Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
LA EMPRESA
BOB MARSH
32 años
Casado hace 12 años, dos hijas
Participaba en diversas actividades cívicas y religiosas
Casa propia en la ciudad
Piloto de la marina, excelente expediente como oficial militar
Había visitado ó conocía casi todos los principales países europeos
1972: Graduado en una de las mejores escuelas de farmacia, buen expediente
académico
1978: Jefe del Dpto. de medicamentos vendidos con receta de una farmacia en
Ohio. Trayectoria exitosa en la tienda
Más de 1 año evaluando entrar a Cooper. Consideraba a Cooper como una de las
mejores empresas farmacéuticas. Conversado con los visitadores sobre su trabajo
Junio 1978: solicitud para entrar a Cooper como vendedor. Si fuera posible en su
propio estado, pero la familia estaba dispuesta a trasladarse a otra parte si era
necesario. Interés en asumir un puesto internacional
Entrevista con John Meredith (Jefe de Zona). Quedó impresionado. Evaluación
positiva en sinceridad, agresividad, actitud, entusiasmo, capacidad de aprender,
juicio. Carácter, afabilidad y aspecto. Con buenas referencias personales. Esperaba
que contraten a Marsh, de quien esperaba ser un excelente vendedor.
1. La política de selección:
Bob Marsh decidió solicitar su ingreso a CPI después de 1 año de evaluación. No fue una
decisión apresurada. Estaba contento con su trabajo anterior, pero vio mayores
posibilidades de hacer carrera en CPI. Consideraba a Cooper, una de las mejores empresas
farmacéuticas y previamente había conversado con los visitadores sobre su trabajo.
Bob sabía que su sueldo inicial en CPI sería más bajo que el que percibía actualmente, pero
estaba decidido por ingresar a esta empresa. Tenía interés en asumir si se daba el caso, un
puesto internacional.
Los datos del caso me llevan a concluir que en las entrevistas realizadas, no sólo se tomó en
cuenta el currículum y los expedientes académicos que tenía (dos carreras exitosas), sino
también su carácter y sus actitudes. Pienso que esta fase se realizó de manera adecuada y
Meredith lo consideraba como un buen aporte para la compañía.
El caso nos dice que la fase inicial de formación (conocimiento de sus productos) la superó
con facilidad. Es importante resaltar la buena recepción que le ofrecieron tanto médicos
como recepcionistas y persona de los hospitales. Esto último constituía una enorme ventaja
competitiva para Bob y le favorecía notablemente su tarea de vendedor.
Meredith, al acompañarlo en sus visitas, notó en Bob unas actitudes que empezaron a
preocuparle: 1) no prestaba suficiente atención a organización, planificación y seguimiento;
2) tendencia a cuestionar ciertos programas de promoción de la empresa, Atribuyó a su
falta de experiencia, algo común en vendedores nuevos por lo que no le dio mucha
importancia y aquí para mí empezó la cascada de errores.
En la segunda fase de su formación recibió clases de marketing, historia política, objetivos
y filosofía de la empresa; clases dictadas por directivos. Esta fase de formación estaba
bastante bien pensada pero incompleta. Tiene temas de su labor misma, de la empresa, pero
no veo temas referentes al desarrollo actitudinal que tiene como eje central a la persona.
A su vuelta al trabajo, Meredith notó que Marsh iba a su aire, desordenado, no preparaba la
visita, interesado en desarrollar sus propios programas de promoción, interpretaba a su
manera el programa de promociones, decidía por sí mismo qué productos iba a impulsar, no
tenía completas la fichas de médicos, mala costumbre de prejuzgar los intereses de sus
clientes, maletín de muestras mal organizado y desordenado, no preparaba su material de
promoción ni material de venta.
Meredith habló con él y lo aconsejó cambiar sus malos hábitos de trabajo si quería triunfar
como vendedor. Pienso que aquí Meredith pudo hacer más. Bob no era torpe, estoy seguro
que se daba cuenta de lo que estaba sucediendo. Debió haberle ayudado en temas concretos
(ya los tenía identificados) y no sólo sugerirle hacer menos visitas informales a los
hospitales y más presentaciones comerciales.
En mi opinión, aquí es donde se produce la mayor falla de Cooper, debido a que han ido
lanzando mensajes confusos y contradictorios durante los doce años de trabajo de Bob. Por
un lado se le felicita y aumenta el sueldo y por otro se le pone a prueba en dos ocasiones
(incluida una con despido).
