Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Москва
2014 г.
Реферат
2
Abstract
3
Содержание
Введение 6
1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы. 9
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы. 9
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения 15
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания. 23
2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Ист-
Вест», г. Москва. 27
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ист-Вест». 27
2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы. 32
2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы
«Ист-Вест». 46
3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Ист-Вест», г. Москва. 61
Заключение 65
Список использованных источников 70
Приложение А (обязательное) Анкета гостя 74
4
Введение
5
Цель работы – дать оценку работы службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва и разработать рекомендации по ее
усовершенствованию.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
– изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы;
– дать оценку организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Ист-Вест», г. Москва;
– разработать рекомендации для усовершенствования работы службы
приема и размещения в исследуемой гостинице.
Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический,
наблюдение, SWOT-анализ, социологический опрос.
Новизна данной дипломной работы состоит в том, что детально изучена
деятельность гостиницы «Ист-Вест», г. Москва, рассмотрены внешние и
внутренние среды гостиницы, проведен социологический опрос клиентов
исследуемой гостиницы и разработаны практические рекомендации,
направленные на улучшение функционирования службы приема и размещения
в описываемой гостинице.
Теоретической базой исследования являются научные труды зарубежных
и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии
гостеприимства: С. И. Байлика, Р. А. Браймера, Ф. Котлера, Д. Уокера, А. В.
Сорокиной, О. Т. Лойко, А. С. Кускова, А. Д. Чудновского и других,
многочисленные источники сети Интернет, нормативные документы, в том
числе, приказ Минкультуры России № 1488 от 03.12.2012г. и ГОСТ Р 55319-
2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным
средствам размещения».
Производственная база исследования – гостиница «Ист-Вест», г. Москва.
6
Поставленные цели и задачи определяют структуру дипломной работы,
которая состоит из введения, 3 глав основной части, заключения, списка
использованных источников, включающего 38 наименований, 1 приложения.
7
1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы.
1.1 Место службы приема и размещения в организационной
структуре гостиницы.
11
Служба регистрации
Менеджер службы
приема и размещения Служба консьержа
по маркетингу
Директор коммерческого
Совет директоров отдела Банкетная служба
(президент)
Финансовый директор
рекламе Менеджеры по продажам
Менеджер
хозяйственной службы Горничные, уборщицы
Служба безопасности
Отдел кадров
Первый уровень
гость гость
Второй уровень
14
Рисунок 4 – Должности работников службы приема и размещения
[составлено автором]
16
Агент по бронированию мест может входить в специальный отдел по
бронированию, который может быть самостоятельным и не входящим в службу
приема и размещения в крупной гостинице.
Функции службы приема и размещения представлены на рисунке 5.
17
поддержание в порядке базы данных. Здесь осуществляется сбор и хранение
информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.
В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы
на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).
Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что
произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед
началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов
администратор ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье должен: проверить все условия
предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету;
проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и
размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и
составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет
свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных
номеров производится автоматически с использованием специальных
компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве
проживающих гостей служба приема и размещения передает всем остальным
службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с
пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются
электронные ключи.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в
которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
18
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,
дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя
тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату
бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.
Администратор также заполняет визитную карту гостя – документ на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда
выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.
И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте
указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и
сервисных служб, рекламная информация.
Во время расчета с потребителями в отелях используются два основных
вида расчетов – наличный и безналичный. В отелях высокой категории в
качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты.
Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный
терминал и банкоматы.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым
расчетным часом – 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за
проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо
от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за
целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа
(с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более
чем на 12 часов, плата взимается за сутки.
19
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на
имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных
служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты.
Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть
рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные
службы.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы,
имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает
возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и
размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание
клиентов.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу, желательно в холле отеля.
Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными
информационными материалами и указателями. При этом желательно, чтобы
клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это
позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и
свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое
функциональное зонирование – информация для клиентов не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование
и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
20
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть
опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и
размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально
открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя.
И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком
дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по
телефону.
Работа службы приема и размещения имеет сменный характер и обычно
сотрудники работают в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов или по
24 ч. с 8-9 ч. через трое суток. Естественно, ночная смена работает в
сокращенном составе. Соответственно выбранному режиму работы смен и
определяется число работников службы.
