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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN - TACNA
Facultad de Ingeniería
Escuela Profesional de Ingeniería en Informática y Sistemas
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SISTEMA INTEGRAL

DE RESTAURANTES-SIR, BASADO EN LA NORMA
ISO/IEC 25000 DEL GRUPO UROS S.A.C.,
TACNA - 2015
TESIS
Presentada por:
Bach. Karla Betzaida Chambilla Carazas
Para optar el Título Profesional de:
INGENIERO EN INFORMÁTICA Y SISTEMAS
TACNA – PERÚ
2016
DEDICATORIA
Primeramente esta tesis se la dedico a mi querida hija, mi orgullo y
mi gran motivación, libras mi mente de todas las adversidades que se me
presentan, y me impulsas cada día a superarme en la carrera de ofrecerte
siempre lo mejor. No es fácil, lo sé, pero si no te tuviera, no hubiera
logrado tantas grandes cosas, y una de ellas y por la que agradezco a
Dios eres tú.
A mis amados padres Hugo que aunque ya no está conmigo
físicamente, en mi corazón siempre estará y Gladys por estar siempre a
mi lado apoyándome, a ambos agradezco por ser una mejor persona a
través de sus consejos, enseñanzas y su amor.
A mis queridos abuelitos Flora, Carlos y Rosa que desde niña me
dieron su amor y estuvieron a mi lado.
A mis queridos hermanos Efmamj, Gladys y mi Dianita que siempre
me brindaron palabras de aliento y confiaron en mí.

AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por haberme dado la oportunidad para no
rendirme ante adversidades y hacerme más fuerte cada día, por darme
esa luz que es lo que me impulsa a ser no solo una buena madre sino
también una buena profesional.
A mis padres que me apoyaron para seguir en esta lucha y no
rendirme ante nada, mostrándome que hay mucho camino por recorrer y
por inculcarme buenos principios, amor y confianza.
Agradezco a mi Casa Magna por haberme aceptado ser parte de
ella y abierto las puertas en su seno científico para estudiar mi carrera, así
como también a los docentes que brindaron su conocimiento y apoyo
durante esos años.
Finalmente quiero agradecer a mi Asesor de Tesis el Ing. Ebert
Osco por haberme brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y
conocimiento, así como también haberme tenido toda la paciencia para
guiarme durante todo el desarrollo del sistema.

CONTENIDO
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................... iv
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................. vi
RESUMEN .............................................................................................. viii
INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 3
1.1. Descripción del problema. ................................................................ 3
1.1.1. Antecedentes del problema. ......................................................... 3
1.1.2. Problemática de la investigación. ................................................. 5
1.2. Formulación del problema. ............................................................... 7
1.3. Justificación. ..................................................................................... 7
1.4. Alcances y limitaciones. ................................................................... 8
1.5. Objetivos. ......................................................................................... 9
1.5.1. Objetivo General. ......................................................................... 9
1.5.2. Objetivos Específicos. ................................................................ 10
1.6. Variables. ....................................................................................... 10
1.6.1. Identificación de variables. ......................................................... 10
1.6.2. Definición de las variables. ......................................................... 11
1.6.3. Operacionalización de variables. ............................................... 11
1.6.4. Clasificación de variables. .......................................................... 13
i
1.7. Diseño de la investigación. ............................................................. 13
1.7.1. Diseño experimental o no experimental. .................................... 13
1.7.2. Población y muestra. .................................................................. 14
1.7.3. Técnicas e instrumentos para recolección de datos. .................. 15
1.7.4. Análisis de datos. ....................................................................... 16
1.7.5. Selección de pruebas estadísticas. ............................................ 16
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................... 17
2.1. Marco referencial. ........................................................................... 17
2.1.1. Sistema Integral de Restaurantes – SIR. ................................... 17
2.1.2. Norma - ISO/IEC 25000 (ISO/IEC 25000, 2005) ........................ 18
2.2. Bases Teóricas acerca del problema. ............................................ 40
2.2.1. Modelo de Evaluación de Calidad usando ISO/IEC 25040 ........ 40
III. MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 50
3.1. Análisis del producto software. ....................................................... 51
3.2. Evaluación de calidad del producto software ................................. 60
3.2.1. Calidad externa del S.I.R. .......................................................... 61
3.2.2. Calidad en Uso del S.I.R. ........................................................... 81
3.2.3. Ponderación en porcentaje de las características de calidad más
relevantes para el S.I.R. ............................................................. 91
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ....................................................... 120
4.1. Resultados ................................................................................... 120
ii
4.1.1. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad aplicando la
norma ISO/IEC 25000 para nuestro caso de estudio “SIR” ...... 121
4.1.2. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad externa
aplicando la norma ISO/IEC 25000 para nuestro caso de estudio
“SIR” ......................................................................................... 125
4.1.3. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad de uso
“SIR”. ........................................................................................ 126
4.2. Discusiones .................................................................................. 128
CONCLUSIONES ................................................................................. 130
RECOMENDACIONES ......................................................................... 132
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 134
GLOSARIO ........................................................................................... 140
ANEXOS ............................................................................................... 145
iii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Logo del Sistema Integral de Restaurantes ............................ 17
Figura 2. División de la Norma ISO/IEC 25000 ...................................... 19
Figura 3. Ciclo de la vida de la calidad del producto. ............................. 21
Figura 4. Estructura Usada por el Modelo de Calidad ............................ 23
Figura 5. Modelo de Calidad del Producto Software .............................. 24
Figura 6. Modelo de Calidad para Calidad en Uso ................................. 31
Figura 7. Relación entre los tipos de métricas de calidad ...................... 33
Figura 8. Modelo de referencia para la evaluación de la calidad del
producto software.................................................................... 41
Figura 9. Proceso de evaluación de la calidad del producto software .... 42
Figura 10. Logo de la empresa Grupo Uros S.A.C. ................................. 51
Figura 11. Detalle de mesa atendida con sus precios ............................. 54
Figura 12. Pantalla del Plano de salón .................................................... 55
Figura 13. Módulo de configuración ......................................................... 56
Figura 14. Módulo de proveedores .......................................................... 57
Figura 15. Módulo de Gastos ................................................................... 58
Figura 16. Módulo de Gastos ................................................................... 59
iv
Figura 17. Resultado de la calidad total del SIR, basado en la norma
ISO/IEC 25000 ...................................................................... 122
Figura 18. Gráfico de torta del valor de calidad total de la evaluación. . 123
Figura 19. Resultado de la calidad externa al evaluar el SIR ................. 126
Figura 20. Resultado de la calidad en uso al evaluar el SIR .................. 127
v
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variables ............................................. 12
Tabla 2. Distribución de la población .................................................... 15
Tabla 3. Descripción de la tabla de métricas ........................................ 35
Tabla 4. Métricas para la Calidad Interna y Externa ............................. 36
Tabla 5. Métricas de Calidad en Uso .................................................... 39
Tabla 6. Definición del nivel de importancia .......................................... 61
Tabla 7. Características de calidad externa seleccionadas .................. 62
Tabla 8. Subcaracterísticas y atributos de calidad externa
seleccionadas ........................................................................ 63
Tabla 9. Métricas seleccionadas para calidad externa ......................... 66
Tabla 10. Métricas de calidad externa para Adecuación funcional ........ 69
Tabla 11. Métricas de calidad externa para Fiabilidad ............................ 69
Tabla 12. Métricas de calidad externa para Eficiencia en desempeño ... 72
Tabla 13. Métricas de la calidad externa para Facilidad de uso ............ 75
Tabla 14. Métricas de calidad externa para Seguridad ........................... 77
Tabla 15. Métricas de calidad externa para Compatibilidad ................... 78
Tabla 16. Métricas de calidad externa para Mantenibilidad ................... 79
Tabla 17. Características de calidad en uso seleccionadas ................... 81
vi
Tabla 18. Subcaracterísticas y atributos de calidad en uso
más relevantes ........................................................................ 82
Tabla 19. Métricas seleccionadas para la calidad en uso ....................... 83
Tabla 20. Métricas de calidad en uso de Efectividad .............................. 85
Tabla 21. Métricas de calidad en uso de Eficiencia ................................ 86
Tabla 22. Métricas de calidad en uso de Satisfacción ............................ 88
Tabla 23. Métricas de calidad en uso de Libertad de riesgo ................... 90
Tabla 24. Ponderación en porcentajes para la calidad externa .............. 91
Tabla 25. Ponderación en porcentajes para la calidad en uso ............... 93
Tabla 26. Niveles de puntuación final para la calidad externa y en uso .. 94
Tabla 27. Aplicación de la matriz de calidad para evaluar la calidad
externa del SIR ..................................................................... 100
Tabla 28. Aplicación de la matriz de calidad para evaluar la calidad
en uso del SIR ...................................................................... 114
Tabla 29. Resultado final del análisis de calidad aplicado al SIR ......... 121
Tabla 30. Valor total obtenido de Calidad Externa y en Uso ................. 124
vii
RESUMEN
El presente trabajo tiene por finalidad realizar la evaluación de la
calidad del Sistema Integral de Restaurantes – SIR, instalado en el Grupo
Uros S.A.C., aplicando la norma ISO/IEC 25000, personalizando el
modelo con métricas adecuadas y así obtener resultados de la evaluación
siguiendo las pautas del estándar ISO/IEC 25040.
Con la evaluación del producto software, se ha garantizado un
resultado satisfactorio, pues se obtuvo un 87% de calidad total, ya que se
han escogido las métricas de evaluación más adecuadas tanto para la
calidad externa como en uso.
Estos resultados obtenidos ayudaron a analizar cuáles son los
valores de las métricas y atributos más fuertes y menos fuertes dentro del
caso de estudio, de esta forma emitir observaciones para mejorar algunas
de las características del producto software para hacerlo más confiable,
estable y que el usuario obtenga mayor beneficio de su utilización.

INTRODUCCIÓN
Las empresas dedicadas al rubro de gastronomía, tienen como objetivo
brindar el mejor servicio en la atención al cliente, tanto en la calidad de los
platos a servir como en la rapidez y eficiencia en la atención. Es por eso
que se ha visto por necesario realizar la evaluación de la calidad del
sistema que tienen instalado a la fecha aplicando las normas y estándares
internacionales que existen y que garanticen que el sistema es de calidad.
La presente tesis se desarrollará en 5 capítulos que a continuación se
menciona:
El primer capítulo es acerca del Planteamiento de la Investigación,
donde describimos el problema, justificación, alcances y limitaciones,
hipótesis, variables y el diseño en sí de la investigación.
En el segundo capítulo se analizará las características del sistema
instalado, estableciendo el estudio de la norma de calidad ISO/IEC 25000
con un desglose sinóptico de la misma, luego realizaremos una revisión
del modelo de calidad de la ISO/IEC 25010 y así especificar el
procedimiento con el que se realizará la evaluación de acuerdo a la
ISO/IEC 25040.
En el tercer capítulo se realizará el desarrollo de la investigación,
teniendo como base a la norma ISO/IEC 25000 exclusivamente para el
caso de estudio a aplicarse, definiendo características, subcaracterísticas
y atributos de la calidad externa y en uso más relevantes con una
descripción detallada de métricas, para finalmente establecer un
procedimiento de aplicación de la matriz de la calidad a utilizarse en la
evaluación de la calidad del caso de estudio.
En el cuarto capítulo se detallará los resultados obtenidos del tema de
investigación, especificando las calidades externa y en uso del SIR, así
como la calidad total del Sistema, proponiendo algunas mejoras después
de haber realizado la evaluación de la calidad.
En el quinto capítulo se muestra las discusiones de los antecedentes
de la investigación en relación con el tema del caso de estudio que se
realizó.
Finalmente se muestra las conclusiones y recomendaciones que se
hicieron después de haber culminado el presente trabajo de investigación.
2
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del problema.
1.1.1. Antecedentes del problema.
En la actualidad, toda compañía tiene mecanismos que garantizan la
calidad de sus productos. De hecho, las afirmaciones explícitas de la
preocupación de una compañía por la calidad se han convertido en una
táctica de mercadotecnia durante décadas pasadas.
La historia de la garantía de la calidad en el desarrollo de software
avanza paralela a la de la calidad en la fabricación del hardware. Durante
los primeros días de la computación (décadas de 1950 y 1960), la calidad
era responsabilidad exclusiva del programador. Los estándares de la
calidad del software se introdujeron en los contratos militares del
desarrollo de software durante el decenio de 1970 y se han extendido
rápidamente en el desarrollo del software en el mundo de los negocios,
Pressman (2005).
El artículo de Corrochano (2013), sobre Calidad de producto software,
ha realizado una diferencia entre la calidad del producto con la calidad del
proceso en las organizaciones, así como del Plan de Aseguramiento de la

