объема инвестиций, 6%
налоговых поступлений и почти треть мировой торговли услугами. В наши дни
туризм уже оказывает весомое влияние на ключевые секторы экономики, такие
как: транспорт и связь, торговля, строительство, производство товаров
народного потребления, а так же выступает катализатором социально-
экономического развития. Туризм и гостиничный сектор обеспечивают
занятость 270 млн. человек, а это почти каждому восьмому работнику в мире.
10

Последние года в сфере туризма и гостиничного бизнеса были отмечены


углублением специализации, модернизацией производственных процессов,
переходом на новые технологии, внедрением инноваций. В гостиничном
секторе, как и в смежных отраслях экономики, специализация стала одним из
важных принципов организации работы предприятий.
С углублением специализации сегментация рынка становится более
детализированной, что создаѐт предприятиям намного больше пространства для
маневрирования. Компании используют самые разные методики, дабы
повысить однородность задействованных секторов. В гостиничном бизнесе
отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Некоторые
гостиницы нацелены на клиентов с небольшими доходами и соразмерными
запросами. Другие же наоборот, рассчитаны на состоятельных людей и готовы
удовлетворить любые потребности гостя. Другими словами во всех нишах
гостиничного бизнеса есть компании, готовые предложить свои услуги,
начиная от скромных двухзвездочных мини-отелей для тех, кому достаточно
лишь просто переночевать и заканчивая роскошными гостиничными
комплексами, способными удивить даже самых искушенных клиентов.
В наше время туризм обрел глобальный характер. Подъѐм туристского
рынка по всему миру сопровождается мощными процессами
транснационализации, которые находят выражение в объединении частных
капиталов, усилении сотрудничества между монополистами разных стран и в
бурном развитии транснациональных компаний в сфере туристского и
гостиничного бизнеса. Множество предприятий индустрии гостеприимства
объединяются в крупные хозяйственные комплексы, преодолевая, тем самым
рамки отдельных государств и ломая национальные разногласия и
предрассудки, упрочняя тем самым дружеские и партнерские отношения между
государствами. Новые экономические образования, которые характеризует
более высокий уровень концентрации и централизации производства и
капитала, способствуют утверждению и распространению международных
стандартов обслуживания в сферах туризма и гостиничного бизнеса [10].
11

По-настоящему мировой охват имеют глобальные компьютерные сети


резервирования, которые объединяют системы связи авиакомпаний с
контактными службами отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и
прочих предприятий, имеющих отношение к оказанию туристских услуг .
Такие системы позволяют резервировать пакеты услуг или отдельные их
элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и
страховых полисов. Все существующие глобальные системы бронирования
схожи в своих функциях. Но многие из них всегда стараются привнести какую-
либо инновацию, дабы оставаться конкурентоспособными и способными
удовлетворить все более требовательного клиента . Наиболее известными
компьютерными системами бронирования и резервирования, делящие
информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; и Galileo.
12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ


ГОСТИНИЦЫ BARVIKHA HOTEL & SPA

2.1 Общая характеристика гостиницы Barvikha Hotel & Spa

Barvikha Hotel & Spa является частью комплекса «Барвиха Luxury


Village», в который входят: бутики, автосалоны, гастрономические рестораны и
концертный зал.
Barvikha Hotel & Spa относится к ЗАО «Премиум Отель Менеджмент» и
располагается по адресу Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д.
114/3.
Barvikha Hotel & Spa открылся в 2008 году и был принят в престижную
гостиничную ассоциацию The Leading Hotels of the World. Отель предлагает
своим гостям просторные номера, лобби с каминами и баром,
гастрономический ресторан русской кухни, спа-комплекс, банкетный зал и
переговорные с выходом на веранды, внутренний двор с террасой.
Barvikha Hotel & Spa расположен всего в восьми километрах от Москвы
по Рублево-Успенскому шоссе, в престижном районе Подмосковья, что
позволяет гостям наслаждаться загородным отдыхом и не лишая себя удобств
городской инфраструктуры. Barvikha Hotel & Spa является частью комплекса
«Барвиха Luxury Village», который объединяет улицу бутиков, автосалоны,
гастрономические рестораны и концертный зал. Неподалеку находится музей-
усадьба «Архангельское», замок баронессы Майендорф, берег Москва-реки с
пляжами и яхт-клубами, круглогодичные горнолыжный комплекс и каток,
гольф-клуб, галереи и музеи.
Номерной фонд BARVIKHA HOTEL & SPA
Barvikha Hotel & Spa предлагает 65 просторных номеров с большой
террасой.
Номера:
Terrace studio
13

 В отеле представлено 7 номеров этой категории. Общая площадь


номера составляет от 77 до 80 м2, включая террасу (35 м2). Во всех номерах
категории Terrace Studio кровати king-size. Просторная ванная с подогреваемым
полом имеет отдельные душевую и туалетную комнаты.
 Номер оснащен 40-дюймовой плазменной панелью высокого
разрешения, DVD/CD-проигрывателем компании Bang&Olufsen, климат-
контролем с возможностью ионизации и увлажнения воздуха.
 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-
центрa, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Lifestyle junior suite
 Это самая многочисленная категория номеров, которая состоит из
30 люксов с кроватью king-size или двумя раздельными кроватями. Общая
площадь номера составляет от 90 до 109 м2, включая террасу (40 м2).
Просторная ванная с подогреваемым полом имеет душевую и туалетную
комнаты.
 Номер оснащен 40-дюймовой плазменной панелью высокого
разрешения, DVD/CD-проигрывателем компании Bang&Olufsen, климат-
контролем с возможностью ионизации и увлажнения воздуха.
 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-
центра, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Lifestyle junior spa suite
 В данной категории номеров 6 люксов. Общая площадь номера
составляет 103 м2, включая террасу (40 м2). Во всех номерах этой категории
кровать размера king-size. Просторная ванная комната с подогреваемым полом
имеет отдельные душевую и туалетную комнаты, мини-парную, ванну и
комнату с массажным столом для проведения спа-процедур в номере.
14

