Вы находитесь на странице: 1из 74

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ


ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Оценка организации работы службы приема и размещения


в гостинице «Ист-Вест» г. Москва и пути ее совершенствования»
по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и
туризм»

Студент …….........Дарья Алексеевна Гулючина ……..

Руководитель ......к.э.н., доцент Лариса Евгеньевна Дручевская....

Москва
2014 г.
Реферат

Дипломная работа содержит 75 страниц, 30 рисунков, 10 таблиц,


38 использованных источников, 1 приложение.
ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ, ГОСТИНИЦА «ИСТ-ВЕСТ»,
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ, УСЛУГА, ОБСЛУЖИВАНИЕ,
КАЧЕСТВО.
Объектом исследования является гостиница «Ист-Вест», г. Москва.
Цель работы – дать оценку работы службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва и разработать рекомендации по ее
усовершенствованию.
В процессе работы использовались труды ведущих зарубежных и
российских авторов в области организации гостиничного бизнеса и индустрии
гостеприимства.
Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический,
наблюдение, SWOT-анализ, социологический опрос.
В результате исследования были изучены теоретические основы
организации работы службы приема и размещения гостиницы,
проанализирована деятельность этой службы в гостинице «Ист-Вест» г. Москва
и предложены рекомендации, направленные на усовершенствование службы
приема и размещения в исследуемой гостинице.
Область применения – в учебной деятельности, в работе гостиницы
«Ист-Вест», г. Москва.
Эффективность – усовершенствование деятельности гостиницы «Ист-
Вест», г. Москва.

2
Abstract

Thesis contains 75 pages, 30 illustrations, 10 tables, 38 of sources used, 1


application.
HOTEL ENTERPRISE HOTEL "EAST-WEST", RECEPTION, SERVICE,
MAINTENANCE, QUALITY.
The object of study is the "East-West", Moscow.
The aim of this work is to assess the performance of the service of reception
and accommodation in the hotel "East-West", Moscow and develop recommendations
to improve it.
The works were the leading foreign and Russian authors in the field of
hospitality, and the hospitality industry.
Research methods: analysis and synthesis, comparative, statistical,
surveillance, SWOT analysis, sociological survey.
The study examined the theoretical bases of the Organization of the work of
the service of reception and accommodation hotels, analyzed the activities of this
service in the hotel "East-West" in Moscow and proposed recommendations to
improve reception in the hotel.
Field of application is in training activities in the hotel «East-West», Moscow.
Efficiency improvement of activity of «East-West», Moscow.

3
Содержание

Введение 6
1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы. 9
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы. 9
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения 15
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания. 23
2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Ист-
Вест», г. Москва. 27
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ист-Вест». 27
2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы. 32
2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы
«Ист-Вест». 46
3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Ист-Вест», г. Москва. 61
Заключение 65
Список использованных источников 70
Приложение А (обязательное) Анкета гостя 74

4
Введение

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и


размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с
гостями и от действия сотрудников которого во многом может зависеть
качество обслуживания клиентов гостиницы.
Достаточно стабильная макроэкономическая и политическая ситуация в
России увеличила интерес к инвестициям в ее экономику со стороны как
российских предпринимателей, так и международных инвесторов, вследствие
чего возросла активность туристов, прибывающих в Россию с деловыми
целями. В первую очередь в фокус внимания инвесторов попала Москва как
самый дорогой и динамично развивающийся город. Поэтому изучение работы
службы приема и размещения и усовершенствование ее деятельности по
результатам исследования может сыграть большую роль в конкурентной
борьбе, которая в последнее время все более обостряется, так как в г. Москве
наблюдаются быстрые темпы развития гостиничного бизнеса и приток гостей.
Теоретическая значимость дипломной работы заключается в
систематизации материала, представленного в различной литературе по
вопросам функционирования службы приема и размещения.
Практическая значимость данной работы выражается в применении
результатов исследования в производственной деятельности гостиницы «Ист-
Вест» г. Москва. Использование выводов и рекомендаций, полученных в ходе
работы, может привести к увеличению потребительского спроса со стороны
клиентов на услуги рассматриваемого гостиничного предприятия, а также
значительно повысить эффективность его деятельности.
Объектом исследования является гостиница «Ист-Вест», г. Москва.
Предмет исследования – функционирование службы приема и
размещения гостиницы «Ист-Вест», г. Москва.

5
Цель работы – дать оценку работы службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва и разработать рекомендации по ее
усовершенствованию.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
– изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы;
– дать оценку организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва;
– разработать рекомендации для усовершенствования работы службы
приема и размещения в исследуемой гостинице.
Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический,
наблюдение, SWOT-анализ, социологический опрос.
Новизна данной дипломной работы состоит в том, что детально изучена
деятельность гостиницы «Ист-Вест», г. Москва, рассмотрены внешние и
внутренние среды гостиницы, проведен социологический опрос клиентов
исследуемой гостиницы и разработаны практические рекомендации,
направленные на улучшение функционирования службы приема и размещения
в описываемой гостинице.
Теоретической базой исследования являются научные труды зарубежных
и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии
гостеприимства: С. И. Байлика, Р. А. Браймера, Ф. Котлера, Д. Уокера, А. В.
Сорокиной, О. Т. Лойко, А. С. Кускова, А. Д. Чудновского и других,
многочисленные источники сети Интернет, нормативные документы, в том
числе, приказ Минкультуры России № 1488 от 03.12.2012г. и ГОСТ Р 55319-
2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным
средствам размещения».
Производственная база исследования – гостиница «Ист-Вест», г. Москва.

6
Поставленные цели и задачи определяют структуру дипломной работы,
которая состоит из введения, 3 глав основной части, заключения, списка
использованных источников, включающего 38 наименований, 1 приложения.

7
1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы.
1.1 Место службы приема и размещения в организационной
структуре гостиницы.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление


временного жилья всем путешествующим. При этом, жилье должно быть
достаточно комфортным и сравнительно недорогим, оптимально сочетающим
цену и качество.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все
решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Организационная структура лежит в основе деятельности любого
предприятия, в том числе, и гостиницы.
Целью организационной структуры является:
 разделение труда;
 определение задач и обязанностей работников;
 определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые
связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти
отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает
передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность
за их выполнение) [20].
При формировании собственной организационной структуры
руководство отеля использует элементы разных систем управления.
В организационной структуре большое внимание уделяется
специализации, которая приводит к увеличению производительности труда и
облегчает управленческий контроль над всеми действиями сотрудников. Но
существует и особенность ее использования в работе: разделение общей работы
на мелкие дробные единицы увеличивает необходимость в координации
8
деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. К тому же
не стоит забывать, что чрезмерная специализация может привести к
понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.
Существует и другой процесс – департаментализация, которая
группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности
разных работников компании. Например, в гостиницах относят в разные
департаменты службы приема и обслуживание в ресторане.
После создания департаментов для выполнения определенных видов
работ перед высшим руководством организации возникает естественный
вопрос – какими полномочиями должны быть наделены сотрудники.
Независимо от того, сильно централизована организация или нет, возникает
необходимость принимать те или иные решения на разных уровнях. При
определении полномочий в первую очередь необходимо учитывать ряд
факторов, представленных на рисунке 1.

Определение полномочий сотрудников

Личные качества Уровень


служащих профессиональной
подготовки

Внутренняя среда Стиль управления


предприятия предприятия

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на определение полномочий


сотрудников [составлено автором]

Организационная структура гостиницы, как и любого другого


предприятия различных областей бизнеса, определяется в зависимости от
воздействий внешней среды. При разработке организационной структуры
важную роль играет и количество уровней в иерархии рассматриваемого
9
предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и
строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
При этом каждый член персонала должен знать свое место в организационной
структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение
обязанностей. Стоит отметить, что, по возможности, надо стараться сокращать
количество иерархических уровней, но необходимо помнить, то это может
увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке
организационной структуры следует найти оптимальную между количеством
прямых подчинений и количеством командных уровней.
При разработке структуры организации необходимо учитывать и
обратить внимание на количество подчиненных данному руководителю или
менеджеру. Если количество подчиненных мало, то это может стать причиной
увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования
управленческих навыков может при этом отсутствовать. В противоположном
случае возникнут трудности эффективно управлять большим количеством
подчиненных, так как для менеджеров возникает необходимость в короткий
срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется
необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.
В работе гостиницы могут возникать ситуации, влияющие на количество
тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это
может зависеть от нескольких причин: от характера предприятия и его
географического расположения, уровня подготовленности и мотивации самих
работников, стандартов обслуживания, системы взаимосвязи и контроля,
возможностей менеджера, и других причин.
В гостинице предусмотрены следующие основные службы:
 бронирования;
 приема и размещения;
 безопасности;
 обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
10
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг.
С учетом того, что в каждой гостинице количество основных служб будет
изменяться в зависимости от размеров гостиницы и общего количества гостей,
то и схема организационной структуры может выглядеть по-разному. Будут
также различаться и их функции. Например, в структуре крупных гостиничных
комплексов службы бронирования и обслуживания являются
самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних
предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют
отдельные сотрудники службы приема и размещения или отдел бронирования,
который может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может
быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть
включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно
генеральному директору, а менеджер службы питания командует только
официантами и т. д. Пример схемы организационной структуры представлен на
рисунке 2.
Это можно отнести также и к другим службам гостиницы: инженерно –
эксплуатационной службе, отделу маркетинга, финансово-бухгалтерской и
коммерческой службам.
Как видно на рисунке 3 гостиничные службы в зависимости от наличия
контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне
расположены службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с
гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной
индустрии необходимо знать разграничение служб, так как близость или
дальность к взаимоотношениям к клиенту влияет на требования,
предъявляемые к персоналу.

