Вы находитесь на странице: 1из 95

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной


деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Совершенствование организации деятельности cлужбы


приема и размещения ОАО «Гостиница «Украина» г.Москва»

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и


туризм» (специализация «Гостиничный сервис»)

Студент Алина Александровна


Завальная

Руководитель К.э.н., доцент, Лилия


Леонидовна Духовная

Москва

2014г.
2

Содержание

Введение…………………………….…………………………………...3
1. Теоретическая часть
1.1. Теоретические аспекты обслуживания гостей
на предприятиях
гостеприимства……………………………………………………6
1.2. Технология и организация обслуживания гостей
на предприятиях
гостеприимства…………………………………………………..15
1.3. Роль и значение службы приема и размещения……………….22
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика деятельности
гостиницы «Украина»…………………………… ……………..29
2.2. Анализ деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Украина» ………… ………………...40
2.3. Технологии организации работы
службы приема и размещения гостиницы
«Украина»…………………… ………………………………….57
2.4. Выводы по аналитической
части………………………………………………………….…..62
3. Методическая часть
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса
анкетирования
гостей…………………………………………………………….65
3.2. Разработка программы обслуживания
гостей клубного
этажа……………………………………………………………..70
3.3. Формирование пакета услуг для молодоженов……………….74

Заключение……………………………………………………………..79
Библиографический список…………………………………….……..81
Приложения…………………………………………………………….85
3

Введение

Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в


развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и
туристов в различные регионы мира. Наиболее динамично развивающаяся
отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в
масштабах национальных экономик многих государств – гостиничный
бизнес.
В России гостиничный бизнес является активно и бурно развивающейся
сферой экономики. В связи с ростом спроса населения на размещение
появилась потребность в улучшении качества обслуживания. В виду жесткой
конкуренции на рынке гостиничные цепи постоянно разрабатывают
предложения по усовершенствованию услуг размещения и обслуживания.
В настоящее время российскую гостиничную индустрию поглотил
процесс глобализации, а также начались продажи в собственность
государственных предприятий. Сегодня многие специалисты отмечают
заметное несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных
услуг. Собственники бизнеса позиционируют услуги предприятия как
исключительный и недоступный вид сервиса, делая его доступным только
определенному кругу людей. Однако благодаря приватизации старых
муниципальных отелей, гостиничный бизнес в России вступил в новую фазу
развития и в данный момент активно практикует мировые стандарты
обслуживания и работы обслуживающего персонала [43].
Стоит отметить, что мировые гостиничные цепи стремятся занять
основную нишу на российском гостиничном рынке, но вместе с тем они
помогают поднять потерпевшую в свое время крах российскую экономику,
когда спрос на гостиничные услуги в России резко упал. Тем не менее,
необходимо разработать свои стандарты и критерии обслуживания гостей,
чтобы тем самым выделяться среди конкурентов.
4

Гостиничный рынок находится в стадии преобразования и обновления


системы. Разрабатываются новые технологии, а гостиничная индустрия все
больше зависит от запросов своих клиентов. Люди стали больше
путешествовать и, соответственно, их запросы на обслуживание также
возросли [44].
В настоящее время потребители стоят перед огромным выбором, когда
планируют свое путешествие. Но нужно помнить, что гости обращают
внимание на каждую деталь, так как большинство потребителей оценивают
возможность своего пребывания по первому впечатлению. Поэтому в
гостиницах категорий 4-5 звезд постоянно расширяется количество
предлагаемых вариантов по размещению и обслуживанию [45].
Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема
и размещения является основной службой в гостинице, и ее деятельность
нуждается в постоянном совершенствовании в виду возрастающей
конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.
Цель дипломной работы – совершенствование организации деятельности
службы приема и размещения гостиницы «Украина». В гостиницах имеется
единый стандарт обслуживания, однако в каждой из них разрабатываются
параллельно свои стандарты, которые отличают их друг от друга.
Задачами дипломной работы являются:
-рассмотреть теоретические аспекты обслуживания гостей на предприятиях
индустрии гостеприимства;
-изучить технологию и организацию обслуживания клиентов службы приема
и размещения;
-выделить роль и значение службы приема и размещения;
-показать общую характеристику гостиницы «Украина»;
-проанализировать деятельность службы приема и размещения гостиницы
«Украина»;
-рассмотреть технологию организации службы приема и размещения
гостиницы «Украина»;
5

-разработать основные рекомендации по совершенствованию процесса


анкетирования гостей;
-разработать программу обслуживания гостей клубного этажа гостиницы;
-выявить основные преимущества формирования пакета услуг для
молодоженов.
Объектом исследования является ОАО «Гостиница «Украина»,
работающая в Москве под брендом «Рэдиссон Блю» корпорации «Резидор».
Предмет исследования – принципы организации деятельности службы
приема и размещения.
Методологией являются анализ и систематизация, наблюдение, сравнение
и опрос.
Методами исследования являются проведение статистических
исследований, а также практического анализа работы и анкетирования
действующих сотрудников.
Практическая значимость данной работы объясняется тем фактом, что все
гостиницы Москвы имеют свой стиль и свои методы обслуживания гостей и
каждая стремится выделить свой метод среди других путем привлечения
квалифицированных специалистов, расширением дополнительных
возможностей при заселении, оплате, проведении досуга. Несмотря на все
это, их объединяет одно - борьба за каждого постояльца.
Совершенствование организации деятельности службы приема и
размещения поможет выявить преимущества и недостатки работы, поэтапно
разобраться во всех тонкостях работы для того, чтобы разработать основные
пути развития для успешной деятельности гостиницы.
6

1. Теоретическая часть
1.1. Теоретические аспекты обслуживания гостей на предприятиях
гостеприимства

Понятие «гостиница» имеет множество определений, но большинство


специалистов сходятся во мнении, что это некий комплекс (то есть здание,
часть здания, оборудование и иное имущество), который функционирует с
целью предоставления услуг размещения и сервиса [46].
В связи с этим, данный вид предприятия является многофункциональным
и помимо своих основных услуг, а именно, размещения и питания, может
оказывать ряд дополнительных услуг, что делает его с экономической точки
зрения более выгодным и перспективным для своего развития. Среди таких
выделяют: предоставление оздоровительных услуг (спа - центр, фитнес -
центр и другие), услуги делового характера (бизнес - центр, конгресс-парк и
так далее), а также дополнительные сервисные услуги, наличие которых, как
правило, определяют категорию (звездность) отеля [4].
Гостиницы предлагают свои номера потенциальным гостям с учетом
всех особенностей основной группы постояльцев (номера подразделяются на
категории, которые в свою очередь отличаются друг от друга планировкой,
оснащением, освещением и по иным показателям) и другие дополнительные
услуги, которые могут поднять статус и выделить отель на фоне
конкурентов. Такие особенности предоставления сервиса положены в основу
классификационных систем. Следовательно, все услуги, которые оказывают
на предприятиях гостиничного сервиса являются важными по своему
значению, так как неотделимы и не могут существовать друг без друга [47].
К началу 20 века в России, помимо постоялых дворов и трактиров с
номерами, насчитывалось 4685 гостиниц, находящихся в частном владении.
Классифицировать средства размещения того периода можно следующим
образом:
7

-на самой низшей ступени находились ночлежные дома, созданные еще


при Екатерине Великой; за низкую плату они предлагали ночлег, обед,
услуги бани, при необходимости – медицинскую помощь;
- трактиры, предоставлявшие собой комбинацию гостиницы среднего
класса и ресторана;
-меблированные комнаты, которые иногда располагались на верхних
этажах гостиницы и предлагали весьма ограниченный набор услуг, где
останавливались представители среднего класса;
-что касается гостиниц высшей категории того периода, то многие из
них и с точки зрения архитектуры и оснащения, и с точки зрения
обслуживания не уступали европейским. Среди наиболее популярных можно
отметить гостиницу «Метрополь» (1899- 1904), отличавшуюся изысканным
фасадом и современным техническим оснащением, «Асторию» (1911- 1912),
считавшуюся на момент постройки лучшей в России, «Националь» (1902),
«Гранд- отель», «Минск» [36].
Все они, как и многие другие гостиницы, в первые годы советской
власти были национализированы и превращены в жилые дома и общежития,
а на месте ресторанов и трактиров создавались столовые для красноармейцев
и рабочих. Гостиница «Астория» в Санкт- Петербурге стала местом работы
Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в
Москве - местом работы правительства. В 1929 году основывается
Всесоюзное акционерное общество «Интурист», что было связано с началом
развития иностранного туризма и упорядочением приема зарубежных гостей.
Последствие Великой Отечественной войны не могли, не отразится на
развитии гостиничной отрасли. До конца 1950-х годов было построено всего
несколько новых гостиниц.
Начавшиеся затем изменения в советской индустрии гостеприимства
были обусловлены развитием массового внутреннего туризма и увеличением
количества зарубежных гостей.
8

Массовое строительство гостиниц, прежде всего в больших городах,


осуществлялось по типовым проектам, гостиничные здания представляли
собой грандиозные сооружения, рассчитанные порой на тысячи мест. Они
предлагали по умеренным ценам умеренный комфорт, что в принципе
соответствовало существующей структуре спроса. Поменялся взгляд и на
принципы организации предприятий питания: они стали местом не только
утоления голода, но и интересного времяпрепровождения.
В начале 60х в Советском союзе насчитывалось более тысячи отелей, а
в период 60- 70-х годах начали функционировать такие гостиницы, как
«Золотой колос», «Останкино», «Украина», «Россия», «Алтай»,
«Ленинградская» и другие. К примеру, в сеть «Интурист» входило более 60
гостиниц. Именно она ввела в обиход такой вид сервиса, совершенно
отличный от привычного буфетного обслуживания, как шведский стол,
европейские завтраки. Такой вид обслуживания обходился не очень дорого и
пользовался популярностью у гостей. Когда началась подготовка к
Олимпиаде в 1980 году, открылись такие гостиницы как «Космос»,
«Измайлово», «Салют», «Севастополь», «Спорт», «Молодежная»,
«Международная», «Звездная», «Саяны», «Восход».
Главной проблемой того времени в гостиничной сфере было
централизованное управление со стороны государства и невозможность
привлечения сторонних инвестиций. Гости делили существующие на тот
момент отели по разным признакам, но можно классифицировать
следующее:
-гостиницы системы «Интурист» считались лучшими и обслуживали
иностранцев;
-ведомственные гостиницы, комфортабельность которых определялась
возможностями их ведомства;
-профсоюзные гостиницы, предлагавшие скромный сервис за
умеренную плату.
9

В целом советская система туристских (гостиничных и ресторанных)


услуг была рассчитана на среднестатистического потребителя, как
государственная система она могла бы считаться эффективной (с учетом
существования системы санаторного и детского отдыха и лечения), если бы
не несовершенный механизм распределения услуг, их низкое качество и
отсутствие ориентации на индивидуальное обслуживание [5].
После развала СССР изменилось очень многое, в том числе и в
гостиничной сфере. Многие деятели гостиничного бизнеса отметили, что:
-увеличилось количество зарубежных туристов;
-часть российских клиентов получила возможность обслуживания в
зарубежных отелях и предприятиях питания, работающих по
международным стандартам, и получить представление о другом уровне
сервиса и комфорта;
-для большей части населения нашей страны гостиничные и
ресторанные услуги стали недоступными в связи с падением их жизненного
уровня.
В итоге можно отметить, что на данном этапе зарождалось понятие
предоставления услуг класса выше среднего, то есть, класса «люкс».
С другой стороны, российское гостиничное хозяйство начала 1990-х
годов характеризовалось высокой степенью износа, как физического, так и
морального (по экспертным оценкам, 80 % материальной базы гостиниц
нуждалось в реконструкции).
Среди положительных тенденций этого периода можно отметить
изменение организационно - правового статуса собственности гостиничной и
ресторанной сфер, что привело к обострению конкуренции и, как следствие,
стремлению к повышению качества предоставляемых услуг в результате
появления на российском рынке международных гостиничных цепей со
своими стандартами обслуживания [37].
10

В конце 90х годов можно отметить, что гостиничная сфера стала


восстанавливаться, после почти десяти лет застоя. Несмотря на явные
экономические проблемы в стране, российской гостиничной индустрии
впоследствии удалось резко возрасти вверх.
Основными проблемами сегодняшней сферы гостиничного бизнеса
являются неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в
предпочтениях инвесторов, острая нехватка трехзвездочных отелей,
соответствующих международным стандартам, необходимость
корректировки современного законодательства в сфере туризма, в том числе
в области сертификации и лицензирования, несоответствие качества
материально - технической базы, обслуживания, ассортимента питания
международным стандартам. Помимо влияния внутренних для гостиничной
индустрии факторов, она испытывает влияние со стороны сферы туризма и
других факторов внешней среды. Но, несмотря на все перечисленные
проблемы, большинство экспертов дают оптимистичные прогнозы развития
гостиничного бизнеса [38].
Необходимо отметить, что в последнее время появляется все больше
гостиниц с различными наборами услуг и их категории могут сильно
отличаться друг от друга. Отели направляют свой ориентир абсолютно на все
категории туристов, чтобы как то выделить самих себя: например, на
клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах,
конным турам и т. д.
Углубление специализации предприятий гостеприимства
взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование
международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и
продвижении высоких стандартов обслуживания. Иностранные цепочки,
бесспорно, оказали большое влияние на российскую гостиничную
индустрию, однако российским отелям следует стремиться к созданию своих
независимых цепочек.
11

Тенденция образования гостиничных цепей и объединений


наблюдаются и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве
была создана первая российская гостиничная цепь - “Норд-отель”,
представляющая собой добровольное объединение из двенадцати
гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм
Северо-Восточного округа Москвы, таких как “Алтай”, “Байкал”, “Восток” и
другие (25% гостиничных мест Москвы).
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по
категориям Гост Р 50645-94.
Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с
повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти
категориям, мотели по четырем. Категории обозначают символом *- звезда.
Высшую категорию гостиницы обозначают -*****, низшую-*, высшую
категорию мотеля-****. При сертификации гостиницы для присвоения ей
определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
-к зданию и прилегающей к нему территории;
- техническому оборудованию;
-номерному фонду;
-предметам санитарно-технического оснащения номера.
При оценке здания и прилегающей к ней территории специалисты
оценивают само здание соответственно. Как известно, гостиница - это не
всегда новостройка. Очень часто можно встретить гостиницы, построенные в
бывших объектах федерального и стратегического значения, расположенные
в шедеврах архитектурного искусства, как например в Москве две
сталинские знаменитые высотки занимают гостиница «Украина» и гостиница
«Ленинградская».
Прилегающую территорию оценивают по размеру, качеству уборки, а
также с точки зрения комфортабельности. Внутренний двор на территории
гостиницы может зависеть от ее предназначения: например, в бизнес - отеле
разумно разбить небольшой пар или садик для прогулок во время перерывов.
12

