Вы находитесь на странице: 1из 93

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию


обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская» город Волгоград

по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм

Студент Анна Вячеславовна Чупрынина

Руководитель к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий

Волгоград
2014 г.
2

Реферат
студентки группы ГЗ-81 Чупрыниной А.В. к дипломной работе на тему
«Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-
клиентов гостиницы «Октябрьская» город Волгоград».

Объем отчета: 93
Количество иллюстраций: 1
Количество таблиц: 8
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 61

Ключевые слова: ассортимент услуг, гостиничный бизнес, качество,


конгрессные мероприятия, обслуживание бизнес-клиентов, организация
обслуживания, средства размещения.

Объектом дипломной работы является процесс организации


предоставления услуг в средствах размещения.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по
совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская» города Волгограда. Задачи дипломной работы: рассмотреть
классификацию средств размещения в зависимости от ассортимента услуг;
отобразить специфику формирования ассортимента услуг гостиниц;
проанализировать деятельность предприятия; проанализировать особенности
технологии обслуживания конгрессных мероприятий в гостинице; отобразить
содержание предлагаемых мероприятий; дать оценку экономической
эффективности предложенных рекомендаций.
В процессе написания работы применялись методы анкетирование,
теоретического анализа и синтеза, метод сравнительного анализа, методы
статистического анализа, метод наблюдения и анализ литературы.
Были предложены следующие рекомендации: обучить менеджеров по
маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE
(Организация корпоративных мероприятий)»; необходимо повысить
техническое оснащение малого конференц-зала гостиницы «Октябрьская»; в
связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести
дополнительные услуги.
Расчет экономической эффективности рекомендаций позволил сделать
вывод о целесообразности их внедрения на предприятии.
Работа представляет интерес для узкого круга читателей, специалистов
гостиничного бизнеса и специалистов контроля качества средств размещения.
3

АBSTRACT
student of GZ-81 group Chuprynina A.V. to the thesis on the subject "Development
of recommendations on improvement of service of business clients of
“Oktyabrskaya” hotel city of Volgograd".

Report volume: 93
Number of illustrations: 1
Number of tables: 8
Number of parts of the report: 3
Number of the sources used: 61

Keywords: services range, hotel business, quality, congress actions, service of


business clients, organization of service, means of placement.

Subject of the thesis is the organization process of service in means of


placement.
The purpose of the thesis is development of recommendations on
improvement of business clients service of “Oktyabrskaya” hotel in Volgograd.
Thesis tasks: to consider classification of means of placement depending on the
range of services; to display specifics of formation the hotels range of services; to
analyse enterprise activity; to analyse features of congress actions service
technology in the hotel; to display the content of offered actions; to give an
assessment of economic efficiency of the offered recommendations.
During the preparation of the work methods questioning, the theoretical
analysis and synthesis, a method of the comparative analysis, methods of the
statistical analysis, a method of observation and the literature analysis were applied.
The following recommendations were offered: to train marketing and
advertizing managers, and also the art director at a seminar training "MICE (The
organization of corporate actions)"; it is necessary to advance the techniques in
small conference-hall of the “Oktyabrskaya” hotel; due to lack of additional
services it is necessary to apply additional services.
Calculation of economic efficiency of recommendations allowed concluding
the expediency of their introduction at the enterprise.
Work is of interest to a narrow readership, experts of hotel business and
means of placement quality control experts.
4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

I. Теоретическая часть. Теоретические аспекты организации 7


обслуживания клиентов гостиничного предприятия
1.1. Классификация средств размещения в зависимости от 7
ассортимента услуг
1.2. Специфика формирования ассортимента услуг гостиниц 24

II. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы 37


«Октябрьская»
2.1. Общая характеристика предприятия 37
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы 38
2.3. Анализ услуг предоставляемых гостиницей 42
2.4. Исследование потребителей 45
2.5. Анализ особенностей технологии обслуживания конгрессных 49
мероприятий в гостинице
2.6. Исследование конкурентов гостиницы 52
2.7. Выводы по аналитической части 58

III. Практическая часть. Разработка рекомендаций по 63


совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская»
3.1. Содержание рекомендаций 63
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных 69
рекомендаций
3.3. Правовые аспекты реализации предложенных рекомендаций 79
3.4. Выводы по практической части 84

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
Библиография 90
5

Введение
Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии
гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке
услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.
Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение
потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого
номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию
дополнительных услуг. Гостиничная услуга носит комплексный характер и
состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами
гостиницы. При этом создается единый «пакет услуг», который формируется
для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений.
Культура сервиса в гостинице направлена на реализацию различных
мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его на
длительное время, поэтому данная тема дипломной работы, безусловно,
актуальна.
До настоящего времени недостаточно развит весьма важный
маркетинговый принцип культуры сервиса в гостиничном обслуживании. Для
устранения этого недостатка необходимо организовать комплексное изучение
рынка гостиничных услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование
рыночной стратегии.
На основе полученных данных руководство гостиничного предприятия
получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает
или думает потенциальный потребитель. В результате определяется перечень
услуг для предложения (позиционирования) на рынке в соответствующем его
сегменте.
Объектом дипломной работы является процесс организации
предоставления услуг в средствах размещения.
Предметом исследования являются отношения между персоналом
гостиницы, предоставляющими услуги, направленные на максимально
6

возможное удовлетворение потребностей гостей и людей, потребляющих эти


услуги.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по
совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская» города Волгограда.
Задачи дипломной работы состоят в следующем:
- рассмотреть классификацию средств размещения в зависимости от
ассортимента услуг;
- отобразить специфику формирования ассортимента услуг гостиниц;
- проанализировать деятельность предприятия;
- проанализировать особенности технологии обслуживания конгрессных
мероприятий в гостинице;
- отобразить содержание предлагаемых мероприятий;
- дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;
- рассмотреть правовые аспекты реализации мероприятий.
Информационную базу составили работы следующих авторов: Г.А.
Бондаренко, Т.Д. Бурменко, Ю.Ф. Волков, Н.И. Волошин, Л.П. Воронкова,
Е.П. Губин, А.П. Дурович, О.П. Епифанова, Н.А. Ефимова, И.В. Зорин, В.А.
Квартальнов, Н.И. Кабушкин, А.Л. Лесник, И.Ю. Ляпина, В.Е. Николайчук,
В.С. Сенин, В.Г. Федцов, Е.Е. Филипповский, А.В. Чернышева, А.Д.
Чудновский, Л.В. Шмарова, Л.П. Шматько, Г.А. Яковлев и др. Авторы
периодических изданий «Гостиничное дело», «Управление отелем»,
«Гостиницы и рестораны»: Алла Корнева, Игорь Боженко, Сергей Скобкин,
Сергей Шунин.
Дипломная работа состоит из введения, теоретической части,
аналитической части, практической части, заключения, библиографического
списка.
7

I. Теоретическая часть. Теоретические аспекты организации


обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

1.1. Классификация средств размещения в зависимости от ассортимента


услуг.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей


(гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или
странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Тол-
ковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит
уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них
спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Термин «индустрия» происходит от латинского «industria», что означает
«деятельность, усердие», в современном понимании – промышленное
производство с применением техники и технологии.
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой
цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического
прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы
профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные
сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,
общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций,
семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную
деятельность, а также сферу профессионального образования в области
гостеприимства.
Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера про-
фессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на
удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов,
так и местных жителей.
8

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает


предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в
гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах
размещения за вознаграждение.
Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный
для временного проживания людей.
В соответствии с ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается
предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое
минимальное число номеров в гостиницах – 10.
В другом нормативном документе – «Правилах предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением
Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение
гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».
Гостинцы характеризуются следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум,
имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для
проживания и числу номеров.
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест,
оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице
данной категории.
Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства
размещения.
В международной практике принята стандартная классификация средств
размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.
9

В соответствии с ней все средства размещения подразделяются на


коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия
гостиничного типа и специализированные.
В соответствии с ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения
гостиничного типа относят:
- гостиницы;
- мотели;
- клубы с проживанием;
- пансионаты;
- меблированные комнаты - это предприятие гостиничного типа, где сдаются
в наем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего
без питания [6].
- общежития.
К специализированным средствам размещения относятся:
- санатории;
- профилактории;
- дома отдыха;
- туристские приюты, стоянки и др.;
- туристские, спортивные базы, базы отдыха;
- дома охотника (рыбалка);
- конгресс-центры;
- кемпинги;
- ботели;
- флотели;
- ротели.
К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты
в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.
10

Далее рассмотрим классификацию средств размещения гостиничного


типа.
Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от
месторасположения, от вида собственности, от уровня цен, от сегмента рынка,
от обеспечения питанием, от уровня комфорта, от режима эксплуатации, от
цели путешествия, от размера гостиницы, от длительности проживания и от
уровня предлагаемого обслуживания.
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
- гостиницы в центре города;
- придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
- гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
- на автотрассе.
По виду собственности гостиницы различаются на гостиничные цепи и
независимые гостиницы.
По уровню цен гостиницы бывают:
- бюджетные;
- экономичные;
- фешенебельные;
- первоклассные;
- средние.
В зависимости от сегмента рынка гостиницы подразделяют на:
- отель люкс;
- отель высокого класса;
- отель экономического класса;
- апарт-отель;
- гостиница-таймшер;
- конгресс-центр;
- конвенц-центр.
Гостиницы также различают в зависимости от обеспечения питания – это
полупансион, размещение и завтрак, и полный пансион.
11

По уровню комфорта существуют европейская классификация (1 – 5


звезд), система букв (А, В, С, Д) в Греции, а также система корон
(Великобритания).
Различаются и по режиму эксплуатации: смешанные, сезонные,
круглогодичные.
Также гостиницы классифицируются по цели путешествия, либо это
бизнес-отель, либо казино-отель, либо отель для отдыха. В свою очередь
отель для отдыха подразделяется на туристские гостиницы, которые
подразумевают туристско-экскурсионные, туристско-спортивные и
специализированные гостиницы (ботели, ротели и др.) и курортные
гостиницы.
По размеру гостиницы могут быть:
- малые (до 150 номеров);
- средние (150 – 299 номеров);
- большие (300 – 600 номеров);
- мегаотели (более 600 номеров).
По длительности проживания гостиничные предприятия могут делиться
на гостиницы длительного проживания и гостиницы кратковременного
проживания.
По уровню обслуживания гостиничные предприятия делятся на
несколько типов:
- мировой уровень;
- многоуровневое обслуживание;
- средний уровень;
- экономический уровень [32].
Подробнее рассмотрим классификацию отелей по сегменту рынка (см.
таблицу 1.1.).
12

Таблица 1.1.

Классификация отелей по сегменту рынка

Тип Потребитель Месторас- Обслуживание Цена Условия


отеля положение

1 2 3 4 5 6
Отель Руководители В центре На высоком Очень Элитарные:
«люкс» корпораций, города уровне, высокая дорогая
профессионалы хорошо отделка
высокого обученный помещений,
уровня, персонал рассчитанная
участники выполняет на знатоков
конференций разнообразные
на высоком пожелания
уровне клиентов

Отель Бизнесмены, В пределах Широкий Выше Дорогая


высокого индивидуальны города набор услуг, среднего мебель и
класса е туристы, предоставляем оборудовани
участники ые обученным е, большой
конференций персоналом холл,
рестораны

Отель Бизнесмены, Вблизи Ограниченным Невысокая Современны


экономичес индивидуальны границы числом на 25-30% й, хорошо
кого класса е туристы, не городской персонала ниже средней оборудованн
нуждающиеся в черты и в по региону ый номерной В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес -ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.

полном то же время фонд


Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а т акже арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.

пансионе и недалеко от оптимальног


В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополните льные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес -ту ристам; обу чить

стремящиеся к центра о размера;


менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .

фактической города как правило,


Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообра зности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города

оплате питание не
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, пре длагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.

потребляемых предоставляе
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельност ь
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.

услуг тся
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.

Мотель Туристы, В Средний Средняя Аналогичные


путешествующ пригороде, уровень при В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
условиям
ие на на небольшом гостиницы,
оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.

автомобилях автодорога количестве холл


Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации

х при персонала меньших


предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.

въезде в размеров;
В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес- Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» . параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его ре ализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность предлагаемых меропр иятий.
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам. В практической части разработаны рекоменда ции по совершенствованию

город имеются, как


Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести допол нительные
мероприятий. у слу ги, предлагаем ые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес- корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоменда ций.
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое Совоку пные затраты на реализацию рекомендаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию
оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» . обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волгограда о пределены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие
Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты параметры значительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок
на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам. предлагаемых меропр иятий.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
мероприятий.

правило, как
кафетерий,
так и
столовая
13

Продолжение таблицы 1.1.

1 2 3 4 5 6
Кемпинг Лагерь для Расположен в Чаще Невысокая Места для
авто-, мотто- загородной всего ночлега, часто
и местности, самообсл в палатках или
велотуристов иногда – уживание летних
недалеко от домиках,
мотеля оборудованны
х кухнями
индивидуально
го
приготовления
пищи
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания б изнес- В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком до полнительных у слу г необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предлагаемые бизнес-ту ристам; обу чить клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация кор поративных меро приятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
малого ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» . оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоме ндаций. Совоку пные затраты на Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты

Ротель Туристы, Ограниче Зависит от


реализацию реко мендаций за два го да составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу ж ивания в гостинице « Октябрьская» города на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше нормативных з начений: рентабельность Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам. инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правов ых аспектов реализации предлагаемых меропр иятий. Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания б изнес - мероприятий.
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком до полнительных у слу г необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предлагаемые бизнес-ту ристам; обу чить В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация кор поративных меро приятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
малого ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» . менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоме ндаций. Совоку пные затраты на оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
реализацию реко мендаций за два го да составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу ж ивания в гостинице « Октябрьская» города Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше нормативных з начений: рентабельность на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам. Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность

путешествую нным времени и


Также проведены SWOT – анализ и о ценка правов ых аспектов реализации предлагаемых меропр иятий. инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания б изнес - Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком до полнительных у слу г необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предлагаемые бизнес -ту ристам; обу чить мероприятий.
менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация кор поративных меро приятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-
малого ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» . клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с недостатком до полнительных у слу г необходим о ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоме ндаций. Совоку пные затраты на менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпо ративных меропр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое
реализацию реко мендаций за два го да составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше нормативных з начений: рентабельность Проведена оценка эконо мической эф фективности предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам. на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обс лу живания в гостинице « Октябрьская» города
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правов ых аспектов реализации предлагаемых меропр иятий. Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше норматив ных значений: рентабельность
В практической части разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания б изнес- инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком до полнительных у слу г необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предлагаемые бизнес-ту ристам; обу чить Также проведены SWOT – анализ и о ценка правовых аспектов реализации предлагаемых

щие на числом тура


менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация кор поративных меро приятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение мероприятий.
малого ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности предложенных рекоме ндаций. Совоку пные затраты на
реализацию реко мендаций за два го да составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по совершенствованию обслу ж ивания в гостинице « Октябрьская» города
Волго града определены и мож но сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры знач ительно лу чше нормативных з начений: рентабельность
инвестиций равна 1,47 ; чистая пр иведенная стоимость равна 1184874 ,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и о ценка правов ых аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.