Calidad con el que se medirá la calidad de los proyectos y productos.
Se enfoca también en los estándares preestablecidos, técnicas y métodos
para el desarrollo de software. Se enfoca también específicamente en la
ISO/IEC 25000, donde menciona el establecimiento de un marco de
trabajo común para evaluar la calidad de un producto de software, por
ende específica la importancia de la inclusión en la familia de la ISO/IEC
25000 de la Evaluación del producto según la norma ISO/IEC 25040.
El trabajo de Peñalva (2014), sobre un modelo de evaluación de la
calidad en un sistema web, proporciona un enfoque para la evaluación de
la calidad de dicho sistema en un ámbito específico, analiza metodologías
diversas para llevar a cabo una explícita y medir la calidad de un sistema
web específico, presentando un marco metodológico que consiste en
desarrollar todas las tareas involucradas en el proceso de evaluación de
la calidad, en este caso calidad externa a través de la visión de expertos
del dominio, y calidad en uso desde la perspectiva de usuarios reales.
El trabajo de Medina (2014), es sobre La Definición y Evaluación de un
Modelo de Calidad en uso para un Portal de Bolsa de Trabajo utilizando la
Norma ISO/IEC 25000 enfoca su trabajo en la derivación y evaluación de
un modelo de calidad en uso de ad-hoc para un sistema de información
de bolsa de trabajo institucional usando la familia de las normas ISO/IEC
4
25000. Describe desde la formulación del proyecto y características
relevantes que se consideran según lo estipulado en la norma, asimismo
se desarrolla el marco conceptual del modelo de calidad, el análisis y la
evaluación del modelo de calidad en uso ad-hoc, para así sacar
conclusiones y recomendaciones que servirán para investigaciones
posteriores.
El trabajo de Vivanco y Ganán (2012), sobre Evaluación Técnica
Informática del Sistema Integrado de Operaciones y Negocios - SION de
la Empresa Pública Correos del Ecuador mediante la aplicación de la
norma ISO/IEC 25000, se enfoca en el planteamiento de la evaluación
técnica de SION desde la perspectiva de la calidad del producto mediante
la norma ISO/IEC 25000. Esta evaluación técnica informática es de suma
importancia para la empresa pública, porque permitió determinar la
calidad del SION; con el objetivo de establecer conclusiones y
recomendaciones para su mejora y así las autoridades puedan tomar las
medidas respectivas para mejorar las funcionalidades faltantes de calidad
o los requerimientos que no se plantearon dentro del sistema.
1.1.2. Problemática de la investigación.
Desde años pasados se ha visto el tema de la calidad de software en
distintas empresas e instituciones a nivel mundial, por ser uno de los
5
factores determinantes en la toma de decisiones de adquisiciones y/o
desarrollo de software para las diferentes empresas, no es una tarea fácil
pero a lo largo del tiempo su desarrollo se produce de una manera
acelerada debido a las necesidades del usuario y del avance tecnológico.
En el Perú se han desarrollo temas de investigación de como evaluar
un modelo de calidad utilizando la Norma ISO/IEC 25000 debido a que
ayuda al gran problema de saber si es óptimo o no dicho software para la
empresa, teniendo en cuenta las características que contribuirán a la
satisfacción del usuario final que busca interactuar con el sistema de
manera eficaz, eficiente y agradable utilizando las normas internacionales
ISO/IEC 25000 que se vienen dando.
Específicamente en este trabajo se quiere evaluar el Sistema Integral
de Restaurantes del Grupo Uros S.A.C., basándose en la Norma ISO/IEC
25000, para comprobar si la interacción del software con el usuario final
es óptima y viable, teniendo en cuenta el modelo de calidad ISO/IEC
25010 que clasifica a la calidad del producto en características,
subcaracterísticas y atributos de calidad, determinando las métricas las
cuales se puede evaluar, para finalmente especificar el modelo con el cual
se va a realizar la evaluación de acuerdo a la ISO/IEC 25040.
6
1.2. Formulación del problema.
¿Cuál será el resultado de la evaluación de la calidad del Sistema
Integral de Restaurantes – SIR, basado en la Norma ISO/IEC 25000 del
Grupo Uros S.A.C., Tacna – 2015?
1.3. Justificación.
Debido a que en la actualidad en nuestro país son muy pocas
empresas las que utilizan la normalización de calidad de software que
existen, y aún en lo local no se aplican los estándares de calidad de
software en las empresas por lo que existen servicios de mala calidad que
hacen que la empresa no cumpla el objetivo principal que es la
satisfacción del usuario final, es que se ve por conveniente evaluar la
calidad del software existente en el Grupo Uros S.A.C. basado en la
Norma ISO/IEC 25000 donde al final se deberá obtener un resultado
acerca de la optimización del Sistema Integral de Restaurantes
implantado en la empresa.
Es importante basarse en la Norma adecuada para poder obtener
resultados precisos; la ISO/IEC 25000 es la precisa para la Evaluación de
la calidad de dicho software ya que con los indicadores adecuados y
métricas podremos saber si la interacción entre el software y el usuario
7
final es eficiente, eficaz y óptima para el objetivo principal de la
implantación de dicho sistema.
1.4. Alcances y limitaciones.
El alcance de este proyecto de tesis es evaluar la calidad del software
del Sistema Integral de Restaurantes – SIR, basándose en la Norma
ISO/IEC 25000.
En esta investigación se han tomado en cuenta solo los indicadores
necesarios según el estándar de la norma ISO/IEC 25010, es decir de las
8 características de la calidad externa no se ha tomado en cuenta la
Portabilidad puesto que siendo un sistema aplicativo se ha encontrado
que no puede ser traslado de un lugar a otro sin que afecte la
funcionalidad del mismo.
De la misma forma para la calidad en uso de las 5 características, se
ha visto por conveniente no tomar en cuenta la Cobertura de Contexto ya
que no es necesario aplicarlo puesto que engloba a las 4 anteriores.
Es por ello que se ha utilizado lo necesario de esta Norma para poder
evaluar la calidad del software con respecto al usuario final. Esta
investigación se realiza en la empresa Grupo Uros S.A.C. abarcando solo
el Sistema Integral de Restaurantes (S.I.R.), el cual está siendo utilizado
8
en la actualidad, evaluando su calidad siguiendo los parámetros más
específicos de la Norma ISO/IEC 25000.
Existen hoy en día varios estudios sobre la calidad de software tanto
para portales web como para diferentes empresas desarrolladoras, pero
con respecto a empresas que brindan servicio de gastronomía no se ha
encontrado, es por lo que se ha visto por conveniente investigar sobre
una empresa específica como la que se hará en dicha investigación.
Las limitaciones de la investigación fueron: el tiempo, ya que por
motivos de trabajo no se ha dispuesto de mucho tiempo para el caso de
estudio; económico ya que los gastos incurridos fueron mayores de los
previstos tanto en pasajes como en útiles de oficina, impresiones de
documentos; operativos, porque el resultado final de la evaluación puede
no ser aceptado por la directiva de la empresa y de acceso a la
información ya que el material bibliográfico es difícil de adquirir por su
costo elevado y por estar en otro idioma.
1.5. Objetivos.
1.5.1. Objetivo General.
Evaluar la calidad del sistema integral de restaurantes – SIR, basado
en la Norma ISO/IEC 25000 del Grupo Uros S.A.C., Tacna – 2015.
9
1.5.2. Objetivos Específicos.
A continuación se detallan los objetivos específicos que se obtuvieron a
partir del objetivo general:
a. Especificar el modelo de calidad según la Norma ISO/IEC 25010 a
usarse para realizar la evaluación de acuerdo a la Norma ISO/IEC 25040
y 25041.
b. Detallar métricas, para establecer una matriz de calidad a utilizarse
para la evaluación específica del Sistema Integral de Restaurantes - SIR.
c. Preparar requerimientos de evaluación para proceder con la
evaluación de la calidad del sistema y obtener un análisis del resultado.
1.6. Variables.
1.6.1. Identificación de variables.
Esta investigación es descriptiva por lo que se trabajará con variables,
las cuales se detallarán a continuación:
 Calidad del Sistema Integral de Restaurantes – SIR.
 Norma ISO/IEC 25000.
10
1.6.2. Definición de las variables.
 Calidad del Sistema Integral de Restaurantes – SIR: Es la
capacidad que actualmente tiene el sistema para poder satisfacer las
necesidades del usuario y del cliente, utilizando condiciones específicas,
que permitan su optimización.
 ISO/IEC 25000: Conjunto de normas basadas en ISO/IEC 9126 y en
ISO/IEC 14598 cuyo objetivo principal es guiar el desarrollo de los
productos de software mediante la especificación de requisitos y
evaluación de características de calidad. Proporciona una nueva guía
para el uso de una serie de estándares internacionales llamadas
Requisitos y Evaluación de productos de software - System and software
quality requirements and evaluation (SQuaRE).
1.6.3. Operacionalización de variables.
La Operacionalización de las variables se hace mediante un cuadro
donde se describe la definición conceptual, operacional e indicadores de
cada una de las variables.
En la Matriz de consistencia se resume toda la investigación del caso
de estudio (Anexo 1).
11
Tabla 1. Operacionalización de variables
DEFINICIÓN DIMENSIO
VARIABLES INDICADORES
CONCEPTUAL NES
Conjunto de normas  Características.
Variable basadas en ISO/IEC 9126 y Estándar  Subcaracterísticas
Independiente: en ISO/IEC 14598 cuyo ISO/IEC  Atributos
objetivo principal es guiar el 25010
desarrollo de los productos
Normas de software mediante la Estándar  Métricas de
ISO/IEC 25000 especificación de requisitos ISO/IEC calidad externa.
y evaluación de 25022 y  Métricas de
características de calidad. 25023 calidad en uso.
Proporciona una nueva guía
para el uso de una serie de Estándar  Procedimientos
estándares internacionales ISO/IEC para evaluación
llamadas Requisitos y 25040 y  Actividades
Evaluación de productos de 25041 específicas
software.
Variable Es la capacidad que  Adecuación

Dependiente: actualmente tiene el sistema funcional.
para poder satisfacer las  Fiabilidad.
Calidad del necesidades del usuario y Calidad  Eficiencia en el
desempeño.
Sistema del cliente, utilizando externa
 Facilidad de uso.
Integral de condiciones específicas,  Seguridad.
Restaurantes - que permitan su  Compatibilidad.
SIR optimización.  Mantenibilidad.
 Efectividad.
Calidad en  Eficiencia.
uso  Satisfacción.
 Libertad de
riesgos
Fuente: Elaboración propia
12
1.6.4. Clasificación de variables.
 Variable Independiente: Norma ISO/IEC 25000
 Variable Dependiente: Calidad del sistema integral de restaurantes
– SIR.
1.7. Diseño de la investigación.
1.7.1. Diseño experimental o no experimental.
La investigación no experimental son estudios que realizan sin la
manipulación deliberada de variables y en las que sólo se observan los
fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos. El
investigador observa situaciones ya existentes, no provocadas
intencionalmente en la investigación por la quien la realiza. En la
investigación no experimental las variables independientes ocurren y no
es posible manipularlas, no se tiene control directo sobre dichas variables
ni se puede influir sobre ellas, porque ya sucedieron, al igual que sus
efectos (Sampieri, 2010, p. 149).
Los estudios descriptivos buscan especificar propiedades,
características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice. En esta clase de estudios el investigador debe ser capaz de
definir, o al menos visualizar, qué se medirá (qué conceptos, variables,
componentes, etc) y sobre qué o quiénes se recolectarán los datos
13
(personas, grupos, comunidades, objetos, hechos, etc) (Sampieri, 2010,
p. 80).
No toda investigación cuantitativa plantea hipótesis. El hecho de que
formulemos o no hipótesis depende de un factor esencial: el alcance
inicial del estudio. Los estudios descriptivos solo se formulan hipótesis
cuando se pronostica un hecho o dato.
Los estudios cualitativos, por lo regular no formulan hipótesis antes de
recolectar datos (aunque no sea siempre el caso). Su naturaleza es más
bien inducir las hipótesis por medio de la recolección y el análisis de los
datos (Sampieri, 2010, p. 92).
El trabajo de investigación que se realizó es no experimental,
descriptivo. No tiene hipótesis porque no pronostica hechos.
1.7.2. Población y muestra.
Para el desarrollo de esta investigación, se necesitó realizar un estudio
de la población de la empresa, para poder saber cómo aplicarla en el
tema de investigación, por lo consiguiente, la población de la presente
investigación estuvo integrada por un grupo de 20 personas, los cuales se
dividen en 4 administradores, 6 cajeras y 10 mozos, quienes están
directamente ligadas con el tema de investigación.
14
Tabla 2. Distribución de la población
Personal Cantidad Porcentaje
Administradores 4 20%
Cajeras 6 30%
Mozos 10 50%
Total 20 100%
En vista que la población es pequeña se tomará todo para el caso de
estudio; ya que representará a toda la población.
1.7.3. Técnicas e instrumentos para recolección de datos.
La observación es un método de recolección de datos consiste en el
registro sistemático, válido y confiable de comportamientos y situaciones
observables, a través de un conjunto de categorías y subcategorías
(Sampieri, 2010, p. 260).
Los cuestionarios son instrumentos más utilizados para recolectar
datos, conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir
(Sampieri, 2010, p. 217).
Este trabajo de investigación se basó en la Observación y en
cuestionarios, que ayudaron a poder analizar y desarrollar mejor las
tablas de las métricas y obtener un resultado final (Anexo 2 y Anexo 3).
15
1.7.4. Análisis de datos.
Para el análisis de datos se utilizará Excel Versión 2010, para graficar
barras, líneas porcentuales y demás gráficos estadísticos descriptivos con
la correspondiente figura, que ayuden a la investigación.
1.7.5. Selección de pruebas estadísticas.
Para esta investigación por ser descriptiva, se contará con otra opción
para la interpretación de los datos recopilados y será mediante los
instrumentos aplicados; se puede aplicar la Estadística descriptiva.
La estadística descriptiva es el estudio que incluye obtención la
obtención, organización, presentación y descripción de información
numérica (García & Matus, s.f., p.28).
La estadística descriptiva o análisis exploratorio de datos, nos ofrece el
modo de presentar y evaluar las características principales de los datos a
través de tablas, gráficos y medidas resúmenes.
16
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Marco referencial.
2.1.1. Sistema Integral de Restaurantes – SIR.
Este sistema está actualmente implantado en la empresa Grupo Uros
S.A.C. y brinda al usuario algunas pantallas complementarias como:
Figura 1. Logo del Sistema Integral de Restaurantes

Fuente: Grupo Uros S.A.C.
Tiene por objetivo principal llevar un control de los registros de las
ventas diarias, así como las compras que se realizan a proveedores y
gastos en general que se dan en el día y que no tienen justificación
contable.
Este sistema ayuda a brindar una atención eficiente al cliente ya que al
momento de ser registrado su orden, se tiene un detalle de lo consumido
por ende se le brinda automáticamente su cuenta, dándole un
comprobante contable si así lo requiera mediante facturación.
Al automatizar sus procesos operativos, brinda una mejor y rápida
atención al cliente, siendo en la actualidad el restaurante con mejor
gestión tanto administrativa como operativa.
2.1.2. Norma - ISO/IEC 25000 (ISO/IEC 25000, 2005)
La norma ISO/IEC 25000 provee una guía para el uso de las nuevas
series y estándares internacionales, llamados Requisitos y Evaluación de
Calidad de Productos de Software - SQuaRE.
Su principal objetivo es guiar la evaluación de calidad de productos
software estableciendo criterios para la especificación de requisitos de
calidad de software, sus métricas y su evaluación.
 División de la Norma ISO/EC 25000 (ISO/IEC 25000, 2004, pp.11-
13)
Como se puede visualizar en la Figura 8 la norma ISO/IEC 25000 está
dividida en cinco partes, las cuales se detallan a continuación.
18
Figura 2. División de la Norma ISO/IEC 25000
Fuente: ISO/IEC 25000
a. ISO/IEC 2500n: Gestión de calidad.
Los estándares que forman esta división definen modelos, términos y
definiciones comunes, utilizadas por los demás estándares que
conforman esta norma, los cuales son:
 ISO/IEC 25000: Guía de SQuaRE.
 ISO/IEC 25001: Planificación y Gestión.
b. ISO/IEC 2501n: Modelo de calidad.
El estándar que conforma esta división es la ISO/IEC 25010, detalla las
características para la calidad interna, externa y en uso.
19
c. ISO/IEC 2502n: Medición de la calidad.
Los estándares que forman parte de esta división, incluyen un modelo
de referencia de calidad del producto software, definiciones matemáticas
de las métricas de calidad y una guía práctica para su aplicación. Además
presenta la manera de cómo aplicar estas métricas para determinar la
calidad interna, externa y en uso del software. Los estándares son:
 ISO/IEC 25020: Modelo de referencia para la medida con guía.
 ISO/IEC 25021: Primitivas.
 ISO/IEC 25022: Medidas de Calidad en Uso.
 ISO/IEC 25023: Medidas de Calidad del Producto Software
(calidad interna y externa).
d. ISO/IEC 2503n: Requisitos de calidad.
El estándar que conforma esta norma es la ISO/IEC 25030, el cual está
orientado a ayudar en la especificación de requisitos para un producto
software que va a ser desarrollado o como entrada para un proceso de
evaluación.
e. ISO/IEC 2504n: Evaluación de calidad (ISO/IEC 2504n, 2004)
Los estándares pertenecientes a esta división, proporcionan requisitos,
recomendaciones y guías para la evaluación de un producto software, ya
20
sea realizada por evaluadores independientes, compradores o
desarrolladores. Esta división contiene los siguientes estándares:
 ISO/IEC 25040: Proceso de evaluación.
 ISO/IEC 25041: Guía de evaluación para desarrolladores,
compradores y evaluadores independientes.
 Ciclo de vida de la calidad del Producto Software (ISO/IEC
25000, 2004, pp. 14-16)
El ciclo de vida específica que la calidad de un producto software
requiere un proceso similar al proceso de desarrollo para cada uno de los
tipos de calidad como son: Especificación de Requisitos, Implementación
y Validación de los resultados, tal como se muestra en la Figura 9.
Figura 3. Ciclo de la vida de la calidad del producto.

21
El ciclo de vida en SQuaRE maneja la calidad del producto software en
tres principales fases:
a. Calidad Interna: Cuando el producto software se encuentra en
desarrollo.
b. Calidad Externa: Cuando el producto software se encuentra en
funcionamiento.
c. Calidad en uso: Cuando el producto de software se encuentra en
uso.
Para cada una de estas fases existen requisitos que responden a una
necesidad del producto que deberán ser implementados y validados, a
continuación se describe los tipos de requisitos de acuerdo a la figura 9.
a. Los requisitos de calidad en uso, especifican el nivel de
calidad requerido desde el punto de vista del usuario. Estos requisitos
son los que determinan la validación del software por parte del usuario.
Como indica el modelo de ciclo de vida, la especificación de requisitos
de calidad en uso ayuda a determinar los requisitos de calidad externa.
b. Los requisitos de calidad externa, se utilizan para la
verificación y validación técnica del producto. Estos requisitos ayudan a
determinar los requisitos de calidad interna pero además, pueden servir
para predecir si se alcanzará la calidad en uso deseada.
22
c. Los requisitos de calidad interna, se utilizan para verificar el
producto a lo largo de las distintas etapas del desarrollo y pueden
utilizarse también para definir estrategias y criterios de evaluación y
verificación
 Modelo de Calidad Genérico - ISO/IEC 25010 (ISO/IEC
25010,2008, pp.14-21)
En la Figura 4, el modelo de calidad genérico clasifica a la calidad del
producto, en características que se dividen en sub-características y
atributos de calidad, el cual consiste de dos partes:
a. El modelo para la calidad interna y externa de un producto software.
b. El modelo para la calidad en uso de un producto software
Figura 4. Estructura Usada por el Modelo de Calidad

23
a. Modelo de Calidad del Producto Software (Calidad Interna y
Externa)
El modelo define 8 características para la calidad interna y externa de
un producto software: Adecuación Funcional, Fiabilidad, Eficiencia en
el Desempeño, Facilidad de Uso, Seguridad, Compatibilidad,
Mantenibilidad y Portabilidad, las cuales a su vez son subdivididos en
sub-características descritas en la Figura 5. Estas sub-características
pueden ser medidas con métricas internas o externas.
Figura 5. Modelo de Calidad del Producto Software

