Вы находитесь на странице: 1из 37

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: Разработка рекомендаций по улучшению качества
уборки номерного фонда (на примере гостиницы «Джунгли» г.
Подольск)

По направлению: 101100.62 «Гостиничное дело»

Студент Сирануш Гагиковна Агаджанян


(Подпись) (Имя Отчество Фамилия)

Научный руководитель к.э.н., доц. Антон Игоревич Мосалев


(Подпись) (уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)

Москва
2015 г.
РЕФЕРАТ
Тема дипломной работы: «Разработка рекомендаций по улучшению
качества уборки номерного фонда ( на примере гостиницы «Джунгли»)»
Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 33
страницы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
разделов - теоретического, аналитического и практического.
Библиографического списка и двух приложений. В работе содержится: 2
рисунка, 3 таблицы, 2 приложения.
Библиографический список включает в себя 18 источников.
Ключевые слова: гостиница, служба, номерной фонд, уборка, качество,
обслуживание, гость, проблемы, семинар, аутстаффинг.
Объект исследования – гостиница «Джунгли».
Предмет исследования – качество уборки номерного фонда.
Целью выпускной квалификационной работы является - улучшение
качества уборки номерного фонда в данной гостинице.
При написании работы использовалась учебная, учебно-практическая
литература, а также Интернет-источники.
Методы исследования: наблюдение, изучение и анализ литературных
источников, законодательных документов, ГОСТов, статистических данных
предприятия по теме исследования, практическое изучение деятельности
службы уборки номерного фонда гостиницы «Джунгли».
Теоретическая и практическая значимость выпускной
квалификационной работы состоит в изучении способов улучшения качества
уборки номерного фонда в гостинице, разработке действенных рекомендаций
по повышению экономической эффективности по качеству уборки номеров в
гостинице «Джунгли».
После внедрения данных рекомендаций улучшится эффективность
деятельности гостиницы «Джунгли», увеличатся показатели прибыли.
RESUME
Thesis title: "Development of recommendations on improvement of quality of
service rooms (on the example of "the Jungle")"
The total volume of the final qualifying work is 33 pages.
Graduation qualification paper consists of introduction, three sections - theoretical,
analytical and practical. Bibliography and appendices.
The work contains: 2 figures, 3 tables, 2 appendices.
Bibliography includes 18 sources.
Keywords: hotel, service, rooms, housekeeping, quality, service, guest,
problems, seminar, outstaffing.
The object of study – hotel "Jungle".
Subject of research – the quality of service license plate Fund.
Objective of this work is improving the quality of cleaning of the room stock
in this hotel.
When writing photography was used for training, teaching and practice
literature, and Internet sources.
Research methods: observation, study and analysis of literary sources, legal
documents, state standards, statistical data of the enterprise on the research topic,
practical study of the activities of the service of cleaning the room Fund of the hotel
"Jungle".
Theoretical and practical significance of the work consists in the study of
ways to improve the quality of cleaning of the room stock in the hotel, the
development of effective recommendations for improving economic efficiency in the
quality of the housekeeping in the hotel "Jungle".
After the implementation of the developed recommendations will improve the
efficiency of the Jungle, will increase profitability.
2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………..………………………….…………………………………...3
РАЗДЕЛ 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ
ФОНДОМ
ГОСТИНИЦ……………………………………..……………….….…….……….5
1.1 Понятия, сущность и роль номерного фонда в гостинице………………….5
1.2 Стандарты уборки номерного фонда в гостинице…………………………..6
1.3 Стандарты оснащения номеров в гостинице……………………………….11
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО УБОРКЕ НОМЕРНОГО ФОНДА
ГОСТИНИЦЫ "ДЖУНГЛИ"………………………………………………….....15
2.1 Общая характеристика гостиницы «Джунгли»….……………………….....15
2.2 Анализ деятельности службы уборки номерного фонда гостиницы
«Джунгли»………………………………………………………………………..19
2.3 Анализ качества уборки номерного фонда гостиницы «Джунгли»………23
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА
УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
"ДЖУНГЛИ")…………………………………………………………………….27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...……….32
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………...……..34
3

ВВЕДЕНИЕ
Гостеприимство является точным понятием, которое направлено на
удовлетворение потребностей, как туристов, так и целевого потребителя в
целом. Два взаимосвязанных термина, понятие туризм и гостеприимство в
отдельности не рассматривают. Потенциальные потребители, имеют разные
желания и потребности. Они зависят от цели их путешествия, повседневных
привычек [17].
Освещенность темы в литературных источниках гостиничного бизнеса
определена Кабушкиным Н.И. Автор определяет гостиницу, как предприятие,
которое получает прибыль при помощи продажи комплекса услуг. А именно:
услуги размещения и питания. [8]
С точки зрения особенностей предоставления гостиничных услуг у
автора Чудновского А.Д., процесс производства и потребления услуг
происходит одновременно. Чтобы получить гостиничную услугу необходимо
задействовать как потребителя, так и исполнителя. [17]
Основной доход гостиницы составляет оплата за проживание в номере,
но и при пользовании гостем дополнительными услугами, гостиница может
получить неплохую прибыль.
Имидж гостиницы по определению автора Исмаева Д.К. является очень
важным фактором, которым дорожит каждая гостиница международного
класса, так как с помощью имиджа гостиница может быть
конкурентоспособной и в случае удачного, весьма положительного имиджа
может получать дополнительную прибыль, а основным предметом имиджа
гостиничного бизнеса является гостиничный номер.
Актуальность темы бакалаврской работы заключается в том, что уборка
гостиничных номеров является важным фактором, который влияет на качество
обслуживания клиентов, посещаемость гостиницы и характеристику гостиницы
в целом.
Объектом данного исследования является гостиница «Джунгли».
4