В таблице 1 представлен процесс обслуживания клиентов в гостинице
сотрудниками службы приема и размещения.
Таблица 1 – Процесс обслуживания сотрудниками службы приема и
размещения в гостинице [21].
Этапы обслуживания Персонал Документы Оплата
1 2 3 4
Бронирование мест в Агент по Заявка на бронь, Наличный или
гостинице бронированию мест гарантия оплаты безналичный
отдела бронирования со стороны расчет при
или службы приема клиента регистрации.
Стоимость
бронирования
устанавливает
администрация
21
1 2 3 4
Регистрация Администратор Анкета гостя на Наличный или
службы приема, заселение, счет, безналичный
портье, портье по визитная карта расчет по счету
выдаче ключей, гостя
кассир
Заселение гостя в номер Багажисты, Электронный Возможны
дворецкие, пажи ключ от номера чаевые
(посыльные) гостя
Предоставление Консьержи, Заказ на услуги Работа
дополнительных услуг дворецкие, можно сделать в сотрудников не
телефонные устной форме оплачивается,
операторы или заполнив наличный или
бланк заказа безналичный
расчет
используется за
оказанную
дополнительную
услугу в
соответствии с
тарифами на нее
Выезд клиента Администратор, Счет Наличный или
портье, кассир, безналичный
швейцар, багажист расчет
23
коммуникабельность;
гостеприимное отношение;
хороший внешний вид: одежда, прическа;
старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться
элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
улыбнитесь;
установите и поддерживайте визуальный контакт;
по возможности называйте гостя по имени и отчеству;
будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело,
деловитыми;
предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его;
делайте аккуратные разборчивые записи;
поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид;
выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и
продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать
благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать
продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст
несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая
информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и
другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор
гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что
предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики,
предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем
спрашивают, что им предпочтительней.
24
После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить
анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может
отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может
ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям
обычно нравится такая информация.
До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен
поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить
личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более
приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя
вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны,
обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.
Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении,
может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице
нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны
аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все
возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная
забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и
доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Таким образом, знание основ этики обслуживания и элементарных
правил общения с клиентом поможет персоналу установить долговременные
отношения с гостями.
25
2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Ист-Вест», г. Москва
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ист-Вест»
27
1 2
Дом-музей Ермоловой Тверской бульвар 11, тел: (495)
6905416
Мемориальный музей-мастерская Тверская 17, тел.: (495) 6296139
Коненкова
Мемориальная квартира Святослава Большая Бронная, 2/6
Рихтера
Музей-квартира Николая Островского Тверская 14, тел.: (495) 6298552
Литературный музей Петровка 28, тел.: (495) 6213857
Музей-квартира Мейерхольда Брюсов переулок 12, кв.11, тел.: (495)
6299437
Музей-квартира Горького М.Никитская 6/2, тел.: (495) 6900535
Дом Иконы Спиридоновка 4, тел.: (495) 6905474
Музей Востока Никитский бульвар 12а, тел. (495)
6910212
Дом-музей Станиславского Леонтьевский переулок 6, стр.1, тел.:
(495) 6292855
Музей современной истории России Тверская 21, тел.: (495) 6995217
Театры
МХАТ имени Горького Тверской бульвар 22, тел.: (495)
6978773
Театр имени Пушкина Тверской бульвар 23, тел.: (495)
6941289
Ленком Малая Дмитровка 6, тел.: (495)
6999668
Театр имени Маяковского Большая Никитская 19, тел.: (495)
6904658, 6906241
28
1 2
МТЮЗ Мамоновский переулок 10, тел.: (495)
6995360
Театр им. Станиславского и Б. Дмитровка 17, тел.: (495) 6292835
Немировича-Данченко
Детский музыкальный театр юного М.Дмитровка 8, стр. 4, тел.: (495)
актера 6997126
Театр на Малой Бронной М. Бронной 4, тел.: (495) 6904093
Театр имени Станиславского Тверская 23, тел.: (495) 6997224
Храмы
Храм апостола Иоанна Богослова на Богословский пер. 4, тел.: (495)
Бронной 2039820
Храм великомучеников Косьмы и Столешников пер. 2, тел.: (495)
Дамиана (Благовещения) в Шубине 2294104
Храм Воскресения Словущего на ул. Неждановой 15/2, т. (495) 2296616
Успенском Вражке
Храм Вознесения Господня на Б.Никитская 18, тел.: (495) 2298253
Никитской
Храм Вознесения Господня в Б.Никитская 36, тел.: (495) 2905936
Сторожах у Никитских ворот
Храм Рождества Богородицы в ул.Чехова, тел.: (495) 2999993
Путинках
Храм Сергия Радонежского бывшего ул. Петровка 28
Высокопетровского монастыря
Кинотеатры
Каро Фильм Пушкинский Пушкинская площадь 2, тел.: (495)
5450505
Киномир Настасьинский переулок 2, (495)
6504359
29
Такое большое количество объектов говорит о том, что услуги
гостиницы являются востребованными. В отеле часто останавливаются
иностранцы, которым по вкусу аристократический колорит гостиницы и ее
относительно невысокие цены.