 Каждый номер оснащен 40-дюймовой плазменной панелью


высокого разрешения, DVD/CD-проигрывателем компании Bang&Olufsen,
климат-контролем с возможностью ионизации и увлажнения воздуха.
 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-
центрa, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Exclusive suite
 В отеле 10 номеров категории Exclusive Suite площадью от 100 до
121 м2, включая террасу (40 м2). Номер разделен на гостиную и спальную зону
с кроватью king-size или двумя раздельными кроватями. Просторная ванная
комната с подогреваемым полом имеет удобную ванну (в некоторых с видом на
террасу), душевую и туалетную комнату.
 Все номера оснащены 40-дюймовой плазменной панелью высокого
разрешения, DVD/CD-проигрывателем компании Bang&Olufsen, климат-
контролем с возможностью ионизации и увлажнения воздуха.
 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-
центрa, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Luxury suite
 Barvikha Hotel & Spa предлагает четыре люкса данной категории,
два из которых с мини-парной. Площадь номеров варьируется от 135 до 141 м2,
из которых 40 м2 составляет площадь террасы. Пространство номера разделено
на две комнаты – гостиную с большим обеденным столом и спальню с
кроватью king-size. Просторная ванная с подогреваемым полом имеет
отдельные душевую и туалетную комнаты.
 Каждый номер оснащен двумя плазменными панелями высокого
разрешения с диагональю 40 и 50 дюймов, DVD/CD-проигрывателем компании
Bang&Olufsen, климат-контролем с возможностью ионизации и увлажнения
воздуха.
15

 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-


центрa, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Fireplace suite
 Отель располагает одним номером категории Fireplace Suite с
действующим камином. Общая площадь номера – 150 м2, включая 40-
метровую террасу. Пространство номера разделено на две зоны – гостиную с
большим обеденным столом и спальню с кроватью king-size. Просторная
ванная с подогреваемым полом имеет отдельные душевую и туалетную
комнаты, ванну, мини-парную и массажный стол для проведения спа-процедур
в номере.
 Номер оснащен двумя плазменными панелями высокого
разрешения с диагональю 50 и 65 дюймов, DVD/CD-проигрывателем компании
Bang&Olufsen, климат-контролем с возможностью ионизации и увлажнения
воздуха.
 В стоимость номера включены посещение аква- и фитнес-зон спа-
центрa, услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростной Wi-Fi
на всей территории отеля, парковка.
Presidential suite
 Площадь номера – 181 м2, включая террасу (40 м2). Этот
уникальный люкс с камином лучший в коллекции номеров Barvikha Hotel &
Spa. Он состоит из нескольких комнат – столовой с примыкающей к ней
кухней, гостиной и спальней с 5-метровой кроватью Royal Bed, просторной
ванной с подогреваемым полом, отдельными душевой и туалетной комнатами,
джакузи и парной.
 Presidential Suite оснащен двумя 65-дюймовыми плазменными
панелями высокого разрешения, DVD/CD-проигрывателями компании
Bang&Olufsen и климат-контролем с ионизацией и увлажнением воздуха.
16

Таблица 2.1.
Характеристика основных и дополнительных услуг [составлено автором]
Основные услуги Дополнительные услуги
1 2
 65 номеров с террасами  Аренда автомобилей Bentley с
o От 45 до 150 м2 водителем
 Бьюти-зона  Подземный гараж и бесплатная
o Ежедневно с 09.00 до 22.00 парковка

 Лобби-бар  Бесплатный высокоскоростной


o Круглосуточно Wi-Fi на всей территории отеля

 Летняя веранда  «VIP-шопинг. Персональный


o Круглосуточно с мая стилист» в бутиках «Барвиха Luxury
по сентябрь Village»
 Спа-комплекс Espace Vitalite  Круглосуточное обслуживание в
Chenot номерах
 Ежедневно с 09.00 до 22.00
 Подземный гараж Завтрак — шведский стол, в будни с
и бесплатная парковка 07.00 до 11.00, в выходные с 07.00 до
12.00
 Гастрономический ресторан Диетическое питание по biolight-меню
Анатолия
Комма
o С 12.00 до 22.30, кроме вторника
 Две переговорные комнаты (10– Услуги персонального фитнес-тренера
30 человек) и банкетный зал (до 90
человек).
- Банкомат
- Услуги консьержа
- Химчистка, прачечная, чистка обуви

- Возможность проведения спа-


процедур в номере (для категорий
Presidential Suite, Fireplace Suite,
Luxury Suite, Exclusive Spa Suite,
Lifestyle Junior Spa Suite)
-  Меню подушек
17

Продолжение таблицы 2.1.


1 2
 Постельное белье, банные
халаты и полотенца Frette

 DVD-коллекция фильмов

К услугам гостей отеля великолепный спа-комплекс общей площадью


2000 м2 , который включает в себя спа-центр Espace Vitalite Chenot, бассейн,
сауны, бани, купели с теплой и холодной водой, тропический душ, зоны
отдыха, студию красоты, фитобар, фитнес-центр, оборудованный тренажерами.
Бьюти-зона
 Бьюти-зона, расположенная на территории спа-центра, предлагает
косметические и спа-процедуры по уходу за руками и ногами с применением
натуральной австрийской косметики La Ric, а также полный комплекс
парикмахерских услуг и программ по восстановлению волос с использованием
продукции ведущих мировых брендов: Alterna, Opalis, La Biosthetique.
 В бьюти-бутике можно приобрести всю косметическую продукцию,
применяемую в Espace Vitalite Chenot, и получить при этом консультацию
косметолога для выбора наиболее подходящих средств.
Рестораны
Ресторан Анатолия Комма
 Barvikha Hotel & Spa известен своей кухней: здесь регулярно
проходят гастрономические ужины, фестивали, гастроли лучших шеф-поваров
мира, праздничные бранчи, винные мастер-классы, недели сезонных продуктов.
 Прекрасный завтрак-буфет накрывается в ресторане Анатолия
Комма. По выходным здесь проходят поздние семейные завтраки с детской
программой (с 7:00 до 13:30).
Лобби-бар
18

