Вы находитесь на странице: 1из 65

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………. 5
1 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗНЫХ ТИПОВ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ…………...……. 8
1.1 Обслуживание, прием и размещение гостей ………………………………… 8
1.2 Основные функции и службы гостиницы……………………………..……… 17
1.3 Организация обслуживания разных типов гостей………………………….... 25
1.3.1 Особенности обслуживания VIP-гостей……………………………………. 25
1.3.2 Особенности обслуживания туристских групп, иностранных граждан и
постоянных гостей…………………………………………………………………. 28
2 ПРИЕМ И ОБЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
«БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР»……………………………………………………… 33
2.1 Анализ средств размещения по приему и обслуживанию гостей в городе
Иркутске…………………………………………………………………………….. 33
2.2 Организация приема и обслуживания разных типов гостей в
гостинице «Байкал Бизнес Центр»……………………………………….....…….. 37
2.2.1 Организация приема и обслуживания VIP-гостя…………………………... 37
2.2.2 Организация приема и обслуживания хоккейных команд в отеле………... 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….......... 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..………................................... 61
ПРИЛОЖЕНИЯ..…………………………………………………………………... 63

4
ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия исходит из древнейших традиций, присущих


практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества –
уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех
народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства неизменно и
обязательно входят услуга размещения и питания.
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства
претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик
самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц
и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что
гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и
повышая их качество.
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из
которых, так или иначе, контактирует с гостем.
Обслуживание в отеле – это система мероприятий, обеспечивающих высокий
уровень комфорта и удовлетворяют самые бытовые, хозяйственные и культурные
запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.
Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж
гостиницы, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его деятельность.
Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными
усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию
форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой
техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества
предоставляемых услуг.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и
номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,
парикмахерская, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

5
Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства
обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского
обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является
высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в
отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания,
принятому в международных стандартах.
Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий
уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и
обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц.
Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных
знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что правильная и
продуктивная реализация этапов обслуживания гостей является фундаментом
основной эффективности сервисной деятельности современного отеля.
Цель написания данной работы – рассмотреть и проанализировать этапы
организации и приема различных типов гостей, их особенности и специфику.
Объектом исследования является технология приема и обслуживания разных
типов гостей в отеле. Субъектом данного исследования является гостиница «Байкал
Бизнес Центр». Предметом исследования являются особенности организации
приема и обслуживания VIP-гостей в «Байкал Бизнес Центре».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить поэтапно технологию приема, обслуживания и размещения
гостей в отеле;
2. Определить основные функции и службы отеля;
3. Рассмотреть особенности обслуживания VIP-гостей, туристских групп,
иностранных граждан и постоянных клиентов;
4. Проанализировать средства размещения по приему и обслуживанию
гостей в городе Иркутске;
5. Изучить поэтапно технологию приема VIP-гостей на примере хоккейной
команды «Байкал-Энергия в гостинице «Байкал Бизнес Центр».

6
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных
источников.
Во введении обоснована актуальность темы дипломной работы, определены
цели и задачи данной работы, объект и субъект исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты гостиничного
бизнеса; основные службы гостиницы с описанием их функций и технологии
работы; поэтапно описывается процесс заселения, обслуживания и выселения гостя,
а также какую роль играют службы гостиницы на каждом из этапов;
рассматривается специфика определенных типов гостей отеля, таких как VIP-гости,
иностранные граждане, туристские группы и постоянные гости.
Во второй главе проводится анализ средств размещения по приему и
обслуживанию постояльцев гостиницы в региональном масштабе; рассматривается
отель «Байкал Бизнес Центр»; анализируется поэтапно размещение VIP-гостей на
базе гостиницы.
В заключении изложены основные результаты и выводы дипломной работы.
При написании работы были использованы нормативно-правовые акты, статьи
периодической печати, учебники российских авторов, интернет источники,
исследования, проведенные как специализированными агентствами, так и автором
работы.

7
1 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗНЫХ ТИПОВ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ
1.1 Обслуживание, прием и размещение гостей
Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях
необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая
выходные и праздничные дни.
Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности —
тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя,
что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это
называется «бесшовным сервисом».
Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому
что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми.
Например, один служащий «выписывает» гостя, второй принимает новые заказы, а
третий в это время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема
рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это
уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства
дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.
Очень часто гости прибывают около 7:00 и хотят въехать в отель
незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен
дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени
уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров.
Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают
указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера
до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами
незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет
необходимости обрекать гостя на ожидание [5].
Рабочий день начинается в службе размещения, когда завершен ночной аудит.
Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации
информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система
управления запускается снова.

8
Утром оформляется выезд и около 11:00 печатается отчет о гостях, которые
еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-
хозяйственной службы.
В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа.
Именно в этот период требуется присутствие большого количества персонала.
Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6:00 до
14:00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на
дневную, обслуживание приехавших клиентов. Организация смены с 10:00 до 18:00
решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней
смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники
с неполным рабочим днем.
Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого момента важна
правильная координация между службой приема и размещения и административно-
хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или
заселенных номерах).
Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номера.
Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации в отеле. Связь
между службами необходима для того, чтобы сообщить точное время прибытия и
отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном
случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не
уехавшей группы.
Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому
требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски,
прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или
полотенца.
В 23:00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности
которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана,
организация документов на гостя и ведение ночного аудита. Ночью счета
обрабатываются в службе портье.

9
Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и
выполняет другие поручения.
Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает
депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.
Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для
получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.
Функционирование отеля определяется наличием материальной базы и сервисного
обеспечения. Под материальной базой понимается все видимое и невидимое
оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.), а
под сервисным обеспечением — компьютерные программы, используемые в отеле.
Это программы управления номерным фондом (front office); управления продажами
(sales&marketing); управления банкетами и конференциями; управления
ресторанами (F&B), которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат.
Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем
услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу
POS оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы
(например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские)
программы.
Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хорошо
скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут
бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы.
Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у
гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны
работать слаженно.
Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели,
работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта
обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких
обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие
стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям
региона.

10
Рассмотрим правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель
гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для
оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085;
- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также
данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице
в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений
об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр
индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего
государственную регистрацию;
- сведения о вышестоящей организации (при наличии);
- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория
присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной
организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства,
срока его действия;
- сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в
порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
- категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену
номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за
отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования
бронирования;
- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен
исполнителем;

11
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с
законами, иными нормативными правовыми актами;
- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими
лицами;
- сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о
порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил
пользования электробытовыми приборами.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности
любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью
востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или
иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет
предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает
оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество
сервиса, широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.
Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество
самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее, обширный
комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая
практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев
излишество [5].
Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются:
оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся
ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный
подход.
Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнительных услуг,
как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные
подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но
реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

12
Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для
достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к
организации дополнительных услуг в отеле: получение ощутимой прибыли от
дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения
клиентов и формирования их лояльности.
Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они
реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.
Среди дополнительных услуг могут быть следующие:
- бытовые услуги, салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, турецкая
баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчистка; пользование аптечкой в
приемной при возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен валюты;
продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; присмотр за детьми
— детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных
фильмов в ночном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая
поддержка;
- корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение различных
корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;
- транспортные услуги, трансфер; такси; аренда автомобилей (с водителем
и без);
- справочно-информационные услуги, индивидуальное бронирование;
справки о городе, его достопримечательностях; информация о любых услугах отеля;
- технические услуги, предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;
Интернет, e-mail; услуги междугородной, международной связи; отправка факсов;
ксерокопирование документов;
- развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий;
заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского
интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их
клиентами отеля.
Для туристических или курортных отелей важны практически все виды
дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и
13
медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд;
конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по
бронированию (прокату) автомобилей.
В туристических и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30 %
прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.
Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость
номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные
(бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса
отеля.
Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.
Отделение обслуживания (front of house) включает: службу размещения,
обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу,
ресторанную службу.
Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходима слаженная
работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического
снабжения, коммерческой, кадровой, административной.
Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия
неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не
закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может
пострадать.
Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все службы отеля
должны работать в тесном взаимодействии.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число
служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также
могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов
службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными
подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют
отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к
службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской,
коммерческой службам.