24
1. ADECUACIÓN FUNCIONAL: Representa la capacidad del producto o
sistema software para proporcionar las funciones necesarias para
satisfacer al usuario. Esta característica se divide en las siguientes sub-
características:
 Completitud funcional: Capacidad del sistema software para
proporcionar un conjunto de funcionalidades apropiadas para cubrir todas
las tareas y objetivos determinados por el usuario.
 Exactitud funcional: Capacidad del sistema software para
proporcionar los resultados correctos con el grado necesario de precisión.
2. FIABILIDAD: Capacidad del producto o sistema software para
realizar las funciones específicas cuando se utiliza bajo ciertas
condiciones y periodos de tiempo determinadas. Esta característica se
divide en las siguientes sub-características:
 Madurez: Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad durante el funcionamiento normal.
 Disponibilidad: Capacidad de un sistema de estar operativo y
accesible para su uso cuando se necesite.
 Tolerancia a Fallos: Capacidad de un sistema para operar cuando
se presenten fallos.
25
 Recuperabilidad: Capacidad de un sistema para restablecer el
estado del sistema y recuperar datos que se hayan afectado, en caso de
fallo.
3. EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO: Capacidad de un producto o
sistema software de proporcionar un rendimiento apropiado, respecto
a la cantidad recursos utilizados bajo determinadas condiciones. Esta
característica se divide en las siguientes sub-características:
 Comportamiento Temporal: Capacidad de un sistema software
para proporcionar los tiempos de respuesta y procesamiento
apropiados.
 Utilización de Recursos: Capacidad en que un sistema software
utiliza las cantidades y tipos de recursos adecuados.
 Capacidad: Capacidad de un sistema software de cumplir con los
requisitos determinados.
4. FACILIDAD DE USO: Capacidad del sistema software para que sea
entendido, aprendido, agradado y usado por el usuario. Esta
 Capacidad de reconocer su adecuación: Capacidad del sistema
software que permite al usuario entender si el software es adecuado
para sus necesidades.
26
 Capacidad para ser entendido: Capacidad del sistema, que
permite al usuario entender si el software es adecuado para alcanzar
sus objetivos determinados.
 Operatividad: Capacidad de un sistema software que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad.
 Protección contra errores del usuario: Capacidad en que el
sistema brinda la protección necesaria contra errores que realizan los
usuarios.
 Estética de la Interfaz del usuario: Capacidad en que la interfaz
de usuario llega a satisfacer y agradar al usuario.
 Accesibilidad técnica: Capacidad del sistema software para que
se permita ser utilizado por usuarios con determinadas discapacidades.
5. SEGURIDAD: Capacidad de proteger la información y los datos, de
manera que personas o sistemas no autorizados puedan tener acceso
para consultas o actualizaciones. Esta característica se divide
en las siguientes sub-características.
 Confidencialidad: Capacidad de proteger la información y el
acceso a datos no autorizados, ya sea de manera accidental o
intencional.
27
 Integridad: Capacidad de un producto, sistema o componente
software para evitar accesos no autorizados a datos o programas de
computación.
 No – repudio: Capacidad para demostrar que los eventos han
ocurrido, de manera que dichos eventos no puedan ser refutados
posteriormente.
 Responsabilidad: Capacidad de dar seguimiento a las acciones
que fueron realizadas por una entidad.
 Autenticidad: Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o
un recurso.
6. COMPATIBILIDAD: Capacidad de dos o más sistemas software,
para llevar a cabo sus funciones intercambiando información mientras
comparten el mismo entorno. Esta característica se divide en las
siguientes sub-características:
 Co – existencia: Capacidad de un sistema software para coexistir
en un entorno en el cual comparten recursos comunes con otro software
independiente.
 Interoperatividad: Capacidad de dos o más sistemas software para
intercambiar información y utilizar dicha información.
28
7. MANTENIBILIDAD: Capacidad del sistema software para ser
modificado o actualizado debido a necesidades evolutivas y correctivas.
Esta característica se divide en las siguientes sub-características:
 Modularidad: Capacidad de un sistema software que cuando sea
modificado no afecte a otras funcionalidades del sistema.
 Reusabilidad: Capacidad de un activo (Información, Software,
Hardware, Usuarios) para ser utilizado en más de un sistema o en la
construcción de otros activos.
 Capacidad de ser analizado: Facilidad con la que se puede llevar
a cabo un análisis del impacto de una determinada modificación en el
sistema.
 Capacidad de ser modificado: Capacidad del sistema para
permitir que sea modificado sin causar daños o reducir la calidad del
producto existente.
 Capacidad de ser probado: Facilidad de realizar pruebas a un
sistema o componente software, para determinar si se han cumplido
con los requerimientos establecidos.
8. PORTABILIDAD: Capacidad de un sistema o componente software
de ser trasladado de un entorno a otro sin que esto afecte la
funcionalidad de cada sistema. Esta característica se subdivide en las
siguientes sub-características:
29
 Adaptabilidad: Capacidad de un sistema software de ser adaptado a
distintos entornos.
 Capacidad de ser instalado: Capacidad de un sistema para que
pueda ser fácilmente instalado y/o desinstalado.
 Capacidad de ser reemplazado: Capacidad del sistema software
para ser utilizado en lugar de otro sistema en el mismo entorno y
cumpliendo con el mismo objetivo.
b. Modelo para la Calidad en Uso (ISO/IEC 25010,2008, pp.21-24)
El modelo de calidad en uso define 5 características: Efectividad,
Eficiencia, Satisfacción, Libertad de Riesgo y Cobertura de
Contexto, las cuales a su vez son subdivididos en sub-características
descritas en la Figura 6.
Estas sub-características pueden ser medidas con métricas de
calidad en uso.
El resultado de la calidad en uso depende necesariamente del
logro de la calidad externa, que a su vez depende necesariamente del
logro de la calidad interna.
30
Figura 6. Modelo de Calidad para Calidad en Uso
1. EFECTIVIDAD: Capacidad del sistema software para alcanzar los
objetivos o necesidades del usuario, al momento de utilizar el sistema.
2. EFICIENCIA: Capacidad del sistema software para alcanzar los
objetivos del usuario, utilizando los recursos mínimos.
3. SATISFACCIÓN: Capacidad del sistema software para satisfacer
las diferentes necesidades mínimas de los usuarios al utilizarlo. Esta
 Utilidad: Grado en que un usuario es satisfecho cuando logra
alcanzar sus objetivos planteados.
31
4. LIBERTAD DE RIESGO: Capacidad que tiene un producto o
sistema software en reducir el riesgo potencial relacionado con la
situación económica, vida humana, salud o medio ambiente. Esto
incluye la salud y seguridad, tanto del usuario y aquellos afectados por el
uso, así como las consecuencias materiales o económicas no deseadas.
En este caso, el riesgo es la probabilidad de ocurrencia y las
posibles consecuencias negativas cuando se presenta una amenaza
determinada.
Esta característica se subdivide en las siguientes sub-características
las que permiten establecer el grado en el cual los objetivos podrían estar
en riesgo.
 Libertad del riesgo económico.
 Libertad del riesgo de salud y seguridad.
 Libertad del riesgo ambiental.
5. COBERTURA DE CONTEXTO: Capacidad de un producto o
sistema software para ser utilizado con efectividad, eficiencia, libertad de
riesgo y satisfacción en ámbitos de uso que fueron definidos. Esta
característica se subdivide en las siguientes sub-características:
 Integridad de Contexto: Capacidad de un sistema software para
ser utilizado en los ámbitos de uso definidos.
32
 Flexibilidad: Capacidad de un sistema software para ser utilizado
fuera de los ámbitos de uso que fueron definidos inicialmente.
 Métricas para la calidad interna, externa y en uso - ISO/IEC
25022 y 25023 (ISO/IEC 25023,2011, pp. 14-15)
Las normas ISO/IEC 25023 e ISO/IEC 25022, proveen un conjunto de
métricas de calidad, tanto para la calidad interna, externa y en uso, que
son usadas con el modelo de calidad ISO/IEC 25010.
La Figura 7 representa la relación que existe entre las fases de
calidad con sus respectivas métricas y la dependencia e influencia que
existe entre ellas.
Figura 7. Relación entre los tipos de métricas de calidad

33
a. Las métricas de calidad interna pueden ser aplicadas durante las
etapas de desarrollo del producto o sistema software (definición de
requerimientos, especificación de diseño o código fuente), para que
de esta manera los usuarios puedan identificar los problemas de
calidad e iniciar la acción correctiva lo más antes posible en el ciclo de
vida de desarrollo.
b. Las métricas de calidad externa pueden ser usadas para
medir el comportamiento del sistema software, pudiendo solo ser
usadas durante las etapas de pruebas y en alguna etapa de operación.
La medición se debe llevar a cabo cuando el sistema software está en
ejecución.
c. Las métricas de calidad en uso miden si un sistema software
satisface las necesidades específicas de los usuarios, para ello se debe
llevar a cabo la medición en un ambiente real donde se esté ejecutando
el sistema.
Las métricas de calidad de software que serán definidas deben ser
detalladas a fondo en el siguiente capítulo, con el objetivo de identificar
las características de calidad del producto software más relevantes
que se analizarán y se ejecutarán en la evaluación. Para ello, se
utilizará una tabla de métricas, la cual contiene los siguientes ítems
descritos en la Tabla 3.
34
Tabla 3. Descripción de la tabla de métricas
TABLA DE MÉTRICAS
Ítem Descripción
Sub característica Sub característica de calidad.
Nombre de la métrica Nombre asignado a la métrica de calidad.
Fase del ciclo de vida de Fase del ciclo de vida: calidad interna, calidad
calidad del producto. externa y calidad en uso
Propósito de la métrica
Motivo por el cual se selecciona la métrica.
de calidad.
Método de aplicación Manera de cómo se va a aplicar la métrica.
Formula y cálculo de Establece la fórmula de medición y especifica los

datos significados de los datos que se van a utilizar.
Proporciona el rango y los valores preferibles y
Valor deseado
recomendados.
Especifica en tipo de medida que se va
seleccionar, como: tamaño (tamaño de la función,
tamaño de la fuente), tiempo (lapso de tiempo,
Tipo de medida
tiempo de usuario), contar (número de cambios,
números de fallas).
Específica los recursos que se utilizarán para

poder medir cada métrica, entre los recursos
Recursos utilizados utilizados, pueden estar: entrevistas a usuarios,
código fuente, documentación, entre otras.
35
a. Métricas de Calidad del Producto Software (Calidad Interna y
Externa) - ISO/IEC 25023 (ISO/IEC 25023,2011, pp. 16-32)
Las métricas para la calidad interna y externa evalúan las
características que se definieron en la sección del Modelo de Calidad
del Producto Software (Calidad Interna y Externa); éstas se describen
en la siguiente tabla:
Tabla 4. Métricas para la Calidad Interna y Externa
MÉTRICAS PARA LA CALIDAD INTERNA/EXTERNA
Características Sub características Métricas
 Completitud de la
Completitud funcional
Adecuación implementación funcional.
funcional  Exactitud.
Exactitud funcional
 Precisión computacional.
 Disipación del fallo.

Madurez  Suficiencia de las pruebas.
 Tiempo medio entre fallos.
 Tiempo de servicio.
Disponibilidad
 Tiempo medio de inactividad.
Fiabilidad
 Prevención de fallas.
 Redundancia (componentes)
Tolerancia a fallos
 Anulación de operación
incorrecta.
Recuperabilidad  Tiempo medio de recuperación.
 Tiempo de respuesta.
Eficiencia en el Comportamiento del
 Tiempo de espera.
desempeño tiempo
 Rendimiento.
36
 Líneas de código.
 Utilización de CPU.
Utilización de recursos  Utilización de la memoria.
 Utilización de los dispositivos de
Eficiencia en el E/S.
desempeño  Número de peticiones online.
 Número de accesos
Capacidad simultáneos.
 Sistema de transmisión de
ancho de banda.
Capacidad de  Integridad de descripción.

reconocer su  Capacidad de demostración.
adecuación
 Funciones evidentes.
Capacidad de ser
 Efectividad de la documentación
entendido
del usuario o ayuda del sistema.
 Recuperabilidad de error
operacional.
Operatividad  Claridad de mensajes.
Facilidad de uso  Consistencia operacional.
 Posibilidad de personalización.
Protección contra  Verificación de entradas válidas
errores del usuario.  Prevención del uso incorrecto.
Estética de la interfaz  Personalización de la apariencia
del usuario de la interfaz del usuario.
Accesibilidad técnica  Accesibilidad física.
 Capacidad de control de acceso

Confidencialidad
 Encriptación de datos.
 Prevención de corrupción de
Integridad
datos.
Seguridad No repudio  Utilización de firma digital.
Responsabilidad  Capacidad de auditoría de

acceso.
Autenticidad  Métodos de autenticación.
37
Co – existencia  Co – existencia disponible.
 Conectividad con sistemas
Compatibilidad externos.
Interoperatividad
 Capacidad de intercambiar
datos.
 Capacidad de condensación.
Modularidad
 Acoplamiento de clases.
Reusabilidad  Ejecución de reusabilidad.
 Capacidad de pistas de
Capacidad de ser auditoría.
analizado  Diagnóstico de funciones
suficientes.
 Complejidad ciclomática.
 Profundidad de herencia.
Mantenibilidad Capacidad de ser  Grado de localización de
modificado corrección de impacto.
 Complejidad de modificación.
 Índice de éxito de modificación.
 Completitud funcional de
funciones de pruebas.
Capacidad de ser  Capacidad de prueba
probado autónoma.
 Capacidad de reinicio de
pruebas.
 Adaptabilidad en entorno
hardware.
Portabilidad Adaptabilidad
software.
organizacional.
 Eficiencia en el tiempo de
Capacidad de ser
instalación.
instalado
 Facilidad de instalación.
Portabilidad  Consistencia en la función de
Capacidad de ser soporte al usuario.
reemplazado  Inclusividad funcional.
 Uso continuo de datos.
38
b. Métricas de Calidad en Uso - ISO/IEC 25022 (ISO/IEC 25022,2012,
pp. 13-20)
Las métricas para la calidad en uso, permiten evaluar las
características definidas en la sección del Modelo para la Calidad en
Uso. Las métricas para la calidad en uso se describen en la Tabla 5:
Tabla 5. Métricas de Calidad en Uso
MÉTRICAS DE CALIDAD EN USO

Sub
Características Métricas
características
 Completitud de la tarea.
Efectividad Efectividad  Efectividad de la tarea
 Frecuencia de error.
 Tiempo de la tarea.
 Tiempo relativo de la tarea.
 Eficiencia de la tarea.
Eficiencia Eficiencia  Eficiencia relativa de la tarea.
 Porcentaje productivo.
 Número relativo de las
acciones del usuario.
 Nivel de satisfacción.
 Uso discrecional de las
Satisfacción Utilidad funciones.
 Porcentaje de quejas de los
clientes.
39
 Retorno de la inversión (ROI).
 Tiempo para lograr el retorno
de la inversión.
 Rendimiento relativo de
negocios.
Libertad del riesgo
 Balanced Score Card.
económico
 Tiempo de entrega.
 Ganancias para cada cliente.
 Errores con consecuencias
Libertad de económicas.
riesgo  Corrupción de software.
 Frecuencia de problemas en la
salud y seguridad del usuario.
Libertad del riesgo  Impacto en la salud y
de salud y seguridad del usuario.
seguridad  Seguridad de las personas
afectadas por el uso del
sistema
Libertad del riesgo
 Impacto ambiental.
ambiental
Completitud de
 Completitud de contexto
Cobertura de contexto
contexto
Flexibilidad  Función flexible del diseño.
2.2. Bases Teóricas acerca del problema.
Debido a que el caso de estudio es evaluar el Sistema ya instalado
actualmente, el cual se adquirió, es que se ve por conveniente tener una
base teórica sobre la evaluación según la norma ISO/IEC 25040.
2.2.1. Modelo de Evaluación de Calidad usando ISO/IEC 25040
La norma ISO/IEC 25040, proporciona un modelo de referencia y una
descripción del proceso de evaluación de la calidad del producto software
40
y establece los requisitos para la aplicación de este proceso. El proceso
se puede utilizar para la evaluación de la calidad interna, externa y uso.
a. Modelo de referencia para la evaluación de calidad del producto
software (ISO/IEC 25040,2009, pp. 4-8)
Este modelo describe las entradas, resultados, del proceso de
evaluación así como también las restricciones y recursos tal como se
muestra en la Figura 8:
Figura 8. Modelo de referencia para la evaluación de la calidad del producto software.

b. Proceso de evaluación de calidad del producto software (ISO/IEC
25040,2009, pp. 5-6)
Describe los procesos generales y detalla las actividades, tareas,
sus propósitos, entradas, resultados e información complementaria
para la evaluación de calidad.
41
Para el proceso de evaluación de un producto software se identifican
dos roles: el solicitante y el evaluador.
 El primer rol, puede ser representado por un desarrollador,
un proveedor, un adquisidor o usuario del software.
 El segundo rol, es representado por el evaluador.
La evaluación de calidad puede ser realizada durante o después del
proceso de desarrollo o adquisición, por parte de organismos/empresas
de desarrollo, adquisición o evaluadores independientes.
En la Figura 9 se presentan los procesos generales con las
respectivas tareas y los resultados entregables que se deben obtener:
Figura 9. Proceso de evaluación de la calidad del producto software

