Вы находитесь на странице: 1из 83

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(Филиал ФГБОУ ВПО «РГУТиС» в г. Самаре)


Кафедра технологии и организации туристической и гостиничной
деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Совершенствование управления качеством


обслуживания в гостинице «Рахат» (Казахстан)»

по специальности: Социально-культурный сервис и туризм


специализация: «Гостиничный сервис»

Студент Татьяна Николаевна


Булкина

Руководитель ст. преподаватель Мария


Владимировна Васильева

Самара
2014
Реферат

Выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование


управления качеством обслуживания в гостинице «Рахат» (Казахстан)»
студентки группы ТЗ-601гс Булкиной Т.Н. состоит из 83 страницы, включает
в себя 8 таблиц (в т.ч. в приложениях), 13 рисунков (в т.ч. в приложениях), 4
приложения.
Актуальность темы дипломного исследования заключается в том, что
одним из направлений формирования стратегических конкурентных
преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более
высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой
составляющей качества является качество обслуживания, уровень которого
обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы,
постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,
проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания,
изучению и внедрению передового опыта.
Объектом исследования является гостиница «Рахат».
Предмет исследования – управление качеством обслуживания в
гостинице «Рахат» (Казахстан).
Цель работы: разработать предложения по совершенствованию
управления качеством обслуживания в гостинице «Рахат».
Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и
предложения могут быть использованы руководством гостиниц для
дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов в гостинице.
Ключевые слова: гостиница, качество, управление качеством
обслуживания.
Abstract

Exhaust qualification work on the theme ―improvement of management of


the quality of maintenance in the hotel ―Rakhat‖ (Kazakhstan)‖ the student of the
group TZ -601gs of the Bulkinoy T.H., it consists of 83 pages, are included 8
tables (in such cases in the applications), 13 figures (in such cases in the
applications), 4 applications.
The urgency of the theme of a diploma study consists in the fact that one of
the directions of the odds of mirovaniya of strategic competitive advantages in the
hotel business is the assignment of services more you sokogo quality in
comparison with horse tramway by the rents. Necessary being kA chestva appears
the quality of the maintenance, whose level is ensured by the collective efforts of
the workers of all services of hotel, post yannym and effective control from one
hundred Rhone of administration, by conducting slave the like to the improvement
of forms and methods of maintenance, to study and outside to dreniyu of advanced
experience.
The subject of a study is hotel ―Rakhat‖.
Object of experiment - management of the quality of maintenance in the
hotel ―Rakhat‖ (Kazakhstan).
Purpose of the work: to develop proposals for the improvement of
management of the quality of maintenance in the hotel ―Rakhat‖.
Work has practical significance, since its results and proposals can be used
by the management of hotels for further improvement of management of the
quality of the care of clients in the hotel.
The keywords: hotel, quality, management of the quality of maintenance.
Оглавление

Введение………………………………………………..………………5
Глава 1 Теоретические основы управления качеством
обслуживания в гостинице ....................................................8
1.1 Гостиница как предприятие сферы гостеприимства………….8
1.2 Модель управления качеством обслуживания………………..16
Глава 2 Анализ управления качеством обслуживания
в гостинице «Рахат» (Казахстан) …………………………25
2.1 Общая характеристика гостиницы .............................................25
2.2 Анализ уровня качества обслуживания………………………..35
Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию
управления качеством обслуживания в гостинице
«Рахат» .....................................................................................48
3.1 Разработка модели управления качеством обслуживания
на основе системы менеджмента качества международного
стандарта ИСО 9001:2009…………………………………………..48
3.2 Экономическая оценка предложений …………………………64
Заключение…………………………………………………………..69
Библиография………………………………………………………..71
Приложения
Введение

Актуальность темы исследования. В Казахстане ежегодно достаточно


быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает
на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время наблюдается высокий
уровень конкуренции между гостиничными предприятиями,
представляющими услуги различного класса. В связи с постоянно
возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями,
неизбежным является необходимость повышения результативности работы
гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в
деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания
клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит
гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.
Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление
услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой
составляющей качества гостиничной услуги является качество
обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями
работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем
со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию
форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта,
новой техники и технологий, расширению номенклатуры и
совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с
каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше
культура и качество услуг и обслуживания гостей, — тем выше имидж
гостиницы, тем привлекательнее она для клиента и, что не менее важно
5
сегодня, тем успешнее функционирование гостиницы. Поэтому
совершенствование управления качеством обслуживания в гостинице
является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для
успешного ведения бизнеса.
Объектами исследования является гостиница «Рахат».
Предмет исследования – управление качеством обслуживания в
гостинице «Рахат» (Казахстан).
Цель работы: разработать предложения по совершенствованию
управления качеством обслуживания в гостинице «Рахат».
Задачами дипломной работы являются:
- рассмотреть теоретические основы управления качеством
обслуживания в гостинице;
- привести анализ управления качеством обслуживания в гостинице
«Рахат»;
- выявить основные пути совершенствования управления качеством
обслуживания в гостинице;
- предложить конкретные меры, направленные на совершенствование
управления качеством обслуживания в гостинице «Рахат»;
- экономически обосновать эффективность предлагаемых мер.
Характеризуя степень научной разработанности проблематики, следует
учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в
различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях.
Теоретико-методическую основу исследования составили три группы
источников: авторские издания по исследуемой проблематике (Биржакова
М.Б, Ляпиной И.Ю, Кабушкина Н.И., Волкова Ю.Ф., Уокера Дж. Р, Линн Ван
Дер Вагена), учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и
энциклопедическая литература, комментарии к законодательству) и научные
статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике.

6
При написании дипломной работы были использованы следующие
методы исследования: теоретические (анализ литературы, статистических
данных и моделирование); практические (опрос, наблюдение).
Научная значимость. Впервые проведен анализ управления качеством
обслуживания в гостинице «Рахат».
Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и
предложения могут быть использованы руководством гостиниц для
дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов в гостинице.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
библиографического списка и приложений.
Работа оформлена на основании государственных стандартов: ГОСТ
2.105-95; ГОСТ 7.1-2003; ГОСТ 7.12-93; ГОСТ 7.32-2001.

7
Глава 1 Теоретические основы управления качеством
обслуживания в гостинице

1.1 Гостиничное предприятие, услуги и обслуживание

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся


вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых
(комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и
питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух
главных услуг в гостинице – размещения и питания [33, с.78].
Согласно ГОСТу 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования» средства размещения туристов – любой объект,
предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза,
площадка для кемпинга и другие) [10].
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) выработала определение
понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. ЮНВТО
определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или
эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при
этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий
размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
- номерным фондом, превышающим определенный минимум;
- набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная
заправка постелей, обслуживание в номерах;
- определенным ассортиментом дополнительных услуг [14, с.156].
Кроме того, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и
категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей
предоставляемых услуг. ЮНВТО предложена только стандартная
классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные
предприятия представляют одну из четырех больших групп [39, с.35].
8
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.
Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
- месторасположение;
- продолжительность работы;
- обеспечение питанием;
- продолжительность пребывания;
- уровень цен;
- уровень комфорта;
- вместимость номерного фонда;
- функциональное назначение.
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с
особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и
т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит уровень
комфорта. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта
играет огромную роль в решении вопросов управления качеством
гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий,
слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля
одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-
апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения и т.п.;
- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и
т.п.;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе
наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-
баров, мини-сейфов и т.д.;

9
- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных
услуг.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе
более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди
которых являются следующие:
- европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», в основе
которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая
система применяется во Франции, Австрии, Египте, Китае, России и ряде
других стран;
- система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
- система «корон», применяемая в Великобритании;
- система разрядов (люкс, высший, первый, второй, третий, четвертый),
используемая на территории бывшего CCCP [33, с.46-47].
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

Источник: [24, с. 78].


Рис. 1 - Технологический цикл обслуживания гостей

На рис.1 представлен минимальный набор служб, обеспечивающих


предоставление основных гостиничных услуг.
10
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости
число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их
функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных
гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются
самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних
предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют
отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и
к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-
бухгалтерской, коммерческой службам.
Согласно ГОСТу Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и
определения» услуга – результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя [8].
По функциональному назначению услуги подразделяются на
материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по
удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К
ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и
услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию
нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным
услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры,
туристские и гостиничные услуги [25, с.17].
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по
оказанию услуг, – это производство таких экономических благ, которые
преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого
рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две
причины такого различия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт
создается в процессе предоставления услуги.

11
Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и
мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить [39, с.29].
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально
отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при
выявлении объективных показателей качества услуг.
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в
пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные
номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей,
горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных
процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового
(продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и
безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в
ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение
бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей,
услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд
других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все
большее значение в формировании привлекательности гостиничного
предприятия. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и
прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются
взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое [14, с.143].
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и
технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания
гостиничной услуги включает в себя:
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
- обслуживание в номере;

12
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и
фитнес-обслуживание;
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего
материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо
чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного
времени и денег [15, с.61].
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется
в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и
потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги
протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда,
в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат
деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и
потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам
становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с
обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере,
следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное
контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать
правила проживания и следовать принятым нормам поведения в
общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее
хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную
вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как
незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.
К особенностям гостиничных услуг также относятся [15, с.61]:
- неодновременность процессов производства и потребления;
- широкое участие персонала в производственном процессе;
- сезонный характер спроса;

13
- взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Неодновременность процессов производства и потребления
гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса
услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика,
как одновременность, неразрывный характер процессов производства и
потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием
клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по
месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и
непосредственным заселением клиента. Для гостиничного предприятия
подобное разделение процессов является необходимостью.
Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать
выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в
определенный момент удовлетворить возникший спрос [15, с.62].
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной
особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в
производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает
сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с
ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших
проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы
на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты
обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил
обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет
критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и
деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким
критериям в большинстве случаев относят следующие: время ответа на
звонок о получении информации или бронировании; время оформления в
службе размещения; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных
языков персоналом и т.д. [15, с.62]

14
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка
гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени
года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней
недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в
значительной степени влияет на загрузку гостиниц [15, с.63].
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на
факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем
по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом,
принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во
время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион,
возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе
подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может
происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта
знаком с определенной гостиницей [15, с.64].
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное
взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее
на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только
в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между
гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий
стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в
каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из
разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя
единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в
зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит
жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

15
Все отмеченные особенности определяют специфику качества
гостиничных услуг и ее модели управления.