 Вечером Barvikha Hotel & Spa преображается: в лобби-баре


зажигается камин и звучит лаундж-музыка, ресторан Анатолия Комма
сервируется для ужина à la carte.
 В лобби-баре вам в любое время суток предложат блюда
европейской кухни и карту с винами, крепкими напитками, коктейлями,
коллекционным чаем и кофе. Его интерьер и атмосфера располагают к долгим
беседам: мягкие диваны и кресла, действующий камин, стеллаж с альбомами,
большие окна с видом на внутренний двор отеля и приятная музыка.
 Бар открыт круглосуточно.
Летняя веранда
 Все лето в Barvikha Hotel & Spa работает открытая зеленая веранда,
расположенная во внутреннем дворе отеля. Гастрономическим удовольствиям
на веранде придают особенное послевкусие приятная лаундж-музыка, большая
коллекция вин и атмосфера загородного спокойствия.
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы:
1) Квалификация. Обслуживающий персонал обязан пройти
профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым
гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку,
связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой
сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере
общественного питания и т.д. Для всего персонала Barvikha Hotel&Spa,
контактирующего с гостями, необходимо свободное владение английским
языком.
2) Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц
должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть
готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять
терпение и сдержанность в отношении проживающих, а так же иметь
соответствующий внешний вид ( прическа, макияж, маникюр и д.т.);
19

3) Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц,


должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для
получения медицинской книжку;
4) Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в
контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев
имеющий личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда
чистой и в хорошем состоянии.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о
гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том,
чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

2.2 Исследование организации обслуживания гостей в Barvikha


Hotel & Spa

Так как отель Barvikha Hotel & Spa ориентирован на VIP сегмент,
обслуживание гостей организовано на высшем уровне.
При обслуживании VIP-гостей наиболее важно следующее:
- подчеркнуть их особую значимость;
-скорость обслуживания;
-дать гостю понять, что в отеле понимают его статус;
- необходимо свести у минимуму усилия гостя в каких-либо
организационных вопросах [13].
Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем
высылается автомобиль представительского класса, в Barvikha Hotel & Spa
автопарк представлен автомобилями марки Bentley. VIP-клиента встречает
представитель от руководства отеля. Гостя сопровождают до машины,
забирают его багаж. Если гость задерживается или опаздывает, то служба
приема и размещения сообщает всем необходимым отделам сразу по прибытию
гостя в отель.
20

При заезде в отель VIP-клиенту упрощают процедуру регистрации. VIP-


клиенту разрешается заполнить регистрационные формы даже в номер, дабы не
заставлять его подолгу стоять у стойки регистрации. VIP-обслуживание
предполагает индивидуальный подход к клиенту, бывает, что для удобства
гостя, готового заплатить за дополнительные усилия отеля, добавляют в номера
некоторые дополнительные услуги, такие как: телеаппаратура, видеоаппаратура
и другая техника, свежие цветы, элитные сорта алкоголя и т.д.
Администрация Barvikha Hotel & Spa заранее готовится к встрече особо
важных гостей, посылает в комнату шампанское, цветы, организует
дополнительную систему безопасности, предлагает большой перечень
дополнительных услуг.
По прибытию гостя необходимо организовать его сопровождение в
номер. Это обязанность руководителя службы приема и размещения. В
отдельных случаях при заезде очень важной персоны организуется
сопровождение в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В
номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства, а так же
оборудование имеются в номере и как ими можно воспользоваться.
Сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, оставляет
контактные данные.
В отеле никогда не забывают об особых пожеланиях и предпочтениях
VIP гостей. Пожелания клиентов, которые могут быть как обычными и
стандартными, так и специфическими и нетривиальными, всегда учитываются
и исполняются в максимально короткие сроки. Ведется учет предпочтений всех
постоянных и важных гостей. Сотрудники отеля стараются максимально
удовлетворить потребности и пожелания клиентов, если, конечно, такие
пожелания не выходят за рамки и не доставляют неудобств другим гостям.
Менеджеры отеля Barvikha Hotel & Spa имеют широкий спектр
профессиональных навыков, в обязательном порядке владеют английским
языком и обладают знаниями по всем отраслям хозяйства предприятия. Ведя
переговоры с представителями или с самим клиентом по поводу заселения в
21

отель, они детально изучают навыки, характер и род деятельности, что


помогает убедить потенциального гостя остановиться именно в этой гостинице.
Сотрудники всех смен и служб в гостинице обладают точной
информацией обо всех прибытиях, сроках проживания и отъездах VIP-гостей. В
Barvikha Hotel & Spa весь обслуживающий персонал владеет английским
языком, имеет ряд необходимых профессиональных и личностных качеств, а
так же некоторые необходимые внешние параметры. В данном отеле очень
ответственно подходят к подбору персонала, поэтому весь коллектив состоит
из высококлассных специалистов, способных быстро решать рабочие задачи.
При отъезде гостя менеджер проверяет все аспекты оплаты услуг VIP-
клиента, учитываются скидки и особые предложения для постоянных клиентов.
Заблаговременно уточняется время выезда гостя из отеля для того чтобы
своевременно заказать транспорт. Персонал контролирует, чтобы багаж
клиента так де был доставлен к отъезду гостя и ему не пришлось лишний раз
беспокоиться о чем-либо. VIP-гостя благодарят за выбор и пребывание в отеле
и желают вернуться вновь.
Обслуживание гостей в Barvikha Hotel & Spa организованно таким
образом, что гостю не надо волноваться ровным счетом ни о чем. Руководство
отеля дорожит каждым клиентом, поэтому весь обслуживающий персонал
окружает гостей теплой атмосферой, но делает это очень ненавязчиво и
тактично.

