Вы находитесь на странице: 1из 72

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка предложений по совершенствованию обслуживания


гостей предприятия ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва

по специальности: 100103.65 «Социально – культурный сервис и


туризм

Студент Парфиненко Кира Игоревна

Руководитель к.т.н. доцент

Сильчева Людмила
Владимировна

Москва

2014 г.
Реферат
В данной научно исследовательской работе рассмотрены проблемы
обслуживания гостей предприятия ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г.
Москва. Объем работы составляет 72 страницы. Дипломная работа
включает в себя: введение, состоит из трех глав (включая девять
параграфов), заключение, библиографический список и приложения. В
работе представлены две таблицы, пять рисунков, три иллюстрации
приложения. Библиографический список состоит из 16-ти источников.
Ключевые слова в дипломной работе: Гостеприимство, Сервис,
Обслуживание, Предприятие питания, Формы обслуживания, Методы
обслуживания, Услуга, Спрос, Потребитель, Гость, Качество.
Объект исследования – это средство размещения ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва. Предметом исследования, в
данной работе, является обслуживание. Цель работы – совершенствование
обслуживание гостей. В ходе анализа, автор руководствовался методом
социологического опроса, исследовала теоретические аспекты сферы
обслуживания. Результатами исследования предложены два предложения
по совершенствованию обслуживания гостиничного предприятия в
службе питания и напитков. Актуальность данной работы связана со
спросом потребителей на улучшение качества обслуживания,
необходимостью совершенствования. Мероприятия, предложенные по
совершенствованию обслуживания разработаны для применения их в
службе питания и напитков. 1. – обслуживание через официанта; 2. –
установка мини – баров в номера гостиницы; эффективность определяется
небольшими затратами и новым, усовершенствованным видом
обслуживания.

2
Аbstract
In this work are considered problems of service of guests in hotel ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва. The volume of the document makes
72 pages.
The project includes: introduction, consists of three heads (including nine
paragraphs), the conclusion, a bibliography and appendices. Two tables, fife
drawings, three appendices are presented in the text of work. The bibliography
consists of 16 sources.
The basic concepts in the text of work are: Hospitality, Service,
Enterprise of food, Service form, Service methods, Service, Demand, Consumer,
Guest, Quality.
The object of research is means of placement of ООО «ГРОССОТЕЛЬ
КАПИТАЛ» г. Москва. Object of research, in this work, service is. The work
purpose – improvement service of guests. During the analysis, the author was
guided by a method of sociological poll, investigated theoretical aspects of
services industry. Results of research offered two suggestions for improvement
of service of the hotel enterprise in service of food and drinks. Relevance of this
work is connected with demand of consumers for improvement of quality of
service, need of improvement. The actions offered on improvement of service
are developed for their application in service of food and drinks. 1 . – service
through the waiter; 2 . – installation mini – bars in the rooms of the hotel;
efficiency is defined by small expenses and a new, advanced type of service.

3
Содержание
Введение……………………………………………………………………..….5
I. Теоретические аспекты обслуживания на предприятиях индустрии
гостеприимства
1.1.Нормативно – правовая база индустрии гостеприимства………..…..8
1.2.История развития обслуживания в предприятиях питания на базе
гостиничного сервиса………………..……………….……………………...19
13. Особенности обслуживания на предприятиях питания при гостинице,
их характеристики…………………………………..…………………….…23
1.4.Обслуживание на предприятиях питания при гостинице………….30
II. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО «ГРОССОТЕЛЬ
КАПИТАЛ» г. Москва
2.1. Общая характеристика средства размещения ООО «ГРОССОТЕЛЬ
КАПИТАЛ» г. Москва……..…….…………………………………….……37
2.2. Характеристика службы питания и напитков в ООО «ГРОССОТЕЛЬ
КАПИТАЛ» г. Москва…...……………………………................................44
2.3. Анализ проблем форм обслуживания в службе питания и напитков,
спрос потребителей………......……………………………….…………….47
III. Совершенствованию обслуживания гостей предприятия ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва
3.1.Предложения по совершенствованию обслуживания в гостинице
ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва …………….……….……..53
3.2.Эффективность предложений по совершенствованию обслуживания
в гостинице ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва ……………..60
Заключение……………………………………………………………………67
Библиографический список………………………………………………….69
Приложения…………………………………………………………………...71

4
Введение
На сегодняшний день туризм стал не просто отдыхом, или сменой
атмосферы, но еще, и довольно прибыльным бизнесом. Сегодня индустрия
туризма и гостеприимства занимает отдельную нишу и отрасль экономики
как отдельных государств, так на международной арене. Именно туризм
стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его
уклад, историю, достопримечательности и культурное наследие.
Индустрия гостеприимства является огромной индустрией, важной
составной частью экономики многих государств и регионов. А гостиница,
в свою очередь, органически и естественно связывает воедино несколько
отраслей производства. К ним относятся рестораны, кафе, транспорт,
экскурсии - все это входит в единую цепь туристско-экскурсионного
обслуживания.
С каждым годом открываются и закрываются гостиницы, в них
появляются и «исчезают» разнообразные услуги, предлагая своим
потребителям что-либо новое и, убирая на второй план «устаревшие»
услуги. Индустрия туризма и гостеприимства постоянно развивается,
борясь за свое место на рынке услуг, за предложения и за конечного
потребителя и гостей.
В наше время очень важно иметь правильную направленность на
конкретную целевую аудиторию, быть клинтоориентированным.
Правильная постановка целевой аудитории, места расположения
гостиницы, ценовая политика и ответы, на вышепоставленные вопросы,
гарантируют успешное развитие гостиничного предприятия.
Одним из ключевых элементов в работе в сфере гостеприимства,
является обслуживание и сервис. Специалисты должны не просто
продавать свои услуги, но и уметь правильно предложить и обслужить.
Одним из важных составляющих сферы гостеприимства для гостей
является обслуживание, но судят о нем только по его прошествии.

5
На сегодняшний день, питание является второй по важности услугой
(потребность в пище есть всегда). По мнению автора, мало просто
оказывать таковую услугу, нужно уметь правильно ее преподнести,
получить из этого максимум прибыли, положительных отзывов и минимум
затрат. В данной работе будет проанализировано обслуживание в
гостинице на предприятии питания.
Предприятия питания на территории гостиничного предприятия
играют большую роль. Для потребителя это удобно, быстро, всегда есть
уверенность, что гость не останется голодным. А для гостиничного
предприятия, в свою очередь, это является дополнительным источником
прибыли и дохода.
Особое внимание необходимо уделять формам обслуживание
потребителя, ориентироваться на их выбор и предпочтения. Такое
взаимодействие повлечет за собой как удовлетворенность со стороны
гостей, так и прибыль со стороны гостиницы. В этом и заключается
актуальность темы размещения предприятия питания в гостиницах и форм
обслуживания потребителей.
По мнению автора, наличие, развитие и совершенствования
предприятия питания на территории гостиничного средства размещения
является неотъемлемой частью успешности, прибыльности, наличие
постоянных и удовлетворенных гостей. Гостиничное предприятие должно
оказывать своим гостям индивидуальный подход, прислушиваться к
мнению гостей и оказывать отличный сервис. Помимо номера в гостинице,
чаще всего гости проводят свое время в холле, лобби – барах, кафе,
ресторанах; именно эти места в гостинице должны быть всегда на высоком
уровне. Такие особенности «завоевавания клиента» могут быть отражены
через формы обслуживания на предприятии питания в гостинице. Поэтому
для всего гостиничного бизнеса успешное предприятие питания играет
одну из основополагающих ролей.

6
Предметом исследования является обслуживание на предприятии, а
конкретно, в сфере обслуживания питанием и напитками. Актуальность
данного вопроса, по мнению автора, очень востребована со стороны
гостей, а также, необходимостью улучшения сервиса и обслуживанияПри
работе над дипломным проектом «Разработка предложений по
совершенствованию обслуживания гостей предприятия ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» были поставлены несколько целей и задач,
которые помогают увидеть актуальность и сущность данной проблемы.
Цели:
 Ознакомление и рассмотрение теоретических источников и
практическое решение задач по данной теме;
 Предложить мероприятия по совершенствованию
обслуживания;
 Определить дальнейшую эффективность и значимость.
Задачи:
 Развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы и
применение различных методик исследования при решении
определенных проблем и вопросов;
 провести анализ собранных данных, изложить свою точку зрения
по заданной проблеме;
 сделать выводы и разработать рекомендации на основе
проведенного анализа по повышению эффективности.
.

