Вы находитесь на странице: 1из 70

Министерство образования и науки Российской

Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Туризм и гостиничное дело»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Оценка организации службы приема и размещения и пути ее


совершенствования в ЗАО «Гостиничный комплекс «Пороги»
Челябинская область

по специальности:100103.65 «Социально-культурный сервис и


туризм»

Студент Екатерина Андреевна Гапонова

Руководитель Д.э.н., профессор., Николай Владимирович Новичков

Москва

2015 г.
СОДЕРЖАНИЕ

!
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ В МАЛОЙ
ГОСТИНИЦЕ .............................................................................................................. 5
1.1. Организация деятельности гостиничного предприяти и его
организационная структура .................................................................................... 5
1.2. Сущность и структура Службы приема и размещения .............................. 13
1.3. Мировой опыт организации работы Службы приема и размещения в
гостиничных комплексах ...................................................................................... 17
2. ОЦЕНКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ПОРОГИ» .................................................... 27
2.1. Общая характеристика Гостиничного комплекса «Пороги» ..................... 27
2.2. Организация работы Службы приема и размещения в гостиничном
комплексе «Пороги».............................................................................................. 33
2.3. Выводы ............................................................................................................ 41
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
«ПОРОГИ» ................................................................................................................ 42
3.1. Возможность применения зарубежного опыта в практике гостиничного
коплекса» Пороги» ................................................................................................ 42
3.2. Анализ результативности предложенных мероприятий ............................ 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 68
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 71
!

2
ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в


Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от
25 апреля 1997 г. № 490, гостиничный комплекс предназначена для временного
проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места
прописки.
К подразделениям гостиничного комплекса, сотрудники которых
вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся подразделение
бронирования, подразделение обслуживания, подразделение приема и
размещения.
Организация приема и размещения клиентов во многом отвечает за
первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во
внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-
офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего
проживания.
Служба приема и размещения (СПиР) - одна из важнейших структурных
единиц любого гостиничного предприятия. Предоставление качественного
сервиса во многом зависит от профессионализма сотрудников этого отдела.
Именно они ежедневно взаимодействуют с клиентами, формируя их мнение о
гостинице. Как бы хорошо ни функционировали другие подразделения, если
клиенту не понравится работа СПиР, впечатления от гостиничного комплекса
будут испорчены.
Сотрудники службы размещения гостиничного предприятия – это
администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования,
телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса гостиничного
предприятия добавилась должность менеджера по связям с клиента
гостиничного комплексами, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить
общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение,
3
помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному
сотруднику.
Актуальность рассматриваемой темы определяется потребностью
улучшения качества услуг в современных гостиничных комплексах в
Российской Федерации.
Объектом работы является малый гостиничный комплекс «Пороги».
Предмет работы – СПиРмалого гостиничного комплекса «Пороги».
Цель работы состоит в изучении деятельности СПиР малого
гостиничного комплекса «Пороги» и в разработке путей ее совершенствования.
Согласно поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть сущность и структуруСПиР;
- дать общую характеристику Гостиничного комплекса "Пороги";
- проанализировать организацию работы СПиР в Гостиничном комплексе
«Пороги»;
- рассмотреть методы совершенствования работы СПиР в Гостиничном
комплексе «Пороги».
Для разработки плана по осуществлению рекомендаций использовали
такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое
социологическое исследование, анализ отзывов.
Практическая значимость исследования: рекомендации по повышению
эффективности организаций работы СПиР, могут быть использованы
предприятиями гостиничного бизнеса в своей деятельности.

4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ В МАЛОЙ
ГОСТИНИЦЕ

1.1. Организация деятельности гостиничного предприяти и его


организационная структура

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской


деятельности в Российской Федерации» определяет туризм как: «временные
выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без
гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных,
познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных
целей без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания
деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных
средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,
спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих
туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций,
предоставляющих экскурсионные услуги, гидов-переводчиков».
Туристская деятельность, оказание туристских услуг есть
предпринимательская деятельность, которая регулируется гражданским
законодательством. Согласно статье 2 ГК РФ предпринимательской является
самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на
систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи
товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в
этом качестве в установленном законом порядке.
Обязательственные правоотношения между фирмой и туристом
возникают на основе договора как юридического факта, направленного на
установление гражданских прав и обязанностей сторон. И здесь встает вопрос -
какой вид договора из перечисленных в ГК РФ следует заключать на рынке
туристских услуг?

5
Обратимся к закону. Статья 128 ГК рассматривает услуги как один из
объектов гражданских прав, а статьи 779-783, объединенные в главу 39 ГК,
посвящены договору возмездного оказания услуг. По договору возмездного
оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги
(совершить определенные действия или осуществить определенную
деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК). Далее в
этой статье говорится, что правила главы 39 ГК "применяются к договорам
оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских,
консультационных, информационных услуг, услуг по обучению,
туристическому обслуживанию и иных...". [2]
В России нормативные документы не выделяют отдельно понятие
«малый отель». Согласно Приказу Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 в
систему классификаций было введено понятие «гостиничного комплекса,
мотели и пр. с количеством номеров менее 50». Работе небольших средств
размещения, подчеркнул С. Корнеев (председатель Регионального совета
Российского союза туристской индустрии), мешает и отсутствие в федеральных
нормативных актах четкого определения «малый отель». Это приводит к
усложнению взаимоотношений с контролирующими органами (особенно в
случае размещении в жилом фонде).
На рынке гостиничных услуг сформировались такие термины как «малый
отель» и «мини-отель». Малым отелем принято называть гостиничное
предприятие, номерной фонд которого не превышает 50 номеров. Мини-отель -
гостиница до 10 номеров.
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) определяет «средство
размещения» как любой объект, который регулярно или эпизодически
предоставляет туристам места для ночевки. «Гостиницу» ЮНВТО
рассматривает как главный классический тип предприятий размещения,
обладающий следующими специфическими признаками:
- номерным фондом, превышающим определенный минимум;

6
- набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная
заправка постелей, обслуживание в номерах;
- определенным ассортиментом дополнительных услуг.
Кроме того, по мнению ЮНВТО, все гостиничного комплекса должны
быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного
оборудования и особенностей предоставления услуг [6].
В Национальном стандарте ГОСТ Р 51185 – 2008 используется понятие
«средства размещения», под которым понимаются помещения, используемое
организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными
предпринимателями для предоставления услуг размещения.
К средствам размещения относятся гостиничного комплекса, мотели,
молодежные гостиничного комплекса (хостелы), дома отдыха, пансионаты,
гостиничного комплекса с оказанием лечебно-оздоровительных услуг,
площадки для кемпингов [2].
В Постановлении Правительства РФ «О правилах предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации» «гостиница» рассматривается как
имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное
имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения определяются как помещения, имеющие не
менее пяти номеров и используемые организациями различных
организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для
предоставления услуг размещения.
Индивидуальные средства размещения определяется как средства
размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м2,
используемые организациями различных организационно–правовых форм и
индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
Приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от
25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиничного комплекса и иные средства
7
размещения, горнолыжные трассы, пляжи» вводится определение малой
гостиничного комплекса как гостиничного комплекса с вместимостью от 5 до
15 номеров.
В соответствии с ГОСТ Р 54606-2011 к малым формам коллективных
средств размещения можно отнести гостиничного комплекса вместимостью от
16 до 50 номеров. Каждое средство размещения имеет помещения (номера) для
проживания туристов.
Гостиничный номер является основным элементом услуги размещения.
Таким образом, малые гостиничного комплекса сегодня размещают самых
разнообразных клиентов:
- участников всевозможных мероприятий, конгрессов, ярмарок;
- отдельных граждан, прибывших по служебным делам, с личными
целями или на отдых;
- зарубежных и российских туристов.
В национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 51185-2008
применяются следующие термины и определения, необходимые для
организации любого средства размещения, в том числе и малого:
- номер в средстве размещения – одна или несколько номеров с мебелью,
оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания
туристов;
- номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства
размещения;
- сюит – номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых
номеров, включающий в себя спальные места и отдельное/отдельные
помещение/помещения для отдыха и/или работы. в случае этом, необходимо
отметить, что к этой категории относятся номера. [1]
Организация структуры предприятий гостиничного хозяйства
предусматривает разделение услуг на отдельные операции, а коллектив
предприятия — на группы, отвечающие за отдельные участки обслуживания. в