42
c. Guía de evaluación para desarrolladores, compradores y
evaluadores independientes ISO/IEC 25041 (ISO/IEC 25041,2011, pp.
55-64)
La norma ISO/IEC 25041 proporciona una guía de evaluación de
calidad e indica los requisitos específicos desde el punto de vista de
desarrolladores, compradores y evaluadores independientes,
considerando que el proceso de evaluación se podrá utilizar para
diferentes propósitos y enfoques.
La norma ISO/IEC 25041 proporciona una guía para el proceso de
evaluación en tres situaciones:
 Proceso para Desarrolladores: Debe usarse por organizaciones
que están planificando o proyectan el desarrollo de un nuevo producto o
la mejora de un producto existente y pretenden realizar la evaluación del
producto utilizando a los miembros de su propia planilla de técnicos.
 Proceso para Adquisidores: Debe usarse por las organizaciones
que proyectan adquirir o reutilizar un producto de software existente o
desarrollado. Puede aplicarse para decidir sobre la aceptación del
producto o para seleccionar un producto entre varias alternativas.
 Procesos de Evaluadores: Debe usarse por los evaluadores que
lleven a cabo una valoración independiente de un producto software. Esto
43
lo puede realizar un desarrollador, adquisidor u otros. Esto lo hacen
aquellos que realizan evaluaciones independientes, ellos trabajan para
terceros.
Para nuestro caso de estudio se utilizará este proceso, ya que se trata
de una evaluación independiente de un producto de software ya realizado,
instalado y utilizado desde el 2008, teniendo solo acceso a la parte
externa y al uso diario.
Teniendo en cuenta que la evaluación de calidad del producto
software será realizada por una persona independiente y externa a la
empresa que tomará el rol de Evaluador, se describirá sólo la guía de
evaluación de calidad para evaluadores independientes, considerando el
proceso de evaluación detallado en la sección del Proceso de evaluación
de calidad del producto de software.
A continuación se describe las actividades, tareas con sus respectivas
entradas y salidas, de acuerdo a la Figura 9.
1. Determinar los requisitos de evaluación: A continuación se detalla
las respectivas entradas y salidas para la actividad:
Entradas:
 Necesidades de evaluación.
 Producto de software a ser evaluado.
44
Salidas:
 Especificación de propósito de evaluación.
 Especificación de los requisitos de evaluación.
Para poder determinar lo requisitos de evaluación, existen las
siguientes tareas:
 Establecer los propósitos de evaluación
 Obtener los requisitos de calidad del producto
 Identificar las partes del producto a ser incluidas en la
evaluación
2. Especificar la evaluación: A continuación se detalla las respectivas
entradas y salidas para esta actividad:
Entradas:
 Especificación de requisitos de evaluación de calidad del producto
software.
Salidas:
 Especificación de las métricas de calidad seleccionadas.
 Especificación de los criterios de decisión para las métricas de
calidad.
 Especificación de los criterios de decisión para valoración de
calidad.
Para poder especificar la evaluación, existen las siguientes tareas:
45
 Selección de las métricas de calidad
 Definir criterios de decisión para las métricas
 Definir los criterios de decisión para la evaluación
3. Diseñar la evaluación: Una vez determinado qué se quiere evaluar y
con que se va a evaluar, se debe especificar cómo se va realizar la
evaluación. A continuación se detalla las respectivas entradas y salidas
para esta actividad:
Entradas:
 Especificación de requisitos de evaluación.
 Especificación de las métricas de calidad seleccionadas.
 Especificación de los criterios de decisión para las métricas de
calidad.
 Especificación de los criterios de decisión para valorar la
calidad del producto.
Salidas:
 Especificación detallada del plan de evaluación de calidad.
 Métodos de evaluación de calidad del producto.
4. Ejecutar la evaluación: A partir de la definición de las actividades
previas a realizarse en el plan, se procede a la evaluación de calidad. A
46
continuación se detalla las respectivas entradas y salidas para esta
actividad:
Entradas:
 Especificación del plan de evaluación detallado.
 Especificación de requisitos de evaluación.
 Especificación de las métricas seleccionadas.
 Especificación de los criterios de decisión para las métricas.
 Especificación de los criterios de decisión para valorar la calidad
del producto.
 El producto a ser evaluado incluyendo los productos intermedios.
Salidas:
 Los resultados de las métricas de calidad.
 Los resultados de evaluación.
Las tareas para esta actividad son las siguientes:
 Efectuar mediciones
 Aplicar criterios de decisión para las métricas
 Aplicar criterios de decisión para la evaluación.
5. Concluir la evaluación: Finalmente se concluye la evaluación,
realizando el informe de resultado que se entregará y revisará junto con
47
el solicitante. A continuación se detalla las respectivas entradas y salidas
para esta actividad:
Entradas:
 Especificación de resultados reales del plan de evaluación de
calidad del producto.
 Especificación de los métodos de evaluación de calidad.
 Resultados de evaluación.
Salidas
 Reporte de evaluación de calidad del producto
Las tareas para esta actividad son las siguientes:
 Revisión de los resultados de evaluación.
 Tratamiento de los datos de evaluación.
El proceso de evaluación como se mostró anteriormente, consta de 05
fases los cuales están resumidos en un cuadro. (Ver Anexo 04)
48
III. MARCO METODOLÓGICO
Debido a que el Sistema actual del Grupo Uros S.A.C. ya está siendo
utilizado desde el 2010, en este capítulo se desarrollará el análisis para la
evaluación de la calidad, primeramente se definirá el producto software a
evaluarse, luego definiremos las características, sub características y
atributos seleccionadas de la calidad externa y en uso de acuerdo
a la norma ISO/IEC 25000, detallando las métricas a utilizarse en la
evaluación, dependiendo del grado de importancia que tenga el producto
software.
Se muestra la ponderación en porcentaje de las características de
calidad para estimar el grado de satisfacción del sistema a evaluarse.
Finalmente se describe la matriz de calidad a utilizarse con su
respectivo procedimiento, con la cual el evaluador independiente
realizará la evaluación de la calidad del producto software de una manera
completa y concisa.
3.1. Análisis del producto software.
El análisis del producto software será tomado de la empresa GRUPO
UROS S.A.C. actualmente cuenta ya con el uso del SIR (Sistema
Integrado de Restaurantes).
GRUPO UROS S.A.C. (http://www.restauranteuros.com/cultura-uros/)
Empresa dedicada a brindar servicio de gastronomía, ofreciendo al
cliente una variada carta de comida y bebidas de la cocina Novo Andina,
especializada en carnes a la piedra, bebidas originales y tradicionales,
con productos de óptima calidad y un servicio de excelencia, en un
ambiente cálido y acogedor por su magia y mística.
Figura 10. Logo de la empresa Grupo Uros S.A.C.

51
En esta organización, se cuenta con un equipo dinámico que se
desempeña en un ambiente laboral armónico, incentiva a la unión y el
trabajo en equipo, logrando así alcanzar la mejor rentabilidad para sus
accionistas.
Misión de la empresa.
Entregar un servicio y experiencia de calidad a nuestros clientes
nacionales y extranjeros ofreciendo platillos innovadores y únicos que
realcen la riqueza gastronómica de nuestro país, la sonrisa de nuestros
clientes, es nuestro placer.
Visión de la empresa.
Ser una marca reconocida a nivel nacional y en el extranjero,
entregando experiencias satisfactorias a nuestros clientes y
comprometiéndonos con el servicio que entregamos, en 5 años buscamos
ser el mejor restaurante del sur del Perú y una de las mejores empresas
del rubro gastronómico del país.
Valores de la empresa.
 Honestidad (con nuestros clientes y stakeholders)
 Liderazgo (en el mercado y con nuestros colaboradores)
 Trabajo en Equipo (en todas las dependencias de la empresa)
 Pro-actividad (de todos nuestros colaboradores)
52
 Transparencia (con todos nuestros stakeholders)
 Compromiso (con el servicio que brindamos a nuestros clientes)
 Responsabilidad (en todos lo que hacemos)
 Lealtad (con la empresa y con nosotros mismos)
Módulos del Sistema Integral de Restaurantes más usados:
A continuación detallaremos algunos de los módulos que más se
utilizan del Sistema Integral de Restaurantes – SIR:
 Registro de Pedido: Permite cargar los platos que sean necesarios
por factura y posibilita el seguimiento individual de cada plato por el
horario en que se lo cargo. Puede ver las horas que entra el cliente a la
mesa, los importes, para hacer una revisión detallada en cualquier
momento que lo necesite, en particular, antes de cerrar la factura.
 Lista de precio: Cuenta con una lista de precio actualizada para
que al momento de la facturación se inserten correctamente los precios y
pueda emitir la facturación con los precios correctos.
53
Figura 11. Detalle de mesa atendida con sus precios
 Planos de salón: Los pedidos de los clientes pueden quedar
pendientes mientras se atiende otras mesas y pueden retomarse las
veces que se desee.
 Estado de las mesas: En cada mesa se ve inmediatamente si está
abierta o vacía, el importe gastado hasta ese momento, cuanto hacen que
no piden nada, si está pendiente de cobro o si tiene una reserva
efectuada. Se puede controlar en todo momento el estado de la mesa y
los pedidos.
54
Figura 12. Pantalla del Plano de salón
 Módulo de configuración: En este módulo se encuentra toda la
parte de gestión del Restaurante, como el ingreso de facturas por las
compras realizadas, el cierre de caja para imprimir el reporte al final del
día, los gatos generales que se hacen diario, si en caso se retira dinero, o
si hay dos turnos en caja se puede imprimir un avance de caja, estas
aplicaciones son las que se utilizan actualmente.
55
Figura 13. Módulo de configuración
 Proveedores: En este módulo se registran a todos los que proveen
a la empresa, informará permanentemente el estado de las cuentas por
pagar para facilitar la programación del pago de las diferentes
obligaciones. El usuario selecciona fácilmente desde su terminal o
estación de trabajo, al proveedor e ingresa el documento contable para
luego descargarlo al momento del pago y se refleje en el reporte de caja
diaria.
56
Figura 14. Módulo de proveedores
 Gastos Generales: En este módulo se registran todos los gastos
que no tienen sustentación de documentación contable pero que se
registran para poder controlar los pagos que se realizan.
57
Figura 15. Módulo de Gastos
 Pagos caja: Aquí se registran los gastos diarios que se realizan en
el día y que se realizan al final del día antes de cerrar caja, tampoco
tienen sustentación contable, pero se registran para que en el reporte del
día se reflejen y cuadren con la Caja diaria.
58
Figura 16. Módulo de Gastos
 Visor de caja: Información en tiempo real de cómo va su caja,
desglosando la caja con su cambio, el metálico y lo facturado por tarjeta
por otro lado.
Le da una relación de ventas y pagos del día y refleja pagos pendientes
que amortizan sus clientes. Imprima un avance de caja en cualquier
momento.
59
Actualmente la empresa cuenta con Comandas para la atención al
cliente. Estas son necesarias para el registro en el sistema, ya que el
usuario se encarga de registrar mediante esta documentación los pedidos
diarios para luego tener un control y reporte diario de las ventas
realizadas.
Requerimientos Mínimos de Hardware:
 Monitor marca LG LED de 46.99 mm (18.5 pulg.)
 CPU marca HP
 Memoria RAM de 2 Gigabytes.
 Procesador Intel Core Duo de 1 gigahercio (GHz)
 Disco duro de 80 Gigabytes.
Requerimientos Mínimos de Software.
 Windows Seven.
 SQL Server 2012.
3.2. Evaluación de calidad del producto software
Para evaluar la calidad del producto de software definiremos las
características de calidad que se presentan en la norma, pero
60
dependiendo del tipo de sistema a evaluar las características tendrán un
grado de importancia mayor o menor que otros.
En la siguiente tabla se presenta una definición del nivel de
importancia que se aplicará a las características del sistema a evaluarse.
Tabla 6. Definición del nivel de importancia
Porcentaje
Nivel de referencial del
Simbo
importancia nivel Significado
logía
del importancia
La característica y subcaracterística
Alto A 70% - 100%
tendrán un grado de importancia alta
por lo que significará que se realizará
las mediciones.
El grado de importancia de la
Medio M 25% - 69%
característica y subcaracterística no
es tan relevante pero puede o no ser
medida dependiendo del criterio del
evaluador.
La característica y subcaracterística
Bajo B 1% - 24%
no tiene relevancia y no será medida.
Este valor se dará a la característica

No Aplica NA 0%
y subcaracterística que no se pueden
medir dependiendo de diferentes
factores.
Fuente: Elaboración Propia
3.2.1. Calidad externa del S.I.R.
a. Características de calidad externa seleccionadas para el S.I.R.
Las características de calidad externa seleccionadas para el SIR se
detallan en la siguiente tabla.
61
Tabla 7. Características de calidad externa seleccionadas
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EXTERNA

Nivel de
Características Motivo de selección
Importancia
Se califica con valor de importancia A porque es
Adecuación muy necesario evaluar que en el sistema
A
funcional presente todas las funcionalidades especificadas
sean para su uso.
Se califica con valor importancia M porque es

necesario evaluar que el sistema realice todas las
Fiabilidad M
funciones especificadas cuando es usado bajo
ciertas condiciones y periodos de tiempo.
Se califica con valor de importancia M porque es

Eficiencia en el necesario evaluar el rendimiento del sistema
M
desempeño tomando en cuenta los recursos que serán
utilizados

Facilidad de uso M necesario evaluar que tan entendible, agradable y
fácil de usar es el sistema.

Seguridad M necesario evaluar su existe un registro de los
accesos que se han hecho al sistema.
Se califica con valor importancia A porque es muy

necesario evaluar que el sistema lleve a cabo sus
Compatibilidad A
funciones intercambiando información,
compartiendo el mismo entorno.

necesario evaluar si el sistema al ser actualizado o
Mantenibilidad M
modificado funciona adecuadamente ante el
usuario.
Se califica con valor de importancia NA porque no

Portabilidad NA aplica realizar la evaluación a un producto de tipo
aplicativo.
62
b. Subcaracterísticas y atributos de calidad externa seleccionadas
para el S.I.R.
Las subcaracterísticas de calidad externa seleccionadas para el SIR se
detallan en la siguiente tabla:
Tabla 8. Subcaracterísticas y atributos de calidad externa seleccionadas
SUBCARACTERÍSTICAS Y ATRIBUTOS DE CALIDAD EXTERNA
Característica Subcaracterístic Nivel de

Motivo de selección
s as Importancia
Se califica con valor de importancia A

por lo que es muy necesario evaluar
Completitud
A si el sistema provee todas las
funcional
funcionalidades necesarias para el
Adecuación usuario.
funcional
Exactitud por lo que es muy necesario evaluar
A
funcional si el sistema provee los resultados
correctos.
Se califica con valor importancia A por

Madurez A lo que es muy necesario evaluar si el
sistema provee los resultados correctos.
Se califica con valor importancia M por

lo que es necesario evaluar si el sistema
Disponibilidad M
se encuentra operativo y accesible para
Fiabilidad su uso.
Se califica con valor importancia M por

lo que es necesario evaluar si el sistema
Tolerancia a fallos M
es capaz de operar cuando se
presentan fallos.
Se califica con valor importancia B por

Recuperabilidad B
lo que no es necesario evaluar.
63
Se califica con valor de importancia M
Comportamiento por lo que es necesario evaluar si el
M
en el tiempo sistema proporciona los tiempos de
respuesta apropiados.
Eficiencia en Se califica con valor de importancia M

el desempeño Utilización de por lo que es necesario evaluar si el
M
recursos sistema utiliza los recursos adecuados
mientras está operando.
Se califica con valor importancia B por

Capacidad B
lo que no es necesario evaluar.

Capacidad de
por lo que es necesario evaluar si las
reconocer su M
funciones codificadas son entendibles
adecuación
para cualquier programador.

Capacidad de ser lo que es muy necesario evaluar que el
A
entendido sistema es entendible para cuando el
usuario lo utilice.
por lo que es necesario evaluar si el
Operatividad M
usuario puede operar con facilidad el
Facilidad de sistema.
uso
Se califica con valor de importancia B
Protección frente
por lo que no es necesario evaluarlo a
a errores de B
nivel externo, es por eso que se evalúa
usuarios
en el nivel interno.

Estética de la
por lo que es necesario evaluar si las
interfaz de M
interfaces del sistema satisfacen y
usuario
agradan al usuario.
Accesibilidad Se califica con valor de importancia B

B
técnica porque no es necesario evaluarlo.

por lo que no es necesario evaluar, ya
Seguridad Confidencialidad B que existe un sistema externo
encargado de la protección de los datos
e información.
64
Integridad B que existe un sistema externo
e información.

No repudio B que existe un sistema externo
e información.

por lo que es necesario evaluar si existe
Responsabilidad M
el registro de los accesos de las
personas que han ingresado al sistema.

Autenticidad B que existe un sistema externo
e información.

lo que es muy necesario evaluar que el
Co – existencia A sistema puede coexistir con otro
sistema compartiendo el mismo entorno
Compatibilida y los mismos recursos.
d
lo que es muy necesario evaluar si el
Interoperabilidad A
sistema intercambia información sin
ningún inconveniente.
Se califica con valor de importancia NA

Modularidad NA por lo que no aplica a nivel externo pero
si interno.
Mantenibilida Reusabilidad NA por lo que no aplica a nivel externo pero
d si interno.

Capacidad de ser por lo que es necesario evaluar si es
M
analizado factible realizar un análisis de impacto
cuando es modificado.
65
Capacidad de por lo que es necesario evaluar si se
M
modificación puede realizar modificaciones al sistema
sin afectar su funcionalidad.
Capacidad de ser Se califica con valor de importancia B

B
probado por lo que no es necesario evaluarlo.

por lo que no aplica a realizar la
Adaptabilidad NA
evaluación a un producto de tipo
aplicativo.

Facilidad de
Portabilidad NA porque no aplica a realizar la evaluación
instalación
a un producto de tipo aplicativo.