1.3 Модель управления качеством обслуживания

Под управлением в широком смысле понимается общая функция


организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры,
поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто
выделяют социальное управление как целенаправленное воздействие на
общество для сохранения или совершенствования его определенной
качественной специфики. Из социального управления, выделяются
управление государственное и управление хозяйственными структурами –
фирмой, цехами и т. п. [32, с.14]
Управлением называют также некоторые организационные структуры
и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое
воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами.
В управление также включают не только целенаправленные
управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики,
принятие решений; другие связывают управление с упорядочением какого-
либо многообразия или отождествляют понятие управления с понятием
контроля, руководства, менеджмента [26, с.130].
Проблемы управления качеством услуг в последние годы приобрели
общепризнанную актуальность. Когда говорят о качестве, то обычно
выделяют качество результатов деятельности (процесса), качество самих
процессов и качество системы или организации деятельности. Мерой
качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что
оказанная гостиничная услуга будет в точности соответствовать требованиям
потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с

16
наличием в гостинице поддерживаемой в рабочем состоянии системы
менеджмента качества (СМК) [41, с.35].
Считается, что категория «качество» впервые была подвергнута
анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует определение качества,
данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием
определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно
теряет свое качество» [34, с.12]. Существует множество иных определений
понятия «качество».
Необходимость стандартизации терминологии повлекла появление
унифицированной системы терминов, стандартизировало определение
качества. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО
были сформулированы термины по качеству, позднее терминология была
уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество –
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Достижение
определенного уровня качества требует создания специальной системы, то
есть совокупности организационной структуры, ответственности, процедур,
процессов и ресурсов, обеспечивающих управление качеством [38, с.104].
Таким образом, качество можно представить в виде пирамиды (рис. 2).

Источник: [41, с. 17].


Рис. 2 – Пирамида качества

17
Наверху пирамиды находится система менеджмента качества, которая
предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого
качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением
высокого организационно-технического уровня производства, требуемых
условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых
управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет
качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции
(услуги). Качество продукции (услуги) является составляющей и следствием
качества работы [26, с.37].
Для понимания деятельности, осуществляемой в системе качества,
исключительно важным является уточнение таких терминов, как
«менеджмент качества», «планирование качества», «управление качеством»,
«обеспечение качества» и «улучшение качества». Это необходимо, так как
именно на понимании сущности данных терминов строится основа
понимания руководителем предприятия, его командой и непосредственно
работниками целей, к которым необходимо стремится при внедрении
системы качества и результатов, которые принесет это внедрение.
Под менеджментом качества понимают те аспекты общей функции
руководства, которые определяют политику в области качества, цели и
ответственность, и осуществляют их путем планирования качества,
управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы
качества. Отдельные обязанности по менеджменту качества лежат на
руководителях всех структурных подразделений, но руководство
деятельностью этих должностных лиц возлагается на первое лицо
предприятия [27, с.198].
Под управлением качеством понимаем методы и виды деятельности
оперативного характера, используемые для выполнения требований к
качеству. Управление качеством в трактовке стандартов ИСО направлено на

18
устранение причин неудовлетворительного функционирования процессов в
системе качества [27, с.198].
Обеспечение качества – все планируемые и систематически
осуществляемые действия в рамках системы качества, а также
демонстрируемые, в случае необходимости, для создания достаточной
уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям по
качеству. Обеспечение качества наряду с улучшением качества является
целевой функцией менеджмента качества. Чем эффективнее менеджмент
качества, тем эффективнее обеспечение качества. Целью обеспечения
качества является создание уверенности у руководства предприятия, у
потребителя или у других лиц, что требования к качеству выполняются [27,
с.199].
Улучшение качества заключается в разработке мероприятий,
предпринимаемых повсюду на предприятии с целью повышения
эффективности и результативности деятельности и процессов для получения
выгоды, как для предприятия, так и для его потребителей. Сущностью
улучшения является получение результатов в области качества,
превышающих уже достигнутые [27, с.199].
При изучении основных направлений и концептуальных подходов в
построении моделей и функционировании СМК, явное лидерство и наиболее
масштабные результаты демонстрируют подходы, основанные на концепции
всеобщего управления качеством (от англ. Total Quality Management, ТQM) и
международных стандартах ИСО серии 9000. В плане методологии
менеджмент качества по TQM и ИСО базируется на многих общих
принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства; вовлечение
работников, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение,
принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с
поставщиками.

19
Концепция TQM предназначена, главным образом, для повышения
конкурентоспособности гостиницы за счет непрерывного совершенствования
менеджмента качества. Это принципиально новый подход к управлению
любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее
членов и направленный на достижение долгосрочного успеха. Качество
рассматривается с позиций удовлетворения требований потребителей и
выгоды, как для всех сотрудников гостиницы, так и для общества. TQM – это
системный инструмент, который сначала представлен в виде идеи, по мере
внедрения становится руководством к действию для управленцев и лишь
потом – руководством к действию для исполнителей. Концепция TQM
предполагает наличие у гостиницы четко и ясно сформулированной миссии,
стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних
исследований потребностей организационной среды, как внешней, так и
внутренней. Всеобщее управление качеством предполагает процессный
подход к деятельности гостиницы, использует внедрение ряда
специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных методов и
инструментов управления качеством. Это внедрение проходит тем
эффективнее, чем лучше организовано управление в гостинице, чем более
выражено лидерство руководителей в системе управления. И, наоборот, при
плохой организации управления TQM может так и не перейти из стадии идеи
в стадию руководства к действию. Фактически, качество менеджмента в этом
случае является определяющим фактором. Вот почему прежде, чем внедрять
TQM, важно знать, способна ли система управления справиться с
поставленной задачей, т.е. соответствует ли качество менеджмента
определенным требованиям. В соответствии со стандартизированным
определением качества под качеством менеджмента следует понимать
совокупность характеристик, относящихся к способности менеджмента
организации достигать поставленные перед ним цели [34, с.27]. По существу

20
создание моделей TQM уже означает переход от менеджмента качества к
качеству менеджмента гостиницы.
Внедрение стандартов ИСО серии 9000 направлено на регулирования
отношений между производителем и потребителем гостиничных услуг и
предусматривает построение модели менеджмента качества,
обеспечивающей повышение способности гостиницы гарантировать
необходимое качество гостиничных услуг. Эта цель может быть достигнута
только посредством эффективного управления системой менеджмента,
включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия
требованиям потребителей при участии всех подразделений, всего персонала.
Стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант
требований, предъявляемых к менеджменту организации. Важность
стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных
требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества
ее деятельности. В то же время стандарты ISO налагают на систему
управления ряд специфических требований, которые обусловлены, прежде
всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.
Модель управления, основанная на требованиях международных стандартов
качества ISO 9000:2000, предполагает установление заинтересованных
сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы
непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется
на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе
процессном подходе. В отличие от модели TQM, в данной модели основным
инструментарием менеджмента становится документированная система
управления, ориентированная на качество [34, с.32].
Итак, система менеджмента качества является неотъемлемой частью
(подсистемой) системы руководства предприятием. Она имеет множество
внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество

21
сигналов. Эта система увязана с другими подсистемами общей системы
управления предприятием, а, именно, с:
- целевой (поставка продукции, ресурсов);
- функциональной (стратегическое планирование, подготовка
производства, управление технологическими процессами, сбыт продукции,
управление финансами);
- организационной (гибкость управления, новаторство при принятии
решения);
- мотивационной (компетентность работников, обучение, наличие
кадровой политики, система премирования и поощрений);
- социальной (социальная защищенность работников);
- информационной (проводимые исследования рынка, наличие
операционных баз данных);
- философской (уровень культуры, имидж фирмы, этика управления);
- подсистемой взаимодействия с внешней средой (связь с прессой,
рекламная компания, лоббирование) [27, с.201].
Система менеджмента качества имеет свои цели, функции и ресурсы,
свое нормативное и информационное обеспечение. Связь с остальными
системами предприятия осуществляется в процессе работ, выполняемых в
течение всего жизненного цикла продукции.
В зависимости от того, какие цели перед системой качества
(внутренние или внешние), в специальной литературе она отождествляется
либо с системой менеджмента качества, либо с системой обеспечения
качества. Однако, поскольку в системе качества, согласно концепции
стандартов ИСО, выполняются работы и по менеджменту качества, и по
обеспечению качества, то, возможным является применение в данной работе
либо термина «система качества», либо «система менеджмента качества».
Система качества – это система, определяющими компонентами
которой являются организационная структура, процедуры, процессы и

22
ресурсы. Именно по этим компонентам оценивается способность системы
качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Отсутствие
любого из этих компонентов делает систему качества неполноценной.
Вместе с тем система качества – не набор, а органическая совокупность
компонентов, в которой каждый из них связан с остальными определенными
отношениями.
Таким образом, система качества предприятия – это социально-
экономическую система, объектом управления которой выступает весь
персонал предприятия, эффективность ее функционирования зависит от
степени заинтересованности должностных лиц в повышении качества;
степени преобразования организационной структуры под всеобщее
управление качеством.
В заключение можно сделать следующие выводы:
- достижение определенного уровня качества требует создания в
гостинице специальной системы, то есть совокупности организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов,
обеспечивающих управление качеством;
- система качества, или система менеджмента качества, является
целевой подсистемой системы управления организацией;
Система управления качеством в гостинице должна включать:
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных
процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам
(квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.

23
Применение систем менеджмента качества, соответствующих
требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 и принципам TQM,
станет необходимым инструментом в подходе к решению проблем в области
обеспечения качества гостиничных услуг, гарантией способности обеспечить
стабильность и постоянное улучшение их качества.

24
Глава 2 Анализ управления качеством обслуживания
в гостинице Рахат (Казахстан)

2.1 Общая характеристика гостиницы

По форме собственности «Рахат» относиться к частным гостиницам,


организационно-правовая форма ООО. Адрес: Казахстан, Западно-
Казахстанская область, г. Уральск, Тюленина ул., 47/1.
Гостиница занимает пятиэтажное здание, расположенного в
центральной части Уральска, в непосредственной близости от дороги (см.
приложение Б). До центра города 5 минут езды на автомобиле.
Общее описание гостиницы Рахат. Очень красивое зеркальное здание,
роскошные апартаменты, оригинальные по своему стилю и дизайну
ресторан, бар, сауна и бильярд, расположены в парковой зоне.

Источник: [41, с. 17].


Рис. 3 – Здание гостиницы «Рахат»

25
В номерах гостиницы Рахат 4. Гостеприимный персонал, спокойная
атмосфера, выгодное месторасположение сделают отдых и деловую поездку
максимально комфортными и приятными.
Более 40 комфортабельных, прекрасно мебелированных,
располагающих к отдыху номеров, оснащенных со всеми удобствами,
телефоном, телевизором, кондиционером и собственной системой кабельного
телевидения, создадут атмосферу подлинного уюта.
Описание номеров люкс. Мягкое цветовое оформление номеров люкс
гостиницы «Рахат» поможет гостям погрузиться в атмосферу уюта и покоя и
почувствовать себя как дома. Система климат-контроля усилит чувство
комфорта и сделает отдых более приятным.

Источник: [41, с. 17].


Рис. 4 – Номера гостиничного люкса

Источник: [41, с. 17].