7
I. Теоретические аспекты обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства
1.1. Нормативно – правовая база индустрии туризма и
гостеприимства
В современной научной литературе существует большое количество
определений терминов «туризм», «сервис» и «гостеприимство». Сфера
гостеприимства является огромной индустрией, важной составной частью
экономики. Гостиница органически и естественно связывает рестораны,
кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного
обслуживания. На сегодняшний день, это одна из самых динамично
развивающихся сфер, а в некоторых странах занимает ведущую ступень
экономики[14].
На сегодняшний день, под гостиницей понимается предприятие,
предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное
количество номеров в гостиницах – не менее десяти едениц. Можно
сделать вывод о том, что гостиница - это имущественный комплекс
(здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное
для предоставления услуг размещения и проживания.
В другом нормативном документе – «Правила предоставления
гостиничных услуг в РФ», утвержденных постановлением Правительства
РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:
• Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления
услуг;
• Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест,
оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к
гостинице данной категории;
• Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для
пользования одним человеком;
• Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо
8
заказывающий и использующий услуги исключительно для личных
(бытовых) нужд;
• Исполнитель – организация независимо от формы собственности,
а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги
потребителям по возмездному договору.
Сейчас, почти при каждой гостинице есть свое предприятие питания,
где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании, отдыхе
и свободного время препровождения. В последнее время предоставление
питания и напитков в гостиничном комплексе получает популярное и
широкое распространение, так как услугами предприятий питания
пользуются не только туристы, гости – проживающие в отеле, но и
широкий круг других потребителей, которые не пользуются услугами
проживания.
Основной целью в деятельности предприятия питания является
приготовление и реализация пищи. Обеспечением гостей услугами
питания при гостиницах заняты подразделения общественного питания,
включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по
обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям
общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства
Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении
Правил оказания услуг общественного питания». Данные Правила
разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите
прав потребителей" и регулируют отношения между потребителями и
исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания[10].
Данные правила обеспечивают права потребителей на получение услуг
надлежащего качества, будучи безопасными для жизни и здоровья,
информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок
реализации этих прав[4].
В соответствии с данными нормативными документами, под
9
потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или
заказывающий, использующий услуги общественного питания
исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от
организационно-правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного
питания по возмездному договору.
Под порцией понимается определенный объем (вес) готового блюда
продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю
за определенную цену, которые устанавливаются исполнителем в меню
(меню или винной карте).
Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых
услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный
перечень производимой им продукции общественного питания,
соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая
предоставляется потребителю по его требованию.
В соответствии с Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N
1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»
следует, что исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести
до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об
оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного
выбора[10].
К данной информации относится:
• перечень услуг и условия их оказания;
• цены в рублях и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование (наименование) предлагаемой
продукции общественного питания с указанием способов приготовления
блюд и входящих в них основных ингредиентов;
10
• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции
общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой
алкогольной продукции и объеме ее порции;
• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания
(калорийности, содержании белков, жиров, углеводов).
Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе
по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги,
включая продукцию общественного питания;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая
продукцию общественного питания;
• безвозмездного повторного изготовления продукции
общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе и может отказаться от исполнения договора об
оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в
установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги
не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от
исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены
существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные
отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги[4].
В зависимости от того, какое именно предприятие общественного
питания предоставляет гостиничное предприятие, требования,
предъявляемые к таким предприятиям, будут различаться. Это может
зависеть от звездности гостиницы, от целенаправленности на основную
аудиторию потребителей и гостей, от величины гостиницы. Так же и
различны формы предоставления услуг питания.
Так, например, курортные отели, в основном предлагяют
двухразовое питание (завтрак и ужин), основанное на принципе швецкого
11
стола. Оздоровительные комплексы и санатории имеют специальное
питание с несколькими видами и формами обслуживания. И такие
мировые гостиничные холдинги как «Marriott», «The Ritz - Carloton»,
«Holiday Inn» могут позволить себе и ресторан, и кафе, и лобби бар, и бар
и многое другое. Максимальную прибыль можно получить в предприятиях
питания при гостиницах, если иметь отдельных гостей и посетителей вне
номерного фонда.
Наличие предприятия питания, бесплатный завтрак или ужин,
полноценное меню, специальные условия для детей привлекают гостей
при выборе той или иной гостиницы. В наше время, большинство гостиниц
автоматически включает завтрак в стоимость номера.
К предприятиям питания в гостинице предъявляются такие же
жесткие требования, что и к обычным, независящим кафе\ ресторанам\
барам. Оказываемые услуги должны быть качественными, а продукты
потребления безопасными для жизни и здоровья людей. Контроль на
управленческом уровне может осуществляться как со стороны средства
размещения, так и отдельным начальством.
Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не
нужна. Но, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение
которой необходима лицензия, то гостиница должна ее получить. В
рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного
питания при гостинице.
Предприятие общественного питания при гостинице осуществляет
не только производство и реализацию собственной продукции, но и
реализует потребителям покупные товары, среди которых огромную долю
может составлять алкогольная продукция. Кроме того, ресторан\ кафе\ бар
используют винно-водочные изделия и для изготовления фирменных
напитков. То есть, фактически, предприятие общественного питания при
гостинице осуществляет деятельность в области оборота алкогольной и
спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется
12
лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22
ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании
производства и оборота этилового спирта, алкогольной и
спиртосодержащей продукции».
Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане
осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно,
гостиница должна иметь соответствующую лицензию[5].
Помимо этого, услуги, оказываемые предприятием питания в
гостинице, подлежат обязательной сертификации. Такое требование
закреплено в Постановлении Правительства Российской Федерации от 13
августа 1997 года №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих
обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих
обязательной сертификации». Порядок сертификации услуг
общественного питания установлен Федеральным законом от 27 декабря
2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании»[6]. Срок действия
сертификата соответствия определяется соответствующим техническим
регламентом, но, как правило, он выдается на один год. При сертификации
определяется и класс, к которому относится предприятие питания[9].
В соответствии с классом предприятия питания, будь то ресторан,
кафе, столовая или бар, существуют различные требования. Самые
высокие требования предъявляются к предприятию питания –
ресторанного типа. Но, не зависимо от класса предприятия питания, все
они должны иметь лицензии, сертификаты и прочие документы для
осуществления своей деятельности.
К данным предприятиям питания применимы такие же требования,
как к обычным стационарным. Особенно это касается соблюдения всех
санитарных правил.
К такому предприятию общественного питания, как ресторан при
гостинице, будут предъявляться санитарные нормы и правила,
установленные СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования
13
безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» утвержденные
Постановлением Главного государственного санитарного врача
Российской Федерации от 14 ноября 2001 года №36 «О введении в
действие санитарных правил» [8]. А также СанПиН 2.3.6.1079-01
«Санитарно-эпидемиологические требования к организациям
общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них
пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные
Постановлением Главного государственного санитарного врача
Российской Федерации от 8 ноября 2001 года №31 «О введении в действие
санитарных правил»[7].
Помимо требований, предъявляемых к продукции, изготавливаемой
рестораном, вышеуказанными документами определяются требования,
которые предъявляют и к его работникам. В частности они должны
проходить обязательные медицинские осмотры, комиссии. Такое
требование к данной категории работников предъявляется статьей 213
Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ):
«Работники организаций пищевой промышленности, общественного
питания и торговли, водопроводных сооружений, лечебно-
профилактических и детских учреждений, а также некоторых других
организаций проходят указанные медицинские осмотры (обследования) в
целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и
распространения заболеваний»[1].
Помимо обычных требований специальных ведомств и служб,
существуют и внутренние распорядки и уставы, относительно
качественной и безопасной работы. Эти правила организации не должны
перечить выше указанным документам. Любое предприятие должно не
просто однажды выполнить требования СанПиНа, но и поддерживать их в
течении всего рабочего процесса и функционирования предприятия. Это
очень важно, т.к., это относится к безопасности и здоровью гостей.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от
14
многих факторов. Прежде всего, это вместимость предприятия, его
назначение, месторасположение, категории отеля, сегмента потребителей и
многого другого. Современная крупная гостиница включает следующие
основные службы:
• служба управления номерным фондом,
• административная служба,
• служба организации питания,
• коммерческая служба,
• инженерно-техническая служба.
Оказание услуг по предоставлению питания и напитков – второй,
после услуг размещения, основной вид деятельности большинства
гостиниц, и во многих из них этим занимается большее количество
сотрудников, чем предоставлением номеров и мест. Это происходит по
двум основным причинам:
• в отличие от гостиничных номеров, питание и напитки в
гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так
же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи
солидных приемов (что является дополнительным источником прибыли);
• предоставление питания и напитков – относительно трудоемкая
услуга.
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько
предприятий питания, а может не быть ни одного. По типу они также
могут различаться. В больших гостиницах, входящих в известные
гостиничные сети, обычно несколько предприятий питания –
фешенебельный и повседневный рестораны, кафе, бары, с разной
специализацией и разным уровнем цен на блюда и напитки. Число и тип
ресторанов и баров определяются размером и разнообразием рынков,
обслуживаемых гостиницей.
Согласно Положению о государственной системе классификации
гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации, ресторан
15
и кафе, как тип предприятий питания, обязательно должны присутствовать
в структуре средств размещения, имеющих категории 2* и 3*.
Обязательное наличие ресторана с несколькими залами (в том числе
банкетным с возможностью трансформироваться в конференц-зал), а также
кафе и бара предусмотрено для гостиниц, имеющих категорию 4* и 5*.
Предприятия питания группируются и в зависимости от методов
обслуживания, полноты технологического процесса, объема и характера
услуг, вида питания (кухни), режима работы и др. Типизация предприятий
питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания
потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков,
кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального
сопровождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным
типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты,
столовые, закусочные.
В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание.
Классификация предприятий» При определении типа предприятия
учитывают следующие факторы [3]:
• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и
сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-
техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-
планировочное решение и т.д.);
• методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику
и т.д.);
• номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Определения каждого типа предприятий питания приводятся в ГОСТ
Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Ресторан – предприятие общественного питания с широким
16
ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и
фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия,
повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой,
реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и
безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и
булочные изделия, покупные товары. При гостиницах обычно открывают
винные бары или коктейль бары. Здесь посетители могут принять легкий
аперитив. Когда такой бар устроен в зале большого ресторана, его
называют «бар-аперитив» или «лобби - бар».
Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей
с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном
ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия
и напитки. Кафе отличается некоторыми особенностями организации
обслуживания посетителей.
Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный
контингент потребителей предприятие общественного питания,
производящее или реализующее блюда в соответствии с разнообразным по
дням недели меню. Обычно столовые оказывают и дополнительные услуги
– отпуск обедов на дом, прием предварительных заказов, организация и
проведение торжеств.
Закусочная – специализированное предприятие общественного
питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления
из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого
обслуживания потребителей.
Нормативно-правовая база качества в гостиничной сфере
обеспечивается определенной структурой состоящих из стандартов и
требований, они действуют на территории РФ. В целях защиты прав и
интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация
турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии [3].
17
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и
прекращения действия лицензии на осуществление туристской
деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.
Данные о турагентах, получивших лицензии на осуществление
туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр.
Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года "О сертификации
продукции и услуг" сертификация - это деятельность по подтверждению
соответствия продукции, услуг или других объектов установленным
требованиям [9]. Сертификация бывает как обязательной, так
добровольной. Это может зависеть от продукта, который необходимо
засертифицировать. Обязательная сертификация осуществляется в
случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.
На основании правил проводится сертификация туристского
продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности
жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов,
окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги
функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах
"О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации", в других
нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и
государственных стандартах России.
Например, обязательным условием сертификации гостиниц является
наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной,
санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора),
осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих
полномочий.

18
1.2. История развития обслуживания в предприятиях питания на
базе гостиничного сервиса
С момента появления спроса у потребителей или гостей, появлялось
и предложение. С течением времени, можно сказать, что предложение для
потребителей определяла новые формы, т.е. так предложение
превращалось в услугу, а затем и в обслуживание. Обслуживание никогда
не стояло на месте; этот сегмент гостеприимства, начиная с «нуля»
постепенно переходит в один из основных элементов при выборе
гостиницы и отеля у потребителей, гостей.
Если раньше в средние века и до этого момента существовал только
спрос и предложение, то в наши дни средства размещения стремятся
улучшить свое предложение для гостей с помощью обслуживания. Можно
сказать, что сегодня многие средства размещения ставят свой уровень
обслуживания на равнее с исскуством. И это неудивительно: правильное,
грамотное, успешное обслуживание далеко не всем средствам размещения
под силу.
Обслуживание, на данном этапе времени играет очень важную роль в
функционировании средства размещения. Каждая гостиница стремится
угодить своим и потенциальным гостям, совершенствовать обслуживание,
предлагать новые и высококлассные услуги.
В данной работе, будет рассмотрена проблема о совершенствовании
обслуживания именно на предприятиях питания в гостиничной сфере.
Актуальность вопроса об организации питания при гостиницах состоит в
том, что предприятие питания представляет собой неотъемлемую часть
гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола и
предоставления питания не бывает. На сегодняшний день, уже редко
встретишь гостиницы, где нет услуг по предоставлению питания и
напитков. Но зарождалась, развивалась и совершенствовалась данная
услуга довольно давно и долго. Как уже было упомянуто выше, «кушать