Перед входом в отель расположен настоящий зеленый летний сад с
различными насаждениями, уютными беседками, в которых можно попить чай
и ощутить себя наедине с природой. Находящиеся здесь фонтаны не оставят
гостей равнодушными, так как вызывают восхищение своей оригинальностью.
Интерьер здания украшает старинная чугунная антикварная лестница,
которая сохранилась со времен появления здания, а картины русских
художников в холле здания, на всех этажах и в комнатах создают атмосферу
уюта. Из уникальных особенностей отеля Ист-Вест стоит отметить
расположенный в холле большой камин.
Все номера оборудованы спутниковым телевидением, кондиционером,
санузлом, холодильником, несколькими зеркалами, телефоном. В ванных
комнатах имеется ванна, фен, шампунь и полотенца на каждого гостя.
В гостинице предлагается стандартный набор услуг, соответствующий
гостиницам подобного уровня:
Wi-fi во всех номерах;
бар / ресторан;
сейфовые ячейки;
прачечная или химчистка;
парикмахерская;
автостоянка / парковка на 10 мест (бесплатно);
бассейн;
сауна;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды);
аренда зала ресторана для переговоров;
30
побудка гостей к определённому времени;
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка корреспонденции при её получении;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
камера хранения;
информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в
незнакомом городе.
Клиентам отеля предоставляется возможность заказать обслуживание в
номер с 7:00 до 24:00.
31
Таблица 3 – Обзор номеров в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором по 11]
Категория номера Количество Количество мест Описание номера
комнат
Стандартный 13 26 Общая площадь стандартного
DBL номера: 22 кв.м. Номер с
большой двуспальной
кроватью. В номере:
спутниковое телевидение,
телефон, индивидуальный
кондиционер. В ванной комнате
фен, шампунь и полотенца на
каждого гостя.
Стандартный 5 10 Общая площадь стандартного
TWIN номера: 22 кв.м.
Комфортабельный
однокомнатный двухместный
номер с двумя раздельными
кроватями. Все номера
оборудованы кондиционером,
ванной, телефоном,
телевизором. Окна выходят на
Тверской бульвар. В ванной
комнате: фен, шампунь и
полотенца на каждого гостя.
Делюкс 5 10 Общая площадь номера
Делюкс: 25 кв.м.
Комфортабельный просторный
двухместный номер с одной
большой кроватью. В номере:
спутниковое телевидение,
телефон, индивидуальный
кондиционер. В ванной
комнате: ванна, фен, шампунь и
полотенца на каждого гостя.
В номерах данной категории
возможна установка
дополнительной кровати.
Люкс 2 4 Общая площадь номера Люкс:
35 кв.м. Комфортабельный
просторный номер площадью
из двух комнат, с одной
большой кроватью.
В номере: спутниковое
телевидение, телефон, каждого
гостя. Окна выходят на
Тверской бульвар. В номерах
данной категории возможна
установка дополнительной
кровати. Внутренний интерьер
32
номера люкс предлагает гостям
в спальне: мебель из
натурального дерева,
просторную кровать для 2
человек, а так же красивую
люстру и картины. В
индивидуальный кондиционер.
В ванной комнате: фен,
шампунь и полотенца на
гостиной располагается кресло,
диван и письменный стол.
33
Акционеры гостиницы
36
Неравномерно распределены гостиницы и по административным округам
г. Москвы. Это отражено в таблице 5 и рисунках 11-12.
Таблица5 – Распределение гостиниц по административным округам г. Москвы
[4].