26
Рис. 5 – Джакузи гостиничного люкса

Описание номеров полу люкс. В номерах: телефон (в т.ч. в ванной


комнате), телевизор, спутниковое телевидение, скоростной доступ в internet,
минибар, в номерах повышенной комфортности - кондиционер.
В ванной комнате душ.

Источник: [41, с. 17].


Рис. 6 – Номера гостиничные полу люкс

Источник: [41, с. 17].


Рис. 7 – Номера гостиничные полу люкс

27
Инфраструктура гостиницы Рахат.
Ресторан отеля Рахат вобрал в себя все самое лучшее: качественное
обслуживание, меню, поражающее воображение, расслабляющую атмосферу,
услуги профессиональных шеф-поваров, готовых выполнить любой каприз
клиента. Ресторан Отеля «Рахат» представляет собой целый комплекс
помещений - здесь есть банкетный зал, также конференц зал и ресторан.
Гостей всегда ждет изысканный завтрак, обед или ужин.

Источник: [41, с. 17].


Рис. 8 – Ресторан в гостинице
Персонал ресторана приглашает гостей провести прекрасный вечер в
ресторане, который расположен на первом этаже гостиницы. В атмосфере
уюта и доброжелательности гости смогут по достоинству оценить искусство
местных поваров: национальные блюда, рыбацкую уху...
Спорт и досуг гостиницы Рахат 4. Так же присутствует
дополнительный сервис: бар, сауна, бильярд! А также: трансфер, регистрация
иногородних граждан, бронирование билетов, парковка, наличный и
безналичный расчет

28
Источник: [41, с. 17].
Рис. 9 – Сауна в гостинице

Билья́рд (фр. billard, от фр. bille — шар или фр. billette, billart — палка)
— род стола с закраинами (бортами) и шестью подвесными к углам и
посреди длинных краев кошелями (лузами) для известной игры, сама игра,
посредством кия и костяных шаров. Бильярд составлен из двух круглых
четырехугольников (квадратов), устанавливается и укрепляется по уровню и
обтягивается сукном, без шва.

Источник: [41, с. 17].


Рис. 10 – Бильярд в гостинице

За свою цену на номера, гостиница может гостям предложить нечто


большее, чем конкуренты, здесь предлагают уют и высокий уровень

29
комфорта, новую мебель, новое здание, Интернет в номерах, чистоту,
замечательную сауну и бильярд по низким ценам!
Одноместный стандартный - 10 000 KZT.
Услуги гостиницы номер 1-местный:
- одноместная и двухместная кровать;
- завтрак (шведский стол) в ресторане, или заказ в номер;
- интернет wi fi;
- все номера оснащены: роскошной мебелью, душевой кабиной,
джакузи в номерах люкс, стационарный фен, телефон с выходом на
городскую линию, спутниковое телевидение, мини бар в номерах люкс и
полулюкс, кондиционер;
- также есть возможность воспользоваться сауной, бильярдом,
прачечными услугами.
Двухместный стандартный - 12 000 KZT.
Услуги гостиницы номер 2-местный.
В стоимость номера входит:
- завтрак (шведский стол) в ресторане или заказ в номер;
- все номера оснащены: роскошной мебелью, душевой кабиной,
джакузи в номерах люкс, стационарным феном, телефоном с выходом на
городскую линию, спутниковым телевидением, мини-баром в номерах люкс
и полулюкс, кондиционером;
- также есть возможность воспользоваться: сауной, бильярдом,
прачечными услугами.
Трехместный стандартный - 14 000 KZT.
Услуги гостиницы номер 3-местный:
- В стоимость номера входит: завтрак (шведский стол) в ресторане, или
заказ в номер
- все номера оснащены: роскошной мебелью, душевой кабиной,
джакузи в номерах люкс, стационарным феном, телефоном с выходом на

30
городскую линию, спутниковым телевидением, мини-баром в номерах люкс
и полулюкс, кондиционером
- также есть возможность воспользоваться: сауной, бильярдом,
прачечными услугами.
Полу люкс - 15 000 KZT.
Услуги гостиницы номер полулюкс:
- 2-комнатный номер
- в стоимость номера входит завтрак (шведский стол) в ресторане, или
заказ в номер
- все номера оснащены: роскошной мебелью, душевой кабиной,
джакузи в номерах люкс, телефоном с выходом на городскую линию,
спутниковым телевидением, мини-баром в номерах люкс и полулюкс,
кондиционером.
- также есть возможность воспользоваться: сауной, бильярдом,
прачечными услугами.
Люкс - 20 000 KZT.
Услуги гостиницы номер люкс:
- 2-комнатный номер;
- в стоимость номера входит: завтрак (шведский стол) в ресторане, или
заказ в номер;
- все номера оснащены: роскошной мебелью, душевой кабиной,
джакузи в номерах люкс, стационарным феном, телефоном с выходом на
городскую линию, спутниковым телевидением, мини-баром в номерах люкс
и полулюкс, кондиционером;
- также есть возможность воспользоваться: сауной, бильярдом,
прачечными услугами.
Итак, гостиница «Рахат» - это более 40 комфортабельных, прекрасно
мебелированных, располагающих к отдыху номеров, оснащенных со всеми
удобствами, телефоном, телевизором, кондиционером и собственной

31
системой кабельного телевидения, создадут атмосферу подлинного уюта. Так
же присутствует дополнительный сервис: бар, сауна, бильярд. Также:
трансфер, регистрация иногородних граждан, бронирование билетов,
парковка, наличный и безналичный расчет. В цену номера входит завтрак, но
также можно воспользоваться замечательным рестораном.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда,
местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Организационная структура гостиницы «Рахат» представлена на рис. 11.

Генеральный
директор

Спортивно-
оздоровительный Гостиница Бухгалтерия Ресторан
центр (директор) (главбух) (заведующий)
(заведующий)

Служба приема и Хозяйственная Транспортная Инженерная


размещения служба служба служба

Рис. 11 - Организационная структура гостиницы «Рахат»

В непосредственном подчинении генерального директора находятся


директор гостиницы, заведующий спортивно-оздоровительного центра,
главный бухгалтер и заведующий кафе.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из
потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся
возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные
необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на
32
зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие
общих управленческих решений лежит на высшем звене управления.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых
использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют
общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами


предприятия и генеральным директором. Стратегической целью
предприятия, которая определяется самими владельцами, является
ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.
Генеральный директор является посредником между владельцами
предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с
другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как
функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами,
в конкретные управленческие решения. На генеральном директоре лежит
решение большого числа задач, например, принятие ориентированных на
выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение
потребностей клиентов, определение общих направлений политики
гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение
политики в области качества, финансовой политики, к которой могут быть
отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание
персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные
нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные
вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных
поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе
определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница
будет поддерживать в первую очередь.
Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с
клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут
приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть
33
передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем
полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу
объективных причин, не в состоянии все их выполнять.
Руководители структурных подразделений обладают полномочиями
принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники
службы приема и размещения гостиницы «Рахат» так же занимаются
вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы,
проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную
деятельность.
Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка,
стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных
помещений.
Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования
систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления.
Устранение неполадок.
Транспортная служба – организация транспортного обслуживания.
Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы
безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное
агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения.
Кафе – организация регулярного питания гостей и персонала.
Бухгалтерия – система взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих
оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри
гостиницы. Финансовое планирование.
Спортивно-оздоровительный центр – организация досуга гостей.

34
Ни один из отделов не функционирует автономно. Действия всех служб
скоординированы. Отсюда и высокое качество обслуживания.

2.2 Анализ уровня качества обслуживания

Ценовая политика гостиницы гибкая, руководство отеля всегда готово


рассмотреть индивидуальные цены для особых клиентов.
В стоимость проживания в гостиницы входит завтрак, состав которого
всегда разный. Время завтрака с 7:00 до 10:00. Сам завтрак максимально
приближен к домашнему. Каши, омлеты, различные тосты, напитки на
выбор.
Бронирование номеров осуществляется по телефону, факсу,
электронной почте и на сайте гостиницы. Работа отеля автоматизирована
системой автоматизации гостиничных предприятий «1С-Отель». Это
позволяет работникам гостиницы просто и понятно оформлять отчеты, вести
карточки гостей, регистрировать новых пользователей, вносить
корректировки в уже имеющийся реестр и т.д.[35].
Главным достоинством гостиницы «Рахат» является индивидуальный
подход к каждому гостю. Персонал гостиницы высоко квалифицирован,
вежлив и старается сделать все возможное, чтобы удовлетворить в полной
мере все потребности клиентов [51].
Основой клиентской базы отеля являются бизнесмены, приезжающие в
наш город на деловые встречи, переговоры. Командированному человеку
очень важно чтобы гостиница, в которой он останавливается, обладала, по
крайней мере, двумя аспектами. Во-первых, удобным расположением вблизи
крупнейших транспортных развязок города, во-вторых, доступом к
глобальной сети. Исследуемая гостиница обладает обоими аспектами. В
гостинице «Рахат» услуга беспроводного доступа в Интернет

35
предоставляется бесплатно, что является явным преимуществом перед
конкурентами
Помимо этих аспектов, деловому человеку, приехавшему в чужой
город очень важно, чтобы атмосфера гостиницы была максимально
приближена к домашней. Концепция гостиницы предполагает
индивидуальный подход к каждому гостю не только в пределах гостиницы,
но и за ними. Это проиллюстрировано одной из дополнительных услуг –
трансфера.
Для того чтобы оптимально оценить уровень качества основных услуг
в исследуемой гостинице необходимо, в первую очередь, проверить
соответствие всех параметров предоставления услуг Правилам оказания
гостиничных услуг в Российской Федерации. Нами была проведена проверка
соответствия по следующим параметрам:
- наличие информации об услугах;
- порядок оформления проживания в гостинице и оплаты;
- порядок предоставления услуг;
- ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
Информация об услугах доступна клиентам не в полной мере, так как
она не оформлена должным образом и представляет собой информационные
объявления, которые прикреплены на стены в общедоступных местах.
Порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг не
полностью соответствуют Правилам, и требует некоторых изменений. Всем
клиентам гостиницы предоставляется информация о наименовании, месте
нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Замечанием по данному
пункту является то, что данная информация не размещена на вывеске
гостиницы, а находится на рецепции.
Так как формой собственности исследуемой гостиницы является
индивидуальное предпринимательство, потребителям должна
предоставляться информация о государственной регистрации и

36
наименовании зарегистрировавшего его органа. Гостиница «Рахат»
предоставляет данную информацию своим потребителям. Так же, Правилами
предоставления гостиничных услуг в РФ предусматривается своевременное
предоставление информации об услугах для того, чтобы обеспечить
потребителям возможность правильного выбора. Данная информация должна
размещаться в помещении, предназначенном для оформления проживания, в
удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включать в себя
перечисленные в табл. 1 документы.