Предметом – улучшение качества уборки номерного фонда в гостинице


«Джунгли».
Цель данной работы состоит в улучшении качества уборки номерного
фонда в данной гостинице.
В соответствии с указанной целью поставлены следующие задачи:
 проанализировать технологию уборки номерного фонда
гостиницы;
 охарактеризовать оборудование для уборки и инвентарь номерного
фонда;
 проанализировать организацию уборки номерного фонда
в гостинице «Джунгли»;
 разработать рекомендации по улучшению качества уборки
номерного фонда в гостинице «Джунгли».
Методы исследования - описательный, анализ литературы и документов,
наблюдение, анализ отзывов. При написании работы использовалась учебная,
учебно-практическая литература, а также Интернет-источники.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.
5

РАЗДЕЛ 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ


ФОНДОМ ГОСТИНИЦ
1.1 Понятие, сущность и роль номерного фонда в гостеприимстве
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня
комфорта. Обслуживанием номерного фонда занимаются разные службы, такие
как: портье, горничные, инженерная служба, служба безопасности.
Руководитель гостиницы ответственен за оказываемые гостиницей услуги и за
поддержание чистоты как в номерах так и во всей гостинице в целом в
соответствии со стандартами данной гостиницы.
Номер – это жилое помещение, оборудованное в соответствии с
общепринятыми стандартами. Бывают одно- двух- трехместные номера.
Койко-место – номер предназначенный для проживания одного
человека.
Классификация гостиничных номеров.
Для начала стоит отметить критерии которым должен соответствовать
номер при классификации гостиничных номеров:
1) Количество мест в номере.
2) Количество комнат.
3) Бывают номера:
- бизнес-класса. Как правило, такие номера бронируют люди которые
находятся командировке. Номера отличаются тем, что там имеется кабинет,
рабочий стол, вся необходимая оргтехника для работы;
- номера-апартаменты. Номер состоит из двух и более комнат. Номер
обязательно должен иметь кухню. В таких номерах обычно заселяются
семейные пары на долгий срок проживания.
- номера эконом класса. В таких номерах могут проживать разные
категории гостей. Оснащены минимальными удобствами, такими как: кровать,
тумбочка, стол, холодильник, стулья, шкаф. Имеют, как правило,
невысокую цену;
6

- люкс-апартаменты. Самый дорогой номер в гостинице. В номере не


менее трех комнат.
В РФ можно отметить следующие категории номеров:
Сюит. Площадь номера составляет не менее 75м2. В номере более трех
жилых комнат. Отличается наличием широкой двуспальной кровати
(200х200 см) и имеет 2 санузла.
Апартамент. От двух и более комнат площадью не менее 40м2.
Люкс. Имеет площадь не менее 35м2.
Студия. Имеет площадь не менее 25м2, номер однокомнатный. В нем
могут проживать максимум два человека.
Номер первой категории. Одна комната с одной большой или двумя
одноместными кроватями.
Номер второй категории. Одна комната с одной большой или двумя
одноместными кроватями. В номере неполный санузел.
В номерах третьей, четвертой и пятой категории одна комната, а
количество кроватей зависти от того, сколько в ней проживает гостей. Санузел
неполный. Полный перечень требований к площади номеров гостиниц см. в
Приложении 1.
Гостиницы предоставляют дополнительные услуги такие как: глажка,
стирка, доставка в номер еды и напитков из ресторана или из организаций
общественного питания находящихся вне территории гостиницы, кабельное
телевидение и т. д.
1.2 Стандарты уборки номерного фонда в гостинице
Какой бы категории не была гостиница, в номерах, подсобных и
служебных помещениях должна поддерживаться чистота и аккуратность.
Особое внимание стоит уделить номерному фонду гостиницы, так как гость
большую часть времени проводит в номере. Важно правильное распределение
времени на уборку номера. Уборка должна производиться быстро и
7

качественно (чтобы не столкнуться с гостем) за отведенный промежуток


времени.
Для осуществления процесса обслуживания в гостинице
предусматривается штат сотрудников разных служб, предоставляющих услуги
в гостинице. Такие как:
- служба управления номерным фондом (к ним можно отнести
горничных, старших горничных, руководителя службы номерного фонда);
- административная служба;
- служба общественного питания (повара, официанты, бармены,
кондитеры);
- коммерческая служба;
- технические службы (ремонтники);
- вспомогательные службы.
В обязанности службы управления номерным фондом входит
бронирование номеров, прием гостей, их регистрация и размещение по
номерам. Так же она обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает
санитарно-гигиеническое состояние номеров, занимается оказанием бытовых
услуг гостям.
На службе горничных лежит большая ответственность, так как эта
служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и др. внутренних
помещений гостиницы. От того насколько чисто качественно и быстро убран
номер зависит то, какой отзыв оставит гость и насколько часто он будет
останавливаться именно в данной гостинице.
Служба безопасности несет ответственность за безопасность,
поддержания порядка и охраны в гостинице, а гостиница в свою очередь несет
ответственность за обеспечение безопасности проживающих гостей.
Инженерные службы следят и устраняют неполадки санитарно-
технического оборудования, систем кондиционирования, теплоснабжения и т.
д.
8

Вспомогательные службы предлагают услуги прачечной, портных,


стирки белья, службы уборки помещений т и. д.
Каждый отдел гостиницы имеет своего руководителя, который несет
ответственность за работу той службы которой он руководит.
За чистотой номера должны следить горничные. Остальные помещения
убирают уборщики с помощью специального оборудования, уборочных
материалов и инвентаря.
Уборочный материал – это моющие чистящие средства. Инвентарь –
салфетки, ведра для воды, щетки, губки . Оборудование – пылесосы, тележки
горничных. Тележка есть у каждой горничной, обслуживающей от 12 до 14
номеров в день.
Обслуживающий персонал, всей гостиницы должен быть
квалифицирован в соответствии с занимаемой должностью.
Персонал должен создавать атмосферу комфорта, гостеприимства, быть
вежливым с гостем.
Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного
инженера и приема и размещения.
Персонал по уборке номерного фонда предоставляет отчет работникам
службы приема и размещения о свободных (убранных) номерах и готовности
их к заселению, а в службу главного инженера сообщает о неисправности
оборудования в номерах, частичных поломках.
Оборудования в номерах должны быть в рабочем состоянии, за этим
горничная следит во время уборки номера, и о любых неполадках сообщает в
инженерно-техническую службу качество уборки соответствовать
эпидемиологическим требованиям.
Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений,
прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870—2002 «Услуги бытовые.
Услуги по уборке зданий и сооружений».
9