8
случае этом необходима координация и управление отдельными участками для
обеспечения целостности процесса.
Каждое предприятие гостиничного хозяйства имеет свою собственную
организационную структуру, которая обеспечивает его деятельность. Она
формируется под действием ряд факторов: назначение, местонахождение,
категории потребителей, формы собственности и прочее
Теория управления предлагает много подходов к построению
организационной структуры, но не все они одинаково успешны.
Организационная структура создается с целью отстаивания корпоративных
интересов, а не интересов отдельных групп или работников предприятий
гостиничного хозяйства. Организационная структура предприятия не может
оставаться неизменной в течение длительного периода, то есть она должна
трансформироваться.
Для того, чтобы создать организационную структуру необходимо:
- определить рабочие места под конкретные функции (вертикальную
структуру);
- сгруппировать рабочие места в отделы и структурные подразделения
(структурная иерархия );
- скоординировать функциональную деятельность (сформировать
горизонтальную структуру).
Организационные структуры современных предприятий гостиничного
хозяйства сводятся к модификациям таких основных видов структур, как
линейная, функциональная и линейно-функциональная.
Организация линейной структуры управления базируется на
сосредоточении всех производственных и управленческих функций в руках
одного руководителя. Единственный руководитель (который должен быть
компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка)
обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль
выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого
аппарата.
9
Этот вид организационной структуры является благоприятным для
стабильной и прочной организации, так как каждый управленец подчиняется
только одному руководителю. К недостаткам линейной структуры относятся:
— неприспособленность к дальнейшему расширению предприятия;
— негибкость;
— слишком высокие требования к компетенции руководителя по всем
вопросам.
Наличие перечисленных недостатков обуславливает использование
линейной структуры управления на небольших предприятиях гостиничного
хозяйства (малых гостиничных структурах) и в случае, когда они
предоставляют ограниченный набор услуг в категории «3-4 звезды». Любое
усложнение технологии и/или расширения ассортимента услуг приводит к
необходимости создания более успешных структур.
При организации функциональной структуры управления проходит
деление всех процессов, которые имеют место в деятельности предприятий
гостиничного хозяйства, на отдельные направления (участка) в зависимости от
функции (служба приема и размещения, организация питания и прочее). [5]
Каждым направлением управляет функциональный руководитель, не
вмешивается в дела других подразделений, координацией деятельности всех
руководителей подразделений занимается директор предприятия гостиничного
хозяйства или его руководитель. Есть несколько способов классификации
функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем
классифицируют их по доходам.
1. Центры прибыли (revenuecenters):
- Номерной фонд;
- Служба питания и напитков и прочее
2. Центры поддержки (servicecenters):
- Бухгалтерия;
- Все технические службы;
- Отдел кадров.
10
Распространена классификация подразделений по административным
зонами.
- Административная зона переднего плана (frontofthehouse или frontoffice)
— подразделение, выполняющее линейные функции (их служащие регулярно
или периодически контактирующих с клиента гостиничного комплексами:
служба приема и размещения, рабочие предприятий питания и прочее).
- Административная зона заднего плана (backofthehouse, backoffice или
«heart» ofthehouse) — подразделение, выполняющее административные
функции (работники этих подразделений прямого контакта не имеют:
сотрудники отдела кадров, инженерно-техническая служба и прочее).
Несмотря на результативность работы каждого подразделения,
функциональная структура управления может привести к снижению
результативности процесса в случае нарушения взаимодействия между
подразделениями. Кроме того, в случае функциональной структуре
оперативность принятия решений в случае участии представителей ниже, чем в
случае линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов —
выше. Несмотря на это такая структура является наиболее распространенной
среди средних и крупных первоклассных предприятий гостиничного хозяйства.
Попытка преодоления недостатков линейной и функциональной
структуры обусловила создание таких комбинированных структур управления,
как:
- линейно-функциональные;
- линейно-штабные;
- бюрократические.
Линейно-функциональная структура объединяет линейную и
функциональную структуру. Однако линейно-функциональной структуре
управления присущи определенные недостатки. Прежде всего — это
инерционность и недостаточная гибкость. Нужно время, пока сигнал о
возникновении проблемы в первичном звене управляемой системы дойдет
через функциональные подразделения до линейного руководителя, который
11
имеет полномочия вносить определенные коррективы. в случае этом
корректирующее влияние может опоздать и незначительные проблемы
превратятся в серьезную проблему.
Линейно-штабные структуры на предприятиях гостиничного хозяйства
могут создаваться в экстремальных ситуациях, связанных с необходимостью
решать вопросы гражданской обороны населения.
Бюрократические организационные структуры управления были
предложены немецким социологом М. Вебером. Они являются своеобразными
моделями управления, которые характеризуются:
- четким разделением труда и наличием высококвалифицированных
специалистов;
- иерархичностью уровней управления, в случае которой нижестоящий
уровень контролируется вышестоящим;
- наличием взаимосвязанной системы формальных правил и стандартов;
- формальным выполнением служебных обязанностей должностными
лицами;
- подбором кадров на основе технических квалификационных
требований.

12
1.2. Сущность и структура Службы приема и размешения

Службу приема и размещения - «СПиР» - в отеле часто называют фронт-


офисом. «СПиР» является лицом гостиничного предприятия, и очень важно,
чтобы знакомство клиента гостиничного комплекса с отелем не ограничилось
общением с персоналом за стойкой службы приема. Одним из самых важных
качеств работников этой службы является умение общаться с самыми разными
людьми. Основной целью работников СПиР является продать товар - номер,
создать соответствующий имидж гостиничного предприятия. Как правило, эта
служба занимается бронированием, регистрацией, распределением номеров,
оплатой за проживание, ведением необходимой документации и поддержанием
в порядке базы данных.
Фронт-офис или служба по приему и размещению клиентов гостиничного
предприятия состоит из нескольких сотрудников:
- агент по приему и размещению клиентов или дежурный администратор;
- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье — ответственный за предоставление информации гостю о
функциональных подразделениях гостиничного комплекса, а так же за сбор,
подшивку и хранение информации;
-телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и
международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки
из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
- агент по бронированию мест в гостинице;
- портье по выдаче ключей;
- паспортисты
Служба приема и размещения клиентов во многом отвечает за первое
впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во
внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-
офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего
проживания. [4]

13
Сотрудники службы размещения гостиничного предприятия – это
администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования,
телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса гостиничного
предприятия добавилась должность менеджера по связям с клиента
гостиничного комплексами, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких
сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя
отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-
кассовый отдел.
Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от
многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности
гостиничного предприятия и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008
году в среднем по России работники служб приема в гостиничных структурах
могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000
(администратор или портье).
Службы приема в небольших гостиничных структурах иногда
ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае
администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от
приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов.
Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли
портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами гостиничного
предприятия. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров
стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где
каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как
минимум по одному сотруднику. [7]
Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко
бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из
трех-пяти человек, аотделу PRотводится одна из ведущих ролей. Руководитель
службы фронт-офиса крупного гостиничного предприятия зачастую
подчиняется не директору гостиничного предприятия, а менеджеру, который
14
курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания,
горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб,
непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-
the-house.
Работа во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте.
Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и
ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только
хорошо разбираться в вопросах какбронирование номерови участвовать в
заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами
и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда
эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
В мини-гостиничных структурах, а также в гостиничных структурах с
тремя звездами руководство иногда ограничивается только лишь
администратором и носильщиком. В таком случае должность администратора
включает в себя выполнение некоторых аспектов работы вышеперечисленных
отделов: он принимает звонки по бронированию номера, налаживает связь с
коммуникационными службами из других сфер, а иногда и сам занимается
размещением клиентов в их номера. Носильщик в таких гостиничных
структурах ответственен не только за транспортировку багажа, но и несет на
себе ответственность портье, демонстрируя клиенту его номер, а также знакомя
клиента гостиничного комплекса с правилами проживания в гостинице.
Однако многие отели, чей номерной фонд не превышает 20-30 единиц,
пытаются сохранить полную структуру штата СПиР.
В более крупных гостиничных структурах и гостиничных структурах
служба фронт-офиса всегда напоминает очень многоуровневую и
разветвленную структуру. Каждое подразделение включает в себя от трех до
пяти людей. Необходимо учесть, что в гостиничных структурах подобного типа
в службу приема и размещения клиентов входит и отдел по PR, а также служба
GuestRelations (служба клиентского сервиса).

15
Главным лицом в службе по приему и размещению является менеджер,
так как именно этот человек отвечает за налаженную и качественную работу с
клиентами в отеле, курирует службу питания, горничных, а также
супервайзеров этажей.
Специалисты службы приема должны уметь не только вникать в вопросы
бронирования номеров, а также и участвовать в процессе заселения
постояльцев в гостиницу. [12]
Сотрудник фронт-офиса обязан обладать навыком согласования всех
конфликтных вопросов и ситуаций с клиентом и постоянно проявлять свои
знания в дипломатическом урегулировании вопросов, возникающих в случае
поселении и обслуживании постояльцев гостиничного предприятия. Одним из
важнейших моментов для персонала СПиР является владение иностранными
языками.

16
1.3. Мировой опыт организации работы Службы приема и размешения в
гостиничных комплексах

Обслуживание клиентов - это целая технология, которой обязаны


придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К
процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице,
встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг,
окончательный расчет и оформление выезда.
Сотрудники включает в себя: менеджера отдела бронирования или
служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу
приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора,
медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и
мастерские. [11]
Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета,
разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в
устной форме или заполнив бланк заказа.
Оплата, подразумевает включение в счет в случае регистрации самой
оплаты, которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на
места, налоги, спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами
на услуги.
Функции СПиР является первым подразделением, с которым знакомится
гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку гостиничного
комплекса.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует
своевременную оплату всех видов услуг.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, контролирует
сроки действия виз.
Обслуживание клиентов начинается с бронирования. в случае двойном
бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в

17
гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько
способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и
компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка
состоит из следующих сведений: число и категория номеров, сроки проживания
в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и
подтверждают.
Более широкие возможности для гостиничного комплекса и клиентов
открывает компьютерный способ бронирования. в случае этом требуется мало
времени для брони.
Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным
подтверждением гостиничного предприятия о том, что он гарантирует клиенту
получением им заказанного номера.
Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.
Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и
сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения
анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем
идет счет, карта клиента гостиничного комплекса и прочие процедуры.[13]
Регистрации тур групп имеют свои особенности. Накануне заезда группы
администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.
При поселении тур группы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление турфирмы.
Въезд в РФ требует получения визы (спец разрешения правительства на
въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию).
Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые,
студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года
для въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП),
служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).
На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки
прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20%

18
МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По
дипломатической визе пошлина не взимается.
В гостиничных структурах, где документация оформляется вручную,
основным документом использования номерного фонда является ведомость
движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный
администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих,
т.е. вносит в шахматку.
Для расчета в гостиничных структурахприменяют два вида расчетов-
наличный и безналичный. В гостиничных структурах высокого класса в
качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с
помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное
оборудование: импринтер или электронный терминал.
Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая
клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках
установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки
товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная
система МДС).[21]
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент
выбирает услуги на эту сумму.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый
раз, когда это необходимо.
По данным мировых исследований первое место занимает расчет по
кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами.
Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным
часом- 12 часов текущих суток по местному времени. в случае проживании
менее суток оплата взимается за целые сутки.
Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире
высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.
Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную
информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.
19
При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема
заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются
бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиничного
комплекса, на сервере туроператора, на сервере резервирования. На сервере
центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере
туроператора. На сервере туроператора гостиничного комплекса, как правило,
относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет
устойчивые связи.
В гостиничных структурах России работают различные компьютерные
системы управления (АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ
«Эдельвейс»).
Гостиничного комплекса высокого класса устанавливают электронную
систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключом
(пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом).
При окончании срока или в случае неуплате в номер попасть можно
только в случае участии персонала.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах
работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор,
авария и прочее).
Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его
номеров. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ.
Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками
для ключей (roomrack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо
ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере
(тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и прочее).
Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка
клиента гостиничного комплекса с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф,
даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. в случае
бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета.

