1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал
Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Зарубежный опыт применения информационных
технологий на предприятиях индустрии гостеприимства на примере
отеля ООО «Нью Рига Резорт»(Hilton Garden Inn New Riga)»
по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и
туризм» (специализация «Гостиничный сервис»)

Студент Глазова Светлана

Александровна

Руководитель ДСН Осауленко Александр

Павлович

Москва
2015 г.
 2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………. 3
I. Теоретическая часть………………………………………………………… 8
1.1. Информационные технологии и гостеприимство………………...…..... 8
1.2. Пути использования информационных технологий в гостиницах...… 13
1.3. Интернет-технологии предприятий гостеприимства……………..….. 20
1.4.Тенденции рынка гостиничных услуг…………………………………. 30
Выводы по теоретической части…………………………………………………... 36

II. Аналитическая часть……………………………………………………… 38

2.1. Характеристика деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт»……... 38
2.2. Информационные технологии в деятельности отеля ООО «Нью Рига
Резорт»………………………………………………………………………... 44
2.2.1. Организационное обеспечение использования информационных
технологий в деятельности ООО «Нью Рига Резорт»…………………….. 44
2.2.2. Содержание информационных технологий в деятельности отеля
ООО «Нью Рига Резорт»…………………………………………………….. 48
Выводы по аналитической части………………………………………………….. 52

III. Практическая часть……………………………………………………... 53

3.1. Рекомендации по совершенствованию использования
информационных технологий в деятельности отеля ООО «Нью Рига
Резорт»………………………………………………………………………... 53
3.1.1. Оптимизация информационных технологий………………………... 53
3.2.2. Обеспечение эффективного использования информационных
технологий……………………………………………………………………. 56
3.2. Совершенствование системы интернет-коммуникаций отеля ООО
«Нью Рига Резорт»…………………………………………………………... 64
3.2.1. Интернет-коммуникации, связанные с сайтом отеля ООО «Нью Рига
Резорт»………………………………………………………………………... 64
3.2.2. Информационное обеспечение продвижения отеля ООО «Нью Рига
Резорт» в социальных медиа………………………………………………... 74
Выводы по практической части…………………………………………………….. 79
Заключение…………………………………………………………………….. 80
Библиографический список ………...……………………………………..... 84
Приложение………………………………………………………………..…... 90
 3

Введение

Основной современных торговых стратегий и концепций продвижения

является борьба между брендами. В условиях глобального перепроизводства
продукции и жесткой международной конкуренции, востребованным
оказывается тот продукт или услуга, который идентифицируется с набором
определенных характеристик в восприятии потребителя. При этом и сам
потребитель товаров и услуг наполняет бренд содержанием, включая в него
те характеристики, которые соответствуют ожиданиям потребителя от
продукта. Таким образом, потребитель покупает не только товар в чистом
виде, но и некие нематериальные ожидания, связанные с этим товаром (его
престижность, элитность, качество).
В условиях современной динамики информационного развития
существенно трансформируются используемые стратегии продвижения. Рост
популярности персональных компьютеров, особенно с появлением Глобаль-
ной сети, способствовал тому, что Интернет стал настоящим электронным
рынком. За короткий период число пользователей Сети увеличилось до
миллионов. Поэтому закономерным стало и возникновение электронного
бизнеса. В настоящее время Интернет — это самый динамичный канал
коммуникации, предоставляющий большие возможности для развития
бизнеса. Он является полноценной маркетинговой средой, в которой можно
осуществлять новые бизнес-процессы, проводить исследования, решать
задачи брендинга, которую можно использовать как канал дистрибуции при
стимулировании сбыта и др., т. е. в ней можно реализовывать любые
маркетинговые задачи.
При этом информатизация общества, которая вылилась в
информационную революцию, пусть неравномерно, но охватывает разные
страны мира и регионы России. Информационная революция проводит к
тому, что ключевой ценностью в обществе становятся информационные
продукты, имеющие много разных форматов. Следствием информационной
 4

революции является увеличение доступности всех возможных видов

информации, а также развитие новых условий для качества жизни,
формирование более тесной взаимосвязи людей из многих стран мира.
Информационная революция накладывает отпечаток на
управленческие технологии во всех сферах бизнеса, которые все более
усложняются и становятся многогранными. Это находит отражение во
многих вещах: бизнесмены проводят телеконференции, врачи в одной стране
делают медицинские операции консультируя по видеосвязи врачей в другой,
обычные люди имеют возможность получать большие объемы информации,
освобожденные от цензуры. Подобные процессы непосредственным образом
влияют на качество управленческих отношений, требующих высокого
профессионализма и большой компетенции. Таким образом, в современных
условиях основой информационного взаимодействия стал выступать
интернет.
Актуальность темы состоит в современной динамике развития
гостиничного бизнеса. С начала 1990-х гг. в условиях усилившейся кон-
куренции на рынке гостиничных услуг гостиничные компании
интенсифицировали усилия по поиску различных путей повышения
эффективности деятельности. Они приобретают совершенно новые для них
виды бизнеса или развивают новые направления и сферы. Интенсивный рост
направлен на поиск дополнительных возможностей расширения имеющихся
сфер деятельности внутри компании: гостиницы увеличивают ассортимент
своих услуг, совершенствуют сбытовую систему. Происходит интеграция
гостиничного бизнеса и интернет-технологий, появляются новые сервисы,
созданные на основе подобного объединения (например, возможность
бронировать номер в отеле по интернету или оплачивать его сразу через сайт
гостиницы, интегрированный с банковскими сервисами и пр.).
С учетом приведенных тезисов, исследование зарубежного опыта
применения информационных технологий на предприятиях индустрии
гостеприимства на примере отеля ООО «Нью Рига Резорт» (Hilton Garden Inn
 5

New Riga)» – представляет несомненный интерес, отображает текущую

ситуацию, связанную с развитием гостиничного бизнеса и интернета в
России, а также требует всестороннего анализа и проработки.
Цель дипломной работы - разработка рекомендаций по
совершенствованию использования информационных технологий в
деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Задачи дипломной работы:
- рассмотреть информационные технологии в увязке с
гостеприимством
- проанализировать пути использования информационных технологий в
гостиницах
- охарактеризовать интернет-технологии предприятий гостеприимства
- провести характеристику деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт»
- рассмотреть информационные технологии в деятельности отеля ООО
«Нью Рига Резорт»
- рассмотреть содержание информационных технологий в деятельности
отеля ООО «Нью Рига Резорт»
- разработать рекомендации по совершенствованию использования
информационных технологий в деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт»
- определить пути совершенствования системы интернет-
коммуникаций отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Объект дипломной работы - информационные технологии на
предприятиях индустрии гостеприимства.
Предмет дипломной работы - информационных технологий,
используемые в деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Характеризуя степень научной разработанности, отметим, что
технологии гостиничного менеджмента получили весьма широкое освещение
в современной литературе российских авторов (Н.Ю. Арбузова, М.В.
Арифуллин, Д.Г. Брашнов, М.Ю. Лайко, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова,
А.В. Кормишова, А.Е. Гаврилова, Т.А. Джум, А.А. Клейман, О.А.
 6

Бабанчикова, А.Р. Клочко, Л.А. Солодилова, И.В. Колупаева, А. Кошелева,

И.В. Куксова, Л.С. Морозова, Д.Г. Чернова, А.А. Поправкина, И.Г. Павленко,
О.А. Пекарская, Е.В. Помелова).
При этом вопросы применения информационных технологий на
предприятиях индустрии гостеприимства, как представляется, изучены не в
полной мере (М.А. Горенбургов, А.Б. Крутик, В.В. Гончаров, С.К.
Меретукова, Ш.Т. Меретуков, Р.П. Бутко, Е.В. Романенко, С.В. Богданова,
А.А. Абдуллаева, Ю.О. Анфилатова), а имеющихся исследований не
достаточно для того, чтобы сделать практику использования
информационных технологий в гостиницах эффективнее.
В работе использовались методы анализа, сравнения (компаративный
метод), а также метод научного обобщения.
Методологическую базу исследования составили монографии, учебная
и справочная литература, а также научная периодика по теме гостиничного
дела, теории и практики гостиничного бизнеса.
Эмпирическую базу исследования составили примеры
информационных технологий, используемых в деятельности отеля ООО
«Нью Рига Резорт».
Теоретическая значимость работы состоит в формировании
определенной модели использования информационных технологий на
предприятиях гостеприимства.
Практическая значимость работы состоит в разработке рекомендаций
по совершенствованию использования информационных технологий в
деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Состав и структура работы. Дипломная работа состоит из введения,
трех глав (каждая из которых включает параграфы), а также заключения,
списка использованных источников и приложений.
Во введении дипломной работы обоснована актуальность, цель, задачи,
предмет и объект исследования. А также описана теоретическая,
 7

методологическая и эмпирическая база исследования, его научная новизна и

теоретическое и практическое значение.
Глава 1 посвящена исследованию теоретических вопросов
использования информационных технологий на предприятиях индустрии
гостеприимства.
Глава 2 связана с анализом использования информационных
технологий в деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Глава 3 направлена на разработку рекомендаций по
совершенствованию использования информационных технологий в
деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт».
В заключении приведены выводы и предложения.
 8

I. Теоретическая часть

1.1. Информационные технологии и гостеприимство

Одним из эффективных способов развития систем управления

предприятиями гостиничного бизнеса является использование ин-
формационных систем и современных информационных технологий. В
общем случае информационная технология представляет собой
структурированное, выраженное в программной форме (т. е. в
формализованном виде, пригодном для практического использования)
концентрированное использование научных знаний, сведений и
практического опыта, позволяющего рациональным образом организовать
тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. В
результате их применения достигается экономия затрат труда, энергии или
материальных ресурсов, необходимых для реализации эффективного
управления экономическими объектами. При этом, совокупность
информационных технологий, формализующих и автоматизирующих
различные виды деятельности предприятий гостиничного бизнеса и
требуемые для их реализации технические средства образуют
информационный ресурс системы управления. Основная задача такого
ресурса заключается в обеспечении процесса управления гостиницей необхо-
димой информацией для принятия эффективных хозяйственных и
управленческих решений. Не являясь материальным ресурсом,
«информационный ресурс выполняет функцию катализатора эффективного
использования материальных средств путем обеспечения администрации
гостиниц необходимой информацией для оптимального управления
функционированием и обслуживанием клиентов» [25;с.58].
В целом информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса
состоит из компьютерной системы и программных средств бронирования
мест и билетов отъезжающим, проведения телеконференций,
 9

информационного обеспечения системы управления, электронной пересылки

денег, телефонных сетей и т.д. При этом необходимо отметить, что данная
система технологий эффективного задействования информационного ресурса
развертывается не отдельными предприятиями гостиничного бизнеса, а
всеми субъектами инфраструктуры рынка гостиничных и сопутствующих им
услуг. Более того, использование каждым сегментом рынка системы
информационных технологий имеет значение для всех остальных частей
рынка. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть
связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в
свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования,
которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны клиентам через
их компьютеры. Следовательно, для эффективного функционирования гос-
тиничного бизнеса необходима интегрированная система информационных
технологий, которая распространяется между всеми субъектами,
участвующими в обслуживании клиентов. Таким образом, в гостиничном
бизнесе, для повышения его эффективности, требуется создание системы
взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.
К основному критерию эффективности использования различных
информационных технологий можно отнести экономию социального
времени, которая достигается в результате их практического использования.
Эффективность по данному критерию особенно хорошо проявляется на
примере использования информационных технологий. Целесообразно
выяснить какие же виды информационных технологий сегодня
представляются наиболее перспективными с точки зрения этого критерия.
Необходимость экономии социального времени должна ориентироваться в
первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми
информационными процессами, оптимизация которых и может дать
наибольшую экономию социального времени именно благодаря их
широкому распространению и многократному использованию.
 10

Анализируя роль и значение информационных технологий для

современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные
выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих
технологий в ближайшем будущем будет быстро расти. Именно этим
технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области
технологического развития государства. Аргументами для этих выводов
является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и
выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и
социальным технологиям.
В числе отличительных свойств информационных технологий,
имеющих стратегическое значение для развития общества и различных
отраслей экономики, целесообразно выделить как наиболее важные
следующие из них:
1. Информационные технологии позволяют активизировать и
эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые
сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития.
Их применение позволяет получить существенную экономию других
ресурсов: энергии, материалов и оборудования, людских ресурсов,
социального времени.
2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во
многих случаях автоматизировать процессы управления, вследствие чего они
в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности
человеческого общества.
3. Информационные процессы являются важным элементом других
более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому
очень часто информационные технологии выступают в качестве компонентов
соответствующих производственных или социальных технологий [30;с.76].
Таким образом, информационные технологии сегодня играют
исключительно важную роль в обеспечении информационного вза-
имодействия между людьми, а также в системах подготовки и рас-
 11

пространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются

культурой нашего общества, так как они не только создают большие
удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые
проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового
сообщества, расширением внутренних и международных экономических и
культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным
перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными
средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере
все более широко используются системы электронных телекоммуникаций,
электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды
связи.
Вычислительные сети и сетевые информационные технологии
представляют собой актуальное и перспективное направление развития
информационных технологий. Их цель заключается не только в обеспечении
обмена информацией между отдельными пользователями информационно -
вычислительных систем, но также и создании возможностей кооперативного
использования распределенных информационных ресурсов общества,
получения справочной, документальной и другой информации из различного
рода специализированных информационных фондов.
В последнее время центральной темой публикаций не только
компьютерной прессы, но и массовых изданий, стала сеть Internet, привлекая
к себе внимание специалистов по информационным технологиям,
бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.
Объективная необходимость применения информационных и
телекоммуникационных технологий в управлении гостиничным бизнесом
определяется тем, что он представляет собой мощную отрасль по торговле
услугами.
Можно выделить следующие основные характерные черты го-
стиничного бизнеса. Во-первых, это разнообразная и интегрированная
торговля услугами. Во-вторых, это комплексная услуга, как с точки зрения
 12

производителя, так и потребителя. В - третьих, это информационно

насыщенная услуга. Поэтому гостиничный бизнес представляет собой одну
из сфер растущего применения информационных технологий.
Кроме того, отдельные компоненты гостиничного бизнеса тесно
взаимосвязаны друг с другом. Это обусловлено тем, что многие гостиницы
вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность с другими
предприятиями, оказывающими сопутствующие услуги, например, питание,
развлечение проживающих и т.п. Все это позволяет рассматривать
гостиничный бизнес как высоко интегрированную услугу, что делает его еще
более восприимчивым для применения информационных технологий в
организации и управлении.
 13

1.2. Пути использования информационных технологий в гостиницах

Обеспечения высокого уровня обслуживания в гостинице в

современных условиях невозможно достичь без применения новых
технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих
гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий,
способствующих улучшению качества обслуживания при одновременном
сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на
повышение производительности труда, поднятие уровня информированности
у высших управленческих работников. Становится все более обычным
совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более
фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким
профессиям.
Компьютеры широко используют в центральных информационно-
вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление
резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и
контроль над поставками питания. К основным информационным
технологиям, которые могут быть использованы в управлении предприятием
гостиничного бизнеса, можно отнести: системы бронирования; системы
автоматизации документооборота; системы «Гостиничный офис» [36;с.115].
Однако, сегодня наибольшее распространение получили системы
бронирования номеров гостиниц. Поэтому целесообразно рассмотреть более
подробно возможности их применения. Такие системы в виде
информационных технологий активно используют, как турагенты и
туроператоры, так отдельные клиенты. Без таких компьютерных систем
бронирования (КСБ), видеосистем, систем взаимодействующих
видеотекстов, сегодня уже невозможно представить ежедневное
планирование и управление операциями по бронированию авиабилетов и
мест в гостиницах. Компьютерные системы резервирования оказывают
огромное влияние на всю индустрию гостиничного бизнеса. Например,
 14