Capacidad de ser
NA porque no aplica a realizar la evaluación
reemplazado
a un producto de tipo aplicativo.
Fuente: Elaboración propia.
c. Métricas de Calidad Externa (ISO/IEC 25023, 2011, pp.16-32)
Las métricas seleccionadas para evaluar la calidad externa del
producto software se describen en las siguientes tablas:
Tabla 9. Métricas seleccionadas para calidad externa
MÉTRICAS PARA LA CALIDAD EXTERNA
Características Subcaracterísticas Métricas Significado
Completitud de la Qué tan completa es la

Completitud funcional implementación implementación de acuerdo a la
funcional especificación de requerimientos.
Adecuación
funcional
Exactitud Precisión La frecuencia con que ocurren los
computacional computacional resultados inexactos.
66
Cuántos posibles errores se han
Eliminación de errores
corregido.
Cuántos casos de prueba han sido
Madurez Cobertura de pruebas ejecutadas durante la etapa de
pruebas.
Tiempo medio entre La frecuencia en que el sistema falla
Fiabilidad
fallos en la operación.
El tiempo de servicio del sistema
Disponibilidad Tiempo de servicio
que realmente provee.
Cantidad de sistemas que
Tolerancia a fallos Redundancia interactúan con el sistema para
evitar fallos.
El tiempo estimado para completar
Tiempo de respuesta
una tarea.
Eficiencia en el Comportamiento del El tiempo en completar un trabajo

Tiempo de espera
desempeño tiempo completo con el sistema.
La cantidad de tareas que pueden

Rendimiento
ser procesadas.
El tiempo de la CPU que se utiliza

Utilización de CPU
para realizar una tarea.
Utilización de
recursos
Utilización de la El espacio de memoria que se
memoria utilizar para realizar una tarea.
Efectividad de la
Funciones que son descritas en la
Capacidad para ser documentación del
documentación del usuario o ayuda
entendido usuario o ayuda del
del sistema.
sistema.
Que tan entendibles son los

Facilidad de uso
Operatividad Claridad de mensajes mensajes del sistema que se
muestran al usuario.
Personalización de la Capacidad del sistema para

Estética del interfaz
apariencia de la personalizar las interfaces en
de usuario
interfaz del usuario apariencia.
Completitud de la pista de auditoría

Capacidad de
Seguridad Responsabilidad en relación al acceso de los usuarios
auditoría de acceso
al sistema y a los datos.
67
Qué tan adaptable es el sistema en
Co – existencia compartir su entorno con otros
Co – existencia
disponible sistemas sin causar efectos
adversos.
Compatibilidad
Qué tan correctamente se ha
Conectividad con
Interoperatividad implementado los protocolos de
sistemas externos
interfaz externa.
Los usuarios pueden identificar

Capacidad de ser Capacidad de pistas
fácilmente la operación específica
analizado de auditoría
que causó el fallo.
Mantenibilidad
Puede el desarrollador modificar
Capacidad de ser Complejidad de
fácilmente el sistema para resolver
modificado modificación
un problema.
A continuación detallaremos en las siguientes tablas las métricas
seleccionadas de cada característica de la calidad externa de acuerdo al
software a evaluarse.
68
Tabla 10. Métricas de calidad externa para Adecuación funcional (ISO/IEC 25023,2011, pp. 16-17)
Métricas para la característica de calidad Adecuación Funcional

Fase del ciclo Recurso
Propósito de la
Subcaracterí de vida de Método de Valor Tipo de s
Métrica métrica de Fórmula
sticas calidad del aplicación deseado medida utilizado
calidad
producto s
X=A/B
X=
A = Número de
Contar el número Contable/
funciones que
de las funciones Contable
¿Cuán completa están incorrectas
referidas al 0≤X≤1
Completitud es la o que no fueron
sistema y el El más A= Observac
Completitud de la Externa implementación implementadas.
número de las cercano a 0 Contable ión
funcional implementaci con respecto al B = Número de
funciones que es el mejor.
ón funcional uso del sistema? las funciones
faltan o están B=
instaladas en el
incorrectas. Contable
sistema.
Dónde: B > 0
X = A/T
X = A/T X=
Contar el número Contable/
¿Con qué El más
de cálculos A = Número de Tiempo
Precisión frecuencia cercano a 0/t
Exactitud inexactos cálculos inexactos Observac
computacion Externa ocurren los es el mejor.
Funcional encontrados y encontrados. ión
al resultados
tomar el tiempo A=
inexactos? Donde el
de operación. T = Tiempo de Contable
peor caso es
operación B = Tiempo
≥ 10/t.
69
Tabla 11. Métricas de calidad externa para Fiabilidad (ISO/IEC 25023,2011, pp. 24-26)
Métricas para la característica de calidad de la Fiabilidad

Fase del
Recurs
ciclo de
Subcaracterísti Propósito de la Método de Valor Tipo de os
Métrica vida de Fórmula
ca métrica de calidad aplicación deseado medida utilizad
calidad del
os
producto
Contar el número X=A/B

de fallas A = Número de 0≤X≤1 X=
¿Cuántos errores corregidas en la fallas corregidas Cuanto más Contable/
detectados han fase de en la fase de se acerque a Contable
Eliminación de Externa sido corregidos? diseño/codificació diseño/codificació 1 es el mejor.
Observa
errores n/pruebas y el n/prueba. A=
ción
número de fallas B = Número de Contable
detectadas en las fallas detectadas
pruebas. en las pruebas. B=
Dónde: B > 0 Contable
Madurez
¿Cuántos casos de Contar el número X = A/B X=

prueba requeridos de casos de 0≤X≤1 Contable/
Cobertura de Externa han sido pruebas A = Número de El más Contable
pruebas ejecutados durante realizados en un casos de pruebas cercano a 1
la etapa de escenario de realizados en un es el mejor
pruebas? operación durante escenario de A=
Observa
la prueba y el operación durante Contable
ción
número de casos la prueba.
de prueba a ser B = Número de B=
realizados para casos de prueba Contable
cubrir los a ser realizados
requerimientos para cubrir los
requerimientos.
Donde B > 0
70
Madurez Tomar el tiempo X = A/T X = A/T X= Observa
¿Cuál es la de operación y A = Número total Contable/ ción.
Tiempo medio Externa frecuencia en que contar el número de fallas El más Tiempo
entre fallos. el sistema falla en total de fallas detectadas cercano a 0/t
la operación? detectadas actualmente es el mejor. A=
actualmente T = Tiempo de Contable
operación
Donde T > 0 B = Tiempo
Tomar el tiempo X = A/B

de servicio del A = Tiempo de
¿Cuál es el tiempo sistema que se servicio del X=
de servicio del proporciona sistema que se 0≤X≤1 Tiempo/ Observa
sistema que actualmente y proporciona El más Tiempo ción
Disponibilidad Tiempo de Externa proporciona tomar el tiempo actualmente cercano a 1
servicio realmente? de servicio del B =. tiempo de es el mejor A = Tiempo
sistema regulado servicio del
en el cronograma sistema regulado B=
operacional. en el cronograma Tiempo
operacional
Donde B > 0
¿Cuántos tipos de Contar el número X = A/B

componentes del total de tipos de A = Número X= Observa
sistema son componentes y el componentes/sist 0≤X≤1 Contable/ ción
instalados de número de tipos emas instalados El más Contable
Tolerancia a Externa forma redundante de componentes de forma cercano a 1
Redundancia
fallos para evitar fallo en instalados de redundante. es el mejor A=
el sistema? forma B =. Número total Contable
redundante. de
componentes/sist B=
emas instalados. Contable
Donde B > 0
71
Tabla 12. Métricas de calidad externa para Eficiencia en el desempeño (ISO/IEC 25023,2011, pp. 18-20)
Métricas para la característica de calidad de la Eficiencia en el desempeño

Fase del
ciclo de Recursos
Subcaracterísti Propósito de la Método de Valor Tipo de
Métrica vida de Fórmula utilizado
ca métrica de calidad aplicación deseado medida
calidad del s
producto
X=B–A 0≤X≤1
Tomar el tiempo El más X=
Tiempo de ¿Cuál es el tiempo desde que se A = Tiempo de cercano a 0 Tiempo/
respuesta Externa estimado para envía la petición envío de petición. es el mejor. Tiempo
completar una hasta obtener la Donde el Observaci
tarea? respuesta. B = Tiempo en peor caso es A= ón
Comportamient recibir la primera ≥ 15t. Tiempo
o del tiempo respuesta.
B=
Tiempo
¿Cuál es el tiempo X=B–A 0≤X≤1

desde que se envía Tomar el tiempo El más X=
Tiempo de Externa una instrucción, cuando se inicia A = Tiempo cercano a 0 Tiempo/
espera para que inicie un un trabajo y el cuando se inicia es el mejor. Tiempo
trabajo hasta que lo tiempo en un trabajo. Donde el Observaci
completa? completar el peor caso es A= ón
trabajo. B = Tiempo en ≥ 15t. Tiempo
completar un
trabajo. B=
Tiempo
72
Contar el número X = A/T X = A/T X=
¿Cuántas tareas de tareas Contable/
Rendimiento Externa pueden ser completadas en A = Número de El más lejano Tiempo
procesadas por un intervalo de tareas a 0/t es el
unidad de tiempo? tiempo. completadas mejor. A=
Donde el Contable
Comportamient T = Intervalo de mejor caso Observaci
o del tiempo tiempo es ≥ 10/t T= ón
Tiempo
Donde T > 0
X=B-A
X=
A = La cantidad 0≤X≤1 Tiempo
Tomar el tiempo de tiempo de / Tiempo
¿Cuánto tiempo el de operación y la CPU que Cuanto más
Utilización de CPU es usado para cantidad de realmente es se acerque a A= Observaci
recursos Utilización de realizar una tarea tiempo de CPU usado para 0 es mejor. Tiempo ón
Externa
CPU dada? que se usa para realizar una tarea.
realizar una tarea. Donde el B=
B =. tiempo de peor caso es Tiempo
operación ≥ 15t.
Donde B > 0
73
X=B-A X=
Medir la cantidad 0 ≤ X ≤ 15 Tamaño
total de espacios A = Cantidad de / Tamaño
¿Cuánto espacio de memoria y la espacios de Cuanto más
de memoria es cantidad de memoria que se acerque a A=
usado para realizar espacios de realmente es 0 es mejor. Tamaño
Utilización de Externa una tarea dada? memoria que usado para
la memoria realmente es realizar una tarea. B=
Utilización de usado para Tamaño Observaci
recursos realizar una tarea. B =. Cantidad ón
total de espacios
de memoria.
Donde B > 0
74
Tabla 13. Métricas de la calidad externa para Facilidad de uso (ISO/IEC 25023,2011, pp. 21-24)
Métricas para la característica de calidad de Facilidad de uso
Fase del ciclo

Subcaracterí de vida de Propósito de la Método de Valor Tipo de Recursos
Métrica Fórmula
stica calidad del métrica de calidad aplicación deseado medida utilizados
producto
X=A/B
Contar el A= Nº de
Efectividad funciones X=
¿Qué cantidad de número de
de la descritas Contable/
funciones están funciones
Capacidad de documentaci correctamente 0≤X≤1 Contable
descritas descritas
ser ón del Externa B = Número El más Observaci
correctamente en la correctamente y
entendido usuario o total de cercano a 1 es A= ón
documentación del contar el
ayuda del funciones el mejor Contable
usuario? número total de
sistema implementadas
funciones
B=
implementadas
75
Contar el X=A/B
número de
mensajes
A = Nº de X=
implementados
mensajes Contable/
¿Qué cantidad con explicaciones 0≤X≤1
Implementa os Contable
Claridad del de mensajes son claras y el El más
Externa con
mensaje auto explicativo? número total de cercano a 1 es
Operatividad explicaciones A=
mensajes el mejor Observaci
claras Contable
implementados ón
B = Nº total de B=
mensajes Contable
Implementa os
Dónde: B > 0
Contar el número X = A/B

¿Qué cantidad de de tipos de
elementos de A= Nº de X=
los elementos de la 0≤X≤1
interfaz que elementos de Contable/
Personalizac interfaz de usuario El más
pueden ser interfaz que Contable
Estética de la ión de la pueden ser cercano a 1
apariencia personalizados en personalizado y pueden ser es el mejor Observaci
Interfaz del Externa A=
de la interfaz apariencia? contar el número personalizados. ón
usuario Contable
del usuario. total de tipos de
elementos de B = Nº total de
interfaz. elementos de B=
interfaz Contable
Dónde: B > 0
76
Tabla 14. Métricas de calidad externa para Seguridad (ISO/IEC 25023,2011, pp. 26-28)
Métricas para la característica de calidad de Seguridad

Fase del Recurso
Propósito de la
Subcaracter ciclo de vida Método de Valor Tipo de s
Métrica métrica de Fórmula
ística de calidad aplicación deseado medida utilizado
calidad
del producto s
X=A/B
Contar el
¿Qué tan número de A = Nº de X=
0≤X≤1
completa es la accesos al accesos Contable/
sistema y los El más
pista de auditoria ocurridos en la Contable
cercano a
Capacidad en relación al datos realidad 1
Responsabil de Externa acceso de los registrados en el A=
log del sistema y es el
idad auditoría de usuarios al B = Nº de Contable
sistema y a los el número de mejor Observa
acceso accesos al
datos? accesos B= ción
sistema y los
ocurridos en la datos Contable
realidad. registrados en
el log del
sistema
Dónde: B > 0
77
Tabla 15. Métricas de calidad externa para Compatibilidad (ISO/IEC 25023,2011, pp. 20-21)
Métricas para la característica de calidad Compatibilidad

Fase del ciclo
Recursos
Subcaracterísti de vida de Propósito de la Método de Valor Tipo de
Métrica Fórmula utilizado
ca calidad del métrica de calidad aplicación deseado medida
s
producto
X = A/B
Contar el A = Nº de
número de entidades con las X=
¿Qué tan adaptable 0≤X≤1
entidades con que el producto Contable/
es el sistema en El más
las que el puede coexistir Contable
compartir su cercano a 1
producto puede B = Nº de
Co - Co - entorno con otros es el mejor
coexistir y el entidades en el A= Observaci
existencia Existencia Externa sistemas sin causar
número de entorno de Contable ón
disponible efectos adversos?
entidades en el operación que
entorno de requieren de B=
operación que coexistencia Contable
requieren de
Coexistencia. Dónde: B > 0
X = A/B
¿Qué tan Contar el
correctamente número de A = Nº de X=
Conectivid Externa interfaces 0≤X≤1
se ha interfaces Contable/
ad implementado los implementada Contable
con otros implementadas con El más
con protocolos de Observaci
Interoperativid sistemas y el otros sistemas cercano a 1
sistemas interfaz externa? A= ón
ad número total de B = Nº total de es el mejor
externos interfaces interfaces externas. Contable
externas.
Dónde: B > 0 B=
Contable
78
Tabla 16. Métricas de calidad externa para Mantenibilidad (ISO/IEC 25023,2011, pp. 28-30)
Métricas para la característica de calidad Mantenibilidad

Fase del ciclo
Subcaracterí de vida de Propósito de la Método de Valor Tipo de Recursos
Métrica Fórmula
stica calidad del métrica de calidad aplicación deseado medida utilizados
producto
X = A/B
X=
0≤X≤1
Contar el A = Nº de datos Contable/
número de realmente grabadas Contable
¿Los usuarios El más
datos realmente durante la operación. cercano a
pueden identificar A=
fácilmente la grabadas 1
durante la B = Nº de datos Contable
Capacidad operación es el
operación y el previstos a grabarse Observaci
Capacidad de de pistas Externa específica que mejor
número de para controlar el B= ón
ser analizado de auditoría causó fallo?
datos previstos estado del sistema Contable
a grabarse para durante la operación.
controlar el
estado del Dónde: B > 0
sistema durante
la operación.
79
X = A/T
Tomar el tiempo X=
¿Con qué facilidad de trabajo que Contable/
A = Nº de
el desarrollador le toma al X = A/T Tiempo
Complejida modificaciones.
Externa desarrollador Observaci
puede modificar el T = Tiempo de
Capacidad de d de modificar y El más A= ón
software para trabajo que le toma
ser modificació contar el lejano a Contable
resolver al desarrollador
modificado n número de 0/t es el
problemas? modificar.
modificaciones mejor. T = Tiempo
Dónde; T > 0
80
3.2.2. Calidad en Uso del S.I.R.
a. Características de calidad en uso seleccionadas para el sistema
integral de restaurantes - SIR
Tabla 17. Características de calidad en uso seleccionadas
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN USO
Nivel de
Características Motivo de selección
Importancia

Efectividad
A muy necesario evaluar si el sistema permite
alcanzar los objetivos o necesidades del usuario.
Se califica con valor importancia A porque es

necesario evaluar si el sistema permite alcanzar los
Eficiencia A
objetivos o necesidades del usuario utilizando los
recursos mínimos.

Satisfacción A necesario evaluar que el sistema satisfaga las
necesidades del usuario al utilizarlo.