20
Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а
какие заняты и забронированы.
Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка,
работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их
с данными других подразделений гостиничного комплекса, подготовка для
утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество
свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько клиентов уедет на
следующее утро и сколько приедет). [23]
Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера,
однако в случае возникновении сложных проблем он должен иметь
возможность быстро связаться с действительным менеджером.
Служба приема должна учитывать специфику работы с разными
клиентами. К регистрации тур группы нужно готовиться заранее, чтобы
ускорить эту процедуру.
Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тур группы
обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и
т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные
трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тур группы службы
питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют
относительно много дополнительных услуг. [30]
Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема
распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной
фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его
фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает
оплатить только его проживание. Сотрудники службы приема должен быть
проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют
максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним
миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-
клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные

21
процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по
работе с клиента гостиничного комплексами.
Поскольку подавляющее количество контактов клиентов с персоналом
гостиничного комплекса приходится на служащих Frontoffice, то в случае
соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на
увеличение доходов гостиничного комплекса.
Для этого проводят специальное обучение работников frontoffice:
правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону,
избегать нежелательных жестов и поз и прочее клерк службы приема должен
уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему
столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, в случае
выписке зарезервировать номер на следующий визит и прочее Особенно
ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя
польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру
занимаемогономера.
Для вышестоящего руководства гостиничного предприятия служба
размещения представляет ежедневные отчеты о показателе загрузки (по
номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать).
Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные
бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих клиента
гостиничного комплексах (особенно VIP категории). Часто разрабатывается
прогноз состояния дел на ближайшее будущее.
В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема
до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную
карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и
автоматически получает ключ от номера. В больших гостиничных структурах
информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно
получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, клиента
гостиничного комплексах, достопримечательностях города, транспорте и т. п.

22
В последнее время во многих гостиничных структурах очень осторожно
относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента,
живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон.
Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы
спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов
гостиничного предприятия от скандалов ревнивых супругов и от посягательств
разного рода криминальных элементов.
Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций,
возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не
платит, то в принципе отель может задержать багаж клиента гостиничного
комплекса и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа — это
скорее шантаж клиента гостиничного комплекса, а не реальный способ
получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу клиента
гостиничного комплекса нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но
обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность
автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных,
ценности, не сданные в сейф гостиничного предприятия. За утраченные или
поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в
Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному
клиенту.
Служба обслуживания клиентов является либо самостоятельным
подразделением, либо входит в службу Frontoffice. Сотрудники этой службы
работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные
с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому
подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bellman), подносчики
багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители.[27]
Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой
службы несложная, но важная. Швейцар встречает клиента гостиничного
комплекса, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает

23
гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа,
которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.
Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать
его основные достопримечательности и т. п.
Паж (bellman) или коридорный сопровождает клиента гостиничного
комплекса в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его
готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а
также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции
посыльного.
Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать
«наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг
выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в
вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли
служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие
право оказывать услуги клиентам гостиниц.
К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:
-приобретение и доставка билетов в театр;
- заказ столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка билетов на различный транспорт;
- резервирование мест в различные косметические салоны;
- предоставление информации о достопримечательностях и интересных
событиях, происходящие в месте пребывания клиентов;
- помощь в экстренных случаях;
- выполнение личных поручений клиентов.
Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у
Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-
Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции,
выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной
организации консьержей UPPGH
(UnionProffiessionalledesPortiersdesGrandHotels).В эту организацию входят
24
около 4000 человек со всего мира.У Frontoffice должны быть налаженные
контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по
прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.
За последнее время требования ккачеству услуг исервису уклиентов резко
возросли. Помимо предстоящего Чемпионата мира по футболу в2018 году,
вЕкатеринбурге постоянно проводятся конференции, выставки, спортивные
соревнования икинофестивали, международная промышленная выставка.
Первым, счем сталкивается гость, задолго до заезда вгостиницу, является
бронирование номеров. Всвязи стем, что Екатеринбург посещает огромное
количество не только российских туристов, но игости из-за рубежа, актуальной
становится смена автоматизированной системы бронирования гостиницами.[21]
Например, отели ЮСТА, стремясь соответствовать стандартам
международного уровня обслуживания клиентов, начали реализовывать
переход кболее адаптированным международным стандартам системам
управления гостиницами. Вкачестве безусловного лидера вэтом направлении
был выбран Fidelio— FidelioHotelManagementSystem.
На самую популярную вмире систему автоматизации службы
бронирования, приема иразмещения отелей на сегодняшний день уже перешли
два гостиничных предприятия Группы компаний ЮСТА— гостиница
«Московская горка» иГранд Авеню Отель.
Мероприятия по внедрению системы бронирования Fidelio проводятся
вгостиничных структурах ЮСТА сапреля текущего года. Вближайших планах
– перевести на эту программу бронирования большую часть отелей Группы
компаний ЮСТА.
Fidelio значительно упростит иускорит процесс бронирования, поселения
ивыписки клиентов. Авозможность хранения данных (имена, названия
организаций клиентов, когда-либо проживающих вотеле) позволит
осуществлять повторные бронирования вмаксимально кратчайшие сроки.
Следует отметить, что вРоссии FidelioFrontOffice (FO)адаптирован для
российского рынка. Модуль поддерживает все этапы работы гостиничного
25
комплекса: от компьютерного резервирования номеров, регистрации,
размещения ивыписки клиентов до управления номерным фондом, ведения
бухгалтерии ифинансов. Система исключительно проста вобращении
иподходит для использования вгостиничных структурах любого размера.
Fidelio получил распространение среди объектов размещения, входящих
вмеждународные гостиничные сети. Отели ЮСТА станут первой
немеждународной сетью вЕкатеринбурге, перешедшей на лидирующую
систему управления.

26
2. ОЦЕНКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ПОРОГИ»

2.1. Общая характеристика Гостиничного комплекса «Пороги»

Гостиница «Пороги» - частная семейная гостиница, находится в


крошечном поселке в 230 км от Челябинска, на живописнейшем берегу реки
Сатка. Поселок, давший̆ название отелю, знаменит уникальным заводом -
первенцем ферросплавного производства и плотиной 1905 года. Местная
электростанция, одна из первых в России, и сейчас снабжает электроэнергией и
поселок, и завод, и сам отель. Пороги - уютный̆ уголок для горнолыжников,
альпинистов, скалолазов, да и просто любителей уединения. Неповторимая
красота уральской природы, чистейший̆ воздух, пруд с искусственной
«Ниагарой» создают удивительную атмосферу отдыха.
Отчет No 44-О-2014 об оценке рыночной стоимости действующего
предприятия (бизнеса) - Гостиничный комплекс «Пороги», расположенный на
земельном участке площадью 9 999,88 кв.м., по адресу: Челябинская область,
Саткинский район, поселок Пороги, улица Порожская, 2а.
Гостиница построена из деревянного бруса по немецкой технологии и
открыта в августе 2000 года. Гостиница «Пороги» гарантирует европейский
комфорт вдали от города и промышленных предприятии. Круглосуточная
охрана, идеальная чистота и ухоженность внутренних помещении и
прилегающие территории, автопаркинг для гостей. Трёхэтажный отель с
лифтом построен в современном стиле альпийского шале. На первом этаже –
администрация, удобный вестибюль, клуб «Здоровья», стильный ресторан с
камином и баром. Из окон гостиничного комплекса открывается замечательный
вид на реку и водопад.
В отеле 17 номеров, в том числе три двухкомнатных номера «люкс».
Номера на втором этаже имеют просторный балкон. В каждом из них есть
внутренний телефон, телевизор, часы - будильник, набор ниток и иголок,

27
средство по уходу за одеждой и обувью. В ванной комнате: душевая кабина,
санузел, фен, набор для душа, полотенца. Два номера «люкс» расположены на
мансарде, здесь дополнительно есть радиотелефон, мини-бар, огромный
раскладной диван, видео двойка, в ванной комнате – два махровых полотенца.
Архитектурой гостиничного комплекса является квадратное здание, с
боку которого расположена лестница.
От лестничной площадки на каждом этаже расположен коридор, по обеим
сторонам которого находятся номера. В гостиничном комплексе всего три
этажа, поэтому лифт в гостиничном комплексе не предусмотрен.
На первом этаже расположены Организация приема и размещения и
административные помещения, а также номера.
На втором и третьем этажах располагаются комфортные номера, а на
третьем этаже еще находится курительное помещение.
При такой форме здания окна части номеров выходят во внутренний
двор.
Традиционное гостеприимство, атмосфера домашнего уюта,
позволяющая клиентам гостиничного комплексам чувствовать себя как дома,
внимательный сотрудники и доступные цены непременно привлекают
внимание клиентов.
Для клиентов предлагают уютные, комфортабельные номера,
отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.
Дополнительные услуги:
- завтрак- шведский стол(входит в стоимость номера);
- обслуживание в номерах и в кафе гостиничного комплекса;
- междугородние и международные звонки;
- встреча пребывающих клиентов на вокзале;
- услуги прачечной (стирка, утюжка, сушка);
- услуги швейного цеха;
- Интернет(WiFi);
- распечатка документов;
28
- банкетный зал;
- сауна;
- кейтеринг- ресторан выездного обслуживания.
В организации действует система использования дисконтных карт:
выдаются бесплатно после шестого заезда и начинают действовать со
следующего заезда после выдачи карты, скидка составляет 10% от общей
суммы и распространяется на услугу «проживание» (без питания и
дополнительных услуг).
Тем самым в гостиничном комплексе внедрена система лояльности
клиентов.
В гостиничном комплексе «Пороги» линейная структура управления,
которая является самой простой по построению и обеспечивает
непосредственное, прямое воздействие на объект управления– сотрудники
гостиничного комплекса (исполнителей) и бизнес-процессы – со стороны
линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиничного
комплекса.

Рисунок 2.1 - Схема структуры СПиР в гостинице "Пороги"

29
В рассматриваемом гостиничном комплексе применяется линейная
структура управления, которая в полной мере выполняется принцип
единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются
одному-единственному человеку – линейному руководителю, который решает
широкий круг вопросов, но только на своем участке.
Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и
достоверность движения информации, непротиворечивость заданий,
способствует сокращению численности управленческого персонала в
гостиничном комплексе.
Данная система управления обеспечивает возможность контроля над
исполнением поручений, поскольку линейный менеджер (старший
администратор, заведующий кафе) несет полную персональную
ответственность за результаты работы своего участка.
Данные, отражающие основные технико-экономические показатели за
2013 и 2014гг приведены в таблицах (табл. 2.1 и 2.2)

Таблица 2.1 -Технико-экономические показатели работы гостиничного


комплекса «Пороги» за 2013 год
Показатели Прогноз Факт Выполн. Отклонение, %
плана тыс. руб
Объем выполненных 57404 37167 0.65 -20237 -
работ, услуг,тыс.руб 35.25
Основные средства 46162 52533 1.14 6371 13.80
и нематериальные активы,
тыс.руб
Численность 41 36 0.95 -5 -5.49
работающих всего,чел.
в т.ч. обслуживающий 72 68 0.94 -4 -5.56
персонал
управленческий персонал 19 18 0.95 -1 -5.26
Фонд оплаты труда, 413 240 0.58 -173 -
тыс.руб. 41.89
Затраты производства, 29609 17623 0.60 -11986 -
тыс.руб. 40.48
Балансовая прибыль 27795 19544 0.70 -8251 -
30
(убытки), тыс. руб. 29.69
Налогооблагаемая 26318 19557 0.74 -6761 -
прибыль,тыс.руб. 25.69
Чистая прибыль,тыс. руб. 20066 15502 0.77 -4564 -
22.74
Рентабельность 0.94 1.11 1.18 0.17027 18.14
производства,тыс. руб.