сегодня 90% турагентов в США и Великобритании связаны в КСБ. Эти

системы предоставляют не только авиауслуги, но также бронирование мест в
гостиницах, аренду автомобилей, развлекательные поездки, информацию о
месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях,
автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют бронировать не
только места в гостинице, но и авиабилеты и билеты на развлекательные
мероприятия. Фактически они составляют всеобщую информационную
систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всего
гостиничного бизнеса и туристической отрасли. Одним соединением через
модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты
получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости,
качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду
гостиничных услуг и связанных с ними поставщиков. Функционирование и
эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики гостиничных услуг
усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например,
навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых
ресурсов), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них
представленными.
Крупнейшими компьютерными системами резервирования
(бронирования) на международном рынке услуг являются системы Amadeus,
Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России).
Сравнительные характеристики этих систем приводятся в таблице 1.1.
Сегодня в России и других странах СНГ (без учета Украины) работает
380 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования составляет около 42
тысяч сегментов в месяц. В ближайшее время объемы бронирования могут
достичь 50 тысяч сегментов в месяц, а число терминалов в России до 500.
 15

Таблица 1. 1
Основные характеристики систем бронирования [48;с.22]
Показатели деятельности Amadeus Worldspan Galileo
компаний
Обслуживаемые страны 148 86 98
Агентства, пользующиеся данной 42843 16150 32348
КСБ
Количество терминалов (в мире) 176714 49672 119991
Бронируемые авиакомпании 458 453 ок. 510
Бронируемые гостиничные сети 278 134 213
Бронируемые гостиницы 37018 29129 29532
Компании по прокату а/м 65 49 47
Сейчас российским предприятиям предлагается 3 варианта
подключения к Amadeus. Первый - телефонная версия Dial Up, не требующая
дополнительного оборудования кроме компьютера (от 486-го и выше) и
модема, которая подходит только для малых агентств с ежемесячными
объемами продаж 200-400 комнат.
Средние предприятия больше устроит стандартная версия, ус-
танавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения,
особые компьютеры и принтеры для печати документов и билетов.
На крупных предприятиях и объединениях, располагающих
собственными локальными компьютерными сетями, обычно устанавливается
система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства
связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый
терминал предприятия имеет доступ к системе бронирования. Причем плата
за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма
незначительна.
Предприятия, устанавливающие в своем офисе терминалы Amadeus,
должны заранее представлять смогут ли они выполнять минимальные
объемы бронирования. Например, для безубыточной работы (точнее для
сведения к нулю абонентской платы) со стандартным вариантом Amadeus
 16

необходимо бронировать 575 мест в гостинице и т.п. в месяц, а при

использовании телефонной версии Dial Up - 200 мест в месяц.
Широкое применение в мире получила также система Amadeus,
имеющая выход в мировую компьютерную сеть Internet. В сети работает
информационный сервер Amadeus (http://www.amadeus.net). При этом
гостиницам предоставляется абсолютно новая услуга, связанная с открытием
собственных информационных страниц, так называемых E-pages, на Internet-
сервере Amadeus. Следовательно, появляется возможность бронирования
клиентам мест в гостинице через сервер Amadeus в Internet.
Система Worldspan считается самой динамично развивающейся
корпоративной системой бронирования (КСБ) в мире. Вот уже несколько лет,
как эта система бронирования представлена и на российском рынке. На
сегодня (2014 год) подписчиками Worldspan являются 128 тур агентств в
России и странах СНГ.
Из общего числа агентств, подключенных в Worldspan, более 60%
работают с телефонной версией системы - Dial Link. По словам директора
московского офиса Worldspan именно этот вариант системы сначала
предлагается предприятиям, впервые решившим подключиться к КСБ. Dial
Link достаточно демократичная система, поскольку не требует выполнения
жестких объемов бронирования. Правда, в последнее время стоимость резко
растет. Повышение стоимости системы вызвано желанием руководства
компании отсечь случайные покупки предприятиями, не выполняющими
сколь либо значительного объема бронирования, но тем не менее
требующими обучения и технической поддержки. Необходимый месячный
объем бронирования должен быть не менее 570 сегментов. В связи с
усиливающимся развитием туристического рынка, расширением присутствия
зарубежных авиакомпаний в России и в силу некоторых других причин, в
представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к
системам бронирования, особенно, в регионах страны.
 17

Одной из ведущих КСБ в мире является система Galileo. Однако,

несмотря на сделанные ранее заявления, она до сих пор не имеет в России
своего представительства. Хотя сегодня Galileo уже имеет в России ряд
агентств-подписчиков. В основном это либо представительства зарубежных
туристических компаний, либо совместные предприятия. Пока что
присутствие Galileo во всей Восточной Европе также очень незначительно.
Однако, как только откроется представительство Galileo в России, она может
стать серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции
Galileo в мире весьма сильны. После присоединения к ней в 1993 г.
американской системы бронирования Apollo, по числу используемых
терминалов бронирования, она стала номером один среди КСБ в мире. С
системой Galileo слилась еще одна крупная КСБ - GETS, что автоматически
добавило системе более 1000 агентств-подписчиков в странах Азии,
Центральной и Южной Америке, Африке и Восточной Европе.
Кроме того, Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в
техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила
агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier
позволяет предприятиям полностью автоматизировать работу по
обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных,
создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто
повторяющиеся запросы и т.д.
Примером крупной и сложной гостиничной системы компьютерного
бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании Holiday
Inc. Система включает компьютерный центр в Атланте (США),
подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770
гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Имеется также более 60
терминалов, подсоединенных к системе в рамках программы
«Корпоративный счет», а также большое число состыковок с системами
Amadeus, Galileo и Sabre. Используется спутниковая связь. Данная система
 18

осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. В системе

применяются оборудование и компьютеры фирмы Macintosh [48;с.24].
Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет
несколько долларов, с учетом комиссии и представительских расходов,
расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов,
итоговая сумма по бронированию может достигать 11-15 американских
долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной
гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятий. В
результате возможность применения новой технологии бронирования для
частных индивидуальных гостиниц ограничена имеющимися у них
скромными финансовыми ресурсами. Однако, опасаясь монополии
глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы
вынуждены планировать затраты на внедрение нового оборудования и
подготовку персонала при выработке планов на будущее. К тому же малые
гостиницы, объединяясь в ассоциации независимых партнеров, могут
организовать коллективное использование систем бронирования.
Помимо рассмотренных выше систем бронирования, в России
разработаны и действуют отечественные КСБ. Например, система «Сирена»,
используемая для резервирования авиабилетов, «Система Ключ»,
предназначенная для заказа мест в гостиницах и другие.
Глобальные КСБ, типа «Amadeus» или «Woridspan» сегодня не могут
помочь клиенту, решившему забронировать место в гостинице, например, в
Екатеринбурге или Краснодаре. В этом случае подспорьем в работе может
стать система бронирования российских гостиниц - «Система Ключ», которая
начала работать на российском рынке в декабре 1995г.
Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и амери-
канская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc». Система в первую
очередь предназначена для клиентов, специализирующихся на внутреннем и
приемном туризме. Также она идеально подходит и корпоративным
клиентам, например, крупным предприятиям, часто отправляющим своих
 19

сотрудников в командировки. Главная привлекательность «Системы Ключ»

для агентств заключается в отсутствии жесткого минимума бронирования. С
агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций.
Другой плюс системы определяется удобством взаиморасчетов - агентство
ведет их только с одним партнером - «Системой Ключ», а не с каждой
бронируемой гостиницей.
Технически для работы с «Системой Ключ» достаточно иметь обычный
компьютер (не ниже 386), модем и выход в сеть Интернет. Главное меню
системы бронирования предлагает три основных режима: бронирование,
обновление и справочник по гостиницам. Поиск интересующей гостиницы
выполняется по более чем десятку условий (тип, местоположение, цена,
сервис, категория и т.д.). По каждой гостинице помимо текстового описания,
приводится до 30 информационных полей. Поскольку в системе заложены
данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в
«Систему Ключ», то агентству, выполнившему резервирование, не требуется
дополнительного подтверждения брони. Стоимость одного бронирования для
агентств составляет $2, а агентская комиссия - около 10%. Подключение к
системе самих гостиниц стоит $100 в месяц [48;с.26].
Причем, гостиницы могут обновлять собственные данные самосто-
ятельно по модему или традиционно, отправляя по факсу. Разработаны и
системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от
не заселения в гостиницу. На сегодня услугами системы бронирования
«Ключ» пользуются около 100 российских агентств. Таким образом, уже
сегодня российские предприятия гостиничного бизнеса могут с помощью
компьютерной системы бронирования сделать свою работу более
динамичной и прибыльной.
 20

1.3. Интернет-технологии предприятий гостеприимства

Современное грамотное управление крупными гостиницами

(гостиничными цепями), требует глобализации управленческих функций и,
одновременно, использования компьютерных систем коммуникации.
Исторически первая модель бронирования и подход к автоматизации этой
процедуры были разработаны авиакомпаниями, которые начали осуще-
ствлять массовые пассажирские перевозки. Крупные авиакомпании в 1960-х
гг. столкнулись со столь большими объемами пассажирских перевозок, что
ручная обработка заявок на бронирование стала практически невозможной
без значительных потерь клиентуры.
В этот период начали создаваться первые компьютерные системы
гостиничного бронирования, которые заложили основу для информатизации
всей гостиничной индустрии в последующие десятилетия. В совокупности
основные компоненты данной системы «образуют глобальную
распределительную базу данных, управляющую мировым пассажиропотоком
в масштабе реального времени» [42;с.228]. Они также представляют собой
наиболее организованный сектор распределения в гостиничной индустрии.
С появлением Интернета системы гостиничного бронирования очень
быстро оказались в первых рядах участников электронной коммерции,
обеспечивая более половины ее оборота. Тысячи туристических компаний
используют интернет-сайты, продают перевозки, пользуясь услугами
системы гостиничного бронирования. Таким образом, Интернет существенно
расширил поле их деятельности.
Бронирование номеров в онлайновом режиме — веление времени и
требование гостиничного бизнеса. Об изменении цен туристические
гостиницы должны узнавать мгновенно. В этих условиях необходимо
наличие функций поддержки динамического ценообразования, создания
единой устойчивой системы, защищенной от внешних воздействий, что
должно быть реализовано в корпоративной системе онлайн-бронирования.
 21

Существующие программные продукты не позволяют в рамках одной

системы бронировать весь спектр услуг или упорядоченный набор самых
разных услуг, рассматриваемый как единое целое. В то же время потребность
в создании единой информационной системы распределения туристических
ресурсов, действующей в режиме реального времени, уже давно ощущается
не только в России, но и в западных странах. Корпоративная система онлайн-
бронирования представляет собой попытку дать ответ на открывающиеся
возможности путем решения ряда серьезных проблем, которые слабо или
вовсе не решены в системах как глобального, так и локального масштаба.
Многие услуги просто невозможно забронировать через автоматизированные
системы любого масштаба. Например, такие распространенные и вос-
требованные услуги, как трансферты, экскурсии, билеты на всевозможные
мероприятия, места в ресторанах можно забронировать разве что в еди-
ничных случаях. Это никак не совмещается с бронированием авиабилетов и
гостиниц.
Мобильность платежей, возможность предоставления визовой
поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания,
широкие возможности ценообразования являются основными
преимуществами корпоративной системы онлайн-бронирования.
Корпоративная система онлайн-бронирования ставит перед собой задачу
решения упомянутых проблем на концептуальном и технологическом
уровне, ориентируясь в основном на мелких и средних туроператоров,
разнообразных провайдеров услуг, агентов и другие структуры, составляю-
щие систему распределения. Система онлайн-бронирования наряду с
системой создания и модификации пакетов составляет ее ядро.
Корпоративная система онлайн-бронирования объединяет инвентарные,
распределительные функции, а также функции по поддержке тарифов и
расписаний. Кроме того, система поддерживает многие внутри-офисные
функции, такие как расчеты, оформление документов и отчетов. Естественно,
 22

что такое объединение возможно и целесообразно только на локальном

уровне, то есть на уровне корпорации.
Преимущество и новизна корпоративной системы онлайн-
бронирования заключаются в том, что она не только позволяет
автоматизировать внутри-офисные технологические процессы, но и обеспе-
чивает бронирование и продажу туристического продукта в режиме
реального времени через Интернет, аналогично продаже авиа- или
железнодорожных билетов. При работе в режиме реального времени
отпадает необходимость в получении подтверждения, т. к. процесс
бронирования тура происходит мгновенно и заявке сразу же присваивается
определенный статус.
В рамках корпоративной системы онлайн-бронирования
предполагается эффективное решение проблемы введения единого
информационного стандарта для гостиничной индустрии. Это новый метод,
позволяющий использовать стандарты разных систем, в том числе, конечно,
уже существующих. В результате становится возможным осуществлять
импорт практически из любых баз данных, которые охватывают тот или иной
сектор индустрии.
Гостиница имеет возможность работать как с туроператором, так и без
участия посредников. Подбор номера осуществляется по множеству
критериев, в том числе и по цене. При этом агент сразу видит количество
свободных мест на каждую отдельную услугу и может осуществлять
мгновенное бронирование понравившегося номера или самостоятельно
набирать тур из представленных элементов. Дополнительно в системе
реализована функция справочной информации, обеспечивающая клиента
самыми подробными данными по номеру, включая различные описания и
фотографии.
Подтверждением удобства и оперативности данной функции может
служить описание основных приемов работы гостиницы. Так, в случае когда
агент работает с бумажными каталогами, на поиск варианта,
 23

удовлетворяющего клиента, может уйти много времени, в среднем до одного

часа. Если сотрудник гостиницы имеет большой опыт, то он держит много
информации в памяти и тем самым сокращает время работы, но опытных
сотрудников не так много. Если гостиница опирается исключительно на опыт
сотрудников, то ей легче работать с тем ассортиментом туристического
продукта, с которым они знакомы, и для расширения ассортимента нужно
направлять сотрудников на выставки и в рекламные туры.
Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы
показать их родным и друзьям для принятия совместного решения [28;с.91].
Если агент работает только с печатной продукцией, он не может отдать
клиенту фотографии или каталоги. При работе с корпоративной системой
онлайн-бронирования гостиница может предоставить понравившиеся
клиенту материалы без какого-либо ущерба для своей деятельности.
После того как подходящий вариант тура выбран, необходимо
забронировать эти услуги, для чего требуется подготовить заявку и
отправить ее провайдеру выбранной услуги. Чаще всего ответ на заявку
приходит через несколько часов, а иногда и на следующий день. Клиент не
будет ждать ответа долго и за это время может купить аналогичную путевку
у другого агента. При работе с корпоративной системой онлайн-
бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличии
мест в течение нескольких секунд. Бронируя место, агент сразу получает
подтверждение, что дает ему возможность обслуживать клиента в короткие
сроки. Система бронирования работает круглосуточно и предоставляет
возможность практически неограниченному количеству пользователей
одновременно бронировать места вне зависимости от часового пояса и в
любое время суток. Работая с системой бронирования, гостиница может
предложить больший ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования
позволяют подобрать туристический продукт, максимально
удовлетворяющий требованиям клиента, причем всего за несколько минут.
Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет усовершенствованная
 24

система поиска, предусмотренная системой. Работая с системой поиска,

сотрудник задает все интересующие клиента параметры: регион, период,
цену, количество мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны
и др. Система по поставленным условиям автоматически подбирает вариант.
Уникальность корпоративной системы онлайн-бронирования
заключается также в том, что любой сотрудник, имеющий к ней доступ,
может самостоятельно составлять себе тур со своего рабочего места. Имея
доступ ко всем информационным ресурсам данной системы, сотрудник
может самостоятельно изучать всю дополнительную информацию: описание
основных услуг — средств размещения, транспортных и дополнительных
услуг, не исключая любых отдельных туристических услуг, начиная с
билетов на зрелищные мероприятия и заканчивая экзотическими круизами.
На основе чрезвычайно простых и эффективных технологических стандартов
— русскоязычного интерфейса, легкости настройки, круглосуточной работы,
использования дизайна корпорации — пользователю открывается доступ к
такой информации, как подробное описание средств размещения,
инфраструктуры и номерного фонда с фотокаталогом, полная информация о
перелете (возможные рейсы, комбинации стыковок рейсов, дата, время
вылета, время в пути, время прилета, сведения о терминалах, статусе рейсов),
трансферте (тип транспорта, время в пути), а также о стоимости и наличии
необходимого количества мест на нужные даты. На рисунке 1.1 схематично
отображен механизм действий при бронировании гостиничного номера с
помощью корпоративной системы онлайн-бронирования.
Корпоративная система онлайн-бронирования предполагает
максимальную автоматизацию и тем самым минимизирует негативное
влияние человеческого фактора. А в тех случаях, когда оно неизбежено,
обеспечивает надежную защиту от любых некорректных действий со-
трудников. В частности, корпоративная система онлайн-бронирования
автоматически подготавливает большинство документов, что значительно
снижает риск совершения ошибок при оформлении. К дополнительным
 25

положительным моментам использования корпоративной системы онлайн-

бронирования, безусловно, относится экономия рабочего времени на
совершении стандартных операций. Корпоративная система онлайн-
бронирования позволяет экономить значительную часть рабочего времени
каждого отдельно взятого сотрудника.