John Meredith
Desde un inicio lo consideró un buen fichaje, destacando sus cualidades: trato con
clientes, capacidad, actitud, lealtad, etc.
Nota debilidades: desorganización, no respeta el plan de promociones de productos
de Cooper: “va a su aire”
Durante su período, Bob pasa de $35.000 a $37.500 en 1979, con informes
satisfactorios en actitud y conducta.
Mensaje que recibe Bob: tengo que mejorar, lo he hecho y me han reconocido
aumentándome el sueldo.
Bill Couch
Informes satisfactorios iniciales, incrementos de ventas de productos en la zona de
Bob y un informe final muy satisfactorio “muy por encima del promedio”
Sus ingresos pasan de $37,5000 a 24.000
Mensaje que recibe Bob: están contentos con mi trabajo, me valoran muy bien y me
aumentan el sueldo un 20%. El presidente de la compañía me envía una carta para
felicitarme por mis 5 años en la compañía y lo buena que ha sido mi labor.
Jim Rathburn
Inicialmente elogia el trabajo de Bob, pero al poco tiempo cambia de opinión: no
cumple con la introducción de nuevos productos a los médicos, critica la baja
penetración en el nicho de los dentistas, sigue el desorden.
Establece un plan de medidas concretas para ayudar a Bob, incluyendo acompañarlo
durante los 4 primeros meses 5 días a la semana, descubriendo irregularidades y lo
pone a prueba para definir si debe quedarse o no. Su continuidad un error grave.
Al ver la posibilidad del despido Bob realiza esfuerzos, supera sus debilidades y sus
informes posteriores son muy satisfactorios por lo que le aumentan el sueldo.
Mensaje que recibe Bob: tras superar un período de prueba por trabajo
insatisfactorio, se le aumenta el sueldo en 1.000 dólares y una carta de felicitación
del presidente por su aportación “excelente y leal” en estos 10 años de trabajo.
Vince Reed
Informes satisfactorios y lenta introducción de nuevos productos, recomienda
incremento del salario de Bob en 1.000 dólares
En julio su informe pasa a “completamente insatisfactorio” y nuevamente se le
pone a una prueba de 90 días, por lo que Reed se ofrece a ayudarlo a mejorar y
superar el plan de prueba,
Mensaje que recibe Bob: nuevamente estoy en problemas, me ofrecen ayuda, estoy
desmotivado, no entiendo estas oscilaciones respecto a la eficacia de mi trabajo,
pero igual aceptaré y veré qué pasa.
Tim Wilkens
Elimina el periodo de pruebas a Bob
Ted Franklin
Califica de insatisfactorio el expediente de Bob y le vuelve a dar un ultimátum a un
Bob cansado y desmotivado.
Considera que Bob no mejora y decide despedirlo.
Reconoce que permanece el orgullo profesional por su empresa y su trabajo, y su
deseo de hacerlo cada vez mejor.
Bob es despedido sin oponer resistencia y completamente resignado a su suerte.
La supervisión es lo que en mi opinión ha sido la más pobre en todo el proceso. Pienso que
se mueven alrededor de un libreto frío, sin considerar realmente a la persona humana como
tal. Aparentemente tienen objetivos y perspectivas diferentes. De allí la divergencia de
opinión respecto a Bob. Haberse tardado 12 años para darse cuenta que no era la persona
adecuada para el laboratorio es para preocuparse enormemente.
Ahora, si Bob no está alineado a la compañía: ¿por qué lo han mantenido durante 12 años y
con mejoras frecuentes de sueldo? ¿Cómo es posible que unos Jefes de Zona digan que es
muy bueno y luego otros digan que es muy malo? ¿Qué significa para Cooper el que sus
principales clientes (los médicos) estén tan a su favor? ¿Por qué en las visitas conjuntas las
cosas funcionan de forma excelente?, etc.
Por otra parte en Cooper, no terminan de valorar realmente a Bob. Sólo evalúan los
objetivos a corto plazo y no todo lo que Bob puede aportar al Laboratorio. Los métodos
aplicados para supervisar a Bob y ayudar en sus aspectos débiles no han sido los mejores y
pienso que recién ahora se están dando cuenta de cómo lo han hecho e incluso deben estar
lamentándose.
No estoy afirmando que Bob es la persona perfecta. Como todos nosotros, tiene vicios y
virtudes. Si se hubiera visto más el lado de persona y menos el comercial, seguro que
hubieran ganado no sólo un vendedor espectacular, sino un futuro Jefe de Zona que
replique todas las cosas buenas que hicieron con él.