2.3 Выявление недостатков в технологии обслуживания гостей в


Barvikha Hotel & Spa

Хотя Barvikha Hotel & Spa и является гостиницей очень высокого


уровня, но все же имеет ряд небольших проблем в организации обслуживания
гостей. Среди гостей проводилось анкетирование (см. приложение 1), которое
выявило некоторые недочеты. 9% опрошенных клиентов были недовольны и
негативно отзывались о сервисе. Клиентов не устраивало иногда чрезмерное
22

внимание персонала к ним, а, например, именитых иностранных гостей


огорчало то, что не весь обслуживающий персонал в совершенстве владеет тем
или иным иностранным языком. Замечания по этому поводу оставили 14% от
общего числа клиентов, прошедших анкетирование. 7% отметили
недостаточную компетенцию обслуживающего персонала в тех или иных
вопросах, рис.2.3. На фоне данного опроса можно сделать определенные
выводы и сформировать дальнейший курс улучшения и модернизации качества
предоставляемых услуг.

Рисунок 2.3. «Недостатки в обслуживании, выявленные при помощи


анкетирования»

Довольно остро стоит проблема оборудования номеров для людей с


ограниченными физическими способностями. Далеко не все номера в
рассматриваемой гостинице располагают необходимыми приспособлениями.
Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного
проживания, отдыха » - различные средства размещения должны обеспечивать
доступность к жилым номерам, а так же разным обслуживающим помещениям
маломобильным группам населения, инвалидов, которые используют для
23

передвижения кресла-коляски. В лестнично-лифтовых узлах хотя бы один


пассажирский лифт должен иметь габариты кабины для обеспечения
комфортной транспортировки инвалидов на креслах-колясках, на лестничных
пролетах же предусматриваются пандусы. Хотя бы несколько номеров должны
быть оборудованы специальными приспособлениями для людей, ограниченных
в своих передвижениях. Так же санузлы должны быть оборудованы таким
образом, чтобы человек с ограниченными физическими возможностями мог
беспрепятственно воспользоваться ими без посторонней помощи [4].
Ещѐ одной проблемой является недостаточная мотивация персонала.
Ведь планка требований к любому сотруднику очень высока, следовательно,
руководство должно поощрять лучших сотрудников, чего часто не происходит.
Мотивация персонала Barvikha Hotel & Spa должны осуществляться системами
поощрений и наказаний работников, однако это не всегда так на практике.
Различные виды мотивации сотрудников называются мотиваторами. Сила
воздействия мотиватора сильно различается в зависимости от времени и
обстоятельств, когда он применяется. На разные категории персонала может
быть абсолютно разное влияние схожих мотиваторов, ведь на горничных лучше
действуют одни способы, а, скажем, на управляющих подразделениями —
другие. Стоит учитывать личностные особенности работников, а так же
качество и уровень выполняемых ими обязанностей. Разумеется, наибольшее
влияние на все категории персонала оказывает материальное поощрение или
стимулирование.
24

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ


ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В BARVIKHA HOTEL
& SPA

3.1 Разработка программы повышения квалификации персонала

Чтобы перейти на качественно новый уровень оказания услуг, а так же


повысить экономическую эффективность всего гостиничного предприятия
необходимо разработать ряд программ для обучения персонала. Обучение
крайне важное звено системы управления персоналом и неразрывно связано с
процессами организационного развития, с работой по достижению
стратегических и экономических целей организации, обеспечивая
максимальную готовность коллектива организации к решению стоящих перед
ним задач. Повышение квалификации сотрудников создает предпосылки для
решения новых и более сложных задач за счет того, что персонал овладевает
новыми знаниями и навыками. Изменения, происходящие в экономике и на
рынке гостиничных услуг, все чаще требуют переобучения персонала,
повышения профессиональной компетенции, благодаря чему достигаются
новые стандарты эффективности.
Программы обучения персонала в гостинице Barvikha Hotel & Spa будут
нацелены на устранение двух актуальных проблем, а именно: уровень
подготовки обслуживающего персонала, непосредственно контактирующего с
гостями и недостаточная языковая подготовка (2 иностранных языка).
Достижению данных целей по разработанной программе может помочь такая
тренинговая компания как «EDU RUSOTELS». Услугами данной компании за
последние 5 лет воспользовались более 500 гостиниц по всей России, начиная
от мини-гостиниц и заканчивая солидными дорогими отелями. Специалисты
ведут обучение по многим направлениям гостиничного бизнеса, затрагивая
такие аспекты как:
25

 WOW-service - "вау"-эффекты и техники сокрытия недостатков


отеля с помощью сервис-технологий
 Guest relations management - коммуникация с гостями отеля
 Front Office Department - работа службы приема и размещения
гостей
 Reservation Department - работа службы бронирования
 Branding - стратегическая работа департамента Sales&Marketing по
созданию бренда отеля
 Event Marketing - событийные инструменты для продвижения отеля
и выстраивания коммуникации с гостями
 General Management - стратегическое управление отелем, синтез
работы всех служб и выстраивание политики работы отеля
 Финансовые модели - составление финансовых схем движения
потоков и расчет ROI для любых проектов в оперативной деятельности отеля
 Нейминг - представление и названия продуктов, услуг, проектов
отеля
 F&B для генерального менеджера не знакомого с департаментом,
как настоящий ресторатор - важная и практическая информация
 Upsale - от стратегических планов на дополнительные продажи до
написания конкретных скриптов для разных департаментов отеля
 Клиентская база отеля. Key Customer management - создание,
поддержание и работа по завоеванию пула ключевых клиентов
 USALI - стандарты управленческой отчетности для гостиничных
предприятий
 Предвосхищение ожиданий гостей - потребности Ваших клиентов
 Нейромаркетинг - управление поведением потребителя
 Ценообразование - лучшие методы формирования цен на услуги
гостиницы
26