Рисунок 1.1. Механизм бронирования гостиничного номера с

использованием интернета [56;с.100]
 26

Принимая во внимание все изложенное выше, очевидным

представляется вывод, что внедрение данной компьютерной системы в
штатную работу корпоративной гостиничной фирмы позволит внести
коренные изменения в ее производственный, технологический и трудовой
процессы, а также изменить условия труда менеджеров как нижнего, так и
среднего звена. Кроме того, обязательное внедрение современных стандартов
изменит структуру всех производственных операций, снизит затраты
рабочего времени на обслуживание клиентов. Таким образом, бесспорно, что
компьютерная корпоративная система онлайн-бронирования представляет
собой систему автоматизации следующего поколения, ориентированную
исключительно для нужд корпоративных клиентов, в которой учитываются
все мельчайшие детали, необходимые для комфортной работы с данной
программой. Ведь современный программный продукт для туристического
бизнеса, во-первых, должен быть гибким и удобным инструментом для
описания многообразия туристических услуг, их обработки, автоматического
формирования турпакетов, расчета их стоимости, поиска и бронирования в
режиме реального времени. Во-вторых, он должен адаптироваться с учетом
конкретной структуры фирмы, организации бизнес-процесса.
Используя корпоративную систему онлайн-бронирования, гостиница
получает возможность значительно расширить ассортимент предлагаемых
туров, повысить эффективность своей деятельности, увеличить объемы
продаж, контролировать бизнес в режиме реального времени и т. д.
Повышение производительности достигается благодаря оптимизации
использования рабочего времени, экономии затрат на обработку данных и
более эффективному осуществлению основных производственных операций.
Стоит признать: эффективность ряда гостиничных сайтов Рунета
вызывает существенные сомнения. Причины в том, что их создатели не
понимают основных принципов создания интернет-ресурсов. Создав
официальное онлайн-представительство и допустив при этом множество
ошибок, ответственные лица быстро разочаровываются в нем. В результате
 27

на инструменте, который при правильном подходе способен приносить

доход, ставится крест.
При этом эффективность практически любого гостиничного сайта
можно повысить. Для этого достаточно избавить его от наиболее
характерных ошибок, снижающих конверсию трафика. Абсолютное
большинство российских отелей обзавелись собственными сайтами, но лишь
немногие из этих сайтов выполняют свои главные задачи:
- удерживать пришедших посетителей с помощью полезного и
функционального контента;
- побуждать их немедленно сделать заказ;
- наращивать прямые интернет-продажи отеля, не зависящие от
посредников;
- снижать стоимость привлечения гостей в отель;
- в конечном счете увеличивать доходность отеля и показатель
эффективности гостиничного бизнеса [48;с.101].
В использовании сайтов для прямых интернет-продаж российские
отели на порядок отстали от зарубежных отелей. Необходимо перенять их
опыт, выяснить, насколько пристально они изучают мельчайшие потребности
и особенности своей интернет-аудитории, чтобы предложить ей максимально
персонифицированный продукт. Вот лишь некоторые наиболее яркие тренды
зарубежного отельного интернет-маркетинга этого года — примеры успеш-
ной борьбы за повышение его эффективности.
- Успешное противостояние сайтов отелей сайтам систем
бронирования. Сайты зарубежных отелей успешно удерживают второе место
по объемам бронирования и достойно соперничают с глобальными сайтами
букинга и метапоиска (например, в США на сайтах букинга бронируют отели
58% опрошенных, на сайтах самих отелей осуществляют бронирование 45%,
на сервисах метапоиска — 28%). Интернет-аудитория становится все более
активной, просматривает в среднем около 40 сайтов, прежде чем нажать
кнопку «Забронировать». В процессе изучения информации пользователь
 28

почти со стопроцентной вероятностью заглянет на сайт заинтересовавшего

его отеля, остается только предложить ему выгодные условия.
- Взрывной рост интернет-бронирования с мобильных устройств.
По прогнозам, мобильный букинг уже через два года будет приносить
отелям Европы 50% бронирований. Соответственно, наличие мобильной
версии сайта отеля не просто хороший тон, но бизнес-необходимость. Не-
которые отели корректируют позиционирование для мобильной аудитории,
предлагая «букинг в последний момент», который востребован именно у
мобильных пользователей, и другие специальные программы.
- Адаптивный дизайн сайтов для мульти-экранного букинга. Гость
начинает просматривать сайт с планшета, продолжает на ноутбуке, брони-
рует отель со смартфона. У зарубежных отелей на пике актуальности
адаптивный дизайн сайтов для корректного отображения на любом гаджете.
- Видео для онлайн-бронирования. По результатам 2013 г., 81%
интернет-пользователей в США и Европе просматривают видеоматериалы об
отеле перед осуществлением бронирования. Речь идет как о видеотурах,
которые отели выкладывают на своих сайтах, так и о туристических видео-
отзывах в социальных сетях. Самых подробных и качественных фотографий,
даже в формате панорамных съемок, уже недостаточно.
- Рост востребованности сложной веб-аналитики и других технологий
(таких как ремаркетинг и геотаргетирование) для изучения потребителей и
максимальной персонификации рекламы и туристических предложений.
Ремаркетинг, например, позволяет вернуть пользователя обратно на сайт,
после того как он покинул его, не совершив бронирования. Более глубокое
изучение веб-аналитики нужно в первую очередь для оптимизации расходов
на развитие сайта и рекламу [32;с.86].
Для базовой оценки потенциала интернет-ресурса используется
понятие «трафик». Русскоязычным синонимом этого термина является слово
«посещаемость». Фактически этот показатель означает, сколько
пользователей Сети приходит на интернет-ресурс в единицу времени.
 29

Существует несколько различных показателей трафика. Наиболее

распространенный — это количество уникальных пользователей,
посетивших сайт в течение дня. Используются также показатели количества
посетителей интернет-ресурса за неделю и месяц. Обратите внимание, что
трафик — это число уникальных посетителей. Именно поэтому недельный
трафик не может быть получен умножением ежедневной посещаемости на
семь (некоторые посетители приходят на сайт несколько раз в течение
недели).
Трафик — это топливо, которое необходимо интернет-ресурсу для
работы. Без него гостиничному сайту невозможно добиться эффективности.
Однако сама по себе посещаемость не является гарантией успеха. Чтобы
получить максимальный доход, нужно добиться достаточного КПД.
Конверсия трафика — это доля посетителей сайта, которые в итоге стали
покупателями. Применительно к гостинице это число людей, которые после
посещения сайта забронировали номер. Минимально приемлемым
показателем конверсии трафика принято считать 1%. Если 1 посетитель из
100 стал гостем, сайт работает удовлетворительно.
Существует множество инструментов для измерения базовых
показателей сайтов. Самыми популярными решениями являются сервисы
Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Существует также счетчик, созданный
специально для гостиничных сайтов. Инструмент «Travel Line: Аналитика»
более прост, чем Google Analytics и «Яндекс.Метрика», однако в этом и
заключается его сила. Этот сервис подойдет тем компаниям, которые не
имеют времени для тонкой настройки инструментов Google и «Яндекса».
Использовать счетчик можно только на сайтах с интегрированным
модулем бронирования «TravelLine: Отель». С одной стороны, это является
явным ограничением. С другой — интеграция сервиса аналитики с
инструментом бронирования дает пользователям данные, которые невоз-
можно получить с помощью Google Analytics и «Яндекс.Метрики».
 30

1.4.Тенденции рынка гостиничных услуг

Динамика развития рынка гостиничных услуг, непосредственно

связанных с отраслью туризма, отражает основные тенденции и
современную практику: повышение стандартов обслуживания, применение
новаторских дизайнерских решений, создание уникального гостиничного
продукта, ориентированного на потребности узкого сегмента клиентов,
развитие новых гостиничных услуг и видов объектов размещения (дневные
отели, капсульные отели), принципы экологичности применяемых
технологий, сбережения ресурсов, снижения издержек [50;с.33].
Основными потребителями столичных гостиничных услуг являются
мужчины в возрасте от 30 до 55 лет, проживающие в России, приехавшие в г.
Москву с деловыми целями, относящиеся к социальной группе «Служащие»
и имеющие средний уровень дохода [54;с.190]. Следует отметить, что с
увеличением дифференциации средств размещения по категориям сохра-
няется доля приехавших с деловыми целями и увеличивается число
прибывших ради туризма и отдыха. Также происходит снижение количества
приехавших, проживающих в России, и рост числа гостей из ближнего и
дальнего зарубежья.
Кроме того, прослеживается тенденция изменения рода занятий: если
среди клиентов предприятий гостеприимства категорий «Одна звезда», «Две
звезды» и не имеющих категории преобладают служащие, в гостиницах клас-
са «Три звезды» примерно одинаковое количество потребителей составляют
руководители, топ-менеджеры и предприниматели, то в отелях категорий
«Четыре звезды» и «Пять звезд» основная группа клиентов — руководители,
топ-менеджеры, за ними следует группа предпринимателей.
Среди россиян, поселившихся в гостиницах, большинство составляют
приехавшие с деловыми целями (59,9%). На втором месте находятся те, кто
прибыл с частными визитами (16,8%), на третьем — приехавшие ради
туризма и отдыха (14,2%). Также имели деловые цели большинство гостей из
 31

ближнего зарубежья, однако их количество меньше, чем число наших

соотечественников, прибывших с аналогичными целями (43,1%). На втором
месте среди целей граждан ближнего зарубежья — туризм и отдых (22,9%),
на третьем — частные визиты (21,1%). Достаточно велико число посетивших
г. Москву транзитом (11,9%). Большая часть гостей из дальнего зарубежья
также приехали с деловыми целями, что сравнимо с объемом аналогичной
группы россиян (60%). На втором месте среди целей иностранцев — туризм
и отдых (24,9%), на третьем — частные визиты (9,7%) (рисунок 2.1.).

Рисунок 2.1. Корреляционный анализ потребителей услуг гостиничного

комплекса г. Москвы с учетом целей пребывания и места постоянного
проживания [54;с.192]
Велика доля потребителей, которые обычно останавливаются в
гостиницах той же категории, где они проживали на момент опроса.
Особенно это характерно для предприятий категории «Четыре звезды» и
«Пять звезд». Спецификой клиентов гостиниц категории «Одна звезда» и не
имеющих категории является то, что часть из них обычно предпочитают
селиться в отелях более высоких категорий. Проживающим в гостиницах
класса «Две звезды» и «Три звезды» свойственно останавливаться как в
отелях более высокой категории, так и в гостиницах более низкой категории.
Около трети гостей пользуются услугами московских средств
размещения раз в год, четверть приезжающих — раз в полгода. Более трети
останавливаются в гостиницах на две-три ночи, чуть менее трети — на
 32

четыре-семь ночей. Анализ ряда характеристик гостей с учетом длительности

проживания в гостинице в корреляции с целями пребывания позволил го-
ворить о следующем. На одну ночь останавливаются в основном на-
ходящиеся в г. Москве транзитом (39,1%). Сравнима с их числом доля
приехавших с деловыми целями (36,4%). Количество тех, кто прибыл в
столицу с частными визитами и провел одну ночь в отелях, составило 13,6%.
На 2-3 ночи в гостиницах обычно останавливаются приехавшие с деловыми
целями (62,2%). Значительно меньше количество прибывших с частными
визитами и ради туризма и отдыха (15,6% и 10,9% соответственно). На 4-7
ночей в основном селятся гости, имеющие деловые цели (61,1%). Намного
меньше число приехавших ради туризма и отдыха и прибывших с частными
визитами (19,4% и 16,6% соответственно). На 7-14 ночей останавливаются в
гостиницах приехавшие с деловыми целями (46,8%), ради туризма и отдыха
(35,5%) и те, цель которых — частные визиты (16,1%). На 15-21 ночь
останавливаются в гостиницах в основном приехавшие с деловыми целями
(62,5%). За ними следуют прибывшие ради туризма и отдыха (29,1%). На
третьем месте те, кто приехал с частными визитами (15,6%). На 21–30 ночей
останавливаются в средствах размещения гости, приехавшие с деловыми
целями (71,4%) и с частными визитами (21,4%). Более чем на 30 ночей
останавливаются в гостиницах только прибывшие с деловыми целями
(рисунок 3.1.).
Подавляющее большинство гостей, планируя поселиться в гостинице,
бронируют номера. Наиболее важными для потребителей при выборе отеля
являются такие факторы, как его месторасположение, стоимость проживания,
наличие информации о гостинице, качество основных услуг, персонал. Эти
показатели упоминали при опросе клиенты отелей всех категорий, факторы
лишь менялись местами по степени значимости.
С увеличением дифференциации предприятий гостеприимства по
категориям растет количество упоминаемых факторов и повышается доля
оценивших тот или иной показатель как значимый (в гостиницах категорий
 33

«Четыре звезды» и «Пять звезд» она наиболее высокая). Для клиентов отелей
категорий «Четыре звезды» и «Пять звезд» является важным такой фактор,
как имидж.

Рисунок 3.1. Корреляционный анализ потребителей услуг гостиничного

комплекса г. Москвы с учетом длительности проживания в гостинице и
целей пребывания [54;с.193]
При средней значимости дополнительных услуг «в гостиницах
наиболее востребованы клиентами такие их виды, как организация обще-
ственного питания, банковские услуги, заказ авиа- и железнодорожных
билетов, доступ в Интернет, заказ такси» [50;с.33]1. Однако картина при
рассмотрении данного показателя в средствах размещения различных
категорий весьма неоднозначна.
Для клиентов гостиниц категории «Одна звезда» и не имеющих
категории на фоне низкой значимости дополнительных услуг наиболее акту-
альными являются такие их виды, как общественное питание, заказ авиа- и
 34

железнодорожных билетов, заказ такси. Для потребителей услуг предприятий

класса «Две звезды» к упомянутому перечню добавляются банковские услуги
и доступ в Интернет, категории «Три звезды» — деловые услуги, класса
«Четыре звезды» — спутниковая телефонная связь, экспресс-почта, телеграф,
услуги прачечной, отдела проката, клиентами гостиниц категории «Пять
звезд» все дополнительные услуги отмечены как важные.