Таблица 1 – Наличие информации, обязательной для предоставления


клиентам в гостинице «Рахат»

Наличие в
Перечень информации, обязательной для предоставления потребителям
гостинице

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации нет

Сведения об исполнителе и номер его контактного телефона Да


Свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории,
нет
если категория присваивалась

Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным


нет
требованиям

Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего


нет
требования в области оказания услуг
Цена номеров (места в номере) Да
Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере) Да
Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную
Да
плату
Сведения о форме и порядке оплаты услуг Да
Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен
нет
исполнителем

Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также


перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с нет
законами и иными нормативными правовыми актами

37
Продолжение. Табл. 1
Порядок проживания в гостинице Да

Сведения о работе размещенных в гостинице предприятий


нет
общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.
Сведения об органе по защите прав потребителей при местной
нет
администрации, если такой орган имеется
Сведения о вышестоящей организации. нет
Источник: Таблица составлена автором.

Согласно следующему пункту Правил, гостиница должна обеспечить в


каждом номере наличие информации о проживании в гостинице, правил
противопожарной безопасности и правил пользования бытовыми приборами.
В исследуемой гостинице данная информация в номерах отсутствует.
Предоставление льгот при оказании услуг категориям граждан,
которым такие льготы предусмотрены законом и иными нормативно-
правовыми актами в гостинице «Рахат» соблюдается.
Процесс бронирования номеров, заключения договоров на
бронирование, принятия заявки на бронирование посредством почтовой,
телефонной и электронной связи соответствуют требованиям Правил. В
случае опоздания гостя все процедуры взимания платы за бронь и
фактический простой номера происходят в соответствии с требованиями
Правил.
В исследуемой гостинице, при оформлении гостя на проживание все
пункты требований Правил соблюдаются. Заключается договор на
предоставление гостиничных услуг, в роли которого выступает карточка
гостя.
В квитанции, которая выдается гостю в качестве подтверждения
оплаты указаны:
- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей
фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

38
- фамилию, имя, отчество потребителя;
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- дата заезда;
- дата выезда;
- прибыл;
- цель приезда;
- подписи.
Предельного срока проживания в гостинице «Рахат» не установлено.
Круглосуточное оформление потребителей обеспечивается в соответствии с
Правилами. Дополнительные услуги без согласия клиента не производятся
так же как и не обуславливается выполнение одних услуг обязательным
оказанием других, что соответствует требованиям Правил.
В гостинице «Рахат» установлена посуточная оплата проживания.
Оплата производится при заключении договора на оказание гостиничных
услуг. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При
размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не
взимается. В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если
нет почасовой оплаты).
Следовательно, расчет с клиентом в исследуемой гостинице
происходит в соответствии с Правилами.
Качество предоставляемых услуг соответствует условиям,
прописанным в договоре на оказание гостиничных услуг.
В соответствии с Правилами, в исследуемой гостинице бесплатно
предоставляются следующие услуги:

39
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Дополнительно в данной гостинице бесплатно предоставляются:
- пользование беспроводным высокоскоростным Wi-Fi соединением;
- набор по уходу за обувью в каждом номере;
- чайный набор в каждом номере (2 чашки, 2 блюдца, 2 чайные ложки и
2 пакетика чая);
- использование гладильного комплекта;
- использование кухонного уголка и всей кухонной техники, а так же
посуды для приготовления пищи.
Гостиница «Рахат» в соответствии со статьей 925 Гражданского
кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей своих гостей.
В случае обнаружения забытых вещей, процедура возврата производится в
соответствии с Правилами.
Во всех случаях несоответствия качества предоставляемых услуг
заявленным в договоре требованиям, гостиница «Рахат» действует в
соответствии с Правилами. Возврат денег за не оказанные услуги, пересчет
стоимости в связи с неполнотой выполнения услуг и прочие процедуры
полностью соответствуют требованиям Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации.
Таким образом, проанализировав соответствие исследуемой гостиницы
Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, нами был выявлен
список следующих замечаний:
- отсутствие информации о наименовании, юридическом адресе
предприятия на вывеске гостиницы;

40
- частичное отсутствие необходимой информации на стойке
регистрации;
- отсутствие информационной папки для гостей в номерах гостиницы.
Повышение качества не будет эффективным, если не ориентироваться
на мнение потребителей. Для того, чтобы учесть все пожелания клиентов
нами была разработана анкета, в которой клиентам гостиницы было
предложено ответить на несколько вопросов, касающихся уровня качества
предоставляемых им услуг. Вопросов о личных данных клиентов в анкете
предусмотрено не было, так как их наличие значительно снижает процент
желающих заполнить бланк.
Разработанная нами анкета включает в себя вопросы по оценке уровня
качества материально-технической базы гостиницы, выявлению мнения
потребителей в отношении недостатков гостиницы и возможных
нововведений. Вид и содержание анкеты показаны на рис. 10 (см.
Приложение Д).
Данная анкета размещалась на рецепции гостиницы. Гостю
предлагалось ответить на еѐ вопросы в процессе оформления выезда. Было
опрошено 100 респондентов. В ходе анализа собранной информации
количество опрошенных гостей было приравнено к 100% (100 человек =
100%).
В первом вопросе анкеты, клиентам гостиницы было предложено
оценить качество гостиницы в целом по таким параметрам как:
комфортабельность, безопасность, расположение, компетентность персонала,
индивидуальность подхода к гостям, вежливость и доброжелательность
персонала, соотношение цена/качество.
Подавляющее большинство респондентов, а именно 88% оценило
комфортабельность, безопасность и расположение гостиницы максимальной
оценкой 5 баллов. Остальные 22% поставили оценку 4 балла.
Компетентность персонала была оценена 73% на 5 баллов, 27% на 4 балла.

41
68% оценило индивидуальность подхода максимальной оценкой 5 баллов,
30% дали оценку 4 балла и 2% были не достаточно удовлетворены по
данному аспекту и поставили 3 балла. Вежливость и доброжелательность
персонала была оценена 98% респондентов на 5 баллов и лишь 2% поставили
оценку 4 балла. Соотношение цены и качества 76% было оценено на 5
баллов, 20% на 4 балла и 4% на 3 балла (см. табл. 2). Проведя анализ оценки
общих параметров гостиницы клиентами, было установлено, что гостиница в
целом удовлетворяет потребителей и отвечает их заявленным требованиям.

Таблица 2 – Результаты анкетирования по первому вопросу

Параметр оцениваемой Оценка, %


услуги 1 2 3 4 5
Комфортабельность
0 0 0 22 88
гостиницы
Безопасность гостиницы 0 0 0 22 88
Расположение гостиницы 0 0 0 22 88
Компетентность персонала 0 0 0 27 73
Индивидуальность подхода
0 0 2 30 68
к гостям
Вежливость и
доброжелательность 0 0 0 2 98
персонала
Соотношение цена/качество 0 0 4 20 76
Источник: Таблица составлена автором.

Во втором вопросе анкеты, респондентам было предложено оценить


наполнение номеров по таким параметрам как: меблировка, постельное
белье, полотенца, душевые принадлежности, техническое оснащение и
сантехника.
68% гостей оценили меблировку номеров максимальной оценкой 5
баллов, 30% - оценкой 4 балла и 2% - оценкой 3 балла. Постельное белье в
номерах было оценено на 3 балла 36%, на 2 балла 34% и на 1 балл 30%
гостей. 44% респондентов оценили качество полотенец на 3 балла, 40% - на 2
балла и 12% на 1 балл. Душевые принадлежности 89% были оценены на 2
42
балла и 11% - на 1 балл. 97% опрошенных оценили качество технического
наполнения номеров максимальной оценкой 5 баллов, 3% - 4 балла.
Сантехника в санузлах была оценена 95% на 5 баллов, 5% - на 4 балла (см.
табл. 3). Проанализировав оценку клиентами гостиницы наполнения
номеров, стало видно, что гости, главным образом не удовлетворены такими
параметрами как качество постельного белья; качество полотенец; качество и
вид душевых принадлежностей. По остальным параметрам степень
удовлетворенности потребителей находится в пределах нормы или
превышает еѐ.

Таблица 3 – Результаты анкетирования по второму вопросу

Параметр оцениваемой Оценка, %


услуги 1 2 3 4 5
Меблировка 0 0 2 30 68
Постельное белье 30 34 36 0 0
Полотенца 12 40 44 0 0
Душевые
11 89 0 0 0
принадлежности
Техническое оснащение 0 0 0 3 97
Сантехника 0 0 0 5 95

Источник: Таблица составлена автором.

В третьем вопросе анкеты клиентам было предложено ответить что, по


их мнению, необходимо предусмотреть в номерах. 57% опрошенных
ответили, что в номерах не хватает информационного буклета или папки,
содержащей полезные номера и телефоны различных развлекательных
центров, кинотеатров, ресторанов и т.д. 20% ответили, что в номерах не
хватает информации о гостинице, телефонах гостиничных служб. 23 %
посоветовали нам предусмотреть в номерах индивидуальные банные халаты,
тапочки и гигиенические мини-наборы (см. табл. 4). Таким образом, главной
43
рекомендацией от гостей для гостиницы является разработка и введение в
эксплуатацию информационной папки в номера и предусмотрение
индивидуальных гигиенических мини-наборов.

Таблица 4 – Результаты анкетирования по третьему вопросу

Предложенные гостями нововведения Количество, %

Информационный буклет или папка с информацией о


57
развлекательных центрах, ресторанах, кинотеатрах и т.д.

Информация о гостинице, правилах проживания. 20

Индивидуальные банные халаты, гигиенические мини-наборы 23

Источник: Таблица составлена автором.