14
Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование
мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или
путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом
бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие
показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Срок
проживания измеряется ночами.
При определении количества человек, которые будут проживать в номере,
необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до
определенного возраста проживают бесплатно.
Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость,
зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера
различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей.
Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер
характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как
привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную
улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом;
являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно
руководствоваться пожеланиями гостя.
Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о
бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница
устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В
задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены
для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества
ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра
ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве
ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут
выплачиваться комиссионные.

15
Бронирование бывает следующих типов — гарантированное,
негарантированное и двойное (сверхбронирование) [22].
Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что номер
держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может
приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда,
либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей,
дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не
отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются
штрафные санкции.
Существует несколько способов гарантирования бронирования:
- перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод).
Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда
гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от
несколько недель до одного дня;
- гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие
деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф
за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование,
гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного
гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на
кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет
данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;
- внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или
гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную
сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи
проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование
телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В
случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит
используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет
гостиница;

16
- гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования
чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В
этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в
случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня
заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания».
Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления
штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать
осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только
от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества,
финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе
существует риск невозможности получения штрафа.
Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница
соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип
бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае
неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18:00, то гостиница имеет
право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат,
свободных для продажи.
Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии)
должно быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в
состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять
будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный
бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше оставить номер
незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.
1.2 Основные функции и службы гостиницы
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как
бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Процесс обслуживания – это критерии,
необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества,
совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и
способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом
коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев

17
предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данном разделе
мы рассмотрим функции и службы гостиниц, а также определим, как работа
рассматриваемых служб влияет на качество обслуживания.
В настоящее время туризм по праву считается одной из наиболее динамично
развивающихся отраслей экономики. Будучи высокодоходной и являясь активным
источником поступлений иностранной валюты, она оказывает влияние на
платежный баланс страны.
Международный туризм, на долю которого приходится 25 — 50 % мировой
торговли услугами, занимает важное место в мировой экономике, способствует
развитию социально-экономической инфраструктуры регионов. Что касается
развития данной отрасли в России, то оно сдерживается в основном из-за отсутствия
реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уровня
гостиничного сервиса, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и
дефицита квалифицированных кадров.
Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить
четыре группы.
Первая группа — стандартная международная и европейская классификация
средств размещения (ВТО и EUHS) — предполагает и утверждает две
разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою
очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и
аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и
прочие коллективные объекты размещения [20].
Вторая группа — внутригосударственная классификация — набор требований
и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного
государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы
отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические
условия и особенности сложившегося спроса.
В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных
систем категоризации средств размещения, и прежде всего гостиниц. Среди них
система звезд — от 1 до 5; система букв — А, В, С, D; система корон, ключей. Их

18
можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит
французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена
индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо
минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают
требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса, спектру
оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги
должны быть оказаны. Например, для стандартных номеров в четырехзвездочном
отеле размерность номеров колеблется от 12 м2 во Франции до 24 м2 в Австрии.
Третья группа — внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей).
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно
в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к
каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение,
месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по
сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают
более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок.
Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж —
узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для
этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но
одинаковые для одной и той же марки в разных странах.
Четвертая группа — классификация туристических и других ассоциаций. В
мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует
несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с «системой
корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских
туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной
системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация,
разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).
Уровень комфорта гостиниц — показатель, который в настоящее время лежит
в основе более чем 30 систем классификаций
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых
отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может быть

19
роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в интерьере,
собственная лагуна и др. Каждое предприятие уникально в своем роде, поэтому
имеет своих постоянных клиентов. Право любого отеля создать свою собственную
организационную структуру управления, и в ней по-разному могут обозначаться
должности персонала отеля.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и
другими факторами. В зависимости от вместимости можно выделить следующие
группы гостиниц:
- сверхмалые — до 20 номеров;
- малые — от 20 до 100 номеров (24 %);
- средние — от 100 до 500 номеров (8 %);
- крупные — более 500 номеров (3 %).
В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо
сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле (как
правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и
управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом
сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного
вида работ.
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице [6]:
- служба приема и размещения;
- служба управления номерным фондом;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерные (технические) службы;
- служба безопасности;
- вспомогательные и дополнительные службы;
- служба дополнительных и сопутствующих услуг.
Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.

20
Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководитель
гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый
владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с
бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по
номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута
путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает
необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в
жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят:
портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,
служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан (ы), бары,
кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования
систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта
и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба
благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность
за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная,
незаметная, но неприступная служба безопасности не только помогает охранять
клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища,
в котором можно чувствовать себя защищенным от каких-либо посягательств.

21
При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей
собственной службе, а может привлечь стороннюю организацию.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг — подразделение
гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство
(или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и
бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков,
а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений,
услуги множительной, склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и др.
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно
разделить на четыре группы [4].
Первая группа — квалификация (для всех категорий гостиниц).
Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку,
соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник
должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих
в гостинице, другой должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере
общественного питания и т.д.
Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знания
работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка
международного общения или языка, наиболее часто употребляемого клиентами
гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с
проживающими, необходимо знание в достаточном объеме как минимум двух
языков международного общения или других языков, наиболее часто
употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц
категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высоком
уровне.

22
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с
проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя
иностранными языками.
Вторая группа — поведение и внешний вид. Персонал всех категорий
гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть
готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение
и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий
внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
Третья группа — медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий
должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения
соответствующего сертификата.
Четвертая группа — униформа. Персонал гостиниц всех категорий,
вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде
случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть
всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимо создать условия для
отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность
персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Более подробно в рамках данного раздела рассмотрим такие службы, как
служба приема и размещения и служба управления номерным фондом.
Служба приема и размещения — подразделение гостиницы, осуществляющее
прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба
приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи
которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье,
администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами,
кладовщиками камеры хранения.
Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей
осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с
гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.),

23
предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По
завершении оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [7].
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях),
взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных
услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за
оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом
номера и ключа.
Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс приема и
размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может
пострадать престиж гостиницы.
Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск
двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому
роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен
постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя
любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая
стоимость проживания и давая предприятию больший доход. Номера, не
забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу
портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом
гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и
выполняет функции информационного центра. Информация через портье движется
в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания,
предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе
городского транспорта и др.) и в разные подразделения гостиничного предприятия.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от
смены. Работа утренней смены (с 6:45 до 15:15) в основном сконцентрирована на
проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с

24
7:30 до 12:00). Естественно, служащие этой смены отвечают также на вопросы
гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа служащих дневной смены начинается в 14:45 и заканчивается в 23:15 с
учетом того, что большинство гостей прибывает после 16:00. Поэтому, беря за
основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий
продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной портье приступает к работе в 22:45 и заканчивает свой рабочий день в
7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01:00, портье составляет счета,
которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог
(баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди
нескольких человек, каждый из которых решает определенную задачу (прием и
регистрация, касса, почта, служба ключей).
1.3 Организация обслуживания разных типов гостей
1.3.1 Особенности обслуживания VIP-гостей
К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые деятели искусств,
актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы,
долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для
гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание
особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле
понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой,
необходимо сделать все что можно, за него [5].
Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных
направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия
гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное
внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на
проведение этой работы.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь
гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении
этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

25
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению
элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов.
Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут
выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими
прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В
современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В
этой службе, возлагаемой, как правило, руководителем, трудятся консьержи,
дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне
следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем,
рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты
сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета,
способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в
гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне,
необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут
справиться профессионалы своего дела из-службы дворецких.
Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-
гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание
VIP-гостей в гостинице значительно сократится.
В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову
генеральному менеджеру гостиницы «Марриогт Роял Аврора» Джерону Хересси и
директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер. Гостиница готовилась к
открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов,
способных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять должный уровень
на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора»
вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то
остановиться.