Ahora mismo, las consecuencias para Cooper serán siempre negativas. Veamos:
a) Por el lado comercial: ha perdido un buen vendedor, muy bien considerado por los
clientes del laboratorio. Parece que recién (como siempre sucede) al echarlo, se dan cuenta
de lo que Bob representaba en el mercado, y lo más lamentable es que han sido los clientes
y no la misma empresa quienes han encendido la alarma a través de su reclamo por el
aparente despido injustificado. No han tenido en cuenta ni la reacción de los clientes ni el
perjuicio en el mercado que provocaría la salida de Bob. Si Bob es tentado por la
competencia se llevará todos sus activos (clientes) y si la competencia tiene mejores
métodos y políticas que Cooper, Bob estará contento y eso se traducirá en una mejoría para
ambos (empresa y trabajador).
b) Por el lado de su fuerza de ventas: los demás vendedores de Cooper estarán
completamente confundidos y puede cundir la desmotivación entre ellos. Bob era bien visto
por sus compañeros (el caso no dice lo contrario) quienes tras la sorpresa de su salida,
empezarán a plantearse una serie de posibles eventos que aunque estoy seguro no se
traducirán en un éxodo masivo, si quedarán golpeados durante un buen tiempo hasta que
Cooper se decida modificar sus fracasadas políticas de supervisión.
ALTERNATIVAS DE SOLUCION
PLAN DE ACCION
ALTERNATIVA 1: No voy a plantear ningún plan de acción, porque mi decisión pasa por
modificar sustancialmente la Gestión de mi Fuerza de Ventas.
Proceso de selección con perfiles mal definidos, sin considerar aspectos actitudinales
Formación escasa, sin seguimiento, sin un plan, sin reciclajes
Funciones no definidas o mal definidas, creando duplicidades o tareas no cubiertas por
nadie
Objetivos comerciales inalcanzables o poco realistas que provocarán un inmediato y
profundo desánimo en nuestra red de ventas
Supervisión pobre y represiva limitada exclusivamente a resultados numéricos y
cuantitativos
Evaluación nula o no sistemática impidiendo el desarrollo de un buen plan de carrera
Mala comunicación que afectará al plan comercial
Sistema de remuneración complicado, poco motivador y difícil de alcanzar en su aporte
variable
Planes de carrera inexistentes o mal diseñados
Motivación mejorable (faltan primas, incentivos específicos, convenciones de venta
Técnicas de venta débiles
Plan de ventas poco coherentes con el plan de marketing
Motivacion de la red de ventas
La Figura del Vendedor
Las FF.VV. actuales
Si tu equipo de ventas no es una ventaja competitiva será una desventaja competitiva.
Una de cada cuatro empresas en la actualidad no considera su fuerza de ventas una
ventaja competitiva.
Las redes comerciales actuales necesitan cambios para incrementar su eficacia
(estructura, metodología, herramientas). Dos de cada tres directivos piensa renovar
algún aspecto de su fuerza de ventas en los próximos años.
El mal vendedor o de corte tradicional (relación + cierre, pelotazo), todavía tiene
mucho peso en algunas organizaciones. Hay mucho vendedor sin “actitud comercial”
que hipotecan el desarrollo de zonas y carteras. Otro de los efectos de la crisis que
estamos padeciendo es que los comerciales mediocres quedan al descubierto.
La venta de bajo valor añadido por parte del vendedor se irá trasladando a otros
canales más baratos: telefónicos o web. Los vendedores serán menos pero con un perfil
superior, más profesional.
Comparativamente con EE.UU. las FF.VV. españolas y europeas en general, se adaptan
peor al cambio y son menos flexibles, sobre todo en lo que a movilidad geográfica se
refiere aunque implique una promoción.
La crisis ha hecho resurgir los empleos part-time. Antes, las empresas no estaban
dispuestas a tener estructuras de fuerzas de ventas de 4-5 horas/día y tampoco había
gente que estuviera dispuesta a trabajar esas horas por 700-1.000 euros/mes.
El vendedor suele ser más ejecutor que analítico, debe haber alguien (o algo) que
analice los datos por ellos, les presente los más relevantes y oriente su acción
comercial.
La profesión del vendedor está desprestigiada, hay que elevar el "nombre", pero
siempre habrá espacio para los buenos vendedores, las empresas necesitan solidez y
tranquilidad.