Анализ основных технико-экономических показателей предприятия


гостиница «Пороги» проводился по каждому показателю, определяются
причины отклонения от прогнозного уровня с помощью факторного анализа,
позволяющего рассматривать влияние отдельных факторов на общее изменение
по исследуемому показателю.

Таблица 2.2 - Технико-экономические показатели работы гостиничного


комплекса «Пороги» за 2014 год
Показатели Прогноз Факт Выполн. Отклонение %
плана от плана,
тыс.
руб
Объем выполненных 66131 57404 0.87 -8727 -13.20
работ, услуг,
тыс.руб
Основные средства 44067 46162 1.05 2095 4.75
и нематериальные
активы,
тыс.руб
Численность 45 41 0.96 -4 -4.21
работающих всего,
чел.
в т.ч. обслуживающий 75 72 0.96 -3 -4.00
персонал
управленческий персонал 20 19 0.95 -1 -5.00
Фонд оплаты труда, 350 413 1.18 63 18.00
тыс.руб.
Затраты производства, 17503 29609 1.69 12106 69.17
тыс.руб.
Балансовая прибыль 48628 27795 0.57 -20833 -42.84
(убытки), тыс. руб.
Налогооблагаемая 47872 26318 0.55 -21554 -45.02
31
прибыль,
тыс.руб.
Чистая прибыль, 36447 20066 0.55 -16381 -44.94
тыс. руб.
Рентабельность 2.78 0.94 0.34 -1.84 -66.21
производства,
тыс. руб.

По объему реализованной продукции в 2013 году план был выполнен на


65%, а в 2014 году, на 87%. Относительное отклонение в 2013 году составило -
20237 тыс. руб., что аналогично -35,25% относительного отклонения от плана.
В 2014 году абсолютное отклонение составило уже меньшую сумму, а именно -
8727 тыс. руб., или -13,20%. Таким образом, невыполнение планов по объему
реализованной продукции (работ, услуг) может быть следствием завышения
плановых показателей, не соответствующих реальным возможностям
предприятия.
Для того чтобы провести анализ выполнения прогнозного значения
объема предоставляемых услуг проследим степень влияние изменений
факторов, влияющих на результативный показатель.
В 2014 году расхождения в плановых и фактических величинах
факторных показателей значительно меньше, чем в 2013 году, тем не менее,
абсолютное отклонение по объему выпускаемой продукции в 2014 году по
сравнению с планом составило -8727 тыс. руб., или -13,20%, из которых
2523,24 тыс. руб. объема продукции не были произведены из-за влияние
изменений в численности персонала, и 6204,45 тыс. руб. в следствие
уменьшения производительности труда на 65,31 тыс. руб. на человека.
Следовательно, в 2014 году план по объему реализации был выполнен на 87%,
что превышает на 22% процент выполнения плана в предыдущем году.

32
2.2. Организация работы Службы приема и размешения в гостиничном
комплексе «Пороги»

Организация деятельности малого гостиничного предприятия во многом


совпадает с организацией традиционного малогогостиничного комплекса.
Основной услугой гостиничного предприятия считается услуга размещения и
услуга питания.
Пакет дополнительных платных услуг формируется согласно категории и
специализации малого гостиничного предприятия. Звездность и целевая
ориентация малых отелей во многом зависят от региона: в Санкт-Петербурге –
соотношение 50% на 50% туристических и бизнес-отелей, вместимостью до 50
номеров.
В Екатеринбурге больше малых гостиниц для бизнесменов. Совсем
другая ситуация в Сочи, там процветает пляжный туризм. Если давать оценку
сегменту малых отелей по звездности, то в Сочи 2-3-звездочных малых
гостиниц больше, чем 4-5-звездочных отелей.
В Санкт-Петербурге много малых отелей типа bed&breakfast,
рассчитанных на непритязательную публику. В районе Невского проспекта
существует более 80 малых гостиниц данной специализации [9].
Главной особенностью малой коллективной формы средств размещения
является то, что обслуживание клиентов осуществляется небольшим
количеством сотрудников. Например, в гостиничном комплексе на 5-10
номеров часто работает только от 3-7 до человек.
Владелец такогогостиничного комплекса, почти всегда выступает в роли
управляющего. В гостиничных структурах три звезды на 20 номеров нужно
примерно 18 человек персонала, Для обслуживания 30 номеров штат
сотрудников увеличивают до 23-24 сотрудников. В 5-звездочных малых
гостиничных структурах обслуживающего персонала обычно в два раза больше
существующего здесь количества номеров.

33
В странах Западной Европы есть малые отели, которые предоставляют
большой комплекс эксклюзивных услуг, это очень дорогие отели, стоимость
номера в которых может достигать 3-5 тысяч долларов в сутки.
В таких гостиничных структурах установлены индивидуальные нормы по
численности персонала.
Современные малые гостиничные комплексы Москвы в большинстве
своем имеют современное материально-техническое оснащение и применяют в
производственной деятельности новейшие технологии для предоставления
услуг высокого качества, соответствующих европейским стандартам.
Можно сделать вывод, что рынок малых отелей России динамично
развивается, и у него имеются большие перспективы.
Наиболее часто в современных российских и зарубежных малых
гостиничных структурах встречается следующая организационная структура
управления:
- возглавляет малую гостиницу генеральный директор
(generaladministrator или director), который осуществляет контроль работы
персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о
сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала
на работу и др.;
- главный администратор (generaladministrator) –второе лицо в отеле -
координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе
персонала, исполняет обязанности генерального директора в его отсутствие,
занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий,
руководит другими службами гостиничного предприятия;
- бухгалтер (accountant) – занимается оформлением финансово-
экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы;
- менеджеры – возглавляют управление среднего уровня разных
направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга
и рекламы, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую
службу, ресторан и прочее;
34
- линейный сотрудники (исполнители) непосредственно занимается
обслуживанием туристов в объекте размещения [24].
Традиционный российский малый отель имеет несколькоотличную от
западного подхода организационную структуру:
- Возглавляет гостиницу управляющий (он же владелец гостиничного
комплекса).
- Управляющему подчиняются руководители подразделений: старший
администратор службы приема и обслуживания, старшая горничная, инженер,
менеджер предприятий питания, бухгалтер.
Сервисные службы малых коллективных средств размещения
представлены 1-2 гостиничными работниками из числа линейного персонала.
Кадровой работе в современных малых гостиничных структурах
уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения
кадров.
В малых формах коллективных средств размещения широко применяют
совмещение профессий, ввиду ограниченного штата сотрудников. Для
выполнения широкого круга обязанностей сотрудники должны иметь высокий
уровень профессионализма.
Для достижения этих целей в малых гостиничных структурах активно
работают система наставничества и различные обучающие программы, которые
позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и
получить необходимые знания и практические навыки.
Во многих современных малых гостиничных предприятиях рядовым
сотрудникам предоставляет возможность получать среднее профессиональное
или высшее профессиональное образование без отрыва от работы, иногда за
счет предприятия. [28]
Руководство малых гостиниц сознает важность человеческого ресурса и
инвестирует средства в подготовку высококвалифицированных кадров.
Основными критериями в случае определении кандидата на вакантную

35
должность являются его опыт, профессиональные знания и представленные
рекомендации.
Ввиду развития зарубежных форм коллективных средств размещения на
российском рынке гостиничных услуг, требования к персоналу отечественных
локальных гостиниц постоянно ужесточаются.
Например, во многих гостиничных структурах условием работы является
знание иностранных языков, профессиональная подготовка, умение оказывать
первую медицинскую помощь, коммуникабельность.
В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и
безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже
увольнением.
Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации выплачивают
премии, предоставляют социальный пакет, применяют различные надбавки и
бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню гостиничного предприятия, дню
рождения президента гостиничного предприятия, отмечающие особые заслуги
персонала и др.
В гостиничных структурах для мотивации работников применяют также
моральные методы поощрения [25].
Некоторые гостиничные комплексы принимают на работу иногородних
сотрудников и, согласно имеющимся квотам для трудоустройства, граждан
других. Этим работникам предоставляются служебные места для проживания и
оплачивается дополнительная медицинская страховка.
Основными задачами СПиР в гостиничном комплексе «Пороги»
являются:
- Обеспечение своевременного оформления и размещения клиентов.
- Повышение результативности хозяйственной деятельности служб
сервиса на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
- Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых
дополнительных услугах.
36
Служба размещения и сервиса гостиничного комплекса, в соответствии с
возложенными, задачами, осуществляет следующие функции: [27]
- Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,
оформление выезда клиентов и расчетов с ними за предоставленное
обслуживание.
- Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию
клиентов, созданию для них комфортных условий.
- Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за
предоставленное обслуживание.
- Организация работы по предварительному бронированию гостиничных
номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
- Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,
социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
- Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним
видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиничного
комплекса.
Организация приема и размещения в гостиничном комплексе «Пороги»
соответствует трем основным требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются
информационные материалы на стойке;
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая,
безпосторонних предметов;
- администраторы СПиР имеют опрятный, ухоженный внешний вид;
соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны,
тактичны).
В гостиничном комплексе «Пороги» каждая из служб взаимодействует
друг с другом. Так Организация приема и размещения взаимодействует с
такими отделами как:
- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным,
подает заявки на стирку, глажку белья);
37
- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному счету);
- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и
нежилых помещениях);
- Со службой питания (представляет информацию о количестве
проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях
клиентов);
- С водителем (услуги трансфера).
В гостиничном комплексе работает четыре администратора, которые
следуют должностной инструкции (Приложение 3).
График работы посменный. Время работы каждого администратора
составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата
составляет18 тысяч рублей и доплата за переработки.
Если сказать об информационном обеспечении гостиничного комплекса,
то с 2008 года активно используется программа «1С: Администратор
гостиничного комплекса».
Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать
ее более быстрой.
Данная гостиница использует два вида расчетов с клиентом гостиничного
комплексами – безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги
проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета
проживающих клиентов:
- Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа – времени
размещения;
- В случае задержки выезда после расчетного часа:
- до 12-ти часов – оплата за половину суток;
- от 12-ти до24 часов – оплата за полные сутки;
- в случае проживании не более суток, оплата взимается за сутки,
независимо от расчетного часа;