поезде персонала

Ботель Туристы, Отель на воде, Широкий Средняя Современный,


путешествую в качестве набор В практической части разработаны рекоме ндации по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные
у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эффективности
рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по
предложенных

совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града определены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как
все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1, 47; ч истая приведенная стоим ость равна 1184874, 9
хорошо
шие на которого услуг, оборудованны
ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анал из и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоме ндации по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные
у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эффективности предложенных
рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по
совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града определены и можно сделать вывод о целесообразност и его реализации, так как
все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1, 47; ч истая приведенная стоим ость равна 1184874, 9
ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.

поезде может предостав й номерной


Также проведены SWOT – анал из и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоме ндации по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные
у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эффективности предложенных
рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по
совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града определены и можно сделать вывод о целесообразности его реализации, так как
все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1, 47; ч истая приведенная стоим ость равна 1184874, 9
ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анал из и о ценка правовых аспектов реализации

использоваться ляемые фонд


предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекоме ндации по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные
у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эффективности предложенных
рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по
совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града определены и можно сделать вывод о целесообразност и его реализации, так как
все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1, 47; ч истая приведенная стоим ость равна 1184874, 9
ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анал из и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.

переоборудова обученны
В практической части разработаны рекоме ндации по совершенствованию
обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные
у слу ги, предлагаемые биз нес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация
корпоративных мер опр иятий)» ; необходимо у лу чшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эконо мической эффективности предложенных
рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоменда ций за два года составят 808777 ру блей. Показатели эффективности рекомендаций по
совершенствованию обслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града определены и можно сделать вывод о целесообразност и его реализации, так как
все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1, 47; ч истая приведенная стоим ость равна 1184874, 9
ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анал из и о ценка правовых аспектов реализации
предлагаемых меропр иятий.

нное м
соответствующ персонал
им образом ом
судно

Ботокемпин Туристы, Строится на Чаще Средняя Предоставляют


г путешествую водных всего ся места для
щие на туристских самообсл ночлега, кухня,
плавсредстве маршрутах уживание имеются
устройства для
простейшего
ухода за
плавсредствам
и

Флотель Индивид. и Застрахованны Широкий В Комфортабель


семейные е суда, набор зависимости ные номера,
туристы, имеющие услуг, от класса широкий набор
участники больше 10 предостав колеблется услуг
симпозиумов, номеров, ляемых от уровня активного
конгрессов комфортабельн обученны гостиницы отдыха.
ых м Оборудованны
персонал
ом
14

Продолжение таблицы 1.1.

1 2 3 4 5 6
т.д. палуб, класса до залами для
использую отеля конгрессов и
щиеся для «люкс» концертов,
организац библиотеками,
ии бизнес-
специализ центрами,
ированных предприятиями
путешеств питания,
ий и дорогими
круизов магазинами,
салонами

Флайтель Бизнесмены Широкий Аэрогостиниц На Дорогая


и набор а, высоком мебель и
индивидуаль услуг, оборудованна уровне,хор оборудование,
ные туристы предостав я посадочной ошо рестораны
ляемых площадкой обученный
обученны для персонал
м вертолетов, выполняет
персонало небольшим разнообраз
м аэропортом, ные
диспетчерски пожелания
м пунктом и клиентов
связью с
метеорологиче
ской станцией

Туристская Туристы, Тур. Средний Невысокая Предоставляют


база занимающиес комплекс, уровень при В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эф фективности

эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно
ся места для
я активными в состав небольшом ночлега,
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

видами которого количестве ресторан,


сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года соста вят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

спорта входят персонала столовая


сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

помещени
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

я для
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

приема и
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1,47 ; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 ру б., срок оку паемости инве В практической части
разработаны рекомендации по совершенствованию обслу живания бизнес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связи с
недостатком дополнительных у слу г необходимо ввести дополнительные у слу ги, предлагаемые бизнес-ту ристам; обу чить менеджеров по
маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация корпоративных меро пр иятий)» ; необходим о
у лу чшить техническое оснащение мало го ко нференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых

размещени
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
стиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

я
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

туристов,
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

ресторан
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвес тиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.
В практической части разработаны рекомендации по
совершенствованию обслу живания б из нес-клиентов гостиницы « Октябрьская» , среди которых: в связ и с нед остатком допол нительных у слу г
необход имо ввести допо лнительные у слу ги, предла гаемые б изнес-ту ристам; обу чить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт -
директора на семинаре-тренинге « MICE (Организация к орпоратив ных мероприятий)» ; необход имо у лу чшить техническое оснащение малого
конференц – зала гостиницы « Октябрьская» .
Проведена оценка эко ном ической эф фективности
предложенных рекомендаций. Совоку пные затраты на реализацию рекоме ндаций за два года составят 808777 ру блей. Показатели
эффектив ности рекоме ндаций по соверше нствованию о бслу живания в гостинице « Октябрьская» города Волго града о пределены и можно

или
сделать вывод о целесообраз ности его реализации, так как все важнейшие параметры з начительно лу чше нормативных значений:
рентабельность инвестиций равна 1 ,47; ч истая приведенная стоимость равна 1184 874,9 ру б., срок оку паемости инвестиций равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – а нализ и о ценка правовых
аспектов реализации предлагаемых меропр иятий.

столовая

Курортная Индивидуаль Вблизи Полный набор Выше Спортивые


гостиница ные и любого услуг, больше, среднего сооружения,
семейные водоема, чем в из-за дорогие
туристы отдалена городском местораспо рестораны,
от города отеле ложения большие
холлы
15

Продолжение таблицы 1.1.

1 2 3 4 5 6
Гостиница- Индивидуаль Такое же Аналогичные Спортивные
таймшер ный владелец как у обслуживани сооружения,
курортных ю в курортной холлы
гостиниц, гостинице меньших
в живо размеров,
писной номера
местности квартирного
типа

Гостиница- Азартные На На крупных В Оформление


казино игроки, крупных курортах, в зависимост интерьеров
туристы курортах, центрах и от класса соответствует
среднего в центрах развлечений, в колеблется ориентации на
достатка и развлечен крупнейших от уровня азарт и игру,
выше ий, в городах гостиницы дизайн
крупнейш среднего номеров
их городах класса до простой и
отеля функциональн
«люкс» ый

Конгресс- Профессиона Окраины Высокого Средняя Организация


центр льные городов, в качества, между пространства и
туристы которых специально отелем оформление
высокого и расположе обученным люкс и интерьеров
среднего ны для апарт- высокого
достатка, крупные обслуживания отелем, качества.
высокооплач аэропорты мероприятий включает в Помещения
иваемые персоналом. себя оборудованы
командирово Развитая использова специальными
чные система ние техническими
специалисты, общественног специализи средствами
участники о питания рованных
малых и помещений
средних
конференций

Конвенц- Участники В центре Высокого Определяет Организация


центр средних крупного качества, ся пространства и
крупных города специально количество оформление
конференций, обученным м интерьеров
туристы для мероприяти высокого
высокого и обслуживания я качества.
среднего мероприятий
достатка, персоналом.
специалисты
высокого и
среднего
звена
16

Гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент


практически отсутствуют.
Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях
кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях
крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов,
морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и
ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как
предприятия питания находятся на вокзалах.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в
деловых поездках и командировках.
Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения:
1) Местоположение вблизи административных, общественных и прочих
центров городов без обязательного наличия озелененной территории для
отдыха и спортивной деятельности.
2) Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.
3) Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной
понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение,
письменные принадлежности и средства оргтехники.
4) Максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения
условий для сосредоточенной работы.
5) Наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и
др.
6) Бизнес-центр.
7) Службы финансового обеспечения.
Рассмотрим следующие требования, предъявляемые к гостиницам для
отдыха:
1) Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от
городских центров.
2) Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха
и занятий спортом.
17

3) Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.


4) Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.
Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского,
оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.
Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного
отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей, в том числе и
под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для
развлечений. В номерном фонде должна быть предусмотрена система
объединения жилых номеров.
Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности
экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для
спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь
помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат
спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских
трасс в соответствии с требованиями маршрута [39].
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах
используют и другие системы их классификаций.
Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов,
связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих
туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в
критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России
и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
- система букв, используемая в Греции;
- система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;
- система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с
которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на
категории, условно обозначаемые звездами.
18

Гостиницы высших категорий – четырех- и пятизвездочные – имеют


более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а
также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и
трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации,
хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие
гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А
соответствуют четырехзвездному уровню, В – трехзвездному, С –
двухзвездному [28].
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на
фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию
гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа
корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная
Ассоциацией британских турагенств – British Travel Authority (ВТА):
- бюджетные гостиницы (1 звезда). Расположены в центральной части города
и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно
высок;
- гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и
отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и
проживания экстра-класса [30].
Стандартная российская классификация средств размещения – субъектов
управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования»).
Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. № 35 была
утверждена «Система классификации гостиниц и иных средств размещения»
[9].
19

Государственная система классификации подразделяет средства


размещения на следующие категории и предъявляет определенные
требования:
а) гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров более
50:
 для категории – «пять звезд» - 120 баллов;
 для категории – «четыре звезды» - 100 баллов;
 для категории – «три звезды» - 80 баллов;
 для категории – «две звезды» - 50 баллов;
 для категории – «одна звезда» - 20 баллов.
б) гостиницы и другие средства размещения с количеством номеров
менее 50:
 для категории – «пять звезд» - 70 баллов;
 для категории – «четыре звезды» - 60 баллов;
 для категории – «три звезды» - 45 баллов;
 для категории – «две звезды» - 35 баллов;
 для категории – «одна звезда» - 18 баллов.
в) дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:
 для категории – «пять звезд» - 135 баллов;
 для категории – «четыре звезды» - 115 баллов;
 для категории – «три звезды» - 95 баллов;
 для категории – «две звезды» - 60 баллов;
 для категории – «одна звезда» - 30 баллов.
г) гостиницы и иные средства размещения для присвоения категории
«мини-отель»
Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:
– высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;
– первая, вторая, третья, четвертая и пятая.
20

Cюит - номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более


жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной
широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом
(ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент - номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более
жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и
кухонное оборудование.
Люкс - номер площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых
комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом, рассчитанный на
проживание одного/двух человек.
Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный
на проживание одного/двух человек с полным санузлом и планировкой,
позволяющей использовать часть помещения в качестве
гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с
одной/двумя кроватями, с полным санузлом, рассчитанный на проживание
одного/двух человек.
Номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с
одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо
один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание
одного/двух человек;
Номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с
количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом,
рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на
одного проживающего:
- 6 м2 в средствах размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 м2 в средствах размещения сезонного функционирования.
Номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты
с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником,
21

рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета


на одного проживающего:
- 6 м2 в средствах размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 м2 в средствах размещения сезонного функционирования.
Номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с
количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник
в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью
из расчета на одного проживающего:
- 6 м2 в средствах размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 м2 в средствах размещения сезонного функционирования [31].
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной
категории учитывают требования, предъявляемые:
- к зданию и прилегающей к нему территории;
- техническому оборудованию;
- номерному фонду;
- оснащению мебелью;
- предметам санитарно-технического оснащения номера;
- общественным помещениям;
- помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству
предоставляемых услуг;
- персоналу и его подготовке;
- уровню обслуживания.
Теперь рассмотрим виды услуг, оказываемые в гостиницах, в
зависимости от категорий гостиниц (см. табл. 1.2).
22

Таблица 1.2.
Классификация услуг в зависимости от категории гостиницы

Категории Гостиничные услуги

1 2

1 «звезда» Круглосуточная работа службы приема и размещения(СПР); поднос багажа


проживающих по их просьбе; смена постельного белья и полотенец два раза
в неделю; подача завтрака в номер (если нет зала для завтраков); неотложная
медицинская помощь; почтовое обслуживание.

2 Круглосуточная работа СПР; поднос багажа; смена постельного белья два


раза в неделю; смена полотенец три раза в неделю; подача завтрака в номер;
«звезды» услуги химчистки.

3 Круглосуточная работа СПР; поднос багажа; ежедневная смена постельного


белья и полотенец; подача завтрака в номер; подача завтраков в зале для
«звезды» завтраков с 7.00 до 10.00; подача напитков в номер с 7.00 до 24.00; работа
гостиной-кафе и кафе-бара до 24.00; услуги химчистки; почтовое
обслуживание, включая отправление телеграмм; прием к оплате кредитных
карточек; служба поиска проживающего в гостинице или система
оповещения; предоставление туристской информации в СПР; бронирование
билетов на развлекательные программы в гостинице и культурные
мероприятия; обмен валюты; вызов такси; продажа газет, книг, открыток,
табачных изделий.

4 Круглосуточная работа СПР; услуги швейцаров; поднос багажа; ежедневная


смена постельного белья и полотенец; дополнительная уборка номера по
«звезды» просьбе гостя до 24.00; подача в номер завтрака с утренней газетой; подача
завтрака в зале для завтраков с 7.00 до 10.00; подача в номер обеда, ужина
до 24.00; круглосуточная подача в номер напитков и легких закусок;
круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара; срочные услуги
прачечной; услуги химчистки; почтовое обслуживание, включая отправление
телеграмм, заказной корреспонденции и телефаксов; прем при расчетах
кредитных карточек; круглосуточный обмен валюты; служба поиска
проживающих в гостинице; продажа и бронирование билетов на различные
виды транспорта, развлекательные программы в гостинице; предоставление
туристской информации; организация экскурсий, услуги гидов-
переводчиков; страхование и другое.

5 «звезд» К тем же услугам, которые предоставляются в гостиницах категории 4


«звезды» добавляются услуги бесплатного автобуса для проживающих;
индивидуальные сейфы для хранения ценностей; аренда автомашины;
служба радиооповещения.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и


дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.
23

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно


«Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг
должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [2].
Это могут быть такие услуги, как:
- экскурсионное обслуживание;
- заказ услуг гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- организация продажи билетов на все виды транспорта;
- заказ автотранспорта по заявке гостей;
- вызов такси;
- прокат автомобилей;
- заказ мест в ресторанах города;
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- ремонт обуви;
- ремонт и глажение одежды;
- стирка и химчистка одежды;
- пользование сауной;
- услуги парикмахерской;
- услуги буфетов, баров и ресторанов;
- аренда конференц-зала, залов переговоров;
- услуги бизнес-центра и др. [13].
24

Организация бытового обслуживания направлена на удовлетворение


потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по
принципу предложения. Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не
потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к
тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована [19].

1.2. Специфика формирования ассортимента услуг гостиниц.