26
The Lansborough славится своей великолепной службой дворецких. На 90
гостиничных номеров там приходится 14 дворецких, задача которых обеспечить
максимально комфортное проживание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем,
что вся гостиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что
здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы
облегчить работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущности» и
одновременно не назойливости дворецкого. Так, например, все номера оборудованы
датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на
мониторе, есть ли в номере гость или нет.
По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А
затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansborough
Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть
дворецких, которые обслуживали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так
называемые номера повышенной категории.
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может
выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл
гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд
VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных
напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в
номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец,
минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать,
например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.
Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и
пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально,
туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением
услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что
эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со
стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

27
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его
проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый
раз увеличивая престижность и значимость подарка.
Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников
службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На
каждом бланке обязательно указывается наименование подарка, дается его
фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах
для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера
службы Room Service и менеджера службы питания.
В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус
«инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей. Это гости, которые
по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в
гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:
- профайл гостя заполняется полностью;
- информацией о госте обладает только служба приема и размещения и
служба дворецких;
- нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
- если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то
телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
- персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.
Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIР».
Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми
членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник
гостиницы обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих
пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа
служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны,
«секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней
одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки

28
работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных
действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут
проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение
«секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы
служащего.
1.3.2 Особенности обслуживания туристских групп, иностранных граждан
и постоянных гостей
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские
группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной
стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит
имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит
справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры
поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы
заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным
администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные
карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает,
когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20
человек должна занимать не более 7 мин.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты,
распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где
живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для
внутреннего пользования, ярлыки для багажа и любые другие документы,
необходимые для быстрой встречи группы.
Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или
деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов,
выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением
иностранных граждан, за исключением посещения территории, организаций и
объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется
специальное разрешение.

29
Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более 3 дней, то
закон о миграционном учете освобождает его от такого учета. Исключением из этой
номы являются случаи нахождения указанных иностранных граждан в гостинице
или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме
отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном
лагере.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы,
проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату
регистрации. При переселении из номера в номер и при продлении проживания
необходимо сообщать об этом в паспортный стол отеля, проверяя срок действия
визы. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.
Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские
заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо
принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов
группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.
При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого
человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год
рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему
документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный
телефон.
Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к
услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля). Работа с постоянными
гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в
деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной
индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание,
получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение
этой работы [21].
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь
гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении
этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные

30
принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса,
начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными
корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый
гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо
от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники
гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему
и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает
их услуги и их гостеприимство.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо
знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности,
вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое
свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя
наилучшим образом. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже
после первого его пребывания в гостинице заводится профайл. Информация о госте
собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта
информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной
системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания
всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это
значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать
себя в привычной, почти домашней обстановке.
Если гость в свой четвертый или пятый приезд в вашу гостиницу получит
лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.
Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут
также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для
уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения
белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в
котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их
запросы и привычки, это необходимо сделать.
Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только
персоналу ресепшена, но и всему персоналу, непосредственно занятому

31
обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная,
встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
Международный стандарт — к концу дня или смены — знать всех гостей.
Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по
почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам,
направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и
религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию
о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на
период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.
Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков
(цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.).
Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.
Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой
причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они,
конечно, не наносят материального или морального ущерба вам и вашему отелю.
В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги
мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары,
прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои
программы «Постоянный гость». Этими программами, как правило, занимаются
специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.
На основе, рассмотренной в данной главе информации, во второй главе
работы рассмотрим состояние туристской сферы в Иркутской области, а также
проанализируем поэтапно прием и обслуживание VIP-гостей в гостинице «Байкал
Бизнес Центр».

32
2 ПРИЕМ И ОБЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «БАЙКАЛ
БИЗНЕС ЦЕНТР»
2.1 Анализ средств размещения по приему и обслуживанию гостей в
городе Иркутске
По итогам 2015 года Иркутскую область посетило 203,0 тыс. иностранных
граждан, в том числе 128,8 тыс. иностранных туристов, что на 12,3 % меньше по
сравнению с 2014 годом и на 62,6 % больше по сравнению с 2013 годом (рис. 1).

79.2
2013 1227.4
1306.6

146.9 Иностранные туристы


2014 1160.6
1307.5 Российские туристы
Всего туристов
128.8
2015 1044.5
1173.3

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Рис. 1. Въездной туристский поток в Иркутскую область по годам, тыс. чел.

Из общего потока въезжающих иностранцев на территорию Иркутской


области при подготовке отчетных данных были исключены иностранцы, въехавшие
с целью обучения и работы (74, 2 тыс. чел.) [10].
Необходимо отметить, что, несмотря на общее снижение въездного потока
иностранных туристов, в 2015 году произошел рост числа китайских туристов,
прибывших в рамках безвизового обмена. Их число увеличилось на 63,4 % (в
сравнении с 2014 годом) и составило 17,2 тыс. чел. Данный прирост обусловлен
межгосударственной политикой, направленной на снижение въездных и выездных
барьеров, изменением курса рубля, увеличением количества турфирм, работающих
в рамках Соглашения о безвизовых поездках.
Иностранные гости и жители других регионов посещают Иркутскую область с
культурно-познавательными, лечебно-оздоровительными целями, частными
визитами, осуществляют экологические туры, деловые поездки.

33
Высокую долю среди иностранных туристов занимают гости из КНР,
Германии, Южной Кореи, Монголии, Франции, США, Японии, Великобритании,
стран СНГ.
По оценочным данным Агентства по туризму Иркутской области, в 2015 году
показатель внутреннего туристского потока по отношению к 2014 году снизился на
10 %, к 2013 году - на 14,9 % и составил 1044,5 тыс. чел. Снижение данного
показателя связано со сложной экономической ситуацией, снижением реальных
денежных доходов населения.
В 2015 году объем оказанных туристских услуг в Иркутской области по
отношению к 2014 году снизился на 10,3 %, к 2013 году – на 8 % и составил 1,35
млрд. руб. (рис. 2).

2013 1.46

2014 1.51

2015 1.35

1.3 1.35 1.4 1.45 1.5 1.55

Рис. 2. Динамика изменения объема оказанных туристских услуг, млрд. руб.

Показатели дохода от предоставляемых услуг гостиниц и аналогичных


средств размещения в 2015 году имеют тенденцию снижения, связанную со
снижением количества туристов, посетивших Иркутскую область в 2015 году. По
отношению к 2014 году в 2015 этот показатель снизился на 10,3 %, к 2013 – на 10,8
% и составил 2,95 млрд. руб. (рис. 3).

2013 3.31

2014 3.29

2015 2.95

2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4

Рис. 3. Динамика изменения доходов от предоставляемых услуг гостиниц и


аналогичных средств размещения, млрд. руб.