11
Служба регистрации

Владелец (акционеры) рекламе

рекламе Служба бронирования

Менеджер службы
приема и размещения Служба консьержа
по маркетингу
Директор коммерческого
Совет директоров отдела Банкетная служба
(президент)
Финансовый директор
рекламе Менеджеры по продажам

Менеджер
хозяйственной службы Горничные, уборщицы

Служба безопасности
Отдел кадров

Генеральный Менеджер по персоналу


директор Отдел обучения

Директор отдела закупок Шеф-повар повара

Главный инженер Директор ресторана официанты

Директор службы Главный бармен бармен


питания
Рисунок 2 – Пример организационной структуры гостиницы [составлено автором]
Основные службы гостиницы

Первый уровень

гость гость

Служба Служба Служба Служба


бронирования обслуживания приема и эксплуатации
размещения номерного
фонда

Второй уровень

Инженерно- Финансово- Коммерческая


эксплуатационная бухгалтерская служба
служба служба

Рисунок 3 – Уровни организации гостиничных служб


[составлено автором по 27]
Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу
контактных служб, непосредственно взаимодействующими с клиентами,
являются следующие:
 коммуникабельность;
 безупречная манера поведения;
 опрятный и привлекательный внешний вид, желательно
придерживающийся делового стиля (соответствующая прическа, одежда,
макияж, маникюр, украшения и т.д.);
 знание этики и психологии общения;
 желательно знание иностранных языков, как минимум одного.
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется


«Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой
обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым
названием — Front office [18].
Front office — это командный пункт гостиницы, где происходит встреча
гостя с отелем и прощание с ним. Основные цели и стратегии службы приема и
размещения гостиницы соответствуют главной цели всей гостиницы, – это
предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение
процента занятости гостиницы.
На рисунке 4 представлены должности работников службы приема и
размещения, которые в зависимости от размеров гостиницы могут
варьироваться. Службу приема и размещения возглавляет руководитель,
который руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные
ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и
контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-
визового режима.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
Заместитель руководителя службы приема и размещения
(администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп
и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной
документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по
устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за
проверку документов соотечественников и иностранных граждан,

14
Рисунок 4 – Должности работников службы приема и размещения
[составлено автором]

предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов,


оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают
постояльцев необходимой информацией.
Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях
высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование
мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.
Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях
высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами,
информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении
различных вопросов.
15
Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за
входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в
отель и выходе из него.
Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы
клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием
входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и
размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю
основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до
номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций
посыльного.
Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также
гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема
и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу
контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга
(коммерческий отдел).
В крупных гостиничных комплексах могут появляться такие должности
как ночные аудиторы, которые выполняют функции портье в ночное время,
составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене
номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по
счетам гостей по всем службам гостиницы. Одной из основных обязанностей
ночного портье является обход здания в целях проверки исправности
сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье
забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и
вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких
обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.
К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

16
Агент по бронированию мест может входить в специальный отдел по
бронированию, который может быть самостоятельным и не входящим в службу
приема и размещения в крупной гостинице.
Функции службы приема и размещения представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 – Функции службы приема и размещения [составлено автором]

В них входит: бронирование (оно может быть самостоятельным отделом


по бронированию в крупной гостинице), регистрация, распределение номеров,
взимание платы за проживание, поселение и выписка клиентов и оказание им
многочисленных дополнительных услуг, ведение необходимой документации и

17
поддержание в порядке базы данных. Здесь осуществляется сбор и хранение
информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.
В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы
на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).
Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что
произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед
началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов
администратор ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье должен: проверить все условия
предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету;
проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и
размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и
составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет
свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных
номеров производится автоматически с использованием специальных
компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве
проживающих гостей служба приема и размещения передает всем остальным
службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с
пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются
электронные ключи.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в
которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.

18
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,
дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя
тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату
бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.
Администратор также заполняет визитную карту гостя – документ на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда
выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.
И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте
указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и
сервисных служб, рекламная информация.
Во время расчета с потребителями в отелях используются два основных
вида расчетов – наличный и безналичный. В отелях высокой категории в
качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты.
Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный
терминал и банкоматы.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым
расчетным часом – 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за
проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо
от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за
целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа
(с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более
чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

19
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на
имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных
служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты.
Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть
рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные
службы.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы,
имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает
возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и
размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание
клиентов.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу, желательно в холле отеля.
Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными
информационными материалами и указателями. При этом желательно, чтобы
клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это
позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и
свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое
функциональное зонирование – информация для клиентов не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование
и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

20
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть
опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и
размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально
открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя.
И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком
дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по
телефону.
Работа службы приема и размещения имеет сменный характер и обычно
сотрудники работают в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов или по
24 ч. с 8-9 ч. через трое суток. Естественно, ночная смена работает в
сокращенном составе. Соответственно выбранному режиму работы смен и
определяется число работников службы.
В таблице 1 представлен процесс обслуживания клиентов в гостинице
сотрудниками службы приема и размещения.
Таблица 1 – Процесс обслуживания сотрудниками службы приема и
размещения в гостинице [21].
Этапы обслуживания Персонал Документы Оплата
1 2 3 4
Бронирование мест в Агент по Заявка на бронь, Наличный или
гостинице бронированию мест гарантия оплаты безналичный
отдела бронирования со стороны расчет при
или службы приема клиента регистрации.
Стоимость
бронирования
устанавливает
администрация

Встреча Гаражная служба, Возможны


швейцар, багажист, чаевые
директор или
администратор в

случае встречи VIP -
клиентов.

21
1 2 3 4
Регистрация Администратор Анкета гостя на Наличный или
службы приема, заселение, счет, безналичный
портье, портье по визитная карта расчет по счету
выдаче ключей, гостя
кассир
Заселение гостя в номер Багажисты, Электронный Возможны
дворецкие, пажи ключ от номера чаевые
(посыльные) гостя
Предоставление Консьержи, Заказ на услуги Работа
дополнительных услуг дворецкие, можно сделать в сотрудников не
телефонные устной форме оплачивается,
операторы или заполнив наличный или
бланк заказа безналичный
расчет
используется за
оказанную
дополнительную
услугу в
соответствии с
тарифами на нее
Выезд клиента Администратор, Счет Наличный или
портье, кассир, безналичный
швейцар, багажист расчет

Таким образом, служба приема и размещения включает в себя большое


количество обязанностей, а в связи с этим и большое количество должностей.

1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика


обслуживания

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность,


набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения
персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и
цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой
и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин
положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль,
является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала,
22
контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает
профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на
изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким
использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка
гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания».
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на
обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур,
практических навыков и умений.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как
совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие
следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих
его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:
 безопасность и экологичность при обслуживании;
 эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
 знание психологических особенностей личности и процесса
обслуживания;
 знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
 знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и
очередность обслуживания гостей;
 наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для
оказания услуг и др.
Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный
контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
 профессиональная манера поведения;
 подходящие благоприятные личные качества;

23
 коммуникабельность;
 гостеприимное отношение;
 хороший внешний вид: одежда, прическа;
 старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться
элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
 улыбнитесь;
 установите и поддерживайте визуальный контакт;
 по возможности называйте гостя по имени и отчеству;
 будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело,
деловитыми;
 предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его;
 делайте аккуратные разборчивые записи;
 поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид;
 выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и
продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать
благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать
продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст
несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая
информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и
другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор
гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что
предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики,
предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем
спрашивают, что им предпочтительней.

24
После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить
анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может
отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может
ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям
обычно нравится такая информация.
До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен
поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить
личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более
приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя
вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны,
обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.
Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении,
может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице
нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны
аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все
возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная
забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и
доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Таким образом, знание основ этики обслуживания и элементарных
правил общения с клиентом поможет персоналу установить долговременные
отношения с гостями.