38
- в случае бронировании (заявка принимается за сутки и более)
устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается в
случае размещении за первые сутки. в случае опоздании более чем на сутки
бронь аннулируется;
- в случае предоставлении дополнительного места взимается плата в
размере70% от стоимости основного места.
Стоит отметить, что помимо выбора подходящего клиенту способа
оплаты, существует альтернатива бронирования номера – по телефону, через
Интернет, оставив заявку на сайте, посредством личного контакта с
администратором СПиР(прямое обращение в гостиницу).
Администратор СПиР для отчетности заполняет такие формы документов
как:
- Анкета;
- Журнал регистрации;
- Счет;
- Кассовый отчет;
- Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичномурасчету;
- Заявка на бронирование номера;
- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
В обязанности администратора входит прием и регистрация клиентов,
контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других
служб гостиничного предприятия о прибывших и убывших.
Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира,
рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и
регистрирует бронирование номера по телефону.
Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц
через Интернет добавляет работы администратору. Администратор СПиР также
ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

39
Таблица 2.3 - Результаты опроса клиентов гостиничного комплекса
«Пороги»
Параметр Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность 3,9
Вежливость и тактичность 4,3
Уравновешенность и сдержанность 4,6
Оперативность и быстрота 4
Ухоженность и опрятность 4,8

Был проведен опрос 120-ти клиентов гостиничного комплекса«Пороги»


(Приложение 2). Изучив оценки по удовлетворенности качеством работы
СПиР, увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость
и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

4.6 4.8
5 4.3
3.9 4
4

1 Ряд!1

0
!…
…!
ь!и

ь
а
ь!и
ст

ст
от
ст

ст
но

но
тр
во

но

ыс

ят
ич
ли

ен

пр
кт


ет

ь!и
!та


ве
ив


ст

ть
но
Пр

ть

но

ос
ос

ав

ив

нн
ив

Ур

ат

е
жл

ер

ож
Ве

Оп

Ух

Рисунок 2.1- График оценок клиентов

40
2.3. Выводы

Таким образом, администратор службы размещения в «Пороги» отвечает


за прием клиентов в отеле, а также за связь внутренних служб гостиничного
предприятия.
Изучение организации Службы приема и размещения и отзывов самих
гостей о гостиничном комплексе «Пороги» показало, что сотрудники СПиР не
всегда гостеприимны и улыбчивы, выглядят усталыми. Некоторые гости
подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
В процессе исследования организации СПиР в Гостиничном комплексе
«Пороги» были выявлены следующие недостатки:
- неактуальный двенадцати часовой рабочий график для малого отеля в
отдоленности от крупного населенного пункта ;
- недостаток навыков профессионализма у сотрудников СПиР при
общении с клиентами гостиницы, что напрямую влияет на качество услуг,
предоставляемых гостиничным комплексом;
- отсутствие PR-кампании для привлечения новых клиентов.

41
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ
РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ
КОМПЛЕКСЕ «ПОРОГИ»

3.1. Возможность применения зарубежного опыта в практике гостиничного


коплекса» Пороги»

Организация приема и размещения является сердцем любого


гостиничного предприятия. С этой службой клиент контактирует чаще всего,
обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с
администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о
гостиничном комплексе, которую он выбрал. [17]
Основные цели и стратегии СПиР гостиничного комплекса «Пороги»
совпадают с главной задачей всегогостиничного комплекса – это
предоставление клиентам гостиничного комплекса высокого качества услуг, а
также увеличение процента занятости гостиничного комплекса.
Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как
теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое
исследование, анализ отзывов.
В целом работа СПиР хорошо налажена. Однако покажем некоторые
рекомендации гостиничном комплексе «Пороги» для оптимизации работы
данной службы.
- Переход на график сутки через трое. Тем самым уменьшится нагрузка
на сотрудниковСПиР, усилится отдача в работе, повысится работоспособность
и производительность;
- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса
клиентов гостиничного комплекса, выдача премии;
- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология
и технологические приемы работы с клиентами гостиничного комплекса для

42
сотрудников СПиР» и «Управление службой приема и размещения»), которые
позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С»,
что позволит повысить оперативность и четкость работы СПиР;
- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3
минуты в случае обслуживании высоких клиентов; 8 минут на обслуживание
индивидуальных клиентов; 15 минут в случае обслуживании группы до 30
человек; 30 минут в случае обслуживании группы от 30 до100 человек;
- периодический мониторинг работы СПиР с помощью опросов клиентов;
[19]
- введение на сайте гостиничного комплекса раздела «Отзывы», что
поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании
клиентов;
Туристическая поездка – это всегда море впечатлений и увлекательных
приключений, частью которых становится и отель. Скучная, безликая
гостиница явно не сможет сделать своих постояльцев постоянными гостями
этого отеля. Придется внедрять более яркий сервис, дополнительные услуги и в
целом создавать отелю имидж, который бы выделил его среди конкурентов. На
сегодняшний день основным источником клиентов для гостиниц является
интернет. И отельерам следует по максимуму использовать все его
возможности – рекламные, имиджевые и информационные.
Чтобы установить с потенциальным клиентом контакт и перевести его в
разряд фактических, можно использовать вполне эффективные методы работы
в Интернете. Для маркетингвого таланта отельеров эти рекомендации станут
стимулом для дальнейшего совершенствования своего бизнеса.
- Интерактивное общение в соцсетях
Ожидать, что пользователи соцсетей на страничке отеля начнут сами
общаться, рассказывать о себе и оставлять комментарии, не стоит. Необходимо
первыми подталкивать людей к общению, мотивировать их на написание
комментариев, своих мыслей, постов о вашем отеле или услугах. Главное,
43
чтобы у пользователей сформировался интерес, и, соответственно, он
ассоциировался именно с вашим отелем. Для интерактивного общения с
пользователями есть несколько способов:
а. Конкурсы.
Они прекрасно активизируют аудиторию и повышают посещаемость
страницы. По статистике Facebook публикации о конкурсах собирают на 26
процентов больше комментариев и перепостов, чем обычные.
б. Специальные условия для подписчиков
Чтобы активизировать своих подписчиков и увеличить их количество,
можно объявить о скидках, акциях, или других бонусах только для «своих».
Подписчики при этом будут активно делиться информацией с друзьями,
которые, в свою очередь, также станут вашими подписчиками и
потенциальными клиентами.
в. «Секреты фирмы»
Чтобы заинтересовать пользователей соцсетей можно поделиться с ними
какой-то интересной информацией, о которой известно немногим. Как
показывает статистика, интересная информация о туристической отрасли имеет
высокую популярность среди пользователей. Но, даже если вы не располагаете
«секретной» информацией, всегда можно заинтриговать аудиторию фразой
«Мало кому известно, что…»
г. Фотографии и картинки
Порядка 50 процентов пользователей чаще останавливаются на постах,
содержащих какое-то интересное и красивое фото.
- Бесплатное проживание и большие скидки за «устную рекламу»
Люди привыкли доверять мнению близких людей и друзей, и часто
прислушиваются к их рекомендациям. К примеру, недавно в сети все СМИ и
блогеры активно обсуждали новшество Стокгольмского отеля, который решил,
что активность в соц-сетях вполне может быть валютой, которой постояльцы
могут расплачиваться за проживание. Отель объявил, что пользователи
Facebook, которые имеют более 2 тысяч друзей, могут проживать в отеле в
44
течение недели абсолютно бесплатно. За это пользователь должен оставлять у
себя на странице публикации о проживании. Такие же условия предлагаются и
пользователям, которые имеют более 100 тыс. последователей в Facebook или
Twitter.
Отдача от этого маркетингового хода, пожалуй, превзошла все ожидания
– только массовые публикации в СМИ сделали отелю прекрасную рекламу.
- Работайте с узкими группами клиентов
Всем известно, что «на вкус и цвет товарища нет», и поскольку люди все
разные, то и потребности у них тоже могут сильно отличаться. Однако, среди
всего многообразия людей и мнений можно сформировать определенные
группы по интересам. Вот это-то и важно сделать отельеру, который хочет
привлечь клиентов в свой отель. Разделив клиентов на группы – бизнес-гости,
постояльцы с детьми, молодожены, активные искатели приключений, можно
уже разрабатывать специальные предложения для конкретного сегмента с
помощью маркетинга в Интернете.
При этом важно комплексно подойти к этой задаче: провести
качественную SEO-работу с сайтом, обеспечить контекстную рекламу,
разделить рекламу по целевым группам, а также создать отдельную страницу с
предложениями именно для определенной целевой группы.
- Активно постите фото в Инстаграме
Визуальная составляющая не только производит впечатление на людей,
но и позволяет сблизиться отелю и его потенциальным клиентам – они уже как
будто знают его, были там. В результате клиент переходит на страницу отеля в
соцсетях или на сайт, чтобы узнать еще больше подробностей. Согласно
статистике, в Instagram вовлечено в 15 раз больше пользователей, чем в
Facebook. При грамотной раскрутке аккаунта отеля в Instagram вполне реально
создать сообщество потенциальных клиентов без больших расходов на
рекламу.
- Оставляйте как можно больше ссылок