Техническое оборудование - это еще один важный фактор в работе


предприятия. Качество технического оборудования зависит от многих
факторов, в том числе и от того, сколько финансовых средств может
потратить гостиница на установку действительно качественных материалов.
Как известно, предприятия также нуждаются и в специалистах (инженерах),
которые будут следить за работой техники и смогут вовремя предупредить
неполадки.
Номерной фонд оценивается со стороны соответствия категории отеля
и к этому фактору предъявляются строгие требования, так как он является
основным и без него невозможно представить ни одно гостиничное
предприятие. Но здесь необходимо заметить, что каждой категории номера
представлены свои характеристики и, соответственно, если они им не
подходят, комиссия может не присвоить номеру категорию, заявленную
гостиницей.
Закупка мебельного оборудования осуществляется в соответствии с
категорией номера и это не означает, что во всех номерах должна стоять одна
и та же мебель. Скорее наоборот, гостиница будет испытывать разные
материалы, чтобы потом, на основе отзывов гостей, выбрать оптимальное
оснащение номера. Сюда же можно отнести и оценку санитарно-
технического оснащения номера, которую проводят путем проведения
инвентаризации оборудования, а также оценки работы административно-
хозяйственной службы отеля. Поэтому можно отметить, что стандарты
соответствия качества в России довольно строгие, но все же любой отель
стремится, прежде всего, к улучшению качества предоставляемых услуг.
Существует большое количество разных теорий по поводу развития
гостиничного бизнеса города Москвы. Мнения специалистов разделились
пополам: одна часть считает, что у нас большие возможности и хорошие
перспективы развития, вторая часть берет во внимание тяжелую
экономическую ситуацию на рынке и последствия «советского» уровня
обслуживания.
13

С учетом того, что Москва - центр делового туризма, летом загрузка


гостиниц крайне низкая. По данным специалистов, в целом она составила не
более 50-60 %. Однако необходимо отметить, что на европейском континенте
она наоборот растет и в летний период составляет не менее 70-80 % [8].
Это можно объяснить тем, что в столицу даже летом приезжают
довольно мало туристов, по сравнению с тем же Санкт - Петербургом.
Однако столичные отели намеренно завышают цены на проживание, чтобы
обеспечить высокий уровень доходности своего предприятия. Поэтому
далеко не каждый может позволить себе остановится в отеле на период
своего пребывания в Москве. Бизнес и туристические группы являются
основной категорией гостей. Следует отметить, что сами участники групп
редко самостоятельно оплачивают свое проживание, так как групповое
бронирование номеров обычно относится к корпоративному тарифу, то есть
все расходы берет на себя фирма - заказчик. Цены на размещение
устанавливаются сроком от недели до двух и могут зависеть от проведения
международных форумов, конгрессов, выставок, фестивалей и так далее.
За счет подобной организации продаж, а также благодаря таким
мероприятиям доходность отеля может вырасти даже в период низкого
сезона [6].
Ситуация в Москве по сравнению с Европой остается неизменной -
российская столица занимает пятое место как по ценам, так и по общему
уровню обслуживания гостей. В связи с продолжительным периодом так
называемой «перестройки» российской экономики, гостиничная отрасль
оказалась в ситуации полной стагнации своего развития. Если на период
проведения Олимпиады в 1980 году гостиницы пользовались довольно
большим спросом, то начиная с 1991 года ситуация резко изменилась в
отрицательную сторону и финансирование предприятий государством
сократилось или прекратилось вовсе [40].
14

Пострадали, как и сама отрасль в плане застоя своего развития, так и


уникальные архитектурные сооружения, где располагались отели. К ним
можно отнести туристический комплекс «Измайлово», гостиницы «Россия»,
«Москва», «Салют», «Украина», «Метрополь» и другие. Это создало
комфортные условия для внедрения на московский, и впоследствии и на
российский рынок мировых гостиничных гигантов, таких как «Ритц»,
«Рэдиссон», «Мариотт» которые устойчиво обосновались и успешно
функционируют. При этом малые гостиничные предприятия в виду давления
конкуренции вынуждены выставлять себя на торги, как это произошло с
гостиницей «Украина», которую в 2010 году выкупила крупная иностранная
сеть отелей«Резидор».
Резюмируя вышесказанное, стоит отметить что, несмотря на все
сложности развития, гостиничный бизнес в Москве имеет реальные
предпосылки для развития и при благоприятном экономическом фоне сможет
активно развиваться. Однако в последнее время экономическая ситуация в
России претерпевает глобальные изменения в виду сложной политической
ситуации на Украине и в связи с ростом курса евро. Поэтому необходимо
постоянно совершенствовать обслуживание при приеме и размещении
гостей, так как большинство постояльцев судят по первому впечатлению и
важно оправдать все пожелания гостей во время их пребывания в отеле [7].
15

1.2. Технология и организация обслуживания гостей на предприятиях


гостеприимства

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение


гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их
размещение в номера.
Служба размещения оформляет проживание гостя, и прием гостей
осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор
согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его
месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По
завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от
номера [39].
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению
срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в
необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации
предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично
совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот
или иной клерк данной службы. Утренний портье работает с 8.00 до 20.00 с
60-минутным перерывом на обед, что составляет 12 часовой рабочий день.
Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с
гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до
12.00 часов). Работа портье дневной смены начинается в 8.00 и заканчивается
в 20.00 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00.
Ночной клерк приступает к работе в 20.00 и заканчивает свой рабочий
день в 8.00. Когда все оформления закончены, обычно к 21.00, клерк
составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после
чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы
и платежи [26].
16

Организационная структура - это целостная система, специально


разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли
наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.
Преимущество линейно - функционального типа организационной
структуры в том, что административные функции и процедуры могут
делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких
ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих
работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему
как линейный руководитель.
Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Над таким менеджером стоит генеральный менеджер по размещению и
обслуживанию [41].
У управляющего (генерального менеджера) множество обязанностей. Он
должен не только обеспечить владельцу приличный доход, а гостям –
удовлетворение от пребывания под крышей отеля и желание вернуться в него
вновь, но и удовольствие от работы под его началом служащим отеля. Так
как отели работают круглые сутки и без выходных и в этой работе
задействовано бесчисленное множество людей, что порождает
многочисленные межличностные общения, беспрестанно возникает
множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и
устранять [9].
На гостиничном предприятии принято различать службы фронт офис
(front of the house) и бэк офис (back of the house).
Работники служб фронт офиса выполняют линейные функции и активно
взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством
услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба
горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-
центр [10].
17

Работники служб бэк офиса практически не контактируют с гостями


напрямую и выполняют административные функции; к таким службам
принято относить инженерные и технические, хозяйственную службу,
бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другие [27].
Также работниками службы бэк офиса являются телефонные операторы,
паспортисты и администратор, которые выполняют функции по работе с
гостями дистанционно.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front
Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье,
Reception) и Front Office.
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и
размещения (портье), ночные аудиторы, отдельно располагается стойка
консьержей [28].
Стойка приема и размещения делится на пять станций, за каждой из
которой работает портье как за своей кассой. В конце смены каждый
работник обязан подсчитать свою кассу за смену и сдать ее под отчет
сотруднику кассы.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля,
так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих
и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии
номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается,
распределяется и является основой для координации деятельности других
служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел,
рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто
контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего
процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель
до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших
функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников
гостиницы [12].
18

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о


той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в
путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице
является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье,
носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты, паспортисты.
Не так давно в состав персонала фронт - офиса отеля добавилась должность
менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-
клиентами.
Менеджер по размещению или Фронт офис менеджер - ответственное
лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой
размещения, контроль работы портье, администраторами, менеджерами по
работе с гостями, подносчиками багажа и коммутационным центром [9].
Его роль как управляющего крайне важна в гостинице и необходимо,
чтобы данную вакансию занимал человек с опытом работы на стойке
регистрации. Но одного опыта недостаточно. В службе приема и размещения
гостиницы «Украина» работает около 50 сотрудников и им нужен грамотный
и знающий руководитель с отличными организаторскими и управленческими
способностями.
В крупных отелях обслуживание гостей менее личностное:
управляющий лично встречает и приветствует только «очень важных
персон». В маленьких гостиницах проще: управляющему легче общаться с
гостями, лично с ними знакомится, сделать их пребывание настолько
приятным и комфортным, что в следующий раз они выберут именно его
гостиницу. Но даже в очень больших отелях управляющий может чаще
появляться в вестибюле в часы пик, когда гости регистрируют свое прибытие
или убытие, и в ресторане во время завтрака и обеда. Такой случай применим
к гостинице «Украина», так как она находится в официальной собственности
у нескольких людей, которые могут подойти к любому сотруднику и задать
любой вопрос касательно работы отеля [42].
19

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких


сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в
себя помимо стойки размещения коммутационный центр, группу
подносчиков багажа, службу консьержей, службу по работе с гостями [11].
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:
Руководитель службы приема и размещения – руководит работой
службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие
между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы,
контролирует соблюдение пропускного и паспортно- визового режима.
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор)
– обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников
массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации,
ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению
конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за
проверку документов соотечественников и иностранных граждан,
предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами
клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него,
снабжают постояльцев необходимой информацией.
Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время,
составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене
номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях
по счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях
высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры,
бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.
Менеджеры по работе с гостями работают непосредственно с жалобами
гостей, осуществляют показ номеров, предоставляют информацию о
программах лояльности.
20

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за


входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при
входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы – отвечают за побудки гостей, ответы на
различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы
информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по
производственным нуждам.
Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и
размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми
вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о
своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на
имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля,
оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных
служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов
сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по
возможности как можно быстрее [21].
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и
размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание
клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут
на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании
группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100
человек.
Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две
группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов,
предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 5 минут.
Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из
заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать
регистрационную карточку [22].
21

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования


занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной
информации и заполнения анкеты гостя.
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют
непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны
обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения;
подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность;
гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа;
старательность, доброжелательность, внимательность [34].
Руководитель службы фронт-офиса подчиняется не директору отеля, а
менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе
работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб,
непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-
of-the-house.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте.
Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней
и ночной сменами.
Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо
разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении
постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и
нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда
эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла [23].
Служба приема и размещения выполняет ведущую роль в организации
обслуживания гостя. Сотрудники службы зачастую оказываются первыми
контактными лицами гостя и наиболее взаимодействуют с ним на весь его
период проживания. Поэтому можно смело утверждать, что основной
функционал и спектр обязанностей возложен именно на этот департамент
[13].
22

1.3 Роль и значение службы приема и размещения

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля.


С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за
информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник
службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа,
практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут
выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение
анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное
впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема
предъявляются следующие требования:
-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости
от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля
динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении
расположения стойки службы приема (стойки портье);
-стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных
бумаг и ненужных предметов;
-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и
соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только
стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для
портье нет более важной работы, чем прием гостей [15].
По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества
обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения
является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь
отель в целом.
23

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в


отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с
точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию
гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо
обслужили [14].
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на
стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности
номера).
Функции службы приема и размещения:
-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых
номеров;
-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального
подразделения или когда оно закрыто;
-координация всех видов обслуживания клиентов;
-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании
номерного фонда (отчет о статусе номеров);
-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные
услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами [24].
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы,
ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет
функции информационного центра. Информация через службу портье
движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах
обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных
достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в
различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях
клиентов) [25].
24

На рисунке 1.1. представлена схема цикла обслуживания гостя в отеле,


которая применима к обслуживанию в рассматриваемой гостинице. По ней
видно, что предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет
за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье и
паспортистка. Также гость может забронировать номер по телефону, через
отдел бронирования.