19
человеку хочется всегда». Предприятие питания всегда имели своих гостей
и потребителей еще с давних времен.
В средние века пища «вне дома» была для путешественников. В XX
в. отрасли общественного питания получает еще более стремительное
развитие и изменения. Это могло быть связано с такими факторами как:
увеличение числа работающих женщин, рост количества разводов,
развитие туризма и туристских потоков, увеличение доходов населения,
потребность гостей в обслуживании, повышения запросов гостей. Все это
и вызывает появление новых типов предприятий общественного питания
(рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания;
рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.).
Можно отметить, что первое специализированное «заведение
общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII
в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше[11].
Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом
способствовали следующие открытия и изобретения:
• в 1789 году американцем Benjamin Thompson была изобретена
дровяная кухонная плита;
• в 1803 году начали эксплуатировать первый ледо-холодильник;
• в 1825 - первое использование газовой плиты;
• в 1860-х в Сан-Франциско изобретают первую посудомоечную
машину;
• в 1890-х открываются первые кафетерии в Калифорнии, John
Krueger взял за основу шведский стол.
Работа в сфере обслуживания гостиничного ресторана несколько
отличается от специфики работы обычного ресторана. Обслуживание
гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять своих
гостей и постояльцев, даже, если для этого в отдельные часы работа этого
ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля
зачастую не обедают в гостиничном ресторане и до 50% могут не ужинать
20
в нем. В этом и есть вся специфика обслуживания гостиничного
предприятия питания. Обслуживание должно быть практически
постоянным во времени, но в то же время, и удобным для всех
постояльцев. Несмотря на негативные стороны со стороны прибыли,
наличие своего предприятия питания при гостинице было, есть и останется
престижем. Большинство гостей рассматривают списки о средствах
размещения с обязательным пунктом о наличии и обслуживании питанием
в гостинице.
До 50-х гг. XX в. предприятия питания в гостинице были
второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца
отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность
ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. Ну, а для
гостей, с другой стороны, это всегда было удобным и предпочтительным
обслуживанием.
Обслуживание всегда было отдельным элементом в гостиничной
сфере. Оно зависело от спроса посетителей и от услуг, предоставляемых
гостиничным предприятием. Так по истечении времени, предприятия
питания и специфика обслуживания в них на базе гостиничной сферы
стремятся вперед. По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы
питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время
практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное
внимание к этой службе. А соответственно, данное направление в
особенностях обслуживания становится все более важным и
значительным. По мнению автора, внимание и направленность владельцев
и директоров гостиничных средств размещения, на сегодняшний день,
видна все более и более.
И так, к XXI веку, обслуживание в гостиницах в целом, и конкретно
в предприятиях питания в средствах размещения вышло на новый уровень.
Гостям на сегодняшний день предлагают такие услуги, и такое
обслуживание, о котором ранее даже не было мыслей. Несмотря на то, что
21
многое услуги, предлагаемые средствами размещения, по своей сущности
являются одинаковыми и типичными; именно обслуживание является
индивидуальным элементом, своей «фишкой», уникальностью на которое
может обратить внимание гость. В современных условия конкуренции
обслуживание может встать на первый план, вне зависимости от
предлагаемой услуги. Таким образом, неважно какую услугу
предоставляет тот или иной сегмент гостеприимства, а вот каким образом
и как являются более значимыми вопросами.
Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий
и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются
предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.
Ресторан при гостинице может являться как отдельным
предприятием общественного питания, так и может представлять собой и
одно из подразделений гостиничного комплекса. Зачастую эти две сферы:
услуги размещения и услуги питания идут «рука об руку», поэтому
обслуживание этих направлений должно всегда быть в приоритете у
начальства гостиниц.
При этом независимо оттого, что ресторан не является
самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги
общественного питания и конкретно обслуживание, к нему предъявляются
все требования, установленные законодательством к предприятиям
общественного питания.
Бывает так, что помещение кафе или ресторана в гостинице, уже со
всем укомплектованным оборудованием, может сдаваться в аренду
какому-либо профессиональному или именитому ресторатору. В договоре
аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения
потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или
несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания
(Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого
стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.
22
Управление общественным питанием в гостинице довольно
самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится
отдельно от рекламы отеля. Работа персонала и взаимодействие между
службами должно быть четко налажено. От этого также зависит уровень
сервиса и качество обслуживания.
Предприятия питания при гостиницах занимаются обслуживанием
довольно разнообразного контингента гостей и посетитeлей. Это могут
быть и иностранные посетители, и отечественные, и групповое
обслуживание и индивидуальное. Поэтому, всегда необходимо уделять
особое внимание на процессы, протекающие в ресторане, учитывая
потребности и желания посетителей, уделять время на специфику
обслуживания. И, конечно, соответствовать выбору гостей[12].
1.3. Особенности обслуживания на предприятиях питания при
гостинице, их характеристики
В данном разделе будет проведен анализ и показана взаимосвязь
между спецификой работы предприятия питания и непосредственно с
обслуживанием. Таким образом на все элементы обслуживания и
предоставление услуг потребителям влияет первоначальное появление
предприятия питания при гостинице. Т.к., в зависимости от того, какого
масштаба будет служба питания и напитков, на какой продукции она будет
специализироваться, к какому именно виду она относится – все это
факторы, из которых слагается форма и метод обслуживания.
На сегодняшний день существуют множество характеристик и
элементов, по которым можно классифицировать предприятия питания
при гостинице. Предприятия питания классифицируются в зависимости от
методов и форм обслуживания, полноценности технологических
процессов, объемов и характера услуг, вида питания или кухни, режима
работы и др. Классификация предприятий питания в нашей стране
строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера
деятельности, ассортимента блюд и напитков. Кроме того, учитываются
23
особенности дизайна интерьера, музыкального сопровождения,
меблировки, столовой посуды и сервировки, и, конечно же ценовой
политикой. В современных условиях классификация предприятий питания
формируется по ряду признаков.
Таким образом, специфика обслуживания, сервис, услуги,
предлагаемые гостям, являются тесно связанными и зависят от специфики
предприятия питания. По мнению автора, основными составляющими
особенностями обслуживания в предприятиях питания в гостиничном
предприятии зависят от: специфики функционирования предприятия
питания, от заинтересованности начальственных отделов и от спроса и
востребованности услуги со стороны гостей и потребителей.
Предприятия общественного питания в зависимости от характера их
деятельности подразделяются на:
 предприятия, организующие производство продукции
общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству
полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные
цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью
доставки потребителям;
 предприятия, организующие производство, реализацию
продукции общественного питания и обслуживание потребителей с
потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки
(рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого
обслуживания, кофейни);
 предприятия, организующие реализацию продукции
общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины
кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой
сети);
 предприятия выездного обслуживания (к данному сегменту
относятся кейтеринговые предприятия и доставка еды);

24
 предприятия, организующие доставку и обслуживание
потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения [13].
Как видно, из классификации ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги
общественного питания. Классификация предприятий общественного
питания» предприятия питания при гостинице классифицируются
отдельно [3]. По связанности управления различают предприятия,
объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно.
Поэтому от постановки цели каким будет предприятие питания в
гостинице, будет и зависеть вид обслуживания.
К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе,
бары, буфеты, столовые, закусочные.
Как уже оговаривалось выше, понятие ресторан можно понять как
самое превосходное и лучшее предприятие питания. Оно всегда
представлено широким выбором различных видов блюд, часто
предусмотрены универсальные и фирменные; винно-водочные,
кондитерские изделия. Особенно выделяется повышенный,
высококлассный уровень обслуживания, зачастую с организованным
отдыхом. Ресторан может иметь как однозальную компоновку, так и иметь
несколько залов (в т. ч. и на разных уровнях), соединённых переходами.
В ресторанах посетителям предоставляются обеды и ужины, а при
обслуживании делегаций, конференций обеспечивается полный рацион
питания. Рестораны при гостиницах отпускают завтраки. Именно в
ресторанах, чаще всего, обслуживание является важным критерием в
работе предприятия. Здесь обслуживанию уделяется максимальное
внимание, а к сотрудникам высокие требования.
В крупных гостиницах и гостиничных комплексах обычно
располагается несколько ресторанов, в которых предлагается разное меню,
разные формы обслуживания и атмосфера.

25
От персонала – метрдотелей, хостессов, официантов требуется
совершенное владение спецификой технологии обслуживания гостей, а
также знание иностранных языков в том объеме, которое необходимо для
выполнения своих обязанностей [13 ].
Такие рестораны обслуживают как гостей, проживающих в отеле,
так и широкую публику. Успешность ресторана зависит от многих
факторов, как и другая сложная система, ресторан начинается с идеи его
создателя и заканчивается контролем за его деятельностью. В мире не
существует единой классификации ресторанов, но условно их можно
разделить на:
 полносервисные
 специализированные
 рестораны быстрого обслуживания
 специализирующиеся на обедах
 для особых случаев
 повседневные
 национальные.
В зависимости от установки, клиентоориентированности
обслуживание в том или ином заведении может отличаться.
Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой,
реализующее смешанные, крепкие алкогольные напитки в чистом виде,
слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Также часто, в меню может
быть включены: закуски, десертные блюда, мучные кондитерские и
булочные изделия, покупные товары.
В зависимости от ассортимента предлагаемых напитков, бары могут
делиться на пивные, винные, молочные, коктейль-бары и др. Встречают и
обслуживают посетителей в барах высококлассные и квалифицированные
метрдотели, официанты и бармены. Исходя из специфики данного вида
предприятия питания, все бары должны быть оснащены аудиоаппаратурой,

26
а бары высшей и первой категорий, кроме того, телевизором и игровыми
автоматами.
Бар – это место где можно расслабиться, оно прекрасно подходит
для общения – делового/ ради удовольствия. Для средства размещения
выгодно иметь в своей структуре бар – продажа напитков дает больше
прибыли, чем пищевых продуктов. Вестибюльный бар (лобби – бар)
удобное место для встреч, принявшее его современный облик. При
правильном руководстве вестибюльный бар может стать источником
дохода.
Мини-бары – это маленькие бары, с холодильной камерой, которые
располагаются в номерах гостиницы. Это очень интересный вид услуги и
обслуживания со стороны отеля или гостиницы. Его специфичность
заключается в том, что гость может воспользоваться им в любое удобное
для себя время. Механический ключ от мини – бара гость может получить
вместе с ключом от номера (по желанию гостя, или же, мини – бар может
не закрываться. В любом случае этот вид обслуживания очень удобен и
любим гостями. Запасы бара пополняются ежедневно. Мини – бар может
быть как включенным в стоимость, так и стоимость выпитого
автоматически включается в счет.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре
предоставляемых услуг подразделяют на три класса - "люкс", "высший" и
"первый", которые должны соответствовать следующим требованиям:
"люкс" - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям,
высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в
зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и
фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор
заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная
сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд,
эксклюзивность и роскошь интерьера;

27
"высший" - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям,
комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный
ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и
изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков
и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и
оригинальность интерьера;
"первый" - определенный выбор услуг, предоставляемых
потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и
напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий
или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе
заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность
интерьера.
Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей
с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном
ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия
и напитки.
Кафе отличается некоторыми особенностями организации
обслуживания посетителей. В ассортименте напитков обязательно кофе не
менее 2-3 наименований; ром, ликер, которые подаются к кофе в
специальной фарфоровой посуде.
В зависимости от ассортимента реализуемой продукции выделяют
кафе-мороженое, кондитерские (чайные, кофейные, шоколадные) и
молочные (творожные, яичные, кулешные) кафе.
Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный
контингент потребителей предприятие общественного питания,
производящее или реализующее блюда в соответствии с разнообразным по
дням недели меню. Обычно столовые оказывают и дополнительные услуги
– отпуск обедов на дом, прием предварительных заказов, организация и
проведение торжеств.

28
Закусочная – специализированное предприятие общественного
питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления
из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого
обслуживания потребителей.
Специализация закусочных предполагает реализацию определенных
видов продукции, характерной для данного предприятия – рыбные
закусочные, мясные (сосисочная, шашлычная), блинная, чебуречная. В
закусочных часто применяется самообслуживание со свободным выбором
блюд с раздаточной стойкой [11].
После услуг приема и размещения в гостинице, услуги питания
являются вторичными. Но обслуживание играет далеко не второстепенную
роль. Относительно обслуживания в гостиничных предприятиях питания
можно выделить следующие варианты обслуживания:
 обслуживание питанием, которое оплачено гостем;
 обслуживание питанием, которое не включено в стоимость
номера;
 обслуживание питанием, предоставляемое за отдельную
сумму.
Именно первый вариант обслуживания чаще всего можно встретить
в гостинице. А далее, этот тип делится на несколько составляющих и
включает в себя количество и состав рационов (только завтрак, завтрак и
ужин, или другое). Так как, данная услуга оплачена гостем изначально, то
он вправе ожидать и требовать обслуживания.
Подводя итоги классификации предприятий питания, можно сказать
о том, что: рестораны – самый сложный вид предприятия питания, поэтому
и обслуживание гостей должно быть особенным. Гостиницы, имеющие в
своей структуре рестораны, всегда оказывают индивидуальное
обслуживание, высокий сервис и качество. Кафе – также подразумевают
обслуживание через официанта, но сервис более простой, незаурядный.