Административный округ Тысяч номеров Тысяч мест
Центральный 14,0 24,5
Северный 3,8 6,8
Северо-Восточный 9,4 17,1
Восточный 6,2 11,4
Юго-Восточный 2,4 4,2
Южный 2,5 5,1
Юго-Западный 2,8 5,1
Западный 4,9 8,7
Северо-Западный 1,6 3,1
Зеленоградский 0,2 0,4
Всего 47,8 86,4
38
Таким образом, развитие гостиничного бизнеса в г. Москва идет в
положительном направлении. Основные рассматриваемые показатели (число
гостиниц и аналогичных средств размещения, единовременная вместимость,
численность размещенных) за последние годы увеличиваются.
Рассматривая внешнюю маркетинговую среду гостиницы «Ист-Вест»,
необходимо обратить внимание на состояние социально-экономической жизни
в регионе. Москва производит около 23% российского валового регионального
продукта при доле в населении России 7,4 %, лидируя среди субъектов
Российской Федерации [33].
Эксклюзивное политическое положение Москвы как столицы России
создало условия для концентрации в городе 80% финансового оборота страны,
такой же доли инвестиций в коммерческую недвижимость, 70% доли
московских банков в суммарных активах российской банковской системы и
значительной части экспортно-импортных отчислений.
Из социально-экономических проблем в Москве отмечены следующие:
острый дисбаланс между уровнем деловой активности Москвы и качеством
городской среды, высокая дифференциация по качеству и уровню жизни
горожан, бедность среди молодых семей с детьми, остро стоят вопросы
экологии и преступности, низкий уровень качества инфраструктуры и другие.
Высокий образовательный уровень населения Москвы находится в
структурном противоречии со сложившейся структурой рабочих мест (рынком
труда), где непропорционально высока доля низко квалифицированного труда.
Москва доминирует также и по объему экспортных и импортных
операций, т. к. основные фирмы, занимающиеся внешнеэкономической
деятельностью, зарегистрированы именно в Москве. Доля экспорта продукции
топливно-энергетического комплекса Москвы относительно России составила
50 %. Москва экспортировала 30,7 % российской машиностроительной
продукции, 15,9 % продовольственных товаров и сырья и 11,6 % продукции
нефтехимического комплекса [33].
39
Можно выделить несколько групп деятельности, потенциал развития
которых наиболее значителен для условий Москвы:
1) Бизнес – услуги и информационные технологии (ИТ). В Москве
располагаются головные офисы крупнейших компаний страны, которые
являются ключевыми потребителями услуг, предоставляемых компаниями
кластера.
2) Фармацевтика, производство медицинского оборудования и
высокотехнологичные медицинские услуги. В Москве находятся центры
компетенций в сфере предоставления высокотехнологичных медицинских
услуг (медицина катастроф, кардиология, онкология и т.д.)
3) Туризм и индустрия гостеприимства. Москва обладает высоким
потенциалом увеличения доходов от туризма (в странах ОЭСР на туризм
приходится около 11% ВВП; в Москве – всего 0,9% от ВРП)
4) Культура и медиа. В Москве сосредоточены компании по производству
кинофильмов, теле- и радиопрограмм, центры по производству медиа-контента
и иные организации этой сферы.
5) Образовательные услуги.
6) Торговля товарами премиум-сегмента (с высокой добавленной
стоимостью). Город обладает высоким потенциалом размещения
инновационного производства товаров премиум - класса (с высокой
добавленной стоимостью) и привлечения сетей для торговли товарами этого
сегмента [33].
Стоит особое внимание обратить на конкурентов исследуемой гостиницы.
По источникам сети Интернет рядом с гостиницей «Ист-Вест» в радиусе 2 км
расположено 88 средств размещения [13]. Распределение их по категориям и на
различном расстоянии от исследуемой гостиницы представлено в таблице 6 и
рисунке 13.
Таким образом, самыми опасными конкурентами можно считать средства
размещения, расположенные в радиусе 500 м.
40
Таблица 6 – Конкуренты гостиницы «Ист-Вест» [составлено автором по 14]
Категория средств Количество предприятий
размещения
Радиус 500 м Радиус 1 км Радиус 2км
5* – 4 8
4* 2 4 13
3* 1 3 5
апартаменты – 1 1
мини-отели 4 12 26
хостелы 2 13 35
42
- широкий комплекс предоставляемых услуг; - устаревшая униформа у персонала;
43
Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать следующие выводы.