Заказ и резервирование номера

Освобождение номера и Регистрация гостя по его


подтверждение резервирования прибытии (выделение номера и
его оплата)

Проверка правильности счетов Оплата гостем


администратором дополнительных услуг

Окончательный расчет с гостем

Рис. 1.1. Цикл обслуживания гостя в отеле


[Источник: составлено по справочным материалам гостиницы
«Украина» автором отчета]

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:


1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
25

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на


бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой
документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на
квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку
гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу
маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по
телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент:
имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого
проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной
картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт,
и т.д.).
После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего
клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку,
полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в
письменной форме в течение одного дня.
На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в
течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. А на
заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она
отсылается по почте в течение одного - двух дней.
26

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему


бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или
заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для
чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой
работы бланки используются разного цвета (например: заявка на
бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового,
аннуляция - зеленого или разного размера).
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют
гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает
ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до
определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою
очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного
номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена
процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после
предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими
способами:
-полная предварительная оплата услуг;
-оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете
гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь
пребывания);
-авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного
размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим
пребыванием;
-гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования
выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет
ответственность за покрытие расходов;
-туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг
размещения туристическому агентству.
27

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей


просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все
изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему
бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании
были произведены [20].
Согласно Приказу Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы,
пляжи», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление гостиничных услуг [2]. Договор на предоставление услуг
заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета,
удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном
порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на
размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является
договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид
размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию
оплаты услуг.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше. Информация, которая была бы получена администратором в
результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от
самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в
точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание,
включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток
проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг,
которые гость заказывает при регистрации и т.д.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной
кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы
бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата
(ваучер, наличные, кредитная карточка).
28

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за


пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в
отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет,
обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен),
питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное
телевидение (платные каналы), дополнительные услуги [19].
Необходимо отметить, что каждая гостиница имеет свою собственную
систему управления, с помощью которой осуществляются все процессы
связанные с приемом и размещением гостей. Она называется PMS (Property
Management Sistems). С ее помощью значительно проще принимать заявки,
хранить их и при необходимости находить сведения о резервировании
номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Важной
частью таких систем управления являются файлы, дающие помощнику
администратора, ответственного за резервирование, доступ к информации о
количестве незабронированных номеров и их характеристиках: вид из окна,
цена и так далее. Система позволяет легко получить список прибывающих в
тот или иной день гостей. Также она включает ряд компьютерных программ,
с помощью которых можно собирать и использовать информацию,
актуальную для работы фронт- и бек- офиса. Особенно важны следующие
программы, обеспечивающие администраторов необходимой информацией:
- управление службой резервирования;
-управление обслуживанием номеров;
-управление расчетами с гостями;
-общие вопросы управления отелем [25].
Таким образом, в теоретической части были рассмотрены все
теоретические аспекты обслуживания гостей на предприятиях
гостеприимства, а также приведены технологии и организация обслуживания
гостей и была обозначена роль и значение службы приема и размещения.
29

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Украина»

ОАО «Гостиница «Украина» расположена по адресу Кутузовский


проспект, дом 2/1, строение 1. Находится на пересечении Кутузовского
проспекта и Нового Арбата. Организация расположена в центре Москвы,
вблизи от деловых центров и государственных учреждений, что очень
удобно для политических деятелей, корпоративных клиентов, бизнесменов,
участников различных выставок и конференций. В приложении 1 показана
архитектурная схема гостиницы «Украина» по которой можно наглядно
оценить масштаб рассматриваемого предприятия.
Настоящее название гостиницы «Radisson Royal Hotel Moscow»,
историческое название «Украина». Гостиница находится под управлением
компании «The Rezidor Hotel Group», которая в свою очередь осуществляет
деятельность под брендами Radisson Blu Hotels & Resorts (бывший Radisson
SAS), Park Inn, Country Inn, The Regent Hotels & Resorts и Hotel Missoni.
В 30-е годы у И.В. Сталина возникла идея воздвигнуть «советские
небоскребы», развернув панораму Москвы вдоль набережных реки, где
высотные сооружения подчеркнут живописный природный рельеф города,
его историческую радиально-кольцевую планировку, но вплотную
приступили к ее воплощению уже после победы СССР в Великой
Отечественной войне.
Постановление № 53 Совета министров СССР «О строительстве в
городе Москве многоэтажных зданий» было подписано Сталиным 13 января
1947 года – в год празднования 800-летия столицы, в этот же год и были
торжественно заложены 8 камней, символизирующих основу будущих
зданий (постройку восьмого здания так и не удалось осуществить). Здание
ОАО «Гостиницы «Украина» относится к семи легендарным высоткам, за
рубежом они известны как «Семь сестер».
30

К ним также относятся здание Министерства иностранных дел (МИД)


на Смоленской площади и главный корпус Московского государственного
университета им М.В.Ломоносова (МГУ) на Воробьевых горах. Здание
гостиницы «Украина» было построено последним. Местом строительства
будущей гостиницы на Дорогомиловской набережной стал участок в
излучине Москвы - реки. Территории было достаточно, чтобы развернуть
масштабное строительство. Однако важно было создать не только
оригинальный силуэт здания, но и просчитать его пропорции, применить все
технические достижения и инновационные методы в строительстве того
времени, которые обеспечили бы прочность и безопасность будущей
гостиницы. Это ответственное задание было поручено архитекторам В.К.
Олтаржевскому и А.Г.Мордвинову.
Торжественное открытие гостиницы состоялось 25 мая 1957 года, и
первыми ее гостями стали участники Международного фестиваля молодежи
и студентов. «Украина» была высочайшей гостиницей в СССР и Европе.
Общая площадь здания "Украины" – более 88 тыс. кв.м., высота – 206 м.,
включая 73-метровый шпиль. Cразу после завершения строительства
"Украина" являлась самым высоким гостиничным зданием в Европе.
Высотная часть здания состояла из 26 жилых этажей и 3 технических и
завершалась шпилем с советской символикой – серп и молот. С двух сторон к
высотной части примыкали угловые башни высотой в 9 этажей,
предназначенные под квартиры.
Гордость гостиницы «Украина»- панорама Москвы, установленная на
втором этаже. В 1977 году авторским коллективом художников-макетчиков
под руководством известного советского художника-макетчика Ефима
Дешалыта, по заказу МИД СССР, создана первая и единственная по
настоящее время объемная диорама центра Москвы.
Более 300 мастеров трудились над этим проектом. Изначально Панорама
предназначалась для демонстрации в ходе Национальной выставки 1977 года
к дням 60-летия СССР в Америке.
31

Макет размером 16 метров в ширину, 9,5 метров в глубину и 6 метров в


высоту был установлен в специально сконструированном изолированном
большом круглом зале, оборудованном сложными светотехническими
устройствами и имеющем смотровую площадку на 200-250 человек.
Рассвет над Москвой-рекой. Тихо звучит знакомая с детства музыка. В
лучах восходящего солнца взору предстает Васильевский спуск с Храмом
Василия Блаженного, на переднем плане - весь неповторимый Кремлевский
ансамбль, за ним - необъятная панорама столицы России от Лужников до
Земляного вала.
Затем - яркий солнечный день, который плавно переходит в вечер. И вот
уже - Москва ночная, еще более красивая: светятся тысячи огней, самые
знаменитые архитектурные сооружения впечатляющие подсвечены
прожекторами.
На фоне музыки звучит рассказ о достопримечательностях нашего
города, о его истории и настоящем.
И все это в течение нескольких минут могут увидеть и услышать
посетители Панорамы "Москва".
Уже в ноябре 1977 года блестяще выполненная диорама начала мировое
турне. Первый ее показ состоялся в США, Филадельфии. "Город в
миниатюре" покорил американцев. Когда диораму выставили в
"Диснейленде", на нее ежедневно приходили полюбоваться до 40 тысяч
человек. Люди часами стояли в очередях. Директор "Диснейленда" астронавт
Нейл Армстронг предложил выкупить у советского правительства "чудесную
панораму Москвы", но получил отказ.
В 1978 году самую большую в мире передвижную диораму увидели
жители Софии. Позже ею восхищались в Лондоне и Турции. А на
Лейпцигской ярмарке в Германии диораму наградили Золотой медалью, "как
высокохудожественное произведение современного макетного искусства".
32

В 1980 года возвращенная на родину диорама с успехом


демонстрировалась на ВДНХ. Ею восторгались участники Олимпийских игр
в Москве. Вместе со своим прототипом панорама "Москва" пережила все
экономические и политические кризисы.
Во время перестройки она была демонтирована, а в 1991 году едва не
погибла: руководство 70-го павильона, на балансе которого находилась
диорама, списало ее и решило сжечь. Благодаря усилиям ЗАО "Экономист"
панорама была спасена и полностью восстановлена. В настоящее время ЗАО
"Экономист" является полным собственником диорамы, которая выставлена
в здании торгового центра по адресу: г. Москва, ул. Наметкина, д. 3.
Панорама - достоверный, высокохудожественный, озвученный и
единственный в мире передвижной макет центра Москвы столь
внушительных размеров (общая площадь 304,9 кв.м.).
Панорама "Москва" является наиболее масштабным и значимым
произведением диорамного искусства советского периода, отличающимся
высокими художественными достоинствами, уникальным исполнением
макетной части, спецэффектов, динамического электро подсвета, высокой
степенью достоверности и исторической точности. Панорама "Москва"
является бесспорным историко-культурным памятником, посвященным
Москве.
Гостиница принимала участников всех международных мероприятий,
проходивших в Москве, звезд международных кинофестивалей, участников
Олимпиады- 80 и Всемирных Юношеских Игр в 1998 году. Юрию Гагарину
показывали Москву со смотровой площадки последнего этажа после того,
как он увидел Землю из Космоса, а Фидель Кастро посетил проживающего в
гостинице брата Рауля, почетного гостя одного из съездов КПСС.
В марте 1999 года гостиница «Украина» встретила 10- миллионного
посетителя. Им стал новозеландец Эндрю Ноулес, совершающий с супругой
кругосветное путешествие по уникальному маршруту.
33

В августе 2005 г. московское правительство приняло решение выставить


гостиницу "Украина" на торги.
Победителем торгов стало ООО "Бисквит", уплатившее за гостиницу
"Украина" 7,88 млрд.рублей. Продажа гостиницы осуществлялась на
конкретных условиях – должны быть отреставрированы и сохранены в
прежнем виде фасады здания, первый и второй этажи со всеми вестибюлями,
ресторанами, холлами; в прежнем виде должны были сохраниться все
общественные помещения, а также 29-й, 30-й и 31-й этажи [49].
В отеле действует более 10 ресторанов от арендаторов, включая
знаменитый ресторан «Боно» на 29 этаже с панорамным видом (вместо
смотровой площадки, которая, к сожалению после реконструкции была
закрыта), который входит в десятку лучших панорамных ресторанов Москвы
[50].
В 2009 году подписан договор управления с The Rezidor Hotel Group -
одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой
гостиничной индустрии.
28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы
«Украина» открылся новый современный пятизвездочный отель – «Radisson
Royal Hotel, Moscow», - соединивший уникальный дух архитектурного
ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и
высокотехнологичные новшества сферы комфорта.
Основная цель ОАО «Гостиница «Украина» - предоставление
качественных услуг в сфере гостеприимства. Задачами гостиницы являются:
-прием и размещение гостей;
-предоставление соответствующего качества размещения;
-регулярное обучение сотрудников;
-постоянное совершенствование системы обслуживания.
Гостиница обслуживается персоналом численностью более 1500
человек.
34

ОАО «Гостиница «Украина» предоставляет услуги проживания в


номерах различных категориях. С 4 по 28 этажи – номерной фонд. Гостиница
Рэдиссон Ройал Москва обладает самым большим и разнообразным
номерным фондом среди пятизвездочных отелей Москвы. К услугам гостей
497 превосходных номеров различных категорий и 38 номеров апарт-отеля (с
22 по 28 этаж), которые дополнительно оснащены кухонным оборудованием
и наилучшим образом подходят для длительного пребывания. Номера
варьируют по площади от 23 до 370 квадратных метров.
Также гостиница предоставляет услуги: круглосуточного
обслуживания номеров, ресторанов высокой кухни, услуги консьержа (заказ
такси, билетов, экскурсий, услуг переводчика, гувернантки, няни и др.),
транспортные услуги (трансфер, прокат авто), визовой поддержки,
встречи/проводов в аэропорту, галереи мульти – и монобрендовых бутиков,
Wellness center (50-метровый бассейн, SPA-салон, Фитнес-центр), услуги
бизнес - и конференц-центров, банкетного зала, библиотеки, подземной и
наземной парковки, системы видеоконтроля и безопасности, камеры
хранения, прачечной, химчистки, ателье и многого другого.
Обладая такими достоинствами, как выигрышное местоположение,
большая территория в центре крупнейшего мегаполиса, каноническое здание,
неповторимые исторические интерьеры, полновесная инфраструктура,
всесторонняя оснащенность и высочайший уровень сервиса, «Radisson Royal
Hotel, Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» может смело претендовать на
лидерство в мировом рейтинге лучших отелей, а также значительно повысить
популярность российской столицы среди городов, наиболее популярных и
комфортабельных для туризма и бизнеса [3]. Также необходимо отметить,
что совсем недавно был завершен масштабный проект благоустройства
территории, прилегающей к зданию гостиницы «Украина». Инвесторами
работ по реализации проекта выступили собственники гостиницы «Украина».
35

Итоговая сумма инвестиций составила около 3 млрд. рублей. На


территории расположены: 4-уровневая подземная парковка на 760 мест с
мойкой и шиномонтажом, 8 ресторанов различной кухни и Конгресс-Парк
площадью 2300 кв.м. На месте старого парка раскинулся живописный сквер с
интересными ландшафтными решениями и озеленением по европейскому
типу. Также в рамках работ проведена реставрация исторического памятника
им. Т.Шевченко [33].
Организационная структура предприятия - это целостная система,
специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках
люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели
[17]. В приложении 2 представлена организационная структура гостиницы
«Украина». В любом отеле существует собственная организационная
структура, в ОАО «Гостиница «Украина» «Radisson Royal Hotel Moscow»
используется линейно-функциональная структура управления. Она
формируется под воздействием ряда факторов: назначения, местоположения,
категории потребителей, формы собственности и другого.
Исходя из приведенной схемы в приложении 2 видно, что в гостинице
«Radisson Royal Hotel Moscow» действует линейно - функциональная схема
организационной структуры управления предприятием.
Линейно - функциональная структура управления – структура, при
которой управленческие воздействия, передающиеся на другие уровни
производства и управления, включают административные функции
(организация) и процедуры (принятие решений).
Кроме административных функций руководитель может замыкать на
себя и другие функции, необходимые для выполнения работы конкретным
исполнителем. При этом обратная связь, информирующая руководителя о
ходе выполнения работы, может отсутствовать. Руководитель в такой
структуре называется линейным.
36

Преимущество данного типа организационной структуры в том, что


административные функции и процедуры могут делегироваться основным
руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры
управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на
нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный
руководитель [34].
Основной недостаток системы - это сосредоточение работы всего
предприятия в руках одного человека, в данном случае, собственника
гостиницы. Ведь линейно - функциональная организационная структура -
самая простая бюрократическая иерархическая структура управления.
Одним из принципов построения структуры любой организации
является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления
объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также
менеджеров и персонала, которые их реализуют [18].
Весь процесс работы находится в его ведении и для линейных работников
становится невозможным предлагать свои идеи и разработки для
совершенствования системы обслуживания и эксплуатации здания без
одобрения собственника – прямого руководителя. Как и любой
промышленник, он ставит своей целью извлечение прибыли. Но крупные
предприятия данного типа требуют руководителя, знающего основы ведения
именно гостиничного бизнеса и понимающего, что сервис должен
соответствовать ожиданиям гостей. Эта проблема не только данной
гостиницы, но и многих частных отелей с линейной системой управления. На
российском рынке гостиничный бизнес сейчас активно развивается и,
соответственно, возрастает конкурентная борьба, поэтому гостиница
«Рэдиссон Ройал, Москва» должна подтверждать свой пятизвездный статус
ежедневно и расти как предприятие не только с финансовой точки зрения, но
и как отель высокого класса, предоставляющий соответствующий сервис.
37