25
2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Ист-Вест», г. Москва
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ист-Вест»

Отель «Ист-Вест» (далее гостиница «Ист-Вест») расположена по адресу:


Москва, Тверской бульвар, д. 14, стр. 4.
Основным направлением производственной деятельности гостиницы
«Ист-Вест» является оказание услуг по размещению и питанию клиентов.
Организационно-правовая форма гостиницы – закрытое акционерное
общество. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно
появившихся «бутик-отелей». Это категория, в которую объединены гостиницы
с небольшим количеством просторных номеров и полным пакетом услуг, вне
зависимости от степени «звездности» отеля. Деловые люди предпочитают
останавливаться в гостиницах такого класса в связи с необходимость
проведения бизнес-встреч на достойном уровне. И хотя гостиницы,
располагающие четырьмя звездами, в определенной степени и уступают
пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не
худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам даже иногда и
опережают.
Четырехзвездочные гостиницы Москвы – это четкая грань между
средним и высшим классом гостиничных комплексов.
Место расположения гостиницы представлено на рисунке 7. Оно является
престижным и удобным для каждого туриста, так как находится она в самом
центре г. Москвы в 10 минутах ходьбы до Красной площади и Кремля и рядом
с Пушкинской площадью. Здание нынешнего отеля было построено в 1796 г.,
является памятником архитектуры и представляет собой уникальное
сооружение, изначально оно строилось как поместье князей Голицыных.
Расположившийся в старинном здании, выполненном в «русском» стиле,
гостиница сочетает в себе современные удобства и дизайн внутренних
26
интерьеров с великолепием дворянского особняка. Главный фасад дома
сохранил художественно-декоративное оформление 1880-90 гг. Расположенные
в пяти минутах от гостиницы станции метро «Тверская» и «Пушкинская»,
позволят гостям столицы быстро и без пробок добраться до любого ж/д вокзала
столицы.

Рисунок 6 – Месторасположение гостиницы «Ист-Вест» [12]


Месторасположение гостиницы является удобным для гостей и туристов, так
как рядом расположено большое количество достопримечательностей Москвы.
Основные из них представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Достопримечательности Москвы, расположенные рядом с
гостиницей «Ист-Вест» [составлено автором по 28].
Название объекта Адрес, телефон
1 2
Музеи
Московский Музей Современного Тверской бул. 9, тел: (495) 6942890
Искусства на Тверском

27
1 2
Дом-музей Ермоловой Тверской бульвар 11, тел: (495)
6905416
Мемориальный музей-мастерская Тверская 17, тел.: (495) 6296139
Коненкова
Мемориальная квартира Святослава Большая Бронная, 2/6
Рихтера
Музей-квартира Николая Островского Тверская 14, тел.: (495) 6298552
Литературный музей Петровка 28, тел.: (495) 6213857
Музей-квартира Мейерхольда Брюсов переулок 12, кв.11, тел.: (495)
6299437
Музей-квартира Горького М.Никитская 6/2, тел.: (495) 6900535
Дом Иконы Спиридоновка 4, тел.: (495) 6905474
Музей Востока Никитский бульвар 12а, тел. (495)
6910212
Дом-музей Станиславского Леонтьевский переулок 6, стр.1, тел.:
(495) 6292855
Музей современной истории России Тверская 21, тел.: (495) 6995217
Театры
МХАТ имени Горького Тверской бульвар 22, тел.: (495)
6978773
Театр имени Пушкина Тверской бульвар 23, тел.: (495)
6941289
Ленком Малая Дмитровка 6, тел.: (495)
6999668
Театр имени Маяковского Большая Никитская 19, тел.: (495)
6904658, 6906241

28
1 2
МТЮЗ Мамоновский переулок 10, тел.: (495)
6995360
Театр им. Станиславского и Б. Дмитровка 17, тел.: (495) 6292835
Немировича-Данченко
Детский музыкальный театр юного М.Дмитровка 8, стр. 4, тел.: (495)
актера 6997126
Театр на Малой Бронной М. Бронной 4, тел.: (495) 6904093
Театр имени Станиславского Тверская 23, тел.: (495) 6997224
Храмы
Храм апостола Иоанна Богослова на Богословский пер. 4, тел.: (495)
Бронной 2039820
Храм великомучеников Косьмы и Столешников пер. 2, тел.: (495)
Дамиана (Благовещения) в Шубине 2294104
Храм Воскресения Словущего на ул. Неждановой 15/2, т. (495) 2296616
Успенском Вражке
Храм Вознесения Господня на Б.Никитская 18, тел.: (495) 2298253
Никитской
Храм Вознесения Господня в Б.Никитская 36, тел.: (495) 2905936
Сторожах у Никитских ворот
Храм Рождества Богородицы в ул.Чехова, тел.: (495) 2999993
Путинках
Храм Сергия Радонежского бывшего ул. Петровка 28
Высокопетровского монастыря
Кинотеатры
Каро Фильм Пушкинский Пушкинская площадь 2, тел.: (495)
5450505
Киномир Настасьинский переулок 2, (495)
6504359

29
Такое большое количество объектов говорит о том, что услуги
гостиницы являются востребованными. В отеле часто останавливаются
иностранцы, которым по вкусу аристократический колорит гостиницы и ее
относительно невысокие цены.
Перед входом в отель расположен настоящий зеленый летний сад с
различными насаждениями, уютными беседками, в которых можно попить чай
и ощутить себя наедине с природой. Находящиеся здесь фонтаны не оставят
гостей равнодушными, так как вызывают восхищение своей оригинальностью.
Интерьер здания украшает старинная чугунная антикварная лестница,
которая сохранилась со времен появления здания, а картины русских
художников в холле здания, на всех этажах и в комнатах создают атмосферу
уюта. Из уникальных особенностей отеля Ист-Вест стоит отметить
расположенный в холле большой камин.
Все номера оборудованы спутниковым телевидением, кондиционером,
санузлом, холодильником, несколькими зеркалами, телефоном. В ванных
комнатах имеется ванна, фен, шампунь и полотенца на каждого гостя.
В гостинице предлагается стандартный набор услуг, соответствующий
гостиницам подобного уровня:
 Wi-fi во всех номерах;
 бар / ресторан;
 сейфовые ячейки;
 прачечная или химчистка;
 парикмахерская;
 автостоянка / парковка на 10 мест (бесплатно);
 бассейн;
 сауна;
 бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды);
 аренда зала ресторана для переговоров;
30
 побудка гостей к определённому времени;
 вызов скорой помощи;
 пользование медицинской аптечкой;
 доставка корреспонденции при её получении;
 предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
 камера хранения;
 информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в
незнакомом городе.
Клиентам отеля предоставляется возможность заказать обслуживание в
номер с 7:00 до 24:00.

В каждом номере осуществляется ежедневная уборка.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы

При оценке внутренней среды рассматриваемого предприятия в первую


очередь необходимо дать характеристику номерного фонда гостиницы.
В гостинице 25 номеров, из которых 13 стандартных номеров, 5
двухместных номеров твин, 5 делюксов и 2 люкса, оформленных в старинном
стиле. Все номера оборудованы спутниковым телевидением, телефонами,
гардеробными шкафами, письменными столами, трюмо, холодильниками и
мини-барами. Уборная комната каждого номера оснащена ванной, феном и
комплектами для душа.
Оснащенность номеров в гостинице представлена в таблице 3.
Таким образом, емкость номерного фонда насчитывает максимально 50
мест. Это относит исследуемую гостиницу к числу малых по количеству
номеров и единовременной вместимости.

31
Таблица 3 – Обзор номеров в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором по 11]
Категория номера Количество Количество мест Описание номера
комнат
Стандартный 13 26 Общая площадь стандартного
DBL номера: 22 кв.м. Номер с
большой двуспальной
кроватью. В номере:
спутниковое телевидение,
телефон, индивидуальный
кондиционер. В ванной комнате
фен, шампунь и полотенца на
каждого гостя.
Стандартный 5 10 Общая площадь стандартного
TWIN номера: 22 кв.м.
Комфортабельный
однокомнатный двухместный
номер с двумя раздельными
кроватями. Все номера
оборудованы кондиционером,
ванной, телефоном,
телевизором. Окна выходят на
Тверской бульвар. В ванной
комнате: фен, шампунь и
полотенца на каждого гостя.
Делюкс 5 10 Общая площадь номера
Делюкс: 25 кв.м.
Комфортабельный просторный
двухместный номер с одной
большой кроватью. В номере:
спутниковое телевидение,
телефон, индивидуальный
кондиционер. В ванной
комнате: ванна, фен, шампунь и
полотенца на каждого гостя.
В номерах данной категории
возможна установка
дополнительной кровати.
Люкс 2 4 Общая площадь номера Люкс:
35 кв.м. Комфортабельный
просторный номер площадью
из двух комнат, с одной
большой кроватью.
В номере: спутниковое
телевидение, телефон, каждого
гостя. Окна выходят на
Тверской бульвар. В номерах
данной категории возможна
установка дополнительной
кровати. Внутренний интерьер
32
номера люкс предлагает гостям
в спальне: мебель из
натурального дерева,
просторную кровать для 2
человек, а так же красивую
люстру и картины. В
индивидуальный кондиционер.
В ванной комнате: фен,
шампунь и полотенца на
гостиной располагается кресло,
диван и письменный стол.