Жилые номера должны быть чистые и убранные – за это несет


ответственность руководитель службы номерного фонда. Руководитель службы,
заведующие и администраторы этажей контролируют качество уборки и
содержания жилых номеров. Кроме того, администрация гостиницы организует
комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.
Особый контроль ведется за выполнением правил пожарной
безопасности.
В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция
для гостей о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план
эвакуации.
Руководитель службы номерного фонда обязан знать нормативные
документы, цены на проживание и другие услуги; расположение запорной
сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и
уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вызывать дежурный технический
персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб
МЧС. Проводить для сотрудников ежемесячный инструктаж по противопожарной
безопасности.
Он является материально ответственным лицом, ведет
инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за
использование, хранение, учет белья на этажах. При нанесении ущерба имуществу
гостиницы составляет акты.
Работа горничных, сотрудников бельевых складов, уборщиков
служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику
или предполагает восьмичасовой рабочий день с двумя выходными в неделю.
Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной форме. За
горничными закреплены определенные номера.
Последовательность уборки номеров. Прежде всего производится
уборка забронированных номеров, текущая уборка, затем уборка после выезда
гостя.
10

Информацию свободных, занятых номерах горничная получает от


администратора этажа или руководителя службы номерного фонда.
В начале смены сотрудник службы приема, отвечающий за
предоставление информации о статусе номеров, передает распечатки отчетов
ночной смены службы приема и размещения руководителю номерного фонда
или администраторам этажей. В отчетах указаны номера комнат и их
состояние. Возможны следующие статусы номеров: свободный, убранный;
занятый, убранный; свободный, неубранный; выездной, не оплачен; выездной,
оплачен, ожидается заезд; занят сегодня; с мелкими неполадками; на
долговременном ремонте.
Горничные с 9.00 до 10.00 составляют отчеты по занятости номеров.
Образец отчета представлен в Таблица 1.2
Таблица 1.2
Отчет горничной о занятости номеров
Дата Номер Этаж Время Число Подпись
комнаты гостей дежурной
горничной

По ним администратор этажа или руководитель службы составляют


утренний сводный отчет, который оформляется в трех экземплярах.
Руководитель службы или администратор этажа составляет служебную
записку технической службе, в которой указывает все о неисправном
оборудовании в номерах. Ответственность за исполнение и контроль качества
обслуживания горничными гостиничных номеров лежит на руководителе
службы номерного фонда. После 14.00 администратор исправляет статусы
номеров и передает информацию в службу приема и размещения.
11

Сотрудники технической службы выполняют профилактические и


ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и кроме того еще и на ее
территории.
1.3 Стандарты оснащения номерного фонда в гостинице
Средства размещения подразделяются на индивидуальные и
коллективные.
К коллективным относятся:
1. Гостиницы, мотели, пансионаты, общежития
2. Санатории, профилактории, лагеря, базы отдыха, спортивные базы.
К индивидуальным средствам размещения относятся – коттеджи,
квартиры, дома.
Средства размещения должны иметь:
- Освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и
искусственное, в коридорах — круглосуточное освещение так же должно быть
естественное и искусственное (СНиП 23-05-95);
Наименьшую освещенность помещений гостиниц искусственным
светом следует принимать согласно нормативам, показанным в Таблице 1.3.1
Таблица 1.3.1
Нормативы освещения помещений гостиниц
Наименования Наименьшая освещенность при Поверхность к которой
помещений лампах накаливания: относится норматив
накаливани
Люминисцентные
я
1 2 3 4
Номера (жилые горизонтальная 0,8м от
30 75
помещения) пола
Вестибюль 50 100 Пол
Общие гостиные,
холлы, буфеты 75 150 Пол
бары
12

Помещения
горизонтальная 0,8м от
обслуживания 75 200
пола
проживающих
Лестницы,
коридоры,
30 (50) 100 Пол
бельевая,
мастерские
Общие санузлы,
санузлы в 30 75 Пол
номерах
Душевые 50 - Пол
Помещения
горизонтальная 0,8м от
обслуживающего 75 150
пола
персонала
Складские горизонтальная 0,8м от
20 -
помещения пола
Технические
30 - пол
помещения

- Холодное и горячее водоснабжение и канализацию (СНиП 2.04.01,


СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01); необходимо обеспечить минимальный запас
воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
- Отопление, поддерживающее температуру воздуха в номерах не ниже
18°С;
- Вентиляции. Это могут быть, как и открытые окна, так и
установленный кондиционер, обеспечивающие циркуляцию воздуха и
исключающие возникновение неприятных запахов в номера (СНиП 2.04.05);
- Телефонную связь;
- При необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).
Минимальная площадь жилой комнаты должна быть не менее 9м2 (СНиП
2.08.02).
13