Рисунок 4.1. Плотность и концентрация гостиниц в Москве (733

гостиницы на ноябрь 2014 года, по данным системы 2 Гис Москва)2
Таким образом, с повышением категории предприятий гостеприимства
растет количество значимых для потребителей видов дополнительных услуг,
а также повышается доля оценивших услугу как важную. Более трети

2
Скрин сделан автором.
 35

потребителей услуг гостиниц предпочитают, чтобы они находились в

деловом районе города. Выбор остальных клиентов примерно одинаков, он
подразумевает такие варианты расположения гостиниц, как культурно-
исторический район города, спальный район, деловой район, близость к
городским транспортным магистралям. По итогам исследования можно
сформировать перечень отрицательных сторон деятельности гостиничного
комплекса г. Москвы.
1. Недостаточность номерного фонда у гостиниц всех категорий, что
является одной из причин возникновения трудностей при пользовании услу-
гами предприятий гостеприимства.
2. Неоптимальная структура номерного фонда (особенно в гостиницах
категории «Четыре звезды»).
3. Нехватка гостиниц определенного класса (особенно категорий «Три
звезды», «Четыре звезды», «Пять звезд»).
4. Завышенный уровень цен на услуги гостиниц.
5. Узкий ассортимент и невысокое качество дополнительных услуг,
оказываемых в гостиницах.
6. Не всегда удачное месторасположение гостиниц.
7. Интерьер, не соответствующий предпочтениям потребителей,
имеющим опыт проживания в европейских гостиницах.
8. Не всегда клиентоориентированное поведение обслуживающего
персонала [50;с.34].
Помимо специализации на определенном сегменте и целевой группе на
рынке г. Москвы параллельно прослеживается тенденция индивидуализации
гостиничных услуг и профессионального портрета отеля, которая основана
на предоставлении уникального гостиничного продукта и качества
обслуживания. Данной стратегии придерживаются бутик-отели, арт-отели,
дизайнерские и необычные отели (пещерные, подземные, подводные,
ледяные и т.п.).
 36

Выводы по теоретической части

Глобализация приводит к интеграции, слияниям и поглощениями в
сфере гостиничного бизнеса, а также к формированию международных
гостиничных цепей. В любой сфере, а тем более в сфере гостиничного
бизнеса, выходя на зарубежный рынок компания должна ответственно
подходить к выбору деловых партнеров, желательно, чтобы эти партнеры
принадлежали к игрокам местного рынка. При сотрудничестве с локальными
компаниями, при поиске партнеров на месте экспансии, компания имеет
возможность заполнить пустующую нишу и успешно закрепиться в ней, в то
время как ее партнеры выиграют за счет того, что будут иметь возможность
использовать новые для данной местности принципы ведения дела, разовьют
конкурентные преимущества.
Анализ ситуации на рынке гостиничных услуг позволяет сделать вывод
о том, что конкурентная борьба сейчас в основном ведется не между
отелями, а между их имиджами. Имидж отеля должен соответствовать
реально существующему образу, отличаться от образов других отелей, быть
достаточно динамичным, чтобы не устареть и не выйти из моды, и в то же
время казаться неизменным. Имидж отеля должен быть привлекательным
для всех постояльцев.
Информационные технологии оказывают огромное влияние на
развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы
обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка
гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции,
разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг,
повышением уровня обслуживания.
С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы
представляют собой сложные системы, которые состоят из различных,
взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные
системы управления. Процесс автоматизации предприятий гостиничной
 37

индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества

номеров, его категории и месторасположения.
Предполагается, что в ближайшие два-три года российские отели
почувствуют на себе ухудшение экономической конъюнктуры внутреннего
рынка и снижение покупательской способности населения. При этом поток
зарубежных туристов уже сейчас заметно сокращается в связи с напря-
женностью международной обстановки и санкциями, направленными против
России. Единственный способ сохранить рентабельность отеля в этих
условиях — увеличивать эффективность интернет-маркетинга, искать новые
пути повышения продаж, в первую очередь используя наиболее доступный
ресурс — сайт отеля.
Российским отельерам придется снизить зависимость от внешнего
букинга как макросистемы, которая не позволяет точечно работать с неболь-
шими сегментами гостей. Стратегия «слить» бюджет на Booking.com и
ждать» становится все менее эффективной в условиях растущей
конкуренции. Кроме того, далеко не все отели смогут позволить себе
роскошь платить комиссию посредникам в прежнем объеме. Достижение
максимально эффективной работы сайта и своей системы бронирования —
задача номер один для российских отельеров.
 38

II. Аналитическая часть

2.1. Характеристика деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт»

Отель Hilton Garden Inn New Riga (ООО «Нью Рига Резорт») является
первым представителем международной сети Hilton в Москве, который
открылся в марте 2014 года в Московской области.
Hilton Garden Inn™ — это сеть высококлассных, но доступных по
ценам гостиниц, отмеченных различными наградами. Сотрудники ООО
«Нью Рига Резорт» предоставляют современным путешественникам с
напряженным графиком все необходимое, чтобы за время поездки они
смогли успеть как можно больше [60].
Отель ООО «Нью Рига Резорт» расположен на популярном
направлении – всего в 30 минутах езды от Москвы, рядом с Новорижским
шоссе. Оптимальная удаленность отеля от МКАД делает его удобным для
загородного отдыха. Отель находится в зеленой лесопарковой зоне на берегу
реки Малая Истра.
ООО «Нью Рига Резорт» предлагает для размещения 164 современных
и комфортабельных номеров. Типы номеров и их удобства:
НОМЕР С БОЛЬШОЙ КРОВАТЬЮ (KING SIZE). Удобства: телевизор
с диагональю экрана 32 дюйма, рабочий стол, эргономичный стул,
холодильник. Цена за ночь: 5 500 руб.
НОМЕР С ДВУМЯ ОДНОСПАЛЬНЫМИ КРОВАТЯМИ. Удобства:
телевизор с диагональю экрана 32 дюйма, рабочий стол, эргономичный стул,
холодильник. Цена за ночь: 5 500 руб.
СЕМЕЙНЫЙ НОМЕР С ДВУСПАЛЬНОЙ КРОВАТЬЮ (QUEEN-
SIZE). Удобства: телевизор с диагональю экрана 32 дюйма, рабочий стол,
эргономичный стул, холодильник. Цена за ночь: 5 900 руб.
Отель располагает 7 конференц-залами вместимостью до 40 человек и
одним мультифункциональным конференц-холлом на 300 человек. Фитнес-
 39

центр отеля ООО «Нью Рига Резорт» укомплектован кардио и силовыми

тренажерами нового поколения фирмы Precor®. Прекрасный бассейн с
джакузи, финская сауна, сауна-хаммам позволят ставаться в тонусе и
прекрасной физической форме.
В мини-маркете Pavilion Pantry® всегда в наличии необходимые
мелочи для путешественников, сувениры, широкий выбор напитков и
продуктов питания, готовых к употреблению.
В 15 минутах езды от нашего отеля расположена основная
достопримечательность города - Новоиерусалимский монастырь, основанный
в 1656 году как подмосковная резиденция патриарха. Автодром мирового
масштаба Moscow Raceway расположен в 20 минутах от данного отеля.
Удобства отеля ООО «Нью Рига Резорт»:
- комплиментарный wi-fi
- парковка без дополнительной платы
- 32" телевизор с выбором международных каналов
- мультифункциональная спортивная площадка и теннисные корты
- тренажерный зал, бассейн и сауна
- безопасные детские площадки
- в летний период вы можете воспользоваться пляжем на озере
- бизнес-центр доступный 24/7
- комплиментарный чай и кофе в номере
- комлиментарная прачечная самообслуживания
- место расположения и маршруты [60].
ООО «Нью Рига Резорт» предлагает также превосходно
оборудованный бизнес-центр, что делает его популярным местом для
проведения выездных совещаний, тренингов и презентаций в
непосредственной близости от Москвы. Гости ООО «Нью Рига Резорт» могут
воспользоваться комнатами для переговоров, предназначенными для
проведения небольших встреч, или конференц-залом, рассчитанным на 120
человек.
 40

Структура ООО «Нью Рига Резорт» приведена на рисунке 5.2

Рисунок 5.2. Структура ООО «Нью Рига Резорт» [60]

Линейно-функциональная структура управления ООО «Нью Рига
Резорт» состоит из:
- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную
работу;
- специализированных обслуживающих функциональных
подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные
подразделения информируют и помогают линейному руководителю ООО
«Нью Рига Резорт» в разработке конкретных вопросов и подготовке
соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных
решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо
через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий)
прямо.
Линейно-функциональная структура управления ООО «Нью Рига
Резорт» обладает целым рядом преимуществ:
- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям,
отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
 41

- стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

- единство и четкость распорядительства;
- профессиональное решение задач специалистами функциональных
служб ООО «Нью Рига Резорт».
Проведем далее SWOT-анализ ООО «Нью Рига Резорт», а его
результаты обобщим в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
SWOT-анализ ООО «Нью Рига Резорт»3
Возможности Угрозы
1. Развитие гостиничного 1. Рост числа
сегмента неизбежно конкурентов в отрасли
увеличит спрос на услуги 2. Кадровый дефицит в
ООО «Нью Рига Резорт» отрасли на
2. Динамичное развитие управленцев-отельеров
интернет-коммуникаций
упрощает технологию
продвижения и ее издержки
3. За счет различных
форматов партнерства
возможно развитие новых
направлений гостиничного
сервиса
Сильные стороны Используя выгодное В ряде ситуаций
1. Выгодное (отчасти месторасположение, а необходимо активно
– уникальное) также известность Hilton использовать
месторасположение Garden представляется хедхантинг, т.е.
2. Высокий сервис и необходимым провести переманивать
качество отстройку от конкурентов квалифицированные
обслуживания за счет продвижения кадры у конкурентов
3. Наработанные собственного уникального
форматы проведения торгового предложения
досуга
4. Известность
бренда Hilton Garden
в среде целевой
аудитории
 42

Продолжение таблицы 2.2.

Слабые стороны На основе Для минимизации угроз
1. Высокие цены использования бизнесу со стороны
2. Досуг сводится интернет- конкурентов
преимущественно к SPA инструментария необходимо развивать и
и неорганизованному необходима активизация совершенствовать
туризму, мало коммуникационной информационные
культурных политики технологии
мероприятий
3. Не в полной мере
эффективная
коммуникационная
политика
3
Таблица составлена автором.

Благодаря малому количеству постояльцев проживание в ООО «Нью Рига

Резорт» всегда будет тихим, спокойным и оставит исключительно
положительные эмоции. ООО «Нью Рига Резорт» отличается высокими
стандартами качества оказываемых услуг, и при этом – весьма
демократичной стоимостью проживания.

ООО «Нью
Рига Резорт»
Accor Group, Heliopark
Hotels, Hilton Hotels,
Российские средние и малые Holiday Inn Hotels &
гостиницы Resorts, Hyatt Hotels &
Marriott, Maxima Resorts, Katerina Hotels,
Hotels, Park Inn Kempinski & Resorts
Hotels, Radisson
Hotels & Resorts,
Ritz-Carlton

Рисунок 14.2. Результаты конкурентного анализа гостиницы ООО

«Нью Рига Резорт» по методологии БКГ4

4
Составлено автором.
 43

Проведем далее конкурентный анализ и оценку места гостиницы ООО

«Нью Рига Резорт» на рынке, для чего будем использовать, матрицу
Бостонской консультационной группы (рисунок 14.2).
Из проведенного конкурентного анализа гостиницы ООО «Нью Рига
Резорт» следует, что данная компания находится в между сегментами
«вопросительная знаки» и «звезды», т.е. занимает срединное положение
между российскими средними и малыми гостиницами, и известными
(брендовыми) гостиничными сетями. В сегменте «вопросительные знаки»
находится значительное количество российских крупных и мелких компаний
(несколько сотен), которые пока не получили международного признания и
марочной ценности, как отели-бренды сегмента «звезды».
 44

2.2. Информационные технологии в деятельности

отеля ООО «Нью Рига Резорт»

2.2.1. Организационное обеспечение использования информационных

технологий в деятельности ООО «Нью Рига Резорт»

Организационное обеспечение использования информационных

технологий в деятельности ООО «Нью Рига Резорт» осуществляется на базе
Отдела технической поддержки.

Отдел технической поддержки

1 заместитель
Начальник
начальника

группа по управлению сектор по IT

коммуникационной
инфраструктурой
организационный
сектор интернет сектор сектор специальных
коммуникаций коммуникационных проектов

Рисунок 8.2. Структура Отдел технической поддержки ООО «Нью Рига

Резорт»5
В соответствии с задачами Отдел технической поддержки ООО «Нью
Рига Резорт» выполняет следующие функции:
1. Администрирование, организация и контроль доступа,
обеспечение работоспособности и безопасности
информационных ресурсов - веб-сайта, серверов общего
назначения, хранилищ и т.д.

5
Схема составлена автором.
 45

2. Мониторинг и обеспечение производительности, безопасности и

качества работы многоуровневой телекоммуникационной сети
вуза, активного и пассивного оборудования.
3. Создание и развитие автоматизированной системы управления
(далее АСУ) вузом, включая исследование процессов управления
вузом для определения возможности их формализации и
целесообразности перевода соответствующих процессов на
автоматизированный режим, разработку технических заданий по
созданию АСУ, контроль внедрения, разработку инструкций,
методических и нормативных материалов, связанных с
информационным обеспечением АСУ.
4. Внедрение и повышение эффективности использования
информационных технологий в учебном процессе: система
дистанционного обучения, мультимедийные обучающие ресурсы
и др.
5. Организация закупок и оснащение подразделений
мультимедийными средствами и оргтехникой.
6. Прием заявок на необходимое оборудование, ведение учета его
поступлений.
7. Модернизация применяемых технических средств.
8. Организация централизованного обеспечения программным
обеспечением, техническое обслуживание и ремонт средств
вычислительной техники и оргтехники вуза.
9. Создание, обеспечение учета и сохранности библиотеки
лицензионного системного и прикладного программного
обеспечения.
10.Назначение пользователям сети и информационных систем прав
доступа.
11.Организация обучения сотрудников ООО «Нью Рига Резорт»,
направленного на повышение их квалификации в области
 46

применения информационных технологий в их

профессиональной деятельности.
12.Контроль за своевременным оформлением в установленном
порядке и заключением договоров с организациями на поставку
товаров и оказание услуг, связанных с информатизацией и
связью.
Основные задачи Отдел технической поддержки ООО «Нью Рига
Резорт» таковы:
1. Разработка и реализация мероприятий по формированию
общественного мнения в интересах ООО «Нью Рига Резорт» с
использованием средств массовой информации и других средств массовых
коммуникаций, а также другие формы влияния на общественное мнение и
целевые аудитории.
2. Организация и поддержка единой системы корпоративных
коммуникаций ООО «Нью Рига Резорт».
3. Методическое обеспечение и координация деятельности
подразделений управления ООО «Нью Рига Резорт».
Мы можем выделить пять целевых аудиторий репутационного
менеджмента компании ООО «Нью Рига Резорт».
Первая из них — потребитель услуг ООО «Нью Рига Резорт» —
потребители. Сюда же относятся репутационные достижения, позволяющие
получать от потребителя дополнительные платежи «за образ».
Вторая аудитория — контрагенты-поставщики ООО «Нью Рига
Резорт». С ними связаны выгоды в виде отсрочек платежей, товарных и
сырьевых кредитов, индивидуальных скидок, специальных условий поставок.
Третья аудитория — кредиторы ООО «Нью Рига Резорт». В категорию
активов, связанных с ними, входят возможности получения займов под более
низкий процент, без залогов, на более длительный срок, с использованием
упрощенной процедуры, в большем размере, а также последующая менее
болезненная реструктуризация этих займов.
 47

Четвертая аудитория — инвесторы ООО «Нью Рига Резорт». С ними

связаны репутационные активы, позволяющие привлечь больше
инвестиционных ресурсов, чем в среднем по рынку: большего размера, без
процентов на протяжении определенного периода, на льготных условиях.
Сюда же входят все возможности получения инвестиционных ресурсов в
натуральном выражении, предоставляемые деловой репутацией предприятия:
например, бесплатное пользование офисными помещениями, земельными
участками и техникой, задействование баз данных и персонала других
предприятий. Фактически речь идет обо всех случаях нематериальных сти-
мулов для инвестирования, выходящих за рамки традиционных параметров
окупаемости и возвратности.
Пятая аудитория — партнеры ООО «Нью Рига Резорт». Здесь наиболь-
шее значение имеют возможности, предоставляемые предприятию другими
юридическими и физическими лицами за пределами стандартных деловых
отношений.
Отдел технической поддержки ООО «Нью Рига Резорт» при
выполнении своих задач осуществляет взаимодействие:
- с руководителями структурных подразделений ООО «Нью Рига
Резорт»- по вопросам ввода нового и работы имеющегося оборудования, а
также сети, программного и аппаратного обеспечения;
- с бухгалтерией - по вопросам разработки нормативных правовых
актов, согласования или отклонения от согласования проектов нормативных
правовых актов, подготовки проектов приказов и распоряжений по основной
деятельности академии;
- с отделом по обслуживанию номеров - по вопросам обеспечения;
- с отделом кадров - по вопросам подбора, приема, увольнения и
перемещения работников технической поддержки ООО «Нью Рига Резорт».
 48

2.2.2. Содержание нформационных технологий

в деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт»

В практике отеля ООО «Нью Рига Резорт» используется две ключевые

информационные технологии.
1. Корпоративный веб-сайт отеля ООО «Нью Рига Резорт»
Сайт http://www.hiltoneasteurope.com/ru-ru/destinations/hilton-garden-inn-
moscow-new-riga- (именно с таким длинным доменным именем) выступает
ключевой площадкой информационной активности ООО «Нью Рига Резорт»
и представляет собой корпоративный сетевой портал (сложно
структурированную сетевую площадку, содержащую помимо общей
информации об отеле множество клиентских сервисов).