Общее число сотрудников данного предприятия составляет 28 человек.


Персонал гостиницы работает по существующим стандартам и разработанным
инструкциям. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется
также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля
1997 г. № 490 [2].
Гостиница «Ист-Вест» имеет линейно-функциональную
организационную структуру управления, которая представлена на рисунке 7.
Линейно-функциональная структура управления является удачной,
поскольку при ней наблюдается более глубокая подготовка решений и планов,
связанных со специализацией работников.
Загрузка номерного фонда составляет в среднем 86 %, наблюдается также
ее изменение по месяцам года: максимальная загрузка в зимний-весенний
период времени, минимум в летний.
Анализ внешней среды начнем с месторасположения гостиницы. Как мы
выяснили в предыдущем пункте работы гостиница «Ист-Вест» находится в
Центральном административном округе, в историческом и деловом центре
Москвы на Тверском бульваре, д.14, стр. 4. Таким образом, месторасположение
данного средства размещения является престижным для самой гостиницы и
удобным для ее клиентов.

33
Акционеры гостиницы

Бухгалтер Генеральный директор Отдел кадров

Служба приема и размещения Хозяйственный отдел

Служба питания Технический отдел

Служба продаж Служба безопасности

Рисунок 7 – Организационная структура гостиницы «Ист-Вест»


[составлено автором]

При оценке внешней маркетинговой среды гостиницы необходимо дать


характеристику тенденциям гостиничной индустрии в г. Москве.
Гостиничная индустрия в Москве постоянно развивается и
совершенствуется. Это во многом связано с тем, что спрос на гостиничные
номера возрастает гораздо быстрее, нежели увеличение их количества. Поэтому
для приезжающих бывает довольно сложно найти временное жилье. Как
показывает таблица 4 и рисунок 8 на 01.01.2012 в г. Москве насчитывается
всего 369 гостиниц с емкостью 864 000 мест на 5,2 млн. международных
прибытий. Как показывает рисунок 9, количество гостиниц ежегодно
увеличивается, но в настоящее время их явно недостаточно.
34
Таблица 4 – Основные показатели гостиниц в г. Москве [4]

Показатели Количество на 01.01.2012


Емкость, тыс. мест 86,4
Количество номеров, тыс. шт. 47,8
Количество гостиниц, шт. 369

Рисунок 8 – Динамика международных прибытий в Москву 2003-2012 гг.,


млн. чел. [составлено автором по 5 ]

Рисунок 9 – Динамика изменения числа гостиниц в г. Москве


[составлено автором по 5]
35
С каждым годом увеличивается количество отелей: в 2004 г. их
насчитывалось 171, в 2006 - 203, в 2010 – 300, а к 2012 г. количество
московских отелей достигло 369, а к 2025 г. планируется открыть еще 355
гостиниц [4]. При этом возрастает не только количество отелей, но и качество
обслуживания выходит на новый уровень. Так еще несколько лет назад
европейский сервис могли предложить только некоторые лучшие отели
Москвы. Здесь помимо основной услуги проживания, можно было пообедать в
хорошем ресторане, воспользоваться услугами парикмахерской или сдать свои
вещи в прачечную. Сегодня такие услуги могут предложить даже почасовые
гостиницы Москвы.
За счет строительства новых отелей в столице, несмотря на временный
вывод из эксплуатации на реконструкцию ряда крупных столичных гостиниц (в
том числе таких отелей как «Россия», «Москва», «Украина» и «Минск»),
наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости
гостиничного фонда: с 65,9 тыс. в 2004г. до 86,4 тыс. мест в 2012 г. Это
отображено на рисунке 10.

Рисунок 10 – Динамика единовременной вместимости гостиниц Москвы


[составлено автором по 5]

36
Неравномерно распределены гостиницы и по административным округам
г. Москвы. Это отражено в таблице 5 и рисунках 11-12.
Таблица5 – Распределение гостиниц по административным округам г. Москвы
[4].
Административный округ Тысяч номеров Тысяч мест
Центральный 14,0 24,5
Северный 3,8 6,8
Северо-Восточный 9,4 17,1
Восточный 6,2 11,4
Юго-Восточный 2,4 4,2
Южный 2,5 5,1
Юго-Западный 2,8 5,1
Западный 4,9 8,7
Северо-Западный 1,6 3,1
Зеленоградский 0,2 0,4
Всего 47,8 86,4

В соответствии с законодательством РФ гостиницы классифицируются по


пяти категориям. Высшая категория для коллективных средств размещения –
«пять звезд», а низшая – «одна звезда». В Москве наибольшее распространение
имеют гостиницы с категорией 2-3*, так как обслуживают категорию гостей с
невысокой платежеспособностью.
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в г. Москве за
2013 г. составил 37368.5 млн. руб., что составляет 101.9 % по отношению к
2012 г. [35].
Из всех размещенных доля российского населения в настоящее время
преобладает над иностранными гостями, но наблюдается тенденция
сокращения числа российских граждан и увеличение иностранных гостей
гостиниц г. Москвы [5].
37
Рисунок 11 – Распределение гостиничных номеров по административным
округам г. Москвы [составлено автором по 4]

Рисунок 12 – Распределение мест в гостиничных номерах по


административным округам г. Москвы [составлено автором по 4]

38
Таким образом, развитие гостиничного бизнеса в г. Москва идет в
положительном направлении. Основные рассматриваемые показатели (число
гостиниц и аналогичных средств размещения, единовременная вместимость,
численность размещенных) за последние годы увеличиваются.
Рассматривая внешнюю маркетинговую среду гостиницы «Ист-Вест»,
необходимо обратить внимание на состояние социально-экономической жизни
в регионе. Москва производит около 23% российского валового регионального
продукта при доле в населении России 7,4 %, лидируя среди субъектов
Российской Федерации [33].
Эксклюзивное политическое положение Москвы как столицы России
создало условия для концентрации в городе 80% финансового оборота страны,
такой же доли инвестиций в коммерческую недвижимость, 70% доли
московских банков в суммарных активах российской банковской системы и
значительной части экспортно-импортных отчислений.
Из социально-экономических проблем в Москве отмечены следующие:
острый дисбаланс между уровнем деловой активности Москвы и качеством
городской среды, высокая дифференциация по качеству и уровню жизни
горожан, бедность среди молодых семей с детьми, остро стоят вопросы
экологии и преступности, низкий уровень качества инфраструктуры и другие.
Высокий образовательный уровень населения Москвы находится в
структурном противоречии со сложившейся структурой рабочих мест (рынком
труда), где непропорционально высока доля низко квалифицированного труда.
Москва доминирует также и по объему экспортных и импортных
операций, т. к. основные фирмы, занимающиеся внешнеэкономической
деятельностью, зарегистрированы именно в Москве. Доля экспорта продукции
топливно-энергетического комплекса Москвы относительно России составила
50 %. Москва экспортировала 30,7 % российской машиностроительной
продукции, 15,9 % продовольственных товаров и сырья и 11,6 % продукции
нефтехимического комплекса [33].
39
Можно выделить несколько групп деятельности, потенциал развития
которых наиболее значителен для условий Москвы:
1) Бизнес – услуги и информационные технологии (ИТ). В Москве
располагаются головные офисы крупнейших компаний страны, которые
являются ключевыми потребителями услуг, предоставляемых компаниями
кластера.
2) Фармацевтика, производство медицинского оборудования и
высокотехнологичные медицинские услуги. В Москве находятся центры
компетенций в сфере предоставления высокотехнологичных медицинских
услуг (медицина катастроф, кардиология, онкология и т.д.)
3) Туризм и индустрия гостеприимства. Москва обладает высоким
потенциалом увеличения доходов от туризма (в странах ОЭСР на туризм
приходится около 11% ВВП; в Москве – всего 0,9% от ВРП)
4) Культура и медиа. В Москве сосредоточены компании по производству
кинофильмов, теле- и радиопрограмм, центры по производству медиа-контента
и иные организации этой сферы.
5) Образовательные услуги.
6) Торговля товарами премиум-сегмента (с высокой добавленной
стоимостью). Город обладает высоким потенциалом размещения
инновационного производства товаров премиум - класса (с высокой
добавленной стоимостью) и привлечения сетей для торговли товарами этого
сегмента [33].
Стоит особое внимание обратить на конкурентов исследуемой гостиницы.
По источникам сети Интернет рядом с гостиницей «Ист-Вест» в радиусе 2 км
расположено 88 средств размещения [13]. Распределение их по категориям и на
различном расстоянии от исследуемой гостиницы представлено в таблице 6 и
рисунке 13.
Таким образом, самыми опасными конкурентами можно считать средства
размещения, расположенные в радиусе 500 м.
40
Таблица 6 – Конкуренты гостиницы «Ист-Вест» [составлено автором по 14]
Категория средств Количество предприятий
размещения
Радиус 500 м Радиус 1 км Радиус 2км