Все отделы выполняют важное функциональное значение для всей


гостиницы. Служба приема и размещения является основной и в нее входит
также несколько отделов: фронт - офис, служба консъержей, служба
менеджеров по работе с гостями, служба подносчиков багажа,
коммутационный центр, транспортная стойка. Основная функция - прием и
размещение гостей, а также оказание дополнительных услуг.
Служба горничных занимается уборкой общественных зон, гостевых
номеров и служебных отделов всей гостиницы.
В ведении департамента общественного питания находится ресторан
«Веранда», который работает только на завтраки. Им уделяется особое
внимание и качество продукции регулируется данной службой. Также они
занимаются банкетным обслуживанием корпоративных мероприятий и
каждый сезон редакцией основного меню.
Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department)
ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми
техническими системами, механизмами, устройствами, обеспечивающими
функционирование гостиницы, а также профилактических, ремонтных и
иных видов технических работ [18].
Отдел продаж является одним из важных и основных отделов в гостинице,
так как занимаются групповым бронированием номеров и продажей услуг
гостиницы на различных выставках не только в России, но и за ее пределами.
Их основная деятельность - это поддержание важных корпоративных связей,
а также контроль оплаты счетов и выполнение обязательств по договору (при
групповом бронировании). Отдел корпоративных мероприятий входит в
отдел продаж и в их ведении находятся продажа конференц- залов в бизнес -
центре, а также организация корпоративных встреч на высшем уровне.
Отдел рекламы - это еще один важный функционал в работе предприятий,
так как именно этот отдел занимается продвижением гостиницы в средствах
массовой информации, на телевидении и в Интернете.
38

Группа обучения и развития занимается развитием корпоративной


культуры сотрудников, проводит профессиональные мастер- классы по
английскому языку и тренинги по ознакомлению с основной концепцией
сети.
Бухгалтерия делится на несколько подразделений и каждое из них
занимается разными расчетами:
-контрольно - ревизионный отдел и аудиторы занимаются проверкой счетов
и финансовыми отчетами;
-группа по работе с контрагентами и поставщиками налаживает финансовые
связи с поставщиками продукции и оборудования для гостиницы;
-группа по расчету с персоналом ведет табеля на заработную плату
сотрудников, а также занимается справками о доходах и расчетными
листами;
-группа учета департамента общественного питания занимается
соответственно счетами данного отдела.
Юридический отдел осуществляет проверку договоров и других
юридических документов, разрабатывает нормативные акты и приказы для
сотрудников. Взаимодействует с бухгалтерией и секретариатом [17].
Служба персонала занимается поиском новых сотрудников. В
приоритетном порядке они ищут персонал для служб, напрямую работающих
с гостями, то есть для службы приема и размещения (портье, телефонные
операторы, подносчики багажа), департамента общественного питания
(официанты, метрдотели, координаторы ресторанов), службы горничных.
Для руководителей всех служб гостиницы она периодически предоставляет
доступ на сайты по поиску работы и отделы сами ищут себе кандидатуры,
однако этот доступ предоставляется на определенный срок (не больше
недели).
39

Отдел внутреннего мониторинга – это охрана гостиницы, в его штате


более 500 сотрудников. Основная функция – это мониторинг территории
гостиницы, контроль на входах и выходах из здания.
Техническое управление – отдел, занимающийся поддержанием
функционирования всего инженерного оборудования, включая лифтовое
обслуживание, электричество, водоснабжение, реставрацию и другое. А
также в него входит департамент информационных технологий, специалисты
которого контролируют информационную деятельность всей компьютерной
системы и устраняют технические неполадки и сбои в системе.
Отдел снабжения регулирует поставки всего оборудования в гостинице и
занимается его распределением между отделами.
Коммутационный центр или колл - центр занимается принятием всех
внешних и внутренних звонков, поступающих на основной многоканальный
номер. Для гостей колл - центр называется One Touch Service (с англ. «одно
прикосновение»), так как на телефоне в номерах всего три кнопки и нажимая
одну из них, гость попадает в колл-центр.
Все отделы являются, безусловно, важными для предприятия и
отсутствие хотя бы одного подразделения сильно повлияет на работу всей
гостиницы в целом.
В итоге необходимо отметить, что ОАО «Гостиница «Украина» является
предприятием с численностью персонала около 1500 человек, из них около
500 специалистов внутреннего мониторинга (охрана), которые постоянно
контактируют и взаимодействуют между собой для обеспечения четкой и
слаженной работы своего предприятия.
40

2.2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы


«Украина»

Служба приема и размещения гостиницы «Украина» состоит из


нескольких отделов, каждый из которых взаимодействует друг с другом и
выполняет ряд важных функций. Понятие «фронт офис» конкретно на этом
предприятии - это ведущая служба по работе с гостями, осуществляющая
прием и размещение, которая оказывает предоставление информационных
услуг, осуществляет ведение документации и делопроизводства по расчетам
за проживание, а также является непосредственным «лицом» предприятия,
предоставляющего услуги размещения класса «люкс» [16]. Как уже было
упомянуто ранее, гостиница относится к категории крупных предприятий
(номерной фонд составляет 497 номеров). Поэтому функционал службы
приема и размещения подразделяется на структурные элементы -
подразделения, отделы, службы. На гостиничном предприятии принято
различать службы фронт офиса(front of the house) и бэк офиса (back of the
house) планов. Работники служб фронт - офиса выполняют линейные
функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты
производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения,
служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр,
бизнес-центр. Работники служб бэк офиса практически не контактируют с
гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким
службам принято относить инженерные и технические службы,
хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел
кадров и другие [27].

В данном разделе необходимо рассмотреть подробно службу приема и


размещения работы фронт офиса, так как они являются основной контактной
службой с гостями. В приложении 3 представлена организационная
структура службы приема и размещения. В нее входят:
41

-стойка регистрации (портье, супервайзер портье, администратор, ассистент


фронт офис менеджера, фронт офис менеджер)

-стойка регистрации на клубном этаже (портье, супервайзер портье,


управляющий)

-служба по работе с гостями (guest relations)

-служба консьержей;
-группа подносчиков багажа и швейцаров [29].
Стойка регистрации в гостинице «Украина» играет ведущую роль в
организации обслуживания гостей. Многие гости даже не догадываются о
том, сколько сотрудников задействовано в организации их размещения.
Спектр обязанностей портье довольно широкий, они не только осуществляют
въезд и выписку гостя, но также занимаются предварительным
бронированием номеров, подготовкой счетов, предоставляют справочную
информацию об отеле и его услугах. Вся гостиница пользуется системой
PMS Opera, через которую можно посмотреть всю необходимую
информацию о госте, а также через нее проходят все финансовые операции,
связанные с оплатой.
Требования при приеме на работу довольно строгие: кандидат должен
владеть в совершенстве английским языком и иметь опыт работы от года,
быть знакомым с правилами предоставления гостиничных услуг, знать
основы сервиса, иметь аналитический склад ума, а также должен уметь
общаться с людьми. В гостинице «Украина» каждый портье имеет грейд –
категорию. По окончанию определенного времени, сотрудник сдает экзамен
у фронт офис менеджера на знание основных обязанностей и гостиницы в
целом. В частности, чем выше грейд, тем выше заработная плата.
Таким образом, повышение грейда происходит каждый полгода работы,
но если по каким – то причинам сотрудник не проходит экзамен, то
руководство рассматривает вопрос о его дальнейшей работе в отеле.
42

Однако при повышении портье, к примеру, до старшего смены, его грейд


может возрасти с третьего сразу до пятого - по рассмотрению руководителя.
В соответствии с выбранной темой необходимо выделить и рассмотреть
основную категорию гостей. Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО
«Гостиница «Украина» относится к предприятиям, предоставляющие услуги
бизнес - класса с номерным фондом 497 мест.
На рисунке 2.1 представлена доля рынка, которую занимает «Radisson
Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина», по сравнению с общим
номерным фондом гостиниц, предоставляющие услуги бизнес- класса-
основными конкурентами.

3,55%

Номерной фонд "Radisson


Royal Hotel Moscow" (3,55%)

Общий номерной фонд


96,45% гостиниц, предоставляющие
услуги бизнес-класса

Рис. 2.1. Доля «Radisson Royal Hotel Moscow» в номерном фонде гостиниц
бизнес- класса.
[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]

По данному рисунку видно, что гостиница «Украина» занимает свою


нишу среди гостиниц, предоставляющих услуги бизнес - класса и
соответственно, имеет смысл проведения различных мероприятий по
совершенствованию услуг для данного сегмента гостей.
43

Hotel National (202 номера)


9%
Ararat park Hyatt Moscow (206
22% номеров)
9%
Hotel Baltschug Kempinski
Moscow (227 номеров)
Moscow Marriott Royal Aurora
10% Hotel (231 номер)
11% The Ritz-Carlton Moscow (334
номера)

10% Lotte Hotel Moscow (304


номера)
14% Swissotel Krashye Holmy (233
номера)
15%
Radisson Royal Hotel Moscow
(497 номеров)

Рис. 2.2. Доля «Radisson Royal Hotel Moscow» среди гостиниц – конкурентов,
предоставляющие услуги бизнес-класса.
[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]

Из представленного рисунка 2.2 видно, что «Radisson Royal Moscow»


ОАО «Гостиница «Украина» занимает большую долю рынка, по
предоставлению услуг бизнес - класса населению среди основных
конкурентов. Так как, гостиница располагает большим предложением на
рынке, необходимо постоянно создавать условия для увеличения и
стабилизации спроса на гостиничные услуги.
Ценообразование - это комплексная мера, обусловленная
многообразием гостиничной услуги, высоким уровнем конкуренции в
гостиничной индустрии и сложностью точной оценки будущего спроса [30].
Цену на услуги рассчитывает департамент по оптимизации доходов
совместно с отделом бухгалтерии.
44

В политике ценообразования гостиницы могут применяться различные


методы, и существует сложность в определении метода, поскольку на цену
услуг гостиничного бизнеса влияет большое количество различных
факторов. Поэтому метод ценообразования выбирается совместно с
маркетинговым отделом.
В «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина», как и в
других гостиницах компании «The Rezidor Hotel Group» используется метод
дискриминационного ценообразования.
Дискриминационное ценообразование. В основе этого подхода к
определению цен в гостинице «Radisson Royal Moscow» лежат следующие
особенности гостиничного продукта:
-фиксированная, постоянная вместимость номерного фонда;
-вероятность не использования продукта, то есть наличие определенного
количества гостиничных номеров, которые не используются, что приводит к
потерянным доходам;
-колебание спроса на услуги гостиницы;
-доступность рыночных сегментов.
Также на дифференцирование цен на гостиничные услуги влияют:
-тип, качество, расположение номеров;
-общий объем предоставляемых услуг;
-средняя продолжительность проживания гостя в гостинице;
-определенные ограничения в возмещении цены;
-предварительное резервирование номеров.
Применение дифференцированных цен и предоставление скидок
позволяет регулировать в «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница
«Украина» соотношение между часто изменяемым спросом и постоянным
предложением и позволяет обеспечить высокую загрузку номерного фонда в
разное время.
45

Основным показателем результативной работы гостиницы «Radisson


Royal Moscow» является степень загрузки номерного форда, поэтому имеется
прямая зависимость между прогнозируемой величиной загрузки и
определением конкретной цены.
Ценовая политика является важнейшим инструментом маркетинга, с
помощью которого гостиница «Radisson Royal Moscow» осуществляет
коммуникацию с потребителями.
В гостинице «Radisson Royal Moscow» на формирование цены
оказывают влияние следующие факторы:
-издержки;
-конкуренция;
-имидж и стиль;
-спрос и предложение.
Особенностью гостиничного бизнеса является высокий уровень
постоянных издержек производства, который учитывается при
формировании базовой цены гостиничного продукта. Подход «издержки
плюс» создан на учете постоянных и переменных издержек плюс прибыль,
как процент своих издержек. Величина начисления целевого процента
прибыли в гостиничном бизнесе невысока, и составляет обычно 15%.
Цена является важным инструментом регулирования соотношения спроса
и предложения в гостиничном бизнесе, особенностью, которого является
несоответствие между спросом и предложением, вызванное динамичным
колебанием спроса на рынке. В приложении 4 показано, что гостиница
предлагает определенные цены на услуги проживания в зависимости от
сезона. В гостинице существуют несколько типов тарифов на проживание:
- Z- comp;
- REG;
-Walk in;
-Company Source;
-Staff Rate.
46

Корпоративные тарифы - специальные предложения на проживание в


рамках деловой поездки или мероприятия. Они могут различаться по
длительности проживания и по стоимости, но разрабатываются в первую
очередь для привлечения новых клиентов [31].
«Z- comp» включает в себя бесплатное проживание от собственника
отеля, включая дополнительные расходы. Как правило, по такому тарифу
живут доверенные лица компании, вышестоящее руководство и другие. К
гостям от руководства относятся вежливо и, несмотря на то, что они живут за
счет компании, им предоставляют тот же набор услуг, что и другим гостям.
Тариф «REG» является основным тарифом, включающий в себя
стандартный набор услуг, а именно, к примеру это может быть одноместное
проживание в номере категории Супериор с включенным завтраком.
Гостиница всегда предлагает возможность позднего выезда и раннего заезда,
однако предупреждает гостей, что данная услуга зависит от загрузки
номерного фонда на момент проживания гостя.
По тарифу «Walk in» заселяют гостей, которые забронировали номер от
стойки либо забронировали номер сами через официальные системы
бронирования. Этот тариф предполагает заселение в гостиницу сроком не
более одной ночи и не включает завтрак.
Формирование тарифа «Company Source» зависит от конкретной группы и
разрабатывается с учетом их пожеланий. Здесь учитываются
индивидуальные предпочтения каждого гостя по номерам, питанию и
обслуживанию.
Основной контроль работы портье осуществляет старший смены службы
приема. Как правило, старший смены - это сотрудник с опытом работы более
года на должности портье, который хорошо владеет информацией об
организации отеля и о его услугах, четко знает все тонкости бронирования и
размещения гостей, а также в ночное время он заменяет фронт офис
менеджера.
47