Прежде чем обратиться к каким-либо гостиничным услугам, клиент


должен испытывать в них нужду. Однако поскольку нужда – это лишь
ощущение нехватки чего-либо, то для приобретения конкретной услуги ему
необходимо четко идентифицировать данную нужду и трансформировать ее в
потребность, которой, в свою очередь, будет соответствовать определенный
вид услуги [29]. Именно поэтому структура ассортимента предлагаемых на
рынке гостиничных продуктов и услуг должна регулярно анализироваться,
для того, чтобы гостиница могла разрабатывать такие продукты и услуги,
которые бы полностью удовлетворяли потребности клиентов, а также для
25

того, чтобы определять какие продукты на какой стадии своего жизненного


цикла находятся и какую рыночную позицию занимают. Этот анализ
осуществляется посредством изучения показателей сбыта отдельных
продуктов, занимаемой каждой из них долей рынка, величины затрат на их
производство и продвижение, уровня рентабельности. Деятельность
гостиничных предприятий по формированию ассортимента своих продуктов и
услуг есть ассортиментная политика предприятия.
Ассортиментная политика – определение набора видов и
разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для
успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую
эффективность и деятельность предприятия. Но также в гостинице очень
часто возникают трудности сбыта своего продукта, и для того, чтобы
преодолеть эти трудности, необходимо осуществить планирование, для чего в
каждой гостинице существует особая структура – коммерческая служба,
подразделение маркетинга и продаж.
Маркетинг – это система управления и организации деятельности по
разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг,
базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов,
ориентированных на удовлетворение личных или производственных
потребностей, и обеспечивающая достижение целей туристских предприятий.
Роль маркетинга состоит в том, что он призван привести производство в
соответствие со спросом, а усилия маркетинговых служб направлены на
создание такого продукта или услуги, которые отвечали бы общественному
спросу.
Перед современным маркетингом как рыночной концепцией управления
стоят следующие задачи:
- тщательно и всесторонне изучать рынок, спрос, вкусы и желания
потребителей;
- приспосабливать отраслевые индустрии к этим требованиям, выпускать
товары и предлагать услуги, отвечающие этим потребностям;
26

- воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах предприятий.


Задачи маркетинга определяют его основные функции:
- комплексное изучение рынка и направлений маркетинговой деятельности;
- планирование ассортимента товаров и услуг;
- формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по
стимулированию сбыта;
- планирование сбытовых операций;
- управление товародвижением;
- организация до- и послепродажного обслуживания потребителей;
- формирование ценовой политики предприятия.
В принципе все имеющиеся функции могут быть сведены к двум
группам функций: аналитической (информационной) и управленческой.
Первая предполагает проведение маркетинговых исследований. Вторая
охватывает планирование и практическое осуществление маркетинговой
деятельности.
Практический маркетинг нацелен на решение следующих задач:
- обоснование необходимости производства товаров или услуг путем
выявления существующего или потенциального спроса на них;
- организация научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ по
созданию проектных образцов продукции (услуг), отвечающих потребностям;
- координация и планирование производственной, сбытовой и финансовой
деятельности;
- совершенствование методов сбыта и продвижения на рынке;
- регулирование и направление всей деятельности фирмы для достижения
генеральных целей в области производства и сбыта [12].
Анализируя вышеизложенное, можно утверждать, что цель фирмы – это
то, что она хочет в конечном счете достигнуть, а задачи – это то, что нужно
сделать фирме для достижения целей.
Маркетинг как концепция управления и как вид деятельности является
определяющим для развития и выживания гостиничных предприятий.
27

Маркетинговая концепция означает, что вся деятельность предприятия


гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на
потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных
исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятие
может реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные
возможности.
В результате маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг
нужно получить:
- информацию для принятия стратегических решений (стоит ли выходить на
рынок?);
- информацию для принятия тактических решений (планирование объемов
продаж);
- информацию для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении
предприятий.
В систему маркетинга входят:
1) изучение конъюнктуры и динамики спроса на данные гостиничные услуги;
2) анализ изменения цен на данные гостиничные услуги и их заменители;
3) прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;
4) использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с
конкурирующими фирмами;
5) стимулирование сбыта гостиничных услуг;
6) планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-
психологических установок потребителей (общественного мнения о
престижности покупки данной услуги);
7) специальная организация обслуживания потребителя, основанная на
принципе: услуга ищет потенциального потребителя [23].
Сердцем гостиничного предприятия в рыночной экономике становится
отдел маркетинга – специальное управленческое звено, объединяющее
действия в области сбыта, рекламы, цены и качества гостиничной услуги.
28

Концепция совершенствования продукта (услуги). Концепция состоит в


том, что потребители будут благосклонны к товарам и услугам,
предлагающим наивысшее качество и лучшие эксплуатационные
характеристики, а следовательно, индустрия должна сосредоточить свою
деятельность на постоянном совершенствовании продукта (услуги). Эту
концепцию трудно оспорить, но ее слабость в том, что у потребителя на
рынке всегда есть выбор или альтернативная замена и этот выбор может
реализоваться отнюдь не в пользу искомого продукта (услуги). Концепция
совершенствования продукта (услуги) приводит к «маркетинговой
близорукости». Продавец так «влюбляется» в свой продукт, что упускает из
виду нужды потребителей [36].
Рынок предприятий гостиничной индустрии – это совокупность всех
предприятий, работающих в данной сфере. Исследование рынка гостиничных
услуг необходимо для выявления потенциальных конкурентов, посредников,
потребителей, что очень важно для маркетинговой деятельности предприятия.
Рынок гостиничных услуг можно определить как общественно-
экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения
купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в
определенном месте.
При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что:
- основным объектом купли-продажи являются услуги;
- между производителями и покупателями услуг существуют посреднические
звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;
- спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей
(разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту,
ценностным ориентирам, мотивам);
- предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам
средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых
услуг.
29

Спрос на гостиничные услуги – это платежеспособная потребность в


гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой
эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой
замещаемостью.
Спрос на гостиничные услуги находится под влиянием разнообразных
факторов, которые можно определить как ценовые и неценовые. Цена —
основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор
средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят
от ценового фактора.
К неценовым факторам относят мотивационные и поведенческие
факторы.
Предложение гостиничных услуг представляет собой совокупность
возможностей гостиничных предприятий представить на рынок гостиничные
продукты и услуги.
Создание новых услуг и торговых точек в отеле требует экономического
обоснования развития всего объекта. Подобное дополнение всегда ведет к
повышению себестоимости эксплуатации отеля. Поэтому планирование
спектра услуг и создание новых всегда должны опираться на существующий
спрос и соответственно приводить к росту таких показателей как загрузка или
средняя цена за номер.
Ключом к успеху реализуемого проекта, как и в любом деле, является
тщательное изучение спроса и предложения на конкретном рынке. Но при
создании гостиничного продукта во внимание следует принимать и другие
факторы:
1) Возможность создания дополнительного спроса на гостиничные услуги.
Вывод на рынок уникального и необычного гостиничного продукта требует
«своего» потребителя. Новизна продукта может временно «перетянуть» на
себя часть потребителей, но, удовлетворив интерес, потребитель может
вернуться к «испытанному» стандартному продукту, который представлен на
30

рынке конкурентами. Поэтому необходимо удостовериться, что выводимый


продукт закрепится на рынке и обретет «своего» постоянного потребителя.
2) Сочетание «цена/качество». Анализ деятельности наиболее удачных
участников гостиничного рынка выявляет общую для всех закономерность –
они предлагают качественный, отвечающий основным потребностям продукт
за соответствующую цену. И это вовсе не отели с сокращенным набором
услуг. Полносервисный отель, расположенный в центре города или в
непосредственной близости к предприятиям питания, зачастую не располагает
большим выбором баров и ресторанов, но компенсирует их отсутствие
большей площадью номеров.
3) Конкурентное окружение: уровень средних суточных цен и сезонная
загруженность, сосредоточенность на определенных группах потребителей по
сегментам, анализ услуг и инфраструктуры, конкурентность по отношению
друг к другу и потенциальное появление новых игроков [14].
Гостиничный продукт с точки зрения производства представляет собой
совокупность определенного количества и качества услуг, способных
удовлетворить потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном
проживании.
Как и всякий другой товарный рынок, рынок гостиничных услуг
неоднороден и классифицируется по региональному, целевому и иным
признакам.
С точки зрения маркетинговой деятельности гостиничный рынок
характеризуется как:
- потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с
родственными потребностями в отношении гостиничных услуг,
достаточными ресурсами и возможностями покупки;
- целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими
потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность
компании;
31

- основной рынок, состоящий из потребителей — основных покупателей


услуг;
- дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются
покупателями определенного объема услуг;
- стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма
делает ставку в будущем.
Исследование рынка гостиничных услуг определяется по двум
направлениям: оценка тех или иных параметров на данный момент времени и
получение прогнозных данных [7].
В первую очередь необходимо оценить текущую ситуацию на рынке
(конъюнктуру рынка), а затем определить величину емкости рынка.
Рыночная конъюнктура – это экономическая ситуация на рынке в
определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и
условий, определяющих состояние спроса и предложения на гостиничные
услуги, а также уровень цен на них.
Конъюнктуру рынка гостиничных услуг характеризуют:
- соотношение спроса и предложения гостиничных услуг;
- уровень цен;
- состояние конкуренции;
- степень государственного регулирования;
- наличие сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги;
- тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг.
Изучение конъюнктуры рынка гостиничных услуг осуществляется
поэтапно. I этап: проведение текущего наблюдения за предложением го-
стиничных услуг, спросом, динамикой цен. II этап: анализ, систематизация и
обобщение полученной информации. III этап: разработка конъюнктурных
отчетов, обзоров и прогнозов.
Одной из основных задач исследований гостиничного рынка является
определение его емкости. Этот показатель дает возможность количественно
оценить принципиальные возможности работы на конкретном рынке.
32

Емкость рынка – потенциально возможный объем реализуемых на нем


услуг в течение определенного промежутка времени (за год). Измеряется как в
натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в
стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном
выражении).
Зная емкость рынка и тенденции его изменения, можно оценить
перспективы того или иного рынка при его освоении. Наиболее объективным
показателем деятельности фирмы является доля рынка. Она отражает
результаты деятельности фирмы.
Рост рыночной доли указывает на увеличение экономической
устойчивости фирмы, так как растет норма получаемой фирмой прибыли [40].
Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации
услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических
потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту
оценить предприятие и его услуги.
Жизненный цикл услуги – это концепция, которая пытается описать
сбыт продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга
с момента поступления услуги на рынок и до ее ухода с рынка.
Концепция жизненного цикла была разработана Теодором Левиттом и
впервые опубликована в 1965 г. Впоследствии она получила широкое
применение у теоретиков и практиков маркетинга во всем мире.
Концепция жизненного цикла услуги исходит из того, что любая услуга,
как бы хороша она ни была, рано или поздно вытесняется с рынка другой,
более современной услугой. Постоянно только наличие потребностей, а
средства их удовлетворения изменяются. Продукты индустрии
гостеприимства, как и все остальные товары и услуги, «рождаются» и
«умирают», в связи с этим они должны постоянно соответствовать запросам
клиентуры. Характер использования гостиничных продуктов зависит от
большого числа факторов: опыта гостиничного предприятия, позиции
33

конкурентов, государственной политики в области индустрии


гостеприимства, вкусов и потребностей клиентов.
Как и любой продукт, гостиничный продукты проходят в своем развитии
ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема
продаж и прибыли.
Первая стадия – стадия внедрения продукта – включает в себя фазу
разработки продукта и фазу его «запуска».
Фаза разработки – это период исследований, т.е. проектирования
продукта или услуги. На этом этапе дается описание услуги, рассчитывается
ее стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.
Фаза «запуска» начинается с момента представления продукта его
целевой аудитории. В этот период наблюдается, как правило, медленный темп
оборота продукта, прибыль либо отсутствует, либо незначительна, у
персонала гостиничного предприятия возникают трудности с использованием
данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного
продукта максимальны, так как через рекламу и информацию следует
добиться как можно большей осведомленности клиентуры о новом продукте.
Вместе с тем на данном этапе практически отсутствует конкуренция.
Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться
в широких пределах и определяться качеством продукта, его соответствием
потребностям и правильностью выбранной стратегии маркетинга.
Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и
прибыли. Большая часть потребителей проявляют непосредственный интерес
к продукту. Хотя затраты на маркетинг еще довольно высокие, но их доля в
общих издержках гостиничного предприятия снижается. На этой стадии
значительно увеличивается конкуренция, а маркетинговые усилия
концентрируются на формировании у потребителей убежденности в качестве
гостиничного продукта. Характерно, что те гостиничные предприятия,
которые раньше других приступили к развитию данного продукта, имеют
более значительные конкурентные преимущества, однако это не освобождает
34

их от забот о дальнейшем совершенствовании продукта, так как


«опоздавшие» предприятия будут стремиться улучшить вводимый продукт,
стремясь занять лидирующее положение на рынке.
На стадии роста гостиничное предприятие должно четко определить
целевой сегмент рынка и вести работу по проникновению на новые сегменты.
Стадия роста очень выгодна фирме, и важнейшей маркетинговой задачей
является ее продолжение.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его
стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется. Это происходит из-
за ряда факторов:
• изменения потребностей клиентов;
• выхода на рынок более современных продуктов и услуг;
• усиления конкуренции;
• недостаточной экономической эффективности продукта.
На стадии зрелости объем получаемой прибыли снижается, хотя пока
еще остается достаточно высоким, поэтому гостиничное предприятие
заинтересовано в продлении этого этапа.
На этой стадии основные усилия гостиничного предприятия на-
правляются на удержание рыночной доли и увеличение потребления данного
продукта посредством его совершенствования и возможного нового
позиционирования на рынке. Если такие мероприятия не производить, то
продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.
Стадия спада означает наступление такого момента, когда гостиничная
сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое
падение объемов сбыта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение
спроса на гостиничные продукты объясняется разными причинами:
появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг,
исчезновением потребностей, которые удовлетворялись этим продуктом,
сменой моды и др.
35

Однако стадия спада бывает длительной, поэтому необходима


правильная политика по усовершенствованию и диверсификации продукта, а
также по развитию программ сбыта, которые позволят адаптироваться к
новым потребностям [8].
Благодаря такому подходу легче удержать специфическую клиентуру и
сложившееся место на рынке гостиничных услуг.
Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима
детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия.
Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках
общей маркетинговой стратегии гостиничного предприятия. Это связано с
тем, что гостиничный продукт служит эффективным средством воздействия
на рынок, главной заботой предприятия и источником получения прибыли.
Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса
маркетинга. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях
продукта. В связи с этим американский маркетолог С. Маджаро совершенно
справедливо отметил: «Если товар не в состоянии удовлетворить покупателя
и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с
использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции
предприятия на рынке».
Значение работы с продуктом для экономического роста гостиничного
предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или
улучшенные продукты, положительно воспринятые потребителями,
обеспечивают ему на какое-то время известное преимущество перед
конкурентами. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой
конкуренции, с которой связан сбыт традиционных продуктов и услуг.
Продуктовая стратегия – это разработка направлений оптимизации
продуктового ряда и определения ассортимента гостиничных продуктов,
наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и
обеспечивающего эффективность деятельности гостиничного предприятия в
целом.
36

Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры


предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих
факторов, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой
эффективностью продуктов. Принимаемые в таких случаях текущие
маркетинговые решения нередко основываются исключительно на интуиции,
а не на трезвом расчете, учитывающем долговременные интересы гос-
тиничного предприятия.
Напротив, хорошо продуманная продуктовая стратегия не только
позволяет оптимизировать процесс обновления гостиничного предложения,
но и служит для руководства рекреационного предприятия своего рода
указателем направленности действий, способных скорректировать текущие
решения.
Продуктовая стратегия разрабатывается на перспективу и пре-
дусматривает решение принципиальных задач, связанных как с оптимизацией
структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе и с точки зрения их
принадлежности к различным стадиям жизненного цикла, так и с разработкой
и внедрением на рынок продуктов-новинок [11].
Таким образом, в теоретической части мы отобразили понятие
гостеприимства; средства размещения и их классификацию; виды услуг,
оказываемые в гостиницах, а также специфику формирования ассортиментной
политики гостиниц.
37

II. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы


«Октябрьская».