29
Бары и закусочные предполагают минимальное обслуживание и внимание
гостям, в некоторых ситуациях это также для удобства гостей.
1.4. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания при
гостинице
Из предыдущего параграфа, сделаны выводы о том, что на
обслуживание влияет тип предприятия питания и звездность гостиницы. В
больших, масштабных отелях, с мировым именем предприятия и
обслуживание будут одним, а в небольших отелях с 4* -мя звездами будет
несколько другим.
Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания
зависит от места приема пищи, способа ее получения и доставки
потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор
наиболее рациональных, правильных и уместных видов обслуживания
влечет за собой более полное удовлетворение спроса гостей. Форма
обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий
собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Конечной целью производственного процесса на предприятиях
общественного питания является реализация готовой продукции и
организация ее потребления. Так можно сделать вывод о том, что
обслуживание – это организация процесса предложения своих услуг,
предоставления питания гостям. Эти функции и будут определять
непосредственно сам процесс обслуживания.
Процесс обслуживания в гостиничном предприятии питании - это
совокупность операций, выполняемых исполнителем при
непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации
кулинарной продукции и организации досуга. Виды, специфика, методы и
формы обслуживания на таких предприятиях питания могут зависеть от
некоторых факторов: контингента гостей, места и специфики предприятия
приема пищи, способа ее получения и доставки до конечного

30
потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения
средств механизации и автоматизации и др.
Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого
потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного
питания существуют следующие методы обслуживания:
 самообслуживание;
 обслуживание официантами;
 комбинированное обслуживание.
Форма обслуживания - организационный прием, представляющий
собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Формы обслуживания отличаются:
 характером производимых услуг;
 местом и условиями их выполнения;
 характером труда обслуживающего персонала;
 формой расчета с потребителями.
На предприятиях общественного питания применяются следующие
методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами,
комбинированный метод.
При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом
ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания
применяется самообслуживание, в процессе которого потребители
самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные
кондитерские изделия.
В зависимости от участия персонала в обслуживании различают
полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании
потребитель выполняет все операции самостоятельно: получение блюда,
доставка их к своему столу, а далее, уборка посуды. Частичный вид
самообслуживания отличается тем, что некоторую часть операций будет

31
выполняться персоналом, или автоматизированной машиной. Это делается
для ускорения обслуживания.
Обслуживание через официантов встречается в ресторанах,
некоторых кафе и барах. Это предприятия, где создание комфортной
атмосферы играет большую роль, является частью системы обслуживания.
При полном обслуживании официантами все операции
осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой
обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в
течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в
вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение
ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с
раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами
обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс
обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и
сократить численность обслуживающего персонала.
При комбинированном методе предусматривается сочетание двух
указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем
по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в
вечернее время – обслуживание официантами. В таких предприятиях
также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.
Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной
продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу
«шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
К самому распространенному виду самообслуживания (полное)
можно отнести швецкий стол. Специфика организации процесса питания и
обслуживания по шведскому столу заключается, прежде всего, в
ускорении обслуживания больших групп туристов, участников
конференций, конгрессов и т. п. Так, по примерным подсчетам, на
завтрак, в среднем, тратится 15-20 мин, на обед и ужин около 25-30 мин.
32
При таком типе обслуживания потребителей не нужно ждать заказанных
блюд и счета. Для организации обслуживания шведского стола выделяют
отдельный зал, специальный стол, часть помещения, удобную для
обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах
работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского
стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает
разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой
рацион с учетом индивидуальных особенностей питания [13].
При организации обслуживания в гостиничных предприятиях
питания, чаще всего, можно встретить следующие условия питания:
 полный пансион - трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);
 полупансион - двухразовое питание (завтрак плюс обед или
ужин);
 только завтрак - одноразовое питание.
Во всех гостиницах, на обслуживание и сервису завтрака уделяется
особенное внимание. Это связанно с тем, что данная услуга просто
подразумевается по умолчанию со стороны гостя. Именно, с завтрака
начинается день гостя, и от организации его обслуживания во многом
зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. А значит
сервис и обслуживание завтраком могут существенно влиять на мнение
гостя о данном гостиничном предприятии. В отличие от обеда и ужина на
завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.
Различают несколько видов завтраков, которые указаны ниже.
Континентальный завтрак может состоять из: кофе, чая или горячего
шоколада, а также, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мед. Далее
небольшой выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям такой
тип завтрака может дополняться холодным яйцом.
Следующий вид – это расширенный завтрак. Он состоит из
«континентального завтрака» + гостям предлагаются соки (апельсиновый,

33
грейпфрутовый, томатный). Из блюд добавляются нарезки из ветчины,
сыра, блюда из яиц, йогурты, творог, мюсли, хлопья.
Английский завтрак, начинается с обслуживания в номере у гостя.
Персонал предоставляет горячий напиток в номер. Далее, уже
непосредственно на гостиничном предприятии питания, гостей
обслуживают собственно завтраком. Он также состоит из: булочных и
кондитерских изделий, содержит тосты, джем, мед, варенье. Может
дополняться блюдами из яиц, рыбными закусками, блюдами из злаковых
(овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью).
К американскому виду завтрака дополнительно предлагают
питьевую воду со льдом, фруктовые соки, или компот из фруктов (слив,
персиков). В качестве блюд и закусок здесь можно встретить свежие
фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками), блюда из
злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшую порция мяса, пирог.
Следующий вид находится на стыке между завтраком и обедом,
поэтому и называется – поздний завтрак. В данном виде завтрака
использованы составные элементы, входящие и в завтрак, и в обед. Это
составляющие из горячих и холодных напитков, булочки, масло, джем,
колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения
— буфет. Время предоставления – с 10.00 до 14.00. дана форма
обслуживания завтраком присуще крупным гостиничным цепям.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются
различные методы обслуживания. В этом заключается специфика самого
процесса обслуживания. Самые часто встречающиеся из них:
Обслуживание с помощью карты – меню или «А-ля карт». Принцип
заключается в выборе из меню приемлемых для гостя блюд, закусок,
напитков. Затем, их заказ передается на кухню, где его начинают готовить,
сервировать заказанные блюда и напитки. При таком обслуживании гость
имеет возможность получить от официанта совет, а официант должен
проконсультировать и помочь гостю в выборе блюд и напитков.
34
При системе «А парт», гости делают предварительный заказ, а
обслуживаются они в установленный и оговоренный промежуток
времени.
Принцип обслуживания «Табльдот» немного отличается от
предыдущего. Разница обслуживания сказывается только на времени, т.е.
обслуживание начинается после того, как все гости соберутся за столом.
Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других
средствах размещения, где производственные мощности и возможности
кухни достаточно ограничены.
Следующий метод обслуживания уже упоминался выше. Это
обслуживание через «Шведский стол». Он предполагает большой выбор
самых разнообразных блюд, напитков, закусок, десертов, дополнительных
ингредиентов. Гости могут брать все что представлено на столе.
Количество подходов к столу неограниченно. В зависимости от категории
и звездности средства размещения, ассортимент швецкого стола очень
разнообразен.
Гостиничные предприятия питания — это не только престиж и лицо
гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов
гостиничного комплекса). Специфика гостиничного ресторана в том, что
его работа тесно увязана не только с самой службой питания и напитков,
но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. А самое главное,
это излюбленное место препровождения гостей.
Конечной целью обслуживания является создание дружелюбной,
легкой и открытой атмосферы. Задача обслуживающего персонала
заключается в том, что гость, находясь в чужой обстановке, мог
чувствовать себя как дома. Процесс обслуживания должен создать ту
необходимую обстановку, в которой гость будет чувствовать себя
комфортно. Естественно, класс обслуживания, стиль, интерьер и престиж
гостиницы играют весьма важную роль, но то, каким будет обслуживание,
будет и мнение гостя в целом от гостиницы.
35
Выводы по теоретической части
На сегодняшний день почти все средства размещения предоставляют
услуги питания в той или иной сфере. Всегда в выигрышном положении
остаются гостиницы и отели, которые имеют и правильно предоставляют
услуги питания. Для потребителя это всегда было и остается важным
вопросом, о том накормят ли его и как именно. Сейчас гостиничные
предприятия питания развиваются все больше и больше. Существует
мощная нормативно – правовая база. К ней относятся и санитарные
правила, и ГОСТы, и требования по защите прав потребителей и т.д. А
также, имеется разнообразная классификация по типам предприятий
питания, по специфике кухни, по формам обслуживания, по цене. В
приоритете у потребителей всегда остается средства размещения, где
соблюдаются все нормы и правила. Предприятия питания в гостиницах
являются неотъемлемым сегментом в структуре средства размещения.
Часто они представляют отдельную службу, департамент в гостиницах и
отелях. Кроме того общественные места этой службы (кафе, лобби – бары,
рестораны) являются любимыми местами препровождения для гостей.
Правильная ценовая политика, хороший дизайн, выбор форм и методов
обслуживания – залог успешности того или иного гостиничного
предприятия питания.
По мнению автора, гостиница должна сделать все возможное, чтобы
гостю не хотелось покидать ее пределы. Поэтому очень важно не просто
иметь услуги по предоставлению питания, но и правильно их
предоставлять, показывая первоклассный сервис. Это может быть и
индивидуальное обслуживание, и обслуживание через официанта, и
швецкий стол с широким ассортиментом блюд. Нужно помнить, что
гостиничные предприятия питания – это один из основных структурных
элементов индустрии гостеприимства.

36
II. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва
2.1. Общая характеристика средства размещения ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва

Среди шумных магистралей, основных достопримечательностей


Москвы и набережной реки удобно и доступно расположен отель под
названием "Гросс – Отель" Москва".
Контакты средства размещения ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г.
Москва представлены ниже на рисунке 2.1. Данное название является
юридическим, второе название "Гросс – Отель" Москва".

ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва


Г. Москва, Пречистенская набережная, дом 15, строение 1.
Метро «Парк Культуры», Метро «Кропоткинская»
Телефоны: 8(495) 507-53-45, 8(965) 377-36-70
Skype: grossotel
Электронная почта: info@deluxehotel.ru
www.deluxehotel.ru