5* – 4 8

4* 2 4 13

3* 1 3 5

апартаменты – 1 1

мини-отели 4 12 26

хостелы 2 13 35

Рисунок 13 – Конкуренты гостиницы «Ист-Вест» [составлено автором]

Среди таких конкурентов гостиницы «Ист-Вест» можно выделить 4


мини-отеля, ценовой диапазон которых составляет от 2200 до 2700 руб. за
сутки, два отеля 4* – Кортъярд Марриотт Москва Сити Центр со стоимостью от
6550 руб. и отель Де Пари, где стоимость от 7190 руб. за сутки, 1 отель 3* со
41
стоимостью от 4300 руб. за ночь и 2 хостела, где стоимость составляет от 590
до 690 руб. за сутки [14]. Среди рассмотренных конкурентов особую опасность
представляют два отеля 4*, которые предоставляют схожие услуги по цене и
качеству и ориентируются на ту же категорию клиентов, что и анализируемая
гостиница. А также стоит обратить внимание и на гостиницу «Элемент»,
которая имеет категорию 3*.
В радиусе 1 км самое большое количество предприятий размещения
представлено хостелами и мини-отелями. Как я отметила выше, хостелы не
являются нашими прямыми конкурентами, а среди мини-отелей, со схожими
услугами и ценовым диапазоном можно выделить мини-отели Шенонсо (от
5500 руб.), Бутик Макс (от 6300 руб.), Брестоль (от 6000 руб.). Кроме
вышеназванных отелей 4* опасность для исследуемой гостиницы могут
представлять отель «Ассамблея Никитская» (от 6450 руб.) и отель «Марко Поло
Пресня» (от 6100 руб.). Ценовой диапазон всех отелей с категорией 5* в два
раза превышает стоимость суточного проживания гостей в отеле «Ист-Вест»,
что может во многом исключить их как потенциальных конкурентов.
В завершении анализа внешних и внутренних факторов составим SWOT-
анализ гостиницы, который представлен в таблице 7.
Таблица 7 – SWOT-анализ гостиницы «Ист-Вест» [составлено автором]
Сильные стороны Слабые стороны

- выгодное месторасположение гостиницы - значительное влияние фактора


относительно транспортной доступности и сезонности на прибыль;
наличия достопримечательностей и бизнес-
центров; - не у всего персонала образование в сфере
гостиничного бизнеса;
- финансовая устойчивость;
- отсутствие маркетингового отдела,
*
- наличие категории 4 ; специалиста по маркетингу;

- наличие большого числа постоянных - небольшой опыт работы на рынке


клиентов, в том числе из иностранных гостиничных услуг;
граждан;
- маленькая доля рынка;
- высокий процент годовой загрузки;

42
- широкий комплекс предоставляемых услуг; - устаревшая униформа у персонала;

- наличие имиджа как гостиницы, - большое количество отрицательных


располагающейся в здании памятника отзывов о гостинице на сайтах в сети
архитектуры, но с современным дизайном; интернет;

- применение различных видов скидок; - устаревшее оснащение некоторых


- действующая система работы с номеров;
постоянными клиентами; - совмещение различного рода занятий в
- предоставление пакета выходного дня; одной должности.

- неповторимость стиля, выраженного в


наличии зеленого летнего сада, беседок,
фонтанов, антикварной лестницы;
- комфортабельные номера.
Возможности Угрозы

- перспективы выхода на новые рынки или - большое число гостиниц,


сегменты рынка для обеспечения 100 % конкурирующих в том же ценовом и
загрузки гостиницы; продуктовом сегменте рынка;

- способность использовать новые - постоянные изменения законодательной


информационные технологии в работе; базы в области гостиничного бизнеса;
- расширение списка предоставляемых услуг
(совершенствование продуктовой стратегии); - растущая требовательность потребителей
к предоставляемым услугам;
- возможность создания продуктов-новинок;
- изменение вкусов клиентов;
- поиск новых партнеров и установление
деловых связей с ними; - приход на данный рынок иностранных
конкурентов с более низкими издержками
- совершенствование системы маркетинга, производства;
направленного на сотрудников, создание
мотивационных стимулов; - неблагоприятные изменения факторов
макросреды (экономический кризис,
- ослабление позиций конкурентов;
сокращение доходов населения, снижение
- совершенствование коммуникационной численности населения, возникновение
стратегии (проведение PR-акций); военных конфликтов, природные
стихийные бедствия).
- разветвление организационной структуры
гостиницы;

- совершенствование системы обслуживания


клиентов;
- обновление оснащения номеров.

43
Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать следующие выводы.
У гостиницы «Ист-Вест» достаточно много сильных сторон, которые
являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества
гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым
факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании
должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет
использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон,
какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве.
Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут
отрицательно повлиять на ухудшение конкурентных позиций. Многие из
слабых сторон, такие как отсутствие у некоторого количества персонала
образования в сфере гостиничного бизнеса, устаревшая униформа у персонала,
большое количество отрицательных отзывов о гостинице на сайтах в сети
интернет реально достижимые и требуют небольших материальных затрат.
Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой
гостиницы, нужно обратить внимание в первую очередь на расширение списка
предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные
технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы,
на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.
Гостинице «Ист-Вест» необходимо помнить и об угрозах, которые также
имеются у предприятия. Необходимо помнить, что ряд угроз являются
объективными и не зависящими от функционирования предприятия. Но такие
угрозы как большое число гостиниц, конкурирующих в том же ценовом и
продуктовом сегменте рынка и растущая требовательность потребителей к
предоставляемым услугам, могут быть ликвидированы за счет использования
сильных сторон и умения использования возможностей предприятия о которых
речь шла выше.
Таким образом, место гостиницы «Ист-Вест» на рынке гостиничных
услуг г. Москвы нельзя считать определяющим, так как роль гостиницы в
44
общей емкости мест в г. Москве составляет 0,005%, а количество обслуженных
гостей с учетом максимальной загрузки гостиницы в 86 % составляет в месяц
примерно 1333 гостя, в год 15996 туристов. К общей массе международных
гостей (5,2 млн.) без учета российских туристов это составляет 0,3%. Но в тоже
время, учитывая, что гостиничный рынок, как выяснило наше исследование,
состоит во многом из малых гостиниц, то и роль гостиницы нельзя
недооценивать.

2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы


«Ист-Вест»

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы


«Ист-Вест» совпадают с главной целью работы гостиницы – это
предоставление гостям такого качества услуг, совпадающего по уровню с
европейским сервисом, а также увеличение процента занятости гостиницы.
В службе приема и размещения гостиницы «Ист-Вест» насчитывается 7
сотрудников: 1 администратор, 3 портье, работающих посменно через 24 ч,
начиная с 9 ч. утра, 3 багажиста, также работающих посменно и кассир.
В таблице 8 представлен социальный портрет сотрудников исследуемой
службы.
Анализ данной таблицы позволяет сделать вывод о том, что средний возраст
сотрудников 30,8 лет, что является оптимальным; мужской пол работает на той
должности, которая требует силы для переноса багажа клиентов; стаж
сотрудников составляет не менее 3 лет для багажистов и 1 портье, возраст
которой всего 24 года, и она является самой молодой сотрудницей
службы приема и размещения. Стоит отметить, что все сотрудники, включая
багажистов, имеют высшее образование, 2 портье имеют профильное
образование, что говорит нам о том, что руководитель гостиницы заботится о
ее имидже и репутации. Один сотрудник имеет 2 высших образования.
45
Таблица 8– Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Ист-Вест» [составлено автором].
Должность Пол Образование Возраст Стаж работы
Администратор ж высшее 35 11
экономическое
Портье ж высшее 26 4
профильное
Портье ж 2 высших, 28 5
профильное и
иностранный
язык
Портье ж высшее 24 3
профильное
Багажист м высшее 34 6
Багажист м высшее 31 4
Багажист м высшее 38 3

Для анализа службы приема и размещения исследуемой гостиницы мной


была составлена анкета на русском, немецком и английском языках, которая
была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В приложении А
представлен вариант анкеты на русском языке.
В результате нами были опрошены 112 гостей. Для признания этих
данных репрезентативными этого количества недостаточно, но в рамках
достижения цели нашей дипломной работы эта цифра может иметь место.
Рассмотрим результаты анкетирования, которые представлены в
таблицах 9 и 10.
Таблица 9 – Личные данные респондентов [составлено автором]
Вопрос Варианты ответов Кол-во
ответов
Пол Мужчина 76
Женщина 36
Возраст до 20 лет 3
20-29 лет 6
30-45 лет 68
46-55 лет 27

46
56 и старше 8
Цель визита Частная 10
Туризм 39
Деловая 54
Другая 9
Страна постоянного Россия 42
проживания
Зарубежная страна 70

Таблица10 – Результаты анкетирования гостей [составлено автором]

Количество ответов по разным


Вопрос вариантам
1 2 3 4 5
Оцените, пожалуйста, уровень работы – 7 32 63 10
службы приема и размещения
Оцените, пожалуйста, работу
служащих на каждом этапе вашего
обслуживания
1. Бронирование – – 7 81 24
2. Встреча гостя 7 12 65 22 6
3. Регистрация – 5 30 59 18
4. Распределение номеров – – 28 55 29
5. Оплата за проживание 6 5 54 28 19
6. Поселение – – 19 34 59
7. Выписка 4 7 39 53 9
8. Оказание дополнительных – – 24 22 66
услуг
Оцените, пожалуйста, личные
качества сотрудников
1. Коммуникабельность – – 6 44 62
2. Вежливость – 3 7 26 76
3. Отзывчивость – – 4 23 85
4. Скорость обслуживания – – 19 73 20

47
Проанализируем результаты ответа на каждый вопрос анкеты.
Как показывает рисунок 14, среди опрашиваемых респондентов
гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,8 %.