2.1. Общая характеристика предприятия.

ООО «Гостиница «Октябрьская» расположена по адресу: г. Волгоград,


ул. Коммунистическая, 5а. Рядом с гостиницей находятся железнодорожный
вокзал, в непосредственной близости проходит основная трасса автобусов и
маршрутных такси. Недалеко с гостиницей «Октябрьская» находится
множество культурно – развлекательных заведений: НЭТ, цирк, кинотеатр,
ночные клубы, торговые центры. Центральный универмаг фасад, которого
был полностью восстановлен в 1949 году в прежнем виде, в характерной для
30-х годов архитектуре. Здание универмага имеет историческое значение.
Именно в его подвалах 31 января 1943 года, за два дня до окончания
Сталинградской битвы, был пленен штаб южной группы гитлеровских войск
во главе с генералом – фельдмаршалом Фридрихом фон Паулюсом. Также в
центре города можно посетить Краеведческий музей и спуститься на
набережную реки Волги.
Гостиница «Октябрьская» была построена в 1973г., то есть уже 30 лет
предоставляет услуги по размещению гостей. Гостиница долгое время была
закрытого типа, то есть предоставляла услуги по приему и размещению
только определенному кругу гостей. Из-за этого гостиница, а также перечень
предлагаемых услуг известны не всем жителям города Волгограда.
16 декабря 2003г. гостиница «Октябрьская» вошла в структуру ГК
«Диамант». В 2005 году гостиница «Октябрьская» была названа «самым
гостеприимным подразделением» ГК «Диамант».
Здание гостиницы состоит из 4 этажей, на первом этаже располагаются
административные кабинеты, круглосуточный бар, ресторан, 2 банкетных
зала. На втором – четвертом этажах – номерной фонд, который состоит из 79
38

номеров на 111 мест, номера – одноместные, двухместные, одноместные


улучшенные, люксы, полулюксы.
Для проведения переговоров к услугам гостей предлагается малый
конференц – зал на 25 персон, для проведения семинаров, симпозиумов,
презентаций, конференций кинозал на 100 персон, со всем необходимым
оборудованием: видеопроектор, компьютер, видеомагнитофон, телевизор.
Гостиница плодотворно сотрудничает с крупными волгоградскими
предприятиями, выставочными центрами, международными туристическими
фирмами и организациями. Для продвижения услуг гостиница «Октябрьская»
принимает участие во всевозможных специализированных выставках как в г.
Волгограде, так и в Москве. Гостиница «Октябрьская» является членом
Российской гостиничной ассоциации.
Осуществляя предоставление основных услуг, оказываемых населению,
то есть временное проживание, гостиница «Октябрьская» имеет собственную
службу безопасности, чтобы клиенты могли останавливаться в данной
гостинице без угрозы для жизни и здоровья. Безопасность – это один из
факторов, на которые клиент обращает внимание при выборе гостиницы.
Особое место в работе гостиницы занимает обслуживающий персонал,
поскольку мнение о гостинице складывается именно от общения с
персоналом. Обслуживающий персонал должен быть вежлив и компетентен.
Бизнес – путешественники нуждаются в специализированных услугах, и
поэтому гостиницей «Октябрьская» в настоящее время разрабатывается
комплексная программа организации бизнес – центров, «бизнес - этажей»,
дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также ищутся другие
взаимовыгодные способы взаимодействия клиентов с гостиницей.

2.2. Анализ организационной структуры гостиницы.

Под организационной структурой управления предприятия понимается


состав и взаимосвязь всех его подразделений, а также организационно –
39

правовая форма. Организационно – управленческая структура гостиницы


«Октябрьская» представлена на рисунке 2.1.

Директор

Административно –
Служба приема и старший управленческий
размещения администратор Отдел
кадров персонал

администратор
менеджер по
персоналу Служба
Служба гостиничного маркетинга и
хозяйства продаж
менеджер по
продажам
финансовая
Транспортная служба менеджер по служба
маркетингу

планово-аналитический
Служба безопасности отдел

Техническая служба рук. отдела бухгалтерский


отдел
аналитик
ст.бухгалтер
Служба питания
бухгалтер
директор службы питания

метрдотель
повара

официанты кух. работники

Рис. 2.1. Организационно – управленческая структура


гостиницы «Октябрьская»
40

Гостиница «Октябрьская» имеет организационно – правовую форму


общества с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной
ответственностью – учреждается одним или несколькими лицами; уставной
капитал разделен на доли, определенные учредительными документами.
Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков,
связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими
вкладов.
В организационную структуру гостиницы «Октябрьская» входит
административно - управленческий персонал гостиницы, в основные
обязанности которого входит управление, контроль и развитие всех сторон
деятельности гостиницы. Эта служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием
необходимых условия труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав
службы входит: отдел кадров, служба маркетинга и продаж и финансовая
служба.
Финансовая служба включает: планово – аналитический отдел,
бухгалтерский отдел. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов,
направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей,
аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. К
обязанностям планово-аналитического отела относятся фактический анализ и
оптимизация процессов деятельности гостиницы.
Служба маркетинга и продаж включает отдел маркетинга и отдел
продаж. В функции этой службы входят: собственно продажи гостиничного
продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых
мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной
целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг.
41

Отдел кадров в гостинице «Октябрьская» представлен менеджером по


персоналу, функциональные обязанности которого состоят из: поиск и найм
персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые
взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий,
юридическое обеспечение трудовых отношений.
Также в организационную структуру управления гостиницы
«Октябрьская» входят следующие службы:
 службы приема и размещения;
 служба гостиничного хозяйства;
 транспортная служба;
 служба безопасности;
 техническая служба;
 служба питания.
Служба приема и размещения занимается вопросами: регистрацией
прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с
клиентами. Также к функциональным обязанностям данной службы
относятся: прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных
сообщений, обработка заказов на бронирование, координация всех видов
обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией о гостинице,
местных достопримечательностях, кассовое обслуживание клиентов.
В состав службы гостиничного хозяйства входит: старшая горничная,
горничная, коридорный, персонал прачечной. Основная задача этой службы
создание эффективного производственного процесса гостиницы.
В обслуживающий персонал гостиницы «Октябрьская» входят:
 носильщики багажа;
 служащие транспортного подразделения;
 служащие бюро обслуживания. Служащие, которые работают у стойки,
они обеспечивают информационное обслуживание, а также производят
заказ столика в ресторане, вызов такси и т.д.;
 портье. Осуществляют прием и размещение гостей в номерах
42

гостиницы, а также организуют выезд гостей из гостиницы.


Подразделения технической службы ответственны за поддержку
гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования
и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии.
В состав службы питания в гостинице «Октябрьская» входит директор,
метрдотель, поваров бригадиров, официантов, кухонных работников,
уборщиц. Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах
гостиницы, организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.
Всего в гостинце «Октябрьская» работают около 100 человек.

2.3. Анализ услуг предоставляемых гостиницей.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ РФ 50646-94


“Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим
документом под услугой понимается результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
К основным услугам гостиницы «Октябрьская» можно отнести
размещение и питание гостей. Номерной фонд гостиницы «Октябрьская»
составляет 79 номеров на 111 мест, номера одноместные, двухместные,
одноместные улучшенные, люксы, полулюксы. В стоимость номера включен
завтрак. Прейскурант за проживание в гостинице «Октябрьская» представлен
в таблице 2.1.
43

Таблица 2.1.
Прейскурант за проживание в гостинице «Октябрьская»*
Номер Кол-во номеров Кол-во мест Цена за номер Цена брони

Трёхкомнатный люкс 4 8 4300 1075

Полулюкс 4 8 3300 825

Однокомнатный улучшенный номер 8 8 2100 525

Однокомнатный одноместный номер 39 39 1800 450

Однокомнатный двухместный номер 24 48 2800 700

* Источник: www.hotel-oktyabr.ru

В трехкомнатных люксах находится спальня с большой двуспальной


кроватью, трюмо (с зеркалом), платяной шкаф, прикроватные тумбочки; зал с
мягким диваном, 2 мягкими креслами, журнальным столиком, телевизором;
комнату для встреч с письменным столом и стульями. Санузел включает
ванну, душ, умывальник, унитаз. Мебель новая, современная.
Полулюксы имеют в своем составе 2 комнаты. В спальне расположена
двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, шкаф. В зале - мягкая мебель
для комфортных бесед, телевизор, журнальный столик. Санузел включает
ванную с душем, умывальник, унитаз. Мебель современная.
Однокомнатные улучшенные номера отличаются от стандартных
одноместных лучшей мебелью. В них есть кровать, телевизор, мягкая мебель,
журнальный столик. В отличие от люксов и полулюксов, начиная с номеров
этой категории, во всех номерах есть только душ.
Однокомнатные одноместные, двухместные номера и номера эконом-
класса представляют собой стандартные номера соответствующих категорий.
Большинство номеров гостиницы оборудованы цветным телевизором и
холодильником, санузлом оснащены все номера гостиницы. Только лишь
номера эконом-класса не имеют телевизоров.
44

Люксы и полулюксы оборудованы ванной, остальные номера - душем.


Также люксы и полулюксы оборудованы кондиционером, в отличие от
номеров остальных категорий.
Все номера гостиницы «Октябрьская» оборудованы телефоном с
возможностью совершать внутригородские звонки. В стоимость всех номеров,
кроме эконом-класса, включен завтрак. Завтраки организовываются в
ресторане гостиницы «Октябрьская».
Дополнительные услуги гостиницы:
 отправка факса;
 прием факса;
 услуги копирования;
 вызов такси;
 камера хранения;
 депозитные ячейки;
 утюжка вещей;
 парикмахерская;
 побудка к определенному времени (бесплатно);
 парковка;
 услуги Internet;
 услуги малого конференц-зала (на 25 человек);
 услуги актового зала (кинозала) на 100 человек;
 прокат видеопроектора;
 прокат компьютера;
 прокат видеомагнитофона;
 прокат телевизора;
 караоке;
 дополнительная смена белья;
 услуги арт-директора.
45

Оплата услуг производится по наличному и безналичному расчету, к


оплате принимаются пластиковые карточки ведущих международных систем
(VISA, MASTERCARD, EUROCARD). Также в гостинице «Октябрьская» есть
ресторан, работающий с 7 до 23 часов. В ресторане можно проводить
банкеты, свадьбы, любые торжественные мероприятия, фуршеты, кофе-
брейки, всевозможные дегустации. Гостям предлагаются основной зал на 100
персон, и 2 банкетных зала: малый зал на 25 человек; большой зал на 50
человек.

2.4. Исследование потребителей.

В гостинице «Октябрьская» пользуются конгрессными услугами


следующие четыре типа групповых сделок:
• съезды (конференции);
• собрания ассоциаций;
• собрания корпорации;
• собрания организаций других направлений деятельности
(социальные, военные, образовательные, религиозные организации и
братства).
Для организатора мероприятий, выбирающего гостиницу, важным
критерием является возможность гостиницы обеспечить всех его участников
нормальными условиями проживания.
Съезды – это особый рынок, требующий наличия множества
дополнительных атрибутов, без которых эти мероприятия проводить нельзя.
Они, как правило, проводятся раз в год и состоят из пленарного заседания,
заседаний отдельных комитетов и тематических секций. Как правило, съезды
проводятся в июне (популярны также май, март, апрель, июль и август).
Некоторые организации предпочитают проводить свои конференции из года в
год в одном и том же городе, другие склонны организовывать их каждый раз в
разных частях страны. Для организаций, сотрудники которых постоянно
46

останавливаются в гостинице «Октябрьская» и пользуются услугами


конференц – зала существует 10% скидка.
При выборе места съездов и конференций их организаторы считают
наиболее важными следующие факторы:
1. доступность гостиницы и наличие требуемых условий;
2. удобство расположения;
3. расходы на доставку участников;
4. приближенность к месту проживания участников мероприятия;
5. климат;
6. возможности для отдыха;
7. наличие достопримечательностей и культурных мероприятий.
Самыми важными характеристиками, с точки зрения организаторов,
являются:
• помещения для проведения заседаний;
• цена;
• качество еды и напитков;
• номера;
• дополнительные услуги;
• процедура оплаты;
• регистрация при прибытии участников и их отъезде;
• объем обязанностей сотрудников.
Для организации компании – организатора съездов и конференций
качество питания очень важно. Также при выборе места учитываются
возможности дополнительного обслуживания участников мероприятия. Для
организаторов подобных мероприятий также немаловажна процедура оплаты.
Профессиональные организаторы конференций ожидают получить от
гостиницы понятный, точный и своевременно подготовленный счет. Кроме
качества оснащения (оборудования) гостиницы и цен, организаторы
конференции считают важными параметрами качество питания, процедуру
оплаты, профессионализм и внимательное отношение персонала гостиницы.
47

В гостинице «Октябрьская» приводятся ежегодно конференции с участием


компаний «Юнкомаудит», «АРГО» и многих других.
Собрания ассоциаций – организуют проведение собраний разного типа,
включая региональные, тематические, образовательные и собрания членов
советов директоров. В течение года каждая крупная ассоциация планирует
несколько десятков собраний. При выборе места проведения собрания
ассоциации для организатора наиболее важными параметрами является
доступность гостиницы, наличие в ней соответствующих помещений,
удобство подъезда, расходы на транспорт. Выбирая гостиницу, организатор
собрания обращает внимание на качество питания, цены, залы заседания,
процедуру оплаты. Для организатора собраний ассоциаций наиболее важным
условием является хорошее питание. Наиболее часто проводят собрания в
гостинице «Октябрьская» - «Ассоциация крестьянских (фермерских)
хозяйств и сельхозкооперации Волгоградской области».
Основные направленности корпоративных собраний могут быть самыми
разными: обучение персонала, вопросы менеджмента, проблемы
планирования. При выборе места проведения корпоративного собрания
наиболее важными условиями для организатора являются доступность
гостиницы, удобство транспорта. Самые важные факторы, влияющие на
выбор гостиницы:
• качество питания;
• залы заседания;
• цены;
• номера;
• дополнительные услуги;
• процедура оплаты.
Организаторы корпоративного собрания заинтересованы в том, чтобы
его продуктивность соответствовала понесенным затратам и чтобы
поставленные цели были достигнуты. Успех по этим параметрам зависит от
их умения должным образом организовать проведение собрания. Гостиницы
48

должны обеспечить хорошо оборудованные залы заседания. Организаторы


таких собраний заботятся о том, чтобы участники собрания чувствовали себя
комфортно, поэтому также важно и качество гостиничных номеров. Компания
"Абак-2000", Advanced Business Partner и Сервисный Партнер компании IBM,
совместно с российским филиалом корпорации IBM организовывают
конференцию в гостинице «Октябрьская». Небольшие группы также
организуют собрания в гостинице «Октябрьская»: аптека «Файзер», ИП
«Рябова», ИП «Штокова», аптека Центр.
Собрания организаций типа SMERF (Social, Military, Educational,
Religions and fraternal organizations) прочие виды собраний включают
собрания типа социальных, военных, просвещенческих, религиозных
организаций и братств. Эту особую группу объединяют общая повышенная
чувствительность к ценам. Большинство мероприятий, проводимых такими
организациями, оплачивается самими участниками, и иногда их платежи не
подлежат налогообложению. Они ищут дешевые номера и часто, считая цены
гостиницы на питание слишком высокими, предпочитают обедать в других
местах или покупать продукты самостоятельно и питаться в своих номерах.
Положительная особенность мероприятий этих организаций – их готовность
проявить определенную уступчивость ради низкой цены на номера. Они
готовы устраивать собрания вне сезона или в выходные дни. Эти организации
являются объектом хорошего бизнеса в период затишья в спросе на
гостиничные номера. В гостинце «Октябрьская» данный сегмент
потребителей конгрессных услуг представляет «Церковь Христа».
У гостиницы «Октябрьская» существует наработанная база клиентов, с
которой они работают стратегически. Поиск новых клиентов ведется в
основном менеджерами отдела продаж и маркетинга, с помощью основных
инструментов маркетинга. Сюда входят прямые продажи (обзвон
потенциальных клиентов, рассылки с помощью факсимильной и электронной
средств связи), использование Интернет – ресурсов, реклама в справочниках и
специализированных СМИ. Также для клиентов проводятся презентации, их
49

приглашают на встречи, бизнес – ланчи. Некоторые компании приходят


сами по совету кого – то из проводивших мероприятия в гостинице
«Октябрьская», либо из – за желания сменить место проведения конференций.
Основным сегментом потребителей услуг по организации конгрессных
мероприятий в гостинице «Октябрьская» является компания «Юномаудит»,
«АРГО», а также небольшие группы аптека «Файзер», аптека «Центр».