Рисунок 2.1. – Контактные данные ООО «ГРОССОТЕЛЬ


КАПИТАЛ» г. Москва
Гостиница "Гросс – Отель" Москва" – недорогая гостиница Москвы
эконом класса, удобно расположенная в самом центре столицы.
Располагается отель рядом с метро "Кропоткинская", "Парк Культуры" в
непосредственной близости от Храма Христа Спасителя, Московского
Кремля, "Центрального Дома Художника" ("ЦДХ") и Парка Культуры и
Отдыха им. Горького. Общий вид гостиницы представлен в приложении 1.
Эти достопримечательности являются массовым сосредоточением
миллионов туристов нашей столицы ежедневно. Все эти места в
достаточной близости друг от друга и, конечно же, рядом необходим отель
37
для всех туристов, приезжих иностранцев и просто отдыхающих. Такое
расположение особенно подходит для гостей и участников выставок,
проходящих на территории "ЦДХ" и Гостиного Двора. Удобна гостиница
"Гросс – Отель" Москва" и деловым людям, так как позволяет быстро
добраться до различных министерств и ведомств находящихся в центре
Москвы. Так же "Гросс-Отель" Москва" подойдет индивидуальным
туристам, желающим осмотреть достопримечательности Москвы
находящиеся в центре столицы - Дом Правительства Российской
Федерации (Белый Дом), улицу Старый Арбат, Большой Театр, ГУМ,
ЦУМ, ЦДХ, Парк Культуры и Отдыха им. Горького, Красную Площадь и
Московский Кремль [15].
Отдаленность от аэропортов весьма невелика: от Внуково,
Гостиница "Гросс-Отель" Москва" находится в 24 километрах, от
Шереметьево – 28 км., от Домодедово – 40 км. Ближайшие
железнодорожные вокзалы – Павелецкий, Киевский – 2 км., Курский,
Белорусский – 4 км. Расстояние до Кремля составляет менее километра,
это около 15 минут пешком.
Рядом с гостиницей "Гросс – Отель" Москва", в шаговой
доступности находятся различные места для оказания бытовых услуг:
продуктовые магазины, кафе, рестораны, парикмахерская. Так же рядом
открыт многопрофильный медико-диагностический оздоровительный
центр, оснащенный самым современным оборудованием. Здесь можно
получить квалифицированные консультации врачей-специалистов,
провести комплексное медицинское обследование и лечение на основе
современных методик.
Как уже было упомянуто выше, гостиница «Гросс – Отель» Москва»
находится в самом центе достопримечательностей, красивых окрестностей,
массовых скоплений туристов – это удобное положение для развития
сферы гостиничного сервиса. Основным клиентом и потребителем
являются туристы и командированные сотрудники.
38
Гостиница «Гросс – Отель» Москва» располагает 29 номерами
различного класса, среди которых:
 19 номеров «стандарт»;
 6 номеров «эконом»;
 3 номера «люкс»;
 1номер «апартаменты».
Стандарт Одноместный с односпальной кроватью - 6 номеров,
Стандарт Двухместный с двумя раздельными кроватями и с двуспальной
кроватью - 16 номеров, Эконом Трехместный с тремя раздельными
кроватями - 3 номера, а так же Люкс с двуспальной кроватью - 3 номера
(категории номеров и их стоимость указаны в таблице 2.1). Все номера
оборудованы санузлом (душевая кабина или ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец, туалетные принадлежности), кроме категории
Стандарт Трехместный, санузел которого находится на этаже.
Во всех номерах имеется холодильник и телевизор с возможностью
приема зарубежных каналов. На всей территории гостиницы "Гросс-
Отель" Москва" ведется видеонаблюдение. Тишина, удобная
комфортабельная мебель, уютные холлы располагают к плодотворной
работе и спокойному отдыху. Услуги, оказываемые гостям весьма
разнообразны:
 ONLINE бронирование номеров;
 Почасовая оплата номера;
 Бесплатный трансфер от ЖД вокзала;
 Парковка;
 Круглосуточное обслуживание и прием;
 Смена белья 1 раз в 3 дня, полотенец;
 Ежедневная уборка;
 Хранение багажа;
 Завтрак 07-00 – 11-00 ***(суточный тариф);
39
 WI-FI, спутниковое ТВ;
 Предметы гигиены и фен в ванной комнате, халат по просьбе,
тапочки;
 Гладильная доска, утюг;
 Оплата услуг наличными, кредиткой и безналичный расчет.
Таблица 2.1 – Категории номеров и их стоимость

Категория Стоимость Почасова Стоимость


номера Описание номера номера за я оплата за 1 койко-
сутки (за 3 место
часа)
Стандарт Однокомнатный номер с 4300 руб. 2300 руб. -
SINGLE одной односпальной
кроватью
Стандарт Однокомнатный номер с 4300 руб. 2300 руб. -
DBL двуспальной кроватью
Эконом Однокомнатный номер с 3600 руб. 1600 руб. 1300 руб.
трехместный тремя раздельными
кроватями
Эконом TWIN Однокомнатный номер с 3200 руб. 1600 руб. 1400 руб.
двумя раздельными
кроватями
Номер Люкс Большой однокомнатный 5800 руб. 3200 руб. -
номер с двухспальной
кроватью, гардеробной
комнатой + завтрак
Номер Двухкомнатый номер с 6800 руб. 3700 руб. -
Апартаменты двухспальной кроватью и
гостевой комнатой + завтрак

40
Также отель готов предоставить и дополнительные услуги (за
дополнительную плату):
 Визовая поддержка;
 Стирка, глажка;
 Завтрак (стоимость которого включена не во все категории);
 Дополнительная смена белья;
 Товары первой необходимости [16].
В «Гросс – Отель» Москва» действуют достаточно разнообразные
акции. Любой гость и посетитель может воспользоваться любой акцией, но
только одной (как правило, акции не суммируются).
1. «Бесплатный трансфер». Для удобства клиентов отель предлагает
услугу трансфера от любого железнодорожного вокзала города
Москвы до отеля абсолютно бесплатно. Заявка о трансфере за
счет отеля сообщается при бронировании.
2. «Nice weekend». Данная акция предполагает скидку 30% на любой
номер в выходные дни.
3. «Групповое заселение». Скидка делается при групповом
заселении. Сумма скидки оговаривается индивидуально с каждым
заказчиком, в зависимости от величины группы, количества
номеров, их категории.
4. «Счастливые дни». Отель предлагает скидку 20% на пятый день
пребывания в номере «Гросс – Отель» Москва».
5. «Акция – Молодожены». Романтическая атмосфера, необычная
обстановка, небольшие презенты и сувениры от «Гросс – Отель»
Москва» и скидка 15% на номер.
6. «6+1». Во время проживания шести дней подряд, седьмые сутки
отель дарит бесплатно.
7. При бронировании номера через официальный сайт, гость
получает скидку в 3%.

41
Как уже упоминалось выше «Гросс – Отель» Москва» это
сравнительно небольшая гостиница с демократичными ценами на
размещение. Появилась гостиница относительно недавно в 2012 году,
находится под частным владением.
Состав персонала гостиницы невелик, но достаточно
квалифицирован, дисциплинирован, доброжелателен и гостеприимен.
Возглавляет организацию владелец или генеральный директор и,
конечно же, выполняет управленческую функцию в работе гостиницы. В
подчинении у генерального директора находится отдел бухгалтерии и
исполнительный директор. Исполнительный директор координирует,
управляет и проверяет работу всех линейных должностей гостиницы. К
ним относятся администраторы на ресепшене (служба приема и
размещения), повара (служба питания и напитков), горничные
(административно-хозяйственная служба), охрана (служба безопасности).
Как видно, в отеле присутствуют все основные необходимые
службы, несмотря на малочисленный состав персонала, отрицательных
отзывов не возникает. Персонал «Гросс – Отель» Москва» заботится о
своих постоянных гостях и рад приветствовать новых туристов [17].
Основные задачи администратора службы приема и размещения в
«Гросс – Отель» Москва»:
 бронирование номеров по телефону, по электронной почте,
онлайн заявкам с сайта;
 оформление заезда гостя;
 оформление выезда гостя;
 расчет гостя, контроль за кассой отеля;
 работа телефонным оператором;
 контролирование работы хозяйственной службы;
 выполнение работы ночного аудитора;
 контроль за кухонной комнатой;

42
 контроль за порядком и спокойного время препровождения
гостей.
Политика «Гросс – Отель» Москва» четко и строго ориентирована на
определенную целевую аудиторию: это командированные люди,
бизнесмены среднего уровня, деловая категория людей. Такие клиенты
располагают незначительным свободным временем, денежными
средствами под отчет и другие факторы. Но, с другой стороны, отель имеет
в своем контингенте гостей и простых туристов, они приезжают из других
городов, или просто из других округов города Москва. И те, и другие гости
не отличаются большим количеством свободного времени.
За максимально комфортным пребывание своих гостей сотрудники
отеля достаточно четко и профессионально выполняют свои служебные
обязанности. Структура отеля представлена на рисунке 2.2. Несмотря на
то, что, как уже было отмечено выше, - это небольшое частное средство
размещения, гостиница располагает всеми основными необходимыми
службами.
Генеральный директор

Бухгалтерия Служба закупок


Исполнительный
директор

Служба безопасности Хозяйственная служба

Служба Служба
приема и питания и
размещения напитков

Рисунок 2.2- Структура отеля «Гросс – Отель» Москва»

Как видно из рисунка, служба питания и напитков и служба приема и


размещения являются центральными позициями. А для гостей это
ключевые позиции для комфортного пребывания. Все службы в отеле

43
взаимосвязаны и работают для комфортного отдыха для своих
постояльцев. По мнению автора, администратор на ресепшене выполнял
очень важные функции, а именно координацию и контроль за работами
других служб отеля.
Прежде чем заселить гостя в номер, администратор проверяет его
чистоту, наличие всех необходимых туалетных принадлежностей. Во
время пребывания гостей более чем на одни сутки, администратор
сообщает горничным, когда можно проводить влажную уборку в номере
(желательно при отсутствии гостя). Если в номере небольшой беспорядок,
то они сообщают на ресепшн администратору с просьбой прибрать номер
или выкинуть мусор, то далее администратор должен прислать в номер
свободную горничную. Таким образом, здесь видно взаимодействие
хозяйственной службы и службы приема и размещения.
После формальностей регистрации в номере, служба приема и
размещения информирует гостей о службе питания. Предлагает анкету для
выбора завтрака, рассказывает о кухне.
Весь персонал отеля должен удовлетворять потребности и желания
гостей. Чтобы работа приносила максимум эффективности,
взаимодействие внутри служб всегда должна быть четко налажена.
2.2. Характеристика службы питания и напитков в «Гросс –
Отель» Москва»
Как уже анализировалось выше, служба питания и напитков
относится к основным службам отеля. Это объясняется спросом гостей и
потребителей на данную услугу.
Контроль службы питания и напитков и координацию процессов
осуществляет исполнительный директор. Свою деятельность служба ведет
в совокупности со службой приема и отделом закупок. В службе питания и
напитков в «Гросс – Отель» Москва» работают два повара, меняющихся
посменно (график 2\2 с 7:00 до 11:00). «Гросс – Отель» Москва»
предоставляет своим гостям и постояльцам только завтрак. Причем завтрак
44
не включен в стоимость номера (за исключением номеров категории
люкс). Поэтому по факту заселения администратор ресепшена знакомит
гостей с анкетой на завтрак: в ней гости выбирают рацион – продукты,
составляющие завтрака и время его подачи.
Отдел закупок один раз в три дня до 15:00 получает список:
необходимых продуктов, кухонного инвентаря, бытовых средств, иногда
оборудования и осуществляет заказ и доставку в отель к следующему дню
к 7:00. Повара контролируют и ведут учет продуктов, инвентаря и т.д.,
занимаются планированием необходимых составляющих на следующие
дни.
Данные о количестве завтраков, его рационе, времени подачи повара
берут у администратора ресепшн. Заполненные анкеты администратор
должен предоставить к 7:00 ( т.к. первое время завтрака предоставляется к
7:30). Далее к определенному времени, указанные рационы завтраков
готовят повара, а накрывают и сервируют стол администратор,
находящийся на смене ресепшн. Подача блюд, напитков также
осуществляется этим же сотрудником.
Вся служба находится в отдельном крыле, недалеко от стойки
регистрации. Взгляду гостей доступна только столовая – уютная и
комфортная комната. А вообщем, помещения службы приема и
размещения представляют собой:
 Небольшая столовая для гостей. Располагается сразу за
стойкой ресепшн, контроль и соблюдение порядка ведет
сотрудник администратор ресепшн. Это уютная и комфортная
комната с несколькими столиками и стульями. Столы все
время покрыты скатертями, засервированы салфетницами,
настольными приправами, изящной экибаной и свечкой.
Также имеется кухонный гарнитур с микроволновыми печами,
электрочайниками, электрической плитой, посудой и