 Личная эффективность руководителя - от руководства сменой до


руководства департаментом и отелем вцелом
 Документооборот Sales&Marketing - самые важные документы для
продажников
 Поиск клиентов - от выявления лиц, принимающих решения, до
назначения встреч с ними и заключения контрактов
 Тренинги и беспрерывное обучение- ведь гостиничный бизнес
является тем видом бизнеса, успех которого зависит от людей, которые
работают в отеле
 Рецессии и кризисы - резкая смена стратегии и экстренные меры
управления гостиничным комплексом в условиях форс-мажора, застоя, кризиса
 Total Quality Management - управление и контроль качества услуг
отеля
 Возражения и конфликты - работа со строптивыми клиентами и
гостями
Гостинице Barvikha Hotel&Spa необходима программа обучения для
сотрудников службы приема и размещения. Для первого этапа обучения
хорошо подойдет семинар на тему: «Устранение конфликтных ситуаций с
клиентами. Индивидуальный подход». Данный семинар рассчитан на
проведение в течение одного учебного дня и затрагивает весь обслуживающий
персонал номерного фонда.
Таблица 3.1
План семинара на тему: «Устранение конфликтных ситуаций с
клиентами. Индивидуальный подход.»
Время Мероприятие
11:00-11:30 Вступление. Разъяснение актуальности темы семинара.
11:30-12:30 «Проблемы коммуникации персонала с клиентами. Плюсы и
минусы, выявленные во время анкетирования гостей. Примеры
из практики»
27

12:30-13:00 Перерыв. Кофе-брейк


13:00-15:00 «Корректное общение с разными категориями клиентов.
Индивидуальный подход к удовлетворению запросов гостей.
Правильное и тактичное общение»
15:00-15:30 Обсуждение со всеми участниками семинара всех затронутых
аспектов обслуживания.
15:30-16:00 Окончание семинара. Выводы.

Данный семинар будет использоваться как отправная точка всего


дальнейшего обучения и направлен на выявление недочетов в базовых знаниях
сотрудников. Так же он позволяет выступить и высказаться всем его
участникам, что положительно сказывается на личной мотивации и
заинтересованности сотрудников в обучении.
Подобные тренинги в сфере гостиничных услуг это необходимость для
работников, в чьи обязанности входит непосредственное общение с клиентами.
Цели проведения данного тренинга:
1. Улучшение понимания сотрудниками правил, внутренних
распорядков, стандартов, относящихся к их должностным обязанностям
2. Прививание персоналу культуры речи и культуры обслуживания,
правил ведения
3. Улучшения владения узкопрофильного английского языка
«Hospitality English»
4. Устранение причин поступающих жалоб клиентов.
Вышеперечисленные причины определяют структуру составления плана
обучения. Проведенный анализ организации обслуживания Barvikha Hotel&Spa
с выявлением недостатков данного гостиничного предприятия показывает
необходимость и обоснованность проведения тренинга.
Отправляя персонал на повышение квалификации любому предприятию
наиболее важны следующие критерии обучения:
28

 Действенность обучения (обучаемые сотрудники должны


качественно повысить уровень выполняемой или работы)
 Обоснованность программы (обучение должно отразиться на работе
целых служб и всего предприятия в лучшую сторону, возможно, улучшить
экономические показатели)
Существует ряд факторов, важных для успешного обучения, которые
следует учитывать при составлении программы обучения:
1) Заинтересованность самих обучаемых в результатах. Для того чтобы
овладеть новыми навыками человек сам должен этого захотеть. Такая
мотивация помогает сконцентрировать внимание слушателей на учебной
деятельности, а так же закрепить усвоенное. Можно выделить несколько
факторов, которые способствуют наибольшей заинтересованности
обучающихся:
1.1. Комфортная рабочая обстановка:
- наличие оснований и мотиваторов для качественного выполнения
работы;
- Кооперирование и коммуникация с коллегами и начальства.
Поддержание хороших рабочих отношений и атмосферы в коллективе.
1.2. Осознание важности обучения.
1.3. Уверенность в своих возможностях успешного прохождения
обучения.
1.4. Объективный взгляд на выгоду от обучения.
2) Обучение должно быть мотивированным. Учащиеся, достигающие
успехов, должны быть поощрены руководством, например, небольшой
премией. Устанавливаются определенные стандарты, которые должны
достигать или придерживаться обучаемые. Такой подход помогает четко
увидеть цель и даст чувство удовлетворения по еѐ достижению. Такие методы
активного обучения как деловые и ролевые игры, моделирование конкретных
ситуаций, социально-психологические тренинги помогают сделать процесс
обучения более запоминающимся.
29