2.5. Анализ особенностей технологии обслуживания конгрессных


мероприятий в гостинице.

Гостиница «Октябрьская» соответствует следующим требованиям


бизнес-клиентов к гостиницам:
 местонахождение в центре города;
 сочетание всех черт домашней обстановки (со свойственной ей уютом)
с чертами офиса – полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной
техники и т.д.;
 гостиница располагает удобной и надежной системой резервирования;
 быстрое оформление по прибытии и выезде;
 приемлемая цена;
 удобные для клиента формы платежа с предоставлением копии счета
для отчета перед компанией;
Более 80% деловых путешественников предпочитают перелет бизнес -
классом, среди гостиниц пользуются спросом хорошие, но не дорогие
(категории три или четыре звезды). Этому параметру соответствует гостиница
«Октябрьская».
Тенденция развития рынка конференц – услуг за последние два года
показала значительный рост спроса на такие услуги, причем мероприятия
стали разнообразными и насыщенными. Но при этом надо учитывать, что
клиенты предъявляют все более высокие требования к качеству
предоставляемых конференц – услуг. Доход от обслуживания конференций в
50

гостиницах разного уровня различный и зависит от количества залов и их


вместимости. В гостинице «Октябрьская» имеет один конференц – зал на 100
человек, и зал заседаний на 30 мест.
Масштаб и формат мероприятий варьируются в зависимости от целей,
которые ставит компания, бюджетов, выделенных на такого рода
деятельность, количества участников. В гостинице «Октябрьская» в основном
проводятся деловые переговоры с подписанием контрактов, конференции с
участием прессы, различные презентации, workshop. Зал заседаний в
основном используется под тренинги, обучение персонала, семинары,
симпозиумы.
Наличие собственного конференц – оборудования позволяет гостинице
«Октябрьская» оперативно сформулировать комплект конференц - услуг для
каждого конкретного мероприятия по запросу клиента. Предлагаемое
конференц – оборудование включает услуги Интернета, услуги ксерокса,
прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора, проекционное
оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Гостиница
«Октябрьская» располагает собственным рестораном, предоставляющим
великолепные возможности для организации питания делегатов: кофе – пауз,
фуршетов, ланчей, обедов, а также для проведения банкетов в приятной
неформальной обстановке.
Опытные менеджеры по организации банкетов предлагают
оптимальные варианты проведения торжества и разрабатывают специальное
меню.
При оформлении заказа на конференц – услуги заказчика с гостиницей
«Октябрьская» оформляется официальный контракт. В нем указывается дата
истечения брони помещений, то есть дата, после которой гостиница может
сдать помещение другим клиентам, а также устанавливается нижний
гарантированный уровень затрат заказчика на еду и напитки. Также при
заключении контракта оговаривается количество участников, дополнительные
услуги, объем обязанностей сотрудников, площадь для организации
51

конгрессных мероприятий, процедура оплаты. В контракте перечисляются


все требования клиента и указываются, какие субконтракторы ответственны
за выполнение тех или иных требований. После того как контракт подписан и
возвращен клиенту, менеджер в течение ближайших дней информирует
клиента о том, как продвигаются дела. Также в гостинице «Октябрьская»
действует программа для постоянных посетителей представляющая систему
скидок и дополнительных услуг. При ведении переговоров с организатором
собраний важно сразу и подробно оговорить все требования группы и
разработать весь пакет предложений в соответствии с поступившим запросом
и выделенным на это бюджетом. Имея дело с компаниями, организациями и
объединениями, гостиница должна удовлетворить запросы, как организаторов
собраний, так и их клиентов.
Качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии
клиентом решении о выборе места проведения конференции. Гостиница
«Октябрьская» сотрудничает с крупными волгоградскими предприятиями,
выставочными центрами, международными туристическими фирмами и
организациями.
За все услуги конференц – зала с участников берется одна цена,
включающая стоимость номера, питания, использования залов, техническое
обеспечение и связанных с эти других услуг. Однако возможности для
развлечения ограничены, так как гостиница «Октябрьская» в основном
нацелена на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на
заполнение досуга ее участников.
Необходимо чтобы конференц – зал работал в гостинице «Октябрьская»
круглосуточно, так как специфика гостиницы такова, что его постояльцами
могут быть люди из различных стран с разными часовыми поясами. Спектр
предоставляемых услуг может быть гораздо шире – это зависит от категории
гостиницы. В гостинице «Октябрьская» практически отсутствуют
дополнительные услуги предоставляемые бизнес-клиентам.
52

Чтобы удержаться на рынке конгрессных мероприятий гостинице


«Октябрьской» требуется предоставлять комфортные условия участникам
собраний, поэтому на первый план выдвигается качество гостиничных
номеров, качество питания, условия отдыха, дополнительные услуги,
возможности установления хороших взаимоотношений участников вне
официальных заседаний. Этому могут способствовать дополнительные
возможности гостиницы: спортивное и культурное мероприятие, вечер в
ресторане, специально организованные для участников.
Гостиница «Октябрьская» не ведет необходимый учет заявок на
проведение конгрессных мероприятий, который поможет планировать
последующие собрания. Учет заявок состоит из дат, мест, чисел и имен
участников прошлых собраний и их анализа. Из этих данных можно понять,
какие номера в аналогичных случаях были предпочтительны, оценить
посещаемость приемов, уточнить, какие проблемы возникали с гостиницами в
прошлом, и что особенно понравилось участникам собраний или
конференций.
Таким образом, анализируя особенности технологии обслуживания
конгрессных мероприятий в гостинице «Октябрьская» были выявлены
следующие недостатки: не в полной мере реализованы возможности
гостиницы «Октябрьская» по предоставлению дополнительных услуг бизнес-
клиентам, нет квалифицированного менеджера по обслуживанию
конгрессных мероприятий в гостинице, как и современного, качественного
технического оснащения конференц-залов в гостинице «Октябрьская».

2.6. Исследование конкурентов гостиницы.

Исследование проводилось для определения конкурентоспособности


гостиницы «Октябрьская» и выявлению ближайших конкурентов
предоставляющих конгрессные услуги. Главным условием внесения в
перечень стало наличие конференц-залов, аудиторий, переговорных комнат, а
53

также банкетных залов, которые гостиницы предлагают в аренду под


проведение общественных деловых мероприятий. Ближайшими конкурентами
являются гостиницы, предлагающие аналогичные товары и услуги
потенциальным клиентам за примерно такую же цену. Ближайшими
конкурентами гостиницы «Октябрьская» являются гостиницы «Интурист»,
«Южная», «Волгоград».
Стоимость аренды помещений для проведения конгрессных
мероприятий существенно различается. Так в гостинице «Интурист» большой
конференц – зал на 80 человек стоит 2245 рублей за час, а в гостинице
«Октябрьская» кинозал, рассчитанный на 100 человек, стоит 600 рублей в час.
В гостинице «Южная» нет большого помещения для проведения конгрессных
мероприятий. В гостинице «Волгоград» зал на 80 человек стоит 600 рублей за
час.
Малые конференц – залы также существенно отличаются в стоимости
аренды помещений. В гостинице «Интурист» выявлена наибольшая стоимость
аренды, зал на 28 человек стоит 770 рублей за час. В гостинице «Южная»
находится два малых конференц – зала малый на 50 человек и камерный зал,
рассчитанный на 30 человек общей стоимостью 350 рублей в час. Гостиница
«Октябрьская» располагает малым конференц – залом, рассчитанным на 25
человек стоимостью 300 рублей за час. В гостинице «Волгоград» малый
конференц – зал на 20 человек стоит 250 рублей.
В подавляющем большинстве случаев гостиницы сдают в аренду
конференц-залы, бизнес - центры и переговорные комнаты с необходимой
мебелью (столы, стулья), и минимальным техническим оборудованием (экран,
флипчарт, микрофон). При необходимости, арендатор может взять напрокат
дополнительное оборудование у гостиницы, или воспользоваться
собственным оборудованием.
В гостинице «Октябрьская» дополнительное оборудование включает
видеопроектор (прокат) на 1 час стоимость 200рублей, компьютер на 1 час
стоимостью 100 рублей, DVD – магнитофон стоимостью 100 рублей за час,
54

телевизор, музыкальный центр, также предоставляются разнообразные


услуги:
1. прием и отправление факса;
2. услуги Интернета;
3. услуги ксерокса;
4. услуги камеры хранения.
В гостинице «Южная» дополнительное оборудование включает DVD –
магнитофон, телевизор, ноутбук, флипчарт предоставляется разнообразные
услуги связи, включая факс, телекс и Интернет. В гостинице «Волгоград» в
дополнительное оборудование и сопутствующие услуги входят:
 Услуги камеры хранения.
 Услуги факсимильной связи.
 Ксерокс.
 Услуги телефонной связи.
 Устные и письменные переводы с английского/французского/немецкого
языка на русский язык.
 Устные и письменные переводы с русского на
английский/французский/немецкий язык.
 Прокат проигрывателя дисков DVD.
 Прокат видеомагнитофона.
В гостинице «Интурист»:
 услуги переводчика с европейских языков;
 беспроводной Интернет;
 камера хранения;
 проектор для слайдов с экраном;
 телевизор;
 флипчарт.
Прейскурант цен на одноместные номера в гостиницах «Южная»,
«Октябрьская», «Интурист» и «Волгоград» представлен в таблице 2.2.
55

Таблица 2.2.
Прейскурант цен на одноместные номера
Гостиницы «Октябрьская» «Южная» «Волгоград» «Интурист»

Цена (руб.) 1800 3200 2600 4800

Количество 39 29 11 23
номеров

Номер Однокомнатный Одноместный Одноместный Одноместный


Категория одноместный первой первой первой
номера категории категории категории

Плотный график встреч и напряженная работа в течение дня,


характерные для клиентов гостиниц предоставляющих услуги по
обслуживанию и проведению конгрессных мероприятий, ставит перед
средствами размещения проблему по снятию у гостей стресса и
эмоциональной напряженности, коррекции сна и физической релаксации.
Решение этой проблемы в предоставлении гостиницами услуг спортивно-
оздоровительного характера, оказываемых специализированными фитнес-
центрами. Для этих же целей в гостиницах имеются плавательные бассейны,
сауны, тренажерные кабинеты.
Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими
дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера,
будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит
дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего
числа клиентов.
В гостинице «Волгоград» к услугам гостей предоставляются следующие
дополнительные услуги:
 Бильярд.
 Теннис.
 Тренажерный зал.
 Экскурсионные услуги.
56

 Бронирование и продажа авиа- и железнодорожных билетов, доставка


билетов в номер.
 Баня.
 Сауна.
В гостинице «Южная» к услугам бизнес – туристов предоставляются
услуги:
 Бильярд;
 тренажерный зал;
 салон – парикмахерская;
 услуги по обмену валюты;
 обзорные тематические экскурсии по городу на английском/немецком
языке.
В гостинице «Интурист» к дополнительным услугам относятся:
 тренажерный зал;
 медицинский кабинет;
 салон красоты;
 парикмахерская;
 вызов такси;
 услуги переводчика с европейских языков;
 организация экскурсий по городу и Волге.
В исследовании, проведенном MasterCard (MasterCard International
Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New
York, NY 10106.), был задан вопрос: “При равных условиях местонахождения,
цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при
принятии решения?”.
Результаты распределились следующим образом:
 наличие ресторана – 32%;
 уровень качества обслуживания – 22%;
 обстановка комнат – 14%;
57

 контингент гостей – 11%;


 наличие тренажеров и оборудования для отдыха – 14%;
 предшествующий опыт – 10%.
В гостинице «Октябрьская» к дополнительным услугам деловых
туристов практически ничего не предоставляется, кроме услуги ресторана
гостинцы «Октябрьская» который работает не круглосуточно. Это является
существенным минусом гостиницы, так как деловые путешественники
предпочитают наряду с работой отдыхать в гостинице, в которой они
остановились. Доходы от проведения конгрессных мероприятия в гостинице
«Октябрьская» могут, существенно увеличится, если гостиница будет
предоставлять дополнительные услуги. Так как многофункциональность
гостиницы, ориентированных на бизнес – туристов, - один из наиболее
важных критериев конкурентоспособности.
Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть
созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например,
массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты
для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды,
шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе,
которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления
в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных
деловых путешественников. Бассейны предоставляются отелями для своих
клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным
является также предложение комплекса услуг для различных упражнений –
теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также
квалифицированных инструкторов или персональных тренеров. Отели с
полным комплексом услуг играют важную роль в обслуживании деловых
путешественников. Эти отели – идеальное место для деловых людей, которые
постоянно переезжают с места на место.
58

2.7. Выводы по аналитической части.