У гостиницы «Ист-Вест» достаточно много сильных сторон, которые
являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества
гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым
факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании
должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет
использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон,
какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве.
Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут
отрицательно повлиять на ухудшение конкурентных позиций. Многие из
слабых сторон, такие как отсутствие у некоторого количества персонала
образования в сфере гостиничного бизнеса, устаревшая униформа у персонала,
большое количество отрицательных отзывов о гостинице на сайтах в сети
интернет реально достижимые и требуют небольших материальных затрат.
Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой
гостиницы, нужно обратить внимание в первую очередь на расширение списка
предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные
технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы,
на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.
Гостинице «Ист-Вест» необходимо помнить и об угрозах, которые также
имеются у предприятия. Необходимо помнить, что ряд угроз являются
объективными и не зависящими от функционирования предприятия. Но такие
угрозы как большое число гостиниц, конкурирующих в том же ценовом и
продуктовом сегменте рынка и растущая требовательность потребителей к
предоставляемым услугам, могут быть ликвидированы за счет использования
сильных сторон и умения использования возможностей предприятия о которых
речь шла выше.
Таким образом, место гостиницы «Ист-Вест» на рынке гостиничных
услуг г. Москвы нельзя считать определяющим, так как роль гостиницы в
44
общей емкости мест в г. Москве составляет 0,005%, а количество обслуженных
гостей с учетом максимальной загрузки гостиницы в 86 % составляет в месяц
примерно 1333 гостя, в год 15996 туристов. К общей массе международных
гостей (5,2 млн.) без учета российских туристов это составляет 0,3%. Но в тоже
время, учитывая, что гостиничный рынок, как выяснило наше исследование,
состоит во многом из малых гостиниц, то и роль гостиницы нельзя
недооценивать.
46
56 и старше 8
Цель визита Частная 10
Туризм 39
Деловая 54
Другая 9
Страна постоянного Россия 42
проживания
Зарубежная страна 70
47
Проанализируем результаты ответа на каждый вопрос анкеты.
Как показывает рисунок 14, среди опрашиваемых респондентов
гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,8 %.
36
Мужчина
Женщина
76
48
68
70
60
50
40
27
30
20 8
3 6
10
0
до 20 лет 20-29 лет 30-45 лет 46-55 лет 56 и
старше
60 54
50
39
40
30
20
10 9
10
0
Частная Туризм Деловая Другая
49
деловой активности людей. С целью туризма среди постояльцев исследуемой
гостиницы Москву посетило 34,8 %, что также поддается логичным
объяснениям, так гостиница находится рядом с большим количеством
достопримечательностей, отмеченных нами ранее. 8 % гостей отметили в
анкетах другую цель приезда и у 9 % гостей была частная цель.
50
Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения
для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа,
если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап
работы отвечают различные специалисты, выполняющие тот или иной фронт
работы.
90
81
80
70
60
50
40
30 24
20
10 7
0 0
0
1 2 3 4 5
60
50
40
30
22
20
12
10 7 6
0
1 2 3 4 5
52
Рисунок 20 – Оценка гостями этапа регистрации
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]
53
процессом. Этот этап можно, скорее всего, также связать со скоростью
обслуживания.
54
в том, что в момент оплаты процент оценивших работу сотрудников на этом
этапе в 3 балла был очень весомым. При выписке, вероятно, сотрудники
службы приема и размещения постарались исправить ситуацию и мы видим,
что 47 % респондентов оценивают работу сотрудников в момент выписки на 4
балла.
55
Рисунок 25 – Оценка гостями этапа оказания дополнительных услуг
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]
56
Рисунок 26 – Оценка гостями коммуникабельности сотрудников
в гостинице «Ист-Вест» [составлено автором]
57
связано с большой напряженностью работы сотрудников в момент
обслуживания, хотя и это никак не позволяет им становиться не вежливыми.
58
Скорость обслуживания – последний оцениваемый критерий, который
также влияет на качество производимой услуги в целом. 65 % опрошенных
гостей отметили, что скорость обслуживания соответствует 4 баллам.
Примерно поровну за скорость обслуживания сотрудников оценили на 5 и 3
балла. Этот показатель может влиять на такие этапы как регистрация гостей и
распределение номеров. При сопоставлении рисунка с рисунками и этот факт
подтверждается.
По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы
«Ист-Вест» можно сделать следующие выводы.