В ходе анализа деятельности гостиницы «Рахат» и по результатам


проведенных исследований, автором выявлен ряд недостатков в работе
комплекса:
1) загрузка номерного фонда недостаточная. Причиной этого, по
мнению автора, служит неверная ценовая политика предприятия, а также
недостаточная реклама;
2) имидж «Рахат» представляет собой форму его отражения и его типа
продукта (услуги) в сознании гостей. Имидж гостиницы может
формироваться стихийно или целенаправленно. К сожалению, имидж
гостиницы «Рахат» в основном формируется стихийно, поскольку
официально оформленной имиджевой политики на предприятии не
существует. В ходе проведенного анализа деятельности, в том числе и
рекламной, а также опроса гостей, были выявленные слабые стороны и
недостатки, которые мешают формированию благоприятного имиджа
44
гостиницы, а при дальнейшем развитии компании могут стать причиной
формирования неблагоприятного имиджа.
Внутренний имидж предприятия сферы гостеприимства определяют
как практическое воплощение корпоративной (организационной) культуры в
конкретных жизненных ситуациях, а корпоративная культура – это
совокупность морально-этических и деловых норм и принципов, которыми
руководствуются сотрудники гостиницы в своей работе. Поэтому кодекс
профессиональной этики и свод правил можно охарактеризовать как
документально закрепленные принципы корпоративной культуры, целью
которых является сформировать у работников понятие профессионального
долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со
своими коллегами.
Сотрудники предприятия не должны воспринимать положения кодекса
и свода правил как нечто навязанное. Им следует понять их смысл и
содержание. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены
изменениям во времени. Однако, их разумное применение, на наш взгляд,
повысит эффективность деятельности гостиницы за счет достижения
удовлетворенности клиентов. Так еще Дейл Карнеги писал: «Успехи того или
иного человека в финансовых делах процентов на 15 зависят от его
профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с
людьми» [14, с. 127].
Кодекс профессиональной этики:
- интересы клиента прежде своих;
- обязанность сотрудника удовлетворить потребность клиента в
качественном отдыхе;
- каждый клиент должен почувствовать, что ему искренне рады.
Проявляйте доброжелательность и уважение по отношении к каждому
клиенту;

45
- каждый посетитель гостиницы – потенциальный постоянный клиент.
Уделяйте ему должное внимание;
- давайте клиенту почувствовать его значимость для гостиницы.
Делайте это искренне;
- старайтесь добиться расположения клиента, его доверия и симпатии;
- принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь его
переделать за несколько минут общения с ним;
- будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна
переходить в угодливость;
- будьте хорошим слушателем;
- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения
клиентов;
- не спорьте с клиентом;
- не следует поддаваться эмоциям. Проявляйте сдержанность и
дипломатичность;
- умейте владеть собой, проявляйте выдержку и терпение. Отвечайте на
грубость выдержкой и вежливостью;
- от ошибок никто не застрахован. Искренне и своевременно
извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины и
признак культуры;
- помните, сотрудники «Рахат» - одна команда. Будьте готовы всегда
придти на помощь другому сотруднику.
На основании кодекса профессиональной этики разработан свод правил
поведения персонала при обслуживании клиентов. Эти правила являются
универсальными, т.е. подходящими при любой ситуации. К сожалению, в
кодексе профессиональной этики и своде правил поведения не возможно
учесть всех нюансов, особенно касающихся поведения сотрудника при
общении с различными типами гостей или при неадекватном поведении

46
гостя. На подобную тематику можно проводить семинары или
способствовать участию персонала в тренингах.
Сотрудники комплекса должны быть в обязательном порядке под
роспись ознакомлены с кодексом и сводом правил поведения, перед тем как
приступить к выполнению должностных обязанностей. Если какое-либо
правило не понятно сотруднику, руководитель службы (наставник) обязан
разъяснить его. Правила поведения должны быть всегда под рукой в качестве
настольной книги. В процессе трудовой деятельности руководитель
(наставник) должен постоянно цитировать принципы кодекса
профессиональной этики, т.к. это способствует их закреплению в сознании
работника и выстраиванию линии поведения по отношению к клиентам и
коллегам в соответствие с этими принципами.
Таким образом, для дальнейшего совершенствования деятельности
гостиницы необходимо разработать предложения, направленные на
совершенствование управления качеством, как отдельных служб, так и всей
гостиницы «Рахат».
На основании проведенного анализа уровня качества услуг гостиницы
«Рахат» нами были сформированы пути его повышения. При формировании
данных путей было учтено приведение в соответствие услуг гостиницы
Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, которое является
обязательным при осуществлении гостиничной деятельности, а так же
мнения и пожелания клиентов гостиницы. Итоговым результатом путей
повышения качества услуг в исследуемой гостинице планируется
разработать и внедрить модель управления качеством обслуживания на
основе системы менеджмента качества международного стандарта ИСО
9001:2009.

47
Глава 3 Совершенствование модели управления качеством
обслуживания в гостинице «Рахат»

3.1 Разработка модели управления качеством обслуживания на основе


системы менеджмента качества международного стандарта
ИСО 9001:2009

Стратегическая цель гостиницы «Рахат»:


- удовлетворение потребностей гостей в качественных услугах
размещения;
- в создании условий для увеличения конкурентоспособности
предприятия на рынке услуг средств размещения;
- создание новых условий для повышения конкурентоспособности
гостиничных услуг, основанных на принципах Всеобщего управления
качеством Total Qality Management (TQM);
- в существенном изменении расклада сил на рынке гостиничных
услуг, в которых действует гостиница «Рахат»;
- удовлетворение требований потребителей услуг и снижение их
рисков от недобросовестных предпринимателей путем рыночного
регулирования, основанного на страховании предпринимательских рисков;
- включение важнейшей составляющей систем менеджмента качества
нового поколения – подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009,
который содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой
организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде
путем использования подхода на основе менеджмента качества.
Для достижения указанных целей необходимо:
1) внедрение в гостинице «Рахат» системы менеджмента качества
(СМК) в соответствии с международными стандартами ИСО 9004:2009.

48
2) проведение сертификации предприятия «Рахат» в соответствии с
требованиями стандарта ИСО 9004-2009;
3) подготовить ряд специалистов, способных решать задачи по
оказанию услуг в области гармонизации систем менеджмента качества в
соответствии с требованиями стандарта ИСО 9004, технических регламентов
предприятий;
4) осуществлять работы по гармонизации внутренних стандартов
организации с международными стандартами.
Наиболее оптимальная стратегия сегодня для гостиницы «Рахат» –
«Стратегия удовлетворения потребностей».
Обоснование необходимости применения СМК.
С целью повышения качества (степени удовлетворѐнности
потребителей) оказываемых услуг и увеличения доли охвата рынка услуг
необходимо внедрение на предприятии системы менеджмента качества
(СМК) в соответствии с международными стандартами ИСО 9004:2009 и
использование в своей работе международных стандартов.
При разработке и внедрении СМК и для достижения в результате этого
целей в области качества необходимо руководствоваться восемью (8)
принципами управления предприятием и процессами производства услуг на
основании указанных выше международных стандартов ИСО 9001:2000 и
ИСО 9004:2009:
1) вся деятельность предприятия ориентирована на клиента;
2) управляемость и наблюдаемость всех процессов на предприятии;
3) вовлечение и мотивация персонала в управление предприятием;
4) процессный подход к управлению предприятием;
5) системный подход к управлению предприятием;
6) непрерывное совершенствование системы менеджмента качества
(СМК) на предприятии;

49
7) все управленческие решения основываются на достоверных
фактических данных;
8) установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Сотрудникам предприятия разъясняется область применения, функции
СМК и РМК (руководство по менеджменту качества) и их взаимосвязь с
целями предприятия и удовлетворѐнностью потребителей. Сотрудники при
этом обязуются следовать предписаниям и правилам, которые изложены в
РМК.
Руководитель предприятия и его сотрудники разрабатывают,
документируют, внедряют и поддерживают в рабочем состоянии систему
менеджмента качества, постоянно улучшая еѐ результативность в
соответствии с требованиями настоящего стандарта. А именно:
1) определяются процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, и их применение на предприятии;
2) определяется последовательность и взаимодействие этих процессов;
3) определяются критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами;
4) обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для
поддержки этих процессов и их мониторинга;
5) осуществляется мониторинг, измерение и анализ процессов;
6) принимаются меры, необходимые для достижения запланированных
результатов и постоянного улучшения процессов.
В соответствии с требованиями стандартов серии ИСО руководителем
предприятия и его персоналом, в процессе создания СМК, разрабатываются
следующие документы:
- Ответственность руководства. Политика и цели в области качества;
- Руководство по качеству (РМК), которое отражает область
применения системы качества;

50
- Документированные процедуры для СМК;
- Описание взаимодействия процессов СМК.
Документированные процедуры:
1) управление документацией и записями СМК;
2) регистрация качества;
3) управление несоответствующей услугой;
4) внутренний аудит;
5) корректирующие действия;
6) предупреждающие действия,
и дополнительно к ним процедуры, описывающие ключевые процессы
предприятия.
Стандарты предприятия, описывающие как выполнять операции или
группу операций процедуры (или документы необходимые организации для
обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и
управления ими).
Первичные регистрирующие документы, регистрационные записи по
качеству, программы качества, планы качества, положения о подразделениях,
должностные инструкции, рабочие инструкции, методики, планы различного
назначения и пр.
Записи ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии для
предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности
функционирования СМК. Записи остаются чѐткими, легко
идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Разрабатывается
документированная процедура для определения средств управления,
требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении,
определении сроков сохранения и изъятии записей.
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять.
Записи - специальный вид документов и для управления ими
разрабатывается документированная процедура, предусматривающая:

51
- проверку документов на адекватность до их выпуска;
- анализ и актуализацию по мере необходимости и передвижение
документов;
- обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра
документов;
- обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах
их применения;
- обеспечение сохранения документов чѐткими и легко
идентифицируемыми;
- обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и
управление их рассылкой;
- предотвращение преднамеренного использования устаревших
документов и применение соответствующей идентификации таких
документов, оставленных для каких-либо целей.
Организационная структура гостиницы «Рахат» и распределение
функциональных обязанностей сотрудников регламентируются системой
организационной документации:
- приказами генерального директора;
- положениями о структурных подразделениях;
- должностными инструкциями работников.
Руководитель предприятия осуществляет высшее руководство
деятельностью предприятия, решает вопросы и несѐт ответственность в
соответствии с Уставом Общества.
Высшее руководство принимает решение по разработке и внедрению
системы менеджмента качества в организации, а также постоянному
улучшению еѐ результативности. Решением Общего собрания участников
Общества права и обязанности по разработке и внедрению СМК
делегируются директору по качеству, который является заместителем
генерального директора.

52
Директор по качеству несѐт ответственность:
- за доведение до сведения всех сотрудников организации решения о
разработке и внедрении СМК, особо выделив важность ориентации на
потребителя, т. е. выполнения требований потребителей, а также
законодательных и обязательных требований;
- за организацию разработки политики в области качества с
привлечением специалистов организации - консультантов. При организации
разработки политики в области качества, руководством организации
определяются роли и место привлекаемых специалистов и круг
разрабатываемых ими вопросов, а также доводятся до исполнителей
требования к конечным результатам и их ответственность;
- за обеспечение разработки целей в области качества, согласованными
с политикой организации, разработанной в области качества. К разработке
целей в области качества привлекаются специалисты организации - юрист и
ведущий специалист, несущие ответственность за процессы и
поддерживающие их виды деятельности, за организацию работ и результат;
- за проведение анализа со стороны руководства работы СМК через
каждые три месяца. Анализ включает оценку возможностей улучшения и
потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации и
основывается на данных проверок, отзывах потребителей о качестве
проводимых проверок, на результатах функционирования всех процессов
организации, на вероятности изменений, влияющих на СМК, на
рекомендациях участников и потребителей процессов по их улучшению.
Выходными данными анализа будут являться предпринятые меры
руководства организации по повышению качества услуг согласно
требованиям потребителей, чѐткое определение потребности в ресурсах и,
как следствие, повышение результативности СМК и еѐ процессов;
- за создание необходимых условий по обеспечению основного
процесса ресурсами, к которым относятся человеческие ресурсы с