Администратор службы приема и размещения занимается контролем


оплаты счетов на выезде и после выезда гостей, регулирует все вопросы,
связанные с финансово - денежными операциями, в том числе, кредитные
карты, наличный расчет, предоставление счета - фактуры для организации. В
большую загрузку и при необходимости выходит на стойку. К примеру, гость
уехал и не заплатил долг за прачечную. В обязанности администратора
входит связаться с гостем и напомнить ему, что ему нужно будет подъехать и
оплатить долг. Если гость остановился в гостинице на срок более одного дня
и у него уже накопился долг, то администратор ставит стойку приема и
размещения и службу безопасности в известность, что у данного гостя есть
задолженность и далее сотрудники следят, чтобы гость не покинул отель без
оплаты.
Фронт офис менеджер является руководителем номерного фонда
гостиницы. В его основные обязанности входит:
-контроль работы службы приема и размещения;
-проверка качества организации обслуживания гостей;
-организация обучения сотрудников;
-проведение ежедневных собраний службы;
-ежемесячная отчетность собственнику о работе отдела
-поддержка переписки с коллегами из других стран по улучшению
организации обслуживания
-проведение экзаменов у портье на повышение грейда и у других
сотрудников службы на знание основных обязанностей и структуры отеля.
Для того, чтобы стать руководителем номерного фонда, необходимо не
только иметь опыт работы в отеле более пяти лет, но и обладать хорошими
организаторскими способностями, быть коммуникабельным и активным
человеком. Умение находить общий язык с сотрудниками в любой ситуации
является одним из важнейших качеств менеджера такой категории.
48

Работа с гостями и работа с сотрудниками несколько различается и здесь


менеджеру нужно уметь не только привлечь заинтересованных специалистов
своего дело, но еще и уметь их удержать.
Фронт офис менеджеру помогают два помощника - ассистента. В
высокую загрузку объем работ довольно высокий и поэтому некоторый
спектр своих обязанностей фронт - офис менеджер передает ассистенту. Его
обязанность как помощника менеджера администрации - также постоянное
улучшение обслуживания гостей, для чего в целях более полного
удовлетворения их потребностей совершенствуется работа всех служб. В
частности, эта должность является подготовительной к переводу на
должность фронт - офис менеджера.
В течение обычного дня в гостинице ассистенту фронт - офис
менеджера приходится переделать множество дел, в частности:
-проверить отчет ночного администратора (ночного аудитора);
-проанализировать данные по наполняемости гостиницы за предыдущую
ночь;
-проанализировать среднюю выручку номера за предыдущую ночь;
-проанализировать текущее состояние рынка гостиничных услуг;
-проверить наличие номеров, предоставляемых бесплатно;
-просмотреть список прибывающих и убывающих гостей на текущие сутки;
-просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для их
предварительной регистрации;
-принять участие в совещании отдела продаж, чтобы узнать текущее
положение дел на рынке и узнать детали заездов важных туристических и
корпоративных групп;
-сделать необходимые распоряжения служащим по поводу прибывающих и
отъезжающих гостей;
-контроль графиков работы служащих;
-проведение инструктажа помощников по обслуживанию гостей;
49

-координирует работу службы приема и размещения в отсутствии фронт


офис менеджера;
-ведет отчетность работы за неделю;
-составляет табель на заработную плату сотрудников и их расписание;
-посещает собрания отдела продаж, чтобы быть в курсе заездов важных
групп и прогнозов на загрузку отеля;
-взаимодействие со всеми службами гостиницы для решения
производственных вопросов.
Также над фронт офис менеджером стоит заместитель генерального
директора по размещению и обслуживанию, который проводит ежедневный
мониторинг работы службы приема и следит за общей обстановкой в
гостевом лобби отеля. Но главную представительскую функцию выполняет
генеральный менеджер, в обязанности которого входит общение с прессой, с
партнерами, но он также может координировать работу службы приема и
размещения отеля.
После выезда гостя, в том случае, если он оставляет свои контактные
данные, ему на почту высылают анкету гостя, где он может отметить, что ему
понравилось и что не понравилось в отеле. Фронт офис менеджер
анализирует все анкеты и делает рассылку по корпоративной электронной
почте. Однако следует отметить, что далеко не каждый гость заполняет
такую анкету, чаще всего, если есть какие либо жалобы и предложения, то
ему проще обратиться сразу к сотруднику во время его проживания. Поэтому
гостиница нуждается в совершенствовании системы анкетирования гостей,
ведь от их мнения будет зависеть совершенствование качества
обслуживания.
Работа на стойке регистрации на клубном этаже несколько отличается от
деятельности на основной стойке. Клубный этаж в гостинице «Украина»- это
два этажа с номерами категории делюкс, амбассадор, а также один
свадебный и президентский номер.
50

Также здесь есть своя клубная гостиная (свой ресторан для завтраков),
которая предназначена исключительно для гостей клубного этажа. К нему
также относятся апартаменты, которые сдаются в аренду сроком от полугода.
В приложении 4 предлагается рассмотреть количество номеров на
клубном этаже. Исходя из данного приложения видно, что в ведении
клубного этажа определенное количество номеров. Задача сотрудников -
обеспечить каждому гостю персонализированный сервис, с учетом всех их
запросов и пожеланий.
Сотрудники клубного этажа состоят из портье, старшего смены портье и
управляющего. Их основные обязанности схожи с функционалом основной
стойки регистрации, однако там предъявляют более высокие требования к
опыту работы (от года на основной стойке) и к внешнему виду, так как их
гости – первые лица государства, бизнесмены, гости от собственника.
Служба по работе с гостями – особый отдел в гостинице «Украина». Они
занимаются абсолютно всем, что связано с проживанием гостей. Их рабочий
день начинается с проверки заездов на текущий день, так как вполне
вероятно, что заедет постоянный гость и нужно поставить ему комплимент в
номер. Комплименты (или «аменити» в переводе с английского
«комплимент») - подарок гостю от отеля в качестве приветствия или
извинения, за какие либо доставленные неудобства. Они представляют собой
важную неотъемлемую часть обслуживания, без которой в настоящее время
нельзя представить высококвалифицированное обслуживание гостей
гостиниц.
Для того, чтобы наглядно показать, как они подразделяются, можно
разделить их на две группы:
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в
стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории
люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки
шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу.
51

В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не


предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены
на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет
проживать. Это, как правило, касается VIР-персон. Опять-таки в зависимости
от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться.
Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены,
звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть
официальные представители других государств, дипломатических миссий
или представители духовенства.
Хотя комплименты положены гостям VIP- категории, иногда
менеджеры по работе с гостями могут их поставить и в иных случаях:
- при первом заезде;
-жалоба от гостя на качество обслуживания;
- большой групповой заезд (от 20 человек, к примеру, футбольная команда).
Также следует добавить, что комплимент от отеля - это показатель
качества сервиса и внимания, оказанного данному гостю и подтверждение
высокого уровня отеля. Для новых гостей комплимент – это как составление
первого впечатления. У постоянного же клиента вызывает ощущение
"домашности", комфорта.
Также в их обязанности входит:
-показ номеров для сотрудников в качестве вводного тренинга по отелю;
-ответы на отзывы гостей, оставленные на сайте tripadvisor.ru;
-консультирование и работа с программой лояльности Club Carlson;
-информирование гостей об оставленных вещах по электронной почте;
-ведение программы Medallia, которая отображает пожелания гостей после
их выезда, а именно, проводят статистику за неделю и за год;
-разработка приветственных писем и подготовка конвертов с ключами для
групп под заезд;
-приветствие гостей на главном входе.
52

Что касается программы лояльности Club Carlson, то она активно


используется постоянными гостями система баллов и предполагает
определенные привилегии при учете набора определенного количества
баллов. Но специальные предложения ориентированы в основном, под какие
либо праздники, например предложение Happy Family Easter в переводе с
английского Счастливая семейная Пасха. Оно включает в себя 25 % скиду на
проживание с ребенком и шоколадное яйцо в подарок при проживании в
период с 20 марта по 20 апреля [2].
В 12 часовую смену работают, как правило, три менеджера по работе с
гостями и конечно их обязанности заранее распределены между собой, так
как в любой момент может подойти гость с какой- либо просьбой и
соответственно менеджер будет заниматься его ситуацией.
В этой службе ведется документ, где описаны все конфликтные ситуации,
происходящие в отеле, а также участники и решение проблем. Ни один гость
не остается без внимания, так как гостиница имеет пятизвездочный статус и
все должно быть на самом высоком уровне.
В приложении 5 показаны виды комплиментов для гостей и цены на них.
Из представленной в приложении таблицы видно, сколько стоит каждый из
комплиментов. Конечно, бывают ситуации, когда какого либо комплимента
нет в наличии, но менеджеры по работе с гостями делают все возможное,
чтобы заменить его на другой, более лучший вариант. Разработкой таких
предложений занимается шеф повар гостиницы «Украина». Необходимо
заметить, что отсутствует четкая система деления гостей на соответствие
комплиментов.
53

На рисунке 2.3. показан рейтинг гостиницы по состоянию на март 2014 г.

Рис. 2.3. Рейтинг гостиницы «Украина» по состоянию на март 2014 г.


[Источник: составлено автором по материалам сайта tripadvisor.ru]

Необходимо отметить, что служба по работе с гостями тесно


взаимодействует со всеми службами гостиницы, в частности, со стойкой
приема и размещения, чтобы улучшить качество обслуживания гостей и как
показывает опыт, если грамотно распределить обязанности, то даже в
большую загрузку им это удается.
Основная группа гостей, с которой работают менеджеры по работе с
гостями - молодожены. Соответственно, если в будни в основном заезжают
деловые туристы, то по выходным ожидается большой приток новобрачных.
54

Конечно, в отеле разработана программа обслуживания таких гостей,


однако она подстроена конкретно под праздники, поэтому необходима
реновация предложений с учетом возрастающего потока именно
молодоженов и семейных пар.
Служба консьержей также присутствует только в пятизвездочных отелях,
и гостиница «Украина» не исключение. Они работают по сменному графику,
однако время их работы зависит от загрузки гостиницы. В данный момент
они работают с 8.00 до 23.00. Консьерж занимается заказом билетов на поезд,
на самолет, в театр, в кино и другой культурно - досуговой деятельностью
гостей. В других гостиницах консьерж - служба занимается организацией
трансферов для групп, однако здесь это входит в обязанности транспортной
службы. В составе службы работают четыре консьержа и один старший
консьерж. Их услуги для гостей бесплатные, однако при желании гость
может оставить чаевые. Стоит отметить, что старший консьерж гостиницы
«Украина» должен обязательно принадлежать к организации «Золотые
ключи консьержей».
Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация
консьержей), ассоциация «Золотые ключи консьержей» - это международное
сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого
свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков,
сообразительности и общения.
Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а
основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с
иностранными гостями.
6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа
основали "общество", что позволило им обмениваться идеями и
профессиональными навыками.
Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное,
эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей
55

по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные


"общества".
Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда
ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.
25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в
Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des
Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля
Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем
"Les Clefs d'Or".
В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des
Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только
Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В
1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d'Or.
Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges
d'Hotels "Les Clefs d'Or".
Девять стран – участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция,
Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.
В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году
– Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году – Греция, в 1970 году –
Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.
В 1976 году - Канада, в 1978 году – США, в 1980 году – Австралия, в 1985
году – Гонг–Конг и Венгрия, в 1986 году – Сингапур, в 1988 году -
Люксембург, в 1990 году – Румыния, в 1991 году – Бразилия и Чешская
республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году – Новая Зеландия.
Ассоциация «Золотые ключи консьержей» насчитывала уже 30
национальностей.
18 января 1995 года на 42 международном конгрессе в Сиднее
(Австралия), UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union
Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что
56

теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали


присоединяться к союзу.
Сейчас полное название организации – U.I.C.H. (Union Internationale des
Concierges d’Hotels) «Les Clefs d’Or. Слово «консьерж» используется в
названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества
профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42
подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру
[51].
Их работа также заключается в предоставлении персонифицированного
сервиса гостям, однако уже на более индивидуальном уровне, по
конкретному запросу гостя.
Служба подносчиков багажа и швейцаров состоит из семи подносчиков и
четырех швейцаров. В их обязанности входят:
- помощь с багажом для гостей;
-выполнение различных просьб гостей (в частности, сходить в магазин или в
аптеку);
- доставка корреспонденции в номера гостей;
-ведение деятельности камеры хранения [35].
Подносчики багажа работают в круглосуточном режиме, однако они
крайне необходимы гостинице для выполнения различных поручений гостей.
Проведя комплексный анализ деятельности можно добавить, что служба
приема и размещения в гостинице «Украина» - многофункциональный отдел,
который объединяет все свои силы для улучшения качества обслуживания и
проживания всех своих гостей. Главным образом все отделы сосредоточены
на стойке приема и размещения, так как это главный связующий пункт при
решении всех вопросов, связанных с гостем. В свою очередь, коллеги с
основной стойки приема и размещения на первом этаже иногда помогают
своим коллегам, если в каком- то случае не хватает сотрудников.
57

2.3. Технологии организации работы службы приема и размещения


гостиницы «Украина»