3) Обучение должно подкрепляться практикой. Для усвоения анализа и


обобщения материала требуется время, а так же закрепление изученного
материала на практике.
4) Получаемый материал должен быть проанализирован и осмыслен. В
этом может помочь учебные пособия.
5) Обучение а точнее его методы должны быть разнообразными. Даже
усталость не так мешает обучению как скука и однообразие. Всякие метода,
начиная от обычных лекций и заканчивая интерактивными программами,
следует разбавлять и чередовать между собой. Необходимо использовать
видео-ролики, а так же документальные фильмы о качестве и культуре
обслуживания в ведущих гостиницах. Проводить различные игры среди
обучающихся для закрепления правил разговора, этики, поведения.
6) На весь материал должно быть выделено достаточно времени для
подробного и корректного его изучения.
7) Теоретические аспекты следует приблизить к рабочей обстановке.
Необходимо сделать так, чтобы по завершению обучения сотрудник сразу мог
бы применить полученные знания на практике, при выполнении своих
должностных обязанностей.
Для такого гостиничного предприятия как Barvikha Hotel&Spa очень
важно, чтобы процесс обучения персонала никак не отражался на работе всего
отеля. Поэтому методом обучения будет выбран метод без отрыва от работы,
следовательно, занятия будут проводиться в конференц-зале самого отеля.
Свободные от работы сотрудники смогут посещать занятия, не выезжая никуда
с места работы. Это позволит избежать лишних затрат, а так же никак не
повлияет на качество работы обучаемого персонала.
Для реализации установленных целей разработанной программы
обучения необходимо верно подобрать учебное заведение, с которым будет
составлен договор на повышение квалификации обслуживающего персонала.
Необходимы квалифицированные преподаватели, уже доказавшие свой
профессионализм.
30

Таблица 3.1.2
Программа обучения обслуживающего персонала гостиницы «Barvikha
Hotel&Spa».
№ Изучаемая дисциплина Теоретическая Практическая
часть. Часы. часть. Часы.
1. Введение в гуманитарные дисциплины,
соприкасающиеся с гостиничным
делом.
1.1 Основы маркетинга 2
1.2 Законодательное регулирование. 2
Трудовое право.
Всего: 4
2. Общепрофессиональные дисциплины
2.1 Организация обслуживания гостей. 4 4
Примеры западных гостиниц и мировых
гостиничных сетей.
2.2 Развитие технологий обслуживания 2
2.3 Проблемы индустрии гостеприимства 3
2.4 Профессиональная этика 4 5
Всего: 13 9
3. Узкоспециализированные дисциплины
3.1 Совершенствование технологий 5 3
обслуживания гостей
3.2 Инновации организации обслуживания 3 2
гостей в гостиницах
3.3 Профессиональные стандарты. Нормы, 4
ГОСТы, законы, регламентирующие
деятельность гостиничных предприятий
Всего: 12 5
4. Деловые ролевые игры. Использование 4
видео и мультимедиа программ в
обучении
5. Лекции приглашенных ведущих 4
российских и зарубежных специалистов
гостиничной индустрии
6. Консультации. Окончание обучения 1
7. Квалификационные экзамены по 3
пройденному материалу.
Всего 41 14

Предлагается заключить договор с компанией «EDU RUSOTELS», так


как эта компания имеет все необходимые лицензии для обучения персонала, а
31

так же довольно низкие цены по сравнению с конкурентами. Так же в наличии


положительные отзывы от многих российских отельеров. Затраты на обучение
персонала составят 236.000 рублей (двести тридцать шесть тысяч).
Целесообразно у этой же компании заказать курсы продвинутого
английского языка "English for Hoteliers". Курс состоит из 7 занятий по 4
академических часа каждое. Данное обучение предназначено для линейного
персонала гостиниц, преимущественно для персонала так называемого Front`а.
В рамках курса изучается актуальная лексика и правильное построение
клиентоориентированных фраз для гостей отеля. Персонал обучают грамотно и
корректно отвечать иностранным гостям, учитывая специфику и терминологию
гостиничных услуг [9].
Весь прошедший обучение персонал сможет сориентировать гостя по
отелю, предоставляемым им основным и дополнительным услугам, по барам и
ресторанам, по возможным экскурсиям по городу, по любым вопросам,
связанным с комфортом и уютом проживания в отеле.
Учитывая ориентированность Barvikha Hotel&Spa на VIP клиентов и
большое количество иностранных гостей, такой курс обучения можно назвать
незаменимым для администраторов гостиницы, для сотрудников службы
бронирования, для администраторов ресторанов, хостесс, для менеджеров Front
департаментов отеля, которые непосредственно контактируют с гостями и
формируют их впечатления о гостиничном предприятии.
Сотрудники отеля Barikha Hotel&Spa и так имеют некоторый уровень
знания английского языка, но довольно часто складываются конфликтные
ситуации с гостями из-за нехватки осведомленности в узкой специализации
гостиничного бизнеса. По завершению обучения персонал сможет достойно
представить отель и на высоком уровне общаться с гостями, что, разумеется,
отметят и сами клиенты. Большим плюсом, выделяющим «EDU RUSOTELS»
на фоне конкурентов будет то, что обучение может вестись дистанционно.
Следовательно, такой подход будет удобен как обучаемому персоналу, так и
32

экономически выгоден самому гостиничному предприятию, в силу более


дешевых программ дистанционного обучения и гибких систем скидок.

3.2 Рекомендации по внедрению инновационного программного


обеспечения

Сегодня высокие технологи стали неотъемлемой частью нашей жизни.


Каждый из нас, выходя из дома, на автомате берет с собой свой любимый
гаджет, будь то мобильный телефон, планшет или ноутбук. Сейчас для того
чтобы купить билет в кино, заказать такси или узнать расписание поездов
достаточно всего лишь ткнуть пальцем в нужный значок на экране смартфона.
Удобные и практичные программы-приложения проникли во все сферы услуг,
разумеется, не обойдя стороной и гостиничный сектор. Многие крупные и
именитые гостиницы и гостиничные сети имеют свои собственные приложения
для мобильных устройств, позволяющие ознакомиться с гостиницей, узнать про
оказываемые услуги и, конечно, забронировать понравившейся номер или
заказать необходимый набор услуг. И это не говоря уже о таких гигантах как
Booking.com.
Barvikha Hotel&Spa ориентирован на успешных и богатых людей, а
такие люди очень ценят своѐ время и не любят отвлекаться на мелочи. Помимо
VIP обслуживания и уровня отеля им важно, чтобы процесс бронирования и
заезда в гостиницу был бы максимально быстрым и удобным. Предлагаемое к
разработке программное обеспечение могло бы полностью удовлетворить как
запросы клиентов, ввиду своей простоты и удобства использования, так и
желания руководства гостиницы идти в ногу со временем и выгодно выделятся
на фоне конкурентов. Так же внедрение мобильного приложения позволит
привлечь новых клиентов, что гарантирует быструю окупаемость затрат на его
разработку.
И так, необходимо программное обеспечение для двух наиболее
популярных платформ, а именно для смартфонов и планшетных компьютеров
33

под управлением iOS и Android. Это две самые популярные операционные


системы как в России, так и в мире (рис. 3.1.).