45
Публикуете материал в соцсети – ставьте в конце ссылку на
соответствующую страницу сайта. Пишете в сообществе или блоге – ставьте
ссылку. Не нужно переживать, что люди отреагируют на нее как на рекламу –
скорее, это способ рассказать о том, кто вы и почему общаетесь с
пользователем. Потенциальным клиентам ссылки дают возможность быстро
попасть на страницу с необходимой информацией, что побудит их совершить
действие. Цель ссылок – превращение всех ваших площадок в источник
трафика для сайта отеля. Дальше нужно только грамотно работать над сайтом.
И вот это-то и является главным методом работы в Интернете. Нынешний
искушенный пользователь всемирной сети делает ставки на понятные и
удобные сайты. Для создания качественного и полезного сайта можно и нужно
привлекать специалистов, однако, отельерам полезно знать, какие принципы
лежат в основе успешного и работающего сайта – это позволит более точно
сформулировать свои требования.
Итак, во-первых, посетитель сайта – это ваш потенциальный клиент.
Поэтому сам сайт должен аккуратно направлять его к цели. Все кнопки меню,
страницы, разделы должны привести посетителя к цели. Эту цель каждый отель
определяет для себя сам – будет ли это просмотр контактных данных, форма
онлайн-бронирования, отзывы клиентов или звонок на ресепшн. Вся структура
сайта должна, так или иначе, корректировать желания посетителя.
Во-вторых, важна четкая структура сайта. Более важную информацию
необходимо сортировать по важности – от более важной к наименее. Важно
сделать для разделов простые названия, так как пользователь не захочет
тратить время на сложный и неудобный сайт, а сайт – это визитка вашего отеля.
При этом важно учесть возможность совершить действие с любой страницы
сайта – будь то бронирование номера, отправка контактных данных или вопрос
к оператору.
В-третьих, на любой странице сайта должен быть виден контактный
телефон, желательно, довольно крупно. Невозможно предугадать, на какой
именно странице пользователь решит совершить действие, а дальнейшие
46
поиски телефона могут поколебать уверенность клиента в правильности
выбора. Кроме того, чтобы высказать заботу о клиенте, можно разместить на
сайте форму «Позвонить мне», которая позволит пользователю не тратить
средства на междугородний звонок.
И, в-четвертых, система бронирования должна быть простой и понятной,
а не отпугивать клиента. Упрощение формы бронирования поможет увеличить
число онлайн-заказов, тогда как перегруженная анкета, скорее всего, лишит
посетителей желания ее заполнять. Для этого необходимо:
- оставить в форме только самые необходимые поля для ввода данных,
- убрать с этой страницы все отвлекающие элементы – рекламу, текст и
кнопки,
- полей, обязательных для заполнения должно быть минимум
- также желательно исключить обязательную регистрацию
Форму онлайн-бронирования желательно разместить в любых разделах
сайта, где она может быть необходима.
Самым главным условием для успешной конкурентной борьбы является
улучшение условий и поиск новых методов привлечения клиентов. При этом
важно действительно реализовывать свои идеи, которые могут быть и не
слишком удачными, зато дадут опыт и станут базой вашего успеха среди
других отельеров.
Есть и другие методы – например, маленький комплимент-забота еще до
оказания самой услуги. Например, возможность еще до заезда заказать
завтрак/ужин в номер или такси в аэропорту. Некоторые отели вообще
практикуют доставку клиентов с вокзала в гостиницу за свой счет (если
расстояние не очень велико). Еще более финансово доступный метод -
электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете гостя завтра с
картой и схемой проезда. В общем, эти маленькие сюрпризы, предоставляемые
до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на увеличение его
лояльности к гостинице.

47
Можно заключить договор с компанией такси о комиссии за каждого
постояльца. При этом желательно снабдить его буклетами, напечатанными на
хорошей бумаге, с описанием и фотографиями номерного фонда.
Потенциальный гость должен представлять, куда его везут – чтобы
разрекламированные президентские апартаменты в итоге не превратились в
непонятное помещение без удобств. Способ хорош тем, что требует минимум
вложений (только полиграфия). Слабое место, как и в любой прямой продаже –
зависимость результата от личных характеристик продавца (в данном случае –
таксиста). Подчеркивание преимуществ отеля – плюс, явное преувеличение и
приписывание несуществующих достоинств – минус.
Некоторые отели сделали клиентам необычное для гостиничного бизнеса
предложение: они порекомендовали положить некую сумму на счет компании-
отеля заранее. При этом сразу заказывать номер необязательно.
Это можно будет сделать в любой удобный момент хоть через месяц, хоть
через полгода. Некоторые отели выпустили даже сертификаты на проживание,
которые можно купить по фиксированной цене, а потом использовать в любой
момент. При заказе номеров по этим сертификатам будут предоставлены
дополнительные скидки.
Выгода отелей понятна: они кредитуются за счет клиентов. А чем это
может быть полезно гостям? Договор, как правило, заключается на
определенную сумму в местной или иностранной валюте, то есть
путешественники могут выиграть, как на разнице в курсах валют, так и
застрахуют себя таким контрактом от инфляции и кризисов.
Некоторые отели выплачивают своим постояльцам компенсацию за
плохую погоду. За каждый дождливый день клиенты гостиницы получат
денежное вознаграждение. Впрочем, администрацией гостиницы движет вовсе
не альтруизм. Плохая погода – проливной дождь, а равно и палящее солнце -
приводит к падению спроса на проживание в отеле. Проводится такая
необычная акция не круглогодично, а обычно какую-то часть сезона. Учитывая
стоимость номеров в отеле, «компенсация» выглядит больше как скидка.
48
Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение
квалификации персонала – необходимое условие повышения
конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают
профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе
обучения.
Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:
- анализ необходимости в обучении, включая определение целей и
задач управления;
- организация обучения;
- оценка результатов обучения.
Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с
самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации.
«Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам».
Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания»
превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания»,
угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность
– уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы
для «забывания старого» и изучения нового[1].
Обучение персонала службы приема и размещения является отправной
точкой планируемых изменений в гостинице, так администратор является
ключевой фигурой гостиницы. Из взаимодействия с администратором
складывается представление гостей о гостинице в целом, формируется ее
имидж.
В состав участников процесса обучения директор должен включит весь
персонал службы приема и размещения. Должно быть сформировано 2
группы: одна проходит обучение, другая в интенсивном режиме выполняет
служебные обязанности, затем группы менялются местами.
Базовая программа обучения:
Часть 1. Организация работы
Организационная структура, роль и функции службы
49
- Стойка – организация рабочего места, комплектация стойки,
документация, используемая в работе, обучение администраторов
- Отчетность сотрудников
Часть 2. Технологии работ для администраторов
- Основные процедуры (поселение, выселение, расчеты гостей)
- Особенности финансовых операций
- Работа с входящими телефонными звонками
- Корпоративная этика общения
- 100% гарантия удовлетворения гостя
Следует отметить, что лишь незначительная часть работников с
энтузиазмом воспримет решение руководителя об обучении.
Поставленная цель обучения – совершенствование профессиональной
компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности
за счет приобретения новых эффективных инструментов ведения
деятельности и освоения навыков их использования.
Основные задачи обучения:
- систематизация имеющихся у администратора знаний и навыков в
сфере приема и размещения гостей;
- умение выгодно представить качественные характеристики
номерного фонда, грамотно задать вопросы для максимально точного
выяснения потребностей гостя;
- знание техники работы с претензиями и возражениями, а также
современной технологии обслуживания гостей в целом;
- отработка навыков эффективного поведения с гостями и в трудовом
коллективе.
Поскольку главная задача совершенствование умений, в качестве
метода обучения предлягается бизнес-тренинг, к проведению которого будут
привлечены психолог и специалист в области менеджмента. Разработка
программы тренинга будет осуществляться совместно с директором
гостиницы, в нее будут включены четыре блока продолжительностью 35
50
академических часов каждый: развитие навыков приема и размещения
гостей, личные качества персонала службы приема и размещения,
организация времени, командообразование.
Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать
администратор СПиР и которые необходимо прививать сотрудникам:
- плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями
гостиничного комплекса.
- чистый и опрятный вид– обязательно!.
- клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
- необходимо быть вежливыми, всегда выражайте интерес ко всему, о чем
говорит клиент.
- необходимо знать самых часто предъявляемых претензий и модель
своего поведения в каждой из них.
- Чаще сопровождайте клиента гостиничного комплекса, а не просто
указывайте ему дорогу.
- Нужно запоминать личные предпочтения клиента гостиничного
комплекса и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
- Обращаясь к гостю, необходимо называть его по имени и отчеству.
- необходимо сообщать другим службам об особых просьбах или
потребностях клиента гостиничного комплекса.
- Никогда не говорите клиента гостиничного комплексам связаться с
другими подразделениями.
Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
- стоит быть готовым делать информированные предложения и
рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о
продукте.
- нужно внимательно относиться к потребностям клиентов и предлагайте
содействие в любом месте и в любое время.
- необходимо быть в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда
суметь помочь гостю организовать его досуг.
51
- Клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по
телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на
звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам
предложит снять трубку.
- Нельзя отзываться плохо о начальстве или других подразделениях
компании в присутствии клиентов.
- стоит уважать безопасность и конфиденциальность клиента
гостиничного комплекса.
- обещания клиента гостиничного комплексам должны быть честными и
всегда выполняться вовремя.
- всегда, когда обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том,
что это обещание может быть выполнено.
В преддверии высокого сезона и увеличении потока туристов, а значит и
заполняемости отелей, стоит задуматься о том, как увеличить доход, ведь цена
итак высока, но должна оставаться конкурентной.
Необходимо внедрить пакет дополнительных услуг. Ведь при выборе
отеля гости ориентируются на цену с целью сэкономить средства, чтобы
осталось что тратить по приезду. Можно отметить, что приезжая на отдых куда
бы то ни было, об экономии стараешься забыть и радовать себя всеми
возможными вещами от экскурсий до покупки сувениров. Так сказать,
наполняешь свою жизнь комфортом по максимуму хотя бы на короткие пару
недель (а то и меньше) своего отпуска.
Именно тут отельеры должны быть готовы предоставить 100500
удовольствий своему гостю за отдельную плату. В список дополнительных
услуг может входить все что угодно, в зависимости от того, у кого на что
хватает фантазии и возможностей.
Первая и самая распространенная услуга – организация экскурсионного
обслуживания. Все гости города, как правило, одну экскурсию посещают 100%
и первое, куда обращаются с вопросом о заказе билета – это ресепшн. Самое
простое в данном случае - заключить договор с экскурсионным бюро на
52
процент комиссии (составляет от 10 до 15% стоимости проданного билета) и
отправлять туристов на сборные экскурсии.
Для увеличения прибыли от данного мероприятия можно организовать
совместно с какой-либо фирмой экскурсию от отеля на более выгодных
условиях. То есть создается специальная программа с началом экскурсии от
дверей гостиницы, все продажи идут только через стойку и только для гостей
отеля, в итоге фирме оплачивается определенная нетто-цена за гида и
транспорт – все остальное забирает отель! При достаточном номерном фонде и
активной работе администраторов получается довольно прибыльно.
Вторая услуга, приходящая на ум – организация трансфера и такси. Ни
для кого ни секрет, что различные таксопарки, конкурируя между собой,
предлагают отелям различные бонусы при заказе, как процент от поездки,
фиксированная ставка, наценка на дешевый тариф.
Но опять же, при достаточном номерном фонде и частых запросах гостей
об организации поездки, имеет смысл взять водителя на оклад, который всегда
будет стоять у отеля или поблизости, готовый умчать гостя в любом
направлении. Естественно расчет производится на стойке.
Третий пример, предоставление мини-бара. Конечно, с данной услугой
могут возникнуть проблемы, а именно с контролем расхода и оплаты. К
сожалению, не все гости достаточно порядочны, чтобы оплачивать ровно то,
что употребили за время проживания. Здесь необходима слаженная работа
службы номерного фонда (горничных) и службы приема и размещения для
контроля оплаты и расхода напитков.
Чтобы избежать возможных казусов можно при бронировании или при
заезде предлагать гостю воспользоваться мини-баром.
При этом первоначально он платит фиксированную ставку за наполнение
холодильника в номер, дальше по факту «дозаполнения» так сказать. Также в
холле гостиницы можно поставить автоматы с напитками и снеками, за которые
отелю выплачивается определенная такса в качестве аренды площади под
данный агрегат. Сумма аренды рассчитывается исходя из проходимости отеля.
53
Далее привлекаем ресторан отеля и начинаем продвигать обеды и ужины
за отдельную плату (завтраки, как правило, включены в стоимость
проживания).
Самое главное, что сделает данную услугу привлекательной –
возможность включить дополнительное питание в счет за проживание. Больше
всего данную услугу оценят командированные гости, который имеют
определенный бюджет и которым не покрывают расходы на питание.
Еще один всем доступный вариант дополнительного дохода – продажа
сувенирной продукции, возможно с логотипом отеля и видами
достопримечательностей города. Сюда же можно отнести продажу расходной
продукции, например, тапочки, зубные/бритвенные наборы, аренда халатов,
аренда или продажа зонтов, продажа карт и путеводителей.
Также не будет лишним организация сервис-бюро, в услуги которого
будет входить возможность воспользоваться лэптопом, ксероксом, принтером,
факсом, совершить международный звонок. Для бизнес-туристов услуга просто
необходимая и улучшит впечатление о предоставляемом сервисе. Сюда же
можно добавить конференц услугу при наличии помещения, которое можно
использовать под данные мероприятия.
Список возможных услуг можно продолжать бесконечно, от спа до
конных прогулок, все зависит от гостиницы непосредственно!
Таким образом, за счет организации всевозможных дополнительных
сервисов отель получает повышение качества сервиса, привлечение
дополнительных гостей, увеличение прибыли гостиничного объекта.
Самое главное не забывать, что базовые бесплатные услуги должны
также быть, и не забывать поощрять администраторов СПиР, которые в
большей степени реализуют все вышеперечисленные платные сервисы отеля!
Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение
инноваций в процесс работы СПиР. Поскольку именно от того, как примут
клиента гостиничного комплекса, как его поприветствуют, как быстро будут
выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение
54
анкеты, оплата и прочее), во многом зависит первое, часто самое сильное
впечатление от гостиничного комплекса в целом. А от этого, в свою очередь,
зависит увеличение продаж в гостиничном комплексе.