Гостиница «Октябрьская» по Системе классификации гостиниц и


других средств размещения имеет категорию «две звезды». В зависимости от
назначения гостиницу «Октябрьская» можно отнести к гостинице делового
назначения, которая обслуживает лиц, пребывающих в деловых поездках и
командировках.
В соответствии с общими требованиями к средствам размещения
прилегающая к гостинице территория благоустроена, хорошо освещена в
вечернее время; имеет площадку с твердым покрытием для кратковременной
парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные
указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме
его работы и оказываемых услугах соответствует требованиям ст. 8, 9 Закона
Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Гостиница «Октябрьская» имеет:
- освещение в жилых и общественных помещениях – естественное и
искусственное, в коридорах – круглосуточно естественное или искусственное
по СНиП 23-05, а также аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
- холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП
3.05.04 и СНиП 3.05.01;
- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не
ниже 18,5˚ С;
- вентиляцию, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую
проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;
- телефонную связь;
- пассажирский лифт по СНиП 2.08.02;
В жилой комнате гостиницы имеется:
- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный
коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству
проживающих;
59

- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;


- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с
указанием напряжения;
- замки в дверях с внутренним предохранителем.
Обслуживающий персонал гостиницы, оказывающий услуги, обладает
квалификацией, соответствующей выполняемой работе, а также создает
атмосферу гостеприимства, комфорта, проявляет вежливость и
доброжелательность.
В сравнении с требованиями, предъявляемые к гостиницам делового
назначения, гостиница «Октябрьская» имеет месторасположение вблизи
административных, общественных центров, а также находится в парковой
зоне. Также в гостинице в номерном фонде преобладают одноместные
номера, существует максимальная изоляция номеров от внешней среды в
целях обеспечения условий для сосредоточенной работы.
В гостинице «Октябрьская» обеспечена безопасность жизни и здоровья
туристов, сохранность их имущества. Предприятие располагается в
благоприятных экологических условиях. Гостиница соответствует
требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат
пожарной безопасности. В здании предусмотрены аварийные выходы,
лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения
свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях
(СНиП 2.08.02). Гостиница оборудована системой противопожарной защиты,
оповещения и средствами противопожарной защиты от пожара в соответствии
с ППБ 01. Обслуживающий персонал гостиницы подготовлен к действиям в
чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность
персонала несет генеральный директор гостиницы.
Гостиница функционирует в соответствии с требованиями охраны
окружающей среды. В гостинице предусмотрена система санитарной очистки
и уборки территории. Гостиница имеет экологическое заключение
60

природоохранных служб, подтверждающее отсутствие вредных воздействий


на окружающую среду.
Формированием ассортиментной политики гостиницы «Октябрьская», а
также совершенствованием обслуживания гостей занимается подразделение
маркетинга и продаж. Это подразделение определяет набор видов и
разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для
успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую
эффективность и деятельность предприятия. Усилия маркетинговой службы
гостиницы направлены на создание тех продуктов и услуг, которые будут
отвечать спросу.
Анализируя положение гостиницы «Октябрьская» по организации
обслуживания конгрессных мероприятий можно сделать следующие выводы:
Во – первых, в состав гостиницы «Октябрьская» входит конференц –
зал на 100 человек и зал заседаний на 30 человек. В основном конференц –
залы используются для проведения семинаров, симпозиумов, презентаций,
конференций. Конференц – возможности гостиницы «Октябрьская» большие,
но их нельзя сравнить с современными залами бизнес – центров. Наиболее
популярны залы на 100-150 и на 50-100 человек. Небольшие переговорные
комнаты, вместимостью 20-25 человек востребованы у постояльцев гостиниц
и заказываются напрямую. Для таких клиентов в гостинице «Октябрьская»
предусмотрены спецпредложения. Это свидетельствует о положительной
политике гостиницы «Октябрьская» так как на Волгоградском рынке
конгрессных услуг очень велика конкуренция, в связи с возможностью
проведения различных мероприятий вне отеля.
Во – вторых, наличие собственного конференц – оборудования
позволяет гостинице «Октябрьская» оперативно сформулировать комплект
конференц - услуг для каждого конкретного мероприятия по запросу клиента.
Предлагаемое конференц – оборудование включает услуги Интернета, услуги
ксерокса, прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора,
проекционное оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Но такого
61

технического оборудования недостаточно чтобы проводить серьезные


конференции на высоком уровне. Гостиница «Октябрьская» располагает
собственным рестораном, предоставляющим великолепные возможности для
организации питания делегатов: кофе – пауз, фуршетов, ланчей, обедов, а
также для проведения банкетов в приятной неформальной обстановке.
В – третьих, поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами
отдела продаж и маркетинга. Для клиентов проводятся презентации, их
приглашают на встречи, бизнес – ланчи. Борьба за клиента существует, как и в
любом другом бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую
роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения
конференции. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке
незначительны. В то же время, для компаний определенных отраслей сезон
всегда будет очень важен. Обычно самыми “свободными” месяцами являются
июль-август. Как правило, во время «низкого» сезона гостиница
«Октябрьская» незначительно снижает цены на свои конференц - услуги.
Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала
неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок
предоставления конгрессных услуг является очень перспективным. Анализ
организационной структуры гостиницы «Октябрьская» показал, что в
гостинице отсутствует специалист по организации и проведении конгрессных
мероприятий.
Таким образом, на основании проведенного во второй части дипломного
проекта анализа состояния предприятия, на основе представленных
документов, можно охарактеризовать положение гостиницы «Октябрьская»
на рынке конгрессных – услуг, как удовлетворительное, но достаточно
уязвимое. На современном этапе гостинице уже недостаточно предоставить
клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и
для их удовлетворения приходится придумывать массу дополнительных
услуг. Основные из них – организация различных конференций, семинаров,
съездов и т.д. Помимо прочего, обслуживание корпоративных бизнес -
62

туристов приносит гостинице хороший доход. А для этого необходимо


повысить техническое оснащение конференц – залов гостиницы
«Октябрьская», и предоставлять больше дополнительных услуг бизнес –
туристам. Также необходимо ввести в организационную структуру
управления специально обученного менеджера по организации конгрессных
мероприятий в гостинице «Октябрьская».
63

III. Практическая часть. Разработка рекомендаций по


совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская».

3.1. Содержание рекомендаций.

Результаты анализа, проведенного в аналитической части дипломной


работы, показали, что совершенствование обслуживания гостей в гостинице
«Октябрьская» должно быть сосредоточено на:
1. в связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести
дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам;
2. обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора
на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных
мероприятий)».
3. необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц –
зала гостиницы «Октябрьская»;
Таким образом, рекомендации по совершенствованию обслуживания
гостей носят не единовременный характер, а предполагают проведение
систематической работы.
1. Дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам, а именно
необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с условием
подключения Интернета и возможностью проведения
видеоконференций.
Организация конгрессов связана с предоставлением участникам до и
после основного мероприятия большого количества дополнительных услуг
(выставки, банкеты, концерты, экскурсии и другие). Одной из проблем в
гостиничном бизнесе является отсутствие достаточного количества
дополнительных услуг предлагаемых клиентам гостиницы. Отели останутся
востребованными бизнес-туристами, если гостиницы будут предлагать
максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание,
64

конференц- и бизнес-центры) с заведомо стабильным качеством. Так как


расходы участника конгресса, как правило, значительно превышают расходы
обычного туриста, следовательно, при увеличении свободного времени
участников за счет оптимальной организации, а также оплате деловой части
направляющим учреждением, возможно комбинирование поездки на
конгрессные мероприятия с различными туристическими программами.
Современные конференц-залы оснащены установками климат-контроля,
регулируемым освещением, аудиовизуальным и презентационным
оборудованием, в том числе для проведения видеоконференций.
Весьма важным для данной категории лиц является наличие
возможности получения специальных дополнительных услуг и необходимого
оборудования для работы вдали от дома. Гостиницы для бизнесменов
рассчитаны не только на предоставление услуг деловым клиентам. Они также
ориентированы на проведение различных деловых мероприятий: форумов,
совещаний, конференций и т.д. Подобная специализация и ориентация на
потребности делового клиента предъявляют соответствующий перечень
требований к оборудованию данного вида средств размещения, а также к
минимальному набору предоставляемых ими обязательных услуг. В
частности, кроме помещений для встреч участников конференций, в
гостиницах должны быть продуманы возможности предоставления
разнообразных услуг связи, включая факс, Интернет и видеоконференции.
Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими
дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера,
будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит
дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего
числа клиентов. Отсюда – необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с
условием подключения Интернета и возможностью проведения
видеоконференций в гостинице «Октябрьская».
65

2. Обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-


директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация
корпоративных мероприятий)».
Одной из проблем в гостинице «Октябрьская» является отсутствие
достаточного количества высокопрофессиональных специалистов, знакомых с
современными методами организации и обслуживания конгрессных
мероприятий.
Несмотря на то, что деловой туризм в России возник относительно
недавно, потребность в квалифицированных рабочих кадрах растет в
геометрической прогрессии. Объем рынка MICE в России в среднем
увеличивается на 35–40% в год, и к потенциальным работникам предъявляют
высокие требования.
Около 50 образовательных учреждений в нашей стране готовят
специалистов в сфере гостеприимства, но ни одно из них не выпускает
целенаправленно кадры в области делового туризма, где решающая роль
принадлежит именно квалифицированным специалистам: организаторам
конгрессов, менеджерам направлений, специалистам конвеншн- и визит-бюро.
Необходимы аналитики в сфере делового туризма, специалисты для
проведения мониторинга. Готовых специалистов для работы в сфере делового
туризма на рынке труда мало.
Комплекс мероприятий по повышению квалификации в гостинице
«Октябрьская» необходим, так как существует постоянная потребность
гостиницы в повышении производительности труда, в повышении уровня
теоретических и практических знаний. Гостиница не имеет собственного
штата профессиональных преподавателей, которые вели бы учебные курсы и
распределяли людей по внешним программам управления и развития, то есть
осуществляли бы подготовку персонала предприятия и занимались бы его
повышением квалификации. Повышение квалификации работников
проводится примерно один раз в 5 лет. Количество существующих
работников, нуждающихся в повышении квалификации данной гостиницы – 3
66

человека (менеджеры по маркетингу и рекламе, арт - директор). Время


обучения засчитывается им в общий стаж, за это время им выплачивается
средний заработок, другие вознаграждения, так как любая форма повышения
квалификации должны в своей основе иметь какие-либо мотивирующие
факторы и только в этом случае будет эффективна.
Основными центрами делового туризма по праву считают Москву и
Санкт-Петербург, в то время как «уровень развития» регионов России все еще
остается достаточно низким. В этой связи необходимы профессионалы своего
дела, способные вывести отрасль на новый уровень. Не в последнюю очередь
это зависит от полученного ими образования.
Хотя в России образовательные услуги в сфере делового туризма стали
предоставляться не так давно, в настоящее время заметен не только рост
числа вузов, в которых имеется факультет или специальность «гостиничный
менеджмент и туризм», но и улучшение качества образования.
Академия делового туризма (СТА) занимается профессиональной
подготовкой и переподготовкой по специальности «деловой туризм» для
слушателей с высшим и среднеспециальным образованием, уже работающих в
данной отрасли и заинтересованных в карьерном росте, а также для лиц,
желающих изменить направление своей деятельности и заняться бизнесом в
сфере индустрии MICE.
Предполагаемый курс лекций полностью охватывает тематику
индустрии MICE (маркетинговый анализ, деловой этикет, особенности и
тенденции MICE в России и за рубежом, PR в деловом туризме, incentive-
программы, конференции, праздничные и деловые мероприятия, специальное
оборудование, кросс-культурная компетенция и т.д.). Форма обучения – очно-
заочная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя форма (18.30 – 21.45 – 28
академических часов) стоимость 8400 рублей; 2 полных учебных дня
(пятница-суббота или суббота-воскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500
рублей. Курс ведет специалист с многолетним опытом работы на должностях
67

руководителя отдела туризма, организации семинаров и выставок ведущего


агентства делового туризма.
3. Необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц –
зала гостиницы «Октябрьская».
Технический прогресс в области средств видеосвязи принципиально
изменил форму общения людей, разделенных многими тысячами километров
и находящихся порой в разных часовых поясах. И хотя видеосвязь никогда не
заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно
решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить
всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без
их личного присутствия в головном офисе.
Менеджеры фирм, уже использующих видеоконференции, считают, что
данные системы резко сокращают временные и финансовые затраты на
командировки сотрудников и делают проводимые совещания более
продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать
эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а это
немаловажный психологический фактор в общении. Согласно известным
исследованиям, КПД передачи информации с помощью средств видеосвязи
достигает 60%, в то время как при телефонном разговоре можно передать
только десятую часть транслируемой информации.
Групповые системы видеоконференцсвязи. Эти системы,
предназначенные для размещения в конференц-залах, переговорных
комнатах, кабинетах руководителей, особо популярны и включают в себя
большой ряд оборудования с разнообразным набором функций. Во время
видеовстреч есть возможность совместно просматривать и даже
редактировать презентационные материалы, тексты, таблицы, схемы и т.д.
Наибольшее распространение получило оборудование для
видеоконференцсвязи, произведенное фирмами Tandberg (в основном
системы представительского класса), Sony, Aetha и Polycom. Так, система
Polycom ViewStation со стандартом видеокодирования Н.264 и Pro-Motion
68

существенно улучшает качество передачи видео, особенно при пропускной


способности канала 128–384 Кбит/с. Видеокамера автоматически
фокусируется на говорящем, который может находиться под углом до 90° по
отношению к камере. Благодаря широкому выбору дополнительных
аппаратных и программных опций (модуль Quad BRI, PRI, сетевой модуль
Serial, лицензия MPPLus (4 порта), дополнительный настольный микрофон,
комплект стерео-колонок), VSX 7000s создает идеальное условия для
организации конференций и совещаний. Стоимость Polycom ViewStation
(Polycom VSX 7000s) $6400.
Для хорошего проведения видеоконференцсвязи на первом месте стоит
качество звука (микрофона), поскольку даже при плохом видеоизображении,
но при хорошем качестве звука видеоконференция может пройти удачно. А
вот если звук с эхом, с искажением и пропаданием слов, то, можно считать,
связь не состоялась. Даже если несколько участников разговаривают
одновременно, голос каждого из них звучит отчетливо. Все названные выше
фирмы производят системы с подавлением эха и шумов и поддержанием
передачи звука в полосе 7 Кгц. И здесь все определяется возможностями DSP
и его программного обеспечения (именно звуковой «узел» часто является
критическим при выборе стационарных систем видеоконференцсвязи). Среди
аудиосистем лидируют технологии Sony, которые обеспечивают
прием/передачу звука в полосе до 14 Кгц в формате AAC (Advanced Audic
Coding), совместимый со стандартом MPEG-4. Это обеспечивает
великолепное качество звука при проведении видеоконференций по IP –
сетям. Они входят в групповые системы видеоконференцсвязи для
конференц-комнат Sony PCS-1P\PCS-11P.
Для малого конференц-зала гостиницы «Октябрьская» целесообразно
использовать Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s) так как эта система
видеоконференцсвязи обеспечивает наилучшее техническое качество
изображения и проведения конференции, тем самым существенно даст
превосходство над ближайшими конкурентами.
69

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных


рекомендаций.