Libertad de riesgo M necesario evaluar si el sistema al utilizarlo produce
alguna consecuencia en relación a la salud.
Cobertura de Se califica con valor de importancia B porque es

B
contexto necesario evaluarlo.
81
b. Subcaracterísticas y atributos de calidad en uso, seleccionadas
para el sistema integral de restaurantes - SIR.
Las características de calidad en uso más relevantes para el sistema
integral de restaurantes, se detallan en la siguiente tabla:
Tabla 18. Subcaracterísticas y atributos de calidad en uso más relevantes
SUBCARACTERÍSTICAS Y ATRIBUTOS DE CALIDAD EN USO

Característ Subcaracterístic Nivel de
Motivo de selección
icas as Importancia

Efectivida porque es muy necesario evaluar si el
Efectividad A
d sistema permite alcanzar los objetivos
o necesidades del usuario
Se califica con valor importancia M

porque es necesario evaluar si el sistema
Eficiencia Eficiencia M permite alcanzar los objetivos o
necesidades del usuario utilizando los
recursos mínimos.
Se califica con valor importancia A porque

Satisfacció es muy necesario evaluar que el sistema
Utilidad A
n satisfaga las necesidades del usuario al
utilizarlo.
Libertad del Se califica con valor de importancia B

B
riesgo económico porque no es necesario evaluarlo.
Libertad Libertad del
porque es necesario evaluar si el uso del
de riesgo riesgo de M
sistema no ha causado problemas de
seguridad y salud
seguridad o salud.
Libertad del Se califica con valor de importancia B
B
riesgo ambiental porque no es necesario evaluarlo.
Integridad de Se califica con valor de importancia B
B
Cobertura contexto porque no es necesario evaluarlo.
de
contexto Se califica con valor de importancia B
Flexibilidad B
porque no es necesario evaluarlo.
82
c. Métricas de calidad en uso, seleccionadas para el sistema integral
de restaurantes (ISO/IEC 25022,2012, pp. 13-20)
Las métricas para evaluar la calidad en uso del sistema integral de
restaurantes, se detallan en las siguientes tablas:
Tabla 19. Métricas seleccionadas para la calidad en uso
MÉTRICAS PARA LA CALIDAD EN USO

Característi Subcaracterísti
Métricas Significado
cas cas
Completitud Cantidad de tareas que son

de la tarea completadas correctamente.
Efectividad Efectividad
Efectividad de Cantidad de los objetivos de la tarea
la tarea que se realiza completamente.
Tiempo de la El tiempo que se tarda en completar una

tarea tarea en comparación con lo planeado.
Eficiencia Eficiencia Tiempo El tiempo que necesita un usuario

relativo de la normal en completar una tarea en
tarea comparación con un experto.
Eficiencia de
Qué tan eficientes son los usuarios.
la tarea
Nivel de Qué tan satisfecho está el usuario con

satisfacción el sistema.
Uso
Las veces que los usuarios utilizan las
discrecional de
Satisfacción Utilidad funciones principales.
las funciones
Porcentaje de
Porcentaje de quejas realizadas por los
quejas de los
clientes.
clientes.
83
Frecuencia de
problemas en
Problemas de salud entre los usuarios
la salud y
del producto.
Libertad de seguridad del
Libertad de usuario
riesgo de salud
riesgo
y seguridad Impacto en la
salud y Impacto en la salud y seguridad del
seguridad del usuario.
usuario
A continuación detallaremos en las siguientes tablas las métricas
seleccionadas de cada característica de la calidad en uso de acuerdo al
software a evaluarse.
84
Tabla 20. Métricas de calidad en uso de Efectividad (ISO/IEC 25022,2012, pp. 14)
Métricas para la característica de calidad en uso de Efectividad
Fase del ciclo
Subcaracter de vida de Propósito de la Método de Valor Tipo de Recursos
Métrica Fórmula
ística calidad del métrica de calidad aplicación deseado medida utilizados
producto
Contar el número X = A / B
A = Nº de tareas X=
de tareas 0≤X≤1
completadas. Contable/
¿Qué cantidad de completadas y el
Completitud Uso B = Nº total de Contable
tareas son número total de El más Observaci
de la tarea tareas intentadas. tareas intentadas. cercano a
completadas ón
Dónde: B > 0 A=
correctamente? 1
Contable
es el
B=
mejor
Contable
Tomar el valor X=A/B
Efectividad proporcional de A = Cantidad de 0≤X≤1
objetivos X=
¿Qué cantidad de cada componente
Efectividad de Uso completados por Contable/
los objetivos de la faltante o El más
la tarea la tarea. Contable
tarea se realiza incorrecto en la cercano a
salida de la tarea. B = Cantidad de 1
completamente? objetivos A= Observaci
es el
planeados que Contable ón.
mejor
realice la tarea. B=
85
Tabla 21. Métricas de calidad en uso de Eficiencia (ISO/IEC 25022,2012, pp. 14-15)
Métricas para la característica de calidad en uso de Eficiencia

Fase del ciclo de Propósito de la Recursos
Subcaracter Método de Valor Tipo de
Métrica vida de calidad métrica de Fórmula utilizado
ística aplicación deseado medida
del producto calidad s
0≤X≤1
X=A/B Si A≤B el
¿Cuánto tiempo
se tarda en más X=
A = Tiempo cercano a Tiempo/
completar una Tomar el tiempo
Tiempo de la actual. 0 es lo Observaci
Uso tarea en planeado y el Tiempo
tarea mejor. ón.
comparación tiempo actual.
B = Tiempo Si A>B A = Tiempo
con lo
planeado. será
planeado? B = Tiempo
Eficiencia Dónde: A > 0 considera
do como
el peor
caso.
Tomar el tiempo X=A/B
¿Cuánto tiempo X=
que completa una
necesita un A = Tiempo que Tiempo/
tarea un usuario 0≤X≤1
Tiempo Uso usuario normal completa una Tiempo Observaci
normal y el tiempo
relativo de la en completar tarea un usuario ón,
que completa una El más
tarea una tarea en experto. A = Tiempo cuestionar
tarea un usuario cercano a
comparación B = Tiempo que io.
experto. 1
con un experto? completa una B = Tiempo
es el
tarea un usuario mejor
normal.
Dónde: B > 0
Eficiencia de Contar el número X=A/T
Uso
la tarea ¿Qué tan X=
de tareas efectivas
eficientes son A = Nº de tareas Contable/
86
los usuarios? y tomar el tiempo efectivas. X = A/T Tiempo Observaci
de la tarea B = Tiempo de ón,
la tarea. El más A= cuestionar
lejano a Contable io.
Dónde: T > 0 0/t es el
mejor B = Tiempo
87
Tabla 22. Métricas de calidad en uso de Satisfacción (ISO/IEC 25022,2012, pp. 16)
Métricas para la característica de calidad en uso de Satisfacción

Realizar un X=A/B 0≤X≤1
cuestionario sobre A = Número de X=
el nivel de preguntas con Contable/
El más
Nivel de Uso ¿Qué tan satisfacción sobre respuestas Contable Observaci
cercano a 1
satisfacción satisfecho está el sistema. satisfactorias. es lo mejor. ón,
el usuario? B = Nº total de A= cuestionar
preguntas Contable io.
realizadas en el
cuestionario. B=
Utilidad
X=A/B
¿Qué porcentaje A = Nº de X=
de los usuarios funciones Contable/
0≤X≤1
Uso Uso optan por utilizar Observación de específicas del Contable Observaci
discrecional las funciones del uso. software que se ón,
El más
de las sistema? utilizan. A= cuestionar
cercano a 1
funciones B = Nº total de Contable io
es el mejor
funciones que
están B=
destinados a ser Contable
usados.
Dónde: B > 0
Contar el número X=A/B

¿Cuál es el de clientes que se A = Nº de X=
0≤X≤1
Porcentaje de Uso porcentaje de quejan y contar el clientes que se Contable/
quejas de los quejas número total de quejan. Contable
El más
88
clientes realizadas por clientes. B = Nº total de cercano a 0
los clientes? clientes. es el mejor A= Observaci
Dónde: B > 0 Contable ón.
B=
Contable
89
Tabla 23. Métricas de calidad en uso de Libertad de riesgo (ISO/IEC 25022,2012, pp. 17-19)
Métricas para la característica de calidad en uso de Libertad de riesgo

X = A/B 0≤X≤1
Contar el número X=
Frecuencia de La frecuencia de de usuarios que A = Nº de Contable/
El más
problemas en Uso problemas de notificaron usuarios que Contable
cercano a 0
la salud y salud entre los problemas de salud notificaron es el mejor.
seguridad del usuarios del y contar el número problemas de A= Observaci
usuario producto. total de usuarios. salud. Contable ón
Libertad del B = Nº total de
riesgo de usuarios. B=
salud y Dónde: B > 0 Contable
seguridad Contar el número 0≤X≤5
El impacto en la de personas X = A/T
Impacto en la salud y la afectadas, tomar el A = Nº de El más
salud y Uso seguridad en los tiempo y el grado Observaci
personas cercano a 0
seguridad del usuarios del de importancia. ón
afectadas es el mejor.
usuario producto T = Tiempo
90
3.2.3. Ponderación en porcentaje de las características de calidad
más relevantes para el S.I.R.
La ponderación que se otorgará a las características de calidad externa
y en uso dependerá del nivel de importancia que fue asignado al producto
software en la sección de Definición de características de calidad.
Tomando en cuenta que las ponderaciones que serán asignadas
dependerán del criterio del evaluador y del tipo de producto a evaluarse,
además estas ponderaciones deben ser divididas entre las características
que fueron aplicadas, y la sumatoria no debe pasar de 100%.
a. Ponderación en porcentaje de las características de calidad
externa para el SIR.
En la siguiente tabla se presenta la ponderación en porcentaje que se
le asignará a cada característica seleccionada para la calidad externa del
SIR.
Tabla 24. Ponderación en porcentajes para la calidad externa
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EXTERNA

Nivel de
Característi Ponderac
importanci Motivo de ponderación
cas ión
a
Se pondera con valor de 20% porque es muy
Adecuación necesario evaluar que el sistema presente
A 20%
funcional todas las funcionalidades especificadas para
su uso.
91
Se pondera con valor de 15% porque es
necesario evaluar que el sistema realice
Fiabilidad M 15% todas las funciones especificadas cuando es
usado bajo ciertas condiciones y periodos de
tiempos.

Eficiencia en
necesario evaluar el rendimiento del sistema
el M 13%
tomando en cuenta los recursos que serán
desempeño
utilizados.

Facilidad de
M 15% necesario evaluar que tan entendible,
uso
agradable y fácil de usar es el sistema.

Seguridad M 5% necesario evaluar si existe un registro de los
accesos que se hecho al sistema.

necesario evaluar que el sistema lleve a cabo
Compatibilid
A 20% sus funciones normales mientras intercambia
ad
información y comparte el mismo entorno con
otro producto de software.

Mantenibilida necesario evaluar si el sistema al ser
M 12%
d actualizado o modificado funciona
adecuadamente ante el usuario.
Se pondera con valor de 0% porque no aplica

Portabilidad NA 0%
a realizar la evaluación al producto software.
b. Ponderación en porcentaje de las características de calidad más
relevantes para la calidad en uso.
En la siguiente tabla se presenta la ponderación en porcentaje que se
le asignará a las características seleccionadas para la calidad en uso del
sistema integral de restaurantes.
92
Tabla 25. Ponderación en porcentajes para la calidad en uso
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN USO
Nivel de
Característi Ponderac
importanci Motivo de ponderación
cas ión
a
necesario evaluar si el sistema permite
Efectividad A 30%
alcanzar los objetivos o necesidades del
usuario.

necesario evaluar si el sistema permite
Eficiencia M 20%
alcanzar los objetivos o necesidades del
usuario, utilizando los recursos mínimos.

Satisfacción A 40% necesario evaluar que el sistema satisfaga
las necesidades del usuario al utilizarlo.

Libertad de necesario evaluar si el sistema al utilizarlo
M 10%
riesgo produce alguna consecuencia en relación a la
salud.
Cobertura de Se pondera con valor de 0% porque no es

B 0%
contexto necesario evaluarlo.
a. Niveles de puntuación final para la calidad externa y en uso.
La escala de medición que se presenta en la siguiente tabla se utilizará
para el resultado final de las características de calidad externa y en uso,
los cuales nos dará el nivel de puntuación final que se le asignará al
producto software después de su análisis.
93
Tabla 26. Niveles de puntuación final para la calidad externa y en uso
Escala de medición Niveles de puntuación Grado de

satisfacción
8.75 - 10 Cumple con los requisitos Muy satisfactorio
5 - 8.74 Aceptable Satisfactorio
2.75 - 4.9 Mínimamente aceptable

Insatisfactorio
0 - 2.74 Inaceptable
Fuente: Vivanco Villamar (2011)
b. Aplicación de la matriz de calidad al SIR.
Luego de seleccionar las características, subcaracterísticas y atributos
de calidad con su respectiva ponderación en porcentaje, aplicaremos la
matriz de calidad, en donde el evaluador independiente realizará la
evaluación de la calidad del producto software de una manera completa y
concisa.
En las dos secciones, se describe lo siguiente:
a. Característica: nombre de la característica.
b. Subcaracterística: nombre de la subcaracterística
c. Métrica: nombre de la métrica.
d. Fórmula: formula de la métrica.
e. Valor deseado: umbrales de medida.
f. Aplica: opciones para indicar que la métrica aplica o no aplica.
94
g. Valor obtenido: valor que se obtiene a partir de la aplicación de la
fórmula.
h. Ponderación: valor sobre 10 según lo establecido en la tabla 24 y 25.
i. Valor parcial total: promedio de los valores obtenidos de las métricas
acuerdo a la escala de medición.
j. Nivel de importancia: nivel de importancia de la característica según
el criterio del evaluador de acuerdo a la tabla 6.
k. Porcentaje de importancia: de la característica establecida según el
criterio de evaluador.
l. Valor final: es el producto de los valores parciales de las
características por el porcentaje de importancia de cada una de ellas.
m. Resultado de la calidad del sistema: es la suma de los valores
finales de las características de calidad.
n. Nivel de puntuación: nivel de puntuación final que tendría el
producto software después de su análisis de acuerdo a la tabla 26.
o. Grado de satisfacción: grado de satisfacción que tendría el producto
software después de su análisis de acuerdo a la tabla 26.
Procedimiento para aplicar la matriz de calidad
El procedimiento que debe seguir el evaluador independiente para llenar
la matriz de calidad, es detallada a continuación:
95
1. Especificar el tipo de producto software a evaluarse como se ha
especificado desde el inicio, siendo este un sistema informático que ya ha
sido instalado.
2. Definir las características del sistema a evaluarse, en este caso
calidad externa y en uso, dependiendo del tipo de software y el nivel de
importancia que se dé a cada una de ellas, como se menciona en la
sección Definición de Características de Calidad.
3. Definir las subcaracterísticas de calidad externa y en uso,
dependiendo de lo establecido en el punto 2 de este procedimiento, como
se indica en la sección Definición de Subcaracterísticas y Atributos.
4. Seleccionar las métricas de calidad de acuerdo a lo analizado en el
punto 2 y 3 de este procedimiento, las cuales se encuentran detalladas en
las secciones de Métricas de Calidad Externa y en las Métricas de
Calidad en Uso.
5. Definir la ponderación en porcentaje de las características de calidad
externa y en uso, dependiendo del criterio del evaluador independiente,
como se menciona en la sección Ponderación en porcentaje de las
características de calidad interna, externa y en uso más relevantes para el
producto software.
6. Una vez realizado los puntos anteriores, dirigirse a la Matriz de
calidad y realizar lo siguiente:
96
 Ubicarse en la hoja Excel Calidad Externa, establecer en las
características y subcaracterísticas de calidad externa que fueron
definidas, el nivel de importancia (columna Nivel de Importancia) y
ponderaciones en porcentaje (columna Porcentaje de Importancia)
especificadas en el punto 5 de este procedimiento. Teniendo en cuenta
que la sumatoria de la columna Porcentaje de Importancia no debe
pasar de 100, si esto sucediera, cambia el color de la columna y se
presentará un mensaje de alerta a lado de la columna CALIDAD DEL
SISTEMA.
 Ubicarse en la hoja Excel Calidad en Uso, establecer en las
características y subcaracterísticas de calidad en uso que fueron
definidas, el nivel de importancia (columna Nivel de Importancia) y
ponderaciones en porcentaje (columna Porcentaje de Importancia)
especificadas en el punto 5 de este procedimiento. Teniendo en cuenta
que la sumatoria de la columna Porcentaje de Importancia no debe
pasar de 100, si esto sucediera, cambia el color de la columna y se
presentará un mensaje de alerta a lado de la columna CALIDAD DEL
SISTEMA.
7. Volver a la hoja Excel Calidad Externa, ubicarse en las
características seleccionadas y que fueron ponderadas, escoger las
métricas que se aplicarán indicando SI o NO en la columna APLICA, con
97
el objetivo de ingresar los valores de las variables A, B o T (columna
VALOR OBTENIDO) de las fórmulas correspondientes a las métricas
seleccionadas en el punto 4 de este procedimiento. El valor de la variable
X es el resultado obtenido de la aplicación de la fórmula de acuerdo a las
variables ingresadas.
Una vez obtenido todos los resultados de las fórmulas que fueron
ingresadas, automáticamente se calcula los valores de las siguientes
columnas:
 PONDERACIÓN (/10)
 VALOR PARCIAL TOTAL (/10)
 VALOR FINAL
 CALIDAD DEL SISTEMA
8. Realizar el paso 7 con las hojas Excel Calidad en Uso,
respectivamente.
Finalmente, ubicarse en la hoja Excel Resultado Final la cual indicará
al evaluador independiente el resultado final del análisis de calidad del
producto software de acuerdo a lo establecido en la sección de Niveles
de puntuación final para la calidad externa y en uso, determinando de
esta forma si el producto software cumple o no con los objetivos del
usuario
98
La matriz de calidad para este caso de estudio, consta de dos
secciones: calidad externa y calidad en uso del análisis de la calidad del
producto software, respectivamente, en cada una de ellas se detalla las
métricas descritas por la norma. Los modelos de matriz de calidad externa
y en uso se verán en las siguientes tablas (Ver Anexos 05 y 06).
99
Tabla 27. Aplicación de la matriz de calidad para evaluar la calidad externa del SIR
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
Tabla 28. Aplicación de la matriz de calidad para evaluar la calidad en uso del SIR
114
115
116
117
118
119
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En este capítulo se mostrará los resultados obtenidos después de una
evaluación de la calidad tanto externa como en uso del producto software,
viendo a detalle el valor obtenido de las métricas descritas en el capítulo
anterior, siguiendo los estándares de la norma ISO/IEC 25000.
Estos resultados se mostrarán gráficamente para cada una de las
calidades evaluadas al igual que la calidad total del SIR que actualmente
es utilizado en Grupo UROS S.A.C.
4.1. Resultados
Los resultados obtenidos de la evaluación de la calidad sobre el estudio
del Sistema Integral de Restaurantes – SIR, aplicando la norma ISO/IEC
25000 son de suma importancia para la toma de decisiones de los
directivos de la empresa, el cual cada una de las calidades evaluadas se
obtendrán de la matriz de calidad desarrollada en el capítulo anterior del
cual se analizará en donde está más débil el sistema, cada resultado se
muestra a continuación:
4.1.1. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad aplicando
la norma ISO/IEC 25000 para nuestro caso de estudio “SIR”
Luego de realizada la evaluación de calidad al SIR, el siguiente gráfico
indica que la calidad externa tiene un valor de 8,63/10 considerándola
SATISFACTORIA y que la calidad en uso tiene un valor de 8,8/10
considerándola MUY SATISFACTORIA, dando como resultado final de
8,72/10, considerándolo finalmente como un producto SATISFACTORIA,
el cual representa un 87% de la calidad total.
Su formato lo encontramos en el Anexo 08.
Tabla 29. Resultado final del análisis de calidad aplicado al SIR
121
Calidad Externa y en Uso del SIR
100%
90%
80%
Valor obtenido
70%
60%
86.00% 88.00% 87.00%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Calidad Calidad Calidad
externa en Uso Total
Porcentaje de Calidad
86.00% 88.00% 87.00%
obtenido
Figura 17. Resultado de la calidad total del SIR, basado en la norma ISO/IEC 25000
Fuente: Elaboración Propia
En la figura siguiente se muestra a detalle los valores obtenidos de las
características que fueron aplicadas en la evaluación de la calidad, en
donde se puede apreciar que la calidad en uso tiene un valor no tan
mayor con respecto a la calidad externa por lo que están casi en equilibrio
ambas calidades.
122
El resultado global de la calidad del Sistema integral de Restaurantes –
SIR, es de 87%, esto quiere decir que está dentro del rango de
aceptación parametrizado, considerándose un PRODUCTO
SATISFACTORIO, por lo que cumple los requerimientos mínimos para el
cual fue instalado.
Calidad Total obtenida de la evaluación basado en la