Рисунок 3.1. «Процентное соотношение используемых мобильных


операционных систем»

Определившись с необходимыми платформами необходимо установить


задачи, которые должна будет решать разрабатываемая программа.
Функции программного обеспечения, важные для клиента отеля:
1. Возможность получить общую информацию о гостинице, включая
фотографии и схемы проезда
2. Возможность с мобильного устройства забронировать желаемый
номер
3. Возможность заполнить необходимые формы, дабы не заниматься
этим при въезде в отель
4. Возможность заранее заказать необходимые дополнительные
услуги, например, трансфер из аэропорта
5. Возможность обратной связи со службой бронирования
34

6. Так же важен визуальный стиль и технические решения в самом


приложении, весь интерфейс должен быть интуитивно понятен пользователю, а
внешне всѐ должно быть оформлено в общем стиле отеля
7. Простота использования. Размещение и доступность приложения в
таких сервисах как App Store и Google Play Market (см. Рис. 3.2.)
8. Наличие английского языка и возможности переключения языков
Английский/Русский

Рисунок 3.2 «Размещение приложения на таких площадках как: App


Store и Google Play»

Учитывая то, что Barvikha Hotel&Spa относится к комплексу «Барвиха


Luxury Village», в который входят: бутики, автосалоны, гастрономические
рестораны и концертный зал, было бы правильно добавить в программу
возможность бронирования столиков в ресторанах или билетов на концерт. Так
же можно встроить небольшой гид по прилегающим магазинам и
достопримечательностям что только повысит интерес потенциальных клиентов
к отелю.
35

Определившись с задачами, целями и интересами гостиничного


предприятия, необходимо найти хороших разработчиков ПО. Ведь именно от
них зависит качество и корректность конечной работы. Выбор пал на
российскую компанию «Аксмор». Эта компания занимается разработкой
программного обеспечения под заказ с 2003-го года и является партнѐром
корпорации Microsoft. К еѐ услугам прибегали такие крупные компании как
H.Boisch Solutions, IBM и некоторые иностранные банки. Но самое главное, у
компании Аксмор есть богатый опыт в создании продуктов для туристических
компаний и гостиничного сектора, следовательно, разработчики учитывают все
тонкости и нюансы гостиничного бизнеса. В сравнении с другими компаниями,
разрабатывающими приложения для мобильных устройств, Аксмор держит
стоимость своих услуг на разумном и конкурентоспособном уровне, гибко
подстраиваясь под запросы клиентов. Более того, руководству Barvikha
Hotel&Spa более чем понравилось то, что вложения в разработку подобного
рода программ быстро окупаются.
Следует разработать алгоритм построения задач и оговорить все нюансы
до заключения договора.
Таблица 3.2.
Построение работы с компанией «Аксмор»
Этапы Заказчик («Премиум Аксмор Результат
Отель
Менеджмент»)
Сбор  Рассказывает  Собирает  Соглашение о
сведений бизнес-идею требования неразглашении
 Обсуждает  Предлагает  Утвержденные
требования техническое требования,
 Ставит решение бюджет и
приоритеты  Составляет сроки
работ план работ  Гарантийные
условия
 Договор

Разработка  Оценивает  Разрабатывает  Готовое к


промежуточн решение внедрению
ые версии  Выполняет решение
36

 Корректирует тестирование  План


требования  Готовит внедрения и
 Контролирует промежуточн обучения
ход работ ые версии
 Информирует
о ходе
проекта
 Готовит план
внедрения и
обучения
пользователей

Внедрение  Участвует в  Развертывает  Работающее


развертывани решение на программное
и решения стороне решение
 Принимает заказчика  Акт приемки
разработанное  Участвует в
решение обучении
персонала

Поддержка  Использует  Выполняет  Реализованная


программное исправления и бизнес-идея
решение улучшения
 Создает  Дает
запросы на консультации
исправления и
улучшения

Учтя все аспекты реализации данного проекта можно рассчитать


примерные затраты на разработку, которые составят 370 тысяч рублей. Для
качественного продукта это более чем разумная цифра, более того, такое
гостиничное предприятие как Barvikha Hotel&Spa вполне может позволить себе
такие затраты. По времени разработки такой проект займет примерно два
месяца, плюс еще две недели на внедрение и запуск. В итоге, Barvikha
Hotel&Spa всего через два с половиной месяца будет иметь отлаженное
программное обеспечение, целью которого будет автоматизация технологий и
повышение уровня обслуживания гостей в этой гостинице. Внедрение такой
программы увеличит загруженность гостиницы на 4% и окупится в течении
37

четырех месяцев. Чтобы составить примерное представление о том как будет


выглядеть описанное выше мобильное приложение см. Приложение 2.