45
приборами, холодильником, раковиной. Для комфорта гостей,
отель оставляет за собой предоставления угощения в виде чая,
кофе, небольшой ассортимент печенья и конфет, сахара в
шкафчиках гарнитура. Продукты гостей и пребывающих,
требующие холодильной или морозильной температуры
можно разместить в холодильной камере в этой же столовой
комнате. Здесь проходят заказанные завтраки, или гости могут
приготовить себе сами из своих же продуктов. Также в любое
время дня чтобы приготовить обед или ужин гости приходят
сюда. Для комфорта гостей здесь находится также, уголок
отдыха с угловым диваном и телевизором. Для занятых
гостей, и тех, кто не хочет и не любит готовить можно
воспользоваться продукцией пищевого автомата. В углу
столовой комнаты администрация отеля установила автомат с
различными сэндвичами, снеками, шоколадными
батончиками, выпечкой и напитками.
 Кухня для поваров и сотрудников. Это служебное помещение,
где непосредственно протекают производственные процессы,
т.е. приготовление заказанных завтраков.
 Продуктовый склад; является служебным помещением. Здесь
ведется приемка продуктов службой доставки, а также
хранение всех продуктов. На складе есть несколько стеллажей
и производственные холодильные камеры. Общий вид кухни
службы питания и напитков представлен в приложении 2.
Как уже пояснялось, завтрак включен в две категории номеров: люкс
и апартаменты. Но по желанию гостей, отель предоставляет завтрак за
отдельную стоимость (300 руб.) для гостей, проживающих в любых других
категориях номера. В состав завтрака входят ассортимент по умолчанию:
чай, кофе, молоко, джем и масло. Из остального перечня гости выбирают

46
по 4 позиции (хлопья, фрукты, йогурт, нарезки сырная и колбасная и
прочее). Время также гости выбирают подходящее для себя с 7:30 утра до
11:00.
Темой данной работы является совершенствования обслуживания,
его форм и методов, анализ сервиса обслуживания гостей на предприятии
питания. В «Гросс – Отель» Москва» обслуживанием посетителей
занимаются две категории персонала: это повара и администратор
ресепшн.
2.3. Анализ проблем форм обслуживания в службе питания и
напитков, спрос потребителей
Средство размещения «Гросс – Отель» Москва» является небольшой
гостиницей, но все-таки, имеет в своей структуре небольшую службу
питания и напитков.
Данное подразделение гостиницы состоит из двух поваров,
руководство за которыми осуществляет исполнительный директор.
Рабочий график является сменным, время пребывания на работе
составляет по 4 часа ежедневно. Специфика работы данных единиц штата
весьма проста. Круг обязанностей поваров на данном предприятии питания
достаточно узок и мал, а именно:
 Время прихода на работу 06:45
 Приготовление первых порций завтраков к 07:30 (если
заявленное время имеется)
 Осуществить прием продуктов (один раз в три дня)
 Подготовить заказ продуктов (один раз в три дня)
 Поддержание чистоты и порядка на рабочем месте (кухня,
склад).
Что касается непосредственной подачи одной единственной услуги
службы питания и напитков, то она предоставляется «руками»
администратора с ресепшн. К сожалению других услуг, по

47
предоставлению питания и напитков, а также форм обслуживания не
предоставляются.
Если говорить о том, что гости могут воспользоваться удобством
расположения столовой – и приготовить себе самостоятельно из своих же
продуктов, то данный вид обслуживания нельзя назвать
самообслуживанием. Исходя из классификаций форм и методов
обслуживания, понятие как «самообслуживание» характеризуется
частичным выполнением функций гостями. Это может быть выбор блюд
из швецкого стола, самостоятельное подача блюда к своему столу или же
уборка посуды, но если гость выполняет все функции от приготовления до
уборки посуды – данное обслуживание уже не подходит под критерии
самообслуживания. А на предприятии питания «Гросс – Отель» Москва»
именно так функционирует форма обслуживания потребителей.
По мнению автора, основным минусом в работе данного
департамента является то, что, к сожалению, не существует каких-либо
форм обслуживания. Отель ориентирован только на предоставление койко
– места, номера, собственно проживания. Даже такие услуги как: парковка,
ежедневная уборка, спутниковое ТВ и так далее, не могут отвлечь
внимание гостей от того, что существуют неудобства в оказании услуг
питания. Исходя из описания работы дано подразделения можно сделать
вывод о том, что вся служба питания и напитков представлена слабо,
работает посредственно, а как следствие и нет четко выраженных и верных
(по отношению к потребителям) форм обслуживания.
Из анализа, представленного выше по тексту, можно сделать
следующие выводы. Во – первых, отель, как средство размещения теряет
денежную прибыль, которую он мог бы получать от полноценных
завтраков, обедов и ужинов. Во – вторых, это является неудобством для
гостей, так как, они вынуждены самостоятельно решать вопросы о
питании. Это вынуждает их либо оплачивать услуги других заведений
общественного питания, либо готовить самостоятельно. В – третьих,
48
гостиница, как самостоятельное средство размещения теряет свое «лицо» и
престижность в глазах своих потребителей.
На сегодняшний день почти все гостиницы и отели придерживаются
принципа «кровать + завтрак», или «BB – Bed and Breakfast». Это включает
в себя ночлежку и одноразовое питание – завтрак. Большинство гостей,
туристов и путешествующих именно на это и рассчитывают, так как,
данная услуга просто уже существует по умолчанию. Для большинства
гостей отеля становится неприятной неожиданностью, если, завтрак не
включен в стоимость номера, он стоит отдельных денег и его нужно
ожидать неопределенное количество времени. К сожалению именно такая
система представлена в «Гросс – Отель» Москва».
Завтрак включен только в две категории номера, и гости узнают об
этом только на стойке регистрации. Отдельно завтрак стоит 300 рублей, и
состоит из ассортимента блюд на выбор. Для некоторых гостей это может
вызвать неудобства и как следствие, негодование: например, если гость –
это командированное лицо, у которого все услуги уже оплачены от фирмы
по безналичному расчету. Может сложиться и иная ситуация: когда
проснувшись утром, гость проходит в столовую и узнает, что завтрак
нужно было заказать еще с вечера, поэтому ему приходится ждать.
Также, большой недостаток состоит в том, что гостей, заказавших
завтрак, обслуживает администратор со стойки ресепшн. По мнению
автора – это недопустимо. Для обслуживания потребителей, а именно, в
гостиничном предприятии питания должна быть отдельная штатная
единица. В глазах гостей сразу падает престиж отеля, если «администратор
и заселит, и накормит, и напоит, и приберется». Может сложиться
впечатление, что идет речь о проживании в каком – либо семейном
хостеле.
В период с 10.02.2014г. по 17.02.2014г. проходил опрос с целью
выявления, в необходимости совершенствования обслуживания гости
хотели бы видеть в «Гросс – Отель» Москва». Вариантами ответа были
49
предложены: средства развлечения, комната для детей, сауна и услуга
включения завтрака в стоимость номера. По данным полученным после
опроса можно заметить, что на втором месте (после средств развлечения)
гости хотели бы более упрощенный и привычный способ питания в
гостинице с обслуживанием. Данные опроса приведены на рисунке 2.3.

Новое обслуживаниедля гостей


средства развлечения (бильярд,
игровые автоматы)
8% 7% 4%
завтрак, включенный в стоимость
номера
42%
детская комната
39%
конфиренц зал

сауна\спа

Рисунок 2.3. - Статистические данные социологического опроса


гостей о введении нового обслуживания гостинице «Гросс – Отель»
Москва»
Исходя из представленного результата опроса, можно сделать вывод
о том, что есть смысл предоставлять завтрак по умолчанию при заселении
в номер с полноценным обслуживанием. Но и имеет смысл оставить
анкеты для гостей с выбором составляющих завтрака и времени его
подачи.
Второй опрос проводился уже с 3.03.2014г. по 10.03.2014г. В данной
анкете предлагалось выбрать гостям, какое именно предприятие питания
они хотели бы посещать непосредственно в стенах «Гросс – Отель»
Москва». Были предложены такие варианты как ресторан, кафе, бар и
привычная «самодельная кухня». По данным, полученным после второго
опроса, можно сказать о том, что гости привыкли к «самодельной кухни»,
но на втором месте в процентном соотношении хотели бы посещать кафе

50
«Гросс – Кафе», а это подразумевает нововведение в обслуживании и
сервисе. Данные приведены на рисунке 2.4.

Новая Кухня

3% "самодельная кухня"

21% Кафе "Гросс - Кафе"


35%
Ресторан "Гросс -
11% Ресторан"
Бар "Гросс"

Кулинария
30%

Рисунок 2.4. - Статистические данные социологического опроса


гостей о предпочтении расширенной услуги питания «Новая кухня»
Исходя из двух видов анкетирования, автор пришел к выводу, что
спрос на услуги обслуживания есть у гостей. Т.е. со стороны постояльцев
видна проблема недовольства и необходимости совершенствования
обслуживания. Несмотря на то, что большинство гостей являются
постоянными, что гости знают, куда они едут, и какие услуги, в какой мере
им будут оказаны; видна и тенденция, что большое количество
постояльцев хотели бы получить более широкую и усовершенствованную
услугу в обслуживании. А самое главное они готовы за это платить: чуть
завышенная цена за номер – но уже с включенным в стоимость завтраком,
обеды и ужины в кафе – за дополнительную плату.
Выводы по аналитической части
Служба питания и напитков, как уже было сказано, по мнению
автора, развита достаточно слабо. Исходя из такого вывода, страдает и
такое понятие как форма обслуживания потребителей на предприятии
питания.
51
Гостиница «Гросс – Отель» Москва» - является небольшим
средством размещения. Основной поток гостей – это занятые люди,
бизнесмены, командированные лица. Время для такого контингента гостей
очень важный фактор, а также весомый критерий для них это удобство и
комфорт. Как, впрочем, и для всех прибывающих гостей. Даже, если
услуги по приему и размещению оказываются быстро и качественно,
разочарованием для гостей может стать служба питания и напитков,
которая не предоставляет всем одинаково свои услуги (завтрак). А также
создает неудобства в обслуживании других рационов, например как обед,
ужин или обслуживание в номерах. Из – за этого гости вынуждены тратить
свое время, на поиски или приготовления питания.
От этого страдает и гость, и «лицо» гостиницы, и прибыль средства
размещения. По результатам опросов, приведенных в ходе исследования
данной проблемы, видна тенденция о потребности гостей к изменению
специфики работы службы питания и напитков, расширения услуг и,
конечно же, форм обслуживания.
По мнению автора, ситуацию и проблемы можно решить с пользой
для обеих сторон, как для гостей, так и для средства размещения.

52
III. Совершенствованию обслуживания гостей предприятия ООО
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г.Москва
3.1. Предложения по совершенствованию обслуживания в
гостинице ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва
По мнению автора, успешность туристических предприятий,
связанных с оказанием услуг размещения, услуг предоставления питания
зависит от клиентоориентированности, инноваций и совершенствования.
Такие предприятия не должны быть всегда однообразными, а наоборот
необходимо создавать новые услуги, заинтересовывать клиентов. Одной из
основных задач руководства предприятия – это анализ работы, выявление
качеств и недостатков, желаний потребителей и, конечно,
совершенствование. Темой данной работы является совершенствование
обслуживания гостей. Автором будет предложены мероприятия по
совершенствованию в службе питания.
Предприятие питания является одним из основных структурных
элементов гостиниц. Служба питания и напитков оставляет всегда
отпечаток о пребывании у гостей, он может быть положительным или
отрицательным.
По мнению автора, особое внимание необходимо уделять именно на
формы и методы обслуживания потребителей, т.к. даже если услуга
является некачественно или заурядной, то, как именно ее предлагают и
предоставляют, может сыграть значительную роль.
Обслуживание гостей – это целый процесс, зачастую сопровождается
прямым взаимодействием между: тем, кто оказывает эту услугу
(гостиничное предприятие питания) и тем, кто ее получает (потребитель и
гость). В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и
оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса.
Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми
после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и
формы обслуживания клиентов отеля могут быть самыми разнообразными.
53
В данном случае в гостинице "Гросс – Отель" Москва" были
рассмотрены услуги питания и формы обслуживания. Из аналитической
части было выявлено:
1. Гости могут заказать завтрак, но за отдельную стоимость;
2. В столовой комнате есть место и оборудование для
приготовления пищи самостоятельно гостями;
3. В качестве «быстрых» и простых закусок отелем установлен
автомат с сэндвичами, шоколадными батончиками и напитками.
С точки зрения обслуживания, понятия сервиса и гостеприимства,
такое предложение услуг развито достаточно слабо. Кроме того, есть
востребованность в обслуживании со стороны гостей. Поэтому, по мнению
автора, необходимо из «заурядных» услуг предложить мероприятия по
совершенствованию обслуживания. В данном разделе будут рассмотрены
два предложения по совершенствованию обслуживания, они представлены
на рисунке ниже 3.1.