Рисунок 9.2. Корпоративный веб-сайт отеля ООО «Нью Рига Резорт»

[60]
Содержание приемов PR-деятельности в контексте использования
сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт» сводится к:
А) Информационно-разъяснительной работе о политике отеля ООО
«Нью Рига Резорт», его возможностях, реализуемых проектах. Сюда следует
 49

относить различные форматы рубрик типа «ответы на вопросы», «задай

вопрос руководителю» и пр. С информационной сетевой PR-активностью
связан целый блок современных PR-технологий: связи с прессой,
сообществами и пр.
Б) Консультирование клиентов (пользователей) по самым разным
вопросам, связанным с бронированием номеров.
В) Экспертная-аналитическая работа отеля ООО «Нью Рига Резорт»
как основа собственной раскрутки. Самый простой пример, который можно
тут привести – экспертное партнерство. В этой ситуации компания по заказу
какого-либо медиа проводит требуемые медиа опросы общественного
мнения (если есть такие возможности), а медиа – ссылается на сайт
компании, которые проводила данные опросы.
2. Информационные технологии в деятельности отеля ООО «Нью
Рига Резорт»
Отель ООО «Нью Рига Резорт» является частью гостиничной цепочки
Hilton, в которой используется информационная автоматизированная система
бронирования и ведения отчетности под названием Amadeus Hotel Plus.
Бронирование гостиничных номеров в «Амадеусе» теперь также
увлекательно, как и в сети Интернет. Новый инструмент конкурирует с
такими сайтами, как: Hotels.com, Expedia, Orbitz, Travelocity и др.
Впервые дизайн решения для продажи отелей через ГДС
сконструирован по аналогии с веб-сайтом. Amadeus Hotel Plus имеет
русскоязычный интерфейс и дает возможность работать более эффективно за
счет быстрого и удобного доступа к точной информации.
Поиск возможен с учётом множества важных параметров и
предпочтений:
- по городу / аэропорту / региону местоположения;
- по близости к достопримечательности в определённом радиусе (для
28-ми стран);
- по коду / названию / классу гостиницы;
 50

- для нескольких гостей в номере (до 9 чел.);

- по названию гостиничной цепочки;
- по наличию определённых услуг;
- по коду расценок;
- в диапазоне цен;
- конфиденциальных тарифов;
- только лучших цен (программа Best Available Rate);
- по карте местности "Shop from the map" (для тех же 28-ми стран)

Рисунок 10.2. Скрин информационной системы бронирования Amadeus

Hotel Plus, используемой в отеле ООО «Нью Рига Резорт» [59]
На экране выводятся индивидуальные результаты поиска, основанные
на критериях клиента и наличии мест в отеле в реальном времени. Если в
 51

PNR присутствует сегмент авиаперевозки, данные о пунктах назначения и

даты поездки будут введены автоматически. Решение помогает легко
восстанавливать историю поиска и сохранять до 10 избранных отелей.
Основные преимущества:
1. Выбор из 500 000 гостиниц по всему миру по лучшим тарифам
(программа Best Available Rate);
2. Исчерпывающая информация по отелю:
- тарифы;
- фотографии;
- количество комнат;
- языки, на которых говорит персонал;
- доступные услуги (ресторан, паркинг, бассейн, фитнес клуб,
кондиционер, бизнес центр и многое другое).
3. Вид отеля: на карте местности, со спутника и с высоты птичьего
полета;
4. Отправка клиенту по e-mail описания выбранных гостиниц для
сравнения;
5. Функция интерактивного бронирования отеля с карты «Shop from the
map»;
6. Учет корпоративной политики и правил компании/агентства с
использованием профайлов;
7. Автоматическое заполнение полей поиска по первым трём
набранным буквам (город, название гостиничной цепочки, услуги отеля);
8. Функция сравнения и интуитивный процесс бронирования;
9. Всплывающие подсказки в процессе бронирования;
10. Отсутствие необходимости в знании команд ГДС Амадеус [59].
Благодаря Amadeus Hotel Plus агент тратит меньше времени на
изучение инструментария, уделяя больше внимания удовлетворению
запросов клиента и его предпочтений в выборе гостиниц.
 52

Выводы по аналитической части

Гостиница Hilton Garden Inn New Riga (по организационной форме
ООО «Нью Рига Резорт») является первым представителем международной
сети Hilton в Москве, который открылся в марте 2014 года в Московской
области. Каждый номер ООО «Нью Рига Резорт» оборудован всем
необходимым для комфортного и приятного пребывания. Важные
преимущества отелей сети – единая служба бронирования, высокий уровень
сервиса и комфорта. Персонал отелей – это квалифицированные в области
туризма и гостиничного дела специалисты.
Организационное обеспечение использования информационных
технологий в деятельности ООО «Нью Рига Резорт» осуществляется на базе
Отдел технической поддержки. В нем мы выделили группу по управлению
коммуникационной инфраструктурой, сектор интернет коммуникаций,
организационный сектор, сектор по IT, а также сектор специальных
коммуникационных проектов.
Отелем ООО «Нью Рига Резорт» используется две ключевые
информационные технологии: корпоративный веб-сайт отеля ООО «Нью
Рига Резорт» (представляет собой корпоративный сетевой портал с
некоторыми сервисами), а также информационные технологии в
деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт» (отель ООО «Нью Рига Резорт»
является частью гостиничной цепочки Hilton, в которой используется
информационная автоматизированная система бронирования и ведения
отчетности под названием Amadeus Hotel Plus).
 53

III. Практическая часть

3.1. Рекомендации по совершенствованию использования

информационных технологий в деятельности отеля
ООО «Нью Рига Резорт»

3.1.1. Оптимизация информационных технологий

В рамках оптимизации информационных технологий нами

предлагается перейти от использования в ООО «Нью Рига Резорт» системы
бронирования и ведения отчетности под названием Amadeus Hotel Plus (ее
особенности были описаны в п. 2.2.2.) и начать использовать
автоматизированную информационную систему «Отель Георгин». Причины
смены Amadeus Hotel Plus на «Отель Георгин» связаны с тем, что последняя
более функциональна. Так, система «Отель Георгин» позволяет не только
организовать системы бронирования, но и вести различные формы
отчетности, реализовывать договорные отношения.
АИС «Отель «Георгин» автоматизирует технологию управления
гостиницей в части продажи номерного фонда. Система разработана на
СУБД Caché [58]. Пользовательский интерфейс реализован на Visual
Basic.Net. Система может быть использована в гостиницах любого уровня и
структуры, с любым количеством номеров.
Система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем,
автоматизирующих функции структурных подразделений гостиницы,
занятых загрузкой гостиницы и поселением гостей.
1. Отдел продаж
- заключение договоров с организациями (длительное проживание,
комиссия и т.п.), включая различные виды оплаты, тарифы на выбранные
категории номеров, описание пакетов услуг, введение разовых тарифов,
 54

автоматическое отслеживание в счетах изменения тарифа вследствие

оговоренных причин (сезонность, выходные дни, дискретные цены и т.д.);
- анализ (еженедельный и с нарастающим итогом) выполнения
договорных обязательств, включая количество туро-дней (план-факт), сумм
оплаты, количество незаездов и т.д. по каждой организации;
- определение процента загрузки гостиницы договорными
организациями за истекший период;
- анализ финансовых результатов;
- и т.д.
2. Отдел бронирования
- автоматическое отслеживание количества свободных номеров по всем
категориям на любой период при вводе заявок на резервирование;
- перспективная загрузка на любой период по всем категориям
номеров, включая как итоговую, так и разбивку по заездам/выездам,
проживающим, свободно/занято и т.д.;
- формирование различных отчетов по заездам, выездам, группам,
незаездам, аннулированным заявкам на дату и на период, подборка заявок на
дату по заданным параметрам (страна, организация, длительность
проживания, VIP и т.д.).
3. Размещение (reception).
а.Функционал администратора размещения:
- информация о текущем состоянии гостиницы на данный момент
времени;
- информация о задолжниках по оплате и по проживанию (т.е.
нуждающихся в - продлении);
- история гостя и номера с просмотром его счетов;
- поселение гостей (по заявке, "от стойки", группы);
- выдача регистраций и ведение журналов;
- оформление выезда (индивидуально и номера полностью –
автоматически);
 55

- возможность формировать списки гостей в любых разрезах за

указанный период с выбранной сортировкой (по алфавиту, по организациям,
по номерам, по датам заезда/выезда и т.д.);
- журнал действий портье в режиме реального времени;
- ночной аудит;
- номерной фонд.
б.Функционал кассира-операциониста:
- наличный и безналичный расчет;
- и т.д.
4. Интерфейсы с другими системами
а.Кассовый аппарат
Контрольно-кассовая машина (ККМ) «Штрих-ФР-Ф» - фискальный
регистратор, включенный в государственный реестр разрешенных к
использованию ККМ в гостиницах.
б.Электронные замки
Модуль взаимодействия с системой электронных замков «ТЕСА».
в.Аппаратура кабельного телевидения
Модуль взаимодействия с системами кабельного телевидения [58].
Фирма «Гео» постоянно развивает и наращивает функционал системы
АИС «Отель «Георгин». Существует версия системы с названием АИС
«Георгин-Тур» - виртуальная гостиница. Система позволяет вести
бронирование и расселение гостей по нескольким гостиницам.
Предназначена для эксплуатации на фирмах, обеспечивающих обязательное
расселение тургрупп и частных лиц на договорной основе.
 56

3.2.2. Обеспечение эффективного использования информационных

технологий на сайте отеля ООО «Нью Рига Резорт»

Проведя анализ веб-сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт», мы составили

перечень наиболее популярных ошибок. Исправление каждого из описанных
ниже недочетов позволит повысить конверсию трафика гостиничного
интернет-ресурса и позволит увеличить эффективности использования
информационных технологий.
Страница-заставка
Одна из самых популярных ошибок веб-сайта отеля ООО «Нью Рига
Резорт» — это использование на сайте так называемой страницы-заставки.
Она содержит фотографии, приветствие для посетителя и кнопку «Войти на
сайт», а также — кнопки для выбора языковой версии интернет-ресурса. Эта
страница — лишний шаг на пути пользователя к действительно полезной
информации.
Если убрать заставку и переводить пользователей сразу на главную
страницу веб-сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт», они будут более лояльны
к гостинице. Нажатие кнопки для пропуска «заглушки» — это лишнее
действие, которое посетители встречают крайне скептически. Переключатель
же языка можно поместить в шапке интернет-ресурса. Это проверенное
решение, которое доказало свою эффективность.
Использование музыки на сайте
Одна из самых раздражающих ошибок на сайте отеля ООО «Нью Рига
Резорт» — это музыка. Она не должна включаться по умолчанию после
загрузки главной страницы. Интернет исторически является источником
визуальной, а не аудиальной информации. Пользователи просто не ожидают
услышать какие-то звуки при переходе на сайт. Именно поэтому музыку или
другие звуки нельзя воспроизводить по умолчанию. Если нужно
воспроизвести аудиоданные, следует позволить посетителю запустить их
самостоятельно нажатием соответствующей кнопки.
 57

Запутанная система навигации

В сайтостроении существует простое правило «трех кликов». Согласно
ему, путь посетителя между любыми двумя страницами интернет-ресурса
должен занимать не более трех щелчков мышью. В противном случае
структура сайта будет слишком запутанной и найти необходимую
информацию будет сложно. Если человек не находит нужные данные за
несколько десятков секунд, он уходит.
Организовать простую систему навигации на сайте отеля ООО «Нью
Рига Резорт» легко. Идеальное решение — простое вертикальное или
горизонтальное главное меню с выпадающими списками подразделов. При
этом не следует использовать меню сразу в двух форматах.
Большая «заглавная» картинка на внутренних страницах
Центральным элементом главной страницы сайта отеля ООО «Нью
Рига Резорт» является фотогалерея. Обычно она содержит большие
красочные фотографии, которые показывают пользователю интерьер и
экстерьер средства размещения. Решение это абсолютно правильное: главная
сайта фактически является упаковкой товара, а красивая упаковка привлекает
внимание покупателей.
Однако дублирование фотогалереи (или «заглавной» картинки) на
внутренних страницах интернет-ресурса отеля ООО «Нью Рига Резорт» —
неудачное решение. Главный раздел должен удержать внимание
пользователя, внутренние же страницы выполняют другую задачу. Они
должны давать информацию, за которой пришел пользователь. К примеру,
выбрав пункт меню «Номера», человек ожидает увидеть фотографии и
описание комнат, но не картинку с главной страницы.
К тому же большие картинки усложняют использование сайта отеля
ООО «Нью Рига Резорт» тем, кто путешествует по Интернету с помощью
смартфонов и планшетов. Ограничения мобильного Интернета могут оттол-
кнуть от вашего интернет-ресурса владельцев гаджетов.
 58

Вывод: «заглавную» картинку или фотогалерею не стоит дублировать

на внутренних страницах сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт». Кроме того,
для них можно подготовить также специальную «облегченную» шапку.
Разумеется, это не значит, что во второстепенных разделах запрещается
использование крупных фотографий. Просто картинки должны
соответствовать содержанию раздела.
Слишком запутанная контактная информация
Чем меньше телефонов находится в разделе «Контактная информация»
сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт», тем лучше.
Представим себя на месте неосведомленного пользователя. Он хочет
забронировать номер, но не понимает, куда позвонить: дежурному админи-
стратору, в приемную или в службу бронирования. Для представителей отеля
ответ на вопрос может показаться очевидным, но только не для человека со
стороны. Конверсия станет выше, если явно указать телефон для
бронирования.
Также можно рекомендовать поместить на страницу «Контакты» сайта
отеля ООО «Нью Рига Резорт» карту проезда с отмеченным на ней
расположением гостиницы. Карту хорошо дополнить описанием маршрутов
общественного транспорта, на которых можно добраться от вокзалов и
аэропортов до места размещения.
Бронирование по запросу
Бронирование по запросу — безнадежно устаревший на данный
момент формат дистрибуции номеров. Модель продаж, при которой с
момента заполнения заявки на сайте до ее ручной обработки проходит
некоторое время, совершенно неэффективна. Даже если посетитель дей-
ствительно хочет заселиться в гостиницу, он не может быть уверен в
оперативном ответе. Этот факт особенно важен, если нужно срочно забро-
нировать номер.
В этих условиях человек либо уйдет к конкурентам, либо сам позвонит
в службу бронирования выбранной гостиницы. С точки зрения оператив-
 59

ности даже телефон является инструментом куда лучшим, чем бронирование

по запросу. Форма заявки на сайте отеля ООО «Нью Рига Резорт» как
минимум неэффективна. Часто же она и вовсе приводит к снижению
конверсии трафика.
Лента новостей, которая давно не обновлялась
Доверие посетителя к сайту отеля ООО «Нью Рига Резорт» безнадежно
снижается, если он видит, что последняя новость на главной странице была
опубликована несколько месяцев назад. Отсутствие свежих новостей ставит
под сомнение актуальность остальной представленной на сайте информации.
Выше были описаны популярные ошибки, которые снижают
конверсию трафика гостиничного сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт».
Теперь рассмотрим так называемые продающие элементы. Добавив их на
сайт отеля ООО «Нью Рига Резорт», можно легко повысить его
эффективность. Опыт показывает, что чем хуже было состояние интернет-
ресурса, тем больший положительный эффект будут иметь изменения.
Информация об отеле в шапке сайта
В шапке сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт» нужно поместить
почтовый адрес гостиницы. Пользователь должен сразу увидеть, в каком
городе расположено средство размещения. Поэтому название населенного
пункта стоит визуально выделить. Так человек получит четкий сигнал, что
поиски номера продвигаются в нужном направлении.
Не менее важен телефон, по которому можно забронировать номер в
отеле ООО «Нью Рига Резорт». Хотя интернет-бронирование набирает все
большую популярность, многие предпочитают старые добрые звонки.
Желательно, чтобы телефон был один. Наличие нескольких номеров
заставляет колебаться с выбором, а это всегда неприятно.
Яркая центральная фотография или фотогалерея
Как уже было сказано, главная страница должна за долю секунды
приковать внимание пользователя. Важно понимать: при поиске отеля поль-
зователь открывает несколько вкладок браузера с разными сайтами.
 60