36

Мужчина
Женщина

76

Рисунок 14 – Распределение респондентов гостиницы «Ист-Вест» по полу


[составлено автором]

Как показывает рисунок 15 среди опрошенных гостей наибольшее


количество (60,8 %) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует
активному платежеспособному возрасту. Достаточно много среди постояльцев
гостиницы гостей в возрасте 46-55 лет (24,1 %). Лишь единицы отмечены нами
в других возрастных группах. Стоит отметить, что такое соотношение туристов
для гостиницы не является показательным, так как этот опрос проводился лишь
в течение месяца и в другие периоды он может меняться.

48
68
70

60

50

40
27
30

20 8
3 6
10

0
до 20 лет 20-29 лет 30-45 лет 46-55 лет 56 и
старше

Рисунок 15 – Распределение респондентов гостиницы «Ист-Вест» по


возрасту [составлено автором]

60 54

50
39
40

30

20
10 9
10

0
Частная Туризм Деловая Другая

Рисунок 16 – Распределение респондентов гостиницы «Ист-Вест» по цели


визита [составлено автором]

Анализ результатов ответов респондентов по цели визита не стал


неожиданным. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с
большим количеством бизнес-центров, количество туристов гостиницы «Ист-
Вест» с деловой целью составило 48,2 % от всех нами опрошенных. Это также
подтверждает, что Москва в настоящее время является центром притяжения

49
деловой активности людей. С целью туризма среди постояльцев исследуемой
гостиницы Москву посетило 34,8 %, что также поддается логичным
объяснениям, так гостиница находится рядом с большим количеством
достопримечательностей, отмеченных нами ранее. 8 % гостей отметили в
анкетах другую цель приезда и у 9 % гостей была частная цель.

Рисунок 17 – Распределение респондентов гостиницы «Ист-Вест» по стране


постоянного проживания [составлено автором]

Анализ рисунка 17 говорит нам о том, что иностранных опрошенных


гостей было более половины, а именно 62,5 %. Не смотря на то, что этот
показатель не является объективным для усредненного значения в течение года,
это также подтверждает то, что отелями повышенной комфортности с
категорией 4-5* среднестатистический гость из России в виду низкой
платежеспособности пользоваться не в состоянии. Среди 42 опрошенных
гостей из России, скорее всего, были бизнесмены.
Перейдем к оценке работы службы приема и размещения гостиницы
«Ист-Вест», данной опрошенными гостями. Результаты работы респонденты
отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо.

50
Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения
для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа,
если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап
работы отвечают различные специалисты, выполняющие тот или иной фронт
работы.

90
81
80
70
60
50
40
30 24
20
10 7
0 0
0
1 2 3 4 5

Рисунок 18 – Оценка гостями этапа бронирования


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Рисунок 18 показывает нам, что 72 % респондентов оценило работу по


бронированию мест в гостинице на 4 балла по пятибалльной системе, что
является хорошим показателем. Всего 6 % оценили этот этап работы на 3 балла,
но и этот показатель должен заставить задуматься руководство гостиницы, так
как 7 клиентов могут быть гостиницей потеряны как постоянные клиенты
навсегда, поскольку их не удовлетворил процесс бронирования и, скорее всего,
на этом этапе гости столкнулись с какими-то проблемами. Руководство должно
стремиться, чтобы показатель в 5 баллов был больше не только на этом этапе,
но и на каждом.
Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа.
Больше половины опрошенных (58 %) поставили 3 балла за результат работы
сотрудников гостиницы на этом этапе.
51
70 65

60

50

40

30
22
20
12
10 7 6

0
1 2 3 4 5

Рисунок 19 – Оценка гостями этапа встречи гостей


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Настораживает, что 6 и 10,8 % оценили работу сотрудников на 1 и 2 балла


соответственно, что явно не соответствует категории 4*. Вполне возможно, что
такой результат отмечен гостями в результате отсутствия в службе приема и
размещения должности швейцара и гостей отеля при встрече встречают
администратор, портье или багажист.
На рисунке 20 отображены результаты оценки гостями этапа
регистрации, где 52,6 % оценили работу сотрудников этого этапа на 4 балла. Но
стоит обратить внимание и на оценку 2 пятью гостями, и на 3 балла, которые
поставили 26,8 % опрошенных. Вероятно, это может быть связано с таким
показателем как скорость обслуживания, который мы рассмотрим несколько
позже или с частично механическим трудом, который применяют сотрудники
службы приема и размещения. В любом случае, более подробный анализ
должен проводить руководитель предприятия, если он заинтересован в
дальнейшем успехе своего предприятия.

52
Рисунок 20 – Оценка гостями этапа регистрации
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Рисунок 21 – Оценка гостями этапа распределения номеров


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

С этапом распределения номеров дела в гостинице обстоят несколько


лучше. 49 % опрошенных гостей оценивают этот этап на 4 балла, 25,8 % - на 5
баллов. Но нельзя не заметить, что 25,2 % все же не довольны и этим

53
процессом. Этот этап можно, скорее всего, также связать со скоростью
обслуживания.

Рисунок 22 – Оценка гостями этапа оплаты


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Этап оплаты вновь заставляет задуматься о качестве обслуживания своих


клиентов (рисунок 22). 48,2 % оценивают работу сотрудников на этом этапе на
3 балла, присутствуют и оценки 1,2 балла. Возможно, это можно объяснить
отсутствием в службе приема и размещения такой должности, как кассир, что
затрудняет процедуру оплаты со стороны гостей.
На этапе поселения мы впервые за время нашего анализа можем
наблюдать превышение оценок 5 баллов над всеми остальными, при этом же
отсутствуют оценки гостями 1 и 2 балла. На 3 балла этот этап работы службы
приема и размещения оценили 17 % респондентов, что является достаточно
большим показателем, чтобы отразиться на качестве конкурентной борьбы на
рынке гостиничных услуг.
Между этапом оплаты и этапом выписки, как показывают рисунки 22 и
24, существует определенного рода взаимосвязь, выраженная в примерно
одинаковом количестве оценок 1 и 2 балла. Единственное отличие заключается

54
в том, что в момент оплаты процент оценивших работу сотрудников на этом
этапе в 3 балла был очень весомым. При выписке, вероятно, сотрудники
службы приема и размещения постарались исправить ситуацию и мы видим,
что 47 % респондентов оценивают работу сотрудников в момент выписки на 4
балла.

Рисунок 23 – Оценка гостями этапа поселения


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Рисунок 24 – Оценка гостями этапа выписки


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

55
Рисунок 25 – Оценка гостями этапа оказания дополнительных услуг
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и


размещения оценивается достаточно высоко. На рисунке 25 мы видим, что 59 %
респондентов поставили оценку 5 баллов. Настораживает тот момент, что 21 %
опрошенных гостей поставили за работу сотрудников на этом этапе только 3
балла.
Рассмотрим результаты оценки гостями гостиницы и личных качеств
сотрудников, которые, как мы выяснили в теоретической главе, оказывают
влияние на качество обслуживания в целом. Результаты опроса на этот блок
ответов представлены на рисунках 26-29.
Результаты этих ответов показывают, что сотрудники службы приема и
размещения достаточно коммуникабельны. Более половины опрошенных (55,3
%) отметили, что сотрудники коммуникабельны на 5 баллов, и на 4 балла 39,2
%. Это в сумме составляет большинство. Лишь 6 гостей или 5,5 % оценили это
личное качество на 3 балла. Вежливость – важное качество сотрудника,
осуществляющего контактную деятельность, к которой относится и работа
службы приема и размещения в гостинице.

56
Рисунок 26 – Оценка гостями коммуникабельности сотрудников
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Рисунок 27 – Оценка гостями вежливости сотрудников


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

То, что это личное свойство присуще сотрудникам исследуемой службы,


ответили 67,8 %. Они оценили их работу на 5 баллов. Это абсолютное
большинство. Но стоит обратить внимание и на 3 и 7 человек, которые оценили
вежливость сотрудников на 2 и 3 балла соответственно. Это может быть

57
связано с большой напряженностью работы сотрудников в момент
обслуживания, хотя и это никак не позволяет им становиться не вежливыми.