1. Гости отеля очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
2. Наши результаты исследования показали, что отрицательные
отзывы в сети Интернет имеют под собой определенную почву.
3. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала
должны регулярно подвергаться анализу.
4. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками
гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная
заселенность большого числа гостей, высокий сезон и загруженность персонала
и т.д.
59
3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Ист-Вест», г. Москва.
63
Заключение
65
размещения в г. Москве за 2013 г. составил 37368.5 млн. руб., что составляет
101.9 % по отношению к 2012 г.
Отмечено, что развитие гостиничного бизнеса в г. Москва идет в
положительном направлении. Основные показатели (число гостиниц и
аналогичных средств размещения, единовременная вместимость, численность
размещенных) за последние годы увеличиваются.
Мной рассмотрено и состояние социально-экономической жизни в
регионе. Москва производит около 23% российского валового регионального
продукта при доле в населении России 7,4 %, лидируя среди субъектов
Российской Федерации. Из социально-экономических проблем в Москве
отмечены следующие: острый дисбаланс между уровнем деловой активности
Москвы и качеством городской среды, высокая дифференциация по качеству и
уровню жизни горожан, бедность среди молодых семей с детьми, остро стоят
вопросы экологии и преступности, низкий уровень качества инфраструктуры и
другие.
Рассмотрены основные конкуренты гостиницы «Ист-Вест». Выявлено,
что самыми опасными можно считать средства размещения, расположенные в
радиусе 500 м. Среди рассмотренных конкурентов особую опасность
представляют два отеля 4*Кортъярд Марриотт Москва Сити Центр и отель Де
Пари, которые предоставляют схожие услуги по цене и качеству и
ориентируются на ту же категорию клиентов, что и анализируемая гостиница.
Стоит также обратить внимание и на гостиницу «Элемент», которая имеет
категорию 3*.
Также проведен SWOT-анализ гостиницы, который позволил выделить
сильные и слабые стороны, а также рассмотреть возможности и угрозы. Были
сделаны выводы по использованию этих выводов для дальнейшего развития
гостиницы.
Я пришла к выводу, что место гостиницы «Ист-Вест» на рынке
гостиничных услуг г. Москвы нельзя считать определяющим, так как роль
66
гостиницы в общей емкости мест в г. Москве составляет 0,005%, а количество
обслуженных гостей с учетом максимальной загрузки гостиницы в 86 %
составляет в месяц примерно 1333 гостя, в год 15996 туристов. К общей массе
международных гостей (5,2 млн.) без учета российских туристов это составляет
0,3%. Но в тоже время, учитывая, что гостиничный рынок, как выяснило наше
исследование, состоит во многом из малых гостиниц, то и роль гостиницы
нельзя недооценивать.
В заключении 2 главы проведен анализ организации работы службы
приема и размещения исследуемой гостиницы. Для этого была составлена
анкета, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В
результате нами были опрошены 112 гостей.
Среди опрошенных респондентов преобладали мужчины, возраст
участников опроса в большинстве 30-45 лет, прибывающих в основном с
деловой целью, максимум которых из-за рубежа. Во второй части опроса
клиентам гостиницы было предложено оценить по пятибалльной системе
результаты работы сотрудников на каждом этапе работы.
Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству
гостиницы, можно отметить такие этапы как: встреча гостей в гостинице, этапы
оплаты и выписки, а также скорость обслуживания клиентов, влияющая на
регистрацию гостей и распределение номеров.
Анализ таких личных качеств сотрудников, как коммуникабельность,
отзывчивость, вежливость показал, что сотрудники обладают этими качествами
и в среднем были оценены большинством гостей на 5 баллов.
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и
функционировании службы приема и размещения гостиницы «Ист-Вест».
В третьей главе разработаны рекомендации по усовершенствованию
работы службы приема и размещения анализируемой гостиницы: переход на
12-ти-часовой рабочий день, проведение регулярных социологических опросов
гостей отеля о качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и
67
размещения, организация конкурса «Сотрудник месяца», проведение
регулярных собраний сотрудников, регулярное повышение квалификации
сотрудниками службы, введение этапа подготовки к встрече приезжающих,
введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», усовершенствование
организационной структуры службы приема и размещения: введение
должности швейцара и кассира, введение нормативов времени на обслуживание
клиентов, дополнительное обучение сотрудников по работе с
автоматизированной системой «1С».