Если рассматривать их с точки зрения его принадлежности к


определенному типу туриста, то сегментация проходит по следующим
признакам:
-туристы как индивидуалы: подавляющее большинство этого сегмента
составляют гости из стран дальнего зарубежья. В основном это
представители Западной Европы, таких стран как Германия, Италия,
Испания, Франция, Великобритания и других. Обычно индивидуальная
поездка в Москву длится от 3 до 5 дней и, как правило, этого хватает, чтобы
посетить основные достопримечательности столицы и отправиться по другим
городам, входящих в Золотое кольцо России. Нужно отметить, что
предложение индивидуальных туров в Россию еще пока только набирает
обороты, и большинство иностранных туристов прибывает в нашу страну в
составе групп.
-туристы в составе групп: данный сегмент потребителей гостиничных услуг
значительно больше, чем предыдущий, для рассматриваемого нами
гостиничного предприятия, он играет не менее важную роль. Однако, такие
заезды незаменимы в низкий по объему продаж сезон. Он позволяет
гостинице иметь прибыль и покрывать расходы, несмотря на значительные
скидки, предоставляемые гостиницей данным группам. Отметим также, что
большую часть этого сегмента составляют группы из Китая и Германии, и
период их пребывания немного короче, чем у индивидуалов – от 1 до 3 дней.
-бизнесмены как корпоранты: уровень деловой активности в столице РФ
самый высокий в стране. Каждая крупная российская или зарубежная
компания, как правило, имеют свой офис или даже головной центр.
Все эти факторы обеспечивают высокий приток клиентов этой категории
в Москву. Также этот сегмент рынка требует очень высокого качества
обслуживания и технологической оснащенности гостиницы.
58

-конгрессмены и участники семинаров и конференций: в Москве проводится


большое количество данных мероприятий. Основные компании
высказываются о необходимости быстрого расширения этого сегмента рынка
путем создания больших конференц-залов с удобными комнатами отдыха. На
данный момент в столице гостиницы стараются расширять свою территорию
для оснащения себя конференц-залами и холлами такого типа. ОАО
«Гостиница «Украина» не исключение, компания ведет активные действия
по расширению своих территорий и созданию удобных для мероприятий
площадок.
-экипажи авиакомпаний. ОАО «Гостиница «Украина» сразу после открытия,
для обеспечения гарантированной загрузки, подписала два долгосрочных
контракта на размещение экипажей с авиакомпаниями.
-гости, зарегистрировавшиеся у стойки.
-известные личности. Как правило, политические, культурные и духовные
деятели, медийные лица и другие известные люди.
-использование номеров для собственных нужд гостиницы. Ежедневно один
из свободных номеров занимает дежурный менеджер гостиницы, также
гостиница предоставляет бесплатное проживание работникам компании,
находящимся с проверкой или для проведения тренингов.
Из представленного ниже рисунка 2.4. видно, что наиболее частыми
гостями являются бизнесмены - корпоранты. Конечно, в основном все
деловые мероприятия проходят по сезону, то есть, в низкий сезон их немного
меньше, нежели в высокий сезон. Но тем не менее, гостиница считает их
основным типом гостя, на которого ориентирован сервис отеля.
59

Туристы-индивидуалы

3% 3% 10% Туристы в составе групп


5%
2%
9%
Бизнесмены-корпоранты

Конгрессмены и участники
конференций
29%
Экипажи гостиниц

39% Известные личности

Гости зарегестрировавшиеся у
стойки

Рис. 2.4. Структура гостей гостиницы «Украина»


[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]

Рисунок показывает, что основную долю рынка занимают


бизнесмены – корпоранты и конгрессмены, участники конференций. Таким
образом, необходимо ориентироваться на данную структуру и создавать все
условия для их привлечения.
Здесь следует отметить, что на это очень сильно влияет работа отдела
продаж гостиницы, так как они заключают договора с корпоративными
клиентами, турагенствами, организациями.
Количество бизнесменов - корпорантов прибывает в гостиницу в
зависимости от сезона. В частности, в летний период довольно много
туристических групп, а в осенью и весной – бизнес - групп. Случается так,
что долгий период их вообще не может быть. Вероятно поэтому, из – за
несоответствия баланса спроса и предложения, в отеле не разработано четкой
программы по совершенствованию обслуживания гостей по корпоративным
тарифам.
60

Как известно, в гостиницах есть понятие низкого и высокого сезона. Во


время высокого сезона (с августа по ноябрь и с марта по июнь) работа
службы приема и размещения организованна четко и всем сотрудникам
раздаются указания по возможности работать оперативно. Высокая загрузка
начинается от 80% и выше, однако в зависимости от деятельности отдела она
может влиять на работу, но может и не влиять вовсе. К примеру, работа
стойки приема и размещения напрямую зависит от загрузки номерного
фонда, а деятельность менеджеров по работе с гостями от конкретных гостей,
которые могут заехать в отель, не в зависимости от сезона.
При заезде большой группы (более 30 человек) фронт офис менеджер
дает сотрудникам указания. Менеджеры по работе с гостями должны
подготовить гостям конверты с ключами во избежание скопления большого
количества людей у стойки регистрации. Каждому гостю заранее
присваивают свой номер и, соответственно, это упрощает работу всем
отделам.
Одним из каналов продвижения гостиничного продукта является
продажа услуг через посредников. Обычно ими выступают турфирмы и
интернет площадки, предоставляющие информацию о гостинице и
продающие услуги.
Также отдел продаж гостиницы занимается поиском корпоративных
клиентов, предлагая свой продукт крупным компаниям, заключая с ними
долгосрочные договора, которые позволяют получить организациям
дополнительную скидку на проживание своих сотрудников. В обязанности
отдела продаж входит поиск подобных партнеров, подготовка и подписание
договоров с ними, отслеживание эффективности работы посредников [32].
Многие туристические агенства также используют сеть Internet, как
средство продвижения гостиничных услуг к конечному потребителю. В
последнее время становится все более распространено on-line бронирование.
Рассмотрим еще несколько дополнительных направлений продвижения
услуг гостиницы среди целевых групп потребителей.
61

Так, для привлечения наибольшего числа клиентов персонал отдела


маркетинга и продаж «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина»
в зависимости от мероприятий и праздников, предоставляют специальные
предложения. Приведем несколько примеров предоставляемых гостиницей
спец пакетов:
1) «Золотая Москва». Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО
«Гостиница «Украина» предложила всем участникам, болельщикам и
семьям спортсменов зимней Олимпиады в Сочи, которые транзитом следуют
через столицу, специальные условия на размещение. Предъявив паспорт
болельщика или аккредитацию на стойке регистрации гостиницы гости
получают следующие привилегии:
-скидка 10% на размещение в номере любой категории;
-ранний заезд и поздняя выписка из отеля (при наличии свободных номеров);
-подарочный сертификат на прогулку по Москве-реке на всепогодных яхтах
Флотилии «Radisson Royal Moscow» в салоне бизнес-класса.
2) «Высокие привилегии». Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО
«Гостиница «Украина» и «Аэрофлот-российские авиалинии» предлагают
гостям, прибывающим в Москву бизнес-классом «Аэрофлот» специальные
условия на размещение. Предъявив посадочный талон бизнес-класса
«Аэрофлот» на стойке регистрации гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва»,
гости получают следующие привилегии:
-скидка 10% на размещение в номере любой категории;
-ранний заезд и поздняя выписка из отеля (при наличии свободных номеров);
-повышение категории номера (при наличии свободных номеров);
-2 подарочных сертификата на речную прогулку Флотилии Гостиница
«Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» в салон бизнес-
класса.
Существуют и другие пакеты, которые позволяют клиентам
сэкономить денежные средства на проживание, включая корпоративные,
свадебные и президентские пакеты.
62

Также каждый день приглашаются на ланч или ужин представители


различных компаний, с которыми в дальнейшем гостиница надеется на
выгодное сотрудничество.
Безусловно, методы продвижения и сбыта своих товаров и услуг в
гостинице «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» не
ограничиваются вышеперечисленными, более того, сотрудники отдела
маркетинга постоянно находятся в поиске новых методов, которые отвечали
бы условиям оригинальности и эффективности.

2.4. Выводы по аналитической части

Гостиница «Украина» является крупным гостиничным предприятием


категории пяти звезд. Автором работы была проанализирована
организационная структура гостиницы «Radisson Royal Moscow» ОАО
«Гостиница «Украина» и технологии взаимодействия различных
структурных подразделений.
Из анализа работы службы приема и размещения можно заключить, что
служба приема и размещения делиться на фронт офис и бэк офис. Все отделы
тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой
функционал обязанностей. Выполнение плана работ зависит от достаточного
количества персонала во всех департаментах, профессионализма
сотрудников и уровня корпоративной культуры.
В этой части работы была также рассмотрена технология работы службы
приема и размещения гостиницы «Украина», из которой видно, что здесь
основным сегментом гостей являются бизнесмены – корпоранты и
туристические группы.
В гостинице, конечно, есть определенный процент индивидуалов и так
называемых гостей, которые забронировали номер от «стойки», но их
процент настолько низкий, что не имеет смысла делать для них скидки на
проживание или разрабатывать какую- либо программу лояльности.
63

Однако необходимо отметить, что для всех гостей существует единая


программа лояльности Club Carlson, которая основывается на баллах и любой
гость может повысить категорию номера за счет накопления этих баллов.
Также отсутствуют какие либо привилегии для сотрудников сети из других
отелей, которые проживают по корпоративным тарифам.
Автором дипломной работы был проведен ряд исследований, которые
позволили выделить преимущества и недостатки обслуживания:
Преимущества:
- гостиница «Украина» имеет одно из лучших месторасположений в городе,
что позволяет ей принимать у себя гостей совершенно различных категорий:
туристов, бизнесменов и деловых людей;
-сильный менеджерский состав с большим опытом работы в гостиничном
бизнесе, постоянно совершенствующий свои навыки;
-высокий уровень системы безопасности: надежная охрана, система
электронных ключей, на этажи отеля можно попасть только с карточкой
гостя;
Недостатки:
- система анкетирования гостей происходит только по электронной почте и
касается только постоянных гостей
-отсутствие новых предложений в обслуживании гостей клубного этажа;
- недостаточное количество пакетов для молодоженов.
Работа службы приема и размещения в конечном итоге зависит напрямую
от деятельности стойки регистрации, так как это тот пункт, куда в основном
обращаются гости. Гостиница «Украина» - крупное гостиничное
предприятие и уже зарекомендовала себя как отель с обслуживанием
мирового уровня.
Анализируя вышесказанное можно отметить, что в любом случае,
гостинице есть куда стремиться и развиваться, так как в службе приема и
размещения работает достаточное количество сотрудников, которые могут
64

заняться разработкой новых предложений для гостей и, соответственно,


способствовать их грамотному функционированию и развитию.
Технология организации обслуживания гостей в гостинице «Украина»-
это четко отработанная система, но она требует совершенствования в плане
организации анкетирования, так как не всем гостям удобно отражать свое
мнение об отеле через электронную почту. Через 10 дней после выезда гостя
на его электронную почту присылают бланк анкеты который предлагается
заполнить в целях улучшения качества обслуживания. Далее анкеты
приходят менеджеру по работе с гостями, который их сортирует и
направляет фронт - офис менеджеру для анализа. Начальник службы приема
делает рассылку по электронной почте сотрудникам для того, чтобы все
знали что гостю понравилось в обслуживании, а что на его взгляд,
неприемлемо для отеля уровня пяти звезд.
Организация обслуживания на клубном этаже ориентирована на гостей
высокого уровня значимости, а именно на первых лиц государства, деятелей
культуры и других. Поэтому необходимо совершенствовать систему путем
постоянного анкетирования, так как гостиница относится к категории класса
«люкс», гости требуют в обслуживании безупречного исполнения. По
результатам проведенного анкетирования сотрудников клубного этажа
можно заключить, что гости предлагают множество вариантов
совершенствования обслуживания:
-продление времени работы клубной гостиной (ресторан для завтраков);
- увеличение количества номеров высокой категории (посольский люкс);
- установление банкомата в холле клубного этажа.
Сегмент гостей молодоженов требует особого к себе внимания. Такие
гости, как правило, очень требовательные и крайне педантично относятся ко
всему, что касается организации их обслуживания. А также в виду большой
конкуренции среди отелей в Москве на свадебные предложения, необходимо
разработать новую концепцию обслуживания или новые специальные
предложения по проживанию для данной категории гостей.
65

3. Методическая часть
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса
анкетирования гостей

Каждый гость, который завершает свое пребывание в отеле, подходит на


стойку регистрации, чтобы оформить выезд. После отъезда гостя для отеля
важно проводить анкетирование, так как это позволяет грамотно оценить
уровень обслуживания, а также проанализировать плюсы и минусы
предоставляемого сервиса с точки зрения гостя.
Стоит отметить, что только постоянным гостям, проживающим по
бонусной программе на почту высылаются анкеты, которые называются
Medallia для анализа мнения гостей об отеле. Однако иногда процент гостей
по программе лояльности Club Carlson довольно низкий, что не позволяет
адекватно сделать выводы из имеющегося анализа. Поэтому предлагается
брать контактные данные у всех выезжающих гостей.
Такая система не пользуется большой популярностью среди гостей, так
как не все находят время после выезда отвечать на письмо из отеля и
заполнять анкету. Как показывает практика, анкету заполняют только те
гости, которых что- то не устроило о время их проживания, поэтому процент
отрицательных анкет значительно превышает число положительных.
Политика анкетирования стала наиболее актуальной после ребрендинга
гостиницы «Украина». Бренд The Rezidor Group, под которым сейчас
работает отель как Radisson Royal Moscow подразумевает наличие подобной
процедуры. Однако необходимо понимать, что она требует постоянного
совершенствования и пересмотра вариантов для улучшения обслуживания
гостей.
В гостинице «Украина» предлагается ввести следующую инновацию:
установить электронные планшеты на самой стойке регистрации, то есть,
своеобразный компьютер, к которому портье во время оформления выезда,
сможет предложить гостю оставить свой отзыв о пребывании в отеле.
66