norma ISO/IEC 25000
13%
87%
Calidad Total
Faltante de calidad
Figura 18. Gráfico de torta del valor de calidad total de la evaluación.

123
Tabla 30. Valor total obtenido de Calidad Externa y en Uso
Fuente : Elaboración Propia
124
4.1.2. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad externa
“SIR”
En la siguiente figura se presenta el resultado obtenido de las
características de calidad externa que fueron evaluadas, en donde las
características más importantes Adecuación Funcional y Compatibilidad
tuvieron el resultado esperado, en el cual la adecuación funcional obtuvo
20%/20% y compatibilidad 20%/20%, la característica de Facilidad de uso
por el contrario, el cual se estimaba en un 15% y tan solo se obtuvo 10%,
en donde el motivo de este resultado se debe a que el sistema no tiene la
opción de que el usuario pueda personalizar la interfaz de usuario de
acuerdo a sus necesidades.
La característica de Eficiencia en el desempeño también no tuvo el
valor estimado inicialmente por lo que notamos que la parte donde hay
que mejorar es en el tiempo de recibir la primera respuesta al enviar una
petición.
125
Calidad Externa obtenida del Sistema Integral de
Restaurantes - SIR
20%
18%
16%
14%
Valor obtenido
12%
10% 20% 20%
8%
6% 12%
10% 10%
9%
4%
5%
2%
0% 0%
Adecuaci Fiabilida Eficienci Facilidad Segurida Compati Manteni Portabili
ón d a en el de uso d bilidad bilidad dad
funciona desempe
l ño
Valor obtenido 20% 10% 9% 10% 5% 20% 12% 0%
Figura 19. Resultado de la calidad externa al evaluar el SIR

4.1.3. Resultados obtenidos de la evaluación de la calidad de uso
“SIR”.
En la figura siguiente presentamos el resultado obtenido de las
características de calidad en uso que fueron evaluadas, en donde las
126
características más importantes son Efectividad en donde se obtuvo
30%/30% y Satisfacción donde se obtuvo 36%/40%, lo que significa que a
nivel de uso del SIR, el usuario se encuentra satisfecho con la utilización
del sistema, al contrario de la Eficiencia el cual se esperaba un estimado
de 20% pero se obtuvo 12%, lo que puede significar que el tiempo que le
toma al usuario normal en realizar una tarea es largo, sea porque el
usuario no maneja sistema o porque simplemente no puede utilizarlo,
también vemos que se debe mejorar en cuanto a las tareas eficientes que
puede realizar un usuario ordinario.
Calidad en uso total obtenida para el SIR
40%
35%
30%
Valor obtenido
25%
20% 36%
15% 30%
10%
12% 10%
5%
0% 0%
Efectivida Eficiencia Satisfacci Libertad Cobertur
d ón de Riesgo a de
Contexto
Valor obtenido 30% 12% 36% 10% 0%
Figura 20. Resultado de la calidad en uso al evaluar el SIR

127
4.2. Discusiones.
 Una vez evaluada la calidad externa, podemos proponer que el sistema
debería tener la opción de que el usuario pueda personalizar la interfaz de
usuario de acuerdo a sus necesidades.
 Después de evaluar la calidad en uso del sistema, se propone tener
más énfasis en la característica de satisfacción y eficiencia, ya que es
importante considerar que usuario es el más conveniente para utilizar el
sistema, de acuerdo a pruebas de su conocimiento, y si se siente cómodo
con el producto software instalado.
 Del análisis de resultados de este estudio se puede afirmar que
existe un 87% de calidad del SIR que actualmente está siendo
utilizado; estos pueden ser comparados con algunos de los trabajos
que fueron encontrados de forma global.
 Si comparamos los resultados del trabajo de Peñalva Mirta del
Carmen cuyo indicador global de calidad es del 75,79% y los resultados
obtenidos de esta investigación cuyo resultado de la evaluación de
calidad del SIR es del 87% podemos ver que ambos están dentro del
rango de satisfactorio, porque aunque el primero se enfoca más al diseño
de un modelo de calidad específico para su caso de estudio y en el
trabajo de investigación actual se enfoca en la evaluación de calidad del
SIR, ambos tienen que ver con la calidad del producto.
128
 Ahora bien en el trabajo de Medina Gustavo también aplica las
normas ISO/IEC 25000 que aunque en un sentido diferente a este caso
de estudio, es similar puesto que se logró definir la evaluación de
calidad de uso de un producto software, analizando sus métricas para
el modelo siguiendo los principios de la norma. Este trabajo no muestra
un porcentaje de calidad como lo hace nuestro trabajo pero sí detalla
las diferentes dinámicas que ayudaron a la selección de un adecuado
modelo de calidad en uso.
 Finalmente en el trabajo de Vivanco María y Ganán Pablo habla
sobre la evaluación técnica de un producto software pero ya general,
es decir evaluó al producto interna, externa y en uso por lo que
después de desarrollar su investigación llegaron a un 69,62% que
según la escala establecida por ellos es satisfactorio. En nuestro caso
de estudio el 87% representa a la calidad externa y en uso por lo que
existe diferencia con el trabajo anterior, aunque igual está dentro del
rango de satisfacción.
129
CONCLUSIONES
1. El resultado final del análisis de la calidad del producto software
SIR, fue del 87%, lo que representa un valor de 8,70 sobre 10, lo
que representa que tuvo un nivel de puntuación aceptable, ya que
en general cumple con los requisitos para lo cual fue desarrollado.
2. Se aplicó el modelo de calidad, seleccionando y describiendo las
características más relevantes de acuerdo al nivel de importancia
definido por el evaluador, el cual permitió realizar una ponderación
total del sistema de acuerdo a las funcionalidades del software.
3. Se ha construido una matriz de calidad, seleccionando las métricas
más apropiadas, estableciendo las variables de las métricas,
seleccionando el nivel y porcentaje de importancia de cada
característica, obteniéndose en la calidad externa un mayor
porcentaje del 20% en la adecuación funcional y compatibilidad, y
una de menor importancia del 5% a la seguridad; en cuanto a la
calidad de uso los resultados de la característica más importante es
la de satisfacción obteniéndose el 36% y la de menor importancia
del 10% a la libertad de riesgo.

4. Se establecieron desde el punto de vista del evaluador (desarrollador,
comprador o evaluador independiente) actividades y tareas que se
realizaron en la evaluación, definiendo de esta manera el modelo de
calidad con el cual se ejecutó la evaluación del SIR, y de esta forma
se obtuvieron resultados generales de cada una de las calidades
evaluadas según la norma, obteniéndose como resultado de la
calidad externa un 86% y de la calidad en uso un 88%.
131
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que para definir las características relevantes del
sistema se debe determinar si el sistema es un producto intermedio o
final, como también conocer el tipo de producto software existente en
el sector de software.
2. Se recomienda utilizar el modelo de calidad ISO/IEC 25000 para
evaluar productos software, ya que el modelo presenta una mayor
información sobre las características de calidad de un producto
software y por ser un modelo integrado con el proceso de evaluación.
3. En el trascurso del análisis de evaluación de cualquier sistema
software se debería contar con todos los recursos necesarios para
aplicar el proceso de evaluación definido en la norma ISO/IEC 25000.
4. Se recomienda más apoyo por parte de la empresa para que pueda
facilitarnos la información más detallada para así evaluar en un futuro
la calidad interna del sistema y así poder obtener un resultado más
completo de la calidad total de su sistema instalado actualmente.

5. Se recomienda a la empresa, solicitar al proveedor un manual de
usuario para que le sirva de apoyo al momento de ejecutar el
sistema, así como una capacitación al personal encargado de
manejar el sistema.
6. Se recomienda también reforzar las capacitaciones a los usuarios
que manejen el sistema, para que mejore la interactuación entre el
usuario y el sistema.
7. La empresa Grupo Uros S.A.C. debería contratar los servicios de un
especialista en sistemas que le ayude a hacer pruebas integrales
constantes del sistema para mejorar el desempeño tanto del usuario
como del sistema ya instalado actualmente.
133
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Pressman, R. S. (2005). Ingeniería del Software. Un enfoque práctico.
España: Mc Graw Hill.
Pressman, R. S. (2005). Ingeniería del Software. Un enfoque práctico. Mc
Graw Hill.
Vivanco Villamar, A. (Agosto de 2011). bibdigital.epn.edu.ec. Recuperado
el 28 de Octubre de 2015, de
http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/4329/1/CD-3948.pdf
Vivanco, M., & Ganán, P. (Agosto de 2012). repositorio.espe.edu.ec.
Recuperado el 12 de octubre de 2015, de
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5575/1/AC-
SISTEMAS-ESPE-033747.pdf
139
GLOSARIO
 Calidad de software: capacidad del producto software para
satisfacer las necesidades declaradas o implícitas, cuando se
utiliza en condiciones especificadas.
 Calidad interna del software: es una medida de calidad global
del sistema cuando se encuentra en desarrollo.
 Calidad externa del software: es una medida de calidad global
del sistema cuando interactúa con otros recursos mientras se
encuentra funcionando en su entorno operativo.
 Calidad en uso del software: es una medida de la calidad global
del sistema en su entorno operativo para usuarios determinados
que necesitan llevar a cabo ciertas tareas específicas.
 Características de calidad de software: categoría de los atributos
de calidad que proporciona al producto software la capacidad de
satisfacer necesidades declaradas o implícitas cuando es
utilizado bajo condiciones especificadas.
 Contexto en uso: usuarios, tareas, equipo (hardware, software y
materiales) y entornos físicos y sociales en el cual es utilizado un
producto.
 Criterio de decisión: umbrales, objetivos o patrones utilizados para
determinar el nivel de confianza en un resultado dado.
 IEC: Inglés: International Electrotechnical Commission;
Español: Comisión Electrotécnica International.
 Estándar o Norma: es un documento que proporciona requisitos,
especificaciones, directrices o características que pueden ser
utilizadas consistentemente para asegurar que los materiales,
productos, procesos y servicios son adecuados para su propósito.
 Evaluador: individuo u organización que realiza una evaluación.
 Evaluación de producto software: operación técnica que consiste
en realizar una evaluación de una o más características de un
producto software de acuerdo a un procedimiento especificado.
 Falla: incapacidad para llevar a cabo una función necesaria.
 Función de medida: algoritmo o cálculo realizado para combinar
dos o más métricas.
 ISO: Inglés: International Organization for Standardization; Español:
Organización International de Normalización.
 Indicador: medida que provee un estimado o evaluación de los
atributos especificados de un modelo con respecto a las
necesidades de información definidas.
141
 Métrica: variable a la cual se le asigna un valor como resultado de
una medida.
 Medición: conjunto de operaciones que tienen el objeto de
determinar un valor de medida.
 Métodos de medida: secuencia lógica de operaciones, utilizada en
la cuantificación de un atributo con respecto a una escala
especificada.
 Método de evaluación: procedimiento que describe acciones a
ser realizadas por el evaluador, con el fin de obtener resultados
para medidas específicas, aplicadas a los componentes de un
producto o al producto en su conjunto.
 Módulo de evaluación: paquete de tecnología de evaluación
para medir características, subcaracterísticas o atributos de
calidad de software. El paquete incluye métodos y técnicas,
entradas a ser evaluadas, datos a ser medidos y herramientas.
 Modelo de referencia: describe la relación entre un modelo de
calidad sus características y subcaracterísticas de calidad, y los
atributos del producto software con las correspondientes métricas
de calidad, las funciones de medida, los elementos de las métricas y
los métodos de medición.
142
 Modelo de calidad: conjunto definido de características y
relaciones entre ellos, que proporciona un marco para la
especificación de requisitos de calidad y evaluación de calidad.
 Necesidades implícitas: necesidades que no pueden haber sido
establecidas, pero son necesidades reales.
 Producto final: producto o sistema software que ya se encuentra
listo para ser aprobado por el dueño del producto.
 Procedimiento de medida: conjunto de operaciones, descritas
específicamente, utilizadas en la realización de una medición
particular, de acuerdo a un método dado.
 Producto software: conjunto de programas de computador,
procedimientos y posiblemente documentación y datos asociados.
 Proceso: sistema de actividades, las cuales usan recursos para
transformar entradas en salidas.
 Requisito funcional: requisito que especifica una función, que
un sistema o componente del sistema debe ser capaz de realizar.
 Requisitos: expresión de una necesidad percibida de algo que se
lleva a cabo o se va a realizar.
 SQuaRE: Inglés: Software product Quality Requirements and
Evaluation; Español: Requisitos y Evaluación de Calidad de
Productos de Software.
143
 Software de aplicación: son los programas que permiten al
usuario realizar una o varias tareas específicas en el sistema
operativo.
 Usuario: individuo u organización que utiliza el sistema para realizar
una función específica.
 Usuario final: individuo quien finalmente se beneficia de los
resultados del sistema.
144
ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia
Problema Objetivos Variables Indicadores Método

Calidad externa:
 Adecuación funcional. Población:
 Fiabilidad. Trabajadores de la
Problema General:  Eficiencia en el empresa que utiliza
Objetivo General: desempeño. el SIR.
¿Cuál será el resultado de la Dependiente:
Evaluar la calidad del
evaluación de la calidad del Calidad del  Facilidad de uso.
sistema integral de Muestra:
Sistema Integral de Sistema Integral  Seguridad.
restaurantes – SIR, basado Se trabaja
Restaurantes – SIR, basada de  Compatibilidad
en la Norma ISO/IEC 25000 actualmente con los
en la Norma ISO/IEC 25000 Restaurantes –  Mantenibilidad.
del Grupo Uros S.A.C., trabajadores de la
del Grupo Uros S.A.C., Tacna SIR. Calidad en uso:
Tacna – 2015. empresa que son 20
– 2015?  Efectividad
 Eficiencia.
Tipo de
 Satisfacción.
investigación:
 Libertad de riesgos.
Problemas específico 1: Objetivos Específico 1: Estándar 25010: Modelo
Descriptiva
¿Qué procedimientos a de Revisar el modelo de calidad Independiente: de la calidad.
utilizarse según la Norma de la Norma ISO/IEC 25010 Norma ISO/IEC Estándar 25022 y 25023:
ISO/IEC 25010 para la Diseño de
y especificar el procedimiento 25000. Métricas de la calidad
evaluación de la calidad del Investigación:
con el cual se va a realizar la externa y en uso.
software?
Problemas específico 2: evaluación de acuerdo a la Estándar 25040 y 25041:
No experimental
¿Cómo se establecerá la Norma ISO/IEC 25040. Modelo de evaluación de
Transversal
matriz de calidad según la Objetivos Específico 2: la calidad.
Descriptivo.
norma ISO/IEC 25000 para la Detallar métricas, para Guía para el proceso de
evaluación específica de la establecer una matriz de evaluación
Técnicas de
evaluación? calidad a utilizarse para la medición
146
Problemas específico 3: evaluación específica del
¿Qué requerimientos se SIR. Observación
utilizarán para la obtención de Objetivos Específico 3: Cuestionario.
resultados después de la Preparar requerimientos de
evaluación de calidad del
evaluación para proceder con
sistema SIR?
la evaluación de la calidad
del sistema y obtener un
análisis del resultado.
147
Anexo 2. Formato de Métricas
Métricas para: Nombre de la característica
Fase del
Propósito
ciclo de
de la Método de Valor Tipo de Recursos
Subcaracterística Métrica vida de Fórmula
métrica aplicación deseado medida utilizados
calidad
de calidad
del
producto
Pregunta Aquí se pone Especificar Especificar