Предложения по совершенствованию обслуживания в


гостинице «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва

Обслуживание завтраком Установка мини –


гостей из всех категорий баров в номера
номеров

Самообслуживание
Полное обслуживание гостей
через официанта

Рисунок 3.1. – Предложения по совершенствованию обслуживания в


гостинице ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ» г. Москва.
Одно из преимуществ отеля "Гросс – Отель" Москва", касаемое
непосредственно форм обслуживания, это то, что средство размещение
предоставляет гостям и пребывающим выбор. Речь идет о выборе
54
составляющих завтрака, о подборе удобного и желательного времени
подачи завтрака. Такая услуга является очень удобной для обеих сторон,
но , к сожалению, завтрак включен только в люксовые категории номеров.
А для гостиницы "Гросс – Отель" Москва", по мнению автора, необходимо
предоставлять такую услугу всем своим постояльцам.
Одно из лучших и простых мероприятий по совершенствованию
обслуживания потребителей в предприятии питания в гостинице "Гросс –
Отель" Москва", по мнению автора, может стать завтрак, который уже
включен в стоимость номера. Как уже было выявлено, большинство гостей
при заселении в гостиницу ожидают однозначного оказания услуг
размещения и питания.
За счет незначительного увеличения стоимости номера можно
предлагать полноценную услугу гостям по предоставлению завтрака. К
такому виду обслуживания привыкли уже почти все путешествующие
люди, останавливающиеся в гостиницах. Для гостей это будет приятно, а
для гостиницы это небольшой дополнительный доход и положительные
отзывы и эмоции своих гостей.
Основной идеей данного мероприятия по совершенствованию
обслуживания является «бесплатная» услуга для гостей (которая на самом
деле по умолчанию оплачивается вместе с выбранным номером). Кроме
того завтрак включен в категории номеров люкс, что может быть
неприятно для гостей, проживающих в номерах комфорт. Благодаря
анкете, которую гости отеля заполняют на завтрак и качественное
предоставление этой услуги – может стать очень приятной
неожиданностью для постоянных гостей.
Так как в аналитической части, в приведенных выше анализах были
проведены социологические опросы среди гостей гостиницы "Гросс –
Отель" Москва", то и был выявлен спрос гостей по совершенствованию
службы питания, непосредственно обслуживания и оказания услуги. По
мнению гостей, завтрак, также является одним из основополагающих
55
факторов при выборе той или иной гостиницы. Это означает, что
потребители имеют не просто спрос на данную услугу и комфорт, хорошее
обслуживание, но, и самое главное, они готовы за это платить или
доплачивать. Необходимость совершенствования обслуживания - является
неотъемлемой частью деятельности средства размещения.
Такое сочетание может стать плодотворным «делом», т.е., обе
стороны предприятие питания и гости нуждаются в более удобном и
комфортном обслуживании.
В данной работе, по совершенствованию обслуживания, автором
предложены два мероприятия. Первое, предполагает полноценное
обслуживание и высокий сервис предлагаемых услуг, а именно
обслуживание официантом. Второе мероприятие будет подразумевать
самообслуживание гостей.
 Обслуживание всех гостей завтраком через официанта
(завтрак, включенный в стоимость номера);
 Оснащение номеров гостиницы мини - барами (круглосуточное
предоставление напитков и небольших закусок гостям, не
покидая их номера).
Несмотря на то, что по своей форме обслуживания мероприятия
различаются, т.е. первый вариант – это полноценное обслуживание, а
второе мероприятие – самообслуживание гостей; оба предложения смогут
быть достаточно эффективны с материальной стороны, а также повысят
степень сервиса, статуса и уровень обслуживания ООО «ГРОССОТЕЛЬ
КАПИТАЛ».
Эффективность первого мероприятия более высока и не будет
требовать вложений. Из – за увеличения стоимости номера, можно будет
выплачивать заработную плату официанту. Кроме того, если не все гости
будут пользоваться данной услугой, цена на номер не снижается. Второе
мероприятие более затратно, т.к. необходимо сначала подготовить все

56
условия для предоставления услуги, а после этого продавать. Речь идет о
закупке оборудования, а окупиться это мероприятие сможет только со
временем.
По мнению автора, обычный завтрак для гостя всегда не просто
удобно, но и приятно, если есть хорошее обслуживание: хороший повар,
вкусная продукция и, самое главное, доброжелательный и отзывчивый
официант.
Мероприятие по улучшению обслуживания может выглядеть
следующим образом. При заселении гостей уведомляют о новой услуге
«размещение + завтрак». После этого гости выбирают по анкете
составляющие завтрака (чай или кофе, сок, омлет, сэндвичи, йогурты,
фрукты или круассаны и т.д.). Они оговаривают с администратором на
ресепшене, к какому времени им приготовить завтрак. После этого
заселяются в номер. Утром, администратор передает анкеты гостей с
количеством, составляющим и временем подачи завтраков для гостей
непосредственно на предприятие питания, дежурному повару. Пока повар
занимается приготовлением завтраков, в столовой комнате начинает
работать официант. К определенному времени, официант должен
засервировать столы в столовой комнате для каждого номера и
проживающих в них гостей: приготовить приборы, салфетницы, специи,
посуду, чайники или кофейники. После прихода гостей, официант узнает
из какого они номера и провожает постояльцев до их стола. Официант
подходит на кухню к дежурному повару и забирает заказ определенного
номера и постояльцев. Во время завтрака задача официанта, с точки зрения
улучшения обслуживания, уделять должное внимание гостям,
поддерживать чистоту за столом, следить за остатком чая или кофе,
предлагать дополнительные напитки и/или десерты, печенья, круассаны.
Этот момент обслуживания, по мнению автора, является ключевым.
Даже если, после пребывания гостей в номере их что – либо не устраивало
(чистота номера, расположение номера, соседи из других номеров…),
57
официант всегда может сгладить острые углы. Можно сказать «сытый
гость – хороший гость». Индивидуальное обслуживание; прямой,
вежливый и доброжелательный контакт официанта; аккуратное и
высококлассное обслуживание – все это является элементами
гостеприимства, а значит и хорошего обслуживания. Введение такого рода
системы: включенный завтрак в стоимость номера через индивидуальное
обслуживание официанта для гостей всегда будет более чем приятно. Что
касается службы питания и средства размещения в целом – такое
новшество будет приносить дополнительный доход для дальнейшего
развития, повышения статуса и сервиса, а также, положительные отклики
со стороны гостей.
Другим мероприятием по совершенствованию обслуживания может
стать предложение небольшого выбора напитков и закусок
непосредственно в номере у гостей. Речь идет о мини - барах, которые
можно установить во всех номерах без исключения. Большинство гостей
заселяются вечером, после ужина в городе, но, тем не менее, зачастую
гостю хочется что – либо перекусить перед сном, или наоборот, если гость
не успевает на завтрак (до 7:30ч.).
Установка и наличие мини - бара в номерах в гостинице, так же,
довольно востребованное желание среди гостей. Это всегда очень удобно:
гостю не нужно спускаться к ресепшен, или идти в магазин за бутылочкой
воды, сока или чего – либо еще. Кроме того в гостинице "Гросс – Отель"
Москва" уже есть своеобразный общий мини - бар, расположенный в
столовой комнате. Недостаток такого автомата является неудобством для
гостей и потерей прибыли для гостиницы. По мнению автора, намного
целесообразнее установить небольшой холодильник – мини - бар в каждом
номере. Это нужно для удобства гостей, они могут получить напитки и
закуски у себя в номере, не покидая его. А для гостиницы это будет
являться дополнительной прибылью, от завышенной цены (в отличии от
цен в продуктовых магазинах) на содержимое мини - бара.
58
Принцип обслуживания достаточно прост, такой вид можно
охарактеризовать самообслуживанием. При заселении администратор на
ресепшене уведомляет гостей, что для их удобства в номерах размещены
мини - бары с напитками и закусками. Прайс – лист также находится в
номере, на холодильнике мини - бара. Мини- бар не включен в стоимость
номера, оплачиваются только те позиции, которые гость употребит во
время своего проживания в номере. После выезда из номера, официант или
администратор на ресепшене (в зависимости от занятости другими
служебными обязанностями той или иной линейной единицы) проверяют
все составляющие позиции мини - бара. Если гость что – либо употребил
из мини - бара, то администратор выставляет ему счет за отсутствующие
позиции.
Ассортиментом мини - бара могут быть как алкогольные, так и
безалкогольные напитки, а также сэндвичи, орешки, шоколадные
батончики, чипсы. Если раньше гостю приходилось покидать свой номер и
выходить в общественное помещение к автомату, то в данной ситуации он
сможет получить некий выбор продовольствия у себя в номере. Цены на
ассортимент продукции мини - бара должна быть не розничная, как в
обычных продуктовых магазинах, но и не слишком завышенная. Так как,
во – первых, гость не должен слишком переплачивать за
самообслуживание, а, во – вторых, у посетителей не должно возникать
желать пройти в магазин, приобрести что – либо по более низкой цене.
После выезда гостей, официант передает отсутствующие позиции по
мини - барам службе уборки, они в свою очередь укомплектовывают мини
- бар к новому заезду гостей. Ответственность за мини - бар, его
укомплектовку, наличие всех позиций можно возложить на официанта.

59
3.2. Эффективность предложений по совершенствованию
обслуживания в гостинице ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ»
г. Москва
Любые мероприятия и новшества по совершенствованию,
улучшению и повышению качества – всегда требуют определенных
вложений. Но, на взгляд автора, мероприятия по совершенствованию
обслуживания на данном предприятии могут быть не слишком затратны, и
в то же время приносить со временем прибыль.
Если, говорить о первом предложении – о внесении завтрака в
стоимость номера, то «картинка» эффективности будет выглядеть
следующим образом.
 Данное мероприятие требует внесение новой штатной единицы
– официант. В задачи данного работника будет входить:
обслуживание гостей завтраками, уборка и поддержание
порядка в столовой комнате. Если первый завтрак начинается в
7:30, то официант должен быть на работе заранее примерно к
7:00, а последний завтрак в 11:00, плюс время на
последующую уборку. Данные обязанности должны
выполняться с 7:00 до 11:30. После обслуживания завтраком
следующими обязанностями официанта будет являться
проверка и укомплектовка мини - баров в номерах. После
выезда гостей (12:00), официант проверяет состав мини - бара
по прайс – листу и сообщает о недостающих элементах
администратору на ресепшене, после этого гость
рассчитывается за используемые напитки \ закуски из мини -
бара. Вместе с уборкой с 12:00 до 13:00 официант должен
укомплектовать все используемые мини - бары для нового
заезда гостей.

