PROBLEMA GENERAL
¿Cómo influye la calidad del servicio del
área de ventas en la satisfacción del
cliente de la librería Servicio Educacional
Hogar y Salud del Norte, Sede Lima,
2017?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1) ¿Cuál es la relación entre la
capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente de la
Librería Nuevo Mundo, Sede Lima,
2017?
2) ¿Cuál es la relación entre la
fiabilidad y la satisfacción del
cliente de la Librería Nuevo
Mundo, Sede Lima, 2017?
3) ¿Cuál es la relación entre la
seguridad y la satisfacción del
cliente de la Librería Nuevo
Mundo, Sede Lima, 2017?
4) ¿Cuál es la relación entre la
empatía y la satisfacción del
cliente de la Librería Nuevo
Mundo, sede Lima, 2017?
“CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE VENTAS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA LIBRERÍA NUEVO MUNDO, SEDE LIMA, 2017”
OBJETIVO GENERAL
Determinar cómo influye la calidad del
servicio del área de ventas en la
satisfacción del cliente de la Librería del
Nuevo Mundo, Sede Lima, 2017
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1) Determinar la relación entre la
capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente de la
Librería Nuevo Mundo, Sede Lima,
2017
2) Determinar la relación entre la
fiabilidad y la satisfacción del
cliente de la Librería nuevo
Mundo, Sede Lima, 2017
3) Determinar la relación entre la
seguridad y la satisfacción de los
clientes de la Librería Nuevo
Mundo, Sede Lima, 2017
4) Determinar la relación entre la
empatía y la satisfacción de los
clientes la Librería Nuevo Mundo,
Sede Lima, 2017
MATRIZ DE CONSISTENCIA – PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
HIPOTESIS PRINCIPAL VARIABLES DISEÑO METODOLOGICO
Existe influencia entre la calidad del Tipo de estudio
servicio del área de ventas y la Variable predictora:
satisfacción del cliente de la Librería Descriptivo - Correlacional Básica y
Nuevo Mundo Sede Lima, 2017 Influencia de la calidad del servicio del área de de enfoque cuantitativo.
ventas de la Librería Nuevo Mundo sede Lima,
2017 Diseño: No experimental de corte
transversal.
Variable de criterio:
HIPOTESIS ESPECIFICOS Área de estudio:
Satisfacción del cliente de la Librería Nuevo Librería Nuevo mundo, sede Lima,
1) La capacidad de respuesta se Mundo 2017
relaciona significativamente con la
satisfacción del cliente de la Población y muestra
Librería Nuevo mundo, Sede Lima, Variable Independiente:
2017 Clientes
Calidad del servicio del área de ventas
Instrumentos:
2) La fiabilidad se relaciona Variable Dependiente
significativamente con la satisfacción Encuesta
del cliente de la Librería Nuevo Satisfacción del cliente de la Librería Nuevo Entrevista
mundo, Sede Lima, 2017 mundo, sede Lima, 2017
Valoración estadística
3) La seguridad se relaciona Paquete estadístico SSPS 23
significativamente con la satisfacción
del cliente de la Librería Nuevo mundo,
Sede Lima, 2017
4) La empatía se relaciona
significativamente con la
satisfacción del cliente de la
Librería Nuevo Mundo, Sede Lima,
2017