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Повышение квалификации и обучение персонала компании это


инвестиция, вложение средств с целью достижения качественного изменения в
работе гостиничного предприятия. В свою очередь, результатом таких
вложений является рост прибыли гостиницы, увеличение клиентского потока,
достижение нового уровня обслуживания, рост объема продаж и многое другое.
Эффективное обучение персонала позволят достичь целей,
поставленных перед данным мероприятием. Мотивированность на выполнение
работы и достижение цели, сплочение коллектива в единую команду,
движущуюся к единой профессиональной цели и способствующую развитию и
процветанию компании — все это результаты эффективного обучения
персонала.
Вложение в обучение весьма существенно для бюджета любой
компании — от малой до крупной — ведь масштабы вложений увеличиваются
вместе с числом сотрудников, нуждающихся в повышении квалификации.
Именно поэтому оценка эффективности обучения персонала — важнейший шаг
в стратегическом планировании. Оценка эффективности пройденных курсов по
обучению персонала компании может быть выполнена различными способами.
Это и тестирование персонала компании по теоретическим вопросам,
преподававшимся на обучении, это и проверка полученных навыков на
практике. Если обучение было направлено не только на повышение
квалификации, но и на формирование командного духа и выработку лидерских
качеств среди персонала, свидетельством эффективности будет благоприятный
психологический климат в коллективе. Важнейший метод оценки
эффективности обучения персонала компании на специальных курсах — это
динамика основных показателей по завершении обучения. Рост продаж, новые
38

клиенты и положительный отзывы уже имеющихся клиентов об улучшении


качества обслуживания — все это живые свидетельства эффективности
вложений. В итоге, вложенные 236000 рублей окупятся через два месяца.
Повышение квалификации персонала позволит повысить прибыль
гостиничного предприятия на 4%, что весьма неплохой показатель.
Что же касается программного обеспечения для мобильных устройств,
то результаты внедрение такового не заставят себя долго ждать. Затраты на
реализацию приложения окупаются крайне быстро, благодаря привлечению
новых клиентов. Исходя из статистических материалов затраты на разработку
окупятся в течении четырех месяцев, так же поток новых, привлеченных
клиентов составит 5%, что довольно ощутимо повысит прибыль гостиничного
предприятия.
39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе данной работы были выполнены все еѐ задачи, а так же


реализованы все цели, а именно:
1. Исследованы технологии и специфика обслуживания VIP гостей в
гостинице «Barvikha Hotel&Spa». Изучены стандарты обслуживания,
нормативные документы, технологические циклы и перспективы развития
гостиничного бизнеса.
2. Проанализирован технологический цикл облуживания гостей
особой важности. Выявлены тонкости и аспекты. Дана характеристика
гостиницы «Barvikha Hotel & Spa». Изучены основные и дополнительные
услуги. Дана характеристика качеству предоставляемых услуг.
3. Выявлены и проанализированы недостатки в обслуживании
клиентов, а так же в техническом оснащении и недостаточной
профессиональной подготовки сотрудников службы. Рассмотрены результаты
анкетирования среди гостей отеля, выявлены проблемы, на которые обращали
внимание гости наиболее часто. Рассмотрена проблема мотивации персонала.
4. Разработан комплекс мероприятий по совершенствованию
технологий обслуживания VIP гостей. Предложен ряд решений по устранению
недостатков в обслуживании. А именно: повышение квалификации персонала,
курсы иностранного языка и разработка программного обеспечения. Были
сделаны выводы, в которых проанализированы результаты внедрения
предложенных программ для совершенствования обслуживания гостей в
гостинице «Barvikha Hotel & Spa».
Цель, состоящая в изучении и анализе технологического цикла
обслуживания VIP клиентов в гостинице «Barvikha Hotel&Spa» и предложении
комплекса мероприятий по устранению недостатков, была достигнута.
40

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Общие требования. – М.:


Госстандарт России, 2004. -10с.
2. ГОСТ Р 54603-2011. Общие требования к обслуживающему
персоналу. – М.: Стандарт России, 2013. – 12с.
3. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства
размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандарт россии, 2009. –
9с.
4. СП 59.13330.2012 Доступность зданий и сооружений для
маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП, 2012. –
15с.
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. – М.: - 2010. – 259с.
7. Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития. ФГБОУ
ВПО «РГУТиС». 2015. – 106с.
8. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных
услуг . 1 изд. М.: 2013. 206 с.
9. Гончарова Т.А. Английский язык для гостиничного бизнеса = English
for the Hotel Industry. М.: 2014. 193 с.
10. Ёхина М. А Организация обслуживания в гостиницах. 5 изд. Спб.:
2013. 214 с.
11. www.axmor.ru (дата обращения: 15.05.2015).
12. www.booking.com (дата обращения: 20.05.2015).
13. www.hotelier.pro (дата обращения: 20.05.2015)
14. www.prohotel.ru (дата обращения 10.05.2015)
15. www.wikipedia.org (дата обращения 12.05.2015)
41

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
«Анкета гостя»
Пожалуйста, отметьте ваш пол: Укажите свой возраст:
 Мужской  до 30-ти
 Женский  от 30 до 40
 от 40 до 55
 старше 55
Впервые ли вы посетили Barvikha Откуда вы узнали о Barvikha
Hotel&Spa? Hotel&Spa?
 да  СМИ
 нет  Интернет
 Рекомендации знакомых
 Другое
Чем привлекла вас гостиница Barvikha Оцените качество оказываемых вам
Hotel&Spa? услуг:
 Изысканный внешний вид  Отлично
 Расположение  Хорошо
 Стоимость  Удовлетворительно
 Другое  Неудовлетворительно
Пользуетесь ли вы дополнительными На какой срок вы остановились в
услугами? нашем отеле?
 Да  Сутки
 Нет  1-3 суток
 Неделя
 Месяц и больше
Есть ли недостатки в обслуживании: Как вам удобнее производить оплату
 да услуг?
 нет  Наличными
 свой комментарий:  Чеком
42

______________  С помощью банковской карты

Ваши пожелания и
предложения:________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
43

Приложение 2.
«Концепт программного обеспечения»
44
45