60
В приведенной ниже таблице 3.1. показаны данные эффективности
мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей данного
средства размещения. Сюда включены оба предложения по улучшению
сервиса.
Таблица 3.1. – показатели эффективности мероприятий по
совершенствованию обслуживания предприятия
«ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ»

Время Должностные Зарплата Затраты на Повышение


обязанности новой производство стоимости
новой штатной штатной услуг
единицы единицы
7:00 Явка официанта Только на Увеличение
на рабочее место От 800 заработную плату стоимости
рублей номера на 300
до 900 руб. – 400
рублей руб.
7:30 – Обслуживание за смену Только на Увеличение
11:30 гостей заработную плату стоимости
завтраками номера на 300
руб. – 400
руб.
12:00 Укомплектовка Покупка нового Наценка на
– мини - баров в оборудования - продукцию
13:00 номерах мини - баров, заказ мини - бара от
ассортимента 40% до 60%.
напитков и закусок
в номера
 Так как, изложено предложение о включении завтрака в
стоимость номера, то, по мнению автора, необходимо
61
увеличить стоимость за проживание. Данная услуга может
составлять прежнюю сумму – 300 рублей, илу немного более
400 – 500 рублей. Но эта цифра уже входит в общую стоимость
номера, а предоставление завтрака будет являться бесплатным,
или включен в стоимость номера.
 Следует отметить, что не всегда гости успевают, желают или
имеют возможность завтракать в отеле, поэтому в некотором
процентном соотношении средство размещения может иметь
дополнительную прибыль из-за невостребованных завтраков.
 Следует оценить затраты на производство и заработную плату.
В данном предложении речь идет о введении новой штатной
единицы, а, соответственно, и затратах на заработную плату.
Исходя из графика и специфики занятости официанта, можно
сделать вывод о том, что данный персонал выполняет две
служебные обязанности: обслуживание гостей завтраками и
контроль мини - баров в номерах. Обязанности официанта
достаточно обыденны, не состоят из трудных физических или
умственных нагрузок, продолжительность рабочего времени
составляет 5 часов. Для большинства соискателей работы
данный вариант трудоустройства может быть приемлемым. За
такую продолжительную смену заработная плата может
составлять от 800 рублей до 900 рублей за смену.Данное
предложение, по мнению автора, достаточно эффективно.
Увеличивается стоимость номера, но, вместе с этим, это не
слишком высокое повышение цены для взгляда гостей.
Большинство посетителей будут приятно удивлены об услуге
обязательного обслуживания завтраком официантом, а не
администратором с ресепшена, как это было ранее. Исходя из
анализа в предыдущем разделе данной работы, было выявлено,

62
что гости отеля готовы доплачивать за обслуживание. Кроме
того, средство размещения будет иметь 100% прибыль от тех
гостей, которые по каким – либо причинам не будут
пользоваться услугой обслуживания завтраком. Что касается
заработной платы официанта, то она считается достаточно
средней и приемлемой на рынке труда.
Ели говорить и анализировать эффективность второго мероприятия,
то данное предложение требует изначального вложение, а после истечения
некоторого времени будет приносить прибыль.
Что бы обеспечить обслуживание в номере гостя самостоятельно,
необходимо для начала предоставить всю продукцию в номера. Речь идет о
закупке мини - баров или небольших холодильных камер в количестве
соответствующем номерному фонду. Далее нужно составить ассортимент,
входящий в мини - бары; закупить продукцию; приготовить прайс-листы.
Отдельной штатной единицы для контроля за мини - барами не требуется,
а для гостя всегда будет удобно воспользоваться той или иной продукцией
у себя непосредственно в номере, и, не дожидаясь обслуживания через
официанта. Кроме того, предлагать своим гостям услуги мини - бара в
номерах (вместо общественного автомата в кухне) выглядит более
сервисно, это может являться плюсом для гостиницы, т.к. не все средства
размещения могут себе это позволить.
Мини - бар представляет собой небольшую холодильную камеру для
временного хранения продуктов питания. На сегодняшний день варианты,
предлагаемые для гостиниц весьма разнообразны. Оптимальные
характеристики, для данной работы и мероприятия – среднего показателя,
и соотношения цена – качество. Примерные цены составляют от 3900 руб.
– до 6300 руб. Объем таких мини - баров вмещает в себя продукции от 30
до 45 литров, энергопотребление 0,5кВТ в сутки, температурные режим от
+6℃ до +20℃.

63
Что касается ассортимента продукции для мини - баров, то она
может включать в себя:
 Минеральная вода с газом – 1 шт., и без газа – 1 шт.
 Сок 1л. – 1 шт.
 Coca – Cola 1л. – 1шт., Sprite 1л. – 1 шт.
 Пиво алкогольное 0,5л. – 2 шт.
 Шампанское 0,75л. – 1шт.
 Виски 0,5л. – 1 шт.
 Сэндвичи – 2 шт.
 Орешки в упаковке, конфеты в упаковке.
 Плитка шоколада и т.д.
По мнению автора, стоимость продукции мини - бара должна
состоять из оптовой стоимости и наценки от 40% до 60%. Такая
условность чаще всего оказывается приемлемой для потребителя, а для
гостиницы это хорошая возможность окупить все затраты.
Как уже было сказано, далеко не все средства размещения
предлагают гостям услуги мини - бара в номере. Это один из простых,
успешных и доступных видов обслуживания. Его уникальность и плюсы
весьма разнообразны. Так, например, со стороны гостя идет осознание
того, что о нем заботятся и думают круглосуточно, хотя, как такового
обслуживание нет. Но, все таки, для гостя будет намного комфортнее и
удобнее получать услуги с помощью самообслуживания в своем номере
так быстро, как только он этого пожелает и в любое время суток. А
средство размещения, в свою очередь, предоставляет своим гостям услуги
по обслуживанию в номере, при этом затрачивает на это минимальное
время, труд персонала. Этот метод обслуживания достаточно прост в
своем существовании для средства размещения, а для гостя всегда
приятно. Ему не нужно переплачивать за обслуживание в номере с
доставкой пищевой продукции, не нужно оставлять чаевые официанту, но

64
гость всегда будет обслужен. Для гостиницы данное предложение тоже
будет выгодным, услуги мини - бара являются презентабельными, на
отдельную штатную единицу затраты не требуются, а оборудование само
себя окупит.
Исходя из двух предложений, следует отметить их эффективность.
Со стороны средства размещения потребуются затраты на оплату труда
одной единицы персонала (официанта) и на закупку оборудования мини –
баров, а также ассортимента. Но прибыль, которую будет получать
гостиница будет являться стабильной, с возрастанием прибыли. Т.к.
стоимость номера за счет завтрака увеличивается, не смотря но то,
пользуются гости данным обслуживанием или нет (цена повышения
номера от 300 руб. до 500 руб.). Но за счет повышения стоимости
возрастет и качество обслуживания. А остальную часть прибыли,
гостиница получит за счет окупаемости мини – баров, кроме того затраты
на этот вид обслуживания не требуются.

Выводы по практической части

В данном разделе были предложены мероприятия для


совершенствования обслуживания в гостинице "Гросс – Отель" Москва",
непосредственно в сфере питания. Мероприятия характеризуются двумя
видами: обслуживание через официанта и самообслуживание.
Каждое из предложений выгодно, что очень важно для обеих сторон.
Гостиница оказывает минимальное обслуживание, гости остаются
довольными, а средство размещения получает дополнительную прибыль.
Сервис и обслуживание никогда не должны стоять на месте, вместе с
гостиницей должно развивать и обслуживание: должны появляться новые
услуги, а обслуживание и сервис должен улучшаться, для комфорта своих
гостей.

65
Каждому приезжающему гостю хочется чувствовать себя важным,
особенным – вот почему так важно оказывать услуги обслуживания.
Именно через обслуживание гость может либо быть довольным от
полноценного пребывания в гостиницы или именно за неимением, какого –
либо сервиса срочно покинуть и отказаться от услуг гостиницы.
Обслуживание подразумевает личный контакт гостя и персонала отеля,
поэтому сотрудники всегда должны не просто оказывать услуги. Их задача
немного сложнее: с помощью обслуживания нужно придать настроение
гостю, уметь показать - как он важен для предприятия, и, конечно, оказать
необходимые услуги на высшем уровне.

66
Заключение
По итогам проделанной работы, можно сделать вывод о том, что
гостеприимство – это сфера, которая должна постоянно
совершенствоваться. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее
важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Обслуживание и сервис в гостинице должен быть всегда на высшем
уровне, независимо от звездности средства размещения. Обслуживание
должен производиться по общепринятым стандартам. По мнению автора,
основополагающими элементами обслуживания являются: быстрота
обслуживания, точность исполнения задачи и просьбы гостей,
предвосхищение желаний гостя, дружелюбие и вежливость,
внимательность, знание работы, терпение, ответственность и
толерантность.
В данной работе были поставлены задачи и вопросы по сфере
обслуживания в гостиницах. Были изучены теоретические аспекты и
определения различных видов и методов обслуживания. Одним из самых
важных сегментов в данном вопросе стала служба питания и напитков, и
ее сервис.
При написании работы, были сделаны выводы, о том что, сервис и
обслуживание очень плохо развито. Из – за этого у гостей возникает
дискомфорт и недовольства. По данным социологических вопросов был
выявлен спрос на услуги обслуживания и желание гостей по улучшению
сервиса. Были предложены два мероприятия по улучшению обслуживания.
В ходе изучения теоретического материала и аналитических данных,
было выдвинуто два новых метода обслуживания для гостиницы "Гросс –
Отель" Москва". Одно из предложений содержит в себе обслуживание
через официанта. Индивидуальное обслуживание гостей, личностный
подход к каждому проживающему – это и характеризует один из самых
лучших методов обслуживания.

67
Второй вариант улучшения качества сервиса и комфорта гостей –
является один из видов самообслуживание. Было предложено
мероприятие по оснащению номеров мини - барами с напитками и
закусками. Этот метод дает возможность гостям в своем номере, в любое
время суток получить некоторое обслуживание, без вмешательства в свои
«покои» сотрудникам отеля.
Так же была проанализирована эффективность данных мероприятий.
По мнению автора, такие новшества могут потребовать некоторых затрат
на благоустройство со стороны отеля. Но вместе с этим значительно может
улучшиться сервис и обслуживание в гостинице "Гросс – Отель" Москва".
Кроме того, любое новшество, любое улучшение сервиса и обслуживания
может потребовать вложений, которое, по истечении времени не просто
будут оправданы, но и приносить дополнительных доход и прибыль.
Успех отеля во многом зависит не просто от услуг, но и от того, как
сотрудники умеют оказывать услуги, насколько они могут быть
сервисными и гостеприимными. Зачастую гости могут не вспомнить
каких – либо недочетов в номере, путанице на стойке ресепшн, но они
всегда будут помнить о том, как их обслужили. Это и должно быть
приоритетным вопросов в сфере гостеприимства в наши дни.

68
Библиографический список
1. Трудовой Кодекс Российской Федерации (ст. 213).
2. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация
предприятий».
3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
4. Федеральный Закон №171-ФЗ «О государственном
регулировании производства и оборота этилового спирта,
алкогольной и спиртосодержащей продукции».
5. Федеральный Закон №184-ФЗ «О техническом
регулировании».
6. СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования
безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».
7. СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические
требования к организациям общественного питания,
изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов
и продовольственного сырья».
8. Постановление Правительства Российской Федерации №1013
«Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной
сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих
обязательной сертификации».
9. Постановление Правительства Российской Федерации №1036
«Об утверждении Правил оказания услуг общественного
питания».
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.
пособие / Г.А.Бондаренко. – М.: Новое знание, 2006.
11. Ляпина И. Ю.» Организация и технология гостиничного
обслуживания» М.: Академия, 2005г.
12. Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм: учеб. для студ. системы
спо / под ред. Скамницкого. – М.: Гардарики, 2007.

69
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М:
ИНФРА-М, 2007.
14. http://deluxehotel.ru/
15. http://www.grossotel.ru/
16. http://deluxehotel.ru/ob-otele.html

70
Приложения

Приложение 1

Общий вид гостиницы "Гросс – Отель" Москва"

71
Приложение 2

Кухня гостиницы "Гросс – Отель" Москва"

72