55
3.2. Анализ результативности предложенных мероприятий

Проведение тренингов для персонала дает возможность для повышения


их квалификации и привлечения большего числа клиентов к обслуживанию в
гостиничном комплексе.
Можно организовывать обучения персонала по системе «На встречу
клиенту» 2 раза в год. Подобные тренинги можно проводить по принципу:
теория плюс практика. То есть закреплять полученную информацию в форме
игр и решений различный спорных ситуаций. После проведения тренингов
необходимо проверить сотрудники и определить уровень закрепления
информации методом «Тайный покупатель»
Затраты на проведение обучения два раза в год для персонала составят
148 000 руб.
Рассмотрим предполагаемые затраты на мероприятия (табл. 3.1)

Таблица 3.1 - Затраты на проведение PR-мероприятий по привлечение


клиентов, тыс. руб.– составлено автором по данным гостиницы.
Кол-во в
Наименование Затраты Сумма
года
Тренинги «На встречу клиенту» 2 15,00 60,0
Проверка персонала методом «Тайный
10 12,00 70,0
покупатель»
Поощрительные призы лучшим
1 18,00 18,0
работникам года
Итого 148, 0

В связи с особенностями деятельности, мероприятия не влияют


непосредственно на увеличениеприбыли.

56
Однако примем как условие, что проведение данных акций привело к
росту количества клиентов, прибыли и товарооборота и привело компанию к
показателям, приведенным в табл. 3.2.

Таблица 3.2- Исходные данные для расчета экономической


результативностиPR-кампании
Наименование
Обозначение Ед. изм. Значение

Затраты на проведение обучения З Тыс. руб. 148,0


Прибыль, полученная до проведения 282,0
Пр Тыс. руб.
обучения
Прибыль, полученная в результате 310,0
Пр Тыс. руб.
проведения PR-кампании
Доход в период до проведения
Т1 Тыс. руб. 690,0
обучения
Доход в период после проведения
Т2 Тыс. руб. 759,0
обучения
Индекс роста прибыли J1 % 10
Заложенный в цену процент прибыли
Н % 40
на услугу

1. Оценка товарооборота и прибыли после осуществления обучения.


По этому методу экономическая результативность определяется путем
сопоставления товарооборота за определенный отрезок текущего года, когда
осуществлялось обучение, с данными за аналогичный период прошлого года,
когда никакие проекты не осуществлялись. Окончательные выводы об
экономической результативности проекта получают в результате сравнения
дополнительной прибыли, полученной в результате его проведения, с
затратами, связанными с его осуществлением:

57
Расчет данного показателя определяется по формуле:
Формула 1
Р= Пр /з * 100%

Где Р – рентабельность проведения обучения, %;


Пр - прибыль, полученная в результате проведения обучения, руб.;
З - затраты на проведение обучения, руб.
Таким образом, были проведены вышеназванные PR-мероприятия.
Дополнительный доход после проведения составил:
75900,0 – 69000,0 = 6900,0 тыс. руб.
Дополнительная прибыль, полученная в результате обучения, составила:
31028,0 – 2820,0 = 2820,0 тыс. руб.
Затраты на проведение PR-кампании составили 148,0 тыс. руб.
Таким образом, экономический эффект составил:
282,0 – 148,0 = 134 тыс. руб.
Экономическая результативность мероприятий в этом случае такова:
134 тыс. руб./ 148,0 * 100% =90 %.
Это означает, что на 1 руб., затраченный на проведение мероприятия,
фирма получила дополнительную прибыль в 0.9 руб., т.е. данное мероприятие
было эффективно.
2)! Индекс роста товарооборота.
Экономическая результативность рекламы в этом случае вычисляется
путем определения отношения индекса роста товарооборота предприятия, где
проводилось обучение к индексу роста товарооборота предприятия, где
кампания не проводилась, за один и тот же период времени. Окончательный
вывод об результативности рекламы делается в результате анализа расходов на
проведение кампании и дополнительной прибыли, полученной в результате
анализа расходов на проведение кампании и дополнительной прибыли,
полученной в результате ее проведения.

58
Положительным в этом методе является то, что учитывается только та
часть товарооборота, которая непосредственно является результатом
проведения кампании и дополнительной прибыли, полученной в результате ее
проведения. Отрицательным в этом методе является то, что учитывается только
та часть товарооборота, которая непосредственно является результатом
проведения кампании.
Э= (J1-J0)*T1*Пр/ 100 % - Зт
Где Э – экономический эффект обучения, руб.;
J1 – индекс роста товарооборота на предприятии, где проводилось
обучение;
J0 – индекс роста товарооборота на предприятии, где не проводилось
обучение;
Т1 – товарооборот в период до проведения обучения, руб.
Пр – прирост прибыли предприятия за рассматриваемый период времени,
%
Зт – затраты на PR, руб.
J= Т2/Т1 *100%;
J – индекс роста прибыли на предприятии;
Т2-доход в период и после проведения обучения, руб.
Т1 – доход в период до проведения обучения, руб.
Рассчитываем экономический эффект от проведения кампании, пользуясь
данными таблицы:
Э = (1,1-1,0)*690,0 тыс. руб.*10%/100 - 148,0 тыс. руб. = 907,045 тыс. руб.
Программа тренинга включает минимум теории. Основа тренинга –
проигрывание конкретных ситуаций из деятельности администратора
гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные
на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и
отработку новых.
Заинтересованность директора гостиницы в положительных
результатах обучения будет способствовать созданию наиболее
59
благоприятных рабочих условий. Будут использованы наглядные учебные
пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга
участники смогут свободно перемещаться в помещении конференц-зала,
вести подготовку к упражнениям в холлах. Будет возможность создать
элементы реального рабочего пространства (стойка администратора).
Как правило, на корпоративных тренингах участники ведут себя
скованно, нежели при индивидуальном участии в обучении. Например,
определенные сложности могут возникнуть при проведении ролевой игры
«Прием и размещение конфликтных гостей». Только непосредственное
участие директора и руководителя службы приема и размещения сможет
оживить игру и сделает ее приближенной к реальности данной гостиницы.
Разбор отдельных видеоматериалов будет происходить в присутствии
директора, тренеров и участников обучения. Доброжелательные и
конструктивные замечания директора позволят постепенно преодолеть
негативное отношение к съемкам и тренингу в целом, также сместить акцент
участников тренинга с игровой на деловую направленность.
Перерывы между блоками продолжительностью 2-3 месяца будут
необходимы для закрепления полученных знаний и навыков на практике.
Обратная связь с участниками в начале второго блока занятий поможет
выявить, останется-ли у сопротивлявшихся на первом блоке процесса
обучения участников отвержение или придет понимание, что им есть чему
поучиться в профессиональном плане.
Постоянное внимание директора к процессу обучения и установка на
практическое применение результатов обучения будут играть большую
мотивационную роль.
На первом блоке участники программы будут отмечать и критиковать
недостатки в работе гостиницы. На третьем блоке администраторы должны
осознать необходимость собственного участия в улучшении работы гостиницы
и необходимость вносить обоснованные предложения.