El perfil del futuro vendedor (vendedor ideal)
Es un vendedor implicado y comprometido con su empresa y con la mejora de la
misma.
Cumple con aquello que se compromete.
Es accesible.
Más especialista en aplicaciones y soluciones, no sólo en producto. Los clientes cada
vez son más autosuficientes en información de poco valor, pero sí quieren soluciones a
medida.
La oferta como empleadores tiene que ser percibida como atractiva a la masa laboral:
en preparación, carrera profesional, imagen dentro de la empresa, etc. Algunas
empresas hacen “pisar la calle” habitualmente a directivos y personal interno, en otras
es un paso “obligado” para progresar.
Los jóvenes actuales parecen más complejos de gestionar. Menos fieles, rotan más y
tienen menos compromiso. Por otro lado, son más emprendedores y más adaptados al
uso de las tecnologías. ¿Están preparados nuestros mandos comerciales para liderarlos?
Liderazgo, actitudes y experiencia son las características más buscadas en la selección
de mandos.
Formación
A menor nivel de formación de la fuerza de ventas, menor adaptabilidad y flexibilidad.
Evaluando la adaptabilidad de las fuerzas de venta los directivos son bastante
optimistas y la califican de elevada, entre 6 y 7 en una escala del 1 al 10.
Capacitar a los comerciales es una de las palancas clave para tener una fuerza
comercial fiel y productiva.
o Las fuerzas de venta, por lo general, se encuentran preparadas en conocimiento
de producto, sector, competencia y clientes. Aunque esto no implica que sepan
aprovecharlo al máximo.
o Los aspectos en los que se encuentran menos preparadas son en rentabilidad de
las operaciones, aplicaciones informáticas y técnicas de venta y negociación.
o Las áreas formativas a desarrollar que se consideran más sensibles para
aumentar los resultados a corto plazo son preparación de las visitas y detección
de necesidades.
o Trabajar las actitudes también a nivel formativo para alinear los esfuerzos para
tener una red comercial motivada.
La formación de las fuerzas de ventas es un tema a mejorar donde los departamentos
de RRHH y los directivos comerciales se deben implicar por igual.
Cada comercial debería saber cuáles son sus skills a mejorar. Los comerciales por su
parte, también deberían ser proactivos a la hora de pedir formación, sus mandos y la
metodología debería ayudarles a ello.
Una buena formación comercial, además de aumentar la productividad de la fuerza
comercial, mejora la imagen de la empresa frente al cliente
Se debería evaluar la formación y su nivel de implantación real dentro de las dinámicas
de supervisión y evaluación.
1. Bob Marsh ha sido supervisado por seis gerentes diferentes dentro de los doce años,
que tiene trabajando para Cooper en temas de actitud comportamiento, y
expectativa. Enfrenta inconvenientes en el ajuste a las expectativas de los gerentes
2. Como el trabajo de vender es mejor evaluado por la respuesta de los clientes y
volumen de ventas y la mayor parte de la actuación de Bob el tiempo es bueno en
ambos parámetros
3. Los criterios de evaluación se basan sólo en la observación del supervisor, mientras
que la retroalimentación del cliente no se considera
4. Posibles razones. A pesar de su buena experiencia, el rendimiento no fue promovido
lo que demuestra que no hay desarrollo del portador. • También estaba siendo
evaluado por el director nexperto
5. John Meredith, primer gerente de Marsh era grande en la evaluación de Bob. Puso
de relieve los aspectos positivos del trabajo de Marsh pero subrayó que Marsh
habilidades necesarias para mejorar. Después de Meredith Marsh tiene una
experiencia positiva con su sofá al lado de DM. Sin embargo Rathbun un nuevo
DM entra en escena sólo dar retroalimentación negativa Marsh degradar el
representante de productos farmacéuticos con experiencia. Sin embargo Rathbun
fue capaz de descubrir Marsh engañar al sistema y falsificación de citas. Esto fue
definitivamente mal y el castigo estaba justificado. Sin embargo, parecía Marsh
aprendido algo mientras está en libertad condicional.
6. fue que Marsh criticado Agentes pasado en frente de uno de uno de sus Reed,
Gerente de Distrito. Ellos discuten abiertamente los altibajos de los administradores
anteriores. Creo que ahí promueve la falta de respeto e insubordinación. Creo que
uno de los mayores problemas fue cuando Antonia Wilkens se convirtió en Gerente
de Distrito y era incompatible con los administradores del distrito de la ...
7.