Рисунок 28 – Оценка гостями отзывчивости сотрудников


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

Хочется отметить, что отзывчивость это свойство присуще не только


сотрудникам гостиницы, но всему российскому народу. 75,9 % подтвердили,
что вежливость у сотрудников на 5 баллов.

Рисунок 29 – Оценка гостями скорости обслуживания сотрудниками


в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]

58
Скорость обслуживания – последний оцениваемый критерий, который
также влияет на качество производимой услуги в целом. 65 % опрошенных
гостей отметили, что скорость обслуживания соответствует 4 баллам.
Примерно поровну за скорость обслуживания сотрудников оценили на 5 и 3
балла. Этот показатель может влиять на такие этапы как регистрация гостей и
распределение номеров. При сопоставлении рисунка с рисунками и этот факт
подтверждается.
По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы
«Ист-Вест» можно сделать следующие выводы.
1. Гости отеля очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
2. Наши результаты исследования показали, что отрицательные
отзывы в сети Интернет имеют под собой определенную почву.
3. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала
должны регулярно подвергаться анализу.
4. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками
гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная
заселенность большого числа гостей, высокий сезон и загруженность персонала
и т.д.

59
3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Ист-Вест», г. Москва.

Результаты социологического опроса клиентов гостиницы «Ист-Вест»


показали, что в службе приема и размещения существуют проблемы
различного характера. В случае их не устранения, гостиница может в
ближайшее время потерять своих постоянных клиентов и лишиться новых, так
как в сети Интернет регулярно появляются новые отрицательные отзывы о
качестве обслуживания в исследуемой гостиницы, а служба приема и
размещения является местом, где происходит непосредственный контакт
сотрудников гостиницы с клиентами. По результатам деятельности
сотрудников именно этой службы у гостя формируется мнение о качестве
предоставления услуг, которое он впоследствии сопоставляет со своими
потребностями.
Рекомендации, предложенные для оптимизации работы данной службы,
представлены на рисунке 30.
1. Переход на 12-ти-часовой рабочий день (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до
08:00). Это позволит уменьшить нагрузку на персонал службы приема и
размещения, повысится производительность, работоспособность.
2. Проведение регулярных социологических опросов гостей отеля о
качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и размещения. Это позволит
оперативно принимать меры в случае отрицательных отзывов, а также можно
по результатам проведенного соцопроса стимулировать сотрудников
материально. Предлагаем в зарплатную сетку ввести коэффициент поощрения
для сотрудников службы, которые по результатам опроса гостей получили
максимальные баллы.
3. Возможна организация конкурса «Сотрудник месяца» (1 раз в квартал
или посезонно) в каждой службе, и, в первую очередь, в службе приема и
размещения.
60
Мероприятия по усовершенствованию службы приема и
размещения

12-ти-часовой рабочий день Соцопросы о качестве работы службы

Конкурс «Сотрудник месяца» Регулярные собрания сотрудников

Повышение квалификации сотрудниками Подготовка к встрече гостей

Раздел «Отзывы» на сайте гостиницы обучение сотрудников по работе с автоматизированной


системой «1С»

Усовершенствовать организационную структуру службы Нормативы времени на обслуживание клиентов

Введение должности швейцара и кассира

Рисунок 30 – Мероприятия по усовершенствованию службы приема и размещения [составлено автором]


4. Проведение регулярных собраний сотрудников, где вскрываются
проблемы, возникающие в ходе работы, обмен опытом работы, высказываются
пожелания гостей.
5. Регулярное повышение квалификации сотрудниками службы:
тренинги, обучающие семинары, круглые столы, которые позволят
сотрудникам повысить качество своей работы и работы всей гостиницы в
целом.
6. В гостинице не осуществляется такой этап работы, как подготовка к
встрече приезжающих, во время которого персонал отрабатывает результаты
бронирования и навыки составления документации. Введение этого этапа
избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий.
7. Введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее
реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов, а не узнавать об
этом со страниц других сайтов.
8. Предлагаем усовершенствовать организационную структуру службы
приема и размещения. В частности ввести должность швейцара, так как больше
половины опрошенных (58 %) поставили 3 балла за результат работы
сотрудников гостиницы на этапе встречи гостей.
9. Как выяснил проведенный соцопрос гостей отеля, оставляет желать
лучшего работа сотрудников на этапах регистрации и распределения номеров.
На 3 балла этап регистрации оценили 26,8 % опрошенных, этап распределения
номеров 25,2 %, что составляет почти 1/3 гостей. Такая низкая оценка труда
сотрудников на этих этапах коррелируется с еще одним показателем качества
работы – скоростью работы сотрудников. Поэтому мы рекомендуем введение
нормативов времени на обслуживание клиентов, например, 3 минуты при
обслуживании VIP- гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных
клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при
обслуживании группы от 30 до 50 человек.
10. Много нареканий со стороны клиентов возникает по оплате за
проживание и по этапу выписки из гостиницы. 48,2 % оценивают работу
сотрудников на этапе оплаты на 3 балла, присутствуют и оценки 1,2 балла.
Возможно, это можно объяснить отсутствием в службе приема и размещения
такой должности, как кассир, что затрудняет процедуру оплаты со стороны
гостей. Поэтому мы рекомендуем введение такой должности в службе приема и
размещения.
11. Необходимо дополнительное обучение сотрудников по работе с
автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и
четкость работы службы приема и размещения.

63
Заключение

Анализ исследуемой проблемы подтвердил ее актуальность и


недостаточную разработанность. На основе проведенного исследования
сформулированы основные выводы и рекомендации.
В первой главе изучены теоретические аспекты организации работы
службы приема и размещения. Выявлено, что служба приема и размещения –
это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию
прибывающих гостей, их размещение в номера.
Мной рассмотрено место службы приема и размещения в
организационной структуре гостиницы. Отмечено, что гостиничные службы в
зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На
первом уровне расположены службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне –
службы, персонал которых практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). Служба приема и размещения расположена на первом
уровне, а это значит, что сотрудники этой службы осуществляют
непосредственный контакт с гостями.
Служба приема и размещения на английском языке называется
«Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой
обслуживания.
Также выявлено, что в службу приема и размещения входят большое
количество различных должностей, отвечающих каждый за свой фронт работы.
Рассмотрены основные должностные обязанности сотрудников службы приема
и размещения и основные требования по организации рабочего места.
Рассмотрены функции службы приема и размещения: бронирование (оно
может быть самостоятельным отделом по бронированию в крупной гостинице),
регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание,
поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных
64
услуг, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы
данных.
Я пришла к заключению, что знание основ этики обслуживания и
элементарных правил общения с клиентом поможет персоналу установить
долговременные отношения с гостями.
Во второй главе рассмотрена организация службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва. Мной дана общая характеристика гостиницы
и рассмотрена внутренняя и внешняя среда гостиницы.
Основным направлением производственной деятельности гостиницы
«Ист-Вест» является оказание услуг по размещению и питанию клиентов.
Гостиница имеет категорию 4* и находится в Центральном
административном округе, в историческом и деловом центре.
Месторасположение гостиницы является удобным для гостей и туристов, так
как рядом расположено большое количество достопримечательностей и бизнес-
центров Москвы. Услуги гостиницы являются востребованными. В отеле часто
останавливаются иностранцы, которым по вкусу аристократический колорит
гостиницы и ее относительно невысокие цены. Средняя загрузка гостиницы 86
%. В гостинице предоставляются разнообразные услуги, которые
соответствуют гостиницам подобных категорий. В гостинице 25 номеров, из
которых 13 стандартных номеров, 5 двухместных номеров твин, 5 делюксов и 2
люкса, оформленных в старинном стиле. Гостиница «Ист-Вест» имеет линейно-
функциональную организационную структуру управления.
При оценке внешней маркетинговой среды гостиницы мной дана
характеристика тенденциям гостиничной индустрии в г. Москве. Отмечено, что
на 01.01.2012 в г. Москве насчитывается всего 369 гостиниц с емкостью 864 000
мест на 5,2 млн. международных прибытий, что явно недостаточно.
Самое большое количество гостиниц размещено в Центральном
административном округе. Объем услуг гостиниц и аналогичных средств