Оценку эффективности проекта нужно произвести с точки зрения


вложенных средств и отдачи этих средств.
Для обоснования экономической целесообразности реализации проекта
предлагаемых мероприятий осуществим расчет прогнозируемого эффекта.
1. Покупка ноутбука с встроенной веб-камерой Sony VAIO VGN-
FZ31ER – 35813 тыс. руб.
2. Стоимость обучения менеджеров по маркетингу и рекламе, а также
арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация
корпоративных мероприятий)» в Академии делового туризма.
Форма обучения – очно-заочная (вечерняя) и заочная (модульная).
Вечерняя форма (18.30 – 21.45 – 28 академических часов) стоимость
8400 рублей; 2 полных учебных дня (пятница-суббота или суббота-
воскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500 рублей. Целесообразно
обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора
на заочной форме обучения. Итоговая стоимость 22500 рублей.
3. Улучшение технического оснащения малого конференц – зала
гостиницы «Октябрьская» при использовании система
видеоконференцсвязи Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s)
составит $6400. То есть 179386 рублей (по курсу на момент
разработки проекта).
Результаты расчетов затрат на проект мероприятий сведены в таблицу 3.1.
70

Таблица 3.1.
Бюджет проекта мероприятий
№ п/п Мероприятия Стоимость, руб.

1 2 3
Покупка ноутбука с встроенной веб-камерой
1 35813
Sony VAIO VGN- FZ31ER

Обучение менеджеров по маркетингу и рекламе,


а также арт-директора на семинаре-тренинге
2 22500
«MICE (Организация корпоративных
мероприятий)» в Академии делового туризма.

Улучшение технического оснащения малого


конференц – зала гостиницы «Октябрьская» при
3 179386
использовании система видеоконференцсвязи
Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s)

ИТОГО 237699

Источником финансирования предложенных мероприятий будет


реинвестирование прибыли.
Покупка ноутбука с встроенной видеокамерой позволит увеличить
дополнительные услуги гостиницы «Октябрьская». Ноутбук позволит
частично удовлетворить потребность в специализированных услугах
предназначенных для бизнес-туристов. Таким образом, увеличится рост
поступлений в бюджет гостиницы и получение дополнительных доходов.
Продиктованные необходимостью требования к размещению деловых
туристов закреплены ГОСТом РФ. Специфика деловой клиентуры видна в
обязательном предоставлении гостиницами не только почтовых и
телеграфных услуг по отправлению и доставке заказной корреспонденции, но
и предусматривается также возможность предоставления в пользование
(самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров,
электронных средств связи, видео-, аудио оборудования (обязательно для
71

гостиниц класса 4-5 звезд). Так как в гостинице «Октябрьская» основной


сегмент проживающих являются бизнес-туристы, то спрос на ноутбук с
видеокамерой будет составлять 1 раз в день и использовать 2-3 часа,
стоимость проката в час 120 рублей, то выручка в месяц составит 10800
рублей. За 2015г. – составит 129600 рублей в год. В 2016г. стоимость проката
ноутбука увеличится, и будет составлять 200 рублей за час. Выручка от
аренды ноутбука составит в 2015г. – 216000 рублей в год.
В требованиях ГОСТа РФ к оборудованию общественных помещений
для гостиниц высшей категории (4-5 звезд) обязательным является наличие
универсального зала для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием
для синхронного перевода, аудио-, и видеоаппаратурой. Видеосвязь никогда
не заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только
оперативно решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и
проводить всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников
компании без их личного присутствия в головном офисе.
При использовании видеоконференции данные системы резко
сокращают временные и финансовые затраты на командировки сотрудников и
делают проводимые совещания более продуктивными. Прямая трансляция
дает возможность передать эмоциональный настрой собеседника, его
жестикуляцию и мимику, а это немаловажный психологический фактор в
общении. Так как на Волгоградском рынке гостиничных услуг, услугу
видеоконференцсвязи не предлагает никто из ближайших конкурентов
гостиницы «Октябрьская», а спрос на проведение видеоконференции очень
высок, следовательно, это мероприятие будет пользоваться повышенным
спросом. Таким образом, выручка получится 1410000 рублей за 2015г (при
условии аренды зала 10 раз в месяц, на 4-5 часов, при арендной плате за зал
350 рублей в час и аренде оборудования 2000 рублей в час). В 2016г. выручка
составит 2700000 рублей (при условии аренды зала 15 раз в месяц, на 4-5
часов, при арендной плате за зал 500 рублей в час и аренде оборудования 2500
рублей за час).
72

Обучение менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-


директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных
мероприятий)» в Академии делового туризма позволит наладить связи с
потенциальными с организаторами, крупными компаниями, разработать
новые конгрессные проекты, продвинуть гостиницу «Октябрьская» как центр
международного конгресса. А это в свою очередь даст возможность
реализации крупных международных проектов, получить дополнительные
доходы, дополнительные возможности маркетинга, продвижения и
информационной поддержки, выход на международный рынок встреч,
возможность получения консультаций, прохождения обучения у зарубежных
специалистов. Следовательно прогнозируемый эффект от мероприятия будет
следующим: услуги специалиста по обслуживанию и организации
конгрессных мероприятий в гостинице «Октябрьская» принесут выручку в
2015г. – 378000 (стоимость услуг специалиста по организации конгрессных
мероприятий – 3150 за мероприятие) при условии 10 конгрессных
мероприятий в месяц. В 2016г. – 453600 рублей (при условии организации 15
конгрессных мероприятий в месяц услуги специалиста за мероприятие – 2520
рублей). Структура формирования доходов отражена в таблице 3.2.
73

Таблица 3.2.
Структура формирования доходов от реализации мероприятий
№ Источники Единица Кол- Цена Всего Поступления по
п/п поступлений измерений во за ед- периодам
цу
2015г. 2016г.

1. Аренда В часах 2-3 120 345600 129600 216000


ноутбука с (200)
видеокамерой

2. Аренда В часах 4-5 2350 4110000 1410000 2700000


оборудования (3000)
для малого
конференц-
зала

3. Услуги За 10 3150 831600 378000 453600


специалиста мероприятие (15) (2520)
по
организации
конгрессных
мероприятий

ИТОГО 5287200 1917600 3369600

Расчет планируемой прибыли является важным этапом в обосновании


экономической эффективности предлагаемого проекта. В таблице 3.3
представлена структура формирования прибыли.
74

Таблица 3.3.
Формирование прибыли (в рублях)
№ Показатель Всего Показатели по периодам
п/п
2015г. 2016г.

1. Выручка от продажи 5287200 1917600 3369600

2. НДС 806521 292515 514006

3. Чистый объем 4480679 1625085 2855594


продаж

4. Затраты 808777 604738 204039

5. Валовая прибыль 3671902 1020347 2651555

6. Другие налоги и 949896 Ед. соц. налог – Ед. соц. налог –


отчисления 31200 37440

Налог на прибыль Налог на прибыль


– 44883 – 63373

ИТОГО: 276083 ИТОГО: 673813

7. Читая прибыль 2722006 744264 1977742

Затраты на 2015г составляют:


1. Амортизация – (20% - от стоимости оборудования) – 43039,8 руб.
2. Покупка оборудования и обучение – 237699 руб.
3. Электроэнергия – 5000 руб. в месяц.
4. Интернет и телекоммуникационные услуги – 10000 руб. в месяц.
5. Содержание помещений – 2000 руб. в месяц.
6. Зарплата – 10000 руб. (120000 руб. в год).
ИТОГО: 604738 рублей
75

Затраты на 2016 год составляют:


1. Амортизация на оборудование (20% от стоимости) – 43039,8 руб.
2. Электроэнергия – 5000 руб.
3. Интернет и телекоммуникационные услуги – 10000 руб. в месяц.
4. Содержание помещений – 2000 руб. в месяц.
5. Зарплата – 12000 руб. (144000 руб. в год).
ИТОГО: 204039 рублей
Ставки единого социального налога для налогоплательщиков,
производящих выплаты физическим лицам – составляет - 26,0% (до 280000
рублей). Основанием является ст. 1. Федерального закона от 06.12.2005 №158
– ФЗ п.1, ст.241, ч.2 НК РФ от 05.08.2000 №117 - ФЗ.
Общая налоговая ставка по налогу на прибыль организаций с 1 января
2014 г. 20% согласно Федерального закона от 30.09.2013 N 268-ФЗ (ред. от
02.11.2013).
Для оценки экономической эффективности целесообразно провести
расчет и анализ ряда следующих показателей: чистой приведенной стоимости,
индекса прибыльности, срока окупаемости.
1. Чистая приведенная стоимость (Net Present Value – NPV)
представляет собой финансовый результат проекта нарастающим итогом с
учетом дисконтирования (метода приведенной стоимости, заключающегося в
приведении к текущему времени будущих денежных потоков, что дает
возможность сравнивать между собой денежные потоки от различных
проектов).
Чистая приведенная стоимость равна приведенной стоимости будущих
поступлений, дисконтируемых с помощью соответствующего коэффициента
дисконтирования, за вычетом приведенной стоимости затрат. Расчет
проводится по следующей формуле:
t
R(t )
NPV   I ,
t1 (1  i ) (1)
76

где: R(t′) – результат проекта (за определенный период времени);


t – количество единичных интервалов времени;
i – коэффициент дисконтирования;
I – инвестиционные затраты.
Коэффициент дисконтирования изменяется в соответствии с
инфляционными колебаниями:
i = Кбр + Кинф + Криск,
где: i – коэффициент дисконтирования;
Кбр – доходность безрисковых инвестиций при отсутствии инфляции;
Кинф – инфляция;
Криск – надбавка за риск.
Таким образом, коэффициент дисконтирования = 8,25+7,5+4,25 = 20
t = 2 года
R (t’) = 744264; 197742
1 2
744264 1977742
NPV      808777
t1 (1  0.2) 1
t 2 (1  0.2)
2

NPV  1184874,9

2. Расчет индекса прибыльности (рентабельность проекта), (PI) –


критерий оценки инвестиционного проекта, определяемый как частное от
деления суммы поступлений на объем инвестиций, рассчитывается по
следующей формуле:
NPV
PI 
I , (2)
где: NPV – чистая приведенная стоимость;
I – объем инвестиций.
NPV = 1184874,9
I– 808777
PI = 1184874,9/ 808777=1.47
77

По результатам расчетов индекса рентабельности очевидно, что


разработанный проект является более рентабельным, что подтверждается
полученным значением.
3. Расчет срока окупаемости. Одним из методов позволяющих оценить
экономическую привлекательность проекта является расчет показателя срока
окупаемости (Payback Period – PP). Периодом окупаемости проекта
называется время, за которое сумма поступлений от реализации проекта
покроет сумму затрат. Срок окупаемости обычно измеряется в годах или
месяцах.
I
PP 
ГД (3)

где: I – инвестиционные затраты;


ГД – годовой доход.
604738
PP = = 0.8
744264
Следовательно, срок окупаемости проекта составляет – 9 месяцев.
Таким образом, все необходимые показатели эффективности проекта
мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице
«Октябрьская» города Волгограда определены и можно сделать вывод о
целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры
значительно лучше нормативных значений: рентабельность инвестиций равна
1,47; чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 руб., срок окупаемости
инвестиций равен 9 месяцам.
Реализация любого проекта связана с определенными рисками, поэтому
предприятию очень важно осознавать те риски, которые могут затруднить
реализацию проекта. Основные риски предлагаемого проекта представлены в
таблице 3.4. К основным факторам риска, способным повлиять на выполнение
проекта, применительно к сфере гостиничного сервиса, относятся:
1. политическая обстановка внутри страны;
78

2. политические отношения между государствами;


3. криминогенная обстановка;
4. экономическая ситуация в стране;
5. изменение доходов туристов;
6. изменение экологической обстановки;
7. демографические изменения;
8. инфляция;
9. изменение цен конкурентами;
10.изменение цен на продукты компаний, поставляющих компоненты
гостиничной услуги;
11.санкции контролирующих органов.
Таблица 3.4.
Результаты SWOT – анализа
Сильные стороны Слабые стороны
 возможность более широкого  слабое развитие имиджа города
использования многоцелевых  замедленное развитие
помещений конгрессного рынка, в то время
 понимание места проекта на как нужно его ускоренное
рынке гостиничных услуг. развитие для достижения
 выгодное месторасположение. международного уровня
 наличие стабильного и  низкий статус конгрессных
развивающегося рынка мероприятий
гостиничных услуг.

Возможности Угрозы
 Расширение спектра  Появление сильного конкурента
дополнительных гостиничных
в данном секторе рынка
услуг.
 Усиление торговой марки. гостиничных услуг.
 такие конгрессные
мероприятия более легки в
организации и требуют
меньше времени на
подготовку
79

3.3. Правовые аспекты реализации предложенных рекомендаций.

Гостиница сама по себе не может оказывать услуги и вступать в


правовые отношения, не будучи оформленной как субъект гражданского
права. Юридическое лицо гостиницы обычно скрыто от непосвященных:
действительно, гостиницы продвигают свою торговую марку, свое название,
но не юридическое лицо.
Следующим вопросом, заслуживающим серьезного рассмотрения,
является проблема государственного регулирования гостиничной
деятельности. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» говорится, что государство регулирует туристскую
деятельность с целями «развития туристской индустрии, обеспечивающей
потребности граждан при совершении путешествий…». Государственное
регулирование осуществляется путем «…лицензирования, стандартизации в
туристской индустрии, сертификации туристского продукта». Далее, в статье
того же закона провозглашается: «В целях защиты прав и интересов туристов
осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и
турагентской деятельности, а также объектов туристкой индустрии,
сертификация туристского продукта».
Статья 1 данного закона определяет туристскую индустрию как
«совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,
объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов
познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного
назначения, организаций, осуществляющих тур операторскую и тур
агентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих
экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков». ООО «Гостиница
Октябрьская», как и равно другие российские гостиницы являются
юридическими лицами и в своей деятельности руководствуются:
80

1. Гл.4 ГК РФч.1 «Юридические лица», Подразделом 1 «Общие


положения об обязательствах» и Подразделом 2 «Общие положения о
договоре» и ГК РФ ч.2.» Договор возмездного пользования.
2. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной
ответственностью» от 08.02.1998г. №14-ФЗ
3. Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности» от
24.11.1996г. №132-ФЗ
4. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов
деятельности» от 08.08.2001г. № 128-ФЗ
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
01.02.2005) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации"
6. Инструкцией по учету платных услуг населению, утвержденной
постановлением Госкомстата РФ 24.09.92 № 156 (так как стоимость услуг
гостиничных хозяйств учитывается в объеме бытовых услуг);
7. ГОСТом Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц»;
8. Особенностями состава затрат, включаемых в себестоимость
услуг предприятий и организаций; ЖКХ (определены в письме Комитета РФ
по муниципальному хозяйству от 02.04.93 № 01-04-44, согласовано с МФ РФ
и Минэкономики РФ).
Безусловно, для отечественных предприятий этой отрасли хозяйства
важно знакомство и изучение положительного опыта общепризнанной
системы, поскольку в настоящее время в России для гостиничных хозяйств
нет специального отраслевого учета, а какое-либо методическое обеспечение
в этой части отсутствует.
На основе «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля
1997 г. № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104).
Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О
81