53
соответствующей компетентностью, осведомлѐнностью и подготовкой, а
также ресурсы инфраструктуры - рабочее помещение и средства труда,
программное обеспечение, средства транспорта и связи;
- за своевременное представление отчѐтов высшему руководству о
функционировании СМК и необходимости улучшения на ежегодном
очередном Общем собрании Общества и в необходимых случаях - на
внеочередном Общем собрании участников Общества.
Директор по качеству должен обладать организационными навыками,
иметь высшее экономическое образование и сертификацию специалиста по
СМК не ниже уровня А1, в обязательном порядке проходить
дополнительную подготовку на соответствие не реже 1 раза в год.
Консультант организации несѐт ответственность:
- за поддержание связей с внешними сторонами, в том числе и по
вопросам, касающимся системы менеджмента качества;
- за обеспечение наличия соответствующих версий документов в
местах их применения;
- за обеспечение сохранности документов в чѐтком состоянии,
пригодном для последующей идентификации;
- за обеспечение идентификации документов внутреннего и внешнего
происхождения и управление их рассылкой;
- за обеспечение передачи информации и организацию связи между
участниками процессов организации.
Консультант организации должен обладать навыками
делопроизводства, иметь навыки пользователя ПК, иметь средне-
специальное или высшее экономическое (юридическое) образование.
Руководитель организации – генеральный директор осуществляет
руководство деятельностью организации и несѐт ответственность за
функционирование и совершенствование СМК, в том числе:

54
- определяет политику, цели в области качества и устанавливает
обязательства;
- создаѐт правовую основу для функционирования СМК посредством
утверждения и подписания нормативных и организационно-
распорядительных документов;
- назначает представителя руководства по качеству и наделяет его
соответствующими полномочиями;
- выделяет необходимые ресурсы для функционирования СМК.
Заместитель руководителя – директор по качеству (представитель
руководства по качеству) руководит процессами на предприятии и отвечает
за следующие вопросы:
- разработку политики и целей в области качества;
- подготовку, корректировку и утверждение Руководства по качеству
(РМК);
- соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта
ИСО 9001:2009 и эффективное еѐ функционирование;
- планирование и анализ ресурсов и затрат на качество;
- контроль работы службы качества;
- обеспечение качества выпускаемых услуг;
- принятие решений по несоответствующим услугам;
- разработку планов корректирующих и предупреждающих действий;
- разработку программы перестроения по направлениям, связанным с
улучшением качества;
- выполнение работ и услуг в полном соответствии с требованиями
нормативной документации заказчика;
- выбор внештатных специалистов и работа с ними;
- разработку и соблюдение планов работ в соответствии с
требованиями договоров;
- организацию внутреннего аудит системы менеджмента качества;

55
- организацию ведения документированных процедур (ДП) и
стандартов предприятия (СТП) для управления процессами выполнения
работ и предоставления услуг персоналом.
Персонал предприятия несѐт ответственность за качество выполнения
работ и услуг в соответствии с Положением о подразделении (отделе,
службе) и должностными инструкциями. Ответственность и полномочия
персонала по отдельным элементам СМК устанавливаются в разделах РМК, в
ДП и СТП.
Уполномоченный по качеству (служба качества) подчиняется
руководителю и несѐт ответственность за разработку и совершенствование
СМК, в том числе:
- осуществляет разработку и актуализацию Руководства по качеству и
закреплѐнных за ним документов СМК;
- разрабатывает и совершенствует ДП и СТП;
- контролирует правильность ввода информации в автоматизированную
систему управления документацией (АСУД) по разделу служба качества и
отвечает за ведение закреплѐнных за ним папок;
- осуществляет сбор данных о функционировании СМК и
предоставляет их руководителю для анализа;
- принимает участие в разработке и реализации программы качества по
видам услуг и контролирует еѐ выполнение;
- обеспечивает планирование и проведение внутреннего аудита СМК.
Оценка затрат на качество производится ежегодно заместителем
руководителя и службой качества. Отчѐт о затратах на качество
предоставляется на рассмотрение руководителю.

56
Вся деятельность предприятия направлена на выполнение требований
потребителя. Руководство гостиницы ООО «Моя» гарантирует потребителю
услуги согласованного качества. Все потери заказчика, вызванные
некачественной услугой, предприятие компенсирует в соответствии с
заключѐнным договором и действующим законодательством.
Деятельность гостиницы регламентируется:
- Уставом предприятия;
- законами Российской Федерации;
- действующими государственными стандартами и техническими
регламентами;
- рекомендациями международных стандартов серии ИСО;
- нормами и правилами.
1. Гражданский Кодекс РФ;
2. Международные стандарты серии ИСО 9001:2000, 9004:2009;
3. Правила (стандарты) деятельности;
4. Федеральный закон 184-ФЗ от 27.12.02 «О техническом
регулировании».
Указанные требования своевременно доводятся до всего персонала
организации путѐм:
- ознакомления персонала, под роспись, с нормативными и
распорядительными документами организации;
- путѐм устных указаний в процессе работы (на планѐрках);
- путѐм обучения и совершенствования профессиональных навыков
персонала (процесс управления персоналом);
- установления требований к персоналу (должностные инструкции)
организации заниматься собственным саморазвитием.
Руководство гостиницы разрабатывает, проводит и совершенствует
политику в области качества услуг и менеджмента системы качества (СМК).

57
Целями в области качества являются производство таких услуг и
обеспечение такого качества ключевых процессов, которые удовлетворяют
одной из групп критериев:
- критерии пригодности;
- критерии оптимальности;
- критерии превосходства.
Руководство гостиницы осуществляет постоянный мониторинг СМК,
проводя анализ входных и выходных данных документированных процедур
внутреннего информирования.
Кроме этого:
- разрабатываются программы и планы качества во всех отделах
организации;
- совершенствуются процедуры взаимодействия между отделами и с
заказчиками;
- проверяется реализация управляющих воздействий с помощью
разработанных документированных процедур;
- реализуются корректирующие и предупреждающие управляющие
воздействия на объекты управления (ресурсы, услуги, процессы, документы,
персонал).
Каждая управленческая задача в системе менеджмента качества
решается по схеме цикла управления с обратной связью:
- чѐткое определение и формулировка целей;
- планирование;
- действие;
- контроль (оценивание, измерение) результата;
- коррекция (целей, планов, действий, методик контроля) с целью
улучшения результата.
Руководство гостиницы обеспечивает систему менеджмента качества
(СМК) ресурсами:

58
- людскими (интеллектуальными);
- инфраструктурой;
- финансовыми;
- информационными;
- материальными;
- временными.
Деятельность гостиницы «Рахат» ориентирована на потребителя.
Руководство гарантирует следующее:
- запросы и ожидания потребителя будут установлены, переведены в
требования и выполнены в соответствии с законодательными и
регламентирующими документами;
- в некоторых случаях, специально оговорѐнных договором, могут быть
реализованы будущие требования и запросы потребителя;
- обеспечивается мониторинг удовлетворѐнности потребителя.
Гостиница «Рахат» ориентируется на желания заказчиков по
пригодности, надѐжности, безопасности и своевременной поставке услуг.
Для этого предприятие:
- идентифицирует своих заказчиков и классифицирует их по
категориям;
- постоянно идентифицирует и оценивает конкуренцию на рынке услуг;
- своевременно и достоверно определяет выигрышные характеристики
собственных услуг на рынке:
- полнота (системность, комплексность) оказываемых услуг;
- глубина проработки вопроса и предметная подробность выданных
рекомендаций с целью их практической реализации;
- система оплаты услуг ориентированная на конечный результат.
Непрерывное улучшение качества услуг и процессов их создания
достигается:

59
- правильной и чѐткой формулировкой целей в текущей экономической
ситуации и с учѐтом достижений в сфере деятельности предприятия;
- разработкой программ и планов качества по видам услуг и
эффективным контролем их выполнения;
- функционированием полностью наблюдаемой и управляемой системы
менеджмента качества;
- непрерывным управлением всеми документированными процедурами
и стандартами гостиницы;
- обеспечением контроля входных и выходных данных и выполнением
соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
- использованием схематических и программных методов повышения
надѐжности и безопасности услуг;
- применением в реализации своих услуг высоконадѐжных
компонентов отечественных и зарубежных компаний только с заслуженной и
проверенной репутацией;
- стремлением к созданию лучших в регионе услуг по отношению
качество/стоимость;
- периодической сертификацией системы менеджмента качества.
Адаптация к требованиям потребителя отражается указанными выше
тремя группами критериев:
- критерии пригодности (применяются для обеспечения требований
потребителя при создании услуги с учѐтом ограниченных временных или
финансовых ресурсов гостей);
- критерии оптимальности (применяются для обеспечения требований
потребителя по функциональной пригодности при создании услуги с учѐтом
ограниченных временных или финансовых ресурсов гостей);
- критерии превосходства (используются в случае необходимости
создания услуги, превосходящей по основным параметрам существующую
услугу на рынке в настоящее время).

60
К методам и средствам измерения и оценивания характеристик услуг и
ключевых процессов относятся методы и средства:
- статистические; - экспертные;
- расчѐтные; - инструментальные.
Указанные методы и средства реализуются в виде постоянно
улучшаемых стандартов предприятия, которые применяются при
выполнении документированных процедур.
Критерием эффективности управления жизненным циклом услуг
является обеспечение еѐ наилучших характеристик при естественных
ограничениях на ресурсы. Для оценивания эффективности управления
производится определение характеристик услуг по действующим стандартам
организации и измерение расхода ресурсов. В первую очередь наращивается
тот ресурс, который даѐт максимальный прирост качества услуг.
Образ и репутация гостиницы «Рахат» поддерживаются сотрудниками
на всех уровнях. Для этого используются следующие возможности:
- участие в выставках, научно-практических конференциях, семинарах;
- издание статей в специализированных журналах;
- доведение до общественности и потенциальных потребителей
политики и целей в области качества;
- проведение рекламных и PR-акций.
- внедрение в гостинице «Рахат» СМК в соответствии с
международными стандартами серии ИСО;
- соответствие услуг действующим стандартам, нормам и правилам;
- соответствие услуг будущим требованиям и ожиданиям потребителя;
- максимальное качество услуг при разумных ограничениях на затраты
на протяжении жизненного цикла услуг;
- строгое соответствие услуг показателям назначения
(классификационным, функциональной эффективности, показателям состава
и структуры услуг);

61
- реорганизация системы управления гостиницей с учѐтом внедрения
СМК;
- обеспечение функционирования автоматизированной системы
управления документацией;
Степень достижения указанных целей оценивается комплексом
стандартов средств размещения и корректируется документированными
процедурами. Стандарты средств размещения и документированные
процедуры являются составной частью системы менеджмента качества
(СМК) в гостинице «Рахат».
Планирование создания и развития системы менеджмента качества
(СМК) в гостинице ООО «Рахат» включает следующие этапы:
- определение ответственности и обязательств руководства
организации;
- определение ключевых процессов;
- определение их последовательности и взаимодействия;
- определение критериев эффективности управления услугами и
процессами их производства;
- обеспечение ресурсов для создания системы СМК;
- обеспечение мониторинга, измерения, оценивания и анализа услуг и
процессов;
- разработка руководства по качеству;
- разработка документированных процедур (общих, специальных) и их
периодическая коррекция;
- разработка комплекса стандартов гостиницы и их периодическая
коррекция;
- разработка программ и планов качества отделов и служб, их
периодическая коррекция;
- разработка новых положений о подразделениях;