34
В 2015 году в Иркутской области осуществляло деятельность 219 гостиниц, 30
лечебно-оздоровительных учреждений, 165 баз и домов отдыха и турбаз. В
основном коллективные средства размещения (малые отели, базы отдыха,
гостиницы, санатории, санатории-профилактории) расположены в г. Иркутске, а так
же в Ольхонском, Иркутском и Слюдянском районах. Круглогодично задействовано
70 % коллективных средств размещения.
По данным Агентства по туризму Иркутской области в городе Иркутске в
2015 году осуществляло свою деятельность 70 гостиниц.
Итак, как говорилось нами ранее, в России действует «5 звездочная» система
классификация отелей.
Гостиница категории «1 звезда». Обычно она спрятана в городских дебрях, не
в самом центре с одним входом. Небольшой холл зоны отдыха. Номера не блещут
разнообразием, не более половины предназначены для одного или двух
постояльцев, остальные рассчитаны на пребывание большего количества людей.
Туалет и душ в номере также не обязательны. Тогда удобства обустроены для
общего пользования (но не менее двух на этаже): по нормативу на один туалет
претендуют два десятка постояльцев, одна душевая кабина — на 30 экономных
гостей. Питание даже за отдельную плату не предусмотрено. Из средств охлаждения
воздуха по требованию предоставляется вентилятор. Полотенце меняется раз в три
дня [20].
Гостиница категории «2 звезды». Она во многом похожа на однозвездочного
собрата, с тем различием, что удобства имеются в большинстве номеров.
Постельное белье меняют чаще: раз в три дня (а не в пять). Персонал экипирован в
форменную одежду. Кроме отдыха, гостиница дает возможность утолить голод в
местном «общепите», завтрак обычно включают в стоимость.
Гостиница категории «3 звезды». Три звезды на фасаде – это серьезная заявка
на улучшение условий проживания гостей, золотая середина в системе
классификации гостиниц. Трехзвездочная гостиница часто находится в центральной
части города. Для гостей обязателен парадный вход, для персонала – служебный.
Лифт появляется даже в трехэтажном здании. Холл со стойкой ресепшн и зоной

35
отдыха масштабнее, комфортабельнее с мягкой мебелью, ковровым покрытием на
полу, встречающимся также в коридорах. Категории номеров разнообразнее: от
стандартов до люкс — класса. Интерьер часто спроектирован по дизайнерским
проектам, оборудован более дорогой мебелью. Пастельное белье, как и в двух
звездах, меняют раз в три дня, а полотенца ежедневно.
Гостиница категории «4 звезды». К четырем звездам предъявляются серьезные
требования. Шикарный фасад с гостевым входом и козырьком, гостей встречает
швейцар, автостоянка «под охраной». Зачастую в четырехзвездочных отелях
несколько бесшумных лифтов для гостей, отдельно для персонала и перевозки
грузов. Из оснащения важным преимуществом можно считать видеонаблюдение в
коридорах, повышенную шумоизоляцию, способствующую более тихому,
релаксирующему отдыху, электронные замки, кондиционеры. Номерной фонд
обычно обширен, категории номеров разнообразны: от второй категории до высшей.
По площади номера обширнее, мебель лучше (часто из ценных пород дерева), в них
есть сейфы. Гостиничный комплекс под одной крышей объединяет несколько
ресторанов, баров с разнообразным меню и возможностью поесть в любое время
суток, бизнес – центр, о бассейн с сауной, аквапарк или тренажерный зал. Удобства
есть во всех номерах, в ванных комнатах помимо косметических средств красуются
махровые халаты и тапочки. Полотенца, как и постельное белье, меняют каждый
день. Значительно расширяется перечень услуг: экспресс стирка, глажка; химчистка;
услуги почтамта; междугородняя международная телефонная связь; обмен валюты.
Гостиница категории «5 звезд». В ней также как в отеле четырех звезд, только
лучше. Законодательно требования не слишком отличаются друг от друга, с той
разницей, что холл на несколько десятков квадратных метров больше.
В Иркутске гостиницы представлены категориями «4 звезды», «3 звезды» и
«без звезд». Из 70 гостиниц «4 звезды» имеют всего лишь 6 гостиниц. Это Кортъярд
Марриотт Иркутск Сити Центр, «Байкал Бизнес Центр», «Купеческий дворъ»,
«Европа», «Звезда» и «Sayen». И 14 гостиниц имеют класс «3 звезды». То есть 71 %
от всех гостиниц в Иркутске имеют категорию «без звезд».

36
Кортъярд Марриотт Иркутск Сити Центр, пользуется спросом у туристов,
деловых людей и знаменитых людей [16]. То же можно сказать и о «Байкал Бизнес
Центре», который не просто пользуется популярностью у знаменитостей, а так же
предоставляет площадку для проведения VIP-концертов [13].
Из рассматриваемых нами гостиниц категории «4 звезды» «Байкал Бизнес
Центр» является старейшим в нашем городе. Опираясь на тематику работы,
рассмотрим прием хоккейного клуба «Байкал-энергия» и VIP-гостя в стенах «Байкал
Бизнес Центра».
2.2 Организация приема и обслуживания разных типов гостей в
гостинице «Байкал Бизнес Центр»
2.2.1 Организация приема и обслуживания VIP-гостя
И сначала более подробно охарактеризуем гостиницу «Байкал Бизнес Центр».
Итак, «Байкал Бизнес Центр» основан в 1997 году, и является одним из
известнейших отелей нашего города (рис. 4).

Рис. 4. Гостиница «Байкал Бизнес Центр»

«Байкал Бизнес Центр» — современный бизнес-отель, расположенный в


экологическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все
условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 57
номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного
пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».

37
Номерной фонд отеля представлен следующими категориями:
− одноместный стандарт.
Номер площадью 14 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной
большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на
проживание одного/двух человек (рис. 5)

Рис.5. Одноместный стандартный номер «Байкал Бизнес Центра»

− одноместный улучшенный.
Номер площадью 19 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной
большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на
проживание одного/двух человек (рис. 6).

Рис. 6. Одноместный улучшенный номер «Байкал Бизнес Центра»

− двухместный номер.

38
Комфортабельный двухместный номер, общая площадь номера — 20 м². Он
состоит из жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с современной
душевой кабиной. В двухместном номере гостиницы могут разместиться как два
человека, так и один. В комнате также можно проживать с детьми. Семейная пара
может заказать номер с двухместной кроватью (твин) (рис. 7).

Рис. 7. Двухместный номер «Байкал Бизнес Центра»

− номер-студия.
Номер-студия в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеет все необходимое для
комфортного проживания одного или двух человек (рис. 8).

Рис. 8. Номер-студия «Байкал Бизнес Центра»

Он отлично приспособлен для деловых людей, прилетевших в Иркутск на


конференцию или бизнес-встречу. Часто в гостинице останавливаются туристы и
семейные пары, мечтающие посетить Байкал и достопримечательности города.

39
Номер состоит из: спальной зоны с удобной кроватью; зоны отдыха с телевизором и
мини-баром; ванной комнаты с душевой кабиной, феном и вещами личной гигиены.
Так же в номере предусмотрена рабочая зона со столом, сейфом и телефоном.
- номер класса люкс.
Общая площадь номера — 52 м². В распоряжении постояльцев: 2 уютные
комнаты с рабочей зоной (спальня и гостиная), а также ванная (рис. 9). В номере
класса люкс имеется современная и удобная мебель: просторная двуспальная
кровать; письменный стол; багажная тумба; шкаф для одежды; стулья и пуфы.

Рис. 9. Номер Люкс «Байкал Бизнес Центра»

- апартаменты.
Номер, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами,
гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного
гостевого туалета, площадь номера 165 м2. Стоимость проживания в таком номере
не зависит от тарифов, указанных ниже, и количества проживающих – 24 000 за
сутки.
Во всех номерах предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и
продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни;
полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду
— персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов.
Несмотря на то, что «Байкал Бизнес Центр» – четырехзвездочная гостиница,
цена на номера здесь весьма демократичны (табл. 1). Во все цены включен завтрак

40
«Шведский стол». Тарифы различаются способам оплаты: при тарифе «Выходного
дня» оплата производится при заселении, при тарифе «Невозвратный» - онлайн
оплата на сайте гостиницы через форму бронирования с помощью банковской карты
или электронных денег, при «Базовом» тарифе – любым способом.