Es el valor
que ayude Forma de la fórmula de el tipo de los recursos
Nombre que está
Nombre de la Tipo de al cómo medición y se medida a utilizar
del dentro del
subcaracterística calidad propósito aplicaremos especifica el como como
atributo rango
de la la métrica significado de tamaño, cuestionarios,
recomendado.
métrica. los datos. tiempo. observación.
148
Anexo 3. Cuestionario para calidad de uso
CUESTIONARIO PARA CALIDAD DE USO
Instrucciones:
Emplee un lápiz o un bolígrafo de tinta negra para rellenar el cuestionario.
Elija la que mejor se adapte a su realidad. Marque con claridad la opción
elegida con una cruz o tache. No se debe marcar dos opciones.
Estas ayudarán a medir las métricas para el desarrollo del trabajo de
investigación.
ITEM PREGUNTA SI NO
01 ¿Está conforme con la facilidad de uso del sistema?
02 ¿La información presentada en el sistema es clara y

comprensible?
03 ¿Las instrucciones y advertencias del sistema son de
ayuda?
04 ¿Encontró el sistema innecesariamente complejo?
05 ¿Considera que para llegar a una operación deben

transitar muchas pantallas?
06 ¿Cree que necesitaría de un experto para reconocer el
sistema?
07 ¿Considera que la mayoría de las personas
aprenderían muy rápidamente a utilizar el sistema?
08 ¿Se sintió confiado en el manejo del sistema?
09 ¿Se sintió seguro sólo usando las operaciones que le

son familiares?
10 ¿Es fácil olvidar cómo hacer cosas con este sistema?
149
11 ¿Considera que el diseño y el estilo de las pantallas
son atractivos?
12 ¿Considera que trabajar con este software es una
tarea que lo estimula mentalmente?
13 ¿Cree que el sistema facilita su tarea?
14 ¿Considera que tuvo que aprender muchas cosas

antes de manejarse en el sistema?
15 ¿Le gusta usar el sistema a diario?
16 ¿Se siente cómodo al manejar el sistema?
17 ¿Hubo situaciones que el uso del sistema lo hizo

sentir estresado?
18 ¿Tuvo cansancio visual por el reiterado uso?
19 ¿Tuvo dolor postural por reiterado uso del mouse?
20 ¿Cree que el sistema es frustrante?
Los cuestionarios serán procesados por personas externas. De antemano
¡Muchas gracias por su colaboración!
150
Anexo 4. Resumen del proceso de evaluación del producto software para evaluadores
Fase de
Entradas Tareas claves Salidas
evaluación
Requisitos de la
evaluación: describe
Establecer Establecimiento de los
Descripción del objetivos de la
requisitos de la requisitos de la
producto evaluación, en sí
evaluación evaluación.
requisitos de la calidad
del producto.
Requisitos de la Especificación de la
evaluación, evaluación basada en La especificación de la
descripción del los requisitos de la evaluación define todo el
Especificación de
producto, evaluación y en la análisis y medidas a
la evaluación.
especificaciones descripción del producto realizar en el producto y
predefinidas de la de software proveído sus componentes.
evaluación por el solicitante.
Diseño de la evaluación
produce un plan de
El plan de evaluación
evaluación en base a la
describe procedimientos
especificación de la
Especificación de la operacionales necesarios
evaluación, esta
evaluación, para llevar a cabo la
Diseño de la actividad toma en
descripción del especificación de la
evaluación cuenta los componentes
producto, métodos evaluación; en particular
del producto software a
de evaluación se describen todos los
ser evaluados y los
métodos y herramientas a
métodos de evaluación
usarse en la evaluación.
propuestos por el
evaluador
151
Ejecución del plan de
evaluación consiste en
Los registros de la
la inspección,
evaluación se
modelamiento, medición
fundamentan del plan de
y pruebas del producto y
evaluación, llevando una
sus componentes
cuenta del detalle de
conforme al plan de
acciones realizadas por el
evaluación, estas
evaluador mientras
Plan de evaluación, actividades pueden ser
ejecuta el plan de
herramientas de realizadas usando
Ejecución de la evaluación; estos
evaluación, herramientas de
evaluación. archivos son guardados o
componentes del software (que son
almacenados por el
producto proveídas por el
evaluador.
evaluador), las acciones
El borrador del informe de
realizadas por el
la evaluación es un
evaluador son
documento producido por
registradas y los
la síntesis de los
resultados obtenidos
resultados obtenidos de la
son puestos en el
evaluación.
borrador del informe de
la evaluación.
Conclusión de la El informe de la
evaluación que consiste evaluación contiene
en la entrega del reporte requisitos de la
de la evaluación del evaluación, la
Borrador del plan de
producto de software especificación de la
evaluación, Conclusión de la
por parte del evaluador, evaluación, los resultados
componentes del evaluación.
así como de sus de las medidas y análisis
producto.
componentes cuando realizados y cualquier otra
estos han sido información necesaria
valorados para poder repetir la
independientemente. evaluación.
152
Anexo 5. Proceso de las métricas externas
MÉTRICAS EXTERNAS
Producto de software a evaluar: S.I.R.

Calidad a evaluar: Calidad Externa
Característica: Adecuación funcional
Subcaracterística: Completitud funcional
Métrica: Completitud de la implementación
funcional
Nota: Se basará en la utilización del usuario con respecto a las funciones

con los que ya cuenta el sistema.
Métrica: Calidad Externa /Adecuación funcional/ Completitud

funcional/Completitud de la implementación funcional.
Módulo a evaluar: Configuración
Fórmula: X=A/B
A= Funciones que están incorrectas o que no fueron implementadas.

B= Funciones del sistema establecidas.
Valor deseado: X = 0
Se revisaron las funciones del módulo configuración

del S.I.R., con el administrador encargado y al
Procedimiento y ejecutar el programa cada función establecida en el
cálculo: sistema funciona correctamente por lo que cumple
con las necesidades del cliente, que en este caso es
la empresa.
153
Valor calculado:
Las funcionalidades del módulo de configuración, al

ejecutar el S.I.R., son correctas y funcionan todas
A= 0
por lo que el S.I.R. cumple con esta necesidad de la
empresa.
Tomamos 10 de las funciones establecidas y las
probamos con el administrador: Tipo de servicio:
servicio rápido o rápido, Cambio de fecha:
automático o manual; Capacidad de reservaciones;
Tipo de corte de caja: completo o rápido; Impresión
B= 10 de ventas por meseros/clasificación; Impresión de
referencia de ticket; Hora de registro; Fecha y hora
de apertura; Mesero que abrió mesa; Envío de
impresión a 3 diferentes destinos (cocina, bar, caja),
por lo que B tendría un valor de 10 funcionalidades
correctas.
La métrica de la completitud de la implementación
funcional, se cumple a cabalidad, basándose en un
X= 0 análisis y comprobación de las funciones
establecidas en el S.I.R. para este módulo y que al
ejecutar cada una de ellas cumple lo establecido.
Valor calculado:
X= 0
X = 0, el valor está dentro del rango deseado en los niveles

Comentario:
de puntuación para las métricas.
154
Módulo a evaluar: Proveedores
Fórmula: X=A/B

Se revisaron las funciones del módulo proveedores

del S.I.R., con el administrador encargado y al
cálculo:
sistema funciona correctamente por lo que cumple
con las necesidades que requirió la empresa..
Valor calculado:
Las funcionalidades del módulo de proveedores, al

ejecutar el S.I.R., son correctas y funcionan todas
A= 0
por lo que el S.I.R. cumple con esta necesidad de la
empresa.
probamos con el administrador: Registro de
proveedor; Información del proveedor frecuente,
B= 04
Editar datos del proveedor; Registro del pago al
proveedor, por lo que B tendría un valor de 04
funcionalidades correctas.
X= 0
análisis y comprobación de las funciones
establecidas en el S.I.R. para este módulo.
Valor calculado:
X= 0

Comentario:
155
Módulo a evaluar: Registro de pedido
Fórmula: X=A/B

Se revisaron las funciones del módulo registro de

pedido del S.I.R., con el administrador encargado y al
cálculo:
con las necesidades que requirió la empresa.
Valor calculado:
Las funcionalidades del módulo de registro de
pedido, al ejecutar el S.I.R., son correctas y
A= 0
funcionan todas por lo que el S.I.R. cumple con lo
requerido por la empresa.
probamos con el administrador: Registro de
comanda; Ingreso del número de comensales; Abrir
B= 06 una nueva mesa; Ingreso de platillos y/o bebidas;
Consulta de precios; Eliminación de platillos en
comanda; por lo que B tendría un valor de 06
funcionalidades correctas.
X= 0
Valor calculado:
X= 0

Comentario:
156
Módulo a evaluar: Caja
Fórmula: X=A/B

Se revisaron y se probaron las funciones del módulo

caja del S.I.R., con el administrador encargado y al
cálculo:
con las necesidades requeridas por la empresa.
Valor calculado:
Las funcionalidades del módulo de caja, al ejecutar
A= 0 el S.I.R., son correctas y funcionan todas por lo que
el S.I.R. cumple con lo requerido por la empresa.
probamos con el administrador: Corte de caja
rápido; Corte de caja completo (al final del día);
B= 05 Impresión de la relación de tickets; Corte de caja
parcial (cuando retiran dinero a medio tiempo);
Modificar datos de caja; por lo que B tendría un
valor de 05 funcionalidades correctas.
X= 0
Valor calculado:
X= 0

Comentario:
157
Promedio Total del S.I.R. – Métrica: Calidad Externa/Adecuación Funcional/
Completitud funcional/ Completitud de la implementación funcional
Fórmula: X=A/B
Se revisaron y se probaron las funciones de algunos
de los módulos más utilizados por el administrador
del S.I.R., son 04 módulos revisados y ejecutados,
Procedimiento y tenemos que sacar un total de A y de B, tenemos que
cálculo:
sumar A y B en los 04 módulos por lo que podemos
decir que el valor de A es 0 y de B= 10 + 4 + 6 +5, y
aplicando la fórmula nos daría un resultado de X = 0.
Valor calculado:
Cumplimiento de la completitud de la implementación funcional X= 0
del módulo de Configuración.
del módulo de Proveedores.
del módulo de Registro de pedido
del módulo de Caja.
Total X= 0
Valor total de la Métrica: Calidad Externa/Adecuación Funcional/
X=0
Completitud funcional/ Completitud de la implementación funcional

Comentario:
158
MÉTRICAS EXTERNAS
Producto de software a evaluar: S.I.R.

Calidad a evaluar: Calidad Externa
Característica: Adecuación funcional
Subcaracterística: Exactitud funcional
Métrica: Precisión computacional
Nota: Se basará en la utilización del usuario con respecto a las funciones

con los que ya cuenta el sistema.
Métrica: Calidad Externa /Adecuación funcional/ Exactitud

funcional/Precisión computacional.
Promedio total del S.I.R. – Métrica: Calidad Externa/Adecuación

funcional/Exactitud funcional/Precisión computacional.
Fórmula: X=A/T
A= Número de cálculos inexactos encontrados.

B= Tiempo de operación.
Valor deseado: X = 0/15 min
Se pidió al usuario realizar algunos cálculos en un

tiempo de 15 minutos, para ver cuántos cálculos
inexactos se pueden encontrar:
 Registrar un pedido
 Cálculo de la cuenta de la comensal, pedida por el
Procedimiento y
mozo.
cálculo:
 Registro del tipo de pago.
 Registro de proveedor
 Cálculo de pago a proveedor.
Se observó, como realizó las operaciones, y los
159
cálculos fueron exactos en un tiempo determinado
por el evaluador.
De esta manera, las 5 operaciones fueron calculados
con precisión en el tiempo indicado por lo que para la
aplicación de fórmula tenemos A = 0 y T = 15 min.
Valor calculado:
En las operaciones realizadas por el usuario no se

encontró ningún cálculo inexacto por lo que todos
A= 0 fueron realizados con normalidad en un periodo de
prueba de 15 minutos, por lo que no hay cálculos
inexactos, por lo tanto A tendría un valor de 0.
Tomamos un tiempo considerado de 15 minutos
para realizar operaciones y ver si existen cálculos
T 15
inexactos probables al realizar las operaciones
solicitadas por el evaluador.
La métrica de la precisión computacional se cumple
en su totalidad, basándose en un ejercicio práctico y
real al ejecutar algunas de las operaciones del
X= 0
S.I.R. y viendo que los cálculos inexactos no se
dieron por el tiempo ya solicitado, por lo que se
cumple con lo establecido.
Valor calculado:
X= 0/15 min
X = 0, el valor de 0, resultado obtenido mediante la

observación al usuario, están dentro del rango de
Comentario:
aceptación en los niveles de puntuación de la métrica ya
que cumple con el valor deseado.
160
Anexo 6. Ejemplo de formato de matriz de calidad para evaluar la calidad externa
161
Anexo 7. Ejemplo de formato de matriz de calidad para evaluar la calidad en uso
162
Anexo 8. Formato de Resultado final de análisis de calidad
163
Anexo 9. Formato de validación de cuestionario.
164
Anexo 10. Funciones del S.I.R.
165
166
167
Anexo 11. Evaluando el SIR, observando y manejando los módulos.
168
Anexo 12. Documento de Constancia de Investigación.
169
Anexo 13. Características y funciones del S.I.R.
Fuente: Grupo UROS S.A.C.
170

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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN - TACNA

Escuela Profesional de Ingeniería en Informática y Sistemas

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SISTEMA INTEGRAL

Bach. Karla Betzaida Chambilla Carazas

Para optar el Título Profesional de:

INGENIERO EN INFORMÁTICA Y SISTEMAS

Primeramente esta tesis se la dedico a mi querida hija, mi orgullo y

mi gran motivación, libras mi mente de todas las adversidades que se me

presentan, y me impulsas cada día a superarme en la carrera de ofrecerte

siempre lo mejor. No es fácil, lo sé, pero si no te tuviera, no hubiera

logrado tantas grandes cosas, y una de ellas y por la que agradezco a

Dios eres tú.

A mis amados padres Hugo que aunque ya no está conmigo

físicamente, en mi corazón siempre estará y Gladys por estar siempre a

mi lado apoyándome, a ambos agradezco por ser una mejor persona a

través de sus consejos, enseñanzas y su amor.

A mis queridos abuelitos Flora, Carlos y Rosa que desde niña me

dieron su amor y estuvieron a mi lado.

A mis queridos hermanos Efmamj, Gladys y mi Dianita que siempre

me brindaron palabras de aliento y confiaron en mí.

Agradezco a Dios por haberme dado la oportunidad para no

también una buena profesional.

A mis padres que me apoyaron para seguir en esta lucha y no

por inculcarme buenos principios, amor y confianza.

Agradezco a mi Casa Magna por haberme aceptado ser parte de

como también a los docentes que brindaron su conocimiento y apoyo

durante esos años.

Finalmente quiero agradecer a mi Asesor de Tesis el Ing. Ebert

Osco por haberme brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y

conocimiento, así como también haberme tenido toda la paciencia para

guiarme durante todo el desarrollo del sistema.

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................... iv

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................. vi

RESUMEN .............................................................................................. viii

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 3

1.1. Descripción del problema. ................................................................ 3

1.1.1. Antecedentes del problema. ......................................................... 3

1.1.2. Problemática de la investigación. ................................................. 5

1.2. Formulación del problema. ............................................................... 7

1.3. Justificación. ..................................................................................... 7

1.4. Alcances y limitaciones. ................................................................... 8

1.5. Objetivos. ......................................................................................... 9

1.5.1. Objetivo General. ......................................................................... 9

1.5.2. Objetivos Específicos. ................................................................ 10

1.6. Variables. ....................................................................................... 10

1.6.1. Identificación de variables. ......................................................... 10

1.6.2. Definición de las variables. ......................................................... 11

1.6.3. Operacionalización de variables. ............................................... 11

1.6.4. Clasificación de variables. .......................................................... 13

1.7.1. Diseño experimental o no experimental. .................................... 13

1.7.2. Población y muestra. .................................................................. 14

1.7.3. Técnicas e instrumentos para recolección de datos. .................. 15

1.7.4. Análisis de datos. ....................................................................... 16

1.7.5. Selección de pruebas estadísticas. ............................................ 16

II. MARCO TEÓRICO ........................................................................... 17

2.1. Marco referencial. ........................................................................... 17

2.1.1. Sistema Integral de Restaurantes – SIR. ................................... 17

2.1.2. Norma - ISO/IEC 25000 (ISO/IEC 25000, 2005) ........................ 18

2.2. Bases Teóricas acerca del problema. ............................................ 40

2.2.1. Modelo de Evaluación de Calidad usando ISO/IEC 25040 ........ 40

III. MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 50

3.1. Análisis del producto software. ....................................................... 51

3.2. Evaluación de calidad del producto software ................................. 60