62
- разработка новых должностных инструкций персонала и их
периодическая коррекция;
-обучение и периодическая аттестация персонала;
- разработка и коррекция полномочий персонала в системе СМК.
Каждый сотрудник несѐт свою долю ответственности за качество
производимой услуги и процесса. Доля ответственности и полномочия
установлены в следующих документах:
- в Руководстве по качеству;
- в документированных процедурах;
- в стандартах предприятия;
- в положениях о подразделениях;
- в должностных инструкциях;
- в программах качества.
Фиксация ответственности происходит в виде записей и документов
(актов, отчѐтов, заключений и др.) в выходных данных документированных
процедур.
Представителем высшего руководства по качеству является директор
по качеству.
Представитель высшего руководства по качеству несѐт
ответственность за следующие вопросы:
- разработка политики и целей в области качества;
- подготовка, корректировка и утверждение Руководства по качеству
(РМК);
- соответствие системы менеджмента качества требованиям стандартов
серии ИСО и эффективное еѐ функционирование;
- планирование и анализ ресурсов и затрат на качество;
- контроль работы службы качества.
Он обязан:

63
- своевременно представлять руководителю необходимые сведения для
оценки системы менеджмента качества;
- участвовать в разработке и контроле выполнения корректирующих и
предупреждающих действий;
- организовывать внутренний аудит системы менеджмента качества;
- поддерживать связи с внешним сторонами по вопросам качества.
Внутреннее информирование между руководством, отделами и
вспомогательными подразделениями по функционированию системы СМК
происходит в соответствии с документами:
- Руководство по качеству;
- документированные процедуры;
- стандарты предприятия;
- положения о подразделениях и должностные инструкции.
В указанных документах подробно описаны направления и содержание
информационных потоков.

3.2 Экономическая оценка предложений

В плане производства услуг гостиницы «Рахат» на планируемый


период определяется объем производства услуг в натуральном выражении с
разбивкой по кварталам, а затем – объем реализации услуг в ценностном
выражении.

Таблица 5 – Объем оказания услуг гостиницы «Рахат»

Виды услуг Количество В том числе по кварталам


услуг
в год, ед. 1 2 3 4
Одноместный
стандартный номер 27375 5475 9581 4654 7665
Двухместный
стандартный номер 41063 8623 14372 6159 11908
64
Продолжение Табл.5
Двухкомнатный
стандартный номер 41063 9034 13961 6570 11498
Одноместный
улучшенный номер 27375 5749 8760 6023 6844
Двухместный
улучшенный номер 41063 9855 13551 9444 8213
Студия 730 146 226 168 190
Люкс-апартаменты 2008 381 723 361 542
Бизнес- ланч 63236 11383 20868 13280 17706
Комплексный ужин 36135 8311,05 12647,3 5058,9 10117,8
Другие виды услуг 23 488 4498,8 7859,4 4553,2 6576,6
Итого: 303534 63455 102549 56271 81259

Источник: [составлено автором].

Таблица 6 – Калькуляция себестоимости

Факт, План, Отклонение,


Статьи затрат т. руб. т. руб. %
Основные и вспомогательные
материалы 69281,5 88238,4 127,4
Заработная плата 41968,8 48240,0 114,9
Начисления на заработную
плату 16158,0 18572,4 114,9
Расходы на содержание и
эксплуатацию оборудования 38489,7 44800,3 116,4
Общепроизводственные
расходы 69863,9 88302,4 126,4
Внепроизводственные расходы 149135,3 176610,2 118,4
Полная себестоимость 384897,2 464763,7 120,8

Источник: [составлено автором].

Из данных таблице 6 видно, что себестоимость по сравнению с


отчетным годом повысилась на 20,8% и составила 464763,7 тыс. руб.
Исходя из полученных данных рассчитаем прибыль от реализации
услуг в проектируемом периоде по следующей формуле:
Пр.пр. = 578 784,2 – 464 763,7 = 114 020,5 тыс. руб.
Распределение прибыли по плану.

65
Снижение затрат на рубль реализации по проекту составит 3,2 коп. – до
уровня 80,3 коп. таким образом, общая себестоимость услуг предприятия, как
показано в табл. 6 составит 464763,7 тыс. руб., а прибыль от реализации
услуг – 114 020,5 тыс. руб.
Налог на прибыль составит 20 %.
Следовательно, сумма налога на прибыль составит:
114 020,5 * 0,2 = 22 804,1 т.р.
Чистая прибыль предприятия будет составлять:
114 020,5 – 22 804,1 = 91 216,4 т.р.
Из чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия,
средства направляются на накопление, потребление, в резерв:
- на накопление - 50 % от прибыли;
- на потребление - 40 % от прибыли
- в резерв – 10 % от прибыли.
Соответственно:
- на накопление – 45608,2 т.р.;
- на потребление – 36486,6 т.р.;
- в резерв – 9121,6 т.р.

Таблица 7 – Основные технико-экономические показатели


гостиницы «Рахат» по плану

№ Наименование Ед. Величина показателя Отклонение


п/п показателя изм. 2013 г. План Абсолют. % роста
1 Объем реализации услуг т.р. 468815,2 578784,2 109969,0 123,5
2 Численность чел. 35 38 3 103,1
работающих
3 Производительность т.р. 1803,1 2159,6 356,5 119,8
труда 1-го работающего
4 Фонд заработной платы т.р. 41968,8 48240,0 6271,2 114,9
персонала
5 Среднегодовая зарплата т.р. 161,4 180,0 18,6 111,5
1-го работающего
6 Себестоимость услуг т.р. 384897,2 464763,7 79866,4 120,8
66
Продолжение Табл.7
7 Затраты на 1 руб. коп. 82,1 80,3 -1,8 97,81
реализации
8 Прибыль от реализации т.р. 83917,9 114020,5 30102,6 135,9
услуг
9 Рентабельность % 21,8 24,5 2,7 -
деятельности
10 Рентабельность продаж % 17,9 19,7 1,8 -
11 Среднегодовая загрузка % 71,5 74,4 2,9 -
гостиницы
12 Доля клиентов, % 14 0 -14,0 -
обратившихся с жалобой
на качество услуг и
обслуживания

Источник: [составлено автором].

Анализ показателей табл. 7 показывает, что в планируемом году


выручка от реализации услуг гостиницы вырастет на 23,5 % или на 109969,0
т.р. Численность сотрудников увеличится за счет введения новых
должностей на 3 человек за тот же период или на 3,1 % по сравнению с 2013
годом В тоже время увеличение объема реализации при незначительном
росте численности персонала приведет к тому, что значение показателя
производительности труда на одного работающего повысится на 19,8 % или
на 356,5 т.р. по сравнению с 2013 г. Среднегодовая заработная плата
сотрудников вырастет на 11,5% и составит 180 т.р. в год или 15 т.р. в месяц.
Прибыль от реализации вырастет на 35,9 %, составив 114 020,5 т.р.
В проектируемом году показатель затраты на рубль реализации услуг
снизится на 1,8 коп. и составит по проекту 80,3 коп. Вследствие этого
произойдет рост показателей рентабельности деятельности и рентабельности
продаж до 24,5 % и 19,7 % соответственно.
В качестве показателей, характеризующих организацию деятельности
гостиницы «Рахат», были выбраны среднегодовой уровень загрузки
номерного фонда и доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество
услуг и обслуживания в гостинице. Анализ планируемого объема оказания
услуг гостиницы «Рахат» в натуральном выражении показывает, что
67
проведение предложенных мероприятий позволит увеличить загрузку
номерного фонда в среднем на 2,9 %. Таким образом, она составит 74,4 %.
Введение должности консультантов по качеству позволит сократить жалобы
на качество услуг и обслуживание в номере. Внедрение системы
менеджмента качества позволит уменьшить количество жалоб на скорость
обслуживания и точность заселения. Таким образом, количество обращений с
жалобами сократится до 0.
Итак, проведение предложенных мероприятий позволит повысить
уровень всех основных показателей деятельности гостиницы, а так же
решить проблемы повышения качества услуг и качественного обслуживания.

68
Заключение

В управлении качества отечественные гостиницы пока еще


проигрывают своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа. Причем эта
разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем
от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в
Казахстане свыше 1000 гостиниц, из которых более 70 % по уровню
обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко
не во всех городах Республики Казахстан есть гостиницы, которые могут
разместить людей, привыкших к условиям комфорта. Усиливающееся
воздействие рыночных сил ставит перед казахскими гостиницами задачу
повышения конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг.
Эта задача достижима при условии осуществления политики,
ориентированной на качественное удовлетворение нужд и запросов
потребителей. Особое место в этом процессе занимает управление качеством
обслуживания.
На основании проведенного нами исследования можно сделать
следующие выводы:
- достижение определенного уровня качества требует создания в
гостинице специальной системы, то есть совокупности организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов,
обеспечивающих управление качеством;
- система качества, или система менеджмента качества, является
целевой подсистемой системы управления организацией;
- долговременное управление качеством и организацией в целом
определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к
руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии
всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

69
удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и
общества.
Система управления качеством в гостинице должна включать:
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных
процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам
(квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Применение систем менеджмента качества, соответствующих
требованиям международного стандарта ИСО 9001:2004 и принципам TQM,
в гостинице «Рахат» станет необходимым инструментом в подходе к
решению проблем в области обеспечения качества гостиничных услуг,
гарантией способности обеспечить стабильность и постоянное улучшение их
качества.

70
Библиография

Нормативные акты
1 Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. №
132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации //
Собрание законодательства Российской Федерации от 02.12. 1996. № 49. Ст.
5491.
2 Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. №
184-ФЗ О техническом регулировании // Собрание законодательства
Российской Федерации от 30 декабря 2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140.
3 Федеральный закон Российской Федерации от 13 марта 2006 г. N 38-
ФЗ О рекламе // Собрании законодательства Российской Федерации от 20
марта 2006 г. N 12 ст. 1232.
4 Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите
прав потребителей // Российская газета от 7 апреля 1992 г.
5 Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля
1997 г. № 490 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации // Собрание законодательства Российской Федерации
от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153.
6 Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями. Зарегистрирован в
Минюсте России 15.05.2013 N 28400 // Бюллетень нормативных актов
федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2013 (прил. к
Системам классификации не приводятся).
7 Приказ Министерства здравоохранения и социального развития
Российской Федерации от 12 марта 2012 г. N 220н г. Москва «Об
утверждении Единого квалификационного справочника должностей
71
руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные
характеристики должностей работников организаций сферы туризма».
Зарегистрирован в Минюсте РФ 02.04.2012 г. N 23681 / Бюллетене
нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 29,
16.07.2012.
8 ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования /
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. – М.: Стандартинформ, 2012.
9 ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь / Утвержден и введен
в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст.
10 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого
успеха организации. Подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009
/ Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 23 ноября 2010 г. № 501-ст. –
М.: Стандартинформ, 2011.
11 ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность
потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций /
Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 166-ст.
12 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации.
Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в
организациях / Утвержден и введен в действие Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2007
г. № 283-ст. – М.: Стандартинформ, 2007.
13 ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем
качества. Часть 1. Проверка / Утвержден и введен в действие
Постановлением Госстандарта России от 30.12.93 N 322.