Таблица 1
Стоимость номеров гостиницы «Байкал Бизнес Центр» из расчета на 1 ночь,
по типам номеров, руб.
Количество Одноместный
Тариф Люкс Студия Двухместный Одноместный
взрослых улучшенный
1 13 000 10 500 5 600 5 600 4 400
Тариф
2 13 000 10 500 6 600 6 600 -
«Выходного дня
2 + 1* 14 000 11 500 7 600 7 600 -
1 12 090 9 765 5 208 5 208 4 092
Тариф
2 12 090 9 765 6 138 6 138 -
«Невозвратный»
2+1 13 020 10 695 7 068 7 068 -
1 13 500 11 000 5 900 5 900 4 900
Тариф
2 13 500 11 000 6 900 6 900 5 100
«Базовый»
2+1 14 500 12 000 7 900 7 900 -
* 2 взрослых + 1 на дополнительном месте

В случае внесения предоплаты бесплатная отмена брони невозможна. При


отмене брони взимается 100 % от стоимости первых суток.
Примечательно, что забронировать номер можно на сайте гостиницы, а это
существенно экономит средства постояльцев, чем при бронировании через
специализированные сайты, где цену указаны с учетом комиссии.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение
ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для
гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и
оплачивается за сутки.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от
6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов
после расчетного часа – плата за полные сутки.

41
Итак, номерной фонд «Байкал Бизнес Центра» составляет 57 номеров [11]. Их
них большинство составляют номера классов «Одноместный улучшенный» и
«Двухместный» (рис. 10).
Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес
Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка
позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные
предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

1 2 2
11
Люкс
Студия

20 Двухместный
Одноместный улучшенный
Одноместный
Апартаменты

21

Рис 10. Номерной фонд «Байкал Бизнес Центра», шт

Так, «Байкал Бизнес Центр» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» [11].


При регистрации в отеле «Байкал Бизнес Центр» Вам необходимо предъявить карту
участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на
нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).
Таблица 2
Начисление бонусных рублей за проживание в «Байкал Бизнес Центре» по
партнерской программе «Крылья»
Тип номера Количество бонусных рублей за проживание
Стандарт, Улучшенный, Двухместный 500
Студия, Люкс 1 000
Апартаменты 1 500

В рамках данной работы нами был проведен опрос постояльцев гостиницы


«Байкал Бизнес Центр». Для опроса была использована анкета (Приложение 1). В

42
опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в
течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2016 года.
Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в
гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким
образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.
Вопросы не должны приравниваться к статусу гостей (то есть быть
одинаковыми для «простых» и VIP-гостей). Опрос проводился анонимно. Вопросы
имеют общий характер, направленны на определенную сферу деятельности –
улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве
питания и обслуживания. По итогам опроса можно сделать следующие выводы:
В целом оценку «отлично» (см. приложение 1, вопрос 9) поставили 60 %
респондентов (рис. 11), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из
опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.
9 0

«отлично»
30
«хорошо»
«удовлетворительно»
59
«неудовлетворительно»

Рис. 11 Результаты опроса. «Оцените общее впечатление от проживания в


гостинице «Байкал Бизнес Центр», чел

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной


услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот
компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах
потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация
питания в ресторане.
В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие
кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого
опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно
отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

43
Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет.
80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».
Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются
деловыми туристами. «Байкал Бизнес Центр» ни единожды подтверждал свой статус
конгресс-отеля. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.
Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерии
«обслуживание в номере» и «обслуживание в ресторане» по 2 раза были оценены
как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов,
были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала
иностранными языками.
Наличие собственной парковки было оценено многими гостями. Общие
результаты опроса приведены в Приложении 2. Руководству гостиницы можно
проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов, а так же
оперативного решения проблем.
В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема VIP-
гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы
рассмотрим на примере систему приема и обслуживания таких гостей в «Байкал
Бизнес Центре». Рассматривать будем на примере Любови Успенской, которая
останавливалась в гостинице с 16 по 19 апреля 2016 года, а так же организация ее
концерта 17 апреля на базе гостиницы.
Рассмотрим систему поэтапно.
1 этап – резервирование.
При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов
незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в
зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его
заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их
в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего
характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания
отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.

44
Учитывая, что гость так же хочет провести концерт, следует забронировать
большой конференц-зал на выбранную дату в бронировании, если же эта дата
занята, следует оповестить о ближайших свободных датах. Опыт работы отеля
«Байкал Бизнес Центр» с VIP- гостями огромный. Каждый год в отеле проживают
знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-
гости проживающий в отеле «Байкал Бизнес Центр» в 2016 году: Медведев Д.А.,
Дерипаска О.В., Ламшин Г. А., Леонид Агутин, Елена Воробей, Любовь Успенская,
Евгений Григорьев, Александр Балуев, Макеева Анастасия, Наргиз, Антон
Макарский (рис. 12), команда КВН «Камызяки».

Рис. 12. Антон Макарский в «Байкал Бизнес Центре» и его отзыв

2 этап – подготовка к приему.


До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему
предоставить. При бронировании номера для VIP-гостя учитывается его статус, и
назначается один из лучших номеров отеля, обычно – это номера категории «Люкс»
и «Студия».
Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого
внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его
заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства
проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по

45
работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении
комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное
приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в
номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела
по работе с гостями должен проверить комплектацию номера «комплиментом от
отеля» с учетом категории VIP-гостя. «Комплимент» следует приносить в номер до
прибытия гостя (если время прибытия известно). Минеральная вода должна стоять
около кровати, а также в ванной комнате.
Виды комплиментов от отеля:
1. VIP 1 – Ассорти фруктовое
2. VIP 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо)
3. VIP 3 – Печенье
4. VIP 4 – Любое блюдо, согласно меню ресторана (по согласованию с
менеджером ресторана).
VIP-гостям отеля «Байкал Бизнес Центр» предлагают стать участниками
программы лояльности «Сибирская Коллекция». Участники программы становятся
«коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы и ресторанов.
Гость может воспользоваться скидкой по карте при расчете за услуги отеля, либо,
оплачивать полную стоимость услуг, с начислением скидки, скидка дается согласно
номиналу карты (табл. 3).
Таблица 3
Программа лояльности «Сибирская коллекция» гостиницы «Байкал Бизнес
Центр»
Статус Условия предоставления тарифа Привилегии и скидки постоянным гостям
скидка 5% на проживание,
При однократном пользовании услуг пользование услугами делового центра 1 час в
Сила Гор
отеля подарок
скидка 5% на основное меню ресторана
скидка 10% на проживание,
Предоставляется при пользовании услуг 1 час в подарок пользование услугами
Луговая
отеля на сумму 100 001р., или более 20 делового центра
Свежесть
посещений скидка 7% на основное меню ресторана
Комплимент от прачечной
Тайна Предоставляется при пользовании услуг Скидка на проживание 15%

46
Леса отеля на сумму 500 001 руб., или более Минеральная вода и печенье в номер
50 посещений Скидка 50% на услуги сауны
Скидка 10% на основное меню ресторана
Услуги делового центра 1 час в подарок
Скидка 20% на проживание
Услуги делового центра 3 часа в подарок
Предоставляется при пользовании услуг
Сибирский Скидка 50% на услуги сауны
отеля на сумму 800 001 руб., или более
дух 1 чашка кофе в подарок
80 посещений
Минеральная вода печенье в номер
Скидка 10% на основное меню ресторана

3 этап – прибытие гостя.


Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть
выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка
прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка
гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет
регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с
учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать
электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен
удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые
запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности;
помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку
гостиницы.
Служащий, швейцар встречают гостя около главного входа в гостиницу.
Служащий приветствует гостя по стандарту в соответствии со временем суток;
сообщает менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя; предлагает гостю
приветственный спиртной либо прохладительный напиток; регистрирует гостя,
предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на
заполненной регистрационной карте; предоставляет гостю посыльного, который
сопроводит его до номера. Процедура регистрации клиента может быть упрощена –
гостю предлагается заполнить регистрационные формы в холле отеля или даже в
своем номере.
Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять
верхнюю одежду; ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением
47
номера; осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в
номер или столик в ресторане.
4 этап – обслуживание.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно
проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов
обслуживания.
В ресторане «Авантаж» VIP-клиенту могут готовить блюда по
индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.
Во время проживания VIP-персон в гостинице «Байкал Бизнес Центр»
никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется
учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается
максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки
разумного и не доставляет неудобства другим гостям, и не вредит сотрудникам
отеля.
Учитывая, что во время проживания гостя предполагает организация его
концерта, то в день концерта начинаются монтажные работы и подготовка
оборудования. Гостю во время проведения концерта может быть предоставлена одна
из комнат переговоров. Соответственно, такая комната должна быть оборудована
всем необходимым. После проведения концерта руководство гостиницы присылает
в номер гостя цветы и/или шампанское в знак благодарности и восхищения.
5 этап – выезд гостя.
До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для
ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда.
Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к
транспортному средству. Гостя заранее должны информировать об услуге хранения
багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство,
когда требуется.
Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен
лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед
отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

48
Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления
добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны
быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в
фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя
благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
Таким образом, прием и обслуживания такого типа гостей должен быть
организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей
репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-
зала, подходящего для проведения малых концертов делает гостиницу более
привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством
гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или
номеров.
Далее рассмотрим специфику и особенности приема VIP-гостей в лице
хоккейной команды «Байкал-Энергия» в гостинице.
2.2.2 Организация приема и обслуживания хоккейных команд в отеле
Ранее уже была рассмотрена технология размещения в гостинице туристских
групп и VIP-гостей, но постоялец гостиницы может принадлежать к двум данным
категориям одновременно.
В первую очередь это относится к спортивным командам. Нередко при
выездных встречах команду-гостя располагают на различных спортивных базах и
специализированных спортивных гостиницах. Но похвастаться наличием таких
объектов может далеко не каждый город или населенный пункт. Поэтому зачастую
спортивные команды размещаются в отелях.
Туристы-спортсмены имеют свои особенности при проживании в гостинице.
Это касается не только размещения, но и питания, обслуживания и наличия других
необходимых услуг. Обычно каждая спортивная команда имеет райдер. В нем — не
только перечень фамилий участников выезда, но и непременные условия поездки,
размещения, питания и пр.
Во-первых, особенно, когда речь идет о таких массовых любимых видах
спорта, как футбол или хоккей, это серьезные требования к безопасности, — что в

49
рамках крупных спортивных мероприятий предполагает отдельный вход в отель
(служебный, боковой), возможность блокирования крыла или этажа отеля
исключительно под нужды команды и возможность организации периметра
безопасности. Команда всегда живет очень компактно и ни в коем случае не может
быть «разбросана» по разным этажам. Очень высокие требования к тишине и
комфорту [9].
Во-вторых, любой профессиональный клуб предъявляет серьезные требования
к еде. Обычно меню составляет доктор команды. Принципы организации питания
также могут быть разными: одни садятся за одним столом, другие просят
сервировать два стола: для игроков и для тренерского состава и менеджмента.
Если рассматривать богатые или значимые команды, а также национальные
сборные, нередки случаи, когда они путешествуют с собственным поваром и даже
продовольствием (особенно, если речь идет о специфических продуктах, принятых в
определенных кухнях и культурах, например, японской и корейской). Бывает, что
заказчик настаивает на том, чтобы их обслуживала внешняя кэйтеринговая
компания, специализирующаяся на кухне страны команды.
Есть также целый ряд дополнительных требований: отдельная комната для
хранения багажа (экипировки команды), массажный кабинет, конференц-зал с
флипчартами и видеопроектором для просмотра матчей и тактических занятий,
комната отдыха, недоступная другим гостям отеля, фитнес-центр, забронированный
под нужды команды и закрытый на это время для других гостей. Зачастую
необходимо помещение для проведения пресс-конференций, а также обустроенное
место для индивидуального общения игроков и тренеров с прессой. Из совсем
специфических требований — стирка и глажка огромного количества одежды
(спортивной формы игроков) в экспресс-режиме и предоставление пищевого льда,
нужного команде во время тренировки.
Отели с настоящим спортивным уклоном начали появляться на рынке не так
давно. Понятие «спорт-отель» пока не прижилось в гостиничном бизнесе и уступает
по узнаваемости и распространению таким терминам, как «бизнес-отель» или
«конференц-отель».

50
Итак, для начала гостиница должна хотя бы располагать достаточным
номерным фондом, так как спортивные команды, как правило, многочисленны и
заказывают сразу 10-40 номеров. Причем желательно наличие стандартных
номеров, чтобы при заселении и проживании разместить всех членов команды в
одинаковых условиях.
Многие российские города нельзя назвать эталоном с точки зрения
гостиничной инфраструктуры. Сервис также вызывает множество вопросов. Причем
бывает, что должное обслуживание спортивных команд не может предоставить даже
гостиница «с именем».
Учитывая все вышесказанное, следует отметить, что «Байкал Бизнес Центр»
соответствует не всем, но большинству из заявленных условий. Так спортивным
командам предоставляются специальные условия проживания:
1. Индивидуально подобранное меню и 3-х разовое питание (включая
шведский стол)
2. Конференц-зал для проведения собраний и просмотра игр бесплатно
3. Поздний выезд (18:00) по возможности бесплатно
4. Охраняемая стоянка для автобуса команды бесплатно
5. Экскурсионное автобусное обслуживание и организация досуга
6. Трансфер по специальным тарифам
7. Камера хранения для спортивного инвентаря и багажа бесплатно
8. Стирка / глажение / мелкий ремонт одежды
Номерной фонд гостиницы «Байкал энергия» позволяет разместить весь
командный состав, включая тренеров и т.д.
Хоть на базе «Байкал Бизнес Центра» и нет тренажерного зала, его небольшая
отдаленность от спортивно-оздоровительного комплекса «Байкал-Арена» является
несомненным плюсом.
Во время турнирного сезона, а особенно в период перед играми очень важно
соблюдать определенный командный режим. И, конечно же, поддерживать
командный дух. Самый лучший вариант – разместить команду на тренировочной
базе. А в нашем случае – гостинице.

51
«Байкал Бизнес Центр» и хоккейный клуб уже не первый год сотрудничают.
Это выигрышно обоим: гостиница получает своеобразный «престиж», а команда –
необходимые условия и значительные скидки (рис. 13).
В рассматриваемом нами случае такое бронирование называется групповым.
Многие отели имеют в своем штате специализированные подразделения отеля,
отвечающие за групповые бронирования, которое имеет своей целью продать
максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливает
скидки.
Когда имеется большой объем группового бронирования, персонал службы
бронирования должен постоянно информировать подразделения маркетинга и
продаж о заказанных и доступных номерах. Это делается во избежание двойного
бронирования.