Таким образом, задачи, поставленные в работе решены, и цель
достигнута.
68
Список использованных источников
69
9 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С. И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
10Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А.
Браймер ; пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.
11 Гостиница «Ист-Вест» г. Москва [Электронный ресурс]: Режим
доступа: http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels®ion=5&id=55 –
Загл. с экрана.
12 Гостиница «Ист-Вест» на карте Москвы [Электронный ресурс]: Режим
доступа: http://www.liogrand.ru/images/hotels/moscow/image/map_istvest.jpg –
Загл. с экрана.
13Гостиницы Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.moshol.ru/4starhotels.html – Загл. с экрана.
14 Гостиницы Москвы [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.promocard.ru/гостиницы-москвы/4-звезды/ист-вест/ – Загл. с экрана.
15 Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства
[Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/– Загл. с
экрана.
16 Качество гостиничного обслуживания // Обзор :
www.gostinnica.info/13.html
17 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов /
Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ,
1998. – 932 с.
18 Кусков А. С. Гостиничное дело – Учебное пособие. / А. С. Кусков. –
М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
19 Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности
товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2005. – 224 с.
20 Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О. Т. Лойко. –
Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.
21 Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживан
70
ия / И. Ю. Ляпина; под ред. А. Ю. Лапина. – М.: Издательский центр
«Академия», 2011. – 208 с.
22 Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. Пер. с англ. А. В. Павлов.
– М.: Юнити, 2005. – 239 с.
23 Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия: переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с
англ. В. С. Иващенко]. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с.
24 Москва в цифрах [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://moscow.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/moscow/ru/statistics/ – Загл. с
экрана.
25 Организационная структура гостиницы [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/ – Загл. с экрана.
26 Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб.пособие / А. Б.
Мунин, З. И. Тимошенко, Ю. И. Палеха, М. Д. Стамболова; Под общ. ред.
академика А.В. Шербенка. – М.: Изд-во Европ.ун-та, 2007. – 181 с.
27 Основные службы гостиничного предприятия [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/osnovnye-sluzhby-gostinichnogo-
predpriyatiya. – Загл. с экрана.
28 Официальный сайт гостиницы «Ист-Вест» [Электронный ресурс]:
Режим доступа: http://hotel-east-west.ru/– Загл. с экрана.
29 Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента / Х. Й. Роглев. –
К. : Кондор, 2009. – 408 с.
30 Российский статистический ежегодник. 2013: Стат.сб./Росстат. – Р76
М., 2013. – 717 с. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/regl/b13_13/Main.htm – Загл. с экрана.
31 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристических комплексах / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2006.
– 304 с.
71
32 Стандарты и качество отеля : бизнес-энцикл.: [в 2 т.] / [А. Т. Корнева и
др.]; под общ. ред. А. Т. Корневой. – СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2008.
33 Стратегия социально-экономического развития Москвы на период до
2025 года [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://ramenki.zao.mos.ru/gos_prog/17.pdf – Загл. с экрана.
34 Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 1998.
– 463 с.
35 Услуги населению. г. Москва [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://statmari.gks.ru/public/LibPublications/doklad_0111.zip. – Загл. с экрана.
36 Федеральная служба государственной статистики. Интерактивная
витрина [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://cbsd.gks.ru/ – Загл. с
экрана.
37 Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства
/ Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 399
с.
38 Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник /А.
Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство
ЭКМОС, 1998. – 168 с.
72
Приложение А
(обязательное)
Анкета гостя
Дорогой гость! Для улучшения обслуживания просим Вас ответить на
вопросы анкеты. Нам ценно Ваше мнение. Благодарим за участие.
1 2 3 4 5
II. Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего
обслуживания (от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо)
1. Бронирование
1 2 3 4 5
2. Встреча гостя
1 2 3 4 5
3. Регистрация
1 2 3 4 5
4. Распределение номеров
1 2 3 4 5
5. Оплата за проживание
1 2 3 4 5
6. Поселение
1 2 3 4 5
7. Выписка
1 2 3 4 5
8. Оказание дополнительных услуг
1 2 3 4 5
73
III. Оцените, пожалуйста, личные качества сотрудников (от 1 – очень
плохо, до 5 – очень хорошо)
1. Коммуникабельность
1 2 3 4 5
2. Вежливость
1 2 3 4 5
3. Отзывчивость
1 2 3 4 5
IV. Укажите, пожалуйста, данные о Вас:
74