- Высота жилых помещений гостиниц должна соответствовать нормам,


указанным в СНиП 2.08.91-89.
Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2м.
Ширина номеров гостиниц должна быть не менее 2м. Ширина прихожих
номеров должна быть не менее 1м. В номерах где есть лоджии и балконы
высотой ограждения должна быть не менее 1м. Ширина балкона не менее 1м,
лоджии - 1м.
- Противопожарная сигнализация должна быть установлена в каждом
номере и коридорах гостиницы. Предусматривается в соответствии со СНиП
2.04.05-94
К жилым помещениям относят номера.
Общественными являются вестибюль, холлы, коридоры, переходы,
места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего
пользования.
Служебными помещениями являются зоны обслуживания и переходы
между ними, кабинеты.
К подсобным относятся различные мастерские, кладовые; к складским –
склады.
К бытовым - гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего
персонала.
К техническим - котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.
Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание
классификация гостиниц» утвержден и введен в действие Постановлением
Госстандарта России № 3, жилой номер должен быть оборудован:
1. Мебелью (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф); инвентарем (при-
кроватный столик, зеркало и т.д.) и постельными принадлежностями по
количеству проживающих;
2. Плотные занавеси или жалюзи,;
3. Сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);
14

4. Потолочные (настенные) и прикроватные светильники;


5. Замки в дверях с внутренним предохранителем.
6. Ванная комната должна быть оснащена умывальником, ванной или
душем, унитазом. При отсутствии санузла в номере, должны специально
отведенные помещения общего пользования (из расчета один унитаз,
умывальник, душ не более чем на 10 человек, отдельно для мужчин и женщин).
В коллективных средствах размещения туристов должны быть
предусмотрены:
- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки
одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
- помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762- 95
«Общественное питание. Классификация предприятий») кухня для
самостоятельного приготовления пищи;
- гостиная оснащенная телевизором, диваном;
- камера хранения;
- устройства для инвалидов; наклонные пандусы входных дверей для
проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и
туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий).
Таким образом, подводя итоги нужно отметить, что в гостиницах любой
классности должен быть обученный, грамотный вежливый и
квалифицированный персонал, знающий свои должностные обязанности и
соблюдающий должностную инструкцию.
Все жилые номера, помещения для обслуживания гостей, подсобные и
технические помещения должны быть оснащены в соответствии со
стандартами. Соответственно тогда правильно оснащенные номера послужат
быстрой и качественной уборке номера, не доставляя при этом неудобства
гостю.
15

РАЗДЕЛ 2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО УБОРКЕ НОМЕРНОГО ФОНДА В


ГОСТИНИЦЕ «ДЖУНГЛИ»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Джунгли»
Гостиница «Джунгли» была построена в 1996-1997 гг., реконструкция
самой гостиницы не проводилась. По категории она относится к классу мотель.
По форме собственности является обществом с ограниченной
ответственностью - ООО «Джунгли-Мотель».
Телефон/факс: (495) 598-57-07
Ресепшн: 8 (495) 598-57-07
Сайт: http://aivengo.su/
Гостиница «Джунгли» расположена в лесопарковой зоне недалеко от
города Подольск, в 16 км от МКАД (м. Аннино) и в 23 км от а/п Домодедово,
также в 2-х минутах от комплекса располагается Симферопольское шоссе.
Гостиница предлагает 64 комфортабельных и полностью оснащенных номера
различной категории и 6 коттеджей по приемлемым ценам.
Гостиница - это здание, предназначенное для предоставления комплекса
услуг, поэтому главными целями Гостиничного комплекса «Джунгли»
являются:
 получение прибыли от предоставленных услуг;
 привлечение большего числа клиентов;
 постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.
Задачей гостиницы «Джунгли» являются:
 Встреча, регистрация и размещение гостей;
 Предоставление полного перечня услуг, оказываемых по договору
размещения, а также дополнительных услуг;
 Обеспечение безопасности гостей на весь срок пребывания в
гостинице;
 Предоставления информации о правилах пребывания в гостинице;
16

 Ведение финансовой деятельности предприятия.


Гостиница «Джунгли», которая представляет собой поселок из 6
больших, современных, уютных коттеджей, 2 из которых оборудованы
собственной сауной и бассейном, так же в состав гостиничного комплекса
входят 64 комфортабельных номера.
Категории номеров в гостинице «Джунгли»:
Одноместный номер «Стандарт» - номер, с двуспальной кроватью
рассчитанный на одного гостя.
Двухместный номер «Стандарт» - номер с двуспальной или 2-мя
односпальными кроватями рассчитанный на 2 гостей.
Двухместный номер «Повышенной комфортности» - номер с
двуспальной или двумя односпальными кроватями рассчитанный на 2-х гостей.
Двухместный номер «Полулюкс» - номер с двуспальной кроватью,
разделен на две зоны - гостиная и спальная зона.
Люкс малый «Романтик» - двухкомнатный номер с двуспальной
кроватью, одна комната - гостиная, а вторая - спальня.
Люкс малый «Классик» - дизайн номера в европейском стиле, Визуально
всё пространство разделено на несколько зон, что делает номер удобным
как для работы, так и для отдыха.
Люкс малый «Джунгли» - дизайн номера в африканском стиле.
Люкс малый «Сакура» - дизайн номера в японском стиле с
изображением деревьев цветущей сакуры.
Люкс большой «Морской» - номер исполнен в стиле комфортабельной
каюты. В интерьере и декоре преобладают синие, голубые и песочные тона.
Люкс большой стандартный - номер состоит из спальни с двуспальной
кроватью и гостиной с мягким, удобным диваном.
Двухкомнатный люкс «Сюит» - номер состоит из спальни с двуспальной
кроватью, второй гостиной комнаты, которая оснащена обеденным столом.
Оснащение номеров гостиницы «Джунгли»:
17

1. Бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi


2. Кабельное ТВ
3. Телефонная связь
4. Мини холодильник
5. Санузел с ванной или душевой кабиной
6. Мягкая мебель
7. Система кондиционирования и отопления
8. Фен в ванной комнате (банные принадлежности)
9. Прикроватные тумбы
10. Тапочки
11. Зеркало
Коттедж №1 - рассчитан на проживание 4-х человек. В коттедже 2
этажа, на первом этаже гостиная с камином, обеденный стол на 4 человека,
мягкая мебель, музыкальный центр, телевизор. На первом этаже мини-кухня c
чайником и набором посуды на 4 персоны, холодильником. На втором этаже
расположено две спальни, в каждой двуспальная кровать, шкаф, телевизор. В
коттедже 2 санузла. Коттедж имеет оборудованную уличную площадку
для приготовления шашлыка. Также коттедж имеет прямое сообщение
с плавательным бассейном и парной.
Коттедж №2 - рассчитан на проживание 6-ти человек. В коттедже 2
этажа, на первом этаже одна спальня с двуспальной раздвижной кроватью,
гостиная, обеденный стол на 6 человек, мягкая мебель, музыкальный центр,
телевизор. Так же на первом этаже кухня с микроволновой печкой, чайником и
набором посуды на 6 персон, холодильником. На втором этаже две спальни,
в каждой двуспальная кровать, шкаф, телевизор. В коттедже два санузла.
Коттедж имеет оборудованную уличную площадку для приготовления
шашлыка. Также у коттеджа есть прямое сообщение с плавательным бассейном
и парной.
18

Коттедж №3 и №5 (с парной) - рассчитаны на проживание 6-ти человек.


Коттеджи № 3 и № 5, 2-х этажные, на первом этаже гостиная с камином,
обеденный стол на 6 человек, мягкая мебель, музыкальный центр, телевизор,
кухня с барной стойкой, плитой, чайником и набором посуды на 6 персон,
холодильником. Из гостиной есть выход на оборудованную уличную площадку
для приготовления шашлыка. Так же на первом этаже парная с душем.
На втором этаже расположено три спальни, в двух спальнях двуспальная
кровать, шкаф, телевизор, а в одной две односпальные кровати. В коттедже
три санузла.
Коттедж №4 и №6 - рассчитаны на проживание 8-ми человек. коттеджи
№ 4 и № 6, 2-х этажные, на первом этаже одна из спальных комнат
с двуспальной кроватью, телевизором и душевой кабинкой, гостиная
с камином, обеденный стол на 8 человек, мягкая мебель, музыкальный центр,
телевизор, кухня с барной стойкой, плитой, чайником и набором посуды на 8
персон, холодильником. Из гостиной есть выход на оборудованную уличную
площадку для приготовления шашлыка. На втором этаже расположено
три спальни, в двух спальнях двуспальная кровать, шкаф, телевизор, а в одной
две односпальные кровати, телевизор, шкаф. В коттедже три санузла.
Оснащение Коттеджей:
Кухня, площадка для приготовления шашлыка, сауна, бассейн, парная,
кабельное ТВ, санузел, мягкая мебель, музыкальный центр, микроволновая
печь, чайник и набор посуды, холодильник, обеденный стол, плита для
приготовления пищи.
Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице «Джунгли»:
1. Бесплатная охраняемая парковка
2. Обслуживание в номерах
3. Прачечная и химчистка
4. Камера хранения
5. Побудка в определенное время
19

6. Вызов скорой помощи


7. Доставка в номера корреспонденции
8. Услуги фитнеса
«Джунгли» - это не просто одна из гостиниц г. Подольска. Это
обособленный комплекс для отдыха, и для работы и проведения важных
деловых переговоров.
Для детей в «Джунгли» оборудована детская площадка закрытого
типа, имеются игрушки, коляски и пр.
На территории гостиницы функционирует кафе и банкетный зал. Здесь
Можно организовать юбилей, свадьбу, корпоративное мероприятие.
2.2 Анализ деятельности службы уборки номерного фонда гостиницы
«Джунгли»
Структура штата предприятия представляет собой совокупность
линейных и функциональных органов предприятия, а также систему их связей,
взаимозависимостей и взаимодействия. Приложение 1.
Такая структура образуется в результате управления только из
взаимоподчиненных органов.
Линейно-функциональная структура имеет ряд преимуществ:
 быстрое исполнение распоряжений и указаний;
 рациональное распределение обязанностей;
 ответственность за работу персонала;
 единство и четкость распорядительства;
 быстрое принятие решений и выполнение поставленных задач;
 ответственность каждого руководителя за результаты работы;
Структура гостиницы соответствует функциональному содержанию
процесса управления предприятием, обеспечивает корректную работу в целом,
позволяет быстро и оперативно решать проблемы, принимать решения,
контролировать выполнение решений.
20

Функции управления гостиницей заключается в осуществлении общего


руководства предприятием, его звеньями, подготовкой персонала.
Служба административного хозяйства является самой большой службой,
в ней работает около 50% служащих. Опросы, которые провели среди гостей,
дают определенную значимость данной службы. В состав службы
административного хозяйства входят обслуживающий персонал и коридорные.
В обязанности главного администратора входит: ведение гостевых
счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставка почты, факс и т. п.),
руководство сбытом номеров.
Гостиница использует автоматизированные системы управления, то есть
системы, состоящие из компьютерных программ, с помощью которых можно
хранить и использовать информацию, которая предназначена для работы
офисов управления и поддержки.
Обслуживающий персонал.
Главой является менеджер, а в подчинении швейцары, портье и
коридорные. Главная задача швейцара встречать гостей у входа в гостиницу.
Служба горничных является функциональным подразделением, так как
занимается уборкой номеров, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием и обслуживание гостей.
Уборочные работы делятся по видам:
1. Сухая и влажная уборка номера
2. Уборка с помощью уборочного оборудования
3. Мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.
Разделяют по назначению убираемых помещений:
- уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров.
Уборка номеров подразделяется на генеральную уборку, уборку после
выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.
- Генеральная уборка в гостинице «Джунгли» проводится один раз в 7
дней. Горничная должна уделить внимание каждой детали интерьера и
21