Рис. 13. Хоккейный клуб «Байкал-Энергия» в «Байкал Бизнес Центре»

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит


максимально возможного в этот временной период дохода, на который мог бы
рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным
ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых

52
заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за
отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться
обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по
количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в
результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной
наилучшей цене.
Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости
должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом
скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое
количество гостей на тот момент времени [5].
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные
сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам
отдела необходимы: знание «товара», навыки работы с клиентами, умение вести
телефонные переговоры, общее знание местных событий и
достопримечательностей, знание сезонных колебаний спроса.
Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты
потребуют существенных скидок. Иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать
такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое
пребывание полную цену.
Рассмотрим далее поэтапно процесс заселения «Байкал-Энергии».
1 этап – подготовительный. Спортивный директор команды заключает
соглашение с руководством гостиницы о предоставлении:
- определенного количества двухместных номеров для игроков команды,
по возможности двухместные номера для тренерского штаба;
- комнаты переговоров и/или малого конференц-зала;
- определенного питания игрокам во время их проживания;
- парковочного места для автобусов команды;
- по возможности, о перекрытии крыла гостиницы, в котором будут
проживать игроки и тренерский штаб;

53
- специальной комнаты под хранение спортивного инвентаря и формы
команды;
- сейфа для тренера и/или спортивного директора команды
В данном соглашении так же оговариваются сроки размещения. Эти сроки
могут изменяться в зависимости от результативности игр команд, поэтому в случае
увеличения или уменьшения сроков размещения руководство команды должно
незамедлительно информировать руководство гостиницы.
Так же в соглашении указываются стоимость предоставляемых услуг, способы
и сроки оплаты. Так, оплата может производиться в виде аванса, рассрочки,
отсрочки и по факту предоставления услуг. В соглашении может быть указаны
специальные условия предоставления дополнительных скидок, например, при
внесении аванса за один или несколько периодов размещения.
Сроки оплаты должны быть четко оговорены в соглашении. Это могут
начало/конец месяца; определенное количество дней после оказания услуг
размещения, например, через два дня после выселения команды; поквартально; так
как хоккейный сезон захватывает конец одного календарного года и начало другого
– соответственный расчет по окончанию первого периода и второго.
Стоимость услуг может быть фиксированной на протяжении хоккейного
сезона, так как цены на гостиничные услуги могут меняться в начале каждого
календарного года, а могут различаться для размещения за 2015 год и 2016 года.
Так же в соглашении должна быть обозначена стоимость питания, в случае
если команда уже не первый раз останавливается в данной гостинице – это не
составит особых осложнений. В соглашении указывается стоимость
дополнительных услуг, в зависимости от нужд команды.
Руководством клуба за определенный срок до заселения команды в отель
(неделя или несколько дней) подтверждает бронирование определенного количество
номеров. Гостиница делает бронирование и отправляет подтверждение о
бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе
номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах; и

54
о номере подтверждения. Гостиница может хранить такие подтверждения для
улучшения качества обслуживания этого клиента в будущем.
Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на
непосредственное размещение и на бронирование номеров согласно существующим
в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.
Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице
осуществляется только через действующую систему АСУ с регистрацией каждой
заявки и присвоением ей номера брони.
Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает
сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организаций и
информирует имеющих задолженность перед гостиницей о наличии задолженности.
Заявки от имеющих задолженность организаций и фирм не принимаются до
погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету
принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате.
Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континентальный или
«шведский стол»), обед, ужин, — вводятся в АСУ с указанием ресторана и
количества человек. Портье на стойках размещения при поселении гостя на
визитных картах ставят соответствующий штамп и указывают название ресторана.
По дате заезда заявки на размещение в гостинице подразделяются на текущие
— заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций
и физических лиц (по телефону или факсу)); перспективные заявки на текущий
месяц — заявки, поданные на текущий месяц; перспективные — заявки, поданные
на последующие месяцы. В нашем случае руководство клуба может подавать все
виды заявок, но как уже говорилось ранее, в случае каких-либо изменений
необходимо уведомлять гостиницу. Соглашением также может быть предусмотрено
условие подачи всех трех заявок.
Поступающая текущая заявка вводится в компьютер, где автоматически ей
присваивается номер брони (он же является регистрационным номером). На заявке
отмечается номер брони, который сообщается представителю организации, или
отправляется подтверждение по факсу.

55
При приеме групповых заявок дополнительно к заявке клуб подает список,
который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей).
Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в список
вносятся только с подписью ответственного лица от клуба.
Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако
должны содержать следующую информацию:
- реквизиты организации, контактные телефоны и фамилии;
- код организации;
- ссылка на договор с отелем, при наличии;
- дата и время предполагаемого заезда и отъезда гостей;
- количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны);
- для групп дополнительно к заявке — списки, заверенные печатью и
подписью ответственного лица;
- гражданство;
- категории номеров, желательные для размещения гостей;
- необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна и т.д.);
- вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по
безналичному расчету, то указывается: расчетный счет организации, подпись
руководителя, подпись главного бухгалтера, печать;
- обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и
телефонных переговоров;
- обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной
аннуляции и стоимость проживания за одни сутки в случае незаезда.
В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная
информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно
останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.
2 этап – организация приема. Не позже чем за несколько часов до заезда
гостей на бронирование выставляются конкретные места. Список забронированных

56
мест, копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно
занимающуюся размещением гостей при их прибытии (портье, администратор).
При заселении спортивной команды можно прибегать к упрощенной системе
заселения. В регистрации постояльцев может участвовать один тренер, предъявив
паспорта заселяющихся членов команды. Администратор или портье выдает список
членов команды с указанием номера проживания и ключи от номеров тренеру.
3 этап – обслуживание. Процесс обслуживания спортивной команды и
специфика такого обслуживания уже была рассмотрена в рамках данной работы.
Стоит отметить, что при таком заселении должны уведомляться все службы
гостиницы, непосредственно связанные с обслуживанием. Например, уборка
номеров должна происходить в определенное время, когда команда будет выезжать
на тренировки.
Комнаты переговоров или конференц-зал должны быть оборудованы для
просмотра игр и их обсуждения (например, предоставлен проектор, маркерная доска
и т.д.). При необходимости гостиница, на основании договоренности,
предоставляет, в нашем случае, малый конференц-зал для проведения пресс-
конференций.
В соглашении между гостиницей и клубом должен быть указан способ
питания членов команды – питание в ресторане или гостиничном номере. Меню
должно быть заранее оговорено. Рассадка туристов-спортсменов в ресторане должна
происходить таким образом, чтобы не была нарушена их безопасность, то есть,
размещать столы команды не в центре зала.
4 этап – выезд.
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля,
на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в
финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к
нулевому балансу).
Особенность выезда группы спортсменов в том, что часто за всю команду
расплачивается ее тренер, причем наличными. В этом случае от гостиничной
системы требуется не только режим ускоренного поселения группы, но и

57
возможность работы с групповым счетом. В подобной ситуации выписывать 30
индивидуальных счетов — бессмысленная трата времени и бумаги. К тому же не
каждый администратор выдержит, если перед стойкой продолжительное время
будет находиться большое количество шумных гостей.
Таким образом, организация приема и обслуживания такого типа гостей, как
группа спортсменов требует от гостиницы соответствия определенным
требованиям, определенные финансовые договоренности и слаженной
профессиональной работы всех служб гостиницы.

58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения дипломной работы можно сделать следующие выводы:


В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты гостиничного
бизнеса; основные службы гостиницы, описаны их функции и технология работы;
поэтапно описан процесс заселения, обслуживания и выселения гостя, а также
какую роль играют службы гостиницы на каждом из этапов; рассмотрены
специфика определенных типов гостей отеля, таких как VIP-гости, иностранные
граждане, туристские группы и постоянные гости.
Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных
корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и
даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского
гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60 %
постояльцев обслуживают крупные отели, 40 % потока туристов – гарантированная
доля малого гостиничного бизнеса.
Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях
необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая
выходные и праздничные дни.
Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности —
тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя,
что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это
называется «бесшовным сервисом».
Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает
сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую
стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и
необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для
обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, артисты,
крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания
персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая
платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно
59
щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя,
сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть
реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с
которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому
уровню европейского стандарта обслуживания.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе
оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании
стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных
хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за
предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически
повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития
отеля.
Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-
клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой
значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его
статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на
проведение этой работы.
Во второй главе проанализированы средства размещения по приему и
обслуживанию постояльцев гостиницы в региональном масштабе; рассмотрен отель
«Байкал Бизнес Центр»; проанализировано поэтапное размещение VIP-гостей на
базе гостиницы.
По оценочным данным Агентства по туризму Иркутской области, в 2015 году
показатель внутреннего туристского потока по отношению к 2014 году снизился на
10 %. Снижение данного показателя связано со сложной экономической ситуацией,
снижением реальных денежных доходов населения.
В Иркутске гостиницы представлены категориями «4 звезды», «3 звезды» и
«без звезд». Из 70 гостиниц «4 звезды» имеют всего лишь 6 гостиниц. Это Кортъярд
Марриотт Иркутск Сити Центр, Байкал Бизнес Центр, «Купеческий дворъ»,
«Европа», «Звезда» и «Sayen». И 14 гостиниц имеют класс «3 звезды». То есть 71 %
от всех гостиниц в Иркутске имеют категорию «без звезд».