72
14 ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие
средства размещения туристов. Термины и определения. – М.:
Стандартинформ, 2010.
15 ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2009.
16 ГОСТ 7. 1-2003. Библиографическая запись. Библиографическое
описание. Общие требования и правила составления. – М.: Изд-во
стандартов, 2004. – 47 с.
17 ГОСТ 7. 32-2001. Отчет о научно-исследовательской работе.
Структура и правила оформления. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 15 с.
18 ГОСТ 2. 105-95. Единая система конструктивной документации.
Общие требования к текстовым документам. – М.: Изд-во стандартов, 2001. –
35 с.
19 ГОСТ 7. 12.-93. Библиографическая запись. Сокращение слов на
русском языке. Общие требования и правила. – М.: Изд-во стандартов, 1993.
–17 с.

Литература
20 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
Учебное пособие/Н.Ю.Арбузова.-2-е изд., испр. – М.: Академия, 2011. – 224
с. – (Высшее профессиональное образование). – Библиогр.: с. 220.
21 Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управление качеством продукции.
Учебное пособие: – СПб.: Изд-во «Союз», 2002. – 192 с.
22 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. – Киев: Вира-р, 2006. – 352 с.
23 Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами
стандартизации и метрологии: Ученое пособие. Издание 2-е, испр. и доп. –
Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2002. – 256 с.

73
24 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. –
М.: Инфра, 2004. – 212 с.
25 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:
«Аспект Пресс», 2005 -288 с.
26 Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие,
– М.: ИНФРА, 2001. – 207 с. (Серия «Вопрос-ответ»).
27 Всеобщее управление качеством: Ученик для вузов/ О.П. Глудкин,
Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.:
Горячая Линия – Телеком, 2001. – 600 с.
28 Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. –
Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 256 с.
29 Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический
инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003.
30 Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2005. – 137 с.
31 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие –
М.: Нолидж, 2006. – 312 с.
32 Джанджугазова Е.А. Макетинг в индустрии гостеприимства. – М.:
Издательский центр «Академия», 2007 – 392 c.
33 Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера
услуг. Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 544 с.
34 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник.
– М.: Финансы и статистика, 2006. – 368 с.
35 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2008. – 180 с.
36 Караульнов В.Н., Драпкина Г.С., Постолова М.А., Першина Е.Г.
Управление качеством: Учебное пособие – Кемеровский технологический
институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2005. – 88 с.

74
37 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.:
финансы и статистика, 1005. – 308 с.
38 Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства:
учеб. пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: ИД «ФОРУМ»:
ИНФРА-М, 2013. – 512 с.
39 Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и
туризм: Учебник. – М., 2008.- 590 с.
40 Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии:
Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2001. –
711 с.
41 Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в
индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2005- 356 с.
42 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – M.: ПрофОбрИздат, 2006 – 208 с.
43 Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО
серии 9000. – М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России, 2001.
44 Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО
9000:2000. – СПб.: Питер, 2002. – 272 с.
45 Новиков Д. Т., Управление качеством услуг на предприятиях в
индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т.
В. Сорокина – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002. – 342 с.
46 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики:
Учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002
– 160 с.
47 Основы квалификационных требований к некоторым должностям
работников гостинично-туристического комплекса. Методические
материалы. Вып. 2. – М., 2007 .
48 Папирян Г. А., Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и
рестораны): Учебник. – М.: Экономика, 2000. – 212 с.

75
49 Рекомендации по разработке системы управления качеством
продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства / под ред.
К. Д. Памфиловой. – М.: Стройиздат, 1986. – 53 с.
50 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе:
Учебно-практич. Пособие. – М.: Экономистъ, 2005 – 224 с.
51 Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2005.
– 270 с.
52 Стандартизация и управление качеством продукции/Учебник для
вузов / В.А. Швандр, В.П. Панов и др. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 1999.
53 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов:
Учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2007. – 288 с.
54 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Проф., д.э.н.
Чудновского А.Д. – Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство
ЭКМОС, 2008 – 400 с.
55 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. – М.: ЮНИТИ,
1999–463 с.
56 Управление качеством / Е.И. Семенова, В.И. Коротнев, А.В.
Потошаев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой. – М.: КолосС, 2004. – 184 с.
57 Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д.
Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банка и
биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с.
58 Чижиковая Т.В. Стандартизация, сертификация и метрология.
Основы взаимозаменяемости. – М: Колос, 2002. – 240 с.
59 Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н.
Индустрия гостеприимства: основы организации и управления /
А.Д.Чудновский, М.А.Жукова, Е.Н.Кнышова, Ю.М.Белозерова. – М.: ИД
ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011, - 400 с.: ил.

76
Периодические издания
60 Балина М. Большое будущее малых гостиниц // Стандарт 5 звезд. –
2010. - № 2, с 39.
61 Бурменко Т.Д. Многоликость услуг: проблемы определения и
классификации // Современные услуги: природа, подходы. – СПб., 2000.
62 Галлеев В., Устинов В. Менеджмент качества в малых организациях
// Стандарты и качество. 2007. № 3.
63 Джанджуназова Е. Большие проблемы маленьких отелей // Пять
звезд. -2008. - № 4, с.23.
64 Зворыкина Т.И. Стандартизация в сфере услуг // Вестник
технического регулирования. 2006. № 1.
65 Иванов С. «Как выбрать систему и не ошибиться» // Технологии+.-
№10/97.- 2009.
66 Кисилева М. Гостиница в Интернете: пожаловать // Пять звезд. -
2005. -№4, с.31.
67 Кравченко Ю.В. Без стандартов, как без воды // Стандарты и
качество. 2007. № 4.
68 Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания
// Гостиница. – 2007. - №8, с.35.
69 Рублев С. Компьютер не умеет мыслить. Главные принципы
успешного внедрения информационной системы в гостинице // Пять звезд. –
2008. № 2, с.26.
70 Свистунов С. Кадры решают все // Турбизнес, 2008, № 10.
71 Сизых Н.В. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса
и его подразделений // Гостиничное дело. 2007. № 3.
72 Торстен Й. Эмпирические исследования лояльности клиента //
Проблемы теории и практики управления. 2000. № 6.

77
Интернет ресурсы
73 Комплексная система управления и контроля гостиницы, санатория,
ресторана, клуба. Режим доступа: http: // www.interhotel.ru. Загл. с экрана.
74 Нестерук М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //
Парад отелей. 2004. № 1. Режим доступа: http: // www.rha.ru/ publications.
Загл. с экрана.
75 Сайт общества содействия развитию гостинично-туристской
отрасли ГАО «Москва». – Режим доступа: http://www.gaomoskva.ru. –
свободный.
76 Электронные карты. Режим доступа: http://www.maps.yandex.ru –
свободный.

78
Приложение А

Владельцы

Генеральный
директор

Заместитель
генерального
директора

Директор Директор (зам. Директор


Директор по Директор других
номерного ген. дир.) по финансовой
маркетингу направлений
фонда питанию службы

Руководитель Руководитель Директор по


Главный
службы Шеф-повар коммерческой обслуживани
бухгалтер
приема службы ю

Руководитель
Руководитель Директор Руководитель Директор
конгрессной и
службы банкетного кадровой спортивного
банкетной
посыльных обслуживания службы комплекса
службы

Руководитель
Региональные Руководитель
Директор службы не
коммерческие хозяйственно
прачечной ресторанного
руководители й службы
обслуживания

Главный Директор
Кассир
инженер ресторана

Руководитель
службы
охраны

Источник: [56].

Рис. 12 – Типовая организационная структура управления гостиницей

79
Приложение Б

Источник: [56].
Рис. 13 – Схема расположения в городе, 3.24 км от центра

80
Приложение В

Таблица 8 – Характеристика загрузки гостиницы с учетом гарантии


бронирования за февраль, март, апрель 2014 года, %

Дата Процент загрузки


февраль март апрель
Г Н Г Н Г Н
1 98 0 100 0 96 98
2 0 16 64 0 92 0
3 0 26 30 0 97 0
4 99 11 25 0 74 99
5 99 0 25 0 29 99
6 80 39 26 50 66 80
7 1 91 12 50 26 1
8 1 92 22 0 64 1
9 0 71 11 0 52 0
10 0 28 4 0 82 0
11 0 20 8 0 86 0
12 0 17 2 0 90 0
13 0 77 98 0 67 0
14 4 36 97 0 75 4
15 94 18 97 0 100 94
16 3 0 32 40 92 3
17 17 61 4 12 100 17
18 11 57 3 14 53 11
81 0 50 93 14 81 0
20 0 50 92 0 74 0
21 95 0 2 0 35 95
22 1 100 21 0 96 1
23 25 72 21 0 68 25
24 0 40 51 0 53 0
25 41 42 33 0 96 41
26 0 93 90 0 96 0
27 0 93 50 0 99 0
28 1 9 14 0 18 1
29 14 0 98 1
30 98 0 75 6
31 99 7
Средняя 23,93 43,18 43,16 6,03 74,33 22,57
заполняемость в
день %
%Г 23,93 43,16 74,33
% Г+Н 67,11 49,19 96,90

Г – гарантированное бронирование
Н – негарантированное бронирование
81
Приложение Д

Исследование удовлетворенности гостей

Уважаемый, гость!
Мы приветствуем Вас в гостинице «Рахат» и желаем Вам приятного время
препровождения у нас. Мы будем очень признательны, если Вы заполните данную анкету,
которая, как мы надеемся, поможет нам повысить качество обслуживания в гостинице и
лучше удовлетворять Вашим требованиям.

Ф.И.О.…………………………………………………………………………
Адрес ……………………………………………………………………………
Страна…………………………………………
Дата прибытия………………………… Дата убытия ……………………
Как бы вы оценили уровень обслуживания в нашей гостинице:
Останавливались ли Вы у нас раньше?
Да Нет
Остановитесь ли еще?
Да Нет По
Вы выбрали нашу гостиницу:
По рекомендациям
По рекламе
Через турагентство
Другое…………………………………………………………………………
Цель Вашего визита:
Деловая поездка
Туризм
Прочее …………………………………………………………………
Напишите, какие дополнительные услуги Вы хотели бы получить:
………………………………………………………………………………
Напишите, что Вам не понравилось в деятельности гостиницы «Рахат»:

82
продолжение Приложения Е

Анкета

1. Как Вы лучше запоминаете рекламу?


 На слух
 Визуально
 В виде подарка

2. Как часто Вы пользуетесь сетью Интернет?


 Ежедневно
 Один раз в неделю
 2-3 раза в неделю
 1 раз в месяц

3. Как предпочитаете бронировать номер в гостинице?


 С помощью Интернет
 Звоню в гостиницу
 Отправляю факс
 Через турфирму

4. Какой рекламный сувенир пригодился бы Вам в работе или повседневной жизни?

83