оборудования в номере. Она моет стены, батареи, двери, окна, чистит


пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки
горничная проверяет исправность технического оборудования в номере. О
неисправности какого-либо оборудования она незамедлительно сообщает
старшей горничной, та в свою очередь в службу инженерно-технического
обслуживания.
- Уборка после выезда гостя проводится после освобождения номера с
обязательной сменой постельного белья. Время уборки не должно превышать
более 25мин.
- Ежедневная, текущая уборка. Номер убирается во время отсутствия
гостя. Горничная должна убрать весть мусор из номера, в том числе из
пепельницы, обязательно заправить кровать и сменить постельное белье и
полотенца. Время уборки не должно превышать более 15мин.
Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных
помещений – уборщицы.
Номера убирают с помощью специального оборудования, уборочных
материалов и инвентаря.
Уборочные материалы - чистящие и моющие средства. Уборочный
инвентарь - ведра, щетки, совки, тряпки. Уборочное оборудование – пылесосы,
поломоечные машины, тележки горничных.
На каждом этаже в гостинице «Джунгли» есть специальные помещения
для хранения средств уборки. В конце смены горничные привести в порядок
тележку и убрать все уборочные материалы в отведенное для них место.
Для того чтобы все средства уборки расходовались по нормам,
экономист гостиницы разрабатывает и устанавливает нормы расхода чистящих
и моющих средств, а выписывает требование на эти средства руководитель
службы.
Последовательность уборки номера в гостинице «Джунгли»:
 Горничная начинает уборку с проветривания номера.
22

 Затем горничная убирает все с обеденного стола, моет посуду,


пепельницу, продукты оставленные гостем на обеденном столе убирает в
холодильник или мини-бар.
 Следующее действие – уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся
на стул. Простыня заправляется под матрац. Подушка кладется под одеяло.
Одеяло встряхнуть для того, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы
не было пустых углов и складок, заправить кровать. Кровать накрывается
покрывалом таким образом, что бы поверхность кровати была идеально ровной.
 С помощью пылесоса и специальной насадки горничная пылесосит
от пыли стены, которые нельзя протирать влажной тряпкой. Далее влажным
способом удаляется пыль с оборудования и осветительных приборов, с мебели
и пола.
 Уборка санузла начинается так же со стен, затем чистятся полочка и
раковина. Раковину мыть необходимо как с внутренней, так и с внешней
стороны. Затем горничная приступает к мытью ванны либо душевой. Все
хромированные детали душа, а также трубы протираются сухой тряпкой что бы
не осталось разводов. Унитазы моют с применением чистящих средств и
дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет
пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если в номере
несколько комнат, то сначала убирается спальная комната, затем кабинет,
гостиная, санузел, прихожая.
После уборки горничная обязательно проверяет исправность
оборудования номера, а также наличие рекламных материалов на журнальных
столиках либо на тумбочке.
В каждом номере обязательно должны быть инструкции правила
противопожарной безопасности, план эвакуации из номера, инструкции по
пользованию электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице.
23

При выходе из номера горничная отключает все электроприборы,


выключает свет, закрывает номер на ключ. В летнее время оставляют форточку
или створку окна открытыми.
Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно
осуществляет старшая горничная.
Основными видами деятельности являются:
 оказание комплексных гостиничных, оздоровительных, бытовых и
развлекательных услуг;
 оказание услуг связи (телефон, факс, интернет);
 оказание услуг коллективного средства размещения.
Эффективное управление и своевременное выполнение поставленных
задач в гостинице «Джунгли» предполагает своевременную стимуляцию
персонала для улучшения качества обслуживания гостей. Стимулами служат
самые разные факторы: размеры заработной платы, условия работы, льготы,
продвижение по службе и т.п.
2.3 Анализ качества уборки номерного фонда гостиничного комплекса
«Джунгли»
Основные задачи и стратегии службы уборки номерного фонда
гостиницы «Джунгли» совпадают с главной целью работы гостиницы - это
привлечение клиентов, повышение прибыли, предоставление качественных
услуг.
Основной деятельностью гостиницы «Джунгли» является внутренний
туризм.
Проведенный социологический опрос показал, что основные критерии
выбора клиентами гостиницы «Джунгли» являются ценовая политика,
разнообразие и качество предоставляемых услуг.
У этой гостиницы приемлемые цены для туристов из ближайших
городов, плюс к этому наличие сезонных тарифов в праздничные дни и в дни
невысокой загрузки, постоянные проводятся акции, скидки постоянным гостям.
24

Гостиница расположена на территории загородного клуба в


лесопарковой зоне. А также недалеко находится аэропорт Домодедово, что
очень удобно для гостей, приехавших в командировку или по бизнесу.
Гостиница предоставляет огромнейший список услуг для гостей.
Рентабельность гостиницы высока, тем самым охарактеризовав
устойчивую финансовую активность.
В гостинице «Джунгли» работают 85 человек, из них 2 старшие
горничные, 16 горничных работающих в две смены по 8 человек в каждой.
Для анализа службы уборки номерного фонда нами был проведен опрос
выезжающих гостей. На основании 28 отзывов об отеле
из 30. Результаты опроса представлены в Таблице 2.3
Таблица 2.3
Оценка качества уборки номерного фонда
Категория Плюсы Минусы Оценка от 1
номера до 10 баллов
Полулюкс В люксе тишина, яркий На кровати 7
двухместный свет, все удобства, много обнаружили
(пара) места. крошки еды.
Двухместный Очень спокойный, уютный Хамское 5
номер номер. отношение
«Повышенной персонала на
комфортности» просьбу о доп.
(пара) услуге
Двухместный Отличное соотношение Душевая кабина 5,5
номер цена/качество. в разводах и
«Повышенной Коттедж со всеми пятнах.
комфортности» удобствами.
(пара)
Двухместный Уютный номер. Вид из окна 6
номер портило плохо
«Стандарт» помытые окна
(компания) (разводы)
25