60
«Байкал Бизнес Центр» — современный бизнес-отель, расположенный в эко-
логическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия
для спокойного отдыха и плодотворной работы. За строгим и лаконичным фасадом
здания скрывается уютная атмосфера отеля и индивидуальный подход к каждому
гостю. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем
необходимым для комфортного пребывания.
Прием и обслуживание VIP-гостей должен быть организован гостиницей на
самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для
привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего
для проведения малых концертов, делает гостиницу более привлекательной для
музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут
предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.
Туристы-спортсмены имеют свои особенности при проживании в гостинице.
Это касается не только размещения, но и питания, обслуживания и наличия других
необходимых услуг.
Во-первых, к гостинице предъявляются требования по обеспечению
безопасности команды, во-вторых – к питанию спортсменов и целый ряд других
требований, в частности наличие достаточного номерного фонда, тренажерный зал,
конференц-зал и прочее.
Отели с настоящим спортивным уклоном начали появляться на рынке не так
давно. Понятие «спорт-отель» пока не прижилось в гостиничном бизнесе и уступает
по узнаваемости и распространению таким терминам, как «бизнес-отель» или
«конференц-отель».
Таким образом, организация приема и обслуживания такого типа гостей, как
группа спортсменов требует от гостиницы соответствия определенным
требованиям, определенные финансовые договоренности и слаженной
профессиональной работы всех служб гостиницы.

61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от


30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016)
2. ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от
24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016)
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой
аккредитованными организациями»
5. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах : учебное
пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — 4-е изд.,
стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.
6. Ёхина, М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М.: Издательский центр
«Академия», 2014. — 304 с.
7. Колодяжная, Н.С. Организация службы приема и размещения / Н.С.
Колодяжная // Международная студенческая электронная научная конференция
«Студенческий научный форум» - 2015. [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095 (дата обращения: 20.05.2016)
8. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебник для нач. проф. Образования / И.Ю. Ляпина. – 8-е изд., стер. – М.:
Издательский дом «Академия», 2011. – 208 с.
9. Осипова, М. «Неспортивные» условия, или что стоит за организацией
выезда спортивных команд / М. Осипова // Электронный журнал Buying Business
Travel Russia. [Электронный ресурс]. – URL: http://buyingbusinesstravel.com.ru/ (дата
обращения: 20.05.2016)
10. Отчет о работе Агентства по туризму Иркутской области за 2015 год
[Электронный ресурс]. – URL: http://irkobl.ru (дата обращения: 20.05.2016)
62
11. Официальный сайт компании «Гранд Байкал [Электронный ресурс]. –
URL: http://grandbaikal.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
12. Официальный сайт отеля «Sayen» [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.sayen.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
13. Официальный сайт отеля «Байкал Бизнес Центр» [Электронный ресурс].
– URL: http://bbc.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
14. Официальный сайт отеля «Европа» [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.europehotel.ru/ru (дата обращения: 20.05.2016)
15. Официальный сайт отеля «Звезда» [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.zvezdahotel.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
16. Официальный сайт отеля «Кортъярд Марриотт Иркутск Сити Центр»
[Электронный ресурс]. – URL: http://www.courtyardirkutsk.ru/ (дата обращения:
20.05.2016)
17. Официальный сайт отеля «Купеческий дворъ» [Электронный ресурс]. –
URL: http://kupecheskyhotel.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
18. Официальный сайт Федерального Агентства по туризму РФ
[Электронный ресурс]. – URL: http://www.russiatourism.ru/ (дата обращения:
20.05.2016)
19. Официальный сайт хоккейного клуба «Байкал-Энергия [Электронный
ресурс]. – URL: http://www.baikal-energy.ru/ (дата обращения: 20.05.2016)
20. Система классификации гостиниц или о чем говорят звезды /
Информационный сайт Глобус России [Электронный ресурс]. – URL: http://
globusrossii.ru (дата обращения: 20.05.2016)
21. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное
пособие / Т.Л. Тимохина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА, 2010. – 352 с.
22. Электронная энциклопедия «Википедия» [Электронный ресурс]. – URL:
https://ru.wikipedia.org (дата обращения: 20.05.2016)

63
ПРИЛОЖЕНИЯ

64
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Анкета для гостей отеля «Байкал Бизнес Центр»
1. Каким транспортом вы предпочитаете добираться в гостиницу? 7. Как вы предпочитаете бронировать номер?
 Общественный транспорт  Самостоятельно, через специализированные сайты
 Личный автотранспорт  Самостоятельно, на сайте отеля
 Такси  Самостоятельно, с помощью средств связи
 Через агента (турфирма и т.д.)
2. Что, по вашему мнению, является обязательным в номере?  Не бронирую
 Мини-бар
 Кондиционер 8. Дайте оценку услугам и сервису отеля:
 Холодильник Вопросы «2» «3» «4» «5»
 Гостевые принадлежности Служба приема и размещения
 (ваше предложение)____________________________ Обслуживание при заезде
Обслуживание при выезде
3. Цель вашего визита Организация и качество выполнение просьб
Ваш номер
 Отдых Комфорт
 Деловая поездка Уход за номером
 Иное Предоставление гостевых принадлежностей
Оборудование в номере
4. Вы выбрали наш отель: Ресторан
 По рекламе Качество блюд
 По рекомендации Облуживание
 Через агентство Сервис
 Самостоятельно Дополнительные услуги отеля
Интернет
5. Вы останавливались у нас ранее? Прачечная
Телефонная связь
 Да Бизнес-центр
 Нет
9. Оцените организацию и качество обслуживания в целом, по
6. Остановитесь ли Вы у нас снова? пятибалльной шкале
 Да  «2»;  «3»;  «4»;  «5»
 Нет
Приложение 2
Результаты опроса гостей отеля «Байкал Бизнес Центр», чел
1. Каким транспортом вы предпочитаете добираться в гостиницу? 7. Как вы предпочитаете бронировать номер?
 Общественный транспорт 20  Самостоятельно, через специализированные сайты 23
 Личный автотранспорт 38  Самостоятельно, на сайте отеля 38
 Такси 40  Самостоятельно, с помощью средств связи 12
 Через агента (турфирма и т.д.) 10
2. Что, по вашему мнению, является обязательным в номере?  Не бронирую 15
 Мини-бар 48
 Кондиционер 10 8. Дайте оценку услугам и сервису отеля:
 Холодильник 15 Вопросы «2» «3» «4» «5»
 Гостевые принадлежности 25 Служба приема и размещения 2 10 36 50
Обслуживание при заезде 2 8 27 61
3. Цель вашего визита Обслуживание при выезде - 2 46 50
Организация и качество выполнение просьб - - 48 50
 Отдых 27
Ваш номер - 2 18 78
 Деловая поездка 68
Комфорт - 2 18 78
 Иное 3
Уход за номером - - 20 78
Предоставление гостевых принадлежностей - - 13 85
4. Вы выбрали наш отель: Оборудование в номере - - 50 48
 По рекламе 15 Ресторан - - 61 37
 По рекомендации 25 Качество блюд - 10 48 40
 Через агентство 10 Облуживание 2 2 48 46
 Самостоятельно 48 Сервис - - 46 52
Дополнительные услуги отеля - - 16 82
5. Вы останавливались у нас ранее? Интернет - - 16 82
Прачечная - - 98 -
 Да 70
Телефонная связь - - 78 20
 Нет 28
Бизнес-центр - - 20 48
6. Остановитесь ли Вы у нас снова?
9. Оцените организацию и качество обслуживания в целом, по
 Да 97
пятибалльной шкале
 Нет 1
 «2» - 0;  «3» - 9;  «4» - 30;  «5» - 59

66
67