60
Директор должен одобрить и принять в практику работы гостиницы
разработанные участниками тренинга проекты документов: корпоративная
книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы
начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и
взаимоотношений в трудовом коллективе.
К началу четвертого блока у участников должно возникнуть желание
делиться опытом с коллегами. Можно внести предложение о создании клуба
администраторов.
В соответствии с потребностями заказчика тренеры будут проводить
личностное тестирование участников тренинга, что даст возможность
директору принять решение о соответствии занимаемой должности и
перспективам использования администраторов в гостинице.
После каждого блока занятий необходимо осуществлять ротацию
администраторов. В результате некоторые сотрудник могут почувствовать себя
некомфортно в условиях перемен и уволится по собственному желанию.
Завершающей процедурой обучения станет экзамен, на котором
участники будут отвечать на теоретические вопросы и выполнят практические
упражнения. Оценку даст комиссия в составе тренеров, директора и
руководителя службы приема и размещения гостиницы. Примечательно, что на
экзамене администраторы должны чувствовать себя уже уверенно в своих
знаниях.
Ожидаются следующие положительные результаты от проведения
тренинга:
- повышение профессионализм администраторов;
- в работе будут осознанно применятся инструменты, освоенные в
обучении;
- улучшится мотивация, появится вдохновение для исполнения
служебных обязанностей;
- исчезнет сопротивление переменам, станут вноситься
конструктивные предложения;
61
- сформируются новые отношения с руководством и коллегами.
Общая продолжительность обучения составить около 9 месяцев. За это
время в гостинице в соответствии со стратегией ее развития откроются два
филиала, запланировано обучение вновь принятого персонала.
Предполагается активное участие директора в очередном тренинге
персонала.
Как мы видим, обучение персонала окажется экономически эффективной
и принесет гостинице дополнительную прибыль.

62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание


репутации организации высокого качества обслуживания.
Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается
коллективными усилиями работников всех служб гостиничного комплекса,
постоянным и успешным контролем со стороны администрации, проведением
работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и
внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению
ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль
СПиР является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение
гостиничного комплекса, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих
клиентов, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
В структуре данной службы принято выделять FrontDesk (стойка приема и
размещения, стойка администратора, СПиР) и FrontOffice (сотрудники СПиР).
Основными функциями СПиР являются: бронирование мест в гостинице,
регистрация и размещение туристов, оформление расчетов в случае выезде
клиента гостиничного комплекса, предоставление различной справочной
информации.
Все отделы гостиничного комплекса имеют четкую иерархию
менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в
соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди,
которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный
сотрудники гостиничного комплекса (так называемые индивидуальные
участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится
на три уровня:

63
- одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных
сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;
- другие управляют работой других менеджеров - находят методы
решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
- третьи - менеджеры высшего звена - отвечают за постановку глобальных
задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного
предприятия. Они ответственны перед руководством гостиничного комплекса.
Организация приема и размещения является сердцем любого
гостиничного предприятия. С этой службой клиент контактирует чаще всего,
обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с
администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о
гостиничном комплексе, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии СПиРгостиничного комплекса «Пороги»
совпадают с главной задачей всегогостиничного комплекса – это
предоставление клиентам гостиничного комплексам высокого качества услуг, а
также увеличение процента занятости гостиничного комплекса.
Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как
теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое
исследование, анализ отзывов.
В целом работа СПиР хорошо налажена. Однако следующие
рекомендации были предложены Директору гостиничного комплекса «Пороги»
для оптимизации работы данной службы.
- переход на график сутки через трое;
- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса
клиентов гостиничного комплекса, выдача премии;
- проведение обучающих тренингов, семинаров, которые позволят
повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С»,
что позволит повысить оперативность и четкость работы СПиР;

64
- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3
минуты в случае обслуживании высоких клиентов; 8 минут на обслуживание
индивидуальных клиентов; 15 минут в случае обслуживании группы до 30
человек; 30 минут в случае обслуживании группы от 30 до100 человек;
- периодический мониторинг работы СПиР с помощью опросов клиентов;
- введение на сайте гостиничного комплекса раздела «Отзывы», что
поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании
клиентов;
Заинтересованность директора гостиницы в положительных
результатах обучения будет способствовать созданию наиболее
благоприятных рабочих условий. Будут использованы наглядные учебные
пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга
участники смогут свободно перемещаться в помещении конференц-зала,
вести подготовку к упражнениям в холлах. Будет возможность создать
элементы реального рабочего пространства (стойка администратора).
Как правило, на корпоративных тренингах участники ведут себя
скованно, нежели при индивидуальном участии в обучении. Например,
определенные сложности могут возникнуть при проведении ролевой игры
«Прием и размещение конфликтных гостей». Только непосредственное
участие директора и руководителя службы приема и размещения сможет
оживить игру и сделает ее приближенной к реальности данной гостиницы.
Разбор отдельных видеоматериалов будет происходить в присутствии
директора, тренеров и участников обучения. Доброжелательные и
конструктивные замечания директора позволят постепенно преодолеть
негативное отношение к съемкам и тренингу в целом, также сместить акцент
участников тренинга с игровой на деловую направленность.
Перерывы между блоками продолжительностью 2-3 месяца будут
необходимы для закрепления полученных знаний и навыков на практике.
Обратная связь с участниками в начале второго блока занятий поможет
выявить, останется-ли у сопротивлявшихся на первом блоке процесса
65
обучения участников отвержение или придет понимание, что им есть чему
поучиться в профессиональном плане.
Постоянное внимание директора к процессу обучения и установка на
практическое применение результатов обучения будут играть большую
мотивационную роль.
На первом блоке участники программы будут отмечать и критиковать
недостатки в работе гостиницы. На третьем блоке администраторы должны
осознать необходимость собственного участия в улучшении работы гостиницы
и необходимость вносить обоснованные предложения.
Директор должен одобрить и принять в практику работы гостиницы
разработанные участниками тренинга проекты документов: корпоративная
книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы
начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и
взаимоотношений в трудовом коллективе.
К началу четвертого блока у участников должно возникнуть желание
делиться опытом с коллегами. Можно внести предложение о создании клуба
администраторов.
В соответствии с потребностями заказчика тренеры будут проводить
личностное тестирование участников тренинга, что даст возможность
директору принять решение о соответствии занимаемой должности и
перспективам использования администраторов в гостинице.
После каждого блока занятий необходимо осуществлять ротацию
администраторов. В результате некоторые сотрудник могут почувствовать себя
некомфортно в условиях перемен и уволится по собственному желанию.
Завершающей процедурой обучения станет экзамен, на котором
участники будут отвечать на теоретические вопросы и выполнят практические
упражнения. Оценку даст комиссия в составе тренеров, директора и
руководителя службы приема и размещения гостиницы. Примечательно, что на
экзамене администраторы должны чувствовать себя уже уверенно в своих
знаниях.
66
Ожидаются следующие положительные результаты от проведения
тренинга:
- повышение профессионализм администраторов;
- в работе будут осознанно применятся инструменты, освоенные в
обучении;
- улучшится мотивация, появится вдохновение для исполнения
служебных обязанностей;
- исчезнет сопротивление переменам, станут вноситься
конструктивные предложения;
- сформируются новые отношения с руководством и коллегами.
Общая продолжительность обучения составить около 9 месяцев. За это
время в гостинице в соответствии со стратегией ее развития откроются два
филиала, запланировано обучение вновь принятого персонала.
Предполагается активное участие директора в очередном тренинге
персонала.
Как мы видим, обучение персонала окажется экономически эффективной
и принесет гостинице дополнительную прибыль.

67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.! Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для


академического бакалавриата: [гриф УМО] / Л. Г. Березовая, Рос. гос. гуманит.
ун-т. – М. : Юрайт, 2014. – 477 с.
2.! Горковенко Е. В. Инструменты управления развитием как ключевой
элемент системы организационного менеджмента // Изв. С.-Петерб. ун-та
экономики и финансов. - 2010. – № 5. - С. 103-107
3.! Голубков Е.П. Инновационный менеджмент. Технология принятия
управленческих решений. - М.: Дело и Сервис, 2013. - 464 с.
4.! Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб.
пособие / И. С. Барчуков и др. – М.: КноРус, 2012. – 164 с
5.! «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от
30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 05.05.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.09.2014) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_176249/ (Дата
обращения 02.03. 2015)
6.! ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» //! http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата
обращения 02.03. 2015)
7.! ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата обращения 02.03. 2015)
8.! ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования» // http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата
обращения 02.03. 2015)
9.! ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь. http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm
http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата обращения 02.03. 2015)
10.! ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента
качества.Требования. http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm
http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата обращения 02.03. 2015)
68
11.! ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности.
http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar11.htm (Дата обращения 02.03. 2015)
12.! Жилинская О.И. Социально-экономическая сущность туристского
рынка и услуг Коммунальное хозяйство городов. - 2013. - №100. - С.400-410.
13.! Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие /
М.А. Жукова. – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 192 с
14.! Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами
туристического предприятия // Гуманизация образования. - 2011. - № 6. - С. 46-
51.
15.! Индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С.
Носова. – М. : Дашков и К°, 2013. – 271 с
16.! Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, направленный
на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с.
17.! Когденко В.Г. Экономический анализ. Учебное пособие. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 399 с.
18.! Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва,
2014. - 224 c.
19.! Система классификации гостиниц и других средств размещения.
Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации №1004-р от
15 июля 2005 г.
20.! Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. –
М.: Форум, Инфра-М, 2009. – 352 с.
21.! «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 04.11.2014)
22.! Панчук, Е. И. Основы туризма и индустрии гостеприимства:
программа бакалавриата для абитуриентов, поступающих по направлению
подготовки 100400 Туризм / Е. И. Панчук. - Вологда: Вологодский институт
бизнеса, 2010. - С.43.

69
23.! Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Москва, 1981 год.
24.! Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии
гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 430 с. -
Библиогр.: с. 429-430.
25.! Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С.
Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.
26.! Обзор популярных систем автоматизации и управления
гостиничном комплексем // http://ibusiness.ru/blogs/32697 (Дата обращения
05.03. 2015)
27.! Официальный сайт г. Луховицы // http://www.lukhovitsy-
city.ru/administration/ (Дата обращения 02.03. 2015)
28.! О чем говорят звезды // http://www.tourister.ru/publications/283 (Дата
обращения 04.03. 2015)
29.! Сотрудники как фактор обеспечения качества гостиничных услуг
//http://uchebnikionline.ru/ (Дата обращения 02.03. 2015)
30.! Управление качеством в гостиничном комплексе: Учеб. пособие :
[гриф УМО] / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М. е: Магистр, 2011. – 510 с
31.! Экономика отрасли туризм: учебник: [гриф УМО] / Е. И. Богданов,
Е. С. Богомолова, В. П. Орловская; Ред. Е. И. Богданов. – М.: ИНФРА-М, 2013.
– 316 с

70

Оценить