Оценка качества работы персонала


Чистота Комфорт Расположение Удобства Персонал Цена/качество

18% 14%

18%
14%

20% 16%

фонда
го Рис. 2.3 Оценка качества работы персонала
Перейдем к оценке работы службы уборки номерного фонда. Исходя из
Рисунка 2.3, можно сделать следующие выводы, что чистота гостиницы хоть и
стоит на первом месте, однако видно, что гости все же не всегда довольны
качеством уборки номера.
Оценка результата по уборке номерного фонда гостиницы требует
серьезного анализа. Так как средняя оценка проживающих, по уборке
номерного фонда удовлетворительная.
В гостиничном деле нужно учитывать следующую особенность –
клиент, побывав в гостинице, оценивает интерьер, обстановку, услуги в целом,
и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он
воспользуется услугами гостиницы в следующий раз. Важен внешний вид,
особенно тех людей, которые встречают у входа – администратор, швейцар,
менеджер по бронированию – это первые сотрудники гостиницы кого видят
отдыхающие, и сразу складывается первое мнение о гостинице.
Подходя ко всем этим вопросам, управляющий гостиницей
разрабатывает стратегию работы персонала, также ему помогают специальные
службы, такие как маркетинговые, инженерные и обслуживающие, то есть, те
которые непосредственно общаются с клиентами.
26

Сбор и обработка статистики (характер статистических данных в


соответствии с особенностью гостиницы и рынка, на котором та
функционирует).
Стратегия ценообразования связана с формированием цен на услуги,
предоставленные отелем.
По итогам исследования и опроса проживающих гостей, следует
отметить, что персонал, отвечающий за чистоту номеров гостиницы «Джунгли»
не всегда вежлив и улыбчив, обслуживание занимает больше времени, чем они
ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.
Предлагается гостинице «Джунгли» разработать рекомендации по
бригадной уборке номеров и коттеджей, мотивации сотрудников,
использование аутстаффинговых услуг и прохождение семинаров по клинингу.
27

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ


КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
"ДЖУНГЛИ")
В ходе анализа качества уборки номерного фонда было выявлено, что
номера находятся в ненадлежащем для проживания состоянии. Для улучшения
качества обслуживания необходимо как можно быстрее устранить все
недостатки, так как есть предпосылки потерять постоянных клиентов.
Рекомендации, предложенные для оптимизации работы данной службы:
1. Бригадная уборка номеров и коттеджей для оптимизации уборки
номерного фонда гостиницы «Джунгли»
Бригадная уборка имеет ряд преимуществ:
- бригадный метод позволит улучшить организацию труда на этаже;
- исчезнут бесхозные номера;
- повысится производительность труда, т.к. появится материальная
заинтересованность;
- улучшится качество уборки, т.к. будет осуществляться контроль
бригадиром;
- повысится трудовая и производственная дисциплина;
- появится возможность достигнуть единого качества уборки номеров.
Для того, что бы перейти на бригадную форму работы на этажах
необходимо:
1. Издать приказ о проведении бригадной уборки номеров и
коттеджей;
2. Разработать и утвердить «Положение о специализированной
бригаде»;
3. Назначить на должность бригадиров старших горничных;
4. Закрепить за бригадирами объемы работы;
5. Рассчитать количество человек в бригаде и определить
квалификационный состав;
28

6. Установить часы рабочего времени и часы отдыха;


7. Установить материальную стимуляцию;
8. Разработать журнал бригады;
9. Просчитать фонд заработной платы для бригады основываясь на
штатное расписание.
Конечным результатом бригадной работы будет качественная и
своевременная уборка номеров и мест общего пользования, бригадное
обслуживание обеспечит высокий уровень культуры обслуживания гостей.
Наиболее оптимальны бригады в количестве 4-5 человек.
Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады подчиняются
горничной по этажу. Бригадиром назначают, квалифицированного сотрудника.
Назначается он приказом директора. Бригадиру за руководство бригадой
устанавливается доплата в размере 10-15% установленного оклада.
2. Мотивация сотрудников уборки номерного фонда.
Многие руководители такого мнения, что главное воздействие на
мотивацию персонала – это деньги.
Денежные премии стимулируют к более качественному обслуживанию.
А зарплата должна привлечь и удержать хороших сотрудников. Кроме того,
руководитель гостиницы, должен показать работнику, что его труд и
профессиональные навыки ценят.
Для улучшения качества уборки номерного фонда руководителю
гостиницы «Джунгли» необходимо разработать систему штрафов и поощрений.
Желание работать с полной отдачей возникает в том случае, если он
заинтересован той работой, которую выполняет в гостинице. Качество работы
персонала растет.
3. Использование аутстаффинговых услуг.
Аутстаффинг ( out-«вне», staff -«штат») - способ управления штатом
определенного количества сотрудников, которые не вступают в правовые
29