защите прав потребителей» и регулируют отношения в области


предоставления гостиничных услуг.
Гостиница должна своевременно предоставлять потребителям
необходимую и достоверную информацию о гостиничных услугах,
обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация
размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в
удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
 правила предоставления гостиничных услуг;
 свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории,
если категория присваивалась;
 сведения о подтверждении соответствия услуг установленным
требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия,
орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о
соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя,
принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
 сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем
лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
 цену номеров (места в номере);
 перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
 перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную
плату;
 сведения о форме и порядке оплаты услуг;
 перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с
законами и иными нормативными правовыми актами;
 порядок проживания в гостинице;
 сведения о работе размещенных в гостинице предприятий
общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания;
82

 сведения об органе по защите прав потребителей при местной


администрации, если такой орган имеется.
В начале своей деятельности администрация гостиницы должна пройти
лицензирование в соответствии с Законом «О лицензировании отдельных
видов деятельности» своей деятельности и стандартизацию услуг. Лишь после
получения лицензии и прохождения стандартизации устанавливается ценовая
политика на оказание гостиничных услуг, в случае не прохождения
стандартизации и лицензирования деятельность гостиницы будет считаться
противозаконной и весь доход подлежит взысканию в доход государства. При
прохождении мероприятий по регистрации компании предусматривается
использование некоторых статей ФЗ № 128 от 8. 08. 2001г. «О
лицензировании отдельных видов деятельности».
В своей деятельности гостиница несет ответственность исполнителя и
потребителя за предоставление услуг потребитель при обнаружении
недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
 безвозмездного устранения недостатков;
 соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в
установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил
существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные
отступления от условий договора (в ред. Постановления Правительства РФ от
15.09.2000 N 693).
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение
часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также
о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на
предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня
предъявления соответствующего требования.
83

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,


причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки
возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих
требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении
недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от
ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания
услуги. (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 15.09.2000 N
693). За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований
потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если
срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов
суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее
можно определить.
В соответствии с международными стандартами любая система,
направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна
соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих
требований. Рассмотрим эти требования:
- формирование политики в области качества;
- организация работ по качеству;
- анализ функционирования систем качества со стороны руководства;
- документальное оформление систем качества;
- взаимодействие с потребителем;
- разработка и ведение документации;
- подготовка кадров;
- применение статистических методов.
Согласно закону РФ «О сертификации продукции и услуг», порядок
сертификации гостиничных услуг включает: подачу заявки на сертификацию;
принятие решения по заявке; выбор схемы сертификации; провидение
испытаний услуги и оценка процесса оказания услуг, мастерства исполнителя,
аттестации предприятия, сертификации систем качества; информацию о
84

результатах сертификации;
В процессе своей деятельности компания должна руководствоваться
помимо выше перечисленных законов, Гражданским кодексом РФ №14 от
26.01.1996г., часть 2, глава 39. «Возмездное указание услуг», а именно статья
779. «Договор возмездного оказания услуг», в котором говорится, что, по
договору, исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а
заказчик обязуется оплатить эти услуги.

3.4. Выводы по практической части.

В практической части разработаны рекомендации по


совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы
«Октябрьская», среди которых: в связи с недостатком дополнительных услуг
необходимо ввести дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам;
обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на
семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)»;
необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц – зала
гостиницы «Октябрьская».
Проведена оценка экономической эффективности предложенных
рекомендаций. Совокупные затраты на реализацию рекомендаций за два года
составят 808777 рублей. Показатели эффективности рекомендаций по
совершенствованию обслуживания в гостинице «Октябрьская» города
Волгограда определены и можно сделать вывод о целесообразности его
реализации, так как все важнейшие параметры значительно лучше
нормативных значений: рентабельность инвестиций равна 1,47; чистая
приведенная стоимость равна 1184874,9 руб., срок окупаемости инвестиций
равен 9 месяцам.
Также проведены SWOT – анализ и оценка правовых аспектов
реализации предлагаемых мероприятий.
85

Заключение

В теоретической части дипломной работы было отображено понятие


гостеприимства; средства размещения и их классификация; виды услуг,
оказываемые в гостиницах, а также специфика формирования ассортиментной
политики гостиниц.
В аналитической части был проведен анализ деятельности гостиницы
«Октябрьская». В зависимости от назначения гостиницу «Октябрьская»
можно отнести к гостинице делового назначения, которая обслуживает лиц,
пребывающих в деловых поездках и командировках. В сравнении с
требованиями, предъявляемые к гостиницам делового назначения, гостиница
«Октябрьская» имеет месторасположение вблизи административных,
общественных центров, а также находится в парковой зоне. В соответствии с
общими требованиями к средствам размещения прилегающая к гостинице
территория благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; имеет
площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки
автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.
Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и
оказываемых услугах соответствует требованиям ст. 8, 9 Закона Российской
Федерации «О защите прав потребителей».
В жилой комнате гостиницы также имеется все необходимое: мебель,
инвентарь, постельные принадлежности по количеству проживающих;
плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения; потолочные
(настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием
напряжения; замки в дверях с внутренним предохранителем.
В гостинице «Октябрьская» обеспечена безопасность жизни и здоровья
туристов, сохранность их имущества. Предприятие располагается в
благоприятных экологических условиях. Гостиница соответствует
86

требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат


пожарной безопасности.
Гостиница функционирует в соответствии с требованиями охраны
окружающей среды. В гостинице предусмотрена система санитарной очистки
и уборки территории. Гостиница имеет экологическое заключение
природоохранных служб, подтверждающее отсутствие вредных воздействий
на окружающую среду.
Формированием ассортиментной политики гостиницы «Октябрьская»
занимается подразделение маркетинга и продаж. Это подразделение
определяет набор видов и разновидностей продуктов и услуг, наиболее
предпочтительных для успешной работы на рынке и обеспечивающих
экономическую эффективность и деятельность предприятия. Усилия
маркетинговой службы гостиницы направлены на создание тех продуктов и
услуг, которые будут отвечать общественному спросу. Так как спецификой
формирования ассортиментной политики является не только планирование и
проведение маркетинговых исследований, но в первую очередь, сама
специфика зависит от хорошо продуманной продуктовой стратегии. Именно
разработкой такой стратегии и должна заниматься коммерческая служба
гостиницы «Октябрьская». Это позволит гостинице улучшить разработку
направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента
гостиничных продуктов; повысить конкурентоспособность и коммерческую
эффективность продуктов; оптимизировать процесс обновления гостиничного
предложения; правильно скорректировать текущие решения руководству
гостиницы, а также внедрить на рынок новые конкурентоспособные услуги.
Анализ организации обслуживания конгрессных мероприятий позволил
сделать следующие выводы: В состав гостиницы «Октябрьская» входит
конференц – зал на 100 человек и зал заседаний на 30 человек. В основном
конференц – залы используются для проведения семинаров, симпозиумов,
презентаций, конференций. Конференц-возможности гостиницы
«Октябрьская» большие, но их нельзя сравнить с современными залами
87

бизнес – центров. Наиболее популярны залы на 100-150 и на 50-100 человек.


Небольшие переговорные комнаты, вместимостью 20-25 человек
востребованы у постояльцев гостиниц и заказываются напрямую. Для таких
клиентов в гостинице «Октябрьская» предусмотрены спецпредложения. Это
свидетельствует о положительной политике гостиницы «Октябрьская» так как
на Волгоградском рынке конгрессных услуг очень велика конкуренция, в
связи с возможностью проведения различных мероприятий вне отеля.
Наличие собственного конференц – оборудования позволяет гостинице
«Октябрьская» оперативно сформулировать комплект конференц - услуг для
каждого конкретного мероприятия по запросу клиента. Предлагаемое
конференц – оборудование включает услуги Интернета, услуги ксерокса,
прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора, проекционное
оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Но такого технического
оборудования недостаточно чтобы проводить серьезные конференции на
высоком уровне. Гостиница «Октябрьская» располагает собственным
рестораном, предоставляющим великолепные возможности для организации
питания делегатов: кофе – пауз, фуршетов, ланчей, обедов, а также для
проведения банкетов в приятной неформальной обстановке.
Поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами отдела продаж
и маркетинга. Для клиентов проводятся презентации, их приглашают на
встречи, бизнес – ланчи. Борьба за клиента существует, как и в любом другом
бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую роль при
принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. В тоже
время сезонные колебания спроса на рынке незначительны. В то же время, для
компаний определенных отраслей сезон всегда будет очень важен. Обычно
самыми “свободными” месяцами являются июль-август. Как правило, во
время «низкого» сезона гостиница «Октябрьская» незначительно снижает
цены на свои конференц - услуги. Организация публичных мероприятий на
сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании,
поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень
88

перспективным. Анализ организационной структуры гостиницы


«Октябрьская» показал, что в гостинице отсутствует специалист по
организации и проведении конгрессных мероприятий.
Исследование потребителей гостиницы показало, что за последние 5 лет
отмечается высокая среднегодовая загрузка – выше 65% в год. Спрос
сезонный (командировки – весна, осень; туристы – летом). Основные
потребители – мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, приезжающие в
командировочных целях примерно на трое суток. В связи с этим гостиница
предлагает услуги непосредственно связанные именно с этим сегментом
потребителей, это: конференц-зал, актовый зал, кинозал, бизнес-центр, факс,
ксерокс, услуги прачечной и авто-парковку. Именно это отличие и дает
гостинице преимущество перед другими гостиницами-конкурентами – это
гостиница «Южная», «Волгоград», «Турист» и «Интурист». Гостиница
«Октябрьская» имеет наименьшее количество мест номерного фонда, однако
имеет большее количество предоставляемых услуг, чем в гостиницах
«Турист» и «Интурист». Также в ходе анализа было выявлено, что стоимость
номеров гостиницы «Октябрьская» на 30% ниже стоимости номеров своих
конкурентов.
Таким образом, на основании проведенного во второй части дипломной
работе анализа состояния предприятия, на основе представленных
документов, можно охарактеризовать положение гостиницы «Октябрьская»
на рынке конгрессных услуг, как удовлетворительное, но достаточно
уязвимое. На современном этапе гостинице уже недостаточно предоставить
клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и
для их удовлетворения приходится придумывать массу дополнительных
услуг. Основные из них – организация различных конференций, семинаров,
съездов и т.д. Помимо прочего, обслуживание корпоративных бизнес -
туристов приносит гостинице хороший доход. А для этого необходимо
повысить техническое оснащение конференц–залов гостиницы
«Октябрьская», и предоставлять больше дополнительных услуг бизнес –
89

туристам. Также необходимо ввести в организационную структуру


управления специально обученного менеджера по организации конгрессных
мероприятий в гостинице «Октябрьская».
Были предложены следующие рекомендации по совершенствованию
обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Октябрьская»:
1. обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора
на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных
мероприятий)»;
2. необходимо повысить техническое оснащение малого конференц –
зала гостиницы «Октябрьская»;
3. в связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести
дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам, а именно
купить ноутбук с видеокамерой.
Рассчитанные затраты на данные мероприятия составили 237699
рублей. Проект рассчитан на 2 года. Индекс прибыльности составил 1,47.
Расчет экономической эффективности проекта позволил сделать вывод
о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры
значительно лучше нормативных значений: чистая приведенная стоимость
равна 1184874,9 руб., срок окупаемости инвестиций равен 9 месяцам.
90

Библиография

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,


утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц».
3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других
средств размещения. Утверждено приказом Минэкономразвития РФ от 21
июня 2003г. № 197.
5. Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг.
Утверждены постановлением Государственного комитета Российской
Федерации по стандартизации и метрологии 21 августа 2003 г. № 97. Введены
в действие с 1 сентября 2003г.
6. Алла Корнева – Классификация гостиниц // Управление отелем. – 2003 -
№2.
7. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко,
Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007.
8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс,
2003.
9. Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. – 2-е изд.,
испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2004.
10. Гостиничное Дело, январь 2006 №1.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.
пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр
«Академия», 2012.
12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие/А. П. Дурович. – 4-е
изд., стереотип. – Мн.: Новое издание, 2010.
91

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник / И.


В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2011.
14. Епифанова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие /Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. –
(Экономическое образование).
15. Игорь Боженко, Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью
гостиничного бизнеса // Гостиничное дело. – 2006 - №4.
16. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:
Финансы и статистика, 2000.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник /Н.И.
Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд. Новое издание, 2010.
18. Ланкар Р., Оллье Р. Туристский маркетинг. – М.: Экономика, 2003.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед.
наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,
2012.
20. Лесник А.Л., А.В. Чернышева, Организация и управление гостиничным
бизнесом. – М.: Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001.
21. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина.
– М.: Маркетинг, 2004.
22. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.:
Финансы и статистика, 2005.
23. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб:
издательский дом «Питер», 2005.
24. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник под ред. А.Л.
Лесника – Т. 3. – М.: ФГУП Издательство «Известия» УД П РФ, 2002.
25. Правовое регулирование в туризме: нормативные правовые акты / сост. Н.
И. Волошин. – М.: Советский спорт, 2004.
92

26. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном


сервисе и туризме: Конспект лекций. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. Сенин
В.С. Введение в туризм. – М.: 1993.
27. Сапрунов В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 2002.
28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2003.
29. Сергей Скобкин, Маркетинговый план для гостя// Гостиничное дело. –
2006. - № 1.
30. Сергей Шунин, Маркетинговая политика – главный инструмент отелей //
Гостиничное дело. – 2007 - №9.
31. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь, справочник /Под ред. Л.П.
Воронковой. – М.: ЭКМОС, 2000.
32. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. –
М.: ЭКМОС,2000.
33. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2005.
34. Управление маркетингом / Под ред. Родионова В.А. – М.: ЮНИТИ, 2005.
35. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2005.
36. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного
хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.
37. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. М.: ПРИОР,
2000.
38. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие /
В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: феникс,2008.
39. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д.: ИЦ «МарТ», 2003.
40. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. – М.: Изд-во РДЛ, 2004.
41. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика,
2002.
42.Журнал «Деловой туризм», 2005г. №1 стр.18.
93

43.Журнал «Деловой туризм», 2005г. №3 стр. 3-4.


44.Журнал «Деловой туризм», 2006 г. №3 стр. 5-8.
45.Журнал «Туризм», 2001. №4 стр. 5-6.
46.Кучеренко Е. Перспективы развития делового
туризма//http://www.mediakub.ru.
47.http://www.jw.ru.
48.http://www.exponovosti.ru
49.http://www.welrus.ru. Мировой туризм.
50.http://www/business tour.ru/delovoi-tourizm.php.
51.http://www.kontrakty.com.ua/rus/gc/nomer/2001/01-02/01plan1.html
52.http://www.mibexpo.ru
53.http://www.miceforum.ru/rus/report.shtml.
54.http://www.buztour.ru
55.http://bt-magazine.ru/bt_archi06/bt_200603/bt_art060303.html.
56.http://www.nmarket.ru/links/click/4350.html.
57.http://eyevista-mice.ru/incentive/.
58.http://lib.sportedu.ru/press/tpfk/2002N11/p63.htm.
59.http://www.spu.ru/strany/franciy/goroda_kurorty/disneylend/.
60.http://travel.rin.ru/cgi-bin/pages-tree.pl?n=54.
61.http://www.hotel-okt.ru.