Таким образом, еще проживая в отеле, гости смогут оставить свои


пожелания и предложения. Планшеты могут быть разных типов, однако
наиболее выгодно будет установить терминал на подобии банковского
терминала оплаты. Конечно, можно установить их на самой стойке
регистрации, но это будет не очень удобно, гораздо проще поставить его
отдельно, чтобы не мешать другим гостям оформить заезд или выезд.
Для осуществления данной инновации предлагается использовать
электронный планшет CRM- Sensor. Он представляет собой сенсорный
опросник, инновационный инструмент для получения и исследования
впечатлений клиентов. Здесь можно опубликовывать такие формы анкет, как
экспресс - опросы, анкеты для сбора контактных данных и анкеты обратной
связи. Имеющиеся анкеты обрабатываются в режиме реального времени и
доступны круглосуточно в виде графических отчетов с возможностью
выгрузки в Excel. Все, что необходимо для его корректной работы -
беспроводной интернет.
Главное преимущество CRM- Sensor- это возможность для отеля
исправить любые негативные впечатления гостя. Данная система позволит
наглядно изучить полную картину произошедшего: кто из персонала получил
негативные отзывы, а также предоставит анализ работы конкретного
сотрудника [53].
Менеджеры по работе с гостями будут заниматься всеми вопросами,
связанными с работой предлагаемых терминалов. Помощник менеджера по
работе с гостями (агент) будет стоять рядом и в случае необходимости
покажет всем желающим, как им пользоваться и как правильно заполнять
форму анкеты.
Ниже на рисунке 3.1. представлен пример анкеты Medallia, которую
постоянным гостям присылают на почту.
В каждом пункте они оценивают обслуживание по степени
удовлетворенности (по шкале от одного до десяти по возрастанию), а в самом
конце пишут свои комментарии.
67

Рис.3.1. Пример анкеты Medallia


[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]

Из данного рисунка видно, что анкета довольно проста в использовании


и позволяет увидеть, что именно не устроило или устроило гостя в
обслуживании.
68

Также по желанию гость может отметить сотрудника, чья работа


показалась ему наиболее квалифицированной и полезной в организации его
проживания.
Как видно из рисунка 3.1., предложенная анкета имеется только в
англоязычном варианте и это не очень удобно для русскоговорящих гостей.
В приложении 6 представлен наглядный пример планшета CRM- Sensor,
который можно использовать для внедрения предложения по
совершенствованию процесса анкетирования гостей. Ниже показан пример
анкеты для загрузки в планшет, где можно выбрать несколько вариантов
оценки: отлично, хорошо или плохо:
Анкета
1.Как вы оцениваете работу следующих служб?
-Трансфер,
-швейцар,
-подносчик багажа,
-служба приема и размещения
2.Как вы оцениваете комфортность вашей комнаты?
-Чистота комнаты,
-тишина,
-общее состояние комнаты
3.Какой из следующих ресторанов и баров вы посещали в отеле, как вы
оцениваете предоставляемый сервис?
-Farsi,
-Tatler Club,
-Buono,
-Veranda,
-Lobby Bar,
-Diorama Bar,
-Executive Lounge,
-Troubadour Karaoke
69

4.Как вы оцениваете качество еды в предложенных ниже ресторанах?


-Farsi,
-Tatler Club,
-Buono,
-Veranda,
-Lobby Bar,
-Diorama Bar,
-Executive Lounge,
-Troubadour Karaoke
5. Как вы оцениваете услуги отеля?
-Business- centre,
-Royal Wellness Club,
-Concierge,
-Guest Relations,
-прачечная «Валет- сервис»
6.Возникали ли у вас какие- либо проблемы во время вашего пребывания?
7.Чтобы вы нам посоветовали сделать для того, чтобы повысить
удовлетворенность Вашего пребывания?
8.Хотели бы вы поделиться несколькими положительными впечатлениями о
работе наших сотрудников?
Такой примерный перечень вопросов можно включить в электронный
вариант анкеты и предлагать к заполнению выезжающим гостям.
Данный перечень вопросов может быть оформлен в виде представленной на
рисунке 3.1. анкеты и вложен в электронном виде в планшет, который будет
установлен на стойке и гость сможет заполнить все пункты, не выезжая из
гостиницы. Тем самым, менеджеры по работе с гостями, смогут сразу
выгрузить все анкеты, либо проводить анализ анкет в режиме online через
свою систему. Однако ее нужно наладить таким образом, чтобы все гости
смогли ею воспользоваться, не только постоянные.
70

Поэтому портье можно предложить задавать при выезде гостям несколько


вопросов, например:
1.Понравилось ли вам пребывание в нашем отеле?
2.Хотите ли вы что- то изменить в организации обслуживания?
3.Будете ли вы пользоваться услугами нашей гостиницы в дальнейшем,
заходите ли вы порекомендовать этот отель своим друзьям или знакомым?
Далее, если гостю все понравилось, можно предложить ему
воспользоваться электронной системой анкетирования, установленной у
стойки. Данная система обслуживания позволит увеличить количество
именно положительных отзывов об отеле.
Таким образом, необходимо сделать следующие выводы: электронная
система анкетирования позволит сократить время на обработку анкет; а
также с ее помощью можно будет в режиме реального времени
просматривать количество отрицательных и положительных отзывов. Это
будет более удобно для гостей, которым на почту больше не будут присылать
такие предложения, ведь гораздо удобнее заполнить анкету в отеле, поэтому
гости не упустят ни одного момента, на который они хотели бы указать
сотрудникам.

3.2. Разработка программы обслуживания гостей клубного этажа

Клубный этаж находится на одиннадцатом этаже, и в его ведении


находится десятый и одиннадцатый этаж, а также апартаменты гостиницы. В
приложении 7 показано имеющееся количество номеров на клубном этаже.
исходя из этого предложения можно заметить, что количество основных
категорий, превышает имеющееся количество номеров повышенной
комфортности, которые находятся на клубном этаже.
Стоит отметить, что на клубном этаже своя система обслуживания, но
она далеко не совершенная. Например, можно предложить следующие
мероприятия:
71

- совершенствование работы клубной гостиной, а именно, увеличение


времени работы до круглосуточного режима;
- увеличение количества посольских люксов;
- использование ароматизации воздуха эксклюзивных ароматических масел;
- установка в холле перед стойкой регистрации на одиннадцатом этаже
банкомата и терминалов оплаты, помимо электронного планшета оценки
мнения гостей.
Клубная гостиная или клубный лаундж – это идеальное место отдыха для
тех, кто ценит эксклюзивный комфорт и уют. Для гостей одиннадцатого и
десятого этажа, а также для гостей апартаментов двадцать седьмого этажа
организован отдельный ресторан для завтраков. Как уже было отмечено
ранее, гостиница «Украина»- это бизнес отель, предоставляющий услуги
класса «люкс», поэтому данное подразделение рассчитано на деловых людей
высокого уровня. Иногда деловой завтрак с партнерами может плавно
перейти в ланч и даже в обед. Поэтому имеет смысл продлить время работы
до круглосуточного режима для того, чтобы в любое время суток, гости
могли спуститься что - нибудь перекусить или даже провести
незапланированную встречу.
Необходимо сделать так, чтобы клубный лаундж смог конкурировать с
ресторанами отеля как по обстановке, так и по меню. Гости, которые
пользуются услугами клубного этажа, предъявляют высокие требования к
меню и к персоналу. Поэтому отелю стоит сделать на этом факте особый
акцент.
Ниже на рисунке 3.2. представлена статистика посещения клубной
гостиной гостями клубного этажа в период с 14 по 18 апреля 2014г.:
72

06.00-12.00
3
12.00-17.00
17.00-06.00
2

0
14 апреля 15 апреля 16 апреля 17 апреля 18 апреля

Рис 3.2. Статистика посещения клубной гостиной в период с 14 по 18 апреля


2014 г.
[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]

Как видно из представленного выше рисунка 3.2, наибольший пик


активности отмечался 17 и 18 апреля (четверг и пятница), а самый низкий 14
апреля (понедельник).
Также можно заметить, что ночная активность посетителей (так как пока
клубная гостиная не работает в ночное время, то статистика проводилась с
учетом посещения других ресторанов гостиницы гостями клубного этажа)
превышает дневную. Поэтому отелю имеет смысл увеличить
продолжительность времени работы клубной гостиной.
В связи с тем, что основной сегмент гостей - это люди с большим
достатком (средняя цена за посольский люкс варьируется от 30 до 50 тысяч
рублей за сутки в зависимости от сезона), необходимо увеличить общее
число посольских люксов за счет сокращения номеров категории бизнес
супериор.
73

С 1 июня 2014 года вводится запрет на курение в гостиницах, согласно


Федеральному закону РФ «Об охране здоровья граждан от воздействия
окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» от
23.02.2013 № 15 [1]. Поэтому целесообразно поставить таблички в номерах о
действии этого запрета. Необходимо помнить, что некоторые гости клубного
этажа не курят и не выносят табачного дыма, поэтому уже до этого времени
можно информировать гостей, а не «шокировать» нововведением сразу. Для
этого можно в каждом номере поставить ионизаторы и освежители воздуха,
но самым лучшим вариантом будет распространение в холле этаже
эксклюзивных ароматических свечей. Также можно поставить в номера в
виде комплимента корзины с экзотическими фруктами тем самым показывая
гостям, что здоровое питание может быть тоже предметом получения
удовольствия и расслабления и может служить прекрасной заменой табаку.
Что касается ароматических свечей, то запах должен быть ненавязчивым,
для этого прекрасно подойдут ароматы розы или пачули. Однако здесь
следует учесть риск, что не всем гостям может понравиться запах, но его
всегда можно заменить при необходимости.
Среди анализа наиболее частых вопросов гостей клубного этажа было
замечено, что им бы хотелось, чтобы в холле на одиннадцатом этаже был
установлен дополнительный терминал оплаты и банкомат, так как крайне
неудобно спускаться на первый этаж, для того чтобы обналичить свою
карточку.
Анализируя вышесказанное, можно отметить, что данные мероприятия по
организации обслуживания гостей клубного этажа можно считать
рентабельными и необходимыми по своему воплощению в жизнь, так как
они составлены с учетом реальных пожеланий гостей отеля.
74

3.3. Формирование пакета услуг для молодоженов

В службе приема и размещения гостиницы «Украина» работают


менеджеры по работе с гостями, которые делают все, чтобы проживание
гостей было не только комфортным, но и запомнилось как яркое
впечатление. В приложениях 8, 9, 10, и 11 можно увидеть общий вид
номеров гостиницы, а также как выглядят общественные зоны, рестораны
«Боно» и «Татлер- Клуб» и фитнес – центр «Royal Wellness Club» для того,
чтобы оценить имеющиеся возможности отеля для реализации предлагаемых
пакетов.
В ходе прохождения преддипломной практики было замечено, что по
выходным дням бронируют номера преимущественно молодожены. Поэтому
возникла необходимость в разработке специальных предложений для такой
категории гостей. Ниже приведены примеры уже имеющихся свадебных
предложений:
1.Пакет для молодоженов в Посольском Люксе

-Композиция из 7 роз
-Шампанское Moet&Chandom+ Macaroni (небольшое воздушное печенье)
-Ароматическая ванна (предварительный заказ до 21:00)
-Завтрак на двоих (на выбор: ресторан «Веранда», либо завтрак в номер)
-Пользование фитнес услугами, бассейном, турецкой и финской банями
-Бесплатный Wi-Fi
-Ранний заезд и комплиментарный поздний выезд до 16:00 по
возможности

Стоимость пакета: 34810 руб., включая 18% налог


75

2. Пакет для молодожёнов в номере категории Супериор


-Композиция из 7 роз
-Шампанское Proseco + Macaroni (небольшое воздушное печенье)
-Ароматическая ванна (предварительный заказ до 21:00)
-Завтрак в номер на двоих (предварительный заказ до 12:00)
-Пользование фитнес услугами, бассейном, турецкой и финской банями
-Комплиментарный поздний выезд до 16:00

Стоимость пакета: 13 500 руб + НДС


Необходимо выяснить, какие именно категории гостей молодоженов
пользуются услугами отеля. Поэтому был проведен опрос менеджеров по
работе с гостями, в какие именно периоды наблюдался большой наплыв пар -
молодоженов. Ниже на рисунке 3.3. представлена статистика заездов
молодоженов по данным менеджера по работе с гостями:

5
Будни
4
Выходные

3 Праздники

0
Осень Зима Весна Лето

Рис. 3.3. Статистика заездов молодоженов


[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы
«Украина»]
76

Из данного рисунка можно заключить, что наибольшая активность


молодоженов имеется в летний период. Для отеля этот показатель крайне
выгоден, так как летом число бизнес - туристов не очень большое за счет
отсутствия достаточного количества деловых конференций и конгрессов в
летний период. Поэтому необходимо формировать пакеты для молодоженов,
учитывая, что основная загруженность будет в летний период.
К примеру, можно предложить новые пакеты:
3. Пакет для молодоженов «Жаркое лето» для категории номера
Романтический сьют (летнее специальное предложение)
- организация свадебного кортежа (трансфера от указанного места до
гостиницы) со скидкой 50 %;
-приветственный комплимент в номере в виде бутылки розового
шампанского, клубники со сливками;
- вечерний сервис в номере, включающий в себя дополнительно украшение
кровати лепестками роз и ароматическая ванна по запросу ( за два часа);
-возможность позднего завтрака в номер (до 13.00) и бесплатного позднего
выезда в 16.00
Теперь необходимо рассчитать приблизительную стоимость предлагаемого
пакета услуг:
Организация свадебного кортежа- 7.000 рублей (включая скидку 50 %) [52].
Услуги менеджера по организации мероприятий или консьержа- в случае
необходимости каких- либо дополнительных услуг- бесплатно (гости по
желанию могут поблагодарить сотрудника)
Бутылка розового шампанского Мартини- 1,500 руб.
Клубника и сливки- 500 руб.
Стоимость проживания в период на 5 и 6 июля- 11.800 руб.
Общая стоимость пакета: 20.800 руб.
Следует отметить, что цена пакета упадет без дополнительной
организации трансфера – 13.800 рублей.
77

Можно предложить другой пакет, который рассчитан для молодоженов,


заезжающих на зимний период. Так как погода на улице не позволяет
проводить там много времени, отель может предложить организовать сервис
у себя в рамках специального предложения:
4.Пакет для молодоженов «Зимняя сказка» (11 и 12 января)
-организация романтического ужина на двоих в зале предложения руки и
сердца ресторана «Боно»
-согревающий глинтвейн от шеф- повара и свадебный клубничный торт от
шеф - кондитера отеля
- аромаванна по запросу с использованием ароматических масел;
- бесплатное посещение сауны в веллнес центре отеля ( по договоренности,
возможна организация ночного посещения для двоих человек)
-возможность бесплатного раннего заезда и позднего выезда;
-возможность бесплатного позднего завтрака не только по меню рум-
сервиса, но и по меню других ресторанов гостиницы;
-повышение категории номера до Романтического Сьюта с доплатой всего
5.000 рублей (с учетом того, что Супериор стоит 11.000, а Романтический
Сьют 50.000 в сутки);
-личный менеджер (батлер) во время всего пребывания в отеле.
Рассчитаем стоимость данного предложения:
Организация романтического ужина- 10.000 рублей
Глинтвейн и торт- 3.000 рублей
Повышение категории номера - максимальная цена за романтический сьют
составит 16.000 рублей в сутки
Стоимость номера категории Супериор- 11.000 рублей.
Стоимость пакета: 29.000 рублей в сутки
Необходимо заметить, что данные пакеты были сформированы с учетом
основных пожеланий гостей и менеджеров по работе с гостями. Конечно,
невозможно не учесть форс- мажорных обстоятельств, которые могут
возникнуть в случае большого наплыва гостей;
78

- свадебные комплименты в номер доставляются с большой задержкой.