отношения с организацией напрямую, но оказывают определенные услуги на


территории заказчика от имени исполнителя.
Зачастую путают понятия аутсорсинг и аутстаффинг. Стоит отметить,
что аутсорсинг - это передача ранее реализуемых компанией функций внешней
компании специализирующейся в данной области, например услуги call-
центров; компаний, занимающихся хаускипингом.
Аутстаффинг предполагает передачу не функций, а конкретных
сотрудников компании. В таком случае, сотрудники официально оформляются
в штат сторонней организации, а по факту работают на том же месте и
выполняют прежние функции согласно должностной инструкции той
организации в которой они работают.
4. Семинары по клинингу.
Что получит персонал при обучении:
a. Знания в области ведения различных объектов, правильность их
расчета;
b. Знания технологии чистки и ухода за различными видами
поверхностей;
c. Правильность применения профессиональных химических средств
на определенных поверхностях, виды и возможные повреждения поверхностей
при не правильном применении химических средств;
d. Правильность применения технологий и оборудования при
различных методах и видах уборки;
e. Знание положительных и отрицательных сторон уборочного
оборудования;
30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Предприятие оснащено охраняемой парковкой, что обеспечивает
безопасность и сохранность имущества гостей. В здании гостиницы
функционирует система видеонаблюдения, позволяющая обеспечить
безопасное пребывание гостей ее территории.
Подводя итоги, нужно отметить, что индустрия гостеприимства является
одной из развивающихся областей в сфере обслуживания.
С момента возникновения гостиницы, ее роль как средства размещения не
изменилась, но выросли требования к уровню комфортности, уюта, перечню
предлагаемых допуслуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются
службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения
потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от
персонала высокий уровень процесса обслуживания который зависит от
согласованных действий и от усилий всех членов коллектива.
В первой главе работы были рассмотрены понятие, роль, сущность
номерного фонда, стандартизации, организации работы службы уборки
номерного фонда гостиниц.
Во второй главе, проведен анализ деятельности работы службы
номерного фонда, исследуемой гостиницы. Проведен анализ качества
обслуживания номеров. Для этого был проведен опрос проживающих гостей. В
результате опроса были выявлены плюсы и минусы по качеству уборки
номерного фонда гостиницы.
Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству
гостиницы - это качество уборки и количество потраченного времени на уборку
номера. Персонал по уборке номерного фонда гостиницы по опросам гостей, не
всегда доброжелателен и отзывчив к клиентам и не всегда качественно
выполняет свои обязанности.
31

Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации


функционирования службы уборки номерного фонда.
В заключительной главе, разработаны и предложены рекомендации по
улучшению качества уборки номерного фонда гостиницы «Джунгли». Такие
как:
1. Бригадная уборка номеров и коттеджей,
2. Мотивация персонала,
3. Использование аутстаффинговых услуг,
4. Семинары по клинингу.
Таким образом, все перечисленные задачи взаимосвязаны между собой и
непосредственно влияют на функционирование гостиницы «Джунгли» и её
конкурентоспособность. Задачи, поставленные в работе решены и цель
достигнута.
32

СПИСОК ИПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание
классификация гостиниц» - Утвержден Постановлением Госстандарта России от
21.02.94г. № 33
2. ГОСТ Р 50762- 95 «Общественное питание. Классификация
предприятий» - Госстандарт от 15.05.1996г. №308
3. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации.
Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов» - Госстандарт от 03.03.2003 г. № 65-ст
4. Закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в РФ». В ред. Федеральных законов от 27.12.2009 N 365-ФЗ.
5. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: учеб. пособие/ С. И.Байлик. – К.: ВИРА-Р, 2010. - 252 с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2011.
7. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в
гостиничном и ресторанном деле: учеб. пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2013. – 200с.
8. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие для вузов/
И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 431 с.
6. Демин, Ю.М. Делопроизводство. Подготовка служебных документов /
Ю.М. Демин. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2011. - 224 с.
7.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам
зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами,
маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию
и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ Луч, 2012. – с.12-15.
8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие /
Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2012. - 368 с.
9.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. –
М.:Магистр, 2011. – 512 с.
33

10. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление


гостиниц и туркомплексов: учебник / И.Ю.Ляпина, Т.Л.Игнатьева,
С.В.Безрукова. - М.: Академия, 2011. - 256 с.
11. Мусакин, А.А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы
владельцам и управляющим/ А.А. Мусакин. - СПб.: Питер, 2012. - 320 с.: ил.
12. Организация обслуживания в гостиницах и туристических
комплексах: учеб. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2011.
13. Современное делопроизводство / Н. М. Березина. - 2-е изд. - СПб.:
Питер, 2013. - 272 с. - (Современный офис-менеджмент).
14. Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной
службы отеля: учеб. пособие. - М., ИД «Форум» 2011.
15. Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания:
Сборник должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович,
Д.Л. Щур. - М.: Финпресс, 2013. - 160 с.
16. Чудновский, А.Д. Информационные технологии управления в
туризме: учеб. пособие для вузов/ А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - 2-е изд.,
стер. - М.: Кнорус, 2013. - 104 с.
17. www.aivengo.su.
18. Электронный ресурс: http://cinref.ru/
34

Приложение 1

Директор гостиницы

Начальник Начальник Служба питания Главный Начальник


службы службы инженер административной
номерного приема и службы
фонда размещения

Старшая Старший Ресторан, Инженерная Служба


горничная администратор Бар служба безопасности

Горничные Администратор Сантехник


по этажу

Электрик
Горничные

Механик
Прачка

Уборщицы

Рис. 1 Организационная структура подчиненности службы номерного фонда в


гостинице «Джунгли»
35

Приложение 2
Таблица 2
Площади и санитарно-техническое оборудование номеров гостиниц различных
типов
Категория Количество Количество Жилая Оборудования
гостиницы комнат мест площадь санитарных узлов
м2
1 2 3 4 5
5 звезд 3-4 2-3 60-80 Унитаз, ванна, душ,
2 2 45 умывальник,
1 1-2 18-25 полотенцесушитель,
телефон, полы с
подогревом, фен
4 звезды 3-4 2-3 50-65 Унитаз, ванна, душ,
2 2 35 умывальник,
1 1-2 16-20 полотенцесушитель,
фен
3 звезды 3 2-3 40-50 Санузел на этаже.
2 2 30 Включает в себя
1 1-2 16-18 умывальник,
унитаз, ванна или
душевая кабина
2 звезды 2 2-3 30-60 Санузел на этаже
1 1-2 12-16
1 звезда 2 2-3 30 Санузел на этаже
1 1-2 8-14