Переключаясь между ними, он оценивает гостиницу по внешнему виду ее ин-

тернет-представительства. Здесь и нужно заинтересовать потенциального
гостя.
Хорошо, если центральный элемент главной страницы сайта отеля
ООО «Нью Рига Резорт» — яркая фотография или набор меняющихся
изображений. Это может быть фасад гостиницы, фотографии номеров и
объектов инфраструктуры. Подойдут фотографии окружающей природы,
виды города и расположенных рядом достопримечательностей. Желательно,
чтобы их делал профессиональный фотограф.
Положительные отзывы гостей
Один из самых мощных, но простых методов воздействия на
потенциального клиента — это публикация на сайте отеля ООО «Нью Рига
Резорт» положительных отзывов от предыдущих гостей. Люди верят мнению
других людей, и этим нужно пользоваться. При этом желательно
публиковать только искренние отклики. Фальшь легко распознается, после
чего вернуть доверие посетителя почти невозможно.
Мнение клиентов удобно собирать через специальную форму на сайте
гостиницы ООО «Нью Рига Резорт». Желательно, чтобы полученные отзывы
фильтровал ответственный сотрудник. Особенно привлекательные отзывы
можно опубликовать на главной странице, для остальных же создать свой
раздел. При этом нужно постоянно пополнять коллекцию: слишком много
отзывов не бывает. Убедительность отклика повышается, если он подписан
именем и фамилией гостя. В идеале нужная также фотография, но в реалиях
гостиничного дела получить ее сложно.
Стоит упомянуть также про популярные порталы отзывов. В России
большим авторитетом пользуются всемирно известный TripAdvisor.ru и
локальный TopHotels.ru. Т.к. гостиница ООО «Нью Рига Резорт» имеет
положительные отзывы и хороший рейтинг, есть смысл сказать об этом на
официальном сайте (к примеру, TripAdvisor предоставляет специальные
шильдики).
 61

Спецпредложения на главной странице

Выгодные цены — верный способ привлечь потенциального клиента в
гостиницу ООО «Нью Рига Резорт». Когда в отеле ООО «Нью Рига Резорт»
действуют акции и специальные предложения, стоит рассказать об этом на
главной странице сайта, причем на заметной части страницы, в области
«первого экрана».
Здесь снова нужно вспомнить, что в браузере потенциального гостя
может быть открыто несколько вкладок с интернет-ресурсами конкури-
рующих отелей. Если информация о выгодных ценах спрятана во
второстепенных разделах, ее можно пропустить. Яркий блок
спецпредложений привлечет внимание пользователя с гораздо большей
вероятностью.
Мотивирующие элементы в главном меню сайта
Главное меню — это ключевой навигационный элемент сайта отеля
ООО «Нью Рига Резорт». Посетители регулярно пользуются этим
инструментом. Хорошим решением будет расположить в нем элементы,
которые мотивируют потенциального гостя на бронирование. К примеру,
вынести ключевую информацию о разделах в сопровождении визуальных
элементов в выпадающие списки.
К примеру, вот как организовано выпадающее меню «Номера и цены»
на сайте московской компании Vega Hotel & Convention Center. Фотография
номера в сочетании с ценой помогает пользователю на подсознательном
уровне принять решение, готов ли он к бронированию. Если принято
положительное решение, оно тут же может быть осуществлено нажатием
кнопки «Забронировать номер».
Подробная информация о номерах и дополнительных услугах
В отличие от предыдущих пунктов, этот касается не главной, а
второстепенных страниц. На сайте отеля ООО «Нью Рига Резорт»
обязательно должен присутствовать раздел с названием «Номера» или
 62

«Номера и цены». Это ключевые слова, которые привлекают внимание

пользователя в главном меню.
Это раздел содержит список всех категорий номеров, которые
предлагает гостиница. Каждая категория должна быть кратко описана
(примерно около 200 символов). Описание включает в себя главные данные,
которые заинтересуют пользователя: площадь комнат, особенности пла-
нировки и оснащения. Рядом с описанием обязательна фотография и
заметная кнопка «Забронировать». Кроме того, сообщите посетителю поря-
док цен на номера данной категории, к примеру «от 5000 руб.».
При этом для каждой категории желательно создать собственную
страницу. Здесь должно располагаться полное описание номера без
ограничения по объему информации. Стоит перечислить даже мельчайшие
детали, вплоть до наличия халата и фена, также следует указать список услуг
и варианты питания. Потенциальный гость наверняка едет в чужой город и
хочет знать, что ему брать с собой.
Также на странице категории номеров обязательны фотографии. Их
должно быть как минимум три (общий план, санузел и кровать). Разумеется,
чем более профессиональный фотограф сделает снимки, тем больше
посетителей сайта станут гостями.
Рядом с описанием и фотографиями нужно указать цену номера в
формате «от 5 000 руб.». Хорошо, если цена загружается из системы бро-
нирования на вашем сайте или АСУ (автоматизированная система
управления) гостиницы. По возможности стоит избегать громоздких таблиц,
где перечислены цены на множество сезонов с учетом разных вариантов
размещения и типов питания. Сложные структуры сбивают с толку.
Яркая форма онлайн-бронирования
Форма бронирования номеров, которая находится на заметной части
страницы, сама по себе является отличным мотиватором. Хорошо, если
форма не только яркая, но и очевидно простая. В этом случае пользователь
видит, как легко начать бронирование номера. Чем проще первый шаг, тем
 63

больше вероятность, что он будет сделан. Втянув посетителя сайта в процесс

бронирования, можно предложить ему более сложные действия. В этом
случае вероятность, что человек откажется от достигнутого на предыдущих
шагах и прервет бронирование, значительно снижается.
Онлайн-бронирование
Один из краеугольных камней коммерчески успешного гостиничного
сайта отеля ООО «Нью Рига Резорт» — это система онлайн-бронирования.
Именно она является тем инструментом, который непосредственно продает
номера. Поэтому к выбору модуля бронирования для интернет-ресурса
нужно подойти с максимальной внимательностью.
Важнейший показатель — это число способов оплаты. Многие
зарубежные системы бронирования предлагают лишь расчет банковской
картой, чего в российских условиях явно недостаточно. В нашей стране
подобный метод оплаты все еще недостаточно популярен. Часто
пользователи не доверяют реквизиты своей банковской карты интернет-
сервисам.
Чтобы охватить максимальную аудиторию, система бронирования
должна поддерживать оплату безналичным расчетом для физических и
юридических лиц, оплату электронными деньгами (Webmoney и
«Яндекс.Деньги»), расчет через терминалы типа QIWI и салоны «Евросеть».
В этом случае максимальное число пользователей найдет для себя удобный
способ оплаты.
Важным фактором является интеграция системы бронирования с АСУ
отеля ООО «Нью Рига Резорт». В этом случае данные о количестве
доступных номеров и цены будут автоматически загружаться из системы
управления. При этом вновь поступившие брони мгновенно регистрируются
в АСУ. Это значительно снизит операционные издержки, а также убережет
персонал гостиницы от ошибок при обработке броней и настройке системы.
 64

3.2. Совершенствование системы интернет-коммуникаций

отеля ООО «Нью Рига Резорт»

3.2.1. Интернет-коммуникации, связанные с продвижением сайта

отеля ООО «Нью Рига Резорт»

Далее предложим способы, которые помогут получить от интернет-

сайта ООО «Нью Рига Резорт» наибольшую отдачу.
Размещение информации о ООО «Нью Рига Резорт» на тематических
порталах
В настоящее время в Сети существует достаточно много тематических
порталов, которые наряду с платными услугами предоставляют бесплатные
возможности для продвижения сайтов (в том числе www.booking.com,
www.otels.ru, www.komandirovka.ru, www.gorod-vyazma.ru,
www.otelscatalog.ru и другие, пока не используемые в практике интернет-
продвижения).
Для поддержания интереса и внимания посетителей рекомендуется
регулярно обновлять прайс-лист. Ощутимые результаты приносит
размещение новостей компании, т. к. они появляются на главной странице
портала, и специальных предложений.
Размещение информации о ООО «Нью Рига Резорт» на досках
объявлений и в ценовых базах с указанием адреса сайта
Данный метод также представляет значительный интерес при
продвижении интернет-ресурса. При этом наиболее эффективными
оказываются объявления с конкретной тематикой: снижение цен, расширение
оказываемых услуг и т. д., а не общая информация о гостинице.
 65

Рисунок 11.3 Пример информирования об акциях на сайте гостиницы

«Националь»6
Размещение информации о ООО «Нью Рига Резорт» в интернет-
каталогах
Интернет-каталоги позволяют владельцам сайтов добавлять
информацию о своем ресурсе. Модераторы каталогов проверяют
правильность заполнения данных и определяют позицию ресурса в иерархии
каталога. Основным способом поиска необходимой информации в интернет-
каталоге является перемещение по иерархическому дереву вплоть до раздела,
непосредственно интересующего пользователя. Возможен и вариант поиска
по ключевым словам. В каталогах, как правило, присутствует только та
информация о сайте, которую предоставил его владелец. Чем выше
посещаемость интернет-каталога, тем больше вероятность привлечения
новых посетителей на сайт ООО «Нью Рига Резорт».

6
Скрин сделан автором.
 66

Рисунок 12.3 Размещение информации о ООО «Нью Рига Резорт» в

интернет-каталогах7
Общение на форумах и интернет-конференциях
Форумы — популярные тематические дискуссионные группы,
находящиеся на серверах коммерческих онлайновых служб. Они могут
функционировать как библиотеки, комнаты для общения (чаты) в режиме
реального времени и даже как классифицированные по темам каталоги
рекламных объявлений. Некоторые компании создают свои форумы, в
которых посетители могут обсудить предложения фирмы, задать вопросы
или высказать мнения о товарах сотрудникам отдела по работе с
потребителями.
Интернет-конференции представляют собой онлайновые версии
традиционных форумов, однако участие в них ограничивается отправлением
и получением сообщений на определенную тему. В Интернете проводятся
тысячи конференций по самым разнообразным темам: здоровое питание,
уход за карликовыми растениями, обмен мнениями о последнем сериале и т.

7
Скрин сделан автором.
 67

д. Общение на различных форумах также является эффективным. При этом

сообщения должны быть не рекламного характера (что не приветствуется и
часто удаляется модератором), а в виде ответов на конкретные вопросы (с
ссылкой на ресурс).
Обмен баннерами и ссылками
Наличие гиперссылок — еще одна интересная особенность интернет-
пространства. Гиперссылки упрощают поиск информации в Сети и делают
переход между страницами и веб-ресурсами более легким.
Размещение ссылок, ведущих на интернет-сайт ООО «Нью Рига
Резорт», на других ресурсах — прекрасный способ расширения целевой
аудитории и повышения позиции сайта в рейтингах.
Обмен ссылками и баннерными «кнопками» между ресурсами,
близкими по тематике, также приносит ощутимый положительный результат.
Для многих поисковых систем качество внешних ссылок является одним из
наиболее важных факторов в определении позиции сайта.
Размещение статей о ООО «Нью Рига Резорт»
Приветствуется публикация статей обзорного характера на различных
тематических порталах (при этом материал не должен содержать явную
рекламу). Обратим внимание, чтобы при размещении статей о ООО «Нью
Рига Резорт» всегда стояла ссылка на источник (сайт ООО «Нью Рига
Резорт»).
Поисковая оптимизация сайта ООО «Нью Рига Резорт», или
увеличение трафика с поисковых систем
Поисковые серверы и каталоги являются мощными интерактивными
маркетинговыми инструментами. Рассмотрим принцип действия поисковых
систем, чтобы понять, как эффективнее всего их использовать. Спе-
циализированное программное обеспечение (поисковый робот), работающее
в автоматическом режиме, обследует интернет-пространство, просматривая
веб-страницы, а затем добавляет их описания в свою базу данных. Можно
разместить URL-адрес в каталоге-классификаторе.
 68

При работе с поисковой системой интернет-пользователи вводят в

строку запроса слово или фразу, которая их интересует, и получают
результат из базы данных. Система возвращает список веб-страниц,
отвечающих запросу пользователя. Результаты ранжируются по степени
близости к заданному поиску, и на один запрос часто могут быть выданы сот-
ни тысяч описаний.
Увеличение поискового трафика — достаточно сложная и
многоплановая задача. При оптимизации интернет-ресурса очень важно
занять наиболее высокую позицию в результатах поиска по ключевым
словам (относящимся к бизнес-среде). Эффективнее всего, если сайт
находится на первых двух страницах выдачи по ключевым запросам в
основных «поисковиках» Рунета («Яндекс», «Рамблер»).
Довольно продолжительное время в Рунете можно было наблюдать
неорганизованность и непрофессионализм подрядчиков. Однако сегодня в
Сети работают все больше и больше специалистов. Таким образом, выделим
несколько категорий подрядчиков.
Часто создание и продвижение сайтов предлагают так называемые
любители. Как правило, это группа друзей, работающих на частной основе в
свободное от работы или учебы время. Подобные интернет-студии
предлагают услуги за небольшую плату и не гарантируют высокого качества
работы.
Некоторые студии работают при крупных IT-компаниях, обслуживая
клиентов головной компании. При этом квалификация сотрудников довольно
высокая, а цены умеренные. Наибольший интерес в качестве подрядчиков
представляют полноценные специализированные компании. Обращаясь к их
услугам, можно рассчитывать на качественную работу и определенные
гарантии результата.
Поиск профессиональных исполнителей — очень ответственный этап.
Важно убедиться, что найденные исполнители способны справиться с
поставленными задачами. Внимательно изучите договор, прежде чем его
 69

подписывать. Даже небольшие дополнения и изменения в договоре помогут

впоследствии избежать лишних недоразумений.
В выдаче поисковых машин интернет-ресурс должен обходить
конкурентов именно в «органической» и «естественной» форме, а не по
оплаченной рекламе. Поэтому очень важно грамотно подготовить страницы
ресурса для оптимальной его индексации. Далее приведем несколько
рекомендаций по решению данной задачи.
Расположение ключевых слов о ООО «Нью Рига Резорт» ближе к
началу страницы
Поисковые системы обращают особое внимание на информационное
наполнение сайта. Важно ввести ключевые слова в текст своих страниц, но
быть внимательным при их размещении. Ключевые слова, находящиеся в
начале страницы, имеют большее значение, чем в ее конце, т. к. некоторые
поисковые роботы просматривают только часть веб-страницы. Поэтому,
рекомендуется располагать наиболее важную информацию как можно ближе
к началу страницы. Это может быть, например, первый параграф, кратко
описывающий содержание документа. При этом не следует перенасыщать
страницу ключевыми словами. Слишком большое их количество может
привести к отрицательному эффекту. Если ключевое слово повторяется чаще
шести-семи раз, большинство поисковых серверов могут просто исключить
страницу ООО «Нью Рига Резорт» из базы данных. Недопустимо включать
популярные ключевые слова, не имеющие отношения к содержанию ресурса.
Плотность ключевых слов относительно всего текста на странице
может составлять 1,5-2%, этого достаточно в большинстве случаев. Не стоит
забывать о подписях к изображениям — в них тоже можно ввести ключевые
слова.
Использование ключевых слов о ООО «Нью Рига Резорт» в виде
гиперссылок
Этот метод является достаточно результативным. Поисковые роботы
постоянно ищут новые сайты и, соответственно, гиперссылки на них.
 70

Поэтому если они находят в тексте гиперссылку, то считают, что текст

потенциально важен.
Создание максимально простой навигации по сайту ООО «Нью Рига
Резорт»
Некоторые разработчики настолько усложняют систему навигации по
сайту, что в ней трудно разобраться не только посетителю, но и поисковому
роботу. Постарайтесь избегать использования JavaScript и Flash, которые
являются сложными для поисковых машин. Элементы системы навигации,
выполненные с применением подобных технологий, рекомендуется
дублировать в виде обычных текстовых ссылок на каждой странице. Карта
сайта, содержащая гиперссылки на все страницы сайта, также является
весьма эффективной. Помните, что некоторые системы управления сайтом
представляют динамические адреса веб-страниц. Их можно отличить,
например, по длинным цепочкам символов в адресе страницы.
Оптимизация сайта ООО «Нью Рига Резорт» под ключевые слова
отдельных страниц сайта
Специалисты по поисковой оптимизации не советуют использовать
методы, предназначенные для обмана поисковых роботов («черные методы»
продвижения, например, спам-боты, агрессивные рассылки и пр.). Это может
негативно повлиять на позиции сайта в поисковой системе.
Намного эффективнее будет сосредоточить усилия на качественном
наполнении сайта. Вместо того чтобы перечислять все услуги на одной
странице, попробуйте рассказать подробнее о каждой из них на отдельных
веб-страницах, которые наверняка окажутся релевантнее запросу
пользователя, а значит, ближе к первым позициям.
Регистрация сайта ООО «Нью Рига Резорт» в поисковой системе
Перед регистрацией в поисковой системе своего сайта убедитесь, что
он закончен. В некоторых «поисковиках» процесс занесения сайта в базу
данных может занимать недели, и поэтому часто хочется зарегистрировать
ресурс еще до завершения работы над ним. Иногда это может сработать, но
 71