В этом случае, менеджеры объясняют гостям сложившуюся ситуацию и
предлагают два варианта решения проблемы: подождать еще немного,
пока служба рум - сервис подготовит заказ либо предложить другой
комплимент, который есть в наличии;
-кортеж не прибыл вовремя.
В связи со сложной транспортной ситуацией в Москве, машина может
застрять в пробке, поэтому при бронировании пакетов, следует проговорить
об этом с клиентами;
-задержка с организацией ароматической ванны.
При бронировании номера необходимо предупредить гостей, что
ароматическая ванна делается по запросу за два часа, поэтому менеджеру по
работе с гостями отслеживают заезд гостей и сообщают службе горничных о
запросе гостя, если это было оговорено заранее.
Молодожены - довольно сложная категория гостей. Они крайне
требовательно относятся к организации своего отдыха. Поэтому любой
просчет персонала отеля может обернуться неудачей для обоих сторон. В
предложенных пакетах предусмотрены все возможные ситуации и
предугаданы все процедуры и услуги, которые могут понадобиться данной
категории гостей. Предложенные пакеты могут быть запущены в продажу
как дополнительные эксклюзивные предложения.
Данные пакеты можно считать выгодными как для гостей, так и для
гостиницы, так как в них уже включено все необходимое. В отеле работают
грамотные менеджеры, которые при необходимости организуют шикарное
мероприятие для молодоженов или просто для пар решивших отдохнуть в
отеле на выходные. Конечно, это непросто найти подход к каждому гостю,
но в гостинице «Украина» всегда смогут найти верное решение, лучшее
специальное предложение и вариант отдыха для каждого.
79

Заключение

В теоретической части работы были рассмотрены все теоретические


аспекты обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства,
начиная с истории формирования гостиничного дела в Москве и заканчивая
сегодняшней экономической ситуацией на рынке. Гостиничный бизнес
требует инноваций и совершенствования, так как количество ресурсов и
человеческих потребностей растет. Однако стоит отметить, что по сравнению
со странами Европы и Америкой, российской гостиничной индустрии есть
куда развиваться и совершенствоваться. На данном этапе развития есть
широкие возможности для привлечения новых инвесторов для строительства
абсолютно новых современных отелей. Стоит отметить, что гораздо
выгоднее будет создавать бизнес – отели, так как количество деловых
туристов превышает число обычных путешественников.
В аналитической части была изучена технология и организация
обслуживания клиентов службы приема и размещения гостиницы «Украина»,
которая позволила лучше ориентироваться в самой структуре и в системе
работы стойки регистрации, а именно, в теории понять спектр обязанностей
каждого сотрудника службы приема и размещения. В данном разделе было
показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую
функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.
В методической части работы были разработаны мероприятия по
совершенствованию обслуживания гостей, а именно:
- предложена новая политика проведения анкетирования гостей путем
установки электронных планшетов на стойке регистрации;
- предложено увеличить время работы клубного этажа отеля увеличение
количества посольских люксов, использование ароматизации воздуха
эксклюзивных ароматических масел, а также предлагается установить в
холле перед стойкой регистрации на одиннадцатом этаже банкомат и
терминалы оплаты;
80

-были разработаны основные рекомендации по совершенствованию процесса


анкетирования гостей, а именно, что необходимо установить электронный
планшет со встроенным списком вопросов по обслуживанию и предлагать им
воспользоваться гостям во время организации выезда, а не беспокоить гостей
по почте уже после их отъезда.
-также разработана программа обслуживания гостей клубного этажа, то есть,
предложен ряд изменений, которые помогут улучшить качество
обслуживания гостей и сделать их пребывание максимально комфортным;
-были выявлены основные преимущества формирования пакета услуг для
молодоженов, а именно то, что гораздо выгоднее проживать по специальным
предложениям, так как помимо проживания, в них включен ряд услуг,
которые помогут гостям в организации их торжества или просто приятного
времяпрепровождения в гостинице. Стоит отметить, что было разработано
несколько специальных предложений в зависимости от сезона, так как в
разный период времени у гостей могут быть разные потребности в
организации их обслуживания.
- представлены к рассмотрению новые пакеты по проживанию для
молодоженов
В ходе исследования была разработана программа совершенствования
организации деятельности службы приема и размещения путем детального
анализа принципов организации ее деятельности в гостинице «Украина»,
которая позволит усовершенствовать уровень сервиса, и выделится на фоне
высокой конкуренции среди бизнес - отелей. Необходимо отметить, что с
учетом данных разработок гостиница приобретет свою уникальность и
исключительный сервис, ради которого число постояльцев будет из года в
год выбирать именно гостиницу «Украина».
Таким образом, все поставленные в начале исследования задачи
полностью решены, а значит, конечная цель дипломной работы достигнута.
81

Библиографический список

1. ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего


табачного дыма и последствий потребления табака» от 23.02.2013 № 15
2. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
3. Алимова Н. «Книга сотрудника. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва»
Москва: Гостиница Украина Москва, 2012г.
4. Артемова Е.Н. «Основы гостеприимства и туризма».- Пособие-
О.:ОрелГТУ, 2013 г.- 104 стр.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – К.: ВИРА- Р, 2011г.-208 стр.
6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства».- М.:
Аспект- Пресс, 2013 г.- 158 стр.
7. Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм» -Учебное пособие.-М.:
Альфа- М:Инфра- М, 2013г.- 224 стр.
8. Волков Ю.Ф. « Гостиничный и туристический бизнес»,2010.-114 стр.
9. Дж.Р. Уокер «Введение в гостеприимство».- Москва: ЮНИТИ, 2012 г.-
185 стр.
10.Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва: Магистр
Инфра, 2011 г.- 30 стр.
11.Дорогунцева С.И. «Управление современными гостиничными
комплексами». –К.: 2012.-45 стр.
12.Елкашова Д.И. «Основы индустрии гостеприимства»: учебное
пособие.- М.: Дашков и Ко, 2013 г.- 248 стр.
13.Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах»,2012 г.-
Москва: Издательство «Альфа - М», 2013 г.- 22 стр.
14.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М,
2013. - 384 стр.
82

15.Кабушкин Н. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». - Москва : Новое


знание, 2012г.-37 стр.
16.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ
«МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2010. - 254 стр.
17.Карягин Ю.О. «Туризм и гостиничное хозяйство». – М.: 2011- 48 стр.
18.Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице».-
Москва : Магистр, 2012. - 511 стр.
19.Кузнецова Н.И. «Основы экономики гостиниц и ресторанов»: Учебное
пособие- М.: Федерация профсоюзов Украины Институт туризма, 2013
г.- 173 стр.
20.Кусков А.С. «Гостиничное дело»- Учебное пособие.- М.: Дашков и Ко,
2012 г.- 328 стр.
21.Лесник А.Л. «Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе»-
М.:Тлер, 2013 г.- 544 стр.
22.Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.:
Издательство ТПУ, 2013 г.- 152 стр.
23.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированая
технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2012 г.-30 стр.
24.Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-
М.: Академия, 2012.- 54 стр.
25.Морозов М.А. «Информационные технологии в социально- культурном
сервисе и туризме. Оргтехника.» . - М.: Академия, 2013 г.- 240 стр.
26.Медлик С. «Гостиничный бизнес»- Москва: ЮНИТИ- ДАНА, 2013г.-
114 стр.
27.Нечаюк Л.М. «Гостиничный и ресторанный бизнес: менеджмент»- М.:
Финансы и статистика, 2013 г.- 346 стр.
28.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.:
Экоперспектива. 2013 г.-303стр.
83

29.Роглев Х. И. «Основы гостиничного менеджемента». -К.: Кондор, 2013


г.-24 стр.
30.Саак А.Э., Якименко М.В. «Менеджмент в индустрии
гостеприимства».- М.: Издательство «Альфа- М», 2013 г.- 13 стр.
31.Сенин В.С., Денисенко А.В. « Гостиничный бизнес». Москва:
Издательство «Москва», 2013 г.- 45 стр.
32. Соловьев Б.Л. «Менеджмент гостеприимства»- М.: Юристъ, 2013 г.-
224 стр.
33.Сорокина А. «Организация обслуживания в гостиничных и
туристических комплексах»- Москва: Издательство «Альфа-М» 2013г.-
133 стр.
34. Стадник А.А. «Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице»:- М.: Москва- Альт, 2013 г.- 193 стр.
35.Тимохин Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов»:
Учебное пособие - М.: Издательский дом Форум, 2011 г.- 352 стр.
36.Травин В.В. «Менеджмент персонала гостиничного комплекса»-
М.:Финпресс, 2012 г.- 203 стр.
37.Федцов В.Г. «Культура сервиса»: Учебно - практическое пособие - М.:
Москва- Пресс, 2013 г.- 201 стр.
38.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 2013 г.-
-29 стр.
39.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие -
М. : Флинта : МПСИ, 2013 г. - 288 стр.
40.Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебник-
М.:Юркнига, 2012 г.- 448 стр.
41.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е
издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д
: Издательский центр «МарТ», 2013г. - 352 стр.
42.Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие -
М.: Издательство РДЛ, 2013 г.- 328 стр.
84

43.http://www.turgostinica.ru/ дата обращения: 15.01.2014 г.


44.http://www.dw6.ru/ дата обращения: 15.01.2014 г.
45.http://www.city-of-hotels.ru/ дата обращения: 15.01.2014 г.
46.http://www.dw6.ru/ дата обращения: 15.01.2014 г.
47.http://bt-magazine.ru/journal_article/159.html
дата обращения: 05.03.2014г.
48.http://www.radisson.ru/clubcarlson дата обращения: 05.05.2014г.
49.http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=44985 дата обращения:
05.05.2014г.
50.http://resto.ru/places/7888 дата обращения: 05.05.2014г.
51.http://www.concierge-
russia.ru/about/history_of_the_creation_of_golden_key/ дата обращения:
06.05.2014 г.
52. http://personauto.ru/service/na-svadbu/ дата обращения: 06.05.2014 г.
53.http://crmsensor.ru/about дата обращения: 19.05.2014 г.
85

Приложения
Приложение 1

Архитектурная схема здания гостиницы «Украина»


86

Приложение 2

Организационная структура гостиницы «Украина»


87

Приложение 3

Организационная структура службы приема и размещения гостиницы


«Украина»

Заместитель генерального
директора по размещению и
обслуживанию
Фронт офис
менеджер

Старший менеджер Ассистент фронт


по работе с гостями офис менеджера
Менеджер по Администратор
работе с гостями
Старший смены
портье
Старший консьерж
Портье
Консьерж

Старший смены
Подносчик багажа коммутационного центра
Швейцар Оператор
коммутационного центра

Управляющая клубной
гостиной
Менеджер клубного
этажа
Старший смены стойки
клубного этажа
Портье
88

Приложение 4

Прейскурант на услуги проживания в гостинице «Украина»

Низкий сезон Высокий сезон

Номер Классик 10000 18500


Номер Супериор 11500 20000

Номер Делюкс 13500 22000

Бизнес Люкс 20000 28000

Посольский Люкс 43000 52000


Представительский номер 16500 25750
Экзекьютив Люкс 50000 70000
Гранд Экзекьютив Люкс 80000 100000
Президентский Люкс 480000 480000
89

Приложение 5

Виды комплиментов для гостей и цены на них

Комплименты Цена
Большая фруктовая корзина 4800
Маленькая фруктовая корзина 2800
Канапе 900
Хлебная корзина 200
Бутылка вина Moet&Chandon 7600
Бутылка вина Sparkling Proseco wine + клубника в
3400
шоколаде
Premium Cognac & Cuban cigar (1 бутылка + 1
18100
сигара)
Standard Cognac & Cigar (1 бутылка + 1 сигара) 10100
Свадебный торт 1500
Конфеты 960
Торт Royal (для Президентского номера) 1600
Праздничный торт на день рождения 3000
Мужской праздничный торт 800
Женский праздничный торт 800
Детский праздничный торт 1050
90

Приложение 6

Планшет CRM- Sensor


91

Приложение 7

Количество номеров на клубном этаже гостиницы «Украина»

Категория номера Количество номеров


DKN Deluxe King Non Smoking 22
DKS Deluxe King Smoking 13
AKS Ambassador Suite King Smoking 26
AKN Ambassador Suite King Non Smoking 26
ERN Executive Room King Non Smoking 29
ERS Executive Room King Smoking 14
EXS Executive Suite King 3
GXS Grand Executive Suite King 1
PRS Presidential Suite 1
Romantic Suite 1
Apart Rooms 38
92

Приложение 8

Общий вид номеров гостиницы

Стандартный номер категории Супериор. Вид


со стороны входа.

Номер повышенной категории Делюкс. Вид


изнутри.
93

Приложение 9

Общественные зоны

Стойка службы приема и размещения на 1 этаже.

Библиотека. Бизнес – центр.


94

Приложение 10

Рестораны Боно и Татлер- клуб

Ресторан «Боно» с панорамным видом на


Москву.

Ресторан «Татлер- клуб». Относится к ресторанам


авторской кухни Аркадия Новикова.
95

Приложение 11

Спортивно - оздоровительный центр «Royal Wellness Club»

Спа- центр

Бассейн. Считается самым большим в Москве.