65
размещения в г. Москве за 2013 г. составил 37368.5 млн. руб., что составляет
101.9 % по отношению к 2012 г.
Отмечено, что развитие гостиничного бизнеса в г. Москва идет в
положительном направлении. Основные показатели (число гостиниц и
аналогичных средств размещения, единовременная вместимость, численность
размещенных) за последние годы увеличиваются.
Мной рассмотрено и состояние социально-экономической жизни в
регионе. Москва производит около 23% российского валового регионального
продукта при доле в населении России 7,4 %, лидируя среди субъектов
Российской Федерации. Из социально-экономических проблем в Москве
отмечены следующие: острый дисбаланс между уровнем деловой активности
Москвы и качеством городской среды, высокая дифференциация по качеству и
уровню жизни горожан, бедность среди молодых семей с детьми, остро стоят
вопросы экологии и преступности, низкий уровень качества инфраструктуры и
другие.
Рассмотрены основные конкуренты гостиницы «Ист-Вест». Выявлено,
что самыми опасными можно считать средства размещения, расположенные в
радиусе 500 м. Среди рассмотренных конкурентов особую опасность
представляют два отеля 4*Кортъярд Марриотт Москва Сити Центр и отель Де
Пари, которые предоставляют схожие услуги по цене и качеству и
ориентируются на ту же категорию клиентов, что и анализируемая гостиница.
Стоит также обратить внимание и на гостиницу «Элемент», которая имеет
категорию 3*.
Также проведен SWOT-анализ гостиницы, который позволил выделить
сильные и слабые стороны, а также рассмотреть возможности и угрозы. Были
сделаны выводы по использованию этих выводов для дальнейшего развития
гостиницы.
Я пришла к выводу, что место гостиницы «Ист-Вест» на рынке
гостиничных услуг г. Москвы нельзя считать определяющим, так как роль
66
гостиницы в общей емкости мест в г. Москве составляет 0,005%, а количество
обслуженных гостей с учетом максимальной загрузки гостиницы в 86 %
составляет в месяц примерно 1333 гостя, в год 15996 туристов. К общей массе
международных гостей (5,2 млн.) без учета российских туристов это составляет
0,3%. Но в тоже время, учитывая, что гостиничный рынок, как выяснило наше
исследование, состоит во многом из малых гостиниц, то и роль гостиницы
нельзя недооценивать.
В заключении 2 главы проведен анализ организации работы службы
приема и размещения исследуемой гостиницы. Для этого была составлена
анкета, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В
результате нами были опрошены 112 гостей.
Среди опрошенных респондентов преобладали мужчины, возраст
участников опроса в большинстве 30-45 лет, прибывающих в основном с
деловой целью, максимум которых из-за рубежа. Во второй части опроса
клиентам гостиницы было предложено оценить по пятибалльной системе
результаты работы сотрудников на каждом этапе работы.
Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству
гостиницы, можно отметить такие этапы как: встреча гостей в гостинице, этапы
оплаты и выписки, а также скорость обслуживания клиентов, влияющая на
регистрацию гостей и распределение номеров.
Анализ таких личных качеств сотрудников, как коммуникабельность,
отзывчивость, вежливость показал, что сотрудники обладают этими качествами
и в среднем были оценены большинством гостей на 5 баллов.
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и
функционировании службы приема и размещения гостиницы «Ист-Вест».
В третьей главе разработаны рекомендации по усовершенствованию
работы службы приема и размещения анализируемой гостиницы: переход на
12-ти-часовой рабочий день, проведение регулярных социологических опросов
гостей отеля о качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и
67
размещения, организация конкурса «Сотрудник месяца», проведение
регулярных собраний сотрудников, регулярное повышение квалификации
сотрудниками службы, введение этапа подготовки к встрече приезжающих,
введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», усовершенствование
организационной структуры службы приема и размещения: введение
должности швейцара и кассира, введение нормативов времени на обслуживание
клиентов, дополнительное обучение сотрудников по работе с
автоматизированной системой «1С».
Таким образом, задачи, поставленные в работе решены, и цель
достигнута.

68
Список использованных источников

1 ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к


специализированным средствам размещения» – М.: Стандартинформ, 2013. – 27
с.
2 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации) [Электронный
ресурс]: – Режим доступа: http://base.garant.ru/10200913/– Загл. с экрана.
3 Приказ Минкультуры России №1488 от 03.12.2012г. "Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]: –
Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_146619/ –
Загл. с экрана.
4 Приложение к постановлению Правительства Москвы от 24 декабря
2012 г. № 793-ПП [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://moscomtour.mos.ru/upload/24.12.2012_-793.pdf. – Загл. с экрана.
5 Аналитические материалы по развитию туристического и гостиничного
рынка г. Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://moscomtour.mos.ru/statistika_i_analitika/analiticheskie_materialy_po_razvitiy
u_turisticheskogo_i_gostinichnogo_rynka/ – Загл. с экрана.
6 Аналитический обзор: гостиничный бизнес Москвы.
РосБизнесКонсалтинг. М, 2008.
7 Аналитический отчет Тенденции развития российского гостиничного
рынка, агентство Abarus Market Research, март 2008 г.
8 Артёмова Е. Н., Козлова В. А. Основы гостеприимства и туризма
[Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://tourlib.net/books_tourism/artemova8-7.htm – Загл. с экрана.

69
9 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С. И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
10Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А.
Браймер ; пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.
11 Гостиница «Ист-Вест» г. Москва [Электронный ресурс]: Режим
доступа: http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=5&id=55 –
Загл. с экрана.
12 Гостиница «Ист-Вест» на карте Москвы [Электронный ресурс]: Режим
доступа: http://www.liogrand.ru/images/hotels/moscow/image/map_istvest.jpg –
Загл. с экрана.
13Гостиницы Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.moshol.ru/4starhotels.html – Загл. с экрана.
14 Гостиницы Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.promocard.ru/гостиницы-москвы/4-звезды/ист-вест/ – Загл. с экрана.
15 Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства
[Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/– Загл. с
экрана.
16 Качество гостиничного обслуживания // Обзор :
www.gostinnica.info/13.html
17 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов /
Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ,
1998. – 932 с.
18 Кусков А. С. Гостиничное дело – Учебное пособие. / А. С. Кусков. –
М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
19 Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности
товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2005. – 224 с.
20 Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О. Т. Лойко. –
Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.
21 Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживан
70
ия / И. Ю. Ляпина; под ред. А. Ю. Лапина. – М.: Издательский центр
«Академия», 2011. – 208 с.
22 Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. Пер. с англ. А. В. Павлов.
– М.: Юнити, 2005. – 239 с.
23 Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия: переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с
англ. В. С. Иващенко]. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с.
24 Москва в цифрах [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://moscow.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/moscow/ru/statistics/ – Загл. с
экрана.
25 Организационная структура гостиницы [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/ – Загл. с экрана.
26 Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб.пособие / А. Б.
Мунин, З. И. Тимошенко, Ю. И. Палеха, М. Д. Стамболова; Под общ. ред.
академика А.В. Шербенка. – М.: Изд-во Европ.ун-та, 2007. – 181 с.
27 Основные службы гостиничного предприятия [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/osnovnye-sluzhby-gostinichnogo-
predpriyatiya. – Загл. с экрана.
28 Официальный сайт гостиницы «Ист-Вест» [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://hotel-east-west.ru/– Загл. с экрана.
29 Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента / Х. Й. Роглев. –
К. : Кондор, 2009. – 408 с.
30 Российский статистический ежегодник. 2013: Стат.сб./Росстат. – Р76
М., 2013. – 717 с. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/regl/b13_13/Main.htm – Загл. с экрана.
31 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристических комплексах / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2006.
– 304 с.

71
32 Стандарты и качество отеля : бизнес-энцикл.: [в 2 т.] / [А. Т. Корнева и
др.]; под общ. ред. А. Т. Корневой. – СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2008.
33 Стратегия социально-экономического развития Москвы на период до
2025 года [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://ramenki.zao.mos.ru/gos_prog/17.pdf – Загл. с экрана.
34 Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 1998.
– 463 с.
35 Услуги населению. г. Москва [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://statmari.gks.ru/public/LibPublications/doklad_0111.zip. – Загл. с экрана.
36 Федеральная служба государственной статистики. Интерактивная
витрина [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://cbsd.gks.ru/ – Загл. с
экрана.
37 Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства
/ Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 399
с.
38 Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник /А.
Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство
ЭКМОС, 1998. – 168 с.

72
Приложение А
(обязательное)
Анкета гостя
Дорогой гость! Для улучшения обслуживания просим Вас ответить на
вопросы анкеты. Нам ценно Ваше мнение. Благодарим за участие.

I. Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения (от


1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо)

1 2 3 4 5
II. Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего
обслуживания (от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо)
1. Бронирование

1 2 3 4 5
2. Встреча гостя

1 2 3 4 5
3. Регистрация

1 2 3 4 5

4. Распределение номеров

1 2 3 4 5
5. Оплата за проживание

1 2 3 4 5
6. Поселение

1 2 3 4 5

7. Выписка

1 2 3 4 5
8. Оказание дополнительных услуг

1 2 3 4 5

73
III. Оцените, пожалуйста, личные качества сотрудников (от 1 – очень
плохо, до 5 – очень хорошо)
1. Коммуникабельность

1 2 3 4 5
2. Вежливость

1 2 3 4 5
3. Отзывчивость

1 2 3 4 5
IV. Укажите, пожалуйста, данные о Вас:

1. Пол: 1. Мужчина 2. Женщина


2. Ваш возраст:
1. до 20 лет 2. 20–29 лет 3. 30–45 лет 4. 46–55 лет 5. 56 и старше
3. Цель визита
1. Частная 2. Туризм 3. Деловая 4. Другая
4. Страна постоянного проживания
1. Россия 2. Зарубежная страна
Спасибо за участие в опросе!
До новых встреч!

74