большинство поисковых машин посещают сайт ООО «Нью Рига Резорт» в

день регистрации, и регистрация может оказаться неверной или вовсе не
состояться.
Многие поисковые серверы требуют регистрации только начальной
страницы, а далее они просто просматривают ссылки и переходят по ним на
другие страницы. Тем не менее может быть полезной регистрация нес-
кольких наиболее важных страниц сайта ООО «Нью Рига Резорт» (однако не
следует регистрировать каждую страницу по отдельности, некоторые «поис-
ковики» контролируют число страниц, регистрируемых одним лицом).
Однако для того чтобы использовать поисковую оптимизацию как
эффективный инструмент маркетинга, одной регистрации недостаточно.
Пока сайт ООО «Нью Рига Резорт» не займет первые позиции в рейтингах
поисковых систем, посетители могут просто не добраться до него.
Мы предлагаем три способа занесения интернет-ресурса ООО «Нью
Рига Резорт» в списки поискового сервера или каталога:
1) ждать, пока поисковая машина сама найдет сайт ООО «Нью Рига
Резорт» (изначально);
2) внести информацию о сайте ООО «Нью Рига Резорт» в
интересующие поисковые серверы и каталоги (затем);
3) воспользоваться услугами соответствующих служб (обычно за
плату).
Для того чтобы зарегистрировать сайт в базе данных поискового
сервера или каталога, достаточно зайти на интересующий поисковый сервер
и найти «кнопку» или ссылку «Добавить сайт». После заполнения формы и
получения подтверждения о регистрации остается только ждать, пока не
придет очередь ресурса ООО «Нью Рига Резорт» появиться в базе данных.
Если кажется, что этот процесс занимает слишком много времени и
неэффективен, можно обратиться в одну из специальных служб, которые за
определенную плату занесут ресурс ООО «Нью Рига Резорт» в базы данных
множества поисковых серверов и каталогов.
 72

В большинстве случаев намного эффективнее самостоятельно

зарегистрировать свой ресурс на наиболее популярных поисковых серверах.
Маркетинг ООО «Нью Рига Резорт» по электронной почте (e-mail-
маркетинг)
Пользование электронной почтой — пожалуй, одна из главных причин
подключения к Интернету. В качестве средства коммуникации e-mail уже
стал таким же важным, как и телефон. В популярности электронной почты
никто не сомневается, это дает возможность использовать ее в качестве
инструмента маркетинга.
Чаще всего применяется такой способ, как массовая рассылка (сходная
с рассылкой рекламных листков по обычной почте). Однако такая
маркетинговая стратегия является неэффективной. Сетевое сообщество
называет подобную навязчивую рассылку «спамом» и всеми силами борется
с ней. Пользователей электронной почты намного больше раздражает
получение рекламных писем по e-mail, чем получение рекламных листков
вместе с газетами. Поэтому применять данный метод продвижения не
рекомендуется.
Однако это не должно разубедить использовать электронную почту в
качестве маркетингового средства. Существует несколько замечательных
способов ее применения. Например, можно убедить посетителей сайта ООО
«Нью Рига Резорт» подписаться на информационную рассылку о услугах
ООО «Нью Рига Резорт». Данную опцию можно включить в форму или
гостевую книгу на сайте. Таким образом, мы получаем согласие адресата, и
объявления ООО «Нью Рига Резорт» не будут считаться навязчивым
«спамом». Кроме того, всегда предоставляйте возможность отказаться от
объявлений ООО «Нью Рига Резорт». Таким же образом можно
осуществлять рассылку новостей сайта, которая будет отправляться всем
подписавшимся.
 73

Офлайновая реклама сайта ООО «Нью Рига Резорт»

Предложим несколько простых возможностей по продвижению сайта
вне Интернета. Можно указать адрес сайта ООО «Нью Рига Резорт» на всех
носителях фирменного стиля: бланках, визитках, прайс-листах, буклетах и т.
д. При этом стоимость включения адреса ресурса минимальна, а значит, дан-
ный метод могут использовать все.
При публикации рекламных объявлений или рекламной информации в
печатных и других СМИ возможно указывать адрес интернет-ресурса ООО
«Нью Рига Резорт». Сайт ООО «Нью Рига Резорт» должен активно
использоваться клиентами и партнерами. Можно разместить необходимую
информацию на сайте и сообщить об этом клиентам.
 74

3.2.2. Информационное обеспечение продвижения

отеля ООО «Нью Рига Резорт» в социальных медиа

При продвижении ООО «Нью Рига Резорт» на площадках СМИ 2.0

целесообразно привлекать к совместной работе авторов общественных
новостных ресурсов. Однако при этом важно изначально определить,
возможно ли конструктивное взаимодействие с автором контента на данном
ресурсе, с кем конкретно следует общаться и не вызовет ли приглашение к
совместной работе негативной реакции. Если привлечь авторов к сотруд-
ничеству не удается, рассматривается возможность создания системы
собственных аккаунтов, позволяющих размещать материалы и обеспечивать
взаимную поддержку пользователей (рейтингование, ранжирование и т.д.).
Новости ООО «Нью Рига Резорт», зафиксированные в тегах
общественных новостных лент по различным тематическим запросам,
быстрее найдут читателей, чем аналогичные новости, размещенные на сайте
ООО «Нью Рига Резорт» (которого, кстати, пока также не создано). Рассказ о
событиях живым языком автора СМИ 2.0 может вызвать больший резонанс,
чем пресс-релиз, написанный сухим официальным слогом.
Тематические форумы
Работа с тематическими форумами является весьма важным
инструментом продвижения. Данную услугу — общение на форумах,
написание комментариев к статьям на популярных интернет-порталах — уже
давно предлагают многие агентства и фрилансеры. Ее цель — анонсирование
нового продукта, распространение позитивной информации о продукте,
создание позитивной репутации компании и, конечно, привлечение за-
интересованных потребителей на сайт компании. Рассмотрим поэтапно
порядок работ.
1. Первичная подготовка. Нужно составить список релевантных
форумов и решить, кто будет вести эту работу. Лучше всего подыскать
фрилансера, поскольку иногда удается найти человека, который в принципе
 75

ориентируется в необходимой тематике и давно зарегистрирован на нужных

для продвижения брендов ООО «Нью Рига Резорт» форумах. В этом случае
его сообщениям пользователи будут доверять больше. Будет лучше, если
этой работой будут заниматься два-три человека, тогда сообщения будут
вызывать большее доверие, потому что у каждого из них будет свой стиль
общения.
2. Инструктаж сотрудников. Для того чтобы работа сотрудников
(агентов) была наиболее эффективной, необходимо предоставить им самую
полную информацию о ООО «Нью Рига Резорт», включая ключевые
сообщения. Это особенно важно, если будут наняты люди со стороны.
Необходимо также четко оговорить примерное содержание и направление
размещаемых сообщений.
3. Подготовительная (маскировочная) работа на форумах. После
инструктажа проводится анализ ситуации на форумах, определяются
основные направления работы на каждом из них. Затем производится
внедрение агентов, для этого оценивается аудитория форума, его посещае-
мость, а также активность пользователей. Необходимо также выяснить,
насколько строга модерация, есть ли там персонажи-лидеры, к которым
прислушиваются другие участники дискуссий. Далее агенты выбирают себе
никнеймы и регистрируются на форуме. Перед тем как непосредственно
начинать продвижение ООО «Нью Рига Резорт», необходимо создать поло-
жительную репутацию, «прописаться» на форуме. Желательная
продолжительность этого этапа — не менее одного-двух месяцев.
4. Размещение сообщений, мониторинг и отчетность. Итак, подготовка
закончена, агенты начинают публиковать информацию о продукции ООО
«Нью Рига Резорт». Здесь тоже есть некоторые правила. Например, для
большей правдоподобности они не должны бросать начатую ими тему, а
стараться поддержать дискуссию. Если они отвечают в уже созданной ранее
теме, то необходимо также отслеживать продолжение дискуссии и реакцию
пользователей. Таким образом, в процессе работы агент еще и осуществляет
 76

мониторинг реакции пользователей на сообщения и упоминание о ООО

«Нью Рига Резорт», а также собирает отзывы о клиенте и анализирует их.
Социальные сети
Важнейший канал продвижения ООО «Нью Рига Резорт», –
использование социальных сетей. В числе самых известных российских
социальных сетей — «Одноклассники» (http://www.odnoklassniki.ru), «В
Контакте» (http://www.vkontakte.ru), «Мой Мир» (http://my.mail.ru), «Мой
Круг» (http://moikrug.ru).
Для линейки досуговых услуг в системе ООО «Нью Рига Резорт»,
необходимо создать группу и наполнить ее интересным контентом. При этом
можно выделить несколько типов поведения агентов ООО «Нью Рига
Резорт» в социальной сети:
1) пассивное;
2) заинтересованное;
3) активное.
1. Пассивное поведение агентов ООО «Нью Рига Резорт». В данном
случае представитель компании, зарегистрировавшийся в сети, занимает
выжидательную или наблюдательную позицию. Он может заниматься
сбором вторичной информации, наблюдать за поведением и заявлениями
других пользователей. Как правило, в такой ситуации агент не участвует в
обсуждениях, не создает ни новых тем, ни минисетей.
2. Заинтересованное поведение агентов ООО «Нью Рига Резорт».
Агент компании вовлечен в активную жизнь социальной сети, но при этом он
не формирует более или менее крупные элементы сообщества. Это означает,
что он участвует в обсуждениях, контактирует с интересными для компании
участниками сети, но при этом не создает новые минисети, не организует
встречи участников и т.д.
3. Активное поведение агентов ООО «Нью Рига Резорт». Это
ситуация, в которой компания активно участвует в создании виртуальной
среды сообщества. Агент создает мини- и микросети, администрирует их,
 77

организует сетевые мероприятия, встречи участников. Как правило,

активных агентов пользователи, входящие в сообщества, хорошо знают;
такие агенты имеют авторитет и могут, в определенных границах, управлять
поведением участников сети.
Перечислим основные способы организации работы агентов ООО
«Нью Рига Резорт» в социальной сети с аудиторией сообщества.
1. Регулярный мониторинг сообществ, в той или иной мере
относящихся к тематической сфере ООО «Нью Рига Резорт». Необходимо
отслеживать появление сообществ, их деятельность, количество участников.
Для этого бренд-менеджер может:
▪ периодически организовывать поиск групп в сообществе по
ключевым словам;
▪ вступать во все подходящие по теме группы, отслеживать их
обновления (если есть возможность — подписаться на обновления по
электрон ной почте или через систему личных сообщений);
▪ создать сводный документ для долгосрочного мониторинга
тематических мини- и микросетей.
Регулярный мониторинг сообществ позволяет:
▪ систематизировать информацию о развитии интересных для ООО
«Нью Рига Резорт» подсетей;
▪ отслеживать наиболее значимые изменения в них;
▪ вовремя принимать меры, необходимые при этих изменениях.
2. Участие в сообществах, близких по тематике сфере деятельности
ООО «Нью Рига Резорт» (например, «Группа любителей отдохнуть за
городом»):
▪ активное участие в обсуждениях;
▪ консультирование пользователей;
▪ участие во встречах;
 78

▪ общение с наиболее активными и интересными для ООО «Нью Рига

Резорт» членами сообщества в индивидуальном порядке (личные сообщения,
электронная почта, интернет-пейджеры и т.д.).
Все эти виды деятельности помогают зарабатывать висты в глазах
сетевого сообщества, укрепляют авторитет агента и, следовательно,
авторитет ООО «Нью Рига Резорт». Эта деятельность должна быть
регулярной и позитивной.
3. Создание корпоративной минисети ООО «Нью Рига Резорт». Став
авторитетным участником сообщества, агент может приступить к
созидательной деятельности, осуществляемой в интересах ООО «Нью Рига
Резорт». Создание собственной подсети (группы, сообщества и т.п.)
включает в себя следующие этапы.
a. Выбор темы, названия, визуальных и лексических символов
(аватар, ключевые слова, логотипы и т.д.).
b. Создание группы, определение круга адми-
нистраторов/модераторов.
c. Базовое наполнение информацией (создание приветственного
текста, тем для обсуждения, загрузка фото-, видео- и
аудиоматериалов).
d. Приглашение участников социальной сети к вступлению в
минисеть.
Возможно массовое приглашение через специальный сервис,
помогающий найти людей с необходимыми характеристиками/интересами.
Такая функция реализована, например, в сети «В Контакте». Также можно
попробовать найти потенциальных участников минисети через поиск или на
форумах (в других минисетях) и выслать каждому приглашение с помощью
системы личных сообщений. Данный способ требует, однако, больших
временных затрат. Еще одна возможность привлечь внимание участников
сообщества к новой подсети — анонсирование в наиболее интенсивно
посещаемых сообществах со сходной, но не конкурентной тематикой.
 79

Выводы по практической части

Для цели оптимизации информационных технологий в ООО «Нью Рига
Резорт» предлагается перейти от использования системы бронирования и
ведения отчетности под названием Amadeus Hotel Plus и начать использовать
автоматизированную информационную систему «Отель Георгин». Причины
смены Amadeus Hotel Plus на «Отель Георгин» связаны с тем, что последняя
более функциональна. Так, система «Отель Георгин» позволяет не только
организовать системы бронирования, но и вести различные формы
отчетности, реализовывать договорные отношения.
Значительное повышение эффективности интернет-маркетинга
отельного бизнеса ООО «Нью Рига Резорт» невозможно без комплексного
использования всех инструментов воздействия на онлайн-аудиторию.
Несмотря на кризисные условия, отелю ООО «Нью Рига Резорт» необходимо
находить возможности для инвестирования в развитие комплексного ин-
тернет-маркетинга, поскольку именно так можно обеспечить максимальный
рост продаж, повышение доходности отеля и эффективный возврат
вложенных средств.
Современные информационные решения, актуальные для отеля ООО
«Нью Рига Резорт», предполагают использование гибких механизмов
спецпредложений, работу с трансферами, возможность раннего заезда и
позднего выезда, отправку автоматических welcome- и feedback-писем для
пользователей и множество других функций.
В рамках повышения эффективности по использованию технологий
рекламного продвижения культурно-досуговых услуг ООО «Нью Рига
Резорт» мы предлагаем рекомендации по продвижению в социальных медиа.
При использовании социальных медиа при продвижении решаются два блока
рекламных задач: во-первых, формируется определенная система имиджевых
координат и репутация ООО «Нью Рига Резорт», во-вторых, привлекается
дополнительное число потенциальных клиентов и посетителей в ООО «Нью
Рига Резорт».
 80

Заключение

Глобализация приводит к интеграции, слияниям и поглощениями в

сфере гостиничного бизнеса, а также к формированию международных
гостиничных цепей. В любой сфере, а тем более в сфере гостиничного
бизнеса, выходя на зарубежный рынок компания должна ответственно
подходить к выбору деловых партнеров, желательно, чтобы эти партнеры
принадлежали к игрокам местного рынка. При сотрудничестве с локальными
компаниями, при поиске партнеров на месте экспансии, компания имеет
возможность заполнить пустующую нишу и успешно закрепиться в ней, в то
время как ее партнеры выиграют за счет того, что будут иметь возможность
использовать новые для данной местности принципы ведения дела, разовьют
конкурентные преимущества.
Анализ ситуации на рынке гостиничных услуг позволяет сделать вывод
о том, что конкурентная борьба сейчас в основном ведется не между
отелями, а между их имиджами. Имидж отеля должен соответствовать
реально существующему образу, отличаться от образов других отелей, быть
достаточно динамичным, чтобы не устареть и не выйти из моды, и в то же
время казаться неизменным. Имидж отеля должен быть привлекательным
для всех постояльцев.
Информационные технологии оказывают огромное влияние на
развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы
обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка
гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции,
разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг,
повышением уровня обслуживания.
С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы
представляют собой сложные системы, которые состоят из различных,
взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные
системы управления. Процесс автоматизации предприятий гостиничной
 81

индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества

номеров, его категории и месторасположения.
Предполагается, что в ближайшие два-три года российские отели
почувствуют на себе ухудшение экономической конъюнктуры внутреннего
рынка и снижение покупательской способности населения. При этом поток
зарубежных туристов уже сейчас заметно сокращается в связи с напря-
женностью международной обстановки и санкциями, направленными против
России. Единственный способ сохранить рентабельность отеля в этих
условиях — увеличивать эффективность интернет-маркетинга, искать новые
пути повышения продаж, в первую очередь используя наиболее доступный
ресурс — сайт отеля.
Российским отельерам придется снизить зависимость от внешнего
букинга как макросистемы, которая не позволяет точечно работать с неболь-
шими сегментами гостей. Стратегия «слить» бюджет на Booking.com и
ждать» становится все менее эффективной в условиях растущей
конкуренции. Кроме того, далеко не все отели смогут позволить себе
роскошь платить комиссию посредникам в прежнем объеме. Достижение
максимально эффективной работы сайта и своей системы бронирования —
задача номер один для российских отельеров.
В настоящий момент российский рынок гостиничных услуг
характеризуется возрастающей конкуренцией между отечественными и
зарубежными гостиницами. Особенно четко данная тенденция
прослеживается в конкурентной борьбе между гостиницами в категории 4-5
звезд и сегмента luxury. Данная тенденция наиболее ярко выражена на
территории крупнейших городов Российской Федерации — в Москве и
Санкт-Петербурге. Зарубежные гостиницы в отличие от отечественных
имеют колоссальный опыт создания и продвижения бренда. Слабым местом
в становлении и развитии российских гостиничных сетей является именно
отсутствие процесса формирования бренда, как комплекса конкурентных
преимуществ гостиниц. У зарубежных гостиничных сетей более выгодное
 82

положение, т.к. у них уже имеются лояльные клиенты по всему миру. Чтобы
выиграть в набирающей силу конкурентной борьбе необходимо раз-
рабатывать стратегию и тактику продвижения бренда гостиницы с помощью
построения соответствующей маркетинговой политики, в которой будут
задействованы все службы гостиницы.
Гостиница Hilton Garden Inn New Riga (по организационной форме
ООО «Нью Рига Резорт») является первым представителем международной
сети Hilton в Москве, который открылся в марте 2014 года в Московской
области. Каждый номер ООО «Нью Рига Резорт» оборудован всем
необходимым для комфортного и приятного пребывания. Важные
преимущества отелей сети – единая служба бронирования, высокий уровень
сервиса и комфорта. Персонал отелей – это квалифицированные в области
туризма и гостиничного дела специалисты.
Организационное обеспечение использования информационных
технологий в деятельности ООО «Нью Рига Резорт» осуществляется на базе
Отдел технической поддержки. В нем мы выделили группу по управлению
коммуникационной инфраструктурой, сектор интернет коммуникаций,
организационный сектор, сектор по IT, а также сектор специальных
коммуникационных проектов.
Отелем ООО «Нью Рига Резорт» используется две ключевые
информационные технологии: корпоративный веб-сайт отеля ООО «Нью
Рига Резорт» (представляет собой корпоративный сетевой портал с
некоторыми сервисами), а также информационные технологии в
деятельности отеля ООО «Нью Рига Резорт» (отель ООО «Нью Рига Резорт»
является частью гостиничной цепочки Hilton, в которой используется
информационная автоматизированная система бронирования и ведения
отчетности под названием Amadeus Hotel Plus).
Для цели оптимизации информационных технологий в ООО «Нью Рига
Резорт» предлагается перейти от использования системы бронирования и
ведения отчетности под названием Amadeus Hotel Plus и начать использовать
 83

автоматизированную информационную систему «Отель Георгин». Причины

смены Amadeus Hotel Plus на «Отель Георгин» связаны с тем, что последняя
более функциональна. Так, система «Отель Георгин» позволяет не только
организовать системы бронирования, но и вести различные формы
отчетности, реализовывать договорные отношения. Использование система
«Отель Георгин» выведет информационные отношения в ООО «Нью Рига
Резорт» на качественно новый уровень, сделая их эффективнее.
Значительное повышение эффективности интернет-маркетинга
отельного бизнеса ООО «Нью Рига Резорт» невозможно без комплексного
использования всех инструментов воздействия на онлайн-аудиторию.
Несмотря на кризисные условия, отелю ООО «Нью Рига Резорт» необходимо
находить возможности для инвестирования в развитие комплексного ин-
тернет-маркетинга, поскольку именно так можно обеспечить максимальный
рост продаж, повышение доходности отеля и эффективный возврат
вложенных средств.
Современные информационные решения, актуальные для отеля ООО
«Нью Рига Резорт», предполагают использование гибких механизмов
спецпредложений, работу с трансферами, возможность раннего заезда и
позднего выезда, отправку автоматических welcome- и feedback-писем для
пользователей и множество других функций.
В рамках повышения эффективности по использованию технологий
рекламного продвижения культурно-досуговых услуг ООО «Нью Рига
Резорт» мы предлагаем рекомендации по продвижению в социальных медиа.
При использовании социальных медиа при продвижении решаются два блока
рекламных задач: во-первых, формируется определенная система имиджевых
координат и репутация ООО «Нью Рига Резорт», во-вторых, привлекается
дополнительное число потенциальных клиентов и посетителей в ООО «Нью
Рига Резорт».
 84

Библиографический список
1. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации».
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ / Утверждены
Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 N
490.
4. Устав ООО «Нью Рига Резорт»
5. Положение об отделе информационных технологий ООО «Нью Рига
Резорт».
6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное
пособие. – М.: Академия, 2010. – 220 с.
7. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг.
– М.: Изд-во МАТГР, 2010. – 180 с.
8. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.:
Альфа-М, 2012. – 222 с.
9. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. – М.:
Флинта, 2012. – 221 с.
10.Бутковская Г.В., Алексеева О.А. Управление продуктом в гостиничном
бизнесе: маркетинговая модель. – М.: ГУУ, 2009. – 138 с.
11.Верещагина Е.С., Харитонова Н.В. Имидж гостиницы и его роль в
продвижении гостиничного продукта / В сборнике: География и туризм
Сборник научных трудов. - Пермь: ПГУ, 2010. - С. 177-182.
12.Волкова А.А. Системы организации управления обслуживанием в
гостиничном хозяйстве: монография. – СПб.: СПбГУСЭ, 2011. – 159 с.
13.Горенбургов М.А., Крутик А.Б., Гончаров В.В. Инновационные
стратегии развития гостиничного бизнеса. – СПб.: Астерион, 2012. –
171 с.
14.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное
пособие. – М.: Академия, 2010. – 206 с.
 85

15.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. -

М.: КноРус, 2008. - 191 с.
16.Каменева В.В., Калашникова И.В. Гостиничный бизнес: управление и
детерминанты развития. – Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. – 185 с.
17.Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства. - М.:
Форум, 2010. - 511 с.
18.Крутик А.Б., Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса:
учебник. – М.: Академия, 2012. – 152 с.
19.Кувшинова И.А., Таршина Т.Н. Обеспечение безопасности в туризме и
гостиничном бизнесе / В сборнике: Культурно-оздоровительные услуги
в учреждениях образования и досуга: опыт, проблемы, перспективы
Сборник статей по материалам VII Всероссийской научно-
практической конференции. - Магнитогорск: МГТУ им. Г.И.Носова;
Редакционная коллегия: В.А. Чернобровкин, И.А. Кувшинова. 2014. -
С. 182-186.
20.Лайко М.Ю. Экономика индустрии гостеприимства: учебное пособие. –
М.: РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2011. – 103 с.
21.Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Гаранина Е.Л. Повышение потребительской
ценности гостиничных услуг на основе концепции
клиентоцентричности. – М.: Изд-во АБЦ, 2011. – 104 с.
22.Лайко М.Ю., Сорокина Т.В. Стратегическое управление гостинично-
ресторанным комплексом: учебное пособие. – М.: ФГБОУ ВПО "РЭУ
им. Г. В. Плеханова", 2011. – 99 с.
23.Меретукова С.К., Меретуков Ш.Т., Бутко Р.П. Информационные
технологии в управлении гостиницами / В сборнике: Современные
тенденции в науке и образовании Сборник научных трудов по
материалам Международной научно-практической конференции: В 6
частях. ООО "Ар-Консалт". - Москва, 2014. - С. 154-155.
24.Морозова М.А. Сетевой гостиничный бизнес: теория и практика. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – 204 с.
 86

25.Романенко Е.В., Богданова С.В. Инновационные компьютерные

технологии в сфере туристических услуг // В сборнике:
Информационные системы и технологии как фактор развития
экономики региона 2013. - Москва. - С. 58-60.
26.Суслова И.А. Позиционирование имиджа гостиницы // В сборнике:
Проблемы и опыт менеджмента, финансов, учета и налогообложения
предприятий, отраслей, комплексов - Москва, 2012. - С. 90-95.
27.Чернышев Д.А. Стратегические альянсы в индустрии гостеприимства
как организационно-управленческая модель ведения бизнеса. – М.: У
Никитских ворот, 2011. – 151 с.
28.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии
управления в туризме. - М.: КноРус, 2011. - 100 с.
29.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Кормишова А.В. Стратегический
менеджмент в индустрии туризма. - М.: КноРус, 2014. - 151 с.
30.Абдуллаева А.А. Информационные технологии, их роль в
эффективном управлении предприятиями гостиничного бизнеса //
Транспортное дело России. - 2009. - № 6. - С. 75-78.
31.Абульян Ю.И., Старостина Л.А. Особенности конкуренции на рынке
гостиничных услуг // Курорты. Сервис. Туризм. - 2014. - № 1 (22). - С.
6-11.
32.Анфилатова Ю.О. Информационные технологии в сфере
гостеприимства // Управление инновациями: теория, методология,
практика. - 2014. - № 8. - С. 84-89.
33.Бровко С.Б. Глобализация как тренд развития гостиничного бизнеса на
национальном и региональном уровне // Бизнес. Образование. Право.
Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2013. - № 2 (23). - С. 170-
173.
34.Векслер В.А., Дубей О.Я. Автоматизированное рабочее место
администратора гостиницы – корпоративная информационная система
для малого бизнеса // Молодой ученый. - 2014. - № 4. - С. 92-95.
 87

35.Гаврилова А.Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства //

Вестник Национальной академии туризма. - 2011. - № 4. - С. 40-44.
36.Демурин В.Б. Модель безопасности автоматизированной системы
управления гостиничным предприятием // Вестник Астраханского
государственного технического университета. Серия: Управление,
вычислительная техника и информатика. - 2011. - № 1. - С. 114-118.
37.Демурин В.Б. Системный подход к моделированию процессов
предоставления услуг современной гостиницы // Вестник
Астраханского государственного технического университета. Серия:
Управление, вычислительная техника и информатика. - 2014. - № 2. - С.
74-83.
38.Джум Т.А. Имидж конкурентоспособной гостиницы // Сфера услуг:
инновации и качество. - 2012. - № 9. - С. 51-56.
39.Каменских Э.А. Формирование нового взгляда на туристско-
рекреационную услугу // Интернет-журнал Науковедение. - 2014. - № 2.
- С. 43.
40.Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Позитивный имидж как фактор
конкурентоспособности гостиничного предприятия // Вестник
Ленинградского государственного университета им. А.С. Пушкина. -
2010. Т. 6. - № 1. - С. 21-33.
41.Клочко А.Р., Солодилова Л.А. Актуальные вопросы развития сети
малых гостиниц экономического класса в условиях москвы и
прилегающих к ней территорий // Промышленное и гражданское
строительство. - 2012. - № 9. - С. 12-13.
42.Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе:
вопросы управления // Народное хозяйство. Вопросы инновационного
развития. - 2011. - № 3. - С. 226-230.
43.Колупаева И.В. Проблемы системы качества гостиничных услуг //
Педагогическое образование на Алтае. - 2014. - № 2. - С. 34-35.
 88

44.Костин К.Б. Использование новых технологий для повышения

эффективности работы гостиничных комплексов // Сборник научных
трудов Sworld. - 2010. Т. 9. - № 4. - С. 18-22.
45.Кошелева А. Особенности потребительского поведения на рынке услуг
гостеприимства и туризма // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение,
конкуренция. - 2012. - № 3. - С. 68-71.
46.Куксова И.В. Инновационные технологии в развитии услуги
гостеприимства // В сборнике: Наука и туризм: стратегии
взаимодействия Барнаул, 2013. - С. 147-150.
47.Кутепова Г.Н. Компьютерные системы бронирования как
информационный ресурс организации транспортных потоков в туризме
// Интеграл. - 2013. - № 5-6. - С. 144-145.
48.Недкова А.С. Применение информационных услуг в туристическом
бизнесе // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. Т. 8. -
№ 3. - С. 21-27.
49.Морозова Л.С., Чернова Д.Г., Поправкина А.А. Лояльность персонала в
индустрии гостеприимства и способы ее повышения // Сервис в России
и за рубежом. - 2014. Т. 8. - № 5 (52). - С. 98-109.
50.Морозова М.А. Оценка устойчивости бизнес-процессов в сетевом
гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. –
2012. – № 4 (24). – С. 31-34.
51.Носов И.В. Роль информационных технологий в управлении
персоналом предприятий функционирующих в сфере гостеприимства //
Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2012. - № 1. - С.
220-222.
52.Павленко И.Г. Жизненный цикл услуги предприятий индустрии
гостеприимства // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. -
2014. - № 2. - С. 119-121.
 89

53.Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на

рынке услуг гостеприимства // Вестник Национальной академии
туризма. - 2014. - № 2 (30). - С. 48-50.
54.Полынская Г.А. Управление гостиничным бизнесом города Москвы:
анализ факторов, характеризующих потребительскую ценность отелей
// Экономика и менеджмент систем управления. – 2013. Т. 7. – № 11. –
С. 190-194.
55.Помелова Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка
// Молодой ученый. - 2011. - № 12-1. - С. 175-179.
56.Семенов В.Ф., Бортник Л.В. Модель формирования национальной
гостиничной сети // Бизнес. Образование. Право. Вестник
Волгоградского института бизнеса. - 2014. - № 1. - С. 97-101.
57.Тультаев Т.А., Шкляр Т.Л. Воздействие инструментов маркетинга на
восприятие услуг потребителями: психологический аспект // Интернет-
журнал Науковедение. - 2014. - № 2. - С. 84.
58.Группа компания «ГЕО» // http://www.geo-company.ru/
59.Система бронирования Amadeus Hotel Plus (официальный сайт) //
http://www.amadeus.ru/
60.Hilton Garden Inn New Riga (официальный сайт) //
http://hiltongardeninn3.hilton.com/
 90

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1.

Структура и составляющие имиджа гостиницы

 91

Приложение 2.

Взаимодействие участников туристического рынка:

технологическая схема организации, продвижения и реализации тура
 92

Приложение 3
Классификация средств размещения
в соответствии с системой отечественных стандартов

Категория Разряды Группы

ГОСТ Р 51185-98 ГОСТ Р 51185-2008
1. Коллективные 1.1. Гостиницы, в том числе Гостиницы
средства Гостиницы и квартирного типа Апартотели
размещения (КСР) аналогичные Мотели Сюит-отели
туристов средства Меблированные комнаты
размещения Общежития
Клубы с проживанием Мотели

Молодежные
гостиницы (хостелы)

Курортные отели
Кемпинги
Базы отдыха
(туристические базы),
рекреационные центры
(центры отдыха),
туристские деревни
(деревни отдыха)

Прогулочные корабли
Детские
оздоровительные
лагеря
1.2. Санатории
Специализиро Профилактории
ванные Лагеря труда и отдыха
заведения Туристские приюты и стоянки

Туристские, спортивные базы

и базы отдыха
Дома охотника и рыбака
Общественный транспорт
(ботель, флотель, ротель и
т.д.)
Конгресс-центры
Кемпинги
2. 2.1 Квартиры, сдаваемые внаем Гостевые комнаты
Индивидуальные Индивидуальн Комнаты в квартирах, Шале, бунгало
средства ые средства сдаваемые внаем
размещения размещения Дома, сдаваемые внаем Стационарные фургоны
туристов Коттеджи, сдаваемые внаем